導(dǎo)言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇銀行網(wǎng)點，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

文章編號：1003-4625(2009)07-0118-03　中圖分類號：F830.4　文獻標識碼：A

一、目前商業(yè)銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的現(xiàn)狀

當(dāng)前，傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點存在的問題主要是在日常經(jīng)營中用于創(chuàng)造價值的營銷活動時間占比少，交易與后臺處理效率較低。營業(yè)人員絕大部分時間都用于客服、交易、后臺處理與行政管理等低附加值的業(yè)務(wù)上，加上在后臺處理和復(fù)核方面耗時較多，網(wǎng)點整體效率低下，銀行核心價值觀無法得到有效體現(xiàn)。

針對上述的不足，目前銀行網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型方向就是要將傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)操作型網(wǎng)點轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑?wù)和銷售為主的零售營銷服務(wù)型網(wǎng)點。包括做大零售業(yè)務(wù)，提高網(wǎng)點銷售能力，大幅削減后臺處理工作和簡單交易服務(wù)，將單一的簡單業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到自助服務(wù)設(shè)施，重新進行網(wǎng)點布局，合理設(shè)計網(wǎng)點內(nèi)部功能區(qū)，實行差異化管理，增加銷售，提升利潤。最終實現(xiàn)“渠道布局合理化、隊伍機制科學(xué)化、客戶服務(wù)最優(yōu)化、產(chǎn)品銷售最大化”的轉(zhuǎn)型目標。

從2003年開始，國內(nèi)由招商銀行率先發(fā)起和推動了內(nèi)資銀行的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型浪潮。此后，工、農(nóng)、中、建、交以及其他各中小股份制商業(yè)銀行也攜手自己的戰(zhàn)略合作伙伴不約而同地展開了各自的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作。綜觀各家商業(yè)銀行的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，雖然實施的細節(jié)各有不同，但總體方向基本相似，具體做法主要體現(xiàn)在以下方面：

(一)將建設(shè)一流零售銀行作為今后的主要經(jīng)營方向。相對于批發(fā)業(yè)務(wù)而言，零售業(yè)務(wù)具有單筆規(guī)模小、風(fēng)險分散、收益穩(wěn)定；客戶群體龐大、易于發(fā)展業(yè)務(wù)，屬于資本節(jié)約型業(yè)務(wù)等諸多特點，這是銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的主要核心走向。

(二)網(wǎng)點布局總體呈現(xiàn)“減高增低”現(xiàn)象。網(wǎng)點柜面業(yè)務(wù)實現(xiàn)了高柜和低柜業(yè)務(wù)的分柜辦理。高低柜分離的實質(zhì)是把銷售職能從封閉式柜臺里分離出來，使銷售職能得到強化。高柜主要辦理耗時短、標準化的交易業(yè)務(wù)。低柜辦理需要和客戶充分溝通營銷、揭示風(fēng)險收益、耗時長的銷售業(yè)務(wù)。

(三)網(wǎng)點的員工數(shù)量和配置結(jié)構(gòu)發(fā)生變化。由于電子銀行渠道的普遍使用，每個網(wǎng)點交易型員工的數(shù)量在持續(xù)減少，而理財經(jīng)理和客戶經(jīng)理等營銷人員占的比例越來越大，大堂經(jīng)理的作用發(fā)揮明顯。

(四)網(wǎng)點的職能發(fā)生變化。由傳統(tǒng)的交易型網(wǎng)點向服務(wù)和銷售型網(wǎng)點轉(zhuǎn)變，網(wǎng)點定位更加注重細分和個性化，具備更高的綜合性和多功能性，注重品牌塑造和客戶舒適度的體驗。

(五)自助型網(wǎng)點數(shù)量不斷增加，電子銀行功能不斷完善，實現(xiàn)了對網(wǎng)點柜面交易的遷移。減輕了日益嚴重的網(wǎng)點排隊現(xiàn)象，釋放了人力。

通過網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，在各家商業(yè)銀行內(nèi)部實現(xiàn)了如下的轉(zhuǎn)變：由以往業(yè)務(wù)發(fā)展數(shù)量指標考核為主向以利潤和客戶為核心的指標考核轉(zhuǎn)變；由以往粗放式經(jīng)營向以價值為核心的集約型管理轉(zhuǎn)變；網(wǎng)點業(yè)務(wù)由負債業(yè)務(wù)為主向中間、資產(chǎn)和負債業(yè)務(wù)共同發(fā)展轉(zhuǎn)變；核心資源構(gòu)成從以資本密集型為主向知識密集型、技術(shù)密集型和資本密集型并重轉(zhuǎn)變；由“以產(chǎn)品和管理為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變，進而再由“以客戶為中心”向“以中高端客戶為中心”轉(zhuǎn)變；服務(wù)內(nèi)容從無差異向差異化服務(wù)轉(zhuǎn)變；員工由按時發(fā)工資向以業(yè)績掙工資轉(zhuǎn)變；由被動營銷到主動營銷轉(zhuǎn)變；員工技能從簡單操作型向綜合服務(wù)型轉(zhuǎn)變。

二、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中需關(guān)注的重點及建議

新的觀念和變化為各家銀行帶來了新的生機和風(fēng)貌，贏得了客戶的諸多贊譽，由此也帶來了經(jīng)營業(yè)績的提升。但不足的是，國外銀行的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型都是以客戶為出發(fā)點，使網(wǎng)點的價值核心與業(yè)務(wù)流程渾然一體，而目前國內(nèi)各商業(yè)銀行的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型雖然速度很快，但大多集中在對網(wǎng)點外觀、區(qū)域功能設(shè)計等物理性的再造，僅僅體現(xiàn)在“形似”而非“神似”上，并未真正地由“型轉(zhuǎn)”到“實轉(zhuǎn)”。為此，建議在轉(zhuǎn)型實施過程中應(yīng)特別關(guān)注以下重點：

(一)流程再造是銀行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的核心所在

1　流程改造不同步跟進，很容易使轉(zhuǎn)型工作浮于表面。長期的實踐使我們認識到銀行的使命是為客戶創(chuàng)造價值，而能為客戶帶來價值的是商業(yè)銀行的各種流程。流程是產(chǎn)品、服務(wù)、風(fēng)險控制和運營管理的承載系統(tǒng)，產(chǎn)品或服務(wù)、人才和戰(zhàn)略只有存在于能為客戶帶來價值的各種流程之中，它們才具有實質(zhì)性的意義。

2　通過流程再造應(yīng)建立如下機制：一是靈活快速的反應(yīng)機制，有“快人一步”的超前意識。二是正確果斷的決策機制。其實質(zhì)是實現(xiàn)決策的扁平化，縮短管理半徑。三是縱橫交錯的協(xié)作機制。通過客戶經(jīng)理、各支行和營業(yè)前臺對客戶的矩陣式服務(wù)，使縱橫交錯的協(xié)作機制得以有效發(fā)揮。四是制度完善的保障機制。五是全面系統(tǒng)的信息機制。包括對重點行業(yè)、重點客戶、重點地區(qū)、重點產(chǎn)品的信息資料進行收集、整理、傳遞、應(yīng)用、反饋等。六是全面風(fēng)險管理機制。在注重效率的前提下提高風(fēng)險管控能力，逐步完善營銷與風(fēng)險“雙線平行交互”的作業(yè)模式，實現(xiàn)二者的有機結(jié)合。

3　流程整合最終要達成的目標：實現(xiàn)整體流程的全局最優(yōu)，實現(xiàn)業(yè)務(wù)運營效率的最大化，降低經(jīng)營成本；提高市場信息反饋速度，促進新產(chǎn)品創(chuàng)新；在銀行與客戶之間創(chuàng)造、維持和發(fā)展和諧的關(guān)系，提高客戶滿意度和忠誠度；促進信息交流，強化風(fēng)險警示、識別和控制能力。

(二)差異化渠道建設(shè)是建立網(wǎng)點比較競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵

1　虛實網(wǎng)點互補，加強渠道管理。不同的渠道、不同的客戶群和不同的產(chǎn)品之間要實現(xiàn)合理的布局和調(diào)整，使不同渠道成為互補的完整體；建立客戶分層、重點發(fā)展維系中高端客戶的服務(wù)模式。要突出網(wǎng)點品牌的發(fā)展戰(zhàn)略，實施錯位發(fā)展，充分滿足各類客戶的不同金融需求。

