導(dǎo)言：作為寫作愛(ài)好者，不可錯(cuò)過(guò)為您精心挑選的10篇銀行網(wǎng)點(diǎn)分析，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

（一）網(wǎng)點(diǎn)租賃和自有各占一半，但機(jī)構(gòu)間差異較大，省會(huì)城市行的租賃比率高于制度規(guī)定。該省近3年租賃網(wǎng)點(diǎn)所占比率，平均為49.71%，但所轄二級(jí)機(jī)構(gòu)之間由于歷史因素造成的差距較大，截至2010年末，網(wǎng)點(diǎn)租賃比率最高為72%，最低為24%。

早在2008年，從總行層面就倡導(dǎo)全行，尤其是省會(huì)城市等中心城市行要充分抓住機(jī)會(huì)，增加網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)投入，提升網(wǎng)點(diǎn)自有率，并強(qiáng)調(diào)省會(huì)所在城市行的租賃比率最高不得突破70%，但本次調(diào)查的省會(huì)城市網(wǎng)點(diǎn)租賃比率卻為72%，高于制度要求。

（二）網(wǎng)點(diǎn)租賃合同期與裝修期不匹配，導(dǎo)致被動(dòng)續(xù)簽合同并接受高額租金。根據(jù)我國(guó)會(huì)計(jì)制度規(guī)定，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的裝修成本的攤銷期為5年，但在調(diào)查某一級(jí)分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)租賃合同期限情況時(shí)發(fā)現(xiàn)，近年來(lái)新簽或續(xù)簽的網(wǎng)點(diǎn)租賃合同中，短期（小于5年）的較多，近3年短期合同所占比例平均為38.06%，其中，最高41.16%，最低34.14%。具體情況詳見表1。（表1）

租賃合同期限的確定需要綜合考慮多個(gè)因素，如當(dāng)?shù)胤课葑赓U市場(chǎng)價(jià)格狀況、出租方的要求、現(xiàn)行財(cái)務(wù)管理制度的規(guī)定及雙方談判能力等。從近幾年房屋租賃市場(chǎng)價(jià)格迅速攀升的變動(dòng)趨勢(shì)來(lái)看，出租者普遍傾向于簽訂短期租賃合同，因?yàn)檫@樣可以給出租者提供抬高房租的機(jī)會(huì)。如果租賃的房屋沒(méi)有或有很少的投入，出租人提高房租太多承租人可以選擇放棄，不會(huì)有資本性投入的損失，但因?yàn)槲覀冏赓U的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)必須按照經(jīng)營(yíng)規(guī)范進(jìn)行裝修，也就是每個(gè)初次租賃的網(wǎng)點(diǎn)都要投入可觀的裝修費(fèi)用，如果合同期限短于裝修費(fèi)用的攤銷期，出租人在續(xù)簽合同時(shí)要求提高租金，我們則完全處于被動(dòng)地位，幾乎沒(méi)有議價(jià)優(yōu)勢(shì)，只能被動(dòng)接受。

顯然，短期合同比例較大，必然增加合同續(xù)簽、價(jià)格上漲以及一旦價(jià)格談判破裂重新選址的可能，造成我行裝修成本的損失和部分客戶資源的流失。

（三）租賃網(wǎng)點(diǎn)議價(jià)能力低，談判被動(dòng)。近年來(lái)，調(diào)查的某一級(jí)分行在租賃營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量減少的基礎(chǔ)上，年租金反而逐年增大，近3年平均增長(zhǎng)率為17.21%。具體情況詳見表2。（表2）

如，以省會(huì)城市為例進(jìn)行偏離度分析。根據(jù)某省會(huì)城市國(guó)家統(tǒng)計(jì)局調(diào)查部分?jǐn)?shù)據(jù)測(cè)算比較，2008～2010年省會(huì)城市房地產(chǎn)租賃價(jià)格同比上漲分別為14.75%、15.2%、5.88%，平均上漲11.94%。而該省會(huì)城市行實(shí)際支付租金同期分別上漲22.13%、11.63%、6.22%，平均上漲13.33%，超社會(huì)平均水平1.39個(gè)百分點(diǎn)。

近年來(lái)，網(wǎng)點(diǎn)租金快速上漲，有受當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)租賃市場(chǎng)價(jià)格攀升和城市規(guī)劃的影響，但其主要原因：一是租賃合同期限短，被動(dòng)續(xù)簽提高租金；二是缺乏網(wǎng)點(diǎn)租賃的整體規(guī)劃，被選網(wǎng)點(diǎn)少，議價(jià)能力低；三是選址和議價(jià)由不同的部門負(fù)責(zé)。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)租金的上漲，加大了經(jīng)營(yíng)成本，消耗了珍貴資源。

（四）超法定義務(wù)為個(gè)人出租者支付租賃稅費(fèi)?，F(xiàn)行《營(yíng)業(yè)稅暫行條例》、《房產(chǎn)稅暫行條例》等相關(guān)規(guī)定，“個(gè)人出租房屋用于生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的須按租金總額繳納房產(chǎn)稅、營(yíng)業(yè)稅及按營(yíng)業(yè)稅的一定比例繳納城市維護(hù)建設(shè)稅、教育附加、地方教育附加和個(gè)人所得稅?！币簿褪钦f(shuō)，出租人取得租金繳納稅金是他的義務(wù)。但筆者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，我行租賃的營(yíng)業(yè)用房中出租方是個(gè)人的，我們除了按照合同約定支付租賃費(fèi)外，還要應(yīng)出租人的要求支付本應(yīng)由其支付的各種稅費(fèi)。如，某二級(jí)機(jī)構(gòu)2010年租賃網(wǎng)點(diǎn)中出租方為居民個(gè)人的租賃合同有13個(gè)，合同約定年租金額338萬(wàn)元，其中按市場(chǎng)價(jià)格計(jì)算的租賃額278萬(wàn)元，應(yīng)由出租人繳納的稅費(fèi)，合計(jì)60萬(wàn)元。（計(jì)算過(guò)程：出租房屋適用的房產(chǎn)稅率12%、個(gè)人所得稅率4%、營(yíng)業(yè)稅金及附加5.55%，應(yīng)納稅費(fèi)合計(jì)約60萬(wàn)元=（278×21.55%）。超法定義務(wù)為出租人支付稅費(fèi)，不僅增加了我行成本，還違反財(cái)務(wù)規(guī)定。

（五）基礎(chǔ)管理薄弱

1、相關(guān)制度和操作流程尚需健全、完善。網(wǎng)點(diǎn)用房租賃活動(dòng)實(shí)際上是一個(gè)系統(tǒng)的決策過(guò)程，包括前期調(diào)查、合同簽訂、后續(xù)管理等諸環(huán)節(jié)，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，相關(guān)制度零散而不系統(tǒng)，特別是網(wǎng)點(diǎn)的前期選址，沒(méi)有像一些知名品牌連鎖店鋪那樣有明確、統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，決策人主要憑主觀感覺(jué)和個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，沒(méi)有依據(jù)科學(xué)的數(shù)據(jù)資料選址，不利于各行對(duì)租賃業(yè)務(wù)的規(guī)范管理和具體操作。

2、尚未形成建行特色的網(wǎng)點(diǎn)選址決策理論及模型工具體系。前期調(diào)查階段是網(wǎng)點(diǎn)租賃的首要環(huán)節(jié)，需要有科學(xué)的富有行業(yè)特色的理論作指導(dǎo)，目前我行選址決策基本依賴于傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)和主觀判斷，決策信息以人工收集分析為主，缺乏系統(tǒng)數(shù)據(jù)支持和先進(jìn)理論指導(dǎo)，尚未引入主客流動(dòng)線性法、比較競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)法及渠道協(xié)同法等現(xiàn)代選址方法理論。如，一般未對(duì)擬選擇網(wǎng)址所在地的中長(zhǎng)期城市規(guī)劃、周圍環(huán)境、家庭狀況、人口密度、潛在客流量、社會(huì)購(gòu)買力、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)程度等主要因素信息進(jìn)行認(rèn)真、詳細(xì)、完整的收集、分析，決策依據(jù)不充分，例如某二級(jí)機(jī)構(gòu)因租賃網(wǎng)點(diǎn)前期調(diào)查不充分，盲目租賃、裝修。2008年4個(gè)租賃網(wǎng)點(diǎn)陸續(xù)在裝修后均因城市規(guī)劃被強(qiáng)令拆遷，資金損失較大。

3、租賃管理審批權(quán)限過(guò)于集中。目前，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)租賃的審批管理為首租和續(xù)租租金漲幅超過(guò)10%的租賃項(xiàng)目一律由一級(jí)分行審批，實(shí)際上營(yíng)業(yè)用房租賃項(xiàng)目有大有小，如租賃ATM用房一般只需數(shù)平方米，租金額度也較小，本著簡(jiǎn)化流程和提高工作效率的原則，一級(jí)分行視具體情況可以將租賃權(quán)限適當(dāng)下放。

4、后續(xù)評(píng)價(jià)考核管理需要改善。近年來(lái)，加速網(wǎng)點(diǎn)功能建設(shè)，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局是國(guó)有銀行的重要工作，網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)投入力度逐年增大，而網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目后評(píng)價(jià)工作是評(píng)價(jià)財(cái)務(wù)資源執(zhí)行效率和效果的重要手段，目前該行僅對(duì)部分項(xiàng)目（租賃＋裝修合計(jì)大于100萬(wàn)元）的部分內(nèi)容進(jìn)行了后續(xù)評(píng)估，評(píng)價(jià)結(jié)果不能全面反映網(wǎng)點(diǎn)租賃管理的總體情況。同時(shí)，項(xiàng)目后續(xù)評(píng)價(jià)也是對(duì)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)相關(guān)決策部門及人員的最終考核，但結(jié)果問(wèn)責(zé)的很少。如，2007年相關(guān)制度對(duì)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所面積、裝修等控制標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂。其中面積標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定由業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)作為調(diào)整基準(zhǔn)面積的依據(jù)和條件，相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)主要用于客觀衡量網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際面積需要和后續(xù)追蹤評(píng)價(jià)。隨著城鎮(zhèn)建設(shè)規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)的提升，沿街商鋪房產(chǎn)呈樓層增高面積增大的趨勢(shì)，一般房屋所有者不愿意分割出租，而相中的擬租賃對(duì)象又超過(guò)業(yè)務(wù)發(fā)展需要的營(yíng)業(yè)面積，這時(shí)個(gè)別行就采取虛增業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)來(lái)增大租賃面積的方式變通，結(jié)果租賃后部分租賃面積閑置。如某二級(jí)機(jī)構(gòu)租賃市區(qū)一處房產(chǎn)后，三樓一直空閑，僅作為網(wǎng)點(diǎn)日常庫(kù)房使用，相關(guān)行處未按上述制度對(duì)此進(jìn)行考核和問(wèn)責(zé)。

二、應(yīng)對(duì)策略

針對(duì)上述網(wǎng)點(diǎn)租賃現(xiàn)狀，筆者建議采取以下措施：

（一）由總行制定統(tǒng)一的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)租賃管理辦法、操作流程，引進(jìn)品牌連鎖店鋪的先進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)選址經(jīng)驗(yàn)和理論，加強(qiáng)基礎(chǔ)化、規(guī)范化、科學(xué)化管理，提高網(wǎng)點(diǎn)租賃管理水平。

（二）各級(jí)行都要制定網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)總體目標(biāo)，區(qū)別對(duì)待，穩(wěn)步推進(jìn)，抓住現(xiàn)階段鼓勵(lì)加大營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)力度的有利時(shí)機(jī)，順勢(shì)而為，提高營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自有率，改善營(yíng)業(yè)用房成本結(jié)構(gòu)。

篇2

中圖分類號(hào):F832.33 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A 文章編號(hào):1003-9031(2010)02-0083-03

個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的重要性日益提高,這是當(dāng)今國(guó)際領(lǐng)先銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的一個(gè)顯著特征。在個(gè)人銀行業(yè)務(wù)中,高端客戶處在個(gè)人客戶群體價(jià)值鏈的頂端,一個(gè)資產(chǎn)達(dá)百萬(wàn)元以上的高端客戶每年可給銀行帶來(lái)可觀的利潤(rùn)貢獻(xiàn)。在某種程度上,商業(yè)銀行間產(chǎn)品與服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上就是對(duì)高端客戶的競(jìng)爭(zhēng)――不斷推陳出新的產(chǎn)品和優(yōu)化改進(jìn)的服務(wù)都以高端客戶為目標(biāo)群體。實(shí)際上,各商業(yè)銀行在圍繞如何服務(wù)好高端客戶問(wèn)題上已采取了一些措施,如開辟VIP專用窗口、開辟VIP客戶理財(cái)室、配備專屬客戶經(jīng)理提供一對(duì)一的服務(wù)、提供專業(yè)理財(cái)方案等,這些措施雖在一定程度上滿足了高端客戶對(duì)個(gè)性化服務(wù)的需求,但由于銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)定位、場(chǎng)所建設(shè)等條件的限制,對(duì)高端客戶的服務(wù)不可避免地會(huì)出現(xiàn)不足。本文通過(guò)分析當(dāng)前銀行網(wǎng)點(diǎn)對(duì)高端客戶服務(wù)的不足,分析其形成原因與銀行選址偏好之間的關(guān)系,提出避開鬧市,集中專業(yè)人員,建立面向高端客戶的會(huì)員制銀行網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)想,為銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型提供新的思路。

