導(dǎo)言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇網(wǎng)絡(luò)銷售的流程，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

近幾年internet技術(shù)在中國日益普及，據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（cnnic）統(tǒng)計(jì)報告顯示，到2005年6月，中國網(wǎng)民數(shù)量突破1億人，上網(wǎng)計(jì)算機(jī)達(dá)到4560萬臺[1].與此同時各行業(yè)基于internet的電子商務(wù)應(yīng)用也發(fā)展起來，保險公司的電子商務(wù)應(yīng)用以其全時空、低成本、交易簡便、溝通雙向等諸多優(yōu)勢取得了較快增長。據(jù)美國行業(yè)協(xié)會分析，有未來10年內(nèi)，超過三成的商業(yè)保險險種和近四成的個人險種將在互聯(lián)網(wǎng)上在線交易。目前國內(nèi)許多保險公司應(yīng)用電子商務(wù)進(jìn)行網(wǎng)上產(chǎn)品宣傳、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、資料收集等工作，也有一些保險公司實(shí)現(xiàn)了一些在線業(yè)務(wù)運(yùn)行，但與國外保險公司相比差距還很大。

在電子商務(wù)的環(huán)境下，中國保險企業(yè)要想發(fā)揮電子商務(wù)的優(yōu)勢，除了建設(shè)好適合于電子商務(wù)環(huán)境的硬件和軟件外，企業(yè)必須對原有流程進(jìn)行再造，以適合電子商務(wù)的環(huán)境要求。事實(shí)上，由于保險產(chǎn)品具有同質(zhì)性，保險公司之間的差別主要來自于各自的業(yè)務(wù)流程，業(yè)務(wù)流程由此成為建立保險競爭優(yōu)勢的主要因素之一。從國外企業(yè)的電子商務(wù)應(yīng)用來看，流程再造是電子商務(wù)發(fā)展的必要條件，沒有成功的流程再造，就沒有完整的電子商務(wù)，企業(yè)也很難從電子商務(wù)的應(yīng)用中獲益。因此，進(jìn)行電子商務(wù)下的流程再造研究對于保險企業(yè)在未來電子商務(wù)環(huán)境中迅速成長、發(fā)展是至關(guān)重要的，有著深遠(yuǎn)的意義。

1　現(xiàn)有保險業(yè)務(wù)流程分析

保險公司的業(yè)務(wù)流程很多，最主要的就是保單銷售流程和理賠流程。由于實(shí)際中的流程十分復(fù)雜，作者在保留整體結(jié)構(gòu)的前提下，對現(xiàn)有流程進(jìn)行了必要的刪節(jié)和簡化。

（1）現(xiàn)有保單銷售流程

保單流程的主要分為承接新單、核保、新單生成三個階段。首先，業(yè)務(wù)員或客戶到契約部受理點(diǎn)交單，契約部接單員根據(jù)交單條件進(jìn)行接單初審、新單登記，完成對重要信息的第一次錄入。然后由復(fù)核人員對新單進(jìn)行復(fù)核，并對投保件作出風(fēng)險評估，同時作出各種核保處理。最后，對于核保通過的投保件，電腦將自動向財務(wù)發(fā)出對帳的請求。只要財務(wù)的實(shí)收暫收費(fèi)大于或等于業(yè)務(wù)應(yīng)收費(fèi)，該投保件即可在電腦上實(shí)現(xiàn)登錄、打印，經(jīng)過配頁，再次復(fù)核、裝訂、送達(dá)客戶，隨即完成保單銷售。

（2）現(xiàn)有理賠流程

理賠流程分為客戶報案、保險公司調(diào)查、立案、定損、賠付結(jié)案、保戶領(lǐng)取賠款幾個階段。保戶須在保險事故發(fā)生之日起規(guī)定的時間內(nèi)通過某種報案方式通知保險公司理賠部門，同時應(yīng)盡快準(zhǔn)備相關(guān)文件。保險公司接到報案后，派調(diào)查員調(diào)查，判定保險事故發(fā)生后被保險人是否受損，判定保險損失是否在可賠付范圍之內(nèi)，如可賠付，核實(shí)其他事故診斷、證明等，進(jìn)行立案。然后由定損員定損，錄入調(diào)查報告等材料，進(jìn)行保險賠付額的計(jì)算和必要的審核處理，打印賠款通知單給保戶。最后保戶拿賠款單到財務(wù)取款[2].

2　現(xiàn)有流程的主要問題

由于目前中國絕大多數(shù)人壽保險公司都采取通過人展業(yè)的方式，上述保單銷售流程和理賠流程具有一定的代表性。仔細(xì)分析之后，就會發(fā)現(xiàn)其中的主要問題。

（1）效率低

下一張保單從填寫投保單到正式簽訂，需要經(jīng)過人、契約部、財務(wù)部三個部門，而核保過程又須經(jīng)契約部中多人操作，造成流程被分割成過多的活動，而大量時間消耗在活動與活動之間的連接和數(shù)據(jù)的傳遞上。從銷售到核保，流程執(zhí)行時間最多為15天，最少7天。

（2）成本高

保單銷售及核保流程的高成本主要是因?yàn)橛纺[的組織結(jié)構(gòu)和大量的數(shù)據(jù)單證。此外，保單銷售往往采用先銷售后核保的方式。而這種先銷售后核保的方式意味某些不可保風(fēng)險只有在核保時才被發(fā)現(xiàn)。由于保險公司主動撤單必須將保費(fèi)悉數(shù)退還， 已經(jīng)發(fā)生的成本就只能由保險公司自行承擔(dān)。

（3）忽視顧客滿意度

由于流程效率低下，周期長，顧客必須長時間等待。而先銷售后核保的方式使顧客有時須增加保費(fèi)或干脆被拒保，造成顧客心理上的不適。

整個銷售保單流程雖然在目前通過人展業(yè)階段有其存在的合理性，但面對電子商務(wù)的挑戰(zhàn)，該流程就難以發(fā)揮電子商務(wù)的各種優(yōu)勢。因此，在未來電子商務(wù)環(huán)境下，有必要加以重新設(shè)計(jì)。

3　保險業(yè)務(wù)流程再造的基本原則

在總結(jié)國外一些保險公司借助于企業(yè)再造理論思想進(jìn)行的一些保險業(yè)務(wù)流程改造實(shí)踐的基礎(chǔ)上，國內(nèi)保險公司保險業(yè)務(wù)流程再造基本原則可分為以下幾個方面：

（1）集成活動

在信息技術(shù)的支持下，企業(yè)可以將原模式中被分割的許多活動合并在一起，把相關(guān)工作人員盡可能減到最少。這種跨功能的活動集成提高了企業(yè)的整體效率。

（2）推行同步工程

同步工程結(jié)合了連續(xù)流程和平行流程優(yōu)點(diǎn)，將所有活動分成若干活動組，組內(nèi)活動連續(xù)執(zhí)行，各個組同時、互動地進(jìn)行，能夠大大縮短開發(fā)周期、降低開發(fā)成本。實(shí)現(xiàn)同步工程的關(guān)鍵是利用計(jì)算機(jī)和通信網(wǎng)絡(luò)確保信息集成和開發(fā)小組的相互協(xié)調(diào)。將同步進(jìn)行的工作聯(lián)系起來，而不是僅僅聯(lián)系產(chǎn)出。

（3）用it協(xié)調(diào)分散與集中、集權(quán)與分權(quán)的矛盾

集權(quán)的優(yōu)勢在于規(guī)模效益，而缺點(diǎn)是缺乏靈活性。分權(quán)，即將人、設(shè)備、資金等資源分散開來，能夠滿足更大范圍的服務(wù)，但卻隨之帶來冗員，官僚主義和喪失規(guī)模效益的后果。有了信息技術(shù)，尤其是數(shù)據(jù)庫，以及遠(yuǎn)程通信網(wǎng)絡(luò)和標(biāo)準(zhǔn)處理系統(tǒng)，企業(yè)完全可以在保持靈活服務(wù)的同時，獲得規(guī)模效益。

（4）保持與外界唯一的聯(lián)系點(diǎn)

電子商務(wù)要求流程和顧客之間只有一個聯(lián)系點(diǎn)。當(dāng)流程比較復(fù)雜或過于分散時，往往不可能由一個人包辦，為減少交接傳遞信息，提高速度和準(zhǔn)確性，企業(yè)可將人員組成工作團(tuán)隊(duì)。但必須有一名人員負(fù)責(zé)和顧客的聯(lián)系，解決顧客問題[3].

4　電子商務(wù)環(huán)境下保險業(yè)務(wù)流程的再設(shè)計(jì)

保險企業(yè)在進(jìn)行流程再設(shè)計(jì)時，其設(shè)計(jì)思想必須適應(yīng)保險電子商務(wù)不斷發(fā)展的特點(diǎn)，電子商務(wù)發(fā)展的不同階段，它對保險企業(yè)流程的要求也是不同的。其次，從險種的角度分析，適合網(wǎng)上銷售的險種應(yīng)該是那些核保簡單、手續(xù)簡便的險種。而那些需要搜集大量的資料或進(jìn)行實(shí)地考察的險種則不適宜進(jìn)行網(wǎng)上銷售[4].

在電子商務(wù)環(huán)境下，保險企業(yè)面臨兩種形式的流程再造：一是以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上保單直銷為目標(biāo)的流程再造，一是以提高顧客滿意度為目標(biāo)的流程再造。但無論是哪種形式的流程再造，保單銷售流程和理賠流程總是與顧客利益關(guān)系最密切的流程。因此，在現(xiàn)階段企業(yè)應(yīng)選擇這兩大流程進(jìn)行改造。而保單銷售流程在電子商務(wù)環(huán)境下的分兩種，即網(wǎng)絡(luò)直銷形式和非網(wǎng)絡(luò)直銷形式的保單銷售流程。

4.1　網(wǎng)絡(luò)直銷形式的保單銷售流程

該流程是以核保系統(tǒng)為基礎(chǔ)，基本步驟為：客戶訪問保險公司的網(wǎng)頁，選擇意外險，填寫電子投保單并發(fā)送給保險電子商務(wù)服務(wù)器；服務(wù)器運(yùn)行核保系統(tǒng)進(jìn)行核保，如發(fā)現(xiàn)風(fēng)險不可保，通知客戶拒保，如是可保風(fēng)險，則計(jì)算保費(fèi)并通知客戶；客戶若決定投保，在實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上支付后，核保系統(tǒng)生成正式電子保單，通過網(wǎng)絡(luò)傳遞給客戶。由于該流程涉及網(wǎng)上支付，而網(wǎng)上支付方式多種多樣，步驟繁瑣一些。

4.2　非網(wǎng)絡(luò)直銷形式的保單銷售新流程

大多數(shù)保險險種無法通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行直接銷售。但在互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)的支持下重新設(shè)計(jì)改造這些險種的銷售流程，也可以給企業(yè)帶來巨大的效益。在重新設(shè)計(jì)時，可以考慮刪除人、服務(wù)中心等環(huán)節(jié)，將一張保單從銷售到核保的全部活動由一名員工完成，該員工在流程中稱為客戶代表，他也是流程與客戶的唯一聯(lián)絡(luò)點(diǎn)。

以壽險保單為例，其電子商務(wù)銷售保單流程的基本步驟是：客戶向保險公司發(fā)送電子郵件，提出投保申請，或在網(wǎng)頁上填寫電子表格，傳遞給保險公司；保險公司的信息系統(tǒng)檢查數(shù)據(jù)是否齊全，若數(shù)據(jù)完備，存儲到內(nèi)部的數(shù)據(jù)庫中，并通知客戶代表；客戶代表判斷核保是否需要額外信息（如財務(wù)狀況、健康狀況、業(yè)余愛好等），如果額外信息能通過網(wǎng)絡(luò)獲得，客戶代表發(fā)電子郵件要求客戶提供；如果核保需要體檢報告，通知公司外勤人員陪同客戶體檢；在獲得額外信息后，評估風(fēng)險的可保性；如屬可保風(fēng)險，計(jì)算保費(fèi)，通知客戶；客戶若同意投保，客戶代表制定正式保單，在網(wǎng)上支付生效后，以電子郵件方式發(fā)送給客戶[5].

