導(dǎo)言：作為寫作愛(ài)好者，不可錯(cuò)過(guò)為您精心挑選的10篇物業(yè)服務(wù)禮儀，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

二、客戶服務(wù)觸點(diǎn)的類型

1、前期介入物業(yè)服務(wù)階段

在物業(yè)管理日常工作中，我們經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)的設(shè)計(jì)與實(shí)際管理的不協(xié)調(diào)性，給業(yè)主的生活和項(xiàng)目的管理帶來(lái)了一定的麻煩。如小區(qū)空調(diào)位置設(shè)置的不合理或者未安裝排水管；小區(qū)出入口設(shè)置較多，帶來(lái)的人力成本的上升和管理難度的加大；垃圾房設(shè)置不合理造成業(yè)主的投訴；水景設(shè)置過(guò)多造成后期管理的難度加大等等。如果在物業(yè)管理前期介入中，物業(yè)管理公司及早進(jìn)入并提出意見(jiàn)，相信會(huì)預(yù)防不少后期發(fā)生的問(wèn)題。前期介入關(guān)注的觸點(diǎn)主要在：交通停車系統(tǒng)、物業(yè)管理用房、小區(qū)出入口、游泳池、垃圾房、設(shè)備選型、環(huán)境綠化、建筑外觀等方面。

2、營(yíng)銷推廣階段

物業(yè)管理公司在營(yíng)銷推廣階段介入，實(shí)施銷售現(xiàn)場(chǎng)酒店式物業(yè)服務(wù)，對(duì)成功的銷售有極大的幫助，物業(yè)服務(wù)形象和在銷售現(xiàn)場(chǎng)使賓客充分體驗(yàn)到物業(yè)高品質(zhì)的服務(wù)，給客戶帶來(lái)對(duì)品質(zhì)生活享受的沖擊和期待。這對(duì)增強(qiáng)業(yè)戶對(duì)房產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)的信心和展示物業(yè)公司整體管理能力與服務(wù)水平都有很大的意義。所以要求銷售中心物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)更高，如何了解顧客關(guān)注點(diǎn)和顧客心理，完善服務(wù)細(xì)節(jié)，也成為營(yíng)銷推廣階段物業(yè)服務(wù)的重點(diǎn)，如停車場(chǎng)禮賓崗敬禮迎送服務(wù)禮儀、停車的遮蓋及打傘接送服務(wù)、門童的開(kāi)門問(wèn)候服務(wù)、吧臺(tái)的茶水甜點(diǎn)服務(wù)等。買房要經(jīng)過(guò)哪些流程？通常是銷售中心參觀、示范區(qū)樣板房參觀、回售樓處洽談；下定簽約看樓需經(jīng)過(guò)哪些地方？通常接觸到的有入口通道、售樓處、參觀通道；首次到訪不多次來(lái)訪客戶觸點(diǎn)是否有不同？首次到訪客戶注重整體體驗(yàn)感覺(jué)，多次來(lái)訪客戶更強(qiáng)調(diào)個(gè)性化體驗(yàn)不同。通過(guò)上述分析，準(zhǔn)業(yè)主到銷售中心，主要關(guān)注點(diǎn)為：項(xiàng)目入口、停車場(chǎng)、示范區(qū)、看房通道、樣板房等，細(xì)化到每個(gè)流程和細(xì)節(jié)，如：道路識(shí)別、燈光、氣味、音樂(lè)、人員手勢(shì)等，讓客戶充分體會(huì)到物業(yè)服務(wù)的專業(yè)和溫馨。并通過(guò)開(kāi)盤或者其它銷售活動(dòng)，可以展示物業(yè)服務(wù)人員服務(wù)形象秀，或者物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品展示等活動(dòng)，向準(zhǔn)業(yè)主全面展示物業(yè)公司的整體服務(wù)形象，提升準(zhǔn)業(yè)主的購(gòu)房意愿。

3、接管入伙階段

物業(yè)接管指發(fā)展商向物業(yè)管理人移交物業(yè)，業(yè)主入伙是指物業(yè)管理人向小區(qū)業(yè)主移交所屬物業(yè)，這一階段的物業(yè)管理工作內(nèi)容主要包括：物業(yè)接管、驗(yàn)收、接待業(yè)主辦理入伙手續(xù)、業(yè)主裝修管理以及其它常規(guī)管理工作。此階段可以說(shuō)是物業(yè)管理的“創(chuàng)業(yè)期”，所謂“好的開(kāi)頭，就等于成功一半”。做好這個(gè)階段的物業(yè)管理工作，將在物業(yè)管理人與業(yè)主之間建立起良好的信任與合作關(guān)系，樹(shù)立良好的物業(yè)管理人形象，為以后的工作打下良好的基礎(chǔ)。那么如何做好房屋的接管驗(yàn)收工作，讓業(yè)主高高興興地收房入伙，那就涉及到我們對(duì)接管驗(yàn)收和入伙階段全面細(xì)致的接管驗(yàn)收，能夠有效地減少物業(yè)管理人、發(fā)展商、業(yè)主之間產(chǎn)生摩擦的機(jī)會(huì)，保證入伙階段物業(yè)管理工作有序開(kāi)展，有利于營(yíng)造管理處與業(yè)主之間輕松、愉快的合作氛圍。如果將管理覆蓋到每一個(gè)環(huán)節(jié)，按照我們公司制訂的ISO9001程序，該項(xiàng)工作由10個(gè)環(huán)節(jié)組成:現(xiàn)房接收——問(wèn)題整改——通知收房——設(shè)備預(yù)驗(yàn)——清潔預(yù)潔——接待業(yè)主——收費(fèi)——驗(yàn)房——交鑰匙——資料歸檔。這個(gè)流程應(yīng)該說(shuō)已比較規(guī)范了，但實(shí)際操作下來(lái)我們感到交房現(xiàn)場(chǎng)往往會(huì)出現(xiàn)混亂，細(xì)究一下，我們主要是忽視了這些環(huán)節(jié)中的具體細(xì)節(jié)，如果對(duì)原程序做出修訂，增加了“現(xiàn)場(chǎng)布置”這一環(huán)節(jié)，又將這一環(huán)節(jié)細(xì)化為“區(qū)域劃分”“設(shè)施預(yù)備”“氣氛布置”“人員安排”四個(gè)方面，每一方面再作具體展開(kāi)，如增加小孩老人的休息區(qū)，放映動(dòng)畫片和喜劇電影，并擺設(shè)飲料和各式糖果糕點(diǎn)，減少現(xiàn)場(chǎng)辦理區(qū)人員嘈雜；為避免業(yè)主因?yàn)槭諛菃?wèn)題引起現(xiàn)場(chǎng)的糾紛，將地產(chǎn)維修和投訴處理的接待位置與現(xiàn)場(chǎng)辦理區(qū)域分開(kāi)。此后再有新樓盤開(kāi)張，做預(yù)備工作時(shí)就增加了對(duì)這一環(huán)節(jié)的控制，把上述這些工作都做到位了，結(jié)果現(xiàn)場(chǎng)就理順了，整個(gè)氣氛顯得緊張、熱烈、有序而高效。

4、正常物業(yè)服務(wù)階段

業(yè)主辦理入住，進(jìn)入到正常物業(yè)服務(wù)期，各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)工作按ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行開(kāi)展，但實(shí)際操作后，我們也會(huì)逐步發(fā)現(xiàn)一些問(wèn)題，如：項(xiàng)目業(yè)態(tài)不同需求不同、年齡層次不同需求不同、哪些年齡層次是管轄區(qū)域內(nèi)的主要客戶、他們的關(guān)注點(diǎn)是什么？這些問(wèn)題都會(huì)逐步地在日常工作中凸顯，如果能對(duì)管轄區(qū)域內(nèi)的這些情況進(jìn)行很好的分析，并采取相應(yīng)的服務(wù)措施，相信將會(huì)取得事半功倍的效果。

（1）客戶服務(wù)模塊作為項(xiàng)目管理的物業(yè)服務(wù)樞紐中心，如何識(shí)別業(yè)戶服務(wù)需求，設(shè)計(jì)服務(wù)模式，跟蹤服務(wù)質(zhì)量進(jìn)程，就顯得尤為重要。所以首先需對(duì)管轄區(qū)域的類型進(jìn)行分析，是商業(yè)、辦公還是住宅？管轄區(qū)域內(nèi)的主要人群是什么？業(yè)戶日常外出的動(dòng)線是怎樣的？業(yè)戶過(guò)往滿意度、投訴情況是怎樣？根據(jù)這些問(wèn)題，我們需確認(rèn)小區(qū)內(nèi)的關(guān)鍵崗位，如人行出入口、車行出入口、前臺(tái)接待、上門維修，重要?jiǎng)泳€：樓道、電梯、大堂、停車場(chǎng)、道路、廣場(chǎng)、水景等，溝通方式：宣傳欄電話溝通上門溝通意見(jiàn)箱、社區(qū)活動(dòng)等。然后對(duì)這些關(guān)鍵崗位、重要?jiǎng)泳€、溝通方式進(jìn)行細(xì)節(jié)分拆篩選，針對(duì)業(yè)戶關(guān)鍵服務(wù)需求點(diǎn)，設(shè)計(jì)我們的關(guān)鍵崗位服務(wù)說(shuō)明書、重要?jiǎng)泳€服務(wù)控制圖、溝通的設(shè)計(jì)和定期開(kāi)展。比如：大堂燈光冬天用暖色調(diào)燈光，夏天用冷色調(diào)燈光，并做到分段控制。大堂環(huán)境擺放綠化植物，并做到1個(gè)月更換，配置空氣清新劑，在人員上下班高峰期噴灑。信息欄張貼整齊，明確張貼期限，根據(jù)通知的緊急程度，分為通告、重要通告、緊急通告，文頭分別用綠色、黃色、紅色來(lái)區(qū)分，讓業(yè)戶一眼就可以知道通知的重要程度。并根據(jù)時(shí)令，張貼溫馨提示，提醒業(yè)戶注意節(jié)日外出家中安全、天干物燥注意防火等。并可根據(jù)實(shí)情，張貼項(xiàng)目月度工作報(bào)告，向業(yè)戶匯報(bào)一個(gè)月以來(lái)管理處所做的工作，取得業(yè)戶的支持和信任。前臺(tái)辦公式樣統(tǒng)一、物品定位，公示服務(wù)電話和相應(yīng)服務(wù)收費(fèi)信息，準(zhǔn)備便民工具箱。人員服務(wù)形象著裝規(guī)范，主動(dòng)禮貌擺放服務(wù)形象照，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)和動(dòng)作手勢(shì)，在人員高峰期時(shí)，主動(dòng)提供開(kāi)門問(wèn)候服務(wù)。客服電話24小時(shí)接聽(tīng)，上門服務(wù)時(shí)間承諾，意見(jiàn)箱位置醒目，每日收集一次，兩個(gè)工作日內(nèi)專人負(fù)責(zé)回復(fù)，對(duì)于普遍性的意見(jiàn)可公開(kāi)回復(fù)。

