導(dǎo)言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇客戶關(guān)系管理論文，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

根據(jù)中國市場與客戶需求的情況，歐珀萊細(xì)分了不同的客戶群體，白領(lǐng)、公務(wù)員、學(xué)生還有社會其他工作階層，并針對不同的客戶需求開發(fā)了適合的化妝品。例如，時光鎖系列針對的是30歲以上的消費群體，注重彈力的提升和保濕功能；美白系列滿足有美白需求的所有消費人群；防曬防輻射產(chǎn)品迎合各種場合和膚質(zhì)的防曬要求。近幾年，歐珀萊產(chǎn)品系列一直在不斷更新，適合的客戶消費群體也在不斷延伸擴大，2012年上市的高端系列臻源新肌就是面向有更高護(hù)理要求和較強購買力的客戶群，而2014年推出的涌泉潤肌系列則相反，從價格包裝效果到代言人都更適合學(xué)生等年輕的客戶群。這兩個系列深受市場歡迎的事實很好地驗證了歐珀萊客戶細(xì)分策略的正確性。

（二）客戶價值分類。

按照客戶購買力和價值，歐珀萊將客戶分為普通會員和VIP會員，并開展不同的管理策略，兩者的區(qū)別?？梢钥闯觯琕IP會員可以享受普通會員沒有的一些特殊待遇。通過這些會員活動，可以帶給客戶的不只是產(chǎn)品，還使客戶通過參與加強與企業(yè)的聯(lián)系，更深入地了解品牌的理念，更好地幫助企業(yè)進(jìn)行客戶維系，提高客戶的忠誠度。

二、客戶溝通

除了店頭的針對外，歐珀萊還建立了會員俱樂部和客服中心，基于統(tǒng)一的會員管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)，整合多種客戶聯(lián)絡(luò)方式和渠道來接受消費者的咨詢與建議，為客戶提供統(tǒng)一的服務(wù)：客戶可以全面了解產(chǎn)品信息和功效、使用方法與步驟以及護(hù)膚理念的推廣，同時還可以了解品牌專柜的地址和電話等聯(lián)系信息、服務(wù)政策與流程以及最新促銷活動等大量信息內(nèi)容。首先，在美容專柜，企業(yè)以“顧客第一”為理念，非常重視對美容顧問的培訓(xùn)，并設(shè)置了美容沙龍實現(xiàn)客戶體驗活動協(xié)助進(jìn)行銷售。其次，通過會員俱樂部網(wǎng)站和定期的會刊，會員可以了解最新的產(chǎn)品新聞和品牌活動等多方位的信息；通過俱樂部組織的各種線上和線下的活動，實現(xiàn)企業(yè)、品牌與客戶的交流，為客戶提供有效的產(chǎn)品體驗；俱樂部附屬的論壇在客戶互相交流產(chǎn)品使用經(jīng)驗，購物信息方面起到很好效果。最后，客服中心在接受客戶的咨詢、投訴等方面提供更方便、直接的服務(wù)。

三、客戶保持

客戶關(guān)系保持時間越長，企業(yè)和客戶都將從中得到越多的利益，從而實現(xiàn)雙贏。歐珀萊通過線上和線下多種渠道以會員制方式實現(xiàn)客戶關(guān)系的保持，為客戶的長期付出帶來回饋，使客戶的購買更積極主動。美容專柜是產(chǎn)品銷售的主要渠道，客戶通過參加各種買贈活動，既貢獻(xiàn)了大量的客戶價值又維持了客戶與企業(yè)的交易關(guān)系。而企業(yè)通過積分贈禮的方式既能回饋廣大會員客戶又促進(jìn)客戶多次重復(fù)購買，從而留住客戶。歐珀萊花之友會員俱樂部是客戶關(guān)系管理的主要平臺，通過舉辦各種定期或不定期的有趣活動來吸引客戶參與。

1、激活有禮。

每個會員僅有一次機會，當(dāng)會員首次登錄俱樂部網(wǎng)站，激活會員卡號，只要激活順序為100的整倍數(shù)，即可獲得相應(yīng)的禮品。

2、惠員有禮。

會員每3個月有一次抽獎機會，能免費領(lǐng)取相應(yīng)禮品。這個活動可以促使會員定期回訪俱樂部網(wǎng)站。

3、非常兌獎。

需要使用購物積分和“歐圓”兌換禮品。“歐圓”賬戶是專為會員設(shè)立的網(wǎng)站虛擬賬戶，當(dāng)會員每天登錄網(wǎng)站、回帖發(fā)帖、參加活動的同時，就可獲得相應(yīng)“歐圓”。這個活動也可以促使會員定期訪問網(wǎng)站，并鼓勵會員在論壇中回帖發(fā)帖促進(jìn)會員間交流。

4、不定期推出的其他活動。

如粉紅海豚、超級花粉、故事接龍等等，這些活動結(jié)合了俱樂部網(wǎng)站、開心網(wǎng)、人人網(wǎng)、各大論壇和新浪微博等各種網(wǎng)絡(luò)平臺，會員通過發(fā)表感想感言，產(chǎn)品使用評價和經(jīng)驗等方式積極參加，既有機會得到豐厚的獎品，又很好地宣傳了歐珀萊品牌。

四、歐珀萊客戶管理策略中存在的問題

1、產(chǎn)品更新導(dǎo)致的客戶流失。

客戶因為不熟悉新產(chǎn)品而放棄使用。歐珀萊產(chǎn)品線變化比較頻繁。歐珀萊最初給客戶的定位是年齡層30歲以上的，品牌上市以來幾個系列產(chǎn)品十年保持不變。從2006年起差不多2年左右就有新系列上市取代舊系列，而且從包裝到效果更迎合年輕一些的消費者，這使得一些習(xí)慣使用老產(chǎn)品的客戶流失。雖然也有適合她們的新產(chǎn)品，但是需要客戶在對品牌保持信任的同時也愿意嘗試新產(chǎn)品。

2、積分系統(tǒng)速度慢，使用不方便。

會員積分系統(tǒng)并非實時更新，通常需要幾天時間才能在系統(tǒng)中查詢到最近一次的購物積分，速度比較慢。而且在線購物和會員俱樂部不是同一個系統(tǒng)，需要使用不同的登錄信息，分別進(jìn)行查詢，很不方便。

3、客戶活動集中在網(wǎng)上進(jìn)行，客戶參與度低。

會員俱樂部的活動很多都集中在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行，而且范圍擴大到微博微信平臺。很多客戶因為不常訪問俱樂部網(wǎng)站或品牌宣傳不到位而不知道有這些活動，使得參與活動的客戶數(shù)量較會員數(shù)量偏少。2014年運作了最久的會員答謝活動也開始在網(wǎng)上自助預(yù)約答謝禮品，很多客戶特別是年齡較大的并不習(xí)慣這種方式。

4、網(wǎng)絡(luò)平臺的交流功能較差。

花之友俱樂部網(wǎng)站的論壇是會員在網(wǎng)絡(luò)上交流的主要平臺，但是論壇中真正交流產(chǎn)品使用經(jīng)驗，言之有物的帖子很少，大部分帖子都是會員為了賺取歐圓而發(fā)的，帖子質(zhì)量不高，而且存在大量水貼、抄襲情況。

篇2

2.吸引客戶群體提高企業(yè)盈利水平

營銷管理人員在進(jìn)行工作時可以充分利用客戶關(guān)系管理體系來吸引客戶群體，針對不同客戶的特點來制定出不同的營銷方案，同時還可以結(jié)合當(dāng)?shù)氐奈幕瘉碓黾幽繕?biāo)客戶，為企業(yè)贏得更好的市場。這就需要管理人員在操作時要掌握專業(yè)的營銷技能，認(rèn)識到客戶關(guān)系的重要性，工作中處處以客戶為重，最大限度的保證客戶滿意度，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)良好信譽形象。為了吸引客戶群體，管理人員也要提高客戶關(guān)系系統(tǒng)的運行效率，加大對潛在客戶價值的培養(yǎng)，同時還可以分析出新興消費群體的消費特點，制定出符合他們消費需求的營銷方案。對于客戶反映的問題，營銷管理人員要非常重視，并且針對這些客戶來制定特殊的市場營銷活動，加強客戶對自身產(chǎn)品的認(rèn)識和了解，為產(chǎn)品銷售贏得更多目標(biāo)人群。比如上海寶鋼集團首先建立相關(guān)電子商務(wù)平臺，對現(xiàn)貨庫存實現(xiàn)網(wǎng)上交易。這樣可以直接實現(xiàn)生產(chǎn)到銷售的過程，減少中間環(huán)節(jié)，從而降低企業(yè)銷售成本，有效提高了企業(yè)的盈利水平。對客戶而言，可以以恰當(dāng)?shù)膬r格采購到合適的產(chǎn)品，甚至是市場上難以采購的專用鋼材，有效地滿足了客戶的需求。良好的客戶關(guān)系管理體系，可以維護(hù)企業(yè)與客戶的利益，提高客戶對企業(yè)的信任度，在一定程度上可以擴大產(chǎn)品的銷售空間，贏得更多消費群體的信賴。企業(yè)也可以在該體系下來及時找到自身生產(chǎn)銷售中的不足，從全局出發(fā)來維護(hù)好企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，最終實現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。

3.利用先進(jìn)技術(shù)擴大企業(yè)營銷市場

客戶關(guān)系管理體系建設(shè)后需要有相關(guān)人員對其進(jìn)行維護(hù)，尤其是在現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展下，管理人員要充分利用先進(jìn)的技術(shù)來擴大企業(yè)營銷市場，這樣才能夠更好的保證企業(yè)的發(fā)展水平。企業(yè)與客戶之間的良好關(guān)系需要保證公平，在供求之間加強交流，做好相應(yīng)技術(shù)處理，讓客戶與企業(yè)彼此信任和理解。企業(yè)要積極從客戶角度出發(fā)，生產(chǎn)處符合客戶需求的產(chǎn)品，同時還要提高企業(yè)自身的服務(wù)質(zhì)量，從根本上來保證產(chǎn)品的功能、品質(zhì)，擴大企業(yè)的營銷市場?？蛻魧ζ髽I(yè)信任，也就可以擴大他們的消費，能夠讓他們放心大膽的購買企業(yè)產(chǎn)品，而且不用對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)擔(dān)憂。除此之外，企業(yè)利用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，能夠及時分析出市場數(shù)據(jù)，找到自身營銷過程中存在的問題，并逐漸改善與客戶之間的關(guān)系，調(diào)整生產(chǎn)方案，最終達(dá)到企業(yè)市場營銷目的，擴大企業(yè)市場份額，為企業(yè)贏得更多利潤。

篇3

會員是超市的忠誠顧客，會員對超市的印象直接影響到超市在社會上的知名度與美譽度。作為會員，顧客更希望從超市中得到更多的優(yōu)惠商品，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，揚州A超市賣場有高達(dá)82%持有會員卡的顧客認(rèn)為他們作為會員并沒有得到許多的優(yōu)惠，可見揚州A超市賣場在會員優(yōu)惠服務(wù)上并沒有做到很完善，顧客并沒有感覺到作為會員得到更多的優(yōu)惠，這將直接影響到顧客對超市的滿意度。

1.2賣場布局不合理，選購商品難度大，服務(wù)效率較低。

在“顧客意見調(diào)查反饋”問題調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)顧客對揚州A超市賣場的意見集中體現(xiàn)為：賣場商品擺放無規(guī)則、商品主題不明顯、價格牌標(biāo)注混亂以及賣場整體氛圍感覺壓抑。首先，凌亂的商品擺放導(dǎo)致顧客在選購商品時很難找到自己想要的商品，浪費了顧客寶貴的時間；其次，商品價格牌標(biāo)注不對位致使顧客在選購商品時很難獲得商品的準(zhǔn)確信息，增加了顧客選購商品的難度，降低了超市銷售作業(yè)效率；再者，壓抑的賣場氛圍破壞了顧客愉悅的購物心情，降低了顧客的購買欲望，也降低了顧客對超市良好的印象。

1.3售后服務(wù)范圍窄，信息反饋不充分。

良好的信息反饋體系是零售賣場與顧客建立長久關(guān)系的有效機制，可以幫助超市了解到顧客對超市經(jīng)營管理的意見和建議。在對揚州A超市賣場信息反饋問題的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，超市與顧客之間的互動很少。這就使得顧客對超市的意見與建議不能及時有效地反饋給超市，這明顯是超市在售后信息收集和反饋制度上出現(xiàn)了問題，若此問題得不到有效的改善，勢必會拉遠(yuǎn)超市與顧客之間的距離，降低顧客對超市的忠誠度，直接影響超市日后的發(fā)展。

1.4客戶信息得不到充分利用，客戶細(xì)分過于簡單。

揚州A超市賣場簡單地將客戶劃分為會員客戶和普通客戶，沒有充分利用顧客的購買信息進(jìn)行更深入的客戶細(xì)分。對客戶細(xì)分不深入，公司就無法根據(jù)不同的顧客需求或顧客等級提供有針對性的、差異化的服務(wù)。

