導(dǎo)言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇服務(wù)行政論文，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

關(guān)鍵詞政府職能轉(zhuǎn)換服務(wù)型政府

1服務(wù)型政府的概念及特征

所謂服務(wù)型政府，是相對于管理型、權(quán)力型、命令型政府而言，它是在公民本位、社會本位理念指導(dǎo)下，在整個社會民主秩序的框架內(nèi)，通過法定程序，按照公民意志組建起來的以為公民服務(wù)為宗旨并承擔(dān)著服務(wù)責(zé)任的政府。

服務(wù)型政府有兩個重要特征：一是政府只提供市場、企業(yè)和個人不能或不愿提供的公共物品和公共服務(wù)。眾所周知，現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)學(xué)普遍把產(chǎn)品分為公共物品和私人物品。公共物品（除政策、法規(guī)外）往往是投資規(guī)模大、投資周期長，對于企業(yè)而言，投資于公共物品無利可圖；對個人而言，則往往無力承擔(dān)。而公共物品所具有的非排他性特征，又使得人們?nèi)菀桩a(chǎn)生搭便車的心理，即某人參與了公共物品的消費，卻不愿意支付或充分支付生產(chǎn)成本而依賴他人支付。這種搭便車的心理（以及避免被搭便車的心理）導(dǎo)致了集體的不理性：大家都不愿提供公共物品。這就決定了公共物品不可能由市場提供。經(jīng)濟(jì)學(xué)上私人物品和公共物品的劃分方法很好地界定了服務(wù)行政的范圍：政府只應(yīng)該向公眾提供公共物品，而不需要也不應(yīng)該涉足私人物品的生產(chǎn)。私人物品完全可以由市場機(jī)制實現(xiàn)有效率的供給，政府沒有必要介入私人物品的生產(chǎn)。二是政府應(yīng)當(dāng)鼓勵公共服務(wù)市場化。雖然政府應(yīng)當(dāng)提供公共物品，但是政府決不可以壟斷公共物品的生產(chǎn)。即使事實上只有政府有能力提供的服務(wù)，也沒有理由因此而禁止私人企業(yè)去嘗試和尋求其他方法，也就是在不使用強(qiáng)制性權(quán)力的情況下提供這些商品和勞務(wù)的方法。人們完全有可能找到一些新的方法，使一種在過去不可能由那些愿意為之支付費用的人排他性獨享的服務(wù)成為一種可供交易的服務(wù)，進(jìn)而使市場方法能夠在它此前無法適用的領(lǐng)域中得到適用。政府不得壟斷公共物品的供給意味著私人和私人企業(yè)可以進(jìn)入這些領(lǐng)域，這些公共服務(wù)行業(yè)是面向市場開放的。因此，公共物品的供給應(yīng)該向私人開放，與私人不愿意提供公共物品并不存在矛盾。作為服務(wù)型政府，不僅不可以壟斷公共物品的供給，而且應(yīng)當(dāng)鼓勵公共服務(wù)市場化，因為在存在競爭的情況下，服務(wù)行政的弊端會降至最低程度，并能和市場經(jīng)濟(jì)體制的基本要求相兼容。

2創(chuàng)建服務(wù)型政府的必要性

2.1建設(shè)服務(wù)型政府是建立和完善社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的客觀需要

服務(wù)型政府的根本任務(wù)就是按照社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制和法治社會的要求，提供良好的市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境。經(jīng)過20多年的改革開放，中國社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制初步建立，但是傳統(tǒng)計劃經(jīng)濟(jì)的影響仍然較為嚴(yán)重，舊體制下最困難的問題被積淀下來，轉(zhuǎn)型時期的特殊問題也已凸現(xiàn)。政府直接管理經(jīng)濟(jì)、地方保護(hù)主義、部門與行業(yè)壟斷、假冒偽劣等問題仍然存在，這些既不符合WTO規(guī)則，也嚴(yán)重影響了整個市場經(jīng)濟(jì)體系的規(guī)范發(fā)展。服務(wù)型政府，正是改變過去政府管理中不規(guī)范、不完善的地方，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變政府職能，將政府主要精力放在加強(qiáng)與改善宏觀經(jīng)濟(jì)調(diào)控，規(guī)范市場、創(chuàng)造良好市場環(huán)境，提高公共服務(wù)水平和能力等方面；使政府管理符合市場經(jīng)濟(jì)體制要求，推進(jìn)我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的完善。

2.2建設(shè)服務(wù)型政府是由我們黨的宗旨和政府性質(zhì)決定的

我們黨的宗旨是為最大多數(shù)人謀利益，這也是的一個基本觀點。貫徹“三個代表”的要求，本質(zhì)在堅持執(zhí)政為民。黨的一切工作，都以實現(xiàn)最廣大人民的根本利益為最高標(biāo)準(zhǔn)。我們黨致力于發(fā)展先進(jìn)生產(chǎn)力和先進(jìn)文化，正是為了不斷滿足人民群眾日益增長的物質(zhì)文化生活的需要，實現(xiàn)和維護(hù)最廣大人民的根本利益是堅持“三個代表”的最終落腳點。我們的政府是人民的政府，這就決定了政府所做的一切，必須是也只能是為人民服務(wù)、為人民謀利。

2.3建設(shè)服務(wù)型政府是各國政府改革的重要趨向

在席卷西方世界的政府再造之風(fēng)中，特別是自20世紀(jì)90年代以來，西方各國的政府均以重塑服務(wù)型政府為其主要目標(biāo)。1994年，英國政府進(jìn)行了“政府信息服務(wù)”的實驗，1996年11月公布“GovernmentDirect”計劃，提出新形態(tài)的公共服務(wù)以符合未來社會的需求。美國政府于1994年9月20日頒布了“顧客至上：服務(wù)美國公眾的標(biāo)準(zhǔn)”，主張建立顧客至上的政府。同年12月，美國政府信息技術(shù)服務(wù)小組提出的政府信息技術(shù)服務(wù)的遠(yuǎn)景報告認(rèn)為，改革政府不只是人事精簡、減少政府赤字的問題，更需要善于運用信息技術(shù)的力量徹底重塑政府對民眾的服務(wù)工作。還有新西蘭的“公共服務(wù)部門之改造”以及日本的“實現(xiàn)對國民提供高品質(zhì)服務(wù)的行政”，都體現(xiàn)了政府改革的目標(biāo)———構(gòu)建服務(wù)型政府。改革開放以來，我國也在創(chuàng)建服務(wù)型政府方面做出了不懈努力，先后多次進(jìn)行以轉(zhuǎn)變職能為重點的機(jī)構(gòu)改革。

3創(chuàng)建服務(wù)型政府的路徑選擇

3.1建設(shè)高素質(zhì)的公務(wù)員隊伍是建設(shè)服務(wù)型政府的關(guān)鍵

建設(shè)服務(wù)型政府，首先要建設(shè)一支高素質(zhì)的公務(wù)員隊伍。所謂高素質(zhì)的公務(wù)員隊伍，不僅是指公務(wù)員具有較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)，更是指公務(wù)員具有較高的政治素質(zhì)和強(qiáng)烈的服務(wù)意識。培養(yǎng)公務(wù)員的服務(wù)意識，必須強(qiáng)化公務(wù)員的職業(yè)道德、責(zé)任意識、敬業(yè)精神，提高公務(wù)員的業(yè)務(wù)能力、服務(wù)本領(lǐng)。具體而言，要著重強(qiáng)調(diào)以下三點：一是主動性。國家公務(wù)員要有主動為公眾利益服務(wù)的熱情，善于發(fā)現(xiàn)問題、了解問題，會做調(diào)查研究，能夠以敏捷的反應(yīng)能力去體察、了解社會客觀事物，并積極預(yù)防和解決問題。同時也意味著國家公務(wù)員能夠積極回應(yīng)民眾的需求，為其提供高品質(zhì)的服務(wù)。二是高效性。行政效率是達(dá)到行政目標(biāo)的最重要手段。人民需要高效率的政府，希望政府簡化辦事程序，提高辦事效率，尋找完成行政工作最迅捷、最經(jīng)濟(jì)的途徑和方法。三是公正性。行政機(jī)關(guān)的活動以及相關(guān)的制度對任何人都不偏不倚，一視同仁。因而國家公務(wù)員在理念上，要承認(rèn)社會公民具有平等的權(quán)利。政府所提供的機(jī)會和福利盡可能地在社會成員之間公平分配。在具體的施政行為中，要有一種“非人格化”的依法精神。即不因親而優(yōu)特，也不因疏而冷漠，既不因位高而特殊，也不因位低而歧視。消除個人的、非理性和感情的因素，維護(hù)社會公正與正義。

3.2深化行政審批制度改革是建設(shè)服務(wù)型政府的重要舉措

根據(jù)行政審批制度改革的總體要求，在行政審批制度改革工作中要遵循五個原則。①合法原則。即設(shè)立和實施行政審批必須符合依法行政的要求，符合法定權(quán)限和法定程序，依據(jù)的有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章必須公開。沒有規(guī)范性文件依據(jù)，而依部門內(nèi)文件設(shè)立的審批事項一律取消。②合理原則。指設(shè)立和實施行政審批必須有利于社會主義市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會全面進(jìn)步，有利于政府實施有效管理。③效能原則。要求簡化程序，減少環(huán)節(jié)，方便群眾，強(qiáng)化服務(wù)，縮短時限，避免多頭、重復(fù)審批，提高效率，以較小的行政資源的投入，實現(xiàn)最佳的政府工作目標(biāo)。④責(zé)任原則。按照“誰審批，誰負(fù)責(zé)”的原則，有行政審批權(quán)，就要對審批的事項負(fù)相應(yīng)責(zé)任。行政審批機(jī)關(guān)不履行、不正確履行對許可對象的管理職責(zé)或者違法審批要追究責(zé)任，依照有關(guān)規(guī)定，給予有關(guān)責(zé)任人相應(yīng)的紀(jì)律處分。⑤監(jiān)督原則。即對行政審批機(jī)關(guān)行使審批權(quán)進(jìn)行監(jiān)督制約，保證合法、合理、公正地行使行政審批權(quán)，維護(hù)相對人的合法權(quán)益。相對人對審批提出異議，要做出書面答復(fù)，并告知有申請復(fù)議和提起行政訴訟的權(quán)利；審批機(jī)關(guān)要及時處理舉報、投訴，將處理結(jié)果通過適當(dāng)方式回復(fù)舉報人、投訴人。“合法、合理、效能、責(zé)任、監(jiān)督”五項原則是相互補(bǔ)充的有機(jī)整體，在實際運用中，不能割裂，片面強(qiáng)調(diào)其中一項或幾項。特別是要把握合法原則和合理原則的有機(jī)統(tǒng)一，即使是符合合法原則的審批事項，如果不符合合理原則，該項審批也應(yīng)通過立法程序予以取消；雖然符合合理原則，但不符合合法原則，則應(yīng)通過相應(yīng)的立法程序，制定規(guī)范性的法律文件予以確定。

3.3建立行政服務(wù)中心是實現(xiàn)服務(wù)型政府目標(biāo)的重要方式

行政服務(wù)中心就是將原政府職能部門的各項職能集中到一個大廳，面向服務(wù)對象統(tǒng)一提供對口服務(wù)。建立行政服務(wù)中心可以使公民不再需要分別找各部門科室，就在大廳內(nèi)一次性解決問題，由跑多門變?yōu)檫M(jìn)一門。與行政服務(wù)中心相配套的制度還有首問責(zé)任制和公開承諾制。首問責(zé)任制要求第一個受到咨詢的公務(wù)人員負(fù)首要責(zé)任。如所詢問事務(wù)屬于本窗口職責(zé)范圍則必須負(fù)責(zé)接待并為之辦理所有事務(wù)，若不屬于本窗口服務(wù)內(nèi)容，則負(fù)責(zé)指點或幫助聯(lián)系相關(guān)部門人員接待，不得推諉搪塞。公開承諾制度堅持“公開、公正、公平”的原則，實行政務(wù)公開。行政服務(wù)中心的一切服務(wù)項目、辦事程序、服務(wù)時限及管理規(guī)章一律公布于眾，對服務(wù)質(zhì)量和提供速度進(jìn)行公開承諾并接受群眾監(jiān)督?！耙徽臼椒?wù)”、首問責(zé)任制與公開承諾制構(gòu)成了行政服務(wù)中心的核心運轉(zhuǎn)機(jī)制，是行政服務(wù)中心這一新生事物的新意所在。建立行政服務(wù)中心是對傳統(tǒng)行政管理體制的變革和揚棄，是政府管理理念的一次改革和創(chuàng)新。行政服務(wù)中心通過將審批、審核事項集中辦理，實行“一個窗口對外”、“一站式辦公”、“一條龍服務(wù)”，通過“陽光下作業(yè)、規(guī)范化管理”的形式，公開所有辦事過程，使行政活動過程和行政權(quán)力的運用公開化、透明化，提高權(quán)力運行的透明度，為建立辦事高效、運轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、行為規(guī)范的服務(wù)型政府打下良好基礎(chǔ)。

3.4發(fā)展電子政務(wù)是實現(xiàn)服務(wù)型政府的重要手段。

電子政務(wù)的主要目標(biāo)就是建立起以為公眾服務(wù)為導(dǎo)向的政府。發(fā)展電子政務(wù)屬于政治體制改革范疇，電子政務(wù)的實施過程，就是政府打破公共服務(wù)領(lǐng)域的壟斷，提高服務(wù)效率，更快捷、更直接和更廣泛地為社會服務(wù)、為公眾服務(wù)的過程。公眾由此可以獲得更多的公共信息資源，可以享受政府更具體、更個性化的服務(wù)。電子政務(wù)的公開性決定了上網(wǎng)的政府必須實行政務(wù)公開。首先是要求政府行為公開，無論是政府決策還是政府審批都不能實行暗箱操作，必須按照法定的程序進(jìn)行，接受人民的監(jiān)督。再就是要求政務(wù)信息公開，凡是法律規(guī)定需要向公眾公布的政務(wù)信息都必須上網(wǎng)，向公眾公開。

3.5推進(jìn)公共服務(wù)社會化是實現(xiàn)服務(wù)型政府目標(biāo)的有效途徑。

公共服務(wù)社會化主要是指將原來由政府承擔(dān)的一些公共服務(wù)職能，大量地轉(zhuǎn)移給非政府組織和私人部門，即從公共服務(wù)和公共產(chǎn)品完全由政府部門或國有企業(yè)提供轉(zhuǎn)變?yōu)檎蒙鐣牧α坑缮鐣灾位虬胱灾谓M織以及私營企業(yè)向公眾提供公共服務(wù)和產(chǎn)品，一些私營部門、獨立機(jī)構(gòu)，社會自治、半自治組織等社會組織都將成為公共物品及服務(wù)的提供者，為提供相同的公共物品和服務(wù)展開競爭。政府通過對社會力量的組織、利用和管理，實現(xiàn)公共管理和服務(wù)的社會化，以便在不增加政府規(guī)模和開支的情況下改善公共服務(wù)，提高行政效率。公共服務(wù)社會化可以使許多非政府機(jī)構(gòu)加入到公共服務(wù)和產(chǎn)品的提供隊伍中來，這樣原先由政府承擔(dān)的很大一部分公共管理職能轉(zhuǎn)移出去，政府可以部分地甚至完全地從日常事務(wù)中解脫出來，專心于政策的制定和執(zhí)行、市場經(jīng)濟(jì)秩序的維護(hù)、基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，真正做到“掌舵，而不是劃槳”，為公眾提供更多，更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這也是實現(xiàn)“小政府、大社會”的前提。

