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篇1

[中圖分類號] R19[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]C [文章編號]1673-7210（2007）05（a）-121-02

近年來，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，醫(yī)患矛盾不斷激化，據(jù)上海醫(yī)科大學(xué)醫(yī)院管理處對全國7所醫(yī)院582份問卷調(diào)查結(jié)果顯示，目前，醫(yī)患關(guān)系比較和諧的占24.23%，而醫(yī)患關(guān)系緊張和比較緊張的占29.72%[1]。因此，及時了解病人滿意度情況，是醫(yī)院不斷提高醫(yī)療質(zhì)量、改善服務(wù)態(tài)度、構(gòu)建和諧社會的重要途徑。為此，自2005年1月起，第四六醫(yī)院在開展三級成本核算[2]的同時，實(shí)施了病人服務(wù)滿意度調(diào)查，作為對醫(yī)務(wù)人員工作質(zhì)量的考評標(biāo)準(zhǔn)之一?，F(xiàn)將具體方法介紹如下：

1 病人服務(wù)滿意度調(diào)查現(xiàn)狀

1.1 調(diào)查表的設(shè)計

①目前，絕大多數(shù)醫(yī)院為了做好對病人服務(wù)工作，一般都采取戴胸牌的方式，在胸牌上通常都以姓名或代號來標(biāo)注醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員的自然情況，所以，在服務(wù)滿意度調(diào)查表中也通常是印上醫(yī)務(wù)人員的姓名或代碼，讓病人來區(qū)分不同醫(yī)務(wù)人員。事實(shí)上，第四六醫(yī)院住院病人平均住院時間為10.67 d，在10 d時間里，一般病人能夠記住醫(yī)務(wù)人員姓名或代碼的人數(shù)不超過34人，因此，這樣的調(diào)查表發(fā)給病人填寫，其結(jié)果不能“對號入座”。②在設(shè)計調(diào)查表時，通常只設(shè)計被調(diào)查的醫(yī)務(wù)人員情況，沒有設(shè)計調(diào)查人員的基本情況。事實(shí)上，由于受調(diào)查病人的職業(yè)、文化、年齡及經(jīng)濟(jì)狀況不同，其對滿意度的評價也是不同的，在提供人性化服務(wù)的今天，必須針對不同人群采用不同的服務(wù)方式，以滿足不同人群的健康需求，才能提高醫(yī)療服務(wù)的滿意度。③在調(diào)查表中，問卷采用多項(xiàng)備選答案調(diào)查方法，即在每個題后附有2～4 個答案供病人選擇，然后對收回的答卷逐項(xiàng)進(jìn)行統(tǒng)計分析，最后對滿意度進(jìn)行評估[3]。往往使調(diào)查范圍受到了設(shè)定的限制，病人不能把他們的真實(shí)感受反映在調(diào)查表中，致使服務(wù)滿意度調(diào)查表的作用難以發(fā)揮。

1.2 調(diào)查時間的選擇

許多醫(yī)院都是采用1～3個月進(jìn)行一次調(diào)查，全院的調(diào)查在同一時間段內(nèi)一次完成，通常選擇住進(jìn)醫(yī)院2 d以上的病人作為調(diào)查對象，被調(diào)查人數(shù)不得少于病區(qū)住院病人的一半[4]。在這種條件下，雖然病人可以不注明姓名，但被調(diào)查對象是醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員，病人需要醫(yī)務(wù)人員為他們提供醫(yī)療服務(wù)，他們很難把對醫(yī)務(wù)人員的不滿情況真實(shí)、客觀地反映在調(diào)查表中，因此，這樣的調(diào)查表往往只能流于形式。

1.3 調(diào)查方式的選擇

通常醫(yī)院把調(diào)查表送到病房當(dāng)場發(fā)放、當(dāng)場填寫、并當(dāng)場回收。研究表明，采用現(xiàn)場調(diào)查方式對正在住院的病人進(jìn)行問卷調(diào)查，問卷的回收率固然高，但其后果可能會因趨同效應(yīng)（halo effect）而產(chǎn)生調(diào)查偏差[5]。

2 病人服務(wù)滿意度調(diào)查表的設(shè)計

病人對醫(yī)療服務(wù)滿意度的評價不僅取決于醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量，即醫(yī)療技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)價格及服務(wù)的環(huán)節(jié)，病人的職業(yè)、文化、年齡及經(jīng)濟(jì)狀況也影響其對滿意度的評價，在實(shí)踐中既要注重醫(yī)院管理水平全方位的提高，又要針對不同人群采取不同的服務(wù)方式，以滿足不同人群的健康需求，從而提高醫(yī)療服務(wù)的滿意度。

2.1 病人服務(wù)滿意度調(diào)查表中應(yīng)當(dāng)用醫(yī)務(wù)人員的照片代替姓名或代號

人們對形象的記憶能力比較強(qiáng)，對符號的記憶能力較弱，據(jù)日本創(chuàng)造工學(xué)研究所所長中山正和推算，一般人“形象記憶與符號記憶的比率為1 000∶1”。事實(shí)上，只要醫(yī)務(wù)人員為他們提供過服務(wù)，一般情況下都會在大腦中留下印象，卻很難記往醫(yī)務(wù)人員的名字，這充分說明調(diào)查表使用照片代替姓名或代號，能夠使調(diào)查的病人準(zhǔn)確分清被調(diào)查的醫(yī)務(wù)人員。

2.2 病人服務(wù)滿意度調(diào)查表將評分標(biāo)準(zhǔn)欄次改為是否滿意的原因

病人滿意度是指病人在醫(yī)院接受醫(yī)療服務(wù)的滿意程度,也是病人對醫(yī)療服務(wù)的直接體驗(yàn)和親身感受。醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)、病人感受到的醫(yī)療服務(wù)及病人對醫(yī)療服務(wù)的期望三者之間往往不一致，病人在住院期間的感受和評價有兩個標(biāo)準(zhǔn)：一種是可接受的標(biāo)準(zhǔn)，一旦低于這種標(biāo)準(zhǔn)，病人就會感到不滿；另一種是理想的標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到或超過理想的標(biāo)準(zhǔn)時病人就會感到非常滿意。兩種標(biāo)準(zhǔn)之間的區(qū)域即為可接受的區(qū)間，病人會感到基本滿意。因此，服務(wù)滿意度的評分標(biāo)準(zhǔn)就是對這兩個標(biāo)準(zhǔn)的比較，滿意或不滿意是感受和評價的結(jié)果。因此，調(diào)查表應(yīng)當(dāng)使用模糊語言，讓病人根據(jù)自己在住院期間的感知來作具體回答。

2.3 病人服務(wù)滿意度調(diào)查表應(yīng)當(dāng)包括病人的個人信息

由于受病人的職業(yè)、文化、年齡及經(jīng)濟(jì)狀況的影響，其對滿意度的評價是不同的，為了便于醫(yī)院針對不同人群采用不同的人性化服務(wù)方式，在調(diào)查表中應(yīng)包括病人個人信息：年齡、收入、職業(yè)、文化程度、是否醫(yī)保、住院時間、是否為本地病人等基本的7個項(xiàng)目，具體醫(yī)院可根據(jù)需要來增添，以滿足不同病人的需要。

2.4 病人服務(wù)滿意度調(diào)查表應(yīng)當(dāng)有對醫(yī)院和科室的意見和建議欄次

病人服務(wù)滿意度調(diào)查是對廣大醫(yī)務(wù)人員的調(diào)查，也是對科室和醫(yī)院的服務(wù)滿意度調(diào)查，有些問題可能來自于科室和醫(yī)院管理部門，往往不能從對某位醫(yī)務(wù)人員的調(diào)查中得到反映，因此，對科室和醫(yī)院的調(diào)查也是調(diào)查表不可缺少的重要組成部分。

3 病人服務(wù)滿意度調(diào)查體會

3.1 病人服務(wù)滿意度調(diào)查必須要在病人出院結(jié)算以后進(jìn)行

盡可能將調(diào)查表送給正在辦理出院手續(xù)的病人或家屬手中，如條件允許，可以在出院辦理處設(shè)立桌椅和投遞箱，讓病人辦理出院手續(xù)后，直接填好調(diào)查表投到投遞箱中；若條件受限，應(yīng)當(dāng)將調(diào)查表和填好的回郵信封一并送到病人或家屬手中，以相對提高回收率。Wensing報道，將調(diào)查表和填好的回郵信封送到調(diào)查對象手中，經(jīng)填寫后寄回的方式獲得的回收率為72%。只有病人在出院結(jié)算后，消除了調(diào)查表的填寫對后續(xù)服務(wù)可能帶來不利影響的情況下，才能真實(shí)地填寫調(diào)查表，調(diào)查表才能客觀、準(zhǔn)確地反映出病人對醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)滿意度情況。

3.2 病人服務(wù)滿意度調(diào)查表應(yīng)當(dāng)及時收集、匯總和歸檔

由于服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果具有時效性，應(yīng)當(dāng)及時收集并分類匯總，找出具有普遍性的問題，有針對性地加以教育和整改，對個別醫(yī)務(wù)人員頻繁發(fā)生的問題，必須重點(diǎn)關(guān)注。對不同人群的特殊醫(yī)療服務(wù)要求，應(yīng)當(dāng)及時反饋給廣大醫(yī)務(wù)人員，以關(guān)注這些人群的特殊要求，完善個性化和人性化服務(wù)方式，提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

3.3 病人服務(wù)滿意度調(diào)查表應(yīng)當(dāng)與醫(yī)務(wù)人員見面

醫(yī)院為病人提供醫(yī)療服務(wù)時，住院病人對服務(wù)滿意度的評價是對醫(yī)務(wù)人員最客觀、最公正的評價[6]。醫(yī)務(wù)人員可以通過調(diào)查表及時了解到病人對自己的看法和評價，對好的方面，可以繼續(xù)發(fā)揚(yáng)；對存在的問題和不足，可以及時解決。

3.4 病人服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果應(yīng)當(dāng)納入員工的績效考核體系

為充分調(diào)動醫(yī)務(wù)人員的積極性，應(yīng)當(dāng)把病人服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果納入醫(yī)院績效考核體系，獎優(yōu)罰劣，讓廣大醫(yī)務(wù)人員認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量的重要性，從而增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識。

總之，開展?jié)M意度調(diào)查是一項(xiàng)長期工作，不能流于形式，只有經(jīng)常開展?jié)M意度調(diào)查，才能及時掌握患者的需求變化，進(jìn)而隨時調(diào)整醫(yī)院管理策略，針對薄弱環(huán)節(jié)，改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)。尤其對不滿意的病人，要認(rèn)真查找原因，并及時消除病人的不滿意因素。目前我國醫(yī)療市場正處于供大于求的局面，病人的評價是對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的最終衡量，這將直接影響到醫(yī)院未來的生存和發(fā)展，因此，醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)病人服務(wù)滿意度調(diào)查，糾正醫(yī)務(wù)人員服務(wù)理念和服務(wù)方式，增強(qiáng)憂患意識，提高服務(wù)水平。

