導(dǎo)言：作為寫作愛好者，不可錯(cuò)過為您精心挑選的10篇高校后勤服務(wù)滿意度調(diào)查，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

（Xi'an Aero-technical College，Xi'an 710077，China）

摘要： 高校后勤社會(huì)化改革啟動(dòng)以來，高校后勤服務(wù)實(shí)體的實(shí)力普遍增強(qiáng)，ISO9001質(zhì)量管理體系的建立成為進(jìn)一步提升高校后勤服務(wù)實(shí)體內(nèi)部管理水平的有效途徑。文章從質(zhì)量管理體系建立實(shí)踐者的角度，對高校后勤集團(tuán)ISO9001質(zhì)量管理體系運(yùn)行后出現(xiàn)的問題進(jìn)行了分析并提出解決對策。

Abstract: As the socialization reform of logistics in colleges and universities, logistics has been powerful in service. Hence, it's very effective for the colleges and universities to set up ISO9001 quality management system, which can enhance the inner management of logistics. This thesis focuses on analysis of problems existed in ISO9001 quality management system and strategies on how to get a full application of the system in logistics.

關(guān)鍵詞： 高校后勤 后勤社會(huì)化 ISO9001質(zhì)量管理體系

Key words: Logistics of Colleges and Universities；Logistics Socialization；ISO9001 Quality Management System

中圖分類號(hào)：G47文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1006-4311（2011）26-0260-02

0引言

高校后勤社會(huì)化改革啟動(dòng)以來，從高校分離出來的后勤集團(tuán)成為一支企業(yè)化運(yùn)作的新軍，其自身實(shí)力得到長足的進(jìn)步。建立ISO9001質(zhì)量管理體系，成為許多的高校后勤集團(tuán)提升服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)企業(yè)實(shí)力的有效途徑。通過質(zhì)量管理體系認(rèn)證后，怎樣做到后勤服務(wù)管理不松懈、后勤服務(wù)質(zhì)量不下降，如何持續(xù)有效地運(yùn)行質(zhì)量管理體系，確保后勤服務(wù)保障水平的逐步提升，需要我們不斷的探索與思考。

1高校后勤ISO9001質(zhì)量管理體系運(yùn)行取得的成效

陜西省有普通高校77所，目前在后勤集團(tuán)建立ISO9001質(zhì)量管理體系的高校有16所。文章以西安航空技術(shù)高等?？茖W(xué)校為例，該校后勤集團(tuán)于2006年3月啟動(dòng)了ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證，同年12月份取得了北京中大華遠(yuǎn)認(rèn)證中心頒發(fā)的質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書。ISO9001質(zhì)量管理體系經(jīng)過幾年的運(yùn)行，給學(xué)校后勤服務(wù)工作帶來了新變化，后勤集團(tuán)的日常管理，特別是質(zhì)量管理活動(dòng)明顯規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量不斷提高。

1.1 后勤日常管理更加科學(xué)化后勤集團(tuán)質(zhì)量管理體系文體包括《質(zhì)量手則》、《程序文件》、《質(zhì)量記錄》和《作業(yè)文件》。文件中明確規(guī)定了各部門、各崗位的管理職責(zé)與權(quán)限、工作程序和要求，各崗位的工作人員都可以知曉自己應(yīng)該做什么？怎樣去做？做得怎么樣？在認(rèn)證貫標(biāo)工作中，全體職工都能恪盡職守、通力合作，按照標(biāo)準(zhǔn)要求有效運(yùn)行管理體系?？茖W(xué)的管理取得了良好的績效，在學(xué)校迎接教育部人才培養(yǎng)水平評估和創(chuàng)建省級“文明校園”活動(dòng)中，后勤集團(tuán)的餐飲服務(wù)和公寓管理工作都獲得了專家組的充分肯定和高度評價(jià)。

1.2 后勤服務(wù)滿意度得到有效提升傳統(tǒng)質(zhì)量管理是一種人“管結(jié)果”的經(jīng)驗(yàn)管理，而質(zhì)量管理體系則是“管因素、管過程、管結(jié)果”的系統(tǒng)管理活動(dòng)，“過程管理”是它的主要特征，整個(gè)體系從操作層面上強(qiáng)調(diào)的是產(chǎn)品加工作業(yè)的程序化和服務(wù)提供的標(biāo)準(zhǔn)化。質(zhì)量管理體系的有效實(shí)施實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量規(guī)范化管理，“持續(xù)改進(jìn)”使整個(gè)體系的管理功能得到不斷強(qiáng)化。質(zhì)量管理體系運(yùn)行的直接效果就是提高了后勤服務(wù)質(zhì)量。通過對實(shí)驗(yàn)室、辦公樓、學(xué)生公寓、教室服務(wù)、水電暖供應(yīng)等多方面的滿意度調(diào)查，有針對性的及時(shí)解決存在的問題，師生對后勤服務(wù)的滿意度持續(xù)提升。

