導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇服務行業(yè)年中總結(jié)，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

服務行業(yè)工作年終總結(jié)范文一從這次餐飲服務員，改變我認為干餐飲服務員是沒有前途的消極想法;樹立了干一行，愛一行的思想，知道了一個人是否有所作為，不在于他從事何種職業(yè)，而在于他是否盡心盡力把所從事的工作做好。具備了我的從業(yè)意志和端正了我的工作態(tài)度;知道了成功服務員應有的素質(zhì)，從而增強我的從業(yè)意識，立志要么不做，要做就做一個有理想、有道德、有知識、有紀律的合格服務員

我學會了服務賓客的原則;服務賓客的程序;服務中工作細則;宴會出菜程序;托盤的技巧及端托行走的步伐;鋪臺、擺臺的注意事項;換煙灰缸的重點;點菜、寫菜單、取消菜式的注意事項及推銷菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知識;處理客人投訴及服務工作突發(fā)事件對應技巧;餐廳開市的準備工作及收市的注意事項以及各種服務禮儀、餐飲衛(wèi)生知識、消防知識等等。使我成為一個優(yōu)秀的服務員奠定了基礎。

在這次服務員兼職工作中我總結(jié)出作為一個優(yōu)秀服務員要具備。

熱愛你的工作:當你熱愛自己的工作，你就會快樂地、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業(yè)最需要的人就是熱愛工作的人。

迅速熟悉工作標準和方法:為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競爭中獲勝，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作，以提高工作效率。

要有勤奮的精神:餐飲工作主要是手頭工作，通常不會過重，多做一些與不會累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主動地工作，主動地尋找工作。一勤天下無難事的俗語說出一個很深刻道理，只要你勤奮成功的大門就為你敞開。餐廳服務員工作心得

要有自信心:與金錢、勢力、出身背景相比，自信是最重要的東西，自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難，相信自己是最優(yōu)秀的。

要學會做人:做人就是做一位敬業(yè)、感恩、樂于助人、講職業(yè)道德的人，真誠做人、認真做事，事業(yè)將會更成功

責任:就是以公司利益為重，對自己的工作崗位負責;就是為客人負責，給客人提供優(yōu)質(zhì)的出品與服務;就是敬無在，即使沒有人監(jiān)督你，你也會認真地做好工作，這就是責任的表現(xiàn)。

平常心面對工作中的不公平:在工作中沒有絕對的公平，位在努力者面前，機會總是均等的。沒有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。

團隊:發(fā)揮團隊精神是企業(yè)一致的追求，餐飲企業(yè)的工作由多種分工組成，非常需要團隊成員的配合。具有團隊精神、善于合作的員工和企業(yè)都更成功。

這次的兼職給我的體會非常的深刻，我覺得我們做每一件事情都是，每天進步一點點:積沙成塔、積少成多，很多成功者就是積累一點點小而成大器的。每天創(chuàng)新一點點，是在走向領先;每天多做一點點，是在走向豐收;每天進步一點點是在走向成功。

服務行業(yè)工作年終總結(jié)范文二在即將過去的____年里，過去的一年也許有失落的、傷心的，有成功的、開心的，不過那不重要了，是過去的了，我們再努力，明天會更好。

有好多人說我變了，我相信。我真的很不如意，有好多好多的事壓著我，我的生活，情緒都是一團糟，雖說沒有大起大落，至少也經(jīng)歷了一些風風雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困難，有時候我真的懷凝我，我一直在想我是哪錯了，為什么會這樣?我也是一次次為自己打氣，一次次站起來，我在想，我沒了我，地球一樣照轉(zhuǎn)，事情一樣要解決，我不要做弱者、懦夫，命運就掌握在自己手中，我相信明天會更好、你好、我好、大家都會好的。

經(jīng)歷了那么的事，我從中學到了好多，我現(xiàn)在很好，有工作、有勇氣、有你們大家，我很在乎你們，我身邊的每一個人，我們永遠都是朋友，人們說，家家有本難念的經(jīng)，你們也有你們的經(jīng)歷，講出來讓我們分享，我們互相學習，一起進步，未來屬于我們。

關于明年，我的計劃是：

1、認真做好每一天的每一項工作。

2、認真學習倉儲知識，努力考試晉升。

3、利用休息時間進行計算機培訓。

4、多學習其他東西，充實自己。

最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一個新的臺階，更上一層樓，謝謝!件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當?shù)淖尣?。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

服務行業(yè)工作年終總結(jié)范文三俗話說：“三百六十行，行行出狀元”。現(xiàn)實中的各行各業(yè)，實際并沒有高尚和卑賤的分別，如果有，那也取決于我們的心態(tài)、思想與行為是高尚還是卑賤的，與職業(yè)無關;同時，也沒有平凡與非凡的分別，所謂的平凡與非凡取決于我們怎么去做、是否用心，而不是我們所認為的在這個世界上原本就存在平凡與非凡的工作和職業(yè)。我是屯城餐廳的一名工作人員，我要在平凡的崗位上做到非凡。

懂得微笑，善于微笑?，F(xiàn)如今，微笑已經(jīng)成為從事各行各業(yè)的一種必備的職業(yè)素質(zhì)，尤其是在服務領域。微笑是不用翻譯的世界語言，它傳遞著親切、友好、愉快的信息。微笑一下并不費勁，但它卻能產(chǎn)生無窮魅力，受惠者成為富有，施予者并不變窮，它轉(zhuǎn)瞬即逝，卻往往留下永久的回憶。在工作中，我會讓微笑成為我的名片，讓就餐者如沐春風。

勤能補拙是良訓，一分辛苦一分才。只有勤快，才能換來更好的成績。勤，就是辛勤，就是努力，比別人付出更多。快，就是效率。我國古代大文學家韓愈曾說：“業(yè)精于勤而荒于嬉，行成于思而毀于隨?！蔽覀兊淖鎳苑睒s起來，和人民群眾的勤奮是分不開的。曾幾何時，人們一貫的唯我獨尊，使中國有了上百年的恥辱，如今，勤奮使中國一步步走向繁榮富強。國家如此，我們屯城也是如此，作為一名服務者，我更要付出比常人多百倍的勤奮，去營造更舒適的就餐環(huán)境，讓屯城更美好!

待客之道，周到是基礎，也是最重要的。既然談周到，那么必然要主動去做好，主動去提供服務，而且要善于觀察，還要懂得換位思考，做到客人所想不到，提供超前服務。在以后的工作中，我會一如既往地做到讓就餐者感受到賓至如歸的感覺，想來賓之所想，急來賓之所急。

保持較強的心理素質(zhì)。能夠保持良好的心理和精神狀態(tài)，做到得寵不驕，受辱不卑，從容應對。

做一名餐廳的服務員，其實很容易，也很簡單。在每個繁華喧鬧的都市中，在餐飲行業(yè)，服務員的角色太多太多，然而，真正能夠讀懂“服務”中所包含的意義，并且能夠身體力行去用心，去做好的人卻稀如麟毛。為什么呢?原因很簡單，幾乎可以說是所有的人，在從事服務員的時候，都是抱有一種應付的心態(tài)，而不是主動的去做?？偸窍矚g偷懶，喜歡躲避很多次為別人提供服務的機會。他們總是以為自己的做法是明智的，認為自己比那些一根筋只知道干活兒的人要聰明的多!殊不知，這種做法與行為恰恰是最愚蠢的。因為，他們錯過了許許多多可以讓自己不斷成長的機會?？偨Y(jié)來說就是不懂得“負重”的真正意義所在。一名真正稱職的服務員，不僅僅是要具備在表面上看來與工作相關的知識，更多的是要加強自己內(nèi)心與思想上的建設，還有自身的修養(yǎng)的提高。

篇2

本次會議是張英同志接任市經(jīng)信委軟件和信息服務業(yè)處處長后的第一次會議。會上，張英全面回顧了2014年上海軟件和信息服務業(yè)發(fā)展的主要業(yè)績和特色，對各服務支撐機構為上海軟件和信息服務業(yè)發(fā)展所做的努力，在持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)業(yè)發(fā)展環(huán)境、推動“四新”發(fā)展方面所做出的貢獻表示衷心的感謝。

與會服務支撐機構中，市軟件行業(yè)協(xié)會、市信息服務業(yè)協(xié)會、軟件生產(chǎn)力促進中心、外包服務中心、交通電子協(xié)會、數(shù)字內(nèi)容促進中心、政府軟件采購服務中心、軟件評測中心和互聯(lián)網(wǎng)咨詢中心等機構的負責人，匯報了一年來在服務產(chǎn)業(yè)發(fā)展中所做的特色工作，并進行了互動交流。

市經(jīng)信委副主任邵志清到會做重要講話。他指出，2014年上海軟件和信息服務業(yè)產(chǎn)值預計將超過5 000億元，同比增長約18.1%。其中，軟件產(chǎn)業(yè)預計增長19.7%，占56%。產(chǎn)業(yè)平穩(wěn)發(fā)展，形式喜人。同時，他表示，產(chǎn)業(yè)發(fā)展所取得的成績，與各服務支撐機構的努力是分不開的，在當前產(chǎn)業(yè)形式下，服務支撐機構大有可為。

