導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇餐飲服務禮儀，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

禮儀包括“禮”和“儀”兩部分。“禮”即禮貌、禮節(jié)、禮儀?！皟x”即儀表、儀態(tài)、儀式等。高校餐飲服務禮儀主要體現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀態(tài)。禮貌是指人際交往中，相互表示敬重和友好的道德準則和言行規(guī)范。禮節(jié)是指人們在交際過程和日常生活中，相互表示尊重、友好、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。儀表和儀態(tài)是指人的外表（衣帽、服飾、容貌等）、姿態(tài)。禮儀有它的特有功能：使人更好地去遵守社會公德、提升民族形象、調(diào)節(jié)人際關(guān)系。高校餐飲服務禮儀的功能主要體現(xiàn)在：第一，溝通的功能。在食堂提供服務的過程中，就餐者與員工都自覺地執(zhí)行禮儀規(guī)范，彼此得到禮遇，這就容易使雙方之間的感情得到溝通，從而增進就餐者對食堂的感情。第二，協(xié)調(diào)的功能。從一定意義上說，高校餐飲服務禮儀是食堂員工和就餐者和諧發(fā)展的調(diào)節(jié)器，她與職業(yè)道德相得益彰，不僅可以在校園內(nèi)呈現(xiàn)出整體的文明禮貌、和諧發(fā)展的可喜局面，而且可以使我們的服務對象得到滿意的服務，增進食堂與就餐者之間的文明共建工作，保證了食堂的社會效益。第三，維護的功能。高校餐飲服務禮儀在高校餐飲這個特定的環(huán)境中，較好地維護了就餐者的就餐秩序，讓就餐者文明就餐，創(chuàng)造出和諧安定的高校餐飲。第四，教育的功能。高校食堂承擔著“服務育人”的職能，餐飲服務禮儀通過評價、勸阻、示范等教育形式糾正食堂員工或就餐者不正確的行為習慣，遵守禮儀的人客觀上起著榜樣的作用，無聲地影響著周圍的人，大家互相影響，互相促進，共同加強社會主義精神文明建設。

二、高校餐飲服務禮儀現(xiàn)狀與分析

一直以來，高校的餐飲服務禮儀要求與標準不像星級酒店那樣高，也不被重視。高校餐飲服務禮儀一般只局限在服裝、頭發(fā)、指甲上做文章，只要求員工做到工作服干凈整潔、頭發(fā)不過肩并將長發(fā)戴到工作帽內(nèi)、指甲不能太長就可以了（雖然僅此幾項要求，有時也做得不到位）。對于其他的如淡妝上崗、首飾的佩戴、走姿、站姿、坐姿、手勢、言語等方面所做的要求并不十分嚴格，即使在規(guī)章制度或崗前培訓中提出來，但卻得不到有力的執(zhí)行，久而久之，就銷聲匿跡了。比如，現(xiàn)在高校餐飲服務都強調(diào)以人為本，親情化服務，服務時要面帶微笑，要給我們的服務對象以親切感。但由于工作時需戴口罩，大家認為微笑與不微笑沒有本質(zhì)的區(qū)別，即使笑得再甜再美也要遭遇口罩的“無情阻攔”，所以微笑服務也逐漸被淡化了。再如，要求員工們在服務時講普通話，使用文明用語，但在與學生交流，為學生服務的現(xiàn)實情況下，我們所聽到的仍是，各地的方言，同事之間談笑風生，有時在學生面前也毫無掩飾地侃侃而談，而食堂管理者卻視而不見。筆者認為造成這種現(xiàn)狀的原因主要有以下幾點：

1、高校食堂特別是經(jīng)濟不發(fā)達地區(qū)的高校食堂員工大都是來自農(nóng)村的中、老年人或是輟學打工的年輕人，他們大多數(shù)只有初中文化程度，有極少部分的是高中畢業(yè)。對于那些中、老年人來說，由于農(nóng)村傳統(tǒng)思想的根深蒂固，他們比較難以接受淡妝上崗；而對于那些年輕人來說，雖然認為化點淡妝可以改善自己的精神面貌，但迫于周圍的環(huán)境的壓力，認為化妝后會與周圍的同事格格不入，覺得不自然。因此，在儀表發(fā)面，他們只滿足于穿干凈的工作服、不蓬頭垢面、不留長指甲就行了。在言談舉止方面，由于他們的文化層次相對較低，且在平時的生活和與人交往的過程中大大列列、散漫已成為習慣，要讓他們說普通話、使用文明用語、規(guī)范舉止行為，這些已不是太容易的事。他們認為自己服務的對象只是一群學生而已，有的學生甚至比自己的孩子還小，沒有必要對他們畢恭畢敬的，即便是老師，也不會為一些瑣碎的事來與他們計較而大失自己高校教師的身份。因此他們便錯誤地認為，只要在服務過程中不與學生或老師發(fā)生口角或沖突就行了，沒有必要按照服務禮儀的條條框框來約束自己。

2、在實施新《勞動合同法》后，高校后勤控制用人成本，導致勞動強度加大，再加上食堂的工作單一、枯燥，而且工資水平難以提高，一些高技能高素質(zhì)的人才認為在這里是大材小用，體現(xiàn)不了自己的價值，所以這些人很快就流失了。這些有一定技能、素質(zhì)較高的員工容易接受新事物，也容易被管理，他們的不斷流失造成服務質(zhì)量難以提高。

3、管理者特別是餐廳的一線管理者的管理標準不高，日常管理比較松懈。首先，管理者的認識不到位。沒有從根本上意識到服務禮儀在高校餐飲服務中的重要性，有時遇到學生投訴，他們并不是去虛心地接受，而是責怪學生過于挑剔，因此他們不可能引導員工們?nèi)フJ識高校餐飲服務禮儀。其次，管理者的管理力度不夠。雖然高層領導一再強調(diào)提高服務質(zhì)量、拉近我們與學生的距離，要用我們的一言一行去影響學生，但在我們的管理過程中，管理者對員工的不作為有時卻睜一只眼閉一只眼，放任不管，久而久之，想要再管、再要求其上規(guī)矩也難了。再次，管理者沒有做到以身作則，沒有做好員工的榜樣。管理者自身在平時的工作與生活中不注重小節(jié)，他們的言行舉止在員工面前是最具影響力的，不管是對與錯，員工們往往會去效仿。因此，管理者本身在這其中顯得尤為重要。

4、外包商的加入加大了管理難度。外包商進入校園看中的是學生群體這樣一個消費市場，他們進入后只顧追求經(jīng)濟效益，沒有認識到學校食堂的公益性，服務育人更談不上，有的甚至為了賺錢而出售一些變質(zhì)的食品。他們在服務中根本體現(xiàn)不出服務禮儀的痕跡。因此，外包商的加入大大降低了高校餐飲服務的滿意度，增加了學生的投訴。

三、提升高校餐飲服務禮儀的途徑

高校后勤除了要為學校的發(fā)展做好后勤保障工作外，還擔負著“服務育人”的重任。因此我們的食堂同時也是學生們的社會大課堂，食堂的員工就是他們的老師。在這里學生與我們的員工交流并不太多，他們主要是從我們員工的行為舉止、工作態(tài)度等方面去體會，所以我們要用我們的一言一行去感化我們的學生，提高為學生服務的檔次。

第一，提高認識，轉(zhuǎn)變思想觀念。目前，高校餐飲行業(yè)的員工特別是仍處于學校事業(yè)編制中的老員工或部分管理者對高校餐飲服務的認識不夠，他們的認識仍然停留在高校后勤社會化改革前的計劃經(jīng)濟年代，食堂的主要任務就是做好一天三頓飯，其他的便不再考慮。要轉(zhuǎn)變他們的思想觀念，就要不斷地向他們灌輸新的服務理念：服務是我們向師生提供的產(chǎn)品之一，隨著高校后勤社會化的不斷改革，提高服務質(zhì)量是發(fā)展高校餐飲的首要任務，而提升我們的服務禮儀則是提高服務質(zhì)量的重要前提。只有這樣我們才能在高校后勤市場的激烈競爭中立于不敗之地。

第二，加強培訓，提高員工素質(zhì)。員工的素質(zhì)決定著服務水平，我們應根據(jù)員工的接受能力有針對性地加以培訓?，F(xiàn)在大部分高校餐飲部門一般只注重對員工的業(yè)務方面的培訓，提高伙食質(zhì)量，增加花色品種。在提高服務質(zhì)量方面，也只是強調(diào)要對我們學生好一點，要把他們當作是自己的孩子當作是自己的兄弟姐妹，在服務禮儀方面就很少專門去加以培訓了。對于服務禮儀培訓要以實踐為主，讓員工們互換角色，在實際操作演練過程中去感受，讓個人素質(zhì)得到提升。

第三，加強管理，提高服務水平。食堂的管理者在管理過程中大部分只注重成本和加工過程的管理，對于員工的服務過程管理并不是很嚴格。我們的管理者除了加強自身的管理，從自我做起，在員工中間做出典范外，還應該時刻關(guān)注員工們平時工作中的一言一行，一舉一動，從中發(fā)現(xiàn)問題并加以糾正，不斷規(guī)范員工們的服務行為，從各個方面提高我們的服務水平。另外要加大對外包商的管理力度，讓他們的服務規(guī)范化、標準化。

篇2

一、課程定位

《餐飲服務與管理》是旅游服務與管理專業(yè)的一門基礎課程。本課程的教學目標是通過有效的教與學，使學生正確地認識餐飲服務的工作職責、行為規(guī)范、工作程序和工作標準，提高學生的服務技能、應變能力、突發(fā)事件處理能力，促進學生的全面發(fā)展，從而為企業(yè)培養(yǎng)專業(yè)性、實用型人才。

鑒于《餐飲服務與管理》課程的教學在傳統(tǒng)教學模式下存在著教與學，學與用層層脫節(jié)的問題，項目化、一體化教學在本課程改革過程中顯得尤為重要。運用以學生為中心的教學法，教師對教學內(nèi)容進行項目分解，并引導學生自主探索、自我評價，極大的發(fā)揮和調(diào)動學生的主動性、積極性，增強學生實踐探索與自我創(chuàng)新的能力，使學生將所學知識主動內(nèi)化并加以應用。具體分為以下幾個方面：

1、通過實操演練、擺臺創(chuàng)新、主題設計、餐飲比賽等多環(huán)節(jié)多模塊多項目，提倡學生在做中學，在學中做。

2、運用“做學教一體化”和“理論實操一體化”的教學模式，使學生在掌握餐飲服務的相關(guān)理論知識和操作要求的基礎上，熟悉并準確掌握餐飲擺臺等相關(guān)操作技能，達到動作規(guī)范、操作嫻熟等訓練要求。

3、在項目化、一體化基礎上培養(yǎng)學生觀察、協(xié)調(diào)與動手能力以及在訓練中良好的分析問題、舉一反三的能力，利用模塊化教學法全面提升學生知識、技能操作等各方面的能力和素質(zhì)。

二、目標設計

能力目標：

1、培養(yǎng)學生獨立學習、合作學習、探索學習、舉一反三的能力。

2、培養(yǎng)學生勤于思考、勤于動手、勤于合作的良好作風。

3、培養(yǎng)學生觀察、協(xié)調(diào)與動手能力以及在訓練中良好的分析問題能力。

4、培養(yǎng)學生熟練的實際餐飲擺臺操作能力。

價值目標：

1、滲透行業(yè)職業(yè)道德教育，將對客服務的真摯情感融入學習中，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務意識、服務理念。

