導(dǎo)言：作為寫作愛好者，不可錯(cuò)過為您精心挑選的10篇銀行服務(wù)營(yíng)銷論文，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

世界經(jīng)濟(jì)已經(jīng)進(jìn)入了“服務(wù)經(jīng)濟(jì)的新時(shí)代”，這是對(duì)工業(yè)化以來制造業(yè)為主體的世界經(jīng)濟(jì)的替代。

而服務(wù)目前恰恰是我們國(guó)內(nèi)銀行業(yè)最為薄弱的環(huán)節(jié)，但這也是真正能夠?qū)崿F(xiàn)差別化、個(gè)性化服務(wù)并獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的唯一途徑.

在信息技術(shù)引發(fā)的金融創(chuàng)新的浪潮中，銀行之間試圖想通過網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)、人緣優(yōu)勢(shì)、技術(shù)優(yōu)勢(shì)、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)拉開與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手差距的時(shí)代已經(jīng)過去。無論哪一家銀行推出如何先進(jìn)的金融產(chǎn)品，其它銀行都可以推出類似的產(chǎn)品，甚至可以超越最初開發(fā)的產(chǎn)品。但惟有差別化、個(gè)性化的服務(wù)是無法模仿的，即使其它銀行要跟風(fēng)，將要花費(fèi)巨大的成本，而且只有超越才能凸現(xiàn)其特色！

二、銀行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷分析——現(xiàn)狀及問題

掃描幾個(gè)服務(wù)現(xiàn)象，藉此檢討一下我們國(guó)內(nèi)銀行業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀：

客戶希望一米線內(nèi)沒有人，可是在他辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，別的客戶不但可以看見他在數(shù)錢，甚至就連輸入密碼都可以看見；

客戶希望銀行能夠成為他們的理財(cái)顧問，為他們的管理工作提供便利，可是我們見到客戶后，所關(guān)心的是怎么向客戶推銷我們的產(chǎn)品；

客戶希望銀行是擁有高科技服務(wù)的代表，以最新的技術(shù)為客戶服務(wù)，可我們不是設(shè)備出了問題，就是通訊線路有故障，顧客只好干等；

……

如此現(xiàn)象種種，你有切身的體會(huì)嗎？

目前國(guó)內(nèi)銀行服務(wù)營(yíng)銷中存在的第一個(gè)問題是用一種方式對(duì)待所有的顧客。銀行服務(wù)應(yīng)當(dāng)做到的是透過更佳的服務(wù)，找到顧客索求的價(jià)值點(diǎn)，向顧客提供成熟、可信賴和友好的服務(wù)，在客戶實(shí)現(xiàn)自身利益最大化的前提下，實(shí)現(xiàn)銀行利益的最大化，即差別化和個(gè)性化問題。

銀行服務(wù)營(yíng)銷存在的第二個(gè)問題是服務(wù)實(shí)現(xiàn)層次的錯(cuò)位。如果把銀行的服務(wù)進(jìn)行層次劃分的話，最低層次是便利，其次是效率、尊重、規(guī)范，最高層次是一致。而我們目前所做的工作卻集中在做“規(guī)范”上，我們各級(jí)機(jī)構(gòu)都制訂了嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范，對(duì)員工的服務(wù)行為、語言等方面作了要求，但就服務(wù)的上升規(guī)律而言，只有做好了較低層次的，才能做好較高層次的服務(wù)。

銀行服務(wù)營(yíng)銷存在的第三個(gè)問題是服務(wù)觀念滯后。我們應(yīng)該把客戶從進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)直到離去的整個(gè)過程稱為服務(wù),甚至可以延伸到非營(yíng)業(yè)時(shí)間提供的電子產(chǎn)品的服務(wù)上。前臺(tái)的服務(wù)效率、態(tài)度、規(guī)范當(dāng)然算服務(wù)，但服務(wù)還包括網(wǎng)點(diǎn)的便捷性、門面的檔次感、監(jiān)控設(shè)施的完備性、門面空間大小、服務(wù)信息、咨詢問題時(shí)得到答案的及時(shí)性與確定性、輔助設(shè)備的運(yùn)行穩(wěn)定性、管理者在公眾場(chǎng)合的形象等等。服務(wù)觀念的滯后，嚴(yán)重遲滯了銀行業(yè)服務(wù)的提升。

三、改善銀行服務(wù)營(yíng)銷——策略及方法

銀行業(yè)要改善服務(wù)營(yíng)銷，就必須在充分把握住服務(wù)的本質(zhì)基礎(chǔ)上，制定符合市場(chǎng)需要，符合客戶需要，符合自身發(fā)展要求的服務(wù)策略。

1.提高服務(wù)的可感知性——服務(wù)有形展示策略

服務(wù)是無形的，通過有形展示，讓客戶在感官上感受到銀行的服務(wù)可以給自己帶來好處，引導(dǎo)客戶對(duì)服務(wù)產(chǎn)生合理的期望，促使客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)的感覺，同時(shí)可以幫助客戶識(shí)別和改變對(duì)銀行服務(wù)的形象。

提高服務(wù)的可感知性，主要是通過客戶可以感知的服務(wù)硬件來體現(xiàn)：服務(wù)環(huán)境、服務(wù)氛圍、服務(wù)設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)速度、設(shè)施的人性化以及人員形象等傳達(dá)其銀行的服務(wù)特色，傳遞其銀行服務(wù)信息。但尤其不可忽視的是：對(duì)最細(xì)微的有形線索管理要投入積極的關(guān)注。

2．提高服務(wù)的客戶滿意度——服務(wù)滿意策略

客戶對(duì)銀行的服務(wù)是否滿意，往往集中在服務(wù)過程中的一個(gè)或幾個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻。這就需要提供服務(wù)的員工正確地把握每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻,讓每一個(gè)員工建立起自己的客戶服務(wù)循環(huán)，也就是一張客戶經(jīng)歷服務(wù)的步驟圖，每當(dāng)客戶光顧一次，服務(wù)循環(huán)就運(yùn)轉(zhuǎn)一次。在服務(wù)過程中，要爭(zhēng)取用精練的言辭、簡(jiǎn)潔的行動(dòng)構(gòu)成顧客對(duì)服務(wù)的一個(gè)直接認(rèn)識(shí)，且要形成正面的感覺和判斷?？蛻魜淼姐y行辦理業(yè)務(wù)，是帶著期望而來的，我們的服務(wù)如果沒有達(dá)到100%的滿意，那就是等于0！

3．實(shí)施服務(wù)質(zhì)量控制——服務(wù)質(zhì)量管理策略

服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度緊密相關(guān)，客戶是根據(jù)銀行服務(wù)人員的質(zhì)量來判斷服務(wù)質(zhì)量，從而確定自己是否滿意。推行服務(wù)質(zhì)量管理，我們可以適當(dāng)引進(jìn)制造業(yè)的質(zhì)量控制原則，時(shí)間與動(dòng)作研究，標(biāo)準(zhǔn)化，裝配線作業(yè)原則等改善服務(wù)質(zhì)量。也可以聘請(qǐng)相關(guān)組織，從局部開始對(duì)服務(wù)進(jìn)行ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證，借助外力形成我行服務(wù)的質(zhì)量管理體系。

4.做好服務(wù)流程再造——服務(wù)流程策略

銀行服務(wù)屬于高接觸度服務(wù)，必須對(duì)服務(wù)的作業(yè)順序，客戶互動(dòng)順序進(jìn)行明確化，要把“以產(chǎn)品為中心”的推銷觀念徹底轉(zhuǎn)變成為“以客戶為中心”的營(yíng)銷觀念，根據(jù)客戶的需要，有針對(duì)性地提品或服務(wù)，縮短員工與客戶、管理者與員工、管理者與客戶之間的距離，在確保質(zhì)量和安全的前提下，改善內(nèi)部合作方式，以提高客戶的滿意度，提高服務(wù)的效率和效果。一切為了客戶，這是面向顧客滿意的服務(wù)流程再造的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。

5、塑造服務(wù)企業(yè)文化——服務(wù)文化策略

銀行的服務(wù)文化是以人為中心的管理文化。由于人的千差萬別，員工在為客戶提供服務(wù)時(shí)，會(huì)因?yàn)樾那?、身體狀況、環(huán)境等因素影響到服務(wù)，要追求整齊劃一的服務(wù)“模型”幾乎是不可能的，我們應(yīng)該將標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與員工的個(gè)性結(jié)合起來，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求中充分彰顯出個(gè)人服務(wù)的魅力，在多元化基礎(chǔ)上形成服務(wù)共識(shí)。

塑造銀行服務(wù)企業(yè)文化，需要調(diào)整現(xiàn)有的規(guī)章制度，提高員工的素質(zhì)，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，設(shè)計(jì)各種儀式和活動(dòng)以增強(qiáng)凝聚力，樹立服務(wù)明星人物，完善內(nèi)部的文化傳播網(wǎng)絡(luò)等。高層管理人員注重服務(wù)智能；中層管理人員注重服務(wù)知識(shí)；基層員工注重服務(wù)規(guī)范。智能用來創(chuàng)新，知識(shí)用來獲得不同的解決方案。在塑造銀行服務(wù)文化中，需要最高管理層的大力支持，這樣創(chuàng)建的過程就會(huì)很迅速，變化就會(huì)明顯，社會(huì)效果更加突出

6、完善服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制——服務(wù)培訓(xùn)策略

在銀行的各種培訓(xùn)工作中，缺乏服務(wù)培訓(xùn)，加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)是目前銀行業(yè)培訓(xùn)工作的當(dāng)務(wù)之急。

篇2

一、商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷成長(zhǎng)路徑

“市場(chǎng)營(yíng)銷”本身是一種管理行為，它貫穿于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的全過程，對(duì)企業(yè)的生存與發(fā)展有著舉足輕重的作用。特別是在我國(guó)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌過程中，高度集中的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)，統(tǒng)購(gòu)統(tǒng)銷的經(jīng)營(yíng)模式已被打破，市場(chǎng)機(jī)制已經(jīng)在各個(gè)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域發(fā)生作用，同行業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，作為國(guó)有專業(yè)銀行的中國(guó)銀行也同樣面臨著這種沖擊?？v觀改革開放30年，通過對(duì)金融業(yè)的大力改革，我國(guó)金融業(yè)已經(jīng)取得很大的成就。特別是中國(guó)銀行以改革開放為契機(jī)，樹立現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念，面對(duì)不斷變化的金融市場(chǎng)，正確分析金融大環(huán)境和自覺營(yíng)造市場(chǎng)營(yíng)銷小環(huán)境，在競(jìng)爭(zhēng)中求生存，在生存中求發(fā)展，不斷壯大自身實(shí)力，拓展市場(chǎng)。

銀行市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的核心，是以金融市場(chǎng)需求為出發(fā)點(diǎn)，開發(fā)、設(shè)計(jì)、經(jīng)營(yíng)金融產(chǎn)品和金融工具，尤其是那些具有特殊性能要求的新型金融產(chǎn)品、金融工具以及新型金融服務(wù)項(xiàng)目，以滿足廣大客戶的需要，最終獲取銀行的長(zhǎng)期利潤(rùn)。因此，銀行市場(chǎng)營(yíng)銷就是通過創(chuàng)造金融產(chǎn)品與服務(wù)，并與客戶進(jìn)行需求與獲利的交換，以滿足需要的過程，它對(duì)銀行整體業(yè)務(wù)的發(fā)展壯大有著不可忽視的作用。以美國(guó)為代表的西方商業(yè)銀行成功經(jīng)驗(yàn)足以證明這一點(diǎn)。中國(guó)銀行要在不斷變化、競(jìng)爭(zhēng)激烈的金融市場(chǎng)中立于不敗之地，必須樹立市場(chǎng)營(yíng)銷觀念，采取營(yíng)銷手段，以市場(chǎng)要求、客戶需要為中心來開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

