導(dǎo)言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇服務(wù)區(qū)滿意度調(diào)查，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

中圖分類號：R195　文獻(xiàn)標(biāo)志碼：B　文章編號：1672―4208(2012)05―0060―02

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是供需雙方互動的體系，社區(qū)居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的認(rèn)可和充分利用是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的目標(biāo)，也是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)得以生存、發(fā)展的前提條件。了解社區(qū)居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的利用情況及其影響因素，居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是否認(rèn)可、是否滿意，對于正確認(rèn)識社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作現(xiàn)狀、及時改進(jìn)工作、使社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)真正被社區(qū)居民所接受并得以健康持續(xù)發(fā)展具有積極意義。

1　對象與方法

1.1調(diào)查對象2011年6月隨機(jī)選取泰安市泰山區(qū)5個社區(qū)的410名居民為調(diào)查對象。其中，男190名，女220名；年齡14～81歲，平均(38.5±3.6)歲；文化程度：高中及以上學(xué)歷246名，初中64名，小學(xué)及以下100名；婚姻狀況：已婚320名，未婚60名，再婚13名，喪偶11名，其他6名；職業(yè)狀況：企事業(yè)人員98名，商業(yè)服務(wù)人員71名，離退休人員71名，機(jī)關(guān)干部56名，下崗人員44名，其他70名。

1.2方法對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行檢索，重點(diǎn)檢索有關(guān)城市居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的利用方面的文獻(xiàn)。設(shè)計調(diào)查問卷。采用現(xiàn)場調(diào)查的方法通過深入社區(qū)居民家庭以及公共場所，進(jìn)行居民健康及衛(wèi)生需求情況的調(diào)查，了解社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的開展情況和社區(qū)居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)收費(fèi)、服務(wù)等的滿意情況。

2　結(jié)果

2.1對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)收費(fèi)情況的滿意度被調(diào)查居民中認(rèn)為收費(fèi)很高的9名，占2.2％；認(rèn)為不高的60名，占14.6％；認(rèn)為收費(fèi)合理的309名，占75.4％；認(rèn)為收費(fèi)偏低的32名，占7.8％。

2.2對開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)后醫(yī)療費(fèi)用支出的滿意度被調(diào)查居民中認(rèn)為費(fèi)用支出增加的25名，占6.1％；認(rèn)為費(fèi)用支出減少的194名，占47.3％；認(rèn)為支出變化不大的119名，占29.0％；不清楚的72名，占17.6％。

2.3居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)環(huán)境的滿意度被調(diào)查居民中對就醫(yī)環(huán)境滿意的297名，占72.4％；對醫(yī)療設(shè)備滿意的297名，占72.4％；對技術(shù)水平滿意的328名，占80.0％；對服務(wù)態(tài)度滿意的361名，占88.0％；對治療結(jié)果滿意的236名，占57.6％。

篇2

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是城市衛(wèi)生工作的重要組成部分，是實現(xiàn)人人享有初級衛(wèi)生保健工作目標(biāo)的基礎(chǔ)性環(huán)節(jié)[1]。隨生活水平和經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展及疾病譜的改變，人們的衛(wèi)生服務(wù)需求也不斷提高。如何充分利用有限的衛(wèi)生資源為居民提供高質(zhì)量的服務(wù)，是我們社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作者面臨的課題。2009年國家出臺的新醫(yī)改政策提到，城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是此次新醫(yī)改重要的切入點(diǎn)[2]。為了解本社區(qū)居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心工作的滿意度、存在問題，為改進(jìn)工作提供依據(jù)，我們對轄區(qū)部分居民進(jìn)行了調(diào)查。調(diào)查結(jié)果總結(jié)如下。

1資料與方法

1.1一般資料 以轄區(qū)內(nèi)常住居民為研究對象。通過嚴(yán)格抽樣方法選擇305名15歲及以上社區(qū)居民。

1.2方法 2013年10月～11月，通過分級抽樣，抽取4個居委，再從每個居委中抽取2個居民小組，每個居民小組38戶，通過KISH表決定抽中家庭中的被調(diào)查者。本調(diào)查與慢性病危險因素調(diào)查工作相結(jié)合，采用上海市疾病預(yù)防控制中心制定的《上海市慢性病及其危險因素監(jiān)測》調(diào)查表及長寧區(qū)疾病預(yù)防控制中心制定的《上海市長寧區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)調(diào)查》調(diào)查表，由經(jīng)過嚴(yán)格統(tǒng)一培訓(xùn)的調(diào)查員進(jìn)行問卷調(diào)查。每份調(diào)查表均有專人質(zhì)控，并抽取5%進(jìn)行電話質(zhì)控、信息核實。

1.3統(tǒng)計學(xué)方法 計數(shù)資料采用χ2檢驗，P

2結(jié)果

收回有效問卷305份。其中男126份（41.31%），女179份（58.69%）；60歲以下年齡組161人（52.79%），60歲及以上年齡組144人（47.21%）。

滿意度包括8個方面：社區(qū)預(yù)防保健服務(wù)、醫(yī)護(hù)態(tài)度、上門服務(wù)、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)療設(shè)備、雙向轉(zhuǎn)診機(jī)制、就醫(yī)診療時間、排隊等候時間。每項內(nèi)容分為很滿意、比較滿意、一般、不滿意、很不滿意5個等級，很滿意、比較滿意歸納為滿意，一般、不滿意及很不滿意歸納為不滿意。

2.1不同年齡組滿意度情況詳見表1 總體滿意度為43.98%，60歲以下年齡組與60歲及以上年齡組相比，兩組滿意度有顯著性差異，60歲及以上年齡組高于60歲以下年齡組，χ2=67.29，P

2.2不同健康狀況組滿意度情況詳見表2 有慢性病組與無慢性病組相比，兩組滿意度有顯著性差異，慢性病組高于無慢性病組，χ2=3.87，P

3討論

隨著社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的不斷健全，服務(wù)功能的不斷完善，服務(wù)水平的不斷提高，初步形成了比較完善的城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)體系，為深化醫(yī)療衛(wèi)生體制改革打下了良好的基礎(chǔ)，基本形成以二、三級醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)、疾病預(yù)防控制中心為技術(shù)支撐、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心（站）為主體、其他社會醫(yī)療機(jī)構(gòu)為補(bǔ)充的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)網(wǎng)絡(luò)[3]。國內(nèi)外相關(guān)研究表明，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是目前滿足城市居民基本衛(wèi)生服務(wù)的有效方式之一[4]。

本次調(diào)查提示，60歲及以上年齡組滿意度高于60歲以下年齡組；有慢性病組滿意度高于無慢性病組，與邱健等調(diào)查結(jié)果一致[5]?？赡茉颍?0歲及以上老年人患慢性病者較多，而社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心服務(wù)的主要對象是常見病、多發(fā)病、診斷明確、病情穩(wěn)定的慢性病；社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心服務(wù)對象80%以上為老年人；社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心已將慢性病管理納入常規(guī)工作；醫(yī)護(hù)人員通過多年的努力，已使社區(qū)居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心及醫(yī)護(hù)人員有了一定的了解和信任。

本次調(diào)查總體滿意度較低，可能與居民對家庭醫(yī)生服務(wù)知曉、社區(qū)衛(wèi)生資源利用率偏低有關(guān)[6]，說明社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作離居民的需求還有一定的差距。應(yīng)高度重視社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的改善和發(fā)展，以科學(xué)的發(fā)展觀、新時期的衛(wèi)生工作方針為指導(dǎo)思想，結(jié)合本地區(qū)的實際情況，建成服務(wù)網(wǎng)絡(luò)健全、人員配置合理、服務(wù)功能完善、監(jiān)督管理規(guī)范、適應(yīng)社會需求的較為完善的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)體系。我們必須加強(qiáng)對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的宣傳力度，提高醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平，與政府部門、街道加強(qiáng)溝通，提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)水平，更好的為社區(qū)居民服務(wù)，最大限度的滿意居民衛(wèi)生服務(wù)需求。

參考文獻(xiàn)：

[1]陳博文，楊文秀.社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理[M].北京：科學(xué)技術(shù)文學(xué)出版社，2006：1-10.

[2]顏亮.徐州市城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)需求的調(diào)查及對策研究[J].西北醫(yī)學(xué)教育， 2011，19（1）：128-131.

[3]林淑周.城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展中的問題及對策-以F市為例[J].湖南科技學(xué)院學(xué)報療，2011，32（7）：111-115.

篇3

[中圖分類號]R195　[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A　[文章編號]1672-4208(2010)21-0041-03

松山湖社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的主要服務(wù)對象是園區(qū)企業(yè)員工。本文通過該人群對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿意度調(diào)查分析,為改進(jìn)工作有針對性地開展企業(yè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)提供依據(jù)。

1　對象與方法

采用上門調(diào)查的方法,隨機(jī)選取園區(qū)的5家企業(yè),每家企業(yè)100人,共500人進(jìn)行問卷調(diào)查。本次調(diào)查涉及社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的就醫(yī)方便性、就醫(yī)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療費(fèi)用、技術(shù)水平、醫(yī)患交流等滿意度項目及知曉情況。

2　結(jié)果

2.1　基本資料情況在調(diào)查的500人中,男285人(57.0%),女215人(43.0%);18―25歲393人(78.6%),>25歲107人(21.4%);中專(高中)學(xué)歷268人(53.6%),大專以上學(xué)歷232人(46.4%);持醫(yī)保金卡者115人(23.0%),持醫(yī)保銀卡者345人(69.0%),無醫(yī)?？ㄕ?0人(8%)。

2.2　企業(yè)員工對對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度情況見表1。

結(jié)果顯示,接受調(diào)查的企業(yè)員工中,對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意評價前3項是:就醫(yī)方便性、就醫(yī)環(huán)境和服務(wù)態(tài)度。而對醫(yī)保支付、技術(shù)水平、醫(yī)療設(shè)備的滿意度欠佳。

2.3　企業(yè)員工對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的知曉情況見表2。

結(jié)果顯示,接受調(diào)查的企業(yè)員工中,對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)療與預(yù)防的知曉率高,對康復(fù)與計劃生育指導(dǎo)則了解甚少。

3　討論

3.1　企業(yè)員工對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意情況根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)分析,就醫(yī)方便性的滿意度較高,說明社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)在設(shè)置地點(diǎn)與結(jié)構(gòu)布局較合理,體現(xiàn)了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的方便性原則;就醫(yī)環(huán)境滿意度說明隨著社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)事業(yè)的發(fā)展,社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的環(huán)境得到進(jìn)一步改善,整體舒適整潔。服務(wù)態(tài)度滿意度說明社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員整體素質(zhì)提高,體現(xiàn)了社區(qū)衛(wèi)生的服務(wù)性。