2、培養(yǎng)學生的效率意識、服務意識、保密意識、集體意識和責任感。

3、培養(yǎng)學生勇于創(chuàng)新、敬業(yè)樂業(yè)的工作作風。

知識目標：

1、通過本學科的學習，了解中西菜點及酒水的基本知識和餐飲服務管理的基本內(nèi)容，要求學生掌握餐飲服務的基本理論知識。

2、熟練掌握中西餐擺臺操作、餐廳對客服務技能。

3、通過本學科的學習與訓練，具備較高的專業(yè)操作技能和良好的應變能力。

三、內(nèi)容設計

針對目前使用的《餐飲服務與管理》教材章節(jié)過細、內(nèi)容龐雜、部分內(nèi)容與其他專業(yè)基礎課內(nèi)容重復的問題，以及中職學生對餐飲服務技能掌握的重要性和本課程技能考證的特殊性，可對課程教材內(nèi)容進行梳理，開展“一體化”、“項目化”教學。在“一體化”、“項目化”教學模式下，激發(fā)學生學習的主動性、積極性和創(chuàng)造性。

以西餐宴會擺臺為例，在這一章節(jié)中既有西方傳統(tǒng)這類理論知識，又有擺臺操作的實操訓練，在以往的教學中，通常是教師一個人又講理論又示范操作，而學生只是坐在座位上觀摩，于是往往出現(xiàn)老師忙得一頭汗水，學生看的一頭霧水的尷尬局面。而通過對項目化教學方法的研究，可以根據(jù)崗位職業(yè)能力導向、任務引導和項目驅(qū)動結(jié)構(gòu)重構(gòu)課程教學內(nèi)容。將“西餐宴會擺臺”項目化，通過西餐餐具識別接力賽、西餐擺臺訓練、以組為單位開展主題宴會設計、展示設計成果、小組間互評等環(huán)節(jié)，將項目一一分解進行項目一體化教學。

《餐飲服務與管理》課程的項目化教學設計詳見下表：

根據(jù)崗位職業(yè)能力導向、任務引導和項目驅(qū)動結(jié)構(gòu)重構(gòu)課程教學內(nèi)容，包括教學項目設計、教學項目標準與描述。

項目編號 項目名稱 子項目名稱

項目1 餐飲服務禮儀 餐飲服務知識點

餐飲服務人員素質(zhì)要求

項目2 餐飲服務技能――托盤 托盤服務知識

托盤服務技能

項目3 餐飲服務技能―餐巾折花 餐巾折花技能

主題創(chuàng)新

項目4 斟酒 酒水知識

斟酒技能

項目5 中餐宴會擺臺 鋪臺布

拉椅定位

餐具定位

三杯定位

上菜與分菜

其他技能

菜點知識

項目6 西餐咖啡廳擺臺 西餐咖啡廳擺臺知識

西餐咖啡廳擺臺技能

項目7 西餐扒房擺臺 西餐扒房擺臺知識

西餐扒房擺臺技能

項目8 西餐宴會擺臺 西餐宴會擺臺知識

西餐宴會擺臺技能

西餐宴會主題創(chuàng)新

中級餐廳服務員證考前輔導

四、教法設計

教無定法，并且學生的主體活動一般不會自發(fā)產(chǎn)生，教師應研究學生，根據(jù)不同的教學內(nèi)容和教學要求，采用多種教學手段和教學方法，最大限度地使學生處于激活狀態(tài)，主動地動眼、動耳、動口、動手、動腦，積極地去實踐、去體驗和表現(xiàn)，獲得最佳的教學效果。餐飲課的教法主要包括小組協(xié)作訓練、情景模擬、項目化訓練、多媒體協(xié)助等。

1、協(xié)作訓練。餐飲課的技能教學是在本校模擬餐廳進行的。在教師的指導下，根據(jù)學生人數(shù)和模擬餐廳場地規(guī)模，將學生分成幾個小組，選出比較優(yōu)秀的學生擔任小組長，教師仍保持對全班活動的領導，在分組時既考慮學生在模擬餐廳里的位置，也要考慮他們在學習認識技能上的差異，為了完成專業(yè)技能訓練時確保學習上的互相幫助，可以根據(jù)學習基礎較好和較差學生相結(jié)合的原則編在一起。這種活動形式能照顧他們實際能力，能夠開展學生在學習上互相幫助、互相配合和互相監(jiān)督。

例如：“斟酒”的練習，要求學生以小組為單位輪流進行訓練。在分組練習時，每組都有基礎較好的學生，如果該學生在練習時由于自己已掌握了操作技能，自行做別的事情而沒有幫助組織和指導本組同學練習，教師應該給予批評指正，要求他幫助指導其他學生。小組里的每個同學都已掌握技巧后方可向老師申請考試，考試中如有一人沒有通過，全組同學都不能通過。協(xié)作訓練法不僅使本組的每位學生都能熟練掌握操作技能，還有利于團隊合作精神的培養(yǎng)。

2、情景模擬。在課堂教學中創(chuàng)設餐飲服務情景，通過扮演不同的角色給學生一種身臨其境的感覺，讓學生進行換位思考，體驗不同人的心理感受，切身體會學習內(nèi)容的性質(zhì)，并隨時進行學習評價和指導。

如在《西餐扒房午、晚餐服務程序》這節(jié)課的教學時，安排學生分別扮演客人和迎賓員、領班、值臺人員，并互換角色來模擬扒房午、晚餐的服務程序。充當服務員的學生要求他們模擬過程注意服務態(tài)度、禮貌禮節(jié)、推銷技巧等。在“真實的”情景中進行學習，通過角色的扮演，學生以真實性任務接受者的身份可以了解每個角色的職責作用，就知道怎樣去做，為什么要這樣做。扮演客人的學生也能更加深刻體驗客人的心理感受，認識到不良工作方法的害處。通過訓練，讓學生參與、配合、協(xié)調(diào)，從各個角度來掌握專業(yè)知識，減少學習與完成任務之間的落差，強化學生的知識遷移能力。

3、項目教學法。陶行知創(chuàng)造教育論著名的觀點“教學做合一”指出“做的最高境界就是去創(chuàng)造”。因此，在專業(yè)基本技能的課堂教學中，我們必須想方設法讓學生動手去學、去做。教師可先進行規(guī)范的專業(yè)技能演示，然后再針對該項技能設計一個項目讓學生完成，同時對學生的項目完成情況進行指導和點評，這樣學生不但能較快掌握該項技能，還能在項目完成過程中學會創(chuàng)新、學會合作。

如“餐巾折花基本技法”的教學，在前幾節(jié)課當中教師可先介紹每一種技法的操作要領，讓學生同步模仿訓練并對照課本上的圖譜自行模仿折疊。在接下來的課程中，教師可以設計一個“主題婚宴餐臺花型設計”的項目讓學生分組完成，自主創(chuàng)意出切合婚宴主題的新花型并舉行小組競賽，讓學生也來擔當評委，這樣，學生由實踐去經(jīng)歷、用心靈去感悟“生活精彩，創(chuàng)意無限”，從而更好地掌握專業(yè)基本技能。

4、多媒體技術(shù)。隨著網(wǎng)絡時代的來臨，多媒體技術(shù)已成為現(xiàn)代課堂教學的重要輔助工具。多媒體技術(shù)的應用，也為《餐飲服務與管理》的課堂教學改革提供了方便。教師可以充分運用多媒體技術(shù)，增強創(chuàng)新意識，積極制作各種課件，將知識要點、操作規(guī)范、服務程序等教學內(nèi)容，生動、具體、形象地展現(xiàn)出來，激發(fā)學生的學習興趣，幫助學生強化理解，減少實際操作錯誤，提高教學效果。同時，教師再通過適當?shù)脑O疑、點撥，促進學生創(chuàng)造性思維的培養(yǎng)。

例如，餐巾折花中“推折”的教學即可使用多媒體技術(shù)?！巴普邸笔钦垴袝r運用的一種手法，也是學生不容易掌握的一種基本技法，學生進行推折練習時，往往不是采用“推”的手法，而是反方向用中指去“拉”餐巾，致使推折出來的折裥不均勻、不整齊，影響整個花型層次的豐富、緊湊、美觀。因此，可以用“推折”的范例說明操作要領，并反復播放示范操作錄像，根據(jù)定格顯示的錄像畫面強調(diào)手指間的配合和距離的控制，讓學生理解“推折”的操作要領，進而掌握“推折”的基本技法。

五、考核設計

考試是評價教學效果的主要方法，在傳統(tǒng)的考試制度中，教師處于評價的絕對中心地位，學生處于評價的被動狀態(tài)，評價不能有效地發(fā)揮促進教學的作用，常常挫傷學生學習積極性。要創(chuàng)新和改革《餐飲服務與管理》課堂教學質(zhì)量的考核模式，先要從評價做起。以學生主體發(fā)展為價值取向，根據(jù)評價的目標，該學科的特點與要求，評價的內(nèi)容，學生的實際等，采取多元化的評價主體和多樣化的評價方法。

評價主體多元化，是職業(yè)中學學生教學評價改革的一種必然趨勢。在評價過程中，必須重視學生的主體地位，認識自我，發(fā)展自我，開展自評、互評、師評有機結(jié)合，靈活運用，避免生搬硬套。不但要評價餐飲服務專業(yè)知識的掌握，而且要評價學習的態(tài)度、學習的能力等，使學生獲得成功的體驗，增強自信心。如在“迎領賓客入座”內(nèi)容教學時，可讓某一學生根據(jù)自己迎領的情況講述哪里做得好？哪里做得不正確？或者將學生分成若干組，各組輪流迎領，迎領結(jié)束后讓其它組對該組進行評價，說說該組誰做得最好？誰還存在哪些不足？這樣既能加深學生對迎領賓客的正確認識，又能促進學生主動參與教學過程，培養(yǎng)學生積極的自我意識。

評價方法多樣化，即考試內(nèi)容可以是基礎知識的理論考試，也可以是基本技能的實踐考試；考試方式可以采用筆試、口試、操作等。如我校把中級餐廳服務員證考試與《餐飲服務與管理》課程考核相結(jié)合，并在與市勞動局共同擬定的中級餐廳服務員證考評辦法中采用了多樣化的評價方法，既有餐飲基礎知識的理論考試，又有餐廳常用英語口試，還有中餐宴會擺臺的實際操作考核。實踐證明，將中級餐廳服務員證考試引入該課程教學評價中，采用多樣化的評價方法，對“教”與“學”雙方都起到了很大的促進作用。

此外，對學生的評價不僅要注重結(jié)果，更要注重發(fā)展和變化過程，把“過程性評價”和“終結(jié)性評價”結(jié)合起來，使發(fā)展變化的過程成為評價的組成部分，評價的重點應根據(jù)不同的內(nèi)容要求有所側(cè)重。比如托盤、斟酒、上菜、席間服務等，應把評價重點放在操作過程中；餐巾折花則應把評價重點放在操作成果上?！敖K結(jié)性評價”時，我們可以進行“成果和操作過程結(jié)合型”評價。如，“中餐宴會擺臺”的評價涉及擺放餐具、疊餐巾花、斟酒等的基本技能，既有過程又有成果。改革后的考試方法具體要求如下：

《餐飲服務與管理》個人成績期末總評包括

1、教學活動中的表現(xiàn)（50分，其中：技能訓練20分、技能競賽10分、協(xié)作性5分、課堂發(fā)言5分、平時作業(yè)5分、出勤情況5分）

2、中級餐廳服務員證專業(yè)理論考試（20分）

3、中級餐廳服務員證專業(yè)技能考試（30分，其中：中餐宴會擺臺25分、餐廳常用英語口試5分）

綜上所述，在《餐飲服務與管理》教學過程中，教師應根據(jù)崗位職業(yè)能力導向、任務引導和項目驅(qū)動結(jié)構(gòu)重構(gòu)課程教學內(nèi)容，開展“項目化”、“一體化”教學，激發(fā)學生學習的主動性、積極性和創(chuàng)造性。同時，結(jié)合學生的實際情況，采取多元化的評價主體和多樣化的評價方法，使學生在教學過程中獲得成功的心理體驗，從而大幅度地提高教學質(zhì)量和效益。