（2）秩序維護(hù)模塊安全管理關(guān)乎到每個(gè)人的人身安全，是每個(gè)業(yè)戶的重要關(guān)注點(diǎn)，也是物業(yè)管理服務(wù)中的重要關(guān)注點(diǎn)。小區(qū)人行和車行出入口對(duì)人員及車輛是否做到了嚴(yán)格控制？安全巡查是否做到了全面覆蓋？消防監(jiān)控中心能否做到快速反應(yīng)？安全員能否做到及時(shí)熱情服務(wù)？這些都是業(yè)戶對(duì)秩序維護(hù)的關(guān)注點(diǎn)。如安全員的人員形象可根據(jù)崗位重要程度設(shè)置形象崗，服裝可做相應(yīng)變化，形象崗的服裝設(shè)計(jì)做到精神、威嚴(yán)。并根據(jù)住宅、商業(yè)、辦公物業(yè)的不同性質(zhì)，調(diào)整安全人員服裝，如商業(yè)、辦公盡可能不要著制服，而采用西裝。針對(duì)目前人員招聘難的狀況，可將年輕素質(zhì)好的人員調(diào)整到形象崗和大堂等重要崗位，其他年齡大的人員安排到其它崗位或進(jìn)行夜間值守。停車管理停車場(chǎng)出入口的指示標(biāo)識(shí)完善，并設(shè)置一卡通，方便港牌車輛和其它出入車輛刷卡。消防管理消防設(shè)備檢查表及時(shí)填寫，并進(jìn)行認(rèn)真檢查，消防演習(xí)邀請(qǐng)業(yè)戶參加，增加商戶的參與度，平時(shí)消防檢測(cè)注意提前做好溫馨提示，減少對(duì)業(yè)戶的影響。巡邏簽到表盡量放在業(yè)戶能看到的地方，對(duì)未關(guān)門的業(yè)戶要及時(shí)提醒，在重點(diǎn)時(shí)段，可雙人巡邏增強(qiáng)威懾力。

（3）工程服務(wù)模塊工程服務(wù)的工作對(duì)象是房屋設(shè)備。通過(guò)對(duì)房屋設(shè)備的管理，確保設(shè)備的完好率和正常使用，向業(yè)主、住戶、使用人提供良好的生產(chǎn)、工作、學(xué)習(xí)和生活環(huán)境工程管理是物業(yè)管理的核心，業(yè)內(nèi)有專家做了形象的比喻，客服部是人的大腦，發(fā)出信息和指令；環(huán)境綠化就像人的衣服；保安就像人的臉面，精神面貌直接反映出公司的管理水平；工程部就像人的心臟，是小區(qū)維護(hù)正常運(yùn)行的核心。項(xiàng)目在年初就制定對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行養(yǎng)護(hù)的計(jì)劃，例如，生活水泵就是按照兩年一次解體大修、一年一次傳動(dòng)部位檢修、一季度一次對(duì)傳動(dòng)部位、每月對(duì)控制電器線路進(jìn)行檢修、每周對(duì)泵進(jìn)行切換，并對(duì)水泵進(jìn)行運(yùn)行數(shù)據(jù)測(cè)量并記錄。通過(guò)這樣一個(gè)程序的維護(hù)、保養(yǎng)控制，來(lái)確保小區(qū)水泵在正常運(yùn)行參數(shù)內(nèi)運(yùn)行。同時(shí)通過(guò)維修服務(wù)中的過(guò)程管理和質(zhì)量控制，不僅節(jié)約能源、延長(zhǎng)設(shè)備設(shè)施壽命，又真正體現(xiàn)了物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理過(guò)程中的專業(yè)化。除此之外還要建立一整套完善的巡查網(wǎng)絡(luò)來(lái)保障。保安的巡邏檢查和維修工的巡視檢查，往往最易發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，因此對(duì)他們的巡查路線和時(shí)間進(jìn)行科學(xué)合理安排并進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)定。業(yè)主自用部位的維修服務(wù)是特約委托服務(wù)項(xiàng)目，通過(guò)對(duì)其服務(wù)能體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)管理企業(yè)專業(yè)化，人性化的服務(wù)理念。對(duì)于業(yè)主的報(bào)修項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)由報(bào)修員對(duì)該項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)審，如無(wú)法滿足業(yè)主、租戶需求或無(wú)技術(shù)施工能力的，應(yīng)當(dāng)明確答復(fù)業(yè)主取得諒解；反之則應(yīng)當(dāng)盡快通知倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行備料，并安排人員進(jìn)行上門修理。維修結(jié)束后，維修工應(yīng)當(dāng)做到工完場(chǎng)清，并將維修信息反饋報(bào)修員，隨后，報(bào)修員以此為依據(jù)進(jìn)行維修質(zhì)量回訪，并收取相關(guān)費(fèi)用。此程序的過(guò)程控制絕對(duì)要求無(wú)任何過(guò)失，如果項(xiàng)目評(píng)審能力或維修費(fèi)的評(píng)估出現(xiàn)差錯(cuò)，不僅對(duì)業(yè)主、租戶和使用人的心理造成傷害，而且有損企業(yè)品牌形象。那么如何保證設(shè)備的正常運(yùn)行？如何保證公共設(shè)施完好無(wú)損？如何滿足業(yè)戶的及時(shí)維修服務(wù)需求？就需要進(jìn)行仔細(xì)分析，首先我們要對(duì)物業(yè)類型進(jìn)行分析，如寫字樓商業(yè)對(duì)工程管理關(guān)注的是中央空調(diào)、電梯、照明、弱電系統(tǒng)的正常運(yùn)行、應(yīng)急事件的處理、員工的專業(yè)性。而住宅關(guān)注的是電梯、水電的正常運(yùn)行、上門維修服務(wù)的態(tài)度和及時(shí)性。寫字樓對(duì)于工程人員要求的是專業(yè)性，分系統(tǒng)設(shè)置值班運(yùn)行人員，而住宅則要求人員的是一專多能，積極熱情。根據(jù)上述分析，我們可根據(jù)不同類型物業(yè)區(qū)域人員的關(guān)注點(diǎn)，來(lái)對(duì)工作環(huán)節(jié)進(jìn)行細(xì)分，并進(jìn)行設(shè)計(jì)。比如住宅物業(yè)，根據(jù)業(yè)戶對(duì)上門維修比較關(guān)注，我們可以設(shè)計(jì)業(yè)戶維修服務(wù)規(guī)范，從客服中心接到報(bào)修、信息傳遞、跟蹤落實(shí)、回訪顧客、評(píng)定打分，再到維修人員在維修前、維修中以及維修后的具體運(yùn)作。以確保為顧客提供快捷、專業(yè)滿意的服務(wù)。服務(wù)規(guī)范以模擬場(chǎng)景敘述為主，以規(guī)范的語(yǔ)言為主體，穿插以標(biāo)準(zhǔn)維修情景為例及幾種意外情景應(yīng)對(duì)。同時(shí)，針對(duì)維修服務(wù)涉及維修項(xiàng)目多、維修內(nèi)容雜、按照服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)有代表性的維修服務(wù)進(jìn)行闡述，服務(wù)人員可參照標(biāo)準(zhǔn)對(duì)維修過(guò)程各環(huán)節(jié)進(jìn)行選擇學(xué)習(xí)，提高學(xué)習(xí)效率。另我們?cè)O(shè)備大量的維護(hù)工作業(yè)戶一般體察不到，那我們可以設(shè)置設(shè)備開(kāi)放日，邀請(qǐng)業(yè)戶參觀我們的設(shè)備房，讓業(yè)戶了解我們的日常維護(hù)工作，同時(shí)也向業(yè)戶展示公司專業(yè)管理的能力。

篇2

物業(yè)服務(wù)管理工作要按照“行業(yè)監(jiān)督、屬地管理、條塊結(jié)合、重心下移”的原則，建立區(qū)建管局（物業(yè)辦）指導(dǎo)和監(jiān)督管理、各街道辦事處具體組織協(xié)調(diào)、社區(qū)協(xié)助落實(shí)、相關(guān)職能部門密切配合、上下聯(lián)動(dòng)齊抓共管的工作機(jī)制，共同推進(jìn)物業(yè)服務(wù)管理工作。

區(qū)建管局（物業(yè)辦）負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)管理的監(jiān)管和行業(yè)指導(dǎo)。研究制定物業(yè)服務(wù)管理政策措施和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)管理招投標(biāo)管理、進(jìn)行物業(yè)管理區(qū)域劃定、優(yōu)秀物業(yè)項(xiàng)目申報(bào)、參與物業(yè)項(xiàng)目綜合驗(yàn)收、業(yè)主委員會(huì)備案等工作。街道辦事處負(fù)責(zé)組織、指導(dǎo)本轄區(qū)物業(yè)服務(wù)管理工作。組織指導(dǎo)業(yè)主委員會(huì)籌建（換屆）工作、組織召開(kāi)聯(lián)席會(huì)議、調(diào)處物業(yè)糾紛、物業(yè)企業(yè)退出小區(qū)后的善后工作、指導(dǎo)監(jiān)督城中村改造社區(qū)的物業(yè)管理工作，將物業(yè)管理和社區(qū)管理有機(jī)結(jié)合起來(lái)。社區(qū)居委會(huì)負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)助轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)管理工作的實(shí)施。參與業(yè)主委員會(huì)籌建（換屆）工作、協(xié)調(diào)處理物業(yè)服務(wù)中的矛盾糾紛。城中村社區(qū)居委會(huì)應(yīng)積極發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)和作用，對(duì)改造后安置區(qū)域的物業(yè)管理在政策上、經(jīng)濟(jì)上給予支持。其他部門配合做好區(qū)物業(yè)服務(wù)管理相關(guān)工作。區(qū)建管局、區(qū)民政局、區(qū)人力資源和社會(huì)保障局、公安分局、工商分局、環(huán)保分局、規(guī)劃分局、區(qū)財(cái)政局、消防大隊(duì)、區(qū)城管執(zhí)法局、區(qū)應(yīng)急辦、區(qū)房產(chǎn)處、區(qū)物價(jià)部門、區(qū)生態(tài)商住辦、區(qū)現(xiàn)代商貿(mào)辦、區(qū)交通商務(wù)辦等相關(guān)職能部門依據(jù)各自職責(zé)，共同抓好涉及物業(yè)服務(wù)管理的相關(guān)工作。