3.2　企業(yè)員工對社區(qū)衛(wèi)生不滿意的相關(guān)因素分析不滿意的主要原因有社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平偏低、醫(yī)療設(shè)備簡單、醫(yī)療保險機(jī)制不完善等。

3.2.1　醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)低松山湖社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)是由一家民營門診部轉(zhuǎn)型改制而來,工作人員都是專業(yè)性較強(qiáng)的臨床醫(yī)生、護(hù)士,知識結(jié)構(gòu)簡單,缺乏全科醫(yī)學(xué)知識,人員學(xué)歷、職稱、技術(shù)普遍較低。

3.2.2　設(shè)備簡單,開展的服務(wù)項目少設(shè)備有限,客觀上限制了患者就醫(yī)和綜合功能開展。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)“六位一體”的功能,實際上還是以基本醫(yī)療為主,其他功能開展的較少。

3.2.3　醫(yī)療保險報銷機(jī)制不完善東莞的社會醫(yī)療保險目前分為“金卡”與“銀卡”兩類?，F(xiàn)在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)只支持銀卡報銷結(jié)算,持社保金卡者在社區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)就診無法報銷,全部自費(fèi)。導(dǎo)致一部分企業(yè)參保金卡的員工非常不滿,不愿來社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)看病。

3.3　社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)知曉率部分較低,需進(jìn)一步加強(qiáng)總體來說企業(yè)員工對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的“六位一體”的功能的知曉情況存在較大差異,社區(qū)康復(fù)與計劃生育指導(dǎo)的知曉率均不足30%,說明社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)還要加大宣傳力度。

3.4　建議

3.4.1　改善社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)療設(shè)備條件,提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)水平確保資金到位,更新醫(yī)療器械與設(shè)備;加強(qiáng)人員培訓(xùn),定期開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與操作考核,選派人員到上級醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí),加快全科醫(yī)師、社區(qū)護(hù)士培養(yǎng),引進(jìn)實用人才,提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量。

3.4.2　完善醫(yī)保體制建議與社保管理機(jī)構(gòu)溝通,擴(kuò)大社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)社保報銷范圍,將金卡者納入報銷體系。

3.4.3　加大社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)宣傳力度采取多種方式加大社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)宣傳力度,提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)知曉率。充分發(fā)揮電視、報紙、網(wǎng)絡(luò)等媒體,利用標(biāo)語、海報、折頁等宣傳工具,深入企業(yè)加大宣傳力度,提高企業(yè)員工的知曉率。

3.4.4　大力開展健康教育健康教育是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的重要工作,根據(jù)企業(yè)員工的健康需求,有針對性地開展健康教育。在幫助企業(yè)員工了解健康知識,掌握保健技能同時提高企業(yè)員工對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的知曉率。

參考文獻(xiàn)

篇4

管理部門高度重視

省交通運(yùn)輸廳對高速公路服務(wù)區(qū)管理高度重視，2006年就制定了相關(guān)規(guī)定，2011年修訂出臺了《安徽省高速公路服務(wù)區(qū)管理辦法》和《安徽省高速公路服務(wù)區(qū)星級考評辦法(試行)》，明確管理機(jī)構(gòu)，建立考核制度和激勵機(jī)制。

省廳領(lǐng)導(dǎo)多次到服務(wù)區(qū)檢查、調(diào)研，召開座談會，聽取對改進(jìn)服務(wù)區(qū)管理的意見和建議，指導(dǎo)工作開展。省運(yùn)管局先后出臺了《安徽省高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)規(guī)范》、《安徽省高速公路服務(wù)區(qū)微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》等，堅持季度檢查、年度考核，并委托第三方，開展了服務(wù)區(qū)顧客滿意度調(diào)查活動。今年上半年將完成對全省服務(wù)區(qū)首次星級評定和掛牌工作。

改善高速公路服務(wù)區(qū)管理，最終依賴于高速公路經(jīng)營業(yè)主的支持。目前，我省高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營單位為7家。其中，安徽省高速公路控股集團(tuán)成立了驛達(dá)高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理有限公司，安徽交通集團(tuán)成立驛安高速公路綜合開發(fā)有限公司，專門從事服務(wù)區(qū)經(jīng)營和管理，兩家企業(yè)分別經(jīng)營服務(wù)區(qū)34對和11對，共占全省服務(wù)區(qū)的81%。

判斷安徽高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量如何，可以數(shù)數(shù)服務(wù)區(qū)門口的“星星”。2011年起，安徽將對高速公路服務(wù)區(qū)實行星級考核評定，服務(wù)區(qū)星級分為三星級、四星級、五星級，三星級以上的服務(wù)區(qū)公開掛牌，接受社會監(jiān)督。星級不僅由管理部門考核決定，顧客滿意度也是評定的重要內(nèi)容之一。

服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理主要實現(xiàn)兩大目標(biāo)：社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。如何在提供公益服務(wù)為主的前提下，促使資產(chǎn)保值、升值、營收，這是擺在全國高速公路服務(wù)區(qū)管理者面前的難題。

大眾期望值日增

近年來，各高速公路經(jīng)營單位不斷加深對服務(wù)區(qū)公益性定位的認(rèn)識，增強(qiáng)主體意識，改承包租賃經(jīng)營為自主經(jīng)營，自主經(jīng)營比例達(dá)到80%以上。同時，增加投入，改善硬件，完善便民設(shè)施設(shè)備；制定服務(wù)規(guī)范，落實監(jiān)管制度；加強(qiáng)員工培訓(xùn)，建立考核、激勵機(jī)制，提升管理隊伍綜合素質(zhì)；改進(jìn)現(xiàn)場管理，著力改善公共衛(wèi)生環(huán)境；創(chuàng)新餐飲管理模式，引入競爭，完善服務(wù)項目、細(xì)化服務(wù)內(nèi)容；推動企業(yè)文化建設(shè)，提升綜合服務(wù)水平。全省高速公路服務(wù)區(qū)總體管理水平和服務(wù)質(zhì)量有了較大改善，面貌煥然一新。在3000公里的高速公路網(wǎng)中，一批環(huán)境優(yōu)美、秩序優(yōu)良、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)區(qū)，成為交通運(yùn)輸行業(yè)的靚麗窗口。

隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民生活水平的提高，人們對出行的安全性、便捷性、舒適性，有了新的、更高的要求，對高速公路服務(wù)區(qū)的期望值與日俱增。我們必須要積極面對，認(rèn)真研究，切實解決，不斷滿足社會公眾對服務(wù)區(qū)新的需求。

近年來，我國高速公路建設(shè)迅速，僅安徽省高速公路里程就接近3000公里，服務(wù)區(qū)69個，2010年過境客流量接近3億人次，而且正以每年15%-20%的速度增長。在司乘人員便捷出行得到保證的同時，高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)能力成為焦點(diǎn)。

據(jù)了解，安徽省高速公路服務(wù)區(qū)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，司乘人員對服務(wù)區(qū)的服務(wù)設(shè)施、衛(wèi)生間管理、顧客忠誠度滿意度較高，而對服務(wù)區(qū)餐飲、便利店管理滿意度相對較低。司乘人員反映的問題主要表現(xiàn)在：部分服務(wù)區(qū)管理不到位，存在停車缺少人員管理、引導(dǎo)、車輛亂停亂放，廣場垃圾清理不及時等現(xiàn)象；部分服務(wù)區(qū)便民設(shè)施指示牌設(shè)置不合理、投訴箱設(shè)置不夠醒目，無投訴電話；服務(wù)區(qū)餐飲、便利店商品價格偏高。

樹立“城市的延伸”理念

適應(yīng)新形勢、新需求，需要轉(zhuǎn)換工作思路，最關(guān)鍵的是要堅持服務(wù)區(qū)的公益性定位，樹立高速公路服務(wù)區(qū)是“城市的延伸”理念，做到以人為本，充分發(fā)揮服務(wù)區(qū)交通運(yùn)輸綜合型服務(wù)平臺的功能，將服務(wù)區(qū)打造為“溫馨服務(wù)的窗口、安全保障的驛站、文化宣傳的陣地、出行服務(wù)的平臺、應(yīng)急保障的節(jié)點(diǎn)”。

“溫馨服務(wù)的窗口”，就是要將“微笑服務(wù)、溫馨交通”活動制度化、常態(tài)化，將服務(wù)過程標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。要教育員工，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，并時時處處從細(xì)節(jié)加以體現(xiàn)，特別是對有特殊困難的人員，要熱心幫助其化危解困；要采取多種方式，加強(qiáng)日常監(jiān)管，同時注重培養(yǎng)服務(wù)明星，發(fā)揮示范和引領(lǐng)作用；要完善激勵機(jī)制，激發(fā)員工的積極性、創(chuàng)造性，用“熱心、誠心、精心、專心、恒心”的服務(wù)，營造出服務(wù)區(qū)“家”的氛圍，真正讓司乘人員在服務(wù)區(qū)“休憩安心、就餐舒心、購物放心”，展示出服務(wù)區(qū)溫馨之家的美。

“安全保障的驛站”，就是要建立健全安全防范機(jī)制，加強(qiáng)管理，確保廣大司乘人員的安全。要建立和落實食品安全管理制度，嚴(yán)把源頭關(guān)，加強(qiáng)過程監(jiān)管，嚴(yán)防發(fā)生食品安全及公共衛(wèi)生事故；建立現(xiàn)場值班、領(lǐng)導(dǎo)帶班制度，推行停車引導(dǎo)、劃區(qū)停放、分類管理，對進(jìn)入服務(wù)區(qū)的危貨運(yùn)輸車輛，實行現(xiàn)場叮囑、限時停放；加強(qiáng)對員工安全知識的培訓(xùn)，加大安全隱患排查力度，將排查工作制度化、常態(tài)化；開展員工簡單醫(yī)療應(yīng)急教育培訓(xùn)，設(shè)立簡單醫(yī)療應(yīng)急處理服務(wù)臺；要加強(qiáng)現(xiàn)場監(jiān)管，制止杜絕各類治安及其他違法事件在服務(wù)區(qū)發(fā)生，特別是節(jié)假日期間，要積極爭取聯(lián)合相關(guān)部門共同做好安全工作，維護(hù)好秩序，做好車輛、人員、財務(wù)安全保護(hù)工作，切實打造出“平安驛站”形象，展示服務(wù)區(qū)安全和諧之美。

篇5

隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人民群眾的生活水平迅速提升，已經(jīng)具有很強(qiáng)的健康意識，對于醫(yī)療服務(wù)的要求也越來越高，尤其而兒科護(hù)理，其關(guān)系著患兒家庭的幸福[1]。本文基于筆者的工作經(jīng)驗，實施了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，針對其服務(wù)效果進(jìn)行一下分析。