篇3

餐飲管理非常重視學生的動手能力,實訓教育顯得尤其重要。所以,本課程十分注重實踐教學的方案設計。餐飲酒吧服務與管理實訓的實踐教學方案環(huán)節(jié)分為校內(nèi)實訓和校外實習兩類。校內(nèi)實訓包括實戰(zhàn)演練教學和情景教學;校外實習包括認知實習和頂崗實習。校內(nèi)實訓和校外實習構(gòu)筑了課程實踐教學體系,大量采用參與式教學、互動式教學、體驗式教學等方法,在教學設計的實施過程中,根據(jù)不同的實踐教學對象,采用靈活多變的教學方法。

幾年來,餐飲酒吧服務與管理實訓的教學設計采取邊實踐、邊研究、邊探索的方法,對教學模式中的人才培養(yǎng)目標、能力培養(yǎng)方式、教學模式、考核評價方法和管理機制等,進行了深入細致的剖析,其教學設計主要特點包括:

1.將能力培養(yǎng)貫穿于教學全過程。

2.考核以“課業(yè)”為主要形式,成績評定以“學生為中心”。

3.產(chǎn)學結(jié)合、工學交替,教、學、做一體。

4.強調(diào)教師“以學生為中心”的導學觀和教學內(nèi)容設計。

5.雙語教學、用英語完成部分課業(yè)的同時,為同學開辟選修日語課程,從而提高學生的職業(yè)競爭力。

一、實踐教學的教學設計簡介(教學條件)

1.確立實踐教學方案設計的依據(jù)

(1)實踐教學是高職高專教育的重要教學環(huán)節(jié),更是“零距離”上崗人才培養(yǎng)過程中必須經(jīng)歷的重要環(huán)節(jié)。實踐教學對于提高學生的綜合素質(zhì)、培養(yǎng)學生的創(chuàng)新精神與實踐能力具有特殊作用。

(2)餐飲酒吧服務與管理是一門實踐性很強的課程,課程的最終目標不僅是讓學生獲得知識還要培養(yǎng)學生實用餐飲服務操作技能,需要學生進行大量的實訓、實踐練習。

2.課程目標及設計思想(教學目標)

為了突出酒店服務基本技能,在全國大賽和相關(guān)職業(yè)資格證書考試中,主要考察學生對酒店主要崗位基本技能的掌握和創(chuàng)新以及基層管理能力。針對大賽、考取職業(yè)資格證書及未來教學工作的實際要求,做出教學設計并實施,進行課程考核的開發(fā)和強化。

3.形式和方法的教學設計

(1)形式教學設計:為了檢驗餐飲酒吧服務與管理實訓課程的教學效果,以準備和參加由中國旅游協(xié)會、教育部高職高專旅游管理教學指導委員會、中國旅游協(xié)會旅游教育分會主辦的2009年全國旅游院校服務技能(飯店服務)大賽和考取相關(guān)職業(yè)資格證書為契機,探索一條合理而標準的考核方式、方法。

(2)方法教學設計:制作了教學課件和音像資料,校內(nèi)實訓室模擬真實場景為同學進行為期2個月的理論結(jié)合實踐的教學。校內(nèi)教學內(nèi)容包括禮儀禮貌、儀容儀表訓練,飯店英語提高,中西餐、客房、調(diào)酒等主要崗位技能的強化訓練。校外教學包括在酒店真實工作環(huán)境集中訓練等工作。最后在酒店進行了集中的賽前和考前考核展示,然后實施參賽、考證及總結(jié)。

4.教學內(nèi)容及體系方案設計

內(nèi)容設計:實踐聯(lián)系理論,理論指導實踐。本課程的教學內(nèi)容從學生職業(yè)能力培養(yǎng)的基本規(guī)律和社會對人才的實際需求出發(fā),以崗位群的工作為依據(jù),通過循序漸進的教學與實訓,培養(yǎng)既有餐飲服務與管理理論知識,又有操作技能和實際工作能力,能滿足高星級飯店餐飲業(yè)務的高級技術(shù)型人才。本課程包括理論課與實訓課,采用模塊式教學?？傉n時目前為80學時,其中理論教學40學時,實訓教學包括10個項目40學時。理論教學與實訓教學比例為1:1。具體的教學內(nèi)容組織安排見表1:

表1 教學內(nèi)容及課時安排

模塊 理論課內(nèi)容 理論課

學時 實訓課內(nèi)容 實訓課

學時

第一章 餐飲服務與

管理概論 4 實訓項目1:現(xiàn)場教學 4

第二章 餐飲服務與管理 8 實訓項目2:托盤

實訓項目3:餐巾折花

實訓項目4:擺臺

實訓項目5:酒水服務

實訓項目6:菜肴服務

實訓項目7:撤換餐用具

實訓項目8:點菜服務

實訓項目9:點菜服務

實訓項目10:點菜服務 2

2

10

6

6

4

2

2

2

第三章 宴會管理 4

第四章 菜單酒單管理 6

第五章 餐飲原料管理 4

第六章 餐飲酒吧管理 6

第七章 餐飲業(yè)的營銷 4

第八章 餐飲成本費用控制 4

合計 40 40

實踐課的內(nèi)容設計緊扣工作過程需要和工作任務要求,與五星級酒店聯(lián)合推行“全程產(chǎn)學交叉實踐教學模式”,加強學生實習環(huán)節(jié)的管理,真正體現(xiàn)產(chǎn)學研橫向互動。通過理論―實踐―理論的反復融合形成高素質(zhì)、高技能型人才。

二、工學結(jié)合的大賽和考取職業(yè)資格證書設計(教學任務)

1.餐飲酒吧服務與管理實訓以職業(yè)能力培養(yǎng)為重點

校企合作進行基于工作過程的課程開發(fā)與設計,將學習與工作結(jié)合的思想深入到本課程的每一個環(huán)節(jié),提煉能力需求―明確課程目標―構(gòu)建課程內(nèi)容―組織課程實施―課程考核,在這些環(huán)節(jié)中“工學結(jié)合”形式多種多樣,不拘一格。

2.密切校企合作,建立工學結(jié)合的人才培養(yǎng)模式

與著名酒店集團、品牌酒店企業(yè)開展校企合作,實現(xiàn)課程共建。充分利用校外實訓基地開展全真環(huán)境下的教學實踐活動,建立由企業(yè)、行業(yè)和學校共同參與、專兼結(jié)合的教學團隊。形成以“進階式”素質(zhì)培養(yǎng)、“模塊化”技能訓練、“仿真式”能力實踐和“全真式”崗位體驗相融合的工學結(jié)合人才培養(yǎng)模式。

3.突出能力培養(yǎng),建立“教、學、做、驗(考核)”一體化的教學體系

吸收國際通用的酒店職業(yè)培訓技術(shù),根據(jù)“告訴你、做給你看、跟我學、檢查”(Tell you, Show you, Follow me, Check you)四步驟的學習規(guī)律建立教學內(nèi)容傳授,實物和多媒體演示,系統(tǒng)訓練和模擬操作,以及項目測試和職業(yè)資格考核相結(jié)合的“教、學、做、驗”一體化的教學體系。

4.開展教學改革與創(chuàng)新

以任務驅(qū)動、項目引導為主線進行課程教學改革。通過案例教學、小組項目作業(yè)、多媒體教學、考核雙達標制等一系列教學方法的改革與創(chuàng)新,全面提高教學質(zhì)量和教學效果。

5.酒店及餐飲企業(yè)一線經(jīng)理、領班督導、服務人員對應的崗位職業(yè)技能要求(如圖1所示)

圖1 餐飲企業(yè)一線經(jīng)理、領班督導、服務人員對應的崗位職業(yè)技能

三、校企合作,共同開發(fā)(教學過程)

1.成立餐飲大賽管理項目課程開發(fā)小組,由北京財貿(mào)職業(yè)學院酒店管理專業(yè)教師蔡洪勝、時永春;長富宮中心人力資源總監(jiān)(原建國飯店餐飲部經(jīng)理);中餐廳經(jīng)理常青;北京調(diào)酒服務名師、北京職業(yè)技能鑒定專家、北京市旅游局人教處楊真組成。

2.課程考核設計與開發(fā)流程,依據(jù)以工作過程為導向的職業(yè)教育理論確定開發(fā)的流程(如圖2所示)。

圖2 基于工作過程的餐飲酒吧服務與管理實訓課程開發(fā)步驟

酒店專業(yè)2/3的教師來自于企業(yè)管理前沿,有著豐富的、實實在在的企業(yè)管理經(jīng)驗,這些教師的思想、知識與能力素質(zhì)本身就具備了“工學結(jié)合”的特點,我們通過各種方式將這些思想、知識與能力很好地融入餐飲酒吧服務與管理實訓課程建設中。大膽探索餐飲酒吧服務與管理實訓課程建設與考試改革,進行了系統(tǒng)設計和細節(jié)重構(gòu),做到課程內(nèi)容體現(xiàn)工作實際、課程教學服務專業(yè)培養(yǎng),以此來設計課程大綱、教學基本要求、教案、講課方式、考核實訓實習環(huán)節(jié)及流程。

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3.通過學生參加全國性的服務技能大賽,較好地完成校內(nèi)準備、企業(yè)調(diào)研、真實環(huán)境崗位體驗、技能提升的工學結(jié)合的項目教學工作;由旅游局專家、酒店經(jīng)理和我校專業(yè)教師共同組成考評組,以參加大賽的標準為依據(jù),開創(chuàng)一種全新的工學結(jié)合、校企合作調(diào)研考核模式;實際參賽為酒店管理專業(yè)建設提供了非常有益的一次嘗試。

創(chuàng)新點:校企服務技能培訓―參加大賽考核實訓效果―綜合素養(yǎng)提升。

四、教學流程(教學資料)

1.實訓實習

本課程現(xiàn)有中、西餐服務實訓室、酒吧,確保了我校學生餐飲服務與管理實踐性教學條件,取得了良好的教學效果,課程實施、教師指導方法與教學考試效果見表2。

表2課程實施、教師指導方法與教學效果

項目名稱 組織形式 教師指導方法

餐飲服務基本技能 班級教學、分組教學、個別教學 講授、視頻、演示

中餐、西餐、宴會服務 餐飲企業(yè)頂崗實習 頂崗、角色扮演

菜單設計 班級教學、項目教學 講授、討論、輔導

宴會策劃 分組教學、現(xiàn)場教學 講授、啟發(fā)、輔導

餐飲管理系統(tǒng) 班級教學 講授、演示、實踐體驗

本課程現(xiàn)有長富宮中心、萬豪酒店、君悅酒店等綜合實習基地12個,為學生服務性與基層管理性頂崗實習提供了全真的實踐環(huán)境,教學效果良好。經(jīng)過長期的探索與合作,北京市多家國內(nèi)外知名酒店已成為本專業(yè)的校外實習實訓基地,并已簽訂協(xié)議(見表3)。這些酒店為酒店專業(yè)學生的認識實習、頂崗實習和就業(yè)提供了廣闊的天地。