二、中國(guó)銀行服務(wù)營(yíng)銷主體檢視

中國(guó)銀行原為國(guó)家外匯外貿(mào)專業(yè)銀行，長(zhǎng)期獨(dú)自經(jīng)營(yíng)國(guó)家外匯資金和外貿(mào)企業(yè)資本、外幣存貸款業(yè)務(wù)，以其特有的功能從事國(guó)際金融活動(dòng)，全稱中國(guó)銀行股份有限公司，總行在北京。是中國(guó)四大國(guó)有商業(yè)銀行之一，規(guī)模排列位列第二。

中國(guó)銀行主營(yíng)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)，包括公司、個(gè)人金融，資金業(yè)務(wù)和金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)。公司業(yè)務(wù)以信貸產(chǎn)品為基礎(chǔ)，致力于為客戶提供個(gè)性化、創(chuàng)新的金融服務(wù)和融資、財(cái)務(wù)解決方案。個(gè)人金融業(yè)務(wù)主要針對(duì)個(gè)人客戶的金融需求，提供包括儲(chǔ)蓄存款、消費(fèi)信貸和銀行卡在內(nèi)的服務(wù)。資金業(yè)務(wù)包括本外幣保值、資金管理、債務(wù)保值、境內(nèi)外融資等資金運(yùn)營(yíng)和管理服務(wù)。而金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)則是為全球其他銀行、證券公司和保險(xiǎn)公司提供諸如資金清算、同業(yè)拆借和托管等全面服務(wù)。

中國(guó)銀行在改革開放30年以來，從沖破計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的統(tǒng)購(gòu)統(tǒng)銷模式已經(jīng)轉(zhuǎn)變成了市場(chǎng)機(jī)制為主導(dǎo)的營(yíng)銷模式。通過除了在金融業(yè)大環(huán)境下的改革以外，中行在內(nèi)部小環(huán)境下作出的改革也取得了很大的成就和創(chuàng)新。下面舉出中行在新世紀(jì)新環(huán)境下作出的一大成功營(yíng)銷案例：

中國(guó)銀行實(shí)施“奧運(yùn)營(yíng)銷”戰(zhàn)略的成功運(yùn)營(yíng)

2004年7月14日，中國(guó)銀行通過激烈競(jìng)爭(zhēng)，與北京奧組委正式簽約成為2008北京奧運(yùn)銀行惟一合作伙伴。中國(guó)銀行以“奧運(yùn)創(chuàng)造價(jià)值”為核心理念，以“奧運(yùn)精神與企業(yè)文化建設(shè)互動(dòng)，以奧運(yùn)促發(fā)展，以發(fā)展促奧運(yùn)；服務(wù)奧運(yùn)，蓄勢(shì)待發(fā)”為營(yíng)銷戰(zhàn)略，提前開始了奧運(yùn)征途。中國(guó)銀行從他成為奧運(yùn)合作伙伴第一天起就開始了奧運(yùn)營(yíng)銷，制定了奧運(yùn)營(yíng)銷戰(zhàn)略和營(yíng)銷計(jì)劃，確立了各階段營(yíng)銷主題，獲得了“2005年度中國(guó)企業(yè)營(yíng)銷創(chuàng)新獎(jiǎng)”(中央電視臺(tái)和《銷售與市場(chǎng)》雜志共同舉辦)。

根據(jù)中國(guó)銀行主管奧運(yùn)的副行長(zhǎng)華慶山對(duì)他們的奧運(yùn)營(yíng)銷戰(zhàn)略的披露，我們了解到，“以奧運(yùn)促發(fā)展，以發(fā)展助奧運(yùn)”，是中國(guó)銀行參與奧運(yùn)的目標(biāo)，也是中國(guó)銀行奧運(yùn)營(yíng)銷戰(zhàn)略的核心。其內(nèi)涵就是希望充分利用奧運(yùn)平臺(tái)，建立中國(guó)銀行的差異化競(jìng)爭(zhēng)力，通過品牌形象、產(chǎn)品、業(yè)務(wù)以及服務(wù)等各個(gè)方面與奧運(yùn)會(huì)充分結(jié)合和互動(dòng)。華慶山介紹，中國(guó)銀行的奧運(yùn)營(yíng)銷工作將充分利用奧運(yùn)市場(chǎng)開發(fā)排他原則及合作伙伴享有的奧運(yùn)營(yíng)銷權(quán)益，充分整合已有的營(yíng)銷資源，通過產(chǎn)品創(chuàng)新、客戶營(yíng)銷、市場(chǎng)推廣、媒體宣傳，奧運(yùn)主題贊助、現(xiàn)場(chǎng)展示等，不斷演繹精彩的奧運(yùn)新篇章。通過奧運(yùn)會(huì)這個(gè)特殊的全球平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)奧林匹克和中國(guó)銀行的互動(dòng)提升和雙贏。

通過中行實(shí)施的“奧運(yùn)營(yíng)銷”戰(zhàn)略，其成果主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

第一，品牌形象得到進(jìn)一步提升。借助奧運(yùn)品牌，提升中國(guó)銀行品牌形象和品牌價(jià)值，是中國(guó)銀行實(shí)施“奧運(yùn)營(yíng)銷戰(zhàn)略”的首要任務(wù)。

第二，企業(yè)文化得到進(jìn)一步加強(qiáng)。奧運(yùn)精神與企業(yè)文化建設(shè)互動(dòng)是中國(guó)銀行實(shí)施奧運(yùn)營(yíng)銷戰(zhàn)略的又一重要任務(wù)。

第三，奧運(yùn)產(chǎn)品得到進(jìn)一步開發(fā)。奧運(yùn)產(chǎn)品的開發(fā)和創(chuàng)新是中國(guó)銀行服務(wù)奧運(yùn)、創(chuàng)造價(jià)值的重要手段。

第四，奧運(yùn)市場(chǎng)得到進(jìn)一步拓展。中國(guó)銀行在以創(chuàng)新奧運(yùn)產(chǎn)品為主導(dǎo)途徑開發(fā)市場(chǎng)的基礎(chǔ)上，還通過實(shí)施奧運(yùn)特許計(jì)劃、奧運(yùn)票務(wù)計(jì)劃，以及和奧運(yùn)合作伙伴間的合作，進(jìn)一步拓展了奧運(yùn)市場(chǎng)。

三、中國(guó)銀行營(yíng)銷創(chuàng)新戰(zhàn)略

“美國(guó)正陷于‘百年一遇’的金融危機(jī)當(dāng)中，這場(chǎng)危機(jī)引發(fā)經(jīng)濟(jì)衰退的可能性正在增大?！贬槍?duì)如瘟疫一樣正在全球蔓延的金融危機(jī)，美聯(lián)儲(chǔ)前主席艾倫格林斯潘發(fā)出這樣的感嘆。毫無疑問，在這場(chǎng)金融危機(jī)當(dāng)中，美國(guó)銀行業(yè)首當(dāng)其沖。然而，“金融魔咒”對(duì)中國(guó)銀行業(yè)的影響也不容小視?！爸苯佑绊戄^小，但間接影響具有一定不確定性”、“近期影響不大，中長(zhǎng)期影響深遠(yuǎn)”。從美國(guó)次貸危機(jī)對(duì)國(guó)內(nèi)金融機(jī)構(gòu)的影響來看，目前受到美國(guó)次貸危機(jī)影響較大的國(guó)內(nèi)上市銀行主要包括中國(guó)銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、中信銀行等，所受影響主要體現(xiàn)在這些金融機(jī)構(gòu)持有的美國(guó)住房抵押貸款債券、Alt-A住房貸款支持債券、次級(jí)住房貸款支持債券、結(jié)構(gòu)化投資工具以及雷曼等公司債券及相關(guān)貸款上，目前上市銀行持有上述次貸危機(jī)相關(guān)資產(chǎn)約400億美元左右。據(jù)悉，截至2008年6月末，目前中國(guó)銀行披露持有的次按債券、Alt-A住房貸款抵押債券、Non-Agency住房貸款抵押債券、“兩房”發(fā)行及擔(dān)保債券、雷曼債券及貸款等合計(jì)已經(jīng)達(dá)到233.50億美元(折合人民幣1594.24億元)。

那么，加強(qiáng)和改善并創(chuàng)新中行的營(yíng)銷戰(zhàn)略已經(jīng)刻不容緩。結(jié)合國(guó)際國(guó)內(nèi)的金融環(huán)境，從自身的實(shí)際情況出發(fā)，中國(guó)銀行至少應(yīng)采取以下市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略，促進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展。

1是強(qiáng)化金融調(diào)研功能，充分發(fā)揮金融研究所和計(jì)劃部門的綜合研究職能作用，適時(shí)提出、制定業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)，確定營(yíng)銷策略，制訂可行性行動(dòng)方案，并組織實(shí)施。

2是加強(qiáng)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念，改變“大門打開，客戶自來”和被動(dòng)服務(wù)的思想觀念與做法，深入市場(chǎng)調(diào)查，建立良好的客戶關(guān)系，在鞏固老客戶的基礎(chǔ)上。發(fā)展新客戶。采取一系列行之有效的方法，使客戶與銀行保持持久的密切合作關(guān)系。如配置大堂經(jīng)理，增設(shè)導(dǎo)向服務(wù)等，及時(shí)解決客戶在辦理柜臺(tái)業(yè)務(wù)時(shí)遇到的問題，設(shè)置顧客投訴中心，及時(shí)解決客戶遇到的問題。

3是根據(jù)中國(guó)銀行外匯貸款業(yè)務(wù)量大，國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)專業(yè)化程度高的特點(diǎn)。將貸款業(yè)務(wù)與當(dāng)今世界金融市場(chǎng)聯(lián)系起來，盡最大的能力減少風(fēng)險(xiǎn)，把金融危機(jī)帶來的損失降到最低點(diǎn)。

4是在金融監(jiān)管許可的情況下，根據(jù)客戶和市場(chǎng)需求的不斷變化，努力開發(fā)新的業(yè)務(wù)品種，領(lǐng)導(dǎo)金融市場(chǎng)新潮流。

5是加強(qiáng)員工素質(zhì)的培訓(xùn)，充分發(fā)揮海外培訓(xùn)基地的優(yōu)勢(shì)，使員工直接學(xué)習(xí)和接受西方商業(yè)銀行的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，盡快培養(yǎng)一批業(yè)務(wù)全面、思維敏捷、創(chuàng)新意識(shí)強(qiáng)、工作作風(fēng)務(wù)實(shí)、管理水平高的綜合型人才。

6是充分發(fā)揮中國(guó)銀行電腦設(shè)備先進(jìn)、電腦人才濟(jì)濟(jì)、網(wǎng)絡(luò)化程度高的優(yōu)勢(shì)，率先推出“網(wǎng)上銀行’，也即利用“Internet”(國(guó)際網(wǎng)絡(luò))，發(fā)展一批極有潛力的客戶，促使客戶與銀行的業(yè)務(wù)往來更加密切。隨著電腦的普及和國(guó)際網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用的下降，“Internet”已經(jīng)廣泛應(yīng)用，銀行業(yè)，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷時(shí)代的突圍。

篇3

1.客戶滿意度還有待提高目前各商業(yè)銀行對(duì)銀行產(chǎn)品比較滿意，各商業(yè)銀行都在以建立基本的客戶群體而成為本銀行實(shí)施的基本戰(zhàn)略。但是，并沒有哪一家商業(yè)銀行能夠真正完成對(duì)完整的戰(zhàn)略與體系的完善。例如：很多商業(yè)銀行對(duì)市場(chǎng)定位不準(zhǔn)，缺少銀行戰(zhàn)略發(fā)展的明確方向；有的商業(yè)銀行在處理與客戶的關(guān)系時(shí)并未對(duì)客戶關(guān)系中的各種制約因素采取協(xié)調(diào)管理，從而使得客戶關(guān)系出現(xiàn)不穩(wěn)定。目前，很多商業(yè)銀行已經(jīng)逐漸意識(shí)到客戶滿意度是客戶忠誠(chéng)的中心環(huán)節(jié)，但是由于缺乏對(duì)客戶滿意度內(nèi)涵的理解，因此，管理措施僅停留在簡(jiǎn)單的層面。

