導(dǎo)言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇零售客戶經(jīng)理總結(jié)，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

通常情況下，零售戶不滿時，常常會帶著怒氣投訴，這是十分正常的現(xiàn)象，此時，客戶經(jīng)理首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙遜地接受零售戶的投訴，引導(dǎo)零售戶說出事由，讓零售戶盡情地宣泄不滿情緒。

在零售戶“破口大罵”的過程中，客戶經(jīng)理要做到以下兩點：

1、學(xué)會傾聽。客戶經(jīng)理要雙眼正視零售戶，面帶微笑，不時點頭，表現(xiàn)出全神貫注的聆聽姿態(tài)。在傾聽的同時，要做好必要的記錄，不要打斷零售戶的陳述，不要表現(xiàn)出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭，等等。

2、保持冷靜。不管零售戶如何批評，客戶經(jīng)理永遠(yuǎn)不要與零售戶爭辯，因為爭辯只會更加激怒零售戶，于事無補。所以說，與零售戶爭辯，失敗的永遠(yuǎn)是客戶經(jīng)理。

第二步：表達對零售戶的理解

等零售戶宣泄了他的不滿之后，他的激憤情緒開始回落，這時，客戶經(jīng)理要表達出對零售戶遭遇的理解，以進一步緩解零售戶的情緒。比如，可以這樣說：“您講的有道理，我們以前也出現(xiàn)過類似的事情?！笨傊?，不管零售戶的投訴是否合理，客戶經(jīng)理都不能責(zé)備零售戶。這樣一來，零售戶就會感覺到他已經(jīng)受到了重視。

第三步：分析投訴原因

聆聽零售戶的抱怨后，必須冷靜地分析事情發(fā)生的原因與重點。經(jīng)驗不豐富的客戶經(jīng)理往往似懂非懂地貿(mào)然斷定，甚至說些不必要的話而使事情更加嚴(yán)重。知己知彼，百戰(zhàn)不殆，只有真正了解了零售戶投訴的具體原因，才能采取有效的措施來處理問題。

零售戶投訴的原因很多，概括起來，大致有以下三類：

1、因服務(wù)而投訴。零售戶對服務(wù)產(chǎn)生的異議十分常見，也多種多樣，比如，零售戶可能對客戶經(jīng)理或其他一線銷售服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧表示不滿，也可能對煙草公司的銷售政策有不同看法，等等。

2、因產(chǎn)品而投訴。卷煙質(zhì)量出了問題，有三種可能性：第一、是煙廠在生產(chǎn)、倉儲、運輸過程中造成的；第二、是煙草公司在倉儲、配送過程中造成的；第三、是零售戶在倉儲、銷售過程中造成的。

3、因自身而投訴。有時候零售戶的投訴是由本身的疏忽和誤解所引發(fā)的。

第四步：積極解決問題

在了解零售戶產(chǎn)生異議的原因之后，客戶經(jīng)理要判定零售戶的投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，異議是由產(chǎn)品或服務(wù)引起的，還是由零售戶自身引起的？

如果卷煙產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量不能令零售戶滿意，客戶經(jīng)理就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯誤，立即向零售戶道歉，并爭取零售戶諒解，而不能推卸責(zé)任，或者尋找借口，因為理在零售戶，任何推諉都會使矛盾激化。承認(rèn)了錯誤，接下來，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問題，不能拖延時間。對較小的投訴，客戶經(jīng)理有權(quán)解決的應(yīng)馬上答復(fù)零售戶；對于當(dāng)時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給零售戶答復(fù)，直至問題解決。在事發(fā)的第一時間解決問題，不僅成本最低，零售戶也會認(rèn)可，因為時間拖得越久就越會激發(fā)零售戶的憤怒情緒，同時也會使他們的想法變得頑固而不易解決。

如果零售戶的投訴不是煙草公司的失誤，或者明顯缺乏事實根據(jù)，或者本身就是無事生非，這時候客戶經(jīng)理要心平氣和地運用旁敲側(cè)擊、啟發(fā)和暗示等方法，澄清零售戶的錯誤想法，陳述自己的觀點。

第五步：核查零售戶滿意度

篇2

我競聘的崗位是煙草客戶經(jīng)理。非常感謝縣局（分公司）黨組給我們創(chuàng)造了這次公開、公正、公平的競聘機會，讓我們可以在這里展現(xiàn)自己的風(fēng)采煙草客戶經(jīng)理競聘演講稿范文，也給了我們一次交流的機會。同時，更要感謝多年來一直關(guān)心、幫助和愛護我的領(lǐng)導(dǎo)和同事們，是你們給了我信心和勇氣，讓我敢于站到這個演講臺上暢想未來。結(jié)合地區(qū)局（公司）、縣局（分公司）機改，同時也是再次對我人生的一次考驗，經(jīng)過深刻的思考，我決定競聘客戶經(jīng)理這一崗位。首先，讓我感謝領(lǐng)導(dǎo)給了我一次在物流分庫掛職副主任展現(xiàn)自我的機會，讓我在人生舞臺上展現(xiàn)自我，讓我在掛職間學(xué)習(xí)、鍛煉，提升自我。

一、工作回顧

XX年7月加入煙草系統(tǒng)這個大家庭以來，先后在xxx等擔(dān)任個不同的工作崗位，我都兢兢業(yè)業(yè)地干好每一項工作。特別是到物流分庫以來，我用自己的大半時間在工作上，周末和其他時間，辦公室里都能見到我的身影。

XX年11月在物流配送分庫掛副主任以來，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的安排我負(fù)責(zé)“一號工程”的管理、內(nèi)務(wù)、倉儲分揀、部門上傳、下達，督促業(yè)務(wù)單據(jù)的審核、三標(biāo)表格指導(dǎo)、歸檔，微機系統(tǒng)運行管理和部門工作計劃、工作總結(jié)擬定和上報，微機員、核算員、配貨員、倉管員的工作質(zhì)量考核。在掛職物流分庫副主任期間，我完善了部門倉儲分揀制度、一號工程管理制度、一號工程和卷煙營銷系統(tǒng)從開機到一天工作結(jié)束關(guān)機的操作流程，參與了大方分庫從原有的41條送貨線路整合到現(xiàn)有27條送貨線路，為地區(qū)局（公司）實現(xiàn)“一個總庫，兩個分庫”的線路整合打下了堅實的基礎(chǔ)。

二、競聘客戶經(jīng)理的先決條件

1、我曾經(jīng)先后在瓢井、核桃、百納、長石、馬場擔(dān)任過不同的工作崗位，對各片區(qū)的客戶進貨、線路情況相當(dāng)?shù)牧私?，特別是在物流分庫掛職以來，每月至少用7個以上的工作日程在市場走訪或參與送貨，走遍了全縣36個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，進一步增加了對客戶的了解。

2、我只有近六年營銷工作經(jīng)驗，但我個人認(rèn)為并不是工作年限的長短就可以決定一個人工作是否能夠成功的條件，所以我有堅定的信心去當(dāng)一個合格的客戶經(jīng)理。

3、我營銷員四級證書于XX年就獲得，有擔(dān)任客戶經(jīng)理的理論基礎(chǔ)。

4、多次參加過省、地、縣局公司舉辦的學(xué)習(xí)，于XX年獲得縣局（分公司）“先進工作者”，XX年獲縣局（分公司）舉辦的卓越團隊建設(shè)“優(yōu)秀學(xué)員”。

5、我有過硬的計算機操作知識，懂得計算機各種表冊的制作，更加熟悉卷煙營銷系統(tǒng)。

6、我正年輕，“俗話說年輕就是資本”我有足夠的經(jīng)力和時間去做好自己的本職工作。

7、我愛崗敬業(yè)，對工作負(fù)責(zé)，工作近六年以來，每從事一個崗位，我都兢兢業(yè)業(yè)、認(rèn)認(rèn)真真地做，特別是在物流分庫工作以來，我只要是接到辦公室或各級領(lǐng)導(dǎo)的電話，我不分時間和地點都能往辦公室趕，完成領(lǐng)導(dǎo)交給的工作任務(wù)。

三、競聘客戶經(jīng)理上崗后的工作打算及思路

1、根據(jù)客戶經(jīng)理工作質(zhì)責(zé)，完善客戶信息資料，實施客戶評價，提出客戶等級變更的建議，收集市場信息，了解客戶需求，撰寫市場報告，認(rèn)真執(zhí)行品牌培育方案，實施卷煙品牌的培育工作。

2、按照客戶分類及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為零售客戶提供服務(wù)。認(rèn)真開展客戶維護，實施客戶等級提升。

3、用足夠的時間與客戶促膝長談，和客戶“零距離”接觸，認(rèn)真為客戶服務(wù)，克服形式主義，真正深入到客戶當(dāng)中，在務(wù)實上下功夫，把當(dāng)前貨源情況、促銷政策、營銷技巧等及時送到客戶身邊；

4、在服務(wù)時間上爭取差異，每天走訪市場，能夠為零售客戶提供及時地、周到的服務(wù)，盡量在零售客戶訂貨頭天或訂貨當(dāng)天走訪該片區(qū)客戶以便對零售客戶做出相應(yīng)的指導(dǎo)。

5、在零售客戶心中要樹立深刻的印象。深刻印象的產(chǎn)生可以體現(xiàn)在兩方面：

1、要與零售客戶有良好的溝通并讓零售客戶認(rèn)可你的服務(wù)和指導(dǎo)這樣會加深客戶我的印象。

2、幫助客戶解決問題加深印象。對待零售客戶提出的各種問題能夠及時地給予解答，出現(xiàn)困難要及時地幫助解決，這樣會增加零售客戶對我的好感和信任度。

6、和客戶溝通的及時性。及時把公司政策、促銷以及其他市場信息及時地傳達給零售客戶，以保障零售客戶的利益。

7、學(xué)會雙贏思考。在日常工作中不僅要從客我雙方雙贏的角度去想問題，更要想客戶所沒有想到的，站在客戶的角度來想問題。只要你的建議符合了客戶的心思，自然就成功了一半。

篇3

一、煙草行業(yè)借助微信開展?fàn)I銷服務(wù)的意義

以“微信”為營銷手段開展的品牌培育、消費跟蹤，營銷宣傳、服務(wù)大眾等直面消費者的現(xiàn)代卷煙營銷終端建設(shè)，這個網(wǎng)絡(luò)方式以點對點無障礙的溝通形式，拉近了企業(yè)和消費者的距離，也能更好地傳播企業(yè)文化和品牌文化，伴隨著實踐微信公眾平臺具有其他媒介難以替代的作用。

（一）豐富信息傳遞內(nèi)容

充分利用微信平臺宣傳煙草企業(yè)文化與服務(wù)理念，各工業(yè)企業(yè)品牌文化，提升企業(yè)形象。傳播品牌信息，卷煙新品的產(chǎn)品特征、賣點等相關(guān)屬性，提高新品知名度。普及煙草法律法規(guī)與真假煙鑒別知識，供消費者與零售戶參考。實時需要告知零售戶的關(guān)鍵信息，如貨源信息、級別評價等信息，提升服務(wù)水平。提供豐富的營銷知識及卷煙經(jīng)營技巧，如卷煙生動化陳列、卷煙經(jīng)營建議等，幫助零售戶提高經(jīng)營水平。同時，擬開通在線咨詢功能，為消費者和零售戶答疑解惑。

