導(dǎo)言：作為寫作愛好者，不可錯(cuò)過為您精心挑選的10篇汽車服務(wù)營(yíng)銷論文，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

一、汽車售后服務(wù)的作用

1、汽車售后服務(wù)是買方市場(chǎng)條件下汽車4S店或汽車經(jīng)銷商參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的尖銳武器

隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，幾乎所有行業(yè)相繼都出現(xiàn)了生產(chǎn)能力過剩的狀況，從汽車工業(yè)到化學(xué)工業(yè)，從食品制造到日用消費(fèi)品的生產(chǎn)，從通訊業(yè)到計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)行業(yè)，當(dāng)然也包括汽車4S店和汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)方面也不例外，都面臨強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。而對(duì)于成熟的汽車產(chǎn)品，在功能與品質(zhì)上也極為接近，汽車品牌競(jìng)爭(zhēng)質(zhì)量本身差異性越來越小，價(jià)格大戰(zhàn)已使許多汽車4S店和汽車經(jīng)銷商精疲力竭，款式、品牌、質(zhì)量以及售后服務(wù)等各個(gè)方面的差異性成為汽車4S店和汽車經(jīng)銷商確立市場(chǎng)地位和贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的尖銳利器。汽車售后服務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不僅僅靠名牌的汽車品牌，更需要優(yōu)質(zhì)的品牌售后服務(wù)作為保障！

2、汽車售后服務(wù)是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商保護(hù)汽車產(chǎn)品消費(fèi)者權(quán)益的最后一道防線

汽車4S店或汽車經(jīng)銷商想消費(fèi)者提供經(jīng)濟(jì)實(shí)用、優(yōu)質(zhì)、安全可靠的汽車產(chǎn)品和售后服務(wù)是維護(hù)其本身的生存和發(fā)展的前提條件。雖然科技的進(jìn)步與發(fā)展使得汽車的相關(guān)產(chǎn)品以及保養(yǎng)、維修等售后服務(wù)的水準(zhǔn)越來越高，但是，要做到萬無一失目前尚無良策。由于消費(fèi)者的使用不當(dāng)或工作人員的疏忽，汽車電器不穩(wěn)、剎車失靈等各種狀況會(huì)經(jīng)常發(fā)生的，越來越多的汽車4S店和汽車經(jīng)銷商，包括最優(yōu)秀的企業(yè)也不能夠保證永遠(yuǎn)不發(fā)生錯(cuò)誤和引起顧客的投訴。因而，及時(shí)補(bǔ)救失誤、改正錯(cuò)誤，有效的處理客戶的投訴等售后服務(wù)措施成了保證汽車消費(fèi)者權(quán)益的最有效途徑。因此，可以說，汽車售后服務(wù)是保護(hù)汽車消費(fèi)者權(quán)益與利益的最后防線，是解決汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的錯(cuò)誤和處理顧客投訴的重要有效補(bǔ)救措施。

3、汽車售后服務(wù)是保持汽車4S店和汽車經(jīng)銷商的顧客滿意度與忠誠(chéng)度的有效舉措

汽車產(chǎn)品的消費(fèi)者對(duì)汽車產(chǎn)品和服務(wù)的利益追求包括功能性和非功能性兩個(gè)方面。前者更多體現(xiàn)了消費(fèi)者在物質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量方面的需要，后者則更多的體現(xiàn)在精神、情感等心理方面的需要，如寬松、優(yōu)雅的環(huán)境，和諧完善的服務(wù)過程，及時(shí)周到的服務(wù)效果等。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和消費(fèi)者自身收入水平的提高，顧客對(duì)非功能性的利益越來越重視，在很多情況下甚至超過越了對(duì)功能性利益的關(guān)注。在現(xiàn)代的社會(huì)以及市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的狀況下，企業(yè)要想長(zhǎng)期盈利，走向強(qiáng)盛，就要贏得長(zhǎng)期合作的顧客，保持顧客忠誠(chéng)度，提高顧客滿意度。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在實(shí)施這一舉措的過程中，使顧客滿意的售后服務(wù)是企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展，最終走向成熟的有效措施之一。

4、汽車售后服務(wù)是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商擺脫價(jià)格戰(zhàn)的一劑良方

我國(guó)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商高速成長(zhǎng)期已經(jīng)結(jié)束，汽車產(chǎn)品市場(chǎng)總需求較為穩(wěn)定，競(jìng)爭(zhēng)格局已進(jìn)入白熱化的狀態(tài)。不少汽車4S店或汽車經(jīng)銷商為了求得市場(chǎng)份額的增長(zhǎng)，不惜一切的代價(jià)，連續(xù)開展價(jià)格大戰(zhàn)，不少汽車品牌價(jià)格一再大幅度下降，開展各種促銷活動(dòng)，變向下調(diào)價(jià)格，使得汽車行業(yè)平均利潤(rùn)率持續(xù)下滑，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商增長(zhǎng)后勁嚴(yán)重不足。如果要徹底擺脫這一不利的局面，導(dǎo)入服務(wù)戰(zhàn)略尤為重要，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商可以綜合運(yùn)用各種發(fā)法和手段，通過差異化的服務(wù)來提高的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。

5、汽車售后服務(wù)是汽車技術(shù)進(jìn)步和科技發(fā)展的必然要求

隨著汽車技術(shù)的進(jìn)步和科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，汽車產(chǎn)品已走入家庭，并且作為一種代步工具，逐漸進(jìn)入民化。面對(duì)汽車這樣的高科技產(chǎn)品，“壞了怎么辦？”，“我如何去使用它？”等一系列問題總是困擾著客戶，這在客觀上就要求汽車4S店或汽車經(jīng)銷商為消費(fèi)者提供更多的服務(wù)支持而不僅僅局限于售后服務(wù)。比如，建議改售后服務(wù)為售前培訓(xùn)、科普引導(dǎo)等。汽車產(chǎn)品不僅僅是單純的整車產(chǎn)品，也還包括配件、保養(yǎng)、維修等售后服務(wù)，而且還包括附加的服務(wù)，如產(chǎn)品的使用說明書，提供維修站的地址與聯(lián)系方式等，以及收集客戶的回訪信息，為改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)提供借鑒，從而也為汽車的技術(shù)進(jìn)步和提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)奠定了夯實(shí)的基礎(chǔ)，由此形成了“系統(tǒng)銷售”的概念。

熱情、真誠(chéng)地為顧客著想的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商所提供的服務(wù)能使顧客滿意。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商要以不斷完善的產(chǎn)品及服務(wù)體系為突破口，以便利顧客為原則，用產(chǎn)品和完善的售后服務(wù)所具有的魅力和一切為顧客著想的體貼服務(wù)來感動(dòng)顧客。誰能夠給消費(fèi)者提供賣藝的服務(wù)，誰就會(huì)加快銷售步伐。要想使顧客滿意，就應(yīng)該做到高出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做不到、不愿意做，甚至沒有想到

的超值服務(wù)，并且及時(shí)予以踐諾。

既然，汽車售后服務(wù)所具有對(duì)企業(yè)如此重要的作用。那么，我們就應(yīng)該提高汽車汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的服務(wù)，以達(dá)到我們企業(yè)與顧客雙贏的目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。因此，我們必須了解一下我國(guó)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的現(xiàn)狀和其本身所存在的弊端問題。

二、我國(guó)汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀與分析

汽車售后服務(wù)的出現(xiàn)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所致，也是汽車營(yíng)銷中的一種手段。由于汽車有消耗品的特點(diǎn)，顧客對(duì)其保養(yǎng)、維修都十分重視。汽車售后服務(wù)作為汽車營(yíng)銷中的重要手段之一，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商近幾年也在大力發(fā)展配件、保養(yǎng)、維修等綜合化產(chǎn)業(yè)。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)如果作為一個(gè)綜合性的產(chǎn)業(yè)，既有制造業(yè)的特點(diǎn)，又有服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)；既有自己獨(dú)立的利潤(rùn)，又有與銷售部門共同的鏈?zhǔn)嚼麧?rùn)。雖然，汽車售后服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展迅速，但仍然存在許多問題，我國(guó)的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)方面存在的問題主要表現(xiàn)為以下幾種形式：

1、服務(wù)觀點(diǎn)淡薄

服務(wù)觀點(diǎn)淡薄是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商中存在比較普遍的問題。各種品牌的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商大部分因建立不久，為了迅速增長(zhǎng)銷售量和維修量，許多企業(yè)在用人尺度上放寬了要求，許多工作人員沒有經(jīng)受過系統(tǒng)的專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，隊(duì)伍的的建設(shè)尚為經(jīng)過嚴(yán)格、系統(tǒng)的訓(xùn)練和教育，整體業(yè)務(wù)素質(zhì)較差，缺乏全心全意為顧客服務(wù)的意識(shí)。各汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也沒有建立起規(guī)范的服務(wù)制度和管理體系，工作人員對(duì)工作并沒有做到盡心盡則，工作態(tài)度不是很積極，目標(biāo)也不明確。對(duì)汽車的保養(yǎng)、維修質(zhì)量不夠重視，對(duì)汽車的故障排除也不近人意。整體評(píng)價(jià)我國(guó)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的工作人員服務(wù)意識(shí)不到位，服務(wù)觀點(diǎn)淡薄。

2、提供劣質(zhì)配件

汽車4S店或汽車經(jīng)銷商對(duì)的配件供應(yīng)大多數(shù)看中的是這個(gè)行業(yè)的利潤(rùn)點(diǎn)和旺盛的發(fā)展前景抱著賺錢和提高銷售業(yè)績(jī)的目的大多數(shù)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商都有以低價(jià)引進(jìn)非原廠配件的情況，并且相車間和顧客以原廠件的名義高價(jià)賣出，這樣就導(dǎo)致汽車的使用安全系數(shù)降低和增加顧客的維修成本。從而失去大量的顧客，更不利于企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。向顧客提供和銷售劣質(zhì)或假冒的配件產(chǎn)品是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商存在的一個(gè)比較普遍的現(xiàn)象。

3、維修理念落后

由于逐漸采取更換配件的維修模式，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在給顧客汽車做保養(yǎng)和維修時(shí)，許多工作人員在私利心理作用的驅(qū)使下，一旦出現(xiàn)真正的技術(shù)問題時(shí)，并不是想辦法去解決或者查閱相關(guān)資料，而是誘導(dǎo)客戶更換配件或總成，存在“偷工減料”的現(xiàn)象。更換不必要的配件或者有掩藏零件的情況，坑害顧客的利益。沒有先進(jìn)的維修理念，只會(huì)增加消費(fèi)者的保養(yǎng)、維修使用成本，增加消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)。以至于是顧客產(chǎn)生一種“恐懼感”，不僅失去大量潛在顧客，而且還有損企業(yè)的形象，若不更新維修理念，企業(yè)將跟不上市場(chǎng)發(fā)展的腳步。

4、忽視信息反饋

雖然現(xiàn)在的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終并位得到滿意回應(yīng)或解決?？蛻艋卦L只是表面的一種形式，真正做到回訪及時(shí)，認(rèn)真做回訪記錄，建立客戶檔案的并沒有做到細(xì)致。顧客的信息得不到及時(shí)的反饋，不能達(dá)到顧客的滿意，也不能為公司的競(jìng)爭(zhēng)及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。

另外，汽車保險(xiǎn)和汽車信貸等金融方面也存在弊端。由于我國(guó)的經(jīng)濟(jì)體制的限制和保險(xiǎn)、金融等行業(yè)的制度并不完善，以至于汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的方面也有不可避免的問題出現(xiàn)。

這幾個(gè)方面也只是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在售后服務(wù)方面存在的諸多問題中較為嚴(yán)重的幾個(gè)方面，作為汽車4S也好，還是汽車經(jīng)銷商也好，管理層應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到這幾個(gè)方面給我們企業(yè)所帶來的弊端，權(quán)衡一下利弊關(guān)系，認(rèn)真售后服務(wù)在汽車營(yíng)銷中所發(fā)揮的積極的作用做一下全面的思考，從而在此基礎(chǔ)上制定合理的提高售后服務(wù)的管理制度和有效的工作方法。

三、如何提高汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)質(zhì)量

汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的行業(yè)發(fā)展前景廣闊，具有巨大的商機(jī)，而消費(fèi)者的需求也體現(xiàn)在各個(gè)層面上，所以汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的服務(wù)必須作到專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，只有以優(yōu)質(zhì)全面的服務(wù)和高精的技術(shù)含量在能贏得消費(fèi)者的信賴和適應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)的檔次必須得到提高和服務(wù)分工要作到明確的細(xì)分，拓展業(yè)務(wù)廣度，發(fā)掘服務(wù)深度，提高技術(shù)高度。并且在資金實(shí)力、政策導(dǎo)向、管理、運(yùn)籌等各個(gè)方面存在的噬待解決的問題都必須做一個(gè)合理的解決方案。因此汽車4S店或汽車經(jīng)銷商應(yīng)做出自己的特色，充分憑借優(yōu)異的產(chǎn)品質(zhì)量和完善的售后服務(wù)體系。那結(jié)合現(xiàn)在汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在售后服務(wù)方面所存在的問題，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商就要結(jié)合自身的不足，盡力做到以下幾點(diǎn)：

1、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高工作人員的整體素質(zhì)

隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，汽車科技的發(fā)展也不斷進(jìn)深入，順理成章的各汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也都相應(yīng)的配置了各種先進(jìn)的設(shè)備和工具，尤其針對(duì)品牌車型檢驗(yàn)的專用電腦檢測(cè)設(shè)備也都逐漸引進(jìn)，而大部分汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的工作人員，并不是從事本行業(yè)的工作，大部分都沒有經(jīng)過專業(yè)、系統(tǒng)的培訓(xùn)和專業(yè)的技術(shù)理論指導(dǎo)。“兵馬未動(dòng)，糧草先行”，技術(shù)支持不僅是服務(wù)上的品質(zhì)保證，也是提高顧客在日常作業(yè)的有利保障。

提高汽車4S店或汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)，就要對(duì)整個(gè)售后部門進(jìn)行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)。首先，要對(duì)客戶界面的所有工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，主要是服務(wù)工程師和銷售人員，對(duì)他們的培訓(xùn)可以形成提升售后服務(wù)的突破口。同時(shí)，也可以在他們經(jīng)銷商的合作中作出表率作用和提供指導(dǎo)。其次，對(duì)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的管理人員進(jìn)行提升顧客滿意度的培訓(xùn)，從提升售后服務(wù)理念和提高顧客服務(wù)管理能力入手，幫助其明確提升顧客滿意度對(duì)

提升盈利能力和競(jìng)爭(zhēng)力具有深遠(yuǎn)的戰(zhàn)略意義。最后，是對(duì)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商技術(shù)工程師和維修人員進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)和提升顧客滿意度的培訓(xùn)，主要是培訓(xùn)處理汽車故障的技術(shù)方法以及客戶服務(wù)的處理原則、程序和技巧。力爭(zhēng)做到目標(biāo)明確，順利實(shí)施。例如，在這方面做的突出的則是沃爾沃公司旗下的各汽車4S店或汽車經(jīng)銷商，他們聘請(qǐng)行業(yè)專家，定期對(duì)員工進(jìn)行維修技術(shù)和提升顧客滿意度的培訓(xùn)和考核，每一位工作人員經(jīng)過嚴(yán)格的考核后，方能上崗，他們專業(yè)化的服務(wù)獲得了消費(fèi)者的贊譽(yù)。

因此，建議我國(guó)的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商對(duì)他們的工作經(jīng)驗(yàn)做一下借鑒。重要崗位的人員要經(jīng)過行業(yè)專家的系統(tǒng)培訓(xùn)指導(dǎo)，方能上崗。此外，工作人員的整體素質(zhì)也應(yīng)予以提高，無論是工作裝還是語言規(guī)范，都要經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象，即我們的服務(wù)是專業(yè)化水準(zhǔn)的。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商對(duì)維修技師和工作人員經(jīng)過嚴(yán)格的技術(shù)培訓(xùn)和個(gè)人素養(yǎng)的提高，才能保證服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意度。要盡力做到統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加深品牌在消費(fèi)者心目中的印象，樹立顧客對(duì)品牌的信任。

2、提供純正配件，使服務(wù)質(zhì)量和成本雙重保證

許多配件生產(chǎn)廠商為了擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模和銷售數(shù)量而不顧產(chǎn)品的生產(chǎn)質(zhì)量，生產(chǎn)低質(zhì)量的偽劣產(chǎn)品，以低價(jià)向汽車4S店或汽車經(jīng)銷商銷售。而汽車4S店或汽車經(jīng)銷商因貪圖利益，引進(jìn)劣質(zhì)配件，卻以純正配件的價(jià)格出售給顧客和向維修車間提供。這樣，不僅降低了汽車使用的安全系數(shù)，也增加了消費(fèi)者的使用成本。