2.銀行內(nèi)、外部營(yíng)銷尚未形成良性互動(dòng)的關(guān)系目前，我國(guó)大部分商業(yè)銀行的服務(wù)營(yíng)銷的焦點(diǎn)問題主要是集中在外部營(yíng)銷上，對(duì)于銀行內(nèi)部各層職工的營(yíng)銷觀念、方法等的重視程度遠(yuǎn)不及外部營(yíng)銷。這種現(xiàn)象主要是由于我國(guó)長(zhǎng)期以來形成的“行政化”、“官本位”作用引發(fā)的，銀行內(nèi)部等級(jí)、層次分明，員工在心里、情感上多層次需求完全被忽視或否定。這種陳舊的管理理念，使得員工產(chǎn)生了負(fù)面情緒，這對(duì)銀行的營(yíng)銷活動(dòng)產(chǎn)生了消極的影響。另外，內(nèi)部營(yíng)銷管理上的脫節(jié)造成了企業(yè)內(nèi)部各部門之間的資源無法得到共享、相互之間各自為政，很難形成協(xié)同作戰(zhàn)。

3.對(duì)直接分銷渠道的建設(shè)不利于銀行資本經(jīng)營(yíng)集約化的發(fā)展長(zhǎng)期以來，我國(guó)商業(yè)銀行受到我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制的影響，采取的是粗放型的經(jīng)營(yíng)方式，最終導(dǎo)致商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不斷增加，銀行成本多年以來居高不下。例如：中國(guó)工商銀行的營(yíng)業(yè)性分支機(jī)構(gòu)已經(jīng)超過了3萬家，但是，人均資產(chǎn)的持有量?jī)H為60.87萬美元，這與國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家相比又存在較大的差距，例如：日本的三和銀行的分支機(jī)構(gòu)雖然不到300個(gè)，但是人均資產(chǎn)的持有量達(dá)到了3298萬美元。可見，我國(guó)的商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模雖然較大但是效率較低。這就要求我國(guó)的商業(yè)銀行必須加快金融電子化發(fā)展的步伐，采取集約化的經(jīng)營(yíng)方式，不斷開辟出新的分銷渠道。

4.商業(yè)銀行服務(wù)與產(chǎn)品缺乏特色化服務(wù)現(xiàn)代商業(yè)銀行的激烈競(jìng)爭(zhēng)使得商業(yè)銀行無法保持自身的優(yōu)勢(shì)，更無法保證在每一項(xiàng)業(yè)務(wù)領(lǐng)域中跑在其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的前面。另外，我國(guó)商業(yè)銀行在業(yè)務(wù)發(fā)展中有明顯的趨同現(xiàn)象，使得很多銀行經(jīng)常在競(jìng)爭(zhēng)中顧此失彼。

二、提升我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷有效策略

1.不斷提升客戶滿意度要想迅速提升顧客的滿意度，各商業(yè)銀行在做產(chǎn)品宣傳時(shí)一定要摒棄傳統(tǒng)的服務(wù)營(yíng)銷方式，不要任意夸大產(chǎn)品的效果，改變中國(guó)傳統(tǒng)的“報(bào)喜不報(bào)憂”的做法，留住客戶。因?yàn)殚_發(fā)一個(gè)新的客戶的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于保留一個(gè)老客戶。滿意度高、忠誠(chéng)度高的客戶不會(huì)因?yàn)樯虡I(yè)銀行產(chǎn)品價(jià)格的上升而隨意更換銀行。

2.加強(qiáng)內(nèi)部員工的管理商業(yè)銀行除了外部營(yíng)銷外，針對(duì)銀行內(nèi)部人員也可以進(jìn)行營(yíng)銷。隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，人力資源在任何企業(yè)中的重要作用越來越明顯，銀行的員工也是銀行最寶貴的財(cái)富資源。因此，銀行員工的工作責(zé)任心、工作熱情、人才流失等在很大程度上決定著銀行的健康、可持續(xù)發(fā)展。而內(nèi)部營(yíng)銷策略的實(shí)施是解決這一問題的最佳途徑。簡(jiǎn)單而言，銀行內(nèi)部營(yíng)銷就是將銀行的員工看作是銀行內(nèi)部顧客，而將各部門的崗位工作看作是內(nèi)部產(chǎn)品，在招聘、培訓(xùn)、培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神中建立有效的激勵(lì)機(jī)制，達(dá)到員工的最大滿意程度。

篇4

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篇5

 

隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速增長(zhǎng)以及中國(guó)資本市場(chǎng)的發(fā)展，中國(guó)所創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)奇跡，正在產(chǎn)生巨大的財(cái)富效應(yīng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2009 年中國(guó)高凈值人士數(shù)量為33.1 萬人，他們的可投資資產(chǎn)總計(jì)為18.3 萬億元。2010 年中國(guó)高凈值人數(shù)達(dá)到38.3 萬人，他們的可投資資產(chǎn)總額達(dá)到22.4 萬億元。由于中國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)前景明朗，資本市場(chǎng)深入發(fā)展，中國(guó)將繼續(xù)維持私人財(cái)富及高凈值人士快速增長(zhǎng)的趨勢(shì)。中國(guó)私人財(cái)富的迅速增長(zhǎng)導(dǎo)致對(duì)理財(cái)需求的激增，這無疑為我國(guó)商業(yè)銀行的發(fā)展帶來了良好的機(jī)遇。

一、高端客戶對(duì)商業(yè)銀行發(fā)展的意義

高凈值人士是銀行高端客戶的主要來源。在中國(guó)，外資銀行把高端客戶分兩大類一類是私人銀行的客戶, 基本上是100萬美金以上客戶作為私人銀行的客戶；把10 萬美金到100萬美金定位為貴賓客戶。我國(guó)各大商業(yè)銀行規(guī)定有所不同畢業(yè)論文格式，但一般以800-1000萬人民幣作為門檻。這部分高端客戶所占的比重雖然不大，卻為銀行創(chuàng)造了絕大部分的利潤(rùn)，是銀行在未來競(jìng)爭(zhēng)中取勝的關(guān)鍵。

（一）高端客戶是銀行利潤(rùn)的重要增長(zhǎng)點(diǎn)

波士頓咨詢公司（BCG）的零售銀行基準(zhǔn)比照調(diào)查表明，高凈值客戶的人均利潤(rùn)是大眾零售客戶的十倍。在美國(guó)，有的商業(yè)銀行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)超過60%, 其中財(cái)富管理業(yè)務(wù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)接近50%。香港恒生銀行的個(gè)人金融業(yè)務(wù)對(duì)全行利潤(rùn)的貢獻(xiàn)率也在48%以上。相比之下，我國(guó)商業(yè)銀行目前還處于初級(jí)階段，有較大的發(fā)展空間。因此，發(fā)掘現(xiàn)有高端客戶的潛力，擴(kuò)大高端客戶的規(guī)模，必將為我國(guó)商業(yè)銀行帶來較大的利潤(rùn)增長(zhǎng)。[1]

（二）高端客戶是推動(dòng)銀行創(chuàng)新的主要?jiǎng)恿?/p>

據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)高凈值人群中本科以上學(xué)歷的占68.5%，?？茖W(xué)歷的占20.4%。我國(guó)高收入群體的職業(yè)分布目前呈現(xiàn)出一種三分天下的格局, 這三個(gè)群體分別是企事業(yè)單位的中高層管理人員( 含國(guó)內(nèi)企事業(yè)單位和三資企業(yè)) 、專業(yè)人員( 含專業(yè)人士和專業(yè)技術(shù)人員) 和民營(yíng)經(jīng)濟(jì)經(jīng)營(yíng)者( 包括個(gè)體戶和私營(yíng)企業(yè)主) 怎么寫論文。這三個(gè)群體加起來占到總高收入群體的90%左右。這表明我國(guó)的高凈值人士普遍素質(zhì)較高，且具有較強(qiáng)的資產(chǎn)管理意識(shí)和個(gè)性化的投資需求。高端客戶除了需要差別化的傳統(tǒng)金融服務(wù)外, 更需要銀行為其量身定做的金融服務(wù),這將促使銀行不斷推出新的產(chǎn)品和服務(wù)。高端客戶的需求為商業(yè)銀行帶來新技術(shù)和新理念的挑戰(zhàn), 更將為商業(yè)銀行注入不斷創(chuàng)新和發(fā)展的動(dòng)力。

（三）高端客戶將促進(jìn)銀行業(yè)務(wù)的穩(wěn)固發(fā)展

由于大多數(shù)高端客戶有著大企業(yè)高管或私營(yíng)企業(yè)主的職業(yè)背景，與這些高端客戶的關(guān)系對(duì)于銀行的公私業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)有著積極的推動(dòng)作用，這無疑能促進(jìn)公司業(yè)務(wù)穩(wěn)固持續(xù)地發(fā)展。同時(shí)，對(duì)于銀行而言，高端客戶的多少對(duì)于優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)、顯示行業(yè)地位以及商業(yè)品牌有著“標(biāo)桿”式的衡量作用。

二、商業(yè)銀行高端客戶的需求特點(diǎn)

了解高端客戶的需求特點(diǎn)，對(duì)于有針對(duì)性地開展?fàn)I銷活動(dòng)，十分必要?？傮w來說，銀行高端客戶具有以下需求特征：

（一）多元化

《2010中國(guó)私人財(cái)富報(bào)告》的調(diào)查結(jié)果表明畢業(yè)論文格式，我國(guó)89%的高凈值人士運(yùn)用個(gè)人資產(chǎn)進(jìn)行了投資，其中40.8%的高凈值人士選擇了至少3種以上的投資工具，采取多元化資產(chǎn)的配置策略。[2]據(jù)調(diào)查，我國(guó)的高凈值人士今后的投資將會(huì)更加謹(jǐn)慎，為了分散風(fēng)險(xiǎn)，確保資產(chǎn)的保值增值，其投資組合會(huì)更加多元化。這表明高端客戶的需求將日趨多元化。

（二）個(gè)性化

不同的客戶根據(jù)自己不同的風(fēng)險(xiǎn)和投資收益偏好, 會(huì)選擇銀行的不同金融服務(wù)與產(chǎn)品,相對(duì)一般客戶而言，高端客戶不僅需求各異，而且資產(chǎn)管理的意識(shí)和相關(guān)知識(shí)也相對(duì)較強(qiáng)，他們不僅會(huì)將不同銀行間的金融產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行比較，而且會(huì)主動(dòng)參與定價(jià)，積極進(jìn)行理財(cái)咨詢，他們需要銀行為其提供專業(yè)的個(gè)性化服務(wù)。

（三）便捷化

由于工作較繁忙，高端客戶群體對(duì)服務(wù)的高效性、便捷性要求較高，銀行服務(wù)的時(shí)空限制顯然不是高端客戶的便捷選擇。有調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，超過一半的高端客戶選擇使用柜以外的方式獲得銀行業(yè)務(wù)?？梢姡ㄟ^實(shí)際和虛擬的銀行操作服務(wù)，使客戶獲得預(yù)期的服務(wù)效果尤為重要。

三、高端客戶的營(yíng)銷管理策略

我國(guó)商業(yè)銀行要維護(hù)和擴(kuò)大高端客戶的規(guī)模，必須以客戶為導(dǎo)向，加大營(yíng)銷力度畢業(yè)論文格式，提供優(yōu)質(zhì)的金融產(chǎn)品和服務(wù)。

（一）滿足高端客戶個(gè)性化的需求

1．把握客戶需求。了解客戶需求是實(shí)施有效營(yíng)銷的前提，商業(yè)銀行首先應(yīng)做好信息收集工作。“誰先捕捉了信息，誰就搶占了市場(chǎng)先機(jī)”。銀行可通過收集數(shù)據(jù)、調(diào)研分析，迅速、高效地確定富有價(jià)值的客戶目標(biāo)。在客戶信息基礎(chǔ)上探索發(fā)掘客戶深層需求, 確保銀行提供的產(chǎn)品和服務(wù)符合高端客戶的需求和期望。

