導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇特色管理論文，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

二、教學設(shè)計及教學方法

1.航空危險品運輸涉及航空運輸方式的眾多內(nèi)容和環(huán)節(jié)，具體教學內(nèi)容在國內(nèi)尚沒有一個統(tǒng)一的標準，能滿足教學內(nèi)容要求的教材很少。同時，國際航協(xié)出版的《危險品運輸規(guī)則》即DGR每年更新一次，因此航空危險品運輸這門課程要想始終站在理論及實踐的最前沿，單靠教材是遠遠不夠的，教材永遠沒有更新那么快和頻繁。因此必須是教材和當年有效的《危險品運輸規(guī)則》有機結(jié)合，才能保證這門課程教學始終立足于理論和實踐的最前沿。從設(shè)置航空危險品運輸課程的初衷出發(fā)，本課程的主要教學內(nèi)容應分為三個模塊：理論、操作和實踐。其中理論模塊是基礎(chǔ)，操作模塊是在一定理論基礎(chǔ)上的實際操作，實踐模塊是理論和操作相結(jié)合的實踐。其中的實驗，學校如果有實驗條件可開諸如：易燃液體的閃點測試、易燃粘稠液體的粘度測試這樣學生可操作實驗。如無此條件，可結(jié)合自身特點做成實訓。根據(jù)課程教學需要和物流管理專業(yè)教學的實際情況，可以考慮本門課程的教學時數(shù)為36~44，可適當增加實訓課時。本課程作為民航特色物流管理類專業(yè)的必修課，有較強理論性和非常強的實踐性，在教學方法上，宜采用課堂講授理論的講授教學法、課后自學完成作業(yè)的指導自學法與課堂討論相結(jié)合的討論教學法，中間穿插案例教學法等多種教學方法有機結(jié)合的教學形式，同時在教學中應注意如下幾個問題：一是增加案例教學比重。本課程涉及較多的法規(guī)、標準條文，學生學習過程中難免覺得枯燥。

2.教師應盡量聯(lián)系法規(guī)產(chǎn)生的背景、目的和作用，采用案例教學形式，血肉豐滿、活靈活現(xiàn)的案例會讓學生切身體會到法規(guī)的由來及其重要性，提高學生的興趣和認識。因此案例收集和設(shè)計尤為重要，這需要老師平時下大力氣才行。二是化理論為實際。本課程涉及較多的化學知識，教師應聯(lián)系生產(chǎn)生活實際，特別是結(jié)合物流管理專業(yè)畢業(yè)后工作崗位中可能遇到的危險品，注重化學反應的理論與現(xiàn)象比較，讓學生從案例中總結(jié)掌握各類危險化學品的性質(zhì)，對其危險特性和事故特征有明確的認識，了解如何預防危險事故的發(fā)生，掌握發(fā)生事故后的應急處理處置方法。同時要注意學生的化學基礎(chǔ)不同（文理科）因材施教。三是注意學生自學能力的培養(yǎng)。精心挑選合適內(nèi)容，提供相應資料及網(wǎng)站資源，采用指導自學法，課上教師只給出自學提綱，不作過多詳細講解，課后學生自學并完成相應作業(yè)，老師課上再進行講評，這樣能培養(yǎng)學生整理歸納、綜合分析和解決問題的能力。四是學生是主角。采用討論教學法時，教師應認真設(shè)計、組織好課堂討論，教師是課堂的引導者，是配角，學生才是主角，要充分調(diào)動學生的學習積極性，活躍氣氛，開拓思路，提高學生主動學習危險品運輸課程的參與度，教師不要馬上評判學生的觀點或方案，讓其充分闡述，同時加以適當引導，使其意識到問題所在，讓其自己主動修改方案和糾正不正確觀點，最后教師再加以總結(jié)。

篇2

嚴揚在與該系交通工具設(shè)計專業(yè)的學生們交流時，反復提醒同學們每一個作品背后要有“故事”，“故事”的內(nèi)容包括這輛車是為誰設(shè)計的，車輛的使用者用車時的場景等等，其目的就是希望學生避免掉進過分地重視汽車造型而忽視了汽車的實際功能的“坑洞”里。

汽車設(shè)計人才的成長需要整個汽車工業(yè)體系的配合

“以前我國培養(yǎng)汽車設(shè)計師的教育模式是以車身工程為主，車身造型為輔，專業(yè)設(shè)置屬于工科，而在國外，汽車設(shè)計師基本都是搞造型的出身，專業(yè)設(shè)置屬藝術(shù)類。國內(nèi)以前這種教育模式與當時中國汽車工業(yè)的生產(chǎn)技術(shù)水平是相適應的，而且也是與當時汽車市場的發(fā)展狀況相適應的。如果當時培養(yǎng)以車身造型為主的設(shè)計師，那么他們走出校門后很可能難有用武之地。”據(jù)介紹，清華大學美術(shù)學院工業(yè)設(shè)計系開始“試水”汽車造型設(shè)計方面的課程也是1996年以后的事情了。嚴揚指出，這幾年隨著經(jīng)濟的發(fā)展，汽車消費市場越來越成熟，個人買車的比例也越來越高，中國培養(yǎng)以造型為主的汽車設(shè)計師的時機已經(jīng)成熟，“現(xiàn)在已經(jīng)有一些我們認為不錯的企業(yè)開始給設(shè)計師提供良好的成長與發(fā)揮的環(huán)境了，但一個好的設(shè)計人才的成長還需要整個汽車工業(yè)體系的配合?！?/p>

技術(shù)對市場的影響越來越不明顯

嚴揚認為，造型作為汽車產(chǎn)品的一種競爭力，其作用正在不斷提升，在國外，一些汽車產(chǎn)品的設(shè)計對市場的影響力已經(jīng)超過了技術(shù)對市場的影響力，國內(nèi)也出現(xiàn)了這種趨勢。

他解釋道：“任何一個產(chǎn)品進入市場時都是以技術(shù)為主導的，很多現(xiàn)代產(chǎn)品的產(chǎn)生正是基于技術(shù)創(chuàng)新，但是技術(shù)對市場的推動是跳躍式的——技術(shù)發(fā)展到一個十分成熟的階段后，就會遇到一個平臺，期間產(chǎn)品的技術(shù)不會有重大進步，也不會對產(chǎn)品的市場進步產(chǎn)生重大的推進，當產(chǎn)品技術(shù)得到重大突破，擺脫平臺期后技術(shù)對市場的推動作用又會增強，但這一技術(shù)會逐漸成熟，走向下一個平臺期。從機械技術(shù)的角度來看，汽車技術(shù)遇到的平臺期已經(jīng)很長了，說得極端一些，20世紀前半葉，汽車機械技術(shù)方面的大致格局已經(jīng)形成，雖然之后汽車技術(shù)又遇到了很多很有意義的改進，但是對汽車的基本功用、結(jié)構(gòu)沒有產(chǎn)生大的影響。當技術(shù)遇到這種平臺期時，產(chǎn)品在市場上的進步需要設(shè)計來彌補、來推動。汽車造型在產(chǎn)品間技術(shù)水平差不多的情況下能夠通過體現(xiàn)個性，滿足消費者的心理需求來創(chuàng)造更多的價值?！?/p>

國內(nèi)汽車企業(yè)模仿借鑒要避免“硬碰硬”

在與筆者聊到某款因外型設(shè)計而引起廣泛爭議的車型時，嚴揚認為，我國一些汽車的設(shè)計可能會有模仿的因素但這并不完全等同于抄襲，某些汽車工業(yè)強國在發(fā)展初期也是經(jīng)歷了模仿的階段。關(guān)鍵是我們的企業(yè)在模仿、借鑒的過程中要學會與國外的企業(yè)“共生”，不能在知識產(chǎn)權(quán)的問題上與別人“硬碰硬”。當我們國家汽車設(shè)計能力發(fā)展到一定水平后，模仿自然就會轉(zhuǎn)變?yōu)閯?chuàng)新。

汽車上的“中國元素”應當是一種自然的流露

篇3

這是筆者在著手醞釀特色課程建立時的兩個基本認識。同時，筆者又認為：特色課程的建立，要考慮建設(shè)者主講教師的基礎(chǔ)條件。筆者作為“青年語文骨干教師研究班”特色課程的建設(shè)者，該考慮自身的條件，即要發(fā)揮自己的學術(shù)專長與教學特色。

二、特色課程內(nèi)容的選擇

筆者正在進行一個教育科研課題的研究：“建立小學作文‘三化’教學體系，實施作文教學過程的優(yōu)化”。

“三化”指“作文內(nèi)容生活化，技能指導結(jié)構(gòu)化，教學序列網(wǎng)絡(luò)化”。這個體系是筆者數(shù)十年的小學教學實踐與研究積累，結(jié)合了1985--1986年的中央教育行政學院“全國小學教育研究班”的作文教學課題研究時，所學到的教育、教學理論，并吸收全國各小學流派長處的基礎(chǔ)上，在幾位著名的教育家指導下形成的。在形成過程中，涉及的小學作文教學中各個方面的專題，先后寫成有關(guān)論文與經(jīng)驗文章發(fā)表在教育雜志上，并編寫出版了十多冊作文教學叢書，曾應邀在本市各區(qū)縣，全國20多個省市交流講學，反映較為強烈，認為：“三化”教學體系的觀點，理論上突破了傳統(tǒng)教學中某些觀點；優(yōu)化的教學過程富有實用性，可操作，普遍推廣的價值。更重要的是：“三化”教學體系的實踐基礎(chǔ)來自本區(qū)，是本地區(qū)土生土長的經(jīng)驗積累，具有濃郁的鄉(xiāng)土氣息。為此，以“小學作文‘三化’教學體系與優(yōu)化教學過程”為特色課程的主體內(nèi)容。

以“小學作文‘三化’教學體系與優(yōu)化教學過程”為主體內(nèi)容的“小學作文教學實踐與研究”課程具有鮮明的個性。特色課程“個性傾斜”的作用在于讓接受培訓的學員能學有所用。這種性質(zhì)的班，這種性質(zhì)的課程不能采用講座式或一般性教學研究式。前者是聽了很有道理，但缺乏系統(tǒng)，內(nèi)容交叉重復，聽了往往不知如何用之于實踐；后者是目標太低，只是一個局部教法，缺乏與實踐聯(lián)系的理論體系?！皞€性傾斜”的特色課程可以讓參加培訓的學員，在接觸眾多的流派個性教學理論與實踐經(jīng)驗基礎(chǔ)上，（傾向）專注于一個體系（流派）的研究，從而在教學實踐中，運用這一個性體系教學觀點支配下的具體教學方法，以促進教學改革，發(fā)展教學研究。當然，這個個性體系應該有堅實的理論背景與實踐經(jīng)驗支撐的?！靶W作文‘三化’教學體系與優(yōu)化的作文過程”具備了這個條件。

概括地可以說，以此為特色課程的主體內(nèi)容，一是內(nèi)容有特色，具有鮮明的個性；二是迎合于青年語文骨干教師高一層次能力培訓與創(chuàng)造教學特色的需要；三是主講教師是個性內(nèi)容的創(chuàng)建者，執(zhí)教起來得心應手，富有情感地充分發(fā)揮專長。

三、特色課程的教學

1、從“入格”到“不拘一格”