“車在路上跑，毛病知多少”。再好的汽車也需要保養(yǎng)和維修，就像一個(gè)人難免會(huì)生病一樣，車出了問題并不可怕，關(guān)鍵是這些問題的出現(xiàn)會(huì)危及人的生命和財(cái)產(chǎn)的安全。若向顧客提供非純正配件，汽車的維修質(zhì)量就得不到保障，從而失去大量的顧客。非純正配件不僅會(huì)影響到汽車的整體工作狀況和使用壽命，維系到人的生命和財(cái)產(chǎn)的安全。日本豐田公司就向它的4S店或經(jīng)銷商提供純正的機(jī)油產(chǎn)品和原廠的純正配件，保證了配件的規(guī)格、材料、尺寸及容差都與其要更換的配件完全相同，確保新的配件才能與整車協(xié)同工作，消除運(yùn)行干擾。避免了顧客的重復(fù)維修成本，保證了汽車的正常安全運(yùn)行，提高車輛的使用率，降低了汽車的使用成本，使豐品牌贏得了顧客的信賴和多次惠顧。

汽車4S店或汽車經(jīng)銷商向消費(fèi)者提供純正的原廠配件，保證了產(chǎn)品的生產(chǎn)技術(shù)、產(chǎn)品質(zhì)量，才能確保汽車的維修質(zhì)量，穩(wěn)定其使用安全系數(shù)，保證生命和財(cái)產(chǎn)的安全。同時(shí)也使服務(wù)質(zhì)量和顧客的維修成本得到了雙重的保證，增加客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的信賴度和滿意度，提升企業(yè)自身的品牌形象。

3、提供先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施，提升和完善維修服務(wù)質(zhì)量

汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)行業(yè)不僅僅是為顧客提供一些表面性的咨詢服務(wù)和簡(jiǎn)單的故障處理，這其中也包含著高精的技術(shù)服務(wù)。汽車的發(fā)展也隨著科技的進(jìn)步在不斷的提升，高科技也在不斷向汽車產(chǎn)品領(lǐng)域滲入。例如，GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)，ECU中央控制單元，ESP電子穩(wěn)定程序等高科技的滲入，就不僅僅要求維修人員要有過硬的修理技術(shù)，更要求汽車4S店或汽車經(jīng)銷商引進(jìn)高端的硬件維修設(shè)施幫助維修人員對(duì)這些高科技產(chǎn)品的故障排除。

現(xiàn)在世界上各大汽車公司，比如，美國(guó)福特公司、德國(guó)大眾公司都隨車生產(chǎn)相應(yīng)的檢測(cè)工具，提供技術(shù)支持，生產(chǎn)高精的電子設(shè)備檢測(cè)儀器和精密的維修工具、維修設(shè)備。使得維修技師能夠獨(dú)立排除技術(shù)上的故障，及時(shí)的完成維修作業(yè)。

給工作人員提供技術(shù)支持與技術(shù)指導(dǎo),并且要保證維修作業(yè)工具和維修檢測(cè)儀器的先進(jìn)性,更好的使軟件技術(shù)與硬件設(shè)施相結(jié)合,才能保證維修作業(yè)的質(zhì)量和提供完善服務(wù),提升顧客的滿意度,樹立企業(yè)的品牌形象,為企業(yè)的生存與長(zhǎng)期發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)和技術(shù)支持。

4、定期進(jìn)行客戶回訪，建立客戶檔案

顧客購(gòu)車對(duì)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商來說并不是一次性的買賣交易，而是以后長(zhǎng)期“合作”的開始。顧客購(gòu)車后的使用情況怎么樣，使用性能如何，是否滿意，是否有不滿意的地方需要我們改進(jìn)，或者去為他們的新的需求提供一些幫助呢？所以，這就需要我們定期的給顧客打個(gè)電話，或郵寄一封信函做一個(gè)簡(jiǎn)短卻讓人溫心的回訪，征求一下顧客的意見或建議，給每一個(gè)顧客建立一個(gè)客戶檔案。

例如現(xiàn)在不少汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在回訪過程征求顧客的意見，定期為顧客做一些保養(yǎng)方面的小知識(shí)，建立客戶的會(huì)員制度或VIP制度，每月或在一定時(shí)間內(nèi)給顧客郵寄企業(yè)期刊或小卡片，組織一些活動(dòng)，通過這些活動(dòng)了解顧客的心理，接受顧客的要求。把企業(yè)的最新動(dòng)態(tài)告知顧客，增加顧客與企業(yè)的感情，讓顧客真心感受到企業(yè)的服務(wù)體貼、周到。

定期給顧客做回訪，了解顧客的心理及需求，傾聽顧客的意見，認(rèn)真做好記錄，建立客戶檔案，可以為汽車4S店或汽車經(jīng)銷商帶來新的商機(jī)。同時(shí)，為企業(yè)的服務(wù)理念的提升指明了新的發(fā)展方向，也給企業(yè)的整體的發(fā)展方向及制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)提供了有利的依據(jù)。

5、多設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，并盡力做到精細(xì)

在我國(guó)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商大部分都設(shè)在大城市，而在中小城市設(shè)有專業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)并不多，這就給一些中小城市的消費(fèi)者在保養(yǎng)和維修等服務(wù)方面帶來諸多不便之處。所以，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商不但要把精力投放到一些大城市的服務(wù)當(dāng)中，而且也要考慮服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)向中小城市發(fā)展，因?yàn)檫@也是一塊發(fā)展前景廣闊的市場(chǎng)。另外，汽車在高速公路出現(xiàn)問題的情況也經(jīng)常出現(xiàn)，是否也該考慮一下將一些服務(wù)站點(diǎn)建立在高速公路上，方便給顧客做緊急救援服務(wù)呢？徹底排除顧客在汽車售后方面的憂慮。

汽車汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)方面存在的弊端并不是不可以避免的，只要汽車4S店或汽車經(jīng)銷商把售后服務(wù)做到精細(xì)，站在顧客的角度去考慮問題，無論是在服務(wù)態(tài)度，或是服務(wù)質(zhì)量方面都要做到細(xì)致入微，開通24小時(shí)服務(wù)熱線，以備顧客的不時(shí)之需。盡量

做到“一切為顧客著想，一切從顧客利益出發(fā)”。把我們的服務(wù)做到精品化，細(xì)致化。

6、加強(qiáng)各的行業(yè)溝通，提供完善的保險(xiǎn)和信貸業(yè)務(wù)

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制的發(fā)展，各行業(yè)的行業(yè)制度也在不斷的調(diào)整，這也加速了汽車4S店或汽車經(jīng)銷商與各行業(yè)的合作。汽車行業(yè)的快速發(fā)展，使得保險(xiǎn)公司和銀行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)也逐步涉足到這個(gè)領(lǐng)域。所謂“行有行規(guī)”，各行業(yè)有自己的行業(yè)規(guī)則與制度，這就使保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)和銀行的信貸業(yè)務(wù)與汽車行業(yè)的規(guī)定產(chǎn)生了某些方面的沖突，所以我們要盡力的去制定相應(yīng)的措施去完善這些不足之處。例如提供的咨詢服務(wù)、代辦各種手續(xù)等，減少一些不必要的業(yè)務(wù)流程。像這方面做的比較好的企業(yè)則是解放一汽財(cái)務(wù)總公司直接向用戶提供貸款業(yè)務(wù)，極大的方便了客戶的要求，減少了一些不必要的手續(xù)。

另外，保險(xiǎn)公司在做索賠時(shí)也要做到“公平”，不損害顧客的利益?？偟膩碚f，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商要與保險(xiǎn)公司和銀行做好溝通，為顧客提供“方便、周全”的服務(wù)，同時(shí)達(dá)到各合作行業(yè)的共贏，提升各行業(yè)的服務(wù)，贏得顧客的忠誠(chéng)度與滿意度。

篇2

二、實(shí)施“三階段”工學(xué)交替教學(xué)模式遇到的主要問題

（一）“學(xué)生——員工”之間角色的轉(zhuǎn)換

讓學(xué)生在企業(yè)的環(huán)境下，切實(shí)體驗(yàn)作為一名“員工”的工作內(nèi)容和氛圍，在生產(chǎn)工作中學(xué)習(xí)，是開展“三階段”工學(xué)交替教學(xué)模式的目的之一。然而，從學(xué)校到企業(yè)，很多學(xué)生難以適應(yīng)企業(yè)的生產(chǎn)管理，常常以“學(xué)生”的身份來對(duì)待工作任務(wù)，而以“員工”的身份來對(duì)待報(bào)酬，無法順利完成“學(xué)生——員工”之間角色的轉(zhuǎn)換。

（二）企業(yè)需求量與學(xué)校學(xué)生數(shù)不匹配

汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)主要面向各汽車4S店或售后服務(wù)企業(yè)，這一類企業(yè)往往規(guī)模不會(huì)很大，且所處地方分散，能容納的學(xué)生數(shù)量不高，很難實(shí)現(xiàn)大批量學(xué)生進(jìn)入。汽車4S店或售后服務(wù)企業(yè)作為直面客戶的大宗商品服務(wù)行業(yè)，其對(duì)員工的綜合素質(zhì)要求比較高，而且大部分崗位沒有固定的工作流程。學(xué)生因?yàn)闆]有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，在工作崗位上無從下手；企業(yè)也因?qū)W生頂崗時(shí)間周期過短而不愿培養(yǎng)學(xué)生實(shí)際動(dòng)手能力。

（三）工學(xué)交替時(shí)間與學(xué)校教學(xué)計(jì)劃相沖突

一般來說，學(xué)校的人才培養(yǎng)方案都是學(xué)生入學(xué)前就已經(jīng)制訂完成，而企業(yè)的生產(chǎn)工作計(jì)劃會(huì)隨著市場(chǎng)的變化而改變。而工學(xué)交替是由學(xué)校與企業(yè)一起合作完成，在內(nèi)容上有靈活性，在時(shí)間上有機(jī)動(dòng)性。在時(shí)間安排上，學(xué)校很大程度上處于弱勢(shì)地位，必須服從于企業(yè)生產(chǎn)安排，這就導(dǎo)致教學(xué)計(jì)劃與工學(xué)交替時(shí)間產(chǎn)生沖突。

（四）工學(xué)交替期間的學(xué)生管理問題

由于學(xué)生在企業(yè)實(shí)習(xí)期間，屬于“學(xué)生”與“員工”的雙重身份，所以既要遵守學(xué)校的規(guī)章制度，又要遵守企業(yè)的規(guī)章制度，當(dāng)兩種制度相沖突時(shí)，就會(huì)造成學(xué)生對(duì)規(guī)章制度產(chǎn)生選擇性遵守的問題。而且當(dāng)學(xué)生處于學(xué)校學(xué)習(xí)與企業(yè)實(shí)習(xí)的轉(zhuǎn)換交替時(shí)，容易引起心理松懈，自律不強(qiáng)，學(xué)習(xí)積極性下降。這些都是工學(xué)交替學(xué)生管理過程中所遇到的問題，如何形成新形勢(shì)下的學(xué)生管理辦法，提高管理水平，是廣大高職院校面臨的新問題。（五）企業(yè)實(shí)現(xiàn)效益，學(xué)校實(shí)現(xiàn)教學(xué)之間的矛盾企業(yè)進(jìn)行校企合作與工學(xué)交替，除了承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，更重要的是獲得一定的經(jīng)濟(jì)效益。而對(duì)于學(xué)校，開展校企合作實(shí)施工學(xué)交替教學(xué)，目的是培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)技能，提高學(xué)生的綜合素質(zhì)。企業(yè)希望學(xué)校提供的全部都是優(yōu)秀的學(xué)生，而學(xué)校希望企業(yè)能培養(yǎng)學(xué)生獲得實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，由于兩者的目的不一致，往往會(huì)產(chǎn)生矛盾。

三、優(yōu)化“三階段”工學(xué)交替教學(xué)模式的方法

（一）形成企業(yè)的工學(xué)交替理念

通過多年校企合作的實(shí)踐，各種行業(yè)企業(yè)活動(dòng)的積極參與，不少教師已經(jīng)在本區(qū)域的汽車行業(yè)中有一定的知名度，經(jīng)過多年的培養(yǎng)，不少畢業(yè)生已經(jīng)成為企業(yè)的骨干力量，甚至成為企業(yè)的管理層。以此為契機(jī)，向相關(guān)企業(yè)宣傳工學(xué)交替模式優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)調(diào)企業(yè)對(duì)此應(yīng)盡的責(zé)任與獲得的利益，灌輸現(xiàn)代教育的先進(jìn)理念。

（二）增加校外實(shí)訓(xùn)基地的數(shù)量與種類

三個(gè)階段學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)的內(nèi)容不同，對(duì)企業(yè)的要求也不同，因此需要多樣化的實(shí)習(xí)崗位。而不同的企業(yè)對(duì)實(shí)習(xí)學(xué)生的接收能力也不同，因此需要在原有校外實(shí)訓(xùn)基地的基礎(chǔ)上，利用各種社會(huì)關(guān)系開發(fā)新的實(shí)訓(xùn)基地，構(gòu)建多方人士共同參與實(shí)施的實(shí)訓(xùn)教學(xué)體系，以滿足各階段學(xué)生的實(shí)習(xí)要求。同時(shí)，學(xué)校應(yīng)該加強(qiáng)自身的建設(shè)，為企業(yè)出謀劃策，提供服務(wù)支持，建立互利互惠的長(zhǎng)期深度合作關(guān)系。

（三）與企業(yè)鞏固工學(xué)交替合作模式

與企業(yè)合作進(jìn)行工學(xué)交替活動(dòng)應(yīng)該是長(zhǎng)期進(jìn)行的，可以與合作企業(yè)簽訂關(guān)于工學(xué)交替生產(chǎn)實(shí)習(xí)的合作協(xié)議，以書面的形式明確工學(xué)交替的實(shí)施方法、時(shí)間安排、考核管理等內(nèi)容。

篇3

（1）由于汽車行業(yè)的發(fā)展迅速，汽車的服務(wù)與營(yíng)銷都是新近興起的專業(yè)，教學(xué)經(jīng)驗(yàn)不足，認(rèn)識(shí)和意識(shí)都停留在發(fā)展階段，沒有一套較為成熟的授課體系，在授課過程中，都偏重于技術(shù)，而將營(yíng)銷忽略，這根本不能夠適應(yīng)企業(yè)對(duì)人才的需求。

（2）由于汽車營(yíng)銷與售后服務(wù)人才短缺是短時(shí)間發(fā)生的，對(duì)境況預(yù)料不足，導(dǎo)致教師的師資力量相對(duì)短缺，針對(duì)營(yíng)銷型授課教師本就不多，雙師型教師更是短缺。

（3）校企合作注重的是教學(xué)質(zhì)量及培養(yǎng)出的學(xué)生是否能夠勝任激烈的汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，學(xué)校的設(shè)施設(shè)備不夠完善，對(duì)售后檢修的動(dòng)手能力不夠。

2汽車售后服務(wù)與營(yíng)銷高技能人才培養(yǎng)的措施

2.1加強(qiáng)實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)

汽車售后服務(wù)是技術(shù)性較強(qiáng)的專業(yè)，學(xué)校的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)需要能夠滿足學(xué)生的實(shí)踐能力，將所學(xué)的理論知識(shí)與實(shí)踐相結(jié)合，在理論的基礎(chǔ)上，通過實(shí)踐完成每一次學(xué)習(xí)，只有這樣才能讓學(xué)生在出校門以后就能迅速適應(yīng)崗位強(qiáng)度，實(shí)現(xiàn)校企聯(lián)合辦學(xué)的利益最大化。而校外的實(shí)訓(xùn)基地的建設(shè)也是不容小覷，學(xué)校培養(yǎng)出高技能、高素質(zhì)型汽車銷售和售后服務(wù)人才，企業(yè)提供給學(xué)校學(xué)生的就業(yè)機(jī)會(huì)，形成一個(gè)良性循環(huán)的產(chǎn)業(yè)鏈，讓學(xué)生在掌握高技能之后，有用武之地，有多大能力就有多大的舞臺(tái)給你施展。

