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篇1

隨著高科技的迅猛發(fā)展，我們已進(jìn)入一個電子化、信息化、網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化的新時代，以電子信息為核心的高科技突飛猛進(jìn)并日益深入地影響到人們生活、學(xué)習(xí)和工作的方方面面。在新的歷史時期，高校檔案事業(yè)作為社會主義文化建設(shè)的重要組成部分，務(wù)必迅速、有效地提供檔案材料，為學(xué)校的教學(xué)、科研和黨政管理等項(xiàng)工作服務(wù)，充分發(fā)揮學(xué)校檔案在教育事業(yè)中的作用。因此，高校檔案管理服務(wù)模式的創(chuàng)新已是勢在必行。

一、高校檔案管理的最終目的決定了服務(wù)創(chuàng)新的必然性

檔案作為歷史的記錄、知識的載體之一，匯集著大量的信息，且是最原始、最可靠的信息，具有不可估量的開發(fā)利用價值。加強(qiáng)檔案信息資源的開發(fā)利用，對經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會建設(shè)具有重要的推進(jìn)作用。高校作為國家科研的重要基地、培養(yǎng)高級專業(yè)技術(shù)人才的搖籃，在廣大教學(xué)、科研人員的實(shí)踐中產(chǎn)生了大量的科研成果，并成為高校檔案部門保存的數(shù)量最大、最豐富的館藏檔案。這些檔案資源只有開發(fā)利用起來，才能體現(xiàn)它們應(yīng)有的價值。

高校檔案形成于高校各個時期、各個方面，是反映學(xué)校歷史面貌和發(fā)展變化的真實(shí)記錄。實(shí)踐證明，高校檔案對于推動教育改革、提高教育教學(xué)質(zhì)量、科學(xué)管理學(xué)校、開展教學(xué)研究、提高工作效率、維護(hù)學(xué)校權(quán)益、展示學(xué)校輝煌業(yè)績等具有重要作用。檔案工作是辦好高校的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，是高校管理不可缺少的環(huán)節(jié)，也是衡量一所高校管理水平高低的重要標(biāo)志。這個環(huán)節(jié)的好壞，直接關(guān)系到學(xué)校建設(shè)的整體風(fēng)貌。檔案工作者的任務(wù)就是科學(xué)地管理檔案，有的放矢地開發(fā)檔案信息資源，以滿足學(xué)校各類人員對檔案信息的需求。然而，目前傳統(tǒng)的檔案管理模式在高校仍占主導(dǎo)地位，各高校的檔案利用率仍很低，多數(shù)珍貴的檔案資料處于“養(yǎng)在深閨人未識”的階段，掩埋在歷史的灰塵之下。

高校檔案作為一種客觀實(shí)體，它的作用發(fā)揮并不是主動的，而是潛在的，需要通過人的勞動，通過一定的科學(xué)的工作方法來管理、開發(fā)才能發(fā)揮出來。為此，高校檔案管理部門必須以新時期高度發(fā)展的電子科技為依托，實(shí)現(xiàn)檔案管理服務(wù)模式的創(chuàng)新，從社會需要、學(xué)校需要的角度出發(fā)，以學(xué)校內(nèi)外的利用者為服務(wù)對象，以庫藏檔案信息為服務(wù)內(nèi)容，以多種服務(wù)方式為手段，為檔案的開發(fā)利用創(chuàng)造一個廣闊的空間，實(shí)現(xiàn)高校檔案信息資源的共享。

二、電子時代的到來為高校檔案管理服務(wù)模式的創(chuàng)新提供了技術(shù)支撐

一是計算機(jī)的應(yīng)用和普及。檔案的手工操作速度慢，不能適應(yīng)人們的要求。當(dāng)今時代，計算機(jī)已深入到社會生活的各個領(lǐng)域，在檔案工作中，計算機(jī)的介入改變了檔案工作完全靠手工操作的歷史，大量簡單、重復(fù)的手工勞動逐漸由計算機(jī)取代，大大提高了工作效率。此外，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、復(fù)印技術(shù)、縮微技術(shù)、激光掃描技術(shù)也為檔案工作的創(chuàng)新提供了強(qiáng)有力的技術(shù)支持。

二是新的電子載體（材料）的出現(xiàn)和應(yīng)用。紙張?jiān)谝欢螘r間里幾乎是檔案工作唯一的載體，錄音帶、錄像帶只是鳳毛麟角。20世紀(jì)80年代后，新型載體大量出現(xiàn)，如磁帶、磁盤、激光視盤、電子文件以及數(shù)碼相機(jī)拍攝的圖像數(shù)據(jù)等。電子載體的應(yīng)用使檔案管理的手段從紙質(zhì)走向電子媒介，過去的一些紙質(zhì)資料被現(xiàn)代的計算機(jī)磁盤、光盤等存儲介質(zhì)所替代。充分發(fā)揮計算機(jī)存儲量大、處理速度快、輸出形式多樣的強(qiáng)大功能，使檔案信息服務(wù)更完善、更便捷。

三是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用。高校的優(yōu)勢在于具有完善的校園網(wǎng)，校園網(wǎng)的產(chǎn)生使檔案工作發(fā)生了質(zhì)的變化，一改傳統(tǒng)的手工操作為電子文件，變被動工作為主動工作，利用先進(jìn)的設(shè)備、科學(xué)的方法和手段，極大地提高了檔案信息管理和利用的效率。與傳統(tǒng)的檔案管理工作相比，電子時代的高校檔案工作者不再始終面對檔案本身實(shí)施一系列管理活動，而是直接運(yùn)用計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)來進(jìn)行電子檔案信息的收集、整理和傳輸，真正體現(xiàn)“信息數(shù)字化、傳輸網(wǎng)絡(luò)化、館藏超時空化、服務(wù)有線化”，利用者足不出戶便可查閱有關(guān)的目錄、索引和全文，既方便又快捷，實(shí)現(xiàn)了檔案信息的共享。[三、高校檔案管理服務(wù)模式創(chuàng)新的對策與措施

服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新，從檔案數(shù)量要求向質(zhì)量要求轉(zhuǎn)變。檔案管理服務(wù)模式創(chuàng)新的內(nèi)容是多方面的，高校檔案工作者不能只是將檔案收集起來便萬事大吉，而是要充分挖掘自身潛能，通過不斷完善、豐富、創(chuàng)新工作內(nèi)容，推動服務(wù)工作向高水平、高層次發(fā)展。近年來，隨著我國高等教育事業(yè)的蓬勃發(fā)展，高校的檔案工作也逐步走上了規(guī)范化、科學(xué)化管理的軌道。檔案工作從傳統(tǒng)的檔案實(shí)體管理方式向全面的檔案信息管理和檔案信息服務(wù)方向轉(zhuǎn)變，已成為一種必然的趨勢。檔案的價值在于被利用，高校的檔案資源就像一座寶庫。高校檔案工作者要實(shí)現(xiàn)服務(wù)模式的創(chuàng)新，很重要的一點(diǎn)就是要堅(jiān)持“以利用為中心”的檔案工作指導(dǎo)方針，加大檔案編研的工作力度。檔案編研是檔案管理的重要環(huán)節(jié)，以服務(wù)方式的主動性、提供信息的系統(tǒng)性、編研成果的創(chuàng)造性等優(yōu)勢在經(jīng)濟(jì)建設(shè)中的很多領(lǐng)域發(fā)揮了突出作用。檔案編研工作就是充分挖掘和發(fā)揮檔案資源作用，適時把相關(guān)的信息轉(zhuǎn)化成編研成果，直接為高校的中心工作服務(wù)，從而使編研成果發(fā)揮出最大的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

服務(wù)方式創(chuàng)新，由被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變。新時期高校檔案部門應(yīng)立足館藏、面向未來，大膽改革現(xiàn)有的高校檔案管理模式，在檔案管理的現(xiàn)代化、信息化、服務(wù)化、開放性上下大力氣，建立管理科學(xué)、反應(yīng)敏捷、運(yùn)行靈活的管理體制，改變“重保管、輕利用”的做法，將重點(diǎn)放在檔案資源的開發(fā)利用上，努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)方式的社會化、多元化、優(yōu)質(zhì)高效化。檔案管理者要強(qiáng)化參與意識，在校領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持下，緊緊圍繞學(xué)校的中心工作，積極參與學(xué)校的重大活動，及時了解、掌握學(xué)校發(fā)展動態(tài)，經(jīng)常深入教學(xué)、科研第一線，熟悉教研業(yè)務(wù)工作的流程和具體內(nèi)容，了解和掌握教職工對檔案信息的利用和需求，有針對性地開展信息服務(wù)工作。同時，在檔案主管部門的協(xié)調(diào)下，加強(qiáng)高校檔案館和地方綜合檔案館之間的聯(lián)系與協(xié)作，廣泛開展聯(lián)機(jī)檢索等業(yè)務(wù)，互通信息，促進(jìn)交流，改變各自為政的局面，優(yōu)化檔案信息資源配置，聯(lián)合搞好信息資源開發(fā)，實(shí)現(xiàn)資源共享。

服務(wù)手段創(chuàng)新，由傳統(tǒng)的手工管理模式向現(xiàn)代化管理模式轉(zhuǎn)變。服務(wù)手段的創(chuàng)新是檔案服務(wù)工作創(chuàng)新的載體，隨著計算機(jī)和多媒體網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的加速融合發(fā)展，數(shù)字化檔案館的建設(shè)是21世紀(jì)檔案業(yè)務(wù)建設(shè)的必然發(fā)展趨勢。因此，必須加快檔案信息化建設(shè)步伐，把現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)手段運(yùn)用到高校檔案管理工作中去，改變傳統(tǒng)的手工操作管理模式，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化管理。檔案工作人員要借助現(xiàn)代計算機(jī)技術(shù)及網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)，對文字、聲音、圖像等各種形式的信息統(tǒng)一進(jìn)行處理、存儲，實(shí)現(xiàn)同一事物的多種形式表現(xiàn)，從而改變傳統(tǒng)的檔案信息利用只能著眼于紙張文字材料的單一表現(xiàn)方式，將更加豐富多彩的編研形式呈現(xiàn)給讀者。同時，加強(qiáng)檔案館信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，在因特網(wǎng)上建立檔案信息主頁，搞好網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)，讓“死檔案”變成“活資源”，為利用者提供豐富鮮活的檔案信息；按照信息化標(biāo)準(zhǔn)建成的檔案館，能夠存儲大量各種形式的信息，用戶可以通過網(wǎng)絡(luò)方便地獲得這些信息，并且其信息存儲和用戶訪問不受地域限制。這種檔案館信息網(wǎng)絡(luò)能把包括多媒體在內(nèi)的各種信息的數(shù)字化、存儲管理和查詢集成在一起，使這些信息得到最大限度的利用，從而改變過去那種信息量少、傳播速度慢、覆蓋面窄、信息利用局限于資料發(fā)放圍墻之內(nèi)的不利狀況。

參考文獻(xiàn)：

[1]盧慧軍.淺談數(shù)字化時代檔案信息資源的開發(fā)與利用[J].寧波廣播電視大學(xué)學(xué)報,2007,(3).

