導(dǎo)言：作為寫作愛好者，不可錯(cuò)過為您精心挑選的10篇物流服務(wù)營銷論文，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

一、問題的提出

有關(guān)今后的研究方向，大致分為一下的幾個(gè)方面，主要包括企業(yè)物流業(yè)務(wù)委托給物流服務(wù)企業(yè)，整合專業(yè)流媒體服務(wù)的第三方物流（3PL）的合同出現(xiàn)，同時(shí)也提高水平的物流公司，這是物流的現(xiàn)狀調(diào)查。這些新的物流服務(wù)，在1990年，美國第一個(gè)在交通運(yùn)輸部門放松管制在交通領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。隨著物流外包服務(wù)市場(chǎng)的不斷擴(kuò)大，上世紀(jì)的九十年代，貨主和物流公司在日本也有一個(gè)非常明確的認(rèn)識(shí)。除此以外，全球戰(zhàn)略經(jīng)濟(jì)一體化的進(jìn)程日益的加快。所有的企業(yè)都是以提高自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力和效率，通過海陸空運(yùn)輸方式。實(shí)際上是現(xiàn)代物流，主要包括效率合理化，再加上國際經(jīng)濟(jì)全球化，形成綜合交通運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，并促進(jìn)國際一體化的過程中，本集團(tuán)的整合物流業(yè)，加快全球物流業(yè)的發(fā)展。我們都知道，在這種情況下，出生于美國聯(lián)邦快遞（FedEx），聯(lián)合包裹運(yùn)送服務(wù)公司，敦豪航空貨運(yùn)公司與國際化接軌提供了一系列的大型綜合性物流服務(wù)企業(yè)。此外，與普洛斯的到來，世界上最大的物流配送設(shè)施和服務(wù)的投資開發(fā)商，以擴(kuò)大物流市場(chǎng)。以實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)物流的合理化，為客戶提供集成的，一體化供應(yīng)鏈管理（SCM）的概念。在日本的供應(yīng)鏈管理（SCM），也被稱為“供應(yīng)鏈”的供應(yīng)商，批發(fā)和零售企業(yè)供應(yīng)鏈中的信息通過電子數(shù)據(jù)交換（EDI）系統(tǒng)共享。分解成本控制庫存減少整個(gè)工作時(shí)間的縮短，獲得相應(yīng)的供應(yīng)鏈成員的利益，特別是要實(shí)現(xiàn)高效的制造，零售物流。物流“概念的基礎(chǔ)上，提出一個(gè)新的概念，現(xiàn)代物流，市場(chǎng)營銷，并建立一個(gè)理論體系的概念，為研究目的。

二、克里斯托弗和派克，科特勒和阿姆斯特朗的研究

概念是外國文學(xué)出版英國2003年給與界定的，作者就是克里斯托弗和派克。尤其是在20世紀(jì)90年代到本研究的背景，并引進(jìn)日本，克里斯托弗·派克的研究第三方物流和供應(yīng)鏈的概念。

三、營銷的全面變革根據(jù)

上述可以發(fā)現(xiàn)，早在20世紀(jì)70年代，營銷和現(xiàn)代物流業(yè)已經(jīng)開始使用，“營銷”在很多地方使用。事實(shí)上，這意味著在本質(zhì)上是“現(xiàn)代物流”是非常密切的，或幾乎相同的。然而在過去“市場(chǎng)營銷”，簡稱為“物流”，還有的重要性和復(fù)雜性的不斷提高，物流，營銷和現(xiàn)代物流，供應(yīng)鏈的概念，整合營銷的變化和市場(chǎng)的論述。市場(chǎng)營銷和現(xiàn)代物流理念，自1970年以來，雖然定義營銷領(lǐng)域，但實(shí)際上非常接近的市場(chǎng)營銷和物流的意思，基本上可以理解的。顧名思義，提出市場(chǎng)營銷和現(xiàn)代物流，先進(jìn)行市場(chǎng)營銷的活動(dòng)，在進(jìn)行現(xiàn)代物流的活動(dòng)，所以應(yīng)該把重點(diǎn)放在后者。主要強(qiáng)調(diào)的是，“市場(chǎng)營銷向現(xiàn)代物流業(yè)和現(xiàn)代物流業(yè)”的地方，這是一個(gè)通俗易懂的詮釋。都是從營銷和現(xiàn)代物流功能的考慮。然而隨著市場(chǎng)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，網(wǎng)上購物或郵購活動(dòng)，通過互聯(lián)網(wǎng)，電視和其他媒體。也就是說，在商店里面消費(fèi)者買的東西是不可以自己當(dāng)時(shí)拿回家，然后在網(wǎng)上或者電視購物買商品就是為了客戶的方便，消費(fèi)者購買大型商品都會(huì)直接配送到消費(fèi)手中的。

四、分銷渠道和現(xiàn)代物流業(yè)

隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化，而如今的社會(huì)人也開始慢慢對(duì)消費(fèi)的價(jià)值越來越重視，但重視與消費(fèi)者是沒有關(guān)系的，我們可以從買的角度來看，形成了“整合營銷”，“4C”的觀點(diǎn)。往前的4P竹理論從視圖的制造商生產(chǎn)的點(diǎn)建立的基礎(chǔ)上，產(chǎn)品導(dǎo)向。然而，隨著越來越多消費(fèi)者的關(guān)注，逐漸向以市場(chǎng)為導(dǎo)向的變化。因此，“4P本身也發(fā)生了變化。

五，結(jié)論

2l世紀(jì)初，世界經(jīng)濟(jì)和市場(chǎng)都發(fā)生了巨大的變化。在這方面，過去使用相同的想法和認(rèn)知的營銷方法，已經(jīng)無法滿足現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展。相反，一體化的現(xiàn)代物流和市場(chǎng)營銷的概念，研究的基礎(chǔ)上，現(xiàn)代物流業(yè)，現(xiàn)代物流和市場(chǎng)營銷的新概念的重要性。（作者單位：沈陽師范大學(xué)國際商學(xué)院）

參考文獻(xiàn)

篇2

中圖分類號(hào)：F250 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

港口物流是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)流通中重要的環(huán)節(jié)，是整合了各種功能要素的節(jié)點(diǎn)之一，也經(jīng)常是多式聯(lián)運(yùn)最重要的起始點(diǎn)和中轉(zhuǎn)點(diǎn)。港口物流活動(dòng)中涉及范圍比較廣，從供應(yīng)鏈的角度來看各方參與者眾多，形成了流通過程的一條競(jìng)爭(zhēng)鏈，以港口物流為核心形成了整合一體化的綜合服務(wù)流程，因此，圍繞港口物流形成了獨(dú)特的資源供需和業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)，構(gòu)成了港口產(chǎn)業(yè)集聚。各種業(yè)務(wù)活動(dòng)及節(jié)點(diǎn)的關(guān)聯(lián)性在資源配置、流程互補(bǔ)帶動(dòng)了整個(gè)系統(tǒng)成員和整體系統(tǒng)效益的增加，從而形成了典型的共生關(guān)系。

1 文獻(xiàn)回顧

對(duì)于企業(yè)共生關(guān)系研究，吳飛馳（2000）[1]將共生理論用來闡述企業(yè)之間關(guān)系，他對(duì)企業(yè)內(nèi)外部共生力和基于共生力的企業(yè)成長理論進(jìn)行了詳細(xì)介紹，并將企業(yè)的共生關(guān)系分為內(nèi)部和外部兩種。孫天琦（2001）[2]對(duì)大、中、小企業(yè)的共生進(jìn)行了研究，認(rèn)為大、小企業(yè)各有優(yōu)劣，雙方可以在價(jià)值鏈的關(guān)鍵環(huán)節(jié)上展開合作。丁永波、周柏翔、凌丹（2006）[3]對(duì)企業(yè)共生界面進(jìn)行了分析。王兆華（2002）[4]對(duì)企業(yè)的共生模式進(jìn)行了分析。

對(duì)于集聚下的共生研究，羅哲（2005）[5]分析了集聚環(huán)境中，中小企業(yè)與大企業(yè)共同發(fā)展的共生現(xiàn)象。龍昀光（2009）[6]將共生理論應(yīng)用于技術(shù)聯(lián)盟方面，對(duì)促進(jìn)企業(yè)聯(lián)盟的技術(shù)進(jìn)步進(jìn)行了建議。雷延辰（2007）[7]將共生理論應(yīng)用于高技術(shù)的集聚方面，分析了共生理論支撐下的技術(shù)創(chuàng)新，將“共生”作為創(chuàng)新的一個(gè)內(nèi)容融入技術(shù)進(jìn)步之中。

對(duì)于共生理論應(yīng)用，1996年，Adler在《哈佛商業(yè)評(píng)論》上的文章symbiotic marketing中提出了共生營銷的概念，并將共生的思想應(yīng)用于市場(chǎng)營銷之中。袁純清（2002）[8]對(duì)共生理論進(jìn)行了系統(tǒng)研究，并將其運(yùn)用于社會(huì)學(xué)領(lǐng)域，用于分析我國小型經(jīng)濟(jì)和城市商業(yè)銀行存在的問題和對(duì)策；另外，還有學(xué)者也將共生理論進(jìn)行了現(xiàn)實(shí)應(yīng)用，如寧鐘、郭熙保（2001）[9]將共生理論應(yīng)用于光電子信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展的規(guī)律之中。張旭（2004）[10]應(yīng)用于城市規(guī)劃方面；陳欣欣（2006）[11]利用共生關(guān)系來分析港口的可持續(xù)發(fā)展；肖琳（2009）[12]利用共生模式分析航運(yùn)集群的發(fā)展；陳蜀威（2007）、張珊紅（2008）[13-14]等將共生理論用于供應(yīng)鏈方面；史安娜，南嵐（2010）[15]分析了產(chǎn)業(yè)集聚下的港口物流共生問題，南嵐（2010）[16]也構(gòu)建了港口物流系統(tǒng)模型。

本文在分析港口物流業(yè)務(wù)流程基礎(chǔ)上，擬構(gòu)建共生視角下的港口物流系統(tǒng)，從而分析基于共生理論的港口物流利益共享、風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)體系，能夠進(jìn)一步優(yōu)化港口業(yè)務(wù)布局和資源合理配置，提升港口物流的競(jìng)爭(zhēng)力。

2 港口物流共生內(nèi)容

2.1 港口物流共生節(jié)點(diǎn)分析

港口物流共生節(jié)點(diǎn)主要由以下幾部分組成：（1）港口物流服務(wù)商。主要有拖輪公司，理貨公司，配送服務(wù)提供商，運(yùn)輸服務(wù)提供商，裝卸服務(wù)提供商，倉儲(chǔ)服務(wù)提供商如保稅、非保稅倉儲(chǔ)公司，關(guān)檢服務(wù)機(jī)構(gòu)即常說的“一關(guān)三檢”。（2）物流配套供應(yīng)商。主要有港務(wù)工程公司，修造船，燃料公司和水電服務(wù)等。（3）各種配套服務(wù)提供商。主要有設(shè)計(jì)研究所，銀行保險(xiǎn)，勞務(wù)公司和相關(guān)培訓(xùn)服務(wù)機(jī)構(gòu)等。港口整體效率的提高主要來自以上三大套的協(xié)調(diào)配合，形成了一種圍繞港口運(yùn)輸為主的產(chǎn)業(yè)集聚下的共生關(guān)系，并且這種共生關(guān)系是以供應(yīng)鏈的服務(wù)為主，核心是港口物流服務(wù)的供應(yīng)商。即由港口物流服務(wù)商、物流配套供應(yīng)商、各種配套服務(wù)提供商為共生單元的共生系統(tǒng)。

2.2 共生理論在港口物流中應(yīng)用分析

（1）港口物流共生邊界

系統(tǒng)之間、系統(tǒng)與環(huán)境、子系統(tǒng)與總系統(tǒng)之間都存在著邊界，邊界在系統(tǒng)活動(dòng)中有兩個(gè)主要作用，一個(gè)是將子系統(tǒng)區(qū)分開，另一個(gè)就是聯(lián)系子系統(tǒng)。港口物流共生系統(tǒng)也存在著系統(tǒng)邊界，港口物流共生邊界以系統(tǒng)的共生能量為邊界，也就是系統(tǒng)作用范圍。由于港口物流共生系統(tǒng)中各節(jié)點(diǎn)都是通過資源配置，服務(wù)延伸聚集在一起，因此共生能量的范圍也就是服務(wù)延伸的范圍可以認(rèn)為是系統(tǒng)的邊界，上下游企業(yè)在物流、信息流和資金流交換過程中將本身與服務(wù)對(duì)象連接在一起的最小程度就是港口物流共生系統(tǒng)邊界。服務(wù)在上下流之間的傳遞、能量的流轉(zhuǎn)是共生系統(tǒng)存在的一種形態(tài)，而新能量的加入就構(gòu)成了共生系統(tǒng)中一個(gè)新的推動(dòng)力，也是共生系統(tǒng)成長、共生節(jié)點(diǎn)成長的一個(gè)要素，具體從業(yè)務(wù)角度而言，則表現(xiàn)為各共生企業(yè)利益的增加，還可表現(xiàn)為服務(wù)層次的提高，系統(tǒng)邊界的擴(kuò)大。

（2）港口物流共生單元的表達(dá)