一、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中的不足及其原因分析

1.服務(wù)效率低下

零點(diǎn)研究咨詢集團(tuán)對(duì)北京、上海、廣州、武漢、成都、沈陽(yáng)、西安、大連、廈門、濟(jì)南等10個(gè)城市進(jìn)行《2006年金融服務(wù)指數(shù)研究報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱《研究報(bào)告》)金融服務(wù)調(diào)查,其調(diào)查成果顯示,客戶最不滿意銀行服務(wù)效率低下,在銀行服務(wù)的各項(xiàng)指標(biāo)中“快速”的得分最低,僅為69.06分。進(jìn)一步分析發(fā)現(xiàn):辦理業(yè)務(wù)之前的排隊(duì)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)是導(dǎo)致公眾認(rèn)為銀行服務(wù)快速性差的最主要原因。如工商銀行曾提出客戶排隊(duì)等候時(shí)間不得超過(guò)40分鐘,而實(shí)際上大部分客戶等待的時(shí)間大大超過(guò)了40分鐘?！笆⑹乐笖?shù)數(shù)據(jù)管理有限公司近日調(diào)查了北京、上海、廣州等10個(gè)城市的1680名客戶,結(jié)果顯示有78.2%的客戶經(jīng)常遇到排隊(duì)的情況”。[1]

為提高高端客戶的滿意度,銀行網(wǎng)點(diǎn)在有限的資源內(nèi)開辟VIP專用窗口、營(yíng)業(yè)室或使用叫號(hào)機(jī),減少高端客戶的排隊(duì)時(shí)間,取得了一定的效果,但并沒(méi)有從根本上解決問(wèn)題。由于高端客戶相對(duì)普通客戶來(lái)說(shuō)只是少數(shù),到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的隨機(jī)性較大,當(dāng)沒(méi)有高端客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí),綠色通道閑置,加重了其他窗口的排隊(duì)壓力。當(dāng)有多個(gè)高端客戶同時(shí)辦理業(yè)務(wù)時(shí),同樣存在排隊(duì)等候的情況。同時(shí),設(shè)置VIP綠色通道易引起普通客戶對(duì)銀行“嫌貧愛(ài)富”的誤解。通過(guò)叫號(hào)機(jī)實(shí)施高端客戶優(yōu)先策略,可避免綠色通道閑置的弊端,但高端客戶經(jīng)常辦理理財(cái)、投資咨詢等流程復(fù)雜的業(yè)務(wù),與普通客戶共用業(yè)務(wù)窗口,不但延長(zhǎng)了其他普通客戶的等待時(shí)間,而且高端客戶也沒(méi)有享受到個(gè)性化服務(wù)。

2.專業(yè)化服務(wù)不足

高端客戶對(duì)銀行服務(wù)的要求并不僅僅是速度快,還有對(duì)個(gè)性化服務(wù)的要求,這是高端客戶與普通客戶最大的不同點(diǎn)。由于高端客戶擁有大量的金融資產(chǎn),且品種多樣,對(duì)資產(chǎn)保值、增值的要求高,需銀行對(duì)其提供專業(yè)化的理財(cái)咨詢服務(wù),量身定做理財(cái)方案,設(shè)計(jì)針對(duì)性強(qiáng)的金融產(chǎn)品。顯然,銀行網(wǎng)點(diǎn)在眾多客戶排隊(duì)的壓力下,難以在有限的網(wǎng)點(diǎn)資源中配置足夠的空間和專業(yè)人員,為高端客戶提供個(gè)性化服務(wù)。《研究報(bào)告》的調(diào)查顯示,高端客戶未來(lái)將轉(zhuǎn)換現(xiàn)有銀行的比例接近七成。如何改進(jìn)銀行的個(gè)性化服務(wù),提高網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量、提高高端客戶的忠誠(chéng)度,已成為銀行管理者面對(duì)的重要問(wèn)題。

3.銀行服務(wù)存在不足的原因分析

從現(xiàn)象上看,由于辦理業(yè)務(wù)的普通客戶占多數(shù)比率,專業(yè)理財(cái)人員相對(duì)不集中,使銀行在營(yíng)造寬松的環(huán)境、為高端客戶提供充分的專業(yè)服務(wù)等方面的努力受到限制。造成這種限制的直接原因是傳統(tǒng)的銀行網(wǎng)點(diǎn)選址觀念,而根本原因則是銀行沒(méi)有把網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)對(duì)象定位于高端客戶。

傳統(tǒng)的網(wǎng)點(diǎn)選址策略注重的是人氣,客戶是業(yè)務(wù)的源泉,客戶越多業(yè)務(wù)越多。如潛在商業(yè)價(jià)值評(píng)估策略,選址時(shí)考慮網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值的主要因素有:“所選的銀行網(wǎng)點(diǎn)地址在城區(qū)規(guī)劃中的位置及其商業(yè)價(jià)值;是否靠近大型機(jī)關(guān)、單位、廠礦企業(yè);未來(lái)人口增加的速度、規(guī)模及其購(gòu)買力提高度;是否有‘集約效應(yīng)’等”。[2]

傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)選址策略的主導(dǎo)思想是設(shè)立面向大眾客戶的網(wǎng)點(diǎn),其有利也有弊。按照傳統(tǒng)的選址策略,客流量大、商業(yè)價(jià)值高的繁華鬧市是銀行設(shè)置網(wǎng)點(diǎn)的理想地點(diǎn),因?yàn)榫W(wǎng)點(diǎn)所在位置商業(yè)集中度高,人氣積聚,對(duì)銀行服務(wù)的需求大,具有豐富的業(yè)務(wù)資源。但同時(shí)網(wǎng)點(diǎn)也存在弊端:因處于中心地段,網(wǎng)點(diǎn)面積一般不會(huì)很大,否則要承擔(dān)高昂成本;因客流量大,排隊(duì)現(xiàn)象突出;公共交通便捷,但停車位緊張;高端客戶群體的比例小,網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)對(duì)象以普通客戶為主。因此,大量的客戶一方面給網(wǎng)點(diǎn)帶來(lái)大量的業(yè)務(wù),另一方面占用了大量的服務(wù)資源,影響網(wǎng)點(diǎn)為高端客戶提供更加細(xì)致、體貼的個(gè)性化服務(wù)。

銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)功能類似,專業(yè)理財(cái)人員分散,高端客戶在選擇服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)也面臨著很多無(wú)奈。綜合以上的情況原因,結(jié)合高端客戶的需求,商業(yè)銀行應(yīng)在眾多的面向普通客戶的網(wǎng)點(diǎn)之外建立專門為高端客戶服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)。

二、設(shè)立會(huì)員制網(wǎng)點(diǎn)的可行性分析

網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的目的是提高銀行網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷能力和服務(wù)能力,實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)功能由交易核算主導(dǎo)型向營(yíng)銷服務(wù)主導(dǎo)型轉(zhuǎn)變,而高端客戶是銀行最佳的營(yíng)銷和服務(wù)對(duì)象,因此提高網(wǎng)點(diǎn)對(duì)高端客戶的服務(wù)能力無(wú)疑是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的重要內(nèi)容。通過(guò)以上分析可知,銀行不能有效分離普通客戶和高端客戶,不能提供差別化服務(wù)是高端客戶對(duì)銀行服務(wù)不滿意的重要原因。在不改變現(xiàn)有其他網(wǎng)點(diǎn)位置、功能的情況下,新設(shè)立一家專門面向高端客戶的會(huì)員制銀行網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)是解決這一問(wèn)題的有效辦法。需要指出,會(huì)員制銀行網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)思路并不是對(duì)普通網(wǎng)點(diǎn)的否定,由于服務(wù)的對(duì)象不同,且高端客戶所占比不高,會(huì)員制網(wǎng)點(diǎn)僅應(yīng)作為普通網(wǎng)點(diǎn)的補(bǔ)充,不是主體。

開辦會(huì)員制銀行網(wǎng)點(diǎn)的基本思路:一是通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)選址分流客戶。遠(yuǎn)離商業(yè)鬧市,在交通便捷的城郊設(shè)立網(wǎng)點(diǎn),把大眾客戶從地理區(qū)域上進(jìn)行分離。二是網(wǎng)點(diǎn)定位于服務(wù)高端客戶。對(duì)服務(wù)對(duì)象設(shè)置準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn),從網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、人員配備、業(yè)務(wù)政策等方面對(duì)網(wǎng)點(diǎn)給予傾斜支持,對(duì)客戶提供不同于其他網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)。此思路基于以下考慮。

1.區(qū)域分布方面,高端客戶更傾向于城郊

隨著城市化的推進(jìn),急速膨脹的城市人口超過(guò)市區(qū)地域的負(fù)荷容量,城市內(nèi)部土地利用緊張,交通擁擠,居住和環(huán)境條件惡化。當(dāng)城市化水平達(dá)到一定程度,人們開始追求理想的自然生態(tài)環(huán)境和良好的社會(huì)環(huán)境,中高收入住宅區(qū)沿著城市交通主干道或河岸、湖濱、公園、高地向外發(fā)展。在對(duì)城市地域空間利用結(jié)構(gòu)的研究中,不論是伯吉斯的同心圓理論(The Concentric Zone Theory)、還是H.霍伊特的扇形理論(Sector Theory)、麥肯齊等人的多核心理論(Multiple Nuclei Theory)都有共同的觀點(diǎn),即從城市的中心商業(yè)區(qū)向外延伸,依次分布著中低收入住宅區(qū)、中收入住宅區(qū)、高收入住宅區(qū)。

2.交通條件方面,城郊更適宜設(shè)立面向高端客戶的網(wǎng)點(diǎn)

國(guó)內(nèi)外許多會(huì)員制的高端商場(chǎng)、會(huì)所都分散在城郊結(jié)合部,主要是因?yàn)槌菂^(qū)內(nèi)交通擁堵,停車泊位緊張,交通方式主要是公共交通工具、非機(jī)動(dòng)車或步行,網(wǎng)點(diǎn)輻射范圍小,主要為周邊區(qū)域客戶服務(wù)。而城郊道路通暢,適合自備車輛的客戶,網(wǎng)點(diǎn)輻射范圍廣,可為整個(gè)區(qū)域內(nèi)的高端客戶服務(wù)。因此,將網(wǎng)點(diǎn)設(shè)在城郊可將中低端客戶自然隔離。

3.網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)方面,城郊條件更優(yōu)越,成本更低

在城郊選擇依山傍水之處開設(shè)網(wǎng)點(diǎn),風(fēng)景秀美,遠(yuǎn)離城市喧囂,自然條件比城區(qū)優(yōu)越,且城郊土地價(jià)格相對(duì)便宜,網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)成本較低。

4.客戶反應(yīng)分析方面,減少不滿情緒的產(chǎn)生

在普通客戶很少光顧的城郊開設(shè)面向高端客戶的銀行網(wǎng)點(diǎn),對(duì)普通客戶的影響范圍小,不會(huì)引發(fā)普遍的不滿情緒。

5.有效篩選高端客戶方面,個(gè)性化服務(wù)才能取得理想的回報(bào)

對(duì)服務(wù)對(duì)象設(shè)置準(zhǔn)入門檻,確?？蛻舳际悄繕?biāo)營(yíng)銷客戶。高端客戶在服務(wù)需求上與中低端客戶不一樣,對(duì)銀行核算交易型的需求少,網(wǎng)點(diǎn)可以有針對(duì)性地設(shè)計(jì)、提供理財(cái)產(chǎn)品,提供專業(yè)的理財(cái)服務(wù),滿足客戶資產(chǎn)保值增值的需要。高端客戶給網(wǎng)點(diǎn)帶來(lái)的效益遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)中低端客戶,使銀行有能力在專業(yè)隊(duì)伍配備、產(chǎn)品政策、場(chǎng)所建設(shè)等方面給予重點(diǎn)支持,為客戶提供個(gè)性化服務(wù),吸引更多的高端客戶,形成良性循環(huán)。

三、會(huì)員制銀行網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)想

高端客戶聚集的會(huì)員制網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)是銀行著力打造品牌形象的重要陣地,通過(guò)為客戶提供卓越的服務(wù),不斷吸引高端客戶加入,營(yíng)造以取得會(huì)員資格、享受網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)為時(shí)尚的氛圍。因此,建設(shè)會(huì)員制網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)具有以下特點(diǎn)。

1.環(huán)境優(yōu)美,私密性強(qiáng)

優(yōu)美的周邊自然環(huán)境能立即將會(huì)員制網(wǎng)點(diǎn)與普通銀行網(wǎng)點(diǎn)形成鮮明的對(duì)比,有助于客戶放松心情,交流溝通更順暢,對(duì)客戶產(chǎn)生吸引力,同時(shí)遠(yuǎn)離城市的喧囂有助于保護(hù)客戶的隱私。

2.設(shè)施先進(jìn),舒適度高

網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)配備與高端客戶相適應(yīng)的先進(jìn)服務(wù)設(shè)施,一是裝備主流甚至同業(yè)領(lǐng)先的辦公自動(dòng)化設(shè)備,在提高服務(wù)效率的同時(shí),彰顯網(wǎng)點(diǎn)的品質(zhì);二是改變普通網(wǎng)點(diǎn)銀行與客戶雙方身份差異過(guò)于鮮明的狀況,把辦公設(shè)施家居化,淡化辦公場(chǎng)所氣氛,拉近與客戶的距離,讓客戶在輕松、舒適的環(huán)境下接受銀行的服務(wù)。

3.服務(wù)周到,專業(yè)性強(qiáng)

高端客戶掌握大量的財(cái)富,客觀上需要更專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。會(huì)員制網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)集中銀行最優(yōu)秀的專業(yè)理財(cái)人員,不僅數(shù)量充足,能為客戶配備專屬客戶經(jīng)理,且應(yīng)具備卓越的職業(yè)素質(zhì),能針對(duì)客戶的需求提供專業(yè)化的咨詢服務(wù),量身定做科學(xué)的理財(cái)方案,高效準(zhǔn)確地辦理業(yè)務(wù)。服務(wù)態(tài)度同樣要求專業(yè),周到得體,讓客戶體念賓至如歸的感受,同時(shí)在服務(wù)措施方面體現(xiàn)與普通網(wǎng)點(diǎn)的差異性,如延長(zhǎng)工作時(shí)間、根據(jù)預(yù)約全天候接待客戶、提供現(xiàn)金護(hù)送服務(wù)等,盡量滿足客戶的需求。

4.功能延伸,人性化突出

高端客戶能給銀行帶來(lái)高額的收益,因此,銀行應(yīng)給客戶提供高附加值的享受。會(huì)員制網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)提供休閑娛樂(lè)設(shè)施,讓客戶在工作之余、業(yè)務(wù)完成之后身心得到放松。組織客戶沙龍,為志同道合者提供交流機(jī)會(huì),為客戶事業(yè)發(fā)展提供幫助;配合客戶的興趣愛(ài)好開展活動(dòng),如舉辦理財(cái)講座、組織體育活動(dòng)、觀看文藝演出等。■

參考文獻(xiàn):

[1]銀行排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重 平均等待時(shí)間為85分鐘[EB/OL]..