表3

序

號 實習基地名稱 地點 建立時間 簽訂協(xié)議

時間

1 長富宮中心(五星級) 北京 2005年9月 2005年9月

2 京廣中心(五星級) 北京 2005年11月 2005年11月

3 嘉里中心飯店(五星級) 北京 2006年9月 2006年9月

4 貴賓樓飯店(五星級) 北京 2006年9月 2006年9月

5 天壇飯店(四星級) 北京 2005年11月 2005年11月

6 亞洲大酒店(四星級) 北京 2006年9月 2006年9月

7 君悅酒店(五星級) 北京 2007年9月 2007年9月

8 萬豪酒店(五星級) 北京 2007年9月 2007年9月

9 麗晶酒店(五星級) 北京 2007年9月 2007年9月

10 新聞大廈(五星級) 北京 2008年6月 2008年6月

11 萬豪紫檀(五星級) 北京 2009年8月 2009年9月

12 柏悅酒店(五星級) 北京 2009年8月 2009年9月

2.短期培訓

結(jié)合參賽和證書考試,酒店專業(yè)學生經(jīng)過校內(nèi)籌備,并在校外實習基地酒店進行短期集訓,在短訓中由酒店各部門經(jīng)理、主管和我系專業(yè)教師指導,在酒店真實工作環(huán)境中集中訓練,并在酒店中進行考核的模式,將被應用到今后的教學實踐中。

3.考核內(nèi)容與方法(項目評價)

(1)酒店頂崗實習,以學生小結(jié)和酒店鑒定作為考核方式并計入平時成績。

(2)技能操作測試,由教師進行記錄并計入平時成績。

(3)課業(yè)由教師按課業(yè)標準進行評判,并計入平時成績。

(4)課證融合,參加勞動局的職業(yè)資格證書取證考核,計入期末成績。

五、結(jié)論(項目總結(jié))

通過參賽和考證,對如何通過開展職業(yè)技能競賽的方式來提高、引導和提升學生綜合職業(yè)能力,考核實訓效果,有了更加直觀的認識,對提升學生的綜合職業(yè)能力和素養(yǎng),對酒店專業(yè)開展各類職業(yè)技能大賽和考證有著良好的指導、借鑒和示范作用。也為其他專業(yè)開展技能大賽、考取職業(yè)資格證書和高職職業(yè)教育發(fā)展起到良好的促進作用。

參賽和考取職業(yè)資格證書使學生完成了一次真實的校內(nèi)準備,在酒店內(nèi)校企積極合作,工學有機結(jié)合的籌備,并且完成了邀請旅游局業(yè)內(nèi)資深專家作為指導教師共同參賽,課程考核是由旅游局專家及酒店經(jīng)理和我校專業(yè)教師共同組成考評組,以參加大賽的標準為依據(jù),取得突破性的收獲。開創(chuàng)了一種全新的工學結(jié)合、校企合作的課程方案設計考核模式。

餐飲酒吧服務與管理實訓考核方案設計,在酒店管理教學中得以運用。工作實踐證明,通過找準餐飲、酒店企業(yè)與學校的利益共同點,校企雙方優(yōu)勢互補,相得益彰,探索了校企合作的持續(xù)發(fā)展機制,迄今為止,本課程的校企合作已取得較好成果,和酒店企業(yè)之間建立了長期穩(wěn)定的組織聯(lián)系制度,與企業(yè)聯(lián)合辦學實現(xiàn)了合作共贏。對學校則可以提供一個良好的交流平臺使教學實踐過程更趨于合理。

本課程教學考試設計的主要特色:

1.突出理論及能力培養(yǎng)

針對酒店業(yè)的特點,注重培養(yǎng)學生的理論知識、職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)技能。

2.職業(yè)性、過程化

教學全過程突出校企合作、工學結(jié)合。校內(nèi)專業(yè)技能實訓+校外四、五星級酒店頂崗實習+綜合社會實踐,讓學生在較好的實踐條件下學習,使學院與企業(yè)零距離對接,學生就業(yè)率為100%。

3.課證融合

根據(jù)酒店的要求確定教學內(nèi)容,實現(xiàn)課程內(nèi)容與企業(yè)需求的“零距離”。根據(jù)職業(yè)崗位標準確定技能要點,實現(xiàn)學生技能與崗位要求的“零距離”,將職業(yè)資格證書內(nèi)容納入課程中,實施“雙證書”,適應了行業(yè)對高技能人才需求不斷變化的需要。

4.真實參加大賽和考證的教學設計

通過真實參加大賽和考證的校內(nèi)準備,在酒店內(nèi)校企積極合作,工學有機結(jié)合的籌備,并且完成了邀請旅游局業(yè)內(nèi)資深專家作為指導教師共同參賽,課程考核是由旅游局專家及酒店經(jīng)理和我校專業(yè)教師共同組成考評組,以參加大賽和考證的標準為依據(jù),取得突破性的收獲。開創(chuàng)了一種全新的工學結(jié)合、校企合作調(diào)研考核模式。

六、結(jié)束語

通過參賽更加堅定了深入貫徹落實《國務院關(guān)于大力發(fā)展職業(yè)教育的決定》的精神,加快推進北京市職業(yè)教育改革和發(fā)展,促進人才培養(yǎng)方案的優(yōu)化與職業(yè)教育教學改革,培養(yǎng)學生的動手能力與團隊合作意識,加強校企合作與交流,推動人才培養(yǎng)與社會需求的自然銜接,培養(yǎng)具有扎實專業(yè)理論知識和較強實際操作技能,兼有學歷證書和國家職業(yè)資格證書的“雙證書”學生,是當前應用型高職高專教育辦學特色和培養(yǎng)模式創(chuàng)新的集中體現(xiàn)。為了進一步加強學生技能培養(yǎng),強化學校實踐教學環(huán)節(jié),拓寬學生就業(yè)的渠道和增強就業(yè)競爭力,我們將進一步加強推進“雙證書”制度和以大賽與職業(yè)證書考試作為考核學生實踐能力的方法的實施。為優(yōu)秀人才脫穎而出創(chuàng)造條件,在認真抓好實踐與理論結(jié)合教學的同時,充分發(fā)揮與企業(yè)合作的優(yōu)勢,積極開辟第二課堂的方針,從而提高高職學生的實際就業(yè)能力。如何加強實訓教學的質(zhì)量控制、建立完善的實訓教學評估體系,是我們進一步重點研究的課題。

參考文獻

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[4]范智軍.酒店管理專業(yè)綜合實訓教學研究[J].中國科技信息,2006,9

Research on the teaching mode of the course practical training of bar catering service and management based on the teaching method of competition and gaining the professional qualified certificate

Cai Hongsheng, Shi Yongchun

Beijing college of finance and commerce, Beijing, 101101, China

篇4

一、引言

“以工作環(huán)節(jié)為依據(jù)”的《餐飲服務與管理（實踐）》課程的教學模式的實質(zhì)，是課程教學模塊緊扣的餐飲實際工作過程。本課程作為高等院校酒店管理專業(yè)的重要專業(yè)必修課程，是培養(yǎng)學生專業(yè)知識結(jié)構(gòu)的重要組成部分，也是培養(yǎng)學生對酒店餐飲技能的主要專業(yè)課程。

本課程的學習需要使學生具備從事餐飲行業(yè)的基礎技能，實現(xiàn)培養(yǎng)餐飲業(yè)高技能人才目標。通過優(yōu)化其教學模式，該課程的教學內(nèi)容將更加充分貼近實際工作流程，并能綜合運用具有不同優(yōu)勢的多種教學方法，使酒店管理及相關(guān)專業(yè)的學生在具備從事餐飲行業(yè)的基礎技能之上，充分發(fā)揮學生作為教學活動的主體地位，進一步提升學生的職業(yè)能力。

二、“以工作環(huán)節(jié)為依據(jù)”的課程教學模式概述

在“以工作環(huán)節(jié)為依據(jù)”的課程教學模式中，其教學內(nèi)容結(jié)構(gòu)形成了符合行業(yè)要求的三大板塊：餐飲服務操作基本技能訓練 （在所有項目中都有貫穿，能反復練習）；餐飲服務的基本流程學習（能完整了解實際工作中的1個班次是如何進行的）；和職業(yè)素養(yǎng)、服務意識的培養(yǎng)。此三個板塊將通過“服務基本技能”（如托盤項目、折花項目、和鋪臺布項目等）、“中西餐擺臺”、“中西餐上菜、分菜、撤盤服務”等教學項目來實現(xiàn)。

其教學方法為根據(jù)不同教學方法的優(yōu)勢進行靈活運用，如以要求學生溝通協(xié)作的項目教學法、直觀性強的情境教學法和案例教學法、以行為修正為主的小步子教學法等，幫助學生充分發(fā)揮教學的主體地位，獲得良好的教學效果。

其教學組織共為32課時，教學考核為“項目考核”。

三、“以工作環(huán)節(jié)為依據(jù)”的課程教學模式的階段性成果及教學效果評價

（一） 階段性成果

下列表格（表1）以2014年9月至12月末16周的教學時間為例，分別從教學內(nèi)容、教學方法、教學組織形式、教學考核進行了階段性成果小結(jié)。

表1 階段性成果

項目內(nèi)容 階段性成果小結(jié)

教學內(nèi)容 完成本課程教學模式改革中的全部項目改革

反復貫穿了餐飲服務操作基本技能

職業(yè)素養(yǎng)、服務意識地有效培養(yǎng)

教學方法 根據(jù)實際教學情況，逐步探索了相關(guān)教學方法的優(yōu)勢，以及如何根據(jù)其優(yōu)勢運用于不同的項目的教學中。

教學組織形式 以“托盤、折花“為例，其步驟分為：1.托盤端托的基本技巧練習（2課時）；2.口布折花的基本技巧和如何根據(jù)不同場合選擇不同的口布花型（3課時）；3、項目考核（1課時）

教學考核 完成項目考核

（二）教學效果評價

為科學有效地獲知該教學模式的教學效果，本次教學效果評價調(diào)查采用抽樣調(diào)查法，樣本選取于13酒專1、2、3、4班不同水平、不同班級的學生。實發(fā)65份調(diào)查問卷，共收回48份有效調(diào)查問卷。所得結(jié)果如下：

通過該教學模式，有96%的同學認為掌握了餐飲服務的基本工作過程：即餐飲服務的基本技能（如托盤、折花、鋪臺布等）、餐前準備工作（如中、西餐擺臺等）、餐中及餐后服務（如酒水服務、中、西餐上菜、分菜、撤盤服務等）。剩余4%的同學認為不能良好掌握，其原因在于“托盤較重，需要更長的練習時間”、“中餐擺臺餐具用具較多，程序復雜，需要加長時間練習”等，從而有效實現(xiàn)了教學目標。

從該教學模式的教學內(nèi)容方面來看，共有72.93%的學生認為應加強酒水服務環(huán)節(jié)的練習；有22.91%的學生認為托盤難以操作，達到熟練并不容易；20.83%的學生認為在餐巾折花中，掌握多種花型仍有問題；14.58%的學生認為，鋪臺布還需繼續(xù)練習；有22.91%和29.71%的學生認為，需要加強對中、西餐擺臺設計的練習。

在教學方法中，共有75%的學生認為程序教學法對掌握技能很有幫助，而有93.75%學生認為情境教學法和角色扮演法更有教學效果，而有50%的學生認為小組合作學習對其有所幫助。

探索下來，在能力的培養(yǎng)上，共有90%的學生認為，很好地培養(yǎng)了實際操作能力，有79.2%的學生認為很好地發(fā)展了自身的職業(yè)技能，有83.3%的學生認為培養(yǎng)了自身團隊合作能力。但只有29.2%的學生認為在該教學模式下很好地培養(yǎng)了服務時的溝通技巧，其余學生要么對服務中的溝通技巧含義不明確，要么認為在實際服務過程中，缺乏應變力，導致無法順暢地進行服務溝通。通過考核和課堂觀察，大部分學生都在人際溝通和語言表達能力上，從自身來比較，都有所提升，如其中一位學生，在剛開始服務時，說話聲音極小，也很容易害羞，但通過一學期的學習，說話流暢，聲音能使顧客聽清楚，處理事情比較從容，雖然和該小組其他成員比起來，仍需努力，但從她自身來講，已是不小進步。這就表明，教師應不斷對學生進步進行反饋，而且應該反復不斷地進行重復反饋，以期使學生明確自身的提高。