[參考文獻(xiàn)]

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篇2

通過調(diào)研，我們把已有的滿意度測度方法概括為三類，即針對服務(wù)質(zhì)量的滿意度測度、注重問題診斷的滿意度測度，以及戰(zhàn)略管理層面的滿意度測度。

1.針對服務(wù)質(zhì)量的滿意度測度。（1）以規(guī)范性檢查代替滿意度調(diào)查。通過服務(wù)規(guī)范或制度的落實(shí)檢查，將調(diào)查數(shù)據(jù)作為通報或考核的依據(jù)，從而傳遞服務(wù)壓力，督促員工落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范員工行為，培養(yǎng)員工良好的服務(wù)習(xí)慣。因此，有時候也稱之為服務(wù)落實(shí)度調(diào)查。主要采用兩種方式，一種是向客戶調(diào)查，比如發(fā)放問卷、攔問、電話調(diào)查等，讓客戶確認(rèn)之前服務(wù)人員是否有按規(guī)范操作；另外一種是直接假扮客戶（或稱神秘顧客），對服務(wù)場所和服務(wù)人員進(jìn)行暗訪，以直接獲得服務(wù)體驗(yàn)和服務(wù)情況的證據(jù)。（2）基于對質(zhì)量感知的滿意度測度。隨著質(zhì)量管理理念的滲透，滿意度測度開始真正關(guān)注“質(zhì)量”問題。滿意度測度實(shí)際上側(cè)重對客戶感知質(zhì)量的調(diào)查。它不是向客戶詢問確認(rèn)服務(wù)人員做了什么，而是直接詢問服務(wù)感受或滿意程度，關(guān)注的是客戶的實(shí)際感受，以及由這種感受帶來的服務(wù)效果。這種方式的好處在于，突破了服務(wù)落實(shí)度調(diào)查只能評價前端服務(wù)部門的局限性，也可以對后端部門進(jìn)行評價，其滿意度指標(biāo)體系可以根據(jù)客戶與企業(yè)接觸的服務(wù)流程、環(huán)節(jié)、觸點(diǎn)，按照邏輯包含關(guān)系，分為一、二、三級指標(biāo)，逐一對應(yīng)或關(guān)聯(lián)到各相關(guān)責(zé)任部門。

2.注重問題診斷的滿意度分析。（1）對客戶不滿意因素的分析?？蛻舨粷M意度調(diào)查的目的在于了解客戶不滿意的原因，強(qiáng)調(diào)對不滿意客戶的分析，了解、感知、分析客戶不滿意的原因。與滿意度調(diào)查不同，不滿意度調(diào)查可以得到更多有意義的信息，以及時發(fā)現(xiàn)并改正問題、激發(fā)更新的策略和技術(shù)創(chuàng)新等，尤其在客戶挽回方面作用明顯。根據(jù)麥肯錫公司的統(tǒng)計，不滿意客戶在提出抱怨但迅速獲得圓滿解決的，82%愿意再度惠顧。不滿意的客戶，若問題得到圓滿解決，其忠誠度反而比從不抱怨的一般滿意客戶高。（2）對客戶高滿意度原因的分析。卓越服務(wù)理念，是要讓客戶非常滿意，提供高水準(zhǔn)、超出一般水平的服務(wù)，因此要把客戶群塑造成高滿意群體，即把一般滿意的客戶提升為高度滿意水平。由于高滿意人群的忠誠度是一般滿意人群的4倍~6倍，因此，把一般滿意人群提升到非常滿意，具有非常積極的意義，其價值要明顯高于把不滿意人群提升到一般滿意。因此，這也是滿意度測度的一種。（3）通過用戶體驗(yàn)的滿意度分析。用戶體驗(yàn)，是一種純主觀在用戶使用產(chǎn)品過程中建立起來的感受。用戶體驗(yàn)強(qiáng)調(diào)塑造和傳播口碑，注重服務(wù)細(xì)節(jié)和服務(wù)創(chuàng)新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和傳播的體驗(yàn)。用戶體驗(yàn)研究，在研究方法上注重測試類方法的運(yùn)用，例如在電子商務(wù)網(wǎng)站用戶體驗(yàn)研究中就包括了“吸引力測試”、“可用性測試”等。

3.戰(zhàn)略管理層面的滿意度測度。（1）服務(wù)差異化的滿意度分析。企業(yè)在制定客戶服務(wù)戰(zhàn)略時考慮到客戶的差異性，同時在這些差異性的基礎(chǔ)上，制定出成功的客戶服務(wù)戰(zhàn)略，由此提高客戶滿意度。通過服務(wù)差異化的滿意度分析，主要分析不同背景、不同消費(fèi)行為和態(tài)度客戶對服務(wù)感知的差異性，找出導(dǎo)致差異的關(guān)鍵影響因素，為實(shí)施差異化服務(wù)提供必要的基礎(chǔ)。（2）基于綜合指數(shù)的滿意度調(diào)查。有學(xué)者將結(jié)構(gòu)方程和滿意度形成心理路徑相結(jié)合，提出了基于綜合指數(shù)的新型滿意度模型。滿意度指數(shù)模型是根據(jù)客戶滿意度形成的心理路徑設(shè)計，與企業(yè)服務(wù)的差異性無關(guān)，因此滿意度指數(shù)調(diào)查具有跨行業(yè)、跨企業(yè)可比的特點(diǎn)，適用于國家、行業(yè)層面的滿意度調(diào)查。滿意度指數(shù)的調(diào)查方法，主要是用問卷的方式，將要調(diào)查的要素轉(zhuǎn)化為問題，向特定對象進(jìn)行詢問調(diào)查，然后綜合調(diào)查數(shù)據(jù)，按照一定的計算方法做出定量計算結(jié)果。（3）基于資源優(yōu)化配置的滿意度分析。受行為科學(xué)家赫茲伯格的雙因素理論的啟發(fā)，日本學(xué)者于1979年提出KANO分析模型。通過使用者主觀感受與產(chǎn)品/服務(wù)客觀表現(xiàn)的二維模式結(jié)構(gòu)，并根據(jù)不同類型的質(zhì)量特性與顧客滿意度之間的關(guān)系，定義了三個層次的顧客需求，明確三類需求的意義及目前所處位置，通過優(yōu)化資源配置的策略，確定資源投入的邊界，解決管理者上述的問題，實(shí)現(xiàn)更精細(xì)地資源優(yōu)化配置，得到一個量化的資源投入?yún)⒖家罁?jù)。KANO分析模型是一個典型的定性分析模型，難以被量化判斷，所以在滿意度調(diào)研領(lǐng)域經(jīng)常被提及但很少被應(yīng)用。

二、滿意度測度方法的改進(jìn)

上述方法解決的對一個企業(yè)的總體服務(wù)水平的衡量，而對于服務(wù)比重較大的企業(yè)而言，用這些方法去衡量單個客戶的滿意度顯得無能為力。事實(shí)上，有不少企業(yè)在服務(wù)管理中運(yùn)用了這些方法，但所得出的結(jié)論往往并不能有效解決一些具體的服務(wù)問題。因此，我們在研究中嘗試著引入了質(zhì)量管控和過程改進(jìn)的思想，針對在一些周期比較長服務(wù)活動中的單個客戶的滿意度問題，去探索適用的監(jiān)測與控制方法。

1.質(zhì)量管理理論帶來的借鑒意義。質(zhì)量管理理論經(jīng)歷了傳統(tǒng)質(zhì)量管理、統(tǒng)計過程控制、全面質(zhì)量管理、經(jīng)營質(zhì)量管理和卓越績效管理等幾個階段的發(fā)展，誕生了PDCA循環(huán)（戴明環(huán)）、六西格瑪、能力成熟度模型、目標(biāo)管理等理論和方法，以及ISO9000等質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。在滿意度理論中，質(zhì)量概念被分為感知質(zhì)量和客觀質(zhì)量兩種，滿意度調(diào)查中更多的是關(guān)注客戶的感知質(zhì)量?？陀^質(zhì)量與客戶滿意是高度相關(guān)的，感知質(zhì)量可以作為兩者直接的一個“橋梁”，但它并不能完全等效的反映客觀質(zhì)量。因此，在滿意度測度中，應(yīng)該加入對客觀質(zhì)量的考察，以完善滿意度理論，豐富滿意度的測度方法。

2.滿意度的保持可以引入過程改進(jìn)思想。過程改進(jìn)思想源于軟件行業(yè)，由于傳統(tǒng)IT企業(yè)過分重視技術(shù)，盲目擴(kuò)大開發(fā)隊(duì)伍，不斷壓縮管理成本，導(dǎo)致項(xiàng)目的開發(fā)處于無序狀態(tài)。而過程改進(jìn)使得人員、技術(shù)和工具在企業(yè)內(nèi)部得到合理的分配和利用，充分發(fā)揮它們的整體優(yōu)勢，使整個開發(fā)過程中處于監(jiān)控狀態(tài)下，不斷調(diào)整不合理的部分。過程改進(jìn)應(yīng)基于很多小的、不斷進(jìn)化的步驟，而不是革命性的創(chuàng)新。而客戶的滿意態(tài)度正是一種隨著服務(wù)進(jìn)程而逐漸變化的，如果在服務(wù)過程中不加以控制，那么到服務(wù)結(jié)束時，客戶的滿意度可能會發(fā)生實(shí)質(zhì)性的改變。因此，服務(wù)滿意度理論和方法體系中可以引入過程改進(jìn)的思想。

3.理論的融合與方法的創(chuàng)新。（1）從過程改進(jìn)和質(zhì)量管理理論來說，兩者之間具有著必然的聯(lián)系。質(zhì)量的不斷提升，需要在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)存在的問題，找出解決問題的方法，并且在實(shí)施后檢查效果，進(jìn)而制定下一個等級的目標(biāo)，這與過程改進(jìn)的思想是比較吻合的。（2）過程改進(jìn)與服務(wù)滿意度理論的結(jié)合點(diǎn)在于，對于客戶需求的個性化把握，是一個循序漸進(jìn)、不斷加深的過程，因此需要運(yùn)用過程改進(jìn)的思想和方法，來不斷加深對客戶個性化需求的掌握程度，從而不斷提升客戶服務(wù)滿意度。（3）客戶的服務(wù)滿意度與服務(wù)質(zhì)量之間存在著必然的聯(lián)系?？蛻魧τ诠痉?wù)的任何不滿意，都可以歸結(jié)到某個具體的服務(wù)質(zhì)量問題；反之，只有服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，才能夠從根本上真正提高客戶服務(wù)滿意度，從而樹立公司的服務(wù)品牌和口碑。因此，兩者之間的結(jié)合是采用服務(wù)滿意度測度方法的初衷和根本目的。

