導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇汽車維修質(zhì)量管理，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

產(chǎn)品生產(chǎn)完成后，由檢驗人員對其進行檢驗，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題時不允許產(chǎn)品出廠。但這明顯的缺點是產(chǎn)品缺陷已經(jīng)既成事實了。

統(tǒng)計分析階段

運用統(tǒng)計學原理，對大量的質(zhì)量問題案例進行分析，找出共性問題。然后對可能引起質(zhì)量問題的產(chǎn)品結構、生產(chǎn)過程、生產(chǎn)工藝和生產(chǎn)設施進行改進。這一階段是全面質(zhì)量管理的雛形。

全面質(zhì)量管理階段

運用系統(tǒng)論，對產(chǎn)品生產(chǎn)的全過程進行質(zhì)量管理，從而使最終產(chǎn)品的合格率達到很高的水平。

1　全面質(zhì)量管理的含義和工作程序

在長期的質(zhì)量管理實踐中，人們探索、總結出許多關于質(zhì)量管理的理論和方法。全面質(zhì)量管理是當前較為科學和先進的質(zhì)量管理方法之一，長期以來已在各類企業(yè)中得到廣泛的應用。

(1)全面質(zhì)量管理的含義

全面質(zhì)量管理是指企業(yè)以提高產(chǎn)品質(zhì)量為目的，組織全體員工共同參與的工作過程。它強調(diào)從產(chǎn)品設計、制造到售后服務的整個周期，對影響產(chǎn)品質(zhì)量的所有因素進行系統(tǒng)化的管理。影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素包括設計、生產(chǎn)缺陷、工作流程以及人為因素等多方面。

全面質(zhì)量管理的核心是管理的全員性、全過程性和全方位性。全員性是指企業(yè)全體員工都要參與質(zhì)量管理；全過程性是指從產(chǎn)品設計、制造到產(chǎn)品售后服務的全過程都要進行質(zhì)量控制；全方位性就是對影響產(chǎn)品質(zhì)量的方方面面進行全方位的管理。

全面質(zhì)量管理的基本特點是變事后檢驗為過程檢驗，從“管理結果”變?yōu)椤肮芾硪蛩亍保延绊戀|(zhì)量的各種因素查出來，發(fā)動全員加以解決。同時，針對主要矛盾，依靠科學的管理程序和方法，使生產(chǎn)的全過程處于受控狀態(tài)。全面質(zhì)量管理既注重對技術因素的管理，同時也注重對人的管理。

全面質(zhì)量管理要求建立健全完善的質(zhì)量保證體系，通過一定的組織機構、規(guī)章制度和工作程序，把質(zhì)量管理活動系統(tǒng)化、標準化和制度化。

(2)全面質(zhì)量管理的工作循環(huán)

全面質(zhì)量管理強調(diào)科學的管理流程，它通過計劃、執(zhí)行、檢查和處理的循環(huán)，分階段、按步驟地開展質(zhì)量管理活動，促進質(zhì)量管理水平不斷地提高。

上述工作循環(huán)可進一步分為8個工作步驟。

第一步，分析質(zhì)量現(xiàn)狀，找出質(zhì)量問題。

第二步，分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因。

第三步，從各種原因中找出影響質(zhì)量的關鍵原因。

第四步，制定工作計劃和措施。

第五步，執(zhí)行計劃，落實措施。

第六步，檢查計劃執(zhí)行的情況和措施實施的效果。

第七步，把有效措施納入各種標準或規(guī)程中加以鞏固，無效措施不再實施。

第八步，將遺留問題轉入下一個循環(huán)繼續(xù)進行。

全面質(zhì)量管理工作循環(huán)的特點是：

①每一個階段本身同樣是采用循環(huán)方式的。

②科室、車間、班組和個人都有自己的工作循環(huán)，并且相互協(xié)調(diào)，共同促進。

③工作循環(huán)的4個階段之間是緊密銜接的，不能間斷。

④工作循環(huán)的4個階段是周而復始的，不能停頓。

⑤每一個循環(huán)結束后，下一輪循環(huán)又在更高的水平上進行，即每循環(huán)一次就實現(xiàn)一個新的目標。如此反復不斷地循環(huán)，質(zhì)量問題不斷得到解決，管理水平和產(chǎn)品質(zhì)量就得到不斷提高。

2　汽車維修質(zhì)量的概念

汽車維修作為一種服務產(chǎn)品，全面質(zhì)量管理的理念完全對其適用。汽車維修是為維持或恢復汽車原設計性能而進行的作業(yè)。就技術層面而言，汽車維修質(zhì)量是指汽車維修作業(yè)對車輛原設計性能維持或恢復的程度。

汽車維修質(zhì)量的優(yōu)劣受到諸多因素的影響。它既取決于汽車維修企業(yè)內(nèi)部全體人員的工作質(zhì)量，也取決于社會的經(jīng)營環(huán)境和行業(yè)現(xiàn)狀等外部條件。因此，為保證汽車維修質(zhì)量，必須對影響汽車維修質(zhì)量的相關因素實施系統(tǒng)化的質(zhì)量管理。

汽車維修質(zhì)量管理是汽車維修企業(yè)管理的重要內(nèi)容之一。汽車維修質(zhì)量是對汽車本身質(zhì)量的維持和保障，汽車維修質(zhì)量的好壞決定著汽車能否保持良好的技術狀態(tài)和行駛安全。因此，汽車維修企業(yè)必須高度重視汽車維修質(zhì)量管理，采取嚴格的技術手段和管理措施，保證和提高汽車維修質(zhì)量，保障人們的生命和財產(chǎn)安全。

3　汽車維修質(zhì)量管理的任務

汽車維修質(zhì)量管理的任務主要有以下4個方面。

(1)加強質(zhì)量管理教育，提高全體員工的質(zhì)量意識，牢固樹立“質(zhì)量第一”的觀念，做到人人重視質(zhì)量，處處保證質(zhì)量。

(2)制定企業(yè)的質(zhì)量方針和目標，對企業(yè)的質(zhì)量管理活動進行策劃，使企業(yè)的質(zhì)量管理工作有方向、有目標和有計劃地進行。

(3)嚴格執(zhí)行汽車維修質(zhì)量的過程檢驗制度，對維修車輛從進廠到出廠的全過程實施嚴格的質(zhì)量監(jiān)督和控制。

(4)積極推行全面質(zhì)量管理，采用科學和先進的質(zhì)量管理方法，建立健全汽車維修質(zhì)量保證體系，從組織上、制度上和日常工作管理等方面，對汽車維修質(zhì)量實施系統(tǒng)化管理。

(5)汽車故障診斷可視為產(chǎn)品設計階段，它對于避免產(chǎn)品的先天缺陷意義重大。

4　汽車維修過程管理方法

汽車維修過程管理是全面質(zhì)量管理的關鍵的環(huán)節(jié)。很多時候，僅憑最后的竣工檢驗是很難發(fā)現(xiàn)問題的，因此過程管理是保證汽車維修質(zhì)量和減少資源浪費的有效方法。

(1)嚴把關鍵環(huán)節(jié)

①故障判斷在業(yè)務范圍做到準確

用戶送修車輛，往往是憑自我感覺來報修的。如果維修顧問對用戶報修項目的理解有誤，維修質(zhì)量就沒有保證，用戶更不會滿意。因此維修顧問對報修項目，要仔細地進行分析，判清故障的實質(zhì)，以保證維修質(zhì)量。例如用戶認為發(fā)動機冷卻液溫度過高，報修時要求更換節(jié)溫器。如果按照用戶的要求直接更換節(jié)溫器，往往是不能排除故障的。

其實遇到上述情況，維修顧問在填寫施工單時，就要檢查發(fā)動機的實際溫度、各個部件的狀況和相關系統(tǒng)的工作的情況。如果是電子扇導致的故障，就要在施工單上標注清楚，同時讓用戶了解檢查的情況。所以，只有故障診斷準確，維修質(zhì)量才有保障，用戶所消耗的時間和費用也會控制在合理的范圍。同時也會提高用戶滿意率。

④選擇合適的維修人員

維修派工單的開出，應在車輛托修單簽訂后，由車間技術員檢驗和確診，再根據(jù)維修人員的技術素質(zhì)和操作能力來量才適用。這是因為如果用人不當，往往會造成難以收拾的局面。管理人員一定要對所有維修人員的技能有清楚的了解，并對他們進行分級管理。

③嚴把配件質(zhì)量關

現(xiàn)在市場上銷售的汽車配件，質(zhì)量參差不齊，如果選擇不當會嚴重影響維修質(zhì)量。因此管理人員要對配件的進貨渠道嚴格把關。對每個有質(zhì)量問題的配件要記錄在案并進行分析，找到原因。每半年對固定的配件進貨渠道進行質(zhì)量評估，減少配件質(zhì)量中的人為因素。在配件發(fā)放的過程中，要做到三檢查：發(fā)料人員檢查、領用人員檢查和車間技術主管檢查。對不合格配件，堅決不裝車。

