導(dǎo)言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇物業(yè)管理創(chuàng)新，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

中圖分類號：X752文獻標(biāo)識碼： A 文章編號：

一、服務(wù)理念上的創(chuàng)新

1、煤礦物業(yè)管理需要不斷地總結(jié)、發(fā)掘、提煉員工的智慧與思想結(jié)晶，并將其升華至企業(yè)的思想理念，以潛移默化地成為員工的思想意識和行動指南。比如在煤礦經(jīng)營理念上，要形成“誠信為本，客戶第一”、“全心全意為客戶服務(wù)”的服務(wù)理念；在質(zhì)量理念上，形成以“追求完美、真誠服務(wù)”、“精益求精、盡善盡美”、“以人為本、精品服務(wù)”為核心的價值觀念、道德與行為準(zhǔn)則；在管理服務(wù)理念上，形成“以其他單位為關(guān)注焦點”、“員工滿意是永恒的最高追求”、“用心服務(wù)、唯精唯美”的基本理念；在煤礦憧憬上，追求“一流的物業(yè)管理”等。

2、在煤礦有限資源的現(xiàn)實條件下，通過挖掘內(nèi)部潛力、提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、催生服務(wù)理念，高標(biāo)準(zhǔn)的要求和嚴(yán)格的、人性化的內(nèi)部管理，也是創(chuàng)新服務(wù)理念的孵化器。物業(yè)管理發(fā)展的趨勢，就是員工新的要求，實質(zhì)上就是在呼喚更新服務(wù)理念和提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。轉(zhuǎn)變服務(wù)方式與服務(wù)理念，是當(dāng)前搞好物業(yè)管理的首要前提。

3、物業(yè)管理應(yīng)著重從四個方面創(chuàng)新服務(wù)理念：一是做好本質(zhì)服務(wù)，無論是對人的服務(wù)，還是對“物”的管理，其本質(zhì)都是為周圍員工提供一種與物業(yè)相關(guān)的服務(wù)；二是整合社會資源提供綜合服務(wù)的理念，隨著企業(yè)的不斷發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，員工對洗浴、就餐、良好的衛(wèi)生環(huán)境等追求、需要標(biāo)準(zhǔn)也越來越高；三是向科技要效益的理念，只有通過更新服務(wù)理念、改良服務(wù)手段與裝備，才能大大提高服務(wù)工作效率和服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性；四是大力倡導(dǎo)誠信意識，要把誠信理念貫穿到整個物業(yè)管理服務(wù)的全過程；五是延伸“以員工為中心”的理念。通過實施一些服務(wù)項目來獲取員工體驗資料，并將其需求寫入所有管理的議事日程中，牢固樹立“內(nèi)部顧客”的概念。

二、服務(wù)功能創(chuàng)新

在煤礦內(nèi)部延伸服務(wù)方面，除了提供優(yōu)質(zhì)、高效的正常物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容外，還要在擴大服務(wù)范圍、品種上傾注大量的心血，不斷地創(chuàng)造新的服務(wù)項目，完善服務(wù)設(shè)施，主動創(chuàng)造新消費、開拓企業(yè)內(nèi)部新市場。

三、管理服務(wù)體系創(chuàng)新

在日常的煤礦物業(yè)管理上，需要持續(xù)不斷地改進管理服務(wù)質(zhì)量，不斷地吸收、消化、提升、創(chuàng)新國內(nèi)外先進物業(yè)管理模式、管理理念、管理方法，創(chuàng)造具有自身特色的管理模式和管理服務(wù)體系。根據(jù)多年探索，建立以質(zhì)量管理體系為核心的“”管理體系是煤礦內(nèi)部運作的基礎(chǔ)。一是標(biāo)準(zhǔn)體系。行業(yè)質(zhì)量檢驗標(biāo)準(zhǔn)、煤礦內(nèi)部質(zhì)量考核檢驗標(biāo)準(zhǔn)、日常質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)、員工績效考核標(biāo)準(zhǔn)等，結(jié)合企業(yè)的實際，應(yīng)不斷完善、創(chuàng)新各項管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；二是ISO9001質(zhì)量管理體系，包括煤礦質(zhì)量方針、質(zhì)量控制機制與方法，以質(zhì)量管理手冊、程序文件、作業(yè)文件、記錄表格四個層次的文件加以體現(xiàn)，并在新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式方法、新的操作流程上，不斷推陳出新；三是安全管理體系，包含安全管理手冊、安全管理程序、安全管理規(guī)程，依據(jù)安全管理的實際，完善、創(chuàng)新安全管理制度、組織架構(gòu)和安全措施；四是信息系統(tǒng)管理體系，包括以員工滿意為核心的一系列制度與文件，著重從信息采集渠道、信息分類處理、信息處理流程、信息利用上加以完善和創(chuàng)新；五是環(huán)境管理體系，在建立ISO14000體系的基礎(chǔ)上，重點在環(huán)境意識、環(huán)境保護組織、職責(zé)、措施、方法上持續(xù)改進與創(chuàng)新；六是目標(biāo)責(zé)任考核體系，實行目標(biāo)責(zé)任制、崗位責(zé)任制、質(zhì)量管理責(zé)任制，制定相應(yīng)的系統(tǒng)化、制度化文件，并結(jié)合客觀條件的變化，不斷加以調(diào)整和創(chuàng)新，使之科學(xué)化；七是CS項目形象管理體系，包含項目的形象管理、標(biāo)識管理、員工行為準(zhǔn)則等；八是項目支持體系，即為一個物業(yè)管理項目提供人力資源、物質(zhì)裝備、技術(shù)支持、管理支持的體系。

四、企業(yè)制度創(chuàng)新

煤礦內(nèi)部運作制度，特別是作業(yè)制度、流程與考核制度等，在其整個制度體系中還是殘缺的。制度體系的殘缺導(dǎo)致煤礦的殘疾，物業(yè)管理制度創(chuàng)新就是要以經(jīng)濟全球化的角度重新審視內(nèi)部制度，完善制度的方向也就是要進一步完善產(chǎn)權(quán)制度、治理結(jié)構(gòu)、管理制度、契約制度、人格化制度等。同時，要切實做到從實際出發(fā)、結(jié)合企情，創(chuàng)造性地設(shè)計出具有時代特色、企業(yè)特色的制度。而在這些制度中，完善治理結(jié)構(gòu)及相關(guān)制度是重點，實現(xiàn)所有者與經(jīng)營者的角色轉(zhuǎn)換和有機統(tǒng)一，轉(zhuǎn)變資本觀念，承認(rèn)人力也是一種資本的全新理念，并以此為依據(jù)，創(chuàng)新企業(yè)薪酬與激勵機制。

五、管理機制創(chuàng)新

1、建立服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進機制。在煤礦物業(yè)管理上建立服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進機制，目的是確保管理服務(wù)工作持續(xù)滾動提高。服務(wù)質(zhì)量改進機制是物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)過多年探索而形成的一種內(nèi)部運作機制，包含PDCA循環(huán)機制、內(nèi)審機制、管理評審機制等。PDCA循環(huán)的原理是以不同的周期進行“計劃—實施—檢查—改進”四個工作步驟。在工作上不斷尋求改進機會，做到“每天進步一點”。實施內(nèi)審是企業(yè)的質(zhì)量保證活動，由內(nèi)審員根據(jù)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)和體系文件，對質(zhì)量管理體系各要素的實施效果進行審查。查明存在問題，及時提出并采取改進措施，使質(zhì)量管理體系有效運行。實施管理評審是從企業(yè)質(zhì)量管理體系的角度進行評審的質(zhì)量活動，其評審的對象是企業(yè)的質(zhì)量方針、組織架構(gòu)、資源配置、管理職責(zé)、作業(yè)文件執(zhí)行情況等，以判斷企業(yè)質(zhì)量管理體系的適宜性、有效性、充分性，避免質(zhì)量管理體系的局部失效或存在漏洞，并尋求進一步改進質(zhì)量管理體系的機會。

2、建立考核與競爭機制。煤礦內(nèi)部實行多級考核制，內(nèi)容包括安全目標(biāo)、管理目標(biāo)、服務(wù)目標(biāo)、經(jīng)營目標(biāo)及各部門專業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、崗位質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、員工綜合考核標(biāo)準(zhǔn)等。再者，應(yīng)實行煤礦領(lǐng)導(dǎo)崗位競爭上崗制，主要崗位實行公開招聘制，員工實行考核晉級制和末位淘汰制等。定期開發(fā)各種專業(yè)技能比武，將競爭機制引入人力資源管理。在員工中選拔思想品質(zhì)好、責(zé)任心強、敬業(yè)、對煤礦忠誠度高、管理能力強的優(yōu)秀人才，提升到領(lǐng)導(dǎo)崗位，為員工提供展示才華的舞臺和上升的機會。

3、建立監(jiān)督機制。監(jiān)督主體為其他單位、員工或相關(guān)組織；監(jiān)督內(nèi)容主要是守法和管理服務(wù)質(zhì)量，資源合理使用情況等。通過建立廣泛的信息收集、反饋系統(tǒng)實施監(jiān)督，并建立高效的信息反饋、處理機制，確保監(jiān)督的有效性。

4、建立激勵機制。激勵機制包含獎罰機制、培養(yǎng)提升機制、工作挑戰(zhàn)機制等。激勵也是實行人性化管理的主要方式，其核心是尊重員工權(quán)利，保持良好的團隊精神，重在激發(fā)員工的潛能，形成共同的價值觀和行為準(zhǔn)則。在實際工作過程中，堅持引導(dǎo)員工動機、尊重個人情感，并且針對個性心理做適時的思想工作。堅持優(yōu)勝劣汰，獎懲分明，做到人人有動力、有壓力。另外，要將培訓(xùn)放在集體和員工發(fā)展的重要位置，把培訓(xùn)作為最重要的管理工作來抓，使員工不斷提高整體素質(zhì)，忠于煤礦，實現(xiàn)一專多能，對工作能精益求精。

5、科技進步與創(chuàng)新。在日常辦公、管理上要實現(xiàn)自動化、建立服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，將日常管理服務(wù)工作實行電腦自動化管理，不斷引進現(xiàn)代服務(wù)設(shè)施和設(shè)備。同時，應(yīng)注重學(xué)習(xí)和創(chuàng)新前沿管理理論，將現(xiàn)代管理理論運用于日常物業(yè)管理服務(wù)工作之中。

篇2

2物業(yè)管理創(chuàng)新的基本內(nèi)容

物業(yè)管理是一種服務(wù)，要加強創(chuàng)新，可以從以下幾個方面著手：

2.1創(chuàng)新觀念

如果物業(yè)公司沒有履行自己的服務(wù)職能，無法滿足業(yè)主需求，那么勢必會引起業(yè)主的不滿，部分物業(yè)公司重視可能重視管理但是忽視了服務(wù)質(zhì)量，沒有做好兩者的平衡，服務(wù)水平低下的問題沒有從根本上得到解決，落后的管理觀念難以提高服務(wù)意識。

2.2創(chuàng)新方式

消費者對物業(yè)管理服務(wù)有越來越高的要求，物業(yè)公司必須提供的服務(wù)必須個性化、人性化，這也是決定物業(yè)公司能否順利發(fā)展的重要因素。物業(yè)公司可以充分利用現(xiàn)有的新技術(shù)，例如信息化社區(qū)和智能化樓宇管理系統(tǒng)等，運用這些高科技“硬件”能夠有效提升物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量和效率，這也是順應(yīng)當(dāng)前信息化社會的重要舉措。

