導(dǎo)言：作為寫(xiě)作愛(ài)好者，不可錯(cuò)過(guò)為您精心挑選的10篇客戶服務(wù)市場(chǎng)，它們將為您的寫(xiě)作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

1．1人員選擇及培訓(xùn)

選擇擔(dān)任總值班護(hù)士長(zhǎng)的人員均為各科室護(hù)士長(zhǎng)，從事護(hù)理工作均在10年以上，責(zé)任心強(qiáng)，臨床經(jīng)驗(yàn)豐富，操作技術(shù)熟練，應(yīng)急搶救及溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)。對(duì)所有參加總值班的護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行集中培訓(xùn)，內(nèi)容包括病區(qū)管理、危重患者搶救、突發(fā)應(yīng)急事件的處理及疑難護(hù)理問(wèn)題的解決等多方面。

1．2總值班護(hù)士長(zhǎng)工作職責(zé)

（1）在總護(hù)士長(zhǎng)的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)當(dāng)日18：00至次日8：00內(nèi)科各個(gè)護(hù)理單元的護(hù)理質(zhì)量督導(dǎo)工作。（2）每晚18：00－24：00對(duì)內(nèi)科各個(gè)護(hù)理單元進(jìn)行不定時(shí)巡視檢查，全面了解急危重患者、特殊患者的病情、搶救、特護(hù)等情況，督導(dǎo)病區(qū)管理情況，內(nèi)容涵蓋健康教育落實(shí)、護(hù)理主動(dòng)服務(wù)、護(hù)理措施落實(shí)、護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)、病區(qū)管理質(zhì)量、消毒隔離管理、急救物品管理等七個(gè)方面，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正值班護(hù)士的護(hù)理缺陷，消除安全隱患。（3）值班時(shí)間隨身攜帶值班傳呼機(jī)，在收到呼叫后15min內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，負(fù)責(zé)協(xié)助科室進(jìn)行危重患者的搶救，組織并協(xié)調(diào)科室間護(hù)理會(huì)診，幫助解決各類(lèi)疑難護(hù)理問(wèn)題，遇到重大護(hù)理問(wèn)題及時(shí)向總護(hù)士長(zhǎng)匯報(bào)，起到靠前指揮、靠前指導(dǎo)的積極作用［4］。

1．3質(zhì)量報(bào)告分析整改流程

（1）總值班護(hù)士長(zhǎng)通過(guò)對(duì)各病區(qū)巡視檢查，掌握內(nèi)科各個(gè)護(hù)理單元整體情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)告知當(dāng)班護(hù)士，糾正其錯(cuò)誤，并詳細(xì)記錄在總值班本上，次日8：00將總值班本交回內(nèi)科臨床部，并將重點(diǎn)問(wèn)題向總護(hù)士長(zhǎng)匯報(bào)。

（2）臨床部成立護(hù)理安全管理研究小組，實(shí)施護(hù)理質(zhì)量定期報(bào)告制度。總護(hù)士長(zhǎng)將總值班護(hù)士長(zhǎng)查房中發(fā)現(xiàn)的護(hù)理問(wèn)題進(jìn)行匯總，將個(gè)性問(wèn)題及時(shí)反饋給相關(guān)科室，督促其查找問(wèn)題進(jìn)行整改。針對(duì)共性問(wèn)題每月組織護(hù)理質(zhì)量控制小組成員召開(kāi)質(zhì)量分析會(huì)進(jìn)行討論，分析、評(píng)估不安全因素，共同探討提出整改措施，在全體護(hù)士長(zhǎng)會(huì)議上進(jìn)行講評(píng)［5］。如果仍得不到解決，則將相關(guān)情況上報(bào)護(hù)理部進(jìn)行相關(guān)制度、標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整。

1．4統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

采用SPSS17．0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，計(jì)數(shù)資料以百分率表示，護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)達(dá)標(biāo)率和住院患者對(duì)護(hù)理工作滿意情況達(dá)標(biāo)率的比較采用χ2檢驗(yàn)，以P＜0．05或P＜0．01表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2效果評(píng)價(jià)

2．1實(shí)施前后

7項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)達(dá)標(biāo)情況比較護(hù)理部每年對(duì)各個(gè)護(hù)理單元的護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行4輪次的全面檢查，其中健康教育落實(shí)、護(hù)理主動(dòng)服務(wù)、護(hù)理措施落實(shí)、護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)、病區(qū)管理質(zhì)量和消毒隔離管理等6項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)合格率≥95％為達(dá)標(biāo)，急救物品管理合格率＝100％為達(dá)標(biāo)。數(shù)據(jù)表明，內(nèi)科總值班護(hù)士長(zhǎng)制度實(shí)施后的2006－2010年內(nèi)科各個(gè)護(hù)理單元的7項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)達(dá)標(biāo)率逐年提高，且2010年與實(shí)施前的2005年比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0．05，表1）。

2．2實(shí)施前后住院患者對(duì)護(hù)理工作滿意率達(dá)標(biāo)情況比較

按照住院患者對(duì)護(hù)理工作滿意率≥90％的標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施前的2005年內(nèi)科32個(gè)護(hù)理單元中有26個(gè)，住院患者滿意率達(dá)標(biāo)占81．25％，實(shí)施后2010年內(nèi)科44個(gè)護(hù)理單元中有43個(gè)住院患者滿意率達(dá)標(biāo)占97．73％，兩者比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2＝4．206，P＜0．05）。

2．3其他

實(shí)施后的2006－2010年，總值班護(hù)士長(zhǎng)共協(xié)助科室完成125次危重患者搶救，解決了102例疑難護(hù)理問(wèn)題，得到了患者、臨床醫(yī)生和護(hù)士的廣泛好評(píng)。

3討論

3．1設(shè)立總值班護(hù)士長(zhǎng)確保了年輕護(hù)士單獨(dú)值班時(shí)的護(hù)理質(zhì)量

隨著軍隊(duì)醫(yī)院軍人護(hù)士減少，地方年輕護(hù)士數(shù)量增加，我院3年工作經(jīng)歷的年輕護(hù)士比例已占60％左右，她們具備年齡小、學(xué)歷高、熱情高、干勁足、但護(hù)齡低、臨床實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)少等特點(diǎn)［6］，而護(hù)理工作是一項(xiàng)經(jīng)驗(yàn)積累性較強(qiáng)的工作，護(hù)理經(jīng)驗(yàn)和工作能力對(duì)護(hù)理質(zhì)量水平發(fā)揮著決定性作用［7］。日間護(hù)理工作在病房護(hù)士長(zhǎng)的具體監(jiān)督指導(dǎo)下，護(hù)理質(zhì)量能得到有效控制；夜間年輕護(hù)士單獨(dú)值班，當(dāng)面對(duì)危重患者搶救及突發(fā)應(yīng)急事件時(shí)，由于他們臨床經(jīng)驗(yàn)及應(yīng)急能力不足，往往會(huì)影響到對(duì)患者的搶救及其他緊急事件的處理，此時(shí)總值班護(hù)士長(zhǎng)便能發(fā)揮積極作用，協(xié)助危重患者搶救并主動(dòng)肩負(fù)起病區(qū)內(nèi)、病區(qū)間、護(hù)患間及與其他部門(mén)之間的溝通協(xié)調(diào)職能，確保了護(hù)理工作的安全性和有序性。

3．2設(shè)立總值班護(hù)士長(zhǎng)提高了內(nèi)科整體護(hù)理質(zhì)量水平

護(hù)理質(zhì)量的好壞是護(hù)理管理水平的重要體現(xiàn)，我部充分發(fā)揮護(hù)士長(zhǎng)是第一線護(hù)理管理者的作用，在臨床實(shí)際工作中，從預(yù)防入手，針對(duì)患者病情復(fù)雜、年輕護(hù)士能力不足以及夜間護(hù)理質(zhì)量相對(duì)薄弱的實(shí)際情況，通過(guò)總值班護(hù)士長(zhǎng)監(jiān)控系統(tǒng)，全面地掌控8h以外的護(hù)理工作動(dòng)態(tài)，及時(shí)檢查、督促各項(xiàng)護(hù)理工作落實(shí)，防范了差錯(cuò)事故的發(fā)生，使得科室8h以外的護(hù)理工作得以安全、有序地進(jìn)行，實(shí)現(xiàn)了護(hù)理質(zhì)量24h無(wú)縫隙管理［8，9］，護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)達(dá)標(biāo)率逐年提高。同時(shí)，護(hù)士長(zhǎng)值班監(jiān)控系統(tǒng)的實(shí)施，促使護(hù)理人員提高了質(zhì)量意識(shí)，在檢查的同時(shí)，還可借鑒其他科室的工作方法，并在本科室工作中不斷改進(jìn)，起到教學(xué)相長(zhǎng)的作用，有效提高了護(hù)理質(zhì)量。科總護(hù)士長(zhǎng)通過(guò)護(hù)士長(zhǎng)值班監(jiān)控系統(tǒng)，每日對(duì)臨床進(jìn)行檢查，較全面地監(jiān)控臨床護(hù)理質(zhì)量，增強(qiáng)質(zhì)量控制各環(huán)節(jié)的力度，加強(qiáng)了各級(jí)護(hù)理人員責(zé)任心，每周召開(kāi)質(zhì)量控制分析會(huì)議，組織各科室質(zhì)量控制組長(zhǎng)對(duì)各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行講評(píng)，并針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題對(duì)制度進(jìn)行修改和完善，強(qiáng)化了護(hù)理質(zhì)量考評(píng)的各個(gè)環(huán)節(jié)，提高了質(zhì)量控制的管理水平［10］。

3．3設(shè)立總值班護(hù)士長(zhǎng)提高了住院患者對(duì)護(hù)理工作的滿意率

篇2

難以想象吧，

可這事偏偏就發(fā)生了……

目前，隨著選項(xiàng)者對(duì)氣化爐認(rèn)識(shí)的逐漸加深，一些渾水摸魚(yú)的商家已沒(méi)有了可乘之機(jī)，而一些沒(méi)有技術(shù)研發(fā)和改進(jìn)能力的企業(yè)又滿足不了消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的需求，只好退出市場(chǎng)。氣化爐市場(chǎng)似乎有些沉寂。然而，集研發(fā)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售為一體的湖南省懷化市鄉(xiāng)村能源公司研制開(kāi)發(fā)的鄉(xiāng)村牌氣化爐卻在一片沉寂中爆發(fā)了。

不斷根據(jù)需求改進(jìn)產(chǎn)品

節(jié)能環(huán)保之路越走越順

楊修早進(jìn)入氣化爐市場(chǎng)的時(shí)間不長(zhǎng)，但卻是做得最優(yōu)秀的一個(gè)。其產(chǎn)品一經(jīng)投放市場(chǎng)，就被用戶稱(chēng)為“不用花錢(qián)的液化氣”。中國(guó)視協(xié)農(nóng)村電視委員會(huì)組織的“優(yōu)秀農(nóng)業(yè)電視節(jié)目到千縣”工程將楊修早的公司評(píng)為氣化爐示范項(xiàng)目推廣基地，同時(shí)，《中國(guó)農(nóng)民致富報(bào)道》欄目又將楊修早及他研制氣化爐的經(jīng)歷搬上了電視。在當(dāng)時(shí)競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境下，楊修早為了讓一家媒體相信鄉(xiāng)村氣化爐的實(shí)際效果，居然背了一臺(tái)氣化爐千里迢迢來(lái)到這家媒體所在的城市，當(dāng)著大家的面點(diǎn)火試燃。而他這次千里背爐的壯舉一時(shí)成為眾口相傳的佳話，鄉(xiāng)村氣化爐也在這段佳話中引來(lái)了投資創(chuàng)業(yè)者的關(guān)注。到目前為止，鄉(xiāng)村氣化爐在全國(guó)的商及學(xué)員各有近百名，有的學(xué)員甚至是在心灰意冷的情況下來(lái)考察的，但在看到鄉(xiāng)村氣化爐方便、環(huán)保、節(jié)能的使用效果后又重新對(duì)氣化爐產(chǎn)生了希望。鄉(xiāng)村氣化爐有了名氣，學(xué)員也多了，可楊修早仍然時(shí)刻留心用戶及學(xué)員對(duì)產(chǎn)品的反饋情況，隨時(shí)根據(jù)用戶的需求完善產(chǎn)品功能。

