導(dǎo)言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)驗總結(jié)，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

理論到實踐的跨越是最富有意義的飛躍，也是最難實現(xiàn)的。理論得不到落實，便是空談，是沒有任何意義的。而理論得以落實的關(guān)鍵，是能在具體工作當(dāng)中找出存在與科學(xué)發(fā)展觀理論不協(xié)調(diào)一致的問題，并能夠結(jié)合實際，制定出合理的解決辦法。

我分公司在深入學(xué)習(xí)、落實科學(xué)發(fā)展觀過程中，不斷自我反思，總結(jié)工作經(jīng)驗利弊，重點選擇在運營服務(wù)和節(jié)能降耗兩個關(guān)系公交生存和發(fā)展的方面著手，找出不足點，結(jié)合公司管理特點，出臺一攬子的方針措施旨在改變這些狀況。

服務(wù)質(zhì)量是一種標(biāo)準(zhǔn)，一種形象，一種實效，一種系統(tǒng)，一種特色，一種創(chuàng)新。作為服務(wù)行業(yè)中的一分子，不講服務(wù)，便失去了生存之權(quán)，提升服務(wù)質(zhì)量水平是公交人實現(xiàn)為人民服務(wù)理念的根本途徑。這不僅在樹立公交形象，提升公交在水城人民心目中的地位，促進公司效益增加等方面起著關(guān)鍵作用，而且還可以促進員工自身素質(zhì)的提高，這無疑將是同時實現(xiàn)社會和個體價值的雙贏性舉措。在全市上下竭力改造水城面貌，迎接全運會的大背景下，公交窗口必將成為展示水城文化的有效媒介。城市公交服務(wù)質(zhì)量問題依然是民眾關(guān)注焦點。當(dāng)前，由于員工隊伍來源的多元化，各自素質(zhì)程度參差不齊，員工服務(wù)存在許多問題，諸如：服務(wù)意識淡薄，服務(wù)熱情度不高；服務(wù)方式方法不合理，創(chuàng)新程度不夠；車內(nèi)衛(wèi)生不合格；越站甩客，早晚點，不文明駕駛等現(xiàn)象尤為突出。針對這些實際情況，公司先后出臺了下列措施。

篇2

初來乍到，工作第一天我就很茫然不知所措。由于對新環(huán)境的陌生，公司給我們定了培訓(xùn)計劃和流程，以便我們更快的適應(yīng)新的工作環(huán)境。在培訓(xùn)課堂上能學(xué)到不少對工作有用的實用的方法。對于剛剛步入工作的我來說，首先要對自己的職業(yè)進行規(guī)劃，為自己做一個定位――我是誰，我要到哪里去，我的職責(zé)是什么。要樹立一個目標(biāo)，當(dāng)然目標(biāo)人人從小就會樹立，但是我的目標(biāo)不是那種處于游離狀態(tài)、短期的。我為什么要工作，工作的意義又是什么，是修身――能養(yǎng)活自己，為家里減少負擔(dān)，自己不僅得到了鍛煉，并且?guī)ё吡斯ぷ鹘?jīng)驗。其次要迅速的轉(zhuǎn)變角色，要從學(xué)生轉(zhuǎn)變?yōu)閱T工，從以自我為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐运藶橹行?，要把學(xué)轉(zhuǎn)變成用。最后要完成自己的目標(biāo)，正所謂目標(biāo)是寫在石頭上的，計劃是寫在沙灘上的，無論計劃怎么變，目標(biāo)不能變。每個人都想成功，我也一樣，但是對我來說成功不如改為成事聽著順耳。在工作中想要成事最不能少的是人，所以要不斷的尋找自己的人脈，人脈就是資源，即：成事=別人+自己的努力，所以在剛進入職場最重要的是人脈的建立。

以上說的都很膚淺，可以說不是自己的工作經(jīng)驗，其實我在培訓(xùn)中學(xué)到了什么總結(jié)開來：

①在工作中要多想自己的錯，不要過多在再三的議論別人。

②要努力要吃苦，不要太自私;

③做人好厚道、平淡、低調(diào)，多與有志之士交流;

④上司沒有錯，少抱怨，多做事;

⑤人在做，天在看，做好自己，與同事和諧相處，建立好自己的人脈;

⑥把每件事做好，人生就會精彩;

⑦工作中理由和借口會給自己的信用打折;

⑧努力學(xué)習(xí)，工作不代表放棄學(xué)習(xí)，工作了更應(yīng)該學(xué)習(xí)。

工作不能紙上談兵，說了那么多算是虛。既然在4s店工作，那就要必須知道4s――銷售、零件供應(yīng)、售后服務(wù)、信息反饋。

公司安排我去洗車房和車間實習(xí)學(xué)習(xí)，在這兩個學(xué)到了不少實際的工作常識，在洗車房實習(xí)后，不僅能明確地說出洗車的步驟，還認識了不少車型，比如：威馳、花冠、卡羅拉、銳志、皇冠、rav-4、霸道、陸地巡洋艦、普銳斯、普瑞維亞(大霸王)等。車間，在師傅的指導(dǎo)下了解了豐田汽車車型間的不同，學(xué)會了簡單的保養(yǎng)操作，會使用簡單的維修工具，能夠完成簡單的維修任務(wù)。

這次實習(xí)，讓我看到了自己以后在公司要學(xué)的有很多，要做的還有更多，同時對自己有了更深刻的認識，也改變了自己以前的一些觀念和看法，也對自己有了新的規(guī)劃，為自己融入社會鋪下了第一塊墊腳石。同時我也會努力為公司奉獻自己的微薄之力，做好每一件事，為公司的向榮而自豪。

特別感謝公司能給我這么一個絕好的機會，讓我能在此處任職，并且在此感謝在實習(xí)期間對我照顧有加的上司，同事。這次實習(xí)讓我受益匪淺。

4s店實習(xí)周記（二）

今天，我們組的主要工作還是做些日常保養(yǎng)。我明確實習(xí)目的，抓住主要任務(wù)，其他的得無所謂，無需在意。如果將自己當(dāng)成一個團隊，那么里面的各個細胞都是該團隊的一員，都要團結(jié)起來，共同協(xié)作，完成當(dāng)前任務(wù)，盡量避免能量內(nèi)耗。

雖然今天還是做日常保養(yǎng)，但收獲還是有的：機油壓力傳感器若檢測機油壓力，在壓力不夠的情況下發(fā)出報警信號。機油壓力不夠的時候儀表盤上的機油燈會亮。機油壓力不夠報警的故障一般為機油感應(yīng)塞失靈、機油不夠、機油泵濾網(wǎng)堵塞、機油泵損壞。

下班后，聽同事說還要開會，覺得有點暈暈的。開會時我才知道是這是一個培訓(xùn)，由良哥（技術(shù)型）培訓(xùn)我們，主要是總結(jié)一下總段時間所出現(xiàn)的工作問題，以及要怎樣解決這些問題，并共同交流、探討。雖然我現(xiàn)在還不是很懂他培訓(xùn)中的內(nèi)容，但我覺得這種培訓(xùn)做得很好。每個人在某一行業(yè)工作的長短以及滿意都大多數(shù)取決于：是否有發(fā)展空間，是否有成就感。通過組織培訓(xùn)不僅能夠留得住人才，而且可以提高該團體的整體技術(shù)水平，從而提高公司的服務(wù)質(zhì)量、效率，有利于公司的長遠發(fā)展。

現(xiàn)在，我覺得眾合力中的管理制度是比較完善的。能從心理學(xué)與管理學(xué)的角度，進行管理。我相信其隊伍會越來越強大。

4s店實習(xí)周記（三）

經(jīng)過3天的前期培訓(xùn)，我被分到了西安經(jīng)濟開發(fā)區(qū)的華泰現(xiàn)代4S店，該店也是華中集團旗下的一個分店。前天中午總經(jīng)理驅(qū)車載著我們四個人一起到店里，由人力資源的高主管給我們四個人分配任務(wù)。我的實習(xí)計劃是前四天在售后維修部擔(dān)任前臺接待，然后三天去配件部，接著去車間實習(xí)三天，就下來的十天左右時間在銷售部做銷售，這樣剛好可以把各個崗位都輪到，也能學(xué)到更多的東西。