篇2

近些年來，我國經(jīng)濟快速的發(fā)展，汽車的私有化也推動了汽車維修行業(yè)的發(fā)展。汽車維修行業(yè)屬于新型的行業(yè)，有許多因素限制了汽車維修行業(yè)的發(fā)展，特別是維修質(zhì)量管理方面存在的問題。維修質(zhì)量管理問題直接影響了汽車維修企業(yè)的健康發(fā)展，因此，汽車維修企業(yè)必須加強維修質(zhì)量管理工作，從而實現(xiàn)維修質(zhì)量的提升。

一、如何提高質(zhì)量意識

汽車維修質(zhì)量管理工作中必須樹立質(zhì)量意識，質(zhì)量問題作為汽車維修企業(yè)的核心，維修質(zhì)量的好壞直接影響到維修企業(yè)的健康發(fā)展，企業(yè)負責人不能忽略了“質(zhì)量第一，質(zhì)量是企業(yè)的源泉”的重要性。從質(zhì)量管理方面進行分析，要求汽車維修的工作人員必須共同參與。維修企業(yè)的負責人是維修的帶頭人，代表著企業(yè)自身的權利、利益主體以及責任。在負責人的“以客戶為導向”的影響下，將工作人員的創(chuàng)造力與積極性充分發(fā)揮出來，尤其是維修企業(yè)的中堅力量的積極性與創(chuàng)造性，從而有效的保障汽車維修的質(zhì)量，進而確保各種質(zhì)量管理工作能夠順利進行。

二、建立完善的質(zhì)量保證機制

汽車維修企業(yè)在維修質(zhì)量中起到?jīng)Q定性作用，同時也是直接生產(chǎn)者，在汽車的質(zhì)量管理中質(zhì)量保證機制非常重要，可以有效的促進產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定的發(fā)展，質(zhì)量保證機制主要有以下幾方面的內(nèi)容：

（一）明確質(zhì)量目標、質(zhì)量方針與質(zhì)量計劃

汽車質(zhì)量管理工作過程中，應該以質(zhì)量方針為原則，這是工作的方向標；在一定程度上，質(zhì)量工作要想達到分析的預期效果，在堅持質(zhì)量方針上建立質(zhì)量目標；而質(zhì)量計劃則是達到質(zhì)量目標的具體對策與計劃的要求。

（二）制定有效的維修質(zhì)量管理制度

幫助企業(yè)管理人設立品質(zhì)控制小組，開展全面質(zhì)量教育活動，這樣才可以確保日常質(zhì)量管理工作順利進行，對執(zhí)行監(jiān)督計劃的情況進行檢查，從而對質(zhì)量計劃進行編制，同時研究質(zhì)量方面的知識，還應該及時反饋質(zhì)量的相關信息。除此之外，建立一個短期規(guī)劃與長期規(guī)劃的發(fā)展方案，有針對性的采用相應的維修技術解決存在的質(zhì)量問題。

（三）健全質(zhì)量監(jiān)督監(jiān)控制度

從相關的法律規(guī)章制度與手段分析了質(zhì)量監(jiān)控制度，一方面，汽車企業(yè)應該嚴格制定科學合理的規(guī)章制度，使“客戶至上，質(zhì)量第一”的理念深入到企業(yè)每個角落。在質(zhì)檢控制上，應該使用合理有效的方案進行檢查。可以應用現(xiàn)有的檢測診斷技術來監(jiān)督工作，能夠全面的對汽車質(zhì)量問題進行相關的檢測，從而提高車輛的使用壽命，利用檢測診斷的功能有效的對質(zhì)量進行監(jiān)控。除此之外，汽車企業(yè)通過制定質(zhì)量考核評比制度來分析了維修的三項質(zhì)量要求，這樣才可以達到企業(yè)維修的目的，并及時解決存在的質(zhì)量問題。同時做好相關意見反饋工作，可以利用社會公眾的力量，建立質(zhì)量跟蹤體系，才能夠讓汽車維修了解客戶的意見與需求[3]。

（四）實現(xiàn)質(zhì)量管理工作程序化與標準化

制定質(zhì)量管理的標準化是通過汽車維修企業(yè)不斷出現(xiàn)的處理方式，同時制定相應的法律制度；管理工作程序化的主要表現(xiàn)為質(zhì)量管理業(yè)務的合理化，并具有固定的優(yōu)勢，表現(xiàn)形式主要是利用文字與圖表的模式進行。

三、建設汽車維修技術團隊的相關研究

汽車維修企業(yè)必須按時對維修技術工作人員進行培訓，提高工作人員的專業(yè)技能與專業(yè)知識。唯有提升工作人員的綜合業(yè)務素質(zhì)，才可以促進企業(yè)穩(wěn)定健康的發(fā)展。建設汽車維修技術團隊應該注意以下內(nèi)容：（1）在定期培養(yǎng)維修技術工作人員的過程中必須著重培養(yǎng)質(zhì)量第一的意識，同時還應該提升工作人員的專業(yè)技術水平。（2）招聘人員在招聘的過程中不能錄用不具有專業(yè)維修技術的員工，嚴格把關，從而確保實際維修工作中的質(zhì)量與效率。在進行現(xiàn)場管理時，必須積極聘用具備高資歷的維修技術人員。（3）以留住人才為原則；保持穩(wěn)定的出色的維修技術人員，嚴格把關，利用豐厚的待遇與工作條件穩(wěn)定維修技術人員，做到對每位維修技術人才的成長過程進行關心。

四、做好汽車質(zhì)量分析統(tǒng)計的工作

在了解與掌握質(zhì)量的情況上對質(zhì)量統(tǒng)計進行分析，主要是分析與查找影響質(zhì)量的原因，從而不斷增強質(zhì)量的控制方法。從分析質(zhì)量的標準統(tǒng)計方法來看，質(zhì)量狀況還分析了任務指標和管理指標。在分析各個方面的時候，積累數(shù)據(jù)資料是質(zhì)量管理的重心，完善原始記錄管理并按時整理是做好質(zhì)量分析統(tǒng)計的基礎條件。減少汽車維修的問題是全方位質(zhì)量管理的重要標準，利用質(zhì)量統(tǒng)計控制的方法來達到工序質(zhì)量控制的目的。在對工序的抽樣進行檢查和分析時，就可能發(fā)現(xiàn)其中的質(zhì)量問題，并及時提出相應的解決對策。其中，相應的“必檢點”是質(zhì)量管理的重要目標，這就要求應該利用不同的手段與方案進行管理。需要按時對質(zhì)量的問題進行分析并采取相應的預防措施，讓質(zhì)量分析和工序控制緊密結合，聽過明確發(fā)生問題的原因，然后制定相應的對策進行有效的控制與處理。還要對因為質(zhì)量問題的發(fā)生出現(xiàn)返工與事故的情況進行分析，一方面要將存在的問題及時找出，另一方面，還必須明確分工職責，并且擬定相應的有效方案。

五、結束語

綜上所述，維修質(zhì)量管理作為汽車企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的有效屏障，增強質(zhì)量管理的力度不單是為車主安全的通行證，也為汽車維修企業(yè)的經(jīng)濟利益打造了良好的基礎條件。因此，要求汽車維修企業(yè)應該對維修質(zhì)量管理問題進行分析，并制定有效的管理措施，進而提高汽車維修的質(zhì)量。

參考文獻

[1]崔海林.關于汽車維修質(zhì)量管理的探討[J].黑龍江科技信息，2015，（5）：27-27.

篇3

中圖分類號：F407.471

汽車技術、工藝、結構的日新月異，在給汽車維護和修理帶來巨大發(fā)展空間的同時，也帶來了無限的挑戰(zhàn)。維修質(zhì)量的高低，不僅關系汽車壽命更關乎駕駛者和乘坐者的生命財產(chǎn)安全，因此，對汽車維護質(zhì)量的管控就格外的重要。本文著重介紹了現(xiàn)代汽車維修質(zhì)量的管理控制措施。

1我國汽車修理質(zhì)量管控的現(xiàn)狀

我國汽車維修行業(yè)經(jīng)過多年的發(fā)展，已經(jīng)具備了相當?shù)囊?guī)模和發(fā)展速度，隨著行業(yè)競爭力不斷提高，市場競爭日趨規(guī)范，品牌競爭日趨激烈，汽車維修質(zhì)量也有了大幅提升，但是相比較世界先進的維修企業(yè)相比，無論是從整個管控體系還是人員素質(zhì)上，我們的維修質(zhì)量管理都存在著缺陷，主要表現(xiàn)在以下幾個方面。

