導(dǎo)言：作為寫作愛好者，不可錯(cuò)過為您精心挑選的10篇保險(xiǎn)公司消費(fèi)投訴工作，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

保險(xiǎn)新國(guó)十條第一次提出現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)的概念，明確保險(xiǎn)的服務(wù)特性和屬性。既然保險(xiǎn)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，服務(wù)質(zhì)量就顯得非常的重要，就必須要有可衡量的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、指標(biāo)體系和評(píng)價(jià)辦法，為此中國(guó)保監(jiān)會(huì)于2015年7月31日印發(fā)《保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)管理辦法（試行）》（保監(jiān)發(fā)〔2015〕75號(hào)），這是中國(guó)保監(jiān)會(huì)第一次以政府規(guī)章的形式，明確提出服務(wù)評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)，這將對(duì)提升中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)質(zhì)量起著積極和重要的推動(dòng)作用，對(duì)于督促保險(xiǎn)公司提高服務(wù)質(zhì)量和切實(shí)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益將會(huì)生產(chǎn)深遠(yuǎn)的影響。

一、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)方法與定量指標(biāo)

中國(guó)保監(jiān)會(huì)保險(xiǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)工作遵循下列原則：一是消費(fèi)者導(dǎo)向，服務(wù)評(píng)價(jià)以消費(fèi)者體驗(yàn)與感受為核心，引導(dǎo)保險(xiǎn)公司樹立客戶至上的經(jīng)營(yíng)理念。二是全流程覆蓋，服務(wù)評(píng)價(jià)覆蓋保險(xiǎn)服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，全方位、多角度評(píng)價(jià)保險(xiǎn)公司服務(wù)水平。三是客觀公正，服務(wù)評(píng)價(jià)力求過程科學(xué)規(guī)范，結(jié)果客觀公正。四是持續(xù)改進(jìn)，適應(yīng)形勢(shì)變化，逐步完善評(píng)價(jià)體系。同時(shí)發(fā)揮服務(wù)評(píng)價(jià)導(dǎo)向作用，引導(dǎo)保險(xiǎn)公司不斷改善服務(wù)水平。

服務(wù)評(píng)價(jià)范圍覆蓋保險(xiǎn)公司銷售、承保、保全、理賠、咨詢、回訪、投訴等所有服務(wù)環(huán)節(jié)和銷售渠道。服務(wù)評(píng)價(jià)范圍包括保險(xiǎn)公司總公司和省級(jí)（含計(jì)劃單列市）分公司兩個(gè)層級(jí)。定量指標(biāo)是以保險(xiǎn)監(jiān)管部門、中國(guó)保險(xiǎn)信息技術(shù)公司以及保險(xiǎn)公司系統(tǒng)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，根據(jù)統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算公式，對(duì)保險(xiǎn)公司與消費(fèi)者各環(huán)節(jié)接觸點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量和效率進(jìn)行量化評(píng)價(jià)的客觀數(shù)值。定量指標(biāo)評(píng)價(jià)采用百分制。同時(shí)，對(duì)于在改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)效率、提升消費(fèi)者滿意度等方面取得實(shí)際應(yīng)用效果的保險(xiǎn)服務(wù)重大創(chuàng)新項(xiàng)目，根據(jù)實(shí)際應(yīng)用效果加1-5分。對(duì)因保險(xiǎn)服務(wù)存在嚴(yán)重問題而導(dǎo)致重要媒體負(fù)面報(bào)道、重大或經(jīng)中國(guó)保監(jiān)會(huì)認(rèn)定的其他保險(xiǎn)服務(wù)突出問題，根據(jù)問題嚴(yán)重程度扣1-5分。

二、落實(shí)服務(wù)評(píng)價(jià)方法和定量指標(biāo)的對(duì)策

1.以滿足保險(xiǎn)消費(fèi)者需求為服務(wù)宗旨

一是保險(xiǎn)消費(fèi)者購(gòu)買的保險(xiǎn)是看不見和摸不著特殊商品，是一種對(duì)未來發(fā)生保險(xiǎn)事故和滿足保險(xiǎn)給付條件后的承諾，因此保險(xiǎn)業(yè)要比其他任何行業(yè)都要特別重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，只有讓企事業(yè)單位和廣大人民認(rèn)為他們的利益是絕對(duì)有保障的，才會(huì)放心并踴躍的投保。二是開展保險(xiǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)是保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的有力抓手，客戶可以先通過保險(xiǎn)公司的投訴電話和網(wǎng)站投訴，如果在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)得不到解決，就可以向中國(guó)保監(jiān)會(huì)客戶投訴電話12378投訴，由保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)督促保險(xiǎn)公司盡快處理。三是通過設(shè)置從承保到理賠，從投訴到合理解決的一系列服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)的考核，可以督促保險(xiǎn)公司重視并解決客戶投訴難的問題，切實(shí)改變保險(xiǎn)公司長(zhǎng)期存在的重視投保，輕視理賠和投訴的頑癥。四是開展保險(xiǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)可以加大對(duì)保險(xiǎn)公司的外部約束，通過中國(guó)保監(jiān)會(huì)和所在地保監(jiān)局定期公布保險(xiǎn)公司的服務(wù)評(píng)價(jià)等級(jí)，激發(fā)保險(xiǎn)公司提升服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)力，促進(jìn)保險(xiǎn)公司轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念，從而更好地服務(wù)保險(xiǎn)消費(fèi)者。

2.不斷提升服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)

一是《保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)管理辦法（試行）》為保險(xiǎn)公司提升服務(wù)質(zhì)量提供可遵循具體方向和目標(biāo)，保險(xiǎn)公司一定要組織全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)和貫徹落實(shí)，要通過管理辦法、制度體系、保障實(shí)施條件和考核獎(jiǎng)懲等全方位的舉措，確保保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)達(dá)到A等級(jí)。二是加強(qiáng)員工的職業(yè)道德教育和專業(yè)培訓(xùn)，培養(yǎng)員工誠(chéng)實(shí)守信和服務(wù)至上的職業(yè)道德，訓(xùn)練員工擁有廣泛精湛的專業(yè)知識(shí)和嫻熟高超的服務(wù)技能。三是保險(xiǎn)公司可以依據(jù)《保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)管理辦法（試行）》中重要服務(wù)創(chuàng)新可以加分規(guī)定，在改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)效率、提升消費(fèi)者滿意度等方面進(jìn)行保險(xiǎn)服務(wù)重大創(chuàng)新。四是要避免發(fā)生指因保險(xiǎn)服務(wù)存在嚴(yán)重問題而導(dǎo)致重要媒體負(fù)面報(bào)道、重大等重大負(fù)面問題的扣分，確保保險(xiǎn)公司依法依規(guī)經(jīng)營(yíng)。

3.實(shí)施客戶服務(wù)的“六力”標(biāo)準(zhǔn)

一是要實(shí)施客戶界面的執(zhí)行力，就是凡與客戶接觸的人，必須牢固樹立服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成良好服務(wù)習(xí)慣，自覺執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，忠實(shí)履行首問負(fù)責(zé)制，全力以赴做好全程和跟蹤服務(wù)工作。二是要實(shí)施業(yè)務(wù)后臺(tái)的支撐能力，就是要完善管理規(guī)則，理順業(yè)務(wù)流程，明確服務(wù)環(huán)節(jié)時(shí)效，對(duì)超過時(shí)效的服務(wù)環(huán)節(jié)要嚴(yán)格處罰。要優(yōu)化技術(shù)支持，形成有效激勵(lì)，為前端客戶服務(wù)提供支持。三是要實(shí)施服務(wù)品質(zhì)的監(jiān)控能力，就是要建立保險(xiǎn)公司各層級(jí)、各流程、各環(huán)節(jié)、各崗位的服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)和考評(píng)獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)，健全保險(xiǎn)公司各層級(jí)服務(wù)監(jiān)督考評(píng)機(jī)構(gòu)崗位，明確職責(zé)，賦予權(quán)限，實(shí)現(xiàn)服務(wù)效能考評(píng)的常態(tài)化和有效性。四是要實(shí)施客戶資源的管理能力，就是要以客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為依托，通過客戶實(shí)名制的強(qiáng)制執(zhí)行，建立保險(xiǎn)公司客戶識(shí)別與分級(jí)系統(tǒng)，并有效聯(lián)通業(yè)務(wù)系統(tǒng)、電網(wǎng)銷系統(tǒng)、理賠系統(tǒng)、財(cái)務(wù)收付費(fèi)系統(tǒng)和服務(wù)電話系統(tǒng)，構(gòu)建保險(xiǎn)公司統(tǒng)一、互聯(lián)、高效和差異化客戶資源管理與服務(wù)體系。五是要實(shí)施客戶需求的發(fā)現(xiàn)能力，就是在市場(chǎng)研究、產(chǎn)品開發(fā)、服務(wù)提供、技術(shù)應(yīng)用等方面，建立以發(fā)現(xiàn)需求、引導(dǎo)需求、創(chuàng)造需求為目的的客戶服務(wù)創(chuàng)新體系，充分體現(xiàn)保險(xiǎn)公司引領(lǐng)市場(chǎng)的價(jià)值與作用。六是要實(shí)施服務(wù)資源的整合能力，就是依托保險(xiǎn)公司既有的網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)和巨大的客戶群體，以保險(xiǎn)保障為核心，有效整合外部資源，不斷擴(kuò)大和延伸保險(xiǎn)公司的服務(wù)領(lǐng)域，以滿足客戶多樣化的服務(wù)需求，強(qiáng)化保險(xiǎn)公司的競(jìng)爭(zhēng)能力。

參考文獻(xiàn)：

[1]中國(guó)保監(jiān)會(huì)：《保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)管理辦法（試行）》，2015年7月.

篇2

第一條 為了規(guī)范保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作，保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》等法律、行政法規(guī)，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，包括保險(xiǎn)消費(fèi)者向保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴和保險(xiǎn)消費(fèi)者向中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)(以下簡(jiǎn)稱中國(guó)保監(jiān)會(huì))及其派出機(jī)構(gòu)提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴。

保險(xiǎn)消費(fèi)者向保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，是指保險(xiǎn)消費(fèi)者在保險(xiǎn)消費(fèi)活動(dòng)中與保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)從業(yè)人員發(fā)生爭(zhēng)議，向相關(guān)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)反映情況，要求解決爭(zhēng)議的行為。

保險(xiǎn)消費(fèi)者向中國(guó)保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，是指保險(xiǎn)消費(fèi)者認(rèn)為在保險(xiǎn)消費(fèi)活動(dòng)中，因保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)從業(yè)人員存在違反有關(guān)保險(xiǎn)監(jiān)管的法律、行政法規(guī)和中國(guó)保監(jiān)會(huì)規(guī)定的情形，使其合法權(quán)益受到損害，向中國(guó)保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)反映情況，申請(qǐng)其履行法定監(jiān)管職責(zé)的行為。

第三條 保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持依法、公平、公正、便民的原則，提高辦事效率，切實(shí)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

第四條 中國(guó)保監(jiān)會(huì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局是全國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作的管理部門，對(duì)全國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督管理。

中國(guó)保監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)明確保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作的管理部門，對(duì)轄區(qū)內(nèi)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督管理。

第五條 保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)立或者指定本單位保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作的管理部門和工作崗位，配備工作人員，負(fù)責(zé)對(duì)本單位保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的辦理、統(tǒng)計(jì)、分析、管理工作。

保險(xiǎn)公司及其省級(jí)分公司、保險(xiǎn)專業(yè)公司、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司、保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)指定本單位分管保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作的高級(jí)管理人員為保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作責(zé)任人。

第六條 保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)專業(yè)公司、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司、保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)分支機(jī)構(gòu)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作的管理、指導(dǎo)和考核，協(xié)調(diào)和支持分支機(jī)構(gòu)妥善處理各類保險(xiǎn)消費(fèi)投訴。

第七條 保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)建立保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理機(jī)制，積極協(xié)調(diào)、督促會(huì)員保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)及時(shí)處理保險(xiǎn)消費(fèi)投訴。

第八條 中國(guó)保監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)指導(dǎo)轄區(qū)內(nèi)建立健全保險(xiǎn)糾紛調(diào)處機(jī)制，并監(jiān)督其規(guī)范運(yùn)行。

保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)行業(yè)自律，協(xié)調(diào)、督促會(huì)員保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)通過協(xié)商和調(diào)解的方式解決保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，做好保險(xiǎn)糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)的建設(shè)和管理工作，促進(jìn)保險(xiǎn)糾紛調(diào)處機(jī)制正常運(yùn)行。

保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)專業(yè)公司、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司、保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)指導(dǎo)并支持分支機(jī)構(gòu)參加當(dāng)?shù)乇ｋU(xiǎn)糾紛調(diào)處機(jī)制，與保險(xiǎn)消費(fèi)者協(xié)商解決保險(xiǎn)消費(fèi)爭(zhēng)議。

保險(xiǎn)糾紛調(diào)處機(jī)制具體辦法由中國(guó)保監(jiān)會(huì)另行制定。

第二章 職責(zé)分工

第九條 保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理保險(xiǎn)消費(fèi)者提出的下列投訴：

(一)因保險(xiǎn)合同條款與本單位發(fā)生爭(zhēng)議的;

(二)因保險(xiǎn)銷售、承保、退保、保全、賠付等業(yè)務(wù)與本單位發(fā)生爭(zhēng)議的;

(三)因保險(xiǎn)消費(fèi)活動(dòng)與本單位發(fā)生其他爭(zhēng)議的。

第十條 保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理保險(xiǎn)消費(fèi)者因保險(xiǎn)中介服務(wù)與本單位發(fā)生爭(zhēng)議提出的投訴。

保險(xiǎn)消費(fèi)者向保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的，為其提供保險(xiǎn)中介服務(wù)的保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)可以協(xié)助其反映情況或者為其提供相關(guān)便利條件，促進(jìn)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴順利解決。

第十一條 中國(guó)保監(jiān)會(huì)負(fù)責(zé)處理保險(xiǎn)消費(fèi)者提出的下列投訴：

(一)保險(xiǎn)公司違反有關(guān)保險(xiǎn)監(jiān)管的法律、行政法規(guī)和中國(guó)保監(jiān)會(huì)規(guī)定，損害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，依法應(yīng)當(dāng)由中國(guó)保監(jiān)會(huì)負(fù)責(zé)處理的;

(二)保險(xiǎn)從業(yè)人員違反有關(guān)保險(xiǎn)監(jiān)管的法律、行政法規(guī)和中國(guó)保監(jiān)會(huì)規(guī)定，損害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，依法應(yīng)當(dāng)由中國(guó)保監(jiān)會(huì)負(fù)責(zé)處理的;

(三)其他依法應(yīng)當(dāng)由中國(guó)保監(jiān)會(huì)負(fù)責(zé)處理的情形。

第十二條 中國(guó)保監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理保險(xiǎn)消費(fèi)者提出的下列投訴：

(一)轄區(qū)內(nèi)保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)違反有關(guān)保險(xiǎn)監(jiān)管的法律、行政法規(guī)和中國(guó)保監(jiān)會(huì)規(guī)定，損害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，依法應(yīng)當(dāng)由中國(guó)保監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理的;

(二)轄區(qū)內(nèi)保險(xiǎn)從業(yè)人員違反有關(guān)保險(xiǎn)監(jiān)管的法律、行政法規(guī)和中國(guó)保監(jiān)會(huì)規(guī)定，損害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，依法應(yīng)當(dāng)由中國(guó)保監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理的;

(三)其他依法應(yīng)當(dāng)由中國(guó)保監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理的情形。

第三章 保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理

第一節(jié) 保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的提出

第十三條 保險(xiǎn)消費(fèi)者提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，可以采取郵寄、傳真、電子郵件等方式，也可以采取電話、面談等方式。

采取郵寄、傳真、電子郵件方式提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的，保險(xiǎn)消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)將投訴材料發(fā)送至該投訴處理單位指定的通訊地址、傳真號(hào)碼、電子郵箱。

采取電話方式提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的，保險(xiǎn)消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)撥打該投訴處理單位指定的電話號(hào)碼。

采取面談方式提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的，保險(xiǎn)消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)在該投訴處理單位指定的接待場(chǎng)所提出。5名以上保險(xiǎn)消費(fèi)者擬采取面談方式共同提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的，應(yīng)當(dāng)推選1到2名代表。

第十四條 保險(xiǎn)消費(fèi)投訴應(yīng)當(dāng)由保險(xiǎn)消費(fèi)者本人提出，并應(yīng)當(dāng)提供以下材料：

(一)投訴人的基本情況，包括：公民的姓名、有效證件號(hào)碼、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、郵政編碼;法人或者其他組織的名稱、住所、郵政編碼和法定代表人或者主要負(fù)責(zé)人的姓名、職務(wù);

(二)被投訴人的基本情況，包括：被投訴的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)或者保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)的名稱;被投訴的保險(xiǎn)從業(yè)人員的相關(guān)情況以及其所屬保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)或者保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)的名稱;

(三)投訴請(qǐng)求、主要事實(shí)和理由，以及相關(guān)事實(shí)的證明材料。

第十五條 保險(xiǎn)消費(fèi)者本人提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴確有困難的，可以委托他人代為提出，但應(yīng)當(dāng)向投訴處理單位提交本辦法第十四條規(guī)定的投訴材料、授權(quán)委托書原件以及受托人的身份證明。授權(quán)委托書應(yīng)當(dāng)載明委托事項(xiàng)、權(quán)限和期限，并應(yīng)當(dāng)由保險(xiǎn)消費(fèi)者本人親筆簽名。

第十六條 采取電子郵件方式提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的，可以同時(shí)提交書面材料;投訴處理工作人員也可以視情況要求投訴人提供相關(guān)證明材料。

采取面談方式提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的，可以同時(shí)提交本辦法第十四條規(guī)定的書面材料，或者填寫相關(guān)投訴材料表格。投訴人書寫確有困難的，可以由投訴處理工作人員記錄投訴人和被投訴人基本情況、投訴請(qǐng)求、主要事實(shí)和理由，并由投訴人簽字確認(rèn)。投訴處理工作人員也可以視情況要求投訴人提供相關(guān)證明材料。

