導(dǎo)言：作為寫作愛好者，不可錯(cuò)過為您精心挑選的10篇高效的人際溝通技巧，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

高校新生班主任，面對(duì)的對(duì)象是之前從未離開父母親友、來自全國(guó)各地的年輕人，他們?cè)谒枷肷?、心理上、生理上正處于從半成熟向成熟的過渡階段。同時(shí)，經(jīng)過近二十年的學(xué)習(xí)和生活經(jīng)歷，學(xué)生的人生觀和價(jià)值觀正在形成，待人處事能力尚有欠缺。由于新生入學(xué)不久，班主任與學(xué)生及其家長(zhǎng)仍處于一個(gè)相互熟悉的階段，因而雙方彼此間的溝通，有利于加深了解。從家長(zhǎng)角度，可以了解學(xué)校各方面情況;從班主任的角度，可以了解學(xué)生的家庭以及學(xué)生的過去的學(xué)習(xí)和生活以及性格等情況。通過雙方共同努力，讓新生盡快適應(yīng)大學(xué)生活。

二、采用科學(xué)的溝通方式

如何有效溝通，這既是工作方式方法，也是體現(xiàn)一個(gè)班主任的工作能力。能否溝通，溝通的效果與程度，這很大程度上取決于溝通方式。

溝通的方式是多種多樣的。如何溝通還需根據(jù)學(xué)校、班主任以及家長(zhǎng)的具體實(shí)際而定。因此，在這里，作者根據(jù)多年的班主任工作經(jīng)驗(yàn)，談?wù)勛约旱囊恍w會(huì)。

（一）以信件的形式溝通。這個(gè)方式可以在新生入學(xué)前和入學(xué)后采用。一是新生入校前的信件溝通。也許有人會(huì)認(rèn)為，學(xué)生還沒入校，有跟家長(zhǎng)溝通的必要嗎？事實(shí)證明，不僅很有必要，而且很重要。因此，班主任可將本學(xué)院和專業(yè)的特色材料準(zhǔn)備好，和入學(xué)通知等材料一起寄給學(xué)生。同時(shí)，在專業(yè)特色材料的設(shè)計(jì)上，如果能做到樣式新穎、外形美觀、語言表達(dá)富有情感等，就會(huì)讓學(xué)生和家長(zhǎng)一打開入學(xué)通知，有一種親切感，感受到學(xué)校的人情關(guān)懷。二是開學(xué)一段時(shí)間后的信件溝通?？梢詫⑼ㄟ^入學(xué)一段時(shí)間觀察、交流，結(jié)合其在學(xué)校的各種表現(xiàn)，匯報(bào)給學(xué)生家長(zhǎng)。

（二）新生入學(xué)時(shí)，通過家長(zhǎng)座談會(huì)的形式溝通。在新生入學(xué)的時(shí)候，由于不少新生家長(zhǎng)會(huì)送孩子上學(xué)，因此，學(xué)校、各個(gè)學(xué)院和系部可以趁著這個(gè)時(shí)機(jī)，召開新生家長(zhǎng)座談會(huì)或者懇談會(huì)，就家長(zhǎng)所關(guān)注的內(nèi)容進(jìn)行交流。

（三）電話溝通。這是使用最正常的溝通方式。電話溝通時(shí)，要注意的方面，下文有深入的分析，在此不再贅述。

（四）微信和電子郵箱的溝通。上述溝通的方式，要根據(jù)家長(zhǎng)的具體情況而定。

三、溝通前的準(zhǔn)備工作

與家長(zhǎng)的溝通工作需要做好充分準(zhǔn)備，準(zhǔn)備工作如下：

一是了解學(xué)生的生源地。學(xué)生來自城市還是農(nóng)村、本省還是外省、東部還是西部地區(qū)、漢族還是少數(shù)民族。只有這樣才能避免出現(xiàn)不必要的麻煩。比如，有學(xué)生來自西部地區(qū)的農(nóng)村，那么可想而知，學(xué)生的家長(zhǎng)一般不會(huì)普通話，這樣溝通起來較為困難。要做好這個(gè)工作，就必須事前與學(xué)生取得聯(lián)系，可以從學(xué)生那里獲取其成年兄弟姐妹、親朋好友的聯(lián)系方式，一般來說，成年的兄弟姐妹都會(huì)用普通話溝通交流。然后由他們轉(zhuǎn)告學(xué)生父母。二是了解學(xué)生近期基本情況和表現(xiàn)。只有了解學(xué)生近期在校的表現(xiàn)，才能與家長(zhǎng)有話可說，才能明確溝通方向，讓溝通更具針對(duì)性。三是了解學(xué)生的家庭情況，如父母的職業(yè)、家庭情況、是否單親家庭或孤兒等，以便根據(jù)具體情況采用適當(dāng)方式，避免誤會(huì)甚至傷害。

四、溝通內(nèi)容的選擇

在與家長(zhǎng)溝通中，溝通內(nèi)容有哪些呢？一般來說，與學(xué)生學(xué)習(xí)、生活有關(guān)的內(nèi)容都可以溝通。溝通前要認(rèn)真思考，把準(zhǔn)備溝通的內(nèi)容列一個(gè)提綱，然后根據(jù)輕重緩急排序，溝通過程中要先主后次。這樣才能避免在溝通中無話可說，或者重點(diǎn)不突出。

一是班主任可就學(xué)生近段時(shí)間在校的學(xué)習(xí)情況、生活情況、健康狀況、文體活動(dòng)表現(xiàn)等方面向家長(zhǎng)簡(jiǎn)要匯報(bào)。二是學(xué)校和班主任關(guān)于學(xué)生工作開展的情況、任課老師的簡(jiǎn)要介紹等。三是學(xué)校有關(guān)在獎(jiǎng)、助、貸及貧困生工作的開展工作等。四是專業(yè)介紹和未來就業(yè)。五是了解學(xué)生家庭情況、以及學(xué)生的入學(xué)前的情況等等。

篇2

中圖分類號(hào)：G625 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1674-9324（2013）44-0144-02

溝通是人與人之間的信息交流過程，也是人與人之間發(fā)生相互聯(lián)系的最主要形式。和諧安寧的課堂氛圍營(yíng)造，理解和信任的師生關(guān)系構(gòu)建是構(gòu)成成功教學(xué)的基本要素。師生如何有效的溝通是保證課堂教學(xué)效果的重要基礎(chǔ)。良好而有效的溝通有助于實(shí)現(xiàn)當(dāng)堂課的教學(xué)目標(biāo)，有助于提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，有助于提高課堂教學(xué)效果，有助于師生間建立友好的關(guān)系，更是教師提升自身形象、贏得尊重和愛戴的需要。

一、教師與學(xué)生溝通的障礙及其原因

在當(dāng)今的教學(xué)中，師生之間很多情況下都溝通不暢，教師總是有傷心、失望、不滿：“為什么現(xiàn)在的學(xué)生這么不用功？”、“為什么不積極地配合教師的授課？”、“為什么不及時(shí)完成作業(yè)……”。學(xué)生也滿腹委屈：“為什么教師那么不近人情？”、“為什么教師那么不理解我們？”、“為什么教師對(duì)我們?nèi)绱死淇帷薄＿@一切都暗示出師生間矛盾的突出和激烈。那么原因何在呢？筆者經(jīng)過幾年教學(xué)實(shí)踐，總結(jié)出如下幾點(diǎn)。

1.教師對(duì)于學(xué)生來說缺乏親近感。中國(guó)傳統(tǒng)強(qiáng)調(diào)尊師重教，亦有“一日為師，終身為父”的說法，這些原本只是出于對(duì)教師的尊重，但久而久之卻轉(zhuǎn)化成為一種畸形的師生觀，教師把自己當(dāng)成課堂的主宰，希一切都自己來掌握，把預(yù)期的目標(biāo)都實(shí)現(xiàn)，而師生間的溝通一定得通過師生間高效的互動(dòng)才能實(shí)現(xiàn)。而學(xué)生一般就存在一些自卑或戒備心理，不安或害怕，尤其是一些學(xué)習(xí)成績(jī)不好的學(xué)生，不敢見教師，見了教師躲著走，無法坦誠(chéng)地與教師溝通，更無法高效地完成學(xué)習(xí)任務(wù)。教師的師道尊嚴(yán)總是會(huì)不自覺地流露出來，出現(xiàn)了控制、過度呵護(hù)、批評(píng)等過激傾向，在這種情況下，學(xué)生往往就是被動(dòng)接受，口服而心不服。隨著學(xué)生年齡的增長(zhǎng)，其自我意識(shí)逐漸增強(qiáng)，個(gè)體意識(shí)和主體意識(shí)發(fā)展迅猛，他們總是希望按自己的意愿行事，不希望被控制、被訓(xùn)斥。這時(shí)，教師一定要擺正自己的位置，尊重學(xué)生，把他們當(dāng)成為自己看等，以平等的心態(tài)來對(duì)待他們，縮短心理的距離，使溝通得以順利進(jìn)行，從而構(gòu)建和諧平等的師生關(guān)系，真正做到教學(xué)相長(zhǎng)。雖然學(xué)生在學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)等方面都不如教師，但是在人格上，師生雙方是平等的，師生只有在互相親近的前提下，才可能進(jìn)行良好的溝通。

2.教師與學(xué)生期待、學(xué)生期待與自身行動(dòng)存在差異。中國(guó)應(yīng)試教育成長(zhǎng)起來的學(xué)生，從課任教師保姆式教育進(jìn)入自我管理。入學(xué)初期，學(xué)生是典型的兒童狀態(tài)，他們希望得到教師的批準(zhǔn)，希望得到教師的鼓勵(lì)，更喜歡教師對(duì)他們的付出給予回報(bào)。但是他們又有強(qiáng)烈的自我意識(shí)，此時(shí)，教師一定要以朋友的身份與他們進(jìn)行相處與溝通。在實(shí)際的教學(xué)中，師生間的關(guān)系其實(shí)很復(fù)雜，也很微妙，不像人們理想中的那樣，絕對(duì)地相互尊重、熱愛，而是有不理解和沖突。筆者建議，師生間的溝通也應(yīng)該做到互相尊重，彼此親近，互相寬容，積極行動(dòng)，只有這樣，才有可能做到溝通順暢，教學(xué)效果顯著。

3.教師缺乏有效溝通的技巧與方法。教學(xué)中，許多教師很想與學(xué)生進(jìn)行有效的溝通，但由于實(shí)際的問題太靈活、太瑣碎，教師缺乏有效溝通的技巧和方法，從而會(huì)按照自己通常的習(xí)慣來處理問題，造成學(xué)生們埋怨老師不理解、不尊重自己。教師面臨的工作壓力和心理壓力越來越大，與學(xué)生的日常溝通欠缺。教師職業(yè)從來就不是輕松的，日常工作量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了八小時(shí)。而且，隨著新課改的縱深推進(jìn)，各種教育改革、考核與評(píng)估對(duì)教師的學(xué)歷、能力等都提出了更高的要求。教師普遍存在焦慮癥和亞健康，他們不愿意花費(fèi)大量的時(shí)間和精力與學(xué)生溝通，又擔(dān)心過度頻繁的溝通會(huì)帶來一些麻煩事，有時(shí)候，教師難免把不良的情緒牽怒到學(xué)生身上，從而導(dǎo)致師生關(guān)系的惡化。

二、教師與學(xué)生之間實(shí)現(xiàn)有效溝通的竅門

語言是師生間溝通的重要功具，良好的講課語調(diào)應(yīng)該溫和、樂觀、舒服、清楚，像春風(fēng)化雨一般，這樣可以保證師生雙方獲得并接收對(duì)方的信息，達(dá)到溝通順暢的目的。同時(shí)還應(yīng)注意語言的形象化、規(guī)范化、邏輯化，把握深淺度，時(shí)刻注意學(xué)生的反應(yīng)。

