導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇零售藥店執(zhí)業(yè)藥師工作，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

2零售藥店藥學服務現(xiàn)狀

我國藥學服務處于緩慢發(fā)展階段，零售藥店藥學服務工作開展情況并不令人滿意，其藥學服務功能沒有得到充分發(fā)揮。

2.1藥學服務意識淡薄

我國大部分零售藥店的經(jīng)營理念還停留在以藥品銷售為中心上，經(jīng)營目標依舊是實現(xiàn)銷售利潤，市場競爭的著眼點仍聚焦于價格。這導致零售藥店自身藥學服務意識淡薄，其相配套的藥學服務硬件、軟件設施及設備就明顯不足。而藥店傳統(tǒng)的經(jīng)營理念也直接影響藥店從業(yè)人員開展藥學服務的主動性和積極性，他們一般不主動為消費者提供用藥指導，甚至面對老年人、孕產(chǎn)婦等特殊人群和購買處方藥的消費者時也只被動接受問詢。

2.2藥學服務人員數(shù)量及質(zhì)量欠缺

執(zhí)業(yè)藥師是藥店提供藥學服務的主體，執(zhí)業(yè)藥師制度無法落實，藥學服務工作也就不能很好地開展。國家食品藥品監(jiān)督管理總局官方數(shù)據(jù)顯示，目前我國注冊登記的執(zhí)業(yè)藥師共281797人。盡管這個數(shù)據(jù)在近兩年得到突增，1家藥店至少配備1名執(zhí)業(yè)藥師的目標看似已經(jīng)得到實現(xiàn)。但是藥店只配備1名執(zhí)業(yè)藥師是不夠的，因為這不能保證營業(yè)期間一定有執(zhí)業(yè)藥師在崗，那么藥學服務工作就不能得到廣泛、切實的開展。另外，目前執(zhí)業(yè)藥師數(shù)量的相對缺乏也使得零售藥店執(zhí)業(yè)藥師“掛證”現(xiàn)象仍比較嚴重。這種無執(zhí)業(yè)藥師在崗的經(jīng)營行為勢必會直接影響藥店藥學服務工作的落實。再者，執(zhí)業(yè)藥師的能力總體上還沒有達到合格水平，這使得零售藥店藥學服務工作在實施中就打了折扣。零售藥店的其他銷售人員也是藥學服務的實施者，但是他們大多僅僅受到過初級的專業(yè)技能培訓，缺乏相關學歷、從業(yè)資格和崗位培訓，只能為顧客提供基本的商品服務，滿足顧客藥學服務需求的能力嚴重不足。

2.3藥學服務配套法規(guī)缺失

目前我國關于零售藥店藥學服務的法律法規(guī)尚處于空白階段，現(xiàn)有的藥品法律法規(guī)都沒有對零售藥店開展藥學服務提出明確的要求，也沒有保障藥師權力和義務的法律保證。這導致零售藥店藥學服務的開展處于自主狀態(tài)，具有隨意性，其藥學服務功能就被弱化。

3推進零售藥店藥學服務工作的措施

3.1零售藥店轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念

我國經(jīng)濟不斷發(fā)展，人民生活水平日益提高，這促使人們的健康和保健意識逐漸增強，對藥學服務的需求也日益增長。加之現(xiàn)在平價藥房遍地開花，因此零售藥店必須認識到憑借傳統(tǒng)的促銷、買贈等價格競爭手段，肯定無法長時間吸引消費者，其必須轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，真正以消費者為中心，以藥學服務的廣泛、切實開展為戰(zhàn)略，這樣才能提高藥店的競爭水平，獲得長期穩(wěn)定的發(fā)展。

3.2建立可行的藥學服務標準

服務是無形的、可變的，因此需要建立一個可行的標準來保證藥學服務的有效和穩(wěn)定。這個標準應明確藥學服務的內(nèi)容、流程及相關責任人。在藥學服務內(nèi)容上，首先要保證患者用藥安全、有效這個核心服務，另外也必須進行建立藥歷、回訪等擴展服務，這樣才能真正體現(xiàn)藥學服務的內(nèi)涵。在設計藥學服務流程時，藥店應從患者角度設計，體現(xiàn)患者的感受，滿足患者的要求。藥店還應明確執(zhí)業(yè)藥師和其他從業(yè)人員開展藥學服務的具體職責，以保證藥學服務的切實開展。

3.3建立有效的培訓考核制度，提高從業(yè)人員能力

執(zhí)業(yè)藥師是藥店提供藥學服務的主體，但由于目前我國執(zhí)業(yè)藥師制度存在缺陷，因此零售藥店應主動采取積極措施以提高執(zhí)業(yè)藥師的能力。通過組織執(zhí)業(yè)藥師參加不同形式的學習以促進其業(yè)務素質(zhì)的提升，并將藥學服務的能力納入到績效考核中，以激勵其提高藥學服務質(zhì)量。對于其他銷售人員，可讓執(zhí)業(yè)藥師對其進行專業(yè)培訓和業(yè)務指導，還可組織技能比賽以激發(fā)他們的學習動力，同時也要將藥學服務的能力納入到其績效考核中。

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Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2014.02.554

【中圖分類號】R-1 【文獻標識碼】B 【文章編號】1671-8801（2014）02-0373-01

新修訂藥品GSP全面提升了企業(yè)經(jīng)營的軟硬件標準和要求，在保障藥品質(zhì)量的同時，也提高了市場準入門檻，有助于抑制企業(yè)低水平重復，促進行業(yè)結構調(diào)整，提高市場集中度，在2013版GSP出臺后，農(nóng)村零售藥店也積極的開展了GSP認證準備工作，通過對農(nóng)村零售藥店的現(xiàn)場檢查，跟蹤檢查及日常監(jiān)督的情況來看，大部分農(nóng)村零售藥店都重經(jīng)濟利益，輕內(nèi)部管理，都不同程度的存在問題，主要表現(xiàn)為各種記錄不規(guī)范，藥師不在崗，存、銷不規(guī)范等。針對存在的問題，本文提出了建設性的意見。

1 農(nóng)村零售藥店存在的問題

1.1 企業(yè)制度難以執(zhí)行。不少企業(yè)的制度是照搬其他企業(yè)的制度，沒有制定適合本企業(yè)的制度。然而，各企業(yè)有不同的經(jīng)營模式，實際經(jīng)營過程也不同，因此導致制度難以執(zhí)行，制度的考核也走過場。

1.2 執(zhí)業(yè)藥師在職不在崗，出現(xiàn)執(zhí)業(yè)藥師掛名現(xiàn)象。執(zhí)業(yè)藥師在農(nóng)村零售藥店沒有發(fā)展空間，多數(shù)執(zhí)業(yè)藥師將資格證掛在藥店，即在職不在崗，導致藥店缺乏審方及指導合理用藥的專業(yè)人員。

1.3 不同性質(zhì)的藥品未按儲存要求存放。農(nóng)村零售藥店倉儲面積不足，儲存條件簡陋，缺乏必要的驗收養(yǎng)護設備和六防措施，導致該冷藏的未冷藏，該除濕的未除濕，該分區(qū)的未分區(qū)存放，無法按條件儲存藥品，藥品質(zhì)量難以保證。

1.4 銷售憑處方銷售藥品不規(guī)范。一是無處方銷售處方藥，一些農(nóng)村零售藥店為了追求利益，只要顧客購買藥品，他們就毫無顧忌的銷售，無論顧客有沒有處方。二是沒有嚴格執(zhí)行“收方―審方―調(diào)配”的程序，多數(shù)農(nóng)村零售藥店缺乏審方的藥學專業(yè)人員，在崗人員缺乏藥學專業(yè)知識，不能準確審方和指導患者合理正確使用藥品。三是審方調(diào)配人員不按要求簽字。四是銷售處方藥后，不留處方。

1.5 店堂陳列不規(guī)范。有的農(nóng)村零售藥店不按品種、規(guī)格、用途、劑型分類陳列，藥品與非藥品，處方藥與非處方藥，易串味的藥品與一般藥品，外用藥與內(nèi)用藥混合擺放，例如：健字號食品放入非處方藥中。

1.6 各種記錄不規(guī)范。農(nóng)村零售藥店在思想上沒有認識到記錄的重要性，對記錄的書寫沒有明確的要求。因此，出現(xiàn)記錄內(nèi)容不完整，不規(guī)范等，例如：藥品名稱寫商品名不寫通用名，生產(chǎn)廠商簡寫，不寫批準文號。

1.7 廣告宣傳違規(guī)現(xiàn)象嚴重。農(nóng)村零售藥店店堂內(nèi)廣告宣傳沒有以國家藥監(jiān)部門批準的質(zhì)量標準和使用說明書為依據(jù)，而是杜撰或夸大藥品療效，誤導消費者。

2 對策與建議

基于上述問題，結合農(nóng)村零售藥店的實際情況，特提出如下建議：

2.1 完善企業(yè)制度，狠抓落實。藥店的經(jīng)營管理是一個動態(tài)的過程，制度也需要不斷的完善，藥店應該結合自身實際建設規(guī)范化的制度，企業(yè)的工作人員要密切關注國家政策變化，并列入管理制度，指導藥店的經(jīng)營活動。

2.2 加強日常監(jiān)督管理，強化跟蹤檢查工作。對已經(jīng)通過認證的農(nóng)村零售藥店進行跟蹤檢查，對違反GSP有關規(guī)定的給予處罰，并限期整改。同時，充分發(fā)揮農(nóng)村藥品監(jiān)督網(wǎng)絡的優(yōu)勢，監(jiān)督農(nóng)村零售藥店的經(jīng)營活動，確保其經(jīng)營活動符合GSP的要求。

2.3 組織農(nóng)村零售藥店從業(yè)人員培訓?？h級以上食品藥品監(jiān)督管理部門積極組織藥店從業(yè)人員業(yè)務培訓和GSP業(yè)務知識培訓，提高從業(yè)人員的藥學專業(yè)知識水平、法律意識和他們規(guī)范化管理藥品的意識，讓他們及時了解國家關于藥品監(jiān)督管理方面的政策、法規(guī)。

2.4 開展幫扶指導，規(guī)范藥店的硬件設施。藥品監(jiān)督稽查人員指導農(nóng)村零售藥店正確合理的儲存，陳列藥品，按照GSP的要求邊指導邊規(guī)范，結合日常監(jiān)管對農(nóng)村各藥店進行現(xiàn)場指導，確保設施設備以及設施設備的使用符合規(guī)范要求。

2.5 清除農(nóng)村零售藥店的違法廣告，加強廣大群眾的防范意識。藥監(jiān)部門通過培訓增強農(nóng)村零售藥店從業(yè)人員的藥品廣告法律意識，使他們認識違法廣告的相關法律責任及危害性。在農(nóng)村進行廣告法的宣傳，開展違法廣告暴光，提高廣大群眾的法律意識。