1 資料與方法

1.1 一般資料 本組包括我院從2011年1月――2012年12月收治的186例兒科患者，將186例兒科患者隨機(jī)分為對照組和實驗組，每組各93名。其中，對照組實施普通護(hù)理服務(wù)，實驗組實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，對比分析兩組患兒的臨床護(hù)理資料，同時對兩組患者及其家屬進(jìn)行滿意度問卷調(diào)查及對本院的護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行考評，并做詳細(xì)的對比分析。兩組患者在性別、年齡、病情等方面的差異無統(tǒng)計學(xué)意義[2]。

1.2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理措施

1.2.1 科學(xué)配置護(hù)理人力資源 我院兒科開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動后，我院兒科按照衛(wèi)生部護(hù)士配備原則對護(hù)理人員進(jìn)行科學(xué)配置，科室床護(hù)比達(dá)到1：0.4[3]。設(shè)置專門的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)區(qū)，成立分管小組，每組各配備一名小組長和責(zé)任護(hù)士。組長重點(diǎn)負(fù)責(zé)本組的為重患者和所有患者的護(hù)理質(zhì)量，護(hù)士負(fù)責(zé)具體分管患者，并一直持續(xù)到患者從入院到出院的所有治療和護(hù)理流程。

1.2.2 建立完善的護(hù)理層級管理制度，保障各項基礎(chǔ)護(hù)理有序進(jìn)行 本科建立健全完善的護(hù)理層級管理制度，依據(jù)護(hù)士的年齡、職稱、技術(shù)、護(hù)齡等設(shè)置高級責(zé)任護(hù)士、中級責(zé)任護(hù)士及初級責(zé)任護(hù)士三級護(hù)理人員，按照各級護(hù)理人員的具體任務(wù)制定詳細(xì)的護(hù)理職責(zé)，保證每2位患者至少有1位護(hù)理人員，為患者提供全方位、無間斷、高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)。

1.2.3 規(guī)范護(hù)士的言行舉止，提高護(hù)理人員的綜合素質(zhì) 護(hù)理人員要面帶微笑，以親切熱情的服務(wù)面對患者。著裝得體，舉止端莊大方，使用文明用語，患者入院后及時給患者家屬一份詳細(xì)的入院須知，采用一對一的入院宣教模式，細(xì)心、周到、耐心的回答患者的疑問。

1.2.4 營造溫馨氛圍 由于兒科患者的特殊性，本科特別根據(jù)小兒的心理特點(diǎn)和行為對病區(qū)環(huán)境進(jìn)行重新布置，例如，病房的墻壁改用溫暖的粉紅色，張貼漂亮、可愛的卡通畫，病區(qū)壁掛電視播放兒童喜愛的動畫片，病房的被褥、窗簾等都改換為可愛、溫馨的卡通圖案，改造后的病區(qū)環(huán)境溫馨、寧靜，充滿了童趣和色彩，讓患兒及其家屬體會到家的溫暖，消除了患兒對醫(yī)院的恐懼心理，增加了患兒及其家屬對醫(yī)院的好感。在病區(qū)設(shè)立“文化墻”，張貼溫馨提示、祝福語等，拉近了患兒家屬和護(hù)理人員的距離[4]。同時，為了方便患兒家屬能夠及時得到護(hù)士的幫助，還專門設(shè)立了操作方便的傳呼系統(tǒng)。

1.2.5 加強(qiáng)護(hù)患溝通，建立良好護(hù)患關(guān)系 每個家庭都視孩子為寶貝，患兒生病入院后，患者家屬承擔(dān)著巨大的心理壓力，對陌生環(huán)境產(chǎn)生疏離感，對患兒病情的擔(dān)心、焦慮等情緒都積壓在一起，因此護(hù)理人員一定要做好與患兒家屬的溝通工作。由于兒科患者的特殊性，護(hù)理人員一定要掌握好溝通技巧和方法，可以給患兒講故事、送小禮物使其配合治療，護(hù)理人員更要做好與患兒家屬的溝通工作，及時向患兒家屬告知病情，安慰患兒家屬，打起精神，協(xié)助護(hù)理人員一同戰(zhàn)勝疾病。在交流的過程中，護(hù)理人員一定要耐心傾聽，詳細(xì)、耐心的解答患兒家屬提出的疑問，不要輕易打斷家屬的講話，要學(xué)會接受和忍耐患兒及其家屬的行為和習(xí)慣，傾聽和了解患兒家屬的感受，有困難要盡最大努力解決，通過細(xì)致、周到、貼心的服務(wù)贏得患兒的喜愛和患兒家屬的信賴。兒科實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，我院的護(hù)理質(zhì)量得到了患兒家屬的好評和認(rèn)可，護(hù)患糾紛發(fā)生率也明顯下降，不僅患者滿意度得到了提高，而且也密切了護(hù)理人員和患兒家屬的關(guān)系。

1.3 優(yōu)質(zhì)護(hù)理評價方法 本文使用護(hù)理質(zhì)量考評表和患者滿意度問卷調(diào)查分析兒科實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的效果?；颊邼M意度調(diào)查表根據(jù)兒科護(hù)理規(guī)范的內(nèi)容設(shè)計調(diào)查項目，按照患者的滿意程度，將患者滿意度分為差、一般、滿意和非常滿意4個標(biāo)準(zhǔn)。本文設(shè)計了186份滿意度調(diào)查問卷，有效收回183份，收回率為98.39%，滿意度調(diào)查的平均滿意率為（滿意患者總數(shù)/抽查患者總數(shù)）%，根據(jù)患者的總體滿意度，實施統(tǒng)計學(xué)分析。

1.4 統(tǒng)計學(xué)處理方法 統(tǒng)計學(xué)處理過程使用SPSS13.0統(tǒng)計學(xué)軟件，計數(shù)資料間的比較使用χ2檢驗，計量資料間的比較使用t檢驗，P

2 結(jié) 果

2.1 2組患者及家屬滿意度調(diào)查結(jié)果比較結(jié)果 見表1。

3 討 論

護(hù)理工作不僅使患者和醫(yī)生的紐帶，而且也是患者和護(hù)士的最好的溝通平臺，護(hù)理質(zhì)量的高低決定著醫(yī)院的整體服務(wù)質(zhì)量[5]。護(hù)理工作面對的直接對象就是住院患者，最終目的就是讓患者順利、安然的接受和配合治療，恢復(fù)身體健康。護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的好壞，只有患者感受最深、最真，患者的滿意程度就直接反映了護(hù)理工作質(zhì)量。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實施，使患者在住院期間享受到專業(yè)、細(xì)致、周到的護(hù)理服務(wù)，能夠讓患者以一種愉快、積極的態(tài)度面對和接受治療，也免去了患者家屬的后顧之憂，對患者的恢復(fù)有著十分重要的作用。同時，通過實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，護(hù)理工作模式得到轉(zhuǎn)變、建立了優(yōu)質(zhì)護(hù)理理念、學(xué)習(xí)和考核的實施等，幫助和促進(jìn)了護(hù)理人員的學(xué)習(xí)積極性、良好的工作技能和主動的工作態(tài)度都得到了實現(xiàn)，護(hù)理人員的整體素質(zhì)也得到了顯著提高。由此可以看出，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實施，不僅順應(yīng)了時展，而且也滿足了患者需求，有利于護(hù)理水平的整體提高。

參考文獻(xiàn)

[1] 周旭.開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對兒科護(hù)理質(zhì)量的影響[J].內(nèi)蒙古中醫(yī)藥，2012，（07）.

[2] 鄭翠萍，邵玉紅.優(yōu)質(zhì)規(guī)范化護(hù)理服務(wù)在兒科病房的應(yīng)用[J].基層醫(yī)學(xué)論壇，2008（27）.

篇6

一、天津高速服務(wù)區(qū)運(yùn)營模式現(xiàn)狀分析

運(yùn)營模式的基本含義是對企業(yè)結(jié)構(gòu)特征的一種描述，用以說明企業(yè)為誰創(chuàng)造價值，如何向顧客傳遞價值以及如何獲取收益。

高速公路服務(wù)區(qū)所提供的商品以及形成的產(chǎn)業(yè)的特殊性使得大量的市場商機(jī)向高速公路服務(wù)區(qū)聚集。市場競爭與經(jīng)濟(jì)及社會效益的并存要求管理者必須采用現(xiàn)代科學(xué)的運(yùn)營管理方法，以更加合理的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行業(yè)績的考核，從而發(fā)揮服務(wù)區(qū)的經(jīng)濟(jì)以及社會效益，實現(xiàn)資源配置的帕累托改善。

（一）天津高速公路服務(wù)區(qū)建設(shè)移交模式

服務(wù)區(qū)的建設(shè)移交模式經(jīng)歷了以下兩個階段：

第一階段：2010年之前建設(shè)的服務(wù)區(qū)規(guī)劃、選址、征地、設(shè)計、設(shè)備采購、建設(shè)工作全部由建設(shè)單位獨(dú)立完成，服務(wù)區(qū)運(yùn)營管理單位僅被動地作為接收方對服務(wù)區(qū)進(jìn)行現(xiàn)狀接收。

第二階段：2010年之后建設(shè)的服務(wù)區(qū)，服務(wù)區(qū)運(yùn)營管理單位逐步參與到了服務(wù)區(qū)的設(shè)計階段，能夠?qū)Ψ?wù)區(qū)交通組織、內(nèi)部布局、外延方案有一定的話語權(quán)，服務(wù)區(qū)在功能布局上有所改進(jìn)。雖服務(wù)區(qū)運(yùn)營管理單位參與了部分服務(wù)區(qū)的設(shè)計方案，但無法對服務(wù)區(qū)的建筑質(zhì)量進(jìn)行把控，目前仍是采取現(xiàn)狀交接模式，服務(wù)區(qū)后期運(yùn)營成本較高。

（二）天津高速公路服務(wù)區(qū)招商模式

天津高速服務(wù)區(qū)招商模式也經(jīng)歷了兩個階段的變化：

第一階段：2003年―2010年，服務(wù)區(qū)整體打包出租，此階段，服務(wù)區(qū)運(yùn)營管理單位的主要工作內(nèi)容及流程為：尋找商戶―整體租賃―日常檢查―整改反饋。此模式下，商戶既承擔(dān)社會責(zé)任，又賺取利潤商戶因逐利性使然，往往不重視服務(wù)區(qū)的社會效益，服務(wù)區(qū)內(nèi)的設(shè)施設(shè)備多個閑置，損壞嚴(yán)重；同時因各個業(yè)態(tài)打包招商，不同業(yè)態(tài)的價值不能充分體現(xiàn)。