2改進(jìn)揚州A超市賣場客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀的對策和建議

對策來源于問題，下面我們就針對揚州A超市賣場在客戶關(guān)系管理方面存在的問題，提出相應(yīng)對策與建議：

2.1增加服務(wù)項目，完善服務(wù)流程，提高服務(wù)效率

2.1.1會員服務(wù)改進(jìn)措施。

針對會員并沒感覺到獲得太多優(yōu)惠的問題：①多增加會員商品，讓顧客可以經(jīng)?？吹胶唾I到會員商品，這樣會增加顧客作為會員的優(yōu)越感，提升會員對超市的忠誠度與認(rèn)同感。②超市可自定一個“會員日”，所有會員在會員日這一天都可以獲得超市的更多優(yōu)惠，給會員一種非常優(yōu)惠的感覺。③利用會員卡信息在會員生日當(dāng)天發(fā)送生日短信祝福，從而讓會員感受到超市服務(wù)很周詳。針對顧客享受會員價的海報商品與實際銷售商品不相符的問題：①加強對DM海報商品真實度的內(nèi)部監(jiān)管與檢查。②為顧客建立DM海報商品糾錯平臺，并有一定獎勵。這樣可以讓顧客感覺到超市是值得信任的，同時也是超市對自身的一種考評。針對特價商品在特價期間出現(xiàn)空架現(xiàn)象的問題：①企業(yè)貨品應(yīng)準(zhǔn)備充足，加強對倉儲的監(jiān)管，在發(fā)現(xiàn)相關(guān)產(chǎn)品不足時，及時組織訂貨，防止因商品缺貨給顧客帶來的困擾。②留下顧客聯(lián)系方式，事后及時聯(lián)系。這樣會讓顧客感覺到自己是被超市重視的，能大大提高會員顧客對超市的滿意度。

2.1.2方便顧客選購改進(jìn)措施。

針對超市導(dǎo)購人員不足且導(dǎo)購員服務(wù)態(tài)度差的問題：①增加優(yōu)秀導(dǎo)購員數(shù)量，防止出現(xiàn)顧客在購物過程中碰到問題卻找不到人員解決的情況。②對導(dǎo)購員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，崗中監(jiān)督，崗后績效考評。對導(dǎo)購人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)提高導(dǎo)購人員的服務(wù)水平；對導(dǎo)購人員進(jìn)行崗中監(jiān)督及時糾正他們不正確的地方，使他們更好地服務(wù)顧客；量化考評標(biāo)準(zhǔn)，實行有效的考評機制，可以讓員工更加積極主動地解決顧客在購物過程中碰到的問題。針對購物環(huán)境不理想的問題：①對超市商品的陳列與擺放進(jìn)行設(shè)計，調(diào)整超市商品擺放不合理的地方，盡可能地將關(guān)聯(lián)商品擺放在一起，讓顧客可以更加方便地找到自己想買的商品，節(jié)省顧客的時間。②更新完善硬件設(shè)施，做好對賣場音樂播放的選擇。購物本身應(yīng)該是一種快樂的消費，超市更應(yīng)該為顧客營造快樂購物的氛圍，賣場輕松愉快的購物環(huán)境會帶給顧客好心情，同樣也會提升賣場在顧客心中的印象。針對為顧客結(jié)賬服務(wù)效率低的問題：①對收銀員進(jìn)行培訓(xùn)并定期進(jìn)行考評。②設(shè)置快速結(jié)賬口（針對超市高峰段提出的快速結(jié)賬口）。讓購物比較少的顧客可以快速結(jié)賬，節(jié)省了顧客時間，也為超市提供了有序的結(jié)賬環(huán)境，從而提高超市收銀作業(yè)的效率。

2.1.3售后服務(wù)改進(jìn)措施。

針對售后服務(wù)信息收集反饋制度不完善的問題：①定期選派調(diào)查員對賣場商品進(jìn)行售后問卷調(diào)查，收集售后信息，可以讓超市了解到什么樣的產(chǎn)品更讓顧客滿意，及時收集到顧客對超市服務(wù)的建議，便于超市迅速調(diào)整賣場商品結(jié)構(gòu)及服務(wù)水平。②定期隨機抽選顧客開展茶話會，并贈送小禮品，以進(jìn)行感情溝通。③建立與顧客交流的平臺。超市可以購買客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件，建立網(wǎng)上信息互動平臺，及時地與顧客進(jìn)行互動，拉近超市與顧客的距離。

2.2全面收集客戶信息，采用ABC分類法對客戶進(jìn)行分類，提供有針對性的服務(wù)。

生活中很多經(jīng)濟現(xiàn)象都符合“20/80”規(guī)律，超市的客戶群體也符合“20/80”規(guī)律，即“關(guān)鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù)”。一般情況下，年購物總額占60%-70%的客戶數(shù)量只占10%-20%，這類客戶稱為超市的重點客戶，即A類客戶；相反，年購物總額占10%-20%、客戶數(shù)量卻占60%-70%的這類客戶稱為超市的次要客戶，即C類客戶；年購物總額與客戶數(shù)量比重都在20%左右的這類客戶稱為一般客戶，即B類客戶。對于A類重點客戶，給予其足夠重視并投入資金和資源，讓他們享有最佳的客戶待遇，如向其提供最周到完整的服務(wù)項目和最快的服務(wù)效率，針對各個客戶的特點，建立客戶服務(wù)檔案，制定一對一的服務(wù)方案，滿足其個性化需求；而對于數(shù)量最多，價值貢獻(xiàn)額居中的B類客戶，對他們進(jìn)行及時的問卷調(diào)查、召開座談會和網(wǎng)上溝通等方式了解他們的消費動向，聽取他們的意見和建議并及時改進(jìn)，培養(yǎng)該類客戶的部分向A類客戶發(fā)展，成為超市的重點顧客，從而提高更大的利潤貢獻(xiàn)率；在超市客戶群中數(shù)量較少、貢獻(xiàn)價值最低的C類客戶，對他們進(jìn)行區(qū)分服務(wù)，對有潛力發(fā)展為B類客戶的，超市可投入一定的資源并對他們進(jìn)行開發(fā)，若沒有發(fā)展?jié)摿Γ锌身樒渥匀?，不必投入過多資源。

篇4

2對蝦飼料企業(yè)加強客戶關(guān)系管理的現(xiàn)實性與必然性

客戶的價值是不同的。管理學(xué)理論已證明企業(yè)80%的利潤來源于20%的客戶，而這20%的客戶大多是老客戶。客戶關(guān)系管理通過對客戶價值的量化評估，能夠幫助企業(yè)找到價值客戶，從而將更多的關(guān)注和資源投向價值客戶，提高企業(yè)的經(jīng)營水平。此外，客戶關(guān)系管理有利于挖掘客戶的潛在價值，縮短新產(chǎn)品開發(fā)周期，提高客戶忠誠度，進(jìn)而拓展銷售市場。有證據(jù)顯示，若客戶流失率降低5%，則企業(yè)利潤率增加30%以上。對蝦飼料市場已出現(xiàn)了明顯的變化，主要表現(xiàn)在潛在市場開發(fā)難度加大，買方對產(chǎn)品供給方的要求發(fā)生改變，客戶期望普遍延伸。因此，重視和保持現(xiàn)有顧客成為企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵，對蝦飼料行業(yè)的競爭已經(jīng)從單個企業(yè)之間的競爭演變?yōu)槠髽I(yè)綜合實力與企業(yè)網(wǎng)絡(luò)關(guān)系能力之間的競爭。在這種條件下，挖掘和積累客戶信息，有針對性的為客戶提供有價值的產(chǎn)品和服務(wù)，發(fā)展和管理企業(yè)與客戶之間利益、情感和倫理上的關(guān)系，培養(yǎng)客戶長期忠誠度，實現(xiàn)顧客價值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡成為對蝦飼料企業(yè)的必然選擇。受各種條件限制，短期內(nèi)飼料企業(yè)可能還難以實施系統(tǒng)的CRM軟件?？蛻絷P(guān)系管理不僅是一個軟件而已，更是一種方法論、一種經(jīng)營理念和一種商業(yè)策略。在目前情況下，通過將客戶關(guān)系管理的一些理念應(yīng)用到對蝦飼料營銷之中即可以提高對蝦飼料企業(yè)的內(nèi)在競爭力，從而提升企業(yè)的價值和經(jīng)營業(yè)績。

3基于客戶關(guān)系管理理論的營銷變革探索

3.1基于客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略思維轉(zhuǎn)變

忠誠、持久而穩(wěn)定的顧客群是企業(yè)最寶貴的資源。在未來的3~5年，對蝦飼料企業(yè)營銷的關(guān)鍵是爭取和留住顧客，滿足消費者個性化的需求，和顧客建立互相信任、穩(wěn)定的雙向溝通的互動關(guān)系。傳統(tǒng)、單向、被動的適應(yīng)消費者的營銷方式已經(jīng)落在時代變化的后面，這種慢一拍的市場跟進(jìn)不但不能享受到高額利潤，而且在這個快速變化的社會對企業(yè)而言往往還可能是致命的。為此，必須首先轉(zhuǎn)變自身企業(yè)的經(jīng)營理念和營銷理念，培訓(xùn)整個經(jīng)營團隊樹立以顧客生命周期理論為指導(dǎo)的客戶觀，即：客戶保持時間越長，獲取該顧客的成本在每期分?jǐn)傇降?；長期客戶更傾向于購買公司更多的產(chǎn)品和服務(wù)，同時還會對企業(yè)的新產(chǎn)品、附加產(chǎn)品和相關(guān)產(chǎn)品感興趣；長期客戶更傾向于習(xí)慣易，交易穩(wěn)定、持續(xù)，所以交易成本更低，交換效率更高，而其管理和服務(wù)的成本卻更低；長期、滿意的客戶更樂于為企業(yè)免費進(jìn)行正面的口傳和推薦，從而吸引更多的新客戶。站在對蝦養(yǎng)殖客戶的角度來說，目前對蝦養(yǎng)殖已成為一個多種技術(shù)集成的行業(yè)，養(yǎng)殖戶在資金、產(chǎn)品使用、養(yǎng)殖技術(shù)、信息以及銷售渠道等方面越來越希望能夠得到供應(yīng)商的長期支持，因此也希望與對蝦飼料企業(yè)建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。

3.2基于客戶終身價值的客戶組合分析

客戶分析是客戶關(guān)系管理活動的基礎(chǔ)性工作?？蛻舴治龅哪康氖菐椭髽I(yè)了解客戶的構(gòu)成與價值，從而能夠?qū)ふ液线m的目標(biāo)群體或個體，針對性的發(fā)展關(guān)系戰(zhàn)略，合理配置資源。對對蝦飼料企業(yè)來說，目標(biāo)市場是確定的，即養(yǎng)殖對蝦的養(yǎng)殖戶是我們的目標(biāo)客戶，但是我們的客戶組成是不一樣的。例如，客戶的養(yǎng)殖面積是不同的（10畝、20畝、50畝、100畝），用料規(guī)?？赡苁遣煌模?0t、100t、500t、1000t），養(yǎng)殖模式可能是不同的（高位池養(yǎng)殖、粗養(yǎng)、精養(yǎng)、工廠化養(yǎng)殖、冬棚養(yǎng)殖等等），養(yǎng)殖技術(shù)可能是不同的（成功率50%以下，50%~80%，80%以上）。因此，就需要通過一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量客戶的特征、購買記錄等可得數(shù)據(jù)，找出誰是企業(yè)有價值的客戶，這個過程一般稱為客戶識別?？蛻糇R別通常要進(jìn)行客戶盈利性分析。以往，客戶盈利性分析常采用產(chǎn)量成本法（VBC）進(jìn)行計算。現(xiàn)在越來越多的企業(yè)采用作業(yè)成本法（ABC）對客戶盈利性進(jìn)行分析，即將費用的發(fā)生情況細(xì)分到每一個客戶，從而能夠準(zhǔn)確計算該客戶對企業(yè)盈利貢獻(xiàn)的大小?？蛻絷P(guān)系管理理論條件下更多引入客戶終身價值（CustomerLifetimeValue）的概念進(jìn)行客戶盈利性分析，指每個購買者在未來可能為企業(yè)帶來的收益總和。該分析方案不但考慮到客戶當(dāng)年的利潤貢獻(xiàn)，還對客戶在整個生命周期內(nèi)的折扣水平、銷售費用、服務(wù)費用、維護(hù)成本、資金成本、維持年限等進(jìn)行計算，從而更為合理的評估客戶對企業(yè)價值貢獻(xiàn)的大小。根據(jù)客戶識別，我們可以應(yīng)用帕累托原則對客戶進(jìn)行分層，從而識別出企業(yè)的黃金層級客戶、鋼鐵層級客戶和重鉛層級客戶。公司必須投入更多資源來維持與黃金層級客戶的良好關(guān)系，減少此類客戶的流失。同時，要采取措施，使鋼鐵層級客戶能夠上升轉(zhuǎn)變?yōu)辄S金層級客戶。

