導(dǎo)言：作為寫作愛好者，不可錯(cuò)過為您精心挑選的10篇客戶檔案管理，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

【分類號(hào)】：TU831；TU201.5

前言：近年來，隨著我國經(jīng)濟(jì)體制改革的深化，電網(wǎng)企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生了巨大變化，為進(jìn)一步提高供電企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量，保證企業(yè)健康持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，對(duì)供電企業(yè)直接為全社會(huì)用電客戶提供服務(wù)的最重要依據(jù)和憑證資料―――電力客戶檔案，建立健全規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理機(jī)制，提高客戶檔案工作水平，具有特別重要的意義。

一、供電企業(yè)客戶檔案主要內(nèi)容

供電企業(yè)客戶檔案是指供電企業(yè)與客戶之間在供用電業(yè)務(wù)活動(dòng)中直接形成的，具有保存價(jià)值的原始文字、圖紙、圖表等記錄，包括業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、變更用電、電能計(jì)量、用電檢查、客戶信息服務(wù)等相關(guān)資料。長期以來，由于歷史的原因，供電客戶檔案一直未被納入企業(yè)檔案管理范疇，各供電單位對(duì)于供電客戶相關(guān)資料的管理缺少規(guī)范的管理標(biāo)準(zhǔn)，分類方法、檔案編號(hào)、保管期限、裝具排架不統(tǒng)一，檢索手段落后，保管環(huán)境不符合要求。

供電企業(yè)客戶分高壓客戶和低壓客戶。高壓客戶指供電電壓為10KV及以上的客戶，低壓客戶指供電企業(yè)供電的額定電壓為220/380KV的單/三相客戶。不論高壓還是低壓客戶，其檔案內(nèi)容均包括客戶業(yè)務(wù)擴(kuò)充報(bào)裝環(huán)節(jié)；抄、核、收環(huán)節(jié)；電能計(jì)量管理環(huán)節(jié)；用電檢查環(huán)節(jié)所涉及的文件資料，主要有：客戶用電申請(qǐng)書、客戶土地使用證或用地證明復(fù)印件、產(chǎn)權(quán)主人、法人身份證復(fù)印件、供用電合同、繳交電費(fèi)銀行委托書、擔(dān)保協(xié)議、計(jì)量裝置裝拆表工作單或計(jì)量裝置現(xiàn)場確認(rèn)表、驗(yàn)收送電資料、客戶受電工程施工委托書、客戶受電工程竣工驗(yàn)收單、安全用電檢查記錄、違章用電、竊電及處罰記錄、客戶確認(rèn)的客戶信息變更單等內(nèi)容。

二、供電企業(yè)客戶檔案管理現(xiàn)狀

1、客戶檔案管理制度或辦法相對(duì)滯后

由于受市場經(jīng)濟(jì)的影響，目前仍有較多的基層供電企業(yè)沒有一套完整的客戶檔案管理辦法。在基層供電企業(yè)，檔案管理的職責(zé)屬于局辦或總經(jīng)辦，但其管理的范圍僅為生產(chǎn)或客戶工程項(xiàng)目資料，其制定的管理辦法也僅是針對(duì)該范圍來進(jìn)行的，對(duì)于客戶檔案管理的職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)未進(jìn)行明確。實(shí)際工作中該部分職責(zé)往往由營銷部門負(fù)責(zé)，但營銷部門在目前更注重于電費(fèi)回收、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等，對(duì)于客戶檔案資料的管理還處于相對(duì)滯后的階段，沒有建立一套完整的客戶檔案管理辦法來對(duì)該部分工作進(jìn)行規(guī)范，使必要的監(jiān)督防范環(huán)節(jié)失去作用。

2、客戶檔案管理缺乏專業(yè)部門和專業(yè)人員的負(fù)責(zé)

很多供電企業(yè)的客戶檔案沒有檔案管理人員更不是檔案專業(yè)畢業(yè)的，對(duì)檔案管理工作也是相當(dāng)?shù)哪吧?，認(rèn)為客戶檔案管理工作僅僅是資料的簡單收集和分類、存放，有些根本就是把一些原始的客戶檔案放在資料袋中，然后堆積在一起存放，根本無法進(jìn)行查找和利用，更意識(shí)不到客戶檔案管理工作對(duì)整個(gè)企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要性。另外，相當(dāng)一部分的供電企業(yè)根本沒有設(shè)立獨(dú)立客戶檔案管理部門，往往合并在其他部門之下，例如將資料室當(dāng)做檔案室。這些行為將導(dǎo)致企業(yè)客戶檔案資料沒法鑒定、歸檔和保管。很多該保存的資料沒有得到保存，而大量沒有價(jià)值的資料倒是被長期保存了起來，不僅不能推動(dòng)企業(yè)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，還會(huì)在一定程度上增加企業(yè)的經(jīng)營成本。

3、員工風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)薄弱

客戶檔案的風(fēng)險(xiǎn)最主要來自于供電企業(yè)內(nèi)部員工風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的欠缺。部分供電企業(yè)在自然壟斷經(jīng)營過程中形成了強(qiáng)烈的交易優(yōu)勢心理，這種心理使得部分員工缺乏基本的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，對(duì)社會(huì)體系缺失的現(xiàn)狀認(rèn)知不足。同時(shí)，供電企業(yè)對(duì)員工法律知識(shí)的培訓(xùn)工作缺失，使得供電員工對(duì)相應(yīng)的法律知識(shí)欠缺。主要問題包括輕信心理，工作草率，不負(fù)責(zé)任。

4、無專用的客戶檔案保管室及相應(yīng)的設(shè)備

由于該項(xiàng)工作未引起足夠的重視，在現(xiàn)實(shí)工作中客戶檔案的保管未得到有效的控制，往往存放于營業(yè)廳的資料柜中，無相應(yīng)的存放標(biāo)準(zhǔn)、裝訂要求及裝訂設(shè)備，形成客戶檔案資料裝訂要求不統(tǒng)一、存放不規(guī)范，保管無序。這種情況下，對(duì)客戶檔案資料的可控、在控能力較低。

三、加強(qiáng)基層供電企業(yè)客戶檔案管理措施

1、建立健全客戶檔案管理制度

制度要建立健全，執(zhí)行要堅(jiān)決。按照基層供電企業(yè)客戶檔案管理的現(xiàn)狀，必須盡快建立相應(yīng)的管理辦法來約束營銷工作人員的行為的同時(shí)，明確人員的責(zé)任及管理方式等。對(duì)已經(jīng)收集的文字、圖紙、圖片等資料，應(yīng)根據(jù)客戶檔案形成的規(guī)律和特點(diǎn)，在便于保管和利用的前提下，進(jìn)行科學(xué)分類整理，設(shè)置相應(yīng)的歸檔類目，如所包括客戶的基本信息資料、客戶配電工程的相關(guān)信息及投運(yùn)時(shí)的相關(guān)資料、歷次用電安全檢查所形成的并經(jīng)客戶簽字確認(rèn)的用電檢查單等資料。應(yīng)根據(jù)基層供電企業(yè)的實(shí)際情況和具體要求，制定的客戶檔案管理辦法或制度，辦法或制度應(yīng)主要明確基層供電企業(yè)客戶檔案的范圍，歸檔的基本要求和基本內(nèi)容，客戶檔案的移交與整理、保存與借閱的要求。這樣就可以在組織客戶檔案的過程中給相關(guān)人員提供標(biāo)準(zhǔn)，增加客戶檔案資料整理的可操作性。

資料要齊全，內(nèi)容要完整。要達(dá)到此目標(biāo)要求，應(yīng)該重視抓好資料的收集工作，堅(jiān)持客戶資料建檔工作按照檔案管理辦法或制度的要求，在業(yè)務(wù)辦理過程中及時(shí)收集信息資料，并對(duì)內(nèi)部應(yīng)形成的資料進(jìn)行整理，歸檔人員加強(qiáng)審查等工作，齊抓共管，進(jìn)一步做好客戶資料歸檔工作。

管理要及時(shí)，裝盒、袋應(yīng)規(guī)范。為確?？蛻魴n案齊全、完整、系統(tǒng)，就要把客戶檔案工作與業(yè)擴(kuò)辦理各個(gè)環(huán)節(jié)的工作相聯(lián)系，同步進(jìn)行，做到業(yè)擴(kuò)進(jìn)度到哪個(gè)階段，檔案收集就跟蹤到哪個(gè)階段。裝盒、袋做到格式統(tǒng)一、字跡工整，同時(shí)根據(jù)客戶文件材料的形成規(guī)律，對(duì)客戶文件材料的內(nèi)容、數(shù)量進(jìn)行系統(tǒng)整理，按客戶檔案盒或袋，使檔案資料做到文件齊全、分類準(zhǔn)確，方便管理，方便利用，保持其整體功能。并將整理好的檔案按規(guī)定移交客戶檔案管理室，嚴(yán)格交接手續(xù)，認(rèn)真核查檔案盒、袋質(zhì)量并確保檔案的完整。

2、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，建立客戶檔案管理組織網(wǎng)絡(luò)

抓好客戶檔案工作，首先要從思想上重視客戶檔案管理工作，提高認(rèn)識(shí)，從監(jiān)與管兩方面入手，分管檔案工作的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)給以多方面的支持和提供可靠的保障，用規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化來要求檔案的收集、整理、歸檔、保管工作，建立起統(tǒng)一的檔案管理網(wǎng)絡(luò)，協(xié)調(diào)內(nèi)部各部門增強(qiáng)檔案意識(shí)，注重收集與及時(shí)移交，防止檔案材料的散失；抓住每一個(gè)環(huán)節(jié)的檔案收集，以保證歸檔檔案資料的完整、準(zhǔn)確。建立客戶檔案管理組織，是必須做好的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，因此，要明確有關(guān)人員的職責(zé)，用制度管人，用制度辦事。

3、完善客戶檔案管理目標(biāo)，跟蹤落實(shí)到位

缺乏有力的客戶檔案管理機(jī)制是一個(gè)比較突出的問題。在客戶檔案未歸檔形成時(shí)，存有檔案資料散落在各工作人員或是個(gè)別領(lǐng)導(dǎo)手中的現(xiàn)象，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，把檔案管理工作列入年度工作計(jì)劃和責(zé)任目標(biāo)考核內(nèi)容，認(rèn)真制訂要求，并不斷強(qiáng)化監(jiān)督指導(dǎo)功能，特別是業(yè)務(wù)指導(dǎo)部門，既要做好客戶檔案的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，又要做到定期或不定期抽查，做到點(diǎn)面結(jié)合、跟蹤督辦。形成有法可依、有法必依的局面，推動(dòng)客戶檔案工作向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的方向發(fā)展。

4、要切實(shí)做好電力企業(yè)客戶檔案的安全防護(hù)工作

篇2

中圖分類號(hào)：F49

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1672-3198（2012）04-0233-02

1引言

首鋼冷軋無客戶檔案管理系統(tǒng)之前，客戶信息和數(shù)據(jù)均是以紙版或電子版（Word或Excel）形式保存，各種記錄、統(tǒng)計(jì)、存檔都由人工進(jìn)行，且相關(guān)資料一般僅由某個(gè)人或幾個(gè)人保存，管理起來不僅費(fèi)時(shí)費(fèi)力，而且容易丟失，也不便于信息查詢、共享和快速傳遞，客戶檔案管理效益不大。隨著首鋼冷軋汽車板、家電板、專用板及其他客戶數(shù)量的不斷增加，客戶檔案信息數(shù)據(jù)越來越龐大，人工管理已經(jīng)無法滿足要求，為了解決這一矛盾，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶信息進(jìn)行系統(tǒng)管理，經(jīng)公司研究決定，首鋼冷軋自主開發(fā)客戶檔案管理系統(tǒng)。

該系統(tǒng)著重需要實(shí)現(xiàn)客戶信息、訂單、產(chǎn)品要求以及質(zhì)量異議等客戶資料的系統(tǒng)化管理，實(shí)現(xiàn)客戶檔案管理的信息化、網(wǎng)絡(luò)化，充分利用計(jì)算機(jī)高速信息傳遞，數(shù)據(jù)共享，不受時(shí)間、地域、空間限制，實(shí)時(shí)查詢，方便管理等特點(diǎn)，從根本上解決首鋼冷軋客戶信息繁雜、數(shù)據(jù)龐大與人員少、勞動(dòng)強(qiáng)度大、效率低的手工管理的矛盾。

2系統(tǒng)設(shè)計(jì)

該系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則要求結(jié)構(gòu)簡單，存取和管理方便。系統(tǒng)設(shè)計(jì)要求界面友好，使用方便，通過“人―機(jī)”對(duì)話的交互方式，實(shí)現(xiàn)輸入、輸出、查詢、統(tǒng)計(jì)等功能。

該系統(tǒng)開發(fā)環(huán)境為VisualStudio2008，語言為C#，采用了MVC（Model-View-Control，模型-視圖-控制器）框架。MVC是典型的平行關(guān)系，不同于三層結(jié)構(gòu)的垂直關(guān)系，模型負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，視圖負(fù)責(zé)顯示，控制器把數(shù)據(jù)讀取出來填充模型后把模型交給視圖去處理，而各種驗(yàn)證就在模型里處理。

比起WebForm開發(fā)Web應(yīng)用的模式，MVCFramework開發(fā)的應(yīng)用程序具有如下優(yōu)點(diǎn)：①降低應(yīng)用程序各部分（數(shù)據(jù)、應(yīng)用邏輯、表現(xiàn)邏輯）之間的耦合度，使各部分的功能更加明確；②有利于單元測試的優(yōu)先和高效進(jìn)行；③表現(xiàn)層的功能更加獨(dú)立，有利于界面開發(fā)。

該系統(tǒng)配置一臺(tái)PC服務(wù)器，用于安裝數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)和應(yīng)用程序。系統(tǒng)采用B/S模式組網(wǎng)，簡單高效，支持單機(jī)、局域網(wǎng)、廣域網(wǎng)（互聯(lián)網(wǎng)）組網(wǎng)使用，組網(wǎng)操作簡單：設(shè)置服務(wù)端IP后，任何一臺(tái)連入內(nèi)網(wǎng)的帶有瀏覽器的計(jì)算機(jī)都可以訪問此系統(tǒng)。使用和維護(hù)基本流程為：客戶啟動(dòng)瀏覽器，登陸驗(yàn)證通過后，進(jìn)入該系統(tǒng)，根據(jù)目錄導(dǎo)航找到客戶檔案管理模塊，點(diǎn)擊進(jìn)入后，可以對(duì)相應(yīng)客戶進(jìn)行檔案管理，具體包括添加、修改、刪除、查詢、統(tǒng)計(jì)等。其中，添加的方式可采用手工錄入，也可從其他媒介導(dǎo)入（上傳）到該系統(tǒng)。

3系統(tǒng)各模塊功能

3.1系統(tǒng)管理

系統(tǒng)管理由兩個(gè)子功能模塊組成，分別是賬戶管理功能模塊和密碼修改功能模塊。賬戶管理功能模塊僅對(duì)系統(tǒng)管理員開放，管理員可以通過該界面來管理和分配用戶（賬戶）的權(quán)限。密碼修改功能是針對(duì)所有的系統(tǒng)用戶的，系統(tǒng)用戶可以個(gè)性化的設(shè)置、修改自己的密碼，界面操作簡單。