三、基于過程改進(jìn)的服務(wù)滿意度監(jiān)控體系在上述改進(jìn)思想指導(dǎo)下，我們做了一定的實(shí)際調(diào)研和理論研究，創(chuàng)新性地構(gòu)建基于過程改進(jìn)的服務(wù)滿意度監(jiān)控體系，以建立主觀化、個性化、動態(tài)化測量客戶服務(wù)滿意度水平的調(diào)查方法，形成持續(xù)改進(jìn)的服務(wù)滿意度測評體系。

1.特點(diǎn)與創(chuàng)新。構(gòu)建基于過程改進(jìn)的服務(wù)滿意度監(jiān)控體系，其滿意度調(diào)查應(yīng)該能準(zhǔn)確、客觀的反映出客戶的真實(shí)感受；能夠通過滿意度調(diào)查及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中存在的具體問題；及時掌握客戶的服務(wù)需求和期望值；滿意度調(diào)查結(jié)果可以為員工績效考核提供有力的參考；激勵員工的服務(wù)進(jìn)取心，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升?；谶^程改進(jìn)的服務(wù)滿意度監(jiān)控體系不同于傳統(tǒng)的滿意度測評體系，它包含了以下一些特點(diǎn)、理論突破和創(chuàng)新性思想：由單純的測度體系，變成了監(jiān)控體系；由強(qiáng)調(diào)調(diào)研結(jié)果的客戶滿意與否，變成了強(qiáng)調(diào)服務(wù)過程的滿意與否；由注重客戶的總體滿意水平，變成了注重單個客戶的具體滿意態(tài)度；由統(tǒng)一的滿意度測量指標(biāo)，變成了個性化的滿意度測量指標(biāo)；由注重感知服務(wù)質(zhì)量，變成了同時注重客觀服務(wù)質(zhì)量；由服務(wù)管理的輔措施，變成了服務(wù)管理的基礎(chǔ)性設(shè)施；滿意度調(diào)查由原先的以問卷為核心，變成了以服務(wù)數(shù)據(jù)模型為核心。

篇3

病人滿意度是醫(yī)院在激烈競爭的醫(yī)療市場中生存與發(fā)展的重要保障[1]。近年來，我院把護(hù)理服務(wù)滿意度作為評價護(hù)理工作質(zhì)量的主要指標(biāo)，對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行系統(tǒng)分析和討論，有針對性地采取有效措施，推動了我院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，現(xiàn)報告如下。

1資料和方法

資料來源于我院住院病人滿意度數(shù)據(jù)。采用我院自行設(shè)計的護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查量表，內(nèi)容包括入院介紹、住院環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、基礎(chǔ)護(hù)理、健康教育等14個條目。每季度組織1次，由護(hù)理部統(tǒng)一發(fā)放和收回調(diào)查問卷，收集2005～2007年病人數(shù)據(jù)，2005年525份，2006年877份，2007年947份，均為有效問卷。

2結(jié)果

2005年調(diào)查8個護(hù)理單元，總滿意率為94.08%；2006年調(diào)查11個護(hù)理單元，總滿意率95.64%；2007年調(diào)查15個護(hù)理單元，總滿意率為98.05%。具體情況（表1）。

3分析與對策

3.1完善護(hù)理流程，將護(hù)理程序運(yùn)用到各項(xiàng)護(hù)理操作中臨床護(hù)理工作者直接面對的是倍受身心困擾的患者，在護(hù)理操作中體現(xiàn)人性化護(hù)理理念，是提升護(hù)理品質(zhì)的重要體現(xiàn)[2]。2005年滿意度調(diào)查中，很多病人建議“護(hù)士在操作中要多一些笑臉，多一些溝通，對病人要有耐心和責(zé)任心，多給病人講解治療用藥知識”，有的科室滿意度僅能達(dá)到百分之八十幾。我們針對病人意見，及時反饋相關(guān)科室，強(qiáng)化教育和督導(dǎo)，但收效甚微。2006年我們在分析討論的基礎(chǔ)上徹底修訂了護(hù)理操作程序，將護(hù)理程序應(yīng)用到各項(xiàng)操作中，把護(hù)理操作的人性化、溫馨化、程序化作為培訓(xùn)目標(biāo)，將“適時解釋、健康教育、隱私保護(hù)”等內(nèi)容列入評分標(biāo)準(zhǔn)，在操作中強(qiáng)調(diào)“治療流”，統(tǒng)一操作流程和考核標(biāo)準(zhǔn)，要求人人達(dá)標(biāo)過關(guān)。為防止學(xué)用脫節(jié)，將靜脈輸液項(xiàng)目在護(hù)士實(shí)際工作中進(jìn)行考核。護(hù)理程序的應(yīng)用使護(hù)士在操作過程中能夠把語言溝通作為護(hù)理操作的一部分，它滿足了患者期望了解疾病與治療方面知識的需求，通過規(guī)范的培訓(xùn)和考核，使“治療流”落實(shí)率達(dá)到100%，明顯提高了病人的滿意率。

3.2以病人為中心，完善護(hù)理管理過去在問卷調(diào)查中，病人反映護(hù)士巡視病房不及時，按呼叫器找護(hù)士的現(xiàn)象多。病人對護(hù)理滿意度與護(hù)理人員配置正相關(guān)[3]。針對病人的意見，我們進(jìn)行了客觀的思考和分析，要求科室結(jié)合本科實(shí)際實(shí)行彈性排班，尤其是加強(qiáng)晨、晚班力量，保證基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量。在病區(qū)管理上，在不影響病區(qū)整潔的基礎(chǔ)上盡量滿足病人的意愿；在基礎(chǔ)護(hù)理要求“三短”上盡量尊重病人的個性需求；實(shí)行病人選護(hù)士等。在護(hù)理管理上，力爭少一些“醫(yī)護(hù)方便”、“任務(wù)的完成”，注重從患者角度出發(fā)，考慮患者的實(shí)際需求。凡是有利于患者的規(guī)章制度，醫(yī)院都堅(jiān)定不移地執(zhí)行[4]。

3.3追求完美服務(wù)，營造醫(yī)院文化針對病人提出的“服務(wù)態(tài)度需要改善，避免冷面孔，特別是多與病人溝通”等意見進(jìn)行歸納、分析。近年來，我們圍繞“讓服務(wù)更加完美”的院訓(xùn)，開展護(hù)士服務(wù)禮儀培訓(xùn)、護(hù)士風(fēng)采展示、科間互動模擬演練、護(hù)患溝通技巧演示和經(jīng)驗(yàn)交流、儀表行為溫馨提示等多種形式的活動，狠抓護(hù)士形象素質(zhì)建設(shè)，并在全員討論找差距的基礎(chǔ)上提出38條優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施，注重把握工作細(xì)節(jié)，努力創(chuàng)造“感動服務(wù)”。2007年創(chuàng)造了我院歷史上護(hù)理服務(wù)滿意率最高紀(jì)錄，護(hù)士的服務(wù)態(tài)度受到了病人的普遍肯定，許多病人贊揚(yáng)護(hù)士真的做到了百問不煩，微笑服務(wù)，讓病人倍感親切。

3.4創(chuàng)造人性化的醫(yī)療環(huán)境，處處方便病人針對病人提出的“病區(qū)環(huán)境差、陪護(hù)沒地方呆、候診椅子涼、衣服沒地方晾”等實(shí)際困難，我們積極提交院辦公會商討解決。在激烈的市場競爭條件下，醫(yī)院下大力氣對所有病房進(jìn)行了重新裝修，設(shè)置了晾衣房；手術(shù)室、血液透析中心增設(shè)了陪護(hù)室；門診更換了讓病人更為舒適的候診椅，配備了飲水設(shè)施和輪椅；部分病房統(tǒng)一安裝了電視，配備了微波爐，病床間懸掛了漂亮的隔簾。盡量為病人日常生活需求創(chuàng)造更便利的條件，解決后顧之憂，對提高護(hù)理服務(wù)滿意率起到了關(guān)鍵性的作用。

3.5樹立醫(yī)院“內(nèi)部顧客”觀念研究表明，醫(yī)務(wù)人員滿意度與病人滿意度之間有著直接關(guān)聯(lián)[5]。護(hù)理人員滿意是做好護(hù)理工作的內(nèi)在動力。我們積極倡導(dǎo)人性化管理模式，讓護(hù)士心情愉快地工作。醫(yī)院在護(hù)理人員評功評獎上給予傾斜政策，并為護(hù)理人員參加職稱及執(zhí)業(yè)資格考試統(tǒng)一派車，安排食宿。每年有計劃地安排護(hù)理骨干外出進(jìn)修培訓(xùn)，為護(hù)理人員專業(yè)發(fā)展創(chuàng)造平臺。改善護(hù)士作業(yè)條件，補(bǔ)充更新工作服，冬季配發(fā)棉護(hù)士鞋、護(hù)士站增加自來水加熱設(shè)施等，營造“積極向上，和睦相處”的工作環(huán)境。

4討論

1）測評病人對護(hù)理滿意度是護(hù)理質(zhì)量管理的重要環(huán)節(jié)，是對護(hù)理結(jié)果進(jìn)行評價的必要方法，對改善護(hù)理服務(wù)態(tài)度，提高護(hù)理質(zhì)量及護(hù)士業(yè)務(wù)水平具有非?，F(xiàn)實(shí)的意義。

2）病人對護(hù)理滿意度的研究是一個熱門話題。無論采取何種形式的調(diào)查方式，調(diào)查滿意度的最終目的是找出護(hù)理工作與病人需求的差距，發(fā)現(xiàn)護(hù)理問題。所以病人滿意度調(diào)查不能流于形式，滿足于了解情況，必須要認(rèn)真分析影響滿意度的因素，以患者的需求為依據(jù)，切實(shí)采取行之有效的措施，使?jié)M意度調(diào)查發(fā)揮其現(xiàn)實(shí)意義。

3）加強(qiáng)管理導(dǎo)向作用，促進(jìn)護(hù)理人員觀念轉(zhuǎn)變，強(qiáng)調(diào)讓病人受益是護(hù)理質(zhì)量評價的關(guān)鍵。適應(yīng)“以病人為中心”的護(hù)理質(zhì)量管理模式。

參考文獻(xiàn)

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3Potter P,Barr N,McSweeney M,etal.ldentifying norse staffingand patient outcome relationships:A guide for change in care delivery[J].Nursing Economics,2003,21(4):158-167

