導(dǎo)言：作為寫作愛好者，不可錯(cuò)過(guò)為您精心挑選的10篇優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)亮點(diǎn)，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

1.1 一般資料

回顧性分析2011年1月一2012年12月四川大學(xué)華西醫(yī)院胃腸外科每月定點(diǎn)連續(xù)隨機(jī)抽樣住院患者滿意度調(diào)查問(wèn)卷。該問(wèn)卷選取在四川大學(xué)華西醫(yī)院胃腸外科住院3d以上的患者，采用隨機(jī)數(shù)字表法每月分別抽樣30例調(diào)查住院滿意度，該時(shí)段內(nèi)共調(diào)查720例患者。2011年1月一12月實(shí)施“HIS”護(hù)理模式服務(wù)前(實(shí)施前)共調(diào)查360例，其中男158例，女202例;年齡18一84歲，平均(45.38±15.25)歲。2012年1月一12月實(shí)施“HIS”護(hù)理模式服務(wù)后(實(shí)施后)共調(diào)查360例，其中男149例，女211例;年齡19一82歲，平均(44.71±15.67)歲。兩組數(shù)據(jù)基線一致、具有可比性。

1.2 方法

2011年1月1日一12月31日調(diào)查的360例患者接受常規(guī)胃腸外科圍手術(shù)期護(hù)理，2012年1月1日一12月31日調(diào)查的360例患者接受“HIS”護(hù)理服務(wù)。

1.2.1 常規(guī)胃腸外科圍手術(shù)期護(hù)理常規(guī)胃腸疾病外科圍手術(shù)期護(hù)理包括術(shù)前熱情接待、積極完善相關(guān)檢查，給予胃腸疾病相關(guān)知識(shí)的健康指導(dǎo)，術(shù)后嚴(yán)密觀察病情變化，給予疼痛的護(hù)理，鼓勵(lì)多活動(dòng)、早活動(dòng)，以及胃管、尿管、引流管等各種管道的護(hù)理，飲食、疾病康復(fù)健康知識(shí)等指導(dǎo)。

1.2.2 "HIS”護(hù)理服務(wù)“HIS”護(hù)理服務(wù)較常規(guī)胃腸外科圍手術(shù)期護(hù)理在以下7個(gè)方面有所改進(jìn)。

①信念(conviction:堅(jiān)定一切以患者為中心的服務(wù)信念。全程覆蓋貼心護(hù)理，包括患者人院伊始熱情接待、加強(qiáng)術(shù)前溝通以及責(zé)任護(hù)士的快速康復(fù)圍手術(shù)期護(hù)理并深人至出院后隨訪工作，開展諸如針對(duì)腸造口患者的華西大講堂、針對(duì)慢性感染傷口患者的出院后傷口換藥延續(xù)服務(wù)。

②合作(cooperation:提倡醫(yī)護(hù)一體化合作?！癏IS”護(hù)理服務(wù)模式中強(qiáng)調(diào)醫(yī)療和護(hù)理共同協(xié)作，通過(guò)改變晨會(huì)交班形式、進(jìn)行醫(yī)護(hù)共同查房、共同制定患者的分級(jí)護(hù)理。

③關(guān)懷(care):注重關(guān)懷患者身心需求?；颊咦≡浩陂g或多或少存在焦慮和恐懼心理，對(duì)此，我們開展了責(zé)任制整體護(hù)理，使得患者與負(fù)責(zé)護(hù)士相對(duì)固定。

④溝通(communication:永不斷線的溝通?？剖易o(hù)士在工作之余積極動(dòng)手制作通俗易懂、圖文并茂的胃腸疾病健康教育卡和健康教育視頻等，以加強(qiáng)患者與主管醫(yī)護(hù)人員的溝通;開設(shè)具有胃腸外科特色的醫(yī)護(hù)懇談區(qū)，每周舉辦2一3次由科室年輕醫(yī)生、護(hù)士共同進(jìn)行的胃腸道疾病專科互動(dòng)講座，將健康知識(shí)講解與患者答疑相結(jié)合，解決患者住院期間的問(wèn)題;此外，每間病房還配有溝通本，方便因工作等原因不能參加懇談會(huì)的家屬提問(wèn)，責(zé)任護(hù)士和病房護(hù)士長(zhǎng)在1一2個(gè)工作日給予回復(fù)。

⑤信任(confidence):用真誠(chéng)的行動(dòng)取得患者和家屬的信任。胃腸外科定期對(duì)護(hù)理人員開展取得患者信任的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提升其專業(yè)技術(shù)能力和護(hù)患溝通技巧，以便在患者住院期間取得信任，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

⑥便利(convenience):科學(xué)利用資源最大限度的達(dá)到醫(yī)護(hù)患三者的便利。開展基于患者舒適的胃腸疾病加速康復(fù)外科:不常規(guī)安置胃管、術(shù)后盡早拔除尿管、術(shù)后限制靜脈補(bǔ)液量、盡早進(jìn)食。

⑦滿意(contentment:良性循環(huán)多方滿意。護(hù)士們?cè)诨颊咦≡后w驗(yàn)上根因分析，開展護(hù)理服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

1.3 評(píng)價(jià)方法

比較并分析“HIS”護(hù)理服務(wù)實(shí)施前后兩組患者間住院滿意度。滿意度調(diào)查表為四川大學(xué)華西醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量控制管理院內(nèi)自測(cè)滿意度調(diào)查表，設(shè)有統(tǒng)一指導(dǎo)語(yǔ)，包括14個(gè)條口，每個(gè)條口的回答結(jié)果分為“滿意”“較滿意”“較不滿意”“不滿意”“很不滿意(未涉及)”。各條口單項(xiàng)分?jǐn)?shù)計(jì)算公式為:滿意度=[(滿意條口數(shù)+較滿意條口數(shù)x0.8+較不滿意條口數(shù)x0.6+不滿意條口數(shù)x0.4+很不滿意條口數(shù)x0.2)/總條口數(shù)一未涉及條口數(shù))x100%，總滿意度為第14條口患者住院期間對(duì)于病房護(hù)理工作的總體評(píng)價(jià)。分值越高表明患者對(duì)護(hù)理質(zhì)量滿意度越局。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS13.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。計(jì)量資料先檢查數(shù)據(jù)正態(tài)性及方差齊性情況，以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差表示。對(duì)資料的比較采用t檢驗(yàn)，檢驗(yàn)水準(zhǔn)a=0.05

2 結(jié)果

2011年1月1日一12月31日“HIS”護(hù)理服務(wù)模式應(yīng)用之前共調(diào)查360例患者，其總滿意度為(83.27±5.71)分;2012年1月1日一12月31日“HIS”護(hù)理服務(wù)模式應(yīng)用之后共調(diào)查360例患者，其總滿意度為(97.92±6.23。實(shí)施后滿意度有所提高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(t=-8.001,P<0.05。調(diào)查表中14個(gè)條口的滿意度均較優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施前提高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。

3 討論

護(hù)理質(zhì)量是醫(yī)院質(zhì)量建設(shè)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，同時(shí)也是衡量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。如何提高日常護(hù)理工作中的服務(wù)質(zhì)量是提升患者住院體驗(yàn)需要改進(jìn)的迫切問(wèn)題，護(hù)理人員創(chuàng)新性地提出“HIS”護(hù)理服務(wù)模式，探索胃腸外科臨床護(hù)理的重點(diǎn)專科建設(shè)之路。

3.1 “HIS”護(hù)理服務(wù)模式的優(yōu)勢(shì)

“HIS”護(hù)理服務(wù)模式強(qiáng)調(diào)堅(jiān)定一切以患者為中心的服務(wù)信念，促進(jìn)護(hù)士更積極主動(dòng)地思考如何解決患者的問(wèn)題。全程、貼心的護(hù)理服務(wù)使得患者住院期間更為舒適放松，增加的延續(xù)護(hù)理內(nèi)容更是為有需要的患者提供幫助，想患者之所想，急患者之所急。同時(shí)“HIS”護(hù)理服務(wù)模式還強(qiáng)調(diào)醫(yī)療和護(hù)理共同協(xié)作。在臨床醫(yī)療過(guò)程中醫(yī)療和護(hù)理是密不可分的兩個(gè)主體，在治療疾病、維護(hù)健康的過(guò)程中發(fā)揮同等重要的作用。"HIS”護(hù)理服務(wù)模式充分發(fā)揮出團(tuán)隊(duì)的優(yōu)勢(shì)，以先進(jìn)、精湛的治療、護(hù)理技術(shù)服務(wù)患者，提高治療效果，縮短住院時(shí)間，節(jié)省醫(yī)療費(fèi)用，降低患者痛苦，同時(shí)提升住院體驗(yàn)。針對(duì)患者住院期間或多或少存在焦慮和恐懼心理，責(zé)任護(hù)士不僅對(duì)患者的機(jī)體進(jìn)行護(hù)理，還對(duì)患者的心理、社會(huì)關(guān)系和家庭生活狀況等進(jìn)行全面了解，配合患者康復(fù)需要，給予最佳護(hù)理。護(hù)患溝通路徑化管理能責(zé)任到人，敦促護(hù)士主動(dòng)提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能，護(hù)士依據(jù)共同遵循的溝通模式，可以不斷對(duì)教育內(nèi)容進(jìn)行評(píng)估、計(jì)劃、實(shí)施、評(píng)價(jià)、再教育，保證健康教育措施在既定時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)并達(dá)到預(yù)期效果。