篇3

文章編號：ISSN1006―656X（2014）011-0001-01

眾所周知，想方設法提高服務業(yè)在國民經(jīng)濟中的地位一直以來都是中國政府經(jīng)濟政策的一項重要導向。但是一直以來，服務業(yè)的增長卻依然無法達到預期。據(jù)相關數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，我國在1991年與2002年這段時間里服務業(yè)產(chǎn)出占GDP的比重分別為百分之三十三和百分之三十四，在漫長的十二年期間僅上升了百分之一。二者這項比重與同等發(fā)展水平的國家要低出許多，更不用說與美國等西方高度發(fā)達國家相比了，數(shù)據(jù)表明，美國已經(jīng)達到了百分之六十至百分之七十五。從這個層面上來看，我國應當緊隨時展的步伐，根據(jù)實際需要進一步加快對服務業(yè)和服務營銷的研究。

一、我國對服務營銷的相關研究

在過去的很長一段時間里，我國研究服務營銷的雜志主要包括五種共五十六篇文章，其中《南開管理評論》從1999年就已經(jīng)開始將服務營銷放在一個較為重要的領域來加以研究了，并且在最近幾年里刊登了許多廣受大眾好評的研究文章，特別是進入新世紀以來已經(jīng)達到一個新的高峰，這與中國加入WTO的預期有著直接的聯(lián)系。不僅僅如此，其他雜志上發(fā)表的關于服務營銷的研究也在呈現(xiàn)逐年上升的趨勢，從這一點上來看，在中國服務營銷領域開始越來越受到人們的重視。

二、與國外服務營銷的比較

據(jù)多年來的研究發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)的服務營銷研究與國外研究之間既有聯(lián)系又有區(qū)別，其中差距的具體表現(xiàn)為以下幾個方面：（1）國內(nèi)學者在研究主題數(shù)量整體方面要明顯比國外研究要少。據(jù)相關數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，國內(nèi)當前覆蓋了二十個主題而國外已經(jīng)達到二十四個；國內(nèi)相對缺少對營銷調(diào)研、有形展示與服務場景、顧客在服務傳遞中的角色扮演、服務定價、服務承諾與整合服務營銷溝通、服務與國民經(jīng)濟等；（2）國內(nèi)學者近些年來有兩個主題的研究內(nèi)容與國外大致相同。即服務的顧客感知與滿意度、服務質(zhì)量這兩個方面。 但在數(shù)量、具體內(nèi)容、時間方面還是總體落后于國外；（3）國內(nèi)學者比國外學者所發(fā)表文章數(shù)量要少，到目前為止，我國的學者還沒有到國外的那些頂級雜志上發(fā)表有關服務營銷方面的文章；（4）在研究的重點上。就目前而言，國外學者往往將側(cè)重點放在強調(diào)服務中的服務購買決策與消費者行為、 傳遞服務中員工角色與內(nèi)部營銷二者之間的關系、服務與實物商品的經(jīng)濟屬性、服務承諾與整合、服務營銷溝通、服務的國際化與一體化等。通過實踐結(jié)果表明，這與國外服務水平是不謀而合的。國外已經(jīng)不再是以往那種服務經(jīng)濟發(fā)展的初級階段了，他們已經(jīng)邁入了一個更高的層次。他們當前的一項重要任務是將更多的精力來分別研究服務營銷中的個體和總體兩個維度。而我國國內(nèi)由于服務行業(yè)較那些國外先進發(fā)達國家而言起步較晚，當前依然處于服務營銷的初級階段。從這一層面上來看，目前我們最為關注的是服務營銷的戰(zhàn)略意義、構建服務網(wǎng)絡、服務行業(yè)整體發(fā)展以及顧客流失等問題；（5）在研究對象上的不同之處。目前國內(nèi)主要還是停留在對旅館、餐飲等一些傳統(tǒng)服務行業(yè)的研究上，很少會涉及教育、氣象服務營銷。但是國外先進發(fā)達國家（比方說美國、英國等）已經(jīng)開始向健康護理公益性組織等行業(yè)和企業(yè)的方向迅速發(fā)展，與此同時他們還從過去研究傳統(tǒng)的個體企業(yè)發(fā)展到如今的研究供應鏈和行業(yè)協(xié)會等；（6）在研究方法上的不同。美國、英國、法國等國家注重規(guī)范研究。他們通過多年的研究和實踐，已經(jīng)形成了能夠滿足本國實際需要的嚴密邏輯推理體系。據(jù)相關數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，對定量的研究已經(jīng)超過百分之七十。而國內(nèi)在過去很長一段時間里依然是停留在定性研究，通過引入介紹國外服務營銷思維，歸納總結(jié)經(jīng)驗或是缺乏嚴密的推理（有些具備相關的理論支撐）。另外，國外發(fā)達國家較為常用的使用實證方法較多。然后配以實驗、非實驗、數(shù)學模型推導等方法來充分論證所研究問題。但國內(nèi)在此方面則有些自愧不如了。

三、服務營銷未來的發(fā)展趨勢

據(jù)相關數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，在最近十年中有關服務營銷的研究已經(jīng)覆蓋了服務營銷兩個層面二十六個主題中的二十個，另外六個主題分別是服務營銷調(diào)研、服務場景與有形展示、顧客在服務傳遞中的角色扮演、服務定價、整合服務與服務承諾的營銷溝通、服務與國民經(jīng)濟。從主題上來看的話，有幾大熱點性問題，其中包括服務行業(yè)研究、服務品牌、服務質(zhì)量、服務競爭、顧客滿意度。它們占到了百分之六十以上的比重。結(jié)合中國上個世紀末以來逐步開放服務市場的情況看， 這幾大熱點在很大程度上充分說明學術界開始逐步關注服務行業(yè)轉(zhuǎn)型、差異化競爭、標準化服務與顧客建立長期友好關系等。但這些在很多時候還只是停留在表面的論述上，進行實證研究的還比較少。因此，我國為了以最快的速度追趕國外發(fā)達國家的服務營銷，需要從以下幾個方面進行努力。

（一）需要進一步把握服務營銷的研究主題

與產(chǎn)品營銷的特點相比較而言，對全球化以及網(wǎng)絡化時代下的服務營銷，我們就必須要根據(jù)服務中的消費者的具體行為與營銷調(diào)研、服務購買決策過程以及服務傳遞中的內(nèi)部營銷與員工角色、服務承諾與溝通、服務的國際化與一體化等進一步加大研究力度。

（二）要從多方面對服務營銷加以研究

要想做到這一點，不僅僅要繼續(xù)對傳統(tǒng)服務業(yè)加以關注，與此同時還要對最新興起的服務行業(yè)，比方說通訊、金融、 、電子商務等行業(yè)投入更多的注意力并且進行仔細的研究和探討，從而可以最大限度的為我們所用。

（三）選取合適的研究方法

這就需要具備海納百川的胸懷，對于國外的成功經(jīng)驗要積極的采納的借鑒，包括在實驗研究、案例分析、數(shù)據(jù)統(tǒng)計等方面。另外，還要注重定量研究和定性研究。

四、總結(jié)語

綜上所述，隨著社會的不斷發(fā)展和進步，人們的生活水平較之過去已經(jīng)有了極其顯著的改善，當前大家在消費的過程中不僅僅看中產(chǎn)品的質(zhì)量，而且會更加關注服務的質(zhì)量。但是由于各國服務經(jīng)濟發(fā)展水平的參差不齊以及研究方法的不同導致國內(nèi)在服務營銷領域的研究與國外既存在差異性有存在關聯(lián)性，但就總體上而言，國內(nèi)依然在過去的很長一段時間里處于落后地位，鑒于此，我們應當迎頭趕上，大力借鑒國外的成功經(jīng)驗，然后結(jié)合自身的實際情況加大對服務營銷的研究力度，從而為大眾消費者提供最為優(yōu)質(zhì)的服務營銷。

參考文獻：

[1]金聲.高校圖書館服務營銷研究綜述[J].圖書館論壇.2013，（04）.