特色課程置于青年骨干教師班，參加對象富有追求，渴望教學上有一定建樹。但是，就作文教學來說，一般青年教師還缺乏系統(tǒng)的理論知識；在教學實踐上對小學生作文能力結(jié)構(gòu)，作文教學結(jié)構(gòu)，作文教學過程和優(yōu)化等方面，都還未予深入探索與研究，對教學過程的操作，更不能駕馭自如，教學效果不理想，所以，特色課程教學，先得進行“入格”的培訓。所謂“入格”，即是掌握基本的作文教學能力，從學科教學規(guī)律與兒童認識規(guī)律上探究，任何能力的形成，都要以知識為基礎(chǔ)，語文教師的作文教學能力的形成，必須要在認識和理解作文教學基本理論，小學作文能力結(jié)構(gòu)，作文教學過程優(yōu)化的理論與實踐經(jīng)驗的基礎(chǔ)上逐步轉(zhuǎn)化的。這個轉(zhuǎn)化過程的速度與質(zhì)量，是多種因素促成的，其中一個重要因素是教師要具有厚實的知識。美國教育家布盧姆在談到教育目標時指出：完整的教育目標分類包括三個部分；認知領(lǐng)域，情感傾向和動作技能領(lǐng)域；認知領(lǐng)域的目標又分為知識、領(lǐng)會、運用、分析、綜合、評價六個層次，其中知識是指具體事物與普遍原理，對方法和過程或者對一種模式，結(jié)構(gòu)或框架的回憶，包括具體的知識，處理具體事物的方式方法的知識，學科領(lǐng)域中的普遍原理和抽角概念的知識，以及理智技能。我認為，給于語文教師----尤其是青年教師科學性，規(guī)律性的作文教學基礎(chǔ)理論與實踐經(jīng)驗，就是給于掌握作文教學能力的一個借鑒。根據(jù)的模式或結(jié)構(gòu)框架，以及輔導其有效地迅速地轉(zhuǎn)化為能力的一個重要的教學手段。

“人格”教學的思路，就是前面所述的，在認識與理解作文教學研究共性理論與實踐經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，實施教學方法個性傾斜，使“入格”具有實踐性與“個性化”。在基礎(chǔ)上鼓勵學員結(jié)合教學實踐和教學環(huán)境條件，發(fā)揮創(chuàng)造才能，不拘一格地形成自己的個性教學風格。當然，這一目標不是一朝一夕就能奏效的，也不是幾十學時的培訓所能形成的，培訓，只是為其“不拘一格”創(chuàng)造條件打下基礎(chǔ)。

2、探索“培訓、教（科）研、教改”三結(jié)合教學思路

培訓過程中的“入格”教學是手段，目的是“不拘一格”。這要反映在學員的教學實踐上，即培訓過程乃至培訓結(jié)束后，學員是否運用“入格”教學內(nèi)容，促進了教學改革，發(fā)展培訓學到的內(nèi)容，從而達到“不拘一格”的培訓目標。

為了實施“個性傾斜”，學者先“入格”再行“不拘一格”的教學目標，筆者在兩期的青年語文骨干教師研究班的教學過程中，探索了一條“培調(diào)、教（科）研、教改”三結(jié)合的思路，這思路的具體做法是：在青年語文骨干教師研究班的“面”上，系統(tǒng)講授以小學作文“三化”教學為主體內(nèi)容的“作文教學實踐與研究”特色課程綱要控制下的教學內(nèi)容；在不同類型：區(qū)直屬小學，鎮(zhèn)中心小學，完小的不同的年級（低、中、高），選擇骨干青年教師為主體的教學實驗班，論證性地實施培訓的不同專題的教學內(nèi)容，積累該課程理論實施于實踐操作中的第一手學資料。在這雙相反饋過程中，促進該學科的教學改革，培養(yǎng)青年教師，并完善與發(fā)展該課程的理論與實踐，使該課程的教學更加富有實踐性與針對性。參加培訓的學員感到學有所得，學而能用，學而相長。兩期研究班特色課教學實踐與培訓后的跟蹤調(diào)查，證實了這條思路具有發(fā)展教育科學研究，促進教學改革，培養(yǎng)青年教師的效果。

四、建立特色課程的思考

筆者在為期3年的兩期青年語文骨干教師研究班教學過程中,有如下幾點思考：

1、特色課程與教育科研

筆者認為，骨干培訓班的特色課程內(nèi)容應是教育科研的成果，是富有個性的，具有實踐性，操作性的科研成果，“小學作文教學實踐與研究”課程就是筆者自身的教育科研成果，教學操作時運用自如，指導青年教師實踐時也胸有成竹。

同時，特色課程的建立與教學實施，又是教育科研的發(fā)展。筆者在兩期研究班的特色課程教學過程中，發(fā)展了教育科研課題?！靶W作文‘三化’教學”與“實施作文教學過程的優(yōu)化”課題在l993年被列為上海市級教育科研課題，就在這“培訓、?教（科）研、教改”三結(jié)合思路中得到突破性的發(fā)展，3年中，根據(jù)特色課程的需要，筆者編擬了若干可以操作的實驗課題，分到各個教學實驗班進行專題探究。如作文教學中的思想教育；作文的認識事物能力對提高小學生作文能力的重要作用；建立優(yōu)化的作文教學過程，包括作前準備指導過程的幾類教學手段，作文指導課的基本教學模式及其變式，作后評改指導課的組織與設(shè)計；低年級起步讀寫訓練的內(nèi)容與形式；童話教學的組織與引導等課題，筆者通過指導教學實驗班青年教師備課，聽課和評課，自己上研究課，自己上示范作文指導課，親自批閱學生作文，舉行各個專題的小型研討等課題研究手段，積累了大量的第一手資料。然后，分析整理，研究討論，完善了好幾個專題的研究，如逐步形成了“優(yōu)化的小學作文教學過程”的框架結(jié)構(gòu)，完善了這個優(yōu)化過程中的三個教學過程的三個控制：“作前準備指導過程”的選材控制，“作文指導過程”中的構(gòu)思控制，“作后課改指導”過程中的語文運用控制；完善發(fā)展了“作前準備指導”的教學手段；創(chuàng)造了“作文指導”的兩輪構(gòu)思教學模式的“先行指導教學法”；提出了“發(fā)揮個別教學優(yōu)勢提高小學作文能力”的觀點；探究了命題作文訓練和童話教學的內(nèi)容與思路……這些積累經(jīng)過分析提煉，撰寫成專題論文，在《上海教育科研》、《上海教育》、《小學語文教學》、《中小學教師培訓》等教學雜志上發(fā)表，?最終在1995年1月由語文出版社出版了學術(shù)專著《小學作文教學論》（22萬字）。應該說，這本具有鮮明的個性特點，其有系統(tǒng)理論，實踐操作手段的論著，是“師訓、教（科）研，教改”三結(jié)合思路特色教學的成果。

2、建立特色課程與教學改革

教師職務培訓包括青年語文骨干教師培訓，目的是促進教學改革，提高教學效果。特色課程的建立，應是教學改革的借鑒，也是教學改革的動力?！靶W語文教學實踐與研究”特色課程的內(nèi)容因為來自實踐，又在教學實驗班中實踐后充實，因而，從理論到實踐操作，均可直接運用于作文教學實踐中，而且富有實效。

篇4

（一）與行業(yè)企業(yè)合作建設(shè)專業(yè)，實現(xiàn)工學結(jié)合人才培養(yǎng)模式

拓展合作項目內(nèi)容，以行業(yè)企業(yè)需求和高職院校學生就業(yè)崗位為主要依據(jù)，確定物流管理專業(yè)的人才培養(yǎng)目標，構(gòu)建基于工作過程、基于學生職業(yè)崗位能力的課程體系，設(shè)置和共同開發(fā)課程，形成崗位特色鮮明的核心課程；與企業(yè)深度合作，把合作企業(yè)真正地建成本專業(yè)學生的實習與就業(yè)雙基地，建成工學結(jié)合的平臺；建設(shè)完善的社會培訓服務體系，開發(fā)設(shè)計符合區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展可實施的教育培訓方案，積極地為企業(yè)培訓員工，提高他們的專業(yè)理論素養(yǎng)，從而更好地為行業(yè)企業(yè)提供技術(shù)服務，提升社會服務能力。

（二）強化教學實訓條件建設(shè)，實現(xiàn)校內(nèi)實訓、企業(yè)頂崗實踐平臺體系，實現(xiàn)雙贏的實習實訓模式

我院借助國家重點專業(yè)群及省級重點專業(yè)建設(shè)群的優(yōu)勢，資源共享，精益運作，形成了實踐教學優(yōu)勢，降低了實訓教學建設(shè)成本。采取靈活多樣的教學實施活動：專業(yè)課程采用項目化教學，讓高職院校學生在學、做一體化中將理論與實際相結(jié)合，提高了學生的動手能力與分析問題能力；學生實際動手操練，有效地培養(yǎng)學生的創(chuàng)新思維能力、分析問題與解決問題的能力；校內(nèi)實訓車間和校外企業(yè)參觀實訓，校外學生頂崗實習，能夠增強學生了解社會和企業(yè)生產(chǎn)情況的能力。

（三）注重理論與實踐相結(jié)合，強化實踐技能培養(yǎng)，同時實施證課融合，培養(yǎng)創(chuàng)新人才

把高職院校學生職業(yè)能力證書考核與本專業(yè)的課程設(shè)置相結(jié)合，突出專業(yè)課程目標的職業(yè)化，增強學生技術(shù)崗位的適應性。積極引導學生參加物流職業(yè)技能資格考試。近年來，助理物流師的證書通過率95%以上。職業(yè)證書的獲得，增強了學生的競爭力和綜合素質(zhì)。

二、物流管理專業(yè)建設(shè)特色的保障條件

（一）健全校企合作長效機制，推進校企全面對接

成立物流管理專業(yè)校企合作理事會，發(fā)揮校企合作理事會職能，校企共同根據(jù)行業(yè)企業(yè)對物流管理人才的需要確定人才培養(yǎng)目標，制定培養(yǎng)方案；以專業(yè)能力為導向，共同完善專業(yè)課程體系，進行專業(yè)核心課程的開發(fā)；滿足市場人才需要，實施雙證書制度；在校企合作、工學結(jié)合、頂崗實習人才培養(yǎng)模式改革過程中，逐漸完成學校對接行業(yè)，專業(yè)對接職業(yè)，課程對接崗位，教師對接師傅，學歷證書對接職業(yè)資格證書。

（二）提高專兼結(jié)合的雙師素質(zhì)，加強教學團隊建設(shè)

應采用靈活多樣的教學方法和手段，聘請行業(yè)企業(yè)管理人員進行綜合案例教學、模擬實踐訓練、多媒體現(xiàn)代化教學；通過實地參觀、企業(yè)考察等豐富多彩的活動踐行教學環(huán)節(jié)，培養(yǎng)高職院校學生發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題的能力；利用校內(nèi)實訓室，強化學生的實際動手操作能力與實踐技能的培養(yǎng)，滿足現(xiàn)代物流的發(fā)展對應用技術(shù)型物流人才的需要。

（三）積極開展第二課堂，提升學生的專業(yè)綜合能力

在高職院校學生中有計劃地通過物流協(xié)會、ERP協(xié)會等各類學習性社團組織，提高學生學習興趣，豐富學生的課余文化生活。組織多種形式的技能比賽，強化學生的專業(yè)綜合技能。如以培養(yǎng)學生物流規(guī)劃及專業(yè)技能操作為目的的物流技能大賽，以培養(yǎng)學生創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)新意識與能力為目的的創(chuàng)業(yè)模擬大賽，以培養(yǎng)學生全面經(jīng)營管理企業(yè)能力的企業(yè)經(jīng)營模擬沙盤大賽。通過這樣的比賽活動，可以選拔出優(yōu)秀的選手參加國家的技能大賽。