3.3基于顧客價值設(shè)計的產(chǎn)品創(chuàng)新

在明確客戶貢獻(xiàn)價值的相關(guān)信息之后，客戶關(guān)系管理體系中最核心的一步就是如何深層次挖掘出客戶的真實需要，開發(fā)出令客戶滿意的價值組合。如何能夠獲得顧客價值優(yōu)勢，并在產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)階段將其轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的獨特競爭能力己成為企業(yè)最難以被超越的競爭優(yōu)勢的來源之一。在目前市場競爭條件下，對蝦養(yǎng)殖客戶在方案、體驗及綠色環(huán)保等幾個維度需要更多的價值提供。我國的對蝦養(yǎng)殖業(yè)目前仍以散養(yǎng)戶為主，大多數(shù)散養(yǎng)戶缺乏養(yǎng)殖專業(yè)知識和改進(jìn)養(yǎng)殖模式的意識。水產(chǎn)養(yǎng)殖特別是對蝦養(yǎng)殖需求的技術(shù)較為復(fù)雜，除飼料外，種苗選擇、養(yǎng)殖模式、水質(zhì)調(diào)控、疫病控制等因素都會對養(yǎng)殖效果造成較大影響，因此水產(chǎn)飼料企業(yè)的服務(wù)能力和提供全套解決方案的能力更為重要。對目前的對蝦養(yǎng)殖來說，養(yǎng)殖成本的高低其實對客戶的盈利影響不大，對客戶盈利影響最大的是是否能夠通過改善其養(yǎng)殖技術(shù)或者養(yǎng)殖模式提高養(yǎng)殖成功率。這就要求對蝦飼料企業(yè)必須通過在種苗培育、飼料投喂、水質(zhì)調(diào)控、病害防治、信息服務(wù)等方面提供全程養(yǎng)殖技術(shù)服務(wù)。此外，給予客戶更多好的購買體驗和對環(huán)境更加綠色環(huán)保也對產(chǎn)品價值產(chǎn)生較大的影響。為此，對蝦飼料企業(yè)應(yīng)逐漸將自身打造成專業(yè)的一體化服務(wù)平臺，可以適當(dāng)增加產(chǎn)品結(jié)構(gòu)（例如優(yōu)質(zhì)種苗、調(diào)水或動保產(chǎn)品），從而為對蝦養(yǎng)殖戶提供更多的技術(shù)服務(wù)、更好的購物體驗，使養(yǎng)殖的對蝦更加綠色環(huán)保。

3.4應(yīng)用關(guān)系管理的幾點體會

1）嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)。

產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)為客戶提供有利保障的關(guān)鍵武器，沒有好的質(zhì)量依托，企業(yè)長足發(fā)展就是個很遙遠(yuǎn)的問題。飼料本身是一種生產(chǎn)資料，其質(zhì)量的好壞不僅僅影響客戶的滿意度，還嚴(yán)重影響客戶的養(yǎng)殖收益。因此，對飼料企業(yè)來說，必需保證產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定可靠，這是建立穩(wěn)定長久優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。

2）建立和完善對蝦飼料客戶滿意度評價模型。

客戶滿意與客戶的付出相關(guān)，一方面在于客戶對價格、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等的滿意，但更重要的是在于企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)與客戶要求、期望的吻合程度。因此，必須認(rèn)真分析和構(gòu)建對蝦飼料客戶的滿意度評價指標(biāo)，探索利用決策診斷工具分析矩陣模型，使企業(yè)定量的理解自身在區(qū)域的客戶滿意度，滿足多樣化客戶的需求，合理優(yōu)化企業(yè)資源，提升客戶對企業(yè)忠誠度，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

3）科學(xué)合理的銷售方案及銷售考核指標(biāo)。

目前，對飼料銷售業(yè)務(wù)員的考核，更多還是以銷量和回款作為主要考核指標(biāo)。引入客戶關(guān)系管理思維之后，在制定銷售方案時，考核指標(biāo)應(yīng)考慮客戶流失率、客戶滿意度、客戶價值開發(fā)等指標(biāo)。例如，一個養(yǎng)殖戶如果僅僅購買公司的飼料，那么其價值與采用公司提供整套方案的養(yǎng)殖戶相比，肯定是有所差異的，對此要有所區(qū)分。此外，對新客戶開發(fā)的認(rèn)知也應(yīng)有一定的改變。過去，一個客戶開始購料或達(dá)到一定銷量即視為新客戶。從更為科學(xué)的角度來說，只有這個客戶進(jìn)行了重復(fù)購買之后，才能夠認(rèn)定這個客戶對企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)滿意了，成為了公司的客戶?；诖怂枷耄覀冊谡J(rèn)定新客戶時，要求養(yǎng)殖戶在一個新的養(yǎng)殖周期還使用公司的產(chǎn)品才能視為此客戶被成功的開發(fā)。

4）為黃金層級客戶設(shè)置客戶經(jīng)理。

在過去的銷售工作中，針對不同類型的客戶業(yè)務(wù)人員提供的服務(wù)是一樣的，甚至更多的資源和精力投入到低價值客戶身上，這樣是非常不經(jīng)濟的。因此，在未來的對蝦飼料營銷工作中應(yīng)該為黃金層級客戶設(shè)置大客戶經(jīng)理，大客戶經(jīng)理與銷售經(jīng)理區(qū)分開來，要求碩士以上學(xué)歷，能夠為客戶提供專業(yè)的養(yǎng)殖技術(shù)服務(wù)，針對養(yǎng)殖過程中出現(xiàn)的各種情況和問題，進(jìn)行快速診斷并提供解決方案，并直接向公司總經(jīng)理匯報工作。除此之外，公司還應(yīng)要求所有對外部門員工能夠識別大客戶，在大客戶訂單處理、開票、資金辦理等各方面給予特殊關(guān)照，從而大幅度改善與大客戶的關(guān)系。

篇5

（1）有助于圖書館真正做到以讀者為中心的管理模式。借鑒CRM識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的商業(yè)模式，將其以客戶為中心的經(jīng)營策略，落實到圖書館日常管理和服務(wù)中，讀者就是上帝，以讀者為中心來構(gòu)架組織機構(gòu)，建立對讀者需求的快速反應(yīng)機制，業(yè)務(wù)流程規(guī)范化，讓讀者真正體驗到上帝的感覺，進(jìn)而培養(yǎng)讀者的忠誠度。

（2）滿足讀者個性化信息需求?；贑RM，對讀者信息進(jìn)行科學(xué)管理，運用數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)針對不同讀者特點和愛好進(jìn)行分析和推測，實現(xiàn)針對不同讀者提供點對點咨詢提供主動的、個性化的服務(wù)。

（3）有助于圖書館可持續(xù)發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)不斷進(jìn)步，搜索引擎、專業(yè)咨詢公司的日趨發(fā)達(dá)，導(dǎo)致圖書館的讀者越來越少，其地位在讀者心中也日漸削弱。圖書館要贏得、保持住原有的讀者，保持可持續(xù)發(fā)展，必須運用CRM，以便爭取更多的投入，并提高工作效率、社會效益。努力保住老讀者，積極發(fā)展新客戶，進(jìn)而確保圖書館在日益激烈的競爭中站穩(wěn)腳跟，穩(wěn)步發(fā)展。

1.2實施CRM的可行性

（1）當(dāng)今社會圖書館如何吸引和留住讀者成為一個世界性難題，公共圖書館這種情況就更加嚴(yán)峻。要想走出困境，光靠提高信息組織和信息服務(wù)的自動化和科學(xué)化水平是不夠的，必須及時與讀者保持緊密的交流，才有可能留住讀者，保住并提高讀者的滿意度和忠誠度，由此可見，實施CRM十分緊迫。

（2）隨著網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)的發(fā)展，圖書館投入辦公和服務(wù)的設(shè)備越來越好，自動化管理程度也越來越高，館員信息化能力和管理水平也大大提高，這些都推動了CRM在圖書館的應(yīng)用。

（3）由于管理理念的更新和提高，圖書館管理層不斷引入企業(yè)界的全面質(zhì)量管理、績效考核等新理念，企業(yè)識別、顧客滿意度等企業(yè)管理的工具和方法也在圖書館各項業(yè)務(wù)的實際操作中逐步應(yīng)用。關(guān)注讀者在圖書館發(fā)展中的地位和作用、以讀者為中心的觀念已成共識。

2圖書館客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能構(gòu)架

CRM系統(tǒng)構(gòu)架的設(shè)計參照企業(yè)管理客戶的全過程來對功能進(jìn)行劃分，前期主要是獲取讀者信息，服務(wù)過程是讀者管理的具體業(yè)務(wù)操作，后期是讀者信息反饋及管理。這個模型的特點是：體現(xiàn)信息作為一種資源的優(yōu)化利用，將構(gòu)成系統(tǒng)的基本要素，如信息與人、財、物等有機結(jié)合起來，涵蓋CRM系統(tǒng)的全部實施過程。

2.1信息獲取子系統(tǒng)

獲取讀者信息是實施CRM系統(tǒng)中重要環(huán)節(jié)之一。讀者信息分散存在于學(xué)校及社會的各個部門，難于搜集和共享，欲有效利用，更加困難。采集讀者信息的渠道和手段必須豐富且多樣化，只有這樣圖書館得到分析處理過的信息才會相對全面、準(zhǔn)確、具有權(quán)威性。CRM系統(tǒng)在滿足讀者信息需求的同時，還要保證圖書館各個業(yè)務(wù)部門與讀者之間信息交互通達(dá)。數(shù)據(jù)庫技術(shù)、通訊、網(wǎng)絡(luò)是構(gòu)建圖書館和讀者信息交互的平臺。

2.2業(yè)務(wù)操作子系統(tǒng)

業(yè)務(wù)功能是CRM系統(tǒng)的核心組成部分之一，讀者信息內(nèi)容組織的是否合理，直接影響系統(tǒng)的使用效果。CRM系統(tǒng)的業(yè)務(wù)操作子系統(tǒng)主要含如下6個部分：

（1）讀者信息管理：為已經(jīng)擁有的讀者及每位讀者的所有聯(lián)系人建立一個檔案庫，需要時直接向庫中的讀者批量發(fā)送QQ信息、電子郵件，并對不同類型讀者分類管理。

（2）讀者跟蹤管理：跟蹤與讀者聯(lián)系情況，并實時記錄跟蹤情況，業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人可以隨時將記錄項目移交。

（3）讀者服務(wù)管理：科學(xué)管理和記錄讀者的意見或建議，并對每項意見或建議的全過程進(jìn)行跟蹤處理，包括判定、處理責(zé)任部門確定、提出處理方案、提交領(lǐng)導(dǎo)批示等過程，同時對讀者滿意度進(jìn)行分析。

（4）信息共享管理：為了便于圖書館管理人員使用分析數(shù)據(jù)，系統(tǒng)將有用信息及時提交給圖書館相關(guān)部門，這樣管理人員就可以針對不同案例、服務(wù)策略進(jìn)行分析，并將各自的業(yè)務(wù)經(jīng)驗在網(wǎng)上交流和共享，從而有助于整體業(yè)務(wù)能力的提升。

（5）數(shù)據(jù)分析管理：該子系統(tǒng)主要涉及的工作是讀者數(shù)據(jù)庫建設(shè)、數(shù)據(jù)挖掘、知識庫建設(shè)，內(nèi)容含數(shù)據(jù)庫建設(shè)、知識倉庫建設(shè)以及依托管理信息系統(tǒng)的智能決策分析。

（6）應(yīng)用系統(tǒng)管理：客戶關(guān)系管理的各功能模塊和相關(guān)系統(tǒng)運行都必須由先進(jìn)的技術(shù)、軟件來保障，包括其他子系統(tǒng)應(yīng)用軟件管理，如數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、電子軟件分發(fā)系統(tǒng)等；中間軟件和系統(tǒng)工具的管理，如中間軟件系統(tǒng)，系統(tǒng)執(zhí)行管理工具等；館級系統(tǒng)的集成管理，如CRM與圖書館管理信息系統(tǒng)的集成，以實現(xiàn)將CRM的應(yīng)用與圖書借閱系統(tǒng)等其他的系統(tǒng)緊密地集成起來。

2.3分析反饋子系統(tǒng)

該系統(tǒng)以數(shù)據(jù)庫為基礎(chǔ)，對讀者信息進(jìn)行數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘，發(fā)現(xiàn)相對有價值的讀者，并將分散在網(wǎng)絡(luò)中各個不同部門的讀者信息集成，存放于一個單一的集成關(guān)系型數(shù)據(jù)庫中，并建立一個虛擬的集成數(shù)據(jù)庫，使現(xiàn)有的數(shù)據(jù)庫在完成簡單的事務(wù)處理同時，還可進(jìn)行讀者管理，便于讀者訪問信息。

3數(shù)據(jù)倉庫的結(jié)構(gòu)

實施CRM，必須建立一個內(nèi)容詳盡、功能齊全的客戶數(shù)據(jù)倉庫。數(shù)據(jù)倉庫具有如下顯著特點：

（1）集成性：數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)往往來源于多個原始數(shù)據(jù)源，如文本、EXCEL，SQLSERVER，ORA-CLE，SYSBASE等，多個原始數(shù)據(jù)源往往是異構(gòu)數(shù)據(jù)庫，在把原始數(shù)據(jù)提取到數(shù)據(jù)倉庫之前，必須對原始數(shù)據(jù)進(jìn)行集成處理。

（2）非易失：數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)主要針對分析型應(yīng)用而設(shè)的，大多數(shù)操作是查詢，很少涉及更新、刪除等操作。