篇4

此前，締元信CEO秦雯接受媒體記者采訪談及數(shù)據(jù)服務行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀時指出，互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)服務市場目前還存在一些問題，如不引起行業(yè)上下游充分重視，則可能影響網(wǎng)絡營銷的健康發(fā)展。具體問題表現(xiàn)在：第一，網(wǎng)絡營銷上下游各個環(huán)節(jié)，尤其是企業(yè)客戶，對數(shù)據(jù)應用的整體認識水平較低，數(shù)據(jù)還未在網(wǎng)絡營銷中發(fā)揮應有的作用。第二，網(wǎng)絡營銷數(shù)據(jù)統(tǒng)計沒有行業(yè)標準，不同統(tǒng)計方法得出的數(shù)據(jù)沒有可比性，同一統(tǒng)計方法也存在規(guī)則不一致的問題。第三，業(yè)內(nèi)對網(wǎng)絡營銷效果還沒有形成一套成熟的評價體系。目前市場上有一種思路是套用傳統(tǒng)媒體的營銷效果評價方法來衡量網(wǎng)絡營銷效果，對這一點，秦雯表示不能認同。第四，網(wǎng)絡營銷數(shù)據(jù)服務公司的自律性需要加強。一些數(shù)據(jù)公司缺乏公正、誠信的職業(yè)操守，急功近利，為商業(yè)利益放棄原則，客戶花錢買好的現(xiàn)象較為普遍，影響整個行業(yè)，甚至影響網(wǎng)絡營銷健康發(fā)展。

解析互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)監(jiān)測方法

很多企業(yè)和個人對于互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)服務行業(yè)可能還不太熟悉，多數(shù)只是看到數(shù)據(jù)監(jiān)測結(jié)果，對于監(jiān)測過程、科學性、計算依據(jù)都不太了解。在過去幾年中，國內(nèi)數(shù)據(jù)服務市場曾出現(xiàn)過對同一網(wǎng)站監(jiān)測，不同第三方數(shù)據(jù)研究機構得出的結(jié)論不同，對此秦雯解釋稱，有時是因為統(tǒng)計口徑不一樣，所以是不可比的。

據(jù)介紹，按數(shù)據(jù)采集方法進行劃分，目前市場上使用的互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)可分為：線下抽樣調(diào)查數(shù)據(jù)、線上抽樣監(jiān)測數(shù)據(jù)、線上全樣監(jiān)測數(shù)據(jù)三類。整體趨勢上，全樣監(jiān)測工具在網(wǎng)絡營銷中占有越來越重要的位置，這是因為互聯(lián)網(wǎng)本身就是一個數(shù)字化平臺，可計量性是互聯(lián)網(wǎng)的基本特征，用戶在網(wǎng)上的每一個行為都是可記錄的。

據(jù)了解，目前很多廣告效果的監(jiān)測都采用的是頁面嵌碼方式。如果排除各類技術上的問題，頁面嵌碼方式能比較客觀地收集用戶的訪問行為，且比較全面地反映一個網(wǎng)站的運營狀況。不過，這種監(jiān)測方式也有其弊端。首先，采用頁面嵌碼方式基本上不知道用戶的特征。比如無法準確識別用戶的性別等。并且由于是一種技術方法，與監(jiān)測方的技術處理或者技術手段是否嚴謹有很大關系。比如采用cookie進行計數(shù)，用戶使用多個瀏覽器就會被重復統(tǒng)計，如果用戶經(jīng)常清cookie則永遠被認為是新用戶；其次，布碼是人為的，代碼嵌在不同位置得出的結(jié)果也會不一樣。比如嵌在頁頭，頁面即使未完全顯示就被關閉也會被計入點擊，這樣流量可能就會比把代碼嵌在頁尾大；再次，現(xiàn)在很多網(wǎng)站會采用Frame架構或者做彈窗，像彈窗有時不是用戶主動點擊，如果在這些中嵌碼，把其也納入統(tǒng)計會有偏差。有業(yè)內(nèi)人士指出，通過頁面嵌碼方式進行監(jiān)測，如果重復布碼得出的結(jié)果也會成倍增長。2010年世界杯后，酷6網(wǎng)與優(yōu)酷網(wǎng)就世界杯期間賽事視頻監(jiān)測數(shù)據(jù)問題引發(fā)的“口水戰(zhàn)”就與此有關。

追求數(shù)據(jù)誠信的意義

如今，互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)既是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)發(fā)展的見證，也被廣泛地應用于項目投資決策、網(wǎng)站運營分析與價值評測、競爭態(tài)勢比較、市場走勢和行業(yè)發(fā)展評估，更廣泛地服務于產(chǎn)業(yè)鏈上下游的商業(yè)活動。因此，一個科學、公正、透明的行業(yè)數(shù)據(jù)生態(tài)環(huán)境是促進互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)健康發(fā)展的必要條件。

目前，國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)服務行業(yè)中，某些第三方數(shù)據(jù)機構和互聯(lián)網(wǎng)公司為短期利益喪失應有的公正性和客觀性，從而導致整個互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)服務市場總體上還處于一種低信用狀態(tài)。主要表現(xiàn)在以下兩方面：一、數(shù)據(jù)服務機構或用行業(yè)排名要挾網(wǎng)站進行獲利，或無原則地為客戶編制假數(shù)據(jù)；二、一些網(wǎng)站靠流量作弊提高公開排名來忽悠投資人，用虛假流量欺騙廣告主，作為非正當競爭的手段。

如何創(chuàng)造誠信數(shù)據(jù)、促進行業(yè)健康發(fā)展，已成為擺在國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)服務行業(yè)面前的一個重要問題。據(jù)秦雯介紹，在其和幾位合作伙伴創(chuàng)立公司之初，將名稱定為“締元信”，含義就是“締造元始信用”，其中的“元始”是根本的意思。而締元信的公司口號是：“締造元始信用，挖掘數(shù)據(jù)價值”，其核心內(nèi)涵即是“誠信”和“技術”這兩個關鍵詞。

“做數(shù)據(jù)是一個很寂寞的行業(yè)，你需要耐得住寂寞才行，否則很容易放棄?！睋?jù)秦雯透露，締元信始終堅持著在寂寞中堅守。其實互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)公司應是：“修身、齊家、治國、平天下?！睆倪@一愿景中不難看出，面對國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)服務行業(yè)中出現(xiàn)的數(shù)據(jù)誠信問題，締元信不會僅滿足于獨善其身，而是心系整個行業(yè)的發(fā)展。其實部分數(shù)據(jù)公司除了為客戶提供數(shù)據(jù)監(jiān)測服務，幫助企業(yè)提高對這一領域的認識外，也在積極參與甚至呼吁行業(yè)協(xié)會和主管部門帶頭發(fā)起規(guī)范行業(yè)發(fā)展的基礎秩序。

數(shù)據(jù)服務行業(yè)誠信體系建設進程

據(jù)悉，為建立適合中國互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展要求的網(wǎng)站流量指標評測體系，規(guī)范和促進互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)健康發(fā)展，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會于2008年11月組織業(yè)內(nèi)相關企業(yè)，成立了網(wǎng)站流量指標研究工作組，開展網(wǎng)站流量指標評測體系的研究制定工作。工作組首先從眾多互聯(lián)網(wǎng)指標中選出有代表性的五個基本指標，并從研究五個基本指標定義開始此項工作。

4月15日，在北京網(wǎng)絡新聞信息評議會本年度第二次會議上，北京網(wǎng)絡媒體協(xié)會會長、北京網(wǎng)絡媒體協(xié)會網(wǎng)絡新聞評議專業(yè)委員會主任閔大洪也曾指出，第三方數(shù)據(jù)公司應加強自律，朝著建立一個科學、公正、透明、誠信環(huán)境的方向去努力，還應不斷提升自身的專業(yè)素質(zhì)，通過方法的探討、標準的制定、概念的界定等方面，來完善整個的體系。

北京網(wǎng)絡新聞信息評議會總結(jié)指出，目前數(shù)據(jù)造假的情況時有發(fā)生。在市場競爭環(huán)境中，企業(yè)輕視數(shù)據(jù)分析在業(yè)務決策過程中的作用，過分重視用于市場公關的數(shù)據(jù)，且只愿花錢購買對自己有利的數(shù)據(jù)，無疑助長了某些第三方數(shù)據(jù)機構的造假之風。而這一點，與國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)整體環(huán)境和更大范圍的社會誠信環(huán)境密切相關。因此，建立公正透明的第三方數(shù)據(jù)服務環(huán)境，不僅僅是對第三方數(shù)據(jù)公司的自律要求，也是全行業(yè)應該重視并解決的問題。必須認識到，互聯(lián)網(wǎng)的各項服務只有建立在誠信的基礎上，才能得到長久發(fā)展并取得佳績。

此外，北京網(wǎng)絡新聞信息評議會還強調(diào)，第三方數(shù)據(jù)公司除加強自律，不斷提升自身的公信力外，還應不斷提升自身的專業(yè)素質(zhì)，即做到方法科學、數(shù)據(jù)準確、分析客觀。同時，要逐步建立起行業(yè)標準，使數(shù)據(jù)服務有一個共同的良好環(huán)境。業(yè)界各方應本著積極參與、不斷完善、相互支持、共同分享的基本原則，推動中國互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)標準與數(shù)據(jù)體系的建立與健康發(fā)展?；ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)應在業(yè)務發(fā)展過程中，積極采用相對統(tǒng)一的第三方數(shù)據(jù)標準和數(shù)據(jù)服務，向上下游企業(yè)以及其他相關各方提供真實、可靠和準確的數(shù)據(jù)，共同維護中國互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)發(fā)展的良好氛圍和信用環(huán)境。