今年年初，有人向楊修早提出了燃料燃燒時(shí)間短的問(wèn)題，針對(duì)這一問(wèn)題楊修早組織技術(shù)人員重新改裝了氣化裝置，有效地延長(zhǎng)了燃料的燃燒時(shí)間，同時(shí)，對(duì)一直存在的焦油問(wèn)題也做了技術(shù)改進(jìn)，基本解決了焦油堵塞的現(xiàn)象。近期，結(jié)合用戶的消費(fèi)水平，公司準(zhǔn)備推出大、中、小型號(hào)的氣化爐，價(jià)格400-1000元不等。

楊修早之所以以用戶利益為中心不斷改進(jìn)產(chǎn)品，就是想盡公司的全力大力發(fā)展再生能源――氣化爐事業(yè)，面向全國(guó)搞技術(shù)推廣和產(chǎn)品銷(xiāo)售，在利己的同時(shí)達(dá)到利國(guó)、利民，這也是公司的發(fā)展目標(biāo)。當(dāng)前，國(guó)家大力提倡新農(nóng)村建設(shè)和節(jié)能環(huán)保產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)及利用，為鄉(xiāng)村能源開(kāi)發(fā)有限公司和想在廣大農(nóng)村實(shí)現(xiàn)創(chuàng)富夢(mèng)想的創(chuàng)業(yè)者帶來(lái)了曙光，特別是《可再生能源法》的頒布實(shí)施，為生物質(zhì)氣化爐的開(kāi)發(fā)與利用，奠定了堅(jiān)實(shí)的社會(huì)基礎(chǔ)和法律保障。

租卡車(chē)萬(wàn)里送貨

感動(dòng)客戶贏大單

有了發(fā)展目標(biāo)，就有了全心全意為客戶服務(wù)的意識(shí)。今年3月28日，軍人周漢章受新疆建設(shè)兵團(tuán)四十四團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)的指派，來(lái)到公司考察氣化爐。他在親自試驗(yàn)氣化爐的效果后贊嘆說(shuō)：“好！比沼氣方便多了，也省事多了。在來(lái)之前我還有諸多疑問(wèn)，現(xiàn)在什么顧慮都沒(méi)有了，真是百聞不如一見(jiàn)?！弊詈?，周漢章決定先向公司訂購(gòu)200套氣化爐，并要求迅速發(fā)往他所在的圖木舒克市。周漢章在提出這個(gè)要求后，自己都有些擔(dān)心。因?yàn)閺暮鲜鸦械叫陆畧D木舒克市路程太遙遠(yuǎn)，目前還沒(méi)有可以將貨物直接發(fā)到那里的物流公司，中途轉(zhuǎn)站更不方便，而火車(chē)也沒(méi)有開(kāi)到新疆圖木舒克市的貨運(yùn)業(yè)務(wù)。如何把氣化爐安全準(zhǔn)時(shí)地送到圖木舒克市？周漢章感到，能否合作成功，暫時(shí)還是個(gè)未知數(shù)，但他的心里的確很看好鄉(xiāng)村氣化爐高效節(jié)能、安全環(huán)保、取材廣泛、經(jīng)濟(jì)適用等特點(diǎn)，產(chǎn)品非常適合部隊(duì)使用。面對(duì)這一運(yùn)輸難題，楊修早默默地在心里想：公司的目標(biāo)不是“盡公司的全力大力發(fā)展再生能源――氣化爐事業(yè)，面向全國(guó)搞技術(shù)推廣和產(chǎn)品銷(xiāo)售嗎？如果遭遇這點(diǎn)困難就退卻，公司豈不是要永遠(yuǎn)被困在“沙漠”里了嗎，還談什么發(fā)展？于是，他果斷拍板：無(wú)論如何要把氣化爐運(yùn)到新疆。第二天，他租來(lái)一輛載重五噸的汽車(chē)，讓這輛汽車(chē)載著200套氣化爐直奔圖木舒克市。周漢章臨走時(shí)感激地握著楊修早的手說(shuō)：“真沒(méi)有想到你們對(duì)客戶負(fù)責(zé)，看來(lái)我是沒(méi)有選錯(cuò)啊，這次是投石問(wèn)路先拿200套，我們兵團(tuán)有四萬(wàn)余人，少說(shuō)也要幾千臺(tái)，下次我還來(lái)！”

只要路是對(duì)的，就不怕路遠(yuǎn)，何況鄉(xiāng)村能源開(kāi)發(fā)公司選擇的是一條順國(guó)情符民意的生物質(zhì)可再生能源之路。在中國(guó)生物質(zhì)能源發(fā)展研討會(huì)上，就有專(zhuān)家表示，開(kāi)發(fā)生物質(zhì)資源，形成新的能源產(chǎn)業(yè)，是解決我國(guó)能源問(wèn)題的一條重要途徑，也是社會(huì)可持續(xù)發(fā)展亟待解決的重大問(wèn)題。正像楊修早總經(jīng)理說(shuō)的那樣，在這么好的大環(huán)境下，以技術(shù)和服務(wù)領(lǐng)先的鄉(xiāng)村氣化爐必將再掀學(xué)習(xí)熱潮。

相關(guān)鏈接：

2800元技術(shù)培訓(xùn)費(fèi)，專(zhuān)家講解氣化爐的工作原理、使用維護(hù)及制作要領(lǐng)，并安排學(xué)員親手制作、安裝和使用氣化爐，提供制作工藝及技術(shù)資料。學(xué)員學(xué)成后，公司配送一套爐具或五套配件（燃?xì)庠睢⑺谭蛛x器、汽化器）。

地址：湖南省懷化市舞水路東興街東興廣場(chǎng)23棟

公司：湖南省懷化市鄉(xiāng)村能源開(kāi)發(fā)有限公司

電話：0745-2271558

篇3

隨著我國(guó)金融行業(yè)整體水平的不斷進(jìn)步和金融行業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)水平日趨激烈.在這一過(guò)程中金融市場(chǎng)高端客戶的重要性被越來(lái)越多的金融機(jī)構(gòu)所認(rèn)知。因此金融機(jī)構(gòu)在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中應(yīng)當(dāng)深入了解高端客戶的需求，并在此基礎(chǔ)上通過(guò)服務(wù)策略的有效提出促進(jìn)自身經(jīng)濟(jì)效益的提升。

一、金融市場(chǎng)高端客戶需求

在金融市場(chǎng)中少數(shù)高端客戶給金融機(jī)構(gòu)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益往往是較大的，因此對(duì)金融市場(chǎng)高端客戶需求進(jìn)行分析也成為金融機(jī)構(gòu)提升自身整體水平的重要途徑。以下從新消費(fèi)項(xiàng)目需求、資產(chǎn)結(jié)構(gòu)多元化需求、對(duì)資產(chǎn)增值型投資工具需求、理財(cái)顧問(wèn)需求等幾個(gè)方面出發(fā)，對(duì)金融市場(chǎng)高端客戶需求進(jìn)行了分析。

（一）新消費(fèi)項(xiàng)目需求

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)水平的不斷發(fā)展高端客戶的消費(fèi)需求也在不斷更新，在這一過(guò)程中由于高端客戶群體對(duì)于家電、日常消費(fèi)品的消費(fèi)性需求已經(jīng)得到有效滿足，促使高端客戶對(duì)于傳統(tǒng)消費(fèi)領(lǐng)域的金融需求不會(huì)繼續(xù)增加。但與此同時(shí)應(yīng)當(dāng)發(fā)現(xiàn)高端客戶群體對(duì)于一些新消費(fèi)項(xiàng)目的需求在不斷增大，如旅游、轎車(chē)、高端娛樂(lè)、奢侈品等都是其較為感興趣的新消費(fèi)項(xiàng)目。以旅游為例，相關(guān)研究數(shù)據(jù)表明對(duì)于銀行的高端客戶群體而言年均消費(fèi)支出平均在15萬(wàn)元左右，因此通過(guò)對(duì)高端客戶群體的旅游消費(fèi)提供合理的金融服務(wù)，從中金融機(jī)構(gòu)可以獲得更多的經(jīng)濟(jì)效益。除此之外，根據(jù)相關(guān)資料顯示商業(yè)銀行高端客戶的轎車(chē)年均消費(fèi)在24萬(wàn)元左右，金融機(jī)構(gòu)通過(guò)加大對(duì)高端客戶轎車(chē)消費(fèi)的支持并且提供適當(dāng)?shù)慕鹑诜?wù)，則可以在滿足高端客戶轎車(chē)購(gòu)買(mǎi)需求的同時(shí)也更好地提升了自身的經(jīng)濟(jì)效益。

（二）資產(chǎn)結(jié)構(gòu)多元化需求

對(duì)于金融機(jī)構(gòu)的高端客戶而言，保持其資產(chǎn)結(jié)構(gòu)多元化是維護(hù)其資產(chǎn)安全并有效減少資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)的重要方式。在這一過(guò)程中金融機(jī)構(gòu)高端客戶除了對(duì)于儲(chǔ)蓄、股票、保險(xiǎn)等傳統(tǒng)資產(chǎn)有著消費(fèi)需求外，同時(shí)還對(duì)房地產(chǎn)、子女教育基金等其他投資品種的消費(fèi)有興趣。例如根據(jù)金融機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)資料顯示銀行的高端客戶絕大部分至少擁有兩套以上住房，這種現(xiàn)象導(dǎo)致了在如今的房地產(chǎn)市場(chǎng)中住房的功能很大程度上從消費(fèi)轉(zhuǎn)化為了投資。因此根據(jù)這一趨勢(shì)金融機(jī)構(gòu)在提服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)對(duì)高端客戶群體的資產(chǎn)結(jié)構(gòu)多元化需求有著充分的了解，從而更好地促進(jìn)客戶滿意程度的提升和自身經(jīng)濟(jì)效益的不斷增加。

（三）對(duì)資產(chǎn)增值型投資工具需求

對(duì)于許多高端客戶而言，金融工具的應(yīng)用價(jià)值就在于這些金融工具能夠?qū)⑵滟Y產(chǎn)進(jìn)行有效的保值與增值。但是許多金融機(jī)構(gòu)的高端客戶對(duì)資產(chǎn)保值型、資產(chǎn)增值型投資工具并沒(méi)有很深的了解，所以其需求產(chǎn)生程度必然會(huì)受到影響。金融機(jī)構(gòu)在提供金融服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)注重高端客戶對(duì)資產(chǎn)增值型投資工具需求的有效開(kāi)發(fā)。例如對(duì)于投資傾向較為保守的高端客戶金融機(jī)構(gòu)，在對(duì)其進(jìn)行服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)注重推薦低風(fēng)險(xiǎn)的儲(chǔ)蓄、保險(xiǎn)、子女教育基金等金融工具、這一方面為高端客戶的資產(chǎn)規(guī)避了風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)也使高端客戶對(duì)于資產(chǎn)增值型投資工具有著更深刻的了解，增加了其對(duì)資產(chǎn)增值型投資工具的有效需求。

