導(dǎo)言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇客戶投訴管理制度，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

一、新時期用電客戶管理的重要性

隨著我國電力市場的改革，電力公司的管理水平得到不斷的提升，在電力公司的管理過程當(dāng)中客戶管理是其中的一個組成部分。新時期用電客戶管理具有一定的作用，這主要表現(xiàn)在：第一，用電客戶管理是提高客戶滿意度的重要途徑。在電力公司用電客戶的管理過程當(dāng)中，根據(jù)自身公司的情況，建立完善的客戶管理制度，這樣可以有效地滿足客戶的需求，提高客戶用電滿意度，進而提高電力公司管理水平。第二，用電客戶管理是減少營銷成本的方法之一。在電力公司用電客戶管理過程當(dāng)中，針對不同的客戶提供針對性的客戶管理方法，避免統(tǒng)一的客戶管理方法，這樣可以降低電力公司營銷成本，采取針對性的客戶營銷方式方法。

二、新時期用電客戶管理過程當(dāng)中存在的問題

（一）用電服務(wù)不到位，客戶滿意度不高

新時期用電客戶管理過程當(dāng)中核心部分就是服務(wù)，在很多電力公司客戶管理當(dāng)中還存在用電服務(wù)不到位，客戶滿意度不高現(xiàn)象。這主要表現(xiàn)在部分電力公司在實際的客戶管理過程當(dāng)中都是一種計劃經(jīng)濟的管理模式，雖然有自身的客戶管理制度，都是一種擺設(shè)，電力公司都是一種高高在上的形式，沒有針對不同的客戶采取不同的服務(wù)方式。供電企業(yè)服務(wù)熱線工作人員的流動性大，客服人員的專業(yè)素質(zhì)參差不齊，服務(wù)經(jīng)驗不足，導(dǎo)致客戶服務(wù)質(zhì)量不高，難以滿足客戶需求。

（二）扣費不透明

扣費不透明也是電力公司客戶管理過程當(dāng)中遇見的又一常見性的問題。當(dāng)前很多電力公司在扣費管理上都是直接要求用戶繳納金額，沒有對電量的度數(shù)進行標(biāo)識。這樣的扣費方式，就使部分用戶認(rèn)為電力公司存在亂扣費現(xiàn)象，如在當(dāng)前用手機和銀行卡的用電扣費當(dāng)中，直接是顯示金額，沒有對用電多少的度數(shù)說明，扣費及不透明。

（三）電力投訴處理不及時

用電客戶投訴是電力公司客戶管理當(dāng)中常見的現(xiàn)象，當(dāng)前部分電力公司在客戶投訴管理上沒有一套有效的應(yīng)急管理制度，當(dāng)投訴發(fā)生之后沒有明確的處理流程和指定責(zé)任人員，這樣就不能及時針對客戶的投訴采取改進措施。部分電力公司對客戶投訴重視程度不夠，服務(wù)人員面對投訴問題，采取一種回避的態(tài)度，能拖就拖，不能拖就說其他部門的問題，因此客戶滿意度不高。

三、新時期加強用電客戶管理的對策

（一）加強用電服務(wù)管理，提高客戶滿意度

當(dāng)前部分電力公司在實際的客戶管理過程當(dāng)中都是一種計劃經(jīng)濟的管理模式，雖然有自身的客戶管理制度，都是一種擺設(shè)，電力公司都是一種高高在上的形式，沒有針對不同的客戶采取不同的服務(wù)方式。因此面對這一問題要改變過去計劃經(jīng)濟的管理模式和方法，使電力公司客戶管理與市場經(jīng)濟掛鉤，高度重視客戶服務(wù)管理制度，滿足不同客戶的需求。另外在實際的客戶服務(wù)過程當(dāng)中，要采取主動為客戶服務(wù)模式，提高客戶滿意度。電力企業(yè)在客戶管理中應(yīng)加強對軟件應(yīng)用人員的培訓(xùn)，提高客戶管理工作人員的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，從而提高電力企業(yè)客戶關(guān)系管理的效率。為了優(yōu)化電力企業(yè)客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程，電力企業(yè)可以實施電力客戶經(jīng)理制，引進一批具有高素質(zhì)和專業(yè)管理才能的電力營銷專家擔(dān)任管理者，提高客戶管理的專業(yè)化程度，為實現(xiàn)客戶關(guān)系管理提供組織保證，切實落實以客戶為中心的服務(wù)理念。

（二）加強電力扣費管理，提高扣費透明度

加強電力扣費管理，提高扣費透明度。在電力公司扣費管理上首先，必須建立完善的電費扣費管理制度和流程，將這些流程通過公司的網(wǎng)站和一系列的渠道公布出來，讓用電客戶了解公司的扣費模式和方法。其次，在電工公司的扣費過程當(dāng)中要嚴(yán)格執(zhí)行扣費流程，特別是針對用電日期的前后度數(shù)，用電價格等信息要及時公布和顯示，以緩解用電客戶的疑慮，提高客戶滿意度。

（三）建立完善的投訴處理流程，維護客戶基本權(quán)利

建立完善的投訴處理流程，維護客戶基本權(quán)利。針對當(dāng)前部分電力公司在客戶投訴管理上沒有一套有效的應(yīng)急管理制度，當(dāng)投訴發(fā)生之后沒有明確的處理流程和指定責(zé)任人員。因此在實際的改進過程當(dāng)中要建立完善的客戶投訴管理制度，根據(jù)電力公司的自身情況針對投訴建立一套應(yīng)急流程，在投訴發(fā)生之后，指定事件的跟進人和責(zé)任人，直到投訴事件的解決。另外針對客戶投訴處理當(dāng)中可以建立針對性的考核管理制度，對投訴處理不及時的人員進行必要的處罰，提高電力公司服務(wù)人員服務(wù)意識。

結(jié)語

從以上的分析可以看出在用電公司的發(fā)展和管理過程當(dāng)中客戶管理顯得非常重要，用電客戶滿意度如何對提高用電公司營銷水平具有一定的推動作用。用電客戶管理過程當(dāng)中存在用電服務(wù)不到位，客戶滿意度不高、電力扣費不透明、電力投訴處理不及時等問題。因此在實際的管理當(dāng)中要加強用電客戶管理的對策，加強用電服務(wù)管理，提高客戶滿意度；加強電力扣費管理，提高扣費透明度；建立完善的投訴處理流程，維護客戶基本權(quán)利，提高用電客戶管理水平。

參考文獻：

[1]張默霓，饒坤軼.關(guān)于提升大客戶用電檢查和客戶服務(wù)工作水平的探索[J].中國新技術(shù)新產(chǎn)品，2016，07：166-167.

[2]趙志剛.新時期電力營銷與客戶關(guān)系解讀[J].科技創(chuàng)業(yè)家，2013，23：246.

[3]劉曉.客戶管理措施在電力設(shè)計企業(yè)中的應(yīng)用[J].低碳世界，2014，21：43-44.