通常，客戶的需求是動(dòng)態(tài)變化且永無止境的，因此必須對(duì)高端客戶建立定期回訪機(jī)制。在德國(guó)，銀行業(yè)都配備了專門為高端客戶服務(wù)的客戶經(jīng)理，并且對(duì)客戶經(jīng)理有嚴(yán)格的制度規(guī)定。要求客戶經(jīng)理必須每月拜訪大客戶一次，對(duì)有關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入細(xì)致討論，并形成書面的記錄存檔；要求客戶經(jīng)理與客戶會(huì)談時(shí)間要占全部工作時(shí)間的50～60%。我國(guó)商業(yè)銀行也可以借鑒這一做法，根據(jù)客戶偏好采取電話、面談等多種形式, 多與客戶溝通, 對(duì)客戶提出的意見和建議等全面掌握, 為高端客戶管理者工作決策提供依據(jù), 并聯(lián)系相關(guān)部門及時(shí)解決。

2．加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新組合。高端客戶的金融需求日益多元化和個(gè)性化,單一的金融產(chǎn)品已很難適應(yīng)和滿足這種需求。同時(shí),金融產(chǎn)品具有同質(zhì)化、內(nèi)部構(gòu)成元素相似的特點(diǎn),這也為金融產(chǎn)品創(chuàng)新提供了較好條件。因此,在針對(duì)同一客戶多元化、個(gè)性化金融需求的時(shí)候,銀行可以有針對(duì)性地為客戶提品方案,對(duì)多種產(chǎn)品進(jìn)行結(jié)構(gòu)組合,這樣就能夠更好地滿足客戶的不同金融需求。

3.提供優(yōu)質(zhì)的增值服務(wù)。高端客戶選擇銀行,不僅需要金融產(chǎn)品和服務(wù),還希望通過銀行服務(wù)結(jié)交朋友、建立圈子,因此只有深入的增值服務(wù)才能開發(fā)更廣闊的客戶群體。建設(shè)銀行從2009 年6 月起，由總行向全行高端客戶推出多渠道高爾夫增值服務(wù)。全行財(cái)富管理與私人銀行簽約客戶、個(gè)人金融資產(chǎn)在300 萬元以上理財(cái)白金卡客戶可通過CCB 網(wǎng)站建行高爾夫俱樂部、私人銀行或財(cái)富中心客戶經(jīng)理、95533#001 或4008895533 等渠道，用積分兌換高爾夫服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容包括球場(chǎng)預(yù)定、球車預(yù)定、練習(xí)場(chǎng)預(yù)定、教練預(yù)約和賽事預(yù)約。貼近高端客戶消費(fèi)需求的新穎增值服務(wù)是未來發(fā)展的趨勢(shì)所在怎么寫論文。對(duì)高端客戶的開發(fā)必須依托銀行與優(yōu)質(zhì)增值服務(wù)供應(yīng)商的聯(lián)合，吸收廣泛的社會(huì)資源，使客戶在投資獲得經(jīng)濟(jì)收益的同時(shí)，更能獲得精神世界的滿足。

（二）建立優(yōu)秀穩(wěn)定的客戶經(jīng)理隊(duì)伍

對(duì)于高端客戶的營(yíng)銷, 很大一部分工作是通過銀行專業(yè)的高端客戶經(jīng)理來完成的, 建設(shè)一支擁有專業(yè)知識(shí)和技術(shù)、工作嚴(yán)謹(jǐn)、訓(xùn)練有素的客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì), 是商業(yè)銀行能否把握更多高端客戶資源、創(chuàng)造更多利潤(rùn)的關(guān)鍵問題。

1、合理選拔客戶經(jīng)理。在招聘選拔新員工時(shí)應(yīng)注重專業(yè)背景，將更多的金融、保險(xiǎn)、財(cái)會(huì)、稅務(wù)、法律、經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專業(yè)的高學(xué)歷人才，以及有5年以上專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，具有深厚的專業(yè)研究背景畢業(yè)論文格式，或擁有特許金融分析師（CFA）、注冊(cè)會(huì)計(jì)師（CPA）、金融理財(cái)師（CFP）、注冊(cè)稅務(wù)師、律師等資格證書的人員引入客戶經(jīng)理隊(duì)伍。[3]

2、強(qiáng)化客戶經(jīng)理培訓(xùn)?？蛻艚?jīng)理的綜合素質(zhì)對(duì)高凈值客戶的維護(hù)至關(guān)重要，因此，需要大力加強(qiáng)客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)素質(zhì)和崗位技能培訓(xùn)，要建立培訓(xùn)考核制度，切實(shí)提高各類客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)知識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)管理能力和營(yíng)銷水平，培養(yǎng)熟悉外匯、證券、基金、保險(xiǎn)的投資專家。

3、穩(wěn)定客戶經(jīng)理隊(duì)伍。有統(tǒng)計(jì)表明，忠誠(chéng)客戶數(shù)每增加5%，從每個(gè)客戶身上得到的平均收益會(huì)增長(zhǎng)25%－100%，而獲取新客戶的成本是維護(hù)現(xiàn)有客戶的5倍。只有忠誠(chéng)的員工才能產(chǎn)生忠誠(chéng)的客戶，尤其是目前中國(guó)高端客戶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，高素質(zhì)人才異常緊缺，客戶經(jīng)理的流失不僅會(huì)增加銀行的運(yùn)營(yíng)成本，而且還會(huì)導(dǎo)致高端客戶的流失。因此，采取適當(dāng)?shù)募?lì)機(jī)制，穩(wěn)定客戶經(jīng)理隊(duì)伍，不容忽視。[4]

（三）提供良好的技術(shù)支持

良好的技術(shù)支持，就是指簡(jiǎn)易、快捷、準(zhǔn)確的后臺(tái)操作，這是吸引和保留高端客戶的重要一環(huán)。要提高銀行后臺(tái)操作的效率，一方面需要不斷進(jìn)行流程的梳理和優(yōu)化，縮短服務(wù)和需求之間的差距。銀行在了解客戶需求畢業(yè)論文格式，對(duì)同業(yè)同質(zhì)產(chǎn)品進(jìn)行比較的基礎(chǔ)上應(yīng)對(duì)流程的多余環(huán)節(jié)和重復(fù)工序進(jìn)行優(yōu)化、合并和刪減，對(duì)流程的割裂、沖突環(huán)節(jié)修補(bǔ)彌合，實(shí)現(xiàn)流程在業(yè)務(wù)條線之間、層級(jí)之間的有效對(duì)接，從根本上提高服務(wù)效率和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

另一方面，有賴先進(jìn)技術(shù)系統(tǒng)的支持。銀行CRM系統(tǒng)可以幫助識(shí)別目標(biāo)客戶或潛在客戶，可以幫助提高對(duì)內(nèi)部客戶的服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)該系統(tǒng)可以幫助銀行對(duì)客戶做相近的分析，從而提供合適的產(chǎn)品和理財(cái)計(jì)劃，以提高客戶的忠誠(chéng)度。因此完善CRM系統(tǒng)是提高營(yíng)銷效率的重要保障。

高端客戶是銀行發(fā)展的動(dòng)力，商業(yè)銀行應(yīng)更新營(yíng)銷理念，以客戶為導(dǎo)向，加強(qiáng)專業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)和信息化建設(shè)，滿足客戶日益多元化和個(gè)性化的需求，不斷提升在高端客戶中的信譽(yù)度和影響力，最終實(shí)現(xiàn)銀行與客戶的共贏。

參考文獻(xiàn)：

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[2]forbeschina.com/.2010中國(guó)私人財(cái)富白皮書

[3]中國(guó)工商銀行寧波市分行課題組.商業(yè)銀行高凈值客戶的管理與維護(hù)[J].金融論壇.2010，(9)：56-61.

篇6

一、商業(yè)銀行營(yíng)銷內(nèi)涵及其重要性

隨著銀行營(yíng)銷的逐漸被重視，對(duì)銀行營(yíng)銷的概念也日益多樣化。國(guó)際上權(quán)威的金融雜志英國(guó)的 《銀行家》（TheBanke?cs）對(duì)銀行營(yíng)銷定義如下：所謂銀行營(yíng)銷，是把可贏利的銀行服務(wù)引向經(jīng)過選擇的客戶的一種管理活動(dòng)?！摆A利的銀行服務(wù)”是指商業(yè)銀行向客戶提供的各種服務(wù)，包括存款、貸款、支付、結(jié)算、委托業(yè)務(wù)等各種有償服務(wù)，它們可以為商業(yè)銀行帶來直接或間接的收益，這些服務(wù)就以為商業(yè)銀行帶來直接或間接的收益，這些服務(wù)就是商業(yè)銀行的營(yíng)銷產(chǎn)品；“經(jīng)選擇的客戶”表明的是商業(yè)銀行的目標(biāo)市場(chǎng)，商業(yè)銀行為目標(biāo)市場(chǎng)中的客戶提供服務(wù)。由此可見，銀行營(yíng)銷是商業(yè)銀行以金融市場(chǎng)為導(dǎo)向，利用自己的資源優(yōu)勢(shì)，通過運(yùn)用各種營(yíng)銷手段.把可贏利的銀行金融產(chǎn)品和服務(wù)銷售給客戶，以滿足客戶的需求并實(shí)現(xiàn)銀行贏利最大化為目標(biāo)的一系列活動(dòng)。

銀行營(yíng)銷已成為發(fā)達(dá)國(guó)家銀行間開展競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)非常重要的手段。優(yōu)秀的銀行營(yíng)銷在爭(zhēng)奪優(yōu)質(zhì)客戶、拓展銀行美譽(yù)度、提高銀行信譽(yù)度方面發(fā)揮著不可估量的作用，而這些方面又直接或間接地降低了銀行的流動(dòng)性與經(jīng)營(yíng)性等各種風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)提高銀行利潤(rùn)率水平發(fā)揮著重要作用。

二、商業(yè)銀行營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)管理現(xiàn)狀

隨著四大國(guó)有商業(yè)銀行轉(zhuǎn)軌步伐的不斷加快，新建商業(yè)銀行數(shù)量的不斷增加以及外資銀行的陸續(xù)進(jìn)入，整個(gè)商業(yè)銀行群體在經(jīng)營(yíng)中所面臨的競(jìng)爭(zhēng)壓力越來越大。目前國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局是：四大國(guó)有商業(yè)銀行憑借其雄厚的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)、眾多的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和強(qiáng)大的資金實(shí)力，居市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者地位，占據(jù)著市場(chǎng)的半壁江山；股份制商業(yè)銀行作為有力的挑戰(zhàn)者和追隨者，雖然在分支機(jī)構(gòu)、資產(chǎn)量、業(yè)務(wù)量等絕對(duì)指標(biāo)上遜于四大國(guó)有商業(yè)銀行營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，但憑借其業(yè)務(wù)開展的高起點(diǎn)、業(yè)務(wù)機(jī)制靈活等優(yōu)勢(shì)，其競(jìng)爭(zhēng)氣勢(shì)不可小覷；城市商業(yè)銀行營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)作為近年來逐漸成長(zhǎng)的生力軍，擁有相對(duì)明確的市場(chǎng)細(xì)分和較為鮮明的服務(wù)特色，形成了自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；外資銀行營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)經(jīng)營(yíng)管理水平高，在資金、人才和信息上均有較大的優(yōu)勢(shì)。在這樣激烈的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)下，營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)略的規(guī)劃作為競(jìng)爭(zhēng)策略最贏接的體現(xiàn)方式，正日益受到商業(yè)銀行的重視。

目前我國(guó)商業(yè)銀行營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)在開展業(yè)務(wù)活動(dòng)時(shí)，大都有了自己的市場(chǎng)定位，并能圍繞客戶的需求結(jié)合自身特點(diǎn)進(jìn)行一些營(yíng)銷創(chuàng)新，用滿足市場(chǎng)需求的金融產(chǎn)品或服務(wù)去開發(fā)、占領(lǐng)市場(chǎng)，并以多樣化的服務(wù)手段和高質(zhì)量的配套服務(wù)項(xiàng)目作為主要的營(yíng)銷策略。具體體現(xiàn)在營(yíng)銷方式和銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新兩個(gè)方面。

