導(dǎo)言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇客戶畫像營銷方案，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

超越對因果關(guān)系的渴求

取而代之關(guān)注相關(guān)關(guān)系

我們不僅要知道“為什么”

更重要的知道“是什么”

導(dǎo)讀：

龐大的數(shù)據(jù)中到底蘊藏了什么價值？它的存在又有什么意義？這就要看企業(yè)如何利用它。數(shù)據(jù)中所包含的信息有很多，信息是流動的，也是變化的，企業(yè)只有獲得動態(tài)信息才是最有商業(yè)價值的

大數(shù)據(jù)時代的來臨

維克托?爾耶?舍恩伯格在《大數(shù)據(jù)時代：生活、工作與思維的大變革》中前瞻性地指出，大數(shù)據(jù)時代最大的轉(zhuǎn)變就是超越對因果關(guān)系的渴求，取而代之關(guān)注相關(guān)關(guān)系。也就是說，我們不僅要知道“為什么”，更重要的知道“是什么”。

繼互聯(lián)網(wǎng)興起之后，大數(shù)據(jù)應(yīng)用已經(jīng)成為企業(yè)趨之若鶩的下一個熱門話題。在消費者的數(shù)據(jù)量成幾何級數(shù)增長的時代，全新的商業(yè)機遇正在蓬勃的醞釀中。那么我們應(yīng)該如何利用大數(shù)據(jù)這個強有力的工具來更好的服務(wù)消費者？要回答這個問題，我們首先來看一下企業(yè)的本質(zhì)。

其實每個企業(yè)都只有兩面：供應(yīng)面和需求面。供應(yīng)面是企業(yè)如何完成產(chǎn)品或提供服務(wù)，屬于企業(yè)可以控制的一面，在這個面上企業(yè)的重點是控制成本和提高效率。需求面是企業(yè)無法掌控的，我們可以嘗試所有的方式去接近客戶，但最終是由客戶或消費者決定是否對我們提供的產(chǎn)品感興趣。客戶購買符合自己需求的產(chǎn)品是由于喜歡企業(yè)推出的廣告，還是產(chǎn)品的價格有吸引力，或者口碑傳播，或是這些因素兼而有之，還是可能有上百種因素共同影響？這方面孰因孰果始終很難確定。

既然需求面無法掌控，同時企業(yè)又必須去了解消費者的偏好，那么對消費者進(jìn)行研究就是我們分析需求面的重中之重了。傳統(tǒng)的消費者研究方法，例如問卷調(diào)查，最大的問題就是以幾千人的信息作為營銷決策的依據(jù)，以偏概全。而大數(shù)據(jù)工具可以做到用幾億消費者的信息來分析，并且對任何一個消費者的特征都可以做出單獨畫像，甚至可以做到比消費者自己還要了解自己的需求和心理預(yù)期，從而真正實現(xiàn)對消費者的精準(zhǔn)+個性化+互動的營銷。

大數(shù)據(jù)的商業(yè)價值在哪里

對于普通人來說，大數(shù)據(jù)似乎相距甚遠(yuǎn)，但它的威力無所不在：信用卡公司追蹤客戶信息，能迅速發(fā)現(xiàn)資金異動，并向持卡人發(fā)出警示；電信公司追蹤客戶行程動態(tài)，區(qū)域化推送有關(guān)旅游或商務(wù)信息；航空服務(wù)公司適時發(fā)送航班延誤信息……這些都與大數(shù)據(jù)有著千絲萬縷的關(guān)系。

有統(tǒng)計顯示，過去兩年里全球積累的數(shù)據(jù)量超過以往所有歷史的總和，并且還在以每年40%的速度增長。也就是說，全球的數(shù)據(jù)總量每兩年就可以翻一番。

龐大的數(shù)據(jù)中到底蘊藏了什么價值？它的存在又有什么意義？這就要看企業(yè)如何利用它。數(shù)據(jù)中所包含的信息有很多，而最具商業(yè)價值的就是和消費者相關(guān)的信息。如果可以搜集到精準(zhǔn)的消費者信息，那么就可以為他們定制更加個性化的服務(wù)。當(dāng)然，不是所有的消費者數(shù)據(jù)都視如珍寶，姓名、性別、年齡，甚至收入，都算是過時的信息。說其過時，并不代表它們沒有價值，而是諸如此類的基本信息很容易獲得。信息是流動的，也是變化的，企業(yè)只有獲得動態(tài)信息才是最有商業(yè)價值的。動態(tài)信息可以幫助企業(yè)了解顧客的消費習(xí)慣，比如他們喜歡網(wǎng)購還是逛商場，喜歡白天購物還是晚上購物，他們的消費理念有什么區(qū)別，他們會在什么時候做出非理智的決策。

理想的精準(zhǔn)個性化營銷是什么

要想制定理想的精準(zhǔn)個性化營銷方案，企業(yè)必須掌握兩點：一、通過大數(shù)據(jù)充分挖掘消費者的特征，對幾億的消費者描繪精準(zhǔn)個性化的畫像；二、合理地掌控和設(shè)計針對單個畫像的方案。

了解用戶個性，就是要為用戶提供他們想要的產(chǎn)品和服務(wù)。首先，企業(yè)需要在龐大的數(shù)據(jù)庫中，找出最具有含金量的數(shù)據(jù)；其次，把數(shù)據(jù)表現(xiàn)相同的消費者分為一類，依據(jù)消費者數(shù)據(jù)表現(xiàn)設(shè)計有針對性的方案。雖然方案的關(guān)鍵是有沒有抓住最核心的數(shù)據(jù)，但另一個值得思考的問題是：通過數(shù)據(jù)分析所歸類得出的人群類別太多，是否會導(dǎo)致管理成本增加，同時降低人員效率呢？

個性化分散的人群可大可小，大到一個有同樣需求的人群，小到每一個消費者都是一個個性化需求個體。而過于分散的個性化方案，會增加企業(yè)的成本和管理的難度，所以要合理掌控和設(shè)計個性化方案。那是否需要考慮并不是所有提供的數(shù)據(jù)都應(yīng)該將它們轉(zhuǎn)化為方案？所增加的成本和實際收益是否成正比？如果成本的增加并沒有換得更好的回報，那意義何在？

總之，實現(xiàn)個性化方案的最大難點，一是關(guān)鍵數(shù)據(jù)的可靠性，二是管理成本的可控性。具體來說，個性化服務(wù)設(shè)計的出發(fā)點就是對關(guān)鍵數(shù)據(jù)的分析，如果數(shù)據(jù)篩選和分析有誤，那結(jié)果可想而知；個性化方案附帶著各種成本的增加，比如數(shù)據(jù)管理。個性化方案在某種程度上只能以人群為單位，而非每一個消費者，同時必須考慮實際的成本投入和收益回報。

精準(zhǔn)個性化營銷怎么做

一、誰是你的目標(biāo)消費者，現(xiàn)有的？潛在的？答案是：你不僅要尋找可以令你增加銷量和利潤的客戶，而且要學(xué)會辨別哪些對你而言是最有價值或可能最有價值的客戶，并在這個基礎(chǔ)上估計現(xiàn)有客戶和潛在客戶的未來的終生價值。

二、收集和分析消費者的什么數(shù)據(jù)，動機？需求？為了讓信息收集更有效，你需要深入了解你的目標(biāo)客戶想要什么、對什么感興趣，并了解上述客戶的心理。為此，你需要根據(jù)客戶群體的需求或動機的相似程度尋找分類的方法，將客戶分為不同的類別，打上標(biāo)簽。然后用大數(shù)據(jù)工具，幫助你預(yù)測客戶會對你提供的哪些產(chǎn)品感興趣，并探知客戶內(nèi)心的想法。

三、怎么找到消費者交流的渠道，搜索引擎，第三方數(shù)據(jù)？一般的傳統(tǒng)方法，第一步是確認(rèn)你想接觸、關(guān)注、傾聽、閱讀以及使用哪些媒體，例如電視、廣播、雜志、互聯(lián)網(wǎng)。第二步是根據(jù)地理位置區(qū)分消費階層，例如大多數(shù)中上層人士的居住地會集中在某些地區(qū)。而大數(shù)據(jù)工具可以幫你找到具體的單個消費者，可以通過你自己的網(wǎng)站，可以通過搜索引擎，可以購買外部數(shù)據(jù)庫，可以借助廣告網(wǎng)絡(luò)和社交網(wǎng)絡(luò)。這些數(shù)據(jù)都是人們訪問時會留下并可以追溯的數(shù)據(jù)，可以更精準(zhǔn)的對具體的個人特征進(jìn)行畫像。

篇2

隨著互聯(lián)網(wǎng)金融和電子商務(wù)的崛起，商業(yè)銀行倍感壓力，銀行零售業(yè)務(wù)的不僅需要面臨同業(yè)的競爭，也要面對來自互聯(lián)網(wǎng)金融和非金融機構(gòu)的沖擊，銀行營銷管理正面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，這突出表現(xiàn)在以下幾個方面。第一，在營銷產(chǎn)品上，各個產(chǎn)品團(tuán)隊獨立營銷產(chǎn)品，尚不能站在客戶角度提供綜合化金融服務(wù)，產(chǎn)品組合營銷少；第二，在營銷客戶上，對客戶分群不夠細(xì)致，缺乏對客戶完整、立體、動態(tài)的畫像，客戶洞察深度有限；第三，在營銷手法上，一味強調(diào)銷售產(chǎn)品，沒有營銷和場景思維，缺乏對客戶投其所好的個性化產(chǎn)品推薦；第四，在營銷渠道上，線上線下渠道無法協(xié)同，營銷線索轉(zhuǎn)介不暢，導(dǎo)致喪失很多營銷機會；第五，在營銷規(guī)劃上，無專門牽頭部門負(fù)責(zé)營銷整體規(guī)劃，缺乏長遠(yuǎn)體系化考慮，基本上是“走一步算一步”；第六，在營銷設(shè)計上，無法做到考慮客戶、產(chǎn)品、渠道匹配的最優(yōu)化，容易造成“重復(fù)營銷、過度營銷”，導(dǎo)致營銷資源浪費，客戶體驗差，收益無法最大化；第七，在營銷過程上，碎片化嚴(yán)重，人工干預(yù)多，營銷效率低下；第八，在營銷評估上，缺乏對營銷過程的完整記錄，無法做到效果的定量化評估；第九，在營銷管控上，沒有多層次的營銷管控體系，上級無法監(jiān)控、指導(dǎo)、督促下級營銷工作；最后，在營銷經(jīng)驗上，只是個別人有豐富營銷經(jīng)驗，營銷團(tuán)隊培養(yǎng)慢，不能做到系統(tǒng)化營銷話術(shù)提示和優(yōu)秀經(jīng)驗分享。

大數(shù)據(jù)驅(qū)動精益化營銷的發(fā)展趨勢

在大數(shù)據(jù)時代背景下，零售銀行要贏得持續(xù)發(fā)展的空間，需要建立起符合現(xiàn)代金融競爭要求的營銷體系，伴隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)的逐漸成熟，零售銀行的營銷理念也得到了加速發(fā)展，營銷被賦予了新的時代特征，主要表現(xiàn)為以下幾個方面。

營銷決策數(shù)據(jù)化

精益化營銷的核心在于營銷的精準(zhǔn)性，精準(zhǔn)的客戶需求分析、精準(zhǔn)的市場細(xì)分與定位、精準(zhǔn)的產(chǎn)品及服務(wù)組合以及精確的營銷控制與考核。精準(zhǔn)的本質(zhì)在于營銷決策用數(shù)據(jù)說話，例如領(lǐng)先銀行通過建立客戶細(xì)分、交叉銷售、關(guān)聯(lián)分析、流失預(yù)警、資金流向、客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)等主題的分析，對客戶進(jìn)行深入洞察，通過決策模型的建立提高對營銷決策的前瞻性、預(yù)見性和創(chuàng)造性，改變營銷決策依靠專家經(jīng)驗或人為直覺，提升營銷決策的科學(xué)性和有效性。

滿足全量客群的全生命周期需求

運用客戶細(xì)分和客戶畫像技術(shù)，建立不同特征的客群，對全量客群進(jìn)行統(tǒng)籌經(jīng)營管理他們的全生命周期需求，包括衣、食、住、行、游、醫(yī)、玩等；轉(zhuǎn)變銀行“二八定律”傳統(tǒng)的經(jīng)營理念，只服務(wù)于20%的中高端客戶；對于銀行而言，既要服務(wù)好中高端客戶，更要運用大數(shù)據(jù)的理念、依托強大科技能力服務(wù)好大眾基礎(chǔ)客戶，更加關(guān)注“長尾”客戶，通過提供差異化的綜合金融服務(wù)進(jìn)行全量客戶的經(jīng)營。

營銷介入時機不斷前移

按照消費者決策機制理論，客戶對產(chǎn)品購買通常經(jīng)歷需求創(chuàng)造、需求認(rèn)知引導(dǎo)、尋找信息、評估選擇、交易行動和體驗評價這幾個過程。傳統(tǒng)上大部分銀行介入營銷時機多為評估選擇和交易行動的階段，采用數(shù)據(jù)庫營銷、事件式營銷或是實時互動營銷方式進(jìn)行營銷。隨著場景金融時代的來臨，領(lǐng)先銀行通過打造泛金融生態(tài)圈或與場景入口的公司合作，開展異業(yè)聯(lián)盟方式，在需求創(chuàng)造、需求引導(dǎo)、需求認(rèn)知、尋找信息的階段開展?fàn)I銷，使得營銷介入時機更加前置化，營銷變得更加生活化、場景化和有很強的代入感。

營銷渠道全天候立體化

互聯(lián)網(wǎng)時代下，滿足客戶“體驗式、碎片化”要求的營銷模式成為贏得客戶的關(guān)鍵。商業(yè)銀行通過全渠道營銷，將傳統(tǒng)線下渠道和線上電子渠道進(jìn)行無縫銜接，構(gòu)建“線上+線下、人工+電子、推送+互動”的立體化營銷服務(wù)體系，實現(xiàn)全客戶、全渠道、全產(chǎn)業(yè)的營銷協(xié)作，以滿足顧客理財、咨詢和社交的綜合體驗，客戶對商業(yè)銀行服務(wù)的需求將不被時間和空間限制，客戶可以享受全程及時響應(yīng)的全天候金融服務(wù)。

轉(zhuǎn)型的致勝之道

為了抓住大數(shù)據(jù)時代給銀行精益化營銷帶來的諸多創(chuàng)新機會，零售銀行需要深化“以客戶為中心”的戰(zhàn)略，借助創(chuàng)新的技術(shù)和先進(jìn)工具，配備專業(yè)化資源以實現(xiàn)營銷轉(zhuǎn)型。

全面深入的客戶洞察

多樣性客戶信息的整合是客戶洞察的前提，客戶多維度細(xì)分與立體生動的客戶畫像是客戶洞察的基礎(chǔ)，客戶分析模型是客戶洞察的核心，它們彼此之間相互關(guān)聯(lián)、相互依賴，是一個密不可分的整體。