The thoughts about establishment of membership system in bank'sbranch Transformation

ZHANG Hong

篇3

一、引言

隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的深入發(fā)展，其弱物理化的實(shí)質(zhì)，對(duì)銀行物理網(wǎng)點(diǎn)傳統(tǒng)上的經(jīng)營(yíng)客觀造成了較大沖擊。為了順應(yīng)發(fā)展，各銀行也借鑒國(guó)內(nèi)外經(jīng)驗(yàn)，紛紛推出“小而精”、“個(gè)性化”、“智能化”的網(wǎng)點(diǎn)，以多元化轉(zhuǎn)型服務(wù)迎接移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的挑戰(zhàn)。銀行渠道管理理念也應(yīng)同步甚至未雨綢繆。作為銀行經(jīng)營(yíng)成本最昂貴的渠道，物理網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)運(yùn)已不能沿用傳統(tǒng)方式，僅通過(guò)市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)來(lái)判斷營(yíng)業(yè)面積、設(shè)施、人員等資源投放，甚至粗放式的追求大面積營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、豪華裝修形象工程，來(lái)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。渠道資源投入應(yīng)有大數(shù)據(jù)的思維，基于對(duì)歷史數(shù)據(jù)的提煉分析，以及未來(lái)宏微觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展的預(yù)測(cè)，選擇最優(yōu)的資源投入品種和數(shù)量，在確保客戶體驗(yàn)的同時(shí)，優(yōu)化渠道投入產(chǎn)出結(jié)構(gòu)，促進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能最大化。

本文擬采用多元線性回歸模型對(duì)于銀行物理網(wǎng)點(diǎn)的資源投入進(jìn)行實(shí)證分析，可以對(duì)未來(lái)網(wǎng)點(diǎn)資源投入進(jìn)行預(yù)測(cè)，以使資源得到合理配置。同時(shí)也為網(wǎng)點(diǎn)制定未來(lái)營(yíng)運(yùn)計(jì)劃提供方法論依據(jù)。

二、指標(biāo)選取

衡量網(wǎng)點(diǎn)資源配置合理性的指標(biāo)較多，應(yīng)根據(jù)全面性、代表性、科學(xué)性以及數(shù)據(jù)的可獲得性原則選取指標(biāo)。本文從網(wǎng)點(diǎn)資源配置的一個(gè)實(shí)例，即網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備配置入手，探討影響資源配置的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。

網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)備配置與設(shè)備自身功能類型、網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、設(shè)備對(duì)客戶服務(wù)能力、網(wǎng)點(diǎn)最大負(fù)荷能力、客戶對(duì)設(shè)備的潛在接受程度等因素相關(guān)。根據(jù)對(duì)設(shè)備需求的影響因素分析，預(yù)選取的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)為：設(shè)備功能覆蓋、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、日均服務(wù)能力、客流高峰、客戶年齡結(jié)構(gòu)這5類。本模型中樣本數(shù)據(jù)來(lái)源于國(guó)內(nèi)某商業(yè)銀行經(jīng)過(guò)一段時(shí)間運(yùn)營(yíng)驗(yàn)證設(shè)備配置合理的45家網(wǎng)點(diǎn)。

三、模型構(gòu)建與檢驗(yàn)

（一）研究假設(shè)

基于對(duì)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備配置的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)判斷，我們選取了設(shè)備功能覆蓋、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、日均服務(wù)能力、高峰服務(wù)能力、客戶年齡結(jié)構(gòu)這5類經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，作為預(yù)測(cè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備配置的解釋變量。結(jié)合數(shù)據(jù)的可獲得性，考慮數(shù)據(jù)自身特點(diǎn)，本文假設(shè)影響網(wǎng)點(diǎn)資源配置數(shù)量的解釋變量如下：

Y：合理的設(shè)備配置數(shù)量

X1：設(shè)備功能覆蓋率=設(shè)備日均業(yè)務(wù)量/網(wǎng)點(diǎn)日均業(yè)務(wù)總量；

X2：業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)比率=對(duì)私日均業(yè)務(wù)量/網(wǎng)點(diǎn)日均業(yè)務(wù)總量；

X3：日均服務(wù)能力=In（設(shè)備日均服務(wù)客戶量）

X4：高峰客流壓力=In（網(wǎng)點(diǎn)高峰客流量）

X5：客戶年齡結(jié)構(gòu)=網(wǎng)點(diǎn)到訪客戶里中青年客戶占比

設(shè)備日均服務(wù)客戶量、網(wǎng)點(diǎn)高峰客流量的量綱較其他因變量大得多，取對(duì)數(shù)形式，可減少多重共線性，并在一定程度上消除量綱影響。

（二）模型構(gòu)建

根據(jù)假設(shè)條件設(shè)置網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備配置的多元線形回歸模型為：

運(yùn)用Eviews8.0對(duì)45家網(wǎng)點(diǎn)數(shù)據(jù)進(jìn)行OLS回歸，初步回歸結(jié)果如下：

由回歸結(jié)果可知，解釋變量整體對(duì)因變量擬合的相關(guān)系數(shù)Adjusted R-squared=0.854067，整體擬合程度較好?；貧w的常數(shù)項(xiàng)的t統(tǒng)計(jì)的P值>0.05，不能拒絕該項(xiàng)顯著為零的原假設(shè)。解釋變量X1、X3、X4、X5的參數(shù)t統(tǒng)計(jì)的P值小于0.05，拒絕原假設(shè)，設(shè)備功能覆蓋率、設(shè)備日均服務(wù)能力、網(wǎng)點(diǎn)高峰客流壓力、客戶年齡結(jié)構(gòu)對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)的該種設(shè)備配置有顯著的影響。

剔除影響不顯著的因素，重新進(jìn)行OLS回歸，得到設(shè)備配置初步回歸模型為：Y=1.34029X1+0.434947X3+0.376715X4+ 1.605963X5

（三）模型檢驗(yàn)

應(yīng)用OLS時(shí)要求模型的誤差項(xiàng)必須滿足無(wú)偏性、同方差、無(wú)序列相關(guān)、解釋變量和誤差項(xiàng)相互獨(dú)立。由于本文構(gòu)建的模型并非采用時(shí)間序列數(shù)據(jù)，故而進(jìn)行異方差、多重共線性檢驗(yàn)。

1.異方差檢驗(yàn)。采用White檢驗(yàn)法，由于Obs*R-squared的概率值0.3184大于顯著性水平0.05，所以不能拒絕原假設(shè)，原回歸模型不存在異方差。

2.多重共線性檢驗(yàn)。解釋變量X1、X3、X4、X5的兩兩之間相關(guān)系數(shù)如下表，由于X3和X4的相關(guān)系數(shù)為0.778374，存在較強(qiáng)相關(guān)性，因此需要對(duì)模型進(jìn)行修正。

（四）模型修正

由于只有X3與X4的相關(guān)性較為顯著，故而本文采用逐步剔除的方法對(duì)回歸模型進(jìn)行修正。運(yùn)用OLS方法分別做出因變量Y對(duì)X1、X3、X5解釋變量的回歸；以及因變量對(duì)X1、X4、X5解釋變量的回歸。優(yōu)先選擇整體擬合程度更好，且各解釋變量在統(tǒng)計(jì)上顯著不為零的回歸結(jié)果。經(jīng)分析，應(yīng)保留X1、X3、X5作為回歸模型的解釋變量。進(jìn)一步檢驗(yàn)修正模型的有效性，對(duì)其進(jìn)行無(wú)常數(shù)項(xiàng)的回歸，經(jīng)檢驗(yàn)不存在異方差以及多重共線性。

經(jīng)過(guò)反復(fù)回歸驗(yàn)證，最終構(gòu)建出的網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備配置的多元線性回歸模型如下：

設(shè)備功能覆蓋率、設(shè)備日均客戶服務(wù)能力、客戶年齡結(jié)構(gòu)這幾個(gè)自變量對(duì)因變量起到了顯著的影響。

四、模型應(yīng)用

篇4

中圖分類號(hào)：F830.33 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2013）10-0-01

作為反洗錢工作的基層機(jī)構(gòu)，商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)的工作職責(zé)主要有①，“按照規(guī)定建立和實(shí)施客戶身份識(shí)別制度”、“在規(guī)定的期限內(nèi)，妥善保存客戶身份資料和能夠反映每筆交易的數(shù)據(jù)信息、業(yè)務(wù)憑證、賬簿等相關(guān)資料”、“按照規(guī)定向中國(guó)反洗錢監(jiān)測(cè)分析中心報(bào)告人民幣、外幣大額交易和可疑交易”。其中前2點(diǎn)已有效嵌入到業(yè)務(wù)制度、流程中，得到很好的落實(shí)；“人民幣、外幣大額交易和可疑交易報(bào)告”則需利用反洗錢監(jiān)測(cè)分析系統(tǒng)，進(jìn)行數(shù)據(jù)提取、手工補(bǔ)錄、人工分析與鑒別，在實(shí)際執(zhí)行時(shí)受多種因素影響，還存在一定的困難與問(wèn)題。

一、主要問(wèn)題及困難

（一）業(yè)務(wù)量較大的網(wǎng)點(diǎn)信息錄入工作量較大

反洗錢監(jiān)測(cè)分析系統(tǒng)經(jīng)過(guò)多次優(yōu)化，大額交易信息提取自動(dòng)化程度逐年增強(qiáng)，但對(duì)于個(gè)別業(yè)務(wù)較大的機(jī)構(gòu)，人工補(bǔ)錄量仍較大。經(jīng)測(cè)算每日柜面交易量在3000筆左右的機(jī)構(gòu)，每天補(bǔ)錄量在100筆以上。

實(shí)際應(yīng)用中，公積金歸集賬戶及部分內(nèi)部過(guò)渡賬戶也在反洗錢監(jiān)測(cè)范圍之列，而該類賬戶交易量均比較大；此外調(diào)息、網(wǎng)銀批量代扣業(yè)務(wù)資金劃轉(zhuǎn)等涉及內(nèi)部賬的交易，也需補(bǔ)錄大額交易信息，大大增加了網(wǎng)點(diǎn)工作量。

（二）部分大額交易信息較難獲取

隨著電子渠道業(yè)務(wù)的飛速發(fā)展，電子銀行交易因其資金匯劃快捷以及操作地點(diǎn)任意等特點(diǎn)，已逐漸成為洗錢活動(dòng)的主要途徑。網(wǎng)點(diǎn)人員對(duì)于POS消費(fèi)等渠道交易的相關(guān)信息提取困難，查找資料要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力，但即使這樣也難以達(dá)到系統(tǒng)補(bǔ)錄要求。

（三）錄入信息及可疑交易確認(rèn)結(jié)果準(zhǔn)確性難以保證

由于系統(tǒng)錄入信息缺少正確性核對(duì)，網(wǎng)點(diǎn)在遇到上述問(wèn)題時(shí)，一般很少主動(dòng)向系統(tǒng)或業(yè)務(wù)主管部門反映或咨詢，基本上依據(jù)判斷錄入，直接影響了補(bǔ)錄信息的準(zhǔn)確性?？梢山灰状_認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)不明確，網(wǎng)點(diǎn)在確認(rèn)時(shí)往往憑主觀判斷，確認(rèn)結(jié)果準(zhǔn)確性無(wú)法保證。

二、原因分析

（一）反洗錢監(jiān)測(cè)分析系統(tǒng)功能不足或利用不充分，反洗錢手段較為落后，加大了網(wǎng)點(diǎn)人員的工作難度和工作量

反洗錢監(jiān)測(cè)分析系統(tǒng)經(jīng)過(guò)多次升級(jí)，數(shù)據(jù)提取自動(dòng)化程度已經(jīng)大大提高，但仍不夠全面，部分電子渠道交易的相關(guān)信息仍未實(shí)現(xiàn)自動(dòng)提取，個(gè)別業(yè)務(wù)信息采集不全，需網(wǎng)點(diǎn)錄入內(nèi)容仍較多。

（二）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)反洗錢工作重視不夠，加之人員緊張，專業(yè)儲(chǔ)備有限，難以充分履行反洗錢義務(wù)

網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)反洗錢工作的人員往往一人多崗，難以充分履行相應(yīng)職能；此外因機(jī)構(gòu)調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)人員變動(dòng)頻繁，業(yè)務(wù)素質(zhì)參差不齊，很多人對(duì)反洗錢系統(tǒng)及新業(yè)務(wù)不熟悉，隨著非柜面業(yè)務(wù)的大力發(fā)展，對(duì)反洗錢工作的專業(yè)性和技術(shù)性要求日益提高。網(wǎng)點(diǎn)人員則缺乏相關(guān)專業(yè)知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)與技能，很難對(duì)可疑交易進(jìn)行詳盡的分析和判斷，起不到應(yīng)有的打擊洗錢犯罪的作用。