共生單元是共生系統(tǒng)中能量交換的基本單位，也是各共生節(jié)點(diǎn)的存在形式，在上面的分析中，有三個(gè)共生子系統(tǒng)構(gòu)成了大的共生單元：港口物流服務(wù)商、物流配套供應(yīng)商、各種配套服務(wù)提供商。每個(gè)共生子系統(tǒng)中又有多個(gè)共生單元，如港口物流服務(wù)商。主要有拖輪公司，理貨公司，配送服務(wù)提供商，運(yùn)輸服務(wù)提供商，裝卸服務(wù)提供商，倉儲(chǔ)服務(wù)提供商如保稅、非保稅倉儲(chǔ)公司，關(guān)檢服務(wù)機(jī)構(gòu)等單元。各種共生單元根據(jù)服務(wù)對(duì)象，服務(wù)作用及自身功能進(jìn)行分類形成了一個(gè)基于功能的共生集聚網(wǎng)絡(luò)。根據(jù)共生單元的特性，一個(gè)企業(yè)可能存在于多個(gè)共生單元中。一般由質(zhì)參量和象參量來描述共生單元，質(zhì)參量描述共生單元的內(nèi)在性質(zhì)，象參量描述共生單元的外部特征。在港口物流中，各個(gè)共生單元的質(zhì)參量都不相同，如運(yùn)輸企業(yè)的質(zhì)參量主要包括貨運(yùn)周轉(zhuǎn)能力、貨物送達(dá)能力和送貨服務(wù)水平等；運(yùn)輸企業(yè)的象參量主要包括了貨運(yùn)量、貨運(yùn)密度、貨運(yùn)周轉(zhuǎn)量等。

（3）港口物流共生關(guān)系層次

共生關(guān)系反映了共生單元之間的物質(zhì)信息交換和能量流轉(zhuǎn)，共生關(guān)系層次是描述共生單元在共生關(guān)系中相互之間合作、競(jìng)爭(zhēng)和互補(bǔ)的關(guān)系?，F(xiàn)實(shí)表現(xiàn)為港口物流共生單元在以物流服務(wù)為核心的前提下的主次關(guān)系，一般以某個(gè)大企業(yè)為主體，聯(lián)系多個(gè)中小型企業(yè)為其提供配套服務(wù)，大企業(yè)則專注于核心業(yè)務(wù)，如將保險(xiǎn)、金融、勞務(wù)、能源進(jìn)行外包，這些主從關(guān)系是以異質(zhì)為前提，而港口物流共生中的競(jìng)爭(zhēng)表現(xiàn)為同質(zhì)服務(wù)提供的共生單元。從分層的角度來看，港口物流的共生關(guān)系可以分為核心層、中間層和支撐層。核心層是以港口物流服務(wù)為主，由港口物流提供商引導(dǎo)；中間層是各種產(chǎn)業(yè)配套，如服務(wù)培訓(xùn)、設(shè)備維護(hù)等；支撐層則是基礎(chǔ)服務(wù)提供者，如生產(chǎn)作業(yè)、辦公等各種最基本日常運(yùn)轉(zhuǎn)流程。

港口物流共生關(guān)系在這種協(xié)作和競(jìng)爭(zhēng)中不斷發(fā)展，而共生關(guān)系的穩(wěn)定也主要取決于各共生單元之間的協(xié)作關(guān)系，共生單元能量相加要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于單獨(dú)企業(yè)的能量，其差值可以看作是共生關(guān)系的優(yōu)化值?？梢钥闯觯己玫膮f(xié)作關(guān)系能夠建立長久的共生關(guān)系，也能有效降低各共生單元之間的交易費(fèi)用，擴(kuò)大了共生能量，提升系統(tǒng)整體共生的品質(zhì)。

（4）港口物流共生環(huán)境

共生系統(tǒng)模擬生命體的成長，必須與生存環(huán)境適應(yīng)，并且在成長發(fā)展過程中與環(huán)境進(jìn)行物質(zhì)、信息和能量的交換，汲取養(yǎng)分不斷壯大自身。港口物流與外部環(huán)境的共生主要有：港口與社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境因素的交換。自然環(huán)境為港口空間結(jié)構(gòu)、地理位置、水文地質(zhì)等因素；經(jīng)濟(jì)環(huán)境包括區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展、區(qū)域政策、市場(chǎng)需求、行業(yè)互動(dòng)、產(chǎn)業(yè)鏈、經(jīng)濟(jì)集聚等因素；社會(huì)環(huán)境包括人文環(huán)境、政治環(huán)境等。由于港口的天然特征，現(xiàn)代港口物流共生環(huán)境必須考慮當(dāng)?shù)卣吆偷乩憝h(huán)境，合理規(guī)劃港口及港口物流發(fā)展，用足區(qū)域政策，不斷優(yōu)化、規(guī)劃好地理環(huán)境，營造適合生存成長的港口物流共生環(huán)境。

3 港口物流共生體系推動(dòng)策略

（1）理清共生單元，推動(dòng)協(xié)作與競(jìng)爭(zhēng)同步發(fā)展。在港口物流活動(dòng)中有很多參與者，這些參與者形成了港口物流系統(tǒng)的共生單元，要通過各種形式規(guī)范約束這些共生單元，促使良性競(jìng)爭(zhēng)和協(xié)作，并對(duì)共生單元進(jìn)行篩選，不斷增強(qiáng)各單元的服務(wù)意識(shí)、合作意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。

（2）強(qiáng)化共生關(guān)系，定位各自角色。以市場(chǎng)引導(dǎo)為主，大力發(fā)展產(chǎn)業(yè)集聚，實(shí)施“區(qū)港聯(lián)動(dòng)”，開拓港口腹地物流市場(chǎng)，延伸各種到門通關(guān)、落地檢放等綜合服務(wù)。在港口物流共生系統(tǒng)中定位企業(yè)共生角色，圍繞自身核心能力建設(shè)，降低交易成本，為客戶提供最佳的物流服務(wù)，形成從共生單元到共生系統(tǒng)效率提高，打造以核心企業(yè)為中心，共生單元在相互協(xié)作中延伸服務(wù)、提高效率的核心競(jìng)爭(zhēng)鏈。

（3）規(guī)劃共生環(huán)境，營造港口物流共生氛圍。共生環(huán)境的建設(shè)要充分發(fā)揮政府政策引導(dǎo)的作用，合理規(guī)劃產(chǎn)業(yè)發(fā)展，協(xié)調(diào)物流產(chǎn)業(yè)與臨港工業(yè)、區(qū)域流通業(yè)之間的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)資源最優(yōu)化配置，完善各種港口配套設(shè)施，從資金、技術(shù)、土地等各方加強(qiáng)對(duì)港口物流系統(tǒng)支持，發(fā)揮港口物流的服務(wù)功能，同時(shí)以低成本高質(zhì)量服務(wù)推動(dòng)流通，為區(qū)域經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)。

4 結(jié) 論

港口物流系統(tǒng)是一個(gè)綜合各種要素單元，目的是實(shí)現(xiàn)資源有效配置提升物流服務(wù)質(zhì)量。通過共生理論能有效分析上、下游企業(yè)以及核心企業(yè)在港口物流鏈中所處的角色和各自服務(wù)定位，并能揭示各共生單元之間的層次關(guān)系，在共生環(huán)境的支撐下能不斷增加共生系統(tǒng)能量，降低共生系統(tǒng)交易成本，提升物流效率。共生理論對(duì)于港口物流系統(tǒng)的分析有助于理清復(fù)雜的物流活動(dòng)，規(guī)范合理化競(jìng)爭(zhēng)形成不斷優(yōu)化反饋的能量遞增循環(huán)，提升港口物流系統(tǒng)優(yōu)化服務(wù)能力，強(qiáng)化了港口物流的區(qū)域輻射功能，從而有效地服務(wù)于區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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篇3

學(xué)術(shù)界與產(chǎn)業(yè)界已經(jīng)達(dá)成了廣泛的共識(shí)，即物流管理是企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑，物流費(fèi)用的節(jié)約是 企業(yè)的第三利潤源泉，我國加入wto以后，在國際市場(chǎng)迅速發(fā)展的背景下，我國經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展和對(duì)外開放規(guī)模的不斷擴(kuò)大。而我國物流業(yè)的發(fā)展明顯加快，同時(shí)，也迫使我國的物流企業(yè)不得不直面挑戰(zhàn)。

當(dāng)人類進(jìn)入21世紀(jì)后，企業(yè)面隊(duì)的是超競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境，產(chǎn)品的生命周期越來越短，市場(chǎng)波動(dòng)幅度日益增大，客戶需求越來越苛刻，商業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)的復(fù)雜性不斷提高，未來的不確定性越來越大，同時(shí)，以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的電子商務(wù)的迅速崛起，對(duì)傳統(tǒng)的商業(yè)模式和商品運(yùn)轉(zhuǎn)模式產(chǎn)生了廣泛而深遠(yuǎn)的影響?？蛻舴?wù)從一般的服務(wù)向個(gè)別服務(wù)化轉(zhuǎn)變。在此背景下，企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須在最短的時(shí)間內(nèi)以最低的 成本為顧客提供所需的產(chǎn)品和服務(wù)。(正文都用小四，宋體，間距1.5倍)

1.2研究的目的和意義(小三號(hào)黑體)

人類進(jìn)入新世紀(jì)以來，隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化，企業(yè)面對(duì)的是一個(gè)超競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境，市場(chǎng)的波動(dòng)、客戶苛刻的要求、復(fù)雜的商業(yè)運(yùn)作以及信息技術(shù)為基礎(chǔ)的電子商務(wù)的崛起，企業(yè)要獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須在最短的時(shí)間內(nèi)，以最底地成本為顧客提供所需要的產(chǎn)品和服務(wù)。怎樣實(shí)現(xiàn)物流客戶服務(wù)，如何來創(chuàng)新和推進(jìn)物流客戶服務(wù)?針對(duì)這些問題，本論文力求從物流客戶服務(wù)的視角出發(fā)，強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)對(duì)物流活動(dòng)的影響，深入淺出地介紹客戶服務(wù)的基本理論和方法。同時(shí)，引入客戶服務(wù)的新思路，基于這一思路，本論文對(duì)物流客戶服務(wù)所涉及的基本理論和技術(shù)進(jìn)行全面的闡述，主要涵蓋了：物流服務(wù)、物流客戶服務(wù)、3g服務(wù)、第三方物流服務(wù)等，同時(shí)，注重理論與實(shí)踐的結(jié)合。

第2章 物流客戶服務(wù)的涵義及其構(gòu)成(小二號(hào)黑體)

2.1物流客戶服務(wù)的涵義(小三號(hào)黑體)

所謂客戶服務(wù)是指為支持企業(yè)的核心產(chǎn)品(或產(chǎn)品)而提供的服務(wù)。制造企業(yè)和商業(yè)企業(yè)的物流服務(wù)，就是用來支持其產(chǎn)品營銷活動(dòng)而 向顧客提供的 一種服務(wù)，是顧客對(duì)商品利用可能性的物流保障，這種物流服務(wù)也稱之為物流客戶服務(wù)。

……

……

2.2物流客戶服務(wù)的國內(nèi)外現(xiàn)狀(小三號(hào)黑體)

2.2.1美國的物流客戶服務(wù)現(xiàn)狀(小四號(hào)黑體)

…………………………………

2.2.2日本物流客戶服務(wù)現(xiàn)狀(小四號(hào)黑體)　 ……………………………

2.3 物流客戶服務(wù)的構(gòu)成及其分(小三號(hào)黑體)

2.3.1物流客戶服務(wù)的內(nèi)容

………………………………………….

2.3.2物流客戶服務(wù)的基本特點(diǎn)

………………………………………….

第3章 物流客戶服務(wù)的新思路(小二號(hào)黑體)

3.1增值服務(wù)的物流客戶服務(wù)(小三號(hào)黑體)

…………………………………

3.2附加價(jià)值和3g服務(wù)的物流客戶服務(wù)(小三號(hào)黑體)

3.2.1注重顧客的附加價(jià)值服務(wù)(小四號(hào)黑體)

3.2.2注重促銷的附加價(jià)值服務(wù)

3.2.3注重制造的附加價(jià)值服務(wù)

3.2.4注重時(shí)間的附加價(jià)值服務(wù)

3.3第三方物流客戶服務(wù)(小三號(hào)黑體)

…………………………

結(jié) 論

物流客戶服務(wù)是現(xiàn)代物流發(fā)展的重要組成部分，無論從企業(yè)客戶還是物流商品，都已成為物流客戶的對(duì)象，我國加入wto后，物流業(yè)已從單一的運(yùn)輸、倉儲(chǔ)等業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榘徇\(yùn)、裝卸、流通加工、信息處理等一體化的行業(yè)。同時(shí)在國際物流業(yè)的背景下， 我國的物流業(yè)發(fā)展帶來了動(dòng)力，也帶來了巨大的壓力，但我國的物流業(yè)發(fā)展明顯加快。在21世紀(jì)的今天，物流行業(yè)面臨著競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境，互聯(lián)網(wǎng)的推廣;電子商務(wù)的崛起并不斷完善;產(chǎn)品的生產(chǎn)周期越來越短;市場(chǎng)波動(dòng)的增大;客戶需求也越來越苛刻以及未來的一些不明確的因素。使物流客戶服務(wù)不得不成為物流業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之一。

論文對(duì)當(dāng)前的一個(gè)熱點(diǎn)即物流客戶服務(wù)的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行了詳細(xì)的研究和分析，從物流客戶服務(wù)的涵義、構(gòu)成及其結(jié)構(gòu)著手，通過國內(nèi)外的物流發(fā)展趨勢(shì)并針對(duì)現(xiàn)狀的物流客戶服務(wù)，提出了新的思路。對(duì)物流服務(wù)業(yè)的未來發(fā)展的預(yù)測(cè)，并對(duì)實(shí)際工作具有一定的指導(dǎo)意義。

文章總體上對(duì)物流客戶服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行了探討、分析，但許多具體問題尚未涉及，研究的不夠深入，由于筆者的水平有限，許多方面考慮得不周，文章中的表述出現(xiàn)缺點(diǎn)和不足。

致 謝

三年的大學(xué)生活轉(zhuǎn)瞬即逝?；厥走@三年來的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，無論是成功或是失敗，都將成為我一生中最美好的回憶。

本論文是在尊敬的導(dǎo)師唐艷老師的親切的關(guān)懷和細(xì)心的指導(dǎo)下完成的，從文章的立題、研究、擬寫以及成文，都侵透著導(dǎo)師大量的心血。唐老師不僅在論文的寫作上對(duì)我?guī)椭艽螅覟槲乙院蠊ぷ鞯闹更c(diǎn)迷津，教導(dǎo)我如何更好的處世做人，使我終生難忘!在本學(xué)位論文完成之際，謹(jǐn)向尊敬的導(dǎo)師表示誠摯而深切的謝意!