4.3　理賠新流程

網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)給理賠帶來了一場革命。首先，應(yīng)用先進(jìn)的數(shù)碼技術(shù)，公司的查勘人員不再采用傳統(tǒng)的膠片照相機(jī)，而是用新型的數(shù)碼照相或攝像器材， 使影像可以立即顯現(xiàn)在電腦上，并能夠通過網(wǎng)絡(luò)傳遞。而掃描儀的推廣使理賠人員可以方便地將各種紙面材料轉(zhuǎn)換為電子文檔。這樣，案件的表現(xiàn)形式就不再是一堆紙張和照片組成的卷宗，而是存在于電腦和網(wǎng)絡(luò)上的電子文檔。這使得各個崗位對案件的審理不再以傳統(tǒng)的紙制案卷為媒介，而是通過網(wǎng)絡(luò)對這些電子文檔進(jìn)行高速的傳閱和處理，從而大大提升了案件的辦理速度，并使辦公成本得到大幅度縮減。同時，高度透明化的新工作模式使各級管理人員能夠通過網(wǎng)絡(luò)迅速搜索到自己所需要的案卷處理信息和圖片，使質(zhì)量管理水平有了一個飛躍。

典型的網(wǎng)上理賠工作流程如下：投保人出險報案后，保險公司查勘員用數(shù)碼相機(jī)拍下現(xiàn)場情況或相關(guān)資料，同時用掃描儀將紙面材料掃描；然后上網(wǎng)打開系統(tǒng)，填寫有關(guān)信息并上傳照片；坐在保險公司定損中心的資深定損人員看圖片定損（如有疑問可隨時決定赴現(xiàn)場定損）；之后，核賠、繕制、財務(wù)等環(huán)節(jié)即可馬上開始作業(yè)，沒有任何時間差。任何需要上一級核賠人員復(fù)審的案子也可實(shí)時送達(dá)，不論該高級核賠人在何處。同時，全國范圍的代查勘也都可以方便地實(shí)現(xiàn)[6].工業(yè)經(jīng)濟(jì)向信息經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)變是當(dāng)今世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主流，滾滾而來的電子商務(wù)浪潮更是以巨大的力量改變著當(dāng)今的人類社會。在這股浪潮的推動下，國際上不斷出現(xiàn)新的管理經(jīng)驗(yàn)和管理理論，反映了電子商務(wù)時代企業(yè)管理的發(fā)展趨勢和新特點(diǎn)。中國保險企業(yè)只有積極主動地迎接新經(jīng)濟(jì)的挑戰(zhàn)，及時革新現(xiàn)有的管理思想和業(yè)務(wù)流程運(yùn)行方式，才能適應(yīng)新的經(jīng)濟(jì)形勢的發(fā)展要求。

參考文獻(xiàn)：

[1]中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心。中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展統(tǒng)計(jì)報告[eb/ol].nic.net.cn/uploadfiles/pdf/2005/7/20/210342.pdf，2005-07-23.

[2]魏華林，林寶清。保險學(xué)[m].北京：高等教育出版社，1999：203-220.

[3]姚國章。電子商務(wù)與企業(yè)管理[m].北京：北京大學(xué)出版社，2002：220-226.

篇2

一、概述

在計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)的雙重推動下，我國電子商務(wù)的繁榮發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)營銷在人們?nèi)粘Ｉ钪邪缪葜匾慕巧瑩?jù)調(diào)查表明：大學(xué)生有78%的人都曾在網(wǎng)絡(luò)上購物，其中15%的人認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)購物是他們主要的購物方式，而網(wǎng)絡(luò)營銷的優(yōu)勢顯而易見，廣闊的市場促使很多人選擇在網(wǎng)上購物或者開店創(chuàng)業(yè)。網(wǎng)絡(luò)營銷的發(fā)展方便了人們購物，但同時也出現(xiàn)了一些問題，商品在運(yùn)輸過程中存在丟失，損壞，追蹤不到信息等問題以及網(wǎng)絡(luò)的虛擬性、安全性等性質(zhì)，這給賣家，物流公司，買家都帶來一定的困擾，從而影響到賣家與買家之間的合作，進(jìn)而影響網(wǎng)絡(luò)營銷的發(fā)展。

為了提高買家、賣家、物流公司、結(jié)算機(jī)構(gòu)等滿意度，也為了保障顧客的權(quán)益，資金、物品的安全性以及網(wǎng)絡(luò)營銷更好地發(fā)展，需要對資源進(jìn)行有效地調(diào)整，因此對網(wǎng)絡(luò)營銷中的物流運(yùn)作進(jìn)行管理是十分有必要的研究的目的在于了解網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)輸模式，了解物流與網(wǎng)絡(luò)營銷的現(xiàn)狀，發(fā)掘其中存在的問題，不合理的地方。調(diào)查出現(xiàn)這些問題的原因，并針對這些問題提出可行性的建議，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)營銷的健康、合理化發(fā)展。

二、網(wǎng)絡(luò)銷售渠道及交易過程

1.我國的物流企業(yè)有相當(dāng)一部分是從傳統(tǒng)倉儲運(yùn)輸企業(yè)演變而來，其營銷理念、營銷策略、營銷模式、機(jī)制和手段還沒有完全完成同步轉(zhuǎn)變。

2.網(wǎng)絡(luò)銷售渠道分為直接和間接渠道，網(wǎng)絡(luò)渠道提供了雙向的信息傳播模式，使生產(chǎn)者和消費(fèi)者的溝通更加方便暢通。網(wǎng)絡(luò)直銷減少了流通環(huán)節(jié)，給買賣雙方都節(jié)省了費(fèi)用，產(chǎn)生了經(jīng)濟(jì)效益，但是互聯(lián)網(wǎng)只能直接面對部分客戶，網(wǎng)絡(luò)間接銷售使網(wǎng)絡(luò)商品交易中介機(jī)構(gòu)成為網(wǎng)絡(luò)時代連接買賣雙方的樞紐。網(wǎng)絡(luò)間接銷售信息的流程如圖1所示，而網(wǎng)絡(luò)直接銷售信息的流程如圖2所示。

圖1 網(wǎng)絡(luò)間接銷售信息流圖 圖2 網(wǎng)絡(luò)直接銷售信息流圖

網(wǎng)絡(luò)營銷物流是基于信息流、商流、資金流網(wǎng)絡(luò)化的物資或服務(wù)的配送活動，若要解決日常交易物流所出現(xiàn)的一系列問題，就要從這三方面著手。

三、網(wǎng)絡(luò)銷售物流管理的探討及改善

1.網(wǎng)絡(luò)營銷信息流

物流服務(wù)起著連接廠家、批發(fā)商、零售商和消費(fèi)者的紐帶作用，物流信息系統(tǒng)是整個物流系統(tǒng)的心臟，又是整個物流運(yùn)作系統(tǒng)的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，聯(lián)系著物流運(yùn)作和管理的各個環(huán)節(jié)。同時又是提高物流運(yùn)作效率，降低物流成本的主要手段。

圖3 物流信息化管理流程

電子商務(wù)中，物流的運(yùn)作是以信息為中心的，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，企業(yè)時刻受到內(nèi)部與外部眾多信息需求者獲取信息的壓力，這些榮譽(yù)繁瑣的步驟將會使得企業(yè)會計(jì)信息提供滯后，網(wǎng)絡(luò)信息的發(fā)展?jié)M足不了現(xiàn)代化物流的需求，只有建立結(jié)構(gòu)緊湊高效率的網(wǎng)絡(luò)型組織結(jié)構(gòu)，建立健全一套行之有效的物流信息體系，才能大大緩解這一問，進(jìn)而提高物流運(yùn)作的整體效率水平，實(shí)現(xiàn)物流信息化的管理流程，如圖3所示。

實(shí)現(xiàn)物流信息化的管理，要依靠信息系統(tǒng)管理來實(shí)現(xiàn)：①客戶管理系統(tǒng)，收集客戶資料、需求，記錄客戶購買信息，對銷售進(jìn)行分析和預(yù)測，使企業(yè)與客戶能做到信息和收益共享。②采購管理系統(tǒng)，針對供應(yīng)商，從訂購信息，采購決策，驗(yàn)貨，采購價格進(jìn)行系統(tǒng)管理。③倉庫管理系統(tǒng)，針對物資存儲，進(jìn)出貨，流通加工，貨物追蹤，分配計(jì)劃，運(yùn)輸調(diào)度的管理，對不同的倉庫資源做到集中處理。④財務(wù)管理系統(tǒng)，對銷售和采購系統(tǒng)傳送來的應(yīng)收，應(yīng)付賬款進(jìn)行會計(jì)核算，進(jìn)行 平衡和財務(wù)監(jiān)控。

針對當(dāng)前物流信息化問題，除了依靠系統(tǒng)的管理，其它方面也應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)的改進(jìn)措施，企業(yè)從上至下都應(yīng)意識到信息的重要作用，轉(zhuǎn)變思想觀念；重組業(yè)務(wù)流程，統(tǒng)一相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，保證信息的有效交流，實(shí)現(xiàn)與電子商務(wù)的接軌；加強(qiáng)相關(guān)物流信息化軟件的開發(fā)，提升整體信息化水平；引進(jìn)和培養(yǎng)物流信息化人才，人才決定了信息技術(shù)在企業(yè)中發(fā)揮的效果。

2.網(wǎng)絡(luò)營銷資金流

電子商務(wù)的運(yùn)作引發(fā)了商貿(mào)領(lǐng)域的變革，尤其是促進(jìn)了網(wǎng)絡(luò)銀行的發(fā)展，電子商務(wù)的核心環(huán)節(jié)是資金流，也就是網(wǎng)上結(jié)算，這必須全權(quán)依賴于網(wǎng)絡(luò)銀行的配合，電子商務(wù)就成了真正意義上的“虛擬商務(wù)”。

網(wǎng)絡(luò)銀行是以銀行的計(jì)算機(jī)為主體，以銀行自建的通訊網(wǎng)絡(luò)或公共網(wǎng)絡(luò)為傳輸媒介，以單位或個人計(jì)算機(jī)為入網(wǎng)終端的“三位一體”的新型銀行，它為人們提供了隨時隨地使用的便利。隨著網(wǎng)絡(luò)銀行的發(fā)展，誕生了用于網(wǎng)上交易支付的電子貨幣――網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)金，它能在網(wǎng)上支付商家之間及商家與消費(fèi)者之間的各中電子商務(wù)賬單，網(wǎng)上銀行操作流程，如圖4所示。

圖4 網(wǎng)上銀行操作流程

篇3

一、轉(zhuǎn)變工作思路，以細(xì)化網(wǎng)絡(luò)建設(shè)為指導(dǎo)思想，打造堅(jiān)實(shí)的卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)

我國加入WTO后，要應(yīng)對國外煙草巨頭的競爭，必須要形成健全的銷售網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)卷煙市場由行政壟斷向經(jīng)濟(jì)壟斷的轉(zhuǎn)變。沒有一個健全的銷售網(wǎng)絡(luò)，就無法抵御國外煙草公司的進(jìn)攻，也就無法控制市場，保住自己的市場份額。因此，姜成康局長深刻指出，網(wǎng)絡(luò)是比任何東西都重要的資本。要建網(wǎng)，就必須建真網(wǎng)，建實(shí)網(wǎng)，逐漸減弱行政權(quán)力的影響，靠經(jīng)濟(jì)手段來支持和推動網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。但受我國煙草專賣政策保護(hù)的影響，我們的煙草企業(yè)和職工在生產(chǎn)經(jīng)營中養(yǎng)成了“坐商”、“官商”的思維方式和工作作風(fēng)。在卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中，這種根深蒂固的“官商”思維不同程度地制約著網(wǎng)建的質(zhì)量和前進(jìn)的步伐。

思路決定出路，觀念決定行動。在當(dāng)前我國卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)已經(jīng)明確方向并步入新階段的情況下，作為商業(yè)企業(yè)，今后的主要工作思路應(yīng)該是面向市場，面向工業(yè)企業(yè)、零售戶和消費(fèi)者，轉(zhuǎn)變思想觀念，樹立細(xì)化網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的指導(dǎo)思想。只有細(xì)化，才有創(chuàng)新；只有細(xì)化，才能嚴(yán)密，建立一個牢固的網(wǎng)絡(luò)。首先，決策層在設(shè)計(jì)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)體系時，要以現(xiàn)代商業(yè)流通理念為指導(dǎo)，本著嚴(yán)密、細(xì)致、立足實(shí)際的原則，建立網(wǎng)絡(luò)各個操作系統(tǒng)。其次，管理層在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行過程中，要以細(xì)化網(wǎng)絡(luò)為指導(dǎo)思想，細(xì)化工作措施，從各個微觀層面進(jìn)一步彌補(bǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行中出現(xiàn)的問題，理順網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行流程。三是基層工作人員特別是電訪員、市場營銷員、送貨員和專賣稽查員，要立足于本職崗位，轉(zhuǎn)變營銷服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)方式，為工業(yè)企業(yè)、零售戶、消費(fèi)者提供有效的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)三方滿意。只有能夠保證“三滿意”的網(wǎng)絡(luò)，才是真正完善、牢固的網(wǎng)絡(luò)，我們才能夠依靠這個平臺，應(yīng)對國外煙草的競爭。

