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篇1

【中圖分類號】TP311.5【文獻標識碼】A【文章編號】1006-4222（2016）02-0098-02

作者簡介：周潔瑩（1994-），女，漢族，四川人，本科，研究方向為計算機科學(xué)與技術(shù)

客戶是企業(yè)發(fā)展的根本基礎(chǔ)，企業(yè)想要獲得長久穩(wěn)定的發(fā)展，必須實現(xiàn)客戶信息的自動化、智能化管理。客戶信息管理質(zhì)量和水平的高低，在很大程度上影響了企業(yè)對于客戶信息的利用，因此應(yīng)結(jié)合企業(yè)的實際情況，開發(fā)設(shè)計一款適合企業(yè)實際情況的客戶信息管理系統(tǒng)，推動企業(yè)的快速進步。

1企業(yè)在應(yīng)用客戶信息管理系統(tǒng)過程中存在的問題

當(dāng)前很多現(xiàn)代化大型企業(yè)都有一些重要的客戶信息，這些客戶信息資源對于企業(yè)的生產(chǎn)運營和發(fā)展管理有著重要影響，而傳統(tǒng)的客戶信息管理模式在很多方面暴露出一些弊端和不足，已經(jīng)無法適應(yīng)企業(yè)快速發(fā)展的需求，有些企業(yè)雖然開發(fā)了客戶信息管理系統(tǒng)，但是在實際應(yīng)用中也存在很多不足：①企業(yè)客戶信息管理系統(tǒng)設(shè)計不合理，客戶信息管理混亂，無法為企業(yè)的生產(chǎn)運營決策提供重要的信息支持；②客戶信息管理水平較低，各個部門之間沒有密切的協(xié)調(diào)和協(xié)作，客戶信息過于分散，企業(yè)客戶信息管理制度不健全，導(dǎo)致企業(yè)丟失很多有價值的客戶信息；③企業(yè)客戶信息管理系統(tǒng)對于企業(yè)和客戶之間的信息溝通不暢，企業(yè)無法準確把握客戶的實際需求，無法合理調(diào)動客戶欲望，導(dǎo)致大量客戶逐漸流失，企業(yè)商品逐漸偏離市場需求，嚴重影響企業(yè)的快速發(fā)展；④企業(yè)客戶信息的一體化管理水平較低，所有應(yīng)用系統(tǒng)在運營管理時需要環(huán)環(huán)相扣、緊密協(xié)作[1]，但是很多企業(yè)的客戶信息管理系統(tǒng)應(yīng)用過程中，各個部門之間沒有建立良好的配合，無法準確掌握客戶需求，也沒有充分考慮到客戶利益，導(dǎo)致企業(yè)的運營發(fā)展緩慢甚至逐漸倒閉。

2企業(yè)對于客戶信息管理系統(tǒng)應(yīng)用的功能需求

企業(yè)客戶信息管理系統(tǒng)設(shè)計主要是為企業(yè)運營發(fā)展提供服務(wù)，在應(yīng)用中必須滿足以下功能需求：

（1）靈活、便捷地在企業(yè)客戶信息管理系統(tǒng)錄入數(shù)據(jù)，在企業(yè)內(nèi)部快速傳遞信息，實現(xiàn)客戶信息資源共享，系統(tǒng)必須提供安全高效的客戶權(quán)限管理，對于不同操作人員，按照企業(yè)客戶信息管理系統(tǒng)應(yīng)用設(shè)計要求，分別設(shè)計信息錄入、刪除、修改、查詢等功能。

（2）企業(yè)客戶信息管理系統(tǒng)應(yīng)提供良好的人機交互方式，設(shè)計美觀、舒適、友好的系統(tǒng)界面，客戶信息數(shù)據(jù)安全、穩(wěn)定地保存在數(shù)據(jù)庫中，并且可以靈活地查新企業(yè)客戶信息。

（3）企業(yè)客戶信息管理必須支持刪除、修改、添加、查詢信息的功能，設(shè)置完善的客戶信息管理文件，加強企業(yè)客戶信息一體化管理，挖掘有價值的客戶信息，為企業(yè)生產(chǎn)運營提供重要參考。

（4）企業(yè)客戶信息管理系統(tǒng)必須能夠自動化分析客戶來源和客戶級別，分析客戶對于企業(yè)產(chǎn)品的購買欲望以及客戶自身需求。

（5）企業(yè)客戶信息管理系統(tǒng)要嚴格檢驗用戶輸入數(shù)據(jù)，盡量防止出現(xiàn)人為錄入錯誤。

（6）客戶信息管理系統(tǒng)必須具有較高的安全性和穩(wěn)定性，數(shù)據(jù)庫設(shè)計應(yīng)具備備份功能，并且采用科學(xué)合理的網(wǎng)絡(luò)安全防護技術(shù)，防止企業(yè)客戶信息丟失或者被網(wǎng)絡(luò)黑客惡意攻擊。

（7）企業(yè)客戶信息管理系統(tǒng)要對不同種類的客戶信息進行分類，滿足不同部門對于客戶信息的需求，對重點客戶進行管理，有針對性地調(diào)整銷售策略，提高經(jīng)濟效益。

3企業(yè)開發(fā)和實現(xiàn)客戶信息管理系統(tǒng)過程

3.1系統(tǒng)總體設(shè)計

（1）網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)設(shè)計

企業(yè)客戶信息管理系統(tǒng)包含很多客戶私密信息、商業(yè)機密和財務(wù)數(shù)據(jù)，對于數(shù)據(jù)管理和保存的安全性、可靠性要求較高，企業(yè)客戶信息管理系統(tǒng)設(shè)計可以采用易用性好、操作方便、功能強大、技術(shù)成熟可靠的C/S網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，這種網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)主要包括兩層，在企業(yè)局域網(wǎng)中的應(yīng)用遠程操作控制反應(yīng)速度較快，操作方便，可以支持鍵盤快捷鍵操作功能，這種C/S網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)具有良好的穩(wěn)定性和適用性。基于C/S網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)開發(fā)設(shè)計企業(yè)客戶信息管理系統(tǒng)[2]，物理結(jié)構(gòu)上包括廣域網(wǎng)和內(nèi)部局域網(wǎng)，一方面，在企業(yè)內(nèi)部局域網(wǎng)范圍內(nèi)，企業(yè)數(shù)據(jù)服務(wù)器由備份服務(wù)器和數(shù)據(jù)服務(wù)器組成，企業(yè)員工可以通過交換機直接訪問企業(yè)數(shù)據(jù)服務(wù)器；另一方面，廣域網(wǎng)范圍內(nèi)，采用VPN技術(shù)接入企業(yè)局域網(wǎng)，使數(shù)據(jù)服務(wù)器和廣域網(wǎng)連接起來。

（2）系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)

基于C/S架構(gòu)的企業(yè)客戶信息管理系統(tǒng)，主要包括兩層結(jié)構(gòu)：數(shù)據(jù)服務(wù)器和客戶端，企業(yè)客戶信息數(shù)據(jù)存放在服務(wù)器上，企業(yè)客戶信息管理系統(tǒng)用于顯示和完成商業(yè)邏輯的客戶端界面存放在客戶端計算機上，服務(wù)器接收請求后進行計算，客戶端獲取結(jié)果。在企業(yè)客戶信息管理系統(tǒng)的兩層結(jié)構(gòu)中，局域網(wǎng)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器向桌面客戶端提供數(shù)據(jù)請求，通過企業(yè)局域網(wǎng)服務(wù)器向客戶端發(fā)送SQL語句，客戶端反饋服務(wù)器數(shù)據(jù)，將系統(tǒng)的集中管理和分布管理有效結(jié)合起來，用戶在操作企業(yè)客戶信息管理系統(tǒng)時，可以實現(xiàn)較強的交互性，能夠安全地存取客戶信息。

3.2數(shù)據(jù)庫設(shè)計

在開發(fā)設(shè)計數(shù)據(jù)庫時，要仔細考慮到數(shù)據(jù)庫實際的操作運行系統(tǒng)和不同數(shù)據(jù)庫的特點、數(shù)據(jù)庫訪問應(yīng)用程序類型、數(shù)據(jù)庫安全級別、同一時間同時訪問數(shù)據(jù)庫的人數(shù)以及數(shù)據(jù)庫運維管理人員的技術(shù)水平等內(nèi)容。目前，常見的數(shù)據(jù)庫主要有Oracle數(shù)據(jù)庫、SQLServer數(shù)據(jù)庫和BMDB2數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)庫在開發(fā)設(shè)計時，主要應(yīng)用SQL編程語言，對于安全性要求非常高，必須能夠滿足存儲和管理大量客戶信息的要求。結(jié)合數(shù)據(jù)庫的適用性、穩(wěn)定性和拓展性安全性，盡量優(yōu)先選擇采用Windows2008Server服務(wù)器操作系統(tǒng)的SQLServer數(shù)據(jù)庫。

3.3功能模塊設(shè)計和實現(xiàn)

（1）登陸模塊

用戶進入企業(yè)客戶信息管理系統(tǒng)首先需要經(jīng)過登陸模塊，系統(tǒng)登陸模塊主要用于檢查用戶的合法性和安全性，系統(tǒng)只允許合法用戶進入，并且根據(jù)不同的用戶信息，授予不同的登錄權(quán)限。在登錄模塊窗體中使用GroupBox控件和Label空間，合理布局系統(tǒng)頁面，顯示用戶登陸提示文本。開發(fā)設(shè)計過程中，用戶登錄名稱、密碼和用戶類型分別用三個靜態(tài)全局變量進行表示，然后利用OperateAndValidate和BaseOperate兩個公共類全局對象，采用調(diào)用類方法，在Load窗體事件中，利用OperateAndValidate中cboxBind方法，實現(xiàn)ComboBox用戶登錄顯示控件的數(shù)據(jù)綁定，用戶點擊登錄按鈕，系統(tǒng)后臺的應(yīng)用程序調(diào)用公共類分析和判斷用戶的名稱和密碼是否正確，只有正確，用戶才能成功登錄這個系統(tǒng)。

（2）主窗體模塊

企業(yè)客戶信息管理系統(tǒng)的主窗體模塊是用戶操作系統(tǒng)的中心界面，舒適、便捷、高效的人機界面對于用戶操作企業(yè)客戶信息管理系統(tǒng)的感受非常重要。該系統(tǒng)主窗體模塊應(yīng)包括狀態(tài)欄、導(dǎo)航菜單和菜單欄，導(dǎo)航菜單開發(fā)設(shè)計時，主要采用NavBarControl控件、StatusStrip控件和MenuStrip控件。主窗體狀態(tài)欄中顯示用戶進入系統(tǒng)的時間和用戶名稱，然后根據(jù)用戶被授予的權(quán)限分配不同子窗體，用戶操作系統(tǒng)頁面時，那些沒有被授權(quán)的窗體不顯示。同時，企業(yè)客戶信息管理系統(tǒng)應(yīng)用過程中，頁面主要包含三種文本操作：記事本、Excel和Word，其都是利用程序文件名稱或者Process.Start（）方法啟動應(yīng)用程序進程資源，將Process組件和資源進行關(guān)聯(lián)設(shè)計，優(yōu)化窗體動態(tài)布局，從主窗體中調(diào)用LayoutMdi（）方法，提供兩種布局方式：垂直平鋪和水平平鋪。

（3）客戶信息管理模塊

客戶信息管理模塊主要實現(xiàn)客戶信息的查詢、添加、修改等功能，客戶的E-mail、聯(lián)系電話等信息對應(yīng)OperateAndVali-date，全部通過驗證以后，才能實現(xiàn)對客戶信息的基本操作才。客戶信息管理模塊應(yīng)用ErrorProvider、BindingNavigator、Data-GridView、ComboBox、TextBox等控件，ErrorProvider空間主要用于驗證用戶網(wǎng)址、E-mail、郵編、電話號碼、傳真號碼等格式是否正確；BindingNavigator控件在應(yīng)用中對Item控件添加幾個Button按鈕，用于查找、退出、刪除、保存、修改、添加用戶等操作。

4結(jié)語

隨著市場經(jīng)濟的快速發(fā)展，企業(yè)應(yīng)積極提高企業(yè)客戶信息管理水平，深入挖掘有價值的信息資源，合理分配和利用客戶信息資源，充分發(fā)揮企業(yè)客戶信息管理系統(tǒng)的應(yīng)用優(yōu)勢。

參考文獻

篇2

一、引言

大客戶是指消費到了一定數(shù)額資金的集團用戶，可以享受一定的優(yōu)惠政策的說法。在電信行業(yè)里，大客戶，又稱集團客戶，指大型廠礦企業(yè)、機關(guān)等等電信業(yè)務(wù)的大宗客戶。因為業(yè)務(wù)量大，電信商會設(shè)有專門的大客戶部門負責(zé)他們的業(yè)務(wù)，是通信業(yè)務(wù)收入的主力，會提供一些優(yōu)惠、方便的服務(wù)。實施大客戶管理是一項系統(tǒng)工程，涉及到企業(yè)經(jīng)營理念、經(jīng)營戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變，關(guān)系到企業(yè)的各個部門、企業(yè)流程的各個環(huán)節(jié)，要求企業(yè)建立起能及時進行信息交互與信息處理的技術(shù)手段，因此，企業(yè)應(yīng)系統(tǒng)地制訂一個大客戶管理的解決方案。

二、大客戶信息管理

大客戶信息管理

在采集到的客戶信息中，通?？梢苑譃椋?/p>

v 靜態(tài)主數(shù)據(jù)

o 對于個人客戶來說，包括姓名、年齡、出生日期、婚姻狀態(tài)等。

o 對于公司客戶來說，包括公司名稱、所屬行業(yè)、創(chuàng)立日期、會計報表等。

o 還包括各個不同客戶之間可能會存在的關(guān)系，如人與人之間父子關(guān)系、公司與人之間的雇傭關(guān)系、公司與公司之間的控股關(guān)系等等。

o 同一個客戶在不同的場合會有不同的身份（角色），比如一個客戶可能同時也是企業(yè)的債務(wù)人或者雇員。

值得指出的是，這些所謂的靜態(tài)數(shù)據(jù)也并非是一成不變的，靜態(tài)只是相對的。

v業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)：

o 對客戶執(zhí)行過的市場及促銷活動記錄；

o 合同、訂單、發(fā)貨及付款等交易記錄；

o 建議、投訴等聯(lián)系記錄；

o 其它與業(yè)務(wù)交易相關(guān)的信息。

因此，要把這些數(shù)據(jù)有效地在客戶管理工具來進行管理，就對客戶管理工具的設(shè)計提出了很高的要求。對于上述這些現(xiàn)實中會存在的各種客戶信息，一個設(shè)計良好的CRM系統(tǒng)必須能按其各種內(nèi)在的真實的邏輯、并考慮到不同種類數(shù)據(jù)之間的聯(lián)系，才能對它們進行有條不紊的管理。

一種比較好的做法大致如下：

（1）在首次接觸到客戶時為其在系統(tǒng)中創(chuàng)建一個相應(yīng)類型（人、公司）的靜態(tài)主數(shù)據(jù)，輸入其各項相關(guān)靜態(tài)數(shù)據(jù)，得到一個相應(yīng)的客戶號；

（2）如果此客戶與其它客戶之間有聯(lián)系的話，為它們之間創(chuàng)建關(guān)系，并對關(guān)系的定義在系統(tǒng)中進行描述，值得一提的是，這些不同類型的關(guān)系在系統(tǒng)中只需要定義一次，然后在相應(yīng)的地方調(diào)用即可；

（3）今后，此客戶與我們發(fā)生任何業(yè)務(wù)往來或其它聯(lián)系，在進行系統(tǒng)記錄時，首先要在系統(tǒng)在幫助下以各種搜索條件找到此客戶（客戶號碼），然后再針對其創(chuàng)建各個業(yè)務(wù)記錄，這樣就可以很方便地對其業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行記錄及以后的使用；

（4）不管什么時候，如果此客戶的靜態(tài)信息發(fā)生變化時，都是直接在其靜態(tài)主數(shù)據(jù)中進行修改，從而可以保證了數(shù)據(jù)的一致性，同時也不會影響到與此客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)記錄；

（5）在系統(tǒng)中創(chuàng)建多種不同的角色（如員工、購買方、付款方、收貨方、渠道經(jīng)銷商……），系統(tǒng)中的客戶都可以分配到這些角色的一個或者多個，這樣就可以基于角色來對客戶的業(yè)務(wù)操作權(quán)限進行授權(quán)控制。

