導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇服務行業(yè)禮儀，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

服務的特征

1.無形性

服務是滿足他人需要的活動，是通過人際交往而實現(xiàn)的，是服務生產(chǎn)者以勞務的形式提供給消費者的。服務與實體商品相比，是無形無質(zhì)的，看不見摸不著的。對實體商品，人們比的是質(zhì)量和價格，即物美價廉；對無形的服務，人們講究的是感受和體驗，因此，對服務價值的衡量就是客戶滿意度。

2.不可分性

服務的生產(chǎn)過程與消費過程同時進行，被服務方只有加入到服務的生產(chǎn)過程中才能享受到服務。也就是說，服務的提供者和消費者直接發(fā)生聯(lián)系，服務的生產(chǎn)過程，同時也是服務的消費過程，兩者在空間上和時間上都是不可分的。

3.差異性

服務的差異性由服務人員素質(zhì)的差異決定，同時也受顧客本身個性特點的影響。因為服務方和被服務方都是人，人的素質(zhì)能力和性格等都是有差異的，不同素質(zhì)的服務人員會產(chǎn)生不同的服務質(zhì)量和服務效果。同樣，不同的被服務人員，由于個人素質(zhì)、性格等方面的差異，也影響著服務的效果和質(zhì)量。

4.不可儲存性

服務是無形的，它不像有形產(chǎn)品那樣可以被儲存起來，用于以后出售或消費。這是因為服務產(chǎn)品的無形性和生產(chǎn)與消費的不可分離性，使它無法像實物產(chǎn)品一樣被儲存，只能在生產(chǎn)的同時被即時消費。

服務禮儀的內(nèi)容

服務禮儀的定義：服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。

儀態(tài)規(guī)范

儀態(tài)： 指形體語言它是另一種名片，得體恰當?shù)男误w語言能為你的職業(yè)生涯帶來成功。成功一方面取決于你的潛力、能力、工作態(tài)度，另一方面也決定于你平常工作中的舉手投足，行為舉止。

1、站姿

基本要求： 挺拔、優(yōu)美

形體訓練： 兩腳并攏、兩膝并嚴、兩腿直立、提髖立腰、吸腹收臂、挺胸抬頭、下顎微收、雙目平視、兩手自然下垂貼放在大腿兩側(cè)，注意手掌平伸，五指并攏，雙眼平視前方，面部表情自然，面帶微笑。（一位站姿，較簡單易學，進行現(xiàn)場互動演示）

2、走姿

基本要求： 協(xié)調(diào)穩(wěn)健，輕盈自然

形體訓練： 收腹挺胸、哽頸、雙眼平視前方，雙手自然下垂，隨步伐自然前后擺動。注

意面帶微笑，表情自然大方。女員工雙腳成一條直線走：男員工雙腳呈左右兩點行走。

3、蹲姿

基本要求： 保持二位站姿

形體訓練： （女）下蹲時左腳在前，右腳后退半步兩腿靠緊向下蹲，下蹲的同時，左手放于左膝，右手放于右膝，身體保持正直，表情自然，雙眼平視前方，面帶微笑。

（男）左腳在前，右腳后退一步向下蹲，下蹲的同時，左手放于左膝，右手放于右膝，身體保持正直，表情自然，雙眼平視前方，面帶微笑。

4、歡迎顧客的姿勢

形體訓練：保持二位站姿，雙眼注視對方，面帶微笑，自然親切地向顧客點頭（臉微微向右側(cè)）示意并對顧客說：“您好！歡迎光臨！”

5、指示顧客進門的引導姿勢

形體訓練：基本保持二位站姿，左手下垂，右手五指并攏，從腹前抬起，向右橫擺到與腰部同高身體右前方，微笑友好地目視顧客，直到顧客走過去，再放下手臂。

6、詢問顧客的姿勢

形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，雙眼注視前方，面帶微笑，自然親切地向顧客點頭（臉微微向右側(cè)）示意并對顧客說：“請問，你需要我?guī)兔?？?/p>

7、給顧客指引視線范圍內(nèi)的東西

語言：“你要的商品，在那邊不遠處?！?/p>

形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，將右手由前抬到與肩同寬的位置，手臂伸直。用手掌指引正前方，頭不偏，眼與手的方向一致，且眼睛要兼顧所指方向和顧客。

8、帶領顧客的引導姿勢

語言：“請跟我來”

形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，將右手由前橫擺到與肩同高的位置，前臂與后臂呈135度角的彎曲。用手掌（掌心向上）指向顧客要去的方向，身體要側(cè)向來賓，眼睛要兼顧所指方向和顧客。

6、指示顧客就坐的引導姿勢

語言：“請坐”

形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，左手下垂，右手由前抬起，從上向下，擺動到距身體45度處。

7、給顧客指示替代商品的姿勢

語言：“對不起，您需要的商品暫時沒有，您看這種喜歡嗎？”

形體訓練： 在說對不起的時先向顧客點頭至歉，然后在自己身體的右側(cè)展示商品的動作。展示的位置應在胸同高處，掌心向外。

8、給顧客指引收銀臺方向的姿勢

語言：“請到收銀臺繳款”

形體訓練： 與“請跟我來”的姿勢相同

9、給顧客遞交商品的姿勢

語言：“這是您買的商品，請拿好”

形體訓練： 基本姿勢保持二位站姿，說話的同時雙手的前臂抬到與腰同高，后臂自然下垂，說請拿好時手臂前伸，同時身體要做45度的鞠躬。

10、與顧客道別的姿勢

語言：“請慢走，歡迎再次光臨?！?/p>

形體訓練： 保持二位站姿，上身向前彎曲作45度的鞠躬。并對顧客說：“請慢走，歡迎再次光臨?！保ㄗ⒁庹f“歡”字時低頭，說“臨”字時收尾。）

課程方案：

第一部分：服務禮儀概述

第一節(jié) 禮儀

一、禮儀的含義

二、禮儀的分類

三、禮儀的基本原則

第二節(jié) 服務禮儀

一、服務

二、服務禮儀的含義

三、服務禮儀的特征

四、服務禮儀的功能

第三節(jié) 服務禮儀的基本要求

一、強化職業(yè)道德

二、明確角色定位

三、善于雙向溝通

四、堅持“三A法則”

五、注重形象效應

六、提倡零度干擾

本章小結(jié)

重點內(nèi)容

案例分析

基本訓練

第二部分：服務人員的儀表儀容規(guī)范

第一節(jié) 儀表儀容概述

一、儀表與風度

二、儀容的含義

三、服務人員注重儀表儀容美的重要意義

四、服務人員儀表儀容的要求

第二節(jié) 面部的修飾規(guī)范

一、眼部的修飾

二、眉部的修飾

三、口部的修飾

四、鼻部的修飾

五、耳部、頸部修飾

第三節(jié) 發(fā)部的修飾規(guī)范

一、發(fā)部的整潔

二、發(fā)部的造型

三、發(fā)部的美化

第四節(jié) 肢體的修飾規(guī)范

一、手部的修飾

二、下肢的修飾

第五節(jié) 面部的美容與化妝

一、面部美容與化妝的基本要求

二、皮膚的日常保養(yǎng)

三、面部化妝的具體操作方法

第三部分：交往禮儀

一、稱謂與見面禮儀

二、介紹與名片禮儀

三、溝通禮儀

四、客戶溝通禮儀

（一）基本技巧

1、規(guī)范的稱呼禮儀

2、服務常用文明用語

3、表達技巧

避免使用負面語言

語言中體現(xiàn)以客為本

避免三種忌諱的說話方式——“P式”“J式”與“C式”

及時肯定對方

綜合運用副語言

（二）如何應對顧客的不滿

1、了解客戶為什么會不滿

2、為什么要平息客戶的不滿

3、平息不滿的策略

認真傾聽（及時道歉、適時提問）

采取行動

跟蹤服務

（三）高效電話溝通6大技巧——學會和你的錢袋子通電話

1、伴隨微笑問候“您好，歡迎致電**客服熱錢，有什么可以為您服務的？”

“您好，我是***，您現(xiàn)在方便通話嗎？”

2、保持你的微笑和得體的舉止

3、控制你的音量和語速

4、明確該說與不該說的

5、合理使用“呼叫等待”

6、重復他的問題

7、先結(jié)束通話再掛機

五、服務人員的情緒管理

1、認識情緒

2、為何要進行情緒管理

3、服務工作中不良情緒是如何產(chǎn)生的？

4、如何管理自己的情緒

第四部分：服務人員的語言禮儀

禮貌用語

文明用語

行業(yè)用語

電話用語

第五部分：服務人員崗位規(guī)范

崗前準備

接待顧客

篇2

禮儀是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)，是人際交往中必用的一門藝術，是人們相互溝通的技巧，是心靈美的外化。不少人認為禮儀是與生俱來的，能否知禮、懂禮、用禮跟家長教育密切相關，在學校學的好不好并不重要，也不是人才培養(yǎng)的主要方面，尤其對于以“技能”為主的中等職業(yè)學校、技校更為如此。因此在這種片面認識的影響下，一些學校在教學課程設計上忽略禮儀教學，偏重專業(yè)基礎課。如我校的汽車駕駛與維修專業(yè)、機械加工專業(yè)都未開設禮儀課程，而開設了禮儀課程的電子商務與旅游服務專業(yè)，也是以飯店服務與管理、旅游英語、導游基礎等專業(yè)基礎課為主。旅游服務行業(yè)是非常重視禮儀、禮貌、禮節(jié)等行業(yè)素質(zhì)的窗口服務行業(yè)，該專業(yè)與學校開設的其他專業(yè)相比更強調(diào)學生禮儀修養(yǎng)的培養(yǎng)，而學校在禮儀教學上的薄弱導致旅游服務專業(yè)的大部分學生畢業(yè)后在工作崗位上出現(xiàn)禮儀修養(yǎng)不足、行業(yè)素質(zhì)缺乏的問題。不少賓館飯店、游船、收費站等服務窗口的用人單位不得不對新員工進行崗前禮儀培訓，從此可見對學生全面能力的培養(yǎng)與市場就業(yè)需求標準存在一定的差距，針對這一現(xiàn)象筆者現(xiàn)就中職技校禮儀教學的重要性談談粗淺的認識：

一 、 禮儀在服務行業(yè)的重要地位和對個人的重要性

1、禮儀是行業(yè)成功的金鑰匙。

禮儀在服務行業(yè)有著極其重要的地位，是成功的金鑰匙。我們要提高學生和教育工作者們對禮儀修養(yǎng)重要性的認識，特別是要樹立加強旅游服務專業(yè)學生的行業(yè)素質(zhì)重要性的認識。那么，什么是禮儀修養(yǎng)？對旅游專業(yè)而言，禮儀修養(yǎng)的重要性何在？

禮儀修養(yǎng)是指人們?yōu)檫_到某種社交目的按照一定的利益規(guī)范要求，結(jié)合自己實際，在禮儀品質(zhì)、意識等方面進行的自我鍛煉。禮儀修養(yǎng)包含行為修養(yǎng)和思想修養(yǎng)，良好的禮儀是心靈美和行為美的統(tǒng)一 。是樂于助人敬人的行為，是人類最美的高級語言。

我們很難想象在服務行業(yè)工作中不懂禮儀、怠慢顧客、不善于與客人溝通，如何能熱情周到的為客人服務并令客人滿意 ?？v觀成功的酒店經(jīng)營，無一不是服務一流，員工彬彬有禮、訓練有素、禮儀到位。一聲親切的問候，一個溫馨的微笑，使客人有 “賓至如歸”的感覺；不文明的舉止和生硬的、粗暴的、無禮的服務，使客人避之唯恐不及，也難怪業(yè)內(nèi)人士把具備良好的行業(yè)禮儀視為企業(yè)成功的金鑰匙。

2、禮儀是個人美好形象的標志，是一個人內(nèi)在素質(zhì)和外在形象的具體體現(xiàn)。

良好的禮儀對個人來說則是成功者的潛在資本，是現(xiàn)代人的處世根本。社會發(fā)展到高度文明的今天，人們對服務質(zhì)量提出了更高的要求，一個人只有嫻熟的專業(yè)技術是不夠的，僅有高智商，卻沒有高情商的人是不受歡迎的。社會已向我們發(fā)出一個經(jīng)實踐檢驗后得出的真理──“要學會做事，要先學會做人。”這句良言已成為有識者的共識，現(xiàn)代企業(yè)在錄用員工時，不僅要觀其“才”更要觀其“德”，這里所說的“德”就是禮儀修養(yǎng)及思想品德。各行各業(yè)都需要德才兼?zhèn)涞娜瞬?，而旅游服務行業(yè)由于工作的服務性性質(zhì)則對禮儀提出比其它行業(yè)更高的要求，它要求從事這一行業(yè)的員工具備較高的行業(yè)素質(zhì)和禮儀修養(yǎng)。旅游服務專業(yè)的畢業(yè)生只會擺臺、斟酒、鋪床、炒菜等，而缺乏得體地與客人交往的能力是無法做好本職工作的。因為這一行業(yè)是與社會上各式各樣的人打交道的窗口服務行業(yè)，窗口服務行業(yè)的服務宗旨就是為來賓提供熱情周到的優(yōu)質(zhì)服務，而不同國籍、不同信仰、不同職業(yè)、不同年齡的顧客有不同的習慣和禮儀要求，要為顧客提供的優(yōu)質(zhì)服務，不具備良好的行業(yè)禮儀知識是無法做到的。

好的禮儀如沐浴春風，令人神情爽快；粗魯?shù)呐e止如寒風，讓人避而遠之。在社會上也必將是到處碰壁、寸步難行。正如一位公共關系大師曾經(jīng)說過：“在世人眼里每一個人的形象如同他所在單位生產(chǎn)的產(chǎn)品提供的服務一樣重要，它不僅真實地反映個人的教養(yǎng)、閱歷及是否訓練有素，而且還準確地體現(xiàn)他所在單位的管理水平和服務質(zhì)量”。所以說，學會做人首先要具備良好的禮儀修養(yǎng)，提高自身的內(nèi)蘊與外涵是現(xiàn)代人必不可少的行為準則。其重要意義絕不亞于掌握外語、電腦、駕駛等熱門技術，而對旅游服務專業(yè)的學生而言，旅游服務行業(yè)用工特點決定了掌握旅游服務行業(yè)基本禮儀的意義更為重大，其重要程度絕不亞于諸如導游基礎、旅游心理學、餐飲服務、前廳服務和客房服務等專業(yè)課。