篇2

小小的學(xué)生閱覽活動室，一意在讓學(xué)生，尤其是要更有目的、更積極地鼓勵留守兒童更多、更積極地參與進(jìn)來，走出課本，接觸更多課外知識和開闊眼界，為將來的發(fā)展打下基礎(chǔ)。以閱覽室為平臺，成立閱讀興趣小組，對留守兒童進(jìn)行課外閱讀、學(xué)習(xí)的指導(dǎo)，并開展閱讀競賽，中華經(jīng)典誦讀比賽等等，讓學(xué)生積累更多的課外知識，開闊自己的眼界，繼而，提高自身的文化素養(yǎng)，讓他們更有積極性地融入這個大家庭中，培養(yǎng)學(xué)生的廣泛興趣愛好，讓學(xué)生的課余生活更充實(shí)。以閱覽室為平臺，開展讀書活動，如開展“中國夢，我的夢”、“英雄精神激勵我”等讀書征文活動，讓學(xué)生講所看所感所思用自己的話語抒寫出來，給予學(xué)生一個反思自我，洗滌心靈，提升和完善自我，增長自身內(nèi)涵和個人文化魅力的機(jī)會。

學(xué)校利用心理咨詢室積極有效地對留守兒童開展個別心理咨詢工作，辦好家長學(xué)校，形成教育的合力。此外，校領(lǐng)導(dǎo)、班主任等還經(jīng)常集中到與心理咨詢室就留守兒童問題開會，進(jìn)行研究探討，并交流各班級留守兒童的工作經(jīng)驗(yàn)。心理咨詢室的成員還利用書信或者電話等方式，與留守兒童的家長保持聯(lián)系，還利用節(jié)假日等不同的時間，邀請回家的父母就留守兒童的問題到心理咨詢室討論和交流經(jīng)驗(yàn)，舉辦親子活動，以及共賞孩子們的書畫作品展和寫作征文作品展等。心理咨詢室通過形式不同的心理咨詢，促進(jìn)老師、家長、學(xué)生之間的相互理解，架起一座溝通、理解的橋梁。

2.課堂教學(xué)是留守兒童人生觀、價值觀和世界觀教育的主要渠道。在課堂教學(xué)中，如政治、語文和歷史等，能夠?yàn)閷W(xué)生提供豐富的人生觀、價值觀和世界觀教育的資源。以不同的學(xué)科內(nèi)容中滲透著的不同國家、地區(qū)、民族和時間段的多種多樣的精神食糧，來豐富留守兒童的思想和精神世界。

班主任根據(jù)年級、班級的具體情況，尤其是關(guān)注班級中留守兒童的實(shí)際情況，充分利用每一節(jié)班會課，認(rèn)真設(shè)計挫折教育等內(nèi)容的主題班會等，增強(qiáng)學(xué)生的抵抗挫折的能力。生活本就不會一帆風(fēng)順。留守兒童缺乏父母的監(jiān)護(hù)與督教，在生活中學(xué)會面對這樣或者那樣的困難、挫折與坎坷。多開展挫折教育的主題班會，甚至將挫折當(dāng)做常規(guī)班會的一個組成部分，更能引導(dǎo)學(xué)生在情緒的低潮時期，在遭遇困難、挫折的時候，能夠更好地面對，能夠以更加積極的態(tài)度去戰(zhàn)勝他們。另外，班主任認(rèn)真設(shè)計感恩教育等內(nèi)容的主題班會等，多講身邊的好人，身邊的好事，豐富學(xué)生的精神食糧。讓學(xué)生對社會、父母和親朋好友等，多存感恩之心，永懷感恩之情，傳承中華民族感恩的傳統(tǒng)美德。

3.加強(qiáng)家庭、學(xué)校和社會三者之間的聯(lián)系，用愛為留守兒童撐起一片藍(lán)天。我校經(jīng)常邀請相關(guān)的德育、心理教育的相關(guān)人士或?qū)W校里的德育、心理教育較有成績的領(lǐng)導(dǎo)來為全校師生開設(shè)心理輔導(dǎo)講座，加強(qiáng)對師生的心理訓(xùn)練和心理指導(dǎo)，促進(jìn)留守兒童的健康、快樂成長。如2009年邀請關(guān)工委的胸前滿掛功勛章的老領(lǐng)導(dǎo)到我校就道德、法制方面開展講座。2013年11月，“關(guān)愛留守兒童”的心理教育專家鄒若萍到我校開展了留守兒童心理教育輔導(dǎo)講座等。

2010年9月17日，廣州市越秀區(qū)東風(fēng)東路小學(xué)師生和家長到我校舉行“惠東縣紅領(lǐng)巾情系‘希望家園’關(guān)愛留守兒童愛心月餅捐贈儀式”活動。2011年1月7日，我校部分留守兒童，參加了團(tuán)省委、廣東省青聯(lián)、廣東青基會舉辦的“2011廣東省青年社團(tuán)迎春團(tuán)拜暨新年慈善音樂會”，百名留守兒童的活動。2012年6月17日，我校部分留守兒童參加了“幸福廣東，創(chuàng)享移動希望工程第五屆南粵會親———惠州會親”貧困兒童的活動。2013年5月29日，團(tuán)縣委、老干部金秋志愿者服務(wù)隊(duì)，縣建設(shè)系統(tǒng)志愿者服務(wù)隊(duì)，到我?！盎輺|縣青春助力‘少年夢’快樂六一”慰問活動。團(tuán)縣委副書記羅敏、建設(shè)系統(tǒng)副隊(duì)長朱林，團(tuán)鎮(zhèn)委書記劉建雄等舉行了捐贈儀式。

篇3

關(guān)鍵詞:社保工作;信息化;數(shù)據(jù)化

1社保工作的數(shù)據(jù)化、信息化建設(shè)

社保工作是一項(xiàng)關(guān)乎“民心”的工作,涉及到成千上萬的退休職工和在職員工的切身利益,做好這項(xiàng)工作事關(guān)穩(wěn)定和發(fā)展,而且這項(xiàng)工作業(yè)務(wù)繁重,所以我們必須要借助現(xiàn)代化計算機(jī)的手段,加快數(shù)據(jù)化建設(shè)的步伐,立足把我們的工作搞得更卓有成效。我們認(rèn)為一是加快計算機(jī)數(shù)據(jù)化建設(shè)是推行現(xiàn)代化管理的手段。我們的社會已進(jìn)入信息化時代,各項(xiàng)管理不斷更新,科學(xué)不斷發(fā)展,針對新形勢,工作必須要有新思路,管理必須要有新手段,特別是我們社保工作,全方位地推行計算機(jī)管理,加快數(shù)據(jù)化建設(shè)來提高我們的工作效率,保證我們的工作質(zhì)量,贏得社保工作總體推進(jìn),是一項(xiàng)必不可少的手段。二是加快計算機(jī)數(shù)據(jù)化建設(shè)是推行無紙辦公的措施。過去,乃至目前,我們實(shí)行的是手工操作,社保工作人員的辦公桌上放著各種文件、報表及各種資料,但是,從長遠(yuǎn)發(fā)展的眼光看,從高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求來衡量,這種舊的工作模式巳越來越不適應(yīng)形勢發(fā)展的需要,在不久的將來被逐漸淘汰。無紙化辦公是方向,也是工作目標(biāo),今后社保工作人員桌上安置一臺微機(jī),一切工作通過網(wǎng)上進(jìn)行,文件、報表、資料一切從機(jī)上索取,這無疑為精簡人員,減少差錯、提高效率,保證質(zhì)量奠定了積極的工作基礎(chǔ)。三是加快計算機(jī)數(shù)據(jù)化建設(shè)是推行科學(xué)計算的對策?，F(xiàn)代計算機(jī)的應(yīng)用和發(fā)展大大地解放了生產(chǎn)力,特別對我們社保工作來說,各項(xiàng)計算公式復(fù)雜,而且業(yè)務(wù)量大、時間要求緊,通過計算機(jī)應(yīng)用于社保工作,特別是強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)化建設(shè),極大地推動了社保的整體工作,保證了社保工作的質(zhì)量,贏得了社會的信譽(yù)。

2實(shí)現(xiàn)社保工作的系統(tǒng)化管理

在立足于數(shù)據(jù)化建設(shè)科學(xué)化的基礎(chǔ)上,我們必須要把握數(shù)據(jù)化建設(shè)的系統(tǒng)化。我們的社保工作從大的板塊說可以分為養(yǎng)老保險和醫(yī)療保險管理,從這兩塊還可以根據(jù)單位、性別、年齡段以及參加工作年限進(jìn)行若干分組和整理,既可以集中式信息管理,也可以分布式信息管理,也可以集中式管理與分布式管理相結(jié)合,使社保工作做到條理化、正規(guī)化、系統(tǒng)化,這即是我們工作的出發(fā)點(diǎn),也是我們工作的落腳點(diǎn)。我們社保工作進(jìn)行全面現(xiàn)代化建設(shè),加快數(shù)據(jù)化建設(shè)系統(tǒng)化步伐,目的在于:一是突出“快”。“快”是工作速度和效率的具體和直接體現(xiàn),也是社保自身工作內(nèi)在的和必然的要求,無論是養(yǎng)老保險還是醫(yī)療保險,工作速度是最起碼的素質(zhì)和條件,要克服于工操作速度慢、效率低、差錯率高的弊病,應(yīng)當(dāng)借助于計算機(jī)的科學(xué)手段,不斷提高工作效率,實(shí)現(xiàn)穩(wěn)妥可靠,安全運(yùn)行,來適應(yīng)形勢發(fā)展的需要。二是強(qiáng)調(diào)“準(zhǔn)”?！皽?zhǔn)”是社保工作質(zhì)量的生命線。準(zhǔn)確無誤的數(shù)據(jù)庫是形勢發(fā)展的需要,并且是社保自身工作的需要。過去,由于企業(yè)人員不定期調(diào)動,個人登記表不準(zhǔn),造成社保養(yǎng)老保險所用的數(shù)據(jù)庫“個人帳戶”差錯較多,給工作造成了一定影響。自從推進(jìn)養(yǎng)老保險數(shù)據(jù)庫工程以來,工作逐步走上了正軌,對職工的基本情況一目了然,并實(shí)施身份證號為個人的社保號,更減少了不必要的失誤。在社保工作中,只要計算機(jī)程序準(zhǔn)確,錄入上帳操作準(zhǔn)確,那么它的答案也一定準(zhǔn)確。在實(shí)際工作中,要不斷更新理念,加強(qiáng)自身建設(shè),在社保領(lǐng)域中,通過數(shù)據(jù)化建設(shè)的功能牢牢把握社會化、信息化發(fā)展趨勢,使我們的社保工作更上一層樓。三是立足“省”?！笆　钡暮x是廣泛的,我們通過加快現(xiàn)代化手段,加強(qiáng)數(shù)據(jù)化建設(shè),最后達(dá)到省人省時省費(fèi)用的目的。任何一項(xiàng)經(jīng)濟(jì)工作,包括我們的社保工作,都要堅(jiān)持以最少的投入,實(shí)現(xiàn)最大的產(chǎn)出,在具體實(shí)施過程中,就要借助現(xiàn)代化手段,不斷開發(fā)計算機(jī)潛在功能,發(fā)揮數(shù)據(jù)庫的效力,把握數(shù)據(jù)庫單位基本檔案和個人退休基本檔案的工作重點(diǎn),為全面加快社保工作進(jìn)程奠定基礎(chǔ)。

3加快數(shù)據(jù)化建設(shè)步伐

形勢在發(fā)展,工作在發(fā)展,那么數(shù)據(jù)化建設(shè)也要不斷向前發(fā)展,決不能停留在原有的工作基礎(chǔ)上。要不斷創(chuàng)新,不斷開拓,不斷前進(jìn)。具體說來,第一,要不斷適應(yīng)形勢。目前我們國家的高科技形勢發(fā)展突飛猛進(jìn),計算機(jī)軟件開發(fā)日趨先進(jìn),同時,上級部門對社保工作的要求越來越高,越來越嚴(yán),越來越科學(xué),針對新形勢、新特點(diǎn)、新要求,我們必須要加快現(xiàn)代化建設(shè)的步伐,加快數(shù)據(jù)化建設(shè)的步伐,來適應(yīng)形勢發(fā)展的需要,來適應(yīng)新形勢下社保工作的需要,來適應(yīng)目前工作的需要。第二,要不斷更新知識。目前的數(shù)據(jù)庫建設(shè)雖然在為社保工作中發(fā)揮了積極的作用,但是從發(fā)展的眼光看,從長遠(yuǎn)的眼光看,從提高工作效率的要求看,還是需要不斷更新和完善。新型的數(shù)據(jù)庫必須要包括,參保受理、基金收集、養(yǎng)老保險退休、調(diào)轉(zhuǎn)辦理、綜合基數(shù)查詢、養(yǎng)老保險待遇、失業(yè)人員管理等功能。如果自我開發(fā)就能省一筆費(fèi)用,如果外部有好的軟件,就要購進(jìn),并創(chuàng)造性的應(yīng)用和發(fā)展。與此同時,要加強(qiáng)員工的素質(zhì)教育,全面提高計算機(jī)的應(yīng)用水平和實(shí)際操作能力,社保從業(yè)人員要適應(yīng)形勢的發(fā)展,不斷更新創(chuàng)識,全面提高業(yè)務(wù)水平,全體的社保人員也要普及計算機(jī)教育,達(dá)到應(yīng)知應(yīng)會,為實(shí)現(xiàn)社保工作網(wǎng)絡(luò)一體化盡力盡職,做出貢獻(xiàn)。第二,要不斷加快步伐。形勢的發(fā)展必然要求數(shù)據(jù)化建設(shè)要不斷發(fā)展,社保工作要不斷發(fā)展。幾年來,特別是實(shí)行養(yǎng)老保險以來,由于種種歷史的原因和現(xiàn)實(shí)的實(shí)際問題,造成社保工作管理相對滯后,特別是大量的原始資料沒有整理完善,這是需要做的第一步工作。在整理完各種原始資料基礎(chǔ)上,要不斷拓展計算機(jī)的性能,加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)化建設(shè),實(shí)現(xiàn)全面聯(lián)網(wǎng)資料共享的目的。

4加強(qiáng)數(shù)據(jù)庫管理,數(shù)據(jù)安全最重要

篇4

2.油田社區(qū)可以起到聚攏人心的作用對于老年人群而言，當(dāng)離開工作之后，失去了組織的約束力，很容易出現(xiàn)人心渙散的情況，建成后的油田社區(qū)可以依據(jù)具體情況開展一些老年活動，從而將人心再次的聚攏起來。例如，可以舉行老年書畫比賽、老年唱歌比賽、老年跳舞比賽等等活動，使得老年人的生活豐富起來，通過這些活動還帶動了全民健身，促進(jìn)老年人對于科學(xué)事物的重新認(rèn)識，摒棄那些違背法律人倫的蠱惑。