互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)服務未來發(fā)展趨勢

篇5

中圖分類號：F74

文獻標識碼：A

文章編號：1672-3198（2013）05-0069-02

國際服務貿(mào)易是指國際間服務輸入和服務輸出的一種貿(mào)易方式，屬于無形貿(mào)易。標的物包括旅游、運輸、保險、金融、通信郵電、建筑安裝與承包工程、專利與技術許可、咨詢、教育等。近年來，國際服務貿(mào)易因其能源消耗低、對環(huán)境污染小、附加值較高等優(yōu)點而迅猛發(fā)展。2011年，世界服務貿(mào)易進出口總額上升至80150億美元，其中進口額為38650億美元，出口額為41500億美元。

1后危機時代中國發(fā)展服務貿(mào)易的必要性

2008年爆發(fā)的國際金融危機對世界經(jīng)濟的發(fā)展產(chǎn)生劇烈沖擊和深遠的影響。此次危機對實體經(jīng)濟的發(fā)展帶來的巨大沖擊，使國際市場需求萎縮，貿(mào)易保護主義抬頭，各國對外貿(mào)易，尤其是貨物貿(mào)易，普遍受到不同程度的沖擊。在貨物貿(mào)易發(fā)展受限的同時，服務貿(mào)易向世界各國展現(xiàn)出其巨大的發(fā)展空間和潛力。后金融危機時代，世界步入大變革大調(diào)整的新周期里，各國在經(jīng)濟領域的競爭核心將轉(zhuǎn)向服務貿(mào)易。服務貿(mào)易將成為推動全球經(jīng)濟振興的新引擎，深入開展服務貿(mào)易也已成為各國參與經(jīng)濟全球化的重要途徑。

中國作為世界貿(mào)易大國，長年在貨物貿(mào)易領域發(fā)展快速。由于經(jīng)濟發(fā)展水平等因素的制約，服務貿(mào)易發(fā)展相對滯后，在規(guī)模及結(jié)構上均落后于世界水平，以2011年數(shù)據(jù)為例，我國貨物進出口總額占世界貨物進出口總額的比重則為20%，而服務貿(mào)易總額占世界服務貿(mào)易總額的比重僅為5.2%。同期，服務進出口額與外貿(mào)進出口總額之比為11.5%，低于世界平均水平。服務貿(mào)易發(fā)展?jié)摿薮?。同時2008年國際金融危機對我國實體經(jīng)濟產(chǎn)生巨大沖擊，貨物貿(mào)易在發(fā)展中的局限性顯現(xiàn)，大力發(fā)展服務貿(mào)易作為一項重要貿(mào)易方針被提到突出的位置。我國的“十二五”規(guī)劃綱要提出，“十二五”時期，中國服務業(yè)增加值占國內(nèi)生產(chǎn)總值的比重將提高四個百分點。大力發(fā)展服務業(yè)有助于提供就業(yè)機會、拉動經(jīng)濟結(jié)構的戰(zhàn)略調(diào)整、拉動經(jīng)濟快速增長。中國將實施力度更大的開放戰(zhàn)略，大力發(fā)展國際服務貿(mào)易。

2中國服務貿(mào)易的特點

2.1發(fā)展速度快，逆差增大

中國的服務貿(mào)易起步于20世紀80年代中后期，1994年加入《服務貿(mào)易總協(xié)定》后發(fā)展速度加快，尤其是進入21世紀后發(fā)展速度驚人。由表1可知，除了因2008年國際金融危機的影響，導致2009年中國服務貿(mào)易進出口出現(xiàn)回落，同比減少5.8%，2000-2011年其余年份中國服務貿(mào)易進出口額基本保持高速增長的態(tài)勢，在世界服務貿(mào)易總值的比重也是平穩(wěn)上升。2011年，中國服務貿(mào)易進出口額為4190.9億美元，其中，從1982年的44億美元到2011年的4190.9億美元，增長近百倍。其中，服務出口1820.9億美元，由上年的增長32.4%轉(zhuǎn)為增長7%；服務進口2370億美元，增幅由上年的21.5%上升至23.3%。服務貿(mào)易出口和進口的世界排名分別升至第4位和第3位。然而，服務貿(mào)易總量在中國經(jīng)濟總量中占比相對偏低。同時，中國服務貿(mào)易多年一直處于逆差態(tài)勢，逆差日漸擴大，且2011年服務貿(mào)易逆差值跌至谷底，服務貿(mào)易逆差由2010年的220億美元擴大至549.1億美元，同比增長1.5倍。其原因較多，主要是在中國入世后加大了開放力度，致使服務進口增加，同時中國與發(fā)達國家在服務貿(mào)易方面的競爭力差距可見一斑。

表12000年-2011年中國服務貿(mào)易

注：數(shù)據(jù)來源：WTO國際貿(mào)易統(tǒng)計數(shù)據(jù)庫，中國商務部網(wǎng)站。根據(jù)WTO對國際服務貿(mào)易的定義，服務進出口數(shù)據(jù)不含政府服務。

2.2服務貿(mào)易的結(jié)構欠合理，傳統(tǒng)服務貿(mào)易占比重比較大

服務貿(mào)易可分為兩類，一類是旅游、運輸?shù)葌鹘y(tǒng)服務貿(mào)易，一類是金融、保險、咨詢、技術專利使用費和特許費等現(xiàn)代服務業(yè)貿(mào)易。而我國服務貿(mào)易結(jié)構并不合理，以2011年為例，中國服務貿(mào)易進出口總額為4190.9億美元，其中旅游和運輸服務兩大傳統(tǒng)部門占比最大。我國在傳統(tǒng)服務行業(yè)具有一定的比較優(yōu)勢，而在現(xiàn)代新型服務行業(yè)發(fā)展上處于明顯的劣勢地位。隨著貿(mào)易自由化的深入及中國一部分新型服務貿(mào)易部門的逐步開放，現(xiàn)代服務貿(mào)易的增長速度在逐漸加快，但在很長一段時期內(nèi)，現(xiàn)代新型服務貿(mào)易的增長速度還難以超越傳統(tǒng)服務貿(mào)易的增長速度。上述分析表明，無論是從服務貿(mào)易的結(jié)構來看，還是從其增長情況來看，中國現(xiàn)行的服務貿(mào)易仍以傳統(tǒng)行業(yè)為主。這說明中國服務貿(mào)易的發(fā)展的確是按比較優(yōu)勢在世界服務貿(mào)易格局中進行分工的結(jié)果，同時，也說明中國服務貿(mào)易競爭力弱，相關產(chǎn)業(yè)結(jié)構的具有比較劣勢，產(chǎn)業(yè)結(jié)構比較傳統(tǒng)和單一。

2.3后危機時代，服務貿(mào)易壁壘出現(xiàn)新特點

在激烈的國際競爭中，各國對服務貿(mào)易實行嚴格的貿(mào)易保護主義政策。由于服務貿(mào)易標的的無形性、不可儲存性、生產(chǎn)與消費的同步性等特點，各國對本國服務業(yè)發(fā)展多采用設置非關稅壁壘的方式。服務貿(mào)易壁壘可分為服務產(chǎn)品移動壁壘、資本移動壁壘、人員移動壁壘、開業(yè)權壁壘，在實際運用中，多以出口管制、國內(nèi)政策、制度性壁壘、技術性壁壘和知識產(chǎn)權壁壘等具體形式進行。2008年國際金融危機及其引發(fā)的世界經(jīng)濟衰退使得國際服務貿(mào)易壁壘出現(xiàn)金融保護主義、就業(yè)保護主義，以及與投資壁壘、與政府對人員信息限制聯(lián)系密切等新特點。如金融保護主義，指特定國家政府要求本國商業(yè)銀行優(yōu)先對國內(nèi)項目提供融資貸款、收縮在海外市場的貸款規(guī)模，甚至將此作為決定是否救援商業(yè)銀行的前提。就業(yè)保護主義，指以美國為代表的西方國家受危機影響，大量工人失業(yè)，政府實行更為嚴格的移民政策，對移民申請人的收入、年齡、學歷和英語水平打分，同時要求本國企業(yè)優(yōu)先雇傭本國公民，裁員先裁外國人，從而達到就業(yè)保護的目的。大部分服務貿(mào)易壁壘通過設置投資壁壘實現(xiàn)，對別國的服務業(yè)投資活動進行較嚴格地限制，服務業(yè)的外國直接投資不僅受制于東道國總投資政策的限制，而且還受到國家戰(zhàn)略乃至社會文化政策約束。

3促進中國服務貿(mào)易快速和諧發(fā)展的對策

后金融危機時代，中國開放型經(jīng)濟發(fā)展新階段的重要舉措是大力發(fā)展服務貿(mào)易。在具體發(fā)展過程中，我國應倡導服務貿(mào)易的均衡協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展。