三、大客戶信息管理系統(tǒng)設(shè)計思路

大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM系統(tǒng)）可以有效地把各個渠道傳來的客戶信息集中在一個數(shù)據(jù)庫里。在電信公司各個部門之間共享這同一個客戶資料數(shù)據(jù)庫，發(fā)生在這個客戶上的各種接觸，無論是他何時索要過公司簡介，還是他是否曾經(jīng)購買或使用過的產(chǎn)品都記錄在案，每個與這一顧客打交道的部門經(jīng)手人可以很輕易地查詢到這些數(shù)據(jù)，讓這個顧客得到整體的關(guān)懷。

1.組成系統(tǒng)的功能模塊

為實現(xiàn)“大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)”，有效管理大客戶，整個系統(tǒng)從總體上分為數(shù)據(jù)輸入、信息查詢、資料統(tǒng)計、系統(tǒng)維護四大部分：

（1）數(shù)據(jù)輸入

用戶檔案管理：包括用戶檔案的增加、修改、刪除等。 用戶消費信息管理：包括該用戶各項消費的細項錄入等操作。 用戶服務(wù)記錄管理：包括大客戶經(jīng)理走訪或客戶來訪時間登記、走訪服務(wù)內(nèi)容、客戶個人信息變更及客戶意見的增加、修改、刪除等操作。

（2）信息查詢

用戶檔案查詢：分別按手機號碼、按姓名、按編號為索引，鍵入索引，便可顯示客戶檔案基本信息，并可以觀察該客戶的消費記錄。

走訪記錄查詢：可以觀察大客戶享受的服務(wù)記錄次數(shù)及相關(guān)內(nèi)容，進一步熟悉客戶詳細信息。

紀念日查詢：客戶經(jīng)理可根據(jù)需要輸入日期，查詢該日期是否為某大客戶的特殊紀念日，以便提供個性化服務(wù)。（在潮汕地區(qū)，最看重人情。記住客戶的特殊紀念日，并及時送上公司的祝福和禮品，對于大客戶服務(wù)工作將達到事半功倍。紀念日服務(wù)是提高大客戶忠誠度的有效手段。

（3）資料統(tǒng)計

消費統(tǒng)計：主要是以輸入客戶編號為準，查詢客戶或一個客戶群近期的消費情況。這一功能對于追蹤集團客戶的消費動態(tài)非常生效。

（4）系統(tǒng)維護

主要是對現(xiàn)不符標準的客戶的用戶記錄進行刪除，既提高了系統(tǒng)的靈活準確性又為系統(tǒng)節(jié)省了空間。同時，為提高系統(tǒng)的安全性，可對系統(tǒng)口令進行隨時修改。

2.實現(xiàn)技術(shù)

系統(tǒng)采用B/S結(jié)構(gòu)，使用Microsoft SQL Server 2000作為后臺數(shù)據(jù)庫，SQL Server作為微軟在Windows系列平臺上開發(fā)的數(shù)據(jù)庫，一經(jīng)推出就以其易用性得到了很多用戶的青睞。區(qū)別于Foxpro、Access小型數(shù)據(jù)庫，SQL Server是一個功能完備的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)。它包括支持開發(fā)的引擎，標準的SQL語言，擴展的特性（如復(fù)制，OLAP，分析）等功能。而像存儲過程，觸發(fā)器等特性，也是大型數(shù)據(jù)庫才擁有的。我選擇SQL Server，最大的原因是它與Windows系統(tǒng)的兼容性比較好。由于今天Windows操作系統(tǒng)占領(lǐng)著主導(dǎo)的地位，選擇SQ LServer一定會在兼容性方面取得一些優(yōu)勢。另外，SQ LServer除了具有擴展性，可靠性以外，還具有可以迅速開放新的因特網(wǎng)系統(tǒng)的功能。

使用Powerbuilder語言開發(fā)編寫系統(tǒng)程序，PowerBuilder是著名的數(shù)據(jù)庫應(yīng)用開發(fā)工具生產(chǎn)廠商PowerSoft公司推出的產(chǎn)品，它完全按照客戶機/服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)研制設(shè)計，在客戶機/服務(wù)器結(jié)構(gòu)中，它使用在客戶機中，作為數(shù)據(jù)庫應(yīng)用程序的開發(fā)工具而存在。由于PowerBuilder采用了面向?qū)ο蠛涂梢暬夹g(shù)，提供可視化的應(yīng)用開發(fā)環(huán)境，使得我們利用PowerBuilder，可以方便快捷地開發(fā)出利用后臺服務(wù)器中的數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫應(yīng)用程序。

3.系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)

本系統(tǒng)采用典型的三層體系結(jié)構(gòu)開發(fā)模式：數(shù)據(jù)層、業(yè)務(wù)層和表示層結(jié)構(gòu)。

數(shù)據(jù)層是所有開發(fā)工作的起點，由一系列的表和存儲過程組成，以處理所有的數(shù)據(jù)訪問；業(yè)務(wù)層是應(yīng)用程序?qū)崿F(xiàn)業(yè)務(wù)規(guī)則和對數(shù)據(jù)層調(diào)用的場所。這一層為表示層提供功能調(diào)用，同時又調(diào)用數(shù)據(jù)層所提133供的存儲過程來訪問數(shù)據(jù)庫；表示層用來實現(xiàn)在客戶瀏覽器中顯示的用戶界面，是用戶能看到系統(tǒng)的唯一部分。一方面，該層以適當(dāng)?shù)男问斤@示由業(yè)務(wù)層傳送的數(shù)據(jù)；另一方面該層負責(zé)獲得用戶錄入的數(shù)據(jù)，同時完成對錄入數(shù)據(jù)的驗證，并將錄入的數(shù)據(jù)傳送給業(yè)務(wù)層。

四、系統(tǒng)意義

具體來說，本系統(tǒng)有以下優(yōu)點：

1、采用公司現(xiàn)有軟硬件，結(jié)合公司運作的實際情況，建立大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，將現(xiàn)代化的CRM管理理念與實際工作想結(jié)合，實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的計算機自動化。一旦發(fā)生大客戶經(jīng)理人員調(diào)動，交接后的服務(wù)人員能從系統(tǒng)中得到大客戶的歷史記錄，避免給大客戶造成服務(wù)中斷感覺。

2、大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能對公司服務(wù)的意見評價進行相關(guān)的分析，從而能及時有效地與客戶溝通，幫客戶排憂解難，對維持和進一步拓展業(yè)務(wù)起著重要的意義。

3、本系統(tǒng)支持客戶經(jīng)理管理制度，可以全面跟蹤電信企業(yè)內(nèi)部各部門對大客戶服務(wù)的即時情況，具有完善的統(tǒng)計、查詢等功能。

4、大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)還充分照顧公司目前的各種管理制度，照顧人員的工作習(xí)慣，并達到操作直觀、方便、實用、安全等要求。

五、結(jié)束語

由于通信行業(yè)的激烈競爭，對于大客戶服務(wù)管理的要求越來越高，本系統(tǒng)在界面上做到美觀、在操作方面做到簡單易用并滿足用戶使用習(xí)慣，且基本滿足電信行業(yè)大客戶關(guān)系管理工作的需要，實現(xiàn)了數(shù)據(jù)輸入、數(shù)據(jù)查詢等功能，給公司客戶管理等諸方面帶來很多方便。該系統(tǒng)還可在全面分析掌握大客戶業(yè)務(wù)走向和發(fā)展趨勢的基礎(chǔ)上，進一步指導(dǎo)、規(guī)范大客戶營銷服務(wù)工作，完善電信企業(yè)大客戶的營銷服務(wù)管理網(wǎng)絡(luò)，以改善電信運營商對大型集團用戶的服務(wù)質(zhì)量，保證對大客戶實行優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)及優(yōu)惠服務(wù)，并為電信運營商市場營銷策略的制訂提供決策支持，以有效保護自身的大用戶資源，避免大用戶的流失，切實提高企業(yè)的形象和客戶對企業(yè)的信任度。

參考文獻 ：

篇3

隨著人民生活水平健康意識的日益提高及國家擴大免疫規(guī)劃方案的實施，對預(yù)防接種工作的信息化、規(guī)范化、科學(xué)化管理提出挑戰(zhàn)，雨花臺區(qū)順應(yīng)時展要求自2006年率先在南京市對全區(qū)10家一般接種門診推廣使用兒童預(yù)防接種信息管理系統(tǒng)客戶端，依據(jù)《疫苗流通和預(yù)防接種管理條例》、《預(yù)防接種工作規(guī)范》、兒童預(yù)防接種信息報告管理工作規(guī)范（試行）等要求，經(jīng)過近五年的實踐探索，該系統(tǒng)為我區(qū)計劃免疫工作的管理和發(fā)展開創(chuàng)了新局面，使全區(qū)的計免工作內(nèi)涵和服務(wù)層面有了新的縱深開拓。

1 關(guān)于兒童預(yù)防接種信息管理系統(tǒng)客戶端

1.1兒童預(yù)防接種信息管理系統(tǒng)客戶端介紹 兒童預(yù)防接種信息管理系統(tǒng)客戶端（雨花臺區(qū)使用）是由金衛(wèi)信公司根據(jù)我國免疫規(guī)劃工作的需要，結(jié)合基層預(yù)防接種工作需求和衛(wèi)生部門的管理要求，研制開發(fā)的適合基層預(yù)防接種門診的信息管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)采用client/server(客戶端、服務(wù)器架構(gòu)，基于windows平臺，使用于windows98/2000/me/xp/vista所有微軟當(dāng)前系統(tǒng)平臺，無需其他軟件支持，在不借助網(wǎng)絡(luò)的情況下我獨立進行數(shù)據(jù)錄入、修改、統(tǒng)計、合并、刪除、備份、日志管理等工作，數(shù)據(jù)錄入有嚴格控制和邏輯判斷，對數(shù)據(jù)傳輸加密、網(wǎng)上用戶權(quán)限控制、防火墻認證，確保數(shù)據(jù)準確性，上傳下載方便快捷，數(shù)據(jù)資源充分共享，與信息管理平臺結(jié)合可實現(xiàn)異地兒童接種信息交換，報表自動統(tǒng)計匯總，可任意選擇條件進行統(tǒng)計、查詢。

1.2兒童預(yù)防接種信息管理系統(tǒng)客戶端運行條件

兒童預(yù)防接種信息管理系統(tǒng)客戶端硬件條件：奔騰Ⅳ2.4G或者AMD閃龍2800+以上、內(nèi)存512M以上、硬盤40G以上電腦；掃描槍：USB接口（推薦使用立象AS8110）；HP1020激光打印機或平推針式打印機；寬帶接入（建議使用電信ADSL）

兒童預(yù)防接種信息管理系統(tǒng)客戶端硬件條件軟件環(huán)境要求：服務(wù)器；Windows server 2000及以上操作系統(tǒng)；SQL server 2000 SP4數(shù)據(jù)庫軟件；其他硬件防火墻、正版殺毒軟件。

1.3基層接種門診職責(zé) 兒童出生1個月內(nèi)，接種單位通過客戶端軟件錄入兒童預(yù)防接種基本信息電子檔案，主要包括兒童姓名、性別、出生日期、出生醫(yī)院、監(jiān)護人姓名、聯(lián)系電話、家庭住址、戶籍地址、兒童條碼編碼、接種票據(jù)編碼、身份證號、出生證號、兒童傳染病患病情況、兒童過敏史、預(yù)防接種異常反應(yīng)史、接種禁忌證、遷入日期、遷出日期、遷出原因、建卡日期、建卡單位和建卡人等。接種單位在接種當(dāng)日上傳疫苗接種記錄江蘇省和南京市預(yù)防接種管理信息平臺，并進行數(shù)據(jù)備份，上傳信息主要包括所有一類疫苗和二類疫苗的名稱、劑次、免疫類型、接種日期、疫苗批號、疫苗規(guī)格、接種劑量、疫苗效期、疫苗廠家、接種單位和接種者等內(nèi)容。

2 2006年至2010年雨花臺區(qū)兒童預(yù)防接種信息管理系統(tǒng)客戶端運行情況

2.1 雨花臺區(qū)一般接種單位設(shè)置 雨花臺區(qū)設(shè)有雨花新村、寧南、賽虹橋、西善橋、板橋、鐵心橋、梅山、開發(fā)區(qū)共計7個街道，全區(qū)設(shè)立10家一般接種單位，分別為雨花新村街道的市一院南院和區(qū)保健所、寧南街道的寧南社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、賽虹橋街道的賽虹橋社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、西善橋街道的西善橋社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、板橋街道的板橋社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和中船綠洲職工醫(yī)院、鐵心橋街道的鐵心橋社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、梅山街道的梅山醫(yī)院和梅山醫(yī)院分院共計10家接種單位。

2.2 2006年至2010年雨花臺區(qū)兒童預(yù)防接種信息管理系統(tǒng)客戶端錄入數(shù)據(jù)（見附表1）

2.3 兒童預(yù)防接種信息管理系統(tǒng)客戶端功能延伸

2009年我區(qū)與金衛(wèi)信公司簽訂短信發(fā)送合同，通過客戶端支持發(fā)送電信、移動手機短信，對我區(qū)查漏補種起到良好的促進作用。2010年我區(qū)先后有3家接種門診安裝兒童預(yù)防接種信息叫號系統(tǒng)，對接種問詢候診安排、接種秩序、接種預(yù)約、接種留觀時間等內(nèi)容作進一步完善，杜絕接種工作中的盲區(qū)和漏洞。

3 討論

我區(qū)自2006年在南京市率先使用兒童預(yù)防接種信息管理系統(tǒng)客戶端，加快全區(qū)計免接種工作信息化、規(guī)范化、科學(xué)化管理建設(shè)，客戶端優(yōu)勢主要表現(xiàn)如下：①極大提升預(yù)防接種軟、硬件配備水平，全區(qū)10家一般預(yù)防接種單位按照客戶端軟硬件要求全部配備到位。②提高預(yù)防接種工作效率，將工作人員從繁重的手工勞動中解放出來。③查漏補種信息可以通過系統(tǒng)平臺發(fā)送，方便高效地提高全區(qū)接種率水平。④接種數(shù)據(jù)可以通過平臺共享下載，利于不同接種單位間的工作安排，節(jié)省家長時間，減少接種糾紛和接種投訴。⑤接種人員工作能力和服務(wù)水平有很大提高，充分貼近百姓服務(wù)⑥強化免疫、應(yīng)急接種數(shù)據(jù)也可以通過客戶端錄入上傳下載，為全區(qū)計免資料積累奠定堅實信息基礎(chǔ)，為衛(wèi)生行政部門制訂疾病預(yù)防控制策略提供有力保障。在今后管理工作中，區(qū)疾控中心要與金衛(wèi)信公司不斷加強合作，加大計免責(zé)任制和績效管理力度，加強系統(tǒng)升級、培訓(xùn)工作，使系統(tǒng)客戶端功能日趨完善。

參 考 文 獻

[1]馬家奇，劉大衛(wèi)，戚曉鵬等.國家兒童預(yù)防接種個案信息網(wǎng)絡(luò)化管理模式[J].中國計劃免疫，2007，13(3):235-239.

[2]劉大衛(wèi)，曹玲生，曹雷等.全國兒童預(yù)防接種信息管理系統(tǒng)試點效果評估[J].中國計劃免疫，2007，13(4):341-347.

[3]李春華，柳國鋒.承德市某區(qū)兒童預(yù)防接種信息化管理系統(tǒng)使用效果評價[J].河北醫(yī)學(xué)，2008，14(4):502-503.

[4]徐勇，宋艮高.以信息化提升農(nóng)村衛(wèi)生管理工作水平[J].江蘇衛(wèi)生保健，2009，11(4):25-26.