3.發(fā)揮出政府的主導(dǎo)價值全面改革創(chuàng)新衛(wèi)生服務(wù)體系，積極開展油田社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)，增強(qiáng)老年人群對于預(yù)防疾病的能力，促進(jìn)老年人群健康化，從而實(shí)現(xiàn)宏觀大發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)。同時，老年人群衛(wèi)生服務(wù)體系要從根本上轉(zhuǎn)變幾個方面，由過去的主要以醫(yī)院為主的向著社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)為主的改變。還有是以醫(yī)療為主要目的轉(zhuǎn)變?yōu)轭A(yù)防為主的方向。還有更高層次的以疾病為核心的轉(zhuǎn)變?yōu)榻】禐楹诵牡捏w系。總而言之，要從根本上，隨時隨地的關(guān)心老年人群的晚年生活。

二、不斷完善社會的保障體系，積極推動油田社區(qū)老年管理服務(wù)的社會化

1.不斷完善社會保障體系，是社會保障體系的真正社會化的具體體現(xiàn)國家采取立法的強(qiáng)制性推行的一種企業(yè)以外的制度，從而保障社會弱勢群體的利益，其中就有社會保險。社會保險，是企業(yè)和勞動人員依據(jù)國家法律所執(zhí)行繳納的社會保險費(fèi)義務(wù)。勞動人員和國家制定出的法律條件相互對應(yīng)，所以，就應(yīng)該由整個社會體系來為老年患者提供社會保險項(xiàng)目。油田社區(qū)可以依據(jù)國家對養(yǎng)老保險基金實(shí)現(xiàn)收支兩條線并進(jìn)的管理概念，全面推動養(yǎng)老金社會化的進(jìn)程。醫(yī)療保險對于企業(yè)有著非常高的依耐性，從過去的勞動保障醫(yī)療體系來看，公司的在職人員和退休人員生病時所需要的金錢都必須由公司承擔(dān)，所以，公司承擔(dān)的醫(yī)療費(fèi)用就會變得非常高，對于企業(yè)自身的發(fā)展和盈利構(gòu)成了損害。公司在體系改革進(jìn)程中，多數(shù)國有企業(yè)因?yàn)槌Ｄ晏潛p，資金鏈條不穩(wěn)，所以，就出現(xiàn)了常常拖欠員工和退休人員的醫(yī)療費(fèi)用現(xiàn)象，最終導(dǎo)致這些退休人員沒有辦法得到自己應(yīng)有的醫(yī)療保障利益。油田社區(qū)應(yīng)該依據(jù)上述狀況，從醫(yī)療保險制度改革中，準(zhǔn)確的判斷出需要實(shí)行的原則，這樣做的目的，不僅可以使得退休人員的醫(yī)療保障體系增強(qiáng)，同時，醫(yī)療保險制度的全面社會化進(jìn)程的腳步也加快了。

2.憑借社會各界人士的資源和幫助，實(shí)現(xiàn)老年服務(wù)管理的社會化老年服務(wù)的管理社會化應(yīng)該依據(jù)一定的社會進(jìn)程來循序漸進(jìn)的發(fā)展，老年退休人員，他們一生絕大部分時間都供職于一家企業(yè)，所以，這些老年退休人員對于原公司都會有一種非常深厚的感情，縱然這些老年人群的醫(yī)療保險和養(yǎng)老金的社會化發(fā)放在絕大部分上都削減了對于原有公司的依賴性，但是這些老年人群在個人感情上依舊離不開公司。公司對于老年退休人員的一切雖然不再有關(guān)系，但是還是要對老年退休人員進(jìn)行一些幫助和慰問。老年服務(wù)社會管理化需要社會大眾的鼎力支持，油田社區(qū)要加強(qiáng)呵護(hù)和關(guān)心老年退休人員，盡量使得這些退休人員可以安心的過好生命余下的每一天。

3.加快社會服務(wù)業(yè)以及老年福利設(shè)施的建設(shè)，為老年人群提供切實(shí)可靠的居住條件隨著現(xiàn)代科技的不斷發(fā)展和進(jìn)步，人類的壽命大大的延長了，社會老齡化的急劇嚴(yán)重，導(dǎo)致家庭照顧老年人群的功能被無限的降低，這個時候，就需要社區(qū)為老年人群提供社會保障制度。進(jìn)而，油田社區(qū)要不斷的推進(jìn)社會服務(wù)業(yè)的發(fā)展，對于老年人群的生活各方面要起到關(guān)心和照顧，不僅如此，還要滿足老年人群的各項(xiàng)基本需求。同時，油田社區(qū)還要掌握好國家醫(yī)療保險制度改革的措施，從而對社會醫(yī)療資源進(jìn)行重新定位和制定，將過去單位的醫(yī)務(wù)室和里面的醫(yī)療人員轉(zhuǎn)變成社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生站，來服務(wù)老年人群，不僅如此，還要建立起關(guān)于老年人群衛(wèi)生保健的信息評估和監(jiān)測機(jī)制，定期的開展對于預(yù)防老年人疾病研究的工作，定期的組織一些老年文化娛樂活動，從而豐富老年人群的晚年活動。

篇5

論文關(guān)鍵詞：醫(yī)療部門；醫(yī)療設(shè)備檔案；管理

醫(yī)院行業(yè)是科技含量較高的行業(yè)，在醫(yī)療實(shí)踐活動中;擁有大批先進(jìn)的醫(yī)療儀器設(shè)備，這些設(shè)備在疾病的診斷、治療、科研工作中起著無可替代的作用。如何加強(qiáng)設(shè)備和設(shè)備檔案的管理，最大限度地發(fā)揮設(shè)備在醫(yī)療、科研中的作用是醫(yī)院管理者面臨的重要課題。

一、醫(yī)院設(shè)備檔案的形成

設(shè)備檔案是醫(yī)院在購置設(shè)備過程中形成的以紙質(zhì)為載體的文字材料，它主要包含了以下幾個方面的內(nèi)容：（1）各種文件：如設(shè)備申請材料、可行性論證報告、有關(guān)調(diào)查材料、批復(fù)文件；（2）各種記錄：如談判記錄、招標(biāo)記錄、定貨合同、協(xié)議等；（3）各種原始憑證：如到貨通知、提貨單、發(fā)票影印件；裝箱清單、操作使用說明書、廠家提供的安裝圖紙；（4）開箱報告、安裝調(diào)試記錄、驗(yàn)收記錄、驗(yàn)收報告；（5）設(shè)備使用操作章程、維修管理辦法、制度；（b）人員培訓(xùn)記錄、設(shè)備布置平面圖、線路圖紙、故障維修記錄[1]；（7）設(shè)備報廢申請及處置結(jié)果。從設(shè)備檔案的形成過程涉及到設(shè)備從立項(xiàng)申請到最終報廢，其時間周期長，中間環(huán)節(jié)多，參與人員雜，因此，設(shè)備檔案的管理是一項(xiàng)既耗時又耗力且工作量相當(dāng)大的工作。

二、建立醫(yī)療設(shè)備檔案的意義

首先，建立醫(yī)療設(shè)備檔案，能為領(lǐng)導(dǎo)和專家的論證及設(shè)備的引進(jìn)提供有力的證據(jù)，為同類設(shè)備的更新?lián)Q代提供依據(jù)。由于一臺先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備功能多樣、價格不菲，在引進(jìn)時領(lǐng)導(dǎo)和專家將會進(jìn)行詳細(xì)的論證，包括設(shè)備的臨床使用價值、資金的投入、創(chuàng)造的效益等。而建立醫(yī)療設(shè)備檔案，就能為此工作提供證據(jù)和參考[2]。

其次，建立醫(yī)療設(shè)備檔案是設(shè)備維修、檢修和管理的必備條件。機(jī)器設(shè)備在運(yùn)轉(zhuǎn)和使用過程中，由于熱力、化學(xué)原素的作用，一些零部件會磨損、腐蝕和松動，將會影響設(shè)備的精度、性能和工作效率，這就必須維護(hù)和檢修，要維護(hù)和檢修，設(shè)備檔案是必備的條件，它能為設(shè)備的使用和維修、保養(yǎng)提供依據(jù)。

第三，利用設(shè)備保修期和維修期的區(qū)別，避免不必要的支出。

三、醫(yī)療設(shè)備檔案的科學(xué)管理的原則

醫(yī)療設(shè)備檔案的特點(diǎn)及其在醫(yī)院管理中的重要地位，要求我們高度重視醫(yī)療設(shè)備的科學(xué)管理，使之實(shí)現(xiàn)制度化、規(guī)范化。

醫(yī)療設(shè)備檔案管理必須堅(jiān)持“集中統(tǒng)一管理”的原則，這樣才能保證其完整性和利用效率。因?yàn)獒t(yī)療設(shè)備檔案有其特殊性:一是檔案材料多，歸檔時間長，如一臺大型醫(yī)療設(shè)備，從論證、購置到安裝將會形成大量材料，并且還有以后的使用和維修直至報廢，有一個很長的周期。二是多種多樣，設(shè)備有國產(chǎn)的、進(jìn)口的，檔案材料勢必牽涉到多種文字，如中文、英文、日文等；其載體有紙張、照片、錄音帶、錄像帶等。三是檔案使用牽涉多個科室，特別是設(shè)備的構(gòu)造圖表、操作和維修說明書等一類材料，使用很頻繁。因此，如不集中統(tǒng)一管理，很容易造成文件的破損和丟失，破壞檔案的完整性，影響檔案的利用價值。

四、如何加強(qiáng)醫(yī)療設(shè)備的檔案管理

1、建立完善的管理網(wǎng)絡(luò)

設(shè)備檔案的管理必須堅(jiān)持集中統(tǒng)一的原則，便于開發(fā)利用，確保設(shè)備檔案完整、準(zhǔn)確、系統(tǒng)和安全設(shè)備檔案工作必須納入醫(yī)院設(shè)備管理工作中，與設(shè)備計劃管理、設(shè)備采購、使用等工作緊密結(jié)合，保證設(shè)備文件的完整、準(zhǔn)確、系統(tǒng)。建立、完善管理網(wǎng)絡(luò)廣泛深入地宣傳《檔案法》，強(qiáng)化各級管理人員依法治檔的意識。我院成立由分管院長直接領(lǐng)導(dǎo)的檔案管理網(wǎng)絡(luò)小組，實(shí)行醫(yī)院、科室、操作人員三級管理網(wǎng)絡(luò)，定期召開有關(guān)人員會議，明確工作目標(biāo)，修訂和完善醫(yī)院檔案管理制度。將設(shè)備檔案管理工作作為醫(yī)院目標(biāo)管理責(zé)任制的一部分，納入院部對科室的目標(biāo)考核，及時與有關(guān)人員的考評、職稱晉級、年終評優(yōu)掛鉤。明確設(shè)備操作者在負(fù)責(zé)設(shè)備的日常維護(hù)保養(yǎng)的同時，做好日常設(shè)備記錄；每次使用后，要將使用情況認(rèn)真做好記錄；每半年將整理好的記錄上報給設(shè)備科負(fù)責(zé)人，經(jīng)核查后交檔案室存檔，在全院形成一個有效的管理網(wǎng)絡(luò)[3]。

2、確定醫(yī)療設(shè)備檔案的歸檔范圍

我們根據(jù)醫(yī)療設(shè)備檔案的管理要求，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，明確了醫(yī)療設(shè)備檔案的歸檔內(nèi)容由兩個部分組成：設(shè)備申購過程中形成的管理性文件和設(shè)備運(yùn)行過程中積累的文件。這些資料一般按年度歸入設(shè)備檔案。隨著設(shè)備從申購到安裝使用，其相應(yīng)的材料由設(shè)備管理人員做好檔案的收集整理工作，再移交醫(yī)院檔案室

[3]。同時將有關(guān)材料復(fù)印下發(fā)有關(guān)使用科室，讓各科的設(shè)備操作者都了解設(shè)備檔案的歸檔內(nèi)容和要求，使之配合檔案部門，做好資料的歸檔工作。

3、建立健全歸檔制度。

首先要明確管理范圍。對于中等以上醫(yī)院，凡是1000元以上的教學(xué)、醫(yī)療、科研儀器設(shè)備，不論其資金來源、購買渠道如何，均要建立設(shè)備檔案，納入管理范圍。其次要確定歸檔范圍。上述管理范圍的儀器設(shè)備，在其選購、安裝、調(diào)試、運(yùn)行、管理、維修、報廢等全過程中直接形成的、具有保存利用價值的文字、圖表、聲像載體材料，以及隨機(jī)技術(shù)資料，均應(yīng)歸檔保存。設(shè)備檔案主要形成于申購過程與運(yùn)行過程。申購過程中形成的檔案主要包括申購單、論證報告表、政府采購計劃報批表、醫(yī)療儀器生產(chǎn)許可證、購銷合同、協(xié)議書、發(fā)票復(fù)印件（原件保存在財務(wù)檔案中）、裝箱單、運(yùn)輸單據(jù)、安裝調(diào)試及驗(yàn)收報告、設(shè)備安裝使用說明、維修手冊及其他隨機(jī)技術(shù)資料等[4]。特大型的設(shè)備還包括招標(biāo)的有關(guān)材料、衛(wèi)生資源配置許可的有關(guān)資料。享受國家免稅政策的進(jìn)口設(shè)備，還有海關(guān)免稅證明、質(zhì)量保證書、報關(guān)單、外貿(mào)合同、發(fā)票、商檢報告等。運(yùn)行過程中形成的檔案主要包括設(shè)備的使用情況記錄、操作規(guī)程、維修保養(yǎng)情況記錄、醫(yī)療儀器設(shè)備檔案卡、使用率和完好率記錄、每年的經(jīng)濟(jì)效益分析、最終的報廢表等。這些資料一般按年度歸入設(shè)備檔案。

五、小結(jié)

當(dāng)今醫(yī)療設(shè)備技術(shù)飛速發(fā)展，要求設(shè)備管理人員必須了解有關(guān)醫(yī)療設(shè)備的發(fā)展動態(tài)和產(chǎn)品現(xiàn)狀，以主動、積極、周到的服務(wù)來保證檔案資料的有效完整，充分發(fā)揮檔案的作用，以此來促進(jìn)有關(guān)工作的進(jìn)行，使醫(yī)院的各種醫(yī)療設(shè)備的效能得到充分發(fā)揮，投資得到良好的效益回報，促進(jìn)醫(yī)療各項(xiàng)建設(shè)的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]史維新.醫(yī)院設(shè)備檔案的管理[J].蘇州絲綢工學(xué)院學(xué)報，2000（6），340.