1.3 后勤員工的綜合素質(zhì)進(jìn)一步提高全員參與是ISO9001質(zhì)量管理體系強(qiáng)調(diào)的一個(gè)重要管理原則，員工是確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的重要因素。ISO9001質(zhì)量管理體系運(yùn)行以來，后勤集團(tuán)各部門加大了體系文件學(xué)習(xí)和培訓(xùn)力度，并對培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行考核，全體員工不但認(rèn)真學(xué)習(xí)體系標(biāo)準(zhǔn)，正確理解文件內(nèi)容，還把質(zhì)量意識(shí)充分根植于自己的思想觀念和工作態(tài)度中，把全員參與的原則深刻理解在工作實(shí)踐中，員工綜合素質(zhì)明顯提高。

2高校后勤ISO9001質(zhì)量管理體系運(yùn)行存在的問題

2.1 對質(zhì)量管理體系的認(rèn)識(shí)不完全到位后勤集團(tuán)ISO9001質(zhì)量管理體系經(jīng)過幾年的運(yùn)行，通過“內(nèi)部核審”、“管理評審”及日常監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)有的員工對質(zhì)量管理體系的認(rèn)識(shí)不完全到位，對體系文件的學(xué)習(xí)理解還不太確切，甚至在取證后完全放松學(xué)習(xí)，出現(xiàn)了對照標(biāo)準(zhǔn)要求開展工作的自覺性有所下降，工作熱情有所減退，工作效率有所降低的不良現(xiàn)象。

2.2 質(zhì)量管理體系運(yùn)行不規(guī)范由于后勤集團(tuán)ISO9001質(zhì)量管理體系運(yùn)行時(shí)間較長，而且ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的概念多且不好理解和掌握，有的職工長時(shí)間受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)思維方式的慣性影響、不能規(guī)范地運(yùn)行體系，對標(biāo)準(zhǔn)與文件的實(shí)踐和執(zhí)行或欠妥當(dāng)，或比較生疏，或生搬硬套，質(zhì)量管理體系運(yùn)行不太規(guī)范。

2.3 質(zhì)量管理體系運(yùn)行成本略有上升ISO9001質(zhì)量管理體系文件規(guī)定全面詳細(xì)，在運(yùn)行中做到了事事有記錄。但過細(xì)的程序不可避免地給實(shí)際操作和執(zhí)行帶來了不便與煩瑣，大量使用多種類型的記錄表格造成了體系運(yùn)行成本的一定上升。

3高校后勤持續(xù)有效運(yùn)行ISO9001質(zhì)量管理體系的對策

質(zhì)量管理體系的運(yùn)行要解決存在的問題，確保體系更加規(guī)范、持續(xù)、有效地運(yùn)行，必須做好以下工作。

3.1 始終堅(jiān)持“領(lǐng)導(dǎo)作用”和“全員參與”的原則“領(lǐng)導(dǎo)作用”是ISO9001質(zhì)量管理體系的關(guān)鍵原則。質(zhì)量管理體系是一個(gè)涉及各部門全過程的綜合體系，只有后勤集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)從人、財(cái)、物上給予大力支持，才能保證其持續(xù)有效運(yùn)行。“領(lǐng)導(dǎo)作用”是體系能否正常運(yùn)行的關(guān)鍵，最高管理者在體系中起主導(dǎo)作用。建立質(zhì)量管理體系主要是解決企業(yè)管理層的質(zhì)量觀問題，它既涉及到領(lǐng)導(dǎo)者管理思想的變革，也關(guān)系到員工思想觀念和工作習(xí)慣的更新，所以一方面領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵，另一方面全員參與是基礎(chǔ)。堅(jiān)持“領(lǐng)導(dǎo)作用”和“全員參與”并重原則，堅(jiān)持以人為本理念，才能激勵(lì)和調(diào)動(dòng)員工的參與意識(shí)和工作熱情，才能使員工從“要”變?yōu)椤拔乙伞薄?/p>

3.2 不斷加強(qiáng)質(zhì)量管理體系文件學(xué)習(xí)與培訓(xùn)通過ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證后，不但不能放松文件的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，而且應(yīng)該繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)。一方面通過員工的職業(yè)道德教育，樹立遵守質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的理念；另一方面制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，在扎實(shí)的學(xué)習(xí)中幫助員工消化吸收文件內(nèi)容與要求，清楚認(rèn)識(shí)體系框架與結(jié)構(gòu)，熟練掌握工作流程與程序，以實(shí)現(xiàn)從“做”標(biāo)準(zhǔn)到“用”標(biāo)準(zhǔn)的階段性飛躍。同時(shí)抓好“內(nèi)審員”的培訓(xùn)，為“內(nèi)部審核”和“管理評審”活動(dòng)的順利開展提供有力的人力資源保障。