（四）理財(cái)顧問(wèn)需求

根據(jù)相關(guān)調(diào)查資料顯示相當(dāng)一部分高端客戶的理財(cái)觀念較弱并且沒(méi)有很好的理財(cái)方法，而且許多高端客戶工作較忙因此沒(méi)有足夠的時(shí)間進(jìn)行相關(guān)理財(cái)活動(dòng)，這導(dǎo)致了許多高端客戶對(duì)于理財(cái)顧問(wèn)的需求也在不斷增加。針對(duì)這一現(xiàn)象金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)注重對(duì)高端客戶理財(cái)顧問(wèn)需求的有效滿足，及時(shí)為高端客戶提供專(zhuān)業(yè)、優(yōu)秀的理財(cái)顧問(wèn)工作，在滿足高端客戶理財(cái)需求的同時(shí)促進(jìn)金融機(jī)構(gòu)整體水平的不斷提升。

二、金融市場(chǎng)高端客戶服務(wù)策略

隨著金融市場(chǎng)高端客戶的重要性得到越來(lái)越多的重視，這一市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈。金融機(jī)構(gòu)在對(duì)高端客戶進(jìn)行服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)注重服務(wù)策略的有效應(yīng)用。以下從注重經(jīng)營(yíng)理念的有效轉(zhuǎn)變、注重提升高端客戶滿意度、注重處理高度客戶投訴等方面出發(fā)，對(duì)金融市場(chǎng)高端客戶服務(wù)策略進(jìn)行了分析。

（一）注重經(jīng)營(yíng)理念的有效轉(zhuǎn)變

經(jīng)營(yíng)理念的有效轉(zhuǎn)變對(duì)于提升金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)水平有著重要影響。眾所周知，不同類(lèi)型的高端客戶群體對(duì)于金融機(jī)構(gòu)提供服務(wù)的滿意程度存在較大差異，并且不同類(lèi)型的高端客戶群體也存在較大差異的金融服務(wù)需求。因此金融機(jī)構(gòu)在提供金融服務(wù)的過(guò)程中應(yīng)當(dāng)注重經(jīng)營(yíng)理念的有效轉(zhuǎn)變，注重分層次、個(gè)性化地對(duì)不同客戶采取差異化的服務(wù)措施，從而促進(jìn)金融服務(wù)成本的有效減少，同時(shí)滿足客戶需求。除此之外，由于高端客戶擁有較多的社會(huì)財(cái)富并且資金實(shí)力較強(qiáng)，所以其融資需求通常不是過(guò)于強(qiáng)烈，并且許多高端客戶對(duì)于價(jià)格不太敏感并缺乏科學(xué)合理的理財(cái)方法。因此金融機(jī)構(gòu)在提供金融服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)注重經(jīng)營(yíng)理念的有效轉(zhuǎn)變，通過(guò)對(duì)這一部分客戶進(jìn)行有效服務(wù)，合理引導(dǎo)和挖掘其潛在的投資理財(cái)方面的金融需求。例如金融機(jī)構(gòu)可以通過(guò)一對(duì)一服務(wù)措施的有效應(yīng)用，配備專(zhuān)門(mén)的客戶經(jīng)理或者專(zhuān)家小組定期提供金融產(chǎn)品組合、基金投資、外匯投資等方面的輔導(dǎo)建議，同時(shí)提供理財(cái)方案的設(shè)計(jì)，從而迅速、及時(shí)、全面地滿足客戶的金融需求。

（二）注重提升高端客戶滿意度

客戶滿意度的提升是金融機(jī)構(gòu)賴以生存的重要前提，因此金融機(jī)構(gòu)在提供金融服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)真正樹(shù)立起顧客是上帝的服務(wù)理念。隨著我國(guó)金融機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)格局的不斷發(fā)展金融市場(chǎng)自身也在逐步深化，導(dǎo)致了金融機(jī)構(gòu)間的競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)一步加劇。這就要求金融機(jī)構(gòu)在提供金融服務(wù)的過(guò)程中深刻認(rèn)識(shí)到?jīng)]有服務(wù)就沒(méi)有市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)觀念，注重樹(shù)立服務(wù)觀念并將這些觀念意識(shí)貫徹到日?？蛻舴?wù)過(guò)程中，在為高端客戶服務(wù)過(guò)程中更好地體現(xiàn)出以客戶為本的服務(wù)原則，讓服務(wù)體現(xiàn)出更多的人文關(guān)懷，從而讓高端客戶在接受服務(wù)的過(guò)程中得到更多的享受和滿足。

（三）注重處理高度客戶投訴

客戶投訴的有效處理是提升金融機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)水平的關(guān)鍵因素。眾所周知挑剔的客戶是永遠(yuǎn)存在的，因此金融機(jī)構(gòu)在為這些高端客戶提供金融服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)注重服務(wù)的有效跟進(jìn)，注重服務(wù)水平的有效提升，與此同時(shí)把高端客戶的投訴作為改進(jìn)自身服務(wù)水平的動(dòng)力和契機(jī)。在這一過(guò)程中金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)注重建立高效的信息反饋機(jī)制，并有效掌握高端客戶的投訴心理，讓高端客戶體會(huì)到其意見(jiàn)與建議已經(jīng)被傾聽(tīng)和重視，從而更好地達(dá)到雙贏的效果。除此之外，在接受高端客戶投訴的同時(shí)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)注重持續(xù)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高工作的效率，不斷進(jìn)行服務(wù)流程的完善和優(yōu)化，在根本上提高金融機(jī)構(gòu)高端客戶的服務(wù)效率和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

三、結(jié)束語(yǔ)

隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和金融行業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中影響力的不斷提升，高端客戶對(duì)于金融行業(yè)的作用被更多的金融機(jī)構(gòu)所重視。在激烈的金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中金融機(jī)構(gòu)想要促進(jìn)自身發(fā)展就應(yīng)當(dāng)對(duì)高端客戶的需求有著清晰的了解，并在此基礎(chǔ)上通過(guò)不同服務(wù)策略的有效提出促進(jìn)金融機(jī)構(gòu)經(jīng)濟(jì)效益的有效提升。

參考文獻(xiàn)：

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1 資料與方法

1.1一般資料 選取我院婦產(chǎn)科2013年6月～2014年2月監(jiān)測(cè)并收治的150例孕產(chǎn)婦，按醫(yī)學(xué)倫理學(xué)要求，簽署知情同意書(shū)，根據(jù)自愿，隨機(jī)分成觀察組和對(duì)照組：觀察組75例，年齡22～32歲，平均（27.0±4.5）歲；對(duì)照組75例，年齡23～33歲，平均（28.0±4.2）歲。孕婦均為孕周14～40w，產(chǎn)婦均為單胎，活產(chǎn)，無(wú)產(chǎn)科并發(fā)癥及內(nèi)科合并癥等。兩組患者一般資料無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2方法 對(duì)照組：對(duì)照組施予系統(tǒng)的傳統(tǒng)常規(guī)護(hù)理，孕期常規(guī)建檔、產(chǎn)前檢查、產(chǎn)后出院前向產(chǎn)婦及家屬講解新生兒護(hù)理和喂養(yǎng)方面的知識(shí)，指導(dǎo)產(chǎn)婦進(jìn)行乳房護(hù)理，說(shuō)明復(fù)查時(shí)間。

觀察組：給予觀察組產(chǎn)婦常規(guī)護(hù)理的基礎(chǔ)上添加延伸護(hù)理服務(wù)。①孕期個(gè)性化護(hù)理：基于人文關(guān)懷的理念，給予孕期延伸護(hù)理服務(wù)，進(jìn)行孕期生活指導(dǎo)、營(yíng)養(yǎng)指導(dǎo)、嬰兒胎教輔導(dǎo)等等；②產(chǎn)后康復(fù)：這階段主要針對(duì)產(chǎn)褥期產(chǎn)婦的產(chǎn)后護(hù)理服務(wù)，通常產(chǎn)婦在生產(chǎn)時(shí)會(huì)損傷盆底或陰道，康復(fù)治療則是利用現(xiàn)代醫(yī)療科技手段修復(fù)產(chǎn)婦子宮、陰道等生殖器官，一定程度上還可解決產(chǎn)后尿潴留、泌乳不足等問(wèn)題；③心理疏導(dǎo)；本文研究的150例產(chǎn)婦中，有147例為初產(chǎn)婦，缺乏育兒方面的經(jīng)驗(yàn)，常常會(huì)表現(xiàn)出抑郁、焦慮等產(chǎn)后負(fù)面心理癥狀，所以，應(yīng)對(duì)產(chǎn)婦實(shí)施有效的心理疏導(dǎo)，加強(qiáng)與產(chǎn)婦溝通，聯(lián)合家屬給予心理上的關(guān)懷和安慰，糾正產(chǎn)婦的負(fù)面心理；④建立電子檔案；根據(jù)產(chǎn)婦入院信息來(lái)建立個(gè)人檔案，其中包括姓名、年齡、職業(yè)、文化程度、出入院診斷、分娩方式、術(shù)后診斷及出院日期等，采取孕期電話指導(dǎo)，以此及時(shí)更新產(chǎn)婦信息，便于后續(xù)正確知道；⑤健康宣教；對(duì)孕婦及家屬及時(shí)補(bǔ)充關(guān)于產(chǎn)后護(hù)理及新生兒保健知識(shí)，有利于康復(fù)。第二階段是新生兒護(hù)理；在新生兒出生后24h由智力訓(xùn)練師根據(jù)新生兒大腦發(fā)育各方面的潛能及病理特點(diǎn)進(jìn)行智力訓(xùn)練，早期以醫(yī)院專(zhuān)業(yè)護(hù)理和訓(xùn)練，出院后以家庭護(hù)理為主，護(hù)士定期回訪情況。最后實(shí)施產(chǎn)后家庭訪視；主要目的幫助產(chǎn)婦解決現(xiàn)有問(wèn)題以及對(duì)新生兒護(hù)理回饋情況。

1.3觀察指標(biāo) 采取出院后家庭回訪或電話回訪方式了解產(chǎn)婦及新生兒情況，并在最后一次回訪時(shí)讓產(chǎn)婦填寫(xiě)自行設(shè)計(jì)的調(diào)查問(wèn)卷，包括產(chǎn)褥期感染情況和母嬰保健知識(shí)掌握程度[1]。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)分析 采用SPSS15.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)統(tǒng)計(jì)所得的具體數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，所有計(jì)數(shù)資料比較采用χ2檢驗(yàn)。如果P

2 結(jié)果

觀察組產(chǎn)婦滿意度、產(chǎn)婦對(duì)產(chǎn)褥期保健及母嬰知識(shí)掌握情況明顯優(yōu)于對(duì)照組，兩組差異比較具有明顯統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

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農(nóng)行由國(guó)家專(zhuān)業(yè)銀行轉(zhuǎn)變?yōu)閲?guó)有商業(yè)銀行后，業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)等各方面逐漸向商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)方式轉(zhuǎn)化。在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、業(yè)務(wù)拓展方面雖略有成效，但與國(guó)內(nèi)外其他銀行相比差距很大，主要表現(xiàn)為：(1)農(nóng)行在近幾年的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐當(dāng)中，由于營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)并不明晰，在客戶開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品推介中“四面出擊”或各自為戰(zhàn)，系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)、部門(mén)協(xié)調(diào)還沒(méi)有到位，導(dǎo)致農(nóng)行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力相對(duì)較弱。(2)沒(méi)有對(duì)現(xiàn)有客戶和潛在客戶進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分的工作，致使沒(méi)有找到銀行特有的顧客群體，只是維持與現(xiàn)有客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系。(3)對(duì)客戶的金融服務(wù)需求沒(méi)有深入的了解，以客戶需求為中心的金融產(chǎn)品及服務(wù)品種的開(kāi)發(fā)處于“等”“看”“慢” 的滯 后狀態(tài)。(4)外部經(jīng)濟(jì)金融環(huán)境的迅速變化給銀行經(jīng)營(yíng)管理者帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)，缺乏掌握宏觀經(jīng)濟(jì)變化、關(guān)注產(chǎn)業(yè)變化趨勢(shì)、研究新興市場(chǎng)機(jī)遇、分析市場(chǎng)變化趨勢(shì)的復(fù)合型專(zhuān)業(yè)人才和科技信息平臺(tái)。