2.6 規(guī)范執(zhí)業(yè)藥師行為，加強職業(yè)道德教育。建議藥監(jiān)部門盡快出臺對執(zhí)業(yè)藥師監(jiān)管的法規(guī)，制定執(zhí)業(yè)藥師監(jiān)督管理制度，強化執(zhí)業(yè)藥師在崗管理，對執(zhí)業(yè)藥師不在崗的藥店和不在崗的執(zhí)業(yè)藥師給予相應處罰。強化藥師職業(yè)道德教育，強化執(zhí)業(yè)藥師的責任意識，為群眾提供合理用藥的指導，塑造藥師的良好形象。

2.7 制定相關政策法規(guī)，推進處方藥合理使用。目前我國藥物濫用情況嚴重，相關處罰條理和規(guī)定亟待出臺，不合理用藥還無法從根本上得遏制，藥監(jiān)部門需要制定一些措施，尤其對執(zhí)業(yè)藥師和執(zhí)業(yè)醫(yī)師，要制定并完善約束機制，確保他們依法經(jīng)營和使用處方藥。

參考文獻

[1] 黃金沐.實施藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范（GSP）的點滴體會[J]，海峽藥學，2008，20（9），18

[2] 王吉賢.認證后零售藥店存在問題與對策[J]，齊魯藥事，2007，26（8），58

篇3

根據(jù)《意見》，我國力爭到2020年，基本建立覆蓋全生命周期、內(nèi)涵豐富、結構合理的健康服務業(yè)體系，總規(guī)模將達到8萬億元以上。

11月8日，商務部市場秩序司巡視員溫再興表示，在這個總規(guī)模達到8萬億的大健康服務業(yè)市場中，現(xiàn)有42萬家零售藥店應該是大有作為的。作為醫(yī)藥流通行業(yè)的主管部門，商務部正在積極推動將零售藥店盡快打造成為健康服務業(yè)的主要載體和重要平臺。

零售藥店“行醫(yī)”？這一政策的出臺，引發(fā)了各方的強烈關注和討論。

“營業(yè)員超過一半都是醫(yī)藥代表”

“您好，咱們這邊可以免費測量骨密度！”剛推開坐落于北京某繁華商業(yè)街上一家連鎖藥店的大門，一位身穿白大褂的中年女士便熱情洋溢地迎了過來，試圖向記者介紹補鈣類保健品。

記者一邊搖手謝絕，一邊穿越多個保健品、營養(yǎng)品、護膚品、甚至酒類產(chǎn)品的營銷柜臺，一路尋找，來到了藥店深處的胃腸道用藥區(qū)域。

“請問有治療腹瀉的藥嗎？”記者問。當?shù)弥怯浾弑救朔煤?，營業(yè)員先后向記者推薦了售價分別為33元和22.8元的兩種藥。

“有沒有那種最普通的瓶裝黃連素藥片？”記者問?！皼]了，剛賣完。我給你推薦的這兩種藥里都添加了中藥，會溫和許多?！睜I業(yè)員補充道。

看到記者一副猶猶豫豫的樣子，營業(yè)員彎腰從最下面的柜臺拿出一瓶鹽酸小檗堿（即黃連素）：“你運氣挺好，這兒還有最后一瓶，我以為賣完了呢?！笔圬洃{證顯示，這瓶鹽酸小檗堿的售價是9.5元。

聽罷記者的講述，北京某三甲醫(yī)院的臨床藥師劉玲（化名）笑著說：“沒她說得那么邪乎，這些藥的療效都差不多，她這么做也許是拿了廠家的好處?！?/p>

一位被圈里朋友稱為超哥的醫(yī)藥代表告訴記者，目前市面上具有相同功效的藥品少則十幾種，多則上百種。老百姓進到藥店買藥時，通常都靠營業(yè)員來推薦?！胺彩菭I業(yè)員跟你強烈推薦的藥，回扣肯定都少不了。”超哥說。

多年從事藥店營銷工作的楊先生告訴記者，“除了拿醫(yī)藥代表送的回扣，營業(yè)員還會憑業(yè)績領工資，賣得越多越貴，賺得也就越多?！睋?jù)楊先生介紹，很多醫(yī)藥代表都會在他們認為的重點藥店駐扎售藥。“我的藥店里一共有11個營業(yè)員，里面其實有6個都是醫(yī)藥代表?！睏钕壬嬖V記者，很多藥店都會采取類似的做法。

“我們更重視營業(yè)員的銷售技巧”

“這么做不違規(guī)嗎？”記者注意到，今年6月1日開始施行的《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》（新版GSP）中明確強調(diào)，非本企業(yè)在職人員不得在營業(yè)場所內(nèi)從事藥品銷售相關活動。

“國家雖然不允許，但是現(xiàn)在零售藥店都這么干，反正目前還沒人開始管?！睏钕壬f。有關部門目前對于藥品銷售人員的管理并不十分嚴格，除學歷要求外，沒有要求營業(yè)員需具備醫(yī)學背景?！盃I業(yè)員上崗前需要考一個上崗資格證，不過這個證很容易考。國家還要求藥店要對他們進行崗前培訓和再培訓。不過，我們更重視的是營銷技巧的培訓?！睏钕壬f。

坐堂大夫主要是賣藥

“藥店主要銷售四類產(chǎn)品，分別是醫(yī)療器械、保健品、成藥和中藥飲片。而成藥又分為處方藥和非處方藥。對于藥店來說，利潤最高的是保健品和醫(yī)療器械，其次是飲片與非處方藥，處方藥的利潤最低?！睏钕壬f。

“咱們國家規(guī)定只有醫(yī)生才有處方權，但是現(xiàn)在藥店里那些開處方的人，充其量也就是個執(zhí)業(yè)藥師?！眲⒘岣嬖V記者，國家在新版GSP中規(guī)定，一家藥店至少要配備一名執(zhí)業(yè)藥師指導合理用藥，但實際上，執(zhí)業(yè)藥師只能審核處方，并沒有開具處方的權利。

“一般到藥店里買處方藥的都是些比較著急的人，我們主要也就是開點兒抗生素什么的，有危險性的藥一般不開，所以要求也就沒那么嚴格?！睏钕壬嬖V記者，“其實很多在零售藥店里開處方的人甚至連執(zhí)業(yè)藥師的資格都沒有，通常都是干了很多年、有經(jīng)驗的營業(yè)員。”

咨詢機構中投顧問的信息顯示，截至2011年，國內(nèi)零售藥店數(shù)量超過42萬家。根據(jù)《2012中國衛(wèi)生統(tǒng)計年鑒》，截至2011年全國執(zhí)業(yè)藥師的數(shù)量只有20萬人。這些執(zhí)業(yè)藥師中的絕大部分又都在醫(yī)院和藥企工作，真正在零售藥店工作的執(zhí)業(yè)藥師可以說是少之又少。

“藥店里如果沒有醫(yī)生，這些處方又是從哪兒來的呢？”記者問道。

“我之前在醫(yī)院里做了幾十年的醫(yī)生，所以我自己留有一些處方單，而且我原來那些同事也會幫我從醫(yī)院拿一些出來。至于其他的零售藥店，有自己印的，也有仿照其他醫(yī)院和藥店印的?！睏钕壬f?！肮芾聿块T只要求我賣了處方藥就必須得有處方，并沒有規(guī)定我的處方來源。”

“抗生素是處方藥，國家近年來反復強調(diào)要謹慎使用抗生素，因為濫用抗生素會導致細菌廣泛的耐藥。但是據(jù)我了解，現(xiàn)在零售藥店對此并不十分重視。你可以去那些藥店試著讓他們給你開抗生素，十有八九都會開給你。”劉玲說。

“一般在藥店里坐診的醫(yī)生都是有行醫(yī)執(zhí)照和工作經(jīng)驗的，但是要說他們的醫(yī)術到底有多高明，那可就沒準兒了。反正他們開的都是中藥，就算吃不好，一般也吃不壞啊?！睏钕壬嬖V記者，藥店聘請坐堂大夫的主要目的是為了讓他們開藥方、賣中藥?！爸兴庯嬈睦麧櫹鄬€是比較高的?！?/p>

“那些在藥店里坐診的醫(yī)生通常都是從醫(yī)院退下來的。就我了解的情況來看，那些有真本事的醫(yī)生退休后通常都會被醫(yī)院返聘，要么就自己開診所，或者在家?guī)腿丝纯床?。”劉玲對記者表示，“說句不好聽的，那些每周跑去零售藥店里出診的醫(yī)生，大多也都是因為沒什么其他的好去處，至于醫(yī)術，恐怕也高明不到哪里去?！?/p>

對話中國醫(yī)藥商業(yè)協(xié)會常務副會長武濱：

大量管理缺失的單體藥店成為藏污納垢之所

《中國經(jīng)濟周刊》：盡管政府有關部門希望將零售藥店盡快打造成為健康服務業(yè)的主要載體和重要平臺，但是我們在暗訪中發(fā)現(xiàn)，目前零售藥店在經(jīng)營中存在著各種各樣的問題。這些問題是不是在零售藥店中普遍存在？

武濱：國家前些年出臺了不少關于藥品監(jiān)管和醫(yī)改方面的政策，但是這些政策卻都沒有關注到零售藥店行業(yè)。政府有關部門在設計醫(yī)改政策時，更多的是關注公立醫(yī)院或醫(yī)保制度的改革，一直沒有關注到藥品流通行業(yè)。

近一兩年開始，國家已經(jīng)越來越重視零售藥店的發(fā)展。商務部在去年就委托我們協(xié)會從事關于零售藥店的調(diào)研，從而擬出一些有利于零售藥店特別是零售連鎖藥店發(fā)展的相關政策。

至于零售藥店是不是能夠承擔健康管理方面的服務，我認為，如果你一直不讓它們?nèi)L試，攔著不讓它們做，或者只是一味地指責，那么它們永遠也不可能做好。只有放手讓它們?nèi)プ?，同時給出一些行業(yè)規(guī)定，做得好的就鼓勵，做不好的就淘汰，這個行業(yè)才有可能往更好的方向發(fā)展。

此外，單體藥店發(fā)展過快、管理混亂也是造成零售藥店種種亂象的一個重要因素。

我國零售藥店中單體藥店的數(shù)量占到全部零售門店的2/3。這些單體藥店實際上是在各地地方主義保護下產(chǎn)生的。大型注射劑產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)是由國家審批的，普通的固體藥劑是省內(nèi)藥監(jiān)局審批的，唯有單體零售藥店的審批權在市一級的藥監(jiān)部門，像北京單體零售藥店的審批權則在區(qū)一級。對于市一級的藥監(jiān)局來說，他們只有審批藥店的權力，所以這些年單體藥店數(shù)量增長很快，跟地方藥監(jiān)局的大量審批不無關系。