為此，我們要在思想認識上對禮儀的重要地位應有足夠的認識，反映在旅游服務專業(yè)教學上則要注重加大加強禮儀課程的教學力度，注重學生禮儀能力的培養(yǎng)。使學校培養(yǎng)出的旅游專業(yè)的學生能熟練掌握行業(yè)禮儀，成為受企業(yè)歡迎的高素質(zhì)人才。

二、旅游服務行業(yè)用工現(xiàn)狀

目前，在中等職業(yè)學校、技校的旅游服務與管理專業(yè)的招生和就業(yè)都是看好的，也是開設的諸多專業(yè)中較熱門的專業(yè)之一。又在桂林這個得天獨厚，風景甲天下的旅游觀光名城中，需要數(shù)量眾多的旅游服務專業(yè)人才。

從供與求的關系上看：數(shù)量基本吻合（供略小于求），而“質(zhì)量”存在一些問題。為數(shù)較多的用人單位反映，從學校剛畢業(yè)出來的學生缺乏最基本的禮儀知識，用人單位反映的問題主要是禮儀行為欠缺，有些旅游專業(yè)畢業(yè)的學生連站姿、坐姿、走姿、迎賓等基本禮儀都做不到位，接待客人時不懂或缺少行業(yè)禮貌用語等。具體表現(xiàn)在：

1、客人進店時不主動上前迎接；

2、與客人交流時不會使用問候語；

3、服務員在為客人服務工作時身體靠著桌子；

4、站姿、坐姿、走姿各式各樣，不符合禮儀標準，舉止隨意；

5、有的服務員口無遮攔隨意在客人背后指指點點；有的取笑有身體缺陷的客人；

6、有的以貌取人，怠慢客人；

7、有的工作手法不衛(wèi)生用手觸及酒杯杯口、隨地吐痰、手指甲內(nèi)存有污垢；

8、有的上班時互相嘻戲，大聲喧嘩；

9、有的當著客人的面化妝和打私人電話；

10、為客人服務時表情冷漠缺乏熱情，更談不上微笑服務；

諸如此類的行為不僅使客人反感和不自在，而且直接損害了用人單位的聲譽和形象。其造成的惡劣后果甚至會使一個企業(yè)關門倒閉的嚴重境地。為此，用人單位對這些員工重新進行最基本的崗前禮儀培訓。

三、學校禮儀教學現(xiàn)狀及應對措施

1、 教學形式單一

禮儀知識最大的特點是通俗易懂，貼近生活。這個特點決定了禮儀課的教學不能死搬教條、按部就班，而應生動靈活、寓教于樂，要調(diào)動學生積極參與課堂教學的積極性，提倡快樂教學，快樂學習。但現(xiàn)在的禮儀教學多為教師課堂講授，教學方法不夠靈活，削弱了教學質(zhì)量與效果?！耙恢Х酃P，一塊黑板”的傳統(tǒng)教學模式方法單一，學生很容易產(chǎn)生疲勞感，精神懈怠，課堂氣氛沉悶，教師講授的內(nèi)容無法在學生中產(chǎn)生共鳴與回應，教學效果較差，已經(jīng)滿足不了現(xiàn)階段禮儀教學的需要。

禮儀課程教學的設計思路要根據(jù)貫穿課內(nèi)課外、貼近專業(yè)特點的原則。第一，課堂模擬分組練習、討論、演示、播放影視片等方式創(chuàng)造條件，以學生為主體，讓學生參與教育和教學過程，以提高學生的學習積極性和認識問題、分析問題、解決問題的能力，達到自我教育的目的。第二，課外實踐――理解與體驗。課外實踐是禮儀課課堂教學的延伸與補充，我們鼓勵學生積極參加校內(nèi)外活動，通過組建義務禮儀服務隊進行課外實踐，使學生克服膽怯羞澀的心理。第三，社會實踐――知識拓展。利用節(jié)假日和課余時間安排學生參加相關禮儀服務的實踐活動。

2、專業(yè)師資缺乏

從事禮儀教學的教師多是由其他專業(yè)轉(zhuǎn)行過來的，沒有經(jīng)過專門的禮儀培訓，對禮儀知識的獲取大多是通過自學，對禮儀的認識停留在一個相對較淺的層面。因此，教學比較隨意，內(nèi)容缺乏系統(tǒng)性，缺乏理論與實踐的結(jié)合，同時缺乏對學生學習禮儀目的的正確引導，由此使學生形成了“禮儀就是規(guī)范言行舉止、講究穿衣戴帽 ”的膚淺認知。禮儀教學強調(diào)身教重于言教，但很多禮儀課程的教師自身不修邊幅，說話做事缺乏技巧，沒有起到很好的示范作用。

進行多渠道、大力度的師資隊伍建設是為了更有效地對學生進行系統(tǒng)的禮儀理論與實踐知識的教育，學校應不斷整合資源，為禮儀課程教學創(chuàng)造必要的條件，同時要加大禮儀教師培養(yǎng)力度，投入資金，允許符合條件的教師接受專門的禮儀培訓，建立一支懂理論、會實訓的優(yōu)秀的禮儀課程教師隊伍。通過多渠道、大力度的培養(yǎng)，提升了禮儀課教師的業(yè)務素質(zhì)，為高質(zhì)量的教學奠定良好的基礎。

3、加強學生內(nèi)涵培養(yǎng)

禮儀不僅僅是指人的得體舉止和談吐，它還有更深刻的內(nèi)涵，即有良好的思想品德，常言道：“言為心聲”。因為從心理學的角度看，一個人的思想意識不能理解某件事就很難在行動上去主動地做這件事情。當然就不能在不同的情況下靈活地表現(xiàn)出得體的行為舉止。相反，有良好思想修養(yǎng)的人他的行為舉止會自然流露出高雅、大方、得體的氣質(zhì)。所以，具有良好的禮儀先具有美的思想和美的心靈，后具有得體的舉止和美麗的外表。

心靈美是行為美的基礎，思想修養(yǎng)是行為修養(yǎng)的關鍵，我們不能強迫一個人去做他不愿意做的事，而是要從思想上提高他的認識，使他知道知其然，并知其所以然，在理解的基礎上積極主動的去做去學禮儀。這樣一來才能理解禮儀的精髓，才能學好禮儀。而一個人良好的思想素養(yǎng)的形成是一項長期磨練的過程，良好的禮儀形成不是一蹴而成的，徒有外表是不夠的，要從內(nèi)心到外表的統(tǒng)一，才是美的最高境界。所以，培養(yǎng)學生良好的思想品德是學校教育一個重要的不容忽視的環(huán)節(jié)。而思想品德的培養(yǎng)需要日積月累，不是簡單一個站姿或坐姿標不標準來衡量的。如上所述，思想品德修養(yǎng)和行為修養(yǎng)是禮儀修養(yǎng)不可或缺的兩個方面，要達到內(nèi)在美和外在美的統(tǒng)一才是禮儀修養(yǎng)的最佳境界。

為此，學校不僅在禮儀課教學上要重視思想品德教育，在其他專業(yè)課教學中要注意滲透素質(zhì)教育的有機內(nèi)容，學校的各項活動都應貫穿滲透思想教育，提高他們對真、善、美的認識，樹立做一個有修養(yǎng)、講文明、知書達理的人。

參考文獻：

篇3

導游人員素有“民間大使”和“形象窗口”之稱，在旅游接待工作中是與游客相處時間最長的一線工作人員，其一言一行雖屬生活小節(jié)，卻代表著個人、企業(yè)、民族和國家的形象。導游工作也是一項傳播文化、增進友誼的服務性工作。優(yōu)質(zhì)的旅游服務與規(guī)范的禮節(jié)操作規(guī)程、禮貌的待客態(tài)度、完美的禮儀服務是分不開的。因此，導游專業(yè)學生不僅要熟練掌握業(yè)務技能，還要重視學習服務禮儀知識，注重禮儀訓練，才能把自己塑造成為一名既能帶領游客飽覽名山勝水，傳播中華文化，又能帶給游客快樂溫馨的經(jīng)歷，受游客尊重和歡迎的優(yōu)秀導游人員。

一、導游專業(yè)學生服務禮儀形象實訓的實際意義

首先，導游人員的服務禮儀修養(yǎng)貫穿在整個旅游服務過程中，對旅游服務質(zhì)量和效果起著重要的影響。

（1）導游人員的服務禮儀修養(yǎng)可以反映一個旅游目的地形象。旅游服務行業(yè)是“窗口”行業(yè)，具有涉外性和服務對象的廣泛性。旅游者來自五湖四海，往往根據(jù)接觸時間較長的導游人員來判斷該旅游目的地的文明程度和精神風貌。具有良好服務禮儀修養(yǎng)的導游人員不僅受到游客的歡迎，還能為其所在企業(yè)、城市樹立良好的形象。

（2）導游人員服務禮儀修養(yǎng)是解決旅游服務糾紛的劑。旅游服務過程中難免會出現(xiàn)一些糾紛事件，重要的是如何去對待、去處理?！翱腿擞肋h是對的”是服務業(yè)永恒的真理，作為一名具有較好服務禮儀修養(yǎng)的導游員，在游客抱怨投訴時，要心平氣和、態(tài)度和藹地傾聽，并委婉地進行解決，使激化的矛盾得到緩解。

（3）導游人員的禮儀形象可以給旅游者帶來美的享受。旅游活動本質(zhì)上就是一種審美活動。旅游過程中涉及的一切事物，都可能成為游客的審美對象。導游人員傳遞給游客溫暖的微笑、優(yōu)雅的風度、得體的打扮、動聽的語言都能使游客得到賞心悅目的審美效果。

二、導游專業(yè)學生服務禮儀形象的實訓的內(nèi)容

（1）微笑訓練。微笑是服務業(yè)中的一把金鑰匙，也是服務人員的第一張名片。因此導游人員要學會微笑，養(yǎng)成微笑服務的習慣；要把發(fā)自內(nèi)心的對每一位游客的熱情歡迎流露在臉上、融匯在微笑的服務中，從而達到使游客體驗賓至如歸的心理感受。

（2）化妝訓練。服務業(yè)內(nèi)員工化妝是對服務對象的一種尊重，同時也是可增強服務員的工作自信心。但是淡雅、清新、自然、協(xié)調(diào)是容妝的核心要求，切忌濃妝艷抹。在化妝訓練中要求學生學會掌握淡妝的基本技巧，學會修飾自己，使自身的形象看上去更美麗、更賞心悅目。

（3）儀態(tài)訓練。導游人員的儀態(tài)，包括日常生活的儀態(tài)，也包括在帶團過程中的各種行為舉止等。因此在實訓中要注重正確得體的體態(tài)、謙恭友好的神態(tài)、明確得當?shù)氖謩菖c體態(tài)語的練習和指導，使之養(yǎng)成大方、自然的工作儀態(tài)。

（4）禮貌話語的使用訓練。這項訓練要使導游人員學會如何規(guī)范和準確得體地使用這些禮貌話語。其中，注重敬語的使用和訓練，以達到良好語言習慣的目的。

（5）日常交際禮節(jié)的訓練。細節(jié)決定素質(zhì)，習慣成自然，生活細節(jié)經(jīng)常會帶到工作狀態(tài)中去。要塑造導游人員的良好禮儀形象，包括握手、問候、接電話、介紹以及交換名片等一系列日常生活中的常用禮節(jié)，都要進行適當?shù)膶W習、訓練與規(guī)范使用。誠然，在實訓中要注重每個動作的細節(jié)練習，多多操練才能形成習慣。

三、導游專業(yè)學生服務禮儀培訓的方法

（1）專題講座。為使學生能自覺地使用禮儀禮節(jié)，在思想和意識上達到統(tǒng)一，可以采取“請進來，走出去”的方式等，因此舉辦禮儀方面的專題講座，可以讓學生較系統(tǒng)地了解禮儀的起源、發(fā)展和在現(xiàn)實生活中禮儀對人的社會交往起的作用，以及國內(nèi)外同行業(yè)從業(yè)人員禮儀的使用情況及效果等，從而在心理上引起學生對禮儀知識學習的重視。

（2）小組強化訓練。禮儀的訓練要求學生不僅會說，而且要會做，需要個人化的訓練。因此根據(jù)學生的實際，可以把一個班的學生按4～6人一組分成若干小組，進行小組強化訓練。小組成員之間按照訓練內(nèi)容，互相檢查、督促彼此的動作與儀容是否符合要求。然后再進行小組間的禮儀展示競賽，請相關教師評分，并評出最佳禮儀小組、最佳禮儀先生和最佳禮儀小姐。從而達到強化行為的目的。

（3）錄像觀摩。在導游人員的各種基本禮儀強化訓練到一定階段后，可要求學生按照特定程序，在攝像機前展示自己的微笑、站姿、走姿、講解手勢等儀容儀態(tài)。攝錄之后，用大屏幕播放，組織大家相互觀摩，學生可以看到自己的真實表現(xiàn)，從而進一步改善。

（4）場景模擬訓練。又叫做角色扮演法，讓學生擔任導游及游客角色，教師根據(jù)實際設計場景，并進行角色分配，讓學生根據(jù)場景組織角色訓練。

（5）案例討論。組織學生觀看實例影片，給影片中的主人翁找錯誤，并分析討論應該如何改正；又有哪些做得非常規(guī)范到位的地方，是值得自己以后在實踐中學習和注意的地方……使條款化的規(guī)定變得生動形象，易于記憶與模仿。

參考文獻：

[1]張利民主編.旅游禮儀，機械工業(yè)出版社

篇4

在社會醫(yī)療保障體系中，商業(yè)醫(yī)療保險是對社會醫(yī)療保險的補充。但在目前，商業(yè)補充醫(yī)療保險市場還處在初級階段，遠未發(fā)揮出商業(yè)補充醫(yī)療保險在社會醫(yī)療保障體系中應有的作用，主要面臨的問題是被保險人的帶病投保，掛床住院，醫(yī)療方的不規(guī)范診療，小病大治，所以各家經(jīng)營健康險的保險公司為了控制賠付率，在理賠實際操作中，通過嚴格的調(diào)查并充分引用相關的依據(jù)把不予賠付的項目和內(nèi)容一一列明。