（3）隨時間變化：數(shù)據(jù)倉庫里的數(shù)據(jù)是從多個原始數(shù)據(jù)源集成而來，隨著時間的變化，原始數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)會發(fā)生相應(yīng)的變化，此時，需要定時更新數(shù)據(jù)倉庫里數(shù)據(jù)，以期能正確反應(yīng)出原始數(shù)據(jù)的變化。數(shù)據(jù)倉庫是一種系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)，它必須提供這樣一種模式：應(yīng)用程序之間相互緊密鏈接，而且與硬件、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)及接口軟件集成，并與業(yè)務(wù)過程進(jìn)行交叉和引用，含5個部分：數(shù)據(jù)提取與轉(zhuǎn)換、數(shù)據(jù)倉庫存儲、管理、元數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)訪問。數(shù)據(jù)源不僅包括常用的數(shù)據(jù)庫，也包括文件、HTML文件知識庫等。

（1）數(shù)據(jù)提取轉(zhuǎn)換模塊：該模塊的作用是從源系統(tǒng)中獲取數(shù)據(jù)，進(jìn)行轉(zhuǎn)換并加載到數(shù)據(jù)倉庫中，包含記錄、字段重組，并檢查數(shù)據(jù)的完整性和一致性，保證數(shù)據(jù)準(zhǔn)確且有通用性。

（2）數(shù)據(jù)倉庫存儲模塊：基于關(guān)系數(shù)據(jù)庫的存儲方式是將數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)存儲在關(guān)系型數(shù)據(jù)庫的表結(jié)構(gòu)中，在元數(shù)據(jù)的管理下完成數(shù)據(jù)倉庫的功能。多維數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)組織采用多維數(shù)組結(jié)構(gòu)文件進(jìn)行數(shù)據(jù)存儲，并有相應(yīng)的元數(shù)據(jù)管理文件與數(shù)據(jù)相對應(yīng)。

（3）管理模塊：屬于系統(tǒng)管理服務(wù)，用于維護(hù)數(shù)據(jù)倉庫環(huán)境，如數(shù)據(jù)獲取操作，數(shù)據(jù)歸檔、恢復(fù)數(shù)據(jù)和備份，授權(quán)訪問數(shù)據(jù)庫等。

（4）元數(shù)據(jù)管理模塊：元數(shù)據(jù)是關(guān)于數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)，相當(dāng)于數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)字典。該模塊幫助各類用戶訪問和利用數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)，通過提供一套用來維護(hù)和觀察倉庫元數(shù)據(jù)的工具來實現(xiàn)其功能。

（5）數(shù)據(jù)訪問模塊：用戶利用系統(tǒng)提供的工具，可以方便訪問和分析數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)，如查詢、報表生成和數(shù)據(jù)分析工具等。

4客戶滿意度分析

國外專業(yè)研究機構(gòu)通過對企業(yè)調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)：如果客戶滿意度提高5%，企業(yè)利潤會增加一倍。只有滿意的客戶才會同企業(yè)保持長久聯(lián)系，客戶忠誠度與客戶滿意度有極大的相關(guān)性。因此客戶滿意度分析是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不可缺少的部分。在圖書館界，客戶滿意度是指讀者對圖書館給予的整個服務(wù)過程的體驗的滿意程度，它并不單指讀者對服務(wù)是否滿意，讀者的滿意感在于同圖書館打交道的全部過程，服務(wù)的整個過程都會影響客戶的實際體驗。在提供服務(wù)之前，圖書館采用各種方式向讀者傳遞信息，說服讀者，讓讀者確信通過利用圖書館可以滿足其對信息資源等的需求，從而從潛在用戶轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實用戶。在提供服務(wù)的過程中，當(dāng)讀者認(rèn)定最適合自己的服務(wù)時，會采取行動獲??；當(dāng)所體驗的同前期的印象不符時，讀者的心理會發(fā)生變化；當(dāng)實際體驗好于期望時，讀者會有意外的滿足感，這個時候客戶滿意度較高；反之，讀者會產(chǎn)生失望情緒。影響滿意度的因素還包括圖書館的服務(wù)質(zhì)量、對所有客戶是否一視同仁、對讀者的尊重程度等因素。館員對提供服務(wù)的熟悉程度、技術(shù)水平及專業(yè)知識也會影響讀者對信息服務(wù)的感性判斷。對提供服務(wù)之后階段，要虛心聽取讀者的意見和建議，快速解決讀者的各項疑問。針對讀者對服務(wù)過程中給予的意見和建議，認(rèn)真聽取并不斷改進(jìn)，最終達(dá)到提高滿足讀者需求的能力，提高讀者滿意度水準(zhǔn)。其中讀者忠誠度就是讀者繼續(xù)接受服務(wù)的意愿的強烈程度，可以從多個方面來衡量：讀者重復(fù)接受服務(wù)的次數(shù)、讀者對圖書館服務(wù)的關(guān)注程度、讀者接受服務(wù)的挑選時間、讀者對競爭對手的態(tài)度、讀者對服務(wù)質(zhì)量問題的承受能力等。CRM策略的最終目的就是要識別、發(fā)展和維護(hù)圖書館信息服務(wù)的優(yōu)質(zhì)讀者，讀者忠誠管理從根本上說也是為這一目的服務(wù)。

篇6

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在受訪的企業(yè)中，大多數(shù)企業(yè)雖然聽說過客戶關(guān)系管理這一概念，但是對客戶關(guān)系管理的實質(zhì)并不十分了解，78.3%的企業(yè)對客戶關(guān)系管理的實施和利用主要停留在以向重要客戶提供服務(wù)為主。這一結(jié)果表明：滄州地區(qū)中小企業(yè)客戶關(guān)系管理的思想非常薄弱，對客戶關(guān)系管理的認(rèn)識僅僅限于表面。

2.中小企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)有形式分析。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，10.2%的企業(yè)對客戶進(jìn)行定期訪問；11.3%的企業(yè)建立了客戶檔案；65.5%的企業(yè)對客戶進(jìn)行特別服務(wù)。這一調(diào)查結(jié)果表明：滄州地區(qū)中小企業(yè)對客戶關(guān)系管理的實施仍處于起步階段。

3.中小企業(yè)客戶關(guān)系管理人員素質(zhì)分析。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在已經(jīng)實施客戶關(guān)系管理的受訪企業(yè)中，有89.7%的企業(yè)是請專業(yè)公司來實施的；7.8%的企業(yè)是對本企業(yè)相關(guān)技術(shù)人員專門培訓(xùn)后來實施的；3.2%的企業(yè)是招聘相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員來實施的。這一結(jié)果表明：滄州地區(qū)中小企業(yè)客戶關(guān)系管理內(nèi)部技術(shù)人員缺乏是阻礙其實施的原因之一。

4.中小企業(yè)未來客戶關(guān)系管理前景分析。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，未實施客戶關(guān)系管理的中小企業(yè)打算在1至2年內(nèi)實施的占被訪企業(yè)的44.5%。這一結(jié)果表明：未來滄州地區(qū)中小企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的前景十分廣闊，市場潛力巨大。

二、中小企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的主要問題

1.認(rèn)識不足。

客戶關(guān)系管理絕對不僅是買一套軟件就可以解決的問題，其成功運營必須建立在“以客戶為中心”的管理理念基礎(chǔ)之上。調(diào)查結(jié)果顯示，滄州地區(qū)中小企業(yè)客戶關(guān)系管理的思想非常薄弱，在很大程度上還未被歸納、整理、提煉成一種理念。企業(yè)內(nèi)部各個部門往往從自身利益及便捷出發(fā)對待客戶，看重的只是局部和暫時利益，對“以客戶為中心”的理解只是流于口號，根本無法真正做到。

2.組織結(jié)構(gòu)滯后。

企業(yè)組織結(jié)構(gòu)應(yīng)該隨著企業(yè)業(yè)務(wù)流程的變化而變化。客戶關(guān)系管理以客戶為中心的核心理念，要求充分利用先進(jìn)的信息技術(shù)、管理手段，最大限度地實現(xiàn)管理上的職能集成，企業(yè)各個部門要相互支持與協(xié)調(diào)，從上到下支持一線人員服務(wù)于客戶，形成“以客戶為中心”的組織機構(gòu)。但是，調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，滄州地區(qū)中小企業(yè)的各個部門大多各自為政，從自身的利益出發(fā)對待客戶。甚至有些以“家族式”管理為主，這種情況勢必造成重視部門的利益大于重視企業(yè)的整體利益。

3.人員和技術(shù)的制約。

一方面，中小企業(yè)的管理人員對客戶關(guān)系管理沒有足夠的重視，認(rèn)為企業(yè)很多困難都無法解決，沒有資源和精力去進(jìn)行這種“高層次”的管理。這樣就造成CRM的實施缺乏強有力的執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)。另一個方面，中小企業(yè)CRM實施人員本身缺乏技術(shù)和經(jīng)驗。CRM軟件系統(tǒng)必須有相關(guān)人員的操作和維護(hù)才能良好運行，必須有實施人員進(jìn)行實時業(yè)務(wù)跟蹤，把相關(guān)信息及時輸入到CRM系統(tǒng)中去，系統(tǒng)才能得出結(jié)果,這就要求企業(yè)的員工信息技術(shù)水平要高，尤其是CRM的實施人員?？烧{(diào)查顯示，目前滄州地區(qū)中小企業(yè)員工整體計算機應(yīng)用水平低下，這些人員和技術(shù)的制約使得實施CRM成為一大挑戰(zhàn)。

4.對客戶數(shù)據(jù)沒有足夠認(rèn)識。

企業(yè)的競爭優(yōu)勢，很大程度上取決于對客戶的了解程度以及對客戶需求的反應(yīng)能力。了解客戶及客戶需求就是要通過客戶數(shù)據(jù)，這正是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。企業(yè)只有及時準(zhǔn)確地掌握了客戶數(shù)據(jù)，才能隨時掌握客戶需求的變化，才能有針對性的滿足客戶個性化需求，所以企業(yè)要隨時記錄并更新客戶信息。但中小企業(yè)的銷售人員恰恰沒有認(rèn)識到這些，結(jié)果是沒有隨時記錄客戶的資料信息，或者把客戶資料視為私人所有，致使客戶數(shù)據(jù)信息滯后或不能共享，客戶關(guān)系管理的效率低下。

三、中小企業(yè)客戶關(guān)系管理對策研究

1.轉(zhuǎn)變觀念，提高對客戶關(guān)系管理重要性的認(rèn)識。

首先，中小企業(yè)管理者要轉(zhuǎn)變觀念，提高管理能力。不要把客戶關(guān)系管理當(dāng)做是一種成本，而應(yīng)把實施客戶關(guān)系管理看做是一種投資。這種投資雖然在短期內(nèi)不會產(chǎn)生巨大效益，但對企業(yè)卻有長期持續(xù)的效益：具體包括增強企業(yè)競爭能力、獲得企業(yè)持續(xù)發(fā)展的動力。其次，加強企業(yè)一般員工的培訓(xùn)，提高全員素質(zhì)，優(yōu)秀的客戶服務(wù)是維系良好客戶關(guān)系的關(guān)鍵，企業(yè)要致力于把全體員工培養(yǎng)成出色的服務(wù)人員，使“一切以客戶為中心”的管理理念根深蒂固于每個員工的意識中，以此來指導(dǎo)員工的日常行為。

2.建立以客戶為中心的組織機構(gòu)，統(tǒng)一企業(yè)內(nèi)部各部門的行動。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前，滄州地區(qū)中小企業(yè)各個部門大多各自為政，有些甚至仍處于“家族式”的“封建”階段。要想成功實施客戶關(guān)系管理，必須改變這種機構(gòu)，不能僅僅把營銷部門看成是唯一的對客戶負(fù)責(zé)的部門，營銷要求每一個部門，每一個員工都應(yīng)以客戶為中心，各部門一致對待客戶。所有的工作都應(yīng)建立在讓客戶滿意的基礎(chǔ)之上，為客戶增加價值，以客戶滿意為中心，創(chuàng)造無縫的完美的客戶體驗，讓客戶達(dá)到長期滿意。

3.重視客戶數(shù)據(jù)，及時更新和共享客戶數(shù)據(jù)。

企業(yè)應(yīng)制定操作規(guī)范，規(guī)定企業(yè)員工在與客戶接觸過程中通過實時的手段隨時去記錄和更新客戶信息，并使這些信息在企業(yè)各部門之間共享，保證來自不同渠道的信息完整、準(zhǔn)確和一致，為客戶關(guān)系管理實施奠定堅實的基礎(chǔ)。同時在與客戶接觸的過程中識別最具成長性的客戶、最有價值的客戶，從而對于這些關(guān)鍵客戶優(yōu)先配置企業(yè)資源，提供個性化服務(wù)，以提高其忠誠度。

4.選擇適合企業(yè)自身需求的客戶關(guān)系管理軟件。

選擇適合企業(yè)自身需求的客戶關(guān)系管理軟件，以提高客戶關(guān)系管理的成效。客戶關(guān)系管理軟件并非越昂貴越好，越先進(jìn)越好。對于實力并不雄厚的滄州地區(qū)中小企業(yè)來說，控制成本尤為重要；再者，中小企業(yè)的組織機構(gòu)和管理相對簡單，因此中小企業(yè)沒必要選擇昂貴、復(fù)雜的客戶關(guān)系管理軟件，而應(yīng)根據(jù)自身的特點，自身的實際需求，選擇適合自己簡單又實用的客戶關(guān)系管理軟件便可，這樣既減少了購買成本，又可以提高管理實效。