要實現(xiàn)公共服務(wù)社會化，政府必須廣泛采用授權(quán)或分權(quán)的方式，將社會服務(wù)與管理的權(quán)限通過參與或民主的方式下放給社會中的一些組織，授權(quán)并運用政策鼓勵社會中介組織、社區(qū)或私營機(jī)構(gòu)承擔(dān)一些公共服務(wù)事業(yè)和產(chǎn)品。隨著社會結(jié)構(gòu)的變遷，社會多元利益格局的形成，市民社會的成長，大力培育、發(fā)展和規(guī)范社會中介組織，推進(jìn)公共服務(wù)社會化，建立社會自我管理機(jī)制，將成為政府社會管理模式改革的實踐取向之一，亦是建設(shè)服務(wù)型政府的重要環(huán)節(jié)。

篇2

首先，行政裁決派生于過去的計劃經(jīng)濟(jì)體制，這使其在現(xiàn)實情況下的合理性受到質(zhì)疑。建國以后，我們借鑒蘇聯(lián)模式，建立了各種政治、經(jīng)濟(jì)、文化管理體制；國家對社會的控制非常嚴(yán)密，市民社會沒有生成的空間，大多數(shù)事項都首先甚至最終通過行政途徑獲得調(diào)控和解決。這樣的理念很自然體現(xiàn)到了國家制定的法律之中，在我國較早期出臺的《土地管理法》、《森林法》、《專利法》、《商標(biāo)法》等法律當(dāng)中都設(shè)置了一些“行政先行處理”程序。行政裁決就是行政干預(yù)民事糾紛的重要手段之一，但是，隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，國家和社會日益分離，行政權(quán)逐漸退出了一些社會領(lǐng)域，社會及其成員的自利不斷豐富和完善。根據(jù)“私法自治”的原理，政府最佳的角色似乎是“調(diào)停者”而不是“決定者”。民事主體對于相互之間的法律糾紛不能協(xié)商解決的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)民事法律向人民法院提起民事訴訟。然而現(xiàn)在依然有不少法律規(guī)定了某些民事糾紛如果與行政管理職權(quán)密切相關(guān)，公民不能直接提起民事訴訟，而必須經(jīng)過行政裁決這樣的前置程序。但面對變化了的社會現(xiàn)實，人們不禁要問，行政裁決是否還有存在的必要呢？

其次，行政裁決長期缺乏健全的制度性規(guī)范。行政裁決面對的是與行政管理密切相關(guān)的民事糾紛，這就要求行政裁決機(jī)關(guān)既要具備專門的行政專業(yè)素養(yǎng)，又能保持客觀、中立的位置，理性的作出決定。此種要求必須通過建立完善的行政裁決制度予以保障。遺憾的是，目前我國既沒有統(tǒng)一的行政裁決法律，也沒有在專門的行政領(lǐng)域?qū)π姓脹Q制度進(jìn)行具體的規(guī)定，而僅僅在一些法律中作了模糊而籠統(tǒng)的規(guī)定。如《土地管理法》第16條第一、第二款規(guī)定“土地所有權(quán)和適用權(quán)爭議，有當(dāng)事人協(xié)商解決，協(xié)商不成的，由人民政府處理”，“單位之間的爭議由縣級以上人民政府處理；個人之間、個人與單位之間的爭議，由鄉(xiāng)級人民政府或者縣級以上人民政府處理。”那么究竟行政機(jī)關(guān)應(yīng)該如何受理土地權(quán)屬爭議，是否需要成立專門的裁決機(jī)構(gòu)，裁決人員應(yīng)當(dāng)具備什么樣的資格，裁決應(yīng)當(dāng)怎么進(jìn)行，是否應(yīng)當(dāng)聽取爭議雙方的意見，是否需要搜集證據(jù)、如何搜集證據(jù)，如何確認(rèn)證據(jù)等規(guī)范都付闕如。這種嚴(yán)重缺乏具體規(guī)則的行政裁決所導(dǎo)致的后果是，既不能保證立案程序的公平性，也不能確保實體處理結(jié)果的合法與準(zhǔn)確性。由于行政裁決是具體行政行為，根據(jù)《行政訴訟法》的規(guī)定，公民、法人或者其他組織對行政機(jī)關(guān)的具體行政行為不服的，有權(quán)依法向人民法院提起行政訴訟。不少行政機(jī)關(guān)實施行政裁決不但沒有及時消除社會矛盾，使民事糾紛偃旗息鼓，反而引發(fā)新的行政糾紛，這種“引火燒身”的結(jié)果著實讓一些行政機(jī)關(guān)感到困惑，行政機(jī)關(guān)裁決民事糾紛究竟是否還有必要呢？

二、服務(wù)型政府的功能定位

任何行政法律制度都根植于其生存的環(huán)境之中，并與之休戚相關(guān)。意欲判斷行政裁決在當(dāng)代存在的必要性與合理性，就必須將其置身于我國目前正在積極構(gòu)建的服務(wù)型政府的背景下，服務(wù)型政府的功能定位將決定著行政裁決的發(fā)展方向。

經(jīng)過30年的改革開放，我國的市場經(jīng)濟(jì)建設(shè)取得了舉世矚目的重大進(jìn)展，社會和經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)都發(fā)生了重大的變化，怎樣改革行政管理體制，建設(shè)與之相匹配的政府管理模式業(yè)已成為關(guān)注的焦點問題。2005年總理在十屆人大三次會議上作的《政府工作報告》中正式提出建設(shè)服務(wù)型政府的目標(biāo)，2007年總書記在黨的《十七大報告》中指出要加快行政管理體制改革，建設(shè)服務(wù)型政府。服務(wù)型政府已被確立為我國各級政府及其職能部門為社會經(jīng)濟(jì)、文化發(fā)展提供更好的公共服務(wù)的基本價值目標(biāo)。在公共行政學(xué)上，一種較為學(xué)者們普遍接受的觀點認(rèn)為，服務(wù)型政府是“在公民本位、社會本位理念指導(dǎo)下，在整個社會民主秩序的框架下，通過法定程序，按照公民意志組建起來的以為人民服務(wù)為宗旨并承擔(dān)著服務(wù)責(zé)任的政府?！眥3}如此定義服務(wù)型政府顯然過于抽象與模糊，于是有學(xué)者提出服務(wù)型政府的基本內(nèi)涵應(yīng)當(dāng)包括以下幾點：“以人為本”、“執(zhí)政為民”是服務(wù)型政府的治理理念；由“全能政府”向“有限政府”轉(zhuǎn)變是服務(wù)型政府的發(fā)展目標(biāo)：“依法行政”是服務(wù)型政府的行為準(zhǔn)則：“顧客導(dǎo)向”是服務(wù)型政府的服務(wù)模式：“違法必究”是服務(wù)型政府的問責(zé)機(jī)制{4}.服務(wù)型政府在經(jīng)濟(jì)上主要職能是制定公平規(guī)則，確保市場經(jīng)的有效運行，彌補(bǔ)市場之不足，為社會提供市場不能夠提供的公共產(chǎn)品和服務(wù)；在政治上樹立以民為本的治理理念，為社會各階層提供一個安全、平等和民主的制度環(huán)境；在社會問題上，從長遠(yuǎn)眼光、全局利益出發(fā)，協(xié)調(diào)社會沖突，提供社會福利，確保社會健康發(fā)展{5}.

筆者認(rèn)為，從行政法的視角看，就服務(wù)型政府的功能定位而言，首先應(yīng)當(dāng)將“服務(wù)”作為法的一般原則以指導(dǎo)公權(quán)力的行使，將為公民、法人或者其他組織提供良好的公共服務(wù)作為其行為的出發(fā)點和歸宿。為此，當(dāng)其他的行政理念如秩序價值與服務(wù)理念相沖突時，應(yīng)當(dāng)以后者為優(yōu)先考慮。其次，在服務(wù)理念或者原則的指引下，應(yīng)當(dāng)重構(gòu)或者調(diào)整目前的行政法律體系。有些領(lǐng)域政府權(quán)力必須限制，給予行政相對人自由行動的空間，而政府只是通過制定行為規(guī)范，間接而消極地進(jìn)行管理。在有些領(lǐng)域，政府就必須摒棄消極的立場轉(zhuǎn)而積極的通過自己的公權(quán)力行為進(jìn)行直接的干預(yù)；但是不論何種立場，服務(wù)型政府與以往注重管制的政府形態(tài)都有天壤之別，這必然需要在政府行為上破除現(xiàn)有法制的“藩籬”，但脫離法制駕馭的“絕對權(quán)力”的任意馳騁無論如何將是一種危險，善良的行為也可能造成對行政相對人權(quán)利的傷害，因此，就需要新的行政法駕馭約束。

前述分析不難看出，服務(wù)型政府要求當(dāng)代的公共行政必須具備以下幾種行政職能：第一，管制行政職能。傳統(tǒng)意義上的管制行政也有稱“規(guī)制行政”，是旨在通過限制私人的權(quán)利、自由，以實現(xiàn)行政目的的行政活動。“例如，交通規(guī)制、建筑規(guī)制、經(jīng)濟(jì)規(guī)制等。這些都是通過規(guī)制個人及企業(yè)的活動，以維持秩序，或者實現(xiàn)防止危險的行政作用?！眥6}規(guī)制行政經(jīng)歷了從消極的維持社會秩序的警察行政，到當(dāng)代消極行政兼有為形成良好的自然環(huán)境、社會環(huán)境，而展開對私人的權(quán)利、自由施加制約的積極行政。在市場經(jīng)濟(jì)的條件下，政府的公共權(quán)力需要從市場和社會適當(dāng)?shù)赝顺觯渲杏忠Ａ粢欢ǖ墓芾砺毮?，為?jīng)濟(jì)活動和公民權(quán)利提供可靠的秩序保障。第二，給付行政職能。給付行政是從德國學(xué)者福斯多夫（E.Forsthoff）提出的“行政作為給付主體”之概念出發(fā)，針對人民生存條件及改善以保障及生存照顧為重心，所為直接之促進(jìn)或分配之行政{7}.大陸法系國家和地區(qū)一般將給付行政細(xì)分為提供基礎(chǔ)設(shè)施之行政、社會行政、促進(jìn)（助長）行政和資訊行政。強(qiáng)調(diào)現(xiàn)代國家的任務(wù)就是為行政相對人的生存和發(fā)展提供盡可能完善的公共產(chǎn)品和服務(wù)。經(jīng)過多年工業(yè)化發(fā)展，雖然昔日的“生存照顧”的內(nèi)涵已經(jīng)發(fā)生了重大的發(fā)展，現(xiàn)在的“生存照顧概念強(qiáng)調(diào)政府及其它行政主體必須提供各種不同的服務(wù)措施，例如建立妥善的公共事業(yè)、社會救濟(jì)、文教事業(yè)、社會保險制度是公民在衣食住行之生活工作教育等方面，得到國家最多的服務(wù)與最大的照顧。同時也著眼于國家經(jīng)濟(jì)之繁榮或衰頹，往往是國家命脈及民生福利所系。故振興國家之經(jīng)濟(jì)，亦是國家行政責(zé)無旁貸之任務(wù)之一?！眥8}規(guī)制行政和給付行政是政府的兩項基本職能，其比重會隨著政府管理領(lǐng)域的變化和行政方式的擅變而發(fā)生變遷。不僅如此，在服務(wù)型政府的背景下，兩者都必須共同遵循一個共同的更高的行政理念，即服務(wù)行政。包括規(guī)制行政和給付行政在內(nèi)的公共行政的活動空間、行為理念、行政方式的設(shè)置都是為了政府更好地實現(xiàn)履行服務(wù)的職能。第三，非權(quán)力行政。政府通過行政獎勵、行政指導(dǎo)、行政合同等方式與公民、法人或者其他組織形成公法法律關(guān)系，挖掘民間的潛能，通過政府與民間的協(xié)作，更好的達(dá)成行政目標(biāo)。第四，解紛行政。現(xiàn)代社會利益主體多元化趨勢日益明顯，從而在社會生活和經(jīng)濟(jì)生活中難免發(fā)生各種矛盾沖突，這些發(fā)生于公民之間或者公民與公權(quán)力主體之間的矛盾沖突涉及一些與政府管理有關(guān)的專門性問題，糾紛的數(shù)量龐大且呈不斷上升的趨勢，法院已經(jīng)不能及時處置，這就需要通過賦予政府一定的權(quán)限，建立各種行政內(nèi)部的糾紛解決機(jī)制。這就是為何當(dāng)代法治發(fā)達(dá)國家和地區(qū)不斷建立并強(qiáng)化行政裁判所、訴愿委員會等行政裁決機(jī)構(gòu)的緣由。我國的行政裁決制度就是行政系統(tǒng)為公民提供的一種廉價、高效的行政解決糾紛的手段，在服務(wù)型政府的背景下，在服務(wù)行政的框架內(nèi)應(yīng)該有其廣闊的發(fā)展空間。

三、服務(wù)型政府的行政裁決職能

改革開放30年來，以市場經(jīng)濟(jì)為取向、以“小政府、大社會”為模式的社會改革，正加快國家與社會的分化和社會主義條件下市民社會形成的步伐。盡管目前國家與市民社會相分離的進(jìn)程尚未完成，甚至有人認(rèn)為現(xiàn)在“國家權(quán)力已經(jīng)基本上在微觀經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域退出，經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域獲得了較大的自主性。但在社會領(lǐng)域，政府仍然控制了大部分的社會權(quán)力”{9}不過，國家與市民社會的這種二元有機(jī)互動架構(gòu)的不斷形成和發(fā)展，將進(jìn)一步改造國家的權(quán)力運作模式和促進(jìn)市民社會走向成熟，并最終為社會主義民主和法治奠定堅實的社會基礎(chǔ)?！霸谏鐣髁x條件下，消除了市民社會與國家的二元對立，因而能最大限度的貫徹國家服從服務(wù)于市民社會的’民主契約’精神?！眥10}就行政裁決制度而言，其產(chǎn)生之初衷出于公權(quán)力對私人權(quán)利進(jìn)行干預(yù)、制約，進(jìn)而達(dá)到國家秩序目標(biāo)的需要；然而現(xiàn)在一方面通過行政改革，國家行政權(quán)力為公民讓出了相當(dāng)大的活動空間，另一方面，根據(jù)中國的實際情況，行政裁決權(quán)在相關(guān)的領(lǐng)域被保留，其行為方式和價值理念似乎也隨著社會的發(fā)展正在發(fā)生悄然的改變。