四、“以工作環(huán)節(jié)為依據(jù)”的課程教學模式的相關(guān)優(yōu)化措施

“以工作環(huán)節(jié)為依據(jù)”的課程教學模式能充分發(fā)揮該課程“實踐性強、應用性強”的特點，同時，通過課程內(nèi)容和結(jié)構(gòu)的餐飲服務實際工作過程學習的系統(tǒng)化，學生能更好地適應未來的職業(yè)道路，并在以工作環(huán)節(jié)為依據(jù)的項目學習中，不斷復習和加強對餐飲基礎技能、餐飲管理技巧的練習。

但是，在此教學模式中，仍有不少問題值得思考和改進。根據(jù)其階段性成果和教學效果評價，本文總結(jié)并提出了以下相關(guān)優(yōu)化措施：

（一）系統(tǒng)化教學內(nèi)容，突出特色內(nèi)容

在教學內(nèi)容設計上，應更突出“以工作過程為導向”的課程教學體系，使其更加系統(tǒng)化、模塊化。其對應優(yōu)化措施如下：

1. 將“職業(yè)形象與服務意識”項目作為特色項目

實踐證明，該項目對塑造學生服務意識和培養(yǎng)學生職業(yè)形象具有重要作用，培養(yǎng)學生的職業(yè)形象和服務意識不應單是一個項目的培養(yǎng)，而應貫穿于整門課程之中。

2.系統(tǒng)化“以工作環(huán)節(jié)為依據(jù)”的教學內(nèi)容，形成模塊化

該課程需要培養(yǎng)的是高度職業(yè)化、高素質(zhì)的酒店管理專業(yè)人才?！耙怨ぷ鳝h(huán)節(jié)為導向”的課程設計雖是以強調(diào)工作流程為主要培養(yǎng)目標，但并不意味著不重視對餐飲基礎服務技能地培養(yǎng)，相反，餐飲服務基礎技能是餐飲服務工作過程系統(tǒng)化的重要基礎。那么，在有限的教學時間內(nèi)，如何平衡餐飲服務的基本操作技巧與發(fā)展職業(yè)化，培養(yǎng)學生對服務流程的熟悉中，是值得探索的問題。

在實際的考核中證明，大部分同學們可以掌握餐飲服務的基本技巧，但少部分同學不僅需要課堂中的練習，更需要課下的時間進行練習。而應變能力的培養(yǎng)，在服務流程的講授中，應當是重中之重。

因此，在整合原有教學體系中，將“餐飲服務基礎技能”單獨列為一個系統(tǒng)項目，能更好地推進工作過程的系統(tǒng)化。例如，在原有項目中，“中、西餐擺臺“是分開教授，但實際上，中、西餐擺臺都屬于餐前服務，其中的技能技巧，如“距離相等、骨碟定位”等方法可以互通有無，形成學習的遷移，因此，可將兩個內(nèi)容合并在一起講授，使學生通過對比中、西餐擺臺的異同，能更好地幫助學生理解和掌握。同時，將原本屬于中餐服務流程環(huán)節(jié)中的“酒水服務”獨立成項，以符合學生的認知水平。

其次，在學習掌握了餐飲服務基礎技能的情況下，為了使原有教學內(nèi)容項目更貼近實際“工作環(huán)節(jié)”，使教學內(nèi)容更加系統(tǒng)化，可按照實際工作流程，將教學內(nèi)容模塊分為“餐前”、“餐中”、“餐后”服務三部分，并和理論課程相結(jié)合，融入“餐飲設計”和“餐飲管理”模塊，在這之中，著重于服務中情境問題的處理上。

（二）優(yōu)化教學方法：針對不同教學內(nèi)容整合運用不同教學方法優(yōu)勢

該課程教學模式改革中所采用的項目教學法、情境教學法、案例教學法、程序教學法、觀察模仿學習法、目標教學和互教互學，合作教育等教學方法均能達到很好的教學效果，但實踐證明，不同教學內(nèi)容需要運用不同的教學方法，因此，在教學方法的優(yōu)化措施中，主要是發(fā)揮不同教學方法的優(yōu)勢特點：

1. 運用根據(jù)行為修正模式的教學方法教學“餐飲服務基礎技能”模塊

在“餐飲服務基礎技能”項目中，各項技能需要學生通過模仿學習和反復操練才能達到熟練掌握的目的，因此，根據(jù)行為修正模式的“程序教學法、觀察模仿學習法、目標教學法”等教學方法必不可少。

但反復操練不能避免會有枯燥性，所以，為了提升學生學習興趣，應根據(jù)該項目的不同練習內(nèi)容，選用“任務導向法、情境教學法、合作學習”等教學方式為輔，比如，在“口布折花”內(nèi)容中，在教學方法上，可更加強調(diào)學生學習的自主性，在學生學習了餐巾折花的基本技巧后，通過課后查閱資料和小組討論等方式，根據(jù)不同場合從不同方面來設計餐巾折花花型，并以小組形式在課堂上進行講授，一位同學可做主講老師，該小組其他同學則分散到其他各個小組做輔導老師，幫助其他小組的同學進行練習。這樣，學生不僅需要有技能――會折花，還要會設計――如何根據(jù)不同場合來選擇合適的口布顏色和花型來突出主題。通過類似的拓展學習，不僅鞏固了學生的基礎技能，也能提高學生的思維能力和創(chuàng)新品質(zhì)。

2. 運用合作學習、案例分析、情境模擬等教學方法教學“中、西餐零點、宴會服務流程“項目

在中、西餐零點、宴會服務流程模塊學習中，應考慮到該工作過程主要需培養(yǎng)學生的應變能力、溝通能力、口頭表達能力等，所以，合作學習、案例分析、情境模擬等教學方法應是主要的教學方法，而觀察模仿學習法則應是輔助教學方法。

（三） 增加突出“以工作環(huán)節(jié)為依據(jù)”特色的考核內(nèi)容

原有考核形式以餐飲服務基礎技能考核為主，其考核形式較單一，且不同模塊均采用相同的考核方式，不能很好地體現(xiàn)不同項目的特色。因此，在教學考核形式上，針對其考核內(nèi)容，應更加突出“以工作環(huán)節(jié)為依據(jù)”的特點。如，在學習完鋪臺布和中、西擺臺設計后，可將項目考核內(nèi)容設計為：以小組形式根據(jù)給出的不同場合來設計不同的宴會臺形，在這之中，包含對職業(yè)形象、服務意識、鋪臺布、托盤端托、餐巾折花等基礎技巧的復習和考核；在“中、西餐零點、宴會服務流程”項目中，采用抽取不同的餐飲服務實際情境案例，以此模擬服務中的實際情況來考核。

五、 結(jié) 語

針對“以工作環(huán)節(jié)為依據(jù)”的教學模式所采取的優(yōu)化措施，使得《餐飲服務與管理（實踐）》課程構(gòu)建更加貼近工作實際流程、更具系統(tǒng)化的課程教學內(nèi)容和結(jié)構(gòu)，并通過改善教學方法，有針對性地運用不同教學方法的優(yōu)勢和不斷提高教學組織形式的效率，來激發(fā)和提高學生的學習興趣和積極性，同時提高課程的教學質(zhì)量與教學效果，并改善課程考核形式以期能更好地檢驗學習效果，從而形成課程特色，實現(xiàn)對于學生相關(guān)職業(yè)技能的培養(yǎng)，推動人才培養(yǎng)模式的創(chuàng)新。

參考文獻：

篇5

隨著餐飲業(yè)的發(fā)展，社會對餐飲服務業(yè)的人才需求逐漸增加。為更好的適應餐飲業(yè)的快速發(fā)展，我們必須在具備基本的文化素養(yǎng)以及良好的職業(yè)道德、熟練的職業(yè)技能的基礎之上，才有可能勝任餐飲業(yè)的相關(guān)工作。在實際生活中，《餐飲服務與管理》是一門操作性、實踐性相對較強的教學課程。在實際教學活動中，部分院校仍沿用傳統(tǒng)的理論教學方法進行教學，只注重培養(yǎng)學生的專業(yè)技能，而忽略對學生的德育培養(yǎng)計劃，致使很多學生雖專業(yè)技能水平高，確認無法勝任餐飲服務業(yè)的相關(guān)工作。

一、關(guān)于在《餐飲服務與管理》教學中進行德育的相關(guān)分析

（一）培養(yǎng)學生的德育態(tài)度

在餐飲服務業(yè)中從事服務工作，工作態(tài)度是決定一個人能否勝任工作的一個重要指標。在《餐飲服務與管理》教學活動中，強化在專業(yè)知識的教授過程中，滲透德育教育，使學生將學習知識與追求自我完善相結(jié)合，對學生的全面發(fā)展有積極的意義。教師在教學活動中，將教材中涉及到的法律、經(jīng)濟、政治、哲學的相關(guān)內(nèi)容進行一定的擴充，使之課堂教學可以與學生的德育品質(zhì)結(jié)合起來，并充分發(fā)揮學生的主題作用，培養(yǎng)學生形成正確的世界觀、人生觀、價值觀。教師在教學活動中實施德育的滲透，能夠有效的提高學生對將來從事職業(yè)的認知度以及職業(yè)道德等的興趣。

（二）培養(yǎng)學生的團隊合作精神

如今經(jīng)濟迅速發(fā)展，競爭存在于社會發(fā)展的方方面面。個人的價值往往在集體中才能夠得到更好的發(fā)展。團隊精神與合作意識，成為現(xiàn)代人不可或缺的基本素質(zhì)之一。學生的團隊精神，往往都是建立在正確的世界觀、人生觀、價值觀等基礎之上的一種和諧的工作精神。在實際的教學活動中，教師應更加注重培養(yǎng)學生的集體主義思想以及集體的榮譽感，使學生在接受專業(yè)教育的同時，學會如何待人處事，從而提高學生的團隊合作意識，為學生以后的發(fā)展奠定基礎。以往的教學經(jīng)驗表明，班風良好的班級，往往對培養(yǎng)學生的團結(jié)、協(xié)同工作能夠起到積極的意義。

（三）培養(yǎng)學生的文明禮儀習慣

通常情況下，我們所了解到的文明禮儀，是一個人道德品質(zhì)的體現(xiàn)，也是衡量一個人素質(zhì)的重要指標。文明禮儀的養(yǎng)成并非是一朝一夕就能完成的，教師在實際的教學活動中，應逐步在教學中滲透文明禮儀的相關(guān)內(nèi)容。在實踐活動中，積極的鼓勵學生參與其中，引導學生學習文明禮儀的相關(guān)知識，培養(yǎng)學生的文明禮儀習慣，逐漸提高學生自身的整體素質(zhì)，使其在工作中能夠講文明、懂禮儀，能夠從容淡定的處理一切工作事務。