二、積極推行四個細(xì)化工程，努力實(shí)現(xiàn)“三個滿意”

要進(jìn)一步鞏固完善卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)，提高市場控制力，就必須從卷煙工業(yè)企業(yè)、零售戶、消費(fèi)者的需要出發(fā)，從市場、品牌、流程、服務(wù)等方面入手，進(jìn)一步研究細(xì)化工作措施，提高服務(wù)水平。

1.細(xì)化市場。卷煙商業(yè)企業(yè)所面對的市場就是零售戶。在細(xì)化市場的工作中，我們引進(jìn)客戶關(guān)系管理理念和技術(shù)，管理和服務(wù)零售戶，逐步建立了緊密的合作關(guān)系。在初步實(shí)施“訪送分離”的時候，我們一般把客戶分為ABC三類管理，以銷量的大小作為劃分的依據(jù)。這種對客戶的分類方式不盡合理，容易挫傷中小零售戶的經(jīng)營積極性，也不利于市場營銷員開展工作。因此，隨著網(wǎng)建工作的不斷深入，我們對市場規(guī)律的認(rèn)識和把握水平也越來越高，對零售客戶的分類方式也越來越多樣。通過不同的劃分方式，可以找出不同消費(fèi)群體的消費(fèi)規(guī)律，從而建立目標(biāo)市場，提供個性化服務(wù)。從零售終端業(yè)態(tài)形式劃分，可以分為六大類別：大商場、高檔大酒店、卷煙加盟店（直營店）、超市（便利店、食雜店）、中小酒店（茶樓、歌舞廳）、農(nóng)村零售店。不同的銷售業(yè)態(tài)，卷煙銷售品牌、銷售結(jié)構(gòu)、銷售量、銷售對象的差別很大。準(zhǔn)確把握銷售業(yè)態(tài)形式，能夠有的放矢地開展個性化、差異化品牌營銷措施，滿足客戶要求。

從消費(fèi)群體劃分，可以按需求市場劃分為許多類：婚嫁需求市場、建筑工人需求市場、大型會議需求市場、出租車司機(jī)需求市場、大學(xué)生需求市場等。每一個市場，他們所需求的卷煙品牌、檔次基本是相對穩(wěn)定的。

2.細(xì)化品牌。所謂“細(xì)化品牌”，指的是細(xì)化品牌的選擇和市場培育措施。培育名優(yōu)品牌、提升中國煙草的競爭力，是工商雙方的共同任務(wù)和目標(biāo)。但當(dāng)前，卷煙工商企業(yè)之間在品牌培育上呈現(xiàn)出互相斷接的局面。要培育品牌，必須要工商聯(lián)手、對接，通過對市場的調(diào)研和正確分析，制定科學(xué)的營銷策略，找準(zhǔn)和拓展品牌的市場空間。總結(jié)這幾年品牌培育的經(jīng)驗(yàn) ，在營銷策略上，要注重做到以下幾點(diǎn)：一是做好目標(biāo)市場的定位。要細(xì)分目標(biāo)市場，有效地分析和了解客戶的需求以及市場競爭狀態(tài)，客觀地評價卷煙品牌在市場的競爭力，找準(zhǔn)品牌的最佳市場。二是采取有效的市場營銷措施。要做到“控點(diǎn)”、“控價”、“控量”?？攸c(diǎn)是指在卷煙品牌投放初期，注意把握投放地的范圍、多少；投放的數(shù)量要由少至多，循序漸進(jìn)，在一個地區(qū)發(fā)展得比較成熟和穩(wěn)定后再向其他地區(qū)拓展?！翱貎r”是指卷煙工業(yè)企業(yè)要根據(jù)市場制定合適的價格，商業(yè)企業(yè)要通過銷售網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定價格，工商之間要信息暢通，合理調(diào)控價格與數(shù)量，做到價隨量走，價跌量控?！翱亓俊笔侵干虡I(yè)企業(yè)在投放貨源時，要本著俏緊平衡的原則，一方面要滿足消費(fèi)群體的需要，不能斷貨，另一方面要略微緊俏，保持價格的穩(wěn)定。三是要注重培育適合本地銷售的名優(yōu)重點(diǎn)品牌。每個地區(qū)都有各自的市場特點(diǎn)，這就決定了商業(yè)企業(yè)首先要根據(jù)盈利水平、市場需求、消費(fèi)者心理等，做好品牌的選擇；其次要通過分析品牌特點(diǎn)確定相對應(yīng)的消費(fèi)群體，并通過各種宣傳、促銷方式擴(kuò)展品牌的認(rèn)知度；再次要通過提高布點(diǎn)上柜率，加大考核力度，提高卷煙銷量，逐步占領(lǐng)目標(biāo)市場。要通過以上措施，推動卷煙市場向名優(yōu)重點(diǎn)品牌集中。

3.細(xì)化流程。訪送分離作為我們卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的運(yùn)行模式，要靠一套完整的流程來支持。流程是整個網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)，如果流程有斷接或重合，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行就會出現(xiàn)問題。因此，對流程的設(shè)計(jì)要不斷細(xì)化，再細(xì)化，并在運(yùn)行過程中加以完善。在流程管理上，我們按照“首尾連接、無空隙、無斷點(diǎn)”的原則，使訪銷、營銷、配送、稽查四個環(huán)節(jié)，環(huán)環(huán)相扣，制定詳細(xì)、可操作性強(qiáng)的工作流程，實(shí)行閉環(huán)式管理。對每一個崗位每一天要做的每一項(xiàng)工作怎么做，做到什么程度，都進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)定，并實(shí)行“日事日畢”和工作“軌跡化”管理，通過“日清卡”的形式記錄下每天的工作。在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行上，建立起了各環(huán)節(jié)之間既分離又互控的運(yùn)行機(jī)制。每個環(huán)節(jié)、每個崗位，工作各自獨(dú)立運(yùn)行，但又要了解上一個環(huán)節(jié)的工作情況并將問題及時反饋，實(shí)現(xiàn)互相監(jiān)督、控制。為了達(dá)到這一目的，在考核體系上實(shí)行捆綁式考核，將各個環(huán)節(jié)的共同部分結(jié)合在一起，實(shí)施同獎同罰，從而達(dá)到“各自考核、相互關(guān)聯(lián)、相互監(jiān)控、相互制約”的目標(biāo)，確保了網(wǎng)絡(luò)健康正常運(yùn)行。

4.細(xì)化服務(wù)。在當(dāng)前我國的煙草產(chǎn)業(yè)鏈上，煙草公司作為卷煙廠的分銷商、零售戶的供貨商，職責(zé)就是服務(wù)。只有為煙廠搞好服務(wù)，煙草公司才有存在的基礎(chǔ)；只有為零售戶搞好服務(wù)，卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)才會有市場競爭力。為零售戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不單純是市場營銷或客戶服務(wù)部門的工作，更是關(guān)系到整個銷售網(wǎng)絡(luò)的非常復(fù)雜的系統(tǒng)工程。服務(wù)首先是一種意識，一種觀念。只有樹立服務(wù)意識，才能落實(shí)到行動上。在工作中，從電話訪銷員、市場營銷員、送貨員到專賣稽查員，每一個崗位都倡導(dǎo)樹立“客戶至上、服務(wù)第一”的理念，確立一切從零售戶出發(fā)、一切對零售戶負(fù)責(zé)、一切為零售戶著想、一切讓零售戶滿意的原則，每一個環(huán)節(jié)都要提供細(xì)致、到位的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。特別是市場營銷員（客戶經(jīng)理），在我們當(dāng)前建設(shè)網(wǎng)絡(luò)零售終端的工作中處于核心位置，必須要認(rèn)真學(xué)習(xí)市場營銷、品牌營銷、服務(wù)營銷等知識技巧，研究零售戶類型，推行個性化、差異化服務(wù)，努力提供增值服務(wù)，才能取得零售戶的滿意。在工作中，通過對零售戶加大培訓(xùn)和指導(dǎo)力度，使其了解市場需求，規(guī)避市場風(fēng)險，降低運(yùn)營成本，學(xué)會同價位品牌營銷、拉升結(jié)構(gòu)營銷、新品牌營銷等營銷技巧。只有服務(wù)細(xì)致到位，零售戶才能滿意，對銷售網(wǎng)絡(luò)的忠誠度就相應(yīng)提高，從而筑牢我們網(wǎng)絡(luò)的市場基礎(chǔ)。

三、建立健全四個考評體系，推動卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)良性發(fā)展

所謂考評體系，是指全面、科學(xué)、公正地對工作進(jìn)行整體考核和評價，它改變了過去單純量化指標(biāo)考核的辦法。根據(jù)目前網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況，應(yīng)從以下四個方面建立健全考評體系。

1.網(wǎng)絡(luò)流程質(zhì)量考評體系。在對整個網(wǎng)絡(luò)流程質(zhì)量進(jìn)行考核時，我們?nèi)鎸?shí)行了“三級督查、雙百分制”考核辦法。三級督查包括：市局（公司）成立網(wǎng)建管理辦公室，負(fù)責(zé)對各縣局（公司）督查考核；縣局（公司）成立專銷管理辦公室，負(fù)責(zé)對各專銷部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行督查考核；各專銷部門對本部門人員進(jìn)行督查考核。雙百分制考核是指三級之間都實(shí)行量化指標(biāo)和工作流程質(zhì)量兩個100分考核。量化指標(biāo)包括卷煙銷量、毛利、結(jié)構(gòu)等指標(biāo)，工作流程質(zhì)量指標(biāo)包括零售戶入網(wǎng)率、訪銷訂貨率等指標(biāo)。通過實(shí)行這一考核辦法，建立起了“逐級負(fù)責(zé)、層層監(jiān)控、逐級考核、環(huán)環(huán)相扣”的督查、考核機(jī)制，充分調(diào)動了各級工作人員的積極性，確保了網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行質(zhì)量和企業(yè)的效益。

篇4

2009年4月16日，優(yōu)衣庫在淘寶的旗艦店正式開張，上線短短十天，就以驚人的銷售速度超越了此前入駐淘寶商城的眾多服裝品牌，沖至淘寶商城男裝、女裝單店銷量第一位。服裝業(yè)的電子商務(wù)消費(fèi)時代正在到來。年輕化的消費(fèi)群體，使得網(wǎng)絡(luò)游戲虛擬商品、IT和女裝等商品成為網(wǎng)上交易的主要熱點(diǎn)。

有需求必然有市場，levi’s，GAP等知名品牌更是瞅準(zhǔn)了這一消費(fèi)群體，紛紛“觸”網(wǎng)。網(wǎng)絡(luò)市場如此巨大的潛力，使品牌間的競爭也發(fā)生著微妙變化。根據(jù)艾瑞咨詢《2008年中國服裝電子商務(wù)發(fā)展報告》研究數(shù)據(jù)顯示，B2C服裝網(wǎng)絡(luò)購物從2008年起進(jìn)入快速增長期，預(yù)計(jì)2009年B2C服裝網(wǎng)絡(luò)購物市場交易總額達(dá)到43.9億元。

根據(jù)《2008消費(fèi)者行為分析報告》顯示，在2D08年淘寶活躍會員中，排除16歲以下及沒有填寫年齡的五個年齡段中，25―32歲年齡段的會員人數(shù)最多，占活躍會員人數(shù)的10.7％，是習(xí)慣網(wǎng)上購物的中堅(jiān)力量。而比例最低的是50歲以上的人群。網(wǎng)絡(luò)市場如此巨大的潛力，使品牌間的競爭也發(fā)生著微妙變化。

說到運(yùn)動鞋，大多數(shù)年輕人腦海里必然有耐克、阿迪達(dá)斯、李寧這三大選擇。然而，先阿迪后李寧這一習(xí)貫性的選擇順序正在被打破。在國際網(wǎng)絡(luò)零售研究會聯(lián)合淘寶網(wǎng)等企業(yè)的《中國網(wǎng)貨排行榜》中，3月份運(yùn)動鞋網(wǎng)購數(shù)據(jù)顯示，李寧在運(yùn)動鞋網(wǎng)購排行方面已經(jīng)超出阿迪達(dá)斯，在耐克之下位居第二。

就目前消費(fèi)市場而言，一方面，網(wǎng)購所占比重越來越大；另一方面，網(wǎng)絡(luò)購物已經(jīng)成為年輕人越來越普遍的消費(fèi)行為。“網(wǎng)貨排行榜”從某種意義上顯示：在未來市場的品牌選擇中，李寧已經(jīng)超越阿迪達(dá)斯，成為繼耐克之后的第二選擇。

服裝行業(yè)的本質(zhì)是什么?服裝企業(yè)未來競爭的重點(diǎn)又在哪里?