2　“廳堂制勝”成為關(guān)鍵點。網(wǎng)點廳堂是發(fā)現(xiàn)客戶、提升客戶、營銷產(chǎn)品的最佳地點，在此處要形成柜員、大堂經(jīng)理、個人客戶經(jīng)理和自助設(shè)備“四位一體”的聯(lián)動營銷格局。

3　網(wǎng)點定位要緊貼區(qū)域經(jīng)濟，突出品牌優(yōu)勢。要根據(jù)城市建設(shè)和目標客戶流向變化，實現(xiàn)網(wǎng)點資源與目標市場的協(xié)調(diào)分布。尋找內(nèi)部優(yōu)勢與外部市場、內(nèi)部資源與外部條件的最佳結(jié)合點，集中力量打殲滅戰(zhàn)，實現(xiàn)重點突破，逐步擴大網(wǎng)點在重點目標市場上的影響力。

4　要正確認識客戶分流的內(nèi)涵。轉(zhuǎn)型后高柜窗口的減少，將一定程度地導(dǎo)致部分客戶的不滿和抵觸。面對現(xiàn)實中的客戶資源狀況，要用心地對簡單業(yè)務(wù)進行分流，而不應(yīng)錯誤地將業(yè)務(wù)遷移看作是對低端客戶的拋棄。因為各層級的客戶都在不斷地轉(zhuǎn)化中，日常服務(wù)細節(jié)的偏差將會導(dǎo)致大量現(xiàn)有客戶和潛在客戶的流失。

(三)提高產(chǎn)品創(chuàng)新能力是戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵

1　要變以我為中心創(chuàng)新產(chǎn)品為以客戶為中心來創(chuàng)新產(chǎn)品，要以不同客戶群的不同需求為依據(jù)

進行產(chǎn)品創(chuàng)新，緊跟市場變化，并重點為中高端客戶量身定做，借此創(chuàng)建品牌產(chǎn)品。

2　針對特定客戶群體要有上下配合、快速開發(fā)的機制。產(chǎn)品是客戶接受銀行服務(wù)的前提，也是銀行創(chuàng)造價值的開端?；鶎有须m然不能直接開發(fā)新的重點產(chǎn)品、特色產(chǎn)品和核心產(chǎn)品，但能針對不同的目標客戶群進行產(chǎn)品的組合包裝、二次開發(fā)，改進產(chǎn)品的功能與特性、優(yōu)化產(chǎn)品的流程與手續(xù)，通過產(chǎn)品延伸服務(wù)提高知名度。

3　各級分支機構(gòu)也可根據(jù)具體情況設(shè)置專門人員從事客戶需求信息調(diào)研。要深入了解客戶對銀行的需要和期望，明確各客戶群體相應(yīng)的產(chǎn)品策略，推出針對高價值客戶的更有吸引力的品牌和產(chǎn)品選擇，提升服務(wù)的綜合利潤價值。同時，應(yīng)注重以不同客戶群為目標，進行多產(chǎn)品一體化的產(chǎn)品套餐開發(fā)，打組合拳。

(四)全面風(fēng)險管理要為戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型保駕護航

1　防止風(fēng)險發(fā)生，要靠機制建設(shè)。包括良好的合規(guī)文化，有效的監(jiān)督稽核體制，富有創(chuàng)造力的人力資源體制，符合前中后臺分離的授權(quán)審核制度，時時更新的規(guī)章制度，先進的IT系統(tǒng)支持等。

2　防范因流程變革帶來的操作風(fēng)險。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型及各項業(yè)務(wù)遷移，必然涉及原業(yè)務(wù)具體操作流程和內(nèi)控制度的變化。為此，要根據(jù)整合和落實內(nèi)控的要求，逐個品種、逐個環(huán)節(jié)制訂操作流程和管理制度，做到有章可循。同時跟進各項業(yè)務(wù)培訓(xùn)，配合制度檢查落實情況，不斷進行完善。

3　開發(fā)易于量化、可操作的風(fēng)險預(yù)警功能，提高風(fēng)險監(jiān)測工作的科學(xué)性、系統(tǒng)性和預(yù)見性。將風(fēng)險控制融于日常生產(chǎn)系統(tǒng)操作環(huán)節(jié)，人防加機防，控制關(guān)口前移，有效降低風(fēng)險損失率。

4　在注重風(fēng)險防范的同時，要特別注意與業(yè)務(wù)增長的均衡發(fā)展問題。避免因噎廢食，防止因怕出風(fēng)險而不敢發(fā)展、不愿發(fā)展的傾向，人為上過于偏重對網(wǎng)點各類業(yè)務(wù)操作的監(jiān)督，對業(yè)務(wù)效率考慮不夠，人為制約網(wǎng)點整體效率的提升。

5　要高度關(guān)注與同業(yè)合作的業(yè)務(wù)風(fēng)險以及應(yīng)對突發(fā)事件的能力。當(dāng)前在全球出現(xiàn)的金融危機給我們在信用風(fēng)險管理、金融創(chuàng)新等方面帶來了新的風(fēng)險與合規(guī)啟示。尤其是在貸款流程、操作程序等方面要不斷進行優(yōu)化和細化，更加有效地把握和控制貸款流向，避免貸款被挪用、貸款欺詐，提高信貸資金安全性。同時，在參與國際金融市場交易活動的過程中，也要熟悉國際市場規(guī)則，完善應(yīng)對方案，避免崇洋、過分依賴外資，要高度關(guān)注外資對經(jīng)濟金融安全可能帶來的負面影響。另外，還要按照“成本可算、風(fēng)險可控，提高透明度”的原則，在自身發(fā)展戰(zhàn)略的框架內(nèi)進行金融創(chuàng)新，始終堅持審慎經(jīng)營，做到金融創(chuàng)新和全面風(fēng)險管理并行不悖。

(五)注重發(fā)揮信息技術(shù)對戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的助推劑作用

1　信息科技要為網(wǎng)點轉(zhuǎn)型提供技術(shù)支持。商業(yè)銀行成長力和競爭力除了依賴于業(yè)務(wù)運營能力、風(fēng)險管理能力以外，還包括對市場和客戶需求的反應(yīng)能力、具有彈性的成本結(jié)構(gòu)、多元化的營銷渠道、扁平化的組織架構(gòu)、靈活的產(chǎn)品創(chuàng)新能力、強大的后臺處理能力等，這些能力都取決于銀行的IT系統(tǒng)的支持。

2　要提升業(yè)務(wù)系統(tǒng)對銷售的支持功能。要充分發(fā)揮CRM系統(tǒng)的作用，讓網(wǎng)點員工充分掌握各種渠道傳來的銷售機會并進行跨渠道商機派發(fā)，通過不同渠道收集客戶行為、解析業(yè)務(wù)信息，并為客戶提供個性化的體驗。根據(jù)客戶綜合貢獻度和風(fēng)險度評價客戶價值，構(gòu)建統(tǒng)一的信息平臺，實現(xiàn)客戶基本信息、業(yè)績指標、產(chǎn)品定價以及營銷信息的精確化管理。

3　信息科技要力促業(yè)務(wù)風(fēng)險管控能力的提高。與國際先進的銀行相比，我國商業(yè)銀行的風(fēng)險管理還處于較為粗放的階段，要提高到定性基礎(chǔ)甚至定量基礎(chǔ)上的精細化管理高度，就必須消除信息技術(shù)與銀行業(yè)務(wù)相對獨立的狀態(tài)，將信息與業(yè)務(wù)管理緊密地結(jié)合并廣泛地滲透到業(yè)務(wù)操作的各個環(huán)節(jié)。

(六)人員與機制是戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型成功的基礎(chǔ)

1　進一步改進和完善組織架構(gòu)。要以有效提高一線機構(gòu)營銷職能、減少管理環(huán)節(jié)、降低協(xié)調(diào)成本為原則，認真分析、解決制約業(yè)務(wù)發(fā)展的各項因素，實施扁平化和事業(yè)部制等有效的管理模式，建立市場營銷型的組織架構(gòu)，為網(wǎng)點轉(zhuǎn)型提供機制上的保障。