昨天是正式實習(xí)的第一天，售后維修部的屈經(jīng)理對我也很照顧，教我該如何接待客戶，在接待過程中我們需要注意很多細節(jié)問題，只有把各個細節(jié)都做好了，才能給客戶最大的滿意。另外屈經(jīng)理還給我談到了現(xiàn)代銷售中的一個重要理念：只有做好服務(wù)，才能真正做好銷售。這是他從事這個行業(yè)三十多年的經(jīng)驗總結(jié)。當(dāng)然這句話也可以沿用到其他的各個服務(wù)行業(yè)。

鑒于我們是學(xué)生的實習(xí)，高主管批準(zhǔn)我們在周末統(tǒng)一放假休息兩天，這樣我也能好好休息一下了，連著這五天都早起確實也夠受的。今天就好好放松一下，明天把需要準(zhǔn)備的衣服鞋子再備好，后天又得開始工作了。

4s店實習(xí)周記（四）

本次實習(xí)，從開始到現(xiàn)在以有半年多時間，做這汽車銷售顧問也基本和我的專業(yè)市場營銷相吻合。而我所欠缺的就是那些關(guān)于汽車專業(yè)知識一方面的東西，但我還是有很多的感悟。我相信通過我不斷的努力學(xué)習(xí)，我一定回在我的崗位上做的更好。

（一）我證明了自己的價值。至少我知道，如果我現(xiàn)在就出去工作，是一點也不用擔(dān)心自己的就業(yè)問題了。剩下的時間，我只能是做的更好，學(xué)的更多，讓自己的砝碼更重，找一份更好的工作。

（二）從我的專業(yè)角度去看，現(xiàn)在的很多中小企業(yè)存在很多管理問題，最突出地表現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)松散。有些公司根本就沒有組織結(jié)構(gòu)，大事小事全憑老板一句話。雖然在突發(fā)事件上很有決策效率，但更多地會成為公司發(fā)展的瓶頸。

篇3

醫(yī)療服務(wù)投訴，是指患者及其家屬在醫(yī)院接受醫(yī)療保健服務(wù)的過程中，對醫(yī)院或醫(yī)院工作人員所提供的服務(wù)不滿意而到有關(guān)部門反映問題的一種行為[1]。隨著社會主義市場經(jīng)濟體制的不斷發(fā)展，醫(yī)療體制改革也在不斷向深層次推進，在這過程中，醫(yī)患關(guān)系一直是人們關(guān)注的焦點。就目前醫(yī)療行業(yè)狀況來看，醫(yī)患關(guān)系一直處在緊張與敏感階段，這就使得醫(yī)院的管理者必須注重醫(yī)患關(guān)系的維護與處理。

因此，正確、妥善處理患者投訴，改善醫(yī)務(wù)工作者的服務(wù)態(tài)度，增進患者對醫(yī)院即對工作人員的信任尤顯重要。如何應(yīng)對、解決各種原因引起的患者投訴，是值得我們認真探討的課題。筆者根據(jù)實際工作經(jīng)驗，對我院近年來接待的醫(yī)療服務(wù)投訴現(xiàn)狀進行分析，總結(jié)處理醫(yī)療服務(wù)投訴的方法，提出降低醫(yī)療服務(wù)投訴率、改善醫(yī)患關(guān)系的幾點建議。

1醫(yī)療投訴的形式

患者投訴的形式通常有三種：一是以最直接的形式向當(dāng)班醫(yī)生或護士當(dāng)面表示不滿，要求改善服務(wù)；二是以舉報信、投訴信、電話或當(dāng)面向醫(yī)院管理層進行投訴，這是患者投訴中最主要的形式；三是直接向上級主管部門或新聞媒體求援，這一類投訴常常是在采取前兩種投訴形式?jīng)]有獲得滿意結(jié)果的情況下采用的。當(dāng)然，除了這三類投訴形式之外，還有就是訴諸法律，但這類形式在醫(yī)療服務(wù)投訴中不多見[2]。

2醫(yī)療投訴的原因分析

醫(yī)療服務(wù)投訴的產(chǎn)生來自于醫(yī)患沖突，而醫(yī)患沖突的產(chǎn)生是由醫(yī)患雙方的因素共同構(gòu)成的，因此常見的投訴原因有以下幾種。

2.1醫(yī)務(wù)方面的原因

2.1.1醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度

服務(wù)態(tài)度的好壞對醫(yī)患關(guān)系影響極大，是患者不滿和引起醫(yī)療糾紛的主要原因，主要表現(xiàn)為：對工作不負責(zé)任，與患者談話漫不經(jīng)心，相互推諉，沒有盡力幫助患者解除痛苦，以至延誤或加重病情；對患者缺乏同情心，開大處方、搞不正之風(fēng)，收受、索要紅包等等。

2.1.2醫(yī)患溝通問題

醫(yī)患溝通不夠也是醫(yī)患關(guān)系不和諧的重要因素[3]。主要是因為部分醫(yī)務(wù)人員溝通意識不強,態(tài)度不積極,技巧不熟練。如: 只重視手術(shù)、治療，忽略了患者的心理和情感需要；語言表達過于簡單；欠費未能及時告知患者及家屬;在未詳細詢問病情的情況下讓患者做檢查;對于患者病情及治療情況不能及時與患者及其家屬進行溝通等。

2.1.3費用問題

隨著患者消費意識、維權(quán)思想的逐步增強,對醫(yī)療服務(wù)收費方面的關(guān)注程度越來越高。在所接待的投訴中,有相當(dāng)一部分源于收費方面的問題。主要原因又可以分為: ①門診收費劃價有誤; ②因工作環(huán)節(jié)方面所造成的多收費；③收費電腦信息系統(tǒng)出現(xiàn)問題; ④收費滯后造成補計費用,引起患者、家屬迷惑和不滿。

2.1.4 醫(yī)院管理問題：醫(yī)院管理脫節(jié),科室各自為政，醫(yī)院是一個整體,全院一盤棋。如果醫(yī)務(wù)人員只顧個人的利益、科室的利益、而不顧病人的利益,整體的利益,病人自然會產(chǎn)生不滿。如患者反映的問題得不到及時、合理的解決，后勤服務(wù)差、就診環(huán)境差，門診就診等待時間過長等等。

2.2患者方面的原因

2.2.1對醫(yī)務(wù)工作過高要求

醫(yī)療服務(wù)是一種面對無數(shù)未知領(lǐng)域的高風(fēng)險服務(wù)，有其不確定性。據(jù)統(tǒng)計，即使在西方發(fā)達國家，臨床醫(yī)療確診率也僅有70%左右，而患者對醫(yī)務(wù)人員的要求只許成功，對醫(yī)療效果期望過高等是造成醫(yī)患沖突的重要原因[4]。

2.2.2患者維權(quán)意識的提高

一方面，隨著社會進步、人民生活水平的提高，群眾文化水平也相應(yīng)提高，人們的法律意識、自我保護意識不斷提高，對醫(yī)學(xué)常識有一定了解的患者比例也日益增多。在就診過程中，對醫(yī)務(wù)工作者表現(xiàn)出來的怠慢或疏忽表現(xiàn)出強烈的維權(quán)意識和自我保護意識，從而容易引起投訴；另一方面，一些患者單純的認為“我花錢看病，就是上帝，你就該為我服務(wù)，讓我滿意”，卻忽視了醫(yī)療行業(yè)不同于一般服務(wù)行業(yè)的高風(fēng)險、高科技的特點，稍有不如意或不滿，就會造成醫(yī)患關(guān)系緊張。個別患者甚至自持是“上帝”，不尊重醫(yī)務(wù)人員的勞動，有些無理取鬧，影響正常的醫(yī)療秩序。