篇6

我國的通信工程項(xiàng)目管理系統(tǒng)集成服務(wù)主要有以下兩大發(fā)展趨勢：①信息化；②網(wǎng)絡(luò)化。信息化和網(wǎng)絡(luò)化這兩大主要趨勢給我國的通信工程管理系統(tǒng)的集成服務(wù)的發(fā)展帶來了更大的挑戰(zhàn)與提出新的要求，這是由于這套管理系統(tǒng)的集成服務(wù)是用一個核心的服務(wù)器來將所有應(yīng)用集成起來，得到相關(guān)消息和數(shù)據(jù)的集成化方法。因此，了解通信工程項(xiàng)目管理系統(tǒng)集成服務(wù)的發(fā)展動態(tài)，并優(yōu)化通信工程項(xiàng)目管理系統(tǒng)集成服務(wù)，在現(xiàn)如今的信息社會顯得尤為重要。

1加強(qiáng)通信工程項(xiàng)目管理系統(tǒng)集成服務(wù)信息化和網(wǎng)絡(luò)化的重要性

1.1有利于通信企業(yè)信息篩選

我們都知道，在信息泛濫的21世紀(jì)，如果通信工程項(xiàng)目管理系統(tǒng)不能夠?qū)邮盏降母鞣N信息數(shù)據(jù)進(jìn)行合理的篩選和選擇，那么企業(yè)決策層獲取不到有效的信息，無法做出有效的決策，必定損害通信企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，使通信企業(yè)得不到可持續(xù)的發(fā)展。

1.2有利于通信企業(yè)合作交流

加強(qiáng)通信工程項(xiàng)目管理系統(tǒng)集成服務(wù)的信息化和網(wǎng)絡(luò)化，能夠很大程度提高通信工程項(xiàng)目的實(shí)施效率，促進(jìn)通信工程項(xiàng)目各個參與企業(yè)之間的交流合作，節(jié)省企業(yè)交流融合的成本，促進(jìn)通信工程項(xiàng)目的實(shí)施進(jìn)度、優(yōu)化資源的使用，縮短工程所花費(fèi)的時間與節(jié)省金錢支出。

1.3有利于提高通信企業(yè)的管理水平

通過加強(qiáng)通信工程項(xiàng)目管理系統(tǒng)集成服務(wù)和信息化與網(wǎng)絡(luò)化，能夠推進(jìn)通信工程項(xiàng)目的集成化管理的推廣進(jìn)程，改變通信企業(yè)管理層的管理方式和思維想法，使通信企業(yè)的管理水平得到提高，組織結(jié)構(gòu)得到優(yōu)化。由此可見，利用通信工程項(xiàng)目管理系統(tǒng)集成服務(wù)的信息化和網(wǎng)絡(luò)化來獲取更多有效信息，幫助通信企業(yè)決策層做出更精準(zhǔn)正確的判斷，促進(jìn)通信企業(yè)之間的交流合作，提高通信企業(yè)的管理水平，從而加快整個通信行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，就必須與時俱進(jìn)地加強(qiáng)通信工程項(xiàng)目管理系統(tǒng)集成服務(wù)的信息化和網(wǎng)絡(luò)化。

2如何加強(qiáng)通信工程項(xiàng)目管理系統(tǒng)集成服務(wù)

的信息化和網(wǎng)絡(luò)化的五點(diǎn)措施通過第一點(diǎn)的闡述，我們已經(jīng)清楚地認(rèn)識了解到了加強(qiáng)通信工程項(xiàng)目管理系統(tǒng)集成服務(wù)信息化及網(wǎng)絡(luò)化的重要性，然而在實(shí)際操作中，我們則會面臨各種各樣的問題，那么作為通信工程管理系統(tǒng)的工作人員，該怎樣做？經(jīng)過研究與總結(jié)實(shí)際工作中的經(jīng)驗(yàn)之后，我認(rèn)為應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：

2.1建設(shè)網(wǎng)絡(luò)核心平臺

建設(shè)網(wǎng)絡(luò)核心平臺數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，以整個大的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境作為平臺支持，在通信工程項(xiàng)目管理系統(tǒng)里搭建網(wǎng)絡(luò)核心平臺。①要充分利用通信工程項(xiàng)目管理系統(tǒng)里所提供的有效信息，加強(qiáng)信息數(shù)據(jù)的篩選與比較，避免系統(tǒng)接收無用的信息；②要高效地運(yùn)行地理信息系統(tǒng)，對通信工程項(xiàng)目管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，解決在通信工程項(xiàng)目管理系統(tǒng)集成服務(wù)信息化和網(wǎng)絡(luò)化進(jìn)程中面臨的難題；③要確保信息交流和獲取的高效，能夠做到快捷方便，實(shí)時獲取盡可能多的信息數(shù)據(jù)，為促進(jìn)通信企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益提高、與通信工程項(xiàng)目管理系統(tǒng)集成服務(wù)的信息化和網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展提供服務(wù)。

2.2加強(qiáng)應(yīng)用地理信息技術(shù)

加強(qiáng)應(yīng)用地理信息技術(shù)，是在我們加強(qiáng)通信工程項(xiàng)目管理系統(tǒng)集成服務(wù)實(shí)現(xiàn)信息化與網(wǎng)絡(luò)化的進(jìn)程當(dāng)中，必不可少的一項(xiàng)環(huán)節(jié)。旨在有效地提高信息資源的利用效率，加強(qiáng)通信工程項(xiàng)目管理系統(tǒng)集成服務(wù)的信息化和網(wǎng)絡(luò)化。這就要求通信工程項(xiàng)目管理系統(tǒng)集成服務(wù)能夠自動地實(shí)時采集監(jiān)測信息。通過地理信息技術(shù)的運(yùn)用，可以有效地在通信工程項(xiàng)目管理系統(tǒng)集成服務(wù)的信息化及網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)中，獲取空間和時間的信息，實(shí)現(xiàn)科學(xué)管理通信數(shù)據(jù)信息，為企業(yè)提供堅(jiān)實(shí)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)來進(jìn)行決策。因而，通信工程項(xiàng)目管理系統(tǒng)集成服務(wù)的技術(shù)人員在實(shí)際的應(yīng)用過程當(dāng)中：①要利用地理信息技術(shù)來構(gòu)造空間的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)框架；②要利用地理信息技術(shù)來加強(qiáng)數(shù)據(jù)的管理；③要把各類信息加工為數(shù)字類的產(chǎn)品；④要為通信企業(yè)決策層提供數(shù)據(jù)依據(jù)，促進(jìn)制定數(shù)據(jù)信息的共享政策，以便能夠最大化地有效利用獲取的信息。

2.3提高應(yīng)用各種技術(shù)的綜合性

在實(shí)際的操作過程中，通信工程項(xiàng)目管理系統(tǒng)的工作人員需要加強(qiáng)綜合地應(yīng)用各種信息技術(shù)，如動態(tài)規(guī)劃技術(shù)、空間模型分析技術(shù)和空間數(shù)據(jù)存儲處理、海量信息技術(shù)等，這樣才能夠更好地實(shí)現(xiàn)通信工程項(xiàng)目管理系統(tǒng)集成服務(wù)的信息化和網(wǎng)絡(luò)化。此外，加強(qiáng)綜合應(yīng)用各類信息技術(shù)還有三大優(yōu)點(diǎn)：①能夠系統(tǒng)地集中、處理各類分散的信息，隨時搜索查詢、調(diào)取數(shù)據(jù)信息，減少信息查詢過程中不必要的時間消耗；②可以將原本分散的信息集成化管理，將其加工轉(zhuǎn)化為能夠幫助我們工作生產(chǎn)的信息數(shù)據(jù)資料，優(yōu)化通信工程管理系統(tǒng)的集成服務(wù)功能；③能夠支持任何復(fù)雜的信息查詢方式，方便用戶得到經(jīng)過處理分析，具有研究意義的數(shù)據(jù)，從而擺脫資料類型簡單、單一的問題。

2.4加強(qiáng)決策層的綜合建設(shè)

利用加強(qiáng)決策層的綜合建設(shè)方法，來加強(qiáng)通信工程項(xiàng)目管理系統(tǒng)集成服務(wù)的信息化與網(wǎng)絡(luò)化，一方面應(yīng)該實(shí)現(xiàn)通信工程項(xiàng)目管理系統(tǒng)的管理盡可能地規(guī)范與簡便，各個服務(wù)器之間的聯(lián)機(jī)分析處理，利用網(wǎng)絡(luò)虛擬仿真技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)多媒體，使信息基礎(chǔ)全面數(shù)字化、空間化，生產(chǎn)不同比例的數(shù)字地圖，構(gòu)造空間信息框架。另一方面要確保信息系統(tǒng)不僅能夠適應(yīng)各個部門的實(shí)際需要，而且能夠幫助通信工程項(xiàng)目管理系統(tǒng)的設(shè)備網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員在具備精準(zhǔn)的時間、坐標(biāo)的虛擬五維環(huán)境里，建立更好的模擬直觀感受和全局觀念，對通信工程項(xiàng)目管理系統(tǒng)有更深入的了解，方便通信工程項(xiàng)目管理系統(tǒng)的用戶在使用過程中信息資源實(shí)現(xiàn)共享，得到專業(yè)的模型分析數(shù)據(jù)、管理系統(tǒng)中的異構(gòu)數(shù)據(jù)信息。

2.5加強(qiáng)建設(shè)空間的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施

為了達(dá)到信息終端實(shí)現(xiàn)高效化和奠定通信企業(yè)每項(xiàng)決策的策劃與實(shí)施的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)這兩大工作目標(biāo)，作為通信工程項(xiàng)目管理系統(tǒng)集成服務(wù)的相關(guān)工作人員，除了做到上述的加強(qiáng)建設(shè)網(wǎng)絡(luò)核心平臺、加強(qiáng)應(yīng)用地理信息技術(shù)、加強(qiáng)綜合應(yīng)用各種技術(shù)和加強(qiáng)決策層的綜合建設(shè)這幾項(xiàng)基礎(chǔ)要求之外，仍需要加強(qiáng)配套建設(shè)。①還應(yīng)該在通信工程項(xiàng)目管理系統(tǒng)開始構(gòu)造的過程當(dāng)中，就加強(qiáng)建設(shè)空間的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施，為之后的通信工程項(xiàng)目管理系統(tǒng)進(jìn)行集成服務(wù)打下堅(jiān)實(shí)牢靠的基礎(chǔ)。②在通信工程項(xiàng)目管理系統(tǒng)集成服務(wù)實(shí)現(xiàn)信息化和網(wǎng)絡(luò)化的過程中，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)管理系統(tǒng)當(dāng)中的空間信息的數(shù)字化，這樣才能夠有效地提升集成服務(wù)的業(yè)務(wù)水平。③加強(qiáng)通信工程項(xiàng)目各個部門間的交流合作，采取不同的信息技術(shù)來存儲大量的信息和原始數(shù)據(jù)的提取方式來為通信企業(yè)決策層提供有用信息。

綜上所述，在這個網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)飛速發(fā)展及泛濫成災(zāi)的21世紀(jì)，作為處在與海量的信息數(shù)據(jù)接觸最前沿的通信企業(yè)，能夠清楚的認(rèn)識到加強(qiáng)通信工程項(xiàng)目管理系統(tǒng)集成服務(wù)的信息化和網(wǎng)絡(luò)化的重要性，并在實(shí)際工作中采取建設(shè)網(wǎng)絡(luò)核心平臺、強(qiáng)化地理信息技術(shù)、提高應(yīng)用各種技術(shù)的綜合性、加強(qiáng)決策層的綜合建設(shè)，建設(shè)空間的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施等有效處理措施，來促進(jìn)通信工程項(xiàng)目管理系統(tǒng)集成服務(wù)的信息化和網(wǎng)絡(luò)化是十分必要的。