（二）開展消費者營銷活動

利用微信平臺資源和零售終端的營銷資源，如利用“新羅煙草”微信公眾平臺傳播各類促銷活動信息，實時告知零售戶及消費者用煙活動、集盒換禮活動時間、方式及內(nèi)容等。同時，通過投票活動，獲取相關(guān)市場數(shù)據(jù)和消費信息。

（三）提升精益運營管理

充分發(fā)揮微信平臺傳播速度快、交流參與度高、信息抵達準(zhǔn)等優(yōu)勢，從活動策劃、互動體驗等方面著力，增強內(nèi)容實用性及信息高效傳達，確保品牌活動落地、市場信息真實有效；完善微信營銷功能規(guī)劃，拓展互動營銷與體驗營銷，致力于滿足用戶需求，使微信營銷效用最大化，實現(xiàn)微信平臺的高品質(zhì)運營。

二、當(dāng)前營銷服務(wù)存在的問題

近年來，行業(yè)在卷煙營銷服務(wù)方面做了很多創(chuàng)新，但在開展?fàn)I銷服務(wù)活動時還是出現(xiàn)了問卷調(diào)查效率較低，響應(yīng)客戶需求較慢，品牌培育力度夠，客戶軟實力較低，客戶素質(zhì)提升較慢等幾大問題。

（一）問卷調(diào)查效率較低

以往的問卷調(diào)查主要是客戶經(jīng)理攜帶紙質(zhì)問卷，采取入戶式留置問卷調(diào)查，需要在下次拜訪中進行回收，一次客戶滿意度調(diào)查需要紙張300份，花費調(diào)查時間至少為2周，回收回來還要客戶經(jīng)理人工統(tǒng)計，再由內(nèi)務(wù)信息分類匯總，成本高、效率低。

（二）響應(yīng)客戶需求較慢

新羅分公司客戶經(jīng)理人均服務(wù)數(shù)為165戶，城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶一月實地拜訪一次，行政村客戶一季度實地拜訪一次。拜訪的周期長，而客戶的需求有其突發(fā)性，造成有時不同客戶的需求不能及時給予滿足，影響客戶滿意度。

（三）品牌培育力度不夠

當(dāng)前，品牌培育的宣傳主要是通過客戶經(jīng)理上門口頭宣傳、短信宣傳、客戶園地宣傳。口頭宣傳花費的時間長，及時性不夠；短信宣傳需要一定的成本且每條短信只有100文字以內(nèi)，沒有圖片；客戶園地宣傳每一戶發(fā)放成本高，及時性也不夠。因此，當(dāng)前品牌培育的宣傳方式成本高、效率低，影響品牌培育的效果。

（四）客戶軟實力較低

目前，普通客戶的培訓(xùn)主要是一年一次的集中培訓(xùn)，現(xiàn)代終端的培訓(xùn)也是一個季度開展一次，時間周期長，每一戶需要支付一定的培訓(xùn)費（約30元/戶），11個鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶培訓(xùn)需要場地費（約300元/場），客戶也需要抽出時間，成本高且培訓(xùn)效果不佳。

（五）客戶素質(zhì)提升較慢

卷煙零售戶的測試主要是發(fā)放考卷，進行回收批卷，然后進行人工統(tǒng)計，在由客戶經(jīng)理進行口頭告知改進提升，這種方式浪費時間，浪費大量的人力、物力、財力。

三、如何通過微信進行開展?fàn)I銷服務(wù)小改善

微信營銷服務(wù)的現(xiàn)代性、方便性、及時性、覆蓋廣泛的特點，受到了廣大企業(yè)的青睞。針對上述的五大問題特點，煙草又將如何應(yīng)用微信這個平臺進行營銷活動小改善呢？新羅分公司主要運用“新羅煙草”微信公眾平臺，開展“五微”線上營銷活動，即開展“微”調(diào)查、進行“微”拜訪、實施“微”培育、設(shè)立“微”課堂、借力“微”測試，增加服務(wù)渠道，豐富服務(wù)內(nèi)容，降低工作成本，提高工作效率和質(zhì)量。

（一）開展“微”調(diào)查，提高問卷調(diào)查效率

“新羅煙草”微信平臺發(fā)放客戶滿意度電子問卷調(diào)查，客戶在微信上要求規(guī)定的時間內(nèi)直接填寫完成調(diào)查，并通過計算機后臺自動分類統(tǒng)計，簡化了客戶經(jīng)理上門發(fā)放問卷的流程，避免了紙質(zhì)材料的浪費，節(jié)省了調(diào)查統(tǒng)計時間，提高了調(diào)查效率。同時，在“新羅煙草”微信平臺設(shè)立在線留言，零售客戶可以實時提出服務(wù)需求，系統(tǒng)將在24小時內(nèi)將服務(wù)需求提交給相關(guān)片區(qū)的客戶經(jīng)理，及時了解客戶需求，并開展相對應(yīng)的服務(wù)工作，提高服務(wù)工作的針對性和有效性。

（二）進行“微”拜訪，快速響應(yīng)客戶需求

借助微信公眾平臺互動，客戶經(jīng)理建立微信小市場聊天群，聊天群建立對象主要根據(jù)客戶需求調(diào)查結(jié)果和客戶分類，如普通零售終端、弱勢客戶群體、現(xiàn)代零售終端、優(yōu)質(zhì)零售終端。根據(jù)客戶在線留言及日常即時性的工作安排，在微信上開展“微”拜訪，與零售客戶保持及時一對一和一對多溝通狀態(tài)，隨時響應(yīng)需求，需求響應(yīng)時間控制在24小時內(nèi)，縮短服務(wù)流程，快速響應(yīng)服務(wù)需求，從而提高客戶滿意度。

（三）實施“微”培育，助力品牌培育

“新羅煙草”微信公眾平臺設(shè)貨源策略、卷煙百科等功能，定期推送品牌信息、促銷信息、DIY創(chuàng)意陳列秀等供零售戶經(jīng)營參考。第一時間在微信平臺上推送卷煙新品上市信息及行業(yè)品牌培育動態(tài)，改變簡單告知的傳統(tǒng)模式，實現(xiàn)一對一的關(guān)注與推送和點對點的精準(zhǔn)營銷。零售戶自主開展微信營銷，如掃碼有禮、點贊有獎、轉(zhuǎn)發(fā)送禮、節(jié)日送祝福等形式，擴大零售戶的消費圈，零售戶品牌培育能力的提高和自身經(jīng)營能力的提升，從而提高月度品牌完成率。

四、煙草公司微信營銷服務(wù)需要注意的問題

（一）微信公眾平臺服務(wù)功能的完善

煙草公司由微信開展的營銷服務(wù)現(xiàn)在正處于初級階段，功能的開發(fā)雖逐步完善，但還沒有完全滿足公司需要開展的服務(wù)和零售客戶的需求，在用戶的應(yīng)用上，軟件自身上存在一定的缺陷，需要進一步的完善。

（二）微信公眾平臺運用黏性的提升

只有得到零售客戶和消費者的認(rèn)可，建立在滿足客戶需求的基礎(chǔ)上，讓客戶陪同企業(yè)一起成長，完善微信公眾平臺黏性非常重要。否則，當(dāng)客戶部認(rèn)可你的微信營銷服務(wù)時，將自動取消對平臺的關(guān)注。

（三）微信公眾平臺的總結(jié)和跟蹤

煙草公司推行微信服務(wù)營銷以后，要建立機制及時地進行總結(jié)和跟蹤，對營銷服務(wù)效果評估，對存在的問題及時有效地進行反饋和調(diào)整，從而實現(xiàn)微信服務(wù)營銷的良性循環(huán)。

（作者單位為龍巖市煙草公司新羅分公司）

參考文獻

篇4

[中圖分類號]F7242[文獻標(biāo)識碼]A[文章編號]1005-6432（2014）43-0028-02

1研究背景

11研究背景

全球控?zé)熅謩萦萦遥S著《煙草控制框架公約》的簽訂，我國煙草行業(yè)確定了全面建設(shè)卷煙零售終端的戰(zhàn)略舉措，全國500萬余卷煙零售終端一躍成為了行業(yè)聚焦點。2011年柳州網(wǎng)建會拉開了全行業(yè)零售終端建設(shè)帷幕，2012年上海網(wǎng)建會確定了現(xiàn)代終端建設(shè)新方向。2013年全國卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)場會在西安召開，現(xiàn)代終端建設(shè)仍是會議主題。國家局領(lǐng)導(dǎo)提出要在上海經(jīng)驗基礎(chǔ)上進行“集成、創(chuàng)新”的新要求，同時提出內(nèi)陸文化古城對于零售終端資源價值能否進一步量化評價的問題。

12研究目的

一是營造良好的卷煙經(jīng)營環(huán)境，增加客戶盈利，提高客戶滿意度，提升服務(wù)消費者的能力水平。二是充分利用營銷資源，最大化發(fā)揮零售終端的六大功能，讓品牌營銷效率最大化。

13研究意義

當(dāng)前，煙草廣告受到了嚴(yán)格限制，《煙草控制框架公約》的實施，使得煙草電視廣告幾乎失去了生存的空間，卷煙品牌宣傳的重任就落在了零售終端。西方發(fā)達國家煙草業(yè)的營銷模式已經(jīng)逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橐栽诹闶劢K端進行促銷、擺放和廣告為主的“推動式”營銷。何澤華副局長也多次強調(diào)：“零售戶是行業(yè)最重要的資源。隨著煙草控制日趨高漲，卷煙品牌的宣傳空間將越來越小。如果能夠牢牢掌握零售戶資源，今后產(chǎn)品促銷、品牌宣傳就有了比較好的平臺”。

2營銷資源的定義

《國家煙草專賣局關(guān)于全面加強現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)的通知》中明確表示“終端資源主要包括空間資源、陳列資源、人力資源、信息資源等?！?/p>

3營銷資源調(diào)查、判定、維護研究

31營銷資源調(diào)查

311調(diào)查思路

采用信息系統(tǒng)調(diào)查方式，調(diào)查涉及零售終端基礎(chǔ)信息、經(jīng)營信息等多個方面。

312調(diào)查范圍

全市零售終端。

313調(diào)查時間

一年一次，如遇特殊情況可補充調(diào)查。

314職責(zé)分工

市場經(jīng)理：安排調(diào)查，監(jiān)督、數(shù)據(jù)匯總及核查，將區(qū)域情況上報終端管理員。

客戶經(jīng)理：實施調(diào)查，統(tǒng)計客戶愿意提供的資源數(shù)量。

終端管理員：擬定資源調(diào)查通知及全市數(shù)據(jù)匯總。

32營銷資源判定

321判定思路

在國家局對營銷資源定義的基礎(chǔ)上，結(jié)合西安市場實際，確定西安煙草意義上的營銷資源內(nèi)容。

322判定結(jié)果

零售終端資源包括空間資源、陳列資源等四個類別，涵蓋營銷空間、日常經(jīng)營煙柜等13個項目。

4營銷資源價值評價與配置研究

41營銷資源價值評價

411研究思路

從13項營銷資源出發(fā)，考量資源本身的大小、功能以及資源所處地理位置和門店形象對其價值的影響，量化營銷資源評價方法。

412研究結(jié)果

（1）終端營銷資源價值評價標(biāo)準(zhǔn)。從空間資源、陳列資源等四大類、13項指標(biāo)出發(fā)，結(jié)合門店形象、地理位置這2項影響因素，共形成15個評價項目。