1.教師切記，學(xué)生的情緒是在不斷地變化中，教師一定要時(shí)刻關(guān)注其情緒狀況，在不同的時(shí)間、不同的地點(diǎn)說不同的話，以此來激發(fā)學(xué)生上進(jìn)。授課時(shí)，教師的語言一定要規(guī)范化、形象性，必要時(shí)還可以加上肢體動(dòng)作，同時(shí)要有很清晰的邏輯性。除此以外，教師還應(yīng)注意語言的藝術(shù)性，多使用鼓勵(lì)和啟示性的用語，盡可能避免使用批評(píng)和責(zé)備的語氣。必要的時(shí)候，要打開學(xué)生心扉進(jìn)行灌輸和啟發(fā)。

篇3

【中圖分類號(hào)】R473.74【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1007-8231（2011）05-0117-01

1護(hù)士整體素質(zhì)是護(hù)患溝通技巧實(shí)施的必備條件

護(hù)士的個(gè)人素質(zhì)，在對(duì)女性精神病人護(hù)理服務(wù)中起著舉足輕重的作用。良好的護(hù)患關(guān)系是醫(yī)療活動(dòng)順利開展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。精神科護(hù)士必須具有高尚的職業(yè)道德和高度的責(zé)任感，并熱愛精神科護(hù)理專業(yè)，這是提高護(hù)患溝通的紐帶。完備的護(hù)士業(yè)務(wù)素質(zhì)與技能是保證護(hù)理服務(wù)安全、高效的重要前提。這就要求在平時(shí)不斷提高自身的知識(shí)技能和修養(yǎng)，利于與患者進(jìn)行圓滿地溝通。

2保持健康的工作情緒

對(duì)于女性精神病人尤為重要。女性病人由于疾病的關(guān)系，大多比較敏感多疑，健康的工作情緒利于增加病人對(duì)護(hù)士的信任感，以發(fā)展良好的護(hù)患關(guān)系。

3根據(jù)女病人特點(diǎn)設(shè)身處地為病人著想，實(shí)施人性化管理

例如，因化妝品瓶多為玻璃類，出于安全考慮，女性患者入院后常常不被允許化妝，臨床工作中可實(shí)施由護(hù)士代為保管化妝品，患者每天化妝時(shí)取出，工作人員在旁看護(hù)，用完后放回。再例如通?；颊?8：00左右就上床睡覺，根據(jù)正常的生活規(guī)律，可將患者晚間服藥時(shí)間推遲至20：00。各項(xiàng)人性化管理可使病人感受到溫暖和重視，可促進(jìn)護(hù)患溝通。

4重視對(duì)首次入院患者的護(hù)理溝通技巧

女性精神病人首次入院時(shí)常常表現(xiàn)出緊張恐懼、焦慮不安等，護(hù)理時(shí)應(yīng)格外小心。積極、主動(dòng)、細(xì)心、耐心和恰到好處是順利溝通的手段，要運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼Z言技巧去了解，通常大部分病人都會(huì)樂于接受；有極個(gè)別病人不合作時(shí)，可以在工作人員的協(xié)助下，由家屬來完成。做入院介紹和衛(wèi)生處置時(shí)，盡量滿足合理要求，尊重患者的人格與權(quán)利，保守醫(yī)療秘密和個(gè)人隱私，讓患者安心入院。

5爭(zhēng)取患者社會(huì)支持系統(tǒng)的配合

女性精神病人尤其需要家庭和其所處的社會(huì)環(huán)境的長(zhǎng)期照料和支持，強(qiáng)大的家庭和社會(huì)支持系統(tǒng)對(duì)病情的康復(fù)至關(guān)重要。處理好這種護(hù)患關(guān)系的溝通最大的技巧就是和患者家屬，社會(huì)關(guān)系和諧溝通，提高患者的家庭滿意度應(yīng)從關(guān)懷、疏導(dǎo)、支持和鼓勵(lì)等方面入手。對(duì)于那些受精神癥狀支配存有自殺、自傷或傷人風(fēng)險(xiǎn)的患者，更應(yīng)充分與家屬做好溝通，避免矛盾和糾紛的產(chǎn)生。在對(duì)家屬進(jìn)行危險(xiǎn)物品管理教育并取得配合的前提下，調(diào)整原來每周3次固定的探視時(shí)間，只要不影響患者的治療護(hù)理及休息，家屬可隨時(shí)到院探視。

6切勿忽略精神疾病以外的合并癥

對(duì)于控制穩(wěn)定期的精神患者，及時(shí)處理合并的器質(zhì)性疾患是改善護(hù)患關(guān)系的促進(jìn)劑，不但可以大大改善患者的生活質(zhì)量，而且提高對(duì)護(hù)理人員的信任度，進(jìn)一步融洽護(hù)患關(guān)系有十分重要的意義。

7尊重病人的人格，盡力維護(hù)其自尊心

篇4

溝通是指人與人之間傳遞信息、思想或情感的過程。簡(jiǎn)言之，是將信息由一人傳達(dá)給另一人。溝通是人與人交往的必要手段，圖書館的職責(zé)是將知識(shí)傳播給讀者，要想充分圖書館的這一社會(huì)職責(zé)，就要求圖書館員與讀者之間實(shí)現(xiàn)有效的溝通。館員與讀者之間適時(shí)、正確、高效的溝通，可以使館員了解讀者的基本情況，準(zhǔn)確把握讀者的信息需求，從而為其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；而讀者與館員的溝通，可以了解圖書館的館藏文獻(xiàn)信息資源、服務(wù)內(nèi)容、借閱規(guī)則以及館員的服務(wù)能力、服務(wù)水平等，最后通過溝通來達(dá)到各自的目的。

館員與讀者的溝通最主要的是面對(duì)面的溝通，要做好面對(duì)面的交流，應(yīng)當(dāng)做到以下七個(gè)方面。

一、保證文明服務(wù)態(tài)度

文明服務(wù)是進(jìn)行有效溝通的基礎(chǔ)。我們館員的服務(wù)應(yīng)該按照文明服務(wù)基本規(guī)范來操作。做到思想上牢固樹立“讀者第一，服務(wù)至上”的服務(wù)理念；工作上要熱情主動(dòng)，以主人翁的態(tài)度平等地對(duì)待讀者，用真誠(chéng)，耐心，細(xì)致的服務(wù)感動(dòng)讀者，想讀者之所想，急讀者之所急，給讀者留下良好的印象。

二、掌握良好的語言技巧

前蘇聯(lián)著名教育家蘇霍姆林斯基告誡教師：“美好的語言是塑造青少年心靈最巧妙的手段”。這句話也告訴我們，在與讀者之間溝通時(shí)要十分注意自己的語言技巧。

語言是人類最重要的溝通工具，也是最有效的一種溝通方式。同樣一句話，聲音的高低、輕重、節(jié)奏的不同，表達(dá)出的效果就不同。圖書館員在與讀者的溝通中，要把握語言的分寸，用愛的語言，因?yàn)閻凼亲詈玫睦蠋?，館員對(duì)讀者應(yīng)該用親切、誠(chéng)懇、商量的口吻與之交流，使他們有回家的感受。同時(shí)也要用得體、規(guī)范、文明的服務(wù)用語展示自身的修養(yǎng)，體現(xiàn)親和力，拉近館員與讀者之間的心理距離。在溝通中務(wù)必使用讀者容易接受的語言和語氣，讓讀者在人格、身份地位平等的感受中體會(huì)到館員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度；盡量使用專用術(shù)語，與讀者產(chǎn)生學(xué)術(shù)上的共鳴；為讀者做指導(dǎo)時(shí)要具體詳細(xì)，回答咨詢時(shí)要切題，緊扣主題，避免重復(fù)等。

三、做讀者的傾聽者

人們通常只注重說話能力的培養(yǎng)，而對(duì)傾聽的能力則重視不夠，事實(shí)上聆聽技術(shù)對(duì)溝通同樣非常重要。在讀者服務(wù)中，館員不善聆聽就會(huì)導(dǎo)致相互溝通受阻、相互配合難度增大，不仔細(xì)傾聽就難以收集到有用的信息。要做一個(gè)合格的傾聽者應(yīng)當(dāng)掌握四個(gè)要點(diǎn)：

①集中。傾聽時(shí)，要有目光的交流，要眼睛注視說話的人，將注意力始終集中在讀者談話的內(nèi)容上，不要輕易打斷讀者，給讀者一個(gè)暢所欲言的空間，表現(xiàn)出一種認(rèn)真、耐心、虛心的態(tài)度。

②反應(yīng)。交談時(shí)，館員可以通過贊同的微笑、肯定得點(diǎn)頭，或者手勢(shì)、體態(tài)等做出積極的反應(yīng)，表現(xiàn)出對(duì)談話內(nèi)容的興趣和對(duì)讀者的尊重。

③深入。通過對(duì)某些談話內(nèi)容的重復(fù)，或通過提出某些適當(dāng)?shù)膯栴}，表現(xiàn)出對(duì)談話內(nèi)容的理解，同時(shí)幫助對(duì)方完成敘述，從而使話題進(jìn)一步深入。

④欣賞。在傾聽中找出對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，顯示出發(fā)自內(nèi)心的贊嘆，給予總結(jié)性的高度評(píng)價(jià)。欣賞使溝通變得輕松愉快，它是有效溝通不可缺少的劑。

四、注意體態(tài)語的溝通

體態(tài)語是一種無聲的語言，它有交流思想、傳達(dá)感情、傳遞心靈信息的職能。在工作和日常生活中，館員的舉手投足、體態(tài)語、眼神、表情都能有意無意顯示出其內(nèi)心的真實(shí)想法，對(duì)讀者的情緒產(chǎn)生影響。因此，體態(tài)語在溝通中有著舉足輕重的作用。在服務(wù)過程中，館員應(yīng)當(dāng)讓自己的一舉一動(dòng)都表現(xiàn)出對(duì)讀者的歡迎和尊重，在舉止上要大方得體，行為動(dòng)作文明優(yōu)雅。看見讀者走進(jìn)圖書館時(shí)要點(diǎn)頭微笑示意，在交流中要保持微笑的表情，面對(duì)真摯的微笑，讀者也會(huì)有“如沐春風(fēng)”的感覺。要用規(guī)范的行為舉止面對(duì)讀者，展現(xiàn)館員的精神風(fēng)貌，使讀者感受到館員對(duì)自己的熱情和愛戴，在心理上得到滿足，縮短與館員的心理距離，增強(qiáng)對(duì)館員的信任感，從而形成一種良好的心理環(huán)境。

五、注重對(duì)讀者的觀察

館員通過對(duì)讀者的外部表現(xiàn)的觀察，了解讀者的內(nèi)心，準(zhǔn)確的判斷出讀者的意圖和需求。由于圖書館大都實(shí)行開架閱讀，多數(shù)讀者不會(huì)向館員提出要求，而是自己尋找文獻(xiàn)資料。此時(shí)，館員應(yīng)該觀察讀者是否熟悉圖書館，是否熟悉圖書分類法，是否需要幫助，這一切在讀者的行為和表情上都會(huì)表現(xiàn)出來。在讀者遇到困難時(shí)及時(shí)上前幫助，而讀者沒有這方面要求時(shí)，應(yīng)當(dāng)做到盡量不要叨擾讀者，順其自然，給讀者創(chuàng)造一個(gè)自由自在的寬松閱讀氛圍。此外，館員要留心讀者的借書內(nèi)容，通過借書內(nèi)容一般能了解讀者的需求，并向讀者推薦一些相關(guān)的文獻(xiàn)信息資源，將會(huì)受到讀者的歡迎。