（四）培養(yǎng)學生的吃苦耐勞的鍛煉精神

隨著餐飲服務業(yè)的不斷發(fā)展，餐飲類的服務的工作內(nèi)容不斷增加，要求相關(guān)的從業(yè)者必須具備吃苦耐勞的精神才能勝任本職工作。在《餐飲服務與管理》教學活動中，教師應重視培養(yǎng)學生吃苦耐勞的精神，使之可以在社會競爭中，以不服輸?shù)木褚约安粩噙M取的態(tài)度，面對工作的挑戰(zhàn)。在傳統(tǒng)的的《餐飲服務與管理》教學中，教師并沒有重視培養(yǎng)學生吃苦耐勞、持之以恒的精神。這也是造成目前餐飲服務業(yè)人員流失嚴重的一個重要原因。因此，在教學活動中，教師必須一改過去傳統(tǒng)的教學模式，要適當?shù)脑黾咏虒W實踐活動的難度，讓學生在實踐的困難中得到成長，強化學生助人、風險的精神。使之可以在以后的工作中，發(fā)揮吃苦耐勞的精神，更好的勝任本職工作，為餐飲服務業(yè)的發(fā)展做出應有的貢獻。

（五）培養(yǎng)學生的文明語言以及衛(wèi)生習慣

文明的語言是一個人內(nèi)心精神世界的一種外在表現(xiàn)，文明的語言可以使人們和睦、友善的相處。餐飲服務業(yè)作為典型的服務業(yè)，需要從業(yè)人員在工作中使用文明語言與陌生的賓客之間進行交流與溝通，使之可以更好的為賓客提供餐飲服務。因此，在《餐飲服務與管理》教學活動中，必須使用文明語言進行教學，重在為學生營造一種文明的氛圍，引導學生養(yǎng)成使用文明語言的習慣，強化學生使用文明語言的意識。另外，教師在教學活動中，更要注意引導學生養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣。因為良好的個人衛(wèi)生習慣對于餐飲服務業(yè)的從業(yè)者來說，是非常重要的。個人衛(wèi)生習慣不是一個抽象的概念，更多的是體現(xiàn)在人們的舉止之間的小事中。良好的衛(wèi)生習慣，可以使我們留給別人一種清潔凈爽的好印象，在工作中保持勤勞樂觀的狀態(tài)。

（六）培養(yǎng)學生的事業(yè)心以及責任感

在《餐飲服務與管理》教學活動中，在強化學生學習專業(yè)技能的同時，更要注重引導學生以道德知識武裝自己，學會做人，并在工作中將做人與做事有機的統(tǒng)一起來。餐飲服務業(yè)的發(fā)展，更多的是需要德才兼?zhèn)涞膬?yōu)秀人才，而不是專業(yè)技能高，卻不懂得如何以德待人的員工。曾聽過一句話：德勝才是君子，才勝德是小人，唯有德才兼?zhèn)洳攀莿偃?。這句話很形象的表達出德育對于一個人發(fā)展的重要意義。因此，教師在教學活動中，更多的應是引導學生明白，在工作中最基礎的是學會敬業(yè)，對自己從事的事業(yè)要有責任心，只有一定的使命才能激勵人不斷的開拓進取，學著在生存中堅定發(fā)展的信念，努力解決生活、工作中的困難。

總結(jié)：

隨著餐飲服務業(yè)的不斷發(fā)展，為了改變從業(yè)人員應德育素質(zhì)不高，而無法勝任工作的狀況。我們必須在培養(yǎng)專業(yè)人才時，轉(zhuǎn)變教學觀念，重視對學生進行德育教育，并將德育教育逐漸滲透到實際的教學活動中，提高學生的德育水平，培養(yǎng)學生的合作團隊意識、吃苦耐勞的能力以及養(yǎng)成文明待人的習慣，為其更好的適應餐飲服務業(yè)的發(fā)展奠定一定的基礎。

參考文獻：

篇6

服務員被稱為餐飲業(yè)的靈魂。餐飲服務工作是一項專業(yè)性強、技術(shù)性高的工作，它具有很強的實踐性和操作性。如何培養(yǎng)出合格優(yōu)秀的服務員是值得餐飲服務教育工作者研究的一個問題。作為服務人員除了具有豐富的知識、靈活的頭腦外，還要具有良好的職業(yè)道德和和過硬的服務技能，才能符合現(xiàn)代餐飲市場發(fā)展的需求。因此，在中職餐飲服務專業(yè)教學中，必須把培養(yǎng)合格的餐飲服務人才作為出發(fā)點和歸宿點。通過走訪大量酒店發(fā)現(xiàn)，中職學生在酒店中理論知識的本身擁有量已經(jīng)足以，但實際應用能力、應變能力卻略顯不足，對本職工作的熱愛程度不夠，服務質(zhì)量不高。所以，飯店服務專業(yè)教學必須以飯店服務員的綜合服務能力為核心進行教學改革，作為旅游專業(yè)教學的一線教師，必須從教學內(nèi)容、教學方法、課程設置等方面進行改革和創(chuàng)新，使學生在學習生活中自然形成獨立的服務能力和服務氣質(zhì)。為此，我認為教學中必須對學生進行如下的培養(yǎng)。

一、 提高學生形體素質(zhì)及語言素質(zhì)，為《服務禮儀 》課程做鋪墊

形體及語言規(guī)范是對一名合格服務員的基本要求。只有學好了形體及語言表達才能為飯店服務打下堅實的基礎。作為飯店服務專業(yè)的學生，最重要的是為今后在酒店服務工作做準備。中等職業(yè)學校教學中，關(guān)于學生提升內(nèi)涵氣質(zhì)的課程只有《服務禮儀》一門，并且內(nèi)容涉及的范圍廣。因此，學生往往理論知識學的寬泛，不夠詳細，從而不能很好實現(xiàn)內(nèi)涵提升，學完后所有的內(nèi)容泛而不精，其實這是遠遠不夠的，要讓學生在面對顧客時得體大方、表達合適，必須在學習過程中細分各專業(yè)內(nèi)容。因此，我覺得《服務禮儀》課程應進行分解，以《形體訓練》課程在第一學期進行鋪墊，從第二學期開始加入《酒店服務語言》訓練，再以《服務禮儀》加以貫穿使得內(nèi)容深化并細化，這樣才能使我們學生更為懂得為他人服務的禮儀。

二 、增加飯店專業(yè)課程的課時，強化飯店服務知識的學習

飯店服務員涉及的知識面廣，靈活性強。無論是高等教育出版社還是其他出版社出版的《飯店服務與管理》這本書都包含多個子課程，每一課程又包括很多子項目，如餐飲服務：中餐服務、西餐服務、酒吧服務、中餐宴會服務、西餐宴會服務。以中餐服務為例，就服務技能而言有托盤、餐巾折花、擺臺、菜肴服務等。一星期兩課時，要授完本課程，課時遠遠不夠。一般，中餐服務全部授完以經(jīng)是學期結(jié)束，所以忽略了后面的教學課程。我認為在課時設置上應進行更改，加大課時量，讓學生不僅學到餐飲服務技能，同時也掌握餐飲管理方面的內(nèi)容。既然學生學到的不夠全面，我們有必要對這門課學時進行調(diào)整。課堂教學中一節(jié)課學習新課內(nèi)容，一節(jié)課進行實踐操作，第三節(jié)課進行情景練習，及時鞏固，請同學之間互相指正錯誤，加深知識印象。

三、培養(yǎng)飯店服務員臺面操作技能

餐飲服務員臺面操作能力的教學可以分解為中餐操作技能和西餐操作技能及酒吧服務技能等。其中，中餐操作技能又可以進一步分為托盤、餐巾折花、擺臺等。西餐操作技能可分為餐具認識、西餐擺臺等。餐飲服務技能和方法有很多，以餐巾折花為例，有杯花、盤花、環(huán)花等。總之，服務員臺面操作技能歸納起來就是如何使學生把餐飲臺面各種餐具根據(jù)需求擺放妥當。

四、培養(yǎng)飯店服務員的職業(yè)規(guī)范意識

1、強化職業(yè)道德，培養(yǎng)良好的服務意識

加強職業(yè)道德培養(yǎng)，樹立科學的世界觀、人生觀和價值觀，遵守社會公共道德，培養(yǎng)自身的政治意識、敬業(yè)意識和服務意識，努力加強自身修養(yǎng)。在教學中，餐飲服務專業(yè)教師應與政治課教師進行討論，根據(jù)專業(yè)特色對學生展開針對性的教育。

對酒店而言，服務是餐飲業(yè)最重要的支撐力。餐飲業(yè)主要是接待顧客，為其提供餐飲服務，使顧客感到安全、舒適，有賓至如歸的感覺，只有顧客高興才能有再次光顧的可能性，為酒店帶來更多的利潤。因此，顧客才是酒店真正的老板。我們有必要強化學生作為服務員的對客服務能力，以顧客為核心開展工作，滿足顧客需求，時刻準備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務，學生還須學習觀察客人的言行舉止，善于抓住服務機會，形成良好的服務意識。教師只有將服務意識融入教學中，融入學生的日常生活中，才能培養(yǎng)學生的服務意識。除此之外，還須培養(yǎng)學生的競爭意識、質(zhì)量意識、團隊意識等等。

2、情景教學，加深印象

在對學生進行職業(yè)規(guī)范意識培養(yǎng)時，可以采用活動教學法。如：培養(yǎng)學生團隊意識時，可以給學生一則餐飲服務小片斷，讓多位學生代入角色進行演示，感受角色間的默契配合，讓學生邊“玩”邊學習，真正去領會團隊精神的重要性，活動教學往往會給學生留下較深的印象，這也有助于學生學習。

五、注重培養(yǎng)學生問題處理及應變能力

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0.引言

隨著旅游飯店餐飲市場競爭的加劇和顧客消費理性的不斷增強，顧客對旅游飯店餐飲服務質(zhì)量要求也越來越高，服務質(zhì)量成為旅游飯店健康持續(xù)發(fā)展的重要依據(jù)，是飯店的生命線，沒有高質(zhì)量的服務作基礎，旅游飯店喪失參與市場競爭的根本力量。只有優(yōu)質(zhì)的服務，用心的服務，方能留住每一個客人，使他們成為旅游飯店忠誠的客人，使旅游飯店在激烈的市場競爭中穩(wěn)占一席之地。

1.旅游飯店餐飲服務質(zhì)量存在的問題

雖然我國旅游飯店餐飲服務水平不斷提高，但是總體服務水平仍不能滿足國內(nèi)外顧客日漸提高的需求，餐飲服務的規(guī)范化、標準化有待進一步提高。目前我國旅游飯店餐飲服務存在的問題主要集中以下幾個方面：

1.1服務質(zhì)量水平較低

多年來，國內(nèi)很多旅游飯店員工服務工作缺少主動性，“微笑服務”停留在表面層次，缺乏基本的禮貌禮節(jié)，外語水平普遍較差，這是飯店餐飲服務質(zhì)量水平低的表現(xiàn)。雖然近幾年情況有所改善，但還不能令顧客滿意。

1.2部門間缺乏服務協(xié)調(diào)

旅游飯店服務產(chǎn)品具有綜合性，是由不同部門、不同員工共同提供的，飯店餐飲服務質(zhì)量的好壞取決于各部門之間、員工之間的配合與協(xié)調(diào)程度。在我國餐飲業(yè)，管理人員關(guān)心的是如何提升本部門的業(yè)績，而不是與其他部門的合作，忽略了旅游飯店長遠利益的發(fā)展[1]。

1.3服務質(zhì)量管理效率低

旅游飯店餐飲服務質(zhì)量具有無形性的特點，所以質(zhì)量控制更難把握。而且我國旅游飯店管理人員的質(zhì)量管理意識普遍薄弱，手段和技術(shù)落后，管理效率低下。缺乏科學、完善的服務質(zhì)量管理制度，且執(zhí)行力度不夠，甚至各項規(guī)章制度過于陳舊，和顧客多樣化和個性化需求有沖突。

1.4服務質(zhì)量的“硬件”和“軟件”不匹配

我國旅游飯店一直都有“重硬件、輕軟件”的傾向，我國大部分旅游酒店的硬件設施己達到或超過國際同類飯店水平，但從業(yè)人員素質(zhì)、質(zhì)量管理及服務水平卻落后于同行業(yè)國際水準。這與我國旅游飯店星級評定標準過分強調(diào)飯店硬件設施指標有關(guān)，不利于旅游飯店服務質(zhì)量的提高。