3.3 扎實(shí)做好質(zhì)量管理體系的四個(gè)“規(guī)定動(dòng)作”

3.3.1 制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)根據(jù)后勤集團(tuán)宗旨，制定與之相適宜的質(zhì)量方針，即“以‘三服務(wù)、兩育人’為宗旨，銳意改革，科學(xué)管理，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。后勤集團(tuán)及各中心應(yīng)以此方針為框架，每年都要制定與后勤集團(tuán)方針保持一致的、適宜的、可測量的年度質(zhì)量目標(biāo)，采取各種手段宣傳貫徹和正確理解質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并按季度及時(shí)考核，以檢查衡量各自質(zhì)量目標(biāo)的完成情況。

3.3.2 開展顧客滿意度調(diào)查高校后勤集團(tuán)的主要服務(wù)對象是學(xué)生，學(xué)生就是后勤集團(tuán)的顧客?！耙灶櫩蜑殛P(guān)注焦點(diǎn)”是質(zhì)量管理體系的基本原則，面向?qū)W生進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查是質(zhì)量管理體系要求的一項(xiàng)“規(guī)定動(dòng)作”。后勤集團(tuán)應(yīng)按照《顧客滿意度監(jiān)測程序》，認(rèn)真組織收集整理、分析測算有關(guān)數(shù)據(jù)信息，以書面報(bào)告形式作為“管理評審”活動(dòng)的輸入資料。對調(diào)查中同學(xué)們反映的不滿意工作，要積極組織相關(guān)部門采取必要的糾正預(yù)防措施加以認(rèn)真改進(jìn)，不斷提高師生的滿意度。

3.3.3 組織內(nèi)部審核“內(nèi)部審核”的目的是通過發(fā)現(xiàn)問題來推動(dòng)和實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。取得證書后，后勤集團(tuán)還必須不斷完善和發(fā)展質(zhì)量管理體系，對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量實(shí)施“內(nèi)部審核”是必不可少的活動(dòng)?！肮芾碚叽怼奔春笄诩瘓F(tuán)總經(jīng)理要按照《內(nèi)部審核程序》要求，認(rèn)真組織后勤集團(tuán)相關(guān)部門實(shí)施、指導(dǎo)、監(jiān)督內(nèi)審活動(dòng)，扎扎實(shí)實(shí)做好審核材料準(zhǔn)備，組建好審核隊(duì)伍，開好首次、末次會(huì)議，做好審核記錄與總結(jié)等工作，檢驗(yàn)整個(gè)體系是否得到了切實(shí)有效的實(shí)施。

3.3.4 實(shí)施管理評審“管理評審”即后勤集團(tuán)高層管理者對整個(gè)質(zhì)量管理體系的評價(jià)與審核。后勤集團(tuán)總經(jīng)理應(yīng)按照《管理評審程序》的規(guī)定，每年至少進(jìn)行一次評審活動(dòng)。主要檢驗(yàn)后勤集團(tuán)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)是否得到了有效的貫徹與實(shí)施；質(zhì)量管理體系的建立與學(xué)生的需要是否相適宜；后勤基礎(chǔ)設(shè)施、人才資源和工作環(huán)境是否滿足體系運(yùn)行要求；整個(gè)體系是否建立了自我改進(jìn)機(jī)制和采取了必要的糾正預(yù)防措施；從對體系運(yùn)行是否正常有效的基本判斷中，做出是否需要進(jìn)一步變更、完善、改進(jìn)該體系的最終決定。