六、與讀者進(jìn)行換位思考

換位思考，即俗語說的“將心比心”，這是社會(huì)心理學(xué)家推崇的一種增進(jìn)人們之間相互理解和同情，培養(yǎng)和提高社交能力的有效的訓(xùn)練方法。圖書館館員要經(jīng)常想讀者之所想，站在讀者的角度審視問題。這是提高服務(wù)質(zhì)量切實(shí)可行的有效途徑。

七、控制情緒、提高自控力

在服務(wù)過程中，館員經(jīng)常能聽到讀者抱怨文獻(xiàn)資源匱乏、服務(wù)不周到等等。面對(duì)抱怨，館員要有自控能力，正確對(duì)待讀者的埋怨情緒，心平氣和的聽取讀者的抱怨和陳述，然后盡量做出解釋和答復(fù)。不能及時(shí)解決的問題，耐心的向讀者說明，并反饋到有關(guān)部門。千萬不要惡語相對(duì)，即便可能面對(duì)的是一些自身有問題的讀者，也千萬要控制自己的情緒平和對(duì)待。因?yàn)楣庞?xùn)道：良言一句寒冬暖，惡語傷人六月寒。讓讀者在交流中感受到溫情，自愿接受館員的幫助。

總之，圖書館員如果能夠掌握良好的溝通技巧，便可在溝通中起到事半功倍的效果。使圖書館工作更加得心應(yīng)手。

參考文獻(xiàn)：

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旅游英語是英語教學(xué)中的一個(gè)專業(yè)分類,是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的專業(yè)外語,是英語在旅游活動(dòng)中的實(shí)際運(yùn)用。旅游從業(yè)人員是與外賓接觸的第一線員工,他們服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到我國(guó)對(duì)外旅游業(yè)的發(fā)展,甚至我國(guó)的對(duì)外形象,因此,該門課程的教學(xué)不僅要求學(xué)生具有堅(jiān)實(shí)的英語語言基礎(chǔ)、熟練的交際能力和人際溝通技巧,還要掌握牢固的旅游專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)。旅游英語課程綜合了英語的基本特點(diǎn)和旅游專業(yè)的基礎(chǔ)知識(shí),具有較強(qiáng)的實(shí)踐性和運(yùn)用性,在旅游英語教學(xué)中應(yīng)注重培養(yǎng)學(xué)生的語言實(shí)際應(yīng)用能力和職業(yè)技能。 

  　一、旅游英語課程的特點(diǎn)

(一)實(shí)踐性 

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展,國(guó)際交流的不斷增長(zhǎng),外語的應(yīng)用越來越普遍,社會(huì)對(duì)應(yīng)用型外語人才的要求也越來越高。旅游英語,作為一種語言交流與溝通的工具,在我國(guó)的涉外旅游中,顯得尤為重要。在涉外旅游中,無論是導(dǎo)游還是飯店管理、服務(wù)人員,都需要與外國(guó)人接觸,他們的工作通常貫穿于游客的整個(gè)活動(dòng)之中,從機(jī)場(chǎng)接待到結(jié)束送別,都需要旅游人才的服務(wù)。旅游英語專業(yè)的學(xué)生除了要掌握旅游知識(shí),更應(yīng)具備較強(qiáng)英語應(yīng)用能力,掌握日常的旅游英語會(huì)話,可以與外國(guó)游客用英語進(jìn)行溝通交流,因此《旅游英語》課程具有較強(qiáng)的應(yīng)用性和實(shí)踐性,應(yīng)注重培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐應(yīng)用能力,要求他們能與外國(guó)游人熟練交談,并能提供優(yōu)良的業(yè)務(wù)服務(wù)。 

(二)專業(yè)性 

旅游英語課程以語言為基礎(chǔ),屬于一種職業(yè)專用英語。它具備自身的專業(yè)詞匯、用語及語言結(jié)構(gòu)模式,并涉及到深厚的旅游專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí),如旅游資源、旅游規(guī)劃、飯店、旅行社、旅游景點(diǎn)、旅游交通等各個(gè)部門的知識(shí),要求學(xué)生具有基本的專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)。因此《旅游英語》的教學(xué)不同于普通的英語教學(xué),它的教學(xué)內(nèi)容包括旅游專業(yè)知識(shí)的理解和講授、研究和探索旅游專業(yè)的發(fā)展,它具有很強(qiáng)的專業(yè)性。 

(三)綜合性 

旅游專業(yè)是一門綜合性很強(qiáng)的學(xué)科,它涉及歷史、地理、風(fēng)俗、文學(xué)、宗教、地質(zhì)、烹飪、建筑等多學(xué)科知識(shí)。作為旅游專業(yè)學(xué)生必修課程的旅游英語,它的教學(xué)內(nèi)容涉及面非常廣。內(nèi)容涵蓋了國(guó)家政策、機(jī)場(chǎng)、車站及碼頭等旅游交通和酒店、旅行社、旅游風(fēng)景名勝區(qū)、旅游購(gòu)物、旅游康樂等諸多內(nèi)容,旅游英語課程內(nèi)容具有很強(qiáng)的綜合性。因此,《旅游英語》的教學(xué)應(yīng)通過各種方式,把各方面的知識(shí)介紹給學(xué)生,最大程度地拓寬學(xué)生的知識(shí)面,擴(kuò)大學(xué)生的視野。 

二、旅游英語教學(xué)內(nèi)容 

(一)擴(kuò)大英語詞匯量 

旅游英語教學(xué)不同于一般英語課程的教學(xué),它屬于一種專門用途教學(xué)。一些新興行業(yè)如會(huì)展業(yè)尤其是一些國(guó)際知名的品牌會(huì)展,擁有眾多的國(guó)外參展商和專業(yè)觀眾,對(duì)從業(yè)人員英語水平有很高的要求。旅游英語教學(xué)旨在對(duì)學(xué)生進(jìn)行專門用途英語的訓(xùn)練,使學(xué)生掌握和了解各地方的文化知識(shí),培養(yǎng)他們的語言交際能力和綜合技能。在涉外旅游中,游覽景區(qū)中的各個(gè)景點(diǎn)的名稱以及所涉及的相關(guān)背景文化知識(shí)都要用英文講出來,旅游英語專用名詞多,詞匯量大,因此,在教學(xué)中應(yīng)注重提高學(xué)生的詞匯量,鞏固英語基礎(chǔ)知識(shí)。 

(二)提高英語口語交際能力 

旅游業(yè)是一個(gè)服務(wù)性行業(yè),其首要目的是滿足顧客的需求。不論是從事涉外飯店還是英語導(dǎo)游工作,都需要與游客進(jìn)行面對(duì)面的服務(wù)。旅游英語課程的主要目的就是培養(yǎng)學(xué)生在掌握了一定的旅游知識(shí)和英語詞匯之后,用英語將我國(guó)的名勝古跡和博大精深的文化表達(dá)出來,讓學(xué)生能夠在將來具體的工作中,如導(dǎo)游、酒店接待中,與外族語人進(jìn)行有效的交際,以達(dá)到相互交流和了解的目的。這就要求學(xué)生英語口語表達(dá)能力要強(qiáng),能用外語和外國(guó)旅游者溝通交流,因此,旅游專業(yè)的英語教學(xué)必須突出口語訓(xùn)練,提高學(xué)生的口語交際能力。 

(三)強(qiáng)化專業(yè)知識(shí) 

旅游英語課程以語言為基礎(chǔ),屬于一種職業(yè)專門英語。它綜合了英語的基本特點(diǎn)和旅游專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí),它具備自身的專業(yè)詞匯、用語及語言結(jié)構(gòu)模式。旅游英語的專業(yè)知識(shí)面覆蓋極廣,既包括歷史文化知識(shí)和相關(guān)的理論知識(shí)(歷史、宗教、地理、民族、風(fēng)土人情、、風(fēng)物特產(chǎn)、文化藝術(shù)、古建園林、旅游景點(diǎn)、歷史典故等),又包括與旅行游覽相關(guān)的旅游常識(shí)(交通、貨幣、通訊、衛(wèi)生、甚至法律常識(shí)、熱點(diǎn)話題等),還包括廣泛的專業(yè)知識(shí)(客源市場(chǎng)的地理概況、政治、經(jīng)濟(jì)、歷史、文化以及民情、風(fēng)土民俗、思維方式等)等等。旅游英語是在基礎(chǔ)英語學(xué)習(xí)之后,培養(yǎng)旅游專業(yè)學(xué)生具有較強(qiáng)的旅游專業(yè)文獻(xiàn)閱讀能力、翻譯能力、寫作能力和聽說能力,是培養(yǎng)旅游專業(yè)學(xué)生英語實(shí)際應(yīng)用能力的一門課程。該課程要求學(xué)生貼近專業(yè),掌握一定量的本專業(yè)詞匯、常用句型,熟悉本專業(yè)的文體形式。在教學(xué)中,既要提高學(xué)生的實(shí)際英語應(yīng)用能力,也要強(qiáng)化學(xué)生的專業(yè)知識(shí)。 

(四)加強(qiáng)文化底蘊(yùn) 

導(dǎo)游被喻為“文化大使”,而英語導(dǎo)游更是肩負(fù)著導(dǎo)游和翻譯的雙重任務(wù)。國(guó)外與國(guó)內(nèi)有著巨大的文化背景的差異,旅游英語的學(xué)習(xí)者必須具有豐厚、廣闊的文化知識(shí)做后盾,才能向來自國(guó)外的旅游者進(jìn)行講解和溝通。旅游英語的學(xué)習(xí)目的就是讓英語導(dǎo)游人員用自己所學(xué)的英語進(jìn)行文化傳播,為來自世界各地的外國(guó)旅游者講解我國(guó)的政治、歷史、文化、經(jīng)濟(jì)、地理、風(fēng)土民情等等,讓外國(guó)旅游者在參觀游覽過程中增長(zhǎng)見識(shí),體驗(yàn)文化,增進(jìn)相互之間的友誼。根據(jù)旅游英語課程的特點(diǎn)和教學(xué)目標(biāo),從培養(yǎng)復(fù)合型旅游英語人才的目的出發(fā),旅游英語教學(xué)應(yīng)以學(xué)生的實(shí)際需求為中心,注重文化教學(xué),提高學(xué)生語言綜合運(yùn)用能力,從而提高學(xué)生的職業(yè)技能。 

三、旅游英語教學(xué)模式探討 

旅游英語課程綜合了英語的基本特點(diǎn)和旅游專業(yè)的基礎(chǔ)知識(shí),具有較強(qiáng)的實(shí)踐性、運(yùn)用性,在教學(xué)中應(yīng)注重培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐應(yīng)用能力。科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和信息傳播手段的變革,傳統(tǒng)的填鴨式教學(xué)方法已不能適應(yīng)當(dāng)今的教學(xué),對(duì)于旅游英語這門實(shí)用性較強(qiáng)的課程,應(yīng)采用一些先進(jìn)、合理、高效的教學(xué)方法及手段,更好地滿足學(xué)生學(xué)與教師教的需求。 

(一)情景教學(xué)模式 

旅游英語是專門用途英語,創(chuàng)造真實(shí)語境是提高學(xué)生專門用途英語聽說能力的有效途徑。情景式課堂是把學(xué)生引入一個(gè)特定的情景里,讓學(xué)生通過聽、說、看、和表演,輕松愉快地學(xué)習(xí)英語,并讓學(xué)生在真實(shí)情景或模擬情景中鍛煉、強(qiáng)化、提高運(yùn)用語言知識(shí)和獲得語感的能力。在旅游英語情景式課堂,教師將真實(shí)的旅游情景搬進(jìn)課堂,借助圖片、錄音、電視、投影等教學(xué)手段把教學(xué)內(nèi)容以生動(dòng)、直觀的形式呈現(xiàn)在學(xué)生眼前,使學(xué)生置身于真實(shí)的旅游環(huán)境中,學(xué)生參與情景的創(chuàng)設(shè),進(jìn)行模擬解說,分角色扮演旅游團(tuán)成員和帶隊(duì)導(dǎo)游,對(duì)著名旅游景點(diǎn)進(jìn)行大量口頭交際練習(xí),激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)英語的興趣,促進(jìn)學(xué)生在導(dǎo)游英語實(shí)際應(yīng)用能力方面的提高。在旅游英語情景教學(xué)中,教師應(yīng)使用多媒體教學(xué),補(bǔ)充背景知識(shí),注重文化教學(xué),如播放旅游宣傳短片給學(xué)生以直觀的感官認(rèn)知。教師在講解飯店英語、景點(diǎn)英語及旅行社英語的相關(guān)內(nèi)容時(shí),還可以把學(xué)生帶出課堂,深入實(shí)際,讓學(xué)生身臨其境,親身感受,從而提高學(xué)習(xí)的積極性和教學(xué)的效果。 