第一，提高對外貿(mào)易中服務貿(mào)易的比重，使得服務貿(mào)易和貨物貿(mào)易良性互動。大力發(fā)展服務貿(mào)易，提高服務貿(mào)易國際競爭力。首先，政府應加強對服務業(yè)發(fā)展的政策引導和支持，完善服務業(yè)發(fā)展的政策環(huán)境。其次，重視培養(yǎng)服務貿(mào)易人才。加大對服務貿(mào)易相關教育產(chǎn)業(yè)的投資，建立相關培訓機構；以適當?shù)募顧C制調(diào)動人才的積極性和創(chuàng)造性。再次，依據(jù)WTO有關原則及GATS的各項基本條款，我國應結(jié)合發(fā)展現(xiàn)實，制定有關服務貿(mào)易的法規(guī)和政策。同時，我國應逐步建立和完善不同層次、內(nèi)容齊備的服務貿(mào)易法律體系，應通過制定相應的政策、法規(guī)固定服務貿(mào)易的投資、稅收及優(yōu)惠條件。

第二，擴大服務業(yè)的開放程度，均衡開展服務進出口貿(mào)易。在服務進口方面，我國應進一步有管理的開放國內(nèi)服務貿(mào)易市場，允許一定數(shù)量的國外服務業(yè)和服務提供者進入國內(nèi)服務市場，側(cè)重于進口大量精銳技術和教育培訓、醫(yī)療保險等中國消費者需求較大的高端服務，同時，以此達到吸引外資、引進先進技術和管理經(jīng)驗，從而培育本國新的服務行業(yè)的目的。在服務出口方面，鼓勵有實力的服務企業(yè)對外直接投資，開拓海外服務貿(mào)易市場。同時，在面對高水平服務業(yè)的沖擊時，可在遵守服務貿(mào)易國際慣例的同時考慮國內(nèi)服務市場的實際情況，有選擇地對國內(nèi)服務市場進行保護。最終達到提高國內(nèi)服務業(yè)水平，改變中國服務業(yè)發(fā)展滯后的現(xiàn)狀。

第三，調(diào)整和優(yōu)化服務貿(mào)易結(jié)構，積極發(fā)展現(xiàn)代新型服務行業(yè)。基于中國服務貿(mào)易長期處于逆差的“失衡”狀況，我們應該努力調(diào)整和優(yōu)化服務貿(mào)易結(jié)構，使我國服務貿(mào)易逐漸由傳統(tǒng)的以勞動密集型為基礎的服務貿(mào)易，向以知識、智力密集型或資本密集型為基礎的現(xiàn)代服務貿(mào)易轉(zhuǎn)變。我國應加快開拓服務貿(mào)易的新領域，加快發(fā)展與新一代信息技術、生物、新能源、新材料等戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)相配套的服務貿(mào)易?！笆濉睍r期，中國將著力培育信息技術服務領域、技術貿(mào)易領域、銀行和其他金融服務領域、環(huán)境及節(jié)能服務領域、分銷服務領域等重點領域的新興服務貿(mào)易。

后金融危機時代，中國應全面深入發(fā)展服務貿(mào)易，通過創(chuàng)造新的經(jīng)濟增長點促進本國經(jīng)濟快速平衡增長，在經(jīng)濟全球化浪潮中獲取技術研發(fā)和知識轉(zhuǎn)移的效益，實現(xiàn)全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻

[1]陳德銘.大力發(fā)展服務貿(mào)易推動世界經(jīng)濟新增長[J].人民論壇，2011，（22）.

篇6

二 經(jīng)營模式

采用注冊公司，地鋪經(jīng)營的模式。主要從事新房銷售、二手房買賣、租賃、房產(chǎn)評估、房產(chǎn)置換的業(yè)務。在公司業(yè)務開展到一定量的時候，在時機合適的時候進行商業(yè)地產(chǎn)（寫字間、商鋪）的買賣、租賃業(yè)務。

三 投資風險報告

在經(jīng)過對市場的市場調(diào)查中，在充分肯定這個行業(yè)的發(fā)展前景的前提下。我總結(jié)出以下幾點需要重視的、對公司的經(jīng)營和發(fā)展會造成極大危險的風險情況并做出我們的風險規(guī)避的欲案。

1：市民對中介行業(yè)較為抵觸。

主要原因有以下兩點：

a：二手房市場發(fā)展較晚，人們對中介行業(yè)的認可度不夠。而且在二手房市場發(fā)展的初期，各家中介服務公司經(jīng)營模式相當混亂。都單純以收取看房費為營業(yè)目的，而根本不談服務。這種情況造成了很長時間內(nèi)，市民對中介行業(yè)的看法都是負面的。

b：在去年中天、創(chuàng)輝兩家中國大型中介服務商關門事件。不可否認，這兩次事件的發(fā)生，對于國人對于中介服務行業(yè)所產(chǎn)生的印象是負面的。也是現(xiàn)在大量的房東和客戶對中介抱有不信任的看法的主要因素。而且，中國自有了中介這個行業(yè)以來，這種不信任是始終伴隨著這個行業(yè)的發(fā)展的。但此次事件也從另一方面來說，是加快對行業(yè)的洗牌速度，正規(guī)化和制度化的改革將加大步伐。對整個行業(yè)來說，未嘗不是件好事。

以上兩點是市民對中介行業(yè)有抵觸情緒的最主要的原因。但是，經(jīng)過我和現(xiàn)在正在經(jīng)營中的一些人士的交流中了解到。房管局已在XX年年年底下發(fā)文件，并召集中介行業(yè)、房產(chǎn)網(wǎng)站、評估公司的經(jīng)營者開了幾次行業(yè)會議。要求中介服務行業(yè)在2010年年底前必須實行公司化，在行業(yè)內(nèi)需推行國家有關部門所規(guī)定的行業(yè)服務標準、收費標準，推進二手房中介行業(yè)正規(guī)化，提高準入標準。相信在這些標準的制訂后，會有大量的不正規(guī)的、以收取看房費為營業(yè)目的的小作坊關門。也會轉(zhuǎn)變老百姓對中介服務行業(yè)的認識。從去年開始，有多家中介公司，如眾信、陽光置業(yè)、富房置業(yè)等公司在自供二手房中介行業(yè)有一定影響力的公司實行國家規(guī)定成交后收取2%服務傭金的收費方式，而不再收取諸如看房費、代辦過戶、代辦貸款等費用。在經(jīng)營過程中也沒有遇到阻力。證明市民也有買房只要中介公司服務到位了就該付傭金的意識。而且，我在陽光置業(yè)有限公司工作過程中，發(fā)現(xiàn)該公司和其他多家以收取傭金為服務費用的公司中，經(jīng)營狀況都較良好，單套住房成交后收益能達到傭金外還有一部分房屋差價的現(xiàn)象存在。這不是獨有的情況，而是在很多城市都曾經(jīng)存在或現(xiàn)仍然存在的現(xiàn)象。所以這也是公司提高業(yè)績的一種途徑，并且能在公司前期的經(jīng)營過程中降低生存風險的一種手段。作為新進入市場的一家新公司，前期的市場認可度是制約公司發(fā)展的一個難題。我們準備以公司注冊，地鋪經(jīng)營的模式。門店地點定在人流量大、車流量大并且門店外能停車的區(qū)域。門店裝修要簡單而又有特色，在外觀上要有一定的吸引力，對客戶造成良好的感官認識。派出公司員工（著正裝）在各小區(qū)門口派發(fā)正面印有公司簡介、背面印有公司房源信息的dm單。希望在短期內(nèi)促成公司在二手房市場有一定的知名度。在經(jīng)營過程中，要求員工在工作過程中推行公司的服務理念。使新老客戶在公司服務的過程中潛移默化的認可公司，并爭取口碑相傳，擴大公司的影響力。整個流程中以服務作為本公司區(qū)別與現(xiàn)有公司的標志。在經(jīng)營過程中，控制經(jīng)營成本，結(jié)合大型城市和本地中介服務公司的操作模式，爭取單套成交利潤最大化。在啟動資金較少的情況下，嚴格控制前期投入成本，欲留足夠的流動資金。以至于能更長時間的立足于市場，在生存下來的前提下努力發(fā)展。

2：中介服務行業(yè)是勞動力密集的銷售行業(yè)。核心競爭力是信息的多少，而信息的來源主要靠門店、網(wǎng)絡、報紙廣告、掃街、人際網(wǎng)絡等手段來獲取。置業(yè)顧問是公司發(fā)展的關鍵，因為信息的來源和客戶的維護乃至最后的成交、售后服務都需置業(yè)顧問一直跟進。雖然中介行業(yè)需要的是量，只是一種銷售行為?？稍趶男畔⒌氖占?、信息的處理到后面的帶看、議價、談判、成交、過戶等一切的行為都涉及許多的技巧和包括法律法規(guī)、稅收、裝修、甚至還需要風水學等相關知識。所以，要成為一名優(yōu)秀的二手房經(jīng)紀人并不是一件簡單的事，而且，在公司前期是經(jīng)營狀況最脆弱的階段，任何的差錯就能導致公司資金周轉(zhuǎn)出現(xiàn)大問題。建立完善的培訓機制是必須要的。我已和公司的注冊經(jīng)紀師、會計師協(xié)商過，由他們對員工進行二手房交易過程中的法律、稅收、財務、二手房基礎知識的培訓，我對員工進行商務禮儀、信息的開發(fā)、銷售技巧等方面培訓。而且會在實際操作中鼓勵他們獨立操作，爭取盡快熟悉業(yè)務流程及相關的業(yè)務知識。