其實，許多保險公司都會很好的把握理賠的原則性，對于拒賠的項目和內(nèi)容也都言之有據(jù)，但在一些時候，客戶并不能完全接受保險公司的理賠結(jié)果，雖然保險公司向客戶出示了不予理賠的依據(jù)，但客戶還是認為保險公司的做法太不盡人情，合理但不合情。所以既要讓客戶滿意，又要對公司負責，這是最困擾理賠工作人員的問題之一，這個問題說到底就是如何做到理賠的原則性和靈活性的統(tǒng)一，原則是靈活的基礎，而靈活又要以放棄一部份原則為代價，如何把握好這個度，對讓公司與客戶做到雙贏是至關重要的。

一、正確認識商業(yè)醫(yī)療保險的風險

經(jīng)營商業(yè)醫(yī)療保險的風險主要是疾病風險和道德風險，前者是正常的風險，是厘訂健康險費率的精算基礎，通常保險公司在開發(fā)保險產(chǎn)品時還會根據(jù)自己的經(jīng)驗在此基礎上加上一定的系數(shù)對該風險做一個前瞻性的技術處理，所以在一定時期內(nèi)，發(fā)病風險相對穩(wěn)定，保險公司是能夠承受的，對于這樣一個風險的防范主要是前期制定條款和厘訂費率時需要做的。而道德風險則是不正常的風險，該項風險管控的好壞將直接影響到保險公司的賠付率，進而決定商業(yè)醫(yī)療保險是否能健康地發(fā)展，所以道德風險才是保險理賠時應重點防范的。

各家保險公司對健康險賠付率的規(guī)定大同小異，大多以70％是危險值，50％以下是健康值為標準，但這并不意味著賠付率越低越好，因為正常情況下，賠付率主要是由疾病風險決定的，是一個肯定要存在的數(shù)值，如果單純追求低賠付率，可能會使理賠服務打折，使客戶對賠付的滿意度下降，對公司的誠信產(chǎn)生懷疑，進而可能影響到公司的新契約保費，所以各家公司都提出一個標準，那就是既不濫賠，也不惜賠。

二、理賠服務的目的是實現(xiàn)公司價值最大化

各家保險公司的健康險條款有許多限制性規(guī)定，特別是保險責任部份，其實這樣做的初衷并不是保險公司想方設法的要給客戶少賠或不賠找理由，而是為了防范有人去鉆條款的空子從而引發(fā)較大的道德風險。保險公司的健康險條款的所有規(guī)定并不能對所有賠案都提供天衣無縫的依據(jù)，所以對于一些有爭議個案的賠付考慮的出發(fā)點應當是首先審查該次醫(yī)療行為的合理性和必要性，也就是對其道德風險做一個評定，如果不存在或道德風險極小，那么這個風險就是在保險公司的精算基礎之內(nèi)，是完全可以承受的，保險公司接下來應當做的就是對條款規(guī)定的盲區(qū)或有爭議的地方做出讓客戶滿意的人性化賠付決定，這樣，一個在原則性前提下的靈活性既不會給公司帶來風險又會讓客戶感到理賠服務的滿意。

也許有人會擔心，過多的強調(diào)人性化理賠是不是會給公司帶來風險，其實大可不必，因為第一，對部份客戶或部份項目的賠付進行靈活性處理，并不等于放棄原則。第二，條款的很多規(guī)定也已對保險公司的風險進行了有效的管控和防范，比如，費用型商業(yè)醫(yī)療保險分項賠付和分項限額的規(guī)定就是對某一個賠付項目的最大風險做了科學的限定，即使有時候靈活性掌握不準，可能就某一個項目的賠付會使公司多付出一些有限的理賠款，但是，保險業(yè)屬服務行業(yè)，在強調(diào)誠信服務與追求品質(zhì)的今天，客戶滿意是保險公司經(jīng)營的重要條件，況且一次讓客戶滿意的理賠服務給保險公司帶來的社會效益以及隨之而來的經(jīng)濟效益要遠遠大于公司在一次賠付中所做出的額外的付出，并且這種付出不是要保險公司每例案件都去做的。

實際上對理賠服務中原則性與靈活性的掌控與把握是全方位、多角度的。一般來講，投保時間較短就出險者，其逆選擇可能性大；津貼型醫(yī)療險的經(jīng)營風險大于費用型醫(yī)療險；投保檔次高的險種其道德風險也相對要高；低收入階層可能比高收入階層發(fā)生理賠的頻率更高。也就是說對于投保檔次不是很高而收入?yún)s不錯并且從未發(fā)生過理賠的老客戶這一綜合條件，越是符合者其道德風險也越?。环粗?，才是理賠時重點審查的對象。另外，就某一時期的賠付狀況而言，如果賠付率較高，可以對同期的賠案，特別是涉及賠付金額較大的案件嚴格把關；如果賠付率較低，則應該創(chuàng)造一個較為寬松的理賠環(huán)境，特別是對于一些簡單明確的小額賠案不應成為這一時期理賠爭議的內(nèi)容。其實這樣做并不是沒有原則的表現(xiàn)，而恰恰是在原則的基礎上很好的體現(xiàn)了靈活性。

篇5

論文關鍵詞：醫(yī)療部門；醫(yī)療設備檔案；管理

醫(yī)院行業(yè)是科技含量較高的行業(yè)，在醫(yī)療實踐活動中;擁有大批先進的醫(yī)療儀器設備，這些設備在疾病的診斷、治療、科研工作中起著無可替代的作用。如何加強設備和設備檔案的管理，最大限度地發(fā)揮設備在醫(yī)療、科研中的作用是醫(yī)院管理者面臨的重要課題。

一、醫(yī)院設備檔案的形成

設備檔案是醫(yī)院在購置設備過程中形成的以紙質(zhì)為載體的文字材料，它主要包含了以下幾個方面的內(nèi)容：（1）各種文件：如設備申請材料、可行性論證報告、有關調(diào)查材料、批復文件；（2）各種記錄：如談判記錄、招標記錄、定貨合同、協(xié)議等；（3）各種原始憑證：如到貨通知、提貨單、發(fā)票影印件；裝箱清單、操作使用說明書、廠家提供的安裝圖紙；（4）開箱報告、安裝調(diào)試記錄、驗收記錄、驗收報告；（5）設備使用操作章程、維修管理辦法、制度；（b）人員培訓記錄、設備布置平面圖、線路圖紙、故障維修記錄[1]；（7）設備報廢申請及處置結(jié)果。從設備檔案的形成過程涉及到設備從立項申請到最終報廢，其時間周期長，中間環(huán)節(jié)多，參與人員雜，因此，設備檔案的管理是一項既耗時又耗力且工作量相當大的工作。

二、建立醫(yī)療設備檔案的意義

首先，建立醫(yī)療設備檔案，能為領導和專家的論證及設備的引進提供有力的證據(jù)，為同類設備的更新?lián)Q代提供依據(jù)。由于一臺先進的醫(yī)療設備功能多樣、價格不菲，在引進時領導和專家將會進行詳細的論證，包括設備的臨床使用價值、資金的投入、創(chuàng)造的效益等。而建立醫(yī)療設備檔案，就能為此工作提供證據(jù)和參考[2]。

其次，建立醫(yī)療設備檔案是設備維修、檢修和管理的必備條件。機器設備在運轉(zhuǎn)和使用過程中，由于熱力、化學原素的作用，一些零部件會磨損、腐蝕和松動，將會影響設備的精度、性能和工作效率，這就必須維護和檢修，要維護和檢修，設備檔案是必備的條件，它能為設備的使用和維修、保養(yǎng)提供依據(jù)。

第三，利用設備保修期和維修期的區(qū)別，避免不必要的支出。

三、醫(yī)療設備檔案的科學管理的原則

醫(yī)療設備檔案的特點及其在醫(yī)院管理中的重要地位，要求我們高度重視醫(yī)療設備的科學管理，使之實現(xiàn)制度化、規(guī)范化。

醫(yī)療設備檔案管理必須堅持“集中統(tǒng)一管理”的原則，這樣才能保證其完整性和利用效率。因為醫(yī)療設備檔案有其特殊性:一是檔案材料多，歸檔時間長，如一臺大型醫(yī)療設備，從論證、購置到安裝將會形成大量材料，并且還有以后的使用和維修直至報廢，有一個很長的周期。二是多種多樣，設備有國產(chǎn)的、進口的，檔案材料勢必牽涉到多種文字，如中文、英文、日文等；其載體有紙張、照片、錄音帶、錄像帶等。三是檔案使用牽涉多個科室，特別是設備的構(gòu)造圖表、操作和維修說明書等一類材料，使用很頻繁。因此，如不集中統(tǒng)一管理，很容易造成文件的破損和丟失，破壞檔案的完整性，影響檔案的利用價值。

四、如何加強醫(yī)療設備的檔案管理

1、建立完善的管理網(wǎng)絡

設備檔案的管理必須堅持集中統(tǒng)一的原則，便于開發(fā)利用，確保設備檔案完整、準確、系統(tǒng)和安全設備檔案工作必須納入醫(yī)院設備管理工作中，與設備計劃管理、設備采購、使用等工作緊密結(jié)合，保證設備文件的完整、準確、系統(tǒng)。建立、完善管理網(wǎng)絡廣泛深入地宣傳《檔案法》，強化各級管理人員依法治檔的意識。我院成立由分管院長直接領導的檔案管理網(wǎng)絡小組，實行醫(yī)院、科室、操作人員三級管理網(wǎng)絡，定期召開有關人員會議，明確工作目標，修訂和完善醫(yī)院檔案管理制度。將設備檔案管理工作作為醫(yī)院目標管理責任制的一部分，納入院部對科室的目標考核，及時與有關人員的考評、職稱晉級、年終評優(yōu)掛鉤。明確設備操作者在負責設備的日常維護保養(yǎng)的同時，做好日常設備記錄；每次使用后，要將使用情況認真做好記錄；每半年將整理好的記錄上報給設備科負責人，經(jīng)核查后交檔案室存檔，在全院形成一個有效的管理網(wǎng)絡[3]。

2、確定醫(yī)療設備檔案的歸檔范圍

我們根據(jù)醫(yī)療設備檔案的管理要求，結(jié)合醫(yī)院實際，明確了醫(yī)療設備檔案的歸檔內(nèi)容由兩個部分組成：設備申購過程中形成的管理性文件和設備運行過程中積累的文件。這些資料一般按年度歸入設備檔案。隨著設備從申購到安裝使用，其相應的材料由設備管理人員做好檔案的收集整理工作，再移交醫(yī)院檔案室

[3]。同時將有關材料復印下發(fā)有關使用科室，讓各科的設備操作者都了解設備檔案的歸檔內(nèi)容和要求，使之配合檔案部門，做好資料的歸檔工作。

3、建立健全歸檔制度。

首先要明確管理范圍。對于中等以上醫(yī)院，凡是1000元以上的教學、醫(yī)療、科研儀器設備，不論其資金來源、購買渠道如何，均要建立設備檔案，納入管理范圍。其次要確定歸檔范圍。上述管理范圍的儀器設備，在其選購、安裝、調(diào)試、運行、管理、維修、報廢等全過程中直接形成的、具有保存利用價值的文字、圖表、聲像載體材料，以及隨機技術資料，均應歸檔保存。設備檔案主要形成于申購過程與運行過程。申購過程中形成的檔案主要包括申購單、論證報告表、政府采購計劃報批表、醫(yī)療儀器生產(chǎn)許可證、購銷合同、協(xié)議書、發(fā)票復印件（原件保存在財務檔案中）、裝箱單、運輸單據(jù)、安裝調(diào)試及驗收報告、設備安裝使用說明、維修手冊及其他隨機技術資料等[4]。特大型的設備還包括招標的有關材料、衛(wèi)生資源配置許可的有關資料。享受國家免稅政策的進口設備，還有海關免稅證明、質(zhì)量保證書、報關單、外貿(mào)合同、發(fā)票、商檢報告等。運行過程中形成的檔案主要包括設備的使用情況記錄、操作規(guī)程、維修保養(yǎng)情況記錄、醫(yī)療儀器設備檔案卡、使用率和完好率記錄、每年的經(jīng)濟效益分析、最終的報廢表等。這些資料一般按年度歸入設備檔案。

五、小結(jié)

當今醫(yī)療設備技術飛速發(fā)展，要求設備管理人員必須了解有關醫(yī)療設備的發(fā)展動態(tài)和產(chǎn)品現(xiàn)狀，以主動、積極、周到的服務來保證檔案資料的有效完整，充分發(fā)揮檔案的作用，以此來促進有關工作的進行，使醫(yī)院的各種醫(yī)療設備的效能得到充分發(fā)揮，投資得到良好的效益回報，促進醫(yī)療各項建設的發(fā)展。

參考文獻：

[1]史維新.醫(yī)院設備檔案的管理[J].蘇州絲綢工學院學報，2000（6），340.