(二)交互教學(xué)模式 

交際互動(dòng)教學(xué)模式是一種培養(yǎng)交際能力的教學(xué)模式。它是以語言功能項(xiàng)目為綱,培養(yǎng)在特定的社會(huì)語境中運(yùn)用語言進(jìn)行交際的一種教學(xué)法體系。英語是國(guó)際旅游業(yè)的一門語言課程。掌握一定的英語和人際溝通技巧,已經(jīng)成為旅游行業(yè)中基本的工作要求。旅游英語專業(yè)的學(xué)生運(yùn)用英語的能力是必要的,掌握一定的交際技巧是必須的。交際既是學(xué)習(xí)的目的,也是學(xué)習(xí)的手段。交際互動(dòng)教學(xué)在整個(gè)旅游英語的教學(xué)活動(dòng)中尤為重要。交際互動(dòng)教學(xué)法在旅游英語教學(xué)中的使用有利于培養(yǎng)學(xué)生在實(shí)際社會(huì)活動(dòng)中創(chuàng)造性、針對(duì)性、靈活性地運(yùn)用英語進(jìn)行溝通交流,培養(yǎng)學(xué)生交際能力。教師在教學(xué)中應(yīng)創(chuàng)造接近真實(shí)交際的情景并采用小組活動(dòng)的形式,通過大量言語交際活動(dòng)培養(yǎng)學(xué)生運(yùn)用語言交際的能力,并把課堂交際活動(dòng)與課外生活中的交際結(jié)合起來。交際互動(dòng)教學(xué)法在旅游英語教學(xué)中的應(yīng)用突出表現(xiàn)為角色的扮演,在課堂中讓學(xué)生分別扮演特定的角色,進(jìn)行模擬情景的對(duì)話練習(xí),要求學(xué)生能把在課堂中學(xué)習(xí)到的英語用在實(shí)際交際的場(chǎng)所(如各大旅游景區(qū)景點(diǎn)、旅游餐廳、酒店、旅行社、旅游交通部門、旅游購(gòu)物商店等)。在旅游英語教學(xué)中教師應(yīng)創(chuàng)造條件讓學(xué)生在英語學(xué)習(xí)中進(jìn)行英語交際,在英語交際中學(xué)習(xí)英語,讓師生間的交際、學(xué)生間的交際始終貫穿在旅游英語課堂教學(xué)中。 

(三)以學(xué)生為中心的教學(xué)模式 

篇6

近年來，中學(xué)生發(fā)生心理危機(jī)事件的比例逐步增大，學(xué)生自殺、自殘事件頻發(fā)，中學(xué)生的心理健康問題受到越來越大的關(guān)注。加上網(wǎng)絡(luò)媒體曝光率的激增，社會(huì)、家庭、特別是學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)對(duì)心理健康教育更加重視。從1994年至今，我國(guó)共了11份國(guó)家級(jí)文件提到或?qū)ｉT針對(duì)中小學(xué)心理健康教育進(jìn)行指導(dǎo)和規(guī)定。近期，教育部《中小學(xué)心理健康教育指導(dǎo)綱要（2012年修訂）》，要求每所學(xué)校至少配備一名心理教師。但目前心理教師師資配備不夠。以我校為例，贛州中學(xué)屬于完全中學(xué)，共設(shè)110個(gè)教學(xué)班級(jí)，共有6000多名學(xué)生，配備了專業(yè)心理教師1名，這對(duì)于心理教師是極大的挑戰(zhàn)，容易顧此失彼。中學(xué)心理老師在班級(jí)設(shè)立心理委員，發(fā)揮班級(jí)心理委員的作用，這是一個(gè)非常必要的措施。通過在班級(jí)安排“心理小助手”，使得老師和學(xué)生之間建立起了一座溝通的橋梁。

將心理委員納入班級(jí)班干部隊(duì)伍，是心理健康教育工作在中學(xué)規(guī)范化非常重要的一步。同時(shí)，建立一支專業(yè)、團(tuán)結(jié)、有愛、高效的心理委員隊(duì)伍將是中學(xué)心理健康教育長(zhǎng)效發(fā)展的重要保障。具體措施如下：

一、組建隊(duì)伍：要趁早，建立心理委員信息檔案

開學(xué)第1周：每個(gè)班級(jí)選出班級(jí)心理委員2名。處于青春期的中學(xué)生，男女關(guān)系處理上仍然會(huì)害羞，男女各1名，有利于心理困惑的溝通。將心理委員納入班干部隊(duì)伍，通過政教處傳達(dá)至每個(gè)班主任，建立心理委員個(gè)人信息檔案。同時(shí)，心理輔導(dǎo)老師通過班主任會(huì)議，對(duì)班主任做一次心理健康培訓(xùn)。心理委員的選拔標(biāo)準(zhǔn)是：樂觀熱心、觀察敏銳、包容性強(qiáng)、助人為樂，即：性格好，助人，少計(jì)較，有較強(qiáng)的表達(dá)能力和群眾基礎(chǔ)。

開學(xué)第2周：培訓(xùn)全體心委。通過專題心理講座形式，讓心理委員明白身份（這是一個(gè)什么職位？）、明確職責(zé)（需要做什么？）、學(xué)習(xí)基本心理知識(shí)（中學(xué)生容易產(chǎn)生的心理健康問題有哪些？如何運(yùn)用簡(jiǎn)單的心理知識(shí)幫助他人？）、明確心理危機(jī)干預(yù)對(duì)象（需要特別關(guān)注的同學(xué)有哪些？如何干預(yù)？）等。此次培訓(xùn)重點(diǎn)在于讓心理委員明確責(zé)任、樹立“助人自助”的信心和決心。

二、趁熱打鐵：開展心理委員團(tuán)體心理輔導(dǎo)活動(dòng)

理論：團(tuán)體心理輔導(dǎo)是一種以團(tuán)隊(duì)形式，為學(xué)生提供有關(guān)人際溝通、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、壓力應(yīng)對(duì)、情緒放松、自我成長(zhǎng)等方面的心理訓(xùn)練的心理輔導(dǎo)形式。心理委員隊(duì)伍是一個(gè)特殊的團(tuán)隊(duì)。成員來自各個(gè)班級(jí)選的、具備心理委員特質(zhì)或潛質(zhì)的學(xué)生。他們對(duì)心理學(xué)有一定的興趣和熱情，但仍需要接受更加系統(tǒng)的心理學(xué)習(xí)，提高他們的傾聽素質(zhì)、合作意識(shí)、信任感和人際溝通技巧。

時(shí)間：第3周至第8周，每周一次活動(dòng)，共六次團(tuán)輔。

方案：

時(shí)間主題內(nèi)容目的

第一次活動(dòng)

（第3周）破冰之旅

（相識(shí)）1.熱身活動(dòng)：坐地起身;2.主題活動(dòng)：破冰之旅;3.心理委員基本知識(shí)卡A;4.同唱一首歌《改變自己》1.初次見面，相互認(rèn)識(shí);2.組內(nèi)合作，建立信任;3.同唱歌曲，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)。

第二次活動(dòng)

（第4周）傳遞信任

（專題1）1.熱身活動(dòng)：蜈蚣翻身;2.主題活動(dòng)：風(fēng)中勁草;3.心理委員基本知識(shí)卡B;4.同唱一首歌《天高地厚》1.信任在人際交往中的重要性;2.相信別人，給予別人信任，就是給予自己信心;3.用一顆開放的內(nèi)心接納別人，熱愛生活，傳遞正能量。

第三次活動(dòng)

（第5周）傾聽的藝術(shù)

（專題2）1.熱身活動(dòng)：心靈體操;2.主題活動(dòng)：共同進(jìn)退;3.心理委員基本知識(shí)卡C;4.同唱一首歌《我們都一樣》1.團(tuán)隊(duì)中人際溝通的重要性;2.學(xué)會(huì)運(yùn)用非言語溝通技術(shù);3.學(xué)會(huì)積極的傾聽，做一位合格的傾聽者。

第四次活動(dòng)

（第6周）人際協(xié)作

（專題3）1.熱身活動(dòng)：齊跳兔子舞;2.主題活動(dòng)：珠行萬里;3.心理委員基本知識(shí)卡D;4.同唱一首歌《相信自己》1.組內(nèi)協(xié)作，人際溝通;2.團(tuán)結(jié)一致，完成任務(wù)，加強(qiáng)組內(nèi)凝聚力，達(dá)成共識(shí)。

第五次活動(dòng)

（第7周）贊美的力量

（專題4）1.熱身活動(dòng)：松鼠搬家;2.主題活動(dòng)：優(yōu)點(diǎn)轟炸;3.心理委員基本知識(shí)卡E;4.同唱一首歌《我真的很不錯(cuò)》（手語版）1.學(xué)會(huì)看到別人的優(yōu)點(diǎn);2.組內(nèi)互相“戴高帽”，多欣賞別人;3.體驗(yàn)自信，相信自己。

第六次活動(dòng)

（第8周）起航

（收尾）1.熱身活動(dòng)：我們明天更精彩;2.主題活動(dòng)：信任背摔;3.道別：請(qǐng)?jiān)谖冶成狭粞?4.同唱一首歌《飛的更高》1.相信我們明天更精彩;2.道別留言，亦是起航;3.自我升華，帶著積極樂觀，助人自助的心態(tài)投身心理委員的工作。

三、錘煉隊(duì)伍：開展不同形式的心理健康教育活動(dòng)

（一）開展大型心理教育活動(dòng)。每個(gè)學(xué)期，心理輔導(dǎo)中心開展心理健康教育活動(dòng)周，讓心理委員隊(duì)伍在大型心理活動(dòng)中得到鍛煉和認(rèn)可。例如，我校在高一年級(jí)開展“心理健康操大賽”，心理委員協(xié)助班主任和心理老師，負(fù)責(zé)本班級(jí)心理健康操大賽的具體事宜。比如，參賽人員、服裝、心理健康操曲目、配樂、陣型的確定，協(xié)助體育老師進(jìn)行操練，負(fù)責(zé)班級(jí)出場(chǎng)有序等等。心理輔導(dǎo)中心出臺(tái)心理健康操方案，將活動(dòng)任務(wù)分配至每個(gè)班級(jí)，具體負(fù)責(zé)的人就是心理委員。因此，心理委員在心理實(shí)踐中得到更多的鍛煉，同時(shí)，活動(dòng)讓心理委員在老師和同學(xué)們面前得到展示，更快的得到了大家的認(rèn)可。

（二）辦好一份心理健康報(bào)紙。每個(gè)月，心理輔導(dǎo)中心出版一份《聆聽心聲》心理健康報(bào)紙，這份報(bào)紙由心理委員隊(duì)伍傾力完成。小小的一份報(bào)紙，每月一次，卻凝聚著心理委員們極大的熱情和心血。辦好心理報(bào)紙的意義在于鍛煉隊(duì)伍，讓心理委員主動(dòng)的查閱資料，學(xué)習(xí)心理知識(shí)，提高自我心理保健能力;另外，心理健康報(bào)紙是一種精神層面上文字的回憶，心理委員們?cè)谕瓿梢环菪睦韴?bào)紙的過程中，感受到為他人提供心理幫助的樂趣和一份成就感。

