導(dǎo)言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇服務(wù)禮儀的詞語，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

慢性盆腔炎常為急性盆腔炎未能徹底治療，或患者體質(zhì)較差病情遷延所致[1]。慢性盆腔炎代表急性盆腔炎的后遺癥，包括：慢性子宮內(nèi)膜炎、慢性輸卵管炎、輸卵管積水、輸卵管卵巢炎、輸卵管卵巢囊腫、慢性盆腔結(jié)締組織炎。病理改變主要是盆腔內(nèi)炎性滲出、充血、水腫，局部結(jié)締組織增厚，瘢痕增生、粘連，分泌物積聚。婦女內(nèi)生殖器位于腹腔最低處，血液循環(huán)差，炎癥吸收慢。同時局部慢性炎癥使藥物不易被吸收，且由于急性期不規(guī)則用藥或治療時間不足，細菌易產(chǎn)生一定的耐藥性[2]。故單純使用抗生素治療效果不佳，如長期使用抗生素會引起腸道菌群失調(diào)；單純采用中藥調(diào)理效果亦不理想，而且長期服藥易引起肝腎功能障礙等不良反應(yīng)，故對慢性盆腔炎必須采用全身和局部綜合治療措施。我院自2008年引進復(fù)合脈沖磁性治療儀（河南省中和信醫(yī)用設(shè)備有限公司生產(chǎn)），輔助藥物治療及護理，取得良好療效，深受廣大患者歡迎，現(xiàn)報道如下。

1 對象與方法

1.1 對象 入選研究的對象為2012年3～11月在我院婦科就診的慢性盆腔炎患者共130例，隨機分成實驗組和對照組各65例，年齡20～45歲，平均32.6歲；130例慢性盆腔炎患者均參照《婦產(chǎn)科學》有關(guān)內(nèi)容制訂的慢性盆腔炎診斷標準經(jīng)婦科確診，并排除慢性闌尾炎、盆腔結(jié)核、盆腔腫瘤、子宮內(nèi)膜異位癥等，且排除嚴重肝、腎、腦及造血系統(tǒng)等功能不全者或有嚴重藥物過敏史者、安裝有心臟起搏器的患者、出血性疾病、惡性腫瘤患者、對電流不能耐受和皮膚處破損處禁用、及妊娠期、哺乳期婦女。兩組年齡、文化程度、職業(yè)、婚姻次數(shù)、病程差異無統(tǒng)計學意義，具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 分組 隨機分成實驗組和對照組，對照組使用抗生素與中成藥治療，并予以一般護理；本組病人治療前均行宮頸分泌物細菌培養(yǎng)及藥敏試驗，所有病例均使用敏感抗生素，中成藥使用婦科千金膠囊，按說明書服用；實驗組在對照組基礎(chǔ)上采用復(fù)合脈沖磁性治療儀（河南省中和信醫(yī)用設(shè)備有限公司生產(chǎn)）配合治療并予以相應(yīng)的護理。

1.2.2 操作規(guī)程 按說明書由專人操作；理療室保持舒適的溫度，安靜的環(huán)境，使患者保持一個心身放松的狀態(tài)；患者仰臥在治療床，操作者先跟患者說明操作流程，以免患者產(chǎn)生焦慮甚至恐懼心理；用生理鹽水清洗子宮、次髎、關(guān)元、阿是等穴位，將治療電極貼片貼敷固定于上述穴位，再將治療電極的黑色導(dǎo)電橡膠和貼片的鋁箔粘貼牢固并用綁帶固定，按確認鍵開始治療。設(shè)置溫度為39-40℃，時間為25-30分鐘強度調(diào)到5-10之間。一個療程為7-10天，每天兩次。

1.3 評分標準 參照文獻[3]，引進慢性盆腔炎病情評分作為比較標準， 病情評分越高，病情越重，評分越低，病情越輕。如表1所示。

參照2002年修訂的《中藥新藥臨床研究指導(dǎo)原則》中的評定標準[4]。①痊愈：癥狀體征和婦科檢查均恢復(fù)正常，B超提示子宮附件正常，盆腔無包塊和積液；②有效：癥狀消失或好轉(zhuǎn)，婦科檢查有明顯改善，B超提示子宮正?；蛟龃?，盆腔包塊及積液減少或消失；③無效：臨床癥狀無改善，婦科檢查局部病變?nèi)绻剩珺超檢查盆腔情況無改變。痊愈率+有效率=總有效率。

1.4 統(tǒng)計學分析 采用SPSS 13.0軟件進行統(tǒng)計學分析，計量資料采用 ±SD表示，并對其進行t檢驗，計數(shù)資料采用χ2 檢驗， P

2 結(jié)果

2.1 兩個組的病情評分比較 經(jīng)過兩個療程的治療后，實驗組得分明顯低于對照組（t=7.649，p

2.2 兩組療效比較 治療組治愈率優(yōu)于對照組（χ2 =8.61，P

3 護理體會

3.1 首先課題組成員給予實驗組患者心理護理。由于本病一般病程較長，患者思想壓力大[1]，課題組成員都會向患者給予心理護理，加強與患者的溝通，贏得患者的信任，緩解消除患者緊張、抑郁的情緒，使患者增強治愈疾病的信心，并有助于提高機體抵抗力，減少疾病復(fù)發(fā)。

3.2 其次課題組成員向患者講解慢性盆腔炎的相關(guān)知識及注意事項，讓患者了解該病的病因和臨床癥狀，并且注意讓患者養(yǎng)成良好的衛(wèi)生生活習慣，經(jīng)期要注意會清潔，避免不潔性生活等；飲食以清淡為主，忌食辛辣、生冷食物，禁忌煙酒；注意休息，勞逸結(jié)合。[5]適當身體鍛煉，保持大便通暢，多飲水，避免久坐久蹲

3.3 再者向患者講解復(fù)合脈沖磁性治療儀治療操作規(guī)程、原理、適應(yīng)癥，打消患者疑慮和恐懼心理，使患者心理上做好接受治療的準備，并且在治療時加強巡視，以確保患者心理上獲得安全感和重視感以及確保儀器正常運行。

4 討論

慢性盆腔炎是指女性盆腔內(nèi)生殖器官及其周圍組織受細菌感染引起的慢性炎癥。主要原因子宮腔內(nèi)手術(shù)操作頻繁，消毒不嚴格，以及患者免疫力低下，導(dǎo)致急性盆腔炎治療不徹底，病情反復(fù)發(fā)作，盆腔內(nèi)組織液滲出或纖維組織增厚變硬?；颊咧饕R床表現(xiàn)為長期下腹痛、墜脹，腰骶部脹痛，痛及月經(jīng)期疼痛，可伴有低熱、乏力、失眠、月經(jīng)不調(diào)、不孕等[6]。該疾病纏綿難愈，嚴重影響婦女健康、生活及工作，也給家庭與社會造成負擔[7]。如采用抗生素治療，療程較長，療效不佳，單純采用中藥調(diào)理效果亦不理想，且長期服藥易引起肝腎功能障礙等不良反應(yīng)。我院采用復(fù)合脈沖磁性治療儀輔助藥物治療慢性盆腔炎，可大大減少抗生素的用量，縮短治療時間，且療效滿意。復(fù)合脈沖磁性治療儀是根據(jù)周期性經(jīng)皮離子電滲治療系統(tǒng)（TPIS）的原理，結(jié)合中醫(yī)傳統(tǒng)的內(nèi)病外治的理論，將經(jīng)過特殊調(diào)制的中頻電流作用于人體特定穴位，同時疊加了低頻電、熱療、磁療治療作用。具有鎮(zhèn)痛解痙、促進局部血液循環(huán)、鍛煉骨骼肌和平滑肌，止癢、和松解粘連的作用，用于引導(dǎo)藥物透入時，無電解作用，能降低組織電阻，增加作用深度。具有消炎鎮(zhèn)痛、收斂止瀉、疏通經(jīng)絡(luò)、提高機體免疫力的作用。從而起到內(nèi)病外治，靶向治療的作用。該治療儀電極貼片所含藥物與局部皮膚接觸，穿過角質(zhì)層，擴散透過皮膚，其后由毛細血管或淋巴管吸收進入機體。因此，電極片所含活血化瘀的藥物可不受肝臟和胃腸道的“首過效應(yīng)”的影響，藥物利用率高，減小對胃、肝臟的損害，避免藥物在肝臟或胃腸道內(nèi)的降解或失活。

本研究表明， 復(fù)合脈沖磁性治療儀輔助藥物治療慢性盆腔炎，可使抗菌消炎功能增強，粘連組織軟化，利于炎癥吸收而不留后患，避免了長期大量使用抗生素而導(dǎo)致人體菌群失調(diào)引起的其他疾??；同時能縮短療程，提高療效，有較高的臨床實用價值。具有療效可靠、安全無創(chuàng)、操作簡便、費用較低等優(yōu)點，值得基層醫(yī)院推廣應(yīng)用。

參考文獻：

[1] 樂杰.婦產(chǎn)科學[M].第6版，北京：人民衛(wèi)生出版社，2004：274～276.

[2] 楊冬苗 超短波并調(diào)制中頻電療配合藥物綜合治療慢性盆腔炎45例臨床觀察[J].實用醫(yī)技雜志，2005， 12（4）：1037～1039.

[3] 雷英，周巧玲.藥物配合音頻電療及超短波透熱綜合治療慢性盆腔炎療效分析[J].中國綜合臨床，2004，20（5）：468.