篇2

對于外呼營銷座席代表來講，合理的績效設(shè)置是對基層座席人員的有效激勵手段，崗位績效管理部分可以分為話務(wù)指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)與日常管理指標(biāo)，相對于呼入型呼叫中心，效能指標(biāo)就沒有作用。

話務(wù)指標(biāo)指坐席代表在單位時間內(nèi)完成的電話服務(wù)個數(shù)，一般計算單位為月，管理人員可以結(jié)合自身管理特點進行指標(biāo)分解，以完成有效管理和數(shù)據(jù)的及時跟進。

1、話務(wù)考核指標(biāo)

話務(wù)量指標(biāo)＝（電話呼出（呼入）個數(shù)－處理客戶投訴個數(shù)） / 單位話務(wù)指標(biāo) * 100%

其中的客訴部分要結(jié)合公司情況考慮客戶投訴及處理客戶投訴工作給坐席人員帶來的績效考核影響，以一個坐席月單位話務(wù)指標(biāo)考核5000通電話為例，實行首問負(fù)責(zé)制的呼叫中心坐席人員在正常提供營銷服務(wù)的同時可能會在一個月的時間里受理500個客戶二次咨詢與客戶問題投訴，那么減去這一部分的話務(wù)數(shù)量就可見至關(guān)重要的，這樣可以有效的提升工作效率，減少客戶二次詢問以及客戶投訴。

單位時長指標(biāo)：

對于呼叫中心而言，無論是計算線路成本的外呼營銷中心，還是服務(wù)型的成本呼叫中心，在保證通話達成率的同時縮短單位通話時長，是所有呼叫中心運營者的共同追求。

根據(jù)相關(guān)運營數(shù)據(jù)，結(jié)合本行業(yè)特點，指定平均通話時長，可以依托系統(tǒng)直接生成各個坐席人員平均時長數(shù)據(jù)。

2、質(zhì)量考核指標(biāo)

服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)＝[（監(jiān)聽考核分值+撥測評定分?jǐn)?shù)）/2— 客戶投訴數(shù)* 客訴投訴系數(shù)] *100%

由質(zhì)量檢查小組提供坐席人員月平均服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)，此分?jǐn)?shù)結(jié)合服務(wù)特點制定相關(guān)模塊，依據(jù)腳本及服務(wù)模塊考評服務(wù)質(zhì)量并評定相關(guān)成績，基層管理人員應(yīng)依據(jù)撥測管理制度定期提供撥測數(shù)據(jù)，撥測人員最好為坐席非直接接觸管理人員組成。

制定相關(guān)分值單位，如監(jiān)聽和撥測分值單位、客戶投訴系數(shù)，將相關(guān)數(shù)據(jù)進行上述公式的計算得出服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)項。

培訓(xùn)考核指標(biāo)=月平均培訓(xùn)成績 —（培訓(xùn)缺勤次數(shù)*培訓(xùn)考勤系數(shù)）*100%

坐席人員知識更替是服務(wù)質(zhì)量控制的關(guān)鍵，考慮到員工培訓(xùn)工作在日常實施中出現(xiàn)的困難，將培訓(xùn)參與度及培訓(xùn)考核分?jǐn)?shù)列入服務(wù)質(zhì)量考核體系，計入員工績效考核。

篇3

[DOI]10.13939/ki.zgsc.2017.01.121

隨著社會經(jīng)濟和煙草行業(yè)的發(fā)展，卷煙營銷工作面臨的內(nèi)部和外部環(huán)境也在不斷變化，煙草企業(yè)加強卷煙營銷環(huán)節(jié)的審計監(jiān)督成為行業(yè)內(nèi)部審計工作的新方向、新視角、新領(lǐng)域。明確卷煙營銷審計的目的、選擇科學(xué)的審計方法、確定審計內(nèi)容的重點、制定完善的審計實施方案是有效開展卷煙營銷審計的前提。

1 卷煙營銷審計的目的

深化卷煙營銷市場化取向改革，是煙草行業(yè)深入貫徹落實黨的十八屆三中全會精神的具體體現(xiàn)，是堅持和完善煙草專賣專營體制的內(nèi)在要求，是破解“三大課題”的切入點，也是深化煙草行業(yè)市場化取向改革的重要突破口。通過開展卷煙營銷工作審計，基本掌握煙草行業(yè)卷煙市場發(fā)展態(tài)勢，客觀反映市場營銷工作中在需求預(yù)測、貨源供應(yīng)、品牌進出、客我關(guān)系等方面存在的不足，從完善制度、化流程、強化監(jiān)管等方面提出改進的建議，促進煙草行業(yè)市場化程度進一步提高，市場環(huán)境進一步優(yōu)化，市場秩序進一步規(guī)范，逐步提升行業(yè)資源配置效率，激發(fā)煙草工商企業(yè)的競爭活力。

2 卷煙營銷審計的方式、方法

開展卷煙營銷審計的方式既可以結(jié)合經(jīng)濟責(zé)任審計項目開展，也可以實施卷煙營銷專項審計。前者可提高經(jīng)濟責(zé)任審計的覆蓋面和審計工作實施的整體效率，后者則更加具有靈活性和專項性。

審計方法主要包括內(nèi)控評測、數(shù)據(jù)分析、資料檢查、座談問詢和實地走訪等。可以通過檢查卷煙營銷相關(guān)內(nèi)控制度及執(zhí)行，分析財務(wù)、銷售相關(guān)指標(biāo)異常波動情況，檢查專賣和內(nèi)管的卷宗資料，了解入網(wǎng)銷售、價格波動、真品卷煙非法流通等情況；與營銷、專賣、內(nèi)管和客服人員進行座談交流，了解市場態(tài)勢、客戶情況反映、供需矛盾等情況；抽取不同業(yè)態(tài)零售戶，自主安排路線，進行走訪，了解貨源供應(yīng)、終端建設(shè)、社會庫存等情況。

3 卷煙營銷審計的主要內(nèi)容

卷煙營銷審計的主要內(nèi)容可以分為內(nèi)控制度、市場營銷、品牌管理和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)四個部分：內(nèi)控制度主要審計內(nèi)控制度的健全性和合規(guī)性；市場營銷主要審計需求預(yù)測、社會庫存、貨源供應(yīng)、客戶管理、規(guī)范管理、價格管理、零售戶毛利情況等內(nèi)容；品牌管理主要審計品牌培育、引進退出機制、宣傳促銷、資源分配等；網(wǎng)絡(luò)建設(shè)主要審計現(xiàn)代零售終端建設(shè)情況、客戶滿意度、訂貨成功率、電子結(jié)算率、客戶投訴等內(nèi)容。

3.1 內(nèi)控制度方面

一是審查內(nèi)控制度是否健全，是否涵蓋了需求預(yù)測、貨源供應(yīng)、品牌培育、品牌引進退出機制、客戶管理、市場監(jiān)測、內(nèi)部監(jiān)管、宣傳促銷等重要流程節(jié)點，有無缺失重要環(huán)節(jié)內(nèi)控制度的情況。二是審查企業(yè)制定的內(nèi)控制度規(guī)定是否符合行業(yè)規(guī)定，是否有與國家、行業(yè)規(guī)定不相符的條款，是否根據(jù)國家和行業(yè)的規(guī)章制度變化及時進行修訂。

3.2 市場營銷方面

一是審查需求預(yù)測的編制依據(jù)是否充分，編制程序和工作標(biāo)準(zhǔn)是否符合煙草行業(yè)的規(guī)定，需求預(yù)測編制程序是否按照“自下而上、分析匯總”的流程執(zhí)行，是否將需求預(yù)測結(jié)果作為訂單訂貨的重要依據(jù)，有無持續(xù)改進措施。二是審查企業(yè)是否建立社會庫存存銷比的管理制度，是否得到有效執(zhí)行，是否對社會庫存存銷比進行了動態(tài)監(jiān)控，對存銷比超過警戒線的品牌（規(guī)格）有無改進措施。三是審查卷煙貨源分配政策或?qū)嵤┓桨甘欠穹闲袠I(yè)規(guī)定，是否有利用緊俏品牌與指定品牌（規(guī)格）進行搭配或變相搭配銷售的情況。四是審查被審單位零售客戶分檔維度設(shè)置是否符合要求，是否及時向零售客戶公開客戶分類分組情況，是否將單品牌（規(guī)格）或少量品牌（規(guī)格）的訂貨量與客戶分類定級、供貨總量和緊俏貨源訂貨量掛鉤。是否建立了大客戶管理制度，是否對大客戶信息進行定期維護，大客戶的數(shù)量是否進行了有效控制。五是審查真煙非法流通的情況，是否有流出或流入的大要案，并查詢所涉條碼信息，分析存在的問題，有無超市場容量投放的卷煙問題、規(guī)范大戶經(jīng)營行為的問題及地下倒賣卷煙網(wǎng)絡(luò)的問題，購進的卷煙是否達到入網(wǎng)、落地、落戶3個100%，有無未入網(wǎng)銷售等違規(guī)現(xiàn)象。六是審查是否制定了高價位卷煙銷售管理辦法，是否將高價位卷煙貨源調(diào)入數(shù)量、分配辦法、投放對象、供應(yīng)價格、分配結(jié)果定期在卷煙商業(yè)企業(yè)內(nèi)部公示，是否存在超市場容量投放卷煙和大戶不規(guī)范經(jīng)營的現(xiàn)象。七是查看零售戶毛利率，評價零售戶的盈利水平，與本單位同期水平相比較，分析差異原因，反映需求預(yù)測、貨源供應(yīng)方面存在的問題。