2　以人為本，注重提升員工的杠桿因素，構(gòu)建有特色的服務(wù)文化。人是發(fā)展的最基本要素，網(wǎng)點要實現(xiàn)轉(zhuǎn)型，人員的轉(zhuǎn)型尤其關(guān)鍵，商業(yè)銀行應(yīng)強化員工任職資格、履崗能力的提升培訓(xùn)，科學(xué)規(guī)劃和設(shè)計員工的職業(yè)生涯。要用核心價值觀統(tǒng)一員工的思想認識，增強員工對銀行事業(yè)與經(jīng)營理念的認同感。把服務(wù)價值觀深深地滲透于員工心中，通過發(fā)揮服務(wù)文化的輻射力、陶冶力、推動力，形成重要的生產(chǎn)力，使員工、企業(yè)與客戶共贏共長。

3　以改革績效考核體系為核心，建立有效的市場壓力傳導(dǎo)機制。要積極尋求對網(wǎng)點、人員績效考核的有效統(tǒng)一，形成發(fā)展合力。要依據(jù)自身發(fā)展戰(zhàn)略建立科學(xué)有效的KPI考核評價體系。同時，建立規(guī)范、靈活、高效的管人用人機制和激勵約束機制，以能力定崗位、以貢獻取薪酬，為各類人才搭建公開、平等、競爭、擇優(yōu)的職業(yè)發(fā)展平臺，使人力資本價值得到深度挖掘。

在變化多端的全球市場上，國內(nèi)銀行要提高國際競爭力，要保持持續(xù)的成長力，就必須直面現(xiàn)實，因勢而變，適時轉(zhuǎn)型，不斷尋找新的價值增長點和風(fēng)險防控能力，實現(xiàn)經(jīng)營范式的根本轉(zhuǎn)換和改革的實質(zhì)性勝利，全面提升經(jīng)營業(yè)績。

參考文獻：

[1]銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型頻道[OL]，中國金融理財網(wǎng)，

篇2

我叫××x，今年××歲，黨員，在讀財會本科，現(xiàn)任××分理處主任。此次我競聘崗位是××支行××分理處主任。

我的競聘優(yōu)勢是：

1、具備良好的思想品質(zhì)和政治修養(yǎng)。我十分注重加強自身的政治思想修養(yǎng)，思想上向黨靠攏。并于x年x月成為了一名光榮的預(yù)備黨員，今后我將更加努力學(xué)習(xí)和工作，發(fā)揮黨員先鋒模范作用，爭取在最短的時間內(nèi)轉(zhuǎn)正。

2、具備豐富的工作經(jīng)驗和良好的客戶基礎(chǔ)。入行x年來，我在許多不同崗位工作過，無論在何崗位都能較好的完成工作任務(wù)。擔(dān)任××分理處主任期間，在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和同志們的共同努力下，分理處成立x年半，各項存款余額達××x多萬。年年都圓滿的完成各項任務(wù)。此外，由于長期在基層工作與客戶打交道，我擁有大量自己的大客戶群體，并掌握了獨特的工作方法和技巧，能夠針對不同客戶，采取不同的工作方法，確保以最有效的方式開展工作。多年的工作經(jīng)歷也使我能夠站在整體發(fā)展的高度開展工作。我想，憑著扎實的實踐和豐富的經(jīng)驗為基礎(chǔ)，我一定能在××分理處開辟一片新的天地。

3、具備扎實的專業(yè)技能和綜合知識。×年來，通過堅持不懈的學(xué)習(xí)，我的理論水平、業(yè)務(wù)技能都得到明顯提高。在工作之余，我自學(xué)了計算機、英語、信貸等多方面的知識，并報名參加全國會計中級職稱考試。連續(xù)四年獲得業(yè)務(wù)技能測試××x一級能手，多次獲××一級能手和××傳票錄入、零售綜合業(yè)務(wù)二級能手，去年還被評為“四星級柜員”和總行級“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵”。成績?nèi)〉玫拿總€過程都傾注了自己辛勤的汗水，也無不蘊含著行領(lǐng)導(dǎo)對我的關(guān)懷和同事們對我的支持和幫助，每一次提高的過程都鼓舞和激勵著我，以更加飽滿的熱情投入到新的挑戰(zhàn)中去。

4、具備較強的工作能力和組織協(xié)調(diào)能力。在工作中我始終堅持“學(xué)以致用”的原則，努力把學(xué)到的知識應(yīng)用于實際工作中去。組織協(xié)調(diào)能力、分析判斷能力、處事應(yīng)變能力、文字組織能力、社會交往能力都有很大提高。

二、擬聘后的工作目標和設(shè)想

如果這次有幸能競聘成功的話，我將以分行下達的各項目標任務(wù)為已任，竭盡所能搞好芳草分理處的各項存款、中間業(yè)務(wù)、結(jié)算、優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)等工作，以加強內(nèi)部管理為保障，在鞏固現(xiàn)有客戶資源的前提下，調(diào)動員工的積極性，尋找和挖掘存款新的來源，力爭扭轉(zhuǎn)目前發(fā)展緩慢、滯后的局面，走上一個良性循環(huán)、健康穩(wěn)步發(fā)展的行列中來。

我對今后工作的設(shè)想是：穩(wěn)定現(xiàn)有客戶、推廣新興產(chǎn)品、打造一流品牌、圓滿完成任務(wù)。

三、完成目標任務(wù)的具體措施

為了全面完成各項目標任務(wù)，我將全力以赴抓好以下幾方面工作：

1、思想總攬全局，做好表率。作一個網(wǎng)點帶頭人要有全局觀念，從多方面考慮問題，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系，要正確認識、處理業(yè)務(wù)發(fā)展和風(fēng)險防范的關(guān)系，認真執(zhí)行有關(guān)金融政策和法律法規(guī)及各項業(yè)務(wù)操作規(guī)定，合規(guī)經(jīng)營。不斷提高員工風(fēng)險防范意識，養(yǎng)成按章辦事的操作習(xí)慣。

2、經(jīng)營客戶，提高優(yōu)質(zhì)客戶群體占比，開辟存款新的增長點。

××分理處處于市中心，臨近居民較密集，客戶資源相對較豐富，該區(qū)域一直是金融機構(gòu)必爭之地。在以我行為中心的前后200米范圍內(nèi)，聚集了工、農(nóng)、建 3家商業(yè)銀行，金融競爭異常激烈。要使存款有較大幅度的增長，我認為：

首先要挖掘優(yōu)質(zhì)客戶源，提高優(yōu)質(zhì)客戶占比。對客戶進行差別化管理，根據(jù)客戶對銀行的貢獻度確定營銷的方向，對客戶有所取舍，并將主要精力集中在能為我行帶來更多利潤的客戶身上，挖掘潛在優(yōu)質(zhì)客戶，建立完善的客戶檔案，加強與客戶的溝通與聯(lián)系。為客戶提供綠色通道、提醒服務(wù)、節(jié)日慰問、個人理財建議等服務(wù)，增強對客戶的吸引力，從而提高優(yōu)質(zhì)客戶占比。

第二，要主動走出柜臺，積極營銷。對市場動態(tài)進行認真的分析和研究，及時掌握信息，并根據(jù)相關(guān)信息，積極主動開展工作，帶領(lǐng)員工走出柜臺，走進市場尋找新的客戶源。

第三、搞好特色營銷，擴大業(yè)務(wù)。在保持現(xiàn)有業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，向客戶提供源源不斷的金融新產(chǎn)品，以此來滿足客戶的需求。為客戶進行個人消費貸款、國債預(yù)約、票據(jù)結(jié)算等理財新產(chǎn)品的宣傳，提高分理處中間業(yè)務(wù)收入。

3、提升服務(wù)水平和層次，豐富服務(wù)內(nèi)涵。加強員工技能訓(xùn)練和服務(wù)技巧訓(xùn)練，使員工的崗位技能和服務(wù)水平提升到一個新的高度。搞好分理處的環(huán)境衛(wèi)生，做好每一個細小環(huán)節(jié)，解答好客戶的每一個提問，讓客戶真正感受到我們分理處的優(yōu)越性，增強分理處的競爭力。