（三）反洗錢工作組織及管理機(jī)制未能充分落實(shí)，部門之間、部門與網(wǎng)點(diǎn)之間協(xié)作不足，反洗錢工作未形成合力，一定程度上也影響了反洗錢工作效果

從實(shí)際工作情況來(lái)看，業(yè)務(wù)部門對(duì)于反洗錢相關(guān)制度的落實(shí)較完備，而獲取并維護(hù)客戶信息、調(diào)查信息及可疑交易報(bào)告等則主要依靠網(wǎng)點(diǎn)完成，業(yè)務(wù)培訓(xùn)與指導(dǎo)比較籠統(tǒng)、概念化，應(yīng)用性、針對(duì)性不強(qiáng)。另外，網(wǎng)點(diǎn)與業(yè)務(wù)部門之間還缺乏有效的日常交流溝通渠道與機(jī)制，在網(wǎng)點(diǎn)工作主動(dòng)性不強(qiáng)的情況下，網(wǎng)點(diǎn)的問(wèn)題很難反映到業(yè)務(wù)管理部門，也很難得到解決或指導(dǎo)。

三、建議

（一）優(yōu)化和挖掘系統(tǒng)功能，開發(fā)新的監(jiān)測(cè)手段，進(jìn)一步提升反洗錢工作精細(xì)化水平

開發(fā)反洗錢監(jiān)測(cè)分析系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析與挖掘功能，對(duì)于可疑交易特征明顯的記錄實(shí)現(xiàn)自動(dòng)甄別與確認(rèn)，減輕網(wǎng)點(diǎn)人工識(shí)別量，提高可疑交易識(shí)別和確認(rèn)的可靠性。提高對(duì)電子銀行業(yè)務(wù)的監(jiān)控水平，對(duì)開通電子銀行業(yè)務(wù)的賬戶實(shí)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，依靠先進(jìn)的監(jiān)測(cè)手段增強(qiáng)反洗錢監(jiān)測(cè)的及時(shí)性和有效性。

（二）采取更高效的反洗錢集中處理模式，減輕一線柜員工作量，提高大額補(bǔ)錄及可疑交易報(bào)告質(zhì)量

反洗錢監(jiān)測(cè)系統(tǒng)無(wú)法全面捕獲所需要的信息，而面對(duì)大量、頻繁的交易數(shù)據(jù)，前臺(tái)人員也難以開展有效的識(shí)別分析工作。特別是電子銀行交易，因其操作隱蔽性及便捷性等特點(diǎn)，容易成為不法分子洗錢的渠道，更加迫切需要加強(qiáng)后臺(tái)數(shù)據(jù)分析監(jiān)測(cè)工作。建議將補(bǔ)錄工作納入后臺(tái)集中處理，以切實(shí)提高反洗錢工作質(zhì)量，減輕一線柜員工作量。

（三）增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)反洗錢工作的責(zé)任感，通過(guò)培訓(xùn)提高反洗錢人員專業(yè)素質(zhì)，倡導(dǎo)反洗錢也能創(chuàng)造效益的理念

通過(guò)培訓(xùn)，有意識(shí)地培養(yǎng)一支既懂法律知識(shí)又精通銀行業(yè)務(wù)和技能的反洗錢專業(yè)人才隊(duì)伍。邀請(qǐng)業(yè)務(wù)條線經(jīng)驗(yàn)豐富的工作人員進(jìn)行反洗錢相關(guān)知識(shí)和技能的培訓(xùn)，提高員工對(duì)可疑支付交易的識(shí)別、分析能力以及對(duì)客戶潛在洗錢風(fēng)險(xiǎn)的敏感度。通過(guò)講解相關(guān)案例，介紹最新的反洗錢動(dòng)態(tài)，讓大家充分認(rèn)識(shí)洗錢的危害性，提高對(duì)反洗錢的認(rèn)知度，從而切實(shí)有效地履行反洗錢義務(wù)和責(zé)任。

（四）充分發(fā)揮業(yè)務(wù)部門的職能作用，加強(qiáng)對(duì)反洗錢工作的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督管理，建立行之有效的反洗錢激勵(lì)約束機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)工作積極性

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電子銀行的發(fā)展已經(jīng)是各個(gè)國(guó)家不可回避的問(wèn)題。中國(guó)作為最大的發(fā)展中國(guó)家應(yīng)該怎么做呢？是不顧其他國(guó)家的情況，只是固守自己傳統(tǒng)的銀行業(yè)務(wù)，還是跟隨金融市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，立即停止自己的銀行體系建設(shè)，追求全新的電子銀行呢？下面我就來(lái)分析一下。

一、發(fā)展電子銀行的原因

1.經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展要求一種新的支付體系與其相適應(yīng)

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行機(jī)制要求資源得到有效的配置，亞當(dāng)斯密的看不見的手理論告訴我們，經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域一旦出現(xiàn)資源的不合理運(yùn)用就會(huì)出現(xiàn)帕累托改進(jìn)的空間。調(diào)劑資金余缺是銀行的基本職能，隨著金融市場(chǎng)的發(fā)展、各種金融衍生工具的出現(xiàn)，必將會(huì)出現(xiàn)規(guī)模更大的資金流，運(yùn)用傳統(tǒng)的貨幣支付體系將會(huì)產(chǎn)生各種資源的浪費(fèi)，所以經(jīng)濟(jì)金融市場(chǎng)的順利運(yùn)行要求電子銀行這一新的支付體系來(lái)滿足更大的資金支付和轉(zhuǎn)移。

2.科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步為電子銀行的發(fā)展提供了可能性

進(jìn)入21世紀(jì)，在全球范圍內(nèi)，以電腦為核心的信息技術(shù)有了飛速發(fā)展。這就帶動(dòng)了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，同時(shí)也為金融也提供了新的服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)方式。無(wú)論是國(guó)際金融發(fā)展的趨勢(shì)還是國(guó)內(nèi)的金融市場(chǎng)開放方向，其趨勢(shì)都將是以信息技術(shù)為依托，更加全面、高效的金融服務(wù)平臺(tái)，科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步正是為這一新的發(fā)展趨勢(shì)提供了可能，各種基礎(chǔ)金融服務(wù)結(jié)合快速發(fā)展的信息技術(shù)將會(huì)使以銀行業(yè)為代表的金融服務(wù)迅速發(fā)展到一個(gè)更高的層次。

3.國(guó)際金融發(fā)展的趨勢(shì)是金融服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化，這一趨勢(shì)促使中國(guó)要發(fā)展電子銀行

金融機(jī)構(gòu)國(guó)際化的發(fā)展是推動(dòng)金融業(yè)務(wù)國(guó)際化的重要力量，也大大便利了國(guó)際資本的流動(dòng)，形成了靈敏的國(guó)際信息網(wǎng)絡(luò)，有力地推動(dòng)國(guó)際貿(mào)易和世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。中國(guó)今年來(lái)不斷開放自己的金融市場(chǎng)，國(guó)內(nèi)的銀行業(yè)服務(wù)的主要方式依然是"水泥加板凳式"的服務(wù)①，如果中國(guó)金融業(yè)要想在融入國(guó)際化的發(fā)展趨勢(shì)中，自身的網(wǎng)絡(luò)信息建設(shè)絕對(duì)不能落后于其他的國(guó)家。

4.電子銀行的優(yōu)勢(shì)

第一，沒(méi)有分支機(jī)構(gòu)，具有費(fèi)用開支少、服務(wù)功能全、業(yè)務(wù)市場(chǎng)大等優(yōu)勢(shì)。而商業(yè)銀行完全有能力將這種優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)換為客戶的低成本服務(wù)優(yōu)勢(shì)；第二，降低銀行經(jīng)營(yíng)成本，增加銀行利潤(rùn)，具有低成本高回報(bào)優(yōu)勢(shì)。國(guó)外有關(guān)資料表明，通過(guò)網(wǎng)上銀行實(shí)現(xiàn)一筆交易所需的費(fèi)用僅為1美分，不足營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的1%；第三，突破地域與時(shí)間的限制，具有實(shí)時(shí)優(yōu)勢(shì)。正是這些優(yōu)勢(shì)使網(wǎng)上銀行日漸成為國(guó)內(nèi)外銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。

二、中國(guó)發(fā)展電子銀行的制約條件

金融業(yè)務(wù)電子化的發(fā)展趨勢(shì)是無(wú)法改變的，但是不可能是一蹴而就的。各個(gè)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平不同，相應(yīng)的技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施、法律法規(guī)等條件也存在著差異。中國(guó)要發(fā)展電子銀行的制約條件有以下幾個(gè)方面：

1.信用體系依然還不能完全滿足電子銀行的要求

金融機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)的所有業(yè)務(wù)都是以完善的信用為基礎(chǔ)。人們都知道在經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的過(guò)程中，存在或多或少的信息不對(duì)稱問(wèn)題，這會(huì)不可避免的產(chǎn)生逆向選擇和道德風(fēng)險(xiǎn)，更加沖擊不完善的信用體系。實(shí)際上，傳統(tǒng)的金融業(yè)務(wù)就要求比較完善的信用體系，電子銀行因其自身的特殊性對(duì)信用體系的完善提出了更高的要求。而中國(guó)現(xiàn)在還不存在完整的信用體系，致使企業(yè)不愿意接受客戶提出的信用交易結(jié)算方式，個(gè)人之間的小額交易更加的傾向于現(xiàn)金交易等傳統(tǒng)的交易方式。這就對(duì)電子銀行的發(fā)展形成了最大的制約。

2.城市網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施比較落后

這里說(shuō)的基礎(chǔ)設(shè)施是指發(fā)展電子銀行必須的網(wǎng)絡(luò)軟件和硬件設(shè)施。中國(guó)目前有一些非電子化網(wǎng)點(diǎn)以及眾多獨(dú)立分散的數(shù)據(jù)處理中心，還存在低檔次重復(fù)投入，運(yùn)行成本高服務(wù)效益差的問(wèn)題。特別是縣以下的銀行機(jī)構(gòu)，由于受資金設(shè)備的影響，普及銀行電子化還存在很大的難度。中國(guó)電子銀行由于基礎(chǔ)設(shè)施落后造成資金在線支付的滯后，部分客戶在網(wǎng)上交易時(shí)仍不得不采用"網(wǎng)上訂購(gòu)，網(wǎng)下支付"的辦法。雖然工、農(nóng)、中、建四大商業(yè)銀行都建立起自己的網(wǎng)站，但在網(wǎng)站的構(gòu)架和服務(wù)內(nèi)容上仍然離電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的要求有很大的距離。這就需要中國(guó)在發(fā)展具有自己知識(shí)產(chǎn)權(quán)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)施的同時(shí)借鑒國(guó)外電子銀行發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)，引進(jìn)先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來(lái)補(bǔ)充自身的不足。

3.網(wǎng)絡(luò)安全是個(gè)大問(wèn)題

金融的安全問(wèn)題一直是人們討論的熱點(diǎn)。電子銀行網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營(yíng)更加要求經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)提起高度的重視。由于技術(shù)開發(fā)的特殊性，電子銀行面臨如計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)病毒、網(wǎng)上犯罪以及軟件運(yùn)行等風(fēng)險(xiǎn)。計(jì)算機(jī)病毒可能毀掉整個(gè)系統(tǒng)，網(wǎng)上黑客可能破壞網(wǎng)絡(luò)，系統(tǒng)軟件自身的不完善可能會(huì)引起系統(tǒng)故障，甚至導(dǎo)致系統(tǒng)崩潰。這些都嚴(yán)重威脅著電子銀行的安全營(yíng)運(yùn)。如何確保交易安全，為個(gè)人保密，就成為電子銀行發(fā)展急需解決的問(wèn)題。目前各家商業(yè)銀行雖然都采取了一定的安全防范措施、制定了相應(yīng)規(guī)定。但是在執(zhí)行上普遍存在管理不嚴(yán)格的現(xiàn)象，如密碼的保管和定期更換主機(jī)房的安全管理、災(zāi)難備份、病毒防范等等。一旦發(fā)生安全問(wèn)題必將帶來(lái)難以想象的后果。所以網(wǎng)絡(luò)安全同樣是中國(guó)發(fā)展電子銀行面臨的大問(wèn)題。

4.法律法規(guī)難以嚴(yán)格約束違法違規(guī)案件的發(fā)生，監(jiān)管措施的發(fā)展比較落后

中國(guó)的法律法規(guī)建設(shè)已經(jīng)取得了很大的成績(jī)?？墒请娮鱼y行是建設(shè)對(duì)于中國(guó)的發(fā)展是一個(gè)新的挑戰(zhàn)，各項(xiàng)法律建設(shè)要重新開始，所以必定存在法律建設(shè)，監(jiān)管方面的問(wèn)題，如對(duì)電子銀行的設(shè)立及日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的相關(guān)法規(guī)剛剛出臺(tái)，還不完善；電子資金的轉(zhuǎn)移和銀行與銀行之間、銀行與企業(yè)之間的信用關(guān)系如何用法律保障，服務(wù)和交易合約的合法性及可依法性均需進(jìn)一步明確。超級(jí)秘書網(wǎng)

三、最后的結(jié)論

中國(guó)要建立自己完善的電子銀行系統(tǒng)，這已經(jīng)是不能改變的。要認(rèn)清自身面臨的制約條件，結(jié)合自己的優(yōu)勢(shì)選擇適合自己的電子銀行發(fā)展模式，完善信用體系，建立健全法律體系，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施投入，提高網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用技術(shù)和安全監(jiān)控技術(shù)，才能創(chuàng)造條件，促進(jìn)電子銀行的發(fā)展。只要中國(guó)突破面臨的制約條件，電子銀行的建設(shè)必將趕超其他的發(fā)達(dá)國(guó)家。CNAPS②的建設(shè)已經(jīng)為中國(guó)電子銀行系統(tǒng)的完善做出了很好的表率。