[4] .中藥新藥臨床研究指導(dǎo)原則[M].北京：中國中醫(yī)藥出版社，2002：175～179.

篇2

中圖分類號：C912.3 文獻標識碼：A

不管在歷史還是當下，我國都是“禮儀之邦”。儒家一直倡導(dǎo)，“非禮勿視、非禮勿聽、非禮勿言、非禮勿動”、“不學禮，無以立”。禮儀，是做人辦事和治國的規(guī)矩，在新的時代下，和年輕人結(jié)合，和現(xiàn)代語境結(jié)合，無疑成為各行各業(yè)公關(guān)禮儀工作者的一門必修課。

1時代要求傳統(tǒng)禮儀有所變通

禮儀，是沉淀的產(chǎn)物，是長期形成的、難以改變的美好行為舉止的總和，后成為人們言行的規(guī)范。

公關(guān)禮儀是什么？是百年來形成的社會高級禮儀，是“傳統(tǒng)性與時代性相結(jié)合”。例如，在古代，以道德治天下，“父母在，子女不遠游”這是基本道德規(guī)范。我們在繼承和弘揚其“孝”的美德。但今天呢，開放的市場經(jīng)濟時代，大部分年輕人漂流在外，打工生活，這種禮儀明顯不符合現(xiàn)代人的生活節(jié)奏。父母在，子女可以而且應(yīng)該遠游，才有出息。這是新時代的公關(guān)禮儀。

因此，我們可以這樣說，禮儀是人類社會共同生活基礎(chǔ)上產(chǎn)生的行為規(guī)范，歷代禮儀都是繼往開來的，每一種禮儀都和歷史淵源一脈相承，并在繼承中得到“揚棄”。任何禮儀都有明顯的時代特色，禮儀文化是一個時代的寫照，它也需要不斷革新，與時俱進，而不會一成不變。

“百里不同風，千里不同俗”，這就是基本國情，各個民族、各個地域、各有千秋。我們要尊重各地風俗和禮儀。當今，在經(jīng)濟全球化的大背景下，各個國家風俗禮儀不同，禮儀還應(yīng)該與國際接軌，讓各國的禮儀互相交融。

2確立現(xiàn)代禮儀的維度

在經(jīng)濟主導(dǎo)世界的格局下，每個人都圍著商品經(jīng)濟在旋轉(zhuǎn)。因此，現(xiàn)代禮儀以商業(yè)為主，是企業(yè)形象、文化、員工修養(yǎng)素質(zhì)的綜合體現(xiàn)，禮儀能為企業(yè)在形象塑造、文化表達上提升到一個高位。

禮儀的內(nèi)容在不斷豐富，評論禮儀的標準也多元化?！叭豚l(xiāng)隨俗”、“雙方認可即禮儀”，這是基本的規(guī)范。在現(xiàn)代社會中，任何一個商業(yè)組織都要處理好與自身發(fā)展密切相關(guān)的內(nèi)外公眾關(guān)系，樹立起良好的組織形象。如何塑造呢？

公關(guān)人員的舉止言行、衣帽服飾等符合公關(guān)禮儀的要求，不僅反映出個人，而且某種程度上也代表所在社會組織的形象，用言語禮儀、飾物禮儀、表情禮儀。我們一定要強化如下觀念：一個信息的傳遞=7%詞語+38%語音+55%表情。交往接觸時，要注意大家在人格上是平等的，不驕狂，不我行我素，不自以為是，不厚此薄彼，更不目空無人，以貌取人，而應(yīng)平等謙虛待人。這是一項難度極大的要求，和人交往要把握恰到好處的分寸感，根據(jù)具體情況，具體情境行使相應(yīng)的禮儀，既要彬彬有禮，又不能低三下四；既要熱情大方，又不能阿諛奉承，不自負，不粗魯，不輕浮。

培根說：“良好的禮儀，使人品生輝，使我們的事業(yè)錦上添花”。例如，在賓館，禮賓小姐的一聲“歡迎光臨”，處處是溫馨微笑、親切問候，清潔客房、可口菜肴，迷人的服務(wù)氛圍，那高雅的生活環(huán)境，使光臨惠顧的賓客樂不思蜀、留戀忘返，直至依依不舍地離開。在處理某些賓客矛盾時，要以“顧客永遠是對的”的戰(zhàn)略理念約束自己，要以大局為重、善于委曲求全，這是符合現(xiàn)代“公眾第一”的禮儀精神的。禮儀中有許多禁忌，不可輕易犯忌，不要輕易的向客人討名片或打聽隱私的問題。服務(wù)員的儀容儀表尤其要注意，頭部包括面部、發(fā)型、化妝、飾物等。女的不能濃妝艷抹，頭發(fā)過長。男的不能留胡須和長鬢角，不帶戒指。男女服務(wù)員。還要注意坐姿、站姿、走姿。

3現(xiàn)代公關(guān)禮儀的作用

現(xiàn)代生產(chǎn)是社會化的大生產(chǎn)，任何一個細胞都不可能是封閉系統(tǒng)，必然要與外界發(fā)生千絲萬縷的聯(lián)系。在企業(yè)與外部的交往活動中，公關(guān)禮儀起著劑作用。

同時，在現(xiàn)代社會中，商業(yè)的柔韌性要求現(xiàn)代公關(guān)禮儀體現(xiàn)“服務(wù)”精神。任何一個組織都要處理好內(nèi)外公眾關(guān)系，樹立良好的組織形象。只有做好應(yīng)有的禮儀，才能為企業(yè)在形象塑造、文化表達，更進一步在增加財富積累上提升到一個滿意的地位。

組織形象是對方心目中對一個組織機構(gòu)的整體印象和評價。有禮有節(jié)，有助于加強人們之間互相尊重，建立友好合作的關(guān)系，緩和和避免不必要的矛盾和沖突。根據(jù)“吸引力法則”的原理，一般來說，人們受到尊重、禮遇、贊同和幫助，就會產(chǎn)生吸引心理，從而形成友誼關(guān)系，反之，就會產(chǎn)生敵對、抵觸、反感甚至憎惡的心理。

篇3

前言

我國歷史上第一位禮儀專家孔子就認為禮儀是一個人：“修身養(yǎng)性持家立業(yè)治國平天下”的基礎(chǔ)。在普通人的生活、工作中，里最重要的是以禮待人，有時侯禮的作用不可估計，從某種意義上講，禮儀比智慧和學識都重要。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，各個行業(yè)的企業(yè)、公司越來越多，面臨著同行業(yè)的日趨激烈競爭，企業(yè)能否在競爭中保持優(yōu)勢地位，獨樹一幟，不斷發(fā)展壯大，各個方面的因素都有一定的作用。其中，良好的品牌形象無疑是最重要的。

一、現(xiàn)代禮儀在溝通信息中的作用

現(xiàn)代禮儀具有溝通信息的作用，在溝通信息方面的禮儀主要包括三種類型：一種是言語禮儀；一種是飾物禮儀；一種是行為表情禮儀。 其中：一個信息的傳遞等于7%詞語加38%語音加55%表情。人們在問候、送客及陪同客人時遵循一定的禮儀規(guī)范，會促進人與人之間的溝通，從而達到順利進行信息溝通的目的，比如問候客人時，適度的微笑、得體的自我介紹、會給客人留下良好的印象；送客時，在客人起身告辭的時候，您應(yīng)該起身，在客人右前方半步處頻頻伸出右手，為客人指引行進路徑。如果客人走樓梯，因該送到樓梯口，并站在樓梯口目送客人的身影消失。乘電梯時，您應(yīng)該先到電梯口，幫助客人按下向下的按鈕，待電梯道來時，伸手扶住電梯門，請客人進入電梯，面帶微笑站看著客人，等電梯門關(guān)閉后，方可轉(zhuǎn)身離開；陪同客人參觀前，對參觀主體進行深入了解，以便全面、系統(tǒng)、流暢地介紹參觀主體。企業(yè)的員工在工作時如果能做到以上這些細節(jié)，以禮待人，這樣就容易博得合作伙伴的認可，一般人會認為，企業(yè)的員工訓練有素，合作才有安全感，這樣才有進一步信息溝通的可能性。

二、現(xiàn)代禮儀在情感聯(lián)絡(luò)中的作用

情感的聯(lián)絡(luò)也是現(xiàn)代社交禮儀的重要作用，其中最重要的情感特征是真誠。以真誠的心換取他人之心；以真誠的行為款待他人；以真誠的語言取悅他人。真誠是社交成功的一半，所以在社交場合，尤其需要付出一顆真誠的心，方能收獲溫暖。

三、現(xiàn)代禮儀在企業(yè)塑造形象中的作用

1. 現(xiàn)代禮儀最重要的作用是塑造形象。企業(yè)中公關(guān)人員的舉止言行、衣帽服飾等符合公關(guān)禮儀的要求，不僅反映出個人的形象和素質(zhì)，而且在某種程度上也代表組織的形象，是企業(yè)或公司形象的一種外顯方式。日本著名實業(yè)家松下幸之助本來不修邊幅。一次，他去理發(fā)室，理發(fā)師當場批評他不注重修飾自己的容貌：“你是公司的代表，卻如此不注意衣冠整潔，讓別人怎么想？連老板都這樣邋遢，你想他的公司還會好嗎？”自此，松下幸之助便痛改前非，開始注意自己的衣著打扮和在公眾面前的儀表儀態(tài)。想到今天的“松下產(chǎn)品馳名天下，這與它們的創(chuàng)始人松下幸之助的表率作用和嚴格要求員工懂禮貌、講儀表是分不開的。