3.4 依據(jù)PDCA循環(huán)原理，認(rèn)真做好持續(xù)改進(jìn)工作“持續(xù)改進(jìn)”是ISO9001質(zhì)量管理體系的基本原則，是高校后勤高層管理者的重要職責(zé)，是后勤集團(tuán)應(yīng)該追求的永恒的組織目標(biāo)。它包括兩方面內(nèi)容；一是“質(zhì)量改進(jìn)”――對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)；二是“體系改進(jìn)”――對質(zhì)量管理體系自身的改進(jìn)。PDCA循環(huán)（Plan：計(jì)劃；Do：執(zhí)行；Check：檢查；Action：處理）是質(zhì)量管理體系的重要管理原理，按照此綜合性循環(huán)原理來評估、分析、總結(jié)體系數(shù)據(jù)與信息，采取必要的糾正預(yù)防措施，可實(shí)現(xiàn)不斷改進(jìn)體系的有效性。它包括“計(jì)劃”、“執(zhí)行”、“檢查”及“處理”四個(gè)相互聯(lián)系的環(huán)節(jié)，其中“處理（A）”即“持續(xù)改進(jìn)”是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。“檢查”（C）是“處理（A）”的前提與基礎(chǔ)，要想做好持續(xù)改進(jìn)工作，首先要做好后勤管理服務(wù)和生產(chǎn)過程監(jiān)視測量及檢驗(yàn)，按照標(biāo)準(zhǔn)要求科學(xué)統(tǒng)計(jì)、分析、處理有關(guān)數(shù)據(jù)和監(jiān)測結(jié)果，為持續(xù)改進(jìn)提供依據(jù)，努力讓持續(xù)改進(jìn)成為一種制度，確保后勤集團(tuán)質(zhì)量管理體系健康規(guī)范、持續(xù)有效地運(yùn)行。

4結(jié)語

建設(shè)一流的高校需要一流的后勤保障，而要建成一流的后勤集團(tuán)就要有一流的后勤管理體系。通過ISO9001質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行，使得高校后勤管理真正從“人制”走向“法治”，做到有章可循，有法可依，使全體員工不斷提高綜合素質(zhì)和主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，不斷提高后勤服務(wù)的自覺性和執(zhí)行力。ISO9001質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行，必將成為高校后勤服務(wù)質(zhì)量和水平不斷提升的助推劑。

參考文獻(xiàn)：

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篇2

中圖分類號(hào)：G647 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1812-2485（2012）04-023-3

隨著高校后勤社會(huì)化改革的不斷深化和學(xué)校辦學(xué)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，對學(xué)生公寓服務(wù)管理專業(yè)化、科學(xué)化、規(guī)范化提出了更高要求。以質(zhì)量求生存成為學(xué)生公寓服務(wù)管理工作適應(yīng)高校后勤社會(huì)化改革的必然選擇。因此，我們廣東海洋大學(xué)結(jié)合學(xué)生公寓服務(wù)管理工作的實(shí)際，堅(jiān)持“以人為本”，全面導(dǎo)入ISO9001：2000質(zhì)量管理體系，相應(yīng)編制了《質(zhì)量手冊》、《程序文件》、《工作手冊》系列配套文件，推進(jìn)實(shí)施后勤服務(wù)質(zhì)量工程。我校學(xué)生公寓服務(wù)管理ISO9001：2000質(zhì)量管理體系自2006年4月通過外審認(rèn)證機(jī)構(gòu)的審核認(rèn)證以來，經(jīng)過五年多的認(rèn)真宣貫與持續(xù)改進(jìn)，大大增強(qiáng)了員工的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)，促進(jìn)了公寓管理規(guī)范化和服務(wù)質(zhì)量的明顯提高。主要實(shí)踐與體會(huì)如下：

1 以目標(biāo)管理為導(dǎo)向，明確崗位職責(zé)

ISO9001：2000質(zhì)量管理體系是目前國際通用的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系，其所涵蓋的管理范圍和內(nèi)容十分廣泛，強(qiáng)調(diào)圍繞既定的工作目標(biāo)，對各部門和每個(gè)崗位職責(zé)權(quán)限的明確劃分以及每個(gè)工作環(huán)節(jié)的計(jì)劃與協(xié)調(diào)。按照ISO9001：2000質(zhì)量管理體系要求，需要確立質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量方針，為組織提供關(guān)注的焦點(diǎn)。兩者確定了預(yù)期的結(jié)果，并幫助組織如何利用其資源去達(dá)到這些結(jié)果。質(zhì)量方針為建立和評審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。

根據(jù)高校后勤工作“服務(wù)師生、保障教學(xué)、維護(hù)穩(wěn)定”的總體要求，學(xué)生公寓是以學(xué)生為服務(wù)對象，據(jù)此，我們將學(xué)生公寓服務(wù)管理要達(dá)到的總目標(biāo)確定為：“學(xué)生對服務(wù)滿意率達(dá)到80%以上，學(xué)生投訴率低于10%，學(xué)生有效投訴處理率達(dá)到100%，設(shè)施設(shè)備完好率達(dá)到95%以上，無重大責(zé)任事故”。為了確保這個(gè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，我們相應(yīng)制定了“愛崗敬業(yè)、誠信做人，真抓實(shí)干、銳意創(chuàng)新，科學(xué)管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的質(zhì)量管理方針，并明確規(guī)定了學(xué)生公寓服務(wù)管理中心和所屬各部門的職能以及從總經(jīng)理到普通員工每個(gè)崗位不同的崗位職責(zé)，做到“任務(wù)到崗、責(zé)任到人”。這樣，把總?cè)蝿?wù)層層分解，使每位員工把總目標(biāo)與履行崗位職責(zé)聯(lián)系起來，管理者依據(jù)各部門的職能和各個(gè)崗位的職責(zé)進(jìn)行考核監(jiān)督，并建立糾正和預(yù)防協(xié)調(diào)機(jī)制，從而確保公寓服務(wù)管理工作朝著質(zhì)量目標(biāo)不斷地前進(jìn)。