篇4

隨著3G牌照的發(fā)放和強(qiáng)勁對手的加入，移動通信市場已全面進(jìn)入買方市場。在產(chǎn)品同質(zhì)化、管理標(biāo)準(zhǔn)化的新形勢下，保住老客戶、爭奪新客戶等營銷服務(wù)工作都更加依賴“客戶第一接觸點(diǎn)”員工的有效落地。

“客戶第一接觸點(diǎn)”員工數(shù)量龐大，在零和競爭態(tài)勢下，該類員工的工作熱情、主觀能動性的發(fā)揮對公司的業(yè)績發(fā)展、服務(wù)質(zhì)量均影響重大，成為決定公司能否在與競爭對手肉搏戰(zhàn)取得勝利的關(guān)鍵所在?？墒?，現(xiàn)有的傳統(tǒng)的績效考核方法由于其本身的復(fù)雜性、逐級傳遞的衰減性，對該類員工約束或激勵效應(yīng)都不明顯，員工感知較弱，生產(chǎn)部門工作的繁忙幾乎使得對上百人的績效指導(dǎo)流于形式，績效杠桿作用難以發(fā)揮。

 

2.“客戶第一接觸點(diǎn)”員工的意識提高

 

2.1建立整體產(chǎn)品服務(wù)觀

“客戶第一接觸點(diǎn)”員工必須突破產(chǎn)品有形實(shí)體的概念范疇， 建立起整體產(chǎn)品的服務(wù)觀念。服務(wù)經(jīng)濟(jì)的市場環(huán)境要求“客戶第一接觸點(diǎn)”員工必須明確自己的服務(wù)身份，并為自己找到合適的服務(wù)位置，竭盡所能以良好的服務(wù)理念，獨(dú)有的服務(wù)方式，高度責(zé)任感的服務(wù)舉措，去給客戶創(chuàng)造溫馨的購物環(huán)境，愉悅的購物體驗(yàn)和難忘的購物經(jīng)歷，最終才能以服務(wù)營銷獲取自身的競爭優(yōu)勢。

 

2.2構(gòu)建一體化服務(wù)：售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)

實(shí)踐中“客戶第一接觸點(diǎn)”員工應(yīng)做到不拘一格，圍繞著以提高客戶回頭率和忠誠度為中心， 不斷擴(kuò)展售前、售中、售后服務(wù)的無形部分，加大服務(wù)力度，體現(xiàn)服務(wù)特色，使客戶能切實(shí)感受到物超所值，以贏得競爭優(yōu)勢。特別是在情感消費(fèi)日呈主流的時代，通信運(yùn)營商必須明白，服務(wù)不僅與商品使用有關(guān)，而且與客戶的情感聯(lián)系相通，要想把客戶的一次偶然購買行為變?yōu)槎啻伪厝坏馁徺I行為，由“買誰的都可”變?yōu)?ldquo;非此不買”，經(jīng)營者與客戶的關(guān)系就不能僅僅停留在買賣層次上，而要進(jìn)一步視客戶為自己一生的朋友來看待，去努力培養(yǎng)出“自己人效應(yīng)”。

 

2.3實(shí)施營銷服務(wù)方式———個性化服務(wù)

美國消協(xié)主席艾拉。 馬塔拉說：“我們現(xiàn)在正從過去大眾化的消費(fèi)進(jìn)入個性化消費(fèi)時代，大眾化消費(fèi)時代即將結(jié)束”。可以預(yù)見，個性化時代的到來，與眾不同將成為眾多客戶追逐的時尚。對此，要求“客戶第一接觸點(diǎn)”員工服務(wù)必須強(qiáng)調(diào)以人為本，即要由“客戶請注意” 的傳統(tǒng)經(jīng)營思想轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;請注意客戶”的現(xiàn)代服務(wù)營銷理念。在個性化消費(fèi)時代，“客戶第一接觸點(diǎn)”員工建立起與客戶之間的“一對一”關(guān)系，根據(jù)不同價值的不同需求的客戶喜好設(shè)計、定制他們想要的產(chǎn)品和服務(wù)， 凸現(xiàn)專門化、個性化特征，就能推動商品很快地普及和流行，從而提高通信運(yùn)營商對市場的快速反應(yīng)能力，贏得市場先機(jī)和厚利，自然也就為通信運(yùn)營商帶來了勃勃的生機(jī)與活力。

 

3.提高“客戶第一接觸點(diǎn)”員工服務(wù)的滿意度

面對日趨激烈的市場競爭，如何加強(qiáng)客戶服務(wù)，提高客戶滿意度，已經(jīng)成為通信運(yùn)營商的重中之重。為了提高客戶忠誠度，樹立品牌形象，通信企業(yè)紛紛開展客戶滿意度調(diào)查，特別是針對“客戶第一接觸點(diǎn)”員工的服務(wù)滿意度的調(diào)查。

 

3.1“客戶第一接觸點(diǎn)”員工的客戶滿意度

客戶滿意度是客戶對企業(yè)和“客戶第一接觸點(diǎn)”員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行的綜合評價，是客戶對企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)和員工的認(rèn)可程度。作為測評服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)之一，客戶服務(wù)滿意度是衡量客戶對服務(wù)認(rèn)可程度的有效工具?？蛻舴?wù)滿意度是以客戶的體驗(yàn)來衡量員工服務(wù)水準(zhǔn)的，服務(wù)水準(zhǔn)越高，則客戶服務(wù)滿意度將會越高，反之亦然。“客戶第一接觸點(diǎn)”員工的服務(wù)直接反映了客戶對員工的售后服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)品牌等方面的認(rèn)可程度。“客戶第一接觸點(diǎn)”員工的客戶滿意度可以分為外部滿意度和內(nèi)部滿意度。

外部滿意度是由通信運(yùn)營商聘請專業(yè)調(diào)查公司，設(shè)計專業(yè)的調(diào)查問卷，通過計算機(jī)輔助電話調(diào)查完成。內(nèi)部滿意度是由員工的客戶服務(wù)部門通過回訪調(diào)查通信售后服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，進(jìn)行質(zhì)量跟蹤并經(jīng)過數(shù)學(xué)加權(quán)平均得出的，內(nèi)部滿意度關(guān)注的是客戶體驗(yàn)。

 

3.2“客戶第一接觸點(diǎn)”員工內(nèi)部滿意度調(diào)查方法

“客戶第一接觸點(diǎn)”員工進(jìn)行內(nèi)部滿意度調(diào)查可以及時衡量自身的服務(wù)水平，監(jiān)控各個服務(wù)環(huán)節(jié)，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的問題并給予補(bǔ)救，避免造成惡劣影響并爭取再次激發(fā)客戶的熱忱，加深客戶對于員工的印象，增加機(jī)會，為此，員工需要實(shí)時監(jiān)測客戶對于服務(wù)的滿意程度。

內(nèi)部滿意度調(diào)查方法有電話調(diào)查、手機(jī)短信跟蹤、信件直郵、當(dāng)面的問卷調(diào)查等幾種方式?；诂F(xiàn)在手機(jī)通訊的高度發(fā)達(dá)狀況，以及電話調(diào)查方便、快捷、容易確認(rèn)，雙向溝通特點(diǎn)，大多數(shù)內(nèi)部客戶服務(wù)滿意調(diào)查均采用服務(wù)后3 天之內(nèi)的電話跟蹤回訪的調(diào)查方式。

 

3.3“客戶第一接觸點(diǎn)”員工客戶滿意度指標(biāo)管理與提升

為了有效提高客戶服務(wù)滿意度，根據(jù)內(nèi)部滿意度調(diào)查結(jié)果，服務(wù)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)對服務(wù)部各崗位制定相應(yīng)的內(nèi)部滿意度指標(biāo)。對于內(nèi)部滿意度調(diào)查問卷的明細(xì)項(xiàng)目，需要結(jié)合外部滿意度調(diào)查的劣勢項(xiàng)目來確定。這樣就可以更加有效地利用外部滿意度調(diào)查結(jié)果。對于內(nèi)部滿意度指標(biāo)管理，服務(wù)經(jīng)理應(yīng)制定外部滿意度調(diào)查報告中各細(xì)分問卷的滿意度指標(biāo)，并落實(shí)到相應(yīng)人員，應(yīng)分別對前臺主管、服務(wù)顧問、技術(shù)總監(jiān)、客服專員等崗位制定滿意度指標(biāo)。對指標(biāo)完成情況應(yīng)定期進(jìn)行分析，針對指標(biāo)完成情況不好的項(xiàng)目進(jìn)行原因分析，并采取相應(yīng)的改進(jìn)措施?？头鞴軕?yīng)定期與服務(wù)負(fù)責(zé)人溝通，結(jié)合外部滿意度調(diào)查結(jié)果中的劣勢項(xiàng)目設(shè)計確定內(nèi)部滿意度調(diào)查的問卷。由客服人員在回訪時做好記錄，定期分析匯總客戶反饋的意見，進(jìn)行數(shù)理統(tǒng)計分析，編寫《回訪報告》。服務(wù)負(fù)責(zé)人要定期與相關(guān)人員溝通滿意度調(diào)查結(jié)果及存在的問題，探討改善措施，對于客戶抱怨出現(xiàn)較多的項(xiàng)目制定針對性的改進(jìn)措施。

 

4.“客戶第一接觸點(diǎn)”員工的情緒感染理論運(yùn)用

情緒是心理學(xué)研究的一個重要領(lǐng)域，并且得到了營銷學(xué)者的廣泛重視。情緒是人們對客觀現(xiàn)實(shí)的一種反映形式，是一種情感狀態(tài)；情緒是與身體各部位變化有關(guān)的身體狀態(tài)，是明顯或細(xì)微的行為，它發(fā)生在特定的情境之中；情緒是一種多維度、多形態(tài)、多功能的復(fù)合體，是人們非常復(fù)雜的心理過程。由此可見，客戶的情緒在其消費(fèi)過程中發(fā)揮著重要作用。

 4.1 情緒感染理論 

Cacioppo和Rapson（1992）最早把這一現(xiàn)象上升為理論高度并加以研究，認(rèn)為個體在交互過程中，會自動和持續(xù)地模仿和同步于他人的面部表情、動作、聲音、姿勢和行為等，并傾向于時刻捕捉他人的情感。他們把這一過程稱之為“情緒感染”，并進(jìn)一步將情緒感染定義為一種自動的模仿和同步于他人的表情、動作、聲音、姿勢和行為的傾向性，其結(jié)果往往使得情緒聚合并統(tǒng)一。

 