二、農(nóng)行應(yīng)用市場(chǎng)細(xì)分的必要性以及市場(chǎng)細(xì)分方法的選擇

市場(chǎng)細(xì)分是美國(guó)市場(chǎng)學(xué)家溫德 爾?斯密于1956年提出來(lái)的，是一個(gè)很重要的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略。它主要是根據(jù)客戶需求異質(zhì)性的內(nèi)在要求和企業(yè)有限資源要得到合理配置并進(jìn)行有效市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的外在需求而進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分的。

農(nóng)行是經(jīng)營(yíng)貨幣這個(gè)特殊商品的企業(yè)，它的客戶是多種多樣，而每個(gè)客戶的需求又是千變?nèi)f化，從農(nóng)行自身?xiàng)l件來(lái)說(shuō)，不可能滿足所有客戶的需求，從銀行的經(jīng)濟(jì)效益來(lái)考慮也是不可取的，因此銀行應(yīng)該尋找到它能有效為之服務(wù)的最具有吸引力的市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)投入產(chǎn)出的最佳結(jié)合以及效益最大化。所以說(shuō)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中，細(xì)分市場(chǎng)是很有必要的，主要體現(xiàn)在：(1)市場(chǎng)細(xì)分是實(shí)施客戶經(jīng)理制的基礎(chǔ)。(2)市場(chǎng)細(xì)分是銀行資源優(yōu)化配置及實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化的前提。(3)市場(chǎng)細(xì)分是了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手取得主動(dòng)權(quán)的必然要求。

銀行對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，應(yīng)選擇什么標(biāo)準(zhǔn)作為變量呢?從理論上來(lái)說(shuō)有很多種，但從便于農(nóng)行的經(jīng)營(yíng)策略為出發(fā)點(diǎn)，筆者認(rèn)為可從四個(gè)方面細(xì)分。

1、以效益作為變量對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分。以客戶給銀行帶來(lái)的綜合效益的大小作為變量對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，可以分為重點(diǎn)客戶、一般客戶和零散小戶。這種細(xì)分可以使銀行明確自己的效益是誰(shuí)帶來(lái)的，誰(shuí)是銀行真正的上帝。

2、以客戶的信用狀況作為變量對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分。以客戶的信用狀況對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分就是常說(shuō)的客戶信用評(píng)價(jià)，通?？梢约?xì)分為AAA級(jí)客戶、AA級(jí)客戶、A級(jí)客戶、BBB級(jí)客戶、BB級(jí)客戶及BB級(jí)以下客戶。以客戶的信用狀況對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，可以使銀行充分了解自己在經(jīng)營(yíng)中存在的信用風(fēng)險(xiǎn)，并為如何規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)提供依據(jù)。

3、以客戶的性質(zhì)作為變量進(jìn)行細(xì)分。按照銀行客戶的性質(zhì)對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分主要可以分為：個(gè)人類(lèi)客戶、公司類(lèi)客戶、金融機(jī)構(gòu)類(lèi)客戶、政府機(jī)構(gòu)類(lèi)客戶。目前我國(guó)的商業(yè)銀行都按照客戶的性質(zhì)來(lái)設(shè)置業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)部門(mén)并以客戶的性質(zhì)來(lái)確立產(chǎn)品戰(zhàn)略。

4、以客戶所屬的行業(yè)作為變量進(jìn)行細(xì)分。這是我國(guó)銀行傳統(tǒng)的市場(chǎng)細(xì)分方法。如對(duì)公司類(lèi)客戶就可根據(jù)客戶所屬的行業(yè)細(xì)分為機(jī)械、電子、化工、交通運(yùn)輸、商業(yè)企業(yè)等。這樣細(xì)分，可以使銀行了解自己在各行業(yè)的市場(chǎng)占比，從而可以根據(jù)國(guó)家的產(chǎn)業(yè)政策，制定自己的業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)，明確自己重點(diǎn)應(yīng)該依賴和扶持的行業(yè)，以便集中有限的資源進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。

三、明確市場(chǎng)定位，利用自身優(yōu)勢(shì)及發(fā)展方向，選擇目標(biāo)客戶

1、區(qū)域范圍定位。即農(nóng)行對(duì)其業(yè)務(wù)發(fā)展和資源配置重點(diǎn)在地域空間上重新調(diào)整。第一，應(yīng)調(diào)整、鞏固農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)機(jī)構(gòu)，要加大調(diào)整撤并的力度；第二，在中小城市要形成農(nóng)行絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，對(duì)縣城及重點(diǎn)集鎮(zhèn)要增加農(nóng)行市場(chǎng)占有份額，發(fā)揮農(nóng)行現(xiàn)有資源的優(yōu)勢(shì)；第三，要加速進(jìn)軍大城市，發(fā)展城市業(yè)務(wù)，提升農(nóng)行形象。

2、服務(wù)對(duì)象定位。在有限的資源范圍內(nèi)，發(fā)揮上下聯(lián)動(dòng)效應(yīng)。第一，對(duì)具有高科技含量的已初步建立現(xiàn)代企業(yè)制度的公司客戶要作為服務(wù)重點(diǎn)；第二，對(duì)壟斷性、公用事業(yè)型的機(jī)構(gòu)客戶，如通信、電力、交通、城建、教育、醫(yī)療、財(cái)政等部門(mén)和保險(xiǎn)、證券等作為農(nóng)行主攻重點(diǎn)；第三，以高收入階層和潛在的高收入者作為農(nóng)行個(gè)人業(yè)務(wù)客戶服務(wù)重點(diǎn)。

3、業(yè)務(wù)品種定位。在業(yè)務(wù)種類(lèi)上做到人無(wú)我有，人有我優(yōu)，開(kāi)發(fā)能使客戶感覺(jué)到比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好、更有特色并受歡迎的金融產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目。第一，調(diào)整存款結(jié)構(gòu)，擴(kuò)大存款總量；第二，加大貸款營(yíng)銷(xiāo)力度，增加有效資產(chǎn)投入，加大信貸結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略性調(diào)整的力量；第三，大力發(fā)展中間業(yè)務(wù)，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，以銀行卡為載體，做好代收代付業(yè)務(wù)。

為了增強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的系統(tǒng)性、前瞻性、計(jì)劃性，提高 行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，必須結(jié)合自身實(shí)際細(xì)分目標(biāo)客戶，整合金融產(chǎn)品，找準(zhǔn)農(nóng)行的營(yíng)銷(xiāo)策略的切入點(diǎn)。對(duì)公司客戶可以根據(jù)其產(chǎn)品市場(chǎng)生命周期，選擇最佳時(shí)期對(duì)其提供服務(wù)(圖表一)；

對(duì)個(gè)人客戶根據(jù)家庭生活周期的7個(gè)階段購(gòu)買(mǎi)與消費(fèi)特點(diǎn)選擇服務(wù)方式(圖表二)。

圖表二：

四、量體裁衣，提供個(gè)性化服務(wù)，提升客戶的忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)銀企雙贏

篇6

當(dāng)前，各商業(yè)銀行逐漸將戰(zhàn)略導(dǎo)向從支持大客戶轉(zhuǎn)向支持小微客戶，小微客戶成為新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，支持小微企業(yè)正在從政治任務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)殂y行的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。而專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)擁有海量的小微客戶資源，且多數(shù)客戶與人民群眾的生活息息相關(guān)，不易受到經(jīng)濟(jì)波動(dòng)影響，是銀行拓展小微企業(yè)業(yè)務(wù)的有效途徑。目前，重慶市已形成包括服裝、小商品、建材、家具、小家電、圖書(shū)、農(nóng)產(chǎn)品、水產(chǎn)品、藥材、汽摩配、機(jī)電等多種類(lèi)型的專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)，2013年初出臺(tái)的《重慶市人民政府關(guān)于加快建設(shè)長(zhǎng)江上游地區(qū)商貿(mào)物流中心的意見(jiàn)》更是明確提出，到2017年，建成專(zhuān)業(yè)大市場(chǎng)集群，百億級(jí)大市場(chǎng)達(dá)到20個(gè)以上。面對(duì)這一廣闊的市場(chǎng)，只有全面掌握實(shí)際情況，才能有針對(duì)性的整合資源，優(yōu)化配置，在專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)中搶占較大的市場(chǎng)份額。

一、商戶經(jīng)營(yíng)情況

1.經(jīng)營(yíng)形式以個(gè)體工商戶為主

200戶商戶中，187戶為個(gè)體工商戶，占93.5%，企業(yè)僅有13戶，占6.5%。馬家?guī)r有少量的企業(yè)商戶，鎧恩入駐商戶均為個(gè)體工商戶，一些家具生產(chǎn)企業(yè)入駐該市場(chǎng)也是以個(gè)體工商戶的形式設(shè)立門(mén)店。大量采用個(gè)體工商戶經(jīng)營(yíng)形式目的在于避稅，少數(shù)商戶采用企業(yè)形式經(jīng)營(yíng)則是為了便于承接較大型的裝飾工程。

2.經(jīng)營(yíng)年限總體較長(zhǎng)

200戶商戶中，經(jīng)營(yíng)年限在3年以上有139戶，占69.5%，經(jīng)營(yíng)年限在5年以上的有107戶，占53.5%?？傮w來(lái)看，連續(xù)經(jīng)營(yíng)3年以上的商戶，經(jīng)過(guò)了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的洗禮，已經(jīng)建立了較成熟的上下游渠道，經(jīng)營(yíng)收入穩(wěn)定，具備了較強(qiáng)的抗風(fēng)險(xiǎn)能力。分別來(lái)看，馬家?guī)r商戶經(jīng)營(yíng)年限普遍超過(guò)5年，有的超過(guò)10年；鎧恩商戶經(jīng)營(yíng)年限較短，多集中在3年左右，主要原因是家具銷(xiāo)售行業(yè)準(zhǔn)入門(mén)檻較低，投入資金量不大，商戶的品牌如經(jīng)營(yíng)不暢，要么重新其他品牌，要么退出市場(chǎng)，商戶流動(dòng)較為頻繁。

3.經(jīng)營(yíng)模式以經(jīng)營(yíng)為主

200戶商戶中，經(jīng)營(yíng)的有183戶，占91.5%，生產(chǎn)企業(yè)直營(yíng)的僅有17戶，占8.5%。從調(diào)查情況來(lái)看，建材、家具的生產(chǎn)商多在重慶市外，主要集中在黑龍江、吉林、湖北、廣西、廣東、四川、北京等地，跨區(qū)域直營(yíng)投入成本大、風(fēng)險(xiǎn)高，因此生產(chǎn)商的銷(xiāo)售多數(shù)還是采用以經(jīng)銷(xiāo)商為主體、賣(mài)場(chǎng)為流通平臺(tái)的模式。生產(chǎn)企業(yè)直營(yíng)的門(mén)店集中在鎧恩，且均為重慶本地企業(yè)，采取直營(yíng)方式主要是為了獲取更大的利潤(rùn)空間。