2.現(xiàn)代禮儀可以規(guī)范企業(yè)內(nèi)部公眾的言行，協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)和員工之間的關(guān)系。作為公司的領(lǐng)導(dǎo)，注意自己的言行，尊重員工，會使全體員工團結(jié)協(xié)作，提高工作效率，保質(zhì)保量地完成任務(wù)，進而提高企業(yè)在市場競爭中的生存和發(fā)展能力。例如:有一家企業(yè)的經(jīng)理經(jīng)常在眾人面前訓斥員工，動不動大發(fā)雷窒。有個員工經(jīng)常挨批，對此他非常不滿。一次，車間生產(chǎn)線出現(xiàn)了問題，可是，這個員工因心中有氣，不想告訴相關(guān)人員。結(jié)果，造成大批產(chǎn)品報廢，使企業(yè)瀕臨破產(chǎn)邊緣。

3．現(xiàn)代禮儀可以密切與外部公眾的關(guān)系，形成和諧、融洽、合作的關(guān)系，獲得外部公眾對組織的認可和好評，從而創(chuàng)造出有利于自身發(fā)展的最佳環(huán)境。20世紀30年代世界經(jīng)濟一度處于大蕭條中，全球旅館業(yè)倒閉了80%，希爾頓旅館也負債50萬美元，但這家老板沒有灰心喪氣。他教導(dǎo)員工，無論旅館本身的命運如何，在接待旅客時千萬不可愁云滿面。他說，希爾頓旅館服務(wù)人員臉上的微笑永遠是屬于旅客的。自此，員工們的微笑服務(wù)使旅容對希爾頓旅館充滿了信心，在社會經(jīng)濟普遍不景氣背景下，不僅挺過蕭條，而且一枝獨秀。

4、現(xiàn)代企業(yè)禮儀對企業(yè)形象塑造起著重要的作用

員工的禮儀修養(yǎng)不僅體現(xiàn)?了一個職工自身素質(zhì)的高低，而且反響了一個公司的整體水平和可信程度。 如果每一個企業(yè)員工都能夠做到接人待物知書達禮，著裝得體，舉止文明，彬彬有禮，談吐高雅，公司就會博得社會的信任、理解、支持。反之，如果大家言語粗暴，衣冠不整，舉止失度，接人待物冷若冰霜或狂妄無禮，就會有損企業(yè)形象，就會失去顧客，失去市場，在競爭中處于不利的地位。人們往往從某一個職工，某一個小事情上，衡量一個企業(yè)的可信度，服務(wù)質(zhì)量和管理程度。在日常生活和工作中，禮儀能夠調(diào)節(jié)人際關(guān)系，從必定意義上說，禮儀是人際關(guān)系和諧發(fā)展的調(diào)節(jié)器，人們在來往時按禮儀規(guī)范去做，有助于加強人們之間互相尊重，建立友愛合作的關(guān)系，緩和和避免不必要的抵觸和沖突。一般來說，人們受到尊重、禮遇、贊成和贊助就會產(chǎn)生吸引心理，形成友誼關(guān)系，反之會產(chǎn)生敵對，抵觸，反感，甚至憎惡的心理。禮儀具有很強的凝聚情緒的作用。禮儀的重要功效是對人際關(guān)系的調(diào)劑。在現(xiàn)代生活中，人們的相互關(guān)系錯綜復(fù)雜，在安靜中會突然產(chǎn)生沖突，甚至采用極端舉動。

結(jié)語

如果人們都能夠自覺主動地遵守禮儀規(guī)范，按照禮儀規(guī)范束縛自己，就容易使人際間情緒得以溝通，建立起相互尊重、彼此信任、友愛合作的關(guān)系，進而有利于各種事業(yè)的發(fā)展。所以禮儀是企業(yè)形象、文化、員工修養(yǎng)素質(zhì)的綜合體現(xiàn)，我們只有做好應(yīng)有的禮儀才干為企業(yè)在形象塑造、文化表達上提升到一個滿意的地位。

參考文獻：

[1]呂維霞.現(xiàn)代商務(wù)禮儀及其發(fā)展的新特點[J].國際商務(wù).對外經(jīng)濟貿(mào)易大學學報 .2004,03.

[2]于楊.我國禮儀文化產(chǎn)業(yè)問題研究[D]中央民族大學.2009-03-01.

篇4

一、接聽電話禮儀

1、 學會規(guī)范用語：喂，你好，請問您找誰，請稍等，不用謝，再見等等。

2、 如受話人不在，應(yīng)客氣地詢問：要留口信嗎?

3、 對來電者不無端盤詢。

4、 同學家長來電話，可稱呼叔叔或阿姨。

5、掌握好通話時長，不長時間占用公用電話。

6、不在公共場合打涉及個人隱私的電話;通話時音量適中。

7、與人交往過程中需接電話先致歉或征得同意，并及時結(jié)束通話。

8、通話結(jié)束時，應(yīng)稍候，估計對方話機離耳后再掛斷。

9、誤撥號碼，應(yīng)主動致歉。

10、別人通話時與通話人保持適當距離 。

二、乘坐電梯禮儀

1、 先下后上，依序出進。

2、 長者優(yōu)先，女士優(yōu)先，但不在電梯門口過度推讓。

3、 進電梯后盡量不站在進門處。

4、 面朝門同一方向站立。

5、 等待即將到達者。

6、 主動幫助不方便者按儀表。

7、 請別人幫忙，不越過別人身體按鈕。

8、 不當眾整裝，適當保持距離。

9、 不吸煙，盡量避免交談 。

三、課堂禮儀

1、 穿著整齊。

2、 進門面帶微笑，平視教室。

3、 如果老師在教室，應(yīng)向老師致意。

4、 如果遲到，應(yīng)向老師報告致歉。

5、 帶好相關(guān)書籍與筆記本，最好不帶與上課內(nèi)容無關(guān)的物品、書籍。

6、 發(fā)言或提問要舉手經(jīng)老師同意并起立。

7、 上課不睡覺，不吃零食，聽課不出聲。

8、 手機等通訊工具應(yīng)關(guān)閉或調(diào)至無聲狀態(tài)。

9、 下課不起哄，按秩序離開教室。

10、 最后一個離開教室，應(yīng)自覺關(guān)燈，關(guān)門。

四、就餐禮儀

1、先請長者、女士入座。

2、嚼食時閉嘴唇，不可出聲。

3、不揮舞筷子，不同時拿筷及匙。

4、食物應(yīng)夾入自用食器后再吃 。

5、不翻撿菜肴，不用自己的餐具給別人夾菜。

6、不大聲交談，不過度勸酒、勸菜 。

7、對服務(wù)人員應(yīng)有禮貌 。

8、熟悉遵守不同進餐方式的禮節(jié)。

9、不當眾剔牙、漱口 。

10、不浪費糧食。

11、熟悉尊重異國和當?shù)孛褡宓亩Y節(jié)。

五、公務(wù)禮儀

(一)重大活動邀請領(lǐng)導(dǎo)出席禮儀

1、盡量提前邀請。

2、活動主辦單位的最高領(lǐng)導(dǎo)向被邀請人親自邀請，如委托他人邀請，應(yīng)及時電話致歉并簡要說明原因。

3、最好有書面請柬，準確告知時間、地點。

4、需要領(lǐng)導(dǎo)講話或有其他儀式需領(lǐng)導(dǎo)參加時，必須在邀請時一并提出，切忌臨場請領(lǐng)導(dǎo)講話。

5、領(lǐng)導(dǎo)出席時，活動主辦單位領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)提前迎接，并將領(lǐng)導(dǎo)帶入現(xiàn)場就座。

6、請多個領(lǐng)導(dǎo)時應(yīng)注意領(lǐng)導(dǎo)排序。

7、重大活動需領(lǐng)導(dǎo)書面講話時，應(yīng)事前詳細告知活動內(nèi)容及意義，

以便于領(lǐng)導(dǎo)準備講稿。

8、活動結(jié)束，要歡送領(lǐng)導(dǎo)退場至門外，必要時可送領(lǐng)導(dǎo)至車上。

(二)公文禮儀

1、固定公文格式。正規(guī)公文包括標題、主送單位、正文、附件、發(fā)文單位、發(fā)文日期、報送單位、文件版頭、公文編號等項格式。

2、明確公文關(guān)系。按級依次行文，不越級行文，不越級發(fā)文。

3、注意辭章邏輯。詞語嚴密精確，言簡意賅。

4、凡需辦理的公文，應(yīng)送相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門辦理，緊急公文應(yīng)提出辦理時限。