4.2 情緒感染在服務(wù)消費(fèi)中的理論解釋

客戶模仿“客戶第一接觸點(diǎn)”員工情緒和行為的反應(yīng)是人類的本能，是基于大腦基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的一種先天性適應(yīng)功能。 “客戶第一接觸點(diǎn)”員工真實(shí)內(nèi)在的情緒更容易被客戶捕捉并模仿，僵化的職業(yè)化笑容并不能起到感染作用，只有從內(nèi)心產(chǎn)生的真實(shí)情緒才能感染客戶。另外，“客戶第一接觸點(diǎn)”員工內(nèi)心真實(shí)的情緒也不能被隱藏，常常會通過自己的面部表情、語言、行為等表露出來，而這種情緒往往更容易被客戶感知。個體間具有不同的情緒感染敏感度，而女性對他人的情緒狀態(tài)更加敏感，男性更加理性，思維更具邏輯性，所以女性客戶比男性客戶更容易受到“客戶第一接觸點(diǎn)”員工情緒、行為等方面的感染。

 

4.3 服務(wù)企業(yè)激發(fā)客戶積極情緒的策略

篇5

結(jié)果：本研究共發(fā)放248份問卷，共計收回問卷230份，回收率為92.74%，均為有效問卷，其中滿意122例，較滿意62例，不滿意46例，滿意率達(dá)80.00%。患者年齡、文化程度、職業(yè)及支付方式影響者患者對醫(yī)院的護(hù)理服務(wù)滿意度有明顯影響（X2=12.96、21.19、5.22、7.99，P均

結(jié)論：護(hù)理人員實(shí)施護(hù)理服務(wù)過程中應(yīng)根據(jù)不同的住院患者的個體差異，采取因人而異地采取護(hù)理措施，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度。

關(guān)鍵詞：住院患者 護(hù)理 滿意度 因素

Satisfaction survey and related factors analysis of nursing service in hospital

Lian Wen Li Jingmei

Abstract:Objective:To investigate the inpatient care services satisfaction and satisfaction factors.

Methods:From September 2009 to September 2010 patients for treatment and care in our hospital quality service demonstration department, was surveyed about nursing service satisfaction and analyze the related factors.

Result:In this study, 248 questionnaires were distributed, and 230 questionnaires were totaling recover. The recovery was 92.74%, are valid questionnaires, satisfaction of which 122 cases, 62 cases more satisfied, not satisfied with 46 cases. The satisfaction rate was 80.00%. Age, educational level, vocational and payment of hospital had significant effect on hospital care service satisfaction (X2=12.96,21.19,5.22,7.99,P

Conclusion:Nursing staff implement the process of care services should be based on individual differences of the different hospitalized patients to take varies from person to person to take care measures to improve the quality of care and patient satisfaction.

Keywords:Hospitalized patients Care Satisfaction Factors

【中圖分類號】R-1【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B 【文章編號】1008-1879(2012)07-0249-02

我院于2009年9月～2010年9月對在我院擬開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病房的科室的住院接受治療與護(hù)理的患者進(jìn)行護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查，并分析其相關(guān)影響因素，現(xiàn)將分析結(jié)果報道如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料。2009年9月～2010年9月選擇在我院心內(nèi)科、肝膽外科、綜合科住院的患者248例，其中男158例，女90例；年齡18～72歲，平均年齡（39.25±12.24）歲；文化程度：初中及初中以下65例，高中級中專84例，大專及大專以上99例；職業(yè)：工人73例，農(nóng)民82例，干部45例，教師48例；入選的患者均住院天數(shù)4d以上、在院期間病情穩(wěn)定、無記憶思維受損，而且所有患者均自愿參加本次研究，且與患者說明原因，得到知情同意。

1.2 方法。本研究采用由護(hù)理部自行設(shè)計的問卷調(diào)查表，并由護(hù)理部指定相關(guān)負(fù)責(zé)人員進(jìn)行發(fā)放，并向患者說明填寫方法，內(nèi)容具體包括入院介紹、病區(qū)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、飲食生活護(hù)理、護(hù)理技術(shù)操作、健康教育等項(xiàng)目。病人填寫后不署名，問卷調(diào)查每月統(tǒng)一發(fā)放到三科室，隨機(jī)向患者征集意見。由護(hù)理部人員按時收回，然后對資料進(jìn)行統(tǒng)計。調(diào)查表主要包括20個條目，每個條目從非常滿意至不滿意分別賦1～5分，總分20～100分?？偡帧?0分為滿意，89～80分為較滿意，

1.3 統(tǒng)計學(xué)處理。采用SPSS13.0對各項(xiàng)資料進(jìn)行錄入、統(tǒng)計及分析，使用X2檢驗(yàn)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，P

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[中圖分類號]R195　[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A　[文章編號]1672-4208(2010)21-0041-03

松山湖社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的主要服務(wù)對象是園區(qū)企業(yè)員工。本文通過該人群對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿意度調(diào)查分析,為改進(jìn)工作有針對性地開展企業(yè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)提供依據(jù)。

1　對象與方法

采用上門調(diào)查的方法,隨機(jī)選取園區(qū)的5家企業(yè),每家企業(yè)100人,共500人進(jìn)行問卷調(diào)查。本次調(diào)查涉及社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的就醫(yī)方便性、就醫(yī)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療費(fèi)用、技術(shù)水平、醫(yī)患交流等滿意度項(xiàng)目及知曉情況。

2　結(jié)果

2.1　基本資料情況在調(diào)查的500人中,男285人(57.0%),女215人(43.0%);18―25歲393人(78.6%),>25歲107人(21.4%);中專(高中)學(xué)歷268人(53.6%),大專以上學(xué)歷232人(46.4%);持醫(yī)保金卡者115人(23.0%),持醫(yī)保銀卡者345人(69.0%),無醫(yī)?？ㄕ?0人(8%)。

2.2　企業(yè)員工對對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度情況見表1。

結(jié)果顯示,接受調(diào)查的企業(yè)員工中,對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意評價前3項(xiàng)是:就醫(yī)方便性、就醫(yī)環(huán)境和服務(wù)態(tài)度。而對醫(yī)保支付、技術(shù)水平、醫(yī)療設(shè)備的滿意度欠佳。

2.3　企業(yè)員工對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的知曉情況見表2。

結(jié)果顯示,接受調(diào)查的企業(yè)員工中,對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)療與預(yù)防的知曉率高,對康復(fù)與計劃生育指導(dǎo)則了解甚少。

3　討論

3.1　企業(yè)員工對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意情況根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)分析,就醫(yī)方便性的滿意度較高,說明社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)在設(shè)置地點(diǎn)與結(jié)構(gòu)布局較合理,體現(xiàn)了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的方便性原則;就醫(yī)環(huán)境滿意度說明隨著社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)事業(yè)的發(fā)展,社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的環(huán)境得到進(jìn)一步改善,整體舒適整潔。服務(wù)態(tài)度滿意度說明社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員整體素質(zhì)提高,體現(xiàn)了社區(qū)衛(wèi)生的服務(wù)性。

3.2　企業(yè)員工對社區(qū)衛(wèi)生不滿意的相關(guān)因素分析不滿意的主要原因有社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平偏低、醫(yī)療設(shè)備簡單、醫(yī)療保險機(jī)制不完善等。

3.2.1　醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)低松山湖社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)是由一家民營門診部轉(zhuǎn)型改制而來,工作人員都是專業(yè)性較強(qiáng)的臨床醫(yī)生、護(hù)士,知識結(jié)構(gòu)簡單,缺乏全科醫(yī)學(xué)知識,人員學(xué)歷、職稱、技術(shù)普遍較低。

3.2.2　設(shè)備簡單,開展的服務(wù)項(xiàng)目少設(shè)備有限,客觀上限制了患者就醫(yī)和綜合功能開展。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)“六位一體”的功能,實(shí)際上還是以基本醫(yī)療為主,其他功能開展的較少。

3.2.3　醫(yī)療保險報銷機(jī)制不完善東莞的社會醫(yī)療保險目前分為“金卡”與“銀卡”兩類?，F(xiàn)在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)只支持銀卡報銷結(jié)算,持社保金卡者在社區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)就診無法報銷,全部自費(fèi)。導(dǎo)致一部分企業(yè)參保金卡的員工非常不滿,不愿來社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)看病。

3.3　社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)知曉率部分較低,需進(jìn)一步加強(qiáng)總體來說企業(yè)員工對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的“六位一體”的功能的知曉情況存在較大差異,社區(qū)康復(fù)與計劃生育指導(dǎo)的知曉率均不足30%,說明社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)還要加大宣傳力度。

3.4　建議

3.4.1　改善社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)療設(shè)備條件,提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)水平確保資金到位,更新醫(yī)療器械與設(shè)備;加強(qiáng)人員培訓(xùn),定期開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與操作考核,選派人員到上級醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí),加快全科醫(yī)師、社區(qū)護(hù)士培養(yǎng),引進(jìn)實(shí)用人才,提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量。

3.4.2　完善醫(yī)保體制建議與社保管理機(jī)構(gòu)溝通,擴(kuò)大社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)社保報銷范圍,將金卡者納入報銷體系。

3.4.3　加大社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)宣傳力度采取多種方式加大社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)宣傳力度,提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)知曉率。充分發(fā)揮電視、報紙、網(wǎng)絡(luò)等媒體,利用標(biāo)語、海報、折頁等宣傳工具,深入企業(yè)加大宣傳力度,提高企業(yè)員工的知曉率。

3.4.4　大力開展健康教育健康教育是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的重要工作,根據(jù)企業(yè)員工的健康需求,有針對性地開展健康教育。在幫助企業(yè)員工了解健康知識,掌握保健技能同時提高企業(yè)員工對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的知曉率。

參考文獻(xiàn)

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【關(guān)鍵詞】不定時;滿意度調(diào)查;質(zhì)量監(jiān)控; 應(yīng)用

護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查是適應(yīng)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變的一種新的護(hù)理質(zhì)量評價方法,它是反映護(hù)理質(zhì)量的重要渠道,也是護(hù)理質(zhì)控體系中不可或缺的一個環(huán)節(jié)[1]。如何充分利用患者滿意度調(diào)查,對護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行有效監(jiān)控,把“以病人為中心”的服務(wù)理念化為護(hù)士的自覺行為是護(hù)理管理者進(jìn)一步研究的課題。我院對住院患者滿意度調(diào)查打破傳統(tǒng)的隨機(jī)或定期進(jìn)行的方法,實(shí)施不定時不記名調(diào)查,對護(hù)理質(zhì)量提高取得了較好的效果。

1 對象和方法

1.1 調(diào)查對象:2007年1月1日-12月31日所有住院患者,實(shí)際發(fā)放問卷9942份,回收9286份,回收率93%。

1.2 調(diào)查問卷設(shè)計:問卷由護(hù)理部查閱相關(guān)資料自行設(shè)計,在設(shè)計過程中力求通俗易懂,言簡意駭,以簡明的指導(dǎo)語說明調(diào)查目的和填寫要求,把日常工作盡量較全面地設(shè)計到表格內(nèi)容里,以打鉤的形式由患者或家屬填寫。