4.規(guī)?？傮w不大，利潤(rùn)較為豐厚

200戶商戶中，年銷(xiāo)售額3000萬(wàn)元以內(nèi)有165戶，占82.5%；3000萬(wàn)以上的35戶，占17.5%。商戶開(kāi)設(shè)的門(mén)店數(shù)量多為2個(gè)。年凈利潤(rùn)水平一般在200萬(wàn)元左右，其中，馬家?guī)r商戶主要經(jīng)營(yíng)建材批發(fā)、零售，凈利潤(rùn)率水平在5-15%；鎧恩商戶因家具行業(yè)豐厚的利潤(rùn)，其凈利潤(rùn)率水平普遍超過(guò)20%。

5.存貨占用營(yíng)運(yùn)資金，周轉(zhuǎn)速度較快

200戶商戶中，存貨金額多在300萬(wàn)元以內(nèi)，300萬(wàn)元以上的僅有37戶，占18.5%。馬家?guī)r商戶以批發(fā)為主，銷(xiāo)售基本上是現(xiàn)款現(xiàn)貨，為確保正常經(jīng)營(yíng)，均囤積了較多存貨，最高的存貨金額超過(guò)1000萬(wàn)元。家具銷(xiāo)售行業(yè)由于進(jìn)入門(mén)檻低，商戶品牌后只需要租用店面進(jìn)行裝修并少量鋪貨后即可開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)，其存貨主要是店面中擺設(shè)的家具和少量庫(kù)存，雖然在預(yù)期家具價(jià)格上漲、生產(chǎn)廠商推出優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)，商戶會(huì)增加庫(kù)存，但總的來(lái)看，鎧恩商戶存貨水平不高，普遍在100萬(wàn)元以下。調(diào)查的200戶商戶存貨周轉(zhuǎn)速度均較為迅速，周轉(zhuǎn)時(shí)間在2個(gè)月以內(nèi)。

二、商戶金融服務(wù)需求情況

兩個(gè)市場(chǎng)商戶的金融服務(wù)需求主要集中在以下方面：

1.從日常經(jīng)營(yíng)的流動(dòng)資金需求上看，馬家?guī)r商戶資金需求面廣量大，鎧恩商戶資金需求面窄量小

馬家?guī)r商戶為保證經(jīng)營(yíng)的持續(xù)性、穩(wěn)定性，需要維持較大規(guī)模的存貨，部分商戶為了擴(kuò)大銷(xiāo)售還會(huì)維持一定金額的應(yīng)收賬款。隨著經(jīng)營(yíng)規(guī)模的擴(kuò)大，必然出現(xiàn)流動(dòng)資金短缺問(wèn)題。調(diào)查的100戶馬家?guī)r商戶中，有89戶存在不同程度的資金缺口，戶均缺口在200萬(wàn)左右，資金用途主要是流動(dòng)

金周轉(zhuǎn)。鎧恩商戶日常經(jīng)營(yíng)多是根據(jù)買(mǎi)家訂單向廠商訂貨，預(yù)付少量定金，在廠家發(fā)貨時(shí)付清全款。由于買(mǎi)家需要預(yù)付部分定金，且家具利潤(rùn)率較高，商戶墊款并不大，且墊款時(shí)間僅是物流運(yùn)送時(shí)間，最長(zhǎng)不過(guò)半個(gè)月，貨到后配送給買(mǎi)家時(shí)就能收回貨款，日常經(jīng)營(yíng)流動(dòng)資金需求很少。調(diào)查的100戶鎧恩商戶中，有貸款需求的僅7戶，且需求金額在50萬(wàn)元以下。

2.從擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模的資金需求上看，主要集中在增設(shè)門(mén)店的裝修和運(yùn)營(yíng)資金的投入

商戶在增設(shè)門(mén)店時(shí)需要租用店面、裝修、鋪貨才能正常營(yíng)業(yè)，一次性投入較大，存在一定額度的資金需求。但從調(diào)查的情況來(lái)看，商戶在開(kāi)設(shè)新店時(shí)一般有一定額度的自有資金，其資金缺口多在50萬(wàn)元至200萬(wàn)元之間。

3.從商戶融資需求的形式上看，除貸款需求外，對(duì)具備融資功能的大額信用卡有較強(qiáng)的需求和偏愛(ài)

兩個(gè)市場(chǎng)商戶在支付店面租金和支付部分貨款時(shí)都傾向于使用信用卡。由于市場(chǎng)店面租金較高，在資金緊張的情況下，商戶會(huì)選擇以信用卡刷卡支付租金。支付貨款和大額個(gè)人消費(fèi)時(shí)，如能夠使用信用卡，商戶一般也會(huì)選擇刷卡支付。

4.從結(jié)算服務(wù)需求上看，市場(chǎng)商戶對(duì)銀行結(jié)算渠道的多樣性有較高的要求

通過(guò)銀行收付貨款是專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)商戶在日常經(jīng)營(yíng)中最常用的金融服務(wù)。200戶商戶均是通過(guò)銀行柜臺(tái)、pos機(jī)、電子銀行等辦理日常資金歸集、劃轉(zhuǎn)。電子銀行的使用日趨增加，有168家商戶希望銀行提供網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬、電子對(duì)賬、電子繳費(fèi)等電子支付服務(wù)，主要原因是方便、快捷、節(jié)省人力，有利于提高效率。由此可見(jiàn)，網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行等新型支付方式已成為廣大商戶結(jié)算渠道的基本需求。5.從結(jié)算費(fèi)用上看，市場(chǎng)商戶對(duì)銀行結(jié)算資費(fèi)較為敏感

200戶商戶中有154戶表達(dá)了希望銀行減免結(jié)算費(fèi)用的需求。這些商戶轉(zhuǎn)賬匯款頻率高、筆數(shù)多、單筆金額小，每年手續(xù)費(fèi)累積就是一筆不小的數(shù)目。減免結(jié)算手續(xù)費(fèi)，可以讓商戶得到真真切切的實(shí)惠，有利于培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度。

三、主要銀行的金融服務(wù)現(xiàn)狀

各家銀行在這兩個(gè)市場(chǎng)的金融服務(wù)如下：

1.貸款方面

民生銀行在解決專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)商戶融資需求方面做出了有益的嘗試，該行“商貸通”品牌市場(chǎng)認(rèn)知度較高，其他銀行則大多停留在傳統(tǒng)擔(dān)保貸款層面，尚未根據(jù)市場(chǎng)商戶的特點(diǎn)推出與之適應(yīng)的產(chǎn)品。

2.大額信用卡方面

工行、建行推出了大額個(gè)人信用卡，商戶獲得的額度一般在50萬(wàn)左右，辦卡商戶數(shù)量很大，積累了較多的市場(chǎng)高端客戶。

3.結(jié)算渠道方面

在市場(chǎng)設(shè)有網(wǎng)點(diǎn)的工行、農(nóng)行、建行以及農(nóng)商行在結(jié)算上占有一定優(yōu)勢(shì)，未設(shè)網(wǎng)點(diǎn)的銀行通過(guò)推廣pos機(jī)、網(wǎng)上銀行、電話銀行等服務(wù)也占有一定市場(chǎng)份額，并且由于操作便捷，市場(chǎng)份額增速較快。

4.結(jié)算費(fèi)用方面

多家銀行推出了各項(xiàng)減免手續(xù)費(fèi)的優(yōu)惠措施：農(nóng)行的單行pos機(jī)，刷農(nóng)行卡免手續(xù)費(fèi)，他行卡最高20元封頂；工行、建行等銀行均主推本行的電話刷卡機(jī)，手續(xù)費(fèi)20元封頂。工行對(duì)年結(jié)算量達(dá)到一定金額的商戶還實(shí)行手續(xù)費(fèi)全免，一年為商戶節(jié)省的資金以萬(wàn)元計(jì)算。

四、切入專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)、做好金融服務(wù)的建議

目前，各金融機(jī)構(gòu)雖然都針對(duì)市場(chǎng)商戶的需求推出了一些服務(wù)，但是均局限在某一方面的需求上，沒(méi)有哪家銀行形成一個(gè)較為全面的、系統(tǒng)的解決方案。針對(duì)市場(chǎng)商戶運(yùn)營(yíng)和金融服務(wù)需求的實(shí)際，對(duì)切入專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)、做好金融服務(wù)工作提出如下建議：

1.轉(zhuǎn)變觀念，深化認(rèn)識(shí)

規(guī)模擴(kuò)張一直是多數(shù)商業(yè)銀行的工作重點(diǎn)，在很多銀行高管眼中，大中型企業(yè)業(yè)務(wù)收益率雖低，但由于規(guī)模大，絕對(duì)收益依然可觀，而且大中型企業(yè)能夠提供有效的擔(dān)保措施，風(fēng)險(xiǎn)容易控制；而小微企業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)能力弱，單筆貸款額度小，絕對(duì)收益低，短期內(nèi)難見(jiàn)成效，加之怕小微企業(yè)騙貸、不還款的思維異常頑固，不去仔細(xì)研究客戶和市場(chǎng)，不敢創(chuàng)新，根本不想涉足這塊業(yè)務(wù)。這種觀念不解決，空喊支持小微企業(yè)只能是完成政治任務(wù)。銀監(jiān)會(huì)尚福林主席說(shuō)“城商行的天職就是服務(wù)小微”，對(duì)于城商行、農(nóng)商行等地方性銀行的高管而言，更應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變觀念，深刻認(rèn)識(shí)到小微企業(yè)業(yè)務(wù)是銀行優(yōu)化信貸結(jié)構(gòu)、減少資本占用、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)，是新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，只有高管層具備了這樣的認(rèn)識(shí)，銀行才能敢于開(kāi)拓創(chuàng)新，才能在小微企業(yè)業(yè)務(wù)上有所作為。

2.根據(jù)客戶實(shí)際，創(chuàng)新

金融產(chǎn)品

此次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)商戶多為外地客商，多數(shù)未在渝購(gòu)置固定資產(chǎn)或雖然已經(jīng)購(gòu)置、但為按揭方式；有的雖有資產(chǎn)，但價(jià)值較低，不能滿足融資需求。部分重慶本地商戶也多是將資金投入經(jīng)營(yíng)，未大量購(gòu)置固定資產(chǎn)。由于普遍缺乏抵質(zhì)押物等傳統(tǒng)的擔(dān)保手段，傳統(tǒng)的抵質(zhì)押、擔(dān)保公司擔(dān)保貸款適用范圍較為狹窄。因此，銀行在做好傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)加大產(chǎn)品創(chuàng)新力度，根據(jù)這些企業(yè)上下游關(guān)系穩(wěn)定，現(xiàn)金流充足等特點(diǎn)，在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下，著力滿足這些客戶的金融需求。一是在擔(dān)保手段創(chuàng)新上下功夫，引入市場(chǎng)業(yè)主方擔(dān)保，優(yōu)化完善聯(lián)保貸款；二是以商戶實(shí)際經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)指標(biāo)為主要判斷依據(jù)，結(jié)合商戶信用狀況、現(xiàn)金流狀況等推出信用類(lèi)貸款；三是推出大額信用卡，適應(yīng)客戶短期資金周轉(zhuǎn)需求。此外，還應(yīng)當(dāng)監(jiān)控產(chǎn)品運(yùn)行情況，廣泛收集客戶、分支機(jī)構(gòu)對(duì)產(chǎn)品的體驗(yàn)和建議，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)完善，不斷提高小微企業(yè)金融服務(wù)能力和水平。

