導(dǎo)言：作為寫(xiě)作愛(ài)好者，不可錯(cuò)過(guò)為您精心挑選的10篇保險(xiǎn)公司的增值服務(wù)，它們將為您的寫(xiě)作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

一、 車險(xiǎn)進(jìn)入服務(wù)升級(jí)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代

在產(chǎn)險(xiǎn)行業(yè)中流傳著這么一句話“得車險(xiǎn)者得天下”，各家產(chǎn)險(xiǎn)公司都將車險(xiǎn)定位為自身經(jīng)營(yíng)的重中之重，將大量的人力和物力集中于車險(xiǎn)競(jìng)爭(zhēng)。在價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)難以為繼，外部監(jiān)管力度不斷加大的情況下，各家公司逐漸將競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)由價(jià)格向服務(wù)轉(zhuǎn)變，通過(guò)力推“車險(xiǎn)特色增值服務(wù)”來(lái)打造服務(wù)品牌，提升自身競(jìng)爭(zhēng)力。

現(xiàn)在，無(wú)論你購(gòu)買了哪家保險(xiǎn)公司的車險(xiǎn)產(chǎn)品，都能享受到諸如全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)熱線，網(wǎng)上自助查詢保單、理賠信息等差異不大但項(xiàng)目多樣的基礎(chǔ)保險(xiǎn)服務(wù)，這些服務(wù)內(nèi)容幾年前還是屬于各家保險(xiǎn)公司增值服務(wù)的范疇，但由于行業(yè)服務(wù)水平的不斷提升，使原本屬于個(gè)別公司增值服務(wù)的項(xiàng)目逐漸變?yōu)檎麄€(gè)行業(yè)的基礎(chǔ)項(xiàng)目。各家保險(xiǎn)公司拉開(kāi)了從基礎(chǔ)服務(wù)到增值服務(wù)的角逐，這也意味著給消費(fèi)者帶來(lái)更多的實(shí)惠與便捷。

二、 車險(xiǎn)增值服務(wù)基本情況

（一） 保險(xiǎn)增值服務(wù)的含義

保險(xiǎn)增值服務(wù)是相對(duì)保險(xiǎn)基礎(chǔ)服務(wù)而言。保險(xiǎn)基礎(chǔ)服務(wù)，是指滿足客戶獲得保險(xiǎn)保障的基本服務(wù)；保險(xiǎn)增值服務(wù)，就是指保險(xiǎn)公司在履行保險(xiǎn)責(zé)任范圍以外提供給客戶的其他服務(wù)。

（二） 車險(xiǎn)增值服務(wù)的項(xiàng)目

目前，保險(xiǎn)公司提供的車險(xiǎn)增值服務(wù)主要為以下項(xiàng)目：上門(mén)代收索賠資料、非事故道路救援、代辦車輛年審、代繳違章罰款服務(wù)。另外還有酒后代駕、機(jī)場(chǎng)貴賓休息室等高端增值服務(wù)。

（三） 增值服務(wù)開(kāi)展情況以及費(fèi)用投入方式

目前，車險(xiǎn)增值服務(wù)開(kāi)展較多的是上門(mén)代收索賠材料、非事故道路救援、代辦車輛年審、代繳違章罰款服務(wù)。以天津?yàn)槔?012年，天津各公司共提供上門(mén)代收索賠資料約20000次，非事故道路救援約11000次，代辦車輛年審約4000次，代繳違章罰款約3000次，酒后代駕約700次，機(jī)場(chǎng)貴賓休息室約20次。在費(fèi)用投入方面，上門(mén)代收索賠資料每次約100元，非事故道路救援每次約250元，代辦車輛年審以及代繳違章罰款每次約100元，酒后代駕每次約150元，照此估算2012年天津全市增值服務(wù)投入約650萬(wàn)元。

通常情況下，該類服務(wù)或產(chǎn)品多是以免費(fèi)贈(zèng)送的形式出現(xiàn)。部分增值服務(wù)的提供商由總公司選擇，費(fèi)用由總公司統(tǒng)一負(fù)擔(dān)，一般計(jì)入總公司咨詢費(fèi)科目。如非事故道路救援服務(wù)，總公司與全國(guó)性道路救援公司簽署總對(duì)總協(xié)議，由其在各地提供服務(wù)，這部分服務(wù)項(xiàng)目約占總體數(shù)量的60%。

另一部分增值服務(wù)由當(dāng)?shù)胤止緦ふ冶镜氐墓?yīng)商提供，費(fèi)用一般計(jì)入當(dāng)?shù)胤止局苯踊蜷g接理賠費(fèi)用科目。如代辦車輛年審，是由各地分公司選擇當(dāng)?shù)氐能噭?wù)公司由其提供此類服務(wù)，這部分服務(wù)項(xiàng)目約占總體數(shù)量的40%。

但也有部分服務(wù)需要客戶支付一定的費(fèi)用，如部分公司的“提供代步車服務(wù)”在提供車輛的前三天是免費(fèi)的，之后如客戶仍有需要?jiǎng)t按市場(chǎng)價(jià)的八折收取費(fèi)用；如酒后代駕服務(wù)，在市區(qū)內(nèi)是免費(fèi)的，如果是要到郊區(qū)則要收取一定的費(fèi)用。

（四） 增值服務(wù)的服務(wù)對(duì)象

并不是所有車險(xiǎn)投保各戶都能享受公司提供的車險(xiǎn)增值服務(wù)，一般需要滿足一定的條件，如各家公司提供的免費(fèi)道路救援服務(wù)必須是車險(xiǎn)電銷客戶，且投保金額以及出險(xiǎn)次數(shù)要滿足一定條件，又如“提供代步車服務(wù)”，享受此服務(wù)的客戶必須在其合作4S店內(nèi)維修。

三、 車險(xiǎn)增值服務(wù)存在的問(wèn)題

對(duì)于多數(shù)車險(xiǎn)消費(fèi)者，特別是新手來(lái)說(shuō)，保險(xiǎn)公司的增值服務(wù)確實(shí)帶來(lái)了便利。不過(guò)，越演越烈的車險(xiǎn)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)存在著諸多問(wèn)題。

（一） 利用增值服務(wù)變相為車主返利，導(dǎo)致市場(chǎng)無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)。事實(shí)上，利用“增值服務(wù)”項(xiàng)目吸引客戶投保成為不少產(chǎn)險(xiǎn)公司的慣用手段。尤其在車險(xiǎn)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的時(shí)候，有的產(chǎn)險(xiǎn)公司一方面放高手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，一方面利用“送油送卡”、“專項(xiàng)服務(wù)”等名義向客戶返利從而實(shí)現(xiàn)變相的“價(jià)格戰(zhàn)”。導(dǎo)致所謂的“增值服務(wù)”開(kāi)始變味，客戶關(guān)心的是所謂的專項(xiàng)服務(wù)能折算成多少費(fèi)用，到底哪家的更劃算一些。同時(shí)，為了吸引消費(fèi)者，產(chǎn)險(xiǎn)公司頻頻開(kāi)出“空頭支票”，致使客戶對(duì)增值服務(wù)喪失信心。

（二） 產(chǎn)險(xiǎn)公司對(duì)其提供的增值服務(wù)宣傳不明確，有誤導(dǎo)之嫌。如某些保險(xiǎn)公司承諾的免費(fèi)送油服務(wù)，實(shí)際上僅指“運(yùn)送”服務(wù)免費(fèi)，再比如“免費(fèi)道路救援服務(wù)”也限制其服務(wù)對(duì)象僅為12座以下的非營(yíng)業(yè)用客車，并對(duì)服務(wù)范圍也加以限制，這與廣告的宣傳有較大的出入。

（三） 受眾面不廣。目前，大部分公司的附加增值服務(wù)僅提供給通過(guò)車險(xiǎn)電銷渠道投保且符合要求的客戶（如車險(xiǎn)商業(yè)險(xiǎn)保費(fèi)超過(guò)2000元），按比例來(lái)看不足車險(xiǎn)投?？蛻舻?5%，而要成為能享受免費(fèi)酒后代駕、機(jī)場(chǎng)貴賓休息室、免費(fèi)代步車等高端服務(wù)的投?？蛻?，條件則更為苛刻，其均為保險(xiǎn)公司的高端客戶。

（四） 服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重。當(dāng)前盡管車險(xiǎn)增值服務(wù)開(kāi)展得如火如荼，但調(diào)研發(fā)現(xiàn)，這些增值服務(wù)大都大同小異，很少有創(chuàng)新，更沒(méi)有一家保險(xiǎn)公司形成具有特色的增值服務(wù)體系，“服務(wù)同質(zhì)化”已經(jīng)成為行業(yè)面臨的新困局。

（五） 理賠服務(wù)投入不足?？偟目锤鞴驹诶碣r以及客戶服務(wù)方面的投入遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及在承保方面，以天津?yàn)槔?012年全市車險(xiǎn)承保環(huán)節(jié)的費(fèi)用投入占到了保費(fèi)規(guī)模的20%左右，而理賠方面的費(fèi)用投入不到2%，可見(jiàn)大多數(shù)公司對(duì)于理賠這一最基礎(chǔ)服務(wù)相較承保而言明顯投入不足。

四、 對(duì)策建議

冷靜觀察現(xiàn)階段各家產(chǎn)險(xiǎn)公司的車險(xiǎn)服務(wù)，正在從“完全不關(guān)注客戶要求”的極端走向“滿足客戶所有要求”的另一個(gè)極端。這種“服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)”其本質(zhì)就是“價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)”的升級(jí)，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)背后真正的動(dòng)力仍是各家公司市場(chǎng)占有率的盲目擴(kuò)張，這說(shuō)明現(xiàn)今車險(xiǎn)市場(chǎng)仍處于不成熟的階段。因此，我認(rèn)為各家公司在對(duì)于增值服務(wù)這一問(wèn)題上要有清醒的認(rèn)識(shí)：

一是產(chǎn)險(xiǎn)公司要真正樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，認(rèn)識(shí)到在保險(xiǎn)價(jià)格已高度透明的今天，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)已轉(zhuǎn)向服務(wù)質(zhì)量的比拼。各大財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)把 “車沒(méi)出險(xiǎn)也需要我”作為買點(diǎn)，大力開(kāi)發(fā)真正適合消費(fèi)者的增值服務(wù)，而不是華而不實(shí)的“噱頭”，為“服務(wù)”而服務(wù)，爭(zhēng)取將附加增值服務(wù)變成常規(guī)服務(wù)，方便消費(fèi)者。

篇2

黨的十六屆三中全會(huì)明確提出“堅(jiān)持以人為本，樹(shù)立全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)的發(fā)展觀，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)和人的全面發(fā)展”。這是我們黨從現(xiàn)階段的實(shí)際出發(fā)，努力把握發(fā)展規(guī)律、豐富發(fā)展內(nèi)涵、創(chuàng)新發(fā)展觀念、開(kāi)拓發(fā)展思路提出來(lái)的重要戰(zhàn)略思想。在今年的中國(guó)保險(xiǎn)發(fā)展論壇國(guó)際學(xué)術(shù)年會(huì)上，吳定富主席對(duì)保險(xiǎn)業(yè)科學(xué)發(fā)展觀的精神內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)作了全面深刻的闡述，指出“保險(xiǎn)業(yè)科學(xué)發(fā)展觀內(nèi)涵是堅(jiān)持快速協(xié)調(diào)持續(xù)發(fā)展，保險(xiǎn)業(yè)科學(xué)發(fā)展觀的核心是做大做強(qiáng)，保險(xiǎn)業(yè)科學(xué)發(fā)展觀的實(shí)質(zhì)是以人為本”。保險(xiǎn)業(yè)全面協(xié)調(diào)可持續(xù)的科學(xué)發(fā)展觀思想的提出，對(duì)于做大做強(qiáng)廣西保險(xiǎn)業(yè)具有非常重要的指導(dǎo)意義，我們要準(zhǔn)確把握科學(xué)發(fā)展觀的精神實(shí)質(zhì)，緊密結(jié)合當(dāng)前廣西的經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展的特點(diǎn)和機(jī)遇，加快做大做強(qiáng)廣西保險(xiǎn)業(yè)的步伐。在這里筆者就保險(xiǎn)業(yè)的主要矛盾：保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展水平與國(guó)民經(jīng)濟(jì)、社會(huì)發(fā)展和人民生活的需求不相適應(yīng)這一問(wèn)題，談?wù)劚ｋU(xiǎn)公司如何運(yùn)用科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持以人為本的用人之道，創(chuàng)新保險(xiǎn)產(chǎn)品、提供特色服務(wù)，滿足不同消費(fèi)者的保險(xiǎn)需求。