2.2.3患者盲目追求經(jīng)濟賠償

這是近年來，部分媒體對醫(yī)療糾紛過分渲染，在報導(dǎo)的醫(yī)療糾紛案件中過多強調(diào)醫(yī)院對對患者的經(jīng)濟賠償，受其誤導(dǎo)，一些患者以為只要上告投訴就能獲經(jīng)濟賠償，存在以追究醫(yī)院責(zé)任、盲目追求經(jīng)濟賠償為目的的投訴。

3醫(yī)療投訴的處理方法

投訴是醫(yī)院拓展服務(wù)和糾錯的第一信號，醫(yī)院必須正確地認識和對待病人投訴，在工作中首先注意投訴和糾紛的界定；其次要注意把少數(shù)無理取鬧的病人與正常的病人投訴區(qū)別開來。

3.1專人處理

發(fā)生矛盾后，當(dāng)事人最好不要直接接待患者。最好由本部門專職人員接待，接待投訴的人要有親和力，要尊重來訪者，熱情接待、用心傾聽、善于溝通，有一定的調(diào)解能力和經(jīng)驗。盡可能將患者及家屬帶回投訴辦公室，離開事發(fā)現(xiàn)場，以緩和患者的情緒，轉(zhuǎn)移其注意力，避免對其他服務(wù)對象造成影響，而且有利于和病人進行談話和有效溝通。

3.2注重接待技巧

接待技巧是解決醫(yī)療投訴的第一步，對待來訪的患方人員，接待者要熱情誠懇，冷靜禮貌，給投訴者充分的空間，把對醫(yī)務(wù)工作的不滿情緒喧泄和表達出來，在最短的時間內(nèi)緩解與安慰他們因醫(yī)患沖突而導(dǎo)致的焦急與怨恨情緒；要認真傾聽患方的申訴，對反映的問題認真記錄，令投訴者感受到充分的尊重、理解與重視。

3.3妥善解決

做好深入細致的調(diào)查工作，查明原因，分清責(zé)任;根據(jù)調(diào)查結(jié)果，在責(zé)任明確的情況下，本著公正、合理、適度可行的原則，妥善研究解決辦法。

3.4達成共識

醫(yī)患雙方在責(zé)任認定和處理環(huán)節(jié)上存在較大分歧時，雙方在爭取自身利益的同時也要換位思考，加強溝通，盡量做到互諒互讓；要將醫(yī)患雙方意見及處理結(jié)果及時予以反饋，力求使得雙方對處理結(jié)果滿意或基本滿意。

4防范醫(yī)療投訴的對策

消費行為學(xué)研究表明：只有4％的不滿意客戶會投訴；96％的不滿意客戶不會投訴，但會將他們的不滿意告訴16―20人[5]。投訴只是眾多意見的冰山一角。實際上在投訴之前就已經(jīng)產(chǎn)生了潛在抱怨。潛在抱怨隨著時間推移逐步變成現(xiàn)實抱怨，最后進一步轉(zhuǎn)化為投訴。為防范醫(yī)療投訴的發(fā)生，建議采取以下措施。

4.1提倡人性化服務(wù)

人性化服務(wù)就是堅持以人為本、樹立人權(quán)觀，保障患者的知情權(quán)，時時處處為病人著想，做好微笑服務(wù)、周到服務(wù)、誠信服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、急病人所急、想病人所想、全心全意為病人、一切為了病人、為了一切病人，親密醫(yī)患關(guān)系，消除醫(yī)患之間的隔閡，在對癥下藥的同時，要善于給患者服用“順心丸”，使患者感到不是親人勝似親人。

4.2加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)

醫(yī)院要廣泛開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的宣傳教育活動,同時加大監(jiān)督與查處不正之風(fēng)的力度。解除病人的疾苦是醫(yī)務(wù)工作者的天職,因此,樹立高尚醫(yī)德的教育必須常抓不懈,這樣才能不斷地增強全體醫(yī)務(wù)人員全心全意為病人服務(wù)的意識。例如在對新入院人員進行崗前教育時,將醫(yī)德醫(yī)風(fēng)專題教育作為重要內(nèi)容;為醫(yī)務(wù)人員建立醫(yī)德檔案,定期進行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核,并將考核結(jié)果與每個醫(yī)務(wù)人員的聘職、晉升、獎懲等切身利益掛鉤。

4.3加強醫(yī)患溝通,建立良好醫(yī)患關(guān)系

醫(yī)患關(guān)系是當(dāng)前極為敏感的一個社會問題,醫(yī)患關(guān)系不協(xié)調(diào)所引發(fā)的醫(yī)療糾紛已成為社會關(guān)注的熱點,媒體炒作的焦點,醫(yī)患雙方的痛點,行政司法處理的難點[6]。成功的醫(yī)患交流溝通,不僅能取得雙方的密切配合與合作,提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,而且能增進醫(yī)患間的相互理解和信任,避免糾紛的發(fā)生和矛盾激化,從而促進和諧互動式的新型醫(yī)患關(guān)系的良性發(fā)展。

4.4優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)管理模式

從簡化病人就診流程著手，合理調(diào)整窗口業(yè)務(wù)，優(yōu)化布局，美化就醫(yī)環(huán)境，簡化服務(wù)流程，真切解決病人看病難的問題。杜絕“三長一短”的現(xiàn)象，盡可能將輔助項目合理化的集中，滿足患者的要求。

5小結(jié)

患者投訴是使醫(yī)院發(fā)現(xiàn)服務(wù)缺陷的一個重要來源,是醫(yī)院的一種資源。醫(yī)院管理者應(yīng)該從患者的投訴中得到信息,受到啟發(fā),引起思考從而使之成為提高醫(yī)療質(zhì)量和改進服務(wù)水平的動力。我們要正確面對投訴,客觀地分析,獲取信息并使之成為可以利用的資源,迅速準(zhǔn)確地找到問題的癥結(jié),并從中捕捉到具有共性的、有價值的信息,以不斷改進工作,提高服務(wù)滿意度,提高醫(yī)院競爭能力,更好地為人民群眾的健康做好醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)工作。

參考文獻

[1]郭天健，王治，趙琳.對醫(yī)療服務(wù)投訴案件的分析與思考.中華醫(yī)院管理雜志，1999，15(7)：434-436.

[2]方愛珍，張拓紅.三所大型綜合醫(yī)院患者醫(yī)療投訴及原因分析.中國衛(wèi)生事業(yè)管理，2004，2（188）：91-92.

[3]吳建成,彭煒英. 醫(yī)患溝通是醫(yī)患關(guān)系的主題. 醫(yī)學(xué)與社會, 2003,16(3):37.

篇4

一、成因及分析

醫(yī)療糾紛成因應(yīng)當(dāng)說多數(shù)是綜合因素所致，引起醫(yī)療糾紛的因素大致可分為背景因素、醫(yī)方因素、患方因素?，F(xiàn)就這三方面因素淺析如下。

1.1背景因素

背景因素也可稱社會環(huán)境因素或深層次原因。醫(yī)療糾紛不論以什么形式表現(xiàn)出來，背景因素都在其中起作用，也就是說它對醫(yī)方因素和患方因素都起著作用。

首先在我國由計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟轉(zhuǎn)型期間，社會保障體系特別是醫(yī)療保障體系不健全時存在兩個問題。一是舊的醫(yī)療保障不復(fù)存在，新的醫(yī)療保障確實存在保障不夠；二是受保障人群對新的醫(yī)療保障（包括商業(yè)保險）需要自己出錢構(gòu)筑認識不足，心理承受力不足。這兩個問題都會成為引發(fā)醫(yī)療糾紛的基礎(chǔ)原因。也就是人們常說的“保-患”矛盾（基本醫(yī)療保險與參保職工的矛盾）轉(zhuǎn)嫁成醫(yī)-患矛盾，或曰社會機制問題。

其次醫(yī)療機構(gòu)一方面是“福利性的公益事業(yè)”受到嚴(yán)重低于成本的價格管制，另一方面又完全“斷奶”，同時“被推向市場，要引入競爭機制”；對于“救死扶傷”的不同理解；患者是不是消費者的爭論；源自商業(yè)經(jīng)營中“顧客就是上帝”翻版“病人就是上帝”等等所引起的醫(yī)務(wù)人員、病患及家屬在思想認識上的不知所從必然在日常的醫(yī)療服務(wù)活動中有所反應(yīng)。有些認識上的誤區(qū)甚至是醫(yī)療糾紛的直接起因。