在“HIS”護(hù)理服務(wù)模式實(shí)施過(guò)程中，患者信任水平的提升有助于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的改善。提高患者信任度能夠促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系的達(dá)成。此外，新的護(hù)理服務(wù)模式更加順應(yīng)多學(xué)科協(xié)作發(fā)展趨勢(shì)的發(fā)展，加強(qiáng)患者、家屬、臨床醫(yī)師、護(hù)士、麻醉師等相互合作，利用現(xiàn)有臨床手段對(duì)圍手術(shù)期各種常規(guī)治療措施進(jìn)行改良、優(yōu)化和組合，可以達(dá)到減少或減輕外科手術(shù)打擊的效果。

3.2 以人為本的服務(wù)理念促進(jìn)患者滿意度提高

隨著醫(yī)學(xué)模式的發(fā)展和醫(yī)療市場(chǎng)化，患者的角色發(fā)生了向醫(yī)療服務(wù)消費(fèi)者的轉(zhuǎn)化，在護(hù)理服務(wù)中應(yīng)尊重患者的需求，體現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)人性化?；颊咝枰o(hù)士關(guān)心、尊重和理解，需要獲取有關(guān)自己疾病的相關(guān)知識(shí)，需要尋求健康的生活方式，需要在身心焦慮時(shí)得到安慰等，需要護(hù)士提供系統(tǒng)的、全方位的身心照顧。需求是否得到滿足是影響患者滿意與否的重要因素之一。眾所周知，滿意度可以表達(dá)患者對(duì)所接受護(hù)理服務(wù)的滿意程度，反映護(hù)理質(zhì)量水平，因而成為現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理的金標(biāo)準(zhǔn)。本研究結(jié)果顯示，“HIS”護(hù)理服務(wù)模式應(yīng)用后患者的滿意度高于未開展前滿意度，說(shuō)明在胃腸外科重點(diǎn)專科建設(shè)中應(yīng)用“HIS”護(hù)理服務(wù)模式不僅可以提升臨床護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，還能有效改善患者住院期間感受，提高滿意度。

3.3 護(hù)理人員參與護(hù)理重點(diǎn)?？平ㄔO(shè)的積極性轉(zhuǎn)變

醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的浪潮賦予了新時(shí)代的護(hù)理人員更深層次的歷史使命，加強(qiáng)自身醫(yī)德的職業(yè)素養(yǎng)，將服務(wù)意識(shí)滲透到工作中是科室各級(jí)護(hù)士用實(shí)際行動(dòng)對(duì)重點(diǎn)?？平ㄔO(shè)的最佳支持。這與多項(xiàng)研究中強(qiáng)調(diào)的護(hù)士參與全過(guò)程質(zhì)量控制，提高護(hù)士工作責(zé)任心和業(yè)務(wù)素質(zhì)，調(diào)動(dòng)全體護(hù)士積極性和主觀能動(dòng)性觀點(diǎn)一致?；顒?dòng)開展以來(lái)，護(hù)士對(duì)待工作更加積極主動(dòng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)，工作變被動(dòng)為主動(dòng)，將科室快速康復(fù)流程，傷口治療、靜脈治療等?？谱o(hù)理范疇的理論與臨床實(shí)際結(jié)合，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，從為患者洗臉、梳頭等細(xì)微之處著手，耐心細(xì)致地維持患者住院期間整潔有尊嚴(yán)的生活;再結(jié)合?？浦R(shí)進(jìn)行住院流程再造，從減少患者的痛苦，點(diǎn)滴之間著手，縮短了患者的術(shù)后恢復(fù)時(shí)間，提高其外科住院期間的舒適度，將基礎(chǔ)護(hù)理與?？谱o(hù)理緊密結(jié)合，為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，從而提高住院滿意度。

篇2

2011年是我院的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”。今年年初，我院在全院范圍內(nèi)開展的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)正式啟動(dòng)。很榮幸，我們科室成為了首批試點(diǎn)中的一員，全科人員感到高興的同時(shí)深感責(zé)任的重大。護(hù)士長(zhǎng)認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)各種資料，我們有決心和信心把這項(xiàng)工作做好、做棒。

往往理想和現(xiàn)實(shí)總是存在差距，已經(jīng)習(xí)慣了以前的工作，每個(gè)人都存在著較大的波動(dòng)和壓力。護(hù)士長(zhǎng)看在眼里，心里很清楚，不光只是憑借滿腔熱情，更重要的是在工作人員比較少但是工作量大又相當(dāng)大的情況下如何把工作落到實(shí)處，而且又能使我們的護(hù)士滿意呢？因?yàn)檫@樣才能調(diào)動(dòng)護(hù)士工作的積極性，變被動(dòng)為主動(dòng)，功夫不負(fù)有心人，經(jīng)過(guò)護(hù)士長(zhǎng)的刻苦鉆研，反復(fù)學(xué)習(xí)，終于制定了詳細(xì)的工作計(jì)劃。工作開展2個(gè)月來(lái)，科室取得了可喜的成效。

科室首先推出的是基礎(chǔ)護(hù)理。護(hù)士長(zhǎng)率先垂范，帶領(lǐng)護(hù)士為患者進(jìn)行洗頭、洗臉、床上擦浴、更衣等護(hù)理操作，各項(xiàng)護(hù)理工作嚴(yán)格按照規(guī)章制度、操作規(guī)程一一落實(shí)到位。晨起交班我們一一查看患者：詢問(wèn)各項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理是否執(zhí)行到位，保證病人得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。例如：我們問(wèn)候患者：今天感覺怎麼樣？其次，查看手術(shù)患者是否洗臉、漱口、擦身，然后查看傷口敷料是否干燥、有無(wú)滲血等。最后，協(xié)助翻身、叩背。再次，講解術(shù)后注意事項(xiàng)、飲食護(hù)理、心理護(hù)理等。每次走出一個(gè)病房，都會(huì)聽到她們說(shuō)：謝謝??！或者和病友說(shuō)：她們真好！

移動(dòng)護(hù)士工作站的運(yùn)行，也是患者非常滿意的一個(gè)亮點(diǎn)。不但提高了我們的工作效率，主要是嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，進(jìn)行患者腕帶和液體掃描對(duì)應(yīng)才給予換液或其他治療，這就給患者吃了一個(gè)定心丸，每次護(hù)士換液之后，他們都會(huì)高興的說(shuō)：“這里真科學(xué)啊，這就省的錯(cuò)了，真放心了！多么樸實(shí)的話語(yǔ)，難道我們的患者最擔(dān)心的不就是這個(gè)嗎？

全科醫(yī)務(wù)人員的儀表禮儀也是她們贏得滿意的亮點(diǎn)。護(hù)士們溫柔關(guān)切的言語(yǔ)、輕盈的步伐，嫻熟的護(hù)理操作，都是她們信任我們的前提。因?yàn)槲覀冸S著時(shí)代的進(jìn)步，經(jīng)常進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，基礎(chǔ)知識(shí)開始，技術(shù)操作比武，這都是平時(shí)一點(diǎn)一滴訓(xùn)練出來(lái)的了！晨起上崗前我們實(shí)現(xiàn)進(jìn)行儀表檢查的，所以一整天儀容都是很正規(guī)的，患者看到病房中工作的的護(hù)士，經(jīng)常說(shuō)，你們各個(gè)都這麼漂亮，我們都會(huì)開心的笑了?；颊吣睦镏?，我們個(gè)個(gè)可都是化了淡妝了。誰(shuí)打扮一下都會(huì)很漂亮的！

平時(shí)工作中，當(dāng)你走進(jìn)婦科病房的走廊，面帶微笑的護(hù)士就會(huì)主動(dòng)上前向您打招呼，親切的問(wèn)候，溫和的語(yǔ)言，便捷的服務(wù)和舒適的環(huán)境，頓時(shí)讓您有到家的感覺。我科一直牢固樹立”質(zhì)量第一、服務(wù)第一、病人第一“的理念，把以病人為中心的思想全方位落實(shí)到每一個(gè)具體服務(wù)細(xì)節(jié)中。住院患者到來(lái)，我們的宣教詳細(xì)的讓病人覺得像是快到家里似的哪里都很清楚，總是滿意的說(shuō)：”我都清楚了。謝謝??！你們這大醫(yī)院服務(wù)態(tài)度真好！

為了方便患者，病房自籌資金購(gòu)買了針線包、吸管、發(fā)卡、梳子等全部免費(fèi)隨時(shí)使用。為了打造病房環(huán)境，護(hù)理部買來(lái)裝飾的盆景、走廊墻上掛上相關(guān)?？浦R(shí)展示牌，并且?guī)в邢嚓P(guān)圖案一看明了，營(yíng)造了人性化的良好氛圍。