作者: 單位:中國電子科技集團(tuán)公司第五十四研究所

參考文獻(xiàn)

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關(guān)鍵詞：高校圖書館管理創(chuàng)新問題措施。

高校的圖書館一直是高校師生獲得文獻(xiàn)信息的基本來源，是為教學(xué)和科學(xué)研究服務(wù)的學(xué)術(shù)性機(jī)構(gòu)，是學(xué)校信息化和社會信息化的重要基地。高校圖書館館藏總量和服務(wù)質(zhì)量也一直被視為衡量大學(xué)辦學(xué)水平和辦學(xué)條件的重要指標(biāo)之一。圖書館管理創(chuàng)新是提高高校圖書館服務(wù)質(zhì)量、發(fā)展圖書館情報事業(yè)的保證。高校圖書館原有的一套管理模式已不能適應(yīng)新世紀(jì)的運(yùn)行特點(diǎn)，高校圖書館要更好地生存與發(fā)展就必須對傳統(tǒng)的管理理念和方式進(jìn)行改革，通過管理創(chuàng)新，建立一套新的管理運(yùn)行機(jī)制，使其煥發(fā)無限生機(jī)，才能推動高校圖書館事業(yè)的全面發(fā)展。

一、高校圖書館管理和管理創(chuàng)新的概念。

1、高校圖書館管理是通過計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制等方法，優(yōu)化配置圖書館系統(tǒng)的各種資源（人力資源、財力資源、信息資源）以期完成圖書館為全校教學(xué)和科學(xué)研究工作服務(wù)并且使服務(wù)的提供者—館員亦獲得一種高度的士氣和成就感的活動。

2、高校管理創(chuàng)新是指管理者用新思想、新技術(shù)、新方法對企業(yè)現(xiàn)有資源的重新組合，以促進(jìn)企管理系統(tǒng)綜合效益不斷提高的過程。運(yùn)用先進(jìn)的、科學(xué)的管理方法創(chuàng)新高校圖書館的管理，可以更好地體現(xiàn)現(xiàn)代高校圖書館為高?？蒲小⒔虒W(xué)充分服務(wù)的功能。

二、高校圖書館管理工作存在的問題。

1、封閉式的管理體制。在宏觀上，缺乏一個統(tǒng)一的機(jī)構(gòu)來對圖書館事業(yè)和工作進(jìn)行管理協(xié)調(diào)，各系統(tǒng)圖書館習(xí)慣于各自為政的分散型管理形式，使得缺乏宏觀規(guī)劃、管理、調(diào)控的能力；在微觀上，實(shí)行的卻是嚴(yán)格的行政監(jiān)控，圖書館缺乏必要的管理自，造成圖書館失去了管理的靈活性，繼而束縛了圖書館管理創(chuàng)新的手腳，也壓抑了圖書館管理創(chuàng)新的積極性，致使圖書館管理模式僵化。

2、圖書館基礎(chǔ)業(yè)務(wù)工作重視不夠。

我國長期以來對圖書館的投入嚴(yán)重不足，致使圖書館與發(fā)達(dá)國家差距較大，甚至還低于某些發(fā)展中國家。目前我國很多高校圖書館還停留在自動化和半自動化代替手工操作的水平上，根本談不上網(wǎng)絡(luò)化。

3、管理創(chuàng)新人才匱乏。在圖書館工作人員中知識結(jié)構(gòu)、職稱結(jié)構(gòu)不盡合理。有相當(dāng)一部分人員是靠關(guān)系走進(jìn)圖書館的。學(xué)歷層次低，工作只能簡單應(yīng)付，圖書館專業(yè)人員呈下降趨勢。在信息服務(wù)中，缺乏信息、英語、計算機(jī)管理人才，更談不上高層次創(chuàng)新服務(wù)。

三、高校圖書館管理創(chuàng)新的措施。

1、建立以人為本的管理機(jī)制。在圖書館的各種服務(wù)活動中，應(yīng)真正樹立以讀者為本的理念，使讀者能夠公平、公正、自由、方便地利用和獲取各種文獻(xiàn)信息，平等享受各種服務(wù)，真正體現(xiàn)“圖書館是所有人都可以利用的場所”

這一宗旨。建立以人為本的管理機(jī)制，就是要以人為中心，強(qiáng)調(diào)通過建立完善有效的激勵制度和競爭的機(jī)制，指導(dǎo)館員對立全新的服務(wù)理念，以館員價值的實(shí)現(xiàn)促進(jìn)圖書館服務(wù)體系的落實(shí)。因此，高校圖書館在提供服務(wù)的過程中，就是要通過這種的服務(wù)理念，多想讀者之所想，多為讀者提供方便。

2、營造圖書館人才引進(jìn)的外部環(huán)境。一方面要創(chuàng)造良好的人力資源開發(fā)和管理的外部大環(huán)境。高校圖書館作為高等院校的一個服務(wù)部門，它要實(shí)行的許多重大的策略和措施必然會受到學(xué)校相關(guān)部門的制約和影響，與學(xué)校相關(guān)部門進(jìn)行溝通，爭取學(xué)校對圖書館人事管理改革的支持。另一方面要爭取學(xué)校加大對人力資源開發(fā)與管理的資金投入，使他們明白對人力資源進(jìn)行系統(tǒng)的開發(fā)管理，不斷提高工作人員的素質(zhì)和知識層次對高校圖書館事業(yè)發(fā)展的重要意義。只有營造了良好的外部環(huán)境才能為高校圖書館吸收高素質(zhì)人才打下良好的基礎(chǔ)。

3、努力提高館員的綜合素質(zhì)。圖書館管理迫切需要一大批職業(yè)道德品質(zhì)好、情報意識強(qiáng)、專業(yè)技術(shù)硬、有合理的知識結(jié)構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的專門人才，圖書館員必須具有德才兼?zhèn)涞牧己盟刭|(zhì)。

因此，有計劃地開展崗位培訓(xùn)，對館員進(jìn)行在職繼續(xù)教育和終身教育，全面提高館員的綜合素質(zhì)，把學(xué)歷教育、崗位培訓(xùn)、短期培訓(xùn)、學(xué)習(xí)考察和學(xué)術(shù)交流等有機(jī)結(jié)合起來，使館員的知識不斷拓寬和更新，以適應(yīng)現(xiàn)代圖書信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化、自動化發(fā)展的需要。

總之，管理創(chuàng)新是圖書館一個永恒的課題，也是一個緊迫的課題。我國的圖書館正處于從社會主義計劃經(jīng)濟(jì)向社會主義市場經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型期，如何改善管理進(jìn)行管理創(chuàng)新是解決所有問題的關(guān)鍵。只有管理的創(chuàng)新，全面實(shí)施管理創(chuàng)新措施，高校圖書館才能適應(yīng)社會環(huán)境的變化，才能不斷增強(qiáng)應(yīng)變能力和競爭力，才能實(shí)現(xiàn)自我改造、自我發(fā)展、自我更新和自我完善。

參考文獻(xiàn)：

篇8

隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，服務(wù)行業(yè)已經(jīng)成為我國的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，特別特別是餐飲業(yè)的擴(kuò)充，吸引了大量的勞動力就業(yè)，餐飲業(yè)服務(wù)員的隊(duì)伍日益發(fā)展壯大。餐飲業(yè)是一個勞動密集型的服務(wù)行業(yè)，做好服務(wù)員的人力資源管理在餐飲業(yè)管理經(jīng)營中顯得尤為重要。事實(shí)上，現(xiàn)階段餐飲業(yè)服務(wù)員的人力資源管理制度缺乏科學(xué)性，有失公平性，不注重對餐飲企業(yè)服務(wù)員的激勵作用。因此，如何合理并公平地設(shè)計餐飲業(yè)服務(wù)員的的人力資源管理制度，激發(fā)員工的的積極性，提高員工的對企業(yè)的歸屬感，降低服務(wù)員的離職率就成了一個很重要的問題。

一、餐飲業(yè)服務(wù)員的特征

1.年齡偏小，一般來自于農(nóng)村。由于餐飲業(yè)招聘時一般要求年齡不超過25歲，所以服務(wù)員年齡一般在20歲左右。目前，餐飲業(yè)服務(wù)員一般屬于90年左右出生的，城市里90年左右出生的收人壓力較小，大部分都不愿意從事服務(wù)員的工作，從事服務(wù)員工作的一般是來自于老少邊窮地區(qū)的，這些地區(qū)的年青人沒有上大學(xué)之后，進(jìn)人城市打工的首選就是服務(wù)員行業(yè)。

2.學(xué)歷低，整體素質(zhì)不高。根據(jù)社會相關(guān)人力資源調(diào)查資料顯示，餐飲業(yè)服務(wù)員初中及以下學(xué)歷約占總?cè)藬?shù)的24%;高中學(xué)歷的約占總?cè)藬?shù)的71%;大專學(xué)歷(包括進(jìn)修取得的學(xué)歷)的占總?cè)藬?shù)的4.66%;本科學(xué)歷的僅占約總?cè)藬?shù)的0.34%。這是因?yàn)?，一方面是受我國文化觀念的影響，很多有本科學(xué)歷的人恥于從事服務(wù)員，一般在餐飲企業(yè)工作都選擇做管理層;另一方面從事服務(wù)員需要的是體力勞動，大部分的從業(yè)人員還沒有意識到低學(xué)歷所帶來的困難。

3.男女比例相差很大，根據(jù)統(tǒng)計，目前餐飲從業(yè)人員中，服務(wù)員男女比例為1:3.7。造成男女比例相差大的原因主要是企業(yè)在招聘服務(wù)員要求為女性，一是認(rèn)為女性比較細(xì)心和周到，較適合做服務(wù)工作，二是長久以來，顧客比較習(xí)慣女員為之服務(wù)。

二、餐飲業(yè)服務(wù)員人力資源管理現(xiàn)狀

1.服務(wù)員流動性強(qiáng)，離職率高。據(jù)報道，餐飲業(yè)服務(wù)員流動率高達(dá)80%，這是因?yàn)椴惋嫎I(yè)一般不與服務(wù)員簽訂正式勞動合同，企業(yè)與服務(wù)員之間沒有穩(wěn)定的雇用關(guān)系。因此，在工作期間，餐飲業(yè)可以根據(jù)服務(wù)員的工作表現(xiàn)，企業(yè)的經(jīng)營好壞隨意的解雇服務(wù)員;服務(wù)員也可能因?yàn)橛衅渌酶咝交蛘攮h(huán)境更好的就業(yè)機(jī)會而隨時離開企業(yè)。導(dǎo)致餐飲業(yè)服務(wù)流失的原因有多方面的，經(jīng)過統(tǒng)計，依次得出流失的原因?yàn)?服務(wù)員想另尋發(fā)展、認(rèn)為薪酬偏低、自身違規(guī)違紀(jì)、勞動強(qiáng)度過大以及其他原因。

2.服務(wù)員工作強(qiáng)度大且工作時間長。由于工作性質(zhì)的原因，服務(wù)員每天從早上9點(diǎn)工作到晚上9點(diǎn)，中午一般會休息2個小時，工作時間長達(dá)10小時之多，其中站立時間達(dá)長6小時。在顧客進(jìn)餐時，服務(wù)員是一刻不停地忙碌著，在周末和節(jié)假日，或是有承接宴席時，服務(wù)員一般幾乎要有分身術(shù)才能忙碌得過來，可見服務(wù)員的工作強(qiáng)度之大。

3.薪酬管理不科學(xué)，缺乏公平性。在對餐飲業(yè)服務(wù)員的離職調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，決定服務(wù)員離職的所有要素中，最重要的影響要素就是薪酬水平。餐飲企業(yè)管理者認(rèn)為，市場上的人才很多，對薪酬管理不是很積極對待，一般采取聽之任之的態(tài)度，更多地依賴經(jīng)驗(yàn)化管理。薪酬是指企業(yè)支持給服務(wù)員物質(zhì)和非物質(zhì)的總和，包括基本工資和獎金、福利三個層次，但是餐飲企業(yè)服務(wù)員一般只有基本工資，即使有獎金也少之又少，更談不上福利，幾乎所有的餐飲企業(yè)都沒有給服務(wù)員辦理養(yǎng)老保險和醫(yī)療保險。薪酬計量沒有和績效掛勾，做得好和做得壞沒有區(qū)別，缺乏公平性，并且往往是根據(jù)規(guī)章制度罰得多，獎得少，嚴(yán)重挫敗服務(wù)的工作積極性。

4.職業(yè)發(fā)展?jié)摿π?。服?wù)從事的都是簡單的體力勞動工作，企業(yè)一般沒有進(jìn)行職業(yè)培訓(xùn)，服務(wù)員的職業(yè)生涯相對于其它職業(yè)來說比較短，服務(wù)員如果沒有提升到管理層，由于年齡的關(guān)系，一般懷孕以后就不會從事服務(wù)員工作。服務(wù)員工作時間不長，企業(yè)也考慮到成本的原因，也沒有必要為服務(wù)員進(jìn)行職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。