篇7

(一)綜合經(jīng)營實力強。截至2001年底，深圳分行各項存款390億元，較上年增幅26％；貸款為262．3億元；外幣存款67397萬美元；國際業(yè)務(wù)結(jié)算量33．7億美元，外匯結(jié)算收益4567萬元人民幣，全行實現(xiàn)利潤8億元。江蘇省分行營業(yè)部各項存款270億元；各項貸款129億元；實現(xiàn)利潤3億元。蘇州市農(nóng)行各項存款500多億元；各項貸款270億元；不良貸款占比8％；國際業(yè)務(wù)結(jié)算量80．6億美元；實現(xiàn)利潤6億元；各項經(jīng)營指標(biāo)在同業(yè)市場名列第一。

(二)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整快。三地農(nóng)行根據(jù)區(qū)域經(jīng)濟金融環(huán)境及產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，加速自身業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整和轉(zhuǎn)型。如深圳分行個人業(yè)務(wù)類信貸資產(chǎn)達(dá)90多億元，占全部信貸資產(chǎn)的1／3以上。蘇州市農(nóng)行圍繞發(fā)展國際業(yè)務(wù)，在機構(gòu)設(shè)置、資源分配上緊跟外向型客戶，其業(yè)務(wù)收入的60％以上來自于國際業(yè)務(wù)。

(三)客戶營銷體制新。按照“全面面向市場和客戶原則設(shè)置機構(gòu)”的要求，三地農(nóng)行著力加大了前臺部門直接營銷的考核力度。一級分行前臺部門既做“自營”業(yè)務(wù)，也履行系統(tǒng)管理職能，從而真正實現(xiàn)了全行上下聯(lián)動營銷。如深圳分行公司業(yè)務(wù)處既承擔(dān)客戶調(diào)查和系統(tǒng)管理的職責(zé)，又自營管理了40余家客戶的36億元貸款。

(四)實行個性化、差異化的分層營銷策略。三地農(nóng)行不僅對公司類客戶進(jìn)行了細(xì)分，還強化了對個人VIP個人客戶的重點營銷。如深圳分行設(shè)立4家金牛理財中心，在營業(yè)柜臺設(shè)置了33個貴賓室和71個大戶窗口，對個人存款超過10萬元的和超過100萬元的個人都建立個人信息檔案，在農(nóng)行營業(yè)大廳不同的窗口辦理業(yè)務(wù)，并享受不同的服務(wù)待遇。

二、客戶關(guān)系管理的措施與經(jīng)驗

(一)根據(jù)客戶關(guān)系管理的需要調(diào)整公司類批發(fā)業(yè)務(wù)的營銷體系。

1．明確界定前后臺業(yè)務(wù)部門的職能，形成前后臺部門良性互動的支持關(guān)系，提高營銷層次和經(jīng)營水平。如深圳分行重新調(diào)整了分行內(nèi)設(shè)機構(gòu)，推進(jìn)機關(guān)職能轉(zhuǎn)變，使分行從后臺走向前臺，不僅承擔(dān)系統(tǒng)管理職能，而且承擔(dān)直接經(jīng)營的任務(wù)，前臺處室直接面向客戶提供資產(chǎn)、負(fù)債和中間業(yè)務(wù)等綜合服務(wù)，形成分、支行共同面向市場，支行間聯(lián)合發(fā)展的整體競爭格局。

2．在細(xì)分市場和客戶的基礎(chǔ)上，對不同的客戶實施差別化、個性化的營銷和服務(wù)策略。如蘇州分行根據(jù)信用狀況、規(guī)模大小、財務(wù)指標(biāo)、產(chǎn)業(yè)前景等將客戶細(xì)分為黃金客戶、重點客戶、優(yōu)質(zhì)客戶、一般客戶、限制客戶、淘汰客戶。在此基礎(chǔ)上，實行不同的貸款審批和計劃管理政策。如對黃金客戶貸款計劃隨報隨批；對重點客戶的貸款計劃事先報告、優(yōu)先安排；對優(yōu)質(zhì)客戶貸款計劃只有通過存量結(jié)構(gòu)調(diào)整，用清降計劃進(jìn)行安排；對調(diào)整、限制、淘汰類客戶信用總量只準(zhǔn)下降不準(zhǔn)增加。

3．一級分行直接經(jīng)營和管理重點客戶，實行扁平化管理。如深圳分行對40余家黃金客戶的36億元貸款直接上收到公司業(yè)務(wù)處管理，并把貸款日平均增量、收息額度、對公存款日均余額、國際結(jié)算量、利潤額等指標(biāo)納入處長和處室員工的績效考核并與獎勵工資掛鉤。

4．對公司類批發(fā)業(yè)務(wù)的貸款風(fēng)險控制前移到授信環(huán)節(jié)，改變以往單純按單筆貸款控制風(fēng)險的做法。如蘇州分行對客戶授信這一環(huán)節(jié)非常嚴(yán)格，確定授信額度的主要指標(biāo)是客戶的實有資本金、所有者權(quán)益、上年的實際盈利水平等。這些做法比較符合國際上銀行業(yè)通行的慣例，也有利于把對信貸風(fēng)險的控制從單筆業(yè)務(wù)前移到對整個客戶的風(fēng)險控制上，同時也解決了客戶的融資效率問題。

5．實行不同特色的客戶經(jīng)理制，建立對公司類批發(fā)業(yè)務(wù)的支持體系。

(1)對客戶經(jīng)理等級管理。如蘇州分行將客戶經(jīng)理劃分為高級客戶經(jīng)理、一級客戶經(jīng)理、二級客戶經(jīng)理、三級客戶經(jīng)理和見習(xí)客戶經(jīng)理五個等級?？蛻艚?jīng)理等級采取考試和考評相結(jié)合的辦法，依據(jù)其政策理論水平、工作能力、工作業(yè)績等因素來確定，每年評定一次，客戶經(jīng)理在考試合格以前一律確認(rèn)為見習(xí)客戶經(jīng)理，不同級別的客戶經(jīng)理在工資待遇、授權(quán)、分管客戶的規(guī)模上區(qū)別較大。深圳分行推行的《外勤人員考核辦法》，將外勤人員按當(dāng)年績效考核指標(biāo)劃分為助理客戶經(jīng)理、初級客戶經(jīng)理、中級客戶經(jīng)理、高級客戶經(jīng)理、資深客戶經(jīng)理六個等級，對客戶經(jīng)理實行動態(tài)管理，每年年終評審調(diào)整一次。

(2)對客戶經(jīng)理建立科學(xué)的考核獎勵辦法。如蘇州分行對客戶經(jīng)理主要考核業(yè)務(wù)拓展、工作質(zhì)量、業(yè)務(wù)管理水平三大類，每一項指標(biāo)又細(xì)分為多項內(nèi)容。如業(yè)務(wù)拓展指標(biāo)包含新增優(yōu)質(zhì)客戶、企業(yè)存款增長率、貸款歸行率、新增外資項目、管轄客戶國際結(jié)算量、新增信用卡發(fā)卡量等；工作質(zhì)量指標(biāo)包含有不良貸款下降、不合理信用下降、表內(nèi)及綜合收息率等。客戶經(jīng)理按不同聘任等級，實行崗位工資制，按照“以能定級、以績定酬、拉開差距、激發(fā)活力”的原則，對考核優(yōu)秀及拓展、管理客戶業(yè)績突出者，按各有關(guān)規(guī)定進(jìn)行獎勵，并根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要按客戶經(jīng)理等級分別核定必要的公關(guān)費用。深圳分行按照考核結(jié)果與獎金掛鉤的原則，分定性指標(biāo)和定量指標(biāo)兩個方面進(jìn)行等級評定和年終考核。定性指標(biāo)分素質(zhì)衡量指標(biāo)(能力結(jié)構(gòu)指標(biāo)、知識結(jié)構(gòu)指標(biāo))和工作態(tài)度指標(biāo)；定量指標(biāo)以利潤指標(biāo)為核心，對資產(chǎn)、負(fù)債、中間業(yè)務(wù)的考核均依據(jù)相應(yīng)系數(shù)換算為利潤指標(biāo)進(jìn)行考核，即將貸款利息收入、不良貸款變化率、一般存款、同業(yè)存款、銀行卡業(yè)務(wù)、國際結(jié)算收入、國際結(jié)算量等指標(biāo)按照規(guī)定的系數(shù)全部折算為利潤進(jìn)行考核，績效利潤指標(biāo)因客戶經(jīng)理級別不同而不同。

(二)個人零售類業(yè)務(wù)的發(fā)展依靠產(chǎn)品創(chuàng)新和不同的營銷策略。

1．對零售類個人客戶進(jìn)行細(xì)分，實施差別化的營銷與服務(wù)。如深圳分行創(chuàng)辦“金牛理財中心”，推出客戶分層次服務(wù)辦法，使理財中心成為營銷零售業(yè)務(wù)的集中場所。深圳福田支行根據(jù)其“50％的儲蓄存款來源于該行不到1％的大戶”這一情況，為避免傳統(tǒng)的服務(wù)方式導(dǎo)致劣質(zhì)客戶驅(qū)逐優(yōu)良客戶的現(xiàn)象發(fā)生，在理財中心推出客戶分層次服務(wù)辦法，將客戶區(qū)分為普通客戶、VIP客戶、高級VIP客戶三個等級(VIP客戶標(biāo)準(zhǔn)為：日均存款100萬元或個人資產(chǎn)200萬元以上客戶)，理財中心大廳設(shè)有貴賓窗口、大戶室、“一站式”個貸辦理區(qū)、VIP休閑區(qū)、VIP活動區(qū)等，客戶等級不同享受的服務(wù)不同。該行還將目前沒有業(yè)務(wù)往來的重點公司客戶的重要崗位人員以及證券大戶、保險公司VIP客戶、多次置業(yè)的富裕階層、發(fā)展前景良好的公司負(fù)責(zé)人等作為潛在的VIP客戶進(jìn)行重點營銷。

2．依托零售業(yè)務(wù)品種創(chuàng)新發(fā)展消費信貸業(yè)務(wù)，從而調(diào)整信貸結(jié)構(gòu)和客戶結(jié)構(gòu)。如深圳分行結(jié)合住房制度改革和社會安居工程建設(shè)推出個人住房樓盤按揭(抵押貸款)，并在轄區(qū)內(nèi)全面推廣二手樓按揭貸款、汽車消費貸款、金牛理財個人消費信貸套餐業(yè)務(wù)。深圳市龍崗支行，對現(xiàn)有的產(chǎn)品進(jìn)行資源整合，推出了定期一本通、活期一本通、繳費一本通、銀券通、卡折對轉(zhuǎn)等業(yè)務(wù)品種。江蘇省分行營業(yè)部推出的二手樓按揭貸款、出租車跟營貸款(出租車營運證做質(zhì)押)，受到社會的廣泛歡迎。

3．零售業(yè)務(wù)的發(fā)展與銀行卡緊密結(jié)合。以銀行卡為載體實現(xiàn)業(yè)務(wù)間的聯(lián)動效應(yīng)。如江蘇省分行營業(yè)部2001年推出的校園卡、煙草卡、聯(lián)名卡，通過與高等院校合作，并與助學(xué)貸款有效結(jié)合起來，實現(xiàn)校園消費一卡通。同時，利用移動POS方便的劃收劃付功能，解決了煙草收購中個體戶的款項收繳問題。

4．零售業(yè)務(wù)的發(fā)展與公司類批發(fā)業(yè)務(wù)緊密結(jié)合。如深圳市龍崗支行在支持房地產(chǎn)開發(fā)商時，對前期的開發(fā)性貸款用中長期流資或固定資產(chǎn)貸款解決，房地產(chǎn)商在銷售樓房時，對購買商品房的業(yè)主發(fā)放按揭貸款，同時歸還房地產(chǎn)開發(fā)貸款，商品房按揭貸款通過銀行卡發(fā)放。業(yè)主人住后，再用銀行卡代收水電費、電話費、物業(yè)管理費等，從而帶動批發(fā)類貸款和零售業(yè)務(wù)、儲蓄存款、發(fā)卡量、卡消費額和卡交易量各項業(yè)務(wù)指標(biāo)的增長，實現(xiàn)了各項業(yè)務(wù)之間的聯(lián)動效應(yīng)。

(三)把國際業(yè)務(wù)經(jīng)營管理作為主體業(yè)務(wù)對待，集中資源優(yōu)先發(fā)展。

1．根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營特點和客戶資源設(shè)置不同的管理體制。江蘇省分行營業(yè)部、深圳分行均單設(shè)國際業(yè)務(wù)部，是轄內(nèi)外匯業(yè)務(wù)的單證處理中心、押匯業(yè)務(wù)中心，具體負(fù)責(zé)外匯業(yè)務(wù)的管理和指導(dǎo)。蘇州分行的國際業(yè)務(wù)部是作為分行內(nèi)部的一個職能部門，以分行的名義直接對外經(jīng)營本外幣業(yè)務(wù)，同時承擔(dān)對全轄外匯業(yè)務(wù)的管理職能。