日常工作中，該病房注重搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)在全程服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)中，把患者滿意作為一切工作的落腳點(diǎn)?；颊咴诳瓶梢赃x擇自己滿意的醫(yī)生、護(hù)士為自己診治和處理，只要患者需要，她們隨時(shí)予以滿足。有的術(shù)后不敢下床活動(dòng)、或者就是站起來(lái)也不敢直腰的病人，護(hù)士長(zhǎng)也會(huì)一點(diǎn)點(diǎn)給予講解，然后教她們?cè)觞N克服這些困難。如果您經(jīng)過(guò)婦科病房，隨時(shí)可以聽見，謝謝你們了！

篇3

我們科室在工作中不斷探索和實(shí)踐，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)，加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理和生活護(hù)理，從每一件小事做起，從每一個(gè)細(xì)節(jié)著手，真心希望我們的付出能給患者帶來(lái)幫助，我們每一位護(hù)士都提前半小時(shí)上班，晚一小時(shí)下班，主動(dòng)熱情幫患者打開水打飯，整理床單元，梳頭剪指甲，口腔護(hù)理等等，我們還在走廊墻上貼上了醒目的人性化標(biāo)語(yǔ)，以提醒病人注意安全。

活動(dòng)期間，我們科室推出了一大亮點(diǎn)：減少液體呼叫現(xiàn)象，通過(guò)護(hù)士長(zhǎng)對(duì)護(hù)理人員工作的合理安排調(diào)整以及大家積極的參與，我們加強(qiáng)了對(duì)輸液病人的液體巡視，主動(dòng)輸液，取液和加液，工作開展以來(lái)，液體呼叫現(xiàn)象已明顯減少，我們還要保持并繼續(xù)努力！

“愛心，耐心，細(xì)心，責(zé)任心，誠(chéng)心和熱心”是我們科室優(yōu)質(zhì)服務(wù)展開以來(lái)推出的又一主題，我們要把這六顆心應(yīng)用到工作中，用我們的“六心服務(wù)”于每一位患者，讓他們感受到在醫(yī)院就像在自己家里一樣溫馨溫暖，這里的工作人員就是他們的家人和朋友，我們會(huì)真誠(chéng)的與他們交流溝通，一個(gè)美麗的微笑，一句簡(jiǎn)單的問(wèn)候都會(huì)讓他們心里暖暖的，無(wú)論是對(duì)患者還是家屬，還是工作人員之間，都可以微笑以待，真誠(chéng)以待，構(gòu)建一個(gè)和諧的科室氛圍就是我們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。相反，病人對(duì)我們工作的鼓勵(lì)和認(rèn)可也大大增強(qiáng)了我們努力工作的信心和服務(wù)于病人的信念，病人給我們照片上每貼一個(gè)笑臉，我們心里會(huì)好欣慰，病人寫給我們簡(jiǎn)單的幾個(gè)字：工作很棒，加油！會(huì)讓我們很感動(dòng)，對(duì)我們來(lái)說(shuō)就是對(duì)我們工作的一種肯定和鼓舞，我們會(huì)覺得自己努力工作是值得的！有意義的！

針對(duì)部分眼科患者夜間無(wú)陪伴的問(wèn)題，為了加強(qiáng)夜間巡視、為患者提供必要的生活幫助，避免因高齡、視力障礙、性低血壓等誘因?qū)е碌陌踩录?，八月份我們又推出了一個(gè)新的主題“無(wú)陪伴患者特需服務(wù)”。每日下午查房的時(shí)候責(zé)任護(hù)士都會(huì)詢問(wèn)患者留陪情況，對(duì)夜間無(wú)陪伴的患者在花名牌上進(jìn)行醒目標(biāo)注，夜班護(hù)士根據(jù)標(biāo)識(shí)即可明確夜間哪些患者沒有陪伴，從而在夜間多加巡視并提供適當(dāng)?shù)纳顜椭绲顾运?、協(xié)助患者入廁，避免跌倒發(fā)生。從每一件小事做起，既能減少很多不安全的隱患，又能增進(jìn)良好的醫(yī)患關(guān)系，以取得他們的信任和對(duì)我們工作的肯定。

篇4

醫(yī)院以提高患者滿意度為出發(fā)點(diǎn)，深化“以人為本”、“以病人為中心”的服務(wù)理念，使護(hù)士對(duì)患者的被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，再由主動(dòng)服務(wù)上升至感動(dòng)服務(wù)。如責(zé)任護(hù)士主動(dòng)進(jìn)病房，做到病區(qū)無(wú)鈴聲，解決病人輸液期間喝水、上廁所等各種不便。神經(jīng)外科護(hù)士每天定時(shí)為腦出血患者做肢體功能鍛煉，及時(shí)評(píng)估肌張力，鼓勵(lì)失語(yǔ)癥患者學(xué)說(shuō)話。為保證服務(wù)質(zhì)量，護(hù)理部制定了《基礎(chǔ)護(hù)理操作流程》、《基礎(chǔ)護(hù)理和分級(jí)護(hù)理檢查標(biāo)準(zhǔn)》，上墻公示《基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目》等內(nèi)容。

二 合理配置人力，實(shí)行彈性排班

為確保優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施，示范病房的護(hù)士數(shù)量已不能滿足工作需要。護(hù)理部建立應(yīng)急人力資源庫(kù)，今年我院招聘大專畢業(yè)護(hù)士30余名，充實(shí)臨床一線隊(duì)伍，使床護(hù)比由原來(lái)的1:0.4增加到1:0.5。在排班方面，各科根據(jù)?？频奶攸c(diǎn)、人員梯隊(duì)進(jìn)行積極探索和改進(jìn)，修訂了各班次的崗位職責(zé)和工作流程，如在病人數(shù)量突增、工作量大時(shí)，調(diào)配一名輔助護(hù)士上跳班，即早8:00—12：00、晚18:00—22:00，主要負(fù)責(zé)病人的晨晚間護(hù)理，確保基礎(chǔ)護(hù)理工作的落實(shí)。

三 能級(jí)劃分管理，量化績(jī)效分配

依據(jù)護(hù)士的工作年限、職稱、崗位職責(zé)、患者病情及護(hù)理難度對(duì)護(hù)士實(shí)行分級(jí)管理、分層次使用，合適的人做合適的事，人盡其才，物盡其用。年資高的護(hù)理人員起到督導(dǎo)、把關(guān)的作用，調(diào)動(dòng)年輕護(hù)士積極性，整體提高護(hù)理團(tuán)隊(duì)的素質(zhì)。

績(jī)效分配在原來(lái)的基礎(chǔ)上增加10%，并向工作量大、危重患者多、技術(shù)性強(qiáng)的護(hù)理崗位傾斜。各科室根據(jù)本科特點(diǎn)制定考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)高年資護(hù)士、特殊班次和國(guó)家法定假日上班人員給予績(jī)效補(bǔ)貼等優(yōu)惠政策。

四 提供溫馨提示，打造服務(wù)亮點(diǎn)

各科室根據(jù)病情特點(diǎn)張貼105個(gè)健康宣教掛板和60個(gè)溫馨提示卡，如普內(nèi)科制定了下床三部曲、微波爐使用注意事項(xiàng)、別忘了吃藥、明晨空腹抽血請(qǐng)禁食水等溫馨提示。心血管一科制定了禮貌待患流程、溫馨提示牌、健康宣教欄；提供貼心報(bào)架、發(fā)放隨訪卡及愛心聯(lián)系卡。心血管二科護(hù)士親自用老虎鉗為雙通道輸液病人制作便攜式掛鉤；為活動(dòng)不方便的患者提供簡(jiǎn)易人體秤。明確了“病人需要的，就是我們要做的”，建立“心中有人的服務(wù)鏈”，努力為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的全程護(hù)理服務(wù)。 五 簡(jiǎn)化護(hù)理文書，加強(qiáng)護(hù)患溝通

自2010年9月衛(wèi)生部頒發(fā)的《關(guān)于在醫(yī)療機(jī)構(gòu)推行表格式護(hù)理文書的通知》，我院結(jié)合實(shí)際，多次組織護(hù)理質(zhì)控成員深入研究、充分征求各科意見，最終設(shè)計(jì)出適合我院的表格式護(hù)理記錄單，并于10月份開始實(shí)行。采用表格式護(hù)理記錄，填寫方式以字母、數(shù)字、打鉤為主，特殊記錄才用文字描述。護(hù)士每天書寫時(shí)間不超過(guò)半小時(shí)，充分體現(xiàn)了“把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給病人”，騰出更多時(shí)間直接護(hù)理患者，增進(jìn)與患者的溝通與交流，讓病人得到全面的照顧。

六 落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理實(shí)際上是讓護(hù)理工作返樸歸真，這項(xiàng)工作長(zhǎng)期缺失，一直依賴家屬和陪護(hù)做。為落實(shí)此項(xiàng)工作，我院每周四下午定為基礎(chǔ)護(hù)理日。護(hù)士把基礎(chǔ)護(hù)理工作實(shí)實(shí)在在做在病人身上，如對(duì)臥床病人進(jìn)行洗頭、擦浴、足部清潔、會(huì)陰護(hù)理等。減輕了家屬的負(fù)擔(dān)，減少了陪護(hù)或陪而不護(hù)，更能準(zhǔn)確的了解病情。另外，后勤還為科室配備了生活用品如臉盆、毛巾、洗頭機(jī)、洗滌液、飲水機(jī)、微波爐、暖水瓶、一次性水杯、針線盒、吹風(fēng)機(jī)、老花鏡等，以便患者使用。