（2）終端營銷資源價值評價方法。運用15個評價項目，對終端單項營銷資源和整個終端營銷資源進行評價。具體方法如下：

單項營銷資源的價值評價方法，適用所有終端營銷資源。

公式：單項營銷資源價值=（單項資源評價得分+店面形象修正加分值/13）×地理位置修正系數(shù)

整個終端資源的價值評價方法，適用現(xiàn)代終端。

公式：整個終端營銷資源價值=（13項營銷資源評價總分+店面形象修正加分值）×地理位置修正系數(shù)

42營銷資源配置

421研究思路

以“突出公平，兼顧效率”為原則，即在對資源價值量化評價的基礎(chǔ)上，計算每個終端的資源價值總分，采取現(xiàn)代終端的營銷資源“打包”，普通終端采用“單項”方式，平均配置給西安市場在銷的25個行業(yè)重點品牌。

422研究結(jié)果

（1）終端營銷資源的配置周期。以一年為周期，每半年優(yōu)化一次。

（2）終端營銷資源的初始分配?，F(xiàn)代終端營銷資源的初始分配。采用“打包”方式進行分配，將現(xiàn)代終端資源價值分為五檔；明確各檔級零售終端數(shù)量后，分級別平均配置給西安市場在銷的25個行業(yè)重點品牌，形成《××分公司（營銷部）現(xiàn)代卷煙零售終端分配表》；終端管理員征求工業(yè)意見，根據(jù)反饋對分配情況進行調(diào)整；由零售客戶在25個行業(yè)重點品牌中選擇3個主推品牌，并確定某一個主推品牌，最終明確25個行業(yè)重點品牌對應(yīng)的終端。

普通終端營銷資源的初始分配。終端管理員根據(jù)資源價值評價，篩選出地理位置3分及以上的普通終端，采用“單項”方式進行分配，平均分配給25個行業(yè)重點品牌。

5營銷資源維護研究

51研究思路

對終端營銷資源的使用權(quán)限劃分層次，分層明確維護主體和維護要求。

52研究結(jié)果

521信息設(shè)備和主題煙柜營銷資源維護要求

信息設(shè)備：要求客戶經(jīng)理幫助卷煙零售終端安裝信息設(shè)備、調(diào)試、更新，以及日常維護并做好登記；零售客戶負(fù)責(zé)掃碼槍的保養(yǎng)與管理。

主題煙柜：終端主題前柜、背柜均按“一店一特色”要求陳列主推品牌?？蛻艚?jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)計零售終端包條模缺失、殘損情況；品牌經(jīng)理負(fù)責(zé)補充包條模。

522營銷空間、燈箱、海報等易損耗的營銷資源維護要求

客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)查看營銷空間以及燈箱片、海報的使用情況，按要求擺放宣傳促銷設(shè)施；負(fù)責(zé)統(tǒng)計卷煙零售終端宣傳物料、燈箱片、海報等的缺失、殘損情況。品牌經(jīng)理負(fù)責(zé)補充宣傳物料。

523多媒體設(shè)備、日常經(jīng)營煙柜、消費跟蹤數(shù)據(jù)、門店形象等協(xié)助保養(yǎng)的營銷資源維護要求多媒體設(shè)備：客戶經(jīng)理向卷煙零售終端提供品牌或工業(yè)企業(yè)的視頻宣傳短片。

日常經(jīng)營煙柜：參見《卷煙零售終端卷煙陳列指南》。

消費跟蹤數(shù)據(jù)：客戶經(jīng)理指導(dǎo)零售客戶收集固定消費者的信息，建立消費者檔案，定期查看消費跟蹤情況和消費者數(shù)量。

門店形象：主要包括店招和店面環(huán)境?？蛻艚?jīng)理在日常工作中協(xié)助客戶保持店招、店面的干凈、整潔，展示現(xiàn)代卷煙零售終端的良好形象。

煙草零售終端資源管理工作自運行以來，效果顯著，不僅營造了良好的卷煙經(jīng)營環(huán)境，增加了客戶盈利，提高了客戶滿意度，提升了服務(wù)消費者、服務(wù)社會的能力水平；而且通過有效利用營銷資源，將卷煙零售終端的六大功能最大化發(fā)揮，進一步提升了品牌營銷效率。

參考文獻：

[1]鄒亮卷煙零售終端價值評價體系研究[J].中國煙草學(xué)報，2013（4）.

[2]江益忠，黃宏如何推進現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)[J].現(xiàn)代經(jīng)濟信息，2013，4（11）.

篇5

200*年1月1日至200*年1月28日，__縣營銷部銷售卷煙3082大箱，完成了本月銷售計劃3017大箱的102%，超過計劃進度8個百分點，提前2天完成元月份銷售計劃；銷售省外卷煙807大箱，完成本月省外煙銷售計劃694大箱的116%，超過計劃進度22個百分點；銷售14個重點牌號118大箱，完成本月14個重點牌號銷售計劃92大箱的128%，超過計劃進度的34個百分點；銷售均價10655元/大箱，比計劃銷售均價10749元/大箱少94元/大箱；省外煙銷售比例為26%，超過計劃比例23%三個百分點。

及時部署定目標(biāo)

200*年12月27日，全市200*年訪銷工作剛剛結(jié)束，__縣營銷部立即組織客戶經(jīng)理、送貨員召開專題會議，認(rèn)真總結(jié)分析了200*(）年的卷煙銷售工作，并按照2.5萬大箱的總?cè)蝿?wù)預(yù)分解了200*年的銷售任務(wù)，并要求客戶經(jīng)理在200*年元旦節(jié)之前拿出本轄區(qū)的貨源分配方案交客戶分部審核，審核后隨預(yù)約單告知每個零售戶，提高貨源分配的公開透明性，以達到一方面提高客戶滿意度，另一方面激勵卷煙零售戶的目的。12月31日又召開了客戶經(jīng)理會議，傳達了市局12月30日的全市營銷座談會議精神，修正了200*年的銷售任務(wù)（由原來的2.5萬大箱提升到2.55萬大箱），并出臺了《200*年__縣營銷部客戶經(jīng)理考核辦法》，作為規(guī)范客戶經(jīng)理銷售行為，激勵客戶經(jīng)理完成任務(wù)的制度。

專銷結(jié)合清市場

由于200*年11-12月份貨源總體計劃不足，各類卷煙缺貨、斷檔現(xiàn)象普遍存在，導(dǎo)致了一些不法煙販大量購進假、私卷煙。針對這一現(xiàn)象，12月10日__縣營銷部馬上召開了專銷結(jié)合會議，分析了市場情況，并作出了大力開展清理市場專項行動的決策，從200*年12月10日至200*年1月20日專賣聯(lián)合公安、工商等部門對城區(qū)、重點集鎮(zhèn)的賓館、酒樓、名煙名酒店、日雜批發(fā)店開展了4次專項行動，共查獲假冒卷煙38件，散裝手工煙7.6萬支，亂渠道進貨78條，走私卷煙46條，有效的凈化了__縣的卷煙市場，為銷售部門完成卷煙銷售任務(wù)奠定了基礎(chǔ)。

加強考核促銷量

篇6

市場經(jīng)理是營銷服務(wù)工作的一線組織者、管理者，如何帶好隊伍？如何使客戶經(jīng)理隊伍的工作更具實效？作為市場經(jīng)理要加強六個方面的管理。

一、強化業(yè)務(wù)素質(zhì)管理，發(fā)揮市場經(jīng)理指導(dǎo)作用

如何貫徹落實省、市局的指示精神，如何處理復(fù)雜多變的市場情況，如何為性格各異的零售客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這要求客戶經(jīng)理必須熟知行業(yè)的各項政策精神，掌握熟練的營銷理論、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)技巧?！鞍从唵谓M織貨源、市場需求預(yù)測”等工作，對市場經(jīng)理是一個全新的事物。因此，對我來說，一個市場經(jīng)理不僅要自己熟練掌握業(yè)務(wù)知識，更關(guān)鍵的是要指導(dǎo)客戶經(jīng)理掌握并有效開展工作，提高客戶經(jīng)理獨立分析、獨立解決問題的能力。

在需求預(yù)測工作開展初期，部分客戶經(jīng)理在預(yù)測省內(nèi)有效貨源時，樣本店設(shè)定不合理，集中在某一個業(yè)態(tài)規(guī)模，預(yù)測過程單憑在零售客戶處聽到的情況，導(dǎo)致許多小規(guī)模樣本戶緊俏貨源數(shù)據(jù)失真。為解決這一問題，我立刻召集這些客戶經(jīng)理了解情況，發(fā)現(xiàn)他們的誤區(qū)是：需求預(yù)測只要把零售戶所要卷煙數(shù)據(jù)收集上來就可以了。我立刻意識到他們在學(xué)習(xí)中沒有掌握需求預(yù)測工作的要領(lǐng)，我便找出了有關(guān)需求預(yù)測工作的學(xué)習(xí)資料，組織他們進行再次學(xué)習(xí)，對樣本店的定點與篩選、預(yù)測工作的方法與技巧進行了重點講解，又拿出自己的預(yù)測數(shù)據(jù)進行講解，再帶領(lǐng)他們至客戶處進行實地操作，使他們明確要點，掌握了方法，月末預(yù)測數(shù)據(jù)上報時發(fā)現(xiàn)各個客戶經(jīng)理的數(shù)據(jù)的真實性都有較大進步。

二、強化思想作風(fēng)管理，發(fā)揮市場經(jīng)理激勵作用

面對日復(fù)一日的宣傳解釋、數(shù)據(jù)分析、客戶維護等重復(fù)性工作，面對客戶對貨源不滿的抱怨，面對物價上漲、工資不漲的現(xiàn)實問題，客戶經(jīng)理的工作熱情受到了影響，從而逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)樽黠L(fēng)拖拉、工作被動、心理逆反。如何幫助客戶經(jīng)理調(diào)整情緒、擺正心態(tài)，如何讓不同類型的客戶經(jīng)理保持高度的工作熱情是市場經(jīng)理的一項重要工作。今年10月，在檢查一位客戶經(jīng)理工作時發(fā)現(xiàn)他每天下午電話簽到的時間都比較早，而來自這一片區(qū)客戶的咨詢、投訴問題又有所增加，經(jīng)過電話檢查、實地走訪、痕跡檢查發(fā)現(xiàn)，該客戶經(jīng)理因年輕生活自理能力差，駐點后過得不好，且零售戶對有效貨源提出的問題多而自己無力解決，覺得不好意思去見客戶，因此感到工作壓力大。于是我決定當(dāng)天就在那里過夜，對他進行開導(dǎo)，讓他重拾工作自信。當(dāng)晚我并沒有給予他任何批評，而是與他一起做晚飯，坐在一起聊了起來，從李嘉誠如何白手起家故事講起，教他如何合理支配自己的收入，對比了同樣是這么多錢，人家是養(yǎng)活一家人，而自己僅僅是養(yǎng)自己，幫他分析了感到工作壓力大的原因，通過一夜的促膝長談，使他重拾了信心。接下來的2天我都與他工作生活在一起，幫他把工作進行疏理，把要點技巧一一傳授，臨走時看到他臉上自信的笑容，我知道這個片區(qū)很快會有新的起色。