篇6

［中圖分類號］F112.1 ［文獻標識碼］A ［文章編號］

2095-3283（2012）02-0030-03

作者簡介：宋麗娜（1979-），女，浙江建德人，經(jīng)濟學碩士，江蘇信息職業(yè)技術學院講師。

1997—2010年，我國服務貿(mào)易持續(xù)快速增長，服務出口平均增長率為26.9%，進口平均增長率為22.94%，2010年服務業(yè)出口總額達1712億美元，進口總額達1933億美元。然而在服務貿(mào)易規(guī)模不斷擴大的情況下，分析各服務行業(yè)的貿(mào)易競爭力狀況，從而把握當前我國服務貿(mào)易的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，對各服務行業(yè)貿(mào)易競爭優(yōu)勢和劣勢加以分析，有利于客觀地認識當前我國各服務行業(yè)的貿(mào)易競爭力狀況。

一、我國各服務行業(yè)出口額、進口額比較

服務出口額、進口額是最基本、最直觀反映各行業(yè)服務貿(mào)易競爭力水平的指標。進口額反映了進口國消費者對國外服務產(chǎn)品的消費需求能力，出口額可以反映服務產(chǎn)品對外的供給能力及服務產(chǎn)品在國際市場上的競爭能力。顯然服務出口額越高，證明國際市場對該國服務產(chǎn)品需求越多，該國的服務競爭力越強。同時競爭力強弱是個相對概念，利用比重數(shù)據(jù)能反映各服務行業(yè)的貿(mào)易競爭力地位。

1.出口額分析

我國主要的服務出口集中在旅游、運輸、咨詢、建筑、計算機和信息服務，以及其他商業(yè)服務等行業(yè)。2010年旅游服務出口總額為458億美元，占服務出口總額的26.8%；其他商業(yè)服務出口額為356億美元，占當年服務出口總額的20.8%；運輸服務為106.3億美元，占比為20%；咨詢服務為228億美元，占比為13.32%；建筑服務為145億美元，占比為8.47%；計算機和信息服務為93億美元，占比為5.43%。上述六個部門的出口額合計占服務出口總額的94.77%，是我國的主要服務出口部門。但從歷年數(shù)據(jù)看，每個行業(yè)的發(fā)展趨勢又有所不同。旅游服務和其他商業(yè)服務出口雖然絕對值在增加，但是占比不斷下降，從1997年的49.12%和31.24%降到2010年的26.8%和14.9%；運輸行業(yè)、建筑業(yè)、計算機和信息服務業(yè)占比緩慢遞增，分別從1997年的12.08%、2.4%、0.34%提高到2010年的19.4%、6.7%、5.24%；咨詢行業(yè)增長迅速，占比從1997年的1.41%上升到2010年的15.03%，呈現(xiàn)良好發(fā)展態(tài)勢。因此從出口數(shù)據(jù)看，旅游服務和其他商業(yè)服務的地位正不斷削弱，而運輸行業(yè)、建筑業(yè)、計算機和信息服務業(yè)穩(wěn)步增長，咨詢服務業(yè)快速成長。

2.進口額分析

我國服務進口部門有：運輸、旅游、其他商業(yè)服務、咨詢、保險、專有權利和特許費。2010年運輸服務進口總額為633億美元，占服務進口總額的32.7%；旅游服務為549億美元，占比為28.4%；其他商業(yè)服務為172億美元，占比為8.9%；咨詢服務為151億美元，占比為7.8%；保險服務為158億美元，占比為8.2%；專有權利和特許費為130億美元，占比為6.7%，以上部門占到我國2010年服務貿(mào)易進口總額的92.7%。1997—2010年這六個部門進口額逐年上升，但是進口占比卻不盡相同。其中，咨詢、保險、專有權利和特許費三個部門的占比分別從1997年的1.54%、3.45%和1.79%上升到2010年的7.8%、8.2%和6.73%，增長迅速。運輸服務則占比穩(wěn)定，1997年占比為33.81%，2010年占比為32.7%。旅游和其他商業(yè)服務的進口緩慢下降，占比分別從1997年的33.54%和17.33%下降到2010年的28.4%和8.9%，傳統(tǒng)服務業(yè)的進口需求逐步減弱。

二、我國各服務行業(yè)貿(mào)易差額比較

差額主要可以分為三種情況：一是“大進大出，差額平衡”，表明該行業(yè)內(nèi)需、外需都很強勁；二是“小進大出，顯示為順差”，說明該服務行業(yè)不僅供給本國市場，占有自身內(nèi)部市場且大量出口，搶占國外市場；三是“大進小出，顯示為逆差”，說明行業(yè)服務貿(mào)易競爭力劣勢明顯。從我國服務貿(mào)易所產(chǎn)生的貿(mào)易差額的大小看，主要產(chǎn)生差額的有七個部門。其中產(chǎn)生貿(mào)易順差的有旅游、其他商業(yè)服務、咨詢和建筑四個部門。旅游服務和其他商業(yè)服務從1997到2010年主要呈現(xiàn)為順差且順差逐步上升狀態(tài)。2010年旅游服務順差額為46.9億美元，占順差總額的10.9%。其他商業(yè)服務2010年順差額為184億美元，占43.1%。咨詢服務和建筑服務則逐漸由逆差轉(zhuǎn)為順差，2010年咨詢服務順差為77億美元，占18.0%，2010年建筑服務順差為94億美元，占22%。產(chǎn)生我國主要逆差的服務部門為：運輸、保險、專有權利和特許費，1997—2010年一直呈現(xiàn)逆差狀態(tài)，運輸服務逆差保持平穩(wěn)，其中2010年，運輸服務逆差為290億美元，是當年服務貿(mào)易逆差總額的44.8%。保險服務、專有權利和特許費部門逆差從1997年到2010年迅速上升，2010年保險服務逆差為140億美元，占當年逆差總額21.6%。專有權利和特許費逆差部門為122億美元，占18.8%。

從上面的差額數(shù)據(jù)可以看到，我國的主要優(yōu)勢服務行業(yè)為旅游、其他商業(yè)服務、咨詢和建筑，其中旅游和其他商業(yè)服務是我國傳統(tǒng)優(yōu)勢服務行業(yè)，而咨詢和建筑行業(yè)是新興優(yōu)勢服務行業(yè)，具有一定的發(fā)展?jié)摿?。相對處于劣勢的行業(yè)為運輸、保險、專有權利和特許費，運輸行業(yè)是我國的傳統(tǒng)劣勢行業(yè)，保險服務、專有權利和特許費部門的劣勢近年來逐步形成且不斷擴大。

其中i表示國家，j表示某種商品，N代表TC指數(shù)，X為出口，M為進口。

TC指數(shù)值接近0時，說明比較優(yōu)勢接均水平；大于0說明比較優(yōu)勢較大，越接近1，競爭力越強；反之小于0，競爭力弱，越接近-1，競爭力越小。從TC指數(shù)看，我國各服務行業(yè)的競爭優(yōu)勢不大，劣勢較大。存在微弱優(yōu)勢的部門主要有：旅游、通訊、商業(yè)服務；其次是計算機、咨詢和建筑。其他均為劣勢部門。其中劣勢比較大的有：保險和專有技術；其次是建筑電影；金融、政府和咨詢服務。

通過對1997—2010年我國服務貿(mào)易各行業(yè)TC指數(shù)的分析可知，競爭力接均水平的服務行業(yè)有旅游業(yè)、廣告宣傳業(yè)和通訊行業(yè)，TC指數(shù)都在-0.1～0.2之間，以正數(shù)為主。旅游行業(yè)TC指數(shù)13年中最低為2010年的-0.09，最高為2006年的0.16，平均值為0.09。廣告宣傳TC指數(shù)最低出現(xiàn)在1998年，為-0.11，最高出現(xiàn)在2005年，為0.2，平均為0.068。通訊行業(yè)由于貿(mào)易額很小，進出口的小幅波動會帶來TC指數(shù)顯著的變化，所以出現(xiàn)了1998—2000年三年的異常值（1998年為0.6，1999年為0.51，2000年為0.7，顯現(xiàn)為很大的優(yōu)勢），其余年份的TC值都在-0.1～0.2之間，以正數(shù)為主，與前面兩個行業(yè)類似。其次，TC指數(shù)平均值平穩(wěn)在-0.1～0.2之間，但在長期的變化中又表現(xiàn)為明顯的上升趨勢。主要包括：其他商業(yè)服務、建筑服務、計算機和信息服務和咨詢四個行業(yè)部門。它們TC指數(shù)的平均值分別是0.17、0.06、0.09和-0.11。其他商業(yè)服務行業(yè)從1997年的0.19增長到2010年的0.35，建筑服務業(yè)TC指數(shù)最低為1997年的-0.34，最高為2010年的0.48；計算機和信息服務業(yè)TC指數(shù)最低為1997年的-0.47，最高為2010年的0.51；咨詢行業(yè)最低為2002年的-0.34，最高為2010年的0.2，這四個行業(yè)呈明顯的增長趨勢。我國劣勢最明顯的服務行業(yè)為保險服務和專有權利使用費和特許費，這兩個行業(yè)TC指數(shù)值常年為負值，且接近-1，表現(xiàn)為明顯的劣勢。其中專有權利使用費和特許費部門TC指數(shù)最低為2005年的-0.94，平均TC指數(shù)值分別為-0.82和-0.89，這兩個行業(yè)是我國劣勢最明顯的行業(yè)。我國輕微劣勢的服務行業(yè)有運輸、金融服務、電影音像、政府服務，TC指數(shù)平均值分別為：-0.37、-0.25、-0.31和-0.18。這四個行業(yè)雖然表現(xiàn)為輕微的負值，呈一定的劣勢，但是增長和優(yōu)化的趨勢非常明顯。例如運輸行業(yè)：1998年TC值為-0.57，而到了2010年為-0.3。金融服務行業(yè)1997年為-0.84，2010年為-0.04；電影行業(yè)1997年為-0.6，2010年為-0.4；政府服務部門1997年為-0.58，2010年為-0.1。因此，這四個行業(yè)雖然顯現(xiàn)為負值，存在一定劣勢，但是增長趨勢明顯。

四、結(jié)論

通過對出口額、進口額占比、差額和TC指數(shù)的分析，得出結(jié)論如表1：

從數(shù)據(jù)分析結(jié)果來看，我國服務貿(mào)易行業(yè)的競爭力可以分為以下四類情況：第一，進出口額大，且出口上升速度快，表現(xiàn)為順差且不斷擴大，TC指數(shù)為正且逐年上升，競爭優(yōu)勢和發(fā)展?jié)摿Ψ浅Ｃ黠@的行業(yè)。我國咨詢服務行業(yè)的貿(mào)易競爭優(yōu)勢最為明顯，表現(xiàn)為大進大出，順差明顯，TC指數(shù)較高，且上升趨勢明顯。這是服務貿(mào)易13個行業(yè)中市場競爭潛力和實力最強的行業(yè)。第二，進出口額較大，表現(xiàn)為順差，進出口額占比較大但比較平穩(wěn)，有的在逐年緩慢下降，TC指數(shù)為正且不斷上升，表現(xiàn)此特征的是我國傳統(tǒng)優(yōu)勢的服務行業(yè)，包括建筑、其他商業(yè)服務、計算機和信息服務業(yè)部門。第三，TC指數(shù)接近于0，且比較平穩(wěn)，沒有上升或者下降趨勢的，優(yōu)劣勢均不明顯的行業(yè)。這些行業(yè)主要有旅游、廣告宣傳業(yè)和通訊行業(yè)。其中，旅游業(yè)進出口額占比逐年下降，在全國服務貿(mào)易中的地位日益下滑，但仍表現(xiàn)為順差。廣告和通訊行業(yè)則占全國服務貿(mào)易比重很小，TC指數(shù)也較為平穩(wěn)，未明顯顯現(xiàn)出較強的優(yōu)勢或者劣勢。第四，TC指數(shù)接近-1，逆差明顯，表現(xiàn)出明顯的劣勢。這些行業(yè)主要是保險服務、專有權利和特許費和運輸三個部門。其中保險服務、專有權利和特許費兩個部門進口額占比逐年上升，逆差也逐年上升，TC指數(shù)不斷下降，表現(xiàn)為日益明顯的劣勢。金融服務、電影音像、政府服務三個部門的TC指數(shù)負值和劣勢明顯，但占我國服務貿(mào)易總量比重很小，因此對我國整體服務貿(mào)易競爭力的影響不大。

［參考文獻］

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(上接第29頁)

國際接軌提升從業(yè)人員的專業(yè)素質(zhì)；三是完善人才激勵機制，通過高薪厚職吸納高素質(zhì)的、國際化的專業(yè)人才。

（三）提高我國金融服務機構(gòu)創(chuàng)新能力，不斷推出新型金融產(chǎn)品

我國金融服務業(yè)之所以在國際上缺乏競爭力，大量依賴金融服務進口，最主要的原因就是我國的金融產(chǎn)品品種單一，缺乏創(chuàng)新性，無法滿足國內(nèi)外消費者對金融服務的各項需求。要想提高我國金融產(chǎn)品的創(chuàng)新性，一方面金融機構(gòu)應加大科研投入，進行自主技術創(chuàng)新，結(jié)合各國消費者需求不斷推出具有針對性的金融產(chǎn)品；另一方面應通過和國外先進金融機構(gòu)合作的機會，學習其先進技術，借鑒其已經(jīng)取得成功的金融服務產(chǎn)品。

（四）強化營銷，擴大我國金融服務的國際市場份額

“酒好也怕巷子深”，一種產(chǎn)品是否具有競爭力與其采用的營銷方式密切相關。由于金融服務貿(mào)易本身是抽象的，不具有實體性，所以服務的消費者很難事先對服務水平作出評估，服務提供者的聲譽和形象就成為消費者選擇的依據(jù)。因此，金融企業(yè)形象和知名度在金融服務貿(mào)易中是非常重要的。在提升金融服務貿(mào)易營銷力方面，一是進一步明確面向國際市場的金融服務貿(mào)易的市場定位，結(jié)合不同市場的特點推出不同的服務項目和服務方式；二是完善營銷渠道，建立能使產(chǎn)品直達營銷終端的營銷體系，拉近與消費者的距離，在海內(nèi)外樹立良好的企業(yè)形象。

（五）加大政府對金融服務貿(mào)易的支持力度

為實現(xiàn)加入WTO的各項承諾，我國將會進一步對外開放金融市場，這必然會給我國的金融機構(gòu)帶來一定的沖擊。因此，政府應妥善處理好對外開放與保護國內(nèi)金融服務市場的關系，為國內(nèi)金融機構(gòu)提供一個公平的對外競爭環(huán)境。一是應掌握好對外開放程度和市場準入條件；二是應制定相關保護政策促進國內(nèi)金融服務貿(mào)易的發(fā)展；三是盡快完善金融服務貿(mào)易相關的法律法規(guī)；四是適當增加對金融服務業(yè)的財政支持使其更好地發(fā)展。

（六）加強金融監(jiān)管，適時化解金融風險

目前，全球金融危機尚未消除，歐洲債務危機持續(xù)發(fā)酵。在此形勢下，加強對金融業(yè)的監(jiān)管顯得尤為重要。我國應有效控制金融風險，保證金融服務貿(mào)易安全穩(wěn)定，一是加大金融機構(gòu)內(nèi)部監(jiān)管力度，提高業(yè)務透明度，隨時做到自查自??；二是完善對金融機構(gòu)的外部監(jiān)管體系，加強風險防范意識；三是加大對金融犯罪的打擊力度，確保金融業(yè)安全運行；四是加強對外資銀行的監(jiān)管，保持公平的競爭環(huán)境。