第二階段：2010年―至今，路段車流量較好的服務(wù)區(qū)采取分業(yè)態(tài)招商，在此階段，服務(wù)區(qū)盈利項目與基礎(chǔ)服務(wù)項目分開，基礎(chǔ)服務(wù)由業(yè)主單位負(fù)責(zé)，使商戶回歸逐利本原。

（三）天津高速公路服務(wù)區(qū)的監(jiān)督管理模式

服務(wù)區(qū)運(yùn)營管理單位對服務(wù)區(qū)的監(jiān)督管理模式分為兩個階段：

第一階段：粗放式監(jiān)督管理階段，在2010年之前天津高速對服務(wù)區(qū)采取的是監(jiān)督管理的服務(wù)模式，單位內(nèi)部設(shè)置一個檢查小組，對服務(wù)區(qū)進(jìn)行定期檢查和不定期的抽查，采取檢查意見書的方式督促經(jīng)營商戶提高服務(wù)意識。此租賃運(yùn)營、監(jiān)督管理的方式存在先天不足，租戶短期利益與業(yè)主長期效益存在沖突，容易導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)效益與社會效益的失衡以及管理效率的低下，監(jiān)督管理弊端日漸突出。

第二階段：服務(wù)區(qū)逐步進(jìn)駐自主物業(yè)的模式。自2010年始，服務(wù)區(qū)運(yùn)營管理單位陸續(xù)對服務(wù)區(qū)采取進(jìn)駐自營物業(yè)的監(jiān)督管理模式，即將服務(wù)區(qū)公共服務(wù)項目從經(jīng)營商戶手中脫離出來由管理單位自行負(fù)責(zé)，經(jīng)營商戶僅負(fù)責(zé)可盈利項目的經(jīng)營。此種模式的運(yùn)行，梳理了服務(wù)區(qū)社會公益屬性和經(jīng)營商戶追逐經(jīng)濟(jì)利益的經(jīng)濟(jì)屬性的矛盾，特別是隨著節(jié)假日免費(fèi)通行政策的實施，司乘人員對服務(wù)區(qū)公共服務(wù)項目使用頻率和使用要求的提高，該運(yùn)營模式的優(yōu)勢更加凸顯。

（四）天津高速公路服務(wù)區(qū)的車戶服務(wù)模式

目前服務(wù)區(qū)對司乘人員提供的服務(wù)區(qū)分為免費(fèi)和付費(fèi)兩種方式，免費(fèi)的項目仍集中在最為基礎(chǔ)的服務(wù)項目上，包括公用衛(wèi)生間、免費(fèi)開水、免費(fèi)停車、路網(wǎng)圖；付費(fèi)項目包括加油站、超市、餐廳、住宿、汽修。

通過滿意度調(diào)查統(tǒng)計可以看出，車戶對員工工作態(tài)度及禮貌、服務(wù)區(qū)整體環(huán)境、安全防控的滿意度最高，這也從側(cè)面反映出車戶對這三方面的關(guān)注度較高。同時，數(shù)據(jù)中也顯示車戶對提供的服務(wù)品類滿意度最低，出現(xiàn)這種評價的原因為：一方面?zhèn)€體需求差異性較大；另一方面是服務(wù)區(qū)的多樣化運(yùn)營程度仍不足，與南方發(fā)達(dá)城市服務(wù)區(qū)的差距較大。

圖1 服務(wù)區(qū)整體滿意度評價圖

二、層次分析法下高速公路服務(wù)區(qū)運(yùn)營模式目標(biāo)選擇

（一）層次分析法模型的建立

（1）目標(biāo)層的建立。本文是對服務(wù)區(qū)運(yùn)營模式的方案措施的選擇，最終目的是通過建立服務(wù)區(qū)運(yùn)營模式方案從而提升服務(wù)區(qū)的價值，這里所指的價值既包括服務(wù)區(qū)的經(jīng)濟(jì)價值也包括服務(wù)區(qū)的社會價值，既包括有形價值也包括無形價值。

（2）準(zhǔn)則層的建立。準(zhǔn)則層選取經(jīng)濟(jì)效益、社會效益、品牌效益、技術(shù)水平、可持續(xù)運(yùn)營五項指標(biāo)。其中，經(jīng)濟(jì)效益是指通過運(yùn)營模式選擇方案直接或間接帶來的服務(wù)區(qū)收益的提升。社會效益是指通過運(yùn)營模式選擇方案對服務(wù)區(qū)社會功能屬性的認(rèn)可度或服務(wù)水平的提升。品牌效益是指通過運(yùn)營模式選擇方案對天津高速品牌的提升價值。技術(shù)水平是指通過運(yùn)營模式選擇方案帶動服務(wù)區(qū)技術(shù)措施的更新或改進(jìn)水平?？沙掷m(xù)運(yùn)營是指通過運(yùn)營模式選擇方案對服務(wù)區(qū)資產(chǎn)壽命周期內(nèi)的持續(xù)影響價值。

（3）方案層的建立。方案層選取了價值鏈分析模型中涉及的指標(biāo)以及其他對服務(wù)區(qū)價值有影響的指標(biāo)，包括服務(wù)區(qū)建設(shè)、招商策略、商業(yè)氛圍提升、租戶維護(hù)、創(chuàng)新運(yùn)營、物業(yè)服務(wù)、行業(yè)監(jiān)督、硬件提升改造、文化建設(shè)。

建立的層析分析模型如下：

圖2 高速公路服務(wù)區(qū)運(yùn)營模式目標(biāo)選擇層次結(jié)構(gòu)模型

（二）服務(wù)區(qū)運(yùn)營模式的分析

（1）層次總排序，并進(jìn)行一致性檢驗。求解各元素排序權(quán)重的方法有很多，本文采用最大特征根法，即用最大特征根對應(yīng)的特征向量歸一化后作為權(quán)向量。

經(jīng)計算，層次總排序見下表：

表1 層次總排序表

經(jīng)計算，CR=CI/RI=0.064

層次分析法的運(yùn)用對服務(wù)區(qū)運(yùn)營策略進(jìn)行提煉，并按重要性進(jìn)行了排序，對指導(dǎo)服務(wù)區(qū)管理單位的實際操作具有非常重要的意義。

三、結(jié)論

本文立足于天津高速服務(wù)區(qū)實際運(yùn)營現(xiàn)狀，對天津高速服務(wù)區(qū)運(yùn)營模式現(xiàn)狀從建設(shè)移交階段、招商階段、監(jiān)管方式、車戶服務(wù)四方面進(jìn)行了全面細(xì)致分析，并客觀的總結(jié)了天津高速服務(wù)區(qū)目前的運(yùn)營模式難以實現(xiàn)規(guī)?；透偁幜?，不利于天津高速服務(wù)區(qū)的長遠(yuǎn)發(fā)展。通過創(chuàng)新的將層次分析方法運(yùn)用到服務(wù)區(qū)運(yùn)營模式策略研究中，將九個策略按重要性進(jìn)行了排序，對指導(dǎo)服務(wù)區(qū)管理單位在服務(wù)區(qū)運(yùn)營管理的實際操作具有非常重要的意義。

篇7

一、目標(biāo)任務(wù)

以迎接“十三五”全國干線公路養(yǎng)護(hù)管理評價為契機(jī)，全面貫徹“創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享”的發(fā)展理念，以構(gòu)建現(xiàn)代養(yǎng)護(hù)管理體系為引領(lǐng)，以專業(yè)化、市場化、綠色化養(yǎng)護(hù)和人本化、規(guī)范化、智能化管理服務(wù)為重點(diǎn)，推動公路養(yǎng)護(hù)向資源節(jié)約型、環(huán)境友好型轉(zhuǎn)變,努力構(gòu)建更加暢通、安全、智慧、綠色的公路交通網(wǎng)絡(luò)，為公眾營造暢通、安全、舒適、美觀的公路出行環(huán)境，提供全方位、立體化的綜合出行信息服務(wù)。

總體任務(wù):普通公路方面如期完成普通國省干線公路升級改造、路面大中修、危橋改造、安保工程、災(zāi)害防治工程、服務(wù)設(shè)施建設(shè)、信息化平臺建設(shè)、示范工程建設(shè)等工作，確保路面PQI（路面使用性能評價指數(shù)）達(dá)到80以上。

二、組織機(jī)構(gòu)及責(zé)任分工

為加強(qiáng)迎“國評”工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，縣政府成立XX縣迎接“十三五”全國干線公路養(yǎng)護(hù)管理評價工作協(xié)調(diào)小組（組成人員名單詳見附件），協(xié)調(diào)小組辦公室設(shè)在縣公路局。

協(xié)調(diào)小組辦公室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)落實協(xié)調(diào)小組的決策部署，提出相關(guān)工作建議，牽頭落實迎“國評”各項具體工作。

縣交通運(yùn)輸局負(fù)責(zé)路政、治超站點(diǎn)服務(wù)及規(guī)范化內(nèi)業(yè)資料整理匯編、路域環(huán)境整治、非標(biāo)清理等工作。

縣交管大隊負(fù)責(zé)迎“國評”項目施工期間及迎“國評”路況檢測時的交通維護(hù)及非標(biāo)清理工作。

縣住建局負(fù)責(zé)國省道城區(qū)路段路況維護(hù)及修復(fù)。

縣城市管理局負(fù)責(zé)國省道城區(qū)管理路段路域環(huán)境整治。

縣公路局負(fù)責(zé)組織普通國省道公路養(yǎng)護(hù)、養(yǎng)護(hù)工程項目建設(shè)、服務(wù)設(shè)施建設(shè)、示范路建設(shè)、路域環(huán)境整治、規(guī)范化內(nèi)業(yè)資料整理匯編等迎“國評”各項工作。

各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）政府負(fù)責(zé)本轄區(qū)普通國省干線公路沿線路域環(huán)境整治工作、落實公路服務(wù)建設(shè)項目及養(yǎng)護(hù)項目的征地拆遷、優(yōu)化環(huán)境、組織建立“路長制”和迎“國評”以及治理超限超載、路域環(huán)境整治等工作。

三、工作安排

迎“國評”工作從2019年12月份開始到2020年年底結(jié)束，分為動員部署、組織實施、迎接省交通運(yùn)輸廳模擬“國評”、迎接交通運(yùn)輸部“國評”、總結(jié)五個階段。

（一）動員部署（2019年12月-2020年3月）

組建迎“國評”領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)與辦事機(jī)構(gòu)，制定科學(xué)合理的迎“國評”方案，召開全縣迎“國評”工作動員會，部署迎“國評”各項工作，明確各級責(zé)任和工作目標(biāo)任務(wù)。