采取電話方式提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的，投訴處理工作人員應(yīng)當(dāng)記錄投訴人和被投訴人基本情況、投訴請(qǐng)求、主要事實(shí)和理由，并可以視情況要求投訴人提供相關(guān)證明材料。

投訴人提交的書面材料應(yīng)當(dāng)由投訴人親筆簽名。法人和其他組織提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的，投訴材料應(yīng)當(dāng)加蓋本單位印章。

第十七條 保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作管理部門應(yīng)當(dāng)對(duì)收到的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴進(jìn)行登記，投訴材料不完整的，應(yīng)當(dāng)自收到材料之日起5個(gè)工作日內(nèi)通知投訴人補(bǔ)充提供。

保險(xiǎn)消費(fèi)者向保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)已經(jīng)掌握或者可以通過有關(guān)信息檔案獲得的材料，不得再要求投訴人補(bǔ)充提供。

第十八條 保險(xiǎn)消費(fèi)者提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，應(yīng)當(dāng)客觀真實(shí)，對(duì)其所提供材料內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)，不得提供虛假信息或者捏造、歪曲事實(shí)，不得誣告、陷害他人。

保險(xiǎn)消費(fèi)者在保險(xiǎn)消費(fèi)投訴過程中應(yīng)當(dāng)遵守法律、行政法規(guī)和國(guó)家有關(guān)規(guī)定，維護(hù)社會(huì)公共秩序和投訴處理單位的辦公秩序。

第二節(jié) 保險(xiǎn)消費(fèi)投訴受理

第十九條 保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作管理部門是所在單位受理保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的工作機(jī)構(gòu)。

第二十條 保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作管理部門收到完整投訴材料后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行審查，并根據(jù)下列情況分別作出處理：

(一)依照本辦法規(guī)定，屬于本單位負(fù)責(zé)處理的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，予以受理;

(二)屬于本辦法規(guī)定的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，但是不屬于本單位負(fù)責(zé)處理的，不予受理，并可以轉(zhuǎn)相關(guān)單位處理;

(三)不屬于本辦法規(guī)定的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，但是應(yīng)當(dāng)由本單位其他部門負(fù)責(zé)處理的，轉(zhuǎn)相關(guān)部門依照有關(guān)規(guī)定處理;

(四)不屬于本辦法規(guī)定的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，且不屬于本單位其他部門負(fù)責(zé)處理的，不予受理;

(五)有本辦法第二十一條第一款規(guī)定情形之一的，不予受理。

第二十一條 保險(xiǎn)消費(fèi)投訴具有下列情形之一的，投訴處理工作管理部門不予受理：

(一)投訴不是由保險(xiǎn)消費(fèi)者本人或者保險(xiǎn)消費(fèi)者的受托人提出的;

(二)本單位已經(jīng)受理投訴，保險(xiǎn)消費(fèi)者在處理期限內(nèi)沒有新的事實(shí)和理由再次提出同一投訴的;

(三)本單位已經(jīng)作出投訴處理決定，保險(xiǎn)消費(fèi)者沒有新的事實(shí)和理由再次提出同一投訴的。

保險(xiǎn)消費(fèi)者在處理期限內(nèi)再次提出同一投訴，但有新的事實(shí)和理由需要查證的，投訴處理工作管理部門可以合并處理，處理期限自收到新的投訴材料之日起重新計(jì)算。

第二十二條 保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作管理部門應(yīng)當(dāng)自收到完整投訴材料之日起10個(gè)工作日內(nèi)，告知投訴人是否受理，不予受理的，應(yīng)當(dāng)說明理由。

第三節(jié) 保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理決定

第二十三條 保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)對(duì)受理的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴應(yīng)當(dāng)及時(shí)組織調(diào)查核實(shí)，根據(jù)投訴請(qǐng)求的不同情形，分別作出下列處理決定：

(一)符合法律、行政法規(guī)、國(guó)家有關(guān)規(guī)定以及保險(xiǎn)合同約定的，應(yīng)當(dāng)依法依約履行義務(wù);

(二)不符合法律、行政法規(guī)、國(guó)家有關(guān)規(guī)定以及保險(xiǎn)合同約定的，應(yīng)當(dāng)對(duì)投訴人做好解釋工作;

(三)法律、行政法規(guī)、國(guó)家有關(guān)規(guī)定未作出明確規(guī)定以及保險(xiǎn)合同約定不明確的，應(yīng)當(dāng)按照公平合理的原則與投訴人協(xié)商;

(四)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴不是由保險(xiǎn)消費(fèi)者本人或者保險(xiǎn)消費(fèi)者的受托人提出的，終止保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理，并告知投訴人;

(五)處理決定作出前，投訴人撤回保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的，終止保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理，并告知投訴人。

第二十四條 保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)受理保險(xiǎn)消費(fèi)投訴后，應(yīng)當(dāng)區(qū)別情況，在下列期限內(nèi)作出處理決定：

(一)對(duì)于事實(shí)清楚、爭(zhēng)議情況簡(jiǎn)單的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，應(yīng)當(dāng)自受理之日起10個(gè)工作日內(nèi)作出處理決定;

(二)對(duì)于第(一)項(xiàng)規(guī)定情形以外的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，應(yīng)當(dāng)自受理之日起30日內(nèi)作出處理決定。情況復(fù)雜的，經(jīng)本單位保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作責(zé)任人批準(zhǔn)，可以延長(zhǎng)處理期限，但延長(zhǎng)期限不得超過30日，并告知投訴人延長(zhǎng)期限的理由。

第二十五條 處理決定作出之日起5個(gè)工作日內(nèi)，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)告知投訴人。告知內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括：

(一)投訴請(qǐng)求是否符合法律、行政法規(guī)、國(guó)家有關(guān)規(guī)定和保險(xiǎn)合同約定;

(二)處理意見;

(三)投訴人如果對(duì)處理決定有異議的，可以按照本辦法第二十六條的規(guī)定申請(qǐng)核查，也可以通過保險(xiǎn)糾紛調(diào)處機(jī)制或者訴訟、仲裁等方式解決。

第二十六條 投訴人對(duì)保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)專業(yè)公司分支機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司分支機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)分支機(jī)構(gòu)作出的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理決定有異議的，可以自收到處理決定之日起30日內(nèi)向該機(jī)構(gòu)的上一級(jí)機(jī)構(gòu)書面申請(qǐng)核查。

核查機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的處理過程、處理時(shí)限和處理結(jié)果進(jìn)行核查，并應(yīng)當(dāng)自收到核查申請(qǐng)之日起30日內(nèi)作出核查決定。核查決定作出之日起5個(gè)工作日內(nèi)，核查機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)告知投訴人。

第二十七條 中國(guó)保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)對(duì)受理的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴應(yīng)當(dāng)及時(shí)組織調(diào)查核實(shí)，自受理投訴之日起60日內(nèi)作出處理決定;情況復(fù)雜的，經(jīng)本單位負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以延長(zhǎng)處理期限，但延長(zhǎng)期限不得超過30日，并告知投訴人延長(zhǎng)期限的理由。法律、行政法規(guī)、規(guī)章另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

投訴人在處理決定作出前撤回保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的，或者中國(guó)保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，保險(xiǎn)消費(fèi)投訴不是由保險(xiǎn)消費(fèi)者本人或者保險(xiǎn)消費(fèi)者的受托人提出的，終止保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理，并告知投訴人。根據(jù)相關(guān)規(guī)定應(yīng)當(dāng)由本單位其他部門負(fù)責(zé)處理的，轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理。

第二十八條 處理決定作出之日起5個(gè)工作日內(nèi)，中國(guó)保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)告知投訴人。告知內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括：

(一)被投訴人是否違反或者涉嫌違反有關(guān)保險(xiǎn)監(jiān)管的法律、行政法規(guī)和中國(guó)保監(jiān)會(huì)規(guī)定;

(二)處理意見;

(三)投訴人如果對(duì)處理決定有異議的，可以按照本辦法第二十九條的規(guī)定申請(qǐng)核查。

第二十九條 投訴人對(duì)中國(guó)保監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)作出的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理決定有異議的，可以自收到處理決定之日起30日內(nèi)向中國(guó)保監(jiān)會(huì)書面申請(qǐng)核查。

中國(guó)保監(jiān)會(huì)應(yīng)當(dāng)對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的處理過程、處理時(shí)限和處理結(jié)果進(jìn)行核查，并應(yīng)當(dāng)自收到核查申請(qǐng)之日起30日內(nèi)作出核查決定。核查決定作出之日起5個(gè)工作日內(nèi)，中國(guó)保監(jiān)會(huì)應(yīng)當(dāng)告知投訴人。

第四節(jié) 保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作制度

第三十條 保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)公布本單位的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴電話號(hào)碼、傳真號(hào)碼、信函郵寄地址、接待場(chǎng)所地址和電子郵箱等信息，并在官方網(wǎng)站和營(yíng)業(yè)場(chǎng)所展示保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理程序。

中國(guó)保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立并完善保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴維權(quán)熱線，公布本單位的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴電話號(hào)碼、傳真號(hào)碼、信函郵寄地址、接待場(chǎng)所地址和電子郵箱等信息，并在官方網(wǎng)站和辦公場(chǎng)所展示保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理程序。

第三十一條 保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)、中國(guó)保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立保險(xiǎn)消費(fèi)投訴登記制度和保險(xiǎn)消費(fèi)投訴檔案管理制度，并定期匯總投訴數(shù)據(jù)，進(jìn)行分析研究。

第三十二條 保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)、中國(guó)保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)健全本單位保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作制度、投訴考評(píng)制度和責(zé)任追究制度。

第三十三條 保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)、中國(guó)保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定制定重大及群體性保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理應(yīng)急預(yù)案，做好重大及群體性保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的預(yù)防、報(bào)告和應(yīng)急處理工作。

保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)、中國(guó)保監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)對(duì)于5人以上群體性的或者影響重大的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴信息，應(yīng)當(dāng)按照中國(guó)保監(jiān)會(huì)的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行報(bào)告。

第三十四條 負(fù)責(zé)處理保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的工作人員應(yīng)當(dāng)遵守下列規(guī)定：

(一)堅(jiān)持實(shí)事求是、依法合規(guī)，不得推諉、敷衍、拖延;

(二)全面、認(rèn)真聽取投訴人陳述事實(shí)及理由，妥善處理，避免激化矛盾;

(三)與保險(xiǎn)消費(fèi)投訴或者投訴人有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避;

(四)遵守有關(guān)的保密規(guī)定。

第四章 監(jiān)督管理

第三十五條 保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)處理由中國(guó)保監(jiān)會(huì)或者其派出機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，應(yīng)當(dāng)按照轉(zhuǎn)辦單位的要求書面報(bào)告以下情況：

(一)是否受理該投訴，不予受理的應(yīng)當(dāng)說明理由;

(二)該投訴的處理過程、處理時(shí)限及處理意見;

(三)投訴人是否接受處理結(jié)果。

第三十六條 保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)在處理保險(xiǎn)消費(fèi)投訴中有下列情形之一的，中國(guó)保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)可以及時(shí)提出改進(jìn)工作的要求，并監(jiān)督投訴處理單位限期整改：

(一)未按本辦法規(guī)定受理的;

(二)未按本辦法規(guī)定向投訴人告知是否受理的;

(三)未按本辦法規(guī)定作出處理決定的;

(四)未按本辦法規(guī)定向投訴人告知處理決定的;

(五)未按本辦法規(guī)定向投訴人告知對(duì)處理決定有異議可以申請(qǐng)核查的;

(六)其他違反本辦法規(guī)定，在投訴處理中損害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，需要整改的情形。

收到整改要求的投訴處理單位應(yīng)當(dāng)在30日內(nèi)書面報(bào)告整改情況。

第三十七條 中國(guó)保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)根據(jù)工作需要，可以對(duì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)處理保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的情況進(jìn)行回訪，聽取投訴人對(duì)處理決定的意見。

第三十八條 保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)按照中國(guó)保監(jiān)會(huì)的要求，報(bào)告本單位保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作制度、投訴考評(píng)制度、責(zé)任追究制度、保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作責(zé)任人名單，以及上述事項(xiàng)的變動(dòng)情況。

保險(xiǎn)公司省級(jí)分公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照所在地中國(guó)保監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)的要求，報(bào)告本單位保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作制度、投訴考評(píng)制度、責(zé)任追究制度、保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作責(zé)任人名單，以及上述事項(xiàng)的變動(dòng)情況。

第三十九條 保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)于每季度結(jié)束后10個(gè)工作日內(nèi)向中國(guó)保監(jiān)會(huì)書面報(bào)告該季度本保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作情況。

保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)于每季度結(jié)束后7個(gè)工作日內(nèi)向所在地中國(guó)保監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)書面報(bào)告該季度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作情況。

第四十條 保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)每年對(duì)本單位保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作進(jìn)行自查，并于次年3月1日前向中國(guó)保監(jiān)會(huì)或者所在地派出機(jī)構(gòu)報(bào)送書面自查報(bào)告。

自查報(bào)告應(yīng)當(dāng)說明本單位保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理相關(guān)制度和執(zhí)行情況，存在的問題以及改進(jìn)措施。

第四十一條 中國(guó)保監(jiān)會(huì)建立保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作考評(píng)制度，選取合理指標(biāo)，全面科學(xué)地考核評(píng)價(jià)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)投訴處理工作情況。

第四十二條 保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，中國(guó)保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)可以根據(jù)具體情況，將其列為重點(diǎn)監(jiān)管對(duì)象，與其高級(jí)管理人員進(jìn)行監(jiān)管談話，或者依法采取其他監(jiān)管措施：

(一)未按本辦法規(guī)定建立保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理相關(guān)制度的;

(二)未按本辦法規(guī)定公布保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理相關(guān)信息的;

(三)未按本辦法規(guī)定期限如實(shí)報(bào)告保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作有關(guān)情況的;

(四)違反本辦法第三十六條規(guī)定，未按要求整改，情節(jié)嚴(yán)重的;

(五)其他違反本辦法規(guī)定，造成嚴(yán)重后果的。

第五章 附 則

第四十三條 本辦法所稱保險(xiǎn)消費(fèi)活動(dòng)，是指購(gòu)買中華人民共和國(guó)境內(nèi)保險(xiǎn)產(chǎn)品以及接受相關(guān)保險(xiǎn)服務(wù)的行為。

本辦法所稱保險(xiǎn)消費(fèi)者，包括投保人、被保險(xiǎn)人和受益人。

本辦法所稱保險(xiǎn)從業(yè)人員，是指保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)工作人員、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)從業(yè)人員，以及其他為保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員。

第四十四條 本辦法所稱保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，是指保險(xiǎn)公司及其分支機(jī)構(gòu)。

本辦法所稱保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)，是指保險(xiǎn)專業(yè)公司及其分支機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司及其分支機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)及其分支機(jī)構(gòu)。

第四十五條 保險(xiǎn)消費(fèi)者認(rèn)為在保險(xiǎn)消費(fèi)活動(dòng)中，因保險(xiǎn)兼業(yè)機(jī)構(gòu)及其從業(yè)人員存在違反有關(guān)保險(xiǎn)監(jiān)管的法律、行政法規(guī)和中國(guó)保監(jiān)會(huì)規(guī)定的情形，使其合法權(quán)益受到損害，向中國(guó)保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)反映情況，申請(qǐng)其履行法定監(jiān)管職責(zé)的，參照適用本辦法。

第四十六條 保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作管理部門應(yīng)當(dāng)依照本辦法的規(guī)定向投訴人告知相關(guān)事項(xiàng)，但投訴人無法聯(lián)系的除外。

依照本辦法規(guī)定向投訴人告知不予受理保險(xiǎn)消費(fèi)投訴或者告知保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理決定的，應(yīng)當(dāng)采取書面方式告知;投訴人同意的，也可以采取電話、電子郵件等其他方式，并保留有關(guān)告知的文字或者錄音資料。

采取書面方式告知的，應(yīng)當(dāng)在本辦法規(guī)定的告知期限內(nèi)寄出相關(guān)書面文件;采取電話方式告知的，應(yīng)當(dāng)在本辦法規(guī)定的告知期限內(nèi)撥打投訴人電話;采取電子郵件方式告知的，應(yīng)當(dāng)在本辦法規(guī)定的告知期限內(nèi)發(fā)出相關(guān)電子文件。

第四十七條 本辦法所稱的以內(nèi)含本數(shù)。

第四十八條 本辦法由中國(guó)保監(jiān)會(huì)負(fù)責(zé)解釋。

第四十九條 本辦法自20xx年11月1日起施行。

保險(xiǎn)基本原則最大誠(chéng)信原則保證保險(xiǎn)合同當(dāng)事雙方能夠誠(chéng)實(shí)守信，對(duì)自己的義務(wù)善意履行。包括如下內(nèi)容：

保險(xiǎn)人的告知義務(wù)

保險(xiǎn)人應(yīng)該對(duì)保險(xiǎn)合同的內(nèi)容即術(shù)語、目的進(jìn)行明確說明。

投保人的如實(shí)告知義務(wù)

投保人應(yīng)該對(duì)保險(xiǎn)標(biāo)的的狀況如實(shí)告知。

投保人或者被保險(xiǎn)人的保證義務(wù)。

篇3

中圖分類號(hào):F840.4 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A 文章編號(hào):1003-9031(2009)07-0068-05

一､引言

2005年,中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)主席吳定富在全國(guó)保險(xiǎn)工作會(huì)議上提出,要積極探索建立保險(xiǎn)合同糾紛快速處理機(jī)制,為被保險(xiǎn)人提供簡(jiǎn)便的糾紛調(diào)解服務(wù)｡2005年4月起,上海､山東､安徽等地開展了保險(xiǎn)合同糾紛快速處理機(jī)制的試點(diǎn)工作｡2007年4月,中國(guó)保監(jiān)會(huì)在上述省市取得初步成效和經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上,下發(fā)了《關(guān)于推進(jìn)保險(xiǎn)合同糾紛快速處理機(jī)制試點(diǎn)工作的指導(dǎo)意見》,進(jìn)一步推進(jìn)試點(diǎn)工作｡