2．國際業(yè)務(wù)與信貸業(yè)務(wù)的緊密互動與支持。深圳龍崗支行在各項業(yè)務(wù)考核指標(biāo)中國際結(jié)算指標(biāo)占到30％。對信貸管理部門的員工也有國際業(yè)務(wù)結(jié)算、外幣存款等考核指標(biāo)。蘇州農(nóng)行開辦的外匯類融資品種有外匯擔(dān)保項下的人民幣貸款、人民幣保函業(yè)務(wù)、進(jìn)出口押匯、打包貸款、進(jìn)口開證、福費廷、提貨擔(dān)保、出口退稅保證貸款等。

3．國際業(yè)務(wù)部門與公司業(yè)務(wù)處、信貸管理處、資產(chǎn)負(fù)債比例管理處在貸款營銷、規(guī)模與資金安排、貸款審查與審批等方面實行良性互動，真正在具體業(yè)務(wù)和工作措施上實現(xiàn)本外幣一體化經(jīng)營。

三、體會和建議

(一)客戶分類是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。

1．客戶分類的基礎(chǔ)是細(xì)分市場。各地區(qū)域內(nèi)客戶資源等級確定的標(biāo)準(zhǔn)，城區(qū)行與農(nóng)村行不同，發(fā)達(dá)地區(qū)與不發(fā)達(dá)地區(qū)不同，行業(yè)不同，新注冊的客戶、新準(zhǔn)入的客戶和存量客戶不同，全省不應(yīng)一個標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)因地制宜，嚴(yán)格細(xì)分，按照不同的企業(yè)、行業(yè)制定不同的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)對客戶分類，提供相應(yīng)的服務(wù)和營銷策略，實現(xiàn)銀企雙贏的目標(biāo)。

2．明確客戶經(jīng)營的重點。隨著農(nóng)業(yè)銀行市場定位的重新確立，經(jīng)營重點逐步轉(zhuǎn)移，城區(qū)行的業(yè)務(wù)經(jīng)營管理重點應(yīng)從清收盤活轉(zhuǎn)移到開發(fā)優(yōu)良客戶方面，在發(fā)展中解決過去遺留的問題，不斷壯大客戶群體。

3．按照信用風(fēng)險總量管理客戶。對存量客戶的管理應(yīng)以信用總量來劃分，信用總量越大，客戶的風(fēng)險越大，對銀行的牽制作用也越大，對這樣的客戶不能簡單地以信用等級分類管理，應(yīng)根據(jù)單個客戶信用總量制定不同的管理辦法。如果與一般客戶采取相同的等級管理辦法，信用等級的變化會增大銀行風(fēng)險管理的難度。

4．區(qū)別對待新準(zhǔn)入的客戶。通過市場營銷新準(zhǔn)入的客戶之間差別較大，若按照同樣的標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)定新準(zhǔn)入客戶都是A級的做法，不是實事求是、客觀公正的工作態(tài)度，會造成對客戶關(guān)系維護(hù)的難度。據(jù)深圳分行介紹，世界零售業(yè)巨頭沃爾瑪公司剛登陸廣東市場時，按照總行的標(biāo)準(zhǔn)及測算公式，其綜合評價僅30多分，當(dāng)年虧損達(dá)2億多元，屬于C級類客戶，完全不符合農(nóng)行客戶支持和市場準(zhǔn)入的要求。深圳分行在綜合考慮該公司的實力及發(fā)展?jié)摿?，不但對該公司發(fā)放了巨額貸款，而且還采用了信用放款方式，實現(xiàn)了良好的經(jīng)濟效益。

(二)銀行對客戶風(fēng)險控制的重點必須前移而非后置。

嚴(yán)格授信管理是控制風(fēng)險的基礎(chǔ)。強化風(fēng)險管理應(yīng)該從信貸后臺向前臺轉(zhuǎn)移，客戶的授信業(yè)務(wù)在風(fēng)險管理中非常重要。授信額度必須根據(jù)客戶的有限責(zé)任來確定?，F(xiàn)行的授信指標(biāo)體系過多依賴企業(yè)財務(wù)報表的做法是不十分科學(xué)的，與國際銀行業(yè)的慣例也有所差別。對公司類客戶，各級貸審會審議的主要內(nèi)容應(yīng)該是對客戶的綜合授信，而不是把主要的精力都放在每一筆具體的貸款或項目的資料審查和審批上。在客戶授信額度內(nèi)，分業(yè)務(wù)品種和貸款權(quán)限辦理具體業(yè)務(wù)，盡可能簡化業(yè)務(wù)流程，提高業(yè)務(wù)處理的效率，以適應(yīng)當(dāng)前客戶競爭白熱化的需要。

(三)一級分行直接經(jīng)營重點黃金客戶是提高營銷層次和服務(wù)水平的關(guān)鍵。深圳分行從2002年開始將公司業(yè)務(wù)處推向前臺，除進(jìn)行系統(tǒng)管理之外還有自營近36億元貸款的任務(wù)。農(nóng)行許昌分行在2002年年初成立了“優(yōu)良客戶服務(wù)中心”，從全轄篩選出27家優(yōu)良客戶，納入客戶服務(wù)中心直接管理，由市分行有關(guān)科室分別負(fù)責(zé)貸款的調(diào)查、審查和審議職責(zé)，提高了經(jīng)營層次和工作效率。

(四)外匯類客戶是調(diào)整農(nóng)行客戶群體結(jié)構(gòu)的“突破口”之一，必須高度重視國際業(yè)務(wù)的發(fā)展。

1．提高對國際業(yè)務(wù)的認(rèn)識。從三地農(nóng)行的發(fā)展來看，國際業(yè)務(wù)是農(nóng)業(yè)銀行的一項主體業(yè)務(wù)，不應(yīng)仍放在中間業(yè)務(wù)的地位上去認(rèn)識；國際業(yè)務(wù)快速發(fā)展才能適應(yīng)加入WTO后全球經(jīng)濟金融一體化的市場競爭需要；外匯類客戶在法人治理結(jié)構(gòu)、經(jīng)營管理水平、市場反應(yīng)能力、管理者的基本素質(zhì)等方面普遍較好，是各家銀行重點爭奪的客戶；國際業(yè)務(wù)具有投資小、風(fēng)險低、收益高的特點，是農(nóng)業(yè)銀行效益的增長點。因此，我們認(rèn)為，各級行管理者對國際業(yè)務(wù)發(fā)展的忽視可能會帶來農(nóng)業(yè)銀行發(fā)展戰(zhàn)略上的決策失誤，后期的糾正將會付出更高昂的代價。

2．國際業(yè)務(wù)的發(fā)展亟待上下級行聯(lián)動、行內(nèi)部門之間聯(lián)動、本外幣業(yè)務(wù)聯(lián)動。客戶與銀行的關(guān)系是在業(yè)務(wù)發(fā)展過程中逐步建立起來的，每一個客戶的每一筆業(yè)務(wù)都涉及諸多部門。因此，客戶關(guān)系管理是一個系統(tǒng)工程，只有分、支行聯(lián)動、業(yè)務(wù)部門聯(lián)動才能為客戶搞好服務(wù)，任何一個部門、一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會影響我們與客戶之間的關(guān)系。有些大的系統(tǒng)客戶和公司客戶，如果總行、省分行自上而下的營銷，會降低基層客戶營銷工作的壓力和營銷成本。在資源配置上，要徹底打破人為的地域界限，對好客戶、好項目，都能及時得到全省農(nóng)行資源的集中支持。在業(yè)務(wù)創(chuàng)新上，也需要各部門配合，將已有的產(chǎn)品資源整合，為客戶提供一攬子服務(wù)。

3．國際業(yè)務(wù)金融產(chǎn)品的業(yè)務(wù)流程需重新設(shè)計，不能和人民幣業(yè)務(wù)等同起來沿用一種模式。農(nóng)業(yè)銀行與其他銀行比較起來，國際業(yè)務(wù)發(fā)展能提供的金融產(chǎn)品相對較少，如果國際業(yè)務(wù)部提供的金融產(chǎn)品如打包貸款、押匯貸款、出口退稅貸款等和人民幣客戶的一般流動資金要求一樣，就失去了國際業(yè)務(wù)金融產(chǎn)品的特點，影響農(nóng)行對客戶的吸引力。在資金和規(guī)模上保障外匯業(yè)務(wù)產(chǎn)品實施的政策力度不夠。如目前出臺的有些信貸政策忽視了外匯業(yè)務(wù)的特點，將信貸規(guī)模分為自主類、引導(dǎo)類、專項等幾種，但對外匯業(yè)務(wù)新增信貸規(guī)模的規(guī)定模糊，增加了下級行操作難度，使外匯業(yè)務(wù)的發(fā)展受到信貸規(guī)模的限制。南京愛立信公司從國內(nèi)銀行轉(zhuǎn)移到花旗銀行的主要原因就是因為國內(nèi)銀行提供的包買應(yīng)收款業(yè)務(wù)與花旗銀行相比，沒有靈活性。

4．加快國際業(yè)務(wù)新產(chǎn)品的引進(jìn)、營銷和推廣。目前，河南省農(nóng)行急需引進(jìn)和開辦的是西聯(lián)匯款業(yè)務(wù)、福費廷業(yè)務(wù)、代客外匯買賣業(yè)務(wù)。亟待引進(jìn)的國際業(yè)務(wù)軟件是從省行到縣支行的三級外匯業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)。

(五)個人零售類業(yè)務(wù)是亟待加強的一項主體業(yè)務(wù)。

1．結(jié)合當(dāng)?shù)亟?jīng)濟發(fā)展水平和市場需求，開發(fā)和設(shè)計個人業(yè)務(wù)產(chǎn)品，解決目前金融超市內(nèi)個人金融產(chǎn)品同構(gòu)化現(xiàn)象。當(dāng)前，河南省農(nóng)行個人業(yè)務(wù)發(fā)展較快，但與三地農(nóng)行相比還有差距。主要原因是金融超市內(nèi)的產(chǎn)品全國一樣、全河南省一樣，同構(gòu)化現(xiàn)象比較嚴(yán)重，缺乏分地區(qū)、分客戶、分類型的個人業(yè)務(wù)金融產(chǎn)品。因此，要抓緊解決這一問題。

2．個人業(yè)務(wù)類的金融產(chǎn)品創(chuàng)新必須以科技為支撐，以銀行卡為載體。網(wǎng)絡(luò)銀行的發(fā)展在南方三地農(nóng)行已初顯端倪，也是農(nóng)業(yè)銀行競爭的重要工具。如三地農(nóng)行普遍設(shè)立的自助銀行服務(wù)、網(wǎng)上銀行、電話銀行、企業(yè)銀行、客戶呼叫中心等為客戶提供了周到、快捷、高效、安全的服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)銀行的發(fā)展帶來新的業(yè)務(wù)產(chǎn)品、新的結(jié)算手段、新的中間業(yè)務(wù)等，這一切均離不開科技和銀行卡的支持。

3．對零售業(yè)務(wù)客戶進(jìn)行分類管理。據(jù)調(diào)查：我國不足20％的人掌握了社會上80％的財富，這為銀行的個人業(yè)務(wù)拓展提供了廣闊的市場空間。此外，系統(tǒng)客戶、業(yè)務(wù)的增加，大大加劇了窗口服務(wù)的業(yè)務(wù)量，原有的服務(wù)方式可能導(dǎo)致對優(yōu)良客戶的服務(wù)不及時、不到位等問題。因此，對零售客戶進(jìn)行分類管理和服務(wù)十分必要，從而滿足客戶高品質(zhì)生活和金融服務(wù)多樣化的需求。

4．加強對個人業(yè)務(wù)的營銷和管理。目前，農(nóng)行的個人業(yè)務(wù)除個貸產(chǎn)品在金融超市集中辦理以外，一般的個人業(yè)務(wù)在窗口辦理，這種管理方式不能為大戶提供差別化的服務(wù)。盡管目前還沒有能力在每個網(wǎng)點設(shè)立貴賓室、大戶室、理財室，但是，在城區(qū)行有條件的網(wǎng)點可以設(shè)置貴賓窗口，或?qū)?yōu)良客戶發(fā)放貴賓卡，提供員工接待、業(yè)務(wù)指引、通知服務(wù)、免填單服務(wù)、利率優(yōu)惠等不同于一般客戶的特殊待遇，滿足優(yōu)良客戶快捷、安全、保密、自尊心理的需要，從而維護(hù)和穩(wěn)定客戶。另外個人業(yè)務(wù)產(chǎn)品的營銷和宣傳方式除在金融超市和營業(yè)窗口發(fā)放農(nóng)行的個貸產(chǎn)品宣傳折頁外，可在鄭州召開大型的金融產(chǎn)品推介會、新聞會等多種高層次的營銷活動，展現(xiàn)農(nóng)業(yè)銀行國有商業(yè)銀行的新形象。

(六)加強農(nóng)行客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)，由當(dāng)前的產(chǎn)品經(jīng)理向真正意義上的客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)變。

1．嚴(yán)格挑選客戶經(jīng)理。在全省農(nóng)行系統(tǒng)公開招聘；在社會上公開招聘有一定特殊關(guān)系資源的人員擔(dān)任專職或兼職客戶經(jīng)理。