3.豐富結(jié)算渠道，降低結(jié)算費(fèi)用

銀行可以根據(jù)專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)客戶數(shù)量及結(jié)算量采取增設(shè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、安裝pos機(jī)，推廣網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行等多種形式，豐富結(jié)算渠道；同時(shí)，應(yīng)推出客戶分級(jí)體系，對(duì)不同等級(jí)客戶結(jié)算費(fèi)用實(shí)行差異化的減免，還可針對(duì)匯款量大的客戶實(shí)行按年收取固定費(fèi)用后全年免費(fèi)使用的方式。通過(guò)結(jié)算費(fèi)用的減免將客戶吸引到銀行開(kāi)戶，增大銀行結(jié)算量，獲得較多的沉淀資金，再通過(guò)沉淀資金運(yùn)用獲取收益。

4.完善業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)機(jī)制、打造專(zhuān)業(yè)化流程

篇7

如皋人講究梳頭，有可能是從他們的祖輩沈岐那里學(xué)來(lái)的。出生于如皋白蒲鎮(zhèn)的沈岐是清代嘉慶年間的進(jìn)士，曾任翰林院典試主考官、都察院左都御史，晚年主持揚(yáng)州梅花書(shū)院、如皋安定書(shū)院，與文學(xué)家梁章鉅、阮元并稱(chēng)“南河三老”。

沈岐為官30余年，致仕后又在書(shū)院傳授經(jīng)史20余年，終老時(shí)已經(jīng)88歲高齡。人傳他平時(shí)除了吟詩(shī)作畫(huà)外，就是喜歡喝茶和梳頭，他每日早中晚各梳頭一次，其中尤以早晚梳頭最為講究，每次計(jì)數(shù)200下，直到頭皮發(fā)熱，眼睛發(fā)亮。梳頭被視為他的長(zhǎng)壽秘訣。

人的頭部有“諸陽(yáng)之首”的美贊。在頭部發(fā)際附近，循行有督脈和膀胱經(jīng)、膽經(jīng)、胃經(jīng)、三焦經(jīng)等經(jīng)絡(luò)，百會(huì)、四神聰、頭維、上星、風(fēng)地、翳風(fēng)、啞門(mén)等穴位。中醫(yī)認(rèn)為，對(duì)頭部穴位和經(jīng)脈進(jìn)行按摩和刺激，會(huì)起到疏通經(jīng)絡(luò)、促進(jìn)周身血液循環(huán)、調(diào)節(jié)神經(jīng)系統(tǒng)功能、清心明目、醒腦提神的作用。

古醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)《針灸甲乙經(jīng)》和《素問(wèn)?氣穴論》中都介紹了頭部按摩和刺激的益處：長(zhǎng)期按摩和刺激百合、風(fēng)池、啞門(mén)諸穴，能醫(yī)治中風(fēng)、耳鳴、頭痛、頭暈、項(xiàng)背扭傷、鼻竇炎、神經(jīng)衰弱、癲狂、失聲聾啞、減退，以及其他疑難雜癥，并有延年益壽之效。在長(zhǎng)壽之鄉(xiāng)如皋，不少老人在堅(jiān)持梳頭保健一年后，不僅原來(lái)的白頭發(fā)停止生長(zhǎng)，黑發(fā)還漸漸多了起來(lái)。

據(jù)我觀察，如皋老人的梳頭方法頗有幾分特色，他們獨(dú)創(chuàng)了一種可以稱(chēng)為“全頭梳理按摩法”的保健方法，具體操作如下：由前向后，再由后向前；由左向右，再由右向左。全頭梳，不論頭中間還是兩側(cè)，都應(yīng)該從額頭的發(fā)際一直梳到頸后的發(fā)根處。所用頭梳宜取木質(zhì)如桃木或牛角等天然材料制成的，梳齒要圓滑。梳頭時(shí)間以早晚最佳，因?yàn)樵缟鲜侨梭w陽(yáng)氣升發(fā)之時(shí)，晚上就寢前梳頭活絡(luò)經(jīng)絡(luò)，有助睡眠。一般取早晚各5分鐘，100-200次。有時(shí)還結(jié)合手指作頭部按摩，即雙手十指自然分開(kāi)，用指腹從額前發(fā)際向后發(fā)際做環(huán)狀揉動(dòng)，然后再由兩側(cè)向頭頂按摩，用力要均勻一致，如此反復(fù)50次，以頭皮有微熱感為度。他們通常不在飽食后梳理，因?yàn)槟菢訒?huì)影響脾胃的消化功能。

另外，我在長(zhǎng)壽之鄉(xiāng)還發(fā)現(xiàn)，梳頭不是有頭發(fā)的人的專(zhuān)利，頭發(fā)稀疏或沒(méi)有頭發(fā)的老人，也堅(jiān)持每天“梳頭”，這充分證明梳頭在如皋人看來(lái)不是一種簡(jiǎn)單的生活需要，而是一種養(yǎng)生保健的手段。

如皋老人都有早晚梳頭的習(xí)慣，這已經(jīng)成為他們每天生活中不可缺少的一部分，通過(guò)梳頭，他們不僅獲得像沈岐一樣長(zhǎng)壽的機(jī)會(huì)，而且有過(guò)之無(wú)不及。

“金魚(yú)擺尾”護(hù)養(yǎng)脊椎

文/于平

我們往往都會(huì)因?yàn)樯眢w某部位酸痛的問(wèn)題，或是肢體行動(dòng)的障礙，才想起去做脊柱神經(jīng)的“維護(hù)”。其實(shí)，脊柱神經(jīng)壓迫，或脊柱側(cè)彎，或前后彎弧度異常，都不是短時(shí)間內(nèi)造成的。平常姿勢(shì)，習(xí)慣，活動(dòng)，營(yíng)養(yǎng)，內(nèi)臟功能等都與脊柱的保健相關(guān)?！敖痿~(yú)擺尾法”能舒筋活絡(luò)，改善頸椎、腰椎的血液循環(huán)。

篇8

（一）建立銀行間債券市場(chǎng)首個(gè)專(zhuān)業(yè)性網(wǎng)站

1998年，中央結(jié)算公司從服務(wù)市場(chǎng)的大局出發(fā)，充分利用計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建立中國(guó)債券信息網(wǎng)，通過(guò)網(wǎng)站第一時(shí)間將主管部門(mén)的市場(chǎng)政策、制度、規(guī)范，以及客戶服務(wù)動(dòng)態(tài)、業(yè)務(wù)指引、交易結(jié)算行情向市場(chǎng)進(jìn)行傳遞，令市場(chǎng)效率、市場(chǎng)透明度得到極大提高。

（二）率先啟動(dòng)客戶服務(wù)協(xié)議的制定和簽署

中央結(jié)算公司高度重視客戶資產(chǎn)與公司自有資產(chǎn)的有效隔離，切實(shí)維護(hù)客戶資產(chǎn)的獨(dú)立、完整。2005年，在銀行間債券市場(chǎng)率先啟動(dòng)《客戶服務(wù)協(xié)議》的制定和簽署工作，明確了銀行間市場(chǎng)各參與主體的法律關(guān)系，有效降低了市場(chǎng)法律風(fēng)險(xiǎn)，為市場(chǎng)的進(jìn)一步發(fā)展提供法律保證。

（三）率先應(yīng)用第三方身份認(rèn)證及密押系統(tǒng)

中央結(jié)算公司先后組織制定和了《CA證書(shū)管理規(guī)程》、《債券業(yè)務(wù)電子密押管理規(guī)程》、《電子密押內(nèi)部操作流程》等多項(xiàng)制度，率先將中國(guó)金融認(rèn)證中心的國(guó)產(chǎn)證書(shū)體系，將經(jīng)過(guò)國(guó)家密碼管理部門(mén)加密算法審查、系統(tǒng)安全性審查的電子密押系統(tǒng)應(yīng)用到債券業(yè)務(wù)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)處理中，確保債券交易結(jié)算雙方以及登記托管機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)處理的真實(shí)性、完整性、防篡改性和不可抵賴性，維護(hù)客戶金融資產(chǎn)的安全，維護(hù)中央托管機(jī)構(gòu)的權(quán)威性。

（四）建立銀行間債券市場(chǎng)首個(gè)結(jié)算成員評(píng)價(jià)機(jī)制

為了積極引導(dǎo)和規(guī)范市場(chǎng)參與者行為，中央結(jié)算公司從1999年開(kāi)始，組織開(kāi)展優(yōu)秀成員評(píng)選表彰工作，堅(jiān)持評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)的客觀性和權(quán)威性。經(jīng)過(guò)多年積累與不斷完善，結(jié)算成員評(píng)價(jià)已經(jīng)成為銀行間債券市場(chǎng)參與熱情高、公正性強(qiáng)、市場(chǎng)影響大、媒體關(guān)注密切的服務(wù)品牌。

支持并落實(shí)好主管部門(mén)市場(chǎng)政策，

不斷提升客戶服務(wù)的質(zhì)量和效率

（一）落實(shí)好對(duì)主管部門(mén)的監(jiān)管服務(wù)

積極參與主管部門(mén)制度的制定及起草工作，以及銀行間債券市場(chǎng)自律組織的設(shè)立等。在人民銀行的授權(quán)和指導(dǎo)下，中央結(jié)算公司建立涵蓋信用風(fēng)險(xiǎn)、道德風(fēng)險(xiǎn)、流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)等指標(biāo)的監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，聯(lián)合外匯交易中心向市場(chǎng)《銀行間債券市場(chǎng)債券交易監(jiān)測(cè)工作方案》，具體執(zhí)行市場(chǎng)一線監(jiān)測(cè)職能。另外，主動(dòng)根據(jù)市場(chǎng)實(shí)際情況和變化趨勢(shì)，配合進(jìn)行各項(xiàng)制度的創(chuàng)新研究，完成多項(xiàng)研究成果。

（二）實(shí)現(xiàn)結(jié)算成員系統(tǒng)與中債綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)的直聯(lián)

2009年，中央結(jié)算公司制定并《直聯(lián)工作指引》，雙向數(shù)據(jù)接口，將市場(chǎng)結(jié)算成員內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)與中債綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)直接聯(lián)接，以標(biāo)準(zhǔn)報(bào)文形式對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行“不落地式”傳輸，實(shí)現(xiàn)了債券業(yè)務(wù)“直通式處理”和前中后臺(tái)一體化管理。按照2015年的統(tǒng)計(jì)，直聯(lián)機(jī)構(gòu)債券托管量占全市場(chǎng)比重超過(guò)60%，已經(jīng)成為辦理結(jié)算業(yè)務(wù)的主要渠道，直聯(lián)給銀行間債券市場(chǎng)業(yè)務(wù)操作模式帶來(lái)重要變革。

（三）建立非法人投資者賬戶材料電子化提交系統(tǒng)

在13740個(gè)市場(chǎng)參與者中，境內(nèi)非法人機(jī)構(gòu)投資者數(shù)量達(dá)到11118戶，成為市場(chǎng)參與者持續(xù)增長(zhǎng)的重要來(lái)源。為了規(guī)范非法人投資者行為，2015年中央結(jié)算公司實(shí)施《非法人產(chǎn)品賬戶管理規(guī)程》，強(qiáng)化非法人賬戶的信息管理、期限管理、費(fèi)用管理、違規(guī)處理等規(guī)范。與此同時(shí)，為適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的客觀需求， 2016年中央結(jié)算公司率先向市場(chǎng)推出自助賬戶管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)非法人投資者開(kāi)戶材料的電子化提交、修改、審核，縮短了開(kāi)戶流程，降低了開(kāi)戶成本，提高了開(kāi)戶效率。