第三部分新聞媒體從自身利益出發(fā)不負責(zé)任的炒作，誤導(dǎo)造成人們在此問題出現(xiàn)的認識誤區(qū)也是醫(yī)療糾紛增多的重要原因。以致在醫(yī)療糾紛中患方將“不如何如何我就找媒體給你們曝光”成為威脅醫(yī)院的口頭禪。

再有由于社會變革造成人們心理承受發(fā)生問題及部分人對社會不滿，轉(zhuǎn)而把醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員當(dāng)做“出氣筒”和“唐僧肉”的不在少數(shù)?！耙赂蛔鍪中g(shù)，做了手術(shù)扯事故”并非空穴來風(fēng)。甚至有些病患明說“你們哪么大個醫(yī)院，給一點算什么嗎？”。在一些人心目中只要是國家的就是不吃白不吃的肥肉。

1.2醫(yī)方因素

醫(yī)務(wù)人員中付出太多、不被人理解是較普遍的情緒，醫(yī)生反對自己的子女學(xué)醫(yī)做醫(yī)生的情況非常普遍。醫(yī)療糾紛中按患方不滿醫(yī)方因素可分為服務(wù)態(tài)度問題、價格問題、和醫(yī)療效果及管理的問題幾方面。細分下來有服務(wù)水平低、醫(yī)務(wù)人員缺乏耐心細致的工作作風(fēng)、工作拖拉、對就診患者漫不經(jīng)心、上級醫(yī)師對下級醫(yī)師的某些問題指正其在某些方面處置不夠妥當(dāng)、病情解釋或交代不清、違反醫(yī)療常規(guī)和制度、后勤保障措施不到位、病案缺陷、醫(yī)院管理水平不高、記錯賬、技術(shù)水平不高及缺乏經(jīng)驗等。醫(yī)方因素歸結(jié)到一條就是未完全遵守國家衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章、技術(shù)規(guī)范及常規(guī)。

1.3患方因素

患方因素導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的有患者的個體差異而患方對此沒有相應(yīng)認識、因缺乏醫(yī)學(xué)知識對疾病的復(fù)雜性認識不足、對醫(yī)療效果期望值過高、甚至有病人進醫(yī)院等于進“保險箱”認識誤區(qū)對醫(yī)院規(guī)章制度理解不準(zhǔn)確、有個別醫(yī)療糾紛因患者為滿足某種需求而提出特別要求引起的、家庭經(jīng)濟或人際關(guān)系不良的情緒轉(zhuǎn)移、患者及其家屬持有不同心理等因素等?；挤揭蛩刂胁慌懦贁?shù)在其他地方（包括非醫(yī)療服務(wù)行業(yè)）“鬧事”嘗到甜頭故意行為。

二、體會與對策

關(guān)于背景因素在引發(fā)醫(yī)療糾紛所起的作用我們很難有所作為。能做的只有在合適的場合進行微弱呼吁。本來“非典”的發(fā)生給了全社會對衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展道路一個反思的機會，至少對衛(wèi)生隊伍整體的評價能更接近其真實情況。但到目前為止還沒看到多少有利于醫(yī)院發(fā)展的變化出現(xiàn)。因此估計在短時間內(nèi)醫(yī)療糾紛仍會保持上升的趨勢。至少不會明顯下降

引發(fā)醫(yī)療糾紛的患方因素不在我們控制范圍。為預(yù)防和處理好醫(yī)療糾紛我們只有做好自己的工作。我們體會要做好這項工作首先要處理好與醫(yī)院發(fā)展建設(shè)的關(guān)系。醫(yī)院軟、硬件建設(shè)上去了，技術(shù)水平提高，內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象有成效了，醫(yī)院發(fā)展壯大了能很大程度抵消引發(fā)醫(yī)療糾紛的背景因素對醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理的不利影響。

我院在防范和處理醫(yī)療糾紛的一些具體作法簡介如下，不妥之處敬請指正。

2.1學(xué)習(xí)運用醫(yī)療事故處理條例全面促進醫(yī)院管理水平提高

醫(yī)療事故與醫(yī)療糾紛在概念上有明顯的區(qū)別，但條例中關(guān)于醫(yī)療事故的預(yù)防與處置的原則對預(yù)防和處理醫(yī)療糾紛起到“底線”的剛性作用。醫(yī)院在條例實施前用2個月時間組織各級種類醫(yī)務(wù)人員對條例逐字逐句學(xué)習(xí)、討論。強化醫(yī)務(wù)人員的法律意識，知道醫(yī)療活動必須嚴(yán)格遵守醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)，恪守醫(yī)療服務(wù)職業(yè)道德。對照條例中對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控部門、病案管理部門要求；對病歷書寫具體要求；對醫(yī)務(wù)人員應(yīng)告知病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險的具體要求；對醫(yī)療活動中發(fā)生了醫(yī)療過失行為的報告制度等要求，醫(yī)院對規(guī)章制度全面清理。對醫(yī)療活動中與條例規(guī)定要求不相適應(yīng)的工作程序進行調(diào)整，從源頭上減少醫(yī)療糾紛發(fā)生的可能。條例立法精神與民法銜接較好，醫(yī)院在學(xué)習(xí)條例時特別加入了最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定內(nèi)容的學(xué)習(xí)，使醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中養(yǎng)成保存證據(jù)的意識，提高了醫(yī)務(wù)人員自覺遵守規(guī)章制度的素養(yǎng)。對部頒的條例配套規(guī)章也組織醫(yī)務(wù)人員認真學(xué)習(xí)。醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控管理部門嚴(yán)格按照條例要求，認真履行職責(zé)，促進醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理的制度化。

2.2加強醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量重要控制環(huán)節(jié)管理

我院長期把醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理放在一些重要環(huán)節(jié)上。首先對接病人最頻繁又最容易忽視的掛號室、出入院處、收費處門診藥房、護士站等“窗口部門”加強管理。同時對手術(shù)三關(guān)、急診急救病例、以及醫(yī)院根據(jù)工作經(jīng)驗總結(jié)的年紀(jì)較大、有心肺合并癥等八類特殊病人進行重點要求。保證醫(yī)療確保質(zhì)量不出大問題是對醫(yī)療糾紛最有效的預(yù)防。

2.3每月定期召開臨床科主任聯(lián)席會

會議內(nèi)容為布置近階段醫(yī)療質(zhì)量管理重點工作；反饋上一階段對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控檢查的結(jié)果和醫(yī)療事故隱患；各科室交流新開展的工作及需要配合的事項；其它需要“關(guān)著門”講的事情。

2.4落實醫(yī)患溝通制

按衛(wèi)生部、重慶市衛(wèi)生局要求將長期以來化解醫(yī)療糾紛行之有效的醫(yī)患有溝通作法制度化。制定了醫(yī)生、護士接診新收病人制度，術(shù)前談話制度、重要治療前談話簽字制度、麻醉醫(yī)師談話制度等。在制定上述制度時將多年總結(jié)出的能有效減少糾紛的要點作為談話內(nèi)容制度化。

2.5抓好病歷書寫和操作常規(guī)培訓(xùn)

重點在低年資醫(yī)師中反復(fù)訓(xùn)練對某項疾病診斷處理的常規(guī)工作，使其形成條件反射。強化病歷書寫中對疾病診斷標(biāo)準(zhǔn)（診斷依據(jù)）的撐握在病歷中有明確的反應(yīng)。強化對治療中用藥和治療方法的依據(jù)的病歷書寫，使年輕醫(yī)師養(yǎng)成醫(yī)療活動是有充分依據(jù)并在病歷中有反應(yīng)的習(xí)慣。在出院醫(yī)囑中強化向病人交待復(fù)查、隨訪并有記錄。病情觀察要及時記錄。這些要求能很大程度的防范醫(yī)療糾紛或便于醫(yī)療糾紛的處理。