七 規(guī)范夜間查房，保證護(hù)理質(zhì)量

護(hù)理安全是醫(yī)院生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，與病人的生命安危息息相關(guān)。從6月份開始，護(hù)理部每天安排兩名護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行夜查房，重點(diǎn)巡視危重病人、一級(jí)護(hù)理病人、術(shù)后病人、高齡無(wú)陪護(hù)、病情變化者等，特殊情況及時(shí)記錄在病歷上，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。做到重點(diǎn)防范、排除安全隱患，同時(shí)督導(dǎo)護(hù)士做好晚間護(hù)理，讓護(hù)士明確夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理的內(nèi)涵。

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【中圖分類號(hào)】R47【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1672-3783（2012）11-0503-02

普外科的特點(diǎn)收治病種多，危急重病人多，手術(shù)多，周轉(zhuǎn)快，護(hù)理工作瑣碎，繁雜。為了提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，我科從2011年5月開始開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理，在護(hù)理過(guò)程中，注重落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理、安全管理、改變排班模式、開展形式多樣的健康教育和個(gè)性化護(hù)理，改變了服務(wù)理念，主動(dòng)為患者提供主動(dòng)、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，保證護(hù)理安全，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和患者的滿意度。

1一般資料與方法

1.1一般資料：我院自2011年5月～2012年2月，普外科收治的患者中抽取了300例進(jìn)行比較，其中男性169例，女性131例，年齡段在18～85歲之間，平均年齡為（40.12±3.1）歲。患者的體重在45～70kg之間，其中實(shí)施胃腸手術(shù)的患者有120例，實(shí)施肝膽手術(shù)的患者為95例，其他類型的手術(shù)患者共75例.對(duì)兩組患者的文化程度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)：大專以及大專以上文化程度55例，高中及高中以上85例，初中及初中以上120例，初中以下40例。隨機(jī)將其分成兩組，普通護(hù)理組的150例患者給予常規(guī)的手術(shù)護(hù)理，優(yōu)質(zhì)護(hù)理組的150例患者實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理。兩組患者在性別和年齡以及體重等方面沒有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。

1.2方法：普通護(hù)理組采用傳統(tǒng)的護(hù)理模式，即入院時(shí)行口頭講解的方式，完成每日的治療計(jì)劃，隨機(jī)靈活的健康教育。觀察組患者則由各責(zé)任護(hù)士按照普外科優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作流程，填寫入院評(píng)估表，對(duì)照工作流程落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理、安全管理、改變排班模式、開展形式多樣的健康教育和個(gè)性化護(hù)理。

1.3評(píng)價(jià)方法：采用護(hù)理部住院患者滿意度調(diào)查表，由護(hù)士長(zhǎng)和指定的專職護(hù)士在患者出院前1～2天進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度滿意度、主動(dòng)巡視滿意度、服務(wù)技術(shù)滿意度、解決問(wèn)題滿意度、健康教育滿意度、綜合滿意度。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)分析：本次實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)采用SPSS13.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，其中干預(yù)前后、組間數(shù)據(jù)資料對(duì)比采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料對(duì)比采用卡方檢驗(yàn)，以p

2結(jié)果

見表1。

通過(guò)對(duì)患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，可以明顯發(fā)現(xiàn)患者對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理的滿意程度要高于普通護(hù)理，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（p

3討論

優(yōu)質(zhì)護(hù)理的內(nèi)涵就是滿足患者的基本生活需要，保證病人的安全，保持患者軀體的舒適，疏導(dǎo)患者的心理，使患者保持良好的心理狀態(tài)。取得病人家庭和社會(huì)的協(xié)調(diào)和支持，用優(yōu)質(zhì)護(hù)理的的質(zhì)量來(lái)提升病人的滿意度。通過(guò)優(yōu)質(zhì)護(hù)理在普外科的應(yīng)用，從根本上轉(zhuǎn)變了護(hù)士的服務(wù)理念，大大提高了科室的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，提高了患者的心情指數(shù)，有利于維持良好的護(hù)患關(guān)系，使我科護(hù)理服務(wù)的口碑和病人的滿意度得到了極大的提升，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

3.1建立合理的服務(wù)模式

3.1.1建立護(hù)患合作模式：患者與護(hù)理人員的關(guān)系在普外科護(hù)理中十分重要，因此在治療時(shí)就要求對(duì)護(hù)理人員的操作水平有一個(gè)嚴(yán)格的要求，對(duì)護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度有一個(gè)隱性化的控制。護(hù)患合作模式是通過(guò)患者對(duì)護(hù)理模式的參與而進(jìn)行的質(zhì)量改進(jìn)模式，護(hù)理人員應(yīng)該在治療前后與患者進(jìn)行良好溝通，充分尊重患者的知情同意權(quán)，通過(guò)患者的病情變化情況，以及要求反饋給治療醫(yī)生，及時(shí)、準(zhǔn)確、科學(xué)的使患者的護(hù)理過(guò)程更加舒適。

3.1.2優(yōu)質(zhì)護(hù)理中的人性化護(hù)理：在實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理的過(guò)程中，強(qiáng)調(diào)“以人為本”的護(hù)理理念，始終堅(jiān)持以病人為中心，維護(hù)患者的權(quán)利，提高護(hù)理人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)于病人開口之前，使護(hù)理服務(wù)充滿個(gè)性化以及溫馨化，實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)護(hù)理、生活護(hù)理、治療性護(hù)理、治療前護(hù)理以及心理護(hù)理的完美融合，通過(guò)人性化的護(hù)理方式提高患者的滿意程度。

3.2落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理：病房增加了晨、午、晚間護(hù)理時(shí)段的護(hù)理人力，責(zé)任護(hù)士每班除完成日常的治療工作外，還應(yīng)主動(dòng)幫助所分管的患者進(jìn)食、服藥、翻身、拍背、口腔護(hù)理、功能鍛煉等，并在患者病情許可的情況下有計(jì)劃地洗頭、沐浴等，使患者不但感覺到身心的舒適，更加讓患者及家屬感覺到了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)帶給他們的溫馨服務(wù)。

3.3落實(shí)責(zé)任制整體護(hù)理：根據(jù)護(hù)理人員的工作能力、工作特點(diǎn)、工作量、病情輕重，建立合理的彈性排班模式。注重新老搭配，讓經(jīng)驗(yàn)較少的低年資護(hù)理人員護(hù)理病癥輕微的患者；而知識(shí)水平高、操作熟練的有經(jīng)驗(yàn)的護(hù)理人員護(hù)理病情嚴(yán)重的患者，重點(diǎn)從基礎(chǔ)護(hù)理、?？谱o(hù)理以及服務(wù)態(tài)度上體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的目標(biāo)。充分體現(xiàn)護(hù)士分層管理和能及原則。

3.4提高護(hù)理人員的素質(zhì)：提高護(hù)理人員的服務(wù)質(zhì)量，建立優(yōu)質(zhì)的護(hù)理團(tuán)隊(duì)，轉(zhuǎn)變護(hù)理人員的護(hù)理觀念和服務(wù)理念，使其能夠樹立良好的職業(yè)形象，通過(guò)態(tài)度、服務(wù)度以及專業(yè)技術(shù)讓患者感到滿意。護(hù)理人員除了參加醫(yī)院業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)外，自身更應(yīng)該為自己創(chuàng)造更多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，

3.5開展個(gè)性化護(hù)理：提供個(gè)性化護(hù)理是優(yōu)質(zhì)護(hù)理的亮點(diǎn)。我科開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理以來(lái)，開展了電話預(yù)約入院時(shí)間；制定了入院、出院流程，發(fā)放入、出院流程卡，大大縮短了等候時(shí)間；派送生日賀卡和健康知識(shí)手冊(cè)；召開公休座談會(huì)，征集意見；電話回訪；還走出醫(yī)院，進(jìn)入社區(qū)，進(jìn)行健康教育指導(dǎo)。

3.6落實(shí)患者安全管理措施：患者的安全是護(hù)理的首要目標(biāo)，也是患者的最終期望。責(zé)任護(hù)士通過(guò)熟悉患者的病情和治療方案，加強(qiáng)巡視和查對(duì)制度，嚴(yán)格落實(shí)交接班制度和住院患者安全十大安全目標(biāo)，鼓勵(lì)患者和家屬參與安全管理；同時(shí)每周（對(duì)藥品、一次性用品、水、電、氣、設(shè)施設(shè)備、各種標(biāo)識(shí)）進(jìn)行一次全面的安全核查；定期組織科內(nèi)安全知識(shí)培訓(xùn)等，有預(yù)見性的防范安全事故的發(fā)生。