3.3 品牌培育方面

一是審查是否制定了品牌引入退出管理辦法，引入退出機制是否符合行業(yè)規(guī)定，引入退出流程是否符合卷煙品牌（規(guī)格）引入退出管理辦法的規(guī)定。二是審查是否制定了卷煙品牌發(fā)展規(guī)劃，是否及時按照國家局、省局相關(guān)政策進行調(diào)整和修訂，有無具體品牌培育計劃、方案，是否按照品牌維護和評價流程開展工作，是否針對不同產(chǎn)品規(guī)格定期開展品牌生命周期評審工作，為卷煙品牌的市場引入、退出等提供依據(jù)。三是審查是否在“注重公平、兼顧效率”的原則指引下，制定終端資源規(guī)劃，是否明確終端資源分類標(biāo)準(zhǔn)、資源維護、信息更新和使用規(guī)則等內(nèi)容，是否公平合理分配轄區(qū)零售終端店招、柜臺等資源。四是審查宣傳促銷項目是否有年度預(yù)算，項目立項是否符合管理程序，是否按審批權(quán)限得到批準(zhǔn)，宣傳促銷項目是否按照方案要求開展實施，是否合理安排品牌、范圍，合理配置物料；是否存在以現(xiàn)金、卷煙實物、貴重物品等作為促銷手段，開展銷售獎勵或變相銷售獎勵活動的行為，是否建立宣傳促銷品“收、發(fā)、存”臺賬。

3.4 網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面

一是審查是否編制了現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)目標(biāo)規(guī)劃，是否制定了現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)制度，制度執(zhí)行是否有效，年度投入是否按預(yù)算執(zhí)行，投入是否規(guī)范，終端建設(shè)對象選擇條件是否符合規(guī)定，流程是否規(guī)范，是否完成上級下達的現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)任務(wù)，是否對現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)進行動態(tài)維護，現(xiàn)代卷煙零售終端產(chǎn)品銷售、形象展示、品牌培育、宣傳促銷、信息采集和消費跟蹤六大功能的實現(xiàn)情況。二是審查是否制定了關(guān)于客戶滿意度的內(nèi)控制度，是否針對滿意度調(diào)查報告反映的問題提出整改意見及措施，客戶滿意度與同期相比是否得到提高或達到平均水平。三是審查是否建立訂貨成功率考核機制，當(dāng)訂貨成功率較低時，是否對存在的問題進行分析，并制定改進措施，是否有跟蹤監(jiān)督機制。是否存在貨源供應(yīng)不合理或不均衡現(xiàn)象，零售戶是否存在亂渠道進貨的不規(guī)范現(xiàn)象。四是審查是否建立電子結(jié)算率考核機制，當(dāng)電子結(jié)算率較低時，是否對存在的問題進行分析，并制定改進措施。五是審查是否建立客戶投訴管理制度，實際是否得到有效執(zhí)行，對客戶投訴的原因是否進行了分析，客戶投訴率和客戶投訴滿意度是否高于同期水平，有無改進措施。

參考文獻：

篇4

一、指導(dǎo)思想

1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數(shù)據(jù)收集,服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標(biāo)，努力做好客戶服務(wù)的工作;樹立精品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平，建立專業(yè)化隊伍，將售后服務(wù)提高到一個新的高度和水平。

2、圍繞公司20xx年產(chǎn)銷15萬臺目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業(yè)化團隊，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場第一線的優(yōu)勢，收集行業(yè)內(nèi)先進的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息，要及時反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹立“服務(wù)營銷”的理念。

二、部門總體工作思路

按照工作目標(biāo)的要求及最優(yōu)化、可量化、可考核的原則：

1、延伸服務(wù)功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)。

2、縮短服務(wù)流程，避免多頭服務(wù)，實現(xiàn)“來電一撥就通，一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。

3、加強團隊建設(shè)，提高服務(wù)人員整體素質(zhì)，全面改善服務(wù)形象。

4、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量，縮短服務(wù)到場時間。

5、加強客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅定用戶再次購買信心。

6、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須，對以往的成果要加以保持，

在服務(wù)體系運作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。

7、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)，堅決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補月度工作總結(jié)、服務(wù)過程記錄等，實施內(nèi)部培訓(xùn)。

三、工作目標(biāo)

1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。

2、服務(wù)滿意率98%以上。

3、配件出貨正確率為98%以上。

四、人員要求

1、人員編制的完善;隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。

2、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓(xùn)，及相關(guān)管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責(zé);回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實施。

五、客戶信息管理

1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個客戶的完整資料，并做好日常維護工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時更改;配件供應(yīng)廠商的信息要保證準(zhǔn)確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。

2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計、分析等。

3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時的交公司相關(guān)部門處理。

4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時將異常信息分類、整理、分析，并報品質(zhì)檢驗部以防批量事故的發(fā)生。

六、加強客戶的培訓(xùn)、監(jiān)控工作

1、由巡回服務(wù)人員對其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進行評估，現(xiàn)場進行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進行培訓(xùn)，提高維修技能，增強產(chǎn)品專業(yè)知識;對公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶及時進行溝通并詳細(xì)講解。

2、針對售后服務(wù)做的好的客戶;引導(dǎo)并幫助客戶建立獨立的售后服務(wù)店，獨立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修，配件更換等售后問題。

3、加強對客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進行糾正指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時反映到客服部，根據(jù)《經(jīng)銷商合同書》相關(guān)規(guī)定進行相應(yīng)處分。

七、投訴管理

在服務(wù)過程中出現(xiàn)的客戶投訴，應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映，并詳細(xì)記錄實際情況。并整理及時交于上級領(lǐng)導(dǎo)等待處理;并嚴(yán)格按照客戶投訴處理流程操作。 應(yīng)并協(xié)助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。

八、客服人員培訓(xùn)

隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;

篇5

質(zhì)量管理制度執(zhí)行情況；為對我公司經(jīng)營產(chǎn)品質(zhì)量予有效控制，實現(xiàn)公司的質(zhì)量方針及質(zhì)量目標(biāo)，我們單獨設(shè)立質(zhì)量檢驗部門，對產(chǎn)品在生產(chǎn)工序中進行過程檢抽查和對生產(chǎn)成品進行終檢，確保對合格產(chǎn)品簽章放行、對不合格產(chǎn)品在評審后作返工或報廢處理；評估生產(chǎn)部門產(chǎn)品質(zhì)量，工藝控制；并制定工序作業(yè)指導(dǎo)書實施監(jiān)督；匯總、統(tǒng)計、分析產(chǎn)品質(zhì)量數(shù)據(jù)及質(zhì)量控制趨勢等來保證優(yōu)質(zhì)生產(chǎn)。