篇5

高校衛(wèi)生檢驗實驗室資質(zhì)認定重點

基于高校特點，衛(wèi)生檢驗實驗室資質(zhì)認定重點在以下幾個方面:

1整合資源，調(diào)整實驗室布局

按ISO/IEC17025等有關(guān)準則要求，在實驗室、儀器設(shè)備、人員及環(huán)境等各個方面進行有機整合，集中管理。必要時，還要對實驗室進行改(擴)建，重新組織專門機構(gòu)。

2明確實驗室質(zhì)量方針和質(zhì)量目標

實驗室負責人應制定適于實驗室發(fā)展的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，這是實施實驗室資質(zhì)認定的決策環(huán)節(jié)。質(zhì)量方針是整個實驗室的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向，是全體工作人員的工作準則;質(zhì)量目標是質(zhì)量方針的具體化按照準則和《實驗室資質(zhì)認定評審準則》建立并實施質(zhì)量管理體系，并在實施過程中持續(xù)改進，促進檢驗技術(shù)能力和管理水平不斷提高。

3建立文件化的質(zhì)量管理體系

高校實驗室QMS的建立是一項具有十分復雜的系統(tǒng)性工作，涉及高校的許多部門。因此，各級領(lǐng)導在管理體系的建立、改進和資源的配備等方面發(fā)揮著十分重要的決策作用。首先，要統(tǒng)一認識、加大宣傳、加強培訓、廣泛動員實驗教學人員參與;其次，要認真分析。重點在于制訂適于高校實施的QMS文件，包括質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導書和質(zhì)量記錄文件等。編制質(zhì)量手冊用于闡述質(zhì)量方針，描述整個質(zhì)量體系;質(zhì)量手冊是質(zhì)量管理的綱領(lǐng)性，系統(tǒng)性和指導性文件，同時更是質(zhì)量體系進行評價和質(zhì)量保證能力的證明和依據(jù);程序文件是針對質(zhì)量手冊所提出的管理要求，規(guī)定達到這些要求的具體實施方法和指導，程序文件分配各部門及職位所承擔的具體職責和權(quán)限;作業(yè)指導書是質(zhì)量管理體系程序中每一步詳細的操作方法，指導每個成員執(zhí)行具體的工作任務;質(zhì)量記錄文件是一些實用的表格，用于詳細記錄各類質(zhì)量活動的具體情況，作為整個質(zhì)量管理體系運作的證據(jù)。它包括操作規(guī)程，驗收準則，使用說明等。同時強化全員參與和培訓。

4質(zhì)量管理體系的運行

實驗室質(zhì)量管理體系的運行本質(zhì)上就是執(zhí)行質(zhì)量管理體系文件、貫徹質(zhì)量方針、實現(xiàn)質(zhì)量目標、保持質(zhì)量管理體系持續(xù)有效和不斷完善的過程。

4．1首先要強化人員要素管理和執(zhí)行力。要真實的做到質(zhì)量管理體系的良性運作，單靠一個人或幾個人是無法辦到的，只有充分發(fā)揮每個成員在管理體系中的作用，使每個成員始終有參與管理體系運作的積極性和能力，才能真正的貫徹質(zhì)量方針，實現(xiàn)質(zhì)量目標。除了提高人員的思想素質(zhì)外，成員的業(yè)務水平也需要通過內(nèi)外部專業(yè)學習，參加能力驗證，測量審核，參加人員和實驗室比對等方法來不斷提高。

4．2其次要強化儀器設(shè)備文檔管理，保持必要的量值溯源。每個儀器都有自己的一套技術(shù)檔案，包括了:購置申請及調(diào)研，驗收記錄，使用說明書，技術(shù)參數(shù)，計量校準記錄，維修記錄，使用記錄，維護記錄，期間核查記錄等詳細技術(shù)信息。實驗室環(huán)境和安全是設(shè)備正常運行和檢測工作順利完成的必要條件。

4．3強化檢測方法文檔受控和標準物質(zhì)管理。GuptaMC將文件分為簽發(fā)文件(issuedcertificates)和非簽發(fā)文件(Un－issuedcertificates)，詳盡論證了在實驗室質(zhì)量管理體系建立和運行過程中文件控制的必要性。檢測方法確認是實驗進行的首要條件，一套全面的方法驗證可以保證檢測結(jié)果的準確性，其包括:測試方法的實時更新，方法回收率的測試、不確定度的測試、平行性測試、空白測試、比對測試、檢測限測試等方面內(nèi)容。供應商的合格評定是采購標準品及試劑的第一步，當然僅有合格的供應商還遠遠不夠;實驗室在收到標準品及試劑后還需要對其進行必要的驗收，查看外觀，生產(chǎn)日期，標準品證書等相關(guān)信息;并且也必須嚴格按照說明書保存標準品及試劑;并且在使用時做好開瓶記錄，新舊溶液期間核查記錄等相關(guān)記錄。

4．4強化內(nèi)審和管理評審，堅持QMS的持續(xù)改進。內(nèi)部評審和管理評審在質(zhì)量管理體系的運作中起著至關(guān)重要的作用，它是整個質(zhì)量管理體系不斷改進和自我完善重要手段。通過內(nèi)部審核和管理評審，實驗室能有效控制不合格工作，及時發(fā)現(xiàn)不符合項，實施預防措施和糾正措施，以確保建立的質(zhì)量管理體系能夠長久的運行下去，并達到預期的效果。開展實驗室間的能力驗證比對，保持其持續(xù)的技術(shù)能力。能力驗證是判斷實驗室是否具有合乎認可準則要求的技術(shù)能力并能夠維持和發(fā)展的有效途徑。目前，能力驗證主要有以下兩種類型:一是測量比對方案，其目的在于評價實驗室達到其認可的測量準確度的能力;二是實驗室間測試方案，其目的在于評價實驗室對檢測項目的測試能力。計量的溯源性、可比性和兼容性是能力測試中的關(guān)鍵計量問題，也是進一步進行實驗室認可的關(guān)鍵項目。實驗室資質(zhì)認定的每個階段都必須按照評審要求進行全面治理整頓，在組織管理、質(zhì)量體系、人員管理、操作規(guī)程、標準規(guī)范和校驗校對方法等方面形成系統(tǒng)性、規(guī)范性的文件，做到有法可循、有理有據(jù);其次，在設(shè)施、環(huán)境等方面得到徹底改善。

高校衛(wèi)生檢驗實驗室資質(zhì)認定的必要性和意義

高校實驗室應該以實驗室資質(zhì)認定為契機，使高校實驗室管理和國家通用的管理體系接軌。各實驗室應充分發(fā)揮大型儀器、科研能力方面的優(yōu)勢，在人才培養(yǎng)、科學研究、社會服務方面做出更大貢獻。分析測試實驗室應立足于為大學科學研究提供高水平的測試服務，還應在研究生培養(yǎng)、促進交叉學科形成與發(fā)展、新分析測試方法的研發(fā)、為社會提供特色服務方面發(fā)揮更強大的作用。

1引入國際通行的實驗室管理體制，促進高校專業(yè)實驗室建設(shè)和人才培養(yǎng)

高校衛(wèi)生檢驗專業(yè)實驗室建設(shè)包含軟件和硬件等許多方面，如場地、裝備、師資、實驗教學體系和教學方法等。而實驗室資質(zhì)認定的要求包括組織機構(gòu)、儀器設(shè)備、檢測工作程序、人員、環(huán)境條件、工作制度等諸多方面，也就是說實驗室建設(shè)與實驗室資質(zhì)認定的內(nèi)容是密切相關(guān)的。實驗室資質(zhì)認定包含了當今國際上先進的管理理念，專業(yè)實驗室通過實施認證，可以直接引入國際上通行的質(zhì)量管理理念和管理體系，并借此向其他實驗室拓展和延伸，從而全面提升高校實驗室的管理水平。高校的重要職能培養(yǎng)高質(zhì)量人才。各類專業(yè)人才最終都要走向社會，直接為國民經(jīng)濟的建設(shè)和發(fā)展服務。一些重點大學的專業(yè)實驗室通過實施認證，建立了完善的質(zhì)量管理體系，不僅提高了實驗室的運行與管理水平，而且促進了實驗教學質(zhì)量和高層次人才的培養(yǎng)，更加有力地支持了高校的教學、科研和技術(shù)開發(fā)等工作。

2提高科學研究水平，促進科研數(shù)據(jù)、結(jié)果及結(jié)論的國際互認

實驗室資質(zhì)認定對高校實驗室有一套完整、嚴格的考核要求和考核方法。通過實施實驗室認定，使實驗室在人員素質(zhì)和設(shè)備水平等方面得到很大的提高。ISO/IECl7025對實驗室人員的各方面均有嚴格的要求，并且對于人員的培訓計劃、考核方式等也要作詳細的考查。在儀器設(shè)備方面，各類儀表設(shè)備應嚴格規(guī)定其準確度、檢定周期、測量范圍、分辨力和保管事項等。因此，通過實驗室認證，實驗室的測試方法更加先進，測試手段更加嚴謹，測試水平也必然得到很大的提高，從而有能力為高?？蒲刑峁┛焖佟蚀_、可靠、公正的數(shù)據(jù)。此外，通過認證的實驗室，也有利于學校相關(guān)學科爭取和開展國家重大科研課題和工程項目，有利于學校與社會各界人士的交流和培養(yǎng)創(chuàng)業(yè)人才的工程教育改革;同時，也能促進高校迅速建立大型儀器設(shè)備共享服務平臺，并使之得以高效、可靠地運行，充分發(fā)揮出其功效。

3充分發(fā)揮高?？萍挤沼谏鐣姆e極作用，不斷更新和強化實驗室資源

篇6

理論研究的深入是管理會計得以發(fā)展和完善的基礎(chǔ)，而當前我國對管理會計的研究，仍停留在概念到概念，不僅解釋不了管理會計的現(xiàn)象，更談不上解決實際問題。實際上，我國現(xiàn)階段的管理會計理念大多數(shù)是源于西方的經(jīng)驗，雖然引進了一些所謂的前沿，但是卻使人可望而不可及，一定程度上忽略了本土的理論體系建設(shè)。進而導致了管理會計內(nèi)容的不確定性和方法的單調(diào)性，限制了管理會計在我國的實踐推廣。

2.行政利益為導向的企業(yè)目標。

企業(yè)運行以完成上級規(guī)定的各項指標作為目標，管理上領(lǐng)導者的意志主宰了一切，其往往會采取一些短期行為，進而忽視企業(yè)長遠的市場價值，不會考慮到會計人員在預測、決策、規(guī)劃中的作用，也不會建立和完善管理會計系統(tǒng)，從而制約了管理會計的發(fā)展。

3.缺乏高素質(zhì)的應用主體。

從事管理會計的人員不僅需精通財務會計和相關(guān)法律政策，并且還需掌握豐富的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理知識。而由于我國管理會計推廣較遲，掌握和學習管理會計知識的途徑非常有限，因此造成這方面的人才非常匱乏。