2.6認真處理已發(fā)生的醫(yī)療糾紛及時總結(jié)

篇5

酒店前臺主管下半年個人工作計劃(一)

⑴協(xié)助經(jīng)理做好前廳的整體運營工作，并對人員進行合理的安排，安排好店員工的住宿問題;

⑵每天能按時做3次例會，并在例會中提出一天工作的不足，并及時采取相應(yīng)的應(yīng)對措施，同時要對當(dāng)天的工作進行總結(jié)，做好記錄;

⑶制定店內(nèi)工作表。讓前廳員工按照當(dāng)天的工作表進行工作，并把重要事情標(biāo)注在工作表內(nèi)。制定店內(nèi)工作表是為了能更好的熟知當(dāng)天的工作任務(wù)，這樣也能體現(xiàn)工作的透明度和工作進度;

⑷掌握每天的客流量和營業(yè)額，并對周客流量和月客流量進行統(tǒng)計，制定相應(yīng)的營銷方案，同時根據(jù)周周之間、月月之間的營業(yè)額進行對比，找出其中的不足，做出總結(jié)和相應(yīng)的應(yīng)對措施;

⑸做好本部門的消防安全的“三一”工作，做到每天一檢查，每周一培訓(xùn)，每月一演習(xí)，并做好相應(yīng)的記錄;

⑹督導(dǎo)迎送服務(wù)。貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，滿足客人的合理要求;

⑺參加前廳的接待工作，并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問題進行記錄，同時做出相應(yīng)的改進方案;

⑻制定培訓(xùn)計劃。正確的對員工進行一系列的培訓(xùn)，對工作中發(fā)現(xiàn)的問題進一步的加強，避免以后工作中出現(xiàn)。協(xié)助員工樹立正確的價值觀和酒店道德;

⑼與前臺收銀的緊密配合，要對每天的營業(yè)額進行記錄。掌握當(dāng)天備用金的領(lǐng)用，合理安排零錢，保證收銀員的正常結(jié)賬;

⑽對客人投訴的處理?？屯吨饕譃椋骸爱?dāng)面投訴”“電話投訴”“書面投訴”三種，酒店主要以當(dāng)面投訴較多。無論哪種投訴，都要站在客人的立場，首先要在感情上獲得好感和信任，對于客人提出的要求，如果能當(dāng)面解決的就立即解決。如果解決不了，要第一時間通知上級領(lǐng)導(dǎo)，并與領(lǐng)導(dǎo)做出相應(yīng)的解決方案，在第一時間給客人解決。如果出現(xiàn)指定人員投訴的話，首先要和當(dāng)事人進行了解情況，如果在自己的權(quán)限能解決的問題，就自己解決，如果超出了自己的工作能力，就應(yīng)立即請示上級領(lǐng)導(dǎo)，如實匯報情況，與領(lǐng)導(dǎo)商議解決方案，并提出自己的想法，在第一時間內(nèi)給客人解決，并告知客人對指定投訴人員的處理意見，然后給客人進行道歉，不要讓客人帶走不滿意的情緒走。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態(tài)處理。

酒店前臺主管下半年個人工作計劃(二)

時間飛逝，又是新的半年。新的半年開啟新的希望，新的起點引領(lǐng)新的夢想。我作為酒店餐飲領(lǐng)班，根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的工作安排及上半年的工作經(jīng)驗總結(jié)作出下半年的工作計劃。

一、廳面現(xiàn)場管

1、禮節(jié)禮貌要求每天例會反復(fù)練習(xí)，員工見到客人要禮貌用語，特別是前臺收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng)，要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點滴，員工之間相互監(jiān)督，共同進步。

2、班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求..合格后方可上崗，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正，監(jiān)督對客禮儀禮貌的運用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。

3、嚴(yán)抓定崗定位和服務(wù)意識，提高服務(wù)效率，針對服務(wù)人員在用餐高峰期的時候進行合.的調(diào)配，以領(lǐng)班或助長為中心隨時支援忙檔的區(qū)域，其他人員各負其責(zé)，明確各自的工作內(nèi)容，進行分工合作。

4、提倡效率服務(wù)，要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進行為客人服務(wù)。

5、物品管.從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結(jié)。

6、衛(wèi)生管.公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放.齊、無傾斜。

7、用餐時段由于客人到店比較.中，往往會出現(xiàn)客人排隊的現(xiàn)象，客人會表現(xiàn)出不耐煩。這時就需要領(lǐng)班組長人員作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備，以減少客人等候時間，同時也應(yīng)注意桌位，確保無誤。做好解釋工作，縮短等候時間，認真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。

8、自助餐是餐廳廳新開項目，為了進一部的提升自助餐服務(wù)的質(zhì)量，制定了《自助餐服務(wù).體實操方案》，進一步規(guī)范了自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

9、建立餐廳案例收.制度，減少顧客投訴幾率，收.餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴，作為改善日常管.及服務(wù)提供重要依據(jù)，餐廳所有人員對收.的案例進行分析總結(jié)，針對問題拿出解決方案，使日常服務(wù)更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。

二、員工日常管

1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團隊、調(diào).好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團隊建設(shè)。根據(jù)新員工特點及入職情況，開展專題培訓(xùn)，請保留此標(biāo)記員工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認識餐飲行業(yè)特點。使新員工在心.上作好充分的思想準(zhǔn)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團隊的步伐。

2、注重員工的成長，時刻關(guān)注員工的心態(tài)，要求保持良好的工作狀態(tài)，不定期組織員工進行學(xué)習(xí)，并以對員工進行考核，檢查培訓(xùn)效果，發(fā)現(xiàn)不足之處及時彌補，并對培訓(xùn)計劃加以改進，每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

3、結(jié)合工作實際加強培訓(xùn)，目的是為了提高工作效率，使管.更加規(guī)范有效。并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進行剖析，使員員對日常服務(wù)有了全新的認識和.解，在日常服務(wù)意識上形成了一致。

三、工作中存在不足

1、在工作的過程中不夠細節(jié)化，工作安排不合.，工作較多的情況下，主次不是很分明。

2、部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在。

3、培訓(xùn)過程中互動環(huán)節(jié)不多，減少了生氣和活力

四、201某年工作計劃

1、做好內(nèi)?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽憊芾?，在管理上做到制度嚴(yán)明，分工明確。

2、在現(xiàn)有的例會基礎(chǔ)上進一步深化例會的內(nèi)容，提升研討的深度和廣度，把服務(wù)質(zhì)量研討會建設(shè)成為所有服務(wù)人員的溝通，相互學(xué)習(xí)，相互借鑒，分享服務(wù)經(jīng)驗，激發(fā)思想

3、將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對服務(wù)進行創(chuàng)新提升，主抓服務(wù)細節(jié)和人性化服務(wù)，提高服務(wù)人員的入職資格，提升服務(wù)員的薪酬考核待遇標(biāo)準(zhǔn)，加強日常服務(wù)，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，制造服務(wù)亮點，在品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌。

4、在物品管理上責(zé)任到人，有章可循，有據(jù)可查，有人執(zhí)行，有人監(jiān)督。

5、加大力度對會員客戶的維護。

五、對餐廳.體管.經(jīng)營的策劃

1、嚴(yán)格管理制度、用工培訓(xùn)制度，劃分明確崗位考核等級，增強員工競爭意識，提高個人素質(zhì)及工作效率。

2、增強員工效益意識，加強成本控制，節(jié)約費用開支。培訓(xùn)員工養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣，合.用水用電等，發(fā)現(xiàn)浪費現(xiàn)象，及時制止并嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)處罰制度。

3、加強部門之間協(xié)調(diào)關(guān)系。

4、重食品安全衛(wèi)生，抓好各項安全管.。

5、開展多渠道宣傳，促銷活動并與周邊各公司相互合作，增加會員率。

酒店前臺主管下半年個人工作計劃(三)