附表1

雨花臺區(qū)截止2010年12月31日兒童預(yù)防接種信息管理系統(tǒng)

客戶端統(tǒng)計數(shù)據(jù)

接種單位

錄入兒童 錄入一類

錄入二類

條碼

票據(jù)

短信

麻疹強化免疫 甲流疫苗

個案數(shù) 疫苗針次數(shù) 疫苗針次數(shù)

發(fā)放數(shù) 發(fā)放數(shù) 發(fā)放數(shù)

錄入針次

錄入針次

市一醫(yī)院南院

4228

83260

9453

2078

703

6211

1122

1500

區(qū)婦幼保健所

5416

109321

11913

3136

2211

2860

4750

1181

寧南社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心

4799

94986

9491

2578

1365

4862

3709

4236

鐵心橋社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心 6577

13560

13011

2775

1524

3235

6665

3566

西善橋社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心 7040

140990

14978

4019

1530

4478

4543

1618

板橋社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心

4567

91296

9021

2675

1595

3135

5120

1859

中船綠洲職工醫(yī)院

112

2240

113

75

42

252

440

賽虹橋社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心 4107

82156

10114

2566

1472

4228

6001

1834

梅山醫(yī)院

3011

61220

7023

1650

496

2431

3370

1208

梅山醫(yī)院分院

2134

43655

5267

1065

295

1496

2106

290

合計

41991 722684

90384

22617

11233

篇4

Abstract: In today's information age, computer to participate in the ordinary course of business management enterprise modernization to become imperative. The design and development of the Customer Information Management System is adapted to such a request. This article discusses a customer management system design and development of suitable small and medium-sized enterprises, and model-based stand-alone structure.Key words: Delphi access database; customer information; management system

該系統(tǒng)采用delphi+access數(shù)據(jù)庫(B/S結(jié)構(gòu))設(shè)計開發(fā)。在可行性研究和需求分析的基礎(chǔ)上，對系統(tǒng)的設(shè)計方案、功能模塊、接口設(shè)計、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)設(shè)計和安全設(shè)計等進行了較詳細的論述。

關(guān)鍵詞：客戶信息管理系統(tǒng)；DELPHI；數(shù)據(jù)庫技術(shù)

中圖分類號：TP315 文獻標識碼：A文章編號：2095-2104（2012）02-

客戶信息管理是商務(wù)運作中極其重要的一部分，其管理的優(yōu)劣直接影響商務(wù)、服務(wù)流程的順暢。因此，完善的功能模塊、充足的信息資源、便捷的功能操作是客戶信息管理系統(tǒng)應(yīng)提供的重要性能。目前，人們往往用傳統(tǒng)的人工管理方式結(jié)合EXCEL電子表格等工具進行客戶信息的管理，這種管理方式存在著很多弊端，如:文件安全性差、信息保密性差、工作效率低、電子表格容量有限，多表關(guān)聯(lián)性差 , 不易于查詢統(tǒng)計、更新和維護等。如果客戶購貨、服務(wù)，商業(yè)交往信息的管理等全過程完全靠人工進行跟蹤管理，不僅工作量大，而且難度也非常大，這種人工管理方式遠遠不能滿足現(xiàn)代化管理的需要。

隨著改革開放的深入，市場競爭力日趨激烈，企業(yè)必須建立在現(xiàn)代化信息管理基礎(chǔ)系統(tǒng)上，利用世界先進的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，計算機技術(shù)，建立現(xiàn)代化的信息網(wǎng)絡(luò)處理系統(tǒng)，實現(xiàn)信息資源化共享，提高信息系統(tǒng)處理的能力和速度，及時并準確地提供了企業(yè)里所需要的各種信息資源。正是利用這一個思想將客戶信息管理納入計算機信息管理，并設(shè)計為多個用戶，放入計算機里運行，實現(xiàn)信息共享并將客戶簽訂、履行、變更到終止等全過程的跟蹤管理。

本系統(tǒng)采用DELPHI編寫，利用DELPHI開發(fā)數(shù)據(jù)庫程序，與其他的系統(tǒng)相比較，有很大的優(yōu)勢。在DELPHI的優(yōu)勢中，它在數(shù)據(jù)庫方面的特點顯得尤為明顯：從客戶機/服務(wù)器模式到多層數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)模式；高效率的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)和新一代更先進的數(shù)據(jù)庫引擎；最新的數(shù)據(jù)庫分析提供大量的組件。

DELPHI對關(guān)系數(shù)據(jù)庫提供全面的支持，DELPHI通過數(shù)據(jù)庫訪問控件與數(shù)據(jù)庫進行數(shù)據(jù)交換，并提供豐富的數(shù)據(jù)控制控件用于顯示數(shù)據(jù)庫中各條記錄的各個字段，接受用戶對數(shù)據(jù)的各種更新，使用非常靈活和方便。

一、實行客戶信息管理企業(yè)的特點

大家都知道，在當(dāng)今世界計算機已經(jīng)應(yīng)用于各個領(lǐng)域，作為與世界交流廣泛、信息密集、事務(wù)繁多的企業(yè)必須有效、科學(xué)的管理公司業(yè)務(wù)。

需要客戶信息管理的企業(yè)的業(yè)務(wù)特點是：

1．企業(yè)的業(yè)務(wù)涉及面廣。一方面是客戶多，遍及諸多公司，這些客戶既有其固定客戶，也有僅是偶爾的業(yè)務(wù)往來；另一方面是業(yè)務(wù)多，這些業(yè)務(wù)涉及面廣，對應(yīng)客戶群體復(fù)雜。

2．企業(yè)的付款、回訪時間不確定。IT行業(yè)涉及軟硬件等多方面的業(yè)務(wù)內(nèi)容，不同類型的客戶所涉及的付款與回訪時間不同。

3．?企業(yè)人員的人動對業(yè)務(wù)的影響較大。每個人員都有自己的固定客戶，人員的調(diào)動、離開往往會將客戶的有關(guān)資料帶走，給公司帶來一定的損失。

二、 計算機管理客戶的必要性

隨著市場的發(fā)展，企業(yè)向集團化、規(guī)模化發(fā)展，產(chǎn)品亦趨向于多樣化、大量化，客戶也相應(yīng)增加，單靠人工來處理、計算這些客戶已顯得力不從心。

企業(yè)信息處理的電子化，使企業(yè)的工作方式發(fā)生了變化，企業(yè)人員工作分工專業(yè)化，所有成員通過計算機網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)信息的交換，克服了傳統(tǒng)方式的缺點，使企業(yè)走向規(guī)模經(jīng)營，從而獲得更大的經(jīng)濟效益。

利用計算機來管理客戶是當(dāng)前形勢所必需的。

1．操作上簡便。節(jié)約工作人員的制單時間，在辦公自動化方面起到?jīng)Q定性作用；

2．較完備的統(tǒng)計功能。授權(quán)人員可隨時統(tǒng)計企業(yè)和工作人員的工作量、工作情況、客戶回饋等數(shù)據(jù)信息。

3．有較好的容錯和檢查功能。對于業(yè)務(wù)員數(shù)據(jù)輸入和修改時所出現(xiàn)的錯誤能夠予以提示。

三、編程環(huán)境的選擇

下面讓我們來把一個軟件開發(fā)工具效率的主要因素仔細的進行分析，看D e l p h i 在這幾方面的：

1、可視化開發(fā)環(huán)境的功能

可視化開發(fā)環(huán)境通常分為這幾個組成部分：調(diào)試器、編輯器、窗體設(shè)計器。每當(dāng)你在窗體設(shè)計器中工作時，D e l p h i便在后臺自動為你正在窗體中操縱的控件生成有效的代碼。D e l p h i調(diào)試器具備了許多先進的功能，比如：過程關(guān)聯(lián)、D L L 和包調(diào)試、遠程調(diào)試、自動本地監(jiān)控以及C P U 窗口等。D e l p h i 是建立在框架結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)之上的。這樣，對基類所做的改變都將會傳遞給所有的派生類。這里面涉及了一項關(guān)鍵技術(shù)就是VFI(visual form inheritance)，即可視化窗體繼承。

2、編譯器的編譯速度和已編譯代碼的效率

快速的編譯器可以使你更加方便快捷地進行軟件研發(fā)，經(jīng)常地修改源代碼、保存后重新編譯、軟件測試、再修改源代碼、再代碼編譯、再測試程序……形成一個良好的開發(fā)循環(huán)與開發(fā)環(huán)境。如果編譯速度很慢，我們就不得不分模塊分功能分事件地修改代碼，每次編譯前必須同時對多處功能進行修改，以適應(yīng)一個低效率的開發(fā)循環(huán)過程。提高運行效率、節(jié)約運行時間、使編譯的代碼更為短小，這種子優(yōu)越性是不言而喻的。D e l p h i 是在P a s c a l 編譯器的基礎(chǔ)之上建立的。事實上，它可能是針對Windows的相對快捷的高級語言本地代碼編譯器。

3、開發(fā)語言的功能及其復(fù)雜性

Delphi很好地把握了復(fù)雜性和功能性。Delphi限制其可用功能，以加使用者的邏輯設(shè)計。例如，Delphi實現(xiàn)了一個執(zhí)行多重接口功能的類。還有一些強大的功能，諸如異常處理、運行期類型信息( RT T I )和生存期內(nèi)存自管理字符串。

4、數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)的靈活性和可擴展性

Delphi保留了所有工具中最靈活的數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)。不論是基于本地、還是基于客戶端/服務(wù)器端和O D B C 數(shù)據(jù)庫平臺的應(yīng)用程序來說，B D E 的功能是非常強大的。當(dāng)然，也可以避開使用B D E 以支持新的本地A D O 組件。如果你沒有裝A D O ，也可以自己創(chuàng)建數(shù)據(jù)訪問類或者購買第三方數(shù)據(jù)訪問插件。另外，M I D A S 使應(yīng)用程序?qū)?shù)據(jù)源的多層訪問更加易于實現(xiàn)與操控。

5、 框架對設(shè)計使用模式擴充

這是一項經(jīng)常被其他軟件設(shè)計工具忽略了的重要功能。D e l p h i中V C L 是最重要的一部分。在設(shè)計創(chuàng)建組件、操縱組件、使用對象技術(shù)繼承其他組件的行為，這些能力都是決定D e l p h i的關(guān)鍵因素。

客戶信息管理系統(tǒng)對每個功能模塊都進行了分析，對客戶的每種相關(guān)的信息都進行了分類的保存、修改與刪除，并實現(xiàn)了靈活的多條件查詢方式，為操作員節(jié)省了大量的時間，提高了工作的效率。

參考文獻：

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[3] 劉藝.DELPHI面向?qū)ο缶幊趟枷? 機械工業(yè)出版社. 2003-09-01

[4] 陳銳.DELPHI分布式多層應(yīng)用程序開發(fā). 清華大學(xué)出版社. 2002-03-01

篇5

關(guān)鍵字：客戶關(guān)系管理(CRM)，運營型CRM，分析型CRM，數(shù)據(jù)倉庫，

商業(yè)職能(BusinessIntelligence，BI)，數(shù)據(jù)挖掘

Abstract：

Alongwiththesharpdevelopmentoftechnologyandtheincreasingfurymarketcompetition,peopleawareconsuminglythattheresourceofcustomersisoneofthemostimportantkeyfactorsthatleadtheenterprisestowinConsequently,aftertheappearanceofERPandwiththethirstyofthemarketandtheenterprise,CRM(CustomerRelationshipManagement)emergedasthetimerequires.CRMisacommercialideathattouchesmanyindividualsectionsincorporations.Itneedsanewcustomer-centeredcommercialmodeandissupportedbyawholeapplicationsystemthatintegratesthefront-endandtheback-endofficesyste.TheresearchandrealizationofCRMistakingupasthisthesis’scontent.

Keywords：

CRM，OperationalCRM，AnalyticalCRM，datawarehouse(DW)，BI，

datamining(DW)

一、緒論

1.研究背景

20世紀90年代以后，受西方市場國際化的影響，以及全球化的競爭，那么這個時候企業(yè)特別是美國或者西方國家認識到什么呢?認識到吸引客戶當(dāng)然非常重要，但是更重要的是發(fā)展和維持客戶的關(guān)系。因為這些企業(yè)認識到什么，維持客戶的關(guān)系，是企業(yè)獲得長期競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)，也就是說誰占有一忠誠的客戶群體，誰就占有長期的競爭優(yōu)勢。只要你有忠誠的客戶群的話，那么你的企業(yè)才會在全球化的競爭中立于不敗之地?？蛻絷P(guān)系管理(CustomerRelationshipManagementCRM)就應(yīng)運而生了。我國于90年代后期經(jīng)濟引入這一概念，在市場經(jīng)濟的快速發(fā)展中，以客戶為中心的CRM理念廣為人知。

客戶關(guān)系管理(CRM)的產(chǎn)生，是市場競爭對客戶資源的重視、企業(yè)管理運營模式的更新、企業(yè)核心競爭力提升的要求以及電子化和信息化基礎(chǔ)等幾方面因素推動和促成的?？蛻絷P(guān)系管理(CRM)是市場與科技發(fā)展的結(jié)果。在社會的進程中，客戶關(guān)系管理(CRM)就一直存在，只是在不同的社會階段其重要性不同、其具體的表現(xiàn)形式不同而己?，F(xiàn)代企業(yè)理論經(jīng)歷了幾個發(fā)展階段，從以生產(chǎn)力為核心到以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，再到現(xiàn)在的以客戶為中心，這些變化的主要動力就是社會生產(chǎn)力的不斷提高。

客戶關(guān)系管理(CRM)是市場經(jīng)濟發(fā)展到21世紀的產(chǎn)物。從游牧、農(nóng)耕到工業(yè)產(chǎn)品，從短缺經(jīng)濟到過剩的市場經(jīng)濟，從賣方市場到買方市場，從壟斷到競爭，從社會的世襲到民選，我們開始注意到CRM。這說明，離開了CRM我們便無從產(chǎn)生收益和積蓄社會資源。讓我們客戶得到滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，從而結(jié)成忠誠的關(guān)系，這是可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。

2.研究必要性和目的

通信企業(yè)具有十分獨特的行業(yè)特點。通信企業(yè)的共同成本占相當(dāng)比例，這使得通信企業(yè)管理似乎更為復(fù)雜。在競爭一市場上，為實現(xiàn)公平競爭，防止交叉補貼，各國通信管制機構(gòu)加強了資費管制，要求主導(dǎo)通信企業(yè)提供準確的管制業(yè)務(wù)成木數(shù)據(jù);通信企業(yè)管理者也越來越強烈地感受到競爭的壓力，開始思考如何才能降低成本，提高效率?這些問題的解決必須有詳細、準確的信息做支持。目前為止美國的AT&T,Bellsouth,Worldcom、英國的BT、巴西的CTBCTelecom,葡萄牙的PortugalTelecom以及西班牙等歐洲一些通信公司都在嘗試利用信息化手段，改變目前的管理格局，以不斷挖掘降低成木的潛力、根據(jù)成木信息確定多種定價策略，分析各種業(yè)務(wù)(包括新業(yè)務(wù))的贏利狀況、分析采用新技術(shù)對企業(yè)經(jīng)濟效益的影響、分析企業(yè)價值鏈中各個環(huán)節(jié)的效益情況等等。

但從整體設(shè)計來看，由于通信運營商信息化建設(shè)是以客戶為中心，支撐所有通信產(chǎn)品和服務(wù)，充分發(fā)掘日益豐富的客戶資料，從而提供個性化服務(wù)，提高客戶的忠誠度，所以如何以推動CRM應(yīng)用為核心，建設(shè)完整高效的業(yè)務(wù)支撐平臺，實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的全面整合，就成為中國通信企業(yè)信息化的關(guān)鍵。這也

是中國通信、中國網(wǎng)通、中國聯(lián)通等公司紛紛推動自身CRM應(yīng)用的最主要原因。

3.國內(nèi)外研究現(xiàn)狀

歐美企業(yè)在CRM的應(yīng)用上開始得比較早，學(xué)術(shù)界對CRM研究所涉及的方面也較為分散，主要有以下幾大類：

研究側(cè)重于信息技術(shù)方面。如對CRM軟件的剖析，CRM與Internet技術(shù)的結(jié)合，計算機電話集成(ComputerTelephonyIntegration,CTI)與呼叫中心(Call

Center)的技術(shù)結(jié)構(gòu)剖析，CRM數(shù)據(jù)倉庫和相關(guān)的OLAP技術(shù)以及數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)等等。由于CRM借助了大量信息產(chǎn)業(yè)的最新成果，所以在信息技術(shù)方面的研究文獻數(shù)量較多，而且比較有深度。

研究側(cè)重于CRM的實施方法。通常的觀點認為：CRM的實施過程一般采用管理信息系統(tǒng)通用的方法，分階段按步驟實施。如WolfgangSchwetz總結(jié)了成功引入CRM的10個階段：項目開始、分析階段、范圍定義、詳細定義、軟件選擇、軟件配送、組織適應(yīng)、客戶數(shù)據(jù)庫的構(gòu)建、測試階段和驗收以及試運行，同時他還歸納了CRM成功實施的關(guān)鍵要素：高層領(lǐng)導(dǎo)的理解和支持，設(shè)定適當(dāng)?shù)捻椖磕繕?，科學(xué)進行項目計劃，使事情簡單化，適當(dāng)?shù)娜藛T投入，注重各級培訓(xùn)以及利用咨詢公司專業(yè)人員的幫助等等。