2.2構(gòu)建“一線三訓(xùn)練”的技能訓(xùn)練體系

學(xué)校針對(duì)汽車營(yíng)銷和汽車售后服務(wù)的教學(xué)體系，要將培養(yǎng)出高素質(zhì)高水平的綜合型汽車人才作為首要目標(biāo)。將學(xué)生的基本技能達(dá)到最高好要求，將金工工藝操作訓(xùn)練、汽車基本工具、量具的規(guī)范使用操作、汽車基本維護(hù)保養(yǎng)操作等基本技能熟練掌握，將汽車發(fā)動(dòng)機(jī)拆裝與故障診斷、汽車底盤拆裝與故障診斷、汽車整車與零部件營(yíng)銷等專項(xiàng)技能特別訓(xùn)練，將汽車查勘定損與理賠、汽車二手車鑒定評(píng)估等作為綜合技能，要求學(xué)生掌握。通過一系列的教學(xué)方式方法，將學(xué)生培養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)的汽車服務(wù)型人才，在畢業(yè)后，能夠?qū)⑺鶎W(xué)技能與實(shí)際工作相融合，做到校企聯(lián)合辦學(xué)將學(xué)生培養(yǎng)成才，達(dá)到專業(yè)技能、綜合技能都過硬的目的，將學(xué)生畢業(yè)后實(shí)際就業(yè)率放在第一位，將學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)本著為企業(yè)負(fù)責(zé)、為學(xué)校名聲負(fù)責(zé)的態(tài)度做到最好。

2.3開發(fā)設(shè)計(jì)符合高職學(xué)生學(xué)習(xí)能力和學(xué)習(xí)心理的教學(xué)模式

高職學(xué)生的特殊性，文化素質(zhì)要求相對(duì)于技能較低，鑒于高職學(xué)生是學(xué)習(xí)能力和其學(xué)習(xí)心理，將教學(xué)脫離傳統(tǒng)模式更為合理，針對(duì)高職學(xué)生，技能要求相對(duì)重要的特點(diǎn)，將教學(xué)重心放在學(xué)和實(shí)踐上，積極鼓勵(lì)學(xué)生的動(dòng)手能力，做到學(xué)有所用，學(xué)有所成。將需要學(xué)生掌握的技能，分類整理，構(gòu)建一個(gè)能使學(xué)生逐步上升的平臺(tái)，將營(yíng)銷專業(yè)技能學(xué)習(xí)與售后服務(wù)作為重點(diǎn)，學(xué)會(huì)了解客戶心理，能夠察言觀色，與人交流時(shí)切實(shí)誠(chéng)懇，在保證不損害企業(yè)利益的前提下，達(dá)到客戶滿意的汽車營(yíng)銷復(fù)合型和售后營(yíng)銷服務(wù)復(fù)合型的人才需求，真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)期望，學(xué)校努力的方向。

2.4師資隊(duì)伍建設(shè)是高技能人才培養(yǎng)的關(guān)鍵

高職學(xué)校的師資力量并不強(qiáng)大，為了滿足校企辦學(xué)達(dá)到利益最大化的目標(biāo)，建設(shè)雙師型優(yōu)秀的教師隊(duì)伍是重中之重，教師的能力在相當(dāng)程度上決定著學(xué)生的能力。建設(shè)強(qiáng)大的師資隊(duì)伍是保證高質(zhì)量教育的先決條件，現(xiàn)在的高職學(xué)生都是傳統(tǒng)教育下培養(yǎng)出來的，無論是專業(yè)技術(shù)還是操作能力都比較薄弱，如果將一些青年教師進(jìn)行培養(yǎng)、進(jìn)修成雙師型人才，將具有企業(yè)實(shí)際工作經(jīng)歷的專職教師發(fā)揮其應(yīng)有的作用，必然能提高教學(xué)質(zhì)量和培養(yǎng)出新型實(shí)用型汽車營(yíng)銷和售后服務(wù)型人才。

篇4

二、應(yīng)用型本科汽車營(yíng)銷人才市場(chǎng)需求分析

(一)缺少高素質(zhì)一線汽車營(yíng)銷人才。國(guó)內(nèi)汽車產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展、客戶的需求越來愈多、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求逐漸提高等現(xiàn)狀，使企業(yè)對(duì)高素質(zhì)人才的需求量巨大。(二)具有“交叉性”知識(shí)體系的復(fù)合型汽車營(yíng)銷管理人才將更加重要。優(yōu)秀的汽車營(yíng)銷管理人員需要具備汽車方面、管理方面、市場(chǎng)營(yíng)銷方面及戰(zhàn)略管理方面等綜合知識(shí)及技能。(三)汽車營(yíng)銷相關(guān)產(chǎn)業(yè)將會(huì)迅速發(fā)展。汽車銷量的持續(xù)增長(zhǎng)以及汽車營(yíng)銷人才的頻繁流動(dòng)將使汽車市場(chǎng)出現(xiàn)大量相關(guān)服務(wù)，如汽車營(yíng)銷大學(xué)教育、培訓(xùn)、汽車營(yíng)銷咨詢、第三方調(diào)查等。

篇5

近年來，在高等教育大眾化、多樣化的背景下，部分新建本科院校將學(xué)校定位于應(yīng)用型本科教育，以服務(wù)地方為己任，培養(yǎng)適應(yīng)社會(huì)需求的高層次應(yīng)用型人才為目標(biāo)，走以“應(yīng)用化、特色化、地方化”為特點(diǎn)的發(fā)展道路。作為新升格的本科院校，桂林航天工業(yè)學(xué)院以培養(yǎng)應(yīng)用型本科人才為核心任務(wù)，努力加強(qiáng)師資隊(duì)伍建設(shè)、教學(xué)質(zhì)量建設(shè)和實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)。

隨著我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，汽車服務(wù)業(yè)已發(fā)展成為一個(gè)極具發(fā)展空間和潛力且要求越來越高的技術(shù)服務(wù)性行業(yè)，但高素質(zhì)、高層次汽車服務(wù)人才的嚴(yán)重缺乏已成為制約國(guó)內(nèi)汽車服務(wù)業(yè)持續(xù)快速發(fā)展的瓶頸。出于培養(yǎng)廣西地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展急需的高層次應(yīng)用型汽車服務(wù)人才的目的，桂林航天工業(yè)學(xué)院在首批申報(bào)的6個(gè)本科專業(yè)中申請(qǐng)?jiān)O(shè)置汽車服務(wù)工程專業(yè)，經(jīng)教育部批準(zhǔn)，從2012年開始招生，由此成為廣西第二所舉辦該專業(yè)的高等院校。為了達(dá)到人才培養(yǎng)目標(biāo)，我們進(jìn)行了許多有益的探索。

一、明確汽車服務(wù)工程專業(yè)應(yīng)用型人才培養(yǎng)目標(biāo)和基本要求

（一）汽車服務(wù)工程專業(yè)應(yīng)用型人才培養(yǎng)目標(biāo)和規(guī)格

確定汽車服務(wù)工程專業(yè)的人才培養(yǎng)目標(biāo)應(yīng)該以舉辦該專業(yè)的宗旨及專業(yè)特點(diǎn)為出發(fā)點(diǎn)，同時(shí)也要根據(jù)汽車服務(wù)工程專業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)、區(qū)域經(jīng)濟(jì)對(duì)人才需求及地方性高校生源構(gòu)成情況等諸多因素來決定。

桂林航天工業(yè)學(xué)院作為地方應(yīng)用型本科高校，主要承擔(dān)培養(yǎng)應(yīng)用型人才的任務(wù)。按照學(xué)院“產(chǎn)學(xué)融合、異科融合、工學(xué)融合”的教學(xué)方針，汽車服務(wù)工程專業(yè)遵循以現(xiàn)代汽車服務(wù)技術(shù)為主線，堅(jiān)持實(shí)施融汽車技術(shù)應(yīng)用、電子技術(shù)和計(jì)算機(jī)科學(xué)于一體的寬口徑、厚基礎(chǔ)教育， 以培養(yǎng)德智體美全面發(fā)展、理論基礎(chǔ)扎實(shí)、工程素質(zhì)高、動(dòng)手能力強(qiáng)、具有創(chuàng)新精神的面向汽車服務(wù)業(yè)生產(chǎn)、建設(shè)、管理、服務(wù)第一線的高素質(zhì)的應(yīng)用型人才培養(yǎng)為主要目標(biāo)。其規(guī)格為：培養(yǎng)具有扎實(shí)的汽車產(chǎn)品知識(shí)及技術(shù)基礎(chǔ)， 掌握必要的工商管理方面的理論、汽車市場(chǎng)營(yíng)銷、汽車維修服務(wù)、國(guó)際汽車貿(mào)易和一定的現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等方面的知識(shí)，具備“懂技術(shù)、擅經(jīng)營(yíng)、會(huì)服務(wù)”的綜合素質(zhì)， 能夠從事汽車產(chǎn)品設(shè)計(jì)服務(wù)、汽車生產(chǎn)服務(wù)、汽車銷售服務(wù)、汽車技術(shù)服務(wù)、汽車運(yùn)輸服務(wù)等領(lǐng)域工作的高級(jí)應(yīng)用型復(fù)合人才。

（二）汽車服務(wù)工程專業(yè)應(yīng)用型人才的基本要求

1.知識(shí)結(jié)構(gòu)要求

掌握人文社會(huì)科學(xué)、基礎(chǔ)知識(shí)和自然科學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)；掌握本專業(yè)領(lǐng)域所必需的機(jī)械工程基礎(chǔ)理論知識(shí)和汽車專業(yè)理論知識(shí)；能熟練閱讀外文專業(yè)資料，有一定的外語交流能力；了解本專業(yè)學(xué)科的發(fā)展現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)，并具有本專業(yè)前沿技術(shù)、新能源、節(jié)能環(huán)保等方面先進(jìn)的科學(xué)知識(shí)。

2.素質(zhì)要求

本專業(yè)畢業(yè)生應(yīng)具備良好的公民道德和汽車服務(wù)職業(yè)道德；具備積極進(jìn)取的工作態(tài)度、求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)；具有良好的心理素質(zhì)，良好的工作適應(yīng)能力和團(tuán)隊(duì)合作精神；身體素質(zhì)達(dá)到國(guó)家規(guī)定的體育鍛煉標(biāo)準(zhǔn)。

3.能力要求

作為應(yīng)用型人才，學(xué)生的能力體現(xiàn)在基本能力、專業(yè)能力和綜合能力三個(gè)方面?；灸芰κ侵笇W(xué)生應(yīng)具備良好的語言文字溝通能力以及文獻(xiàn)檢索、資料查詢以及計(jì)算機(jī)綜合應(yīng)用能力。專業(yè)能力是學(xué)生應(yīng)具備汽車市場(chǎng)調(diào)查和營(yíng)銷管理能力；具有汽車電氣、電子控制技術(shù)分析能力；具有汽車技術(shù)狀況測(cè)試與評(píng)估，汽車故障檢測(cè)、診斷及排除等工程技術(shù)能力；具有汽車運(yùn)用管理、汽車服務(wù)企業(yè)管理能力。綜合能力是指學(xué)生應(yīng)具備良好的學(xué)習(xí)能力與創(chuàng)新能力，發(fā)現(xiàn)、分析和解決綜合性復(fù)雜技術(shù)問題的能力；具備獲取新知識(shí)、不斷開發(fā)自身潛能和適應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)、技術(shù)進(jìn)步及崗位要求變更的能力。

4.職業(yè)資格證書要求

用人單位普遍注重應(yīng)聘者的職業(yè)能力和相應(yīng)的職業(yè)資格證書。因此，作為應(yīng)用型本科院校汽車服務(wù)工程專業(yè)的學(xué)生在學(xué)習(xí)基礎(chǔ)通用知識(shí)和專業(yè)知識(shí)的同時(shí)， 還應(yīng)接受專業(yè)技能的培訓(xùn)，畢業(yè)時(shí)具備汽車維修工（高級(jí)）、二手車鑒定評(píng)估師、汽車營(yíng)銷師、汽車碰撞估損師、汽車保險(xiǎn)公估師等職業(yè)技能素質(zhì)，我們鼓勵(lì)學(xué)生考取一個(gè)或多個(gè)與本專業(yè)相近的職業(yè)資格證書， 以提高學(xué)生的技術(shù)應(yīng)用能力和就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

二、建立“本科教育+職業(yè)技能素養(yǎng)，3.5+0.5”的人才培養(yǎng)模式

人才培養(yǎng)模式一般是指為實(shí)現(xiàn)人才培養(yǎng)目標(biāo)而采取的培養(yǎng)過程的構(gòu)造樣式和運(yùn)行方式。一所地方應(yīng)用型高校能否形成特色，關(guān)鍵在于其人才培養(yǎng)模式是否具有特色，能否培養(yǎng)出適應(yīng)地方社會(huì)需要的高素質(zhì)應(yīng)用型高級(jí)人才。筆者所在的桂林航天工業(yè)學(xué)院針對(duì)汽車服務(wù)工程專業(yè)提出了“本科教育+職業(yè)技能素養(yǎng)，3.5+0.5”的培養(yǎng)模式，該培養(yǎng)模式將4年的專業(yè)理論課和專業(yè)實(shí)踐課壓縮為三年半完成，最后一學(xué)期學(xué)生到企事業(yè)單位實(shí)習(xí)同時(shí)完成畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）。

在人才培養(yǎng)過程中，圍繞培養(yǎng)汽車服務(wù)市場(chǎng)需求的高素質(zhì)應(yīng)用型人才這一目標(biāo)，堅(jiān)持專業(yè)改革與企業(yè)需求相適應(yīng)，培養(yǎng)目標(biāo)與用人標(biāo)準(zhǔn)相一致，教學(xué)計(jì)劃與職業(yè)生涯相結(jié)合，技能訓(xùn)練與崗位要求相協(xié)調(diào)的原則。以培養(yǎng)和提高汽車服務(wù)工程專業(yè)學(xué)生的實(shí)際工作技術(shù)應(yīng)用能力和就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力為主線，以全方位能力培養(yǎng)為根本，以校企合作為依托，以工學(xué)結(jié)合為平臺(tái)，課程改革為根本，職業(yè)考證為入口，將職業(yè)素質(zhì)教育貫穿人才培養(yǎng)全過程。以“用人要求課程設(shè)置專業(yè)理論教育實(shí)踐環(huán)節(jié)教育師資建設(shè)”為工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)邏輯建設(shè)主線，重實(shí)踐建設(shè)強(qiáng)師資隊(duì)伍，促進(jìn)資源保障條件建設(shè)。將職業(yè)素質(zhì)教育貫穿人才培養(yǎng)全過程。根據(jù)職業(yè)崗位需要的“基本技能”“專業(yè)能力”和“綜合能力”，按照技術(shù)領(lǐng)域和職業(yè)崗位的實(shí)際要求，在加強(qiáng)專業(yè)理論知識(shí)教育的基礎(chǔ)上，以培養(yǎng)專業(yè)技術(shù)應(yīng)用能力和綜合技能為本位，理論聯(lián)系實(shí)際，使學(xué)生通過校內(nèi)環(huán)境下的實(shí)習(xí)和校外實(shí)訓(xùn)基地的具體實(shí)踐，獲得最為直接、有效的職業(yè)崗位經(jīng)驗(yàn)，完成從學(xué)校到社會(huì)、從理論到實(shí)踐、從模擬崗位到實(shí)際工作崗位的對(duì)接。

三 構(gòu)建模塊化汽車服務(wù)工程專業(yè)課程體系

模塊化課程體系的最大特點(diǎn)是具有較強(qiáng)的動(dòng)態(tài)特征和極大的柔性特征， 能在保證汽車服務(wù)工程專業(yè)大學(xué)生基本素質(zhì)培養(yǎng)和專業(yè)理論教育的基礎(chǔ)上充分發(fā)掘大學(xué)生的個(gè)性特點(diǎn)并加以引導(dǎo)， 提高汽車服務(wù)工程專業(yè)大學(xué)生的創(chuàng)新能力和實(shí)踐能力。

桂林航天工業(yè)學(xué)院根據(jù)汽車服務(wù)工程專業(yè)的人才培養(yǎng)目標(biāo)以及學(xué)生應(yīng)具備的知識(shí)、能力和素質(zhì)要求，將課程體系劃分為通識(shí)教育、理論教育和實(shí)踐教育三大模塊，本專業(yè)畢業(yè)要求達(dá)到的最低總學(xué)分為200學(xué)分。其中通識(shí)教育模塊的學(xué)分?jǐn)?shù)為32學(xué)分（必修27學(xué)分，選修5學(xué)分），占總學(xué)分?jǐn)?shù)的16%，包括《基本原理》《職業(yè)發(fā)展與就業(yè)指導(dǎo)》《大學(xué)體育》《航天概論》《文學(xué)欣賞》等主要課程；理論教育模塊的學(xué)分?jǐn)?shù)為85學(xué)分（必修66學(xué)分，選修1分）占總學(xué)分?jǐn)?shù)的42.5%，包括《大學(xué)英語》《高等數(shù)學(xué)》《機(jī)械制圖與CAD》《機(jī)械設(shè)計(jì)》《汽車構(gòu)造》《汽車?yán)碚摗贰镀嚑I(yíng)銷與策劃》《汽車服務(wù)工程》等主要課程；實(shí)踐教育模塊的學(xué)分?jǐn)?shù)為83學(xué)分（課內(nèi)實(shí)踐36學(xué)分，集中實(shí)踐47學(xué)分），占總學(xué)分?jǐn)?shù)的41.5%，主要包括《金工實(shí)習(xí)》《機(jī)械設(shè)計(jì)課程設(shè)計(jì)》《汽車拆裝實(shí)習(xí)》《汽車故障檢測(cè)診斷實(shí)訓(xùn)》《汽車營(yíng)銷實(shí)訓(xùn)》《駕駛實(shí)習(xí)》《汽車維修工培訓(xùn)及考證》《汽車營(yíng)銷師培訓(xùn)及考證》《畢業(yè)實(shí)習(xí)》《畢業(yè)設(shè)計(jì)》等主要實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容。該課程體系完全突破了高校傳統(tǒng)的以學(xué)科為本位的學(xué)術(shù)化課程結(jié)構(gòu)，充分的體現(xiàn)了培養(yǎng)高級(jí)應(yīng)用型人才所需的“厚基礎(chǔ)，多方向，重實(shí)踐，強(qiáng)能力”的課程結(jié)構(gòu)特點(diǎn)。