3.2客戶需求

客戶需求模塊的數(shù)據(jù)和信息由人工錄入（導(dǎo)入）客戶檔案管理系統(tǒng)，其數(shù)據(jù)來源于客戶調(diào)研、客戶訂單、客戶使用其他鋼廠的質(zhì)保書等資料?？蛻魴n案管理系統(tǒng)，將相關(guān)數(shù)據(jù)組合起來，便于其他功能界面調(diào)用和查詢。同時(shí)，該界面支持增加、修改、刪除的功能。如果用戶需要將數(shù)據(jù)導(dǎo)出到系統(tǒng)外，本界面還具備導(dǎo)出Excel表的功能。

例如：某客戶基本信息數(shù)據(jù)錄入到客戶信息模塊中并保存，當(dāng)接到該客戶的訂貨需求時(shí)，系統(tǒng)用戶不需要繁瑣的將有關(guān)該客戶的基本信息重復(fù)錄入到客戶需求模塊中，只需通過點(diǎn)擊選擇“放大鏡”功能，將該客戶基本信息復(fù)制到客戶訂貨界面即可。

3.3質(zhì)量控制

質(zhì)量控制方案是根據(jù)客戶的需求，制定或選擇適合的生產(chǎn)工藝，細(xì)化各工序工藝控制參數(shù)，保證客戶產(chǎn)品質(zhì)量要求。實(shí)際生產(chǎn)完成后，可通過實(shí)際工藝參數(shù)與設(shè)定工藝參數(shù)的比對(duì)，驗(yàn)證并優(yōu)化生產(chǎn)工藝控制參數(shù)，提升產(chǎn)品質(zhì)量。

例如：在生產(chǎn)某客戶汽車外板DC05產(chǎn)品時(shí)，可以在系統(tǒng)中選用適合的酸軋工藝、連退工藝?？梢愿鶕?jù)實(shí)際產(chǎn)品最終質(zhì)量、設(shè)定工藝參數(shù)、實(shí)際生產(chǎn)工藝參數(shù)來不斷優(yōu)化工藝控制參數(shù)，保證產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。同時(shí)，為該客戶汽車外板制定的工藝控制方案，也可以被引用到同鋼種、同規(guī)格、同質(zhì)量要求（或相近）的其他客戶產(chǎn)品的生產(chǎn)工藝控制中。系統(tǒng)用戶可以根據(jù)界面上的生產(chǎn)牌號(hào)作為查詢條件，搜索出相關(guān)的生產(chǎn)工藝控制，方便快速的引用到為其他客戶產(chǎn)品的生產(chǎn)中。

3.4客戶信息

客戶信息模塊用來保存客戶的基本信息，它為客戶要求模塊提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。該部分?jǐn)?shù)據(jù)同時(shí)會(huì)被引用到其他功能界面中。系統(tǒng)用戶可以在該界面中進(jìn)行新增、修改、刪除等操作。

3.5質(zhì)量異議

質(zhì)量異議模塊主要是記錄、統(tǒng)計(jì)、管理所有客戶發(fā)生的質(zhì)量異議、質(zhì)量抱怨情況，該模塊中還包括異議（或抱怨）解決措施、預(yù)防措施以及發(fā)生質(zhì)量異議缺陷照片備案等信息。目的是為了避免同一質(zhì)量問題在同一客戶中重復(fù)發(fā)生，并舉一反三防止同類質(zhì)量問題在相近客戶處發(fā)生，做到質(zhì)量的及時(shí)改進(jìn)和持續(xù)提高。

此界面主要功能將所發(fā)生的質(zhì)量異議在系統(tǒng)中備案，同時(shí)，將缺陷圖片存儲(chǔ)到系統(tǒng)中，方便系統(tǒng)用戶查詢使用。

通過查詢、統(tǒng)計(jì)功能，生產(chǎn)現(xiàn)場人員及質(zhì)量判定人員可以查看某一客戶對(duì)哪些質(zhì)量問題比較敏感，該客戶已經(jīng)發(fā)生過哪些質(zhì)量異議或抱怨，以指導(dǎo)現(xiàn)場生產(chǎn)和質(zhì)量控制及判定。比如，如果在生產(chǎn)某客戶產(chǎn)品時(shí)產(chǎn)生了某種程度的劃傷，通過查詢用戶檔案系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)該客戶以前也提出過這樣程度劃傷的質(zhì)量異議，那這樣的產(chǎn)品在判定時(shí)就不能判定為合格，需要改判為現(xiàn)貨或協(xié)議品；同時(shí)需要現(xiàn)場人員立即采取補(bǔ)救措施，要么停止生產(chǎn)這個(gè)客戶后面的同類產(chǎn)品（取消后面的生產(chǎn)計(jì)劃），要么調(diào)整全線工藝控制（如張力降低）看能否消除缺陷，或及時(shí)查找造成缺陷根源并立即消除?？傊|(zhì)量異議模塊可以指導(dǎo)現(xiàn)場生產(chǎn)及質(zhì)量控制，防止客戶不能接受的缺陷產(chǎn)品流出并到達(dá)客戶處，可以降低質(zhì)量異議發(fā)生率，避免企業(yè)不必要的損失。

3.6產(chǎn)品信息

產(chǎn)品信息模塊用于實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶產(chǎn)品信息的管理。主要是對(duì)客戶所生產(chǎn)的車型、零件名稱、零件編號(hào)、毛坯尺寸、毛坯毛重、材料定額、零件凈重、利用率、零件照片等信息的管理。該界面的相關(guān)信息維護(hù)也是生成并打印技術(shù)表單的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

3.7統(tǒng)計(jì)分析

例如對(duì)某客戶供貨品種進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。在主界面的條件區(qū)域客戶名稱處輸入該客戶名稱，會(huì)檢索到供貨鋼板用于制造的零件明細(xì)，如車型、零件名稱、毛坯尺寸、毛坯凈重等信息。

3.8技術(shù)單打印

技術(shù)單打印包含技術(shù)單打印功能和工藝卡打印功能。技術(shù)單打印可實(shí)現(xiàn)對(duì)某個(gè)客戶的某個(gè)具體零件的詳細(xì)信息匯總，并打印成技術(shù)表單，以備后續(xù)的技術(shù)分析使用。包括客戶信息、客戶用途、客戶訂貨要求、化學(xué)成分要求、力學(xué)性能要求、使用部位及加工情況、零件實(shí)物照片及坯料尺寸、質(zhì)量異議一覽表、生產(chǎn)工藝控制要點(diǎn)等。工藝卡打印可實(shí)現(xiàn)對(duì)某個(gè)客戶的產(chǎn)品零件的原板工藝性能信息的匯總，并打印成工藝卡表單，包括客戶對(duì)鋼板工藝要求、鋼板性能要求、鋼板化學(xué)成分要求等。

3.9基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)維護(hù)

此模塊用于對(duì)客戶信息及質(zhì)量信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行維護(hù)，以便在操作該系統(tǒng)的其它界面時(shí)，可以快速導(dǎo)入和引用，避免手工一字一句重復(fù)編寫。基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)主要包括冷加工方式、鋼板最終用途、冷軋加工難度、車型、涂油類型、包裝方式、使用部位、生產(chǎn)牌號(hào)、邊部狀態(tài)、交貨牌號(hào)、表面質(zhì)量、表面結(jié)構(gòu)、表面粗糙度、焊接法等信息。

4系統(tǒng)開發(fā)的評(píng)價(jià)

4.1系統(tǒng)主要特點(diǎn)

（1）該系統(tǒng)是一款通用型、適用面廣的網(wǎng)絡(luò)客戶管理系統(tǒng)，應(yīng)用先進(jìn)的CRM理念，科學(xué)地將信息技術(shù)與管理科學(xué)相結(jié)合，以客戶為中心，實(shí)現(xiàn)市場、客戶、工藝、質(zhì)量、服務(wù)等流程一體化，有效管理客戶資源，提高客戶挖掘能力和銷售成功率，達(dá)到全面提升企業(yè)核心競爭力的目的。

（2）該系統(tǒng)采用B/S模式組網(wǎng)，簡單高效。

（3）該系統(tǒng)內(nèi)功能模塊可以實(shí)現(xiàn)超強(qiáng)查詢、統(tǒng)計(jì)、圖片展示、數(shù)據(jù)報(bào)表打印及導(dǎo)出Excel等功能。

4.2系統(tǒng)質(zhì)量評(píng)價(jià)

（1）該系統(tǒng)主要解決了通用查詢、統(tǒng)計(jì)、客戶信息存檔等技術(shù)問題，各類數(shù)據(jù)都具有增加、刪改、修改功能，使用限制小，方便靈活。

（2）該系統(tǒng)有清晰的操作屏幕提示，操作簡便，用戶在較短時(shí)間內(nèi)即可熟練掌握。

（3）該系統(tǒng)已正式投入使用兩年，系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定，客戶非常滿意，系統(tǒng)開發(fā)完全達(dá)到了設(shè)計(jì)目標(biāo)。

4.3經(jīng)濟(jì)效益評(píng)價(jià)

首鋼冷軋客戶檔案管理系統(tǒng)，使前期沒有系統(tǒng)管理的客戶檔案信息、質(zhì)量異議等信息有機(jī)的統(tǒng)一在一個(gè)系統(tǒng)中，實(shí)現(xiàn)了客戶信息管理的信息化、網(wǎng)絡(luò)化、安全化。該系統(tǒng)的成功運(yùn)行，極大的提高了工作效率，為公司領(lǐng)導(dǎo)、工藝技術(shù)人員、現(xiàn)場操作人員以及客戶服務(wù)人員及時(shí)、準(zhǔn)確的掌握用戶需求，保證產(chǎn)品質(zhì)量，提高客戶開發(fā)成功率，保證各項(xiàng)工作做到有的放矢，使首鋼冷軋公司在產(chǎn)品質(zhì)量管理、客戶開發(fā)、客戶服務(wù)水平等各方面邁上了一個(gè)新臺(tái)階，實(shí)現(xiàn)了質(zhì)的飛躍。

該系統(tǒng)的投入使用，降低勞動(dòng)強(qiáng)度，減少了人工投入，提高了管理效率；還實(shí)現(xiàn)了無紙化辦公，節(jié)約了能源。本系統(tǒng)通過網(wǎng)絡(luò)連接，可直接推廣到各個(gè)部門，實(shí)現(xiàn)公司內(nèi)部的數(shù)據(jù)共享，讓客戶檔案管理真正發(fā)揮其實(shí)際作用，提高產(chǎn)品質(zhì)量，降低質(zhì)量異議發(fā)生率，減少公司經(jīng)濟(jì)損失，提高客戶滿意度，提升企業(yè)品牌價(jià)值。

截止到2012年1月，首鋼冷軋已經(jīng)完成40余個(gè)主要客戶的檔案建立（如北汽福田、長城汽車、北京現(xiàn)代、上海大眾、海爾等），10余個(gè)客戶檔案正在不斷完善中。從系統(tǒng)建立至今，已避免40余起質(zhì)量異議發(fā)生，減少或挽回直接經(jīng)濟(jì)損失約1000余萬元。如果考慮到產(chǎn)品質(zhì)量和檔次的不斷提高，以及客戶滿意度和首鋼品牌價(jià)值等間接經(jīng)濟(jì)效益，首鋼冷軋客戶檔案管理系統(tǒng)給公司帶來的經(jīng)濟(jì)效益是不可估量的！

5結(jié)論

（1）該系統(tǒng)的建立和應(yīng)用，填補(bǔ)了首鋼冷軋無客戶檔案管理系統(tǒng)的空白。

（2）該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了客戶檔案管理的無紙化、系統(tǒng)化、信息化、網(wǎng)絡(luò)化，可以幫助企業(yè)節(jié)省資源，提高工作效率，降低質(zhì)量異議，增強(qiáng)客戶滿意度，提升企業(yè)品牌價(jià)值，實(shí)現(xiàn)巨大經(jīng)濟(jì)效益。

（3）該系統(tǒng)不僅可以在首鋼冷軋公司范圍內(nèi)使用，而且可以通過VPN技術(shù)推廣到其他相關(guān)單位，如首鋼技術(shù)研究院、首鋼銷售公司，從而使其發(fā)揮更大的效益。

參考文獻(xiàn)

篇3

中圖分類號(hào)：G271文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作是客戶與供電企業(yè)建立供用電關(guān)系的首要環(huán)節(jié)，業(yè)擴(kuò)工作質(zhì)量和效率直接影響著供電企業(yè)形象。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝各工作環(huán)節(jié)產(chǎn)生的各種工作單及答復(fù)單等紙質(zhì)資料直接體現(xiàn)全過程的工作質(zhì)量。同時(shí)，電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)于客戶提交的各類申請(qǐng)資料是否完備合法，供電企業(yè)的服務(wù)行為是否規(guī)范等問題進(jìn)行檢查時(shí)，查閱紙質(zhì)資料也是一項(xiàng)重要內(nèi)容。但是營業(yè)檔案長期以來以紙質(zhì)形式流轉(zhuǎn)存放，存在的保管難、查詢難、監(jiān)督難等問題。業(yè)擴(kuò)過程中各類資料連貫性較強(qiáng)，各工作環(huán)節(jié)均會(huì)產(chǎn)生檔案資料，下一工作環(huán)節(jié)需要查閱前一環(huán)節(jié)的資料。以前這些工作都是通過紙質(zhì)傳遞、手工簽收的方式完成的，容易出差錯(cuò)或造成丟失，造成信息傳遞不及時(shí)，無形中影響了服務(wù)的響應(yīng)速度，延長了業(yè)擴(kuò)時(shí)長，影響了服務(wù)質(zhì)量。如何實(shí)現(xiàn)無紙化辦公和檔案的電子化管理，從而實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理、業(yè)擴(kuò)全過程監(jiān)督，是當(dāng)前業(yè)擴(kuò)工作中的瓶頸。智能化客戶檔案管理系統(tǒng)有效地解決了這一難題。

1智能化客戶檔案管理的技術(shù)實(shí)現(xiàn)

通過拓展?fàn)I銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)功能，采用圖像高清采集技術(shù)，將業(yè)務(wù)申請(qǐng)、許可文件、客戶證照等客戶營業(yè)資料在業(yè)務(wù)受理時(shí)全部轉(zhuǎn)化成電子檔案，實(shí)現(xiàn)了客戶檔案從實(shí)物管理向數(shù)字化管理的重大轉(zhuǎn)變。除客戶報(bào)裝申請(qǐng)資料外，現(xiàn)場勘查記錄、方案答復(fù)單、設(shè)計(jì)審核、中間檢查、竣工檢驗(yàn)、供用電合同等過程記錄相關(guān)資料在業(yè)擴(kuò)流程對(duì)應(yīng)環(huán)節(jié)全部形成電子圖檔錄入系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)字化管理，各流程相關(guān)參與部門可實(shí)時(shí)在線查詢，專業(yè)管理人員可根據(jù)權(quán)限隨時(shí)遠(yuǎn)程調(diào)閱，為全面監(jiān)控營業(yè)質(zhì)量、規(guī)范業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理提供了有力支撐。

1.1功能設(shè)計(jì)