［參考文獻］

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篇7

一、電力行業(yè)改革打破壟斷，引入競爭

由于歷史原因，我國的電力、電信、石化、金融、鐵路等壟斷行業(yè)大多是計劃經(jīng)濟時代延續(xù)而來的產(chǎn)物，一直都由國家代辦。在我國經(jīng)濟體制從計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟體制轉(zhuǎn)型中，國企所呈現(xiàn)的計劃屬性和行業(yè)壟斷，嚴重扭曲市場經(jīng)濟的發(fā)展。由于缺乏競爭機制，壟斷行業(yè)普遍存在產(chǎn)品價高質(zhì)低，服務質(zhì)量惡劣，行風不正等問題。在我國市場經(jīng)濟快速發(fā)展和貫徹落實科學發(fā)展觀的今天，壟斷行業(yè)改革勢在必行。

然而，電力與其它壟斷行業(yè)最大的區(qū)別在于服務對象的不同。其它壟斷行業(yè)諸如鐵路、民航、電信等服務對象都是社會部分群體，而電力用戶涉及千家萬戶，關乎國計民生。由于電能是生產(chǎn)和消費的兩種物理過程同時完成的能源，因此，經(jīng)過一個世紀的發(fā)展，逐步形成了由大電廠、中心變電站、長距離高壓線路等組成的大型電力系統(tǒng)?？v觀世界各國的電力工業(yè)模式，大致分為法國、意大利等國的單一垂直壟斷模式，日本等國的分區(qū)壟斷模式；美國、德國等國的混合壟斷模式，以及__、__等國為代表的市場開放競爭模式。這四種模式是目前世界絕大多數(shù)國家采取的模式，至今還沒有哪一個國家能在“發(fā)、輸、配、售”四個環(huán)節(jié)做到充分競爭?？梢?，電力壟斷并不僅僅發(fā)生在中國。目前，我國電力行業(yè)的壟斷主要表現(xiàn)為進入壟斷，規(guī)模壟斷和組織壟斷。規(guī)模壟斷是一種自然壟斷，而進入壟斷和組織壟斷則都是非自然壟斷，是體制上的壟斷。

壟斷行業(yè)改革在發(fā)達國家已有30余年的歷史。中國的壟斷行業(yè)改革起步于1994年中國聯(lián)通的成立，大規(guī)模推進則始于新世紀以來的電信、電力、民航的分拆重組。經(jīng)過多年改革，部分壟斷行業(yè)初步形成了多家市場主體競爭的格局。上世紀90年代以后，在國際上逐漸形成了一個以反壟斷為主題的對傳統(tǒng)電力工業(yè)的改革浪潮。各國紛紛采取對電力國有體制進行商業(yè)化和企業(yè)化改造，打破壟斷，促進競爭；通過技術和機制創(chuàng)新，建立電力市場公平、透明、實時的交易方式；建立新的投資、經(jīng)營機制，增加多種資本參與；提高服務水平，轉(zhuǎn)變運行管理辦法等等，以便在傳統(tǒng)電力系統(tǒng)內(nèi)引入局部競爭，提高產(chǎn)業(yè)效率。

20__年的《電力體制改革方案》明確了我國電力體制改革的目標是打破壟斷，引入競爭，提高效率，降低成本，健全電價機制，優(yōu)化資源配置，促進電力發(fā)展，推進全國聯(lián)網(wǎng)，構(gòu)建政府監(jiān)管下的政企分開、公平競爭、開放有序、健康發(fā)展的電力市場體系。但至今電價改革方案始終沒有落實，主多分開和主輔分開等工作也沒有完成，距“十五”期間電力改革目標還有較大差距。但總體而言，我國電力體制改革實現(xiàn)了由過去國家電力工業(yè)部政企不分的“政府壟斷”，變成了國家電力公司以企代政的“企業(yè)壟斷”，再演變成目前的廠網(wǎng)專業(yè)壟斷和區(qū)域壟斷的格局，監(jiān)管體系初步建立，發(fā)電競爭態(tài)勢已經(jīng)形成，促進了電力工業(yè)整體效率的提高。

二、順勢而行高點起步，自我加壓居安思危

長期以來，由于“對中央負責”的央企性質(zhì)所決定，我們習慣于用安全生產(chǎn)、供售電量、線損、資產(chǎn)、利潤等技術和管理指標來衡量公司的績效，這客觀上造成了工作中相對側(cè)重內(nèi)部管理而弱化對外服務。長期計劃經(jīng)濟和電力短缺時期形成的行業(yè)優(yōu)越感難以徹底消除，在電網(wǎng)企業(yè)內(nèi)部，用戶“用腳投票”的市場壓力未能傳導到企業(yè)管理的方方面面，部分員工特別是后臺部門員工的服務意識還不夠強。電網(wǎng)企業(yè)還存在電力監(jiān)管報告中指出的供電質(zhì)量不高、供電服務低下、供電市場行為不規(guī)范和落實國家產(chǎn)業(yè)政策打折扣等方面的問題；縣（市）級供電企業(yè)服務水平不平衡、部分村級電網(wǎng)改造滯后、行業(yè)負面新聞報道常見諸報端等等，均為我們服務工作相對薄弱的例證。

20__年以后，我國的電力體制改革、市場經(jīng)濟發(fā)展和電力供需變化等都對傳統(tǒng)的電網(wǎng)企業(yè)提出了挑戰(zhàn)，社會和用戶對可靠、優(yōu)質(zhì)用電的要求會越來越高，電網(wǎng)企業(yè)的壟斷優(yōu)勢逐漸減弱。同時，隨著政府和社會加大電力監(jiān)管和監(jiān)督力度，電網(wǎng)企業(yè)行為受到法律的約束越來越強。而各類經(jīng)營主體的多元化，特別是市場加快開放、民營企業(yè)的發(fā)展，以及用戶維權意識的增強，要求我們的服務更加規(guī)范、嚴謹、優(yōu)質(zhì)和便捷。

企業(yè)的外部環(huán)境的急劇變化，要求我們必須堅持以用戶為導向，使我們的管理工作始于用戶的需求，終于滿足用戶的需求。如何適應電力監(jiān)管新模式，適應售電環(huán)節(jié)逐漸引入的競爭機制，使用戶能繼續(xù)選擇我們?yōu)檩旊娺\營商，是擺在我們面前的一個重大課題。此外，國務院十一五末期深化電力體制改革的完善廠網(wǎng)分開及電價機制，優(yōu)化電力結(jié)構(gòu)，加強電網(wǎng)建設，加快電力市場建設等各項措施，也需要我們不斷深入研究、主動應對。

優(yōu)質(zhì)服務是電網(wǎng)企業(yè)性質(zhì)的必然要求。公司作為中央企業(yè)，從事的是關乎國計民生的基礎產(chǎn)業(yè)和公用事業(yè)，關系到國民經(jīng)濟命脈、國家能源安全與社會穩(wěn)定大局，是社會主義公有制經(jīng)濟的中堅，是我黨執(zhí)政經(jīng)濟基礎的重要組成部分。我們服務水平的高低，一定程度上反映了社會文明程度。我們的服務除了必須具備一般企業(yè)必須遵循的“以客戶需求為導向”的共同規(guī)律之外，還必須履行好肩負的政治責任、經(jīng)濟責任和社會責任，充分發(fā)揮國有企業(yè)對于國民經(jīng)濟發(fā)展的控制力、影響力和帶動力。優(yōu)質(zhì)服務是發(fā)展市場經(jīng)濟的必然要求。自然的、法定的壟斷地位，使得電網(wǎng)企業(yè)多年來享受著旱澇保收的待遇。隨著市場化進程的加速，電網(wǎng)企業(yè)遲早要面臨激烈的市場競爭，客戶對電網(wǎng)企業(yè)的要求越來越高。我們加快提高服務質(zhì)量，實 現(xiàn)由壟斷電力向服務型電力轉(zhuǎn)變，是適應社會主義市場經(jīng)濟發(fā)展的需要，是建立與社會主義市場經(jīng)濟體制相適應的電力管理體制的迫切要求。優(yōu)質(zhì)服務是電網(wǎng)企業(yè)生存發(fā)展的必然要求。進一步提高供電服務質(zhì)量，規(guī)范供電服務行為，提升供電服務水平，為向社會和居民提供質(zhì)優(yōu)價廉的電力服務，不僅是電網(wǎng)企業(yè)的立身之本，也是我們實現(xiàn)公司更長時間、更高水平、更好質(zhì)量的發(fā)展的主要途徑。

三、服務工作領先一步，企業(yè)發(fā)展步步領先。

作為南方電網(wǎng)公司的治企章法，南網(wǎng)方略通篇閃耀著建設服務型電力的前瞻性的智慧光芒。公司“對中央負責，為五省區(qū)服務”的宗旨，明確了公司在履行社會責任和為客戶服務的找準平衡點，全力以赴當好國家的進步和社會的發(fā)展的先行官。公司“兩型兩化”的戰(zhàn)略目標，要求我們認清公司承載著促進地區(qū)經(jīng)濟社會發(fā)展和人民生活水平提高的重大使命，要以客戶為中心，努力提高服務水平。公司“服務永無止境”的服務理念，體現(xiàn)了我們以永無止境之心，求日進日新之境，始終以最快的速度、最好的質(zhì)量滿足客戶的需求。

通過公司的不懈努力，我們實現(xiàn)了由過去的被動服務轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?；實現(xiàn)了從過去單純的滿足對客戶的需求，上升到履行社會責任的高度，做到企業(yè)效益為重，社會效益為先；實現(xiàn)了從過去單一的營銷服務向涵蓋規(guī)劃、建設等領域的全員營銷服務轉(zhuǎn)變。公司“負責任、受尊敬”的企業(yè)形象進一步提升，“萬家燈火、南網(wǎng)情深”的服務品牌進一步樹立，“以客戶為中心”的價值觀和“服務永無止境”的理念在員工心中進一步牢固，服務能力和服務水平進一步提高，得到了中央、五省區(qū)黨委和政府、社會和用戶的充分肯定和高度贊譽。在社會中介機構(gòu)開展的九大服務行業(yè)第三方調(diào)查中，公司連續(xù)兩年榮獲總體滿意度第一；廣州電力供應滿意度連續(xù)7年位居18項經(jīng)濟類指標的首位，公司的優(yōu)質(zhì)服務取得的認可遠遠領先于其他壟斷行業(yè)。

“責任南網(wǎng)”成為我們南方電網(wǎng)公司引領壟斷行業(yè)服務變革的文化核心。我們通過從理念、認識和行為三個層面深植南網(wǎng)方略，讓每個員工對服務的內(nèi)涵有了更深刻認識，使員工對其認知、認同、接受并轉(zhuǎn)化為自律意識和自覺行為，實現(xiàn)了員工的服務意識從用戶思維向用戶思維轉(zhuǎn)化，從壟斷經(jīng)營向服務營銷轉(zhuǎn)化，從以我為主考慮工作向方便用戶為主轉(zhuǎn)化，切實樹立了以用戶需求為工作出發(fā)點和落腳點的服務理念。

篇8

關鍵詞：

細分行業(yè)服務貿(mào)易；出口競爭力；先驗性

一、相關研究綜述

傳統(tǒng)經(jīng)濟學理論通常解釋了國際貿(mào)易的產(chǎn)生和發(fā)展，然而隨著國際服務貿(mào)易的不斷發(fā)展，其指導理論與傳統(tǒng)商品貿(mào)易的適用性理論產(chǎn)生了分歧。兩派經(jīng)濟學家對于比較優(yōu)勢學說的適用性產(chǎn)生迥異的觀點，根據(jù)赫爾曼（Herman）、郝斯特（VanHolst）、山普森（G.Sampaon）、穆勒（HenricSchaumburg-Muller）等經(jīng)濟學家的觀點，傳統(tǒng)商品的比較優(yōu)勢理論對國際服務貿(mào)易并不適用；而麥爾文（JamesR.Melvin）在1989年發(fā)表的《生產(chǎn)服務貿(mào)易：赫克歇爾-俄林方法》中運用H-O理論模型成功說明了要素貿(mào)易也能夠達到商品貿(mào)易相同的結(jié)果，并推導出服務貿(mào)易必然服從比較優(yōu)勢理論的結(jié)論，但是要素貿(mào)易一般指提供資本、土地、人力等要素的貿(mào)易，僅占服務貿(mào)易概念中的一部分因此不具有整體的適用性（閆奕榮，2004）。因此，20世紀90年代后，隨著世界服務貿(mào)易自由化加劇，對于服務貿(mào)易的研究重心從比較優(yōu)勢理論逐漸轉(zhuǎn)變成了對服務貿(mào)易競爭力的研究，而競爭力范疇又包含了一系列成分指標，采用較多的有國際市場占有率、進出口行業(yè)結(jié)構(gòu)、比較優(yōu)勢指數(shù)和顯示性比較優(yōu)勢指數(shù)等（康承東，2001；王紹媛，2005；Balassa，1965），大量研究表明具備一定發(fā)展?jié)摿?，且對國家GDP貢獻較大的服務業(yè)具備更高的比較優(yōu)勢指數(shù)。由此可見，服務業(yè)細分行業(yè)在構(gòu)成服務貿(mào)易出口競爭力時存在著異質(zhì)性。