2.3創(chuàng)新內(nèi)容

物業(yè)公司的服務(wù)主要有兩方面，即基本服務(wù)和便民服務(wù)，基本服務(wù)是物業(yè)公司必須提供的，例如安保和清潔服務(wù)等，而便民服務(wù)是延伸服務(wù)，物業(yè)公司要雙管齊下，做好基本服務(wù)的基礎(chǔ)上努力滿足居民的生活需求，做好便民服務(wù)，以高質(zhì)量的服務(wù)獲得業(yè)主的肯定，保證物業(yè)公司的可持續(xù)發(fā)展。

3物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)新舉措

3.1借鑒學(xué)習(xí)并抓

傳統(tǒng)的計劃經(jīng)濟體制導(dǎo)致物業(yè)公司缺乏市場觀念，忽視了市場競爭力的重要作用，服務(wù)、管理意識淡薄，質(zhì)量和效率都不盡如人意，但是要評價物業(yè)公司的綜合水平，其服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量是主要指標(biāo)，從這個角度講，物業(yè)公司應(yīng)意識到自身的主要作用是服務(wù)而非管理。物業(yè)管理人員應(yīng)進行接受全面培訓(xùn)，學(xué)習(xí)國家關(guān)于物業(yè)管理的文件精神、法律法規(guī)和基本理論等，讓物業(yè)人員認(rèn)識到自己應(yīng)盡的“服務(wù)”職責(zé)；可以適當(dāng)借鑒其他成功物業(yè)公司的經(jīng)驗為自己所用，例如深圳市某小區(qū)的物業(yè)管理部門，通過舉行“物業(yè)管理周”等活動，向員工傳遞管理新觀念，提高了服務(wù)質(zhì)量，并向居民展示了物業(yè)部門的良好形象。

3.2全面創(chuàng)新物業(yè)管理

首先，物業(yè)公司應(yīng)完善管理體系，實現(xiàn)自負(fù)盈虧和自主經(jīng)營，達(dá)到“專業(yè)化、社會化”的管理目標(biāo)；其次，物業(yè)公司要加強對物業(yè)管理人員的培養(yǎng)，人才是提供高質(zhì)量服務(wù)的基礎(chǔ)，公司使用不同的方式培訓(xùn)不同崗位的人才，例如管理層就必須選擇綜合素質(zhì)較高的復(fù)合型人才，而技術(shù)人員則要求技術(shù)水平較高，并且能和業(yè)主建立良好的溝通，以提供最優(yōu)質(zhì)、最符合業(yè)主需求的服務(wù)。

3.3恰當(dāng)利用新科技

人性化是物業(yè)管理服務(wù)需要秉承的原則之一，在這個方面，物業(yè)公司可以恰當(dāng)?shù)睦眯驴萍紒韺崿F(xiàn)服務(wù)人性化，例如可以采用門禁系統(tǒng)和電子監(jiān)控以確保業(yè)主的人身財產(chǎn)安全，運用網(wǎng)絡(luò)搭建服務(wù)平臺，為業(yè)主提供最及時的服務(wù)，因此，科學(xué)技術(shù)也是提高物業(yè)管理服務(wù)水平的重要措施。

篇3

1前言

隨著中國經(jīng)濟的快速發(fā)展，城市化水平的不斷提高，越來越多的現(xiàn)代化生活小區(qū)拔地而起，越來越多的居民住進了現(xiàn)代化新居。然而，隨之而來出現(xiàn)了很多方面的難題，比如居民原生活習(xí)慣，小區(qū)周邊環(huán)境，小區(qū)內(nèi)部居民素質(zhì)的良莠不齊，小區(qū)居民對自身居住環(huán)境要求的參差不齊，幾乎每一個都是不容易解決的難題。專業(yè)物業(yè)管理公司的介入是社會發(fā)展的趨勢，但是在中國這樣一個城市化水平真正步入現(xiàn)代化不足二十年的國家來說，對城市小區(qū)實行良好的物業(yè)管理，有著很多制約和阻撓因素，其中很重要的一點就是國情決定的居民生活習(xí)慣和發(fā)達(dá)國家有著天壤之別，這就決定了我們必須尋找適合我國國情的具有創(chuàng)新意義的物業(yè)管理模式，才能起到我們所希望的效果，進而促進我國城市化進一步健康快速發(fā)展。

2我國城市小區(qū)物業(yè)管理滯后的原因

我國近幾年城市化進程很快，城市小區(qū)如雨后春筍般大量出現(xiàn)，與之伴隨的是住進現(xiàn)代化小區(qū)的居民再不僅僅是所謂的“有錢人”或者“有權(quán)人”，普通群眾包括眾多原來生活在農(nóng)村的群眾，也隨著城市發(fā)展的需要拆遷范圍的不斷擴大化而進入城市化小區(qū)的居民群體。如此一來，城市小區(qū)居民的復(fù)雜程度加深了，居民的需求也更加復(fù)雜和多樣化了，此外隨著中國房地產(chǎn)市場的持續(xù)升溫，房子越來越多的成為很多人投資的一種途徑而不再是居住的場所，加上城市化進程的加快尤其是東部沿海城市對大量中西部人口具有的吸引效力，使出租房從原來的低端概念延伸到了各現(xiàn)代化城市小區(qū)。種種這一切，均導(dǎo)致了我國目前的城市小區(qū)物業(yè)管理嚴(yán)重滯后，居民普遍存在對小區(qū)物業(yè)管理的不滿，綜合來看，導(dǎo)致目前我國城市小區(qū)物業(yè)管理滯后的原因主要有以下兩個：

2.1城市小區(qū)住戶日益復(fù)雜

以前城市化水平不高，現(xiàn)代化城市小區(qū)數(shù)量不多，由于我國當(dāng)時并沒有全面推行商品房制度，大部分群眾都是居住在各種類型的平房或者老新村，城市人口也沒有現(xiàn)在這么多，各種管理需求并不旺盛?，F(xiàn)在我國的城市化發(fā)展水平較十幾年前有了質(zhì)的變化，城市人口的大量增加，各類平房和老新村的大量拆遷，與之伴隨的就是現(xiàn)代化城市小區(qū)的迅速增多，以及小區(qū)居民的日益復(fù)雜化。以前的現(xiàn)代化城市小區(qū)由于數(shù)量少，價格高，居民一般以所謂的“有錢人”和“有權(quán)人”為主，此外居民大多都是本地人，生活習(xí)慣大致相同，物業(yè)管理也相對比較容易?，F(xiàn)在由于現(xiàn)代化城市小區(qū)已經(jīng)成為了居住場所的主力軍，其住戶范圍自然也有了很明顯的擴大，并且越來越多的外來人員成為了各城市小區(qū)的居住者。住戶復(fù)雜了，生活習(xí)慣也相差很大，對小區(qū)的物業(yè)管理需求自然也不盡相同，有些甚至差異很大。比如很多原先在農(nóng)村生活的居民，習(xí)慣了自己種些蔬菜之類的農(nóng)耕生活，住進現(xiàn)代化城市小區(qū)后，看到某些樓房背后有空閑的草坪，就會喜歡重些蔬菜，有了第一個就會有第二個，在他們看來這是充分利用小區(qū)資源，可是在其他不習(xí)慣這種生活方式的居民眼中就是破壞他們生活的環(huán)境。再比如說現(xiàn)在城市中很多人喜歡飼養(yǎng)各類寵物，其中尤其以貓狗居多，幾乎每天主人都會帶著寵物出來閑逛，其排泄物有些人是及時處理掉，有些則視而不見，這在有飼養(yǎng)寵物習(xí)慣的人眼中稀松平常，可是在沒有這種習(xí)慣的人眼中就是眼中破壞其生活環(huán)境。居民生活習(xí)慣的不同導(dǎo)致了其對小區(qū)物業(yè)管理的要求不同，這在很大程度上加大了物業(yè)公司進行管理的難度。

2.2城市小區(qū)功能的改變，出租房的日益增多

以前的城市化小區(qū)一般都是居民自己購買自己居住，自己對自己居住的環(huán)境自然會要求比較高，同時也會自發(fā)的加以維護?，F(xiàn)在由于城市化進程的加快，各類城市尤其是東部沿海城市涌入了大量外來人口，這么多人口的涌入必然會大大增加對住房的需求，對住房的需求首先增加的肯定是購買房屋的需求，買房需求井噴后自然刺激了開發(fā)商建房子的欲望，買的人多了自然價格也會上漲，價格上漲必然導(dǎo)致投資行為的滋生。所以目前中國房產(chǎn)市場已經(jīng)不再是單純以提供居住為其功能的市場，而是很大程度上成為投資場所，投資的目的自然是不斷增值而不是自己居住，于是各城市化小區(qū)的出租房現(xiàn)象越來越多。對于出租者來說，房子不是自己在住，當(dāng)然不會過多關(guān)心環(huán)境等一系列問題，對于承租者來說嗎，房子不屬于自己，自己只是暫時居住在這里，同樣不會過多關(guān)心環(huán)境等問題，更不會對小區(qū)物業(yè)管理有太多的要求，這導(dǎo)致了目前我國很多城市小區(qū)物業(yè)管理困難。

3我國現(xiàn)代化城市小區(qū)物業(yè)管理模式創(chuàng)新的方向

3.1政府進一步加強政策引導(dǎo)和健全各類機制

城市化發(fā)展是政府工作的重要內(nèi)容，而目前我國隨著城市化發(fā)展而出現(xiàn)的各類城市化問題很多，小區(qū)物業(yè)管理滯后就是其中之一，既然這是由城市化發(fā)展導(dǎo)致的，政府就應(yīng)當(dāng)責(zé)無旁貸承擔(dān)起提高城市小區(qū)物業(yè)管理的責(zé)任。當(dāng)然，這并不是說要求政府以強制性的手段來直接進行管理，而是通過進一步加強政策的引導(dǎo)和進一步健全各類機制，從而解決困擾目前我國現(xiàn)代化城市小區(qū)物業(yè)管理差的癥結(jié)，進而全面提高我國現(xiàn)代化城市小區(qū)的物業(yè)管理水平。具體來說，應(yīng)該進一步明確對各類城市化小區(qū)物業(yè)管理水平的要求，制定相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，要求物業(yè)公司必須根據(jù)本小區(qū)的定位明確自己的物業(yè)管理必須達(dá)到何種程度的標(biāo)準(zhǔn)，并且設(shè)置一定的巡視制度，同時對巡視結(jié)果建立一定的獎懲機制，從根本上起到對擔(dān)任各城市小區(qū)物業(yè)管理的公司既約束又激勵的機制。此外，這一舉措還能讓居民對自己小區(qū)物業(yè)管理應(yīng)達(dá)到哪些方面的要求有一個統(tǒng)一的認(rèn)識，一定程度上也能強化居民對物業(yè)公司的監(jiān)督。

3.2現(xiàn)代化城市小區(qū)物業(yè)公司集團化、統(tǒng)一化、專業(yè)化

同為現(xiàn)代化城市小區(qū)，其質(zhì)量和檔次也有所區(qū)別，在此基礎(chǔ)上的物業(yè)管理方式，必然也有所不同。上面已經(jīng)說了作為政府需要根據(jù)各類城市化小區(qū)的特點制定各自相關(guān)的物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)。作為物業(yè)公司。應(yīng)該根據(jù)自己的特點選擇適合自己的小區(qū)類型進行管理，在這一基礎(chǔ)上逐步集團化。如此就能做到術(shù)業(yè)有專攻，客戶明確，專業(yè)化水平大大提高后，自然就能形成更好的管理手段和方式，從而大大提高管理效率和效果。