4、以規(guī)章制度為標尺，狠抓內(nèi)部管理。從大處著眼，從小事做起，在嚴格管理上下功夫，一絲不茍，從嚴執(zhí)紀，決不允許違規(guī)的事在××分理處發(fā)生。加強內(nèi)部管理及“三防一保”工作，確保各項內(nèi)控措施落實到位，及時發(fā)現(xiàn)漏洞和隱患，采取措施，立即整改。加強員工政治思想理論和業(yè)務(wù)操作制度的學(xué)習(xí)，提高工作效率。

5、加強隊伍建設(shè)，確保分理處各項工作健康有序的發(fā)展。作為網(wǎng)點負責(zé)人，除了要注重業(yè)務(wù)，還應(yīng)該帶好隊伍，為員工提供良好的發(fā)展空間。首先，要多關(guān)懷員工，盡量為員工排憂解難，營造一種輕松、和諧的工作氛圍。其次，要多組織員工進行學(xué)習(xí)，形成良好的學(xué)習(xí)氛圍。還要與員工多交流，加深了解，做到團結(jié)友愛、互助互敬。發(fā)揮團隊精神，凝聚力量，利用各自自身的資源，保證業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。

篇3

廈門國際銀行原有的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)是一套以賬務(wù)處理為核心的記賬系統(tǒng)。廈門國際銀行科技部總經(jīng)理陳聰義介紹說,他們用終端直聯(lián)的單層架構(gòu)設(shè)計,用戶界面交互、交易邏輯處理、賬務(wù)處理等功能緊密耦合在一起。這樣做難以滿足業(yè)務(wù)快速發(fā)展的要求,基于字符的舊式終端限制了客戶體驗,影響了柜員處理業(yè)務(wù)的效率,也難以提供更多的附加值,引發(fā)了操作風(fēng)險的增加和客戶滿意度的下降,而整體更換核心系統(tǒng)的做法耗時耗力,難以快速見效。

陳聰義說,由于大多數(shù)銀行網(wǎng)點的服務(wù)模式基本都是一站式服務(wù),集中化自動化處理程度很低,多步驟的業(yè)務(wù)在數(shù)據(jù)和處理方面多有重復(fù),對高級的基于流程和協(xié)作的業(yè)務(wù)也缺乏支持。網(wǎng)點存在許多與業(yè)務(wù)相關(guān)的設(shè)備,業(yè)務(wù)系統(tǒng)中卻沒有對這些設(shè)備的集中管控措施,如ATM現(xiàn)金狀態(tài)無法主動通知,排隊機系統(tǒng)無法與業(yè)務(wù)系統(tǒng)形成互操作等。

對于許多銀行機構(gòu)而言,業(yè)務(wù)都分布在不同地區(qū),而且不同地區(qū)的業(yè)務(wù)需求、系統(tǒng)環(huán)境、遺留系統(tǒng)狀況等都不盡相同,這就要求前端系統(tǒng)必須具有非常良好的適應(yīng)性。雖然字符終端已經(jīng)難以滿足業(yè)務(wù)發(fā)展要求,但大量現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)都基于這種設(shè)備。如何在更高級的人機界面中虛擬化保留字符終端模式,也是很多銀行網(wǎng)點保證業(yè)務(wù)連續(xù)性必須要考慮的問題。

打造新一代前端系統(tǒng)

微軟大中華區(qū)企業(yè)及合作伙伴事業(yè)部總經(jīng)理鮑宏圖認為,要成功實現(xiàn)網(wǎng)點IT系統(tǒng)轉(zhuǎn)型,就需要新一代的前端系統(tǒng)。該系統(tǒng)能整合網(wǎng)點的業(yè)務(wù)應(yīng)用和設(shè)備管理,以面向?qū)ο蟮姆绞綐?gòu)建客戶和產(chǎn)品信息并提供業(yè)務(wù)和流程間的信息共享,提供人性化的信息展現(xiàn)方式和交互方式;還要能快速開發(fā)、測試和部署新的金融產(chǎn)品,有效降低網(wǎng)點運營管理成本,增加柜員勞動效率并降低素質(zhì)要求,對不同業(yè)務(wù)規(guī)模和類型有良好的伸縮性,支持業(yè)務(wù)連續(xù)性。

篇4

關(guān)鍵詞：銀行網(wǎng)點；評價體系；商業(yè)銀行

一、商業(yè)銀行網(wǎng)點功能與核算

（一）網(wǎng)點功能

網(wǎng)點種類多種多樣，功能可以大致劃分為服務(wù)功能與營銷功能。網(wǎng)點營銷功能，主要是存、貸款、中間、銀行卡、理財產(chǎn)品等各項業(yè)務(wù)的營銷。在帳務(wù)上，創(chuàng)造了銀行所有的利差收入和存貸款，并發(fā)生了相關(guān)成本與費用。網(wǎng)點服務(wù)功能，主要是通過柜面、ATM、電子銀行等渠道向客戶提供存取款服務(wù)、轉(zhuǎn)帳服務(wù)，既包括向在本網(wǎng)點開戶的客戶提供的服務(wù)，也包括為在其他網(wǎng)點開戶的客戶提供的服務(wù)。在帳務(wù)上，屬于營銷后續(xù)服務(wù)，不創(chuàng)造收入，僅發(fā)生成本與費用。

（二）網(wǎng)點核算

網(wǎng)點業(yè)績評價的本質(zhì)就是對其承擔(dān)的營銷與服務(wù)功能，以及由此發(fā)生的營業(yè)收入、營銷費用、服務(wù)成本三項內(nèi)容的核算。因此，網(wǎng)點業(yè)績評價可以分為兩個方面：

1．對營銷收入及營銷費用的核算。主要包括存、貸款規(guī)模和網(wǎng)點由此實現(xiàn)的存款內(nèi)部資金轉(zhuǎn)移利差收入（內(nèi)部資金轉(zhuǎn)移價格-應(yīng)付利息）、貸款利差收入（貸款利息-貸款內(nèi)部資金轉(zhuǎn)移價格）、中間業(yè)務(wù)收入，理財產(chǎn)品銷售傭金收入等，以及網(wǎng)點相關(guān)的營銷費用。

2．對網(wǎng)點向客戶提供的存取款、轉(zhuǎn)帳服務(wù)的核算。主要包括為本網(wǎng)點客戶提供的服務(wù)加上為其他網(wǎng)點客戶提供的服務(wù)。公式如下：

網(wǎng)點綜合業(yè)績=網(wǎng)點營銷收入-本網(wǎng)點所有帳戶發(fā)生的服務(wù)成本+本網(wǎng)點提供的實際服務(wù)轉(zhuǎn)移收入-直接費用-間接費用=（存款利差收入+貸款利差收入+中間業(yè)務(wù)收入）-（本網(wǎng)點所有帳戶在所有網(wǎng)點發(fā)生業(yè)務(wù)量×單筆成本價格）+（本網(wǎng)點為所有網(wǎng)點所有帳戶提供服務(wù)的業(yè)務(wù)量×單筆成本價格）-直接費用-間接費用。

二、網(wǎng)點評價的具體指標

（一）存款收益

銀行網(wǎng)點吸收存款，形成資金余額，然后通過貸款形成利差收入，所以必須通過合理方式，引入內(nèi)部定價機制，按照預(yù)先確定的資金轉(zhuǎn)移價格，將利差收入在資金籌集與使用方之間進行合理分配。

存款收益＝∑某類存款平均余額×（適用的資金轉(zhuǎn)移利率－存款利率）

存款平均余額＝∑某類存款當(dāng)期每日余額/當(dāng)期天數(shù)

存款根據(jù)種類和期限進行區(qū)分，包括活期存款、三個月期定期存款、半年期定期存款、一年期定期存款、三年期定期存款、五年期定期存款、通知存款等等。不同類型存款利率不同，適用的資金轉(zhuǎn)移利率也不一樣。存款平均余額采用日均余額的計算方式，計算工作量較大，需要有相應(yīng)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計平臺支撐。也可以計算月均余額、旬均余額，但是日均余額更加準確。計算出各類存款的存款收益，加總即得網(wǎng)點的存款收益。