這種變化體現(xiàn)在3個方面：第一，從行政機(jī)關(guān)壟斷行政裁決權(quán)到民間組織也可獲得裁決權(quán)。以民商事仲裁為例，[1]，1994年的《仲裁法》出臺之前，公民因民商事糾紛需要有關(guān)的行政主管部門進(jìn)行裁決。但是該法頒布以后，這種裁決權(quán)從行政機(jī)關(guān)剝離出來交由作為民間組織的仲裁委員會實施。根據(jù)《仲裁法》的規(guī)定，仲裁委員會由具有法定資格的獨立的專家組成，通過他們的中立地位和適應(yīng)專業(yè)優(yōu)勢，在保留仲裁權(quán)威的同時又適應(yīng)了的專業(yè)特點。第二，行政裁決一般不再具有終局性?，F(xiàn)在，盡管在一些行政領(lǐng)域行政裁決制度被保存下來，即一些民間糾紛仍然需要行政機(jī)關(guān)先行處理，但很多不再是終局決定；公民對行政裁決不服的還可以向人民法院提訟。如修改后的《商標(biāo)法》和《專利法》都規(guī)定了對于商標(biāo)評審委員會和專利復(fù)審委員會的行政裁決結(jié)果不服的，可以提訟，而之前上述機(jī)構(gòu)的裁決在法律上屬于不可訴的終局行為。這樣做的意義在于，一方面發(fā)揮了行政機(jī)關(guān)在解決與行政管理密切相關(guān)的民事爭議上的專業(yè)性優(yōu)勢，盡可能地為法院減少訟累，另一方面又能夠防止行政濫權(quán)，保證公民的“司法最終救濟(jì)權(quán)”。第三，行政裁決的價值類型發(fā)生變遷。從先前的管制型逐漸演變?yōu)榉?wù)型。從先前的重在通過行政權(quán)強(qiáng)制消除爭議，演變?yōu)樽⒅乇Ｗo(hù)權(quán)利人的合法權(quán)益，為及時高效地解決民間糾紛提供一種新的方式。筆者認(rèn)為，如今的行政裁決盡管依然具有管制行政的功能，但其所體現(xiàn)的更為重要的價值在于政府通過利用自身熟悉行政專業(yè)事務(wù)的優(yōu)勢為社會提供高效的糾紛裁決機(jī)制，及時解決糾紛，保障公民的合法權(quán)益，鼓勵并促進(jìn)社會的文明進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)文化發(fā)展。

可以肯定地說，在服務(wù)型政府建設(shè)的背景下，發(fā)展和完善行政裁決制度有重要的現(xiàn)實意義。除了需要保留并發(fā)揮現(xiàn)有的行政裁決服務(wù)功能外，在服務(wù)型政府的架構(gòu)中，行政裁決應(yīng)當(dāng)具有更為廣闊的發(fā)展空間。在很多私人活動領(lǐng)域產(chǎn)生的民事糾紛，比如業(yè)主與開發(fā)商、物業(yè)管理公司之間的糾紛；顧客與生產(chǎn)者、經(jīng)營者之間的糾紛；乘客與公交公司、鐵路部門、航空公司之間的糾紛等都可以嘗試設(shè)立并運用行政裁決制度；另外，也可以在一些行政管理方式上嘗試進(jìn)行變革和創(chuàng)新，將原本調(diào)整行政審批或者行政許可、行政確認(rèn)等方式調(diào)控的行政事項，轉(zhuǎn)變?yōu)橥ㄟ^行政裁決的方式調(diào)整。比如物價部門的價格審批制度可以通過采取行政裁決的方式進(jìn)行。只要建立完善的行政裁決的程序制度，其實施效果應(yīng)該比行政審批制度更好，更能保證價格管理方面做到公正、合理。不妨對英國的行政裁判制度作有益的制度借鑒。英國的行政裁判所制度引起我們的關(guān)注由來已久，但是以前我們常常是作為行政復(fù)議的參照物而去考察它，忽視了英國的行政裁判所的決定還可以包括類似我國行政法上的行政裁決行為。王名揚先生認(rèn)為，“英國的行政裁判所不僅受理行政機(jī)關(guān)和公民之間的爭端，有些行政裁判所還受理公民之間的爭端，這是因為公民之間的某些爭端和社會政策密切聯(lián)系?！眥11}由于兼有這兩種行為，所有英國的行政裁判所無論在數(shù)量上還是在受理案件的管轄范圍上都是大的。按照王名揚先生1980年代的統(tǒng)計，英國當(dāng)時的行政裁判所中受行政裁判所和調(diào)查法支配的就有50多種，數(shù)目超過2000多個{12}，如果再算上不受該法調(diào)整的其他行政裁判所，其規(guī)模極為龐大。這些行政裁判所受理行政管理密切相關(guān)的民間糾紛，保證社會的穩(wěn)定發(fā)展，保護(hù)公民的合法權(quán)益，減輕普通法院的訴訟壓力發(fā)揮關(guān)鍵性的作用。

四、行政裁決制度的規(guī)范化發(fā)展

學(xué)者們就行政裁決制度本身如何完善提出了很多有益的建議和意見。學(xué)者郭永長和楊素華認(rèn)為，行政主體的行政裁決權(quán)只能由法律明確授權(quán)；行政裁決應(yīng)堅持行政合法性原則、行政合理性原則、回避原則、行政調(diào)解原則、立裁分離、裁執(zhí)分離原則、經(jīng)濟(jì)效率原則；應(yīng)當(dāng)確定行政裁決事項的主管或管轄機(jī)關(guān)和建立專門的行政裁決機(jī)構(gòu)；行政裁決程序應(yīng)當(dāng)法律化；應(yīng)當(dāng)建立行政裁決的行政附帶民事復(fù)議制度、行政附帶民事訴訟制度、對選擇復(fù)議或訴訟由當(dāng)事人選擇，對復(fù)議決定不服的還可以提訟；應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)國際性行政裁決的立法{12}.吳漢全先生認(rèn)為，應(yīng)當(dāng)規(guī)范行政裁決機(jī)構(gòu)、行政裁決人員的職權(quán)；行政裁決程序應(yīng)當(dāng)公開化；行政裁決過程應(yīng)當(dāng)透明化{13}.學(xué)者周佑勇、尹建國認(rèn)為，應(yīng)當(dāng)建立重建獨立的層階式行政裁決機(jī)構(gòu)體系；加強(qiáng)裁決人員專業(yè)化建設(shè)與強(qiáng)化獨立性保障措施；完善聽證、回避、職能分離與公開等基本的行政裁決程序制度；構(gòu)建完備的行政裁決程序制度；改進(jìn)行政裁決的司法審查制度{14}.上述學(xué)者對構(gòu)建和完善我國的行政裁決制度提出的意見和建議其中不少無疑是建設(shè)性的，對于以后我們制定專門的行政裁決法律制度具有重要的理論參考價值。重復(fù)設(shè)計行政裁決法律體系并非本文的旨趣，然而一些有關(guān)行政裁決的基礎(chǔ)性問題的討論對規(guī)范我國的行政裁決制度可能更具有關(guān)鍵性的影響。

第一，行政裁決內(nèi)涵的拓展。目前的行政法教科書一般都將行政裁決的領(lǐng)域限定在于權(quán)屬糾紛、侵權(quán)糾紛、損害賠償糾紛三大類[2].筆者認(rèn)為，這種界定過于模糊和狹隘。除上述3類糾紛外，其實還可以將民商事仲裁和行政仲裁納入行政裁決的范疇。1994年《仲裁法》出臺之前，民商事糾紛和其他法律糾紛都由行政主管部門仲裁，該法頒布實施以后，我國的仲裁制度發(fā)生了重大變化。根據(jù)該法規(guī)定，《仲裁法》調(diào)整范圍是“平等主體的公民、法人和其他組織之間發(fā)生的合同糾紛和其他財產(chǎn)權(quán)益糾紛”，“婚姻、收養(yǎng)、監(jiān)護(hù)、扶養(yǎng)、繼承糾紛；依法應(yīng)當(dāng)由行政機(jī)關(guān)處理的行政爭議”不能申請仲裁。繼而在地級市以上設(shè)立了相應(yīng)的的仲裁委員會，對上述民商事糾紛實施仲裁。人們習(xí)，慣性通過對仲裁委員會民間性法律身份的判斷，將《仲裁法》所規(guī)定的仲裁稱為“民間仲裁”。將其他仍然由行政機(jī)關(guān)實施的仲裁，如勞動爭議仲裁，稱為“行政仲裁”。行政仲裁目前主要包括兩大類，即行政系統(tǒng)外部的行政仲裁和行政系統(tǒng)內(nèi)部的行政仲裁。外部的行政仲裁目前主要的是勞動爭議仲裁，根據(jù)《勞動法》、《勞動爭議仲裁條例》以及新近出臺的《勞動爭議調(diào)解仲裁法》的規(guī)定，對于企業(yè)和工人之間產(chǎn)生的勞動爭議，由勞動行政部門組成專門的勞動爭議仲裁委員會實施仲裁。目前類似這樣的行政仲裁正在不斷的增加，如競技體育領(lǐng)域正嘗試建立體育仲裁制度。內(nèi)部行政仲裁是行政系統(tǒng)以及具有公共管理職能的事業(yè)組織內(nèi)部建立的，針對公務(wù)人員與所在的行政機(jī)關(guān)或者事業(yè)組織之間的法律糾紛實施的仲裁活動。如2006年實施的《公務(wù)員法》規(guī)定，聘任制公務(wù)員與所在行政機(jī)關(guān)之間發(fā)生人事糾紛的，公務(wù)員可以向有關(guān)部門提起行政仲裁請求。

在理論和實務(wù)上，仲裁有民間仲裁和行政仲裁之說，前者適用《仲裁法》，后者依據(jù)其他單行的法律、法規(guī)規(guī)章。兩者在法律性質(zhì)上究竟是否存有重大區(qū)別呢？他們針對的都是民事糾紛（民間仲裁針對的是民事主體之間的民商事糾紛，行政仲裁針對的是公民與其單位之間的民事糾紛）；兩者都是由仲裁機(jī)構(gòu)居于中立者的地位實施仲裁。所不同者只在于民間仲裁由仲裁委員會實施，行政仲裁由行政機(jī)關(guān)（一般是行政機(jī)關(guān)內(nèi)部成立的臨時性仲裁組織）實施。按《仲裁法》規(guī)定設(shè)立的仲裁委員會實施民商事仲裁，就該仲裁的法律性質(zhì)而言，它是民間機(jī)構(gòu)經(jīng)過法律的授權(quán)實施的仲裁行為。從行政法理上分析，其組織的法律性質(zhì)屬于法律法規(guī)授權(quán)組織，屬行政主體的范疇。既然仲裁委員會是行政主體，其實施的仲裁與行政機(jī)關(guān)實施的仲裁并無實質(zhì)性的區(qū)別，應(yīng)當(dāng)就是行政仲裁。而行政仲裁在實施主體、行為對象等關(guān)鍵要素方面又與行政裁決無異；由此，將民商事仲裁和行政仲裁納入行政裁決的范疇就變得順理成章了。

第二，行政裁決是否應(yīng)當(dāng)“司法化”或者一裁終局。針對有些行政裁決機(jī)關(guān)擔(dān)心成為行政訴訟被告，理論與實務(wù)界就有了一種主張將行政裁決司法化或者一裁終局的思潮，認(rèn)為裁決的司法化或者終局性可以使行政裁決機(jī)關(guān)放心決斷而不必因裁決而成為被告。如果行政裁決是司法行為，公民對其不服向法院提出民事上訴。在近年出臺一些法律中就有公民對行政裁決結(jié)果不服的可以向人民法院提起民事訴訟的規(guī)定。如《勞動法》就規(guī)定，公民對勞動爭議仲裁委員會的裁決不服的，依法可以提起民事訴訟。《仲裁法》規(guī)定公民對仲裁委員會的仲裁決定不服，除仲裁決定存在法定的違法情形可以申請人民法院撤銷外，不能就仲裁決定提訟。這樣的做法并不符合行政法的基本原理。既然行政裁決在行政法上是行政機(jī)關(guān)實施的職權(quán)行為，是具體行政行為的種類之一，那么法律強(qiáng)制規(guī)定公民只能提起民事訴訟或者禁止訴訟都是沒有理由的。

對于這個問題，英國和美國行政界和法學(xué)界作過廣泛的討論。行政界認(rèn)為行政裁判所應(yīng)當(dāng)是行政機(jī)構(gòu)的一部分，幫助完成行政任務(wù)，應(yīng)受行政機(jī)關(guān)控制。法學(xué)界包括弗蘭克斯委員會的成員則認(rèn)為，行政裁判所應(yīng)當(dāng)成為司法機(jī)構(gòu)的一部分，應(yīng)按司法審判規(guī)則運作。從本質(zhì)上看，行政裁判所是按議會旨意設(shè)立的審判機(jī)構(gòu)，不是行政機(jī)構(gòu)的一部分，當(dāng)然也不能等同于法院{11}139.因此，這種主張并沒有被議會所接受。在2006年議會的《裁判所、法院和調(diào)查法》中，依然將裁判所確定為行政機(jī)構(gòu)。美國聯(lián)邦最高法院認(rèn)為，行政裁決是行政機(jī)關(guān)最為中立的第三方，利用其行政管理的專業(yè)知識對行政職務(wù)或者行政以及其他的正義作出的最后決定。1946年《聯(lián)邦行政程序法》規(guī)定，行政裁決是行政機(jī)關(guān)除制定法規(guī)以外所作出的最后決定的全部或一部，可以采取肯定的、否定的、禁止的、確認(rèn)的形式（包括批準(zhǔn)許可證在內(nèi)）。由此可以認(rèn)為，美國《聯(lián)邦行政程序法》所指的行政裁決是指行政機(jī)關(guān)作出能夠影響當(dāng)事人的權(quán)利和義務(wù)的一切具體決定的行為{15}.英國和美國都傾向于將行政裁決確定為行政行為更有利于其功能的發(fā)揮。事實上，人們期望的通過行政裁決的“司法化”解決其裁決的公正性問題，完全可以通過在傳統(tǒng)的層級行政體系之外建立相對獨立的行政機(jī)構(gòu)來實現(xiàn)?，F(xiàn)代國家所擔(dān)負(fù)的任務(wù)不再只是典型的治安、外交、國防事務(wù)，因此“典型的、層級制的行政組織，就不能完全應(yīng)付行政任務(wù)的需要，而必須發(fā)展出一些擺脫層級制行政體系的組織形態(tài)?！钡聡鴮W(xué)者FridoWagner就認(rèn)為“假使行政組織所從事的工作具有’不受指示拘束’（weisungsfrei）的必要性的話，就有可能賦予其某種組織上的獨立性?！眥16}從目前我國的法治與社會發(fā)展的現(xiàn)狀看，將行政裁決機(jī)構(gòu)從層級制行政系統(tǒng)獨立出來成為相對獨立的行政裁決機(jī)構(gòu)，更利于該制度的發(fā)展及其功能的更好發(fā)揮。

第三，行政裁決的理念轉(zhuǎn)換。學(xué)者們提出的從實體法和程序法的角度規(guī)范行政裁決的設(shè)想固然有一定參考價值，但筆者認(rèn)為，規(guī)范我國的行政裁決制度時還要考慮，或者更重要的應(yīng)當(dāng)考慮有關(guān)的理念問題。行政裁決的稱謂首先給人的一種感覺是：行政機(jī)關(guān)對民事糾紛的裁決是一種行政機(jī)關(guān)的單方?jīng)Q定行為，其中立性特點比較單薄，而管制行政的色彩較濃。這種理念體現(xiàn)到行政裁決實踐中，就表現(xiàn)為行政裁決人員缺少中立者意識和程序、證據(jù)觀念，從而在行政裁決時隨意作出裁決決定。筆者建議，可以進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆ǜ拍钷D(zhuǎn)換，將“行政裁決”改稱為“行政仲裁”，仲裁突出的中立性可能更有利于促使行政裁決機(jī)關(guān)及其人員養(yǎng)成公正裁判意識；并認(rèn)識到自己應(yīng)當(dāng)居中裁判案件；嚴(yán)格依照法定程序和法定的證據(jù)規(guī)則裁判；調(diào)查事實，適用法律做出準(zhǔn)確的決定，而不再將行政裁決行為等同于一般的行政職權(quán)行為。