在寫作期間，得到了物流管理專業(yè)許多老師的大力幫助，在此表示由衷的感謝!同時(shí)，本論文的寫作過程中參考和借鑒了一些文獻(xiàn)資料，本文的順利完成離不開這些作者們先期快創(chuàng)性的工作，我向他們表示感謝!

在學(xué)期間，得到專業(yè)同學(xué)無私的幫助，向他們表示衷心的感謝!

最后，向三年來一直支持我求學(xué)、為我付出艱辛的父母，致以深深的謝意!

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篇4

關(guān)鍵詞：物流服務(wù)質(zhì)量 物流服務(wù)質(zhì)量差距模型 Poka-Yoke法

從目前國內(nèi)外關(guān)于物流服務(wù)質(zhì)量的研究來看，物流服務(wù)質(zhì)量的研究大致經(jīng)歷了五個(gè)階段：以時(shí)間、地點(diǎn)效用為基礎(chǔ)的7Rs理論，引入新效用、新價(jià)值增加觀念的研究，以滿足顧客需要、保證顧客滿意度及贏取企業(yè)贊譽(yù)為目的的活動(dòng)研究，顧客營銷和物流配送服務(wù)，顧客導(dǎo)向的物流服務(wù)質(zhì)量研究。這其中，以顧客為導(dǎo)向的物流服務(wù)質(zhì)量研究，是近年來國內(nèi)外研究的熱點(diǎn)。

物流服務(wù)質(zhì)量差距模型

在物流服務(wù)過程中，由于涉及多個(gè)不同主體的主觀判斷，往往會(huì)造成傳達(dá)信息出現(xiàn)偏差，從而使服務(wù)傳遞出現(xiàn)種種差距，影響最終的服務(wù)質(zhì)量。圖1將服務(wù)營銷中的服務(wù)質(zhì)量差距模型引入物流服務(wù)中，對(duì)改進(jìn)物流服務(wù)的管理工作有重要的指導(dǎo)作用。其中差距（五）即“客戶差距”，是物流服務(wù)質(zhì)量最直接的表現(xiàn)，它與客戶滿意度呈反比，即差距越大滿意度越低。

差距（一）：管理人員感知差距

這一差距產(chǎn)生的原因有：對(duì)市場(chǎng)研究和需求分析的信息不準(zhǔn)確；對(duì)期望的解釋信息不準(zhǔn)確；沒有進(jìn)行市場(chǎng)需求分析；服務(wù)人員未向管理人員反映或未向管理人員精確地反映顧客的期望；企業(yè)組織構(gòu)架中，管理層次過多，信息在企業(yè)內(nèi)部傳遞不順暢。

對(duì)此，管理人員應(yīng)通過市場(chǎng)調(diào)研，深入地了解顧客的需要和愿望，并改進(jìn)企業(yè)內(nèi)部信息溝通渠道，通過減少管理層次來縮短差距。

差距（二）：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距

這一差距產(chǎn)生的原因有：物流服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)工作失誤或服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)程序不夠完善；企業(yè)未確定明確的目標(biāo)；高層管理人員對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)工作不夠重視。

如果管理人員不了解顧客的期望，就無法制定正確的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。但現(xiàn)實(shí)中，即使在顧客期望信息充分和正確的情況下，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定也可能失敗，這主要是由于管理層指導(dǎo)思想的偏差，對(duì)質(zhì)量的重要性認(rèn)識(shí)不足所致。

差距（三） ：服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的生產(chǎn)與制定之間的差距

這一差距產(chǎn)生原因有：標(biāo)準(zhǔn)過于復(fù)雜或太苛刻；員工不愿自覺接受標(biāo)準(zhǔn)的約束；標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)有的企業(yè)文化不相適應(yīng)；服務(wù)操作管理不善；內(nèi)部營銷不充分或根本未開展內(nèi)部營銷活動(dòng)；企業(yè)的技術(shù)設(shè)備或經(jīng)營管理系統(tǒng)不適應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的需求。

一般說來，員工無法按照管理人員確定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供服務(wù)，應(yīng)從管理和監(jiān)督方面著手，共同解決探討員工與管理人員對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度、顧客的需求和愿望的不同理解的問題，并努力提高企業(yè)的技術(shù)和經(jīng)營管理系統(tǒng)的水平，達(dá)到減小差距的目的。

差距（四）：營銷溝通的差距

這一差距是企業(yè)在市場(chǎng)溝通活動(dòng)中所做出的承諾與實(shí)際提供的服務(wù)不一致，主要產(chǎn)生的原因：營銷溝通計(jì)劃與服務(wù)能力沒有統(tǒng)一；傳統(tǒng)的營銷活動(dòng)和物流處理活動(dòng)缺乏協(xié)作；在營銷溝通活動(dòng)中提出的標(biāo)準(zhǔn)，未能在實(shí)際工作中執(zhí)行；故意夸大其詞，過度承諾。

因此，在營銷溝通活動(dòng)中，營銷部門必須與業(yè)務(wù)部門合作，以便精確、客觀地介紹企業(yè)的服務(wù)情況，促使業(yè)務(wù)部門履行企業(yè)做出的承諾。

差距（五） ：顧客期望與實(shí)際獲得服務(wù)之間的差距

這個(gè)差距可以理解為服務(wù)質(zhì)量，它是前四項(xiàng)差距的綜合結(jié)果。由此，圖1可以簡化為圖2。

如圖2所示，作為物流服務(wù)提供商，應(yīng)該努力縮小這些差距，以最終消除它們?yōu)槠髽I(yè)發(fā)展的目標(biāo)，使物流服務(wù)能符合顧客期望，達(dá)到提高顧客滿意度、增強(qiáng)顧客忠誠度的目的。

物流服務(wù)質(zhì)量的改善

物流服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化

物流服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化又稱物流標(biāo)準(zhǔn)化，作為標(biāo)準(zhǔn)化的一個(gè)成員即物流標(biāo)準(zhǔn)化是按照物流合理化的目的和要求，制訂各類技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)，并形成全國乃至國際物流系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化體系的活動(dòng)過程。其主要內(nèi)容包括：有形的，如物流系統(tǒng)的各類固定設(shè)施、移動(dòng)設(shè)備、專用工具的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；無形的，如物流過程各個(gè)環(huán)節(jié)內(nèi)部及之間的工作標(biāo)準(zhǔn)，以及物流系統(tǒng)各類技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)之間、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)與工作標(biāo)準(zhǔn)之間的配合要求，以及物流系統(tǒng)和其他相關(guān)系統(tǒng)的配合要求等等。

隨著物流社會(huì)化程度的不斷提高，現(xiàn)代物流作為一種產(chǎn)業(yè)類型，要想成長為一個(gè)社會(huì)化的產(chǎn)業(yè)集群也必須要有一定的標(biāo)準(zhǔn)來保駕護(hù)航。因此，國際社會(huì)物流服務(wù)比較發(fā)達(dá)的國家基本上都有較為完善的物流標(biāo)準(zhǔn)體系。

Poka-Yoke法在物流服務(wù)中的應(yīng)用

Poka-Yoke的理念最早產(chǎn)生于制造業(yè)，意為“防差錯(cuò)系統(tǒng)”。日本的質(zhì)量管理專家、著名的豐田生產(chǎn)體系創(chuàng)建人新江滋生先生根據(jù)其長期從事現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量改進(jìn)的豐富經(jīng)驗(yàn)，首創(chuàng)了Poka-Yoke概念，并將其發(fā)展成為用以獲得零缺陷，最終免除質(zhì)量檢驗(yàn)的工具。

這種方法，可以直譯為“傻瓜也會(huì)做”。由于在實(shí)際情況下觀測(cè)到大量的錯(cuò)誤不是由于員工注意力不集中或者工作被打斷而導(dǎo)致，所以通過標(biāo)準(zhǔn)化的過程控制，使得在工作過程中對(duì)員工的要求降到最低。這種把人的智力性參與活動(dòng)盡量用一種標(biāo)準(zhǔn)的方式來進(jìn)行，把人的智力性參與降到最低的過程控制方法，就是Poka-Yoke法。

Poka-Yoke法的基本原理可以被用于物流服務(wù)業(yè)。根據(jù)美國服務(wù)管理學(xué)家Chase和Stewat的研究，服務(wù)中的Poka-Yoke按發(fā)生失誤的主體不同而分為兩大類：服務(wù)者Poka-Yoke和顧客Poka-Yoke。在物流服務(wù)業(yè)中，服務(wù)者Poka-Yoke可被進(jìn)一步劃分為服務(wù)任務(wù)型、服務(wù)接待型和有形因素型，而顧客Poka-Yoke則可分為服務(wù)接觸前型、服務(wù)接觸中型和服務(wù)接觸后型。

服務(wù)者Poka-Poke 這部分包括三方面內(nèi)容：首先，服務(wù)任務(wù)Poka-Yoke。物流服務(wù)任務(wù)中出現(xiàn)錯(cuò)誤十分常見，如在貨物運(yùn)輸和存儲(chǔ)過程中出現(xiàn)的貨損、貨差。其中主要由于這種工作的服務(wù)任務(wù)發(fā)生了錯(cuò)誤或偏差。有許多Poka-Yoke的方法可用于防止這類錯(cuò)誤。如物流企業(yè)為不同的貨物準(zhǔn)備不同的裝卸設(shè)備、貨車和倉庫，并標(biāo)以不同的顏色記號(hào)，讓服務(wù)人員能夠更快更準(zhǔn)確的為顧客服務(wù)。其次，服務(wù)接待Poka-Yoke。物流服務(wù)接待過程中由于服務(wù)者的不小心或其它原因也會(huì)出現(xiàn)失誤。這些失誤包括不能及時(shí)將信息傳遞到消費(fèi)者，沒有認(rèn)真地聽取顧客的服務(wù)要求，和對(duì)顧客的要求做出了不正確的反應(yīng)。對(duì)于這類在接待過程中出現(xiàn)的問題，與之對(duì)應(yīng)的Poka-Yoke的方法有，如設(shè)置一些必要的程序，讓員工只有全部完成了以后，等到顧客正確的反饋后，才可以結(jié)束該服務(wù)接待。最后，有形因素Poka-Yoke。物流服務(wù)提供商在提供有形物質(zhì)因素方面可能會(huì)出現(xiàn)失誤，如設(shè)施設(shè)備的清潔度差、制服不干凈、室溫不適宜、服務(wù)文件不清楚等等。這些由環(huán)境密切相關(guān)的有形展示對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量有著很深的影響。預(yù)防和消除這方面差錯(cuò)要做的工作也很多，物流標(biāo)準(zhǔn)化是必要工作之一。本文在前面提到的物流標(biāo)準(zhǔn)化中，就有關(guān)于有形物流產(chǎn)品和設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化的問題。物流公司的有形展示應(yīng)先在規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的前提下，再來考慮多樣化。

顧客Poka-Yoke 這部分包括三方面內(nèi)容：首先，服務(wù)接觸前的Poka-Yoke。在物流服務(wù)接觸發(fā)生前顧客可能會(huì)犯錯(cuò)，尤其是在沒有足夠的提示和引導(dǎo)的前提下，如沒有攜帶必要的文件或其它材料、沒有選擇對(duì)口的服務(wù)、錯(cuò)誤地理解自己在即將發(fā)生的服務(wù)接觸中的角色等等。物流服務(wù)提供商應(yīng)在做營銷工作的時(shí)候，就要考慮提供詳細(xì)的貨物運(yùn)送及保管的費(fèi)用清單，并對(duì)全程的送貨流程和時(shí)間有詳細(xì)說明，讓顧客能夠了解自己在這項(xiàng)服務(wù)中應(yīng)該做些什么。其次，服務(wù)接觸時(shí)的Poka-Yoke。有許多物流服務(wù)在與顧客接觸時(shí)，顧客可能參與的相對(duì)較少，更多的情況是在關(guān)注物流服務(wù)提供者服務(wù)任務(wù)的完成情況。如運(yùn)輸中，顧客關(guān)心的是所發(fā)出的貨物已經(jīng)到了什么地方，還需要多久可以送到目的地等。所以，防止顧客在查詢中獲得不準(zhǔn)確的信息，從而影響其滿意度，物流服務(wù)商應(yīng)該提供準(zhǔn)確的方便查詢系統(tǒng)，讓顧客隨時(shí)了解服務(wù)任務(wù)的完成情況。對(duì)于快遞業(yè)務(wù)而言，也有因?yàn)轭櫩妥⒁饬Σ患?、誤解或忘記等原因發(fā)生錯(cuò)誤，如相關(guān)單據(jù)的填寫出錯(cuò)、未能明示自己的特殊服務(wù)要求等。針對(duì)這類情況應(yīng)該在有形因素Poka-Yoke、服務(wù)接觸前的Poka-Yoke中就予以高度關(guān)注。最后，服務(wù)接觸后的Poka-Yoke。任何服務(wù)接觸結(jié)束后，顧客一般會(huì)回顧和評(píng)估這一段服務(wù)體驗(yàn)，調(diào)整對(duì)下次服務(wù)的期望，有時(shí)還會(huì)反饋一些意見。物流服務(wù)也是如此，物流服務(wù)提供商當(dāng)然希望顧客在滿意的情況下提出寶貴意見。但是，在這一過程中，顧客可能會(huì)犯一些錯(cuò)誤，如不愿意指出服務(wù)失誤，不能采取正確的消費(fèi)結(jié)束后應(yīng)有的行動(dòng)。物流公司可以在服務(wù)結(jié)束后，鼓勵(lì)顧客評(píng)價(jià)服務(wù)。如在貨物送到時(shí)，發(fā)一張意見表，顧客填完就可獲得一份禮物。