研究側(cè)重于對CRM所涉及的管理思想從某一個方面進行闡述。例如，關(guān)于CRM中新的營銷渠道方面,如Internet,CallCenter,CTI與傳統(tǒng)營銷渠道的集成管理的研究特別是在當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟環(huán)境下，有相當(dāng)多的文獻在對企業(yè)如何利用Internet這一嶄新的營銷渠道來改進企業(yè)CRM的應(yīng)用水平和營銷活動的效果方面進行了熱烈地探討。又如，如何認知客戶價值，如何認知客戶生命周期價值，如何更好地滿足客戶需求等等，以便體現(xiàn)企業(yè)客戶至上的宗旨。

對CRM與企業(yè)資源計劃(ERP),供應(yīng)鏈管理(SupplyChain

Management,SCM)，電子商務(wù)等的相互關(guān)系的剖析。

側(cè)重于討論CRM的商業(yè)價值。如CRM如何能使企業(yè)降低銷售成本，增加銷售收入，如何能幫助企業(yè)更好地滿足客戶需求，提高客戶滿意度和忠誠度，留住老客戶和吸引新客戶等等。

目前，國內(nèi)對CRM的研究還停留在概念的引入階段。通過翻譯一些國外的資料，對CRM作一些簡單的介紹，如：CRM的概念、目標、作用；CRM軟件的基本結(jié)構(gòu)和功能；CRM軟件的幾大實施步驟等，但內(nèi)容都不夠系統(tǒng)和深入，只是泛泛而談。這主要由于國內(nèi)CRM市場還處于待開發(fā)狀態(tài)，各方面條件還未完全成熟。

4.國內(nèi)外應(yīng)用現(xiàn)狀

國外應(yīng)用CRM已有十幾年的歷史，且橫跨銀行、保險、零售、批發(fā)、電信、汽車和制藥等多種行業(yè)。據(jù)IDC(InternationalDataCorp)1999年的一份抽樣調(diào)查顯示，在歐美大型企業(yè)中，65%的企業(yè)已經(jīng)對CRM系統(tǒng)有所認識，28%的企業(yè)正處于計劃或?qū)嵤╇A段，12%的企業(yè)的CRM系統(tǒng)已經(jīng)轉(zhuǎn)入正式運行，但仍有35%的企業(yè)還未意識到CRM的重要性。CRM的應(yīng)用在國內(nèi)還未真正開始，大多數(shù)企業(yè)還正處于實施或進一步完善ERP系統(tǒng)的階段，國內(nèi)CRM市場的成熟還需假以時日。大部分領(lǐng)先的CRM軟件廠商還未進入中國市場。但由于國內(nèi)企業(yè)內(nèi)外環(huán)境的變化，其對CRM的潛在需求是巨大的。一些原來ERP軟件的供應(yīng)商，紛紛向CRM方面拓展。早進入中國市場的Oracle和SAP，正在積極開拓國內(nèi)的CRM市場。而目前在CRM領(lǐng)域的市場領(lǐng)先者之一Siebel也已進入中國市場。國內(nèi)的一些軟件廠商如開思公司已經(jīng)推出了自己的CRM軟件產(chǎn)品。國內(nèi)CRM市場的興起指日可待。

CRM不是一個軟件、一項單純的技術(shù)、也不是簡單的一個項目，它是涉及整個企業(yè)流程信息化的一項系統(tǒng)工程。所以不同行業(yè)對CRM的應(yīng)用各不相同，CRM解決方案供應(yīng)商也把重點放在各自在不同的行業(yè)。

二、CRM概述

1.CRM的定義

關(guān)于客戶關(guān)系管理(CRM)的定義不同的人有著不同的理解，不同的研究機構(gòu)有著不同的表述。

CRM(CustomerRelationshipManagement)就是客戶關(guān)系管理。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)策略和企業(yè)文化，CRM將能為企業(yè)實現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。

從管理科學(xué)的角度來考察，客戶關(guān)系管理源于(CRM)市場營銷理論:從解決方案的角度考察，客戶關(guān)系管理（CRM）是將市場營銷的科學(xué)管理理念通過信息、技術(shù)的手段集成在軟件上面，得以在全球大規(guī)模的普及和應(yīng)用。雖然闡述的角度各有不同，但是共同強調(diào)的都是以客戶為中心的理念，在技術(shù)平臺的支持下建立并保持企業(yè)與客戶的關(guān)系，而“關(guān)系”則是全部定義的核心。CRM的產(chǎn)生當(dāng)然離不開需求的拉動、管理理念的更新和技術(shù)的進步，同樣CRM的實施也離不開管理改進和技術(shù)的運用，如果沒有技術(shù)的保障，民只能是空中樓閣，而且，在CRM實施過程中一個重要的因素不能被忽視，那就是企業(yè)的員工。因為每一位員工都是可以影響客戶在與企業(yè)交往過程中的體驗經(jīng)歷的，所以重視對員工的培訓(xùn)并在系統(tǒng)中充分考慮員工使用的便捷性是優(yōu)秀的CRM系統(tǒng)都囊括的。

綜上所述，客戶關(guān)系管理就是挖掘最有價值的客戶，與之形成全面滿意的、忠誠的、戰(zhàn)略的伙伴關(guān)系，從而實現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。

2.CRM的特點

企業(yè)對客戶管理概念并不陌生，幾乎所有企業(yè)都采用了不同的方式管理已有客戶，例如用手工記錄或使用Excel、Word等工具進行簡單管理，隨著競爭環(huán)境變化和企業(yè)不斷提高對客戶管理的認識，這些管理方式和手段已經(jīng)無法滿足要求，企業(yè)急需更加完善的客戶管理方法?？蛻絷P(guān)系管理模式應(yīng)運而生，它將從根本上消除企業(yè)困惑，提升企業(yè)核心競爭力。

客戶關(guān)系管理重新詮釋客戶——客戶對象不僅是已經(jīng)與企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)往的現(xiàn)有客戶，它還應(yīng)包括企業(yè)的目標客戶，潛在客戶，業(yè)務(wù)合作伙伴等

客戶關(guān)系管理重新定義客戶管理范疇——客戶關(guān)系管理重新定義客戶管理外，還包括相應(yīng)的市場管理，銷售管理，服務(wù)管理，客戶關(guān)懷，分析決策，銷售機會挖掘，合作伙伴管理，競爭對手管理，產(chǎn)品管理和員工管理等

客戶關(guān)系管理強調(diào)業(yè)務(wù)流程管理——業(yè)務(wù)流程管理包括：業(yè)務(wù)產(chǎn)生，業(yè)務(wù)跟蹤，業(yè)務(wù)控制，業(yè)務(wù)落實和業(yè)務(wù)評價等環(huán)節(jié)。業(yè)務(wù)流程的管理是實現(xiàn)市場、銷售、服務(wù)的協(xié)同工作。確保企業(yè)目標達成的有效手段。

客戶關(guān)系管理的核心是客戶價值管理?？蛻絷P(guān)系管理通過對客戶價值的量化評估，能夠幫助企業(yè)找到高價值客戶，將更多的關(guān)注投向高價值客戶?？蛻糍Y源是企業(yè)重要的核心資源。客戶價值管理的核心是：將客戶價值分為歷史價值，當(dāng)前價值及潛在價值。通過滿足客戶個性化需求，提高客戶忠誠度和保持率，實現(xiàn)縮短銷售周期。降低銷售成本，增加收入，擴展市場，從而全面提升企業(yè)的贏利能力和競爭力。在提供從市場營銷的全程業(yè)務(wù)管理的同時，對客戶購買行為和價值取向進行深入分析，為企業(yè)挖掘新的銷售機會。并對未來產(chǎn)品發(fā)展方向提供科學(xué)的、量化的指導(dǎo)依據(jù)，使企業(yè)在快速變化的市場環(huán)境中保持永續(xù)發(fā)展能力。

三、客戶關(guān)系管理與商業(yè)智能

1.數(shù)據(jù)倉庫概述

1.1數(shù)據(jù)倉庫的定義及功能

目前數(shù)據(jù)倉庫(DW,DataWarehouse)的定義是不統(tǒng)一的。公認的數(shù)據(jù)倉庫之父W.H.Inmon將其定義為：數(shù)據(jù)倉庫是支持管理決策過程的、面向主題的、集成的、隨時間而變的、持久的數(shù)據(jù)集合，具有如下特征：

面向主題：它可以根據(jù)最終用戶的觀點組織和提供數(shù)據(jù)。

管理大量信息：大多數(shù)數(shù)據(jù)倉庫包含歷史數(shù)，由于數(shù)據(jù)倉庫必須管理大量

的信息，因而它就要提供概括和聚集機制來對巨大的數(shù)據(jù)容量進行分類。

跨越數(shù)據(jù)庫模式的多個版本：因為數(shù)據(jù)倉庫必須存儲和管理歷史數(shù)據(jù)，這些歷史數(shù)據(jù)都是在不同時間得數(shù)據(jù)庫模式的不同版本之中，所以數(shù)據(jù)倉庫有時還必須處理來自不同數(shù)據(jù)庫的信息。

信息的概括和聚集：通常運作數(shù)據(jù)庫中的存儲的信息對于作出決策過于詳細.數(shù)據(jù)倉庫可將信息概括和聚集并以人們易于理解的方式提供處理。

1.2數(shù)據(jù)倉庫在CRM中的應(yīng)用

CRM系統(tǒng)的很多工作都是以數(shù)據(jù)倉庫為基礎(chǔ)展開的。CRM系統(tǒng)充分利用數(shù)據(jù)倉庫的分析結(jié)果，制定市場策略，把握市場機會，并通過銷售和服務(wù)爹能等部門與客戶的交流來提高企業(yè)的利潤。因此一個內(nèi)容詳盡、功能強大的客戶數(shù)據(jù)倉庫對CRM系統(tǒng)是不可缺少的。CRM中建立的客戶數(shù)據(jù)倉庫,對保持良好的客戶關(guān)系，維系客戶忠誠度，發(fā)揮著不可替代的作用.在客戶關(guān)系環(huán)境下，客戶數(shù)據(jù)倉庫具有如下功能：

1.2.1動態(tài)、整合的客戶數(shù)據(jù)管理和查詢功能

CRM的數(shù)據(jù)倉庫必須是動態(tài)的，整合的數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng).動態(tài)的要求是指數(shù)據(jù)庫能實現(xiàn)實時的提供客戶的基本資料和歷史交易行為等信息，并在每次客戶交易完成后,能夠自動補充新的信息；整合的要求是指客戶數(shù)據(jù)庫與企業(yè)其他資源和信息系統(tǒng)要綜合統(tǒng)一，各業(yè)務(wù)部門及人員可根據(jù)職能，權(quán)限的不同實施信息查詢和更新功能，客戶數(shù)據(jù)倉庫與企業(yè)的各交易渠道和聯(lián)絡(luò)中心緊密結(jié)合等等。

1.2.2基于數(shù)據(jù)庫支持的客戶關(guān)系結(jié)構(gòu)和忠誠客戶識別功能

基于數(shù)據(jù)庫支持的、及時識別忠誠客戶的功能是十分重要的。實施忠誠客戶管理的企業(yè)需要制定一套合理的建立和保持客戶關(guān)系的格式或結(jié)，即企業(yè)要向建立雇員的提升計劃一樣，建立一套把新客戶提升為老客戶的計劃和方法。例如，航空公司的里程積累計劃，如客戶飛行一定的公里數(shù)，便可以獲得相應(yīng)的免費里程，或根據(jù)客戶要求提升艙位等級.這種格式或結(jié)構(gòu)建立了一套吸引客戶多次消費和提高購買量的計劃。在客戶發(fā)生交易的時候,能及時的識別客戶的特殊身份，依次給予相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，從而有效的吸引客戶為獲得較高級別的待遇和服務(wù)而反復(fù)購買。

1.2.3基于數(shù)據(jù)庫支持的客戶購買行為參考功能

企業(yè)運用客戶數(shù)據(jù)倉庫，可以為每一個服務(wù)人員在客戶提品和服務(wù)的時候，提供客戶的偏好和習(xí)慣購買行為等方面的信息，從而為客戶提供更具針對性的個性化服務(wù)。

1.2.4基于數(shù)據(jù)庫支持的客戶流失警示功能

企業(yè)的數(shù)據(jù)倉庫將通過對客戶歷史交易行為的觀察和分析，發(fā)揮警示客戶異常購買行為的功能。如一位常客的購買周期或購買量出現(xiàn)萎縮變化時，都是潛在的客戶流失跡象?？蛻魯?shù)據(jù)庫通過對自動監(jiān)視客戶的交易資料，對客戶的潛在流失跡象作出警示。

1.2.5基于Web數(shù)據(jù)倉庫的信息共享功能

Web數(shù)據(jù)倉庫將成為企業(yè)信息共享的基礎(chǔ)架構(gòu)?？蛻魯?shù)據(jù)倉庫應(yīng)擁有可以通過瀏覽器使用的接口，已成為支持客戶關(guān)系管理的基本架構(gòu)，并且數(shù)據(jù)倉庫要能夠通過用戶的簡單點擊就可獲得分析結(jié)果。用戶對數(shù)據(jù)倉庫的種種需求，正在改變著它的設(shè)計和實現(xiàn)方法。新興的Web數(shù)據(jù)倉庫已經(jīng)不僅僅被單個用戶獨享，在多個用戶之間共享已漸成趨勢，甚至連供應(yīng)鏈中的商業(yè)合作伙伴也運用Web數(shù)據(jù)倉庫充當(dāng)最適合與信息共享的媒介。CRM環(huán)境下連接分散單位的數(shù)據(jù)中心將會建成在Web數(shù)據(jù)倉庫的不同部分為實際數(shù)據(jù)的描述制定基于多維模型的統(tǒng)一標準結(jié)構(gòu)。

數(shù)據(jù)倉庫是CRM系統(tǒng)的靈魂，首先，數(shù)據(jù)倉庫將客戶行為數(shù)據(jù)和其它相關(guān)的客戶數(shù)據(jù)集中起來，為市場分析提供依據(jù)。其次，數(shù)據(jù)倉庫將對客戶行為的分析以O(shè)LAP、報表等形式傳遞給市場專家系統(tǒng)，市場專家系統(tǒng)利用這些分析結(jié)果，制定準確、有效的市場策略。通過數(shù)據(jù)倉庫的分析，可以發(fā)現(xiàn)不同類型的市場機會，針對這些不同類型的市場機會，企業(yè)分別確定客戶關(guān)懷業(yè)務(wù)流程。依照這些客戶關(guān)懷業(yè)務(wù)流程，銷售或服務(wù)部門通過與客戶的交流，達到關(guān)懷客戶和提高利潤的目的。最后，數(shù)據(jù)倉庫將客戶的反應(yīng)行為，集中到數(shù)據(jù)倉庫中，作為評價市場策略的依據(jù)。

2.數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)

2.1數(shù)據(jù)挖掘的定義

數(shù)據(jù)挖掘(DataMining,DM)就是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的數(shù)據(jù)中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的，但又是潛在有用的信息和知識的過程。人們把原始數(shù)據(jù)看作是形成知識的源泉，就象從礦石中采礦一樣。原始數(shù)據(jù)可以是結(jié)構(gòu)化的，如關(guān)系數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，也可以是半結(jié)構(gòu)化的，如文本、圖形、圖像，甚至是分布在網(wǎng)絡(luò)上的異構(gòu)型數(shù)據(jù)。發(fā)現(xiàn)知識的方法可以是數(shù)學(xué)的，也可以是非數(shù)學(xué)的；可以是演繹的，也可以是歸納的。發(fā)現(xiàn)了的知識可以被用于信息管理、查詢優(yōu)化、決策支持、過程控制等，還可以用于數(shù)據(jù)自身的維護。因此，數(shù)據(jù)挖掘是一門廣義的交叉學(xué)科，它會聚了不同領(lǐng)域的研究者，尤其是數(shù)據(jù)庫、人工智能、數(shù)理統(tǒng)計、可視化、并行計算等方面的學(xué)者和工程技術(shù)人員。