3.3具體管理方式法制化、規(guī)范化

物業(yè)公司的具體管理是困擾小區(qū)物業(yè)管理效果的一大難題，尤其體現(xiàn)在住戶對物業(yè)公司相關(guān)規(guī)定的遵守力不夠以及小區(qū)周邊環(huán)境物業(yè)公司無力管理這兩方面。很多小區(qū)都多少存在著物業(yè)公司明文規(guī)定的條款，某些住戶就是不遵守，物業(yè)公司對此除了一再通知盡快改進外并沒有什么太好的辦法。針對這些情況應(yīng)該對具體管理方法進行法制化、規(guī)范化，這里所說的法制化并不是上升到在國家法律中對此作出相應(yīng)的要求和規(guī)范，而是指通過與住戶簽訂協(xié)議的方式來實現(xiàn)物業(yè)管理過程中的法制化。為什么物業(yè)公司在管理過程中會遇到種種阻力，原因就在于其管理不具備強制性，對住戶沒有任何規(guī)范性約束條款。簽訂協(xié)議后，明確規(guī)定了日常中的各種方面，明確了住戶和物業(yè)公司雙方的責(zé)任和義務(wù)，并且以具備法律效力的經(jīng)濟合同形式明確了違約責(zé)任，自然可以解決物業(yè)公司平時管理難的問題，同時也使住戶可以更好的監(jiān)督物業(yè)公司，更具有主人翁意識，如此雙向規(guī)范，互相監(jiān)督，才能起到最好的效果。

3.4同步社會各類配套制度改革的深化

小區(qū)物業(yè)管理絕對不僅僅是一個小區(qū)的問題，因為小區(qū)環(huán)境本身就包括小區(qū)周邊外環(huán)境。困擾目前很多現(xiàn)代化城市小區(qū)物業(yè)管理還有一個很重要的問題就是周邊往往會比較雜亂，各類小商販較多。每到清晨和傍晚各種攤販云集，嚴(yán)重?fù)矶滦^(qū)出入口并且造成大量城市垃圾，對此住戶怨聲載道而物業(yè)公司卻無力改變，因為小區(qū)外道路等并不在物業(yè)公司管理權(quán)限范圍內(nèi)。對此一方面需要社會相關(guān)職能部門加強巡視力度和處理處罰力度，另一方面，可以考慮授予物業(yè)公司一定的周邊環(huán)境管理權(quán)并定期檢查其管理效果是否良好，并且可以將該部分內(nèi)容一并計入對物業(yè)公司整體的各類優(yōu)惠與獎勵考核中，如此便可以充分發(fā)揮物業(yè)公司管理人員長期在小區(qū)的優(yōu)勢，進行常態(tài)化管理，只有常態(tài)化管理，才能徹底改變小區(qū)周邊環(huán)境的一系列問題。

4現(xiàn)代化城市小區(qū)物業(yè)管理創(chuàng)新模式的幾個關(guān)鍵點

4.1物業(yè)公司提供管理服務(wù)流程重點的改變

物業(yè)公司提供管理服務(wù)的流程，長期以來一直都是重點在于中期在于關(guān)注具體日常管理階段，然而筆者認(rèn)為目前針對我國現(xiàn)代化城市小區(qū)的特點，進行良好的物業(yè)管理必須充分重視前期的規(guī)劃計劃和后期的跟蹤調(diào)查，做到事前、事中、事后三者并重。4.1.1充分做好前期的管理規(guī)劃和計劃筆者走訪了多個城市的不同類型城市小區(qū)，發(fā)現(xiàn)其物業(yè)管理都基本沒有任何事前的規(guī)劃和計劃，很多方面的管理措施和方法不合理，同時在管理過程中又出現(xiàn)諸多問題。要解決這些困難，必須做好事前的規(guī)劃和計劃，充分了解本小區(qū)的特點，包括周邊環(huán)境、內(nèi)部住戶構(gòu)成、管理定位、管理目標(biāo)等，在此基礎(chǔ)上做好嚴(yán)格的物業(yè)管理計劃，并向全體業(yè)主通報，逐一與住戶簽訂協(xié)議明確雙方的權(quán)責(zé)利關(guān)系，這樣才能保證后續(xù)管理措施的有效執(zhí)行，保證管理效果的有效實現(xiàn)。4.1.2充分做好后期的跟蹤調(diào)查物業(yè)公司的后期跟蹤調(diào)查其實是一個非常重要的環(huán)節(jié)，可是目前在我們的走訪調(diào)查中發(fā)現(xiàn)幾乎所有的城市小區(qū)物業(yè)管理都沒有后期調(diào)查這一環(huán)節(jié)。物業(yè)公司的管理規(guī)劃和計劃做得再好，畢竟只是一種事前的規(guī)劃計劃，在具體管理過程中不可避免的會發(fā)生一些事前所沒有了解到的困難和問題，如果沒有持續(xù)的后期跟蹤調(diào)查，這些問題很難被發(fā)現(xiàn)，自然也就很難被改變，長期下去，問題將越來越多。必須通過一系列的手段措施來加強常態(tài)化的后期跟蹤調(diào)查，及時發(fā)現(xiàn)管理過程中的所有問題，及時根據(jù)問題提出解決方案，并且向全體業(yè)主通報，這樣既能持續(xù)提高自身的物業(yè)管理水平，又能讓業(yè)主知道物業(yè)公司做好本小區(qū)物業(yè)管理的誠意，增強業(yè)主對物業(yè)公司的信賴程度，可謂一舉兩得。

4.2物業(yè)公司提供管理服務(wù)時對其服務(wù)對象的必要權(quán)力

物業(yè)公司在行使其管理職能時，不可避免的會與某些業(yè)主產(chǎn)生矛盾和摩擦。上文已經(jīng)充分闡述，由于目前我國城市小區(qū)住戶的日益復(fù)雜性以及越來越多的出租房現(xiàn)象，導(dǎo)致很多城市小區(qū)普遍存在物業(yè)公司與業(yè)主之間在很多方面無法達(dá)成共識或者住戶漠視物業(yè)公司規(guī)定的情況，這種情況會嚴(yán)重影響物業(yè)公司管理目標(biāo)的實現(xiàn)。之前已經(jīng)做了闡述表明物業(yè)公司應(yīng)該重視前期的規(guī)劃與計劃，并且與業(yè)主簽訂相關(guān)協(xié)議以明確雙方的權(quán)責(zé)利關(guān)系?？墒沁€有一個問題，那就是如果仍然有住戶未能按照協(xié)議的要求行事導(dǎo)致物業(yè)管理遇到阻礙，必須要有一定的懲罰措施，這種懲罰措施可以是經(jīng)濟上的，也可以是其他方面的。有了懲罰措施，必然可以大大提高條約的執(zhí)行效果，可是目前我國并沒有相應(yīng)的法規(guī)或者條文明確物業(yè)公司有類似權(quán)限。所以筆者認(rèn)為要真正提高現(xiàn)代化城市小區(qū)物業(yè)管理水平，賦予物業(yè)公司一定的處理處罰權(quán)是必須的，只有這樣，才能真正有效完成物業(yè)管理目標(biāo)。

篇4

[中圖分類號]G647

[文獻標(biāo)識碼]A

[文章編號]1005-6432(2008)48-0016-02

高校經(jīng)過大“擴招”進入高等教育大眾化以來，隨著學(xué)校辦學(xué)規(guī)模的擴大，師生對物業(yè)管理需求的提升，物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)由社會進入到高校，并成為高校發(fā)展的一個組成部分?，F(xiàn)階段我國高校物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)所處的大環(huán)境可以概括為市場化、壘球化、信息化和知識經(jīng)濟的興起。新環(huán)境、新形勢對高校物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)既是一種機遇，更是一種挑戰(zhàn)。強化管理，不斷進行管理創(chuàng)新已成為企業(yè)在競爭中制勝的根本保證。

1　高校物業(yè)管理的特點及其企業(yè)創(chuàng)新的必要性

在近些年，高校擴招帶來了高校校園的擴大和物業(yè)項目的增多。隨著物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展和高校后勤社會化改革的推動，高校物業(yè)管理服務(wù)成為高校后勤的一種新模式。近幾年我國高校的快速發(fā)展，許多高教園區(qū)的建立、再加上高校新校區(qū)的擴建，使高校物業(yè)管理得到了進一步的發(fā)展、鞏固和完善，受到社會的高度重視。深刻認(rèn)識和分析高校物業(yè)管理服務(wù)的特殊屬性，明確這一工作的著力點，對于搞好高校后勤保障，辦好高校有著十分重要的意義。高校物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)除了具有社會一般物業(yè)管理企業(yè)的特性，即服務(wù)性、專業(yè)性、經(jīng)營性、規(guī)范性、統(tǒng)一性和綜合性等外，還具有以下三個特征：

(1)具有育人屬性。高校物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)作為高校工作的一部分，必須以教學(xué)為中心，圍繞教學(xué)和育人開展工作，一切作為都要與高校教育、教學(xué)、科研的整體目標(biāo)相適應(yīng)，并負(fù)有“管理育人、服務(wù)育人”的責(zé)任和義務(wù)，成為高校培養(yǎng)人才的有機組成部分o

(2)服務(wù)對象特殊。社會物業(yè)服務(wù)的對象是社會各行各業(yè)不同職業(yè)的人，而高校是一個高層次、高學(xué)歷人員集中的場所，其物業(yè)管理服務(wù)的對象是以廣大教師和學(xué)生為主的知識群體，也是社會上的一個特殊群體。高校中的師生員工對物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的形象、服務(wù)人員的素質(zhì)和服務(wù)內(nèi)容都有較高要求，服務(wù)和管理更需要精心組織，秩序維持和學(xué)生安全顯得特別重要。

(3)融合校園文化。由于高等教育在我國經(jīng)濟建設(shè)和精神文明建設(shè)中所處的重要地位和所起的作用決定了高校特有的文化內(nèi)涵和底蘊，形成了濃厚的校園文化氛圍。高校物業(yè)不同于其他物業(yè)的這一特性，決定了高校物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)在做好物業(yè)服務(wù)的同時，還要注重營造育人氛圍等軟環(huán)境建設(shè)。高校物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)所承擔(dān)的校園環(huán)境建設(shè)是校園文化建設(shè)的物質(zhì)載體，它與校園文化建設(shè)是密不可分的。它既受校園文化建設(shè)的影響，同時又反過來影響校園文化建設(shè)。

正是高校物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)所處環(huán)境的特殊性，對其企業(yè)管理創(chuàng)新提出了新要求。應(yīng)該說，高校物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新在過去一段時間的實踐中，在不斷強化管理創(chuàng)新，并取得了歷史性的進步。但從總體看，高校物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的管理創(chuàng)新工作還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)高校發(fā)展形勢的需要，其企業(yè)管理迫切需要進一步創(chuàng)新。

2　高校物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)管理創(chuàng)新的領(lǐng)域和內(nèi)容

高校物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)管理創(chuàng)新只有在關(guān)鍵的領(lǐng)域進行改革與突破，才能取得最佳效果。新形勢下高校物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)管理創(chuàng)新主要涉及以下領(lǐng)域及內(nèi)容：