三、強化工作過程管理，發(fā)揮市場經(jīng)理監(jiān)督作用

指導(dǎo)客戶經(jīng)理進行有效的拜訪，避免日常拜訪流于形式是提高業(yè)務(wù)技能、發(fā)揮客戶經(jīng)理隊伍作用重要的環(huán)節(jié)。我從每月營銷思路制定開始，對每一項工作任務(wù)都擬定了詳細(xì)的工作措施和考核指標(biāo)，對每月的宣傳內(nèi)容，都制定統(tǒng)一的宣傳口徑，對上級的每一份文件和精神都組織認(rèn)真學(xué)習(xí)。同時，全面采用了痕跡化管理，我們結(jié)合客戶經(jīng)理手冊為客戶經(jīng)理設(shè)計發(fā)放三個工作本。拜訪登記本，包括了拜訪前應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)備的數(shù)據(jù)信息，拜訪時應(yīng)當(dāng)開展的工作與收集的信息等；月度工作本，包括了月度拜訪分天安排、周度信息流轉(zhuǎn)、月度情況分析、四員聯(lián)動反饋登記等；學(xué)習(xí)記錄本，用于學(xué)習(xí)筆記，我們對這三個本子實行定期檢查、考核掛鉤的形式進行管理，啟用了“1234”的管理方式，即每月1次考核兌現(xiàn)表彰，每片區(qū)每月檢查不少于2次，每天對客戶經(jīng)理電話抽查戶數(shù)不少于3戶，每月對工作痕跡檢查不少于4次，每周的檢查情況報部門審核批閱。同時，我們制定了服務(wù)客戶“五步曲”，規(guī)范了客戶經(jīng)理服務(wù)每一位客戶的服務(wù)行為，使不同的客戶經(jīng)理都能夠完成一次有效的拜訪。

四、強化內(nèi)外協(xié)作管理，發(fā)揮市場經(jīng)理協(xié)調(diào)作用

每位市場經(jīng)理都分管幾個片區(qū)，這些片區(qū)的銷售特點各有不同，如何將每個片區(qū)的消費特點加以利用轉(zhuǎn)變?yōu)榱闶蹜衾麧櫺碌脑鲩L點？在我擔(dān)任市場經(jīng)理以后，就開始對每個片區(qū)的消費特點加以掌握，并要求客戶經(jīng)理在拜訪客戶時要將零售戶的各類銷售困難與貨源需求進行記錄，通過周度例會的形式收集上來，用筆記本專門做好記錄，漸漸發(fā)現(xiàn)如溫塘、田坪、白溪等地因經(jīng)濟較發(fā)達對高檔省外煙需求要多一些，而一些中低檔的省外品牌庫存又積壓較多，其他片區(qū)的零售戶所訂購的高檔省外品牌又有積壓低檔品牌動態(tài)速度又較好，我都一一進行記錄，并在例會中要求客戶經(jīng)理都互通情況，把消息反饋給客戶，指導(dǎo)、幫助零售戶進行貨源調(diào)節(jié)，使零售戶覺得客戶經(jīng)理越發(fā)務(wù)實了。同時，如何調(diào)動客戶經(jīng)理的積極性，我經(jīng)過認(rèn)真思索與探討，根據(jù)每個片區(qū)的客戶經(jīng)理都有自己的特長和愛好，使客戶經(jīng)理的工作特長和興趣得以發(fā)揮，讓他們能夠快樂工作、快樂生活，把沉悶的工作氛圍活躍起來。我將每位客戶經(jīng)理的特長愛好都進行了解，發(fā)現(xiàn)部分客戶經(jīng)理很上進，希望能夠在工作過程中自身素質(zhì)能夠得到提高，部分客戶經(jīng)理愛好運動，希望能夠多參加各類活動。為此，我在網(wǎng)上收集了很多高級營銷師的授課視頻、辦公軟件應(yīng)用提高的課程，拷貝后分發(fā)給了客戶經(jīng)理，讓他們在工作之余進行學(xué)習(xí)，在市局組織的各類演講活動中我們?yōu)楦愫醚葜v專門聘請了老師進行指導(dǎo)，我們抓住種種類似這樣的專業(yè)培訓(xùn)機會，組織想學(xué)習(xí)的客戶經(jīng)理都去聽課，并建議領(lǐng)導(dǎo)輪流安排他們出席各類上臺展示活動。在領(lǐng)導(dǎo)的支持下，我們與兄弟部門其他單位開展了多次籃球比賽，并組織了籃球隊、羽毛球隊，豐富他們業(yè)余生活，經(jīng)過一段時間觀察，隊伍的凝聚力變強了，業(yè)務(wù)能力提高了，整個工作氛圍也活躍了起來。

五、強化績效考核管理，發(fā)揮市場經(jīng)理管理作用

篇7

一、**年工作開展情況

（一）銷售指標(biāo)完成情況：

按照確定的工作目標(biāo)和工作要求，緊緊圍繞“卷煙上水平”，以提結(jié)構(gòu)、保增長為目標(biāo)，通過區(qū)域市場部全體人員和廣大零售戶的共同努力，截止11月11日，各項銷售指標(biāo)完成情況如下：

1、累計銷售卷煙157801箱，同比增長685箱，增幅4.56%；單箱銷售收入26287元，同比增長1345元，增幅5.39%。

2、一、二類卷煙比例20.19%，同比增長1.31個百分點。

3、實現(xiàn)銷售額（含稅）累計4.13億元，同比增長3821萬元，增幅10.20%；實現(xiàn)含稅綜合毛利額1.13億元，同比增長1914萬元，增幅20.42%。

（二）、狠抓基礎(chǔ)工作

結(jié)合今年卷煙市場實際，做好新品牌的市場培育及加大對紅塔山品牌、二類煙品牌的市場培育力度，有效降低市場風(fēng)險，打牢市場基礎(chǔ)。

1、抓牢抓實一二類卷煙的市場培育工作

一是認(rèn)真做好二類卷煙的市場培育及維護工作，二類卷煙品牌受省產(chǎn)品牌少、選擇面窄的影響，對結(jié)構(gòu)提升意愿較大，因此結(jié)合我縣市場實際，今年著重把省產(chǎn)品牌作為今年重點培育的二類卷煙品牌，同時以省外成熟品牌及細(xì)支煙作為推動，在10月底全面實現(xiàn)了重點培育的二類卷煙上柜面達到30%以上，為今年二類卷煙品牌培育奠定了良好的市場基礎(chǔ)，也為今后**卷煙市場的可持續(xù)發(fā)展打牢了市場基礎(chǔ)。

2、做好新上市卷煙培育工作

一是做好貴煙（甜香洞藏）、黃金葉（愛尚）、云煙（云龍）、紅塔山（傳奇）、雙喜（花悅）等一批省內(nèi)外二類煙品牌的上市銷售指導(dǎo)工作，不斷提高新品牌的上柜面，同時做好客戶的新品牌的后期銷售指導(dǎo)及維護工作，確?？蛻舻挠?。

二是加強一、二類卷煙的日常訂貨指導(dǎo)及高端卷煙促銷活動。積極與工業(yè)協(xié)調(diào)，利用“國慶”“中秋”兩個節(jié)日，加強客戶的備貨指導(dǎo)及客戶的庫存消化，加速客戶的資金回籠，提高客戶的資金利用率，為促量提結(jié)構(gòu)奠定了良好的市場基礎(chǔ)。

一類卷煙主銷銷售情況

商品名稱

累計銷量（箱）

本期

同期

同比增幅（%）

小計

2554.81

2312.55

10.48

云煙(軟珍品)

1814.24

1643.22

10.41

玉溪(軟)

117.40

104.50

12.35

玉溪(硬和諧)

147.84

132.49

11.58

中華(硬)

52.44

46.19

13.53

云煙(印象)

96.31

108.96

-11.61

芙蓉王(硬)

34.15

28.45

20.03

云煙(軟大重九)

21.42

16.39

30.73

中華(軟)

32.36

36.56

-11.49

玉溪(軟尚善)

33.71

32.96

2.27

云煙(軟印象煙莊)

14.91

同期未售

#VALUE!

二類主銷卷煙銷售情況

商品名稱

累計銷量（箱）

本期

同期

同比增幅%

小計

526.61

410.78

28.20

紅河(軟99)

129.80

133.33

-2.65

利群(新版)

60.93

49.29

23.61

紅河(硬99)

87.82

100.45

-12.58

云煙(云龍)

57.51

同期未售

#VALUE!

紅塔山(傳奇)

36.10

同期未售

#VALUE!

云煙(大紫)

57.67

44.52

29.55

萬寶路(軟紅)

4.60

3.45

33.37

利群(藍(lán)天)

9.10

8.17

11.46

紅塔山(硬經(jīng)典150)

10.36

10.33

0.27

貴煙(甜鄉(xiāng)洞藏)

6.84

同期未售

#VALUE!