1.3 調(diào)查內(nèi)容:調(diào)查表內(nèi)容包括患者一般資料和護(hù)理服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表兩部分,護(hù)理服務(wù)包括服務(wù)態(tài)度、健康教育、護(hù)理技術(shù)、生活護(hù)理、就醫(yī)環(huán)境5個方面20個問題,其中服務(wù)態(tài)度5項(xiàng)、健康教育6項(xiàng)、技術(shù)水平3項(xiàng)、生活護(hù)理3項(xiàng)、就醫(yī)環(huán)境3項(xiàng)。

1.4 調(diào)查方式:調(diào)查方式打破醫(yī)院以往每季度一次定期調(diào)查方法,改良為患者或家屬在住院期間隨時填寫問卷,護(hù)理部每月收集分析的方法。即患者入院時由負(fù)責(zé)護(hù)士將住院溫馨提示和滿意度調(diào)查問卷一同發(fā)至患者手中,由負(fù)責(zé)護(hù)士給予解釋說明,使患者在住院過程中關(guān)注護(hù)理服務(wù),對護(hù)理服務(wù)作出真實(shí)客觀的評價,在出院前隨時將填寫完的調(diào)查表投入設(shè)在病區(qū)的護(hù)患溝通箱內(nèi),護(hù)理部定期開啟每月進(jìn)行分析評價納入護(hù)理質(zhì)量考評,實(shí)行與績效工資掛鉤管理。

1.5 統(tǒng)計學(xué)方法:在統(tǒng)計學(xué)方法上將每一個問題賦予分值,由1分(很不滿意)到5分(非常滿意),分?jǐn)?shù)越高,滿意度越高,根據(jù)患者對問卷5方面問題所填的分值,采用百分率對資料進(jìn)行統(tǒng)計學(xué)處理。

2 調(diào)查結(jié)果

9286例住院患者調(diào)查資料的分析總結(jié)護(hù)理服務(wù)滿意度由高到低依次分別為:就醫(yī)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、生活護(hù)理、技術(shù)水平、健康教育(見表1)。

3 分析及對策

3.1 就醫(yī)環(huán)境:從表1看出,患者對我院就醫(yī)環(huán)境的滿意率最高,主要與我院是一所新建醫(yī)院有關(guān)。就醫(yī)環(huán)境包括醫(yī)院環(huán)境、病房設(shè)施、衛(wèi)生狀況等三個方面,我院作為省屬高校的附屬醫(yī)院,位于醫(yī)學(xué)校區(qū)旁,環(huán)境優(yōu)美甚至是優(yōu)雅,氣勢不凡的門診、住院大樓,寬敞開闊的廣場,綠樹成蔭的小道,清澈見底的人工湖……走進(jìn)病房,那多功能的病床、空調(diào)、免費(fèi)提供的飲水機(jī)、熱水、微波爐、冰箱,走廊內(nèi)漂亮的扶手以及走在其中聽不到一點(diǎn)響聲,由高檔PVC材料制成的地板,讓人油然而生輕盈[2],懸掛或張貼的各種指引牌、溫馨提示、健康教育宣傳欄與建筑風(fēng)格渾然一體,彰顯出醫(yī)院濃厚的文化氛圍和別樹一幟的服務(wù)宗旨:“厚德、誠信、博愛、親仁”,一系列大型先進(jìn)的醫(yī)療儀器設(shè)備,更是受到患者的歡迎,有患者留言稱贊“賓館式的醫(yī)院”,“貴族的醫(yī)院、平民的消費(fèi)”。

3.2 服務(wù)態(tài)度:從調(diào)查可以看出護(hù)理服務(wù)態(tài)度排在患者滿意的第二位,包括5個方面的調(diào)查內(nèi)容:禮儀、責(zé)任心、巡視、四輕、人性化服務(wù)等。建院之初,本著高起點(diǎn)、高定位、嚴(yán)要求的原則,護(hù)理學(xué)科帶頭人確定了打造特色護(hù)理服務(wù),創(chuàng)建護(hù)理服務(wù)品牌的發(fā)展思路,提出了“來一個患者交一個朋友,善待患者就是善待自己”的護(hù)理服務(wù)理念。先進(jìn)理念引領(lǐng)先進(jìn)行為,護(hù)理部制定了“十七字上崗要求”即“淡妝上崗、微笑上崗、普通話上崗、愛心上崗”的禮儀規(guī)范,推進(jìn)一系列人性化護(hù)理服務(wù)舉措,如:使用社會稱呼、操作失敗道歉語、義務(wù)陪檢、代辦出入院手續(xù)、送藥上門、電話回訪、逢病員生日送蛋糕、護(hù)士長與每位患者5-10分鐘談心制、手術(shù)室的握手護(hù)理及音樂護(hù)理、ICU的溫馨溝通圖等等,特別強(qiáng)調(diào)尊重患者和維護(hù)患者權(quán)益,受到患者高度的評價,稱贊我們是“五心”護(hù)士即愛心、熱心、耐心、細(xì)心、精心。

3.3 生活護(hù)理:調(diào)查發(fā)現(xiàn),患者對生活護(hù)理回答“非常滿意”和“滿意”占95%,這與我們強(qiáng)調(diào)“以人為本,以病人為中心”的整體護(hù)理,認(rèn)真落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理工作有關(guān),使護(hù)理工作更加貼近患者,一切從患者實(shí)際需要出發(fā),為患者著想,及時做好生活護(hù)理和心理護(hù)理以及患者的飲食宣教,提供細(xì)致入微、關(guān)懷備至的基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù),提高患者的清潔度、舒適度、安全度、知曉度和滿意度。為確保患者各項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理工作落實(shí)到位,每個病區(qū)均配備護(hù)士助手,由正規(guī)護(hù)校畢業(yè),暫無執(zhí)業(yè)資格人員擔(dān)任,制訂護(hù)士助手職責(zé)、細(xì)責(zé)、基礎(chǔ)護(hù)理日,工作計劃,重點(diǎn)落實(shí)患者的生活護(hù)理和簡單的基礎(chǔ)護(hù)理。每天由負(fù)責(zé)組長制訂基礎(chǔ)護(hù)理計劃,安排護(hù)理助手逐項(xiàng)落實(shí),護(hù)士長檢查核實(shí)。并設(shè)基礎(chǔ)護(hù)理優(yōu)秀獎,基礎(chǔ)護(hù)理優(yōu)秀集體和基礎(chǔ)護(hù)理優(yōu)秀個人,給予獎勵,調(diào)動了護(hù)理人員落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理工作的自覺性和主動性。

3.4 護(hù)理技術(shù):調(diào)查發(fā)現(xiàn),患者對護(hù)士護(hù)理技術(shù)的滿意度較低,主要集中體現(xiàn)在兒科和老年病員科,眾所周知,嬰幼兒和老年慢性病患者血管穿刺難度大,對穿刺技術(shù)要求高,但病人仍期望一次成功,可見病人對護(hù)士的操作技術(shù)看得較重,因?yàn)樽o(hù)士的操作技術(shù)與病人的痛苦與健康息息相關(guān)[4]。我院護(hù)士主要來自各個醫(yī)院的年輕護(hù)理骨干,五年內(nèi)護(hù)士總數(shù)大約占50%,臨床技能水平有欠缺,針對這種現(xiàn)象,護(hù)理部成立靜脈穿刺技術(shù)小組,解決低年資護(hù)士單獨(dú)值班時遇到的難度較大的穿刺問題,特別成立頭皮靜脈穿刺能手培訓(xùn),借助醫(yī)學(xué)院校的優(yōu)勢,定期進(jìn)行動物實(shí)操并實(shí)行院內(nèi)進(jìn)修、輪科等方法,通過這些措施實(shí)現(xiàn)技能

水平的提高。

3.5 健康教育:調(diào)查發(fā)現(xiàn),患者對護(hù)士健康宣教方面服務(wù)滿意度最低,經(jīng)分析主要原因是護(hù)士對患者的健康知識需求評估不足;大多數(shù)護(hù)士缺乏行為醫(yī)學(xué)、心理學(xué)、教育學(xué)等方面的知識;護(hù)士在康復(fù)鍛煉、合理膳食、合理用藥和健康保健等方面知識、匱乏;護(hù)士用于實(shí)施健康教育的時間有限[4];同時對單病種未建立系統(tǒng)、連續(xù)、規(guī)范的健康教育內(nèi)容,會因護(hù)士資歷、學(xué)歷、知識水平參差不齊給患者的健康教育帶來不同效果。為提高健康教育效果,我院實(shí)行護(hù)士的分層次使用,由理論知識較豐富和臨床工作能力較強(qiáng)的護(hù)士擔(dān)任負(fù)責(zé)護(hù)士,重點(diǎn)完成健康教育任務(wù),重視護(hù)理人員的在職繼續(xù)教育,鼓勵大家接受學(xué)歷教育,并實(shí)行護(hù)士分層次規(guī)范化培訓(xùn),確定不同層次人員的培訓(xùn)重點(diǎn),與臨床護(hù)理需要緊密結(jié)合,邀請護(hù)理專家來院講學(xué),有計劃、有重點(diǎn)、有步驟選派人員外出培訓(xùn)、進(jìn)修等多種方式提高護(hù)理隊(duì)伍的整體素質(zhì)和健康宣教能力,成立健康教育質(zhì)量管理小組,應(yīng)用循證護(hù)理學(xué)理論,制定常見病、多發(fā)病的健康教育路徑,促進(jìn)健康教育質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

4 討論

護(hù)理質(zhì)量管理應(yīng)將患者的滿意度作為首要目標(biāo)[5],患者滿意度調(diào)查是護(hù)理質(zhì)量評價的重要手段,也是實(shí)施護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控的有效措施。通過對住院患者滿意度調(diào)查實(shí)施不定時不記名調(diào)查,避免了因調(diào)查對象數(shù)量不全或階段性的弊端,所造成的調(diào)查結(jié)果與護(hù)理質(zhì)量有差別的現(xiàn)象,讓每位患者參與護(hù)理質(zhì)量監(jiān)督,提高了護(hù)士自律性,實(shí)現(xiàn)了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量全員全程控制。不定時不記名對住院患者進(jìn)行滿意度調(diào)查是對傳統(tǒng)的護(hù)理質(zhì)量評價起到補(bǔ)充和完善的作用,促進(jìn)了護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

參考文獻(xiàn)