二、因地制宜，合理確定物業(yè)管理模式

采取“區(qū)別不同區(qū)域，分類型管理”的辦法，積極探索新的管理模式。

（一）新建商品房、保障性住房區(qū)域

新建住宅小區(qū)要嚴(yán)格遵循規(guī)劃設(shè)計(jì)方案，按照配套完善、環(huán)境優(yōu)美、交通安全等要求進(jìn)行建設(shè)，嚴(yán)格落實(shí)竣工驗(yàn)收備案制度，并通過(guò)招投標(biāo)選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，按照物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施物業(yè)管理。開(kāi)發(fā)建設(shè)單位要按照前期物業(yè)服務(wù)的相關(guān)規(guī)定，建立完善物業(yè)管理移交手續(xù)，保證前期物業(yè)管理落實(shí)到位。業(yè)主委員會(huì)組建后，開(kāi)發(fā)建設(shè)單位、前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主委員會(huì)三方要按規(guī)定做好物業(yè)管理的轉(zhuǎn)換銜接工作，確保新建住宅小區(qū)全面實(shí)行規(guī)范的物業(yè)服務(wù)。

（二）城中村改造安置區(qū)域

根據(jù)社區(qū)實(shí)際情況，提倡安置區(qū)域作為獨(dú)立區(qū)域進(jìn)行建設(shè)、實(shí)施獨(dú)立的物業(yè)管理，根據(jù)拆遷安置區(qū)居民的意愿和實(shí)際消費(fèi)能力，選擇合適的物業(yè)管理方式，可采取由社區(qū)業(yè)主自治管理或通過(guò)招投方式擇優(yōu)選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行服務(wù)。城中村改造社區(qū)要按比例預(yù)留充足的經(jīng)營(yíng)性集體資產(chǎn)，所得收入主要用于彌補(bǔ)本社區(qū)物業(yè)經(jīng)費(fèi)不足和公共配套設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和更新。

1.安置區(qū)獨(dú)立的區(qū)域：對(duì)具備條件的社區(qū)，提倡社區(qū)自治，在城中村原社區(qū)居委會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下，采取外聘專業(yè)管理人員與社區(qū)組建物業(yè)管理隊(duì)伍相結(jié)合的方式進(jìn)行前期物業(yè)管理。對(duì)不具備條件的社區(qū)，社區(qū)居委會(huì)協(xié)助選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行前期物業(yè)管理。對(duì)多個(gè)村莊捆綁改造的安置區(qū)域，由街道辦事處牽頭協(xié)調(diào)各社區(qū)，選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行前期物業(yè)管理，或者自治管理。業(yè)主委員會(huì)成立后可重新選聘物業(yè)企業(yè)進(jìn)行物業(yè)服務(wù)，辦事處指導(dǎo)成立業(yè)主委員會(huì)時(shí)，應(yīng)保證業(yè)主委員會(huì)成員中原各社區(qū)業(yè)主按一定比例組成。

2.安置房與商品房、保障性住房混居的區(qū)域：區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施配套共用，無(wú)法進(jìn)行分割使用和管理，宜選擇通過(guò)招投標(biāo)方式選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行服務(wù)的模式。業(yè)主委員會(huì)創(chuàng)建工作由所屬街道辦事處負(fù)責(zé)，業(yè)主委員會(huì)成員中原社區(qū)業(yè)主與商品房、保障性住房業(yè)主按一定比例組成。

（三）無(wú)物業(yè)管理的老舊小區(qū)

街道辦事處牽頭，根據(jù)居民的需求及經(jīng)濟(jì)狀況，把物業(yè)管理同社區(qū)管理有機(jī)結(jié)合起來(lái)，以社區(qū)管轄范圍為基礎(chǔ)，按實(shí)際情況界定物業(yè)服務(wù)管理區(qū)域。要按照“分步實(shí)施、先易后難”的原則，加大對(duì)舊住宅小區(qū)的整治力度，逐步解決舊住宅小區(qū)環(huán)境、配套等方面的問(wèn)題。對(duì)整治后具備條件的小區(qū)，由業(yè)主委員會(huì)選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行服務(wù)。對(duì)不完全具備條件的小區(qū)，由社區(qū)居委會(huì)牽頭，進(jìn)行業(yè)主自治；對(duì)個(gè)別單體住宅樓，由社區(qū)負(fù)責(zé)組織該住宅樓居民開(kāi)展保潔服務(wù)和公共設(shè)施維護(hù)。

（四）已實(shí)施物業(yè)管理的小區(qū)

要在原有物業(yè)管理運(yùn)行良好的基礎(chǔ)上完善提高。按照屬地管理的原則，由所屬街道辦事處負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)管理的日常監(jiān)督、檢查、考核工作，督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)不斷完善和提高服務(wù)水平。全面加強(qiáng)業(yè)主委員會(huì)建設(shè)，督促指導(dǎo)業(yè)主委員會(huì)真正發(fā)揮作用，正確履行職責(zé)。要進(jìn)一步加強(qiáng)物業(yè)管理宣傳，提高廣大業(yè)主的參與意識(shí)，為提升物業(yè)服務(wù)水平營(yíng)造良好的社會(huì)氛圍。

三、多措并舉，確保物業(yè)管理工作健康快速發(fā)展

各級(jí)、各有關(guān)部門要把強(qiáng)化物業(yè)管理工作作為提升城市管理水平維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容，切實(shí)擺上議事日程。第一，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，為物業(yè)管理工作提供有力保障。成立分管區(qū)長(zhǎng)任組長(zhǎng)的區(qū)物業(yè)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，各相關(guān)職能部門和街道辦事處為成員單位；主要負(fù)責(zé)區(qū)物業(yè)管理的中長(zhǎng)期規(guī)劃，組織召開(kāi)物業(yè)管理聯(lián)絡(luò)會(huì)，協(xié)調(diào)解決物業(yè)管理的難點(diǎn)熱點(diǎn)問(wèn)題和相關(guān)工作。區(qū)物業(yè)辦適時(shí)充實(shí)力量，各街道辦事處明確一名分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓好物業(yè)管理工作，制定一名專職工作人員具體負(fù)責(zé)物業(yè)管理的日常工作。第二、建立健全考核機(jī)制。把物業(yè)管理納入我區(qū)城市管理考核范圍，建立對(duì)各街道辦事處及相關(guān)職能部門物業(yè)管理目標(biāo)考核制度；加強(qiáng)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監(jiān)督、考核，建立企業(yè)信用檔案，年度考核不達(dá)標(biāo)或一年內(nèi)累計(jì)達(dá)三次以上不良記錄的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，限制參加本區(qū)新建項(xiàng)目物業(yè)招投標(biāo)，情節(jié)嚴(yán)重者向上級(jí)物業(yè)主管部門建議取消其從業(yè)資格。第三，建立健全物業(yè)管理激勵(lì)機(jī)制。依據(jù)國(guó)家、省、市、區(qū)優(yōu)秀住宅小區(qū)的創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)選區(qū)十佳物業(yè)服務(wù)企業(yè)和優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)。年終對(duì)工作突出、管理到位的街道辦事處、相關(guān)職能部門及業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行表彰，區(qū)政府每年拿出一定資金用于獎(jiǎng)勵(lì)相關(guān)職能部門、街道辦事處和優(yōu)秀物業(yè)企業(yè)，全面調(diào)動(dòng)各方面積極性，推進(jìn)全區(qū)物業(yè)管理工作。第四，加強(qiáng)宣傳，采取多種形式宣傳物業(yè)管理相關(guān)政策法規(guī)，引導(dǎo)市民樹(shù)立有償服務(wù)的意識(shí)。

四、突出重點(diǎn)，規(guī)范物業(yè)服務(wù)管理的相關(guān)工作

（一）規(guī)范開(kāi)發(fā)建設(shè)項(xiàng)目承接驗(yàn)收制度

房地產(chǎn)項(xiàng)目竣工后，區(qū)建管局要組織相關(guān)部門進(jìn)行綜合驗(yàn)收，確保小區(qū)安全、綠化、環(huán)境、停車場(chǎng)地、物業(yè)用房、居委會(huì)用房“六到位”。開(kāi)發(fā)建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)在區(qū)物業(yè)辦、項(xiàng)目主管部門和所轄街道辦事處監(jiān)督下，向物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交物業(yè)服務(wù)用房，竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，地下管網(wǎng)工程竣工圖、分戶驗(yàn)收等竣工驗(yàn)收資料，設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等技術(shù)資料，物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說(shuō)明文件，業(yè)主名冊(cè)，物業(yè)管理的必需的其他資料等。未經(jīng)綜合驗(yàn)收或驗(yàn)收不合格的，一律不得交付使用。對(duì)已投入使用的小區(qū)，區(qū)建管局、區(qū)生態(tài)商住辦、區(qū)現(xiàn)代商貿(mào)辦、區(qū)交通商務(wù)辦和街道辦事處要按照規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)，督促房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)落實(shí)各類配套設(shè)施。城中村改造安置區(qū)域，由街道辦事處協(xié)同代建單位、社區(qū)居委會(huì)向區(qū)建管局提出申請(qǐng)，進(jìn)行綜合驗(yàn)收。

（二）規(guī)范物業(yè)項(xiàng)目的前期管理工作

新建的物業(yè)項(xiàng)目，在業(yè)主委員會(huì)成立前，必須實(shí)行前期物業(yè)管理。對(duì)總建筑面積3萬(wàn)平方米以上的住宅項(xiàng)目，開(kāi)發(fā)建設(shè)單位必須通過(guò)公開(kāi)招投標(biāo)方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行管理；總建筑面積3萬(wàn)平方米以下的住宅項(xiàng)目，可由開(kāi)發(fā)建設(shè)單位邀請(qǐng)招標(biāo)或聘請(qǐng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行管理。開(kāi)發(fā)建設(shè)單位要向前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)支付相應(yīng)的前期物業(yè)管理啟動(dòng)費(fèi)。