3、強化基礎(chǔ)管理，狠抓基礎(chǔ)建設(shè)

一是區(qū)域市場部全體營銷人員通過QC項目的研究及實施，把理論與實踐得到了很好的結(jié)合，在二類卷煙培育方面積累了一定的經(jīng)驗和操作技能；二是在整個客戶服務(wù)中，認(rèn)真分析每一個片區(qū)的市場情況和全縣市場做比較，查找差距和不足，積極尋求突破口，在一類卷煙提升空間變窄的情況下，如何尋求新的增長點和持續(xù)健康發(fā)展是指引全體營銷人員思考和解決的方向，明確了在穩(wěn)定一類煙發(fā)展的同時，卷煙結(jié)構(gòu)由低三類向高三類、高三類向二類煙發(fā)展的目標(biāo)，為結(jié)構(gòu)持續(xù)健康提升筑牢市場基礎(chǔ)；三是確定了市場基礎(chǔ)及客戶基礎(chǔ)是卷煙銷售工作持續(xù)健康發(fā)展的根本任務(wù)，俗話說得好“基礎(chǔ)不牢、地動山搖”，近幾年，**卷煙銷售工作在持續(xù)高速增長的大環(huán)境下，要尋求更高的突破，只有從基礎(chǔ)工作上入手，一方面是抓好市場化取向改革后，客戶經(jīng)理角色的轉(zhuǎn)變，不斷提高客戶經(jīng)理在客戶服務(wù)方面的創(chuàng)新能力、市場掌控能力、客戶溝通能力、數(shù)據(jù)分析能力，更好的指導(dǎo)好客戶獲取更高的利潤，提振客戶經(jīng)營信心。另一方面要持續(xù)做好客戶的日常培訓(xùn)指導(dǎo)及信息傳遞，進一步加強客戶自身的經(jīng)營技能及經(jīng)營實力，同時結(jié)合新的客戶分檔工作，讓客戶從過分依賴客戶經(jīng)理的不良局面中解放出來，能自主的適應(yīng)市場、適應(yīng)競爭、適應(yīng)變化，獲取更好、更大的發(fā)展。

（三）、抓好抓實終端建設(shè)及市場化取向改革工作

1、今年隨著卷煙市場化取向改革的不斷推進，對客戶服務(wù)人員的業(yè)務(wù)要求也越來越高，5月份國家卷煙價格調(diào)整后，市場反應(yīng)逐步放大，在一段時間內(nèi)對客戶的銷售造成一定的壓力，但盡管如此，全體客戶經(jīng)理還是及時、認(rèn)真、細(xì)致的做好客戶的宣傳解釋工作，盡量把價格調(diào)整的影響降到最小，確保銷售工作平穩(wěn)運行。

2、為進一步提升我縣卷煙零售客戶結(jié)構(gòu)，優(yōu)化業(yè)態(tài)組合，依托100戶零售客戶業(yè)態(tài)優(yōu)化提升工作，實現(xiàn)卷煙零售客戶小型客戶比例及食雜店客戶的比例趨于合理，通過現(xiàn)場指導(dǎo)改造，提升優(yōu)化店面形象，截止8月12日，我縣共計調(diào)整優(yōu)化小型客戶105戶，小型客戶占比由年初的36.27%下降為目前的25.17%，客戶業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)得到了合理的優(yōu)化，對我縣卷煙市場的穩(wěn)定運行及客戶盈利水平的有效提升奠定了良好的基礎(chǔ)。

3、以點帶面，組織客戶經(jīng)理對全縣各鄉(xiāng)鎮(zhèn)主干道進行終端品牌陳列、明碼標(biāo)價、店面整潔度等重點跟蹤指導(dǎo)及日常維護管理，開展客戶服務(wù)技能比武活動，在客戶服務(wù)人員中相互查找工作中存在的不足，不斷提高客戶服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)技能，有效提高客戶的滿意度，為穩(wěn)定卷煙銷售工作及全年銷售指標(biāo)的平穩(wěn)運行奠定了堅實的基礎(chǔ)。同時通過終端的日常維護工作，引領(lǐng)全縣卷煙零售終端店面形象的提升起到示范引導(dǎo)作用，有效帶動終端陳列規(guī)范有序，對打造品牌培育平臺奠定良好的基礎(chǔ)。

4、加強客戶日常服務(wù)管理工作，確保卷煙市場規(guī)范運行。

隨著省局營銷平臺的上線及新的客戶分檔實施，對整個卷煙零售客戶的業(yè)態(tài)劃分全部重新定義，這是一次大的變革，也是契合市場化取向改革的需要，10月1日，新的客戶分檔在系統(tǒng)中啟用，為保證客戶的盈利水平及客戶的穩(wěn)定發(fā)展，區(qū)域市場部通過各種信息平臺，第一時間把客戶分檔情況及時告知客戶，讓客戶基本了解分檔的主要指標(biāo)及日常管理方式，在日?？蛻舴?wù)中，有針對性的進行指導(dǎo)確?？蛻舻陌l(fā)展運行規(guī)范。

（四）、繼續(xù)抓好客戶服務(wù)示范窗口建設(shè)工作

認(rèn)真梳理客戶服務(wù)過程及客戶服務(wù)內(nèi)容，不斷細(xì)化和完善客戶服務(wù)流程，把每一位客戶服務(wù)人員作為一個移動示范窗口，讓廣大零售客戶能零距離體會到細(xì)致的服務(wù)、高效的服務(wù)和人性化的服務(wù)，及時卷煙品牌信息、市場信息，確?？蛻粼诹私庑畔⒎矫娴谋憬菪浴⒓皶r性、準(zhǔn)確性，為客戶的正常卷煙經(jīng)營做好細(xì)致服務(wù)。

（五）、部門員工隊伍建設(shè)工作

一是加強營銷隊伍建設(shè)，提升服務(wù)能力。為不斷提高客戶服務(wù)人員的客戶服務(wù)質(zhì)量、市場分析能力，每周五部門定期組織員工召開例會，查找問題、分析原因、制定對策，通過集思廣益，相互學(xué)習(xí)，提高全體營銷人員的工作質(zhì)量的同時，也提升了整個營銷團隊的凝聚力和協(xié)作能力。

二是組織客戶服務(wù)人員開展QC項目的實施，通過對99紅河（軟）品牌的銷量占比提升課題的研究，讓客戶經(jīng)理對精益管理知識、品牌培育技能、發(fā)現(xiàn)問題及解決問題的能力都得到了不同程度的提升，為今后在工作過程中單獨解決所遇到的市場情況有了一定的經(jīng)驗和能力。

三是繼續(xù)加強專銷聯(lián)動機制，協(xié)同專賣部門每月定期召開專銷聯(lián)動會議。加強信息互通，及時處理市場上出現(xiàn)的問題，進一步增強對轄區(qū)卷煙市場整治和監(jiān)管力度，確保專銷有機結(jié)合，從而提高市場監(jiān)管力度和客戶管理力度，杜絕假、私、非煙對我縣卷煙銷售市場的影響，有效規(guī)范了零售客戶卷煙經(jīng)營行為，提升了客戶的盈利能力。

（六）、存在問題

1、由于今年整體經(jīng)濟環(huán)境下滑，地域經(jīng)濟發(fā)展受影響，高端卷煙品牌的銷售較去年影響較大，這對卷煙結(jié)構(gòu)的提升工作造成較大的壓力，同價位替代品牌的工作還有待加強；其次是價格調(diào)整后對消費者、零售客戶都造成了一定的影響，一個是動銷逐步放緩趨于理性回歸、另一個是零售客戶利潤攤薄，客戶經(jīng)營積極性也在逐步下降。這將在今后一段時間內(nèi)還會持續(xù)，如何有效應(yīng)對，加強客戶經(jīng)營指導(dǎo)，這是今后需要考慮的問題。

2、現(xiàn)代終端零售客戶潛力有待進一步挖掘。特別是各類終端功能的發(fā)揮、經(jīng)營規(guī)模及客戶業(yè)態(tài)優(yōu)化工作還需進一步加強，對我縣卷煙銷售工作引領(lǐng)不明顯。營銷技能、經(jīng)營意識、品牌培育及消費引導(dǎo)等方面還存在差距，有待通過進一步的培訓(xùn)及指導(dǎo)進一步提升其作用。

3、客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)還需進一步加強。目前最突出的問題是客戶經(jīng)理在服務(wù)過程中，缺乏創(chuàng)新意識，在面臨問題時，實地解決能力不夠、質(zhì)量不高。還需進一步加強知識儲備，鍛煉實際動手能力，提升營銷隊伍的綜合實力。

二、明年工作打算

（一）、做好**年四季度卷煙銷售指導(dǎo)工作，確保市場銷售工作平穩(wěn)運行；加強與專賣部門的信息互通及日常聯(lián)系，進一步規(guī)范年底卷煙市場，最大限度的降低非煙對我縣市場的沖擊，為2016年年度銷售工作及春節(jié)市場起好頭、打牢基礎(chǔ)，確保2016年卷煙銷售指標(biāo)平穩(wěn)運行。

(二)、進一步抓好現(xiàn)代零售終端建設(shè)及維護工作

繼續(xù)開展現(xiàn)代零售終端建設(shè)工作,加強零售終端功能發(fā)揮及形象展示工作，發(fā)揮零售終端建設(shè)示范和輻射作用，最終實現(xiàn)零售終端建設(shè)的總體水平的提升。重點加強對現(xiàn)代終端客戶的經(jīng)營意識培養(yǎng)，以現(xiàn)代終端為引領(lǐng)，著力構(gòu)建新型客我關(guān)系，使卷煙現(xiàn)代零售終端真正成為煙草企業(yè)的同盟伙伴。

（三）、繼續(xù)深入推進二類卷煙品牌的市場培育工作

通過今年二類卷煙的市場培育工作，為明年進一步拓寬市場及上柜面奠定了良好的基礎(chǔ)，以市場化取向改革工作為契機，進一步加強對現(xiàn)代終端客戶的日常經(jīng)營指導(dǎo)、經(jīng)營意識培養(yǎng)及示范引領(lǐng)功能，其次依托零售終端客戶面廣、量多的特點，對客戶的品牌培育意識進行重點培訓(xùn)，扭轉(zhuǎn)客戶被動接受新品牌和替代品牌的思想，從而實現(xiàn)現(xiàn)代零售終端為引領(lǐng)、基礎(chǔ)零售終端做重點的均衡發(fā)展局面，有效提升品牌培育效果、銷量增長及結(jié)構(gòu)提升的目標(biāo)。

（四）、加強隊伍建設(shè)，提升卷煙營銷隊伍業(yè)務(wù)技能及素質(zhì)

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2、追加多個維度，彰顯現(xiàn)代終端。

一是從客戶維度實現(xiàn)全面統(tǒng)一。下一步，我們將繼續(xù)借助我們堯都市場獨有的特點及優(yōu)勢，開展零售戶整體素能大提升活動，從行業(yè)政策、品牌銷售、市場狀態(tài)等方面，為零售戶提供專業(yè)培訓(xùn)，做到示范、誠信終端客戶上門一對一培訓(xùn)，普通零售戶分批次集中培訓(xùn)，弱勢群體零售戶多次培訓(xùn)，為零售戶提供經(jīng)營交流平臺，使零售戶素能得以提升；

二是從品牌維度實現(xiàn)全面統(tǒng)一。充分利用示范終端、誠信終端商店的有利條件以及上級部門提供的卷煙貨源優(yōu)勢，我們將重點品規(guī)、新進品規(guī)進行盒包、條包陳列展示，統(tǒng)一擺放到醒目位置，發(fā)揮終端品牌展示的作用；充分利用零售戶培訓(xùn)及拜訪，為零售戶講解產(chǎn)品賣點，邀請零售戶代表，講解卷煙銷售經(jīng)驗，提倡“開口營銷”“創(chuàng)新營銷”，將卷煙銷售做好、做活；充分利用現(xiàn)代終端建設(shè)平臺，將示范、誠信終端客戶作為卷煙信息收集的目標(biāo)客戶，定期采集重點品規(guī)、新進品規(guī)的市場表現(xiàn)與信息反饋，為卷煙銷售環(huán)境奠定有利基礎(chǔ)；充分利用示范終端統(tǒng)一的店面形象，統(tǒng)一的資源配置，使其成為堯煙市場的風(fēng)向標(biāo)，使卷煙銷售環(huán)境更加規(guī)范和諧；三是從管理維度實現(xiàn)全面統(tǒng)一。制定了《堯都區(qū)局（營銷部）示范終端、誠信終端客戶管理辦法》，規(guī)范店面形象，規(guī)范陳列標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范經(jīng)營模式，規(guī)范銷售渠道，充分發(fā)揮終端客戶的引領(lǐng)作用；制訂了《示范終端客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，為終端客戶實行每周雙拜訪、每月一培訓(xùn)、每月多督查機制，做到三及時：及時更新卷煙陳列方法，及時更換價格標(biāo)簽，及時補充缺貨品牌及新品上柜，實現(xiàn)目標(biāo)新品知曉率、出樣率100%，重點品規(guī)出樣率100%，價簽規(guī)范、保有率達到90%以上，價格執(zhí)行到位率100%。