注釋

①水泥加板凳的服務(wù)就是國(guó)內(nèi)銀行的服務(wù)地點(diǎn)局限于水泥建筑的營(yíng)業(yè)大廳，客戶到營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，先排隊(duì)，然后坐到柜臺(tái)前跟里面的服務(wù)員交流。

②CNAPS--中國(guó)現(xiàn)代化支付系統(tǒng)ChinaNationalAutomaticPaymentSystem。中國(guó)現(xiàn)代化支付系統(tǒng)（CNAPS）利用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信網(wǎng)絡(luò)高效、安全處理各銀行辦理的異地、同城各種支付業(yè)務(wù)及其資金清算和貨幣市場(chǎng)交易的資金清算，它是各銀行和貨幣市場(chǎng)的公共支付清算平臺(tái)?，F(xiàn)代化支付系統(tǒng)由大額支付系統(tǒng)（HVPS）和小額批量支付系統(tǒng)（BEPS）兩個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)組成。

參考文獻(xiàn)

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一、網(wǎng)絡(luò)銀行的概念及運(yùn)行特點(diǎn)

1.網(wǎng)上銀行又稱網(wǎng)絡(luò)銀行、在線銀行,是指銀行利用Internet技術(shù),通過(guò)Internet向客戶提供開戶、銷戶、查詢、對(duì)帳、行內(nèi)轉(zhuǎn)帳、跨行轉(zhuǎn)帳、信貸、網(wǎng)上證券、投資理財(cái)?shù)葌鹘y(tǒng)服務(wù)項(xiàng)目,使客戶可以足不出戶就能夠安全便捷地管理活期和定期存款、支票、信用卡及個(gè)人投資等?？梢哉f(shuō),網(wǎng)上銀行是在Internet上的虛擬銀行柜臺(tái)。

2.網(wǎng)絡(luò)銀行的運(yùn)行特點(diǎn)

(1)業(yè)務(wù)智能化、虛擬化。網(wǎng)絡(luò)銀行沒(méi)有建筑物、沒(méi)有地址,只有網(wǎng)址,其分行是終端機(jī)和因特網(wǎng)帶來(lái)的虛擬化的電子空間,主要借助智能資本,客戶無(wú)須銀行工作人員的幫助,可以自己在短時(shí)間內(nèi)完成賬戶查詢、資金轉(zhuǎn)賬、現(xiàn)金存取等銀行業(yè)務(wù),即可自助式地獲得網(wǎng)絡(luò)銀行高質(zhì)、快速、準(zhǔn)確、方便的服務(wù)。

(2)服務(wù)個(gè)性化。因特網(wǎng)向銀行服務(wù)提供了交互式的溝通渠道,客戶可以在訪問(wèn)網(wǎng)絡(luò)銀行站點(diǎn)時(shí)提出具體的服務(wù)要求,網(wǎng)絡(luò)銀行與客戶之間采用一對(duì)一金融解決方案,使金融機(jī)構(gòu)在于客戶的互動(dòng)中,實(shí)行有特色、有針對(duì)性的服務(wù),通過(guò)主動(dòng)服務(wù)贏得客戶。

(3)金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新的平臺(tái)。網(wǎng)絡(luò)銀行側(cè)重于利用其成本低廉的優(yōu)勢(shì)和因特網(wǎng)豐富的信息資源,對(duì)金融信息提供企業(yè)資信評(píng)估,公司個(gè)人理財(cái)顧問(wèn)、專家投資分析等業(yè)務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新和完善,提高信息的附加價(jià)值,強(qiáng)化銀行信息中介職能。

二、我國(guó)網(wǎng)絡(luò)銀行存在的弊端

1.網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面:就目前發(fā)展形式看,中國(guó)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)還不夠完善,盡管近年來(lái)中國(guó)的網(wǎng)絡(luò)發(fā)展神速,但就寬帶、上網(wǎng)費(fèi)用、覆蓋地域等都是網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的重頭戲,我國(guó)網(wǎng)絡(luò)與業(yè)務(wù)的實(shí)踐需求、人們的期望還有一定的偏差,與發(fā)達(dá)國(guó)家相比還有一定的差距。再者,上網(wǎng)速度和寬帶也是阻礙中國(guó)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的主要問(wèn)題,隨著上網(wǎng)人數(shù)的激增,上網(wǎng)速度慢、訪問(wèn)速度慢的矛盾顯得更為突出;從地域分布上看,地區(qū)之間仍存在一定的差距,在一些發(fā)達(dá)城市中,互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施水平國(guó)內(nèi)領(lǐng)先,與國(guó)際間的差距相對(duì)較小,基本上實(shí)現(xiàn)了門到戶的寬帶連接,但一些偏遠(yuǎn)地區(qū),還存在不完善的地方,網(wǎng)絡(luò)設(shè)施的不完善等等。

2.網(wǎng)絡(luò)的支付問(wèn)題:網(wǎng)絡(luò)的支付問(wèn)題是影響網(wǎng)絡(luò)銀行發(fā)展的重要原因之一,目前中國(guó)的網(wǎng)絡(luò)銀行發(fā)展還不夠成熟與完善,沒(méi)辦法保證在交易過(guò)程中的安全性,其突出方面就是支付問(wèn)題,網(wǎng)絡(luò)支付結(jié)算方式仍處于發(fā)展的起步階段,還存在很多問(wèn)題,很多銀行都還沒(méi)辦法提供完全全國(guó)連網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)支付服務(wù),在傳統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)支付的變更過(guò)程中,銀行間未能很好的合作,而且它的網(wǎng)絡(luò)支付的覆蓋面相對(duì)教小,在數(shù)據(jù)和處理過(guò)程中也未能達(dá)到統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn),這嚴(yán)重制約了網(wǎng)絡(luò)銀行的發(fā)展與應(yīng)用。誠(chéng)信也是影響網(wǎng)絡(luò)銀行發(fā)展的原因之一,就中國(guó)現(xiàn)在的信用制度來(lái)看,社會(huì)的整體信用制度還不完善,無(wú)論是商家還是普通的消費(fèi)者在很多時(shí)候都是不講信用的,所以人們對(duì)這種借助INTERNET的網(wǎng)絡(luò)支付結(jié)算服務(wù)都是半信半疑。

3.網(wǎng)絡(luò)的安全問(wèn)題:安全性問(wèn)題是網(wǎng)絡(luò)銀行在建設(shè)網(wǎng)上支付系統(tǒng)時(shí),最為重視,也是花時(shí)間最多的問(wèn)題,在很多情況下,犯罪分子侵入系統(tǒng),干擾、破壞系統(tǒng)或盜用資金,給銀行帶來(lái)重大損失,給用戶造成資金損失。在網(wǎng)絡(luò)上存在的威脅有以下幾個(gè)方面:信息泄露、非法使用、假冒、旁路控制和授權(quán)侵犯等等。某個(gè)實(shí)體假裝成另外一個(gè)不同的實(shí)體,非法實(shí)體通過(guò)種種渠道便獲取合法用戶的權(quán)利和特權(quán),在很多時(shí)候,黑客還會(huì)用木馬控制用戶的操作系統(tǒng),其技術(shù)設(shè)計(jì)是先進(jìn)的、超前的,具有強(qiáng)大的生命力,但在網(wǎng)上交易可能會(huì)承擔(dān)由于法律滯后而造成的風(fēng)險(xiǎn)。

綜上所訴,網(wǎng)絡(luò)銀行的發(fā)展還是存在很多弊端和問(wèn)題的,想要更好的發(fā)展它,還需要在各方面不斷的完善。

4.網(wǎng)絡(luò)的法律問(wèn)題:網(wǎng)絡(luò)銀行的技術(shù)設(shè)計(jì)是先進(jìn)的、超前的,具有強(qiáng)大的生命力,但在網(wǎng)上交易可能會(huì)承擔(dān)由于法律滯后而造成的風(fēng)險(xiǎn),在中國(guó),網(wǎng)絡(luò)的法律問(wèn)題還不完善,還存在很多漏洞,使消費(fèi)者還不能很放心的使用網(wǎng)上交易,從而影響了網(wǎng)絡(luò)銀行的發(fā)展。

綜上所訴,網(wǎng)絡(luò)銀行的發(fā)展還是存在很多弊端和問(wèn)題的,想要更好的發(fā)展它,還需要在各方面不斷的完善。

三、實(shí)現(xiàn)我國(guó)網(wǎng)上銀行發(fā)展的對(duì)策分析

1.加強(qiáng)銀行內(nèi)部使用網(wǎng)上銀行的管理

要想加強(qiáng)銀行內(nèi)部使用網(wǎng)上銀行的管理是指對(duì)銀行內(nèi)部操作網(wǎng)上銀行系統(tǒng)、辦理網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)和人員建立逐級(jí)管理和分級(jí)授權(quán)的制度。

2.加強(qiáng)銀行對(duì)網(wǎng)上銀行客戶的管理

銀行對(duì)網(wǎng)上銀行客戶的管理是指銀行對(duì)哪些客戶可以使用網(wǎng)上銀行,客戶可以使用哪些網(wǎng)上銀行服務(wù),以及客戶操作網(wǎng)上銀行的過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行管理。

3.加強(qiáng)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的宣傳和營(yíng)銷

網(wǎng)上業(yè)務(wù)創(chuàng)新應(yīng)該從方方面面體現(xiàn),而體現(xiàn)的是否完美就只能從實(shí)踐入手,使網(wǎng)絡(luò)銀行可以提供更具價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力的金融產(chǎn)品。

隨著社會(huì)信息化程度的不斷提高,電子商務(wù)活動(dòng)逐漸開展起來(lái),廣大商家和消費(fèi)者希望金融界能提供更豐富、更方便、更快捷、更安全、更高效的金融產(chǎn)品和服務(wù),對(duì)使用新型的電子金融工具產(chǎn)生了強(qiáng)烈欲望和要求。

4.加快法律制度建設(shè)

我國(guó)需要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)銀行的監(jiān)管工作。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)的實(shí)際情況,盡快建立適用于網(wǎng)絡(luò)銀行操作運(yùn)行的法律規(guī)范,嚴(yán)懲利用計(jì)算機(jī)在網(wǎng)絡(luò)銀行系統(tǒng)中實(shí)施犯罪行為的犯罪分子,以完善對(duì)網(wǎng)絡(luò)銀行發(fā)展在法律制度上的安全保護(hù)。網(wǎng)絡(luò)銀行是無(wú)國(guó)界的,所以需要加強(qiáng)與國(guó)際組織以及世界各國(guó)金融司法部門和業(yè)務(wù)主管部門的合作,解決好對(duì)跨國(guó)、跨境金融數(shù)據(jù)流的監(jiān)管問(wèn)題,制定共同打擊網(wǎng)絡(luò)金融犯罪和調(diào)控網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任承擔(dān)的國(guó)際條約,來(lái)確保網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)的順利發(fā)展。

參考文獻(xiàn):

[1]李仁真,余素梅.巴塞爾委員會(huì)電子銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理原則[J].國(guó)際金融研究,2002,(03).

篇7

在我國(guó)金融銀行體系中，存在著的少數(shù)國(guó)有控股商業(yè)銀行占據(jù)絕大多數(shù)市場(chǎng)份額呈現(xiàn)良好發(fā)展態(tài)勢(shì)而大量的中小商業(yè)銀行由于各種原因發(fā)展相對(duì)緩慢、亟待轉(zhuǎn)型的現(xiàn)狀，而這種將中小型銀行置于不利地位的現(xiàn)象遲早會(huì)影響整個(gè)行業(yè)的發(fā)展。近30年國(guó)際銀行業(yè)跌宕起伏的發(fā)展歷程反復(fù)證明：一個(gè)穩(wěn)健而富有競(jìng)爭(zhēng)力的銀行業(yè)格局對(duì)整個(gè)國(guó)家經(jīng)濟(jì)健康狀況是極為關(guān)鍵的，一個(gè)完善的銀行業(yè)體系不單純意味著銀行類型齊備，更重要的是要求銀行業(yè)格局在規(guī)模、服務(wù)領(lǐng)域及產(chǎn)品業(yè)務(wù)外延上應(yīng)具備相當(dāng)完整的層次結(jié)構(gòu)。優(yōu)化銀行業(yè)格局，對(duì)于提高一國(guó)銀行業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力和穩(wěn)定性、為國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供強(qiáng)有力的金融支持與保障起著舉足輕重的作用，因此必須站在國(guó)際國(guó)內(nèi)銀行業(yè)格局的戰(zhàn)略高度來(lái)思考中小銀行的發(fā)展問(wèn)題。

二、本文的研究方法

本文通過(guò)列舉國(guó)內(nèi)外典型案例分析，總結(jié)國(guó)內(nèi)同業(yè)銀行和外資銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的舉措和經(jīng)驗(yàn)，并以桂林銀行為例為我國(guó)中小型網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型提供借鑒意義。所用的研究方法如下：

調(diào)查法：以桂林銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型為例，對(duì)桂林銀行的發(fā)展歷史及發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，對(duì)桂林銀行當(dāng)前發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)壓力和桂林同業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境等進(jìn)行深入調(diào)查分析;在此基礎(chǔ)上對(duì)桂林銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型的重要性、必要性進(jìn)行深入分析。

比較分析法：列舉國(guó)內(nèi)外商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型典型案例分析，總結(jié)國(guó)內(nèi)同業(yè)銀行和外資銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的舉措和經(jīng)驗(yàn)，在比較分析研究的基礎(chǔ)上為桂林銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型提供借鑒意義。