1.5服務質(zhì)量發(fā)展不穩(wěn)定

餐飲服務質(zhì)量的波動性，表現(xiàn)在檢查與不檢查不一樣，即政府管理部門，機關(guān)要進行星級復核，衛(wèi)生防疫部門要檢查衛(wèi)生等時段，服務質(zhì)量就比不檢查時好一些；對VIP客人與非VIP客人不一樣，重要客人，尤其是領導，服務質(zhì)量會更好些，服務人員也笑得更甜。管理者在場與不在場不一樣，有管理者在現(xiàn)場督導管理員工，服務質(zhì)量就要好一些；抓與不抓不一樣，即店方重視質(zhì)量，搞活動，突擊檢查，質(zhì)量就好一些[2]。

2.旅游飯店餐飲服務質(zhì)量的提升

作為旅游飯店，應該在了解顧客需求的基礎上，有效地調(diào)動和利用飯店內(nèi)部員工的積極性，不斷進行餐飲菜品的創(chuàng)新，并且建立一套嚴格合理的服務規(guī)程，進一步完善酒店文化建設，樹立以人為本的管理理念，引導員工從下面幾個方面入手，不斷提升旅游飯店餐飲服務質(zhì)量。

2.1培養(yǎng)員工良好的服務意識和態(tài)度

良好的服務意識和態(tài)度，在很大程度上會讓顧客感到親切，所以，對餐飲服務人員來說，應該熱情，樸實、不矯揉造作，讓顧客在服務中感受到真誠。

首先就應該做到認真負責，想顧客之所想，急顧客之所急，把顧客的事當成是自己的事情一樣用心的去做，給顧客一種親切、貼心的感覺，在無形中提高自己服務在顧客心目中的印象。

其次就是要做到積極主動，為顧客提供全方位的服務。積極主動，耐心細致周到，切忌服務中推脫、搪塞、應付、敷衍、厭煩或者冷漠、輕蔑，無所謂的態(tài)度。要時刻謹記：飯店員工直接代表著旅游飯店的形象，員工服務態(tài)度的優(yōu)劣體現(xiàn)著飯店的企業(yè)文化內(nèi)涵[3]。

2.2具有良好的禮儀，禮貌

注重禮儀，禮貌是餐飲服務工作重要的基本功能之一。服務態(tài)度的標準就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心是對賓客的尊重與友好。禮儀，禮貌可在一定程度上減少顧客對服務知識和技能欠缺的不滿，因此，禮貌是餐飲服務的核心內(nèi)容，也是餐廳競爭制勝的決定性因素。

2.3細致化每一個服務流程

對于旅游飯店餐飲服務來講，好的服務質(zhì)量并不是體現(xiàn)在某一處的，而是從每一個小的流程表現(xiàn)出來的，要注意服務流程的規(guī)范化，要求員工按照服務流程開展工作。服務流程制定和實施時應規(guī)范和優(yōu)化，不能有繁鎖環(huán)節(jié)，要有利于員工順利完成，也要有利于管理人員監(jiān)管和質(zhì)量控制[4]。

2.4豐富員工的知識

豐富知識涉及到語言知識、社交知識、旅游知識、法律知識、心理知識、服務技巧知識、民俗學知識、管理知識以及生活知識等。此外，員工還必須掌握以下幾個的方面的知識：

首先，熟悉飯店內(nèi)部餐飲服務設施的狀況，服務項目的特色，經(jīng)營場所的位置、營業(yè)時間和預定電話。各部門的主要職能，工作范圍，經(jīng)營理念，辦公位置，有效的理解本飯店的服務理念，質(zhì)量方針，并熟悉其含義。

其次，自覺遵守飯店店的規(guī)章制度，按飯店的標準和要求來約束自己。

2.5提高員工的服務技能和服務效率

服務技能是決定餐飲服務質(zhì)量水平。包括技術(shù)和技巧的熟悉以及掌握其運作；服務效率體現(xiàn)為客人提供服務的時效性，講究效率不等于瞎忙，要力求服務快而不亂，反應敏捷，迅速而準確無誤[5]。做好這兩方面的工作，贏得顧客的好感。

現(xiàn)代旅游飯店出售給顧客的產(chǎn)品只有一個，那就是“顧客滿意”。服務質(zhì)量是現(xiàn)代旅游飯店的核心競爭武器與飯店特色經(jīng)營形成的因素。顧客的滿意是星級旅游飯店餐飲服務追求的最高境界，顧客的滿意也是評價飯店服務質(zhì)量優(yōu)劣的惟一標準。只有提高餐飲服務質(zhì)量，才會有顧客關(guān)照的機會，才能做好旅游飯店的餐飲服務。

【參考文獻】

［1］胡波．酒店服務質(zhì)量問題的成因及控制．重慶工商大學學報，2003．

［2］李勇平．餐飲服務與管理．東北財經(jīng)大學出版社．

篇8

1、總體目標

培養(yǎng)具備以下條件的人員：掌握餐廳服務基礎知識，能夠運用基本技能，獨立完成本職業(yè)服務程序，并能做到服務質(zhì)量一流。

2、服務素質(zhì)培訓目標

通過培訓，使學員掌握企業(yè)經(jīng)營的理念、服務的理念，餐廳服務員的素質(zhì)要求，餐飲服務禮儀規(guī)范及各種待客服務技巧，學會用禮儀包裝自己 ，自覺塑造良好的職業(yè)形象，營造良好的服務氛圍，提高綜合服務素質(zhì)，提升對企業(yè)的忠誠度，增強團隊的凝聚力，為迅速、全面提高餐廳服務檔次打下良好的基礎。

3、操作技能培訓目標

通過培訓，使學員熟練掌握餐廳服務的基本技能、基本程序，提高語言表達能力和實際工作的應變能力及心理素質(zhì)，能夠把所學到的知識靈活運用到實際工作中去，為客人提供滿意的服務。

二、 教學要求

(一)服務素質(zhì)培訓要求

1、企業(yè)形象塑造及餐廳服務員個人形象塑造的重要性

2、服務的含義、服務的理念、服務的模式

3、餐廳服務員的素質(zhì)要求

4、餐廳服務員的職業(yè)道德要求

5、餐廳服務員的禮節(jié)禮貌的基本要求

6、餐廳服務員儀容儀表儀態(tài)的基本要求

7、餐廳服務中常用的禮貌用語

8、如何樹立“前臺員工是賓館內(nèi)部的顧客”的理念，加強前后臺的合作

(二)、操作技能培訓要求

1、托盤的基本要領

2、餐巾折花

3、中餐擺臺

4、斟酒、上菜、分菜

5、中餐宴會的預定

6、中餐宴會的接待服務程序及技巧

三、教學計劃安排

總課時數(shù)：140課時。

專業(yè)理論：10課時。

專業(yè)技能：60課時;

餐廳服務員員工培訓計劃模板二

一、培訓目標

根據(jù)公司對餐廳服務員的工作要求，經(jīng)過系統(tǒng)學習，培訓優(yōu)秀的服務人員，使培訓過的服務員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌握餐廳服務基礎知識和各項操作技能。

二、培訓對象

公司各店在職服務人員。

三、培訓課程

崗位培訓課程設置采用能力模塊組合，共設置公司管理項目、餐廳服務員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務基本技能、酒水服務、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務基本程序等七個培訓模塊。

四、培訓形式

半脫產(chǎn)，分期分批學習。

五、培訓內(nèi)容

1、公司管理項目餐廳服務員培訓1.1講究職業(yè)道德

(1)遵紀守法：了解和遵守公民的職責和義務，文明執(zhí)業(yè);了解國家提倡的“五愛”內(nèi)容

(2)敬業(yè)精神：養(yǎng)成守時、守信、守紀的良好品質(zhì);養(yǎng)成尊老愛幼、勤奮好學的良好品質(zhì);養(yǎng)成樂于助人、精益求精的良好品質(zhì)

(3)從業(yè)原則：自尊、自愛、自信、自立、自強

2 公司員工手冊

3 公司管理制度

2、餐廳服務員職業(yè)素質(zhì)

2.1職業(yè)道德及崗位職責：餐廳服務員的職業(yè)道德;迎賓員、看臺員和傳菜員的崗位職責

2.2顧客的飲食習慣與就餐心理：我國各地區(qū)的飲食習慣;少數(shù)民族的飲食習慣;歐美亞洲人們的飲食習慣;賓客的就餐心理

2.3飲食衛(wèi)生基礎知識：公共飲食行業(yè)特點;公共飲食行業(yè)的衛(wèi)生管理;服務員個人衛(wèi)生要求;餐廳環(huán)境衛(wèi)生要求;預防食物中毒;餐具洗滌和消毒衛(wèi)生

2.4餐飲服務安全：火災防范與處理：盜竊和意外事故防范與處理

2.5餐飲服務禮儀：禮貌服務的基本要求;服務接待禮節(jié);學會著裝、衛(wèi)生修飾要求; 學會正確的站立、行走、操作姿態(tài)

3、餐飲服務基本技能

3.1 端托技巧：了解托盤的種類及作用;掌握輕托和重托方法;學會端托行進步法

3.2 餐巾折花：了解餐巾作用與種類;餐巾折花基本技法;餐巾花的造型種類與擺放; 餐巾折花圖譜

3.3 擺臺服務：了解中、西餐擺臺的基本要求

4、酒水服務

4.1了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點：了解中國酒水的分類、特點;了解外國酒水的分類、特點;了解軟飲料的分類、特點;了解茶葉的分類、特點

4.2 酒水服務的技巧與程序：學會冰鎮(zhèn)、溫燙方法;注意斟酒順序;掌握酒水服務操作要領

5、上菜及分菜

5.1了解菜品知識：了解中國菜的特點;了解西餐菜的主要特點

5.2 上菜與分菜：了解中西餐上菜的操作要領;掌握中西餐分菜的基本方法

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前言

各行各業(yè)對比之后會發(fā)現(xiàn)相對于服務行業(yè)來說，禮貌待客是很重要的。餐飲行業(yè)的服務員要把握好基本的服務標準及基礎的要求，只有這樣服務人員的服務行為才能使客人感到滿意從而得到客人的認可和贊賞。眾所周知餐廳服務是在服務行業(yè)中餐飲內(nèi)的經(jīng)營的一個重中之重的部分，是不可缺少的國民經(jīng)濟。它和人類的生活密切相連，與國家的文化、習慣、風俗、地理、人文等息息相關(guān)。從中可以窺探出文明和歷史。

1. 職業(yè)道德

1.1服務人員職業(yè)道德。服務人員職業(yè)道德的形成體系的主要目的是為了真心真意的為客人的服務真心的意識和團隊合作的精神培養(yǎng)，讓相關(guān)的從業(yè)人員樹立正確的從業(yè)觀念，嚴謹?shù)淖袷亟M織的紀律思想和團隊主義精神，不斷提升對客人真心的服務質(zhì)量。

1.2服務人員的職業(yè)道德內(nèi)容。相關(guān)的服務人員從事的職業(yè)其道德是職業(yè)道德的一種表現(xiàn)的形式，它是在一般社會道德特殊體現(xiàn)在服務職業(yè)里的。服務人員在真心勞動過程中慢慢產(chǎn)生和持續(xù)發(fā)展起來進而形成了服務行業(yè)的職業(yè)道德，由于它是和服務活動的特殊性密切關(guān)聯(lián)的，它是服務人員處理和調(diào)整服務活動過程中人與人或是服務人員與客人之間關(guān)系的特殊道德要求，所以，有著其與有別于其他職業(yè)道德的不同的特點。