合同糾紛快速處理機(jī)制,即是通過設(shè)立專門的､中立的保險(xiǎn)糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)或裁決機(jī)構(gòu),快速有效地解決糾紛雙方在保險(xiǎn)合同執(zhí)行方面存在的矛盾｡這是我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)解決合同糾紛創(chuàng)建的一種新渠道｡該機(jī)制的建立,有利于協(xié)調(diào)解決各保險(xiǎn)公司在業(yè)務(wù)操作上的隨意性,推動(dòng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的建立,減少合同糾紛大量發(fā)生,從而樹立保險(xiǎn)業(yè)自身形象｡

隨著海南省保險(xiǎn)業(yè)的快速發(fā)展,保險(xiǎn)合同的糾紛也日益增多｡如何迅速､妥善地解決這些糾紛,維護(hù)被保險(xiǎn)人利益,提升保險(xiǎn)業(yè)的公信力,促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)健康發(fā)展,已成為檢驗(yàn)海南省保險(xiǎn)業(yè)貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的重要內(nèi)容｡為此,有必要對(duì)海南省保險(xiǎn)合同糾紛及其處理機(jī)制進(jìn)行調(diào)研分析,以全面了解和掌握情況,并提出相應(yīng)的政策建議｡

二､海南省保險(xiǎn)合同糾紛的基本狀況

(一)2005-2007年海南省保險(xiǎn)合同糾紛的基本情況

2005-2007年,海南省各保險(xiǎn)公司接到客戶有關(guān)合同糾紛方面的投訴量為652件,其中2005年217件､2006年198件､2007年237件｡投訴類別涉及合同訂立執(zhí)行的各個(gè)環(huán)節(jié),而承保和理賠環(huán)節(jié)的糾紛占了絕大部分｡三年來,承保環(huán)節(jié)的合同糾紛件數(shù)分別為95件､81件､95件;理賠環(huán)節(jié)的合同糾紛件數(shù)分別為110件､99件､128件;退保環(huán)節(jié)的合同糾紛件數(shù)分別為12件､18件､14件(見表1)｡

2005-2007年,海南保監(jiān)局接到件共73件,涉及保險(xiǎn)合同糾紛的件共40件,其中2005年21件､2006年12件､2007年7件｡涉及承保環(huán)節(jié)的合同糾紛件2005年有2件;理賠環(huán)節(jié)的合同糾紛件三年中分別為17件､10件､5件;退保環(huán)節(jié)的合同糾紛件三年中分別為2件､1件､1件｡

(二)保險(xiǎn)合同糾紛的成因分析

保險(xiǎn)合同糾紛產(chǎn)生的原因是多方面和復(fù)雜的,既有保險(xiǎn)人自身的因素,又有投保人､保險(xiǎn)人等方面的因素｡

1.保險(xiǎn)人的原因｡第一,保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)管理不成熟｡一方面,保險(xiǎn)公司重展業(yè)､輕承保,加上業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)參差不齊,缺少對(duì)承保標(biāo)的內(nèi)在價(jià)值､技術(shù)狀態(tài)､風(fēng)險(xiǎn)特征､風(fēng)險(xiǎn)控制方法等的了解,往往存在不驗(yàn)標(biāo)的､盲目承保､超額承保,基本要素不全､標(biāo)的財(cái)產(chǎn)無明晰,保險(xiǎn)責(zé)任起訖日期不準(zhǔn)､特約不清､簽字不全等問題,一旦出險(xiǎn),容易造成糾紛｡另一方面,理賠服務(wù)不到位,在理賠過程中,保險(xiǎn)公司理賠不主動(dòng)､不及時(shí),隨意性強(qiáng),錯(cuò)賠､濫賠､惜賠､不合理拒賠等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生,以致于理賠成為保險(xiǎn)合同糾紛最集中體現(xiàn)的環(huán)節(jié)｡[1]第二,保險(xiǎn)人之間的差異性｡各家保險(xiǎn)公司在理賠政策上并不一致,即使是針對(duì)某一相同的條款,各家公司的理賠標(biāo)準(zhǔn)也不一樣｡這主要是由于理賠人員在標(biāo)準(zhǔn)掌握上存在一定差異而導(dǎo)致的｡加上理賠人員在拒賠時(shí),沒有很好地向被保險(xiǎn)人解釋和陳述理由,未取得客戶的理解,這也是引起或激化糾紛的原因之一｡第三,保險(xiǎn)人沒有盡到說明義務(wù)｡保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)采取合理的方式來提示投保人注意保險(xiǎn)合同的條款內(nèi)容及免責(zé)條款｡但由于受到各種條件的限制,保險(xiǎn)公司說明義務(wù)并沒有較好地執(zhí)行｡同時(shí),保險(xiǎn)公司以投保人已簽名為由,認(rèn)為投保人已詳盡了解條款意思而啟用免責(zé)條款,從而引起保險(xiǎn)糾紛｡第四,保險(xiǎn)條款的問題｡一是保險(xiǎn)合同中部分條款用語不嚴(yán)謹(jǐn)､不完善,術(shù)語太多且晦澀,內(nèi)容冗長(zhǎng)而難以理解;二是格式條款安排不合理､不完善,保險(xiǎn)合同相關(guān)內(nèi)容分散在不同的地方進(jìn)行約定,而不是集中在一起表述,容易誤導(dǎo)投保人;三是權(quán)利義務(wù)不對(duì)等,現(xiàn)行保險(xiǎn)條款制定的標(biāo)準(zhǔn)和原則過多地傾向于對(duì)保險(xiǎn)人的保護(hù),對(duì)被保險(xiǎn)人的權(quán)益缺乏足夠重視｡這些條款問題的存在為保險(xiǎn)糾紛埋下了隱患｡

2.投保人的原因｡第一,投保人缺乏一定的保險(xiǎn)和法律常識(shí)｡部分投保人缺乏對(duì)保險(xiǎn)常識(shí)和保險(xiǎn)合同內(nèi)容的全面理解,認(rèn)為只要有事故損失保險(xiǎn)公司就必須賠付｡還有的投保人法律意識(shí)､維權(quán)意識(shí)淡薄,不按實(shí)際情況､法律法規(guī)的規(guī)定處理和解決問題,而是主觀臆斷,從而產(chǎn)生了糾紛｡如以死亡為保險(xiǎn)責(zé)任的人壽保險(xiǎn)合同,被保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)親自簽名同意,該規(guī)定本意是為防止投保人為了經(jīng)濟(jì)利益惡意傷害被保險(xiǎn)人｡而許多投保人對(duì)于這項(xiàng)基本的保險(xiǎn)常識(shí)并不了解,常請(qǐng)保險(xiǎn)人代而為之,以致于事故發(fā)生后與保險(xiǎn)公司產(chǎn)生不必要的糾紛｡第二,投保人沒有履行如實(shí)告知的義務(wù)｡由于投保人的僥幸心理和投機(jī)行為等原因,投保人在簽訂保險(xiǎn)合同時(shí),會(huì)因故意或過失未履行告知義務(wù),以致發(fā)生事故時(shí)保險(xiǎn)公司拒絕承擔(dān)賠償責(zé)任,從而引發(fā)糾紛｡如營(yíng)運(yùn)車輛的保費(fèi)與家用車輛的保費(fèi)是不一樣的,有的機(jī)動(dòng)車投保時(shí)沒有如實(shí)告知該車為營(yíng)運(yùn)車輛,出險(xiǎn)后又以投保時(shí)保險(xiǎn)人沒有告知兩者的區(qū)別為由,要求保險(xiǎn)公司理賠,從而產(chǎn)生了糾紛｡第三,投保人盲目投保引發(fā)退保糾紛｡個(gè)別投保人盲目聽信業(yè)務(wù)人員的介紹,未認(rèn)真研究保險(xiǎn)合同的條款細(xì)節(jié)即購(gòu)買了保險(xiǎn),當(dāng)發(fā)現(xiàn)該保險(xiǎn)不是自己所需要的品種時(shí)中途退保,以致于不能如數(shù)拿回保險(xiǎn)費(fèi),從而與保險(xiǎn)公司發(fā)生糾紛｡

3.保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員和人的原因｡保險(xiǎn)人銷售模式是我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)最主要的展業(yè)方式,約占全國(guó)保費(fèi)收入的68%｡由于保險(xiǎn)業(yè)在我國(guó)起步較晚,大多數(shù)百姓保險(xiǎn)知識(shí)比較薄弱,因此人對(duì)保險(xiǎn)合同的解釋和保險(xiǎn)知識(shí)的宣傳顯得特別重要｡但目前許多保險(xiǎn)人員素質(zhì)不高,他們?cè)谡箻I(yè)過程中可能挑選對(duì)投保人有利的條款進(jìn)行解說,而回避或不解說退保､除外責(zé)任等對(duì)投保人不利的條款｡同時(shí),在利益驅(qū)動(dòng)下,部分人進(jìn)行模糊性､欺詐性描述,或利用足以導(dǎo)致客戶對(duì)保險(xiǎn)形成錯(cuò)誤理解的宣傳材料,誘導(dǎo)客戶購(gòu)買保險(xiǎn),或隨意向投保人承諾超越條款內(nèi)容的規(guī)定,導(dǎo)致客戶出險(xiǎn)時(shí)不能得到相應(yīng)的賠償,從而引發(fā)保險(xiǎn)糾紛｡[2]

三､保險(xiǎn)合同糾紛的現(xiàn)有解決機(jī)制及比較

(一)保險(xiǎn)公司自身解決機(jī)制

當(dāng)前,海南省絕大多數(shù)保險(xiǎn)公司都建立了較為完善的投訴處理制度,設(shè)立了專門的客戶服務(wù)部,受理和解決客戶投訴問題｡投保人或被保險(xiǎn)人對(duì)保險(xiǎn)公司在執(zhí)行保險(xiǎn)合同過程中,有任何不滿意的地方均可通過保險(xiǎn)公司的專門報(bào)案電話向其投訴,保險(xiǎn)公司會(huì)做出相應(yīng)的處理,并追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任｡這種投訴處理機(jī)制具有成本低､雙方易達(dá)成諒解等特點(diǎn),在化解保險(xiǎn)糾紛上起到了積極作用｡2005-2007年,保險(xiǎn)公司自身有效解決了保險(xiǎn)合同糾紛共計(jì)406件,其中2005年133件､2006年124件､2007年149件｡但由于保險(xiǎn)公司內(nèi)部的投訴處理機(jī)制更多是解決工作人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量問題,對(duì)于保險(xiǎn)糾紛產(chǎn)生的主要根源――保險(xiǎn)賠償金額的確定,保險(xiǎn)公司內(nèi)部的投訴處理部門不能完全干預(yù)理賠部門的理賠決定,只能起到查明原因､緩和客戶情緒､協(xié)助向客戶解釋說明等作用｡

(二)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)調(diào)解機(jī)制

2004年,海南省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)設(shè)立了專門的咨詢調(diào)解機(jī)構(gòu),由專門的人員負(fù)責(zé)投訴的合同糾紛案件｡自2005年以來協(xié)會(huì)共接到了18件投訴案件,其中保險(xiǎn)合同糾紛5件｡行業(yè)協(xié)會(huì)在處理合同糾紛時(shí)也起到一定的作用,但由于社會(huì)公眾對(duì)行業(yè)協(xié)會(huì)調(diào)解機(jī)制并不了解,社會(huì)認(rèn)知度和社會(huì)公信力較低,投訴人選擇直接向行業(yè)協(xié)會(huì)投訴的數(shù)量較小,解決糾紛數(shù)量?jī)H為全省保險(xiǎn)合同糾紛0.72%｡另外,保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)處理矛盾糾紛缺乏強(qiáng)制力,其處理意見有時(shí)得不到保險(xiǎn)公司的執(zhí)行,而只能限于調(diào)解,如果調(diào)解不成則無法使矛盾糾紛得到及時(shí)化解｡

(三)保監(jiān)局投訴機(jī)制

海南保監(jiān)局作為保險(xiǎn)市場(chǎng)行為的監(jiān)管者,具有較高的社會(huì)公信力｡保監(jiān)局將投訴中涉及保險(xiǎn)合同糾紛的個(gè)案轉(zhuǎn)交保險(xiǎn)公司處理,督促其解決,同時(shí)通過向保險(xiǎn)公司反饋信息,督促保險(xiǎn)公司解決投訴中出現(xiàn)的各種問題,對(duì)保險(xiǎn)糾紛的化解起到了一定的間接作用｡目前,通過海南保監(jiān)局的認(rèn)真處理,絕大部分保險(xiǎn)合同均得到圓滿解決｡但由于目前海南保監(jiān)局履行的是一種對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的行政管理職能,對(duì)于保險(xiǎn)消費(fèi)者即廣大的投保人､被保險(xiǎn)人和受益人與保險(xiǎn)公司之間的保險(xiǎn)糾紛,保監(jiān)局沒有直接裁判的權(quán)力,而只能通過間接的方式轉(zhuǎn)回保險(xiǎn)公司,督促公司解決保險(xiǎn)合同糾紛｡因此,保監(jiān)局的投訴機(jī)制不能成為解決保險(xiǎn)合同糾紛的一個(gè)切實(shí)有效的渠道｡

(四)仲裁解決機(jī)制

仲裁作為解決合同糾紛的方式之一,具有保密性好､技術(shù)性和專業(yè)性強(qiáng)､快捷､公正程度高以及靈活性強(qiáng)等優(yōu)點(diǎn),是一種較為理想的保險(xiǎn)糾紛解決方式｡但保險(xiǎn)合同糾紛發(fā)生后,投保人或被保險(xiǎn)人多數(shù)會(huì)轉(zhuǎn)向保監(jiān)局請(qǐng)求行政力量幫助,或者訴至法院對(duì)簿公堂,很少有通過仲裁的方式解決合同糾紛｡同時(shí),很多保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)條款中關(guān)于仲裁的內(nèi)容,都規(guī)定得過于籠統(tǒng),難以得到有效的貫徹執(zhí)行｡

(五)人民法院訴訟解決機(jī)制

隨著人們法律意識(shí)的增強(qiáng),訴訟成為保險(xiǎn)活動(dòng)當(dāng)事人解決矛盾糾紛的重要途徑,特別是涉及金額較大的保險(xiǎn)合同糾紛｡2005-2007年,投保人向保險(xiǎn)公司提出投訴而沒得到圓滿解決進(jìn)而提訟的案件只有10件,而投保人直接通過訴訟程序解決合同糾紛問題的案件超過393件｡其中,2005年保險(xiǎn)訴訟81件,涉案金額5169.2萬元;2006年保險(xiǎn)訴訟124件,涉案金額1025.31萬元;2007年保險(xiǎn)訴訟188件,涉案金額2170.23萬元｡在這些訴訟案件中,保險(xiǎn)公司的勝訴率較低,對(duì)保險(xiǎn)公司在經(jīng)營(yíng)成本和企業(yè)形象等方面造成較大負(fù)面影響｡主要原因有:一是部分保險(xiǎn)公司缺乏法律人才,沒有專門人員負(fù)責(zé)法律事務(wù),無法從法律的角度對(duì)矛盾糾紛提出合理解決辦法;二是保險(xiǎn)公司普遍缺乏與法院的有效溝通,往往處于被動(dòng)應(yīng)訴而導(dǎo)致敗訴;三是保險(xiǎn)具有很強(qiáng)的專業(yè)性,一些法官對(duì)保險(xiǎn)合同的理解存在偏差,濫用了不利于保險(xiǎn)人的解釋原則;四是法官在審理保險(xiǎn)糾紛案件時(shí)片面強(qiáng)調(diào)“保護(hù)弱勢(shì)群體”,即被保險(xiǎn)人的利益,在程序和實(shí)體中對(duì)保險(xiǎn)人的要求過于苛嚴(yán),對(duì)被保險(xiǎn)人存在明顯的傾向性｡[3]

除上述五種保險(xiǎn)合同糾紛解決機(jī)制之外,新聞媒體也間接參與了保險(xiǎn)合同糾紛解決的過程｡保險(xiǎn)消費(fèi)者向新聞媒體投訴反映,往往會(huì)對(duì)保險(xiǎn)公司造成一定的壓力,迫使其做出某種程度上的讓步,對(duì)保障保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益起到了積極作用｡但由于目前部分新聞媒體在報(bào)道保險(xiǎn)合同糾紛案件時(shí),缺乏保險(xiǎn)專業(yè)知識(shí),常常不分事非曲直,一味地站在保險(xiǎn)消費(fèi)者一邊,難以進(jìn)行客觀公正的報(bào)道,使得新聞媒體這個(gè)保險(xiǎn)糾紛解決的輔助渠道難以發(fā)揮應(yīng)有的輿論監(jiān)督作用,并在一定程度上影響了保險(xiǎn)業(yè)的公信力和社會(huì)形象｡

四､建立海南省保險(xiǎn)合同糾紛快速解決機(jī)制的思路

要建立符合海南省保險(xiǎn)業(yè)實(shí)情的合同糾紛快速處理機(jī)制,一定程度上能彌補(bǔ)現(xiàn)有保險(xiǎn)合同糾紛解決機(jī)制存在的局限性,應(yīng)學(xué)習(xí)和借鑒其他省市區(qū)的保險(xiǎn)合同糾紛快速處理機(jī)制經(jīng)驗(yàn),聽取各家保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的意見和建議,使其一開始就建立在符合實(shí)際需要的､擁有較高水平和平臺(tái)之上｡

(一)各省市區(qū)保險(xiǎn)合同糾紛解決快速處理機(jī)制的模式

截至2008年7月,全國(guó)共有26個(gè)省市區(qū)開展了保險(xiǎn)合同糾紛快速處理機(jī)制試點(diǎn)工作｡從各省市區(qū)保險(xiǎn)合同糾紛調(diào)解模式看,主要是兩類:一類為在保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)成立糾紛調(diào)解委員會(huì),北京､廣東､上海､四川､福建､廣西等省市區(qū)是實(shí)行此模式;一類為依托當(dāng)?shù)氐闹俨梦瘑T會(huì),在仲裁委員會(huì)下設(shè)專門的保險(xiǎn)糾紛調(diào)解中心,如天津仲裁委員會(huì)成立保險(xiǎn)糾紛仲裁工作站､山東棗莊仲裁委成立保險(xiǎn)索賠糾紛調(diào)解仲裁中心､山東威海仲裁委員會(huì)成立保險(xiǎn)糾紛調(diào)解中心等｡目前,我國(guó)大部分地區(qū)采取第一種模式｡