中國服務貿(mào)易起步于20世紀80年代，雖然在過去幾十年的發(fā)展中，逐漸擴大了其在經(jīng)濟增長中的比重，但以中國服務貿(mào)易的現(xiàn)狀來看，細分行業(yè)的出口競爭力存在著較大的差異。國內(nèi)學者大多從波特國際競爭優(yōu)勢理論的角度，引入不同的因素和變量來研究服務貿(mào)易出口競爭力的具體影響（張如慶，2007）。以波特競爭優(yōu)勢理論為基礎的研究主要涉及了多個可供觀察的因素，主要文獻的研究成果如表1所示。綜合對以上研究成果的梳理，可見大多文獻基于宏觀層面進行研究，而鮮有中觀的分析。因此本文主要通過服務貿(mào)易出口競爭力的整體視角，分析構(gòu)成我國服務貿(mào)易出口競爭力的主要影響因素，并著重考察細分行業(yè)出口競爭力的差異化情況，總結(jié)出口競爭力發(fā)展與各行業(yè)的關系，發(fā)掘出可能存在的、可供今后研究和拓展的創(chuàng)新點。本文的重要性主要體現(xiàn)在以下兩個方面：一是對服務貿(mào)易研究領域內(nèi)的理論文獻進行整理，為我國的研究提供階段性的參考，隨著國際分工的變化和經(jīng)濟一體化的加深，新的影響因素可能產(chǎn)生，而原先的因素影響程度可能下降；二是幫助形成對我國現(xiàn)階段細分行業(yè)服務貿(mào)易競爭力提升的政策建議。本文其余部分將如下的安排：第二部分將回顧服務貿(mào)易細分行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和出口競爭力的影響因素，整理影響各個細分行業(yè)競爭力發(fā)展的主要因子，找出共性因子和非共性因子，并總結(jié)我國目前服務貿(mào)易細分行業(yè)的差異化現(xiàn)狀，提出可能存在創(chuàng)新性研究視角；第三部分將集中對服務貿(mào)易出口競爭力的主要研究方法進行梳理，總結(jié)宏觀層面的多個公共影響因子，探索不同研究方法對于測量細分行業(yè)和服務貿(mào)易總體出口競爭力的準確性；最后將進行總結(jié)性的評述和建議的提出。

二、細分行業(yè)出口競爭力研究發(fā)展概述

陳虹（2010）認為對服務業(yè)細分行業(yè)的研究始于國外學者在20世紀90年代至21世紀初對具有巨大成長潛力的服務部門的研究，如金融、通信和旅游等。金融業(yè)作為知識密集型產(chǎn)業(yè)，其成長潛力帶來的貿(mào)易出口對經(jīng)濟增長的作用得到了大量研究的作證，主要集中于國外學者對歐美國家的金融部門，特別是保險業(yè)（Philip，Wen，1998；Mattoo，Rathindran，Subramanian，2001；Hichens，2004；Wilmott1999）。此后，國內(nèi)學者針對我國服務貿(mào)易發(fā)展進行了大量的研究，其細分行業(yè)大致從金融服務、旅游服務開始，過渡到文化服務等。其中，朱盛萍等（2012）和黃滿盈等（2010）均使用了TC（貿(mào)易競爭優(yōu)勢指數(shù)）來衡量各國金融服務貿(mào)易的國際競爭力，且中國的TC指數(shù)為負，較之國際水平較弱。且黃滿盈等（2011）采用了波特“鉆石模型”對金融服務貿(mào)易進行了要素分析，主要集中于資本要素、人力資本和技術要素層面。而鄭展鵬（2009）則引入了Michaely指數(shù)結(jié)合TC共同分析金融服務貿(mào)易出口競爭力，并得出了中國金融服務發(fā)展很不平穩(wěn)的結(jié)論?？梢?，國內(nèi)學者對于金融服務貿(mào)易領域的研究多數(shù)采用貿(mào)易競爭優(yōu)勢指數(shù)（TC）和波特競爭優(yōu)勢模型進行分析，且得到的結(jié)果較為一致。

對于旅游服務貿(mào)易的研究則在一段時期內(nèi)趨于差異化，國外學者對于國際旅游服務貿(mào)易的研究從供給和需求的角度進行探索，其中以目的地國家資源、環(huán)境基礎設施等客觀因素和游客對目的地國家滿意程度和忠誠度構(gòu)成供給因素（Gonzalez，F(xiàn)alcon，2003；Zhang，Jensen，2007）；以動態(tài)演化視角的旅游國家不同階段發(fā)展比較優(yōu)勢因素進行考慮的完善化的需求模型（Enright，Newton，2004；Ritchie，Crouch，2003）。熊元斌等（2013）以要素稟賦作為主要研究對象，探究了我國旅游服務貿(mào)易的比較優(yōu)勢所在。周經(jīng)等（2008）則以宏觀的層面提出了旅游產(chǎn)業(yè)組織、人力資源狀況和旅游交通因素對旅游貿(mào)易服務存在著影響作用，并在做數(shù)據(jù)統(tǒng)計時處理了外匯帶來的收入影響。同樣的，大量文獻都基于貿(mào)易競爭理論中的幾項常用指標，如競爭優(yōu)勢指數(shù)（TC）、顯示性比較優(yōu)勢指數(shù)、產(chǎn)業(yè)內(nèi)貿(mào)易指數(shù)（G-L）和出口市場占有率等對我國旅游服務貿(mào)易競爭力進行研究（徐文海、曹亮，2012；葉莉，2012）。其中，張百珍（2012）在運用指標結(jié)果分析的基礎上，還與東南亞等地的發(fā)展中旅游強國進行指標的數(shù)據(jù)對比，從而得到了與國內(nèi)研究大體相同的結(jié)論，即我國旅游服務貿(mào)易處在世界旅游服務貿(mào)易輸出國的中等之列，但較之于發(fā)展中旅游強國仍顯示出一定的不足。國內(nèi)學者對于我國旅游服務貿(mào)易研究仍處在以一般性方法研究的情況下，針對出口競爭力各要素的實證研究仍然不足。

文化服務貿(mào)易作為一種特殊的需要明確界定的服務貿(mào)易行為，其同時具備了商品貿(mào)易的屬性與精神和意識形態(tài)的屬性（張騫，2011）。隨著我國與世界文化的相互交流的促進和相容，文化服務貿(mào)易發(fā)展水平迅速提高，但在其研究中需要明確劃分文化產(chǎn)品貿(mào)易與文化服務貿(mào)易（Grasstek，2005），并在對文化服務貿(mào)易競爭力分析時將統(tǒng)計數(shù)據(jù)中的文化產(chǎn)品相關因素剔除后，結(jié)果更為準確（羅立彬，2013）。且現(xiàn)有的研究大多采用了出口市場占有率和競爭優(yōu)勢指數(shù)兩項主要指標對文化服務貿(mào)易競爭力進行度量（王菲菲、趙書華，2012；劉蓉，2014），且結(jié)果頗為一致，中國較之于日本、英國和美國等文化輸出強國處于較弱勢的文化服務貿(mào)易地位。在研究的數(shù)據(jù)選用上，多篇文獻都趨于同質(zhì)化，且采用了不同年限間的文化服務進出口數(shù)據(jù)，因此結(jié)果趨于一致性就十分顯著。

綜上，通過對大量文獻的整理和總結(jié)，筆者認為我國細分行業(yè)服務貿(mào)易的競爭力因素分析存在著普遍一致性化的傾向，其主要體現(xiàn)在研究目的，指標選取和數(shù)據(jù)來源方面，多數(shù)研究對不同服務行業(yè)選取的指標都集中在出口市場占有率，競爭優(yōu)勢指標和顯示性競爭優(yōu)勢指標等；且樣本數(shù)據(jù)僅在選取年限上存在差異，數(shù)據(jù)本身高度一致，這一統(tǒng)一化現(xiàn)象使得不同研究得出的結(jié)論也大體雷同，不能很好地從各個方面說明細分行業(yè)服務貿(mào)易的競爭力因素構(gòu)成的差異。這一缺失，或許能夠成為今后研究克服的主要癥結(jié)所在，鄭吉昌等（2004）通過對服務業(yè)行業(yè)發(fā)展本身及國際直接投資對產(chǎn)業(yè)的影響進行研究發(fā)現(xiàn)，以上兩個因素都對服務貿(mào)易的要素存在影響，而細分行業(yè)的本質(zhì)是異質(zhì)化的，則不論行業(yè)發(fā)展水平或行業(yè)政策環(huán)境及國際直接投資水平和規(guī)模都迥異，因此可以考慮從微觀的企業(yè)層面或中觀的行業(yè)水平來考察細分行業(yè)服務貿(mào)易的競爭力水平；同時研究也表明了服務業(yè)的國際化過程必須依靠跨國投資來實現(xiàn)推進，而國外直接投資規(guī)模成為了必不可少的影響因素。

三、主要研究方法

通過整理我國國內(nèi)多數(shù)文獻研究細分行業(yè)服務貿(mào)易所采用的研究方法，筆者將其大致分為以下兩類：一類是理論分析型指標分析，大多基于要素分解視角的波特競爭優(yōu)勢模型各要素指標分析；另一類是可視化分析型指標分析，大多采用普遍的RCA（顯示性競爭比較優(yōu)勢指數(shù)）、TC（貿(mào)易競爭優(yōu)勢指數(shù)）和CA（顯示性競爭優(yōu)勢指數(shù)），以及出口市場占有率和等指標，構(gòu)造獨立或綜合的評估體系，對競爭力構(gòu)成和因素影響進行測量。針對第一類的理論型指標分析，具體可以分為直接理論分析和模型應用分析。直接理論分析通過分解影響細分行業(yè)服務貿(mào)易的相關要素（即可能涉及的生產(chǎn)要素，資本要素和服務業(yè)開放度等），研究對細分行業(yè)服務業(yè)是否存在競爭力促進作用。如周經(jīng)等（2008）采用了旅游產(chǎn)業(yè)組織、人力資源狀況和旅游交通三大因素對旅游貿(mào)易服務的競爭力進行研究，實證分析的結(jié)果表明旅游產(chǎn)業(yè)組織數(shù)量（即旅行社數(shù)量）和旅游交通（即航班路線數(shù)等）對旅游服務貿(mào)易競爭力存在顯著的作用；而人力資源狀況對旅游服務貿(mào)易競爭力的作用不顯著；再如蔡茂森等（2005）認為服務業(yè)自身發(fā)展水平制約了我國服務貿(mào)易整體競爭力。模型應用分析則主要包含了使用波特“鉆石模型”作為理論依據(jù)，進行多個維度的因素分析，如黃滿盈等（2011）采用了波特“鉆石模型”對金融服務貿(mào)易進行資本要素、人力資本和技術要素三方面的競爭力分析；以及莊惠明等（2009）以“鉆石模型”為基礎，對主要構(gòu)成中國服務貿(mào)易競爭力的9個要素進行了分析。

針對第二類的可視型指標分析，普遍形成了兩種體系，即獨立評價體系和綜合評價體系。獨立的評價體系并非特指采用特定的一項指標進行衡量，而是采用RCA、TC、CA和出口市場占有率等指標一同衡量或確切地某一指標進行橫向的服務貿(mào)易競爭力對比（張百珍，2012），形成一張可視化的表格或數(shù)據(jù)結(jié)果；而綜合評價體系的相關文獻則相對較少，針對特定細分行業(yè)的不同情況將涉及不同的要素，以鄭吉昌等（2004）所采用的研究為例，其著重發(fā)掘了服務貿(mào)易與貨物貿(mào)易的關系，得出了對服務貿(mào)易所在貿(mào)易部門的政策性建議，且對服務業(yè)自身發(fā)展和國際直接投資與服務貿(mào)易的關系進行列舉分析，綜合各個要素的影響成分對波特“波特鉆石模型”進行了修正，構(gòu)造了新的服務貿(mào)易競爭力模型。具體而言，針對細分行業(yè)服務貿(mào)易的競爭力分析一般適應上文所總結(jié)的兩類主要研究方法，僅有少數(shù)研究在兩類方法之外引入了不同的考察指數(shù)對競爭力進行衡量，并有少量研究也對特定細分行業(yè)的主要可觀要素進行分解后探究其與服務貿(mào)易競爭力的相關關系（鄭展鵬，2010；周經(jīng)、呂計躍，2008）。因此綜上所述，對細分行業(yè)服務貿(mào)易競爭力構(gòu)成影響的主要影響因子是多項單一指標及波特“鉆石模型”中主要考察的六項維度，還有經(jīng)過國內(nèi)學者進行修正后的服務貿(mào)易競爭力模型。而非共性的影響因素則主要包含在各個特定行業(yè)的宏觀各要素中，如旅游服務行業(yè)涉及的旅游產(chǎn)業(yè)數(shù)量和交通便利因素；文化服務行業(yè)涉及的特定行業(yè)開放程度等，這些因素可以進行修正后納入至“鉆石模型”的特定要素中，但某些獨立性較強的要素不僅在衡量體系中具有相當重要的作用，并且經(jīng)常被忽略，則應該引起相應的重視。針對大量國內(nèi)研究的成果，筆者將歸納和整理主要研究產(chǎn)生的結(jié)果間的一致性，來探索普遍采用近似研究方法和同一數(shù)據(jù)來源取得的研究結(jié)論是否在結(jié)論上保持較高的相似度，且使得研究成果具備了一定“先驗性”的性質(zhì)。

根據(jù)對2004年后的文獻整理結(jié)果可以發(fā)現(xiàn)，針對服務貿(mào)易整體進行的分析存在著趨同性的指標選取和數(shù)據(jù)選取，數(shù)據(jù)大多來源于《中國國際收支平衡表》和WTO國際貿(mào)易數(shù)據(jù)，且得到的定性結(jié)論也基本相同（事實上中國服務貿(mào)易較之全球貿(mào)易強國而言是處于弱勢的）。多項研究均使用了TC指數(shù)進行衡量，且結(jié)果趨于高度一致，均小于0.08，且一定年份的指數(shù)值小于0，顯示出結(jié)果上的趨同。同時，對比分析細分服務行業(yè)的各項指標，普遍采用的指標仍然是TC和RCA指數(shù)，且各行業(yè)內(nèi)的指數(shù)不存在明顯的差異，區(qū)別僅僅體現(xiàn)在了數(shù)據(jù)樣本的年限差異和數(shù)據(jù)庫不同上，且造成的誤差并非很大。除了在文化服務貿(mào)易領域的少數(shù)研究中出現(xiàn)了TC指數(shù)的背離，分析三篇主要文獻的研究方法后發(fā)現(xiàn)，其應用TC指數(shù)的計算方法是一致的，但筆者推測由于在數(shù)據(jù)錄入或處理時存在偏差，導致了對某段特殊年限的TC指數(shù)產(chǎn)生誤差。通過對其他細分行業(yè)研究成果的整理，發(fā)現(xiàn)對于細分行業(yè)服務貿(mào)易的競爭力衡量在研究方法上突破性不強，隨著國際貿(mào)易的不斷深入和發(fā)展，逐漸有學者在前人的研究基礎上加入新的變量來考察特定指標，較好地實踐有劉蓉（2014）采用的CSI綜合指標法，該方法能夠較好地確定各要素在構(gòu)成文化服務貿(mào)易競爭力時所占權重，且通過結(jié)論更好地提出具體的政策性建議。通過對研究成果的總體對比分析，發(fā)現(xiàn)指數(shù)指標測量的結(jié)果存在著一定的波動幅度，并且雖然其顯示出一定的趨同性，但還未形成明顯的“先驗性”結(jié)論，國內(nèi)學者的研究方法也處在不斷的改進和提升中。因此，今后對于該領域的研究可以在指標分析的基礎上，更多地引入要素分解研究方法，更明確、細分地針對某一要素提出關鍵性檢驗假設并進行驗證。