單體藥店相比連鎖藥店來說，沒有品牌約束力，這些單體藥店的目的就是掙錢，所以它們對待病人可以說就是宰著一個算一個。而且藥監(jiān)局里從事零售藥店行業(yè)監(jiān)管的工作人員數(shù)量有限，又不可能每天走進各個單體藥店進行監(jiān)管，長此以往，大量的單體藥店就成為了行業(yè)監(jiān)管盲區(qū)。

當然監(jiān)管部門已經(jīng)認識到了這樣的問題，整個行業(yè)的發(fā)展趨勢也是向好的。商務部在《全國藥品流通行業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要（2011—2015）》中提出，到2015年我國連鎖藥店要占到全部零售門店的2/3以上，我相信未來那些管理混亂、藏污納垢的單體藥店在監(jiān)管和市場競爭之下會被逐漸淘汰。

《中國經(jīng)濟周刊》：國家新版GSP中規(guī)定，一家藥店至少要配備一名執(zhí)業(yè)藥師指導合理用藥，但我們國家執(zhí)業(yè)藥師的數(shù)量遠遠少于零售藥店的數(shù)量，這樣的矛盾應該怎么解決？

武濱：與其他行業(yè)發(fā)展一樣，零售藥店的發(fā)展也在推進與信息化的融合，一旦零售連鎖率提升，執(zhí)業(yè)藥師數(shù)量的短缺就不再是一個制約藥店發(fā)展的重要因素了。比如廣州很多大型零售連鎖藥店都展開了執(zhí)業(yè)藥師在線服務，6個執(zhí)業(yè)藥師在公司總部通過視頻系統(tǒng)向連鎖品牌旗下100個零售藥店提供在線診療服務，病人來買藥時可以通過實時的視頻系統(tǒng)向藥師對話、提問。這樣一來，不但解決了執(zhí)業(yè)藥師數(shù)量短缺，也降低了藥店的人力資本。

《中國經(jīng)濟周刊》：國務院在《關于促進健康服務業(yè)發(fā)展的若干意見》中提出，鼓勵零售藥店提供中醫(yī)坐堂診療服務。您對此怎么看？

武濱：我們國家真正的中醫(yī)大夫數(shù)量奇缺，能夠純粹按照中醫(yī)理論為患者看病的中醫(yī)不超過3萬人，嚴重的人才短缺。

《中國經(jīng)濟周刊》：國外的零售藥店又是一種怎樣的經(jīng)營狀況呢？

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【中圖分類號】R194 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004-7484（2013）02-0155-02

安全用藥問題涉及到諸多方面，例如：消費者自我保健意識低，假劣藥物的流通使用，藥物缺乏療效，用藥錯誤，藥物的濫用和誤用，藥物配伍禁忌，藥物的急性、慢性中毒等等，均可導致藥物潛在的安全性問題。本文力圖從我國藥品的不良反應監(jiān)測及藥品分類管理現(xiàn)狀中存在的一些不足之處來談安全用藥的問題。

1 藥品不良反應監(jiān)測

1.1概念理解 藥品不良反應主要是指合格藥品在正常用法用量下出現(xiàn)的與用藥目的無關的或意外的有害反應。即使是比較安全的非處方藥也是如此，它有防病治病的作用，也有不利于人體的不良反應。常見的不良反應可分為藥物的副作用、毒性作用、后遺反應（后作用）、過敏反應、特異性反應、二重感染、藥物的依賴性以及致癌、致畸、致突變作用等。

1.2 分類方法 藥品不良反應有多種分類方法，通常按其與藥理作用有無關聯(lián)而分為兩類，A型和B型。A型藥物不良反應又稱為劑量相關的不良反應，該反應為藥物的藥理作用增強所致，其程度的輕重與用藥劑量有關，一般易預測，發(fā)生率較高，而死亡率較低。B型藥物不良反應又稱劑量不相關的不良反應，難以預測在具體病人身上是否會出現(xiàn)，常規(guī)毒理學試驗中難以發(fā)現(xiàn)，一般與用藥劑量無關，發(fā)生率較低（據(jù)國外數(shù)據(jù)統(tǒng)計，占藥物不良反應的20―25%），而死亡率較高。在藥物不良反應中，副作用、毒性反應、過度效應屬A型不良反應。首過效應、撤藥反應、繼發(fā)反應等，由于與藥理作用有關也屬A型反應范疇。藥物變態(tài)反應和特異質(zhì)反應屬B型反應。

1.3 現(xiàn)狀分析 有資料顯示，我國藥品不良反應監(jiān)測中心2003年收到3萬多份藥品不良反應病例報告中，處方藥的不良反應占97。4%，其不良反應和嚴重程度是遠遠高于非處方藥，給群眾的身體健康和生命安全造成極大威脅。為了保證人民用藥安全，維護人民用藥的合法權益，我國全面實施藥品分類管理制度。其制度的核心目的是有效地加強對處方藥的監(jiān)督管理，防止消費者因自我行為不當導致濫用、誤用藥物，危及生命健康，消除安全用藥的隱患。

2 藥品的分類管理

2.1 現(xiàn)狀探討 我國藥品分類管理制度起步較晚。在1999年我國藥品分類管理工作啟動之前，我國藥品市場除對品、醫(yī)療用毒性藥品、、放射藥品等特殊管理的藥品實行特殊限制外，其他藥品基本上處于自由銷售狀態(tài)；從2000.1.1開始，我國藥品分類管理辦法開始實行；從2000.4.1起，大容量注射液，粉針劑類藥品要求憑處方銷售；從2001.10.1起，所有注射劑必須憑處方銷售；到去年7.1開始，未列入非處方藥目錄的抗菌藥物須憑處方銷售。與此同時，國家還在積極推進零售藥店的分類管理。國家食品藥品監(jiān)督管理局了《實施處方藥與非處方藥分類管理2004―2005年工作規(guī)劃》的通知，通知要求積極推進零售藥店的分類管理，促進零售企業(yè)達到藥品分類管理要求。將零售藥店分為以下兩類：第一類：2005年底之前，符合藥品分類管理要求的零售藥店，可以繼續(xù)銷售處方藥與非處方藥，發(fā)給處方藥定點銷售標志。第二類：2006年1月1日后，達不到藥品分類管理要求的零售藥店，只能銷售甲類非處方藥和乙類非處方藥，或只能銷售乙類非處方藥。目標到2005年底，全國藥店內(nèi)銷售的所有處方藥都須憑醫(yī)生處方購買。國家實施藥品分類管理的決心可見一斑。藥品分類管理意義重大，有利于推動我國醫(yī)療制度的改革；有利于人民提高自我保健意識，減少醫(yī)院壓力；有利于我國藥品流通管理與國際上通行的藥品流通管理模式接軌；最重要的是有利于克服藥品的使用不當或藥品濫用而造成的用藥危害及資源浪費，保證人民的用藥安全。

2.2 問題處理 由于種種客觀存在的原因，諸如：醫(yī)藥難分家，醫(yī)療機構“以藥養(yǎng)醫(yī)”使處方難以外流；零售藥店的執(zhí)業(yè)藥師數(shù)量、素質(zhì)還都難以達到要求等，使得我國藥品分類管理制度舉步為艱，人民用藥也就存在著極大的安全隱患。筆者認為目前藥品分類管理的實施中還存在著如下一些問題：

2.2.1 處方藥與非處方藥的標簽管理略現(xiàn)不足 我國處方藥與非處方藥的標簽管理頗有些舉輕落重之嫌。我國對于處方藥的標簽、包裝并未要求印有顯著的處方藥標識，相反，對于非處方藥，要求生產(chǎn)廠商必須在其標簽、包裝上印有顯著的非處方藥標識，即“OTC”樣標識。藥店實行藥品實行分類管理，要求必須做到將處方藥與非處方藥分開擺放。以前，很多藥店進行藥品分類擺放時不知所然，現(xiàn)在則以“OTC”標識為分類標準，有“OTC”標識的放在非處方藥一類，沒有“OTC”標識的藥物則統(tǒng)統(tǒng)都放在處方藥一類。例如：曲美、賽尼可等減肥藥品經(jīng)常擺于藥店門口直接面向消費者促銷，在老百姓或者店員看來肯定是OTC藥品的，也還擺放于處方藥一類中，因為它們沒有“OTC”標識。倒是非處方藥做到了標識清晰，分柜擺放，一目了然，給人的感覺好象是國家想把非處方藥從藥品中拈出來，以便加強管理。實際上并非如此，國家實行藥品分類管理的初衷是要把處方藥管起來，凡是處方藥必須嚴格憑處方銷售。相比較而言，美國對處方藥的銷售管理則非常嚴格，處方藥專門陳列于一個房間內(nèi)，消費者是看不到處方藥品的。估計這也是在美國稱呼“藥房”而不是“藥店”的原因。處方藥的標識清晰明了，凡是處方藥，都必須由生產(chǎn)廠家在藥品標簽上印上“Rx only”字樣，即“僅憑處方銷售”，使人一目了然，也方便對處方藥加強管理。對與非處方藥，則不做任何標識要求，普通商品一樣，陳列于敞開式柜臺中，由消費者自行選擇購買。

2.2.2 抗生素憑處方銷售執(zhí)行不到位 抗生素“日常化”濫用使得越來越多的病菌產(chǎn)生耐藥性，濫用抗生素所帶來的后果就是回到“后抗生素時代”，即抗生素發(fā)現(xiàn)之前的黑暗時代。因此，國家規(guī)定從2004年7月1日開始，未列入非處方藥目錄的抗菌藥物必須憑處方銷售。然而，由于老百姓將抗生素視為“萬能藥”，去藥店習慣性地購買抗生素，使抗生素占藥店銷售額的比重非?？捎^，大約為24%-30%之間。毫無疑問，如果抗生素憑處方銷售的禁令真正執(zhí)行起來，對絕大多數(shù)藥店帶來的沖擊是非常巨大的。為此，筆者曾暗訪過幾家藥店，并通過一些途徑詢問一些藥店的店員，才了解抗生素憑處方銷售的禁令對一些藥店而言，只是一紙空文，幾乎沒有產(chǎn)生影響。大多數(shù)藥店都是在違規(guī)銷售處方藥。筆者曾經(jīng)在南京的兩家藥店實習，一家在南京還算是較有規(guī)模的連鎖藥店，該店雇傭的店長是一家企業(yè)醫(yī)務室的退休醫(yī)生，據(jù)說具有開方權。于是，抗生素憑處方銷售的禁令對這家藥店沒有產(chǎn)生任何影響，一天營業(yè)結束后的第一件事就是補處方，這樣藥監(jiān)部門過來檢查也毫不擔心。該連鎖藥店的領導過來開月工作會議時，還專門耐心教導員工如何識別“探子”，如何做到萬無一失等。還有一些藥店則是事先在一些有關系的診所開來一些常用抗生素的處方放著備用，或是弄來一些空白處方，在賣出抗生素后自己補上。至于，處方上病人的姓名，年齡等就胡亂編了。還有一些藥店則是開在某些診所的樓上、樓下等，和診所串通一氣，開一張方，返多少點的利。諸如此類的對策可以說是五花八門，層出不窮，要想通過藥監(jiān)部門有限的人力物力把處方藥按規(guī)定管起來也實在困難。