2．1　重視高校物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的戰(zhàn)略管理

戰(zhàn)略謀劃是高校物業(yè)服務(wù)企業(yè)的靈魂，戰(zhàn)略管理關(guān)乎企業(yè)的發(fā)展方向。面對世界經(jīng)濟一體化進程的加快、信息技術(shù)的迅速發(fā)展和知識經(jīng)濟興起所帶來的外部環(huán)境深刻而巨大的變化，特別是我國加入WTO后所面對的世界“超級隊”跨國公司的挑戰(zhàn)，高校物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，必須在戰(zhàn)略創(chuàng)新方面下工夫。高校物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理創(chuàng)新，要求企業(yè)戰(zhàn)略的制訂和實施要著眼于高校物業(yè)服務(wù)市場競爭，企業(yè)戰(zhàn)略的制訂和實施要在捕捉外部環(huán)境機遇的基礎(chǔ)上更多地立足于高校物業(yè)服務(wù)企業(yè)核心競爭力的形成。培育和形成核心競爭力必須適應(yīng)物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)外部的環(huán)境因素。

2．2　構(gòu)造高校物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的“企業(yè)生態(tài)”環(huán)境

高校物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)生態(tài)是指企業(yè)生存和發(fā)展的和諧環(huán)境。面對經(jīng)濟全球化、信息化、知識經(jīng)濟興起以及高?？焖侔l(fā)展形成的企業(yè)經(jīng)營環(huán)境的劇烈變化，增強高校物業(yè)管理服務(wù)的市場意識和對環(huán)境變化的敏感性，改變傳統(tǒng)的把“自我”與物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)必須具備的“環(huán)境”完全割裂的意識，確立與高?！肮采钡囊庾R，形成和諧的“企業(yè)生態(tài)”。構(gòu)建高校物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的“企業(yè)生態(tài)”，首先要開展協(xié)同競爭。由于市場經(jīng)濟發(fā)展趨勢的增強，面對日益激烈和復(fù)雜的競爭環(huán)境，高校物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)必須超脫傳統(tǒng)競爭模式，以合作代替對抗，在競爭中尋求合作，在合作中展開競爭，通過一定程度的合作和資源的共享來尋求競爭優(yōu)勢，即實現(xiàn)“雙贏”。

2．3　調(diào)整高校物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)

組織結(jié)構(gòu)是實現(xiàn)高校物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的保證。目前，高校物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)特點是嚴(yán)格的層次關(guān)系，固定的職責(zé)，正式的溝通渠道，集權(quán)化的決策，以及管理環(huán)節(jié)多，管理成本高，企業(yè)管理服務(wù)效率低等。由于科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展和市場的瞬息萬變，加之高校環(huán)境的特殊性，使得高校物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的運轉(zhuǎn)節(jié)奏必須加快，要求保持高度的機動靈活性。而互聯(lián)網(wǎng)和企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)的廣泛應(yīng)用，又使得傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)難以適應(yīng)時代的要求。為此，必須調(diào)整和創(chuàng)新高校物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，使組織結(jié)構(gòu)扁平化、柔性化和虛擬化。通過破除傳統(tǒng)的自上而下垂直多層的結(jié)構(gòu)，減少管理層次，壓縮職能機構(gòu)，加大管理幅度，建立一種緊縮的橫向組織，加快信息傳遞和反饋的速度，以提高管理效率。通過建立臨時性組織來擺脫原有組織形式束縛，實現(xiàn)靈活性與多樣性的統(tǒng)一，以增強企業(yè)適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境變化的能力。調(diào)整組織結(jié)構(gòu)的理想目標(biāo)是建立學(xué)習(xí)型組織。面對知識經(jīng)濟時代，不僅僅是獲得知識和信息，更重要的是它高度重視建立全體人員共同的目標(biāo)、價值觀和經(jīng)營使命。

3　促進高校物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)管理創(chuàng)新的措施

加強高校物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)管理創(chuàng)新，涉及各個方面的工作，需要協(xié)調(diào)運作，特別是需要針對薄弱環(huán)節(jié)，圍繞新形勢提出的各項要求進行。

3．1　轉(zhuǎn)變觀念，把管理創(chuàng)新作為高校物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略思想

觀念的陳舊和落后是企業(yè)管理創(chuàng)新的最大障礙。如高校物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)還沒有形成現(xiàn)代企業(yè)管理的意識，就無法認(rèn)識到現(xiàn)代管理模式對企業(yè)效益的巨大作用。因此，高校物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)要切實認(rèn)識到管理創(chuàng)新在當(dāng)前市場經(jīng)濟競爭形勢下的重要性和緊迫性，更新企業(yè)的經(jīng)營理念和戰(zhàn)略部署，增強科學(xué)管理經(jīng)營的意識，從戰(zhàn)略的高度去推動企業(yè)的管理創(chuàng)新。

3．2　建立有效機制，培育職業(yè)化的高校物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)管理隊伍

高校物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的管理者是企業(yè)內(nèi)最具有創(chuàng)新能力和影響力的人。目前，高校物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)管理創(chuàng)新效率不佳與缺乏具有企業(yè)家素質(zhì)的管理者有內(nèi)在關(guān)系。因此，要推動高校物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)管理創(chuàng)新，必須注重企業(yè)內(nèi)部管理隊伍的建設(shè)，培育和造就一個主導(dǎo)管理創(chuàng)新前沿的管理層。結(jié)合目前高校物業(yè)管理服務(wù)的現(xiàn)狀，在“責(zé)、權(quán)、利”一致的原則下，完善經(jīng)營者激勵約束機制，建立一套科學(xué)、公正的考核、晉升體系，使經(jīng)營者的個人利益與企業(yè)的經(jīng)濟效益掛鉤。

3．3　構(gòu)建創(chuàng)新文化，形成高校物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)良好的管理創(chuàng)新氛圍

篇5

隨著智能社區(qū)的不斷發(fā)展建設(shè)，特別是物聯(lián)網(wǎng)的興起，智慧城市、智慧社區(qū)建設(shè)方興未艾。2010年我國開始實施建設(shè)智慧社區(qū)的計劃，2014年住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部擬定了《智慧社區(qū)建設(shè)指南》，旨在大力倡導(dǎo)發(fā)展智慧社區(qū)?！笆濉币?guī)劃中，我國已有不少城市將智慧社區(qū)建設(shè)納入到城市信息化進程中，諸如北上廣等一線城市都將建設(shè)智慧社區(qū)作為智慧城市的重要組成部分。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，全國已經(jīng)建成的智慧社區(qū)有300余個，納入智慧社區(qū)規(guī)劃的約有1000個。開啟智慧社區(qū)建設(shè)，是居民對優(yōu)美人居環(huán)境和智能物業(yè)管理的殷切期盼。本文通過分析智能化物業(yè)管理的發(fā)展趨勢和特點，借鑒優(yōu)秀智慧社區(qū)實施的成功經(jīng)驗，為今后智慧小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展提供參考。

一、智慧社區(qū)與物業(yè)管理概述

（一）智慧社區(qū)的內(nèi)涵

目前有關(guān)智慧社區(qū)的定義表述注重技術(shù)層面上的偏多，完整的定義還較為少見。我國學(xué)者關(guān)于智慧社區(qū)的涵義主要從信息技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)、綜合服務(wù)方面來闡述。蔡艷認(rèn)為智慧社區(qū)是基于信息通信和射頻識別技術(shù)而提供便捷高效的管理服務(wù)。張彭則在此基礎(chǔ)上提出物聯(lián)網(wǎng)智能管控不僅是信息技術(shù)的服務(wù)，而且還是注重精細(xì)化管理的人性化服務(wù)。學(xué)界各方觀點總的認(rèn)為，智慧社區(qū)的目的是為社區(qū)的居民提供便捷安全、舒適的生活，先決條件是新一代信息技術(shù)類似云計算、移動互聯(lián)網(wǎng)物聯(lián)網(wǎng)的集成運用，基于信息化、智能化的專業(yè)社會管理和服務(wù)的社區(qū)形態(tài)。智慧社區(qū)作為最基本的單元和模塊，可以被認(rèn)作智慧城市發(fā)展的一個縮影。與普通社區(qū)相比，智慧社區(qū)在以下三個方面得以改進：一是智慧社區(qū)集智能樓宇、智能家居、路網(wǎng)監(jiān)控、智能醫(yī)院與數(shù)字生活于一體；二是智慧社區(qū)將周邊的商業(yè)、金融、醫(yī)療、教育等納入到綜合信息平臺；三是智慧社區(qū)將物業(yè)常規(guī)服務(wù)項目與智能化系統(tǒng)有機地結(jié)合在一起，包括門禁和監(jiān)控系統(tǒng)、智能消費、遠(yuǎn)程抄表、自動噴淋等。

（二）物業(yè)管理的發(fā)展

20世紀(jì)80年代，城市居民小區(qū)的物業(yè)服務(wù)主要是基于房屋本身與社區(qū)配套設(shè)備的日常管理、維護以及簡單的社區(qū)環(huán)境的整治、處理，其服務(wù)項目、范圍、立意都非常有限。20世紀(jì)90年代，物業(yè)服務(wù)的范圍不再局限于房屋的管理修繕、環(huán)境的維護治理，而是擴展到小區(qū)治安、監(jiān)控、車輛管理等增值服務(wù)，這促使物業(yè)管理開始向物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)變。本世紀(jì)初，物業(yè)管理服務(wù)被看成朝陽行業(yè)，房地產(chǎn)行業(yè)的一路高歌猛進帶動了物業(yè)管理服務(wù)的迅速發(fā)展，并成為與房地產(chǎn)配套的核心服務(wù)。［1］大量的物業(yè)公司參與其中，憑借電子信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，智能化、自動化、專業(yè)化、規(guī)范化、實時化及個性化的物業(yè)管理服務(wù)正得到城市居民的極力推崇和支持。具體而言，主要涉及小區(qū)設(shè)備監(jiān)控管理、經(jīng)常管理（如：電梯、車庫、門禁、物業(yè)信息服務(wù)等）、各類房屋租賃銷售、環(huán)境綠化管理及水電氣財務(wù)管理等基本服務(wù)內(nèi)容。智能小區(qū)的出現(xiàn)則在一定程度上加快了物業(yè)管理服務(wù)的發(fā)展進度，使得物業(yè)管理服務(wù)不僅要提供規(guī)范、有序、高效、高質(zhì)的管理服務(wù)，而且也要為用戶提供準(zhǔn)確便捷、安全豐富的人性化服務(wù)。

二、智慧社區(qū)形勢下物業(yè)管理的特點

智慧社區(qū)建設(shè)給傳統(tǒng)物業(yè)帶來了積極影響。一是有效降低了物業(yè)管理成本。智慧社區(qū)所采用的現(xiàn)代化技術(shù)和設(shè)備，不僅降低了因物業(yè)人手不夠的管理疏忽的風(fēng)險，而且一次性投入長期受益，有效降低了運作成本。如物業(yè)秩序管理中，依托“社區(qū)區(qū)域安監(jiān)系統(tǒng)”，包括巡更、門禁和紅外線設(shè)防、突發(fā)事件自動報警等自動識別系統(tǒng)，有效減少安防崗位配置，降低工資成本開支，提高秩序維護的有效性和安全性。二是有效提高業(yè)主對物業(yè)企業(yè)滿意度?！爸腔凵鐓^(qū)”在滿足業(yè)主多方面需求條件下，融合線上線下交易、家政服務(wù)、娛樂休閑和智能家居等功能平臺，真正實現(xiàn)業(yè)主通過智能終端設(shè)備實現(xiàn)獲取信息、家政預(yù)約等一系列特約服務(wù)。三是有利于整合住宅小區(qū)資源。智慧社區(qū)具有明顯的功能集成性，智慧物業(yè)管理通過整合小區(qū)周邊商業(yè)資源主動為業(yè)主提供衣、食、住、行、游、娛、購相關(guān)生活資訊，營造社區(qū)生活方式，引導(dǎo)消費。商業(yè)和物業(yè)高效結(jié)合，不僅讓業(yè)主充分享受便捷的額外的增值服務(wù)，而且實現(xiàn)社區(qū)商圈范圍內(nèi)的資源互補和信息共享。［2］面對智能社區(qū)、智慧社區(qū)的蓬勃發(fā)展，傳統(tǒng)意義的物業(yè)管理服務(wù)已時過境遷，無法滿足居民便捷、安全、多樣化的需求。因此智能物業(yè)管理應(yīng)運而生，迎合了居民和時代的需要。結(jié)合前文闡述的智慧小區(qū)的特點，筆者認(rèn)為，新形勢下的物業(yè)管理特點在于：首先系統(tǒng)要具備高度的集成性、交互性及動態(tài)性，從而實現(xiàn)社區(qū)管理、運作的智能化；其次服務(wù)的多樣性也是加強物業(yè)服務(wù)的協(xié)同化管理的重要表現(xiàn)；最后高新技術(shù)特別是物聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)、云技術(shù)等高新信息技術(shù)必將是智慧家居、智慧物業(yè)的核心技術(shù)，智能數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)一體化成為物業(yè)服務(wù)管理的時代特征。