2．建立科學(xué)的考核指標(biāo)體系，以利潤為核心，加大對客戶經(jīng)理的考核與獎勵力度。

3．對客戶經(jīng)理要按特殊人才給予一定的優(yōu)惠待遇，以吸引人才和留住人才。尤其是對那些有客戶資源和社會關(guān)系資源的客戶經(jīng)理在費用開支、交通通訊工具的配備、工資獎勵政策等方面要有差別。

4．強化對客戶經(jīng)理的培訓(xùn)，使客戶管理逐步從產(chǎn)品經(jīng)理向客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)移。以河南省農(nóng)行系統(tǒng)為例，目前的客戶經(jīng)理大部分是從信貸人員演變而來，只能起到信貸產(chǎn)品經(jīng)理的作用，在專業(yè)教育背景、業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力、綜合素質(zhì)、公關(guān)能力、外在形象等方面遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能達(dá)到商業(yè)銀行對客戶經(jīng)理的要求。因此，必須及早對客戶經(jīng)理進(jìn)行專業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn)，包括選送一批有潛力的客戶經(jīng)理到國內(nèi)大學(xué)進(jìn)行半年以上的專業(yè)學(xué)習(xí)和系統(tǒng)訓(xùn)練，使產(chǎn)品經(jīng)理向客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)移，這是當(dāng)前客戶管理工作的首要任務(wù)。

(七)在業(yè)務(wù)創(chuàng)新和業(yè)務(wù)發(fā)展上必須強力推進(jìn)思想解放。

篇8

號稱“兵頭將尾”的班組長既是直接的生產(chǎn)者，也是一線生產(chǎn)的直接指揮者和組織者。所以，班組長型人才培養(yǎng)既注重職業(yè)知識和技能的培養(yǎng)，又注重人品和管理能力的培養(yǎng)。班組長不僅要具備較為豐富的職業(yè)知識和過硬的職業(yè)技能，還要具有良好的人品和一定的管理能力。職業(yè)知識按崗位需求滿足“必需、夠用”原則，職業(yè)技能以行業(yè)職業(yè)技能證書為標(biāo)準(zhǔn)，人品主要指誠實守信、愛崗敬業(yè)、吃苦耐勞等職業(yè)操守，管理能力則是具有良好溝通、團隊合作、獨立分析和解決問題的能力。

(二)工學(xué)結(jié)合、頂崗實踐的培養(yǎng)方式

目前，“工學(xué)結(jié)合，頂崗實踐”的培養(yǎng)方式得到了各高職院校的普遍認(rèn)同。學(xué)生在企業(yè)定崗、定位、定員實習(xí)，在工作中培養(yǎng)職業(yè)素質(zhì)和提高技能，將課堂的理論學(xué)習(xí)與企業(yè)的崗位操作緊密結(jié)合，充分利用了學(xué)校和企業(yè)的不同教育資源。工學(xué)結(jié)合模式下，學(xué)生在學(xué)習(xí)期間既要在學(xué)校接受與職業(yè)相關(guān)的理論教育，又要在實訓(xùn)基地進(jìn)行相應(yīng)的職業(yè)技能訓(xùn)練，還要到企業(yè)參加生產(chǎn)性工作，凸顯了教學(xué)過程的實踐性、開放性和職業(yè)性。

(三)項目引領(lǐng)、任務(wù)驅(qū)動的教學(xué)方式

“項目引領(lǐng)、任務(wù)驅(qū)動”的教學(xué)方式是指從企業(yè)引進(jìn)項目，將企業(yè)工程實踐項目和虛擬開發(fā)項目貫穿于教學(xué)的始終。項目引領(lǐng)即在傳授知識時緊密結(jié)合項目，由學(xué)生參與項目設(shè)計、管理、開發(fā)和制作，通過培養(yǎng)綜合應(yīng)用能力和分析問題能力，全面提高學(xué)生的綜合職業(yè)素質(zhì)。任務(wù)驅(qū)動即在教學(xué)過程中，通過教師將教學(xué)內(nèi)容任務(wù)化，并在營造的模擬情景中提出任務(wù)，驅(qū)動學(xué)生開展學(xué)習(xí)、探索活動，并尋找、搜索相關(guān)知識，歸納完成任務(wù)的方法和步驟。“項目引領(lǐng)、任務(wù)驅(qū)動”這一教學(xué)方式不僅在工科專業(yè)得到運用，在管理類專業(yè)也可通過“案例引導(dǎo)”、“情境教學(xué)”等具體方式來實現(xiàn)。

二、高職“客戶關(guān)系管理”課程教學(xué)現(xiàn)狀

“客戶關(guān)系管理”課程是高職市場營銷專業(yè)的一門專業(yè)必修課，在市場營銷專業(yè)課程體系中占有重要的位置。由于該課程起步較晚，教學(xué)內(nèi)容沒有形成清晰完整的體系，因此，對于“為什么教，教什么，如何教，由誰來教”等問題尚未明晰，給教師教學(xué)帶來了一定的困難。

(一)課程定位及課程目標(biāo)不夠清晰

“客戶關(guān)系管理”是一門新的課程，其突出特點體現(xiàn)在知識涉及領(lǐng)域廣泛、文理交叉、具體內(nèi)容跨度大以及多學(xué)科間的相互滲透。而理論界、企業(yè)部門對客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵至今都沒有形成統(tǒng)一的定義，致使目前“客戶關(guān)系管理”課程教學(xué)目的不明確。有些學(xué)校將其定位為市場營銷專業(yè)核心課，有些學(xué)校將其定位為專業(yè)拓展課，有些學(xué)校教學(xué)偏重于掌握以客戶為中心的營銷理論及方法為目標(biāo)，有些則側(cè)重于掌握CRM軟件的基礎(chǔ)與技術(shù)。由于本課程是一門新興的綜合性學(xué)科，因此，各高職院校在專業(yè)計劃的制定過程中對于課程的定位及目標(biāo)存在一定的隨意性，在課時及學(xué)分安排上也缺乏應(yīng)有的論證。

(二)課程教學(xué)內(nèi)容選取不夠嚴(yán)謹(jǐn)

由于課程定位及課程目標(biāo)不清晰，造成很多高職院校“客戶關(guān)系管理”課程在授課計劃的制定上，無法確定課程應(yīng)該包括的理論教學(xué)內(nèi)容和實踐性教學(xué)環(huán)節(jié)，無法對“客戶關(guān)系管理”課程體系進(jìn)行準(zhǔn)確的把握。課程教學(xué)內(nèi)容及授課計劃由授課教師自行確定，使目前“客戶關(guān)系管理”課程體系呈現(xiàn)雜亂無章、各自為政的狀態(tài)。縱觀現(xiàn)有的各類客戶關(guān)系管理教材，大多由客戶關(guān)系管理的理論框架、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)及功能模塊、客戶關(guān)系管理項目的實施三部分組成。在CRM的整個教學(xué)過程中理論教學(xué)占有很大的比重，缺乏實踐性教學(xué)的內(nèi)容，導(dǎo)致學(xué)生學(xué)完了課程后對于企業(yè)如何運用客戶關(guān)系管理，如何根據(jù)客戶關(guān)系管理的要求進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組，如何實現(xiàn)銷售、營銷、客戶服務(wù)自動化等問題，仍停留在感性的認(rèn)識上。此外，這種偏重于客戶關(guān)系管理理論及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)介紹的內(nèi)容，對于高職市場營銷專業(yè)的學(xué)生來說如同云里霧里，通過課程教學(xué)，無法使其有效地掌握客戶關(guān)系管理的實際應(yīng)用技能。

(三)教學(xué)模式單一、教學(xué)方法陳舊

基于該課程學(xué)科交叉性、發(fā)展不成熟及師資力量制約等因素，在“客戶關(guān)系管理”的教學(xué)中，多數(shù)高職院校采用了PPT等多媒體方式教學(xué)，但仍然無法有效突破傳統(tǒng)的“滿堂灌”、“填鴨式”的方式。理論知識的學(xué)習(xí)如果缺乏實際生活中實踐檢驗，那么，必然造成學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中理論與實際應(yīng)用相脫節(jié)的現(xiàn)象。學(xué)生無法將課堂中所學(xué)的死板的理論框架與現(xiàn)實生活中生動的客戶行為相結(jié)合，勢必會感到枯燥無味，失去學(xué)習(xí)興趣。

(四)課程實訓(xùn)教學(xué)環(huán)節(jié)建設(shè)薄弱

目前，CRM的實踐教學(xué)主要還是圍繞著CRM軟件的演示進(jìn)行，以對模擬軟件的操作為主。學(xué)生實驗時，根據(jù)實驗指導(dǎo)教程按部就班進(jìn)行操作，完成驗證性任務(wù)，每一位同學(xué)的實驗結(jié)果都完全一致，缺乏分析型CRM實驗，致使學(xué)生失去實驗的興趣，難以掌握客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的精髓。此外，對于客戶關(guān)系的建立、拓展，客戶信息的管理與分析，客戶滿意度管理等應(yīng)用性內(nèi)容的實訓(xùn)，缺乏整體的設(shè)計與考核評價。

三、構(gòu)建基于“項目引領(lǐng)，任務(wù)驅(qū)動”的“客戶關(guān)系管理”課程體系

(一)課程定位及課程目標(biāo)

“客戶關(guān)系管理”是市場營銷專業(yè)的必修課程，在市場營銷專業(yè)課程體系中占有重要的位置，定位于專業(yè)方向課程，主要為銷售員、客戶服務(wù)專員、客戶經(jīng)理、大客戶經(jīng)理等營銷崗位提供專業(yè)知識和技能。因此，根據(jù)高職“班組長型”人才培養(yǎng)的要求，將課程的培養(yǎng)目標(biāo)確定為:使?fàn)I銷專業(yè)學(xué)生掌握客戶關(guān)系管理的基本概念、原理，樹立以客戶為中心的管理理念，以客戶關(guān)系管理原理、方法和技術(shù)的實際應(yīng)用為目標(biāo)，培養(yǎng)學(xué)生的客戶關(guān)系管理能力，使其能夠適應(yīng)未來競爭的需要，拓展個人的職業(yè)發(fā)展空間。

(二)授課內(nèi)容的選擇與優(yōu)化

依據(jù)“項目導(dǎo)入、任務(wù)驅(qū)動”的原則，以提高學(xué)生整體素質(zhì)為基礎(chǔ)，以培養(yǎng)學(xué)生客戶關(guān)系管理能力為目標(biāo)，兼顧學(xué)生后續(xù)發(fā)展需要，選取符合客戶關(guān)系管理要求的知識、素質(zhì)和能力要素構(gòu)建教學(xué)內(nèi)容體系。按照真實職業(yè)活動流程和工作任務(wù)設(shè)計典型教學(xué)內(nèi)容，教學(xué)內(nèi)容分為九個模塊。以理論與實務(wù)相結(jié)合為特色，將主要教學(xué)活動置于項目實踐之中，以學(xué)生為主體、教師為主導(dǎo)，培養(yǎng)學(xué)生基本的職業(yè)素質(zhì)、專業(yè)知識和職業(yè)能力。

(三)采用“項目引領(lǐng)、任務(wù)驅(qū)動”的教學(xué)方法

“項目引領(lǐng)、任務(wù)驅(qū)動”是一種適合高職學(xué)生特點的教學(xué)模式，即在教學(xué)過程以引入企業(yè)實際項目為教學(xué)對象并貫穿教學(xué)全過程，達(dá)到學(xué)用結(jié)合的效果。如在課程教學(xué)過程中設(shè)計“MetroAG某分店客戶關(guān)系管理方案”總項目，將總項目再分為九個子項目貫穿教學(xué)模塊內(nèi)容，學(xué)生在教師的指導(dǎo)下通過小組成員分工參與完成各項目的實訓(xùn)任務(wù)，達(dá)到掌握各模塊知識和技能的要求。在教學(xué)過程中，教師以一個典型項目為依托，將項目分解成一個個任務(wù)案例進(jìn)行剖析，通過模仿，在項目實施過程中創(chuàng)造性地解決問題，得出結(jié)論性知識，從而完成教學(xué)任務(wù)，這對學(xué)生職業(yè)能力的提升、綜合素質(zhì)的培養(yǎng)有很大的促進(jìn)作用。在設(shè)計九大教學(xué)模塊的基礎(chǔ)上，根據(jù)項目總要求將教學(xué)內(nèi)容再分為30個任務(wù)單元，在每個任務(wù)單元的教學(xué)過程中，通過創(chuàng)設(shè)情境提出任務(wù)，驅(qū)動學(xué)生帶著任務(wù)積極獲取知識、自主學(xué)習(xí)并完成任務(wù)。如對“模塊二任務(wù)三開發(fā)客戶”的教學(xué)中，通過設(shè)計“某汽車4S店客戶流量不足的困惑”案例引出任務(wù)，讓學(xué)生置身于案例中4S管理層的各個角色去思考問題，分析客源不足原因，帶著任務(wù)學(xué)習(xí)客戶開發(fā)的相關(guān)知識;經(jīng)過小組討論，最后由小組代表匯報任務(wù)成果，真正實現(xiàn)了“教、學(xué)、做”一體化，有效調(diào)動了學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，收到良好的教學(xué)效果。