1.1質(zhì)量體系不完善

雖然交通部出臺了《汽車維修質(zhì)量管理辦法》，各省市、自治區(qū)、直轄市也在此基礎上出臺了各自的汽車維修管理辦法，但是從整體的角度來說，汽車維修質(zhì)量管理體系仍然存在缺失。多數(shù)企業(yè)并沒有設置專門的質(zhì)量管理機構，從事質(zhì)量檢驗和控制的人員數(shù)量也不達標，部分企業(yè)僅僅將質(zhì)量管理作為一項制度掛在墻上其目的是應付檢查，小部分企業(yè)甚至不制定相關的質(zhì)量管理制度。另一方面，目前行業(yè)中還沒有行之有效的質(zhì)量管理認證體系。盡管IS09000國際質(zhì)量標準早已引入汽車維修行業(yè)，但由于推廣和應用的過程中受到阻礙較大，實際實行的效果非常不理想。第三是目前所實行的規(guī)范對質(zhì)量管理的內(nèi)容的涉及并不多，并且有些管理標準內(nèi)容陳舊，無法適應實際的需要，難以達到預期的管控效果。這些無疑都反應了我國汽車維修質(zhì)量管理體系仍存在漏洞。

1.2人員質(zhì)量意識薄弱，素質(zhì)不高

據(jù)不完全統(tǒng)計，我國每年汽車維修技能型人才缺口約為30萬人，而不前從事汽車維修的從業(yè)人員70%是沒有經(jīng)過專業(yè)培訓的，并且文化水平在初、高中左右，雖然部分學校和職業(yè)院校陸續(xù)開始開設汽車維修專業(yè)，但是所使用的教材不能適應實際的要求，這些都導致從業(yè)人員的技術素質(zhì)不高。另外一方面由于沒有有效地宣傳和重視，多數(shù)從業(yè)人員的汽車維修質(zhì)量意識淡薄，甚至部分企業(yè)的管理者都缺乏質(zhì)量管控的意識，長此以往勢必會造成企業(yè)內(nèi)部管理的混亂，也對整個行業(yè)的發(fā)展不利。

2影響汽車修理質(zhì)量的因素

汽車維修質(zhì)量就是指維修的整車、總成、零部件等的一組質(zhì)量特性滿足汽車維修技術標準要求的程度。影響汽車修理質(zhì)量的因素有：

2.1用于汽車維護和修理的設備

隨著汽車的發(fā)展，對應的汽車維修設備也在從單一的錘子、起子、扳手等工具發(fā)展到機械化、智能化的電子儀器使用。工欲善其事，必先利其器。汽車修護修理設備的先進、好用與否直接關系到其維修質(zhì)量的高低。

2.2汽車維修操作人員

人是進行汽車維修的主體，也是對汽車維修質(zhì)量控制的主要力量。人員因素包括兩部分，第一是指人員的技術素質(zhì)，操作人員如果不具備達標的技術素質(zhì)，進行汽車維修的質(zhì)量也難以保證；第二是指人員的服務素質(zhì)，操作人員若沒有一個端正的服務態(tài)度和強烈的責任心，就是對汽車維修的不負責。

2.3過程監(jiān)控是否到位

對于汽車維修過程監(jiān)控主要包括制度管理和過程管控手段的使用。沒有規(guī)矩不成方圓，在汽車維修過程中需要制定各種制度對這個過程進行管理，同時也需要采取相應的手段控制過程不偏離既定目標，以此確保汽車維修的質(zhì)量。

3汽車維修質(zhì)量管理與控制措施

3.1明確汽車維修質(zhì)量管理的界定

美國著名的質(zhì)量管理專家朱蘭（J.M.Juran）博士從顧客的角度出發(fā)，提出了產(chǎn)品質(zhì)量就是產(chǎn)品的適用性。ISO9000中提出質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。在進行汽車維修質(zhì)量管理和控制時，首要是界定汽車維修質(zhì)量的概念、內(nèi)容以及管理的要求。尤其是在對管理要求具體界定時，既要注意不同的維修項目對質(zhì)量所提出的不同要求，而且要考慮到與用戶的利益關系。對于從事汽車維修企業(yè)要善于在工作中總結提煉，形成一套符合自身的質(zhì)量“模板”，例如：在對汽車制動性、安全性、動力性、燃油經(jīng)濟性等維修后，總結其維修過程中對質(zhì)量的控制方法和相關數(shù)據(jù)，提煉出一個特定的“結構”，這個結果就可以作為今后質(zhì)量管理鑒定的一個依據(jù)。其次，在進行汽車維修質(zhì)量界定還需要依據(jù)國家所頒發(fā)的各種有關質(zhì)量管理的法律法規(guī)。只有在明確界定了汽車維修質(zhì)量的前提下，才能采取正確、有效地措施進行質(zhì)量管理與控制。

3.2建立內(nèi)部質(zhì)量管理制度，加強質(zhì)量管控流程

我國對汽車維修行業(yè)出臺了強制性的標準，作為汽車維修企業(yè)應在國家強制標準的基礎上進行細化，結合企業(yè)工藝水平和資源編制符合自身的質(zhì)量管理制度和管控流程。汽車維修企業(yè)在日常的工作中要嚴格執(zhí)行“互檢、自檢、專職檢查”的“三檢”制度、合同簽訂制度和臺賬登記制度，規(guī)范進場、過程、竣工三個環(huán)節(jié)相關單據(jù)的管理，按照規(guī)定頒發(fā)竣工出廠合格證，按照事前、事中、事后的管理原則，實行維修前診斷檢驗、維修中過程檢驗和竣工檢測，強化整個質(zhì)量控制流程，確保質(zhì)量可控。

3.3采取適宜的設備更新策略，適時地進行設備更新

對企業(yè)進行設備更新分析制定更新策略是企業(yè)生產(chǎn)發(fā)展和技術進步的客觀需要，對企業(yè)的經(jīng)濟效益有著重要的影響。汽車維修企業(yè)應具備長遠發(fā)展的眼光，在全面了解質(zhì)量檢測設備的性能、磨損程度、服務年限、相關技術發(fā)展等情況后，有步驟、有重點地進行更新。在保證設備精確可靠的前提下，做到經(jīng)濟合理，達到質(zhì)量經(jīng)濟雙贏。

另外，由于汽車零配件也與汽車維修質(zhì)量密切相關，因此嚴格控制汽車零配件質(zhì)量也是提高汽車維修質(zhì)量的手段之一。汽車維修企業(yè)可以采取公開招標的方式或者通過正規(guī)渠道購買合格產(chǎn)，以確保最終維修的質(zhì)量。

3.4提升操作人員的技術素質(zhì)和服務素質(zhì)

人員是進行質(zhì)量控制的主力軍，汽車維修行業(yè)的競爭歸根結底是技術人才的競爭。具備過硬技術的人員才是行業(yè)的精英，是保證汽車維修質(zhì)量的后盾。因此，要提高維修質(zhì)量，首先要提高操作人員的學習積極性，加強操作人員對新工藝、新技術、新設備的學習。企業(yè)可以聘請知名品牌的汽車生產(chǎn)商的技術人員進行培訓，理論聯(lián)系實際，提高人員的技術水平。其次，擴寬操作人員的視野，增強操作人員對整個行業(yè)了解。汽車維修企業(yè)間可以定期開展相互交流學習活動，在相互借鑒的同時，彼此又有了提升，而且避免了閉門造車的后果。第三，將培訓與考核相結合，雙管齊下。企業(yè)在定期進行技術培訓的同時，定期對培訓內(nèi)容進行考核，也可不定期的舉行類似知識競賽、技能比武等形式的考核，并將考核的結果同薪金掛鉤更好的調(diào)動操作人員學習的積極性。

在做好技術素質(zhì)的同時，也要強化操作人員的服務素質(zhì)。服務素質(zhì)主要是加強維修操作人員質(zhì)量意識，使其秉持端正的服務態(tài)度和責任感。企業(yè)可以采取例會或者案例分析會的形式對員工的質(zhì)量意識進行加強，增強自身的使命感和責任感，同時也可以采取培訓加考核的方法，加強操作人員對質(zhì)量的認識，不使質(zhì)量意識流于形式。

4結束語

汽車維修質(zhì)量管理與控制是一個受多因素影響、復雜的系統(tǒng)工程。只有明確質(zhì)量管理的內(nèi)容，建立相應的制度，做到流程把控，并配以先進的設備和高素質(zhì)人員，才能確保汽車維修質(zhì)量安全可控，從而加大汽車使用者生命財產(chǎn)安全。

參考文獻：

篇4

中圖分類號：F253.3文獻標識碼： A

中國是汽車大國，汽車保有量迅速增加，給汽車的維護保養(yǎng)、修理等售后服務業(yè)帶來了無限的發(fā)展機遇。然而汽車的新技術、新工藝、新結構的不斷更新，特別是汽車電子技術的飛速發(fā)展和成熟，對汽車維修技術也提出了更高的要求，對汽車維修業(yè)也帶來了前所未有的壓力和挑戰(zhàn)，汽車維修業(yè)將面臨高層次、高水平的技術信息、質(zhì)量管理、品牌服務等方面的激烈競爭。