四、結(jié)論

綜上所述，自對中國服務貿(mào)易研究從單一的比較優(yōu)勢理論演進為整體國際競爭力的衡量之后，對于細分服務業(yè)競爭力的研究也在同步演進?，F(xiàn)有的服務貿(mào)易領域?qū)τ谘芯恐袊召Q(mào)易出口國際競爭力的主要方法為波特“鉆石模型”的各要素實證分析或理論分析以及對TC指數(shù)、RCA指數(shù)及CA指數(shù)等的對比分析；但隨著中國加入WTO和中國同世界各國的貿(mào)易程度加深，以及中國加進推進“十二五”對服務業(yè)發(fā)展的規(guī)劃，使得服務貿(mào)易相關支持產(chǎn)業(yè)得到了不同程度的發(fā)展，其產(chǎn)業(yè)內(nèi)決定國際競爭力的因素也發(fā)生了一定的變化。因此根據(jù)前沿的研究和理論的演進，可以通過對行業(yè)內(nèi)發(fā)展情況的具體實踐分析，發(fā)掘影響細分行業(yè)服務貿(mào)易競爭力的新因素和重要因素，驗證其對于服務貿(mào)易出口作用的顯著性，完善理論研究的框架。經(jīng)過豐富的經(jīng)驗研究，國內(nèi)學者已經(jīng)證實了中國目前雖然第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展加速，但仍然落后于世界其他貿(mào)易強國，其細分行業(yè)的發(fā)展也呈現(xiàn)出落后于其他各國的情況，但根據(jù)各項數(shù)據(jù)表明，提高相關要素的發(fā)展水平，并建立有利于細分行業(yè)服務貿(mào)易發(fā)展的規(guī)劃體制和制度，都能夠?qū)χ袊召Q(mào)易出口帶來促進作用。毫無疑問，這是值得肯定的。

但同樣需要認識到的是，國內(nèi)目前的大量研究都采用了具有趨同性的研究方法和指標體系（徐文海、曹亮，2012），在根本上，所得的結(jié)論存在著一致性，使得論文形成的政策性建議和分析缺乏創(chuàng)新性。并且文獻研究多數(shù)采用國際統(tǒng)計數(shù)據(jù)，其中包含了外匯匯率等（吳飛霞，2015）可變影響因素，其分解和測量不可避免地存在誤差，因而建議后續(xù)研究可以基于發(fā)展動態(tài)的視角，以實踐產(chǎn)生的細分行業(yè)的統(tǒng)計來進行衡量，而避免整體數(shù)據(jù)進行處理時需要剔除與細分行業(yè)無關的影響變量?，F(xiàn)有研究開始嘗試構(gòu)建新的服務貿(mào)易競爭力模型和競爭力構(gòu)成指標來進行研究，這是提高后續(xù)研究結(jié)論可靠性的重要嘗試，應注重豐富其理論在實踐中的有效性，以此視角來分析中國細分行業(yè)服務貿(mào)易的競爭力發(fā)展演進，這是一個可以拓展的重要話題。這些嘗試不僅可以豐富我國細分行業(yè)服務貿(mào)易出口競爭力的研究領域成果，還可以為其他行業(yè)深入研究新發(fā)展時期不同行業(yè)貿(mào)易出口競爭力的構(gòu)成因素提供借鑒，這些都將成為我國下一個五年發(fā)展提供理論基礎的重要研究積累。

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篇9

細心學習選方向

2001年，她畢業(yè)于山東電子工業(yè)學院。同無數(shù)的大學畢業(yè)生一樣，她一畢業(yè)就投入了找工作的大軍，為了節(jié)省開支，她和另外兩個同學一起在濟南東外環(huán)附近租了一套40平米的小居室，每天三個女孩子睡在一張床上，白天各自為前程奔波。面試了幾次，都沒有找到合適的工作，因為她學的是工業(yè)美術中的工業(yè)造型專業(yè)，所以面試她大多都是工程建筑類的公司。然而她自己卻是十分喜歡做平面設計，一直想找個廣告公司試一試，在不知道第幾次的招聘會上，她終于被一家小廣告公司錄取了，當時整個公司只有五個人。一些求職者覺得公司太小沒有發(fā)揮空間就放棄了，而侯端敏正迫切需要這樣一個機會，就欣然的到公司上班了。侯端敏所應聘到的濟南平易廣告?zhèn)髅接邢薰局饕獜氖缕矫鎻V告設計，公司人雖然不多，但與當?shù)氐亩嗉覉蠹埡碗s志有著長期良好的合作關系，因而生意可以說是十分的不錯，很多客戶都是主動找上門來請他們做設計。一開始到公司，侯端敏給一位姓李的設計師做助手，然而讓侯端敏覺得收獲最大的卻是從當時招聘他到單位來的徐經(jīng)理。徐經(jīng)理是平易廣告?zhèn)髅接邢薰镜目傌撠熑?，有多年的媒體行業(yè)的從業(yè)經(jīng)歷，之前是一家報社的負責人，后來自己出來創(chuàng)業(yè)開了一家廣告公司，他為人果斷剛毅，行事作風干脆利落。特別是在為人處事方面十分值得稱道，進退有據(jù)、彬彬有禮，很有君子之風。在徐經(jīng)理潛移默化的影響下，侯端敏學會了很多與人交際的原則以及為人處事的方法，也為她今后的禮品經(jīng)營生涯奠定了基礎。

2004年春天，侯端敏結(jié)婚了，年底的時候因為懷孕和家里的一些原因辭掉了廣告公司的工作。雖然辭職，她卻一直沒有放下自己的專業(yè)，一有空就會瀏覽各大媒體上的設計方案，也期望著等生下寶寶后能重返工作崗位。2005年生下孩子后沒多久，因為婆婆身體不好，她只能自己帶孩子，丈夫單位在青島有個大型的工程項目，所以要在青島工作一年左右，可是又不放心她一個人自己在家?guī)Ш⒆?，便和領導申請帶著她和孩子一起去了青島。在青島這一年里是侯端敏最為輕松和幸福的日子，因為住在海邊，每天都可以到海邊散步，青島美麗的風景和氣候都給他留下了深刻的印象。她常常想，如果能將這美景留住就好了。

從青島回到濟南后，寶寶也長大到能送幼兒園了，侯端敏就撿起了她的老本行，因為在她辭職之后，依然有很多之前的客戶打電話給她，讓她從中做媒介幫忙聯(lián)系做廣告宣傳，也正是在這段時間里，她的工作從設計慢慢轉(zhuǎn)向了業(yè)務聯(lián)絡。用她的話說，剛開始的時候其實還是不甘心的，“學了這么多年的藝術專業(yè)，感覺沒用上”，但是做業(yè)務賺的錢要比專門的設計來得多，并且時間很自由，讓她方便照顧孩子。所以即使苦一些，累一些，她也認了。然而做業(yè)務并沒有她一開始想象的那么輕松容易，很多時候為了催款，她要一遍一遍的到客戶家去，有時人家故意躲著她，連門都不給開。曾經(jīng)有一段時間，她被這種失落和痛苦的情緒煩擾著，有時候覺得這樣的人生真的是太沒有意思了！也正是在這段時間里，她漸漸萌發(fā)了要自己當老板的念頭。

旅行途中受啟發(fā)

開拓事業(yè)新詩篇

2009年冬，因為丈夫在印尼有個工程，身心疲憊的侯端敏便帶著兒子也到巴厘島散心，也正是這次旅程最終使她下定決心創(chuàng)辦禮品公司。在巴厘島，碧藍的海水、柔軟的沙灘讓她焦躁已久的心慢慢的沉靜了下來，她開始思考以后的發(fā)展方向和道路，是這么一直給別人打工、做兼職，還是回到公司朝九晚五的上班，或者自己創(chuàng)業(yè)。在巴厘島的那段時間里，每天她都在思考、在看、在想，當?shù)孛利惖木吧顾值闹?。一直以來巴厘島都以廟宇建筑、雕刻、繪畫、音樂、紡織、歌舞和風景聞名于世，因此對于學美術出身的她來說，無疑是天堂樂土。在那里，路邊隨處可見精美的木石雕像和浮雕。她看到當?shù)厝嗽诼愤厰[起小攤兒賣旅游紀念品，每一件都可以稱之為精品，這些紀念品不僅采用當?shù)氐哪臼癁樵?，更是將巴厘島當?shù)靥赜械奈幕谌肫渲?。于是她心里一動，中國的“送禮”文化古已有之，人交往之間來往送禮是必不可少的，人際關系越復雜的人，需要送的禮就越多。然而，普通的煙酒糖茶已經(jīng)十分泛濫且沒有新意，如果我能夠?qū)⑻厣幕谌攵Y品之中，做出獨一無二的禮品的話一定會很有市場。給別人打工是奮斗，給自己打工也是奮斗，與其辛辛苦苦給別人做嫁妝，還不如自己干！

從巴厘島回來后，她開始對全國的禮品市場進行考察。侯端敏把想要開店的想法告訴了丈夫，然而她愛人一開始并不支持她自己創(chuàng)業(yè)。一是因為孩子還很小，需要她照顧，其次，也是因為自身工作忙，沒有辦法幫到侯端敏。然而，當時的侯端敏已經(jīng)下定決心非做不可。盡力說服丈夫支持自己，雖然無奈，最后她的丈夫終于同意她試一試。

她先后到北京、上海、深圳、廣州等地參加大型禮品工藝展，跟不同展位的老板攀談，學習他們的經(jīng)驗，了解不同區(qū)域市場的需求。在這個過程中，她慢慢細化了她制定的創(chuàng)業(yè)規(guī)劃藍圖。也更加確定了開禮品公司的想法。經(jīng)過幾個月的深入考察和市場調(diào)研，她于2009年底開辦了自己的燁錕商貿(mào)有限公司。主要經(jīng)營會議禮品、景點紀念禮品、商務禮品、涉外禮品、促銷禮品、福利禮品的訂制。

她告訴記者，她在接到第一筆訂單的時候，興奮的半宿都沒睡著覺。雖然只是訂制五個個性圖章，但卻讓她感到自己的想法得到了其他人的認可。交貨的時候，對方十分的滿意，她也十分的開心，雖然時間過去了這么久，之后也接到過不少的大型訂單，但最開始的那一次卻是讓她最為難忘的！

公司成立的這幾年，訂制了許多的個性禮品。比如山東電力工程公司成立六十周年的時候，侯總為他們專門設計的紀念品是一套百家姓的圖冊，圖冊中不僅包含百家姓歷史的介紹，更是在其中融合了紀念幣的元素，從一角到一百元每一頁都一張以電力公司成立日期為尾號的人民幣，因而十分具有收藏價值和紀念意義。而她最近賣的很好的齊魯情紀念圖冊，則匯集了山東地區(qū)知名書畫家的幾百幅優(yōu)秀作品，其中國畫被制成了紀念郵票，同時配以相應的書法題詩，體現(xiàn)出山東這個文化大省幾千年積淀下來的深厚文化底蘊和文人風骨，因而在山東甚至全國的文藝圈中銷售火爆！還有建黨九十周年時為建設銀行訂制的雕花雙銀碗等等，她還把中國的剪紙賣出了國，中國古典四大美女、千手觀音、清明上河圖等眾多大型剪紙作品均被美國、印尼等地的國外友人買走。有很多企業(yè)都是通過朋友的朋友介紹過來專門找侯總訂制個性禮品的。侯總一直堅持，人無我有，人有我精的禮品設計要求和理念，制作出一批又一批的經(jīng)典禮品。她的公司還被山東電視臺經(jīng)濟頻道民生直通車欄目專門報道過，如今侯總的公司已成為當?shù)匦∮忻麣獾奈幕髽I(yè)。

誠邀天下同路人

共拓美好新明天

因為有感于自己創(chuàng)業(yè)的艱難，侯總希望能夠幫助通過這些個性禮品結(jié)交到更多的朋友，正所謂志同者道和，財富只有分享才會成為大家共同的財富。因此濟南燁錕商貿(mào)有限公司現(xiàn)面向全國誠招意向合作商，如果您有良好的人脈，我們會助您讓它變成財富。在當前這個文化大繁榮大發(fā)展的時代，一個新鮮的創(chuàng)意就可能變成一筆寶貴的財富！本著誠信為本、互利共贏的原則，加盟要求如下：

1.加盟條件：無加盟費！前期只需交信譽保證金1萬元，以后總公司按客戶進貨量分期或一次性返還。凡是有創(chuàng)業(yè)夢、高起點，或想擴大經(jīng)營的單位和個人均可。山東省外每個城市只招1名合作商；山東省內(nèi)每個城市限招2名合作商。如果做的好，可以根據(jù)具體情況增加合作商名額。

2.經(jīng)營場所：可以在家做，也可以做門面經(jīng)營。做門面經(jīng)營只需三十平方左右場所，總公司提供裝修方案及裝修效果圖。首期進貨3萬左右贈送授權書，商標注冊證，單個產(chǎn)品證書，質(zhì)檢書，易拉廣告布幅各一套，合作商可根據(jù)自己的實際確定首期進貨總額。

3.優(yōu)惠政策：合作期間總公司可根據(jù)客戶要求調(diào)換貨物?？偣久赓M為經(jīng)銷商培訓促銷人員1-2名，教授公司營銷理念、營銷手段方法。定期為合作商進行業(yè)務指導和咨詢。培訓期間，總公司包吃住，并贈送產(chǎn)品的促銷資料及禮品的文化宣傳圖冊。