一、當(dāng)前保險(xiǎn)公司不能提供給消費(fèi)者足夠的風(fēng)險(xiǎn)保障需求

我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)自1980年恢復(fù)營(yíng)業(yè)以來(lái)，實(shí)行的主要險(xiǎn)種的統(tǒng)一條款費(fèi)率的產(chǎn)品管理制度，這在當(dāng)時(shí)對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的恢復(fù)和發(fā)展是有積極意義，但在我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制初步建立和保險(xiǎn)業(yè)市場(chǎng)化改革的新形勢(shì)下，這種產(chǎn)品管理制度的問(wèn)題和局限就越來(lái)越不能適應(yīng)人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的保險(xiǎn)需求，主要表現(xiàn)在：一是各保險(xiǎn)公司在統(tǒng)一條款的產(chǎn)品管理制度下，缺乏內(nèi)部改革創(chuàng)新的動(dòng)力，不關(guān)心產(chǎn)品是否符合市場(chǎng)需求，從而沒(méi)有進(jìn)行產(chǎn)品研發(fā)。為在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中奪取份額，保險(xiǎn)公司不得不采用低費(fèi)率的價(jià)格戰(zhàn)，這樣不利于產(chǎn)品創(chuàng)新、風(fēng)險(xiǎn)管理等企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力的培養(yǎng)。二是全國(guó)實(shí)行統(tǒng)一的條款費(fèi)率無(wú)法滿足消費(fèi)者差異性、多樣化的需求。一方面消費(fèi)者有特殊的風(fēng)險(xiǎn)保險(xiǎn)要求而無(wú)法提供相應(yīng)的保險(xiǎn)產(chǎn)品、費(fèi)率；另一方面一些消費(fèi)者不需要的風(fēng)險(xiǎn)需求又被強(qiáng)加于身。既造成產(chǎn)品供給不足，又造成產(chǎn)品供給浪費(fèi)，而一些切實(shí)存在的保險(xiǎn)需求，因無(wú)人開(kāi)發(fā)而不能提供有效供給。

作為西部12個(gè)省區(qū)的廣西，雖然保險(xiǎn)密度、保險(xiǎn)深度這兩個(gè)衡量一地區(qū)保險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)達(dá)程度的指標(biāo)遠(yuǎn)低于全國(guó)平均水平，但隨著西部大開(kāi)發(fā)的推進(jìn)和南博會(huì)的即將召開(kāi)，廣西保險(xiǎn)市場(chǎng)潛力無(wú)窮，各保險(xiǎn)公司爭(zhēng)相在廣西開(kāi)設(shè)機(jī)構(gòu)，擴(kuò)大公司地域發(fā)展規(guī)模。各保險(xiǎn)公司的進(jìn)入只是增加了保險(xiǎn)主體，在對(duì)保險(xiǎn)費(fèi)率產(chǎn)品實(shí)行嚴(yán)格統(tǒng)一管制的情況下，各公司的產(chǎn)品、費(fèi)率基本相同或相似，無(wú)法向消費(fèi)者提供有特色的保險(xiǎn)需求。

2002年修改后的《保險(xiǎn)法》中對(duì)有關(guān)保險(xiǎn)條款費(fèi)率管理做出重大變改，將保險(xiǎn)產(chǎn)品（條款和費(fèi)率）的制定權(quán)交還給了保險(xiǎn)公司，體現(xiàn)了保險(xiǎn)業(yè)市場(chǎng)化改革的原則，是保險(xiǎn)產(chǎn)品管理制度在法規(guī)層面的一次革命性變革，為實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)產(chǎn)品市場(chǎng)化運(yùn)行奠定了法律基礎(chǔ)。2003年1月1日開(kāi)始，中國(guó)保監(jiān)會(huì)在全國(guó)范圍開(kāi)始推行的車險(xiǎn)條款費(fèi)率制度市場(chǎng)化改革，允許各保險(xiǎn)公司自主開(kāi)發(fā)車險(xiǎn)產(chǎn)品和自我厘定車險(xiǎn)費(fèi)率。各家保險(xiǎn)公司紛紛改革車險(xiǎn)產(chǎn)品，綜合考慮地區(qū)因素、文化差異、收入差距等反映投保人風(fēng)險(xiǎn)差異化的實(shí)際需求，出現(xiàn)了依據(jù)消費(fèi)者自身風(fēng)險(xiǎn)狀況的差異費(fèi)率，車險(xiǎn)產(chǎn)品呈現(xiàn)多樣化、差異化的特點(diǎn)，滿足了消費(fèi)者的需求。但產(chǎn)品費(fèi)率市場(chǎng)化改革只限于車險(xiǎn)等個(gè)別險(xiǎn)種，一些傳統(tǒng)的險(xiǎn)種和企財(cái)險(xiǎn)、貨運(yùn)險(xiǎn)、建工險(xiǎn)仍處于計(jì)劃管制的狀態(tài)而維持在高費(fèi)率水平。

二、以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，把握以人為本的實(shí)質(zhì)，創(chuàng)新保險(xiǎn)產(chǎn)品、提供特色服務(wù)，滿足不同消費(fèi)者的保險(xiǎn)需求

科學(xué)發(fā)展觀的創(chuàng)新要求“以改革促發(fā)展”，改革是發(fā)展的強(qiáng)大動(dòng)力，改革的本質(zhì)在于創(chuàng)新，在于揚(yáng)棄。改革的這一特征決定了在其進(jìn)程中，必須注意突出解決矛盾的主要方面，掌握合適的時(shí)機(jī)與推進(jìn)的節(jié)奏。當(dāng)前保險(xiǎn)業(yè)改革所要解決的主要矛盾如上所述，在實(shí)際生活中，作為保險(xiǎn)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體的保險(xiǎn)公司，如何在現(xiàn)有的管理制度下，滿足消費(fèi)者的不同保險(xiǎn)需求，為客戶的各類風(fēng)險(xiǎn)提供保險(xiǎn)保障成為保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)管理的目標(biāo)。我們知道，保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的特殊性及其最大誠(chéng)信原則使得滿足與維護(hù)被保險(xiǎn)人利益應(yīng)該成為保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)的根本目標(biāo)。在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)中，消費(fèi)者是市場(chǎng)的核心，保險(xiǎn)公司離開(kāi)了市場(chǎng)就失去了立身之本，因此，各保險(xiǎn)公司必須最大限度地貼近消費(fèi)者，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，把握以人為本的實(shí)質(zhì)，創(chuàng)新、優(yōu)化保險(xiǎn)產(chǎn)品，為消費(fèi)者提供有自己特色的客戶服務(wù)，滿足消費(fèi)者多樣化的需求。

（一）創(chuàng)新、優(yōu)化保險(xiǎn)產(chǎn)品，為消費(fèi)者提供多樣化的保險(xiǎn)保障。

保險(xiǎn)產(chǎn)品是一種服務(wù)產(chǎn)品，是以風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)為對(duì)象的特殊產(chǎn)品，是一種無(wú)形產(chǎn)品，因此，保險(xiǎn)公司提供給消費(fèi)者的產(chǎn)品必須是消費(fèi)者所需要的，能為其將來(lái)所面臨的風(fēng)險(xiǎn)提供保障的產(chǎn)品。在創(chuàng)新、優(yōu)化保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，首先要明確消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品的目的所在，消費(fèi)者所追求的效用和利益。消費(fèi)者購(gòu)買一種產(chǎn)品，不僅是為了占有一種有形的，摸得到的物品，更是為了滿足自身特定的需要和欲望。比如購(gòu)買雇主責(zé)任險(xiǎn)的企業(yè)主，可能是為了表示對(duì)企業(yè)員工的責(zé)任心和愛(ài)心，或是為了表示企業(yè)的社會(huì)地位與經(jīng)濟(jì)能力。因此，保險(xiǎn)產(chǎn)品必須是能夠給消費(fèi)者帶來(lái)利益的產(chǎn)品。

在分析明確消費(fèi)者的購(gòu)買目的后，就要根據(jù)消費(fèi)者的需求設(shè)計(jì)出消費(fèi)者所需的保險(xiǎn)產(chǎn)品，這是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要保險(xiǎn)公司內(nèi)部各個(gè)部門(mén)、各個(gè)管理層次之間科學(xué)分工、和諧協(xié)作、目標(biāo)一致、默契配合。作為一名業(yè)務(wù)員，在展業(yè)的時(shí)候很容易收集到客戶的保險(xiǎn)需求和同業(yè)公司的情況，如果他能及時(shí)向公司的管理部門(mén)反映這種新需求，就為公司開(kāi)發(fā)保險(xiǎn)產(chǎn)品提供了新的構(gòu)思源泉。保險(xiǎn)公司的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)人員專門(mén)從事各種的創(chuàng)新、優(yōu)化工作，更要關(guān)注社會(huì)消費(fèi)者對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的保障要求。通過(guò)有計(jì)劃的調(diào)研，開(kāi)發(fā)消費(fèi)者需要、公司有利潤(rùn)的產(chǎn)品。

保險(xiǎn)公司在創(chuàng)新、優(yōu)化保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，還要考慮所處的人文環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、自然環(huán)境、政治法律環(huán)境和科學(xué)技術(shù)環(huán)境等。正因?yàn)槲覈?guó)地域廣闊，各地的上述多種環(huán)境均不相同，就不應(yīng)該設(shè)計(jì)全國(guó)統(tǒng)一的保險(xiǎn)條款和費(fèi)率，而要根據(jù)處于不同地區(qū)、不同風(fēng)險(xiǎn)狀況的需求群體，設(shè)計(jì)出填空式、選擇式的條款、費(fèi)率，滿足消費(fèi)者差異化、多樣化的需要。除了一些法定的條款，如出險(xiǎn)后的報(bào)案時(shí)間、給付賠償金等條款外，保險(xiǎn)公司應(yīng)該設(shè)計(jì)可以供保險(xiǎn)人和被保險(xiǎn)人共同約定的條款和費(fèi)率，提供更多可選擇或填空式的保險(xiǎn)條款和相應(yīng)的費(fèi)率，而不是現(xiàn)行的固定條款、費(fèi)率和格式合同。比如在臨海地區(qū)，要考慮海嘯、臺(tái)風(fēng)這類自然災(zāi)害給消費(fèi)者帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)要大于內(nèi)陸地區(qū)，可專門(mén)為臨海地區(qū)的消費(fèi)者設(shè)計(jì)這類保險(xiǎn)產(chǎn)品，而內(nèi)陸地區(qū)的消費(fèi)者則不需要支付這類多余的保費(fèi)。

（二）提供有特色的客戶服務(wù)，使消費(fèi)者獲得增值服務(wù)。

消費(fèi)者在購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)所獲得的不僅僅是一張保單，更希望獲得其它各種附加利益、增值服務(wù)，滿足消費(fèi)者的更多需要。說(shuō)到服務(wù)，不僅是指消費(fèi)者出險(xiǎn)后的理賠服務(wù)，更應(yīng)包括保戶購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品后的售后服務(wù)、保戶福利等。不能只讓出險(xiǎn)的客戶才能感受到保險(xiǎn)公司的服務(wù)，不出險(xiǎn)的優(yōu)質(zhì)客戶更應(yīng)得到保險(xiǎn)公司提供的增值服務(wù)。未來(lái)保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵就在于保險(xiǎn)產(chǎn)品所提供的增值服務(wù)。版權(quán)所有，全國(guó)公務(wù)員共同的天地!