多樣性客戶信息的整合是指在保證數(shù)據(jù)質(zhì)量的前提下，銀行除自身擁有的客戶人口特征數(shù)據(jù)、交易數(shù)據(jù)外，盡可能多地采集客戶在各個渠道與銀行交互的數(shù)據(jù)，包括客戶在銀行網(wǎng)站、手機銀行的瀏覽、點擊數(shù)據(jù)，客服中心的客戶交互數(shù)據(jù)等，適時引入外部數(shù)據(jù)包括社交媒體、電商平臺、運營商數(shù)據(jù)，以獲取客戶更多消費、社交和生活信息。

多維度客戶分群按照分群目的和數(shù)量的不同，通常分為戰(zhàn)略分群、策略分群、戰(zhàn)術(shù)分群和一對一分群。例如戰(zhàn)略分群多以客戶價值、客戶生命周期或輔之以地域維度進(jìn)行劃分，分群數(shù)量控制在6～20個之間；策略分群基于行業(yè)經(jīng)驗和業(yè)務(wù)分析經(jīng)驗劃分，數(shù)量一般在15～100個之間，例如客群、養(yǎng)老金客群、純信用卡客群、跨境客群、海淘媽媽客群等；戰(zhàn)術(shù)分群基于數(shù)據(jù)聚類方法及客戶標(biāo)簽庫，通常針對特定的營銷活動或具體業(yè)務(wù)場景專門劃分，數(shù)量通常較多，如沉默存款群、成熟高端投資群、積極投資理財群等；而一對一分群是指把每個客戶為一個群，通過實時分析每個客戶的特征，做到“千人千面”的個性化推薦的效果，達(dá)到最優(yōu)的客戶體驗。再通過對細(xì)分客群進(jìn)行人物畫像，讓業(yè)務(wù)人員更加直觀、生動的理解分群結(jié)果，更有利于進(jìn)行市場營銷策略設(shè)計和用戶體驗設(shè)計。

客戶分析模型是對客戶信息的深度運用，利用專業(yè)的分析平臺或模型實驗室構(gòu)建面向特定客群特定場景的分析主題，包括：高比例存款高價值客戶流失預(yù)測分析、客群留存率提升分析、ETC客戶獲客分析、資金凈流出客戶的資金流向分析、電子支付交易行為路徑分析、零資產(chǎn)客戶激活分析、特定產(chǎn)品響應(yīng)率分析、客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)分析等。舉例來說凈流出客戶資金流向分析，其分析方法是通過梳理出客戶資金獲取的不同場景，如高存款、基金贖回、工資流入等，對流出客戶進(jìn)行多維度畫像，抓取到群體特征；同時建立客戶交易關(guān)系圈，將不同業(yè)務(wù)場景下的資金流出情況進(jìn)行分析，識別資金回流強弱關(guān)系，找到潛在的高流失高價值流失客戶進(jìn)行精準(zhǔn)營銷。再比如ETC獲客分析，其分析方法是通過分析客戶針對車的消費行為如加油、保養(yǎng)，再結(jié)合運營商的數(shù)據(jù)分析用車情況，有針對性做營銷活動精準(zhǔn)獲取ETC客戶。

高效自動化的營銷閉環(huán)

構(gòu)建高效自動化的營銷閉環(huán)一方面解決了大規(guī)模部署多渠道營銷活動的效率問題，另一方面將營銷策劃人員從大量的多方溝通中解脫出來，將工作重心轉(zhuǎn)移到營銷活動設(shè)計以及活動過程和結(jié)果的跟蹤評估上。營銷閉環(huán)包含分析洞察，活動設(shè)計，渠道執(zhí)行和反饋評估四大環(huán)節(jié)，其難點在于實時地反饋渠道執(zhí)行信息并進(jìn)行多渠道的協(xié)同，以及對營銷活動的過程和結(jié)果進(jìn)行反饋評估。

零售銀行在營銷閉環(huán)上面的投入將在四個方面獲得卓越的提升，第一，營銷活動數(shù)量。3～5人的營銷團(tuán)隊每年手工完成大約30個營銷活動，以一次性的臨時活動居多；而營銷自動化帶來的效率提升能幫助團(tuán)隊完成100個以上的營銷活動，并且大部分是周期性的固定活動。第二，營銷活動部署時間。一個活動的設(shè)計部署周期從以往5～10天縮短到2～5天。第三，營銷活動轉(zhuǎn)化率。將客戶洞察結(jié)果融合到營銷中，通過不斷優(yōu)化，將客戶轉(zhuǎn)化率由過去的0.2%～4.8%提升到6.2%～18.7%。

增強銀行全渠道的營銷體驗

在互聯(lián)網(wǎng)時代下，用戶營銷體驗對于營銷效果的提升起到越來越關(guān)鍵的作用，目前銀行在渠道建設(shè)方面正由多渠道到全渠道方向發(fā)展，如何增強銀行全渠道的營銷體驗是擺在銀行急需解決的重要問題。其中個性化互動式觸點營銷、統(tǒng)一接觸優(yōu)化、O2O協(xié)同營銷是提升全渠道營銷體驗的關(guān)鍵。

實現(xiàn)個性化互動式觸點營銷需要銀行把握好每一次與客戶接觸的機會，如客戶在網(wǎng)銀登錄，在手機銀行上進(jìn)行貸款計算器試算，向客服或大堂經(jīng)理咨詢產(chǎn)品情況等。根據(jù)客戶接觸銀行各類渠道的特點，客戶特征、接觸歷史、最新行為軌跡等，實時推薦適合最能滿足客戶需求的產(chǎn)品與金融服務(wù)，讓客戶感覺“知我所知”甚至是“替我所想”。

銀行優(yōu)質(zhì)客戶往往是各個業(yè)務(wù)條線爭相營銷的對象，過于頻繁的信息推送會讓客戶感覺到過度打擾，這就需要對全渠道下所有活動進(jìn)行統(tǒng)一管理，建立客戶接觸優(yōu)化機制，包括建立對接觸頻次、免打擾規(guī)則、活動優(yōu)先級、容量控制規(guī)則、客戶渠道偏好、產(chǎn)品最適化等規(guī)則的設(shè)定，采用優(yōu)化算法選取最適合營銷信息傳遞給客戶，同時保證銀行整體利益最大化。

一旦客戶對營銷的反饋信息在相應(yīng)的渠道被獲取，抽取其中的有效的反饋作為營銷線索，使得營銷線索在柜面、網(wǎng)銀、電話銀行、手機銀行、微信銀行等之間無損轉(zhuǎn)介，實現(xiàn)O2O協(xié)同營銷，為客戶提供統(tǒng)一的接觸體驗，讓客戶感受到在與同一個銀行而不是多個銀行進(jìn)行互動。

營銷系統(tǒng)生態(tài)圈建設(shè)

在大數(shù)據(jù)驅(qū)動精益化營銷中，客戶數(shù)據(jù)的可靠性、分析數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)度、營銷方案的合理性、用戶接觸優(yōu)化能力以及渠道的執(zhí)行力都影響著最終營銷效果。成功的營銷活動背后一定是由一套完整的“營銷系統(tǒng)生態(tài)圈”來支撐，它主要包括大數(shù)據(jù)整合平臺、營銷數(shù)據(jù)集市、大數(shù)據(jù)分析引擎、營銷流程自動化引擎、營銷實時決策引擎、事件偵測引擎。營銷生態(tài)一體化系統(tǒng)并非孤立存在的，它必須與銀行現(xiàn)有的數(shù)據(jù)倉庫、ECIF、ACRM、OCRM、ESB、各渠道系統(tǒng)、核心系統(tǒng)等相關(guān)系統(tǒng)在整體架構(gòu)層面進(jìn)行定位、分工、整合和銜接，發(fā)揮銀行營銷一體化生態(tài)的協(xié)同效應(yīng)。

同時應(yīng)不斷汲取和整合創(chuàng)新的數(shù)字化營銷方式，包括采用DMP技術(shù)實現(xiàn)數(shù)字化精準(zhǔn)廣告投放、優(yōu)化搜索引擎（SEO）營銷、社交媒體營銷、社群營銷等技術(shù)實現(xiàn)方式，形成一套完整數(shù)字化營銷生態(tài)體系，達(dá)到“營銷無所不在”直至“化營銷為無形”的效果。

集約化的營銷運營團(tuán)隊

目前國內(nèi)多數(shù)零售銀行以產(chǎn)品銷售為導(dǎo)向，在總行、分行、支行的三級組織架構(gòu)下，營銷相關(guān)資源都下放到分支行層面，分支行承擔(dān)營銷考核指標(biāo)，總行主要把握營銷政策、營銷考核指標(biāo)的制定和營銷資源的投放。按此模式開展?fàn)I銷業(yè)務(wù)暴露出諸多弊端，如分支行業(yè)務(wù)與數(shù)據(jù)分析結(jié)合的人才嚴(yán)重缺失，營銷以個人經(jīng)驗為主導(dǎo)，分析人員在獲得數(shù)據(jù)和信息受限，無法利用總行全面數(shù)據(jù)資源和分析資源等。

因此，總行應(yīng)構(gòu)建靈活、敏捷的營銷分析和營銷設(shè)計團(tuán)隊，在人才培養(yǎng)方面注重數(shù)據(jù)分析專業(yè)技能和業(yè)務(wù)的結(jié)合能力。通過“小前臺，大后臺”的營銷運營模式，發(fā)揮總行數(shù)據(jù)集中和分析能力優(yōu)勢，集約化管理零售客戶數(shù)據(jù)、對客戶深入洞察，并不斷進(jìn)行迭代和優(yōu)化，全面提升營銷效率和營銷精準(zhǔn)度。針對分支行的特色需求，在流程和系統(tǒng)功能上提供“綠色通道”，允許特色數(shù)據(jù)的導(dǎo)入和分析。

轉(zhuǎn)型的路徑選擇

零售銀行營銷轉(zhuǎn)型是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要志在高遠(yuǎn)、科學(xué)規(guī)劃、合理布局、分階段分步驟地實施營銷轉(zhuǎn)型。不能一味地追求先進(jìn)大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，而忽略銀行自身基礎(chǔ)條件和業(yè)務(wù)價值釋放的匹配程度，可以將零售銀行營銷轉(zhuǎn)型劃分為三個階段。

營銷轉(zhuǎn)型發(fā)展期

發(fā)展期注重營銷轉(zhuǎn)型體系基礎(chǔ)性工作建設(shè)，體現(xiàn)在業(yè)務(wù)層面開展?fàn)I銷轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略規(guī)劃，在行里形成營銷轉(zhuǎn)型方向與思路的統(tǒng)一認(rèn)識；在數(shù)據(jù)層面搭建營銷數(shù)據(jù)集市，客戶標(biāo)簽庫和事件庫的落地；在客戶洞察層面，對客戶進(jìn)行多維度細(xì)分，對核心客群進(jìn)行用戶畫像，選擇有典型意義的主題進(jìn)行深入客戶分析；系統(tǒng)層面建設(shè)自動化營銷平臺，打通典型幾個營銷渠道，開展?fàn)I銷方案試點工作將分析結(jié)果應(yīng)用到營銷當(dāng)中評估營銷活動的成效。

營銷轉(zhuǎn)型創(chuàng)新期

營銷轉(zhuǎn)型創(chuàng)新期在數(shù)據(jù)層面考慮營銷數(shù)據(jù)集市的數(shù)據(jù)多樣性整合能力的增強，補充行內(nèi)非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)；在客戶洞察層面，對更多客群畫像，對更多業(yè)務(wù)主題進(jìn)行分析，持續(xù)滿足零售銀行對客戶數(shù)據(jù)價值的深入挖掘；在系統(tǒng)建設(shè)上，將更多的線上和線下的渠道打通，形成立體化的全渠道營銷網(wǎng)絡(luò)，引入實時決策引擎技術(shù)，實現(xiàn)個性化互動式營銷，引入營銷優(yōu)化模塊，實現(xiàn)客戶統(tǒng)一接觸優(yōu)化，給客戶帶來更為優(yōu)質(zhì)體驗；在組織建設(shè)上，實現(xiàn)專人對特定客群進(jìn)行全生命周期管理，比如養(yǎng)老客群、出國客群等。

篇3

中圖分類號：TP391 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1009-3044（2017）17-0275-02

1概述

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)普及與應(yīng)用，全球數(shù)據(jù)生成量呈現(xiàn)爆炸式增長從開始的字節(jié)、經(jīng)過KB、MB、GB發(fā)展到TB、PB，甚至EB、ZB級，大數(shù)據(jù)具有4V特征：Volume（數(shù)據(jù)規(guī)模大），Velocity（數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)快），Variety（數(shù)據(jù)類型多），Value（數(shù)據(jù)價值大）。各行業(yè)將面臨對海量數(shù)據(jù)的處理和分析，運用大數(shù)據(jù)技術(shù)挖掘出有價值的信息，將是行業(yè)發(fā)展面臨的機遇和挑戰(zhàn)。如今大數(shù)據(jù)在行業(yè)領(lǐng)域已經(jīng)得到廣泛應(yīng)用，取得不錯商業(yè)價值，如搜索引擎Google、電子商務(wù)平臺阿里巴巴、亞馬遜等。

麥肯錫咨詢公司曾經(jīng)預(yù)測：“數(shù)據(jù)，已經(jīng)滲透到當(dāng)今各行業(yè)領(lǐng)域，成為重要的生產(chǎn)因素。人們對于海量數(shù)據(jù)的挖掘和運用，預(yù)示著新一波生產(chǎn)率增長和消費者盈余浪潮的到來”。中國移動前董事長王建宙用兩句話概括大數(shù)據(jù)對企業(yè)發(fā)展重要性：第一，企業(yè)利用大數(shù)據(jù)資源分析處理，運用分析結(jié)果，產(chǎn)生新的商業(yè)價值；第二，大數(shù)據(jù)改變了人們觀察世界的方法，抽樣樣本從原來的片面、有選擇和數(shù)量有限的樣本到現(xiàn)在的全體數(shù)據(jù)、隨機性的樣本，這樣產(chǎn)生的結(jié)果說服力強，具有代表性、可行性和實用性。

電信運營商采集到數(shù)據(jù)信息，這些數(shù)據(jù)來源廣、數(shù)據(jù)類型豐富和關(guān)聯(lián)性強等特性。有財務(wù)收入、業(yè)務(wù)發(fā)展量等方面結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，還要涉及文本、圖像、動畫、音視頻等非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。信息來源渠道有電子渠道、實體渠道及直銷渠道等途徑。有的來源于終端信息、位置信息、互聯(lián)網(wǎng)行為、用戶身份、網(wǎng)絡(luò)信息節(jié)點、CRM信息及消費行為，也會涉及公眾客戶、政府客戶、企業(yè)客戶和家庭客戶。如何充分利用這些大數(shù)據(jù)，挖掘分析更大的價值，提高運營商經(jīng)濟效益，筆者重點就如何充分利用大數(shù)據(jù)在電信行業(yè)市場與精準(zhǔn)營銷和客戶關(guān)系管理兩個方面進(jìn)行分析。

2市場與精準(zhǔn)營銷

電信運營商通過各種商業(yè)化平臺采集到大數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)分析，可以洞察客戶的消費心理與消費行為，可以幫助企業(yè)定位合適的客戶，選擇合適的推廣內(nèi)容和渠道、優(yōu)化產(chǎn)品質(zhì)量。