篇9

二、施工企業(yè)投標(biāo)客戶關(guān)系處理

投標(biāo)企業(yè)同客戶之間的關(guān)系需要一個慢慢鞏固的過程，在這個過程中，可能會因為各種因素干擾而導(dǎo)致雙方之間關(guān)系的破裂?？蛻粢驗闈撛陧椖康男枰鴮椖拷ㄔO(shè)企業(yè)進(jìn)行關(guān)注，同時，因為項目立項上的需要，施工企業(yè)開始同客戶進(jìn)行接觸。在這一過程中，雙方逐漸意識到對方具有滿足自身目標(biāo)所需要的能力，從而使施工企業(yè)加深對客戶的了解。在招標(biāo)階段的前期策劃過程中，客戶根據(jù)項目施工的技術(shù)以及其他因素的需要對施工企業(yè)進(jìn)行遴選來參加項目招標(biāo)，客戶通過對于競爭招標(biāo)企業(yè)的技術(shù)要求、服務(wù)的質(zhì)量以及信譽要求，對選擇中標(biāo)企業(yè)。中標(biāo)企業(yè)根據(jù)客戶的要求進(jìn)行項目的施工，客戶在這一時期對施工企業(yè)在施工過程的監(jiān)督對企業(yè)進(jìn)行評價，評價結(jié)果的好壞會直接影響到后續(xù)工程項目之中客戶同中標(biāo)企業(yè)能否進(jìn)行再次合作。正確的對客戶同企業(yè)這一關(guān)系的鞏固發(fā)展進(jìn)程加以明確，有助于企業(yè)選擇對不同階段的營銷目標(biāo)的確定和市場開發(fā)思路的選擇。在企業(yè)同客戶的初期接觸階段，企業(yè)應(yīng)當(dāng)通過對自己項目技術(shù)能力的展示來吸引客戶的注意，從而對企業(yè)的技術(shù)能力等進(jìn)行深入了解。在招標(biāo)階段，施工企業(yè)應(yīng)當(dāng)注重自身對與優(yōu)良投標(biāo)決策等的展示，從而同客戶發(fā)生直接合作關(guān)系。在項目施工階段，施工企業(yè)應(yīng)當(dāng)對施工進(jìn)行嚴(yán)格管理，將項目施工做好，保證其質(zhì)量，從而使客戶對企業(yè)的管理能力的認(rèn)識提高，促進(jìn)客戶同施工企業(yè)關(guān)系的深化，為后續(xù)工程中二者的繼續(xù)合作打下基礎(chǔ)。

三、投標(biāo)決策中的客戶關(guān)系管理

應(yīng)用客戶信息管理，將客戶看做企業(yè)運作的核心，來進(jìn)行與客戶關(guān)系之間的開發(fā)，要對利用企業(yè)現(xiàn)有客戶資源對新的客戶關(guān)系進(jìn)行開發(fā)，從而達(dá)到企業(yè)的市場開發(fā)目的。利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在對客戶進(jìn)行分析時，要對客戶進(jìn)行不同來源的信息搜集，包括客戶市場和服務(wù)的歷史信息、所持工程信息、資源掌握信息等，并將搜集的信心加以分析整合，并存入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫內(nèi)，以方便后期對其進(jìn)行分段或開發(fā)處理。良好的客戶信息管理系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)能夠進(jìn)行新舊客戶的價值對比、最重要客戶的關(guān)注點、新領(lǐng)域客戶價值的大小以及企業(yè)如果進(jìn)入這一新領(lǐng)域的障礙等問題，并且要很據(jù)當(dāng)前施工企業(yè)的業(yè)務(wù)與市場需求對原有的客戶信息做出估計與評價。施工企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分析過程，包括對客戶對項目達(dá)成目標(biāo)、客戶關(guān)系、投標(biāo)策略等的分析與研究，根據(jù)客戶的特點加強與客戶的溝通，從而促施工企業(yè)同客戶的良好合作。

四、應(yīng)用客戶管理的理念對投標(biāo)決策進(jìn)行支持

施工企業(yè)在前期的投標(biāo)決策時面臨多種復(fù)雜因素的影響，所以，在對運用客戶信息管理系統(tǒng)對投標(biāo)決策進(jìn)行支持管理時，遇到了很多困難。因此，對于此類決策最為主要的類型是非結(jié)構(gòu)化的。在應(yīng)用客戶信息管理在對單項工程進(jìn)行投標(biāo)決策的支持時，我們應(yīng)當(dāng)在對客戶關(guān)系發(fā)展的階段中再加入項目立項和竣工階段的客戶關(guān)系處理，由于企業(yè)同客戶關(guān)系發(fā)展階段不同，運用客戶關(guān)系管理對投標(biāo)決策進(jìn)行支持的重點也有差異。工程立項階段，客戶信息管理應(yīng)當(dāng)解決的“是什么”的問題。比如：該持有該項目的客戶關(guān)系是否能夠穩(wěn)定等。這一階段的成功，能使得施工企業(yè)的潛在客戶成為現(xiàn)實客戶。因此，客戶信息管理系統(tǒng)對投標(biāo)決策的支持在這一階段的表現(xiàn)便是對客戶信息的搜集和積累、對客戶所持項目的信息的搜集整理、施工企業(yè)同客戶關(guān)系的建立、國家政策、施工企業(yè)的運營環(huán)境等方面。對這些搜集的信息進(jìn)行科學(xué)合理的深度剖析，為準(zhǔn)確投標(biāo)決策的制定奠定基礎(chǔ)。在項目工程招標(biāo)階段，對于客戶信息管理系統(tǒng)的基本要求是對投標(biāo)決策進(jìn)行商業(yè)化的合理分析和決策。在客戶信息管理系統(tǒng)的支持下，決策支持系統(tǒng)中的各種數(shù)據(jù)挖掘軟件能夠?qū)崿F(xiàn)決策支持的智能化，保證在客戶信息管理系統(tǒng)支持下產(chǎn)生的投標(biāo)決策商業(yè)化，更能符合工程運行實施的規(guī)律要求。除此之外，客戶信息管理系統(tǒng)還應(yīng)當(dāng)能夠?qū)ν稑?biāo)決策進(jìn)一步量化分析處理，對投標(biāo)決策中的科學(xué)性予以支持。除了客戶信息管理系統(tǒng)中的一些固定分析模式之外，決策支持系統(tǒng)中的籌學(xué)和數(shù)學(xué)分析方法，也可以為投標(biāo)決策提供準(zhǔn)確性的支持。在最后，運用新型的技術(shù)如以客戶信息管理系統(tǒng)和決策支持系統(tǒng)的數(shù)據(jù)軟件來進(jìn)行信息的挖掘和分析管理等，都確保了以客戶信息管理系統(tǒng)為支持的投標(biāo)決策的智能化。在項目建設(shè)階段，施工企業(yè)同客戶必須實時地進(jìn)行高效率的溝通，針對施工企業(yè)對工程建設(shè)的質(zhì)量、工程進(jìn)度、工程安全等要求，同客戶之間進(jìn)行密切溝通，并對客戶同其之間的關(guān)系進(jìn)行評價，為施工企業(yè)未來投標(biāo)決策的制定提供經(jīng)驗和教訓(xùn)。與此同時，施工企業(yè)還要做好與項目建設(shè)相關(guān)主體之間關(guān)系的處理工作，并將這些信息全部納入到企業(yè)的投標(biāo)決策的支持系統(tǒng)當(dāng)中去。在項目進(jìn)行的最后一個環(huán)節(jié)，也就是項目竣工階段，施工企業(yè)應(yīng)當(dāng)將客戶信息管理系統(tǒng)的思維，運用到工程建設(shè)中的客戶滿意程度研究上，并將其中客戶提出建議的地方加以重視，在日后工程中加以修改。并將修改的經(jīng)驗和教訓(xùn)應(yīng)用到企業(yè)未來決策的管理階段，使得企業(yè)能夠把握客戶滿意度，從而為下次工程合作提供指導(dǎo)。

篇10

我院呼吸科實施護(hù)理風(fēng)險管理前3個月共收治患者156例，年齡27～76歲、平均年齡54．2歲，其中痰窒息危險者38人、易跌倒者66人、難免壓瘡高危者36人、應(yīng)用化療藥物治療16人。實施護(hù)理風(fēng)險管理后3個月共收治患者160例，年齡31～82歲、平均年齡57．3歲，其中痰窒息危險者32人、易跌倒者68人、難免壓瘡高危者33人、應(yīng)用化療藥物治療19人;兩組患者一般資料差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P＞0．05)，具有可比性。

1．2方法

對照組采用常規(guī)護(hù)理管理模式，護(hù)理內(nèi)容包括病情觀察、藥物護(hù)理、健康宣教等以疾病治療為主的護(hù)理方法。觀察組在總結(jié)護(hù)理風(fēng)險影響因素的基礎(chǔ)上，采取有針對性的護(hù)理風(fēng)險管理模式，方法如下。

1．2．1風(fēng)險的識別與評估

分析呼吸科以往發(fā)生風(fēng)險事件的主要原因、風(fēng)險因素，包括患者因素、藥物因素、護(hù)理人員因素、環(huán)境因素等，擬定護(hù)理風(fēng)險管理項目，包括痰窒息、跌倒、難免壓瘡等3項，再根據(jù)風(fēng)險等級將上述項目制作成醒目的“星級”標(biāo)志標(biāo)示于護(hù)士站墻壁上，以達(dá)到直觀提醒的作用。

1．2．2預(yù)防措施的制定與落實

在呼吸科護(hù)理管理工作中，全面實施流程化護(hù)理風(fēng)險管理制度，不斷識別護(hù)理工作中的潛在風(fēng)險，健全護(hù)理風(fēng)險機制。設(shè)置風(fēng)險項目管理專員，對風(fēng)險管理預(yù)防制度的落實進(jìn)行全程追蹤評價?；颊邚娜朐洪_始，護(hù)理風(fēng)險管理即貫穿始終，對患者病情變化所致的潛在風(fēng)險進(jìn)行動態(tài)評估、及時規(guī)避。例如痰多的患者要加強痰鳴音聽診，一旦發(fā)現(xiàn)痰多無法咳出時要及時吸痰;易跌倒人群要加強個人防護(hù)，保證病服合體，防止?fàn)拷O跌倒;患者可強制要求其使用減壓貼以防止壓瘡。一旦發(fā)現(xiàn)安全隱患要及時分析原因，采取及時有效的風(fēng)險規(guī)避措施;如發(fā)現(xiàn)護(hù)理人員出現(xiàn)人為的差錯，護(hù)士長要進(jìn)行引導(dǎo)、幫助，與護(hù)士一起根據(jù)風(fēng)險管理制度對原因進(jìn)行分析，及時采取對策以預(yù)防、糾正差錯。

1．2．3及時跟蹤評價管理效果

每項風(fēng)險管理項目均由管理專員建立活動記錄表，記錄對高危人群實施的預(yù)防措施?；顒颖淼闹饕獌?nèi)容包括時間、地點、患者姓名、采取措施、實施效果等。為保證風(fēng)險管理效果評估的動態(tài)性與時效性，要將評價結(jié)果及時張貼在護(hù)士站的公示板;如果發(fā)生護(hù)理風(fēng)險，要在當(dāng)月護(hù)理安全工作例會中進(jìn)行討論，及時制定整改措施，并將其作為次月的改進(jìn)重點進(jìn)行監(jiān)督。請患者及其家屬參與管理效果評價，制定患者滿意調(diào)查表，內(nèi)容包括護(hù)理人員的工作能力、工作態(tài)度、防范意識、健康宣教等4大項，每大項25個小項，每項1分，滿分100分。得分越高，表示對護(hù)理服務(wù)的滿意度越高。90～100分為非常滿意，70～89分為滿意，≤69分為不滿意，患者滿意度=非常滿意率+滿意率。將調(diào)查結(jié)果作為重要的評價指標(biāo)。

1．3統(tǒng)計學(xué)方法

應(yīng)用SPSS13．0統(tǒng)計學(xué)軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，采用χ2檢驗行兩組間率的比較，以P＜0．05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2討論

呼吸科護(hù)理風(fēng)險主要影響因素包括以下幾個方面:

(1)患者因素:本組研究資料中患者多為老年人，通常合并其它疾病，具有病因復(fù)雜、病情發(fā)展快、突況多等特點，容易發(fā)生各種意外情況，增加護(hù)理風(fēng)險，稍有疏忽極有可能引起糾紛。而有些患者及家屬對醫(yī)療行為期望值過高，對醫(yī)療知識了解程度又不夠，易造成醫(yī)療糾紛。有些患者對治療行為的依從性不高，擔(dān)心治療過程中產(chǎn)生的醫(yī)療費用過多，這類經(jīng)濟問題也是導(dǎo)致患者無法及時救治的原因之一。

(2)護(hù)理人員因素:由于呼吸科患者有病情復(fù)雜、突況多的特點，一些護(hù)理人員專業(yè)知識不全面或經(jīng)驗不足，對患者的病情變化不了解，可能導(dǎo)致患者病情加重或出現(xiàn)并發(fā)癥，增加了護(hù)理風(fēng)險。一些護(hù)理人員在書寫護(hù)理記錄時存在錯漏、記錄不及時、與醫(yī)生記錄不符等問題，為后續(xù)的醫(yī)療糾紛埋下風(fēng)險隱患;在管理方面，科室護(hù)理規(guī)章制度不健全、物品配備不足、護(hù)理相關(guān)費用有誤等也會增加護(hù)理風(fēng)險。