公司能不能在市場站穩(wěn)腳，靠的是業(yè)績和誠信經(jīng)營。業(yè)績是公司能否存活的關鍵，公司不是養(yǎng)閑人的地方。優(yōu)勝劣汰也是市場生存的法則。所以，我在經(jīng)營過程中將采取績效考核的制度。單月業(yè)績不達公司要求的最低業(yè)績者將記過一次，并罰款50元；連續(xù)兩個月未達標者將自動離職，年度累計三次未達標者公司將勸其離職；而單月業(yè)績第一名，公司將有物質(zhì)獎勵；連續(xù)3個月業(yè)績第一名將晉升為高級置業(yè)顧問，底薪將從600元升為900元，提成不變；連續(xù)半年業(yè)績第一名者，將晉升為營業(yè)主任，底薪1200元，提成不變；或年度累計4次業(yè)績第一名，將提升為高級置業(yè)顧問；年度累計8次者，將提升為營業(yè)主任。

信息資源是中介行業(yè)的核心。我將在公司實行公盤制度，將房源共享，要求員工多與房東進行溝通，從而拿到房東的底價，提高公司的競爭力。為了避免客戶的流失，公司的客戶資源也將進行優(yōu)化配置。如小張接待的客戶，在三天之內(nèi)不能形成帶看的，須將客戶轉(zhuǎn)給經(jīng)理，由經(jīng)理分配給其他人員。爭取不浪費每一個客戶。

篇7

1991年，沃爾瑪年銷售額突破400億美元，成為全球大型零售企業(yè)之一。據(jù)1994年5月美國《財富》雜志公布的全美服務行業(yè)分類排行榜，沃爾瑪1993年銷售額高達673．4億美元，比上一年增長118億多，超過了1992年排名第一位的西爾斯Sears，雄踞全美零售業(yè)榜首。1995年沃爾瑪銷售額持續(xù)增長，并創(chuàng)造了零售業(yè)的一項世界紀錄，實現(xiàn)年銷售額936億美元，在《財富》雜志1995美國最大企業(yè)排行榜上名列第四。2001年，沃爾瑪一躍而成為《財富》500強排名的第二名，事實上，沃爾瑪?shù)哪赇N售額相當于全美所有百貨公司的總和，而且至今仍保持著強勁的發(fā)展勢頭。相比之下，我國北京、上海和廣州的一些大型百貨公司年銷售額只有幾十億人民幣，與沃爾瑪相差之大，令人咋舌。如今沃爾瑪?shù)瓯椴济绹?、墨西哥、加拿大、波多黎各、巴西、阿根廷、南非、中國、印尼等處?/p>

篇8

作為企業(yè)電子商務中信息流的接入平臺和整合載體，客戶中心正在成為傳統(tǒng)呼叫中心的升級版，將會快速、大規(guī)模地在國內(nèi)得到新的應用和發(fā)展。

劉俊彥總結(jié)了互聯(lián)網(wǎng)+時代的客戶中心的三大機遇和挑戰(zhàn)：1.互聯(lián)網(wǎng)+時代，隨著O2O、移動電商、互聯(lián)網(wǎng)教育金融等行業(yè)的爆發(fā)，導致客服需求暴增，客戶服務中心開始重新崛起。2.客戶服務中心角色正逐漸從成本中心向營銷中心轉(zhuǎn)換，而移動客服產(chǎn)品正是加速這一轉(zhuǎn)化的催化劑。3.2015年北美客戶服務軟件的采購金額是96億美元，隨著中國互聯(lián)網(wǎng)+不斷深化，國內(nèi)將開啟千億市場規(guī)模的客服軟件市場，開始一個新的軟件行業(yè)春天。

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一、我國移動通信市場現(xiàn)狀

在歐美移動通信服務市場已相當疲軟的今天，中國移動通信服務行業(yè)卻是一派蒸蒸日上的景象：中國擁有全球規(guī)模最大和最具增長潛力的移動通信服務市場，截至2007年6月，我國移動電話用戶已逾6億，占全世界的五分之一。

中國移動通信集團公司（以下簡稱“中國移動“）是國內(nèi)唯一專注于移動通信發(fā)展的通信運營公司，在我國移動通信大發(fā)展的進程中，始終發(fā)揮著主導作用，并在國際移動通信領域占有重要地位。經(jīng)過十多年的建設和發(fā)展，中國移動已建成一個覆蓋范圍廣、通信質(zhì)量高、業(yè)務品種豐富、服務水平一流的移動通信網(wǎng)絡，網(wǎng)絡規(guī)模和客戶規(guī)模列全球第一。為了樹立第二競爭對手，形成有效競爭格局，我國政府陸續(xù)頒布了一系列非對稱管制政策，扶持中國聯(lián)通集團公司（以下簡稱“中國聯(lián)通”）從無到有，從小到大，逐步發(fā)展成為我國移動通信服務行業(yè)的第二大運營商。自1994年7月成立后，中國聯(lián)通一直在資費政策制定及降價空間的自由度選擇方面，享有其他運營商所沒有的自，其市場占有率迅速從1999年的12%提高到2007年6月的30.7%。

目前我國移動通信服務行業(yè)的市場格局是雙寡頭（中國移動與中國聯(lián)通）壟斷，盡管這一格局形成時間較短，但競爭激烈。近年來，隨著全國移動用戶的迅猛增長，兩家運營商的市場用戶數(shù)均呈上升態(tài)勢，但兩家運營商的ARPU值（每月每戶平均話費）卻全都呈現(xiàn)出下降趨勢，這表明移動通信服務行業(yè)的盈利空間已出現(xiàn)縮小跡象。另一方面，隨著3G牌照發(fā)放，電信、網(wǎng)通、鐵通等運營商很可能會參與到移動通信市場的競爭中，移動通信產(chǎn)業(yè)將面臨更加殘酷的競爭。如何整合資源，開展特色業(yè)務，提升企業(yè)差異化競爭能力是運營商亟待思考的問題。

二、產(chǎn)品差異化競爭戰(zhàn)略

隨著后語音時代的到來，客戶差異化、個性化的消費特征越來越明顯，移動通信運營商必須以豐富、多元、具有粘性的業(yè)務產(chǎn)品保住原有客戶和發(fā)展新的客戶。差異化戰(zhàn)略對于競爭性市場中的企業(yè)是至關重要的，邁克爾?波特認為，如果異化戰(zhàn)略可以實現(xiàn)，它將成為在產(chǎn)業(yè)中贏得超常收益的可行戰(zhàn)略。我國移動通信場中的競爭事實表明，差異化戰(zhàn)略對于各大電信運營商建立競爭優(yōu)勢非常重要，運營商們正在積極尋求有別于其他運營商的差異特征。在此拋開通話質(zhì)量、網(wǎng)絡覆蓋率、服務等不談，對中國移動和中國聯(lián)通推出的業(yè)務品牌產(chǎn)品進行分析。

1、中國移動的產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略。作為全球網(wǎng)絡規(guī)模和客戶規(guī)模最大的移動通信運營商，目前中國移動已明確提出從規(guī)模型發(fā)展轉(zhuǎn)向規(guī)模效益型發(fā)展，以市場為中心、以客戶需求為導向、全面提升服務與業(yè)務水平。中國移動針對目標客戶群，區(qū)分品牌開展營銷，提供差異化服務，提高客戶滿意度。截至目前，中國移動已形成了“全球通”、“神州行”、“動感地帶”三大全國統(tǒng)一的主導品牌產(chǎn)品，分別涵蓋高端用戶、流動性較強的用戶和收益潛力大的潛在中高端用戶。

（1）“全球通”?！叭蛲ā笔侵袊苿拥暮诵目蛻羝放飘a(chǎn)品，針對中高端客戶。核心理念是“我能”，代表著成功、自信、高品位。從1994年在福建省率先開通國內(nèi)第一個GSM數(shù)字移動電話至今，“全球通”已擁有139、138、137、136、135、134六個網(wǎng)號。已在全國所有地（市）和99%以上的縣（市）實現(xiàn)了全覆蓋，與世界五大洲176個國家和地區(qū)開通了國際漫游。

（2）“神州行”。“神州行”是中國移動通信旗下客戶規(guī)模最大、覆蓋面積最廣的品牌產(chǎn)品。核心理念是“輕松由我”，針對低端大眾市場，具有自由、實惠、便捷的特點。其客戶數(shù)量已占中國移動通信客戶總數(shù)的70%以上?！吧裰菪小逼放飘a(chǎn)品包括“神州行”標準卡和“神州行”本地營銷案兩大部分：針對不同細分客戶推出不同的資費套餐，所有的這些資費套餐被統(tǒng)稱為“神州行”本地營銷案；而之前的基于智能網(wǎng)、無月租費、標準資費0.06元/分鐘、預付費、不需簽約的被稱為“神州行”標準卡。