三、對餐飲業(yè)產(chǎn)生的影響

1.服務(wù)員高離職率影響餐飲業(yè)收益。餐飲業(yè)服務(wù)員大量離職，導(dǎo)致餐飲業(yè)出現(xiàn)用工荒，客戶進(jìn)店消費(fèi)卻沒有服務(wù)人員，這樣會流失了大量的客源。特別是在節(jié)假日和春節(jié)前后，都是餐飲業(yè)生意紅火的季節(jié)，據(jù)統(tǒng)計，在武漢這樣的城市，90%有一定規(guī)模經(jīng)營的餐飲企業(yè)客戶全部爆滿，像湖錦和太子這樣酒店翻臺率達(dá)到100%。如果在這樣的季節(jié)缺少服務(wù)員，那將會給餐飲企業(yè)帶來不可估量的損失。

2.服務(wù)員流動率過高，無法保證服務(wù)質(zhì)量，并且還會增加企業(yè)重置成本。適度的人才流動能優(yōu)經(jīng)企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)，使企業(yè)充滿生機(jī)活力，但流動率過高，餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性將無法保證。企業(yè)也將陷人不斷招聘和培訓(xùn)管理的漩渦之中，大大地增加了人力資源管理成本。目前餐飲業(yè)人力資源管理人員不斷應(yīng)付有兩大問題:一是服務(wù)員的流失，總是在做招聘和培訓(xùn)這樣的工作，這樣的工作占了他們工作時問的90%以上;二是由于服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定所帶來的客戶投訴。

3.服務(wù)員流失將制約餐飲業(yè)的發(fā)展。隨著人們消費(fèi)觀念的改變，對餐飲業(yè)的要求越來越高，餐飲業(yè)的競爭越來越大，餐飲企業(yè)需要從基層的服務(wù)員中培養(yǎng)人才，因?yàn)樗麄兏孟M(fèi)者，懂得如何管理經(jīng)營，如何引領(lǐng)消費(fèi)者潮流。由于觀念上的誤差，餐飲業(yè)很難吸引優(yōu)秀的人才進(jìn)人企業(yè)擔(dān)任管理者，所以很多企業(yè)選擇從服務(wù)員中培養(yǎng)管理人才，服務(wù)員大量流失，企業(yè)想培養(yǎng)人才也無從下手?，F(xiàn)代企業(yè)競爭就是人才的競爭，餐飲業(yè)也不外。留不住優(yōu)秀的服務(wù)員，是目前餐飲企業(yè)面臨的共同難題。

四、應(yīng)對餐飲業(yè)服務(wù)員人力資源管理對策

餐飲業(yè)是服務(wù)行業(yè)，所提供的是對人的服務(wù)?，F(xiàn)如今餐飲行業(yè)競爭越來越激烈，如何有效地提高企業(yè)的人力資源管理水平，是餐飲企業(yè)經(jīng)營管理的重中之重。餐飲行業(yè)的競爭就是人才的競爭，提高服務(wù)員對企業(yè)的忠誠度，增加服務(wù)的滿意度，為餐飲企業(yè)留住人才，增強(qiáng)企業(yè)的外部競爭力，吸引人才進(jìn)人餐飲行業(yè)是目前餐飲企業(yè)魚待解決的問題。

1.樹立科學(xué)的企業(yè)人力資源管理理念。餐飲企業(yè)要走出傳統(tǒng)的人事管理的誤區(qū)，必須從觀念上有所突破，樹立人力資源是企業(yè)第一資源，人力資本是企業(yè)第一資本的觀念。管理者應(yīng)由傳統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)型轉(zhuǎn)為管理服務(wù)型;服務(wù)員應(yīng)由實(shí)用型轉(zhuǎn)為發(fā)展型;服務(wù)員的培訓(xùn)應(yīng)由應(yīng)急型轉(zhuǎn)為終身有用型;待遇應(yīng)由工資制度轉(zhuǎn)為薪酬制度。只有觀念上改變了，才能開展企業(yè)人力資源管理的其他工作。

2.服務(wù)員的引進(jìn)。一方面，大部分餐飲企業(yè)目前對服務(wù)員的年齡依然有所限制;另一方面由于服務(wù)工作不穩(wěn)定，工作強(qiáng)度大，薪酬不科學(xué)，職業(yè)發(fā)展前景小的各種因家，餐飲企業(yè)服務(wù)員缺少已經(jīng)非常明顯。所以餐飲企業(yè)管理者可以放寬用人的標(biāo)準(zhǔn)，不能局限只用年經(jīng)服務(wù)員，可以適當(dāng)考慮將年齡放寬，引進(jìn)一些下崗企業(yè)的員工來餐飲行業(yè)從事服務(wù)員的工作。另外，企業(yè)還可以和幾個中專院校、培訓(xùn)學(xué)校建立合作關(guān)系，引進(jìn)這樣的服務(wù)員，不僅可以為社會解決就業(yè)問題，增加餐飲企業(yè)的知名度，還可為企業(yè)引進(jìn)年輕有活力、素質(zhì)相對較高的服務(wù)員，填補(bǔ)高學(xué)歷畢業(yè)生不愿從事服務(wù)員工作的空白。

篇9

我國在1991年7月1日就實(shí)施了《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》，旨在規(guī)范我國尚未成熟的物業(yè)服務(wù)行業(yè)的房屋接管驗(yàn)收這一階段，然而在二十多年后的今天，我國前期物業(yè)管理的接管驗(yàn)收狀況似乎仍然不容樂觀，嚴(yán)格按照《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行接管驗(yàn)收的物業(yè)服務(wù)企業(yè)占有很少的比例。一方面物業(yè)接管驗(yàn)收項(xiàng)目不完善；另一方面物業(yè)接管驗(yàn)收小組未成立，在接管驗(yàn)收新建物業(yè)時進(jìn)行的接管驗(yàn)收僅僅是安排物業(yè)管理專業(yè)實(shí)習(xí)生和保安進(jìn)行簡單的驗(yàn)收。物業(yè)管理專業(yè)實(shí)習(xí)生和保安人員不是建筑工程類專業(yè)的專業(yè)人員，他們僅僅能按照常識或者少量專業(yè)知識進(jìn)行驗(yàn)收，主體結(jié)構(gòu)、電氣、附屬工程等的接管驗(yàn)收他們根本不能從專業(yè)的角度進(jìn)行，甚至沒有進(jìn)行驗(yàn)收。不論是從開發(fā)商處接收新建物業(yè)，還是從另一個物業(yè)服務(wù)企業(yè)處接收原有物業(yè)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)都要嚴(yán)格進(jìn)行物業(yè)接管驗(yàn)收，因?yàn)檫@不僅是對業(yè)主合法利益的維護(hù)，也是對物業(yè)服務(wù)企業(yè)合法利益的維護(hù)。

（二）部門設(shè)置不合理。

雖然物業(yè)服務(wù)企業(yè)的部門設(shè)置各不相同，但是基本的部門都應(yīng)包括客服部、工程部、保潔部、安保部。但是由于物業(yè)服務(wù)行業(yè)是一個微利行業(yè)，因此很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)都以減少部門設(shè)置來降低成本。物業(yè)服務(wù)企業(yè)部門設(shè)置不完善，導(dǎo)致業(yè)主在有疑問時不知道找哪個部門，從而形成對物業(yè)服務(wù)企業(yè)整體的印象不好，并影響以后對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的印象，最終可能導(dǎo)致合作關(guān)系的破裂。

（三）前期物業(yè)管理的概念理解不清晰。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)對前期物業(yè)管理概念的理解模糊是我國物業(yè)管理行業(yè)的一個通病，也是不能準(zhǔn)確明確房地產(chǎn)開發(fā)商、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主三方權(quán)益的主要障礙，同時也是導(dǎo)致業(yè)戶和物業(yè)服務(wù)企業(yè)矛盾糾紛的主要根源之一。在前期物業(yè)管理階段預(yù)收一年物業(yè)服務(wù)費(fèi)是錯誤理解前期物業(yè)管理的概念的外在表現(xiàn)，認(rèn)為前期物業(yè)服務(wù)合同一旦簽訂，業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)就存在了相對長遠(yuǎn)的法律關(guān)系，進(jìn)而損害了業(yè)戶的合法利益。（六）公關(guān)工作不到位。隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展成熟，經(jīng)濟(jì)網(wǎng)絡(luò)下的各個成員之間的聯(lián)系也日益密切，物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為成員之一，它同樣需要同其他各個成員之間的聯(lián)系，同時由于前期物業(yè)管理的對象主要是新建物業(yè)，因此物業(yè)服務(wù)企業(yè)初次接觸新建項(xiàng)目勢必需要當(dāng)?shù)亟M織、企業(yè)和政府部門的幫助。然而，在我國物業(yè)管理中，特別是前期物業(yè)管理中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的公關(guān)工作差強(qiáng)人意。

二、對策分析

（一）房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)履行義務(wù)是搞好前期物業(yè)管理的前提。

房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)作為新建物業(yè)的大業(yè)主，前期物業(yè)管理的好壞密切關(guān)系著它開發(fā)的物業(yè)的銷售業(yè)績，同時房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)同業(yè)主之間的關(guān)系不是在簽訂商品房買賣合同的時候就終止了，而是會延續(xù)到物業(yè)買受人購買物業(yè)后的某一時刻，因此，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)有權(quán)利和義務(wù)以及必要性為物業(yè)買受人享受的前期物業(yè)服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。針對前期物業(yè)管理中的問題，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)首先要自覺遵守行業(yè)規(guī)則，在選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的時候應(yīng)當(dāng)充分考慮物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)和其工作業(yè)績，不得只顧自身利益而忽略業(yè)主利益，聘請沒有資質(zhì)或者其資質(zhì)不能管理所開發(fā)物業(yè)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，不得私下串通物業(yè)服務(wù)企業(yè)損害業(yè)主利益；其次應(yīng)該履行其職責(zé)，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)是新建物業(yè)的大業(yè)主，它擁有業(yè)主的所有權(quán)利，例如監(jiān)督前期物業(yè)管理期間物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合同履行情況的權(quán)利。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)制定物業(yè)管理方案，設(shè)置完善的部門。

（二）完善物業(yè)管理法律法規(guī)是搞好前期物業(yè)管理的保障。

制度具有根本性、全局性、穩(wěn)定性。作為新興行業(yè)的物業(yè)管理實(shí)踐先于物業(yè)管理法律法規(guī)建設(shè)，地方性法規(guī)早于全國性法規(guī)?；仡櫸飿I(yè)管理在我國內(nèi)地興起的三十年，我國物業(yè)管理行業(yè)的法律法規(guī)如雨后春筍般出現(xiàn)，這表明了新行業(yè)的興起總需要法律法規(guī)的保駕護(hù)航，而實(shí)踐也證明了正是如此。雖然我國物業(yè)管理行業(yè)的法律法規(guī)在不斷增多完善，但是仍然存在許多法律空白，需要從物業(yè)服務(wù)企業(yè)選聘制度、業(yè)主參與制度等方面加強(qiáng)物業(yè)管理法律法規(guī)的完善。

（三）加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身建設(shè)是搞好前期物業(yè)管理的關(guān)鍵。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)加強(qiáng)自身的監(jiān)管。物業(yè)服務(wù)企業(yè)也是市場經(jīng)濟(jì)中的一分子，也是盈利性企業(yè)，但是它是微利的。在市場競爭日益激烈的今天，各行各業(yè)的生存空間愈來愈狹小，而微利性的物業(yè)服務(wù)性行業(yè)更加如此。如何在日益縮小的生存空間中找尋發(fā)展的空間，如何充分利用前期物業(yè)管理為物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)造更多價值，加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身建設(shè)是關(guān)鍵。因此物業(yè)企業(yè)必須加強(qiáng)員工素質(zhì)建設(shè)，提升物業(yè)企業(yè)公關(guān)能力建設(shè)，培養(yǎng)物業(yè)企業(yè)文化建設(shè)，加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身建設(shè)將是搞好前期物業(yè)管理的關(guān)鍵。