5、已送領(lǐng)導(dǎo)批示或交有關(guān)部門辦理的公文，要負責檢查催辦。

6、上級來文及本單位公文應(yīng)及時立卷存檔。

(三)會議、活動主持人禮儀

1、明確、熟悉會議活動程序。

2、服飾端莊、整潔。

3、較早帶好材料進入現(xiàn)場。

4、適當化妝，精神飽滿。

5、主持語言簡意賅，最好事前準備好主持稿。

6、應(yīng)按順序介紹出席的領(lǐng)導(dǎo)。

7、注意調(diào)節(jié)、控制好會議、活動的氣氛和議題。

8、應(yīng)示意與會人員歡迎、歡送領(lǐng)導(dǎo)嘉賓入場、退場。

9、會議、活動結(jié)束時，應(yīng)向與會人員或觀眾致謝。

(四)赴辦公室辦事禮儀

1、不越級找領(lǐng)導(dǎo)辦公。

2、赴領(lǐng)導(dǎo)辦公室，盡可能事前應(yīng)電話預(yù)約。

3、進門前輕聲敲門，得到許可后方可進入。

4、 得到辦公室主人許可后方可就座。

5、迅速把問題提出，請求答復(fù)解決。

6、不翻看桌面文件，書籍和其他物品。

7、不在他人辦公室內(nèi)抽煙，不向老師、長者敬煙。

8、不在他人辦公室內(nèi)接聽手機、電話。

9、不把無關(guān)人員帶入辦公室。

10、不在辦公室內(nèi)來回走動。

11、辦完事后，應(yīng)致謝并盡快退出辦公室。

12、退出辦公室時應(yīng)輕聲把門關(guān)好 。

六、參加集體活動禮儀

1、不遲到。

2、不著艷妝，服飾整潔大方得體。

3、依次進場，按指定位置入座。

4、有奏國歌儀式時，應(yīng)起立肅靜(面向國旗行注目禮)。

篇5

隨著全球經(jīng)濟一體化的進程加快，社會、企業(yè)對人才的需要早已不滿足于僅有較強的職業(yè)技術(shù)工作能力，更多的要求是從每一個員工上面看到企業(yè)的良好形象。商務(wù)禮儀已成為職校生必修的課程之一，商務(wù)禮儀是指在商務(wù)活動中，對交往對象表示尊敬與友好的行為規(guī)范和活動程序，是一般禮儀在商務(wù)活動中的運用和體現(xiàn)。學生熟悉各類商務(wù)活動中的禮儀規(guī)范和相關(guān)要求，為進入職場的學生提升職業(yè)素養(yǎng)、順利就業(yè)夯實基礎(chǔ)。教師改革商務(wù)禮儀的課堂教學，合理選擇教學策略，創(chuàng)建和諧的課堂氣氛，激發(fā)學生自主性學習，為學生就業(yè)增加砝碼。

一、課堂教學中存在以下幾個問題

通過對實習學生的商務(wù)禮儀教學情況反饋問卷調(diào)查，以及和本課程任課教師的討論，相關(guān)人士的訪談，目前在商務(wù)禮儀課堂教學中的教與學存在以下幾個問題：①在教學中的學生儀態(tài)訓練不到位。學校沒有專門實訓室，空間相對有限，所以很難讓全班同學都有機會得到儀態(tài)訓練。②在教學內(nèi)容整體安排上，實踐部分安排的課時較少，學生動得少。③課堂教學中，教師常采用“講授型”模式，缺少仿真的商務(wù)情境，學生無法將自己當成真正的商務(wù)人員來練習。④商務(wù)禮儀教師大多非專業(yè)出身，很多都是擔任自己的專業(yè)課的同時兼任商務(wù)禮儀教師，本身對商務(wù)知識儲備就不足，通常都是現(xiàn)學現(xiàn)賣。

為了完成特定的目標，改革商務(wù)禮儀課堂教學是非常必要的。教師要總體考慮到其所選擇用的教學順序、程序、形式、方法以及教學媒體等，合理選擇教學策略通過不同教學策略的運用，使教與學互動建立師生和諧、民主、平等的關(guān)系，教師和學生共同探求新知識，發(fā)揮學生主體性學習的優(yōu)勢，讓學生學禮儀、知禮儀、用禮儀，在社會實踐中活學活用，提升自己的職業(yè)素養(yǎng)，為進入職場做好準備。

二、改革禮儀的課堂教學，合理選擇教學策略

1.在教學過程中，抓住學生的興趣，激發(fā)學生主體性學習

眾所周知，主動學習的原動力是興趣，想要一直保持學生對學習的興趣，需要對學生的思想動向了如指掌，教師在課堂采用生活案例教學，并且能夠用課本用的知識去解決一些實際生活中他們感興趣的問題。具體做法有：

（1）教師要做學生的偶像

作為一名禮儀教師，自身的禮儀素養(yǎng)、形象氣質(zhì)，是對學生最好的直觀教育。教師在課余時間不僅需要不斷的加強禮儀理論知識的學習，更需要加強對自身素養(yǎng)的提升，努力做到以自身良好的禮儀修養(yǎng)感染學生。平時要對自己的儀態(tài)、舉止、語言、等多加注意，用真誠的微笑、豐富的閱歷以及較強的社交能力和敬業(yè)精神去感染學生，讓學生覺得老師的行業(yè)舉止都是值得自己學習的。并以老師為學習的對象，從而激發(fā)學生想學禮儀、學會禮儀并且喜歡用禮儀社交的習慣。許多班級的同學說：“老師的舉止行為很有氣質(zhì)，讓人忍不住的想要學習，想要成為他那樣的人。”

（2）讓優(yōu)秀畢業(yè)生現(xiàn)身說法

主要是結(jié)合學生的年齡特點，搞一些偶像教育。請一些優(yōu)秀畢業(yè)生現(xiàn)身說法，結(jié)合在進入職場的社交禮儀，辦公禮儀，商務(wù)活動禮儀以案例形式進行演講，讓學生明確學禮儀，用禮的重要性。

（3）借助豐富的教學資源充實課堂內(nèi)容

組織學生觀看如《禮儀大賽實況》《商務(wù)禮儀規(guī)范演示》《金正昆教授的講座》等資料片，讓學生觀看有關(guān)禮儀的視頻，提升審美標準，讓學生形成正確的評價標準，增加學生的感性認識，積極審視自身的不足，完善自我。

2.適時組織模擬教學，引導(dǎo)學生自我訓練

（1）教師引領(lǐng)學生動起來

在課堂上對禮儀運用技巧的訓練，大多學生認為所謂禮儀就是幾句文明的話語，幾個優(yōu)雅的動作，比打籃球、學習數(shù)理化容易多了，不用反復(fù)的艱苦訓練，所以常會輕視禮儀課，認為其不甚重要，面對這種情況，需要教師引領(lǐng)學生主動訓練，并且為學生創(chuàng)造實踐平臺，如：讓學生完成學校及系里的不重要的接待任務(wù)，有的學生因為初次實踐會很緊張：按照站姿要求站好后像是一個木頭人杵在那兒，笑不像笑，哭不像哭，一副滑稽的表情，不知所措的行著來來往往的客人，不知道該什么時候以何種方式打招呼，氣氛十分尷尬。這樣的訓練可以讓學生充分的認識到自己在禮儀素質(zhì)方面的缺陷，讓學生發(fā)現(xiàn)自己的社交能力與社會的要求相差甚遠。并讓學生認識到，不認真學習禮儀的后果是十分嚴重的。

（2）適時設(shè)置常規(guī)訓練且要形成制度化

商務(wù)人員儀表風度禮儀訓練，要堅持不懈的進行，如：“真誠甜美的微笑”不僅是對禮儀的要求，更是職業(yè)素養(yǎng)的表現(xiàn)。“咬筷子”“照鏡子”“詞語訓練”每次上課前，老師都會復(fù)習訓練。提醒學生起立后適時訓練站姿，課堂上督促坐姿，每天的廣播操站隊、入場，都是站、坐、行的好時機。與師生見面微笑打招呼，課間與老師的交流溝通，將日常禮儀融入進來，學生通過每天適時訓練，既陶冶了情操，受到了職業(yè)道德的教育，同時也養(yǎng)成了良好的禮儀習慣，為進入職場樹立信心。

（3）適時組織模擬實訓教學

①教師示范，學生模擬訓練，教師指導(dǎo)糾偏

在課堂教學中教師親自示范更直觀，學生模擬訓練有利于增加自信心，如學習儀態(tài)禮儀時，教師示范站姿、坐姿、行姿、表情、動作就會更有說服力。禮儀教學中非常重要的一個教學方法是模擬實訓教學法，要求根據(jù)職校學生的身心特點和認識問題、理解問題的規(guī)律進行教學。商務(wù)禮儀課的教學要活潑有趣、生動形象，能夠調(diào)動學生的積極性并讓學生樂于配合教師教學，若按部就

班、死搬教條不僅無法激發(fā)學生的學習興趣，更會使學生產(chǎn)生厭煩心理。課堂的主體是學生，只有把學生的學習興趣調(diào)動起來，才能活躍課堂氣氛，若得不到學生的配合，那教師也就只能自己在講臺上唱獨角戲。教師分別接正確的和錯誤的動作示范一遍，讓學生從中找出哪個動作是正確的，哪個動作是錯誤的以及它正確或錯誤的原因，形成正確的認知標準后，讓學生再模擬訓練，能高效率完成教學目標。

②學生觀看視頻，教師總結(jié)要領(lǐng)，模擬訓練

如領(lǐng)帶的打法可以先讓學生觀看視頻后，教師示范分步講解，對打法編口訣，讓同學們邊看邊練，學得好的同學示范，帶領(lǐng)小組同學學習，當老師的助手，對于共性的問題，可以集體糾偏，老師總結(jié)錯誤產(chǎn)生的原因，如何修正，學生多次進行模擬操作訓練，直到學會為止，這樣印象非常深刻。教師還可以結(jié)合小組比賽的形式，給出評分標準，讓學生自查自糾，讓學生不僅會打領(lǐng)帶，而且要打得漂亮、打得快。

③學生市場調(diào)研窗口優(yōu)秀服務(wù)人員的禮儀，小組討論總結(jié)，模擬訓練

課前布置學案，讓學生以小組的形式，結(jié)合本專業(yè)對相關(guān)的崗位窗口優(yōu)秀服務(wù)人員的禮儀進行調(diào)研，學生將調(diào)研的資料：照片、視頻制作成ppt在課堂進行展示、談感悟，并各小組進行討論，對優(yōu)秀的服務(wù)禮儀進行模仿訓練，這對于提高學生的學習積極性和培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)，激發(fā)他們的學習動機和興趣都是行之有效的