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篇8

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2010.23.275

獻(xiàn)血服務(wù)在血站管理中占有舉足輕重的地位,服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著無償獻(xiàn)血者的招募和血液安全。通過獻(xiàn)血者滿意度調(diào)查,發(fā)現(xiàn)和分析不同獻(xiàn)血者的服務(wù)需求,有助于改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量,穩(wěn)定獻(xiàn)血隊(duì)伍。

資料與方法

研究對象:安定、臨洮、隴西三個采血點(diǎn)2009年1月1日～2009年6月30日參加無償獻(xiàn)血的獻(xiàn)血者。

調(diào)查方法:在血站信息管理系統(tǒng)中按采血點(diǎn)分別查詢安定、臨洮、隴西2009年1月1日～2009年6月30日的獻(xiàn)血花名冊,按10%的比例隨機(jī)抽樣,形成調(diào)查基礎(chǔ)樣本數(shù)據(jù)庫,向進(jìn)入基礎(chǔ)樣本數(shù)據(jù)庫的獻(xiàn)血者用信函發(fā)放調(diào)查問卷,向調(diào)查對象隨函提供郵票,以便提高收回率。收回問卷的獻(xiàn)血者信息組成統(tǒng)計分析樣本數(shù)據(jù)庫,以便進(jìn)行不同層次人群的統(tǒng)計分析。調(diào)查表內(nèi)容涉及獻(xiàn)血環(huán)境、獻(xiàn)血過程服務(wù)、檢驗(yàn)結(jié)果反饋共10個項(xiàng)目。每一項(xiàng)目滿意度分為滿意、一般、不滿意3個檔次。

統(tǒng)計方法:經(jīng)對收回的調(diào)查問卷進(jìn)行審核后均為有效問卷。以獻(xiàn)血服務(wù)各項(xiàng)目為“字段”建立Excel數(shù)據(jù)庫,各調(diào)查項(xiàng)目選擇“滿意”者賦值10分,選擇“一般”者賦值5分,“不滿意”者賦值0分,按調(diào)查對象選擇結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入,分別計算三個采血點(diǎn)獻(xiàn)血者各項(xiàng)目滿意率(%)和總滿意率(%)與所有獻(xiàn)血者各項(xiàng)目滿意率(%)和總滿意率(%)。

結(jié) 果

從2009年7月24日向調(diào)查對象發(fā)出調(diào)查問卷,截止2009年8月10日,共收回問卷112份,收回率25.74%。其中安定采血點(diǎn)發(fā)放180份,收回57份,收回率31.7%;隴西采血點(diǎn)發(fā)放133份,收回30份,收回率22.6%;臨洮采血點(diǎn)發(fā)放122份,收回25份,收回率20.5%。

各采血點(diǎn)獻(xiàn)血者獻(xiàn)血后出現(xiàn)不良反應(yīng)的比例分別為,安定12.28%、隴西21.67%、臨洮16%。獻(xiàn)血服務(wù)滿意率調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計,見表1。

討 論

各采血點(diǎn)服務(wù)總體滿意率沒有明顯區(qū)別,最高與最低之間相差27%,但分項(xiàng)目之間有明顯差別。獻(xiàn)血者對安定采血點(diǎn)的采血技術(shù)、獻(xiàn)血后的身體感適、獻(xiàn)血保留滿意度最高,對檢驗(yàn)結(jié)果反饋、著裝儀表滿意度最低;對隴西采血點(diǎn)獻(xiàn)血后注意事項(xiàng)的告知、工作人員著裝儀表、獻(xiàn)血環(huán)境滿意度最高,對獻(xiàn)血后的身體感適滿意度最低;對臨洮采血點(diǎn)的獻(xiàn)血感受、征詢服務(wù)、體檢服務(wù)、檢驗(yàn)結(jié)果反饋滿意度最高,對采血技術(shù)、獻(xiàn)血后注意事項(xiàng)的告知、環(huán)境感受滿意度最低。雖然總體滿意率沒有達(dá)到中心質(zhì)量目標(biāo)95%的要求,但分項(xiàng)目標(biāo)滿意率有較大差別,采血技術(shù)服務(wù)滿意率>95%,獻(xiàn)血者最滿意;工作人員的著裝儀表、獻(xiàn)血保留兩項(xiàng)滿意率>90%;獻(xiàn)血感受、征詢服務(wù)、體檢服務(wù)、獻(xiàn)血后注意事項(xiàng)的告知四項(xiàng)滿意率>85%;環(huán)境感受、獻(xiàn)血后的身體感適兩項(xiàng)滿意率>80%;獻(xiàn)血者血液檢驗(yàn)結(jié)果信息反饋滿意率只有59.82%,獻(xiàn)血者最不滿意。只要加強(qiáng)獻(xiàn)血知識宣傳、有針對性的改進(jìn)獻(xiàn)血服務(wù),質(zhì)量目標(biāo)通過努力是可以實(shí)現(xiàn)的。

各采血點(diǎn)獻(xiàn)血者獻(xiàn)血后出現(xiàn)不良反應(yīng)發(fā)生情況的統(tǒng)計顯示,安定采血點(diǎn)重視了一針穿刺率、獻(xiàn)血過程護(hù)理等獻(xiàn)血安全方面的服務(wù),獻(xiàn)血者保留滿意度高。

獻(xiàn)血者滿意度是對獻(xiàn)血服務(wù)質(zhì)量的終級評價指標(biāo)之一,只有客觀公正評價獻(xiàn)血服務(wù)的實(shí)際情況,找出獻(xiàn)血服務(wù)中存在的問題與不足,針對性的改進(jìn)獻(xiàn)血服務(wù)工作,才能招募更多的固定無償獻(xiàn)血者[2,3]。溫靜舒適的獻(xiàn)血環(huán)境,精湛的采血技術(shù),優(yōu)質(zhì)的獻(xiàn)血服務(wù),是獻(xiàn)血者招募和穩(wěn)定自愿無償獻(xiàn)血隊(duì)伍的關(guān)鍵。因此,我們應(yīng)該不斷加強(qiáng)和改進(jìn)獻(xiàn)血服務(wù),為獻(xiàn)血者提供更加專業(yè)、細(xì)致的服務(wù),以壯大無償獻(xiàn)血隊(duì)伍,推動無償獻(xiàn)血事業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

篇9

結(jié)果：接受調(diào)查的手術(shù)患者中，患者的滿意度得分與患者的年齡、受教育程度、收入水平、住院科室、住院天數(shù)存在相關(guān)性（P

結(jié)論：手術(shù)室護(hù)理人員應(yīng)重視和加強(qiáng)護(hù)理工作質(zhì)量和效率，提高手術(shù)患者對護(hù)理工作的滿意程度。

關(guān)鍵詞：手術(shù)室 滿意度 護(hù)理 相關(guān)因素

【中圖分類號】R4 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1008-1879（2012）09-0019-02

隨著醫(yī)療模式的改變，患者滿意度越來越受到衛(wèi)生管理人員的重視?；颊邼M意度是評價醫(yī)院治療結(jié)果和醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)之一，患者對護(hù)理服務(wù)的滿意度在很大程度上影響著醫(yī)院未來發(fā)展的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益[1]。但我國有關(guān)手術(shù)患者對手術(shù)室護(hù)理工作滿意度研究很少[2]。為了解手術(shù)患者對手術(shù)室護(hù)理工作滿意度狀況及其影響因素，筆者對某醫(yī)院手術(shù)患者進(jìn)行調(diào)查，了解其對護(hù)理工作的評價，旨在從患者的角度找出護(hù)理工作存在的薄弱環(huán)節(jié)，現(xiàn)總結(jié)如下。

1 對象與方法

1.1 研究對象。采取方便抽樣法選取在2011年1月～2011年12月入住我院的患者265人為研究對象。研究對象的平均年齡是（33.52±25.26）歲，男患者為137人，女患者為128人，對這些患者進(jìn)行滿意度調(diào)查。研究對象需符合以下條件要求：①年齡≥18周歲；②意識清楚；③住院時間≥7d；④均在本院接受手術(shù)的患者。

1.2 測量工具。

1.2.1 一般資料。自行設(shè)計的病人一般資料調(diào)查表，包括年齡、性別、教育程度、收入水平、付費(fèi)方式、生活區(qū)域、住院科室、住院日數(shù)、病人自我評價等。

1.2.2 滿意度調(diào)查問卷。本研究采用紐卡斯?fàn)柌∪藢ψo(hù)理服務(wù)滿意度量表（NSNs）進(jìn)行測量，病人對護(hù)理服務(wù)滿意度量表共包括19個條目。該量表測量指標(biāo)主要是護(hù)士對病人的關(guān)注、服務(wù)態(tài)度、護(hù)理服務(wù)可及性、護(hù)理質(zhì)量保證性、護(hù)士親和性、專業(yè)能力和具備的知識，提供的信息，以及病人接受的個人護(hù)理等內(nèi)容。本量表的內(nèi)部一致性為0.96，條目間的相關(guān)性為0.53-0.82。護(hù)理服務(wù)滿意度量表采用Likert 5級評分法，其中非常不滿意=0分，不滿意=1分，一般=2分，滿意=3分，非常滿意=4分。數(shù)據(jù)需要經(jīng)過百分制換算，100分為完全滿意，得分越高則滿意度越高[3]。

2 統(tǒng)計方法

數(shù)據(jù)采用SPSS17.0統(tǒng)計學(xué)軟件進(jìn)行分析，應(yīng)用描述性統(tǒng)計分析、t檢驗(yàn)、Spearman相關(guān)分析及Person相關(guān)分析的統(tǒng)計學(xué)方法。

3 結(jié)果

3.1 接受調(diào)查的手術(shù)患者對護(hù)理工作滿意情況。接受調(diào)查的住院患者中，年齡在50歲以上的滿意度得分顯著高于年齡在50歲及以下的患者（P

3.2 影響醫(yī)院手術(shù)室護(hù)理工作滿意度的相關(guān)因素。患者的滿意度得分與患者的年齡、受教育程度、收入水平、住院科室、住院天數(shù)存在相關(guān)性（P



4 討論

從國內(nèi)現(xiàn)有的文獻(xiàn)看，患者滿意度的研究仍未進(jìn)入成熟時期，許多問題還處在探索階段[4]?；颊邼M意度是客觀評定指標(biāo)，患者滿意度調(diào)查是提高醫(yī)院經(jīng)營的一種有效手段[5]。將患者滿意度調(diào)查工作規(guī)范化、制度化，降低不良因素的影響，加強(qiáng)服務(wù)督導(dǎo)的力度，從而達(dá)到提高服務(wù)意識、改善服務(wù)態(tài)度、改進(jìn)服務(wù)模式、轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)的目的。