三、物業(yè)管理創(chuàng)新發(fā)展的新思路

（一）××智慧小區(qū)物業(yè)管理創(chuàng)新案例

某市的某智慧社區(qū)作為最早試點的智慧社區(qū)項目，率先推行智能物業(yè)管理，如今被作為智慧小區(qū)的榜樣來推廣學(xué)習(xí)。我們可以通過了解其物業(yè)管理集成系統(tǒng)平臺來全方位認(rèn)識該智慧小區(qū)的獨特之處和成功之處。從該智慧小區(qū)的系統(tǒng)平臺構(gòu)成來看，整個平臺融合了政務(wù)服務(wù)、公共服務(wù)、商業(yè)服務(wù)等基礎(chǔ)功能，將建設(shè)、公安、房管、計生、就業(yè)、社區(qū)警務(wù)、調(diào)解矯正、流動人口、家政、養(yǎng)老、購物等不同類型的基礎(chǔ)服務(wù)通過信息綜合平臺來準(zhǔn)確、有效地實現(xiàn)。這不僅體現(xiàn)了延伸服務(wù)功能和智能化管理，而且將居民的衣、食、住、行、康、樂、養(yǎng)等需求問題都很好地解決和處理，充分提高了居民的幸福指數(shù)及便捷安全的體驗滿意度。這和傳統(tǒng)的政府服務(wù)自成一體的物業(yè)管理有明顯的區(qū)別和較大的改進。一直以來，政府街道直接管轄社區(qū)，政府提供的各種基本服務(wù)是單向的，社區(qū)群眾辦事的唯一途徑就是到社區(qū)委員會辦理。智慧社區(qū)則徹底改變了這種思路，在專業(yè)物業(yè)公司的運作管理下，政府提供各種服務(wù)業(yè)主基本都能及時知曉和積極配合參與，更具人性化，且服務(wù)效率大大提高。

（二）智慧社區(qū)建設(shè)背景下物業(yè)管理創(chuàng)新舉措

一是因企制宜，形式多樣。物業(yè)管理一定要因企制宜地參與智慧社區(qū)建設(shè)。根據(jù)物業(yè)企業(yè)自身的條件決定參與形式，小型物業(yè)企業(yè)以線下基礎(chǔ)服務(wù)為主，依托一些互聯(lián)網(wǎng)在線平臺，如58同城、趕集網(wǎng)等，開展一些力所能及的增值便民服務(wù)項目。［3］而一些有一定規(guī)模和資金實力的大型物業(yè)企業(yè)集團，應(yīng)積極參與智慧社區(qū)的建設(shè)。如深圳彩生活物業(yè)企業(yè)旗下管理600多個住宅項目，面積達(dá)7000多萬平方米，與光大銀行合作推出“彩生活e卡通”，依托物業(yè)租賃平臺為1萬多戶業(yè)主提供物業(yè)租賃服務(wù)；整合業(yè)主資源，搭建社區(qū)物業(yè)服務(wù)平臺，吸引商家加盟，從而避免企業(yè)投入資金過大的風(fēng)險。二是以品牌企業(yè)為依托，實現(xiàn)連鎖加盟。通過以沿海一線城市為試點，依托行業(yè)龍頭物業(yè)企業(yè)，形成品牌物業(yè)企業(yè)聯(lián)盟，優(yōu)化整合電商服務(wù)平臺，吸引鼓勵中小物業(yè)企業(yè)連鎖加盟，從而降低建設(shè)智慧社區(qū)的成本，逐步推進基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)和創(chuàng)新經(jīng)營服務(wù)的融合，實現(xiàn)品牌連鎖經(jīng)營。三是依靠智慧社區(qū)平臺，讓物業(yè)管理更具個性。隨著云計算和物聯(lián)網(wǎng)等新型互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展，未來物業(yè)行業(yè)融合線上和線下交易功能，在發(fā)展中不斷創(chuàng)新。物業(yè)企業(yè)要瞄準(zhǔn)現(xiàn)代化物業(yè)服務(wù)的市場機遇，實現(xiàn)物業(yè)管理升級。可以通過對家庭用戶的數(shù)據(jù)采集，通過互聯(lián)網(wǎng)、云計算和物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，打造智慧云服務(wù)平臺，建成一個智慧社區(qū)，并結(jié)合智慧社區(qū)中各自特有的習(xí)俗、天氣、地理、生活水平、教育等，研發(fā)適用于不同領(lǐng)域的數(shù)據(jù)模型，使看似尋常的物業(yè)管理智能化、精細(xì)化、個性化，進而實現(xiàn)物管行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級及盈利模式創(chuàng)新。［4］

四、結(jié)語

建設(shè)智慧小區(qū)是當(dāng)下自動化、智能化、信息化、個性化小區(qū)的發(fā)展趨勢，迎接智慧社區(qū)必然帶來城市物業(yè)管理的轉(zhuǎn)型升級。隨著時間的推移，會有更多的城市將融入到智慧城市建設(shè)中來，智慧社區(qū)必將成為智慧城市最耀眼的明珠。不過智慧社區(qū)的建設(shè)依然任重道遠(yuǎn)，現(xiàn)在的探索還僅僅是起步，此外智慧社區(qū)的核心技術(shù)物聯(lián)網(wǎng)的成熟運用也需要一定時間和硬件基礎(chǔ)。

參考文獻：

［1］卓思廉．社區(qū)物業(yè)管理［M］．北京：郵電大學(xué)出版社，2007：38－39．

［2］住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部．智慧社區(qū)建設(shè)指南［M］．北京：中國建筑出版社，2014：312－314．

篇6

二、物業(yè)管理企業(yè)的組織

創(chuàng)新物業(yè)管理企業(yè)的組織創(chuàng)新在一定程度上說是一場管理的革命。首先要創(chuàng)造一種創(chuàng)新的輿論氛圍，使企業(yè)的員工充分熟悉組織創(chuàng)新的緊迫性與重要意義；其次，要明確創(chuàng)新的艱巨性與復(fù)雜性，使大家對組織創(chuàng)新的困難有個比較清醒的熟悉，從而做好思想上和心理上的預(yù)備；再次，要明確創(chuàng)新的有利條件與有利時機，做好宣傳工作，以增強對創(chuàng)新成功的信心，發(fā)動企業(yè)全體員工參與組織創(chuàng)新；最后要明確組織創(chuàng)新的目的、目標(biāo)、原則、程序和方法等，以保證組織創(chuàng)新過程中的科學(xué)性與平穩(wěn)性。

三、物業(yè)管理企業(yè)的控制創(chuàng)新第一，人員配備控制

人員配備控制創(chuàng)新包括兩方面的內(nèi)容：一是對員工進行選擇，二是對員工進行培訓(xùn)。

對員工的選擇主要包括任用誰、提升誰和調(diào)動誰的問題。例如，制定人力資源規(guī)劃時，人力資源部門根據(jù)勞動力市場發(fā)展變化的猜測，以及組織機構(gòu)業(yè)務(wù)發(fā)展的要求，向企業(yè)管理層提出組織內(nèi)部人力資源的發(fā)展規(guī)劃，包括組織內(nèi)部人員數(shù)量、年齡結(jié)構(gòu)、文化結(jié)構(gòu)和職業(yè)結(jié)構(gòu)的變動趨勢，讓企業(yè)管理層從整體上進行把握。

對員工的培訓(xùn)，既包括技術(shù)和業(yè)務(wù)方面的練習(xí)，又包括員工行為和態(tài)度方面的練習(xí)，物業(yè)管理企業(yè)對員工的培訓(xùn)創(chuàng)新可從以下幾方面入手：

1.培訓(xùn)機構(gòu)創(chuàng)新。物業(yè)管理企業(yè)的培訓(xùn)機構(gòu)一般分兩類：外部培訓(xùn)機構(gòu)和內(nèi)部培訓(xùn)機構(gòu)。外部機構(gòu)包括專業(yè)培訓(xùn)企業(yè)、大學(xué)以及跨企業(yè)的合作（即派本企業(yè)的員工到其它企業(yè)掛職鍛煉等）；內(nèi)部培訓(xùn)機構(gòu)則包括專門的培訓(xùn)實體，或由人力資源部履行其職責(zé)。一般來講，規(guī)模較大的企業(yè)可以建立自己的培訓(xùn)機構(gòu)。規(guī)模較小的企業(yè)，當(dāng)培訓(xùn)內(nèi)容比較專業(yè)，或者參加培訓(xùn)的人員較少，缺乏規(guī)模經(jīng)濟效益時，可以求助于外部咨詢機構(gòu)。

2.培訓(xùn)對象及方式的創(chuàng)新。根據(jù)參加培訓(xùn)的人員不同，可分為高層管理人員培訓(xùn)、中層管理人員培訓(xùn)、普通職員培訓(xùn)，根據(jù)不同的受訓(xùn)對象，設(shè)計相應(yīng)的培訓(xùn)方式和內(nèi)容。一般而言，高層管理人員應(yīng)以灌輸理念能力為主，參訓(xùn)人數(shù)不宜太多，采用短期而密集的方式，運用討論學(xué)習(xí)的方法；對于中層人員，應(yīng)注重人際交往能力的練習(xí)和引導(dǎo)，參訓(xùn)規(guī)?？梢赃m當(dāng)擴大，延長培訓(xùn)時間，采用演講、討論及報告等方式，利用互動機會增加學(xué)習(xí)效果；對于普通職員的培訓(xùn)，需要加強其專業(yè)技能的培養(yǎng)，以“大班制‘的方式執(zhí)行，長期性的延伸教育，適當(dāng)運用模擬等方法，充實員工的基本理念，加強實務(wù)操作。

第二，信息溝通渠道的控制。

良好的溝通有助于決策者正確、及時地把握與企業(yè)運作相關(guān)的各種信息，增強物業(yè)管理企業(yè)員工的團隊精神，與業(yè)主建立積極的互動關(guān)系。溝通，包括內(nèi)部溝通和外部溝通。外部溝通是指物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間的信息傳遞，物業(yè)管理企業(yè)與開發(fā)商、設(shè)備供給商、服務(wù)供給商之間的信息傳遞，以及物業(yè)管理企業(yè)與政府相關(guān)主管部門、園林、水電等部門之間的信息傳遞。其中，最主要的還是物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間的溝通。比較新奇的溝通手段有建立網(wǎng)絡(luò)平臺、舉行各種與業(yè)主的聯(lián)誼會等。