④適時設(shè)置情景，學生角色模擬

在商務(wù)禮儀課堂的教學中，教師結(jié)合教學實踐經(jīng)驗，設(shè)定不同情境，然后由學生根據(jù)所學的相關(guān)禮儀知識編寫劇本，設(shè)定正反角色如，我們在教授了商務(wù)社交禮儀后，根據(jù)班級人數(shù)設(shè)定6～7人一組，由組長負責進行情景小品的編排，必須融入稱呼禮、握手禮、致意禮、介紹禮、名片禮等內(nèi)容，每組展示的同時，其他同學進行觀摩、小組討論，找問題挑茬子，老師最后做點評，糾偏，充分發(fā)揮教學生的積極性。在商務(wù)禮儀課程的教學中，適時設(shè)置情景，學生角色模擬，是一種非常有效的教學方法。

篇6

護理禮儀在整個護理活動中，發(fā)揮著舉足輕重的作用。隨著現(xiàn)代醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變和護理學的發(fā)展，患者對護士角色的期待也越來越高，“美”學在護理學中占有越來越重要地位。護士端莊、穩(wěn)重、自然、大方、雅靜，在患者面前充分展示職業(yè)的活力與自信，給患者以美的享受。護士將自己內(nèi)心的美與外在的美融為一體，把對患者的關(guān)懷通過嫻熟的工作能力傳遞給患者，使他們覺得護士就是自己的親人，從而感到生活的美好。南丁格爾說：“護士其實就是沒有翅膀的天使，是真善美的化身”。禮儀培養(yǎng)是護士必備的基本素質(zhì)，更是新世紀護士應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)。

1 干部病房的特點

1.1 軍隊干部病房與普通病房不同 干部病房以療養(yǎng)、查體為主，以治療為輔，環(huán)境大都優(yōu)美，舒適，都以一人一間，設(shè)施齊全，溫馨安靜，少有普通病房搶救的繁忙與急切。三餐飲食都是嚴格按照醫(yī)囑配餐，配餐員按時送到病房。這樣的環(huán)境有利于首長休養(yǎng)和恢復(fù)。

1.2軍隊干部病房與普通病房病人不同 在軍隊干部病房中主要對象是一個特殊的群體——軍人（師職以上在職首長及離退休老干部），他們或戎馬一生，或正在本職崗位上兢兢業(yè)業(yè)。與普通病房病人不同的是他們是同一病種，干部病房屬于綜合性比較強的科室，但首長健康狀態(tài)相對穩(wěn)定。

1.3 軍隊干部病房與普通病房護士工作內(nèi)容不同 干部病房護士工作內(nèi)容少有普通病房護士高難度技術(shù)及搶救操作，更多的是給予首長查體及愉悅安心的療養(yǎng)生活，從而幫助首長提高身心舒適度。因而禮儀就成為重要內(nèi)容。

2 護士禮儀在護理工作中的作用

2.1 良好的護士禮儀有利于醫(yī)護關(guān)系的融洽 醫(yī)護工作是互相銜接共同完成醫(yī)傷治病的工作，并以促進病人康復(fù)和愉快的療養(yǎng)為最終目的。同事之間上班的問候，一個微笑，病痛中的一句關(guān)懷的話語，就能拉近彼此的距離。工作中儀容整潔，精神飽滿，溫婉詞語，行動干練，可爭取他人的信任，利于彼此的協(xié)作。護士的職業(yè)尊嚴是以群體形象為首要前提的，是需要每一位護士為之付出巨大的努力的。作為護士，應(yīng)用自身良好的素質(zhì)及工作作風贏得人們的矚目。只有不斷的更新知識、完善知識結(jié)構(gòu)、增加自身休養(yǎng)、協(xié)助醫(yī)生，準確及時地執(zhí)行醫(yī)囑，并向首長提供更為周到細致的服務(wù)，才能贏得廣泛的贊譽和尊敬。

2.2 護士禮儀是密切護患關(guān)系的關(guān)鍵 干部病房的互換關(guān)系主要是護士跟首長及家屬在一定條件下形成的關(guān)系。護患關(guān)系的好壞直接影響到首長治療的效果。在干部病房護患關(guān)系補單純是上下級關(guān)系，而是建立在平等、尊重、信任合作之上。我科曾收治過多個患有糖尿病、高血壓首長，在住院時，他們對自己的病都抱著消極的態(tài)度，但是我們的護士對他們投以微笑，把他們帶入病房，熱情進行自我介紹和環(huán)境介紹，囑咐他們安心養(yǎng)病，并對他們進行有效控制血糖和血壓的知識宣教，這些看上去簡單普通的行為和話語，都讓他們產(chǎn)生一種親切感，從而有效地拉近護患之間的距離，同時幫助首長樹立了積極向上的良好心態(tài)，在住院期間能以飽滿的精神投入到生活和工作中。

2.3 護士禮儀能滿足患者心理需求 在“以病人為中心”的整體護理中，護理人員不僅要關(guān)心病人身體上的疾病，還要關(guān)注由身體疾病引發(fā)的各種心理反應(yīng)，把心理護理作為促進病人康復(fù)的重要護理手段，護士禮儀在這個過程中所起的作用是巨大的。一句溫暖的話語，一種文雅、健康的姿態(tài)，一個自然、親切的表情，都可以促使患者把心里話講出來，便于護理人員發(fā)現(xiàn)患者存在和潛在的心理問題，使患者在與護士的溝通中得到安慰、理解、幫助和鼓勵。

3 護士禮儀休養(yǎng)與護士人文精神培養(yǎng)

護理學中，人、健康、環(huán)境和護理被認為影響和決定著護理實踐的4個最基本的概念。在這些概念中，護理實踐的核心是人，合理使用溝通手段和方法時建立良好護理人際關(guān)系的保障，只有真正理解人際關(guān)系、人際溝通、人際交往禮儀方面的有關(guān)理論、護士與交往對象才能做到關(guān)系和諧。在實踐中，盡管護士禮儀休養(yǎng)與護士角色扮演技巧的關(guān)系十分密切，但不能簡單的把護理服務(wù)行為理解為就是注重微笑服務(wù)和使用文明禮貌用語，這些基本和初級的服務(wù)文化行為時必須的，但還遠遠不夠。在實踐中，人文精神體現(xiàn)在對患者的價值，即對他們的生命與健康、權(quán)利和需求、人格和尊嚴的關(guān)心和關(guān)注，它可以顯示為護士個體素質(zhì)和品牌，加強對護士人文精神的培養(yǎng)，可以使護士把對患者關(guān)懷自覺融入到具體的服務(wù)行為中去，從而提高護理服務(wù)質(zhì)量和水平。

4 護理禮儀規(guī)范化

塑造出護理端莊的儀容和高雅的氣質(zhì)，它可以從護士的個體形態(tài)、容貌服飾、言談舉止、姿態(tài)禮節(jié)等方面展現(xiàn)出來。

4.1 規(guī)范的儀表 護士的衣著應(yīng)清潔整齊，得體的工作服，不僅起著預(yù)防隔離的作用，還代表著護士的尊嚴和責任，統(tǒng)一的格式體現(xiàn)了護士群體嚴明的紀律和嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L［1］。因此，要求統(tǒng)一白服，白鞋，白色襪子或絲襪。扣子要扣牢，穿在工作服里面的衣服不宜外露，護士帽應(yīng)戴得端正，保持頭發(fā)的整潔梳理，長發(fā)者不留劉海，發(fā)鬢最下緣應(yīng)平于耳垂下緣，可顯示出護士的精干。短發(fā)者發(fā)不可過肩，頭發(fā)不可遮蓋面部，應(yīng)別于耳后。不戴耳環(huán)、戒指等飾品；胸卡藥配戴在左胸正上方，胸卡上不能貼貼畫等物。淡妝上崗，給患者以整潔俊美之感，塑造護士職業(yè)的美好形象。

4.2 護士的姿態(tài) 護士的基本姿態(tài)應(yīng)該是端莊、文雅、健康、有朝氣、其一舉一動都要體現(xiàn)穩(wěn)重、準確、輕柔和敏捷，站有站相，坐有坐相，落落大方，處處得體。站姿：上身正直，頭正目平，面帶微笑，微收下頜，肩平挺胸，直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腿靠攏，腳尖呈“v”字型，兩腳可并攏，肌肉有收縮感。坐姿：坐姿優(yōu)雅、穩(wěn)重。入座時身體背向座位，距離座位邊緣約半步，一腳輕輕后撤，感知座位的距離，腰背挺直微前傾，著裙服在落坐的過程中，用手背自上而下?lián)崞揭氯?，坐滿座位的2/3，坐穩(wěn)后輕輕調(diào)試坐姿，雙手自然放于腿上，雙腿并攏、雙腳同時放于一側(cè)或者雙膝并攏，也可兩腳前后分開或兩叉放于一側(cè)。

4.3 護士語言 古希臘著名醫(yī)生希波克拉底曾說過，醫(yī)生有兩種東西能治病，一是藥物，二是語言，護士也一樣，護理工作的對象時有思想、有感情的人［2］。俗話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。要認真傾聽對方談話，時常點頭表示尊敬與謙恭，“請”字當頭，“謝”字不離口，常說“對不起”語言要親切溫和，表情自然大方，在與患者交流時，應(yīng)招呼有禮，介紹得體，以人為本，關(guān)系理解病人，交談時保持耐信和飽滿的精神狀態(tài)。