一、 產(chǎn)品銷售情況；我公司主要銷售定制式義齒包括固定義齒、活動義齒。五年來我公司共計銷售定制義齒412228顆。

二、采購. 檢驗.人庫

1. 企業(yè)對供應(yīng)商進行評審,以確定其是否有能力滿足合同要求

2.經(jīng)理負(fù)責(zé)對供應(yīng)商進行質(zhì)量保證能力和生產(chǎn)供貨能力的調(diào)查,并取得相應(yīng)的見證性文件,供應(yīng)商必須具備三證一照《醫(yī)療器械生產(chǎn)/經(jīng)營企業(yè)許可證、產(chǎn)品注冊證、產(chǎn)品合格證、營業(yè)執(zhí)照》。

3. 采購的商品到貨后, 由質(zhì)量管理員核對數(shù)量和名稱、規(guī)格、型號.并進行驗收

4.在檢驗過程中,若發(fā)現(xiàn)不合格品,應(yīng)嚴(yán)格按照《不合格品的控制》制度執(zhí)行。

5. 經(jīng)檢驗人員驗收合格的商品,由檢驗人員在《入庫單》上簽章，方可辦理人庫手續(xù)。

三. 商品在銷售

1. 對商品在銷售過程中作明確的標(biāo)識,并在需要時對商品質(zhì)量實現(xiàn)可追溯性

2. 銷售部門負(fù)責(zé)建立和保存銷售商品相關(guān)記錄,做到必要時可追溯到客戶

四. 投訴和不良反應(yīng)

1. 對客戶投訴和不良反應(yīng),質(zhì)量管理部應(yīng)以書面形式在《質(zhì)量信息傳遞處理單》上進行記錄,及時將信息傳遞到相關(guān)部門和單位,認(rèn)真主動配合查找原因,并制訂糾正和預(yù)防措施,跟蹤落實驗證。對客戶投訴的糾正和預(yù)防措施的結(jié)果,應(yīng)填寫《客戶投訴的回復(fù)》,表示反饋到顧客處。

篇6

1.大力推行《生產(chǎn)管理操作守則》、《質(zhì)量管理操作守則》等一系列管理制度，加強對質(zhì)量的流程控制，保證產(chǎn)品質(zhì)量和對客戶的服務(wù)質(zhì)量。

2.鼓勵技術(shù)創(chuàng)新和技術(shù)研究，形成技術(shù)優(yōu)勢。要努力把公司具有比較競爭優(yōu)勢的產(chǎn)品做得更好，同時，要不斷創(chuàng)新，不斷探索，在其它產(chǎn)品上延伸與擴展公司的比較競爭優(yōu)勢。

3.樹立并落實“××出品”的概念，進一步提升品牌的美譽度。加強團隊協(xié)作，提升整體的設(shè)計質(zhì)量和水準(zhǔn)，讓“××出品”成為市場上真正一流的品牌。

第二、繼續(xù)推行“客戶滿意”工程

1.細(xì)分客戶群。經(jīng)營部門要加強客戶群的細(xì)分工作，要開動腦筋，在服務(wù)上不斷推陳出新，維護老客戶，發(fā)展新客戶，做好客戶關(guān)系工作。

2.建立服務(wù)質(zhì)量投訴機制。經(jīng)營生產(chǎn)部門應(yīng)制訂并落實客戶投訴的處理程序，客戶對于設(shè)計和服務(wù)的意見和投訴，要及時響應(yīng)，積極溝通，迅速改進，給予客戶滿意的答復(fù)。

第三、加強分支機構(gòu)與公司的協(xié)同運作

1.保持經(jīng)營、管理、文化理念的高度統(tǒng)一。進一步完善分支機構(gòu)的管理，確保華森文化和理念的延續(xù)和擴展。

2.推行《經(jīng)營操作守則》，拓寬經(jīng)營渠道，構(gòu)建經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)。

3.生產(chǎn)管理上要協(xié)同作戰(zhàn)，加強溝通、交流和人員的統(tǒng)一調(diào)配，真正實現(xiàn)協(xié)同運作。

第四、加強公司管理制度的建設(shè)，進一步構(gòu)建與完善管理體系

繼續(xù)加強各項管理制度建設(shè)，進一步構(gòu)建和完善經(jīng)營、生產(chǎn)、質(zhì)量、財務(wù)、人力資源等管理體系，使之真正形成配套，為生產(chǎn)服務(wù)。

第五、培育增長型業(yè)務(wù)

篇7

質(zhì)量管理制度執(zhí)行情況；為對我公司經(jīng)營產(chǎn)品質(zhì)量予有效控制，實現(xiàn)公司的質(zhì)量方針及質(zhì)量目標(biāo)，我們單獨設(shè)立質(zhì)量檢驗部門，對產(chǎn)品在生產(chǎn)工序中進行過程檢抽查和對生產(chǎn)成品進行終檢，確保對合格產(chǎn)品簽章放行、對不合格產(chǎn)品在評審后作返工或報廢處理；評估生產(chǎn)部門產(chǎn)品質(zhì)量，工藝控制；并制定工序作業(yè)指導(dǎo)書實施監(jiān)督；匯總、統(tǒng)計、分析產(chǎn)品質(zhì)量數(shù)據(jù)及質(zhì)量控制趨勢等來保證優(yōu)質(zhì)生產(chǎn)。

一、產(chǎn)品銷售情況；我公司主要銷售定制式義齒包括固定義齒、活動義齒。五年來我公司共計銷售定制義齒412228顆。

二、采購.檢驗.人庫

1.企業(yè)對供應(yīng)商進行評審,以確定其是否有能力滿足合同要求

2.經(jīng)理負(fù)責(zé)對供應(yīng)商進行質(zhì)量保證能力和生產(chǎn)供貨能力的調(diào)查,并取得相應(yīng)的見證性文件,供應(yīng)商必須具備三證一照《醫(yī)療器械生產(chǎn)/經(jīng)營企業(yè)許可證、產(chǎn)品注冊證、產(chǎn)品合格證、營業(yè)執(zhí)照》。

3.采購的商品到貨后,由質(zhì)量管理員核對數(shù)量和名稱、規(guī)格、型號.并進行驗收

4.在檢驗過程中,若發(fā)現(xiàn)不合格品,應(yīng)嚴(yán)格按照《不合格品的控制》制度執(zhí)行。

5.經(jīng)檢驗人員驗收合格的商品,由檢驗人員在《入庫單》上簽章，方可辦理人庫手續(xù)。

三.商品在銷售

1.對商品在銷售過程中作明確的標(biāo)識,并在需要時對商品質(zhì)量實現(xiàn)可追溯性

2.銷售部門負(fù)責(zé)建立和保存銷售商品相關(guān)記錄,做到必要時可追溯到客戶

四.投訴和不良反應(yīng)

1.對客戶投訴和不良反應(yīng),質(zhì)量管理部應(yīng)以書面形式在《質(zhì)量信息傳遞處理單》上進行記錄,及時將信息傳遞到相關(guān)部門和單位,認(rèn)真主動配合查找原因,并制訂糾正和預(yù)防措施,跟蹤落實驗證。對客戶投訴的糾正和預(yù)防措施的結(jié)果,應(yīng)填寫《客戶投訴的回復(fù)》,表示反饋到顧客處。

篇8

《管理辦法》共七章三十八條，包括：總則、政府指導(dǎo)價政府定價的制定和調(diào)整、市場調(diào)節(jié)價的制定和調(diào)整、服務(wù)價格信息披露、內(nèi)部管理、服務(wù)價格監(jiān)督管理和附則。與《商業(yè)銀行服務(wù)價格管理暫行辦法》（以下簡稱《暫行辦法》）相比，《管理辦法》內(nèi)容更為豐富，具體要求也更為詳細(xì)。