2.1客戶畫像

客戶畫像就是對客戶信息進(jìn)行標(biāo)簽化，分析客戶行為、生活、消費習(xí)慣，為企業(yè)提供精準(zhǔn)的用戶群體和用戶需求等信息?？蛻舢嬒袷谴髷?shù)據(jù)運用的根基所在，一個完整用戶畫像有戰(zhàn)略解讀、建模體系、維度分解和應(yīng)用流程四個階段。而電信運營商可以根據(jù)客戶基礎(chǔ)屬性、位置信息、互聯(lián)網(wǎng)行為等豐富的數(shù)據(jù)資源，為每個客戶打上人口統(tǒng)計學(xué)特征、消費行為和上網(wǎng)行為標(biāo)簽，并借助數(shù)據(jù)挖掘中關(guān)聯(lián)規(guī)則分析、聚類算法分析、RFM模型（Recency最近一次消費、Frequency消費頻率、Mone-tary消費金額）等手段對潛在客戶進(jìn)行分群，完善客戶的360度畫像，提升廣告投放的精準(zhǔn)度。

2.2關(guān)系鏈研究

關(guān)系鏈研究就是大數(shù)據(jù)之間關(guān)聯(lián)分析，通過大數(shù)據(jù)之間關(guān)聯(lián)性，尋找商機。電信運營商可以通過分析客戶通訊錄、通話行為和社交圈等數(shù)據(jù)信息，開展交友圈交往信息，通過社交網(wǎng)絡(luò)對用戶進(jìn)行分析，通過大數(shù)據(jù)分析方法發(fā)現(xiàn)朋友圈關(guān)鍵人員，如家庭、政治和企業(yè)的重要客戶，尋找圈子營銷機會。為提高營銷精準(zhǔn)度，假設(shè)通過朋友圈大數(shù)據(jù)分析有很多高流量的用戶，我們就可以向這部分群體推薦4G套餐業(yè)務(wù)，還有在這部分高流量用戶群體中，發(fā)現(xiàn)有異網(wǎng)用戶存在，我們就可以向這類人群推廣4G業(yè)務(wù)，從而把異網(wǎng)高流量用戶引導(dǎo)我們的網(wǎng)絡(luò)，從而擴大消費群。

2.3精準(zhǔn)營銷和實時營銷

精準(zhǔn)實時營銷就必須依靠先進(jìn)的技術(shù)手段實現(xiàn)，就是在合適時間和合適地點給合適用戶推薦合適的內(nèi)容及產(chǎn)品。首先對客戶特征的深入分析，建立客戶基本信息、資費套餐、終端設(shè)備類型等信息，然后在網(wǎng)絡(luò)上精準(zhǔn)匹配，滿足客戶需求基礎(chǔ)上選擇合適時機，合適方式推廣合適產(chǎn)品，實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷?？梢愿鶕?jù)用戶終端偏好、合約機到期時間、消費能力等信息，及時捕捉特征時間，從而預(yù)測客戶購買需求，通過短信、呼叫和營業(yè)廳等渠道投放營銷廣告。在精準(zhǔn)營銷方面，英國O2免費推出WiFi服務(wù)就是一個例證，該服務(wù)積累更多用戶，收集大量用戶數(shù)據(jù)，是運營商做媒體廣告和營銷的基礎(chǔ)。

2.4個性化推薦

為進(jìn)一步提升客戶體驗和感知，以適應(yīng)市場需求，通過觀察客戶數(shù)據(jù)，預(yù)測客戶行為關(guān)聯(lián)性，為客戶提供個性化服務(wù)和營銷方案。利用客戶終端信息、消費特征、行為習(xí)慣和交友圈等客戶數(shù)據(jù)倉庫，運營商可以為客戶提供定制化的服務(wù)，優(yōu)化產(chǎn)品、流量套餐和定價機制；或在應(yīng)用商城、電商平臺和社交網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)個性化推薦。

3客戶關(guān)系管理

3.1客服中心優(yōu)化

客服中心是運營商和客戶接觸最多的部門，擁有大量的客戶呼叫行為和需求基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。運用大數(shù)據(jù)技術(shù)可以深入分析客服熱線呼入客戶的行為特征、選擇路徑和等候時長，并關(guān)聯(lián)客戶歷史接觸信息、業(yè)務(wù)特征、客戶機型等數(shù)據(jù)，在客戶投訴智能識別系統(tǒng)，運用大數(shù)據(jù)進(jìn)行智能語義文本分析，識別熱點問題及用戶情緒，及時預(yù)警和優(yōu)化，降低客戶投訴率，每年節(jié)約成本達(dá)到數(shù)百萬。

3.2客戶生命周期管理

篇4

一、引言

“大數(shù)據(jù)”作為網(wǎng)絡(luò)時代的信息礦山，無疑蘊含著大價值。目前，大數(shù)據(jù)比較明朗化的商業(yè)價值開發(fā)，發(fā)生在互聯(lián)網(wǎng)廣告精準(zhǔn)營銷領(lǐng)域。傳統(tǒng)的廣告營銷，在經(jīng)歷了大眾傳播的喧囂、分眾傳播的繁榮后，開始迎來新的變革窗口----針對特定網(wǎng)民的精準(zhǔn)營銷 （有人稱其“個眾傳播”）?；趯τ涗浿脩羧丝趯傩?、興趣喜好、消費習(xí)慣、價值導(dǎo)向等信息的大數(shù)據(jù)的挖掘，通過人群定向技術(shù)，向特定的某個用戶傳播極具 針對性的廣告，從而降低廣告的無效損耗，提升品牌的投資回報率（ROI），這是大數(shù)據(jù)在網(wǎng)絡(luò)精準(zhǔn)營銷領(lǐng)域“閃出的一道金光”。

二、大數(shù)據(jù)營銷概述

當(dāng)代社會對互聯(lián)網(wǎng)的普及及網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用技術(shù)的快速發(fā)展，使得用戶網(wǎng)絡(luò)瀏覽的痕跡能夠被分析、追蹤等，企業(yè)或第三方服務(wù)機構(gòu)為尋求咨詢、策略、投放等營銷服務(wù)而使用這些數(shù)據(jù)的行為，被稱為大數(shù)據(jù)營銷。大數(shù)據(jù)被喻為與蒸汽、電力、石油一樣的重要自然資源，它改變了人們思考、決策和行動的方式，使社會變得更加智慧，使企業(yè)營銷決策更加優(yōu)化，被企業(yè)視為未來競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)。

三、基于大數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)廣告推薦平臺

1、方案綜述。針對互聯(lián)網(wǎng)廣告宣傳需求多樣化、客戶行為碎片化以及渠道投放效果等變化趨勢，建立以精細(xì)客戶畫像、智能精準(zhǔn)推送、釋放客戶價值，融合用戶、媒體、廣告商為一體的互聯(lián)網(wǎng)廣告智能推薦平臺。通過用戶需求快速挖掘、用戶信息安全保障以及互聯(lián)網(wǎng)廣告精準(zhǔn)投放為核心建立適合大數(shù)據(jù)價值變現(xiàn)的互聯(lián)網(wǎng)廣告營銷服務(wù)新模式。借助自身大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)和優(yōu)勢，搭建DMP客戶畫像平臺，分析結(jié)果與互聯(lián)網(wǎng)廣告市場及公司對接，從而建立從“用戶數(shù)據(jù)分析廣告受眾定位廣告投放受眾互動業(yè)務(wù)辦理廣告效果評估”的新型閉環(huán)廣告整合運營平臺。

2、精細(xì)客戶畫像。利用開放式大數(shù)據(jù)平臺（平臺計算資源+脫敏數(shù)據(jù)資源），實現(xiàn)合作方模型的加載、處理，輸出個體（設(shè)備/人物）標(biāo)簽值。通過DMP平臺的K-V接口提供高并發(fā)低時延的實時標(biāo)簽查詢服務(wù)，標(biāo)簽內(nèi)容來源于數(shù)據(jù)挖掘合作或獨立第三方標(biāo)簽。標(biāo)簽結(jié)果數(shù)據(jù)分為兩種：1）離線標(biāo)簽結(jié)果數(shù)據(jù)：移動和第三方合作方算法模在大數(shù)據(jù)平臺分析處理脫敏離線數(shù)據(jù)后獲取的離線標(biāo)簽結(jié)果，離線標(biāo)簽結(jié)果通?；谟脩糸L時間的互聯(lián)網(wǎng)行為習(xí)慣的積累。2）實時標(biāo)簽結(jié)果數(shù)據(jù)：移動或第三方合作方算法模型在大數(shù)據(jù)平臺分析平臺脫敏實時數(shù)據(jù)后獲取的實時標(biāo)簽結(jié)果 ，實時標(biāo)簽結(jié)果通?；谟脩糨^短時間（分鐘級別或小時級）互聯(lián)網(wǎng)行為的標(biāo)簽化描述。

3、精準(zhǔn)投放。通過廣告主和消費者行為以及獨特的關(guān)鍵詞自動定位技術(shù)來相匹配的相關(guān)詞義和關(guān)鍵詞，利用關(guān)鍵詞定位可以幫助客戶優(yōu)化廣告的效率，從而使廣告轉(zhuǎn)換率最大化。采用的協(xié)同過濾推薦算法針對用戶的標(biāo)簽提出一組簡潔有效的標(biāo)簽標(biāo)準(zhǔn)化方法在用戶的新瀏覽行為聚類標(biāo)簽與標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)簽之間形成映射關(guān)系，采用用戶對標(biāo)簽的差異評分，以解決即時標(biāo)簽中存在的語義模糊、品牌差異等問題；使用標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)簽和用戶的瀏覽行為作為建模數(shù)據(jù)，利用基于向量空間模型的表示法建立用戶的偏好模型，保證用戶偏好模型的質(zhì)量；采用的用戶的即時偏好算法和基于用戶偏好模型的改進(jìn)的推薦算法，能更準(zhǔn)確地跟蹤用戶的實時興趣，保證推薦的內(nèi)容就是用戶正需要的內(nèi)容，以提高營銷推薦的命中率。

4、實時競價。實時競價中整個涉及用戶購買的所有數(shù)據(jù)信息都需要DMP底層提供。廣告推薦平臺通過對賣方提供的數(shù)據(jù)進(jìn)行抽取、過濾、清洗、加密、分析、存儲后，將賣方與買方的需求進(jìn)行關(guān)聯(lián)和匹配，并實時匹配買賣雙方出價數(shù)據(jù)，支撐雙方實時競價。廣告推薦平臺會提供科學(xué)的精準(zhǔn)算法及規(guī)則依據(jù)來協(xié)助買方（客戶）和媒介執(zhí)行機構(gòu)（賣方）來判斷何種用戶才是高質(zhì)量的，從而使廣告推廣的效果更加高效和精準(zhǔn)。廣告推薦平臺除了提供用戶基本屬性如手機號、年齡、省市、職業(yè)、性別等基本屬性之外，還特別關(guān)注用戶互聯(lián)網(wǎng)行為數(shù)據(jù)，包括位置行為、上網(wǎng)搜索行為、網(wǎng)頁瀏覽行為、上網(wǎng)偏好、上網(wǎng)時間、活動軌跡等，通過大數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計及算法建模后，提供用戶精確化的互聯(lián)網(wǎng)行為標(biāo)簽庫。

結(jié)束語：大數(shù)據(jù)時代企業(yè)的營銷管理模式正面臨著機遇和挑戰(zhàn)，企業(yè)在大數(shù)據(jù)環(huán)境里會不斷地創(chuàng)造和革新出新營銷模式和營銷思維，它們符合時代的發(fā)展。利用數(shù)據(jù)驅(qū)動的廣告策略，將數(shù)據(jù)提升到營銷之前、之中來，就可以將效果監(jiān)測轉(zhuǎn)變?yōu)樾ЧA(yù)測，讓廣告呈現(xiàn)在感興趣的用戶群體面前，實現(xiàn)真正意義上的精準(zhǔn)營銷。

參 考 文 獻(xiàn)

篇5

2、與目標(biāo)人群購買相關(guān)，具體到某個購買階段(“BuyingStages”)。

3、講一個故事，貫穿于整個客戶體驗流程(“CustomerJourney”)。

4、有明確的行為激勵，指導(dǎo)受眾的下一步行動。

5、根據(jù)渠道(微博、微信、博客等)不同有相適應(yīng)的組織形式和表現(xiàn)手法。

6、有明確的營銷目標(biāo)。

7、通過有策略的設(shè)計，實現(xiàn)可衡量的營銷效果。

8、保證高質(zhì)內(nèi)容的同時，又能高效、有效地生產(chǎn)。

用有價值的、持續(xù)且相關(guān)的內(nèi)容來解決用戶的問題和擔(dān)憂，不僅給內(nèi)容帶來有效的傳播，也培養(yǎng)了受眾對品牌的信任和忠誠度。品牌通過為受眾持續(xù)性地生產(chǎn)高價值的內(nèi)容，才能在用戶心中建立權(quán)威。

你現(xiàn)在為品牌做的內(nèi)容營銷，這些特點具備了嗎？不著急，現(xiàn)在我們距離成功還有(N*一步)之遙，首先你應(yīng)該像一個戰(zhàn)略家，做好內(nèi)容營銷的前期規(guī)劃。以下的七大步驟供參考：

一、購買人群畫像

人群畫像是從你的眾多購買者中抽象出來的典型客戶的形象，在形成這些角色的過程中，你將更加深刻了解到你的客戶是誰，明晰你的受眾的關(guān)注點、消費偏好和目標(biāo)，從而可以學(xué)會如何更好對展開你的營銷活動。

為什么需要人群畫像?