5 小結(jié)

護理禮儀服務(wù)是給病人一個整潔、舒適的居住環(huán)境，同時創(chuàng)造一個友善、親切、健康向上的人文環(huán)境。從某種意義上說，護理人員的形象提高了，同時也素質(zhì)了整體醫(yī)院的良好形象，給住院首長以舒適的心情。特別是在醫(yī)院競爭日益激烈的今天，護士禮儀作為醫(yī)院服務(wù)的內(nèi)在因素，已為大多數(shù)醫(yī)院所接受，并且作為技術(shù)服務(wù)的附加服務(wù)越來越被患者所關(guān)注，成為人們選擇醫(yī)院的一大考慮要素。要適應(yīng)現(xiàn)代護理工作的要求，規(guī)范護理禮儀，塑造護士新形象在軍隊干部病房中起著非常重要意義。

篇7

教師閱讀層面

首先，在啟動儀式上，學校領(lǐng)導(dǎo)為每個老師贈送教育類的書籍，旨在倡導(dǎo)老師們在課外之余能自我充電，提高自身的專業(yè)素質(zhì)水平。

當然，有閱讀還不夠，還必須有感受。值此“終身教育日”活動期間，梅里中心片區(qū)開展了教師教育名著閱讀寫作比賽，在活動中老師們聯(lián)系生活感悟,透過筆端，記錄下自己的閱讀感受。教師的閱讀為全校同學樹立了一個讀書好榜樣，實踐一種讀書精神。

學生閱讀層面

“文明校園”一直是梅里中心小學光榮的標簽，《小學生文明禮儀》是我校的校本教材。10月12日，我校對學生開展小學生文明禮儀知識檢測活動，鼓勵學生將文明禮儀知識內(nèi)化于心，外化于行，最終創(chuàng)設(shè)一種氛圍，陶冶學生良好情操，構(gòu)建學生健康人格，全面提高學生素質(zhì)。

另外，在組織全校學生在讀書求知的基礎(chǔ)上，注重在實踐中形成種種能力，我校鼓勵全體同學進行午間閱讀，讓孩子放慢腳步，品味書香;鼓勵全體同學每日閱讀并及時記錄感受……并結(jié)合各年級實際，開展了詞語卡、讀書小報制作以及讀書心得匯編等活動?；顒又?，孩子們堅持閱讀，享受閱讀，營造出濃濃的書香校園氛圍。

家長學習層面

篇8

談判的定義很簡單,根據(jù)美國著名談判專家勒德所說的,只要人們?yōu)榱烁淖兿嗷ビ^點而交換觀點,只要人們是為了取得一致而磋商協(xié)議,他們就是在談判。

商務(wù)談判作為一項特殊的商務(wù)活動,對談判者的語言和行為禮儀都有著很高的要求。在談判中,談判者通過大方、得體、優(yōu)雅的的行為禮儀可以為和諧友好的談判氣氛提供重要保證。

一、國際商務(wù)談判語言中的禮貌因素

在國際商務(wù)談判中,談判人員的語言藝術(shù)水平的高低,直接影響談判的結(jié)果和成效。禮貌作為一種交流工具,是為特定的交流目的服務(wù)的,在商務(wù)談判這一特定的環(huán)境下,有其獨有的規(guī)律和作用。

1.禮貌用語在國際商務(wù)談判中的作用

近年來,隨著世界范圍內(nèi)國際貿(mào)易的快速發(fā)展,禮貌理論的研究成果也逐漸被運用到外貿(mào)實務(wù)中。禮貌問題和禮貌策略的運用越來越被重視,已成為商貿(mào)談判戰(zhàn)略中的一個重要影響因素。由于談判雙方的認知和情感不完全相同,談判時有些話語雖然正確,但對方卻難以接受,這時,恰當?shù)亩Y貌策略能夠更容易使對方接受與理解。當談判雙方觀點不一致極易導(dǎo)致矛盾沖突的時候,禮貌語言可以很好的幫助緩解氣氛,而不必傷害到雙方的友好關(guān)系。另外,禮貌用語還能在出現(xiàn)不公平的現(xiàn)象時促進策略的變通和幫助維護自身利益。因此,積極的禮貌策略是商務(wù)談判的必備條件,也是直接影響談判成效的重要因素。

2.禮貌用語在國際商務(wù)談判中的運用

禮貌策略不僅包括用詞用句得體,特定場合選用不同的交際用語,還包括語用學理論背景下的贊美、幽默等等語言交流的常用技巧的應(yīng)用。在商務(wù)談判中的禮貌策略,可以通過使用模糊詞匯、條件句和疑問句,禮貌用語等方面來實施。

模糊詞匯是一種試探性和可能性的表達方式,在英語詞匯中,well,perhaps, just, really, actually,certainly,possible,think,wonder,might,special, final confirmation等都是典型的模糊詞匯表達。例如:

I think your price is out of line with the prevailing market level.

Well,perhaps you could rethink this issue.

In case you reduce your minimun to 7000 sets, there is a possibility of our placing orders with you.

糊動詞匯既可以表達說話者的心理過程,也可以來降低對他人意愿強加的程度,語氣顯得委婉禮貌多了,讓受話人覺得受到了尊重。在商務(wù)談判中,使用模糊詞語能減少因為異議而造成的不悅,起到留有余地和避免唐突的作用。

祈使句是要求或者命令對方做某事的常用句型,在商務(wù)談判中會讓對方產(chǎn)生不快的感覺,應(yīng)盡量避免使用,而條件從句和疑問句則是很好的替代品。例如:

We shall be pleased if you could give us assistance in this technical aspect.Will you please arrange for shipment immediately?

禮貌用語如“please”,“thank you”,“excuse me”“sorry”等,顯然可以用來傳遞禮貌的意圖。不同的語言形式表示不同的交際目的,反映不同的會話含義,傳遞不同的語用信息。在商務(wù)談判這種正式的話語場合,禮貌用語可以幫助對話在相互尊重和融洽的氣氛中進行。

二、國際商務(wù)談判中的行為禮儀

在商務(wù)談判中,行為禮儀包括見面時的行為禮儀和交談時的行為禮儀。前者包括致意、握手、遞接名片等,后者包括坐姿、手勢、面部表情等。

1.見面時的行為禮儀

由于多數(shù)談判者雙方的交往還只是初級交往,談判者沒有機會也沒有必要對對方進行深入了解,因此,得體的見面禮儀可以給對方留下良好的第一印象。

(1)致意。致意是以動作來示意問候的禮節(jié),可以用于各種場合打招呼。

在較為正式的場合,當長者或尊者來或是離開時,一般使用站立致意的方式。而在不適宜交談的場合、與相識者在同一地點多次見面或者是與僅一次之交者,只需要點頭示意即可。

(2)握手。握手是日常交往中的常見禮節(jié),也是商務(wù)談判中不可缺少的禮儀之一。談判者雙方,不需語言,雙手一握,便可傳遞熱情,拉近距離。握手需要先了解次序,一般來說,主人、年長者、職位高者以及女士先伸手,也就是說遵循尊者先伸手的原則。其次,握手還需要堅定有力,有力的握手除了可以表達熱情、信任或感激之情外,還可以表明敢于承擔風險和敢于負責任的風格。

(3)遞接名片。談判雙方遞名片是經(jīng)常發(fā)生的動作,對于初識者,在經(jīng)人介紹之后,應(yīng)隨即取出并雙手捧交給對方,而在熟人之間,則可以在告辭時遞交。遞交名片時,應(yīng)該面帶微笑,動作要顯出虔誠大方,自然從容。在接受他人的名片時,一定要用雙手接受,并恭敬地表示感謝。接過之后,還要仔細地看一遍,以表示對對方的尊重。

2.交談時的行為禮儀

交談是談判過程的主要部分,在交談期間保持各種行為連續(xù)一致的禮儀是一名合格的所必須做到的。

(1)坐姿。坐姿的基本要求是端正穩(wěn)重,文雅自然。談判者輕穩(wěn)坐下后,應(yīng)保持上體挺直,頭部中正,兩肩平正放松,兩臂自然彎曲放在膝上或者椅子或沙發(fā)的扶手上。兩腿自然彎曲,兩腳平落地面。當然,男女之間由于文化風俗以及穿著服飾等的原因坐姿也不盡相同。

(2)手勢。手勢是人們在交談中用得最多的一種行為語言。手勢禮儀對談判的氣氛可以起到很好的烘托作用。不同的手勢給人的感覺是不一樣的,比如,伸出并敞開雙掌會給人以一致、誠懇的感覺,而談話時掌心向上則表示謙虛、誠實不帶有任何威脅性。有些手勢會給人以不好的感覺比如食指伸出,其余手指緊握,呈指點狀,這樣的手勢表示教訓鎮(zhèn)壓等,有很強的威脅性,還有,雙手緊握或不斷玩弄手指會使對方感到你缺乏信心或拘謹,這些手勢都是不恰當?shù)?談判者應(yīng)該盡量避免。

(3)表情。在所有的行為語言中,人們的認識最接近的就是面部表情。老練的談判者不會忽略對方面部任何一絲一毫的信息。從行為禮儀的角度分析,面部表情最佳的狀態(tài)就是微笑。微笑,應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心,自然坦誠。微笑來自于快樂也能給自己和別人帶來和創(chuàng)造快樂。作為一名商務(wù)談判者,應(yīng)該時時把微笑寫在臉上。在微笑中,還要注重目光與目光的交流,真誠的目光與微笑會給對方留下良好的印象和感覺,使整個交談融洽、和諧。

三、結(jié)語

禮儀作為人類歷史發(fā)展的一種成果,是人類文明進步的重要標志,也是促進社會經(jīng)濟活動發(fā)展的重要途徑。隨著對外貿(mào)易的不斷發(fā)展和商務(wù)談判活動的日益頻繁,連續(xù)一致的禮儀應(yīng)用于商務(wù)談判中,已成為談判者素質(zhì)的綜合反映,也是談判不可缺少的技術(shù)手段。

參考文獻:

[1]宋賢卓.商務(wù)談判[M].北京:科學出版社,2004.