《價格目錄》共涵蓋13項收費內(nèi)容，包括：個人、對公跨行柜臺轉(zhuǎn)賬匯款手續(xù)費、個人現(xiàn)金匯款手續(xù)費、個人異地本行柜臺取現(xiàn)手續(xù)費，以及支票、本票、銀行匯票的手續(xù)費、掛失費和工本費等。其中：政府指導(dǎo)價7項，政府定價6項。此外，《價格目錄》還明確退休職工個人基本養(yǎng)老金異地取現(xiàn)收費問題，并部分免除銀行個人客戶賬戶管理費（含小額賬戶管理費）和年費。

《管理辦法》、《價格目錄》的主要特點有：

明確服務(wù)價格制定和調(diào)整流程，推動商業(yè)銀行規(guī)范定價。在《暫行辦法》中，商業(yè)銀行價格分為政府指導(dǎo)價和市場調(diào)節(jié)價兩類，并規(guī)定了兩類價格的制定主體和定價原則?！豆芾磙k法》中的相關(guān)規(guī)定則不僅更為具體，且增加了定價流程的要求。第一，將商業(yè)銀行定價進一步區(qū)分為政府指導(dǎo)價、政府定價和市場調(diào)節(jié)價三類，明確對于“對客戶普遍使用、與國民經(jīng)濟發(fā)展和人民生活關(guān)系重大的銀行基礎(chǔ)服務(wù)，實行政府指導(dǎo)價或政府定價?！钡诙?，政府指導(dǎo)價和政府定價的流程如下：首先，組織商業(yè)銀行進行成本調(diào)查，雖未明確具體調(diào)查內(nèi)容，但對銀行成本核算提出了更高要求；然后，征求客戶、銀行和有關(guān)方面的意見，以平衡各方利益；最后，做出決定并公布。第三，對于市場調(diào)節(jié)價，《管理辦法》要求按照制定價策略和原則、成本及收入測算、價格決策、形成說明和宣傳材料、網(wǎng)點及網(wǎng)站公示的步驟進行。如果客戶因商業(yè)銀行調(diào)整服務(wù)價格或變更服務(wù)合同，要求終止或變更銀行服務(wù)，商業(yè)銀行應(yīng)依法及時終止或變更。第四，取消銀行就市場調(diào)節(jié)價向銀監(jiān)會報告的要求，促進服務(wù)價格市場化?！稌盒修k法》中規(guī)定商業(yè)銀行制定服務(wù)價格“應(yīng)至少于執(zhí)行前15個工作日向中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會報告”，并同時抄送中國銀行業(yè)協(xié)會，而《管理辦法》對此不再作出要求。第五，新增商業(yè)銀行總行報送服務(wù)價格工作報告的要求，但未明確報送對象和報送周期。《管理辦法》要求商業(yè)銀行向有關(guān)部門報告，內(nèi)容包括組織架構(gòu)和管理總體情況、項目設(shè)置及收入情況、免費項目設(shè)置及社會責(zé)任承擔(dān)情況、收入結(jié)構(gòu)和評估情況、信息披露情況、投訴處理情況、客戶意見采納情況等。

突出強調(diào)服務(wù)價格披露，推動商業(yè)銀行收費透明化。在《暫行辦法》中，僅有兩項條款涉及服務(wù)價格披露，具體為：商業(yè)銀行應(yīng)按照商品和服務(wù)實行明碼標(biāo)價的有關(guān)規(guī)定，在其營業(yè)網(wǎng)點公告有關(guān)服務(wù)項目、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)價格標(biāo)準(zhǔn)；商業(yè)銀行應(yīng)至少于執(zhí)行前10個工作日在相關(guān)營業(yè)場所公告。而在《管理辦法》中，服務(wù)價格信息披露被列為單獨一章，涉及八項條款。具體內(nèi)容概括如下：第一，要求披露的信息更為多樣，渠道有所增加?！豆芾磙k法》詳細(xì)規(guī)定了信息披露的七要素，即：服務(wù)項目、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)價格、適用對象、政府指導(dǎo)價或政府定價的文件文號、生效日期、咨詢（投訴）的聯(lián)系方式。同時要求，設(shè)有網(wǎng)站的商業(yè)銀行也應(yīng)在網(wǎng)站公示相關(guān)信息。第二，公示時間大為延長，以保障客戶知情權(quán)?！豆芾磙k法》規(guī)定“商業(yè)銀行提高實行市場調(diào)節(jié)價的服務(wù)價格，應(yīng)當(dāng)至少于實行前3個月按照本辦法規(guī)定進行公示，必要時應(yīng)當(dāng)采用書面、電話、短信、電子郵件、合同約定的其他形式等多種方式通知相關(guān)客戶”。公示時間較此前規(guī)定的10個工作日大為提前，并對保障客戶知情權(quán)提出了進一步要求。第三，提高收費透明度，加強客戶權(quán)益保護?！豆芾磙k法》要求：信息披露醒目、及時、準(zhǔn)確；適用電子銀行等自助渠道提供服務(wù)的，在收取服務(wù)費用之前提示客戶相關(guān)服務(wù)價格；明確界定各分支機構(gòu)同城業(yè)務(wù)覆蓋的區(qū)域范圍（規(guī)定同城的范圍應(yīng)當(dāng)不小于地級市行政區(qū)劃，同一直轄市、省會城市、計劃單列市應(yīng)當(dāng)列入同城范疇），并告知客戶；提醒客戶提供真實有效聯(lián)系信息，以便商業(yè)銀行調(diào)整服務(wù)價格時按照合同約定方式及時告知客戶；明確標(biāo)注優(yōu)惠措施的生效和終止日期；開展業(yè)務(wù)收費時，將委托方相關(guān)信息告知客戶，并在確認(rèn)單標(biāo)注；收費前告知相關(guān)信息，并取得客戶明確的同意意見；對需要簽署合同文件的銀行服務(wù)項目，在合同文件中明示服務(wù)項目或服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)價格、優(yōu)惠措施及其生效和終止日期、與價格相關(guān)的例外條文和限制性條文、咨詢（投訴）的聯(lián)系方式等信息。

提出內(nèi)部管理要求，推動商業(yè)銀行經(jīng)營水平提升?！豆芾磙k法》首次對商業(yè)銀行服務(wù)價格內(nèi)部管理提出要求。第一，側(cè)重體制機制建設(shè)。要求商業(yè)銀行按照審慎經(jīng)營原則，建立健全服務(wù)價格管理制度和內(nèi)部控制機制，建立清晰的服務(wù)價格制定、調(diào)整和信息披露流程，嚴(yán)格執(zhí)行內(nèi)部授權(quán)管理，明確價格行為違規(guī)的問責(zé)機制和內(nèi)部處罰措施，建立服務(wù)價格投訴管理制度。第二，強調(diào)職能管理。要求商業(yè)銀行指定一個部門牽頭負(fù)責(zé)服務(wù)價格管理工作，建立服務(wù)價格內(nèi)部審批制度，適時對服務(wù)價格管理進行評估和檢查，及時糾正相關(guān)問題，并組織開展服務(wù)價格相關(guān)宣傳、解釋、投訴處理等工作。第三，加強對服務(wù)價格投訴管理?！豆芾磙k法》非常重視服務(wù)價格投訴問題的處理，專門用三項條款對服務(wù)價格投訴管理提出具體要求。如要求商業(yè)銀行建立服務(wù)價格投訴管理制度，設(shè)立統(tǒng)一的投訴電話、書面投訴聯(lián)系方式等渠道，并在營業(yè)場所和網(wǎng)站醒目位置進行公示，認(rèn)真處理和及時答復(fù)客戶投訴。在此基礎(chǔ)上，《管理辦法》進一步要求商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)建立相應(yīng)的投訴自查機制，對投訴管理制度的落實情況、投訴處理情況進行定期或不定期自查，以提高商業(yè)銀行對投訴的重視。