3.7生動(dòng)多樣的健康教育：健康教育是優(yōu)質(zhì)護(hù)理的重點(diǎn)，健康教育應(yīng)始終貫穿患者入院、手術(shù)前后、治療、出院的全過(guò)程。健康教育的形式包括：開辦?？萍膊〗】到逃龑?、舉行健康知識(shí)講座、開健康教育處方、發(fā)放健康教育卡片、在治療過(guò)程中講述疾病的相關(guān)知識(shí)等。最終強(qiáng)調(diào)病員得到的可及，教會(huì)患者獲得健康的生活方式，并對(duì)患者及家屬所接受健康教育知識(shí)的情況給予及時(shí)的評(píng)價(jià)，如有不清楚之處及時(shí)給予正確健康指導(dǎo)。

參考文獻(xiàn)

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doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2011.27.300

加強(qiáng)考核，及時(shí)評(píng)價(jià)

護(hù)生實(shí)習(xí)是護(hù)理教學(xué)中的重要環(huán)節(jié)，是理論教學(xué)與實(shí)踐的過(guò)渡，是護(hù)生從學(xué)校走向臨床的重要轉(zhuǎn)折點(diǎn)。我院是集臨床、教學(xué)、科研于一體的三級(jí)甲等綜合醫(yī)院，而筆者所在的科室既是省重點(diǎn)?？?，又是現(xiàn)今全國(guó)首推的優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程中的試點(diǎn)病房。為了迎合示范工程“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”的主題，切實(shí)做到“病人滿意、社會(huì)滿意、政府滿意”，作為帶教老師在做好本職工作的同時(shí)如何帶好護(hù)生實(shí)習(xí)、造就護(hù)生良好的素質(zhì)，使其畢業(yè)后能盡快適應(yīng)當(dāng)前護(hù)理模式的需要顯得尤為重要，筆者在從事優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病區(qū)臨床帶教工作中有以下幾點(diǎn)體會(huì)。

做好思想教育：如今臨床護(hù)生多為80、90年后的獨(dú)生子女及護(hù)理本科生，自我意識(shí)較強(qiáng)，“索取”大于“付出”，而為了適應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程“陪而不護(hù)”“人人參與基礎(chǔ)護(hù)理”的理念，護(hù)士的工作時(shí)間除了必要的治療外絕大多數(shù)都在協(xié)助病人的生活護(hù)理，任務(wù)繁雜，又不易得到病人、家屬及社會(huì)的理解，一部分護(hù)生認(rèn)為自己“大材小用”，甚至很自卑。作為帶教老師要通過(guò)各種途徑正面引導(dǎo)護(hù)生，激發(fā)其對(duì)護(hù)理專業(yè)的熱愛，使其明確護(hù)理是科學(xué)、藝術(shù)與愛心的結(jié)合，讓其充滿信心地投入到護(hù)理實(shí)習(xí)中，從心理到行為上順利的度過(guò)實(shí)習(xí)階段。

培養(yǎng)法律及自我保護(hù)意識(shí)：①培養(yǎng)法律意識(shí)：隨著醫(yī)療改革的不斷深化，病人自我保護(hù)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，帶教老師可利用空閑時(shí)間帶領(lǐng)護(hù)生學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》《護(hù)理文件書寫規(guī)范及管理規(guī)定》，熟知《護(hù)理應(yīng)急預(yù)案》［1］，使她們及時(shí)樹立法律觀念，增強(qiáng)法律意識(shí)。②加強(qiáng)自我保護(hù)：遇事多想、多請(qǐng)教，盡職慎獨(dú)，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度及操作流程,及時(shí)做好護(hù)理記錄，杜絕差錯(cuò)事故發(fā)生。

總帶教與專人帶教相結(jié)合：病區(qū)助理負(fù)責(zé)總帶教，入科當(dāng)日由其詳細(xì)介紹病區(qū)環(huán)境優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病區(qū)各項(xiàng)規(guī)章制度、人員配制及APN排班模式等情況，安排操作能力強(qiáng)、理論知識(shí)豐富、有豐富臨床經(jīng)驗(yàn)的主管護(hù)師或護(hù)師專人帶教，這對(duì)提高護(hù)生帶教質(zhì)量和滿意度至關(guān)重要。

明確教學(xué)目標(biāo)和要求，制定合理的教學(xué)計(jì)劃(實(shí)習(xí)時(shí)間為2～4周)：①第1～2周：首先要了解護(hù)生前期的實(shí)習(xí)情況，使其盡快熟悉本科的工作流程及常見病、多發(fā)病的護(hù)理常規(guī)，示教?？撇僮?，及時(shí)發(fā)現(xiàn)護(hù)生的優(yōu)點(diǎn)和不足，揚(yáng)長(zhǎng)避短。②第2～4周：可依據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病區(qū)“人人參與管理病人”的理念，讓其分管1～2張床位，按照護(hù)理程序的方法護(hù)理病人，帶教老師負(fù)責(zé)指導(dǎo)、督促、檢查，做到放手不放眼。使護(hù)生在心理上感覺受到重視，自己不僅僅只是基礎(chǔ)護(hù)理的代言人，從而更好地調(diào)動(dòng)其積極性、主動(dòng)性，培養(yǎng)其獨(dú)立思考、解決問(wèn)題的能力。

以身作則，言傳身教［2］：①思想道德：帶教老師在護(hù)生心中是智慧的化身、道德的典范，一言一行均對(duì)其起著潛移默化的作用，身教重于言教。故帶教老師首先要提高自身素質(zhì)，愛崗敬業(yè)，態(tài)度和藹，平易近人，嚴(yán)中有愛，嚴(yán)中施教，以人為本，不要把她們當(dāng)成實(shí)習(xí)的工具。②專業(yè)知識(shí)：不斷學(xué)習(xí)，不斷更新自我，提高自身的業(yè)務(wù)水平，盡量將自己的亮點(diǎn)展現(xiàn)出來(lái)，并要了解護(hù)生的學(xué)習(xí)需求，在傳授技術(shù)的同時(shí)虛心學(xué)習(xí)她們的優(yōu)點(diǎn)，達(dá)到雙贏的效果。

加強(qiáng)考核，及時(shí)評(píng)價(jià)：本科室實(shí)習(xí)結(jié)束時(shí)對(duì)護(hù)生的理論及操作進(jìn)行及時(shí)的考核，總結(jié)其在本科室所學(xué)的知識(shí)并加以肯定，同時(shí)也是對(duì)帶教老師工作效果的評(píng)價(jià)，帶教老師要不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，在做好本職工作的同時(shí)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷創(chuàng)新，以適應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程對(duì)護(hù)理工作的要求，把帶教工作做得更好。

討 論

護(hù)理實(shí)習(xí)生帶教是每位護(hù)理同仁應(yīng)盡的神圣義務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程尚在探索之中，作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病區(qū)的帶教老師，我們將與其齊驅(qū)并進(jìn)，做好本職工作的同時(shí)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高自身的綜合素質(zhì)，把帶教工作做的更好，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程添磚加瓦。

篇7

隨著社會(huì)的發(fā)展、進(jìn)步和人們保健意識(shí)的增強(qiáng)，人們對(duì)質(zhì)量和服務(wù)有了越來(lái)越高的期望值，因此，提升護(hù)理質(zhì)量，勢(shì)在必行。而如今按衛(wèi)生部的要求，護(hù)理的主題是夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，為患者提供滿意服務(wù)。由于我院是縣級(jí)醫(yī)院，基礎(chǔ)設(shè)施差，患者又大多來(lái)自農(nóng)村，護(hù)理人員的素質(zhì)也參差不齊，為此，我們結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況，制訂了一系列切實(shí)可行的辦法。經(jīng)過(guò)1年多的努力，全體護(hù)理人員適應(yīng)了新的護(hù)理模式，細(xì)心地做好各項(xiàng)治療護(hù)理，耐心地做好每一項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理，熱心的滿足每一例患者提出的合理需求。經(jīng)過(guò)努力，服務(wù)滿意度有了提高，工作得到了患者的認(rèn)可，拉近了護(hù)患關(guān)系。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程的根本目的在于通過(guò)加強(qiáng)臨床護(hù)理管理，改革護(hù)理工作模式，讓患者放心，護(hù)士滿意[1]，從而達(dá)到保障醫(yī)療安全、和諧醫(yī)患關(guān)系的目的。我科為了深入開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，給患者提供良好的護(hù)理環(huán)境，讓患者能真正享受到更安全、舒適、優(yōu)質(zhì)、和諧的人性化護(hù)理服務(wù)，從而提高患者的滿意度，達(dá)到患者滿意，護(hù)士滿意，醫(yī)院滿意，社會(huì)滿意，政府滿意。我們采取了一系列措施，現(xiàn)將方法介紹如下。