四、結(jié)語

具有創(chuàng)新精神和實(shí)踐能力的高素質(zhì)汽車服務(wù)工程專業(yè)高級(jí)應(yīng)用型人才培養(yǎng)是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要不斷探索， 開拓創(chuàng)新。只有不斷推進(jìn)教學(xué)改革，積極探尋和完善人才培養(yǎng)模式、構(gòu)建合理的課程體系、加大師資隊(duì)伍建設(shè)和實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)力度，才能保證專業(yè)人才的培養(yǎng)質(zhì)量滿足社會(huì)市場(chǎng)需求。

篇6

一、封面

題目：小二號(hào)黑體加粗居中。

各項(xiàng)內(nèi)容：四號(hào)宋體居中。

二、目錄

目錄：二號(hào)黑體加粗居中。

章節(jié)條目：五號(hào)宋體。

行距：?jiǎn)伪缎芯唷?/p>

三、論文題目：小一號(hào)黑體加粗居中。

四、中文摘要

1、摘要：小二號(hào)黑體加粗居中。

2、摘要內(nèi)容字體：小四號(hào)宋體。

3、字?jǐn)?shù)：300字左右。

4、行距：20磅

5、關(guān)鍵詞：四號(hào)宋體，加粗。詞3-5個(gè)，每個(gè)詞間空一格。

五、英文摘要

1、ABSTRACT：小二號(hào)TimesNewRoman.

2、內(nèi)容字體：小四號(hào)TimesNewRoman.

3、單倍行距。

4、Keywords：四號(hào)加粗。詞3-5個(gè)，小四號(hào)TimesNewRoman.詞間空一格。

六、緒論小二號(hào)黑體加粗居中。內(nèi)容500字左右，小四號(hào)宋體，行距：20磅

七、正文

(一)正文用小四號(hào)宋體

(二)安保、管理類畢業(yè)論文各章節(jié)按照一、二、三、四、五級(jí)標(biāo)題序號(hào)字體格式

章：標(biāo)題小二號(hào)黑體，加粗，居中。

節(jié)：標(biāo)題小三號(hào)黑體，加粗，居中。

一級(jí)標(biāo)題序號(hào)如：一、二、三、標(biāo)題四號(hào)黑體，加粗，頂格。

二級(jí)標(biāo)題序號(hào)如：(一)(二)(三)標(biāo)題小四號(hào)宋體，不加粗，頂格。

三級(jí)標(biāo)題序號(hào)如：1.2.3.標(biāo)題小四號(hào)宋體，不加粗，縮進(jìn)二個(gè)字。

四級(jí)標(biāo)題序號(hào)如：(1)(2)(3)標(biāo)題小四號(hào)宋體，不加粗，縮進(jìn)二個(gè)字。

五級(jí)標(biāo)題序號(hào)如：①②③標(biāo)題小四號(hào)宋體，不加粗，縮進(jìn)二個(gè)字。

醫(yī)學(xué)、體育類畢業(yè)論文各章序號(hào)用阿拉伯?dāng)?shù)字編碼，層次格式為：1××××(小2號(hào)黑體，居中)××××××××××××××(內(nèi)容用4號(hào)宋體)。1.1××××(3號(hào)黑體，居左)×××××××××××××(內(nèi)容用4號(hào)宋體)。1.1.1××××(小3號(hào)黑體，居左)××××××××××××××××××××(內(nèi)容用4號(hào)宋體)。①××××(用與內(nèi)容同樣大小的宋體)a.××××(用與內(nèi)容同樣大小的宋體)

(三)表格

每個(gè)表格應(yīng)有自己的表序和表題，表序和表題應(yīng)寫在表格上方正中。表序后空一格書寫表題。表格允許下頁接續(xù)寫，表題可省略，表頭應(yīng)重復(fù)寫，并在右上方寫“續(xù)表××”。

(四)插圖

每幅圖應(yīng)有圖序和圖題，圖序和圖題應(yīng)放在圖位下方居中處。圖應(yīng)在描圖紙或在潔白紙上用墨線繪成，也可以用計(jì)算機(jī)繪圖。

(五)論文中的圖、表、公式、算式等，一律用阿拉伯?dāng)?shù)字分別依序連編編排序號(hào)。序號(hào)分章依序編碼，其標(biāo)注形式應(yīng)便于互相區(qū)別，可分別為：圖2.1、表3.2、公式(3.5)等。

文中的阿拉伯?dāng)?shù)字一律用半角標(biāo)示。

八、結(jié)束語小二號(hào)黑體加粗居中。內(nèi)容300字左右，小四號(hào)宋體，行距：20磅。

九、致謝小二號(hào)黑體加粗居中。內(nèi)容小四號(hào)宋體，行距：20磅

十、參考文獻(xiàn)

(一)小二號(hào)黑體加粗居中。內(nèi)容8—10篇，五號(hào)宋體，行距：20磅。參考文獻(xiàn)以文獻(xiàn)在整個(gè)論文中出現(xiàn)的次序用[1]、[2]、[3]……形式統(tǒng)一排序、依次列出。

(二)參考文獻(xiàn)的格式：

著作：[序號(hào)]作者.譯者.書名.版本.出版地.出版社.出版時(shí)間.引用部分起止頁

期刊：[序號(hào)]作者.譯者.文章題目.期刊名.年份.卷號(hào)(期數(shù)).引用部分起止頁

會(huì)議論文集：[序號(hào)]作者.譯者.文章名.文集名.會(huì)址.開會(huì)年.出版地.出版者.出版時(shí)間.引用部分起止頁

十一、附錄(可略去)

小二號(hào)黑體加粗居中。英文內(nèi)容小四號(hào)TimesNewRoman.單倍行距。翻譯成中文字?jǐn)?shù)不少于500字內(nèi)容五號(hào)宋體，行距：20磅。

十二、提示

論文用A4紙縱向單面打印。頁邊距設(shè)置：上2.5cm，下2.5cm，左3.0cm，右2.0cm。

參考范文：

高職院校汽車營(yíng)銷與服務(wù)專業(yè)課程體系的構(gòu)建研究

【摘要】針對(duì)高職院校的汽車營(yíng)銷與服務(wù)專業(yè)，以職業(yè)能力中專業(yè)能力的培養(yǎng)要求，以職業(yè)崗位為出發(fā)點(diǎn)，將企業(yè)的典型工作任務(wù)、工作內(nèi)容及工作標(biāo)準(zhǔn)融入到課程教學(xué)中以職業(yè)活動(dòng)的工作能力要求為標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建基于汽車營(yíng)銷服務(wù)工作過程任務(wù)驅(qū)動(dòng)的課程體系。

【關(guān)鍵詞】汽車服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)；崗位能力；課程體系；構(gòu)建

0概述

根據(jù)中國(guó)汽車工業(yè)協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)，2015年東風(fēng)汽車的銷量是387.25萬輛，一汽集團(tuán)的銷量是284.38萬輛，長(zhǎng)安汽車的銷量是277.65萬輛、北汽集團(tuán)的銷量是248.90輛，廣汽集團(tuán)的銷量是130.31萬輛。未來5年的增長(zhǎng)幅度從40%到130%。同時(shí)，國(guó)內(nèi)主要汽車企業(yè)都制定了“十三五”產(chǎn)銷目標(biāo)。除上汽集團(tuán)未公布具體的產(chǎn)銷目標(biāo)外，其他幾大汽車集團(tuán)都公布了2020年的產(chǎn)銷目標(biāo)，其中東風(fēng)汽車560萬輛、一汽集團(tuán)400萬輛、長(zhǎng)安汽車450萬輛、北汽集團(tuán)450萬輛、廣汽集團(tuán)300萬輛。這些汽車包括合資企業(yè)和自主品牌的所有產(chǎn)品。中國(guó)汽車行業(yè)正處于最好的政策背景下。國(guó)家拉動(dòng)內(nèi)需的措施給品牌企業(yè)帶來了巨大機(jī)會(huì)，汽車周邊及汽車售后產(chǎn)品也將直接受益。因此，汽車服務(wù)類人才已成為緊缺技術(shù)人才。作為高職教育，學(xué)生在就業(yè)上愿意從基層做起，愿意并勝任技術(shù)工種；與同類專業(yè)本科院校比較，職業(yè)教育培養(yǎng)過程中強(qiáng)調(diào)學(xué)生的實(shí)際操作技能，培養(yǎng)的是企業(yè)一線工作人員，學(xué)生更受用人單位的歡迎。因此，汽車營(yíng)銷與服務(wù)專業(yè)是一個(gè)人才需求量大的長(zhǎng)線專業(yè)，具有很好的發(fā)展?jié)摿蛷V闊的市場(chǎng)前景。下面，根據(jù)汽車服務(wù)行業(yè)發(fā)展對(duì)人才的需求并結(jié)合當(dāng)前實(shí)際淺析汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)的人才培養(yǎng)模式和課程體系建設(shè)。

1專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)

以汽車銷售及售后行業(yè)人才需求為依據(jù)，以提高學(xué)生的職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)為宗旨，在面向汽車銷售、維修接待崗位培養(yǎng)的基礎(chǔ)上，把專業(yè)培養(yǎng)崗位逐步拓展到二手車鑒定與評(píng)估、汽車保險(xiǎn)理賠等方向。推行職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施“專門化”培養(yǎng)模式，深化工學(xué)結(jié)合的力度。培養(yǎng)“下得去、用得上、干得好、留得住”達(dá)到業(yè)內(nèi)1年工作經(jīng)驗(yàn)水平的技術(shù)技能人才。

2專業(yè)面向主要崗位職責(zé)及能力目標(biāo)分析

2.1汽車銷售崗位

2.1.1崗位主要職責(zé)

組織、實(shí)施汽車的銷售計(jì)劃，完成汽車銷售客戶接待、車輛介紹、客戶洽談及成交的整個(gè)業(yè)務(wù)過程；與相關(guān)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通和技術(shù)交流。

2.1.2崗位的知識(shí)和能力要求

1）知識(shí)要求。具備商務(wù)禮儀、公文應(yīng)用與寫作、交流與溝通、汽車結(jié)構(gòu)認(rèn)識(shí)、汽車工作原理表述、汽車使用性能與評(píng)價(jià)指標(biāo)、汽車專業(yè)英語的應(yīng)用、計(jì)算機(jī)應(yīng)用、財(cái)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)、保險(xiǎn)、車貸、汽車使用、維護(hù)、保修等常識(shí)

2）能力要求。具有良好的思維能力、語言表達(dá)能力、人際交往能力；有較好的服務(wù)意識(shí)；具有嫻熟的店面接待能力。能進(jìn)行產(chǎn)品簡(jiǎn)介及六方位繞車演練；能利用各種溝通技巧有效實(shí)施客戶溝通、企業(yè)內(nèi)部員工溝通。

2.2汽車維修接待崗位

2.2.1崗位主要職責(zé)

通過交談了解客戶的維修要求，檢查汽車并確認(rèn)維修內(nèi)容，簽訂維修合同等但客戶認(rèn)可，安排汽車維修并監(jiān)護(hù)維修進(jìn)度，向客戶說明汽車修復(fù)情況和費(fèi)用，解釋故障原因并指導(dǎo)客戶正確使用和維護(hù)汽車。

2.2.2崗位的知識(shí)和能力要求

1）崗位的知識(shí)。具備商務(wù)禮儀、電話溝通、計(jì)算機(jī)應(yīng)用、汽車結(jié)構(gòu)認(rèn)識(shí)、汽車使用性能與評(píng)價(jià)指標(biāo)、汽車常見維護(hù)、維修作業(yè)內(nèi)容及質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)等知識(shí)。

2）能力要求。能將服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)、電話溝通話術(shù)，在工作中貫穿服務(wù)過程全程；能正確說出汽車在各種使用條件下的使用方法；能運(yùn)用汽車服務(wù)顧問的工作流程對(duì)定期保養(yǎng)車輛進(jìn)行接待、問診、估價(jià)、派工、監(jiān)控、交車及回訪。

2.3汽車配件管理崗位

2.3.1崗位主要職責(zé)

根據(jù)車間生產(chǎn)規(guī)模制訂年度，按維修需要及時(shí)采購(gòu)配件，對(duì)配件進(jìn)行質(zhì)量鑒定，配件的庫存管理和發(fā)放，舊件的環(huán)保處理。

2.3.2崗位的知識(shí)和能力要求

1）知識(shí)要求。具備汽車?yán)碚摗⑵嚇?gòu)造及維修知識(shí)，商業(yè)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)以及車輛技術(shù)方面的基礎(chǔ)知識(shí)，配件市場(chǎng)供需狀況、物流管理、企業(yè)管理知識(shí)和汽車配件管理知識(shí)。

2）能力要求。具有一定的溝通交流能力，能操作配件管理系統(tǒng)，執(zhí)行訂貨相關(guān)程序，對(duì)配件入庫和發(fā)料進(jìn)行編制管理。

2.4二手車鑒定評(píng)估崗位

2.4.1崗位主要職責(zé)

根據(jù)客戶委托、對(duì)二手車進(jìn)行核查證件、稅費(fèi)、技術(shù)狀況鑒定、價(jià)值評(píng)估鑒定等工作。

2.4.2崗位的知識(shí)和能力要求

1）知識(shí)要求。具備商務(wù)禮儀、溝通協(xié)調(diào)、汽車營(yíng)銷、汽車運(yùn)用、企業(yè)管理、機(jī)動(dòng)車維修、二手車鑒定評(píng)估等知識(shí)。

2）能力要求。能駕駛汽車，熟悉當(dāng)?shù)芈窙r；具有較強(qiáng)的語言交流、表述能力；能確認(rèn)被評(píng)估車輛及評(píng)估委托人的相關(guān)資料；能對(duì)被評(píng)估車輛進(jìn)行拍照；能核對(duì)、分析車輛技術(shù)狀況并評(píng)估車輛價(jià)值；能編寫二手車鑒定評(píng)估報(bào)告并歸檔等。

2.5汽車保險(xiǎn)與理賠崗位

2.5.1崗位主要職責(zé)

接受客戶委托，為客戶設(shè)計(jì)車輛投保方案，對(duì)車輛保險(xiǎn)條例進(jìn)行據(jù)實(shí)說明，開具報(bào)單和相關(guān)文件憑證；接受客戶的報(bào)案，對(duì)事故車輛能夠進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘，確進(jìn)行事故損失估損，能夠正確計(jì)算付額，并整理出具相應(yīng)文件憑證。

2.5.2崗位的知識(shí)和能力要求

1）知識(shí)要求。具備汽車保險(xiǎn)、汽車構(gòu)造、汽車美容與裝飾基礎(chǔ)知識(shí)。

2）能力要求。具有一定交流溝通、商務(wù)禮儀能力，能運(yùn)用汽車保險(xiǎn)的基本知識(shí)判斷事故車是否在賠付范圍內(nèi)；能根據(jù)出險(xiǎn)處理流程進(jìn)行報(bào)案、定損，根據(jù)車輛所買保險(xiǎn)、出險(xiǎn)情況、責(zé)任劃定進(jìn)行理賠。

3課程體系構(gòu)建

在完成企業(yè)職業(yè)崗位（群）的基本能力和職業(yè)能力調(diào)查后，以汽車營(yíng)銷服務(wù)典型工作任務(wù)為載體，以本專業(yè)畢業(yè)生應(yīng)掌握的技能點(diǎn)及相關(guān)知識(shí)點(diǎn)為核心，構(gòu)建基于工作導(dǎo)向、能力滲透式的課程體系?；谄嚑I(yíng)銷服務(wù)工作流程課程體系如表1所示。