綜上所述，建立行政裁決制度在我國服務(wù)型政府框架下不僅必要，而且它有著非常廣闊的活動空間，在很多領(lǐng)域可以廣泛地建立起行政裁決制度。當(dāng)然，行政裁決功能的真正發(fā)揮還有賴于我們對一些基礎(chǔ)性問題的正確認(rèn)識并予以制度規(guī)范。

注釋：

[1]《仲裁法》規(guī)定的民商事仲裁本身是否屬于行政裁決，是一個可以單獨討論的問題。從公法理論分析，民間組織經(jīng)過法律法規(guī)的授權(quán)可以成為行政主體，依法實施相應(yīng)的行政權(quán)力。仲裁委員會對相應(yīng)的民商事法律糾紛進(jìn)行裁決，盡管爭議的雙方有很多選擇權(quán)，但是由于裁決本身具有強(qiáng)制性特征，在法律上應(yīng)當(dāng)認(rèn)定其屬于行政裁決行為。

[2]這是目前我國行政法學(xué)界的通說，（張正釗．行政法與行政訴訟法[M]．中國人民大學(xué)出版社，2004:172；姜明安．行政法與行政訴訟法，北京大學(xué)出版社，高等教育出版社，2005.）

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篇3

服務(wù)型政府是把“為人民服務(wù)”作為政府的宗旨，核心是“服務(wù)”民眾，考核指標(biāo)是民眾的滿意度。服務(wù)型政府不僅重新界定了政府所享有的公共權(quán)能的權(quán)限，更重要的是強(qiáng)化了政府的責(zé)任，強(qiáng)調(diào)職權(quán)與責(zé)任的統(tǒng)一性。英國歷史學(xué)家約翰、阿克頓曾說“絕對的權(quán)力必然產(chǎn)生絕對的腐敗”?？梢?，任何公共權(quán)力的運作都必須有公共責(zé)任來約束，否則有權(quán)無責(zé)必將導(dǎo)致權(quán)力的濫用。尤其是在我國，從長期的全能主義政府轉(zhuǎn)向服務(wù)型政府的建設(shè)，更需要有完整的責(zé)任體系來支撐。

1.政府責(zé)任的概念界定

筆者經(jīng)過查閱文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn)，我國學(xué)界主要從政治學(xué)、法學(xué)、行政學(xué)、倫理學(xué)及經(jīng)濟(jì)學(xué)等不同學(xué)科視角對政府責(zé)任進(jìn)行了研究與探討。至今，學(xué)術(shù)界對政府責(zé)任并沒有統(tǒng)一的概念。具有代表性的主要觀點有：一是政府責(zé)任即是政府對自己的各種行為或者制度設(shè)計承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任形式，并對政府的消極行為進(jìn)行制約，該觀點把“政府責(zé)任”看作是是一種責(zé)任形勢，推崇“負(fù)責(zé)任的政府”，是責(zé)任政府的操作層面，是責(zé)任政府制度化的實現(xiàn)途徑和方式；二是政府責(zé)任是指政府能夠積極地對社會民眾的需求做出回應(yīng)，并采取積極的措施，公正、高效地實現(xiàn)公眾的合法需求和利益；三是把政府責(zé)任視為政府社會回應(yīng)力，政府的義務(wù)和法律責(zé)任的整體概念。盡管不同的學(xué)科視角對政府責(zé)任進(jìn)行了不同的論述，但從本質(zhì)上看，政府責(zé)任均包含以下有兩層含義: 第一, 政府及其公務(wù)員所負(fù)有的職責(zé), 第二, 政府及其公務(wù)員沒有履行職責(zé)而應(yīng)承擔(dān)的不利后果。此外，學(xué)者們還對政府責(zé)任進(jìn)行了分類，比較受到認(rèn)可的主要有下面幾種觀點：一是羅姆瑞克(Romzek) 把政府責(zé)任分為四種: 即官僚責(zé)任、法律責(zé)任、政治責(zé)任和職業(yè)責(zé)任, 并認(rèn)為前兩種責(zé)任強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格的監(jiān)督和較少的自由處置權(quán), 后兩種責(zé)任則允許較大的自由裁量權(quán)[1]。在國內(nèi)不同學(xué)者也從不同的角度對政府責(zé)任類別進(jìn)行了論述：中國人民大學(xué)的張成福教授把政府責(zé)任分為五種即: 道德責(zé)任、政治責(zé)任、行政責(zé)任、訴訟責(zé)任和賠償責(zé)任[2]；華南師范大學(xué)政法學(xué)院講師張強(qiáng)把政府責(zé)任分為政治責(zé)任、官僚責(zé)任、公平責(zé)任和績效責(zé)任[3]。

2.政府責(zé)任缺失的表現(xiàn)及原因分析

好比一部機(jī)器會出現(xiàn)失靈一樣，政府責(zé)任也有缺失的現(xiàn)象，例如當(dāng)下社會頻繁出現(xiàn)的食品安全事故，等均把政府責(zé)任缺失推上了輿論浪尖。筆者認(rèn)為所謂政府責(zé)任缺失主要包括政府的不作為、作為不到位以及不當(dāng)作為三種情況。深究原因主要有以下幾種：

2.1從文化視角上來看，傳統(tǒng)的“官本位”思想根深蒂固

長期以來的“君尊民卑，官貴民賤”導(dǎo)致政府責(zé)任意識不強(qiáng)。盡管后來我國政府進(jìn)行了相應(yīng)的改革，強(qiáng)調(diào)建立責(zé)任型政府和服務(wù)型政府，對這種觀念造成了一定的沖擊，但其心理積淀并未徹底消除，仍然在左右著我們的觀念和行動，尤其是一些政府官員思想上未能從“官本位”真正轉(zhuǎn)向“民本位”。正是傳統(tǒng)的“官本位”心理模式在作祟，一方面激發(fā)了人們的權(quán)利意識，促使人們對權(quán)力進(jìn)行狂熱的追逐；另外一方面，卻淡化了行政主體的責(zé)任意識，使他們在行政執(zhí)法過程中無限地擴(kuò)大權(quán)力的內(nèi)涵，縮小責(zé)任的內(nèi)涵，遇到問責(zé)就會出現(xiàn)“臨時工”等替罪羔羊；同時，民眾的“奴性”心態(tài)也為政府失責(zé)奠定了群眾基礎(chǔ)，群眾監(jiān)督難以發(fā)揮作用。

2.2我國政府責(zé)任缺失的關(guān)鍵原因是相應(yīng)制度尚未完善

縱觀我國的現(xiàn)有制度中，很多都是用來約束和規(guī)范政府的管理對象，主要針對政府及其公務(wù)員的相對較少。實際上，政府及公務(wù)員握有公權(quán)，擁有公共資源的支配權(quán)，更有必要對其行為進(jìn)行嚴(yán)格的規(guī)范與監(jiān)督，杜絕腐敗和行政亂作為，損害公共的利益。但是由于制度的欠缺，政府失責(zé)的成本就大大降低，追究責(zé)任時難免遇到無法可循的尷尬局面，也讓一些思想不端正的公職人員利用制度漏洞，趁職務(wù)之便謀取個人利益而得逞。

2.3我國政府各職能部門間的職責(zé)劃分不清，職能出現(xiàn)混叉的現(xiàn)象

集團(tuán)理論認(rèn)為在一個集體內(nèi)，集團(tuán)收益是公共性的，集團(tuán)中的每一個成員都能共同且均等地分享它，而不管他是否為之付出了成本。集團(tuán)收益的這種性質(zhì)促使集團(tuán)的每個成員想“搭便車”而坐享其成，這就嚴(yán)重影響了集體的效率。當(dāng)前，我國政府各職能部門間的職責(zé)劃分不清，職能出現(xiàn)混亂的現(xiàn)象，他們類似一個龐大的集體，也會面臨這種困境，從而導(dǎo)致責(zé)任行政的缺失。同時由于責(zé)任主體分散，所有行為個體都不同程度地負(fù)有責(zé)任，這樣制度對他們的約束力是比較有限的，其后果對個人的影響也相對較小。這種責(zé)任擴(kuò)散心理容易使政府官員產(chǎn)生一種無所謂的態(tài)度，從而不能夠嚴(yán)格履行職責(zé)并承擔(dān)責(zé)任。其次，職能混亂給追究責(zé)任主體和確定責(zé)任限度時均帶來不便，可能出現(xiàn)法不責(zé)眾，或權(quán)責(zé)不對等的情況。很難舉到震懾后人的效果，如一些行政人員看到別人在不負(fù)責(zé)任的行為之后沒有受到嚴(yán)厲的懲罰和追究，因此也盲目效仿。

3.進(jìn)一步落實政府責(zé)任的有效途徑

篇4

1.1.1畜牧獸醫(yī)行政機(jī)關(guān)或動物衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)部分領(lǐng)導(dǎo)對動物衛(wèi)生行政復(fù)議工作認(rèn)識不到位動物衛(wèi)生行政復(fù)議是獸醫(yī)行政救濟(jì)的一種監(jiān)督制度，它對防止和糾正違法的或者不當(dāng)?shù)木唧w行政行為，保護(hù)公民、法人和其他組織的合法權(quán)益，促進(jìn)動物衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)和畜牧獸醫(yī)行政機(jī)關(guān)依法行政起著非常重要的作用。然而，由于部分被申請人對《行政復(fù)議法》的立法宗旨缺乏認(rèn)識，自覺接受行政復(fù)議監(jiān)督的意識淡薄，對行政復(fù)議機(jī)構(gòu)作出的裁決有抵觸情緒，影響了行政復(fù)議工作的深入開展。

1.1.2申請人對動物衛(wèi)生行政復(fù)議工作認(rèn)識不清主要表現(xiàn)在：一是《行政復(fù)議法》《動物防疫法》等法律法規(guī)宣傳不夠，一些行政相對人特別是農(nóng)村、邊遠(yuǎn)山區(qū)的行政相對人，對《行政復(fù)議法》等了解少，不知道如何運用法律來維護(hù)自己的合法權(quán)益；二是有的申請人對行政復(fù)議的公正性持懷疑態(tài)度，錯誤地認(rèn)為畜牧獸醫(yī)行政主管部門與動物衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)會“官官相護(hù)”，認(rèn)為解決行政糾紛的途徑只有上訪和訴訟，不愿申請行政復(fù)議；三是當(dāng)事人對為什么要申請復(fù)議認(rèn)識不清晰，因動物衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)作出行政決定時曾告知其享有復(fù)議權(quán)利，便稀里糊涂提出復(fù)議申請；四是當(dāng)事人明知動物衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)的具體行政行為沒有問題，出于不愿履行行政決定義務(wù)的心態(tài)，借行政復(fù)議程序故意拖延時間。

1.2復(fù)議機(jī)構(gòu)、人員和經(jīng)費缺乏一是行政復(fù)議機(jī)構(gòu)組織缺失。根據(jù)調(diào)查統(tǒng)計，目前，全國各級畜牧獸醫(yī)行政機(jī)關(guān)普遍缺乏內(nèi)設(shè)法制機(jī)構(gòu)。就河南省南陽市而言，全市12個縣區(qū)畜牧獸醫(yī)行政管理機(jī)關(guān)設(shè)立承擔(dān)行業(yè)法制科室工作的不到二成，動物衛(wèi)生行政復(fù)議的功能因此打折扣。二是行政復(fù)議工作人員嚴(yán)重缺位。多數(shù)畜牧獸醫(yī)行政機(jī)關(guān)無人專門承擔(dān)動物衛(wèi)生行政復(fù)議工作，絕大部分工作人員是兼職，法律專業(yè)人員缺乏、整體素質(zhì)不高。三是沒有經(jīng)費保障。根據(jù)《行政復(fù)議法》關(guān)于“行政復(fù)議機(jī)關(guān)不得向申請人收取任何費用，行政復(fù)議活動所需經(jīng)費由本級財政予以保障”的規(guī)定，動物衛(wèi)生行政復(fù)議經(jīng)費應(yīng)列入地方財政預(yù)算。然而，目前大部分畜牧獸醫(yī)行政管理部門法制機(jī)構(gòu)的行政復(fù)議經(jīng)費短缺，沒有開展工作所必備的交通、辦公設(shè)備等。

1.3辦理動物衛(wèi)生行政復(fù)議案件的質(zhì)量不高

1.3.1質(zhì)量不高的主要表現(xiàn)一是由于部分復(fù)議機(jī)構(gòu)不健全，人員少，加之業(yè)務(wù)水平不高等原因，在處理動物衛(wèi)生行政復(fù)議案件時往往不能及時依法審查，有的行政復(fù)議機(jī)關(guān)在立案審查時不體現(xiàn)“便民”原則，存在推卻受理、超期結(jié)案等現(xiàn)象；二是不依法公正裁決，一小部分畜牧獸醫(yī)行政復(fù)議機(jī)關(guān)辦案缺乏公正性，對明知應(yīng)當(dāng)予以撤銷的行政復(fù)議案件予以維持，甚至無原則地維持下級動物衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)的具體行政行為；三是對被申請人拒不履行或者拖延履行行政復(fù)議決定，缺乏制約規(guī)定。

1.3.2復(fù)雜案件增多，處理難度加大動物衛(wèi)生行政復(fù)議案件包含動物養(yǎng)殖、重大動物疫病防控、動物及動物產(chǎn)品檢疫和畜產(chǎn)品質(zhì)量安全等領(lǐng)域。所涉及法律關(guān)系不僅僅是眾多的行業(yè)法律法規(guī)，且涉及眾多的公用法律法規(guī)。并且，隨著畜禽養(yǎng)殖、生產(chǎn)、經(jīng)營、運輸和畜禽產(chǎn)品的生產(chǎn)、加工、經(jīng)營、運輸、儲藏等的快速發(fā)展，出現(xiàn)的新情況、新問題增多且復(fù)雜多變。同時，隨著國家立法進(jìn)程的加快，新的法律法規(guī)和規(guī)范性文件不斷出臺，辦案人員需掌握的法律知識增多。以全國各級畜牧獸醫(yī)行政管理部門收到的行政復(fù)議申請為例，除動物衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)作出的罰款、沒收違法所得、暫停營業(yè)等行政處罰和查封、扣押等行政強(qiáng)制案件外，近年還收到多起因涉及修路、拆遷、水環(huán)境保護(hù)等對變更、撤銷防疫條件許可證行政復(fù)議等案件，由于有些屬于社會發(fā)展出現(xiàn)的新情況，實踐中不易界定和把握，增加了審理此類行政復(fù)議案件的難度。而且，有些問題的行政復(fù)議結(jié)果直接對整個區(qū)域性養(yǎng)殖業(yè)發(fā)展，將產(chǎn)生重大影響。稍有不慎，將影響社會穩(wěn)定，實際工作中，需做大量的工作協(xié)調(diào)，化解矛盾。

1.4《行政復(fù)議法》部分條款如何便于實際操作，尚有待進(jìn)一步完善《行政復(fù)議法》頒布實施以來，極大地保護(hù)了行政相對人的權(quán)益，但也存在一些問題。如申請復(fù)議期限，《行政復(fù)議法》規(guī)定自知道該具體行政行為之日起60日內(nèi)提出。實踐中，一些動物衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)作出具體行政行為，沒有告知或者不正確告知其權(quán)利和申請復(fù)議期限的現(xiàn)象時有發(fā)生。缺乏補(bǔ)救措施或責(zé)任追究辦法。又如：行政復(fù)議形式，原則上采取書面審查的辦法，不利于查明事實，也缺乏復(fù)議工作的透明度、公開性。同時，《行政復(fù)議法》沒有復(fù)議人員回避等規(guī)定，難以保證行政復(fù)議案件的公正審理，都影響了行政復(fù)議功能的發(fā)揮。