1、幫助你明確你的品牌需要何種內(nèi)容，制定內(nèi)容組織策略。根據(jù)人群畫像的類型切分你的內(nèi)容，明確品牌針對哪一類人群已經(jīng)有足夠多的內(nèi)容供給，而哪些人群需要你提供更多內(nèi)容。

2、它決定了品牌內(nèi)容的調(diào)性、風(fēng)格。不同類型的受眾喜歡不同的表達(dá)方式，用TA(TargetAudience)的Style與TA交流更容易引起共鳴，人群畫像讓你找到最適合TA的風(fēng)格。

3、基于人群畫像，你將更有目的性的規(guī)劃內(nèi)容主題。你的受眾關(guān)心什么，往往是個多維的復(fù)雜問題，抽象的人群畫像讓你更清晰的理解受眾的核心訴求。

如何刻畫畫像？

通過直接調(diào)研消費者、潛在客戶，或者采訪與消費者直接接觸的人，如公司銷售團(tuán)隊、服務(wù)團(tuán)隊、經(jīng)銷商等，全方位了解自己服務(wù)的客戶，從而刻畫出完整的人群畫像，以下幾個維度可能是你需要重點關(guān)注的：

1、背景：目標(biāo)人群的基礎(chǔ)信息，包括公司、職務(wù)、興趣等；

2、職業(yè)信息：重要的工作職責(zé)和內(nèi)容，對目前工作滿意和不滿意的地方；

3、信息來源：目標(biāo)人群通過何種途徑獲取信息；

4、挑戰(zhàn)/痛點：面臨什么挑戰(zhàn)和問題，以及面對這些所表現(xiàn)的反應(yīng)和情緒；

5、內(nèi)容媒介偏好：對何種類型的內(nèi)容、什么樣的風(fēng)格會感興趣或引起互動；

6、購買過程中的角色：具體目標(biāo)人群對于他人購買決策產(chǎn)生何種影響；

7、營銷信息：希望直接傳遞給目標(biāo)人群的品牌信息；

如果你的產(chǎn)品服務(wù)于幾類不同客戶，那你還需要刻畫出多個人群畫像，一般來說，4-6個形象是較為合理的選擇。

當(dāng)你將收集到足夠多的消費者的信息后，不要妄想直接將這些數(shù)據(jù)一股腦扔給工作團(tuán)隊。請記住，我們的用戶都是由一群活生生的人所組成，而非一堆生硬的沒有情感的數(shù)據(jù)。當(dāng)你將用戶更加生動的展現(xiàn)在團(tuán)隊面前的時候，對于消費者的分析將會更加有效。因此，盡量將信息精簡，構(gòu)成成一個或多個能讓整個團(tuán)隊容易記住的、更富人性化的形象，如果想達(dá)到這些效果，建議你的描述中包含以下幾個方面：

1、目標(biāo)人群的職責(zé)；

2、典型一天/一周/一個季度的常規(guī)生活；

3、目標(biāo)人群的性格；

4、最大的挑戰(zhàn)；

舉個例子，你的公司是賣軟件的，解決企業(yè)社會化營銷問題，那么你的一個典型客戶可能是這樣的：Emily，社會化營銷經(jīng)理，活潑開朗的女孩，主要負(fù)責(zé)運營和管理品牌社會媒體渠道，她需要和負(fù)責(zé)品牌推廣、公關(guān)、內(nèi)容，以及銷售的同事合作共事，在典型的一周工作中，將會監(jiān)督公司各個社交媒體的內(nèi)容和運營情況，與內(nèi)部的設(shè)計團(tuán)隊、內(nèi)容編輯團(tuán)隊，還有外部技術(shù)開發(fā)商，數(shù)據(jù)供應(yīng)商溝通；最大的挑戰(zhàn)是……

人群畫像，一方面是信息和數(shù)據(jù)的有機組合，另一方面，她是一個活生生的人物角色。你是“神筆馬良”。

二、繪制購買流程

購買流程依據(jù)不同行業(yè)屬性會有一定的差異，這里主要介紹Market Profs提出的APA模型，以及電通提出的AISAS模型。

APA模型描述：意識Awareness、購買Purchase、擁護(hù)Advocate

意識階段是潛在購買者，他們需要關(guān)于你的產(chǎn)品較為詳細(xì)的信息；

購買階段是建立品牌信任的過程，這個過程會通過他們對購買產(chǎn)品是否愉快或舒適來決定；

擁護(hù)，這個時候消費者對你的產(chǎn)品相當(dāng)熟悉，這個時候需要提供更具創(chuàng)造性的信息給消費者。

AISAS模型描述：注意Attention、興趣Interest、搜索Search、行動Action、分享Share

Attention階段注重傳播和到達(dá)，不管怎樣你要讓受眾知道你；

Interest階段，抓住目標(biāo)人群的痛點，內(nèi)容制勝；

Search階段，讓他們充分了解你，你需要做好品牌展示的基礎(chǔ)建設(shè)；

Action階段，盡可能降低準(zhǔn)顧客的行動成本，避免不必要的流失；

Share階段，貫穿于整個CustomerJourney的階段，受眾在任意階段都可能產(chǎn)生分享行為；你應(yīng)該明確這一點，并設(shè)置簡單參與的分享機制；

以上的兩個模型僅供參考，你可以根據(jù)品牌自身的情況加以調(diào)整。完成了購買流程的繪制，你還應(yīng)該了解這樣的事實：消費者并非買了就買了，我們還需要對消費者進(jìn)行持續(xù)的溝通和調(diào)查研究。根據(jù)消費者類型，你可以把他們分成新的(NewCustomer)，持續(xù)的(OngoingCustomer)和忠實的消費者(LoyalCustomer)。

新的消費者：需要用內(nèi)容去活躍他們，激發(fā)有效的互動。比如在線問答、消費者社區(qū)交流。

持續(xù)性消費者：當(dāng)你的內(nèi)容開始取悅他們后，可以嘗試提供更加詳細(xì)的產(chǎn)品信息、官微、博客等讓他們?nèi)轿涣私饽愕漠a(chǎn)品，從而把一次性消費者轉(zhuǎn)型為持續(xù)性消費者。

忠實消費者：他們會強烈支持你的品牌，并為你帶來新的客戶流。為了強化忠實消費者的口碑傳播行為，有必要給予忠實消費者超出預(yù)期的獎賞。

通過對購買流程的繪制和消費者分層，將有助于你更有目的性的制定內(nèi)容營銷計劃。

三、建立品牌形象

通過各種渠道來展現(xiàn)持續(xù)的影響力是很重要的，這就需要對自己的品牌形象進(jìn)行定義。

不管你是在社交媒體上、博客上或者大眾媒體上內(nèi)容，你所書寫的風(fēng)格都將成為你品牌的形象，同時需要保持一致性，而且要考慮到內(nèi)容所對應(yīng)的用戶需求。

我們將品牌形象分為以下幾個部分，性格(友好、溫暖、激勵人心、好玩、權(quán)威等)，語調(diào)(私人、謙虛、誠實、直接、科學(xué)等)，語言(簡單、復(fù)雜、嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)等)，意圖(傳播、互動、告知、教育、娛樂、銷售等)

確定你的形象后，需要保持風(fēng)格一致，這有兩個小tips：

(1)保持內(nèi)容寫作者風(fēng)格的高度一致。你需要從一開始就注意這個問題，保證所有作者被有效的組織，以保證風(fēng)格一致。在差異化明顯的情況下，應(yīng)該通過經(jīng)常性的見面和交流，復(fù)盤和提高。

(2)讓更多的人參與內(nèi)容檢查：每天都讓內(nèi)容團(tuán)隊在固定的時間，將計劃的社交媒體、博客等渠道的內(nèi)容，發(fā)送給跨部門的團(tuán)隊(PR、銷售，甚至研發(fā)等等)，讓他們有機會參與到內(nèi)容檢查的工作中。

四、團(tuán)隊內(nèi)部頭腦風(fēng)暴

所謂頭腦風(fēng)暴(Brain-storming)最早是精神病理學(xué)上的用語，指精神病患者的精神錯亂狀態(tài)而言的，如今轉(zhuǎn)而為無限制的自由聯(lián)想和討論，其目的在于產(chǎn)生新觀念或激發(fā)創(chuàng)新設(shè)想。

以下是幾個推薦的方法：

a、自由寫作

準(zhǔn)備一張沒有任何點線元素的白紙，一支你喜歡的筆。設(shè)定手機的計時器，15分鐘。

在白紙的頂部，用肯定句寫下你要解決的問題，比如“我現(xiàn)在要制造一個多功能的時間機器。”

一字一句的大聲說出這句話，目的是加深這句話在你大腦中的印象。開始計時，寫下在你腦海中出現(xiàn)的任何內(nèi)容，記得請忘記語法、語言、標(biāo)點、拼寫這些無關(guān)緊要的東西，還有那些現(xiàn)實中明顯相關(guān)的，合理的、不合理的東西也通通不去考慮。

時間到。讀出你所寫的內(nèi)容，絕妙的想法可能就隱藏在里面。

b、自由演講

如果你對聲音更加有感覺，你可以嘗試自由演講。它跟自由寫作的流程一樣，不同的是，你需要準(zhǔn)備一個錄影設(shè)備記錄你的演講內(nèi)容。

唯一需要提醒的是：不要在意自己說的話有沒有意義，跟著意識的自然流動，你只負(fù)責(zé)說。

c、關(guān)鍵詞聯(lián)想

列出與問題相關(guān)的關(guān)鍵詞，基于關(guān)鍵詞進(jìn)行“自由寫作”。

d、“門外漢”的頭腦風(fēng)暴

當(dāng)你走投無路時，不妨讓身處問題以外/專業(yè)以外的朋友幫你解決，有時會有意想不到的效果。

e、問題本身的頭腦風(fēng)暴

有時候找不到解決方案的原因在于，你并沒有找到風(fēng)暴的中心——關(guān)鍵問題，如果你連需要解決的問題都沒界定清楚，談何解決呢。這時候你應(yīng)該進(jìn)行一次針對問題本身的頭腦風(fēng)暴，找出并正確定義你要解決的問題。

五、選擇合適的內(nèi)容載體

內(nèi)容的載體可以有很多種，如視頻、電子書、信息圖、檔案、報告、滑動頁面(H5或ppt)、案例研究、博客等。不同的載體會對不同人群和場合有完全不一樣的作用，以下將簡單對幾種載體做剖析。

電子書：最常見的一種內(nèi)容營銷手段，特別是在B2B世界里。

目前最為常用的電子書格式是epub，能在pc端或移動端根據(jù)屏幕等自動調(diào)整，實現(xiàn)翻頁，插圖等功能，目前可以制作此類電子書的軟件有sigil，escape，epubbuilder，epuSTAR等軟件Sigil：跨平臺的開源epub電子書編輯器，支持Windows、Linux和Mac系統(tǒng)。

epubBuilder:功能強大的epub電子書制作軟件，多種格式導(dǎo)入.支持Stanza，Sony505，AdobeDE等多種閱讀器。

EpubSTAR:可以利用現(xiàn)成的word文檔(word97/2003/2007/2010)或純文字的text文檔，自動生成epub格式電子書。其特色是簡單易學(xué)，一鍵轉(zhuǎn)換，操作方便。

信息圖(infographics):使用圖片和文本的合并來呈現(xiàn)并簡化復(fù)雜的信息，使得內(nèi)容更加生動，營銷人員一般采用這種載體來吸引消費者，簡化信息，如說明書等。

HTML5：可以直接在移動端打開，交互性強，適用多種場景，制作成本視展示效果而定，受移動端接口限制性較大?，F(xiàn)免費制作H5的平臺有:

MAKA：有豐富的靜態(tài)和動態(tài)模板樣式，MAKA2.0已經(jīng)上線，增加數(shù)據(jù)統(tǒng)計、在線支付等功能，操作更加人性化，平臺穩(wěn)定有保障；

秀米：支持動態(tài)模板，功能全面，案例詳實豐富；

品趣：操作較為簡單，適合剛上手嘗試H5的同學(xué)；

視頻：能實現(xiàn)多種功能，提高品牌知名度，回答問題，論證說明等。但是花費成本較高，周期較長，需要與其他載體相互搭配使用，發(fā)揮最大化效用。

菜鳥級玩家可使用Windows系統(tǒng)的moviemaker，ios系統(tǒng)可用iMovie，簡言之就是將你的素材(圖片和視頻)做一定的拼接，再加上一些濾鏡的效果，配上合適的音樂，并不涉及剪輯等燒腦勞動；

普通玩家可使用繪聲繪影，操作簡單，適合家庭日常使用，可提供完整的影片編輯流程解決方案、從拍攝到分享均可實現(xiàn)；

骨灰級玩家可使用Adobe公司的Premium，提供了采集、剪輯、調(diào)色、美化音頻、字幕添加、輸出、DVD刻錄的一整套流程，并和其他Adobe軟件高效集成，足以勝任在編輯、制作、工作流上遇到的所有挑戰(zhàn)，并完成高質(zhì)量的產(chǎn)品。

博客：是一個展示品牌的很好的平臺，但是維持一個博客與其他載體存在一定的不同，你更需要考慮到品牌風(fēng)格的一致性。

案例研究：一般來說最有說服力的故事來自于你最新的消費者，案例研究雖然是傳統(tǒng)的內(nèi)容媒介，但這并不意味著我們應(yīng)該忽略其作用。最好的案例研究并非講述產(chǎn)品，而是講述你品牌的價值觀。

六、內(nèi)容“食譜”

每天我們都會推送大量內(nèi)容給用戶，但是你是否考慮過消費者接受到內(nèi)容是會欣然接受，還是忽略，還是憤而拒之？因此，如何更好搭配自己的內(nèi)容，以更加易于接受的方式呈現(xiàn)給用戶，是十分重要的。如果我們可以將內(nèi)容想象成一道盛宴，那么我們要給用戶呈現(xiàn)的，是怎樣一個食譜呢？

早餐：我們每天都要吃早餐，在內(nèi)容營銷中的早餐，指的是那些每天都推送給消費者的內(nèi)容，這部分內(nèi)容必須保證簡單、易于消化、風(fēng)格一致，目的是讓消費者保持活力。

主食：這部分內(nèi)容傳遞品牌的價值主張，應(yīng)該占據(jù)你內(nèi)容的絕大份額，必須將你的大部分精力花在這個上面，并用主要的營銷渠道來推廣和宣傳。

蔬菜：蔬菜是為了讓膳食更為營養(yǎng)和健康，時不時推送對用戶有價值、富含維生素的內(nèi)容，這些內(nèi)容并非經(jīng)常有產(chǎn)出，卻是對消費者很有價值的內(nèi)容。例如行業(yè)報告、商業(yè)洞察等，也是非常必要的。

甜點：甜點的存在將會讓你的營銷菜譜更加人性化，也會吸引更多“吃貨”聚集到你的品牌上，盡情享受各種甜點美食。

調(diào)味品：想象一下，要是沒有油鹽醋，我們的菜將是多么乏味。內(nèi)容營銷同樣需要類似的調(diào)味品，你可以通過設(shè)置與品牌相關(guān)的高難度挑戰(zhàn)、具有爭議性的話題等來刺激受眾的味蕾，從而提高用戶興趣，你的內(nèi)容閱讀量和轉(zhuǎn)發(fā)率的提高也是指日可待之事。

七、內(nèi)容推送時間規(guī)劃表

時間規(guī)劃表不需要很酷炫，可以是一個共享表格，也可以只簡單寫在黑板上，重要的是這個日程表可以給你一個視角，讓你檢查所做內(nèi)容的方向是否正確，時間是否可控，是要在幾個月內(nèi)完成還是一年內(nèi)完成，總的來說，規(guī)劃表可以讓你達(dá)到以下目標(biāo)：

有效組織：時間規(guī)劃表不僅能讓你對未來計劃心中有數(shù)，也能對以前的營銷記錄了然于胸。

可視化：讓團(tuán)隊成員清晰地了解需要做什么事情，有效實施多渠道營銷戰(zhàn)役的組織和管理。

權(quán)責(zé)分明：制定截止日期，并經(jīng)常性翻閱，可以確保你和團(tuán)隊都對日期有明確的概念，減少不必要的繁瑣工作。

以下是你在制定內(nèi)容規(guī)劃時間表需要考慮的幾個問題和建議：

需求激發(fā)：內(nèi)容是否能激發(fā)目標(biāo)人群的興趣？哪些內(nèi)容最有可能能產(chǎn)生銷售線索？

產(chǎn)品&市場：內(nèi)容是否充分支持各個產(chǎn)品線的市場推廣需求？

公共關(guān)系：內(nèi)容是否與新聞稿、官方聲明、品牌宣傳相協(xié)同？

社會化：哪些內(nèi)容能提高社會化媒體的用戶活躍度？哪些能形成社會化傳播？

不要承諾在預(yù)計最快的時間點完成任務(wù)，給自己留些余地，以防不可預(yù)見的突況。

篇6

2、與目標(biāo)人群購買相關(guān)，具體到某個購買階段(“BuyingStages”)。

3、講一個故事，貫穿于整個客戶體驗流程(“CustomerJourney”)。

4、有明確的行為激勵，指導(dǎo)受眾的下一步行動。

5、根據(jù)渠道(微博、微信、博客等)不同有相適應(yīng)的組織形式和表現(xiàn)手法。

6、有明確的營銷目標(biāo)。

7、通過有策略的設(shè)計，實現(xiàn)可衡量的營銷效果。

8、保證高質(zhì)內(nèi)容的同時，又能高效、有效地生產(chǎn)。

用有價值的、持續(xù)且相關(guān)的內(nèi)容來解決用戶的問題和擔(dān)憂，不僅給內(nèi)容帶來有效的傳播，也培養(yǎng)了受眾對品牌的信任和忠誠度。品牌通過為受眾持續(xù)性地生產(chǎn)高價值的內(nèi)容，才能在用戶心中建立權(quán)威。

你現(xiàn)在為品牌做的內(nèi)容營銷，這些特點具備了嗎?不著急，現(xiàn)在我們距離成功還有(N*一步)之遙，首先你應(yīng)該像一個戰(zhàn)略家，做好內(nèi)容營銷的前期規(guī)劃。以下的七大步驟供參考：

一、購買人群畫像

人群畫像是從你的眾多購買者中抽象出來的典型客戶的形象，在形成這些角色的過程中，你將更加深刻了解到你的客戶是誰，明晰你的受眾的關(guān)注點、消費偏好和目標(biāo)，從而可以學(xué)會如何更好對展開你的營銷活動。

為什么需要人群畫像?