4結(jié)束語

汽車營(yíng)銷與服務(wù)專業(yè)是一個(gè)人才需求量大的長(zhǎng)線專業(yè)，具有很好的發(fā)展?jié)摿蛷V闊的市場(chǎng)前景。專業(yè)建設(shè)和人才培養(yǎng)需要建設(shè)結(jié)構(gòu)合理的汽車營(yíng)銷與服務(wù)專業(yè)建設(shè)委員會(huì)；深入市場(chǎng)調(diào)研，加強(qiáng)與企業(yè)合作，校企共同構(gòu)建基于汽車營(yíng)銷服務(wù)工作流程的“工作過程導(dǎo)向”的人才培養(yǎng)模式和課程體系；形成人才共育、過程共管、成果共享的緊密型校企合作機(jī)制；將本專業(yè)建成工學(xué)結(jié)合、校企深度合作的品牌專業(yè)，在區(qū)域內(nèi)、行業(yè)內(nèi)的高職院校中起到帶動(dòng)和引領(lǐng)作用。

【參考文獻(xiàn)】

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篇7

1引言

進(jìn)人21世紀(jì)以后，中國(guó)汽車的需求量和保有量都出現(xiàn)子決速增長(zhǎng)的趨勢(shì)，2002年超過300萬輛，2003年超過400萬輛，2004年超過500萬輛，2005年步人穩(wěn)步增長(zhǎng)期，產(chǎn)銷570萬輛。從2005年起中國(guó)進(jìn)人WTO后過渡期。汽車行業(yè)在WTO后過渡期的具體標(biāo)志是:進(jìn)口配額許可證全部取消，汽車平均關(guān)稅降至25%，汽車零部件關(guān)稅降至10%，貿(mào)易權(quán)放開。2006年國(guó)內(nèi)汽車需求躍升至新的平臺(tái)，我國(guó)國(guó)內(nèi)汽車需求總量達(dá)到705萬輛，同比增長(zhǎng)23%,需求量比上年凈增132萬輛。

在進(jìn)口汽車價(jià)格下降空間增大的背景下，國(guó)外的汽車經(jīng)銷商將積極參與國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，消費(fèi)者選擇面增大，選擇更趨理性，汽車市場(chǎng)逐漸由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)為買方市場(chǎng)。中國(guó)汽車市場(chǎng)在經(jīng)歷了數(shù)年井噴式的爆發(fā)后必然會(huì)逐步回歸理性，汽車市場(chǎng)供需狀況發(fā)生了改變。在經(jīng)歷了價(jià)格戰(zhàn)階段和產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)階段后，全球汽車工業(yè)處于同質(zhì)化的狀態(tài)，服務(wù)將是一種獨(dú)特的、滿意的、超值的產(chǎn)品。因此，21世紀(jì)競(jìng)爭(zhēng)的第一要素將是服務(wù)，為此汽車市場(chǎng)營(yíng)銷也從產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷轉(zhuǎn)向了服務(wù)營(yíng)銷。

服務(wù)營(yíng)銷理論在20世紀(jì)90年代引人中國(guó)以后，在航空運(yùn)輸業(yè)、移動(dòng)通訊業(yè)、家電行業(yè)、旅游行業(yè)和金融服務(wù)業(yè)等都有廣泛的研究和應(yīng)用，但在汽車服務(wù)行業(yè)的研究還處于起步階段。中國(guó)學(xué)術(shù)界現(xiàn)有的研究還主要集中在具體營(yíng)銷策略上，如發(fā)展多樣化服務(wù)、開發(fā)新的服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量、改善服務(wù)包裝、調(diào)整服務(wù)時(shí)間、提供服務(wù)承諾等。在汽車服務(wù)領(lǐng)域，許多專家圍繞汽車售后服務(wù)產(chǎn)生的一系列活動(dòng)形成了汽車后市場(chǎng)的概念;有人提出了汽車售后服務(wù)的創(chuàng)新模式:品牌化創(chuàng)新模式、CI化創(chuàng)新模式、俱樂部制創(chuàng)新模式;有人對(duì)4S店的服務(wù)營(yíng)銷策略進(jìn)行了分析，構(gòu)建了服務(wù)質(zhì)量差距模型;有人從“汽車服務(wù)工程”的角度.提出了汽車服務(wù)領(lǐng)域的各類分支的經(jīng)營(yíng)管理問題;有人從服務(wù)利潤(rùn)鏈的角度分析了汽車的顧客忠誠(chéng)、員工滿意與企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系;有人提出了汽車保姆式服務(wù)的理念，強(qiáng)調(diào)“一對(duì)一”、“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”式的汽車服務(wù)方式;有人則將誠(chéng)信和標(biāo)準(zhǔn)看作是汽車售后服務(wù)的“品牌化”要素川。

以上文獻(xiàn)雖然從不同的角度考慮了客戶的需求并提出了許多可行的措施，但它們都是基于滿足客戶需求這一被動(dòng)的視覺。實(shí)際上，服務(wù)的好壞不取決于定量化的效果而取決于客戶的評(píng)價(jià)。因此有兩個(gè)關(guān)鍵因素影響著服務(wù)價(jià)值認(rèn)知的復(fù)雜性:其一是服務(wù)的全過程需要服務(wù)人員和客戶的參與，最終結(jié)果的連續(xù)性和可靠性較難保持;其二是服務(wù)價(jià)值由客戶心理判斷繼而行為認(rèn)可予以體現(xiàn)，故服務(wù)缺陷和失敗的發(fā)現(xiàn)和更正十分困難。因此，顧客價(jià)值與顧客滿意之間存在很強(qiáng)的內(nèi)在聯(lián)系。挖掘客戶價(jià)值需要服務(wù)商的主動(dòng)參與。所以，我們通過對(duì)各汽車專賣店現(xiàn)行流程的確認(rèn)分析，在遵循有效性和可行性的原則上提出了一套全新的汽車銷售服務(wù)流程。

2客戶需求設(shè)計(jì)

中國(guó)汽車服務(wù)企業(yè)原有的銷售服務(wù)流程可總結(jié)歸納為九個(gè)模塊:客戶開發(fā)、前臺(tái)接待、產(chǎn)品咨詢、產(chǎn)品介紹、現(xiàn)場(chǎng)試車、雙方協(xié)商、現(xiàn)場(chǎng)成交、現(xiàn)場(chǎng)交車、售后跟蹤。通過對(duì)以上常規(guī)流程的觀察，可以總結(jié)出它的優(yōu)勢(shì)如下:(1)基本動(dòng)作流程文本化;(2)完善的銷售狀況統(tǒng)計(jì)表;(3)詳盡的客戶分等級(jí)管理;(4)考核指標(biāo)的量化;(5)實(shí)施看板管理;(6)新車交車流程和按揭流程規(guī)范化。但是，常規(guī)銷售服務(wù)流程的劣勢(shì)也是顯見的，主要表現(xiàn)在:(1)客戶開發(fā)走出去這一塊做得不詳實(shí);(2)部分管理表格過于繁瑣;(3)缺少對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析及信息表;(4)員工的崗位職責(zé)說明不夠細(xì)化;(5)管理表格缺乏延續(xù)性，沒有月計(jì)劃和周計(jì)劃。

從總體上看，汽車銷售服務(wù)常規(guī)流程的根本缺陷表現(xiàn)在兩個(gè)方面:一方面是被動(dòng)的“守株待兔”式服務(wù);另一方面是不能主動(dòng)地為顧客創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值。正是基于此考慮，客戶需求指向應(yīng)當(dāng)從以前被動(dòng)適應(yīng)客戶的需求轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)地為客戶量身打制需求，明確提出客戶需求設(shè)計(jì)的概念和操作流程。

根據(jù)我們對(duì)樣本單位(廣西機(jī)電設(shè)備有限公司)銷售服務(wù)的大量觀察記錄，發(fā)現(xiàn)銷售代表在實(shí)際接待客戶的時(shí)候就已經(jīng)在進(jìn)行咨詢服務(wù)了。由于這兩個(gè)步驟基本上沒有時(shí)間間隔，因而將這兩個(gè)模塊合并成為一個(gè)模塊。同樣，原有流程中的產(chǎn)品介紹和試車這兩個(gè)模塊也可以合并因?yàn)楦鶕?jù)我們觀察，銷售代表在進(jìn)行產(chǎn)品介紹的時(shí)候都會(huì)帶領(lǐng)客戶圍繞著產(chǎn)品向客戶介紹，同時(shí)會(huì)讓客戶在車上進(jìn)行一些操作，因而可以將這兩個(gè)模塊合并成為產(chǎn)品接觸?；谏鲜隹紤]，本文設(shè)計(jì)了一個(gè)全新的汽車銷售服務(wù)流程，包括以下9個(gè)模塊:客戶開發(fā)、接待咨詢、需求設(shè)計(jì)、產(chǎn)品接觸、雙方協(xié)商、簽訂合同、現(xiàn)場(chǎng)成交、現(xiàn)場(chǎng)交車、信息跟蹤(如圖1)。

本文通過問卷調(diào)查，確認(rèn)客戶的需求層次及其特征如下:(1)代步的需求，這是汽車消費(fèi)最基本的需求層次;(2)安全的需求，主要因素包括制動(dòng)性，操縱穩(wěn)定性，安全防盜性等;(3)燃油經(jīng)濟(jì)性需求，以汽車行駛100kM的燃油消耗來衡量，這是中低收人階層要考慮的主要因素;(4)動(dòng)力性需求，包括最高車速、加速性、爬坡能力等;(5)舒適的需求，包括汽車的內(nèi)飾用料是否講究、車廂是否寬大、結(jié)構(gòu)是否緊湊、電子系統(tǒng)是否先進(jìn)等;(6)受尊重的需求，如豪華汽車能給主人以榮耀感、成就感，使車主人受人尊重等;(7)環(huán)保的需求，如客戶汽車的排放標(biāo)準(zhǔn)、噪聲標(biāo)準(zhǔn)需求，這些體現(xiàn)了客戶對(duì)社會(huì)環(huán)境的關(guān)注;(8)汽車文化需求，高質(zhì)量的服務(wù)帶給人精神享受，此時(shí)汽車已成為一種精神文化的載體，而汽車維護(hù)、休閑娛樂、汽車文化交流服務(wù)等汽車精神層面的需求就成為影響客戶購(gòu)買行為的重要因素;(9)個(gè)性享受的需求，這是汽車消費(fèi)的最高層次，此時(shí)車主購(gòu)車是為了張揚(yáng)自己的個(gè)性，追求生活的享受。

需求設(shè)計(jì)的實(shí)施流程是:一是對(duì)客戶的需要和客戶的背景進(jìn)行分析歸納。根據(jù)客戶背景和客戶需要(對(duì)安全、性能、造型、舒適、經(jīng)濟(jì)、可信賴度等的需要)填寫客戶需求備忘錄，并進(jìn)行實(shí)時(shí)的分析歸納，得到相應(yīng)的結(jié)論;二是總結(jié)出真正符合客戶的需求，為此要根據(jù)對(duì)客戶需要和客戶背景的分析歸納，銷售代表以專家的眼光提煉出客戶的真正需要;三是詢問和確認(rèn)客戶的需求，如果這些需求完全成立，銷售代表就可據(jù)此為客戶精心挑選出相適應(yīng)的產(chǎn)品;四是對(duì)需求設(shè)計(jì)的評(píng)估，要求銷售經(jīng)理抽查需求備忘錄，每1一2個(gè)星期組織專題例會(huì)討論，在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)或教訓(xùn)的基礎(chǔ)上探索更完善的操作方法和行動(dòng)措施。

3客戶需求的價(jià)值計(jì)量

把需求設(shè)計(jì)植人汽車銷售服務(wù)流程后，我們發(fā)現(xiàn)汽車服務(wù)流程中的客戶需求及其滿足方式是一個(gè)復(fù)雜的問題。為解決這一問題，本文構(gòu)建了一個(gè)“客戶需求效用最大化模型”。在此，本文假設(shè)客戶的消費(fèi)需求為x，這可以表達(dá)為一組可能的汽車銷售服務(wù)項(xiàng)目，如下式表達(dá)的R氣集合上的偏好:

其中，獷,0定義為客戶消費(fèi)i種服務(wù)項(xiàng)目的數(shù)量。假設(shè)這些偏好是連續(xù)遞增的，因此可以用擬凹效用函數(shù)U;R性-}R表示;再假設(shè)客戶的收人為Y，服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格向量PeRct，因此，客戶消費(fèi)可行的服務(wù)項(xiàng)目集合就可以用以下預(yù)算方程來描述:

若對(duì)應(yīng)價(jià)格收人組合，的服務(wù)組合的費(fèi)用不超過其可支配收人y,0?？蛻粼谶@種預(yù)算對(duì)應(yīng)的約束下，就可以實(shí)現(xiàn)其效用最大化。對(duì)此，本文要通過實(shí)際調(diào)查證明兩個(gè)前提要件:一是與不同汽車等級(jí)和品種相對(duì)應(yīng)的消費(fèi)預(yù)算;二是與滿足客戶消費(fèi)需求相對(duì)應(yīng)的服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)與提供。支持上述兩個(gè)前提的充要條件是證明效用最大化與支出最小化之間的等價(jià)性。為此，令U;R履R是一個(gè)嚴(yán)格遞增的連續(xù)效用函數(shù)，并固定，則可以證明:如果x4是收入y,0的解，則x。也是理想效用水平為U(x)的解，而最小支出水平就等于”如果x。是理想效用水平“。(u,動(dòng)的解，則x。也是對(duì)應(yīng)收人px。的解，而最大效用就等于u。上述證明定理如圖2表示。

由此可見，需求設(shè)計(jì)是以銷售方從專家視覺考慮的客戶需要。滿足這些需要可以收到購(gòu)買成本和效用滿足的雙重功效。而且，需求設(shè)計(jì)不僅可以在產(chǎn)品的銷售流程中使用，而且還可以擴(kuò)展到汽車維修和汽車運(yùn)行服務(wù)領(lǐng)域。為此，本文提出一個(gè)用以表征汽車服務(wù)價(jià)值的衡量指標(biāo)體系。這個(gè)指標(biāo)體系的結(jié)構(gòu)性一級(jí)指標(biāo)可以用圖3來表示。

篇8

一、汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)背景

1國(guó)內(nèi)汽車業(yè)的興起

據(jù)工信部數(shù)據(jù)顯示.2009年上半年，中國(guó)汽車銷量完成608.81萬輛，同比增長(zhǎng)17.66%創(chuàng)中國(guó)汽車半年銷量歷史新高，躍居全球之首。2009年以來，為應(yīng)對(duì)國(guó)際金融危機(jī)、確保經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快增長(zhǎng)，國(guó)務(wù)院及有關(guān)部門相繼出臺(tái)了一系列促進(jìn)汽車消費(fèi)的政策，有效刺激了機(jī)動(dòng)車消費(fèi)市場(chǎng)。

由于國(guó)家的鼓勵(lì)中小排量汽車的政策還在延續(xù)，刺激經(jīng)濟(jì)的政策方針還要延續(xù)，可以預(yù)見2010年的汽車產(chǎn)量仍然以增長(zhǎng)為主。那么，每年1000多萬的新車銷售就意味著每年增加1000多萬的舊車，增加了1000多萬汽車服務(wù)的市場(chǎng)，這個(gè)市場(chǎng)龐大而且不斷增長(zhǎng)，如何分享這個(gè)蛋糕呢?