2對動物衛(wèi)生行政復(fù)議工作的有關(guān)建議

2.1加強(qiáng)宣傳，提高行政復(fù)議的社會認(rèn)知度，樹立公眾通過復(fù)議維權(quán)的觀念和意識為使動物衛(wèi)生行政復(fù)議制度在最大范圍內(nèi)貫徹普及，使動物衛(wèi)生行政相對人真正懂得如何運用行政復(fù)議來維護(hù)自己的合法權(quán)益，各級政府和畜牧獸醫(yī)部門應(yīng)加強(qiáng)《行政復(fù)議法》《行政處罰法》《國家賠償法》等相關(guān)法律的廣泛宣傳，不斷增強(qiáng)公眾通過行政復(fù)議依法維權(quán)的法律觀念和意識。

2.2建立健全畜牧獸醫(yī)部門內(nèi)部法制組織機(jī)構(gòu)體系畜牧獸醫(yī)系統(tǒng)內(nèi)部法制機(jī)構(gòu)的建立和人員配備是否與所承擔(dān)的復(fù)議工作任務(wù)相適應(yīng)，直接關(guān)系到動物衛(wèi)生行政復(fù)議等工作能否正常開展，關(guān)系《行政復(fù)議法》的實施。目前，我市12個縣區(qū)畜牧局多數(shù)沒有設(shè)立法制工作機(jī)構(gòu)，因此建議，對畜牧獸醫(yī)行政管理部門定編、定職，建立法制組織，以適應(yīng)工作需要，并解決專項復(fù)議經(jīng)費和交通工具等。

篇5

服務(wù)型政府是在批判和繼承新公共管理理論的基礎(chǔ)上形成的一種指導(dǎo)各國政府行政管理的的新型理論，在剛剛結(jié)束的十七大上，總書記再次強(qiáng)調(diào)強(qiáng)調(diào)加快行政管理體制改革，建設(shè)服務(wù)型政府。我國在建構(gòu)服務(wù)型政府的理論研究和時間中已經(jīng)取得了豐碩的成果。本文試圖運用公共理性的知識探討服務(wù)型政府的建構(gòu)的新途徑。

一、公共理性與服務(wù)型的特征理性(reason)是社會行為主體對對客體的一種能動性的反映,是行為的主體認(rèn)識自然、社會及其協(xié)調(diào)、整合自然、社會和各種行為主體之間關(guān)系的基本功能。林毓先生認(rèn)為:“理性”(reason)是人生來就有的一種能力,一種發(fā)現(xiàn)什么是真理的能力,這個能力就是理性。換言之，“‘理性’是一種使我們了解真理的本領(lǐng)”。這種理性是有限理的，即有限理性。從社會學(xué)家馬克斯.韋伯開始，人們習(xí)慣上把理性劃分為工具理性和價值理性兩種?！肮ぞ呃硇浴笔侵笍睦硇猿霭l(fā)，尋求理想的工具來解決論文現(xiàn)實中的問題，以便達(dá)到預(yù)期的目的，簡而言之就是采用最有效的手段以達(dá)到一個目的就是所謂的“工具理性”。所謂“服務(wù)型政府”,它是在公民本位,社會本位觀念指導(dǎo)下,在整個社會民主秩序的框架下,通過法定程序,按照公民意志組建起來的以為人民服務(wù)宗旨并承擔(dān)責(zé)任的政府。服務(wù)型政府從本質(zhì)上講是一個為民、便民、人民擁有的政府。

二、公共理性與服務(wù)型政府的關(guān)系綜上所述,“公共理性”旨在要求公共管理主體在公共決策和管理等一系列活動中,都應(yīng)在公眾的參與和監(jiān)督之下進(jìn)行。這種理性是代表民意的,是公共的,是各種利益集團(tuán)在和平的氣氛下,通過討價還價,最后在協(xié)商一致和“妥協(xié)”的情況的約定意識。而服務(wù)型政以“向人民學(xué)習(xí),為人民服務(wù),請人民評判,讓人民滿意”為行動指南。

三、我國政管理在公共理府在政府決策和性上存在的問題由于我國幾千年的封建思想和制度的根深蒂固,現(xiàn)代民主意識還未形成氣候,官管民的觀念普遍存在。政府成為統(tǒng)治的工具,權(quán)力的執(zhí)行者一直把民眾(特別是中下層民眾)看成是管制的對象，一切事宜政府說了算,而人民也對此樂此不疲，甘心做奴隸，不愿改變現(xiàn)狀。政府工作人員不知道自己服務(wù)的對象是廣大人民群眾,許多領(lǐng)導(dǎo)更是喜歡獨斷專行,搞一言堂，上行下效，官僚風(fēng)氣甚嚴(yán)。再加上政府缺乏政務(wù)公開,決策和管理不透明,沒有完善的群眾參與決策、管理、監(jiān)督、評估的機(jī)制,而大眾傳媒又被控制得過死,歌功頌德幾乎成了其基本職能。

四、以公共理性為指導(dǎo)構(gòu)建服務(wù)型政府公共理性要求政府決策和管理都應(yīng)是在各利益團(tuán)體的“正和博弈”中,通過討價還價，在互相“妥協(xié)”下達(dá)成一致并在民主監(jiān)督之下完成，這對構(gòu)建新型服務(wù)型政府具有重大的啟示。我們認(rèn)為可以從以下幾個方面入手:1、轉(zhuǎn)變政府工作人員觀念，樹立公共理性意識要構(gòu)建服務(wù)型政府,首先要轉(zhuǎn)變兩種觀念:一種是在我國長期的封建統(tǒng)治中形成的“官管民”的思想。正如馬基雅為里說的那樣:“世界上除了庸人還是庸人”。而要構(gòu)建服務(wù)型政府必須鼓勵民眾積極參與行政管理,并在其過程中起到監(jiān)督和績效評估的作用;針對精英主義的政治統(tǒng)治思想,我們應(yīng)該通過教育宣傳讓政府工作人員深刻認(rèn)識到自己的雙重身份,首先是一名普通的公民,然后才是政府官員,自己手中的權(quán)力是人民給予的,作為人民的公仆,應(yīng)全心全意為人們服務(wù),而不能高高在上,蔑視大眾，在做出行政行為的時候要和群眾商量,認(rèn)真聽取群眾的意見和建議,接受群眾的監(jiān)督。而群眾也應(yīng)該認(rèn)識到自己的智慧和權(quán)利,熱情地參與行政管理。2、以公共理性為指導(dǎo)，再造政府流程把公共理性引入政府流程再造中,在吸收和創(chuàng)造性運用現(xiàn)在企業(yè)制度的基礎(chǔ)上,以“公共需求”為導(dǎo)向,對傳統(tǒng)的流程進(jìn)行徹底的改造,使之更具有與社會特別是人民大眾更具有互動性,在流程設(shè)計上應(yīng)盡量實現(xiàn)“并聯(lián)式”服務(wù),設(shè)立“政府超市”優(yōu)化和完善電子政務(wù)，使政府的各項管理更透明,更陽光,公民辦事更快捷,方便,增加民眾對行政管理的參與的深度和廣度。3、以公共理性為指南，加強(qiáng)制度建設(shè)制度是一個國家的靈魂，政府的制度設(shè)計是其統(tǒng)治有條不紊的保障。我們認(rèn)為,必須在公共性的指引下,用制度的方式規(guī)范約束政府及其工作人員的行為,并讓公眾,大眾傳媒監(jiān)督自己的行政管理活動.例如可以建立和完善聽政制度、問責(zé)制度、專家咨詢制度等等,并堅決貫徹執(zhí)行。4、進(jìn)一步發(fā)揮公眾和大眾傳媒的輿論監(jiān)督作用群眾是政府的的鏡子，公眾的輿論監(jiān)督作用對政府的決策和管理有著試金石的作用。在我們建構(gòu)新型務(wù)性政府的過程中一定要高度重視公眾和媒的輿論監(jiān)督作用，特別是要充分發(fā)揮大眾傳媒的“中間人”的的作用，促使政府和公眾的溝通和交流，并此保護(hù)好公眾的利益。服務(wù)型政府的構(gòu)建是一個不斷變化和發(fā)展的過程，由于封建傳統(tǒng)觀念和官僚制度的影響，會遇到重重阻礙，不可能一蹴而就,在服務(wù)型政府的建構(gòu)過程中，可能會出現(xiàn)新問題和要求，公共管理者必須要樹立科學(xué)發(fā)展觀，與時俱進(jìn)，統(tǒng)籌城鄉(xiāng)服務(wù)型政府的建構(gòu),在繼承前人理論和經(jīng)驗的基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新，在實踐中推進(jìn)服務(wù)型政府的完善。

篇6

作者：毛瑞芳 單位：鄭州市科技中等?？茖W(xué)校計算機(jī)教研室

憑證變更管理模塊主要包括憑證的確定和變更、臺賬的確定和變更、懸?guī)さ拇_定和變更等，負(fù)責(zé)到報刊目錄發(fā)生變更后，哪些數(shù)據(jù)庫必須隨之作相應(yīng)的變更，同時也必須保證能查詢到變更以前的數(shù)據(jù)。訂單管理模塊主要負(fù)責(zé)訂單的錄入、變更、查詢和統(tǒng)計。當(dāng)報刊目錄發(fā)生變更時，例如原計劃按月刊發(fā)行，后決定按半月刊發(fā)行，則訂單也必須改成半月刊發(fā)行并更改相應(yīng)的數(shù)據(jù)，例如訂閱金額等。2目錄變更子系統(tǒng)的NTER模型ER模型是數(shù)據(jù)庫設(shè)計的圖形表示方法，非常適合概念性的數(shù)據(jù)庫設(shè)計。為了擴(kuò)展ER模型的功能，以及滿足事態(tài)數(shù)據(jù)庫的要求，更突出時變屬性的時態(tài)性，也為了更好、更方便地表達(dá)及引用時態(tài)區(qū)間，提出了嵌套關(guān)系的時態(tài)實體-關(guān)系數(shù)據(jù)庫模型（NestTemporalEn-tity-RelationshipModel），簡稱NTER模型[3]。運用NTER模型，根據(jù)基于時態(tài)分析原則來分析目錄變更子系統(tǒng)中的客觀因素。例如，對于報刊目錄信息，將目錄信息中獨立于時間的屬性（即不受時間因素影響的屬性）置于“報刊目錄自然信息”關(guān)系中，將時變屬性（即受時間因素影響的屬性）置于“報刊目錄時變信息”關(guān)系中。在“報刊目錄信息”關(guān)系中，用嵌套關(guān)系來表示隨時間變化的各種信息，這樣能夠?qū)⒏鞣N信息統(tǒng)一歸類管理，即克服了冗余數(shù)據(jù)多的缺陷，也便于查詢。用NTER模型能夠很方便、直觀地描述時態(tài)數(shù)據(jù)庫的三維實體對象。

最常見的是“新的報刊目錄從2011年2月1日開始執(zhí)行”的文字描述，其有效性與時間緊密相關(guān)，因此目錄變更策略是一種典型的結(jié)構(gòu)化時態(tài)知識。結(jié)構(gòu)化事態(tài)知識，是指結(jié)構(gòu)比較明確的知識，這種知識有時態(tài)特征。例如，某一雜志從2011年4月1日由月刊改為半月刊，該變更從2011年2月1日開始執(zhí)行，整訂價格由3.6元改為5.7元，則用標(biāo)準(zhǔn)表表示如表1：可以驗證，各報刊的整訂單價符合如下模型定義，可以用表來記錄。（式略）4時態(tài)數(shù)據(jù)庫的實現(xiàn)4.1時態(tài)數(shù)據(jù)庫模型和查詢語言選擇對于報刊目錄變更來說，不但要指明有效時間（起始有效時間，終止有效時間），還與事物時間有關(guān)，因此必須用雙時態(tài)數(shù)據(jù)庫（BitemporalDatabase）來實現(xiàn)。目前，時態(tài)信息技術(shù)仍處于研究和發(fā)展階段，人們從不同的觀點，提出了各種時態(tài)數(shù)據(jù)庫模型。最有影響的時態(tài)數(shù)據(jù)庫模型有13種，目前得到大多數(shù)人認(rèn)同和應(yīng)用的時態(tài)數(shù)據(jù)庫模型和查詢語言主要是基于雙時態(tài)概念數(shù)據(jù)模型BCDM（BitemporalConceptualDataMod-el）的TempSQL、TQule、TSQL2等，由于TSQL2實際上是時態(tài)數(shù)據(jù)庫模型、時態(tài)數(shù)據(jù)庫查詢語言的研究成果與SQL-92的結(jié)合，TSQL2是SQL3標(biāo)準(zhǔn)草案的一部分，所以它是當(dāng)前最具代表性的時態(tài)數(shù)據(jù)庫查詢語言。而河南省郵政綜合服務(wù)平臺采用的數(shù)據(jù)庫是Oracle9i,與SQL-92完全兼容，并且報刊目錄變更子系統(tǒng)必須實現(xiàn)雙時態(tài)數(shù)據(jù)庫，所以設(shè)計時采用目前最流行也最成熟的TSQL2模型。在TSQL2中提出了三種描述能力相等的時態(tài)數(shù)據(jù)庫模型，即面向查詢和數(shù)據(jù)庫邏輯設(shè)計的雙時態(tài)概念數(shù)據(jù)模型（BitemporalConceptualDataModel）、面向存儲的表示數(shù)據(jù)模型（RepresentationalDataModel）以及面向演示的演示數(shù)據(jù)庫模型（PresentationDataModel）。這三種模型構(gòu)成了類似DBMS的三層邏輯關(guān)系，即數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)邏輯和數(shù)據(jù)表示分開。時態(tài)中間件位于傳統(tǒng)DBMS的前端，在對非時態(tài)數(shù)據(jù)進(jìn)行操作時，它們沒有什么差別，但涉及時態(tài)數(shù)據(jù)的操作時，時態(tài)中間件就能使操作變得簡單明了。在實現(xiàn)嵌入式時態(tài)應(yīng)用時，從邏輯上可以劃分為三個層次：（1）時態(tài)應(yīng)用層此層是和用戶聯(lián)系的窗口，它提供了應(yīng)用時態(tài)預(yù)處理的工具來定義時態(tài)數(shù)據(jù)視圖，編輯時態(tài)知識庫調(diào)用時態(tài)中間件服務(wù)，完成時態(tài)信息處理。（2）時態(tài)中間層提供基于Web的跨數(shù)據(jù)庫平臺的時態(tài)信息處理服務(wù)，包括時態(tài)查詢、時態(tài)推理等。（3）數(shù)據(jù)庫層實現(xiàn)在傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫平臺上時態(tài)信息的表達(dá)。

由于理論功底和實踐經(jīng)驗等方面的不足，還存在很多需要改進(jìn)的地方，例如在怎樣提高數(shù)據(jù)庫時態(tài)管理能力方面考慮不夠。下一步需重點研究的主要方面有：（1）查詢優(yōu)化數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的基本功能是對數(shù)據(jù)進(jìn)行有效存儲、查詢和更新。數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)如何按照用戶提出的特定查詢要求，有效、合理、快速和正確地將對應(yīng)的數(shù)據(jù)查詢出來，關(guān)鍵技術(shù)就是索引技術(shù)，索引技術(shù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到查詢效率的高低。由于有效時間和事物時間的二元時間結(jié)構(gòu)，給時態(tài)查詢帶來了許多困難，傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)索引技術(shù)已經(jīng)不能支持對時態(tài)信息的有效存取和查詢，研制適合于時態(tài)特性的索引機(jī)制是時態(tài)數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的一個重要方面。（2）存儲優(yōu)化由于雙時態(tài)數(shù)據(jù)庫既可以進(jìn)行回滾操作，對過去的事物時間點進(jìn)行查詢，又可以對元組的時態(tài)屬性進(jìn)行修改，以保存符合實際的時間屬性記錄，所以雙時態(tài)數(shù)據(jù)庫會帶來非常大的存儲開銷，合理有效的存儲設(shè)計是非常重要的。