1.1.1圖檔登記

通過高拍儀進(jìn)行文件的拍照登記，記錄電子圖檔信息，與客戶工單關(guān)聯(lián)并根據(jù)業(yè)務(wù)內(nèi)容自動(dòng)生成圖檔業(yè)務(wù)信息，歸入指定業(yè)務(wù)類別卷宗。業(yè)務(wù)發(fā)入下一環(huán)節(jié)前對(duì)圖檔的完整性進(jìn)行校驗(yàn)或提示。

1.1.2圖檔調(diào)閱

業(yè)務(wù)處理過程中查閱與工單相關(guān)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的電子圖檔資料，進(jìn)行圖檔的瀏覽和查看。根據(jù)權(quán)限可進(jìn)行部分檔案的下載。

1.1.3圖檔審查

審批人員在審核業(yè)務(wù)時(shí)，查看相關(guān)圖檔信息，對(duì)電子圖檔的準(zhǔn)確性、清晰度進(jìn)行審查。對(duì)于不符合規(guī)范的圖檔予以標(biāo)記，由責(zé)任人重新上傳。

1.1.4圖檔補(bǔ)錄

對(duì)于無法及時(shí)登記的圖檔，應(yīng)由業(yè)務(wù)責(zé)任人按照客戶或工單進(jìn)行圖檔的補(bǔ)錄，并說明原因。

1.1.5圖檔歸檔

對(duì)圖檔檔案中有時(shí)限的資料，如：供用電合同、各種協(xié)議等在業(yè)務(wù)工單歸檔時(shí)或按規(guī)定時(shí)限及時(shí)歸入歷史圖檔庫。

1.1.6圖檔視圖與檢索

圖檔的視圖分為客戶視圖、工單視圖、卷宗視圖，支持按照客戶的維度查看圖檔目錄結(jié)構(gòu)，按照工單環(huán)節(jié)查看圖檔的目錄結(jié)構(gòu)，按照檔案卷宗結(jié)構(gòu)查看圖檔的目錄結(jié)構(gòu)，允許業(yè)擴(kuò)客戶統(tǒng)一視圖、工作單查詢視圖調(diào)用相關(guān)圖檔視圖，進(jìn)行圖檔信息的查閱，并提供檢索功能。

1.1.7圖檔電子化監(jiān)控

提供圖檔監(jiān)控管理關(guān)鍵數(shù)據(jù)，對(duì)圖檔電子化情況進(jìn)行展示，為管理者提供生動(dòng)的管理視圖，包括圖檔總體登記情況，已登記圖檔信息的工單，未及時(shí)登記圖檔信息的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，圖檔的完整性準(zhǔn)確性有問題的圖檔電子文件等。點(diǎn)擊相應(yīng)的圖檔柱狀圖與表格，可以查看圖檔缺失、差錯(cuò)業(yè)務(wù)的明細(xì)。

1.1.8

圖檔總體情況統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)圖檔總體情況，包括圖檔卷宗數(shù)、圖檔件數(shù)、圖檔頁數(shù)、統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)流程圖檔覆蓋率情況。

1.1.9輔助功能

（1）圖檔目錄管理

對(duì)系統(tǒng)登記的文檔、掃描圖片、影音等各種類型的資料按照業(yè)務(wù)類別進(jìn)行分類，便于檢索和日常管理。

（2）圖檔權(quán)限管理

主要進(jìn)行權(quán)限管理和查詢、維護(hù)對(duì)應(yīng)操作員對(duì)應(yīng)崗位對(duì)圖檔中相應(yīng)文件類型的讀寫權(quán)限，讀權(quán)限指查詢時(shí)的讀文件權(quán)限，寫權(quán)限是指圖檔建檔和編輯時(shí)的文件上傳權(quán)限。默認(rèn)部門內(nèi)部人員有查閱權(quán)限，外部人員可根據(jù)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)自動(dòng)授權(quán)，分配下載上傳權(quán)限需要進(jìn)行指定授權(quán)。

（3）圖檔日志管理

對(duì)圖檔的增加、刪除、修改、借閱、歸還、鑒定作廢等操作記入日志。可以查看圖檔的操作軌跡。

1.2系統(tǒng)功能測試

1.2.1營銷系統(tǒng)改造

依據(jù)圖檔系統(tǒng)的建設(shè)要求，對(duì)SG186營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行相應(yīng)的改造，涉及新裝增容及用電變更、合同管理、核抄管理、用檢管理、資產(chǎn)管理、計(jì)量點(diǎn)管理、計(jì)量體系管理等業(yè)務(wù)。

1.2.2功能測試

挑選工作環(huán)節(jié)較為復(fù)雜的高壓新裝流程，對(duì)24個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)逐個(gè)進(jìn)行測試、查詢，重點(diǎn)是測試每個(gè)工作環(huán)節(jié)是否都增加了圖檔管理模塊，是否可順利拍入電子檔案并存儲(chǔ)，是否可實(shí)施查詢。

2系統(tǒng)應(yīng)用

根據(jù)智能化檔案管理的基本要求，按照國家電網(wǎng)公司制定的業(yè)擴(kuò)流程存檔資料目錄，規(guī)范業(yè)擴(kuò)各環(huán)節(jié)需錄入的電子資料明細(xì)，明確各環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人。各基層單位根據(jù)要求，開展高壓新裝、高壓增容、裝表臨時(shí)用電流程檔案電子化操作測試，對(duì)電子圖檔權(quán)限分配進(jìn)行設(shè)置。對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程涉及的崗位配備高拍儀，調(diào)試設(shè)備與系統(tǒng)對(duì)接。對(duì)于已歸檔的高壓業(yè)擴(kuò)資料可以由檔案室補(bǔ)拍完成，在途的電子圖檔資料由營銷部門各單位根據(jù)職責(zé)分工在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程各節(jié)點(diǎn)拍入圖檔資料，由檔案室歸檔前核對(duì)歸檔。

3應(yīng)用效果

3.1客戶檔案更加完整清晰

在營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)中擁有完整的客戶檔案信息，能更清晰地反映出客戶用電管理全過程，方便的從系統(tǒng)中查詢到客戶受理申請(qǐng)、供電方案、業(yè)務(wù)收費(fèi)、受電工程設(shè)計(jì)審查、受電工程竣工驗(yàn)收、送電各環(huán)節(jié)的內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)客戶業(yè)擴(kuò)過程的全痕跡數(shù)字化管理。

3.2檔案查閱更加方便快捷

解決了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝各參與部門互相移交業(yè)務(wù)資料的問題，需要查看業(yè)擴(kuò)資料的部門可實(shí)時(shí)在線查詢，業(yè)擴(kuò)人員對(duì)工程的整體把控有了顯著的提高，資料的收集更加清晰、條理化，查閱、調(diào)取更加快捷，降低了工作強(qiáng)度，提高了工作效率。

篇4

作者簡介：馮小偉（1980-），男，漢族，河南鄭州人，河南工業(yè)貿(mào)易職業(yè)學(xué)院講師，碩士，研究方向：酒店管理、旅游管理。

中圖分類號(hào)：F279.23 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A doi：10.3969/j.issn.1672-3309（x）.2013.12.27 文章編號(hào)：1672-3309（2013）12-66-02

中國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展帶來了酒店業(yè)的繁榮，顧客的選擇日趨多元化。酒店行業(yè)有這樣一個(gè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)：吸引一位新客戶是維持一位老客戶成本的五倍。可見老客戶對(duì)酒店忠誠的意義重大，但留住客戶也并非易事，需要酒店從研究顧客檔案做起，從而建立起與客戶長期穩(wěn)定的關(guān)系，為酒店帶來良好的效益。

一、客戶忠誠理論的理解

客戶忠誠理論是建立在企業(yè)形象理論和顧客滿意理論基礎(chǔ)之上的一種全新的客戶關(guān)系理論，其內(nèi)涵可以概括為：企業(yè)應(yīng)該以滿足顧客的需要為目標(biāo)，采取措施預(yù)防和消除顧客的不滿和投訴，不斷提升顧客的滿意度，在企業(yè)和客戶之間建立一種互相依賴和信任的“質(zhì)量價(jià)值鏈”。

客戶忠誠也可以理解為因客戶接受了產(chǎn)品或服務(wù)，滿足了自己的某種需求而對(duì)某企業(yè)的品牌產(chǎn)生了依賴和追捧。酒店建立客戶忠誠是保證利潤持續(xù)增長最行之有效的辦法。

二、準(zhǔn)確把握酒店顧客檔案內(nèi)容

酒店顧客檔案是指星級(jí)酒店在日常經(jīng)營管理過程中系統(tǒng)化的建立起來的客戶信息與評(píng)價(jià)資料，屬于酒店信息管理系統(tǒng)的重要組成部分。建立顧客忠誠有必要加強(qiáng)對(duì)顧客信息的把握，而顧客檔案為此提供了充分的資料。常規(guī)的酒店顧客檔案主要包括五個(gè)方面的內(nèi)容：

1、客戶的基本情況。客人的基本情況涵蓋客人的姓名、性別、出生日期、民族、籍貫、通信地址等基本信息，這些資料有助于酒店了解客戶市場的基本情況。

2、客戶的消費(fèi)信息。客人的消費(fèi)信息包括客人用餐類型、用餐數(shù)量、用餐消費(fèi)金額、人均消費(fèi)額、消費(fèi)折扣率、租住客房類型、付款方式以及酒店從每位客戶的消費(fèi)中所獲得收入等資料。

3、客戶的入住資料?？蛻舻娜胱≠Y料包括客戶到酒店住宿的月份、訂房的方式、住宿時(shí)間的長短、住房類型的偏好以及客房內(nèi)用品使用等信息，這些資料有助于改進(jìn)酒店的宣傳推廣方式和提高客房的銷售率。

4、客戶的特殊信息?？蛻舻奶厥庑畔蛻舻纳盍?xí)慣、旅行目的、、生活禁忌、個(gè)人愛好、特殊偏好、特別節(jié)日、閱讀習(xí)慣、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)等眾多個(gè)性化的信息，這些資料最能反映客戶的真實(shí)內(nèi)在需要，是提高酒店服務(wù)質(zhì)量和維持客戶忠誠度的關(guān)鍵因素。

5、客戶的投訴情況。客戶的投訴信息包括投訴的緣由、投訴的處理、投訴的反饋、投訴比率等檔案信息。準(zhǔn)確記錄客戶的投訴，可以采取預(yù)防措施減少投訴比例；而妥善處理客人的投訴，可以降低客人的不滿意感，可以極大提升酒店的服務(wù)水平。

三、酒店檔案管理工作對(duì)增強(qiáng)客戶忠誠的作用

1、有利于提供個(gè)性化的服務(wù)。當(dāng)今社會(huì)顧客對(duì)于酒店服務(wù)的要求越來越高，客人越來越追求個(gè)性化的針對(duì)，特別是高星級(jí)酒店的客人更是如此。為顧客提供高質(zhì)量、富有人情味的個(gè)性化服務(wù)是星級(jí)酒店增強(qiáng)客戶忠誠度的關(guān)鍵。而通過顧客檔案管理工作科學(xué)規(guī)范化的開展，可以認(rèn)真細(xì)致的分析客人特殊偏好，例如客人對(duì)于飯菜的特殊偏好、座位的喜好、房間類型、房間位置朝向甚至是洗漱用品使用偏好等問題的研究，采取有針對(duì)性地超常的服務(wù)，可以極大的增強(qiáng)客人的滿意感，從而帶來客人的忠誠。

2、有利于酒店品牌的塑造?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)演化為了品牌的競爭，哪個(gè)企業(yè)擁有高知名度、高品質(zhì)的品牌，哪個(gè)企業(yè)就可以吸引和維持更多的客戶。而星級(jí)酒店的數(shù)量也越來越多，競爭已經(jīng)進(jìn)入白熱化，要想吸引顧客就必須依靠品牌。品牌是給企業(yè)帶來增值效應(yīng)的一種無形資產(chǎn)，其通過與競爭對(duì)手提供不同的產(chǎn)品名稱、符號(hào)等設(shè)計(jì)組合作為載體，而品牌的源泉來自于顧客心中長期形成的印象。酒店通過分析顧客檔案，針對(duì)不同客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，可以在顧客心目中塑造良好的品牌形象，從而加深顧客對(duì)于酒店的忠誠。

3、有利于進(jìn)一步提升酒店品質(zhì)。酒店提供的產(chǎn)品主要包括有形產(chǎn)品和無形的服務(wù)，而決定酒店品質(zhì)的關(guān)鍵因素是服務(wù)質(zhì)量的高低。通過顧客檔案管理工作的分析，判斷出客人對(duì)有形產(chǎn)品的喜好以及對(duì)無形服務(wù)的需求，有利于調(diào)整酒店有形產(chǎn)品的類型，增減無形服務(wù)的供給，從而帶來顧客的滿意甚至是忠誠。而在不斷的調(diào)整過程中，各級(jí)管理和服務(wù)人員通過親身的感受和體驗(yàn)，切實(shí)認(rèn)識(shí)到檔案管理工作的重要性，并且在隨后的工作中可能會(huì)強(qiáng)化這一意識(shí)，從而帶動(dòng)顧客檔案管理工作質(zhì)量的提高，最終帶來整個(gè)酒店服務(wù)品質(zhì)的提高和顧客忠誠的加深。

4、有利于酒店形象的傳播?？诒?yīng)有利于酒店品牌形象的塑造，客戶忠誠有一個(gè)明顯的特征就是會(huì)向自己的朋友、親戚等熟悉的人宣傳酒店。酒店可以通過客戶檔案分析，尋找可能會(huì)宣傳酒店的客戶的資料，通過打折、優(yōu)惠、增加積分等措施激勵(lì)顧客。通過這些忠誠客戶的宣傳，可以為酒店樹立較好的口碑，吸引來新的客戶。而這些忠誠客戶在宣傳酒店的過程中，強(qiáng)化了對(duì)酒店的認(rèn)同。同時(shí)隨著酒店口碑效應(yīng)的強(qiáng)化，激勵(lì)了酒店進(jìn)一步做好顧客的檔案管理工作，更努力的做好對(duì)顧客服務(wù)工作，從而帶動(dòng)客戶的忠誠度進(jìn)一步提升。

5、有利于減少投訴，增強(qiáng)滿意感。無論酒店如何努力做好對(duì)客戶服務(wù)工作，疏漏和錯(cuò)誤在所難免，這必然會(huì)引起客人的不滿，甚至影響客戶的忠誠。酒店可以通過建立專門的顧客建議、意見和投訴檔案管理系統(tǒng)，認(rèn)真的搜集、歸納和整理客人對(duì)酒店產(chǎn)品和服務(wù)不夠滿意的信息。通過這一系統(tǒng)，一方面可以及時(shí)了解客人不滿的原因，及時(shí)化解矛盾和問題；另一方面可以為今后避免發(fā)生類似問題提供借鑒，防患于未然，強(qiáng)化客人的忠誠。