2.2數(shù)據(jù)挖掘的模型

僅僅建立了數(shù)據(jù)倉庫而不能從數(shù)據(jù)中直接得出新的見解、不能對數(shù)據(jù)的分析給予直接的支持，那么數(shù)據(jù)倉庫會給用戶這樣的感覺：豐富的數(shù)據(jù)，貧瘠的信息。于是，就出現(xiàn)了如何將“數(shù)據(jù)”轉(zhuǎn)化為“信息”的問題。數(shù)據(jù)挖掘是一種知識發(fā)現(xiàn)的方法，是按照企業(yè)既定的業(yè)務(wù)目標，對大量企業(yè)數(shù)據(jù)進行探索，揭示隱藏其中的規(guī)律性并進一步將之模型化的先進、有效的方法。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以用于為分析、預(yù)測客戶行為進行建模。分析、預(yù)測模型可以對客戶進行分類，同時對客戶的行為進行打分，這些信息可以被整合到數(shù)據(jù)倉庫和其他市場營銷應(yīng)用中去。從技術(shù)上講，數(shù)據(jù)挖掘是一個選擇、研究、建模大量的數(shù)據(jù)、為商業(yè)利益發(fā)現(xiàn)前所未知模式的流程。

2.3數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用

在目前競爭日益激烈的知識經(jīng)濟環(huán)境下，客戶關(guān)系已不再是簡單的電話關(guān)懷或噓寒問暖，一條信息一個決策都會影響到企業(yè)原有客戶和潛在客戶的去留，可以決定企業(yè)的成敗。如何挽留老客戶，并拓展新客戶，對任何企業(yè)都顯得至關(guān)重要。

在企業(yè)管理客戶生命周期的各個階段都會用到數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)。數(shù)據(jù)挖掘能夠幫助企業(yè)確定客戶的特點，從而可以為客戶提供有針對性的服務(wù)。通過數(shù)據(jù)挖掘，可以發(fā)現(xiàn)購買某一商品的客戶的特征，從而可以向那些也同樣具有這些特征卻沒有購買的客戶推銷這個商品；若找到流失的客戶的特征，就可以在那些具有相似特特征的客戶還未流失之前，采取針對性的措施。下面著重從客戶關(guān)系管理中比較重要的四個方面講述數(shù)據(jù)挖掘的意義。

1.客戶獲得

對于多數(shù)行業(yè)來講，企業(yè)的增長需要不斷的獲得新的客戶.新的客戶包括以前沒有聽說過你的產(chǎn)品的人，以前不需要你的產(chǎn)品的人，以及以前你的競爭對手的客戶，無論你希望得到的是哪一類客戶，數(shù)據(jù)挖掘都能夠幫助你辨別這些潛在的客戶群，并提高市場活動的響應(yīng)率。

2.交叉銷售(Cross-Selling)

現(xiàn)在企業(yè)和客戶之間的關(guān)系是經(jīng)常變動的，一旦一個人或者一個公司成為你的客戶，你就要盡力使這種客戶關(guān)系對你趨于完美.一般來說你可以通過這三種方式：

最長時間的保持這種關(guān)系

最多次數(shù)的和你的客戶交易

最大數(shù)量的保證每次交易的利潤

因此需要對我們已有的客戶進行交叉銷售，交叉銷售是指企業(yè)向原有客戶銷售新的產(chǎn)品或服務(wù)的過程。交叉銷售是建立在雙贏原則的基礎(chǔ)上的，是對企業(yè)和客戶都有好處的，客戶因得到更多更好符合他需求的服務(wù)而獲益，企業(yè)也因銷售增長而獲益。對原有客戶銷售的挖掘，在很多情況下與對潛在客戶的挖掘是類似的。對于一些情況甚至可以當(dāng)作是初次銷售來對待。而交叉銷售的好處在于對原有客戶，企業(yè)可以比較容易的得到關(guān)于這個客戶的比較豐富的信息，大量數(shù)據(jù)對于數(shù)據(jù)挖掘的準確性來說是具有很大幫助的。在大多數(shù)情況下我們所指的交叉銷售是與初次銷售不同的。在企業(yè)中所掌握的客戶信息，尤其是以前購買行為的信息中，可能正包含著這個客戶決定他下一個的購買行為的關(guān)鍵，甚至決定因素。這個時候數(shù)據(jù)挖掘的作用就會體現(xiàn)出來，它可以幫助企業(yè)尋找到這些影響他購買行為的因素。

3.客戶保持

現(xiàn)在行業(yè)的競爭都越來越激烈，企業(yè)獲得新客戶的成本正不斷上升，因此保持原有客戶對所有企業(yè)來說就顯得越來越重要。比如在美國，移動通信公司每獲得一個新用戶的成本平均是300美元，而挽留住一個老客戶的成本可能僅僅是通一個電話。成本上的差異在各行業(yè)可能會不同，在金融服務(wù)業(yè),通信業(yè),高科技產(chǎn)品銷售業(yè)，這個數(shù)字是非常驚人的，但無論什么行業(yè)，6-8倍以上的差距是業(yè)界公認的。

數(shù)據(jù)挖掘可以帶你發(fā)現(xiàn)誰該去維護，也就是幫你挖掘出最有可能離你而去的客戶。例如一家移動通信公司挖掘出的結(jié)果可能是：年齡在26歲以下，開通了WAP服務(wù)，移動電話價值(購買時)在1800-2800元,每月通話費在250-350元之間(包月制則是200和280元兩檔)的男性流失的比例最高。掌握了這些信息，就可以針對每個人的貢獻，滿足他們的一些需求。

四、通信企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計

1.系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

1.1CRM的體系結(jié)構(gòu)

CRM系統(tǒng)應(yīng)能實現(xiàn)對客戶銷售、市場、和服務(wù)的全面管理，能實現(xiàn)客戶基本數(shù)據(jù)的記錄、跟蹤，客戶定單的流程追蹤，客戶市場的劃分和趨勢研究，以及客戶支持服務(wù)情況的分析，并能在一定程度上實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的自動化，此外，進行數(shù)據(jù)挖掘和在線聯(lián)機分析以提供決策支持也是CRM的功能之一。一般來說，整個CRM系統(tǒng)可分為三個層次：界面層、功能層和支持層。界面層是CRM系統(tǒng)同用戶或客戶進行交互，獲取或輸出信息的接口。通過提供直觀的、簡便易用的界面，用戶或客戶可以方便地提出要求、得到所需的信息。功能層由執(zhí)行CRM基本功能的各個子系統(tǒng)構(gòu)成，各子系統(tǒng)又包括若干業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)可構(gòu)成業(yè)務(wù)層，業(yè)務(wù)層之間既有順序的，又有并列的。這些子系統(tǒng)包括客戶銷售管理子系統(tǒng)、客戶市場管理子系統(tǒng)、客戶支持與服務(wù)管理子系統(tǒng)。支持層則是指CRM系統(tǒng)所用到的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議等，是保證CRM系統(tǒng)正常運作的基礎(chǔ)。

1.2CRM系統(tǒng)的外部集成

CRM系統(tǒng)主要是通過市場、銷售、客戶服務(wù)以及分析與決策共同集成的客戶數(shù)據(jù)庫及公共文件，從而快速地、高效地執(zhí)行并解決企業(yè)的各種業(yè)務(wù)。同時，CRM系統(tǒng)也要與ERP系統(tǒng)、SCM系統(tǒng)、PDM系統(tǒng)、DSS系統(tǒng)等系統(tǒng)緊密的集成，因為各個系統(tǒng)之間有相互的數(shù)據(jù)通訊，因此系統(tǒng)之間集成很重要。

1.3CRM的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)

數(shù)據(jù)的特征(分散性、動態(tài)性、復(fù)雜性)，從企業(yè)的實際環(huán)境(生產(chǎn)集中、市場

分散)出發(fā)，其網(wǎng)絡(luò)體系一般應(yīng)采用瀏覽器/服務(wù)器(B/S)模式和客戶機/服務(wù)器(C/S)模式的結(jié)合。對于處于企業(yè)內(nèi)部的部門和用戶，如辦事處、銷售人員、外地服務(wù)處等，可視情況采用C/S或B/S模式，充分利用Internet/Intranet的便捷，實現(xiàn)隨時隨地對客戶的服務(wù)。同時也會給企業(yè)與客戶帶來很方便的環(huán)境，如：客戶上網(wǎng)查詢服務(wù)，客戶可以直接通過互聯(lián)網(wǎng)，很方便的了解到客戶自身的信息。因此，企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)布局需要數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、用戶、客戶終端、Web服務(wù)器等。

2.系統(tǒng)功能設(shè)計與實現(xiàn)

根據(jù)企業(yè)自身的特點，該CRM系統(tǒng)軟件所包含的功能可以說是面面俱到，包括用戶權(quán)限管理、項目信息管理、統(tǒng)計分析與決策支持、數(shù)據(jù)庫及支撐平臺子系統(tǒng)等構(gòu)成，由于每個企業(yè)都有自身的特點，每個企業(yè)開發(fā)的CRM系統(tǒng)的側(cè)重點都有所不同。

2.1用戶權(quán)限管理模塊及實現(xiàn)

權(quán)限管理就是為了分配用戶權(quán)限，用戶權(quán)限類型可以分為地區(qū)(如重慶、四川、云南等)用戶權(quán)限和企業(yè)高層決策管理者用戶權(quán)限兩大類，主要是借鑒數(shù)據(jù)庫設(shè)計中的角色管理機制，這樣設(shè)計很好的體現(xiàn)了面向?qū)ο蟾拍钪蟹庋b的觀念，在按地區(qū)分類中，不同地區(qū)的用戶進入的項目輸入和項目跟蹤等界面是唯一。每個用戶只能對自己的項目信息和用戶信息進行修改和查詢，而企業(yè)高層決策管理者可以對所有的項目信息進行查詢和統(tǒng)計、決策，也可以對其他用戶的信息進行修改和查詢。權(quán)限管理模塊的主要作用就是在企業(yè)信息共享的基礎(chǔ)上實施嚴格的權(quán)限管理，對用戶所訪問的信息實施嚴格控制。

2.2項目信息管理模塊及實現(xiàn)

在管理中充分應(yīng)用全面營銷的觀念已經(jīng)得到越來越多的領(lǐng)導(dǎo)者的認可，很多企業(yè)、政府機關(guān)、機構(gòu)都在運用全面營銷的觀念來提升自己組織的形象和影響力。本模塊提供易于使用的界面與工具，使市場部門的人員能夠徹底的分析市場、客戶，策劃和跟蹤市場策略，分析市場人員的銷售情況等等，以便更有效的拓展市場。項目信息管理主要有涉及項目信息查詢、項目信息輸入、項目信息跟蹤和項目信息刪除等四個方面。分別執(zhí)行不同的功能，不同級別的用戶進入系統(tǒng)后所進入的界面將有所不同，企業(yè)高層決策管理者只能項目信息數(shù)據(jù)，為其正確的決策提供依據(jù)和決策支持。地區(qū)市場人員可以進行所有的功能，包括對自己的項目信息數(shù)據(jù)的輸入、追蹤、刪除等功能。

項目信息輸入

根據(jù)公司項目的屬性可以按如下圖的輸入方式輸入項目的所有信息。

項目信息跟蹤

項目信息跟蹤是在項目屬性發(fā)生變化是對項目屬性進行修改，以便于后面的統(tǒng)計和決策支持工作的順利開展。同時可以顯示項目報表的形式。

項目信息刪除

2.3統(tǒng)計分析與決策模塊及實現(xiàn)

統(tǒng)計分析與能夠幫助企業(yè)了解市場信息，爭取更多的新客戶、讓已有客戶創(chuàng)造更多的利潤、保持住有價值的客戶，為客戶提供有針對性的服務(wù)。企業(yè)高層決策管理者能按地區(qū)、部門(BD）和項目狀態(tài)進行統(tǒng)計，并得到直觀的統(tǒng)計圖(餅狀和柱狀圖）。同時也可以通過地區(qū)和部門(BD）數(shù)據(jù)進行動態(tài)決策。

統(tǒng)計分析

統(tǒng)計工作是對地區(qū)、BD和項目狀態(tài)進行的，同時得到直觀的圖形。

決策支持

企業(yè)決策管理者通過各地區(qū)對項目信息的統(tǒng)計基礎(chǔ)上得出的具體可供決策的數(shù)據(jù)。本軟件是通過對各地區(qū)的VND，TND，MND三個部門的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計的。可以為領(lǐng)導(dǎo)者提供決策支持。

2.4數(shù)據(jù)庫以及平臺支撐系統(tǒng)

CRM的數(shù)據(jù)庫及支撐平臺子系統(tǒng)主要是為其余各子系統(tǒng)提供一個性能良好、使用可靠、開放的和易于擴充的支撐環(huán)境；通過提高網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的性能，滿足CRM分布式處理的需要；實現(xiàn)CRM系統(tǒng)內(nèi)部、CRM系統(tǒng)與ERP等系統(tǒng)之間的信息集成。

由于隨著計算機硬件水平Internet技術(shù)的迅猛發(fā)展和新一代企業(yè)級計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的建立，用戶對數(shù)據(jù)庫軟件的新的要求，使得數(shù)據(jù)庫分布式應(yīng)用技術(shù)進入了一個全新的發(fā)展階段。

當(dāng)前的分布式應(yīng)用主要有C/S與B/S兩種模式，下面將兩者作簡單比較：

1）C/S(Client/Server）模式

C/S模式有很強的實時處理能力，與Web方式相比，C/S結(jié)構(gòu)更適合于對數(shù)據(jù)庫的實時處理和大批量的數(shù)據(jù)更新；C/S模式的面向?qū)ο蠹夹g(shù)十分完善，并且有眾多與之配套的開發(fā)工具，這些開發(fā)工具已經(jīng)作得非常優(yōu)秀，這一點對目前Web技術(shù)來說絕對是個挑戰(zhàn)；由于C/S模式必須安裝客戶端軟件，系統(tǒng)相對封閉，這反而使它的保密性能優(yōu)于Web方式。

2）B/S(Browser/Server）模式

由于Web支持底層的TCP/IP協(xié)議，使Web網(wǎng)與目前使用的幾乎所有局域網(wǎng)都可以做到無縫連接，從而徹底解決了異構(gòu)系統(tǒng)間的連接問題。由于Web采用了“瘦客戶端”，使系統(tǒng)開放性得到很大的改善，系統(tǒng)對將要訪問的系統(tǒng)的用戶數(shù)的限制有所放松；系統(tǒng)的相對集中性使得系統(tǒng)的維護和擴展變得更加容易；界面統(tǒng)一，操作相對簡單；業(yè)務(wù)規(guī)則和數(shù)據(jù)捕獲的程序容易分發(fā)?？偟膩碚f，C/S模式具有交互性強、安全性好、處理速度快、網(wǎng)絡(luò)負荷低等優(yōu)點，適于企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用。而B/S模式則是通過將傳統(tǒng)C/S結(jié)構(gòu)中服務(wù)器部分分解為數(shù)據(jù)服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器(Web服務(wù)器），構(gòu)成三層結(jié)構(gòu)客戶服務(wù)器體系。從而簡化了客戶端，減少了系統(tǒng)的開發(fā)和維護，便于用戶操作使用，由于采用Web技術(shù)，

因此更適合Internet應(yīng)用。由于CRM不僅是和企業(yè)內(nèi)部打交道，還要和外部客戶聯(lián)系。即使是企業(yè)內(nèi)部用戶，也要保證不同地域的用戶處理的是相同的信息，即保證數(shù)據(jù)的一致性和同步性。同時還要保護企業(yè)內(nèi)部的敏感數(shù)據(jù)的安全性，保證系統(tǒng)的功能易用與統(tǒng)一，維護簡便。根據(jù)CRM的這些特性，采用C/S與B/S并用的混合應(yīng)用模式是最為適合的。

總之，CRM的數(shù)據(jù)庫及支撐平臺子系統(tǒng)要求功能完善、性能穩(wěn)定可靠、安全性好，能滿足其余各子系統(tǒng)的要求并留有一定的余地。在充分考慮科學(xué)、安全、可靠的基礎(chǔ)上，考慮系統(tǒng)的先進性，保護企業(yè)投資。數(shù)據(jù)庫及支撐平臺為整個CRM的流暢運行提供了數(shù)據(jù)的存儲管理分析和數(shù)據(jù)信息的交互傳遞平臺，是CRM的基礎(chǔ)。

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篇6

一、打造差異化服務(wù)體系

為了更好的進行客戶關(guān)系管理，通信企業(yè)有必要對客戶進行具體的劃分，通過較為系統(tǒng)的市場調(diào)查活動，將目標市場與目標客戶加以細化，并嚴格根據(jù)不同類型客戶的要求，來提供有針對性的服務(wù)措施。這種方式最主要的就是要將原有的分工模式下的客戶管理模式進行改革，將業(yè)務(wù)導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧?dǎo)向。從客戶類型來看，應(yīng)當(dāng)大體將客戶劃分為集團企業(yè)客戶、家庭用戶及VIP用戶，并提供差異化的服務(wù)。