構(gòu)建三位一體的監(jiān)督管理架構(gòu)，加大對商業(yè)銀行收費的監(jiān)督力度。首先，細(xì)化商業(yè)銀行服務(wù)價格違法違規(guī)行為的處罰規(guī)定。《暫行辦法》僅要求對“擅自制定屬于政府指導(dǎo)價范圍內(nèi)的服務(wù)價格”、“超出政府指導(dǎo)價浮動幅度”、“不按照規(guī)定明碼標(biāo)價”以及“其他價格違法、違規(guī)行為”進行處罰?！豆芾磙k法》對違規(guī)行為的界定隨管理幅度的擴充而更加細(xì)化，由原來的四項增至九項，且均為各章節(jié)中的核心條款。如：要求對“提前或推遲執(zhí)行政府指導(dǎo)價、政府定價”、“擅自對明令禁止收費的服務(wù)項目繼續(xù)收費”、“未按照規(guī)定程序制定和調(diào)整市場調(diào)節(jié)價”、“分支機構(gòu)擅自制定或調(diào)整市場調(diào)節(jié)價”、“未按照規(guī)定進行服務(wù)價格信息披露”、“未按照規(guī)定開展服務(wù)價格相關(guān)內(nèi)部管理工作”的行為進行處罰。然后，鼓勵社會監(jiān)督和行業(yè)自律?！豆芾磙k法》首次提出鼓勵有關(guān)單位和個人對商業(yè)銀行服務(wù)價格違法行為進行監(jiān)督，并對侵害客戶合法權(quán)益的問題采取法律措施或投訴；要求行業(yè)協(xié)會等自律組織充分發(fā)揮自律協(xié)調(diào)作用。

對部分基礎(chǔ)金融服務(wù)實行政府指導(dǎo)價和定價管理，推行普惠金融。首先，對投訴較多、社會反響強烈的養(yǎng)老金異地領(lǐng)取問題，要求商業(yè)銀行免收每月前2筆且每筆不超過2500元（含2500元）的本行異地（含本行柜臺和ATM）取現(xiàn)手續(xù)費。其次，對銀行客戶賬戶中（不含信用卡）沒有享受免收賬戶管理費（含小額賬戶管理費）和年費的，要求商業(yè)銀行根據(jù)客戶申請，為其提供一個免收賬戶管理費（含小額賬戶管理費）和年費的賬戶（不含信用卡、貴賓賬戶）。然后，對個人跨行柜臺轉(zhuǎn)賬匯款手續(xù)費、對公個人跨行柜臺轉(zhuǎn)賬匯款手續(xù)費、個人現(xiàn)金匯款手續(xù)費、個人異地本行柜臺取現(xiàn)手續(xù)費四項收費設(shè)定了政府指導(dǎo)價。除對公個人跨行柜臺轉(zhuǎn)賬匯款手續(xù)費最高200元外，其他收費均最高不超過50元。

銀行應(yīng)對建議

為確?！豆芾磙k法》、《價格目錄》相關(guān)監(jiān)管要求能夠在8月1日前落實執(zhí)行，有效避免違規(guī)風(fēng)險或客戶投訴及糾紛，進一步提升銀行經(jīng)營管理水平，提出以下工作建議：

進一步梳理完善服務(wù)價格管理架構(gòu)，完善部門間的溝通協(xié)調(diào)機制。一些銀行雖已明確服務(wù)價格管理工作的牽頭部門，但對各部門間的職責(zé)界定仍不清晰，尚需予以進一步梳理，并在涉及價格管理的中間業(yè)務(wù)管理辦法、中間業(yè)務(wù)定價管理辦法、中間業(yè)務(wù)收費減免管理辦法、客戶投訴管理辦法等規(guī)定中予以明確，以進一步加強部門間的溝通、協(xié)調(diào)與合作。

應(yīng)盡快形成內(nèi)部統(tǒng)一的定價審核、監(jiān)督和檢查流程，尤其要避免總行相關(guān)業(yè)務(wù)管理部門未經(jīng)必要的內(nèi)部審查、審批流程而新增相關(guān)收費項目、提高費用標(biāo)準(zhǔn)或以其他形式擅自增加客戶費用成本。

銀行各業(yè)務(wù)管理部門定價過程中應(yīng)按照《管理辦法》所規(guī)定的定價策略、指導(dǎo)原則、成本和收入測算等環(huán)節(jié)，科學(xué)、規(guī)范地提出定價建議，全面規(guī)范定價流程。

根據(jù)新的監(jiān)管要求，結(jié)合涉企收費專項檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，盡快完成各銀行價目表的修訂并確保其貫徹執(zhí)行。各銀行的現(xiàn)行價目表多是2012年4月，無法滿足《管理辦法》和《價格目錄》的相關(guān)要求，應(yīng)盡快修訂并確保相關(guān)收費項目名稱、功能描述、具體操作等既兼顧質(zhì)價相符原則和客戶需求，又便于基層執(zhí)行。還需同步做好新價目表的執(zhí)行培訓(xùn)和外部宣傳，并建立價目表動態(tài)更新機制，以滿足業(yè)務(wù)快速發(fā)展和創(chuàng)新的需要。

銀行應(yīng)由相關(guān)業(yè)務(wù)部門結(jié)合各分行區(qū)域經(jīng)濟特點，從服務(wù)對象、服務(wù)項目、服務(wù)內(nèi)容等角度，在價目表和相關(guān)管理辦法基礎(chǔ)上，擬制更為細(xì)化的收費標(biāo)準(zhǔn)或指導(dǎo)意見，以避免同一地區(qū)不同分支機構(gòu)間服務(wù)收費同質(zhì)不同價，甚至同一分支機構(gòu)的服務(wù)收費同質(zhì)不同價等問題。

銀行應(yīng)將依法合規(guī)收費納入企業(yè)文化與員工手冊等制度規(guī)范，探索將價目表執(zhí)行情況納入到分支機構(gòu)內(nèi)控合規(guī)評價考核。以使總分支行上下深刻認(rèn)識到，價目表是銀行向社會公眾做出的鄭重承諾，如執(zhí)行不力或落實不嚴(yán)，既會引發(fā)客戶投訴或糾紛，又會導(dǎo)致監(jiān)管處罰。

梳理整合相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，提高服務(wù)收費合規(guī)的剛性管控水平。積極推動收費標(biāo)準(zhǔn)化及規(guī)范化建設(shè)，探索將監(jiān)管部門及總行服務(wù)收費核心要求納入系統(tǒng)硬控制，逐步實現(xiàn)進賬單、客戶發(fā)票等重要憑證所載收費項目名稱，能通過系統(tǒng)從價目表中抓取，確保相關(guān)要素名稱一致。

各銀行可探索將中間業(yè)務(wù)收費入賬與相關(guān)上游系統(tǒng)有機銜接，尤其對于按比例收費的項目，探索將客戶類型、客戶級別、收費費率等重要參數(shù)納入系統(tǒng)剛性控制，并使入賬科目與收費專業(yè)、具體項目等有效聯(lián)動，避免柜員超標(biāo)收費及不合規(guī)入賬等操作風(fēng)險。

篇9

中圖分類號：F426 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1671-7597（2014）21-0151-01