2 以制度建設(shè)為抓手，促進(jìn)規(guī)范管理

無規(guī)矩不成方圓。有章可循、規(guī)范化管理是ISO質(zhì)量管理體系有效實(shí)施、保持和改進(jìn)的內(nèi)在要求。因此，學(xué)生公寓服務(wù)管理工作在明確崗位職責(zé)的同時(shí)，必須高度重視加強(qiáng)制度建設(shè)，我們修訂和不斷完善了《廣東海洋大學(xué)學(xué)生住宿管理暫行規(guī)定》、《廣東海洋大學(xué)學(xué)生公寓管理暫行規(guī)定》、《學(xué)生公寓服務(wù)管理中心安全管理制度》、《學(xué)生公寓服務(wù)管理中心消防管理制度》、《學(xué)生住宿服務(wù)管理規(guī)程》、《學(xué)生公寓安全事件應(yīng)急預(yù)案》、《學(xué)生公寓水電和零星維修管理實(shí)施細(xì)則》、《學(xué)生公寓清潔衛(wèi)生管理辦法》等以及相關(guān)的配套制度32個(gè)文件，做到“以制度管人、以制度管事”。

2.1 住宿管理制度建設(shè)

住宿管理工作是公寓服務(wù)管理工作的基礎(chǔ)，為此，我們制定了《學(xué)生住宿服務(wù)管理規(guī)程》、《學(xué)生宿舍調(diào)配、調(diào)整管理辦法》、《學(xué)生宿舍放假期間管理規(guī)定》等制度。相應(yīng)地，按照ISO9001：2000質(zhì)量管理體系的要求設(shè)計(jì)了《新生住宿安排表》、《學(xué)生住宿明細(xì)表》、《學(xué)生住房變更申請表》等工作質(zhì)量記錄表格。

2.2 安全管理制度的建設(shè)

維護(hù)安全穩(wěn)定是第一責(zé)任，是學(xué)生公寓服務(wù)管理工作的重中之重。為使學(xué)生公寓的安全管理全過程處于受控狀態(tài)之中，除了《廣東海洋大學(xué)學(xué)生公寓管理暫行規(guī)定》、《學(xué)生公寓服務(wù)管理中心安全管理制度》、《學(xué)生公寓服務(wù)管理中心消防管理制度》之外，我們還制定了《保安員工作規(guī)程》（包括開關(guān)公寓大門管理、人員進(jìn)出公寓管理、公寓物品出入管理、學(xué)生夜間晚歸及夜間外出管理、保安員值勤管理、保安員行為舉止規(guī)定、保安員常用服務(wù)語規(guī)定、門衛(wèi)值班室（會(huì)客室）內(nèi)務(wù)規(guī)定、保安員調(diào)換班管理、保安員交接班管理、安全巡查管理等工作規(guī)程）、《保安員違紀(jì)處罰暫行辦法》、《學(xué)生公寓鑰匙管理規(guī)定》等制度。相應(yīng)地，按照ISO9001：2000質(zhì)量管理體系的要求設(shè)計(jì)了《學(xué)生公寓保安員工作記錄本》、《學(xué)生貴重、大件物品進(jìn)出登記表》、《學(xué)生違紀(jì)情況登記表》、《學(xué)生公寓來訪人員登記表》、《學(xué)生公寓安全巡查工作記錄表》、《學(xué)生宿舍鎖匙借用登記表》等工作質(zhì)量記錄表格。

2.3 清潔保潔服務(wù)和設(shè)施維修維護(hù)工作制度的建設(shè)