綜合考慮經(jīng)濟和人口方面的因素，對藥品零售企業(yè)，通過發(fā)放問卷的方式了解零售藥店的基本狀況。調(diào)查問卷的回收率為80%。對于問卷中設計的：“藥店在經(jīng)營中遇到的主要困難，以及對有關部門的主要建議有哪些？”這一開放式答題，藥店的回答都是大同小異，即：藥店數(shù)量太多，價格太低，惡性競爭，處方難求，毛利越來越低等。其中，提到最多的就是國家規(guī)定的抗生素必須憑處方銷售后處方的來源問題。有藥店提到：“現(xiàn)在零售藥店對處方源及處方的爭奪日益激烈，當前處方就是效益，但有關部門對處方來源合法性的界定不明確?！?；有的藥店寫到：“國家推行抗生素憑處方銷售的初衷是好的，但就目前的狀況而言，只是約束了少數(shù)幾家知法守法的正規(guī)藥店，意義真是不大?！?；有藥店則抗議：“濫用抗生素主要在醫(yī)院，現(xiàn)在卻對藥店加強監(jiān)管，本來藥店的門檻和要求就比醫(yī)院藥房、診所高得多，現(xiàn)在更加是不公平了！”；大多數(shù)藥店直接建議：“強烈要求醫(yī)藥分家！迫切盼望一個競爭有序、公平效率的醫(yī)藥宏觀環(huán)境！”。

看來抗生素憑處方銷售的禁令在藥店并未得到很好的執(zhí)行。那么，國家計劃在2005年底對零售藥店也實行分類掛牌管理，又能否真正做好處方藥憑處方銷售呢？現(xiàn)階段，我國醫(yī)藥尚未分家，醫(yī)院為了防止處方外流，開始流行使用電子處方。那些獲得處方藥定點銷售標志的藥店能否真正執(zhí)行藥品分類管理就很讓人置疑；如果這樣，對于那些被評為非處方藥店而言，就會有失公平，那么，對藥店實行掛牌管理也就會失去意義。關鍵是要如何將禁令、規(guī)章執(zhí)行到位，不能流于形式，真正保證人民的用藥安全。

2.2.3 執(zhí)業(yè)藥師要做到名副其實 隨著我國強力推行藥品分類管理制度的實施，執(zhí)業(yè)藥師在藥店中起到不可替代的重要作用。我國目前對執(zhí)業(yè)藥師職責的規(guī)定主要有[1]：（1）執(zhí)業(yè)藥師必須以對藥品質(zhì)量負責，保證人民用藥安全有效為基本原則；（2）執(zhí)業(yè)藥師必須嚴格執(zhí)行《中華人民共和國藥品管理法》及相關法規(guī)、政策，對違法行為或決定，有責任提出勸告制止、拒絕執(zhí)行或向上級匯報；（3）執(zhí)業(yè)藥師在執(zhí)業(yè)范圍內(nèi)負責對藥品質(zhì)量的監(jiān)督和管理，參與制定、實施藥品全面質(zhì)量管理及對本單位違反規(guī)定的處理；（4）執(zhí)業(yè)藥師負責處方的審核及監(jiān)督調(diào)配。提供用藥咨詢與信息，指導合理用藥，開展藥物治療的監(jiān)測及藥品療效的評價等臨床藥學工作?？梢?，執(zhí)業(yè)藥師的配備和合理使用將有力推動我國藥品分類管理制度的良好實施。

我國目前執(zhí)業(yè)藥師的狀況卻很令人擔憂。首先，執(zhí)業(yè)藥師的人數(shù)遠遠達不能滿足現(xiàn)實的需要。據(jù)統(tǒng)計，截止到2003年底，我國的執(zhí)業(yè)藥師人數(shù)不足12萬。上海全市約有1450家零售藥店，只有執(zhí)業(yè)藥師約435名，平均3.5家藥店才擁有一個執(zhí)業(yè)藥師；全貴州省注冊的執(zhí)業(yè)藥師還不到200人。與國外發(fā)達國家相比，按中國現(xiàn)有的人口計算，我國需要80萬名執(zhí)業(yè)藥師才能滿足市場的需求。可見，執(zhí)業(yè)藥師在我國是多么地奇缺。但是，就是這些有限的執(zhí)業(yè)藥師還有相當一部分留在生產(chǎn)企業(yè)，而不是位于第一線直接面對消費者。部分原因是執(zhí)業(yè)藥師在零售藥店的待遇低，地位不高，多數(shù)人情愿將執(zhí)業(yè)藥師證掛在藥店少拿點費用，也不想在職在崗待在藥店上班；其次，執(zhí)業(yè)藥師考試有待進一步改善。現(xiàn)在的執(zhí)業(yè)藥師考試主要涉及四門課程，考試內(nèi)容比較單一，通過考試的執(zhí)業(yè)藥師在日常執(zhí)業(yè)中面對消費者還是心有余悸，難以結合病人的實際情況綜合給予恰當?shù)挠盟幹笇Ш徒】底稍?，難以勝任其職責。筆者曾見到美國執(zhí)業(yè)藥師的考試試卷，病例分析的題目居多，都是結合某消費者的具體實際情況讓你分析處方，用什么藥最好，安全有效，無配伍禁忌。其考察的是一種綜合分析和處理事情的能力，只有這樣通過考核，才能在實際中作到具體問題具體分析，良好地為消費者服務；最后，讓執(zhí)業(yè)藥師獨立執(zhí)業(yè)[2]。2004年第149期醫(yī)藥經(jīng)濟報上的文章《張藥師的郁悶》[3]，寫的就是內(nèi)蒙張藥師所在的藥店安插了不少廠家的促銷員，有一位顧客因為拇指腱鞘炎來買藥，促銷員向其推銷某抗骨片，并拍胸保證：一個療程就能藥到病除。顧客吃完后不見療效，又來咨詢。張藥師看到就“多嘴”說了一句：“藥力達不到病區(qū)，治療無效，只能手術治療，局部注射‘強的松龍’控制?！鳖櫩痛笈?，促銷員大怒，事后店經(jīng)理也怪他多事，張藥師為此事郁悶了很久。其實，這種事情在日常中屢見不鮮。執(zhí)業(yè)藥師由藥店聘任，支付工資，藥店需要執(zhí)業(yè)藥師為其增加利潤服務，要完全服從藥店的需要，現(xiàn)在的執(zhí)業(yè)藥師多是充當營業(yè)員的角色。而執(zhí)業(yè)藥師的責任卻是對藥品質(zhì)量負責，保證人民用藥安全有效。如何解決這一矛盾呢，這就需要讓執(zhí)業(yè)藥師獨立執(zhí)業(yè)。執(zhí)業(yè)藥師獨立執(zhí)業(yè)可以依照我國現(xiàn)行的會計委派制的做法，由國家制訂一項“執(zhí)業(yè)藥師委派制”，全國的執(zhí)業(yè)藥師由各地藥監(jiān)部門或執(zhí)業(yè)藥師協(xié)會統(tǒng)一監(jiān)管、發(fā)放工資、考核成績，然后將執(zhí)業(yè)藥師委派到各用人單位，由藥監(jiān)部門或執(zhí)業(yè)藥師協(xié)會統(tǒng)一向用人單位收取執(zhí)業(yè)藥師的勞務報酬[2]。只有這樣，執(zhí)業(yè)藥師才能真正做到名副其實，擔當起執(zhí)業(yè)藥師的責任。

3 小結

藥品不良反應報告是國家賦予醫(yī)務工作者、制藥技術人員的法律義務，是公眾安全用藥的基礎，是對藥品負責，對藥品生產(chǎn)廠家負責，更重要是對病人負責，對此冷漠、回避、掩飾是一種低級錯誤，絕不允許發(fā)生在醫(yī)務人員及藥品生產(chǎn)人員的身上。而藥品分類管理是國際上通行的藥品流通管理模式，是人民用藥安全的基本保證，是大勢所趨。因此，我們期待藥品分類管理能早日落到實處，真正起到保證人民安全用藥的重要作用。針對門診患者流動性大，門診用藥出現(xiàn)不良反應往往容易疏忽的問題，發(fā)藥窗口藥師在發(fā)放藥品時要及時告知患者可能出現(xiàn)的副作用和可能的藥物不良反應，并希望盡可能的反饋信息給醫(yī)院。對于ADR報告表中較集中的藥品品種批次，除及時上報藥品不良反應監(jiān)測中心外，還及時采取措施，與藥品生產(chǎn)廠家、藥品經(jīng)銷單位聯(lián)系，給予妥善的處理。

科學是不斷探索而發(fā)展的，藥品也一樣是在大量臨床使用的資料積累匯總中發(fā)現(xiàn)新的不良反應和新的治療作用的，通過加強ADR，能在藥品的兩重性矛盾體中作出教好的選擇，滿足患者日益增長的治療要求，構建較和諧的醫(yī)患關系。

參考文獻：

篇5

between pharmaceutical care and retail pharmacy

ZHU Shouhui*

（Shanghai Pharmaceutical Trade Association， Shanghai 200020， China）

ABSTRACT The problems of pharmaceutical care performed in retail pharmacy in China are analyzed. Both core competitiveness power and economic benefits can be enhanced by performing pharmaceutical care in retail pharmacy. The work of pharmaceutical care in retail pharmacy can be promoted by enhancing the care ability of pharmaceutical technicians， providing necessary equipment and establishing health files for customers and so on.