三、商業(yè)銀行營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷過程中存在的主要問題

1.市場(chǎng)營(yíng)銷認(rèn)識(shí)不全面

我國(guó)商業(yè)銀行對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷認(rèn)識(shí)不足。表現(xiàn)為還沒有真正確立“以顧客需求為中心” 的營(yíng)銷觀念。在經(jīng)營(yíng)中仍帶有較深的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的痕跡.不愿作更深入的市場(chǎng)調(diào)研，不愿開拓新業(yè)務(wù)。在經(jīng)營(yíng)策略上雖也借用了營(yíng)銷概念。但往往又把營(yíng)銷錯(cuò)當(dāng)作推銷，就是想辦法使顧客接受銀行提供的各項(xiàng)服務(wù)或認(rèn)為營(yíng)銷是銀行內(nèi)某個(gè)部門的事。沒有樹立起全員營(yíng)銷理念。

2.銀行營(yíng)銷管理體系不健全

由于長(zhǎng)期計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的影響。商業(yè)銀行習(xí)慣于等靠客戶，依賴行政手段開拓業(yè)務(wù)，采用的營(yíng)銷策略也多集中在廣告宣傳，微笑服務(wù)等淺層次上。沒有建立科學(xué)、系統(tǒng)的銀行營(yíng)銷體系，營(yíng)銷活動(dòng)不系統(tǒng)、不協(xié)調(diào)，缺乏整體合力。銀行對(duì)營(yíng)銷管理還缺乏系統(tǒng)的研究和運(yùn)用，經(jīng)營(yíng)方式還較大程度地停留在過去的一些習(xí)慣思維和做法，沒有把營(yíng)銷提高到總攬全局業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的高度來認(rèn)識(shí)，很少把金融產(chǎn)品的市場(chǎng)營(yíng)銷與金融服務(wù)作為一個(gè)有機(jī)整體.進(jìn)行系統(tǒng)分析研究。

3.銀行品牌營(yíng)銷仍處于低級(jí)階段

雖然我國(guó)商業(yè)銀行品牌營(yíng)銷正在有條不紊的進(jìn)行當(dāng)中，但尚有不足之處：觀念上還留有品牌建設(shè)是營(yíng)銷宣傳部門的職責(zé)的落伍觀念；戰(zhàn)略重點(diǎn)仍然集中在產(chǎn)品品牌的創(chuàng)建上，形象品牌顯得過于單一、空洞貧乏；產(chǎn)品的種類、結(jié)構(gòu)和功能都較為類似，品牌效應(yīng)發(fā)揮不充分；品牌戰(zhàn)略缺乏系統(tǒng)的規(guī)劃設(shè)計(jì)，忽視金融產(chǎn)品的組合營(yíng)銷等。

四、商業(yè)銀行營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)發(fā)展對(duì)策

1.改變營(yíng)銷理念，樹立顧客至上的經(jīng)營(yíng)思想

在國(guó)內(nèi)，許多新設(shè)立的股份制銀行的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)明顯優(yōu)于國(guó)有商業(yè)銀行，這其中的歷史原因固然重要，但更主要的是他們?cè)谝婚_始便樹立起了現(xiàn)代營(yíng)銷理念。這種現(xiàn)代營(yíng)銷理念強(qiáng)調(diào)了顧客導(dǎo)向的思想，不僅強(qiáng)調(diào)要提供良好的產(chǎn)品，而且要從客戶的角度來考慮如何讓客戶滿意并接受。

2.加快金融產(chǎn)品創(chuàng)新步伐，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

大量的有競(jìng)爭(zhēng)力的金融產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新可以為客戶提供充裕的選擇余地，吸引客戶來銀行辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，提高銀行利潤(rùn)率。在發(fā)達(dá)國(guó)家，銀行一直都在堅(jiān)持不懈地進(jìn)行著金融產(chǎn)品的創(chuàng)新，由于大量金融產(chǎn)品的出現(xiàn)，很多銀行又被稱作“金融服務(wù)百貨公司”或“金融超市”。這些都有利于商業(yè)銀行營(yíng)銷。

3.建立專業(yè)化營(yíng)銷隊(duì)伍

建立專業(yè)化營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。全面負(fù)責(zé)營(yíng)銷管理、市場(chǎng)形象和品牌建設(shè)、媒體宣傳、產(chǎn)品推介等。通過專業(yè)推廣、宣傳引起社會(huì)目標(biāo)客戶關(guān)注，并使其逐步認(rèn)知銀行，提升品牌忠誠(chéng)。負(fù)責(zé)對(duì)不同部門和不同業(yè)務(wù)線的所有客戶進(jìn)行集中管理，把同一客戶的不同信息進(jìn)行歸集，進(jìn)行客戶分析。

五、總結(jié)

近年來，我國(guó)的金融企業(yè)已經(jīng)廣泛開展了金融營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)，并取得了一些進(jìn)步。但是由于起步較晚，在各方面還存在著許多不足之處，營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)必須盡快采用如下一些對(duì)策：改變營(yíng)銷理念，樹立顧客至上的思想；加快金融創(chuàng)新步伐，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用促銷組合手段，使金融產(chǎn)品深入人心。

參考文獻(xiàn)

篇7

【關(guān)鍵詞】

中資銀行；跨國(guó)公司；金融服務(wù)；對(duì)策

隨著經(jīng)濟(jì)全球化趨勢(shì)的加強(qiáng)，跨國(guó)公司正加速在華投資擴(kuò)張規(guī)模，其對(duì)金融服務(wù)的需求也呈現(xiàn)出多樣性以及新的特點(diǎn)，如中心化、全球化、個(gè)性化、高端性、時(shí)效性和低成本。目前，外資銀行發(fā)揮國(guó)際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，利用與母公司長(zhǎng)期的合作關(guān)系進(jìn)行業(yè)務(wù)滲透，國(guó)內(nèi)銀行業(yè)也紛紛將跨國(guó)公司作為營(yíng)銷重點(diǎn)。但如何改進(jìn)對(duì)跨國(guó)公司的金融服務(wù)是目前困擾國(guó)內(nèi)金融服務(wù)業(yè)的難點(diǎn)。我國(guó)銀行業(yè)需要針對(duì)在華跨國(guó)公司的金融服務(wù)需求，提高金融創(chuàng)新能力，應(yīng)對(duì)跨國(guó)公司金融服務(wù)需求。

1 中國(guó)市場(chǎng)的跨國(guó)公司金融業(yè)務(wù)現(xiàn)狀

現(xiàn)在，全世界共有跨國(guó)公司6萬多家。并且其分支機(jī)構(gòu)遍布全球，已達(dá)50多萬家。全世界最到的前500家跨國(guó)公司，已經(jīng)有400多家進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。到2010年，全年共有非金融領(lǐng)域的新批外商直接投資的企業(yè)有27406家，實(shí)際使用外商的直接投資金額已達(dá)1057億美元，這比2009年已同期增長(zhǎng)16.9%和17.4%。隨著我國(guó)加入世貿(mào)組織之后，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)已經(jīng)逐步開放，外國(guó)投資處于持續(xù)增長(zhǎng)的趨勢(shì)。從這里不難看出，跨國(guó)公司的金融投資已成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)建設(shè)中的一股重要力量，對(duì)我國(guó)的經(jīng)濟(jì)建設(shè)有著不可小覷的作用。同時(shí)，作為我們中資商業(yè)銀行，與外資銀行爭(zhēng)奪的一個(gè)重要金融業(yè)務(wù)就是跨國(guó)公司銀行業(yè)務(wù)。由于外資銀行可以憑借其母公司的優(yōu)勢(shì)，依靠與跨國(guó)公司多年業(yè)務(wù)合作形成的戰(zhàn)略關(guān)系以及其在產(chǎn)品服務(wù)、人才、技術(shù)等方面的優(yōu)勢(shì)，向客戶提供優(yōu)質(zhì)的、具備世界標(biāo)準(zhǔn)的金融業(yè)務(wù)服務(wù)，同時(shí)中資銀行先天所具有的人際關(guān)系優(yōu)勢(shì)、政策方面優(yōu)勢(shì)、網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)等也受到外資銀行的強(qiáng)烈沖擊。在這種情況下，遭到一些客戶的拋棄，失去一些客戶資源已經(jīng)在所難免。

2 跨國(guó)公司的金融服務(wù)需求

跨國(guó)公司其具有的特定是：規(guī)模龐大、有良好的資信、完備的經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)、很強(qiáng)的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。因此商業(yè)銀行需針對(duì)這些跨國(guó)公司特點(diǎn)，認(rèn)真研究、分析跨國(guó)公司在我國(guó)金融業(yè)務(wù)需求的多樣性，抓住跨國(guó)公司金融需求的“七寸”，為其提供超高契合度的綜合金融服務(wù)方案，注重金融業(yè)務(wù)與產(chǎn)品相結(jié)合，增加產(chǎn)品附加值。從跨國(guó)公司的運(yùn)作與商業(yè)銀行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)往，可以看出跨國(guó)公司的金融業(yè)務(wù)服務(wù)需求主要體現(xiàn)在如下幾個(gè)方面。

2.1 迫切希望主辦行制度推出

由于跨國(guó)公司在中國(guó)業(yè)務(wù)擴(kuò)張迅速，越來越多的跨國(guó)公司迫切需要有實(shí)力的國(guó)內(nèi)主辦銀行，希望通過眾多本地實(shí)力派主辦銀行，獲取全面的本外幣金融業(yè)務(wù)服務(wù)。

2.2 一體化的全面金融服務(wù)需求

跨國(guó)公司為了滿足企業(yè)經(jīng)營(yíng)需要，需要與國(guó)內(nèi)銀行建立密切的全面業(yè)務(wù)合作途徑，并需要國(guó)內(nèi)銀行為其提供全面優(yōu)質(zhì)的本、外幣金融業(yè)務(wù)服務(wù)，業(yè)務(wù)范圍廣泛，既包含公司業(yè)務(wù)、個(gè)人業(yè)務(wù)，又包含資產(chǎn)業(yè)務(wù)、負(fù)債業(yè)務(wù)到結(jié)算、理財(cái)?shù)戎薪闃I(yè)務(wù)，并需要國(guó)內(nèi)銀行無論是總行還是分支行，都要將跨國(guó)公司遍布全國(guó)的的投資企業(yè)視為一個(gè)整體，按照統(tǒng)一的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供金融服務(wù)。

2.3 資金資產(chǎn)管理要求

在我國(guó)境內(nèi)運(yùn)營(yíng)的眾多跨國(guó)公司需要通過建立統(tǒng)一的內(nèi)部資金結(jié)算網(wǎng)絡(luò)，不受地域的限制，用以實(shí)現(xiàn)總部對(duì)其各地方子公司現(xiàn)金流的統(tǒng)一調(diào)配，提高其資金周轉(zhuǎn)速度，降低公司運(yùn)作的財(cái)務(wù)成本，并需要使用中資銀行電子銀行服務(wù)來實(shí)現(xiàn)資金調(diào)撥、實(shí)時(shí)查詢、銀行會(huì)計(jì)系統(tǒng)與客戶會(huì)計(jì)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)接和個(gè)性化報(bào)表等，來幫助其實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)高效。上門收款和零鈔兌換等現(xiàn)金管理服務(wù)是許多零售跨國(guó)企業(yè)迫切需要的，并且在國(guó)際結(jié)算方面，需要資金清算系統(tǒng)暢通、快捷和銀行的匯路通暢?？鐕?guó)公司對(duì)銀行提供的各項(xiàng)服務(wù)的價(jià)格異常敏感，在防范匯率、利率風(fēng)險(xiǎn)方向，跨國(guó)公司通過雙重貨幣存款、外匯通知存款，以及遠(yuǎn)期外匯買賣、貨幣互換等來規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，這必然所致其對(duì)外匯資金收益的金融工具有需求迫切。