為什么ZARA的店能夠做到全球標(biāo)準(zhǔn)化的裝修、運(yùn)營?為什么ZARA的零售管理能夠在全球復(fù)制?原因在其標(biāo)準(zhǔn)化的選址流程、裝修流程、開店流程、門店人員管理流程、理貨流程；標(biāo)準(zhǔn)化的門店人員職責(zé)分工和考核體系。國內(nèi)有幾家企業(yè)能做到全國的專賣店是標(biāo)準(zhǔn)化的?

本土服裝業(yè)的核心競爭力在哪里?相信不少人會回答“渠道”。的確，服裝品牌的生命力在于渠道。但在經(jīng)濟(jì)危機(jī)下，大量地占領(lǐng)渠道會面臨“投入產(chǎn)出效益無法最大化”的新問題。因此，在“現(xiàn)金為王”的形勢下，包括波司登在內(nèi)的眾多服裝企業(yè)正在“做減法”一一著手精簡渠道。

截至去年9月底，波司登在半年內(nèi)將全國的終端渠道由7117個減少到5796個，那些單位面積銷售額低于標(biāo)準(zhǔn)的加盟店是首當(dāng)其沖被淘汰者。無獨(dú)有偶，雅戈?duì)栆矎拈T店最多時的3200家，縮減到目前的1700家。持有類似理念的還有七匹狼等。

在精簡渠道的同時，企業(yè)必須從更少的門店中取得更高的銷售效率，來提升單店效應(yīng)。對波司登而言，今年很大一部分的工作便是渠道提升和優(yōu)化。通俗地說，就是思考“如何在更合適的地方將產(chǎn)品賣給更合適的消費(fèi)者”。

在經(jīng)歷了2006-2008年瘋狂的、暴發(fā)式的發(fā)展之后，服裝企業(yè)越來越清醒地認(rèn)識到，光有專賣店的數(shù)量是不夠的，關(guān)鍵是要有能贏利的專賣店。一般而言，有三分之一的店是贏利的，三分之一的店是保本的，三分之一的店是虧損的。正是這三分之一虧損的店，吃掉了三分之一贏利的店的利潤。所以，渠道才要開始精簡，在這種精簡渠道和向門店要效益的背景下，網(wǎng)上專賣店以其便利、低價等更突出的優(yōu)勢，逐漸從幕后走到臺前。

服裝企業(yè)如何建立自己的網(wǎng)絡(luò)營銷體系?

其實(shí)，網(wǎng)絡(luò)營銷體系對于企業(yè)而言，是一把雙刃劍。用好了，對傳統(tǒng)的渠道是一種促進(jìn)。因此，要從企業(yè)整體的角度作權(quán)衡。通過網(wǎng)絡(luò)平臺的運(yùn)用，網(wǎng)絡(luò)平臺在4c營銷組合中的消費(fèi)者(consuKler)、成本(Cost)、便利(Convenlence)和溝通(Communication)四個環(huán)節(jié)全面發(fā)力。通過網(wǎng)絡(luò)平臺，不僅能有效降低營銷傳播成本，而且便于消費(fèi)者參與品牌互動，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者與品牌之間的溝通以及達(dá)成品牌購買行為。

正是基于對互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)價值的察覺，目前眾多企業(yè)開始開展網(wǎng)絡(luò)營銷，同時也有很多企業(yè)基于網(wǎng)絡(luò)平臺的營銷傳播，整合性開展網(wǎng)絡(luò)銷售，甚至眾多企業(yè)把網(wǎng)絡(luò)銷售作為企業(yè)的銷售戰(zhàn)略重點(diǎn)?？v觀目前的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)銷售模式，無外乎有以下三種模式：

基于現(xiàn)有電子商務(wù)平臺的使用

所謂基于現(xiàn)有電子商務(wù)平臺的使用，就是基于現(xiàn)有的京東商城、當(dāng)當(dāng)、卓越、淘寶商城等B2C平臺開展的品牌網(wǎng)絡(luò)銷售。該模式的特點(diǎn)就是這些平臺有相對穩(wěn)定的用戶群，能夠?yàn)槠放频匿N售提供一定的流量保證。比如李寧、七匹狼等企業(yè)都已經(jīng)在淘寶商城構(gòu)建了自己的網(wǎng)絡(luò)旗艦店和網(wǎng)絡(luò)專賣店，這些網(wǎng)店一方面實(shí)現(xiàn)著網(wǎng)絡(luò)銷售，另一方面服務(wù)于品牌的網(wǎng)絡(luò)形象建設(shè)。

搭建品牌專屬網(wǎng)絡(luò)銷售網(wǎng)站

搭建品牌專屬銷售網(wǎng)站，就是由企業(yè)投入資金，建立自身的品牌網(wǎng)絡(luò)營銷網(wǎng)站。通過對該網(wǎng)站的宣傳，實(shí)現(xiàn)人氣的匯聚和產(chǎn)品銷售的達(dá)成。該模式的牦電就是對企業(yè)的資源投入要求較高，同時需要全方位的網(wǎng)絡(luò)營銷支持，但是一旦平臺影響力足夠大，將為品牌的網(wǎng)絡(luò)銷售帶來持續(xù)拉動。目前，采用該模式的品牌有凡客誠品等，閩南的品牌有CTS運(yùn)動服飾等?；贑2C平臺的網(wǎng)店聯(lián)盟

篇5

2008年中國網(wǎng)購市場的年交易額達(dá)到1200億元，同比增長128.5％，面對一張這樣的成績單，最值得驕傲的當(dāng)數(shù)淘寶網(wǎng)。在全球金融局勢如此惡劣的情況下，淘寶強(qiáng)勢吸入9800萬注冊會員，開創(chuàng)淘寶商城，并積極部署線下連鎖店。

淘寶自2008年底試水實(shí)體銷售，至今未能證明這是一條坦途，在許多人爭論其“這是一次網(wǎng)絡(luò)營銷的‘后退’或‘革命’”時，我反而認(rèn)為這個舉動基本上無關(guān)營銷。淘寶此舉，做的是與“一地多單”的后期配送相關(guān)的運(yùn)營結(jié)構(gòu)方面的事。

淘寶竭盡全力扶植優(yōu)質(zhì)賣家，通過各種購買活動的組織、優(yōu)質(zhì)廣告位的推薦和站內(nèi)搜索的智能化，幫助本來不起眼的賣家變得大紅大紫、本來就生意興隆的賣家更加蒸蒸日上。這些，都是一個優(yōu)秀的平臺理應(yīng)做到的。

然而，在這層華麗的外衣下，如果沒有內(nèi)部流程的統(tǒng)一規(guī)劃，興盛的銷售場景只能曇花一現(xiàn)。

當(dāng)初重金砸向支付寶開發(fā)并最終實(shí)現(xiàn)支付寶與各種網(wǎng)絡(luò)銀行的互通，是淘寶成功的前提，之后，將快遞公司納入銷售流程，實(shí)現(xiàn)“淘寶訂單”特殊處理流程，為買家賣家?guī)韺?shí)質(zhì)性的優(yōu)惠與方便，進(jìn)一步籠絡(luò)住了千萬網(wǎng)絡(luò)購物者的心。甚至是其在2008推出的商城，本著“一次郵費(fèi)，統(tǒng)一優(yōu)惠”的目的，也是為了優(yōu)化整體購物流程、節(jié)省買家時間金錢的一次重要嘗試。2009年初，淘寶后臺系統(tǒng)全面升級，優(yōu)異的用戶體驗(yàn)讓人驚艷，在產(chǎn)品細(xì)節(jié)的處理上，讓人甚至忘記了這是一個互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，因?yàn)樗鼘?shí)在是太貼心了。

直至今日，以優(yōu)質(zhì)賣家為核心的“淘1站”工程，充分鼓勵了賣家“二次創(chuàng)業(yè)”的激情和動力，在為自己節(jié)省了大量店租成本及管理成本的同時，將這些小店變成當(dāng)?shù)嘏渌偷闹修D(zhuǎn)站，為實(shí)體店店主帶來人流、為當(dāng)?shù)刭I家提供收貨的方便性、為自己帶來特殊的廣告效應(yīng)，還能讓更多之前沒有接觸過網(wǎng)購的人可以參與到淘寶的購物進(jìn)程中，可謂一舉多得。不過要論這一試水是否成功現(xiàn)在還為時尚早。因?yàn)閷?shí)體店的銷售管理體系對于大部分網(wǎng)絡(luò)賣家來說，是一個不容易跨越的難關(guān)。而這一點(diǎn)，淘寶完善貼心的銷售流程未必能幫得上忙。

網(wǎng)購不是一件容易的事情，而淘寶正在將這件事情變得越來越容易。它想要打通的，不僅是支付、物流等基本環(huán)節(jié)，它希望能夠?yàn)槊恳粋€買家賣家都能提供一個獨(dú)特的用戶體驗(yàn)，讓大家喜歡它，甚至依賴它。

淘寶在產(chǎn)品設(shè)計(jì)時深入每一件產(chǎn)品的單個購物流程，做到了統(tǒng)一化、個性化的網(wǎng)店運(yùn)營體系，與亞馬遜一樣，它最核心的價值并非現(xiàn)在龐大的交易量，而是這套運(yùn)營系統(tǒng)中所凝結(jié)的智慧與經(jīng)驗(yàn)。因此，多年前Ebay的敗北，其主要原因并非淘寶打出了免費(fèi)網(wǎng)店的廣告，而是Ebay真的沒有好好了解中國的網(wǎng)上買賣者到底要什么。

淘寶的成功在于對網(wǎng)店系統(tǒng)運(yùn)營流程的梳理，于企業(yè)而言，其實(shí)道理也是一樣。

凡客的冰山

在過去的一年里，凡客誠品等服飾互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的成功不在于多高超的銷售手段，而在于對男士服飾購物環(huán)節(jié)的把握有多么細(xì)致、運(yùn)營流程有多么順暢。

凡客網(wǎng)站中的每一個頁面都精雕細(xì)琢過，通過促銷廣告位的擺放、配套服飾的推薦、交易流程的提示，激發(fā)人們的欲望，而其較為低廉的價格，讓人有“賺便宜”感覺的誘導(dǎo)就像催化劑一樣不斷地引發(fā)購物沖動。整個網(wǎng)站，就是一個大型的、智能的商品目錄，漂亮的圖片和“溫馨”的提示，每一點(diǎn)都做得恰到好處。

在凡客的網(wǎng)站上，從瀏覽到購買，再到配送并最終付款的整個流程，都是非常完美而順暢的。在進(jìn)行了第一次購買之后，你還會經(jīng)常收到凡客免費(fèi)郵寄給你的新品介紹，并非常有可能引發(fā)你的再一次沖動。

而凡客網(wǎng)站是典型的冰山模型，我們所看到的，只是最表面上的那一層。在這個漂亮的外表下，埋藏了一個龐大的負(fù)責(zé)供應(yīng)商管理、庫存管理、配送管理及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的運(yùn)營系統(tǒng)，通過對廣告效果與成本的精確計(jì)算，凡客不斷地篩選出最值得投資的廣告媒體，通過對用戶關(guān)注頁面及點(diǎn)擊數(shù)據(jù)的分析，凡客不斷地調(diào)整頁面以期達(dá)到最優(yōu)客戶觀感效果，并不斷調(diào)整購物流程使銷售效果最大化；同時，通過內(nèi)部信息處理流程、外部庫存配送流程及后期退換貨流程的監(jiān)督并盡量減少中間環(huán)節(jié)中的管理成本，實(shí)現(xiàn)高效的反應(yīng)速度及機(jī)構(gòu)之間良好的溝通。

廣告并不能帶給凡客穩(wěn)定的客流，只有運(yùn)營流程的不斷優(yōu)化，沉淀成本的不斷縮減，才能讓凡客的贏利能力逐步提升，這并非一朝一夕的功課，而是需要在一個比較長的時間內(nèi)不斷調(diào)整不斷創(chuàng)新的結(jié)果。說起來，這也并非僅僅是一個利用互聯(lián)網(wǎng)減少成本、實(shí)現(xiàn)營銷傳播范圍最大化的案例，這是一個完完整整的運(yùn)營流程，是一種新的商業(yè)模式。這也正是傳統(tǒng)服飾企業(yè)不能超越的，所謂的“互聯(lián)網(wǎng)的奇跡”。