KEY WORDS retail pharmacy； pharmaceutical care； competitiveness power

藥學服務的主體是藥師，在我國按藥學服務地點的不同可分為藥師（醫(yī)療機構，包括藥士）和執(zhí)業(yè)藥師（藥品零售企業(yè)）兩類，最上級主管部門分別為國家衛(wèi)生和計劃生育委員會和國家食品藥品監(jiān)督管理局[1]。運用好藥學技術人員的專業(yè)技能開展藥學服務是零售藥店的核心競爭力，通過對“人”的關懷贏得忠誠客戶，以專業(yè)的服務獲取市場，是零售藥店的發(fā)展方向。

零售藥店藥學服務概述

1990年，美國學者Hepler等提出藥學服務后，獲得各國藥學組織的認可，并在實踐中得到運用。藥學服務是藥師應用藥學專業(yè)知識向公眾（包括醫(yī)護人員、患者及家屬）提供直接的、負責任的、與藥物使用有關的服務，以期提高藥物治療的安全性、有效性和經(jīng)濟性[2]。

區(qū)別以往藥學人員以藥品為中心的調(diào)配、供應的基礎工作，藥學服務是強調(diào)與藥物有關的服務，涉及對各個病人的藥物使用決策，如藥物的選擇、劑型、給藥途徑和給藥方法，以及藥物治療監(jiān)測、藥物相關信息的提供和個人咨詢。同時，藥學服務包含一個提供藥品方案的全過程，體現(xiàn)對患者健康的關愛和關懷，并分享各種健康服務的信息。

藥店是醫(yī)療保健體系中為大眾提供服務的最終環(huán)節(jié)，藥店從業(yè)人員的首要責任是確保顧客獲得高質(zhì)量的藥學服務。21世紀是人類追求健康的世紀，倡導一種健康的生活方式，不僅是“治病”，更是“治未病”。零售藥店作為醫(yī)療衛(wèi)生的重要補充載體，其服務涉及自我診療、輔助提高機體機能、養(yǎng)生保健、護膚美容等大健康內(nèi)容，零售藥店的藥學服務涵蓋大健康相關藥品和服務人群。

零售藥店開展藥學服務存在問題

早期零售藥店就有“小病當醫(yī)生，大病當參謀”、“問病賣藥、賣藥問病”等服務內(nèi)容，但缺少對病人情況的跟蹤?，F(xiàn)在一些零售藥店開展會員服務，建立起會員信息數(shù)據(jù)庫，但內(nèi)容簡單，未能充分發(fā)揮藥學服務的作用。絕大多數(shù)藥店營業(yè)人員在向消費者售藥時明顯存在用藥服務信息提供的缺失。藥店的服務過程僅局限于產(chǎn)品推薦、告知用法用量上， 呈短暫性特點， 且對消費者最終用藥結果和用藥依從性不承擔責任[3]。由于制度設計、觀念影響、軟硬件條件等因素，目前零售藥店的藥學服務未能得到有效開展，實現(xiàn)零售藥店藥學服務目標還需克服一些障礙。

制度上未能保證藥學技術人員發(fā)揮藥學服務作用

目前，我國尚未設立保障藥師權力和義務的法律保證，零售藥店藥師的地位和權利沒有得到相應的法律支撐。雖然人事部、國家醫(yī)藥管理局頒布了《執(zhí)業(yè)藥師資格制度暫行規(guī)定》，并對執(zhí)業(yè)藥師的職責、權利和義務作了相關規(guī)定，新版GSP也強調(diào)零售藥店必需配置執(zhí)業(yè)藥師。但由于地區(qū)間發(fā)展不平衡，這些規(guī)定還未真正得到落實。

現(xiàn)階段我國實行的藥品供給方式主要通過醫(yī)療機構渠道，零售藥店只占不到20%，醫(yī)院控制處方外流使得零售藥店難以獲得處方，限制了零售藥店藥師提供藥學服務的機會，從而弱化了零售藥店藥師的作用。

傳統(tǒng)觀念影響藥學服務的開展

零售藥店經(jīng)營管理思維停留在零售藥店提供藥品銷售。由于藥品銷售比重下降，而且藥店主要以銷售OTC為主，忙于維持藥店生存的管理者們希望通過多元化經(jīng)營來提高藥店銷售，在藥品銷售中崇尚高毛利品種，對提供藥學服務的認識不足。

藥學人員往往從事藥品流通過程中的細節(jié)工作，如登記和記錄藥品進出過程，未能把工作重心轉(zhuǎn)到以“人”為中心的溝通、收集、分析和運用。因此，開展藥學服務需要藥店和藥學人員共同轉(zhuǎn)變。一般消費者用藥的主動咨詢意識相對薄弱，需要零售藥店的藥學人員更多的主動意識。

現(xiàn)有條件還不能滿足藥學服務的需要

一是執(zhí)業(yè)藥師和藥師數(shù)量不足，截止2011年底，我國共有執(zhí)業(yè)藥師僅20萬人，而同年藥品零售企業(yè)就有38萬多家[4]；二是藥學人員專業(yè)知識與藥學服務的要求存在差異，繼續(xù)教育不足造成藥學人員不能完全勝任藥學服務工作。零售藥店現(xiàn)有的藥學人員所學課程主要以化學或中藥學為主，如藥品的穩(wěn)定性和配伍穩(wěn)定性、處方篩選、制劑工藝等，缺少與臨床用藥直接相關的知識，如對藥物體內(nèi)外處置的影響、臨床藥物協(xié)同使用等實踐知識。藥師等專業(yè)人才上崗后缺少再學習，思想停留在賣出藥品就完成任務的舊思想上，不能發(fā)揮其在藥學服務上的作用。

另外零售藥店還存在為藥學服務提供的配套工具不足，諸如建立消費者健康資料檔案，設立提供藥學服務的專用場地、設備等。

開展藥學服務提升零售藥店核心競爭力

開展藥學服務提升零售藥店藥品經(jīng)營能力

零售藥店除管理規(guī)范、信譽度好，還需具備專業(yè)人員的服務，如用藥咨詢、藥品鑒定等。提供藥學服務，以專業(yè)服務增強零售藥店的核心競爭力，通過提供良好的藥學服務改變病患者盲目用藥的狀態(tài)，使用藥更加合理，提高藥店在消費者心目中的聲望。

開展藥學服務是零售藥店與社區(qū)衛(wèi)生服務中心競爭的手段

零售藥店開展藥學服務成為聯(lián)系醫(yī)生、患者和生產(chǎn)企業(yè)的橋梁。藥學服務僅靠藥師個人是很難成功的，通過醫(yī)生對癥狀的判斷，藥師進行用藥推介，指導患者準確、合理用藥，可以提高藥物使用的有效性、安全性和經(jīng)濟性。藥學服務包含患者用藥跟蹤、收集藥物使用情況和藥物不良反應信息，這能幫助醫(yī)生積累診療數(shù)據(jù)。向生產(chǎn)企業(yè)反饋藥品信息，有助于生產(chǎn)企業(yè)改進劑型，為新藥研發(fā)提供有效數(shù)據(jù)。零售藥店通過藥學服務發(fā)揮社區(qū)衛(wèi)生服務中心不能提供的職能，其服務范圍更廣、更貼近顧客、服務效率更高。

開展藥學服務抵御網(wǎng)上藥品銷售帶來的市場沖擊

零售藥店的藥學服務是藥師與患者或患者家屬面對面的交流活動，現(xiàn)場咨詢、代量血壓、代測血糖等體驗過程是網(wǎng)絡無法取代的。因此，零售藥店開展藥學服務項目，突出差異化服務優(yōu)勢，能更好地滿足顧客的合理用藥需求，而不被其他商業(yè)模式所取代。

開展藥學服務為零售藥店制造更多商機

藥學服務通過分析不斷積累的顧客資料，及時發(fā)現(xiàn)服務區(qū)域內(nèi)顧客的健康情況，確定某些具體病種作為重點服務對象，如糖尿病、皮膚病等，除提供藥物銷售外，還可提供其他系列商品的配套銷售；針對老年人健康狀況，提供上門服務，增加與老年人健康相關的其他服務；針對孕婦、兒童的資料采取定期電話咨詢，傳遞商品信息。使零售藥店的多元化經(jīng)營更貼近顧客所需。

開展藥學服務為迎接“醫(yī)藥分開”做好準備

零售藥店的藥學服務開展比醫(yī)療機構緩慢，其藥學服務無論內(nèi)容還是質(zhì)量與醫(yī)療機構還有較大差距。在“醫(yī)藥分開”的政策下，零售藥店需要重視藥學服務的開展，縮小與醫(yī)療機構藥學服務的差距，這是零售藥店刻不容緩的責任。

挖掘大數(shù)據(jù)為零售藥店帶來經(jīng)濟效益

信息是商業(yè)競爭的重要內(nèi)容，在大數(shù)據(jù)時代掌握有價值的數(shù)據(jù)信息的一方便處于主動地位。零售藥店應建立顧客健康檔案，記錄顧客的用藥情況，分析顧客的生活習慣，調(diào)整服務內(nèi)容，提供受顧客歡迎的服務項目。同時，通過數(shù)據(jù)分析為醫(yī)生、生產(chǎn)企業(yè)反饋顧客的用藥情況，讓藥學服務成為零售藥店的增值服務。

開展零售藥店藥學服務需要推進的工作

提高藥學技術人員的藥學服務能力

加大對藥學技術人員的培養(yǎng)力量，加強現(xiàn)有醫(yī)學技術人員的繼續(xù)教育，特別是對臨床藥物運用、常見疾病知識以及合理用藥技能培的訓，提高藥學技術人員與零售藥店藥學服務相適應的品牌推廣、合理用藥、輔助治療和健康服務的能力。

配備必要的設施

如設立開展藥學服務的專屬區(qū)域，配置必要的硬件設施，根據(jù)藥店特點配備健康知識書刊、血壓儀、體溫表、糖尿檢驗儀等。

建立顧客健康檔案

建立顧客的健康檔案，并利用現(xiàn)代通訊技術，延伸藥學服務。借助短信、飛信、微信、微博等途徑，宣傳健康知識、提供專家咨詢服務。開發(fā)應用軟件，幫助顧客在網(wǎng)絡上進行疾病的簡單自我診療、藥品成分及作用的查詢。消費者可以直接利用手機進行會員申請、購物和參加活動，從而擴大零售藥店的服務覆蓋范圍。

延伸藥學服務

篇6

文章編號：1006-1533(2009)02-0081-02

當今，藥學服務逐漸成為大家的共識。作為藥品經(jīng)營企業(yè)，如何參與市場競爭?