四、做好酒店檔案管理工作的策略

1、樹立酒店全員的顧客檔案意識(shí)。因?yàn)轭櫩蜋n案管理工作對(duì)提高顧客忠誠具有重要意義，所以酒店員工要樹立正確的顧客檔案觀念。但做好顧客檔案管理工作不僅僅是酒店某一個(gè)部門的事情，而是需要酒店全體員工都要具備這一意識(shí)。酒店管理者要利用各種渠道向全體員工灌輸這一思想的重要性，提高檔案管理工作的有效性。顧客檔案信息的來源多種多樣，體現(xiàn)在很多日常的細(xì)節(jié)中，可能是在客人的就餐中、住宿時(shí)、娛樂時(shí)甚至是乘電梯時(shí)，需要全體員工用心觀察，有意識(shí)的收集。在不斷的強(qiáng)化中培養(yǎng)全體員工的強(qiáng)烈的檔案意識(shí)，最終形成全員關(guān)注、全員參與的良好氛圍。

2、建立行之有效的客戶檔案管理制度。酒店建立顧客檔案的目的，就是為了讓其在酒店的管理運(yùn)行中起到應(yīng)有的作用，提高酒店的整體服務(wù)和管理水平，從而建立顧客忠誠。而建立一套行之有效的客戶檔案管理制度是非常必要的，這樣可以大大提高顧客檔案管理的效率?？蛻魴n案的收集和歸納一般遵循如下程序：首先由各個(gè)部門將信息匯集到本部門的檔案管理員手中，經(jīng)過匯總和整理，傳遞到酒店客戶檔案管理中心，由中心進(jìn)行梳理總結(jié)后錄入酒店客戶數(shù)據(jù)庫并供各部門進(jìn)行查閱。而對(duì)于首次消費(fèi)的客人，要立即建立客戶檔案信息，并傳送各部門；對(duì)于常客和VIP，則需要及時(shí)跟蹤和添加新的信息。

3、形成智能化網(wǎng)絡(luò)化檔案管理。隨著商業(yè)活動(dòng)的日益頻繁和旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，酒店的入住客人越來越多，客戶檔案的數(shù)量急劇增加。如果僅僅依靠傳統(tǒng)的人工方式管理客戶檔案是非常困難的事情，所以必須依賴越來越先進(jìn)的智能化計(jì)算機(jī)系統(tǒng)輔助管理客戶檔案。作為酒店內(nèi)負(fù)責(zé)客戶檔案管理的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)應(yīng)具備以下功能：一是及時(shí)顯示功能，酒店內(nèi)每一個(gè)固定和移動(dòng)終端都可以及時(shí)顯示客戶信息，可以對(duì)客戶服務(wù)提供幫助；二是快速檢索功能，便于客戶檔案的及時(shí)查詢、添加和修改；三是網(wǎng)絡(luò)共享功能，客戶檔案必須在酒店內(nèi)的各部門之間及時(shí)共享，為客人提供“無縫隙”優(yōu)質(zhì)服務(wù)。四是智能化信息添加功能，此功能可以由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)自動(dòng)感知客人需求的變化，并自動(dòng)及時(shí)添加到客戶檔案中，減輕人工工作的負(fù)擔(dān)。

4、利用顧客檔案開展特色對(duì)客服務(wù)。酒店的營銷、公關(guān)和宣傳部門可以定期根據(jù)客戶檔案系統(tǒng)所提供的資料，及時(shí)與?？?、VIP客人、協(xié)作單位等進(jìn)行聯(lián)系，并使之長期化和模式化。如酒店可以通過定期的上門拜訪、客人過生日時(shí)贈(zèng)送客人喜歡的禮物、節(jié)日寄送賀卡、酒店圣誕晚會(huì)、新產(chǎn)品免費(fèi)體驗(yàn)等活動(dòng)密切與客人的關(guān)系，讓客人感受到酒店的真誠與尊重，提高客戶的忠誠。酒店在做好特色服務(wù)的同時(shí)，對(duì)活動(dòng)的主要內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)的歸納和總結(jié)，把重要內(nèi)容錄入到客人檔案系統(tǒng)，進(jìn)一步完善顧客檔案。

5、利用細(xì)節(jié)管理提升檔案管理的水平。在酒店客戶檔案的管理過程中，還必須注重細(xì)節(jié)問題。如必須加強(qiáng)客戶檔案管理的連續(xù)性；可以通過不同的顏色或圖案來區(qū)分客人的不同身份；定期整理客戶檔案，對(duì)于一些過期的檔案信息或是多年未入住的客戶信息及時(shí)的刪除或清理；可以根據(jù)客人的信譽(yù)度、消費(fèi)力和滿意度等進(jìn)行分類，保證客戶檔案管理系統(tǒng)的高效運(yùn)行。

五、結(jié)語

總之，酒店客戶檔案管理工作是一項(xiàng)長期性、系統(tǒng)性的工程，需要管理人員高度重視，不斷的創(chuàng)新完善，形成科學(xué)高效的體系。根據(jù)客戶檔案的內(nèi)容認(rèn)真分析，采取個(gè)性化的對(duì)客服務(wù)，提高客人對(duì)酒店的忠誠度，增強(qiáng)酒店競爭力。

參考文獻(xiàn)：

[1] 曾蓓.飯店客戶關(guān)系管理模式及其實(shí)施[J].商業(yè)時(shí)代，2006，（23）.

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二、國內(nèi)研究現(xiàn)狀

企業(yè)檔案管理自動(dòng)化程度隨著企業(yè)的發(fā)展，大多經(jīng)歷了以下幾個(gè)階段 ：一是手工操作階段：案卷裝訂，文件目錄、案卷目錄手工抄寫，檢索極為不便；二是半自動(dòng)化階段：計(jì)算機(jī)輔助立卷，實(shí)現(xiàn)了單機(jī)目錄檢索；三是自動(dòng)化階段：文件、檔案一體化管理，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)局域網(wǎng)檔案全文存儲(chǔ)與檢索；四是信息化階段：實(shí)現(xiàn)了局域網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)檔案信息查詢。目前，絕大多數(shù)中國房地產(chǎn)企業(yè)仍處于第二階段，檔案管理工作嚴(yán)重滯后于其他管理 。業(yè)務(wù)部門與檔案部門各自為政、重復(fù)勞動(dòng)的現(xiàn)象極為嚴(yán)重，檔案人員大部分精力只能集中在檔案整理及檔案目錄輸入上，不利于檔案信息資源的開發(fā)，無法滿足企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營、開發(fā)建設(shè)的需要，不適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)的快速發(fā)展。雖然國內(nèi)房地產(chǎn)公司管理客戶檔案，近年來已經(jīng)開始探索，但仍然使用傳統(tǒng)的管理方法，在保存的數(shù)據(jù)依賴于物理媒體，沒有進(jìn)一步的數(shù)據(jù)集成和數(shù)字處理?？蛻魴n案沒有成型的管理系統(tǒng)，沒有形成檔案信息和營銷信息的有機(jī)互動(dòng)，缺乏電子信息支持。在客戶檔案專業(yè)管理上，還基本采用人工管理模式，容易造成客戶檔案丟失問題、死檔問題、存放差錯(cuò)問題和檔案磨損問題，客戶檔案處于靜態(tài)存儲(chǔ)狀態(tài)，檔案之間彼此是孤立的，沒有建立起聯(lián)系，不能更好的為營銷工作服務(wù)。對(duì)于存放物理檔案的密集架系統(tǒng)，幾乎所有的房地產(chǎn)企業(yè)都采用簡單的手動(dòng)或電動(dòng)控制密集架的管理操作，尚未實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)對(duì)密集架的有效控制，密集架僅僅作為一種節(jié)約空間的設(shè)備使用，對(duì)于存儲(chǔ)其中的龐大的客戶檔案信息無法實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)化的高效管理。實(shí)現(xiàn)文件管理系統(tǒng)在客戶檔案信息分析與管理中的應(yīng)用，對(duì)營銷業(yè)務(wù)信息集成的標(biāo)準(zhǔn)化、新技術(shù)應(yīng)用來說是一些新技術(shù)。

三、系統(tǒng)設(shè)計(jì)思路

（一）以現(xiàn)有數(shù)據(jù)資源為基礎(chǔ)

某房地產(chǎn)公司客戶檔案管理經(jīng)過多年的積累，形成了大約13.3萬戶的紙質(zhì)客戶資料，擁有大量可用的系統(tǒng)資源和經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)，近年來，對(duì)營銷系統(tǒng)不斷改進(jìn)和升級(jí)，積累了一定的硬件設(shè)備，己有的網(wǎng)路環(huán)境、硬件設(shè)備、信息資料都可以集成到系統(tǒng)中，本次建設(shè)將充分利用現(xiàn)有系統(tǒng)的優(yōu)勢，整合相關(guān)信息資源，新營銷系統(tǒng)上線后，原營銷管理系統(tǒng)將作廢，其使用的兩臺(tái)服務(wù)器在該房地產(chǎn)項(xiàng)目的建設(shè)中可以充分利用。在系統(tǒng)設(shè)計(jì)中最大限度地利用現(xiàn)有的營銷系統(tǒng)的先進(jìn)、實(shí)用的優(yōu)點(diǎn)，并結(jié)合新系統(tǒng)的設(shè)計(jì)上。同時(shí)，完整的客戶檔案數(shù)據(jù)需要和調(diào)度運(yùn)營、營銷等相關(guān)部門的系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)接口，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的交換和共享，信息的實(shí)時(shí)交換。

（二）統(tǒng)一性原則

為了保證顧客檔案數(shù)據(jù)規(guī)劃中的先進(jìn)性、實(shí)用性和可持續(xù)發(fā)展，需要發(fā)揮整個(gè)系統(tǒng)的集中管理優(yōu)勢以及在體系結(jié)構(gòu)上能夠持續(xù)不斷的擴(kuò)展和完善，該體系包括：統(tǒng)一的施工技術(shù)體系和技術(shù)規(guī)范；統(tǒng)一的建筑功能模塊結(jié)構(gòu)；統(tǒng)一的信息模型及其管理；統(tǒng)一的個(gè)體公司系統(tǒng)軟件、硬件及網(wǎng)絡(luò)支撐平臺(tái)；統(tǒng)一的軟件體系結(jié)構(gòu)、接口標(biāo)準(zhǔn)及通信機(jī)制；統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)流程與業(yè)務(wù)功能的管理機(jī)制；統(tǒng)一的信息系統(tǒng)安全執(zhí)行體系和管理監(jiān)督平臺(tái)；統(tǒng)一的房屋系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)體系。

（三）以數(shù)據(jù)梳理為核心

通過構(gòu)建智能客戶檔案管理系統(tǒng)，建立統(tǒng)一的公司客戶數(shù)據(jù)中心和數(shù)據(jù)中心的統(tǒng)一規(guī)劃決策分析。構(gòu)建統(tǒng)一、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的客戶資料，業(yè)務(wù)資源、服務(wù)資源、經(jīng)營信息等靜態(tài)和動(dòng)態(tài)的客戶檔案業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中心，在此基礎(chǔ)上提供統(tǒng)一、共享的功能與服務(wù)。從水平上分離核心數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)邏輯組件和業(yè)務(wù)流程。用基本穩(wěn)定的信息模型支撐相對(duì)穩(wěn)定但需不斷擴(kuò)展加強(qiáng)的業(yè)務(wù)邏輯構(gòu)件。以核心數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)邏輯構(gòu)件為基礎(chǔ)，支撐面向整個(gè)房地產(chǎn)市場需求的、且是靈活可變的業(yè)務(wù)流程需求。對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中心進(jìn)行抽取、清洗、加工、轉(zhuǎn)換，構(gòu)建營銷決策分析數(shù)據(jù)倉庫，利用聯(lián)機(jī)分析和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，支撐營銷決策，做好客戶分析、經(jīng)營環(huán)境診斷、市場預(yù)測。建立關(guān)系管理平臺(tái)，為營銷輔助決策分析提供強(qiáng)大支持。

（四）以業(yè)務(wù)為依托

建立基于工作流技術(shù)的業(yè)務(wù)流程體系，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶檔案的數(shù)字化、存儲(chǔ)、維護(hù)、管理以及工作人員工作績效的全面管理。

（五）以流程監(jiān)督為手段

實(shí)施對(duì)客戶檔案工作質(zhì)量的監(jiān)督，通過對(duì)過程的閉環(huán)管理，實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵過程的全過程監(jiān)督管理。

四、系統(tǒng)必要性分析

在目前，銷售點(diǎn)―屬地銷售額結(jié)算中心―公司營銷部三層組織架構(gòu)中，具體業(yè)務(wù)的下放與集約化管理之間形成了客戶檔案管理的真空。即，銷售點(diǎn)在辦理完業(yè)務(wù)后將客戶的一系列資料報(bào)送至總銷售中心存檔，自己并不留存資料，在查詢時(shí)要到中心。而受制于距離等的限制，查詢的效率非常低，不利于進(jìn)一步提升工作水平。隨著管理的變化，工作中的低質(zhì)量和低效率的現(xiàn)象需要加以改進(jìn)。

五、系統(tǒng)的創(chuàng)新點(diǎn)

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1.1客戶檔案可以有效地維護(hù)供、用電雙方的權(quán)益

客戶的檔案為電力企業(yè)查看、管理供電用電雙方的交易明細(xì)提供了重要依據(jù)，客戶檔案信息在電力企業(yè)工作中起著非常重要的作用，尤其是在出現(xiàn)用電糾紛等問題時(shí)，客戶檔案為糾紛提供了有力的證據(jù)。隨著社會(huì)法制不斷完善，人們的法制意識(shí)不斷增強(qiáng)，維權(quán)意識(shí)越來越高，對(duì)自身的合法利益非?？粗亍Ｔ谶@種大背景下，電力企業(yè)想要保障自身利益，有效防止用電糾紛，就要有效地管理統(tǒng)計(jì)用電客戶的信息，防患于未然。

1.2客戶的基本信息的重要性

在電力企業(yè)的營銷管理中，客戶的基本信息有：用戶名、地址及聯(lián)系方式等，這些基本信息是需要進(jìn)行詳細(xì)記錄的，只有將客戶的基本信息管理好，才能夠?qū)崿F(xiàn)客戶與供電企業(yè)之間關(guān)系的明朗化，方便解決意外問題。若是這項(xiàng)工作沒有做到位，很可能會(huì)導(dǎo)致雙方的利益受損，進(jìn)而導(dǎo)致企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量及工作質(zhì)量低下。因此，在實(shí)際工作中，電力企業(yè)必須加強(qiáng)對(duì)客戶信息的管理，保證客戶信息的真實(shí)性，由此推動(dòng)工作的順利開展。

1.3客戶的用電信息的重要性

在電力營銷管理中,用戶的用電信息主要包含用電類型、用電量及使用地址等，這些信息可以幫助電力企業(yè)營銷部門審核實(shí)際用電情況，并能夠明確用電類型的目的，為用電費(fèi)用計(jì)算的精準(zhǔn)化提供了保證，減少企業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失。這就體現(xiàn)出了客戶用電信息的明確對(duì)電力企業(yè)的重要性。

1.4建立用戶檔案，可以有效化解風(fēng)險(xiǎn)