各家保險(xiǎn)公司都在想方設(shè)法為消費(fèi)者提供有自己特色的服務(wù)，比如當(dāng)客戶不幸遭遇交通事故導(dǎo)致人員受傷后，保險(xiǎn)公司為被保險(xiǎn)人及傷員提供其定點(diǎn)協(xié)作醫(yī)院信息，并且為傷者搶救提供急救擔(dān)?；蜃≡横t(yī)療擔(dān)保，這樣交通事故第一時(shí)間內(nèi)傷者能得到搶救治療、為被保險(xiǎn)人解決資金燃眉之急。這些大都是在客戶出險(xiǎn)時(shí)才能獲得的服務(wù)，而那些長(zhǎng)期不出險(xiǎn)的客戶，會(huì)認(rèn)為自己得不到保險(xiǎn)公司的任何服務(wù)。保險(xiǎn)公司應(yīng)在這方面服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新，使客戶在購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品后獲得增值服務(wù)。比如購(gòu)買了機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)的客戶，在機(jī)動(dòng)車出現(xiàn)非事故故障時(shí)，保險(xiǎn)公司提供幫助排除故障；為客戶提供年檢、送汽油、施救、汽車美容、保養(yǎng)等服務(wù)；與一些修理廠合作，在客戶車輛需維修時(shí)提供免費(fèi)或優(yōu)惠收費(fèi)的修理，讓我們的保險(xiǎn)卡不僅在出險(xiǎn)時(shí)提供保險(xiǎn)服務(wù)，在其他消費(fèi)方面也能得到實(shí)惠。通過(guò)服務(wù)增值，帶來(lái)增值服務(wù)，針對(duì)不同的客戶提供不同等級(jí)的服務(wù)、差異性的服務(wù)。人壽保險(xiǎn)公司也可提供看護(hù)老人、兒童或病人的看護(hù)服務(wù)，協(xié)助安排養(yǎng)老院的服務(wù)，定期作健康檢查的服務(wù)等。這些增值服務(wù)，不僅能使保險(xiǎn)公司在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，更能使消費(fèi)者感受到自己購(gòu)買的保險(xiǎn)能給自己帶來(lái)更多的效用和利益。

（三）堅(jiān)持以人為本的用人之道，開(kāi)創(chuàng)保險(xiǎn)公司新產(chǎn)品、新服務(wù)。

篇3

大型企業(yè)集團(tuán)具有下屬企業(yè)多、資產(chǎn)規(guī)模大、經(jīng)營(yíng)范圍寬、地域跨度大、發(fā)展速度快等特點(diǎn)，要將大型企業(yè)集團(tuán)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中面臨的財(cái)產(chǎn)損失及人員風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行有效轉(zhuǎn)移，確保集團(tuán)穩(wěn)健發(fā)展，需要審視傳統(tǒng)分散投保模式的弊端，并整合集團(tuán)資源構(gòu)建適合本集團(tuán)的商業(yè)保險(xiǎn)統(tǒng)一集中管理機(jī)制。

一、大型企業(yè)集團(tuán)分散投保的弊端

分散投保是指未經(jīng)集團(tuán)頂層設(shè)計(jì)和統(tǒng)籌管理，由集團(tuán)下屬企業(yè)按其自身意愿自行投保的保險(xiǎn)安排模式。集團(tuán)分散投保的主要特征是保險(xiǎn)安排分散化、碎片化。分散投保雖然可以發(fā)揮集團(tuán)下屬企業(yè)的主動(dòng)性和積極性，但分散投保存在著以下諸多弊端：

（一）保費(fèi)成本難以控制

集團(tuán)下屬企業(yè)分散投保將難以形成統(tǒng)一的保費(fèi)規(guī)模優(yōu)勢(shì)，特別是地域分布較廣的企業(yè)集團(tuán)，更難以對(duì)下屬企業(yè)所在地的保險(xiǎn)公司形成有足夠吸引力的保費(fèi)規(guī)模，保險(xiǎn)公司也就難以提供優(yōu)惠的保險(xiǎn)費(fèi)率。而且單個(gè)企業(yè)對(duì)保險(xiǎn)公司的議價(jià)能力不足，保險(xiǎn)公司很難就保險(xiǎn)費(fèi)率進(jìn)行讓步。此外，如果下屬企業(yè)在免賠額、附加條款方面設(shè)計(jì)不科學(xué)，例如設(shè)計(jì)過(guò)低的免賠額、在保障范圍上貪大求全也將導(dǎo)致保費(fèi)成本增加。

（二）管理成本難以控制

分散投保模式下，集團(tuán)各下屬企業(yè)均需單獨(dú)進(jìn)行市場(chǎng)詢價(jià)或招標(biāo)，集團(tuán)整體交易環(huán)節(jié)增多，這無(wú)疑將導(dǎo)致集團(tuán)整體保險(xiǎn)安排費(fèi)用的增加。此外，如果下屬企業(yè)在保險(xiǎn)安排時(shí)未能進(jìn)行合理的統(tǒng)籌安排，可能會(huì)導(dǎo)致保險(xiǎn)管理成本的增加。其中典型的表現(xiàn)形式是，企業(yè)為平衡各方利益就不同險(xiǎn)種選擇不同承保公司，這不僅增加了企業(yè)的額外工作，而且企業(yè)需花費(fèi)大量的時(shí)間和精力與不同的保險(xiǎn)公司進(jìn)行溝通，導(dǎo)致管理成本進(jìn)一步增加。

（三）風(fēng)險(xiǎn)可能無(wú)法得到有效轉(zhuǎn)移

保險(xiǎn)公司作為盈利性企業(yè)，其本身具有逐利性，在保費(fèi)規(guī)模缺乏足夠吸引力的情況下，保險(xiǎn)公司可能會(huì)對(duì)企業(yè)的高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)直接拒絕承?；虺斜r(shí)要求企業(yè)承擔(dān)較高的免賠額以及附加限制性條件，這將導(dǎo)致企業(yè)面臨的風(fēng)險(xiǎn)無(wú)法得到有效轉(zhuǎn)移。此外，商業(yè)保險(xiǎn)作為特殊的金融產(chǎn)品，企業(yè)如果缺乏專業(yè)的保險(xiǎn)人才和知識(shí)，可能會(huì)導(dǎo)致企業(yè)面臨的風(fēng)險(xiǎn)得不到充分的保障，例如企業(yè)一旦對(duì)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、投保險(xiǎn)種、可保資產(chǎn)、保險(xiǎn)金額、免賠額等重要事項(xiàng)進(jìn)行了錯(cuò)誤的選擇，企業(yè)在發(fā)生賠案時(shí)可能得不到充分的賠償。

（四）不利于企業(yè)獲得更多的增值服務(wù)

目前我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，保險(xiǎn)公司不斷推出增值服務(wù)以吸引和留住客戶，其中某些增值服務(wù)是企業(yè)普遍可以享受得到的，如小額賠案快速處理服務(wù)、全國(guó)網(wǎng)上通賠服務(wù)等。但價(jià)值含量更高的增值服務(wù)，如財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)中的防雷及電氣安全檢測(cè)服務(wù)、機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)中的自費(fèi)藥賠償服務(wù)、團(tuán)體人身險(xiǎn)中的免費(fèi)健康體檢服務(wù)等等，則只針對(duì)VIP客戶。而要成為保險(xiǎn)公司的VIP客戶，較大的保費(fèi)規(guī)模是必要條件。在分散投保模式下因無(wú)法形成保費(fèi)規(guī)模優(yōu)勢(shì)，保險(xiǎn)公司也就難以為企業(yè)提供更多的增值服務(wù)。

（五）不利于集團(tuán)全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系建設(shè)

全面風(fēng)險(xiǎn)管理的核心本質(zhì)是建立統(tǒng)一風(fēng)險(xiǎn)管理體系、強(qiáng)化全員風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、綜合運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避和轉(zhuǎn)移，使資產(chǎn)保值增值。在分散投保模式下，集團(tuán)下屬各企業(yè)在風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、保險(xiǎn)安排和風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)的選擇和應(yīng)用上自由選擇，在此情況下，集團(tuán)將難以構(gòu)建統(tǒng)一的風(fēng)險(xiǎn)管理體系和實(shí)施全面風(fēng)險(xiǎn)管理。例如，某大型控股集團(tuán)在商業(yè)保險(xiǎn)統(tǒng)一集中管理前，其下屬企業(yè)在固定資產(chǎn)的保險(xiǎn)安排上，有的投保財(cái)產(chǎn)一切險(xiǎn)，有的投保財(cái)產(chǎn)綜合險(xiǎn)，保障水平參差不齊。此外，有的足額投保，有的明顯不足額投保，使企業(yè)固定資產(chǎn)出現(xiàn)巨大的風(fēng)險(xiǎn)敞口。實(shí)踐證明，分散投保不利于集團(tuán)全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系建設(shè)。

二、大型企業(yè)集團(tuán)商業(yè)保險(xiǎn)統(tǒng)一集中管理的價(jià)值體現(xiàn)

大型企業(yè)集團(tuán)商業(yè)保險(xiǎn)統(tǒng)一集中管理是指將集團(tuán)下屬企業(yè)商業(yè)保險(xiǎn)統(tǒng)一由集團(tuán)總部進(jìn)行統(tǒng)一設(shè)計(jì)、統(tǒng)一采購(gòu)、統(tǒng)一管理的保險(xiǎn)安排模式。相對(duì)于分散投保，其價(jià)值主要體現(xiàn)在以下幾方面：

（一）有利于成本控制

商業(yè)保險(xiǎn)統(tǒng)一集中管理可以有效形成規(guī)模優(yōu)勢(shì)，提高對(duì)保險(xiǎn)公司的議價(jià)能力，保險(xiǎn)公司為爭(zhēng)奪大型保費(fèi)客戶也傾向于進(jìn)行價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。此外，以此模式采購(gòu)保險(xiǎn)往往只需通過(guò)一次詢價(jià)或招標(biāo)就能完成，交易環(huán)節(jié)大幅減少，不僅有效降低了集團(tuán)管理成本，保險(xiǎn)公司也因節(jié)省了展業(yè)成本而更樂(lè)于為企業(yè)提供優(yōu)惠的保險(xiǎn)費(fèi)率?？偛课挥趶V州的某大型國(guó)企實(shí)施保險(xiǎn)統(tǒng)一集中管理后保費(fèi)成本下降了37.12%，充分印證了統(tǒng)一集中管理有利于企業(yè)管控保險(xiǎn)成本。

（二）有利于提升企業(yè)保險(xiǎn)保障水平

通過(guò)統(tǒng)一集中管理形成的保費(fèi)規(guī)模優(yōu)勢(shì)，保險(xiǎn)公司可以給予企業(yè)更寬的保險(xiǎn)保障范圍，如放寬核保條件、增加擴(kuò)展條款，降低免賠額等，有利于企業(yè)進(jìn)一步提升保險(xiǎn)保障水平。例如，某紙業(yè)集團(tuán)實(shí)施統(tǒng)一集中管理后，其固定資產(chǎn)保險(xiǎn)方案增加了包括地震、滅火費(fèi)用在內(nèi)的50條附加條款，極大的擴(kuò)寬了保險(xiǎn)保障范圍。

（三）有利于集團(tuán)各企業(yè)享受更優(yōu)質(zhì)的保險(xiǎn)服務(wù)

大型企業(yè)集團(tuán)保險(xiǎn)統(tǒng)一集中管理后，保險(xiǎn)公司往往將整個(gè)集團(tuán)及下屬企業(yè)設(shè)為VIP客戶并提供更多的保險(xiǎn)增值服務(wù)。如某通信企業(yè)實(shí)施商業(yè)保險(xiǎn)統(tǒng)一集中管理后，其承保公司為該企業(yè)建立“總對(duì)總”服務(wù)機(jī)制、設(shè)立專項(xiàng)服務(wù)小組、開(kāi)通理賠綠色通道、提供防災(zāi)防損檢查、免費(fèi)醫(yī)療體檢等服務(wù)，極大的提升了該企業(yè)的保險(xiǎn)服務(wù)體驗(yàn)。

（四）有利于提高保險(xiǎn)采購(gòu)?fù)该鞫?/p>

統(tǒng)一集中管理后，集團(tuán)下屬各企業(yè)的保險(xiǎn)采購(gòu)將集中于集團(tuán)總部，如果集團(tuán)采取公開(kāi)詢價(jià)或招標(biāo)，能最大程度提高保險(xiǎn)采購(gòu)?fù)该鞫龋乐共徽?dāng)交易行為發(fā)生，維護(hù)企業(yè)良好形象。

（五）有利于提升全面風(fēng)險(xiǎn)管理水平

通過(guò)統(tǒng)一集中管理，大型企業(yè)集團(tuán)可以建立起統(tǒng)一的保險(xiǎn)管理制度、統(tǒng)一的風(fēng)險(xiǎn)管理體系、統(tǒng)一的應(yīng)急管理機(jī)制，可有效避免下屬企業(yè)重保、漏保、錯(cuò)保、脫保、事故應(yīng)急處理混亂等現(xiàn)象的發(fā)生。此外，集團(tuán)還可以持續(xù)性的對(duì)下屬企業(yè)的理賠情況、安全隱患整改工作進(jìn)行動(dòng)態(tài)掌控，有助于集團(tuán)連續(xù)、全面地掌握經(jīng)營(yíng)管理中的風(fēng)險(xiǎn)信息，以便迅速有效采取措施防范和化解風(fēng)險(xiǎn)。

三、大型企業(yè)集團(tuán)商業(yè)保險(xiǎn)統(tǒng)一集中管理的工作重點(diǎn)

（一）統(tǒng)一協(xié)調(diào)集團(tuán)內(nèi)企業(yè)工作

由于集團(tuán)商業(yè)保險(xiǎn)統(tǒng)一集中管理需要下屬企業(yè)配合，為此應(yīng)統(tǒng)一協(xié)調(diào)集團(tuán)下屬企業(yè)工作。具體而言，可成立由集團(tuán)總部較高層級(jí)管理人員領(lǐng)銜的工作小組，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌管理具體工作。此外，開(kāi)全集團(tuán)工作會(huì)議，充分了解下屬企業(yè)對(duì)商業(yè)保險(xiǎn)統(tǒng)一集中管理的意見(jiàn)和建議，唯有全集團(tuán)對(duì)商業(yè)保險(xiǎn)統(tǒng)一集中管理的意義、要求和步驟達(dá)成共識(shí)，才能有效推進(jìn)工作進(jìn)展。