1.在保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)成立糾紛調(diào)解委員會(huì)｡其調(diào)解行為的性質(zhì)屬于民間調(diào)解方式,由各家保險(xiǎn)公司自愿參與｡調(diào)解過程是免費(fèi)的,委員會(huì)的經(jīng)費(fèi)來源于保險(xiǎn)公司交納的會(huì)費(fèi)｡委員會(huì)由保險(xiǎn)界及當(dāng)?shù)厮痉ň?#65380;仲裁委員會(huì)和高校等具備豐富保險(xiǎn)和法律知識(shí)的專家組成,大多數(shù)采取兼職調(diào)解員形式｡此外,部分調(diào)解委員會(huì)還聘請(qǐng)了來自監(jiān)管機(jī)構(gòu)､消費(fèi)者協(xié)會(huì)和新聞媒體作特約監(jiān)督員進(jìn)行監(jiān)督｡調(diào)解工作實(shí)行自愿原則,只有雙方都同意,才可以選擇調(diào)解員進(jìn)行調(diào)解｡調(diào)解未取得一致意見的,保險(xiǎn)消費(fèi)者仍可以將糾紛提交仲裁機(jī)構(gòu)和法院處理｡因此,此類調(diào)解委員會(huì)的性質(zhì)完全是糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu),不具有任何裁決的權(quán)力｡

2.在仲裁委員會(huì)下設(shè)專門的保險(xiǎn)糾紛調(diào)解中心｡以天津市為例,2006年4月天津市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)與仲裁委聯(lián)合建立了天津仲裁委保險(xiǎn)糾紛仲裁工作站｡工作站由天津仲裁委直接指導(dǎo)管理,由保險(xiǎn)業(yè)資深從業(yè)人員､院校保險(xiǎn)專家和專業(yè)律師等擔(dān)任友好仲裁員｡保險(xiǎn)消費(fèi)者在與保險(xiǎn)公司發(fā)生保險(xiǎn)爭(zhēng)議時(shí),可以在與保險(xiǎn)公司協(xié)商后提交到仲裁工作站,工作站根據(jù)當(dāng)事人的具體情況選擇壽險(xiǎn)､車險(xiǎn)､財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)等領(lǐng)域?qū)＜疫M(jìn)行友好仲裁,當(dāng)事人也可以根據(jù)需要自行選擇仲裁員｡與一般的仲裁機(jī)構(gòu)相比,保險(xiǎn)糾紛仲裁工作站具有更強(qiáng)的專業(yè)性,且費(fèi)用低廉｡

從實(shí)行情況看,各省市區(qū)保險(xiǎn)合同糾紛快速處理機(jī)制取得了一定成效｡一方面,維護(hù)了被保險(xiǎn)人合法權(quán)益,降低了被保險(xiǎn)人索賠或投訴成本;另一方面,及時(shí)有效地化解了矛盾,較好地維護(hù)了行業(yè)形象｡如2004年9月2日至2008年6月底,上海市共受理申請(qǐng)調(diào)解案件89件,調(diào)解成功52件;2007年5月至2008年6月底,遼寧省共受理125件,涉及保險(xiǎn)合同糾紛112件,結(jié)案120件,涉及保險(xiǎn)合同糾紛案件共結(jié)案109件,投訴人對(duì)處理結(jié)果滿意70件;2007年6月至2008年5月,江蘇省蘇州市共受理108件,調(diào)解成功102件｡但是,部分省市區(qū)出現(xiàn)了案源不足情況,以致于合同快速處理機(jī)制作用尚未發(fā)揮出來｡如黑龍江､四川､江蘇徐州和鹽城等省市,自成立至今還沒有受理過案件;江蘇省連云港市自2006年成立至2008年7月,僅受理2件財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)案例,且由于社會(huì)公眾對(duì)保險(xiǎn)合同糾紛快速處理機(jī)制不了解,而沒有調(diào)解成功｡究其原因:一是保險(xiǎn)公司自身就能較好地處理合同糾紛;二是社會(huì)公眾對(duì)該機(jī)制不了解､不熟悉,因而不愿意使用該機(jī)制維護(hù)自身權(quán)益｡

(二)海南省各家保險(xiǎn)公司和行業(yè)協(xié)會(huì)的建議和意見

1.建立的必要性｡目前,由于各家保險(xiǎn)公司對(duì)保險(xiǎn)合同糾紛快速處理機(jī)制的建立持有不同的看法｡較多公司認(rèn)為該機(jī)制的建立在一定程度上能彌補(bǔ)海南省保險(xiǎn)合同糾紛現(xiàn)有解決機(jī)制,減少保險(xiǎn)公司與保險(xiǎn)消費(fèi)者的摩擦,樹立保險(xiǎn)行業(yè)形象｡也有部分保險(xiǎn)公司認(rèn)為目前海南省合同糾紛較少,不必要建立這種機(jī)制｡個(gè)別保險(xiǎn)公司認(rèn)為自身能夠完全處理好與保險(xiǎn)消費(fèi)者的合同糾紛,對(duì)是否建立該快速處理機(jī)制持觀望態(tài)度｡而保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)則認(rèn)為建立該機(jī)制的條件和時(shí)機(jī)都不成熟,建議暫時(shí)不建立該機(jī)制,而運(yùn)用好協(xié)會(huì)現(xiàn)有的調(diào)解機(jī)制｡

2.模式選擇｡由于仲裁和訴訟成本較高､周期較長(zhǎng),大多數(shù)的投保人或被保險(xiǎn)人更多地選擇其它解決機(jī)制,包括保險(xiǎn)公司自身解決機(jī)制､保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)調(diào)解機(jī)制､保監(jiān)局投訴機(jī)制｡同時(shí),海南省大部分保險(xiǎn)公司經(jīng)費(fèi)較為緊張,在仲裁委下設(shè)保險(xiǎn)調(diào)解中心費(fèi)用支出較大,因此,多數(shù)保險(xiǎn)公司傾向于在保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)下設(shè)調(diào)解委員會(huì)｡但也有部分保險(xiǎn)公司對(duì)海南省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的工作能力持否定意見,對(duì)行業(yè)協(xié)會(huì)能否開展該工作持一定懷疑態(tài)度｡

3.調(diào)解員的組成｡調(diào)解員的選擇是保險(xiǎn)合同糾紛快速處理機(jī)制建立的關(guān)鍵和重點(diǎn)｡各省市區(qū)的調(diào)解委員會(huì)調(diào)解員一般為30-50人,主要來源于保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)骨干,也包括熟悉保險(xiǎn)知識(shí)的律師､退休法官､高校及研究機(jī)構(gòu)保險(xiǎn)方面的專家｡海南省大部分保險(xiǎn)公司贊成調(diào)解員的組成應(yīng)當(dāng)學(xué)習(xí)其他省市區(qū)調(diào)解員多元化的選擇,可聘請(qǐng)司法界､學(xué)術(shù)界､醫(yī)藥界､物價(jià)定損部門以及新聞界等人員｡有個(gè)別保險(xiǎn)公司提出,調(diào)解員應(yīng)完全由保險(xiǎn)行業(yè)外的人員組成,以更好地保證公正性､中立性;也有個(gè)別保險(xiǎn)公司和行業(yè)協(xié)會(huì)出于經(jīng)費(fèi)考慮,提出調(diào)解員暫時(shí)由保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)專家和理賠骨干組成;部分保險(xiǎn)公司還擔(dān)心,如果某一案件的調(diào)解員是競(jìng)爭(zhēng)公司的工作人員,就難以保證做到公正､中立｡

4.受理案件范圍｡中國(guó)保監(jiān)會(huì)在《關(guān)于推進(jìn)保險(xiǎn)合同糾紛快速處理機(jī)制試點(diǎn)工作的指導(dǎo)意見》中要求,處理機(jī)制受案條件之一是保險(xiǎn)公司對(duì)合同理賠糾紛有明確處理意見而被保險(xiǎn)人不接受,且保險(xiǎn)公司作出明確處理意見起未超過6個(gè)月｡但從調(diào)研情況看,海南省保險(xiǎn)合同糾紛產(chǎn)生的原因主要出自理賠和承保環(huán)節(jié)問題｡因此,個(gè)別保險(xiǎn)公司提出,保險(xiǎn)合同糾紛的產(chǎn)生有時(shí)是因糾紛雙方對(duì)合同條款的理解不同而產(chǎn)生的,雖然當(dāng)前保險(xiǎn)合同是各家公司自己制定的,但許多條款是雷同的,加之交強(qiáng)險(xiǎn)條款是中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)統(tǒng)一定制的,建議調(diào)解委員會(huì)對(duì)保險(xiǎn)合同條款進(jìn)行統(tǒng)一解釋｡這樣,既能加強(qiáng)投保人對(duì)保險(xiǎn)條款的理解,又有利于樹立行業(yè)的理賠標(biāo)準(zhǔn)｡

5.調(diào)解協(xié)議的法律效力｡根據(jù)中國(guó)保監(jiān)會(huì)《關(guān)于推進(jìn)保險(xiǎn)合同糾紛快速處理機(jī)制試點(diǎn)工作的指導(dǎo)意見》,經(jīng)調(diào)解委員會(huì)主持調(diào)解達(dá)成的調(diào)解協(xié)議對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者沒有約束力,消費(fèi)者仍然可以申請(qǐng)仲裁或訴訟,但該協(xié)議對(duì)保險(xiǎn)公司具有約束力,保險(xiǎn)公司必須無條件地執(zhí)行｡部分保險(xiǎn)公司認(rèn)為,如果調(diào)解協(xié)議對(duì)保險(xiǎn)公司不公正,保險(xiǎn)公司難以接受而強(qiáng)制其執(zhí)行,這種處理方式顯得不公平,而且調(diào)解協(xié)議僅對(duì)參加自律公約的公司有約束力,不參加自律公約的公司卻可選擇有利于自身的理賠方式進(jìn)行賠付,這對(duì)前者也是不公平的｡一些保險(xiǎn)公司認(rèn)為如果調(diào)解結(jié)果對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者不利,保險(xiǎn)消費(fèi)者可以不接受,最后仍通過訴訟方式解決,因此調(diào)解機(jī)制在某種程度耗費(fèi)了保險(xiǎn)公司的時(shí)間和財(cái)力｡

(三)建立海南省保險(xiǎn)合同糾紛快速處理機(jī)制的建議

當(dāng)前海南省保險(xiǎn)合同糾紛數(shù)量與其他省市區(qū)相比比較少,各保險(xiǎn)公司的人員和經(jīng)費(fèi)也比較緊張,但并不意味不具備建立保險(xiǎn)合同糾紛快速處理機(jī)制的基礎(chǔ)｡只要能維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益,樹立保險(xiǎn)行業(yè)形象,就應(yīng)當(dāng)嘗試建立保險(xiǎn)合同糾紛快速處理機(jī)制｡因此,要在積極引導(dǎo)并統(tǒng)一各保險(xiǎn)公司的意見基礎(chǔ)上,逐步推進(jìn)保險(xiǎn)合同糾紛快速處理機(jī)制的建立工作｡一旦確定建立保險(xiǎn)合同糾紛快速處理機(jī)制,各保險(xiǎn)公司､保監(jiān)局和行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)花大力氣來提高該機(jī)制的公眾信譽(yù)度｡

1.保證糾紛解決機(jī)構(gòu)的獨(dú)立性｡不論最終選擇在行業(yè)協(xié)會(huì)內(nèi)設(shè)糾紛調(diào)解委員會(huì),還是在仲裁委員會(huì)下設(shè)專門的保險(xiǎn)糾紛調(diào)解中心,該糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)都要保持獨(dú)立､中立,這是該機(jī)構(gòu)能夠公正的處理問題的基礎(chǔ)條件｡因此,該機(jī)構(gòu)要依法設(shè)立,采取會(huì)員制,由海南保監(jiān)局規(guī)劃引導(dǎo)､行業(yè)協(xié)會(huì)具體組織､各家保險(xiǎn)公司自愿參加,各家保險(xiǎn)公司不得干預(yù)該機(jī)構(gòu)的日常工作和有關(guān)糾紛的決定｡[4]

2.建立規(guī)范性的處理流程和議事規(guī)程｡為避免糾紛調(diào)解結(jié)論的隨意性,各家保險(xiǎn)公司要共同協(xié)商確定合同糾紛調(diào)解章程,并逐步商討完善解決各類糾紛的標(biāo)準(zhǔn)｡考慮到解決機(jī)制的可操作性和各保險(xiǎn)公司的接受程度,可根據(jù)海南省保險(xiǎn)業(yè)情況預(yù)先商定糾紛調(diào)解的最高限額｡對(duì)于超過最高調(diào)解金額的合同糾紛,經(jīng)要求,調(diào)解機(jī)構(gòu)可以提出具體意見,但是對(duì)保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)消費(fèi)者均沒有約束力｡

3.加強(qiáng)宣傳工作｡通過各種宣傳方式使得保險(xiǎn)消費(fèi)者､保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)､一線業(yè)務(wù)員等知悉該機(jī)制,愿意通過調(diào)解機(jī)制解決合同糾紛｡同時(shí)在行業(yè)內(nèi)形成公開討論､自由辯論的風(fēng)氣,并建立相應(yīng)的辯論平臺(tái),對(duì)公眾公開,以增強(qiáng)社會(huì)公眾對(duì)保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)人士的整體信任度｡

4.建立調(diào)解人員的任職行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)｡建立保險(xiǎn)糾紛調(diào)解人員資格認(rèn)證制度,并對(duì)每一個(gè)保險(xiǎn)糾紛調(diào)解員定期進(jìn)行信用評(píng)級(jí)｡

參考文獻(xiàn):

[1]北京市朝陽區(qū)法院民二庭.關(guān)于人身保險(xiǎn)合同糾紛的調(diào)研報(bào)告[J].法制資訊,2008,(4).

篇4

在金融領(lǐng)域的投訴中，關(guān)于保險(xiǎn)的投訴是近年來持續(xù)的投訴熱點(diǎn)：在銀行存款收到的卻是一張保單、糊里糊涂卻被告知購(gòu)買了某種保險(xiǎn)……這樣的“被投?！鼻闆r比比皆是，占據(jù)了相當(dāng)大的投訴比例。另外，隨著購(gòu)車人數(shù)的增多，進(jìn)行車險(xiǎn)投訴的比例也在增大。

全險(xiǎn)不全賠

在2月20日，央視的《每周質(zhì)量報(bào)告》曝光了消費(fèi)者投保車險(xiǎn)“全險(xiǎn)不全賠”的事情：小張按照保險(xiǎn)推銷人員的推薦給車買了所謂的全險(xiǎn)。之后，小張的車在停車場(chǎng)排隊(duì)等著進(jìn)場(chǎng)時(shí)出了小事故，交警認(rèn)定對(duì)方是全責(zé)。不料，肇事司機(jī)的保險(xiǎn)公司和他自己的保險(xiǎn)公司相互踢皮球，都不幫助他解決問題。

另外，在南京創(chuàng)業(yè)的車主老張說起汽車保險(xiǎn)更是一肚子委屈，他花了近一萬元為自己的車上了足額保險(xiǎn)。在一場(chǎng)交通事故中，他的損失約達(dá)4萬元，不料保險(xiǎn)公司只答應(yīng)賠償一半。

許多人認(rèn)為，一旦進(jìn)行了投保，就是訂立了一種合同關(guān)系，一旦出現(xiàn)了合同規(guī)定的可予以賠償?shù)膿p失，保險(xiǎn)公司應(yīng)該給予賠償，但是事實(shí)上卻并未如此。

據(jù)調(diào)查的結(jié)果表明，“有責(zé)才賠”、“無責(zé)不賠”這個(gè)一再被保險(xiǎn)公司在理賠中提及的條款，在所有這些合同中都存在，其中只有個(gè)別詞語的細(xì)微差別。

存款變臉成保險(xiǎn)

消費(fèi)者購(gòu)買保險(xiǎn)本想買一個(gè)“稱心如意”，誰知道購(gòu)買的保險(xiǎn)卻并未達(dá)到自己想要的結(jié)果?；蛘呦M(fèi)者不想購(gòu)買保險(xiǎn)，卻糊里糊涂地被購(gòu)買了保險(xiǎn)。

李女士到銀行存款，在銀行大廳工作的人員告知李女士進(jìn)行存款便可以贈(zèng)送一份保險(xiǎn)，出于對(duì)銀行的信任，李女士將存款存到銀行同時(shí)也在保險(xiǎn)單上簽了名字，等李女士回過神來卻發(fā)現(xiàn)手中只有保單卻沒有存款憑證，到銀行交涉，卻被告知，客戶存款已經(jīng)被劃走，到達(dá)了某某保險(xiǎn)公司。李女士隨即到保險(xiǎn)公司進(jìn)行交涉，卻被告知退保可以，但是要扣除高額的手續(xù)費(fèi)。

另外一種情形是，工作人員告訴客戶有某種理財(cái)產(chǎn)品，收益率較高，只要將錢存夠幾年，就會(huì)得到高額的分紅，客戶爽快地簽了字。后來才得知自己購(gòu)買的高額理財(cái)產(chǎn)品原來是一份保險(xiǎn)。

明明白白看保險(xiǎn)

為什么這樣的情形會(huì)屢屢發(fā)生，作為一個(gè)投保者或者“被投?！闭叩漠?dāng)事人，到底忽略了什么才讓這樣的情形得以屢次發(fā)生？

近年來，部分商業(yè)銀行和保險(xiǎn)公司過分追求業(yè)務(wù)規(guī)模指標(biāo)和短期效益，進(jìn)行不適當(dāng)銷售，將保險(xiǎn)產(chǎn)品當(dāng)成儲(chǔ)蓄產(chǎn)品，誤導(dǎo)客戶。對(duì)此，客戶應(yīng)該仔細(xì)研讀簽字的內(nèi)容，是否是自己需要辦理的業(yè)務(wù)。