3、追加多種方法，實現(xiàn)價格自律。

一是宣傳+督查，雙向出擊。卷煙價格自律互助工作是一項長期艱巨的工作，我們將宣傳此項工作視為“家常便飯”，做到一見到客戶就宣傳，何時何地都宣傳，新增零售戶再宣傳，切實形成常態(tài)化宣傳模式，為價格自律奠定基礎(chǔ)；我們將卷煙價格督查視為工作重點，通過上級部門督查、本單位督查、兄弟單位交叉督查、分組交叉督查、組長交叉督查、違規(guī)零售戶再督查等多種方式，全力發(fā)揮好此項工作的監(jiān)督檢查作用。自今年7月份，價格自律互助小組在城區(qū)、農(nóng)村均已成立，城區(qū) 組、農(nóng)村 組。小組成立以來，有數(shù)十名零售戶出現(xiàn)價格違規(guī)現(xiàn)象，根據(jù)《卷煙價格自律互助小組管理辦法》，已經(jīng)對違規(guī)零售戶進行相應(yīng)的懲處，通過再次督查，這部分零售戶均能嚴(yán)格執(zhí)行約定價格，價格自律工作前景見好。

二是微信+會議，雙向溝通。運用微信平臺，按時價格自律互助小組運行階段相關(guān)信息，隨時傳達并交流零售戶違規(guī)信息，使零售戶充分轉(zhuǎn)變老舊銷售觀念，提升穩(wěn)價守價意識；定期召開價格自律互助小組會議，宣讀法律法規(guī)政策、價格自律公約、卷煙價格約定明細(xì)、價格違規(guī)處罰辦法等內(nèi)容，交流消費者購買卷煙的實例，學(xué)習(xí)價格自律相關(guān)的政策，通過不斷學(xué)習(xí)、溝通交流，切實營造規(guī)范有序的市場氛圍。

三是專銷結(jié)合+組長，雙向管理。充分發(fā)揮市管員、客戶經(jīng)理組織作用，按時召開月度例會、及時處理違規(guī)客戶、認(rèn)真?zhèn)鬟_行業(yè)政策信息，市管員持續(xù)宣貫卷煙經(jīng)營大戶的經(jīng)營管理工作，客戶經(jīng)理宣講貨源供應(yīng)策略以及盈利提升方式；充分發(fā)揮組長的管理作用，實時關(guān)注并反饋卷煙價格銷售情況，適時組織組內(nèi)零售戶調(diào)整卷煙零售價格。

4、追加多樣思路，精細(xì)客戶服務(wù)。

一是重素能提升。學(xué)專業(yè)技能，定期開展客戶經(jīng)理培訓(xùn)會，學(xué)習(xí)卷煙營銷專業(yè)知識；學(xué)先進經(jīng)驗，利用周例會開展工作成果匯報、工作經(jīng)驗交流，學(xué)習(xí)先進工作經(jīng)驗，提高工作效率；

二是重經(jīng)營指導(dǎo)。為零售戶算賬，使其從模糊的經(jīng)營狀態(tài)逐步轉(zhuǎn)向清晰的卷煙營銷中去。算每月訂煙總量、金額，算卷煙經(jīng)營毛利率，算卷煙銷售占比，算卷煙合理庫存，算客戶檔位升降，切實增加零售戶銷售卷煙的自信心與堅決心，有效助推盈利水平的提升；

三是重團隊協(xié)作。對營銷隊伍進行分組，每天召開小組長工作晨會，通過工作計劃匯報、督查、交流，加強團隊協(xié)作，增加團隊凝聚力；四是重考評考核。按照市局（公司）客戶經(jīng)理綜合評價辦法，細(xì)化工作目標(biāo)，安排并強化監(jiān)督落實，月底嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)績考核，嚴(yán)格績效兌現(xiàn)工作，切實增強責(zé)任意識、大局意識和擔(dān)當(dāng)意識。

二、注重總結(jié)，提升營銷水平，維護堯煙市場的穩(wěn)定與和諧，確保市場狀態(tài)向好。

一是基礎(chǔ)工作嚴(yán)管理。運用釘釘及客戶經(jīng)理移動辦公平臺，每月月初做好零售戶檔位變更情況以及進行經(jīng)營指導(dǎo)書發(fā)放工作，確保檔位知曉率100%，經(jīng)營指導(dǎo)書發(fā)放面達100%以及經(jīng)營指導(dǎo)有效率達到80%以上。根據(jù)轄區(qū)銷售工作中存在的問題和困難，制定后三個月工作計劃，明確工作重點、時間安排、工作措施等內(nèi)容。同時，將工作計劃落實情況納入日?；A(chǔ)考核工作中，以確保全年營銷任務(wù)順利完成、為明年營銷工作“開好頭，起好步”打下堅實基礎(chǔ)。

 

篇9

我們每天關(guān)注卷煙訂單前50名卷煙零售戶和重點品牌銷售情況，特別關(guān)注紅雙喜（滬硬）、南京（紅）、白沙（硬）、紅塔山（硬經(jīng)典）等易外流品牌的銷售情況及流向。我們1月3日對鄉(xiāng)1日訂單前50名卷煙零售戶進行實地走訪，主要檢查紅雙喜（滬硬）、南京（紅）、白沙（硬）落地落戶情況，這三種品牌在當(dāng)?shù)夭凰銜充N，但該線路零售戶訂購都在45條以上，走訪時發(fā)現(xiàn)卷煙零售戶都沒有庫存，有被收購的嫌疑，還查到一家開麻將館的卷煙零售戶經(jīng)營能力值與客戶級別完全不相匹配。

根據(jù)走訪情況，我們已向該客服部下發(fā)整改通知書，要求不能集中時間和線路投放卷煙，要合理調(diào)客戶級別。與此同時，我們還對兩個縣市進行了異地交叉檢查，分別在10號對兩地市下發(fā)了單品牌銷售異常任務(wù)，17日下發(fā)了異地交叉預(yù)警調(diào)查任務(wù)，19號下發(fā)了異地交叉查找線索任務(wù)。對沒有走訪到位的卷煙零售戶，我們進行電話跟蹤，做到事前、事中、事后全過程跟蹤。

二、出現(xiàn)問題

雖然我們做到了事前、事中、事后全過程跟蹤，但還是防不勝防，1月12日又出現(xiàn)了真煙外流案，有我們的碼段，對此我們的客戶經(jīng)理和稽查員負(fù)有不可推卸的責(zé)任。針對出現(xiàn)的問題，我們又一次對以上碼段卷煙零售戶進行回訪，他們都說被外地人收購了，不是客戶經(jīng)理收購卷煙。

三、整改措施

針對兩節(jié)期間煙草內(nèi)部出現(xiàn)的問題，我們落實三項措施：一是建議市場部對以上三種品牌按客戶級別進行限量供貨；二是要求各稽查中隊在日常工作中加強市場走訪，加大對非法收購煙販的打擊力度；三是要求客戶服務(wù)部和客戶經(jīng)理及時了解卷煙零售戶的銷售能力，合理訂制客戶級別。通過這三項措施，強化煙草管理，制止卷煙外流。

四、處理結(jié)果

對出現(xiàn)真煙外流案所涉及的部門和個人，我們根據(jù)情節(jié)輕重按《煙草專賣局內(nèi)部專賣管理監(jiān)督工作(試行)實施細(xì)則》下發(fā)了處理意見。

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中圖分類號：F768.29 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1001-828X（2013）11-0-03

一、引言

伴隨著煙草行業(yè)的“卷煙上水平”戰(zhàn)略任務(wù)和“532”“461”品牌戰(zhàn)略規(guī)劃，市場格局將發(fā)生深刻的變化。一方面，公眾健康意識越來越強，社會輿論關(guān)注度越來越高，控?zé)熀袈曉絹碓綇娏?，煙草營銷活動空間越來越小，同時卷煙減害降焦、風(fēng)格吸味的變化對卷煙消費市場將產(chǎn)生重要影響；另一方面，各級煙草公司面臨著滿足消費者多層次需求的同時積極貫徹執(zhí)行發(fā)展規(guī)劃、以更大決心和勇氣推進煙草深層次改革的挑戰(zhàn)。尤其對于作為煙草市場主體的縣級分公司來說，如何清醒認(rèn)識縣級分公司面臨的壓力、挑戰(zhàn)和難題，以制定有效的市場營銷戰(zhàn)略，從而改進和完善縣級分公司的現(xiàn)代市場營銷體系，提升縣級分公司營銷綜合實力，爭取在市場競爭中的主動權(quán)，顯得更為重要。基于此，本文依據(jù)縣級分公司職能定位，結(jié)合自身工作經(jīng)驗，就如何有效發(fā)揮縣級分公司的卷煙營銷職能淺談一些想法和意見。

二、縣級分公司卷煙營銷工作現(xiàn)狀分析

基于卷煙市場營銷理論，為了科學(xué)、準(zhǔn)確地明確縣級分公司目前優(yōu)勢、劣勢及核心競爭力之所在，運用企業(yè)戰(zhàn)略研究工具SWOT分析縣級分公司營銷工作的現(xiàn)狀。

1.優(yōu)勢分析。目前，縣級分公司擁有卷煙市場的絕對控制權(quán)。一方面，縣級分公司能夠利用本土資源，在熟悉政策法規(guī)、文化習(xí)俗和消費者的消費心理、行為特征的基礎(chǔ)上，實施有效的本土化營銷策略；另一方面，擁有詳細(xì)完備的零售客戶信息資料，初步構(gòu)建起了較為完善的卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)體系，營銷服務(wù)工作流程、內(nèi)容逐步建立并完善，且品牌培育、終端建設(shè)等工作的開展使商零互動增強，關(guān)系更加密切，零售終端形象、零售客戶素質(zhì)逐步提升，客戶服務(wù)質(zhì)量和水平也在進一步提升。

2.劣勢分析。由于管理體制制約，縣級分公司工作自主性不強，工作能動性較差，服務(wù)響應(yīng)能力欠佳，各類資源難以發(fā)揮最大效應(yīng)；用工分配機制與行業(yè)發(fā)展的要求不相適應(yīng)，營銷隊伍整體素質(zhì)偏低，現(xiàn)代服務(wù)營銷觀念不強，專業(yè)化水平不高，活力不足；系統(tǒng)的工作操作流程尚需完善，工作中節(jié)點問題較多；終端利益保障機制沒有很好的建立起來，客戶盈利水平較低，致使依存度不高。