在經(jīng)濟(jì)全球化的背景下，企業(yè)應(yīng)努力完善其物流服務(wù)質(zhì)量，從而提高顧客的滿意度。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目的，企業(yè)需要重新認(rèn)識(shí)物流服務(wù)質(zhì)量，使之與實(shí)際工作能夠有效的結(jié)合在一起，并運(yùn)用先進(jìn)的管理方法，實(shí)現(xiàn)企業(yè)運(yùn)作的低成本、高效率，最終從物流這個(gè)環(huán)節(jié)增強(qiáng)了企業(yè)整體的競(jìng)爭(zhēng)力。

篇5

1武漢市區(qū)域袖流環(huán)境分析

1．1政策環(huán)境

2009年3月10日出臺(tái)的《=物流業(yè)調(diào)整和振興規(guī)劃》是我國現(xiàn)代物流業(yè)深入發(fā)展的重要標(biāo)志，是推動(dòng)我國物流業(yè)發(fā)展的“奠基石”。在國家政府有利政策的指導(dǎo)下，湖北省和武漢市紛紛出臺(tái)適合本地發(fā)展的相關(guān)政策。2003年，湖北省政府出臺(tái)了供于“十五”時(shí)期加快發(fā)展現(xiàn)代流通業(yè)的意見》，2005年，湖北省政府又出臺(tái)<湖北省“十一五”現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展規(guī)劃》，提出湖北省“十一五”現(xiàn)代物流業(yè)的發(fā)展將以武漢城市物流圈為重點(diǎn)，整合現(xiàn)有物流資源，夯實(shí)現(xiàn)代物流發(fā)展基礎(chǔ)。2006年《湖北省交通發(fā)展“十一五”規(guī)劃綱要》提出，到2010年，武漢及江漢平原地區(qū)率先基本實(shí)現(xiàn)公路交通現(xiàn)代化，中西部交通強(qiáng)省初具雛形。2007年，湖北省出臺(tái)了湖北省2008 2012年服務(wù)業(yè)發(fā)展規(guī)劃(鄂政辦發(fā)[2008]76號(hào)文)。重點(diǎn)提出以武漢為全省物流的核心樞紐，打造服務(wù)全省、融合國內(nèi)國際物流的“中物在線”物流與采購信息公共服務(wù)平臺(tái)，建設(shè)涵蓋區(qū)域物流和產(chǎn)業(yè)物流的全國性綜合型物流中心的戰(zhàn)略目標(biāo)。

1．2市場(chǎng)環(huán)境

1．2．1物流需求狀況

武漢市物流需求總體規(guī)模逐漸擴(kuò)大。在商業(yè)物流方面，武漢是內(nèi)陸地區(qū)重要的商品流通中心和物資集散地，具有物資流通量大、周轉(zhuǎn)量大的特點(diǎn)，初步形成具有特色的服裝、小商品等多個(gè)交易中心，以武商、中商、漢商為代表的大型商業(yè)集團(tuán)實(shí)力雄厚，是發(fā)展現(xiàn)代物流業(yè)的強(qiáng)大基地。此外，武漢更是歷史上的商業(yè)名城，其商業(yè)機(jī)能隨著城市的擴(kuò)張和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展不斷增強(qiáng)。在工業(yè)物流方面，武漢是中國重要的工業(yè)基地，以武鋼為龍頭的鋼鐵業(yè)在全國鋼鐵市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)力較強(qiáng)，以神龍為龍頭的汽車制造業(yè)形成了武漢經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)巨大的磁場(chǎng)效應(yīng)。近年來，武漢大力推行產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)，大力發(fā)展以環(huán)保技術(shù)、新能源為主體的高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)，工業(yè)物流需求旺盛。在農(nóng)業(yè)物流方面，湖北是農(nóng)業(yè)大省，農(nóng)業(yè)資源豐富，是我國重要的老農(nóng)業(yè)基地，農(nóng)業(yè)物流需求占的比例較大。

1．2．2物流供給狀況

武漢市的交通運(yùn)輸條件十分便利：鐵路方面，武漢是全國鐵路樞紐之一，京九、京廣、武九、漢丹4條鐵路干線在武漢交匯，形成“米”字形網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架。水路方面，武漢擁有長江黃金水道，同時(shí)有沌口、漢陽、漢口、青山、陽邏五大港區(qū)。在航空運(yùn)輸方面，武漢機(jī)場(chǎng)是全國六大區(qū)域性樞紐機(jī)場(chǎng)之一。公路方面，武漢擁有京珠高速、滬蓉高速公路；同時(shí)以107、316、318、106國道為主干，形成9條主要出口公路，并與l5條省道和39條縣鄉(xiāng)公路形成路網(wǎng)。貨物運(yùn)輸通達(dá)全國2O多個(gè)城市。2007年3月，湖北省與武漢高橋產(chǎn)業(yè)園聯(lián)合打造國家級(jí)物流產(chǎn)業(yè)園區(qū)，此外，武漢市陽邏灣港區(qū)物流園以陽邏深水港為依托，連接公路、鐵路，臨近武漢國際航空物流港，面向武鋼、化工新區(qū)及周邊區(qū)域的制造業(yè)基地，承擔(dān)以水運(yùn)集裝箱運(yùn)載為主要形式的物資及商品進(jìn)出吞吐轉(zhuǎn)運(yùn)任務(wù)，并提供倉儲(chǔ)、多式聯(lián)運(yùn)、進(jìn)出口集裝箱裝卸等物流服務(wù)功能和報(bào)關(guān)報(bào)檢等口岸功能。武漢吳家山則依托地處武漢市北部的交通區(qū)位優(yōu)勢(shì)，主要面向周邊大型專業(yè)批發(fā)市場(chǎng)、制造業(yè)園區(qū)以及鐵路集裝箱集散中心等，在分撥轉(zhuǎn)運(yùn)、倉儲(chǔ)配送等方面發(fā)展勢(shì)頭不錯(cuò)。

1．3競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境

隨著現(xiàn)代物流業(yè)的發(fā)展以及企業(yè)外包物流觀念的增強(qiáng)，物流市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)Et益激烈。武漢區(qū)域物流企業(yè)主要可以分為四大類：第一類是國內(nèi)傳統(tǒng)物流服務(wù)企業(yè)如武漢汽車運(yùn)輸總公司、商業(yè)儲(chǔ)運(yùn)公司、中國郵政武漢分公司等，他們依托原有基礎(chǔ)設(shè)施，具有強(qiáng)大的倉儲(chǔ)和運(yùn)輸能力。第二類是由大型工業(yè)和商貿(mào)企業(yè)獨(dú)資或合資成立的相對(duì)獨(dú)立的實(shí)體，這些企業(yè)依托自身企業(yè)優(yōu)勢(shì)，自建物流基礎(chǔ)設(shè)施，整合企業(yè)資源進(jìn)行自營物流。第三類是三資物流服務(wù)企業(yè)，如三家快遞巨頭FedEx、UPS和DHL均已進(jìn)入武漢，給武漢物流企業(yè)帶來了巨大的競(jìng)爭(zhēng)壓力。第四類則是占大多數(shù)的中小型物流企業(yè)，他們大多數(shù)沒有或擁有少量的運(yùn)輸工具和倉儲(chǔ)設(shè)施，既沒有雄厚的資金實(shí)力也沒有強(qiáng)大的品牌支持，一般承接的是零散小業(yè)務(wù)，但是卻比較靈活，具有較大的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

2武漢市區(qū)域物漉企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

2．1服務(wù)功能單一、市場(chǎng)無序

區(qū)域性的物流企業(yè)無論是人員規(guī)模、資產(chǎn)規(guī)模還是服務(wù)營業(yè)額規(guī)模都相對(duì)較小，大多數(shù)物流企業(yè)設(shè)施簡單，很少有企業(yè)能夠提供綜合型、全過程、集成化的現(xiàn)代物流服務(wù)，物流功能主要停留在倉儲(chǔ)、運(yùn)輸和城市配送等方面，相關(guān)的增值服務(wù)不多，不能形成完整的物流供應(yīng)鏈。J比外，由于國家前期沒有制定好物流行業(yè)相關(guān)的法律法規(guī)，工商行政管理部門登記注冊(cè)物流企業(yè)也沒有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)可依，導(dǎo)致建立物流企業(yè)的門檻非常低，武漢市在短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)了上百家小型的物流企業(yè)，甚至只要有一輛貨車，就可以成立一家小型物流公司，導(dǎo)致市場(chǎng)無序化競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)質(zhì)量的低下，而政府各部門各自為政，部門之間、行業(yè)之間缺乏必要的協(xié)調(diào)與合作，對(duì)市場(chǎng)缺乏有效的監(jiān)管。

2．2物流服務(wù)營銷意識(shí)淡薄

服務(wù)營銷指的是以提供服務(wù)為主的企業(yè)或從事附加服務(wù)的部門的營銷活動(dòng)。武漢市自營自建物流的企業(yè)較少，自營物流的企業(yè)現(xiàn)代物流觀念淡薄，幾乎沒有幾家企業(yè)設(shè)立有專門的物流部門，對(duì)物流的理解僅僅停留在采購、銷售環(huán)節(jié)，不重視內(nèi)部生產(chǎn)物流，仍然以產(chǎn)品營銷為主，導(dǎo)致生產(chǎn)成本過高。第三方物流企業(yè)則參差不齊，以分散的小型物流企業(yè)居多，大多由傳統(tǒng)倉儲(chǔ)運(yùn)輸企業(yè)轉(zhuǎn)型而來，組織化程度不高，往往只擁有較少的車隊(duì)而缺乏配套的倉儲(chǔ)設(shè)施等資源，員工服務(wù)意識(shí)、營銷觀念淡薄，經(jīng)營方式過于死板，還停留在等顧客上門或依靠一些老顧客維持運(yùn)轉(zhuǎn)的原始營銷階段。物流企業(yè)市場(chǎng)營銷知識(shí)缺乏，營銷缺乏主動(dòng)性，對(duì)市場(chǎng)分析不夠，導(dǎo)致很多企業(yè)規(guī)模較小，前進(jìn)步伐緩慢，甚至只能維持現(xiàn)狀。

2．3品牌觀念淡薄

品牌是企業(yè)的無形資產(chǎn)，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的現(xiàn)代社會(huì)，品牌越來越凸顯其獨(dú)特的價(jià)值，企業(yè)要想從眾多競(jìng)爭(zhēng)者中脫穎而出，品牌效應(yīng)起著重要的作用。然而，許多區(qū)域性物流企業(yè)不重視樹立企業(yè)品牌，甚至對(duì)于品牌缺乏應(yīng)有的意識(shí)，如企業(yè)名稱生僻難記、企業(yè)有形產(chǎn)品展示不足、員工服務(wù)不到位等等，最終導(dǎo)致絕大多數(shù)物流企業(yè)只能在低端市場(chǎng)靠價(jià)格惡性競(jìng)爭(zhēng)勉強(qiáng)生存。

3武漢市區(qū)域性韌流企業(yè)營銷創(chuàng)新建議

3．1差異化定位戰(zhàn)略

按照美國廣告大師阿爾·里斯和杰克·特勞特的觀點(diǎn)，對(duì)定位應(yīng)該從靜態(tài)和動(dòng)態(tài)兩個(gè)角度進(jìn)行把握。靜態(tài)的維度是指產(chǎn)品及其品牌在消費(fèi)者心目中的地位，動(dòng)態(tài)的維度是企業(yè)為了樹立產(chǎn)品及其品牌在消費(fèi)者心目中的地位而進(jìn)行的營銷活動(dòng)過程，靜態(tài)和動(dòng)態(tài)的定位不是固定不變的，他們之間是個(gè)循環(huán)往復(fù)的過程，由于原來樹立的定位不再受消費(fèi)者偏愛，企業(yè)又通過營銷努力使其從靜態(tài)返回到動(dòng)態(tài)的過程。在整個(gè)循環(huán)過程中，靜態(tài)的時(shí)期總是長于動(dòng)態(tài)的時(shí)期，定位之所以重要是因?yàn)樗鼮槠髽I(yè)贏得了更多的消費(fèi)者信賴期間。差異化定位就是為顧客提供與行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同的產(chǎn)品及服務(wù)。通過顧客需求和企業(yè)能力的匹配來確定企業(yè)的定位，并以此定位作為差異化戰(zhàn)略的實(shí)質(zhì)標(biāo)志。差異化戰(zhàn)略是以了解顧客的需求為起點(diǎn)，以創(chuàng)造高價(jià)值的產(chǎn)品及服務(wù)，滿足顧客的需求為終點(diǎn)。