（三）走進(jìn)社區(qū)，面向社會(huì)。每個(gè)學(xué)期，心理輔導(dǎo)中心帶領(lǐng)心理委員隊(duì)伍，走出校園，走進(jìn)社區(qū)，把心理咨詢和

心理健康知識(shí)帶進(jìn)平民百姓的日常生活中。在那一天，心理委員們就是老師們的得力幫手，他們負(fù)責(zé)活動(dòng)前期的海報(bào)、宣傳冊(cè)的準(zhǔn)備工作，活動(dòng)中的耐心宣傳和講解工作，活動(dòng)后的清潔工作等。

四、鼓勵(lì)隊(duì)伍：建立心理委員考核制度

完善心理委員隊(duì)伍，需要建立規(guī)范的獎(jiǎng)勵(lì)考核制度。“尋求認(rèn)可和贊許”是人的內(nèi)在需要，一定的獎(jiǎng)勵(lì)可以讓心理委員們干勁更足。期末，按年級(jí)評(píng)比出“優(yōu)秀心理委員”若干名（比例占總?cè)藬?shù)的1/3），由政教處統(tǒng)一頒發(fā)“優(yōu)秀心理委員”證書，并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

考核項(xiàng)目分值

1.參加心理委員培訓(xùn)10分

2.反饋班級(jí)心理情況20分

4.組織心理健康教育活動(dòng)30分

篇7

1、前言：

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的今天，企業(yè)員工，尤其是一線員工工作繁忙，勞動(dòng)強(qiáng)度大，如果企業(yè)再疏于“用心”管理員工，員工之間缺乏有效溝通，甚至由于溝通不善，造成矛盾不斷，就會(huì)成心渙散，士氣低落，甚至出現(xiàn)員工接二連三跳槽的現(xiàn)象。提高員工間的溝通技巧，促進(jìn)管理層與員工之間、員工與員工之間的有效溝通是企業(yè)人力資源管理者所面臨的管理重點(diǎn)和難題之一。“溝通中有一個(gè)數(shù)字很能說明問題：企業(yè)的高層執(zhí)行者平均70%的時(shí)間花在溝通上，而企業(yè)的問題70%都是由溝通障礙引起的?？梢哉f，溝通是企業(yè)管理者最為頭痛的問題，也一直是影響執(zhí)行的問題?！庇幸庾R(shí)地改善企業(yè)中由于溝通不良引起的問題，是企業(yè)減少管理費(fèi)用，提高管理效率，開發(fā)人力資源潛力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)不斷創(chuàng)新的重要保證。

2、員工溝通的基本類別

2.1 溝通的基本類別

作為在企業(yè)運(yùn)行過程中起著重要作用的員工溝通，可按其不同的劃分方式進(jìn)行分類：

1）按溝通方向分，可分為縱向溝通與橫向溝通。縱向溝通是指溝通方向按照企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的垂直方向進(jìn)行溝通?？v向溝通可分為上行溝通、下行溝通。橫向溝通是指依照企業(yè)機(jī)構(gòu)劃分，在同一機(jī)構(gòu)層面進(jìn)行溝通。橫向溝通主要可體現(xiàn)在書面及口頭上，書面包括通知、說明等，口頭即同一層面上員工的相互交流活動(dòng)。

2）按溝通性質(zhì)分，可分為正式溝通和非正式溝通。正式溝通指在企業(yè)運(yùn)行過程中通過正式表單、報(bào)表、會(huì)議、談話等方式進(jìn)行的企業(yè)與員工、員工與員工間的溝通。非正式溝通是不通過正式制定的溝通渠道、形式而進(jìn)行的溝通。這種溝通大量存在于員工之中，下班后的聚會(huì)、聊天就是典型的非正式溝通。

3）按溝通的內(nèi)容可分為入職溝通、工作中的溝通、績(jī)效問題的溝通和離職溝通四個(gè)大類。

入職溝通，是指企業(yè)對(duì)新聘用的員工進(jìn)行的溝通。入職溝通主要目的是讓新員工了解企業(yè)的基本情況、熟悉部門及同事，讓新員工消除陌生感，以便盡快地熟悉環(huán)境、融入工作。

工作中的溝通是指在工作過程中為了工作而進(jìn)行的溝通。溝通技巧與方法是有效溝通的舉措。績(jī)效問題的溝通是指在評(píng)定員工績(jī)效時(shí)，由人力資源部專門人員和被評(píng)定員工進(jìn)行的溝通，以了解員工一段時(shí)期內(nèi)獲得的成績(jī)或造成工作失敗的原因，以總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高工作效率。

離職溝通即與要離職員工進(jìn)行的溝通。離職溝通的重要性在于：一方面可以更清楚地了解員工離職的原因，以便以后加強(qiáng)、改善企業(yè)管理；另一方面，以真誠(chéng)友好的方式與離職員工交流，能夠改變員工對(duì)企業(yè)的看法，以致離職后不會(huì)對(duì)企業(yè)進(jìn)行負(fù)面宣傳，破壞企業(yè)形象。

3、員工間溝通的主要途徑和技巧

3.1提高語言素養(yǎng)。語言是溝通的橋梁，是交流思想的工具。與人溝通最基本的要求就是正確表達(dá)自己的意圖，根據(jù)不同對(duì)象、不同場(chǎng)合選擇合適的說話方式，既要讓人容易接受，又不能過于含蓄引起曲解。

3.2重視非語言溝通。有資料顯示，溝通中的35%來自語言溝通，而65%是依靠非語言溝通。非語言溝通主要是通過自己的身體力行給人以幫助，讓對(duì)方得到實(shí)惠。別人取得成功時(shí)，你可以投去一個(gè)贊許的目光；別人工作失誤時(shí)，你可以傳遞一個(gè)諒解的眼神……依靠自己的力量去幫助一下你身邊的人，以寬廣的胸懷容納他們，你自己也會(huì)感到快樂。

3.3溝通要因人而異。根據(jù)對(duì)方的性格、態(tài)度、情緒及受教育程度、文化素質(zhì)等方面的不同，采取不同的溝通方式。比如，溝通的一方如果處在激情狀態(tài)下或心境不佳時(shí)，就難以與對(duì)方溝通意見，甚至產(chǎn)生對(duì)立情緒，歪曲對(duì)方信息的意義。如在憤怒、苦悶、焦慮、怨恨、悲傷等情緒

狀態(tài)下都可能導(dǎo)致對(duì)信息的曲解.

3.4從企業(yè)管理者來看，企業(yè)管理層要改變觀念，實(shí)行從上到下的主動(dòng)溝通機(jī)制。主動(dòng)溝通機(jī)制是指企業(yè)管理層要以主動(dòng)的態(tài)度和行動(dòng)定期向執(zhí)行層員工征詢意見和建議，然后根據(jù)重要和緊急程度將其劃分為各種類型，并且記錄備案，及時(shí)安排管理人員作出妥善處理。從不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和吸取教訓(xùn)中優(yōu)化企業(yè)的組織管理和運(yùn)營(yíng)機(jī)制，不僅加強(qiáng)了企業(yè)上下層之間的有效溝通，而且管理者能夠時(shí)時(shí)了解企業(yè)運(yùn)營(yíng)狀況，從觀念到行動(dòng)上的全面掌握企業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，避免了溝通不暢造成的矛盾深化和問題積壓。主動(dòng)溝通能避免資源閑置和浪費(fèi)，減少管理層的決策失誤。同時(shí)，也在無形中加強(qiáng)了組織成員的溝通和交流，拉近各層次組織成員的距離，戒除，使得企業(yè)上下齊心協(xié)力，企業(yè)凝聚力和戰(zhàn)斗力得到加強(qiáng)。

3.5將有效溝通的效度和信度納入員工績(jī)效考核體系。企業(yè)應(yīng)根據(jù)具體情況，建立各種獎(jiǎng)懲激勵(lì)制度，并且把各部門之間的有效溝通協(xié)調(diào)機(jī)制、企業(yè)上下信息傳達(dá)和輸送效度納入企業(yè)的績(jī)效管理考核體系，強(qiáng)化溝通的效度和信度。因此，企業(yè)在制定和執(zhí)行績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)和制度之時(shí)，應(yīng)結(jié)合當(dāng)前社會(huì)發(fā)展實(shí)際情況和員工的工作特點(diǎn)，將溝通協(xié)調(diào)和意見反饋等內(nèi)容納入績(jī)效考核機(jī)制，加強(qiáng)溝通管理，使得企業(yè)長(zhǎng)久的保持高效靈活的內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，調(diào)動(dòng)員工進(jìn)行有效溝通和意見發(fā)聵的積極性和主動(dòng)性，全面提升員工的歸屬感和對(duì)企業(yè)的向心力。

3.6要結(jié)合企業(yè)自身特點(diǎn)，自下而上切實(shí)建立一整套完善的溝通機(jī)制。企業(yè)應(yīng)該根據(jù)簡(jiǎn)明、高效的原則建議意見反饋機(jī)制，根據(jù)公開、坦誠(chéng)的原則建立溝通交流機(jī)制。要將口頭形式、書面形式和電子形式相結(jié)合，尤其是利用目前資訊傳輸方便而快捷的網(wǎng)絡(luò)資源和信息渠道。通過建立各職能部門主管的專屬電子郵箱意見反饋系統(tǒng)，明文出臺(tái)制度規(guī)定鼓勵(lì)企業(yè)員工積極提出各種創(chuàng)新生產(chǎn)和管理制度的意見和建議，根據(jù)其意見建議對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)和扶持。企業(yè)的每一位管理者應(yīng)當(dāng)將及時(shí)處理員工改進(jìn)工作和優(yōu)化管理的意見反饋納入自己工作職責(zé)范圍之內(nèi)，形成一整套的制度保證。

4、結(jié)語

綜上所述，在企業(yè)員工的的人際溝通問題，筆者認(rèn)為應(yīng)當(dāng)不但要加強(qiáng)員工個(gè)人表達(dá)能力和溝通能力的培訓(xùn)，更要從建立一整套自下而上的意見反饋機(jī)制，實(shí)行自上而下的主動(dòng)溝通，將有效溝通納入績(jī)效考核體系依據(jù)“鼓勵(lì)有效溝通”的理念樹立共同的企業(yè)發(fā)展愿景等方面進(jìn)行闡述和思考，從而促進(jìn)員工不斷成長(zhǎng)，提高其綜合素質(zhì)，提升公司業(yè)績(jī)，推動(dòng)企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力的提升，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最大化。

參考文獻(xiàn)：

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篇8

員工在職培訓(xùn)（On-the-Job training，OJT）是員工通過實(shí)際從事某工作來逐步學(xué)會(huì)做這項(xiàng)工作。員工培訓(xùn)的目的首先是增加員工知識(shí)、提高員工技能和改善員工態(tài)度，其次是考查這種學(xué)習(xí)結(jié)果是否能轉(zhuǎn)移到工作情境中使工作績(jī)效得以改進(jìn)，轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力、最終達(dá)成組織效益。很多時(shí)候，培訓(xùn)師在教學(xué)中沒有針對(duì)學(xué)員特點(diǎn)進(jìn)行教學(xué)，沒有充分與學(xué)員進(jìn)行交流教學(xué)，而是采用簡(jiǎn)單的填鴨子式把大量的知識(shí)灌輸給學(xué)員。羅賓森（1995）的研究也表明，在職培訓(xùn)中學(xué)習(xí)到的東西只有不到30%轉(zhuǎn)化到了工作中，可見培訓(xùn)的效果轉(zhuǎn)化也是一個(gè)突出問題。