（四）持續(xù)開(kāi)展境外機(jī)構(gòu)入市宣傳推介

目前，在中央結(jié)算公司開(kāi)立債券賬戶的境外投資者為355戶，盡管市場(chǎng)占比仍然較低，但發(fā)展速度較快，2015年至今境外機(jī)構(gòu)的開(kāi)戶數(shù)量接近之前五年的總和。自2013年起，中央結(jié)算公司與市場(chǎng)成員一道，分別在中國(guó)香港、中國(guó)臺(tái)灣、日本、韓國(guó)、澳大利亞、新西蘭、英國(guó)、俄羅斯等國(guó)家和地區(qū)舉辦多場(chǎng)市場(chǎng)推介和投資者交流會(huì)議，參與機(jī)構(gòu)達(dá)到350余家，參會(huì)人員超過(guò)600人次。近年來(lái)，中央結(jié)算公司還在境內(nèi)舉辦多場(chǎng)針對(duì)不同類(lèi)型境外投資者專(zhuān)題討論會(huì)，對(duì)銀行間債券市場(chǎng)進(jìn)行宣傳。中央結(jié)算公司還立項(xiàng)完成了《國(guó)際客戶專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)機(jī)制研究報(bào)告》，與市場(chǎng)中介機(jī)構(gòu)聯(lián)合境外機(jī)構(gòu)入市聯(lián)網(wǎng)指引，在協(xié)助國(guó)際貨幣基金組織和世界銀行開(kāi)立債券賬戶的過(guò)程中，被贊譽(yù)為亞洲速度。

（五）多項(xiàng)措施并舉提升客戶服務(wù)的滿意度

篇9

中圖分類(lèi)號(hào)：F27.7 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2014）02-0223-02

黑龍江冰城律師事務(wù)所是由多年在大專(zhuān)院校從事法律教學(xué)工作的教授和具有多年從事律師職業(yè)的專(zhuān)職律師組建的，具有較強(qiáng)的法學(xué)理論水平和豐富的執(zhí)業(yè)經(jīng)驗(yàn)，是一支專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)、執(zhí)業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富、高度敬業(yè)的律師團(tuán)隊(duì)。經(jīng)過(guò)冰城律師多年的共同努力，已經(jīng)建立了一整套行之有效的科學(xué)的管理制度，并一直規(guī)范地運(yùn)作?，F(xiàn)下設(shè)行政部、財(cái)務(wù)部、業(yè)務(wù)部（刑事部、民商部、知識(shí)產(chǎn)權(quán)部、非訴訟部）、監(jiān)督部及網(wǎng)絡(luò)管理中心等部門(mén)，為冰城律師事務(wù)所現(xiàn)代化、規(guī)范化、集團(tuán)化的發(fā)展藍(lán)圖奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

一、冰城律師事務(wù)所營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)細(xì)分

律師事務(wù)所是一種提供專(zhuān)業(yè)法律服務(wù)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)主體，律師行業(yè)屬于專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的服務(wù)行業(yè)，一方面承擔(dān)著重要的社會(huì)職能，另一方面也承擔(dān)著一定的政治職能。但律師不等同于商人，法律服務(wù)市場(chǎng)不等同于傳統(tǒng)消費(fèi)品市場(chǎng)，推銷(xiāo)的是法律服務(wù)和法律知識(shí)，是一種無(wú)形產(chǎn)品，是一種專(zhuān)業(yè)化法律服務(wù)。律師市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)屬于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的范疇；律師職業(yè)屬于共性和個(gè)性同具、職業(yè)性和商業(yè)性共存的社會(huì)職業(yè)。

律師事務(wù)所營(yíng)銷(xiāo)與傳統(tǒng)消費(fèi)品營(yíng)銷(xiāo)有很大的不同。律師事務(wù)所營(yíng)銷(xiāo)屬服務(wù)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)?，F(xiàn)階段，社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，律所市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈。隨著我國(guó)加入WTO和世界經(jīng)濟(jì)全球化，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)正逐步國(guó)際化，國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)國(guó)內(nèi)化正逐步形成現(xiàn)實(shí)；同時(shí)，社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)方式發(fā)生了巨大變化，大家共同擁有信息技術(shù)，共享信息資源，更多地開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，在合作中不斷競(jìng)爭(zhēng)，在競(jìng)爭(zhēng)中實(shí)現(xiàn)合作。由于律所沒(méi)有設(shè)置專(zhuān)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)，使得律所營(yíng)銷(xiāo)不規(guī)范、不專(zhuān)業(yè)，律所的生存和發(fā)展空間很小，律師的案源大部分依靠送案上門(mén)。因此，律所營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)細(xì)分日益重要。

法律服務(wù)的市場(chǎng)細(xì)分是指律師事務(wù)所按照影響目標(biāo)客戶群購(gòu)買(mǎi)法律服務(wù)的需求、購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣和行為等諸多因素，把整個(gè)法律服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分為若干對(duì)不同法律服務(wù)產(chǎn)生需求的市場(chǎng)部分或?qū)I(yè)領(lǐng)域市場(chǎng)。其中任何一個(gè)市場(chǎng)部分或?qū)I(yè)市場(chǎng)都是有著相似法律服務(wù)需求的購(gòu)買(mǎi)者群體，都可以作為律師事務(wù)所的細(xì)分市場(chǎng)。律師事務(wù)所作為現(xiàn)代法律服務(wù)企業(yè)，應(yīng)該考慮怎樣進(jìn)行細(xì)分市場(chǎng)。市場(chǎng)細(xì)分方法有許多種，識(shí)別偏好就是細(xì)分市場(chǎng)的方法之一，例如：有些當(dāng)事人選擇特別授權(quán)委托，有些當(dāng)事人則選擇一般授權(quán)委托；市場(chǎng)細(xì)分的程序包括調(diào)查階段、分析階段、描繪階段三個(gè)步驟；細(xì)分市場(chǎng)消費(fèi)者可以分為地理細(xì)分、人文細(xì)分、心理細(xì)分、行為細(xì)分等。

冰城律師事務(wù)所法律服務(wù)市場(chǎng)具有其自身獨(dú)特的性質(zhì)，必須根據(jù)其自身特性進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)研究和分析，才能進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，并結(jié)合該所基本情況采取市場(chǎng)定位戰(zhàn)略，是該所營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的基礎(chǔ)。律師市場(chǎng)細(xì)分中的市場(chǎng)是指由具有委托律師需求的人員和組織組成的有機(jī)整體，委托人必須具備委托律師的意愿、能力和權(quán)利。

冰城律師事務(wù)所法律服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分是指依據(jù)客戶明顯不同的需求特征將客戶劃分為若干子客戶群體的過(guò)程。其法律服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分有兩種方式：一是根據(jù)客戶特征細(xì)分，如地理細(xì)分、心理學(xué)細(xì)分、行為細(xì)分。二是依據(jù)客戶對(duì)服務(wù)的反應(yīng)細(xì)分，如客戶的利益細(xì)分、委托方式細(xì)分、忠誠(chéng)度細(xì)分。該所只有根據(jù)不同的法律服務(wù)需求群體來(lái)進(jìn)行細(xì)分法律服務(wù)市場(chǎng)，才能夠最大限度地占領(lǐng)法律服務(wù)市場(chǎng)。

二、三位一體的市場(chǎng)定位戰(zhàn)略

（一）確定“客戶滿意”市場(chǎng)目標(biāo)

實(shí)施市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略首先要確定市場(chǎng)目標(biāo)，才能確保營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略制定與實(shí)施行之有效。選擇法律服務(wù)市場(chǎng)目標(biāo)的根本在于推出一個(gè)新的細(xì)分市場(chǎng)，并在這一市場(chǎng)推出自己的品牌，滿足該法律服務(wù)市場(chǎng)顧客群的需求。選擇市場(chǎng)目標(biāo)，首先要找準(zhǔn)市場(chǎng)定位，擺脫同質(zhì)化。其次要確定獨(dú)特品牌形象，突出自身特色。最后要貓準(zhǔn)目標(biāo)市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)手段多樣化。針對(duì)每一個(gè)不同的目標(biāo)市場(chǎng)，需要采取不同的營(yíng)銷(xiāo)手段和營(yíng)銷(xiāo)方式。

從某種程度上說(shuō)，選擇市場(chǎng)目標(biāo)就是：市場(chǎng)細(xì)分-找到一個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)-進(jìn)入該目標(biāo)市場(chǎng)-獨(dú)占該目標(biāo)市場(chǎng)-尋找新的目標(biāo)市場(chǎng)。這樣一個(gè)不斷循環(huán)深化的有序過(guò)程。市場(chǎng)永遠(yuǎn)在不斷地進(jìn)行細(xì)分，律所只有主動(dòng)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分和確立市場(chǎng)目標(biāo)，才能先行占領(lǐng)不同領(lǐng)域的法律服務(wù)市場(chǎng)。

作為提供專(zhuān)業(yè)法律服務(wù)的律所，法律服務(wù)最終目的是為了客戶滿意。法律服務(wù)需求者對(duì)律所和律師的服務(wù)質(zhì)量都會(huì)有所要求，冰城律師事務(wù)所在確立市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的市場(chǎng)目標(biāo)時(shí)，必須增強(qiáng)服務(wù)理念，增強(qiáng)服務(wù)技能，以客戶滿意作為法律服務(wù)市場(chǎng)目標(biāo)。

（二）高端、中端、低端目標(biāo)客戶三位一體的市場(chǎng)定位

樹(shù)立冰城律師事務(wù)所在法律服務(wù)市場(chǎng)的良好形象，確定該所在法律服務(wù)市場(chǎng)上的市場(chǎng)地位，是該所一項(xiàng)長(zhǎng)期的需要重視和關(guān)注的戰(zhàn)略性工作。每個(gè)律師事務(wù)所在目標(biāo)客戶群心目中都具有各自不同的形象，在法律服務(wù)市場(chǎng)上都占有一定的位置。它是當(dāng)事人對(duì)律師事務(wù)所總體營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的整體印象和綜合評(píng)價(jià)，影響甚至決定著律師事務(wù)所營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的成敗。進(jìn)行成功的法律服務(wù)市場(chǎng)定位，可以有效地促進(jìn)律師事務(wù)所市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)；如果市場(chǎng)定位不成功，則會(huì)阻礙律師事務(wù)所的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。

冰城律師事務(wù)所市場(chǎng)定位的主要形式有：（1）高端定位：樹(shù)立為高收入目標(biāo)客戶服務(wù)的形象，選擇高收入目標(biāo)客戶群為律師事務(wù)所的目標(biāo)市場(chǎng)。（2）中端定位：樹(shù)立為中等收入目標(biāo)客戶服務(wù)的形象，選擇中等收入目標(biāo)客戶群為律師事務(wù)所的目標(biāo)市場(chǎng)。（3）低端定位：樹(shù)立為低收入目標(biāo)客戶服務(wù)的形象，選擇低收入目標(biāo)客戶群為律師事務(wù)所的目標(biāo)市場(chǎng)。

冰城律師事務(wù)所市場(chǎng)定位的主要內(nèi)容有：（1）產(chǎn)品定位：樹(shù)立法律服務(wù)的市場(chǎng)形象，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，中等服務(wù)，還是普通服務(wù)。（2）價(jià)格定位：樹(shù)立法律服務(wù)收費(fèi)的市場(chǎng)形象，是高價(jià)、中等價(jià)、還是低價(jià)；是靈活多變的，還是呆滯不變的。（3）分銷(xiāo)定位：樹(shù)立分銷(xiāo)渠道的市場(chǎng)形象，是選擇高檔寫(xiě)字樓，還是選擇普通場(chǎng)所。（4）促銷(xiāo)定位：樹(shù)立促銷(xiāo)的市場(chǎng)形象，是利用人員推銷(xiāo)、營(yíng)銷(xiāo)推廣、廣告、公共關(guān)系或者其他特種促銷(xiāo)方法，還是綜合運(yùn)用各種促銷(xiāo)措施。