因此，按照差異化定位戰(zhàn)略的要求，區(qū)域物流企業(yè)在決定其服務(wù)范圍與服務(wù)水平時(shí)，首先需要思考的是企業(yè)的目標(biāo)顧客究竟需要何種服務(wù)以及顧客所要求的服務(wù)水平。物流企業(yè)可以先選出在物流行業(yè)內(nèi)顧客可能比較關(guān)注的服務(wù)要素，如價(jià)格、準(zhǔn)確性、安全性、速度等，在目前價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)激烈的時(shí)期，物流服務(wù)的準(zhǔn)確性、安全性和速度顯得更為重要。在選出這些要素之后，然后將顧客的需求與企業(yè)自身能力相匹配，提供差異化的物流服務(wù)解決方案。區(qū)域性物流企業(yè)在決定自己所提供的服務(wù)水平時(shí)要考慮顧客對(duì)服務(wù)要素重要性的不同看法以及行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所提供的服務(wù)水平兩個(gè)方面。對(duì)于關(guān)鍵的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)要素，企業(yè)應(yīng)努力把自己的服務(wù)提高到行業(yè)最高水平之上，以形成企業(yè)的戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

3．2品牌戰(zhàn)略

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)最終取決于品牌的競(jìng)爭(zhēng)，沒有品牌的產(chǎn)品將很難在市場(chǎng)上立足。同時(shí)，品牌是企業(yè)的一項(xiàng)重要無形資產(chǎn)，一般說來，品牌資產(chǎn)價(jià)值越高，企業(yè)的道德力量和市場(chǎng)公信力等關(guān)聯(lián)資產(chǎn)越好，卓越的品牌資產(chǎn)可以為公司帶來有力的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。以提供服務(wù)為主的區(qū)域性物流企業(yè)更需要重視建立品牌，樹立品牌經(jīng)營意識(shí)。有些區(qū)域性物流企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為物流企業(yè)提供的只是一種服務(wù)，沒必要建立品牌，只要價(jià)格具有優(yōu)勢(shì)就能獲得發(fā)展。這種觀點(diǎn)從短期來說可能有一定合理性，但是從企業(yè)的長期發(fā)展來看是很難站住腳的，因?yàn)橄M(fèi)者在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下最先接觸的是你的品牌而不是你的產(chǎn)品，品牌接觸先于產(chǎn)品接觸。因此，服務(wù)也要樹立品牌。相比實(shí)體產(chǎn)品而言，服務(wù)具有無形性、異質(zhì)性、不可分離性、不可儲(chǔ)存性四種特性，服務(wù)的這四種特性決定了消費(fèi)者只有在購買服務(wù)產(chǎn)品之后才有可能對(duì)自己所接受的服務(wù)有所感受，并且消費(fèi)者很難區(qū)分出不同企業(yè)所提供服務(wù)的細(xì)小差別，因?yàn)檫@一切都要靠消費(fèi)者的主觀感知。因此，消費(fèi)者為了規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，往往選擇市場(chǎng)美譽(yù)度較高的服務(wù)提供者，而美譽(yù)度最重要的載體就是品牌。因此，區(qū)域性物流企業(yè)要在激烈的同質(zhì)化市場(chǎng)中脫穎而出，贏得消費(fèi)者的青睞，必須樹立品牌意識(shí)。

目前的現(xiàn)狀是武漢市大多數(shù)區(qū)域物流企業(yè)的品牌戰(zhàn)略意識(shí)十分淡薄，公司管理者普遍認(rèn)為價(jià)格是競(jìng)爭(zhēng)的唯一法寶，因此更多的將品牌經(jīng)營視為一種額外的成本支出，因此為了同其它企業(yè)爭(zhēng)奪市場(chǎng)，盲目跟風(fēng)，大打價(jià)格戰(zhàn)，陷入了價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的泥潭。鑒于此，筆者認(rèn)為物流企業(yè)迫切需要轉(zhuǎn)變觀念，樹立品牌，而品牌戰(zhàn)略不是簡單地取個(gè)響亮的名字，注冊(cè)一個(gè)商標(biāo)，不是簡單的vI(視覺識(shí)別)；更不是投入大筆的廣告預(yù)算就能實(shí)現(xiàn)；此外，管理者也必須認(rèn)識(shí)到品牌并非大公司的專利，中小企業(yè)同樣可以樹立知名品牌，因?yàn)槠放瀑Y產(chǎn)中最重要的是要發(fā)展品牌的核心價(jià)值，品牌代表著什么，品牌能帶給消費(fèi)者什么樣的價(jià)值體驗(yàn)。因此，品牌是個(gè)系統(tǒng)工程，是長期市場(chǎng)培育的結(jié)果。

3．3網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略

簡單地說，網(wǎng)絡(luò)營銷是指企業(yè)借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)結(jié)合企業(yè)資源開展的營銷活動(dòng)。網(wǎng)絡(luò)提供給了企業(yè)一個(gè)全新的經(jīng)營環(huán)境。借助互聯(lián)網(wǎng)，企業(yè)可以打破時(shí)間和地域的限制，和客戶進(jìn)行便利的溝通，因此可以擴(kuò)大企業(yè)的市場(chǎng)邊界。網(wǎng)絡(luò)也具有其他傳統(tǒng)媒體無法比擬的低成本優(yōu)勢(shì)，并且企業(yè)可以利用網(wǎng)絡(luò)交互性為客戶提供便利的服務(wù)，更重要的是可以及時(shí)接受客戶的反饋信息，為改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)獲得第一手?jǐn)?shù)據(jù)。

其實(shí)并不是只有提供實(shí)體產(chǎn)品的企業(yè)才適合運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略，區(qū)域性物流企業(yè)更應(yīng)該將網(wǎng)絡(luò)營銷上升到戰(zhàn)略高度，作為謀取長遠(yuǎn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)必須去除網(wǎng)絡(luò)營銷就是簡單地建立一個(gè)企業(yè)網(wǎng)站，介紹企業(yè)及其所提供服務(wù)等基本信息的狹隘觀念。網(wǎng)絡(luò)不僅可以成企業(yè)展示其形象的窗口，也是企業(yè)與客戶交流的平臺(tái)，甚至成為降低企業(yè)成本的有效途徑。

在實(shí)施網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略的時(shí)候，企業(yè)必須將網(wǎng)上網(wǎng)下活動(dòng)相結(jié)合，互相兼顧形成一個(gè)精密的系統(tǒng)。網(wǎng)絡(luò)可以實(shí)現(xiàn)信息流、貨幣流和資金流，但是物流及商流必須通過網(wǎng)下來實(shí)現(xiàn)，這就決定了企業(yè)必須把網(wǎng)上網(wǎng)下的活動(dòng)結(jié)合起來，相互補(bǔ)充，才能為企業(yè)樹立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。建立企業(yè)網(wǎng)站只是實(shí)施網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略的基礎(chǔ)，更重要的是網(wǎng)站應(yīng)注意宣傳其品牌形象，可以借助論壇、博客、SNS等Web2．0工具對(duì)企業(yè)的服務(wù)及品牌進(jìn)行推廣，增加企業(yè)的曝光度，吸引更多的潛在顧客，同時(shí)企業(yè)還應(yīng)該提供在線溝通方式，接受客戶的咨詢和反饋，回答客戶的相關(guān)問題，改進(jìn)服務(wù)，提高顧客滿意度。

篇6

長期以來，在我國的國際貨代市場(chǎng)上十分缺乏一批擁有廣泛經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)、信息技術(shù)先進(jìn)、營銷能力突出、具備強(qiáng)大的國際競(jìng)爭(zhēng)力的代表性企業(yè)，大部分的貨代企業(yè)可以用四個(gè)字來概括：“小”、“少”、“弱”、“散”?！靶　北憩F(xiàn)在經(jīng)營規(guī)模小，資產(chǎn)規(guī)模?。弧吧佟笔欠?wù)功能少，專業(yè)人才少；“弱”是競(jìng)爭(zhēng)力弱，融資能力弱；“散”是服務(wù)質(zhì)量參差不齊，缺乏網(wǎng)絡(luò)或網(wǎng)絡(luò)分散，經(jīng)營秩序不規(guī)范。這一切，要求我們的國際貨代業(yè)生存和發(fā)展的定位應(yīng)向第三方物流企業(yè)轉(zhuǎn)變。下面提出具體可行的發(fā)展策略，希望能夠?qū)H貨運(yùn)企業(yè)探索第三方物流的發(fā)展之路起到一定的借鑒作用。

一、實(shí)行規(guī)模經(jīng)營，提升企業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力

對(duì)于我國的國際貨運(yùn)企業(yè)而言，規(guī)模化經(jīng)營是發(fā)展的一項(xiàng)基本戰(zhàn)略，是合理配置其現(xiàn)有資源、推動(dòng)其永續(xù)經(jīng)營的必由之路。例如中國貨代業(yè)的龍頭老大---中外運(yùn)集團(tuán)面對(duì)國內(nèi)和國際市場(chǎng)出現(xiàn)的新變化，自1988 年以來堅(jiān)定不移地推進(jìn)重組戰(zhàn)略，使集團(tuán)公司經(jīng)營業(yè)績穩(wěn)步回升，“1+1>2”的規(guī)模效應(yīng)初步顯現(xiàn)。

戰(zhàn)略聯(lián)盟則是規(guī)模經(jīng)營的必由之路，應(yīng)以骨干企業(yè)為中心，通過參股、控股、全球范圍的兼并、收購、聯(lián)營等方式加強(qiáng)貨運(yùn)企業(yè)之間的合作，取長補(bǔ)短，發(fā)揮集團(tuán)優(yōu)勢(shì)，或者與國際跨國公司建立良好的強(qiáng)強(qiáng)合作關(guān)系，大量引進(jìn)合作項(xiàng)目，形成全球性貨運(yùn)公司的聯(lián)營體，建立全球的營銷網(wǎng)絡(luò)，開展全球化的綜合物流服務(wù)。

對(duì)于小規(guī)模的、管理較差、但尚有回旋余地的中小貨運(yùn)公司，政府應(yīng)引導(dǎo)它們通過聯(lián)合、合并、控股等形式實(shí)現(xiàn)規(guī)模化經(jīng)營。以資產(chǎn)和效益為紐帶，打破地域、行業(yè)、企業(yè)等界限，在業(yè)務(wù)上通過空運(yùn)銷售、海運(yùn)訂艙或者指定等經(jīng)營方式，促進(jìn)貨源的規(guī)模化、集約化；在財(cái)務(wù)上，通過集中融資、吸納外資和私營等民間資本，從資金上為推動(dòng)戰(zhàn)略聯(lián)盟提供保障；在管理上，通過經(jīng)理層年薪、職工內(nèi)部持股、競(jìng)聘上崗等機(jī)制創(chuàng)新，加大貨代橫向之間聯(lián)合、兼并、重組的步伐，整合貨代固有資源，推動(dòng)其發(fā)展壯大。

二、提高服務(wù)附加值，以滿足客戶需求為目標(biāo)，完善個(gè)性化物流服務(wù)功能

其一，實(shí)行以提高服務(wù)附加值為目標(biāo)的基礎(chǔ)物流服務(wù)。我國的國際貨代企業(yè)應(yīng)充分發(fā)揮區(qū)域優(yōu)勢(shì)和倉儲(chǔ)優(yōu)勢(shì)，結(jié)合勞動(dòng)力成本低的便利條件，大力開發(fā)以基本的流通服務(wù)和勞務(wù)附加值為主的基礎(chǔ)物流服務(wù)，力求與國際接軌，實(shí)現(xiàn)物流環(huán)節(jié)的系統(tǒng)化和標(biāo)準(zhǔn)化，搶占物流的第一市場(chǎng)。這一方面可以為客戶直接提供服務(wù)，另一方面也要立足于國際物流經(jīng)營者的分包商，為提高全方位的物流打基礎(chǔ)。

其二，實(shí)行以培育和滿足客戶需求為目標(biāo)的個(gè)性化物流服務(wù)。國際貨運(yùn)是介于貨主和承運(yùn)人之間的服務(wù)中介，其產(chǎn)品是“運(yùn)輸服務(wù)”和“與運(yùn)輸密切相關(guān)的其他服務(wù)”，是一個(gè)與“客戶滿意”密切相關(guān)的行業(yè)?！皾M足客戶需求”是現(xiàn)代市場(chǎng)營銷的重要基點(diǎn)和服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)之一。及時(shí)、正確地了解客戶需求能為我們的經(jīng)營提供明確的方向?？蛻魧?duì)運(yùn)輸和物流的需求是多樣性的，為這些客戶提供包括運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、商務(wù)附加服務(wù)在內(nèi)“量體裁衣”式的靈活物流服務(wù)，不但可以有效地支撐貨代主業(yè)，還可以增加附加收入。

但是，并不是所有的客戶需求，我們都應(yīng)該去滿足。滿足客戶需求是建立在盈利的基礎(chǔ)之上的，否則雙方就失去了合作的基礎(chǔ)，公司經(jīng)營的經(jīng)濟(jì)效益也不可以得以保證。為此，有必要對(duì)客戶需求實(shí)行“客戶需求分級(jí)管理”，即對(duì)客戶需求進(jìn)行科學(xué)的定性和定量分析。

制定客戶需求滿足方案需要經(jīng)過科學(xué)的、詳盡的市場(chǎng)調(diào)查，通過對(duì)有針對(duì)性收集的資料和數(shù)據(jù)進(jìn)行定性和定量的分析與評(píng)價(jià)，確定目標(biāo)，提出多種方案，從可盈利性、可操作性等方面進(jìn)行選擇。方案一旦確定，還要制定清晰的、詳盡的工作程序和階段性目標(biāo)，并將責(zé)任落實(shí)到公司的相關(guān)部門。

其三，實(shí)行以專業(yè)化服務(wù)為目標(biāo)的第三方物流服務(wù)業(yè)務(wù)外包。企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)最擅長的業(yè)務(wù)，是企業(yè)品牌、主業(yè)、實(shí)力、創(chuàng)新能力等綜合資源優(yōu)勢(shì)的體現(xiàn)。而專業(yè)化是培育和增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。