全國前100名加盟者免保證金！

篇10

溝通不暢是很多飯店都存在的問題，而員工管理的很多問題根源實際上都在溝通上。員工在工作中產(chǎn)生一些怨氣是必然的，如果管理者能及時體察，主動坦誠地與員工溝通，將矛盾消滅在萌芽中，無疑是爭取雙贏的必要途徑。上下之間良好的溝通能激發(fā)員工的創(chuàng)造性和培養(yǎng)員工的歸屬感，一家飯店的組織溝通是否良好，對吸引人才留住人才都是一個重要的條件。為了調(diào)動團隊成員的積極性，須讓員工參與到可能對他們造成影響的決策中去，而不是僅僅在事后把結(jié)果通知他們。如果有人表示對一個新的計劃心存顧慮，想一想該如何減少他們的顧慮。對他們提出的具體問題進行解釋，讓他們知道是如何進行計劃和開展工作的，并聽取他們的建議。在工作的早期階段，就讓員工參與其中，這會使員工感受到他們在發(fā)揮著舉足輕重的作用。但是，良好的溝通需要有效地溝通方法，以達到溝通效果的最大化。

（二）創(chuàng)造優(yōu)秀的企業(yè)文化

日本著名企業(yè)家稻山嘉寬曾在回答“工作的報酬是什么”時指出，“工作的報酬就是工作本身?！笨梢姽ぷ骷钤诩ぐl(fā)員工的積極性方面發(fā)揮著重要的作用。人有好奇心，越是變化和新穎的事物，越能引起人的好奇心，并對其進行探究。因此，工作本身越具有挑戰(zhàn)性、新奇性和變化性，就越能激發(fā)人的工作積極性、創(chuàng)造性。實際工作中。餐飲企業(yè)可以通過對員工實行工作輪換，培養(yǎng)多面手，讓員工選擇自己感興趣的工作和崗位，以及改進不合理的工作流程等來豐富工作內(nèi)容。人具有實現(xiàn)目標的欲望，當人經(jīng)過努力實現(xiàn)了既定目標后，就會感受到一種滿足，產(chǎn)生成就感，這種成就動機促使人們自覺自愿地投入工作，不斷的挑戰(zhàn)新目標。餐飲企業(yè)為員工設定明確的、富有挑戰(zhàn)性的工作目標，使員工在不斷努力地過程中增長知識和經(jīng)驗，將產(chǎn)生很大的激勵作用。每個員工都希望在一個有發(fā)展前途的企業(yè)中充分展示自己的聰明才智，已實現(xiàn)自身價值。餐飲企業(yè)管理人員要想方設法改善經(jīng)營管理，在創(chuàng)造更多效益和更良好企業(yè)形象的基礎上，使員工對本餐飲企業(yè)產(chǎn)生自豪感和歸屬感，才能有效激發(fā)員工的工作熱情。飯店應該有一個清晰明確的發(fā)展目標，因為經(jīng)營的短期性會使員工看不到飯店的未來，缺乏安全感。即使飯店有清晰的遠景，如果不能使員工明白自己與飯店遠景的關系以及自己在飯店實現(xiàn)遠景的過程中將起到的作用，也就無法給員工以滿足感和希望。因此，飯店可通過各種手段和渠道如文件、飯店報紙、員工會議、面對面交流等方式明確飯店前景，制定飯店的長遠發(fā)展規(guī)劃。讓每一位員工都知道飯店的發(fā)展目標。飯店應將員工的個人進步融入飯店的長遠規(guī)劃之中，讓員工在飯店有自己明確的奮斗目標，感到自己在飯店里的發(fā)展前景和價值，從而使員工愿意在飯店長期工作下去。

影響企業(yè)發(fā)展的因素有很多，但是歸納起來無非是天時地利人和。其中，人和最為寶貴，有了“人和”才能去爭取”天時”;有了人和菜油可能逐步完善和發(fā)揮地利.如果沒有人和,經(jīng)營者與員工糾紛不斷,企業(yè)領導班子,上下級之間,各部門之間遇事互相扯皮,則再好的創(chuàng)業(yè)機會也將錯過.良好的際關系和群體氣氛不但可以增加個人安全感和歸屬感,而且能夠提高企業(yè)的生產(chǎn)力,所以培育企業(yè)內(nèi)部良好的人際關系是有效極力員工的溫床。飯店創(chuàng)造與培養(yǎng)一個好的企業(yè)文化環(huán)境對穩(wěn)定員工隊伍，減少流動具有重大意義。開放的用人制度與工作氣氛對一個新入職的員工來說很重要，科學的管理制度與和諧的工作環(huán)境也是員工愿意在飯店長久工作的一個重要原因。飯店在企業(yè)文化建設上應注意企業(yè)文化的統(tǒng)一與均等，應在整個飯店內(nèi)部建立一個統(tǒng)一的良好的風氣。要用飯店獨特的文化魅力與文化機制吸引和留住員工，使員工建立起對工作的自豪感。

（三）建立健全的考核獎罰體系

調(diào)查表明,餐飲企業(yè)的普通員工最看中薪酬激勵。餐飲企業(yè)管理者要充分重視這一調(diào)查結(jié)果，將員工不太看重的福利等開支削減，而集中優(yōu)勢財力于員工的獎金發(fā)放上，這樣將取得明顯的激勵效果。而對于高層管理人員、技術和業(yè)務骨干可采取不同于普通員工的薪酬分配方式。如實行年度分紅、期權激勵等。認可和獎賞不僅能加強反饋和溝通，還能增強員工的成就感和歸屬感。餐飲企業(yè)如果善于運用這種方式，有時可能比金錢更具有激勵作用，認可與獎賞可采用多種形式，如屬于最佳員工啊，佩戴公開標志啊，頒發(fā)證書扥發(fā)，將獎狀獎品，照片上光榮榜，進行宣傳報道，成為“店內(nèi)新聞”人物等，起到形象激勵和名譽鼓勵的作用?？己藭r對員工完成工作目標或執(zhí)行飯店各項計劃實際情況進行考察、評估，是對員工獎罰的依據(jù)。獎罰是對員工的工作表現(xiàn)和貢獻大小進行評估并采取相應舉措的方法，也是飯店人力資源管理效能的反饋。飯店定期對員工的工作成績做出正確的考核和評估，并建立合理的獎罰體系，會增強員工的工作積極性，提高工作效率和工作質(zhì)量，起到獎勤罰懶，鞭策鼓勵的作用。

（四）培養(yǎng)高素質(zhì)的管理人員

餐飲企業(yè)實行有效激勵，就必須創(chuàng)建相對公平合理的制度環(huán)境，在對員工的使用，選拔，考核，定薪和獎勵等方面，都要在制度上體現(xiàn)相對公平性，合理性和完善性。其中，科學的考核制度和獎懲制度又是制度中的核心，沒有考核就難激勵員工。要使激勵效果最大化，關鍵要讓員工認識到他們的努力能夠?qū)е铝己玫目冃гu估成績，而這種成績會給他們帶來自己珍重的獎酬。此外，餐飲企業(yè)內(nèi)部信息溝通順暢也會影響員工的工作積極性。一個關起門來做出的而又不作解釋的決定可能會抵消決策的可靠性。還有可能很快引發(fā)一些謠言。由于缺乏信息而導致缺乏行動，可能會帶來工作效率的降低和業(yè)績的下滑。餐飲企業(yè)信息的透明化和公開化能夠使員工意識到自己是單位的一份子，單位的事與自己息息相關，從而激發(fā)員工的參與意識和積極性，提高工作效率。

對于個人在飯店的去留，一個非常關鍵的影響因素是飯店各級管理者的能力與領導風格。員工對管理者的滿意程度與員工流動參在著必然聯(lián)系，主要表現(xiàn)在管理者能力不足和品質(zhì)惡劣，難以令員工信服，管理者不講究工作方法，對于不會工作的員工不予指導，卻只是在其犯錯之后加以指責，使員工感到緊張或產(chǎn)生反感情緒，當員工壓力過大，講工作當做一種負擔時，便會考慮離開飯店。要提高管理者的能力和素質(zhì)，飯店應健全管理層的任用制度，首先，對中高層管理者，應定期進行專業(yè)能力與管理技能分析，對有不足但有培養(yǎng)價值的管理人員應該加強培訓；對專業(yè)不精，難以勝任管理崗位者，應降職，調(diào)職或辭退；對管理不講究方法，并已嚴重影響眾多員工工作積極性者，應將其管理不足造成的影響納入績效考核或作其他處理。第二，加強管理者管理能力以及綜合素質(zhì)的培訓，包括如何形成管理者的人格魅力，容才得胸懷，用才的藝術等。尤其是對如何知道下屬工作，如何看待下屬的不足，如何采取恰當?shù)姆绞郊m正下屬的錯誤等，更要加強培訓。第三，飯店人力資源管理部門在與員工的交流中，應讓員工學會適應領導，不要將領導的態(tài)度放在第一位，而是要更多的關注工作本身。飯店管理人員素質(zhì)的高低對員工工作的積極性的調(diào)動及飯店經(jīng)營管理活動的正常、有效運轉(zhuǎn)具有重要影響。培養(yǎng)具有領導力和激勵。溝通技巧的各級管理人員，為各類人才的選拔、成長提供良好環(huán)境和條件是飯店人力資源管理者的一項重要任務。只有這樣，才能形成飯店特有的‘企業(yè)文化’和團隊氛圍，增強飯店的凝聚力，調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性，提高飯店的經(jīng)濟效益和社會效益。

（五）物質(zhì)激勵和精神激勵并重

社會上存在的“餐飲企業(yè)是吃青春飯的行業(yè)”的錯誤認識，使許多員工把餐飲企業(yè)看作臨時性的職業(yè)，這是餐飲企業(yè)的員工跳槽率過高的原因之一。餐飲企業(yè)只有重視員工的職業(yè)發(fā)展前途，按系統(tǒng)性，制度化的原則實施多跑道，多層次的激勵模式，根據(jù)不同的崗位制定出不同的激勵制度，注重員工知識和技能的培訓，才能讓員工安心在最適合的崗位上工作，這是餐飲企業(yè)留住優(yōu)秀員工，保持員工滿意度，培養(yǎng)員工對餐飲業(yè)忠誠感的必由之路。為適應快速變化的環(huán)境，，飯店員工需要不斷學習，不斷掌握新的知識技能。飯店應為員工制定個人發(fā)展計劃，協(xié)助員工學習各種知識和技能，特別是專業(yè)性的知識和技能。通過個人職業(yè)發(fā)展計劃，使每位員工對自己目前所擁有的技能進行評估，使自己的特長及發(fā)展方向符合環(huán)境的變化。通過這種持續(xù)不斷的個人發(fā)展計劃，幫助員工適應飯店多方面的工作及未來發(fā)展的需要。飯店通過為員工制定良好的個人發(fā)展計劃，給予員工豐富的教育和培訓機會，能夠促進員工個人和飯店的共同發(fā)展，降低員工的流動率。

物質(zhì)獎勵激勵物質(zhì)利益永遠是員工十分關心的問題，給予恰當?shù)奈镔|(zhì)獎勵往往能起到調(diào)動員工積極性和激發(fā)員工工作熱情的良好作用。目前，不少飯店實行了優(yōu)秀員工工資制度，即對經(jīng)過層層考核、評選，最終獲得了“優(yōu)秀員工”稱號的服務員，在工資上進行獎勵性上調(diào)，上調(diào)后，有的員工工資甚至能超過領班、主管的工資。但這種獎勵并不是終身制的，在下一年度評選中如果沒有選評上，獎勵性工資將取消。這一措施的實行，能極大地調(diào)動起員工的積極性和工作熱情，使員工充分感受到了酒店對他們的重視及他們自身的價值的體現(xiàn)，可謂一舉數(shù)得。

精神激勵“要員工快樂很容易，只要我們給他們足夠的錢?！边z憾的是現(xiàn)實中并沒有哪個飯店給員工“足夠”的錢。因為這樣做不現(xiàn)實，給不起，而且任何人都沒有“足夠”的概念。因此，要讓員工快樂，就必須尋找他們精神上的家園，讓員工有家的感覺。心理學家分析，榮譽感是人的生活和生存的第一需要，給員工一些榮譽和尊嚴往往比給員工一些金錢物質(zhì)獎勵的作用更大。據(jù)此，飯店管理者應該充分地掌握員工心理，在他們付出了汗水和智能取得了成績的時候，適時地給予他們一定的榮譽感和成就感。組織氣氛激勵建立互尊、互信、協(xié)調(diào)一致、和諧融洽的組織氣氛，對飯店和員工的發(fā)展都有好處。飯店管理層要對員工和藹可親，保持微笑，使員工感覺飯店濃厚的人情味。人與人交往是靠感情來維系的，注重與員工之間感情的交流，是打開員工心靈的“金鑰匙”。員工對飯店有感情，就不會輕易離開。

信任激勵信任員工，意味著充分授權。充分授權，意味著管理者相信員工的判斷力和處理問題的能力，信任是對員工的智能和創(chuàng)造力的肯定。信任能夠喚起員工的責任感和自豪感。管理者對員工的信任是一種很大的獎賞，員工因為得到授權而在工作中更加得心應手，能夠為賓客提供更好的服務，贏得賓客滿意。有人擔心，對員工授權過度會增加飯店的負擔，員工會為贏得賓客滿意而犧牲飯店的利益。任何事情都有它的副作用，關鍵是管理者需要權衡這樣做是利大于弊，還是弊大于利。

結(jié)語

餐飲企業(yè)是以產(chǎn)品、服務和文化為主要內(nèi)容進行競爭的行業(yè)，但餐飲行業(yè)的競爭歸根結(jié)底是人才的競爭。由于餐飲企業(yè)是一種勞動密集型企業(yè)，并且勞動密集型企業(yè)的重要組成部分是其中的員工，而一個餐飲企業(yè)的做得成功與否關鍵是要看整個團隊的凝聚力、向心力和創(chuàng)造力，因此員工的激勵問題成為了餐飲企業(yè)制勝的重要問題。餐飲企業(yè)員工激勵工作做到不到位，就會使員工失去工作熱情，造成人才的流失，企業(yè)內(nèi)部混亂，人心渙散，這樣就會直接影響企業(yè)的發(fā)展和效益。本文正是在分析現(xiàn)在餐飲企業(yè)在員工激勵方面存在的溝通上、激勵方式上、企業(yè)的獨特文化環(huán)境上的各種問題的基礎上提出了一些有效性的建議，同時針對餐飲企業(yè)在員工激勵方面存在的這些現(xiàn)實性的問題提出了幾種具體的解決方法，希望能為餐飲業(yè)企業(yè)的尋找到有效地激勵方法提供了參考。

參考文獻：

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