（三）規(guī)范物業(yè)管理用房及設(shè)備的配置

物業(yè)管理用房的建筑面積必須按照建設(shè)工程項(xiàng)目總建筑面積5‰的比例配置，最少不低于100平方米。物業(yè)管理用房由建設(shè)單位無(wú)償提供，要集中配置，具備基本使用條件，水、電、暖、通信等配套齊全，不得建在地下或半地下，不得提供毛坯房。分期開(kāi)發(fā)建設(shè)的項(xiàng)目，物業(yè)用房集中配置于后建區(qū)域的，開(kāi)發(fā)建設(shè)單位應(yīng)為先行建成的區(qū)域按比例調(diào)配物業(yè)用房。物業(yè)管理用房的所有權(quán)依法屬于全體業(yè)主，開(kāi)發(fā)建設(shè)單位不得擅自處置。區(qū)建管局、區(qū)生態(tài)商住辦、區(qū)現(xiàn)代商貿(mào)辦、區(qū)交通商務(wù)辦要協(xié)調(diào)市、區(qū)建設(shè)規(guī)劃部門在建設(shè)工程規(guī)劃許可證中標(biāo)明物業(yè)管理用房的面積，并在批準(zhǔn)的規(guī)劃圖紙中標(biāo)注物業(yè)管理用房的具置。物業(yè)辦要依法對(duì)物業(yè)管理用房的配置情況進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收不合格的不予備案。舊住宅小區(qū)無(wú)物業(yè)管理用房的，各街道辦事處要積極創(chuàng)造條件，采取措施加以協(xié)調(diào)解決。對(duì)城中村改造安置區(qū)域，代建單位要參照商品房標(biāo)準(zhǔn)將環(huán)衛(wèi)、安全防范等基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備配置齊全，社區(qū)居委會(huì)要及時(shí)與區(qū)環(huán)衛(wèi)部門進(jìn)行對(duì)接，實(shí)行垃圾有償代運(yùn)，保障前期物業(yè)管理順利開(kāi)展。

（四）規(guī)范業(yè)主委員會(huì)的組建和工作程序

篇3

我們注意到，近年來(lái)服裝企業(yè)物流外包趨勢(shì)越來(lái)越明顯，德利得的服裝物流業(yè)務(wù)開(kāi)展得不錯(cuò)，請(qǐng)您以服裝物流為例介紹一下物流外包的內(nèi)容和特點(diǎn)。

服裝物流的外包和其他行業(yè)物流外包一樣，通常分為干線運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)管理、配送管理等幾個(gè)階段。其中，干線運(yùn)輸是最簡(jiǎn)單，也是最容易實(shí)現(xiàn)外包的環(huán)節(jié)。在此基礎(chǔ)上，同屬運(yùn)輸環(huán)節(jié)的門店配送也比較容易實(shí)現(xiàn)外包。但隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大，企業(yè)會(huì)發(fā)現(xiàn)，單純的運(yùn)輸外包并沒(méi)有降低成本，因?yàn)檫\(yùn)輸和倉(cāng)儲(chǔ)之間往往會(huì)存在計(jì)劃的矛盾。所以一段時(shí)間后，為了進(jìn)一步提高效率，降低成本，企業(yè)就會(huì)考慮進(jìn)一步外包其倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)務(wù)。德利得在服裝物流外包物流服務(wù)方面就經(jīng)歷了從運(yùn)輸走向銷售物流整體外包的發(fā)展過(guò)程。

由于商品種類繁多，服裝企業(yè)的倉(cāng)儲(chǔ)管理難度較大，對(duì)第三方物流服務(wù)商的信息化水平、管理能力和經(jīng)驗(yàn)都有較高要求。這類外包又依次分為操作外包、管理外包兩個(gè)階段。其中，操作外包是指服裝企業(yè)把門店的訂貨單打印出來(lái)后交給第三方物流服務(wù)商進(jìn)行作業(yè)，這種做法對(duì)于服裝企業(yè)而言只是減少了其操作過(guò)程中的成本，但仍要進(jìn)行訂單打印、分類、信息錄入等大量的管理工作。管理外包的重要特點(diǎn)是服裝企業(yè)與第三方物流服務(wù)商直接進(jìn)行信息系統(tǒng)的對(duì)接，由物流企業(yè)承擔(dān)全部單據(jù)與物流操作環(huán)節(jié)的計(jì)劃、管理和執(zhí)行，可以更大的提升物流效率，降低服裝企業(yè)的管理成本。

現(xiàn)階段，國(guó)內(nèi)服裝物流外包的整體發(fā)展情況如何?

從整體發(fā)展情況來(lái)看，國(guó)內(nèi)的服裝企業(yè)還存在物流外包動(dòng)力不足的問(wèn)題。這是由服裝企業(yè)的自身發(fā)展情況決定的。因?yàn)楫?dāng)服裝企業(yè)的業(yè)務(wù)規(guī)模較小，業(yè)務(wù)模式存在不確定性時(shí)，通常都是采取自營(yíng)物流的方式。但隨著規(guī)模的不斷擴(kuò)大，服裝企業(yè)的核心進(jìn)一步轉(zhuǎn)向品牌、市場(chǎng)，非核心的物流管理將可能分散管理精力。同時(shí)在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，很多上規(guī)模的服裝企業(yè)開(kāi)始關(guān)注物流服務(wù)外包，以解決經(jīng)營(yíng)壓力增玎口、成本居高不下等問(wèn)題。

目前，國(guó)內(nèi)服裝物流的外包趨勢(shì)是比較明顯的，很多品牌企業(yè)都在探索服裝物流的外包方式。不僅如此，服裝OEM 工廠，江浙、福建、廣東等服裝集散地的批發(fā)市場(chǎng)也在尋求整體物流外包的解決之道。

服裝企業(yè)在選擇第三方物流公司時(shí)通常會(huì)提出哪些要求?原因是什么?

服裝企業(yè)在進(jìn)行物流外包時(shí)的要求并不復(fù)雜，核心目的是門店不缺貨、商品不丟貨。服裝企業(yè)在選擇第三方物流服務(wù)商時(shí)。主要考察的是其同類商品的管理與服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，基本的物流設(shè)施條件和個(gè)性化物流服務(wù)的經(jīng)營(yíng)管理能力；而合作過(guò)程中的考核則通過(guò)庫(kù)存準(zhǔn)確率、出貨及時(shí)率、備貨準(zhǔn)確率、送貨準(zhǔn)時(shí)率、送貨及時(shí)率、貨損率、貨差率、客戶滿意度等KPI(關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo))體現(xiàn)。

對(duì)客戶要求的滿足程度直接反映著第三方物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和水平。服裝物流具有明顯的季節(jié)波動(dòng)性，第三方物流企業(yè)通過(guò)企業(yè)內(nèi)部統(tǒng)一調(diào)配人員的方式，可以有效避免服裝企業(yè)自營(yíng)物流中物流人員和物流設(shè)施旺季不夠用，淡季閑暇多的難題。當(dāng)然，在這一過(guò)程中，第三方物流服務(wù)商要進(jìn)行全新的流程再造和流程管理，以滿足服裝企業(yè)的需求。

需要強(qiáng)調(diào)的是，規(guī)模不同的服裝企業(yè)對(duì)物流外包的要求不同。比如，大品牌企業(yè)在選擇第三方物流服務(wù)商時(shí)非常謹(jǐn)慎，因?yàn)樗臉I(yè)務(wù)量大，要求其物流服務(wù)商具備穩(wěn)定的服務(wù)水平。而對(duì)于品牌較小或物流外包剛起步的服裝企業(yè)來(lái)說(shuō)，降低或本是主要目標(biāo)，其業(yè)務(wù)并不復(fù)雜，物流服務(wù)商的職責(zé)就是幫助客戶控制好成本。因此，無(wú)論是否有相關(guān)的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，第三方物流企業(yè)進(jìn)入服裝物流的機(jī)會(huì)始終存在。

第三方物流企業(yè)要做好服裝物流外包服務(wù)需要具備哪些條件?

第三方物流企業(yè)做好服裝物流外包服務(wù)需要具備以下幾個(gè)條件：

第一，基本的物流能力和設(shè)施設(shè)備，比如做配送需要有車或整合車源的能力，做倉(cāng)儲(chǔ)需要有整潔、衛(wèi)生的倉(cāng)庫(kù)等。通過(guò)專業(yè)分揀設(shè)備、出入庫(kù)掃描設(shè)備、間隔設(shè)施等的應(yīng)用，不斷優(yōu)化、改進(jìn)物流服務(wù)水平。

第二，相關(guān)的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。在業(yè)務(wù)起步階段，第三方物流企業(yè)可以從一些小品牌的服裝企業(yè)做起，或?yàn)榇笃放破髽I(yè)提供節(jié)點(diǎn)和局部服務(wù)，逐步提升自身的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。

第三，適合服裝物流的信息系統(tǒng)，與客戶進(jìn)行數(shù)據(jù)、流程的對(duì)接，進(jìn)一步提高效率。

服裝物流的管理有很多特點(diǎn)，比如SKU非常多(品牌服裝通常有數(shù)萬(wàn)個(gè)SKU)、“小批量多批次”的門店二次配送、發(fā)貨單據(jù)格式特殊、條碼管理等，因此，第三方物流企業(yè)在接到服裝外包項(xiàng)目的半年內(nèi)，需要迅速完善其物流信息系統(tǒng)。同時(shí)在操作過(guò)程中根據(jù)客戶的銷售模式、流程不斷進(jìn)行優(yōu)化。

第四，專業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)。服裝物流對(duì)員工的熟練程度和忠誠(chéng)度的要求很高，如果這個(gè)問(wèn)題不解決，很容易出差錯(cuò)。

第五，與門店、配送進(jìn)行良好的溝通，實(shí)現(xiàn)配送與倉(cāng)儲(chǔ)的緊密結(jié)合。

其中。信息系統(tǒng)的對(duì)接是服裝物流外包的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一。也是決定物流效率與管理效率的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。服裝物流信息系統(tǒng)的對(duì)接可以分為兩個(gè)層次，第一個(gè)層次是數(shù)據(jù)級(jí)的對(duì)接，在這個(gè)階段，服務(wù)企業(yè)與第三方物流服務(wù)商的信息系統(tǒng)之間實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)的對(duì)接，減少了重復(fù)的手工輸入與單據(jù)的打印，大大提高了數(shù)據(jù)傳輸?shù)男?，降低了人為的差錯(cuò)率，降低了雙方的成本。但是雙方企業(yè)仍各自執(zhí)行自己的操作流程。第二個(gè)層次是流程級(jí)的對(duì)接，在這個(gè)階段，服裝企業(yè)與第三方物流服務(wù)商之間不僅實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)的對(duì)接，而且將商流與物流的整體流程統(tǒng)一進(jìn)行了優(yōu)化和重建，在數(shù)據(jù)對(duì)接的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)了流程的對(duì)接，雙方的系統(tǒng)操作與實(shí)體操作無(wú)縫銜接。比如，服裝企業(yè)接到門店的訂單通過(guò)審核后，第三方物流服務(wù)商的系統(tǒng)與操作同步進(jìn)入備貨狀態(tài)，通過(guò)掃描出庫(kù)，服裝企業(yè)的系統(tǒng)即同步變成出庫(kù)狀態(tài)，配送完成后服裝企業(yè)的系統(tǒng)也同步完成交貨狀態(tài)，出現(xiàn)差異的時(shí)候在系統(tǒng)中同步顯示。實(shí)現(xiàn)了流程操作的互為因果，最大程度的減少了重復(fù)勞動(dòng)和人為因素的干擾，降低了成本，實(shí)現(xiàn)了供應(yīng)鏈效率的大幅提升。

對(duì)于那些打算采取物流外包的服裝企業(yè)，您有何建議?