（3）“動感地帶”。如果說“全球通”、“神州行”是歷史形成的兩大品牌產(chǎn)品，那么“動感地帶”是中國移動從一開始就精心打造的用戶品牌產(chǎn)品，原是“移動夢網(wǎng)”的一項業(yè)務內(nèi)容，后針對15～25歲的年輕人“新奇、時尚、好玩”的特征而推出。廣告詞――“我的地盤，聽我的”。

（4）“移動夢網(wǎng)”?！耙苿訅艟W(wǎng)”是中國移動統(tǒng)一的移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務品牌產(chǎn)品，其旨在建立一個成功的商業(yè)運營模式，通過向各應用/內(nèi)容提供商（SP）提供一個公平、公開、透明的運營環(huán)境，向用戶提供更多更好的應用，達到市場主體的多贏格局。作為移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務的載體，“移動夢網(wǎng)”緊緊把握移動、開放的特點，充分發(fā)揮客戶聚集者的功能，向SP提供連接用戶的橋梁，向用戶提供易用、科學的使用界面。

2、中國聯(lián)通的產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略。面對激烈的電信市場競爭，中國聯(lián)通投資上百億元建設了優(yōu)于中國移動的CDMA－1X網(wǎng)絡，成為我國唯一的雙網(wǎng)（GSM、CDMA）運營商，也是我國唯一能經(jīng)營所有電信業(yè)務的運營商。截至目前，中國聯(lián)通已經(jīng)初步形成以“世界風”、“Up新勢力”、“如意通”、“新時空”四大用戶品牌產(chǎn)品為核心的產(chǎn)品營銷體系，實現(xiàn)了產(chǎn)品形象和客戶規(guī)模的共同提升。

（1）“世界風”?！笆澜顼L”是中國聯(lián)通為了滿足用戶多樣化通信需求獨家推出的全新移動通信業(yè)務。針對高端用戶，用戶一入網(wǎng)即為聯(lián)通俱樂部會員，通過高品質(zhì)的差異化服務和雙模雙待機手機，強化其高端客戶產(chǎn)品形象。它能夠讓用戶僅用一部雙模手機就可在GSM、CDMA兩網(wǎng)之間自由切換，享受兩網(wǎng)服務，具有增值服務更精彩、全球漫游更暢通、網(wǎng)絡覆蓋更完善等特點。

（2）“新時空”?！靶聲r空”是基于CDMA先進通信技術的而推出的移動品牌產(chǎn)品，代表了領先、時尚、健康、精彩，引領未來移動通信的發(fā)展方向。經(jīng)過不斷的完善，聯(lián)通新時空CDMA網(wǎng)絡已經(jīng)成為覆蓋廣闊、網(wǎng)絡質(zhì)量良好、手機精美、業(yè)務新穎的精品網(wǎng)絡，具有綠色環(huán)保、話音清晰、通話穩(wěn)定、保密性強、高速上網(wǎng)、業(yè)務豐富等特點。

（3）“如意通”?！叭缫馔ā笔侵袊?lián)通面向普通大眾提供的移動通信服務，是中國聯(lián)通IN智能網(wǎng)預付費業(yè)務，其特點是：無需身份證明，無月租，先交錢，后打電話。

（4）“Up新勢力（Uni）”?！癠p新勢力”是針對16～26歲的年輕人而推出的客戶產(chǎn)品。目標群體定位于：自信、進取、分享、團隊。廣告詞――“Up新勢力，就要你最紅”。以短信、炫鈴和Uni等增值業(yè)務為驅(qū)動力，全面拓展青少年和校園市場，為中國聯(lián)通積累成長中的中高端客戶資源。

（5）“聯(lián)通無限”?！奥?lián)通無限”是中國聯(lián)通推出的CDMA－1X移動數(shù)據(jù)服務，是我國目前最先進的手機增值業(yè)務服務平臺，也是全球移動通信行業(yè)中最先進的平臺之一。它可以提供豐富詳盡的資訊和服務，涵蓋著生活、娛樂和工作的方方面面，產(chǎn)品定位為新銳、優(yōu)越、包容、愉悅。

三、差異化競爭戰(zhàn)略分析

1、中國移動：平穩(wěn)滲透。移動通信市場中高端用戶的價值越來越凸顯，高端市場的競爭也越來越激烈，推進高端客戶產(chǎn)品一直是中國移動的重點戰(zhàn)略之一。據(jù)有關資料，中國移動通信行業(yè)90%的高端用戶在中國移動手中。2007年中國移動在中國市場的占有率不到70%，而收入?yún)s高達76.5%。中國移動在高端用戶市場移動專注于不斷豐富業(yè)務種類，提高服務品質(zhì)，吸引和穩(wěn)定高端市場用戶。在完善已有業(yè)務的同時，中國移動還不失時機地推出新的業(yè)務類型，開辟新的業(yè)務領域，增強自身的吸引力和競爭力，IP電話、WAP移動夢網(wǎng)以及語音信箱、移動秘書等附加服務都對其高端用戶市場產(chǎn)生了積極的作用。憑借強大的網(wǎng)絡優(yōu)勢，中國移動國際業(yè)務的開展更是讓其高端用戶倍感便捷。近來，中國移動將市場觸角伸向集團整體通信業(yè)務解決方案的提供上，可視為其不斷鞏固和擴大高端市場的一個新方向。

雖然高端用戶的市場價值極高，但畢竟總體數(shù)量有限，給雙方提供的競爭空間也相對小很多。而從國內(nèi)移動通信市場的變化來看，中低端用戶日漸成為移動通信運營商用戶增長的主力軍，同時也是競爭對手爭奪的主要目標。中國移動的2007年中財報顯示，目前新增用戶有一半以上來自農(nóng)村。iResearch艾瑞市場咨詢整理Wireless Intelligence、Ovum關于全球新增移動通信用戶的相關數(shù)據(jù)顯示，2007年中國新增移動用戶將達6300萬，其中80%以上來自“神州行”用戶，這部分用戶的ARPU值雖然不高，但其市場占有率高。在用戶增加率逐年減少的情況下，這類低端逐漸成為運營商爭奪的目標。

在中低端市場，中國移動在鞏固原有“神州行”地位的同時，不失時機地推出了“動感地帶”?！皠痈械貛А笔侵袊苿拥谝粋€針對細分市場而推出的品牌，從宏觀的市場競爭角度來看，其價值不在于提高移動的利潤，而在對對手――中國聯(lián)通的阻止上，以低價門檻為競爭對手設置障礙才是移動的真正戰(zhàn)略目的。“動感地帶”的目標客戶――15～25歲的青少年雖然消費力有限，但是隨著他們年齡的增長購買能力也在不斷提升，這無疑為中國移動日后客戶的增加提供了有利的支持。應該說，在中低端用戶的競爭中，中國移動的戰(zhàn)略是不僅要打好反擊戰(zhàn)，而且要主動尋找、發(fā)現(xiàn)、培育、迅速占領新市場，使聯(lián)通處于被動局面。事實證明，“動感地帶”的推廣是成功的，至今已經(jīng)贏得了全國超過2000萬的青年用戶。

2、中國聯(lián)通：奮力開拓。相對于中國移動而言，2007年中國聯(lián)通用戶全國市場占有率為30.7%，收入只占23%，這說明聯(lián)通手機用戶中低端用戶占較大比例。從最初的130起步，聯(lián)通一直給人資費低廉的感覺。在市場競爭日趨激烈、用戶通信費用日趨降低的大背景下，中國聯(lián)通沖擊移動高端市場也勢在必行，而跨越轉(zhuǎn)網(wǎng)壁壘則是中國聯(lián)通在高端市場的主要任務。

中國聯(lián)通首先寄希望于自身的技術和產(chǎn)品優(yōu)勢，強勢推出CDMA，并以此向移動GPRS發(fā)起進攻。為成功入市，聯(lián)通前期做了很多市場工作，將CDMA的市場定位為中高端用戶，與自己的GSM 130網(wǎng)形成錯位經(jīng)營，并給CDMA起了一個全新的名稱――“聯(lián)通新時空”。2003年CDMA收入僅占所有業(yè)務收入的28.7%，但到了2006年則上升到34.7%。然而，CDMA業(yè)務接連四年虧損，2006年才扭虧為盈。

在CDMA緩慢而令人壓抑的征程中，中國聯(lián)通意識到僅靠產(chǎn)品優(yōu)勢的市場進攻戰(zhàn)略是難以很快奏效的，各種更加直接針對換號轉(zhuǎn)網(wǎng)的策略便隨之而出。2004年8月聯(lián)通強勢推出“世界風”雙模手機，直接劍指移動高端用戶群?！笆澜顼L”雙模業(yè)務緊貼“移動為主、兩網(wǎng)協(xié)調(diào)”的發(fā)展思路彌補兩網(wǎng)頂蓋不足，讓GSM網(wǎng)用戶享受CDMA－1X的數(shù)據(jù)業(yè)務，同時還實現(xiàn)了全球漫游以爭奪中國移動手上的高端用戶資源。它的出現(xiàn)實現(xiàn)了讓目標用戶既可以轉(zhuǎn)網(wǎng)又不必換號，從而有效地解決了用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)帶來的附加成本問題?！笆澜顼L”推出不到一年時間，用戶就已經(jīng)逼近40萬，市場的反應似乎在告訴聯(lián)通：高端用戶的轉(zhuǎn)網(wǎng)條件開始成熟。