（二）全面分析企業(yè)可保風(fēng)險(xiǎn)

為避免盲目投保，集團(tuán)應(yīng)安排專人對(duì)集團(tuán)下屬企業(yè)資產(chǎn)、人員、保險(xiǎn)保障、風(fēng)險(xiǎn)管理等情況進(jìn)行摸底調(diào)查，并對(duì)企業(yè)面臨的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行全面分析，劃分可保風(fēng)險(xiǎn)和不可保風(fēng)險(xiǎn)。此外，應(yīng)對(duì)可保風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分層分析，將可保風(fēng)險(xiǎn)劃分為損失發(fā)生可能性大但損失金額小的風(fēng)險(xiǎn)、損失發(fā)生可能性中等但損失金額較大的風(fēng)險(xiǎn)、損失發(fā)生可能性低但損失金額極大的風(fēng)險(xiǎn)，以此作為投保的依據(jù)和出發(fā)點(diǎn)。值得注意的是，在進(jìn)行可保風(fēng)險(xiǎn)分層分析時(shí)，應(yīng)盡量避免得不償失的盲目性“逆選擇”，即出于控制成本的目的而在主觀上簡(jiǎn)單的判定風(fēng)險(xiǎn)的損失可能性和損失金額，此種做法將導(dǎo)致不足額投?，F(xiàn)象的發(fā)生，給企業(yè)帶來(lái)巨大的風(fēng)險(xiǎn)敞口。合理的做法應(yīng)是根據(jù)企業(yè)歷年的損失情況、風(fēng)險(xiǎn)損失承受能力進(jìn)行綜合判斷。

（三）以行業(yè)為基礎(chǔ)設(shè)計(jì)保險(xiǎn)方案

統(tǒng)一集中管理并不意味著保險(xiǎn)方案的絕對(duì)統(tǒng)一，大型企業(yè)集團(tuán)行業(yè)跨度大、企業(yè)多、風(fēng)險(xiǎn)各異，若在保險(xiǎn)方案設(shè)計(jì)時(shí)“一刀切”，對(duì)集團(tuán)內(nèi)所有企業(yè)采用相同的保險(xiǎn)方案，必將出現(xiàn)險(xiǎn)種局部適用、保障不充分或過(guò)大等問(wèn)題。因此，大型企業(yè)集團(tuán)在制定保險(xiǎn)方案時(shí)，應(yīng)以行業(yè)分類為基礎(chǔ)制定保險(xiǎn)方案，即“一行業(yè)一方案”，唯此，設(shè)計(jì)出來(lái)的保險(xiǎn)方案才能確實(shí)切實(shí)符合企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移需要。此外，在實(shí)施“一行業(yè)一方案”時(shí)，應(yīng)在保險(xiǎn)險(xiǎn)種、附加條款、保險(xiǎn)費(fèi)率、免賠額、保險(xiǎn)期限等方面實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一化，這樣才能進(jìn)一步提高統(tǒng)一集中管理工作效率和風(fēng)險(xiǎn)管理成效。

（四）建立健全保險(xiǎn)招標(biāo)體系

保險(xiǎn)招標(biāo)在降低保險(xiǎn)安排成本、加快保險(xiǎn)安排速度、解決保險(xiǎn)信息不對(duì)稱問(wèn)題等方面具有顯著優(yōu)勢(shì)，可以說(shuō)保險(xiǎn)招標(biāo)工作的效果直接影響到商業(yè)保險(xiǎn)統(tǒng)一集中管理的成效。大型企業(yè)集團(tuán)在設(shè)計(jì)保險(xiǎn)招標(biāo)體系時(shí)應(yīng)重點(diǎn)考慮以下因素：一是價(jià)格因素，如果企業(yè)注重成本控制，可適當(dāng)提高商務(wù)標(biāo)的分值比重。但不能單純的強(qiáng)調(diào)“價(jià)低者得”，即不能單純的以最低價(jià)來(lái)選擇保險(xiǎn)公司，因?yàn)樽畹偷膱?bào)價(jià)既可能來(lái)自于實(shí)力雄厚的保險(xiǎn)公司，也可能來(lái)自于經(jīng)常拖賠、惜賠、服務(wù)質(zhì)量惡劣的保險(xiǎn)公司。二是保險(xiǎn)公司的實(shí)力，這可從注冊(cè)資本金、償付能力、保費(fèi)收入、市場(chǎng)地位、承保業(yè)績(jī)、理賠業(yè)績(jī)等方面進(jìn)行考察。三是保險(xiǎn)公司的服務(wù)，可重點(diǎn)考察保險(xiǎn)公司對(duì)保險(xiǎn)方案的響應(yīng)程度、服務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)、理賠承諾、增值服務(wù)等。值得注意的是，我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展及競(jìng)爭(zhēng)狀況變化極快，因此企業(yè)需定期對(duì)保險(xiǎn)招標(biāo)體系進(jìn)行審視和修訂，以確保保險(xiǎn)招標(biāo)體系符合實(shí)際情況。

（五）適時(shí)采用共保模式

共保是指由多家保險(xiǎn)公司組成“共保體”，共同承保投保人投保的險(xiǎn)種，并按約定份額分享保費(fèi)及履行義務(wù)。共保模式在大型項(xiàng)目、高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目和新險(xiǎn)種項(xiàng)目上較為常見(jiàn)。相對(duì)于獨(dú)家承保，共保使承保風(fēng)險(xiǎn)得以在多家保險(xiǎn)公司進(jìn)行分?jǐn)?，減輕保險(xiǎn)公司賠付壓力，降低保險(xiǎn)公司拖賠、惜賠的可能性。大型企業(yè)集團(tuán)如需采用共保模式，可從各投標(biāo)保險(xiǎn)公司中擇優(yōu)選擇部分保險(xiǎn)公司組成共保體，但要注重首席承保人的選擇和共保成員數(shù)量及承保份額的控制，以保證共保成員之間合作通暢。

（六）明確保險(xiǎn)雙方權(quán)責(zé)義務(wù)

為避免爭(zhēng)議以及確保保險(xiǎn)雙方合作順暢，在招標(biāo)結(jié)束后集團(tuán)總部應(yīng)與承保公司簽訂“總對(duì)總”合作協(xié)議以明確雙方權(quán)責(zé)義務(wù)。諸多實(shí)際案例已證明，只單純簽發(fā)保單的大型保險(xiǎn)項(xiàng)目往往易在理賠和服務(wù)等方面發(fā)生爭(zhēng)議并嚴(yán)重影響保險(xiǎn)雙方的合作關(guān)系。一份合理有效的“總對(duì)總”合作協(xié)議應(yīng)秉持“權(quán)利義務(wù)對(duì)等原則”并系統(tǒng)性的涵蓋保險(xiǎn)方案、“總對(duì)總”工作機(jī)制、服務(wù)成員、出單流程、理賠機(jī)制、服務(wù)承諾、爭(zhēng)議處理機(jī)制、違約責(zé)任等關(guān)鍵事項(xiàng)。

（七）妥善處理新舊保險(xiǎn)銜接關(guān)系

統(tǒng)一集中管理后將形成新的保險(xiǎn)方案，企業(yè)面臨著原保險(xiǎn)方案與現(xiàn)行保險(xiǎn)方案之間的銜接問(wèn)題，若處理不當(dāng)企業(yè)將面臨保險(xiǎn)脫節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)。合理的做法是與統(tǒng)一集中管理后的承保公司提前進(jìn)行書(shū)面約定，明確約定企業(yè)原保險(xiǎn)方案到期后自動(dòng)納入現(xiàn)行保險(xiǎn)方案，以此確保新舊保險(xiǎn)無(wú)縫銜接。此外，在保費(fèi)繳納問(wèn)題上，集團(tuán)應(yīng)根據(jù)財(cái)務(wù)管理制度明確規(guī)定是由集團(tuán)統(tǒng)一繳納保費(fèi)還是由企業(yè)按保費(fèi)比例繳納保費(fèi)，以避免引起爭(zhēng)議。

（八）妥善分配保險(xiǎn)管理權(quán)限

統(tǒng)一集中管理并不意味著所有保險(xiǎn)事務(wù)都?xì)w集于集團(tuán)總部進(jìn)行管理，相反應(yīng)賦予下屬企業(yè)適當(dāng)?shù)谋ｋU(xiǎn)管理權(quán)限。具體而言，集團(tuán)應(yīng)將索賠處理權(quán)賦予下屬企業(yè)，集團(tuán)總部集中掌控保險(xiǎn)方案設(shè)計(jì)、保險(xiǎn)招標(biāo)運(yùn)作、管理制度制定等方面的權(quán)限。這是因?yàn)槠髽I(yè)在賠案處理上比集團(tuán)總部更直接、更具有針對(duì)性且效率更高。

（九）制定商業(yè)保險(xiǎn)統(tǒng)一管理制度

為使商業(yè)保險(xiǎn)統(tǒng)一集中管理實(shí)現(xiàn)規(guī)范管理和高效運(yùn)作，集團(tuán)應(yīng)制定統(tǒng)一管理制度，明確商業(yè)保險(xiǎn)統(tǒng)一集中管理的目標(biāo)、要求、范圍、職責(zé)分工、違規(guī)處理等事項(xiàng)。例如，廣州某集團(tuán)制定商業(yè)保險(xiǎn)統(tǒng)一管理制度后，該集團(tuán)無(wú)一家下屬企業(yè)出現(xiàn)擅自投保、隨意擴(kuò)大或縮小保險(xiǎn)范圍、改動(dòng)保險(xiǎn)條件和保險(xiǎn)公司等情況，極大的促進(jìn)了該集團(tuán)商業(yè)保險(xiǎn)統(tǒng)一集中管理目標(biāo)的達(dá)成。

（十）引入保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司進(jìn)行專業(yè)化管理

由于商業(yè)保險(xiǎn)統(tǒng)一集中管理專業(yè)性強(qiáng)、技術(shù)要求高，因此大型企業(yè)集團(tuán)可聘請(qǐng)保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司進(jìn)行專業(yè)化管理。保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司在法律上代表投保人、被保險(xiǎn)人的利益，是投保人、被保險(xiǎn)人在處理保險(xiǎn)事務(wù)方面的專業(yè)顧問(wèn)。保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司介入后，可在保險(xiǎn)方案設(shè)計(jì)、保險(xiǎn)招標(biāo)、協(xié)助投保、索賠及風(fēng)險(xiǎn)管理等各方面提供專業(yè)的保險(xiǎn)服務(wù)，可促進(jìn)集團(tuán)商業(yè)保險(xiǎn)統(tǒng)一集中管理良性發(fā)展。目前我國(guó)許多大型企業(yè)集團(tuán)，如中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司、維達(dá)國(guó)際控股有限公司、紅云紅河煙草（集團(tuán)）有限責(zé)任公司等均聘請(qǐng)了保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人，并取得了良好的成效。

（十一）建立工作評(píng)價(jià)及矯正機(jī)制

為保證商業(yè)保險(xiǎn)統(tǒng)一集中管理有效運(yùn)行，集團(tuán)應(yīng)建立工作評(píng)價(jià)及矯正機(jī)制。具體而言，集團(tuán)應(yīng)定期組織總部管理人員、下屬企業(yè)、保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司全面分析和評(píng)價(jià)保險(xiǎn)保障對(duì)象偏差、責(zé)任范圍偏差、費(fèi)率偏差、服務(wù)效果偏差和管理制度偏差，并及時(shí)采取措施予以矯正，以確保統(tǒng)一集中管理工作可以更加有效運(yùn)行。

參考文獻(xiàn)：

[1]孫蓉，蘭虹.保險(xiǎn)原理與實(shí)務(wù)[M].清華大學(xué)出版社，2012.