（二）組織實施（2020年4月至2020年8月）

此次“國評”圍繞綜合質(zhì)量效益、治理能力、公眾滿意度三個方面開展評價。綜合質(zhì)量效益評價，重點(diǎn)檢測2020年公路路況，在檢測平整度、破損率兩項指標(biāo)基礎(chǔ)上，綜合考慮養(yǎng)護(hù)資金使用效益以及區(qū)域發(fā)展特點(diǎn)；治理能力評價，重點(diǎn)評價公路網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃實施和推進(jìn)、公路行業(yè)涉及交通運(yùn)輸綜合行政執(zhí)法改革、公路養(yǎng)護(hù)管理制度體系建設(shè)、公路養(yǎng)護(hù)管理資金投入、養(yǎng)護(hù)科學(xué)決策、橋隧專項養(yǎng)護(hù)、養(yǎng)護(hù)市場化、路網(wǎng)運(yùn)行監(jiān)測、路政管理及超限治理、行政許可及執(zhí)法、應(yīng)急保障、公路服務(wù)、地方政府對公路養(yǎng)護(hù)管理工作的檢查與監(jiān)督指導(dǎo)力度；公眾滿意度評價，采用發(fā)放問卷、網(wǎng)絡(luò)問卷方式，開展公路出行服務(wù)滿意度調(diào)查。具體做好以下工作：

1.完善各項內(nèi)業(yè)資料（2020年3月-2020年7月）

2020年3月開始，對各項內(nèi)業(yè)資料進(jìn)行一次全面梳理，收集整理反映我縣普通國省干線公路養(yǎng)護(hù)管理情況的文字、圖片和影像資料。2020年4月開始，對各項內(nèi)業(yè)資料進(jìn)行整理和匯編，確保內(nèi)業(yè)資料完整、齊全、規(guī)范。2020年6月開始，對照規(guī)范化管理內(nèi)容和考核評價實施細(xì)則進(jìn)行模擬自查，6月底全面完成各項內(nèi)業(yè)資料的整理與完善工作。2020年7月開始，對各項內(nèi)業(yè)資料進(jìn)行集中審查和匯編成冊，7月底完成迎“國評”書面匯報材料、評估材料和典型經(jīng)驗材料，并報XX市交通運(yùn)輸局及XX市公路管理局辦公室統(tǒng)一匯總與提煉。

2.完成養(yǎng)護(hù)工程項目（2020年3月-2020年8月）

縣公路局作為養(yǎng)護(hù)工程項目建設(shè)的責(zé)任主體，要科學(xué)安排施工計劃，有序有力推進(jìn)養(yǎng)護(hù)工程實施，全面完成迎“國評”工程項目。2020年7月底前，完成公路安全防護(hù)工程、路面保通、危橋改造及維修加固。2020年8月底前，完成路面養(yǎng)護(hù)大修、中修、預(yù)防性養(yǎng)護(hù)、示范路創(chuàng)建及服務(wù)設(shè)施建設(shè)。

3.開展路域環(huán)境整治（2020年3月-2020年10月）

由各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）政府主導(dǎo)、路政執(zhí)法部門協(xié)同配合，大力整治路域環(huán)境。從2020年4月開始，持續(xù)開展路域環(huán)境綜合整治，重點(diǎn)治理違法搭建、違法采挖、違法堆放、違法占道經(jīng)營等“四違”現(xiàn)象。2020年7-8月由屬地鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）、城管執(zhí)法部門、交通執(zhí)法、公路養(yǎng)護(hù)開展一次路域環(huán)境集中整治，實現(xiàn)路域環(huán)境“八無”目標(biāo)（公路兩側(cè)交通標(biāo)志前后500米無非法廣告、無違章建筑和地面構(gòu)筑物、無違法搭接道口和占用挖掘公路、無違法跨越和穿越公路的設(shè)施、無違法非公路標(biāo)志、路基路肩邊坡無非法種植物、無擺攤設(shè)點(diǎn)和打谷曬場、公路用地范圍內(nèi)無堆積物）。2020年9-10月，待“國評”檢測路段確定后，有針對性地開展一次路域環(huán)境專項聯(lián)合整治行動，確保達(dá)到迎“國

評”要求。

4.強(qiáng)化路政治超工作（2020年3月-2020年8月）

建立“路長制”長效機(jī)制，制定出臺“路長制”實施意見，形成“政府主導(dǎo)、行業(yè)牽頭、部門聯(lián)動、社會參與”的養(yǎng)護(hù)管理工作格局。加大路產(chǎn)路權(quán)保護(hù)力度，積極推進(jìn)我縣依法依規(guī)劃定本行政區(qū)域內(nèi)普通國省干線公路建筑控制區(qū)范圍并公告。大力實施科技治超，加快推進(jìn)不停車檢測點(diǎn)建設(shè)應(yīng)用，對已建成并通過檢定的檢測點(diǎn)開展非現(xiàn)場執(zhí)法。繼續(xù)堅持“四個一律”，嚴(yán)格落實“一超四罰”，保持治超高壓態(tài)勢，確保我縣普通國省道超限超載率控制在1%以內(nèi)。

5.提升公路服務(wù)品質(zhì)（2020年3月-2020年8月）

完善國省干線路網(wǎng)運(yùn)行實時監(jiān)測體系，加密普通國省道路網(wǎng)運(yùn)行監(jiān)測設(shè)施建設(shè)，積極推廣橋梁健康監(jiān)測技術(shù)，在特大橋、大橋、公跨鐵立交橋等重點(diǎn)橋梁安裝“橋梁健康監(jiān)測系統(tǒng)”，實現(xiàn)對橋梁運(yùn)行狀態(tài)實時監(jiān)控。大力推進(jìn)公路信息化，加強(qiáng)公路數(shù)據(jù)庫建設(shè)，加強(qiáng)信息資源整合，探索“互聯(lián)網(wǎng)＋”、無人機(jī)等新技術(shù)應(yīng)用，實現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫互聯(lián)互通、信息共享，為公眾出行提供智能化信息服務(wù)。

6.打造亮點(diǎn)特色工程（2020年3月-2020年8月）

積極打造旅游示范公路和智慧綠色公路示范工程，推動公路與旅游融合發(fā)展，創(chuàng)建部級示范路，2020年8月底前完成S214馬都線15.794公里旅游公路作為亮點(diǎn)品質(zhì)提升工程打造。加快推進(jìn)普通國省道機(jī)械化養(yǎng)護(hù)進(jìn)程，按標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一配備養(yǎng)護(hù)機(jī)械設(shè)備。提升公路應(yīng)急保障水平，加快服務(wù)區(qū)和公路道班建設(shè)，如期完成XX道班公路驛站建設(shè)，逐步完善集養(yǎng)護(hù)管理、公共服務(wù)和應(yīng)急搶險“三位一體”的基層場站布局。

7.開展公眾滿意度調(diào)查（2020年3月-2020年8月）

采用與新華網(wǎng)智庫合作、12328服務(wù)監(jiān)督電話，編制公路出行服務(wù)輿情報告；采用發(fā)放問卷、網(wǎng)絡(luò)問卷方式，開展公路出行服務(wù)滿意度調(diào)查。評價內(nèi)容主要有四個方面：一是公路使用者基本信息及出行特征。包括公路使用者基本信息、個人出行特征、最近出行基本情況、行業(yè)總體滿意度。二是公路設(shè)施。包括公路路網(wǎng)通暢水平、沿線交通工程和附屬設(shè)施完善性、公路服務(wù)設(shè)施合理性、公路與自然景觀協(xié)調(diào)性。三是公路服務(wù)。包括出行信息服務(wù)、服務(wù)區(qū)服務(wù)、應(yīng)急救援服務(wù)、公路投訴及咨詢等方面的滿意度。四是行業(yè)管理。包括公路養(yǎng)護(hù)質(zhì)量、涉路施工組織管理規(guī)范性、公路法規(guī)建設(shè)、行政許可審批、行政執(zhí)法、超限治理規(guī)范化等。

（三）迎接省交通運(yùn)輸廳模擬“國評”（2020年7月-8月，以省交通運(yùn)輸廳正式通知時間為準(zhǔn)）

根據(jù)交通運(yùn)輸部評價內(nèi)容和評定方法，2020年8月，省交通運(yùn)輸廳、省公路局組織對普通國省道總體路況、路容路貌和路域環(huán)境，超限超載檢測站、養(yǎng)護(hù)中心（道班）、服務(wù)驛站的規(guī)范管理情況，示范路創(chuàng)建、橋隧管養(yǎng)、路網(wǎng)服務(wù)、交通綜合執(zhí)法等情況進(jìn)行模擬評價，重點(diǎn)檢查養(yǎng)護(hù)工程完成情況，查找內(nèi)業(yè)資料的遺漏環(huán)節(jié)。對模擬評價查找出來的問題，由領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室向相關(guān)單位下達(dá)整改通知單，2020年9月，按照要求限期整改到位。

（四）迎接交通運(yùn)輸部“國評”（2020年9月-10月，以交通運(yùn)輸部正式通知時間為準(zhǔn)）

按照全縣統(tǒng)一安排，各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）、各相關(guān)部門要全力以赴配合交通運(yùn)輸部評估組開展評估工作，積極做好后勤保障和服務(wù)工作，確保人員到位，責(zé)任到人。全縣以優(yōu)良的公路路況，優(yōu)美的路域環(huán)境，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平和一流的行業(yè)管理，迎接“十三五”全國干線公路養(yǎng)護(hù)管理評價。

（五）總結(jié)

對全縣普通國省道公路迎“國評”工作進(jìn)行總結(jié)，將視迎“國評”情況進(jìn)行表彰。

四、工作要求

（一）提高認(rèn)識，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)

各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）政府及交通公路部門要高度重視迎“國評”工作，深刻認(rèn)識到當(dāng)前我縣公路建設(shè)、養(yǎng)護(hù)管理與迎“國評”工作存在的問題與差距，進(jìn)一步加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，牢固樹立全縣統(tǒng)一的思想，扎實做好到迎“國評”各項準(zhǔn)備工作。

（二）精心組織，落實責(zé)任

篇8

隨著醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變及醫(yī)療需求的變化，病人的維權(quán)意識、健康意識、參與意識明顯增強(qiáng)，滿意度標(biāo)準(zhǔn)也顯著提高。門診是醫(yī)院對外服務(wù)的第一窗口，導(dǎo)診是患者就診時的基本需求。所以，加強(qiáng)門診護(hù)理管理，提高導(dǎo)診服務(wù)質(zhì)量，既打造了門診優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，也提高了醫(yī)院聲譽(yù)，強(qiáng)化了醫(yī)院市場競爭力。