內(nèi)部溝通是指企業(yè)內(nèi)部在運作、管理上的信息傳遞。內(nèi)部溝通主要包括兩個方面：水平溝通和垂直溝通。水平溝通是指信息在平行的職能部門之間、同級的管理者之間以及基層員工之間的傳遞。垂直溝通是企業(yè)內(nèi)部具有上下級關(guān)系的組織與組織之間、組織與員工之間、上級員工與下級員工之間的信息傳遞。垂直溝通按信息傳遞順序可分為向下溝通和向上溝通。在內(nèi)部溝通方面，一些外資企業(yè)走得比較靠前，如將微軟的辦公平臺系統(tǒng)和專業(yè)物業(yè)管理系統(tǒng)軟件引入物業(yè)管理企業(yè)，大大簡化了溝通手續(xù)、提高了溝通效率、節(jié)約了溝通成本。

四、物業(yè)管理企業(yè)的激勵創(chuàng)新第一，目標(biāo)激勵

員工從事任何一項工作，都希望所在企業(yè)能有一個明確的工作目標(biāo)，并引導(dǎo)他們圍繞這個目標(biāo)去工作，最終達(dá)到和實現(xiàn)。因此，物業(yè)管理企業(yè)一定要有一個詳盡的發(fā)展計劃，并規(guī)定每年要達(dá)到的具體目標(biāo)，是創(chuàng)全國優(yōu)秀物業(yè)管理大廈（小區(qū)），還是通過ISO9000質(zhì)量認(rèn)證。只有目標(biāo)明確，員工才有奮斗方向和工作動力。

第二，獎勵激勵。

員工工作的目的主要是獲[FS：PAGE]得生存所需的物質(zhì)基礎(chǔ)，物質(zhì)獎勵的作用顯得十分重要。因此調(diào)動員工的工作積極性，要充分體現(xiàn)“多勞多得，不勞不得”的公平分配原則。對企業(yè)的優(yōu)秀員工要給予一定的物質(zhì)獎勵，用獎勵來激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造性。

第三，福利激勵。

福利可為員工解除工作和生活上的后顧之憂，使員工全身心地投入到工作中?，F(xiàn)在的企業(yè)一般都會為員工購買養(yǎng)老、醫(yī)療等保險和住房公積金。還可以根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營狀況，實行年終雙薪、帶薪休假、生日禮品、伙食補助等更豐富的形式來提高員工的福利，就可能最大限度地激發(fā)員工的工作積極性，增強員工對企業(yè)的忠誠度。

第四，榜樣激勵。

榜樣的力量是無窮的，一個單位重要領(lǐng)導(dǎo)的工作能力和人格力量會直接影響到員工工作積極性的發(fā)揮。作為物業(yè)管理企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層和主要管理人員，一定要處處以身作則，率先垂范，以自身的榜樣力量來影響和調(diào)動員工的工作積極性。

第五，榮譽激勵。

人的需要和追求是分層次的，當(dāng)基本的工作需求和物質(zhì)利益得到滿足后，他們往往渴望得到各種榮譽。因此，對工作成績優(yōu)異、素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強的員工，企業(yè)要將他們晉升到高級工作崗位，使工作崗位與他們的工作能力相一致；對工作突出、遵守企業(yè)管理規(guī)定、受到用戶稱贊的員工授予“優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵”，“先進個人”等榮譽稱號，并將其主要事跡在有關(guān)報刊和宣傳欄中大力宣傳；對素質(zhì)高、品質(zhì)好、有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工可派出考察學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提高他們的業(yè)務(wù)能力。

中國有句古話：“茍日新，日日新，又日新?！边@說明中國人是具有創(chuàng)新精神的。希望我國的物業(yè)管理人也具有創(chuàng)新精神，努力走出一條具有中國特色、適合中國特色的物業(yè)管理之路。

摘要：物業(yè)管理企業(yè)要在激烈的市場競爭中爭得一席之地，要根據(jù)企業(yè)的特點努力創(chuàng)新、刻意進取、積極開拓，探索一條適合企業(yè)的創(chuàng)新之路，這也是物業(yè)管理行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展之路。

參考文獻：

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2、在有限資源的現(xiàn)實條件下，通過挖掘內(nèi)部潛力、提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、催生服務(wù)理念，高標(biāo)準(zhǔn)的要求和嚴(yán)格的、人性化的企業(yè)內(nèi)部管理，往往是創(chuàng)新服務(wù)理念的孵化器。隨著物業(yè)管理行業(yè)的繁榮與崛起，新的物業(yè)類型將不斷推向物業(yè)管理市場。高端物業(yè)的不斷涌現(xiàn)、客戶新的要求在呼喚更新服務(wù)理念和提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)需求與相對落后的服務(wù)和收費標(biāo)準(zhǔn)將形成新的矛盾，解決這一矛盾的途徑之一是變更服務(wù)方式與服務(wù)理念。

3、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)著重從四方面創(chuàng)新服務(wù)理念：一是物業(yè)管理的本質(zhì)是服務(wù)，無論是對人的服務(wù)，還是對“物”的管理，其本質(zhì)都是為業(yè)主提供一種與物業(yè)相關(guān)的服務(wù)；二是整合社會資源提供綜合服務(wù)的理念。隨著社會的進步，客戶的需要越來越廣泛，如數(shù)碼小區(qū)提供現(xiàn)代智能化生活、信息資訊的廣泛需求以及特殊類型的家政服務(wù)和金鑰匙服務(wù)等，所有這些以前認(rèn)為非物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容，都將進一步納入日常服務(wù)范疇，并逐步為人們所接受；三是向科技要效益的理念，物業(yè)管理企業(yè)是勞動密集型企業(yè)，隨著用人成本的增長，僅靠增加人員來提高服務(wù)質(zhì)量已難以承受，也非最佳途徑，實踐證明通過更新服務(wù)理念、改良服務(wù)手段與裝備，可大大提高服務(wù)工作效率和服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性；四是大力倡導(dǎo)誠信意識，把誠信理念貫穿到整個物業(yè)管理服務(wù)過程；五是延伸“以客戶為中心”的理念，通過實施一些服務(wù)項目來獲取客戶體驗資料，并將顧客的需求寫入所有管理會議的議事日程，樹立“內(nèi)部顧客”的概念。

二、企業(yè)制度創(chuàng)新

目前中國物業(yè)管理企業(yè)的制度體系在整體上仍是不健全的，國內(nèi)多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)的制度特色是比較注重企業(yè)內(nèi)部運作制度，特別是作業(yè)制度、作業(yè)流程與考核制度等，但其整個制度體系是殘缺的。制度體系的殘缺導(dǎo)致企業(yè)的殘疾，物業(yè)管理企業(yè)制度創(chuàng)新的當(dāng)務(wù)之急是以經(jīng)濟全球化的角度重新審視企業(yè)制度，參照國際慣例完善企業(yè)制度。完善企業(yè)制度的方向是進一步完善企業(yè)產(chǎn)權(quán)制度、企業(yè)治理結(jié)構(gòu)、企業(yè)管理制度、企業(yè)契約制度、企業(yè)人格化制度。在完善企業(yè)制度的同時，做到從實際出發(fā)、結(jié)合國情、企情，創(chuàng)造性地設(shè)計出具有中國特色、時代特色、企業(yè)特色的企業(yè)制度。特別應(yīng)當(dāng)指出的是，在企業(yè)制度中，完善企業(yè)治理結(jié)構(gòu)及相關(guān)制度是重點，實現(xiàn)所有者與經(jīng)營者的角色轉(zhuǎn)換和有機統(tǒng)一，轉(zhuǎn)變資本觀念，承認(rèn)人力也是一種資本的全新理念，并以此為依據(jù)，創(chuàng)新企業(yè)薪酬與激勵機制。

三、服務(wù)功能創(chuàng)新

在延伸服務(wù)方面，除了提供優(yōu)質(zhì)、高效的正常物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容外，還要在擴大服務(wù)范圍、品種上傾注大量的心血，不斷地創(chuàng)造新的服務(wù)項目，完善服務(wù)設(shè)施，主動創(chuàng)造新消費、開拓新市場。如成立各種專業(yè)化服務(wù)組織，為客戶提供“一條龍”服務(wù)，向業(yè)主提供智能化安防服務(wù)、洗車服務(wù)、美容、健康、家庭理財?shù)扰嘤?xùn)與服務(wù)、金鑰匙服務(wù)、零星家政服務(wù)等，力求讓用戶足不出戶便能享受到尊貴便利的生活。

四、管理服務(wù)體系創(chuàng)新

為持續(xù)改進管理服務(wù)質(zhì)量，我們需要不斷吸收、消化、提升、創(chuàng)新國內(nèi)外先進物業(yè)管理模式、管理理念、管理方法，創(chuàng)造具有自身特色的管理模式和管理服務(wù)體系。經(jīng)多年摸索發(fā)現(xiàn)，建立以質(zhì)量管理體系為核心的“”管理體系是企業(yè)內(nèi)部運作的基礎(chǔ)。

一是標(biāo)準(zhǔn)體系，包含“國優(yōu)”質(zhì)量檢驗標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量考核檢驗標(biāo)準(zhǔn)、日常質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)、員工績效考核標(biāo)準(zhǔn)等，并根據(jù)企業(yè)的實際情況不斷完善、創(chuàng)新各項管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；二是ISO9001質(zhì)量管理體系，包括企業(yè)質(zhì)量方針、質(zhì)量控制機制與方法，以質(zhì)量管理手冊、程序文件、作業(yè)文件、記錄表格四個層次的文件加以體現(xiàn)，并在新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式方法、新的操作流程上，不斷推陳出新；三是安全管理體系，包含安全管理手冊、安全管理程序、安全管理規(guī)程，并依據(jù)安全管理的實際情況，完善、創(chuàng)新安全管理的制度、組織架構(gòu)和安全措施；四是信息系統(tǒng)管理體系，包括以客戶滿意為核心的一系列制度與文件，著重從信息采集渠道、信息分類處理、信息處理流程、信息利用上加以完善和創(chuàng)新；五是環(huán)境管理體系，在建立ISO14000體系的基礎(chǔ)上，重點在環(huán)境意識、環(huán)境保護組織、職責(zé)、措施、方法上持續(xù)改進與創(chuàng)新；六是目標(biāo)責(zé)任考核體系，實行目標(biāo)責(zé)任制、崗位責(zé)任制、質(zhì)量管理責(zé)任制，制定相應(yīng)的系統(tǒng)化、制度化文件，并根據(jù)客觀條件的變化，不斷加以調(diào)整和創(chuàng)新，使之科學(xué)化；七是CS項目形象管理體系，包含項目的形象管理、標(biāo)識管理、員工行為準(zhǔn)則等；八是項目支持體系，即為一個物業(yè)管理項目提供人力資源、物質(zhì)裝備、技術(shù)支持、管理支持的體系。

五、管理機制創(chuàng)新

1、建立服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進機制。其目的是確保管理服務(wù)工作持續(xù)滾動提高，服務(wù)質(zhì)量改進機制是物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)過多年探索而形成的一種內(nèi)部運作機制，包含PDCA循環(huán)機制、內(nèi)審機制、管理評審機制等。PDCA循環(huán)的原理是以不同的周期（如1天、1周、1月、1年）進行“計劃——實施——檢查——改進”四個工作步驟，在工作上不斷尋求改進機會，做到“每天進步一點”。實施內(nèi)審是企業(yè)的質(zhì)量保證活動，由企業(yè)質(zhì)量內(nèi)審員根據(jù)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)和體系文件，對質(zhì)量管理體系各要素的實施效果進行審查，以便查明存在問題，及時采取改進措施，使質(zhì)量管理體系有效運行。實施管理評審是從企業(yè)質(zhì)量管理體系的角度進行評審的質(zhì)量活動，其評審的對象是企業(yè)的質(zhì)量方針、組織架構(gòu)、資源配置、管理職責(zé)、作業(yè)文件執(zhí)行情況等，以判斷公司質(zhì)量管理體系的適宜性、有效性、充分性，避免質(zhì)量管理體系的局部失效或存在漏洞，尋求進一步改進質(zhì)量管理體系的機會。