篇4

業(yè)內(nèi)人士分析，在保險(xiǎn)營(yíng)銷方面，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)全流程投保是險(xiǎn)企與業(yè)外合作的主要目標(biāo)之一，目前幾家大型保險(xiǎn)公司可以達(dá)到這一水平。但短期內(nèi)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)還不能單獨(dú)成為保險(xiǎn)營(yíng)銷渠道，更多的還是傳統(tǒng)渠道的輔助工具。如何應(yīng)用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)提供更多的增值服務(wù)或是險(xiǎn)企當(dāng)前考慮的主要問(wèn)題。

據(jù)了解，目前幾家大型保險(xiǎn)公司已經(jīng)擁有可以全流程投保的移動(dòng)展業(yè)平臺(tái)。平安人壽從2010年10月1日起，首推金領(lǐng)移動(dòng)展業(yè)新模式在全國(guó)使用，2011年7月，升級(jí)版金領(lǐng)移動(dòng)展業(yè)新模式二代上線，據(jù)悉，這一模式的主要特點(diǎn)是可以完成客戶“了解產(chǎn)品完成投保獲得核保結(jié)果現(xiàn)場(chǎng)交納保費(fèi)現(xiàn)綢得保單”整個(gè)過(guò)程。此后多家險(xiǎn)企推出類似的全流程投保模式，如太保壽險(xiǎn)的“神行太?！?、陽(yáng)光人壽的“快易保”、中國(guó)人壽的“國(guó)壽e家”以及今年天安人壽與快錢(qián)合作推出的T-PAD服務(wù)平臺(tái)。

目前行業(yè)內(nèi)的移動(dòng)展業(yè)平臺(tái)大概有兩種，一種是以平安金領(lǐng)移動(dòng)展業(yè)模式為代表，就是所謂的筆記本+POS，再結(jié)合部分傳統(tǒng)投保流程的綜合性解決方案，目前平安也可以通過(guò)筆記本電腦進(jìn)行第三方支付;另一種就是平板電腦結(jié)合3G的移動(dòng)展業(yè)模式。

“最終實(shí)現(xiàn)移動(dòng)展業(yè)是險(xiǎn)企的主要目標(biāo)之一。保險(xiǎn)公司選擇戰(zhàn)略合作的這幾類公司共同的特點(diǎn)就是有技術(shù)優(yōu)勢(shì)，而三大運(yùn)營(yíng)商還有客戶優(yōu)勢(shì)?！蹦炒笮捅ｋU(xiǎn)公司網(wǎng)銷人士表示。

“但是這些移動(dòng)展業(yè)平臺(tái)都只是個(gè)險(xiǎn)渠道、銀保渠道等傳統(tǒng)渠道業(yè)務(wù)員展業(yè)的輔助工具，只有業(yè)務(wù)員有權(quán)限利用這一平臺(tái)輔助營(yíng)銷，而不是客戶自愿投保的平臺(tái)?！蹦潮ｋU(xiǎn)集團(tuán)網(wǎng)銷人士指出，目前除保險(xiǎn)公司官網(wǎng)外，還沒(méi)有開(kāi)放的移動(dòng)應(yīng)用供客戶自愿安裝完成投保。

篇5

問(wèn)題表現(xiàn)形式：

（1）大量投保人、被保險(xiǎn)人地址與保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)地址不一致。

（2）保險(xiǎn)公司與某一保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)大起大落。

（3）機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)規(guī)模無(wú)法支撐數(shù)額巨大的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。

（4）保險(xiǎn)公司簽單的數(shù)量明顯多于保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)領(lǐng)用單證的數(shù)量。

（5）大量新車業(yè)務(wù)歸屬在保險(xiǎn)專業(yè)機(jī)構(gòu)名下。

（6）保險(xiǎn)公司收到的傭金發(fā)票金額與機(jī)構(gòu)記賬的發(fā)票金額不一致。

（7）保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)收取的手續(xù)費(fèi)返還保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)人員。

（8）保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)通過(guò)在“業(yè)務(wù)及管理費(fèi)”科目中虛列支出，套取資金作為賬外手續(xù)費(fèi)及“小金庫(kù)”的資金來(lái)源。

（9）報(bào)銷票據(jù)由保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)及其銷售人員搜集或通過(guò)非法渠道購(gòu)買，會(huì)計(jì)記錄事項(xiàng)與實(shí)際用途不符。

檢查方法：

（1）調(diào)閱合作保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)清單和合作協(xié)議。（資質(zhì)、手續(xù)費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)，是否畸高）

（2）調(diào)取中介機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)清單，查看是否個(gè)別中介機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)量明顯超出其他合作機(jī)構(gòu)。

（3）詢問(wèn)相關(guān)人員。針對(duì)反常的疑問(wèn)點(diǎn)，可以向公司人員詢問(wèn)了解情況。核實(shí)客戶的聯(lián)系方式，撥打客戶電話了解投保地點(diǎn)。

（4）突擊檢查中介機(jī)構(gòu)。（存在/服務(wù)能力/詢問(wèn)印證業(yè)務(wù)合作情況/保險(xiǎn)憑證出入庫(kù)記錄/對(duì)比雙方的業(yè)務(wù)臺(tái)賬、財(cái)務(wù)憑證、銀行對(duì)賬單等，關(guān)注保費(fèi)、手續(xù)費(fèi)是否一致）

（5）談話確認(rèn)違法違規(guī)事實(shí)。

（6）查閱公司財(cái)務(wù)制度。了解費(fèi)用審批流程、崗位審批權(quán)限、招標(biāo)采購(gòu)流程、出入庫(kù)管理等內(nèi)容。

（7）調(diào)閱費(fèi)用明細(xì)賬，關(guān)注會(huì)議費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)、招待費(fèi)、差旅費(fèi)、辦公用品、汽油費(fèi)、公雜費(fèi)等明細(xì)科目，選取大額或金額較整齊的支出重點(diǎn)檢查。抽取相關(guān)的會(huì)計(jì)憑證，查看費(fèi)用支出手續(xù)是否齊全、審批流程是否合規(guī)、原始憑證是否真實(shí)完整（發(fā)票真?zhèn)?，邏輯錯(cuò)誤）。

（8）發(fā)現(xiàn)可疑費(fèi)用后，針對(duì)其報(bào)銷、資金去向情況，與相關(guān)人員（報(bào)銷人、經(jīng)辦人）訪談。

（9）提前摸清公司保險(xiǎn)柜和保密柜的數(shù)量和存放地點(diǎn)后，突擊盤(pán)點(diǎn)（可能存在可疑現(xiàn)金、存折，提供“小金庫(kù)”的線索）。

二、給予保險(xiǎn)合同外其他利益

問(wèn)題表現(xiàn)形式：

通過(guò)返還或贈(zèng)送現(xiàn)金、預(yù)付卡、有價(jià)證券、保險(xiǎn)產(chǎn)品、購(gòu)物券、實(shí)物或采取積分折抵保費(fèi)、積分兌換商品等方式，給予投保人、被保險(xiǎn)人、受益人保險(xiǎn)合同約定以外的保險(xiǎn)費(fèi)回扣或者其他利益。

檢查方法：

（1）調(diào)閱審核公司的費(fèi)用明細(xì)賬，特別關(guān)注汽油費(fèi)、增值服務(wù)費(fèi)等科目，篩選大額或金額較整齊的支出進(jìn)行重點(diǎn)檢查。查閱相關(guān)的記賬憑證，從后附原始憑證尋找線索。

（2）與保單比對(duì)，保單中“特別約定”欄目是否對(duì)增值服務(wù)（機(jī)動(dòng)車防災(zāi)減損、道路救援等）進(jìn)行明示，提供的服務(wù)是否在中保協(xié)“財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司產(chǎn)品自主注冊(cè)平臺(tái)”登記。

（3）視情況需要選取部分客戶進(jìn)行電話回訪印證。

（4）發(fā)現(xiàn)可疑費(fèi)用后，針對(duì)報(bào)銷、資金去向情況，與相關(guān)人員進(jìn)行訪談。

（5）發(fā)現(xiàn)個(gè)案后，要求公司自查，提供存在同類問(wèn)題的匯總報(bào)告。

三、銷售未經(jīng)批準(zhǔn)的非保險(xiǎn)金融產(chǎn)品

篇6

為加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)公司董事及高級(jí)管理人員的監(jiān)督管理，促進(jìn)保險(xiǎn)公司建立健全風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制，保監(jiān)會(huì)自2010年9月起先后出臺(tái)了有關(guān)高管審計(jì)的管理辦法和指南。這些管理辦法和指南界定所謂的“高管審計(jì)”，是指對(duì)保險(xiǎn)公司董事及高級(jí)管理人員在任職期間所進(jìn)行的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)進(jìn)行審計(jì)檢查，客觀評(píng)價(jià)其依據(jù)職責(zé)所應(yīng)承擔(dān)責(zé)任的審計(jì)活動(dòng)。

高管審計(jì)除了具有傳統(tǒng)意義上的經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)監(jiān)督作用之外，還具有通過(guò)促進(jìn)保險(xiǎn)公司建立健全風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制，為保險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)、增加價(jià)值的功能。筆者以中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)監(jiān)察稽核中心組織實(shí)施的高管審計(jì)為例，就高管審計(jì)的增值功能展開(kāi)探討。

一、高管審計(jì)為財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司增加價(jià)值的主要途徑

高管審計(jì)主要具有通過(guò)提供保證服務(wù)，在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的風(fēng)險(xiǎn)管理、內(nèi)部控制和公司治理領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)間接增加價(jià)值的功能。

（一）高管審計(jì)幫助財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司提高風(fēng)險(xiǎn)管理能力

高管審計(jì)通過(guò)分析審計(jì)對(duì)象所在單位的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、重要決策和計(jì)劃，訪談適當(dāng)?shù)膷徫蝗藛T，評(píng)價(jià)其風(fēng)險(xiǎn)管理目標(biāo)的合理性；通過(guò)對(duì)當(dāng)前所面臨的以及潛在的風(fēng)險(xiǎn)加以判斷、歸類和鑒定，評(píng)價(jià)其風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的充分性和適當(dāng)性；通過(guò)審查審計(jì)對(duì)象所在單位對(duì)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性，其對(duì)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)影響程度的評(píng)估，以及采取相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施，評(píng)價(jià)其風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估及應(yīng)對(duì)的適當(dāng)性和有效性；通過(guò)對(duì)承保、理賠和財(cái)務(wù)等板塊的分析性程序和抽樣檢查，測(cè)試其風(fēng)險(xiǎn)控制活動(dòng)的有效性；通過(guò)訪談適當(dāng)?shù)膷徫蝗藛T，控制測(cè)試流程，評(píng)價(jià)其信息溝通渠道的有效性；通過(guò)遠(yuǎn)程審計(jì)、持續(xù)監(jiān)控以及后續(xù)審計(jì)，增強(qiáng)其對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理的持續(xù)有效性。

（二）高管審計(jì)幫助財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司健全內(nèi)部控制機(jī)制

高管審計(jì)通過(guò)時(shí)刻關(guān)注審計(jì)對(duì)象所在單位的內(nèi)部環(huán)境發(fā)生的變化，特別是管理層建設(shè)、組織架構(gòu)、發(fā)展戰(zhàn)略等方面，以及變化后的控制措施和結(jié)果，評(píng)價(jià)其控制程序的有效性；通過(guò)對(duì)銷售、運(yùn)營(yíng)及基礎(chǔ)管理等控制活動(dòng)進(jìn)行控制測(cè)試和實(shí)質(zhì)性測(cè)試，重點(diǎn)查找不相容職務(wù)分離控制、授權(quán)審批控制、會(huì)計(jì)系統(tǒng)控制、財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制、預(yù)算控制、運(yùn)營(yíng)分析控制和績(jī)效考評(píng)控制等控制措施的缺陷，提出整改意見(jiàn)；作為內(nèi)部控制系統(tǒng)的一部分，通過(guò)參與內(nèi)部控制活動(dòng)，尤其是在反舞弊機(jī)制建設(shè)上，有責(zé)任防止任何隱瞞違規(guī)行為造成損失擴(kuò)大，或內(nèi)控缺陷得不到及時(shí)整改，防范通過(guò)隱秘手法牟取不正當(dāng)利益的故意違規(guī)行為，同時(shí)確保暢通舉報(bào)投訴等信息溝通渠道，履行監(jiān)督職責(zé)。

（三）高管審計(jì)幫助財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司優(yōu)化公司的治理環(huán)境

高管審計(jì)通過(guò)數(shù)據(jù)分析核對(duì)客觀評(píng)價(jià)審計(jì)對(duì)象業(yè)績(jī)，激勵(lì)其工作熱情，激發(fā)其創(chuàng)造價(jià)值的潛能，并糾正不科學(xué)、不合理的決策程序；通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、訪談等方式掌握審計(jì)對(duì)象所在單位管理層的道德文化、管理哲學(xué)和經(jīng)營(yíng)理念等管理基調(diào)，評(píng)價(jià)其恰當(dāng)性，并分析其對(duì)經(jīng)營(yíng)管理的影響程度；通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察了解員工行為準(zhǔn)則、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)道德文化等“軟控制”，評(píng)價(jià)其遵守的效果，并提出合理的改進(jìn)建議。同時(shí)，作為治理環(huán)境的重要組成部分，高管審計(jì)通過(guò)宣導(dǎo)合規(guī)理念、通報(bào)違規(guī)行為、宣揚(yáng)典型事跡等手段，幫助企業(yè)營(yíng)造良好的文化氛圍；通過(guò)專項(xiàng)調(diào)查、集中問(wèn)責(zé)等方式對(duì)違規(guī)、舞弊及敗德等不良行為予以嚴(yán)厲懲治，同時(shí)協(xié)助建立健全黨風(fēng)廉政建設(shè)、防范商業(yè)賄賂等責(zé)任機(jī)制，共同維護(hù)公司的治理環(huán)境。