要想實(shí)現(xiàn)服務(wù)的專業(yè)化，選擇就是業(yè)務(wù)外包。業(yè)務(wù)外包推崇的理念是，如果在供應(yīng)鏈上的某一環(huán)節(jié)不是世界上最好的，而且這又不是我們的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這種活動(dòng)也不至于失去客戶，那么，就可以把它外包給世界上最好的專業(yè)公司去做。也就是說，首先確定企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，并把企業(yè)內(nèi)部的智能和資源集中在那些有核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的活動(dòng)上，然后將剩余的其他企業(yè)活動(dòng)外包給最專業(yè)的公司。

業(yè)務(wù)外包這一概念對(duì)于國際貨運(yùn)企業(yè)是非常重要的。國際貨運(yùn)企業(yè)經(jīng)營的是服務(wù)的活動(dòng)，業(yè)務(wù)內(nèi)容比較廣泛。較低層次的活動(dòng)有訂艙、包艙、租船、倉儲(chǔ)、集裝箱拼箱拆箱、編制單證、簽發(fā)提單、報(bào)關(guān)、報(bào)驗(yàn)等，較高層次的活動(dòng)有各種物流方案的設(shè)計(jì)，例如倉儲(chǔ)方案的設(shè)計(jì)、運(yùn)輸方式和運(yùn)輸路線的設(shè)計(jì)等。這些活動(dòng)不可能由一個(gè)貨代公司進(jìn)行。因此，將部分業(yè)務(wù)外包是不可避免的。

三、開發(fā)和完善物流信息系統(tǒng)，強(qiáng)化國際業(yè)務(wù)能力，建立和完善國際網(wǎng)絡(luò)

首先，必須建立完善的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)。網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)除了用于企業(yè)內(nèi)部信息處理外，還要能與國外商、分支機(jī)構(gòu)、原材料供應(yīng)商、產(chǎn)品制造商、分銷商和消費(fèi)者以及其他物流合作伙伴等各個(gè)環(huán)節(jié)聯(lián)網(wǎng)，并考慮通關(guān)中相關(guān)政府部門的資源，以實(shí)現(xiàn)信息共享和實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)交換傳遞，成網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)運(yùn)作。有充分掌握有關(guān)的信息，貨運(yùn)企業(yè)才有可能利用這些信息對(duì)物流過程中的各個(gè)活動(dòng)進(jìn)行有效的計(jì)算、控制、協(xié)調(diào)和管理，才能使提供的服務(wù)更高效。

其次，合理選擇和布局物流網(wǎng)點(diǎn)；縮短通道，提高通道可見性；減化供應(yīng)鏈，減少環(huán)節(jié)，用經(jīng)濟(jì)學(xué)“控制論”的方法提高供應(yīng)鏈這一戰(zhàn)略管理，以達(dá)到費(fèi)用省、服務(wù)好、信譽(yù)佳、效益高、創(chuàng)匯優(yōu)的物流總體目標(biāo)。

最后，重新整合現(xiàn)有物質(zhì)技術(shù)硬件，使現(xiàn)有資源適應(yīng)物流運(yùn)作的需要。同時(shí)，利用現(xiàn)有倉庫、碼頭、車隊(duì)和船隊(duì)與其他物流公司合作，作為他們的物流基地，甚至以合約形式承包他們物流系統(tǒng)的某個(gè)或某幾個(gè)環(huán)節(jié)的操作，如內(nèi)河支線運(yùn)輸、陸路集散運(yùn)輸、貨物裝卸和采購、運(yùn)輸、儲(chǔ)存、包裝、分拔、配送等，逐步把國際貨代業(yè)拓展、延伸至第三方物流企業(yè)，使企業(yè)與時(shí)俱進(jìn)，不斷有發(fā)展和揚(yáng)升的空間。

參考文獻(xiàn)

[1] 劉壽蘭， 國際貨物運(yùn)輸[m] 北京，中國鐵道出版社2007

篇7

 

一、緒論

隨著世界經(jīng)濟(jì)和貿(mào)易的發(fā)展，作為國際貿(mào)易“左臂右膀”的國際貨物運(yùn)輸也得到了蓬勃的發(fā)展。生產(chǎn)的全球化，促使了全球范圍的營銷、采購、制造，也促進(jìn)了更為復(fù)雜的全球運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)。但國際貨運(yùn)的牽涉范圍太廣。作者僅僅嘗試以中國和瑞典這兩個(gè)國家作為參照物來研究國際貨運(yùn)。因?yàn)槿鸬涫莻€(gè)擁有強(qiáng)大工業(yè)系統(tǒng)的發(fā)達(dá)國家。中國是個(gè)強(qiáng)勁的發(fā)展中國家。瑞典是世界上網(wǎng)絡(luò)交易普及率最高的國家之一，有65%的國民經(jīng)常在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行交易。但在中國，目前的狀況是網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易尚處于萌芽狀態(tài)。從國際貿(mào)易的重要性來看，瑞典和中國都嚴(yán)重的依賴國際貿(mào)易。瑞典有68%的產(chǎn)品用于出口，48%的商品來源于進(jìn)口。中國2010年的GDP為39.7983萬億元人民幣物流公司，其中進(jìn)出口額為199.170億人民幣。國際貿(mào)易占了50%的GDP。因此以這兩個(gè)國家為對(duì)象來研究國際物流極具代表性。

二、理論框架

1. 國際貨物運(yùn)輸。國家與國家、國家與地區(qū)之間的運(yùn)輸。

2. 國際貨物運(yùn)輸?shù)姆椒?。根?jù)運(yùn)輸工具的差別可以分為：（1）海洋運(yùn)輸，其特點(diǎn)在于運(yùn)輸能力大、運(yùn)費(fèi)低。（2）鐵路運(yùn)輸，其特點(diǎn)在于不受氣候條件影響。運(yùn)量大、速度快、手續(xù)簡單。（3）公路運(yùn)輸，其特點(diǎn)是運(yùn)量少、機(jī)動(dòng)靈活、可以實(shí)現(xiàn)“門到門”運(yùn)輸。缺點(diǎn)是運(yùn)量較少，運(yùn)輸成本高。受地理結(jié)構(gòu)影響大。（4）航空運(yùn)輸，其特點(diǎn)在于費(fèi)用高、速度快、運(yùn)量少。

3. 網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易下的物流配送服務(wù)。（1）郵寄和航空快遞服務(wù)： 有非常完整和全面的配送網(wǎng)絡(luò)?？梢匝杆佟?zhǔn)確、安全、方便地把物品運(yùn)送至目的地免費(fèi)論文。但是費(fèi)用偏高。（2）企業(yè)自建物流配送體系： 企業(yè)自己在客戶密集的區(qū)域設(shè)置自己的倉庫和配送中心。由配送點(diǎn)進(jìn)行備貨、配貨、送貨。好處是商家自己擁有對(duì)貨物的有效控制權(quán)。也有利于接收客戶的信息反饋。但是成本太高。（3）物流公司：由具有專業(yè)物流設(shè)施及豐富的儲(chǔ)運(yùn)經(jīng)驗(yàn)的第三方去完成物流服務(wù)。優(yōu)勢(shì)在于專業(yè)的物流公司在速度和成本上具備更多的優(yōu)勢(shì)。而且服務(wù)更專業(yè)、多功能和全方位。

4. 國際物流公司的選擇。如何選擇一家合適的物流公司，主要就是從以下幾點(diǎn)價(jià)值來考慮：

（1）安全，包括：貨物是否安全；有關(guān)貨物的信息是否會(huì)被泄露。（2）速度，貨物能否準(zhǔn)時(shí)發(fā)車、準(zhǔn)時(shí)配送、準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。（3）優(yōu)惠，無論是物流公司還是貿(mào)易企業(yè)，都需要利潤才能生存下來。價(jià)格毫無疑問都是他們關(guān)注的焦點(diǎn)。（4）規(guī)模，物流公司的規(guī)模也從側(cè)面的決定了物流公司能否滿足貨主的要求。決定了貨主是否敢放心的把貨物交給他們。（5）保障，即盜竊、遺失、損壞后是否有賠償制度，公司的分工是否明細(xì)、責(zé)任是否到位。對(duì)破損/丟失/簽單返回/準(zhǔn)時(shí)發(fā)車/延誤到貨等是否有嚴(yán)格的把控。（6）增值服務(wù)，是否能提供各種附加服務(wù)，如保價(jià)運(yùn)輸、代收貨款、包裝、上門接貨、送貨上門、簽收回單。極大的方便了客戶。（7）服務(wù)質(zhì)量，銷售人員、服務(wù)人員是否有較高的服務(wù)意識(shí)、專業(yè)的形象、積極的態(tài)度。

三、實(shí)證研究

作者有選擇性的挑取了20家開設(shè)有網(wǎng)上貿(mào)易的廠商和外貿(mào)公司。為防止地區(qū)的共同性會(huì)影響外貿(mào)公司物流配送的選擇物流公司，受訪的公司散落全國。同時(shí)為了廣泛的調(diào)查各行各業(yè)對(duì)物流配送方式的態(tài)度，作者所選取的公司來自各個(gè)行業(yè)，有生產(chǎn)或銷售電腦小部件/服裝/工藝品/大件家具的。這些外貿(mào)企業(yè)有來自內(nèi)地的、也有來自沿海開放城市的。被采訪的這些公司的規(guī)模各不相同，有大型的上市公司（如：河北瑞華制藥、江蘇永楓紙業(yè)），也有小規(guī)模的網(wǎng)店 （如協(xié)力捷、美秀外貿(mào)）。目的就是更加全面的了解不同類型、不同規(guī)模、從事不同銷售性質(zhì)的企業(yè)對(duì)國際物流配送的選取方式。通過對(duì)這些有代表性的企業(yè)的分析得到一個(gè)相對(duì)來說要全面一點(diǎn)的分析結(jié)果。下面表格是受訪20家公司的營業(yè)介紹。

（1）下表是各個(gè)受訪公司的從業(yè)介紹：

 

公司

商品

公司

商品

廈門市協(xié)力捷

耳機(jī)，棉馬夾，箱包袋

成都輝鴻

攝像頭、U盤、數(shù)據(jù)線

山東奧美特

兒童餐椅、嬰兒床

杭州北歐心情

餐具

汕頭粵美

壓蒜器、

河北瑞華制藥

生物制藥

深圳美秀外貿(mào)

女式錢包

長沙凱樂

雨鞋、拖鞋

上海大余

電話機(jī)，手機(jī)，電腦麥克風(fēng)

深圳恒盛

數(shù)碼相機(jī)

珠海益智

玩具火車、積木

浙江海林

工業(yè)織物、紡織制品

河北滄州機(jī)械

不銹鋼機(jī)械配件

青島恩福

碳酸飲料

溫州愛家綠客

樹脂防火板

江蘇永楓紙業(yè)

包裝彩紙、墻紙

順德藝軒

真皮沙發(fā)

杭州諾迪福家居

蠟燭臺(tái)、插花瓶、陶瓷擺件

蘇州裕美

篇8

相關(guān)文獻(xiàn)綜述

（一）服務(wù)設(shè)計(jì)概念和內(nèi)容研究綜述

國外關(guān)于服務(wù)設(shè)計(jì)研究開始較早，美國銀行家協(xié)會(huì)著名服務(wù)管理學(xué)專家GLynnShostack是最早提出服務(wù)設(shè)計(jì)的學(xué)者之一。他認(rèn)為：服務(wù)設(shè)計(jì)又稱作“服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)”。

Cengiz Haksever和Barry Render提出：服務(wù)的設(shè)計(jì)包括提出一種服務(wù)理念，以及設(shè)計(jì)一種服務(wù)傳遞系統(tǒng)。服務(wù)的設(shè)計(jì)與開發(fā)就是指服務(wù)概念和服務(wù)傳遞系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與開發(fā)。

英國Sunderland大學(xué)MBA陳覺（2002）將服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)定義為對(duì)服務(wù)產(chǎn)品本身和提供該服務(wù)的服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行規(guī)劃的觀念性活動(dòng)。他認(rèn)為，服務(wù)設(shè)計(jì)活動(dòng)包括服務(wù)產(chǎn)品本身設(shè)計(jì)和服務(wù)產(chǎn)品的傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)兩方面。

國內(nèi)多位研究工作者已把服務(wù)營銷學(xué)里的服務(wù)傳遞設(shè)計(jì)理論引入到物流服務(wù)管理領(lǐng)域。劉明菲、汪義軍（2006）等對(duì)物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)進(jìn)行了研究，介紹了物流傳遞系統(tǒng)機(jī)理、設(shè)計(jì)原則和基本方法，提出了物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)的基本過程。張濤、呂肖東（2010）在“物流企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)流程設(shè)計(jì)研究”一文中，對(duì)物流企業(yè)服務(wù)流程的結(jié)構(gòu)、形態(tài)進(jìn)行了分解，闡述了規(guī)范的服務(wù)流程，并構(gòu)建一個(gè)服務(wù)流程規(guī)范的指標(biāo)體系。

（二）服務(wù)設(shè)計(jì)方法研究綜述

服務(wù)設(shè)計(jì)的方法最早是從產(chǎn)品設(shè)計(jì)方法借鑒過來的，Jane Kingmam Brundag等人將工業(yè)設(shè)計(jì)、決策學(xué)等學(xué)科的有關(guān)技術(shù)應(yīng)用到服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面，并提出服務(wù)傳遞系統(tǒng)可以用服務(wù)藍(lán)圖表示。企業(yè)的服務(wù)傳遞系統(tǒng)分為前臺(tái)區(qū)域和后臺(tái)區(qū)域兩個(gè)部分。