3.機遇分析。（1）國家對行業(yè)的保護政策為基層單位自我改造、自我完善提升提供了緩沖的時間；（2）社會經(jīng)濟持續(xù)健康發(fā)展，為行業(yè)穩(wěn)定增長提供了良好的外部條件；（3）行業(yè)對基層建設(shè)工作力度持續(xù)加大和不斷深入，給基層單位的發(fā)展提供了良好的內(nèi)部環(huán)境。

4.挑戰(zhàn)分析。隨著行業(yè)規(guī)范經(jīng)營工作的深入推進，卷煙營銷活動開展的局限性越來越大，難點也越來越多，規(guī)范、效率、效益之間的矛盾越來越突出；現(xiàn)代流通方式的變化及新型零售業(yè)態(tài)的發(fā)展，對傳統(tǒng)商業(yè)模式產(chǎn)生巨大沖擊，同時國家一些消費政策及社會消費環(huán)境的變化，對基層單位工作應(yīng)對及響應(yīng)能力和工作水平提出了更高的要求。

綜上所述，縣級分公司現(xiàn)在正處在加強基礎(chǔ)建設(shè)及職能作用發(fā)揮的重要時期，只有正視問題和困難，認(rèn)清發(fā)展要求，找準(zhǔn)自身定位，抓住著力點，突破關(guān)鍵點，才能全面有效發(fā)揮卷煙營銷服務(wù)前沿、服務(wù)社會窗口的職能作用。

三、有效提升縣級分公司營銷職能的具體措施

作為卷煙營銷策略、品牌培育和客戶服務(wù)工作的執(zhí)行者，縣級煙草公司在應(yīng)該確保工作落實到位的基礎(chǔ)上，不斷優(yōu)化完善工作制度、內(nèi)容、流程、措施，促進工作職能的充分發(fā)揮，具體措施如下：

（一）注重市場研究，提升市場掌控能力

市場是卷煙營銷工作開展的平臺載體，也是卷煙營銷工作的落腳地，市場狀態(tài)的好壞直接反應(yīng)卷煙營銷服務(wù)工作開展的好壞，所以，縣級分公司一定要加強市場研究工作，全方位收集卷煙市場信息，正確把握市場動態(tài)與訴求，切實提升市場營銷工作。首先，要建立市場營銷調(diào)研機制，開展消費市場研究，掌握卷煙消費市場真實情況和消費趨勢及不確定因素。從區(qū)域各鄉(xiāng)鎮(zhèn)的經(jīng)濟特色、發(fā)展水平、發(fā)展趨勢、市場潛力及消費結(jié)構(gòu)等方面設(shè)置指標(biāo)進行調(diào)查研究，分析市場整體情況，為服務(wù)營銷策略的實施提供參考；其次要從零售戶銷售出發(fā)，了解影響零售戶經(jīng)營的主要因素，要從總量、品類、單品等維度，結(jié)合歷史銷售、商圈類型、目標(biāo)消費群等因素設(shè)置指標(biāo)，分配權(quán)重，科學(xué)合理評估零售戶的實際銷售能力，提升零售戶經(jīng)營指導(dǎo)及掌控能力。第三要建立信息監(jiān)測制度，在零售戶門店處設(shè)立集價格、庫存、動銷情況為一體的信息監(jiān)測點，分崗位分層級實時收集第一手信息，根據(jù)市場反映及時調(diào)整服務(wù)營銷策略。要建立動態(tài)市場信息評估庫，定期不定期分析市場各類信息，研究掌握卷煙市場發(fā)展規(guī)律，提高市場預(yù)見性，提升市場的掌控能力。

（二）發(fā)揮終端陣地作用，提升品牌培育能力

品牌培育是卷煙營銷第一要務(wù)，縣級分公司要在切實規(guī)范品牌培育工作的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮終端品牌展示、產(chǎn)品陳列、宣傳促銷、引導(dǎo)消費等主要功能，積極探索通過零售終端加強品牌宣傳、提升品牌形象、改良口碑聲譽的途徑作用，把零售終端打造成為培育品牌的前沿陣地和有效載體。

1.嚴(yán)守規(guī)范生命線，嚴(yán)格品牌培育行為。要嚴(yán)格執(zhí)行國家局、省局、市局三級規(guī)范要求，在充分尊重市場真實需求和零售客戶意愿的基礎(chǔ)上以上柜、鋪貨陳列為品牌培育工作的突破口，爭取客戶的理解和配合，與客戶協(xié)同開展品牌培育工作。要密切關(guān)注市場動態(tài)，在保持良好市場狀態(tài)的基礎(chǔ)上保持卷煙銷售工作穩(wěn)定運行，健康發(fā)展。要關(guān)注工作方式，明確工作定位，找準(zhǔn)工作出發(fā)點，柔性有效推進工作，嚴(yán)禁強行下任務(wù)、壓銷量、捆綁或變相捆綁銷售等簡單、粗暴、不規(guī)范行為。

2.明確目標(biāo)，規(guī)范品牌培育工作內(nèi)容及流程。要根據(jù)上級單位或部門確定的品牌培育規(guī)劃或年度品牌培育目標(biāo)和計劃，深入分析本地市場現(xiàn)狀和潛力，重點突出轄區(qū)消費結(jié)構(gòu)特征、本土市場的潛力與空間，按照尊重市場、提升科學(xué)性、能動性的原則，明確工作導(dǎo)向，制定具有本轄區(qū)市場特點、可操作的品牌培育實施辦法，明確培育工作內(nèi)容和工作標(biāo)準(zhǔn)。要加大重點品牌的市場維護工作，深入挖掘品牌的市場潛力，積極引導(dǎo)消費，帶動品牌價值提升和結(jié)構(gòu)優(yōu)化，不斷規(guī)范品牌培育工作，促進工作水平不斷提高。

3.注重效果，創(chuàng)新品牌培育的方法和手段。要根據(jù)品牌特性及品牌生命周期階段，采取科學(xué)的、針對性的方法實施品牌培育。一是新品上柜期。客戶經(jīng)理要熟知新品牌的產(chǎn)品特質(zhì)、批零價格和目標(biāo)消費群體等相關(guān)品牌信息，以及培育方案、銷售目標(biāo)、投放策略、投放對象、促銷策略等相關(guān)公司經(jīng)營決策。要分析新品牌卷煙的品類歸屬，在投放對象中優(yōu)先選擇新品牌卷煙所屬品類銷量較好的零售戶為引導(dǎo)上柜的對象。在上柜前要開展周邊卷煙消費群體分析、品牌賣點分析、客戶盈利預(yù)分析、品牌宣傳服務(wù)。品牌上柜后，要通過利益引導(dǎo)、情感運用、政策支持、經(jīng)驗交流、攀比激勵等營銷傳播技巧，利用展示臺牌、海報、招貼等進行終端POP廣告布置，指導(dǎo)客戶提高銷售能力；上柜后期要跟蹤客戶的銷售情況，開展實際銷售與預(yù)期計劃評估和數(shù)據(jù)分析，對未能實現(xiàn)預(yù)期計劃的，提出改進意見。二是重點品牌維護期?？蛻艚?jīng)理要根據(jù)重點品牌銷售計劃，分析重點品牌在本片區(qū)的銷量分布，制定本片區(qū)重點品牌卷煙月銷售目標(biāo)及周銷售進度；要提供卷煙陳列、零售價格維護、銷量異常監(jiān)控、同品類內(nèi)銷售比重異常監(jiān)控、卷煙零售價格異常監(jiān)控及采取利益激勵、精神激勵等措施開展零售戶銷售激勵等日常銷售維護服務(wù)；要廣泛開展機會營銷活動。要開展利用商務(wù)會議、高檔休閑娛樂場所免費派送等模式進行一、二類煙的機會營銷挖掘，以擴大重點卷煙品牌的知名度和消費范圍。要在城鎮(zhèn)和農(nóng)村的各類人群集散性場合，針對三類煙進行機會營銷，開展有針對性、大眾化的宣傳推廣，加深重點品牌卷煙在消費者中的印象。要利用農(nóng)村圩日等農(nóng)民聚集的場所，開展四五類煙的機會營銷。要對消費特點較為相似但銷量不同的市場區(qū)域進行分析，找出薄弱市場，加大服務(wù)投入和重點品牌的宣傳；要跟蹤客戶的銷售情況，分析本市場銷售進度進展情況，評估銷售目標(biāo)實現(xiàn)情況。對未能實現(xiàn)預(yù)期計劃的要進行分析總結(jié)，提出服務(wù)策略、銷售促進等改進建議。

4.明確工作職責(zé)，提升品牌培育工作效能。市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理、品牌經(jīng)理各司其職、三位一體，共同面向零售戶和消費者做好品牌培育。市、縣兩級公司要共同研究解決縣級分公司品牌培育工作職責(zé)不清晰、崗位不明確的問題。目前，縣級分公司品牌經(jīng)理基本上是部門內(nèi)勤員，品牌培育相關(guān)工作職能基本未發(fā)揮，品牌培育工作主要由市場經(jīng)理和客戶經(jīng)理來完成。作為品牌培育工作的前沿執(zhí)行人員，客戶經(jīng)理要充分發(fā)揮其培育品牌、服務(wù)終端主力軍作用，做好轄區(qū)客戶目標(biāo)品牌的上柜、零售終端的陳列擺放，品牌的促銷宣傳、零售客戶的經(jīng)營指導(dǎo)、各項營銷策略的實施和目標(biāo)品牌的市場監(jiān)測等工作。市場經(jīng)理要做到準(zhǔn)確把握消費市場、細(xì)分品牌市場、明確品牌目標(biāo)，分解目標(biāo)任務(wù)、及時掌握本轄區(qū)的目標(biāo)品牌的上柜及銷售進度、及時調(diào)整執(zhí)行策略，保障各項既定目標(biāo)的實現(xiàn)。品牌經(jīng)理要做好品牌維護、品牌培育策略的制定，定期跟蹤目標(biāo)品牌銷售進度、零售價格和社會庫存信息，精確分析品牌發(fā)展，并定期進行評估通報，提高品牌培育執(zhí)行效果，促進品牌培育工作有效開展。

（三）樹立服務(wù)營銷意識，全面提升營銷服務(wù)能力

隨著市場環(huán)境的變化，以維護客戶利益為追求目標(biāo)，提高客戶滿意與忠誠為基礎(chǔ)的高客戶滿意度戰(zhàn)略，才是卷煙流通企業(yè)獲取長久競爭優(yōu)勢的最佳途徑。因此，縣級煙草公司必須站在行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的高度，以“服務(wù)營銷”的理念來指導(dǎo)卷煙營銷工作，切實將零售客戶作為最寶貴的資源、最重要的合作伙伴、最基本的力量來認(rèn)識、來服務(wù)，不斷強化服務(wù)、細(xì)化服務(wù)的過程，在服務(wù)理念、組織機制、服務(wù)流程、營銷策劃等方面的不斷發(fā)展和創(chuàng)新，真正與客戶形成堅不可摧的經(jīng)營共同體、利益共同體、發(fā)展共同體和文化共同體。