篇7

1服務(wù)型政府的概念及特征

所謂服務(wù)型政府，是相對于管理型、權(quán)力型、命令型政府而言，它是在公民本位、社會本位理念指導(dǎo)下，在整個社會民主秩序的框架內(nèi)，通過法定程序，按照公民意志組建起來的以為公民服務(wù)為宗旨并承擔(dān)著服務(wù)責(zé)任的政府。

服務(wù)型政府有兩個重要特征：一是政府只提供市場、企業(yè)和個人不能或不愿提供的公共物品和公共服務(wù)。眾所周知，現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)學(xué)普遍把產(chǎn)品分為公共物品和私人物品。公共物品（除政策、法規(guī)外）往往是投資規(guī)模大、投資周期長，對于企業(yè)而言，投資于公共物品無利可圖；對個人而言，則往往無力承擔(dān)。而公共物品所具有的非排他性特征，又使得人們?nèi)菀桩a(chǎn)生搭便車的心理，即某人參與了公共物品的消費，卻不愿意支付或充分支付生產(chǎn)成本而依賴他人支付。這種搭便車的心理（以及避免被搭便車的心理）導(dǎo)致了集體的不理性：大家都不愿提供公共物品。這就決定了公共物品不可能由市場提供。經(jīng)濟(jì)學(xué)上私人物品和公共物品的劃分方法很好地界定了服務(wù)行政的范圍：政府只應(yīng)該向公眾提供公共物品，而不需要也不應(yīng)該涉足私人物品的生產(chǎn)。私人物品完全可以由市場機(jī)制實現(xiàn)有效率的供給，政府沒有必要介入私人物品的生產(chǎn)。二是政府應(yīng)當(dāng)鼓勵公共服務(wù)市場化。雖然政府應(yīng)當(dāng)提供公共物品，但是政府決不可以壟斷公共物品的生產(chǎn)。即使事實上只有政府有能力提供的服務(wù)，也沒有理由因此而禁止私人企業(yè)去嘗試和尋求其他方法，也就是在不使用強(qiáng)制性權(quán)力的情況下提供這些商品和勞務(wù)的方法。人們完全有可能找到一些新的方法，使一種在過去不可能由那些愿意為之支付費用的人排他性獨享的服務(wù)成為一種可供交易的服務(wù)，進(jìn)而使市場方法能夠在它此前無法適用的領(lǐng)域中得到適用。政府不得壟斷公共物品的供給意味著私人和私人企業(yè)可以進(jìn)入這些領(lǐng)域，這些公共服務(wù)行業(yè)是面向市場開放的。因此，公共物品的供給應(yīng)該向私人開放，與私人不愿意提供公共物品并不存在矛盾。作為服務(wù)型政府，不僅不可以壟斷公共物品的供給，而且應(yīng)當(dāng)鼓勵公共服務(wù)市場化，因為在存在競爭的情況下，服務(wù)行政的弊端會降至最低程度，并能和市場經(jīng)濟(jì)體制的基本要求相兼容。

2創(chuàng)建服務(wù)型政府的必要性

2.1建設(shè)服務(wù)型政府是建立和完善社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的客觀需要

服務(wù)型政府的根本任務(wù)就是按照社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制和法治社會的要求，提供良好的市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境。經(jīng)過20多年的改革開放，中國社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制初步建立，但是傳統(tǒng)計劃經(jīng)濟(jì)的影響仍然較為嚴(yán)重，舊體制下最困難的問題被積淀下來，轉(zhuǎn)型時期的特殊問題也已凸現(xiàn)。政府直接管理經(jīng)濟(jì)、地方保護(hù)主義、部門與行業(yè)壟斷、假冒偽劣等問題仍然存在，這些既不符合WTO規(guī)則，也嚴(yán)重影響了整個市場經(jīng)濟(jì)體系的規(guī)范發(fā)展。服務(wù)型政府，正是改變過去政府管理中不規(guī)范、不完善的地方，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變政府職能，將政府主要精力放在加強(qiáng)與改善宏觀經(jīng)濟(jì)調(diào)控，規(guī)范市場、創(chuàng)造良好市場環(huán)境，提高公共服務(wù)水平和能力等方面；使政府管理符合市場經(jīng)濟(jì)體制要求，推進(jìn)我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的完善。

2.2建設(shè)服務(wù)型政府是由我們黨的宗旨和政府性質(zhì)決定的

我們黨的宗旨是為最大多數(shù)人謀利益，這也是的一個基本觀點。貫徹“三個代表”的要求，本質(zhì)在堅持執(zhí)政為民。黨的一切工作，都以實現(xiàn)最廣大人民的根本利益為最高標(biāo)準(zhǔn)。我們黨致力于發(fā)展先進(jìn)生產(chǎn)力和先進(jìn)文化，正是為了不斷滿足人民群眾日益增長的物質(zhì)文化生活的需要，實現(xiàn)和維護(hù)最廣大人民的根本利益是堅持“三個代表”的最終落腳點。我們的政府是人民的政府，這就決定了政府所做的一切，必須是也只能是為人民服務(wù)、為人民謀利。

2.3建設(shè)服務(wù)型政府是各國政府改革的重要趨向

在席卷西方世界的政府再造之風(fēng)中，特別是自20世紀(jì)90年代以來，西方各國的政府均以重塑服務(wù)型政府為其主要目標(biāo)。1994年，英國政府進(jìn)行了“政府信息服務(wù)”的實驗，1996年11月公布“GovernmentDirect”計劃，提出新形態(tài)的公共服務(wù)以符合未來社會的需求。美國政府于1994年9月20日頒布了“顧客至上：服務(wù)美國公眾的標(biāo)準(zhǔn)”，主張建立顧客至上的政府。同年12月，美國政府信息技術(shù)服務(wù)小組提出的政府信息技術(shù)服務(wù)的遠(yuǎn)景報告認(rèn)為，改革政府不只是人事精簡、減少政府赤字的問題，更需要善于運用信息技術(shù)的力量徹底重塑政府對民眾的服務(wù)工作。還有新西蘭的“公共服務(wù)部門之改造”以及日本的“實現(xiàn)對國民提供高品質(zhì)服務(wù)的行政”，都體現(xiàn)了政府改革的目標(biāo)———構(gòu)建服務(wù)型政府。改革開放以來，我國也在創(chuàng)建服務(wù)型政府方面做出了不懈努力，先后多次進(jìn)行以轉(zhuǎn)變職能為重點的機(jī)構(gòu)改革。

3創(chuàng)建服務(wù)型政府的路徑選擇

3.1建設(shè)高素質(zhì)的公務(wù)員隊伍是建設(shè)服務(wù)型政府的關(guān)鍵

建設(shè)服務(wù)型政府，首先要建設(shè)一支高素質(zhì)的公務(wù)員隊伍。所謂高素質(zhì)的公務(wù)員隊伍，不僅是指公務(wù)員具有較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)，更是指公務(wù)員具有較高的政治素質(zhì)和強(qiáng)烈的服務(wù)意識。培養(yǎng)公務(wù)員的服務(wù)意識，必須強(qiáng)化公務(wù)員的職業(yè)道德、責(zé)任意識、敬業(yè)精神，提高公務(wù)員的業(yè)務(wù)能力、服務(wù)本領(lǐng)。具體而言，要著重強(qiáng)調(diào)以下三點：一是主動性。國家公務(wù)員要有主動為公眾利益服務(wù)的熱情，善于發(fā)現(xiàn)問題、了解問題，會做調(diào)查研究，能夠以敏捷的反應(yīng)能力去體察、了解社會客觀事物，并積極預(yù)防和解決問題。同時也意味著國家公務(wù)員能夠積極回應(yīng)民眾的需求，為其提供高品質(zhì)的服務(wù)。二是高效性。行政效率是達(dá)到行政目標(biāo)的最重要手段。人民需要高效率的政府，希望政府簡化辦事程序，提高辦事效率，尋找完成行政工作最迅捷、最經(jīng)濟(jì)的途徑和方法。三是公正性。行政機(jī)關(guān)的活動以及相關(guān)的制度對任何人都不偏不倚，一視同仁。因而國家公務(wù)員在理念上，要承認(rèn)社會公民具有平等的權(quán)利。政府所提供的機(jī)會和福利盡可能地在社會成員之間公平分配。在具體的施政行為中，要有一種“非人格化”的依法精神。即不因親而優(yōu)特，也不因疏而冷漠，既不因位高而特殊，也不因位低而歧視。消除個人的、非理性和感情的因素，維護(hù)社會公正與正義。3.2深化行政審批制度改革是建設(shè)服務(wù)型政府的重要舉措

根據(jù)行政審批制度改革的總體要求，在行政審批制度改革工作中要遵循五個原則。①合法原則。即設(shè)立和實施行政審批必須符合依法行政的要求，符合法定權(quán)限和法定程序，依據(jù)的有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章必須公開。沒有規(guī)范性文件依據(jù)，而依部門內(nèi)文件設(shè)立的審批事項一律取消。②合理原則。指設(shè)立和實施行政審批必須有利于社會主義市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會全面進(jìn)步，有利于政府實施有效管理。③效能原則。要求簡化程序，減少環(huán)節(jié)，方便群眾，強(qiáng)化服務(wù)，縮短時限，避免多頭、重復(fù)審批，提高效率，以較小的行政資源的投入，實現(xiàn)最佳的政府工作目標(biāo)。④責(zé)任原則。按照“誰審批，誰負(fù)責(zé)”的原則，有行政審批權(quán)，就要對審批的事項負(fù)相應(yīng)責(zé)任。行政審批機(jī)關(guān)不履行、不正確履行對許可對象的管理職責(zé)或者違法審批要追究責(zé)任，依照有關(guān)規(guī)定，給予有關(guān)責(zé)任人相應(yīng)的紀(jì)律處分。⑤監(jiān)督原則。即對行政審批機(jī)關(guān)行使審批權(quán)進(jìn)行監(jiān)督制約，保證合法、合理、公正地行使行政審批權(quán)，維護(hù)相對人的合法權(quán)益。相對人對審批提出異議，要做出書面答復(fù)，并告知有申請復(fù)議和提起行政訴訟的權(quán)利；審批機(jī)關(guān)要及時處理舉報、投訴，將處理結(jié)果通過適當(dāng)方式回復(fù)舉報人、投訴人。“合法、合理、效能、責(zé)任、監(jiān)督”五項原則是相互補(bǔ)充的有機(jī)整體，在實際運用中，不能割裂，片面強(qiáng)調(diào)其中一項或幾項。特別是要把握合法原則和合理原則的有機(jī)統(tǒng)一，即使是符合合法原則的審批事項，如果不符合合理原則，該項審批也應(yīng)通過立法程序予以取消；雖然符合合理原則，但不符合合法原則，則應(yīng)通過相應(yīng)的立法程序，制定規(guī)范性的法律文件予以確定。

3.3建立行政服務(wù)中心是實現(xiàn)服務(wù)型政府目標(biāo)的重要方式

行政服務(wù)中心就是將原政府職能部門的各項職能集中到一個大廳，面向服務(wù)對象統(tǒng)一提供對口服務(wù)。建立行政服務(wù)中心可以使公民不再需要分別找各部門科室，就在大廳內(nèi)一次性解決問題，由跑多門變?yōu)檫M(jìn)一門。與行政服務(wù)中心相配套的制度還有首問責(zé)任制和公開承諾制。首問責(zé)任制要求第一個受到咨詢的公務(wù)人員負(fù)首要責(zé)任。如所詢問事務(wù)屬于本窗口職責(zé)范圍則必須負(fù)責(zé)接待并為之辦理所有事務(wù)，若不屬于本窗口服務(wù)內(nèi)容，則負(fù)責(zé)指點或幫助聯(lián)系相關(guān)部門人員接待，不得推諉搪塞。公開承諾制度堅持“公開、公正、公平”的原則，實行政務(wù)公開。行政服務(wù)中心的一切服務(wù)項目、辦事程序、服務(wù)時限及管理規(guī)章一律公布于眾，對服務(wù)質(zhì)量和提供速度進(jìn)行公開承諾并接受群眾監(jiān)督?！耙徽臼椒?wù)”、首問責(zé)任制與公開承諾制構(gòu)成了行政服務(wù)中心的核心運轉(zhuǎn)機(jī)制，是行政服務(wù)中心這一新生事物的新意所在。建立行政服務(wù)中心是對傳統(tǒng)行政管理體制的變革和揚棄，是政府管理理念的一次改革和創(chuàng)新。行政服務(wù)中心通過將審批、審核事項集中辦理，實行“一個窗口對外”、“一站式辦公”、“一條龍服務(wù)”，通過“陽光下作業(yè)、規(guī)范化管理”的形式，公開所有辦事過程，使行政活動過程和行政權(quán)力的運用公開化、透明化，提高權(quán)力運行的透明度，為建立辦事高效、運轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、行為規(guī)范的服務(wù)型政府打下良好基礎(chǔ)。

3.4發(fā)展電子政務(wù)是實現(xiàn)服務(wù)型政府的重要手段。

電子政務(wù)的主要目標(biāo)就是建立起以為公眾服務(wù)為導(dǎo)向的政府。發(fā)展電子政務(wù)屬于政治體制改革范疇，電子政務(wù)的實施過程，就是政府打破公共服務(wù)領(lǐng)域的壟斷，提高服務(wù)效率，更快捷、更直接和更廣泛地為社會服務(wù)、為公眾服務(wù)的過程。公眾由此可以獲得更多的公共信息資源，可以享受政府更具體、更個性化的服務(wù)。電子政務(wù)的公開性決定了上網(wǎng)的政府必須實行政務(wù)公開。首先是要求政府行為公開，無論是政府決策還是政府審批都不能實行暗箱操作，必須按照法定的程序進(jìn)行，接受人民的監(jiān)督。再就是要求政務(wù)信息公開，凡是法律規(guī)定需要向公眾公布的政務(wù)信息都必須上網(wǎng)，向公眾公開。

3.5推進(jìn)公共服務(wù)社會化是實現(xiàn)服務(wù)型政府目標(biāo)的有效途徑。

公共服務(wù)社會化主要是指將原來由政府承擔(dān)的一些公共服務(wù)職能，大量地轉(zhuǎn)移給非政府組織和私人部門，即從公共服務(wù)和公共產(chǎn)品完全由政府部門或國有企業(yè)提供轉(zhuǎn)變?yōu)檎蒙鐣牧α坑缮鐣灾位虬胱灾谓M織以及私營企業(yè)向公眾提供公共服務(wù)和產(chǎn)品，一些私營部門、獨立機(jī)構(gòu)，社會自治、半自治組織等社會組織都將成為公共物品及服務(wù)的提供者，為提供相同的公共物品和服務(wù)展開競爭。政府通過對社會力量的組織、利用和管理，實現(xiàn)公共管理和服務(wù)的社會化，以便在不增加政府規(guī)模和開支的情況下改善公共服務(wù)，提高行政效率。公共服務(wù)社會化可以使許多非政府機(jī)構(gòu)加入到公共服務(wù)和產(chǎn)品的提供隊伍中來，這樣原先由政府承擔(dān)的很大一部分公共管理職能轉(zhuǎn)移出去，政府可以部分地甚至完全地從日常事務(wù)中解脫出來，專心于政策的制定和執(zhí)行、市場經(jīng)濟(jì)秩序的維護(hù)、基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，真正做到“掌舵，而不是劃槳”，為公眾提供更多，更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這也是實現(xiàn)“小政府、大社會”的前提。