我的建議是多看、多想。實(shí)地考察一些已經(jīng)開(kāi)展服裝物流外包業(yè)務(wù)的第三方物流企業(yè)，同時(shí)，認(rèn)真分析自身的問(wèn)題，以此判斷是否有必要進(jìn)行物流外包。服裝物流的外包不是目的，而是需求。物流外包并不可能幫助服裝企業(yè)解決所有的問(wèn)題。比如，服裝企業(yè)在生產(chǎn)、分銷、門店、結(jié)算、貨損、

返品、調(diào)撥、計(jì)劃中的固有矛盾就不能簡(jiǎn)單通過(guò)物流外包解決。服裝企業(yè)對(duì)待物流外包的正確態(tài)度應(yīng)該是通過(guò)內(nèi)外部力量的結(jié)合，充分發(fā)揮自身和第三方物流服務(wù)商的優(yōu)勢(shì)，從整體供應(yīng)鏈效率的提升人手，逐步實(shí)現(xiàn)效率的提高和成本的降低，同時(shí)將經(jīng)營(yíng)管理精力放在核心能力的建設(shè)上，實(shí)現(xiàn)管理優(yōu)勢(shì)與核心優(yōu)勢(shì)的互補(bǔ)，物流操作資源的整合，經(jīng)營(yíng)管理責(zé)任的分擔(dān)，經(jīng)營(yíng)管理風(fēng)險(xiǎn)的分散。最終使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效率得到全面提升。

近年來(lái)，服裝行業(yè)的物流外包有哪些值得關(guān)注的趨勢(shì)?這些趨勢(shì)對(duì)第三方物流企業(yè)提出了怎樣的要求?

就需求特點(diǎn)而言，我們把服裝企業(yè)的物流外包分為三類：一類是小規(guī)模的企業(yè)，這類企業(yè)在進(jìn)行物流外包的決策時(shí)往往很容易，正所謂“船小好調(diào)頭”，即使不成功也能還原；第二類是中等規(guī)模的、區(qū)域性的服裝企業(yè)，物流外包不太困難，但也需要下很大決心的；第三類是全國(guó)性、甚至全球性的服裝企業(yè)，這類企業(yè)在決定外包時(shí)通常很謹(jǐn)慎?，F(xiàn)階段，越來(lái)越多小規(guī)模的服裝企業(yè)開(kāi)始嘗試物流外包，一些大企業(yè)在部分區(qū)域開(kāi)展局部外包，一來(lái)為積累經(jīng)驗(yàn)，二來(lái)為打造樣板。

如今，服裝物流的起點(diǎn)較原先也有很大提高。突出表現(xiàn)在對(duì)信息系統(tǒng)的要求方面，與以往第三方物流企業(yè)可以在合作過(guò)程中根據(jù)客戶的要求不斷進(jìn)行信息系統(tǒng)的完善不同，現(xiàn)在很多服裝企業(yè)在進(jìn)行外包時(shí)就對(duì)第三方物流服務(wù)商提出了一定的要求?，F(xiàn)階段第三方物流企業(yè)的信息系統(tǒng)建設(shè)水平參差不齊，而信息系統(tǒng)又特別講究標(biāo)準(zhǔn)。因此，由服裝企業(yè)制定一套統(tǒng)一的物流信息系統(tǒng)，提供給第三方物流服務(wù)商，也可能成為一種趨勢(shì)。目前已經(jīng)開(kāi)始有一些大型服裝企業(yè)為其經(jīng)銷商提供簡(jiǎn)單的進(jìn)銷存系統(tǒng)。

基于服裝物流外包的成功實(shí)踐，德利得在提供專業(yè)化物流服務(wù)方面有哪些心得體會(huì)?

篇4

全面預(yù)算管理是企業(yè)整體規(guī)劃和動(dòng)態(tài)控制的管理方法，是對(duì)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的一系列量化安排，是對(duì)內(nèi)部各項(xiàng)資源合理配置的手段，是企業(yè)實(shí)施發(fā)展戰(zhàn)略和管理監(jiān)控的基礎(chǔ)，也是進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)的依據(jù)，預(yù)算的過(guò)程就是企業(yè)目標(biāo)的分解、實(shí)施、控制和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程。推行全面預(yù)算管理是建立現(xiàn)代企業(yè)制度，提高企業(yè)綜合管理水平、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。是產(chǎn)權(quán)制度變革的必然趨勢(shì)，也是改善會(huì)計(jì)信息質(zhì)量和科學(xué)管理的有效工具。

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)的管理手段也在逐步變化，全面預(yù)算管理已成為企業(yè)重要管理手段之一。物業(yè)企業(yè)為實(shí)現(xiàn)滾動(dòng)的可持續(xù)發(fā)展，更注重“開(kāi)源節(jié)流”，企業(yè)實(shí)施全面預(yù)算管理是“節(jié)流”的有效途徑。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)主要是對(duì)外提供勞務(wù)服務(wù)，收取勞務(wù)收入的企業(yè)，主要服務(wù)都靠人工完成，屬于勞動(dòng)密集型企業(yè)，此企業(yè)的特點(diǎn)是人工成本較高。在外部為政策性定價(jià)，收入增長(zhǎng)幅度有限的情況下，降低成本費(fèi)用是提高經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)鍵。在預(yù)算管理過(guò)程中，在擴(kuò)大對(duì)外承攬任務(wù)的基礎(chǔ)上，企業(yè)始終堅(jiān)持以成本費(fèi)用控制為重點(diǎn)，從而為直接提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)全面預(yù)算的編制

1　物業(yè)企業(yè)全面預(yù)算管理實(shí)行收支兩條線，以收定支，堅(jiān)持“戰(zhàn)略牽引、統(tǒng)籌兼顧、保證重點(diǎn)、總量平衡、效益優(yōu)先”的原則，按照“全面預(yù)算、歸口管理、適度分權(quán)、分級(jí)負(fù)責(zé)”的指導(dǎo)思想進(jìn)行編制和管理。

2　全面預(yù)算編制的基本要求：

(1)正確預(yù)測(cè)預(yù)算年度資金收支，合理規(guī)劃資金的配置，加強(qiáng)應(yīng)收款項(xiàng)預(yù)算控制，增強(qiáng)資金保障和償債能力，提高資金使用效率。

(2)規(guī)范制定成本費(fèi)用開(kāi)支標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格控制成本費(fèi)用開(kāi)支范圍和規(guī)模，加強(qiáng)投入產(chǎn)出水平的預(yù)算控制。

(3)對(duì)于成本費(fèi)用增長(zhǎng)高于收入增長(zhǎng)，經(jīng)濟(jì)效益下滑的部門，應(yīng)當(dāng)突出降本增效，適當(dāng)壓低成本費(fèi)用預(yù)算規(guī)模。

3　預(yù)算編制的依據(jù)主要應(yīng)參考以前年度(上一年或前三年平均)預(yù)算執(zhí)行情況和本年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、發(fā)展規(guī)劃、預(yù)計(jì)收支情況進(jìn)行預(yù)測(cè)。

4　預(yù)算編制的主要內(nèi)容包括財(cái)務(wù)預(yù)算、業(yè)務(wù)預(yù)算、籌資預(yù)算、資本預(yù)算及預(yù)算編制說(shuō)明；業(yè)務(wù)預(yù)算、籌資預(yù)算和資本預(yù)算是編制財(cái)務(wù)預(yù)算的基礎(chǔ)。

三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)全面預(yù)算管理實(shí)施中存在的問(wèn)題

1　對(duì)全面預(yù)算管理認(rèn)識(shí)不到位

全面預(yù)算管理是對(duì)未來(lái)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行充分全面的預(yù)測(cè)，是一項(xiàng)綜合的、全面的、系統(tǒng)的管理工作，需要充分的雙向溝通以及所有部門的參與。但目前來(lái)講，大部分的物業(yè)服務(wù)企業(yè)預(yù)算管理是由財(cái)務(wù)部門“一手包辦”，單純?yōu)榱司幹祁A(yù)算而編制預(yù)算，沒(méi)有將預(yù)算管理與企業(yè)的管理結(jié)合起來(lái)，沒(méi)有充分發(fā)揮預(yù)算的管理作用。由財(cái)務(wù)部門編制的這種全面預(yù)算管理完全是按照會(huì)計(jì)準(zhǔn)則編制的，由于部門隔閡或信息不對(duì)稱造成了全面預(yù)算不科學(xué)，執(zhí)行難。導(dǎo)致這種局面的主要原因是企業(yè)對(duì)全面預(yù)算管理概念理解不深，對(duì)全面預(yù)算管理沒(méi)有引起足夠的重視，沒(méi)有把全面預(yù)算管理當(dāng)作一種管理方法來(lái)運(yùn)用。

2　預(yù)算編制不嚴(yán)格、不規(guī)范、反映不準(zhǔn)確

每年編制預(yù)算時(shí)，時(shí)間都很緊，基層部門準(zhǔn)備和操作時(shí)間不充分，各部門預(yù)算編制難以真正做到自下而上。且預(yù)算主管部門與基層部門之間缺乏溝通，主管部門也沒(méi)有時(shí)間深入基層調(diào)研，故核定的預(yù)算指標(biāo)往往缺乏客觀依據(jù)

3　對(duì)全面預(yù)算的執(zhí)行情況考核剛性不足

物業(yè)服務(wù)企業(yè)仍沿襲傳統(tǒng)的管理模式，每年度對(duì)各部門進(jìn)行考核，但僅限于對(duì)產(chǎn)值、實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的考核；預(yù)算執(zhí)行情況只是簡(jiǎn)單地與預(yù)算值進(jìn)行比較，對(duì)超出預(yù)算部分也是簡(jiǎn)單打一個(gè)追加預(yù)算的報(bào)告，企業(yè)負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可即可執(zhí)行，沒(méi)有對(duì)預(yù)算執(zhí)行情況有一個(gè)系統(tǒng)的評(píng)價(jià)與相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施。全面預(yù)算管理不能發(fā)揮其真正的管理作用。

4　企業(yè)全面預(yù)算編制人員自身業(yè)務(wù)水平有限，無(wú)法對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)做出精準(zhǔn)的預(yù)計(jì)。