對于集團企業(yè)客戶而言，應(yīng)當(dāng)做好如下三項工作。首先是應(yīng)當(dāng)構(gòu)建起集團企業(yè)客戶的登記管理系統(tǒng)，從而更好保障差異化的服務(wù)模式可以得到推廣，也能夠有效地對資源進行配置；其次是構(gòu)建針對集團企業(yè)客戶的數(shù)據(jù)庫，這能夠保證通信企業(yè)可以快速的了解客戶的具體特征，并根據(jù)數(shù)據(jù)記錄來提供更好的服務(wù)；最后是應(yīng)當(dāng)對于自身所開設(shè)的服務(wù)專線進行大力的宣傳，并且提升服務(wù)人員的故障處理能力。對于家庭客戶而言，有必要根據(jù)自身的運營成本與市場情況，制定出更為優(yōu)惠的通信產(chǎn)品與服務(wù)，并通過各種渠道來向家庭用戶促銷這些優(yōu)惠項目。對于VIP用戶而言，通信企業(yè)首先應(yīng)當(dāng)打造起由這些客戶組成的俱樂部，并將不同地區(qū)的俱樂部會員系統(tǒng)進行關(guān)聯(lián)，確保能夠?qū)@些俱樂部用戶提供快速有效的服務(wù)。在俱樂部建立的基礎(chǔ)上，還有必要實行積分制度，并定期根據(jù)積分情況，將一些優(yōu)惠項目提供給客戶。另一方面，通信企業(yè)還應(yīng)當(dāng)借助俱樂部這個平臺，不定期的舉行各種聯(lián)誼活動，并根據(jù)不同地區(qū)會員的需求，來安排活動內(nèi)容。

二、完善組織管理體系

（一）打造制度體系

一是通信企業(yè)不僅應(yīng)制定客戶關(guān)系管理實施準則外，還須制定客戶關(guān)系管理制度一致規(guī)定。由于當(dāng)前通信企業(yè)客戶關(guān)系管理制度實施準則僅提供了原則性、一般性的架構(gòu)，因而企業(yè)還須制定詳細的客戶關(guān)系管理制度的具體細節(jié)，并確保這些準則被建置在制度中。由于通信企業(yè)客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)通常會涉及到不同的部門，因而在制度構(gòu)建的過程中，應(yīng)當(dāng)注重部門之間的溝通。針對重點客戶、服務(wù)種類復(fù)雜的客戶，通信企業(yè)還應(yīng)在前述規(guī)范下，針對不同類型客戶的服務(wù)需求，專門制定客戶關(guān)系管理制度。二是通信企業(yè)的客戶關(guān)系管理計劃目標應(yīng)具體量化?？蛻絷P(guān)系管理工作想要發(fā)揮功能，與通信企業(yè)的客戶關(guān)系管理計劃目標具體量化有關(guān)。然而，通信企業(yè)最大的特色卻往往是客戶關(guān)系管理計劃目標很難量化。為避免影響客戶關(guān)系管理成效，通信企業(yè)應(yīng)設(shè)法克服困難，謀求解決。另外，建立課責(zé)機制。企業(yè)客戶關(guān)系管理實施情形應(yīng)有課責(zé)機制，并根據(jù)控制部門所提出的監(jiān)督報告予以獎懲。當(dāng)然，關(guān)于監(jiān)督報告如有不實或敷衍的情況，也應(yīng)給予控制部門必要懲處，這樣才能落實客戶關(guān)系管理制度的實施。

（二）完善業(yè)務(wù)流程

流程的完善應(yīng)以客戶為中心，通信企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重新重構(gòu)可以從以下三個方面著手：一是打造統(tǒng)一服務(wù)的意識；二是將具體責(zé)任落實到各個部門，并細化到具體的操作人員，提升整體執(zhí)行力；三是統(tǒng)一客戶業(yè)務(wù)服務(wù)界面，對特定細分的客戶群由單個部門提供“一站式”服務(wù)，并由該部門負責(zé)全面的需求信息反饋與第一線分析。另外，在部署客戶管理戰(zhàn)略的過程中，應(yīng)將所有與客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)處理流程進行全面徹底的檢查，抓住關(guān)鍵的無缺陷的環(huán)節(jié)，對存在缺陷或可能受影響的環(huán)節(jié)，進行認真的調(diào)整與完善。總體而言，業(yè)務(wù)流程的再造是通信企業(yè)客戶管理戰(zhàn)略實施中最為重要的一環(huán)。要想使該戰(zhàn)略思想在組織中得以實施，沒有科學(xué)的業(yè)務(wù)流程再造是不可能實現(xiàn)的。而想要把新的戰(zhàn)略思想融入原因的企業(yè)組織之中，必須對原有的企業(yè)制度、業(yè)務(wù)流程和企業(yè)文化等進行變革，才能得以實現(xiàn)。

（三）強化客戶信用管理

通信企業(yè)有必要借鑒銀行信用管理模式，將客戶信用管理引入到自身的客戶關(guān)系管理體系當(dāng)中，這應(yīng)當(dāng)做好如下幾點工作：一是制定各種停止服務(wù)與重新提供服務(wù)的詳細規(guī)則，并嚴格執(zhí)行這種規(guī)則；二是在客戶在新辦理移動業(yè)務(wù)時，賦予其初始信用額度，營業(yè)人員應(yīng)主動告知客戶；三是在客戶信用出現(xiàn)問題時，應(yīng)當(dāng)及時與客戶進行聯(lián)系，并向其說明信用管理的基本原則，以包容性的態(tài)度與客戶進行溝通；四是對于嚴重違反信用管理規(guī)則的客戶，通信企業(yè)應(yīng)根據(jù)規(guī)則進行及時的控制與業(yè)務(wù)調(diào)整。

三、打造科學(xué)的人力資源管理體系

一是組建經(jīng)驗豐富、業(yè)務(wù)熟練的員工隊伍。通信企業(yè)客戶關(guān)系管理工作應(yīng)當(dāng)適當(dāng)?shù)脑黾尤肆Y源的規(guī)模，并且在通信企業(yè)人事制度允許的條件下，構(gòu)建較為合理的客戶關(guān)系管理人員聘用與考核制度，有針對性的招聘一批具有豐富的工作經(jīng)驗的人才加入到人才隊伍當(dāng)中。結(jié)合企業(yè)業(yè)務(wù)本質(zhì)及信息技術(shù)的發(fā)展趨勢，所招聘的員工不僅應(yīng)嫻熟的掌握工作知識與技術(shù)，更應(yīng)當(dāng)了解客戶關(guān)系管理方面的知識，還有必要熟悉信息技術(shù)。上述要求是通信企業(yè)復(fù)合型人才的標志，但在實際招聘過程中往往很難實現(xiàn)，因而有必要分類別的招聘擁有不同知識與技術(shù)的人才，從而確?？蛻絷P(guān)系管理人才團隊具有技術(shù)互補性。另一方面，通信企業(yè)還應(yīng)當(dāng)與上述不同領(lǐng)域的專家群體達成合作關(guān)系，定期或不定期向?qū)＜疫M行咨詢，面對出現(xiàn)的人力資源問題，也應(yīng)當(dāng)及時請教相關(guān)專家。

二是加強培訓(xùn)與溝通，確保所有客戶關(guān)系管理人員均能接受并支持人力資源工作。由于人力資源整套制度頗為復(fù)雜，除了人力資源實施準則外，還有人力資源制度及相關(guān)內(nèi)規(guī)，對其了解不易，于是大家往往以消極態(tài)度應(yīng)付了事，造成人力資源制度無法落實。為了扭轉(zhuǎn)這一情況，必需加強培訓(xùn)與溝通，通過專業(yè)人員的諄諄說明，務(wù)必讓每一名客戶關(guān)系管理員工均能對人力資源有正確的認知，了解人力資源制的必要性以及其正面的意義，并清楚應(yīng)有作法，知道人力資源確實是人人有責(zé)，自律優(yōu)于他律，當(dāng)優(yōu)質(zhì)的人力資源管理環(huán)境被營造成功了以后，人力資源制度也將得到很好落實。

三是設(shè)計科學(xué)合理的激勵機制，充分調(diào)動起客戶關(guān)系管理人員的工作積極性。與其他崗位的工作相比，客戶關(guān)系管理具有更為顯著的工作內(nèi)容特殊，因而尤其需要有效的激勵機制來推動其提升自身的工作積極性。這種激勵機制不僅要從物質(zhì)上給予滿足，更應(yīng)當(dāng)從精神上予以鼓勵。為此，通信企業(yè)應(yīng)當(dāng)在相關(guān)準則要求的前提下，有針對性的設(shè)計出客戶關(guān)系管理員工的績效考核標準，并在同人力資源及專家進行溝通的前提下，加以實施。根據(jù)這一考核標準，對于在工作當(dāng)中表現(xiàn)突出的員工給予一定的獎勵，而對于業(yè)績較低的員工給予一定的警告與處罰，當(dāng)員工出現(xiàn)工作道德問題時，應(yīng)嚴格對其進行處理，通過教育與崗位輪換等，使其認識到自身問題的嚴重性，并盡量調(diào)動出客戶關(guān)系管理部門。

參考文獻

篇7

中圖分類號：F274 文獻標識碼：A

在日益嚴峻的競爭形勢下，電信運營商提出建立“以客戶為中心”的營銷服務(wù)體系的設(shè)想，并立足通過定制開發(fā)一套全新大客戶營銷管理支撐平臺實現(xiàn)對銷售一線的管理和支持。建立面向全公司的大客戶客戶關(guān)系管理平臺――大客戶營銷管理系統(tǒng)，力求提高運營商的八個掌控能力：客戶關(guān)系維護可控、客戶代表行為可控、項目競爭過程可控、項目實施可控、收入歸集可控、客戶收入增減變化可控、客戶信用風(fēng)險可控、售后服務(wù)可控，在制度上保證營銷管理的統(tǒng)一規(guī)范化。

1對大客戶營銷管理系統(tǒng)的需求進行詳細分析

構(gòu)建全局系統(tǒng)的客戶視圖，構(gòu)建客戶與客戶經(jīng)理對應(yīng)關(guān)系管理與跟蹤記錄，客戶經(jīng)理與客戶對應(yīng)關(guān)系是客戶管理、客戶服務(wù)的基礎(chǔ)，準確跟蹤記錄客戶與客戶經(jīng)理對應(yīng)關(guān)系變更情況，有利于延續(xù)客戶的精細化管理，提供更好的客戶服務(wù)，從而提升客戶滿意度。構(gòu)建客戶公司內(nèi)相關(guān)系統(tǒng)內(nèi)字段關(guān)系管理，面對客戶的系統(tǒng)從大方面來看，有面向客戶的業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)、面向后臺計費的賬務(wù)系統(tǒng)，及面向管理層的管理系統(tǒng)。這三方面系統(tǒng)所反映客戶的側(cè)重點不同，客戶標識規(guī)則不同。業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)和賬務(wù)系統(tǒng)是基礎(chǔ)，管理系統(tǒng)依托于受理系統(tǒng)和賬務(wù)系統(tǒng)。如何準確的獲取不同系統(tǒng)間以客戶為中心的相關(guān)數(shù)據(jù)，是管理系統(tǒng)精細化管理的必然要求。構(gòu)建客戶發(fā)展、正常和退出的客戶生命周期管理機制，根據(jù)客戶生命周期各階段的特征，明確客戶所處的階段，從而采取相應(yīng)的營銷策略及服務(wù)策略。構(gòu)建客戶分級管理機制，只有實施基于價值的大客戶分級管理，制定分層服務(wù)內(nèi)容及標準，構(gòu)建精細化營銷服務(wù)模式，才能實現(xiàn)公司營銷服務(wù)資源的最優(yōu)配置，從而最大化內(nèi)部資源的利用效率，提升整體投資效益。

以客戶為中心的全業(yè)務(wù)銷售過程管理，運營商需要通過對以客戶為中心的全業(yè)務(wù)銷售過程進行管理，從而提高是在梳理現(xiàn)有銷售流程基礎(chǔ)上，找到銷售過程中的關(guān)鍵點和問題，通過公司內(nèi)部的柔性組織，對銷售過程進行高效率的計劃、組織、實施和控制，以實現(xiàn)銷售全過程的動態(tài)管理和銷售目標的綜合協(xié)調(diào)與優(yōu)化。

客戶的全業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析，經(jīng)營分析主要統(tǒng)計三方面數(shù)據(jù)，收入、欠費、業(yè)務(wù)量?？蛻舻氖杖肭闆r、欠費情況及業(yè)務(wù)量情況可以反映客戶的發(fā)展情況。運營商全業(yè)務(wù)經(jīng)營后，還需要按業(yè)務(wù)進行分別統(tǒng)計分析，以及固定業(yè)務(wù)與移動業(yè)務(wù)的綜合分析。通過綜合分析，掌控固定業(yè)務(wù)發(fā)展情況及發(fā)展中的問題，移動業(yè)務(wù)發(fā)展情況及發(fā)展中的問題，以及兩種業(yè)務(wù)的對比分析，如何發(fā)揮各自的優(yōu)勢，捆綁銷售，提高整體的收入。根據(jù)欠費情況，如何進行關(guān)聯(lián)，遏制整體欠費。從客戶群角度分析，集團客戶與個人客戶消費行為的綜合分析。

2在需求分析的基礎(chǔ)上，對大客戶營銷管理系統(tǒng)核心功能進行分析

大客戶信息管理模塊，大客戶信息管理的建設(shè)目標是整合客戶相關(guān)系統(tǒng)的客戶信息，構(gòu)建統(tǒng)一的客戶視圖，全面掌控客戶的基本信息、業(yè)務(wù)受理信息、賬務(wù)信息、服務(wù)信息等。在確?？蛻粜畔⑼暾蜏蚀_的基礎(chǔ)上，根據(jù)制定的客戶生命周期管理機制和客戶分級管理辦法，對客戶進行生命周期和等級的劃分。便于分類統(tǒng)計分析各層級客戶，為制定合理有效的營銷計劃提供保障。

銷售全過程管理模塊，銷售全過程管理的建設(shè)目標是提高銷售全過程管理的水平，增強銷售掌控能力，提高資源的有效配置，提升項目實施效率，從而提高運營商的市場競爭力。將銷售管理模塊建設(shè)成為一個綜合、專業(yè)化、相對獨立、嚴密的決策支撐系統(tǒng)。具體目標是，建立統(tǒng)一銷售信息庫，可以對某一時段的運營商大客戶項目進行靈活的統(tǒng)計、分析；建立銷售團隊的溝通協(xié)作平臺，成員可以通過該系統(tǒng)實時了解銷售進展信息、遇到的問題、項目延期及投資變更等銷售相關(guān)信息；固化銷售管理制度，規(guī)范銷售管理流程；為項目的前評估、后評價和管理考核提供量化數(shù)據(jù)；為公司計劃財務(wù)部提供重點資金保障，市場部分析行業(yè)市場走向、為公司整體資源配比提供預(yù)測依據(jù)；為分析行業(yè)客戶使用通信產(chǎn)品走向提供數(shù)據(jù)依據(jù)。銷售全過程管理是從客戶經(jīng)理獲取商機開始，到售前項目創(chuàng)建跟蹤，最后到項目實施階段，銷售全過程的管理。

全業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析管理模塊，全業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析管理的建設(shè)目標是為各級領(lǐng)導(dǎo)及時、準確獲取全業(yè)務(wù)運營下名單大客戶固網(wǎng)業(yè)務(wù)、移動業(yè)務(wù)、數(shù)固業(yè)務(wù)全面的日常運營信息，以支持公司戰(zhàn)略的制定和執(zhí)行，從而確定市場拓展策略；業(yè)務(wù)分析人員和產(chǎn)品經(jīng)理可以深入的分析和挖掘大客戶相關(guān)業(yè)務(wù)信息，并進行分析研究，為促進已有業(yè)務(wù)的滲透和融合業(yè)務(wù)的推廣提供信息支持；營銷一線人員及時把握大客戶消費動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常，找到原因從而采取針對性措施，以支撐精準營銷和精確服務(wù)。