要實現(xiàn)公共服務(wù)社會化，政府必須廣泛采用授權(quán)或分權(quán)的方式，將社會服務(wù)與管理的權(quán)限通過參與或民主的方式下放給社會中的一些組織，授權(quán)并運用政策鼓勵社會中介組織、社區(qū)或私營機(jī)構(gòu)承擔(dān)一些公共服務(wù)事業(yè)和產(chǎn)品。隨著社會結(jié)構(gòu)的變遷，社會多元利益格局的形成，市民社會的成長，大力培育、發(fā)展和規(guī)范社會中介組織，推進(jìn)公共服務(wù)社會化，建立社會自我管理機(jī)制，將成為政府社會管理模式改革的實踐取向之一，亦是建設(shè)服務(wù)型政府的重要環(huán)節(jié)。

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2高校行政管理的服務(wù)方式特性

高校行政管理的服務(wù)特性，主要是指高校行政管理各職能部門應(yīng)該以教師員工、學(xué)生等利益相關(guān)人員的需求為目標(biāo)，以教師員工、學(xué)生等利益相關(guān)人員為主要服務(wù)對象，通過更加完善的服務(wù)方式和服務(wù)理念為教師員工、學(xué)生提供高質(zhì)量的服務(wù)。

2.1堅持以人為本的理念

以人為本就是以人為中心，突出人的發(fā)展，教育人、引導(dǎo)人、幫助人、關(guān)心人。其根本內(nèi)涵就是肯定并尊重人的價值、尊嚴(yán)和自由。把教育與人的幸福、自由、尊嚴(yán)、終極價值緊密聯(lián)系起來，使教育真正成為人的教育。并不是管理人、約束人、控制人，而是創(chuàng)造條件發(fā)展人。人是教育的中心，也是教育的目的；人是教育的基礎(chǔ)，也是教育的根本。一切教育必須以人為本，教育是核心，管理是保證，服務(wù)是拓展。但是在現(xiàn)實生活中，有些人利用手中的職權(quán)，往往把別人的人格、尊嚴(yán)和自由放在一邊，不管不顧，甚至犧牲別人的利益來成全自己。長期以來，高校行政管理職能部門的工作人員，把自己當(dāng)成手握大權(quán)的官員，經(jīng)常強(qiáng)迫教師和學(xué)生，淡化職責(zé)，要求教師和學(xué)生服從命令。這是一種缺乏以人為本精神內(nèi)涵的具體表現(xiàn)。高校行政管理以人為本的最根本意義就是把教師、學(xué)生的人格尊嚴(yán)、自由、利益、個性給予充分的肯定、支持和保護(hù)，把教師、學(xué)生的利益放在最重要的位置，有效的管理應(yīng)該是服務(wù)型而不是強(qiáng)制型的，要結(jié)合實際情況加入人性化的管理方式和手段，堅持以人為本的理念。

2.2加強(qiáng)行政管理制度的改革與創(chuàng)新

傳統(tǒng)的高校行政管理都是以強(qiáng)制性的方式來執(zhí)行的，行政管理各職能部門的管理權(quán)力過度集中，這種管理方式勢必會引起教師、學(xué)生的不滿，長期下去自然會影響高校的發(fā)展，因此要加強(qiáng)行政管理制度的改革與創(chuàng)新。高校要大力構(gòu)建以服務(wù)型為主體的行政管理體制，不斷推進(jìn)行政服務(wù)的科學(xué)化、民主化、規(guī)范化，建立公開透明的校務(wù)院務(wù)制度，健全相互回應(yīng)的制度，使教師在遇到相關(guān)的問題時，能第一時間得以解決，還要建立完善行政管理的監(jiān)督機(jī)制以及服務(wù)綜合能力的評價機(jī)制，有了這種機(jī)制不但能約束行政管理人員，更能提升高校行政管理的服務(wù)水平。

2.3提升自己、提高工作效率

為了能更好地服務(wù)于高校行政管理，高校行政管理人員無論在學(xué)歷、職稱、思想、行為上都要要提升自己，通過自身的學(xué)習(xí)和鍛煉，使自己完全處在一個可持續(xù)的發(fā)展?fàn)顟B(tài)，能完全適應(yīng)高校的發(fā)展。行政人員要增強(qiáng)行政服務(wù)意識，充分認(rèn)識到高校行政管理的核心任務(wù)就是為師生及相關(guān)利益者服務(wù)。提高行政管理人員的服務(wù)能力，要明確崗位職責(zé)，強(qiáng)化服務(wù)意識，分工明確，提升管理水平。結(jié)合自身的實際情況，參加一些高水平的培訓(xùn)教育，更新一些管理新的理念，提高管理人員的專業(yè)水平，解決在實際管理中遇到的一系列問題。提升管理人員的政治思想素質(zhì)、道德素質(zhì)、文化素質(zhì)，積極地面對困難，使自身有較高的文化層次、專業(yè)知識以及管理水平，充分提升自己，使自己能完全適應(yīng)高校的發(fā)展。

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（二)職能分工太明確，每人各管一攤事為了提高效率，實行科學(xué)分工，這本是好事，但院系行政工作又有一定的特殊性。崗位人員很少，一個學(xué)院林林總總幾十項職責(zé)，每人負(fù)責(zé)幾項，很多具體事務(wù)往往只有一個人在負(fù)責(zé)，一旦具體人員因事離崗，有師生前來辦事，再簡單的事務(wù)也只能推后辦理，而其他行政人員即使閑著也無法辦理，一方面可能是因為制度復(fù)雜，不了解辦理流程，另一方面也在避免越權(quán)辦事，職責(zé)混亂。而帶給辦事師生的感受就是事難辦。

（三）信息共享不通暢行政中事務(wù)絕大多數(shù)都需要填寫核實辦事人員的一些信息，這些信息分散在不同的管理系統(tǒng)中，相互之間難以共享。不僅師生無法掌握個人的全部信息，單個行政人員也無法掌握一個師生的全部信息。辦理事務(wù)是師生需要一次次的重復(fù)填寫各類信息，行政人員需要從各方信息來源一次次的核實這些信息。帶來很多不必要的重復(fù)勞務(wù)，不僅效率低下，而且感覺很差。

（四）“雙肩挑”領(lǐng)導(dǎo)事務(wù)繁忙院系的行政領(lǐng)導(dǎo)大多數(shù)是“雙肩挑”干部，同時擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)與承擔(dān)教學(xué)科研任務(wù)，并且大多數(shù)是學(xué)術(shù)帶頭人，學(xué)術(shù)事務(wù)十分繁忙，經(jīng)常需要參加各類會議以及學(xué)術(shù)交流，頻繁出差，又需要保證個人教學(xué)科研的時間，因此基本上難以實現(xiàn)坐班的要求。而師生辦理的多數(shù)事務(wù)，都需要經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的審批意見，遇到領(lǐng)導(dǎo)不在的時段，為了一個簽名，師生短則等待數(shù)小時，長則需要幾天。不僅師生覺得事情難辦，院系領(lǐng)導(dǎo)也認(rèn)為很多可以省去的管理職責(zé)占用了太多的個人精力。

（五）假期行政工作安排高校行政另一個特殊的問題是在社會各項工作正常運轉(zhuǎn)時有寒暑假時間，期間各項行政工作陷于停滯或者以極低效運行。而對師生來說，雖然假期時高校教學(xué)工作是停止運轉(zhuǎn)的，但科研、實習(xí)、社會服務(wù)等并沒有停止，以及其它一些師生的個人事務(wù)需要用到單位材料或加以明證的。而行政人員的假期輪班，并不按工作流程進(jìn)行安排，加上行政人員的各自分工不交融，因此正常時間可能很快就完成的幾項工作流程，放到假期可能就需要幾周不一定能做完，遇到緊急的事務(wù)，即使行政人員愿意加班也不一定能做成。

（六）行政人員素質(zhì)參差不齊高校行政人員的來源復(fù)雜，除了進(jìn)幾年開始的事業(yè)單位通過考試競聘上崗的人員，平均素質(zhì)相對統(tǒng)一，之前的人員有各種來源，素質(zhì)參差不齊，加上沒有淘汰機(jī)制，高校里面行政工作壓力不大，多數(shù)行政人員學(xué)習(xí)動力不強(qiáng)，業(yè)務(wù)水平靠慢慢積累經(jīng)驗提升，而近些年新技術(shù)發(fā)展迅速，各類改革政策也推出頻繁，更是拉開了個行政人員的個人能力和業(yè)務(wù)水平，同樣的事不同的人辦差別太大。

（七）與師生之間溝通太少，缺乏互相理解高校師生與行政人員，同屬于一個大集體，但工作時間、考核、待遇、職業(yè)前景等都有較大差異，互相換位思考較為困難。高校的師生是思想特別活躍的一個群體，對僵化的行政工作批判很多，而學(xué)校職能部門制定的教師的各種激烈的聘崗和晉升制度，讓教師對行政人員的意見也時有爆發(fā)。而有部分行政人員沒有經(jīng)歷過大學(xué)生活，也難以體諒學(xué)生的焦慮和思考。一邊是去行政化、教授治校的呼聲，一邊是教師不懂管理、不顧全局的評論。溝通越少，對立越多，使得一線的院系行政工作更加困難。

二、院系行政工作轉(zhuǎn)型的建議

行政工作的問題很多人都看得很清楚，在國家整體的改革大潮下，高校行政工作也已經(jīng)在逐步推行者一些改革嘗試。以下是對于院系基層行政工作轉(zhuǎn)型一些比較粗淺的思考。

（一）面向大學(xué)理念樹立工作目標(biāo)院系行政工作要跳出復(fù)雜的政策制度和工作流程的框架樹立工作目標(biāo)，有沒有做好工作不是說遵守了多少制度和流程，而是究竟對學(xué)校的理念是否有幫助，是否對學(xué)生的培養(yǎng)、教師的研究提供了正面的作用，是不是有利于自己學(xué)院與學(xué)校的發(fā)展。當(dāng)然，理念與目標(biāo)不是基層行政人員所提出來的，但基層的行政工作中需要有這樣的理念和目標(biāo)。

（二）擴(kuò)大院系行政權(quán)限，轉(zhuǎn)審批為備案自下放是近些年老生常談的話題，這不是院系行政層面能決定的事情，但也是十分迫切需要的事情。要給與院系行政辦公室直接利用學(xué)校資源、使用學(xué)校材料、調(diào)用學(xué)校職能部門的權(quán)限，只要不是影響學(xué)校全局的事務(wù)，原來掌握在學(xué)校職能部門手中的權(quán)限盡可能的放到一線的院系行政機(jī)構(gòu)手中。未曾行使否決權(quán)的審批全部取消，改成由院系行政機(jī)構(gòu)直接完成，由學(xué)校職能部門備案，完成過程中有困難的，由學(xué)校部門提供幫助和建議。學(xué)校所有可以重復(fù)利用的資源，院系可以直接使用，報學(xué)校職能部門備案，發(fā)生沖突再進(jìn)行協(xié)調(diào)。對于師生來說，這樣可以極大減輕辦事的復(fù)雜性。

（三）按工作對象而不是按職能劃分辦公室，并加強(qiáng)輪崗院系的內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)，一般都按職能進(jìn)行劃分，并且對應(yīng)學(xué)校的各個職能部門。而大多數(shù)事務(wù)都帶有綜合性，師生辦事時需要進(jìn)過多個部門的流程，或者要分清楚不同的事情要找不同的部門和人員，這樣就要求師生必須要清楚每一個具體事務(wù)的分管部門與流程。而服務(wù)型行政一個顯要的要求就是要面向用戶的需求，因此從院系三大工作對象可以講內(nèi)設(shè)的辦公室改成教師服務(wù)辦公室、學(xué)生服務(wù)辦公室、對外服務(wù)辦公室等。分別處理教師、學(xué)生、外部機(jī)構(gòu)人員涉及到的所有事務(wù)，再加上一個負(fù)責(zé)綜合協(xié)調(diào)的崗位。這樣師生需要辦理任何事情都只需要找到一個人就可以，這樣可以縮減很大一部分工作流程，減輕行政事務(wù)帶給師生的負(fù)擔(dān)。在減少外部工作流程的同時，對于相對復(fù)雜的事務(wù)，增強(qiáng)內(nèi)部工作流轉(zhuǎn)，通過行政人員之間的互相交流和合作進(jìn)行分解，這樣即使對于少部分事務(wù)會降低效率，但是帶給師生的感受卻完全不同，對于事務(wù)內(nèi)部事項不需要懂太多，只要找到一個部門的一個人，事情就可以完結(jié)。在此基礎(chǔ)上加強(qiáng)行政人員的內(nèi)部輪崗，服務(wù)對象從教師到學(xué)生到外部人員輪換過后，每個行政人員都可以基本掌握院系行政中主要的服務(wù)事務(wù)，成為一個多面手。

（四）梳理服務(wù)型事務(wù)、執(zhí)行性事務(wù)、主動型事務(wù)，精簡不必要的事務(wù)于此同時，院系行政機(jī)構(gòu)還需要對具體事務(wù)進(jìn)行分類，將面向師生進(jìn)行服務(wù)的事務(wù)與執(zhí)行政策對師生有限制的事務(wù)以及需要主動完成的機(jī)構(gòu)內(nèi)部事務(wù)進(jìn)行區(qū)分，結(jié)合校級機(jī)構(gòu)的職能改革，盡量精簡不必要的內(nèi)部事務(wù)以及對師生帶有管制的事務(wù)，并且編制相應(yīng)的學(xué)生指南、教師指南等材料簡潔明了的讓師生了解哪些事是他們必須要做的，哪些事是行政人員為他們辦理的，并進(jìn)行公開和及時的更新。凸顯出服務(wù)型事務(wù)的主要地位，也可以強(qiáng)化師生的主人翁精神，增強(qiáng)對院系發(fā)展的責(zé)任感?，F(xiàn)在有一些教師往往搞自己的科研，只追求個人的發(fā)展，而公共事務(wù)和自己無關(guān)，公共事務(wù)是院系領(lǐng)導(dǎo)的事情，只要不影響到自己的利益就漠不關(guān)心。而即使真的要實現(xiàn)教授治校，也需要培養(yǎng)出教授們對公共事務(wù)的熱情和奉獻(xiàn)精神。