2.4 個(gè)人銀行業(yè)務(wù)需求

跨國(guó)公司在華企業(yè)實(shí)施人才戰(zhàn)略，以引進(jìn)高素質(zhì)人才，則需要通過制定和實(shí)施福利補(bǔ)貼政策，尤其在解決雇員的住房政策方面，而這些福利政策的實(shí)施往往離不開銀行，這就形成了對(duì)銀行個(gè)人業(yè)務(wù)的需求。同時(shí)，由于跨國(guó)公司有眾多外進(jìn)高級(jí)管理人員，其對(duì)個(gè)人外匯服務(wù)方面的需求比較高。

同時(shí)，隨著全球一體化的發(fā)展，跨國(guó)公司對(duì)金融服務(wù)逐漸有新的需求。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也有所變化，其堅(jiān)持拿歐美一流銀行作為標(biāo)桿，借鑒其先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和模式，以“高效、高質(zhì)”的標(biāo)準(zhǔn)來滿足國(guó)際市場(chǎng)的需求。在服務(wù)內(nèi)容也精益求精，從“融資”到“融智”，需要為跨國(guó)公司提供一攬子優(yōu)質(zhì)的金融解決方案，以幫助其提升產(chǎn)品內(nèi)在價(jià)值。在服務(wù)范圍上，從“雙贏”到“多贏”，跨國(guó)公司需要銀行服務(wù)滲透到其產(chǎn)品的服務(wù)鏈、供應(yīng)鏈，通過向其下游的消費(fèi)者、上游的供應(yīng)提供綜合、超高治理金融業(yè)務(wù)服務(wù)，增強(qiáng)它們對(duì)跨國(guó)公司的貢獻(xiàn)度和依存度。

3 中資銀行應(yīng)對(duì)跨國(guó)公司金融服務(wù)需求的對(duì)策建議

目前國(guó)內(nèi)的許多銀行為了迎合跨國(guó)公司的需求，在金融創(chuàng)新上采取了許多措施，加大了服務(wù)力度，提供了很多金融創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，但仍然與于跨國(guó)公司的需求有一定的差距，與歐美發(fā)達(dá)銀行相比在許多方面仍然存在著先天不足。為盡快滿足跨國(guó)公司的在金融業(yè)務(wù)上的需求，也為了提高國(guó)內(nèi)銀行的金融服務(wù)水平，使其向國(guó)際一流金融服務(wù)靠攏，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行還有比較長(zhǎng)的路要走，在許多方面仍需要完善。

3.1 建立系統(tǒng)化、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)體系，以產(chǎn)品確立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

為了提高拓展跨國(guó)公司客戶的成效。應(yīng)該在細(xì)分客戶的基礎(chǔ)上實(shí)施差異化服務(wù)戰(zhàn)略，根據(jù)客戶需求和特點(diǎn)，實(shí)行公司金融VIP服務(wù)，建立服務(wù)“綠色通道”，同時(shí)提供包括存貸款利率、結(jié)算費(fèi)用等優(yōu)惠政策并優(yōu)先為跨國(guó)公司提供增值服務(wù)。同時(shí)，整合傳統(tǒng)產(chǎn)品，提升優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品，開發(fā)新型產(chǎn)品，提供包括各種業(yè)務(wù)的全方位、多層次金融產(chǎn)品及服務(wù)，以在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中確立領(lǐng)先地位。

3.2 加強(qiáng)與國(guó)際一流銀行的合作，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)

在我國(guó)的外資商業(yè)銀行盡管很多先天優(yōu)勢(shì)，如管理經(jīng)驗(yàn)比較成熟、技術(shù)比較先進(jìn)，但仍然在經(jīng)營(yíng)地域和政策方面，有許多局限，難以達(dá)到競(jìng)標(biāo)條件。這種情況下，我國(guó)商業(yè)銀行就可以利用自己的優(yōu)勢(shì)如網(wǎng)點(diǎn)資源眾多和人民幣資源充足的優(yōu)勢(shì)與外資銀行合作，以謀求實(shí)現(xiàn)“雙贏”。另外，針對(duì)某些跨國(guó)公司的現(xiàn)金管理需求，我國(guó)商業(yè)銀行可以通過與外資銀行的合作，利用外資銀行的優(yōu)秀管理經(jīng)驗(yàn)、業(yè)務(wù)創(chuàng)新等，來滿足跨國(guó)公司的某些國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行暫時(shí)不具備的金融需求，從而穩(wěn)定客戶，實(shí)現(xiàn)共贏。

3.3 建立新的經(jīng)營(yíng)管理體制：決策迅速、應(yīng)變靈活

為了加強(qiáng)與跨國(guó)公司合作，有效地拓展金融業(yè)務(wù)，我國(guó)的商業(yè)銀行首先要參照歐美商業(yè)銀行的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，提高自身的業(yè)務(wù)水平，綜合外資銀行的優(yōu)點(diǎn)和本土商業(yè)銀行先天優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)，以“最大限度適應(yīng)客戶”為原則改造國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)流程，提高工作效率：量身定制跨國(guó)公司客戶需要的金融產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，有區(qū)別的適配跨國(guó)公司的業(yè)務(wù)需求；同時(shí)建立反應(yīng)靈活、快速?zèng)Q策的客戶管理體系。為了提高對(duì)重要客戶的管理力度，同時(shí)需要配備高素質(zhì)客戶經(jīng)理等手段。在中國(guó)逐漸市場(chǎng)開發(fā)，特別是加人世界貿(mào)易組織以后，許多跨國(guó)公司對(duì)中國(guó)商業(yè)銀行存在許多顧慮，但是，中國(guó)的商業(yè)銀行國(guó)內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)眾多、實(shí)力雄厚的豐富人民幣儲(chǔ)備優(yōu)勢(shì)，國(guó)內(nèi)銀行可以通過資源整合，改革提高經(jīng)營(yíng)管理，加快金融業(yè)務(wù)的創(chuàng)新突破，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組，普及電子化網(wǎng)絡(luò)辦公等。這樣，可以使內(nèi)資商業(yè)銀行在爭(zhēng)取跨國(guó)公司的金融業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中，獲取更高的市場(chǎng)地位。

3.4 提高金融創(chuàng)新能力，應(yīng)對(duì)跨國(guó)公司金融服務(wù)需求

為應(yīng)對(duì)跨國(guó)公司金融服務(wù)需求，銀行應(yīng)從三個(gè)層面來提高其金融創(chuàng)新能力。宏觀層面，主要通過金融技術(shù)的創(chuàng)新，金融市場(chǎng)的創(chuàng)新，金融服務(wù)，產(chǎn)品的創(chuàng)新，金融企業(yè)紐織和管理方式的創(chuàng)新，金融服務(wù)業(yè)結(jié)構(gòu)等方面的創(chuàng)新來提高其創(chuàng)新能力；中觀層面，主要體現(xiàn)在銀行中介功能的變化，可以分為技術(shù)創(chuàng)新，產(chǎn)品創(chuàng)新以及制度創(chuàng)新，以更好地實(shí)現(xiàn)銀行的“三性”目標(biāo)；微觀層面，則是通過信用、風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移、增加流動(dòng)性和股權(quán)創(chuàng)造等金融工具的創(chuàng)新。

3.5 開辟多種營(yíng)銷渠道，加大市場(chǎng)營(yíng)銷力度

銀行應(yīng)開辟多種營(yíng)銷渠道，全方位、高層次、多角度地加大市場(chǎng)營(yíng)銷的力度，使更多的跨國(guó)公司了解銀行的金融服務(wù)。一方面，利用內(nèi)資銀行的政府支持和行業(yè)優(yōu)勢(shì)，通過政府和銀行行業(yè)主管部門進(jìn)行推銷，當(dāng)然內(nèi)資銀行要首先鞏固與政府部門和銀行業(yè)主管部門的天然合作關(guān)系，快速將跨國(guó)公司在我國(guó)的經(jīng)驗(yàn)運(yùn)作搞清，把握好國(guó)家的政策信息等，快速、準(zhǔn)確的尋找客戶源；另外，通過區(qū)域間的推薦進(jìn)行營(yíng)銷也是一種有效方法，此方法的實(shí)現(xiàn)主要是靠共享客戶信息和資源。鞏固好已有客戶，通過現(xiàn)有客戶的推薦，內(nèi)資銀行可以更好的獲取更多跨國(guó)公司業(yè)務(wù)，要重點(diǎn)完善和鞏固現(xiàn)有跨國(guó)商業(yè)用戶的合作關(guān)系，將他們作為內(nèi)資銀行拓展業(yè)務(wù)的一個(gè)重要途徑。另一方面，通過各種宣傳活動(dòng)，實(shí)施“引進(jìn)來”和“走出去”戰(zhàn)略，進(jìn)行有針對(duì)性的營(yíng)銷宣傳，擴(kuò)大銀行的國(guó)際影響，強(qiáng)化營(yíng)銷的效果。

【參考文獻(xiàn)】

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篇8

中圖分類號(hào)：F84 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-0278（2013）07-047-01

一、零售銀行業(yè)務(wù)含義

按照銀行的業(yè)務(wù)類型，國(guó)際銀行業(yè)主要把銀行分為零售銀行和批發(fā)銀行，面向小企業(yè)的和消費(fèi)者提供銀行業(yè)務(wù)稱為零售銀行業(yè)務(wù)，將主要面向大機(jī)構(gòu)和公司提供的銀行業(yè)務(wù)稱為批發(fā)銀行業(yè)務(wù)。零售銀行，是針對(duì)中小企業(yè)和個(gè)人提供的單筆小款金額業(yè)務(wù)為客戶取得收益和防范風(fēng)險(xiǎn)的各種金融服務(wù)。更完整地說，零售業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行以客戶為中心，依托高科技手段，運(yùn)用現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)理念，向中小企業(yè)、家庭和個(gè)人提供的一體化、綜合性的金融服務(wù)，包括存匯兌、貸款、結(jié)算、投資理財(cái)、取款等業(yè)務(wù)。零售銀行業(yè)務(wù)在商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型過程中，日益為現(xiàn)代商業(yè)銀行所重視，成為最具發(fā)展?jié)摿Φ念I(lǐng)域之一。

二、國(guó)內(nèi)銀行零售業(yè)務(wù)現(xiàn)狀

雖然我國(guó)銀行已經(jīng)進(jìn)入如向零售銀行轉(zhuǎn)型的，但與零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展成熟的發(fā)達(dá)國(guó)家相比還只是處于初步階段。在管理水平、經(jīng)營(yíng)體制、資產(chǎn)結(jié)構(gòu)及資本實(shí)力方面我國(guó)銀行都與外資銀行有相當(dāng)大的差距。目前國(guó)內(nèi)零售銀行的盈利性情況不容樂觀，零售銀行業(yè)務(wù)占業(yè)務(wù)總量和銀行利潤(rùn)來源和比重仍然很低。信用卡與消費(fèi)信貸往往是各行目前在零售業(yè)務(wù)發(fā)展上的重點(diǎn)，且消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)近80%的業(yè)務(wù)是住房按揭貸款。但是，信用卡業(yè)務(wù)由于前期超免息期透支使用率低、建設(shè)成本高及推廣期免年費(fèi)政策等并不能給商業(yè)銀行帶來高利潤(rùn)盈利；個(gè)人住房貸款業(yè)務(wù)由于利差很薄、費(fèi)用高、效率低、缺乏科學(xué)定價(jià)的能力和科學(xué)量化風(fēng)險(xiǎn)等原因，情況也不容樂觀。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2008年上半年全國(guó)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)利潤(rùn)僅占商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的25%左右。與發(fā)達(dá)國(guó)家銀行零售業(yè)務(wù)相比雖然我國(guó)還有很大的差距，但經(jīng)過多年的發(fā)展，已經(jīng)形成了一定的規(guī)模?？傮w來說主要存在以下問題。零售客戶缺乏分類零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品單一，零售業(yè)務(wù)忽視流程觀念，單渠道經(jīng)營(yíng)模式，職員專業(yè)化程度低