一個(gè)完整的培訓(xùn)效果評(píng)估應(yīng)該包括對(duì)學(xué)習(xí)過程和運(yùn)用過程的評(píng)估，它可以劃分為四個(gè)層次：反應(yīng)層次（reaction）、學(xué)習(xí)層次（learning）、行為層次（behavior）、結(jié)果層次（results）；每個(gè)層次的躍遷和達(dá)成都離不開培訓(xùn)師這個(gè)最關(guān)鍵的因素。目前企業(yè)對(duì)培訓(xùn)的評(píng)估往往只停留在前兩個(gè)層次，即傳授和考核。本文試圖通過提升培訓(xùn)師溝通技巧，引導(dǎo)員工主動(dòng)參與、獲得過程體驗(yàn)、團(tuán)隊(duì)交流分享，并經(jīng)過培訓(xùn)師的引導(dǎo)、點(diǎn)撥，員工自己得出結(jié)論并提升到理論高度的培訓(xùn)模式，提升員工培訓(xùn)效果、提高企業(yè)生產(chǎn)力。

一、員工培訓(xùn)特點(diǎn)研究

與學(xué)校教育慢工出細(xì)活不同，企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)在時(shí)間資源和財(cái)務(wù)成本上均有預(yù)算約束、講求收效，即功利性。培訓(xùn)的起初，企業(yè)和被培訓(xùn)者在乎培訓(xùn)（師）的特質(zhì)（FEATURES）諸如學(xué)歷、經(jīng)歷、聲譽(yù)等；培訓(xùn)過程中，更關(guān)注培訓(xùn)（師）所能帶來的益處（BENEFITS）或提升，不僅要最終有效果、即價(jià)值性，還要求全程有笑果、即趣味性。這對(duì)于培訓(xùn)師是不小的挑戰(zhàn)，因此有必要研究成年學(xué)員的特點(diǎn)尋求溝通解決方案。

（一）成年學(xué)員的特點(diǎn)

1.具有獨(dú)立的、不斷強(qiáng)化的、自我指導(dǎo)的個(gè)性。從兒童到成人，個(gè)性逐步由依賴向獨(dú)立、他律向自律發(fā)展。成人具有自我概念、自我認(rèn)同及自我調(diào)節(jié)的能力。他們認(rèn)為有能力進(jìn)行自我指導(dǎo)、自我負(fù)責(zé)；希望具有獨(dú)立人格參與一切活動(dòng)，肯定他們的獨(dú)立地位和活動(dòng)能力。反過來，成人期望在學(xué)習(xí)中被人看重，因此又有害怕學(xué)習(xí)失敗，害怕考試的內(nèi)心焦慮感。

2.具有豐富、多樣、個(gè)性化的經(jīng)驗(yàn)。成人的學(xué)習(xí)是在已有的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上的再教育。學(xué)習(xí)興趣、動(dòng)機(jī)的形成在很大程度上是以自己的經(jīng)驗(yàn)為依據(jù)的。每個(gè)人獨(dú)有的價(jià)值取向往往影響對(duì)知識(shí)的接納和取舍。

3.明確的目的性，以及時(shí)、有用為取向，以解決問題為核心。成人都承擔(dān)了一定的崗位職責(zé)和義務(wù)，學(xué)習(xí)是為了適應(yīng)變化，提高適應(yīng)能力和履行職責(zé)的能力，明確的學(xué)習(xí)目的表現(xiàn)為以解決當(dāng)前面臨的問題為核心，追求學(xué)習(xí)的直接有用性和時(shí)效性。

（二）成年學(xué)員的溝通對(duì)策

結(jié)合上述特點(diǎn)，培訓(xùn)者一定要確保成年員工在學(xué)習(xí)環(huán)境和過程中具有安全感，通俗地講就是要顧及面子、展現(xiàn)培訓(xùn)師的親和力和感染力。事實(shí)證明，在安全的學(xué)習(xí)環(huán)境中，人們不僅愿意而且樂于、渴望學(xué)習(xí)。其次，員工固有的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)積累需要趨利避害、因勢(shì)利導(dǎo)。

1.員工都是成年人，新入行的培訓(xùn)師往往在工作初期會(huì)不由自主地運(yùn)用以往學(xué)生時(shí)代的課堂經(jīng)驗(yàn)，而不是專業(yè)培訓(xùn)師的經(jīng)驗(yàn)，這往往是溝通的第一個(gè)障礙。正確的方式，培訓(xùn)師必須以一種禮貌的方式來對(duì)待成年員工，并讓對(duì)象感到被重視。

2.創(chuàng)造利于培訓(xùn)的氛圍。不管每個(gè)學(xué)員有怎樣的不同，但相同的是學(xué)員們對(duì)培訓(xùn)的第一印象都來自于培訓(xùn)的第一堂課。即便提供最好的課程、面對(duì)最好的學(xué)員，如果培訓(xùn)環(huán)境不符合學(xué)員的期望、培訓(xùn)師不具備人格魅力，接下來所做的一切都將事倍功半。培訓(xùn)師就像在走鋼絲，必須在輕松的氛圍與嚴(yán)肅的商業(yè)化環(huán)境中尋求平衡，營(yíng)造自己獨(dú)特的氣場(chǎng)。

3.激發(fā)并保持興趣，利用活動(dòng)增加學(xué)員參與度。當(dāng)你正在進(jìn)行培訓(xùn)的時(shí)候，激發(fā)成年學(xué)員參與到培訓(xùn)活動(dòng)中，有三個(gè)基本原因：第一個(gè)原因是斗志，在培訓(xùn)行業(yè)中，培訓(xùn)師始終要自我質(zhì)疑，直到得到學(xué)員的完全認(rèn)可。第二個(gè)原因是激發(fā)興趣，創(chuàng)設(shè)問題情境，成功設(shè)置不同類型的可以讓學(xué)員參與的活動(dòng)。第三個(gè)原因是可以延長(zhǎng)學(xué)員積極性的持續(xù)時(shí)間。

4.善用成年學(xué)員的經(jīng)驗(yàn)。成年人豐富的經(jīng)歷使得他們比青少年更容易聯(lián)想到你要表達(dá)的信息。培訓(xùn)師必須尋找到具有普遍性的學(xué)員經(jīng)驗(yàn)，從而使他們的學(xué)習(xí)更加有效。從溝通的效果來看，人們對(duì)親耳聽到的，容易忘記；對(duì)親眼看到的，用心銘記；唯有身體力行后，方能心神領(lǐng)會(huì)。很多頂級(jí)的課程設(shè)計(jì)者和培訓(xùn)師都將設(shè)置活動(dòng)的技巧運(yùn)用得靈活自如，因?yàn)樗麄兦宄卣J(rèn)識(shí)到，每個(gè)人被賦予一項(xiàng)任務(wù)的挑戰(zhàn)比整體填鴨式的教學(xué)來說，更可以激發(fā)成年學(xué)員獲取知識(shí)的斗志、興趣及能力。

5.自主設(shè)定培訓(xùn)的目標(biāo)。培訓(xùn)成年員工的一個(gè)簡(jiǎn)單事實(shí)是，對(duì)于很多學(xué)員來說，他們可能很久沒有參加過系統(tǒng)培訓(xùn)，坦率地說，很多學(xué)員已經(jīng)全然忘記學(xué)習(xí)的方法。學(xué)員有難以分辨一個(gè)問題重要與否的困擾與焦慮，沒有培訓(xùn)目標(biāo)類似于迷航，學(xué)員將無法在課程的重要部分集中精力。我們當(dāng)中的很多人都不能長(zhǎng)期保持高度注意力，特別是我們從需要保持高度注意力的學(xué)校離開很久以后。讓學(xué)員們消除疑慮，知道你一定會(huì)強(qiáng)調(diào)需要知道的知識(shí)，與他們分享培訓(xùn)的整體目標(biāo)和自主設(shè)定合理的期望。

二、員工沉默行為與成人學(xué)習(xí)模式

人類學(xué)習(xí)能力的高峰在20-25歲之間，其后逐年下降。對(duì)成年人來說，智力、動(dòng)機(jī)與學(xué)習(xí)能力，不僅依賴于心理功能，還更多地依賴知識(shí)的積累、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)、環(huán)境及其人的社會(huì)化程度等因素。

同時(shí)，由于個(gè)體、情景、文化等眾多因素的影響，員工沉默在企業(yè)培訓(xùn)中已經(jīng)成為一個(gè)普遍的現(xiàn)象。員工沉默是指員工本可以基于自己的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)提出想法、建議和觀點(diǎn)，從而改善所在部門或組織的某些方面的工作，但卻因?yàn)榉N種原因而選擇保留觀點(diǎn)并沉默，或者提煉和過濾自己觀點(diǎn)的行為，其中帶來負(fù)面影響最大的當(dāng)屬漠視性沉默和防御性沉默。

針對(duì)成年員工培訓(xùn)的特點(diǎn)，培訓(xùn)師有如下幾種學(xué)習(xí)模式可供靈活應(yīng)用以解決員工沉默。

（一）合作學(xué)習(xí)模式

合作學(xué)習(xí)就是在員工培訓(xùn)過程中，以學(xué)習(xí)小組為教學(xué)基本組織形式，培訓(xùn)師與對(duì)象之間，學(xué)員之間彼此通過協(xié)調(diào)的活動(dòng)，共同完成學(xué)習(xí)任務(wù)，并以小組總體表現(xiàn)為主要獎(jiǎng)勵(lì)依據(jù)的一種培訓(xùn)策略。具體分為小組合作分工學(xué)習(xí)、小組合作討論學(xué)習(xí)和小組合作交流學(xué)習(xí)。

成人合作學(xué)習(xí)的關(guān)鍵在于小組成員之間要相互依賴、相互溝通、相互合作、共同負(fù)責(zé)，從而達(dá)成共同的目標(biāo)。小組可以考慮選拔種子選手作為組長(zhǎng)。

（二）自我導(dǎo)向?qū)W習(xí)模式

強(qiáng)調(diào)個(gè)體的獨(dú)立自主性，強(qiáng)調(diào)在整個(gè)學(xué)習(xí)過程中，成人自行建立學(xué)習(xí)目標(biāo)，負(fù)責(zé)尋找學(xué)習(xí)資源，設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)策略和評(píng)價(jià)學(xué)習(xí)的結(jié)果，自主性、靈活性、普遍性和終身性是其主要特征。

（三）問題本位學(xué)習(xí)模式

問題本位學(xué)習(xí)模式主要是基于對(duì)“接受式學(xué)習(xí)”的改革而提出的。傳統(tǒng)的成人教育中，教師“一言堂”，學(xué)生大部分不作太多的思考，全盤接受。而理想的學(xué)習(xí)是讓成人學(xué)習(xí)者以對(duì)問題的探究為切入點(diǎn)，追根溯源、逆向?qū)W習(xí)，在真實(shí)或仿真的情境中去感受、體驗(yàn)，去自覺地發(fā)現(xiàn)事物及其相互間的聯(lián)系，從而掌握知識(shí)并獲得深刻的理解。

（四）經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)模式

該模式注重具體經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)的中心點(diǎn)就是學(xué)員的直接經(jīng)驗(yàn)，不僅把個(gè)人主觀的、充滿活力的意義注入了抽象的概念，也為學(xué)習(xí)提供了可以共享的具體參照。把概念和公式順化為外部世界的經(jīng)驗(yàn)，來自于外部的經(jīng)驗(yàn)通過同化進(jìn)入現(xiàn)有的概念和公式。