三、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型

（一）網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型的介紹

在我國(guó)，商業(yè)銀行在自身發(fā)展過(guò)程中往往會(huì)開設(shè)多家網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)不僅是深入發(fā)展有效客戶關(guān)系的重要工具， 也是我國(guó)商業(yè)銀行引以為豪的巨大優(yōu)勢(shì)。銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型重塑網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值，銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型是指網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)功能由傳統(tǒng)的核算交易主導(dǎo)型向營(yíng)銷服務(wù)主導(dǎo)型的轉(zhuǎn)變。具體來(lái)說(shuō)，就是用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)營(yíng)銷模式，實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和客戶體驗(yàn)的一致性，以提高產(chǎn)品銷售能力，提升客戶滿意度。銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型重塑了網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值，國(guó)內(nèi)銀行業(yè)提出這個(gè)概念是在2002年左右。目前各家銀行都在積極推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)功能的轉(zhuǎn)變，雖然每家銀行的方法和側(cè)重點(diǎn)不太一樣，但其目的是一樣的，就是提高網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷和服務(wù)能力。

現(xiàn)今，國(guó)內(nèi)銀行競(jìng)相投資進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，各類銀行下設(shè)網(wǎng)點(diǎn)眾多。在世界經(jīng)濟(jì)全球化、外資銀行涌入國(guó)內(nèi)金融市場(chǎng)的大背景下，由于外資銀行往往具有雄厚的資金、成熟的經(jīng)營(yíng)管理模式和先進(jìn)的創(chuàng)新服務(wù)理念，在金融市場(chǎng)份額的競(jìng)爭(zhēng)中具有強(qiáng)勁的優(yōu)勢(shì)，與此同時(shí)，我國(guó)商業(yè)銀行憑借市場(chǎng)上大量的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，在競(jìng)爭(zhēng)之中也保有不可小覷的潛力。然而，縱觀我國(guó)商業(yè)銀行尤其是中小商業(yè)銀行現(xiàn)狀，網(wǎng)點(diǎn)的價(jià)值尚未被充分發(fā)掘出來(lái)。網(wǎng)點(diǎn)的作用與價(jià)值依然較多地停留在為顧客提供 傳統(tǒng)的存取業(yè)務(wù)上，這不免造成了網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的浪費(fèi)，再加上當(dāng)今電子銀行業(yè)、自助服務(wù)銀行快速發(fā)展與普及，各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)都設(shè)置了ATM自助服務(wù)機(jī)，然而這對(duì)于前來(lái)銀行尋求服務(wù)的人來(lái)說(shuō)大多成為了擺設(shè)，人們更傾向于人與人之間的溝通服務(wù)，盡管只是簡(jiǎn)單的存取業(yè)務(wù)。這更說(shuō)明了銀行應(yīng)依托網(wǎng)點(diǎn)提供各式各樣的營(yíng)銷服務(wù)，通過(guò)人與人面對(duì)面的溝通促進(jìn)各項(xiàng)金融商品的營(yíng)銷，將網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)由傳統(tǒng)的核算交易主導(dǎo)型向營(yíng)銷服務(wù)主導(dǎo)型的轉(zhuǎn)變。

（二）網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型的指導(dǎo)思想與實(shí)施方式

近些年，國(guó)內(nèi)外商業(yè)銀行實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型大多遵從“以優(yōu)質(zhì)客戶為中心， 以渠道為載體，以產(chǎn)品為手段，以隊(duì)伍為主體，以機(jī)制為保障，轉(zhuǎn)變管理發(fā)展方式，強(qiáng)化營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷服務(wù)功能，提高客戶和員工兩個(gè)層面的滿意度，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)由傳統(tǒng)的交易核算型向營(yíng)銷服務(wù)型轉(zhuǎn)變。真正把營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)成為客戶需求的征集點(diǎn)和實(shí)現(xiàn)點(diǎn)，產(chǎn)品需求的提出點(diǎn)和改進(jìn)點(diǎn)，營(yíng)業(yè)服務(wù)的落腳點(diǎn)和關(guān)鍵點(diǎn)”的指導(dǎo)思想。

四、國(guó)內(nèi)外商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型的先行先試

（一）光大銀行：轉(zhuǎn)型發(fā)展 創(chuàng)領(lǐng)未來(lái)

篇8

中圖分類號(hào)：G322文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A

一、前言

以往，盡管ATM的出現(xiàn)以及網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，使各大銀行可以有更多渠道提高服務(wù)質(zhì)量，降低運(yùn)營(yíng)成本，增加盈利收人，但商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)仍具有新技術(shù)渠道難以取代的功能，在目前銀行業(yè)務(wù)內(nèi)容發(fā)生了巨大變化的情況下，銀行網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃建設(shè)對(duì)一個(gè)商業(yè)銀行的發(fā)展具有重要意義。

二、現(xiàn)階段商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃建設(shè)中的難題

前幾年國(guó)有商業(yè)銀行大量撤并網(wǎng)點(diǎn)就有選址不當(dāng)、網(wǎng)點(diǎn)布局不合理的因素存在。通過(guò)對(duì)區(qū)域內(nèi)周邊環(huán)境的認(rèn)真分析和調(diào)研，精心挑選對(duì)未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展最具吸引力的地理位置；同時(shí)，單個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的選址應(yīng)與銀行整體網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃、網(wǎng)絡(luò)布局統(tǒng)籌考慮，網(wǎng)點(diǎn)整體布局就是一盤棋，而每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)就是占據(jù)最佳地理位置的棋子。如何布子、下子，必須經(jīng)過(guò)科學(xué)的評(píng)估、規(guī)劃和測(cè)算，決不能僅憑感覺(jué)和猜想，避免出現(xiàn)大量低產(chǎn)低效的網(wǎng)點(diǎn)，以至于網(wǎng)點(diǎn)今年開、明年關(guān)，不僅造成資源的浪費(fèi)，也會(huì)在外部形象方面給銀行帶來(lái)負(fù)面影響。通過(guò)筆者在實(shí)際工作中的總結(jié)分析，得出以下幾點(diǎn)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃建設(shè)問(wèn)題：

1.網(wǎng)點(diǎn)定位不明確，網(wǎng)點(diǎn)類型單一

針對(duì)區(qū)域?qū)嶋H和特定客戶群設(shè)立的特色網(wǎng)點(diǎn)尚處在起步階段，網(wǎng)點(diǎn)分類仍基于傳統(tǒng)行政管理功能標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)。隨著銷售渠道的不斷演化, 自助銀行、個(gè)人金融中心、貴賓理財(cái)中心紛紛開設(shè)，但一方面受制于銀行提品的單一而難以給客戶帶來(lái)高回報(bào)，另外，缺乏前期市場(chǎng)研究和目標(biāo)客戶定位研究，加大建設(shè)的機(jī)會(huì)成本，影響效益實(shí)現(xiàn)。

2.網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃布局缺乏行之有效的調(diào)研和分析。

科學(xué)規(guī)劃的思想尚未得到很好的實(shí)踐及應(yīng)用。部分基層行仍采用主觀經(jīng)驗(yàn)型布點(diǎn)方式，“拍腦袋”決策模式仍在延用。市場(chǎng)調(diào)研仍然停留在簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)調(diào)查層面, 不細(xì)不深, 分析手段主要采用定性分析判斷,缺乏說(shuō)服力。布點(diǎn)決策帶有明顯的決策者個(gè)人偏好的痕跡,布點(diǎn)的科學(xué)程度受決策者能力限制較大, 弊端顯而易見。規(guī)劃是目前成為最頭疼也最沒(méi)有底的問(wèn)題。

3.網(wǎng)點(diǎn)配套激勵(lì)考核機(jī)制有待進(jìn)一步完善

激勵(lì)約束機(jī)制建設(shè)對(duì)商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)力和經(jīng)營(yíng)效率的提高有著重要作用，目前一方面渠道建設(shè)各管理部門成本管理意識(shí)淡薄, 成本效益理念未貫穿整個(gè)作業(yè)過(guò)程,資源配置效率和渠道使用效益得不到保證；另一方面持續(xù)性管理后評(píng)價(jià)機(jī)制尚未真正建立，展開成本效益分析缺乏制度及管理流程支持，新型銷售渠道效益評(píng)價(jià)工作面臨諸多困難。

4.產(chǎn)品和服務(wù)功能簡(jiǎn)單

產(chǎn)品服務(wù)功能較為單一，與產(chǎn)品服務(wù)功能相聯(lián)系的業(yè)務(wù)流程有待進(jìn)一步優(yōu)化。目前在業(yè)務(wù)流程方面的授權(quán)環(huán)節(jié)過(guò)多，后臺(tái)集約化程度不夠，近三年江蘇建行中間業(yè)務(wù)收入大幅提高，但其在主營(yíng)業(yè)務(wù)收入的占比仍低于外資銀行平均40.7％的比重。網(wǎng)點(diǎn)金融產(chǎn)品與服務(wù)的推銷力度不足，網(wǎng)點(diǎn)仍然是以交易功能為主,營(yíng)銷功能雖有所強(qiáng)化,但與開拓市場(chǎng)的潛在需求相比較,仍是非常薄弱。

三、如何破解商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃建設(shè)中的難題

1.加強(qiáng)調(diào)研分析，明確網(wǎng)點(diǎn)定位

商業(yè)銀行必須根據(jù)其自身整體的戰(zhàn)略目標(biāo)，綜合考慮所有服務(wù)渠道的未來(lái)發(fā)展規(guī)劃，確定網(wǎng)點(diǎn)在所有銀行渠道中所處的位置，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的功能進(jìn)行明確定位。網(wǎng)點(diǎn)功能定位首先要明確網(wǎng)點(diǎn)的主要目標(biāo)客戶群體；然后對(duì)不同客戶群體的個(gè)性化金融需求進(jìn)行分析；準(zhǔn)確找出網(wǎng)點(diǎn)為滿足客戶不同的金融需求應(yīng)提供的產(chǎn)品和服務(wù)；最后根據(jù)前面的分析結(jié)果確定網(wǎng)點(diǎn)屬于哪種類型。由于影響網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立的主要因素?cái)?shù)據(jù)難以準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)，市場(chǎng)信息不對(duì)稱，目前更多地還是采用定性分析的預(yù)測(cè)方法?？山梃b參考國(guó)外先進(jìn)理論模型如關(guān)鍵因素法、商圈研究法和綜合調(diào)研法等，結(jié)合客戶意見調(diào)查法、專業(yè)人員判斷法及專家意見調(diào)查法等方法進(jìn)行綜合分析，確定科學(xué)有效的調(diào)研分析數(shù)據(jù)，對(duì)規(guī)劃、選址工作提供決策支持作用。

2.開展差異化的渠道建設(shè)

商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)差異化的策略就是實(shí)施渠道功能的差異化,建立在運(yùn)營(yíng)和管理上的獨(dú)特性和差異性。商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)功能重塑是包括網(wǎng)點(diǎn)、自助銀行、網(wǎng)上銀行、客戶服務(wù)中心、理財(cái)隊(duì)伍等各種渠道全面規(guī)劃及差異化定位。實(shí)現(xiàn)“注重網(wǎng)點(diǎn)的單一管理”向“多種綜合協(xié)調(diào)管理”轉(zhuǎn)變,提高交叉銷售率。打破網(wǎng)點(diǎn)資源配置同質(zhì)化,結(jié)合區(qū)域經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)重新設(shè)計(jì)網(wǎng)點(diǎn)功能,推行社區(qū)理財(cái)站等多樣化功能網(wǎng)點(diǎn),增強(qiáng)營(yíng)銷力量和差異化服務(wù)力度。

3.避免網(wǎng)點(diǎn)距離太近，功能重復(fù)的情況

在區(qū)域范圍內(nèi)設(shè)立不同層次級(jí)別的網(wǎng)點(diǎn)，以達(dá)到有效的資源配置，并實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)間相互支援功能互補(bǔ)的作用。這個(gè)問(wèn)題擴(kuò)大到更大的區(qū)域范圍乃至總行層面，就是如何制定一個(gè)具有組合效應(yīng)的各層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)模式的網(wǎng)點(diǎn)來(lái)統(tǒng)一規(guī)劃銀行網(wǎng)點(diǎn)分布結(jié)構(gòu)。

4.重視網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)規(guī)劃工作

建立制訂網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)制度，將目標(biāo)客戶、服務(wù)、產(chǎn)品以及網(wǎng)點(diǎn)物理空間之間的關(guān)系形成標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)運(yùn)管理制度?？鐕?guó)連鎖零售巨頭在增設(shè)新的零售點(diǎn)的時(shí)候不但要經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間謹(jǐn)慎的商圈調(diào)查，而且事后都會(huì)給這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的店長(zhǎng)一本厚達(dá)千頁(yè)的營(yíng)運(yùn)手冊(cè)。一個(gè)新的零售網(wǎng)點(diǎn)建立起來(lái)必須有一個(gè)完備清晰的營(yíng)運(yùn)管理來(lái)支撐。銀行的網(wǎng)點(diǎn)在物理硬件統(tǒng)一規(guī)范的基礎(chǔ)上通過(guò)有效的管理和服務(wù)以體現(xiàn)出生產(chǎn)力和生命力。

5.制定并實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)配套成本管理措施

切實(shí)實(shí)現(xiàn)資源投入帶來(lái)價(jià)值更快增長(zhǎng)的杠桿效應(yīng)，完善網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)成本管理配套措施，實(shí)行嚴(yán)格的全過(guò)程的內(nèi)控管理，建立重大財(cái)務(wù)投入事項(xiàng)責(zé)任人制度，建立項(xiàng)目實(shí)施共商機(jī)制。完善財(cái)務(wù)審核標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，制定效益后續(xù)評(píng)價(jià)績(jī)效評(píng)價(jià)辦法，加強(qiáng)項(xiàng)目的后續(xù)評(píng)估考核，深化績(jī)效評(píng)價(jià)模型，為財(cái)務(wù)資源投入決策提供有效支持。