在人們的日常生活中，難免會(huì)出現(xiàn)漏繳電費(fèi)的現(xiàn)象，這種現(xiàn)象嚴(yán)重影響了電力企業(yè)的利益。建立用戶檔案，化解未知風(fēng)險(xiǎn)，這樣的工作模式才能夠最大限度地降低一些無良用戶給企業(yè)帶來的損失。完善的用戶檔案可以幫助企業(yè)對(duì)用電交易等狀況有深刻的了解，可以將那些投機(jī)取巧、不繳納電費(fèi)的客戶凸現(xiàn)出來，幫助電力企業(yè)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，促進(jìn)企業(yè)的健康發(fā)展。

1.5用電地信息對(duì)電路檢修的重要性

在實(shí)際工作中，在整理客戶信息時(shí)，非常容易出現(xiàn)以下三種問題：線路、電壓和電源問題。在電路出現(xiàn)問題時(shí)，用戶的用電信息不能夠及時(shí)準(zhǔn)確的出現(xiàn)在供電線路上，使供電部門不能夠準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)用戶的用電量。在進(jìn)行電路檢修時(shí)，電力營銷部門一般會(huì)在提前通知用戶的狀況下進(jìn)行工作，避免在用戶不知情下斷電所造成的影響。因此，在實(shí)際工作過程中，電路維修人員必須及時(shí)對(duì)電路進(jìn)行檢修，保證電路的穩(wěn)定，為用戶用電信息的準(zhǔn)確性提供物質(zhì)保障。

2提高電力管理中客戶檔案有效性的嘗試

2.1主要技術(shù)嘗試

2.1.1客戶復(fù)查工作管理方法研究

客戶信息在不斷地改變，只有將客戶信息的復(fù)查列為供電所班組的日常工作，才能夠很好的保證客戶信息的準(zhǔn)確度?？梢栽O(shè)定為周期性工作或者具有針對(duì)性的任務(wù)，結(jié)合于目前班組日常作業(yè)當(dāng)中，研究客戶復(fù)查工作具體的管理辦法以及管理細(xì)則。本項(xiàng)目研究的重點(diǎn)是在不加重班組人員工作量與工作壓力的同時(shí)帶來客戶信息準(zhǔn)確度的提升。

2.1.2信息化復(fù)查手段研究

要以臺(tái)區(qū)為單位開展客戶信息復(fù)查工作，并將其設(shè)定為周期性（臨時(shí)性）的工作計(jì)劃，將班組人員所負(fù)責(zé)的區(qū)域劃分都相互結(jié)合起來，并將工作計(jì)劃發(fā)送給各相關(guān)的供電所班組人員。對(duì)于工作提醒方面，在出現(xiàn)重要事件時(shí)，應(yīng)以短信的方式（暫定方式）進(jìn)行提醒，如工作計(jì)劃新增與變更、緊急任務(wù)通知及未完成情況通知等。要保證能夠按具體需求以每天、每周、每月的方式發(fā)送提醒短信以確保班組人員能夠及時(shí)獲悉自己的工作計(jì)劃的情況，并及時(shí)完成復(fù)查工作。針對(duì)現(xiàn)場客戶信息復(fù)查結(jié)果應(yīng)用研究，以明確結(jié)果數(shù)據(jù)能夠以規(guī)范化的流程，及時(shí)的在相應(yīng)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行更新。通過信息化手段對(duì)復(fù)查工作的情況進(jìn)行匯總，可以按照周期時(shí)間來統(tǒng)計(jì)復(fù)查工作的進(jìn)度情況，發(fā)現(xiàn)問題能夠跟蹤到班組人員以分析原因，同時(shí)能夠配合考核管理制度來確?？蛻粜畔?fù)查工作的有序推行。對(duì)于現(xiàn)場客戶信息復(fù)查結(jié)果應(yīng)用研究，通過明確的結(jié)果數(shù)據(jù)以規(guī)范化的流程在相應(yīng)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)及時(shí)進(jìn)行更新。系統(tǒng)通過復(fù)查的工作計(jì)劃來明確所需要的客戶信息范圍，并提前將數(shù)據(jù)通過數(shù)據(jù)接口（暫定數(shù)據(jù)集成平臺(tái)）來獲??；通過數(shù)據(jù)同步服務(wù)將核查確認(rèn)的數(shù)據(jù)同步到后臺(tái)管理系統(tǒng)。文章結(jié)合移動(dòng)GIS電子地圖，用GPS定位模塊設(shè)定出客戶的復(fù)查路徑，以此為依據(jù)指引班組人員進(jìn)行現(xiàn)場復(fù)查，幫助不熟悉現(xiàn)場的班組人員順利完成復(fù)查工作。除此之外，文章區(qū)分已復(fù)查的用戶點(diǎn)與待復(fù)查的用戶點(diǎn)通過的是移動(dòng)GIS電子地圖上的顏色，不通顏色代表不同用戶，通過點(diǎn)擊相應(yīng)的用戶點(diǎn)來查詢、編輯客戶信息。當(dāng)一個(gè)用戶點(diǎn)做完復(fù)查之后，其狀態(tài)也會(huì)標(biāo)示為已復(fù)查，同時(shí)在地圖上也會(huì)做相應(yīng)的處理。復(fù)查人員可以直觀的看到待復(fù)查的用戶點(diǎn)位置，配合導(dǎo)航功能可以輕松的復(fù)查到每個(gè)用戶點(diǎn)。

2.2關(guān)鍵技術(shù)難點(diǎn)

通過尋找復(fù)查工作與班組現(xiàn)有工作的切入點(diǎn)將班組現(xiàn)有的工作結(jié)合起來，把復(fù)查工作平?；?，且不會(huì)增加工作人員的工作負(fù)擔(dān)。并通過利用GPS、GIS電子地圖、客戶信息按臺(tái)區(qū)規(guī)劃復(fù)查路徑來實(shí)現(xiàn)客戶信息復(fù)查的自動(dòng)導(dǎo)航。為了適應(yīng)城市化建設(shè)的節(jié)奏，電子地圖需要定期進(jìn)行更新維護(hù)，以保證客戶信息的準(zhǔn)確。制定的自動(dòng)化復(fù)查工作計(jì)劃主要是利用劃分好的班組人員來負(fù)責(zé)區(qū)域，將工作周期性的建立起來，無需工作人員手工逐條編排客戶信息，減輕了工作及管理壓力。在圖形處理方面，作者提供多種查詢方式滿足用戶的定位、定性查找設(shè)備，可核對(duì)設(shè)備的數(shù)據(jù)屬性信息，還可以實(shí)現(xiàn)在線確認(rèn)提交和離線確認(rèn)同步到后臺(tái)數(shù)據(jù)庫。本項(xiàng)目所涉及的技術(shù)研發(fā)包括以下兩點(diǎn)：一是后臺(tái)管理系統(tǒng)，二是現(xiàn)場復(fù)查終端。后臺(tái)主要負(fù)責(zé)的是復(fù)查工作計(jì)劃的編排，通知短信接口自動(dòng)發(fā)送，將復(fù)查結(jié)果的查看情況與工作進(jìn)度情況進(jìn)行匯總?，F(xiàn)場復(fù)查終端主要利用GIS電子地圖技術(shù)，并將其與GPS結(jié)合，形成客戶復(fù)查路徑導(dǎo)航，能夠很好地完成客戶信息的復(fù)查工作。具體結(jié)構(gòu)如圖1所示。以任務(wù)為向?qū)В瑢I(yè)務(wù)由戶內(nèi)延伸至戶外，形成工作閉環(huán)。通過集成平臺(tái)把營配低壓客戶信息數(shù)據(jù)同步到后臺(tái)管理系統(tǒng)，由后臺(tái)管理系統(tǒng)將業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)打包和工作單信息采用Push的方式下發(fā)到終端設(shè)備，核查人員在復(fù)查過程中通過圖形核對(duì)當(dāng)前設(shè)備的位置和屬性信息，經(jīng)過修改確認(rèn)把數(shù)據(jù)提交到后臺(tái)管理系統(tǒng)。在GIS系統(tǒng)的支持下實(shí)現(xiàn)終端上設(shè)備離線、在線情況的可視化圖形查詢、數(shù)據(jù)信息核查。傳統(tǒng)上，數(shù)據(jù)信息核查是通過使用紙質(zhì)地圖，用鉛筆勾勒形狀和設(shè)備信息，然后進(jìn)入了一個(gè)地理信息系統(tǒng)或CAD系統(tǒng)將核查的數(shù)據(jù)信息保存到數(shù)據(jù)庫中。傳統(tǒng)的核查工作存在著多種弊端，主要概括為以下四個(gè)方面：第一、核查人員在工作過程中不到位，導(dǎo)致核查工作名不副實(shí)；第二、由于無法準(zhǔn)確把握核查人員的工作狀態(tài)，給工作考核帶來了難度；第三、核查人員在工作過程中需要攜帶大量的工作資料，增加了核查工作的不便；第四、核查工作周期較長，核查結(jié)果無法及時(shí)反饋。使用平板電腦結(jié)合GIS移動(dòng)技術(shù)，可以建立高度集中的移動(dòng)地理信息系統(tǒng)，設(shè)計(jì)特定領(lǐng)域的工作流程，直接與地理數(shù)據(jù)庫進(jìn)行同步。

該項(xiàng)目充分利用了平板電腦的移動(dòng)特性，結(jié)合GPS、無線通信等技術(shù)手段，從根本上解決了傳統(tǒng)核查工作中存在的問題。本次項(xiàng)目的關(guān)鍵技術(shù)主要有以下幾點(diǎn)：（1）地理應(yīng)用服務(wù)器（GIS引擎）與業(yè)務(wù)處理服務(wù)器物理隔離，提升系統(tǒng)響應(yīng)性能。（2）平板移動(dòng)終端支持離線、在線作業(yè)形式，使用移動(dòng)數(shù)據(jù)庫技術(shù)（復(fù)制、同步、緩存等數(shù)據(jù)庫技術(shù)）實(shí)現(xiàn)在多種網(wǎng)絡(luò)條件下都能有效地訪問完成移動(dòng)查詢和事務(wù)處理。（3）地理GIS信息數(shù)據(jù)庫與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫物理隔離。（4）分布式數(shù)據(jù)庫技術(shù)，在物理上分布、邏輯上集中的分布式結(jié)構(gòu)，按地理分布（例按縣）加載數(shù)據(jù)信息。（5）后臺(tái)采用甘特圖展示復(fù)查工作計(jì)劃：計(jì)劃工作時(shí)間、跟蹤工作進(jìn)度、測定工作負(fù)荷等。與外部系統(tǒng)接口；與現(xiàn)有廣西GIS系統(tǒng)同步地理信息數(shù)據(jù)（按地理位置同步）；與廣西營銷MIS系統(tǒng)同步需要復(fù)查的客戶信息數(shù)據(jù)。接口都采取主動(dòng)獲取的數(shù)據(jù)同步服務(wù)方式來實(shí)現(xiàn)。本次項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)了以下幾條技術(shù)：實(shí)現(xiàn)技術(shù)：后臺(tái)管理系統(tǒng)基于J2EE技術(shù)規(guī)范的B/S架構(gòu)模式，采用組件化，多層系統(tǒng)架構(gòu)。整合Spring、Struts2、SpringSecurity、SpringAOP、Hibernate3、EXT3.4等成熟開源技術(shù)。終端平板基于Android系統(tǒng)，采用移動(dòng)GIS組件，按分層架構(gòu)：數(shù)據(jù)管理層，GIS數(shù)據(jù)統(tǒng)一規(guī)劃和管理，構(gòu)建在統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫上，利于GIS數(shù)據(jù)的維護(hù)和更新、降低管理工作的難度，提升資源的利用效果。通信服務(wù)層：通過多種網(wǎng)絡(luò)格式實(shí)現(xiàn)外業(yè)終端與數(shù)據(jù)中心的數(shù)據(jù)交互，數(shù)據(jù)以服務(wù)的方式提供。本項(xiàng)目的研究和開發(fā)涉及到嵌入式系統(tǒng)的開發(fā)，應(yīng)用到嵌入式硬件軟件、移動(dòng)計(jì)算和移動(dòng)數(shù)據(jù)庫、移動(dòng)GIS、無線通訊等關(guān)鍵技術(shù)。由于我單位現(xiàn)階段暫沒此方面人力資源和技術(shù)應(yīng)用，所以需要外委單位合作完成項(xiàng)目，本項(xiàng)目選擇珠海市恒源信息技術(shù)有限公司為外委單位，該公司是廣東省信息產(chǎn)業(yè)廳認(rèn)證的“雙軟企業(yè)”，針對(duì)供電系統(tǒng)領(lǐng)域開發(fā)各類應(yīng)用軟件，并獲得所有客戶一致好評(píng)。該公司已在廣東電網(wǎng)、云南電網(wǎng)、廣西電網(wǎng)、貴州電網(wǎng)眾多供電局和供電公司成功實(shí)施配電網(wǎng)各類系統(tǒng)。公司多年來從事基于GPS技術(shù)電力配網(wǎng)采集和巡檢系統(tǒng)，掌握移動(dòng)GIS、移動(dòng)終端等關(guān)鍵技術(shù)的應(yīng)用，產(chǎn)品先進(jìn)性、科學(xué)性和實(shí)用性均領(lǐng)先于國內(nèi)同類產(chǎn)品。

篇7

中小企業(yè)ERP管理系統(tǒng)貫穿企業(yè)生產(chǎn)管理的全過程，其中客戶關(guān)系管理是其重要的組成部分，其中存在著大量的客戶檔案信息，是企業(yè)重要的戰(zhàn)略資源。

客戶檔案信息指的是存在于企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中以數(shù)據(jù)資料的形式存在的信息。它是企業(yè)在與客戶的業(yè)務(wù)中形成的專門數(shù)據(jù)，企業(yè)在這些數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，整合客戶的資料和數(shù)據(jù)最后形成了客戶檔案信息。企業(yè)客戶檔案信息不僅記錄了客戶的基本信息，也記錄了一些對(duì)客戶信息進(jìn)行綜合分析的數(shù)據(jù)結(jié)果，是企業(yè)相當(dāng)重要的信息資源。

1 ERP管理系統(tǒng)客戶檔案信息管理的重要意義

為進(jìn)一步加強(qiáng)企業(yè)信息化建設(shè)，提升企業(yè)信息化建設(shè)水平和依靠信息化加強(qiáng)企業(yè)的決策及管理能力，一般企業(yè)都部署實(shí)施ERP管理系統(tǒng)，雖然目前各ERP管理系統(tǒng)形態(tài)萬千，但其基本功能都趨于一致，基本上都覆蓋了客戶、項(xiàng)目、庫存和采購供應(yīng)等管理工作，貫穿企業(yè)的進(jìn)銷存全過程，通過優(yōu)化企業(yè)資源達(dá)到資源效益最大化。

客戶檔案信息不僅是企業(yè)重要的經(jīng)營資源，其本身也是客戶重要的個(gè)人信息，具有一定的社會(huì)屬性，它的安全管理同時(shí)具有重要的社會(huì)責(zé)任。由于企業(yè)員工個(gè)人素質(zhì)、企業(yè)歸屬感的不同，其對(duì)于信息的保密意識(shí)也存在很大的差異。同時(shí)由于系統(tǒng)設(shè)計(jì)、應(yīng)用以及管理等各方面的因素，系統(tǒng)中客戶檔案資料面臨著來自各方面的威脅，安全隱患不容忽視。