對(duì)于一時(shí)沖動(dòng)購(gòu)買了保險(xiǎn)或者在網(wǎng)點(diǎn)“被投?！钡目蛻魜碚f，如果你簽訂的保單還在猶豫期內(nèi)，你可以無條件地要求保險(xiǎn)公司退還保費(fèi)。因此，在接到保單后應(yīng)該仔細(xì)閱讀，如需退保，應(yīng)及時(shí)提出，否則過了猶豫期，保單將生效。

另外，對(duì)于不同的險(xiǎn)種，客戶也應(yīng)注意要仔細(xì)區(qū)分，嚴(yán)格對(duì)待，針對(duì)投連險(xiǎn)等復(fù)雜類保險(xiǎn)產(chǎn)品，要確定能夠承受風(fēng)險(xiǎn)、明確投保提示等情況下再行購(gòu)買，否則，一旦簽上自己的大名，有了白紙黑字的證據(jù)，這份合同就已經(jīng)成立了，消費(fèi)者與保險(xiǎn)公司也就形成了契約經(jīng)濟(jì)關(guān)系，而如果后悔購(gòu)買保險(xiǎn)，又過了猶豫期，那就只能陷入被“保單”套牢的境地了。

篇5

一方面，保險(xiǎn)業(yè)在過去幾十年迅速發(fā)展；另一方面，與之配套的各種法律法規(guī)卻和保險(xiǎn)公司管理制度相對(duì)滯后，也進(jìn)一步加劇了保險(xiǎn)雙方矛盾的激化,保險(xiǎn)行業(yè)得不到健康發(fā)展，保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益也得不到應(yīng)有的保障。

1．保險(xiǎn)條款的問題

消費(fèi)者投訴保險(xiǎn)的格式化條款存在不公平、條款用語不嚴(yán)謹(jǐn)、不完善，存在模棱兩可的語句。比如，車險(xiǎn)中的“高保低賠”等問題。這些問題的存在對(duì)將來的保險(xiǎn)理賠、糾紛埋下了隱患。

2．保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)的問題

主要表現(xiàn)為不履行必要的說明義務(wù)，夸大高收益，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)不進(jìn)行必要的提示。表現(xiàn)在對(duì)投保條件、責(zé)任免除、等待期等重要合同條款不進(jìn)行充分說明和提示；夸大新型人壽保險(xiǎn)產(chǎn)品的分紅、投資收益。

3．保險(xiǎn)理賠環(huán)節(jié)的問題

保險(xiǎn)公司一般較重視業(yè)務(wù)開拓，忽視客戶服務(wù)等方面，存在拖賠、惜賠等現(xiàn)象。

保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益被侵犯的原因分析

1．相關(guān)制度系統(tǒng)性缺乏且不足

目前，我國(guó)與保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)的制度主要有《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《保險(xiǎn)法》、保監(jiān)會(huì)的大量規(guī)章和規(guī)范性文件等，缺乏整體的可操作性，增加了保險(xiǎn)公司實(shí)施相關(guān)措施的難度，也導(dǎo)致保險(xiǎn)消費(fèi)者維權(quán)時(shí)難以及時(shí)、有效地尋找相應(yīng)依據(jù)為自己維權(quán)。另外，保險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展迅速，針對(duì)出現(xiàn)的新的侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象也缺乏及時(shí)的規(guī)章制度約束。

2．保險(xiǎn)公司粗放化經(jīng)營(yíng)

部分保險(xiǎn)公司特別是中支保險(xiǎn)公司熱衷于發(fā)展速度和規(guī)模，追求短期利益，不從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的角度出發(fā)，不能真正圍繞保險(xiǎn)消費(fèi)者來制定和執(zhí)行公司的發(fā)展戰(zhàn)略。例如，產(chǎn)品創(chuàng)新不足，市場(chǎng)上保險(xiǎn)產(chǎn)品同質(zhì)化較為嚴(yán)重，內(nèi)部責(zé)任追究機(jī)制不完善或執(zhí)行不力，導(dǎo)致侵犯保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的行為反復(fù)發(fā)生。

3.消費(fèi)者教育機(jī)制不足

有關(guān)保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)、保險(xiǎn)產(chǎn)品選擇、相關(guān)政策法規(guī)、糾紛處理程序等消費(fèi)者教育內(nèi)容的缺乏，導(dǎo)致消費(fèi)者受教育權(quán)、自主選擇權(quán)、求償權(quán)等重要權(quán)益難以得到有效保障。

結(jié)合目前我國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的現(xiàn)狀，我國(guó)對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)益保障還存在很多問題。這其中有保險(xiǎn)立法不足的原因，也有保險(xiǎn)人對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益重視不夠的原因，更有投保方對(duì)保險(xiǎn)還缺乏必要的常識(shí)，對(duì)保險(xiǎn)合同不能全面、正確的理解。所以有必要針對(duì)目前存在的問題此處相應(yīng)的完善措施，切實(shí)保障保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)益。

保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系的構(gòu)建

保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益一般可以通過三種方式保障：保險(xiǎn)消費(fèi)者的自我保護(hù)；保險(xiǎn)人的合法經(jīng)營(yíng)；外界的各種監(jiān)督。在目前中國(guó)的保險(xiǎn)市場(chǎng)上，上至保監(jiān)會(huì)、下至各地的保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、各家保險(xiǎn)公司都推出了各種維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的舉措，比如各家保險(xiǎn)公司都退出了多種消費(fèi)投訴、維權(quán)渠道；部分保險(xiǎn)公司已經(jīng)在改革部分險(xiǎn)種的條款，以更加切合市場(chǎng)需求度等。但總體來說，以上措施還不能很好的解決保險(xiǎn)雙方之間的矛盾，市場(chǎng)的接受性有限。結(jié)合目前保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)狀，要三種方式并舉，構(gòu)建保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)體系。筆者認(rèn)為，在目前保險(xiǎn)市場(chǎng)上還需要在以下方面加強(qiáng)管理。

1．法律制度構(gòu)建

2009年《保險(xiǎn)法》進(jìn)行了修訂，當(dāng)然，保險(xiǎn)行業(yè)不斷發(fā)展，出現(xiàn)了很多新問題，目前的修訂還是不夠。針對(duì)目前保險(xiǎn)消費(fèi)中存在的突出問題，特別是新出現(xiàn)的侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的問題，建議適時(shí)地以法律法規(guī)、實(shí)施細(xì)則的形式進(jìn)行規(guī)定。比如，機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)中的無有效駕駛證的概念目前各保險(xiǎn)公司有不同的規(guī)定，建議制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，防止不必要的理賠糾紛。目前建議可以從銷售、承保、保全、理賠及糾紛處理等各環(huán)節(jié)出發(fā)，梳理法律、規(guī)章、規(guī)范性文件中關(guān)于保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的內(nèi)容，形成系統(tǒng)的制度體系，強(qiáng)化對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益等切身利益的保護(hù)。

2．監(jiān)管制度構(gòu)建

保監(jiān)會(huì)、各地的保監(jiān)局、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)發(fā)揮其作用，在規(guī)章制度建設(shè)、保單標(biāo)準(zhǔn)化和通俗化、建立獨(dú)立的第三方仲裁結(jié)構(gòu)、救助機(jī)構(gòu)等方面積極行動(dòng)，加強(qiáng)監(jiān)督管理力度。同時(shí)，監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)協(xié)同各保險(xiǎn)公司著力推進(jìn)保單的通俗化工作，使消費(fèi)者在購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)不至于產(chǎn)生誤解，同時(shí)減少保險(xiǎn)營(yíng)銷的誤導(dǎo)。保險(xiǎn)的專業(yè)性強(qiáng)，標(biāo)準(zhǔn)俗語較多，不容易理解，因此要降低保單單的專業(yè)用語，盡量用通俗化、圖表化的方式進(jìn)行表達(dá)。美國(guó)的保險(xiǎn)業(yè)就曾進(jìn)行過一次改革，主要內(nèi)容是改良保險(xiǎn)產(chǎn)品，重新設(shè)計(jì)保險(xiǎn)內(nèi)容，盡量用通俗的語言介紹保險(xiǎn)條款。2012年3月14日，中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的《機(jī)動(dòng)車輛商業(yè)保險(xiǎn)示范條款》，引起了社會(huì)廣泛關(guān)注。這部商業(yè)車險(xiǎn)條款行業(yè)范本將引動(dòng)商業(yè)車險(xiǎn)重大變革，在我國(guó)車險(xiǎn)發(fā)展歷程中有著重要意義，其主要體現(xiàn)為轉(zhuǎn)變商業(yè)車險(xiǎn)的經(jīng)營(yíng)理念和發(fā)展模式，從制度上維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。再比如，車險(xiǎn)理賠中所需要的索賠單證因?yàn)楦骷夜镜囊蟛煌兴煌?，給保險(xiǎn)消費(fèi)者帶來了一定的麻煩，特別是還存在保險(xiǎn)公司不一次性告知的情況。針對(duì)此問題，就可以以規(guī)章制度的形式由保監(jiān)會(huì)或者各地的保監(jiān)局牽頭出面制定統(tǒng)一的車險(xiǎn)理賠索賠單證清單，即方面了客戶，又可以提高車險(xiǎn)理賠的效率。

篇6

其中，《人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定》(以下簡(jiǎn)稱《服務(wù)規(guī)定》)著重落實(shí)對(duì)個(gè)人人身險(xiǎn)客戶的保障，督促保險(xiǎn)公司改善服務(wù)質(zhì)量，建立和完善保護(hù)被保險(xiǎn)人利益的工作機(jī)制，具有強(qiáng)制性。

該《服務(wù)規(guī)定》將于2010年5月1日起實(shí)施。其主要內(nèi)容包括電話服務(wù)、客戶回訪、合同保全、理賠服務(wù)及投訴處理等各個(gè)環(huán)節(jié)，可以說與消費(fèi)者的權(quán)益息息相關(guān)。

電話服務(wù)要全面

有關(guān)電話服務(wù)的規(guī)定指出，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)公布服務(wù)電話號(hào)碼，電話服務(wù)至少應(yīng)當(dāng)包括咨詢、接報(bào)案、投訴等內(nèi)容。保險(xiǎn)人及其從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)將相關(guān)保險(xiǎn)公司的服務(wù)電話告知投保人，這將有助于投保人獲得及時(shí)保險(xiǎn)服務(wù)?！斗?wù)規(guī)定》還指出，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)提供每日24小時(shí)電話服務(wù)，并且工作日的人工接聽服務(wù)不得少于8小時(shí)。服務(wù)電話應(yīng)建立來電事項(xiàng)的記錄和處理制度。通過電話渠道銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的，保險(xiǎn)銷售人員應(yīng)當(dāng)告知投保人查詢保險(xiǎn)合同條款的有效途徑。以上措施都可以杜絕“假保單”等危害消費(fèi)者事件的發(fā)生。

回訪制度要規(guī)范

《服務(wù)規(guī)定》從三個(gè)方面規(guī)范了客戶回訪。一是要求保險(xiǎn)公司建立回訪制度，指定專門部門負(fù)責(zé)回訪工作，并配備必要的人員和設(shè)備。二是保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)在猶豫期內(nèi)對(duì)合同期限超過一年的人身保險(xiǎn)新單業(yè)務(wù)進(jìn)行回訪，并及時(shí)記錄回訪情況。對(duì)于回訪的內(nèi)容，《服務(wù)規(guī)定》也做了規(guī)定，包括確認(rèn)受訪人是否為投保人本人；確認(rèn)投保人是否購(gòu)買了該保險(xiǎn)產(chǎn)品以及投保人和被保險(xiǎn)人是否按照要求親筆簽名；確認(rèn)投保人是否已經(jīng)閱讀并理解產(chǎn)品說明書和投保提示的內(nèi)容等共七個(gè)項(xiàng)目。三是保險(xiǎn)公司在回訪中發(fā)現(xiàn)存在銷售誤導(dǎo)等問題的，應(yīng)當(dāng)自發(fā)現(xiàn)問題之日起15個(gè)工作日內(nèi)由銷售人員以外的人員予以解決?？梢哉f，做好客戶回訪是保證保單雙方溝通、理解的重要保障，消費(fèi)者應(yīng)積極配合。

合同保全要及時(shí)

在合同保全方面，《服務(wù)規(guī)定》相應(yīng)的條文規(guī)定，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)自收到資料齊全、符合合同約定條件的保全申請(qǐng)之日起2個(gè)工作日內(nèi)完成受理。保全申請(qǐng)資料不完整、填寫不規(guī)范或者不符合合同約定條件的，應(yīng)當(dāng)自收到保全申請(qǐng)之日起5個(gè)工作日內(nèi)一次性通知保全申請(qǐng)人，并協(xié)助其補(bǔ)正。保全工作應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成，若由于特殊情況無法在規(guī)定期限內(nèi)完成的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向保全申請(qǐng)人說明原因并告知進(jìn)度。

理賠處理有時(shí)限

在消費(fèi)者最為關(guān)心的理賠服務(wù)上，《服務(wù)規(guī)定》從五方面人手，一是保險(xiǎn)公司在接到保險(xiǎn)事故通知后，應(yīng)及時(shí)告知相關(guān)當(dāng)事人索賠注意事項(xiàng)，并指導(dǎo)其提供與確認(rèn)有關(guān)的證明和資料。二是收到被保險(xiǎn)人或受益人的賠償或給付保險(xiǎn)金請(qǐng)求后，保險(xiǎn)公司應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)做出核定。三是如果做出不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的核定，應(yīng)3日內(nèi)發(fā)出拒絕賠償或拒絕給付保險(xiǎn)金的通知書，并說明理由。四是需要進(jìn)行傷殘鑒定的索賠或給付請(qǐng)求，保險(xiǎn)公司應(yīng)提醒相關(guān)人按預(yù)定及時(shí)辦理委托和鑒定手續(xù)。五是在達(dá)成賠償或給付協(xié)議后，保險(xiǎn)公司應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)履行賠償或給付義務(wù)。這些規(guī)定都可以減少消費(fèi)者在理賠道路上的阻礙，也為塑造保險(xiǎn)公司良好的信譽(yù)發(fā)揮作用。

篇7

【關(guān)鍵詞】

車險(xiǎn)；理賠；定價(jià)；標(biāo)準(zhǔn)；建設(shè)

近年來我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)取得了快速發(fā)展，尤其在車險(xiǎn)業(yè)務(wù)中，承保客戶數(shù)量大，受眾面廣，而相應(yīng)的理賠服務(wù)能力沒有跟上并適應(yīng)其快速發(fā)展的要求，在理賠過程中經(jīng)常發(fā)生各種各樣的糾紛，造成了目前車險(xiǎn)“理賠難”的現(xiàn)象。根據(jù)保監(jiān)會(huì)通報(bào)的數(shù)據(jù)，2012年保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴事項(xiàng)中，涉及產(chǎn)險(xiǎn)公司共7389個(gè)，同比增加233.14%，其中合同糾紛類投訴6801個(gè)，占比92.04%，同比增長(zhǎng)357.36%，而在合同糾紛類投訴中，理賠糾紛5472個(gè)，占產(chǎn)險(xiǎn)公司合同糾紛投訴總量的80.64%，理賠糾紛仍然是產(chǎn)險(xiǎn)公司合同糾紛投訴的重點(diǎn)，理賠糾紛投訴中一個(gè)最重要的表現(xiàn)就是損失核定的爭(zhēng)議，主要集中在維修方案、配件工時(shí)價(jià)格爭(zhēng)議、人傷賠付標(biāo)準(zhǔn)。

縱觀國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)行業(yè)車險(xiǎn)理賠定價(jià)導(dǎo)致的糾紛，筆者結(jié)合先后在汽車維修行業(yè)和保險(xiǎn)行業(yè)的工作經(jīng)驗(yàn)，展開相關(guān)論述以進(jìn)行探討，并只求能抓住重點(diǎn)，不求面面俱到，誠(chéng)望能對(duì)保險(xiǎn)公司促進(jìn)車險(xiǎn)理賠定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)，改善車險(xiǎn)“理賠難”工作有所啟發(fā)或裨益。

1 國(guó)內(nèi)目前車險(xiǎn)理賠定價(jià)模式

國(guó)內(nèi)目前車險(xiǎn)理賠定價(jià)采取的模式主要有以下三種方式：保險(xiǎn)公司自主評(píng)估、物價(jià)局評(píng)估、第三方公估機(jī)構(gòu)評(píng)估。其中以保險(xiǎn)公司自主評(píng)估為主，保險(xiǎn)事故車輛，保險(xiǎn)公司在接報(bào)案后，派出理賠人員對(duì)事故車輛進(jìn)行評(píng)估，確定維修方案、配件工時(shí)價(jià)格，配件工時(shí)數(shù)據(jù)由第三方提供和自行采集。保險(xiǎn)公司既是承保人又是理賠人，直接負(fù)責(zé)對(duì)保險(xiǎn)標(biāo)的進(jìn)行評(píng)估和定損，做出的結(jié)論自然難以令被保險(xiǎn)人信服。保險(xiǎn)合同的首要原則是最大誠(chéng)信原則，由于保險(xiǎn)合同訂立雙方的信息不對(duì)稱，在承保和理賠階段，以及在危險(xiǎn)防范和控制方面，都存在違背這一原則的可能，從而導(dǎo)致理賠糾紛。物價(jià)局評(píng)估模式區(qū)域性比較強(qiáng)，有地方保護(hù)主義嫌疑，如山東、天津、河南等地區(qū)比較普遍。交通事故處理部門強(qiáng)行指定當(dāng)?shù)匚飪r(jià)局對(duì)事故車輛進(jìn)行評(píng)估，而相應(yīng)的物價(jià)評(píng)估部門的專業(yè)水平甚至不如保險(xiǎn)公司理賠人員，且根據(jù)評(píng)估金額收取5%的評(píng)估費(fèi)用，定價(jià)合理性值得商榷。第三方專門從事保險(xiǎn)標(biāo)的查勘、鑒定、評(píng)估的保險(xiǎn)公估人作為中介人，往往以“裁判員”的身份出現(xiàn)，獨(dú)立于保險(xiǎn)雙方之外，在從事保險(xiǎn)公估業(yè)務(wù)過程中始終本著“獨(dú)立、公正”原則，與保險(xiǎn)人和被保險(xiǎn)人是等距離關(guān)系，而不像保險(xiǎn)人或被保險(xiǎn)人易受主觀利益的驅(qū)動(dòng)，能使保險(xiǎn)賠付更趨于公平合理，可以有效緩和保險(xiǎn)人與被保險(xiǎn)人在理賠糾紛。但國(guó)內(nèi)的第三方公估的發(fā)展出現(xiàn)了瓶頸，由于業(yè)務(wù)關(guān)系，前期主要以和保險(xiǎn)公司合作為主，直接面向保戶的較少，相當(dāng)于保險(xiǎn)公司自主理賠模式，再加上公估人的服務(wù)水平不能保證客戶滿意度，逐漸被保險(xiǎn)公司放棄，進(jìn)而導(dǎo)致保險(xiǎn)公估人的生存和發(fā)展。