四、搞好物業(yè)服務(wù)企業(yè)全面預(yù)算管理工作的有效措施

1　制定詳細(xì)地全面預(yù)算管理制度，制度中需明確全面預(yù)算決策機(jī)構(gòu)，單位負(fù)責(zé)人、總會(huì)計(jì)師(財(cái)務(wù)總監(jiān)或財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人)全面預(yù)算管理的職責(zé)，且單位負(fù)責(zé)人為全面預(yù)算管理工作第一責(zé)任人，總會(huì)計(jì)師為全面預(yù)算管理工作的直接責(zé)任人；明確各職能部門在全面預(yù)算管理工作中的職責(zé)分工，歸口負(fù)責(zé)相關(guān)業(yè)務(wù)預(yù)算；財(cái)務(wù)部門為全面預(yù)算的牽頭部門和具體組織部門；明確全面預(yù)算編制原則，該原則既要體現(xiàn)本單位發(fā)展戰(zhàn)略，又要與上級(jí)單位下達(dá)的預(yù)算目標(biāo)相符；明確全面預(yù)算的編制內(nèi)容包括業(yè)務(wù)預(yù)算、資本預(yù)算、籌資預(yù)算、財(cái)務(wù)預(yù)算以及預(yù)算編制說(shuō)明等；明確全面預(yù)算由各職能部門編制業(yè)務(wù)預(yù)算、財(cái)務(wù)部門匯總審核、決策機(jī)構(gòu)審批，職能部門分工考核的工作流程；明確預(yù)算調(diào)整的內(nèi)部審批權(quán)限；明確全面預(yù)算內(nèi)部考核機(jī)制的相關(guān)內(nèi)容明確對(duì)本單位及所屬單位全面預(yù)算執(zhí)行的監(jiān)督檢查權(quán)限；明確監(jiān)督檢查的內(nèi)容。

2　每個(gè)部門配備一名兼職預(yù)算員，負(fù)責(zé)編制本部門的全面預(yù)算基礎(chǔ)表，并及時(shí)與預(yù)算主管部門聯(lián)系，有問(wèn)題可及時(shí)溝通解決，提高基層部門全面預(yù)算編制的準(zhǔn)確性。

3　提高各級(jí)預(yù)算人員素質(zhì)和道德水平。提高人員素質(zhì)，包括業(yè)務(wù)技能水平和道德素質(zhì)。預(yù)算工作是一項(xiàng)技術(shù)水平較高的項(xiàng)目，涉及到多項(xiàng)學(xué)科。企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)人員的技能培訓(xùn)，提高預(yù)算編制水平。由于預(yù)算執(zhí)行的結(jié)果影響到很多人的經(jīng)濟(jì)利益，自下而上的預(yù)算容易發(fā)生虛報(bào)預(yù)算等問(wèn)題，故職業(yè)道德的監(jiān)督不能忽略，企業(yè)應(yīng)大力培養(yǎng)職業(yè)道德，樹(shù)立愛(ài)崗敬業(yè)的優(yōu)秀典范。

4　加強(qiáng)全面預(yù)算執(zhí)行力度，每月對(duì)各部門進(jìn)行預(yù)算返饋，建立預(yù)算執(zhí)行情況的分析、反饋及預(yù)警機(jī)制，定期召開(kāi)預(yù)算執(zhí)行情況分析會(huì)議，全面掌握預(yù)算執(zhí)行情況，研究、落實(shí)解決預(yù)算執(zhí)行中存在的問(wèn)題，糾正預(yù)算執(zhí)行偏差，對(duì)超出預(yù)算或未達(dá)到預(yù)算部分都要進(jìn)行關(guān)注。

5　建立預(yù)算執(zhí)行情況報(bào)告制度。各處室應(yīng)在年度結(jié)束后30日根據(jù)財(cái)務(wù)處反饋的預(yù)算支出情況就預(yù)算執(zhí)行情況出具專項(xiàng)報(bào)告客觀詳盡地反映預(yù)算執(zhí)行情況，針對(duì)預(yù)算的執(zhí)行偏差，應(yīng)分析產(chǎn)生的原因，提出相應(yīng)的解決措施或建議。

篇5

消費(fèi)者投訴是由于飯店提供的服務(wù)和管理水平與消費(fèi)者的需求和期望值不一致引起的。投訴是服務(wù)接觸后非常重要的后續(xù)服務(wù)，飯店必須認(rèn)真對(duì)待和處理投訴，以挽回由于服務(wù)失敗而造成的聲譽(yù)損失。主要有以下幾點(diǎn)：

1、理解投訴對(duì)企業(yè)的重要性

許多飯店害怕投訴，回避投訴。但實(shí)質(zhì)上投訴是顧客給企業(yè)改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)。許多顧客對(duì)服務(wù)不滿意并不投訴而采取不再光顧的做法，甚至告訴親朋也不要光顧。這使飯店就無(wú)法擁有改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)，永遠(yuǎn)地失去了客人。

2、了解顧客投訴的動(dòng)機(jī)

不同的顧客懷有不同的目的前來(lái)投訴。有的是出于經(jīng)濟(jì)上的原因，希望得到經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償；有的是出于心理上的原因，希望通過(guò)投訴來(lái)求得心理平衡，滿足自己能受到尊重和照顧的心理需求。

3、提供能滿足顧客投訴目的的補(bǔ)償

在客人投訴飯店時(shí)，飯店應(yīng)從以下幾方面著手解決：

認(rèn)真傾聽(tīng)顧客訴說(shuō)，保持冷靜；同情、理解、安慰客人，并向客人致歉；

篇6

物業(yè)管理和服務(wù)是商品房業(yè)主都要面臨的社會(huì)問(wèn)題，涉及千家萬(wàn)戶的基本生活秩序和生活質(zhì)量，具有普遍性和重要性。伴隨著房地產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，物業(yè)管理和服務(wù)業(yè)在我國(guó)也處于高速發(fā)展的態(tài)勢(shì)， 截止2012年底，我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)已擁有71000余家企業(yè)，612.3萬(wàn)從業(yè)人員，管理各類房屋面積145.3億平方米，年?duì)I業(yè)收入超過(guò)3000億元。但由于產(chǎn)生期和高速發(fā)展期間隔較近，總體發(fā)展時(shí)間較短，從上世紀(jì)80年代末的東部沿海地區(qū)產(chǎn)生起計(jì)算也就20多年的時(shí)間，相對(duì)于發(fā)達(dá)國(guó)家近百年的物業(yè)管理和服務(wù)業(yè)，我國(guó)物業(yè)管理和服務(wù)業(yè)普遍存在管理不規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量不高等主要問(wèn)題。近年來(lái)物業(yè)管理、服務(wù)糾紛呈明顯上升趨勢(shì)，民生無(wú)小事，權(quán)益需調(diào)整，物業(yè)權(quán)益之法律調(diào)整已亟待完善。

一、物業(yè)權(quán)益法律關(guān)系分析

（一） 物業(yè)權(quán)益及物業(yè)權(quán)益法律關(guān)系概念

物業(yè)權(quán)益是指開(kāi)發(fā)商或業(yè)主基于商品房土地使用權(quán)和房屋所有權(quán)，業(yè)主委員會(huì)通過(guò)業(yè)主大會(huì)授權(quán)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)基于物業(yè)服務(wù)合同約定，房地產(chǎn)相關(guān)行政管理部門基于行政管理權(quán)而產(chǎn)生的一系列法律權(quán)利、義務(wù)和基于此而產(chǎn)生的收益。

物業(yè)權(quán)益法律關(guān)系是指法律在調(diào)整各方主體針對(duì)物業(yè)權(quán)益在物業(yè)管理和物業(yè)服務(wù)過(guò)程中各種關(guān)系的總和。

（二） 物業(yè)權(quán)益法律關(guān)系特點(diǎn)

物業(yè)權(quán)益法律關(guān)系具有主體多樣性，直接參與者有開(kāi)發(fā)商、業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)和房地產(chǎn)行政管理部門。實(shí)踐中，間接參與者還有物業(yè)承租方、專業(yè)企業(yè)、房產(chǎn)設(shè)計(jì)單位和建設(shè)施工單位。

物業(yè)權(quán)益法律關(guān)系具有客體明確性，物業(yè)權(quán)益法律關(guān)系客體都指向物和債，一般不涉及人身和精神產(chǎn)品。具體的講，只涉及物業(yè)本身和基于物業(yè)而產(chǎn)生的債。

物業(yè)權(quán)益法律關(guān)系具有內(nèi)容復(fù)雜性，包括業(yè)主、業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)權(quán)利義務(wù)；前期物業(yè)管理；物業(yè)管理；物業(yè)服務(wù)；各方法律責(zé)任等等。

二、我國(guó)物業(yè)管理、服務(wù)過(guò)程中物業(yè)權(quán)益存在的主要問(wèn)題

當(dāng)前我國(guó)物業(yè)管理和物業(yè)服務(wù)由于法律制度保障，技術(shù)規(guī)范水平，公民法律意識(shí)，地區(qū)發(fā)展差異，歷史遺留問(wèn)題，服務(wù)企業(yè)資質(zhì)，從業(yè)人員素質(zhì)等諸多原因存在下列主要問(wèn)題。

1.房屋質(zhì)量最低保修期不明確或過(guò)短。我國(guó)現(xiàn)行《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》規(guī)定的2至5年的質(zhì)量保修期從技術(shù)層面和相對(duì)于房屋70年的產(chǎn)權(quán)使用期明顯偏短。實(shí)踐中，前期物業(yè)管理后，房屋出現(xiàn)滲漏，供熱與供冷系統(tǒng)質(zhì)量問(wèn)題，給排水質(zhì)量問(wèn)題以及其他共用設(shè)備老化問(wèn)題就成為物業(yè)糾紛的主要原因之一。

2.住宅專項(xiàng)維修資金制度問(wèn)題。我國(guó)現(xiàn)行《住宅專項(xiàng)維修資金管理辦法》規(guī)定住宅專項(xiàng)維修資金由業(yè)主繳納，屬業(yè)主所有，用于住宅共用部位、共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后的維修、更新和改造。實(shí)踐中，業(yè)主要使用這筆錢，程序繁瑣，效率低下。截至2013年底，全國(guó)住宅專項(xiàng)維修金累積節(jié)余超萬(wàn)億，使用率不到10%。還有一個(gè)普遍存在的問(wèn)題，上世紀(jì)修建的商品房很多并沒(méi)有繳納住宅專項(xiàng)維修資金，同一物業(yè)管理區(qū)域，有的繳納了而有的沒(méi)有繳納。上述實(shí)際情況造成一旦房屋出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題很難解決，是物業(yè)糾紛引發(fā)誘因之一。

3.業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)法律地位和業(yè)務(wù)能力問(wèn)題。業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)沒(méi)有對(duì)外承擔(dān)民事賠償?shù)哪芰?，因而其民事行為能力相?dāng)有限，從法理上講，業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)至少是限制民事行為能力組織，代表業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂合同比較牽強(qiáng)，但考慮到可操作性也只能如此。實(shí)踐中，很多小區(qū)業(yè)主委員會(huì)無(wú)固定辦公場(chǎng)所，不知其權(quán)利和義務(wù)，存在多一事不如少一事的消極心理，這給物業(yè)管理帶來(lái)不利影響，也是物業(yè)糾紛的誘因之一。