也曾有不少企業(yè)在模仿凡客模式時碰得滿頭是包，他們抱怨著，為什么我做到了和凡客一模一樣的網(wǎng)站都還不能吸引其十分之一的訂單。其實(shí)答案很簡單，如同“畫皮”一樣，有了同樣的外表，畢竟還是做不了同一個人。

根據(jù)專家的推測，凡客很有可能會開設(shè)數(shù)家實(shí)體店，但是，我們心里都要明白，其成功的本質(zhì)是那個優(yōu)秀的運(yùn)營系統(tǒng)，而不是它的漂亮網(wǎng)站或店面。實(shí)體店絕對能夠起到一個很好的宣傳效果，說不定還能實(shí)現(xiàn)部分銷售的增長，但是，說到底它也不過就是一個更昂貴的廣告而已。

當(dāng)然，如果是加盟連鎖的形式，那就另當(dāng)別論了。

網(wǎng)絡(luò)中的實(shí)體店

提起網(wǎng)店，大部分人都會有一個直接的觀念，就是那些使用網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行銷售的個體。這樣的個體大量地存在于淘寶、拍拍等網(wǎng)上商城、個人博客與獨(dú)立商業(yè)性網(wǎng)站中，一般情況下，這些大店小店都人不敷出，店主們每天考慮的最多的問題就是“如何把現(xiàn)在的庫存賣出去”。

于是，在想方設(shè)法的宣傳中，有條件的店主們會對外宣稱，“在廣州有實(shí)體店，可上門自提，驗(yàn)貨之后再付款”。這樣的一句廣告語，對那些“對網(wǎng)絡(luò)購物仍有恐懼心理”的初次購物者可以起到臨門一腳的作用，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為有了實(shí)體店的網(wǎng)店不敢隨便騙人。

在虛擬的網(wǎng)絡(luò)世界中，“實(shí)體店”三個字，基本上相當(dāng)于“誠信”的驗(yàn)證碼。對于同城交易來說，買家節(jié)省了郵費(fèi)成本又能吃到一顆定心丸，而賣家也可以把握住“上門”這一時機(jī)進(jìn)行更有針對性的一對一銷售。對于異地交易來說，就算不能上門，但也憑空地增添了一份信任。

當(dāng)然，也有一部分網(wǎng)店是因?yàn)榫€上交易十分紅火，積累了比較多的啟動資金，于是大舉進(jìn)入實(shí)體銷售領(lǐng)域，風(fēng)風(fēng)火火二次創(chuàng)業(yè)。是否開設(shè)實(shí)體店，與其經(jīng)營范圍及買家

分布有很必然的聯(lián)系，比如銷售當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)的網(wǎng)店(面向的是外地買不到這種貨品的買家)，如果還想在本地開設(shè)同樣經(jīng)營范圍的實(shí)體店，那就真的是沒事找事做了。

實(shí)體店最大的好處在于同城交易量的提升、線下購物的補(bǔ)充。然而實(shí)體店需要投資的成本也較大，有不少生意維持得比較好的網(wǎng)店店主也并不愿在這上面花精力，甚至可以預(yù)見，有相當(dāng)部分線上生意做得好的店主假如貿(mào)然涉足實(shí)體店，也許是他們噩夢的開始。

對于網(wǎng)店店主來說，開設(shè)實(shí)體店，只不過是另一種買賣途徑，做得起網(wǎng)店的，不一定做得起實(shí)體店，網(wǎng)店做得不錯的，不一定線下銷售也能做好。

對于網(wǎng)絡(luò)營銷的理解

相信大部分從傳統(tǒng)企業(yè)中向外看的人，都摸不清網(wǎng)絡(luò)營銷的本質(zhì)是什么，而同樣也會有一些人覺得網(wǎng)絡(luò)營銷其實(shí)就是開設(shè)一個網(wǎng)站，等著人找上門而已。網(wǎng)絡(luò)營銷作為一種新型的商業(yè)形態(tài)，絕不僅僅是一個跳躍的網(wǎng)絡(luò)廣告或者促銷信息。

有時，我們會習(xí)慣性地通過自己原有的經(jīng)驗(yàn)，割裂地看問題，在想到營銷或者銷售時，基本思維定勢就是“定價和促銷”，其實(shí)很多情況下，營銷的本質(zhì)是建立一個良好的運(yùn)營體系，讓每一部分都能發(fā)揮自己的作用，并對其他的環(huán)節(jié)有所輔助。

線上與線下，如果真的要一刀斬斷分開考慮，那一定會是費(fèi)力不討好的事情。

當(dāng)我們用做一個企業(yè)的觀點(diǎn)來看待營銷，就會發(fā)現(xiàn)，營銷在實(shí)現(xiàn)作為一個企業(yè)最本質(zhì)的使命――“把產(chǎn)品或服務(wù)賣出去”，而為了要實(shí)現(xiàn)這個目標(biāo)，我們所做的每一個過程都可以看做是營銷中的一個部分，比如人才招聘、產(chǎn)品組合、廣告宣傳、售后服務(wù)。

而網(wǎng)絡(luò)營銷，是指用網(wǎng)絡(luò)的手段實(shí)現(xiàn)這一個運(yùn)營流程中的每一個部分。網(wǎng)絡(luò)營銷，讓異地辦公變成了可能，讓24小時響應(yīng)也變成了可能，讓原來需要一周時間傳遞的文書在一秒鐘之內(nèi)下發(fā)到全國分中心變成了可能。

在信息的傳播和流轉(zhuǎn)中，我們使用網(wǎng)絡(luò)完成了原來需要投入巨大的成本才能收集到的客戶調(diào)研數(shù)據(jù)，讓我們第一時間了解消費(fèi)者心底真實(shí)的想法，而不是智囊大師們拍腦袋設(shè)想的“可能性”；我們還可以實(shí)時觀察到某時某刻全國各個店面銷售的最新戰(zhàn)報，隨時調(diào)整工廠訂單、進(jìn)行庫存貨物調(diào)撥；我們可以以最快的時間接觸到新增客戶的購買意向并利用這些數(shù)據(jù)調(diào)整到下周的銷售指標(biāo)。

這些，就是網(wǎng)絡(luò)營銷的奧妙。

它為原有的組織建立了一個透明公開的外部平臺，讓無邊界營銷變成可能，通過極低的成本就能實(shí)現(xiàn)傳播的最大化，對于大眾化的消費(fèi)品或者具有獨(dú)特文化象征的服務(wù)產(chǎn)品，它能起到事半功倍的作用。

而它也不只是外部的一個平臺。它是滲透在公司文化和組織中的一股力量，它提高了工作的效率，讓內(nèi)部人員更容易無縫溝通、各司其職、分工明確，讓組織高效運(yùn)轉(zhuǎn)起來。這就是網(wǎng)絡(luò)節(jié)約成本的真諦，也是網(wǎng)絡(luò)營銷魅力的一部分。

互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)是否落地就能開花

淘寶網(wǎng)開實(shí)體店的主要目的是希望為我國10億非網(wǎng)民提供網(wǎng)購服務(wù)。不過，這些淘寶實(shí)體店的商業(yè)模式并沒有創(chuàng)新突破。在“淘1站”我們看到，銷售過程還是依托淘寶網(wǎng)的平臺，只不過整個交易的操作過程由實(shí)體店進(jìn)行，顧客只是將商品本身費(fèi)用和運(yùn)費(fèi)由電子轉(zhuǎn)賬轉(zhuǎn)為面對面交付。

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(1)實(shí)習(xí)時間：2011年xx月xx日至2011年xx月xx日

(2)實(shí)習(xí)地點(diǎn)：xxxxxx有限公司

(3)實(shí)習(xí)性質(zhì)：畢業(yè)實(shí)習(xí)

二、實(shí)習(xí)單位簡介

2011年xx月中旬在xxxxx有限公司項(xiàng)目部進(jìn)行畢業(yè)實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)的崗位是網(wǎng)絡(luò)銷售員，公司成立于2008年，給顧客提供商業(yè)行業(yè)信息化公共服務(wù)平臺，服務(wù)著保健、醫(yī)藥等相關(guān)產(chǎn)業(yè)。公司設(shè)有媒體事業(yè)部、網(wǎng)絡(luò)事業(yè)部、平臺事業(yè)部。媒體事業(yè)部以打造最具競爭力的商旅傳媒、行業(yè)傳媒為主營；網(wǎng)絡(luò)事業(yè)部服務(wù)著中小企業(yè)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、網(wǎng)站建設(shè)與推廣、W-E-B-S全流程外貿(mào)M廣等業(yè)務(wù)，以打造一流的貿(mào)易社區(qū)為目標(biāo)。

三、行業(yè)環(huán)境分析

網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境分析

互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為面向大眾的普及性網(wǎng)絡(luò)，其無所不包的數(shù)據(jù)和信息，為上網(wǎng)者提供了最便利的信息搜集途徑。同時，上網(wǎng)者既是信息的消費(fèi)者，也可能是信息的提供者，從而大大增強(qiáng)了網(wǎng)絡(luò)的吸引力。層出不窮的信息和高速增長的用戶使互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)成為市場營銷者日益青睞的新資源。

四、實(shí)習(xí)過程

(1)了解過程

起初，剛進(jìn)入公司的時候?qū)W(wǎng)絡(luò)營銷是一個模糊的概念。公司里的一切對我來說是陌生的，公司的工作環(huán)境是很多隔間的辦公室，不過都是相通的。第一天進(jìn)入辦公室開始工作時，所在部門經(jīng)理我安排工作任務(wù)，分配給我的任務(wù)是簡單主營銷售產(chǎn)品介紹，我按照經(jīng)理教我的方法，運(yùn)用操作工具開始慢慢學(xué)，在熟悉工作的同時注意操作流程及規(guī)則等。畢業(yè)實(shí)習(xí)的第一天，我就在學(xué)習(xí)上手工作的內(nèi)容，體驗(yàn)首次在社會上工作的感覺，在工作的同時慢慢熟悉工作環(huán)境。

作為初次到社會上去工作的學(xué)生來說，對社會的了解以及對工作單位各方面情況的了解都是甚少陌生的。一開始我公司里的各項(xiàng)規(guī)章制度，工作中的相關(guān)注意事項(xiàng)等都不是很了解，于是我便閱讀單位下發(fā)給我們的員工手冊，向小組里的員工同事請教了解工作的相關(guān)事項(xiàng)，通過他們的幫助，我對公司的情況及工作內(nèi)容等有了一定的了解。

(2)摸索過程

對公司里的環(huán)境有所了解熟悉后，開始有些緊張的心開始慢慢平靜下來，工作期間每天按時到公司上班，同時經(jīng)理給我們分配工作任務(wù)。明確工作任務(wù)后，則要做各自完成這一天的任務(wù)，工作中出現(xiàn)的一些困難，請同事幫助解決出現(xiàn)的問題。平時經(jīng)理回詳細(xì)跟我說明這工作的概念性問題，我也了解到了挺多知識。

網(wǎng)絡(luò)營銷就是利用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行銷售活動的總稱，它是通過網(wǎng)絡(luò)，使用信息處理工具，利用網(wǎng)絡(luò)這種載體，將買賣雙方的商務(wù)信息、產(chǎn)品信息、銷售信息、服務(wù)信息集中起來，將電子支付等商務(wù)活動。網(wǎng)絡(luò)營銷正從一個概念慢慢變成我們生活中不可缺少的一部分。

通過摸索和實(shí)踐了解網(wǎng)絡(luò)營銷的基本技能，了解與體驗(yàn)網(wǎng)絡(luò)營銷的銷售環(huán)節(jié)，掌握網(wǎng)絡(luò)營銷的整個流程操作。

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一、網(wǎng)絡(luò)營銷的特點(diǎn)

從本質(zhì)角度來講，網(wǎng)絡(luò)營銷的特點(diǎn)主要包含以下幾種：

（一）互動性

傳統(tǒng)模式中，賣方與買方之間的溝通具有明顯的單向性。通常情況下，賣方會以較高的頻率向消費(fèi)者推銷各類產(chǎn)品。如果銷售人員所使用的語言目的性較強(qiáng)，則消費(fèi)者很容易對這種灌輸性推銷產(chǎn)生厭煩情緒，此時交易很容易失??；如果銷售人員在整個交易過程中的表現(xiàn)不夠積極，則消費(fèi)者可能認(rèn)為自己受到了忽視。而在網(wǎng)絡(luò)營銷中，消費(fèi)者與賣方之間的溝通為互動形式。當(dāng)消費(fèi)者提出問題之后，賣方在解答疑問時，通常會適當(dāng)介紹消費(fèi)者所詢問產(chǎn)品的特點(diǎn)。在這種互動溝通過程中，消費(fèi)者與賣方的地位是平等的。因此，網(wǎng)絡(luò)營銷的交易成功率參數(shù)相對較高。[1]