1 尊重知識，吸引人才，培養(yǎng)人才

企業(yè)的競爭說到底就是人才的競爭。人才包括管理人才和技術人才。那些富有理智和敬業(yè)精神的管理人員，負責企業(yè)的總體規(guī)劃和管理(其重要性不在此展開，因本文重點是講服務)，但是企業(yè)成功的關鍵，主要靠的是那些富有激情和專業(yè)知識的技術人才，特別是每天戰(zhàn)斗在第一線的各種人才。人力資源本是一種智力資本，提高智力資本，可轉(zhuǎn)化為對企業(yè)發(fā)展的貢獻，提高企業(yè)效率，促進員工全面發(fā)展與企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。藥品是一種特殊商品，它的銷售關系到人民的身體健康甚至生命。藥品銷售不僅需要講究經(jīng)濟效益，更要講究社會效益。從市場需求的角度講，藥學服務不僅能使患者正確用藥，提高藥品的有效性；更能使患者正確選擇藥品，提高療效。患者滿意了，對藥房的信賴度提高，會再次光顧藥房，成為回頭客。對藥房來說，不僅僅是增加了客流量，增加了銷售額，更重要的是提高了企業(yè)的信譽和知名度。誰都明白，這些工作是需要活躍在第一線的工作人員，特別是專業(yè)技術人員去完成的。而專業(yè)技術人員本身的專業(yè)技術水平，又決定了藥學服務的質(zhì)量。哪個藥房擁有一大批高水平的專業(yè)技術人員，哪個藥房就能在市場競爭中取勝。所以，尊重知識，吸引人才，培養(yǎng)人才，留住人才，理應放到管理工作的第一位。

2 執(zhí)業(yè)藥師必須努力提高自己的業(yè)務水平

企業(yè)為了生存需要競爭。所以，追求高銷售額和高利潤天經(jīng)地義。執(zhí)業(yè)藥師既要保障公眾用藥安全，提供優(yōu)質(zhì)的藥學服務，為顧客介紹一些安全、有效、經(jīng)濟、合適的藥品，又要為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟效益。如何擺正這兩者之間的關系，確實是一道難題。如果一個執(zhí)業(yè)藥師一味追求經(jīng)濟效益，而把顧客的健康放在第二位，那么這個執(zhí)業(yè)藥師就不是一個稱職的藥師。我想，絕大多數(shù)的執(zhí)業(yè)藥師肯定都不想這樣做。怎么辦?我想，作為一個執(zhí)業(yè)藥師，首先應當不斷學習新知識、新技術，努力提高自己的專業(yè)水平和執(zhí)業(yè)能力。時刻把購藥者的身體健康和生命安全放在首位。以我們的專業(yè)知識、技能和良知，盡心盡力盡職地為患者服務，同時向公眾提供優(yōu)質(zhì)的藥品和優(yōu)良的藥學服務。其次，還要有一個不甘落后的心態(tài)。因為從總體上來說，零售藥房執(zhí)業(yè)藥師的業(yè)務水平與醫(yī)院的執(zhí)業(yè)藥師相比，確實有一定的差距。這是因為醫(yī)院的業(yè)務學習抓得比較緊，各種業(yè)務信息量比較集中。在醫(yī)院工作，只要自己想學，在業(yè)務上進步就比較快。當然，在零售藥店工作也有努力學習而出類拔萃的。但是，在零售藥店工作的執(zhí)業(yè)藥師若始終抱著甘居落后的消極情緒，業(yè)務水平只體現(xiàn)在參加一些知識競賽，奪奪名次，而在藥學服務實際應用中不知所措，無所作為，那倒霉的就不光是顧客，執(zhí)業(yè)藥師本人的信譽也會受損，這才真正是零售藥店的悲哀了。如何改變這種狀況?我建議：請進來或走出去。請進來，就是請專家進行系統(tǒng)的知識傳授，走出去，就是去醫(yī)院進修。我想，只要上下共同努力，積極進取，零售藥店的現(xiàn)狀一定會改變，零售藥店執(zhí)業(yè)藥師的業(yè)務水平也一定會明顯提高。

3 愛心服務考驗的是執(zhí)業(yè)藥師的藥德

有一句話我認為講得非常好：“如果說病人到醫(yī)院看病是把個人的健康和生命托付給了醫(yī)生；那么我們可以說，顧客到藥房買藥就是把個人的健康和提高生命質(zhì)量的希望托付給了執(zhí)業(yè)藥師?！边@句話對于那些把經(jīng)濟利益看作高于一切的商人們來說，可能不屑一顧。但對于那些自己患病或家屬有疾的顧客來說，體會就不一樣了。在上海第一醫(yī)藥商店工作，經(jīng)常可以碰到那些慕名而來或病急沒方向，不知買什么藥品的顧客，如何接待他們?考驗的是執(zhí)業(yè)藥師的藥德。有的人見此情況，感到“沖頭”來了，趁機宰上一刀，推銷一些高價藥品；有的人急病人所急，想病人所想，熱情接待，介紹一些安全、有效、經(jīng)濟、對路的藥品，給病人解了燃眉之急；當然也有一些人，有意無意地介紹一些對解決病情顯得無關緊要的保健品，甚至不懂裝懂，胡亂介紹藥品，耽誤病人治療。在這里，我不是反對銷售保健品，因為它也是藥店現(xiàn)在多種經(jīng)營的商品之一，也需要銷售。問題是，不對癥用藥，有時會產(chǎn)生許多意想不到的后果，投訴、退藥事小，而耽誤病情，延誤治療，問題就嚴重了。上海醫(yī)藥一店歷來有一個優(yōu)良傳統(tǒng)，那就是“小病當醫(yī)生，大病當參謀，重病當親人”。這句話說起來簡單，在實際應用中并不像宣傳那樣輕松。它并不是暢通無阻的，在某些人身上是要打折扣的。藥學服務的過程，既是考驗執(zhí)業(yè)藥師的業(yè)務水平，實際上也是考驗執(zhí)業(yè)藥師藥德的過程。作為執(zhí)業(yè)藥師，應該深感自己責任重大，切不可利欲熏心。必須以顧客為中心，時刻把人民的健康放在首位，要以誠信為本，以我們的良知，給顧客推薦安全、有效、經(jīng)濟、對路的藥品，以優(yōu)質(zhì)的藥學服務，來贏得民心，贏得信譽，贏得商品的銷售額和利潤。在激烈的市場競爭中，打造執(zhí)業(yè)藥師的品牌，為企業(yè)贏聲譽。

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一、醫(yī)藥行業(yè)與藥學專業(yè)調(diào)研分析

通過相關的調(diào)研可知，近年來高職藥學專業(yè)畢業(yè)生主要有兩個就業(yè)方向，一個是藥品銷售方向，每年均達五成左右，大多是進入零售藥店工作；另一個方向是醫(yī)院藥房，每年均達四成以上；其余如進入藥品生產(chǎn)企業(yè)、轉(zhuǎn)行、專升本的不足一成。

由于薪酬等原因，很多本科生不愿進入或難以安心在零售藥店工作，中專生則由于其學歷的限制，工作較長時間后才能考藥師和執(zhí)業(yè)藥師等資格證，導致其職業(yè)提升速度不快。藥企根據(jù)自身對執(zhí)業(yè)藥師和高職生的需求，居于最低成本原則，認為高職生是其執(zhí)業(yè)藥師的重要來源，因此更愿意招聘高職藥學專業(yè)畢業(yè)生作為后備人才，并提供一定的職業(yè)提升空間，如分批選拔進入一線管理崗位如店長、經(jīng)理等職位。部分畢業(yè)生在一兩本文由收集整理年內(nèi)經(jīng)過培養(yǎng)被選拔為店長，部分“訂單式”培養(yǎng)的畢業(yè)生在實習期間即被培養(yǎng)為后備店長。國家藥品安全“十二五”規(guī)劃明確指出：自2012年開始，新開辦的零售藥店必須配備執(zhí)業(yè)藥師。2015年零售藥店和醫(yī)院藥房全部實現(xiàn)營業(yè)時有執(zhí)業(yè)藥師指導用藥。由上可知，不管是對零售藥店或是醫(yī)院藥房，高職藥學人才的職業(yè)培養(yǎng)目標是培養(yǎng)執(zhí)業(yè)藥師。

據(jù)國家食品藥品監(jiān)督管理局（sfda）執(zhí)業(yè)藥師資格認證中心統(tǒng)計，截至2012年11月，廣西有執(zhí)業(yè)藥師4121人。按國家“每個零售藥店必須配備至少一名執(zhí)業(yè)藥師或其他符合條件的藥學技術人員”的相關規(guī)定來計算，廣西執(zhí)業(yè)藥師缺口達3.4萬人。因此，培養(yǎng)更多高職藥學專業(yè)人才，可緩解醫(yī)藥人才緊缺問題，服務廣西區(qū)域經(jīng)濟的發(fā)展。

二、基于學生職業(yè)生涯規(guī)劃建設高職藥學特色專業(yè)

教育部《高等職業(yè)院校人才培養(yǎng)工作評估方案》中對特色專業(yè)說明如下：從建設目標、培養(yǎng)模式、課程體系與教學內(nèi)容、實踐教學、教學設計與教學方法、師資隊伍、社會服務等方面體現(xiàn)出的特色。本文主要從以下幾方面探討如何基于學生職業(yè)生涯規(guī)劃建設高職藥學特色專業(yè)。

（一）構建職業(yè)可持續(xù)發(fā)展的人才培養(yǎng)方案

高職院校在制訂人才培養(yǎng)方案時，不可忽視學生職業(yè)生涯的可持續(xù)發(fā)展和提升空間。就高職藥學專業(yè)來說，學生畢業(yè)時最好拿到“雙證書”，即畢業(yè)證以及醫(yī)藥商品購銷員中級證（職業(yè)標準，由勞動和社會保障部頒發(fā)）。在職業(yè)生涯中，醫(yī)藥商品購銷員需要自我提升時，工作滿一年面臨藥士資格考試，工作滿三年面臨藥師資格考試，工作滿五年面臨執(zhí)業(yè)藥師資格考試，前兩者是衛(wèi)生職稱考試，后者是藥學技術人員的執(zhí)業(yè)資格考試。因此，各高職院校在制訂人才培養(yǎng)方案時，既應考慮培養(yǎng)符合職業(yè)標準的畢業(yè)生，也應兼顧到畢業(yè)生職業(yè)生涯的發(fā)展和提升，即兼顧藥士（師）資格考試和執(zhí)業(yè)藥師資格考試，并為學生提供支持和幫助，以養(yǎng)成學生良好的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)能力，培養(yǎng)出合格的“職業(yè)人”、“社會人”。這樣才能滿足社會日益復雜多變的職業(yè)能力和生存能力需求，符合社會需要和企業(yè)長遠發(fā)展的利益。

（二）構建具有職業(yè)提升空間的課程體系

課程體系應以職業(yè)能力為核心，構建起大專業(yè)平臺課程群和專門化方向課程群，以培養(yǎng)合格的“職業(yè)人”，并為學生的終身教育奠定基礎。大專業(yè)平臺課程群由藥學專業(yè)基礎課群和藥學專業(yè)課群組成。大專業(yè)平臺課程群兼顧藥士（師）資格考試和執(zhí)業(yè)藥師資格考試，能夠引導學生獲取終身學習能力，利于學生職業(yè)生涯的提升。藥學專業(yè)基礎課程群主要為專業(yè)課的學習奠定良好基礎，培養(yǎng)學生掌握必備的基礎知識與基本技能。藥學專業(yè)課群主要培養(yǎng)學生掌握藥品購銷、管理和合理用藥的專業(yè)技能和實際工作能力。專門化方向課程群由藥品銷售技能綜合訓練、方劑學、中成藥應用、中藥學、臨床藥物治療學、醫(yī)學營養(yǎng)學、藥店常用診斷學、藥用植物栽培技術、藥品營銷心理學、藥師資格考試培訓等任選課組成，由校企老師共同負責，讓學生通過大量的實戰(zhàn)演練，養(yǎng)成良好的職業(yè)行為習慣。