篇8

中圖分類號：TM773文獻標識碼：A文章編號：1671－7597（2012）0110161－01

RIS（Radiology Information System）即放射科信息管理系統(tǒng)是放射科的登記、分診、影像診斷報告以及放射科的各項信息查詢、統(tǒng)計等工作的管理系統(tǒng)，RIS系統(tǒng)與PACS系統(tǒng)緊密相連，構(gòu)成醫(yī)院數(shù)字醫(yī)療設(shè)備、影像及報告管理的解決方案。是放射科的醫(yī)療信息系統(tǒng)，同時是具有管理科內(nèi)所有患者資料和科室日常工作的綜合管理信息系統(tǒng)，也是高水平高效率進行科研、教學(xué)、學(xué)術(shù)交流，全面提高科室醫(yī)療水平的現(xiàn)代化信息平臺。各種X光機、DSA、X-CT、MRI、CR、DR等先進的設(shè)備已成為放射科的常規(guī)組成部分，同時國際各種先進的放射診療技術(shù)也引進到中國，使得放射科成為微創(chuàng)無創(chuàng)診斷治療相結(jié)合的綜合性科室，并成為數(shù)字化醫(yī)院建設(shè)快速發(fā)展的重要組成部分。這些日常醫(yī)療工作的條件與診療技術(shù)和水平的提高，必然要求與之配套的RIS來全面匯總信息資源、整合科室工作環(huán)節(jié)，優(yōu)化工作流程。并促進數(shù)字醫(yī)療數(shù)字醫(yī)院的發(fā)展和建設(shè)。放射科信息管理系統(tǒng)的正常運作與否對于醫(yī)院的放射科而言至關(guān)重要，會在很大程度上影響到相關(guān)醫(yī)生的正常工作，因此應(yīng)該重視對于RIS的日常維修及故障應(yīng)對。以保證醫(yī)院以及病人的相關(guān)利益不會受到損失。

1 RIS系統(tǒng)的功能

隨著現(xiàn)代信息管理科技的不斷發(fā)展，目前越來越多的醫(yī)院都開始紛紛采用RIS即放射科信息管理系統(tǒng)作為放射科器械管理以及相關(guān)人員、病例管理的重要系統(tǒng)，并且相較于傳統(tǒng)的管理手段和方式而言放射科信息管理系統(tǒng)的功能更加強大和完善，能夠大大提高整個醫(yī)院和病人的就醫(yī)效率以及資料和數(shù)據(jù)的完整性，一般而言其功能主要可以分為：一是自動登錄安排病人在指定的時間、地點就診。自動安排醫(yī)生及其他工作人員在指定的時間、地點工作。幫助醫(yī)生和病人以最快的解決掛號門診的問題，大大縮短和節(jié)約了由于預(yù)約以及安排上的大量時間。二是進行病人人數(shù)統(tǒng)計及相關(guān)病歷的獲取和管理。幫助醫(yī)生能夠針對不同的病人合理的安排器械的使用以及對于病人的病情及大致情況能夠有一個很好的了解，為后面的治療起到鋪墊作用。三是相關(guān)資源的管理：包括人力資源管理、設(shè)備管理、消耗材料管理等資源的管理。四是對于膠片及相關(guān)的文件的跟蹤，管理膠片及相關(guān)文件的借出、人庫等。保證資料的完整以及不會遺失和遺漏。五是醫(yī)學(xué)影像診斷報告的書寫：制作、審閱、打印診斷報告書。六是財務(wù)和報表管理：財務(wù)管理及各類統(tǒng)計報表的管理。

2 RIS系統(tǒng)日常維護

由前文中可以看到放射科信息管理系統(tǒng)的作用及功能對于醫(yī)生的日常的工作以及病人的就醫(yī)都起著至關(guān)重要的作用，不僅能夠很好的節(jié)省了醫(yī)生與患者的大量時間，同樣也能讓患者得到有效的治療，而醫(yī)生也可以將更多的精力放在就醫(yī)看病上。因此，醫(yī)院應(yīng)該做好RIS系統(tǒng)的日常維護工作，保證其正常的運作。其日常維護工作主要包括以下幾點：

2.1 各模塊的檢查和數(shù)據(jù)更新與校對

放射科信息管理系統(tǒng)主要可以分為信息管理模塊、信息查詢模塊、圖像調(diào)用模塊以及信息處理模塊等幾個模塊，這些模塊都關(guān)系這整個系統(tǒng)能否正常運作，所以相關(guān)的操作人員應(yīng)該對于每一個模塊都進行每天的或者是定期的檢查，查看其是否正常運作，或者是否出現(xiàn)了異?，F(xiàn)象。同時對于每一個模塊中的信息應(yīng)該做好及時的更新以及與實際情況和實際信息的校對工作。雖然電腦出錯的幾率比較低，但也必須做好完備的檢驗工作，畢竟一旦出了錯誤對于醫(yī)生和患者而言很可能會產(chǎn)生非常嚴重的后果。

2.2 注意計算機病毒

在如今這個時代，可以說電腦病毒已經(jīng)發(fā)展到了一個非常高的層次和水平，可謂是無網(wǎng)不入無孔不鉆，特別是對于RIS系統(tǒng)這樣一個存儲著眾多關(guān)鍵資料和信息的系統(tǒng)而言更應(yīng)該特別注意計算機病毒的侵入，一旦其中的數(shù)據(jù)或者是病人的信息不小心邪路了出去這不僅關(guān)系到了病人的隱私，更是對整個醫(yī)院都會產(chǎn)生致命的打擊。在過去的一些報道中，我們也會看到在美國這樣一個信息科技非常發(fā)達的國家，也發(fā)生過類似的醫(yī)院內(nèi)部的病人的資料的泄露。因此作為醫(yī)院不僅僅是要每天的病毒庫的實時更新以及定期的查毒，更應(yīng)該嚴格控制每一個與計算機接觸的移動硬盤以及U盤，同時避免整個信息系統(tǒng)與外網(wǎng)的接觸，一旦內(nèi)網(wǎng)中有哪一臺電腦不幸感染了病毒，應(yīng)該及時切斷RIS系統(tǒng)與其的關(guān)聯(lián)，保證整個系統(tǒng)的安全，避免二次感染。

2.3 對硬件的定期檢查和保養(yǎng)設(shè)備

除了對于整個系統(tǒng)的軟件的保證之外，還應(yīng)該加強對于放射科信息管理系統(tǒng)的硬件上的管理。比如對于那些老化的儲存設(shè)備以及管理設(shè)備要進行定期的保養(yǎng)，而對于那些年久失修或者是即將到使用期限的儲存設(shè)備則應(yīng)該及時的對其中的資料進行完整的拷貝后，進行更換以保證整個信息系統(tǒng)的正常運作。同時也要保證整個醫(yī)院內(nèi)部的電源控制的安全，如果有條件的醫(yī)院或者是大型的市立醫(yī)院等可以購置一套應(yīng)急的發(fā)電設(shè)備以應(yīng)對突如其來的斷電的風(fēng)險，從而最大程度的保證了整個系統(tǒng)的正常運作以及信息的及時錄入，以及系統(tǒng)本身的硬件安全。因為突然的斷電和突然的高電壓可能會使得一些儲存系統(tǒng)的損壞，最終導(dǎo)致其中的數(shù)據(jù)的破壞。

2.4 嚴格控制使用人員的權(quán)限

對于每一位使用這套系統(tǒng)的相關(guān)操作人員都應(yīng)該進行合理的權(quán)限的限制，每個人都只能進入相應(yīng)的模塊或者是系統(tǒng)中進行查看相應(yīng)的資料，這樣可以避免數(shù)據(jù)不會出現(xiàn)大面積的泄露和中毒。同時對于一些重要的數(shù)據(jù)可以進行加密，最大程度上限制和保證了系統(tǒng)內(nèi)數(shù)據(jù)的安全。

2.5 定期的拷貝工作

對系統(tǒng)內(nèi)部的數(shù)據(jù)的拷貝也是非常重要的，可以保證一旦系統(tǒng)的軟件或者是硬件出現(xiàn)了意外可以第一時間恢復(fù)其內(nèi)部的資料保證醫(yī)院內(nèi)的相關(guān)工作的正常運行?？截惪梢允且恢苓M行兩次也可以是一周一次，具體頻率視不同的醫(yī)院的數(shù)據(jù)的密集程度而言?？截惞ぷ髯詈檬鞘褂靡惶鬃詣涌截惖南到y(tǒng)進行，每天只需安排相關(guān)人員進行定期的開啟進行拷貝，相關(guān)操作人員只能夠看到拷貝是否完成，而無法看到其中的內(nèi)容?？截惖膬?nèi)容可以由相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)或者是負責(zé)人進行定期的查看是否資料和數(shù)據(jù)全部拷貝完整了。

2.6 嚴格控制機房溫濕度

由于整個放射科信息管理系統(tǒng)中集成電路多， 機械結(jié)構(gòu)復(fù)雜精密， 對環(huán)境溫濕度要求很高。每天規(guī)定時間檢查機房和電子柜室溫濕度應(yīng)該是放射科的日常工作， 并要做好記錄， 以便對設(shè)備使用環(huán)境進行監(jiān)控。以防止期出現(xiàn)由于溫度過高或者過低而發(fā)生故障或者是停止工作等意外情況。

3 RIS系統(tǒng)的故障應(yīng)對

任何一個系統(tǒng)都會出現(xiàn)故障，而對于RIS這樣一套存儲著眾多重要數(shù)據(jù)的系統(tǒng)而言，一套好的故障的應(yīng)對機制的建設(shè)對于醫(yī)院而言是必不可少的，筆者主要將整個故障的應(yīng)對原則歸納為以下幾點：

3.1 告知相關(guān)負責(zé)人及維修人員

即使有了很好的日常維護工作，也無法保證整個系統(tǒng)不會出現(xiàn)任何意外或者是故障。當(dāng)放射科信息管理系統(tǒng)一旦出現(xiàn)了意外，首先應(yīng)該告知醫(yī)院的相關(guān)負責(zé)人員，同時由他們來指派維修人員進行細致的檢查以及維修工作。同時，在進行維修時應(yīng)該對其進行實時的監(jiān)管和監(jiān)督，以避免相關(guān)的維修人員利用檢查維修之便將其中的資料竊取而讓醫(yī)院和患者蒙受損失。此外，對于每一位維修人員都應(yīng)該對其進行相關(guān)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)以及考核，告知其應(yīng)盡的義務(wù)和相關(guān)的責(zé)任，保證整個系統(tǒng)能夠在最短的時間內(nèi)被維修完畢，繼續(xù)投入正常的運作當(dāng)中。

3.2 立即使用已拷貝的信息

因為有些時候維修可能會需要一些時間，所以在整個系統(tǒng)進行維修的過程中，應(yīng)該由相關(guān)負責(zé)人授權(quán)立即使用已拷貝的信息進行日常工作，保證不會因為原來數(shù)據(jù)的丟失而造成的無法正常工作。當(dāng)然在進行授權(quán)的同時也應(yīng)該要保證在使用拷貝的內(nèi)容時，數(shù)據(jù)和資料不會經(jīng)由他人被泄露出去。

3.3 數(shù)據(jù)的及時更新

在使用備份的數(shù)據(jù)的同時，也應(yīng)該要注意對于數(shù)據(jù)的及時更新以便在原系統(tǒng)恢復(fù)正常運作后能夠?qū)?shù)據(jù)重新再錄入進去。此外，由于拷貝的信息由于是定期的拷貝，因此無法及時更新而導(dǎo)致其與原系統(tǒng)內(nèi)的信息有一些出入和缺失，而對于這部分數(shù)據(jù)也應(yīng)該進行及時的更新，以保證整個數(shù)據(jù)資料的完整性和連貫性。

4 結(jié)束語

放射科信息管理系統(tǒng)作為目前比較先進的管理系統(tǒng)，其功能強大，相較于過去的傳統(tǒng)的管理手段和方式優(yōu)越性也非常的明顯，但是同時其缺點也非常的明顯。由于所有的數(shù)據(jù)和資料都依靠這樣一套系統(tǒng)進行管理和處理，一旦出現(xiàn)了意外后果不堪設(shè)想。因此醫(yī)院應(yīng)該要不斷加強對于整個系統(tǒng)的完善以及日常的維護，同時制定好一套完備的具有可操作性的故障應(yīng)對措施，來保證整個醫(yī)院日常的正常運作以及病人的隱私不會被泄露出去，而被人所利用造成一定的經(jīng)濟和精神上的損失。

篇9

一、自備電廠客戶未實現(xiàn)信息化管理前有關(guān)情況

自備電廠客戶未實現(xiàn)營銷系統(tǒng)管理前，抄表工作雖可通過電能量采集系統(tǒng)實現(xiàn)遠程電能表示數(shù)抄見，但卻不能像一般客戶那樣進入營銷系統(tǒng)實現(xiàn)自動抄表核算；核算及報表統(tǒng)計工作由地市公司相關(guān)人員利用自行設(shè)計的excel表格完成；帳務(wù)處理工作則通過手工憑證制作的方式實現(xiàn)營銷系統(tǒng)同財務(wù)系統(tǒng)間的共享。

二.自備電廠客戶未實現(xiàn)信息化管理的弊端

1.自備電廠客戶抄表核算、帳務(wù)處理及報表統(tǒng)計工作均由人工方式完成，不僅增加勞動強度，降低勞動效率，增大出錯機率，而且不能實現(xiàn)自備電廠相關(guān)費用收取情況于諸多部門間的適時信息共享。

2.按照網(wǎng)省公司電能量采集系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃目標，結(jié)合公司經(jīng)營區(qū)域內(nèi)直供直管電力用戶覆蓋現(xiàn)狀，以及自動抄表核算和預(yù)購電功能應(yīng)用情況。公司積極拓展電能量采集應(yīng)用范圍，于自備電廠客戶發(fā)電機出口處、上網(wǎng)處等均已加裝計費或考核計量及采集裝置終端，可實現(xiàn)發(fā)電量、自發(fā)自用電量等數(shù)據(jù)實時在線監(jiān)測，但卻不能得以充分運用，且實現(xiàn)與營銷系統(tǒng)間的自動鏈接傳遞。

3.相關(guān)費用應(yīng)實收情況無法得以適時展現(xiàn)和調(diào)閱。在內(nèi)外部開展檢查中，發(fā)現(xiàn)不規(guī)范行為，存在經(jīng)營風(fēng)險。實施自備電廠客戶營銷系統(tǒng)信息化管理，可對抄表周期、抄表例日、核算與發(fā)行時間進行固化，隨時獲悉客戶交費時間、交費方式、交費途徑、帳務(wù)處理效率等信息，及時快速獲悉電力經(jīng)營活動中關(guān)于抄核催收帳表等全過程管理存在的異動和問題，有效消除管理薄弱環(huán)節(jié)，實現(xiàn)經(jīng)營風(fēng)險“可控、能控、在控”。

三、實施過程

本著“省市兩級縱向、市市公司橫向以及省、市公司同開發(fā)運維商多維度”協(xié)同攻堅原則，通過認真研讀國網(wǎng)公司《營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用標準化設(shè)計需求規(guī)格說明書》“自備電廠模塊”功能，形成集組織機構(gòu)、客戶檔案、抄表、核算、收費、憑證、報表等營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)貫穿自備電廠相關(guān)費用管理和收取的全業(yè)務(wù)、全過程、全方位創(chuàng)新管理開發(fā)設(shè)計框架，歷經(jīng)可行論證、設(shè)計測試和試運行上線三個階段，最終實現(xiàn)自備電廠客戶管理“檔案系統(tǒng)化、抄表自動化、核算電子化、費用掌控化、營財一體化、報表準確化、效率提高化、全省統(tǒng)一化、網(wǎng)省率先化”工作目標。

1.可行論證

河南省電力公司相關(guān)部門組織地市公司相關(guān)業(yè)務(wù)專家及系統(tǒng)開發(fā)運維商，在對所屬地市公司自備電廠客戶管理模式、運行方式、存在問題等調(diào)查了解的基礎(chǔ)上，就自備電廠客戶實現(xiàn)營銷系統(tǒng)管理充分進行業(yè)務(wù)論證，本著“自上而下、自下而上”的原則，隨后又對規(guī)格需求在18家地市公司中歷經(jīng)4個月包括業(yè)擴報裝、計量等專業(yè)廣角度的反復(fù)討論和征求意見，最終數(shù)易其稿形成了具體功能規(guī)格需求提交開發(fā)商設(shè)計。其中：組織機構(gòu)于地市公司下增加自備電廠分局；客戶檔案建立工作參照高壓業(yè)擴報裝流程進行，“用戶分類”、“用電類別”、“行業(yè)分類”等，需符合國網(wǎng)統(tǒng)一規(guī)范并不影響公司“大一”報表數(shù)據(jù)；抄表方式實現(xiàn)遠采集抄；核算、收費同一般客戶；帳務(wù)管理符合財務(wù)關(guān)于自備電廠客戶科目設(shè)置及記帳要求；應(yīng)實報表均不計入銷售收入。