1 打造門診優(yōu)質(zhì)導(dǎo)診團(tuán)隊

1.1加強(qiáng)專業(yè)知識及邊緣學(xué)科知識培訓(xùn)，提高門診導(dǎo)診護(hù)士綜合素質(zhì)

1.1.1進(jìn)行職業(yè)禮儀培訓(xùn) 選出科室禮儀培訓(xùn)負(fù)責(zé)人，從站、坐、行、拾物、微笑姿勢及護(hù)患溝通的方式方法對全體分診人員進(jìn)行職業(yè)禮儀培訓(xùn)，樹立大家良好的職業(yè)形象。

1.1.2注重專業(yè)知識培訓(xùn) 實行互動式教學(xué)，每月組織一次?？浦R培訓(xùn)，由分診護(hù)士制作幻燈片，如"護(hù)患溝通、如何正確預(yù)檢分診，健康教育、突發(fā)疾病的應(yīng)急預(yù)案"等知識輪流講課；動員各分診人員積極參與院內(nèi)各項學(xué)術(shù)講座；增派優(yōu)秀分診護(hù)士到上級醫(yī)院進(jìn)行實地培訓(xùn)，拓展思維，擴(kuò)大更新知識面。

1.1.3開展急救技能培訓(xùn) 門診分派護(hù)士輪流到急診室學(xué)習(xí)；建立導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)示教室，配置"電腦、示教床、模擬病員、輪椅、平車"等設(shè)備以用于訓(xùn)練或帶教練習(xí)使用[1]，要求導(dǎo)診護(hù)士人人掌握"徒手心肺復(fù)蘇、平車輪椅的搬運(yùn)和轉(zhuǎn)送患者"等操作；同時請各科室的專家進(jìn)行本專業(yè)急重癥救治的培訓(xùn)，提高導(dǎo)診護(hù)士對各科室常見急癥的急救技能。

1.1.4開展計算機(jī)技能培訓(xùn) 對導(dǎo)診護(hù)士進(jìn)行門診信息系統(tǒng)培訓(xùn)，培養(yǎng)護(hù)士配合醫(yī)生良好的接診與處理能力。培訓(xùn)項目包括：門診電子叫號系統(tǒng)的使用、保養(yǎng)以及基本的故障處理，網(wǎng)絡(luò)預(yù)約等[1]。

1.1.5開展普通話、英語和手語的培訓(xùn) 培訓(xùn)導(dǎo)診護(hù)士多語言交流溝通能力，為異地人、異國人、聾啞人營造和諧溫馨就醫(yī)環(huán)境，打造國際化導(dǎo)診服務(wù)水平。

1.2提高門診導(dǎo)診護(hù)士法律意識 定期聘請醫(yī)療相關(guān)法律專家開展講座，組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)有關(guān)法律、法規(guī)。①增強(qiáng)護(hù)士的責(zé)任心，明確工作中的職責(zé)范圍；②也能做到自我保護(hù)。同時，為了能更好的適應(yīng)當(dāng)前的門診護(hù)理工作，科室還組織護(hù)理人員系統(tǒng)學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理條例》《護(hù)理安全管理條例》《護(hù)士職業(yè)法》等[3]。

1.3提高門診導(dǎo)診護(hù)士待遇，調(diào)動工作積極性 提高導(dǎo)診護(hù)士待遇，盡量同工同酬，增加護(hù)士的主人公責(zé)任感和歸屬感，調(diào)動工作積極性，為優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)起促進(jìn)作用。

2 重視服務(wù)質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

2.1良好的服務(wù)形象 導(dǎo)診護(hù)士著裝整潔，化淡妝、頭戴統(tǒng)一發(fā)網(wǎng)、佩帶胸牌，以規(guī)范的姿勢、親切的微笑、柔和的語言為患者提供細(xì)微、體貼的服務(wù)。

2.2高能力的服務(wù)水平 實際工作中，導(dǎo)診護(hù)士運(yùn)用扎實的專業(yè)知識和良好的觀察能力、溝通能力，通過視、觸、嗅、聽取得患者的第一手資料，予以準(zhǔn)確分診；患者侯診時，導(dǎo)診護(hù)士認(rèn)真觀察患者病情，注意表情、體態(tài)、言語等，對病情發(fā)生突然變化的患者，以其敏銳的觀察能力、熟練的急救技能配合醫(yī)生積極救治，為挽救患者生命贏得更多時間。

2.3使用電子信息系統(tǒng) 導(dǎo)診護(hù)士掌握門診電子系統(tǒng)的相關(guān)知識并熟練運(yùn)用，簡化患者就診流程，縮短患者侯診時間，減少交叉感染，提高工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量。

2.4多語言交流 門診每項標(biāo)識下有英文注釋，導(dǎo)診護(hù)士以多語言交流溝通能力接待特殊患者，使其消除陌生、感覺親切，增加對護(hù)士的信任、對醫(yī)院的信任。

2.5開展便民服務(wù) 門診設(shè)寄物臺及自助服務(wù)區(qū)，包括自助掛號、自助打印、自助購物等服務(wù)；免費(fèi)為患者提供"一次性水杯、輪椅、血壓計、公用電話"，配備手機(jī)公用快速充電器、紙、筆、老花鏡、意見薄[2]；成立"門診護(hù)送隊"，對病情危重、年齡較大、行動不便者由護(hù)送隊工作人員送到診區(qū)，使患者感受到護(hù)理人員的細(xì)心、愛心和責(zé)任心，享受高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)。

2.6落實健康宣教 患者在候診過程中，導(dǎo)診護(hù)士主動為其開展相應(yīng)疾病的健康宣教；門診和相應(yīng)科室也共同印制精美的健康宣傳手冊和單病種健康教育處方[2]，為其免費(fèi)發(fā)放，使患者認(rèn)識疾病、了解疾病，提高服務(wù)質(zhì)量，提高滿意度。

2.7宣傳預(yù)約掛號 導(dǎo)診護(hù)士積極為患者宣傳門診開展了"電話、現(xiàn)場、網(wǎng)絡(luò)、術(shù)后、診間"五種預(yù)約掛號方式。患者可通過預(yù)約掛號實行分時段就醫(yī)，消除排隊難、排隊久的苦惱，也可及時了解醫(yī)生有無停、換診，為患者準(zhǔn)確、有序就醫(yī)提供便利，提高患者滿意度。

2.8做好傳染病防控 在門診大廳設(shè)發(fā)熱預(yù)檢分診臺，配備兩名導(dǎo)診護(hù)士執(zhí)行"發(fā)熱預(yù)檢分診工作"，在各大傳染病流行期間，護(hù)士主動為患者及家屬講解傳染病的防控知識并發(fā)放相關(guān)資料；針對疑似或確診的傳染病患者，由一名導(dǎo)診護(hù)士經(jīng)傳染病專用通道護(hù)送患者到感染科發(fā)熱門診就診，保證將"控制傳染源、切斷傳播途徑、保護(hù)易感人群"預(yù)防傳染病流行的三個重要環(huán)節(jié)落到實處。

2.9發(fā)放滿意度調(diào)查表，設(shè)立"院長接待日" 門診每星期發(fā)放滿意度調(diào)查表；每月設(shè)立院長接待日，代表醫(yī)院積極聽取患者的意見和建議，找出門診工作薄弱環(huán)節(jié)、提出整改措施、提高服務(wù)質(zhì)量。

門診護(hù)理管理水平的高低，直接影響導(dǎo)診服務(wù)質(zhì)量，不僅在某種程度上體現(xiàn)和反映醫(yī)院的綜合服務(wù)水平，而且也將給特殊的服務(wù)對象以最直觀和深刻的印象。所以，管理者加強(qiáng)門診護(hù)理管理，打造門診優(yōu)質(zhì)導(dǎo)診團(tuán)隊，為患者提供高質(zhì)量的導(dǎo)診服務(wù)，對構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系、提高患者滿意度、增強(qiáng)醫(yī)院社會影響力及提升醫(yī)院整體形象有重要意義。

參考文獻(xiàn)：

篇9

中圖分類號：G640 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1002-4107（2015）02-0054-03

提高人才培養(yǎng)質(zhì)量是當(dāng)前我國高等教育改革發(fā)展最核心、最緊迫的任務(wù)。專業(yè)是高校人才培養(yǎng)的基本單位，包含了學(xué)生、教師、課程、教材、實驗室、實踐實習(xí)基地、教學(xué)管理人員等相關(guān)要素。國內(nèi)外高等教育專業(yè)評估的理論與實踐證明，專業(yè)評估是保障和提高人才培養(yǎng)質(zhì)量行之有效的手段。教育部《關(guān)于普通高等學(xué)校本科教學(xué)評估工作的意見》（教高[2011]9號）為進(jìn)一步做好評估工作指明了方向：“各高校應(yīng)強(qiáng)化高等學(xué)校質(zhì)量保障的主體意識，構(gòu)建校內(nèi)質(zhì)量保障體系，建立健全以學(xué)校自我評估為基礎(chǔ)，以院校評估、專業(yè)認(rèn)證及評估、國際評估和教學(xué)狀態(tài)數(shù)據(jù)常態(tài)監(jiān)測為主要內(nèi)容的教學(xué)評估制度。”因此，校內(nèi)專業(yè)評估是強(qiáng)化高校自主意識，建立健全高校內(nèi)部質(zhì)量保障體系，切實加強(qiáng)本科專業(yè)建設(shè)和管理，持續(xù)提高人才培養(yǎng)質(zhì)量的重要舉措。

一、校內(nèi)專業(yè)評估的目的

第一，有利于各專業(yè)了解自身辦學(xué)水平的現(xiàn)狀。校內(nèi)專業(yè)評估強(qiáng)調(diào)全員性、全面性、發(fā)展性，注重質(zhì)量建設(shè)的過程性環(huán)節(jié)，全面、客觀地考察教學(xué)全過程。通過“亮家底”“理思路”“促改進(jìn)”的實踐方式，為各專業(yè)加強(qiáng)專業(yè)內(nèi)涵建設(shè)，進(jìn)一步凝練專業(yè)特色，提高專業(yè)競爭力指明了方向。

第二，有利于高校優(yōu)化專業(yè)結(jié)構(gòu)布局。通過對專業(yè)建設(shè)和人才培養(yǎng)質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)診斷和分析，高校能夠準(zhǔn)確判斷專業(yè)設(shè)置與產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的適應(yīng)度以及專業(yè)人才培養(yǎng)質(zhì)量在區(qū)域和全國的競爭力，促使高校在“合理布局、整體優(yōu)化，面向需求、強(qiáng)化特色，注重效益、科學(xué)定位”的原則下，開展專業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化調(diào)整工作，強(qiáng)化優(yōu)勢特色專業(yè)，培育新興潛力專業(yè)，調(diào)整缺乏競爭力的專業(yè)，形成結(jié)構(gòu)合理、可持續(xù)發(fā)展的專業(yè)結(jié)構(gòu)體系。