4.與財務會計重疊。

當下很多企業(yè)都沒有單獨配備專門的管理會計機構(gòu)人員，雖然有不少企業(yè)已將管理會計運用于實踐，但是僅把相關(guān)任務分解到財務會計等職能中去，例如將預算職能分配給財務部門，將控制職能分配給生產(chǎn)部門等。這樣，管理會計的作用未能得到很好的發(fā)揮。

5.缺乏統(tǒng)一標準的應用體系。

當前我國管理會計的研究尚處于無序狀態(tài)，沒有明確的系統(tǒng)理論作為指導。加上我國企業(yè)內(nèi)部管理比較薄弱，且公有制的產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)較私有制更加復雜，因此設(shè)立統(tǒng)一的管理會計標準并加以規(guī)范勢在必行。

二、推進中國特色管理會計的迅速發(fā)展

1.構(gòu)建中國特色管理會計理論體系。

年初財政部的《全面推進管理會計體系建設(shè)的指導意見（征求意見稿）》對我國管理會計體系的建設(shè)有四個方面的工作要求，其中就將理論體系的建設(shè)作為第一項任務來抓，可見理論建設(shè)對我國管理會計的發(fā)展所起的重要作用。而理論體系的建設(shè)需要立足于中國國情和企業(yè)的實踐，進一步增強與企業(yè)實際情況的契合度?！墩髑笠庖姼濉穼?gòu)建中國特色管理會計理論體系的要求是加強對管理會計基本理論、概念框架和工具方法的研究。

2.發(fā)展有利于管理會計推廣應用的企業(yè)文化。

培育先進的管理思想、共同的價值理念、規(guī)范的管理制度，和最大限度激發(fā)員工作用機制等的企業(yè)文化，以及企業(yè)在市場經(jīng)濟體制下所需具備的市場觀念、風險觀念、人本觀念、時間價值觀念和競爭觀念等，對推進管理會計在企業(yè)的運行具有重要的作用。

3.提高管理會計人員的素質(zhì)。

要形成中國特色的管理會計，要求管理會計應用主體能很好掌握企業(yè)的具體情況，依據(jù)現(xiàn)有的資料，并采用一定的管理會計方法對企業(yè)未來的經(jīng)濟活動進行預測。要完成這一活動，就需要提高管理會計人員的素質(zhì)，使其具備更強的數(shù)據(jù)分析能力，以及其他相關(guān)能力?！墩髑笠庖姼濉分刑岢龅木唧w措施有改革會計專業(yè)技術(shù)資格考試的內(nèi)容，增加管理會計專業(yè)知識的比重；從高校入手，加強對管理會計專業(yè)方向的建設(shè)和管理會計高端人才的培養(yǎng)；形成以會計人員參加繼續(xù)教育、企業(yè)事業(yè)單位總會計師和會計后備人才為框架的管理會計人才培養(yǎng)體系。除此之外，我們可以嘗試建立管理會計行業(yè)自律組織。由于我國會計人員數(shù)量眾多，可以參考國外管理會計師管理模式，設(shè)立管理會計師協(xié)會，實現(xiàn)管理會計人才隊伍的自律管理和自我服務。

4.加快推進面向管理會計的信息系統(tǒng)建設(shè)。

“工欲善其事，必先利其器?！惫芾頃嬂砟钆c方法的實施，離不開信息技術(shù)的支撐，管理會計要行使其計劃、決策、控制、評價等功能，一切都要以信息為依據(jù)。特別是近年來，隨著云計算、移動互聯(lián)等新興技術(shù)的快速發(fā)展，會計信息化得到了更多的關(guān)注，各單位建立起面向管理會計的信息系統(tǒng)勢在必行，實現(xiàn)會計與業(yè)務活動的有機融合，以發(fā)揮管理會計的功能。當下的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應用已經(jīng)使信息技術(shù)從工具變成會計工作的環(huán)境，同時與組織的構(gòu)架、企業(yè)文化、業(yè)務領(lǐng)域等因素相互作用，推進了會計形態(tài)的變化，財務共享的實施就是很好的例子，其不僅體現(xiàn)了規(guī)模優(yōu)勢帶來的成本降低，同時使得會計工作形成了專業(yè)化分工，管理會計工作得以從原有會計部門中分離出來。打造管理會計的“利器”，推進管理會計的發(fā)展離不開政府、學術(shù)界以及研究機構(gòu)的支持，而更重要的則是企業(yè)自身的實踐。以會計信息化建設(shè)支撐管理會計的發(fā)展，以管理會計發(fā)展促進會計信息化建設(shè)，開拓我國會計的大發(fā)展、大繁榮的新時代。

篇7

馬克姆·波里奇獎的核心是定點超越，分兩步進行：第一步，分析本企業(yè)與歷史同期相比取得了多少進步，它能夠激勵本企業(yè)繼續(xù)前進。第二步，企業(yè)要想獲得巨大的進步，就要不斷地把本企業(yè)的業(yè)績與同行業(yè)最好企業(yè)的業(yè)績比較，找出差距，然后迎頭趕上，這就是定點超越。

自頒發(fā)馬克姆·波里奇獎后，美國企業(yè)紛紛比照馬克姆·波里奇獎獲得者找差距，然后定點超越，結(jié)果產(chǎn)品質(zhì)量大大提高。20世紀90年代，美國企業(yè)重新樹立了對日本企業(yè)的競爭優(yōu)勢，馬克姆·波里奇獎的定點超越是美國企業(yè)質(zhì)量成功的重要因素之一。

日本：強調(diào)自主、主動

20世紀初，日本企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量并不好，在人們心目中簡直就是假冒偽劣產(chǎn)品的代名詞，當時日本人崇尚中國的“上海貨”。但是，到了80年代，人們爭相購買日本企業(yè)的產(chǎn)品，日本貨成了優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的象征。日本企業(yè)，從劣質(zhì)產(chǎn)品到優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，前后間隔僅幾十年，產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生如此大的變化，人們在探討：日本企業(yè)質(zhì)量管理成功的奧秘究竟是什么?

日本企業(yè)質(zhì)量管理的成功，得益于美國著名質(zhì)量管理專家愛德華·戴明。1951年，日本設(shè)立戴明國家質(zhì)量獎。該獎主要面向日本國內(nèi)的制造企業(yè)，評獎標準非常嚴格，獲獎企業(yè)每年最多1～2名；日本國內(nèi)稱戴明獎為“企業(yè)諾貝爾獎”。

戴明的質(zhì)量管理思想集中體現(xiàn)在PDCA(P--plan，計劃；D--do，執(zhí)行；C--check，檢查；A-act，處理)循環(huán)上：

1、計劃階段；看哪些問題需要改進，逐項列出，找出最需要改進的問題。

2、執(zhí)行階段，實施改進，并收集相應的數(shù)據(jù)。

3、檢查階段，對改進的效果進行評價，用數(shù)據(jù)說話，看實際結(jié)果與原定目標是否吻合。

4、處理階段，如果改進效果好，則加以推廣；如果改進效果不好，則進行下一個循環(huán)。

PDCA循環(huán)的特點是：大環(huán)套小環(huán)，企業(yè)總部、車間、班組、員工都可進行PDCA循環(huán)，找出問題以尋求改進；階梯式上升，第一循環(huán)結(jié)束后，則進入下一個更高級的循環(huán)；循環(huán)往復，永不停止。戴明強調(diào)連續(xù)改進質(zhì)量，把產(chǎn)品和過程的改進看作一個永不停止的、不斷獲得小進步的過程。

戴明的質(zhì)量管理思想對日本企業(yè)影響很大，日本企業(yè)紛紛使用PDCA循環(huán)自己找問題，然后改進產(chǎn)品質(zhì)量。經(jīng)過幾十年的努力，到80年代中期日本經(jīng)濟達到最輝煌的時期，其產(chǎn)品如汽車、家電等充斥世界各國市場。著名質(zhì)量管理專家朱蘭對日本經(jīng)濟奇跡的評價是：“日本的經(jīng)濟振興是一次成功的質(zhì)量革命”。

美日特色的比較

戴明循環(huán)強調(diào)自主、主動管理，即立足于企業(yè)內(nèi)部；詳細分析本企業(yè)目前存在什么主要問題，然后改進，特點是自我超越。

馬克姆·波里奇獎強調(diào)程序化管理、重視量化指標，即立足于企業(yè)外部，把本企業(yè)的業(yè)績與同行最優(yōu)秀企業(yè)的業(yè)績進行對比，找出差距以尋求改進，特點是定點超越。

事實上，日、美企業(yè)都在找差距，只是找差距的方式不同；日本企業(yè)通過戴明循環(huán)，與自己比較，找出存在的問題，然后自我超越；美國企業(yè)則通過與優(yōu)秀企業(yè)比較以發(fā)現(xiàn)差距，然后定點超越。最后，日、美企業(yè)在質(zhì)量管理方面都取得了成功。

為何日、美企業(yè)質(zhì)量管理的方式天壤之別、卻得到了同樣的結(jié)果?這源于東、西方不同的文化背景：日本企業(yè)根植于東方文化，深受中國儒家思想的影響，強調(diào)“自覺”、“修為”，敢于“舍生取義”，故他們自己和自己比較，就能發(fā)現(xiàn)差距，然后進行改進；美國企業(yè)屬于西方文化范疇，強調(diào)制度的作用，自己的問題自己很難發(fā)現(xiàn)，只有通過別人監(jiān)督才能發(fā)現(xiàn)自己身上的問題，故要和優(yōu)秀企業(yè)比較才能找出差距，然后定點超越。

啟示

20世紀50年代后，市場行情發(fā)生了重大變化，從賣方市場逐步轉(zhuǎn)向買方市場。在這種形勢下，質(zhì)量管理專家們提出了全面質(zhì)量管理的思想，內(nèi)容如下：第一，全面的質(zhì)量，包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量、成本質(zhì)量；第二，全過程的質(zhì)量，指質(zhì)量貫穿于生產(chǎn)的全過程，用工作質(zhì)量來保證產(chǎn)品質(zhì)量；第三，全員參與的質(zhì)量，對員工進行質(zhì)量教育，強調(diào)全員把關(guān)，組成質(zhì)量管理小組；第四，全企業(yè)的質(zhì)量，目的是建立企業(yè)質(zhì)量保證體系。

可見，全面質(zhì)量管理強調(diào)動態(tài)質(zhì)量，始終不斷地尋求改進，但是它沒有規(guī)范化、沒有統(tǒng)一的標準。因此，企業(yè)實施全面質(zhì)量管理能否成功，關(guān)鍵是要深刻領(lǐng)悟全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵，根據(jù)本企業(yè)的具體情況，制定出切實可行的質(zhì)量管理計劃。

戴明循環(huán)強調(diào)自主管理、主動管理，而美國人恰恰缺乏主動性，因此戴明的質(zhì)量管理思想開始在美國企業(yè)實施時遭到了冷遇。但是，日本人深受東方文化的影響，富有主動性，自己與自己比較，就能發(fā)現(xiàn)問題，因此戴明的質(zhì)量管理思想非常適合日本企業(yè)，日本企業(yè)運用PDCA循環(huán)取得了產(chǎn)品質(zhì)量的飛躍進步。