1.實施需求分析，為營銷服務(wù)策略的制定提供依據(jù)?？h級分公司要定期開展針對性的客戶服務(wù)需求調(diào)研，了解、挖掘客戶真實服務(wù)需求，要從日常市場走訪調(diào)研及客戶滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的短板問題，及時調(diào)整服務(wù)策略和流程，不斷提升零售戶服務(wù)滿意度。

2.開展客戶識別，促進服務(wù)效率化。要建立轄區(qū)客戶信息庫，內(nèi)容涉及客戶價值屬性和自然屬性指標(biāo)，通過指標(biāo)對客戶進行細(xì)分評估，識別客戶群體特征和個體特性，進而分析不同客戶的不同服務(wù)需求，結(jié)合不同需求，使人力、物力、時間、財力等資源與客戶需求進行合理匹配，使服務(wù)進一步有效化和效率化。

3.建立服務(wù)體系，推動服務(wù)提質(zhì)規(guī)范。要堅持公平、公正、公開的向零售客戶提供服務(wù)，明示服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容、要求，保障所有客戶公平享受基本服務(wù)的權(quán)利。要按照客戶不同零售業(yè)態(tài)、經(jīng)營規(guī)模、商圈類型、守法狀況開展個性化服務(wù)，滿足客戶的多樣性需求，不斷提高客戶服務(wù)的針對性和有效性。要對不同類別的客戶實施相應(yīng)的服務(wù)，做到分門別類、有的放矢，確保重點客戶得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，促進潛力客戶經(jīng)營水平得到提升，保證一般客戶得到有效維護，引導(dǎo)違規(guī)客戶向規(guī)范經(jīng)營轉(zhuǎn)變。要積極開展終端服務(wù)創(chuàng)新，進一步優(yōu)化客戶服務(wù)流程，把客戶服務(wù)的重點放在按市場化原則規(guī)范與零售客戶的關(guān)系上、放在讓客戶提高贏利水平上、放在讓客戶滿意上，著力推進寬度服務(wù)、深度營銷，在服務(wù)中體現(xiàn)營銷，在營銷中貫穿服務(wù)，建立牢不可破的新型客我關(guān)系。

4.依托服務(wù)品牌建設(shè)，實現(xiàn)服務(wù)的特色化。要借助服務(wù)品牌文化，賦予服務(wù)靈魂?？h級分公司要以“兩個至上”為統(tǒng)領(lǐng)，著眼文化力向經(jīng)濟力、管理力、服務(wù)力的轉(zhuǎn)化，應(yīng)在服務(wù)營銷過程中進一步沉淀服務(wù)理念，推動服務(wù)行為、方式特色化，形成符合本區(qū)域獨有的服務(wù)特色特征、營銷目標(biāo)、方針、手段和策略，全力打造服務(wù)品牌，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)溫暖感動零售客戶和消費者。要從統(tǒng)一理念、形象、標(biāo)識、承諾和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等入手，把以客戶為中心、以市場為導(dǎo)向、以服務(wù)為手段、以多贏為目的作為構(gòu)建科學(xué)、健全、高效服務(wù)品牌體系的出發(fā)點和落腳點，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、定量化和可感知化。

5.做好服務(wù)營銷整體策劃，增強卷煙營銷工作系統(tǒng)性。卷煙服務(wù)營銷策劃是一項整體性的活動，縣級分公司應(yīng)在綜合分析本區(qū)域市場實際環(huán)境的基礎(chǔ)上，建立服務(wù)營銷必要的程序和控制系統(tǒng)，保持策劃方案的連續(xù)性和協(xié)調(diào)性。如縣級營銷部應(yīng)了解市級分公司整個品牌培育的中長期規(guī)劃，確定什么是長期發(fā)展培育的主銷品牌，什么是近期重點培育的潛力品牌等，要根據(jù)分公司的品牌營銷規(guī)劃，注意上列品牌的銷售動態(tài)分析和趨勢分析，注意品牌維護和市場引導(dǎo)，提出品牌培育建議，搞好服務(wù)營銷的整體策劃。同時要針對市場形勢變化實施營銷策略創(chuàng)新，卷煙市場形勢變數(shù)無限，要通過加強宣傳營銷、發(fā)展關(guān)系營銷、倡導(dǎo)文化營銷等多種面向市場、適應(yīng)市場的營銷策略，將服務(wù)營銷活動延伸到卷煙市場的每一個角落。

（四）加強隊伍建設(shè)，提升隊伍管理能力

“卷煙上水平”的實現(xiàn)離不開高素質(zhì)、有追求、善服務(wù)的客戶經(jīng)理隊伍?？蛻艚?jīng)理隊伍的建設(shè)與管理是縣級分公司做好卷煙營銷工作的關(guān)鍵所在，是推動傳統(tǒng)營銷模式向現(xiàn)代營銷模式的轉(zhuǎn)變的重要環(huán)節(jié)。

1.正面引導(dǎo)，注重實效。要通過加強思想教育與企業(yè)文化建設(shè)相結(jié)合，提高營銷隊伍的思想認(rèn)識，定期、不定期地對營銷人員進行價值觀、道德觀、權(quán)利觀、傳統(tǒng)習(xí)慣和行為規(guī)范等方面的教育，加強對營銷隊伍集體榮譽感的培養(yǎng)，增強每一位營銷團隊成員的團隊意識，在要運用談心、培訓(xùn)、競賽、文體活動等多種形式，促使團隊成員綜合能力得到有效提升的同時，拓展其卷煙營銷專業(yè)技能，提高其在卷煙營銷上不斷進取的積極性。

2.梳理流程，減負(fù)增效。近年來，行業(yè)上下在建立和完善客戶經(jīng)理工作流程方面做了大量的工作，并形成了相應(yīng)的工作規(guī)范。但隨著網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的不斷深化，新的工作內(nèi)容逐漸增加，舊的工作內(nèi)容還在運行，造成客戶經(jīng)理在實際工作中出現(xiàn)了盲目性和工作壓力，形成日常工作的簡單化、程序化、機械化，無法有效創(chuàng)造客戶滿意。要防止這種典型的“走程序”做法，問題主要在兩個方面，一是工作標(biāo)準(zhǔn)是否與時俱進；二是對標(biāo)準(zhǔn)的理解與執(zhí)行是否準(zhǔn)確。為此，要采取以下辦法，著力提高客戶經(jīng)理執(zhí)行工作標(biāo)準(zhǔn)的效率。一是對現(xiàn)有客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容加以梳理，把客戶經(jīng)理每日、周、月的每項工作內(nèi)容加以詳細(xì)描述，制定出具體的標(biāo)準(zhǔn)。二是不斷對客戶經(jīng)理工作流程進行試運行和分析完善，初步形成按時間順序排序、工作內(nèi)容銜接、工作環(huán)節(jié)流暢、工作重點明確的客戶經(jīng)理工作流程。三是建立客戶經(jīng)理日常工作創(chuàng)新鼓勵制度。鼓勵客戶經(jīng)理在服務(wù)技巧、營銷手段、工作效率、品牌培育、市場分析等方面進行自主研究創(chuàng)新，開展經(jīng)驗交流，對值得推廣的，在績效考核上給予加分鼓勵。

3.兼顧首末，合理評價。卷煙營銷人員從接受營銷任務(wù)到執(zhí)行營銷措施再到收獲營銷成果，其中既有體力勞動，更重要的是大量的腦力勞動?？h級煙草分公司一定要從多維度、多角度對卷煙營銷人員進行較為全面的考評，努力做到定性與定量評價相結(jié)合，同比與環(huán)比相結(jié)合，綜合貢獻度與進步幅度相結(jié)合，不搞“一刀切”，不搞僵化的數(shù)據(jù)堆砌，力求公正、客觀、公平、動態(tài)地對每一位卷煙營銷人員進行合理評價。在日常工作中可以采取“以優(yōu)帶劣”的幫扶制度，為暫時處于綜合排名末段的卷煙營銷人員提供條件，讓其擁有奮起直追的空間和一往無前的動力。通過互相對比，幫扶分析，營造“比、學(xué)、趕、超”的良性競爭氛圍，使卷煙營銷團隊成員找到各自的優(yōu)勢和差距所在，以達到共同提高的目的。

4.持續(xù)改進，有效激勵。目前，相當(dāng)一部分縣級分公司對客戶經(jīng)理的考核重點放在營銷業(yè)績上，致使客戶經(jīng)理的工作職責(zé)轉(zhuǎn)變?yōu)楹唵蔚拇龠M卷煙銷售量提升。同時，由于激勵資源不足，無法充分激發(fā)優(yōu)秀客戶經(jīng)理拓展市場、培育品牌的潛能。另外，客戶經(jīng)理優(yōu)勝劣汰通道不暢，用工作能力及工作業(yè)績來決定客戶經(jīng)理準(zhǔn)入、退出和升降的年度考核評價制度未得以有效實施，使客戶經(jīng)理缺乏崗位危機感。縣級分公司應(yīng)該不斷地提高認(rèn)識、改進方法，加強對卷煙營銷人員的有效激勵。一是健全績效考核制度，形成科學(xué)評價體系。以公平、公正、公開為原則，加強對營銷人員的工作行為、日常工作流程執(zhí)行情況等各個方面的綜合考核，探索建立科學(xué)的績效考核體系。二是要不斷提升管理層增加績效考核工作能力和水平，在指標(biāo)的設(shè)置，目標(biāo)任務(wù)的下達及考核方式的選擇上努力提升科學(xué)性和合理性，規(guī)避考核風(fēng)險，減少因不科學(xué)考核帶來的錯誤導(dǎo)向和負(fù)面影響，充分發(fā)揮績效考核的杠桿激勵作用。三是要完善人才激勵機制，提高營銷人員爭先創(chuàng)優(yōu)的積極性。要通過薪酬激勵、晉升激勵、目標(biāo)激勵、參與激勵、培訓(xùn)激勵、榜樣激勵、情感激勵、績效評價等激勵方式方法，不斷深入研究和深化改革，健全和完善獎優(yōu)罰劣的競爭機制，激發(fā)營銷人員的積極性、主動性和創(chuàng)造性。四是要健全員工崗位序列薪酬管理辦法。要在不同崗位設(shè)立不同的級別檔次，同一崗位設(shè)立若干檔次，同崗不同酬，形成進退有渠道，升降有機制，收入有差別的勞動用工機制。

綜上所述，縣級分公司卷煙營銷職能的加強，從根本上講就是要使經(jīng)營理念從傳統(tǒng)營銷理念向現(xiàn)代營銷理念轉(zhuǎn)變，使經(jīng)營方式從單純銷售型向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變，使經(jīng)營環(huán)境從市場行政壟斷逐步向市場適度競爭轉(zhuǎn)變。要實現(xiàn)這三個轉(zhuǎn)變，縣級分公司必須以掌握市場規(guī)律為前提，將以上措施落到實處，以不斷提升自身服務(wù)市場、服務(wù)客戶、服務(wù)品牌的工作能力和水平。

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