醫(yī)院作為一個特殊的服務(wù)團(tuán)體，在新的形勢下，只有努力改進(jìn)服務(wù)，贏得患者滿意，才能贏得市場[6]。此調(diào)查結(jié)果表明，目前改善手術(shù)室護(hù)理服務(wù)主要應(yīng)做好以下幾個方面的工作，第一，加強(qiáng)術(shù)前醫(yī)學(xué)知識宣教，因?yàn)獒t(yī)療行業(yè)具有較強(qiáng)的專業(yè)性，而患者大多缺乏醫(yī)學(xué)知識，對自身疾病的認(rèn)識非常有限，很容易造成患者在手術(shù)過程中配合不積極，從而導(dǎo)致對臨床療效的滿意度降低；第二，提高手術(shù)室護(hù)士的素質(zhì)和認(rèn)知性，對護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)，強(qiáng)化護(hù)士為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性理念，對待患者像對待朋友，使患者感受到親情般的服務(wù)；第三，醫(yī)護(hù)人員加強(qiáng)與患者溝通，鼓勵患者對醫(yī)院工作提出意見和建議，醫(yī)院內(nèi)部加強(qiáng)協(xié)調(diào)。合理收費(fèi)，增強(qiáng)全院人員的安全意識和服務(wù)意識等等，醫(yī)院整體工作井然有序，讓患者感受到真正的實(shí)惠，也是降低影響滿意度調(diào)查結(jié)果的因素之一[7]。

由于社會發(fā)展，患者對醫(yī)療質(zhì)量提出了更高的要求，要求得到最佳的診斷方法和療效，要求得到優(yōu)質(zhì)的醫(yī)院服務(wù)，要求知道自身的病情，以減輕其焦慮、煩躁的心理壓力[8]。目前，醫(yī)療服務(wù)并沒有滿足患者的醫(yī)療服務(wù)需求。這就要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，從“以醫(yī)療為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙曰颊邽橹行摹?。隨著整體護(hù)理的深入，在服務(wù)中更加注重身心護(hù)理相結(jié)合，患者的期望得到滿足，為患者創(chuàng)造安全、安靜、舒適的就醫(yī)環(huán)境。在手術(shù)室護(hù)理服務(wù)過程中，護(hù)士應(yīng)加強(qiáng)與患者的溝通，實(shí)施主動服務(wù)，更注重對患者整體需求的關(guān)注和關(guān)心，將“一切以患者為中心”的服務(wù)意識貫穿于整個手術(shù)護(hù)理過程中。

參考文獻(xiàn)

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[2] 曾友燕，周嫣.手術(shù)室護(hù)士的培訓(xùn)[J].護(hù)理雜志，2005，22 （2）：54-55

[3] Margaret S. Westaway，Paul Rheeder， Danie G. Vanzyl， et al.Interpersonal and organizational dimensions of Patient satisfaction： the moderating effects of health status[J].Intermational Journal for Quality in Health Care，2003，15（4）：337-344

[4] 潘虹，鞏丹慧，池成濤.住院患者對護(hù)理服務(wù)的滿意度調(diào)查及相關(guān)因素分析[J].現(xiàn)代預(yù)防醫(yī)學(xué)，2010，37（11）：2060-2061

[5] 傅華英.滿意度測評對手術(shù)室護(hù)理質(zhì)量分析[J].中國醫(yī)藥指南，2009，7（24）：160-161

篇10

【關(guān)鍵詞】質(zhì)量管理;急診患者;護(hù)理服務(wù);滿意度

隨著醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變,人們市場經(jīng)濟(jì)競識,自我保護(hù)意識及健康需求不斷提高,對護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的期望值也越來越高。急診科作為醫(yī)院的前沿陣地,危、急、重患者多,流動性大,而且患者就診存著隨機(jī)性和不確定性,護(hù)士工作壓力大,護(hù)理治療搶救任務(wù)繁重.急診科是護(hù)患糾紛的多發(fā)地。為提高急診患者滿意度,防止或減少護(hù)患糾紛,我科與2007年12月至2008年6月開展了以提高急診患者滿意度為課題的質(zhì)量管理(Quality Control,QC)小組,取得滿意效果,報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料我院是三級甲等?？漆t(yī)院,急診科現(xiàn)有護(hù)理人員14名,均為女性,年齡23～52歲,平均年齡32.5歲。其中副主任護(hù)師1名,主管護(hù)師4名,護(hù)師3名,護(hù)士5名。本科6名,大專6名,中專2名。

1.2 方法

1.2.1QC小組的建立與職責(zé)我科2007年12月在院領(lǐng)導(dǎo)大力支持下成立了QC小組,全科14名護(hù)士自愿報名參加成為組員,護(hù)士長任組長,全面負(fù)責(zé)小組活動,推選1名組員為秘書負(fù)責(zé)記錄QC小組活動的內(nèi)容,推選1名主管護(hù)師為督導(dǎo)員,負(fù)責(zé)活動內(nèi)容的監(jiān)控與其他部門協(xié)調(diào).小組負(fù)責(zé)收集資料,定期反饋存在的問題并提出整改措施。

1.2.2QC小組的活動內(nèi)容

1.2.2.1現(xiàn)狀調(diào)查2007年12月至2008年1月隨機(jī)對298例急診患者進(jìn)行護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查,平均滿意率82.2%,見表1。

表1急診患者對護(hù)理服務(wù)滿意度情況

調(diào)查內(nèi)容 人數(shù) 滿意(比較滿意) 滿意率(%)

護(hù)士接診態(tài)度298255 85.6

溝通交流298238 79.9

業(yè)務(wù)水平298263 88.3

健康教育298237 79.5

服務(wù)及時性298232 77.9

平均值298245 82.2

1.2.2.2活動目標(biāo)根據(jù)現(xiàn)狀調(diào)查,設(shè)定活動目標(biāo)為提高患者服務(wù)滿意度至90%。

1.2.2.3要因確定根據(jù)現(xiàn)狀調(diào)查,經(jīng)討論分析,用因果分析圖找出影響患者服務(wù)滿意度的5個主要因素:(1)服務(wù)意識缺乏.受傳統(tǒng)護(hù)理模式影響,部分護(hù)士仍以“疾病護(hù)理為中心”,工作缺乏熱情及主動性,接診患者態(tài)度冷淡,語氣生硬。(2)護(hù)理人員不足及人力資源配備不合理。隨著醫(yī)院業(yè)務(wù)不斷拓展,急診患者急劇上升,護(hù)士工作量大增,現(xiàn)有護(hù)理人員配備不能滿足患者需求,尤其是中班.晚班急診患者多,護(hù)士少,導(dǎo)致患者等候時間長。(3)護(hù)患溝通不良.急診工作有輕重緩急之分,除危重患者可以立即進(jìn)入綠色通道救治外,一般急診仍需按秩序就診,而急診就診患者都認(rèn)為自己的病最急、最重,希望立即得到醫(yī)護(hù)人員關(guān)注,稍有不慎,則易引起患者不滿,甚至糾紛。(4)專業(yè)理論及操作技能不精 對患者及家屬提出的問題,不能給予專業(yè)合理解釋,導(dǎo)致患者不信任,操作失敗,延誤治療時間。(5)健康教育開展不足。急診患者患病突然,患者及家屬缺乏心理準(zhǔn)備,對疾病的起因、治療、歸轉(zhuǎn)等不了解。

1.2.2.4制定并實(shí)施整改措施(1)強(qiáng)化服務(wù)意識教育,倡導(dǎo)主動服務(wù).組織忽視召開“重塑我們的形象,優(yōu)化我們的服務(wù)”討論會;組織學(xué)習(xí)護(hù)理部制定的“護(hù)理人員常用文明用語”“護(hù)理人員行為規(guī)范”,強(qiáng)化禮儀服務(wù),規(guī)范服務(wù)用語,牢固樹立“一患者為中心的服務(wù)理念”;落實(shí)便民措施,在候診區(qū)設(shè)開水桶一個,提供一次性水杯、提供輪椅等措施以滿足患者需求。(2)改變傳統(tǒng)排班模式.合理分配護(hù)理人力資源,討論分析急診室各時段急診量、治療護(hù)理工作量,按患者實(shí)際需求增排雙中班.雙晚班,另排一名高年資護(hù)師24小時機(jī)動班,負(fù)責(zé)院外接診及急診室繁忙時的援助。(3)開展“假如我是一名急診患者”角色扮演,倡導(dǎo)換位思考;加強(qiáng)護(hù)患溝通意識,提高溝通技能,組織學(xué)習(xí)“人性化護(hù)理”內(nèi)涵。(4)加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高業(yè)務(wù)水平,定期組織專業(yè)理論學(xué)習(xí),每天晨會以提問的方式強(qiáng)化低年資護(hù)士的專業(yè)理論教育;加強(qiáng)低年資操作技能培訓(xùn)并定期考核;派高年資護(hù)師外出進(jìn)修,參加各種急診護(hù)理研討會等方式加強(qiáng)繼續(xù)教育。(5)加強(qiáng)培訓(xùn)。規(guī)范健康教育,組織學(xué)習(xí)健康教育理論知識及技能,制定急診室健康教育實(shí)施路徑,編寫急診室常見病.多發(fā)病健康教育手冊,采用首診負(fù)責(zé)制,將健康教育納入急診護(hù)理常規(guī)工作,在急診室過道張貼患者就診流程圖及常見急癥健康教育知識、候診區(qū)電視滾動播放健康教育片。

1.2.3效果評價及統(tǒng)計學(xué)方法 QC小組活動6個月后再次隨機(jī)對301例急診患者進(jìn)行護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查,比較QC小組活動前后急診患者護(hù)理服務(wù)滿意度情況,所得數(shù)據(jù)進(jìn)行X2檢驗(yàn)。

2 結(jié) 果

QC小組活動前后急診患者護(hù)理服務(wù)滿意度情況比較,見表2。

表2QC小組活動前后急診患者護(hù)理服務(wù)滿意度情況

時間人數(shù)滿意(比較滿意)滿意率(%)

活動前 298245 82.2

活動后 301278 92.4

注:X2=13.91P

3 討 論

急診室是醫(yī)院的窗口,服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響醫(yī)院的聲譽(yù),而患者滿意度是衡量護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)?；颊邼M意不滿意的心理形成根源在于患者感知的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量[1],QC小組是運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法開展活動的小組[2]。表2顯示,QC小組活動可明顯提高急診患者護(hù)理服務(wù)滿意度(P

綜上所述,QC小組活動充分激發(fā)了護(hù)士的積極性、創(chuàng)造性,增強(qiáng)了護(hù)士的質(zhì)量意識,參與意識,提高了解決實(shí)際問題的能力,改進(jìn)了服務(wù)理念,提高了護(hù)士自身素質(zhì),優(yōu)化了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量,有效提高了急診患者護(hù)理服務(wù)滿意度。