篇8

首先,讓我們來了解《中關(guān)村科技園區(qū)條例》是個什么樣的法：①《條例》是一個區(qū)域法而不是產(chǎn)業(yè)法。其更側(cè)重于把園區(qū)作為一個特區(qū)，通過立法在園區(qū)內(nèi)營造一個與國際接軌的市場經(jīng)濟平臺，而不是像以往的慣例，通過立法為企業(yè)爭取到更好的優(yōu)惠的政策。②《條例》是一個超前法不是現(xiàn)實法。所謂超前法是在立法時對中關(guān)村科技園區(qū)的發(fā)展趨勢做出判斷，為園區(qū)未來的發(fā)展留下較大的空間。而現(xiàn)實法旨在企業(yè)現(xiàn)實中遇到的問題。③《條例》是個創(chuàng)新法而不是集錦法。創(chuàng)新法是對先行法律制度尚未涉及的空間領(lǐng)域進行立法，為園區(qū)的發(fā)展提供一種新的制度安排。而集錦法只是將適用園區(qū)的現(xiàn)行有效的法規(guī)，政策匯集起來。④《條例》是一個框架法而不是個操作法。它著眼點是對中關(guān)村科技園區(qū)的建設(shè)發(fā)展構(gòu)件一個性的制度框架，為園區(qū)提供一個法治平臺。

今年實施的《條例》，在中關(guān)村科技園區(qū)的發(fā)展有重要的意義。從法律上，首先確定了園區(qū)作為一個特定領(lǐng)域，受到特別法律調(diào)整的地位。在此之前，國家對園區(qū)的發(fā)展出臺了一系列的政策。主要體現(xiàn)在稅收優(yōu)惠以及工商管理領(lǐng)域，對于中關(guān)村的發(fā)展起到積極的促進作用。但是《條例》則對園區(qū)的整體法制規(guī)劃,提出了建設(shè)科技園區(qū)的全方位法制環(huán)境:：第一是政府服務環(huán)境。.《條例》中表現(xiàn)強烈的政府為經(jīng)濟服務的特色.，這一點對于中關(guān)村的發(fā)展至關(guān)重要；第二，政府行為的透明度得到加強。公開執(zhí)法，聽取意見，接受監(jiān)督，是《條例》中政府執(zhí)法的重要要求；第三，使市場交易環(huán)境更加寬松，明確確立了交易的自主性和當事人意志的決定性；第四，投資環(huán)境得到改善。投資的形式，投資條件以及投資的保護都給予明確的規(guī)定。比較其他相關(guān)的法律規(guī)定，《條例》在約束投資的條件上放寬，而在保護投資上則加強力度；最后是人才流動環(huán)境。人才問題是中關(guān)村科技園區(qū)的核心問題，人才的自由流動，涉及到國家的戶籍管理制度，勞動管理制度，福利保障制度等各個方面的問題，一直是阻礙園區(qū)發(fā)展的一個重要因素，《條例》在這方面做了最大的努力，規(guī)定了一系列的重要原則，保障人才的流動性。

《條例》為高科技企業(yè)創(chuàng)造了更為寬松的法治環(huán)境。它其中的一些條款在國家宏觀的法律框架下也進行了大膽的突破和創(chuàng)新，具有鮮明的特色。下面將對于這些特色和創(chuàng)新結(jié)合條文進行分析：

⑴以從事法律，法規(guī)和規(guī)章沒有明文禁止的活動，但損害社會公共利益，擾亂社會經(jīng)濟秩序，違公德的行為除外?！边@是世界各國法律所普遍遵循的一條基本原則。其意思是說，任何在法律規(guī)范調(diào)整下的公民或組織，所實施的行為只要在法律上沒有明文規(guī)定為禁止的，都是合法有效的。這條原則在我國的法律中還是第一次出現(xiàn)，這也是此次園區(qū)立法突破最大的一點，第三款后面的但書（屬于排除形式的但書）對于三種最基本的損害社會，公民的行為，做出了排除。說明，“法無名文不為過”是在一定限度下的“不為過”。

⑵企業(yè)設(shè)立時可以不設(shè)立經(jīng)營范圍《條例》第九條規(guī)定，在中關(guān)村設(shè)立企業(yè)，辦理工商登記時，工商機關(guān)對其經(jīng)營范圍不作具體核定。這表明中關(guān)村有關(guān)方面在企業(yè)登記注冊方面將擺脫審批制，向核準制邁進。這是在企業(yè)登記注冊方面的一項重大改革，是向著市場化目標和國際慣例邁出的一大步。

⑶明文規(guī)定保護創(chuàng)業(yè)者投資者的合法權(quán)益。《條例》第七條第二款明確規(guī)定：“組織和個人在中關(guān)村科技園區(qū)投資的資產(chǎn)、收益等財產(chǎn)權(quán)利以及其他合法權(quán)益受到法律保護。任何組織或者個人不得非法占有或者實施其它侵害行為。這為靠知識創(chuàng)造財富而使自己富裕起來的投資者和創(chuàng)造者解除了后顧之憂。這一條是符合條例的立法宗旨的。

⑷規(guī)定了我國法律體系中從來沒有過的一種新的企業(yè)形式-——有限合伙有限合伙是一種較為古老的企業(yè)、商業(yè)組織形態(tài)。他的產(chǎn)生和發(fā)展是為了適應不同投資者的要求。德國商法典規(guī)定了有限合伙，根據(jù)德國商法典第171條和172條的規(guī)定，有限合伙是為了在某一商號的名義下從事商事營業(yè)而建立的一種商事合伙。有限合伙中包括兩種合伙人，即至少一個無限責任合伙人和一個有限責任合伙人。有限責任合伙人在其出資范圍內(nèi)對合伙的債權(quán)人承擔責任。而英美法則把以合伙存在的有限合伙和兩合公司一起統(tǒng)稱為有限合伙。根據(jù)美國《統(tǒng)一有限合伙法》的規(guī)定，有限合伙是指在按照某一州的法律由兩個或者兩個以上的人組成的合伙。其中包括一個或一個以上的普通合伙人和一個或者一個以上的有限合伙人。這與德國商法典的有限合伙的概念基本相同。我國在1997年頒布的合伙法中沒有規(guī)定有限合伙的形式，其中第五條規(guī)定：“合伙企業(yè)在其名稱中不得使用有限或者有限責任的字樣。”在我國《合伙企業(yè)法》起草時曾有專門的有關(guān)“有限合伙”的一章，但是在最后審查通過時被刪除了，其中的一個理由是我國目前沒有這種企業(yè)形態(tài)的實踐，似乎也沒有這種企業(yè)形態(tài)的需求。既無實踐經(jīng)驗，也無立法需求，所以就這樣被刪掉了。該法第九條還規(guī)定：“合伙人具有完全民事行為能力的人。”這一限制也不合理，有限合伙是投資的組合，為了促進風險投資，還應該允許“機構(gòu)”充當合伙人，使之與國際慣例接軌。風險投資機構(gòu)采取有限合伙的形式，可以防止過度賭博，投資者可以預測到自己受到的最大損失，作到量力而行。

長期以來，一直存在一個誤區(qū)即對合伙實行雙重征稅。對合伙不應征企業(yè)所得稅，只在利潤回報個人的時候?qū)ζ湔魇諅€人所得稅，這是國際慣例，有利于促進風險投資。要解決有限合伙在我國存在的雙重征稅問題，就得突破現(xiàn)行《企業(yè)所得稅暫行條例》和《企業(yè)所得稅暫行條例實施細則》的有關(guān)規(guī)定?！稐l例》中對有限合伙做了肯定，明確規(guī)定：“風險投資機構(gòu)可以以有限合伙的形式。”并且規(guī)定：“有限合伙的所得稅由合伙人分別交納。屬于自然人的合伙人，其投資所得交納個人所得稅；屬于法人的合伙人，其投資所得交納企業(yè)所得稅?！薄稐l例》的這項規(guī)定，可以防止重復征稅，為投資者和經(jīng)營者創(chuàng)造了更好的經(jīng)營環(huán)境。

⑸明文規(guī)定中關(guān)村科技園區(qū)內(nèi)的學校教師學生兼職創(chuàng)業(yè)合法《條例》規(guī)定：“高等學校，科研機構(gòu)的教師和科研人可以離崗或者兼職在中關(guān)村科技園區(qū)創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)。凡離崗創(chuàng)業(yè)的，經(jīng)所在單位與本人以合同約定，在約定期限內(nèi)可以保留其在原單位的人事關(guān)系，并可以回原單位重新競爭上崗。十五條第二款又規(guī)定：“高等學校，科研機構(gòu)的學生可以在中關(guān)村科技園區(qū)創(chuàng)辦高新技術(shù)企業(yè)，或者在企業(yè)從事技術(shù)開發(fā)和科研成果轉(zhuǎn)化工作。需要保留學籍的，經(jīng)所在單位同意，可以保留一定期限的學籍；保留學籍的期限，由所在學校或者科研機構(gòu)與學生與合同約定?！?/p>

⑹為引進人才突破了制度障礙條例明確規(guī)定，北京市行政區(qū)域內(nèi)的高?？蒲袡C構(gòu)應屆畢業(yè)生受聘于園區(qū)內(nèi)高新技術(shù)企業(yè)，可以直接辦理本市常住戶口；引進園區(qū)發(fā)展所需的留學人員，外省市科技和管理人才，可按規(guī)定辦理《工作寄往證》或常住戶口，不受進京指標限制。這一條是對人才市場的開放的規(guī)定。其中“按照本市有關(guān)規(guī)定辦理《工作寄往證》或常住戶口，不受進京指標限制，”可以算是一個進步，它是條例的核心制度，起到瓶頸作用。

⑺明文規(guī)定了反壟斷第二十三條規(guī)定“政府及其所屬部門應當采取措施制止壟斷行為，維護市場公平競爭秩序，不得濫用行政權(quán)力限制正常的商業(yè)秩序?！皦艛唷敝高`反國家法律、法規(guī)、政策和社會利益，通過合謀性協(xié)議安排或協(xié)同行動，或濫用經(jīng)濟優(yōu)勢地位，排斥或控制他人正當?shù)慕?jīng)濟活動，在某一生產(chǎn)或流通領(lǐng)域?qū)嵸|(zhì)上限制競爭的行為。就廣義而言壟斷就是一種不正當競爭行為。《條例》以明文的形式規(guī)定了反壟斷，為中關(guān)村地區(qū)經(jīng)營者，投資者建立一套自由、公正、有效、統(tǒng)一的市場競爭機制。使資源配置達到合理，最大限度的發(fā)揮經(jīng)濟潛力。充分利用中關(guān)村的科技與資源，創(chuàng)造最佳的市場經(jīng)濟體制。

⑻明確具體地對保護商業(yè)秘密和競業(yè)限制進行了規(guī)定本《條例》四十二，四十三，四十四條逐條對保護企業(yè)商業(yè)秘密方面進行規(guī)定。對企業(yè)與員工簽訂保密合同、員工承擔保密義務、訂立專門競業(yè)限制合同等一些做出了具體的，專門規(guī)定。

⑼建立了信用擔保準備金制度和財政有限補償擔保代償損失制度企業(yè)和其他市場主體，在中關(guān)村科技園區(qū)依法設(shè)立信用擔保制度，為中小企業(yè)提供以融資擔保為主的信用擔保。

⑽規(guī)范土地一級開發(fā)明確了“政府壟斷土地一級開發(fā)”的原則，解決中關(guān)村房地產(chǎn)價格過高的問題。眾所周知，中關(guān)村一帶房地產(chǎn)價格過高，這與它作為一級的科技園區(qū)是不相適應的。有關(guān)專家學者早就提出，要運用立法的形式改變中關(guān)村房地產(chǎn)價格過高的泡沫狀況，使之適應價值規(guī)律。本條例規(guī)定的這一規(guī)則為這一狀況提供了很好的解決辦法。