2.國(guó)外汽車服務(wù)行業(yè)的發(fā)展

根據(jù)歐美國(guó)家統(tǒng)計(jì)，在一個(gè)完全成熟的國(guó)際化的汽車市場(chǎng)中，汽車的銷售利潤(rùn)在整個(gè)汽車業(yè)的利潤(rùn)構(gòu)成中僅占20%，零部件供應(yīng)的利潤(rùn)占20%，而50%一60%的利潤(rùn)是從服務(wù)中產(chǎn)生的。美國(guó)的汽車服務(wù)業(yè)的營(yíng)業(yè)額已經(jīng)超過汽車整車的銷售額，其中，單單一個(gè)汽車美容業(yè)年產(chǎn)值已超過2500億美元。

3.汽車服務(wù)業(yè)的未來發(fā)展趨勢(shì)

用品銷售將更加超市化專業(yè)化汽車用品超市也好，普通超市也好，總之，用品的超市化將會(huì)加劇，汽車服務(wù)中心的用品銷售業(yè)務(wù)在不久的將來會(huì)被徹底分割出來。在中國(guó)風(fēng)行的汽車美容業(yè)務(wù)在美國(guó)會(huì)日益萎縮。

分工更加細(xì)應(yīng)該說美國(guó)汽車服務(wù)業(yè)的分工已經(jīng)很細(xì)，但還會(huì)進(jìn)一步加劇，一站式的汽車服務(wù)中心除非在特別的地理位置.否則空間會(huì)越來越小。在某一領(lǐng)域《比如說貼膜、音響等)特別專業(yè)的服務(wù)商會(huì)得到更大的發(fā)展空間。

這一行業(yè)的進(jìn)入條件會(huì)更高這一市場(chǎng)已經(jīng)相當(dāng)成熟，除非有雄厚的資金去進(jìn)行購(gòu)并，否則很難打破由很多連鎖網(wǎng)絡(luò)組成的這張大網(wǎng)。這一市場(chǎng)在相當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)表現(xiàn)都會(huì)比較穩(wěn)定。

信息技術(shù)的應(yīng)用電子商務(wù)正逐步成為包括PEPBOYS、AUTOZO N E、NAPA等汽車服務(wù)商的一致選擇，電子的虛擬網(wǎng)絡(luò)與實(shí)際的連鎖網(wǎng)絡(luò)及配送網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合，以不可預(yù)測(cè)的倍數(shù)擴(kuò)大了企業(yè)發(fā)展的空間，美國(guó)人也越來越習(xí)慣于在電子網(wǎng)絡(luò)上接受服務(wù)并進(jìn)行支付。

二、分析汽車服務(wù)市場(chǎng)機(jī)會(huì)

1.掃描營(yíng)銷環(huán)境

目前，中國(guó)的汽車服務(wù)業(yè)主要包括4S店、快修點(diǎn)、汽車美容、汽車用品店。

4S店，服務(wù)齊全，但規(guī)格高，由整車廠家直接的指導(dǎo)和培訓(xùn)，其服務(wù)和維修非常到位，但其由于成本較高，服務(wù)價(jià)格也偏高。但由于目前該行業(yè)的誠(chéng)信體系還不完善，因此4S仍作為汽車服務(wù)的主要服務(wù)提供商。

快修店目前比較多，但真正連鎖店比較少，主要是規(guī)模還不大，無法達(dá)到盈虧平衡店，因此許多店都是采用低成本的配件和服務(wù)，質(zhì)量和服務(wù)難以保障。無法提供專業(yè)的品牌服務(wù)。

汽車美容都以單一店為主，主要就是洗車，條件好的店能同時(shí)提供打蠟，漆面修補(bǔ)等工作，但都是低質(zhì)量的。

汽車用品店目前出現(xiàn)一些連鎖的雛形，如美車飾，其提供出汽車銷售以外的所有服務(wù)，但價(jià)格高，沒有競(jìng)爭(zhēng)力，主要原因還是連鎖規(guī)模未達(dá)到。

而對(duì)于汽車服務(wù)商的對(duì)立面，消費(fèi)者而言，買車后便開始了漫長(zhǎng)的使用歷程。當(dāng)前中國(guó)的有車者族已經(jīng)不再像幾年前一樣，簡(jiǎn)單的根據(jù)市場(chǎng)的導(dǎo)向來決定自己的采購(gòu)，而更多的是滿足個(gè)性化的需求。在整車質(zhì)量已得到大幅度的提高的同時(shí)，人們已不滿足于價(jià)廉物美，更看重整車的維護(hù)保養(yǎng)的質(zhì)量和成本。

作為汽車服務(wù)公司而言，在這個(gè)迅速發(fā)展的市場(chǎng)中立足，建立起誠(chéng)信、貼心、合理的服務(wù)(這也與現(xiàn)在某些汽車廠商追求顧客滿意度的概念一致)，并建立起品牌將有助于與汽車廠商進(jìn)行合作，并謀求更大的市場(chǎng)發(fā)展空間。

2.分析消費(fèi)者行為

首先，國(guó)內(nèi)廠商與國(guó)外廠商所面對(duì)的客戶是不一樣的。中國(guó)大部分的消費(fèi)者是第一次買車，他們對(duì)車的概念、對(duì)車的理解、對(duì)車的想法往往是不成熟的。因此，在汽車養(yǎng)護(hù)時(shí)，維修工程師能和車主進(jìn)行充分的解釋和傳授經(jīng)驗(yàn)，更容易引起車主的好感，維持客戶的忠誠(chéng)度。

其次，由于現(xiàn)在的買車族中堅(jiān)力量屬于有一定收入實(shí)力的中產(chǎn)階級(jí)，他們的特點(diǎn)是有錢沒時(shí)間，因此，有效建立起與車主的聯(lián)系，改被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。

第三，由于私家車的增加，車主對(duì)維修保養(yǎng)時(shí)使用的零配件有著更高的要求，他們往往寧愿多花些錢來選用比較正宗的產(chǎn)品。因此，車主對(duì)價(jià)格敏感度有所下降。故我公司對(duì)汽車零部件的選用上必須以誠(chéng)信的態(tài)度，不以短期利益來犧牲客戶利益。

最后，由于現(xiàn)在的私家車主都屬于事業(yè)小成的中產(chǎn)階級(jí)，都又一定的文化層次，因此，在服務(wù)客戶時(shí)要注重服務(wù)的態(tài)度和禮儀。

3.營(yíng)銷戰(zhàn)略

可以考慮采取的營(yíng)銷戰(zhàn)略是市場(chǎng)集中戰(zhàn)略，競(jìng)爭(zhēng)者分析

(1)直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析

目前中國(guó)市場(chǎng)還是以個(gè)體的經(jīng)營(yíng)方式為主，各自為政，服務(wù)公司連鎖還為出現(xiàn)，雖然以連鎖加盟的形式出現(xiàn)了部分品牌，但相對(duì)于百億級(jí)別的市場(chǎng)規(guī)模來說，都不大，并未形成強(qiáng)有力的品牌，對(duì)汽車服務(wù)市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)方式并不大。

如果參照一下汽車行業(yè)成熟國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)就會(huì)發(fā)現(xiàn)，他們的汽車服務(wù)業(yè)大量采用”大賣場(chǎng)”和“便利店”的連鎖經(jīng)營(yíng)模式。在美國(guó)，一大批汽車服務(wù)連鎖企業(yè)已充分發(fā)展，比如，pepboys號(hào)稱是汽車用品行業(yè)的“沃爾瑪”(PepBoy成立于1921年，是美國(guó)唯一一家能為汽車配件市場(chǎng)的整個(gè)四項(xiàng)領(lǐng)域—包括自己動(dòng)手(DIY)、維修服務(wù)(DIFM)、轉(zhuǎn)售(buy-for-resale)和更換輪胎(replacement tires)-提供服務(wù)的配件市場(chǎng)零售與服務(wù)鏈廠商。目前，Pep Boys在美國(guó)36個(gè)州和波多黎各地區(qū)擁有628家店，每家面積近2000平方米，被稱作汽車服務(wù)行業(yè)的沃爾瑪，美國(guó)的汽車連鎖服務(wù)發(fā)展非常迅速，以NAPA、AUTOZ0NE和PEPB0YS為代表的三家汽配連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)，其配件銷量占據(jù)美國(guó)汽配市場(chǎng)70%。以汽車專業(yè)維修、快速養(yǎng)護(hù)為主的汽車養(yǎng)護(hù)中心和以事故車維修、保險(xiǎn)理賠及緊急事故處理為主的事故車維修中心是美國(guó)汽車連鎖服務(wù)的兩種重要業(yè)態(tài)，也是當(dāng)今美國(guó)汽車服務(wù)業(yè)的主流。

在日本，最大的汽車服務(wù)連鎖店autobacs擁有500多家分店，遍布日本和東南亞。這種模式的優(yōu)勢(shì)在于，通過合理布點(diǎn)，統(tǒng)一品牌和服務(wù)，可以讓消費(fèi)者更加信任，同時(shí)通過統(tǒng)一采購(gòu)、強(qiáng)大的物流支持，也便于管理和降低經(jīng)營(yíng)成本。我國(guó)的汽車服務(wù)業(yè)即將面臨國(guó)外實(shí)力強(qiáng)勁的同行的挑戰(zhàn)。因此，規(guī)模經(jīng)營(yíng)、連鎖經(jīng)營(yíng)、品牌經(jīng)營(yíng)已經(jīng)成了刻不容緩的事。

(2)潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手:汽車制造商

巨大的汽車服務(wù)業(yè)市場(chǎng)，已使許多汽車制造商看得眼熱。美國(guó)福特公司就明確提出:要把21世紀(jì)的福特變成為消費(fèi)者服務(wù)的企業(yè)，福特要為用戶提供全套的服務(wù)。東風(fēng)公司也提出一個(gè)新觀念:用戶買車只花了20%的錢，80%的錢是在其用車過程中。但是整車公司會(huì)多大程度的控制汽車服務(wù)業(yè)還是未知，目前國(guó)內(nèi)的汽車銷售高增長(zhǎng)，整車還無暇顧及這一領(lǐng)域，對(duì)于不斷成熟的汽車市場(chǎng)，汽車的后續(xù)服務(wù)不但影響到企業(yè)的品牌，還可能產(chǎn)生后續(xù)的利潤(rùn)來源。目前整車商通過整合汽車服務(wù)用品，在4S店推行服務(wù)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化.已經(jīng)漸漸開始，而且涉及深度養(yǎng)護(hù)、改裝配件、美容等不同服務(wù)內(nèi)容。

(3)客戶市場(chǎng)分析

我國(guó)的汽車行業(yè)正處于高速發(fā)展的階段。由調(diào)查公司和媒體發(fā)起的最新調(diào)查結(jié)果表明:如果消費(fèi)環(huán)境寬松，大城市將有8.4%的家庭在半年內(nèi)買車，11.8%的家庭在1至2年內(nèi)買車，33%的家庭在3年內(nèi)買車。

目前未來可以發(fā)展的領(lǐng)域，包括遠(yuǎn)距離汽車診斷、汽車監(jiān)控、駕駛監(jiān)控、銷售商系統(tǒng)整合。如遠(yuǎn)距離診斷，汽車監(jiān)控、駕駛監(jiān)控等，雖然客戶存在潛在的需求動(dòng)機(jī)，但現(xiàn)在科技發(fā)展技術(shù)還不可能達(dá)到由信息系統(tǒng)來解決這樣水平。如果換一個(gè)角度息考，汽車服務(wù)公司指定專人對(duì)客戶的汽車進(jìn)行定期服務(wù)保養(yǎng)，對(duì)客戶汽車的保養(yǎng)維修都了如指掌的話，通過現(xiàn)代化的通訊手段對(duì)客戶的汽車故障進(jìn)行遠(yuǎn)程指導(dǎo)，作為替代需求可以在一定程度上滿足客戶。

三、汽車服務(wù)公司的戰(zhàn)略考慮

下面我們針對(duì)目前最有潛力的中產(chǎn)階級(jí)為定位，討論如何規(guī)劃汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)公司。

1.汽車服務(wù)業(yè)公司的目標(biāo)市場(chǎng)分析

這里引用新華信關(guān)于汽車購(gòu)買幾個(gè)方面的調(diào)查數(shù)據(jù)。首先，看半年內(nèi)購(gòu)車的消費(fèi)者調(diào)查(附圖)。可見，在買車過程中最看重三項(xiàng)內(nèi)容分別是“銷售商展廳的硬件設(shè)施條件”，“售后跟蹤服務(wù)”，以及“人員專業(yè)知識(shí)”;其次是“定價(jià)及付款服務(wù)”，“初始車況”，“接待階段服務(wù)”以及“提車環(huán)節(jié)”?？梢娔壳跋M(fèi)者對(duì)汽車的品牌、車型已經(jīng)有了一定的認(rèn)識(shí)，在買車是往往已經(jīng)決定了所需的車型，因此對(duì)銷售商和售后服務(wù)更為看重。

再來看售后跟蹤服務(wù)，新華信連續(xù)3年的滿意度研究數(shù)據(jù)結(jié)果顯示，車主對(duì)于這一項(xiàng)的看重程度正在逐年提升。售后跟蹤包含對(duì)服務(wù)投訴的處理、定期提醒用戶進(jìn)行保養(yǎng)與免費(fèi)檢測(cè)和對(duì)使用中的問題進(jìn)行解答等。對(duì)于普通消費(fèi)者來說，汽車已經(jīng)成為他們除住房以外最大的一項(xiàng)投資，新華信另有調(diào)查顯示，近70%的車主為首次購(gòu)買轎車，他們對(duì)于汽車的相關(guān)知識(shí)和使用技能還比較匾乏，完善的售后跟蹤服務(wù)體系，對(duì)他們使用中的問題進(jìn)行解答，可以解除車主們的后顧之憂。

這里再做一個(gè)對(duì)比東京汽車保有量達(dá)到了800萬輛，而北京300萬，因此，隨著汽車的普及化，售后市場(chǎng)也將隨著汽車保有量同步遞增，這也進(jìn)一步證實(shí)汽車服務(wù)市場(chǎng)存在越來越多的機(jī)會(huì)。

2.汽車服務(wù)公司的服務(wù)特色

首先，有針對(duì)的突出汽車售后服務(wù)方面的專業(yè)化、服務(wù)的特色化，管理的平臺(tái)化，使之成為轎車銷售商與消費(fèi)者之間緊密的橋梁。特色服務(wù)中，可以通過提供一對(duì)一的貼身服務(wù)為消費(fèi)者帶來更加周到細(xì)致、專業(yè)化的服務(wù)。為達(dá)到此目標(biāo)，如采取車管家、汽車改造美容、汽車俱樂部等方式來實(shí)現(xiàn)。

車輛維修、保養(yǎng)的貼身的“管家式”服務(wù)以前往往面對(duì)高檔的客戶群，但電子平臺(tái)(包括遠(yuǎn)程登錄、電子診斷)等手段可以節(jié)省管家式服務(wù)的人力成本，可以覆蓋到更廣的客戶群。在目前的情況下，我國(guó)中產(chǎn)階級(jí)家庭不斷壯大，他們具備購(gòu)買轎車的能力，但是不具備全面維修保養(yǎng)轎車的能力和時(shí)間。我們進(jìn)入這個(gè)市場(chǎng)，就是要解決中產(chǎn)階級(jí)這方面的矛盾，使他們從接到鑰匙的一刻開始，就能有“一對(duì)一”的貼身“車管家”為他們提供全方位的服務(wù)，簡(jiǎn)而言之就是使車主除了享受駕駛的樂趣之外消除一切后顧之憂。其服務(wù)內(nèi)容包括:a.汽車保養(yǎng)服務(wù)，在建立并采用具有高度針對(duì)性的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，在車主還沒有意識(shí)到要進(jìn)行保養(yǎng)的時(shí)候提醒車主進(jìn)行相關(guān)的保養(yǎng)，在車主意識(shí)到要保養(yǎng)的時(shí)候給車主提供最具有性價(jià)比的服務(wù)，這是這項(xiàng)服務(wù)的指導(dǎo)思想。b.汽車維修服務(wù)，在車輛保險(xiǎn)已經(jīng)確定的情況下，通過與技術(shù)過硬的維修站簽定服務(wù)協(xié)議的方式，快速車主進(jìn)行維修、保險(xiǎn)理賠等工作，主要包含以下內(nèi)容:為替顧客節(jié)約寶貴的時(shí)間，開展事故維修、車險(xiǎn)鑒定的，事故現(xiàn)場(chǎng)緊急接送等服務(wù);常規(guī)故障分析診斷與維修，盡可能的替顧客節(jié)約維修費(fèi)用和零件更換的費(fèi)用;常見車輛使用問題解決方法免費(fèi)培訓(xùn)，例如如何在車輛電力不足的情況下借電啟動(dòng).車輛過熱情況下的應(yīng)急降溫等。

其次服務(wù)對(duì)象的細(xì)分化。面對(duì)高檔車的服務(wù)對(duì)象，其定位是與為轎車企業(yè)一起提升品牌的滿意度與忠誠(chéng)度，提供事無巨細(xì)的優(yōu)質(zhì)服務(wù):面對(duì)日益壯大的中產(chǎn)階級(jí)家庭，提供滿意與驚喜，在服務(wù)的同時(shí)與車主分享維修的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，駕駛的理念等，安車樂業(yè)、享受生活;面對(duì)低端的用戶.主要提供的服務(wù)是方便，快捷。相對(duì)與這3種定位。中產(chǎn)階級(jí)的市場(chǎng)是最大的，也是最有發(fā)展空間的。 針對(duì)中產(chǎn)階級(jí)的需求，可以做進(jìn)一步分析，如目前的情況下，即使生產(chǎn)廠商能開展定單式的生產(chǎn)，也不能滿足大部分中產(chǎn)階級(jí)的車主對(duì)車輛配置、外觀、性能等多方面的日益加劇的個(gè)性化需求，于是部分車主自己動(dòng)手，造成車輛產(chǎn)生嚴(yán)重的安全隱患;另一方面，由于汽車更新?lián)Q代的加快，面對(duì)轎車生產(chǎn)企業(yè)更加豐富的選裝配置，卻很難再更新自己的配置，從而造成車輛的相對(duì)貶值。并且隨著消費(fèi)者對(duì)車輛的進(jìn)一步熟悉，改裝改造服務(wù)的需求將越來越大。針對(duì)這種情況，可按照顧客需求來提供車輛美容與個(gè)性化改裝、酉己置升級(jí)等服務(wù)。