二、目前財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司高管審計(jì)增值服務(wù)存在的不足及其原因

由于財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司高管審計(jì)自2012年初才起步，目前審計(jì)機(jī)制還不成熟，增值服務(wù)存在很多不足之處。主要表現(xiàn)在：一是高管審計(jì)的增值功能未能充分發(fā)揮，其主要職能為監(jiān)督，僅提供保證服務(wù)，把滿足監(jiān)管部門(mén)的要求作為重要目標(biāo)；二是高管審計(jì)的范圍相對(duì)狹窄，審計(jì)內(nèi)容主要為經(jīng)營(yíng)成果真實(shí)性、經(jīng)營(yíng)行為合規(guī)性以及內(nèi)部控制有效性；三是管理層不夠重視，審計(jì)成果利用程度不夠，尤其是咨詢職能的作用幾乎未有效發(fā)揮；四是高管審計(jì)質(zhì)量有待提高，增值效用方面的工作應(yīng)更貼近被審計(jì)單位的實(shí)際經(jīng)營(yíng)狀況，改進(jìn)建議應(yīng)具有較強(qiáng)的操作性。

究其原因，主要有：一是高管審計(jì)部門(mén)的改革不夠徹底，機(jī)構(gòu)設(shè)置仍不夠獨(dú)立；二是咨詢服務(wù)沒(méi)有得到有效開(kāi)展，服務(wù)未能有效拓展到公司的治理層面；三是缺乏成熟的增值型高管審計(jì)規(guī)范體系，審計(jì)程序和方法缺乏明確的操作指引；四是高管審計(jì)質(zhì)量控制體系不完善，業(yè)績(jī)指標(biāo)過(guò)于簡(jiǎn)單，考核面窄，質(zhì)量考核權(quán)重較低且操作性不強(qiáng)，審計(jì)人員的素質(zhì)、審計(jì)技術(shù)與方法以及后續(xù)審計(jì)的力度均有待進(jìn)一步增強(qiáng)。

三、進(jìn)一步提高高管審計(jì)增值功能的建議

從目前財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司所開(kāi)展的高管審計(jì)情況來(lái)看，高管審計(jì)的增值功能還有進(jìn)一步提高的空間。筆者的建議如下：

（一）重新進(jìn)行自我定位，提高對(duì)高管審計(jì)的認(rèn)識(shí)

高管審計(jì)應(yīng)當(dāng)從過(guò)去傳統(tǒng)的查錯(cuò)防弊職能角色轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁┰鲋档淖稍冾檰?wèn)，以獲取管理層的充分信任，提高被審計(jì)單位對(duì)高管審計(jì)的認(rèn)識(shí)。要實(shí)現(xiàn)這一轉(zhuǎn)變，可以做以下幾方面工作：一是拓展審計(jì)的職能范圍，側(cè)重咨詢類活動(dòng)，提供解決問(wèn)題方案與改進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)管控的建議，并將單的事后監(jiān)督逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑?、事中防范；二是打造學(xué)習(xí)培訓(xùn)開(kāi)放平臺(tái)，疏通與業(yè)務(wù)部門(mén)交流互動(dòng)的渠道，建立培養(yǎng)公司未來(lái)管理層的基地；三是積極向各級(jí)管理層宣傳高管審計(jì)，充分展示高管審計(jì)在改進(jìn)經(jīng)營(yíng)程序、增進(jìn)部門(mén)交流、加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理等諸多方面對(duì)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)所產(chǎn)生的積極影響。

（二）推廣實(shí)施控制自我評(píng)估，參與公司核心流程改造

高管審計(jì)可以通過(guò)推廣實(shí)施控制自我評(píng)估，積極參與公司各項(xiàng)核心流程改造。這有利于公司管理層承擔(dān)運(yùn)行和維持內(nèi)部控制的主要責(zé)任，使高管審計(jì)由“獨(dú)立的問(wèn)題發(fā)現(xiàn)者”變成“推動(dòng)公司改革的使者”；同時(shí)，可以使員工、高管審計(jì)人員與管理層共同承擔(dān)內(nèi)部控制評(píng)估的責(zé)任。通過(guò)內(nèi)部控制自我評(píng)估，公司可以充分調(diào)動(dòng)管理人員和員工的積極性，使員工更加了解自己對(duì)內(nèi)控的責(zé)任。由于從一線員工那里更容易發(fā)現(xiàn)內(nèi)控的薄弱環(huán)節(jié)和風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，而且問(wèn)題和建議由員工自己提出，后續(xù)的改進(jìn)方案更容易推行，公司的內(nèi)部控制意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)將得到加強(qiáng)。

（三）加強(qiáng)高管審計(jì)的自身建設(shè)，提高增值服務(wù)質(zhì)量

高管審計(jì)可以從以下幾個(gè)方面入手來(lái)加強(qiáng)自身建設(shè)：一是建立符合經(jīng)營(yíng)管理實(shí)際狀況的有效的高管審計(jì)模式，推廣遠(yuǎn)程審計(jì)、非現(xiàn)場(chǎng)審計(jì)及后續(xù)審計(jì)等；二是持續(xù)改進(jìn)高管審計(jì)的技術(shù)與方法，加大審計(jì)系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)與使用，逐漸用大數(shù)據(jù)技術(shù)取代抽樣技術(shù)；三是定期組織職業(yè)培訓(xùn)和后續(xù)教育活動(dòng)，建立與業(yè)務(wù)部門(mén)的崗位輪換制度，提高審計(jì)人員綜合素質(zhì)；四是充分整合公司內(nèi)部的所有資源，持續(xù)推動(dòng)審計(jì)集中改革，合理利用外部資源；五是建立科學(xué)合理的獎(jiǎng)懲制度，充分利用平衡計(jì)分卡來(lái)衡量高管審計(jì)的業(yè)績(jī)；六是建立健全高管審計(jì)質(zhì)量控制體系，保證質(zhì)量控制的有效、持續(xù)執(zhí)行。

（作者單位為中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司廣州監(jiān)察稽核中心）

參考文獻(xiàn)

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[2] 呂宏靈.內(nèi)部審計(jì)增值功效實(shí)現(xiàn)途徑[J].合作經(jīng)濟(jì)與科技，2009（5）：103-104.

篇7

目前國(guó)內(nèi)的保險(xiǎn)公司多為股份有限公司，相對(duì)而言，股東經(jīng)濟(jì)實(shí)力越強(qiáng)、注冊(cè)資本金越雄厚，該家保險(xiǎn)公司則較穩(wěn)定。但要注意，不能一味追求資本金高，還要考慮公司規(guī)模。有些剛成立的保險(xiǎn)公司，規(guī)模小，資本金自然比不上經(jīng)營(yíng)很久的老牌公司。

如果保險(xiǎn)公司的股東本身具有保險(xiǎn)背景，則該保險(xiǎn)公司會(huì)相對(duì)專業(yè)，在經(jīng)營(yíng)管理、產(chǎn)品設(shè)計(jì)，服務(wù)經(jīng)驗(yàn)方面也會(huì)較為完善、先進(jìn)。

需要注意的是，國(guó)家信用等級(jí)最高，在我國(guó)尤其如此。有業(yè)內(nèi)人士表示，有國(guó)企背景的保險(xiǎn)公司，比如中國(guó)人壽，更容易享受政策傾斜的優(yōu)惠，在投資渠道等方面更容易得到放行，所以那些有國(guó)企背景的股東會(huì)在很大程度上穩(wěn)定該保險(xiǎn)公司的發(fā)展，信譽(yù)也相對(duì)較好。

財(cái)務(wù)、經(jīng)營(yíng)狀況

保險(xiǎn)公司同銀行一樣屬于負(fù)債經(jīng)營(yíng)，因此，保險(xiǎn)公司的償付能力非常重要，它可以為實(shí)際資產(chǎn)減實(shí)際負(fù)債后的數(shù)額，也可以是二者的比例。該指標(biāo)最能代表保險(xiǎn)公司的財(cái)務(wù)、經(jīng)營(yíng)狀況。一般來(lái)說(shuō)，償付能力充足率至少要在100％以上，否則會(huì)被保監(jiān)會(huì)亮紅燈。

由于信息嚴(yán)重不對(duì)稱，普通大眾要想獲得保險(xiǎn)公司有效完整的財(cái)務(wù)信息極為困難，尋求專業(yè)人士的幫助不失為有效途徑。如果是上市公司?？梢圆榭幢ｋU(xiǎn)公司的財(cái)務(wù)報(bào)表，分析保險(xiǎn)公司的保費(fèi)收入，賠款、費(fèi)用、利潤(rùn)等財(cái)務(wù)指標(biāo)，從而了解其財(cái)務(wù)狀況。另外，關(guān)注保險(xiǎn)新聞或者登陸保監(jiān)會(huì)的網(wǎng)站，也可以查詢到哪些保險(xiǎn)公司有違規(guī)現(xiàn)象，或者經(jīng)營(yíng)狀況出現(xiàn)問(wèn)題，這都可以幫助我們避免那些風(fēng)險(xiǎn)較高的保險(xiǎn)公司。

風(fēng)格導(dǎo)向

一般來(lái)說(shuō)，保險(xiǎn)公司的風(fēng)格可以分為產(chǎn)品導(dǎo)向和品牌導(dǎo)向。雖然保險(xiǎn)公司的宗旨都是為了銷售獲利，但在銷售上，風(fēng)格卻不盡相同。比如有些公司為了擴(kuò)大銷售額，經(jīng)?？俊爱a(chǎn)品退市”或者“司慶特惠”等噱頭來(lái)宣傳，吸引消費(fèi)者投保；而有些公司則會(huì)通過(guò)舉辦一些公益活動(dòng)、為投保人提供一些附加服務(wù)，來(lái)塑造公司品牌，吸引消費(fèi)者投保。與前者的很容易擴(kuò)大短期的銷售量的宣傳方式相比，后者雖然投入大、見(jiàn)效緩慢，卻從另一個(gè)側(cè)面顯示了保險(xiǎn)公司呵護(hù)市場(chǎng)、希望培育客戶，長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的理念。

產(chǎn)品線

很多人買保險(xiǎn)喜歡在一個(gè)公司，既有購(gòu)買慣性也因怕買得零散不好統(tǒng)一管理的麻煩。因此，一家各種產(chǎn)品齊備的保險(xiǎn)公司就有優(yōu)勢(shì)。簡(jiǎn)單地說(shuō)，要能提供意外險(xiǎn)、健康險(xiǎn)和壽險(xiǎn)3大類產(chǎn)品。同一類產(chǎn)品最好既有消費(fèi)型又有返還型(或投資型)，既有附加險(xiǎn)可選，又有主險(xiǎn)可挑。這樣方便我們根據(jù)需求選擇、組合。當(dāng)然，也有特例，那就是目前我國(guó)已經(jīng)成立多家專門(mén)的健康險(xiǎn)、養(yǎng)老險(xiǎn)公司，這些公司的產(chǎn)品雖然不能面面俱到，但在自己經(jīng)營(yíng)的領(lǐng)域內(nèi)，可能會(huì)有獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。比如健康險(xiǎn)公司可能會(huì)提供健康管理服務(wù)、與醫(yī)療機(jī)會(huì)的合作更深入、產(chǎn)品設(shè)計(jì)上有所創(chuàng)新等。

售后服務(wù)

篇8

一、提高客戶服務(wù)水平是保險(xiǎn)行業(yè)生存發(fā)展的基石

保險(xiǎn)客戶服務(wù)是一種以保戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，是一種理念。它隨著市場(chǎng)的變化而變化，是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中同業(yè)主體致勝的法寶。隨著市場(chǎng)主體增加、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，產(chǎn)品同質(zhì)同價(jià)化，客戶需求也日益提高。管理大師邁克爾.波特說(shuō)：同等的價(jià)格比質(zhì)量，同質(zhì)同價(jià)比服務(wù)。因此，只有向客戶提供快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不斷提高服務(wù)水平，實(shí)施服務(wù)領(lǐng)先戰(zhàn)略，增創(chuàng)服務(wù)品牌競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提升客戶服務(wù)價(jià)值，才能彰顯公司服務(wù)品牌競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，以服務(wù)取勝，留存優(yōu)質(zhì)客戶。