三、對(duì)我國(guó)銀行零售業(yè)務(wù)創(chuàng)新的建議及結(jié)論

（一）建立客戶信息數(shù)據(jù)倉庫

通過問們實(shí)際問卷調(diào)查得出，不同的客戶群體具有不同檔次的產(chǎn)品和服務(wù)需求，因此，要想大力發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)，銀行要針對(duì)不同客戶群體、不同區(qū)域、不同競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，分析不同客戶群對(duì)金融產(chǎn)品的偏好，比較不同類型客戶的盈利狀況，找出最具有獲利潛能的客戶群；改變銀行零售業(yè)務(wù)趨同化、大眾化和粗放化，向客戶群體細(xì)分化、營(yíng)銷觀念個(gè)性化、產(chǎn)品服務(wù)特色化轉(zhuǎn)變，為不同類別客戶“量體裁衣"，提供高增值的、切合其個(gè)人需要的產(chǎn)品和服務(wù)。為此，銀行必須建立客戶數(shù)據(jù)倉庫，促進(jìn)銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展。

（二）注重零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新和突出品牌

品牌戰(zhàn)略品牌作為一種重要的無形資產(chǎn)，是產(chǎn)品與服務(wù)品質(zhì)、企業(yè)標(biāo)志、商標(biāo)、公共關(guān)系、廣告語的相互融合。當(dāng)今社會(huì)已進(jìn)入品牌經(jīng)濟(jì)時(shí)代，國(guó)際先進(jìn)銀行的共同特點(diǎn)之一就是都擁有知名的企業(yè)品牌，知名的企業(yè)品牌為銀行贏得客戶信任，引進(jìn)優(yōu)秀人才，進(jìn)入新興市場(chǎng)提供了有力支持。實(shí)施品牌經(jīng)營(yíng)管理是銀行機(jī)構(gòu)在品牌消費(fèi)時(shí)代我國(guó)金融產(chǎn)品與服務(wù)營(yíng)銷日益差異化的必然要求也是競(jìng)爭(zhēng)日漸向深層次發(fā)展的現(xiàn)實(shí)需要。

（三）積極開拓營(yíng)銷渠道

長(zhǎng)期以來我國(guó)銀行向客戶提供服務(wù)的主渠道是分行、支行，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足當(dāng)下零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的。為此，我國(guó)商業(yè)銀行應(yīng)充分利用現(xiàn)代高科技和電子技術(shù)，努力發(fā)展網(wǎng)上銀行服務(wù)、自動(dòng)柜員機(jī)（民生TM）、個(gè)人電腦銀行服務(wù)、電話銀行、互動(dòng)電腦銀行服務(wù)，使銀行分銷渠道多元化。這就要求我國(guó)銀行加緊調(diào)整現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)管理架構(gòu)，進(jìn)而有效提高運(yùn)作效率。具體作法是利用科技手段提高整體管理水平，改善上下溝通，進(jìn)一步減少行政管理層次。在調(diào)整干部結(jié)構(gòu)時(shí)，要使銀行機(jī)構(gòu)扁平化，即適當(dāng)增大中間層，讓更多具有專業(yè)知識(shí)的工作者充實(shí)到管理、產(chǎn)品開發(fā)和市場(chǎng)拓展等基礎(chǔ)營(yíng)銷工作崗位上去。另外我國(guó)商業(yè)銀行應(yīng)充分利用現(xiàn)有的市場(chǎng)份額和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，抓住現(xiàn)有的分銷渠道，同時(shí)大力開辟新的分銷渠道。

（四）加強(qiáng)人才培養(yǎng)

只有重視人的因素，才能更好地發(fā)揮人的作用，進(jìn)而為企業(yè)創(chuàng)造出更輝煌的成績(jī)。擁有一支過硬的隊(duì)伍是零售銀行業(yè)務(wù)在競(jìng)爭(zhēng)已白熾的生存環(huán)境中要想異軍突起就必須具備的。在人才戰(zhàn)略上要兩手抓，一方面是積極吸納業(yè)界優(yōu)秀的人才，包括以前沒有做過銀行的，雖然他們沒有銀行經(jīng)驗(yàn)，但一般有豐富的市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)。另一方面是組織人員培訓(xùn)，特別是加大對(duì)大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理和營(yíng)銷、管理人才的培養(yǎng)。為了滿足零售業(yè)務(wù)的貴賓客戶一高端人群的心理預(yù)期，需要一批零售專家來參與到零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展中來，使零售銀行的服務(wù)更加規(guī)范化、專業(yè)化。

參考文獻(xiàn)

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篇9

一、商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀

(一)客戶滿意度有待提高

2009年,拓索(中國(guó))公司了《2008-2009年度銀行客戶滿意度排行榜》。調(diào)查顯示目前國(guó)內(nèi)銀行客戶滿意度指數(shù)為72.1,處于較滿意的水平?？傮w上,銀行客戶已經(jīng)獲得了較規(guī)范的服務(wù),但客戶體驗(yàn)的愉悅感仍有待加強(qiáng)。

在銀行個(gè)人業(yè)務(wù)中,信用卡、電話銀行、網(wǎng)上銀行及VIP貴賓服務(wù)業(yè)務(wù)客戶評(píng)價(jià)相對(duì)較好,而營(yíng)業(yè)廳、個(gè)人貸款和投資理財(cái)業(yè)務(wù)客戶滿意度偏低。例如,等候時(shí)間過長(zhǎng)、業(yè)務(wù)窗口分配不合理和不能提供專業(yè)建議等方面。

表1 銀行各業(yè)務(wù)類型客戶滿意度水平

(二)客戶忠誠(chéng)度低

近年來,國(guó)內(nèi)金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,由于商業(yè)銀行服務(wù)不到位,客戶對(duì)商業(yè)銀行的滿意度和忠誠(chéng)度逐漸降低,從而引起大量?jī)?yōu)質(zhì)客戶流失。

市場(chǎng)信息提供商TNS2007年了“中國(guó)零售銀行及信用卡服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力報(bào)告”,數(shù)據(jù)顯示國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的口碑系數(shù)和全世界平均水平差距很大,對(duì)銀行服務(wù)既滿意又忠誠(chéng)的客戶比例最低。通過對(duì)北京、上海和廣州的1500名零售銀行客戶以及900名信用卡用戶進(jìn)行分析后發(fā)現(xiàn),三地銀行的客戶維系指數(shù)僅為62,與世界平均值70相比較低。

二、商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理存在的問題

(一)客戶服務(wù)理念落后

目前,商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)理念仍停留在以產(chǎn)品與自我為中心,很多商業(yè)銀行既未認(rèn)識(shí)到客戶,尤其是優(yōu)質(zhì)客戶是其最重要的戰(zhàn)略資源,也未意識(shí)到與客戶保持長(zhǎng)期、穩(wěn)定的合作對(duì)銀行的生存和發(fā)展的重要意義。

其服務(wù)理念落后一是表現(xiàn)在重產(chǎn)品管理,輕客戶管理。部門的設(shè)置與管理職能的實(shí)施僅以業(yè)務(wù)為核心,網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品銷售不以客戶為中心,仍持有賣方市場(chǎng)的舊觀念;其次是只重交易,不重客戶關(guān)系。一些銀行基層網(wǎng)點(diǎn)局限在低層次的一般服務(wù),不能做到主動(dòng)爭(zhēng)取客戶、深挖客戶需求,而僅僅是協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù),而業(yè)務(wù)結(jié)束之時(shí),則和客戶的合作宣告終結(jié),沒有和客戶建立長(zhǎng)期合作關(guān)系的意識(shí)。

(二)客戶定位模糊

由于商業(yè)銀行在個(gè)人金融服務(wù)上多數(shù)采取的是無差異化策略,僅重視客戶需求的共同點(diǎn),而不重視客戶需求的多樣性和差異性,因此,導(dǎo)致其服務(wù)對(duì)象不清晰、市場(chǎng)定位不準(zhǔn)確,無法有效落實(shí)客戶個(gè)性化的服務(wù)。由此使優(yōu)質(zhì)客戶享受不到有限的優(yōu)質(zhì)資源而導(dǎo)致流失,大量低端客戶的進(jìn)入使銀行沒有足夠資源供其分享,于是也會(huì)造成低端客戶對(duì)銀行服務(wù)質(zhì)量的滿意度降低,最終引起各個(gè)層次的客戶選擇離開。

(三)認(rèn)識(shí)誤區(qū)

商業(yè)銀行沒有真正理解客戶關(guān)系管理的本質(zhì)。尤其是在營(yíng)銷過程中,只重視客戶開發(fā),而輕視客戶維護(hù);只重視產(chǎn)品銷售,而輕視客戶管理。由于存款壓力,有些商業(yè)銀行僅關(guān)注存款客戶,而輕視借款客戶,僅看到現(xiàn)有客戶的短期價(jià)值,而無視與客戶保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系,這暴露出商業(yè)銀行在市場(chǎng)營(yíng)銷中存在的嚴(yán)重問題。

三、商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的改進(jìn)措施

(一)落實(shí)客戶經(jīng)理制

客戶經(jīng)理制是以客戶經(jīng)理為主體,以客戶為中心,為客戶提供全方位的金融服務(wù),實(shí)現(xiàn)開拓市場(chǎng),擴(kuò)大營(yíng)銷目標(biāo)。可從以下方面來維護(hù)客戶關(guān)系。

1.設(shè)立公關(guān)部

由專職公關(guān)部負(fù)責(zé)客戶聯(lián)系,公關(guān)部對(duì)重要客戶都要配置專職客戶經(jīng)理,以滿足客戶隨時(shí)隨地的產(chǎn)品與服務(wù)需求?？蛻艚?jīng)理還負(fù)責(zé)跟蹤客戶的業(yè)務(wù)與經(jīng)營(yíng)發(fā)展情況,及時(shí)了解并受理客戶的金融需求,積極協(xié)調(diào)商業(yè)銀行的各方資源。此外,客戶經(jīng)理還負(fù)責(zé)拓展、宣傳銀行業(yè)務(wù),收集信息以方便客戶隨時(shí)咨詢。

2.與客戶保持聯(lián)絡(luò)

研究數(shù)據(jù)表明,吸引開拓新客戶的成本是保持老客戶成本的5倍,所以,銀行應(yīng)優(yōu)先選擇維持老客戶,使其不會(huì)轉(zhuǎn)而投入自身的競(jìng)爭(zhēng)者。為了有效維持住老客戶,就必須加強(qiáng)和客戶的溝通?？蛻艚?jīng)理應(yīng)該安排專門時(shí)間定期拜訪重要客戶,并通過各種形式的活動(dòng)和客戶交流,加強(qiáng)友誼,建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的互惠關(guān)系。

(二)加強(qiáng)銀行數(shù)據(jù)庫資源整合

首先建立要“以客戶為中心”的客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫商業(yè)銀行雖然掌握著大量客戶信息,但通常都是割裂和分散的。商業(yè)銀行要對(duì)內(nèi)部資源進(jìn)行整合,對(duì)有關(guān)客戶領(lǐng)域進(jìn)行全面管理,將各種各樣的客戶信息集中和整理起來,降低商業(yè)銀行成本,并提高其運(yùn)營(yíng)效率。并通過數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)分析,重點(diǎn)為優(yōu)質(zhì)客戶建立一套個(gè)性化檔案,從而能根據(jù)客戶的各種需求提供個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù),并最終提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