⑾增設(shè)了園區(qū)企業(yè)的投訴渠道除了現(xiàn)有的，復議和訴訟等渠道，《條例》規(guī)定企業(yè)和其他市場主體可以向園區(qū)管理機構(gòu)投訴。

⑿我國法律中首次設(shè)專章規(guī)范政府機構(gòu)《中關(guān)村科技園區(qū)條例》在第五章以整章篇幅規(guī)定了規(guī)范政府機構(gòu)。這是條例的一個亮點，是第一次專章對政府行為做出法律規(guī)范。并且第一次明確的，系統(tǒng)的規(guī)定了政府聽證制度，雖然限定的范圍過窄，但就同步來講已是實屬不易了。

⒀對政府“不作為”的法律責任進行了明文規(guī)定政府不按照法律法規(guī)的規(guī)定履行職責造成企業(yè)和其他市場主體不能享受應有的權(quán)利和利益時，將承擔相應的法律責任。

篇9

隨著市場機制的逐步完善，服務竟爭的時代已經(jīng)到來，企業(yè)已不再滿足于提供單純的產(chǎn)品，而是愈來愈重視賦予給產(chǎn)品更多的價值，增加更多的服務內(nèi)容和服務項目。企業(yè)市場競爭制勝的法寶，是向消費者提供優(yōu)質(zhì)的服務。做好服務管理，善待顧客，贏得消費者的依賴，推出服務品牌，是企業(yè)謀求發(fā)展之根本。

一、服務與服務品牌

在當代經(jīng)濟活動中，服務已成為人們關(guān)心的最重要的因素之一，即使是在許多傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的投資中，也倍受重視。消費者支付復雜的服務的開支包括倉儲、運輸、保險、關(guān)稅、費等，已經(jīng)達到產(chǎn)品最終售價的70%到80%以上。許多發(fā)達國家服務業(yè)迅速崛起，服務部門的地位愈來愈高，其產(chǎn)生的影響也越來越大。在過去的30年，服務部門已經(jīng)為美國社會提供了4400萬個就業(yè)機會，服務業(yè)的發(fā)展大大緩解了自第二次世界大戰(zhàn)以來經(jīng)濟衰退所帶來的負面影響，促進了美國各種經(jīng)濟的復蘇。不僅美國經(jīng)濟如此，歐洲一些小國家如瑞典和芬蘭其服務部門所創(chuàng)造的價值也已分別達到了各自GNP的62%和55%。在此背景下，工業(yè)企業(yè)不能簡單的重復建立在有形產(chǎn)品基礎(chǔ)上的管理方法，而要迎接新的競爭的形勢，通過提供各種類型的服務或服務性因素來加強與顧客之間的關(guān)系，加強服務管理，制定服務導向戰(zhàn)略。正如傳統(tǒng)工業(yè)時代的服務活動圍繞著生產(chǎn)進行組織和管理一樣，在今天的服務競爭時代，企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動必須圍繞著服務進行組織和管理。

工業(yè)企業(yè)采用服務戰(zhàn)略并不意味著對產(chǎn)品、工藝質(zhì)量不再關(guān)注，或認為產(chǎn)品價值格和形象要素不再重要，而是將經(jīng)營決策的關(guān)鍵集中于服務。運用服務管理這一有效的手段，支撐企業(yè)鞏固和拓展市場。服務是抽象的過程或活動，這些活動的本質(zhì)是無形的。對于絕大多數(shù)服務提供者來講，往往力爭尋求各種方法使無形的服務有形化；服務不是一件物品，而是一系列活動或過程，至少在某種程度上，服務的生產(chǎn)和消費是同時進行的，服務提供者和購買者雙方相互作用具有相當重要的意義。服務的這種不可分割性決定了用傳統(tǒng)的方法對服務進行管理和控制是較為困難的。

把服務理解為產(chǎn)品似乎是不爭的事實。但是，站在消費者的立場上，從新型服務的創(chuàng)意、生產(chǎn)、營銷、開發(fā)到服務品牌的塑造，以服務為核心系統(tǒng)進行管理的企業(yè)卻是少有的。這說明多數(shù)企業(yè)把服務理解為產(chǎn)品概念化、教條化了，缺乏對服務開發(fā)的全面領(lǐng)悟和把握。其實，服務的生產(chǎn)過程和交易過程都是服務產(chǎn)品的組成部分。工業(yè)企業(yè)的服務產(chǎn)品應該包含有三層含義：其一是核心服務。這是企業(yè)滿足目標市場需要的服務。為了使消費者能夠享用核心服務，通常需要一些附加服務，提供便利條件等。如果缺少便利服務(有時還需要便利產(chǎn)品)，則核心服務不可能被消費。這是第二層含義。第三層理解是支持服務。支持服務并不為核心服務的消費或使用提供便利，而是為了增加服務的價值和競爭力。便利服務和支持服務之間存在著差別，但有時界限不清，同一種服務在一種場合用來為核心服務提供便利，而在另一種場合則可視為支持服務。即使如此，從服務產(chǎn)品的整體概念來講，分清便利服務和支持服務之間的差別仍是非常重要的。便利服務是強制的，缺少了便利服務則整個服務項目就會失敗。然而，支持服務則是僅僅用作服務競爭工具，若缺少了支持服務，核心服務仍然能夠被消費或享用，但是整個服務項目會減弱吸引力和競爭力。

企業(yè)以勞務形式出現(xiàn)的服務提供給顧客，并得到清晰的辨認，說明服務已具有了產(chǎn)品的屬性，服務也就具有了品牌的基礎(chǔ)；服務的不可分割性說明顧客參與了服務的生產(chǎn)和消費過程，實現(xiàn)了服務產(chǎn)品的交換，服務產(chǎn)品就在交換過程中轉(zhuǎn)化成為商品。因此，給服務產(chǎn)品賦于品牌，凸現(xiàn)企業(yè)服務個性和特色，凝結(jié)服務產(chǎn)品的品牌價值，在競爭過程中理應是企業(yè)服務管理的題中之意。

二、推廣服務品牌的基本環(huán)節(jié)

服務品牌推廣是為適應發(fā)展變化了的市場消費新需求，經(jīng)過實踐積累與理論提升而推出的更具有競爭性的服務競爭手段。企業(yè)在培育和挖掘、塑造和樹立服務品牌時，必須解決如下三個方面的基本問題。

(一)重視服務設(shè)計

在實施服務管理之前，必須事先做好服務設(shè)計，而不是當錯誤出現(xiàn)之后才把服務設(shè)計當作一個改正錯誤的措施。也就是說企業(yè)在決定向消費者提供核心服務時，應首先考慮向顧客提供那些便利服務，如何提供支持服務、系統(tǒng)設(shè)計服務產(chǎn)品。這種經(jīng)過規(guī)劃設(shè)計的服務產(chǎn)品稱為“預期服務”。預期服務產(chǎn)品的開發(fā)與設(shè)計是保證服務特色和質(zhì)量的重要指標。在掌握了充足的市場調(diào)研信息后，列出目標顧客的期望以及相關(guān)因素，明確目標顧客的期望和期望特點，進一步確定所提供服務與目標顧客期望之間的差距，使服務水準高于顧客期望水平，將提供的服務予以承諾。

(二)可感服務是服務品牌的主要內(nèi)容

在服務產(chǎn)品被銷售之前，企業(yè)很難預先對服務進行控制。預期服務與服務產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費是同步的，因此服務的優(yōu)劣往往取決于消費者的體驗和評估。由于顧客對服務體驗和評估存在差異，極有可能提供給一個顧客的服務就不能完全等同于提供給另一個顧客的服務。也就是說好的服務產(chǎn)品并不意味著是可以被消費者接受的。把顧客對服務產(chǎn)品的體驗和評估稱之為“顧客體驗服務”。最為理想的是預期服務和顧客體驗服務的統(tǒng)一。顧客對服務產(chǎn)品的感知是具有一定的不規(guī)則性的，也是服務設(shè)計時難以預見、把握和控制的，而且絕大多數(shù)服務的生產(chǎn)過程是看不見的，而顧客往往重視生產(chǎn)活動的有形部分，評估那些看得見活動的細節(jié)，這一事實說明，“顧客體驗服務”同樣存在偶然性。當然顧客在對企業(yè)預期服務產(chǎn)品的體驗時，企業(yè)形象以及顧客需要是重要影響因素，所以必須以消費者為導向推廣服務，把服務提升為服務品牌，厘定企業(yè)形象在顧客理解服務中的地位，讓顧客全面感知服務產(chǎn)品。

(三)個性特色服務是服務品牌樹立的基本要求

服務品牌是個性特色服務和消費者利益得到滿足的集合。服務產(chǎn)品必須考慮消費者的感受和滿足感，確保顧客從服務中感受到利益。隨著人們生活水平的提高，高科技、高檔次的有形產(chǎn)品不斷增加，服務也隨著有形產(chǎn)品差別化、個性化的特征越來越要求出新；顧客的認識越來越傾向于服務產(chǎn)品文化、個性、品位的情感內(nèi)容。為適應這種轉(zhuǎn)變，企業(yè)應設(shè)法從服務產(chǎn)品設(shè)計、服務作業(yè)標準、顧客抱怨和投訴處理等服務規(guī)范體系方面進行情感設(shè)計，使產(chǎn)品散發(fā)出來的氣氛、情感和趣味與眾不同，選取為顧客特別重視的幾個特點加以發(fā)揮，建立差異化，形成別具一格的服務創(chuàng)新形象，從而達到凸顯服務品牌的目的。

三、整體推進培育品牌

企業(yè)在決定向社會公眾提供服務之前，必須考慮如何確定恰當?shù)姆枕椖?、服務水?怎樣滿足顧客的服務期望?服務渠道如何選擇等等。明確的服務目標是謀劃服務的基本要求，目標不明確就絕對不可能使企業(yè)提供的服務達到盡善盡美的地步，更談不上優(yōu)質(zhì)服務。值得注意的是，只要向目標顧客許下了諾言，無論支持目標的資源和資本如何困難，都必須保顧客行，絕不可言而無信。企業(yè)所提供服務項目的次序和類型會因服務項目對顧客的重要程度而隨之變化。企業(yè)必須學會在不斷變化的過程中進行服務項目的決策。盡管較高的服務水平可以使顧客獲得較大的滿足，但是服務水平與產(chǎn)品銷量之間并不存在無條件的線形關(guān)系，服務水平亦有一個適當范圍，不能籠統(tǒng)地把所有服務項目都提高到較高水平，需要根據(jù)顧客的要求和服務項目已經(jīng)取得的成績加以明確。

服務品牌是企業(yè)經(jīng)營能力的體現(xiàn)，也是企業(yè)文化的共鑄匯集，只要企業(yè)的經(jīng)營者有強烈的市場競爭意識，以服務管理為經(jīng)營特征、以服務質(zhì)量穩(wěn)定為表現(xiàn)、以服務雇員的技能操作為“秘密武器”，符合了為消費者提供滿意服務的社會需求，是完全能夠在市場競爭中找準突破口，培育企業(yè)自己的服務品牌。作為一項系統(tǒng)工程，企業(yè)要善于有選擇、有序地對服務管理進行總結(jié)提煉。關(guān)鍵要善于發(fā)現(xiàn)，善于培育挖掘。服務品牌既不是優(yōu)質(zhì)服務的簡單歸納，也不是“星級”服務的簡單總結(jié)，服務品牌是個性化服務、智能化服務和市場占有各方面的總體設(shè)計和識別。在具備了品牌所應包含的內(nèi)容、內(nèi)涵后，應在形象上提升，內(nèi)容上提煉，理論上包裝，形成從內(nèi)容到實際相一致的理論概括，使社會公眾熟識接受。