2、建立監(jiān)督機制。監(jiān)督主體為客戶（含業(yè)主、用戶或其組織）、政府有關(guān)部門、新聞媒體及社會人士、企業(yè)內(nèi)部員工；監(jiān)督內(nèi)容主要是企業(yè)守法和誠信經(jīng)營情況管理服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)人、財、物等資源合理使用情況。通過建立廣泛的信息收集、反饋系統(tǒng)實施監(jiān)督，并建立高效的信息反饋、處理機制，確保監(jiān)督的有效性。

3、建立激勵機制。激勵機制包含獎罰機制、培養(yǎng)提升機制、工作挑戰(zhàn)機制等。激勵是實行人性化管理的主要方式，其核心是尊重個體權(quán)利，保持良好的團隊精神，重在激發(fā)員工潛能，形成共同的價值觀和行為準(zhǔn)則。在實際工作過程中，堅持引導(dǎo)員工動機、尊重個人情感，并且針對個性心理做適時的思想工作，堅持優(yōu)勝劣汰，獎懲分明，做到人人有動力、有壓力。此外，將培訓(xùn)放在集體和個人發(fā)展的重要位置，把培訓(xùn)作為最重要的管理工作來抓，使員工不斷提高整體素質(zhì)，忠于企業(yè)、一專多能，對工作精益求精。

4、建立考核與競爭機制。實行多級考核制，考核內(nèi)容主要有安全目標(biāo)、管理目標(biāo)、服務(wù)目標(biāo)、經(jīng)營目標(biāo)以及各部門專業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、崗位質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、員工綜合考核標(biāo)準(zhǔn)等。此外，應(yīng)實行企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)崗位競爭上崗制，主要崗位實行公開招聘制，員工實行考核晉級制和末位淘汰制等，定期開發(fā)各種專業(yè)技能比武，將競爭機制引入人力資源管理，在員工中選拔思想品質(zhì)好、責(zé)任心強、敬業(yè)、對企業(yè)忠誠度高、管理能力強的優(yōu)秀人才，提升到領(lǐng)導(dǎo)崗位，為廣大員工提供展示其才華的舞臺和上升的機會。

5、科技進步與創(chuàng)新。如全面實現(xiàn)辦公和日常管理自動化、建立企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)站、建立社區(qū)數(shù)碼服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，將日常管理服務(wù)工作實行電腦自動化管理，不斷引進現(xiàn)代服務(wù)設(shè)施和設(shè)備。此外，要注重學(xué)習(xí)和創(chuàng)新前沿管理理論，將現(xiàn)代管理理論運用于日常管理服務(wù)工作中。

篇8

中圖分類號：C29文獻標(biāo)識碼： A

引言

隨我國房地產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)也從無到有逐漸發(fā)展起來。但與物業(yè)管理發(fā)達(dá)國家或地區(qū)相比，管理覆蓋率低、服務(wù)水平不高等問題在我國都不同程度地存在。為了促進物業(yè)管理行業(yè)的長期可持續(xù)發(fā)展，就需要在服務(wù)理念、技術(shù)水平、服務(wù)產(chǎn)品以及物業(yè)企業(yè)管理等方面進行創(chuàng)新。如果說做好物業(yè)的規(guī)范服務(wù)是為了讓客戶滿意，那么，創(chuàng)新的物業(yè)服務(wù)則是為客戶創(chuàng)造價值。這也是關(guān)乎物業(yè)管理行業(yè)長期發(fā)展的重要命題。

一、物業(yè)管理創(chuàng)新的必然性

1、物業(yè)管理的產(chǎn)生是創(chuàng)新的結(jié)果

所謂創(chuàng)新，簡單地講就是創(chuàng)造與革新的合稱，是指新構(gòu)想、新觀念的產(chǎn)生及對新構(gòu)想、新觀念的運用。具體來說，是指人們在優(yōu)化自身素質(zhì)和周圍環(huán)境的基礎(chǔ)上憑借多樣化的創(chuàng)造性思維，對所從事的各項工作進行不斷改革、更新和完善的過程。當(dāng)今，作為現(xiàn)代化城市管理重要組成部分的物業(yè)管理對提高物業(yè)價值，改善人們工作生活環(huán)境，促進城市管理，起著巨大的作用。

2、創(chuàng)新是物業(yè)管理發(fā)展的推動力

隨著住房制度改革步伐的加快，房地產(chǎn)市場的發(fā)展，這種管理模式得到廣泛擴散，其價值日益為開發(fā)商、政府有關(guān)部門和廣大業(yè)主所認(rèn)知。創(chuàng)新對物業(yè)管理的推動不僅表現(xiàn)在管理物業(yè)面的不斷擴大，而且推動著其運行機制的不斷優(yōu)化和物業(yè)管理理論的不斷完善。隨著物業(yè)產(chǎn)權(quán)商品化、多元化的普及和深人，早期的誰建誰管或誰建誰委托的物業(yè)管理運行模式已不符合市場規(guī)律的要求，開始阻礙物業(yè)管理市場的健康發(fā)展。在政府的積極支持和推動下，物業(yè)管理者們創(chuàng)造性地將招投標(biāo)競爭機制引入物業(yè)管理，把管理的主動權(quán)還給業(yè)主，由業(yè)主委托管理，從而為物業(yè)管理走向成熟開辟了新的道路。

3、創(chuàng)新是物業(yè)管理走向成熟的保證

創(chuàng)新的道路是成功的道路。物業(yè)管理業(yè)雖己走過了風(fēng)風(fēng)雨雨近二十年，物業(yè)管理市場也已初步形成，但我們應(yīng)看到二十一世紀(jì)物業(yè)管理的發(fā)展仍將困難重重。其主要表現(xiàn)在：管理體制上，尚處于新舊體制轉(zhuǎn)軌過程中，社會化、專業(yè)化、市場化的物業(yè)管理新體制還沒有普遍確立和完善；運行機制上，市場競爭機制尚未全面形成，壟斷經(jīng)營、不規(guī)范競爭還相當(dāng)嚴(yán)重地存在；市場主體與物權(quán)關(guān)系上，還沒有建立業(yè)主委員會的主體地位；法律體系尚待完善；物業(yè)管理企業(yè)與政府有關(guān)職能部門關(guān)系有待進一步理順。

二、物業(yè)創(chuàng)新提升服務(wù)品質(zhì)

1、創(chuàng)新與業(yè)主溝通交流的方式

如何與業(yè)主溝通，這不僅僅是一個態(tài)度問題，更需要在理念上進行創(chuàng)新。首先，在與業(yè)主溝通交流的方式上要有規(guī)范性的制度。這是物業(yè)管理服務(wù)人員通過人際傳播來塑造品牌形象的最直接方式。物業(yè)管理服務(wù)的無形性，使消費者只能通過其接觸到的服務(wù)提供者的印象或其他消費者的評價來估計服務(wù)質(zhì)量的好壞。這就要求物業(yè)管理企業(yè)首先要通過規(guī)范性的服務(wù)語言等獲得實際客戶和潛在客戶的信任，建立有效的交流方式。其次，在基本的人際溝通之外，還需要創(chuàng)新業(yè)主界面，也就是采用更加豐富多樣的方式與業(yè)主溝通。物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)新體現(xiàn)在客戶界面設(shè)計上的創(chuàng)新，包括服務(wù)提供給客戶的方式以及與客戶間交流、合作的方式。當(dāng)前，產(chǎn)品和服務(wù)提供越來越以客戶為導(dǎo)向，客戶越來越多地參與進服務(wù)生產(chǎn)和傳遞過程中。因此，服務(wù)提供者與客戶間的交流和相互作用已成為創(chuàng)新的一個主要來源。

2、打造品牌戰(zhàn)略，樹立鮮明企業(yè)形象

目前，物業(yè)管理市場的競爭越來越激烈，當(dāng)前的競爭不再只是價格競爭和產(chǎn)品競爭，已經(jīng)升級為品牌競爭。而品牌最重要的是其豐富的文化內(nèi)涵。企業(yè)文化直接關(guān)系到企業(yè)品牌，高品位和深層次的企業(yè)文化是企業(yè)品牌的文化底蘊。所以，應(yīng)該建立起對內(nèi)能激發(fā)員工的責(zé)任感和自豪感、對外能提升企業(yè)視覺印象的企業(yè)文化，使得企業(yè)的美譽度和知名度切實得到提升。企業(yè)文化代表著企業(yè)形象，并向外界傳達(dá)了企業(yè)精神，精神是通過形象具體反映給公眾的，文化建設(shè)的核心就是企業(yè)精神。因此，應(yīng)該強化員工在思想文化、道德品質(zhì)和服務(wù)技巧等方面的培訓(xùn)。要重視員工的外觀形象，做到穿統(tǒng)一的服裝，掛牌上崗，言語要親切標(biāo)準(zhǔn)，耐心為業(yè)主服務(wù)。采用統(tǒng)一標(biāo)識，辦公環(huán)境要講究色調(diào)、式樣和陳設(shè)上的藝術(shù)和統(tǒng)一性，以別具風(fēng)格的經(jīng)營方式和文化品位，以良好的外觀形象給業(yè)主留下鮮明而深刻的印象。

3、凝練企業(yè)文化，營造良好工作氛圍

企業(yè)文化建設(shè)，從本質(zhì)上說就是在思想和行為方式上由新對舊的的挑戰(zhàn)和改造。在定位企業(yè)文化時，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要依據(jù)企業(yè)當(dāng)前的發(fā)展戰(zhàn)略，弘揚企業(yè)的優(yōu)良傳統(tǒng)，并借鑒和融合其它企業(yè)的先進經(jīng)驗，提出能反映本階段的經(jīng)營管理活動的企業(yè)文化。而且，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要重視自己的模范行為，他們的行為往往是對員工的一種無聲號召和示范。公司領(lǐng)導(dǎo)以自己的行動向企業(yè)員工詮釋企業(yè)的價值觀，帶動和啟發(fā)著企業(yè)員工對企業(yè)文化進行建設(shè)。營造一種團結(jié)和拼搏的企業(yè)氛圍。物業(yè)管理科應(yīng)該編制出本企業(yè)的企業(yè)文化手冊，以向每一個員工傳達(dá)企業(yè)精神和理念，并規(guī)范他們的行為，讓員工將美好的形象展現(xiàn)給業(yè)主。企業(yè)員工要使用禮貌用語，微笑服務(wù)。激勵員工參加社會公益活動，讓業(yè)主真正被企業(yè)高質(zhì)量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)所感染，進而自覺為創(chuàng)建美好社區(qū)而努力。