一、目前存在的問題分析

1、部分技術規(guī)范陳舊，涉及維修質(zhì)量管理的標準太少，覆蓋面窄，管理力度不夠，致使管理部門不能有效監(jiān)控維修質(zhì)量。

2、維修行業(yè)管理體系不夠完善，行業(yè)機構不健全。國家取消維管費之后，維管人員大幅度減少全省縣級以上大部分維管機構的維管人員多為兼職，業(yè)務素質(zhì)有待提高，很難適應汽車維修業(yè)點多面廣和專業(yè)性強的特點。

3、汽車維修質(zhì)量管理意識淡薄。在國內(nèi)汽車維修行業(yè)的發(fā)展熱潮中，越來越多的投資者參與其中。據(jù)相關部門統(tǒng)計：國內(nèi)現(xiàn)有的汽車維修企業(yè)中，國有或集體性質(zhì)的企業(yè)不足20％，而個體、私營、合資的企業(yè)則占到8O％左右。由于受到短期利益思想的影響，國內(nèi)汽車維修企業(yè)管理者普遍存在質(zhì)量管理意識淡薄的問題，未將質(zhì)量管理納入到企業(yè)的長期發(fā)展規(guī)劃中，從而導致企業(yè)內(nèi)部管理環(huán)境的混亂、無序。

二、影響汽車質(zhì)量因素

1、人：指維修操作者。其要求技術熟練、身體健康、精力充沛，有較強的服務、質(zhì)量意識和較高的職業(yè)道德準則；

2、設備：指實施維修使用的檢測、加工等設備及各種專用機工具。要在數(shù)量、品種、規(guī)格、先進性與其維修車型品種適配，并且經(jīng)常對機具設備進行維護、保管，建立電子技術檔案；檢測設備定期要標定，保證精度；

3、方法：指有無合理地操作規(guī)程及正確的檢測方法。合理的規(guī)程和科學的方法是維修人員操作時必須遵循的行為依據(jù)規(guī)范，嚴禁蠻干或盲目操作；

4、材料：指汽車備件、油料及原材料的品種、規(guī)格、形狀等能否滿足維修需要。材料按正規(guī)渠道采購或依據(jù)汽車生產(chǎn)廠家要求使用，合符ISO900 為宜；不論是現(xiàn)購的，還是庫存的，或是修復的材料，裝配前都要進行嚴格的檢驗，禁止使用次品；

環(huán)境：指作業(yè)場所的清潔、整齊、照明、溫度、濕度及噪音干擾等。操作者要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣，隨時保持場地、服裝、機工具整潔，有條件的可安裝濕溫度自動調(diào)節(jié)器，對難以避免的噪音要進行分隔作業(yè)。

三、全面質(zhì)量管理的范圍

全面質(zhì)量管理的范圍是用戶接待、進廠檢驗、故障診斷、維修作業(yè)、中間檢驗、配件供應、檢驗試車的全過程。維修全面質(zhì)量管理，要求把隱患消滅在維修過程中，做到防檢結合，以防為主，因此必須把質(zhì)量管理的重點從單純的試車檢驗，轉到維修作業(yè)過程中，樹立“下道工序就是用戶”、“努力為下道工序服務”的思想。各環(huán)節(jié)、各工序都要堅持高標準、高質(zhì)量，積極為下個環(huán)節(jié)、工序著想，努力為下個環(huán)節(jié)、下個工序提供便利。

四、相關措施

1、提高汽車維修員工的維修技能。汽車維修市場的競爭最終是從業(yè)人員的競爭，維修技術人員和技術工人是汽車維修技術進步與否，維修業(yè)戶能否生存的先決性因素。維修人員要想在維修領域中站住腳，就必須認真學習和掌握先進汽車的專業(yè)理論知識和維修技能， 同時還要能熟練地運用汽車維修的各種檢測診斷設備及各種專用儀器，排除車輛的各種故障，解決維修技術問題，用最低的成本、最短的時間、最好的質(zhì)量服務于客戶。常言道，沒有一個合格的技術工人就生產(chǎn)不出一個合格的產(chǎn)品，沒有精確的測量工具，就測不出產(chǎn)品是否真正合格。

2、加快汽車維修信息化建設。盡管由于多種條件的限制，信息資源在我國汽車維修業(yè)的應用還存在一系列的問題。但是信息產(chǎn)業(yè)的浪潮正以洶涌澎湃之勢，不可遏制地向全社會各領域沖擊。也自然將給進入新世紀的我國汽車維修行業(yè)產(chǎn)生更大的推動作用。信息資源在汽車維修業(yè)的應用前景將是十分廣闊的。汽車維修專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)在汽車維修企業(yè)的應用中，會因汽車維修技術人員方便、快捷地查詢進口汽車維修資料，迅速排除故障，減少車輛維修時間而顯著提高生產(chǎn)效率，僅此一項即可為企業(yè)節(jié)約可觀的經(jīng)濟收入。

3、在企業(yè)內(nèi)部樹立牢固的質(zhì)量管理意識。在汽車維修企業(yè)的發(fā)展中，只有嚴格進行質(zhì)量管理，才能不斷提升企業(yè)的綜合實力與競爭力。在激烈的市場競爭環(huán)境中，國內(nèi)汽車維修企業(yè)的生存與發(fā)展將面臨更為嚴峻 局面，而加強質(zhì)量管理則是企業(yè)的基本“生命線”。在汽車維修企業(yè)的質(zhì)量管理工作中，企業(yè)管理者必須逐步強化自身的質(zhì)量管理意識，并且在企業(yè)定期組織的會議、培訓、崗位教育中加強對于質(zhì)量管理重要性的宣導，從而增強壘員的質(zhì)量管理意識，積極參與到企業(yè)的質(zhì)量管理工作中。

汽車維修企業(yè)都應該形成統(tǒng)一規(guī)范的汽車內(nèi)部維修質(zhì)量管理制度，并向顧客透明化，并在實際的操作過程中嚴格地執(zhí)行。維修企業(yè)的質(zhì)量管理制度必須貫穿于維修的每一個環(huán)節(jié)。必須將定置管理、看板管理、工藝流程、質(zhì)量監(jiān)控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常經(jīng)營活動中，使之成為維修站的行為習慣，這樣維修的質(zhì)量就會自然提高，這樣顧客才能感受到維修井井有條、工作有節(jié)奏，心中自然放心。

4、要保證維修設備的正確使用與規(guī)范管理。首先，要認真考核每個修理工對已有設備能否正確使用。諸如四輪定位儀、診斷儀、掃描儀、汽車專用示波器、汽車專用電表、發(fā)動機分析儀、尾氣測試儀、電腦動平衡機等，這些檢測設備本身就是高科技產(chǎn)品，是電子檢測技術和電腦技術的高級集成物，因此要能熟練操作使用。

其次，要定期對維修設備進行維護維修，并對測量工具校準，有些設備還要按制造商的規(guī)定做到適時升級，不要等到用時才發(fā)現(xiàn)工具設備不能用，然后再組織人員進行校準或檢修，這樣既耽誤時間，又影響工期以及在車主心中的威信。

收集維修資料和進行檔案管理?，F(xiàn)代的汽車有千種車型，同時新的技術不斷應用到汽車上，不可能有人將新的車型全部修理過，同時需要掌握較多數(shù)據(jù)。要想控制好維修質(zhì)量和修好車沒有維修資料是不行的。汽車作為一種運輸工具，使用中會出現(xiàn)各種各樣的情況，而且每個系統(tǒng)的技術狀況都在發(fā)生變化。這些變化如果不被維修人員所知，在進行汽車故障診斷和維修時，常常會導致維修人員的判斷失誤和操作失誤，造成不必要的人力、物力損失。降低工作效率，維修質(zhì)量也沒有辦法得到保障。因此，必須掌握車輛維修資料和維修檔案。

綜上所述，維修廠的質(zhì)量管理是一個復雜的系統(tǒng)工程，樹立質(zhì)量是汽車維修廠的生命意識是維修廠提高質(zhì)量的基礎，加強汽車維修生產(chǎn)流程的監(jiān)控和管理是提高汽車維修質(zhì)量管理的有力保障，我相信通過各種有效途徑扎實地提高汽車維修質(zhì)量的管理，維修廠必將不再是一個“成本”維修廠，而是一個“利潤”維修廠。

參考文獻：

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[2]李嘉．淺析現(xiàn)代汽車維修技術的發(fā)展[J]．中國高新技術產(chǎn)品，2009，(6)．

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1.2建立質(zhì)量管理機構它的職責是協(xié)助企業(yè)負責人進行日常的質(zhì)量管理下作，開展TQC教育，組織QC小組活動，組織編制質(zhì)量計劃，檢查督促計劃執(zhí)行情況，進行質(zhì)量分析研究，負責質(zhì)量信息反饋。其主要任務是監(jiān)督質(zhì)量檢驗科及時進行質(zhì)量抽查，認真落實檢驗制度；指導技術科貫徹修理技術標準，嚴格工藝規(guī)范，對修理工藝的改造、改進進行鑒定；組織對設備的檢查評比，管好用好設備，保證修理設備經(jīng)常處于良好的工況，確保加工質(zhì)量，監(jiān)督工卡量具定期校驗，確保檢測試驗設備的精確度；結合本企業(yè)實際情況制定活動的長期規(guī)劃和短期規(guī)劃，有重點、有針對性地開展技術攻關，解決好質(zhì)量和技術的問題，并認真做好記錄，定期研究分析，不斷改進提高。