（二）貸款收益

貸款收益＝實收利息－資金成本－稅負

資金成本＝∑某類貸款余額×資金轉(zhuǎn)移利率

稅負＝應(yīng)稅利息收入×（營業(yè)稅率＋城建稅＋教育費附加）

貸款是指網(wǎng)點受理的各類貸款、貼現(xiàn)、進出口押匯等業(yè)務(wù)。對于支行受理的、由網(wǎng)點辦理的貸款業(yè)務(wù)，由于網(wǎng)點只承擔(dān)結(jié)算責(zé)任，因此不應(yīng)納入網(wǎng)點的貸款收益；實收利息是指網(wǎng)點當(dāng)期實際收回的貸款利息，不包括應(yīng)收未收利息；貸款資金成本是獲得發(fā)放貸款所需資金的成本，應(yīng)當(dāng)分類計算，不同種類不同期限貸款所需資金的成本是不同，因此適用的資金轉(zhuǎn)移利率也不相同；稅負主要是貸款業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的營業(yè)稅、城建稅、教育費附加。按照國家規(guī)定，核算期內(nèi)應(yīng)收未收利息仍應(yīng)納入應(yīng)稅利息收入范圍。超過應(yīng)收未收核算期限或貸款本金到期（含展期）后尚未收回的利息部分，不記入應(yīng)稅利息收入。（三）中間業(yè)務(wù)收入

中間業(yè)務(wù)收入主要是網(wǎng)點辦理中間業(yè)務(wù)收取的手續(xù)費收入，在新網(wǎng)點主義趨勢下，商業(yè)銀行網(wǎng)點有“理財中心”化趨勢，理財產(chǎn)品銷售將是商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)收入的主要來源。理財產(chǎn)品包括基金、保險、外匯、銀行卡等等，實現(xiàn)的收益主要是傭金收入。主要評價方法是為每種理財產(chǎn)品制定一個傭金價格，根據(jù)銷售業(yè)績提取傭金收入。

（四）直接費用

銀行網(wǎng)點進行日常運營，獲得經(jīng)營收入，必然要支付一定經(jīng)營成本，既包括人力費用，又包括非人力費用。人力費用主要包括：員工工資、獎金和津貼、住房公積金、醫(yī)療保險金、基本養(yǎng)老保險金、失業(yè)保險金、勞動保護費、職工福利費、工會經(jīng)費等。非人力費用主要包括：固定資產(chǎn)折舊費、安全防范費、取暖降溫費、差旅會議費、水電費、低值易耗品購置費、網(wǎng)點裝修費、網(wǎng)點（下轉(zhuǎn)第153頁）（上接第151頁）租賃費、資產(chǎn)攤銷費、房產(chǎn)稅、土地稅、咨詢費、其他公雜費、案件事故實際損失、實際核銷呆壞帳支出、電子運轉(zhuǎn)及科研費、印刷及用品費、手續(xù)費支出、車船燃料費、汽車修理費、車船燃料稅、印花稅等等。

上述費用既包括網(wǎng)點直接列支的費用，也包括網(wǎng)點支出的、列支在支行的費用。網(wǎng)點直接列支的費用，可以直接加總記入網(wǎng)點直接費用。支行列支的應(yīng)由網(wǎng)點承擔(dān)的費用，必須通過合理方式進行分攤，以準確計算網(wǎng)點的經(jīng)營成果。一般而言，屬于某個網(wǎng)點單獨發(fā)生的、能夠直接計入的經(jīng)營費用，應(yīng)當(dāng)直接計入網(wǎng)點；屬于幾個網(wǎng)點共同發(fā)生的、不能直接計入的經(jīng)營費用，應(yīng)當(dāng)根據(jù)實際情況確定合理的分攤方法，分別攤?cè)胂鄳?yīng)的網(wǎng)點。

例如，員工勞動保護費、工會經(jīng)費等可以按照各網(wǎng)點的員工人數(shù)進行分攤。而車船燃料稅可以按照網(wǎng)點實際車輛數(shù)進行分攤，印花稅按照網(wǎng)點貸款余額進行分攤等等。

（五）間接費用

支行作為網(wǎng)點的上級管理機構(gòu)，某些費用與各家網(wǎng)點正常經(jīng)營息息相關(guān)，但是又無法直接計入網(wǎng)點，這些費用為間接費用。主要包括支行固定資產(chǎn)折舊費、業(yè)務(wù)招待費、業(yè)務(wù)宣傳費，等等。為了準確反映支行以及網(wǎng)點的經(jīng)營績效，必須合理分攤間接費用。分攤間接費用時應(yīng)當(dāng)注意以下兩點：第一，支行和網(wǎng)點應(yīng)當(dāng)共同分攤間接費用，一般支行和網(wǎng)點都進行各自的經(jīng)營，都從費用支出中獲益，因此支行也應(yīng)承擔(dān)部分費用；第二，支行和各個網(wǎng)點負擔(dān)費用的多少應(yīng)當(dāng)和受益程度的大小成正比。在具體分攤時，主要可以按照人數(shù)、存款平均余額、貸款平均余額、收益權(quán)重進行分攤。

1．按人數(shù)分攤。某網(wǎng)點需分攤的某項間接費用＝需分攤的某項間接費用總數(shù)×（該網(wǎng)點總?cè)藬?shù)/各網(wǎng)點和支行人數(shù)之和）。

2．按存款分攤。某網(wǎng)點需分攤的某項間接費用＝需分攤的某項間接費用總數(shù)×（該網(wǎng)點存款平均余額/各網(wǎng)點和支行存款平均余額之和）。

3．按貸款分攤。某網(wǎng)點需分攤的某項間接費用＝需分攤的某項間接費用總數(shù)×（該網(wǎng)點貸款平均余額/各網(wǎng)點和支行貸款平均余額之和）。

篇5

一、

二、通過柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險案例分析，深入了解柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險的特點，掌握柜面業(yè)務(wù)常見操作風(fēng)險的識別方法及管理技術(shù)。通過對銀行客戶風(fēng)險案例分析，學(xué)習(xí)識別客戶風(fēng)險的技術(shù)和方法。提高

對銀行客戶風(fēng)險控制和監(jiān)督的技術(shù)和能力。一天（6小時）銀行柜面員工及基層管理者第一部分臨柜業(yè)務(wù)操作風(fēng)險管控

一、存款業(yè)務(wù)中的操作風(fēng)險防范

1、儲蓄存款

1）儲蓄實名制度中的操作風(fēng)險案例

儲蓄實名制度中的操作風(fēng)險案例解析

2）取款中的操作風(fēng)險案例

取款中的操作風(fēng)險案例解析

3）柜員幫助客戶填寫憑證的操作風(fēng)險案例

柜員幫助客戶填寫憑證的操作風(fēng)險案例解析

4）存款掛失業(yè)務(wù)中的操作風(fēng)險案例

存款掛失業(yè)務(wù)中的操作風(fēng)險案例解析

5）沖正業(yè)務(wù)的操作風(fēng)險案例

沖正業(yè)務(wù)的操作風(fēng)險案例解析

6）大額存取款中的操作風(fēng)險案例

大額存取款中的操作風(fēng)險案例解析

2、單位存款

1）帳戶管理操作風(fēng)險案例與解析

2）現(xiàn)金管理操作風(fēng)險案例與解析

3）單位存款的變更、掛失及查詢操作風(fēng)險案例與解析4）單位存款的查詢、凍結(jié)、扣劃操作風(fēng)險案例與解析5）單位存款收付操作風(fēng)險案例與解析