6. 加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部格局規(guī)劃工作

銀行網(wǎng)點(diǎn)的最主要功能是銷售，所以網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部的布局必須緊緊圍繞“銷售”這個(gè)主題。在準(zhǔn)確對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行功能定位之后，站在有利于銷售的角度上，針對(duì)不同的客戶群體和不同的業(yè)務(wù)種類，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部布局進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，對(duì)原來(lái)設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單的營(yíng)業(yè)大廳進(jìn)行細(xì)分，設(shè)立客戶等候區(qū)、體驗(yàn)區(qū)、業(yè)務(wù)處理區(qū)等多樣化的功能區(qū)，提升客戶體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶滿意度。通過(guò)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部布局的再造和升級(jí)，使之更加有利于達(dá)成網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的最終目標(biāo)。網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部格局規(guī)劃工作要達(dá)到以下目標(biāo)：

（1）樹立品牌——網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)是銀行展示品牌的重要場(chǎng)所;

（2）銷售產(chǎn)品——通過(guò)室內(nèi)色調(diào)、聽覺(jué)和照明營(yíng)造氛圍，通過(guò)招牌系統(tǒng)、移動(dòng)資訊、產(chǎn)品影音資訊、平面展示資訊、陳列式資訊、廣告海報(bào)資訊等促銷產(chǎn)品。

（3）高效服務(wù)——通過(guò)分區(qū)服務(wù)、標(biāo)識(shí)服務(wù)配合空間功能布局以及同一時(shí)點(diǎn)管理分流服務(wù)來(lái)提高服務(wù)效率。

（4）最終達(dá)致銀行的期望——實(shí)現(xiàn)客戶的滿意度、忠誠(chéng)度及客戶購(gòu)買。

7.不斷創(chuàng)新產(chǎn)品，強(qiáng)調(diào)品牌效應(yīng)

目前商業(yè)銀行個(gè)人金融產(chǎn)品存同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)金融產(chǎn)品與服務(wù)的推銷力度不足。因此，江蘇建行可以根據(jù)自身的金融資源優(yōu)勢(shì)加以改造利用，對(duì)已有的業(yè)務(wù)品種、功能進(jìn)行整合。根據(jù)自身和客戶群的不同，將銀行服務(wù)進(jìn)行分類，創(chuàng)建特色銀行，推出各類具有江蘇建行特色的專項(xiàng)銀行打造金融品牌。

四、結(jié)語(yǔ)

作為一個(gè)企業(yè)，商業(yè)銀行的最主要目的還是獲取利潤(rùn)，因此，在進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃建設(shè)過(guò)程中，我們要重視其成本投入與效益產(chǎn)出的問(wèn)題，在此基礎(chǔ)上考慮整體布局戰(zhàn)略、上級(jí)行管理人員素質(zhì)、管理范圍以及網(wǎng)點(diǎn)的地理位置、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、社會(huì)貢獻(xiàn)、客戶群體和網(wǎng)點(diǎn)的可持續(xù)發(fā)展能力等因素

參考文獻(xiàn)：

徐增標(biāo) 鄭垂勇 劉衛(wèi)國(guó)：《商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)研究》，《現(xiàn)代金融》， 2008年03期

篇9

一、國(guó)內(nèi)外銀行的發(fā)展趨勢(shì)

隨著高規(guī)格外資銀行的進(jìn)駐和國(guó)內(nèi)股份制商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新進(jìn)程的加快，銀行業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。與我國(guó)的商業(yè)銀行相比，國(guó)外尤其是西方國(guó)家（包括日本、韓國(guó)和東南亞國(guó)家）的銀行體系從總體上講，是比較先進(jìn)和完善的。

（1）丹麥Jyske銀行：Jyske銀行是丹麥第二大商業(yè)銀行，他將“以客戶為中心”的理念發(fā)揮到極致，為零售及中型企業(yè)客戶提供全方位金融解決方案。Jyske在戰(zhàn)略上將客戶利益最大化作為目標(biāo)。Jyske在戰(zhàn)術(shù)上注重每個(gè)客戶的獨(dú)特性需求。Jyske非常注重以客戶易于接受的方式宣傳自己的歷史、價(jià)值觀、和金融產(chǎn)品。

（2）日本瑞穗銀行：日本瑞穗銀行大力發(fā)展“個(gè)人廣場(chǎng)”，定位于零售業(yè)務(wù)拓展，通過(guò)創(chuàng)建零售業(yè)務(wù)拓展專區(qū)（RBPS）來(lái)建立有效、特定的業(yè)務(wù)組織結(jié)構(gòu)。

（3）國(guó)內(nèi)某領(lǐng)先銀行：建立專職團(tuán)隊(duì)，深入執(zhí)行網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃：21世紀(jì)銀行業(yè)開始向全球化和區(qū)域化發(fā)展。①由服務(wù)于普通大眾的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向服務(wù)目標(biāo)客戶；②智能資源投入代替人力和物力的投入成為銀行最寶貴的資產(chǎn)；③銷售模式由以往“出售自己的產(chǎn)品”轉(zhuǎn)向“滿足客戶的需要”；④銷售網(wǎng)絡(luò)由原來(lái)的分支機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)向多元化和電子化的傳遞渠道。

二、現(xiàn)狀分析

如何快速提升銀行物理網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)客戶的水平，創(chuàng)新銀行客戶新體驗(yàn)，增強(qiáng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，就成了銀行服務(wù)客戶工作中必須要考慮的問(wèn)題。由于各地情況的不同、各行對(duì)服務(wù)客戶工作重視程度不同，當(dāng)前銀行各個(gè)地區(qū)的服務(wù)水平存在發(fā)展不平衡的狀況。銀行各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)方面的問(wèn)題主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：（1）硬件問(wèn)題。硬件問(wèn)題包括網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)、視覺(jué)形象、人員配備三類問(wèn)題。（2）軟件問(wèn)題。沒(méi)有將服務(wù)質(zhì)量的高低列入對(duì)各行的績(jī)效考核體系中。目前的績(jī)效分配體系中，服務(wù)考核的比重為零。這挫傷了服務(wù)先進(jìn)行，而且縱容了服務(wù)落后行，形成了銀行服務(wù)管理的一個(gè)漏洞。（3）網(wǎng)點(diǎn)缺乏對(duì)企業(yè)文化的融入。銀行的服務(wù)現(xiàn)狀突出體現(xiàn)在：大廳排隊(duì)之痛、營(yíng)銷理財(cái)之弱、VIP優(yōu)服之疏、員工精神之乏。

三、系統(tǒng)概述

筆者憑借多年來(lái)在銀行范圍內(nèi)的產(chǎn)品應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，成功制定出了新一代智慧化網(wǎng)點(diǎn)的戰(zhàn)略方案，為打造未來(lái)銀行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)奠定了良好的基礎(chǔ)。中國(guó)銀行業(yè)是需要智慧銀行的，智慧的銀行需要智慧的網(wǎng)點(diǎn)，只有從業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新與轉(zhuǎn)型、整合的風(fēng)險(xiǎn)管理、新銳的洞察與應(yīng)變能力以及部署動(dòng)態(tài)的IT基礎(chǔ)架構(gòu)著手，把智慧融入創(chuàng)新銀行的營(yíng)運(yùn)模式，才能實(shí)現(xiàn)中國(guó)銀行業(yè)的發(fā)展騰飛。

新一代智慧的網(wǎng)點(diǎn)具備如下特點(diǎn)：

（1）流程優(yōu)化且高效。涉及與客戶交互的流程被集中進(jìn)行預(yù)處理化，確保流程合理性，大幅節(jié)省了柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間，提高了整體效率。持續(xù)開發(fā)新產(chǎn)品和新流程，提高競(jìng)爭(zhēng)力并打入新市場(chǎng)。

（2）客戶洞察與營(yíng)銷。通過(guò)各種科技手段來(lái)發(fā)現(xiàn)并分析個(gè)人、團(tuán)體和組織的信息，從而更深入的了解客戶，并根據(jù)客戶需求進(jìn)行針對(duì)性的營(yíng)銷。

（3）智慧網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)。基于WIFI智慧“網(wǎng)”絡(luò)覆蓋全網(wǎng)點(diǎn)區(qū)域，客戶可以在網(wǎng)點(diǎn)免費(fèi)限時(shí)使用銀行提供的寬帶上網(wǎng)服務(wù)。

（4）全方位宣傳。網(wǎng)點(diǎn)由內(nèi)到外將各類產(chǎn)品信息通過(guò)各種媒體信息介質(zhì)與客戶交互，大容量的傳送客戶信息。

（5）資源整合。將跨區(qū)域、跨職能部門、跨服務(wù)業(yè)務(wù)及跨渠道、跨設(shè)備管理、跨流程應(yīng)用整合到一個(gè)平臺(tái)，從而形成一個(gè)共享客戶視圖，并為客戶提供“一站式”服務(wù)。

通過(guò)實(shí)現(xiàn)新一代智慧網(wǎng)點(diǎn)總體目標(biāo)，自主研發(fā)了智慧網(wǎng)點(diǎn)綜合信息平臺(tái)，該平臺(tái)牢牢以客戶為中心，達(dá)成優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)、整合創(chuàng)新流程、提高柜面效率、提升網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷水平的效果。

系統(tǒng)功能：

（1）合理準(zhǔn)確定位目標(biāo)客戶，提高客戶體驗(yàn)度。明確網(wǎng)點(diǎn)的差異化客戶定位，通過(guò)差異化服務(wù)吸引客戶升級(jí)，提高客戶滿意度。

（2）實(shí)現(xiàn)對(duì)不同目標(biāo)客戶，進(jìn)行差異化主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷?？紤]客戶基礎(chǔ)和行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，銀行應(yīng)采取做強(qiáng)高端、做大中端、做簡(jiǎn)低端的客戶策略，重點(diǎn)關(guān)注中高端客戶，并充分挖掘中端客戶的潛力。

（3）合理劃分功能分區(qū)，實(shí)現(xiàn)渠道分流和營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)客戶分流。未來(lái)智慧型網(wǎng)點(diǎn)的渠道配置分為二步，第一步是以網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)前客戶及業(yè)務(wù)處理情況為基礎(chǔ)，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)各類渠道數(shù)量進(jìn)行評(píng)估。根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)客戶到達(dá)和業(yè)務(wù)處理情況，給出網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)；比較網(wǎng)點(diǎn)日均交易量及網(wǎng)點(diǎn)忙時(shí)交易量，分析網(wǎng)點(diǎn)繁忙時(shí)段的評(píng)價(jià)指標(biāo)變化情況。第二步，綜合考慮轉(zhuǎn)型后網(wǎng)點(diǎn)渠道業(yè)務(wù)定位，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展與服務(wù)效率提升情況，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)渠道配置計(jì)算最終結(jié)果。①渠道業(yè)務(wù)分流―未來(lái)渠道受理業(yè)務(wù)范圍有所變化，交易功能在網(wǎng)點(diǎn)逐漸弱化。②處理效率提升―系統(tǒng)升級(jí)、作業(yè)集中一定程度上提升柜員業(yè)務(wù)處理效率。③未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展―網(wǎng)點(diǎn)周邊經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，整體業(yè)務(wù)量有所提升。

（4）定位柜臺(tái)業(yè)務(wù)的考核方向，建立面向營(yíng)銷服務(wù)為主的新的激勵(lì)機(jī)制。理清網(wǎng)點(diǎn)崗位關(guān)系，完善網(wǎng)點(diǎn)崗位職責(zé)；針對(duì)各類型網(wǎng)點(diǎn)落實(shí)執(zhí)行差異化的考核指標(biāo)。

（5）優(yōu)化客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知， 增強(qiáng)客戶對(duì)銀行產(chǎn)品和服務(wù)使用、體驗(yàn)的興趣。

（6）整合銀行現(xiàn)有設(shè)備管理、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化管理，形成統(tǒng)一的管理平臺(tái)。

（7）通過(guò)后臺(tái)集中、IT優(yōu)化、制度優(yōu)化等多種手段支持臨柜及后臺(tái)流程改進(jìn)，在網(wǎng)點(diǎn)可率先加強(qiáng)大堂預(yù)處理環(huán)節(jié)，提升業(yè)務(wù)效率并提高客戶體驗(yàn)。

四、網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范配置

篇10

1背景分析

1.1競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境

隨著我國(guó)加入WTO的后過(guò)渡期的結(jié)束，我國(guó)銀行業(yè)將而臨更加激烈的競(jìng)爭(zhēng)。截止2007年4月，已有匯豐、渣打、東亞、花旗四家外資法人銀行正式開業(yè)，8家外資銀行正在進(jìn)行改制籌建，3家銀行申請(qǐng)改制為外資法人銀行。同時(shí)，伴隨著各大國(guó)有商業(yè)銀行的改制與經(jīng)營(yíng)調(diào)整，以及以各地城商行為代表的一大批中小商業(yè)銀行的崛起，中國(guó)銀行業(yè)正進(jìn)入競(jìng)爭(zhēng)空前激烈的時(shí)代。數(shù)量眾多的銀行依靠著同質(zhì)業(yè)務(wù)模式和相對(duì)單一的收入結(jié)構(gòu)越來(lái)越感到生計(jì)困難。