1.3建立質(zhì)量監(jiān)督監(jiān)控體系質(zhì)量監(jiān)督監(jiān)控體系主要應從法規(guī)和手段上下功夫，一是要制定嚴格的切實可行的制度約束企業(yè)，使他們有所遵循，并樹立“質(zhì)量第一、用戶至上”的觀念。二是采取有效的手段達到質(zhì)臉控制。主要有三種方法：首先是采用現(xiàn)代化檢測診斷技術進行監(jiān)督。目前不少地方己建成檢測站、檢測線，或購置了檢測車，具備或基本具備了對修竣車輛的動力性、安全性、可靠性、經(jīng)濟性進行檢測診斷的功能，這是達到質(zhì)量控制的最有效的手段；其次是組織質(zhì)量考核評比。定期不定期地對維修企業(yè)的三項質(zhì)量指標，即一次交車合格率、質(zhì)量抽查項次合格率、車輛返修率進行考核，及時總結經(jīng)驗糾正失誤，鞏固成果；最后是搞好質(zhì)量反饋工作。一是實行質(zhì)量跟蹤卡制度，發(fā)動和利用社會力量監(jiān)督促進，二是注意經(jīng)常走訪用戶，把用戶的意見和要求及時反饋到企業(yè)。

1.4實現(xiàn)質(zhì)量管理工作標準化和程序化要把企業(yè)中重復出現(xiàn)的管理工作中的處理辦法，制定成標準，納人規(guī)章制度；管理流程程序化是把質(zhì)量管理業(yè)務工作過程合理化，并固定下來，用圖表、文字的形式表示出來。

2加強汽車維修技術隊伍的建設

（1）嚴格把握維修技術人員的聘用關，不具備從業(yè)資格的維修技術人員堅決不能聘用，而且要聘請具有豐富經(jīng)驗的技術人員進行現(xiàn)場管理工作，以提高汽車維修工作的實際效率和質(zhì)量；（2）注重維修技術人員的日常培訓，在提高他們專業(yè)技術水平的基礎上，要幫助他們樹立質(zhì)量第一的意識；（3）嚴把維修技術人才的穩(wěn)定關，對于優(yōu)秀的維修技術人才，企業(yè)必須堅持利用優(yōu)厚工資待遇、工作條件留住人才的原則，并且關心維修技術人才的成長和發(fā)展。

3做好質(zhì)量統(tǒng)計分析

質(zhì)量統(tǒng)計分析，顧名思義就是根據(jù)汽車發(fā)生故障的原因查找出質(zhì)量問題，針對不合理的質(zhì)量指標進行統(tǒng)一的查找糾正。必須嚴格按照相關的質(zhì)量要求進行統(tǒng)一的分析，無論怎么進行查找都必須從客觀事實數(shù)據(jù)出發(fā)，積累更多的資料，從這些資料中加以對比分析，為質(zhì)量統(tǒng)計提供可靠的數(shù)據(jù)信息。針對必須檢查的地方要給予明確的分析，嚴防質(zhì)量問題的出現(xiàn)。質(zhì)量統(tǒng)計的方式主要是為了有效的降低汽車發(fā)生質(zhì)量事故而導致一些列損失的發(fā)生，所以在進行質(zhì)量統(tǒng)計分析的同時也要做好相應的工序質(zhì)量控制。本文來自于《科技創(chuàng)新與應用》雜志。科技創(chuàng)新與應用雜志簡介詳見

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返修率的高低是一家汽車維修企業(yè)管理水平、技術水平的具體表現(xiàn)。這個問題處理好了，用戶理解。如果處理不好，輕者不滿意，嚴重時還會發(fā)生投訴，甚至對簿公堂。

(1)返修車的處理程序

當出現(xiàn)車輛返修，且雙方當場又不能靠協(xié)商來解決問題時，應由業(yè)務員開進廠單，帶用戶與返修車一起找到原維修站、原班組長和原主修人共同來尋求解決方案。用戶在場時，由專職檢驗員指導，由維修人員進行檢查維修操作，并由專職檢驗人員做出詳細的《拆檢記錄》。

①如是無責任返修，當場由業(yè)務員與用戶商定，是否繼續(xù)修理。如用戶不同意繼續(xù)維修，則車交用戶。如用戶同意繼續(xù)維修，可由業(yè)務員帶用戶辦理正常手續(xù)后，交維修班組進行維修，竣工后，經(jīng)專職檢驗員檢驗合格后，交用戶。

②如查出是零件質(zhì)量問題造成的返修，要立刻通知供應部門更換配件，交維修班組立即更換?？⒐ず笥蓪Ｂ殭z驗員檢驗合格后，方可將車輛交給用戶。

③如是責任返修，應立刻由維修班組進行維修，竣工后由專職檢驗人員檢驗合格后將車輛交給用戶。

④以上不管是哪種類型的返修，專職檢驗員都必須在場，并做出詳細的記錄與分析。如遇責任不清、故障難辨時，可立即上報檢驗科，會同技術部門共同解決。專職檢驗員對返修車進行的記錄、拆檢、分析及處理結果的報告，每月上報檢驗科，統(tǒng)計分析后上報主管廠長。在廠務會上，對相關事件做出改進措施，責任人按廠規(guī)處理。

16.提高和穩(wěn)定汽車維修質(zhì)量

通過對返修車的統(tǒng)計與分析，找出企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營工作中的不足，為提高和穩(wěn)定汽車維修質(zhì)量，降低返修率制定相關措施。

(1)全員參加質(zhì)量管理

使全體員工樹立質(zhì)量第一的思想，用宣傳、教育和培訓等方法來提高全體員工的文化修養(yǎng)、技術水平。使他們能夠主動地學習和鉆研技術，提高自己的業(yè)務水平，使他們從舊的維修理念中轉變過來。企業(yè)在這方面要提供以下的有利條件。

①輪流參加汽車生產(chǎn)廠家提供的技術培訓及服務培訓。

②對專業(yè)廠家，如蓄電池經(jīng)銷商、輪胎經(jīng)銷商和漆料經(jīng)銷商等，要派人去參觀學習。更多地了解其生產(chǎn)過程、制造工藝及容易發(fā)生故障的原因，以便在工作中更好地判斷和解決問題。

③企業(yè)技術部門要通過維修工作中出現(xiàn)的技術問題，開展技術培訓講座與專門輔導。

④檢驗部門要經(jīng)常把國家、地方維修管理部門所下發(fā)的關于各項法規(guī)、技術指標和有關制度等及時傳達到每位員工。

(2)全體員工要樹立主人翁的意識

把自己視為企業(yè)一分子，企業(yè)興衰是自己的一份責任。要有愛崗敬業(yè)的思想，才能做好本職工作。向身邊的模范人物學習，尤其是年輕人要有自己的目標，有理想，才有動力。不能只看到眼前的經(jīng)濟利益，卻視企業(yè)、用戶利益而不顧。

(3)樹立用戶至上、質(zhì)量第一的思想

認清形勢，看好市場的變化，改變過去的官商作風以及店大欺客的不良行為，多開展一些有益、方便用戶的活動。

①在業(yè)務廳給用戶營造一個良好的休息環(huán)境。

②開展有關維修養(yǎng)護知識講座或用戶座談會。

③為用戶提供常規(guī)的檢測項目。

④用各種方式提示用戶，其車輛應該進行何種維修，使用戶真正感到了超值的服務。

(4)廠內(nèi)用戶不容忽視

①對內(nèi)進行進廠檢驗記錄、過程檢驗記錄和出廠檢驗記錄的反饋信息的統(tǒng)計分析。

②進行返修車程序的統(tǒng)計與分析。

③通過對全部來修車輛用戶電話跟蹤統(tǒng)計分析。

④對用戶投訴的分析。

⑤對用戶用問卷調(diào)查的分析。

用以上方法對用戶的不滿意率和維修企業(yè)工作中的不足進行統(tǒng)計分析，使廠領導、各部門和各維修站及時地做出反應，糾正錯誤，調(diào)整工作。

(5)健全保證職能

①質(zhì)量合格的配件、原材料以及維修工作所需的各種物資，首先要找到真正有質(zhì)量保證的渠道。確保受企業(yè)方控制的質(zhì)量，同時以健全的規(guī)章制度，杜絕不正之風。嚴格檢測方法，盡可能地識別配件、原材料的真?zhèn)?。對其他物資的質(zhì)量也要有所保證。

②完善維修檢測設備。為適應當前汽車維修市場，面對汽車電子技術的廣泛應用，對汽車的故障診斷只靠過去的老方法是行不通的。按照老辦法做，費工費力還解決不了問題。除了有質(zhì)量、有素質(zhì)的維修人才，還必須備有先進的檢測儀器。俗話說的“巧婦難為無米之炊”，正是如此。對發(fā)動機的不解體檢測診斷，既準確，又安全，又方便。