2.設(shè)計測試

依托測試庫，從立戶、計費參數(shù)、抄表、核算、收費、報表、憑證等環(huán)節(jié)，逐一開展實質(zhì)性測試和完善優(yōu)化。

3.試運行上線

按照既定時間安排，通過正式庫建立自備電廠客戶檔案，對自備電廠客戶抄核收、賬務(wù)處理及報表統(tǒng)計工作進行處理。

四、存在問題及改進情況

作為首家試點建設(shè)單位，雖然就設(shè)計開發(fā)和使用過程中進行了充分的業(yè)務(wù)論證，但困于時間、程序設(shè)計、各種報表、系統(tǒng)間之關(guān)聯(lián)等實現(xiàn)情況，報裝流程、帳單、報表等還存在些許需改進或適應(yīng)性同步調(diào)整的情況。

五、實施效果

1.利用電能量采集系統(tǒng)，可適時監(jiān)測自備電廠客戶電壓、電流、以及機組啟停情況，遠程采集發(fā)電量、上網(wǎng)電量或自發(fā)自用電量等信息供統(tǒng)計和貿(mào)易結(jié)算所需技術(shù)層面的監(jiān)督管控力。

2.調(diào)閱營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，可了解電能量系統(tǒng)深化應(yīng)用、自備電廠收費政策執(zhí)行以及抄核收工作規(guī)范化程度，節(jié)省了人力、提高了效率。

3.憑借95598系統(tǒng)，為自備電廠客戶提供電量電費使用、費用交納等信息送達和提醒，使有效客戶服務(wù)手段得以自動應(yīng)用。

4.據(jù)統(tǒng)計，2012年全省通過營銷系統(tǒng)，實現(xiàn)自備電廠記收各項費用449.37萬元，電量7729.12萬千瓦時；2013年全省實現(xiàn)記收各項代征費用1062.28萬元，電量17605.80萬千瓦時；2014年上半年，全省實現(xiàn)記收各項代征費用33984.62萬元，電量746368.47萬千瓦時。

財務(wù)管控和營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)自動傳遞，確保了數(shù)據(jù)的準確性和唯一性。

5.自備電廠客戶信息化管理入選河南省電力公司2014年度典型經(jīng)驗庫；其規(guī)格需求說明書及有關(guān)資料呈報國網(wǎng)公司營銷業(yè)務(wù)項目管控組進行研究推行。對分布式電源、地方公用電廠等新型客戶納入營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)管理以及國網(wǎng)公司營銷系統(tǒng)標準設(shè)計書修繕和豐富，具有一定的示范和參考意義。

參考文獻：

1.《關(guān)于規(guī)范電能交易價格管理等有關(guān)問題的通知》（發(fā)改價格〔2009〕2474號）

篇10

中圖分類號：TP393文獻標識碼：A文章編號：1009-3044(2012)10-2254-03

隨著互聯(lián)網(wǎng)在國內(nèi)外的深入發(fā)展，越來越多的軟件從傳統(tǒng)客戶端/服務(wù)器的結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)向了以瀏覽器為主的Web應(yīng)用程序。Web應(yīng)用程序沒有用戶界面組件，只有圖片文件和超文本標識語言。開發(fā)者需要利用本身就不太豐富的元素來編寫一個友好的Web應(yīng)用程序界面，這是一件很有挑戰(zhàn)性的事。

幸運的是目前有許多富客戶端應(yīng)用框架，而且它們在一定程度上是開源的，比如：ExtJS。在引入了它之后，就有了一套完整的組件可用，就像在使用VC的控件一樣，用戶界面是一個一個做好的組件，可以直接使用。開發(fā)人員不用再面對Javascript,CSS,HTML這些基本元素，只需根據(jù)需要部署組件即可。不僅如此，ExtJS的組件還可以進行擴展，類似面向?qū)ο缶幊痰睦^承一樣，最大限度的滿足用戶的特殊需求。

1EXT概述

ExtJS簡稱EXT，是用JS編寫的一個非常優(yōu)秀的AJAX框架，它與具體的服務(wù)器端技術(shù)無關(guān)，被用來開發(fā)具有絢麗外觀的Web應(yīng)用程序的表現(xiàn)層。EXT所開發(fā)的豐富多彩的界面不但吸引了許多技術(shù)人員的關(guān)注，同時也吸引了眾多的客戶，它似乎一夜之間就迅速流行開來。對于開發(fā)MIS類型的系統(tǒng)而言，EXT有非常大的優(yōu)勢。

當(dāng)我們第一次使用EXT時，就被它深深地吸引住了。對于我們這些沒有美術(shù)功底的人來說，EXT為我們解決了一大難題，首先它天生擁有炫麗的外表。其次，直接用Javascript極難實現(xiàn)的功能，EXT都能幫你解決，比如樹形結(jié)構(gòu)，拖拽，表格，分頁，布局等控件能節(jié)省大量的時間和精力，這些都堅定了我們在運行管理系統(tǒng)中使用EXT的決心。

當(dāng)前EXT依然在不斷向前發(fā)展，國內(nèi)的EXT開發(fā)者也越來越多，這些都說明了RIA的活力和前景，無論是最終客戶還是開發(fā)者都期待在B/S結(jié)構(gòu)中獲得更加靈活而又強大的功能。ExtJS的體系結(jié)構(gòu)如圖1所示。

圖1Ext結(jié)構(gòu)圖

2運管系統(tǒng)中的具體應(yīng)用

隨著我國國民經(jīng)濟的發(fā)展，航空業(yè)得到了迅速發(fā)展，飛行班次和密度迅速增加?？罩薪煌ü芾碓诤娇者\輸系統(tǒng)中肩負著保證空中交通安全、監(jiān)督飛行活動、維護飛行秩序的重要職責(zé)。管理空域，負責(zé)制定飛行程序和規(guī)則，提供航行情報服務(wù)、航空氣象服 務(wù)、通信導(dǎo)航服務(wù)、空中交通管制，保障航空運輸?shù)母咝А㈨槙澈桶踩?，是一個集信息化技術(shù)、計算機技術(shù)、自動化技術(shù)、電子技術(shù)等科學(xué)和人員人為因素于一體的復(fù)雜系統(tǒng)。

新疆民航通信網(wǎng)絡(luò)有限責(zé)任公司開發(fā)的“新疆空管運行管理系統(tǒng)”包括了非常多的先進技術(shù)，系統(tǒng)基于Java EE平臺，利用遙感與GIS技術(shù)對作業(yè)區(qū)、地物點、空域、地形數(shù)據(jù)、航路等進行數(shù)字化處理，為了提高用戶體驗使用了先進的富客戶端技術(shù)，為了提高系統(tǒng)的實時性使用了B/S系統(tǒng)推送技術(shù)。

上面的每一個名詞都能寫成一本專業(yè)書籍，由于篇幅限制，該文不能一一介紹，該文重點論述“新疆空管運行管理系統(tǒng)”中使用的富客戶端技術(shù)(RIA)ExtJS。

下面通過ExtJS在運管系統(tǒng)中的具體應(yīng)用來闡述ExtJS在事件響應(yīng)、異步通信和數(shù)據(jù)存儲等幾個方面的應(yīng)用特點。

3運管系統(tǒng)中ExtJS的數(shù)據(jù)存儲

如果要在組件中顯示想要的數(shù)據(jù)，首先要準備好數(shù)據(jù)。然后我們先來認識一下store,store可以理解為數(shù)據(jù)存儲器，可以把它理解為提供緩存功能的小型數(shù)據(jù)表，EXT中的控件一般直接與Store打交道，從store中獲取需要顯示的數(shù)據(jù)，一個Store可以包含一個或者多個Record,數(shù)據(jù)存放于Store中，通過控件的store屬性來設(shè)置表格中將要顯示的內(nèi)容，之后調(diào)用store的reload或load方法來加載數(shù)據(jù)。

Record對象，全稱為Ext.data.Record，它是一個內(nèi)部數(shù)據(jù)類型對象，Ext.data.Store對象是它的基本組成部分。我們把Ext.data. Store對象比做是一個二維表格，那它的每一行就相當(dāng)是一個Ext.data.Record對象的實例。Ext.data.Record對象的主要作用就是保存一個對象實例的數(shù)據(jù)，并且當(dāng)對象內(nèi)部數(shù)據(jù)發(fā)生改變時記錄修改的內(nèi)容，其次對修改之前的原始值也是可以保留的。

數(shù)據(jù)DataProxy,可以理解為數(shù)據(jù)源，下面再來認識一個對象DataProxy,DataProxy是數(shù)據(jù)對象，它的作用是把數(shù)據(jù)交給DataReader對象進行解析。數(shù)據(jù)父類由DataProxy對象來定義。MemoryProxy對象能從JS OBJECT中獲得數(shù)據(jù)，可以方便的把JSON，XML和JSON和數(shù)組中的數(shù)據(jù)交給它處理。HttpProxy對象根據(jù)http協(xié)議通過異步通信的方式去后臺服務(wù)器讀取數(shù)據(jù)，構(gòu)造這個對象的實例時需要設(shè)置地址參數(shù)。這里所說的地址其實就是任何一個合法的網(wǎng)絡(luò)地址，這樣httpProxy對象才知道到哪里讀取數(shù)據(jù)。ScriptTagProxy是對httpProxy對象的擴展，在httpProxy對象的基礎(chǔ)上，從跨域服務(wù)器中獲取數(shù)據(jù)。

DataReader是一個解析數(shù)據(jù)的工具，它的工作是把從后臺程序或者本地內(nèi)存等數(shù)據(jù)源頭中獲得的混亂數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成可以在EXT中的記錄集Record對象中存放的有序數(shù)據(jù)，同時存儲到Store對象里面的數(shù)組記錄集中。Ext.data.DataReader定義了解析數(shù)據(jù)的超類，其他具體的數(shù)據(jù)分析器都是繼承自該類，ExtJS中提供了讀取JSON數(shù)據(jù)，二維數(shù)組及XML格式文檔的三種解析數(shù)據(jù)的工具，分別用于把本地內(nèi)存中的JSON格式數(shù)據(jù)，二級數(shù)組及XML格式數(shù)據(jù)信息解析成Record記錄集。

下面給出空管運行管理系統(tǒng)中創(chuàng)建Ext.data.Store對象的樣例代碼：

var dataStore = new Ext.data.Store({

proxy:new Ext.data.HttpProxy({url:’xxx.jsp’}),

……

});

在上面這段代碼中，HttpProxy對象從xxx.jsp中讀取JSON格式的數(shù)據(jù)，然后通過數(shù)據(jù)分析器jsonReader的解析轉(zhuǎn)換成之前已經(jīng)聲明好了的記錄集re對象Record。而在record對象中定義了三個字段，這三個字段都為字符串類型，分別是用來存儲用戶的性別，地址和姓名信息。調(diào)用已經(jīng)創(chuàng)建好了的Store的load()方法加載數(shù)據(jù)后，就可以操作其中存儲的數(shù)據(jù)了。

3Ext組件在民航運行管理系統(tǒng)中的使用

當(dāng)前，我們已經(jīng)使用Ext.data.Store對象把需要的數(shù)據(jù)準備完畢，之后為了把它們顯示出來，還要創(chuàng)建一個ExtJS的組件。ExtJS的組件通過new關(guān)鍵詞來創(chuàng)建，例如在運行管理系統(tǒng)中需要創(chuàng)建一個組件，那么需要在程序中加入如下代碼：

gr = new Ext.grid.GridPanel({

id:’gGrid’,

store:dataStore,

cm:cm,

bbar:new Ext.PagingToolbar({

displayInfo:true,

displayMsg:’顯示第{0}到{1}條記錄，一共{2}條’,

emptyMsg:’當(dāng)前沒有任何記錄’

})

});

每個組件的構(gòu)造函數(shù)中都包含一個或者多個對象，這些對象是在創(chuàng)建組件時提供組件所需要的配置屬性及參數(shù)值，組件自身通過構(gòu)造函數(shù)中的參數(shù)值和屬性值來構(gòu)造并初始化組件對象。代碼中的dataStore就是一個store對象,它用于數(shù)據(jù)存儲。

任何一個ExtJS組件都繼承了父類中配置的屬性，同時根據(jù)每個組件對象的具體需要擴展各自特有的屬性，可以通過覆蓋從基類繼承來的屬性來對組件進行功能擴展。在下載的EXT源碼文檔中，對每個ExtJS組件的配置屬性已有詳細的說明，這里不在詳述。

4運行管理系統(tǒng)中EXT的事件處理方式

在傳統(tǒng)的Javascript中，事件處理是必須要經(jīng)常進行的一件繁瑣的事。這些常常很難順利進行，而且工作繁多，因為我們面對著 許多不同的瀏覽器標準。而這類問題在使用ExtJS時就可以被忽略。

事件處理機制是ExtJS響應(yīng)用戶的動作,監(jiān)控控件的狀態(tài)與后臺進行交互的方式，它用戶一整套完善的事件處理機制。Ext. EventManager對象統(tǒng)一管理者所有響應(yīng)事件，瀏覽器事件對象event與其相對應(yīng)，Ext.EventObject事件對象由ExtJS定義。Ext.util. Observable類用來對事件處理提供支持，由該類擴展的對象或組件都支持向?qū)ο笾刑砑邮录幚砗瘮?shù)及響應(yīng)函數(shù)的功能。下面代碼是為運行管理系統(tǒng)中一個組件面板gridMianBan增加的一個監(jiān)聽器：

var gridMianBan= new Ext.Gridpanel(…);

gridMianBan.on(‘rowclick’,function(){

…

gName=record.get(“gName”);

});

以上代碼的效果是，只要用戶用鼠標單擊表格，就會調(diào)用綁定的事件處理函數(shù)執(zhí)行函數(shù)體內(nèi)的代碼，這里的含有是將gridMianBan表格中被選中的gName字段的內(nèi)容賦值給變量gName。

5運行管理系統(tǒng)中的AJAX實現(xiàn)

為了顯示少量的新數(shù)據(jù)而刷新整個網(wǎng)頁，顯然不是一個好的選擇，因此運用ajax技術(shù)刷新網(wǎng)頁的局部內(nèi)容也就成為理所當(dāng)然的選擇。為了在運行管理系統(tǒng)中實現(xiàn)ajax,需要在每個組件的事件處理函數(shù)中加入如下代碼：

Ext.Ajax.request({

url:’/rvraction’,

method:’GET’,

……

});

上面這段代碼通過調(diào)用Ext.Ajax對象的request方法，執(zhí)行增加一條rvr數(shù)據(jù)的操作，如果增加成功則重新載入數(shù)據(jù)，如果增加失敗將給用戶顯示失敗的提示信息。JSON對象是這個函數(shù)的參數(shù)，下面列舉一些常用的參數(shù)說明：

url參數(shù)：表示ajax要訪問的主機地址。

Method參數(shù)：只能為GET或者POST

Params參數(shù)：此ajax請求將要傳遞的參數(shù)

Success參數(shù)：表示ajax響應(yīng)成功后要調(diào)用的函數(shù)，或叫回調(diào)函數(shù)

Failure參數(shù)：表示ajax響應(yīng)失敗后要調(diào)用的函數(shù)

上面Failure所說的響應(yīng)失敗是指web服務(wù)器響應(yīng)的語法性的錯誤，不是指邏輯性或業(yè)務(wù)性的失敗，這里是一個非常容易誤解的地方。

其次，為了使配置的方式更簡潔，運行管理系統(tǒng)中的ajax實現(xiàn)還使用了Ext.data.Connection對象，它定義了Ext.lib.Ajax對象，并且提供了簡潔配置Ajax的常用方式，通過Ext.lib.Ajax對象在底層實現(xiàn)與服務(wù)器的異步調(diào)用。

需要注意的是，Ext.data.Connection必須先創(chuàng)建實例對象后才能使用，這是因為要給Ext.data里面的各種不同對象提供Ajax功能，實現(xiàn)分別的管理。

6結(jié)論

從ExtJS在運行管理系統(tǒng)的應(yīng)用中我們可以深刻地體會到，ExtJS給用戶帶來的不僅僅是豐富多彩的客戶端體驗，同時又解決了跨瀏覽器平臺編程這樣棘手的問題。通過對ajax進行了完美的封裝和完善的數(shù)據(jù)處理功能，使得EXT躋身于優(yōu)秀的Ajax框架的行列，并非常有希望成為web前端程序開發(fā)的主流工具之一。促進互聯(lián)網(wǎng)向著更加健壯，更加豐富多彩的方向發(fā)展。