保險(xiǎn)表面上是一種商品，其實(shí)質(zhì)卻是一種服務(wù)。保險(xiǎn)人與被保險(xiǎn)人之間的主要關(guān)系，就是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，服務(wù)貫穿于整個(gè)保險(xiǎn)活動(dòng)中。只有高水平的客戶服務(wù)才能保證公司的可持續(xù)健康發(fā)展。要客戶購(gòu)買保險(xiǎn)，就必須要他信任保險(xiǎn)公司；要讓客戶信任公司，就必須要讓客戶先感受到保險(xiǎn)公司全面貼心的專業(yè)服務(wù)。目前，廣大消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)的理解還處在初級(jí)階段，保險(xiǎn)知識(shí)的普及也還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，大多數(shù)人對(duì)保險(xiǎn)還在抱觀望態(tài)度，再加上各保險(xiǎn)公司提供的產(chǎn)品大同小異，服務(wù)也就成為客戶投保時(shí)的首選，因而保險(xiǎn)公司對(duì)客戶的服務(wù)就顯得更加重要。

二、當(dāng)前我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)客戶服務(wù)狀況及認(rèn)識(shí)誤區(qū)

1.服務(wù)觀念不強(qiáng)、意識(shí)淡薄，認(rèn)為保險(xiǎn)服務(wù)僅指理賠服務(wù)。目前一部分員工在日常工作中還沒(méi)有形成自覺(jué)服務(wù)的意識(shí)，不是發(fā)自內(nèi)心的去服務(wù)，片面的認(rèn)為只有出險(xiǎn)的客戶需要提供服務(wù)。

2.簡(jiǎn)單的認(rèn)為保險(xiǎn)服務(wù)只是由窗口人員提供，服務(wù)水平缺乏標(biāo)準(zhǔn)。有的保險(xiǎn)公司只注重窗口形象建設(shè)，而弱化工作質(zhì)量和工作效率，同時(shí)沒(méi)有明確各崗位服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，在服務(wù)上只注重做表面文章，舍本求末。

3.“厚此薄彼”，對(duì)個(gè)人散戶與集團(tuán)大客戶相比較所提供的服務(wù)打折扣。誠(chéng)然，優(yōu)質(zhì)的大客戶是保險(xiǎn)企業(yè)的重要支撐，但零散的個(gè)人客戶也不可小覷。每個(gè)客戶都是一個(gè)活廣告，如果保險(xiǎn)公司對(duì)客戶的全流程服務(wù)做得很出色，通過(guò)客戶的口口相傳，就會(huì)使保險(xiǎn)公司的形象有口皆碑，那么在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中一定會(huì)立于不敗之地。

綜上所述，保險(xiǎn)行業(yè)要明晰定位，提升服務(wù)的品質(zhì)，樹(shù)立行業(yè)形象，促進(jìn)業(yè)務(wù)又好又快地發(fā)展。

三、提高保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)水平的途徑和手段

1.保證客戶真實(shí)性基礎(chǔ)上做好客戶數(shù)據(jù)清分，對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理，厘清責(zé)任人，使得每一位客戶都擁有專屬客戶經(jīng)理為其提供對(duì)口服務(wù)，形成一站式、全流程服務(wù)體系。

2.保險(xiǎn)公司作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)，公司形象非常重要。公司的標(biāo)識(shí)、宣傳口號(hào)、接待設(shè)施、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)都要做到統(tǒng)一規(guī)范。同時(shí)要建立完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)，強(qiáng)化執(zhí)行，加強(qiáng)宣導(dǎo)、培訓(xùn)和考核，使員工在日常工作中對(duì)客戶服務(wù)形成潛移默化的態(tài)度，成為員工的自然流露，使客戶感受到公司服務(wù)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，讓客戶對(duì)我公司的服務(wù)銘記于心，從而留下良好的印象。同時(shí)也要進(jìn)一步推進(jìn)職場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，塑造良好的職場(chǎng)形象，為客戶提供快捷、舒適的服務(wù)環(huán)境，提升客戶體驗(yàn)。

3.保險(xiǎn)公司各部門(mén)配合聯(lián)動(dòng)，形成“大服務(wù)”模式。針對(duì)保險(xiǎn)客戶的售前、售中、售后，要求保險(xiǎn)公司從營(yíng)銷、承保、理賠、防災(zāi)等多個(gè)環(huán)節(jié)聯(lián)動(dòng)，團(tuán)隊(duì)成員之間既要有明確分工，又要相互配合、相互協(xié)作，打破以往狹隘的客戶服務(wù)觀念，要始終讓客戶感受到高標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范式的保險(xiǎn)服務(wù)，樹(shù)立全員、全流程服務(wù)的“大服務(wù)”思想。

4.實(shí)行個(gè)性化、差異化服務(wù)，構(gòu)建增值服務(wù)平臺(tái)。通過(guò)客戶細(xì)分實(shí)施差異化服務(wù)，區(qū)分潛在客戶、普通客戶、VIP客戶等級(jí)別，提供不同附加值的增值服務(wù)，可以更加有效的提升客戶價(jià)值，發(fā)展和維系優(yōu)質(zhì)客戶，使服務(wù)投入更加有效，使客戶關(guān)系更為持久。尤其針對(duì)理賠是客戶關(guān)注和反響較大的這一敏感性問(wèn)題，要把服務(wù)的工作重點(diǎn)放在理賠服務(wù)上，特別是對(duì)VIP客戶的理賠服務(wù)，要推行理賠差異化服務(wù)，切實(shí)提高理賠服務(wù)效率，兌現(xiàn)落實(shí)服務(wù)承諾。

篇9

王琛是中國(guó)銀行深圳分行信用卡中心的負(fù)責(zé)人之一，在信用卡和保險(xiǎn)合作領(lǐng)域有多年操作經(jīng)驗(yàn)。2006年8月，該行正式啟動(dòng)了和中國(guó)人保壽險(xiǎn)有限公司深圳分公司的合作，率先在行業(yè)內(nèi)推出了保險(xiǎn)聯(lián)名信用卡――“中銀長(zhǎng)城―人保關(guān)愛(ài)卡”，至今在深圳已有超過(guò)一萬(wàn)張的發(fā)卡量。持卡人刷卡達(dá)到一定額度后，可以免費(fèi)獲保家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)和意外險(xiǎn)等多種保險(xiǎn)，保險(xiǎn)功能成為該聯(lián)名卡的重要增值服務(wù)。

“2007年，雙方還會(huì)有交叉營(yíng)銷方面的推廣計(jì)劃，合作領(lǐng)域會(huì)進(jìn)一步拓寬?！蓖蹊「嬲f(shuō)。這樣一來(lái)，保險(xiǎn)公司不僅可以“免費(fèi)”給持卡人提供保險(xiǎn)服務(wù)，還可以借助信用卡客戶平臺(tái)，主動(dòng)營(yíng)銷持卡人自愿付費(fèi)的保險(xiǎn)產(chǎn)品，擴(kuò)大保險(xiǎn)公司的營(yíng)銷渠道。

在借助信用卡渠道銷售保險(xiǎn)方面，一些新興保險(xiǎn)公司走得更早。招商信諾人壽公司首席財(cái)務(wù)官賴軍表示，在2006年新增的6億元保費(fèi)收入中，通過(guò)信用卡渠道收取的保費(fèi)收入同比增長(zhǎng)1倍，業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)度占到2/3左右。資深保險(xiǎn)營(yíng)銷專家、深圳品牌學(xué)會(huì)會(huì)長(zhǎng)張迎賓認(rèn)為，在保險(xiǎn)人增員普遍困難的情況下，新興公司通過(guò)與第三方共享營(yíng)銷渠道的方式，可以有效規(guī)避營(yíng)銷弱勢(shì)、降低成本，實(shí)現(xiàn)初期快速擴(kuò)張。

而王琛認(rèn)為，對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)，提供信用卡渠道風(fēng)險(xiǎn)低又能增加中間業(yè)務(wù)收入，同時(shí)還能利用保險(xiǎn)公司的客戶群體，“是一項(xiàng)各家銀行會(huì)積極推進(jìn)的業(yè)務(wù)”。

自立門(mén)戶

但保險(xiǎn)公司并不滿足于僅僅借道銀行銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品。將信用卡模式運(yùn)用到保險(xiǎn)業(yè)務(wù)上，直至推出保險(xiǎn)公司自己的信用卡，一條保險(xiǎn)系信用卡路徑漸趨清晰。

在中央財(cái)經(jīng)大學(xué)教授郝演蘇看來(lái)，保險(xiǎn)公司完全可以把壽險(xiǎn)憑證“銀行卡化”，將其發(fā)展為保險(xiǎn)公司的客戶服務(wù)基礎(chǔ)載體。保險(xiǎn)公司向投?？蛻舭l(fā)行這種卡式憑證，客戶在保險(xiǎn)事件發(fā)生時(shí)憑此證享受保險(xiǎn)服務(wù)；保險(xiǎn)公司還可以與一系列商戶開(kāi)展合作，投?？蛻粼谶@些商戶消費(fèi)購(gòu)物時(shí)就可以享受優(yōu)惠和折扣，不僅提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，保險(xiǎn)公司還可形成手續(xù)費(fèi)收入?！翱蛻艨梢岳每ㄊ綉{證做自動(dòng)質(zhì)押貸款，在支付網(wǎng)絡(luò)上支取保單的現(xiàn)金價(jià)值，當(dāng)消費(fèi)金額大于現(xiàn)金價(jià)值時(shí)，就形成了信用卡透支?！?/p>

“這還是一個(gè)很框架性的想法，能否施行主要依賴于支付渠道的解決和相關(guān)政策的放開(kāi)。”郝演蘇認(rèn)為，保險(xiǎn)公司要想賦予保險(xiǎn)憑證支付功能，在自建支付網(wǎng)絡(luò)不現(xiàn)實(shí)的情況下，必然需要加入目前已有的銀聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，與商業(yè)銀行合作。

篇10

關(guān)系營(yíng)銷理論關(guān)注公司如何更好地了解和服務(wù)有價(jià)值的顧客，提高顧客忠誠(chéng)度，建立滿意、長(zhǎng)期的商業(yè)關(guān)系，信任是其中最有力的關(guān)系營(yíng)銷工具，是衡量關(guān)系質(zhì)量的一個(gè)重要維度。

消費(fèi)者信任是將自身利益置于他人行為影響之下的一種意愿（Mayeretal.，1995），這種意愿是基于對(duì)他人會(huì)保護(hù)交易相關(guān)人員權(quán)利的樂(lè)觀預(yù)期（Hosmer，1995）。早期的消費(fèi)者信任研究著眼于交易領(lǐng)域，強(qiáng)調(diào)信任對(duì)于交易行為的重要作用與價(jià)值，信任就是經(jīng)濟(jì)交換的劑（K.Arrow，1974）。正因如此，消費(fèi)者信任在很多商業(yè)活動(dòng)中都是至關(guān)重要的，尤其在那些交易的執(zhí)行要跨越一定的時(shí)間，無(wú)法立即對(duì)商品和服務(wù)（質(zhì)量）進(jìn)行檢驗(yàn)的交易中(Fukuyama，1995)。面對(duì)不確定性的環(huán)境，個(gè)體總是傾向于通過(guò)理解和控制所處的社會(huì)環(huán)境來(lái)降低這種不確定性，具體說(shuō)就是來(lái)預(yù)期另一方（或多方）的行為以及理解自身行為會(huì)如何影響這些行為(Luhmann，1979)。

隨著關(guān)系營(yíng)銷思想變革了傳統(tǒng)的交易營(yíng)銷思想范式，研究者也開(kāi)始逐漸關(guān)注包括消費(fèi)者信任對(duì)消費(fèi)者決策的影響（Moormanetal.，1993）。關(guān)系營(yíng)銷理論認(rèn)為消費(fèi)者信任對(duì)一個(gè)公司的關(guān)系營(yíng)銷策略至關(guān)重要(Doney&Cannon，1997；Dwyer，1987；Ganesan，1994；Kumar，1996；Morgan&Hunt，1994)，信任出現(xiàn)在任何供應(yīng)商與顧客之間的交易關(guān)系中，特別是在風(fēng)險(xiǎn)和不確定性較高的時(shí)候，或是參與者缺乏相關(guān)知識(shí)或信息不對(duì)稱時(shí)。消費(fèi)者信任被認(rèn)為是影響關(guān)系構(gòu)建的變量（Wilson，1994)，消費(fèi)者信任有助于建立長(zhǎng)期的交易關(guān)系(Ganesan，1994)，是一個(gè)最有力的關(guān)系營(yíng)銷工具（Berry，1995）。

保險(xiǎn)服務(wù)關(guān)系中的消費(fèi)者信任

在保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)中，信任顯著影響顧客關(guān)系的建立和維持，因?yàn)橄M(fèi)者不能像購(gòu)買有形的商品一樣在購(gòu)買前就檢驗(yàn)自己購(gòu)買的保險(xiǎn)產(chǎn)品。大部分消費(fèi)者缺乏保險(xiǎn)知識(shí)，再加上保險(xiǎn)條款比較復(fù)雜、語(yǔ)言晦澀難懂，以及保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)具有長(zhǎng)期性的特點(diǎn)，消費(fèi)者更需要對(duì)保險(xiǎn)公司給他們提供的預(yù)期服務(wù)有足夠的信心。因此，信任成為影響保險(xiǎn)公司與顧客的關(guān)系成功與否的一個(gè)關(guān)鍵因素。