但是，移動通信市場高端用戶具有收入高、工作忙、社會關系多等方面的共性，這些共性再疊加先入為主（一般是先入移動網(wǎng)）的因素，促使了用戶的忠誠度形成和轉(zhuǎn)網(wǎng)成本的增加，從而增加了運營商爭奪高端用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)的難度。因此中國聯(lián)通的“世界風”在實際操作層面遇到的阻力也不?。阂苿痈叨擞脩舨粌H會顧慮轉(zhuǎn)網(wǎng)換號帶來的附加成本，而且對于商業(yè)用戶來說，轉(zhuǎn)網(wǎng)換號就意味著可能喪失一部分生意資源。通過細分高端用戶市場的行業(yè)結(jié)構不難發(fā)現(xiàn)，商業(yè)用戶群體在整個高端用戶市場中占有很大比重?？梢哉f直接轉(zhuǎn)網(wǎng)方式很難在高端用戶市場爭奪方面發(fā)揮規(guī)模效應，同時中國移動的積極應對也在不同程度上化解了中國聯(lián)通的挑戰(zhàn)，因此中國聯(lián)通急于求成的市場策略必然很難迅速奏效。

中國聯(lián)通雖然從開始便有著中低端市場的主動權與移動形成有力的抗衡，但是在后期的市場發(fā)展策略上卻出現(xiàn)模糊傾向，在細分市場戰(zhàn)略上棋差一招。從最初的130到“如意通”、“Up新勢力”等，都在不斷切分中低端市場，在一個沒有做好的情況下又推出另外一個。這些不斷推出的新品將自己的市場分割成數(shù)個部分，但每一個市場的戰(zhàn)績又總不能令人滿意，反而為中國移動留下了機會。在相對弱勢的中低端市場，中國移動通過“動感地帶”占盡風頭并直接促成了中國聯(lián)通“Up新勢力”的推出。中國聯(lián)通將“Up新勢力”直接瞄準與“動感地帶”相同的目標客戶群――年輕時尚一族，并試圖達到中國移動在“動感地帶”品牌營銷中達到的影響力和客戶數(shù)字。

四、總結(jié)

在現(xiàn)代市場競爭中，產(chǎn)品差異化越來越被企業(yè)重視，尤其是在我國許多行業(yè)都面臨著同質(zhì)化的情形下，產(chǎn)品差異化策略顯得尤其重要。為爭奪用戶，中國移動和中國聯(lián)通相繼調(diào)整產(chǎn)品戰(zhàn)略，推出多種差異化服務產(chǎn)品。以顧客體驗為導向的移動采取市場防御型戰(zhàn)略，而聯(lián)通采取的則是市場進攻型戰(zhàn)略，瞄準移動的市場及銷售策略，全方位出擊，力爭多點突破，實現(xiàn)市場領先地位。隨著3G時代的到來，我國移動通信市場將面對更加激烈的競爭，各公司的產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略也將隨著市場進一步發(fā)展。

【參考文獻】

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這些行業(yè)包括食品、醫(yī)療、教育等幾大類，一些往日并無多少關注的子行業(yè)的異軍突起，帶動了一輪新的投資，其中子行業(yè)包括：求職、考研培訓、職業(yè)教育、交友、婚戀、早教等。這些子行業(yè)表面看來并無多大關聯(lián)，但仔細分析，他們之間卻存在一條時間上的傳承關系，即跟隨中國某個年齡段的消費群體年齡的增長，伴隨其邁出大學校門、尋找工作、謀求職業(yè)發(fā)展、結(jié)婚生子等過程，投資熱點一一呈現(xiàn)。

這個特殊的年齡段人群，正是處在“而立之年”的“30人群”，他們大約是1975年至1982年間出生的群體，約占全國人口的6.21%（國家統(tǒng)計局公布數(shù)據(jù)），年齡30左右，到了成家立業(yè)的年齡。

特殊的“30人群”

同其他年齡段的人群相比，“3 0人群”遇到了較多的社會改革，這也造成了“30人群”所面臨的社會狀況與生存條件的不同?！?0人群”特殊性的產(chǎn)生，主要有以下幾方面原因：

30人群是集中出生的一個群體，是由于中國計劃生育政策而出現(xiàn)的一個“嬰兒潮”。中國的人口計劃生育政策開始于上世紀70年代末、80年代初，由于政策執(zhí)行產(chǎn)生的結(jié)果，這個時期人口出生率相對較高。這個年齡段人口相對集中，其后產(chǎn)生的社會現(xiàn)象自然而然的具有特殊性。

“30人群”是中國改革開放政策開始的第一代人。中國的改革，總結(jié)起來就是“引進外資、出口創(chuàng)匯”。將中國定位于國際加工基地的做法，為中國經(jīng)濟持續(xù)30年的高速增長貢獻巨大，但是也造成了中國人才的無用性。中國經(jīng)濟發(fā)展方式的定位，造成了目前中國勞動力需求和供給的結(jié)構性矛盾，這種矛盾也將長期存在。

中國高等教育體制的重大變革，對“30人群”的未來升學、就業(yè)產(chǎn)生了巨大影響。中國高校的大規(guī)模擴招，導致就業(yè)壓力增大。國家不再包分配、也不再強制工作去向，就業(yè)實現(xiàn)自主擇業(yè)，地區(qū)間人才實現(xiàn)充分流動。

中國住房制度的改革，使得“3 0人群”的居住方式不同于其長輩。住房制度改革開始于1998年，國家引入銀行按揭促進住房商品化。

中國加快城市化進程，導致人口向大城市高度集中，城市生活節(jié)奏加快，競爭日趨激烈。

以上種種，使得“ 30人群”從1999年之后邁出校園的一刻開始，注定就是遠離父母、自力更生的一代。面臨著激烈的社會競爭，他們的升學、就業(yè)的壓力較以往更加沉重，購房、結(jié)婚、生子也成為工作和生活中突出的問題。存在這些問題，自然而然催生服務于這一代人的專業(yè)機構，為他們打點生活、計劃未來。通過兩到三年的成長，這些專業(yè)機構中已經(jīng)不乏成熟的知名企業(yè)，更不乏未來前景大好的企業(yè)新星。

伴隨“30人群”成長的投資熱點

近5年來，隨著“30人群”年齡的增長，將目標客戶群體定位于這些富有活力的青年人的行業(yè)和企業(yè)，也隨著從小變大，逐漸成長為中國商業(yè)世界里的新星，他們的成長、壯大離不開“30人群”多年來的維護和滋養(yǎng)。這些伴隨“30人群”一起長大，并獲得風險投資青睞的企業(yè)，大體可以歸納為以下幾大類，文中列舉部分企業(yè)加以說明：

未來可能出現(xiàn)的投資熱點

遵循以上思路，隨著“30人群”的年齡增長和消費升級，未來的投資熱點可能會出現(xiàn)在以下幾個行業(yè)：

健康產(chǎn)業(yè)。人類從30歲開始，身體狀況和精力逐年下降，“30人群”在健康上的投入，自然也會年齡的增長而增加。這些支出中可能會重點用于健康體檢，保健產(chǎn)品支出，防衰老產(chǎn)品等，這樣必然帶火一批健康和保健企業(yè)。

健身與戶外運動。此類投資剛剛興起，但是投資原因同“30人群”的消費也許并沒有太多契合之處。目前風投青睞此類行業(yè)，可能投資的是其加盟連鎖經(jīng)營商業(yè)模式。但“30人群”，將健身、戶外鍛煉、旅游等歸結(jié)為對健康的需求和對提高生活質(zhì)量的要求上，精明的企業(yè)家將重點開發(fā)“30人群”的休閑類項目，針對這個年齡段消費者，設計高品味、高質(zhì)量的健身、戶外休閑產(chǎn)品。

兒童服務行業(yè)?！?0人群”生育下一代，主要集中在20 07年和20 08年。選擇在這兩年生孩子，有屬相和奧運的緣故，同樣也是水到渠成，早在他們結(jié)婚時候，大多數(shù)夫婦就已經(jīng)將生育的計劃放在這時。這些新生兒現(xiàn)在還處于嬰幼兒期，再過兩年的成長，家庭中針對兒童服務的支出，將取代奶粉成為主要支出。帶動的行業(yè)有兒童培訓教育、兒童游戲網(wǎng)站、兒童電視節(jié)目、童裝連鎖、兒童營養(yǎng)品等。

居家裝飾業(yè)。在品味生活中，有一類不能忽視的企業(yè)是居家裝飾。這里所指的居家裝飾不包括傳統(tǒng)裝修和家具行業(yè)，而是類似于布藝裝飾的家庭裝飾系列。做出這樣判斷的依據(jù)同樣來自于“30人群”的消費傾向。這類人群會考慮在購買房屋和結(jié)婚生子后，將更多的精力回歸家庭，美化自己的家居環(huán)境，提高生活品味和情趣。