2 ERP管理系統(tǒng)客戶檔案信息的內(nèi)容及管理流程

2.1 ERP管理系統(tǒng)中客戶檔案信息的內(nèi)容

目前ERP管理系統(tǒng)中，客戶檔案信息一般主要由客戶的基本信息、經(jīng)營水平、日常服務(wù)信息等模塊組成，含有多個(gè)字段。這些信息模塊和字段的原始信息維護(hù)，由不同崗位人員完成，對(duì)應(yīng)的崗位人員對(duì)檔案信息有錄入、修改和查詢等權(quán)限。

2.2 ERP管理系統(tǒng)中客戶檔案信息的管理流程

2.2.1 客戶檔案信息的獲取

客戶檔案信息一般采用業(yè)務(wù)過程中的采集，或者由客戶提供的一些相關(guān)材料等方式獲取，然后統(tǒng)一錄入到ERP管理系統(tǒng)的CRM系統(tǒng)中。

客戶檔案從采集到錄入，嚴(yán)格按照流程進(jìn)行管理，層層審核，步步完善。在流程管理過程中不斷完善客戶在CRM管理系統(tǒng)中的檔案信息。

2.2.2 客戶檔案信息變更

客戶檔案信息的變更，一般都通過現(xiàn)場實(shí)地考察來確定。在客戶信息變更過程中，企業(yè)的客戶關(guān)系管理人員有著很大的變更權(quán)限，經(jīng)過嚴(yán)格把關(guān)審核后，最終實(shí)現(xiàn)客戶檔案的信息變更。

3 ERP管理系統(tǒng)客戶檔案信息的安全隱患

ERP管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)主要有丟失和泄露等方面的安全隱患。ERP管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)安全，是指存在于系統(tǒng)內(nèi)的客戶檔案信息存儲(chǔ)載體處于良好的保管狀態(tài)，在一定范圍內(nèi)被知曉，并可隨時(shí)還原、處理、復(fù)制出載體中所包含的客戶檔案的信息內(nèi)容用于企業(yè)經(jīng)營業(yè)務(wù)，但不能被隨意泄露，導(dǎo)致客戶檔案信息的公開，從而為不法人員利用，形成對(duì)客戶的危害?？蛻魴n案信息的安全問題涉及許多方面，存儲(chǔ)這些數(shù)據(jù)的載體的多樣性加上利用的多樣性，以及人員管理的復(fù)雜性，使得客戶檔案信息要面對(duì)許多的問題?？偨Y(jié)起來，影響客戶檔案信息安全的因素包括以下幾點(diǎn)：

3.1 客觀方面存在的隱患

3.1.1 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)病毒的入侵

隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的不斷發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)病毒層出不窮，變化多端，防不勝防?？蛻魴n案信息的采集、錄入、整理等，都依賴于計(jì)算機(jī)處理，以至計(jì)算機(jī)硬盤上存儲(chǔ)了大量的數(shù)據(jù)信息，所以必須防御計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)病毒的入侵和破壞。此外，在進(jìn)行客戶檔案信息維護(hù)的時(shí)候，無論聯(lián)網(wǎng)還是不聯(lián)網(wǎng)，外接存儲(chǔ)介質(zhì)仍可能將病毒植入而破壞系統(tǒng)的重要數(shù)據(jù)，從而造成巨大的損失。

3.1.2 應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)缺陷

應(yīng)用系統(tǒng)不可能是完美無缺的，一般的應(yīng)用系統(tǒng)都會(huì)存在設(shè)計(jì)缺陷。目前，客戶檔案信息的錄入、維護(hù)和變更等都依賴于CRM管理系統(tǒng)，系統(tǒng)本身設(shè)計(jì)的缺陷將對(duì)數(shù)據(jù)本身造成一定的威脅。由于系統(tǒng)的架構(gòu)很難有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和普遍適用性，以及技術(shù)原因和使用領(lǐng)域不同，在技術(shù)設(shè)計(jì)上肯定存在不一致現(xiàn)象，用不同的字段抽取，獲取的數(shù)據(jù)也存在差異。這些系統(tǒng)設(shè)計(jì)存在的缺陷，給客戶檔案信息的安全埋下一定的隱患。

3.1.3 人員素質(zhì)的參差不齊

由于員工的受教育程度不同，文化層次存在差距，以至于員工的綜合素質(zhì)參差不齊。相關(guān)人員對(duì)系統(tǒng)的應(yīng)用水平和領(lǐng)會(huì)能力也存在差異，同時(shí)由于人員管理的復(fù)雜性，內(nèi)部人員的信息泄露成為客戶檔案信息安全管理重點(diǎn)考慮的內(nèi)容之一。

3.2 主觀應(yīng)用方面存在的隱患

3.2.1 數(shù)據(jù)利用監(jiān)管不夠

（1）客戶檔案信息查詢權(quán)限的限制機(jī)制不健全。企業(yè)相關(guān)人員可以隨意在系統(tǒng)中查詢客戶資料，并能獲取電子版本，隨意復(fù)制，無關(guān)人員接觸這些信息無人監(jiān)管。

（2）客戶檔案信息的查詢、調(diào)用審批程序不完善。目前，多數(shù)企業(yè)對(duì)客戶檔案信息的查詢、調(diào)用無審批和監(jiān)管流程，相關(guān)人員如有需要，只要獲取相應(yīng)的角色權(quán)限即可，缺少數(shù)據(jù)查詢、調(diào)用的審批手續(xù)。

3.2.2 流程管理監(jiān)管缺失

（1）在客戶信息新增過程中，無論是信息錄入人員還是信息審核人員，都能看到錄入的原始信息，每個(gè)環(huán)節(jié)都有可能造成信息的泄漏。所以加強(qiáng)每個(gè)環(huán)節(jié)、每個(gè)節(jié)點(diǎn)的監(jiān)管和保密管理對(duì)于信息的安全也是至關(guān)重要的。不但要小心外部人員有目的的竊取和盜用，還要防止內(nèi)部人員的有意識(shí)或無意識(shí)的信息泄漏。

（2）客戶檔案信息的變更過程中，審核流程一般都不完善，缺少監(jiān)管流程。操作人員操作失誤或者有意無意泄露客戶信息，都會(huì)給客戶檔案信息的安全帶來很大威脅。

4 ERP管理系統(tǒng)客戶檔案信息的管理措施

針對(duì)ERP管理系統(tǒng)客戶檔案信息的管理流程和安全隱患，應(yīng)采取相應(yīng)的管理措施，來加強(qiáng)對(duì)客戶檔案信息的安全管理。具體為：

（1）加強(qiáng)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)安全管理。采取部署殺毒軟件和管理策略等相應(yīng)的技術(shù)和管理措施，確保整體網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的安全，避免網(wǎng)絡(luò)病毒的侵?jǐn)_。

（2）嚴(yán)格管理客戶檔案信息的存儲(chǔ)載體。加強(qiáng)對(duì)存儲(chǔ)載體的管理尤為重要。要定期檢測存儲(chǔ)設(shè)備，檢測存儲(chǔ)載體上的數(shù)據(jù)有效性，確保這些載體不受到損壞，在出現(xiàn)意外情況時(shí)這些載體的信息能夠被完全、真實(shí)的還原出來。

（3）做好客戶檔案信息的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫建設(shè)?？蛻魴n案信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫建設(shè)，必須提前設(shè)定各項(xiàng)數(shù)據(jù)采集項(xiàng)，整個(gè)管理環(huán)節(jié)要采用適用的軟件。在具體日常數(shù)據(jù)的維護(hù)和采集中，注意客戶檔案信息的保管和整合。對(duì)于不斷增加和更新的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)要及時(shí)進(jìn)行備份，并保證備份資料的有效性。

（4）加強(qiáng)科技創(chuàng)新，不斷完善系統(tǒng)功能及設(shè)計(jì)架構(gòu)。根據(jù)應(yīng)用過程中發(fā)現(xiàn)的問題和缺陷，及時(shí)升級(jí)系統(tǒng)版本，整改設(shè)計(jì)缺陷，完善系統(tǒng)功能。相關(guān)人員在修改完善客戶檔案信息時(shí)，做到修改有痕跡，完善有記錄。其他人員只能查詢?yōu)g覽信息，不能修改不能復(fù)制，并且有網(wǎng)絡(luò)訪問流量的統(tǒng)計(jì)記錄。

（5）加強(qiáng)數(shù)據(jù)利用監(jiān)管，提高數(shù)據(jù)利用的規(guī)范性和安全性。 1）建立有效的客戶檔案信息的管理規(guī)章制度，提高數(shù)據(jù)安全管理?？蛻魴n案信息的管理必須依據(jù)嚴(yán)格的規(guī)章制度，確保檢查、督促、獎(jiǎng)懲等措施的落實(shí)?？蛻魴n案管理人員的數(shù)據(jù)安全意識(shí)尤為重要，提高這些人的數(shù)據(jù)安全意識(shí)，加強(qiáng)防范措施是最重要的。確保人員具備了安全意識(shí)才能從根本上杜絕威脅數(shù)據(jù)安全的隱患。2）嚴(yán)格控制客戶檔案信息的知曉范圍以及查詢權(quán)限?？蛻魴n案信息的知曉人員及其查詢權(quán)限應(yīng)該有嚴(yán)格的限制，尤其是那些重要的信息必須嚴(yán)格控制知曉范圍。做到無關(guān)人員不得接觸客戶檔案信息，不得查詢，不得復(fù)制。3）嚴(yán)格管理客戶檔案資料的查閱、調(diào)用等環(huán)節(jié)?？蛻魴n案信息的利用都應(yīng)按照相應(yīng)的規(guī)定做好各種登記、審批工作，對(duì)于重要的客戶信息的查閱還應(yīng)注明查閱人身份、查詢用途等。做到重要數(shù)據(jù)信息在辦理審批手續(xù)之后方可進(jìn)行調(diào)用。內(nèi)部工作人員要本著不擴(kuò)大知悉范圍和安全利用的原則。這些利用環(huán)節(jié)的管理要有專人負(fù)責(zé)，做好監(jiān)督、監(jiān)管工作。

（6）強(qiáng)化流程管理監(jiān)管，完善流程管理的審批流程和監(jiān)管措施。1）提高相關(guān)人員的安全意識(shí)，做好賬號(hào)和口令的保密工作。避免對(duì)外泄露自己的賬號(hào)、密碼，造成客戶資料外泄，誰泄露誰負(fù)責(zé)。定期進(jìn)行系統(tǒng)賬戶進(jìn)行梳理，對(duì)不再涉及業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用的人員賬號(hào)予以收回禁用。2）規(guī)范使用人員的操作權(quán)限分配，不同崗位分配不同的角色，對(duì)應(yīng)不同的操作權(quán)限。嚴(yán)格規(guī)范權(quán)限分配，做到角色一致、權(quán)責(zé)統(tǒng)一。

篇8

一、做好高?？萍紮n案的建立工作

1.科技檔案的收集

在高校,尤其是地方院校,收集并建立起完整的科技檔案是比較困難的。一些教師和科研人員缺乏檔案意識(shí),認(rèn)為科研成果是個(gè)人的東西,與學(xué)校無關(guān),只要自己保管好就行,沒有必要向?qū)W校管理部門上報(bào)登記。這樣就使得學(xué)校科研管理部門難以熟悉掌握教師科研情況,而為學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù)就更無從談起。針對(duì)這種情況,各高校應(yīng)在宣傳樹立檔案意識(shí)的同時(shí),積極利用政策進(jìn)行引導(dǎo),如制定相應(yīng)的科技成果獎(jiǎng)勵(lì)政策,并在每年年終考核一次,考核結(jié)果與個(gè)人晉級(jí)、評(píng)優(yōu)掛鉤?？己藭r(shí)要交驗(yàn)成果原件、復(fù)印件各一份,原件核對(duì)后歸還本人,復(fù)印件留作建檔用。通過采取這種激勵(lì)性措施,既可以促使科研人員積極投入研究工作,又能收集到比較完備、比較齊全的檔案資料。

2.科技檔案的分類與整理

科技檔案可分為教師個(gè)人的科技檔案和項(xiàng)目的科技檔案兩類。教師個(gè)人科技檔案涉及教師歷年來發(fā)表的各種論文、學(xué)術(shù)著作、編寫的教材、承擔(dān)的各級(jí)各類科研項(xiàng)目、獲得的各種獎(jiǎng)勵(lì)以及成果產(chǎn)生的社會(huì)效益等。而項(xiàng)目科技檔案則包括從立項(xiàng)到結(jié)題所形成的全部材料。為了便于管理和查閱,教師個(gè)人科技檔案可按單位進(jìn)行編號(hào),分門別類項(xiàng)目科技檔案則以個(gè)體的項(xiàng)目來單獨(dú)立卷,由各項(xiàng)目組專任秘書和學(xué)?？蒲泄芾聿块T人員協(xié)作完成。

3.提升科技檔案的歸檔率

高?？萍紮n案的歸檔率不高,除開因?yàn)橐恍┙處煛⒖蒲腥藛T檔案意識(shí)薄弱以外,另一方面也是由于科技檔案的特點(diǎn),加之檔案管理人員認(rèn)識(shí)不夠,在一定程度上造成科技資料難以收集,科技檔案收集質(zhì)量不高。針對(duì)科技檔案意識(shí)薄弱觀念落后的問題,一是要多利用兼職檔案員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)和學(xué)校網(wǎng)站,加強(qiáng)對(duì)科研檔案工作的宣傳,加強(qiáng)與科研人員協(xié)調(diào)和溝通,讓科技工作者樹立全局觀,將自己的科研工作著眼于學(xué)校的整體工作中,以開放的心態(tài)對(duì)待科技檔案的使用。二是要積極與領(lǐng)導(dǎo)溝通、宣傳,掙得領(lǐng)導(dǎo)的理解與支持,形成領(lǐng)導(dǎo)重視、大家關(guān)心、人人參與的良好氛圍。三是加強(qiáng)對(duì)檔案管理人員教育,使之樹立具有全局性和前瞻性的思想和觀念,主動(dòng)掌握學(xué)?？萍脊ぷ鲃?dòng)態(tài),及時(shí)了解國內(nèi)外科技發(fā)展的現(xiàn)狀、趨勢和國家的科技方針政策。

二、加強(qiáng)高?？萍紮n案的管理工作

目前各個(gè)高校都為教師和科研人員提供了良好的學(xué)術(shù)條件和學(xué)術(shù)氛圍,出臺(tái)各項(xiàng)鼓勵(lì)政策,極大地調(diào)動(dòng)了廣大教師和科研人員的科技創(chuàng)新積極性。因此,要實(shí)現(xiàn)科技成果個(gè)人和學(xué)校的共享,科技項(xiàng)目資料的及時(shí)歸檔,最基礎(chǔ)的工作就是建立和不斷完善切實(shí)可行的管理制度,其具體包括:

1. 制度化管理

制定相應(yīng)的制約手段,利用行政手段進(jìn)行干預(yù)。建立規(guī)范的科技檔案負(fù)責(zé)人制度。在科技項(xiàng)目立項(xiàng)的同時(shí),確定項(xiàng)目負(fù)責(zé)人為項(xiàng)目檔案的負(fù)責(zé)人;簽訂項(xiàng)目合同的同時(shí),明確項(xiàng)目檔案負(fù)責(zé)人的職責(zé),確定目標(biāo)責(zé)任。建立并完善科技檔案的借閱與使用權(quán)限制度,嚴(yán)格科技檔案調(diào)閱的審批程序,嚴(yán)禁課題組以外的人員未經(jīng)允許查閱科技檔案,加強(qiáng)科技檔案的安全性和保密性。在進(jìn)行科

轉(zhuǎn)貼于

技成果的轉(zhuǎn)化過程中還要做好知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)工作,根據(jù)《技術(shù)合同法》和《成果轉(zhuǎn)化法》制定切實(shí)可行的利益分配細(xì)則及獎(jiǎng)勵(lì)政策,保護(hù)和提高科技人員進(jìn)行成果轉(zhuǎn)化的積極性,確?？萍紮n案的歸檔率和歸檔質(zhì)量。等等。

2.標(biāo)準(zhǔn)化管理

高?？萍紮n案從收集、整理到最后歸檔、存入微機(jī),其內(nèi)容分類、編號(hào)及案卷目錄都要符合國家標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定,做到條理清晰,目的明確,保證完整,避免漏失。堅(jiān)持科研立項(xiàng)和檔案管理的“四同步”,即下達(dá)項(xiàng)目任務(wù)的同時(shí)同步下達(dá)檔案工作要求,檢查項(xiàng)目進(jìn)度的同時(shí)同步檢查科技材料的收集整理情況,總結(jié)項(xiàng)目成果的同時(shí)同步總結(jié)項(xiàng)目檔案工作,在申請(qǐng)驗(yàn)收、鑒定科研成果和評(píng)審獎(jiǎng)勵(lì)科研成果的同時(shí)同步檢查科技檔案歸檔情況。

3.現(xiàn)代化管理

近年來,隨著現(xiàn)代信息技術(shù)及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展,檔案的管理模式從傳統(tǒng)手工型向現(xiàn)代化智能型轉(zhuǎn)變,計(jì)算機(jī)的運(yùn)用是關(guān)鍵。過去找一份文件,少則幾分鐘,多則可能幾小時(shí)才能找到,如今只要點(diǎn)擊鼠標(biāo),輸入一兩個(gè)關(guān)鍵詞,幾十秒甚至更少時(shí)間內(nèi)就可把所需的有關(guān)文件羅列出來供選擇,從根本上消除了文件查找難的問題,為利用者提供了更為便捷、高效的服務(wù)?，F(xiàn)代化檔案管理軟件還能夠?qū)崿F(xiàn)收集、整理、編目、統(tǒng)計(jì)、利用等業(yè)務(wù)工作自動(dòng)化,利用數(shù)據(jù)庫技術(shù)在windows 下開發(fā)科技檔案管理系統(tǒng),進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入、檔案收集、檔案檢索、檔案借閱、打印管理等,它將科技檔案工作者從煩瑣的手工操作中解放出來,最終促進(jìn)高校科技檔案工作的現(xiàn)代化。

除此之外,高校檔案部門在采用先進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)設(shè)備加強(qiáng)科技檔案管理的同時(shí),仍需要認(rèn)真學(xué)習(xí)并借鑒其他行業(yè)管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),如掃描、光盤存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)控制、縮微技術(shù)、數(shù)字影像技術(shù)等,爭取不斷實(shí)現(xiàn)高?？萍紮n案管理的技術(shù)創(chuàng)新,實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高?？萍紮n案工作的管理創(chuàng)新,逐步提高高?？萍紮n案的管理水平。

三、完善高校科技檔案的保護(hù)工作

對(duì)檔案材料的歸檔保護(hù),其意義不僅在于真實(shí)地記錄發(fā)展軌跡和保存歷史,更重要目的是為了今后的利用。如果只有前者而忽略了后者,也就失去了檔案工作的意義。因此,要做好高校檔案保護(hù)工作,可以從下面兩個(gè)方向入手:

1.思想觀念和認(rèn)識(shí)方面

長期以來,從事檔案管理的工作人員、主要部門或領(lǐng)導(dǎo),在思想觀念及認(rèn)識(shí)上,都認(rèn)為檔案工作的主要功能是對(duì)檔案進(jìn)行管理和保護(hù),利用方面主要是針對(duì)行政事務(wù)和日常工作上的驗(yàn)證與查核,意識(shí)上并不會(huì)把檔案的利用與保護(hù)放在同一個(gè)層面上考慮,也更不會(huì)把科技信息的利用與檔案的利用聯(lián)系起來。在檔案的整體工作認(rèn)識(shí)上,無論是高校自身或上級(jí)主管部門,工作考核、評(píng)比或評(píng)估定級(jí),檔案管理保護(hù)方面的指標(biāo)會(huì)非常細(xì)致、具體和清晰,而利用方面則不會(huì)有更多的硬性指標(biāo),其考核評(píng)價(jià)更非常模糊。從實(shí)際工作上看這或許是有道理的,因?yàn)闄n案管理和保護(hù)是檔案部門的核心工作中看得到摸得著的,是職能上的中心工作,而檔案的利用方面不僅僅是自身的意愿問題,更重要的還有檔案用戶的需求問題。因而在思想觀念及認(rèn)識(shí)上就很自然地把檔案的利用放在一個(gè)不同的位置上。導(dǎo)致學(xué)校的科技檔案沒有被很好的利用起來。

2.工作人員素質(zhì)和配備方面

篇9

互聯(lián)網(wǎng)+是創(chuàng)新2.0下的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的新業(yè)態(tài)，是一種互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下催生演變的新型的經(jīng)濟(jì)發(fā)展形態(tài)。簡單來說，就是互聯(lián)網(wǎng)與各個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)相加，從而充分發(fā)揮和利用互聯(lián)網(wǎng)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的優(yōu)勢，推動(dòng)其他行業(yè)的發(fā)展。2015年，國務(wù)院也頒布了相關(guān)文件，要求進(jìn)一步發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)+，一時(shí)間互聯(lián)網(wǎng)+成為了社會(huì)熱點(diǎn)。在這個(gè)大背景下，科技檔案管理也要主動(dòng)適應(yīng)時(shí)代和環(huán)境發(fā)展的新要求，從互聯(lián)網(wǎng)中尋找突破口，謀求更好的發(fā)展。科技檔案管理本身有良好的科技基礎(chǔ)，基于互聯(lián)網(wǎng)+的信息化平臺(tái)，持續(xù)創(chuàng)新管理工作方法，繼續(xù)強(qiáng)化技術(shù)手段，更好地為廣大科技工作者服務(wù)。

一、傳統(tǒng)科技檔案管理目前存在的問題

俗話說得好，知己知彼方能百戰(zhàn)百勝。要探討基于互聯(lián)網(wǎng)+的科技檔案管理創(chuàng)新的內(nèi)容，就要了解科技檔案管理工作目前存在的問題。經(jīng)過本部門長期的調(diào)查尋訪，發(fā)現(xiàn)了我國科技檔案管理工作目前存在的三大主要問題，下面將作具體分析。

（一）科技檔案管理人員普遍不重視檔案管理工作

目前，我國大部分科技管理工作正處于從傳統(tǒng)的紙質(zhì)檔案管理模式向現(xiàn)代化的數(shù)字檔案管理模式轉(zhuǎn)變的過程中。由于科技檔案管理工作一定程度上屬于的隱形的幕后工作，大部分相關(guān)工作人員對(duì)科技檔案管理工作認(rèn)識(shí)較淺，甚至敷衍了事。由于不能制造效益，相關(guān)單位領(lǐng)導(dǎo)更是對(duì)科技檔案管理工作缺乏足夠的重視。從而造成了部分事業(yè)單位的科技文件的正規(guī)化管理和歸檔率低，一些大型科技活動(dòng)和研發(fā)實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目只保存了基本的立項(xiàng)檔案，缺失了大量必需的重要數(shù)據(jù)和原始記錄檔案。同時(shí)，科技檔案的利用率過低也是一項(xiàng)亟待解決的問題。目前科技檔案的利用率與社會(huì)實(shí)際需求之間存在一定差距?？萍紮n案管理人員自身不能適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的要求，是導(dǎo)致科技檔案的利用率過低的原因之一。傳統(tǒng)的科技檔案以紙質(zhì)形式保存，查閱不變，也是導(dǎo)致科技檔案的利用率過低的原因之一。

（二）科技檔案管理工作相關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)存在漏洞

目前科技檔案管理工作沒有統(tǒng)一的行業(yè)準(zhǔn)則。不同的單位存在不同的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，難以統(tǒng)一，也對(duì)科技檔案管理工作基于互聯(lián)網(wǎng)+進(jìn)行創(chuàng)新產(chǎn)生了一定阻礙。同時(shí)，由于缺乏行業(yè)準(zhǔn)則和相關(guān)的法律法規(guī)，部分相關(guān)工作人員基于利益關(guān)系，可能會(huì)竊取別人的科研成果，將大量的科技文件據(jù)為己有，甚至篡改部分科研項(xiàng)目中真實(shí)有效的數(shù)據(jù)，從而導(dǎo)致科技檔案失去可信度和自身價(jià)值。對(duì)科技檔案進(jìn)行保存，目的就是為了給后面的研究者提供科學(xué)有效的資源和寶貴的經(jīng)驗(yàn)，以推動(dòng)科技的發(fā)展。但是科技檔案管理的保密工作存在很大缺陷。沒有完善的科技檔案管理和報(bào)告制度，對(duì)于科技檔案的共享與保密與否缺乏明確的界定標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范，從而不利于資源共享，降低了科技檔案的利用價(jià)值。

（三）科技檔案管理基礎(chǔ)設(shè)施有待完善

目前大部分的科學(xué)檔案管理機(jī)構(gòu)和事業(yè)單位的科學(xué)檔案管理部門的相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施存在很大缺陷。在現(xiàn)代化的今天，仍有大部分科學(xué)檔案以紙質(zhì)檔案的形式保存，紙質(zhì)易受潮，遭蟲害，難長久保存，且保存成本高，不便于查閱。同時(shí)，沒有建立起完整的科技檔案管理網(wǎng)絡(luò)，分類不合理，從而降低了科技檔案的利用率和完整性，真實(shí)性，可靠性。與此同時(shí)，大部分相關(guān)單位在科技檔案管理工作上的資金分配不合理，從而導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)設(shè)備不完善。

二、基于互聯(lián)網(wǎng)+的科技檔案管理創(chuàng)新的必要性

在信息化高速發(fā)展的今天，科技檔案管理工作要想緊跟時(shí)代潮流，不斷創(chuàng)新發(fā)展，必須認(rèn)識(shí)到基于互聯(lián)網(wǎng)+的科技檔案管理創(chuàng)新的必要性。如此才能明確目標(biāo)，加快科技檔案管理工作的創(chuàng)新進(jìn)程。由于互聯(lián)網(wǎng)+的特殊性質(zhì)，導(dǎo)致基于互聯(lián)網(wǎng)+的科技檔案管理創(chuàng)新是一個(gè)既復(fù)雜有系統(tǒng)的進(jìn)程，它涉及了許多其他領(lǐng)域的內(nèi)容，下面就具體講講基于互聯(lián)網(wǎng)+的科技檔案管理創(chuàng)新的必要性。

（一）構(gòu)建健全的信息化科技檔案管理機(jī)制

利用互聯(lián)網(wǎng)+的相關(guān)技術(shù)，為科技檔案管理構(gòu)建一個(gè)完善的信息化管理機(jī)制。通過前期合理的設(shè)計(jì)規(guī)劃，結(jié)合相關(guān)的信息化技術(shù)，建立起一套完整有效的科技檔案管理系統(tǒng)。從而實(shí)現(xiàn)通過相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，對(duì)大量的科技檔案進(jìn)行管理歸檔和檢索指引等目的，有利于科技檔案的隨時(shí)查閱與共享?？萍紮n案信息化管理機(jī)制要求管理工作制度化，管理人員專業(yè)化，管理手段信息化，管理設(shè)備現(xiàn)代化。在互聯(lián)網(wǎng)+的信息化技術(shù)手段的支持下，才能改掉傳統(tǒng)科技檔案管理工作的陋習(xí)，實(shí)現(xiàn)科技檔案管理工作的創(chuàng)新，構(gòu)建完善的信息化科技檔案管理機(jī)制，推動(dòng)科技檔案管理工作的發(fā)展。從而實(shí)現(xiàn)科技檔案管理的數(shù)字化，集成化，智能化，才能適應(yīng)信息化高速發(fā)展的時(shí)代背景，最大限度的發(fā)揮科技檔案的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)其現(xiàn)代化發(fā)展。

（二）實(shí)現(xiàn)科技檔案信息資源的有效整合

互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代下，云計(jì)算，大數(shù)據(jù)的廣泛推廣和運(yùn)用，進(jìn)一步推動(dòng)了科技檔案管理工作的創(chuàng)新與發(fā)展。從引進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)+的其他傳統(tǒng)行業(yè)的現(xiàn)狀來看，互聯(lián)網(wǎng)+并不是普通的與其他行業(yè)疊加，而是為其他行業(yè)提供一個(gè)平臺(tái)，創(chuàng)造一個(gè)新的社會(huì)經(jīng)濟(jì)形態(tài)，推動(dòng)他們更好更快的發(fā)展。傳統(tǒng)科技檔案管理部門不能有效及時(shí)的將科技檔案收集上來，以至于在需要參考相關(guān)資料時(shí)，不能有效及時(shí)的提供，無法滿足工作的需要。即使收集了上來，也由于分類不合理，保存不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)葐栴}而不能使科技檔案充分發(fā)揮出它的作用，一定程度上浪費(fèi)了信息資源，難以實(shí)現(xiàn)效益最大化?；诨ヂ?lián)網(wǎng)+進(jìn)行科技檔案管理工作的創(chuàng)新，可以有效地實(shí)現(xiàn)科技檔案信息資源的有效整合。通過構(gòu)建巨大的網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)，將全國各地，甚至國外的科技檔案統(tǒng)一收集起來，分門別類，清晰有序，統(tǒng)一調(diào)配。能夠及時(shí)有效的為科技工作者提供所需的科技信息，從而充分實(shí)現(xiàn)信息資源的應(yīng)有價(jià)值，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)效益最大化。

（三）建立完善的科技檔案服務(wù)體系

進(jìn)行科技檔案管理的根本目的是服務(wù)廣大社會(huì)人員，具體來講就是相關(guān)的科技工作者，學(xué)生，教職工等。引入了現(xiàn)代信息技術(shù)后，推動(dòng)了科技檔案的數(shù)字化進(jìn)程，從而提高了科技檔案在全國的共享率和利用率。不同于以往紙質(zhì)檔案的固定保存，難以運(yùn)輸和傳閱，科技檔案基于互聯(lián)網(wǎng)+進(jìn)行數(shù)字化創(chuàng)新后，借助相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，能夠讓全國甚至全世界的人類進(jìn)行查閱。在信息化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推動(dòng)下，科技檔案的服務(wù)體系更加完善，服務(wù)方式也更加多元化，查閱更加高效，便捷，科技資源也被更多人所共享，進(jìn)而造福大眾。同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)+的信息化技術(shù)的引進(jìn)也提高了科技檔案管理的效率和服務(wù)水平。