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1、引言

隨著汽車迅速進入千家萬戶，中國汽車的保有量已經(jīng)突破了1億輛的規(guī)模。正是由于汽車數(shù)量的迅猛增加，國內(nèi)汽車維修業(yè)也進入了發(fā)展的黃金時期。汽車維修業(yè)和汽車保修設備行業(yè)在市場的洗禮中開始由傳統(tǒng)的勞動密集型向資金技術密集型、由生產(chǎn)型向服務型過渡，形成了利潤豐厚的汽車后市場。目前，全國汽車維修行業(yè)有一二類企業(yè)30多萬家，從業(yè)人員近300萬人，每年都在以10%左右的速度快速增長。國營、集體、股份制、私營、個體、中外合資等多種經(jīng)濟成分的汽車維修企業(yè)在共同發(fā)展，4s店、特約維修服務站、綜合維修廠、快修連鎖店、專項維修店等多樣化的經(jīng)營方式各展其長，形成了一個門類齊全、品種多樣，分布廣泛，服務方便，能夠滿足不同消費層次需求的汽車維修市場體系。

但是，汽車維修企業(yè)在高速發(fā)展的過程中也暴露出來了不少的問題，如誠信的問題、維修質(zhì)量的問題、維修價格的問題等，這些問題直接影響了整個行業(yè)的整體形象，也使維修行業(yè)成為了眾矢之的。要扭轉這種形象，最重要的就是要加強維修企業(yè)的維修質(zhì)量管理規(guī)范，提高車輛的維修質(zhì)量，使汽車消費者真正的放心。

2、汽車維修行業(yè)當前表現(xiàn)出的突出問題

2.1 汽車維修行業(yè)的企業(yè)類型、經(jīng)營方式種類繁多，經(jīng)營水平參次不齊，量多而質(zhì)不精成為行業(yè)發(fā)展瓶頸

汽車消費市場的擴大迅速刺激了汽車維修業(yè)的興起，各種規(guī)模性質(zhì)的汽車維修企業(yè)如雨后春筍般地涌現(xiàn)，特別是在經(jīng)濟發(fā)達、人口眾多的大城市，數(shù)量增長之快是人們始料不及的。然而，數(shù)量并不等于質(zhì)量，各企業(yè)規(guī)模不一，魚龍棍雜，有的非法經(jīng)營者或無照經(jīng)營或手續(xù)不全或超范圍經(jīng)營；而有的經(jīng)營者即使手續(xù)齊全，企業(yè)良莠不齊，其服務質(zhì)量自然是優(yōu)劣不等。

2.2 維修行業(yè)市場秩序有待進一步規(guī)范

行業(yè)管理部門的市場準入門檻過低，審核把關不嚴，執(zhí)法監(jiān)督不到位，致使無證修車，不規(guī)范的路邊店、占道修車等現(xiàn)象屢禁不止。有些路邊店服務不規(guī)范，作業(yè)環(huán)境臟、亂、差，嚴重干擾了市場秩序，損害了消費者的利益，使整個行業(yè)的形象受到極大的影響。

2.3 汽車維修行業(yè)為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的理念內(nèi)涵有待夯實

車輛的社會化和私家車的大量發(fā)展，使汽車維修業(yè)走向社會化，并促使汽車維修業(yè)從產(chǎn)品型的行業(yè)向服務型行業(yè)的轉變。但是汽車維修行業(yè)廣大的從業(yè)人員按傳統(tǒng)的為運輸生產(chǎn)服務向廣大的客戶服務的觀念仍未轉變到位，為普通百姓服務的意識尚需提高，個性化定制式服務、關聯(lián)化的一站式服務機制尚未形成，行業(yè)的信息反饋機制、投訴調(diào)查處理機制還有待完善，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的理念還停留在口頭上,沒有深入到整個維修的全過程。

2.4 維修質(zhì)量得不到有效的保證，行業(yè)的誠信度、信譽度較差

由于汽車維修技術與飛速發(fā)展的汽車自身技術存在較大差距，加之整個行業(yè)的從業(yè)人員文化素質(zhì)、技術素質(zhì)均偏低，造成新技術的推廣和普及困難，影響了傳統(tǒng)的經(jīng)驗維修方式向新的診斷、換件為主的維修方式的順利轉變，使汽車維修質(zhì)量得不到很好保證；由于有些企業(yè)使用假冒偽劣汽車配件等問題依然存在，使社會上存在用戶修車不放心、怕騙、怕宰的現(xiàn)象，行業(yè)在社會上的誠信度還不夠高、信譽度較差。

2.5 亂收費問題還是普遍存在

一些汽車維修企業(yè)還存在汽車配件亂加價、亂收費和不經(jīng)車主許可而擅自增加作業(yè)項目多收費等問題，收費不透明和收費的事先溝通機制不完善。

2.6 從業(yè)人員素質(zhì)低，技術水平低

隨著汽車工業(yè)的發(fā)展，高新技術在汽車上的廣泛應用，對維修人員的技術水平要求也逐步提高，但是，由于從業(yè)人員的文化水平較低造成了其素質(zhì)和技術水平都較低，特別是經(jīng)過專業(yè)學習的比例很低，從而使從業(yè)人員的總體素質(zhì)低，使技術工人的技術水平低。

2.7 零配件市場和維修市場存在一些價格陷阱

近來，不斷有消費者投訴稱目前汽車零配件市場的混亂。通過走訪部分城市的零配件與維修市場了解到，一些車主反映汽車零配件市場和維修市場存在著“貓膩”，一不小心消費者就掉進商家設下的陷阱，蒙受一定的經(jīng)濟損失，這種情況急需得到有關監(jiān)管部門的有效整飭。

3、汽車維修企業(yè)質(zhì)量管理規(guī)范存在的主要問題

3.1 汽車維修企業(yè)層面

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曾經(jīng)的十年，是中國汽車市場呈現(xiàn)高速增長勢頭的十年，汽車保有量數(shù)量逐年迅增。最近兩年，汽車營銷市場受到影響，銷售量增速下滑，市場競爭日益激烈。從行業(yè)來看，中國汽車后市場的利潤，已經(jīng)從銷售開始向售后維修轉移。從國外發(fā)達國家來看，以美國為例，美國汽車維修行業(yè)基本是小型企業(yè)，汽車維修企業(yè)約30多萬元，年營業(yè)額$5萬-10萬美元（約41億-83億元人民幣）其中個人所有的中小企業(yè)占總額的85.8％。從汽車維修企業(yè)數(shù)量以及中小型企業(yè)比例來看，國內(nèi)汽車維修市場與國外發(fā)達國家發(fā)展情況差不多。目前，國內(nèi)汽車維修市場比較混亂，仍處于重組和擴張的早期階段。國內(nèi)汽車維修市場，與國外汽車維修市場相比，差距不是數(shù)量，而是質(zhì)量，即企業(yè)的管理水平。

2中小型汽車維修企業(yè)管理過程中存在的問題

2.1汽車維修技術管理資料不齊備

這里所指的汽車維修技術管理資料包括兩個方面：其一，中小型汽車維修企業(yè)忽視對汽車維修資料的投入和建設，不進行維修經(jīng)驗的總結和案例檔案的分析；其二，中小型汽車維修企業(yè)的管理資料不齊備，整個企業(yè)的管理制度文件欠缺，管理混亂、落后。

2.2汽車維修質(zhì)量管理意識淡薄

在小型汽車維修企業(yè)往往忽視質(zhì)量管理，汽車維修，缺乏質(zhì)量管理意識，質(zhì)量管理體系不健全。雖然國內(nèi)汽車維修行業(yè)已經(jīng)引進了ISO9000國際質(zhì)量標準，但行業(yè)面臨的推廣和應用的阻力較大，只有一些大型汽車維修企業(yè)嘗試使用ISO9000標準，但實際效果并不是很理想。

2.3汽車維修保障的質(zhì)量管理體系脆弱

多數(shù)汽車維修企業(yè)并沒有設置專門的質(zhì)量管理機構的，質(zhì)量管理和檢驗人員的數(shù)量也嚴重不足，導致質(zhì)量管理保證體系脆弱的現(xiàn)象。為了應付更高水平的檢驗單位，多數(shù)汽車維修企業(yè)只是將質(zhì)量管理體系作為一項必須制定的制度，沒有將其融入企業(yè)的日常經(jīng)營管理活動，尤其是在一些中小型的民營，個體汽車維修企業(yè)，長期存在“三無”的問題，沒有工藝要求，沒有流程管理，沒有工藝文件，這將不可避免地導致質(zhì)量管理體系沒用的企業(yè)，也很難發(fā)揮出應有的作用。