高職教育除考慮培養(yǎng)優(yōu)秀的“職業(yè)人”外，還應考慮培養(yǎng)合格

的“社會人”。因此在課程教學中還應注重職業(yè)道德、職業(yè)素養(yǎng)的身傳言教，提高“準職業(yè)人”的綜合素質(zhì)。

（三）構建注重職業(yè)能力的實踐教學平臺

高職教育注重突出學生實踐能力的培養(yǎng)。校企共建，加強校內(nèi)、外實訓基地建設，建立實訓、見習、頂崗實習場所，讓學生在學習中接觸工作，在工作中完成學習，培養(yǎng)起學生的職業(yè)能力和技術應用能力。同時，輔以藥品銷售技能綜合訓練、藥師資格考試培訓以及藥店常用診斷學和臨床藥物治療學等校企聯(lián)合開發(fā)課程，通過大量實戰(zhàn)強化學生的專業(yè)技能。

（四）構建專兼結合、“雙師”結構的教學團隊

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第三條醫(yī)保定點零售藥店審查確定原則：保證質(zhì)量、擇優(yōu)競爭、統(tǒng)籌規(guī)劃、合理布局、方便購藥、便于管理。

第四條醫(yī)保定點零售藥店條件

（一）持有《藥品經(jīng)營許可證》、《藥品經(jīng)營企業(yè)合格證》和《營業(yè)執(zhí)照》，經(jīng)藥品監(jiān)督管理部門年檢合格，專業(yè)從事藥品零售業(yè)務，開業(yè)時間一年以上。

（二）通過《藥品質(zhì)量經(jīng)營管理規(guī)范》（GSP）認證，有健全和完善的藥品質(zhì)量保證制度，能確保供藥安全和服務質(zhì)量。

（三）嚴格執(zhí)行國家及本省規(guī)定的藥品價格政策，經(jīng)物價部門監(jiān)督檢查合格。

（四）建立藥品“進、銷、存”臺帳，并按GSP要求進行電腦管理。及時供應醫(yī)療保險用藥，醫(yī)保備藥率達70％以上。

（五）有2名以上專職藥師（其中至少1名為執(zhí)業(yè)藥師），營業(yè)人員需持證上崗。

（六）具有與藥品經(jīng)營規(guī)模相適應的穩(wěn)定營業(yè)場所120平方米以上、倉庫設施40平方米以上（店址在建制鎮(zhèn)的藥店酌情適當放寬）。

（七）所處地理位置符合定點零售藥店規(guī)劃布局。兩家定點零售藥店原則上應相距300米以上(營業(yè)面積240平方米以上的可適當放寬)。

（八）有1名以上計算機管理工作人員，并配置與醫(yī)保信息系統(tǒng)相配套的網(wǎng)絡設備。

（九）職工應依法簽訂勞動合同并參加社會保險。

第五條具備條件的零售藥店，可攜帶下列材料向市人事勞動社會保障局提出城鎮(zhèn)職工醫(yī)療保險定點藥店定點申請：

（一）《藥品經(jīng)營許可證》、《藥品經(jīng)營企業(yè)合格證》和《營業(yè)執(zhí)照》副本、《藥品質(zhì)量經(jīng)營管理規(guī)范》（GSP）認證證書。

（二）職工花名冊（注明社會保險參保情況）、藥師資格證書及復印件、營業(yè)員上崗證及復印件。

（三）藥品經(jīng)營品種清單及上年度業(yè)務收支情況。

（四）藥品監(jiān)督部門、物價部門監(jiān)督檢查合格證明。

（五）零售藥店地址、平面圖。

（六）需審查的其他材料。

連鎖經(jīng)營的零售藥店，由各連鎖店單獨申請定點零售藥店資格。

第六條申請程序

（一）零售藥店向市人事勞動社會保障局提交《*市城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險定點藥店申請書》和第五條規(guī)定的材料。

（二）市人事勞動社會保障局根據(jù)零售藥店的申請及提供的各項材料，進行實地考查和資格審查。審查合格的，確定為醫(yī)保定點零售藥店。

（三）醫(yī)保定點零售藥店需每年與醫(yī)保經(jīng)辦機構簽訂協(xié)議，明確雙方的責任、權利和義務。

（四）統(tǒng)一頒發(fā)醫(yī)保定點零售藥店標牌，并向社會公布。

第七條定點零售藥店的名稱、地址、主要負責人、經(jīng)營范圍等需變更的，應自變更之日起15個工作日內(nèi)向市人事勞動社會保障局辦理變更手續(xù)。

第八條市人事勞動社會保障局對定點藥店進行年度考核?？己说燃壐鶕?jù)年度考核和不定期抽查情況綜合確定，考核等級分為優(yōu)秀（90分以上）、良好（80分以上）、合格（70分以上）、不合格（70分以下）。

第九條醫(yī)保定點零售藥店有下列行為之一的，由市人事勞動社會保障局取消定點零售藥店資格，3年內(nèi)不得再次申請定點。

（一）營業(yè)員無證上崗的。

（二）營業(yè)期間無執(zhí)業(yè)藥師在崗的。

（三）采用串換手法用醫(yī)保卡支付非藥字號物品的（包括滋補品、化妝品、生活用品等）。

（四）經(jīng)相關部門查實有銷售假冒偽劣藥品，及藥品監(jiān)督部門考核年度不合格的。

（五）藥師未按規(guī)定審方、驗方，擅自更改執(zhí)業(yè)醫(yī)師所開處方、仿造執(zhí)業(yè)醫(yī)師開方并配處方藥或無執(zhí)業(yè)醫(yī)師處方配處方藥的。

（六）年度考核不合格的。

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【中圖分類號】R951.2

【文獻標識碼】A

【文章編號】1672—5158（2012）10-0351-01

執(zhí)業(yè)藥師在藥店要充分發(fā)揮自己的專業(yè)特長，在做好藥品經(jīng)營工作的同時也要搞好藥學服務工作。藥學服務是藥師的基本技能，要注重細節(jié)從簡單的藥學服務做起，不斷充實和完善藥學服務的內(nèi)容及方式，防止用藥錯誤的發(fā)生。根據(jù)藥品特點結合必要的診斷知識，教給患者解讀藥品使用說明書，幫助患者理解，指導其怎樣用藥才能確保療效和減少藥品不良反應的發(fā)生。

作為零售藥店的執(zhí)業(yè)藥師應該做好以下幾個方面的工作，以促進藥品經(jīng)營和藥學服務工作。

一、及時掌握國家有關藥品法律法規(guī)政策的變化，以其做好用藥指導工作

前不久SFDA公布了憑處方銷售的藥品名單，但也曾公布186種已列入非處方藥目錄的抗菌藥物制劑，而在最近又公布了氯霉素滴耳液等12種非處方藥轉(zhuǎn)換為處方藥規(guī)定。就拿氯霉素眼膏、氯霉素滴耳液、氯霉素滴眼液來說，氯霉素眼膏按處方藥管理，可是氯霉素滴眼液原來是按非處方藥管理的，最新規(guī)定這三個藥均按處方藥管理；再有就是復方甘草片和復方甘草合劑就不一樣規(guī)定，復方甘草片現(xiàn)按處方藥管理，復方甘草合劑按照非處方藥管理。

但在這里還涉及一個非處方藥標示問題。比如氯霉素滴眼液，柜臺陳列的為帶有非處方藥標示的，現(xiàn)在已經(jīng)歸入到處方藥管理，那么現(xiàn)庫存氯霉素滴眼液應該在本店所存的氯霉素滴眼液效期內(nèi)暫時按非處方藥銷售，同時做好登記工作，待再購進氯霉素滴眼液時就要嚴格執(zhí)行處方藥和非處方藥管理規(guī)定了。

由此看出，藥品經(jīng)營首先就要依法經(jīng)營，嚴格執(zhí)行國家的政策規(guī)定，這是做好藥學服務工作的前提。也只有掌握了藥學基礎知識，才會懂得哪些是處方藥哪些是非處方藥，為何做調(diào)整是有其科學依據(jù)的，看看其使用說明書就知道了，非處方藥也需要在藥師指導下并仔細閱讀使用說明書才可購買和使用。

二、利用藥品特點和藥學知識技能搞好藥品銷售工作，并提供新型藥學保健服務

現(xiàn)在許多人都抱怨藥店營業(yè)員藥學和醫(yī)療常識不足?；剂诵〔?，誰也沒必要非要到醫(yī)院排隊看病，但到藥店買藥卻出現(xiàn)部分售藥的人不懂藥和醫(yī)療常識。如果沒有處方，藥店營業(yè)員不知道患者到底該吃什么藥好，很容易造成“賣藥不懂藥”這種現(xiàn)象的發(fā)生，由于自身知識匱乏營業(yè)員不能為患者提供必要的用藥指導服務。

就拿氯霉素滴眼液制劑來說，正大福瑞達制藥生產(chǎn)的氯霉素滴眼液，其商品名為潤舒，其零售價約在7元一支，而光明制藥廠生產(chǎn)的氯霉素滴眼液零售價在0.1元一支。在推介藥品時應該知道其藥價差別是有道理的，這并不是什么藥價虛高問題。凡用過氯霉素滴眼液的都有體會，只要滴入眼瞼后，都會慢慢滲入到口腔的，可是使用正大福瑞達的潤舒就不存在這個問題，其成分玻璃酸鈉又稱透明質(zhì)酸鈉，具有較強的感，粘附力強，可增加藥物與眼的接觸面積和時間，從而更好地發(fā)揮藥物的治療作用。且能防止瘢痕組織和粘連的形成，促進創(chuàng)面愈合，可保護角膜上皮玻璃酸鈉稀溶液與淚液相似，呈非牛頓流體特征，具有與生物淚液相同的粘滯性和伸縮性。并具有很好的生物耐受性，同時還可緩解眼干、疼、癢、燒灼、異物感等臨床癥狀，明顯延長淚膜破裂時間，對淚膜起穩(wěn)定的作用。這也就是說只留在眼瞼內(nèi)形成一個保護膜而不流入口腔、鼻腔。根據(jù)這一特點向患者說明，那患者也認可其不同于一般氯霉素滴眼劑的優(yōu)點，其價位高低患者是樂于接受的。

再有就是祛痰止咳的糖漿劑，大多是口服咽下，其實不然，應該是徐徐咽下的，在咽部停留時間越長就越好，這樣才能發(fā)揮其藥效，這一點是要靠平時藥學知識的不斷積累的，只有仔細鉆研才會掌握藥品特點。

還要注意一個首劑量加倍的問題，就拿思密達（蒙脫石散劑），服用這個藥就應該仔細看說明書，告知患者什么叫首劑量加倍，為何首劑量加倍等等。

在闡述藥理作用同時還要注意疾病常識，拿感冒來說，一般治療就是臥床休息、多飲水、進食易消化食物，注意口腔衛(wèi)生。保持室內(nèi)空氣新鮮、溫度適宜、加強護理、防止繼發(fā)性細菌感染。

并采取對癥治療高熱、頭痛、全身酸痛者給予對乙酰氨基酚，咳嗽較劇者給予鎮(zhèn)咳藥物。一般不使用抗生素，如有繼發(fā)細菌性感染或嬰兒及老年體弱者可酌情用抗生素治療或預防，但可以使用抗病毒藥物如金剛烷胺胺、利巴韋林等。