（二）消費(fèi)者導(dǎo)向性

網(wǎng)絡(luò)營銷將消費(fèi)者作為營銷流程中的重點(diǎn)，其設(shè)置產(chǎn)品類型、提供售后服務(wù)等環(huán)節(jié)都將消費(fèi)者作為基本導(dǎo)向。因此，在網(wǎng)絡(luò)營銷中，消費(fèi)者很容易獲得滿足感。在這種積極心理感受的影響下，消費(fèi)者作出購買決策的概率更高。

二、網(wǎng)絡(luò)營銷消費(fèi)者心理和行為分析

這里主要從以下幾方面入手，對網(wǎng)絡(luò)營銷消費(fèi)者心理和行為進(jìn)行分析：

（一）產(chǎn)品需求方面

在社會不斷發(fā)展的背景下，商品頻繁更新使得消費(fèi)者逐漸形成一種追求新鮮事物的心理：當(dāng)某種商品更新時，消費(fèi)者會立即作出購買決策。相對于去實(shí)體店購買物品，網(wǎng)絡(luò)營銷可以有效縮短和減少消費(fèi)者追求新事物所需的時間和精力。在這種不穩(wěn)定消費(fèi)心理的影響下，消費(fèi)者參與網(wǎng)絡(luò)營銷開展交易的行為數(shù)量顯著增加。[2]

（二）產(chǎn)品對比選擇方面

無論是就網(wǎng)絡(luò)營銷還是傳統(tǒng)營銷而言，消費(fèi)者購買產(chǎn)品的過程都要承擔(dān)一定的風(fēng)險。就傳統(tǒng)營銷模式而言，消費(fèi)者無法通過有效的措施實(shí)現(xiàn)對購買產(chǎn)品風(fēng)險的控制；而在網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境中，消費(fèi)者的地位相對較高。這種環(huán)境摒棄了傳統(tǒng)模式中的主動推薦銷售環(huán)節(jié)，消費(fèi)者能夠較為自由地完成同類型不同型號產(chǎn)品的對比和選擇。當(dāng)消費(fèi)者通過自身的判斷最終選定一種性價比較高的產(chǎn)品之后，其心理層面實(shí)現(xiàn)了降低購買風(fēng)險的目的。因此，當(dāng)消費(fèi)者產(chǎn)生購買行為之后，即使該產(chǎn)品暴露出了風(fēng)險問題，如質(zhì)量不佳等，消費(fèi)者產(chǎn)生挫敗感情緒的概率、幅度相對較小。[3]

（三）個性化消費(fèi)方面

就我國實(shí)際情況而言，消費(fèi)者消費(fèi)行為的個性化特點(diǎn)較為明顯。傳統(tǒng)銷售模式大多是按照統(tǒng)一的模式開展交易活動的，其為消費(fèi)者提供的產(chǎn)品種類較少，且售后服務(wù)基本相同。網(wǎng)絡(luò)營銷則更好地迎合了消費(fèi)者的個性化心理，通過提供多樣化產(chǎn)品、獨(dú)立服務(wù)等方式滿足消費(fèi)者的個性化消費(fèi)需求。從消費(fèi)體驗(yàn)的角度來講，消費(fèi)者在傳統(tǒng)交易模式中很難形成積極的消費(fèi)體驗(yàn)，而網(wǎng)絡(luò)營銷則可以提高消費(fèi)者的滿意度，間接提高消費(fèi)者下次交易的概率，形成一個良性循環(huán)。

（四）消費(fèi)流程完善性方面

隨著網(wǎng)絡(luò)營銷的不斷發(fā)展，這種銷售模式已經(jīng)由原本的單一銷售環(huán)節(jié)發(fā)展為多環(huán)節(jié)的完善模式。無論是前期的產(chǎn)品選擇和對比，還是后期的售后服務(wù)方面，網(wǎng)絡(luò)營銷已經(jīng)形成一種完善的消費(fèi)流程。對于消費(fèi)者而言，隨著網(wǎng)絡(luò)購物次數(shù)的增多，在傳統(tǒng)銷售模式和網(wǎng)絡(luò)營銷銷售同一種產(chǎn)品的情況下，消費(fèi)者的心理更傾向于網(wǎng)絡(luò)營銷模式。他們可以在足不出戶的情況下完成整個流程，這種心理傾向?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)營銷的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。[4]

（五）消費(fèi)便捷性方面

便捷性是網(wǎng)絡(luò)營銷的優(yōu)勢。隨著互聯(lián)網(wǎng)、移動智能終端、Wi-Fi的不斷普及，消費(fèi)者對網(wǎng)絡(luò)營銷模式的認(rèn)可度顯著提升。在消費(fèi)安全能夠得到充分保證的情況下，他們更容易選擇網(wǎng)絡(luò)營銷模式，與賣方直接進(jìn)行交易。

三、基于網(wǎng)絡(luò)營銷交易失敗問題的消費(fèi)者心理原因分析

就網(wǎng)絡(luò)營銷交易失敗問題而言，消費(fèi)者的心理原因主要包含以下幾種：

（一）特殊心理需求

隨著網(wǎng)絡(luò)營銷的不斷發(fā)展，其與現(xiàn)實(shí)營銷模式之間的差距也越來越小。但對于某些存在特殊心理需求的消費(fèi)者而言，網(wǎng)絡(luò)營銷這種虛擬環(huán)境無法使得其從交易活動中獲得滿足感。常見的特殊心理需求主要包含以下幾種：第一，講價需求。在非專賣店、超市等特定交易場所中，消費(fèi)者可以從與賣主講價的過程中滿足自身占便宜的特殊心理需求。網(wǎng)絡(luò)營銷模式中產(chǎn)品的銷售價格通常是固定的，由于自身心理需求得不到滿足，就會出現(xiàn)交易失敗的問題。第二，被崇拜、被尊重的需求。在真實(shí)的銷售環(huán)境中，消費(fèi)者可以通過購買高價商品的方式展現(xiàn)自身的購買能力，同時消費(fèi)者的這種消費(fèi)行為會受到在場銷售人員、其他消費(fèi)者的尊重。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境增強(qiáng)了交易的獨(dú)立性特點(diǎn)，即使與賣方達(dá)成交易，消費(fèi)者的被尊重心理需求也無法得到滿足。[5]

（二）安全方面

網(wǎng)絡(luò)營銷的安全風(fēng)險是通過網(wǎng)絡(luò)本身產(chǎn)生的。在網(wǎng)絡(luò)漏洞無法得到解決的情況下，消費(fèi)者的資金安全無法得到完全保障。隨著不法分子作案方式的技術(shù)化和多樣化發(fā)展，如何避免在網(wǎng)絡(luò)交易中被騙逐漸成為一項(xiàng)消費(fèi)者必須面對的問題。出于安全考慮，某些消費(fèi)者會盡量減少參與網(wǎng)絡(luò)營銷的次數(shù)。

四、結(jié)語

從心理層面來講，消費(fèi)者選擇網(wǎng)絡(luò)營銷模式的原因主要包含網(wǎng)絡(luò)營銷更加便捷、互動性較強(qiáng)，能滿足消費(fèi)者的個性化心理需求等。但從我國目前的實(shí)際情況來看，網(wǎng)絡(luò)營銷仍然存在一定的安全風(fēng)險。因此，在未來的發(fā)展過程中，可以通過增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)詐騙懲處力度等方式，實(shí)現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)營銷安全風(fēng)險的控制。

（作者單位為四川大學(xué)錦城學(xué)院）

參考文獻(xiàn)

[1] 姚唐，鄭秋瑩，邱琪，范秀成.網(wǎng)絡(luò)旅游消費(fèi)者參與心理與行為的實(shí)證研究[J].旅游學(xué)刊，2014（02）：66-74.

[2] 余麗.淺議新媒體環(huán)境下企業(yè)的營銷對策――基于消費(fèi)者心理與行為變遷下的新媒體營銷[J].企業(yè)技術(shù)開發(fā)，2014

（26）：38-39.

[3] 張譯丹.整合營銷傳播對消費(fèi)者行為的影――以廣告和網(wǎng)絡(luò)營銷為例[J].現(xiàn)代營銷（學(xué)苑版），2012（01）：57.

篇8

一基于網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境下的家具設(shè)計(jì)現(xiàn)狀

在中國家具行業(yè)，網(wǎng)絡(luò)營銷（以下簡稱“網(wǎng)銷”）平臺除了依附淘寶，京東，騰訊拍拍的這些賣家平臺，還有美樂樂、一統(tǒng)等專賣家具的獨(dú)家平臺，而且家具網(wǎng)絡(luò)銷量的數(shù)字遙遙領(lǐng)先于實(shí)體店的銷售。市場營銷學(xué)認(rèn)為，產(chǎn)品設(shè)計(jì)是一個基于市場環(huán)境而滿足消贊者需要的假設(shè)，需要通過大量的實(shí)踐才能論證其市場競爭優(yōu)勢。而網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境下的家具銷售的產(chǎn)品目前還大多數(shù)停留在了從實(shí)體店的爆款中挑選，家具設(shè)計(jì)遵循的也就是最傳統(tǒng)的家具設(shè)計(jì)理念,并沒有針對網(wǎng)絡(luò)銷售的特殊性選擇不同產(chǎn)品。傳統(tǒng)的家具設(shè)計(jì)部門面對的是市場部門從消費(fèi)者那兒層層傳達(dá)后到達(dá)的消息，導(dǎo)致設(shè)計(jì)和用戶之間沒有深入的信息整合交流。設(shè)計(jì)師沒有完全面對最原始數(shù)據(jù)，而是通過營銷人員的轉(zhuǎn)述。多層級之間的轉(zhuǎn)換難免引起設(shè)計(jì)判斷的失誤，導(dǎo)致其設(shè)計(jì)并不能引導(dǎo)市場的潮流，而是被動地被市場引導(dǎo)。目前，以依附淘寶平臺起步的家具網(wǎng)銷行業(yè)大企業(yè)“林氏木業(yè)”在企業(yè)壯大的同時，對于設(shè)計(jì)的關(guān)注也在同步上升，他們很多新款的設(shè)計(jì)推出都在逐步進(jìn)入市場，設(shè)計(jì)與網(wǎng)絡(luò)銷售的電商團(tuán)隊(duì)之間的配合日益密切，款式造型、功能創(chuàng)意等都有為消費(fèi)者追捧的地方，配合網(wǎng)銷的渠道數(shù)據(jù)使得設(shè)計(jì)多方考慮，最后推出市場才得到更優(yōu)質(zhì)的銷售反響。

二網(wǎng)銷家具面臨的問題與挑戰(zhàn)

2.1問題總結(jié)

網(wǎng)絡(luò)銷售家具需要考慮的東西比較復(fù)雜，除了家具本身還包括環(huán)境。通過調(diào)研的問題總結(jié)如下：

1）色彩二維展示與實(shí)物相差太大，導(dǎo)致用戶心理落差較大。若選用的淡黃色純度比較低，容易在燈光下反射出不同的顏色。寶貝詳情頁顯示的皮質(zhì)為淡黃色，客戶手里拿到的顏色卻是黃偏綠的顏色。

2）材質(zhì)由于實(shí)物拍攝有一些陪襯和燈光的照耀，材質(zhì)會根據(jù)燈管顏色有所反射的影響，使得拍攝出的照片和諧，但是顏色相差太大。短絨布的效果也是，絨色在傾倒擁簇時候會加深，光照強(qiáng)度不同的情況下，色澤也不同。

3）結(jié)構(gòu)某些結(jié)構(gòu)不適宜于長途運(yùn)輸，容易損壞導(dǎo)致來回返修，企業(yè)成本增加。家具網(wǎng)銷一般需要經(jīng)過物流公司，而不是自身專設(shè)的貨運(yùn)，物流的運(yùn)輸途中由于貨量較大，人力有限，難免會出現(xiàn)磕碰，但是當(dāng)一件家具的破損率達(dá)到一定的程度和頻率，此時我們就應(yīng)當(dāng)反思這個設(shè)計(jì)是不是出現(xiàn)了問題。尤其是結(jié)構(gòu)斷裂磨損、細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)不夠結(jié)實(shí)易損壞等問題。

4）拆裝安裝不易，費(fèi)時費(fèi)力。由于家具需要運(yùn)輸，某些部件不能整裝上車，需要拆分裝箱，而到了用戶家中，如果沒有專業(yè)的師傅都很難安裝完成，需要的零件和安裝的工具也是一大堆，耗費(fèi)大量的人力物力。