（五）明確責(zé)任的基礎(chǔ)上增加職員的權(quán)限，在合理考核上加強(qiáng)職員的工作重疊在擴(kuò)大院系行政權(quán)限之后，一旦行政人員要獨立去解決師生的全部事務(wù)，就需要他對全部涉及到的事務(wù)都有相應(yīng)的權(quán)限，而現(xiàn)代的很多行政權(quán)限，體現(xiàn)出來的是形形的管理系統(tǒng)的用戶權(quán)限，為了保證管理系統(tǒng)的穩(wěn)定與安全，院系行政人員的權(quán)限一般都是最低的。此外行政等級也帶來一些權(quán)限的分類，什么等級的職務(wù)有什么樣的權(quán)限。要真的實行服務(wù)化行政，還需要打破這種權(quán)限管理，給一線的直接經(jīng)辦人員最大的權(quán)限，并由他們承擔(dān)起相應(yīng)的責(zé)任。對于大多數(shù)日常的服務(wù)性事務(wù)來說，由什么層級的人來做決定并不具有太大的不同，也不會帶來很大的危害。只要一線經(jīng)辦人員具有責(zé)任感，因為他們對具體事務(wù)和情況了解的最多，從能力上來說，是最適合做出判斷和決定的人選。只要明確責(zé)任，合理考核，大多數(shù)形式上需要領(lǐng)導(dǎo)和上級部門處理的事務(wù)都可以直接由一線人員直接完成，沒有把握的只要給一線人員相應(yīng)的請教渠道即可。同時淡化職能分工，加強(qiáng)業(yè)務(wù)重疊，院系層面行政人員本來就少，如此不僅可以提高工作效率，激發(fā)一線人員的積極性，減輕他們的純粹當(dāng)操作員的感覺；也可以減輕院系領(lǐng)導(dǎo)對日常管理事務(wù)需要投入的精力，使他們有更多精力投入到學(xué)科發(fā)展、學(xué)生培養(yǎng)等宏觀決策中去；同時也可以減少工作流程和環(huán)節(jié)，消除很多推諉事務(wù)的借口，提高師生對行政工作的評價。

（六）建立師生信息檔案，互通共享，統(tǒng)一信息來源，增加渠道既有的管理體制使每個職能部門或行政人員掌握著師生們的部分信息，導(dǎo)致很多事務(wù)需要不同程度的配合，統(tǒng)一信息與檔案數(shù)據(jù)是一個減少此類問題的方向。最好是由學(xué)校層面來建立數(shù)據(jù)中心，所有涉及到師生個人的數(shù)據(jù)及信息，都?xì)w類到個人信息檔案中，這樣不僅不同的部門可以批量的讀取全體師生的同一類信息形成數(shù)據(jù)，師生個人也可以查閱自己個人的全部信息，并可以有選擇的向外公開，有變動時也可以及時的進(jìn)行修改，還可以通過技術(shù)手段，通過部分?jǐn)?shù)據(jù)授權(quán)的方式，對很多事務(wù)進(jìn)行委托代辦。行政人員在為師生辦理事務(wù)時也可以方便的調(diào)取信息檔案，極大的節(jié)省審核環(huán)節(jié)與時間。唯一需要注意的是加強(qiáng)信息安全的防范，避免因為太過全面的個人信息的泄露帶來其他的隱患。

（七）建立聯(lián)系人制度與緊急事項通道，利用新技術(shù)增加與師生的溝通渠道中國的特殊文化，致使很多事情熟悉的人辦理還是不熟悉的人辦理會有差異?，F(xiàn)在普遍開花的定點聯(lián)系體系是一個很明顯的體現(xiàn)。從院系行政工作來說，這也是一個很好的推行服務(wù)行政的一個切入點。一個院系的行政人員不多，師生也不算多，建立聯(lián)系人制度，每名行政人員分別聯(lián)系十幾位教師、百多位學(xué)生，然后相對熟記他們的信息檔案，雖然不可能去負(fù)責(zé)這些師生的全部事務(wù)，但是可以為這些師生提供咨詢通道，作為他們解答問題的人員。同時可以建立緊急事務(wù)流程，尤其在節(jié)假日期間常規(guī)事務(wù)中斷辦理時，師生辦理事務(wù)先尋找他們的聯(lián)系人，通過行政人員內(nèi)部的溝通，可以像正常工作時間一樣為師生處理好事情。利用現(xiàn)在的移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，通過手機(jī)直接完成很多的信息獲取、事務(wù)審核與權(quán)限分派，并且可以隨時溝通，進(jìn)行工作之外的交流，互相倒倒苦水，更容易做到換位思考，建立良好的互動關(guān)系。

篇10

關(guān)鍵詞：服務(wù)無形性營銷對策有形展示

服務(wù)與有形商品最顯著的區(qū)別就是服務(wù)具有無形性的特征。服務(wù)的無形性主要表現(xiàn)在兩個方面。一方面，在許多情況下，服務(wù)是無形無質(zhì)的。消費者感覺不到它的存在，既用手觸摸不到它，也憑視覺看不到它。另一方面，消費者在享用某些服務(wù)之后難以感受服務(wù)給自己帶來的利益。

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國服務(wù)業(yè)也得到了快速發(fā)展，服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的比重由1978年的23.9%上升到2006年的39.4%。然而，服務(wù)的無形性特征給企業(yè)的營銷活動帶來了一些不利的影響。

1服務(wù)的無形性給企業(yè)營銷帶來的不利影響

服務(wù)具有無形性特征，這給服務(wù)企業(yè)的營銷工作帶來了一些不便。這主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

服務(wù)不能儲存。因為服務(wù)是無形的，沒有及時消費的服務(wù)不能被儲存。例如，在淡季，沒有被銷售的火車、輪船、飛機(jī)等交通工具的座位、鋪位不能保存起來留到春節(jié)“黃金周”時供消費者使用。

服務(wù)不能申請專利。因為服務(wù)是無形的，所以服務(wù)不能申請專利。而不能申請專利，新的服務(wù)或現(xiàn)有服務(wù)就不能像有形產(chǎn)品那樣得到專利的保護(hù)。如2002年世界杯期間，巴西著名球星羅納爾多的“瓦片頭”給世人留下了深刻的印象。隨著巴西隊在比賽中不斷取得勝利，他的發(fā)型也被巴西人認(rèn)為是時髦和能帶來好運氣的，因此迅速在年輕人中流行。如果能申請專利，羅納爾多一定會因為“瓦片頭”在巴西推廣而獲得不菲的收入。與此類似，如果沒有專利保護(hù)，一個服務(wù)業(yè)公司就難以在競爭中長期保持其優(yōu)勢。

在購買前無法向消費者展示服務(wù)的成效。服務(wù)是無形的，消費者看不到服務(wù)。在消費者享用服務(wù)前，服務(wù)人員也不能提前生產(chǎn)供其了解。因此，怎樣在消費者使用服務(wù)前向其展示服務(wù)的成效成為服務(wù)企業(yè)的一大難題。

2服務(wù)企業(yè)的營銷對策

（一）努力減少供需間的錯位

因為服務(wù)不能儲存，因此服務(wù)沒有及時得到消費就會浪費掉。當(dāng)高峰期來臨時，對于等待消費服務(wù)的顧客，服務(wù)企業(yè)也沒有庫存來滿足他們的需求。但并不等于說在這方面服務(wù)企業(yè)就無所作為。各種不同的服務(wù)企業(yè)根據(jù)其服務(wù)產(chǎn)出的內(nèi)容、特點并結(jié)合其具體行業(yè)的不同情況可采用以下一些方法。

1.對需求進(jìn)行管理。在需求處于低潮時，采取有效措施提高需求；在需求處于高峰期時想方設(shè)法壓低需求。實施需求管理通?？煽紤]采用以下方法：

實行差異化定價。當(dāng)需求處于淡季時，可將價格適當(dāng)調(diào)低以刺激需求；而當(dāng)需求處于旺季時，則可適當(dāng)調(diào)高價格以降低需求。

實行預(yù)訂與預(yù)約制度。為使服務(wù)的工作流程得到很好的控制，服務(wù)企業(yè)可實行預(yù)訂與預(yù)約制度。通過預(yù)訂與預(yù)約制度，把需求安排到服務(wù)能力的不同時間段內(nèi)，便于服務(wù)企業(yè)提供服務(wù)和消費者享用服務(wù)，提高服務(wù)的生產(chǎn)率，減少顧客的等待時間，提高顧客的滿意度。航空公司、旅游公司、旅館、飯店和美容院等服務(wù)業(yè)普遍使用這種制度。

開發(fā)新產(chǎn)品。新產(chǎn)品的引入可以使服務(wù)企業(yè)在消費淡季時更有效地控制需求。服務(wù)企業(yè)可以讓設(shè)施場地能夠獲得更充分的利用，例如，電影院可以利用多余的戲院座位，體育館可以利用閑置的健身設(shè)施等，為企業(yè)創(chuàng)造效益。

2.供給管理。在需求處于低潮時，采取得力措施減少供給；在需求處于高峰期時千方百計增加供給。實施供給管理可以考慮以下方法：

適當(dāng)鼓勵顧客參與。服務(wù)企業(yè)可鼓勵顧客參與服務(wù)過程，甚至讓其在服務(wù)過程中擔(dān)當(dāng)更重要的角色，從而提高服務(wù)設(shè)施的利用率。自助式餐廳、自助式加油站、讓顧客在銀行填寫單據(jù)等都是顧客在服務(wù)遞送過程擔(dān)當(dāng)作業(yè)性角色的例子。

靈活布置服務(wù)設(shè)施。服務(wù)企業(yè)對服務(wù)設(shè)施進(jìn)行靈活布置使其服務(wù)能力的用途增多，從而消除瓶頸環(huán)節(jié)，提高服務(wù)設(shè)施的利用率，有效增加服務(wù)的供給。

擴(kuò)大服務(wù)人員的技能。服務(wù)企業(yè)可適當(dāng)擴(kuò)大服務(wù)人員的技能，使其多樣化，同時將服務(wù)人員進(jìn)行靈活配置，訓(xùn)練其承擔(dān)多元化的工作。這種工作安排上的彈性和對各種不同供應(yīng)角色的靈活管理能夠使服務(wù)企業(yè)在需求高峰時適度增加服務(wù)的供給。

靈活制定日程計劃。服務(wù)企業(yè)可以制定多種不同的日程計劃，根據(jù)服務(wù)需求的實際情況靈活運用適合需要的日程計劃，這使得服務(wù)企業(yè)在一定程度上可以根據(jù)服務(wù)的實際需求調(diào)整服務(wù)的供給。

簡化服務(wù)遞送方式。服務(wù)企業(yè)可以根據(jù)服務(wù)需求的實際情況對服務(wù)遞送方式作適當(dāng)簡化。在服務(wù)需求的高峰時期，服務(wù)企業(yè)在遞送服務(wù)時僅執(zhí)行基本性的服務(wù)工作，做好必要的預(yù)備來應(yīng)對高峰需求量，認(rèn)真全面地檢查現(xiàn)有服務(wù)過程，對可要可不要的部分予以剔除，對過于繁雜的部分予以簡化，以例行化和專門化加快服務(wù)的表現(xiàn)，對能夠利用科技取代人力的地方要利用科技，從而使整個體系更具生產(chǎn)性。

臨時雇用服務(wù)人員。在服務(wù)需求的高峰時期，服務(wù)企業(yè)可臨時適當(dāng)雇用一些服務(wù)人員。根據(jù)服務(wù)需求雇傭臨時工，可以使服務(wù)企業(yè)臨時增加服務(wù)的供應(yīng)量，緩解需求增加帶來的壓力。

（二）提高服務(wù)的技術(shù)含量

服務(wù)不能申請專利，易被競爭對手模仿。因此，服務(wù)業(yè)公司就難以在競爭中長期保持其優(yōu)勢。服務(wù)業(yè)公司提高服務(wù)的技術(shù)含量能夠有效阻止其競爭對手的模仿，從而保持其在競爭中的優(yōu)勢地位。服務(wù)企業(yè)要提高服務(wù)的技術(shù)含量，必須重視培養(yǎng)、開發(fā)和利用企業(yè)發(fā)展所需要的人才。阻止競爭對手對服務(wù)的模仿并保持競爭優(yōu)勢要求服務(wù)具有較高的科技含量。而科技的發(fā)展需要高素質(zhì)的人才并能對其充分利用。服務(wù)企業(yè)可以依托國內(nèi)外一流的高校及科研院所，加強(qiáng)與他們的科技交流、學(xué)術(shù)交流和人員交流，讓他們的科研人員、師資力量、在校學(xué)生以及科研設(shè)施成為服務(wù)企業(yè)發(fā)展需要的潛在資源，再將這些潛在資源轉(zhuǎn)變?yōu)榭衫玫默F(xiàn)實資源。

（三）充分運用服務(wù)有形展示

由于服務(wù)具有無形性的特征，消費者難以感知服務(wù)或感受服務(wù)帶來的好處，所以，服務(wù)企業(yè)必須使用一些有形的手段盡可能使服務(wù)有形化，讓消費者能感知到并且獲得對服務(wù)企業(yè)及其服務(wù)的初步印象。

消費者在進(jìn)入服務(wù)企業(yè)前后將利用各種感官對服務(wù)企業(yè)的各種有形物體進(jìn)行感知，并將由此獲得對服務(wù)企業(yè)及其服務(wù)的印象，而這將直接影響到消費者對服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)企業(yè)形象的認(rèn)識和評價。在購買和享用服務(wù)之前，消費者會根據(jù)有形物體所提供的信息對服務(wù)企業(yè)及其服務(wù)作出判斷，并作出是否購買和消費服務(wù)的決策。因此，服務(wù)過程中的各種有形要素將會對消費者的消費決定產(chǎn)生重要影響，甚至是決定性的影響。如果服務(wù)企業(yè)在這方面做得好，就會達(dá)到有效推廣其服務(wù)的目的。

（四）利用口碑

如果消費者在消費服務(wù)的過程中獲得滿足，就會主動地為企業(yè)進(jìn)行免費的正面的口頭宣傳，這就是口碑。多數(shù)消費者覺得個人信息源往往更具有可信性。實踐表明，口碑溝通在決定和影響消費者的態(tài)度和行為方面往往扮演著十分重要的角色。1955年，卡茨（Katz）等人發(fā)現(xiàn)，在影響消費者轉(zhuǎn)換產(chǎn)品與服務(wù)品牌方面，口碑傳播的效果往往是報紙與雜志廣告效果的7倍，是個人銷售效果的4倍，是收音機(jī)廣告效果的2倍。1971年，喬治•戴（GeorgeDay）也發(fā)現(xiàn)，在把消費者的消極或中立態(tài)度轉(zhuǎn)化為積極態(tài)度的過程中，口碑傳播的效果是廣告效果的9倍。因此，服務(wù)企業(yè)應(yīng)積極創(chuàng)造條件，利用口碑宣傳服務(wù)及企業(yè)，從而贏得顧客，贏得市場。

（五）樹立良好企業(yè)形象

另外，鼓勵消費者試用服務(wù)。對于一些條件允許的服務(wù)，服務(wù)企業(yè)可以鼓勵消費者進(jìn)行試用，這樣一方面向消費者展示有形的服務(wù)設(shè)施，另一方面讓消費者親自感受企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這樣可以消除消費者的疑慮，實現(xiàn)推廣服務(wù)的目的。

在購買有形產(chǎn)品時，消費者可以根據(jù)產(chǎn)品的款式、顏色、商標(biāo)、包裝和價格等多種標(biāo)準(zhǔn)來判斷產(chǎn)品的質(zhì)量，從而作出是否購買產(chǎn)品的決定。而在購買服務(wù)時，由于服務(wù)的無形性，在作出是否購買服務(wù)的決定時，消費者缺乏足夠的客觀信息，只能依據(jù)服務(wù)的價格和各種服務(wù)設(shè)施等信息作出。因此，他們在購買服務(wù)時所感受的風(fēng)險通常要比購買有形產(chǎn)品時大得多。知名的、受人尊敬的企業(yè)形象能夠在一定程度上消除消費者購買服務(wù)時感受到的風(fēng)險。因此，服務(wù)企業(yè)可以花費必要的時間、精力和費用來塑造這種形象。

參考文獻(xiàn)：

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