冰城律師事務(wù)所進(jìn)行市場(chǎng)定位時(shí)應(yīng)當(dāng)考慮事務(wù)所的綜合實(shí)力、目標(biāo)市場(chǎng)特性、市場(chǎng)需求及服務(wù)特點(diǎn)等因素，為律師事務(wù)所尋找適當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)位置。在通常情況下，律師事務(wù)所應(yīng)當(dāng)尋求綜合實(shí)力相當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手，選擇可以占領(lǐng)的目標(biāo)市場(chǎng)，以求獲得一定的市場(chǎng)占有率。

冰城律師事務(wù)所選定了市場(chǎng)定位目標(biāo)之后，如果市場(chǎng)定位不準(zhǔn)確或者雖然開(kāi)始定位得當(dāng)，但市場(chǎng)情況發(fā)生變化后，就應(yīng)當(dāng)考慮重新定位。重新定位是以退為進(jìn)的策略，目的就是為了實(shí)施更有效的市場(chǎng)定位。

市場(chǎng)定位是律師事務(wù)所設(shè)計(jì)服務(wù)和形象的行為，以便使目標(biāo)市場(chǎng)客戶群知道律師事務(wù)所相對(duì)于其他事務(wù)所的地位之不同。市場(chǎng)定位準(zhǔn)確，能給律師事務(wù)所帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)效益和廣闊的發(fā)展前途；反之，市場(chǎng)定位不準(zhǔn)確，則就會(huì)使律師事務(wù)所蒙受巨大的經(jīng)濟(jì)損失。因此，律師事務(wù)所在進(jìn)行市場(chǎng)定位時(shí)，應(yīng)當(dāng)慎之又慎，要通過(guò)反復(fù)比較和調(diào)查研究，找出最合理的突破口。一旦建立了理想的市場(chǎng)定位，律師事務(wù)所就必須通過(guò)一致的表現(xiàn)與溝通來(lái)維持此定位，并應(yīng)當(dāng)經(jīng)常加以監(jiān)測(cè)，以便隨時(shí)適應(yīng)目標(biāo)客戶群和競(jìng)爭(zhēng)者策略的改變。

三、采用綜合營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略

隨著我國(guó)律師業(yè)的不斷發(fā)展，我國(guó)律師業(yè)逐漸走向了成熟的市場(chǎng)化，律師事務(wù)所必須重視市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略是律師事務(wù)所市場(chǎng)整體戰(zhàn)略下職能戰(zhàn)略中最主要的一部分。結(jié)合目前我國(guó)律師行業(yè)發(fā)展特點(diǎn)和未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)，根據(jù)冰城律師事務(wù)所營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展現(xiàn)狀，冰城律師事務(wù)所市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略應(yīng)包括：目標(biāo)市場(chǎng)選擇和定位戰(zhàn)略、市場(chǎng)細(xì)分戰(zhàn)略、營(yíng)銷(xiāo)組合戰(zhàn)略、服務(wù)品牌戰(zhàn)略、企業(yè)文化戰(zhàn)略。律師事務(wù)所作為專(zhuān)業(yè)法律服務(wù)經(jīng)濟(jì)組織，同樣可以借用現(xiàn)代企業(yè)中一切行之有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略模式，如體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略（感官式、情感式、思考式、行動(dòng)式、關(guān)聯(lián)式）、員營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略（人人參與營(yíng)銷(xiāo)、將一流人才用到市場(chǎng)上、不斷加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍建設(shè)）、價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)（服務(wù)價(jià)值、品牌價(jià)值、終端價(jià)值、形象價(jià)值）、共生營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略（共享資源、共同促銷(xiāo)、共同提供服務(wù)）、定制營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，基準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略、互補(bǔ)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略（原有的互補(bǔ)關(guān)系、相同的目標(biāo)市場(chǎng)、過(guò)程的互補(bǔ)關(guān)系、創(chuàng)新的互補(bǔ)關(guān)系、共同研發(fā)的互補(bǔ)關(guān)系）、公益營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略（盡顯人性化、利用和通過(guò)揭示目標(biāo)客戶群普遍關(guān)心的具有新聞性的事件）等。

科學(xué)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論能夠很好地指導(dǎo)冰城律師事務(wù)所的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。冰城律師事務(wù)所在制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略時(shí)應(yīng)遵循以下5個(gè)步驟：（1）評(píng)析該所法律服務(wù)市場(chǎng)戰(zhàn)略環(huán)境；（2）確定該所法律服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)；（3）評(píng)估與選擇該所法律服務(wù)市場(chǎng)戰(zhàn)略；（4）在該所實(shí)施選定的法律服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略；（5）及時(shí)進(jìn)行法律服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略調(diào)整。

冰城律師事務(wù)所營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略應(yīng)以“客戶滿意”為市場(chǎng)目標(biāo)，以“市場(chǎng)細(xì)分”和“定位戰(zhàn)略”為基礎(chǔ)，以“營(yíng)銷(xiāo)組合戰(zhàn)略”為核心，以“企業(yè)文化戰(zhàn)略”為保障，最終加以綜合運(yùn)用，實(shí)現(xiàn)品牌戰(zhàn)略，從而提高冰城律師事務(wù)所駕馭市場(chǎng)的能力，提高該所的發(fā)展水平，最終服務(wù)于我國(guó)社會(huì)主義民主法治建設(shè)。

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篇10

面對(duì)消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)的迫切需求，這家華南地區(qū)最大的車(chē)企顯然已經(jīng)開(kāi)始行動(dòng)，并且給出了應(yīng)對(duì)方法，那便是徹底回歸客戶價(jià)值，讓客戶需求成為一切行動(dòng)的指南。

態(tài)度先行 提升客戶服務(wù)意識(shí)

回顧今年年初，汽車(chē)界最讓人津津樂(lè)道的事情莫過(guò)于東風(fēng)日產(chǎn)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商展開(kāi)的“夜查行動(dòng)”了。作為東風(fēng)日產(chǎn)市場(chǎng)銷(xiāo)售總部副總部長(zhǎng)的陳昊在深夜親自撥打?qū)I(yíng)店的24小時(shí)求助熱線“求救”，以檢驗(yàn)東風(fēng)日產(chǎn)對(duì)應(yīng)急服務(wù)需求的響應(yīng)速度，并通過(guò)內(nèi)部工聯(lián)單的形式對(duì)表現(xiàn)不好的專(zhuān)營(yíng)店總經(jīng)理作出改善要求。而此番行動(dòng)，也僅僅只是東風(fēng)日產(chǎn)著力提升售后服務(wù)意識(shí)的一個(gè)縮影。

實(shí)際上，為了進(jìn)一步強(qiáng)化客戶服務(wù)意識(shí)，確保讓每一位到店的消費(fèi)者都能感受到貼心服務(wù)，東風(fēng)日產(chǎn)上至企業(yè)高管，下至售后服務(wù)一線員工，都加入了這場(chǎng) “回歸客戶服務(wù)意識(shí)”的提升行動(dòng)之中。

從東風(fēng)日產(chǎn)副總經(jīng)理任勇、黨委書(shū)記周先鵬等高管親自監(jiān)聽(tīng)客服電話，直面客戶的求助和抱怨，反思東風(fēng)日產(chǎn)當(dāng)前的服務(wù)工作，再到針對(duì)售后服務(wù)最前線展開(kāi)的 “擁抱客戶、消除抱怨”的思想討論，和以“感動(dòng)客戶”為主題的實(shí)戰(zhàn)提升行動(dòng)，東風(fēng)日產(chǎn)在強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、改善服務(wù)態(tài)度上的扎實(shí)工作，成為其在售后服務(wù)市場(chǎng)贏得消費(fèi)者青睞的可靠保障。

擴(kuò)大覆蓋面積

讓售后服務(wù)“便捷可享”

中國(guó)市場(chǎng)太過(guò)廣袤，消費(fèi)者分布各地。對(duì)于廠商來(lái)說(shuō)，如何能夠讓分散在這些地方的消費(fèi)者都能享受到同樣便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，成為衡量其售后服務(wù)水平的一大標(biāo)準(zhǔn)。

對(duì)此，東風(fēng)日產(chǎn)給出的解決方案是，一方面不斷完善服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，竭力讓每個(gè)地方的消費(fèi)者都有機(jī)會(huì)享受到東風(fēng)日產(chǎn)4S店帶來(lái)的高品質(zhì)服務(wù)。另一方面針對(duì)售后服務(wù)真空地帶，則通過(guò)靈活變通的“流動(dòng)服務(wù)車(chē)”形式，為更多身處四五六線地區(qū)的消費(fèi)者帶去等同于4S店級(jí)別的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，從而不斷擴(kuò)大售后服務(wù)覆蓋面積，鞏固其“20公里服務(wù)圈”的品牌承諾。

而在確保服務(wù)“便捷性”的同時(shí)，東風(fēng)日產(chǎn)還“因地制宜”，根據(jù)消費(fèi)者所處區(qū)域的實(shí)際消費(fèi)環(huán)境，在服務(wù)上不斷推陳出新，以確保服務(wù)能最大限度的滿足消費(fèi)者實(shí)際需求。其中，最具代表性的“微型美容護(hù)理中心”，就是東風(fēng)日產(chǎn)南區(qū)營(yíng)銷(xiāo)部針對(duì)珠三角市場(chǎng)對(duì)專(zhuān)業(yè)汽車(chē)美容的旺盛需求而推出的。作為由東風(fēng)日產(chǎn)4S店主導(dǎo)的美容服務(wù)店，它成為了消費(fèi)者在“路邊店”和“連鎖店”之外的第三種選擇，業(yè)務(wù)一經(jīng)推出，就受到了車(chē)主的如潮好評(píng)。

強(qiáng)化技能，讓服務(wù)更專(zhuān)業(yè)

無(wú)論是客戶服務(wù)意識(shí)的提升，還是售后服務(wù)覆蓋面積的不斷擴(kuò)大，回歸客戶價(jià)值的核心最終還需要落實(shí)到專(zhuān)業(yè)技能的強(qiáng)化上。

對(duì)于消費(fèi)者而言，廠商提供的售后服務(wù)是否能夠以“最快的速度”、“最高水平”的標(biāo)準(zhǔn)完成，直接影響著他們對(duì)該廠商售后服務(wù)能力的印象和評(píng)價(jià)。

自2005年以來(lái)，東風(fēng)日產(chǎn)就將“售后服務(wù)技能大賽”變成了每年的固定項(xiàng)目。每年設(shè)定一個(gè)主題，組織東風(fēng)日產(chǎn)各專(zhuān)營(yíng)店的相關(guān)人員參加比賽，評(píng)選出技能優(yōu)勝者。如今，“售后服務(wù)技能大賽”已經(jīng)成為東風(fēng)日產(chǎn)檢驗(yàn)專(zhuān)營(yíng)店維修水平、提升售后服務(wù)能力的絕佳平臺(tái)。

就在今年5月1日，以“星技術(shù)?心服務(wù)”為主題的東風(fēng)日產(chǎn)第九屆售后服務(wù)技能大賽已在全國(guó)455家專(zhuān)營(yíng)店拉開(kāi)帷幕，吸引了近5000名員工報(bào)名參加初賽海選。

除了通過(guò)比賽來(lái)激勵(lì)員工進(jìn)行技能提升以外，東風(fēng)日產(chǎn)還啟動(dòng)了名為“金色浪潮”的項(xiàng)目，以推動(dòng)專(zhuān)營(yíng)店間的相互協(xié)作和學(xué)習(xí)，幫助專(zhuān)營(yíng)店實(shí)現(xiàn)自我能力的提升，從而不斷提升客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。自“金色浪潮”項(xiàng)目啟動(dòng)以來(lái)，還吸引了眾多企業(yè)前來(lái)學(xué)習(xí)、交流。