[2]王若軍.談判與推銷[M].北京:清華大學出版社,2007.

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儀表是指人的容貌，是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。一個人的衛(wèi)生習慣、服飾與形成和保持端莊、大方的儀表有著密切的關(guān)系

2、 衛(wèi)生：清潔衛(wèi)生是儀容美的關(guān)鍵，是禮儀的基本要求。不管長相多好，服飾多華貴，若滿臉污垢，渾身異味，那必然破壞一個人的美感。因此，每個人都應(yīng)該養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣，做到入睡起床洗臉、腳，早晚、飯后勤刷牙，經(jīng)常洗頭又洗澡，講究梳理勤更衣。不要在人前“打掃個人衛(wèi)生”。比如剔牙齒、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，這些行為都應(yīng)該避開他人進行，否則，不僅不雅觀，也不尊重他人。與人談話時應(yīng)保持一定距離，聲音不要太大，不要對人口沫四濺。

2、服飾：服飾反映了一個人文化素質(zhì)之高低，審美情趣之雅俗。具體說來，它既要自然得體，協(xié)調(diào)大方，又要遵守某種約定俗成的規(guī)范或原則。服裝不但要與自己的具體條件相適應(yīng)，還必須時刻注意客觀環(huán)境、場合對人的著裝要求，即著裝打扮要優(yōu)先考慮時間、地點和目的三大要素，并努力在穿著打扮的各方面與時間、地點、目的保持協(xié)調(diào)一致。

(二)言談

言談作為一門藝術(shù)，也是個人禮儀的一個重要組成部分。

1、禮貌：態(tài)度要誠懇、親切；聲音大小要適宜，語調(diào)要平和沉穩(wěn)；尊重他人。

2、用語：敬語，表示尊敬和禮貌的詞語。如日常使用的“請”、“謝謝”、“對不起”，第二人稱中的“您”字等。初次見面為“久仰”；很久不見為“久違”；請人批評為“指教’；麻煩別人稱“打擾”；求給方便為“借光”；托人辦事為“拜托”等等。要努力養(yǎng)成使用敬語的習慣?，F(xiàn)在，我國提倡的禮貌用語是十個字：“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”。這十個字體現(xiàn)了說話文明的基本的語言形式。

（三）儀態(tài)舉止

1． 談話姿勢：談話的姿勢往往反映出一個人的性格、修養(yǎng)和文明素質(zhì)。所以，交談時，首先

雙方要互相正視、互相傾聽、不能東張西望、看書看報、面帶倦容、哈欠連天。否則，會給人心不在焉、傲慢無理等不禮貌的印象。

2、站姿：站立是人最基本的姿勢，是一種靜態(tài)的美。站立時，身體應(yīng)與地面垂直，重心放在兩個前腳掌上，挺胸、收腹、收頒、抬頭、雙肩放松。雙臂自然下垂或在體前交叉，眼睛平視，面帶笑容。站立時不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式場合不宜將手插在褲袋里或交叉在胸前，更不要下意識地做些小動作，那樣不但顯得拘謹，給人缺乏自信之感，而且也有失儀態(tài)的莊重。

3、坐姿：坐，也是一種靜態(tài)造型。端莊優(yōu)美的坐，會給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感。正確的坐姿應(yīng)該：腰背挺直，肩放松。女性應(yīng)兩膝并攏；男性膝部可分開一些，但不要過大，一般不超過肩寬。雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上。在正式場合，入座時要輕柔和緩，起座要端莊穩(wěn)重，不可猛起猛坐，弄得桌椅亂響，造成尷尬氣氛。不論何種坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的“坐如鐘”。若堅持這一點，那么不管怎樣變換身體的姿態(tài)，都會優(yōu)美、自然。

4、起姿：行走是人生活中的主要動作，走姿是一種動態(tài)的美?！靶腥顼L”就是用風行水上來形容輕快自然的步態(tài)。正確的走姿是：輕而穩(wěn)，胸要挺，頭要抬，肩放松，兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂。

二、見面禮儀

1．握手禮：握手是一種溝通思想、交流感情、增進友誼的重要方式。與他人握手時，目光注視對方，微笑致意，不可心不在焉、左顧右盼，不可戴帽子和手套與人握手。在正常情況下，握手的時間不宜超過3秒，必須站立握手，以示對他人的尊重、禮貌。

握手也講究一定的順序：一般講究“尊者決定”，即待女士、長輩、已婚者、職位高者伸出手來之后，男士、晚輩、未婚者、職位低者方可伸出手去呼應(yīng)。若一個人要與許多人握手，那么有禮貌的順先長輩后晚輩，先主人后客人序是：先上級后下、級，先長輩后晚輩，先主人j士。

2、鞠躬禮：鞠躬，意即彎身行禮，是對他人敬佩的一種禮節(jié)方式。鞠躬時必須立正、脫帽，西，或是邊鞠躬邊說與行禮無關(guān)的話。鞠躬前視對方，以表尊重的誠意。鄭重地；，嘴里不6。后應(yīng)雙6先女士后男表示尊重與能吃任何東目禮貌地注3、致意：致意是一種不出聲的問候禮節(jié)，常用于相識的人種場合打招呼。在社交場合里，人們往往采用招手致意、。、欠身致意、脫帽致意等形式來表達友善之意。

三、公共禮儀

(一) 特定公共場所禮儀

1、 影劇院:觀眾應(yīng)盡早入座.如果自己的座位在中間應(yīng)當有禮貌的向已就座者示意,合其讓自己通過;通過讓座者時要與之正面想對,切勿讓自己的臀部正對著人家的臉,這是很失禮的.應(yīng)注意衣著整潔,即使天氣炎熱,袒胸露腹,也是不雅觀的.在影劇院萬不可大呼小叫,笑語喧嘩,也鐵把影院當成小吃店大吃大喝;演出結(jié)束后觀眾應(yīng)有秩序地離開,不要推搡.

2、圖書館、閱覽室：圖書館、閱覽室是公共的學習場所。

1）要注意整潔，遵守規(guī)則。不能穿汗衫和拖拉鞋入內(nèi)。就座甲，不要為別人預(yù)占位置，查閱目錄卡片時，不可把卡片翻亂或撕環(huán)，或用筆在卡片上涂抹劃線。

2）要保持安靜和衛(wèi)生。走動時腳步要輕，不要高聲談話，不要吃有聲或帶有果殼的食物，這些都是有悖于文明禮貌的。．． 對圖書館、閱覽室的圖書桌椅板凳等等屬于公共財產(chǎn)，也應(yīng)該注意愛護，不要隨意刻畫，破壞。

(二)乘車禮儀

3、 騎自行車：要嚴格遵守交通規(guī)則。不闖紅燈，騎車時不撐雨傘，不互相追逐或曲折競駛，不騎車帶人。遇到老弱病殘者動作遲緩，要給予諒解，主動禮讓。

2、乘火車、輪船：在候車室、候船室里，要保持安靜，不要大聲喊叫。上車、登船時要依次排隊，不要亂擠亂撞。在車廂、輪船里，不能隨地吐痰，不能亂丟紙屑果皮，也不能讓小孩隨地大小便。

4、 乘公共汽車：車到站時應(yīng)依次排隊，對婦女、兒童、老年人及病殘者要照顧謙讓。上車后不要搶占座位，更不要把物品放到座位上替別人占座。遇到老弱病殘孕及懷抱嬰兒的乘客應(yīng)主動讓座。

（三）旅游觀光禮儀

1、游覽觀光：凡旅游觀光者應(yīng)愛護旅游觀光地區(qū)的公共財物。對公共建筑、設(shè)施和文物古跡，甚至花草樹木，都不能隨意破壞；不能在柱、墻、碑等建筑物上亂寫、亂畫、亂刻；不要隨地吐痰、隨地大小便、污染環(huán)境；不要亂扔果皮紙屑、雜物。

2、賓館住宿：旅客在任何賓館居住展p不要在房間里大聲喧嘩或舉行叫司的聚會，以免影響其他客人。對服務(wù)員要以禮相待，對他們所提供的服務(wù)表示感謝。

3、飯店進餐：尊重服務(wù)員的勞動，對服務(wù)員應(yīng)謙和有禮，當服務(wù)員忙不過來時，應(yīng)耐心等待，不可敲擊桌碗或喊叫。對于服務(wù)員工作上的失誤，要善意提出，不可冷言冷語，加以諷刺。