1 針對(duì)護(hù)理工作薄弱環(huán)節(jié)，加強(qiáng)護(hù)理服務(wù)措施

基礎(chǔ)護(hù)理是臨床護(hù)理工作的基石，是臨床各項(xiàng)治療和護(hù)理工作的前提，落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理是新醫(yī)改的亮點(diǎn)部分。自2010年初，開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)以來(lái)，我科在以夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理、提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)為主題下，認(rèn)真落實(shí)了分級(jí)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)了基礎(chǔ)護(hù)理、生活護(hù)理、心理護(hù)理及?？谱o(hù)理。并做好“七聲”服務(wù)（即來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、答有笑聲、操作前有稱呼聲、操作失誤有道歉聲、配合操作有謝聲、走有送聲）的同時(shí)，落實(shí)了十八字服務(wù)方針（即“熱情接、耐心講，認(rèn)真做、主動(dòng)幫、親切送、熱線訪”）。開展便民服務(wù)，設(shè)立便民袋，袋內(nèi)放置針線包，紙、筆、梳子、指甲剪、電吹風(fēng)等。主動(dòng)為患者留下護(hù)士站電話號(hào)碼，便于咨詢，為外出檢查患者主動(dòng)聯(lián)系輪椅或平車，危重患者陪檢。每日除常規(guī)定時(shí)巡視病房，每日晨護(hù)操作前護(hù)士長(zhǎng)帶領(lǐng)大家先詢問(wèn)患者夜間休息狀況、是否進(jìn)食早餐，給患者問(wèn)好，增加患者親情感，每日下午進(jìn)行黃昏巡視，及時(shí)了解患者的需求，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。

2 按照優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)要求，注重了護(hù)理服務(wù)細(xì)節(jié)

在深化護(hù)理服務(wù)措施中，按照優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)要求，注重了服務(wù)細(xì)節(jié)。如病房制作了各種警示牌，如“腸內(nèi)營(yíng)養(yǎng)”警示牌、“羅盤圈”警示牌，其內(nèi)容包含：藥物過(guò)敏、防跌倒、防墜床、防壓瘡、級(jí)別護(hù)理，飲食種類等。并在每個(gè)病房設(shè)立責(zé)任護(hù)士及護(hù)士長(zhǎng)的名字并附有照片的告知牌，患者隨時(shí)都可以在病房的墻上看到今日責(zé)任護(hù)士的名字，再也不用因?yàn)椴恢勒夷奈蛔o(hù)士幫忙而苦惱，很有安全感。

3 創(chuàng)建并實(shí)施了“階梯性健康宣教流程”，滿足了患者知情需求

3.1入院當(dāng)日 介紹病房環(huán)境、規(guī)章制度、入院告知書、主管醫(yī)師、分床護(hù)士、主任、護(hù)士長(zhǎng)，以及次日晨空腹抽血的注意事項(xiàng)。

3.2入院第2d 介紹所有輔助檢查的注意事項(xiàng)、反饋化驗(yàn)結(jié)果；做好術(shù)前準(zhǔn)備，做好呼吸功能訓(xùn)練。

3.3術(shù)前準(zhǔn)備 給患者做好健康宣教，告知患者禁飲食時(shí)間；訓(xùn)練床上大小便；保證術(shù)前的夜間睡眠質(zhì)量；用物準(zhǔn)備；備血；備皮；皮試；導(dǎo)尿；灌腸；正確使用腕帶；準(zhǔn)備好術(shù)中用藥；胸片；做好與手術(shù)室的交接并簽字。

3.4術(shù)后當(dāng)日 患者回病房后與手術(shù)室交接并簽字，告知患者及家屬各種引流管的注意事項(xiàng)，臥位，翻身方法，進(jìn)飲食的時(shí)間及疼痛的處理。隨時(shí)巡視病房，密切觀察病情。

3.5術(shù)后第1d 夾閉尿管，訓(xùn)練排尿，盡早拔掉尿管，減少泌尿感染。

3.6出院前 交代回家的注意事項(xiàng)、復(fù)診時(shí)間，正確的功能鍛煉方法。同時(shí)把常見病的健康宣教制訂成手冊(cè)懸掛于病房門后，便于患者及家屬查閱，有助于患者對(duì)自身所患疾病的認(rèn)識(shí)，受到了患者的好評(píng)。

4 創(chuàng)新滿意度調(diào)查方式

病房設(shè)有滿意度調(diào)查表及意見薄，滿意度調(diào)查方法是發(fā)放問(wèn)卷式，康復(fù)期間隨時(shí)將滿意度調(diào)查表發(fā)放給患者或家屬，讓患者更加深入地了解滿意度調(diào)查的意圖，打消顧慮，表達(dá)真實(shí)的想法，了解掌握不同患者對(duì)護(hù)理工作的意見和建議，加強(qiáng)與患者的溝通和交流。護(hù)士們?cè)诨颊叩谋O(jiān)督和鼓勵(lì)聲中，不斷進(jìn)步。患者滿意了，護(hù)士們工作干勁兒更足，更加有動(dòng)力；患者提出的寶貴意見，督促護(hù)士總結(jié)不足，改正缺點(diǎn)，更好地前進(jìn)。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)以來(lái)，出院患者對(duì)責(zé)任護(hù)士的知曉度達(dá)到100%，對(duì)護(hù)理工作的滿意度由創(chuàng)優(yōu)前的95%提高到98%，意見薄里的表?yè)P(yáng)信由每月幾封上升到幾十封。

5 改變排班模式

實(shí)行APN排班模式，根據(jù)護(hù)士的愿意排班，新老搭配，合理利用護(hù)理資源進(jìn)行排班，保證護(hù)理工作質(zhì)量，保障患者安全，從而達(dá)到護(hù)士滿意，患者安全。

6 體會(huì)

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是指以患者為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，全面落實(shí)護(hù)理責(zé)任制，深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護(hù)理服務(wù)水平?！耙曰颊邽橹行摹笔侵冈谒枷胗^念和醫(yī)療行為上，處處為患者著想，一切活動(dòng)都要把患者放在首位；緊緊圍繞患者的需求，提高服務(wù)質(zhì)量，控制服務(wù)成本，制定方便措施，簡(jiǎn)化工作流程，為患者提供“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、滿意、放心”的醫(yī)療服務(wù)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵主要包括：要滿足患者基本生活的需要，要保證患者的安全，要保持患者軀體的舒適，協(xié)助平衡患者的心理，取得患者家庭和社會(huì)的協(xié)調(diào)和支持，用優(yōu)質(zhì)護(hù)理的質(zhì)量來(lái)提升患者與社會(huì)的滿意度.

優(yōu)質(zhì)護(hù)理不僅僅是護(hù)士為患者做了哪些事，而是做事時(shí)是否熱情、主動(dòng)、耐心、及時(shí)等，是否展現(xiàn)對(duì)患者的關(guān)懷以及是否給患者帶來(lái)良好的感受。做好病區(qū)的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作，讓患者滿意，讓護(hù)士有成就感，從工作中得到精神上的巨大回饋，這本身就是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作得以長(zhǎng)久進(jìn)行的最好的最強(qiáng)大的內(nèi)在動(dòng)力。

參考文獻(xiàn)：

篇8

環(huán)境規(guī)范

營(yíng)造溫馨舒適的就醫(yī)環(huán)境：隨時(shí)注意門診大廳的整體環(huán)境，對(duì)不足之處立即提醒保潔人員，保持門診大廳整潔，對(duì)在門診大廳吸煙的患者及家屬應(yīng)禮貌勸告。門診區(qū)擺放坐椅，舒適休閑，備有飲水裝置、輪椅、雨傘等滿足患者的需要。設(shè)有滾動(dòng)式電化教育，滾動(dòng)播放有關(guān)疾病防治、衛(wèi)生保健等知識(shí)；健康教育處方、小冊(cè)子及報(bào)刊等供患者閱讀，以舒緩患者焦躁情緒。

全力維護(hù)門診候診秩序：維持良好的就醫(yī)環(huán)境，引導(dǎo)患者就醫(yī)及候診。門診患者往往求醫(yī)心切，常發(fā)生不必要的擁擠、爭(zhēng)吵、插隊(duì)。分診護(hù)士應(yīng)做好候診秩序，為老年人、體弱者、病情加重者開辟優(yōu)先就診通道［2］。隨時(shí)疏導(dǎo)分流患者，耐心解釋，以取得患者合作。保證就醫(yī)井然有序。

樹立良好的形象

分診護(hù)士的要求：首先，提倡禮儀服務(wù)，上崗前頭發(fā)整齊、戴燕帽，著裝整潔。精神飽滿、富有朝氣、舉止文雅、反應(yīng)敏捷、步履輕盈、沉著冷靜、語(yǔ)言精練。美觀整潔的儀表，親切的微笑與問(wèn)候，都能創(chuàng)造出溫馨和諧的氣氛，對(duì)患者焦慮和恐懼心理起到安撫作用。其次，工作經(jīng)驗(yàn)豐富，護(hù)理理論知識(shí)扎實(shí)，有較強(qiáng)的語(yǔ)言溝通和協(xié)調(diào)能力。