篇10

1簡介

近年來。服務(wù)業(yè)在全球范圍內(nèi)迅猛發(fā)展。已經(jīng)從制造業(yè)下游的“附屬物”轉(zhuǎn)變成為重要的主導(dǎo)現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)業(yè)。全面、快速地發(fā)展服務(wù)業(yè)也已成為我國“十一五”期間的重要戰(zhàn)略目標(biāo)。隨著信息技術(shù)(IT)的發(fā)展、電子商務(wù)環(huán)境的日益成熟、國際化運(yùn)營的深入、企業(yè)商務(wù)模式的變革、消費(fèi)者期望的提高以及政府政策的鼓勵等眾多因素的交互影響。服務(wù)需求不斷增加，市場競爭也不斷加劇。服務(wù)企業(yè)必須不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，才能贏得競爭優(yōu)勢。IT服務(wù)企業(yè)是重要的服務(wù)組織，包括許多巨型的跨國企業(yè)，如IBM．HP、DELL、SAP、Microsoft、Oracle、CISCO等．不僅在服務(wù)業(yè)中占有重要的比重。更重要的是IT服務(wù)企業(yè)起到主導(dǎo)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的作用．對傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的改造、商業(yè)模式的改變以及人類生活水平的提高具有不可取代的驅(qū)動作用。我國國務(wù)院制定了《2006-2020年國家信息化發(fā)展戰(zhàn)略》，幾乎所有的行業(yè)如機(jī)械、化工、冶金等制造業(yè)，電力、交通運(yùn)輸、金融、保險、連鎖酒店、港口管理等服務(wù)業(yè)，教育、國防、政府管理部門、醫(yī)院及其他公共管理部門等都需要實(shí)施信息化，我國信息化的任務(wù)還很繁重，IT服務(wù)企業(yè)面臨著廣闊的市場前景。發(fā)展我國IT服務(wù)業(yè)有利于提高國家的整體信息化水平與競爭力。、

對國內(nèi)許多IT服務(wù)企業(yè)的調(diào)查表明。在IT項(xiàng)目的生命周期中，大約80％的時間與IT項(xiàng)目運(yùn)作維護(hù)有關(guān)．而該階段的投資僅占整個IT投資的20％，形成了典型的“輕服務(wù)、重技術(shù)”現(xiàn)象。國際咨詢調(diào)查機(jī)構(gòu)Gartner集團(tuán)的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在經(jīng)常出現(xiàn)的問題中，源自技術(shù)或產(chǎn)品(包括硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、電力失常及天災(zāi)等)方面的其實(shí)只占了2O％．而流程失誤方面的占40％，人員疏忽失誤方面的占40％。IT服務(wù)管理嚴(yán)重制約著公司的發(fā)展。影響著客戶的績效與客戶滿意度。當(dāng)前，越來越多的IT服務(wù)企業(yè)開始關(guān)注服務(wù)管理，并從單純提供軟件或硬件產(chǎn)品，向提供全面的服務(wù)轉(zhuǎn)型。例如，著名IT服務(wù)商IBM公司以向商業(yè)、政府、科學(xué)研究、宇宙空間探索、國防、教育、醫(yī)學(xué)等各個行業(yè)提供先進(jìn)的信息技術(shù)服務(wù)解決方案為使命。IBM不僅提供信息處理系統(tǒng)、軟件、通訊系統(tǒng)等產(chǎn)品．而且還提供全面的IT服務(wù)。在服務(wù)方面．不僅需要對IT基礎(chǔ)架構(gòu)(包括軟件和硬件)、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的管理提供服務(wù)．更需要對包括企業(yè)資產(chǎn)等在內(nèi)的業(yè)務(wù)元素的全方位管理提供服務(wù)。IBM服務(wù)管理戰(zhàn)略由此應(yīng)運(yùn)而生IBM公司于2006年了這一新戰(zhàn)略，IBM幫助眾多企業(yè)用戶規(guī)范其IT服務(wù)管理流程。有效控制信息系統(tǒng)成本。簡化IT基礎(chǔ)架構(gòu)，有效集成IT與核心業(yè)務(wù)．簡化服務(wù)管理體系。無疑。IT服務(wù)企業(yè)的運(yùn)作管理具有挑戰(zhàn)性．因?yàn)楫a(chǎn)品與服務(wù)之間具有許多重要的差異．顧客從服務(wù)中獲得價值。服務(wù)中的無形要素主導(dǎo)了價值創(chuàng)造．顧客參與服務(wù)過程，顧客體驗(yàn)成為服務(wù)的重要部分同時服務(wù)還具有虛擬性與時效性，IT服務(wù)企業(yè)提品與服務(wù)具有交融性與一體化的特點(diǎn)，有些服務(wù)通過嵌入式產(chǎn)品來提供．這些服務(wù)成為產(chǎn)品的附加模塊服務(wù)區(qū)別于產(chǎn)品的這些特點(diǎn)使得服務(wù)企業(yè)運(yùn)作管理具有更大的復(fù)雜性與不確定性，適合制造業(yè)運(yùn)作管理的工具并非也適合服務(wù)環(huán)境。因此，有必要對IT服務(wù)企業(yè)運(yùn)作管理的機(jī)制及相關(guān)主題．如服務(wù)的特性與服務(wù)需求、服務(wù)傳遞過程、服務(wù)質(zhì)量的評價等進(jìn)行研究，并建立IT服務(wù)企業(yè)服務(wù)管理系統(tǒng)的模型框架。IT服務(wù)企業(yè)運(yùn)作管理的理論可以直接指導(dǎo)我國IT服務(wù)企業(yè)的服務(wù)管理．從而對我國的信息化進(jìn)程及信息化績效產(chǎn)生不可估量的作用。

2IT服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)

服務(wù)運(yùn)作是將人力、物料、設(shè)備、資金、信息、技術(shù)等生產(chǎn)要素(投入)變換為無形服務(wù)(產(chǎn)出)的過程。服務(wù)運(yùn)作管理(ServiceOperationManagement)指對服務(wù)企業(yè)所提供服務(wù)的開發(fā)設(shè)計的管理．對服務(wù)過程及其運(yùn)作系統(tǒng)的設(shè)計、計劃、組織和控制。IT服務(wù)企業(yè)包括從事信息、通訊技術(shù)及相關(guān)服務(wù)的組織，其中有的提供硬件產(chǎn)品與服務(wù)．有的提供軟件產(chǎn)品與服務(wù)．有的僅提供咨詢服務(wù)、實(shí)施服務(wù)、安裝服務(wù)、維修服務(wù)、信息系統(tǒng)代管服務(wù)、其他中介服務(wù)，很多研究服務(wù)運(yùn)作及服務(wù)營銷的學(xué)者都對服務(wù)給出了相似的定義：一方能夠向另一方提供的任何無形的活動或收益．并且不會導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生服務(wù)的提供可能與某種有形產(chǎn)品聯(lián)系在一起．也可能毫無關(guān)聯(lián)。IT服務(wù)企業(yè)向顧客方提供的靈活、及時和有效的IT服務(wù)是一項(xiàng)經(jīng)濟(jì)活動，顧客從中獲得價值．但不擁有對服務(wù)的所有權(quán)。將服務(wù)作為服務(wù)包(ServicePackage)看待。服務(wù)包由實(shí)物產(chǎn)品與收益組成，收益包含了感性收益與心理收益感官與心理的收益與提供的服務(wù)相聯(lián)系．服務(wù)支持資源的及時到位也是服務(wù)的一部分。

IT服務(wù)企業(yè)須以服務(wù)過程為導(dǎo)向、以客戶滿意和服務(wù)質(zhì)量為核心建立服務(wù)管理的指導(dǎo)框架．需要對服務(wù)進(jìn)行一定程度上的分類．IT服務(wù)企業(yè)所提供的服務(wù)包括客戶服務(wù)與IT服務(wù)客戶服務(wù)包括客戶關(guān)系管理與一些事務(wù)的服務(wù)，涉及客戶接觸模型．且與IT服務(wù)密切關(guān)聯(lián)。IT服務(wù)不僅要監(jiān)控計算機(jī)軟硬件、網(wǎng)絡(luò)及數(shù)據(jù)庫等IT部件．而且要收集IT服務(wù)質(zhì)量管理信息以及IT系統(tǒng)滿足需求能力的信息客戶服務(wù)存在不同的顧客接觸程度因而．IT服務(wù)企業(yè)中的服務(wù)運(yùn)作機(jī)制勢必要比其他服務(wù)企業(yè)復(fù)雜得多研究IT服務(wù)企業(yè)中的服務(wù)運(yùn)作機(jī)制．首先必須對服務(wù)進(jìn)行分類與建模確定核心服務(wù)與不同等級的從屬服務(wù)，采并取相應(yīng)的策略

2O世紀(jì)80年代末，英國商務(wù)部為解決“IT投資、采購與服務(wù)質(zhì)量不佳”的問題而組織開發(fā)的IT基礎(chǔ)架構(gòu)厙(ITIL：InformationTechnologyInfrastructureLibrary)于2005年5月被國際標(biāo)準(zhǔn)化組織認(rèn)定為ISO20000標(biāo)準(zhǔn)。ITIL將IT服務(wù)管理分為服務(wù)支持和服務(wù)提供．主要包括1個職能中心服務(wù)臺以及10個核心流程：配置管理、故障管理、問題管理、變更管理、管理、服務(wù)級別管理、IT服務(wù)財務(wù)管理、能力管理、IT服務(wù)持續(xù)性管理、可用性管理，以ITIL為核心形成了IT服務(wù)資源管理與使用方法體系。IBM公司就是ITIL的貢獻(xiàn)者與實(shí)踐者．ITIL在歐洲和北美等信息化程度較高的國家和地區(qū)已經(jīng)得到了廣泛的關(guān)注和應(yīng)用．在我國還處于發(fā)展初期1T基礎(chǔ)架構(gòu)庫連同下一代Web服務(wù)基礎(chǔ)架構(gòu)SOA(ServiceOrientedArchitecture，面向服務(wù)的架構(gòu))主要針對外部服務(wù)供應(yīng)商、專家和專業(yè)技能供應(yīng)商所提供服務(wù)的管理及集成．采用標(biāo)準(zhǔn)化的ITIL．可以方便地創(chuàng)建開放的、關(guān)注流程的、以服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意瘦為準(zhǔn)繩的IT服務(wù)運(yùn)作機(jī)制。但對服務(wù)企業(yè)的客戶服務(wù)特征關(guān)注不夠．與客戶業(yè)務(wù)應(yīng)用需求集成不夠，偏重于IT資源服務(wù)將服務(wù)組件擴(kuò)展至應(yīng)用業(yè)務(wù)過程層次，業(yè)務(wù)組件有利于從信息系統(tǒng)規(guī)劃與分析、設(shè)計階段開始建立通用的信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)組件的概念只是IT服務(wù)企業(yè)服務(wù)概念的一個方面．僅反映了實(shí)物產(chǎn)品模塊。系統(tǒng)地對IT服務(wù)企業(yè)中的服務(wù)包進(jìn)行分類及建模的文獻(xiàn)并不多見．對IT服務(wù)企業(yè)的服務(wù)包進(jìn)行分類與建模是服務(wù)運(yùn)作的基礎(chǔ)

有形產(chǎn)品的設(shè)計需要設(shè)計產(chǎn)品及其工藝過程．而服務(wù)與服務(wù)過程的并發(fā)性．決定了服務(wù)的創(chuàng)新需要不同的過程設(shè)計方法．服務(wù)企業(yè)需要武裝過程的使能器。這些問題將在服務(wù)傳遞過程模型中研究

IT服務(wù)企業(yè)服務(wù)運(yùn)作中．服務(wù)與軟件及硬件密切相關(guān)．所提供的服務(wù)是服務(wù)包。既包括了一系列的系統(tǒng)解決方案，又包括給予顧客的感官體驗(yàn)、心理上的收益，對顧客行為的有利影響以及友好的合作氣氛等服務(wù)包的設(shè)計與服務(wù)過程的開發(fā)同時進(jìn)行．服務(wù)包呈現(xiàn)遞增式變化．服務(wù)人員（知識型員工)的培訓(xùn)對服務(wù)包具有重要影響，服務(wù)的運(yùn)作機(jī)制無法形成知識產(chǎn)權(quán)。IT服務(wù)運(yùn)作中既包括基于設(shè)施的服務(wù)業(yè)務(wù)．也包括基于區(qū)域的服務(wù)業(yè)務(wù)，還包括客戶支持服務(wù)：既有交易前服務(wù)，也有交易中服務(wù)，還有交易后服務(wù)；既有核心服務(wù)，又有附屬服務(wù)：既有客戶服務(wù)，又有內(nèi)容服務(wù)；既有遠(yuǎn)程服務(wù)。又有現(xiàn)場服務(wù)

3服務(wù)鏈及服務(wù)外包

企業(yè)宏觀環(huán)境的變化以及競爭的加劇使得IT服務(wù)企業(yè)運(yùn)作模式發(fā)生了深刻的變化．企業(yè)間業(yè)務(wù)協(xié)同在增加，企業(yè)更加關(guān)注核心能力。IT服務(wù)企業(yè)借助于服務(wù)鏈．與合作伙伴緊密協(xié)同．更好地向顧客提供一系列的服務(wù)例如．世界最大的企業(yè)應(yīng)用服務(wù)商SAP公司依靠合作伙伴來參與ERP系統(tǒng)集成、實(shí)施與傳播。SAP公司有4種類型的合作伙伴：專業(yè)服務(wù)公司作為聯(lián)盟伙伴、提供硬件及基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)作為平臺、提供數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的技術(shù)伙伴、以及與SAP軟件相互補(bǔ)充的集成伙伴。SAP的聯(lián)盟合作伙伴有安達(dá)信咨詢、CSC、EDS、HP、IBM、畢馬威、德勤、普華永道等，SAP中國也將廣泛地發(fā)展和合作伙伴的協(xié)作關(guān)系納入工作重點(diǎn)，從項(xiàng)目管理、質(zhì)量保證、知識傳遞三方面全力支持合作伙伴隊(duì)伍．建立服務(wù)鏈向顧客提供全面的IT應(yīng)用服務(wù)。國內(nèi)的ERP軟件巨頭用友、浪潮、金蝶也建立了自己的生態(tài)服務(wù)鏈。服務(wù)鏈?zhǔn)菍⒐?yīng)鏈的基本理論和思想引入到服務(wù)業(yè)．更加強(qiáng)調(diào)顧客需求，強(qiáng)調(diào)針對需求及服務(wù)特征而做的服務(wù)延伸