1、幫助你明確你的品牌需要何種內(nèi)容，制定內(nèi)容組織策略。根據(jù)人群畫像的類型切分你的內(nèi)容，明確品牌針對哪一類人群已經(jīng)有足夠多的內(nèi)容供給，而哪些人群需要你提供更多內(nèi)容。

2、它決定了品牌內(nèi)容的調(diào)性、風(fēng)格。不同類型的受眾喜歡不同的表達(dá)方式，用TA(TargetAudience)的Style與TA交流更容易引起共鳴，人群畫像讓你找到最適合TA的風(fēng)格。

3、基于人群畫像，你將更有目的性的規(guī)劃內(nèi)容主題。你的受眾關(guān)心什么，往往是個多維的復(fù)雜問題，抽象的人群畫像讓你更清晰的理解受眾的核心訴求。

如何刻畫畫像?

通過直接調(diào)研消費者、潛在客戶，或者采訪與消費者直接接觸的人，如公司銷售團(tuán)隊、服務(wù)團(tuán)隊、經(jīng)銷商等，全方位了解自己服務(wù)的客戶，從而刻畫出完整的人群畫像，以下幾個維度可能是你需要重點關(guān)注的：

1、背景：目標(biāo)人群的基礎(chǔ)信息，包括公司、職務(wù)、興趣等;

2、職業(yè)信息：重要的工作職責(zé)和內(nèi)容，對目前工作滿意和不滿意的地方;

3、信息來源：目標(biāo)人群通過何種途徑獲取信息;

4、挑戰(zhàn)/痛點：面臨什么挑戰(zhàn)和問題，以及面對這些所表現(xiàn)的反應(yīng)和情緒;

5、內(nèi)容媒介偏好：對何種類型的內(nèi)容、什么樣的風(fēng)格會感興趣或引起互動;

6、購買過程中的角色：具體目標(biāo)人群對于他人購買決策產(chǎn)生何種影響;

7、營銷信息：希望直接傳遞給目標(biāo)人群的品牌信息;

如果你的產(chǎn)品服務(wù)于幾類不同客戶，那你還需要刻畫出多個人群畫像，一般來說，4-6個形象是較為合理的選擇。

當(dāng)你將收集到足夠多的消費者的信息后，不要妄想直接將這些數(shù)據(jù)一股腦扔給工作團(tuán)隊。請記住，我們的用戶都是由一群活生生的人所組成，而非一堆生硬的沒有情感的數(shù)據(jù)。當(dāng)你將用戶更加生動的展現(xiàn)在團(tuán)隊面前的時候，對于消費者的分析將會更加有效。因此，盡量將信息精簡，構(gòu)成成一個或多個能讓整個團(tuán)隊容易記住的、更富人性化的形象，如果想達(dá)到這些效果，建議你的描述中包含以下幾個方面：

1、目標(biāo)人群的職責(zé);

2、典型一天/一周/一個季度的常規(guī)生活;

3、目標(biāo)人群的性格;

4、最大的挑戰(zhàn);

舉個例子，你的公司是賣軟件的，解決企業(yè)社會化營銷問題，那么你的一個典型客戶可能是這樣的：Emily，社會化營銷經(jīng)理，活潑開朗的女孩，主要負(fù)責(zé)運營和管理品牌社會媒體渠道，她需要和負(fù)責(zé)品牌推廣、公關(guān)、內(nèi)容，以及銷售的同事合作共事，在典型的一周工作中，將會監(jiān)督公司各個社交媒體的內(nèi)容和運營情況，與內(nèi)部的設(shè)計團(tuán)隊、內(nèi)容編輯團(tuán)隊，還有外部技術(shù)開發(fā)商，數(shù)據(jù)供應(yīng)商溝通;最大的挑戰(zhàn)是……

人群畫像，一方面是信息和數(shù)據(jù)的有機組合，另一方面，她是一個活生生的人物角色。你是“神筆馬良”。

二、繪制購買流程

購買流程依據(jù)不同行業(yè)屬性會有一定的差異，這里主要介紹Market Profs提出的APA模型，以及電通提出的AISAS模型。

APA模型描述：意識Awareness、購買Purchase、擁護(hù)Advocate

意識階段是潛在購買者，他們需要關(guān)于你的產(chǎn)品較為詳細(xì)的信息;

購買階段是建立品牌信任的過程，這個過程會通過他們對購買產(chǎn)品是否愉快或舒適來決定;

擁護(hù)，這個時候消費者對你的產(chǎn)品相當(dāng)熟悉，這個時候需要提供更具創(chuàng)造性的信息給消費者。

AISAS模型描述：注意Attention、興趣Interest、搜索Search、行動Action、分享Share

Attention階段注重傳播和到達(dá)，不管怎樣你要讓受眾知道你;

Interest階段，抓住目標(biāo)人群的痛點，內(nèi)容制勝;

Search階段，讓他們充分了解你，你需要做好品牌展示的基礎(chǔ)建設(shè);

Action階段，盡可能降低準(zhǔn)顧客的行動成本，避免不必要的流失;

Share階段，貫穿于整個CustomerJourney的階段，受眾在任意階段都可能產(chǎn)生分享行為;你應(yīng)該明確這一點，并設(shè)置簡單參與的分享機制;

以上的兩個模型僅供參考，你可以根據(jù)品牌自身的情況加以調(diào)整。完成了購買流程的繪制，你還應(yīng)該了解這樣的事實：消費者并非買了就買了，我們還需要對消費者進(jìn)行持續(xù)的溝通和調(diào)查研究。根據(jù)消費者類型，你可以把他們分成新的(NewCustomer)，持續(xù)的(OngoingCustomer)和忠實的消費者(LoyalCustomer)。

新的消費者：需要用內(nèi)容去活躍他們，激發(fā)有效的互動。比如在線問答、消費者社區(qū)交流。

持續(xù)性消費者：當(dāng)你的內(nèi)容開始取悅他們后，可以嘗試提供更加詳細(xì)的產(chǎn)品信息、官微、博客等讓他們?nèi)轿涣私饽愕漠a(chǎn)品，從而把一次性消費者轉(zhuǎn)型為持續(xù)性消費者。

忠實消費者：他們會強烈支持你的品牌，并為你帶來新的客戶流。為了強化忠實消費者的口碑傳播行為，有必要給予忠實消費者超出預(yù)期的獎賞。

通過對購買流程的繪制和消費者分層，將有助于你更有目的性的制定內(nèi)容營銷計劃。

三、建立品牌形象

通過各種渠道來展現(xiàn)持續(xù)的影響力是很重要的，這就需要對自己的品牌形象進(jìn)行定義。

不管你是在社交媒體上、博客上或者大眾媒體上內(nèi)容，你所書寫的風(fēng)格都將成為你品牌的形象，同時需要保持一致性，而且要考慮到內(nèi)容所對應(yīng)的用戶需求。

我們將品牌形象分為以下幾個部分，性格(友好、溫暖、激勵人心、好玩、權(quán)威等)，語調(diào)(私人、謙虛、誠實、直接、科學(xué)等)，語言(簡單、復(fù)雜、嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)等)，意圖(傳播、互動、告知、教育、娛樂、銷售等)

確定你的形象后，需要保持風(fēng)格一致，這有兩個小tips：

(1)保持內(nèi)容寫作者風(fēng)格的高度一致。你需要從一開始就注意這個問題，保證所有作者被有效的組織，以保證風(fēng)格一致。在差異化明顯的情況下，應(yīng)該通過經(jīng)常性的見面和交流，復(fù)盤和提高。

(2)讓更多的人參與內(nèi)容檢查：每天都讓內(nèi)容團(tuán)隊在固定的時間，將計劃的社交媒體、博客等渠道的內(nèi)容，發(fā)送給跨部門的團(tuán)隊(PR、銷售，甚至研發(fā)等等)，讓他們有機會參與到內(nèi)容檢查的工作中。

四、團(tuán)隊內(nèi)部頭腦風(fēng)暴

所謂頭腦風(fēng)暴(Brain-storming)最早是精神病理學(xué)上的用語，指精神病患者的精神錯亂狀態(tài)而言的，如今轉(zhuǎn)而為無限制的自由聯(lián)想和討論，其目的在于產(chǎn)生新觀念或激發(fā)創(chuàng)新設(shè)想。

以下是幾個推薦的方法：

a、自由寫作

準(zhǔn)備一張沒有任何點線元素的白紙，一支你喜歡的筆。設(shè)定手機的計時器，15分鐘。

在白紙的頂部，用肯定句寫下你要解決的問題，比如“我現(xiàn)在要制造一個多功能的時間機器。”

一字一句的大聲說出這句話，目的是加深這句話在你大腦中的印象。開始計時，寫下在你腦海中出現(xiàn)的任何內(nèi)容，記得請忘記語法、語言、標(biāo)點、拼寫這些無關(guān)緊要的東西，還有那些現(xiàn)實中明顯相關(guān)的，合理的、不合理的東西也通通不去考慮。

時間到。讀出你所寫的內(nèi)容，絕妙的想法可能就隱藏在里面。

b、自由演講

如果你對聲音更加有感覺，你可以嘗試自由演講。它跟自由寫作的流程一樣，不同的是，你需要準(zhǔn)備一個錄影設(shè)備記錄你的演講內(nèi)容。

唯一需要提醒的是：不要在意自己說的話有沒有意義，跟著意識的自然流動，你只負(fù)責(zé)說。

c、關(guān)鍵詞聯(lián)想

列出與問題相關(guān)的關(guān)鍵詞，基于關(guān)鍵詞進(jìn)行“自由寫作”。

d、“門外漢”的頭腦風(fēng)暴

當(dāng)你走投無路時，不妨讓身處問題以外/專業(yè)以外的朋友幫你解決，有時會有意想不到的效果。

e、問題本身的頭腦風(fēng)暴

有時候找不到解決方案的原因在于，你并沒有找到風(fēng)暴的中心——關(guān)鍵問題，如果你連需要解決的問題都沒界定清楚，談何解決呢。這時候你應(yīng)該進(jìn)行一次針對問題本身的頭腦風(fēng)暴，找出并正確定義你要解決的問題。

五、選擇合適的內(nèi)容載體

內(nèi)容的載體可以有很多種，如視頻、電子書、信息圖、檔案、報告、滑動頁面(H5或ppt)、案例研究、博客等。不同的載體會對不同人群和場合有完全不一樣的作用，以下將簡單對幾種載體做剖析。

電子書：最常見的一種內(nèi)容營銷手段，特別是在B2B世界里。

目前最為常用的電子書格式是epub，能在pc端或移動端根據(jù)屏幕等自動調(diào)整，實現(xiàn)翻頁，插圖等功能，目前可以制作此類電子書的軟件有sigil，escape，epubbuilder，epuSTAR等軟件Sigil：跨平臺的開源epub電子書編輯器，支持Windows、Linux和Mac系統(tǒng)。

epubBuilder:功能強大的epub電子書制作軟件，多種格式導(dǎo)入.支持Stanza，Sony505，AdobeDE等多種閱讀器。

EpubSTAR:可以利用現(xiàn)成的word文檔(word97/2003/2007/2010)或純文字的text文檔，自動生成epub格式電子書。其特色是簡單易學(xué)，一鍵轉(zhuǎn)換，操作方便。

信息圖(infographics):使用圖片和文本的合并來呈現(xiàn)并簡化復(fù)雜的信息，使得內(nèi)容更加生動，營銷人員一般采用這種載體來吸引消費者，簡化信息，如說明書等。

HTML5：可以直接在移動端打開，交互性強，適用多種場景，制作成本視展示效果而定，受移動端接口限制性較大?，F(xiàn)免費制作H5的平臺有:

MAKA：有豐富的靜態(tài)和動態(tài)模板樣式，MAKA2.0已經(jīng)上線，增加數(shù)據(jù)統(tǒng)計、在線支付等功能，操作更加人性化，平臺穩(wěn)定有保障;

秀米：支持動態(tài)模板，功能全面，案例詳實豐富;

品趣：操作較為簡單，適合剛上手嘗試H5的同學(xué);

視頻：能實現(xiàn)多種功能，提高品牌知名度，回答問題，論證說明等。但是花費成本較高，周期較長，需要與其他載體相互搭配使用，發(fā)揮最大化效用。

菜鳥級玩家可使用Windows系統(tǒng)的moviemaker，ios系統(tǒng)可用iMovie，簡言之就是將你的素材(圖片和視頻)做一定的拼接，再加上一些濾鏡的效果，配上合適的音樂，并不涉及剪輯等燒腦勞動;

普通玩家可使用繪聲繪影，操作簡單，適合家庭日常使用，可提供完整的影片編輯流程解決方案、從拍攝到分享均可實現(xiàn);

骨灰級玩家可使用Adobe公司的Premium，提供了采集、剪輯、調(diào)色、美化音頻、字幕添加、輸出、DVD刻錄的一整套流程，并和其他Adobe軟件高效集成，足以勝任在編輯、制作、工作流上遇到的所有挑戰(zhàn)，并完成高質(zhì)量的產(chǎn)品。

博客：是一個展示品牌的很好的平臺，但是維持一個博客與其他載體存在一定的不同，你更需要考慮到品牌風(fēng)格的一致性。

案例研究：一般來說最有說服力的故事來自于你最新的消費者，案例研究雖然是傳統(tǒng)的內(nèi)容媒介，但這并不意味著我們應(yīng)該忽略其作用。最好的案例研究并非講述產(chǎn)品，而是講述你品牌的價值觀。

六、內(nèi)容“食譜”

每天我們都會推送大量內(nèi)容給用戶，但是你是否考慮過消費者接受到內(nèi)容是會欣然接受，還是忽略，還是憤而拒之?因此，如何更好搭配自己的內(nèi)容，以更加易于接受的方式呈現(xiàn)給用戶，是十分重要的。如果我們可以將內(nèi)容想象成一道盛宴，那么我們要給用戶呈現(xiàn)的，是怎樣一個食譜呢?