二、結(jié)算業(yè)務(wù)中的操作風(fēng)險防范

1、結(jié)算業(yè)務(wù)中的操作風(fēng)險案例

2、結(jié)算業(yè)務(wù)中的操作風(fēng)險解析

3、結(jié)算業(yè)務(wù)中的操作風(fēng)險解決方案

三、中間業(yè)務(wù)中的操作風(fēng)險防范

1、收付款中的操作風(fēng)險與案例

2、保險中的操作風(fēng)險案例與解析

3、代繳稅款中的操作風(fēng)險案例與解析

4、存款證明中的操作風(fēng)險案例與解析

四、銀行卡業(yè)務(wù)中的操作風(fēng)險防范

1、銀行卡業(yè)務(wù)風(fēng)險案例

2、銀行卡業(yè)務(wù)風(fēng)險分析及解決方案

五、理財業(yè)務(wù)中的操作風(fēng)險防范

1、銷售不當(dāng)操作風(fēng)險案例與解析

2、風(fēng)險提示操作風(fēng)險案例與解析

3、產(chǎn)品設(shè)計操作風(fēng)險案例與解析

4、產(chǎn)品宣傳操作風(fēng)險案例與解析

六、反洗錢操作風(fēng)險防范

1、客戶身份識別操作風(fēng)險案例與解析

2、交易記錄保存操作風(fēng)險案例與解析

3、大額和可疑交易報告操作風(fēng)險案例與解析

3、反洗錢客戶洗錢風(fēng)險等級劃分操作風(fēng)險案例與解析

七、臨柜業(yè)務(wù)操作風(fēng)險的特點及其產(chǎn)生的原因

（一）臨柜業(yè)務(wù)操作風(fēng)險的特點

1、多樣性

2、破壞性

3、不確定性

4、影響大

（二）產(chǎn)生臨柜業(yè)務(wù)操作風(fēng)險的原因

1、主觀因素

1）風(fēng)險意識淡薄

2）業(yè)務(wù)素質(zhì)不高

3）責(zé)任意識不強

2、客觀因素

1）人員不足

2）存在制度漏洞

3）系統(tǒng)設(shè)計缺陷

4）柜員執(zhí)行力不強師資顧問：老李

QQ：3080115667

篇6

一、責(zé)任

在日益激烈的環(huán)境中，我們深感網(wǎng)點轉(zhuǎn)型對我們未來發(fā)展業(yè)務(wù)的重要意義。局領(lǐng)導(dǎo)對蘭坊提的每一個要求，做到有求必應(yīng)；轉(zhuǎn)型大使和xx所員工同吃同住，對出現(xiàn)的問題認真去解決；xx所的全體員工在轉(zhuǎn)型過程中，做好每一件事、注重每一個環(huán)節(jié)、不放過每一個細節(jié)。

二.堅持

真正導(dǎo)入開始后，可以用一個字來形容---苦。轉(zhuǎn)型期間，全所員工停止工休，每天早出晚歸。早上7點上班，晚上9、10點下班，有時甚至11點才下班。每天堅持開兩會，開門迎客、柜員的舉手禮、100%遞折頁、客戶信息收集、渠道類產(chǎn)品的綁定、話術(shù)演練通關(guān)、理財經(jīng)理每日電訪、中高端客戶的維護及客管系統(tǒng)的應(yīng)用、負責(zé)人兩會三巡、每周行動計劃、員工一對一輔導(dǎo)等等，都必須堅決做到位。

三、練習(xí)

通過每天的話術(shù)演練，潛移默化的都在平時工作中運用，微笑，贊美，提問，聆聽，挖掘?qū)Ψ降暮诵男枨?。若是我們的客戶，達到了VIP 的要求，我們馬上幫他辦理VIP卡，并捆綁了短信，網(wǎng)銀，手機銀行等渠道類產(chǎn)品。通過推廣發(fā)放VIP貴賓體驗卡讓潛力普通客戶享受VIP ，進一步提升客戶滿意度。

四、轉(zhuǎn)變

篇7

年作為一名網(wǎng)點經(jīng)理，抓好存款，抓好管理是最基本的職責(zé)。在工作中從自身作起，帶頭做到以客戶為中心，處處規(guī)范自己的服務(wù)行為，注重運用服務(wù)技巧，并對員工進行言傳身教，始終要求自己，成為員工的表率，成為員工的朋友。善于發(fā)掘員工優(yōu)點及好的做法，發(fā)現(xiàn)哪個員工服務(wù)好，當(dāng)場就給予肯定和推廣；發(fā)現(xiàn)哪個員工服務(wù)有欠缺或不足，總是和當(dāng)事人共同探討改進，在員工中舉一反三，通過大家都能看得見，摸得著的事例教育員工，有效的提高員工服務(wù)客戶、努力工作的積極性。

我十分注意顧客的精神需求和心理變化，不斷探索服務(wù)營銷、關(guān)系營銷、組合營銷和顧問式營銷等新型營銷方式，使我的營銷經(jīng)驗和信心不斷增加，營銷技巧也得到了逐步提高，在客戶群體開始樹立理財顧問的社會形象?？蛻糈A，我們才能贏。在營銷過程中，我始終堅持追求顧客、員工和銀行“三贏”的營銷目標，不求一時一事的得失，從客戶出發(fā)，為客戶著想，替客戶比較，幫客戶算帳，供客戶選擇，讓客戶高興，促客戶忠誠。

為促進營業(yè)部個銀業(yè)務(wù)穩(wěn)步發(fā)展，我盡力加大個銀產(chǎn)品營銷宣傳力度，大力營銷基金、保險、信用卡、利得盈理財產(chǎn)品、個人通知存款一戶通、理財卡、教育儲蓄、速匯通、等產(chǎn)品，以優(yōu)勢產(chǎn)品為紐帶，增強了客戶對我行的認知度。僅年我營銷利得盈、基金等理財產(chǎn)品萬元，信用卡張，保險萬元，為個人業(yè)務(wù)的發(fā)展奉獻了一份自己應(yīng)盡的力量。

零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型對我而言意味著是一次新的機遇，也是新的挑戰(zhàn)！零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后的營業(yè)部將會以更加規(guī)范、標準、細致的服務(wù)形象示人，我深深認識到這一點，知道自己責(zé)任的重大。為盡快完成任務(wù)，我采取了以下措施：

1.加強自身的學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)書籍，鉆透網(wǎng)點轉(zhuǎn)型要求與精神，做到型轉(zhuǎn)神也轉(zhuǎn)！

2.按照轉(zhuǎn)型的六大方面三十二項要求，建章立制。為加強日常管理，我擬定推出了一系列日常管理細則，對每一項新制度的推出，作為網(wǎng)點經(jīng)理我盡力作好員工的思想工作，提高員工的思想認識，調(diào)動員工積極性，以鼓勵先進，鞭策落后，努力將營業(yè)部打造成團結(jié)、積極向上的團隊。

3.加強員工的思想教育工作和業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)工作。為提高員工的各方面素質(zhì)，能更好的為客戶服務(wù)，我將每周四定為業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)固定時間。這樣既給員工提供了學(xué)習(xí)的機會，也加強了業(yè)務(wù)的交流，極大的促進了營業(yè)部工作的開展。

篇8

一、經(jīng)營理念決定經(jīng)營網(wǎng)點的設(shè)置

銀行經(jīng)營網(wǎng)點不僅是服務(wù)客戶的窗口，而且是參與市場競爭的重要資源。如何有效配置經(jīng)營網(wǎng)點資源，提升網(wǎng)點的競爭力，與銀行經(jīng)營管理層的經(jīng)營理念有著直接的關(guān)系。

上個世紀八十年代末、九十年代初，銀行經(jīng)營管理層的競爭意識、風(fēng)險意識、集約化經(jīng)營意識不強，為搶占市場份額，曾不計成本、不講效益，盡可能多地在城市主要街道市口、居民小區(qū)、甚至大企業(yè)（公司）、高等院校內(nèi)部設(shè)立經(jīng)營網(wǎng)點或設(shè)立單一功能的聯(lián)（代）辦儲蓄所。這種靠外延廣設(shè)網(wǎng)點的經(jīng)營模式，雖然一度對吸收存款，做大負債業(yè)務(wù)起到過一定的積極作用，但是成本高、效益差、風(fēng)險隱患多等弊端也逐漸凸現(xiàn)。隨著金融改革的深入，金融監(jiān)管的加強，經(jīng)營管理層眼界的開闊，以及電子化發(fā)展的快速推進，各商業(yè)銀行的經(jīng)營理念發(fā)生了重大變化，尤其是眾多股份制商業(yè)銀行的組建及經(jīng)營網(wǎng)點設(shè)置模式、經(jīng)營理念的出新，對國有商業(yè)銀行的經(jīng)營理念帶來了巨大的沖擊。過去那種廣設(shè)網(wǎng)點、依靠外延擴張型經(jīng)營沖動已回歸理性。各行在加強成本管理、強化內(nèi)控建設(shè)、網(wǎng)點合理布局、加快自助服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等方面都有了比較清醒的認識，并形成了清晰的理念，可歸納為以下幾點：