4.物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的主要職責(zé)是向業(yè)主提供服務(wù)，從而收取服務(wù)費(fèi)而盈利。第二項(xiàng)職責(zé)是受業(yè)主大會(huì)委托代為管理物業(yè)共有部分維護(hù)，共有設(shè)施維修，物業(yè)服務(wù)企業(yè)收取相關(guān)服務(wù)費(fèi)。實(shí)踐中，很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)以管理者自居，缺乏服務(wù)意識(shí)，服務(wù)態(tài)度不好。為了節(jié)省服務(wù)成本，聘用沒(méi)有從業(yè)資格的人員，這些人員往往業(yè)務(wù)能力不強(qiáng)，問(wèn)題最突出的是安保方面。上述問(wèn)題直接導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在瑕疵，是物業(yè)服務(wù)糾紛的最直接、最主要原因。

5.物業(yè)服務(wù)企業(yè)收費(fèi)模式問(wèn)題。一般通行收費(fèi)模式以業(yè)主房產(chǎn)面積每平米多少服務(wù)費(fèi)的定價(jià)模式進(jìn)行收費(fèi)，這種收費(fèi)模式具有極簡(jiǎn)單的可操作性，但公平性和合理性值得商榷。

6.物業(yè)共有部分經(jīng)營(yíng)收益分配和亂收費(fèi)問(wèn)題。物業(yè)服務(wù)企業(yè)利用物業(yè)共有部分進(jìn)行經(jīng)營(yíng)的收益顯然應(yīng)該歸全體業(yè)主所有，現(xiàn)實(shí)中，這些收益有些被物業(yè)服務(wù)企業(yè)侵占。相當(dāng)部分物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)無(wú)相關(guān)財(cái)務(wù)信息公開(kāi)，矛盾最突出的是小區(qū)共有部分用于停車位和臨時(shí)停車收費(fèi)的收益。上述不合理甚至是違法現(xiàn)象的存在，是造成物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主關(guān)系緊張的主要原因，糾紛就在所難免，甚至發(fā)生沖突，時(shí)有相關(guān)報(bào)到見(jiàn)諸媒體。

三、物業(yè)權(quán)益法律關(guān)系之調(diào)整方法

現(xiàn)行調(diào)整物業(yè)權(quán)益的主要法律有《物權(quán)法》、《合同法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》、各種地方《物業(yè)管理?xiàng)l例》等。從法律手段來(lái)講，對(duì)于物業(yè)權(quán)益調(diào)整有民事、行政、經(jīng)濟(jì)、刑事等方法。

《物權(quán)法》調(diào)整物業(yè)權(quán)益是一種民事方法?！逗贤ā氛{(diào)整物業(yè)權(quán)益更多的是一種經(jīng)濟(jì)手段。針對(duì)物業(yè)權(quán)益法律關(guān)系的普遍性和重要性，《物業(yè)管理?xiàng)l例》和地方《地方物業(yè)管理?xiàng)l例》就物業(yè)權(quán)益的綜合調(diào)整應(yīng)運(yùn)而生，明確界定調(diào)整范圍，詳細(xì)規(guī)定各方權(quán)責(zé)，綜合運(yùn)用民事、行政、經(jīng)濟(jì)和刑事手段，是物業(yè)權(quán)益法律調(diào)整的主要方法。但在實(shí)踐中由于物業(yè)權(quán)益問(wèn)題本身的復(fù)雜性，急需實(shí)施細(xì)則加以細(xì)化，以更好的指導(dǎo)物業(yè)權(quán)益司法實(shí)踐。

綜上所述，物業(yè)權(quán)益法律調(diào)整主要依據(jù)上述幾部法律法規(guī)，在司法實(shí)踐中各地法官針對(duì)相似案件由于缺乏實(shí)施細(xì)則而出現(xiàn)不同處理結(jié)果的情況比較突出。鑒于此，確立物業(yè)權(quán)益法律調(diào)整的基本原則十分必要。

四、物業(yè)權(quán)益之法律調(diào)整原則

（一）物業(yè)管理規(guī)范原則

物業(yè)及其權(quán)益是廣大業(yè)主的重要權(quán)益，是人民安居樂(lè)業(yè)的基礎(chǔ)。據(jù)相關(guān)資料顯示，我國(guó)相當(dāng)部分的物業(yè)存在質(zhì)量問(wèn)題。怎樣確保物業(yè)質(zhì)量和價(jià)值，得益于規(guī)范的物業(yè)管理。規(guī)范建筑質(zhì)量、規(guī)范管理制度、規(guī)范房地產(chǎn)監(jiān)管，讓制度合法、合理，具有可操作性，還需要立法者和制度制定者提高立法技巧和制度科學(xué)性。

（二）物業(yè)服務(wù)質(zhì)量原則

物業(yè)服務(wù)質(zhì)量是否符合物業(yè)服務(wù)合同約定，怎樣提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平，得益于物業(yè)服務(wù)企業(yè)和相關(guān)從業(yè)人員提高自身素質(zhì)，依托先進(jìn)的技術(shù)和方法，進(jìn)而改善人居環(huán)境和秩序。有效避免物業(yè)服務(wù)糾紛，努力構(gòu)建和諧社區(qū)。

五、完善物業(yè)權(quán)益之法律調(diào)整相關(guān)措施

物業(yè)管理和物業(yè)服務(wù)都圍繞物業(yè)權(quán)益展開(kāi)，建設(shè)現(xiàn)代化城市和新型城鎮(zhèn)化都對(duì)物業(yè)管理和物業(yè)服務(wù)提出了更高的要求，怎樣確保我國(guó)建筑工程質(zhì)量和后期高效的質(zhì)量維護(hù)，怎樣改善我國(guó)公民家居環(huán)境和秩序，對(duì)現(xiàn)有物業(yè)相關(guān)法律和制度進(jìn)行完善十分必要。

（一） 加強(qiáng)房屋建筑工程質(zhì)量監(jiān)管，引入房屋質(zhì)量保證金制度

首先建議參照住宅專項(xiàng)維修資金制度以法律形式建立房屋質(zhì)量保證金制度，責(zé)令房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商繳納房屋質(zhì)量保證金，督促開(kāi)發(fā)商對(duì)房屋建筑工程質(zhì)量加以重視，從源頭確保房屋建筑工程質(zhì)量，減少后期物業(yè)管理糾紛。在房屋質(zhì)量保修期后，退還開(kāi)發(fā)商。其二，延長(zhǎng)房屋質(zhì)量保修期，強(qiáng)化開(kāi)發(fā)商、設(shè)計(jì)單位、建設(shè)施工單位責(zé)任，督促其努力提高房屋建筑水平，以確保廣大人民群眾安居和中國(guó)建筑質(zhì)量之要求。

（二） 完善住宅專項(xiàng)維修資金制度，降低繳存比例，提高使用率

其一建議降低首次繳存比例，在需要增加時(shí)由業(yè)主再繳納，這樣即可保證物業(yè)后期維護(hù)，又可降低業(yè)主買房成本。其二，在住宅專項(xiàng)維修資金使用程序上進(jìn)行簡(jiǎn)化，建議規(guī)定當(dāng)房屋共有部分出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，半數(shù)業(yè)主或受物業(yè)質(zhì)量問(wèn)題直接影響相關(guān)業(yè)主通過(guò)即可。

（三）給予業(yè)主委員會(huì)資金保障，建立物業(yè)管理基金制度

業(yè)主委員會(huì)的民事行為能力要想得以加強(qiáng)，唯一的辦法就是得到資金保障。有效的途徑就是將物業(yè)共有部分收益交由業(yè)主委員會(huì)管理，建立物業(yè)管理基金，用于業(yè)主委員會(huì)日常工作費(fèi)用，提高業(yè)主委員會(huì)成員工作積極性，著實(shí)解決物業(yè)管理區(qū)域存在的問(wèn)題，為廣大業(yè)主辦實(shí)事。并建立相應(yīng)財(cái)務(wù)公開(kāi)制度，接受業(yè)主的監(jiān)督。這樣做可以同時(shí)既能解決共有部分收益不公開(kāi)、難分配、被侵占，業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)無(wú)作為、不作為等一系列問(wèn)題。

（四） 提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格按照合同辦事

物業(yè)服務(wù)質(zhì)量是物業(yè)服務(wù)企業(yè)賴以生存的法寶，是業(yè)主繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)的前提。國(guó)家鼓勵(lì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)采用新技術(shù)、新方法，依靠科技進(jìn)步提高物業(yè)管理和服務(wù)水平。但物業(yè)服務(wù)企業(yè)總是會(huì)把盈利放在首位，怎么以較少的投入獲取較高的收益是企業(yè)思考較多的事情。怎么在這二者之間找到平衡點(diǎn)，是有效降低物業(yè)服務(wù)糾紛的有效途徑。那么業(yè)主監(jiān)督，業(yè)主委員會(huì)監(jiān)督，物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身提高和物業(yè)服務(wù)協(xié)會(huì)行業(yè)約束就顯得尤為重要。最重要的是嚴(yán)格按照合同辦事，怎樣約定物業(yè)服務(wù)質(zhì)量條款，做到可衡量化，可操作性，這給業(yè)主委員會(huì)提出了較高的素質(zhì)要求。

（五）改革物業(yè)服務(wù)收費(fèi)模式，有效提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量

篇7

消費(fèi)者投訴是由于飯店提供的服務(wù)和管理水平與消費(fèi)者的需求和期望值不一致引起的。投訴是服務(wù)接觸后非常重要的后續(xù)服務(wù)，飯店必須認(rèn)真對(duì)待和處理投訴，以挽回由于服務(wù)失敗而造成的聲譽(yù)損失。主要有以下幾點(diǎn)：

1、理解投訴對(duì)企業(yè)的重要性

許多飯店害怕投訴，回避投訴。但實(shí)質(zhì)上投訴是顧客給企業(yè)改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)。許多顧客對(duì)服務(wù)不滿意并不投訴而采取不再光顧的做法，甚至告訴親朋也不要光顧。這使飯店就無(wú)法擁有改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)，永遠(yuǎn)地失去了客人。

2、了解顧客投訴的動(dòng)機(jī)

不同的顧客懷有不同的目的前來(lái)投訴。有的是出于經(jīng)濟(jì)上的原因，希望得到經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償;有的是出于心理上的原因，希望通過(guò)投訴來(lái)求得心理平衡，滿足自己能受到尊重和照顧的心理需求。新晨：