前廳部的每一位成員都是酒店的形象窗口，不僅整體形象要能接受考驗，業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧更是體現(xiàn)一個酒店的管理水平，要想將業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧保持在一個基礎(chǔ)之上，必須抓好培訓(xùn)工作，如果培訓(xùn)工作不跟上，很容易導(dǎo)致員工對工作缺乏熱情與業(yè)務(wù)水平松懈，因此，本職計劃每月根據(jù)員工接受業(yè)務(wù)的進度和運用的情況進行必要的每周一次培訓(xùn)，培訓(xùn)方式主要是偏向授課與現(xiàn)場模擬。同時在每月5日前向總辦與人力資源部上交上月的培訓(xùn)總結(jié)與本月的培訓(xùn)計劃進行監(jiān)督。

一、加強員工的銷售意識和技巧，提高入住率

酒店經(jīng)過了十九年的風(fēng)風(fēng)雨雨，隨著時間的逝去酒店的硬件設(shè)施也跟著陳舊、老化，面對江門的酒店行業(yè)市場，競爭很激烈，也可說是任重道遠。因酒店的硬件設(shè)施的陳舊、老化，時常出現(xiàn)工程問題影響對客的正常服務(wù)，對于高檔次的客人會隨著裝修新型、豪華酒店的出現(xiàn)而流失一部份，作為酒店的成員，深知客房是酒店經(jīng)濟創(chuàng)收的重要部門之一，也是利潤的一個部門，因此作為酒店的每一位成員都有責(zé)任、有義務(wù)做好銷售工作。要想為了更好的做好銷售工作，本職計劃對前臺接待員進行培訓(xùn)售房方式方法與實戰(zhàn)技巧，同時灌輸酒店當(dāng)局領(lǐng)導(dǎo)的指示，強調(diào)員工在接待過程中“只要是到總臺的客人我們都應(yīng)想辦法把客人留下來”的宗旨，盡可能的為酒店爭取住客率，提高酒店的經(jīng)濟效益。

二、加強各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理

今年是奧運年，中國將會有世界各國人士因某而來到中國，面對世界各國人士突如其來的“進攻”，作為酒店行業(yè)的接待部門，為了保證酒店的各項工作能正常進行，本職將嚴(yán)格要求前臺接待處做好登記關(guān)、上傳關(guān)，前臺按照公安局的規(guī)定對每位入住的客人進行入住登記，并將資料輸入電腦，客人的資料通過酒店的上傳系統(tǒng)及時的向當(dāng)?shù)匕踩诌M行報告，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知。同時將委派專人專管賓客資料信息、相關(guān)數(shù)據(jù)報表。

三、響應(yīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)提倡“節(jié)能降耗”的口號

節(jié)能降耗是很多酒店一直在號召這個口號，本部也將響應(yīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)的號召，嚴(yán)格要求每位員工用好每一張紙、每一支筆，以舊換新，將廢舊的紙張收集裁剪成冊供一線崗位應(yīng)急之用。同時對大堂燈光、空調(diào)的開關(guān)控制、辦公室用電、前臺部門電腦用電進行合理的調(diào)整與規(guī)劃。

四、保持與員工溝通交流的習(xí)慣，以增近彼此的了解便于工作的開展與實施

計劃每個月找部門各崗位的員工進行談話，主要是圍繞著工作與生活為重點，讓員工在自己所屬的工作部門能找到傾訴對象，根據(jù)員工提出合理性的要求，本職將員工心里存在的問題當(dāng)成自己的問題去用心解決，做力所能及的。如果解決不了的將上報酒店領(lǐng)導(dǎo)。讓員工真正感受到自己在部門、在酒店受到尊重與重視。

五、做好部門內(nèi)部的質(zhì)檢工作

計劃每個月對部門員工進行一次質(zhì)檢，主要檢查各崗位員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、崗位操作技能與蹤合應(yīng)變能力。質(zhì)檢人由部門的大堂副理、分部領(lǐng)班、經(jīng)理組成。對在質(zhì)檢出存在問題的給一定時間進行整改，在規(guī)定的時間若沒有整改完成將進行個人的經(jīng)濟罰款處理。

酒店前臺主管下半年個人工作計劃(四)

因前臺接待人員及機修人員的專業(yè)知識不夠?qū)I(yè)和廣泛，服務(wù)細節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時，他們有時無法提供顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續(xù)加強對前臺接待人員及機修人員的專業(yè)知識培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力，加強技術(shù)水平;在服務(wù)過程中，服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實在的服務(wù)，向顧客提出建設(shè)性的建議，使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿意。

一、總結(jié)上半年工作

以往我們售后因前臺及車間的各項標(biāo)準(zhǔn)流程不是十分到位，且工作人員面對工作時并不是十分細心，致使在一些可避免的工作細節(jié)上犯錯誤，故在下半年我們需增強管理人員、職工對工作的責(zé)任心，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來規(guī)劃，及市場和未來走勢，讓他們意識到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾，從而使得員工們由被動變主動。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來看，公司想長期穩(wěn)定的發(fā)展，服務(wù)是重中之重。前臺接待是別克售后對外窗口，前臺接待人員的一舉一動，代表著別克售后部的形象，所以我們必為別克售后部乃至企業(yè)樹立良好形象，在客戶心目中得到認可，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。

從營銷策略上，上半年別克售后部在忠誠客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增時也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護一批長期穩(wěn)定與我們合作的老客戶，發(fā)展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心，當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上，只有這樣我們在市場好與壞的時候，我們都能度過，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關(guān)心你”。

價格合理化。價格的高低也是左右客戶進廠的重要因素之一，而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價格，并且時時刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案，從而為客戶省錢，進而超越客戶期望值。

在目前市場環(huán)境下，各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗，為企業(yè)節(jié)約每一分錢，做為別克售后應(yīng)從招待費、日常工作用品等方面中進行節(jié)約。

1、做好內(nèi)部人員管，在管.上做到制度嚴(yán)明，分工明確。

2、在現(xiàn)有的例會基礎(chǔ)上進一步深化例會的內(nèi)容，提升研討的深度和廣度，把服務(wù)質(zhì)量研討會建設(shè)成為所有服務(wù)人員的溝通平臺，相互學(xué)習(xí)，相互借鑒，分享服務(wù)經(jīng)驗，激發(fā)思想。

3、將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對服務(wù)進行創(chuàng)新提升，主抓服務(wù)細節(jié)和人性化服務(wù)，提高服務(wù)人員的入職資格，提升服務(wù)員的薪酬考核待遇標(biāo)準(zhǔn)，加強日常服務(wù)，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，制造服務(wù)亮點，在品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌。

4、在物品管.上責(zé)任到人，有章可循，有據(jù)可查，有人執(zhí)行，有人監(jiān)督。

5、加大力度對會員客戶的維護。

6、嚴(yán)格管.制度、用工培訓(xùn)制度，劃分明確崗位考核等級，增強員工競爭意識，提高個人素質(zhì)及工作效率。

7、增強員工效益意識，加強成本控制，節(jié)約費用開支。培訓(xùn)員工養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣，合.用水用電等，發(fā)現(xiàn)浪費現(xiàn)象，及時制止并嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)處罰制度。

8、加強部門之間協(xié)調(diào)關(guān)系。

9、重食品安全衛(wèi)生，抓好各項安全管理。

二、下半年工作計劃

我認為酒店的前廳主管的工作主要分為以下幾點：

⑴協(xié)助經(jīng)理做好前廳的整體運營工作，并對人員進行合理的安排，安排好店員工的住宿問題;

⑵每天能按時做3次例會，并在例會中提出一天工作的不足，并及時采取相應(yīng)的應(yīng)對措施，同時要對當(dāng)天的工作進行總結(jié)，做好記錄;

⑶制定店內(nèi)工作表。讓前廳員工按照當(dāng)天的工作表進行工作，并把重要事情標(biāo)注在工作表內(nèi)。制定店內(nèi)工作表是為了能更好的熟知當(dāng)天的工作任務(wù)，這樣也能體現(xiàn)工作的透明度和工作進度;

⑷掌握每天的客流量和營業(yè)額，并對周客流量和月客流量進行統(tǒng)計，制定相應(yīng)的營銷方案，同時根據(jù)周周之間、月月之間的營業(yè)額進行對比，找出其中的不足，做出總結(jié)和相應(yīng)的應(yīng)對措施;