消費(fèi)者信任是一個(gè)多維的概念，信任可以被視為是消費(fèi)者對(duì)值得信任的保險(xiǎn)服務(wù)提供者的信任信念和愿意依賴保險(xiǎn)服務(wù)提供者的意愿。如果消費(fèi)者相信保險(xiǎn)服務(wù)提供者是誠(chéng)實(shí)可靠、值得信賴的，信任就產(chǎn)生了。建立了對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品和保險(xiǎn)服務(wù)提供者的信任，將降低消費(fèi)者感知到的風(fēng)險(xiǎn)，使其愿意同保險(xiǎn)公司建立長(zhǎng)期的交易關(guān)系；同時(shí)，也能降低保險(xiǎn)公司的退保率，節(jié)約保險(xiǎn)公司的交易成本，提高利潤(rùn)率。

保險(xiǎn)服務(wù)關(guān)系中消費(fèi)者信任的影響因素

（一）保險(xiǎn)服務(wù)提供者的專業(yè)水平

專業(yè)水平是消費(fèi)者評(píng)價(jià)保險(xiǎn)服務(wù)提供者在產(chǎn)品或服務(wù)方面的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)。保險(xiǎn)服務(wù)要求的專業(yè)性較強(qiáng)，消費(fèi)者感知到的保險(xiǎn)服務(wù)提供者的專業(yè)水平越高，就越能提高對(duì)保險(xiǎn)公司的信賴感，從而愿意做出購(gòu)買決策，并可能重復(fù)購(gòu)買或是積極向別人推薦。

（二）保險(xiǎn)產(chǎn)品的績(jī)效

產(chǎn)品績(jī)效被定義為消費(fèi)者對(duì)交付的核心服務(wù)績(jī)效的估計(jì)。由于消費(fèi)者很難評(píng)價(jià)保險(xiǎn)服務(wù)這種無(wú)形的商品，他們就會(huì)更關(guān)注保險(xiǎn)產(chǎn)品的績(jī)效。感知的產(chǎn)品績(jī)效與消費(fèi)者信任正相關(guān)。在傳統(tǒng)的保險(xiǎn)產(chǎn)品中，可交付的核心服務(wù)主要是風(fēng)險(xiǎn)管理和補(bǔ)償損失的能力，保險(xiǎn)公司提供的保障范圍和保障程度將影響消費(fèi)者的信任。隨著保險(xiǎn)產(chǎn)品不斷創(chuàng)新，具有投資、儲(chǔ)蓄功能的保險(xiǎn)產(chǎn)品不斷涌現(xiàn)，其回報(bào)率也成為消費(fèi)者衡量產(chǎn)品績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)之一。

（三）保險(xiǎn)公司的聲譽(yù)

消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)公司產(chǎn)生信任感的前提包括保險(xiǎn)公司的信譽(yù)，感知到的保險(xiǎn)公司的聲譽(yù)會(huì)影響消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)公司的信任信念，保險(xiǎn)公司聲譽(yù)的評(píng)級(jí)將直接影響消費(fèi)者對(duì)其銷售人員可信賴性的評(píng)價(jià)。當(dāng)消費(fèi)者不熟悉保險(xiǎn)服務(wù)提供者的時(shí)候，更大程度上是從保險(xiǎn)公司的聲譽(yù)來(lái)預(yù)期保險(xiǎn)公司將來(lái)能否履行保險(xiǎn)合同的義務(wù)。

（四）顧客滿意

消費(fèi)者與保險(xiǎn)公司的交往經(jīng)驗(yàn)對(duì)建立信任的顧客關(guān)系也很重要。顧客滿意是一種主觀的評(píng)價(jià)，產(chǎn)生于顧客期望的服務(wù)績(jī)效與感知的服務(wù)績(jī)效的對(duì)比，也會(huì)受到消費(fèi)過(guò)程中的情感經(jīng)歷的影響。顧客滿意評(píng)價(jià)包括與服務(wù)經(jīng)歷有關(guān)的愉悅、害怕和憤怒等感覺(jué)。顧客的滿意將強(qiáng)化保險(xiǎn)公司在未來(lái)會(huì)繼續(xù)履行義務(wù)的信心，形成高信任度的顧客關(guān)系。

（五）相同的價(jià)值取向

在保險(xiǎn)服務(wù)提供者和消費(fèi)者之間的相同的價(jià)值取向意味著雙方存在共同的價(jià)值觀和興趣。相同的價(jià)值取向影響消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)提供者的消費(fèi)者信任。當(dāng)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)與保險(xiǎn)服務(wù)提供者的相同興趣和價(jià)值觀之后，情感回應(yīng)就會(huì)產(chǎn)生，表現(xiàn)出對(duì)服務(wù)提供者合作和隨和的態(tài)度，比較容易建立滿意、長(zhǎng)期的關(guān)系。

保險(xiǎn)公司消費(fèi)者信任戰(zhàn)略的實(shí)施

隨著我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)兌現(xiàn)全面開(kāi)放的入世承諾，越來(lái)越多的“洋保險(xiǎn)”進(jìn)入我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)，保險(xiǎn)公司面臨著獲取新顧客和保留老顧客的雙重挑戰(zhàn)。我國(guó)保險(xiǎn)公司要在日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境下贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須要實(shí)施全方位的消費(fèi)者信任戰(zhàn)略，建立和維持良好的顧客關(guān)系。

（一）制定良好的企業(yè)品牌戰(zhàn)略

消費(fèi)者初次接觸保險(xiǎn)銷售人員時(shí)，其認(rèn)知信任主要來(lái)自于掌握的保險(xiǎn)公司的聲譽(yù)，良好的企業(yè)形象是保險(xiǎn)公司贏得顧客信任的無(wú)形資產(chǎn)。

保險(xiǎn)公司要加強(qiáng)誠(chéng)信建設(shè)，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，加強(qiáng)保險(xiǎn)公司的品牌建設(shè)，應(yīng)對(duì)保險(xiǎn)市場(chǎng)新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。誠(chéng)信建設(shè)作為保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的內(nèi)在要求，從企業(yè)文化建設(shè)到員工行為規(guī)范，從日常經(jīng)營(yíng)管理到顧客服務(wù)，每個(gè)環(huán)節(jié)都十分重視對(duì)誠(chéng)信品質(zhì)的要求。用誠(chéng)信的企業(yè)文化，造就了和諧的企業(yè)氛圍，服務(wù)和諧社會(huì)建設(shè)；切實(shí)履行社會(huì)責(zé)任，保持與股東、顧客、社會(huì)的良好關(guān)系。良好的企業(yè)形象讓消費(fèi)者更有信心，使消費(fèi)者感到產(chǎn)品更可靠，對(duì)保險(xiǎn)公司形成正面的感覺(jué)和判斷。

（二）注重保險(xiǎn)產(chǎn)品戰(zhàn)略創(chuàng)新現(xiàn)有的保險(xiǎn)產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，缺乏顧客導(dǎo)向意識(shí)，不能有效滿足人民群眾日益多樣化、個(gè)性化的保險(xiǎn)需求。傳統(tǒng)保險(xiǎn)產(chǎn)品已經(jīng)不能適應(yīng)利率、匯率逐漸市場(chǎng)化的市場(chǎng)需求，失去了顧客的信任與忠誠(chéng)，因此，保險(xiǎn)產(chǎn)品需要從純保障型向保障、儲(chǔ)蓄、投資等多功能產(chǎn)品轉(zhuǎn)型，把握市場(chǎng)的脈搏，滿足顧客對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)全方位、多層次的需求，增強(qiáng)產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力。保險(xiǎn)公司要實(shí)現(xiàn)從產(chǎn)品導(dǎo)向到顧客導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變，努力提高保險(xiǎn)業(yè)自主創(chuàng)新能力，關(guān)注顧客的需求，自主開(kāi)發(fā)出適合不同顧客群體需求的新產(chǎn)品。對(duì)大眾化的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品注入個(gè)性化的因素，為顧客提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，增強(qiáng)顧客的信任和忠誠(chéng)。

（三）保證優(yōu)質(zhì)的保險(xiǎn)服務(wù)戰(zhàn)略

產(chǎn)品、價(jià)格都將不再是保險(xiǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主要手段，服務(wù)才是消費(fèi)者評(píng)判和選擇保險(xiǎn)公司的重要標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量成為保險(xiǎn)公司爭(zhēng)奪優(yōu)質(zhì)顧客的重要戰(zhàn)略。從某種意義上說(shuō)，誠(chéng)實(shí)、守信、真誠(chéng)、便利、專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)有利于保險(xiǎn)公司樹(shù)立良好的企業(yè)形象，保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的提高將使保險(xiǎn)公司贏得顧客信任，提高顧客的忠誠(chéng)度，更好地滿足消費(fèi)者的需要，從而達(dá)到提高保險(xiǎn)公司續(xù)保率、增加新“保單”的目的。所以，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能為保險(xiǎn)企業(yè)帶來(lái)銷售業(yè)績(jī)，創(chuàng)造利潤(rùn)，是一種雙贏的信任營(yíng)造策略。

保險(xiǎn)公司要加快服務(wù)流程再造，合理布局服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，建立以顧客為中心、一站式、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)平臺(tái)，提高顧客服務(wù)的效率。進(jìn)一步加強(qiáng)顧客服務(wù)及關(guān)懷行動(dòng)，提供專業(yè)化、系統(tǒng)化的保險(xiǎn)售前、售中及售后服務(wù)，不斷提升服務(wù)素質(zhì)，推動(dòng)顧客滿意和信任的提升。

保險(xiǎn)公司也要不斷實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新，更新服務(wù)理念，拓寬服務(wù)內(nèi)容，提高保險(xiǎn)服務(wù)的附加值，通過(guò)增值服務(wù)提升保險(xiǎn)公司的競(jìng)爭(zhēng)力。增值服務(wù)為顧客提供更多便利，更具個(gè)性化和親切感，贏得顧客信任和忠誠(chéng)；也能建立轉(zhuǎn)換障礙，使顧客難以轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者，形成保險(xiǎn)公司的戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

（四）確定科學(xué)的人才遴選與培養(yǎng)戰(zhàn)略

保險(xiǎn)公司不能忽視關(guān)系導(dǎo)向的內(nèi)部維度，人員是建立信任的顧客關(guān)系的關(guān)鍵。員工的態(tài)度、承諾和行為將影響與顧客關(guān)系的建立和維持。保險(xiǎn)公司的誠(chéng)信、服務(wù)質(zhì)量等信息更多是通過(guò)第一線的工作人員形象和行為傳遞給消費(fèi)者的，保險(xiǎn)公司員工的綜合素質(zhì)直接影響消費(fèi)者信任的確立。因此，保險(xiǎn)公司要建立人才培養(yǎng)的長(zhǎng)效機(jī)制，全面提升員工素質(zhì)。

雇傭合適的員工是保險(xiǎn)公司人才戰(zhàn)略的第一環(huán)。保險(xiǎn)公司在遴選保險(xiǎn)銷售人員的時(shí)候，要選擇誠(chéng)實(shí)、正直和與本公司價(jià)值觀相同的高素質(zhì)員工，嚴(yán)格把關(guān)，保證必要的文化和專業(yè)素質(zhì)、較好的語(yǔ)言表達(dá)能力、較強(qiáng)的抗壓力能力，讓員工與保險(xiǎn)公司在共同的愿景中一起成長(zhǎng)，增進(jìn)員工對(duì)公司的歸屬感和忠誠(chéng)度。

保險(xiǎn)公司要培養(yǎng)顧客導(dǎo)向型的員工，不斷提高員工溝通、銷售和服務(wù)的技巧。保險(xiǎn)公司還要定期為員工進(jìn)行系統(tǒng)的保險(xiǎn)知識(shí)培訓(xùn)，使保險(xiǎn)銷售人員的形象更加專業(yè)，能夠根據(jù)顧客的經(jīng)濟(jì)狀況對(duì)其資金進(jìn)行合理布局，提供個(gè)性化的、專業(yè)的理財(cái)意見(jiàn)。保險(xiǎn)公司對(duì)員工的培訓(xùn)中還要特別強(qiáng)調(diào)員工的職業(yè)道德修養(yǎng)，提高保險(xiǎn)公司員工的職業(yè)素質(zhì)水準(zhǔn)，改變保險(xiǎn)銷售人員的公眾形象。將誠(chéng)信原則貫徹到為顧客服務(wù)的全過(guò)程，通過(guò)周到細(xì)致的服務(wù)傳達(dá)誠(chéng)實(shí)守信的服務(wù)理念。

（五）構(gòu)建完善的消費(fèi)者溝通渠道