2 國(guó)內(nèi)汽車維修市場(chǎng)的亂象

根據(jù)中汽協(xié)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，截止2012年底我國(guó)機(jī)動(dòng)車保有量已突破一億臺(tái)，已成為全球增速最快的汽車市場(chǎng)，占全球近十分之一的保有量。但是國(guó)內(nèi)汽車產(chǎn)業(yè)及相關(guān)行業(yè)仍處于初級(jí)階段，發(fā)展非常不均衡，主要表現(xiàn)為：一是汽車產(chǎn)品體系混亂，型號(hào)復(fù)雜，缺乏統(tǒng)一的規(guī)范；二是配件市場(chǎng)沒有健全的質(zhì)量認(rèn)證體系，假冒偽劣現(xiàn)象充斥市場(chǎng)，三是主機(jī)廠對(duì)原廠配件的銷售渠道壟斷；三是汽車維修行業(yè)缺乏有效監(jiān)管，品牌定價(jià)、4S店定價(jià)現(xiàn)場(chǎng)普遍，維修標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。

汽車主機(jī)廠家對(duì)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、銷售渠道等均處于高度封閉和壟斷地位，且目前國(guó)內(nèi)以4S店體系為主，綜合類修理廠發(fā)展極不均衡。自2010年以來由于整車銷售利潤(rùn)的持續(xù)下降，各主機(jī)廠為保證其整體的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，屢次針對(duì)常用外觀配件和維修工時(shí)上調(diào)價(jià)格，通過這種脫離成本核算原則的定價(jià)機(jī)制將成本轉(zhuǎn)嫁給保險(xiǎn)行業(yè)，長(zhǎng)此以往將嚴(yán)重傷害保險(xiǎn)行業(yè)的健康經(jīng)營(yíng)，而這種不合理的賠付成本最終將轉(zhuǎn)移給廣大保險(xiǎn)消費(fèi)者，損害了公眾利益。以眾多的進(jìn)口品牌為例，如奔馳、寶馬、保時(shí)捷等，其維修工時(shí)價(jià)格要比同級(jí)別的國(guó)產(chǎn)車高出數(shù)倍，配件價(jià)格同比進(jìn)口配件加價(jià)率在40%_50%左右，雖然保險(xiǎn)事故由保險(xiǎn)公司承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，但正常的維修保養(yǎng)的費(fèi)用，無疑給消費(fèi)者增加了用車成本。

3 國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家的解決方案

以日本為例，上世紀(jì)七十年代，由保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)牽頭，15家財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)保險(xiǎn)公司和1家數(shù)據(jù)公司共同出資發(fā)起成立了日本自研株式會(huì)社（JKC），擁有獨(dú)立的車輛維修技術(shù)/維修工時(shí)實(shí)驗(yàn)室、低速碰撞實(shí)驗(yàn)室及培訓(xùn)基地，每年對(duì)新上市的汽車進(jìn)行維修方法及維修工時(shí)的研究和測(cè)定。日本自研株式會(huì)社（JKC）經(jīng)過30多年的發(fā)展，后期也吸收汽車制造廠家共同參與研究，其研究成果得到各保險(xiǎn)公司、汽車制造廠和80%以上修理廠的認(rèn)可，各保險(xiǎn)公司均使用JKC制定的維修工時(shí)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，各保險(xiǎn)公司的定損人員均由JKC實(shí)行統(tǒng)一的培訓(xùn)并通過分級(jí)考試。歐美市場(chǎng)的同樣由第三方數(shù)據(jù)公司為保險(xiǎn)公司及修理廠同時(shí)提供配件及工時(shí)數(shù)據(jù)，避免了理賠定價(jià)爭(zhēng)議及糾紛。

4 車險(xiǎn)理賠定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)

從目前的保險(xiǎn)行業(yè)現(xiàn)狀看，由于汽車4S店掌握了大部分客戶信息及資源，各保險(xiǎn)公司為了業(yè)務(wù)發(fā)展，各自為戰(zhàn)，與4S店簽訂不同的價(jià)格協(xié)議，理賠定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不一，同時(shí)主機(jī)廠的銷售渠道、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)也處于壟斷地位，再加上維修市場(chǎng)的混亂局面，車險(xiǎn)理賠定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)勢(shì)在必行，借鑒國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合國(guó)內(nèi)目前的市場(chǎng)行情，可實(shí)施如下：

4.1 建立保險(xiǎn)行業(yè)統(tǒng)一規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

包括車型名稱和分類、工時(shí)項(xiàng)目名稱和編碼、配件名稱和編碼。由于國(guó)內(nèi)汽車品牌繁多，車型復(fù)雜，各保險(xiǎn)公司的數(shù)據(jù)商和系統(tǒng)無法兼容，后期無法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、整合，集中統(tǒng)一規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)是定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的基石。工時(shí)、配件相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)前期可以保險(xiǎn)事故中常用工時(shí)、配件為基礎(chǔ)，后期可逐步完善。

4.2 行業(yè)構(gòu)建工時(shí)、配件數(shù)據(jù)平臺(tái)

由保險(xiǎn)行業(yè)統(tǒng)一建立數(shù)據(jù)平臺(tái)，各保險(xiǎn)公司提供數(shù)據(jù)，經(jīng)過各保險(xiǎn)主體分析認(rèn)證后，統(tǒng)一由行業(yè)協(xié)會(huì)導(dǎo)入平臺(tái)，為各公司共享，也為后期行業(yè)監(jiān)管和自律提供基礎(chǔ)。

4.3 工時(shí)、配件數(shù)據(jù)采集

工時(shí)、配件數(shù)據(jù)的主要有三種方式，一是外部供應(yīng)商提供數(shù)據(jù)，實(shí)時(shí)與外部數(shù)據(jù)系統(tǒng)對(duì)接，抽取相應(yīng)車型的工時(shí)、配件數(shù)據(jù)，由各保險(xiǎn)公司進(jìn)行驗(yàn)證。二是內(nèi)部采集的數(shù)據(jù)，各保險(xiǎn)公司和主機(jī)廠、4S店均有業(yè)務(wù)合作，可對(duì)共享的數(shù)據(jù)進(jìn)行采集，三是針對(duì)維修工時(shí)，以國(guó)內(nèi)主流品牌及保有量較多的車型入手，通過實(shí)測(cè)方式，確定維修工時(shí)數(shù)，再根據(jù)地區(qū)差異，確定工時(shí)單價(jià)并公示驗(yàn)證?？山梃b目前豐田3A保險(xiǎn)、翱特公司推行的標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)項(xiàng)目，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司、數(shù)據(jù)商也在積極推進(jìn)此項(xiàng)工作。

4.4 保險(xiǎn)行業(yè)與維修行業(yè)深入合作

保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)與汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)共同推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，規(guī)范引導(dǎo)保險(xiǎn)公司與修理廠的共同發(fā)展。保險(xiǎn)行業(yè)與汽車維修行業(yè)任何一方單獨(dú)制定標(biāo)準(zhǔn)，都無法保證客觀公正，只有通過雙方的共同一致的推進(jìn)，并結(jié)合外部專業(yè)機(jī)構(gòu)的評(píng)測(cè)、充分考慮地區(qū)經(jīng)濟(jì)因素、物價(jià)水平等，才能有效的推進(jìn)整個(gè)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)順利實(shí)施。

4.5 出臺(tái)保險(xiǎn)行業(yè)自律公約

保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)監(jiān)督工時(shí)、配件價(jià)格的落地執(zhí)行情況，各家保險(xiǎn)公司應(yīng)該按照行業(yè)的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，制定自律公約，并在公約的指導(dǎo)下對(duì)價(jià)格準(zhǔn)確執(zhí)行，協(xié)會(huì)可以制動(dòng)差異化的浮動(dòng)空間，確保各保險(xiǎn)主體有合理的議價(jià)空間以及根據(jù)差異化的費(fèi)率實(shí)施浮動(dòng)的理賠標(biāo)準(zhǔn)。

4.6 建立維修質(zhì)量評(píng)價(jià)體系

保險(xiǎn)公司對(duì)汽車4S店和維修站建立統(tǒng)一的質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，從保險(xiǎn)行業(yè)對(duì)4S店和維修站的服務(wù)、價(jià)格、維修能力進(jìn)行評(píng)價(jià)，并定期公布評(píng)價(jià)指標(biāo)，一來可以有效的對(duì)維修企業(yè)進(jìn)行監(jiān)督，二來可以給客戶提供一個(gè)選擇的參考，為了客戶能夠獲取更加優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。

4.7 維修技術(shù)研究

研究和優(yōu)化事故車輛維修流程和工序，研究開發(fā)新技術(shù)和新工藝，如開發(fā)和推廣自動(dòng)變速箱修復(fù)、鋼圈修復(fù)、鋁件修復(fù)、塑料件修復(fù)技術(shù)等，推動(dòng)維修行業(yè)技術(shù)進(jìn)步和發(fā)展，從無到有以修代換，從繁到簡(jiǎn)簡(jiǎn)化維修工序，從慢到快提升維修效率，從劣到優(yōu)提高維修質(zhì)量，從而節(jié)約理賠成本、節(jié)約資源。

4.8 車輛交通事故的鑒定

通過與外部機(jī)構(gòu)合作，開展車輛交通事故的鑒定，根據(jù)車輛的損壞程度和部位、乘車人的傷害程度、路面痕跡等，對(duì)車輛碰撞結(jié)果進(jìn)行分析和研究，一來可以查找車輛設(shè)計(jì)、制造工藝中可提升改善的地方，對(duì)車輛生產(chǎn)制造廠商提出完善建議，提高對(duì)乘員的保護(hù)以提升車輛安全性，二來可以對(duì)打擊保險(xiǎn)欺詐起到一定的震懾作用。

綜上所述，在中國(guó)汽車行業(yè)快速發(fā)展時(shí)期，保險(xiǎn)行業(yè)面臨沒有理賠定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、面對(duì)其他行業(yè)缺乏話語權(quán)、理賠糾紛多等現(xiàn)象，只有通過各方共同努力，制定統(tǒng)一的車險(xiǎn)理賠定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，才能有效的改善車險(xiǎn)“理賠難”，推動(dòng)行業(yè)的可持續(xù)良性發(fā)展。

篇8

一、目前分紅保險(xiǎn)面臨的主要風(fēng)險(xiǎn)

1.誤導(dǎo)風(fēng)險(xiǎn)。本來任何投資都有風(fēng)險(xiǎn)，有沒有紅利可分都屬正常，但遺憾的是，由于推銷分紅保險(xiǎn)時(shí)出現(xiàn)的誤導(dǎo)宣傳，使投?？蛻舻姆旨t預(yù)期人為拔高，使保險(xiǎn)公司不得不面對(duì)巨大的壓力。具體來講，主要包括兩方面的誤導(dǎo)：首先是人的誤導(dǎo)。盡管保監(jiān)會(huì)下發(fā)了《人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品信息披露管理辦法》，但仍有個(gè)別人為單純追求業(yè)務(wù)發(fā)展，在銷售過程中，片面擴(kuò)大分紅保險(xiǎn)的投資功能，如承諾高回報(bào)，隱瞞紅利的不確定性等，誤導(dǎo)消費(fèi)者；其次是銀行、郵政在銷售時(shí)的誤導(dǎo)。有的人員混淆保險(xiǎn)與儲(chǔ)蓄的區(qū)別，簡(jiǎn)單地將分紅保險(xiǎn)與儲(chǔ)蓄的收益率相類比，把分紅產(chǎn)品的收益率簡(jiǎn)單地列為本金+保底利率+分紅，有的甚至在銀行門口打出“本金+儲(chǔ)蓄+紅利，一個(gè)都不能少”、“銀行保險(xiǎn)+分紅保險(xiǎn)：客戶是最大的贏家”等橫幅，使客戶誤認(rèn)為購(gòu)買分紅保險(xiǎn)相當(dāng)于用保費(fèi)進(jìn)行儲(chǔ)蓄和投資，容易產(chǎn)生“買分紅保險(xiǎn)比儲(chǔ)蓄合算”的誤解。同時(shí)，不能排除部分單位受利益的驅(qū)使對(duì)客戶夸大回報(bào)率的現(xiàn)象。

2.成本風(fēng)險(xiǎn)。主要表現(xiàn)為保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)中的“費(fèi)差損”風(fēng)險(xiǎn)。壽險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用主要由營(yíng)業(yè)費(fèi)用、手續(xù)費(fèi)、傭金組成，目前在各保險(xiǎn)公司投資收益大幅下降的同時(shí)，經(jīng)營(yíng)費(fèi)用卻呈上漲之勢(shì)。據(jù)有關(guān)報(bào)道，2002年我國(guó)保險(xiǎn)公司的營(yíng)業(yè)費(fèi)用、手續(xù)費(fèi)、傭金同比分別增長(zhǎng)了67.45％、 212.99％、28.92％。這是由于一方面，部分分紅產(chǎn)品主要通過銀行、郵政等中介機(jī)構(gòu)銷售，隨著銀行保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，保險(xiǎn)公司付給銀行等中介機(jī)構(gòu)的手續(xù)費(fèi)有不斷攀升的趨勢(shì)，如果不及時(shí)得以規(guī)范，一旦手續(xù)費(fèi)超過了當(dāng)初定價(jià)時(shí)的費(fèi)用范圍，就有可能造成該險(xiǎn)種的費(fèi)差損。另一方面，保險(xiǎn)公司為了搶占市場(chǎng)份額，不斷擴(kuò)大保費(fèi)規(guī)模，采取各種措施激勵(lì)營(yíng)銷員，進(jìn)行各種業(yè)務(wù)競(jìng)賽，大規(guī)模的廣告宣傳，有的公司還采取了有獎(jiǎng)銷售等方式，這些都會(huì)導(dǎo)致公司的銷售成本增加，額外增加了保險(xiǎn)公司的費(fèi)用支出，有的公司甚至用其它險(xiǎn)種的費(fèi)差益來彌補(bǔ)分紅險(xiǎn)種的費(fèi)差損，長(zhǎng)期以往，勢(shì)必影響到保險(xiǎn)公司的償付能力，危及保險(xiǎn)公司的正常經(jīng)營(yíng)發(fā)展。

3.經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。從銷售情況看，有的公司在分紅險(xiǎn)保費(fèi)收入中某一較短期限的保單所占比重高達(dá)90％以上，大大超出了正常范圍。究其原因，主要是在發(fā)展的過程中這些保險(xiǎn)公司為搶占市場(chǎng)份額，追求保費(fèi)規(guī)模所致，沒有很好的處理速度與結(jié)構(gòu)、質(zhì)量、效益的關(guān)系，導(dǎo)致公司的粗放式經(jīng)營(yíng)，一旦保險(xiǎn)市場(chǎng)相對(duì)飽和，保費(fèi)收入的增長(zhǎng)不能達(dá)到相應(yīng)的速度，將會(huì)出現(xiàn)公司現(xiàn)金流不暢，滿期給付困難的問題。另外，從退保的角度分析，如果分紅結(jié)果不理想，客戶會(huì)因?yàn)閷?shí)際分得紅利與其預(yù)期收益相差過大，造成客戶失去對(duì)分紅保險(xiǎn)產(chǎn)品的信心，導(dǎo)致客戶的退保風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，由于分紅保險(xiǎn)產(chǎn)品的現(xiàn)金價(jià)值一般比別的險(xiǎn)種高，如果隨著國(guó)家宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的好轉(zhuǎn)，如股市等其他投資渠道收益上揚(yáng)時(shí)，許多客戶可能會(huì)對(duì)分紅結(jié)果不滿意，而為了追求更高收益，他們可能會(huì)通過退保把資金轉(zhuǎn)移到股市中去。

4.風(fēng)險(xiǎn)。分紅保險(xiǎn)的投資收益具有長(zhǎng)期性的特點(diǎn)，但由于目前的保險(xiǎn)市場(chǎng)依然是一個(gè)并不成熟的市場(chǎng)，對(duì)于消費(fèi)者來說，保險(xiǎn)仍然存在著嚴(yán)重的信息不對(duì)稱性，大部分消費(fèi)者缺乏保險(xiǎn)知識(shí)，風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)淡薄?？蛻羧狈Κ?dú)立理性的分析，懷有投機(jī)心理或從眾心理，導(dǎo)致對(duì)分紅保險(xiǎn)產(chǎn)品認(rèn)識(shí)或判斷上的錯(cuò)誤，如認(rèn)為購(gòu)買分紅保險(xiǎn)就是為了投資賺錢，忽視了分紅保險(xiǎn)本質(zhì)上的保障功能，或分紅保險(xiǎn)一定會(huì)有分紅、紅利演示的數(shù)額就是應(yīng)得的紅利等等，基于上述錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，客戶往往對(duì)分紅保險(xiǎn)產(chǎn)品抱有較高的心理預(yù)期。而一旦分紅數(shù)額與其預(yù)期有一定差距時(shí)，便容易產(chǎn)生不平衡心理，從而可能導(dǎo)致群體上訪、集體投訴，甚至集體退保等惡性事件的發(fā)生。此外，社會(huì)媒介的負(fù)面宣傳報(bào)導(dǎo)也極易導(dǎo)致分紅險(xiǎn)的外生性風(fēng)險(xiǎn)。在目前的社會(huì)環(huán)境中，消費(fèi)者作為弱勢(shì)群體，在獲取信息渠道狹窄的情況下，往往對(duì)媒體盲目偏信或唯媒體是從。假如媒體的報(bào)道有失偏頗，就可能將事態(tài)引向惡化，對(duì)整個(gè)保險(xiǎn)業(yè)造成誠(chéng)信危機(jī)，影響保險(xiǎn)業(yè)的穩(wěn)定、健康、快速發(fā)展。