第三，有利于高?？茖W(xué)評估各項教學(xué)政策成效。通過分析全校專業(yè)自評數(shù)據(jù)、學(xué)情調(diào)查數(shù)據(jù)和相關(guān)滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)，高校能夠有效檢驗各項教學(xué)政策的合理性和執(zhí)行效果，明確政策的改進(jìn)方向，并為合理調(diào)控人、財、物等資源配置提供科學(xué)依據(jù)。

第四，有利于完善校內(nèi)質(zhì)量保障體系。校內(nèi)專業(yè)評估是高校內(nèi)部評估的重要組成部分，能夠激活高校發(fā)展的內(nèi)在動力，調(diào)動高校自我管理、自主參與、自我改進(jìn)、自我提升的積極性[1]，增強(qiáng)適應(yīng)外部評估的能力，為將來接受外部整體教學(xué)評估和專項評估夯實基礎(chǔ)。

二、國內(nèi)外校內(nèi)專業(yè)評估的經(jīng)驗

（一）學(xué)情調(diào)查

目前國際上廣泛認(rèn)可的學(xué)情調(diào)查項目有：美國的全國大學(xué)生學(xué)習(xí)性投入調(diào)查項目、英國的全國大學(xué)生調(diào)查項目和澳大利亞的大學(xué)生課程體驗調(diào)查項目[2]。以全國大學(xué)生學(xué)習(xí)性投入調(diào)查（NSSE）為例，評價的一級指標(biāo)分為：學(xué)業(yè)挑戰(zhàn)度;主動合作學(xué)習(xí)水平;生師互動水平;校園經(jīng)驗豐富度;校園環(huán)境支持度。清華大學(xué)史靜寰教授引進(jìn)NSSE項目，分析了清華大學(xué)與美國研究型大學(xué)的本科生在5個一級指標(biāo)的差異性[3]。大學(xué)生學(xué)情調(diào)查以學(xué)生學(xué)習(xí)投入度、學(xué)習(xí)過程、學(xué)習(xí)成效為評價內(nèi)容，體現(xiàn)了以學(xué)生為中心的辦學(xué)理念，豐富了專業(yè)評估內(nèi)涵。

（二）專業(yè)認(rèn)證與評估

教育部組織的專業(yè)認(rèn)證和住建部組織的專業(yè)評估是我國工程教育領(lǐng)域最具權(quán)威性的專業(yè)評估項目。如專業(yè)認(rèn)證中水利類專業(yè)認(rèn)證一級指標(biāo)：專業(yè)目標(biāo)，課程體系，師資隊伍，支持條件，學(xué)生發(fā)展，管理制度，質(zhì)量評價。評價結(jié)果分為：合格，完全符合標(biāo)準(zhǔn)（P）;合格，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求（P/C）;合格，基本達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)（P/W）;不合格（F）。專業(yè)認(rèn)證和評估的基本工作模式為找問題，找出專業(yè)的辦學(xué)實際與評估標(biāo)準(zhǔn)的差距。專業(yè)認(rèn)證和評估推進(jìn)了我國工程教育改革，建立了與注冊工程師制度相銜接的工程教育體系，促進(jìn)了工程教育的國際交流與國際互認(rèn)。

（三）專業(yè)等級排名榜

近年來社會評價機(jī)構(gòu)對專業(yè)辦學(xué)的影響力逐年增大，社會評價機(jī)構(gòu)以一套或一組指標(biāo)作為質(zhì)量度量，各類指標(biāo)通常都劃分為投入指標(biāo)、過程指標(biāo)和產(chǎn)出指標(biāo)三大類[4]。如武漢大學(xué)中國科學(xué)評價研究中心專業(yè)評價的一級指標(biāo)分為：辦學(xué)資源，教學(xué)水平，科學(xué)研究，專業(yè)聲譽(yù)。該中心將各大學(xué)的專業(yè)（類）分為五個等級，對高校各專業(yè)進(jìn)行等級排名，受到廣大考生和用人單位的關(guān)注。

三、校內(nèi)專業(yè)評估的內(nèi)容

河海大學(xué)歷來高度重視本科教學(xué)評估工作。2005年，學(xué)校以優(yōu)秀的成績通過教育部本科教學(xué)工作水平評估;“十一五”期間，學(xué)校制定并實施了《河海大學(xué)教學(xué)質(zhì)量與教學(xué)改革工程“十一五”實施方案》（簡稱“彩虹工程”），逐步建立起標(biāo)準(zhǔn)明確、過程控制、評價合理、持續(xù)改進(jìn)的河海大學(xué)本科教學(xué)質(zhì)量保障體系[5]。2008年，學(xué)校實施了校內(nèi)專業(yè)評估、課程評估、實驗教學(xué)評估、學(xué)生培養(yǎng)質(zhì)量評估、教學(xué)管理評估以及畢業(yè)設(shè)計（論文）評估等6項校內(nèi)專項評估工作，為進(jìn)一步改革、創(chuàng)新校內(nèi)教學(xué)評估的模式和方法積累了寶貴經(jīng)驗。

學(xué)校高度重視新一輪校內(nèi)專業(yè)評估工作，多次組織教學(xué)院長、本科教學(xué)督導(dǎo)、專業(yè)認(rèn)證與專業(yè)評估專家、教育學(xué)專家、管理學(xué)專家進(jìn)行研討。通過深入研究國內(nèi)外專業(yè)評估的理論前沿和先進(jìn)經(jīng)驗，結(jié)合學(xué)校自身實際，明確了專家對專業(yè)自評報告評價、在校生對教學(xué)工作滿意度評價、畢業(yè)生對專業(yè)培養(yǎng)滿意度評價和用人單位對畢業(yè)生質(zhì)量滿意度評價四大評估模塊，保障了利益相關(guān)者的合法權(quán)益，建立了利益相關(guān)者共同治理的新模式。

（一）專家對專業(yè)自評報告的評價

專家全面審閱專業(yè)自評報告，系統(tǒng)總結(jié)專業(yè)建設(shè)成效、存在的問題，并明確改進(jìn)的方向。專業(yè)自評報告主要依據(jù)《高等學(xué)校特色專業(yè)建設(shè)點(diǎn)申報書》《江蘇省高等學(xué)校品牌專業(yè)、特色專業(yè)驗收標(biāo)準(zhǔn)》《工程教育專業(yè)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)》等文件精神，開展教師發(fā)展、教學(xué)改革、實踐教學(xué)、教學(xué)管理和培養(yǎng)質(zhì)量等方面的評估，全面考察專業(yè)建設(shè)現(xiàn)狀，推進(jìn)專業(yè)內(nèi)涵建設(shè)，提高專業(yè)品質(zhì)。教師發(fā)展包含教師培養(yǎng)和教學(xué)水平2個維度，主要觀測點(diǎn)為：師資結(jié)構(gòu)、教學(xué)培訓(xùn)、教學(xué)團(tuán)隊、評優(yōu)評獎、教學(xué)滿意度等。教學(xué)改革包含培養(yǎng)模式、課程建設(shè)、教材建設(shè)、教學(xué)成果4個維度，主要觀測點(diǎn)為：專業(yè)改革、專業(yè)教育、課程規(guī)劃、教材選用、教材編寫、教改立項和獲獎、教學(xué)研究論文等。實踐教學(xué)包含實驗（實踐）項目、實習(xí)狀況、畢業(yè)設(shè)計（論文）3個維度，主要觀測點(diǎn)為：實驗開出率、綜合性實驗、社會實踐、校外基地、實習(xí)效果、畢業(yè)設(shè)計（論文）選題和質(zhì)量等。教學(xué)管理包含過程管理、質(zhì)量保障、教研活動3個維度，主要觀測點(diǎn)為：教學(xué)文件、教學(xué)組織、領(lǐng)導(dǎo)聽課、同行聽課、院督導(dǎo)聽課、學(xué)情調(diào)查、教研組織與成效等。培養(yǎng)質(zhì)量包含專業(yè)能力、綜合能力、學(xué)習(xí)成效、社會聲譽(yù)4個維度，主要觀測點(diǎn)為：專業(yè)技能、綜合素養(yǎng)、畢業(yè)率繼續(xù)深造率、英語四六級通過率、競賽獲獎、論文專利、就業(yè)質(zhì)量、社會評價等。

（二）在校生對教學(xué)工作滿意度的評價

對在校大學(xué)生開展專業(yè)認(rèn)識、教學(xué)質(zhì)量、教學(xué)管理和質(zhì)量保障等方面的滿意度調(diào)查，踐行“以學(xué)生為中心”的教學(xué)理念，調(diào)動學(xué)生參與專業(yè)建設(shè)的積極性。專業(yè)認(rèn)識包含專業(yè)興趣、前景期望2個維度;教學(xué)質(zhì)量包含課程體系、課堂教學(xué)、課后指導(dǎo)、實踐教學(xué)、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育5個維度;教學(xué)管理包含教學(xué)紀(jì)律、行政服務(wù)、班導(dǎo)師服務(wù)3個維度;教學(xué)保障包含師資配備、實驗設(shè)備、教材及學(xué)習(xí)資源3個維度。

（三）畢業(yè)生對專業(yè)培養(yǎng)滿意度的評價

對畢業(yè)生開展培養(yǎng)過程、核心課程、專業(yè)技能、綜合素養(yǎng)等方面的滿意度調(diào)查，推動專業(yè)改革人才培養(yǎng)模式，提升畢業(yè)生的就業(yè)競爭力和就業(yè)質(zhì)量。培養(yǎng)過程包含課程體系、專業(yè)教育、實習(xí)效果、畢業(yè)設(shè)計（論文）、就業(yè)教育5個維度;核心課程包含課程重要性、課程有效性2個維度;專業(yè)技能包含多項特定專業(yè)技術(shù)能力;綜合能力包含批判性思維、良好的口頭表達(dá)和寫作能力、時間管理能力等10項綜合能力。

（四）用人單位對畢業(yè)生質(zhì)量滿意度的評價

對用人單位開展畢業(yè)生專業(yè)理論知識、工程（社會）實踐能力、創(chuàng)新能力、工作態(tài)度、團(tuán)隊合作能力和國際化視野等方面的滿意度調(diào)查，了解畢業(yè)生實際工作能力，收集用人單位需求，鼓勵行業(yè)用人部門深度參與專業(yè)課程設(shè)置，增強(qiáng)人才培養(yǎng)與社會需求的適應(yīng)性。

四、校內(nèi)專業(yè)評估的程序與方法

（一）加強(qiáng)信息化平臺建設(shè)