直到20世紀(jì)70年代初，學(xué)者們才開始嘗試把制造業(yè)的營運(yùn)方法應(yīng)用于服務(wù)業(yè)。TheodoreLevitt的“服務(wù)工業(yè)化”觀點(diǎn)是服務(wù)設(shè)計(jì)中工業(yè)化設(shè)計(jì)方法的主要基礎(chǔ)。為滿足顧客對(duì)服務(wù)的多樣化需求，同時(shí)又能利用工業(yè)化方法所帶來的高效益，一些學(xué)者提出了技術(shù)核心分離服務(wù)設(shè)計(jì)方法，將服務(wù)系統(tǒng)分為與顧客的高接觸部分和低接觸部分，即前場(chǎng)和后場(chǎng)，在后場(chǎng)應(yīng)用工業(yè)化的設(shè)計(jì)方法，充分利用現(xiàn)代技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，而在前場(chǎng)，則采用以顧客為中心的設(shè)計(jì)方法，以使服務(wù)水準(zhǔn)和服務(wù)效率提升。

國內(nèi)不少學(xué)者把制造業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的方法運(yùn)用到服務(wù)設(shè)計(jì)中，比如張風(fēng)忠（2002）借用制造業(yè)中的系統(tǒng)布置（SLP，即Systematic Layout Planning ）和質(zhì)量機(jī)能展開（QFD，即Quality Function Development）技術(shù)，提出了適用于服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)的技術(shù)路線和方法體系。

對(duì)服務(wù)傳遞系統(tǒng)的設(shè)計(jì)方法，國內(nèi)學(xué)者的創(chuàng)新研究并不多，劉麗文（2005）對(duì)設(shè)計(jì)方法的改進(jìn)提出了一些思考方向，如：前場(chǎng)充分定制化、倡導(dǎo)內(nèi)部顧客服務(wù)思想、員工授權(quán)管理、后場(chǎng)設(shè)計(jì)中咨詢科技的應(yīng)用等。在基于這些思考方向的基礎(chǔ)上，汪義軍（2006）在其博士論文《基于物流能力的物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)研究》中對(duì)現(xiàn)有服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)的方法進(jìn)行了比較分析，對(duì)傳統(tǒng)的物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)方法進(jìn)行了改進(jìn)，提出了集成設(shè)計(jì)方法。

綜上所述，國內(nèi)外對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)的概念認(rèn)識(shí)趨于成熟，觀點(diǎn)趨于一致，一般認(rèn)為服務(wù)設(shè)計(jì)包括服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)（提出一種服務(wù)理念）和服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)。服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)方法主要有工業(yè)化設(shè)計(jì)、顧客化設(shè)計(jì)和技術(shù)核分離等三種設(shè)計(jì)方法，同時(shí)很多學(xué)者從不同方面提出了服務(wù)設(shè)計(jì)原則與策略。本文在綜合國內(nèi)外最新研究成果基礎(chǔ)上，認(rèn)為服務(wù)設(shè)計(jì)是為了滿足顧客的需求，對(duì)服務(wù)的內(nèi)容和過程進(jìn)行定義和規(guī)劃，包括從概念發(fā)掘到服務(wù)實(shí)施整個(gè)設(shè)計(jì)過程中的探索、創(chuàng)成性和評(píng)價(jià)性的各項(xiàng)活動(dòng)。物流企業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)包括物流服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)，同時(shí)進(jìn)一步提出物流企業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)思路與對(duì)策。

物流企業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)原則

（一）充分滿足顧客需求

物流企業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)以滿足顧客需求為目標(biāo)，通過提供滿足顧客需求的各種服務(wù)性活動(dòng)，企業(yè)不僅能有效提升自身的競(jìng)爭(zhēng)能力，而且也能實(shí)現(xiàn)良好的客戶滿意度、客戶忠誠度和企業(yè)業(yè)績。因此，在物流服務(wù)設(shè)計(jì)過程中，要做好顧客研究與企業(yè)研究，在明確顧客需求的基礎(chǔ)上結(jié)合企業(yè)自身的戰(zhàn)略資源條件，設(shè)計(jì)出使顧客滿意的物流服務(wù)系統(tǒng)。

（二）系統(tǒng)分析物流服務(wù)設(shè)計(jì)過程

在物流企業(yè)物流服務(wù)設(shè)計(jì)中要全面分析和把握物流服務(wù)設(shè)計(jì)過程。一般而言，服務(wù)設(shè)計(jì)主要包括服務(wù)識(shí)別、服務(wù)能力規(guī)劃、服務(wù)傳遞和質(zhì)量控制與管理等環(huán)節(jié)。結(jié)合國內(nèi)外學(xué)者研究成果，本研究認(rèn)為，物流企業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)基本過程主要包括物流企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略定位與顧客識(shí)別、物流服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)。

1.物流企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略定位與顧客識(shí)別。由于物流企業(yè)自身特點(diǎn)、資源和能力的不同，對(duì)社會(huì)提供的服務(wù)也有一定的差別，其服務(wù)戰(zhàn)略和設(shè)計(jì)方法可能有很大的變化。因此，在物流服務(wù)設(shè)計(jì)時(shí)，物流企業(yè)首先應(yīng)進(jìn)行自我分析，在認(rèn)識(shí)自己能力基礎(chǔ)上，根據(jù)自身能力、提供服務(wù)范圍、顧客狀況等因素進(jìn)行科學(xué)合理服務(wù)戰(zhàn)略定位，確立服務(wù)水平和質(zhì)量服務(wù)。同時(shí)，物流企業(yè)每一個(gè)服務(wù)流程的存在都是為了滿足顧客的最終需求，為此，物流企業(yè)應(yīng)識(shí)別顧客的需求，特別是隱性需求，把識(shí)別顧客需求作為服務(wù)設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，加強(qiáng)對(duì)顧客需求、心理、行為、動(dòng)機(jī)等進(jìn)行分析。

2.物流服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)。在服務(wù)戰(zhàn)略定位和顧客識(shí)別的基礎(chǔ)上，便可進(jìn)行物流服務(wù)組合設(shè)計(jì)，即確定提供什么樣的物流服務(wù)。完整的物流服務(wù)產(chǎn)品包括四個(gè)要素：一是“環(huán)境”要素。主要指物流服務(wù)提供中所需要的物質(zhì)資源，如配送中心或倉庫的數(shù)量和布局等；二是“實(shí)體產(chǎn)品”要素。主要是顧客購買和消費(fèi)的物質(zhì)產(chǎn)品。如包裝材料、不回收托盤、不回收集裝箱等；三是隱要素。即最終確定給予顧客什么樣的感受。例如顧客對(duì)本企業(yè)能夠提供良好服務(wù)具有的充分信心，以及提供服務(wù)的過程中，讓顧客感到企業(yè)是真心誠意為顧客著想等；四是顯要素。即確定所提供服務(wù)的主要內(nèi)容。它可能涉及較為明確的標(biāo)準(zhǔn)，如物流服務(wù)企業(yè)提供哪些主要業(yè)務(wù)，每種業(yè)務(wù)分別承諾達(dá)到什么樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。四個(gè)要素統(tǒng)一于服務(wù)設(shè)計(jì)中，相互協(xié)調(diào)，不可分割，保證服務(wù)設(shè)計(jì)合理性和服務(wù)傳遞順暢。

物流企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)步驟符合一般服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的規(guī)律，主要包括：制定物流服務(wù)目標(biāo)和戰(zhàn)略、激發(fā)創(chuàng)意、篩選創(chuàng)意、提出服務(wù)理念、經(jīng)濟(jì)分析、檢驗(yàn)服務(wù)理念、新服務(wù)推出與評(píng)價(jià)等。

3.物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)。服務(wù)傳遞系統(tǒng)與服務(wù)產(chǎn)品本身就是融合在一起，兩者的設(shè)計(jì)不可分割，必須從整體的觀點(diǎn)來考慮。物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)的設(shè)計(jì)包括兩個(gè)主要部分：硬件設(shè)計(jì)和軟件設(shè)計(jì)。硬件設(shè)計(jì)包括設(shè)施選址與布置、產(chǎn)能規(guī)劃等；軟件設(shè)計(jì)包括組織架構(gòu)設(shè)計(jì)、流程設(shè)計(jì)、工作設(shè)計(jì)、品質(zhì)管理系統(tǒng)規(guī)劃、人員管理規(guī)劃等。

物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)的一般過程包括：劃分物流服務(wù)系統(tǒng)的前后場(chǎng)、確定各級(jí)“內(nèi)部顧客”與其“服務(wù)提供者”的關(guān)系、確定前后場(chǎng)以及各級(jí)“內(nèi)部顧客”與其“服務(wù)提供者”之間的銜接、前場(chǎng)部分的設(shè)計(jì)、后場(chǎng)部分的設(shè)計(jì)、物流服務(wù)能力規(guī)劃等。

（三）科學(xué)合理處理好前場(chǎng)與后場(chǎng)關(guān)系

在對(duì)物流服務(wù)進(jìn)行前后場(chǎng)的劃分和設(shè)計(jì)時(shí)，前場(chǎng)應(yīng)充分定制化，滿足顧客的多樣化需求，為顧客提供多種多樣的物流增值服務(wù)。同時(shí)，要樹立“內(nèi)部顧客”思想，后場(chǎng)的設(shè)計(jì)與運(yùn)作充分滿足前場(chǎng)的需要，為前場(chǎng)運(yùn)作提供有力的保障。

物流企業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)策略

（一）采用合適的設(shè)計(jì)方法

物流企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)常采用的方法主要有屬性分析法、需要（問題）分析法和頭腦風(fēng)暴法等。三種方法各有特點(diǎn)，物流企業(yè)可以根據(jù)自身情況，在充分考慮服務(wù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化程度、管理和組織水平、工作效率、職工素質(zhì)等因素基礎(chǔ)上，選擇一種及其組合。

物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)常采用三種方法：工業(yè)化方法、顧客化方法和技術(shù)核分離方法。工業(yè)化方法主要特征是個(gè)人有限的自、勞動(dòng)分工、用技術(shù)代替人力、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。與普通的服務(wù)不一樣，物流的許多核心服務(wù)過程中顧客的參與程度很少，由于顧客與服務(wù)傳遞系統(tǒng)是隔離開來的，在設(shè)計(jì)傳遞系統(tǒng)的過程中，可以更多地采用工業(yè)化設(shè)計(jì)的思想，使物流服務(wù)的運(yùn)營工業(yè)化，即從系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的觀點(diǎn)出發(fā)，使用標(biāo)準(zhǔn)化的設(shè)備和服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)精確的控制，使物流服務(wù)過程具有一致性，并提高物流服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性和服務(wù)效率。像快運(yùn)、快遞等物流企業(yè)強(qiáng)調(diào)服務(wù)過程標(biāo)準(zhǔn)化，適合采用工業(yè)化的設(shè)計(jì)方法；顧客化方法能夠更滿足顧客的偏好，提供更加個(gè)性化的服務(wù)，并通過顧客的參與和主動(dòng)調(diào)節(jié)供需平衡而使服務(wù)效率在某些方面得到改善，但整體而言，服務(wù)的個(gè)性化必然會(huì)影響服務(wù)效率在某些方面的改善。因此，它適用于提供給顧客的服務(wù)是一種個(gè)性化、高體驗(yàn)的服務(wù)。在物流企業(yè)中的應(yīng)用體現(xiàn)在為客戶提供一體化物流解決方案、物流戰(zhàn)略策劃，比較明顯的是物流企業(yè)針對(duì)大客戶提供的服務(wù)；技術(shù)核分離方法綜合了工業(yè)化方法和顧客化方法的優(yōu)點(diǎn)，既用工業(yè)化方法提高了效率、穩(wěn)定了服務(wù)質(zhì)量，又充分考慮到了顧客的參與和定制化要求，提高了顧客滿意度，從而提高了物流服務(wù)質(zhì)量。在選擇時(shí)，應(yīng)充分分析其特點(diǎn)，按照適用范圍進(jìn)行選擇。

（二）對(duì)前場(chǎng)進(jìn)行充分定制化設(shè)計(jì)

前場(chǎng)部分與顧客的接觸與互動(dòng)是決定顧客感受的關(guān)鍵，這些工作決定了服務(wù)的價(jià)值和物流企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因此，前場(chǎng)部分的設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)充分地把顧客考慮進(jìn)去，可以把定制化設(shè)計(jì)的思想應(yīng)用于前場(chǎng)，發(fā)展顧客的參與，強(qiáng)調(diào)顧客的需求和感受，取得更高的顧客滿意度和忠誠度，即改進(jìn)后的設(shè)計(jì)方法應(yīng)當(dāng)成為前場(chǎng)定制化、后場(chǎng)技術(shù)核心分離的組合。在設(shè)計(jì)的思路上，應(yīng)倡導(dǎo)以顧客為中心、以前場(chǎng)為中心，即以顧客為中心設(shè)計(jì)前場(chǎng)的服務(wù)，以前場(chǎng)為中心設(shè)計(jì)服務(wù)系統(tǒng)的營運(yùn)。

（三）倡導(dǎo)內(nèi)部顧客服務(wù)思想

要實(shí)現(xiàn)前場(chǎng)充分滿足顧客需要、后場(chǎng)充分滿足前場(chǎng)需要的設(shè)計(jì)思路。必須倡導(dǎo)內(nèi)部顧客服務(wù)思想，在服務(wù)傳遞系統(tǒng)的各個(gè)部分中須找到其“內(nèi)部顧客”，以滿足其“顧客”的需求作為設(shè)計(jì)和營運(yùn)的目標(biāo)。內(nèi)部顧客服務(wù)的實(shí)施，有利于內(nèi)部營運(yùn)的“服務(wù)品質(zhì)”的界定，有利于明確權(quán)責(zé)關(guān)系，減少并迅速改正內(nèi)部營運(yùn)中的失誤。同時(shí)，還可以促進(jìn)內(nèi)部“供給者”與“需求者”之間的雙向交流，改善前后場(chǎng)部分之間的協(xié)調(diào)，提高內(nèi)部營運(yùn)的質(zhì)量和效率。