塑造美麗的形象：護(hù)士良好形象不僅使醫(yī)院給公眾留下深刻印象，同時(shí)也是醫(yī)院整體形象的關(guān)鍵印象之一［3］。護(hù)士的面部表情，身體姿勢(shì)、步態(tài)、手勢(shì)、語(yǔ)調(diào)、眼神等能體現(xiàn)護(hù)士的精神面貌，也會(huì)影響患者對(duì)護(hù)士的感知。亭亭玉立的站姿展示分診護(hù)士挺拔俊秀，身著一襲裙式白護(hù)士服，帶著甜甜微笑迎送患者。分診護(hù)士迎送患者的語(yǔ)言貼切，舉止穩(wěn)重，接待患者時(shí)應(yīng)付自如，遇有棘手問(wèn)題時(shí)沉穩(wěn)冷靜，果斷有序，以良好的職業(yè)形象穩(wěn)定患者的情緒，很好地彰顯自身的內(nèi)涵，從而贏得患者的尊重和信賴。良好的禮儀風(fēng)范及分診護(hù)士積極親和的情緒，品格對(duì)護(hù)理服務(wù)的品質(zhì)起著舉足輕重的作用。

實(shí)施人性化服務(wù)

提倡人性化服務(wù)，營(yíng)造和諧的護(hù)患關(guān)系：將人性化服務(wù)貫穿于門診分診工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)。首先從服務(wù)態(tài)度、儀表要求、溝通技巧細(xì)節(jié)入手，根據(jù)分診臺(tái)的特點(diǎn)細(xì)化醫(yī)院人文關(guān)懷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，也要從患者的利益出發(fā)。主動(dòng)站在患者的角度進(jìn)行換位思考，設(shè)身處地為患者著想，了解和滿足患者的要求，讓“患者的需要就是我們奮斗目標(biāo)”。護(hù)理部要求上班時(shí)配戴上崗證及背上禮儀帶。良好的第一印象，創(chuàng)造融洽的氣氛，溝通，對(duì)醫(yī)療服務(wù)的承諾、走姿、站姿、電梯禮節(jié)，接聽電話的技巧等方面做了具體規(guī)定。根據(jù)病情適時(shí)分診，對(duì)年老、體弱者及特需患者幫助掛號(hào)、陪診等特需服務(wù)。為行動(dòng)不便的患者代其繳納各種檢查費(fèi)、取藥等，對(duì)特殊患者進(jìn)行心理疏導(dǎo)，減輕患者焦慮和恐懼心理。有利于患者更好地配合就醫(yī)，提高療效，如HIV感染者，終止妊娠、外傷等。

更新服務(wù)理論，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿意度：門診分診護(hù)士要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，不斷轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，改變服務(wù)方式，改善服務(wù)態(tài)度，才能最終改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。門診患者來(lái)到分診分臺(tái)前，要主動(dòng)迎上前，面帶微笑，“同志您來(lái)看病嗎”，“請(qǐng)問(wèn)哪里不舒服”，“是第一次就診嗎”，了解首診還是復(fù)診，簡(jiǎn)單了解病情后，5指拼攏，拇指微張，有禮節(jié)的指向前方，“請(qǐng)到哪里掛號(hào)后我?guī)ピ\室或請(qǐng)到哪里交費(fèi)后我?guī)z查室”。我院沒有設(shè)專家號(hào)，根據(jù)病情引導(dǎo)相關(guān)科室就醫(yī)，對(duì)危急重患者及年老體弱者給予安排提前就醫(yī)。護(hù)士應(yīng)樹立“不怕多說(shuō)話，不怕多走路”的工作意識(shí)，以加倍的主動(dòng)、熱情和責(zé)任心為患者服務(wù)。把愛奉獻(xiàn)給患者，為患者提供全程無(wú)縫隙優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。主動(dòng)尋找服務(wù)對(duì)象，及時(shí)主動(dòng)地解決患者在整個(gè)就醫(yī)過(guò)程中遇到的各種困難。為患者提供全面、全程、連續(xù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，患者滿意度明顯提高。

健康教育指導(dǎo)

主動(dòng)詢問(wèn)患者是否需要幫助，耐心細(xì)致解答所有患者提出的問(wèn)題和疑問(wèn)，適時(shí)的對(duì)前來(lái)咨詢的患者實(shí)施健康教育指導(dǎo)，使患者在了解疾病知識(shí)的同時(shí)，也放松了緊張、沉重的心情。

分診是一個(gè)醫(yī)院護(hù)患關(guān)系的紐帶，是患者對(duì)醫(yī)院的第一印象，門診分診臺(tái)開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”以來(lái)，門診分診護(hù)士主動(dòng)服務(wù)率以及門診患者對(duì)分診工作的滿意度明顯提高，也取得了良好的就醫(yī)秩序?？s短了患者等待時(shí)間，提高了分診質(zhì)量，處理問(wèn)題及時(shí)。直接陪診的次數(shù)增多了。做到在陪診和引導(dǎo)的過(guò)程中，介紹醫(yī)院環(huán)境?；颊吆軜?lè)意陪診，積極尋找患者的潛在需要完善服務(wù)細(xì)節(jié)、發(fā)現(xiàn)服務(wù)亮點(diǎn)，開發(fā)服務(wù)新領(lǐng)域，門診分診臺(tái)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)有利于和諧護(hù)患關(guān)系，為醫(yī)院的生存和發(fā)展樹立良好的護(hù)理品牌形象，增強(qiáng)醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力和社會(huì)影響力。在優(yōu)質(zhì)護(hù)理的基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新，為患者提供更好的服務(wù)。在“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)中，更好地發(fā)揮自身的作用。使患者真正感受到就診的溫馨、便捷、優(yōu)質(zhì)，最終達(dá)到了患者滿意，社會(huì)滿意，政府滿意的目標(biāo)。

參考文獻(xiàn)

篇9

作為一門科學(xué)，一門藝術(shù)，它是一種與專業(yè)實(shí)踐緊密相關(guān)的學(xué)科，其基本屬性是醫(yī)療活動(dòng)，從屬于服務(wù)性的范疇，具有一定的專業(yè)性和特殊性。因?yàn)榉?wù)對(duì)象是有生命的人，所以它既是關(guān)懷照顧的專業(yè)實(shí)踐，又是真誠(chéng)服務(wù)理念和責(zé)任的體現(xiàn)，是立足于學(xué)問(wèn)、理想和基礎(chǔ)理論之上的，直接為人民的健康提供最佳服務(wù)的專業(yè)，是一種特殊的人對(duì)人的服務(wù)。在護(hù)理實(shí)踐中，以“人文精神”為指導(dǎo)，時(shí)時(shí)處處關(guān)愛服務(wù)對(duì)象，做到“以人為本”。護(hù)理人員應(yīng)該技術(shù)準(zhǔn)確、反應(yīng)靈敏、充滿愛心，并樹立可親、可信的形象，對(duì)患者提供人文關(guān)懷，一句熱情的問(wèn)候，一條溫情的提示，一杯體現(xiàn)愛心的熱水足以溫暖患者的心。

21世紀(jì)醫(yī)學(xué)服務(wù)的模式倡導(dǎo)以病人為中心，全方位的護(hù)理。護(hù)理對(duì)象包含了生理、心理、精神、社會(huì)文化等各個(gè)方面的人。因此護(hù)理服務(wù)模式更注重人的精神、心理、思想、情緒、環(huán)境、社會(huì)等多方面因素的護(hù)理，堅(jiān)持以病人為中心的服務(wù)，對(duì)待患者“多一點(diǎn)愛心，多一點(diǎn)關(guān)心，多一點(diǎn)耐心，多一點(diǎn)理解，少一點(diǎn)誤解”要求醫(yī)務(wù)人員“迎來(lái)一個(gè)患者，交上一個(gè)朋友，送走一個(gè)患者，留下一片真情”。做到禮儀規(guī)范，真情服務(wù)，“來(lái)有迎聲，走有送聲”并創(chuàng)造出有個(gè)性的人性化服務(wù)亮點(diǎn)。

門診是醫(yī)院在第一時(shí)間為患者提供健康服務(wù)，為其診治疾病的首要場(chǎng)所。醫(yī)院人性化服務(wù)就是要尊重“以人為本”的服務(wù)的理念，而其服務(wù)理念就是開展對(duì)患者應(yīng)有的人文關(guān)懷，人文關(guān)懷在大多數(shù)時(shí)間只是表現(xiàn)在護(hù)理工作者一個(gè)微笑，一個(gè)動(dòng)作，一句語(yǔ)言，一個(gè)表情或日常操作過(guò)程中，而患者對(duì)于服務(wù)的感受也僅僅是從那一“真實(shí)瞬間”開始。以滿腔熱忱的服務(wù)和“慎獨(dú)”的境界，以真誠(chéng)良知作為自我評(píng)價(jià)的依據(jù)和出發(fā)點(diǎn)，使護(hù)理人員的價(jià)值真正在為患者服務(wù)中不斷得到升華，不斷滿足患者身心護(hù)理，康復(fù)護(hù)理，預(yù)防保健，健康教育等多方面的護(hù)理需求，使以人為本，人文關(guān)懷的護(hù)理理念不斷地融入醫(yī)療護(hù)理服務(wù)中，是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)文明和現(xiàn)代化醫(yī)院的一個(gè)重要標(biāo)志。