早餐：我們每天都要吃早餐，在內(nèi)容營銷中的早餐，指的是那些每天都推送給消費者的內(nèi)容，這部分內(nèi)容必須保證簡單、易于消化、風(fēng)格一致，目的是讓消費者保持活力。

主食：這部分內(nèi)容傳遞品牌的價值主張，應(yīng)該占據(jù)你內(nèi)容的絕大份額，必須將你的大部分精力花在這個上面，并用主要的營銷渠道來推廣和宣傳。

蔬菜：蔬菜是為了讓膳食更為營養(yǎng)和健康，時不時推送對用戶有價值、富含維生素的內(nèi)容，這些內(nèi)容并非經(jīng)常有產(chǎn)出，卻是對消費者很有價值的內(nèi)容。例如行業(yè)報告、商業(yè)洞察等，也是非常必要的。

甜點：甜點的存在將會讓你的營銷菜譜更加人性化，也會吸引更多“吃貨”聚集到你的品牌上，盡情享受各種甜點美食。

調(diào)味品：想象一下，要是沒有油鹽醋，我們的菜將是多么乏味。內(nèi)容營銷同樣需要類似的調(diào)味品，你可以通過設(shè)置與品牌相關(guān)的高難度挑戰(zhàn)、具有爭議性的話題等來刺激受眾的味蕾，從而提高用戶興趣，你的內(nèi)容閱讀量和轉(zhuǎn)發(fā)率的提高也是指日可待之事。

七、內(nèi)容推送時間規(guī)劃表

時間規(guī)劃表不需要很酷炫，可以是一個共享表格，也可以只簡單寫在黑板上，重要的是這個日程表可以給你一個視角，讓你檢查所做內(nèi)容的方向是否正確，時間是否可控，是要在幾個月內(nèi)完成還是一年內(nèi)完成，總的來說，規(guī)劃表可以讓你達(dá)到以下目標(biāo)：

有效組織：時間規(guī)劃表不僅能讓你對未來計劃心中有數(shù)，也能對以前的營銷記錄了然于胸。

可視化：讓團(tuán)隊成員清晰地了解需要做什么事情，有效實施多渠道營銷戰(zhàn)役的組織和管理。

權(quán)責(zé)分明：制定截止日期，并經(jīng)常性翻閱，可以確保你和團(tuán)隊都對日期有明確的概念，減少不必要的繁瑣工作。

以下是你在制定內(nèi)容規(guī)劃時間表需要考慮的幾個問題和建議：

需求激發(fā)：內(nèi)容是否能激發(fā)目標(biāo)人群的興趣?哪些內(nèi)容最有可能能產(chǎn)生銷售線索?

產(chǎn)品&市場：內(nèi)容是否充分支持各個產(chǎn)品線的市場推廣需求?

公共關(guān)系：內(nèi)容是否與新聞稿、官方聲明、品牌宣傳相協(xié)同?

社會化：哪些內(nèi)容能提高社會化媒體的用戶活躍度?哪些能形成社會化傳播?

不要承諾在預(yù)計最快的時間點完成任務(wù)，給自己留些余地，以防不可預(yù)見的突況。

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大數(shù)據(jù)在電信行業(yè)應(yīng)用的總體情況

目前國內(nèi)運營商運用大數(shù)據(jù)主要有五方面：(1)網(wǎng)絡(luò)管理和優(yōu)化，包括基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)優(yōu)化和網(wǎng)絡(luò)運營管理和優(yōu)化；(2)市場與精準(zhǔn)營銷，包括客戶畫像、關(guān)系鏈研究、精準(zhǔn)營銷、實時營銷和個性化推薦；(3)客戶關(guān)系管理，包括客服中心優(yōu)化和客戶生命周期管理；(4)企業(yè)運營管理，包括業(yè)務(wù)運營監(jiān)控和經(jīng)營分析；(5)數(shù)據(jù)商業(yè)化指數(shù)據(jù)對外商業(yè)化，單獨盈利。

第一方面：網(wǎng)絡(luò)管理和優(yōu)化。此方向包括對基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的優(yōu)化和網(wǎng)絡(luò)運營管理及優(yōu)化。

(1)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的優(yōu)化。如利用大數(shù)據(jù)實現(xiàn)基站和熱點的選址以及資源的分配。運營商可以通過分析話單和信令中用戶的流量在時間周期和位置特征方面的分布，對2G、3G的高流量區(qū)域設(shè)計4G基站和WLAN熱點；同時，運營商還可以對建立評估模型對已有基站的效率和成本進(jìn)行評估，發(fā)現(xiàn)基站建設(shè)的資源浪費問題，如某些地區(qū)為了完成基站建設(shè)指標(biāo)將基站建設(shè)在人際罕至的地方等。

(2)網(wǎng)絡(luò)運營管理及優(yōu)化。在網(wǎng)絡(luò)運營層面，運營商可以通過大數(shù)據(jù)分析網(wǎng)絡(luò)的流量、流向變化趨勢，及時調(diào)整資源配置，同時還可以分析網(wǎng)絡(luò)日志，進(jìn)行全網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，不斷提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和網(wǎng)絡(luò)利用率。

利用大數(shù)據(jù)技術(shù)實時采集處理網(wǎng)絡(luò)信令數(shù)據(jù)，監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)狀況，識別價值小區(qū)和業(yè)務(wù)熱點小區(qū)，更精準(zhǔn)的指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用和用戶的智能指配。由于用戶群的不同，不同小區(qū)對運營商的貢獻(xiàn)也不同。運營商可以將小區(qū)的數(shù)據(jù)進(jìn)行多維度數(shù)據(jù)綜合分析，通過對小區(qū)VIP用戶分布，收入分布，及相關(guān)的分布模型得到不同小區(qū)的價值，再和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量分析結(jié)合起來，兩者疊加一起，就有可能發(fā)現(xiàn)某個小區(qū)價值高，但是網(wǎng)絡(luò)覆蓋需要進(jìn)一步提升，進(jìn)而先設(shè)定網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的優(yōu)先級，提高投資效率。

德國電信建立預(yù)測城市里面的各區(qū)域無線資源占用模型，根據(jù)預(yù)測結(jié)果，靈活的提前配置無線資源，如在白天給CBD地區(qū)多分配無線資源，在晚上，則給酒吧地區(qū)多分配無線資源，使得無線網(wǎng)絡(luò)的運行效率和利用率更高。

法國電信通過分析發(fā)現(xiàn)某段網(wǎng)絡(luò)上的掉話率持續(xù)過高，借助大數(shù)據(jù)手段診斷出通話中斷產(chǎn)生的原因是網(wǎng)絡(luò)負(fù)荷過重造成，并根據(jù)分析結(jié)果優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)布局，為客戶提供了更好的體驗，獲得了更多的客戶以及業(yè)務(wù)增長；

第二方面，市場與精準(zhǔn)營銷。此方向包括客戶畫像、關(guān)系鏈研究、精準(zhǔn)營銷、實時營銷和個性化推薦。

(1)客戶畫像。運營商可以基于客戶終端信息、位置信息、通話行為、手機上網(wǎng)行為軌跡等豐富的數(shù)據(jù)，為每個客戶打上人口統(tǒng)計學(xué)特征、消費行為、上網(wǎng)行為和興趣愛好標(biāo)簽，并借助數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)(如分類、聚類、RFM等)進(jìn)行客戶分群，完善客戶的360度畫像，幫助運營商深入了解客戶行為偏好和需求特征。

(2)關(guān)系鏈研究。運營商可以通過分析客戶通訊錄、通話行為、網(wǎng)絡(luò)社交行以及客戶資料等數(shù)據(jù)，開展交往圈分析。尤其是利用各種聯(lián)系記錄形成社交網(wǎng)絡(luò)來豐富對用戶的洞察，并進(jìn)一步利用圖挖掘的方法來發(fā)現(xiàn)各種圈子，發(fā)現(xiàn)圈子中的關(guān)鍵人員，以及識別家庭和政企客戶；或者分析社交圈子尋找營銷機會。如在一個行為同質(zhì)化圈子里面，如果這個圈子大多數(shù)為高流量用戶，并在這個圈子中發(fā)現(xiàn)異網(wǎng)的用戶，我們可以推測該用戶也是高流量的情況，便可以通過營銷的活動把異網(wǎng)高流量的用戶引導(dǎo)到自己的網(wǎng)絡(luò)上，對其推廣4G套餐，提升營銷轉(zhuǎn)化率?？傊覀兛梢岳蒙缃蝗ψ犹岣郀I銷效率，改進(jìn)服務(wù)，低成本擴大產(chǎn)品的影響力。

(3)精準(zhǔn)營銷和實時營銷。運營商在客戶畫像的基礎(chǔ)上對客戶特征的深入理解，建立客戶與業(yè)務(wù)、資費套餐、終端類型、在用網(wǎng)絡(luò)的精準(zhǔn)匹配，并在在推送渠道、推送時機、推送方式上滿足客戶的需求，實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。如我們可以利用大數(shù)據(jù)分析用戶的終端偏好和消費能力，預(yù)測用戶的換機時間尤其是合約機到期時間，并捕捉用戶最近的特征事件，從而預(yù)測用戶購買終端的真正需求，通過短信、呼叫中心、營業(yè)廳等多種渠道推送相關(guān)的營銷信息到用戶手中。

(4)個性化推薦。利用客戶畫像信息、客戶終端信息、客戶行為習(xí)慣偏好等，運營商可以為客戶提供定制化的服務(wù)，優(yōu)化產(chǎn)品、流量套餐和定價機制，實現(xiàn)個性化營銷和服務(wù)，提升客戶體驗與感知；或者在應(yīng)用商城實現(xiàn)個性化推薦，在電商平臺實現(xiàn)個性化推薦，在社交網(wǎng)絡(luò)推薦感興趣的好友。

第三方面，客戶關(guān)系管理。此方面包括客服中心優(yōu)化和客戶生命周期管理。

(1)客服中心優(yōu)化?？头行氖沁\營商和客戶接觸較為頻繁的通道，因此客服中心擁有大量的客戶呼叫行為和需求數(shù)據(jù)。我們可以利用大數(shù)據(jù)技術(shù)可以深入分析客服熱線呼入客戶的行為特征、選擇路徑、等候時長，并關(guān)聯(lián)客戶歷史接觸信息、客戶套餐消費情況、客戶人口統(tǒng)計學(xué)特征、客戶機型等數(shù)據(jù)，建立客服熱線智能路徑模型，預(yù)測下次客戶呼入的需求、投訴風(fēng)險以及相應(yīng)的路徑和節(jié)點，這樣便可縮短客服呼入處理時間，識別投訴風(fēng)險，有助于提升客服滿意度；另外，也可以通過語義分析，對客服熱線的問題進(jìn)行分類，識別熱點問題和客戶情緒，對于發(fā)生量較大且嚴(yán)重的問題，要及時預(yù)警相關(guān)部門進(jìn)行優(yōu)化。

(2)客戶關(guān)懷與客戶生命周期管理?？蛻羯芷诠芾戆ㄐ驴蛻臬@取、客戶成長、客戶成熟、客戶衰退和客戶離開等五個階段的管理。在客戶獲取階段，我們可以通過算法挖掘和發(fā)現(xiàn)高潛客戶；在客戶成長階段，通過關(guān)聯(lián)規(guī)則等算法進(jìn)行交叉銷售，提升客戶人均消費額；在客戶成熟期，可以通過大數(shù)據(jù)方法進(jìn)行客戶分群(RFM、聚類等)并進(jìn)行精準(zhǔn)推薦，同時對不同客戶實時忠誠計劃；在客戶衰退期，需要進(jìn)行流失預(yù)警，提前發(fā)現(xiàn)高流失風(fēng)險客戶，并作相應(yīng)的客戶關(guān)懷；在客戶離開階段，我們可以通過大數(shù)據(jù)挖掘高潛回流客戶。國內(nèi)外運營商在客戶生命周期管理方面應(yīng)用的案例都比較多。如SK電訊新成立一家公司SK Planet，專門處理與大數(shù)據(jù)相關(guān)的業(yè)務(wù)，通過分析用戶的使用行為，在用戶做出離開決定之前，推出符合用戶興趣的業(yè)務(wù)，防止用戶流失；而T-Mobile通過集成數(shù)據(jù)綜合分析客戶流失的原因，在一個季度內(nèi)將流失率減半。

第四方面，企業(yè)運營管理?？梢苑譃闃I(yè)務(wù)運營監(jiān)控和經(jīng)營分析。

(1)業(yè)務(wù)運營監(jiān)控分可以基于大數(shù)據(jù)分析從網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)、用戶和業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)質(zhì)量、終端等多個維度為運營商監(jiān)控管道和客戶運營情況。構(gòu)建靈活可定制的指標(biāo)模塊，構(gòu)建QoE/KQI/KPI等指標(biāo)體系，以及異動智能監(jiān)控體系，從宏觀到微觀全方位快速準(zhǔn)確地掌控運營及異動原因。

(2)經(jīng)營分析和市場監(jiān)測。我們可以通過數(shù)據(jù)分析對業(yè)務(wù)和市場經(jīng)營狀況進(jìn)行總結(jié)和分析，主要分為經(jīng)營日報、周報、月報、季報以及專題分析等。過去，這些報告都是分析師來撰寫。在大數(shù)據(jù)時代，這些經(jīng)營報告和專題分析報告均可以自動化生成網(wǎng)頁或者APP形式，通過機器來完成。數(shù)據(jù)來源則是企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)和用戶數(shù)據(jù)，以及通過大數(shù)據(jù)手段采集的外部社交網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)、技術(shù)和市場數(shù)據(jù)。分析師轉(zhuǎn)變?yōu)閳蟾娈a(chǎn)品經(jīng)理，制定報告框架、分析和統(tǒng)計維度，剩下的工作交給機器來完成。

第五方面，數(shù)據(jù)商業(yè)化。數(shù)據(jù)商業(yè)化指通過企業(yè)自身擁有的大數(shù)據(jù)資產(chǎn)進(jìn)行對外商業(yè)化，獲取收益。國內(nèi)外運營商的數(shù)據(jù)商業(yè)化都處于探索階段，但相對來說，國外運營商在這方面發(fā)展的更快一些。

(1)對外提供營銷洞察和精準(zhǔn)廣告投放。

營銷洞察：美國電信運營商Verizon成立了精準(zhǔn)營銷部門Precision Marketing Division。該部門提供精準(zhǔn)營銷洞察(Precision Market Insights)，提供商業(yè)數(shù)據(jù)分析服務(wù)。如在美國，棒球和籃球比賽是商家最為看中的營銷場合，此前在超級碗和NBA的比賽中，Verizon針對觀眾的來源地進(jìn)行了精確數(shù)據(jù)分析，球隊得以了解觀眾對贊助商的喜好等；美國電信運營商Sprint則利用大數(shù)據(jù)為行業(yè)客戶提供消費者和市場洞察，包括人口特征、行為特征以及季節(jié)性分析等方面。