倡導(dǎo)內(nèi)部顧客的服務(wù)思想要加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)和團(tuán)隊(duì)意識(shí)的培養(yǎng)，強(qiáng)化企業(yè)文化建設(shè)，改變員工的價(jià)值觀和思維方式。內(nèi)部顧客思想要求企業(yè)的文化是和諧文化，要為企業(yè)員工創(chuàng)造良好的物質(zhì)環(huán)境和人文環(huán)境，增加員工的公平感，提高員工滿意度，從而使員工之間能有良好的合作。

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篇9

1．營銷戰(zhàn)略計(jì)劃與實(shí)施

隨著我國經(jīng)濟(jì)由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型，市場(chǎng)營銷觀念的確立，醫(yī)藥營銷方式也發(fā)生了由計(jì)劃產(chǎn)銷到根據(jù)市場(chǎng)需求產(chǎn)銷的根本性改變。然而，大多數(shù)企業(yè)尚處于市場(chǎng)營銷活動(dòng)無戰(zhàn)略階段，或者僅僅局限于廣告策劃和促銷策劃，沒有一套系統(tǒng)的市場(chǎng)營銷戰(zhàn)略。

首先，由于我們的新藥創(chuàng)新能力弱，使大部分企業(yè)依靠仿制開發(fā)新產(chǎn)品，加以新藥審批制度中存在的漏洞造成了新藥開發(fā)中的“高水平重復(fù)”現(xiàn)象，同一個(gè)產(chǎn)品最多有上百家企業(yè)生產(chǎn)銷售，這是目前市場(chǎng)混亂惡性競(jìng)爭(zhēng)的重要原因。第二，渠道建設(shè)混亂。當(dāng)前我國大部分醫(yī)藥企業(yè)還在應(yīng)用依靠廣告建網(wǎng)絡(luò)、不規(guī)范的買斷經(jīng)營，這些方式雖然在一定的歷史時(shí)期發(fā)揮了一定的作用，但在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)現(xiàn)狀下已逐漸暴露出其自身的弊端。不規(guī)范的買斷經(jīng)營給企業(yè)造成大量的應(yīng)收賬款、使企業(yè)造成不該有的市場(chǎng)空白等等。第三，營銷手段簡單且不規(guī)范，靠大做廣告甚至是高額回扣促銷等營銷方法打市場(chǎng)。廣告的“惡補(bǔ)”造成很多企業(yè)的知名度與美譽(yù)度反向移動(dòng)。國家對(duì)藥品廣告的規(guī)范性措施的出臺(tái)進(jìn)一步限制了廣告的，其對(duì)醫(yī)藥市場(chǎng)的影響將大大降低。帶金促銷不僅違反了法律法規(guī)而且嚴(yán)重降低了醫(yī)學(xué)及藥業(yè)的社會(huì)信譽(yù)度，給相關(guān)行業(yè)的發(fā)展帶來負(fù)面影響。

總之，沒有必要的市場(chǎng)調(diào)研、缺乏創(chuàng)新的產(chǎn)品、沒有正規(guī)的品牌宣傳、混亂的銷售通路管理，因此可以說當(dāng)前相當(dāng)廠商沒有真正意義上的醫(yī)藥營銷戰(zhàn)略。

2．營銷渠道狹窄

國際營銷渠道主要由國內(nèi)中間商和國外中間商構(gòu)成，生產(chǎn)企業(yè)可根據(jù)國外市場(chǎng)情況來選擇長渠道還是短渠道、直接渠道還是間接渠道，但傳統(tǒng)的貿(mào)易體制使得我國制藥企業(yè)難以對(duì)渠道(國內(nèi)外中間商)進(jìn)行評(píng)價(jià)、選擇、調(diào)整和管理。藥品生產(chǎn)企業(yè)的國際市場(chǎng)信息除了靠分銷渠道反饋和政府信息部門提供，更多地是靠自身的調(diào)研機(jī)構(gòu)或委托目標(biāo)市場(chǎng)國的調(diào)研機(jī)構(gòu)。多年來由于我國制藥企業(yè)對(duì)市場(chǎng)營銷的忽視及誤解，因而對(duì)市場(chǎng)信息在現(xiàn)代市場(chǎng)營銷戰(zhàn)略中的地位和作用普遍認(rèn)識(shí)不足，更不用說國際市場(chǎng)信息。我國絕大多數(shù)制藥企業(yè)沒有設(shè)立專門的市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)，按理來講，企業(yè)的銷售部門應(yīng)該通過其銷售網(wǎng)來獲取市場(chǎng)信息，事實(shí)上并不完全如此，即使是銷售部門，也只是從事銷售業(yè)務(wù)，主要是完成預(yù)定的銷售額指標(biāo)。相當(dāng)部分藥品生產(chǎn)企業(yè)的決策者仍習(xí)慣于憑經(jīng)驗(yàn)和感覺辦事，常常因判斷失誤導(dǎo)致營銷失敗。這類事情在國內(nèi)時(shí)有發(fā)生，在國際營銷中更是不勝枚舉。市場(chǎng)調(diào)研已成為國外大型跨國制藥公司一種不可缺少的有效競(jìng)爭(zhēng)武器，他們不僅委托市場(chǎng)調(diào)研公司負(fù)責(zé)調(diào)查，自設(shè)市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)體制和運(yùn)作機(jī)制也十分完善。我國制藥企業(yè)在對(duì)國際市場(chǎng)及營銷環(huán)境不甚了解的情況下，更應(yīng)該重視和加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研工作，這是打開國際市場(chǎng)的一把“金鑰匙”。

3．物流服務(wù)和管理

物流服務(wù)和管理包括幾方面：即物流管理、銷售服務(wù)、營銷制度和內(nèi)部管理?，F(xiàn)代的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不只限于市場(chǎng)開發(fā)方面的競(jìng)爭(zhēng)，也體現(xiàn)在物流快捷和售后服務(wù)完善等方面。物流管理就是在客戶需求時(shí)如何快捷安全的將商品送到客戶手中，這需要企業(yè)在內(nèi)部機(jī)制和網(wǎng)絡(luò)等方面完善，以滿足客戶的需求。

售后服務(wù)的完善是穩(wěn)固客戶的法寶，這需要營銷員及時(shí)了解客戶是否需要企業(yè)配合做什么工作，提供充足的資料準(zhǔn)備客戶隨時(shí)的需求，營銷經(jīng)理也要進(jìn)行定期的拜訪，進(jìn)一步加強(qiáng)相互之間的業(yè)務(wù)聯(lián)系。

篇10

 

引言

近些年來，頻頻出現(xiàn)的醫(yī)藥品安全事故使公眾對(duì)醫(yī)藥品生產(chǎn)工藝和用藥安全產(chǎn)生了不同程度的質(zhì)疑。部分事故就是由于現(xiàn)在醫(yī)藥品物流系統(tǒng)的不完善所導(dǎo)致的。為此，商務(wù)部將出臺(tái)《醫(yī)藥物流企業(yè)分級(jí)評(píng)估指標(biāo)》、《醫(yī)藥物流服務(wù)規(guī)范》、《藥品零售企業(yè)經(jīng)營服務(wù)規(guī)范》和《藥品現(xiàn)代物流企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》等針對(duì)醫(yī)藥物流企業(yè)的一系列行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)?？梢?，改善醫(yī)藥品物流信息系統(tǒng)，提高其服務(wù)水平，增強(qiáng)醫(yī)藥品監(jiān)管、維護(hù)正常的藥品市場(chǎng)秩序，成為當(dāng)務(wù)之急。

1 RFID的基本概念

Radio Frequency Identification（RFID）即無線射頻識(shí)別，是利用電磁感應(yīng)、無線電波或者是微波等信號(hào)通過空間耦合進(jìn)行非接觸式的雙向通信信息系統(tǒng)，通過這種形式的數(shù)據(jù)交換從而達(dá)到識(shí)別目標(biāo)的一種技術(shù)，俗稱電子標(biāo)簽。[1]

由于具有可非接觸式數(shù)據(jù)交換、有效讀寫距離遠(yuǎn)、讀寫速度快、可識(shí)別高速運(yùn)動(dòng)的物品、數(shù)據(jù)記憶容量大、安全保密性高、讀寫穿透力強(qiáng)、可重復(fù)使用、耐惡劣環(huán)境能力強(qiáng)等一系列優(yōu)點(diǎn)，因此RFID主要用于軍事、航空、交通、物流、制造、汽車、零售、醫(yī)療、動(dòng)物、食品、票證、服裝、圖書、煤礦、防偽等廣泛領(lǐng)域中的自動(dòng)識(shí)別和數(shù)據(jù)采集。

RFID的初次使用可追溯到上世紀(jì)六十年代電子商品防盜系統(tǒng)（Electronic Article Surveillance，EAS）中的比特電子標(biāo)簽。從七十年代開始，RFID技術(shù)及產(chǎn)品進(jìn)入到快速發(fā)展的時(shí)期，如RFID技術(shù)逐漸融入到動(dòng)物追蹤識(shí)別系統(tǒng)以及電子車牌系統(tǒng)。RFID技術(shù)及產(chǎn)品進(jìn)入到商業(yè)應(yīng)用階段是從八十年代開始，此后各種規(guī)模的RFID系統(tǒng)開始出現(xiàn)，RFID技術(shù)及產(chǎn)品逐漸成為人們生活的一部分，RFID技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化問題也日趨得到重視論文服務(wù)。自本世紀(jì)初開始，RFID技術(shù)開始向物流與供應(yīng)鏈領(lǐng)域滲透。[8]

一個(gè)完整的RFID系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)由RFID數(shù)據(jù)采集器、中間件或接口、應(yīng)用系統(tǒng)軟件以及信息管理平臺(tái)構(gòu)成；其中數(shù)據(jù)采集器內(nèi)包含標(biāo)簽、芯片、閱讀器以及天線，這其中的芯片主要用于數(shù)據(jù)交換時(shí)的儲(chǔ)存。正是由于芯片的這一獨(dú)特之處，使得RFID與傳統(tǒng)的條形碼技術(shù)有所區(qū)別。[9]

整個(gè)RFID系統(tǒng)的工作原理如圖1所示：RFID系統(tǒng)工作時(shí)必須有個(gè)前提，就是要處于一定的有效磁場(chǎng)區(qū)域內(nèi)。帶有信息的電子標(biāo)簽進(jìn)入到有效磁場(chǎng)區(qū)域內(nèi)，當(dāng)閱讀器通過天線發(fā)送出一定頻率的射頻查詢信號(hào)，這時(shí)電子標(biāo)簽憑借感應(yīng)電流獲得的能量而被激活，將存儲(chǔ)在芯片的信息經(jīng)自身解碼后通過內(nèi)置天線發(fā)送出去。閱讀器的接收天線接收到信號(hào)后，傳送給到閱讀器。接下來信息系統(tǒng)，閱讀器對(duì)接收到的信號(hào)進(jìn)行解調(diào)解碼，解碼后的信息通過應(yīng)用系統(tǒng)軟件最終輸送到信息管理平臺(tái)進(jìn)行相應(yīng)處理和控制。[2]

圖1 RFID系統(tǒng)工作原理圖

2 醫(yī)藥品物流系統(tǒng)分析

醫(yī)藥品物流是在依托一定的物流設(shè)備、技術(shù)和物流管理信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，有效整合營銷渠道上下游資源，優(yōu)化醫(yī)藥品供、銷、配、運(yùn)等環(huán)節(jié)中的驗(yàn)收、存儲(chǔ)、分揀、配送等作業(yè)過程，通過自動(dòng)化、信息化和效益化等技術(shù)的應(yīng)用，從而提高訂單處理能力，減少貨物分揀差錯(cuò)，降低庫存及縮短配送時(shí)間，進(jìn)一步降低

物流成本，提高物流服務(wù)水平和資金使用效益。典型的醫(yī)藥品物流過程如圖2所示：[3]

圖2 醫(yī)藥品物流過程

2009年，國務(wù)院出臺(tái)了《物流業(yè)調(diào)整和振興規(guī)劃》，醫(yī)藥品物流的發(fā)展是其中的主要任務(wù)之一。由于醫(yī)藥品自身的一些特性，醫(yī)藥品物流系統(tǒng)相比較于其他物流系統(tǒng)而言，對(duì)于逆向物流的管理更為重要。

2.1醫(yī)藥品物流復(fù)雜性高

醫(yī)藥品行業(yè)是一個(gè)集高投入、高技術(shù)、高風(fēng)險(xiǎn)與高回報(bào)等特點(diǎn)于一身的行業(yè)。醫(yī)藥品物流最大的特點(diǎn)就是分類復(fù)雜、品種繁多。醫(yī)藥品行業(yè)分類如表1所示：

表1 醫(yī)藥品行業(yè)分類

 

序號(hào)

標(biāo)志值

類型

1.

按照自身性質(zhì)分

化學(xué)原料藥、化學(xué)藥品、醫(yī)療器械、化學(xué)試劑以及保健品等

2

按照來源和性狀

中藥材、中藥飲片、中成藥，化學(xué)原料藥及其制劑、抗生素類、生化藥品、血清疫苗、血液制品，放射性藥品等

3

按照溫度分

常溫品種、低溫品種、冷凍品種等

4

按中國藥品管理制度分

處方藥和非處方藥