1、一家銀行的經(jīng)營網(wǎng)點布局在一個城市要形成網(wǎng)絡(luò)，不僅要方便客戶，而且要有一定的業(yè)務(wù)覆蓋面并能產(chǎn)生幅射帶動效應(yīng)。

2、經(jīng)營網(wǎng)點的功能要齊全，網(wǎng)點要成為能為客戶提供對公對私、本幣外幣、存款貸款、中間業(yè)務(wù)及以電子化為載體的電話銀行、手機銀行、網(wǎng)上銀行等各類服務(wù)的金融“超市”，或成為把某項業(yè)務(wù)做大做強的“特色銀行”。

3、為滿足客戶需要，經(jīng)營網(wǎng)點除必須有足夠的“窗口”為廣大散戶和VIP客戶提供優(yōu)質(zhì)柜面服務(wù)外，還要有一批與業(yè)務(wù)發(fā)展相適應(yīng)、熟悉銀行產(chǎn)品、有營銷技巧的客戶經(jīng)理和產(chǎn)品經(jīng)理，以此實現(xiàn)由粗放型經(jīng)營向集約化經(jīng)營，由傳統(tǒng)的單一柜面“微笑服務(wù)”向多元化、人性化服務(wù)方式轉(zhuǎn)變。

4、經(jīng)營網(wǎng)點的形象是銀行的無形資產(chǎn)，“酒香不怕巷子深”的時代已一去不復(fù)返了。今天銀行的經(jīng)營網(wǎng)點，不僅要有寬暢明亮的營業(yè)大廳，統(tǒng)一標識的裝修和便民的服務(wù)設(shè)施，而且要有星級酒店的服務(wù)水準，使客戶享有“賓至如歸”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和“養(yǎng)眼”的視覺享受。

5、在行式、離行式自助服務(wù)銀行（區(qū)）是人工經(jīng)營網(wǎng)點的補充，電話銀行、手機銀行、網(wǎng)上銀行等新的金融自助工具是銀行服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的重要組成部分。無論在行式還是離行式自助服務(wù)銀行（區(qū)）都應(yīng)配有存、取款機、以及查詢等多種自助設(shè)備，才能滿足客戶多種自我服務(wù)的需求。同時，以電子化為載體的自助服務(wù)不僅操作要方便，而且一定要安全、可靠，讓客戶無后顧之憂。

基于以上認識，各家商業(yè)銀行近年來在經(jīng)營網(wǎng)點布局調(diào)整、開發(fā)推出新型金融服務(wù)工具方面，開始了新一輪資源整合和更加激烈的競爭。

二、同業(yè)經(jīng)營網(wǎng)點設(shè)置給我們的啟示

近期筆者對同城商業(yè)銀行經(jīng)營網(wǎng)點設(shè)置及有關(guān)情況作了初步了解，截止2005年9月30日，存款余額超過200億元商業(yè)銀行經(jīng)營網(wǎng)點及存款情況見表。

通過上表對比，可以看出：工、農(nóng)、中、建四大國有商業(yè)銀行雖然人工網(wǎng)點數(shù)量多，但是網(wǎng)均存款很少，均在5億元以下，農(nóng)行網(wǎng)均存款僅為2.8億元。而招行、民生、浦發(fā)、華夏等4家股份制商業(yè)銀行雖然網(wǎng)點不多，但是網(wǎng)均存款均達15億元以上，招行甚至超過了20億元，達到24.7億元。城市商行也相類似，數(shù)量偏多，人員配備少，網(wǎng)點功能單一，制度制約機制薄弱，網(wǎng)均存款較少，與股份制商業(yè)銀行，尤其是與招行等4家行相比，有很大的差距。除網(wǎng)均存款上的差距外，筆者還了解到，股份制商業(yè)銀行的經(jīng)營網(wǎng)點數(shù)量雖不多，但都實行綜合性經(jīng)營，其特點是網(wǎng)點功能齊全、人員配備充足，一般經(jīng)營網(wǎng)點員工數(shù)都在20人以上。崗位配置為：正、副支行行長2-3人，分工明確，有的側(cè)重外部營銷，有的側(cè)重內(nèi)部管理。高、低柜柜面窗口8-10個不等，配備綜合柜員10-12人左右。另配備客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理8-10人左右，專司公、私業(yè)務(wù)的營銷和新品推廣工作。這種人力資源的合理配置，使經(jīng)營網(wǎng)點既可經(jīng)營對公、對私、本外幣業(yè)務(wù)，又可從事票據(jù)、貼現(xiàn)、貿(mào)易融資等授信業(yè)務(wù)，還可以辦理諸如保險、有價債券等中間業(yè)務(wù)，這種全功能的經(jīng)營網(wǎng)點通過各種業(yè)務(wù)的優(yōu)勢互補，形成了團隊合力的放大效應(yīng)，對客戶具有強有力的吸引。筆者同時了解到，民生、浦發(fā)等股份制商業(yè)銀行的人工經(jīng)營網(wǎng)點數(shù)量雖不多，但自助銀行（區(qū)）為數(shù)不少，電話銀行、手機銀行、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)開展得非常活躍。這種以現(xiàn)代化通訊技術(shù)和電子化平臺為載體的新型服務(wù)工具的使用和推廣，與傳統(tǒng)的人工網(wǎng)點的柜面服務(wù)形成了優(yōu)勢互補，相得益彰。新型服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變吸引了廣大有潛質(zhì)的中青年客戶和貢獻率較高的VIP大客戶。

三、整合經(jīng)營網(wǎng)點資源，加速銀行新型服務(wù)方式轉(zhuǎn)變

為實現(xiàn)銀行服務(wù)轉(zhuǎn)型，就經(jīng)營網(wǎng)點設(shè)置這一具體問題而言，商業(yè)銀行應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和辦精品網(wǎng)點的發(fā)展目標要求，加快經(jīng)營網(wǎng)點布局的重新整合和新型金融服務(wù)工具的開發(fā)、推廣工作。

篇9

一、銀行網(wǎng)點排隊主要原因

1.銀行辦理的業(yè)務(wù)種類增多。隨著個人金融產(chǎn)品日益豐富，相比以前簡單的存、取款，單一客戶辦理業(yè)務(wù)的時間大大延長，特別是在銀行辦理理財產(chǎn)品、購買黃金、白銀、銷售國債、基金等綜合性業(yè)務(wù)，而這些新金融業(yè)務(wù)辦理的復(fù)雜性比傳統(tǒng)業(yè)務(wù)高，加大了業(yè)務(wù)辦理時間，網(wǎng)點排隊等候時間必然會更長。

2.銀行承擔(dān)了相當(dāng)部分的社會責(zé)任。為行政機關(guān)、事業(yè)單位工資、養(yǎng)老金、代繳公用事業(yè)費、代收交通罰款等公共服務(wù)職責(zé)，這些業(yè)務(wù)都是通過柜員手工操作完成，耗費了大型銀行大量資源，客觀上造成網(wǎng)點排隊現(xiàn)象。

3.個人客戶普遍缺乏金融意識。在大部分客戶的印象中，銀行網(wǎng)點還是有形的實體，還帶著辦理業(yè)務(wù)要到柜臺排隊的傳統(tǒng)觀念，習(xí)慣于面對面式的銀行服務(wù)，涉及資金的業(yè)務(wù)還是“在柜臺當(dāng)面點清靠得住”，總感覺“往機器里存錢心里不踏實”，更別說電話、網(wǎng)絡(luò)這類虛擬銀行。

4.銀行自身挖潛不夠，加重了排隊難題。不管是簡單業(yè)務(wù)，還是復(fù)雜業(yè)務(wù)，銀行都在統(tǒng)一的窗口中，沒有歸類排隊，無論客戶人數(shù)是多是少，柜員人數(shù)不變，沒有彈性排班，有時中午期間客戶下班，去辦理業(yè)務(wù)，反而窗口減少，銀行的管理，還有很大的改進空間。