3、提供能滿足顧客投訴目的的補(bǔ)償

在客人投訴飯店時(shí)，飯店應(yīng)從以下幾方面著手解決：

認(rèn)真傾聽(tīng)顧客訴說(shuō)，保持冷靜;同情、理解、安慰客人，并向客人致歉;

篇8

3、眉眼：眉毛要整齊；早晨眼屎不能留在眼角上。

4鼻腔：鼻腔內(nèi)部要清潔干凈，鼻毛不能露出鼻孔，尤其是男職員。

5、口腔：牙齒要刷干凈；口中不能殘留異味，非工作需要中午不能飲酒或吃異味食品；胡須要刮干凈，男職員不能蓄胡須。

篇9

中職教育階段的物理學(xué)科是集機(jī)電、電子、數(shù)控類專業(yè)為基礎(chǔ)內(nèi)容而開(kāi)設(shè)的一門學(xué)科。筆者結(jié)合自身的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，深切感受到物理學(xué)科與其專業(yè)課程之間存在密切關(guān)聯(lián)，物理教學(xué)課程作為專業(yè)課程中的基礎(chǔ)內(nèi)容，專業(yè)課程同時(shí)也是物理教學(xué)課程內(nèi)容的二次延伸和創(chuàng)新，如何才能高效地作用于物理教學(xué)，來(lái)為中職生所學(xué)專業(yè)更好地進(jìn)行專業(yè)服務(wù)，已經(jīng)成為當(dāng)前階段教育工作者熱議的教育話題。

一、中職物理教學(xué)為專業(yè)服務(wù)的意義

1.有利于全面調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性

由于中職教育階段物理學(xué)科自身的教學(xué)特點(diǎn)以及學(xué)生自我學(xué)習(xí)基礎(chǔ)等因素，中職生普遍反映物理學(xué)科的專業(yè)理論很難理解并掌握，出現(xiàn)了學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性不高等問(wèn)題。經(jīng)過(guò)教學(xué)改革的不斷推進(jìn)，中職教育院校刪減了諸多難學(xué)難懂的物理專業(yè)理論知識(shí)內(nèi)容，進(jìn)一步有效地減輕了學(xué)生的學(xué)習(xí)壓力，使學(xué)生不再感到物理知識(shí)學(xué)習(xí)的困難。通過(guò)在教學(xué)活動(dòng)中采用物理教學(xué)實(shí)驗(yàn)這一方法，學(xué)生不僅十分直觀地進(jìn)行觀察，同時(shí)還進(jìn)一步鍛煉了自我的物理實(shí)踐操作能力，學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣被有效激發(fā)，進(jìn)而從根本上保證了課堂教學(xué)質(zhì)量。

2.有利于提高學(xué)生的物理實(shí)踐操作能力

學(xué)生在初中學(xué)習(xí)階段很少自主進(jìn)行物理實(shí)驗(yàn)操作，嚴(yán)重缺乏物理實(shí)驗(yàn)操作的常識(shí)，缺乏自我基本的實(shí)驗(yàn)操作能力，學(xué)生群體的實(shí)踐操作能力普遍較低。通過(guò)有效地整合專業(yè)知識(shí)與實(shí)踐操作，大部分學(xué)生可以依據(jù)物理實(shí)驗(yàn)的相關(guān)原理，嚴(yán)格遵照實(shí)驗(yàn)的相關(guān)要求，合理選擇實(shí)驗(yàn)的各種所需儀器，全面收集整合相關(guān)實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)，準(zhǔn)確判斷實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)的確切性。學(xué)生也在實(shí)際操作過(guò)程中，有效提高了自身的實(shí)際操作能力。

3.培養(yǎng)中職生的團(tuán)隊(duì)精神

教師要依據(jù)班級(jí)中學(xué)生數(shù)量存在的差異性，設(shè)立實(shí)驗(yàn)學(xué)習(xí)小組。通常情況下每個(gè)小組有3至6人。在進(jìn)行具體實(shí)驗(yàn)的過(guò)程中，學(xué)生只有合理分工，才能順利完后相關(guān)實(shí)驗(yàn)演練項(xiàng)目，有效培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)合作精神，從根本上提高課堂實(shí)驗(yàn)教學(xué)的效率與質(zhì)量。

二、中職物理教學(xué)課程服務(wù)于專業(yè)教學(xué)的具體教學(xué)策略

1.及時(shí)有效地轉(zhuǎn)變自我教學(xué)觀念

中職教育院校自身的教學(xué)目標(biāo)為培養(yǎng)出一批又一批的應(yīng)用型人才，結(jié)合各個(gè)專業(yè)充分考慮各專業(yè)課程和學(xué)生就業(yè)的需要，使中職教育階段中的物理基礎(chǔ)性和應(yīng)用性可以在學(xué)生的日常生活和學(xué)習(xí)活動(dòng)中充分發(fā)揮出來(lái)。在選取教學(xué)內(nèi)容時(shí)，教師需要科學(xué)選取教學(xué)內(nèi)容，盡可能減少教學(xué)內(nèi)容的重疊，利用有限的時(shí)間進(jìn)行全面教學(xué)。例如，教師在教學(xué)電子綜合技術(shù)這一課時(shí)，要在班級(jí)中學(xué)生理解半導(dǎo)體的各項(xiàng)器件的前提條件下，對(duì)其中的反饋電流、集成運(yùn)放、數(shù)字集成電路以及可控硅應(yīng)用電路知識(shí)進(jìn)行細(xì)致地學(xué)習(xí)。眾所周知，電子通信技術(shù)是在基于電阻、電感、電容的基礎(chǔ)上進(jìn)行建立的。為此，教師需要在教學(xué)活動(dòng)中充分教學(xué)與之相關(guān)的物理專業(yè)知識(shí)。

2.不斷地優(yōu)化教學(xué)方法

教師需要在教學(xué)過(guò)程中，以物理教學(xué)實(shí)驗(yàn)作為一個(gè)平臺(tái)，針對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)專業(yè)的不同，科學(xué)地開(kāi)展教學(xué)實(shí)驗(yàn)。教師在開(kāi)展實(shí)驗(yàn)教學(xué)時(shí)，不需要全部細(xì)致地不差分毫地教學(xué)物理專業(yè)的理論知識(shí)，而是需要將專業(yè)教學(xué)課程中涉及的物理知識(shí)，以教學(xué)實(shí)驗(yàn)的形式進(jìn)行具體展現(xiàn)。對(duì)于中職教育院校內(nèi)工程類專業(yè)的學(xué)生而言，教師需要以力學(xué)、電學(xué)為教學(xué)的主體內(nèi)容深入地教學(xué)，最大限度地開(kāi)展與之匹配的物理學(xué)習(xí)實(shí)驗(yàn)。例如，教師在進(jìn)行教學(xué)傳感器這一內(nèi)容時(shí)，教師需要充分利用物理知識(shí)進(jìn)行細(xì)致教學(xué)，如各種傳感器的組成結(jié)構(gòu)、工作原理、性能特點(diǎn)、測(cè)量電路，幫助班級(jí)中學(xué)生掌握集成系統(tǒng)的接口學(xué)內(nèi)容，并掌握其具體的應(yīng)用領(lǐng)域。

3.不斷地進(jìn)行創(chuàng)新教學(xué)活動(dòng)

教師在實(shí)際應(yīng)用物理知識(shí)服務(wù)專業(yè)教學(xué)的過(guò)程中，要盡可能多地將教學(xué)場(chǎng)所安排在實(shí)驗(yàn)室內(nèi)，以此來(lái)全面增強(qiáng)教學(xué)活動(dòng)的直觀性。教師在進(jìn)行實(shí)際教學(xué)理論知識(shí)的講解過(guò)程中，要側(cè)重培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新思維，精心設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)問(wèn)題，以此來(lái)全面激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，有效地培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新思維能力。教師可以通過(guò)定期舉辦“思維暢想”“金點(diǎn)子”等比賽活動(dòng)，強(qiáng)化學(xué)生的發(fā)明創(chuàng)造能力；中職教育院校自身需要定期舉辦專家座談會(huì)，科普知識(shí)、創(chuàng)意作品展示等諸多形式的活動(dòng)，以此來(lái)全面激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)意識(shí)。

篇10

乙方：——公司

甲方因業(yè)務(wù)發(fā)展需要，就乙方提供經(jīng)營(yíng)管理、業(yè)務(wù)拓展等方面指導(dǎo)、服務(wù)事項(xiàng)，經(jīng)雙方協(xié)商，達(dá)成如下協(xié)議。

第一條業(yè)務(wù)指導(dǎo)、服務(wù)內(nèi)容

1、經(jīng)營(yíng)范圍：位于廣州市番禺區(qū)——租賃業(yè)務(wù)。

2、指導(dǎo)、服務(wù)內(nèi)容：倉(cāng)庫(kù)租賃業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理，倉(cāng)庫(kù)招租以及企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略決策規(guī)劃，提升盈利水平和效益。

3、乙方派出經(jīng)營(yíng)管理人員、財(cái)務(wù)人員參與甲方經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)運(yùn)作。儲(chǔ)第二條服務(wù)期限及服務(wù)費(fèi)

服務(wù)期限從2012年7月1日起至2026年6月30日止，共14年。

甲方每年支付乙方服務(wù)費(fèi)人民幣玖萬(wàn)叁仟元正(——元)。

第三條雙方權(quán)利和義務(wù)

1、甲方應(yīng)恪守本協(xié)議約定，按本協(xié)議的約定支付服務(wù)費(fèi)用。

2、乙方應(yīng)恪守本協(xié)議約定，本著誠(chéng)信原則，盡最大努力完成協(xié)議約定服務(wù)內(nèi)容。

第四條保密

雙方知悉并確認(rèn)，在本協(xié)議簽署及履行過(guò)程中所獲悉的對(duì)方包括但不限于書面、口頭等信息均為對(duì)方的商業(yè)秘密，任何一方均應(yīng)嚴(yán)格保密，未經(jīng)對(duì)方同意，不得以任何形式向任何第三方進(jìn)行披露。

第四條違約責(zé)任

甲方逾期支付服務(wù)費(fèi)用的，每逾期一日按應(yīng)付金額的千分之一

向乙方支付違約金。

第五條爭(zhēng)議解決

雙方因履行本協(xié)議而發(fā)生的爭(zhēng)議，應(yīng)協(xié)商、調(diào)解解決。協(xié)商、調(diào)解不成的，應(yīng)向甲方所在地人民法院提起訴訟。

第六條附則

1、本協(xié)議一式兩份，甲、乙雙方各執(zhí)壹份。

2、本協(xié)議未盡事宜，另立補(bǔ)充協(xié)議，與本合同具有同等的法律

效力。

3、本協(xié)議書經(jīng)雙方法定代表人簽字并加蓋公章之日起生效。