公寓清潔保潔和維修工作實(shí)行責(zé)任區(qū)包干，管理員檢查考核監(jiān)督的管理辦法，以達(dá)到及時(shí)高效、白天能隨時(shí)接受各級檢查的要求為目標(biāo)。為此，我們制定了《學(xué)生公寓物業(yè)服務(wù)部管理員考核辦法》、《學(xué)生公寓水電和零星維修管理實(shí)施細(xì)則》、《學(xué)生公寓清潔衛(wèi)生管理辦法》、《學(xué)生公寓水電費(fèi)收繳管理規(guī)定》、《學(xué)生公寓倉庫管理制度》、《學(xué)生宿舍家具等公共設(shè)施管理辦法》等制度。相應(yīng)地，按照ISO9001：2000質(zhì)量管理體系的要求設(shè)計(jì)了《學(xué)生公寓水電設(shè)施報(bào)修登記表》、《學(xué)生公寓零星（門窗）維修登記表》、《管理人員值班記錄本》等工作質(zhì)量記錄表格。

由于加強(qiáng)了制度建設(shè)和執(zhí)行力，保證了質(zhì)量管理體系的正常運(yùn)行，促進(jìn)了學(xué)生公寓服務(wù)的規(guī)范化管理。

3 以監(jiān)督考核為關(guān)鍵，落實(shí)服務(wù)承諾

“說到的要做到，做到的要有記錄?！边@是ISO質(zhì)量管理體系的核心要求。根據(jù)這個(gè)核心要求，我們從以下方面狠抓學(xué)生公寓服務(wù)管理工作的監(jiān)督考核，把服務(wù)承諾落到實(shí)處。

3.1 建立健全“獎(jiǎng)優(yōu)罰劣”的內(nèi)部監(jiān)督考核激勵(lì)機(jī)制

建立和完善對員工的監(jiān)督和考核機(jī)制，是強(qiáng)化學(xué)生公寓服務(wù)工作質(zhì)量控制的有效措施。學(xué)生公寓服務(wù)管理中心制定了《學(xué)生公寓服務(wù)管理中心崗位設(shè)置及薪酬確定暫行辦法》和《學(xué)生公寓服務(wù)管理中心員工違紀(jì)違規(guī)處分暫行辦法》等規(guī)章制度，建立了人員薪酬由“基礎(chǔ)工資+考核工資”的分配制度，基礎(chǔ)工資實(shí)行以崗定薪，考核工資體現(xiàn)效率優(yōu)先、兼顧公平，每月組織對員工履職和工作質(zhì)量進(jìn)行量化考核，年終對員工的德、能、勤、績進(jìn)行綜合考核，個(gè)人收入與工作質(zhì)量掛鉤，形成“優(yōu)質(zhì)優(yōu)酬”的競爭激勵(lì)機(jī)制。

3.2 建立公開監(jiān)督崗，接受學(xué)生民主監(jiān)督

首先，學(xué)生公寓服務(wù)管理中心編印《學(xué)生公寓服務(wù)管理手冊》發(fā)放給學(xué)生人手一冊，并組織簽定《住宿合同》、《家具借用保證書》，使每個(gè)學(xué)生了解公寓管理制度、安全防范注意事項(xiàng)，明確責(zé)任。其次公寓服務(wù)管理中心在各大院設(shè)“服務(wù)管理監(jiān)督崗”，公開各類管理服務(wù)人員的姓名、照片、電話，還設(shè)有“服務(wù)意見箱”，便于學(xué)生及時(shí)反映情況和投訴。再次，中心在公寓宣傳欄、校園網(wǎng)公布各項(xiàng)工作措施、報(bào)道公寓工作動(dòng)態(tài)，從校園網(wǎng)海浪BBS上收集同學(xué)們對公寓服務(wù)管理的意見建議與監(jiān)督投訴，解釋問題并反饋整改措施。

3.3 搭建與學(xué)生交流平臺(tái)，促進(jìn)民主管理

篇3

中圖分類號(hào)：G627 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B

文章編號(hào)：1671-489X（2015）17-0174-02

1 前言

后勤工作是學(xué)校各項(xiàng)工作順利進(jìn)行的重要保障條件之一，后勤工作的優(yōu)劣直接關(guān)系著學(xué)校的教學(xué)、科研、管理和服務(wù)的效果[1]。為確保學(xué)校后勤工作的服務(wù)質(zhì)量，我們近日調(diào)查了學(xué)校部分學(xué)生家長對學(xué)校后勤工作的滿意程度，根據(jù)調(diào)查反饋結(jié)果，探討后勤服務(wù)工作的影響因素，改進(jìn)后勤工作的質(zhì)量，進(jìn)而提出符合學(xué)校辦學(xué)理念及進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量和保障水平的整改措施。

2 小學(xué)后勤工作存在的主要問題

后勤資金投入不足 學(xué)校的設(shè)備維修、水電、環(huán)境建設(shè)、食堂運(yùn)營都需要強(qiáng)有力的資金保證。目前由于學(xué)校的運(yùn)行體制是以教學(xué)為中心，保證學(xué)生服務(wù)，因而對后勤上投入的比重就相對來說偏少，市級財(cái)政部門撥款由于是按學(xué)生多少劃分，生源連年減少，因而投入后勤工作的資金相應(yīng)減少，與實(shí)際需要相比缺口加大。