(三)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶實(shí)施針對(duì)性營(yíng)銷

商業(yè)銀行業(yè)提供的服務(wù)方式多為無差異和大眾化的方式,沒有關(guān)注客戶的實(shí)際需求,這不但使銀行經(jīng)營(yíng)成本較高,而且導(dǎo)致客戶滿意度下降,其流失率增高。所以,應(yīng)該有效確定優(yōu)質(zhì)客戶的方位,進(jìn)而制定客戶細(xì)分市場(chǎng)。臺(tái)北富邦銀行的一項(xiàng)客戶調(diào)查顯示:一般行業(yè)內(nèi)的“二八理論”,在富邦銀行表現(xiàn)為2%的客戶對(duì)銀行利潤(rùn)貢獻(xiàn)度竟然達(dá)到98%。反觀我國(guó)多數(shù)商業(yè)銀行既不明確有價(jià)值客戶的范圍,也不了解優(yōu)質(zhì)客戶對(duì)服務(wù)的滿意度,更不必說了解感興趣的產(chǎn)品與服務(wù)。商業(yè)銀行的發(fā)展不能僅以分支機(jī)構(gòu)與客戶數(shù)量的增加作為目的,而是應(yīng)當(dāng)針對(duì)不同客戶群體進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分與定位。從而形成一對(duì)一的營(yíng)銷服務(wù),重點(diǎn)為優(yōu)質(zhì)客戶提供其所需的金融產(chǎn)品與服務(wù)。

參考文獻(xiàn):

[1]林彬,李波.我國(guó)商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀與對(duì)策[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì),2008;11

篇10

電子商務(wù)是利用計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來進(jìn)行的商務(wù)活動(dòng)，隨著互聯(lián)網(wǎng)及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的日益普及，電子商務(wù)應(yīng)用也愈加廣泛。幾年的電子商務(wù)教學(xué)實(shí)踐，使我深深地體會(huì)到：普通院校的辦學(xué)特色和人才優(yōu)勢(shì)，就在于強(qiáng)化“職業(yè)能力”的培養(yǎng)和注重動(dòng)手能力的提高。實(shí)踐能力培養(yǎng)體系構(gòu)建與實(shí)施是教育教學(xué)的重要環(huán)節(jié)，是體現(xiàn)辦學(xué)特色的重要保證。因此，如何構(gòu)建電子商務(wù)實(shí)驗(yàn)教學(xué)體系，培養(yǎng)社會(huì)需要的綜合性人才，是目前所面臨的課題之一。

一、電子商務(wù)課程實(shí)驗(yàn)教學(xué)現(xiàn)狀

電子商務(wù)課程具有較強(qiáng)的實(shí)踐性，在培養(yǎng)學(xué)生過程中，必須把理論知識(shí)的學(xué)習(xí)與商務(wù)環(huán)境的模擬實(shí)踐教學(xué)相結(jié)合,才可使學(xué)生真正掌握電子商務(wù)的相關(guān)知識(shí)，培養(yǎng)出符合社會(huì)需求的復(fù)合性專業(yè)人才。從目前我校的電子商務(wù)實(shí)踐教學(xué)現(xiàn)狀來看，依然存在著一些問題：一是實(shí)踐教學(xué)課時(shí)及條件無法滿足實(shí)踐教學(xué)需要。二是實(shí)驗(yàn)教學(xué)管理的脫節(jié)現(xiàn)象依然存在。三是電子商務(wù)實(shí)驗(yàn)變成了上網(wǎng)。

二、構(gòu)建電子商務(wù)課程實(shí)驗(yàn)教學(xué)體系

1.計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)及互聯(lián)實(shí)驗(yàn)。計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)是電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)的重要技術(shù)基礎(chǔ)，通過實(shí)驗(yàn)，使學(xué)生能加深對(duì)網(wǎng)絡(luò)理論知識(shí)的理解，掌握計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的組成和體系結(jié)構(gòu)，培養(yǎng)學(xué)生知網(wǎng)、組網(wǎng)、管網(wǎng)以及在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下操作計(jì)算機(jī)的能力。

2.網(wǎng)上交易模擬實(shí)驗(yàn)。學(xué)生在學(xué)習(xí)電子商務(wù)模式章節(jié)之后，可以通過網(wǎng)上交易模擬軟件對(duì)電子商務(wù)的交易流程進(jìn)行實(shí)驗(yàn)。目前網(wǎng)上交易主要采用三種模式,即b2b、b2c和c2c，通過實(shí)驗(yàn)，要求學(xué)生掌握各種模式的網(wǎng)上流程、操作步驟和交易特點(diǎn)，以鞏固和加深對(duì)電子商務(wù)的認(rèn)識(shí)和理解。

3.電子支付與網(wǎng)上銀行實(shí)驗(yàn)。學(xué)生學(xué)習(xí)過電子支付與網(wǎng)上銀行章節(jié)之后，可以針對(duì)金融企業(yè)在電子商務(wù)中活動(dòng)的作用進(jìn)行實(shí)驗(yàn)；實(shí)驗(yàn)內(nèi)容包括網(wǎng)上銀行服務(wù)、電子錢包管理和證券電子商務(wù)。通過訪問銀行網(wǎng)站或使用網(wǎng)上銀行模擬系統(tǒng)，了解網(wǎng)上銀行服務(wù)的特點(diǎn)和主要功能，熟悉使用網(wǎng)上銀行的申請(qǐng)步驟、服務(wù)流程等；也可以下載電子錢包，了解電子錢包的功能和使用流程；另外還可以進(jìn)入中國(guó)銀河證券網(wǎng)等證券交易網(wǎng)站進(jìn)行實(shí)驗(yàn)，以掌握網(wǎng)上證券交易的交易流程和基本特點(diǎn)。

4.物流管理實(shí)驗(yàn)。物流系統(tǒng)是電子商務(wù)系統(tǒng)的基本支持系統(tǒng)，電子商務(wù)交易過程中的物流必須通過物流配送體系來實(shí)現(xiàn)。學(xué)生在學(xué)習(xí)電子商務(wù)與現(xiàn)代物流等物流與供應(yīng)鏈管理的相關(guān)課程后，可以通過本實(shí)驗(yàn),加深對(duì)物流系統(tǒng)的具體操作步驟、運(yùn)作流程、原理及管理策略等知識(shí)的掌握，提高對(duì)于物流系統(tǒng)各類流程的理解及其運(yùn)用的靈活性，培養(yǎng)學(xué)生對(duì)所學(xué)知識(shí)的綜合運(yùn)用能力及一定的物流管理控制能力。

5.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷實(shí)驗(yàn)。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷也是電子商務(wù)的重要組成部分。實(shí)驗(yàn)內(nèi)容主要包括新聞組信息實(shí)驗(yàn)、網(wǎng)絡(luò)廣告模擬實(shí)驗(yàn)、搜索引擎實(shí)驗(yàn)、郵件列表實(shí)驗(yàn)及產(chǎn)品實(shí)操實(shí)驗(yàn)等。通過實(shí)驗(yàn)，使學(xué)生掌握新聞組的使用方法和流程，了解新聞組服務(wù)的安裝與配置并能夠?qū)⑵潇`活應(yīng)用于營(yíng)銷；了解搜索引擎的特點(diǎn)、結(jié)構(gòu)和功能模塊；了解網(wǎng)絡(luò)廣告的傳播方式和傳播途徑，有助于學(xué)生設(shè)計(jì)和完善網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷廣告計(jì)劃；了解郵件列表的用途、掌握郵件列表注冊(cè)、訂閱和創(chuàng)建的方法等；通過部分產(chǎn)品，在網(wǎng)上開店或通過中間商銷售產(chǎn)品，培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)操能力，真正達(dá)到學(xué)以致用。

6.電子商務(wù)安全與認(rèn)證實(shí)驗(yàn)。電子商務(wù)的安全問題是電子商務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵。實(shí)驗(yàn)內(nèi)容包括數(shù)字證書的使用、ca認(rèn)證實(shí)驗(yàn)、郵件的加密與數(shù)字簽名以及網(wǎng)絡(luò)攻擊與防范實(shí)驗(yàn)等。在數(shù)字證書實(shí)驗(yàn)中能夠使學(xué)生了解證書的申請(qǐng)方法和用途、掌握證書下載、導(dǎo)入、導(dǎo)出、安裝、使用的具體方法；通過ca認(rèn)證實(shí)驗(yàn),可以了解數(shù)字證書管理的內(nèi)容，掌握證書審批的操作步驟等。

7.電子商務(wù)綜合運(yùn)用實(shí)驗(yàn)。通過在網(wǎng)上訪問實(shí)際應(yīng)用的電子商務(wù)系統(tǒng),對(duì)系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、經(jīng)營(yíng)模式、信用體系、安全措施、營(yíng)銷策略等進(jìn)行深入的考查和比較，分析每個(gè)系統(tǒng)的特色、構(gòu)成和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，啟發(fā)和引導(dǎo)學(xué)生將電子商務(wù)知識(shí)綜合運(yùn)用于商業(yè)活動(dòng)之中。具體實(shí)驗(yàn)內(nèi)容和形式可靈活掌握，比如從某個(gè)企業(yè)的電子商務(wù)平臺(tái)入手，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行全面剖析，認(rèn)識(shí)企業(yè)電子商務(wù)發(fā)展策略及其對(duì)電子商務(wù)發(fā)展的推動(dòng)作用，了解企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)的實(shí)施過程,樹立電子商務(wù)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)和實(shí)施的直觀概念。

三、創(chuàng)新教學(xué)方法和手段

傳統(tǒng)的以教師為主體的灌輸式教學(xué)方法必須改革，替代的則是以案例教學(xué)法為主要特征的啟發(fā)式、討論式、案例式等以學(xué)生為主體的互動(dòng)式教學(xué)方法，以此啟發(fā)學(xué)生思維，調(diào)動(dòng)學(xué)生主動(dòng)學(xué)習(xí)積極性，加大實(shí)踐訓(xùn)練，提高學(xué)生技能，實(shí)現(xiàn)能力培養(yǎng)預(yù)期。

積極采用先進(jìn)現(xiàn)代教育技術(shù)手段。教師自制多媒體課件及相應(yīng)的電子教案，采用多媒體教室授課，使課堂教學(xué)生動(dòng)、直觀，這樣可以減少板書的時(shí)間。在教學(xué)手段上，積極應(yīng)用校園網(wǎng)、電子圖書館、等數(shù)字化教學(xué)環(huán)境，把用語言敘述非常困難的具體事物輕而易舉的用圖像、動(dòng)畫來表達(dá)，它可以打破時(shí)空限制，把一切因?yàn)闂l件限制而不能搬進(jìn)課堂的情境，讓學(xué)生感知，使學(xué)生產(chǎn)生一種生動(dòng)形象的學(xué)習(xí)體驗(yàn)，學(xué)生可以通過e-mail、博客等形式下載課程綱要、電子教案、演示文稿、習(xí)題庫、案例集、實(shí)驗(yàn)指導(dǎo)等，從而強(qiáng)化學(xué)生的課堂教學(xué)和實(shí)驗(yàn)教學(xué)。

四、改進(jìn)考核評(píng)價(jià)體系

實(shí)驗(yàn)教學(xué)體系的實(shí)施，考核評(píng)價(jià)體系建立是一個(gè)重要環(huán)節(jié)。通過考核，可以反映實(shí)踐能力培養(yǎng)的結(jié)果是一個(gè)什么程度，是否達(dá)到能力培養(yǎng)目標(biāo)。首先，是考核內(nèi)容的確定。根據(jù)課程教學(xué)計(jì)劃，其考核內(nèi)容既要體現(xiàn)人才培養(yǎng)目標(biāo)和課程目標(biāo)，又要有利于培養(yǎng)學(xué)生分析問題和解決問題的能力。如網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷環(huán)節(jié)，一方面要考核其理論知識(shí)，更重要考核在網(wǎng)絡(luò)上實(shí)際操作能力。其次，是考核的標(biāo)準(zhǔn)要規(guī)范化。在此基礎(chǔ)上，還要建立考核質(zhì)量分析制度。最后，是考核的方法要多樣性。如閉卷與開卷筆試、閉卷與口試相結(jié)合、上機(jī)測(cè)試、作業(yè)與調(diào)研報(bào)告、論文與設(shè)計(jì)等相結(jié)合方法，改變傳統(tǒng)一次性閉卷考試方法。

參考文獻(xiàn):