由此看出，在藥品零售日常工作中就需要藥師隨時更新藥學知識，有新藥用于臨床要了解它的臨床療效，才能提出合理使用建議，做到理論與實踐結合，發(fā)揮藥物治療效果，以提高患者的生命質(zhì)量。這就需要藥店藥師具有專業(yè)能力、管理能力、溝通能力、表達能力、創(chuàng)新能力和觀察能力。

現(xiàn)在是知識經(jīng)濟時代，如每一位執(zhí)業(yè)藥師都能利用自己所學到的藥學專業(yè)知識給藥店帶來可觀利益的同時，也要看到一名合格的執(zhí)業(yè)藥師在藥品零售藥店是很受患者歡迎的，這是互相促進的。知識不但改變命運，而且在藥店還可以帶來可觀的經(jīng)濟利益。在質(zhì)量、價格、服務的激烈競爭中，搞好藥學服務遠比低價傾銷來的實惠、長久、要贏得每一個顧客的心，爭取“回頭客”一定會給藥店帶來更多的可觀的利潤的。

三、明確執(zhí)業(yè)藥師的定位，充分發(fā)揮執(zhí)業(yè)藥師應有的作用

執(zhí)業(yè)藥師要有自知之明的，要認識到只有有所為才會有相應的地位、待遇，這往往是眾多執(zhí)業(yè)藥師所忽落的，有了執(zhí)業(yè)藥師證書并不說明什么，只有解決了實際工作中的問題，贏得患者的認可才證明你執(zhí)業(yè)藥師的重要性。

作為藥店的執(zhí)業(yè)藥師必須遵守職業(yè)道德，忠于職守，以對藥品質(zhì)量負責，保證人民用藥安全有效為基本準則。

執(zhí)業(yè)藥師還應注意收集一些合理用藥方面的知識，針對藥物不良反應做深入地探討。這也符合藥學發(fā)展的趨勢，以解決實際工作中的問題，也同時提升執(zhí)業(yè)藥師的聲譽，執(zhí)業(yè)藥師應當做好執(zhí)業(yè)醫(yī)師的輔助工作，在理論上作他們的技術指導。在不少臨床病歷中，醫(yī)師用藥不當致使患者出現(xiàn)不應有的不良反應、甚至是致傷、致殘、致死是呈現(xiàn)上升趨勢的，而不少臨床醫(yī)師總在隨意行事，根本不考慮如何合理用藥？以至出現(xiàn)大處方、亂用貴重藥品，小病大治，掩藏藥物的不良反應，推脫自己應付的責任，謊稱是患者本人的個體差異造成的，這是不對的、不負責任的說法。

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［中圖分類號］F42672［文獻標識碼］A［文章編號］1005-6432（2014）21-0058-02

1前言

截至2012年6月30日,我國零售藥店總數(shù)將近4258萬家,平均每3146人就擁有一家藥店,遠高于發(fā)達國家每6000人擁有一家藥店的國際水平。近幾年平均每家藥店的服務人數(shù)持續(xù)呈下降趨勢。由于藥品零售企業(yè)競爭日趨激烈,藥店的利潤空間也不斷被擠壓。

藥品作為特殊商品,在流通中會表現(xiàn)出以下四個特征：

①不完全替代性。藥品不同于其他普通商品,同類藥品在使用時無法完全替代,即藥品在使用方面具有非常明顯的專用性。②效用的兩重性。藥品使用不當就會危害顧客的身體健康甚至威脅生命。③消費信息的不對稱性。顧客雖然是購買主體,但藥品購買的選擇權被擁有專業(yè)知識的人員掌握,患者不可能因為藥價高或用量大而拒絕購買,因而相對被動。④價格彈性較弱。藥品價格的上漲對其市場需求量的變動影響很小,藥品價格即使虛高數(shù)倍,消費需求也不會因此同比例減少。藥品的上述特殊性質(zhì),迫切要求它在流通過程中,必須將其安全性、有效性、經(jīng)濟性、合理性放在首位,而不是其贏利性和商品性。

藥品又是防病治病的特殊商品,事關公眾的生命健康。2013年6月1日起實施的新版《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》規(guī)定,企業(yè)法定代表人或者企業(yè)負責人應當具備執(zhí)業(yè)藥師資格。企業(yè)應當按照國家有關規(guī)定配備執(zhí)業(yè)藥師,負責處方審核,指導合理用藥。執(zhí)業(yè)藥師的工作與公眾生命健康息息相關,執(zhí)業(yè)藥師肩負著為顧客提供高質(zhì)量的藥學服務,保證其用藥安全有效地重要職責。

目前我國執(zhí)業(yè)藥師隊伍還存在數(shù)量不足、分布不合理、整體素質(zhì)有待提高等問題。因此藥品零售企業(yè)要在充分發(fā)揮好執(zhí)業(yè)藥師作用,在利用好現(xiàn)有的執(zhí)業(yè)藥師資源的同時,加快壯大執(zhí)業(yè)藥師隊伍、提高執(zhí)業(yè)藥師的素質(zhì),真正建立起一支技術精良、行為規(guī)范、依法執(zhí)業(yè)的執(zhí)業(yè)藥師隊伍。由此可見,藥品零售企業(yè)之間的競爭歸根結底就是以執(zhí)業(yè)藥師為代表的人的素質(zhì)競爭。藥品零售企業(yè)必須不斷打造以執(zhí)業(yè)藥師為核心的企業(yè)競爭力,才能為顧客提供安全、有效、經(jīng)濟、合理的高質(zhì)量的藥學服務。

2執(zhí)業(yè)藥師向顧客提供藥學服務要以用藥的安全性為前提安全性是藥學服務的基本前提,直接體現(xiàn)了對用藥者切身利益的維護；安全性也是評價藥學服務的首要指標,臨床用藥必須遵循安全性大于有效性的治療原則。安全性不是指藥物沒有毒副作用,而是強調(diào)讓用藥者承受最小的治療風險獲得最大的治療效果,即單位獲益所承受的風險應盡可能地小。

3執(zhí)業(yè)藥師向顧客提供藥學服務要以用藥的有效性為目標有效性是藥學服務的首要目標,是指用藥者通過藥物作用達到預期的目的。在零售藥店中,執(zhí)業(yè)藥師的主要職能是對藥品質(zhì)量進行監(jiān)督和管理,負責處方的審核、監(jiān)督和調(diào)配,提供用藥咨詢,指導合理用藥。隨著《處方藥與非處方藥管理辦法》的出臺,傳統(tǒng)的柜臺經(jīng)營方式將被打破,OTC使零售模式走向了開架自選。但購藥方便的同時也對顧客的藥學專業(yè)知識提出了較高要求。只有執(zhí)業(yè)藥師才可以勝任對顧客選購非處方藥提供用藥指導,正確宣傳介紹藥品的功能、用途、用法、用量、禁忌及注意事項等工作。因此,只有執(zhí)業(yè)藥師的存在,這種零售模式的改變才是可行的。

4執(zhí)業(yè)藥師向顧客提供藥學服務要以用藥的經(jīng)濟性為理想經(jīng)濟性是指讓用藥者以盡可能少的藥費支出換取盡可能大的治療收益。經(jīng)濟性不是單純追求省錢或者少用藥、用廉價藥,而是用藥的花費值不值得的概念；經(jīng)濟性強調(diào)讓用藥者以最低花費獲得最佳療效,即獲得單位用藥效果所投入的成本應盡可能低。評價用藥經(jīng)濟性的方法主要有：最小成本分析(CMA)、成本/效果分析(CEA)。

(1)最小成本分析(CMA),是指在證明安全性和有效性相當?shù)那闆r下,不同治療方案的比較；成本最低的方案即是最理想的方案。通過實驗表明,CMA結果顯示普萘洛爾的花費最少。但是此藥的不足之處在于腦卒中的發(fā)生率比其他類藥高16%,新發(fā)糖尿病危險增加13%。目前,包括英國、美國在內(nèi)多個國家的高血壓指南已將此類藥物從原發(fā)性高血壓的一線治療藥物中剔除。我國是卒中大國,無論發(fā)病率、患病率還是死亡率均高于冠心病,卒中與高血壓的相關性也明顯高于西方人群。因此,中國高血壓患者降壓治療著重于降低卒中風險?？梢娖蛰谅鍫栯m說花費最少,但對于非適應癥的高血壓患者不是最佳選擇。由此證實了成本最低的方案并非最理想的方案。

(2)成本/效果分析(CEA),是指成本以貨幣為單位表示,效果以某種特定的臨床指標或者非貨幣單位表示。CEA是較為完備的綜合經(jīng)濟評價形式之一,是藥物經(jīng)濟學研究的常用手段,在藥物經(jīng)濟學研究中占有更重要的地位。通過實驗表明,CEA結果證實阿司匹林是成本獲益比最佳的心腦血管事件預防藥物。迄今為止,阿司匹林是全球循證醫(yī)學證據(jù)最多的心血管用藥。循證醫(yī)學數(shù)據(jù)顯示：應用小劑量阿司匹林可有效降低嚴重心血管事件風險,其中非致死性心梗下降1/3,非致死性卒中下降1/4,所有血管事件下降1/6。因此,國內(nèi)外多項臨床指南推薦阿司匹林。

用藥經(jīng)濟性是合理用藥的新內(nèi)容,藥物經(jīng)濟學將其與安全性、有效性放在等同位置。經(jīng)濟性是人類持續(xù)發(fā)展的要求,藥品屬稀缺資源,合理使用將減輕病人及社會的經(jīng)濟負擔。眾所周知,對于疾病的治療,臨床通常有多種藥物可供選擇,關鍵是將目前人們習慣的對不同藥物之間藥費的比較,轉(zhuǎn)化為對疾病不同治療方案之間經(jīng)濟性的比較。藥物經(jīng)濟學評價的預期目的是在滿足用藥安全、有效地前提下,合理配置藥品資源,盡可能多地滿足用藥者的基本用藥需求,即在多種可供選擇的治療方案中選擇經(jīng)濟性最好的方案。

5執(zhí)業(yè)藥師向顧客提供藥學服務要以用藥的合理性為指標合理性是藥學服務的基本要求,是指將合理的藥物以合理的時間、劑量、途徑和療程用于合理的病人,以達到合理的治療目標。①合理的藥物,是指根據(jù)顧客的機體因素及藥物因素權衡利弊選擇最為合理的藥物。②合理的時間,是指根據(jù)藥物的作用規(guī)律和疾病的晝夜變化規(guī)律設計給藥時間。③合理的劑量,是指依據(jù)藥典或藥品說明書推薦的劑量用藥。④合理的途徑,是指根據(jù)用藥目的、藥物性質(zhì)及顧客的身體狀況等因素選擇給藥途徑。⑤合理的療程,是指按照治療學原則規(guī)定的藥物治療周期。