后勤人員服務(wù)的觀念差 現(xiàn)在大多數(shù)服務(wù)于學(xué)校后勤的人員都是學(xué)校的職工或是臨時(shí)性的雇工，大多認(rèn)為按時(shí)上班下班，做好領(lǐng)導(dǎo)交付的工作即為完成任務(wù)，對服務(wù)質(zhì)量是否應(yīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，流程是否規(guī)范、科學(xué)基本不予重視。后勤人員服務(wù)于學(xué)生的觀念不強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度不好，應(yīng)付了事的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。

后勤工作地位差，人員素質(zhì)差 學(xué)校后勤工作由于在學(xué)校中不受重視，好多正式職工不愿意在后勤工作，而一些食堂、保潔等工作都是臨時(shí)工組成，人員的素質(zhì)程度偏低，在工作中常出現(xiàn)粗魯、打鬧等問題。

3 設(shè)計(jì)調(diào)查表，問卷調(diào)查

調(diào)查對象 根據(jù)調(diào)查的需要，我們隨機(jī)選取本校一年級到六年級部分學(xué)生家長，共計(jì)150人。為了調(diào)查的公平和公正，每個(gè)年級選取25名家長，采取不記名的方式，在家長聯(lián)絡(luò)群中發(fā)放調(diào)查問卷，之后進(jìn)行回收。

設(shè)計(jì)調(diào)查表，實(shí)施調(diào)查 根據(jù)調(diào)查的需要，設(shè)置四個(gè)方面進(jìn)行調(diào)查：

1）食堂，包括食品質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、午餐價(jià)格、人員態(tài)度；

2）環(huán)境建設(shè)，包括綠化建設(shè)、校園周邊環(huán)境、操場環(huán)境；

3）學(xué)校設(shè)施建設(shè)，包括固定資產(chǎn)配置（桌椅門窗）、現(xiàn)代化設(shè)備建設(shè)、娛樂設(shè)施建設(shè)；

4）校園安全管理，包括校園周邊安全建設(shè)、校內(nèi)安全建設(shè)。

調(diào)查結(jié)果分析 針對以上具體內(nèi)容，我們進(jìn)行測試，滿意度從1分設(shè)置到5分（1分代表非常不滿意，5分代表非常滿意），然后根據(jù)問卷情況，我們做出了四方面的因子滿意度平均分如表1所示。

從總體上來看，四方面因子得分都超過了3分，由此可見，學(xué)生家長對學(xué)?？傮w后勤的滿意度中等，但其中有個(gè)別因子得分偏低，如環(huán)境建設(shè)方面，服務(wù)人員的態(tài)度得分較低。

總體上滿意度分?jǐn)?shù)為3.3267，說明家長們對學(xué)校工作較滿意，但有一些個(gè)別指標(biāo)偏低，如從食堂服務(wù)方面看，午餐價(jià)格和人員態(tài)度的服務(wù)得分較低，學(xué)校的環(huán)境建設(shè)中，大部分家長對學(xué)校的綠化建設(shè)不滿意；在校園安全管理方面，校園周邊安全建設(shè)也是家長們比較關(guān)注的方面，覺得不夠滿意。滿意度調(diào)查為學(xué)校后勤工作的改善提供了較為準(zhǔn)確的依據(jù)。

4 結(jié)論與解決對策

從調(diào)查結(jié)果中發(fā)現(xiàn)在食堂服務(wù)方面，食品質(zhì)量得分3.346 7，環(huán)境衛(wèi)生得分為3.353 3；午餐價(jià)格方面得分為2.886 7；人員態(tài)度得分2.960 0。由此可見午餐價(jià)格和人員價(jià)格是有待于改善。綠化建設(shè)方面得分為綠化建設(shè)得分2.593 3；校園周邊環(huán)境得分3.066 7；操場環(huán)境3.486 7，學(xué)校下一步整改措施中要針對校園綠化做出相應(yīng)的舉措。學(xué)校設(shè)施建設(shè)方面得分較高各項(xiàng)得分均超過3.5，說明學(xué)校學(xué)習(xí)設(shè)施情況基本能滿足學(xué)生們學(xué)習(xí)的需要。從校園安全管理方面得出校園周邊安全建設(shè)得分為3.033 3，具有一定差距，已經(jīng)成為家長們心中較為擔(dān)心的問題。依據(jù)調(diào)研情況，我們采取了相應(yīng)措施。