三、培訓(xùn)師溝通技巧應(yīng)用

（一）培訓(xùn)前溝通與對(duì)象分析

習(xí)慣或者慣性的力量使得個(gè)人自然而然地傾向于遵循他們舊有的行事與思考模式，培訓(xùn)有時(shí)候近似于觀念或行事方式的變革，不可避免地威脅到習(xí)慣所營(yíng)造的安全感。實(shí)際上，習(xí)慣就是常規(guī)的途徑解決重復(fù)的任務(wù)，通常能節(jié)約時(shí)間與精力，有其存在的合理性，不必全盤否定。相反，高明的和成熟的培訓(xùn)技巧包括換位思考和理解，這是培訓(xùn)溝通的第一步或基石。因此，培訓(xùn)師要善于察言觀色，辨認(rèn)、理解不同職務(wù)、能力、性格、性別、年齡的員工并實(shí)施科學(xué)的分級(jí)管理，以便理解沖突性動(dòng)機(jī)、需求與觀點(diǎn)。

培訓(xùn)師需要設(shè)定溝通的優(yōu)先順序，當(dāng)（對(duì)象）其所需。有成效的經(jīng)理與雇員通常較忙，行為改變也意味著他們不得不做出讓步與放棄。提前釋放培訓(xùn)的預(yù)備性信息，既能降低排斥也能得到配合。

培訓(xùn)師要能讓對(duì)象感到輕松自在，消除緊張。在溝通的過程中，可以通過對(duì)方的肢體語言，臉部表情來判斷下一步將講什么話，將用什么表情；要在最短的時(shí)間內(nèi)揣摩對(duì)方的言語，判斷對(duì)方的想法。

（二）培訓(xùn)師溝通技巧

1.氛圍營(yíng)造。在實(shí)訓(xùn)參與環(huán)節(jié)，藝術(shù)性地劃分學(xué)習(xí)小組，組與組之間不再是平行的關(guān)系，而是具有差異化的功能，在模擬演練中確立相互對(duì)抗性的角色。有了合適的氛圍，很自然就能激發(fā)學(xué)習(xí)者的興趣或斗志。俗話說，模仿是高效的學(xué)習(xí)，模板是有效的工具。培訓(xùn)師營(yíng)造學(xué)習(xí)環(huán)境，使之與工作環(huán)境相似，便使技能轉(zhuǎn)換變得更容易。

2.重視互動(dòng)與反饋的重要性。研究表明，給員工提供反饋比不給他們提供反饋有61%的可能性使他們?cè)谝院蟮目?jī)效中表現(xiàn)更好。反饋是一種能夠有效管理行為的人際溝通形式。這是因?yàn)槿藗冇辛私馑麄儽憩F(xiàn)得如何的的強(qiáng)烈需要。培訓(xùn)師有效提問的藝術(shù)，能讓學(xué)員們參與進(jìn)來；及時(shí)的肯定，也能讓學(xué)員躍躍欲試。

3.培訓(xùn)師可以輔以視覺教具、直觀教具，使用受訓(xùn)者已熟悉的術(shù)語和概念，入鄉(xiāng)隨俗般拉近距離感。同時(shí)，熟悉的實(shí)例會(huì)有身臨其境的感覺，收獲更大。

4.風(fēng)格與語調(diào)。培訓(xùn)師最細(xì)致的任務(wù)是：選擇語言，讓對(duì)象敏感、使之清晰、帶有適度的強(qiáng)迫性、說服力和易于記憶。培訓(xùn)師要恰到好處把握風(fēng)格和語調(diào)，善用幽默和笑聲聚攏人心。最常見的幽默策略是自嘲，員工或?qū)傧赂矚g看到有缺點(diǎn)的主管和培訓(xùn)師，更真實(shí)，更能拉近距離。

5.具備精彩演講的藝術(shù)。培訓(xùn)是講與演的藝術(shù)。培訓(xùn)師必須不懈探索個(gè)性化的內(nèi)在特征：包括如何展現(xiàn)完美的自己、如何將信息組織條理化、如何反復(fù)強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵信息來加深學(xué)員印象。

6.培訓(xùn)師必須懂得取舍之道，突出重點(diǎn)，無論什么時(shí)候全面重視意味著全面忽視，任何一次培訓(xùn)必須懂得有的放矢。

四、溝通手段的運(yùn)用

現(xiàn)代培訓(xùn)強(qiáng)調(diào)通過多種方式刺激人的視、聽、說等各種感覺器官和心腦活動(dòng)，使培訓(xùn)者提高信息接受的敏感度和積極狀態(tài)。

培訓(xùn)師應(yīng)重視探索和運(yùn)用培訓(xùn)的新技術(shù)，如：應(yīng)用多媒體技術(shù)、計(jì)算機(jī)軟件、網(wǎng)絡(luò)等，它有助于解決由于工作與培訓(xùn)時(shí)間沖突帶來的問題。此外，培訓(xùn)應(yīng)從單純的知識(shí)講授型課程向互動(dòng)型、討論型、情境型、模擬型多種形式結(jié)合的方向發(fā)展。多樣化培訓(xùn)方式符合在職性、成人性的特點(diǎn)，能調(diào)動(dòng)培訓(xùn)對(duì)象的參與性，發(fā)揮它們的積極性、自主性和創(chuàng)造性，也能使學(xué)習(xí)成為一種愉快的經(jīng)歷。

培訓(xùn)師在把握大的框架和進(jìn)度的前提下，可以放權(quán)讓受訓(xùn)者自己確定學(xué)習(xí)速度和進(jìn)度，把商業(yè)的契約精神融入培訓(xùn)的每個(gè)環(huán)節(jié)。

五、培訓(xùn)員工，讓客戶滿意

培訓(xùn)本質(zhì)上是一種學(xué)習(xí)過程，員工的培育更應(yīng)該尊重人的主體性、能動(dòng)性、學(xué)習(xí)和運(yùn)用的規(guī)律。綜合上述分析，要求培訓(xùn)師根據(jù)組織需要及員工工作績(jī)效與能力確定培訓(xùn)溝通策略?？偟闹笇?dǎo)原則是：當(dāng)其需，當(dāng)其時(shí)，當(dāng)其位，當(dāng)其愿。

只有跟要參加的受訓(xùn)人員進(jìn)行事前、事中和事后反復(fù)、深入地溝通，才能了解其培訓(xùn)需求，了解其培訓(xùn)愿望。只有在開始真正的運(yùn)動(dòng)前做好“準(zhǔn)備”運(yùn)動(dòng)，才可以在培訓(xùn)時(shí)收到最好的培訓(xùn)效果。變“要我培訓(xùn)”為“我要培訓(xùn)”，激發(fā)熱情，提高效果。

培訓(xùn)師技巧是需要不斷錘煉的，上再多的溝通培訓(xùn)，聽再多的類似于如何與人交流之類的講座，看再多的關(guān)于“說話”的工具書，還不如在生活中切切實(shí)實(shí)地鍛煉自己。

參考文獻(xiàn)：

［1］ （美）加里?德斯勒.人力資源管理第9版［M］.北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2005.

［2］ （美）弗雷德?魯森斯.組織行為學(xué)第9版［M］.北京：人民郵電出版社，2004.

篇9

心理學(xué)所研究的是人們的心理、意識(shí)和行為以及個(gè)體如何作為一個(gè)整體，心理現(xiàn)象發(fā)生、發(fā)展和活動(dòng)規(guī)律的一門學(xué)科。其研究的主體是人，而市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)也需要通過對(duì)人進(jìn)行深入的研究才能完成。由于心理學(xué)和市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的研究主體大致是相同的，因此兩者擁有十分密切的關(guān)系，市場(chǎng)營(yíng)銷管理的整個(gè)過程就是心理學(xué)的應(yīng)用與貫穿。

一、對(duì)消費(fèi)者心理需求的分析

馬斯洛（Maslow）認(rèn)為，人的需求引導(dǎo)了人的行為，而需要又是分層次的。從低到高依次為生理需求、安全需求、愛與歸屬的需求、尊重的需求和自我實(shí)現(xiàn)五個(gè)層次的需要。處在不同需求層次的消費(fèi)者對(duì)商品有不同的要求，因此，任何企業(yè)只有在了解和掌握了消費(fèi)者需求心理的基礎(chǔ)上，才能有的放矢，才能更好地適應(yīng)消費(fèi)者的要求，滿足不同層次消費(fèi)者的不同需求，從而達(dá)到促進(jìn)商品銷售的目的，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中存續(xù)和發(fā)展。這可以應(yīng)用于市場(chǎng)營(yíng)銷的客戶分析調(diào)研。

大部分客戶在購(gòu)買商品時(shí)都會(huì)最先滿足最迫切的需求，優(yōu)先選擇最急切需要的商品，然后再滿足更高層次的需要。例如在缺少食物時(shí)優(yōu)先選擇補(bǔ)充用來滿足生理需求的食物；出于安全的需要人們?cè)谧夥炕蛸I房時(shí)會(huì)選擇治安條件較好的地段。將市場(chǎng)營(yíng)銷與心理學(xué)結(jié)合，從客戶的角度來分析和考慮客戶的需求，有利于更好地把握市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)。

二、心理學(xué)在商品包裝、宣傳規(guī)劃中的應(yīng)用

在商品的設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)，可以利用心理學(xué)中的“雙因子歸因理論”，在商品的宣傳規(guī)劃環(huán)節(jié)，與社會(huì)知覺以及社會(huì)認(rèn)知等心理學(xué)知識(shí)相結(jié)合，在宣傳階段讓消費(fèi)者對(duì)商品留下良好的第一印象，能夠極大地提高商品的銷售量。另外，一些“明星”企業(yè)的宣傳形成了品牌效應(yīng)，讓很多消費(fèi)者愿意購(gòu)買他們的產(chǎn)品，因?yàn)橄M(fèi)者覺得這種企業(yè)生產(chǎn)的商品更加有保障。

三、商品銷售中的心理學(xué)

這個(gè)環(huán)節(jié)是市場(chǎng)營(yíng)銷的實(shí)際環(huán)節(jié)，在銷售產(chǎn)品時(shí)，把握住消費(fèi)者心理往往能夠取得更好的銷售效果。

應(yīng)用一定的心理學(xué)知識(shí)，有利于銷售人員與顧客的溝通與交流，及時(shí)了解顧客的需求，把握顧客的態(tài)度，然后采取一定的人際溝通技巧使顧客的態(tài)度往自己有利的方向轉(zhuǎn)變，從而提高產(chǎn)品的銷售量。

溝通就是信息的傳與受的過程，良好的溝通有利于準(zhǔn)確了解顧客的需求。溝通是以認(rèn)知為前提的，通過與顧客的相互認(rèn)知，克服或消除有信息不對(duì)稱或者其他原因而引起的不利的認(rèn)知偏差，最終得到有利的認(rèn)知結(jié)果，讓顧客更加容易接受并且購(gòu)買產(chǎn)品。認(rèn)知偏差通?？煞譃橐韵聨追N：

1.首因效應(yīng)。即生活中的第一印象，它對(duì)認(rèn)知有著極其重要的影響，它的對(duì)象不僅是人，也可以使物或者企業(yè)等等。如果一位顧客對(duì)銷售人員有著良好的第一印象，那么他從該銷售人員處購(gòu)買商品的幾率將大大增加。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，大多數(shù)時(shí)候顧客會(huì)選擇他們想購(gòu)買的商品種類中第一眼看中的商品。這也就能理解各大超市為什么將物品分離存放，并且將其中最好最貴的商品放在最能引起顧客注意的地方了。

2.近因效應(yīng)。即生活中的最近印象，它也在很大程度上影響著人們的認(rèn)知。當(dāng)某人或某種事物的兩種信息連續(xù)被人感知時(shí)，人們更傾向于相信第一種信息，也就是上文所說的第一印象；但是，如果某人或某種事物的兩種信息是非連續(xù)的被人感知，這時(shí)起主要作用的就是近因效應(yīng)了。因此，熟人的推薦通常要比陌生銷售人員的推薦效果更好。而且，不定期的拜訪比定期的售后回訪更加有利于產(chǎn)生近因效應(yīng)，從而增加商品的銷售業(yè)績(jī)。