1 物流中心信息化安全管理現(xiàn)狀

隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，在現(xiàn)代物流管理過程中，信息化、網(wǎng)絡(luò)化的特征越來越明顯。卷煙物流中心積極采用先進技術(shù)，日益趨于科學(xué)化和現(xiàn)代化，擁有眾多的信息化設(shè)備、設(shè)施。但是，物流中心人員的知識水平參差不齊，操作人員安全意識弱，信息化安全管理制度落實難度大。

物流中心信息部門既要接受信息中心業(yè)務(wù)上的統(tǒng)籌管理，又有自己獨立的業(yè)務(wù)，如果不能結(jié)合自身所處的管理節(jié)點，制定出落實制度的良好方案，承上啟下工作中容易出現(xiàn)“上不傳、下不達”，甚至出現(xiàn)“三不管”現(xiàn)象，導(dǎo)致管理制度無法保持良好的執(zhí)行力度。物流中心信息部門成立之初，被動執(zhí)行信息化安全管理制度，缺乏有力的檢查、監(jiān)督機制，更談不上管理方法的改進提升，常常出現(xiàn)設(shè)備管理失當(dāng)，維修響應(yīng)時間長等問題。

2 信息化安全推行的實踐

管理制度只是一紙規(guī)定，如何讓它行之有效在于制度的落地和落地以后反復(fù)的檢驗和修正。

2.1 制定管理目標(biāo)

2.1.1 計算機及相關(guān)設(shè)備管理的目標(biāo)

1）年度無隨意拆卸更換，無重大信息化設(shè)備事故發(fā)生。

2）設(shè)備維修維護需求響應(yīng)及時，不得拖延。

2.1.2 軟件系統(tǒng)管理

1）軟件系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、病毒庫按時升級，無推遲升級和不升級情況。

2）物流系統(tǒng)關(guān)鍵數(shù)據(jù)按時備份，無數(shù)據(jù)丟失情況。

3）系統(tǒng)更新、修改、維護需求響應(yīng)及時，不得拖延。

2.1.3 網(wǎng)絡(luò)安全管理

1）年度無網(wǎng)絡(luò)病毒入侵和黑客攻擊發(fā)生。

2）年度無系統(tǒng)賬號密碼泄露事故發(fā)生。

3）網(wǎng)絡(luò)故障維修需求響應(yīng)及時，不得拖延。

2.2 制度執(zhí)行方法

1）劃分責(zé)任區(qū)域和責(zé)任人。信息管理員按責(zé)任區(qū)域管理PC設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等。

2）細(xì)化物流生產(chǎn)系統(tǒng)，按系統(tǒng)各自分別配置責(zé)任人。

3）循環(huán)配置AB崗。執(zhí)行A崗負(fù)責(zé)B崗復(fù)核和A崗缺勤B崗負(fù)責(zé)的工作方法。

4）制定檢查表單，要求責(zé)任人及時完整的進行記錄和反饋。

①《一日三點檢查表》：明確規(guī)定檢查頻率，如每天、每周，每月等。

②《物流中心PC電腦使用情況統(tǒng)計表》：詳細(xì)記錄物流中心PC電腦使用情況，包括使用人員、起用年份、分配的IP地址、MAC地址，是否安裝QQ等通訊工具和是否開通外網(wǎng)、變更信息等。

③《信息系統(tǒng)運行情況表》：其中包括相關(guān)系統(tǒng)自動備份檢查的表格;終端和信息系統(tǒng)巡檢記錄表格;終端和信息系統(tǒng)維護表格。如《系統(tǒng)自動備份檢查表》、《數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)存記錄表》等。

2.3 制度執(zhí)行的強化措施

1）定期組織部門進行制度的學(xué)習(xí)，并組織考試，不合格重考，潛移默化，加強記憶，增強安全意識。

2）借助公司每周一培每月一訓(xùn)工作。展開部門每周做一次總結(jié)，每月出一個安全防范的學(xué)習(xí)視頻供大家學(xué)習(xí)。

3）鼓勵信息管理員參加培訓(xùn)，并考取相關(guān)證書。全面提高技術(shù)水平。

4）借助物流中心TPM工作，推進信息化TPM，首次嘗試全員參與信息化設(shè)備和信息安全管理。

①設(shè)置macfee定時查殺制度，生產(chǎn)線員工配合將結(jié)果截圖反饋。

②借助360人性化的操作界面，生產(chǎn)線員工配合執(zhí)行簡單的木馬查殺和系統(tǒng)補丁升級。

2.4 執(zhí)行效果的控制手段

1）控制環(huán)節(jié)設(shè)計了考核對標(biāo)值。信息管理員工作的完成情況納入考核，和績效獎金直接掛鉤。

2）設(shè)立FTP共享平臺。將所有的控制文件進行歸檔，通過FTP共享向全物流中心開放，接受實時的檢查，達到服務(wù)透明化，質(zhì)量可追溯的目的。

3）設(shè)立部門月度分析報表。報表中專門設(shè)立信息化完成情況匯總，月底上報到部門主任和物流中心經(jīng)理室，接受領(lǐng)導(dǎo)考評。

4）設(shè)立特殊表現(xiàn)獎的激勵機制。對特殊工作，特別是額外承擔(dān)任務(wù)激勵、發(fā)現(xiàn)安全隱患激勵等，達到激勵優(yōu)秀，尋找問題薄弱環(huán)節(jié)的目的。

2.5 效果檢查機制

2.5.1 內(nèi)部檢查法

1）設(shè)備運行情況抽查。按照“部門一月一查，班組一周一查，責(zé)任人一日三點檢”的方式現(xiàn)場檢查，通過現(xiàn)場抽查的方式，查缺補漏。

2）系統(tǒng)運行狀況抽查。部門主任不定期走訪各責(zé)任區(qū)域抽查系統(tǒng)運行狀況。

3）分析報表中抽查。通過FTP抽查記錄表，了解制度執(zhí)行情況。

4）部門例會上報工作內(nèi)容。每周五部門主任主持召開周例會，信息管理員輪流發(fā)言，總結(jié)上報本周工作進度。

2.5.2 外部檢查法

1）信息中心反饋。信息中心每月會在公司OA上報本月信息化安全情況通報，通過通報反饋的信息，了解物流中心各系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)的安全情況。

2）設(shè)立信息部們工作滿意度調(diào)查表。面向全體物流各科室和生產(chǎn)線班組，每月一次下發(fā)調(diào)查表。通過調(diào)查表反饋執(zhí)行情況。

3）設(shè)備信息部投訴處理單。開放投訴渠道，通過投訴反映部門運行不到位的地方，并及時糾正。

2.6 改進提升

1）開展長效的合理化建議。部門規(guī)定每月一條合理化建議，信息管理員原則上多提信息化方向的建議。通過建議，開動腦筋，多找不合理的地方，多找解決辦法。

2）實施頭腦風(fēng)暴。召開物流中心條線班組長茶話會，把人員集中起來實施頭腦風(fēng)暴，通過開放式的討論，搜集可用信息和建議。

3 信息化安全推行效果的驗證

3.1 算機及相關(guān)設(shè)備

PC計算機和信息化設(shè)備完好率100%，實現(xiàn)年度無隨意拆卸更換，無信息化設(shè)備事故發(fā)生目標(biāo);積極響應(yīng)設(shè)備維護維修需求，未發(fā)生拖延現(xiàn)象，更未發(fā)生客戶投訴。

3.2 軟件系統(tǒng)

各物流生產(chǎn)系統(tǒng)穩(wěn)定運行率達99.93%;客戶投訴率0;數(shù)據(jù)庫備份率和維修維護相應(yīng)率均達100%。

3.3 網(wǎng)絡(luò)安全

年度實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運行順暢，未發(fā)生黑客入侵、網(wǎng)絡(luò)癱瘓以及網(wǎng)絡(luò)泄密等不良情況;及時響應(yīng)網(wǎng)絡(luò)維修需求，客戶滿意度100%。