3提高中小企業(yè)的汽車維修企業(yè)管理優(yōu)化策略

3.1注重維修資料的檔案化管理和管理制度文件化

第一，要注重維修資料的檔案化管理。中小型汽車維修企業(yè)，要注重對汽車維修資料的投入，特別是網(wǎng)絡化的維修資料資源整理，建立汽車維修資源庫，并定期更新、定期對從業(yè)員工進行內(nèi)部培訓與總結。第二，要注重對管理制度文件的制定與執(zhí)行，可以借鑒成熟汽車維修企業(yè)的管理模式，制定企業(yè)的各項規(guī)章流程制度。傳統(tǒng)的汽車維修企業(yè)主要依靠人工管理，行政費用高昂，效率低，容易統(tǒng)計數(shù)據(jù)出錯。隨著信息技術和網(wǎng)絡時代的到來，計算機應用的普及日益成熟，在其不可比擬的優(yōu)勢的各個方面，它已普遍被各行各業(yè)應用，如對于汽修企業(yè)中快速的數(shù)據(jù)傳輸速度，處理大量數(shù)據(jù)的和更高的精度，采用計算機管理，不僅降低了維護成本，也縮短工作部門之間的等待時間，可大大提高工作效率。因此，計算機，網(wǎng)絡汽車維修管理手段，將有力地促進中國的汽車維修技術水平和企業(yè)管理水平再上新臺階。

3.2將汽車維修質(zhì)量管理納入企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃中

中小型汽車維修企業(yè)要注重質(zhì)量管理控制，健全質(zhì)量管理制度。要配備好專職的質(zhì)量管理與質(zhì)量檢驗工作人員，發(fā)揮汽車維修質(zhì)量管理的作用，提高企業(yè)的維修服務質(zhì)量，進而打造汽車的核心競爭力。當前比較流行的汽車維修質(zhì)量管理模式有ISO9000標準、5S管理思想、6S管理思想等，都值得借鑒與參考。

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中圖分類號：TF576.7 文獻標識碼：A 文章編號：1009-914X（2014）42-0015-01

隨著汽車在市場上的保有量越來越大，汽車售后服務在汽車行業(yè)中所占據(jù)的地位越來越重要。目前因維修質(zhì)量造成車子存在隱患，或者車子維修后產(chǎn)生抱怨的，甚至直接造成事故的，并不在少數(shù)。如何盡量減少此類現(xiàn)象的發(fā)生，成了汽車公司管理層和維修行業(yè)管理部門心中一個危險的不定時的炸彈。是等著客戶抱怨、事故發(fā)生還是事先杜絕不合格車輛出廠呢，答案是明顯的。交通部早在一九九一年就制定了相關質(zhì)量管理制度。各地政府同樣在這方面下大功夫。汽車維修質(zhì)量的達標與否直接影響公司的聲譽，影響汽車品牌的知名度，服務質(zhì)量的好與壞同樣影響公司和品牌的聲譽。服務沒有起點，滿意沒有終點。因此，汽車售后服務的質(zhì)量也是有車一族經(jīng)常討論的話題。汽車維修質(zhì)量從狹義的角度看就是汽車維修后的質(zhì)量、效果如何，維修結果是否達標，是否一次性修好。廣義的角度看就是車子在維修后能正常安全行駛。汽車維修質(zhì)量主要包括配件質(zhì)、維修技術與一次性修復率。

先介紹一下目前品牌4S店與汽車維修質(zhì)量有關的幾個方面：

1、汽車維修資料的齊全并及時更新。汽車生產(chǎn)廠家每上市一款新車，都會有相關的汽車維修資料。有電子檔的，也有紙質(zhì)印刷的。在以后的維修中，對查詢特定車型的維修數(shù)據(jù)，掌握新車型零部件安裝位置、線路特點、維修技巧等等都極其有效。目前我國汽車的種類、車型繁多，配置復雜，汽車維修企業(yè)往往難以及時獲得所需的維修資料，影響汽車維修質(zhì)量。每家汽車公司都有技術人員管理這些資料，制定一系列借閱、歸還制度，保證維修資料齊全。

2、技術人員經(jīng)驗豐富、技術嫻熟、符合從業(yè)規(guī)定、工作分配合理。機動車管理條例第十八條規(guī)定機動車維修業(yè)經(jīng)營有關崗位從業(yè)人員，應當按照國家和省的有關規(guī)定經(jīng)過同意考試，取得從業(yè)資格證書后方可上崗。以往，在東風日產(chǎn)的4S店中，車間每個班組的維修人員往往比較多，維修人員技術層次、結構混亂，組內(nèi)管理困難，生產(chǎn)率低下，類似吃大鍋飯。為了保證生產(chǎn)效率，促進員工工作積極性，經(jīng)過多方研究，設立多個維修班組，每個班組內(nèi)設組長、主修、學徒各一名，工作責任落實到個人，學徒可以維修車輛，但必須經(jīng)組長或主修的嚴格質(zhì)量檢驗，這樣對維修質(zhì)量及維修效率起了雙重保障。

3、配件質(zhì)量過關，備件對車間的備件滿足率高。交通部制定的汽車維修質(zhì)量管理辦法第十二條從事機動車配件經(jīng)銷應當具備下列條件：

第一，有必要的技術人員和管理人員；

第二，有健全的配件采購管理、倉儲管理、質(zhì)量檢驗等管理制度；

倉庫進貨與出庫時嚴格地對備件進行驗貨，杜絕將質(zhì)量不過關的備件裝配到車上，提高一次性修復率。備件資料根據(jù)生產(chǎn)廠家備件裝車日期不同，及時更新備件資料，掌握生產(chǎn)廠家更改裝車備件信息。而且國產(chǎn)化的備件成本較低，在很大程度上可以節(jié)約維修費用，必要時可以避免倉庫有庫存但備件人員查詢備件庫存是卻當備件零庫存處理的情況。

4、檢測設備先進、齊全。隨著電控燃油噴射系統(tǒng)技術不斷進步與發(fā)展，汽車的各個部分的應用系統(tǒng)越來越獨立，越來越細化，針對各個應用系統(tǒng)生產(chǎn)廠家都有專業(yè)的檢測設備，維修技師按照檢測結果進行維修，非常方便。配有先進計算機技術的汽車診斷電腦的使用對龐大的電控燃油噴射系統(tǒng)、車身線路找到了快速維修的突破口。對于特殊部位如內(nèi)飾的拆裝，需要使用專用工具，可以表面損壞車輛內(nèi)飾。設備不斷細化運用，比如針對空調(diào)系統(tǒng)有熒光粉查漏儀，在不拆解空調(diào)管路的情況下，對檢查管路接口或車內(nèi)空調(diào)部件漏液有很大幫助。

5、對維修技師定期的系統(tǒng)的技術培訓，對新進員工培訓及同一車系的技術學習的系統(tǒng)起關鍵作用，汽車生產(chǎn)廠家在新車上市之前，一般都會組織汽車維修單位的技術骨干去廠家進行技術培訓、新車主要結構培訓。培訓人員在培訓結束進行考試。技術人員將培訓的結果在各自的4S店內(nèi)進行轉訓。收集交流汽車維修行業(yè)維修質(zhì)量信息，開展技術咨詢和質(zhì)量診斷工作。

6、對維修的車輛嚴格的檢驗制度。經(jīng)過自檢、互檢后都有一名最終質(zhì)量檢驗員。維修檢驗制度因汽車品牌不同，對汽車維修的評價指標也會有所區(qū)別。汽車在運行過程中工作特性及配件的特殊性決定了這一點。進廠維修的車輛必須進行汽車維護前檢驗。在東風日產(chǎn)的車系中，維修保養(yǎng)質(zhì)量是否合格包含幾個方面：

第一，發(fā)動機倉表面是否清潔，發(fā)動機工作的5油3濾是否全部檢查，發(fā)動機工作是否正常，相關附件，如水箱、電子風扇、線路等等是否完好。

第二，維修完畢的車子經(jīng)過洗車后，車身表面是否干凈、整潔，包括鋼圈及輪胎表面。

第三，底盤無漏油現(xiàn)象。

第四，車內(nèi)內(nèi)飾沒有因維修留下的油污，車內(nèi)駕駛員使用的燈光、雨刮、喇叭正常。

在鈑金、油漆車間同樣有嚴格的質(zhì)量檢驗制度。在交車前通過最終檢驗的質(zhì)量保證，必須滿足車間制定的質(zhì)量標準、維修項目必須全部是完工的、車輛內(nèi)外必須被清洗，而且檢查的場所必須足夠光亮清潔。

在車輛維修完畢后，每道工序的責任人在維修單上簽字。對所有在過程檢驗與最終質(zhì)量檢驗時發(fā)現(xiàn)的問題進行分析與總結，按照公司相關制度執(zhí)行，以免在以后的工作中犯下同樣的錯誤。

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1.1 維修質(zhì)量糾紛調(diào)解與維修質(zhì)量有直接關系