IT服務(wù)外包業(yè)務(wù)在迅速增加。IT服務(wù)外包(ITService0utsourcing)是指用戶在規(guī)定的服務(wù)水平基礎(chǔ)上，將一部分信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)(主要包括電腦、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、各種應(yīng)用系統(tǒng)等的維護(hù))以固定的價格委托給專業(yè)服務(wù)商，由其管理并提供用戶所需的信息技術(shù)服務(wù)IT應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)營階段成為IT應(yīng)用系統(tǒng)生命周期中的關(guān)鍵階段．IT服務(wù)企業(yè)的服務(wù)管理將遍及應(yīng)用系統(tǒng)的全生命周期。對IT服務(wù)企業(yè)來說．前端服務(wù)過程的質(zhì)量直接影響到公司的服務(wù)品牌．前端服務(wù)過程的外包可能有利于企業(yè)關(guān)注核心業(yè)務(wù)．但必須使顧客獲得增值的服務(wù)。

提出了識別海外服務(wù)外包的復(fù)雜性以及識別外包戰(zhàn)略給企業(yè)帶來內(nèi)在挑戰(zhàn)的兩個概念模型指出：對于外包前端業(yè)務(wù)過程的最新供應(yīng)鏈動向，現(xiàn)有理論及文獻(xiàn)幾乎沒有提供滿意的解釋。使用了Sridhar和Balachandran建議的一個模型．確定了服務(wù)外包現(xiàn)象的影響因素。提供了識別直接接觸顧客的任務(wù)是否可以外包的框架．開發(fā)了公司選擇服務(wù)外包的準(zhǔn)則的理論框架

國內(nèi)研究服務(wù)外包的文獻(xiàn)大都集中在世界經(jīng)濟(jì)與國際貿(mào)易領(lǐng)域，如，指出：發(fā)展國際服務(wù)外包可以提升我國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展水平．提出了我國發(fā)展國際服務(wù)外包的若干思路。對服務(wù)外包貿(mào)易的概念、特征及其發(fā)展前景進(jìn)行了研究．并嘗試提出若干政策建議

總之．針對IT服務(wù)企業(yè)服務(wù)鏈及服務(wù)外包這一服務(wù)運(yùn)作模式的新變化．可參考的文獻(xiàn)十分缺乏。運(yùn)用企業(yè)擴(kuò)展理論。建立IT服務(wù)企業(yè)的服務(wù)鏈運(yùn)作模式．構(gòu)建其服務(wù)外包決策準(zhǔn)則框架等服務(wù)運(yùn)作戰(zhàn)略問題直接關(guān)系到IT服務(wù)企業(yè)使命及目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)．關(guān)系到我國IT服務(wù)行業(yè)的生存與發(fā)展

4服務(wù)傳遞過程的設(shè)計

服務(wù)過程的研究最早可追溯到服務(wù)營銷理論誕生的初期．主要是從服務(wù)定義的角度來刻畫服務(wù)過程，如麥克盧~(Mcluhan)曾經(jīng)指出：“服務(wù)過程就是產(chǎn)品。服務(wù)是一種過程而非實(shí)物”；格魯諾斯(ChristianGronroos)定義服務(wù)為：“一般是以無形的方式……可以解決顧客問題的一種或一系列行為”。后來．從服務(wù)分類的角度研究服務(wù)過程美國亞利桑那大學(xué)教授蔡斯(RichardB．Chase．1978)依據(jù)顧客和服務(wù)體系的接觸程度。把服務(wù)過程劃分為高、中、低3個層次；施曼納教授(RogerW．Schmenner)提出服務(wù)過程矩陣．根據(jù)服務(wù)性企業(yè)的勞動密集程度、顧客和服務(wù)人員相互交往程度、服務(wù)定制化程度來認(rèn)識服務(wù)．過程矩陣中的不同企業(yè)，其面臨的管理問題各不相同：克里斯托弗．H．洛夫洛克(ChristopherH．Lovelock，1984)以“標(biāo)準(zhǔn)化”和“顧客化”來定義服務(wù)過程的兩個極端以肖斯塔克的研究為代表，標(biāo)志著服務(wù)過程研究進(jìn)入深化階段肖斯塔克(1987)撰文“通過結(jié)構(gòu)變革進(jìn)行服務(wù)定位”指出：服務(wù)過程是結(jié)構(gòu)元素．服務(wù)過程應(yīng)考慮“復(fù)雜性(complexity)”和“歧異性(divergence)”，通過降低服務(wù)過程的復(fù)雜性和歧異性改變服務(wù)過程結(jié)構(gòu)。認(rèn)為服務(wù)過程的標(biāo)準(zhǔn)化以及服務(wù)過程中技術(shù)水平的提高能夠帶來服務(wù)創(chuàng)新而建立服務(wù)過程模型有助于降低服務(wù)過程的復(fù)雜性與歧異性，也有利于服務(wù)的創(chuàng)新。服務(wù)過程建模的文獻(xiàn)較少，服務(wù)過程建模多采用服務(wù)藍(lán)圖法．通過識別服務(wù)過程，標(biāo)記可能出現(xiàn)服務(wù)失敗的環(huán)節(jié)。及早提出服務(wù)補(bǔ)救措施．并為每個過程設(shè)立時間標(biāo)準(zhǔn)．直觀展示服務(wù)全景。然而．服務(wù)藍(lán)圖法對服務(wù)的表示都是基于圖形的手工建模．隨著服務(wù)系統(tǒng)流程日益復(fù)雜．服務(wù)所需資源的增多，服務(wù)提供過程的跨組織化(服務(wù)鏈，后文要提及)，以及服務(wù)運(yùn)作與顧客的接觸、互動性的增加等．單純依靠服務(wù)藍(lán)圖已經(jīng)不能滿足需要。在服務(wù)藍(lán)圖中運(yùn)用了結(jié)構(gòu)化模型．中提及CongramC與EpelmanM采用結(jié)構(gòu)化分析設(shè)計技術(shù)建立了服務(wù)過程的形式化模型．但是結(jié)構(gòu)化模型僅適合建立靜態(tài)的模型除了基于流程圖的建模工具之外，質(zhì)量功能展開(QFD)tE有助于服務(wù)過程的創(chuàng)新與改進(jìn)。

顧客需要的不僅是企業(yè)的軟件或硬件本身．而是整體的服務(wù)解決方案．且整體解決方案的實(shí)施往往是分階段、分模塊滾動進(jìn)行的服務(wù)過程勢必伴隨著顧客體驗(yàn)過程(盡管也存在獨(dú)立的顧客體驗(yàn))。如很多ERP服務(wù)商向用戶提供“會議室駕駛艙”的體驗(yàn)．讓用戶充分體驗(yàn)ERP系統(tǒng)的運(yùn)行特點(diǎn)與操作．借以形成良好的培訓(xùn)基礎(chǔ)。對顧客體驗(yàn)理論進(jìn)行了研究，指出：不同的服務(wù)業(yè)．或同一類服務(wù)業(yè)中不同的服務(wù)提供商．帶給顧客的體驗(yàn)也會不同。lT服務(wù)企業(yè)的顧客體驗(yàn)過程有很大的行業(yè)相似性．顧客體驗(yàn)融于服務(wù)過程，顧客體驗(yàn)的不僅是產(chǎn)品．也是服務(wù)．顧客體驗(yàn)對服務(wù)品牌的影響很大。成功的IT服務(wù)企業(yè)需要集成化的服務(wù)過程管理．需要融人顧客體驗(yàn)過程，需要考慮企業(yè)變革因素，考慮顧客行為與顧客現(xiàn)狀．并影響顧客行為，推動企業(yè)變革因此根據(jù)IT服務(wù)企業(yè)特點(diǎn)．建立融合顧客體驗(yàn)的基于服務(wù)鏈的集成化服務(wù)傳遞過程是IT服務(wù)企業(yè)運(yùn)作管理的重要課題

5服務(wù)質(zhì)量的管理與服務(wù)績效評估

詹姆斯·A·菲次西蒙斯(JamesA．Fitzsimmons)從服務(wù)質(zhì)量角度分析服務(wù)過程的控制。通過建立一種反饋控制系統(tǒng)．將系統(tǒng)輸出結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)相比較來控制過程。對服務(wù)過程質(zhì)量管理的忽視會造成服務(wù)失誤，服務(wù)質(zhì)量具有較強(qiáng)的主觀性．服務(wù)質(zhì)量難以保持穩(wěn)定和一致，服務(wù)傳遞過程中員工與顧客的溝通．員工的態(tài)度、技能等都會影響服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而造成服務(wù)失誤。服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)過程質(zhì)量．服務(wù)質(zhì)量會帶來卓越的業(yè)務(wù)績效。運(yùn)用質(zhì)量回報法，針對財務(wù)指標(biāo)衡量服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的績效．提出了指導(dǎo)餐飲業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量的框架。分析了服務(wù)質(zhì)量及其評價標(biāo)準(zhǔn)特征，通過服務(wù)補(bǔ)救提升服務(wù)質(zhì)量．介紹了服務(wù)補(bǔ)救策略實(shí)施的具體運(yùn)作技術(shù)。

關(guān)于服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量方面的研究文獻(xiàn)并不多見．IT服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量研究文獻(xiàn)更少美國信息系統(tǒng)審計與控制基金會(InformationSystemsAuditandControlFoundmion．ISACF)以及信息技術(shù)管制學(xué)會(ITGovernanceInstitute．ITGI)開發(fā)了IT管控目標(biāo)模型(ControlObjectivesForInformationandRelatedTechnology．COBIT)。該模型對信息資源進(jìn)行管理與控制．模型的主體部分是模型框架．它解釋了IT流程傳遞業(yè)務(wù)需求信息和控制IT的機(jī)制。給出了度量信息系統(tǒng)全生命周期各過程安全、可靠與有效的指標(biāo)體系，指標(biāo)體系可以評價信息系統(tǒng)的性能．幫助用戶了解信息系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)、系統(tǒng)的薄弱環(huán)節(jié)，能夠有針對性地確定解決方案。但該模型并未涉及IT服務(wù)企業(yè)事務(wù)服務(wù)方面的服務(wù)質(zhì)量．如果說它涉及IT服務(wù)企業(yè)提供的產(chǎn)品．也只是涉及通用的信息系統(tǒng)與信息資源。定義了IT服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量數(shù)，以度量整體服務(wù)的質(zhì)量特性，完善了IT服務(wù)質(zhì)量參數(shù)．但只是提高了IT服務(wù)的粒度而已。也未涉及IT服務(wù)企業(yè)事務(wù)服務(wù)方面的服務(wù)質(zhì)量IT服務(wù)企業(yè)服務(wù)提供過程一般是按照階段里程碑方式．每個環(huán)節(jié)都需要嚴(yán)格的質(zhì)量控制服務(wù)過程的評價與改進(jìn)更是離不開服務(wù)質(zhì)量的研究。:

服務(wù)承諾度(SGS)是服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵概念．服務(wù)質(zhì)量對業(yè)務(wù)績效有重大影響。針對IT服務(wù)企業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)．開發(fā)IT服務(wù)企業(yè)服務(wù)承諾度體系。將IT服務(wù)、客戶服務(wù)結(jié)合起來，以服務(wù)過程為主線，關(guān)注顧客、員工．建立基于服務(wù)鏈的服務(wù)績效評價模型．以實(shí)現(xiàn)對服務(wù)過程的改進(jìn)．獲得卓越的業(yè)務(wù)績效

6結(jié)論

服務(wù)具有虛擬性、時效性、體驗(yàn)性與伴隨性等許多重要的不同于有形產(chǎn)品的特征．那么針對制造業(yè)的生產(chǎn)與運(yùn)作管理理論與方法就不能完全適用于IT服務(wù)運(yùn)作管理。IT服務(wù)企業(yè)的服務(wù)較一般服務(wù)更加復(fù)雜．以下問題使IT服務(wù)運(yùn)作管理面臨挑戰(zhàn)：

(1)適應(yīng)服務(wù)包的特性與變型創(chuàng)新．構(gòu)建IT服務(wù)企業(yè)動態(tài)、柔運(yùn)作機(jī)制：

(2)識別服務(wù)運(yùn)作過程中的不確定因素。及其服務(wù)外包決策的權(quán)衡：