4、加強科學(xué)管理，追求提質(zhì)增效，創(chuàng)新服務(wù)能力

首先，確引導(dǎo)業(yè)主養(yǎng)花草、寵物，學(xué)習(xí)安全常識和法規(guī)道德，提高業(yè)主文化思想素質(zhì)，構(gòu)建小區(qū)和諧氛圍。再者，對物業(yè)主管部門申辦物業(yè)企業(yè)和資質(zhì)年檢等工作程序進行簡化，提高辦事效率。其次，發(fā)揮好社區(qū)居委會的協(xié)調(diào)作用。物業(yè)主管部門跟街道辦一起，在各社區(qū)中成立居委會，組織居委會調(diào)解社區(qū)糾紛，盡量爭取在社區(qū)中化解矛盾，減少法律訴訟；強化對于社區(qū)居委會的工作指導(dǎo)，從當(dāng)前業(yè)主的最關(guān)心的問題和需求出發(fā)，幫助業(yè)主創(chuàng)建業(yè)主委員會；在受到群眾投訴后，盡快認(rèn)真處理矛盾，維護社區(qū)穩(wěn)定。最后，健全物業(yè)維修等日常資金的收繳和監(jiān)管辦法，保證公共設(shè)施維護有足夠資金。完善維修資金等相關(guān)管理制度，清繳被擠占挪用的物業(yè)大修資金，追收未繳納物業(yè)大修資金，形成維修資金的歸集、使用和再投入的良性循環(huán)，合理使用維修資金，為社區(qū)居民提供完善的物業(yè)服務(wù)。

5、加強員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身各項綜合素質(zhì)

物業(yè)管理不同于其他行業(yè)，有時它對員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)。所以在對員工進行專業(yè)技能培訓(xùn)的同時更應(yīng)該注重個人素質(zhì)方面的培訓(xùn)。對每一位員工進行“職業(yè)道德，禮儀禮貌”培訓(xùn)，培養(yǎng)員工們與人溝通，協(xié)作的能力。具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢。要讓每一個管理員都能注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系，在日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)戶服務(wù)，對一些不太了解、提出抱怨甚至反感物業(yè)管理的業(yè)戶，要主動上門與其溝通、交流。我們從來不怕被業(yè)戶指出缺點，反而會感謝業(yè)戶提出意見，給我們改正和進步的機會，使業(yè)戶從逐漸了解到最終理解我們。讓業(yè)主們真正體會到物業(yè)公司“以人為本，業(yè)主至上”的服務(wù)宗旨。

結(jié)束語

無論是何種方式的創(chuàng)新，都需要一個具有創(chuàng)新意識的物業(yè)管理企業(yè)的支撐。因此，物業(yè)管理企業(yè)能否不斷更新觀念，打造知識型團隊，注重品牌塑造，才是保證物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)持久創(chuàng)新力的關(guān)鍵。創(chuàng)新服務(wù)需要強有力的組織、制度和技術(shù)保障，才能保證其源源不斷地發(fā)揮效力。而這些完全依賴于一個有著創(chuàng)新追求的企業(yè)來的一實現(xiàn)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以通過建立知識管理制度、員工創(chuàng)新服務(wù)獎勵制度等促進創(chuàng)新服務(wù)案例轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)舉措，為創(chuàng)新服務(wù)提供技術(shù)和制度保障。只有秉承創(chuàng)新為本的企業(yè)，才能在競爭激烈的物業(yè)管理市場上穩(wěn)健發(fā)展、基業(yè)長青。

參考文獻

篇9

人類的進步、社會的發(fā)展、科學(xué)技術(shù)的發(fā)達(dá)，都依賴于人們不斷地進行創(chuàng)新活動。在向知識經(jīng)濟社會邁進過程中，社會競爭日益加劇，創(chuàng)新更成了公司和經(jīng)濟體成功的基礎(chǔ)。也就是說，競爭中的贏家正是那些最先認(rèn)識到新思想新觀念并付諸實踐的人。

1、物業(yè)管理的產(chǎn)生是創(chuàng)新的結(jié)果。所謂創(chuàng)新，簡單地講就是創(chuàng)造與革新的合稱，是指新構(gòu)想、新觀念的產(chǎn)生及對新構(gòu)想、新觀念的運用。具體來說，是指人們在優(yōu)化自身素質(zhì)和周圍環(huán)境的基礎(chǔ)上憑借多樣化的創(chuàng)造性思維，對所從事的各項工作進行不斷改革、更新和完善的過程。當(dāng)今，作為現(xiàn)代化城市管理重要組成部分的物業(yè)管理對提高物業(yè)價值，改善人們工作生活環(huán)境，促進城市管理，起著巨大的作用。

2、創(chuàng)新是物業(yè)管理發(fā)展的推動力。隨著住房制度改革步伐的加快，房地產(chǎn)市場的發(fā)展，這種管理模式得到廣泛擴散，其價值日益為開發(fā)商、政府有關(guān)部門和廣大業(yè)主所認(rèn)知。創(chuàng)新對物業(yè)管理的推動不僅表現(xiàn)在管理物業(yè)面的不斷擴大，而且推動著其運行機制的不斷優(yōu)化和物業(yè)管理理論的不斷完善。隨著物業(yè)產(chǎn)權(quán)商品化、多元化的普及和深人，早期的誰建誰管或誰建誰委托的物業(yè)管理運行模式已不符合市場規(guī)律的要求，開始阻礙物業(yè)管理市場的健康發(fā)展。在政府的積極支持和推動下，物業(yè)管理者們 創(chuàng)造性地將招投標(biāo)競爭機制引入物業(yè)管理，把管理的主動權(quán)還給業(yè)主，由業(yè)主委托管理，從而為物業(yè)管理走向成熟開辟了新的道路。

3、創(chuàng)新是物業(yè)管理走向成熟的保證。創(chuàng)新的道路是成功的道路。物業(yè)管理業(yè)雖己走過了風(fēng)風(fēng)雨雨近二十年， 物業(yè)管理市場也已初步形成，但我們應(yīng)看到二十一世紀(jì)物業(yè)管理的發(fā)展仍將困難重重。其主要表現(xiàn)在：管理體制上，尚處于新舊體制轉(zhuǎn)軌過程中， 社會化、專業(yè)化、市場化的物業(yè)管理新體制還沒有普遍確立和完善；運行機制上，市場競爭機制尚未全面形成，壟斷經(jīng)營、不規(guī)范競爭還相當(dāng)嚴(yán)重地存在；市場主體與物權(quán)關(guān)系上，還沒有建立業(yè)主委員會的主體地位；法律體系尚待完善；物業(yè)管理企業(yè)與政府有關(guān)職能部門關(guān)系有待進一步理順。

二、物業(yè)管理創(chuàng)新的內(nèi)容

一般認(rèn)為創(chuàng)新是技術(shù)創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、管理創(chuàng) 新相互作用，相互促進的結(jié)果，是指不斷創(chuàng)造、應(yīng)用先進的思想、科學(xué)的方法、新穎的技術(shù)，將過時 落后的東西取而代之，借以達(dá)到更高目標(biāo)的一系 列創(chuàng)造活動。因而創(chuàng)新的內(nèi)容十分廣泛，但對物業(yè)管理創(chuàng)新而言，筆者以為大體可分為觀念創(chuàng)新、 經(jīng)營創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，它們之間既相互獨立，又水融。

篇10

以“解放思想、擴大開放、迅速提高質(zhì)量、迅速占領(lǐng)市場”為指導(dǎo)思想，堅持發(fā)展就是硬道理的基本原則，全面貫徹科學(xué)發(fā)展觀，以人為本，強化管理，提高服務(wù)質(zhì)量，大膽、積極、穩(wěn)妥地推進中心的改革和發(fā)展，做到市場有新的發(fā)展，管理服務(wù)水平有新的提高，經(jīng)濟效益有新的突破，中心面貌有新的變化，及時做好學(xué)校西進的各項準(zhǔn)備工作，為教學(xué)工作的正常運行提供強有力的后勤保障。

二、工作目標(biāo)

緊緊圍繞中心工作，加強常規(guī)管理，注重工作實效，以“重視質(zhì)量，深化改革，加速發(fā)展”為工作重點，努力做到：加強學(xué)習(xí)，提高服務(wù)意識；加強管理，提高服務(wù)水平；加強考核，提高服務(wù)效率，使服務(wù)工作力求做到有預(yù)見性、有高效性，以確保各項服務(wù)保障工作順利開展，并實現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”的各項工作目標(biāo)，為總公司的健康、穩(wěn)定、可持續(xù)發(fā)展作出我們應(yīng)有的貢獻。

物業(yè)管理中心2010優(yōu)質(zhì)服務(wù)年創(chuàng)優(yōu)計劃

時間

活動內(nèi)容

日常工作

責(zé)任部門

審核結(jié)果

三月份

物管中心辦公室、各個部門會議宣傳動員，三張板報宣傳教育，各個部門擬定創(chuàng)優(yōu)方案和聯(lián)系一個物業(yè)服務(wù)對象實施創(chuàng)優(yōu)服務(wù)，取得經(jīng)驗，啟動創(chuàng)優(yōu)工作。

1、發(fā)揮社會監(jiān)督作用，邀請監(jiān)督員對物管中心各部門的工作明察暗訪，提出針對問題的改進意見。對好的作法加以宣傳和推廣。

2、每月搞2次培訓(xùn)。

3、每月搞2次質(zhì)量檢查。

4、中心辦公室召開兩月1次的物業(yè)服務(wù)示范單位經(jīng)驗交流會，學(xué)習(xí)推廣經(jīng)驗。

5、實施計劃在執(zhí)行過程中可以修訂完善。

四月份

各個部門搞2次職業(yè)培訓(xùn)；搞一次副經(jīng)理以上管理人員到社會物業(yè)小區(qū)參觀學(xué)習(xí)考察；派遣人員到社會物業(yè)小區(qū)實習(xí)，學(xué)以致用；發(fā)放優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡，方便業(yè)主服務(wù)需要；中心辦公室召開2月1次的物業(yè)服務(wù)示范單位經(jīng)驗交流會，學(xué)習(xí)推廣經(jīng)驗，聘請業(yè)主代表參加會議，找出不足，及時整改提高。

五月份

搞一次崗位練兵和職業(yè)競賽，全面提高物業(yè)服務(wù)的專業(yè)技能和服務(wù)水平；搞一次“便民服務(wù)”（亦可以會同總公司一起搞）；搞一次顧客滿意度調(diào)查，同時成立業(yè)主委員會。

六月份

開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”咨詢活動，了解和解決師生員工反映的熱點和難點問題；中心辦公室召開2月1次的物業(yè)服務(wù)示范單位經(jīng)驗交流會，學(xué)習(xí)推廣經(jīng)驗，找出不足，及時整改提高。各個部門搞一次針對難點和薄弱環(huán)節(jié)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，促使其物業(yè)條件根本改善，并且長期保證質(zhì)量。

七月份

全面檢查、鞏固落實本學(xué)期創(chuàng)優(yōu)情況，寫出物業(yè)創(chuàng)優(yōu)工作小結(jié)。部門搞出假期安全、抗旱保苗及假期物業(yè)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)方案，并付諸實施。

八月份

全面檢查督促、貫徹落實“假期物業(yè)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)方案”，保障師生員工暑假正常生活。

九月份

結(jié)合新生入學(xué)江津校區(qū)建設(shè)，進行物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新大討論，搞好物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新培訓(xùn)和物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的改進實施。

十月份

進行物業(yè)技術(shù)創(chuàng)新大討論，搞好物業(yè)技術(shù)創(chuàng)新培訓(xùn)和物業(yè)服務(wù)技術(shù)的改進實施。

十一月份

進行物業(yè)管理創(chuàng)新大討論，搞好物業(yè)管理創(chuàng)新培訓(xùn)和物業(yè)管理的改進實施。搞一次顧客滿意度調(diào)查。

十二月份