強(qiáng)化食堂人員的服務(wù)意識(shí)，提升食堂管理水平 小學(xué)生們正處在長身體的階段，因此午餐的質(zhì)量直接影響了生長發(fā)育，如果沒有較高質(zhì)量、營養(yǎng)豐富的午餐，可能會(huì)造成他們的營養(yǎng)不均衡，因此在食堂服務(wù)人員中推行優(yōu)秀人員評比，對于服務(wù)態(tài)度好的人員進(jìn)行表彰，而態(tài)度差的員工給予相應(yīng)的處罰；同時(shí)建立家長問責(zé)制，通過班主任建立班級聯(lián)絡(luò)群，定期收集家長們對食堂的意見及相關(guān)投訴，再由班主任報(bào)告給學(xué)校后勤管理工作人員，根據(jù)投訴建議調(diào)查，問責(zé)到人；使用各種宣傳方式，建立意見本、監(jiān)督臺(tái)等，在午餐時(shí)間及時(shí)了解食堂的相關(guān)情況。由于服務(wù)群體年齡較小，又不敢向老師匯報(bào)，因此建立的意見本和監(jiān)督臺(tái)讓學(xué)生們和家長們都能對食堂服務(wù)提出自己的合理化建議。平時(shí)定期組織考核食堂服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度，要求他們以學(xué)生們?yōu)轭櫩?，態(tài)度親切和藹，讓學(xué)生們感受到家庭一般的溫暖。

嚴(yán)格把關(guān)食品質(zhì)量，降低食品價(jià)格 對學(xué)生午餐，從食材采購到供給學(xué)生和老師的一系列環(huán)節(jié)進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，要求在保證食品質(zhì)量的同時(shí)，也要注意細(xì)節(jié)，做好食品安全的檢查、查看食物器皿是否消毒干凈、每天進(jìn)行食品采購登記與發(fā)放，保證食品的安全衛(wèi)生。對于食堂工作人員，定期進(jìn)行體檢，持證上崗。定期組織人員學(xué)習(xí)相關(guān)的食品安全知識(shí)，對于午餐的價(jià)格，堅(jiān)決做到“零利潤”，堅(jiān)決做到不向?qū)W生們多收一分錢。

加強(qiáng)校園環(huán)境建設(shè) 新課標(biāo)要求培育小學(xué)生德智體美勞全面發(fā)展的優(yōu)秀素質(zhì)，在課堂學(xué)習(xí)之余，也要保證足夠的體育活動(dòng)，這就要求有足夠的合適場所供學(xué)生們使用。為解決操場小，活動(dòng)場地不足的問題，我校本年度計(jì)劃擴(kuò)展西部鍋爐房區(qū)域，將學(xué)校供熱工作并入專門的供熱公司負(fù)責(zé)，而將原鍋爐房區(qū)域拆除，新建標(biāo)準(zhǔn)操場，鋪設(shè)塑膠跑道，而在教學(xué)樓下，新增加綠化樹木，通過多種措施，保證學(xué)校有更加充裕的活動(dòng)場所及綠化草地。

采取措施保證校園周邊環(huán)境建設(shè) 由于學(xué)生放學(xué)家長們接送等原因，造成學(xué)校門口每到上下學(xué)時(shí)間堵車，人流擁擠，同時(shí)也有少量偷竊人員聚集，再加上本身有一些不法商販違規(guī)占道，亂賣一些沒有安全保障的食品，造成校園周邊環(huán)境惡劣。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，我們立即采取了整改措施：第一，與交警部門合作，每天由兩名交警專門疏導(dǎo)校園外車輛臨時(shí)停放；第二，我校專門指定兩人負(fù)責(zé)校園外違規(guī)擺攤處理，要求學(xué)生們不買小攤上的食品，如果發(fā)現(xiàn)學(xué)生購買，對該班進(jìn)行扣分，不能評每周優(yōu)秀班級。第三，學(xué)生放學(xué)集結(jié)地點(diǎn)按照順序排好，由班主任和另外兩名科任教師帶領(lǐng)學(xué)生們到指定的地點(diǎn)集合，等待家長來接，避免造成學(xué)生人流擁擠，也不給偷竊分子以可乘之機(jī)。

以人為本，培養(yǎng)教職員工主人翁意識(shí) 學(xué)校的后勤工作離不開教師的協(xié)助與參與，因此，教育教師以學(xué)校的發(fā)展為工作的出發(fā)點(diǎn)，增強(qiáng)責(zé)任感，對學(xué)生在校學(xué)習(xí)期間的每一個(gè)精密環(huán)節(jié)都要做到最好最細(xì)，讓學(xué)生們和家長們在校期間感到滿意。

5 結(jié)語