1.2客戶需求環(huán)境

個(gè)人需求層面，隨著經(jīng)濟(jì)健康快速發(fā)展和居民財(cái)富的日漸積累，我國(guó)居民人均收入水平迅速提升，已經(jīng)出現(xiàn)了為數(shù)眾多的中、高收入階層，這部分中高收入階層的人群對(duì)銀行產(chǎn)品的需求較之以往發(fā)生了巨大的變化，對(duì)金融服務(wù)的需求已經(jīng)不再僅局限于銀行存款，而開始拓展到個(gè)人貸款、財(cái)富管理等等方面。尤其是近兩年，個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的需求呈現(xiàn)出強(qiáng)勁的增長(zhǎng)勢(shì)頭。企業(yè)需求層面，隨著國(guó)內(nèi)證券市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展，以及企業(yè)經(jīng)營(yíng)者融資理念的轉(zhuǎn)變，企業(yè)融資渠道已大為拓展，不再局限于銀行貸款。企業(yè)客戶對(duì)銀行的貸款需求已然出現(xiàn)降低的態(tài)勢(shì)。

1.3金融監(jiān)管環(huán)境

自1988年巴塞爾協(xié)議推出以來(lái)，以風(fēng)險(xiǎn)資本為核心的經(jīng)營(yíng)和監(jiān)管理念在國(guó)際金融業(yè)得以確立。無(wú)論是2004年6月26日巴塞爾銀行監(jiān)管委員會(huì)通過(guò)的《新巴塞爾資本協(xié)議》，還是2004年我國(guó)國(guó)家監(jiān)管部門頒布的《商業(yè)銀行資本充足率管理辦法》，對(duì)國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的資本監(jiān)管都在很大程度上進(jìn)行了強(qiáng)化。在新的更加嚴(yán)格的監(jiān)管環(huán)境下，我國(guó)商業(yè)銀行要實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展，必須探討經(jīng)營(yíng)發(fā)展模式和盈利增長(zhǎng)模式的轉(zhuǎn)變，提高資產(chǎn)盈利能力，從而增強(qiáng)自身的積累能力和對(duì)外部資本的吸引力，建立穩(wěn)定有效的資本補(bǔ)充長(zhǎng)效機(jī)制，實(shí)現(xiàn)資本監(jiān)管下的業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展。

2銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀分析

2.1布局現(xiàn)狀

2.1.1按行政區(qū)劃設(shè)置

我國(guó)的商業(yè)銀行最初是由人民銀行內(nèi)的專業(yè)部門分離而來(lái)的，從組織結(jié)構(gòu)到行政管理模式，都直接沿襲了人行的設(shè)置模式，完全按照行政區(qū)劃來(lái)逐級(jí)設(shè)置分行，點(diǎn)多面廣。這樣的布局弊病是顯而易見的。一是攤子大、戰(zhàn)線長(zhǎng)，層次復(fù)雜，形成冗長(zhǎng)的管理級(jí)別，不利于經(jīng)營(yíng)管理，決策意圖的貫徹實(shí)施大受影響，管理效率大打折扣；二是造成網(wǎng)點(diǎn)布局呈地域上的均衡分布狀。銀行是為經(jīng)濟(jì)金融服務(wù)的，而在我國(guó)，不同地域的經(jīng)濟(jì)發(fā)展非常不均衡，對(duì)銀行服務(wù)的有效需求在地域上必然也是不均衡的。網(wǎng)點(diǎn)的均衡分布必然會(huì)造成資源的浪費(fèi)，不利于資源的有效配置。

2.1.2單純追求數(shù)量，忽視效益

受傳統(tǒng)思想的影響，商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)置片面追求大、廣、全，盲目追求外延擴(kuò)張，濫設(shè)網(wǎng)點(diǎn)，忽視網(wǎng)點(diǎn)的效益。這固然是給客戶帶來(lái)很多方便，但卻是直接導(dǎo)致單個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的平均利潤(rùn)率低，成本居高不下。最終與最初的規(guī)模效應(yīng)設(shè)想相違背。

2.1.3脫離客戶需求

在同一行政區(qū)劃內(nèi)，網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置的密度拘泥于上級(jí)規(guī)定，不能針對(duì)不同區(qū)域的經(jīng)濟(jì)水平、客戶需求不同而做相應(yīng)調(diào)整。有的地方網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量明顯過(guò)疏，導(dǎo)致客戶資源被其他商業(yè)銀行搶奪。而有的地方卻明顯過(guò)密，導(dǎo)致成本過(guò)高，資源浪費(fèi)。

2.2功能現(xiàn)狀

2.2.1交易功能為主，營(yíng)銷功能薄弱

我國(guó)傳統(tǒng)意義上的商業(yè)銀行，功能模式都比較單一，大部分網(wǎng)點(diǎn)都只有存貸業(yè)務(wù)，缺乏更多的金融產(chǎn)品。在這種經(jīng)營(yíng)模式下，必然導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)輕視金融產(chǎn)品與服務(wù)的推銷。而現(xiàn)代意義上的商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)該是金融產(chǎn)品的營(yíng)銷中心，客戶可以在網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)到不同金融的產(chǎn)品與服務(wù)。即使是到了現(xiàn)在，我國(guó)的商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)仍然是以交易功能為主，營(yíng)銷功能雖有所強(qiáng)化，但與開拓市場(chǎng)的潛在需求相比較，仍是非常薄弱。

2.2.2產(chǎn)品與服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重

由于我國(guó)分業(yè)經(jīng)營(yíng)和利率等的政策限制，國(guó)內(nèi)銀行業(yè)在產(chǎn)品創(chuàng)新上很難有質(zhì)的突破，網(wǎng)點(diǎn)所提供的軟服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重。并且由于長(zhǎng)期的落后觀念影響，及其國(guó)內(nèi)金融服務(wù)市場(chǎng)的不成熟，銀行產(chǎn)品創(chuàng)新的動(dòng)力與能力雙雙不足。

2.2.3利潤(rùn)生產(chǎn)模式單一

時(shí)至今日，我國(guó)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)仍然是靠存貸利差來(lái)產(chǎn)生利潤(rùn)。缺乏有效的金融工具來(lái)對(duì)拓展利潤(rùn)源。隨著經(jīng)濟(jì)金融環(huán)境的改善，“金融脫媒”的現(xiàn)象會(huì)越來(lái)越明顯，商業(yè)銀行的這種利潤(rùn)生產(chǎn)模式正受到前所未有的挑戰(zhàn)。迫切的需要尋找新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)來(lái)彌補(bǔ)“金融脫媒”帶來(lái)的存貸利差收入下降。

3銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)化

本文試圖從功能優(yōu)化和布局優(yōu)化兩個(gè)方面來(lái)分別論述銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)化。

3.1功能轉(zhuǎn)型

網(wǎng)點(diǎn)是銀行賴以生存的重要資源。從成本的角度看，銀行網(wǎng)點(diǎn)要占用房屋、投入大量設(shè)備、人力以及維護(hù)費(fèi)用等，如果不能做到功能上的合理，那將是一種資源的極大浪費(fèi)。如何對(duì)現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)功能進(jìn)行重新定位和調(diào)整，使其更好地與市場(chǎng)需求對(duì)接，從成本消耗大戶向利潤(rùn)產(chǎn)生大戶轉(zhuǎn)變，真正實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)價(jià)值，對(duì)現(xiàn)階段的我國(guó)商業(yè)銀行顯得格外重要。

3.1.1目標(biāo)客戶群的需求定位準(zhǔn)確

網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的成功與否，關(guān)鍵在于對(duì)目標(biāo)客戶需求的定位是否準(zhǔn)確。其產(chǎn)品和服務(wù)是否與客戶的現(xiàn)實(shí)需求相匹配。對(duì)目標(biāo)客戶群的消費(fèi)行為和消費(fèi)心理進(jìn)行分析，從而發(fā)現(xiàn)其潛在的需求，并提供與之匹配的產(chǎn)品和服務(wù)。從銀行的角度講，重點(diǎn)在深度發(fā)掘客戶對(duì)銀行的貢獻(xiàn)程度，以及與銀行服務(wù)業(yè)務(wù)的匹配程度，從而做到服務(wù)更有目標(biāo)性、針對(duì)性。

3.1.2更加注重細(xì)分和個(gè)性化，實(shí)行差異化服務(wù)

國(guó)外成熟的金融環(huán)境里，一個(gè)成功的金融產(chǎn)品一定是給客戶提供了個(gè)性化的選擇?？蛻舻馁Y產(chǎn)配置不一，其對(duì)金融產(chǎn)品的需求也不一。所以如何實(shí)行差異化服務(wù)，充分地挖掘潛在的客戶需求，是每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都需要面對(duì)的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，將恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品提供給適當(dāng)?shù)目蛻?。?/p>

3.1.3服務(wù)和產(chǎn)品創(chuàng)新

傳統(tǒng)上，我國(guó)的商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)都是以產(chǎn)品為中心。在日益競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，適時(shí)地轉(zhuǎn)向以客戶為中心顯得十分必要。研究現(xiàn)有的客戶，了解他們的使用習(xí)慣，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的針對(duì)性。根據(jù)市場(chǎng)的變化，積極地進(jìn)行金融工具的創(chuàng)新。同時(shí)，區(qū)分清楚哪些業(yè)務(wù)適合網(wǎng)點(diǎn)去推廣，整合業(yè)務(wù)操作流程。打破傳統(tǒng)業(yè)務(wù)分工模式，實(shí)行一體化服務(wù)。根據(jù)需要設(shè)置新型分工模式，縮短業(yè)務(wù)流程，提高服務(wù)效率。

3.2布局調(diào)整

面對(duì)紛繁復(fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境和海量信息，如何綜合考慮整個(gè)城市的網(wǎng)點(diǎn)布局，從而使有限的資源發(fā)揮最大的效益，這不僅僅是戰(zhàn)術(shù)問(wèn)題，更是一個(gè)戰(zhàn)略問(wèn)題，如何優(yōu)化，如何布局，需要在綜合深入分析銀行戰(zhàn)略和地區(qū)特征的前提下，采用科學(xué)的網(wǎng)點(diǎn)布局與優(yōu)化方法進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃和實(shí)施。也就是說(shuō)，要明確網(wǎng)點(diǎn)布局優(yōu)化的基本理念是“在恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)開設(shè)恰當(dāng)?shù)木W(wǎng)點(diǎn)”。

一般來(lái)說(shuō)，影響網(wǎng)點(diǎn)布局的因素主要有：銀行目標(biāo)客戶群定位；目標(biāo)客戶群對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)要求和資金使用方式；網(wǎng)點(diǎn)類型及其所提供的產(chǎn)品、服務(wù)；網(wǎng)點(diǎn)提品和服務(wù)組合的策略；當(dāng)?shù)馗?jìng)爭(zhēng)銀行的網(wǎng)點(diǎn)業(yè)態(tài)；該地區(qū)的城市發(fā)展規(guī)劃等。

3.2.1對(duì)不同地區(qū)客戶需求及其競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境全面評(píng)價(jià)

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，一切交易行為都是建立在需求與供給方的自由原則之上。一個(gè)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)，必須要有足夠的有效需求才能支撐其生存。所以，網(wǎng)點(diǎn)存在合理與否，必須要根據(jù)所在地的客戶需求來(lái)判定，這不僅包括評(píng)價(jià)現(xiàn)有需求，還應(yīng)包括可挖掘的潛在需求。同時(shí)，還應(yīng)充分考慮該地區(qū)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，在全面分析的前提下，做出客觀、科學(xué)的決策。

3.2.2原有網(wǎng)點(diǎn)的撤兵調(diào)整與新增網(wǎng)點(diǎn)務(wù)求科學(xué)、合理

首先在選址方面，應(yīng)結(jié)合科學(xué)的模型進(jìn)行詳盡分析，確保每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)置建立在現(xiàn)實(shí)需求之上。其次，根據(jù)目標(biāo)客戶的數(shù)量和銀行可能吸引的客戶流量，以及客戶潛在需求的類型和規(guī)模來(lái)確定網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)規(guī)模與功能配置，力求做到“隨行就市”，與實(shí)際需求更加貼切，即不形成服務(wù)短板，又不造成資源浪費(fèi)。

3.2.3對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行分類管理

網(wǎng)點(diǎn)分類管理就是把網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)同當(dāng)?shù)刭Y源緊密結(jié)合起來(lái)，銀行可以根據(jù)業(yè)務(wù)實(shí)際需求把網(wǎng)點(diǎn)劃分為不同的類別：①全功能網(wǎng)點(diǎn)：根據(jù)經(jīng)營(yíng)資源和地理位置經(jīng)營(yíng)所有銀行業(yè)務(wù)，為客戶提供全面的金融服務(wù)。②專業(yè)性網(wǎng)點(diǎn)：這類網(wǎng)點(diǎn)與全功能網(wǎng)點(diǎn)的不同在于，主要專注于服務(wù)于某一類客戶群，或某一產(chǎn)品系列，或只服務(wù)于某一特定范圍的銀行市場(chǎng)。③社區(qū)銀行：這類網(wǎng)點(diǎn)是開展零售銀行業(yè)務(wù)的主體市場(chǎng)定位，是以本地的市場(chǎng)和客戶為主等等。

3.2.4對(duì)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部格局進(jìn)行轉(zhuǎn)變

網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部物理格局建設(shè)是實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型再造的基礎(chǔ)設(shè)施，兩者之間有類似“修路與致富”的關(guān)系。國(guó)外銀行業(yè)在這方面投入非常大，也非常講究，一般都是敞開式的面對(duì)面服務(wù)。而國(guó)內(nèi)受傳統(tǒng)的影響，長(zhǎng)期以來(lái)一直都是柜臺(tái)封閉式服務(wù)。網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部格局轉(zhuǎn)變其方式主要是圍繞有利于差異化服務(wù)和交叉銷售的開展，由傳統(tǒng)的柜臺(tái)封閉式向功能分區(qū)開放式轉(zhuǎn)變，為客戶營(yíng)造一種與銀行專屬服務(wù)人員舒適安心的溝通環(huán)境，并通過(guò)不同功能區(qū)域的合理搭配，促進(jìn)目標(biāo)客戶在網(wǎng)點(diǎn)的有效銷售逗留。

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參考文獻(xiàn)