培育挖掘企業(yè)的服務品牌，既是一項細致工程，又是一項難以確定工作績效的軟工程。如果認真實現(xiàn)既定的工作目標，一定要思想上重視，組織上落實，形成合力。企業(yè)高層領(lǐng)導要把精力全心全意地投人到服務推廣過程中，領(lǐng)導的責任就是把服務策略化為實際的行動。

四、服務品牌管理

(一)服務管理原則

企業(yè)要推出服務品牌必須進行服務管理。服務管理是一種服務市場導向化的全面組織管理途徑和方法。把顧客深刻感知服務質(zhì)量作為目標，強調(diào)企業(yè)設(shè)置適合服務職能發(fā)揮的扁平式的組織結(jié)構(gòu)，賦予服務雇員在與顧客直接接觸的關(guān)鍵時刻有自主決策權(quán)，動員和鼓勵企業(yè)所有資源支持向消費者提供優(yōu)質(zhì)服務。

(二)服務關(guān)鍵時刻

服務管理是一種市場導向化的組織管理途徑，能使顧客深刻地感知服務，是企業(yè)經(jīng)營決策最強大的推動力。服務管理的核心內(nèi)容是向顧客提供所迫切需要的服務，提高可感服務質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)服務。概括地說，服務管理的核心思想與傳統(tǒng)工業(yè)企業(yè)的管理方法相比，存在兩個重大轉(zhuǎn)變：其一，表現(xiàn)在從經(jīng)營業(yè)績的內(nèi)部效應向外部效應轉(zhuǎn)移；其二，是管理的焦點由組織結(jié)構(gòu)向操作轉(zhuǎn)移。若要成功地實施服務戰(zhàn)略就離不開這兩點。由于服務產(chǎn)品的性質(zhì)和服務競爭的特殊性，決定了服務管理必須重視成功的管理外部效率和企業(yè)與顧客關(guān)系的關(guān)鍵作用，立內(nèi)向外，內(nèi)求團結(jié)外求發(fā)展，在可接受的內(nèi)部效率的前提下提高外部效率；重視服務雇員的“情緒勞動”，扮演值得顧客信賴的角色，使得服務更加出色。

為使服務產(chǎn)品發(fā)揮作用，企業(yè)應盡可能讓顧客直接參與服務操作的全過程。服務雇員在與顧客的相互作用的關(guān)鍵時刻有權(quán)做出服務決策。對服務雇員進行授權(quán)，允許雇員處理在規(guī)定標準偏差范圍內(nèi)的事項，讓雇員體驗到與顧客接觸的各式各樣的情景，并根據(jù)自己的判斷來應付各種情況，解決一些與標準化程序偏差的問題。服務雇員在服務關(guān)鍵時刻做出反應是檢驗雇員工作質(zhì)量的標尺。抓住顧客與企業(yè)的服務發(fā)生的各種接觸的時刻實施服務，方能事半功倍。事實上，顧客光顧企業(yè)的服務項目時，一般會經(jīng)歷整串大量的關(guān)鍵時刻，這就要求訓練有素的服務雇員在早已有所準備的服務關(guān)鍵時刻，主動接觸顧客，適時有效的解決顧客的問題。

(三)服務信息溝通

服務信息溝通是企業(yè)與顧客傳達服務思想和交流服務情報、信息的過程，其目的在于通過各種溝通渠道協(xié)調(diào)和統(tǒng)一服務雇員的行為，鼓勵并激發(fā)服務雇員為實現(xiàn)企業(yè)的服務目標創(chuàng)造性地工作。服務信息采用備忘錄、公文、報告、合同、便條、通告等媒介做為書面溝通，使得重要服務信息在傳遞過程中不被歪曲，永久保留。服務雇員與用戶面談或打電話屬于口頭溝通，對重要事件的口頭溝通，服務雇員應該記錄，以免在今后的工作中出現(xiàn)差錯。服務雇員與客戶講話的聲調(diào)、音量和身體的姿態(tài)、面部表情等傳達的是非語言溝通。影響顧客對企業(yè)服務質(zhì)量的第一判斷往往不在于企業(yè)對外服務的承諾內(nèi)容，而主要在于表面上看來是細節(jié)的非語言溝通。首先，選擇最佳的信息溝通方式。根據(jù)不同場合、不同情況區(qū)別使用書面溝通和口頭溝通。其次，發(fā)送信息要準確、及時。要注意減少傳遞環(huán)節(jié)，縮短傳遞渠道，避免信息在傳遞過程中丟失。再次，根據(jù)客戶的反饋信息，及時調(diào)整服務管理工作。建立定期走訪用戶制度，主動上門服務，征求客戶意見是服務信息反饋和處理疑難問題的好辦法，有助于縮短供需雙方的距離，增進相互了解，有助于發(fā)現(xiàn)企業(yè)自身的缺點，改進服務工作。另外，建立有效的可操作的服務標準體系。企業(yè)要制定服務語言標準、服務態(tài)度標準、服務儀表標準、服務紀律標準、服務效率標準，并把這些標準量化，讓服務雇員把服務標準內(nèi)化為自己的行為之中，成為企業(yè)獎勵和懲罰服務雇員的重要依據(jù)。

(四)服務質(zhì)量控制

首先企業(yè)服務機構(gòu)的設(shè)置一定要適應服務新時代的要求。服務競爭時代的企業(yè)服務組織將是網(wǎng)絡(luò)式的，不是層級式的。網(wǎng)絡(luò)服務結(jié)構(gòu)便于企業(yè)賦予服務雇員創(chuàng)造的權(quán)力，使服務雇員的自由意志發(fā)揮更大的作用。企業(yè)所有雇員都應對消費者可感服務做出貢獻，因為在服務過程中服務的提供需要依靠企業(yè)內(nèi)部其他員工的支持，這些提供支持的雇員也對最終消費者可感服務負有責任。

服務質(zhì)量控制的關(guān)鍵問題在于挑選優(yōu)秀的服務雇員并進行有效訓練。服務質(zhì)量取決于由誰來提供，成功的企業(yè)總是不惜花費來訓練服務雇員。受過嚴格訓練的員工必能完全系統(tǒng)地理解和掌握服務的目標、內(nèi)容和標準，形成一套內(nèi)在的行為準則，把服務工作的要求固化為自覺行為，出自真誠地關(guān)懷顧客。

服務管理要在創(chuàng)新中動態(tài)控制。企業(yè)的服務產(chǎn)品可以通過可靠的服務人員、創(chuàng)立優(yōu)越的環(huán)境和設(shè)計一種特別的程序來造成服務差異。差異不是目的，重要的是一貫地提供比競爭者更富有創(chuàng)新的服務，滿足或超過目標顧客對服務質(zhì)量的期望。然而服務創(chuàng)新很少長期保持領(lǐng)先地位的，企業(yè)必須經(jīng)常研究和開發(fā)服務創(chuàng)新，從而獲得超過競爭者的暫時的連續(xù)優(yōu)勢，并贏得創(chuàng)新的名聲，贏取顧客的贊譽。

使企業(yè)提供的服務達到盡善盡美的地步，更談不上優(yōu)質(zhì)服務。值得注意的是，只要向目標顧客許下了諾言，無論支持目標的資源和資本如何困難，都必須保顧客行，絕不可言而無信。企業(yè)所提供服務項目的次序和類型會因服務項目對顧客的重要程度而隨之變化。企業(yè)必須學會在不斷變化的過程中進行服務項目的決策。盡管較高的服務水平可以使顧客獲得較大的滿足，但是服務水平與產(chǎn)品銷量之間并不存在無條件的線形關(guān)系，服務水平亦有一個適當范圍，不能籠統(tǒng)地把所有服務項目都提高到較高水平，需要根據(jù)顧客的要求和服務項目已經(jīng)取得的成績加以明確。

服務品牌是企業(yè)經(jīng)營能力的體現(xiàn)，也是企業(yè)文化的共鑄匯集，只要企業(yè)的經(jīng)營者有強烈的市場競爭意識，以服務管理為經(jīng)營特征、以服務質(zhì)量穩(wěn)定為表現(xiàn)、以服務雇員的技能操作為“秘密武器”，符合了為消費者提供滿意服務的社會需求，是完全能夠在市場競爭中找準突破口，培育企業(yè)自己的服務品牌。作為一項系統(tǒng)工程，企業(yè)要善于有選擇、有序地對服務管理進行總結(jié)提煉。關(guān)鍵要善于發(fā)現(xiàn)，善于培育挖掘。服務品牌既不是優(yōu)質(zhì)服務的簡單歸納，也不是“星級”服務的簡單總結(jié)，服務品牌是個性化服務、智能化服務和市場占有各方面的總體設(shè)計和識別。在具備了品牌所應包含的內(nèi)容、內(nèi)涵后，應在形象上提升，內(nèi)容上提煉，理論上包裝，形成從內(nèi)容到實際相一致的理論概括，使社會公眾熟識接受。

培育挖掘企業(yè)的服務品牌，既是一項細致工程，又是一項難以確定工作績效的軟工程。如果認真實現(xiàn)既定的工作目標，一定要思想上重視，組織上落實，形成合力。企業(yè)高層領(lǐng)導要把精力全心全意地投人到服務推廣過程中，領(lǐng)導的責任就是把服務策略化為實際的行動。

四、服務品牌管理

(一)服務管理原則

企業(yè)要推出服務品牌必須進行服務管理。服務管理是一種服務市場導向化的全面組織管理途徑和方法。把顧客深刻感知服務質(zhì)量作為目標，強調(diào)企業(yè)設(shè)置適合服務職能發(fā)揮的扁平式的組織結(jié)構(gòu)，賦予服務雇員在與顧客直接接觸的關(guān)鍵時刻有自主決策權(quán)，動員和鼓勵企業(yè)所有資源支持向消費者提供優(yōu)質(zhì)服務。

(二)服務關(guān)鍵時刻

服務管理是一種市場導向化的組織管理途徑，能使顧客深刻地感知服務，是企業(yè)經(jīng)營決策最強大的推動力。服務管理的核心內(nèi)容是向顧客提供所迫切需要的服務，提高可感服務質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)服務。概括地說，服務管理的核心思想與傳統(tǒng)工業(yè)企業(yè)的管理方法相比，存在兩個重大轉(zhuǎn)變：其一，表現(xiàn)在從經(jīng)營業(yè)績的內(nèi)部效應向外部效應轉(zhuǎn)移；其二，是管理的焦點由組織結(jié)構(gòu)向操作轉(zhuǎn)移。若要成功地實施服務戰(zhàn)略就離不開這兩點。由于服務產(chǎn)品的性質(zhì)和服務競爭的特殊性，決定了服務管理必須重視成功的管理外部效率和企業(yè)與顧客關(guān)系的關(guān)鍵作用，立內(nèi)向外，內(nèi)求團結(jié)外求發(fā)展，在可接受的內(nèi)部效率的前提下提高外部效率；重視服務雇員的“情緒勞動”，扮演值得顧客信賴的角色，使得服務更加出色。