4 結(jié)束語

信息化管理制度的建立、健全固然重要，制度的持續(xù)推進更加重要。如何找到一種行之有效的推行方法，去推動制度的執(zhí)行，并且做到反復(fù)檢驗其執(zhí)行效果又是重中之重，這也是本文探索與實踐的意義所在，也是值得繼續(xù)深思的地方。

參考文獻

篇10

隨著郵政金融業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，郵政保險業(yè)務(wù)也得到快速提升。然而，在郵政儲蓄網(wǎng)點保險業(yè)務(wù)開展過程中，經(jīng)常出現(xiàn)一些違規(guī)操作現(xiàn)象，如 “存款變保險”等，從而產(chǎn)生一些負(fù)面報道，給郵政形象帶來了不利影響。為切實防范保險業(yè)務(wù)合規(guī)風(fēng)險，維護郵政企業(yè)聲譽，必須強化保險業(yè)務(wù)合規(guī)風(fēng)險管理。

1郵政儲蓄保險業(yè)務(wù)違規(guī)操作現(xiàn)狀。

銷售人員受利益驅(qū)動進行虛假宣傳，違規(guī)向客戶承諾保險收益，欺騙消費者；銷售人員打著 “銀行理財”的旗號進行虛假宣傳，違規(guī)銷售保險產(chǎn)品，致使 “存單變保單”現(xiàn)象出現(xiàn)；保險公司人員 “喬裝”郵政儲蓄員工，坐守郵政儲蓄網(wǎng)點違規(guī)銷售保險產(chǎn)品；網(wǎng)點營業(yè)人員違規(guī)代客戶填寫保單，代客戶簽名；對客戶投訴和退保要求，相互推諉，售后服務(wù)質(zhì)量較差，影響郵政儲蓄聲譽；銷售人員未取得保險銷售從業(yè)人員資格證書，不具備保險銷售資格，存在合規(guī)風(fēng)險隱患；違規(guī)收取保險公司協(xié)議外收益或銷售返點，存在商業(yè)賄賂風(fēng)險。

2郵政儲蓄保險業(yè)務(wù)合規(guī)風(fēng)險管理建議。

2。1事前控制。

2。1。1加強保險銷售資質(zhì)管理。

營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)按照保監(jiān)會規(guī)定在明顯位置懸掛 “保險兼業(yè)許可證”，并獲得上級行授權(quán)。從事保險業(yè)務(wù)的銷售人員，應(yīng)當(dāng)具備保監(jiān)會規(guī)定的保險銷售從業(yè)資格，取得保監(jiān)會頒發(fā)的 《保險銷售從業(yè)人員資格證書》。

2。1。2建立客戶適合度評估制度，防止錯誤銷售。

網(wǎng)點在銷售投資性保險產(chǎn)品時，應(yīng)充分了解客戶的風(fēng)險偏好、風(fēng)險認(rèn)知能力和承受能力。根據(jù)客戶風(fēng)險適合度評估標(biāo)準(zhǔn)，在營業(yè)網(wǎng)點理財服務(wù)區(qū)、理財室或理財專柜進行當(dāng)面評估，并根據(jù)產(chǎn)品風(fēng)險等級提高銷售門檻，將合適的產(chǎn)品銷售給合適的客戶，防止錯誤銷售。同時，應(yīng)妥善保存客戶評估的相關(guān)資料。

2。1。3加強內(nèi)控建設(shè)，規(guī)范操作流程。

要充分認(rèn)識加強保險業(yè)務(wù)管理的重要性和緊迫性，建立和完善保險業(yè)務(wù)內(nèi)部管理制度，制定全行統(tǒng)一、操作性強的保險業(yè)務(wù)管理辦法和涵蓋業(yè)務(wù)全過程的操作規(guī)程。

2。1。4加強員工培訓(xùn)教育工作，提高從業(yè)人員素質(zhì)。

培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涉及保險產(chǎn)品、相關(guān)法律法規(guī)和職業(yè)操守等方面。要修訂和完善保險業(yè)務(wù)考核辦法，逐步建立激勵考核長效機制，促使保險業(yè)務(wù)健康、有序、合規(guī)發(fā)展。

2。1。5建立投訴處理機制。

要建立有效的投訴處理機制，制定統(tǒng)一規(guī)范的投訴處理程序，營業(yè)網(wǎng)點要明示客戶投訴電話，及時處理客戶投訴，切實維護客戶合法權(quán)益；在與保險公司簽訂協(xié)議之前，必須要求有關(guān)系的保險公司建立問題處理應(yīng)對預(yù)案，確保能夠?qū)蛻敉对V的保險產(chǎn)品進行全面、及時、妥當(dāng)?shù)靥幚怼?/p>

2。1。6明確責(zé)任，建立問責(zé)制。

要明確保險公司和保險產(chǎn)品的準(zhǔn)入、宣傳、銷售和投訴處理等各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中，各個部門和崗位的職責(zé)分工，建立問責(zé)制。

2。2事中監(jiān)管。

2。2。1合規(guī)銷售保險產(chǎn)品，規(guī)范銷售行為。

網(wǎng)點銷售人員不得進行誤導(dǎo)銷售或錯誤銷售，在銷售過程中不得將保險產(chǎn)品與儲蓄存款、銀行理財產(chǎn)品等混淆，不得使用 “銀行和保險公司聯(lián)合推出”、“銀行推出”、“銀行理財新業(yè)務(wù)”等不當(dāng)用語，不得套用 “本金”、 “利息”、 “存入”等概念；不得將保險產(chǎn)品的利益與銀行存款收益、國債收益等進行片面類比，不得夸大或變相夸大保險合同的收益，不得承諾固定分紅收益；不得以中獎、抽獎、送實物、送保險、產(chǎn)品停售等方式進行誤導(dǎo)或誘導(dǎo)銷售；不得代客戶簽字，不允許非客戶本人簽字。

2。2。2規(guī)范銷售模式，嚴(yán)禁出現(xiàn)保險公司人員駐點銷售。

各單位不得允許保險公司人員進駐網(wǎng)點，保險公司銀保專管員只負(fù)責(zé)提供培訓(xùn)、單證交換等服務(wù)，并協(xié)助網(wǎng)點做好保險產(chǎn)品銷售后的滿期給付、續(xù)期繳費等相關(guān)客戶服務(wù)。

2。2。3加強費用的財務(wù)核算，防范商業(yè)賄賂風(fēng)險。

嚴(yán)禁網(wǎng)點收取或索要協(xié)議外利益、銷售返點等。

2。2。4定期對制度執(zhí)行情況進行內(nèi)部監(jiān)督檢查。

審計部門應(yīng)定期對保險業(yè)務(wù)進行檢查，對不再具備銷售條件和風(fēng)險管控能力的分支機構(gòu)，應(yīng)及時提出審計意見，并根據(jù)審計意見決定是否對其繼續(xù)開辦保險業(yè)務(wù)進行授權(quán)。

2。2。5正確對待用戶投訴。

牢固樹立 “有則改之、無則加勉”的思想，對客戶咨詢要耐心解答，對客戶投訴要及時處理，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客戶信賴。對業(yè)務(wù)發(fā)展過程中存在的問題要及時向上級主管部門反映，以便及時處理，減少客戶投訴現(xiàn)象的發(fā)生。

2。2。6高度關(guān)注輿情動態(tài)。

對新聞媒體的采訪要按照程序辦理，對采訪內(nèi)容要第一時間向上級主管部門匯報，防止引發(fā)重點、熱點事件。

2。3事后控制。

2。3。1實行首問負(fù)責(zé)制，建立銀保聯(lián)合應(yīng)急機制。