四、學校禮儀

(一) 學生禮儀

學生是學校工作的主體，因此，學生應(yīng)具有的禮儀常識是學校禮儀教育重要的一部分。學生在課堂上，在活動中，在與教師和同學相處過程中都要遵守一定的禮儀。

1、課堂禮儀：遵守課堂紀律是學生最基本的禮貌。

（1）上課：上課的鈴聲一響，學生應(yīng)端坐在教室里，恭候老師上課，當教師宣布上課時，全班應(yīng)迅速肅立，向老師問好，待老師答禮后，方可坐下。學生應(yīng)當準時到校上課，若因特殊情況，不得已在教師上課后進入教室，應(yīng)先得到教師允許后，方可進入教室。

(2)聽講：在課堂上，要認真聽老師講解，注意力集中，獨立思考，重要的內(nèi)容應(yīng)做好筆記。當老師提問時，應(yīng)該先舉手，待老師點到你的名字時才可站起來回答，發(fā)言時，身體要立正，態(tài)度要落落大方，聲音要清晰響亮，并且應(yīng)當使用普通話。

(3)下課：聽到下課鈴響時，若老師還未宣布下課，學生應(yīng)當安心聽講，不要忙著收拾書本，或把桌子弄得乒乓作響，這是對老師的不尊重。下課時，全體同學仍需起立，與老師互道：“再見”。待老師離開教室后，學生方可離開。

2．服飾儀表：穿著指穿衣褲，著鞋襪。其基本要求是：合體；適時；整潔；大方；講究場合。

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一、 汽車維修接待概述

在汽車維修服務(wù)行業(yè)中，有一個工作職位較為重要，就是通常所說的客戶服務(wù)中心?？蛻舴?wù)中心接觸顧客最多的部門，它不僅負責接待客戶，電話答疑。同時，還需要直接面對面接受客戶的提問。根據(jù)客戶提出的意見及時的向維修部門反應(yīng)。汽車維修接待部門也需要進行定期的回訪，主要是通過客戶訪問的結(jié)果來分析客戶對本次維修是否滿意。汽車接待員是車企的代言人，是顧客與車企之間的橋梁，提供車企的產(chǎn)品和服務(wù)信息，為顧客提供顧客滿意的服務(wù)，從而爭取更多的忠實用戶。

二、 汽車維修接待人員應(yīng)具備的禮儀

汽車維修接待人員作為汽車店的重要接待人士的基本素養(yǎng)和禮儀是十分重要的，關(guān)系著是否能服務(wù)好客戶和提高客戶回頭率的重要因素。第一，接待人員要端正服務(wù)態(tài)度，當客戶來到服務(wù)中心后，能夠帶給客戶一種親切感與溫馨感。其次，維修接待人員要具備較強的專業(yè)素養(yǎng)，能夠解答一些客戶提出的較為簡單，基本的知識。同時，也需要掌握一些關(guān)于市場營銷策略，心理學等方面的知識。

三、 汽車維修接待人員應(yīng)具備的技巧

4.1表達技巧。當接待員和顧客交流時，其語言應(yīng)表現(xiàn)的出其“專業(yè)性“，既需要個性化的表達暢通，有需要掌握具有共性的表達方式和技巧。具體為以下幾個方面。

（1）寒暄

用真誠，鼓勵，幽默等代給人濃郁的親切感。真誠：真誠是指向客人進行問候，給人帶來親切感，使人與人之間能產(chǎn)生一種心靈的感應(yīng)。鼓勵：指人與人之間的相互交流，通過鼓勵能夠使人產(chǎn)生以一種成就感。贊美：贊美也是寒暄的一種形式，通過贊美能使人們保持一種好的心情。通過上述分析可以看出，寒暄的方法各不相同，在不同的條件下，可以使用不同的方式。同時，也要適度。

（1）選擇合適的用詞進行溝通

在與客戶進行溝通的過程中，要選擇一些恰當?shù)脑~語。如果選擇不恰當或選詞不合適，可能會給客戶留下一種不好的印象。特別是對于這些關(guān)鍵性詞語，要保證能夠是客戶滿意。使客戶聽到這些詞語后能夠產(chǎn)生一種自我滿足感，有些用詞不易過于直白，可以采用一些間接性的詞語。特別是當汽車第二次出現(xiàn)同樣的故障時，要使用恰當?shù)脑~語說服客戶相信這次一定會維修妥善的。

（2）與客戶進行溝通時，合理的運用表達技巧。

在與服務(wù)客戶進行溝通時，要避免使用一些負面語言。這同樣也是與客戶進行溝通的重要方面。在溝通過程中，客戶服務(wù)人員可能會隨口說出一些負面語言。這些負面語言過于直白。如果客戶服務(wù)人員使用負面與客戶進行溝通，那么客戶就會認為服務(wù)人員不是再真心實意的解決這些問題。同時，顧客也只能聽到一些使他們感興趣的語句。維修服務(wù)人員要知道客戶所想，同時也要盡可能的滿足客戶的需要。營造一種良好的溝通環(huán)境。顧客服務(wù)人員應(yīng)當與客戶積極的進行溝通，以最快的速度了解客戶所要表達的內(nèi)容。同時，避免使用一些直白型的語句。同時，也要注意，使用恰當?shù)恼Z言表達動作。

2.2提問技巧

在提問過程中，接待人員要清楚以下幾個方面。故障出現(xiàn)的原因，地點，當時情形，故障后汽車的基本情況。同時，也可能會問及最初解決故障的情況等。要避免使用，是不是，對不對等詞語。同時，也需要注意以下幾點，與客戶友善的進行交流，使客戶能夠表達出自己心中的想法。語言表達要完整，語言表達語氣要和善，語言要簡短，清晰。選擇合適的語句與客戶進行交流，要使用一些簡短的語句，這樣就能夠更好向客戶傳遞信息，保證整個信息的完整性。

2.3傾聽技巧

傾聽作為情感的一種訴求方式，客戶服務(wù)人員要學會傾聽。只有通過傾聽，接待人員才能真正的了解顧客所要表達的內(nèi)容。如果無法滿足顧客的需要，就需要保證整個顧客信息的完整性。將主動傾聽作為一種接待客戶的主要工作，從各個方面提升客戶服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)。主動傾聽也是服務(wù)人員應(yīng)當一項基本素質(zhì)?？蛻舸藛T也應(yīng)當注重傾聽客戶的語言，將注意力聚焦于顧客身上，客戶所想表達的內(nèi)容不僅可以從語言中得到反映，同時從其臉部與面部表情中都可以反映出來。

2.4顧客應(yīng)對技巧

如何與顧客進行溝通，是汽車服務(wù)中心長期以來較為重視的內(nèi)容。要增強顧客與客戶之間的相互信任感。全面的分析影響客戶滿意度的因素，正確的處理顧客反饋的意見。如果不能較好的對顧客反饋的意見進行處理，那么就意味著在將來將失去一個會員。所以，在日常的工作中，要注重與客戶之間溝通。積極主動的接受客戶的預(yù)約，妥善處理客戶提出的意見。從細節(jié)抓起，認真做好每個環(huán)節(jié)的工作。在處理意見時，要站在客戶的角度進行處理，只有這樣才能使客戶滿意，同時也其作為一種重要的溝通方式。讓客戶溝通過程中，營造一種祥和優(yōu)雅的溝通方式?？梢赃x擇不同的溝通方式，創(chuàng)新現(xiàn)有的溝通思路，及時的與客戶溝通，了解客戶心中所思。其次，要選擇恰當?shù)臅r間與客戶進行溝通，如果客戶在此段時間內(nèi)較為繁忙，客戶服務(wù)人員可以選擇另外一個時間與客戶進行溝通，給客戶以愉悅感。最后，溝通方法及技巧的因人而異，與實際溝通的內(nèi)容等也有著密切的聯(lián)系。

2.5電話溝通技巧

在電話中，您和顧客都無法看到對方，只能從對方的聲音、談話速度及談話內(nèi)容來了解對方的狀況，通電話的內(nèi)容可以決定留住顧客也可以流失顧客，因此，撥打電話和接聽電話都是接待員職責的重要部分，也是最困難的溝通方式。顧客接待服務(wù)人員應(yīng)注意以下幾點：

（1）選好時間。首先要選擇恰當?shù)臏贤〞r間，最好不要在用餐時間電話訪問客戶。

端正姿勢。語言是與客戶進行溝通的重要的方式，同時也要注重與用戶進行交流時的動作。如果隔胳膊支撐在凳子上，那么就說明此種姿勢較為隨便。給客戶留下一種不好的影響。在對胳膊肘要靠在椅背上。打電話時，坐姿要端正，同時也要挺直腰板。

（2）理解對方處境。在與客戶進行溝通時，要了解客戶是否可以方便接電話。如果不方便就再次選擇合適的時間與客戶進行溝通。如果客戶正在忙于其他事物，這時就需要掛斷電話，或再次連接。這時需要花費較多的時間，這樣就使整個聯(lián)系方式能夠順利進行，并充分考慮對方的基本情況。

（3）說話的內(nèi)容要簡單明了。在與客戶進行交流時，要保持一種歡樂愉快的心情。只有這樣才能更好的吸引客戶，進而營造一種良好的交談氛圍。

三、結(jié)束語

在接待過程中，客戶與企業(yè)之間應(yīng)當合理的交流與溝通。同時，也可以使服務(wù)行業(yè)的整體質(zhì)量與水平得到較大的提升。如果按照上述技巧進行工作，就可以保證整個服務(wù)體系更為完善，使顧客對汽修服務(wù)中心更為充滿信心。正因為接待員的專業(yè)，才能滿足顧客的期待，從而為顧客解決實質(zhì)的問題，為汽車維修店樹立良好的整體形象，創(chuàng)造出更多的經(jīng)濟效益和社會效益。

參考文獻