由于我國(guó)的部分地區(qū)剛剛進(jìn)入轎車家庭化的階段，因此許多車主在車輛使用上也存在許多疑惑和困難，例如正確駕駛習(xí)慣的培養(yǎng)、冰雪路面的操控技術(shù)等。另一方面，許多中產(chǎn)階級(jí)車主在經(jīng)過一段時(shí)間的駕駛之后對(duì)駕駛樂趣提出更高的要求，如高速情況下的緊急變線如何操作等。同時(shí)，由于中產(chǎn)階級(jí)的工作需要，許多人經(jīng)常需要提供司機(jī)服務(wù)。

最后是誠(chéng)信問題，在市場(chǎng)為成熟時(shí)，誠(chéng)信一直是一個(gè)公司發(fā)展的利器。其建設(shè)也要付出額外的成本，但誠(chéng)信的建設(shè)作為服務(wù)行業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展戰(zhàn)略是必須的。以“誠(chéng)信至上、服務(wù)第一、倫理經(jīng)營(yíng)”的態(tài)度對(duì)待資金監(jiān)護(hù)人、顧客及社會(huì)其他團(tuán)體。利益的增長(zhǎng)是建立在利益有關(guān)單位的基礎(chǔ)之上，是建立在顧客滿意、消費(fèi)增值的基礎(chǔ)之上的，是建立在與公司經(jīng)營(yíng)相適應(yīng)的品牌、管理系統(tǒng)、俱樂部平臺(tái)，以及實(shí)現(xiàn)相關(guān)人員的招募、培訓(xùn)和工作籌建。

3.汽車服務(wù)公司的運(yùn)營(yíng)平臺(tái)

根據(jù)調(diào)查，買車族的大多數(shù)人都具有較高的消費(fèi)能力，對(duì)新事物接受較快，因此利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)作為服務(wù)溝通的主要手段，同時(shí)，某些增值服務(wù)如車輛定位，需要IT技術(shù)的支持。前面探討過中產(chǎn)階級(jí)是目標(biāo)客戶群眾很大的一部分，而這一部分大多以青壯年為主，這一代是互聯(lián)網(wǎng)的一代，對(duì)網(wǎng)絡(luò)的熟識(shí)和依賴，為在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上建立溝通渠道提供很好的基礎(chǔ)。目前設(shè)想的服務(wù)技術(shù)平臺(tái)的主要子系統(tǒng)如下圖:

各個(gè)系統(tǒng)的功能大致如下:

(1)市場(chǎng)推廣系統(tǒng):這是服務(wù)技術(shù)平臺(tái)中最核心的功能之一，在起步階段，幾乎不可能直接投放大量的平面廣告，因此需要采取IT技術(shù)來讓目標(biāo)客戶了解我們的服務(wù)。這個(gè)系統(tǒng)包括以下功能:

A.電子郵件營(yíng)銷:系統(tǒng)可以在網(wǎng)上收集電子郵件，也可以購(gòu)買相應(yīng)的電子郵件列表，并自動(dòng)抽取我們提供的產(chǎn)品和服務(wù)廣告發(fā)送給客戶，以及對(duì)客戶的回復(fù)進(jìn)行自動(dòng)分類和處理;

日.鏈接交換:通過與汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)的各個(gè)廠商建立合作伙伴關(guān)系，交換廣告和公司鏈接，統(tǒng)計(jì)流量，并向某些廠商收取廣告費(fèi)用;

C.短信營(yíng)銷:通過短信群發(fā)推薦產(chǎn)品。

(2)客戶服務(wù)系統(tǒng)。主要作為客戶接受服務(wù)的追溯，并提供客戶遠(yuǎn)程登錄了解自己車輛的使用保養(yǎng)情況，以及需要做的服務(wù)。并提供菜單式選擇和遠(yuǎn)程預(yù)定。本系統(tǒng)提供以下功能:

A.客戶服務(wù)數(shù)據(jù)管理

B客戶消費(fèi)行為分析

C.客戶投訴處理

D.客戶回訪管理

(3)增值系統(tǒng)?？梢蕴峁╀N售保險(xiǎn)公司、配件、金融服務(wù)、二手車交易等各種產(chǎn)品和服務(wù)的平臺(tái)，客戶可以在這個(gè)平臺(tái)上選擇和定制產(chǎn)品與服務(wù)組合，供應(yīng)商也可以通過這個(gè)平臺(tái)向客戶推薦產(chǎn)品。它主要包括以下功能:

A.供應(yīng)商產(chǎn)品和服務(wù)數(shù)據(jù)管理

B.客戶需求自動(dòng)分析

C.客戶積分管理

D.促銷管理

(4)財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)。用于和供應(yīng)商以及客戶結(jié)算，方便支付手段，并管理內(nèi)部的帳務(wù)工作，并進(jìn)行利潤(rùn)指標(biāo)分析，尋找增長(zhǎng)較快、利潤(rùn)較豐厚的業(yè)務(wù)類型。

篇9

0 概述

隨著人們生活水平的提高，家庭汽車消費(fèi)快速增長(zhǎng)，從事汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷工作的從業(yè)人員數(shù)量不足、素質(zhì)不高的問題也日漸凸顯。從企業(yè)人才狀態(tài)分析，對(duì)人才的要求逐步提高，存在大量人才缺口，急需大量的汽車人才；作為高職教育，學(xué)生在就業(yè)上愿意從基層做起，愿意并勝任技術(shù)工種；與同類專業(yè)本科院校比較，職業(yè)教育培養(yǎng)過程中強(qiáng)調(diào)學(xué)生的實(shí)際操作技能，培養(yǎng)的是企業(yè)一線工作人員，學(xué)生更受用人單位的歡迎。因此，汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)是一個(gè)人才需求量大的長(zhǎng)線專業(yè)，具有很好的發(fā)展?jié)摿蛷V闊的市場(chǎng)前景。下面，根據(jù)汽車服務(wù)行業(yè)發(fā)展對(duì)人才的需求并結(jié)合當(dāng)前實(shí)際淺析汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)的人才培養(yǎng)模式和課程體系建設(shè)。

1 專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)

以汽車銷售及售后行業(yè)人才需求為依據(jù)，以提高學(xué)生的職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)為宗旨，在面向汽車銷售、維修接待崗位培養(yǎng)的基礎(chǔ)上，把專業(yè)培養(yǎng)崗位逐步拓展到汽車保險(xiǎn)理賠、汽車美容及裝飾等方向。推行職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施“專門化”培養(yǎng)模式，深化工學(xué)結(jié)合的力度。培養(yǎng)“下得去、用得上、干得好、留得住”達(dá)到業(yè)內(nèi)一年工作經(jīng)驗(yàn)水平的高端技能型專門人才。

2 專業(yè)人才培養(yǎng)模式的構(gòu)建

依據(jù)高等職業(yè)教育應(yīng)著力推進(jìn)“專業(yè)與產(chǎn)業(yè)對(duì)接、課程內(nèi)容與職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)接、教學(xué)過程與生產(chǎn)過程對(duì)接、學(xué)歷證書與職業(yè)資格證書對(duì)接、職業(yè)教育與終身學(xué)習(xí)對(duì)接”的指導(dǎo)思想，通過構(gòu)建“工作過程導(dǎo)向”人才培養(yǎng)模式。體現(xiàn)“產(chǎn)業(yè)文化進(jìn)教育、工業(yè)文化進(jìn)校園、工廠文化進(jìn)課堂”的特點(diǎn)和需要。選擇省內(nèi)知名汽車服務(wù)企業(yè)，進(jìn)行人才需求調(diào)研，綜合企業(yè)汽車營(yíng)銷服務(wù)工作流程、專業(yè)崗位（群）能力要求、專業(yè)技能要求、職業(yè)綜合素質(zhì)要求、相應(yīng)的職業(yè)資格、學(xué)生就業(yè)去向等進(jìn)行分析研究，確定專業(yè)人才的知識(shí)結(jié)構(gòu)、素質(zhì)和能力要求；教學(xué)活動(dòng)以職業(yè)任務(wù)和工作過程為導(dǎo)向，確定培養(yǎng)目標(biāo)和崗位能力，設(shè)計(jì)課程體系，制定教學(xué)計(jì)劃；進(jìn)行項(xiàng)目化訓(xùn)練，將專業(yè)基本能力、單項(xiàng)業(yè)務(wù)能力和職業(yè)能力拓展培養(yǎng)融入到各個(gè)任務(wù)和項(xiàng)目中，有效組織實(shí)施教學(xué)活動(dòng)，確保人才培養(yǎng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

“工作過程導(dǎo)向”人才培養(yǎng)模式，采用工學(xué)結(jié)合的形式實(shí)施教學(xué)，利用1學(xué)年完成汽車銷售項(xiàng)目的學(xué)習(xí)；利用1學(xué)年完成汽車維修接待、汽車衍生服務(wù)2個(gè)項(xiàng)目的學(xué)習(xí)。三個(gè)學(xué)習(xí)項(xiàng)目無先后順序，當(dāng)有多個(gè)教學(xué)班級(jí)時(shí)，各教學(xué)班可交叉進(jìn)行學(xué)習(xí)，有效利用實(shí)訓(xùn)設(shè)備，緩解因設(shè)備臺(tái)套數(shù)不足造成的實(shí)訓(xùn)分組率低的問題。整個(gè)教學(xué)過程按照業(yè)務(wù)流程展開，學(xué)生在完成了各個(gè)單項(xiàng)技能的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練之后，在業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)區(qū)內(nèi)訓(xùn)師的指導(dǎo)之下進(jìn)行業(yè)務(wù)演練，將各個(gè)單項(xiàng)技能應(yīng)用于實(shí)際工作過程，完成專門化學(xué)習(xí)；利用第3學(xué)年完成畢業(yè)頂崗實(shí)習(xí)，在校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，到校外實(shí)訓(xùn)基地進(jìn)行生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)，達(dá)到業(yè)內(nèi)一年工作經(jīng)驗(yàn)水平并完成畢業(yè)論文。

3 課程體系建設(shè)

深入調(diào)研，完成企業(yè)職業(yè)崗位（群）的基本能力和職業(yè)能力調(diào)查，作為課程體系建設(shè)和教學(xué)內(nèi)容改革的依據(jù)。以職業(yè)活動(dòng)的工作能力要求為標(biāo)準(zhǔn)， 構(gòu)建“基于汽車營(yíng)銷服務(wù)工作過程的任務(wù)驅(qū)動(dòng)”的課程體系，針對(duì)職業(yè)能力中專業(yè)能力的培養(yǎng)要求，以職業(yè)崗位為出發(fā)點(diǎn)，將企業(yè)的典型工作任務(wù)、工作內(nèi)容及工作標(biāo)準(zhǔn)融入課程教學(xué)中。將教學(xué)內(nèi)容按工作過程展開，針對(duì)行動(dòng)順序的每一個(gè)過程環(huán)節(jié)以及職業(yè)能力設(shè)計(jì)任務(wù)，以職業(yè)崗位實(shí)際操作過程為線索， 以項(xiàng)目任務(wù)來構(gòu)成教學(xué)的組織過程。

課程體系的建設(shè)體現(xiàn)“三化”（標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、通用化），以汽車營(yíng)銷服務(wù)典型工作任務(wù)為載體，培養(yǎng)學(xué)生具有汽車營(yíng)銷服務(wù)職業(yè)能力，使其成為具有良好的職業(yè)素養(yǎng)、堅(jiān)實(shí)的汽車基礎(chǔ)知識(shí)、熟練規(guī)范的汽車銷售、維修服務(wù)業(yè)務(wù)技能及崗位綜合能力。在專業(yè)建設(shè)委員會(huì)的指導(dǎo)下，校企共同研究開發(fā)課程體系。以汽車營(yíng)銷服務(wù)典型工作任務(wù)和職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為切入點(diǎn)，以本專業(yè)畢業(yè)生應(yīng)掌握的技能點(diǎn)及相關(guān)知識(shí)點(diǎn)為核心，開發(fā)或整合課程，建立工作導(dǎo)向、能力滲透式的課程體系，教學(xué)團(tuán)隊(duì)研討課程體系與課程內(nèi)容。結(jié)合工作實(shí)際和職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)，校企合作，共同制定課程標(biāo)準(zhǔn)，共同建設(shè)專業(yè)優(yōu)質(zhì)核心課程。

4 師資隊(duì)伍建設(shè)

在原有師資隊(duì)伍的基礎(chǔ)上重點(diǎn)建設(shè)“雙師”素質(zhì)和“雙師結(jié)構(gòu)”師資隊(duì)伍，以校企合作共建的汽車營(yíng)銷服務(wù)綜合實(shí)訓(xùn)區(qū)建設(shè)為基礎(chǔ)，建設(shè)一支能夠勝任培養(yǎng)本專業(yè)人才的校企結(jié)合、專兼結(jié)合的優(yōu)秀教學(xué)團(tuán)隊(duì)。通過吸收、引進(jìn)、培養(yǎng)、聘請(qǐng)等方式，重點(diǎn)加強(qiáng)雙師結(jié)構(gòu)專業(yè)帶頭人和骨干教師建設(shè)。通過教師參加課程改革、進(jìn)修培訓(xùn)、科研課題、企業(yè)輪崗、社會(huì)服務(wù)等方式，加強(qiáng)“雙師”素質(zhì)教學(xué)團(tuán)隊(duì)建設(shè)。通過內(nèi)培與外訓(xùn)相結(jié)合，專職與兼職相結(jié)合，提升教師專業(yè)素質(zhì)和教學(xué)示范能力。建立本專業(yè)兼職教師資源庫，完善兼職教師引進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)、待遇及管理細(xì)則。對(duì)兼職教師進(jìn)行教育教學(xué)理論培訓(xùn)和指導(dǎo)，根據(jù)企業(yè)生產(chǎn)的需要及兼職教師的要求，適當(dāng)調(diào)整教學(xué)節(jié)奏及工學(xué)交替的時(shí)間，充分保證兼職教師的授課時(shí)間和教學(xué)效果。

5 實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)

為了滿足學(xué)生掌握專業(yè)理論知識(shí)，根據(jù)售后服務(wù)市場(chǎng)專門化人才匱乏的實(shí)際，拓展校外實(shí)訓(xùn)基地的功能，加強(qiáng)校企合作的內(nèi)涵建設(shè)。通過調(diào)研、考察、遴選，按一般合作、重點(diǎn)合作、深度合作三種層次的模式建設(shè)多家校外實(shí)訓(xùn)基地。

建設(shè)汽車營(yíng)銷服務(wù)綜合實(shí)訓(xùn)區(qū)，含汽車銷售、汽車維修接待、汽車衍生服務(wù)業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)區(qū)，構(gòu)建以業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)區(qū)為基礎(chǔ)的“校中廠”。實(shí)訓(xùn)中心不僅可以滿足本專業(yè)學(xué)生教學(xué)和生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)的需求，還將為企業(yè)員工提供技術(shù)培訓(xùn)和技能鑒定服務(wù)。

6 結(jié)束語

汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)是一個(gè)人才需求量大的長(zhǎng)線專業(yè)，具有很好的發(fā)展?jié)摿蛷V闊的市場(chǎng)前景。專業(yè)建設(shè)和人才培養(yǎng)需要建設(shè)結(jié)構(gòu)合理的汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)建設(shè)委員會(huì)；深入市場(chǎng)調(diào)研，加強(qiáng)企業(yè)合作，校企共同構(gòu)建基于汽車營(yíng)銷服務(wù)工作流程的“工作過程導(dǎo)向”的人才培養(yǎng)模式和課程體系；形成人才共育、過程共管、成果共享的緊密型校企合作機(jī)制；將本專業(yè)建成工學(xué)結(jié)合、校企深度合作的品牌專業(yè)，在區(qū)域內(nèi)、行業(yè)內(nèi)的高職院校中起到帶動(dòng)和引領(lǐng)作用。