1.3培養(yǎng)良好的職業(yè)道德。良好的職業(yè)道德是要從職業(yè)的認識、信念、情感、習慣與行為等五個大的方面著手進行培養(yǎng)的。這也就是指在堅持不懈的提升職業(yè)認識的基礎上，不斷的磨練職業(yè)的意志，從而持有恒久不變的職業(yè)信念，慢慢逐層次的加重職業(yè)感情，培養(yǎng)出良好的職業(yè)習慣及行為，以達到擁有高尚的職業(yè)道德目的。

2. 餐廳服務的基本禮儀

餐飲服務人員都必須要擁有良好的思想素質(zhì)、禮貌素質(zhì)、業(yè)務素質(zhì)和身體素質(zhì)這是為了做好餐飲服務工作的基本準備和讓顧客滿意的前提要求。

禮貌服務。禮貌是服務人員直接給顧客形成的第一印象的重要因素。所以要求禮貌服務要有五個基本方面，即十分注意接待禮節(jié)、語言優(yōu)美，聲音清脆、服務態(tài)度好而且周到、行動敏捷，形態(tài)優(yōu)美、及端莊合適的儀表儀容。 因為餐飲服務人員的工作本身特有的獨特性和國內(nèi)外眾多客人接觸的機會比較多，所以應該尤為注意自己在服務接待時的各種禮節(jié)。

2.1稱呼的禮節(jié)。 從事餐飲服務的工作人員在服務過程中應該恰當?shù)氖褂玫亩Y貌用語。

2.2問候禮節(jié)。在遇到客人時餐飲服務人員，應該主動問好。在餐飲服務的工作過程中有時也許會見到行為與眾不同、身著不一樣的服裝的客人，從事服務行業(yè)的人員不可以諷刺或是譏笑，更加不準許態(tài)度傲慢、不予理會。

2.3握手的禮儀。在從事餐飲服務的工作過程中，與客人的主動握手這是不合適的舉動。但是大多數(shù)如果有，客人要與服務人員主動握手時，服務員不刻意回避不去握手，不去回應客人的握手這是十分不禮貌的行為。如遇多人握手時，應該按照先后順序進行，發(fā)生搶著握或是交叉握手這都是非常不合適的舉動。

2.4談話的禮節(jié)。和客人交談時，應該保持著站立的姿勢，要本著實事求是的準則，講話要得體，贊美客人的時候要恰當，在受到客人表揚時應做到謙虛有禮，大多數(shù)只是談論與自己服務行業(yè)的工作相關(guān)的事情。不可以隨意的回答自己不清楚或者是模糊的事情，更加不要輕易的許諾客人。

3. 掌握餐廳服務的技能方法

服務員必須要能夠掌握的基礎內(nèi)容就是知識培訓，它可以是相關(guān)的法規(guī)或是制度也可以是和餐飲、清潔等有關(guān)的知識。知識培訓的重點是記憶，必須用能夠讓服務人員記牢培訓內(nèi)容和培訓時的方法中的知識點。要是服務人員在培訓過程中精神集中，對所講的內(nèi)容有著很深的記憶效果。要是培訓的內(nèi)容講得過多，與服務行業(yè)相關(guān)的課程知識內(nèi)容編排混亂，培訓的成果一定是不明顯的、服務人員也會一知半解的。除此之外，要讓服務人員學習參與綜合實踐，這也是一種學習的好方法。知識培訓的技能掌握應按以下方法去實施。

3.1培訓目標的制定。制定具體的培訓目標是要達成，可以有衡量的標準、能夠?qū)崿F(xiàn)并且與實際情況的需求相符合。列舉一個例子來說明：“3個小時的培訓訓練后，員工可以列出幾條有關(guān)于形體語言的標準的內(nèi)容”。

3.2介紹課程。在培訓之前告訴要進行培訓的服務人員妖培訓的課程內(nèi)容是要講些什么，培訓的目標及最終的目的是什么的意義。

3.3講授內(nèi)容。把培訓時講過的主要知識點的內(nèi)容用縮略的形式控制在3～5個，要是細節(jié)太多，受過培訓的服務人員自己本身就可能會記不住。而教授的培訓教師則可以把主要的重點的內(nèi)容寫在白板上，以便讓服務人員方便記錄，和幫助強化視覺的記憶。

3.4問題的提出或者是意見的提議。在服務培訓知識的課程中有些內(nèi)容相對來說是比較乏味的，可是卻又擁有很重要的影響，培訓的老師就要鼓勵培訓的服務人員提出問題，只有讓培訓的服務人員自己參與進來才會有助于對服務行業(yè)中枯燥的知識的掌握，這樣還可以使課堂有活躍的氣氛。

3.5課后復習。培訓課程講授完時，培訓老師要反復重復重點內(nèi)容，使學員的記憶加倍地牢固。

3.6考核。培訓老師在觀察培訓目的是否達到，可以通過考核知道。要考核時，告訴餐廳的服務人員要怎樣的考核，而考核的相關(guān)內(nèi)容是什么，這是會引起服務人員的一定的注意力和興趣的一個行之有效的方法?？己藭r要注意，考核只是為了幫助服務人員對餐廳服務技能知識的掌握記憶，而非懲罰。

結(jié)束語：

怎樣掌握餐廳服務技能的知識質(zhì)量，途徑和方法是多方面的。在餐廳服務的過程中如果服務人員注意服務的技能知識，那么不僅體現(xiàn)了企業(yè)的文化宗旨更體現(xiàn)了這個國家的文明程度當然這也體現(xiàn)出來個人素質(zhì)的質(zhì)量。因此，餐廳服務人員應該掌握基本的服務技能的知識。而如何才能掌握正確的餐廳服務技能知識的方法是多樣的。

參考文獻：

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一、問題的提出與分析

中等職業(yè)教育的宗旨是培養(yǎng)具有基本專業(yè)理論知識和熟練操作技能的、能適應企業(yè)服務第一線的應用性、技能型人才。然而，當我們的學生走上工作崗位時，用人單位都要進行再培訓，才能正常地上崗工作；當學生面向就業(yè)市場的時候，沒有正確的職業(yè)生涯規(guī)劃。筆者認為尋其根源，更多的還是傳統(tǒng)的實訓教學模式無法適應新的市場需求所導致，具體表現(xiàn)在以下幾方面：

1.教學模式與職業(yè)發(fā)展不協(xié)調(diào)

在餐飲課程實訓教學中，傳統(tǒng)教學模式往往以教師和課本為中心，忽略了學生的主體地位，打擊了學生的創(chuàng)新思維和動手能力的積極性。同時教師教學方法滯后，知識更新不及時，沒有企業(yè)工作實踐的經(jīng)驗。

2.實訓場地硬件建設與實際需要不協(xié)調(diào)

許多的中職院校在這幾年的課改中還是取得不菲的成績。但是我們依然清楚的看到，在建設實訓教學場地上的力度不足，嚴重影響或制約專業(yè)的發(fā)展，影響教學質(zhì)量。

3.技能培訓與職業(yè)素養(yǎng)熏陶不協(xié)調(diào)

目前中職酒店專業(yè)的學生職業(yè)素養(yǎng)教育大都只單單停留在依靠禮儀、形體這些課程上，而在餐飲實訓課上并沒有將這些基本素質(zhì)培養(yǎng)貫穿始終的融入到教學過程中。

4.技能考核流于形式

“考”是對“講”、“學”“訓”客觀、綜合的評價，是檢測教學效果是否達到了預期的目標要求的核準措施。而目前大部分中職餐飲課程考核流于形式，依舊采用傳統(tǒng)的卷面考核模式，難于評價學生綜合水平和適應酒店專業(yè)特色。

針對這些問題，作者提出有別于傳統(tǒng)的“滲透式”實訓教學模式，以期解決中職餐飲實訓課程效果不理想的問題。

二、何謂“滲透式”實訓教學模式

“滲透式”實訓教學模式，即將課堂教學滲透到課外、將理論學習滲透到技能操作、將技能培養(yǎng)滲透到生活塑造、將職業(yè)素養(yǎng)熏陶滲透到技能操作的一種以職業(yè)能力獲得和職業(yè)素質(zhì)提高為宗旨的實訓教學模式。主要體現(xiàn)在以下方面：

1.內(nèi)容滲透

這里所講的內(nèi)容滲透不僅僅是教學過程中理論與實踐緊密結(jié)合，更要將技能培訓滲透到生活習慣塑造中，包括職業(yè)禮儀、職業(yè)生涯規(guī)劃，如將一些技能培訓中的禮儀原則和規(guī)范運用于日常的儀容修飾、儀表規(guī)范和人際溝通中，高效地運用服務禮儀作為橋梁，達到技能培訓與職業(yè)素養(yǎng)熏陶的協(xié)調(diào)性。

2.時間滲透

時間的滲透是指將學生學習的時間從課堂上向課外滲透、延伸；從在校學習到社會實踐滲透?？梢酝ㄟ^布置作業(yè)、興趣培養(yǎng)、技能競賽等方法，將實訓教學延伸到學生的課余時間、將技能培養(yǎng)滲透到生活習慣塑造。在保證學生正常的實訓以外，可以有意識地給學生提供企業(yè)實踐機會。

3.角色轉(zhuǎn)換

傳統(tǒng)的實訓教學模式總是以教師為主體，學生的操作技能很難超過教師，學習的積極性也不高。而“滲透式”實訓教學模式注重教學角色的轉(zhuǎn)化，以學生學習為主體，輔之教師指導，否定了教師的主體地位和絕對權(quán)威。

綜合而言，“滲透式”實訓教學模式從內(nèi)容滲透、時間滲透、角色轉(zhuǎn)換三方面改變傳統(tǒng)模式之不足，加強職業(yè)能力的培養(yǎng)。

三、實施“滲透式”實訓教學模式的主要措施

通過以上稱述，“滲透式”教學模式通過內(nèi)容滲透解決了傳統(tǒng)中職餐飲實訓課程內(nèi)容單薄、學生職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)的問題；通過時間滲透解決了餐飲實訓課時不足的問題；通過角色轉(zhuǎn)換解決了傳統(tǒng)實訓教學模式學生被動學習的問題，更好地協(xié)調(diào)了教學過程中師生關(guān)系。那么，在具體的教學過程中，怎樣實現(xiàn)“滲透式”實訓教學模式呢？筆者以為，可以從以下幾方面進行控制：

1．課堂教學精致化

課堂教學是實訓教學環(huán)節(jié)能得以滲透的首要條件，課堂教學如不能為學生構(gòu)建專業(yè)服務技能的核心問題和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，不能激發(fā)學生的興趣，則“滲透式”實訓教學模式無法開展。因此,精致的課堂教學是“滲透式”實訓教學模式的先決條件。要做到課堂教學精致化，必須做到：

（1）精細的教學設計

實訓課程的課時分配、內(nèi)容選擇不要完全依賴教科書的章節(jié)進行設計,而應根據(jù)具體情況進行細致的安排。“壓縮”不必要的內(nèi)容，“精簡”重復交叉的內(nèi)容，遵循“少而精”的原則，避免教學內(nèi)容的重復交叉；“增加”與專業(yè)能力培養(yǎng)密切相關(guān)且應用廣泛的知識點，把培養(yǎng)某項綜合能力所需的知識和實踐按照知識點和技能點加以篩選。如我校餐飲課程已結(jié)合地方餐飲文化特色，將潮菜、茶藝等方面的知識結(jié)合于餐飲實訓中，將內(nèi)容安排細致化、個性化，使餐飲服務操作技能形成有中心、有線索、有框架的針對性科學體系。

（2）多樣化的教學方法