⑸做好本部門的消防安全的“三一”工作，做到每天一檢查，每周一培訓(xùn)，每月一演習(xí)，并做好相應(yīng)的記錄;

⑹督導(dǎo)迎送服務(wù)。貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，滿足客人的合理要求;

⑺參加前廳的接待工作，并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問題進行記錄，同時做出相應(yīng)的改進方案;⑻制定培訓(xùn)計劃。正確的對員工進行一系列的培訓(xùn)，對工作中發(fā)現(xiàn)的問題進一步的加強，避免以后工作中出現(xiàn)。協(xié)助員工樹立正確的價值觀和酒店道德;

篇6

基金項目：本文系浙江省教育科學(xué)規(guī)劃2011年度研究課題“基于職業(yè)生涯的高職會計學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)研究”（課題編號：SCG424）階段性研究成果

中圖分類號：G71文獻標(biāo)識碼：A

高職教育的培養(yǎng)目標(biāo)具有鮮明的職業(yè)定向性，以培養(yǎng)高素質(zhì)技能型專門人才為根本任務(wù)。在會計教育過程中側(cè)重以工業(yè)企業(yè)為例子講述會計賬務(wù)處理，然而畢業(yè)生就業(yè)的企業(yè)可能是工業(yè)企業(yè)、商業(yè)企業(yè)、金融企業(yè)及服務(wù)行業(yè)等，不同行業(yè)、不同規(guī)模的企業(yè)經(jīng)濟業(yè)務(wù)不同，賬務(wù)處理也不盡相同，這要求學(xué)生具有一定的應(yīng)變能力；另外，隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，特別是私營經(jīng)濟和個體經(jīng)濟的崛起，就業(yè)環(huán)境的不穩(wěn)定性增加，很多人在一生中要經(jīng)歷幾次轉(zhuǎn)崗，而且可能從事跨行業(yè)、跨專業(yè)的崗位；并且隨著經(jīng)濟的發(fā)展，企業(yè)會計準(zhǔn)則也會隨之不斷更新、變化，會計環(huán)境、工作環(huán)境的復(fù)雜程度加大，社會對會計人才的需求也呈現(xiàn)多元化的趨勢。因此，高職會計教育不能只強調(diào)技能型人才的培養(yǎng)，只強調(diào)賬務(wù)處理，還應(yīng)該注重對學(xué)生的社會適應(yīng)能力、學(xué)習(xí)能力等職業(yè)能力的培養(yǎng)，使得學(xué)生畢業(yè)后更好地適應(yīng)未來的就業(yè)環(huán)境，提高學(xué)生在未來職業(yè)生涯的可持續(xù)發(fā)展能力。

一、高職會計學(xué)生就業(yè)崗位群及崗位職業(yè)能力要求

（一）高職會計學(xué)生就業(yè)崗位群。通過對我院近五年約1，200名會計專業(yè)畢業(yè)生就業(yè)崗位的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，高職會計學(xué)生畢業(yè)后初次就業(yè)主要的崗位群是出納、會計助理、會計人員等崗位，涉及的單位包括政府機關(guān)、事業(yè)單位、金融保險機構(gòu)、國有企業(yè)、私營企業(yè)、外資企業(yè)、會計師事務(wù)所、稅務(wù)師事務(wù)所以及會計公司等。

（二）崗位職業(yè)能力要求。針對學(xué)生就業(yè)的崗位群，通過對近兩年來浙江省的各單位招聘財務(wù)人員要求進行的調(diào)查，歸納總結(jié)見表1。（表1）

從總體上看，各個招聘單位對會計崗位人員要求具備的能力主要有：扎實的專業(yè)知識；良好的職業(yè)道德；良好的表達、溝通與協(xié)調(diào)能力；具有較強責(zé)任心；良好的職業(yè)判斷能力與學(xué)習(xí)能力等。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，社會對會計專業(yè)人員又不斷涌現(xiàn)新的要求，主要包括：對會計專業(yè)資格證書要求越來越嚴(yán)格。很多單位的招聘底線都必須具有會計從業(yè)資格證書，一些規(guī)模比較大的企業(yè)則會要求至少具有初級會計資格、中級會計師職稱，并且強調(diào)有一定的工作經(jīng)驗；同時，隨著經(jīng)濟的發(fā)展、財務(wù)工作環(huán)境、經(jīng)濟業(yè)務(wù)的復(fù)雜程度不斷增加，這就要求財務(wù)人員具有開闊的專業(yè)視野來應(yīng)對。

二、構(gòu)建高職會計學(xué)生職業(yè)能力框架

結(jié)合我國會計崗位需求的現(xiàn)狀和社會環(huán)境變化對會計人員能力的要求，高職會計專業(yè)學(xué)生的職業(yè)能力應(yīng)包括三個方面，即基本能力、專業(yè)能力和發(fā)展能力。

（一）基本能力。基本能力是指從事社會不同職業(yè)和崗位活動所必須具備的最基本的能力，它具有適用性、通用性，包括語言表達能力、人際交往能力、溝通能力、組織協(xié)調(diào)能力、計算機應(yīng)用能力、基本的判斷能力及是非辨別能力等。

（二）專業(yè)能力。專業(yè)能力是指高職會計學(xué)生從事崗位工作必須具備的能力，包括：

1、解決問題的能力。這就要求學(xué)生必須掌握會計專業(yè)學(xué)科知識及相關(guān)的法律知識，具體包括會計核算、財務(wù)管理、審計的基本理論和方法，財政、金融、企業(yè)管理等方面的知識，以及稅法、經(jīng)濟法、會計法等知識，并且能夠綜合運用這些知識對業(yè)務(wù)進行分析及熟練完成會計業(yè)務(wù)處理。

2、組織管理能力。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，會計人員越來越多地參與公司的管理決策和管理實踐，所以會計人員對經(jīng)濟學(xué)、管理學(xué)、風(fēng)險管理、市場營銷、國際貿(mào)易等知識都應(yīng)有所涉及和了解，具有一定的組織管理能力。

3、團隊合作能力。財務(wù)部門各個崗位的工作是相互聯(lián)系的，并不是單獨存在的，會計人員要具有為了共同目標(biāo)而相互協(xié)作的團隊意識才能將工作完成得更好，這也是用人單位在招聘時十分關(guān)注的。

4、職業(yè)判斷能力。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，企業(yè)的經(jīng)濟業(yè)務(wù)日趨復(fù)雜、不確定性因素增加，會計人員時常面臨會計政策、會計方法的選擇，這就要求財務(wù)人員要具備良好的職業(yè)判斷能力，根據(jù)對經(jīng)濟的發(fā)展趨勢及市場環(huán)境變化的分析，作出最公允的判斷，對復(fù)雜的經(jīng)濟業(yè)務(wù)做出合理的、公允的處理。

（三）發(fā)展能力。發(fā)展能力主要包括獲取和利用信息的能力、學(xué)習(xí)能力以及創(chuàng)造力。學(xué)校教育是基礎(chǔ)教育，學(xué)生走上工作崗位后，有些知識用不上、有些知識不夠用、有的要從頭學(xué)起，這就要求剛走上工作崗位的畢業(yè)生根據(jù)實際工作的需要學(xué)會學(xué)習(xí)，盡快讓自己適應(yīng)新的環(huán)境。

現(xiàn)代社會信息量呈現(xiàn)爆炸式的增長，知識更新的頻率不斷加快。知識更新周期的不斷縮短，“一次教育，終身受用”的時代已經(jīng)一去不復(fù)返了。據(jù)有關(guān)統(tǒng)計，一個人所需要的知識5%～10%來自于學(xué)校學(xué)習(xí)，而另外的90%～95%是要通過在以后工作過程和繼續(xù)教育獲得的。因而，學(xué)會如何學(xué)習(xí)知識就顯得尤為重要。會計理論、會計方法隨著社會經(jīng)濟發(fā)展而不斷發(fā)展完善，企業(yè)的經(jīng)濟業(yè)務(wù)也會隨著社會的發(fā)展而發(fā)生變化，作為一名財務(wù)人員，更要樹立終身學(xué)習(xí)的思想，學(xué)習(xí)賬務(wù)處理時不能死記硬背，要理解為什么是這樣做的，掌握會計的方法，學(xué)會能夠用現(xiàn)有的知識推敲出相似的經(jīng)濟業(yè)務(wù)處理能力，這才是終身受用的。