5.對(duì)整個(gè)壽險(xiǎn)市場(chǎng)和公司可持續(xù)發(fā)展的影響。首先，境外分紅保險(xiǎn)產(chǎn)品的大發(fā)展是在保障型產(chǎn)品基本飽和之后才出現(xiàn)的，而我國(guó)的壽險(xiǎn)市場(chǎng)才剛剛起步，目前我國(guó)居民的保險(xiǎn)密度和保險(xiǎn)深度與發(fā)達(dá)國(guó)家相比仍有巨大的差距，純保障型的傳統(tǒng)保險(xiǎn)其實(shí)仍有很大需求。同時(shí)，國(guó)內(nèi)大多數(shù)的中資保險(xiǎn)公司還停留在粗放型的經(jīng)營(yíng)階段，在資金運(yùn)營(yíng)、財(cái)務(wù)管理、風(fēng)險(xiǎn)控制等方面仍然存在不足，加上投資渠道的狹窄及傳統(tǒng)保險(xiǎn)覆蓋率較低等情況都決定了壽險(xiǎn)產(chǎn)品必然由過于偏重投資功能向保障功能的理性回歸。其次，從目前的經(jīng)營(yíng)情況來看，壽險(xiǎn)市場(chǎng)的保費(fèi)結(jié)構(gòu)很不合理。從全國(guó)看，2003年第一季度分紅保險(xiǎn)保費(fèi)已占總保險(xiǎn)費(fèi)收入的 67.04％，在新型產(chǎn)品中占比更是高達(dá)96％；分紅產(chǎn)品對(duì)整個(gè)壽險(xiǎn)市場(chǎng)的影響力過大且具體對(duì)一家保險(xiǎn)公司來說，分紅保險(xiǎn)的保費(fèi)過多地集中于一二個(gè)產(chǎn)品上，一旦后續(xù)的產(chǎn)品出現(xiàn)斷層，到期分紅時(shí)很可能導(dǎo)致保險(xiǎn)公司資金的流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)而影響到保險(xiǎn)公司的可持續(xù)發(fā)展。再次，分紅險(xiǎn)保費(fèi)收入的急劇增加，對(duì)保險(xiǎn)資金的運(yùn)用增加了壓力。而在現(xiàn)有的政策條件下，保險(xiǎn)資金運(yùn)用既受制于投資渠道的單一，也受控于尚不成熟的中國(guó)資本市場(chǎng)的波動(dòng)。實(shí)際上，資本市場(chǎng)不完善和民眾風(fēng)險(xiǎn)承受能力較弱的環(huán)境下，過度經(jīng)營(yíng)投資型產(chǎn)品不僅容易增加經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，而且一旦不能滿足客戶對(duì)于投資收益的心理預(yù)期，很有可能形成對(duì)整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)的信任危機(jī)。

6.投資收益風(fēng)險(xiǎn)。主要表現(xiàn)在保險(xiǎn)資金運(yùn)用的“利差損”風(fēng)險(xiǎn)。眾所周知，分紅險(xiǎn)等投資性保險(xiǎn)的順利推廣離不開發(fā)達(dá)的資本市場(chǎng)的支撐。只有當(dāng)資本交易市場(chǎng)完善、投資渠道暢通、有多樣化的投資產(chǎn)品可供選擇時(shí)，保險(xiǎn)公司才能從投資中獲取既定的收益，保證對(duì)投保人投資利益的兌現(xiàn)。但政府部門出于安全性考慮，對(duì)保險(xiǎn)資金有較多的限制，的保險(xiǎn)資金投資僅限于協(xié)議存款、購(gòu)買投資基金、國(guó)債和債券等方面。由于現(xiàn)行的低利率使保險(xiǎn)資金用于存款和投資債券的投資收益很低，因此對(duì)于保險(xiǎn)公司來說資金運(yùn)用的最佳渠道是證券投資基金。然而，據(jù)“保險(xiǎn)論壇2003年年會(huì)”透露的消息，2002年中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)飛速發(fā)展，保費(fèi)增長(zhǎng)了近50％，但投資收益率卻連年下降，2001年是4.3％，2002年下降到3.14％。由于2002年國(guó)內(nèi)資本市場(chǎng)和貨幣市場(chǎng)均處于低迷狀態(tài)，使保險(xiǎn)行業(yè)用于證券投資基金的收益率為—21.3％，浮虧66.7億元，大大低于2001年通過基金獲得的20％的收益率。協(xié)議存款利率也由2001年的5％左右下調(diào)至3.4％左右。直至2002年底，全國(guó)保險(xiǎn)資金平均收益率僅為3.14％，連壽險(xiǎn)公司一般演示系統(tǒng)中的低檔收益率都未能達(dá)到。同時(shí)，一方面我國(guó)的相關(guān)政策對(duì)于保險(xiǎn)公司用于投資證券投資基金的資金比例限定在10％—15％，相對(duì)于各壽險(xiǎn)公司龐大的保險(xiǎn)資金而言，這個(gè)比例顯然過低；在扣除2％— 2.5％的保底利率后，可用于分派的紅利金額確實(shí)不容樂觀，離客戶的預(yù)期可能會(huì)有一段距離。換言之，假如保險(xiǎn)公司因其他各種因素考慮動(dòng)用自有資金勉強(qiáng)分紅，勢(shì)必加重利差損的負(fù)擔(dān)，有違當(dāng)初推出分紅險(xiǎn)產(chǎn)品防范利差損風(fēng)險(xiǎn)的初衷，對(duì)保險(xiǎn)公司今后的穩(wěn)健發(fā)展十分不利。

通過以上，我們可以看出，一方面，由于各壽險(xiǎn)公司所推出的分紅產(chǎn)品同質(zhì)性很高，面臨的風(fēng)險(xiǎn)也很類似，因而上述六類風(fēng)險(xiǎn)是我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)分紅保險(xiǎn)所面臨的共同風(fēng)險(xiǎn)；另一方面，由于分紅保險(xiǎn)的“紅利”主要來源于利差、費(fèi)差和死差，而三差中對(duì)利潤(rùn)最大的是利差，其次是費(fèi)差，也就是說壽險(xiǎn)公司的投資收益和經(jīng)營(yíng)費(fèi)用在紅利分配中起關(guān)鍵作用。

二、保險(xiǎn)公司應(yīng)采取的對(duì)策

風(fēng)險(xiǎn)的存在很可能導(dǎo)致群體性上訪、投訴和退保事件的發(fā)生，從而影響的穩(wěn)定。經(jīng)過“投連險(xiǎn)風(fēng)波”再到“分紅險(xiǎn)困惑”，各保險(xiǎn)公司必須重新審視和調(diào)整壽險(xiǎn)產(chǎn)品的發(fā)展思路，認(rèn)真分析目前分紅保險(xiǎn)中存在的風(fēng)險(xiǎn)，采取多種針對(duì)性措施，未雨綢繆，積極有效地防范和化解分紅保險(xiǎn)潛在的風(fēng)險(xiǎn)。

1.改變管理機(jī)制，轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念。要進(jìn)行根本的產(chǎn)權(quán)制度改革，逐漸打破國(guó)有資產(chǎn)壟斷的局面，引進(jìn)多元化的資本力量。解決了利潤(rùn)目標(biāo)的也就解決了保險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新的動(dòng)機(jī)問題。與產(chǎn)權(quán)制度相適應(yīng)，保險(xiǎn)公司也需要將組織結(jié)構(gòu)、考核制度、管理制度、人事制度進(jìn)行深入改革，通過合資、戰(zhàn)略聯(lián)盟等形式，提高公司自身的經(jīng)營(yíng)能力、資本實(shí)力，以及人才實(shí)力，真正為保險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新的數(shù)量和質(zhì)量提供優(yōu)質(zhì)保證；各公司應(yīng)認(rèn)真做好市場(chǎng)調(diào)研，開發(fā)滿足人們真實(shí)保險(xiǎn)需求的保險(xiǎn)產(chǎn)品，從而引導(dǎo)市場(chǎng)樹立正確的保險(xiǎn)觀念；各公司還應(yīng)切實(shí)轉(zhuǎn)變“跑馬圈地”、過分強(qiáng)調(diào)市場(chǎng)份額的經(jīng)營(yíng)理念，建立的核算體系，腳踏實(shí)地，精心經(jīng)營(yíng)，從而擺脫我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)粗放式經(jīng)營(yíng)的模式，在快速發(fā)展的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)速度與結(jié)構(gòu)、質(zhì)量、效益的有機(jī)統(tǒng)一，從而最終樹立盈利是保險(xiǎn)業(yè)長(zhǎng)期持續(xù)健康發(fā)展的基礎(chǔ)的正確理念。

2.調(diào)整險(xiǎn)種結(jié)構(gòu)，加快產(chǎn)品創(chuàng)新。就目前的情況看，各壽險(xiǎn)公司的保費(fèi)大量集中于少數(shù)幾個(gè)險(xiǎn)種上，而其他險(xiǎn)種的銷售比例偏低，這也是造成分紅險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)的原因之一。對(duì)于任何一個(gè)保險(xiǎn)公司而言，一個(gè)或者是一類險(xiǎn)種的保費(fèi)比例過大，顯然是十分危險(xiǎn)的。一旦沒有替代性很強(qiáng)的后續(xù)產(chǎn)品連接上，那么保費(fèi)收入就會(huì)波動(dòng)很大，資金流的連續(xù)性會(huì)受到影響，造成到期償付現(xiàn)金流的巨大壓力。所以改善險(xiǎn)種結(jié)構(gòu)也是保險(xiǎn)公司的當(dāng)務(wù)之急。因而各保險(xiǎn)公司應(yīng)該采取各種措施，堅(jiān)決避免過度經(jīng)營(yíng)分紅保險(xiǎn)產(chǎn)品，導(dǎo)致險(xiǎn)種結(jié)構(gòu)、保費(fèi)結(jié)構(gòu)的不合理，同時(shí)要進(jìn)行新一輪的產(chǎn)品創(chuàng)新，回歸保險(xiǎn)保障功能，開發(fā)多元化功能的保險(xiǎn)產(chǎn)品，避免保費(fèi)結(jié)構(gòu)中“一險(xiǎn)獨(dú)大”、經(jīng)營(yíng)過程中“大起大落”的局面，分散和化解經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，保證壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)持續(xù)穩(wěn)定健康發(fā)展。

篇9

一、目前分紅保險(xiǎn)面臨的主要風(fēng)險(xiǎn)

1.誤導(dǎo)風(fēng)險(xiǎn)。本來任何投資都有風(fēng)險(xiǎn)，有沒有紅利可分都屬正常，但遺憾的是，由于推銷分紅保險(xiǎn)時(shí)出現(xiàn)的誤導(dǎo)宣傳，使投?？蛻舻姆旨t預(yù)期人為拔高，使保險(xiǎn)公司不得不面對(duì)巨大的壓力。具體來講，主要包括兩方面的誤導(dǎo)：首先是人的誤導(dǎo)。盡管保監(jiān)會(huì)下發(fā)了《人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品信息披露管理辦法》，但仍有個(gè)別人為單純追求業(yè)務(wù)發(fā)展，在銷售過程中，片面擴(kuò)大分紅保險(xiǎn)的投資功能，如承諾高回報(bào)，隱瞞紅利的不確定性等，誤導(dǎo)消費(fèi)者；其次是銀行、郵政在銷售時(shí)的誤導(dǎo)。有的人員混淆保險(xiǎn)與儲(chǔ)蓄的區(qū)別，簡(jiǎn)單地將分紅保險(xiǎn)與儲(chǔ)蓄的收益率相類比，把分紅產(chǎn)品的收益率簡(jiǎn)單地列為本金+保底利率+分紅，有的甚至在銀行門口打出“本金+儲(chǔ)蓄+紅利，一個(gè)都不能少”、“銀行保險(xiǎn)+分紅保險(xiǎn)：客戶是最大的贏家”等橫幅，使客戶誤認(rèn)為購(gòu)買分紅保險(xiǎn)相當(dāng)于用保費(fèi)進(jìn)行儲(chǔ)蓄和投資，容易產(chǎn)生“買分紅保險(xiǎn)比儲(chǔ)蓄合算”的誤解。同時(shí)，不能排除部分單位受經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)使對(duì)客戶夸大回報(bào)率的現(xiàn)象。

2.成本風(fēng)險(xiǎn)。主要表現(xiàn)為保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)中的“費(fèi)差損”風(fēng)險(xiǎn)。壽險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用主要由營(yíng)業(yè)費(fèi)用、手續(xù)費(fèi)、傭金組成，目前在各保險(xiǎn)公司投資收益大幅下降的同時(shí)，經(jīng)營(yíng)費(fèi)用卻呈上漲之勢(shì)。據(jù)有關(guān)報(bào)道，2002年我國(guó)保險(xiǎn)公司的營(yíng)業(yè)費(fèi)用、手續(xù)費(fèi)、傭金同比分別增長(zhǎng)了67.45％、212.99％、28.92％。這是由于一方面，部分分紅產(chǎn)品主要通過銀行、郵政等中介機(jī)構(gòu)銷售，隨著銀行保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，保險(xiǎn)公司付給銀行等中介機(jī)構(gòu)的手續(xù)費(fèi)有不斷攀升的趨勢(shì)，如果不及時(shí)得以規(guī)范，一旦手續(xù)費(fèi)超過了當(dāng)初定價(jià)時(shí)的費(fèi)用范圍，就有可能造成該險(xiǎn)種的費(fèi)差損。另一方面，保險(xiǎn)公司為了搶占市場(chǎng)份額，不斷擴(kuò)大保費(fèi)規(guī)模，采取各種措施激勵(lì)營(yíng)銷員，進(jìn)行各種業(yè)務(wù)競(jìng)賽，大規(guī)模的廣告宣傳，有的公司還采取了有獎(jiǎng)銷售等方式，這些都會(huì)導(dǎo)致公司的銷售成本增加，額外增加了保險(xiǎn)公司的費(fèi)用支出，有的公司甚至用其它險(xiǎn)種的費(fèi)差益來彌補(bǔ)分紅險(xiǎn)種的費(fèi)差損，長(zhǎng)期以往，勢(shì)必影響到保險(xiǎn)公司的償付能力，危及保險(xiǎn)公司的正常經(jīng)營(yíng)發(fā)展。

3.經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。從銷售情況看，有的公司在分紅險(xiǎn)保費(fèi)收入中某一較短期限的保單所占比重高達(dá)90％以上，大大超出了正常范圍。究其原因，主要是在發(fā)展的過程中這些保險(xiǎn)公司為搶占市場(chǎng)份額，追求保費(fèi)規(guī)模所致，沒有很好的處理速度與結(jié)構(gòu)、質(zhì)量、效益的關(guān)系問題，導(dǎo)致公司的粗放式經(jīng)營(yíng)，一旦保險(xiǎn)市場(chǎng)相對(duì)飽和，保費(fèi)收入的增長(zhǎng)不能達(dá)到相應(yīng)的速度，將會(huì)出現(xiàn)公司現(xiàn)金流不暢，滿期給付困難的問題。另外，從退保的角度分析，如果分紅結(jié)果不理想，客戶會(huì)因?yàn)閷?shí)際分得紅利與其預(yù)期收益相差過大，造成客戶失去對(duì)分紅保險(xiǎn)產(chǎn)品的信心，導(dǎo)致客戶的退保風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，由于分紅保險(xiǎn)產(chǎn)品的現(xiàn)金價(jià)值一般比別的險(xiǎn)種高，如果隨著國(guó)家宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的好轉(zhuǎn)，如股市等其他投資渠道收益上揚(yáng)時(shí)，許多客戶可能會(huì)對(duì)分紅結(jié)果不滿意，而為了追求更高收益，他們可能會(huì)通過退保把資金轉(zhuǎn)移到股市中去。

4.社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)。分紅保險(xiǎn)的投資收益具有長(zhǎng)期性的特點(diǎn)，但由于目前的保險(xiǎn)市場(chǎng)依然是一個(gè)并不成熟的市場(chǎng)，對(duì)于消費(fèi)者來說，保險(xiǎn)仍然存在著嚴(yán)重的信息不對(duì)稱性，大部分消費(fèi)者缺乏保險(xiǎn)知識(shí)，風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)淡薄?？蛻羧狈Κ?dú)立理性的分析，懷有投機(jī)心理或從眾心理，導(dǎo)致對(duì)分紅保險(xiǎn)產(chǎn)品認(rèn)識(shí)或判斷上的錯(cuò)誤，如認(rèn)為購(gòu)買分紅保險(xiǎn)就是為了投資賺錢，忽視了分紅保險(xiǎn)本質(zhì)上的保障功能，或分紅保險(xiǎn)一定會(huì)有分紅、紅利演示的數(shù)額就是應(yīng)得的紅利等等，基于上述錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，客戶往往對(duì)分紅保險(xiǎn)產(chǎn)品抱有較高的心理預(yù)期。而一旦分紅數(shù)額與其預(yù)期有一定差距時(shí)，便容易產(chǎn)生不平衡心理，從而可能導(dǎo)致群體上訪、集體投訴，甚至集體退保等惡性事件的發(fā)生。此外，社會(huì)媒介的負(fù)面宣傳報(bào)導(dǎo)也極易導(dǎo)致分紅險(xiǎn)的外生性風(fēng)險(xiǎn)。在目前的社會(huì)環(huán)境中，消費(fèi)者作為弱勢(shì)群體，在獲取信息渠道狹窄的情況下，往往對(duì)媒體盲目偏信或唯媒體是從。假如媒體的報(bào)道有失偏頗，就可能將事態(tài)引向惡化，對(duì)整個(gè)保險(xiǎn)業(yè)造成誠(chéng)信危機(jī)，影響保險(xiǎn)業(yè)的穩(wěn)定、健康、快速發(fā)展。