二、如何緩解銀行排長隊現(xiàn)象，筆者提出一些對策

1.建立彈性窗口和彈性崗位制。網(wǎng)點可測算客戶流量和客戶耗時業(yè)務(wù)，找出本網(wǎng)點客戶流量特點，采用彈性排班制，根據(jù)客流量變化調(diào)整柜口設(shè)置，如在剛開門營業(yè)、客流量較少時，部分柜臺可推遲上班時間，而在高峰時段增設(shè)彈性柜員，調(diào)整午餐休息時間，以增強高峰時間的客戶接待服務(wù)能力。

2.可以靈活使用兼職員工。如在假期特別是寒假期間，通過招聘在校大學(xué)生兼職做銀行引導(dǎo)員，并針對一些基本業(yè)務(wù)、服務(wù)技巧進行培訓(xùn)，使之成為合格的引導(dǎo)員，在網(wǎng)點門口、自助區(qū)、貴賓區(qū)定點定位，協(xié)助網(wǎng)點做好客戶分流、指導(dǎo)填單、維護秩序等工作，從而減輕大堂經(jīng)理工作壓力，更多時間去開拓發(fā)掘維護好客戶。

3.擴大自助服務(wù)的知曉度。不斷引導(dǎo)、培育客戶使用自助設(shè)備，通過“送金融知識下鄉(xiāng)”、“金融社區(qū)行”、“送金融產(chǎn)品到市場”、“公眾銀行知識咨詢輔導(dǎo)”、“銀行產(chǎn)品校園宣傳”等，深入農(nóng)村、社區(qū)、學(xué)校開展一系列金融服務(wù)宣傳活動，通過幻燈片講解、現(xiàn)場演示操作、互動問答等方式推介網(wǎng)上銀行、手機銀行、電話銀行、自助銀行的繳費功能、轉(zhuǎn)賬匯款功能、理財功能、安全防護功能，發(fā)放金融知識宣傳資料、講解百姓關(guān)心的疑問知識，增進客戶對自助銀行等設(shè)施的了解和認識，讓客戶逐步會用、放心使用各種自助設(shè)備。同時，通過一些激勵措施，對所有使用自助終端進行交易的客戶每月抽獎，提高客戶的自助服務(wù)意識，這也是銀行加快業(yè)務(wù)經(jīng)營轉(zhuǎn)型、發(fā)展資本占用較低零售業(yè)務(wù)的需要。

4.推出網(wǎng)上實時查詢服務(wù)。在某個時段，有的網(wǎng)點確實排著長隊，但另一些網(wǎng)點可能無人辦理業(yè)務(wù)，說明銀行服務(wù)資源并未得到充分利用，網(wǎng)點與網(wǎng)點之間服務(wù)還需進一步統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。在銀行網(wǎng)站上可推出“網(wǎng)點排隊查詢”功能，只要在營業(yè)時間內(nèi)，足不出戶就可知曉各網(wǎng)點排隊等候人數(shù)，在提供排隊實時查詢的同時，亦可提供所有網(wǎng)點的地圖，方便用戶按圖索驥，顧客可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)選擇合適的網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)。

5.注重發(fā)揮營業(yè)廳廣播優(yōu)勢。對排隊等候客戶而言，最難熬的就是等候期間那段無聊的時光，網(wǎng)點可在營業(yè)廳專門配置音響系統(tǒng)，通過趣味性、知識性和娛樂性的各種方式，利用廣播媒體在營業(yè)廳內(nèi)提醒排隊客戶很多業(yè)務(wù)如存取款、簡單的轉(zhuǎn)賬、代繳水電費、查詢余額、修改密碼等，可借道自助銀行、ATM、網(wǎng)上銀行或電話銀行辦理，通過自助終端機、手機銀行轉(zhuǎn)賬匯款手續(xù)費優(yōu)惠，不但比柜臺方便、快捷還更省錢的道理。廣播能突破時間、空間上的限制，把信息即時地傳到營業(yè)廳的四面八方，使排隊等候客戶聽到廣播中的介紹自動地使用網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行、自助設(shè)備等，期間配一些輕柔或經(jīng)典的背景音樂，使營業(yè)大廳更顯得溫馨和諧，可舒緩人煩躁的情緒。通過廣播宣傳，既起到引導(dǎo)和分流客戶辦理業(yè)務(wù)，減少排隊現(xiàn)象、拉動離柜業(yè)務(wù)發(fā)展，同時又減輕大堂經(jīng)理工作壓力。

6.營造溫馨服務(wù)氛圍。把營業(yè)廳內(nèi)的宣傳金融知識書刊、資料架移到隊形邊，使客戶在等候時可隨時隨手取看；利用滾動播出的廣告電視，在顯示屏滾動播放相關(guān)新產(chǎn)品、各種業(yè)務(wù)小知識、小技巧介紹；在營業(yè)大廳配備服務(wù)導(dǎo)示牌、業(yè)務(wù)收費標準牌、滾動利率牌、宣傳海報等，轉(zhuǎn)移客戶注意力，減少客戶等待時的焦慮感，同時達到宣傳的目的。有條件的網(wǎng)點也可為等候的客戶準備飲用水或咖啡服務(wù)。

篇10

目前，銀行服務(wù)渠道日益多樣化，網(wǎng)點柜面服務(wù)作為傳統(tǒng)的也是最重要的渠道之一，亟待轉(zhuǎn)型，各商業(yè)銀行都在積極探索適合自身發(fā)展所需的轉(zhuǎn)型方案。

南京合榮欣業(yè)信息技術(shù)有限公司（簡稱合榮欣業(yè)）推出的基于快窗產(chǎn)品的銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型解決方案，旨在助力銀行進行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型和流程銀行建設(shè)，幫助銀行從日益繁重的柜面低價值業(yè)務(wù)服務(wù)和繁瑣的網(wǎng)點基礎(chǔ)建設(shè)中解脫出來，集中服務(wù)資源，專注于高價值服務(wù)，提升銀行核心競爭力。

基于快窗產(chǎn)品的銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型解決方案在確保與銀行IT系統(tǒng)、管理模式、銀行VIS、網(wǎng)點物理環(huán)境等無縫銜接的前提下，通過運用軟硬件集成技術(shù)與人機工程學(xué)設(shè)計，重新定義了銀行營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)理念、運營模式與建設(shè)標準，有效提升銀行網(wǎng)點服務(wù)效率，改善客戶體驗，降低運營成本。

快窗產(chǎn)品是合榮欣業(yè)自主研發(fā)的軟硬件集成產(chǎn)品，是商業(yè)銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型不可或缺的新產(chǎn)品，由QuikTrans快窗系統(tǒng)、QTM現(xiàn)金循環(huán)機、xTeller快窗柜臺和集成外設(shè)組成。

業(yè)務(wù)流程再造 渠道客戶分流

快窗產(chǎn)品基于 “以客戶為中心”與“渠道客戶分流”的設(shè)計理念，強調(diào)對前臺柜面業(yè)務(wù)流程的重新梳理，在對普通客戶與VIP客戶、高柜業(yè)務(wù)與低柜業(yè)務(wù)、現(xiàn)金業(yè)務(wù)與非現(xiàn)金業(yè)務(wù)、自助服務(wù)與人工服務(wù)等進行分流的基礎(chǔ)上，再對復(fù)雜業(yè)務(wù)與簡單業(yè)務(wù)的柜面渠道客戶進行分流，并對業(yè)務(wù)流程進行優(yōu)化，實現(xiàn)柜面服務(wù)的“流程再造”與“客戶分流”的目標。借鑒非金融行業(yè)的“綠色通道”與“快速通道”的服務(wù)理念，利用創(chuàng)新的設(shè)計，合榮欣業(yè)為網(wǎng)點建設(shè)一個“一對多”的快速服務(wù)通道，在不增加柜員數(shù)量的情況下，通過增加快窗來提升網(wǎng)點服務(wù)供給能力，緩解網(wǎng)點業(yè)務(wù)壓力，提升服務(wù)競爭力。

客戶自助辦理 柜員協(xié)助操作