校內(nèi)專業(yè)評估涉及專業(yè)教師、在校生、畢業(yè)生、用人單位、評估專家等眾多人員，操作流程復(fù)雜，只有建立功能強(qiáng)大的信息化平臺才能保障評估工作順利實施。信息化平臺應(yīng)體現(xiàn)流程化、集成化、智能化等特點(diǎn)：流程化是指系統(tǒng)能滿足在線自評、在線調(diào)查、在線審核、在線評估等功能，保障校內(nèi)專業(yè)評估工作有序、高效開展;集成化是指系統(tǒng)能實現(xiàn)多角色數(shù)據(jù)共享功能，如在校生、畢業(yè)生調(diào)查模塊中“本學(xué)期課程學(xué)習(xí)狀態(tài)”“課外學(xué)習(xí)活動情況”“畢業(yè)生綜合能力”等學(xué)情調(diào)查數(shù)據(jù)能夠自動被專業(yè)自評模塊讀取;智能化是指系統(tǒng)能提供大數(shù)據(jù)挖掘、統(tǒng)計功能，提升專業(yè)評價的準(zhǔn)確性與科學(xué)性。

（二）開展專業(yè)自評

一是專業(yè)負(fù)責(zé)人在學(xué)習(xí)、領(lǐng)會校內(nèi)專業(yè)評估方案后，對照校內(nèi)專業(yè)評估指標(biāo)體系，收集相關(guān)支撐材料，認(rèn)真、細(xì)致、實事求是地填寫專業(yè)自評報告。二是學(xué)院審核專業(yè)自評報告數(shù)據(jù)的真實性。三是專業(yè)自評報告經(jīng)學(xué)院審核通過后，在全校公示，接受廣大教師、學(xué)生監(jiān)督。專業(yè)負(fù)責(zé)人還需為在校生、畢業(yè)生滿意度調(diào)查提供專業(yè)核心課程清單和相關(guān)專業(yè)技能明細(xì)。

（三）實施在校生、畢業(yè)生、用人單位滿意度評價

教務(wù)處組織開展在校生對教學(xué)工作滿意度評價，并與就業(yè)指導(dǎo)中心一起做好畢業(yè)生對專業(yè)培養(yǎng)滿意度評價、用人單位對畢業(yè)生質(zhì)量滿意度評價工作，并最終提供各專業(yè)三類評價的調(diào)查數(shù)據(jù)。教務(wù)處還需匯總整理好校級及以上教學(xué)改革項目、教學(xué)成果獎、研究性示范課程、全英文課程、新生研討課、學(xué)位率、畢業(yè)率、教師獲獎等數(shù)據(jù)明細(xì)，進(jìn)一步減輕專業(yè)自評工作負(fù)擔(dān)。

（四）注重專家評估

專家遴選的標(biāo)準(zhǔn)為：一是專業(yè)相近。評估專家必須是本專業(yè)或相近專業(yè)的教學(xué)經(jīng)驗豐富的專家。二是教學(xué)管理經(jīng)驗豐富。評估專家必須是從事過系主任、教學(xué)副院長等教學(xué)管理工作的專家。三是專家多元化。每個專業(yè)安排2―3名專家進(jìn)行評估，其中至少1名為校外專家。教務(wù)處統(tǒng)一組織專家開展專業(yè)評估工作，專家通過網(wǎng)絡(luò)查閱專業(yè)自評報告，依據(jù)專業(yè)評估指標(biāo)體系逐項評價，并撰寫專家評價意見。

（五）形成專業(yè)評估分報告

專業(yè)評估結(jié)果實施分類指導(dǎo)，學(xué)校將專業(yè)競爭力等級劃分為三類：第一類為強(qiáng)競爭力專業(yè)，是指獲批國家特色專業(yè)建設(shè)點(diǎn)、省級品牌（特色）專業(yè)建設(shè)點(diǎn)、省級重點(diǎn)專業(yè)建設(shè)點(diǎn)的專業(yè)。強(qiáng)競爭力專業(yè)是學(xué)校的優(yōu)勢專業(yè)，是吸引考生和用人單位的“拳頭”產(chǎn)品。強(qiáng)競爭力專業(yè)要能體現(xiàn)“領(lǐng)頭羊”作用，應(yīng)獲得更多、更高等級的教學(xué)獲獎和教學(xué)改革項目;應(yīng)大力改革人才培養(yǎng)模式，提升學(xué)生創(chuàng)新能力;應(yīng)高質(zhì)量通過教育部和住建部的專業(yè)認(rèn)證和專業(yè)評估;應(yīng)大力拓展國際化教育，開設(shè)了全英文課程、本科生中具有一個月以上海外學(xué)習(xí)經(jīng)歷的學(xué)生比例高;應(yīng)有較高的畢業(yè)生繼續(xù)深造率等。第二類為新辦專業(yè)，是指畢業(yè)生不足三屆的專業(yè)。新辦專業(yè)應(yīng)具備科學(xué)合理的人才培養(yǎng)方案，且執(zhí)行良好;師資隊伍結(jié)構(gòu)應(yīng)合理，能夠勝任教學(xué)工作;實驗、實習(xí)條件應(yīng)有保障;學(xué)生、用人單位滿意度好等。第三類為一般競爭力專業(yè)，是指除強(qiáng)競爭力專業(yè)和新辦專業(yè)之外的專業(yè)。一般競爭力專業(yè)應(yīng)有準(zhǔn)確的人才培養(yǎng)目標(biāo)定位，能夠主動適應(yīng)和服務(wù)區(qū)域（行業(yè)）經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的需要，突出應(yīng)用型人才培養(yǎng)目標(biāo)在教學(xué)建設(shè)中的引領(lǐng)作用;應(yīng)有強(qiáng)化學(xué)生專業(yè)認(rèn)知、提升學(xué)生學(xué)習(xí)積極性的具體措施;專業(yè)建設(shè)應(yīng)取得一定成效，有省級及以上教學(xué)改革項目或獎勵;教師積極參與校內(nèi)外各項教學(xué)培訓(xùn)，有一批教研成果;就業(yè)率達(dá)90%以上等。教務(wù)處與學(xué)院共同分析評估專家、在校生、畢業(yè)生和用人單位的評價數(shù)據(jù)，依據(jù)各專業(yè)的競爭力等級，明確專業(yè)亟待解決的問題和對應(yīng)對策，并最終形成單個專業(yè)評估分報告。

（六）形成專業(yè)評估總報告

學(xué)校從全校層面匯總專家、在校生、畢業(yè)生和用人單位的評價數(shù)據(jù)，采用定量計算與定性分析相結(jié)合的方式，全面分析學(xué)校在專業(yè)建設(shè)中的成效、面臨的問題與挑戰(zhàn)，為進(jìn)一步提高專業(yè)建設(shè)和人才培養(yǎng)質(zhì)量的提供對策和建議，并最終形成校內(nèi)專業(yè)評估總報告。

五、校內(nèi)專業(yè)評估的成效

2012年，河海大學(xué)組織57個本科專業(yè)開展了校內(nèi)專業(yè)自評工作，3906名在校生、3610名畢業(yè)生、311家用人單位參與了問卷調(diào)查，邀請了校內(nèi)外67位知名專家在線評審，了河海大學(xué)本科教學(xué)專業(yè)評估分報告和總報告白皮書。本次校內(nèi)專業(yè)評估構(gòu)建了利益相關(guān)者協(xié)商共治的長效機(jī)制，評估主體多元化，評估內(nèi)容多樣化;打破了評價結(jié)果唯分?jǐn)?shù)論制約，而是根據(jù)專業(yè)競爭力不同等級給予專業(yè)相應(yīng)指導(dǎo)，激發(fā)了專業(yè)在校內(nèi)專業(yè)評估中的主動性，變“要我評”為“我要評”;建立了學(xué)校與畢業(yè)生和用人單位常態(tài)化的聯(lián)系機(jī)制，使專業(yè)面向社會發(fā)展實際培養(yǎng)學(xué)生，提高了人才培養(yǎng)與社會需求的契合度;建立了循環(huán)評估和后繼評估機(jī)制，完善了校內(nèi)常態(tài)化監(jiān)測的教學(xué)評估制度。

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篇10

針對組織調(diào)整、供應(yīng)狀況帶來的一些新情況、新問題，我們以變應(yīng)變，采取一系列舉措，加大經(jīng)營的精細(xì)管理力度。一是實行了量化目標(biāo)管理，以跟蹤檢查、定期報告、月例會分析講評、員工月考評等手段，建立健全系統(tǒng)化的效能管理體系。二是運(yùn)用認(rèn)證成果，強(qiáng)化經(jīng)營工作的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、規(guī)范化程度，提高了各項工作質(zhì)量，優(yōu)化了經(jīng)營管理品質(zhì)。三是深入開展勞動競賽活動，為打造“京福品牌”和“文明窗口”提供了載體。與此同時，在全區(qū)強(qiáng)化了微笑服務(wù)、文明服務(wù)、快捷服務(wù)、延伸服務(wù)和送溫暖服務(wù)，以此來創(chuàng)造顧客的價值，滿足顧客的需求。四是對經(jīng)營安全難點(diǎn)、焦點(diǎn)問題實施了具體方案。其一，針對廣場安全問題，通過與公安部門、當(dāng)?shù)卣臏贤ê蛥f(xié)商，聯(lián)手制定了防范措施；其二，針對油品供應(yīng)問題，加油站加大與供油單位的聯(lián)系力度，財務(wù)也提高了付款的及時性，油品供應(yīng)較為及時。其三，召開部門負(fù)責(zé)人經(jīng)濟(jì)分析會，共同協(xié)調(diào)解決難點(diǎn)問題。目前，在各級領(lǐng)導(dǎo)的支持下，經(jīng)營狀況和周邊的外部關(guān)系良好。五是強(qiáng)化規(guī)章制度的落實。開業(yè)以來，公司對違規(guī)違紀(jì)的員工絕不手軟，該罰款的罰款，該清退的清退，抑制了違紀(jì)歪風(fēng)，為廣大員工筑起了警戒臺。六是對各部門員工及時進(jìn)行合理調(diào)配。七是加強(qiáng)員工技能培訓(xùn)，收到了預(yù)期的效果，使員工們達(dá)到了熟知崗位，了解技能，掌握程序，熟練操作。八是為員工隊伍充實了一批新員工，注入了新的活力和生機(jī)。

三、安全+服務(wù)=效益，開拓渠道創(chuàng)效益

我公司近年來一直把安全+服務(wù)=效益，開拓渠道創(chuàng)效益擺在重中之重位置上，作為中心工作來抓。開業(yè)以來，圍繞這項工作做了以下工作：