2.2當(dāng)前家具設(shè)計(jì)所面臨的新挑戰(zhàn)

在消費(fèi)者需求上，網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境下的消費(fèi)需求也有極大的不同，目前網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者對于家具的需求具有如下特點(diǎn)：

1）時尚個性化需求增加。網(wǎng)絡(luò)銷售數(shù)據(jù)顯示，定制化家具越來越受消費(fèi)者的喜愛，用戶會把自己對產(chǎn)品設(shè)計(jì)外觀，顏色、尺寸、材料、性能等多方面的要求直接告知生產(chǎn)者，而不愿意僅僅受限于接受現(xiàn)有店面內(nèi)范圍選擇。

2）追求方便性需求與購物樂趣體驗(yàn)追求。網(wǎng)絡(luò)購物只需要一臺電腦就可以解決逛商場勞累的問題。網(wǎng)絡(luò)的家具各式各樣，也能滿足消費(fèi)者的各類需求，在選購的效率上大大提高。

3）追求全面的視覺感受。隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展，消費(fèi)者不再局限于二維的圖片感受，簡單的視覺沖擊，他們希望有一件真實(shí)可以動的家具出現(xiàn)在自己面前，想看哪個細(xì)節(jié)看哪個細(xì)節(jié)，想看到家具的生產(chǎn)過程是否有偷工減料，是否做工正規(guī)，符合自己所想的品質(zhì)感受。

4）渴望擁有順暢的收貨體驗(yàn)。家具網(wǎng)銷經(jīng)過倉庫出到物流，由物流運(yùn)輸?shù)接脩羲诔鞘?，到達(dá)家門，再經(jīng)過安裝師傅組裝為成品，消費(fèi)者最不愿意看到的就是物流出現(xiàn)破損，來回?fù)Q貨等現(xiàn)象導(dǎo)致收貨過程的不順暢。當(dāng)消費(fèi)者的共性減少，個性增加的時候也就是企業(yè)面臨新挑戰(zhàn)的時候，這時候不再是以前設(shè)計(jì)緊跟市場，讓消費(fèi)引導(dǎo)設(shè)計(jì)，創(chuàng)建市場，而是要根據(jù)市場需求，做出設(shè)計(jì)引導(dǎo)市場的決策。因?yàn)橐粋€企業(yè)一系列產(chǎn)品在滿足各類消費(fèi)者的不同需求同時，也要能夠適當(dāng)可以引導(dǎo)消費(fèi)，設(shè)計(jì)師對待市場要足夠靈敏地做出反應(yīng)，以滿足錯綜復(fù)雜的市場環(huán)境和所屬消費(fèi)者心理需求，才可以擁有屬于自己的用戶群體，才能使得創(chuàng)建的專屬市場能夠穩(wěn)定存在。

三網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境下的家具設(shè)計(jì)要點(diǎn)與展望

1網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境下的家具設(shè)計(jì)

要點(diǎn)針對網(wǎng)絡(luò)營銷的家具具有其特殊性，在滿足家具設(shè)計(jì)基本原則之外還應(yīng)當(dāng)遵循相應(yīng)的設(shè)計(jì)原則，對于設(shè)計(jì)流程也應(yīng)當(dāng)參考市場，直接面對消費(fèi)者，建立全新的一套流程。這樣以后才能更好地適應(yīng)飛速發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境，對于未來的家具設(shè)計(jì)才能有更大的突破。家具設(shè)計(jì)需要具有的基本設(shè)計(jì)原則，歸納有如下幾點(diǎn)：1）科學(xué)原則。遵從力學(xué)、機(jī)械原理、材料學(xué)、工藝學(xué)的要求指導(dǎo)結(jié)構(gòu)、運(yùn)動、零部件形狀與尺寸、零部件的加工等設(shè)計(jì)，避免不合理的設(shè)計(jì)。

2）系統(tǒng)性原則。家具設(shè)計(jì)的內(nèi)容不僅僅是造型、功能的設(shè)計(jì)，還應(yīng)當(dāng)考慮到家居環(huán)境系統(tǒng)以及整個產(chǎn)品生命周期系統(tǒng)的因素

3）可持續(xù)發(fā)展原則。家具的報廢是個需要處理的過程，家具設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)考慮減少原材料和能源的消耗，以及減少報廢后對環(huán)境的不良影響。

4）創(chuàng)新性與時尚性原則。緊隨時尚的腳步，創(chuàng)造新型產(chǎn)品，也是企業(yè)所關(guān)注的內(nèi)容。

針對網(wǎng)絡(luò)營銷的特殊性，家具的設(shè)計(jì)可能不能僅僅滿足一些基本原則了，還有些特殊性的要求也應(yīng)當(dāng)是設(shè)計(jì)師所需要關(guān)注的，通過經(jīng)驗(yàn)和理論總結(jié)如下：

1）色彩和材質(zhì)三維產(chǎn)品平面視覺化顯示應(yīng)當(dāng)構(gòu)成較強(qiáng)的沖擊力，有資料表明，網(wǎng)絡(luò)銷售的產(chǎn)品很大程度上是依靠圖片產(chǎn)生的視覺印象，材質(zhì)，色彩等的表達(dá)，來迎合消費(fèi)者心理需求的。色彩上，選用純度較高的色彩，拒絕使用灰度太高的顏色，避免太多偏色，色差。材質(zhì)上，材質(zhì)盡量選用能再攝像機(jī)下圖像質(zhì)感的材質(zhì)，要有材質(zhì)機(jī)理的。容易造成偏色或紋理表現(xiàn)不清的盡量不使用。

2）結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)應(yīng)當(dāng)無懸空狀態(tài)的細(xì)節(jié)部分，適宜于長途搬運(yùn)。在板塊與板塊之間的連接應(yīng)當(dāng)穩(wěn)定，不可以有大塊板塊懸空的狀態(tài)，容易被壓塌，擠壞。內(nèi)在結(jié)構(gòu)不單單要具備輔助完成家具功能的作用，還應(yīng)當(dāng)考慮結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)對于空間的改造和塑造。這樣僅有利于運(yùn)輸方便也有利于家庭空間結(jié)構(gòu)的規(guī)劃。

3）拆裝模塊之間易于安裝，便于安裝。拆裝是網(wǎng)銷家具過程中比較麻煩的一部分，若是板塊之間有很明顯的安裝指示，就像是手機(jī)一樣，拿到就知道用的話，可以減少很多人力的浪費(fèi)，客戶在家即可安裝完成，同時也能讓客戶了解到家具的很多細(xì)節(jié)，有良好的用戶動手體驗(yàn)。

4）造型造型時尚富于創(chuàng)新。網(wǎng)絡(luò)銷售家具的樣式造型等各式各樣，更替也是非常之快，網(wǎng)上的家具一旦展示就很有可能被仿照，網(wǎng)絡(luò)銷售中抄襲問題也是屢禁不止，產(chǎn)權(quán)問題，客戶對于正品的各種懷疑源自于沒有特別的家具出售，而是實(shí)體店銷售成熟的款式，模仿太多，無法辨別質(zhì)量好壞。

3.2基于網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境的家具設(shè)計(jì)方法

由于網(wǎng)銷的發(fā)展需要，加之設(shè)計(jì)對于網(wǎng)絡(luò)銷售有促進(jìn)的作用，那么如何讓設(shè)計(jì)更好地配合網(wǎng)絡(luò)銷售則是設(shè)計(jì)師應(yīng)該思考的問題。綜合網(wǎng)絡(luò)營銷的優(yōu)點(diǎn)，通過網(wǎng)絡(luò)營銷來輔助設(shè)計(jì)，通過設(shè)計(jì)來促進(jìn)營銷。這就需要設(shè)計(jì)流程中與網(wǎng)絡(luò)營銷隨時配合交流。得出以下可能的設(shè)計(jì)與營銷結(jié)合的結(jié)構(gòu)。首先，設(shè)計(jì)師應(yīng)當(dāng)直面用戶調(diào)研數(shù)據(jù)。網(wǎng)絡(luò)銷售渠道的整個過程都有數(shù)據(jù)的監(jiān)控，包括客戶的評論系統(tǒng)，都是可以用來研究的重要范本，這些是最原始的，最具有針對性的樣本。此時，問題和想法的構(gòu)思就可以通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)研，市場的情況能根據(jù)營銷后臺數(shù)據(jù)綜合來挖掘需求。其次，在想法呈現(xiàn)的時候又可以通過市場來反饋?zhàn)罴训姆桨福桨缚梢酝ㄟ^數(shù)字建模等方法，做成照片呈現(xiàn)出來或者直接用3D技術(shù)展示，進(jìn)行預(yù)售，在預(yù)售達(dá)到一定的量后進(jìn)行下一步的決策生產(chǎn)，最后投入生產(chǎn)。這樣很大程度上減少了企業(yè)投資新產(chǎn)品的風(fēng)險。再則，在進(jìn)行新品改進(jìn)的時候，通過在網(wǎng)絡(luò)銷售的過程中數(shù)據(jù)的搜集也比較簡單，每個平臺都有提供充分的數(shù)據(jù)，此時通過數(shù)據(jù)的分析，以及及時的客戶反饋又能更好地得到應(yīng)該設(shè)計(jì)的要點(diǎn)。設(shè)計(jì)需要整合一切可用的資源，對于網(wǎng)絡(luò)營銷過程的問題和數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)化，設(shè)計(jì)師應(yīng)當(dāng)全盤收錄加以分析，把技術(shù)、營銷、生產(chǎn)的創(chuàng)造力和全球競爭挑戰(zhàn)以及向顧客提供滿意的利益點(diǎn)結(jié)合在一起。設(shè)計(jì)與營銷相結(jié)合，有針對性的設(shè)計(jì)，以便于更好地知道什么樣的產(chǎn)品才是適合網(wǎng)銷的產(chǎn)品，減少企業(yè)新產(chǎn)品開發(fā)的風(fēng)險投資。

3.3未來家具設(shè)計(jì)展望

根據(jù)目前家具網(wǎng)銷的未來家具的需求趨勢，家具設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)面對個性化定制的方向，每一個戶型的不同，家庭裝修的不同，應(yīng)當(dāng)匹配最佳搭配的家具這是最完美的。那么網(wǎng)絡(luò)上存在千千萬萬的用戶，要怎么滿足大部分人的需求呢？這就需要設(shè)計(jì)師通過網(wǎng)絡(luò)銷售整體數(shù)據(jù)將用戶分為大致的幾個類別，進(jìn)行較為準(zhǔn)確的市場細(xì)分，以達(dá)到最高的人氣和銷售額。家具網(wǎng)店所涉及的家具風(fēng)格也不會是單一化的發(fā)展，現(xiàn)在是多元化的市場需求，設(shè)計(jì)挑選具有競爭力的家具需要從新材質(zhì)、新造型、新功能出發(fā)。材質(zhì)上，目前大多數(shù)人都覺得現(xiàn)在的家具是又沉又笨重的，而現(xiàn)在超輕金屬、蜂窩復(fù)合材料等都是可以運(yùn)用的，解決家具在清潔方面的困難，可以選擇一些抗菌材料，或者使用具有易清潔功能的材料。造型上，模塊化家具可以任意轉(zhuǎn)變造型；墻體家具很適合小戶型，做裝飾又不占空間，還實(shí)用；多功能性家具也符合目前年輕群體的潮流需求……色彩上，為使得消費(fèi)者消費(fèi)前后，可采用較高純度和較為常見的顏色，以便向消費(fèi)者詮釋產(chǎn)品色澤，色彩搭配上，適合通用搭配的色彩方案，太過于風(fēng)格化的配色方式使用較為小眾。

四結(jié)語

本文通過對于目前家具網(wǎng)絡(luò)銷售的家具需求總結(jié)，以及對于現(xiàn)在網(wǎng)銷家具存在的問題分析，得出家具的設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)順應(yīng)時代潮流，除了自身的基本設(shè)計(jì)要點(diǎn)，還要面對此類特殊的潮流營銷渠道做出某些相適應(yīng)的特色設(shè)計(jì)。應(yīng)當(dāng)注意營銷渠道對于設(shè)計(jì)的局限性，為此做出相應(yīng)的設(shè)計(jì)。以此幫助營銷渠道更加通暢，營銷渠道的順暢又幫助設(shè)計(jì)引領(lǐng)消費(fèi)潮流。讓設(shè)計(jì)與營銷相互配合，相互促進(jìn)，以更好地滿足消費(fèi)需求。