為使服務產(chǎn)品發(fā)揮作用，企業(yè)應盡可能讓顧客直接參與服務操作的全過程。服務雇員在與顧客的相互作用的關(guān)鍵時刻有權(quán)做出服務決策。對服務雇員進行授權(quán)，允許雇員處理在規(guī)定標準偏差范圍內(nèi)的事項，讓雇員體驗到與顧客接觸的各式各樣的情景，并根據(jù)自己的判斷來應付各種情況，解決一些與標準化程序偏差的問題。服務雇員在服務關(guān)鍵時刻做出反應是檢驗雇員工作質(zhì)量的標尺。抓住顧客與企業(yè)的服務發(fā)生的各種接觸的時刻實施服務，方能事半功倍。事實上，顧客光顧企業(yè)的服務項目時，一般會經(jīng)歷整串大量的關(guān)鍵時刻，這就要求訓練有素的服務雇員在早已有所準備的服務關(guān)鍵時刻，主動接觸顧客，適時有效的解決顧客的問題。:

(三)服務信息溝通

服務信息溝通是企業(yè)與顧客傳達服務思想和交流服務情報、信息的過程，其目的在于通過各種溝通渠道協(xié)調(diào)和統(tǒng)一服務雇員的行為，鼓勵并激發(fā)服務雇員為實現(xiàn)企業(yè)的服務目標創(chuàng)造性地工作。服務信息采用備忘錄、公文、報告、合同、便條、通告等媒介做為書面溝通，使得重要服務信息在傳遞過程中不被歪曲，永久保留。服務雇員與用戶面談或打電話屬于口頭溝通，對重要事件的口頭溝通，服務雇員應該記錄，以免在今后的工作中出現(xiàn)差錯。服務雇員與客戶講話的聲調(diào)、音量和身體的姿態(tài)、面部表情等傳達的是非語言溝通。影響顧客對企業(yè)服務質(zhì)量的第一判斷往往不在于企業(yè)對外服務的承諾內(nèi)容，而主要在于表面上看來是細節(jié)的非語言溝通。首先，選擇最佳的信息溝通方式。根據(jù)不同場合、不同情況區(qū)別使用書面溝通和口頭溝通。其次，發(fā)送信息要準確、及時。要注意減少傳遞環(huán)節(jié)，縮短傳遞渠道，避免信息在傳遞過程中丟失。再次，根據(jù)客戶的反饋信息，及時調(diào)整服務管理工作。建立定期走訪用戶制度，主動上門服務，征求客戶意見是服務信息反饋和處理疑難問題的好辦法，有助于縮短供需雙方的距離，增進相互了解，有助于發(fā)現(xiàn)企業(yè)自身的缺點，改進服務工作。另外，建立有效的可操作的服務標準體系。企業(yè)要制定服務語言標準、服務態(tài)度標準、服務儀表標準、服務紀律標準、服務效率標準，并把這些標準量化，讓服務雇員把服務標準內(nèi)化為自己的行為之中，成為企業(yè)獎勵和懲罰服務雇員的重要依據(jù)。

(四)服務質(zhì)量控制

篇10

經(jīng)濟全球化給中國地方行政管理提出了新的要求,中國地方行政管理的模式是在長期的計劃經(jīng)濟體制下形成的,這種行政管理的模式在經(jīng)濟全球化的大環(huán)境中,就顯現(xiàn)出不適應的狀況。為適應經(jīng)濟全球化進程的發(fā)展,我們不僅要對經(jīng)濟全球化有清醒的認識,有正確的對策,必須對中國地方行政管理的模式進行變革。以認真的態(tài)度和充分的準備,積極應對,迎接挑戰(zhàn)。

1什么是經(jīng)濟全球化

從生產(chǎn)力運動和發(fā)展的角度分析,經(jīng)濟全球化是一個歷史過程:一方面在世界范圍內(nèi)各國、各地區(qū)的經(jīng)濟相互交織、相互影響、相互融合成統(tǒng)一整體,即形成“全球統(tǒng)一市場”;另一方面在世界范圍內(nèi)建立了規(guī)范經(jīng)濟行為的全球規(guī)則,并以此為基礎(chǔ)建立了經(jīng)濟運行的全球機制。市場經(jīng)濟一統(tǒng)天下,生產(chǎn)要素在全球范圍內(nèi)自由流動和優(yōu)化配置。經(jīng)濟全球化就是指生產(chǎn)要素跨越國界,在全球范圍內(nèi)自由流動,各國、各地區(qū)相互融合成整體的歷史過程。

上世紀90年代以來,以信息技術(shù)革命為中心的高新技術(shù)迅猛發(fā)展,不僅沖破了國界,而且縮小了各國和各地的距離,使世界經(jīng)濟越來越融為整體。

經(jīng)濟全球化在推動全球生產(chǎn)力大發(fā)展,加速世界經(jīng)濟增長,為少數(shù)發(fā)展中國家追趕發(fā)達國家提供了一個難得的歷史機遇的同時,也加劇了國際競爭。增加了國際風險,并對國家和發(fā)展中國家民族工業(yè)造成了嚴重沖擊。但是,經(jīng)濟全球化已顯示出強大的生命力,任何一個國家既無法反對,也無法回避,唯一的辦法是如何去適應它,積極參與經(jīng)濟全球化。發(fā)展中國家只有根據(jù)自己的實際情況,實行正確得當?shù)恼?采取有力的措施,揚長避短,迎接挑戰(zhàn),才能變不利為有利,在參與經(jīng)濟全球化中求得本國利益最大化,從而實現(xiàn)現(xiàn)代化。

2中國地方行政管理模式的弊端

當前我國地方行政管理模式還存在一些問題,有些問題只能逐步解決,行政管理體制改革是一個階段性與連續(xù)性相統(tǒng)一的進程,需要不斷研究新情況、解決新問題。

一是地方政府職能轉(zhuǎn)變不到位。經(jīng)過歷次行政管理體制改革,政府職能發(fā)生了很大變化,但尚未完全轉(zhuǎn)到經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理和公共服務上來。政府職能尚不適應社會主義市場經(jīng)濟體制的要求,管了很多不該管也管不好的事,行政審批事項仍然過多。在一些地方,政府仍然在資源配置領(lǐng)域發(fā)揮主要作用,加之生產(chǎn)要素市場發(fā)育不充分,市場配置資源的基礎(chǔ)性作用還難以充分發(fā)揮。

二是地方行政機構(gòu)設(shè)置不合理,層級過多,部門之間職責不清,協(xié)調(diào)不力。在機構(gòu)設(shè)置、職權(quán)劃分、運行方式方面還存在一些問題。

三是中央與地方的關(guān)系還需進一步理順。在某些方面,既存在中央權(quán)威和統(tǒng)一性不夠,中央宏觀政策在有些地方實施受阻,地方保護主義比較嚴重的問題,也存在向地方下放權(quán)力不夠,發(fā)揮地方自主性和積極性不夠的問題。運用法律手段調(diào)整中央與地方關(guān)系還不夠,制度化規(guī)范化水平較低,難以保證必要的穩(wěn)定性和可預見性。

四是地方行政管理體制改革與行政法制建設(shè)不相適應。長期以來,我們習慣于運用行政手段管理經(jīng)濟社會事務,導致行政管理體制改革的過程和結(jié)果缺乏法律保障。現(xiàn)有的個別法規(guī)和政策性文件,缺乏詳細的責任條款。彈性過大的條文表述和國家法律、法規(guī)與地方法規(guī)之間的不協(xié)調(diào),也增加了實施中的矛盾。

3為適應“經(jīng)濟全球化”,中國地方行政管理模式必須變革

中國地方行政管理模式的改革,要適應經(jīng)濟社會不斷發(fā)展的需要,以轉(zhuǎn)變地方各級政府職能為重點,著力推進行政管理體制改革,完善經(jīng)濟法律制度,健全中國特色的行政管理模式。

3.1轉(zhuǎn)變政府職能是中國地方行政管理模式改革的關(guān)鍵

政府職能的范圍主要取決于市場和社會的需求。經(jīng)濟和社會有序運行的關(guān)鍵,是充分發(fā)揮市場配置資源的基礎(chǔ)性作用,政府則主要運用經(jīng)濟和法律手段有效調(diào)控經(jīng)濟、監(jiān)管市場,做到政市分開,政企分開、政資分開,政事分開。

3.2設(shè)置規(guī)模適度、權(quán)責明確、結(jié)構(gòu)優(yōu)化的行政機構(gòu)

政府規(guī)模與人員應當與其擔負的職能相匹配,盡可能做到規(guī)模適度。按照市場經(jīng)濟的要求,界定不同層級的職能和權(quán)責,以加強經(jīng)濟、社會管理和公共服務為落腳點,建立一個規(guī)模適度的政府。

設(shè)置行政機構(gòu)的關(guān)鍵在于理順職能關(guān)系,合理配置權(quán)力。明確權(quán)限職責。優(yōu)化內(nèi)部結(jié)構(gòu),調(diào)整機構(gòu)內(nèi)部分工,相對集中行政決策、執(zhí)行和監(jiān)督的權(quán)力。

3.3理順中央與地方政府的關(guān)系

政府要在社會主義市場經(jīng)濟條件下承擔好各項管理和服務職能,保持自身順暢、高效運作,就要理順內(nèi)部關(guān)系、完善運轉(zhuǎn)機制。首先是中央和地方的關(guān)系問題,要科學劃分中央與地方之間的事權(quán)與財權(quán),確立規(guī)范的利益和激勵機制。其次是行政層級問題。發(fā)達國家的政府層級一般不超過三級,而我國是五級政府的體制,因此在政府運作效率上就產(chǎn)生很多問題。

3.4改革中國地方行政管理的模式

長期以來,有些行政機關(guān)沿襲了計劃經(jīng)濟時期的行政管理模式,傳統(tǒng)的行政管理方式已經(jīng)難以適應市場經(jīng)濟發(fā)展和經(jīng)濟全球化的需要,必須進行改革:

首先,充分運用間接管理、動態(tài)管理和事后監(jiān)督管理等手段對經(jīng)濟和社會事務實施管理。

其次,變剛性管理為柔性管理?，F(xiàn)代行政更加強調(diào)政府的服務與合作關(guān)系,政府應當與相對人加強溝通與交流。

改革行政管理模式,要求我們更多地運用經(jīng)濟和法律的手段進行管理,更好地體現(xiàn)依法行政的要求,通過民主、透明、高效的行政程序,解決損害人民群眾利益的問題,維護社會穩(wěn)定,保障社會公平,構(gòu)建和諧社會。

3.5加強行政法制建設(shè)

在加強行政法制建設(shè)中,要重視行政立法和經(jīng)濟立法,用法律手段推動改革進程,保障改革成果。要嚴格執(zhí)法和公正司法,為行政管理體制改革提供法治保障。經(jīng)過多年的努力,我國初步建立起了與社會主義市場經(jīng)濟相適應的法律體系。但目前更需重視執(zhí)法和司法環(huán)節(jié),為推進行政管理體制改革創(chuàng)造良好的法治環(huán)境。行政執(zhí)法是行政管理的重要方面,如果法律得不到有效實施,人民群眾對行政執(zhí)法不滿意,會直接影響行政管理體制改革的效果。