維修質(zhì)量廣義理解，不僅包括汽車維修的技術質(zhì)量，還應包括汽車維修合同承諾項目的履行和維修收費等服務質(zhì)量。因而，維修質(zhì)量糾紛就不單純指維修產(chǎn)品的技術質(zhì)量糾紛，還有大量的維修合同承諾項目履行糾紛、服務時效糾紛、收費價格糾紛、技術質(zhì)量與收費價格交合的質(zhì)量糾紛，等等。這些糾紛的產(chǎn)生歸根到底是由維修產(chǎn)品的技術質(zhì)量問題或維修服務質(zhì)量問題引起的，其爭議的焦點就是維修質(zhì)量問題。

1.2 調(diào)解維修質(zhì)量糾紛是維修質(zhì)量管理的重要內(nèi)容

交通部先后了《汽車維修質(zhì)量管理辦法》和《汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解辦法》，明確維修質(zhì)量監(jiān)督和維修質(zhì)量糾紛調(diào)解是道路運輸行業(yè)管理的重要職責。顯然，這項專業(yè)性、技術性和政策性強的工作應由汽車維修行業(yè)管理部門（下稱"行業(yè)管理部門"）來完成。但長期以來，行業(yè)管理部門在維修質(zhì)量監(jiān)督管理方面只重視考核企業(yè)的返修率、竣工車輛一次上線檢測合格率和質(zhì)量管理制度的建立，以及技術質(zhì)量管理標準文件的配備等，卻忽視了對行業(yè)維修質(zhì)量糾紛出現(xiàn)情況的全面了解和對申請調(diào)解維修質(zhì)量糾紛的受理工作。有的行業(yè)管理部門甚至怕麻煩，怕受理維修質(zhì)量糾紛，對車主或維修企業(yè)提出的維修質(zhì)量糾紛調(diào)解請求只作簡單處理，對有些復雜的維修質(zhì)量糾紛還有推諉現(xiàn)象，如此等等。這樣做的結果，首先是行業(yè)管理部門未盡到職責，以致失去了對維修質(zhì)量的有效監(jiān)控；其次是造成車主投訴困難，久而久之形成對行業(yè)管理部門的不信任、不理解和不支持；三是養(yǎng)成了維修企業(yè)不積極主動地改善維修服務，提高維修技術質(zhì)量水平，不求上進的惰性，且在車主面前盛氣凌人。

因此，各級行業(yè)管理部門針對新時期維修質(zhì)量糾紛增多的特點，應該進一步加強對維修質(zhì)量糾紛的調(diào)解工作，全面掌握行業(yè)維修質(zhì)量動態(tài)，及時受理維修質(zhì)量糾紛，把本屬于自己的重任認真負責地承擔起來。

1.3調(diào)解好維修質(zhì)量糾紛是加強維修質(zhì)量管理的重要手段

維修質(zhì)量糾紛的增多不完全是壞事，它即暴露了維修行業(yè)存在的維修質(zhì)量管理的薄弱環(huán)節(jié)，反過來又為全行業(yè)提高技術水平和服務水平，加強質(zhì)量管理，提供了努力方向。正確處理好每一起維修質(zhì)量糾紛，就會自然形成一股促使維修質(zhì)量提高的驅動力。因為，通過維修質(zhì)量糾紛的調(diào)解，一是能促使企業(yè)從維修質(zhì)量事故的技術分析和鑒定中認識到自己的不足，從因維修質(zhì)量問題而造成的損失中吸取教訓，從而強化內(nèi)部維修質(zhì)量管理；二是可以幫助車主提高對行業(yè)管理法規(guī)和車輛使用知識的認識，一方面會形成一種強有力的維修質(zhì)量監(jiān)督的社會力量，另一方面會降低車輛維修后使用責任事故發(fā)生的頻率，減少維修質(zhì)量糾紛；三是能進一步充分體現(xiàn)行業(yè)管理部門的權威性和管理服務職能，有效地提高社會地位；四是行業(yè)管理部門可以深入地了解企業(yè)維修技術質(zhì)量和服務質(zhì)量存在的突出問題，有針對性地開展行業(yè)技術培訓和法規(guī)教育，采取有效措施提高企業(yè)技術和管理素質(zhì)。所以說，正確調(diào)解好維修質(zhì)量糾紛是加強維修質(zhì)量管理的重要手段。

2維修質(zhì)量糾紛調(diào)解應貫徹維修質(zhì)量管理的要求

行業(yè)管理部門開展維修質(zhì)量監(jiān)督管理工作的主要對象是企業(yè)的維修質(zhì)量。因此，在維修質(zhì)量糾紛的調(diào)解過程中，要通過對具體維護質(zhì)量糾紛的技術分析和鑒定，以維護質(zhì)量監(jiān)督者的身份，依據(jù)《汽車維修質(zhì)量管理辦法》的規(guī)定，從維修企業(yè)的內(nèi)部質(zhì)量管理查起，以清除維修質(zhì)量糾紛產(chǎn)生的內(nèi)在原因，主要應歸貫徹以下質(zhì)量管理的基本要求。

a.監(jiān)督企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量保證體系的完整性。檢查維修企業(yè)建立維修質(zhì)量管理制度、執(zhí)行相關技術標準和配備質(zhì)量管理人員等方面是否符合要求。

b.檢查企業(yè)維修質(zhì)量活動的合法性和有效性。主要檢查維修企業(yè)的技術管理、計量管理和質(zhì)量檢驗等制度在此次維修過程中是否有效執(zhí)行，有關質(zhì)量負責人、質(zhì)量檢驗員和維修技術人員是否嚴格遵守有關法規(guī)、技術標準、維修工藝和操作規(guī)范。

c.監(jiān)督企業(yè)維修質(zhì)量檢驗的真實性。檢查此次產(chǎn)生維修質(zhì)量糾紛車輛的進廠。維修過程和竣工出廠檢驗記錄資料是否完整。準確和真實。

d.檢查維修企業(yè)對出廠合格證制度、質(zhì)量保證期制度及維修合同制度等的執(zhí)行情況。

3 如何抓好維修質(zhì)量糾紛調(diào)解，強化維修質(zhì)量管理

3.1 增強行業(yè)管理人員調(diào)解維修質(zhì)量糾紛的能力

要培養(yǎng)行業(yè)管理人員針對質(zhì)量糾紛進行技術分析和鑒定的能力，培養(yǎng)其理解和運用相關法律、法規(guī)的能力，全面提高行業(yè)管理人員的技術和業(yè)務素質(zhì)，以適應質(zhì)量糾紛調(diào)解工作的需要。

3.2 健全維修質(zhì)量糾紛投訴受理和調(diào)解的網(wǎng)絡

根據(jù)《汽車維修質(zhì)量管理辦法》第四條的規(guī)定，各級行業(yè)管理部門應緊緊依托汽車綜合性能監(jiān)測站建立汽車維修質(zhì)量監(jiān)督檢驗站（中心）；在無此條件的地方應及時成立由行業(yè)管理人員、技術專家和經(jīng)驗豐富的質(zhì)量檢驗人員等組成的汽車維修質(zhì)量監(jiān)督檢驗組織，形成維修量糾紛投訴受理和調(diào)解的網(wǎng)絡。

3.3 準確進行質(zhì)量糾紛的技術分析與責任劃分

維修質(zhì)量糾紛復雜多樣，一般的汽車維修合同承諾項目的履行和維修收費等服務質(zhì)量糾紛都比較容易處理，關鍵是調(diào)解汽車維修的技術質(zhì)量糾紛，需要做出實事求是的、無可辯駁的和具有權威性的技術分析及事故鑒定報告。形成此報告，一是要展開詳細的實地調(diào)查；二是要認真檢測，獲得技術數(shù)據(jù)；三是要掌握技術標準；四是要文字簡練、邏輯性強，不得使用模凌兩可、含糊不清的詞句或用文字表述來代替技術數(shù)據(jù)。進行責任劃分除按《汽車維修質(zhì)量管理辦法》等十二條規(guī)定的原則處理外，應注意以下幾點：

a.要堅持按維修類別作業(yè)的原則，對超范圍作業(yè)造成的質(zhì)量糾紛應一律由承修方承擔；

b.對此項維修業(yè)務有合法有效的汽車維修合同或協(xié)議書，應按履行情況劃分責任；

c.對配件采購、裝配與使用和委托加工等方面出現(xiàn)的質(zhì)量問題，應由承修方負責；

d.對車輛維修技術質(zhì)量問題與不正確使用兼而有之的質(zhì)量糾紛，應首先確定承修人的責任為主要責任，然后根據(jù)當時使用者的使用情況和發(fā)現(xiàn)異常故障時所采取的措施是否適當，以及事故損失程度等，按責任比例劃分；

對質(zhì)量糾紛發(fā)生是否在質(zhì)量保證期間內(nèi)的判定，應堅持托修方申訴理由優(yōu)先的原則。即除合同約定的以外，若按時間間隔算已過了質(zhì)量保證期，但行程未達到質(zhì)量保證的限制，托修方以行程提出在質(zhì)量保證期內(nèi)的申訴，應算在保證期內(nèi)，反之亦然。

3.4 及時、公正調(diào)解糾紛，積極提供司法救濟