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篇9

客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營銷是現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境條件下有關(guān)營銷管理的兩大理論?？蛻絷P(guān)系管理理論是把客戶作為一種企業(yè)資源，側(cè)重于客戶與企業(yè)聯(lián)系、接觸及其關(guān)系的管理。網(wǎng)絡(luò)營銷作為企業(yè)整體營銷的重要組成部分，在全球化、信息化時代正發(fā)揮著越來越重要的作用?？蛻絷P(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營銷雖然存在著共同的功能性模塊，但在實(shí)踐中，絕大多數(shù)的企業(yè)并沒有對客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營銷的整合引起足夠的重視。本文主要探討網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境下客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營銷的整合及其客戶關(guān)系管理下的網(wǎng)絡(luò)營銷模式。

一、CRM――企業(yè)新的管理機(jī)制和經(jīng)營戰(zhàn)略

當(dāng)前社會，對客戶和客戶關(guān)系的管理不僅僅是服務(wù)行業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)，也是其他行業(yè)在激烈市場上競技的法寶，客戶關(guān)系管理即CRM的作用日益凸顯。CRM是正在興起的一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新管理機(jī)制和企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略?？蛻舯蛔鳛橐环N寶貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展之中，正在促成一種全新的營銷觀念形成。它一方面通過提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶，從而確保了直接關(guān)系到企業(yè)利潤的客戶滿意度；另一方面通過對業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)的成本。

積極主動地尋求、加強(qiáng)和管理客戶關(guān)系被認(rèn)為是可以形成或能夠帶來更大利潤的具有競爭優(yōu)勢的機(jī)制。開發(fā)、獲得和保留客戶關(guān)系必須成為全球化企業(yè)優(yōu)先考慮的問題，在很多情形下，高質(zhì)量的客戶關(guān)系是企業(yè)唯一重要的競爭優(yōu)勢。

從管理科學(xué)的角度考察，CRM源于市場營銷理論；從解決方案的角度考察，CRM是將市場營銷的科學(xué)管理理念通過信息技術(shù)的手段集成在軟件系統(tǒng)上。客戶關(guān)系管理涉及到三個基本的商業(yè)流程，即營銷自動化、銷售過程自動化和客戶服務(wù)，是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，它以信息技術(shù)為手段，對相關(guān)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，并對相關(guān)工作流程進(jìn)行重組，以達(dá)到留住老客戶、吸引新客戶、提高客戶利潤貢獻(xiàn)度的目的。CRM的本質(zhì)和核心是以“顧客份額”為中心，通過與客戶互動溝通及定制化與客戶逐一建立持久、長遠(yuǎn)的雙贏關(guān)系，為客戶創(chuàng)造價值。

正在流行的很多新的營銷概念，如一對一營銷、數(shù)據(jù)庫營銷等，實(shí)際上都可以納入CRM營銷的范疇。營銷的一對一和個性化的特性是CRM的重要要素，CRM始終根據(jù)不同的客戶、不同的行業(yè)特點(diǎn)和企業(yè)的發(fā)展特色，為企業(yè)量身定做出系統(tǒng)的解決方案。一個出眾的CRM源于其很好地整合了同客戶相關(guān)的三個方面的能力。一是組織定位客戶，保留給員工很大的空間來滿足客戶的要求；二是關(guān)于客戶關(guān)系的信息，包括同客戶相關(guān)數(shù)據(jù)的質(zhì)量和為了在整個公司共享數(shù)據(jù)的系統(tǒng)的質(zhì)量；三是朝著建立良好客戶關(guān)系的目標(biāo)，通過動機(jī)、規(guī)則、組織結(jié)構(gòu)來構(gòu)造企業(yè)聯(lián)盟。

CRM意味著將企業(yè)內(nèi)部和外部所有與客戶相關(guān)的資料和數(shù)據(jù)集成在同一個系統(tǒng)里，讓所有與客戶接觸的第一線人員或渠道（市場營銷人員、銷售人員、服務(wù)人員以及網(wǎng)站）都能夠得到必要的授權(quán)，可以實(shí)時地輸入、共享、查詢、處理和更新這些資料。對過去十分隨意的前臺工作（市場營銷、銷售與服務(wù)）導(dǎo)入流程管理的概念，讓每一類客戶的需求都觸發(fā)一連串規(guī)范的內(nèi)部流程，使其得到快速而妥善的處理，并且通過規(guī)范的流程，讓服務(wù)同一個客戶的營銷、銷售、服務(wù)與管理人員能夠緊密協(xié)作，從而大幅度增加銷售業(yè)績、提高客戶滿意度。

實(shí)施 CRM，如何對待企業(yè)的客戶將成為一切的根本。實(shí)施CRM，必須與企業(yè)的文化與核心價值觀相吻合，使以服務(wù)客戶為核心的理念貫穿于整個企業(yè)，保證從上到下的主管、員工都能將此作為自己的行為準(zhǔn)則。實(shí)施CRM，公司的上層不但要明白、清楚地認(rèn)識 CRM，還要將它系統(tǒng)化、制度化、具體化，必須說服營銷人員改變過去的工作習(xí)慣，也需要對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行以客戶為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略調(diào)整或優(yōu)化。

二、客戶關(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò)營銷的交集

網(wǎng)絡(luò)營銷是企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略的一個組成部分，是建立在傳統(tǒng)營銷理論基礎(chǔ)之上、貫穿于企業(yè)開展網(wǎng)上經(jīng)營的整個過程。包括信息、信息收集到開展以網(wǎng)上交易為主的電子商務(wù)階段，其實(shí)質(zhì)是利用互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)和功能，通過信息的交互式流動，在虛擬市場中實(shí)現(xiàn)交易。

網(wǎng)絡(luò)營銷的本質(zhì)可以表述為兩個方面，一是一種迄今最為先進(jìn)、直接的傳輸通路，用戶與商家之間可藉以建立一種最直接的關(guān)系。一是存在于網(wǎng)絡(luò)空間中的營銷，它必須適應(yīng)該空間的開放、自由、交互等特征，并解決怎樣在這個空前廣闊的世界中找到并滿足有需求的“網(wǎng)絡(luò)新人類”。認(rèn)識到網(wǎng)絡(luò)營銷的這兩層意思，才能充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)營銷的優(yōu)勢，這也是商家在網(wǎng)絡(luò)時代確保不敗的前提。

狹義地講，客戶關(guān)系管理就是借助營銷、銷售、服務(wù)即客戶與企業(yè)主要的接觸點(diǎn)所產(chǎn)生的活動及其關(guān)系的管理。隨著全球網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展與信息網(wǎng)絡(luò)社會變革，網(wǎng)絡(luò)逐漸成為人們生活和工作中不可或缺的服務(wù)工具。在這個基礎(chǔ)上網(wǎng)絡(luò)營銷便逐漸發(fā)揮著其強(qiáng)大的作用，成為現(xiàn)代企業(yè)走入新世紀(jì)的營銷策略。網(wǎng)絡(luò)營銷以其特有的便捷、經(jīng)濟(jì)、高速與交互等優(yōu)勢而迅猛發(fā)展，越來越成為企業(yè)與客戶接觸的主要通道。

客戶關(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò)營銷都集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，包括因特網(wǎng)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)庫、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。CRM下的企業(yè)營銷涉及多種渠道，如電話銷售、電視營銷、直接郵寄、E-mail和Web等方式，而E-mail和Web正好也是網(wǎng)絡(luò)營銷的重要工具。客戶關(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò)營銷都強(qiáng)調(diào)互動、定制化、一對一和個性化營銷，更重要的是兩者都強(qiáng)調(diào)建立和維持與客戶的長期關(guān)系，這實(shí)際上是在全球信息化和消費(fèi)需求個性化趨勢下營銷理念的發(fā)展。

當(dāng)人們進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時代，所謂大眾營銷的戰(zhàn)略已經(jīng)沒落，一個新的時代已經(jīng)來臨，直接營銷、數(shù)據(jù)庫營銷、關(guān)系營銷等營銷概念都在這個“互動年代”重新改寫規(guī)則。為客戶提供個性定制化的“一對一營銷”成為客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營銷掌握客戶信息、積累企業(yè)智慧、建立真正持久的競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略基礎(chǔ)。以“一對一營銷”為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營銷也正成為領(lǐng)導(dǎo)全球經(jīng)濟(jì)潮流的力量。無論是新經(jīng)濟(jì)的代表，如戴爾電腦、Amazon，還是傳統(tǒng)企業(yè)UPS、寶潔、雅芳，都以巨資引入客戶關(guān)系管理，重新設(shè)計(jì)產(chǎn)品、重建組織流程，使之成為創(chuàng)新企業(yè)價值的核心。以“客戶需求”為中心的一對一營銷策略，鎖定客戶忠誠度并提高利潤，從而為整個經(jīng)濟(jì)環(huán)境帶來根本性的變革。

三、客戶關(guān)系管理下的網(wǎng)絡(luò)營銷模式

由于客戶信息自身的特點(diǎn)以及企業(yè)對其認(rèn)識不足，目前許多企業(yè)對客戶信息尤其是網(wǎng)絡(luò)客戶信息的使用較為混亂，沒有統(tǒng)一的方法和高效的管理策略。CRM建立在多個營銷戰(zhàn)役交叉的基礎(chǔ)上，在客戶與企業(yè)聯(lián)系的營銷、銷售、客戶服務(wù)的主要領(lǐng)域，能夠?qū)蛻舻幕顒蛹捌湫畔⒆龀黾皶r、統(tǒng)一的反應(yīng)，并能通過這些接觸加深與客戶之間的關(guān)系。

市場營銷迅速從傳統(tǒng)的營銷方式轉(zhuǎn)向Web和E-mail等，這些基于Web的營銷活動給潛在客戶更好的客戶體驗(yàn)。網(wǎng)絡(luò)營銷的繁榮使網(wǎng)絡(luò)逐漸成為客戶與企業(yè)聯(lián)系的主渠道，為更好地實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的戰(zhàn)略，網(wǎng)絡(luò)營銷與CRM的有機(jī)整合也必將成為一種新的選擇。只有網(wǎng)絡(luò)營銷策略與CRM的業(yè)務(wù)模型同步，才能確?？蛻趔w驗(yàn)的一致性，否則相互獨(dú)立的兩種系統(tǒng)必然會導(dǎo)致資源的浪費(fèi)并產(chǎn)生互不協(xié)調(diào)的結(jié)果，從而使客戶感到失望。

在全面競爭的時代，客戶可以選擇的空間大大增加，產(chǎn)品在進(jìn)入同質(zhì)化競爭以后，迫使網(wǎng)絡(luò)營銷也開始朝著以客戶為核心的客戶關(guān)系營銷的方向發(fā)展，要求企業(yè)維護(hù)與上游、下游的“交流”及其關(guān)系，實(shí)施“客戶關(guān)系營銷”。

電話、傳真、E-mail、Web這些相互獨(dú)立的客戶交互接觸點(diǎn)常常給客戶一個關(guān)于企業(yè)的不完整的印象。這種脫節(jié)的運(yùn)作不僅使客戶不滿意，也會影響到企業(yè)對現(xiàn)有客戶資料的把握。由于不完整的客戶背景資料，互不相關(guān)的客戶接觸點(diǎn)妨礙了企業(yè)獲得客戶帶來的最大利益?！翱蛻絷P(guān)系營銷”解決方案能否在提供標(biāo)準(zhǔn)報告的同時又提供既定量又定性的即時分析，對及時、準(zhǔn)確的商業(yè)決策具有重要意義。

在網(wǎng)絡(luò)營銷中，通過客戶關(guān)系管理，將客戶資源、銷售、市場、客服、決策集成為一體，將原本疏于管理、各自為戰(zhàn)的銷售、市場、售前和售后服務(wù)與業(yè)務(wù)統(tǒng)籌起來，既能規(guī)范營銷行為，了解新、老客戶的需求，提升客戶資源的整體價值，也可以跟蹤訂單，幫助企業(yè)有序地監(jiān)控訂單的執(zhí)行過程，同時也有助于避免銷售隔閡，幫助企業(yè)調(diào)整營銷策略。一個精彩的“客戶關(guān)系營銷”系統(tǒng)應(yīng)該是客戶和企業(yè)雙贏的情形，最終用戶可以獲得增值服務(wù)，企業(yè)也因?yàn)闇?zhǔn)確、全面、及時、統(tǒng)一的客戶信息和決策而全面提升其核心競爭力。

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1997年底，愛立信（中國）有限公司的銷售管理信息系統(tǒng)的第一個模塊正式上線運(yùn)轉(zhuǎn)，之后經(jīng)過不斷更新，逐漸成熟。到現(xiàn)在為止，系統(tǒng)基本可以滿足中國市場銷售管理的需 銷售管理信息系統(tǒng)優(yōu)勢盡顯