精準(zhǔn)廣告投放：Verizon的精準(zhǔn)營銷部門基于營銷洞察還提供精準(zhǔn)廣告投放服務(wù)；AT&T提供Alert業(yè)務(wù)，當(dāng)用戶距離商家很近時，就有可能收到該商家提供的折扣很大的電子優(yōu)惠券。

(2)基于大數(shù)據(jù)監(jiān)測和決策支撐服務(wù)。

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一、研究背景

移動互聯(lián)網(wǎng)時代，為客戶提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)將成為市場競爭的核心能力。如何從客戶當(dāng)前和潛在的需求著手，將產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行精準(zhǔn)推薦，對營銷方案的設(shè)計、實施、評估都提出了更高的要求。目前電信運營商或多或少存在缺乏專業(yè)數(shù)據(jù)源收集和整理能力，對互聯(lián)網(wǎng)營銷時機、熱點捕捉不及時，對于營銷活動缺乏動態(tài)調(diào)配能力，營銷渠道未實現(xiàn)系統(tǒng)化整合和應(yīng)用等問題，這些都不利于有效開展基于互聯(lián)網(wǎng)熱點的精準(zhǔn)營銷。基于以上營銷痛點，電信運營商勢必需要構(gòu)建一套圍繞互聯(lián)網(wǎng)熱點的營銷運營體系，從而滿足客戶需求。

二、研究基礎(chǔ)

熱點是大眾關(guān)注的新聞事件或信息，具有實時性（突然爆發(fā)）、病毒性（廣泛傳播）、互動性（輿論討論）的特點，落腳到互聯(lián)網(wǎng)比較鮮明的例子就是各種小道消息，娛樂圈就是各種八卦新聞。熱點的幾種可能：與公眾相關(guān)或大眾能夠參與或具備爭議與猜測的信息，否則沒有人愿意傳播則無以成熱點。

互聯(lián)網(wǎng)熱點具有更新快、傳播快、影響大等特點，所以互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品營銷必須在短時間內(nèi)、快速吸引用戶、獲取客戶。而“熱點營銷”作為互聯(lián)網(wǎng)通用、典型的營銷手段，利用具有新聞價值、社會影響以及名人效應(yīng)的人物或事件，以網(wǎng)絡(luò)為傳播載體，吸引媒體、社會團(tuán)體和消費者的興趣與關(guān)注，最終促成產(chǎn)品或服務(wù)的銷售。

事件營銷往往是通過營銷策劃行為后，形成網(wǎng)絡(luò)和社會熱點關(guān)注話題，才達(dá)到事件營銷的概念標(biāo)準(zhǔn)，被稱之為事件。也有些營銷行為，是在社會關(guān)注點出現(xiàn)后及時跟進(jìn)傳播策略，進(jìn)行商業(yè)品牌的進(jìn)一步植入，并取得不錯的傳播成果，這種行為被稱為利用網(wǎng)絡(luò)熱點進(jìn)行事件營銷。

三、研究方法

電信運營商利用互聯(lián)網(wǎng)熱點開展?fàn)I銷運營是通過及時捕捉互聯(lián)網(wǎng)營銷時機和熱點，利用大數(shù)據(jù)分析能力，對客戶當(dāng)前和潛在的需求進(jìn)行剖析，通過營銷方案的設(shè)計、執(zhí)行和監(jiān)控過程，對營銷動作、策略和渠道的進(jìn)行動態(tài)優(yōu)化，將產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行精準(zhǔn)推薦，并形成客戶和產(chǎn)品標(biāo)簽體系，沉淀更多的營銷經(jīng)驗和可固化的營銷模板。

互聯(lián)網(wǎng)運營體系是按照營銷觸發(fā)、營銷分析、營銷策劃和方案制定、營銷執(zhí)行、營銷評估、營銷沉淀六個環(huán)節(jié)，形成閉環(huán)式的運營流程。

營銷觸發(fā)環(huán)節(jié)是通過對互聯(lián)網(wǎng)熱點的捕捉觸發(fā)營銷流程或根據(jù)熱點挖掘模型自動觸發(fā)?；ヂ?lián)網(wǎng)的熱點捕捉渠道包括互聯(lián)網(wǎng)社會化媒體、新媒體平臺、各大品牌門戶網(wǎng)站和各大搜索引擎。通過對內(nèi)容閱讀次數(shù)、傳播次數(shù)、下載次數(shù)、使用人數(shù)、傳播人數(shù)等關(guān)鍵數(shù)據(jù)的綜合分析，結(jié)合各大門戶網(wǎng)站的品牌影響力，構(gòu)建熱點內(nèi)容捕捉模型，利用此模型挖掘互聯(lián)網(wǎng)熱點內(nèi)容。

其次，營銷分析環(huán)節(jié)是通過對熱點、目標(biāo)客戶、產(chǎn)品或服務(wù)、營銷渠道進(jìn)行分析，為營銷策劃環(huán)節(jié)提供可篩選、可識別的基礎(chǔ)信息，具體分析方法如下：從熱點的價值型、可傳播性、影響力判斷是否符合開展熱點營銷；從受眾用戶群、分類進(jìn)行分析，精準(zhǔn)匹配目標(biāo)客戶群和所營銷產(chǎn)品；從傳播周期和傳播途徑分析，制定熱點營銷的活動周期和營銷渠道。

借助大數(shù)據(jù)平臺整合話單、信令、GN口數(shù)據(jù)、VGOP平臺等各個系統(tǒng)數(shù)據(jù)，通過建立客戶標(biāo)簽庫（包括基礎(chǔ)屬性、業(yè)務(wù)特征、消費價值特征、營銷活動偏好、終端偏好、渠道偏好、互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容偏好、服務(wù)偏好等），從而進(jìn)一步挖掘用戶當(dāng)前需求和潛在需求。利用大數(shù)據(jù)平臺打通各類系統(tǒng)數(shù)據(jù)源，并能夠整合B域、O域等現(xiàn)有系統(tǒng)的數(shù)據(jù)源（DPI、話單、位置等），有效支撐實時營銷。通過大數(shù)據(jù)的聚合和大數(shù)據(jù)處理技術(shù)，進(jìn)行多維度洞察、整理、解析數(shù)據(jù)特征，為運營策略制定提供數(shù)據(jù)支撐。將營業(yè)廳、短信、呼入呼出、電子渠道、互聯(lián)網(wǎng)及新業(yè)務(wù)觸點進(jìn)行整合，建立觸點協(xié)同運營機制，根據(jù)實時營銷方案內(nèi)容實時匹配可營銷觸點。

在營銷策劃和方案制定環(huán)節(jié)，利用上述對互聯(lián)網(wǎng)熱點、客戶、產(chǎn)品和渠道等標(biāo)簽體系的分析信息，對按照映射關(guān)系進(jìn)行匹配，實現(xiàn)營銷動作場景和方案的設(shè)計。（如圖1）

只有向客戶提供符合其真正需要的產(chǎn)品才能促使客戶訂購量的提升，所以做好營銷產(chǎn)品與客戶的匹配工作至關(guān)重要。依據(jù)分群畫像后的各個潛在訂購客戶群標(biāo)簽信息、內(nèi)容標(biāo)簽信息進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品內(nèi)容和用戶的匹配，向互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品潛在用戶推薦個性化互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容。只有通過合適的營銷渠道才能成功有效的接觸到目標(biāo)客戶，從而促進(jìn)客戶業(yè)務(wù)訂購量的提升，這是整個營銷執(zhí)行的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

營銷活動中的交互環(huán)節(jié)比較多，執(zhí)行周期也較長，為了盡可能降低執(zhí)行中的風(fēng)險和及時發(fā)現(xiàn)問題，各個執(zhí)行環(huán)節(jié)的監(jiān)控必不可少。通過對整個互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品營銷活動的全流程進(jìn)行監(jiān)控，包括營銷渠道監(jiān)控、營銷進(jìn)度監(jiān)控、營銷質(zhì)量等，提高整體營銷活動流程的可靠性和可控性。

營銷效果評估是階段性營銷任務(wù)完成以后，對營銷活動進(jìn)行全面總結(jié)的過程。通過評估不僅可以獲取營銷活動的實施效果，分析營銷活動是否達(dá)到最初設(shè)定的目標(biāo)，而且可以總結(jié)營銷活動存在的問題與經(jīng)驗，為營銷活動的改進(jìn)提供依據(jù)。

營銷結(jié)束后進(jìn)行營銷標(biāo)簽沉淀，標(biāo)簽類別涵蓋客戶基礎(chǔ)信息、業(yè)務(wù)特征、消費價值特征、營銷活動偏好、終端偏好、觸點偏好、互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容偏好和服務(wù)偏好等內(nèi)容，并形成個性化的微營銷場景，將合適的業(yè)務(wù)，在合適的時間，通過合適的渠道推廣給合適的客戶。

四、研究結(jié)果與討論

運營商為提升互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的發(fā)展水平，必須把握產(chǎn)品內(nèi)容特征、互聯(lián)網(wǎng)特性，準(zhǔn)確識別用戶對互聯(lián)網(wǎng)的需求驅(qū)動，利用互聯(lián)網(wǎng)的輿論熱點事件，向偏好符合、終端符合、價值符合的用戶進(jìn)行營銷，并且不斷引進(jìn)大數(shù)據(jù)挖掘等新技術(shù)和新的營銷思維，進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品營銷的深度探索，在開展具體的營銷活動中，積累沉淀更多、更好的營銷經(jīng)驗。

（作者單位為中國移動通信集團(tuán)內(nèi)蒙古有限公司）

參考文獻(xiàn)

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奇虎360首次提出了“大數(shù)據(jù)實效營銷”的概念，并一舉推出“360實效平臺”、“360聚效平臺”以及“360來店通”三款重磅產(chǎn)品，以及第三方數(shù)據(jù)實效評估維度――“中國實效指數(shù)”，開始向?qū)嵭I銷的藍(lán)海邁入嶄新而穩(wěn)健的一步。

“行為鏈”精準(zhǔn)描繪用戶

互聯(lián)網(wǎng)營銷瞬息萬變，越來越多的傳統(tǒng)品牌開始把營銷陣地轉(zhuǎn)向互聯(lián)網(wǎng)，尤其是大數(shù)據(jù)浪潮來襲，整個營銷行業(yè)開始朝著實效趨勢轉(zhuǎn)變。如何才能真正做到實效？

企業(yè)借助大數(shù)據(jù)搜索，雖然可以獲得一些用戶信息，但是也難免出現(xiàn)偏差，比如，“宅男搜索女士服裝，不代表有實際生活需求”，如果企業(yè)以這樣的判斷標(biāo)準(zhǔn)勢必會影響銷售結(jié)果，企業(yè)擁有這樣的樣本數(shù)據(jù)無法反映目標(biāo)消費群體的特征，“實效”將大打折扣?；ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)都提出不同的數(shù)據(jù)鏈接導(dǎo)向。比如，百度搜索數(shù)據(jù)可以構(gòu)成“需求鏈”，阿里購物記錄可以構(gòu)成“購買鏈”，騰訊的通訊記錄可以構(gòu)成“社交鏈”，奇虎360則提出了“行為鏈”。

360的“行為鏈”是指依托于360旗下PC端、移動端和智能硬件等全線產(chǎn)品，以及海量的用戶基礎(chǔ)，可實現(xiàn)PC、無線、現(xiàn)實生活坐標(biāo)等多觸點的數(shù)據(jù)搜集。這些數(shù)據(jù)涵蓋了瀏覽、搜索、下載、購買、到訪等行為，從而可以刻畫出地域、年齡、性別、職業(yè)、收入等在內(nèi)的用戶畫像，并分析出用戶的精準(zhǔn)興趣點，勾勒出更加真實的用戶畫像，使得大數(shù)據(jù)的樣本更加貼近用戶本來面目。通過行為鏈可更加精準(zhǔn)地篩選目標(biāo)消費人群，能夠精準(zhǔn)洞察目標(biāo)人群與整合用戶數(shù)據(jù)，使之成為精準(zhǔn)營銷的先決條件。奇虎360高級副總裁于光東表示：“360在PC端擁有4.6億用戶，手機端用戶超過6.4億，市場滲透率93.9%，行為鏈在營銷應(yīng)用層面代表的是每一個廣告客戶在后臺和用戶之間產(chǎn)生的互動。360所擁有的全行為鏈數(shù)據(jù)未來會向所有客戶全面開放，這是360大數(shù)據(jù)一個非常重要的影響力。”

大數(shù)據(jù)為實效提供保障

360之所以具備大數(shù)據(jù)實效營銷能力，因為360擁有總計超過6億的互聯(lián)網(wǎng)用戶，日均處理數(shù)據(jù)50TB，行為數(shù)據(jù)鏈更具多樣性，這恰恰是廣告主需要的。360會通過大數(shù)據(jù)實效平臺，將數(shù)據(jù)免費開放給廣告主查詢，甚至聯(lián)合第三方監(jiān)測機構(gòu)做詳細(xì)的分析報告。廣告主可以通過這些數(shù)據(jù)不斷滿足用戶的商品和服務(wù)需求。

篇10

中圖分類號：F27文獻(xiàn)標(biāo)識碼：Adoi：10.19311/ki.16723198.2017.06.024

1大數(shù)據(jù)在房地產(chǎn)行業(yè)中的運用概況

我國房地產(chǎn)行業(yè)經(jīng)過了數(shù)十年的發(fā)展黃金周期，伴隨著大數(shù)據(jù)時代的到來，房地產(chǎn)行業(yè)在開發(fā)投資方面積累了城市地理位置，經(jīng)濟發(fā)展情況，城市規(guī)劃和政策導(dǎo)向，投資在建和供地情況等大量歷史數(shù)據(jù)。在大數(shù)據(jù)的背景下企業(yè)可以根據(jù)收集到的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘分析，以此來預(yù)測未來的供需情況，合理評估項目投資價值，提高開發(fā)決策的準(zhǔn)確性。Google公司就曾利用搜索引擎錄的相關(guān)數(shù)據(jù)，通過分析海量的關(guān)鍵詞詞，低成本高效率地預(yù)測了美國住房市場供需和價格等相關(guān)指數(shù)。

房地產(chǎn)行業(yè)的價值鏈主要是融資、拿地、設(shè)計建造、銷售以及物業(yè)服務(wù)等幾個環(huán)節(jié)。大數(shù)據(jù)時代的到來，為傳統(tǒng)的房地產(chǎn)企業(yè)提供了新的視角。房地產(chǎn)行業(yè)迅猛的發(fā)展，開發(fā)和營銷模式不斷成熟和完善，但是在市場逐步趨向飽和，不確定性增大的情況下，傳統(tǒng)的發(fā)展方式也遇到了瓶頸，經(jīng)營風(fēng)險擴大迫使不少企業(yè)轉(zhuǎn)型以謀求新的利潤增長點。在大數(shù)據(jù)的背景下，當(dāng)?shù)禺a(chǎn)企業(yè)可以深入分析挖掘到通過以往傳統(tǒng)數(shù)據(jù)分析手段無法獲得的各類有效價值，借此對房地產(chǎn)企業(yè)未來發(fā)展和經(jīng)營做出更為迅速、科學(xué)、精準(zhǔn)、安全的決策和預(yù)測。提煉大數(shù)據(jù)的價值并將其應(yīng)用于房地產(chǎn)企業(yè)經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)對于房地產(chǎn)企業(yè)未來發(fā)展至關(guān)重要。