人性化護(hù)理服務(wù)包括從患者入院到院外的全程護(hù)理，護(hù)理人員在護(hù)理工作中要善于從病人的眼神、表情、語(yǔ)言、體態(tài)中讀懂病人的需求、痛苦、渴望，并盡最大努力去滿足病人的需要，護(hù)理人員以人性化的服務(wù)語(yǔ)言，服務(wù)行為，使患者感受到多層次、全方位的關(guān)愛，用自己的熱情和自信、平靜、積極的心態(tài)去營(yíng)造良好的護(hù)患人文氛圍。醫(yī)院在開展整體護(hù)理工作時(shí)，應(yīng)樹立先進(jìn)典型，進(jìn)行愛崗敬業(yè)、強(qiáng)化素質(zhì)教育，通過(guò)采取換位思考的方法，從工作環(huán)節(jié)中查找不足、從服務(wù)內(nèi)容上尋求拓展。護(hù)理工作的特點(diǎn)決定了每天要與人打交道，而且很多時(shí)間是與疾病纏身的患者打交道，使用誠(chéng)懇、體貼、安慰、鼓勵(lì)性的語(yǔ)言能給患者帶來(lái)戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣。因此要大力開展，推廣優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式，要求護(hù)理人員做到：①“七聲”即病員來(lái)有迎聲，走有送聲，治療時(shí)有稱呼聲，合作后有謝聲，遇病員來(lái)有詢問(wèn)病情聲，操作失誤時(shí)有道歉聲，接電話時(shí)有問(wèn)候聲。②“六心”即熱心、愛心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心、同情心。③“四動(dòng)”即主動(dòng)介紹，主動(dòng)幫助，主動(dòng)征求意見，主動(dòng)反饋意見。④“三勤”，即勤觀察、勤動(dòng)手、勤動(dòng)口；“七聲”“六心”“四動(dòng)”“三勤”服務(wù)是全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)的又一個(gè)亮點(diǎn)，規(guī)范化的服務(wù)拉近了護(hù)患之間的距離，醫(yī)護(hù)人員對(duì)病人無(wú)微不至的關(guān)懷和呵護(hù)溫暖著廣大患者及家屬的心田，醫(yī)院處處洋溢著溫暖、融洽、體貼、關(guān)愛的氛圍。醫(yī)院為病人發(fā)放出院病人聯(lián)系卡，對(duì)每位出院病人進(jìn)行電話跟蹤回訪，以便及時(shí)提供服務(wù)。輸液中心擺放了電視機(jī)、飲水機(jī)。定期召開公休座談會(huì)、行風(fēng)監(jiān)督會(huì)并進(jìn)行滿意度調(diào)查。定期進(jìn)行有關(guān)基礎(chǔ)理論、基礎(chǔ)知識(shí)、基礎(chǔ)技能的“三基”考試及技術(shù)操作訓(xùn)練，加強(qiáng)考核力度，組織護(hù)理人員參加各種知識(shí)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、操作培訓(xùn)，提高護(hù)士自身修養(yǎng)。為營(yíng)造一種關(guān)心病員、尊重病員、以病員利益的需要為中心的人文環(huán)境。

總之，人性化服務(wù)的核心是尊重病人的生命價(jià)值，人格尊嚴(yán)和個(gè)人隱私，服務(wù)應(yīng)從細(xì)微入手，貼近社會(huì)和病人，護(hù)士要具備良好的職業(yè)素質(zhì)和人文知識(shí)，尊重病人，關(guān)愛病人，提供規(guī)范的護(hù)理服務(wù)，最終目的是為了提高護(hù)理質(zhì)量和病人滿意度，提供護(hù)士的職業(yè)素質(zhì)，注重滿足個(gè)性化服務(wù)，改變醫(yī)院形象并拓寬醫(yī)療市場(chǎng)。

參考文獻(xiàn)

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篇10

自全國(guó)范圍內(nèi)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程活動(dòng)以來(lái)，全國(guó)各家醫(yī)院紛紛細(xì)細(xì)解讀優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程的內(nèi)涵，每個(gè)醫(yī)院、每個(gè)人的理解都不一樣。我院在優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程工程中涌現(xiàn)出許許多多的亮點(diǎn)，在博客上，我們每天都能讀到各科室在活動(dòng)中呈現(xiàn)出的各式各樣的變化，讓我們從中受到啟發(fā)，借鑒經(jīng)驗(yàn)。我科在優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程活動(dòng)中，結(jié)合自身特點(diǎn)，將平時(shí)所做的工作做細(xì)做好，讓病人在住院的過(guò)程中感受到科室的服務(wù)和文化的變化，受到病人的好評(píng)，。

我科現(xiàn)目前護(hù)理人員嚴(yán)重缺乏，消化和中醫(yī)科的治療任務(wù)重，每一個(gè)住院病人都要進(jìn)行輸液治療，肌肉注射和靜脈推藥的非常多，且因消化科病人大多需要禁食，輸液組數(shù)多，以前護(hù)士都忙著應(yīng)付治療，跟病人交流的比較少，健康教育和出院指導(dǎo)都做的不是特別到位，且我科大多是低年資護(hù)士，在技術(shù)水平上還需進(jìn)一步提高。多次滿意度調(diào)查病人都反映對(duì)護(hù)士的技術(shù)水平和液體巡視以及健康指導(dǎo)這一塊的工作滿意度低。針對(duì)這一情況，科室召開全科護(hù)理人員會(huì)議，共同討論問(wèn)題的原因和根源，結(jié)合我科特點(diǎn)，調(diào)整工作模式和方法。首先，為保證病人能盡早輸液，我科治療班護(hù)理人員一直堅(jiān)持上早班，每天7:30到科室配置液體。同時(shí)在護(hù)理人員不足的情況下，將以前的四個(gè)責(zé)任組合并為三個(gè)責(zé)任組，每組配置2個(gè)責(zé)任護(hù)士，各選出責(zé)任組長(zhǎng)1名，實(shí)行責(zé)任組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，每天由責(zé)任組長(zhǎng)評(píng)估當(dāng)天病人情況和護(hù)理人員情況合理將病人的各項(xiàng)治療和護(hù)理工作安排到專人負(fù)責(zé)。針對(duì)消化科治療室小，治療車少，病人液體多，無(wú)法完全在治療車上擺放的問(wèn)題，我們實(shí)行各組先配好半數(shù)病人的液體，由1名護(hù)士先推出去輸注，另一名護(hù)士繼續(xù)在治療室配置剩下的一半病人的液體，待輸液的護(hù)士將先前的一半液體輸完以后再回治療室推剩下的病人的液體，如此運(yùn)行以來(lái)，大大提高了輸液的進(jìn)程，保證病人每天能在10點(diǎn)以前都能夠輸上液體，最早的時(shí)候能在9:15分就輸完液體，大大提高了病人的滿意度。同時(shí)，針對(duì)病人最關(guān)心的每日有多少組液體，晚上和下午是否還需再輸液，以及輸液的藥物名稱、作用等問(wèn)題，我們強(qiáng)行要求每個(gè)配液、輸液的護(hù)士都必須在輸液瓶簽上寫明，輸液的時(shí)候必須告知病人藥名、作用、輸液組數(shù)、時(shí)間等。針對(duì)病人反應(yīng)巡視工作差的問(wèn)題，我們也實(shí)行分組承包制，由各責(zé)任組自己包干，堅(jiān)決杜絕病人呼喚液體現(xiàn)象，一發(fā)現(xiàn)病人呼喚液體現(xiàn)象，責(zé)任組上的所有成員均受批評(píng)，此2項(xiàng)工作作為護(hù)士長(zhǎng)每天的質(zhì)控重點(diǎn)，通過(guò)近半月的運(yùn)行，收效頗豐，現(xiàn)在很少再聽到病人抱怨輸液時(shí)間太晚，輸液巡視差的問(wèn)題了，護(hù)士長(zhǎng)在征求病人意見時(shí)病人都反應(yīng)現(xiàn)在服務(wù)極大的改善了。

針對(duì)消化科病人出院后還需進(jìn)一步的治療和調(diào)理，我們專門制作了消化科、中醫(yī)科出院指導(dǎo)，印制成宣傳單發(fā)給病人，要求責(zé)任護(hù)士必須對(duì)每一個(gè)出院病人進(jìn)行出院指導(dǎo)，詳細(xì)交代出院注意事項(xiàng)，復(fù)查時(shí)間，出院流程等等，責(zé)任護(hù)士必須親自給病人打電話回訪，了解病人出院后的情況，此舉也受到病人的一致好評(píng)。

其實(shí)，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程活動(dòng)中，我們所做的工作就是平凡的工作、平時(shí)的工作，優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程活動(dòng)并不是要求我們做很多驚天動(dòng)地的大事業(yè)，只要我們?cè)鷮?shí)實(shí)的將平時(shí)的各項(xiàng)工作做細(xì)做好，將各項(xiàng)核心制度落到實(shí)處，讓病人切實(shí)得到實(shí)惠，就是做到了讓病人滿意、讓護(hù)士滿意、讓社會(huì)滿意。當(dāng)然，在活動(dòng)持續(xù)進(jìn)行的過(guò)程中，我們也會(huì)不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，探索新路子，爭(zhēng)取將各項(xiàng)工作做到最好。（內(nèi)六 尚建英）