5.對(duì)整個(gè)壽險(xiǎn)市場(chǎng)和公司可持續(xù)發(fā)展的影響。首先，境外分紅保險(xiǎn)產(chǎn)品的大發(fā)展是在保障型產(chǎn)品基本飽和之后才出現(xiàn)的，而我國(guó)的壽險(xiǎn)市場(chǎng)才剛剛起步，目前我國(guó)居民的保險(xiǎn)密度和保險(xiǎn)深度與發(fā)達(dá)國(guó)家相比仍有巨大的差距，純保障型的傳統(tǒng)保險(xiǎn)其實(shí)仍有很大需求。同時(shí)，國(guó)內(nèi)大多數(shù)的中資保險(xiǎn)公司還停留在粗放型的經(jīng)營(yíng)階段，在資金運(yùn)營(yíng)、財(cái)務(wù)管理、風(fēng)險(xiǎn)控制等方面仍然存在不足，加上投資渠道的狹窄及傳統(tǒng)保險(xiǎn)覆蓋率較低等情況都決定了壽險(xiǎn)產(chǎn)品必然由過于偏重投資功能向保障功能的理性回歸。其次，從目前的經(jīng)營(yíng)情況來看，壽險(xiǎn)市場(chǎng)的保費(fèi)結(jié)構(gòu)很不合理。從全國(guó)看，2003年第一季度分紅保險(xiǎn)保費(fèi)已占總保險(xiǎn)費(fèi)收入的67.04％，在新型產(chǎn)品中占比更是高達(dá)96％；分紅產(chǎn)品對(duì)整個(gè)壽險(xiǎn)市場(chǎng)的影響力過大且具體對(duì)一家保險(xiǎn)公司來說，分紅保險(xiǎn)的保費(fèi)過多地集中于一二個(gè)產(chǎn)品上，一旦后續(xù)的產(chǎn)品出現(xiàn)斷層，到期分紅時(shí)很可能導(dǎo)致保險(xiǎn)公司資金的流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)而影響到保險(xiǎn)公司的可持續(xù)發(fā)展。再次，分紅險(xiǎn)保費(fèi)收入的急劇增加，對(duì)保險(xiǎn)資金的運(yùn)用增加了壓力。而在現(xiàn)有的政策條件下，保險(xiǎn)資金運(yùn)用既受制于投資渠道的單一，也受控于尚不成熟的中國(guó)資本市場(chǎng)的波動(dòng)。實(shí)際上，資本市場(chǎng)不完善和民眾風(fēng)險(xiǎn)承受能力較弱的環(huán)境下，過度經(jīng)營(yíng)投資型產(chǎn)品不僅容易增加經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，而且一旦不能滿足客戶對(duì)于投資收益的心理預(yù)期，很有可能形成對(duì)整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)的信任危機(jī)。

6.投資收益風(fēng)險(xiǎn)。主要表現(xiàn)在保險(xiǎn)資金運(yùn)用的“利差損”風(fēng)險(xiǎn)。眾所周知，分紅險(xiǎn)等投資性保險(xiǎn)的順利推廣離不開發(fā)達(dá)的資本市場(chǎng)的支撐。只有當(dāng)資本交易市場(chǎng)完善、投資渠道暢通、有多樣化的投資產(chǎn)品可供選擇時(shí)，保險(xiǎn)公司才能從投資中獲取既定的收益，保證對(duì)投保人投資利益的兌現(xiàn)。但政府部門出于安全性考慮，對(duì)保險(xiǎn)資金有較多的限制，目前的保險(xiǎn)資金投資僅限于協(xié)議存款、購(gòu)買投資基金、國(guó)債和金融企業(yè)債券等方面。由于現(xiàn)行的低利率使保險(xiǎn)資金用于存款和投資債券的投資收益很低，因此對(duì)于保險(xiǎn)公司來說資金運(yùn)用的最佳渠道是證券投資基金。然而，據(jù)“中國(guó)保險(xiǎn)發(fā)展論壇2003年年會(huì)”透露的消息，2002年中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)飛速發(fā)展，保費(fèi)增長(zhǎng)了近50％，但投資收益率卻連年下降，2001年是4.3％，2002年下降到3.14％。由于2002年國(guó)內(nèi)資本市場(chǎng)和貨幣市場(chǎng)均處于低迷狀態(tài)，使保險(xiǎn)行業(yè)用于證券投資基金的收益率為—21.3％，浮虧66.7億元，大大低于2001年通過基金獲得的20％的收益率。協(xié)議存款利率也由2001年的5％左右下調(diào)至3.4％左右。直至2002年底，全國(guó)保險(xiǎn)資金平均收益率僅為3.14％，連壽險(xiǎn)公司一般演示系統(tǒng)中的低檔收益率都未能達(dá)到。同時(shí)，一方面我國(guó)的相關(guān)政策對(duì)于保險(xiǎn)公司用于投資證券投資基金的資金比例限定在10％—15％，相對(duì)于各壽險(xiǎn)公司龐大的保險(xiǎn)資金而言，這個(gè)比例顯然過低；在扣除2％—2.5％的保底利率后，可用于分派的紅利金額確實(shí)不容樂觀，離客戶的預(yù)期可能會(huì)有一段距離。換言之，假如保險(xiǎn)公司因其他各種因素考慮動(dòng)用自有資金勉強(qiáng)分紅，勢(shì)必加重利差損的負(fù)擔(dān)，有違當(dāng)初推出分紅險(xiǎn)產(chǎn)品防范利差損風(fēng)險(xiǎn)的初衷，對(duì)保險(xiǎn)公司今后的穩(wěn)健發(fā)展十分不利。

通過以上分析，我們可以看出，一方面，由于各壽險(xiǎn)公司所推出的分紅產(chǎn)品同質(zhì)性很高，面臨的風(fēng)險(xiǎn)也很類似，因而上述六類風(fēng)險(xiǎn)是我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)分紅保險(xiǎn)所面臨的共同風(fēng)險(xiǎn)；另一方面，由于分紅保險(xiǎn)的“紅利”主要來源于利差、費(fèi)差和死差，而三差中對(duì)利潤(rùn)影響最大的是利差，其次是費(fèi)差，也就是說壽險(xiǎn)公司的投資收益和經(jīng)營(yíng)費(fèi)用在紅利分配中起關(guān)鍵作用。

二、保險(xiǎn)公司應(yīng)采取的對(duì)策

風(fēng)險(xiǎn)的存在很可能導(dǎo)致群體性上訪、投訴和退保事件的發(fā)生，從而影響社會(huì)的穩(wěn)定。經(jīng)過“投連險(xiǎn)風(fēng)波”再到“分紅險(xiǎn)困惑”，各保險(xiǎn)公司必須重新審視和調(diào)整壽險(xiǎn)產(chǎn)品的發(fā)展思路，認(rèn)真分析研究目前分紅保險(xiǎn)中存在的風(fēng)險(xiǎn)，采取多種針對(duì)性措施，未雨綢繆，積極有效地防范和化解分紅保險(xiǎn)潛在的風(fēng)險(xiǎn)。

1.改變管理機(jī)制，轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念。要進(jìn)行根本的產(chǎn)權(quán)制度改革，逐漸打破國(guó)有資產(chǎn)壟斷的局面，引進(jìn)多元化的資本力量。解決了利潤(rùn)目標(biāo)的問題也就解決了保險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新的動(dòng)機(jī)問題。與產(chǎn)權(quán)制度相適應(yīng)，保險(xiǎn)公司也需要將組織結(jié)構(gòu)、考核制度、管理制度、人事制度進(jìn)行深入改革，通過合資、戰(zhàn)略聯(lián)盟等形式，提高公司自身的經(jīng)營(yíng)能力、資本實(shí)力，以及人才實(shí)力，真正為保險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新的數(shù)量和質(zhì)量提供優(yōu)質(zhì)保證；各公司應(yīng)認(rèn)真做好市場(chǎng)調(diào)研，開發(fā)滿足人們真實(shí)保險(xiǎn)需求的保險(xiǎn)產(chǎn)品，從而引導(dǎo)市場(chǎng)樹立正確的保險(xiǎn)觀念；各公司還應(yīng)切實(shí)轉(zhuǎn)變“跑馬圈地”、過分強(qiáng)調(diào)市場(chǎng)份額的經(jīng)營(yíng)理念，建立科學(xué)的核算體系，腳踏實(shí)地，精心經(jīng)營(yíng)，從而擺脫我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)粗放式經(jīng)營(yíng)的模式，在快速發(fā)展的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)速度與結(jié)構(gòu)、質(zhì)量、效益的有機(jī)統(tǒng)一，從而最終樹立盈利是保險(xiǎn)業(yè)長(zhǎng)期持續(xù)健康發(fā)展的基礎(chǔ)的正確理念。

2.調(diào)整險(xiǎn)種結(jié)構(gòu)，加快產(chǎn)品創(chuàng)新。就目前的情況看，各壽險(xiǎn)公司的保費(fèi)大量集中于少數(shù)幾個(gè)險(xiǎn)種上，而其他險(xiǎn)種的銷售比例偏低，這也是造成分紅險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)的原因之一。對(duì)于任何一個(gè)保險(xiǎn)公司而言，一個(gè)或者是一類險(xiǎn)種的保費(fèi)比例過大，顯然是十分危險(xiǎn)的。一旦沒有替代性很強(qiáng)的后續(xù)產(chǎn)品連接上，那么保費(fèi)收入就會(huì)波動(dòng)很大，資金流的連續(xù)性會(huì)受到影響，造成到期償付現(xiàn)金流的巨大壓力。所以改善險(xiǎn)種結(jié)構(gòu)也是保險(xiǎn)公司的當(dāng)務(wù)之急。因而各保險(xiǎn)公司應(yīng)該采取各種措施，堅(jiān)決避免過度經(jīng)營(yíng)分紅保險(xiǎn)產(chǎn)品，導(dǎo)致險(xiǎn)種結(jié)構(gòu)、保費(fèi)結(jié)構(gòu)的不合理，同時(shí)要進(jìn)行新一輪的產(chǎn)品創(chuàng)新，回歸保險(xiǎn)保障功能，開發(fā)多元化功能的保險(xiǎn)產(chǎn)品，避免保費(fèi)結(jié)構(gòu)中“一險(xiǎn)獨(dú)大”、經(jīng)營(yíng)過程中“大起大落”的局面，分散和化解經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，保證壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)持續(xù)穩(wěn)定健康發(fā)展。

篇10

長(zhǎng)期以來，由于保險(xiǎn)業(yè)務(wù)專業(yè)性較強(qiáng)，更兼保險(xiǎn)信息披露缺乏，從而使保險(xiǎn)消費(fèi)者處在信息不對(duì)稱的博弈中。在投保前甚至投保后，保險(xiǎn)消費(fèi)者都難以了解保險(xiǎn)公司及保險(xiǎn)條款的真實(shí)情況，客觀上為保險(xiǎn)公司的失信行為創(chuàng)造了條件。有調(diào)查顯示，在保險(xiǎn)理賠中對(duì)理賠結(jié)果不滿意的客戶有43％直接與保險(xiǎn)合同條款有關(guān)，剛剛申請(qǐng)過理賠的客戶中,對(duì)公司不滿意的就達(dá)16％。其次，由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，一些保險(xiǎn)公司違規(guī)經(jīng)營(yíng)，采取高手續(xù)費(fèi)、高回扣、低費(fèi)率的惡性競(jìng)爭(zhēng)行為，破壞了保險(xiǎn)市場(chǎng)秩序，損害了保險(xiǎn)公司的社會(huì)聲譽(yù)。再次，重市場(chǎng)開發(fā)，輕跟蹤服務(wù)已經(jīng)成為了各家保險(xiǎn)公司的通病，使一些保險(xiǎn)消費(fèi)者日益喪失對(duì)保險(xiǎn)公司的信任。第四，一些保險(xiǎn)公司向保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)關(guān)提供虛假的報(bào)告、報(bào)表、文件和資料等，騙取營(yíng)業(yè)資格，虛抬經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，用假保費(fèi)、假數(shù)據(jù)、假賠案欺騙上級(jí)單位，被監(jiān)管機(jī)構(gòu)查處和新聞媒體曝光后，對(duì)公司的聲譽(yù)造成了惡劣影響，大大削弱了保險(xiǎn)公司的誠(chéng)信度。“誠(chéng)則信矣，信則誠(chéng)矣；不信不立，不誠(chéng)不行”。截至目前，除了中國(guó)人壽等少數(shù)幾家保險(xiǎn)公司高度重視規(guī)范經(jīng)營(yíng)，認(rèn)真地進(jìn)行誠(chéng)信建設(shè)而外，多數(shù)公司還是在拉業(yè)務(wù)、拼市場(chǎng)中疲于奔命。

中介：一個(gè)老鼠壞一鍋粥

保險(xiǎn)中介者的誠(chéng)信缺失主要表現(xiàn)為，保險(xiǎn)人、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人和保險(xiǎn)公估人在業(yè)務(wù)中隱瞞重要情況，期騙保險(xiǎn)人、投保人、被保險(xiǎn)人或受益人。目前我國(guó)保險(xiǎn)中介者的誠(chéng)信缺失較多地表現(xiàn)為保險(xiǎn)人的誠(chéng)信缺失。不少保險(xiǎn)人在獲得更多手續(xù)費(fèi)的利益驅(qū)動(dòng)下，片面夸大保險(xiǎn)產(chǎn)品的增值功能，許諾虛假的高回報(bào)率，回避說明保險(xiǎn)合同中的免責(zé)條款，甚至誤導(dǎo)投保人，給投保人、被保險(xiǎn)人造成經(jīng)濟(jì)損失，引起保險(xiǎn)消費(fèi)者的普遍不滿。一些保險(xiǎn)公司對(duì)保險(xiǎn)人的選擇、培訓(xùn)及管理不嚴(yán)，甚至有一些保險(xiǎn)公司為了片面追求業(yè)務(wù)發(fā)展，誤導(dǎo)甚至唆使保險(xiǎn)人進(jìn)行違背誠(chéng)信義務(wù)的活動(dòng)，嚴(yán)重危害了保險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)的整體聲譽(yù)。

麥肯錫報(bào)告認(rèn)為，“由于缺乏誠(chéng)信，中國(guó)保險(xiǎn)銷售中的一些激進(jìn)做法及經(jīng)常出現(xiàn)的誤導(dǎo)現(xiàn)象已造成消費(fèi)者對(duì)壽險(xiǎn)業(yè)的不信任?！庇姓{(diào)查表明，在對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)不滿意的主要原因中，有23％是對(duì)保險(xiǎn)人或業(yè)務(wù)員的素質(zhì)和服務(wù)不滿。從2005年上半年的保險(xiǎn)投訴分析來看，反映銷售人員聯(lián)系困難、誤導(dǎo)客戶、續(xù)期保費(fèi)未及時(shí)上交等問題的，約占投訴總量的39％。對(duì)于保險(xiǎn)中介者誠(chéng)信建設(shè)認(rèn)識(shí)比較早的是中國(guó)人壽、平安保險(xiǎn)的一些大保險(xiǎn)公司。2005年6月中國(guó)人壽和南開大學(xué)合作，在中國(guó)人壽66．8萬名人，9300多個(gè)營(yíng)銷網(wǎng)點(diǎn)，4000多家分支機(jī)構(gòu)率先開展“品牌內(nèi)化，規(guī)范經(jīng)營(yíng)”的建設(shè)工作。將中介的行為視為保險(xiǎn)公司行為進(jìn)行規(guī)范管理，整合營(yíng)銷資源，加強(qiáng)品牌內(nèi)部化建設(shè)，已經(jīng)成為中國(guó)人壽開展現(xiàn)代公司治理結(jié)構(gòu)建設(shè)的重要內(nèi)容之一。

消費(fèi)者：受害者與作俑者

中國(guó)保險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)不僅存在保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)中介的誠(chéng)信問題，而且存在保險(xiǎn)消費(fèi)者的誠(chéng)信危機(jī)問題。保險(xiǎn)消費(fèi)者誠(chéng)信缺失主要表現(xiàn)在投保時(shí)，不履行如實(shí)告知義務(wù)，提供虛假信息，使保險(xiǎn)公司難以合理承保；有些保險(xiǎn)消費(fèi)者故意虛構(gòu)保險(xiǎn)標(biāo)的或保險(xiǎn)事故，偽造，變?cè)煜嚓P(guān)資料和證據(jù)，騙取或者夸大保險(xiǎn)金索賠額；有的保險(xiǎn)消費(fèi)者人為制造保險(xiǎn)事故，故意造成保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)的損失及被保險(xiǎn)人的人身傷亡事故，增大了保險(xiǎn)標(biāo)的及社會(huì)財(cái)富的損害，侵害了保險(xiǎn)公司合法利益，影響了保險(xiǎn)消費(fèi)者的誠(chéng)信。2004年，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)共支付賠款與給付1004．4億元，同比增長(zhǎng)19.4％，遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于保費(fèi)收入11．3％的增長(zhǎng)率。

消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)知識(shí)的缺乏和誤解是造成保險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)“發(fā)育不良”的難點(diǎn)之一。有調(diào)查顯示，中國(guó)僅有6％的消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)有一定的了解，在已購(gòu)買保險(xiǎn)的消費(fèi)者中，也仍有40％的消費(fèi)者表示他們對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品和保險(xiǎn)公司知之甚少，甚至存在誤解。許多保險(xiǎn)消費(fèi)者沒有認(rèn)識(shí)到保險(xiǎn)的保障互濟(jì)功能，而是誤以為保險(xiǎn)等同或高保險(xiǎn)于銀行儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)，所以每筆保險(xiǎn)交費(fèi)都要完全回報(bào)或高回報(bào)，否則就“吃虧了”。于是想盡各種方法騙取保險(xiǎn)賠付金，造成保險(xiǎn)消費(fèi)者誠(chéng)信的缺失，影響了保險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)的正常發(fā)展。