2大數(shù)據(jù)背景下房地產(chǎn)公司精準(zhǔn)營銷模式

大型房地產(chǎn)公司為了獲得巨大利潤，需要最大程度的運用企業(yè)現(xiàn)有資源和投入資本，盡最大可能減少房地產(chǎn)企業(yè)管理運營成本，通過結(jié)合傳統(tǒng)地產(chǎn)營銷和電子商務(wù)地產(chǎn)的線上線下營銷模式，在大數(shù)據(jù)的背景下，大數(shù)據(jù)技術(shù)支持和應(yīng)用下，深入挖掘消費者的需求、意愿、行為以及心理數(shù)據(jù)，制定針對不同客戶的個性化服務(wù)營銷方案。

大數(shù)據(jù)背景下房地產(chǎn)精準(zhǔn)營銷指的是房地產(chǎn)企業(yè)依托互聯(lián)網(wǎng)精準(zhǔn)營銷系統(tǒng)支撐，在準(zhǔn)確進(jìn)行房地產(chǎn)企業(yè)產(chǎn)品市場定位的基礎(chǔ)上，以滿足客戶差異化需求、激發(fā)客戶潛在需求為切入點，找準(zhǔn)營銷人群、配準(zhǔn)營銷策略匹配營銷渠道、投準(zhǔn)營銷資源，其特點是針對性強、命中率高、效果更佳。該精準(zhǔn)營銷模式包含以下四個步驟。

2.1顧客需求及行為分析

顧客的需求及行為的分析主要是在大數(shù)據(jù)的背景下，大數(shù)據(jù)技術(shù)支持和應(yīng)用下通過當(dāng)下最流行的社交網(wǎng)絡(luò)，購物，娛樂，團(tuán)購網(wǎng)站以及傳統(tǒng)的銀行，公安，第三方公司等在線數(shù)據(jù)共享機制，對顧客消費需求，消費偏好，消費行為，消費心理，購買特點，購買能力，購買習(xí)慣以及情緒等數(shù)據(jù)進(jìn)行分類存儲和深入挖掘，將大眾顧客以不同維度進(jìn)行細(xì)分，得出每一維度顧客的需求特點，針對其特點制定符合其需求的營銷方案，在對房地產(chǎn)企業(yè)產(chǎn)品清晰市場定位的前提下，在所制定的各個維度中尋找目標(biāo)客戶群進(jìn)行進(jìn)準(zhǔn)營銷，與此同時還可以深入挖掘潛在客戶群，為房地產(chǎn)企業(yè)今后產(chǎn)品定位提供數(shù)據(jù)支撐。

2.2顧客個性化需求畫像

由上節(jié)所知，通過對大眾消費者的深入分析，為他們制定不同維度，將他們區(qū)分為不同的聚類群體，但不是所有聚類群體對都是房地產(chǎn)公司的目標(biāo)客戶。因此，我們需要在所有聚類客戶中尋找具有購房能力且具有購房意愿的聚類群體做精準(zhǔn)營銷，將有購房能力無購房意愿和無購房能力有購房意愿的客戶標(biāo)注為潛在客戶，由此我們便在不同維度聚類群體區(qū)分的前提下得出了不同條件下聚類群體的特征，以此作為顧客的個性化需求畫像，為下邊的精準(zhǔn)匹配做準(zhǔn)備。

2.3客戶與產(chǎn)品的精準(zhǔn)匹配

在制定完消費者個性化需求畫像之后，我們將畫像與房地產(chǎn)現(xiàn)有不同層次的產(chǎn)品特點進(jìn)行貼合，將他們之中相同的特點進(jìn)行精準(zhǔn)定位，把消費者的個性化需求特點與樓盤產(chǎn)品的賣點相結(jié)合，最終鎖定目標(biāo)客戶，進(jìn)行精準(zhǔn)營銷。

2.4精準(zhǔn)營銷流程的支持

成功的精準(zhǔn)營銷需要決策，組織，計劃，設(shè)計，運營以及現(xiàn)場實施等多個環(huán)節(jié)的共同作用，缺一不可，在制定出針對不同群體的個性化精準(zhǔn)營銷方案之后，營銷團(tuán)隊需要通過現(xiàn)有資源和設(shè)備針對目標(biāo)客戶群進(jìn)行精準(zhǔn)營銷，在售房中心，電話營銷，短信營銷等傳統(tǒng)營銷渠道的應(yīng)用和拓展基礎(chǔ)上，加入當(dāng)前新型媒體的宣傳，如微信營銷，微博營銷，社交網(wǎng)站營銷以及直播互動營銷等方式，鎖定目標(biāo)客戶群，促使其產(chǎn)生購買欲望。

3大數(shù)據(jù)背景下房地產(chǎn)精準(zhǔn)營銷流程

在結(jié)合某房地產(chǎn)企業(yè)傳統(tǒng)營銷模式和現(xiàn)代電子商務(wù)營銷模式的基礎(chǔ)上，本文構(gòu)建了大數(shù)據(jù)背景下房地產(chǎn)精準(zhǔn)營銷流程，如圖1所示。

通過流程圖我們可以發(fā)現(xiàn)，在圖1的流程依舊是從消費者通過房地產(chǎn)開發(fā)商售樓中心以及大眾媒體傳播得到消息之后，進(jìn)行電話咨詢以及現(xiàn)場勘查最終促成雙方交易的傳統(tǒng)房地產(chǎn)營銷模式，而圖1的內(nèi)部，是在大數(shù)據(jù)的背景下，大數(shù)據(jù)技術(shù)的支持以及應(yīng)用下所形成的精準(zhǔn)數(shù)據(jù)信息流程，接下來我們將主要分析細(xì)化大數(shù)據(jù)背景下房地產(chǎn)精準(zhǔn)營銷流程。

如圖1中間部分所示，我們將圖中間部分的數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)中心以及電商部三個部分組合起來，所形成的一個整體被稱為精準(zhǔn)營銷的大數(shù)據(jù)中心。整個大數(shù)據(jù)中心由企業(yè)的信息技術(shù)團(tuán)隊，營銷團(tuán)隊以及服務(wù)團(tuán)隊共同合作建立，大數(shù)據(jù)中心通過制定相關(guān)算法并對數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)進(jìn)行結(jié)構(gòu)化整合歸類，方便后期進(jìn)行數(shù)據(jù)調(diào)取及分析，同時進(jìn)行深入分析和數(shù)據(jù)挖掘，提煉數(shù)據(jù)的潛在價值，為企業(yè)的精準(zhǔn)營銷提供有力的數(shù)據(jù)支撐，大數(shù)據(jù)中心主要有三個功能：

第一個功能是數(shù)據(jù)收集功能，房地產(chǎn)電子商務(wù)平臺。首先，整合分類已在房地產(chǎn)平臺注冊過的用戶個人基本數(shù)據(jù)資料，講這些資料放入大數(shù)據(jù)中心的數(shù)據(jù)庫中等待進(jìn)一步的數(shù)據(jù)處理分析和數(shù)據(jù)挖掘。其次，大數(shù)據(jù)技術(shù)支持和應(yīng)用下，通過對社交網(wǎng)絡(luò)，購物網(wǎng)站，娛樂中心，團(tuán)購網(wǎng)站等數(shù)據(jù)的搜集，對時下最流行的手機通訊類軟件，娛樂，購物，地圖，旅游類APP以及直播平臺直播APP數(shù)據(jù)的搜集，以及對傳統(tǒng)的銀行，公安，第三方數(shù)據(jù)應(yīng)用公司等數(shù)據(jù)的收集，將這些不同渠道搜集起來的消費者數(shù)據(jù)進(jìn)行整合分類，存儲在數(shù)據(jù)庫當(dāng)中有待進(jìn)一步的分析與挖掘。最后，還要將房地產(chǎn)電子商務(wù)客戶服務(wù)呼叫中心針對已達(dá)成交易的客戶咨詢問題和疑問進(jìn)行歸類存儲放入數(shù)據(jù)庫當(dāng)中。通過以上三個方面針對售房企業(yè)，地產(chǎn)消費者以及購房業(yè)主的數(shù)據(jù)搜集為下一步數(shù)據(jù)分析提供了有力的先決條件。

第二個功能是數(shù)據(jù)分析功能，將上一節(jié)中從三個方面搜集而來的數(shù)據(jù)從數(shù)據(jù)庫中調(diào)出，設(shè)計相關(guān)算法構(gòu)建模型進(jìn)行測算，通過大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用深入挖掘顧客消費需求，消費偏好，消費行為，消費心理，購買特點，購買能力，購買習(xí)慣以及情緒等特點，并建立不同緯度將客戶進(jìn)行分類，如圖2所示，我們將數(shù)據(jù)庫中的消費者基本數(shù)據(jù)根據(jù)客戶年齡，婚姻狀況，收入，職業(yè)教育情況，現(xiàn)有住房等基本維度進(jìn)行分類，再根據(jù)房地產(chǎn)電子商務(wù)數(shù)據(jù)中心所傳回的買房者電話咨詢情況，網(wǎng)絡(luò)搜尋情況，實地考察情況等維度進(jìn)行整合，再加入已經(jīng)有房的業(yè)主針對房展會與房交會的關(guān)注情況構(gòu)建模型，由于數(shù)據(jù)量龐大，不僅有定性數(shù)據(jù)，還有定量數(shù)據(jù)，所以，我們將劃分為不同維度的定性定量數(shù)據(jù)運用聚類模型，層次分析模型，因子分析以及分傭員確治齙榷嘀址治瞿P徒行整合，編寫D-SOM算法進(jìn)行分類提取，并利用K-means聚類算法和Kruskal-Wallis算法檢驗D-SOM算法的有效性和合理性，對各種維度的聚類數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)的反復(fù)驗證，凡是驗證通過的聚類數(shù)據(jù)將進(jìn)入下一部數(shù)據(jù)匹配過程，驗證不通過的數(shù)據(jù)將返回數(shù)據(jù)庫中等待下一次聚類分析驗證，由此不斷循環(huán)分析所得的聚類數(shù)據(jù)，為下一步消費者個性化數(shù)據(jù)與房地產(chǎn)公司現(xiàn)有房源信息匹配做準(zhǔn)備工作。

第三個功能是數(shù)據(jù)匹配和傳遞功能，我們將房地產(chǎn)現(xiàn)有房源信息以及不同房地產(chǎn)公司的數(shù)據(jù)進(jìn)行分類，對外部環(huán)境因素如區(qū)域位置，交通狀況，教育設(shè)施，醫(yī)療設(shè)施以及生活配套設(shè)施等進(jìn)行分類，對房源信息因素如房屋面積，房屋戶型，房屋價格以及日照和朝向分類，對品牌因素如地產(chǎn)開發(fā)商，地產(chǎn)建筑商，房租施工水品，物業(yè)公司等分類，把以上數(shù)據(jù)進(jìn)行聚類整合，與上節(jié)驗證通過的消費者個性化需求聚類數(shù)據(jù)進(jìn)一步與房地產(chǎn)公司所提供的現(xiàn)有房源聚類信息進(jìn)行組合和數(shù)據(jù)匹配，匹配不成功或匹配成功擬合度卻不高的數(shù)據(jù)將被棄用，返回各自所在的數(shù)據(jù)中心進(jìn)行下一次聚類擬合分析，而對于匹配成功且擬合度高的消費者數(shù)據(jù)，將被數(shù)據(jù)中心傳遞分配到電商部，如圖1所示，接下來由電商部統(tǒng)一將精準(zhǔn)營銷的目標(biāo)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分配與傳遞，通過電話，短信，微信，直播互動以及互聯(lián)網(wǎng)廣告等傳統(tǒng)和現(xiàn)代營銷技術(shù)促使?fàn)I銷人員以最快的速度將包含顧客個性化需求的房源信息推送到顧客面前讓顧客和消費者了解，產(chǎn)生購買欲望。

最后，通過營銷人員與顧客之間的相互交流談判達(dá)成交易，在達(dá)成購房交易之后，營銷人員將交易數(shù)據(jù)與交易信息上傳數(shù)據(jù)庫中進(jìn)行存儲，而消費者在營銷人員和數(shù)據(jù)的幫助下收獲了房子，客戶服務(wù)中心的服務(wù)人員將與房屋業(yè)主進(jìn)行進(jìn)一步深入交流，針對購房過程當(dāng)中存在問題和建議，對所購買房屋的問題以及購房過程中服務(wù)人員和營銷人員的態(tài)度和服務(wù)進(jìn)行反饋，將這些反饋信息進(jìn)行分類存儲放入數(shù)據(jù)庫中，這些

反饋信息價值巨大，通過設(shè)定新的算法有助于通過數(shù)據(jù)分析消費者心理，同時有助于提升公司的營銷人員與服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度，他可以幫助公司制定相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并且起到對未來服務(wù)人員與營銷人員態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督的作用。

4結(jié)論

大數(shù)據(jù)是信息技術(shù)領(lǐng)域的重大技術(shù)變革，未來社會數(shù)據(jù)量將與日俱增，這進(jìn)一步加速了企業(yè)之間的相互競爭，房地產(chǎn)企業(yè)想要在這場競爭中存活下來，就要求房地產(chǎn)企業(yè)能夠更準(zhǔn)確、更快速、更加個性化的為客戶和公眾提品和服務(wù)，借助大規(guī)模搜集、分類和分析用戶個性化的數(shù)據(jù)，借此對未來發(fā)展和經(jīng)營做出更為迅速、科學(xué)、精準(zhǔn)、安全的決策和預(yù)測。提煉大數(shù)據(jù)的價值并將其應(yīng)用于房地產(chǎn)企業(yè)經(jīng)營管理的各個環(huán)節(jié)對于房地產(chǎn)行業(yè)未來的發(fā)展至關(guān)重要。

本文通過對大數(shù)據(jù)背景下房地產(chǎn)精準(zhǔn)營銷的模式研究我們可以得出在大數(shù)據(jù)的時代背景下，傳統(tǒng)的房地產(chǎn)營銷模式雖然依舊保留，但是其營銷業(yè)績與營銷效率已經(jīng)無法跟上時代潮流，運用大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘分析的房地產(chǎn)精準(zhǔn)營銷模式已經(jīng)勢不可擋，成為了未來房地產(chǎn)營銷行業(yè)發(fā)展的主流方向，未來社會中，房地產(chǎn)企業(yè)將更加注重大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用與創(chuàng)新，通過數(shù)據(jù)挖掘與數(shù)據(jù)分析，最大限度拓展全渠道的房地產(chǎn)信息轟炸式營銷，通過這種營銷模式的有效運用，不僅能進(jìn)一步促進(jìn)單個交易日的銷售額的爆發(fā)式增長，而且還有助于房地產(chǎn)企業(yè)自上而下樹立優(yōu)秀的品牌和企業(yè)形象，為房地產(chǎn)企業(yè)的發(fā)展提供更大的空間。

參考文獻(xiàn)