【參考文獻(xiàn)】

篇10

中圖分類號(hào)：G642 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

近年來，隨著我國(guó)汽車制造業(yè)的迅猛發(fā)展，汽車服務(wù)業(yè)呈現(xiàn)出前所未有的活力，各種新技術(shù)、新結(jié)構(gòu)、新設(shè)備層出不窮，從事汽車服務(wù)業(yè)的人才也出現(xiàn)了供不應(yīng)求的現(xiàn)象。但傳統(tǒng)的汽車服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員，由于知識(shí)結(jié)構(gòu)的原因已經(jīng)逐漸無法適應(yīng)新的需求，汽車服務(wù)業(yè)迫切需要大量理論基礎(chǔ)扎實(shí)，分析、解決實(shí)際問題能力強(qiáng)的汽車后市場(chǎng)應(yīng)用型人才。在這種情況下，汽車服務(wù)工程專業(yè)適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的要求應(yīng)運(yùn)而生。自2003年以來，先后有吉林大學(xué)、同濟(jì)大學(xué)、長(zhǎng)安大學(xué)、武漢理工大學(xué)等多所高校開設(shè)了汽車服務(wù)工程專業(yè)或相近專業(yè)，招生規(guī)模也越來越大。我校汽車服務(wù)工程專業(yè)也于2007年開始招生。

相對(duì)于其它專業(yè)，汽車服務(wù)工程專業(yè)的發(fā)展歷史較短。因此，無論是專業(yè)的定位，還是教學(xué)大綱的制定、教學(xué)計(jì)劃的執(zhí)行以及實(shí)踐環(huán)節(jié)的安排，均不夠完善。特別是實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)，因?yàn)閭鹘y(tǒng)觀念、經(jīng)費(fèi)、師資力量等因素的制約而無法正常開展。為了真正實(shí)現(xiàn)汽車服務(wù)工程專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)，解決市場(chǎng)需求與人才培養(yǎng)之間的矛盾，培養(yǎng)出能滿足社會(huì)需要的應(yīng)用型專門人才，對(duì)汽車服務(wù)工程專業(yè)的實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)進(jìn)行探索和研究勢(shì)在必行。

1 實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)的重要性

實(shí)踐教學(xué)是學(xué)校培養(yǎng)面向生產(chǎn)、運(yùn)用、管理和服務(wù)第一線需要的應(yīng)用型人才的重要組成部分，也是學(xué)校教學(xué)計(jì)劃中規(guī)定必須完成的教學(xué)環(huán)節(jié)。汽車服務(wù)工程的實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)主要包括：課程實(shí)驗(yàn)、課程設(shè)計(jì)、社會(huì)調(diào)查、參觀實(shí)習(xí)、教學(xué)實(shí)習(xí)、生產(chǎn)實(shí)習(xí)、畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）等內(nèi)容。這些實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)的完成既是人才培養(yǎng)環(huán)節(jié)的重點(diǎn)，又是教學(xué)實(shí)施環(huán)節(jié)的難點(diǎn)。與理論教學(xué)一樣，實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)對(duì)人才的培養(yǎng)具有同等重要的作用，對(duì)于汽車服務(wù)工程這樣的應(yīng)用型專業(yè)，更是保證教學(xué)質(zhì)量和完成培養(yǎng)目標(biāo)的重要因素，其作用比起理論教學(xué)可以說是有過之而無不及。

汽車服務(wù)工程專業(yè)的實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)的如果不能正常開展或者是開展的效果不佳，會(huì)造成如下后果：教學(xué)效果差，學(xué)生分析問題、解決實(shí)際問題和動(dòng)手操作能力的缺乏；與社會(huì)需求完全脫節(jié)，市場(chǎng)需要的人才與高校培養(yǎng)的人才、用人單位期待與大學(xué)生期望的錯(cuò)位現(xiàn)象。

由此可見，只有認(rèn)真落實(shí)實(shí)踐教學(xué)的各個(gè)環(huán)節(jié)，努力提高實(shí)踐性環(huán)節(jié)的教學(xué)質(zhì)量，才能保障整個(gè)教學(xué)質(zhì)量，進(jìn)而保證合格的應(yīng)用型專門人才培養(yǎng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

2 實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)存在的問題

2.1 教學(xué)計(jì)劃設(shè)置不合理

（1）現(xiàn)有的汽車服務(wù)工程專業(yè)大部分仍然沿襲著汽車運(yùn)用工程專業(yè)的內(nèi)容，課程設(shè)置上不能體現(xiàn)汽車服務(wù)工程專業(yè)的專業(yè)特點(diǎn)和特色。如有些僅僅是在汽車運(yùn)用工程專業(yè)的基礎(chǔ)上增加幾門經(jīng)濟(jì)、管理方面的課程，雖然符合社會(huì)發(fā)展對(duì)汽車服務(wù)工程專業(yè)的要求，但某種程度上反倒削弱了汽車服務(wù)工程專業(yè)的培養(yǎng)特色，培養(yǎng)出的學(xué)生似乎什么都懂一點(diǎn)，而在崗位上又不能獨(dú)擋一面。

（2）教學(xué)方法、方式陳舊，只重視理論知識(shí)的灌輸，而缺乏素質(zhì)教育和實(shí)際應(yīng)用能力的培養(yǎng)，理論與實(shí)踐脫節(jié)的現(xiàn)象嚴(yán)重；實(shí)驗(yàn)課時(shí)占教學(xué)總課時(shí)的比例較小，或者是以教師的演示為主，不能保證每個(gè)學(xué)生都有充足的時(shí)間親自動(dòng)手操作；理論課和實(shí)驗(yàn)課不同步、專業(yè)教材內(nèi)容陳舊、單一。

2.2 實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)的硬件條件缺乏

（1）汽車服務(wù)工程專業(yè)由于其專業(yè)特性，所需的實(shí)驗(yàn)經(jīng)費(fèi)投入比較大。受經(jīng)費(fèi)的限制，目前部分院校的實(shí)驗(yàn)條件比較落后，缺乏校內(nèi)實(shí)習(xí)基地，實(shí)驗(yàn)室條件差，實(shí)驗(yàn)設(shè)備嚴(yán)重不足且比較陳舊，仍以老式的解放、東風(fēng)汽車作為主要的實(shí)習(xí)車型，根本談不上與日新月異的汽車結(jié)構(gòu)和先進(jìn)技術(shù)接軌。

（2）校外實(shí)習(xí)不能落實(shí)到位。校外實(shí)習(xí)是學(xué)生接觸社會(huì)、了解社會(huì)的一個(gè)橋梁，但是在開展校外實(shí)習(xí)時(shí)，因?yàn)榛蚨嗷蛏儆绊懙狡髽I(yè)、單位正常的工作秩序、增加管理者負(fù)擔(dān)，大部分單位都不樂于接受，基本是“打一槍換一個(gè)地方”，沒有穩(wěn)定的校外實(shí)習(xí)基地，很多時(shí)候校外實(shí)習(xí)都只是走形式，無法達(dá)到實(shí)際效果。

2.3 師資隊(duì)伍不盡合理

目前，從事實(shí)踐教學(xué)的教師主要有兩種，一是理論課老師兼任實(shí)踐教學(xué)或者是專門的實(shí)驗(yàn)教輔人員，他們大部分都是科班出身，專業(yè)理論知識(shí)比較扎實(shí)，但其本上都是畢業(yè)以后直接到高校從事教學(xué)工作，缺乏足夠的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，在教學(xué)中很難真正做到理論聯(lián)系實(shí)踐：另一種教輔人員來自工廠和企業(yè)，他們具有比較豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，但是專業(yè)理論知識(shí)稍顯不足，不能滿足汽車新技術(shù)的教學(xué)要求。

3 加強(qiáng)實(shí)踐環(huán)節(jié)建設(shè)的幾點(diǎn)措施

工學(xué)院始終堅(jiān)持把實(shí)踐性教學(xué)與理論教學(xué)擺在同等重要的位置，從保證教學(xué)質(zhì)量和人才培養(yǎng)目標(biāo)的高度，結(jié)合汽車服務(wù)工程專業(yè)的實(shí)際，整合校內(nèi)外資源，認(rèn)真落實(shí)實(shí)踐性教學(xué)的各個(gè)環(huán)節(jié)，努力提高實(shí)踐環(huán)節(jié)的教學(xué)質(zhì)量。

3.1 加大投入建設(shè)好實(shí)驗(yàn)室

（1）重視汽車服務(wù)工程專業(yè)的實(shí)驗(yàn)室建設(shè)，把實(shí)驗(yàn)室的建設(shè)作為實(shí)踐環(huán)節(jié)建設(shè)和專業(yè)建設(shè)的重點(diǎn)。自2004年開始，共投入340萬元開展汽車專業(yè)實(shí)驗(yàn)室建設(shè)，已建成發(fā)動(dòng)機(jī)構(gòu)造實(shí)驗(yàn)室、汽車運(yùn)用實(shí)驗(yàn)室、汽車檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室、燃油系統(tǒng)實(shí)驗(yàn)室、汽車修理實(shí)驗(yàn)室、汽車底盤實(shí)驗(yàn)室、汽車電控實(shí)驗(yàn)室、測(cè)功實(shí)驗(yàn)室等七個(gè)車輛類專業(yè)實(shí)驗(yàn)室，共有設(shè)備332臺(tái)（套），其中，96%的設(shè)備都是目前較為先進(jìn)的設(shè)備。目前，學(xué)校投資100萬元的車輛逆向工程實(shí)驗(yàn)室將在2013年前交付使用，從而構(gòu)成一個(gè)完整的汽車服務(wù)工程實(shí)驗(yàn)教學(xué)環(huán)節(jié)。

（2）在管理方面，制定和完善了《實(shí)驗(yàn)室工作實(shí)施條例》、《實(shí)驗(yàn)室安全工作規(guī)則》、《實(shí)習(xí)教學(xué)管理規(guī)定》、《實(shí)驗(yàn)教學(xué)管理規(guī)定》、《校外教學(xué)實(shí)習(xí)基地遴選及管理辦法》等各項(xiàng)實(shí)踐環(huán)節(jié)的規(guī)章制度，進(jìn)一步規(guī)范了實(shí)驗(yàn)室的管理，提高了設(shè)備的利用率。

3.2 積極開拓實(shí)踐教學(xué)基地

教學(xué)實(shí)習(xí)和生產(chǎn)實(shí)習(xí)是汽車服務(wù)工程專業(yè)培養(yǎng)環(huán)節(jié)的重要組成部分，不僅對(duì)學(xué)生動(dòng)手能力和創(chuàng)新能力的培養(yǎng)起到重要作用，也是學(xué)生接觸社會(huì)的重要橋梁。

為大力提高辦學(xué)的條件，工學(xué)院在校內(nèi)建立了一個(gè)汽車服務(wù)工程專業(yè)的實(shí)習(xí)基地——東方駕駛員培訓(xùn)學(xué)校，擁有東風(fēng)、解放、桑塔那、捷達(dá)、富康等車型20多輛，并投資500萬元建設(shè)了1450平米的汽車服務(wù)工程實(shí)訓(xùn)中心。

在建好校內(nèi)實(shí)踐教學(xué)基地的同時(shí)，學(xué)院還積極拓展校外實(shí)習(xí)基地。目前，長(zhǎng)沙市共有各類汽車維修企業(yè)超過1000家，其中包括一些著名汽車制造廠家的4S店，這些專業(yè)的汽車服務(wù)企業(yè)中技術(shù)人員素質(zhì)高、設(shè)備先進(jìn)、管理嚴(yán)格，不但具備汽車檢測(cè)與維修日常所需的各種設(shè)備，而且能讓學(xué)生在實(shí)習(xí)中更好地熟悉汽車服務(wù)企業(yè)的管理模式和銷售策略，真實(shí)感受工程實(shí)踐環(huán)境，了解企業(yè)要求員工所具備的專業(yè)核心能力，這種與應(yīng)用型人才培養(yǎng)相適應(yīng)的實(shí)際環(huán)境，是開展實(shí)踐教學(xué)的最佳場(chǎng)所。為了與企業(yè)開展長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作，學(xué)院為企業(yè)提供了技術(shù)培訓(xùn)和技術(shù)咨詢服務(wù)，并向企業(yè)輸送優(yōu)秀畢業(yè)生。校企雙方本著互利互惠、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的原則，實(shí)現(xiàn)了雙贏。自2004年以來，工學(xué)院先后與長(zhǎng)沙市人汽公司、華洋、一汽大眾、申湘、永通、瑞寶、藍(lán)天等企業(yè)簽訂了長(zhǎng)期合作協(xié)議書，建立了穩(wěn)固的校外實(shí)習(xí)基地。

3.3 加強(qiáng)“雙師型”教師隊(duì)伍建設(shè)

應(yīng)用型本科教育的培養(yǎng)目標(biāo)和社會(huì)需求，決定了應(yīng)用型本科教育必須培養(yǎng)復(fù)合型的應(yīng)用型人才，而要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，就必須擁有一批既具備扎實(shí)的基礎(chǔ)理論知識(shí)和較高的教學(xué)、科研能力，又具有較強(qiáng)的專業(yè)實(shí)踐能力和豐富的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)的“雙師型”教師隊(duì)伍。

為此，學(xué)院采取一系列措施，建立了一支“雙師型”教師隊(duì)伍。不斷提高教輔人員的地位，樹立實(shí)踐教學(xué)教師和理論教學(xué)教師在高校中處于同等重要，甚至在一定程度上比理論課教師更加重要的思想，并每年都選派汽車服務(wù)工程專業(yè)的教輔人員參加汽車服務(wù)工程的年會(huì)以及各類培訓(xùn)交流活動(dòng)；重視理論教師的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，要求擔(dān)任專業(yè)課程的教師必須要深入汽車維修企業(yè)進(jìn)行實(shí)踐，鼓勵(lì)專業(yè)教師到相關(guān)企業(yè)擔(dān)任一定的技術(shù)職務(wù)；鼓勵(lì)現(xiàn)有教師，特別是青年教師，向“雙師型”教師努力，積極參加如德國(guó)大師傅、汽車維修高級(jí)技師、汽車高級(jí)估價(jià)師、汽車高級(jí)營(yíng)銷師等職業(yè)技能培訓(xùn)和等級(jí)考試，從而增強(qiáng)教師的應(yīng)用能力知識(shí)結(jié)構(gòu)；改變用人觀念，從汽車服務(wù)企業(yè)引進(jìn)高級(jí)技術(shù)人才到學(xué)校從事相關(guān)的實(shí)踐教學(xué)工作，依托企業(yè)、兄弟高校和科研院所建立一支兼職教師隊(duì)伍。2010年，工學(xué)院的一名教輔人員制作的《自動(dòng)變速器結(jié)構(gòu)與工作原理》獲得中南地區(qū)多媒體課件大賽一等獎(jiǎng)。

3.4 創(chuàng)建良好的汽車文化氛圍

積極開展汽車文化建設(shè)能培養(yǎng)和提高學(xué)生對(duì)專業(yè)的熱愛， 開闊學(xué)生的視野，激發(fā)學(xué)習(xí)的興趣和主動(dòng)性。學(xué)院在為學(xué)生們提供良好的硬件條件的同時(shí)，也為學(xué)生創(chuàng)造了一個(gè)良好的汽車文化氛圍。由團(tuán)總支、學(xué)生會(huì)牽頭，成立了由專業(yè)教師擔(dān)任指導(dǎo)老師的汽車協(xié)會(huì)，在校內(nèi)開展各種汽車文化活動(dòng)，如汽車圖片攝影、汽車影片展播、汽車維修保養(yǎng)知識(shí)宣傳、交通法規(guī)及交通安全知識(shí)教育宣傳等系列活動(dòng)；同時(shí)，汽車協(xié)會(huì)還走出校門，到汽車服務(wù)企業(yè)和一線汽車生產(chǎn)場(chǎng)地開展社會(huì)調(diào)研和參觀學(xué)習(xí)等活動(dòng)，不僅豐富了廣大師生的校園文化生活、普及了汽車知識(shí)，同時(shí)，在良好的汽車文化氛圍中，汽車服務(wù)工程專業(yè)的學(xué)生也對(duì)專業(yè)的前景充滿了信心。

4 結(jié)束語

基于應(yīng)用型人才培養(yǎng)目標(biāo)的汽車服務(wù)工程專業(yè)是一個(gè)新設(shè)置的本科專業(yè)，其實(shí)踐教學(xué)體系還不是很成熟，湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)工學(xué)院通過對(duì)實(shí)踐教學(xué)各個(gè)環(huán)節(jié)的改革和建設(shè)，充實(shí)和加強(qiáng)實(shí)踐教學(xué)的內(nèi)容，以此來提高教學(xué)的效果，使之成為與汽車服務(wù)技術(shù)發(fā)展相適應(yīng)的實(shí)踐教學(xué)體系，從而培養(yǎng)出能夠適應(yīng)21世紀(jì)發(fā)展需要的高素質(zhì)的應(yīng)用型專業(yè)人才，為促使我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)更快更好地發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

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