三、基于互聯(lián)網(wǎng)+的科技檔案管理創(chuàng)新的措施

從上文可知，基于互聯(lián)網(wǎng)+的科技檔案管理創(chuàng)新可以構(gòu)建完善的信息化科技檔案管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)科技檔案信息資源的有效整合，建立完善的科技檔案服務(wù)體系。所以對(duì)科技檔案進(jìn)行基于互聯(lián)網(wǎng)+的創(chuàng)新已經(jīng)刻不容緩，但是許多科技檔案管理機(jī)構(gòu)和事業(yè)單位的科技檔案管理部門對(duì)于如何進(jìn)行基于互聯(lián)網(wǎng)+的科技檔案管理創(chuàng)新還是一頭霧水，下面就具體來講講如何進(jìn)行基于互聯(lián)網(wǎng)+的科技檔案管理創(chuàng)新。

（一）提高對(duì)科技檔案管理工作的重視

在如今互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)的時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)+的科技檔案管理方式也將受到挑戰(zhàn)，要積極應(yīng)對(duì)目前信息化的現(xiàn)狀，獲得更高的管理效率。用于保存用戶大數(shù)據(jù)平臺(tái)的建設(shè)已經(jīng)在不斷地研發(fā)和發(fā)展可以很好的體現(xiàn)這一點(diǎn)。利用互聯(lián)網(wǎng)+我們創(chuàng)建了一系列智能化的服務(wù)，但是包含在內(nèi)的線上線下的供需對(duì)接服務(wù)最有爭議，這是因?yàn)檫@項(xiàng)服務(wù)對(duì)公眾安全有著潛在的威脅。作為使用者，他們通過用戶的數(shù)據(jù)可以分析出用戶的需求，便于他們進(jìn)行改進(jìn)；可是作為用戶，最擔(dān)心的就是自己的信息被不法分子所盜用，而且還“無處伸冤”。在這種情況下科技檔案工作就顯得尤為重要。但是因?yàn)楹芏喙芾砣藛T和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)檔案的管理并不是很重視，導(dǎo)致很多人認(rèn)為科技檔案管理的工作隱于幕后，無足輕重。因此，對(duì)于科技檔案管理工作必須嚴(yán)格對(duì)待，加強(qiáng)監(jiān)督，確?？萍紮n案管理工作可以嚴(yán)密開展，使得科技檔案管理發(fā)揮出它真正的意義。

（二）加強(qiáng)科技檔案管理的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

加強(qiáng)科技檔案的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，不但可以提高信息化管理的水平，在某些方面也帶動(dòng)了國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)信息化。無論是多么尖端的產(chǎn)品或者技術(shù)，都不可能是一蹴而就的，必然是有非常雄厚的理論基礎(chǔ)和科研成果在支撐著的。所以，加強(qiáng)科技檔案管理基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)也是十分必要的。如果說科技檔案是生產(chǎn)力的重要因素，那么科技檔案的管理則是社會(huì)安定人民安居樂業(yè)的重要因素。我們知道科技檔案是指在自然科學(xué)研究、生產(chǎn)技術(shù)和基本建設(shè)等活動(dòng)中直接形成的具有保存價(jià)值且履行了歸檔手續(xù)的科技文件材料。只有加強(qiáng)和完善檔案基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)才可以更大程度的發(fā)揮檔案的科學(xué)效益和社會(huì)效益，才可以最大限度提高科技檔案創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展能力。

（三）健全科技檔案管理的相關(guān)法律法規(guī)

科技檔案詳細(xì)記錄了科研成果的全部的信息，一旦科技檔案泄露，那后果也只能用慘烈兩個(gè)字來形容，如果被一些有心人加之利用，后果更是不堪設(shè)想，既是對(duì)科技檔案所有者的傷害，也是社會(huì)的損失。因此健全科技檔案管理相關(guān)的法律法規(guī)迫在眉睫。只有完善科技檔案相關(guān)法規(guī)體系，加強(qiáng)科技檔案保密管理，才能有效的保護(hù)科技檔案，促進(jìn)科技檔案事業(yè)的開展；同時(shí)這對(duì)于提高全社會(huì)成員的檔案意識(shí)，提高公民依法辦檔的自覺性起到了積極的影響。

（四）加強(qiáng)科技檔案管理人才的培養(yǎng)

受傳統(tǒng)觀點(diǎn)影響，一般的檔案管理工作人員只是負(fù)責(zé)整理、編目、鑒定、統(tǒng)計(jì)、排列和檢索工作編制等工作。但是基于互聯(lián)網(wǎng)+的科技檔案管理對(duì)工作人員有了更多的要求，光靠工作人員的自學(xué)是不夠的，企業(yè)或是管理者必須對(duì)科技檔案管理的工作人員進(jìn)行集中培養(yǎng)，當(dāng)然并不是高強(qiáng)度短時(shí)間的去速成，而是要有計(jì)劃、有方向，深入淺出的分期培養(yǎng)。由于信息化時(shí)代的發(fā)展是非常迅猛的，所以必須不斷地去學(xué)習(xí)，一定不能一次就過，要遵從“多次少量”的原則。

四、結(jié)語

綜上所述，科技檔案管理工作本身就十分復(fù)雜繁瑣，但又對(duì)科技的發(fā)展，社會(huì)的進(jìn)步起著十分重要的作用，所以改正傳統(tǒng)科技檔案管理工作存在的陋習(xí)和問題，同時(shí)基于互聯(lián)網(wǎng)+對(duì)科技檔案管理工作進(jìn)行創(chuàng)新就顯得極其重要。加強(qiáng)基于互聯(lián)網(wǎng)+的科技檔案的創(chuàng)新可以從提高對(duì)科技檔案管理工作的重視，加強(qiáng)科技檔案管理的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，健全科技檔案管理的相關(guān)法律法規(guī)，加強(qiáng)科技檔案管理人才的培養(yǎng)四個(gè)方面具體實(shí)施。同時(shí)，各相關(guān)部門需要做好各個(gè)方面的具體工作，才能切實(shí)解決科技檔案管理工作中存在的問題，真正實(shí)現(xiàn)科技檔案的信息化創(chuàng)新，更好地利用互聯(lián)網(wǎng)+推動(dòng)科技檔案管理工作的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)科技信息資源的共享，提高科技成果的利用率，實(shí)現(xiàn)效益最大化。

【參考文獻(xiàn)】

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一、 客戶關(guān)系管理理論在檔案服務(wù)中的作用

在客戶關(guān)系管理過程中，就需要能夠有效地將客戶信息進(jìn)行錄入與維護(hù)，也需要在客戶信息變動(dòng)的情況下，及時(shí)的將客戶變動(dòng)信息進(jìn)行更新。所以，在這兩項(xiàng)工作同時(shí)重視信息的條件下，就能夠?qū)⒖蛻絷P(guān)系管理理論應(yīng)用在具體的檔案管理服務(wù)工作中。因此，下面就關(guān)于客戶關(guān)系管理理論在檔案服務(wù)中的作用進(jìn)行分析。

1. 有利于檔案信息及時(shí)更新

在客戶關(guān)系管理理論之中，就需要針對(duì)不同的客戶進(jìn)行心理的錄入與維護(hù)，并在客戶信息變動(dòng)之下，能夠?qū)崿F(xiàn)實(shí)時(shí)的、及時(shí)的進(jìn)行信息的跟蹤變化與更新。所以，在這個(gè)過程中，就能夠?qū)⑵淅碚撨\(yùn)用到具體的檔案管理服務(wù)工作之中，提升檔案信息更新的及時(shí)性、實(shí)時(shí)性，從而在提升檔案管理服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)檔案信息更新的及時(shí)。

2. 有利于提升檔案服務(wù)工作質(zhì)量

客戶關(guān)系管理在檔案服務(wù)工作中的運(yùn)用還有利于實(shí)現(xiàn)檔案服務(wù)工作質(zhì)量的提升?？蛻絷P(guān)系管理過程中，其不僅要求工作內(nèi)容的多樣化，還要求工作性質(zhì)的高效性、高質(zhì)量。其能夠針對(duì)不同的客戶信息做出不同的決策判斷，并能夠根據(jù)不同的信息點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)信息的有效利用。所以，當(dāng)檔案服務(wù)管理工作能夠在客戶關(guān)系管理理論的支持下時(shí)，就能夠?qū)崿F(xiàn)檔案服務(wù)工作質(zhì)量的提升。

3. 有利于優(yōu)化檔案管理工程流程

客戶關(guān)系管理工作進(jìn)行是有其針對(duì)性與科學(xué)性的。首先客戶關(guān)系管理講究信息跟蹤化，實(shí)現(xiàn)客戶信息的有效掌握。其次，在實(shí)現(xiàn)客戶信息了解之后，還需要根據(jù)信息有針對(duì)性的對(duì)客戶提供問題解決的途徑。最后，在整個(gè)問題解決的過程中，還注重客戶的服務(wù)品質(zhì)與服務(wù)體驗(yàn)。所以，在這種既注重形式，也注重質(zhì)量的理論模式支持之下，就能夠有利于檔案管理工作流程的優(yōu)化。

4. 有利于為檔案服務(wù)工作提供技術(shù)支持

當(dāng)前的客戶關(guān)系管理工作是一種基于現(xiàn)代化、信息技術(shù)的管理形式，其有著優(yōu)秀的信息理論支持，也有著良性的信息技術(shù)的合理利用。所以，在將客戶關(guān)系管理與檔案服務(wù)管理工作有機(jī)結(jié)合時(shí)，就能夠?yàn)闄n案服務(wù)工作提供技術(shù)支持，促進(jìn)檔案服務(wù)管理工作實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)檔案管理模式向現(xiàn)代化的檔案管理模式的轉(zhuǎn)變。

二、 當(dāng)前檔案服務(wù)管理工作存在的問題

檔案服務(wù)工作是一項(xiàng)重要的信息管理工作，其為管理者決策提供了重要的理論依據(jù)。然而，從當(dāng)前檔案服務(wù)管理工作的具體表現(xiàn)來看，其依舊存在著不少需要改進(jìn)與完善的問題。

1. 檔案信息利用程度不高

從我國目前的檔案管理工作來看，其管理方式還比較傳統(tǒng)，僅僅是把相關(guān)的檔案相關(guān)信息進(jìn)行簡單記錄與保管，但對(duì)于檔案信息的利用與深加工工作卻沒有實(shí)現(xiàn)。所以，在現(xiàn)代化信息需求日漸擴(kuò)大的經(jīng)濟(jì)條件下，檔案信息利用程度不高的問題，就需引起重視。因?yàn)?，信息利用程度的不夠不僅會(huì)影響管理者的經(jīng)營決策、整個(gè)工作形式的發(fā)展預(yù)估的準(zhǔn)確性，還會(huì)造成信息資源的浪費(fèi)，影響工作效率。

2. 檔案信息查詢系統(tǒng)不完善

檔案信息查詢系統(tǒng)的不完善也是當(dāng)前檔案服務(wù)管理工作存在的重要問題。這種問題產(chǎn)生的主要原因是由于信息技術(shù)在檔案服務(wù)管理工作中的應(yīng)用不夠，檔案服務(wù)工作現(xiàn)代化、信息化程度不夠高。而這種信息查詢系統(tǒng)不完善的主要表現(xiàn)在，檔案管理缺乏一個(gè)有效服務(wù)信息系統(tǒng)，檔案信息的查詢也十分不便。

3. 檔案服務(wù)質(zhì)量較低

檔案信息的利用開發(fā)程度不高、信息查詢系統(tǒng)不完善也是目前檔案服務(wù)質(zhì)量較低的重要表現(xiàn)，另外，在服務(wù)質(zhì)量不高的同時(shí)，檔案服務(wù)管理工作的信息化、現(xiàn)代化發(fā)展也十分不夠，所以，檔案服務(wù)質(zhì)量較低也是目前檔案管理工作的改進(jìn)與完善的重要內(nèi)容。

三、 利用客戶關(guān)系管理理論做好檔案服務(wù)工作的對(duì)策

在如今信息技術(shù)、工作形式不斷革新、不斷改善的世界里，就需要檔案服務(wù)管理工作與時(shí)俱進(jìn)、開拓創(chuàng)新，突破傳統(tǒng)的檔案服務(wù)管理形式，為實(shí)現(xiàn)科學(xué)的、有效的、合理的檔案服務(wù)管理工作為探索有效方式。因此，下面就關(guān)于利用客戶關(guān)系管理理論做好檔案服務(wù)工作的對(duì)策進(jìn)行研究。

1. 分析檔案信息關(guān)系，實(shí)現(xiàn)檔案分類管理

根據(jù)客戶關(guān)系管理檔案管理理論的有關(guān)內(nèi)容，其在進(jìn)行資料信息獲取與錄入時(shí)，就需要針對(duì)不同的信息內(nèi)容、按照不同的客戶信息關(guān)系有針對(duì)性的、合理的實(shí)現(xiàn)信息的錄入。所以，在客戶關(guān)系管理與檔案服務(wù)工作相結(jié)合時(shí)，就需要在客戶關(guān)系理論的指導(dǎo)下，對(duì)不同信息內(nèi)容、不同信息對(duì)象進(jìn)行不同的分類與整理，保證檔案信息的有序。另外，還進(jìn)行信息分類管理時(shí)，還需要及時(shí)更新檔案內(nèi)容，一旦檔案信息出現(xiàn)變化，就應(yīng)該將變化的內(nèi)容納入檔案系統(tǒng)中，實(shí)現(xiàn)檔案信息的完善與跟蹤處理。

2. 引入信息系統(tǒng)，利用電子檔案管理

客戶關(guān)系管理理論是一種新型的企業(yè)管理與指導(dǎo)理念，其集合了如今最新的信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了人工智能處理，所以這種新型的管理理念在現(xiàn)代化、信息技術(shù)的支持下，還融合了網(wǎng)絡(luò)、信息手段。所以，在進(jìn)行檔案服務(wù)管理時(shí)，就需要將信息系統(tǒng)引入檔案服務(wù)管理內(nèi)容之中，逐漸建立檔案服務(wù)的電子信息管理系統(tǒng)，利用信息技術(shù)來實(shí)現(xiàn)檔案服務(wù)管理的高效能，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)檔案服務(wù)人工化、智能化、現(xiàn)代化的目的。

3. 加強(qiáng)檔案信息利用，提升檔案信息價(jià)值

加強(qiáng)檔案信息的深化利用，提升檔案信息價(jià)值，是針對(duì)目前檔案信息沒有實(shí)現(xiàn)深化利用、有效開發(fā)的問題而進(jìn)行的。在客戶關(guān)系理論中，為加強(qiáng)客戶關(guān)系的管理，就需要在實(shí)現(xiàn)客戶信息完善與跟蹤錄入的基礎(chǔ)上，還需要對(duì)信息、數(shù)據(jù)進(jìn)行分析與解剖，針對(duì)不同客戶的需要對(duì)客戶信息進(jìn)行挖掘，所以，在這個(gè)過程中，就需要利用客戶關(guān)系管理理論，實(shí)現(xiàn)檔案信息的加工與分析。從而實(shí)現(xiàn)檔案信息價(jià)值最大化利用。