三、以職業(yè)能力培養(yǎng)為核心的會計教育改革措施

（一）人才培養(yǎng)目標(biāo)突出職業(yè)能力的培養(yǎng)。人才培養(yǎng)方案是準(zhǔn)確定位人才培養(yǎng)目標(biāo)和保障教學(xué)質(zhì)量的指導(dǎo)性文件，是高職院校組織教學(xué)過程、安排教學(xué)任務(wù)、確定教學(xué)方案的基本依據(jù)。人才培養(yǎng)方案的制定要以就業(yè)為導(dǎo)向，廣泛開展社會調(diào)查，了解行業(yè)企業(yè)對人才的素質(zhì)、知識、能力的要求，立足所在區(qū)域的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和行業(yè)特點設(shè)計人才培養(yǎng)方案，形成與崗位能力緊密相接的課程體系，注重對學(xué)生職業(yè)能力的培養(yǎng)，并要考慮到學(xué)生未來職業(yè)生涯的可持續(xù)發(fā)展。

（二）基于職業(yè)能力的課程體系設(shè)計。會計是為經(jīng)濟服務(wù)的，必須在一定的社會經(jīng)濟環(huán)境中去認識、理解和掌握會計知識。目前，我國高職會計專業(yè)許多課程設(shè)置體現(xiàn)的是專才教育的模式，過分強調(diào)應(yīng)用型人才培養(yǎng)，這種模式的缺陷是會導(dǎo)致學(xué)生的知識面狹窄、學(xué)科嚴(yán)重分離，致使教師和學(xué)生都無法跳出會計的框架，學(xué)生無法全面理解會計，對未來職業(yè)發(fā)展不利；課程體系設(shè)計應(yīng)通過對學(xué)生就業(yè)崗位群梳理，實施典型工作過程、工作任務(wù)分析，邀請企業(yè)財務(wù)專家成立了專業(yè)建設(shè)委員會，并召開研討會，按照基于工作任務(wù)的課程體系設(shè)計思路（圖1），對崗位群的工作過程和任務(wù)進行了大膽的整合和創(chuàng)新性重構(gòu)，開發(fā)設(shè)計了由淺到深、由易到難的由基本素養(yǎng)模塊、職業(yè)基礎(chǔ)技術(shù)模塊、職業(yè)核心技術(shù)模塊、職業(yè)考證模塊和職業(yè)拓展模塊組成的“五層次”遞進式的職業(yè)（專業(yè)）教育課程體系，理論以“必須”、“夠用”為原則，實踐以“崗位”、“能力”為主。

（三）精心設(shè)計課程教學(xué)內(nèi)容，突出職業(yè)能力培養(yǎng)。根據(jù)培養(yǎng)目標(biāo)和教學(xué)重點，組織教學(xué)內(nèi)容。課程教學(xué)目標(biāo)要以職業(yè)能力培養(yǎng)為導(dǎo)向，針對崗位技能，以工作崗位核心技能為中心來組織課程教學(xué)內(nèi)容；課程內(nèi)容要以實踐性知識和經(jīng)過選擇的相關(guān)理論知識為主，理論教學(xué)應(yīng)注重知識的應(yīng)用，而不是知識本身，理論以必須、夠用為度，目的是讓學(xué)生知道在實際工作中“怎么做”，理解為什么這樣做以及還有沒有其他的做法，使學(xué)生能站在一定的理論高度去審視理解實踐。設(shè)計課程教學(xué)內(nèi)容時應(yīng)注意課程在專業(yè)課程中的定位、注意當(dāng)?shù)氐男枨蠹爱?dāng)?shù)芈殬I(yè)崗位對人才技能的要求，兼顧前后續(xù)課程。

高職會計教育的一大特色就是實踐教學(xué)在教學(xué)計劃中占有較大比重，其主要目的是培養(yǎng)學(xué)生的應(yīng)用能力，因而在設(shè)計實踐教學(xué)內(nèi)容時，要系統(tǒng)考慮該實踐教學(xué)在人才培養(yǎng)工作中的作用，根據(jù)人才的培養(yǎng)要求，設(shè)計和更新教學(xué)實訓(xùn)項目，課程教學(xué)的組織要以工作項目和任務(wù)來引領(lǐng)，設(shè)計融學(xué)習(xí)過程于工作過程中的職業(yè)情境，培養(yǎng)學(xué)生在具體情境中發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題的能力。

（四）多種教學(xué)方法交叉運用。教學(xué)過程中，應(yīng)貼近企業(yè)實際，用企業(yè)實際業(yè)務(wù)解釋會計理論，便于學(xué)生理解。以學(xué)生為主體，嘗試多種教學(xué)方法，多啟發(fā)、多引導(dǎo)，可以綜合運用以下幾種教學(xué)方法：

1、案例分析教學(xué)法?？梢宰寣W(xué)生在做中學(xué)，調(diào)動學(xué)生參與思考的積極性，提高學(xué)生分析問題、解決問題的能力。

2、角色扮演法。按照財務(wù)崗位設(shè)置，讓學(xué)生分別扮演其中一角色，有利于鍛煉學(xué)生的動手能力和團隊分工合作能力，如會計實訓(xùn)課程中分別設(shè)置出納、會計和財務(wù)主管崗位，進行分組實驗。

3、情境式教學(xué)法。模擬企業(yè)實際業(yè)務(wù)，有利于縮短課堂教學(xué)與企業(yè)實際之間的距離。

4、比較分析法。將相關(guān)知識比較分析，對照學(xué)習(xí)，收到事半功倍效果。

5、討論教學(xué)法。突出學(xué)生參與，有利于提高學(xué)生的積極性，培養(yǎng)學(xué)生思維能力和語言表達能力。

課堂教學(xué)應(yīng)根據(jù)學(xué)生實際情況，因材施教，根據(jù)具體的教學(xué)內(nèi)容，采用合適的教學(xué)方法并把這些方法在課件中體現(xiàn)。教學(xué)課件的設(shè)計應(yīng)直觀生動，能夠吸引學(xué)生的注意力，并盡可能增大信息量；精心設(shè)計課堂問題，并注意理論聯(lián)系實際及教學(xué)過程的連貫性、系統(tǒng)性。

（五）完善現(xiàn)有考評機制，全面考查學(xué)生的職業(yè)能力。目前，期末閉卷考試成績是大部分學(xué)校對學(xué)生學(xué)習(xí)質(zhì)量評價的主要依據(jù)，這種以教師為主體、憑一張期末試卷考試成績的高低為主的評價體系，既無法公正評價和衡量學(xué)生的職業(yè)能力，也無法滿足用人單位對學(xué)生職業(yè)能力評價的需要。如今用人單位在招聘財務(wù)人員時越來越重視會計從業(yè)資格證及會計專業(yè)技術(shù)資格證書，因而我們可以將證書模式納入考核體系，部分課程實行以證代考的考核方式；實行考核方式多樣化。比如，將平時測試、學(xué)習(xí)情況與期末考試相結(jié)合、改變考試題型與題目、突出考查專業(yè)知識運用等，突出以形成性評價為主，加大過程性評價成績的比重，注重學(xué)習(xí)的過程考核，而不是僅用一張期末試卷來評價學(xué)生的學(xué)習(xí)情況。通過完善現(xiàn)有的考評機制，形成以職業(yè)能力考核為重點，以專業(yè)技術(shù)資格認證為參照標(biāo)準(zhǔn)，知識、能力、素質(zhì)考核并重的考評體系。通過考評，幫助學(xué)生養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣；通過考評及時發(fā)現(xiàn)存在的問題并加以糾正。

（作者單位：浙江東方職業(yè)技術(shù)學(xué)院）

主要參考文獻：