此外，“明星”企業(yè)的品牌效應(yīng)，也使得顧客也更加傾向于購(gòu)買他們的商品。因?yàn)樗麄儠?huì)認(rèn)為購(gòu)買并使用這種企業(yè)生產(chǎn)的商品能夠得到保障。還可以在某個(gè)有選擇的時(shí)段，對(duì)商品進(jìn)行持續(xù)的宣傳曝光，產(chǎn)生曝光效應(yīng)，讓人們?cè)黾訉?duì)其的了解，加大人們購(gòu)買這些商品的可能。

3.暈輪效應(yīng)。又稱光環(huán)效應(yīng)，指的是人們對(duì)他人的認(rèn)知判斷首先是根據(jù)個(gè)人的好惡得出的，然后再?gòu)倪@個(gè)判斷推論出認(rèn)知對(duì)象的其他品質(zhì)的現(xiàn)象。以貌取人，循環(huán)證實(shí)是暈輪效應(yīng)的典型表現(xiàn)?！捌放菩?yīng)”在一定程度上也是暈輪效應(yīng)的一個(gè)拓展。

利用該效應(yīng)，可以通過與顧客良好的溝通和交流，了解顧客的需求，盡量避免及消除顧客對(duì)于商品在認(rèn)知上的不利偏差。并且建立對(duì)該商品的有利認(rèn)知，使顧客接受并購(gòu)買商品，從而創(chuàng)造更大的效益。這也是目前銷售人員常用的推銷方法。

消費(fèi)者的購(gòu)買行為是在一定的購(gòu)買動(dòng)機(jī)的作用下產(chǎn)生的，而購(gòu)買動(dòng)機(jī)又產(chǎn)生于某種尚未得到滿足的需要，這種需要包括生理方面的需要，又包括心理方面的需要。隨著人們生活水平和需求層次的不斷提高，心理方面的需要較之生理方面的需要對(duì)購(gòu)買動(dòng)機(jī)及其購(gòu)買行為所起的作用更加重要。正如馬斯洛需求層次理論的分析，人們?cè)谏淼?、安全的物質(zhì)需求得到滿足后，社會(huì)的需求，自我實(shí)現(xiàn)、自我表現(xiàn)的精神需求的滿足就日益重要。

目前，隨著物質(zhì)生活的提高，人們的價(jià)值觀念也產(chǎn)生了變化，人們不僅注重商品的使用價(jià)值，還更加重視商品所帶來的心理享受與精神滿足。如今的消費(fèi)者在消費(fèi)商品時(shí)更加重視通過消費(fèi)獲得個(gè)性的滿足、精神的愉悅、舒適及優(yōu)越感。這些特征說明人們的購(gòu)買行為發(fā)生了很大變化，購(gòu)買熱點(diǎn)發(fā)生了轉(zhuǎn)移。消費(fèi)者購(gòu)買商品時(shí)產(chǎn)生的好奇心理、求新心理、求名心理、求美心理就說明了這一點(diǎn)。

在市場(chǎng)營(yíng)銷中，應(yīng)用心理學(xué)知識(shí)不僅可以增強(qiáng)商品的競(jìng)爭(zhēng)力，擴(kuò)大商品的銷售量，為企業(yè)帶來更多的利潤(rùn)，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力；也能幫助我們更加了解客戶的需求，從而開發(fā)出更加符合顧客心理的商品，適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展進(jìn)步。有人將顧客心理形象地喻為暗箱，只有通過顧客外在的表象洞察顧客內(nèi)心的想法，并遵循一定的原則應(yīng)用于商品市場(chǎng)營(yíng)銷之中，才能取得在市場(chǎng)上的主動(dòng)地位，真正做到在滿足客戶需求的基礎(chǔ)之上實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展與壯大，這是現(xiàn)代營(yíng)銷者應(yīng)有的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)與經(jīng)營(yíng)理念。因而，心理學(xué)在市場(chǎng)營(yíng)銷中的有效應(yīng)用，是企業(yè)在如今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得勝利，謀求長(zhǎng)期發(fā)展的有力保障。

參考文獻(xiàn)

篇10

在水利工程項(xiàng)目中，項(xiàng)目管理會(huì)遇到越來越多的挑戰(zhàn)，協(xié)調(diào)與溝通已成為創(chuàng)建和諧項(xiàng)目管理組織的最重要的手段。

一、水利工程項(xiàng)目管理中協(xié)調(diào)與溝通的作用

協(xié)調(diào)與溝通是管理活動(dòng)中不可缺少的組成部分，也是管理者最重要的職責(zé)之一。協(xié)調(diào)是項(xiàng)目管理的一項(xiàng)重要工作，協(xié)調(diào)可使矛盾者的各個(gè)方面居于統(tǒng)一中，使系統(tǒng)結(jié)構(gòu)均衡，使項(xiàng)目實(shí)施過程順利。溝通是項(xiàng)目協(xié)調(diào)的手段，是解決組織之間成員之間障礙的前提和基本方法。組織協(xié)調(diào)的程度和效果常常依賴于各項(xiàng)目參加者之間溝通程度。協(xié)調(diào)與溝通不可分割，缺一不可。

著名管理大師彼得?德魯克就明確把溝通作為管理的一項(xiàng)基本職能。美國(guó)著名未來學(xué)家奈斯比特指出：“未來競(jìng)爭(zhēng)是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其與外部的組織的有效溝通上”。

對(duì)于工程項(xiàng)目管理來說，協(xié)調(diào)與溝通的作用有以下幾個(gè)方面。

1.項(xiàng)目組織與外部聯(lián)系的基本前提和重要手段

在社會(huì)中，由于信息技術(shù)的高速發(fā)展，任何組織都存在于一個(gè)開放的環(huán)境中。而水利工程施工項(xiàng)目由于其具有界面多，與環(huán)境接口復(fù)雜，各利益相關(guān)者多等特點(diǎn)，與外部的協(xié)調(diào)與溝通任務(wù)很重。及時(shí)有效地協(xié)調(diào)與溝通，為項(xiàng)目創(chuàng)造和諧的外部環(huán)境，將成為工程項(xiàng)目管理成功的重要因素。

2.項(xiàng)目組織實(shí)現(xiàn)內(nèi)部有效管理的基本保證

協(xié)調(diào)與溝通與項(xiàng)目管理密不可分。協(xié)調(diào)與溝通是計(jì)劃、組織、激勵(lì)，領(lǐng)導(dǎo)和控制等管理職能有效性的重要保證。每一項(xiàng)基本工作的完成都離不開良好的協(xié)調(diào)與溝通。

3.項(xiàng)目管理組織創(chuàng)新的來源

由于工程項(xiàng)目具有一次性、不重復(fù)性以及現(xiàn)代水利工程項(xiàng)目新穎性的特點(diǎn)，技術(shù)創(chuàng)新、工藝創(chuàng)新以及管理創(chuàng)新是項(xiàng)目組織是否有生命力的主要體現(xiàn)。而項(xiàng)目管理中采取一些全方位、多層次的溝通活動(dòng)，可以給項(xiàng)目組織帶來無限的創(chuàng)意。因?yàn)樵绞堑蛯拥膯T工，對(duì)組織活動(dòng)有著更深刻和更直接的理解，他們往往最先發(fā)現(xiàn)組織出現(xiàn)的問題。有效的溝通機(jī)制可以使組織高層及時(shí)了解組織出現(xiàn)的問題，并在相應(yīng)的溝通與交流中提出創(chuàng)新的辦法，并順利得到實(shí)現(xiàn)，這是管理創(chuàng)新的重要來源之一。

二、水利工程項(xiàng)目協(xié)調(diào)與溝通管理的特點(diǎn)

水利工程項(xiàng)目規(guī)模大、參加單位多、接口復(fù)雜等特殊性，項(xiàng)目協(xié)調(diào)與溝通管理除具有一般溝通管理的特點(diǎn)外，還具有以下一些特征：

1.協(xié)調(diào)與溝通層次多、范圍廣

項(xiàng)目溝通的范圍既包括項(xiàng)目團(tuán)體內(nèi)部的溝通，更包括與業(yè)主、監(jiān)理、上級(jí)組織、單位職能部門、各分包商、質(zhì)監(jiān)安監(jiān)部門以及當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)政府部門、組織等眾多項(xiàng)目干系人間的協(xié)調(diào)與溝通，協(xié)調(diào)與溝通范圍廣、層次多，是一般企業(yè)管理無法比擬的。

2.溝通內(nèi)容多

項(xiàng)目溝通除必須保證有關(guān)項(xiàng)目實(shí)施的各類信息能夠?yàn)橄嚓P(guān)人員獲得外，必須高度重視和加強(qiáng)項(xiàng)目部?jī)?nèi)部成員間，項(xiàng)目部與公司上級(jí)及有關(guān)職能部門，項(xiàng)目部與業(yè)主、監(jiān)理、地方等的情感溝通，創(chuàng)造出最有利于項(xiàng)目實(shí)施的環(huán)境。在項(xiàng)目協(xié)調(diào)與溝通中信息過程是表面的，而心理過程是內(nèi)在的實(shí)質(zhì)的，所以有人說管理是心靈的溝通。

3.協(xié)調(diào)與溝通的始終性

從項(xiàng)目周期來看，無論開工階段、過程中還是收尾階段，協(xié)調(diào)與溝通的任務(wù)都很重。從項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部管理來看，團(tuán)隊(duì)的建設(shè)也是一個(gè)具有階段特征（組建、磨合、正規(guī)、實(shí)施、掃尾）的成長(zhǎng)過程。隨著工程的進(jìn)展，工程項(xiàng)目組織也會(huì)發(fā)生變化，對(duì)職工的心理也會(huì)發(fā)生變化。這些都需要通過有效的溝通來解決。

4、溝通主體與客體的多變性

這是由每個(gè)工程項(xiàng)目地點(diǎn)不同、業(yè)主不同、監(jiān)理單位不同等所決定的。一般情況下，對(duì)承包商來說，一個(gè)工程項(xiàng)目一個(gè)地點(diǎn)，一個(gè)工程項(xiàng)目一個(gè)業(yè)主和監(jiān)理單位，承包商面對(duì)的是多變的外部環(huán)境（客體）。同時(shí)，對(duì)施工企業(yè)來說，一個(gè)工程組建一個(gè)項(xiàng)目部（主體），及乎沒有人員、結(jié)構(gòu)完全相同的兩個(gè)項(xiàng)目組織，工程項(xiàng)目管理的主體也是易變的。

5、溝通管理比較困難

項(xiàng)目組織和項(xiàng)目組織行為的特殊性，使得現(xiàn)代工程項(xiàng)目中的協(xié)調(diào)與溝通管理十分困難。同時(shí)，由于工程項(xiàng)目建設(shè)打破了原來系統(tǒng)的平衡，使項(xiàng)目管理者在各方溝通關(guān)系中通常處于被動(dòng)地位和劣勢(shì)。

6.協(xié)調(diào)與溝通管理對(duì)工程項(xiàng)目成敗的決定性

在現(xiàn)有體制下，制約項(xiàng)目管理的因素比較多。工程項(xiàng)目的特殊性決定了項(xiàng)目溝通管理的廣泛性、多變性、復(fù)雜性，協(xié)調(diào)與溝通管理成為工程項(xiàng)目管理的重要職能。同時(shí)，工程項(xiàng)目管理又受當(dāng)今社會(huì)轉(zhuǎn)型期的影響，需要面對(duì)的問題和矛盾很多。如征地拆遷問題，施工臨時(shí)占地問題，工程所在地資源的利用問題等等，這些問題給項(xiàng)目管理帶來了巨大的挑戰(zhàn)。能否有效地協(xié)調(diào)與溝通成為工程項(xiàng)目成敗的重要因素甚至是關(guān)鍵因素。

三、水利工程項(xiàng)目溝通對(duì)象

總體來說，水利工程面對(duì)的溝通對(duì)象有項(xiàng)目組織內(nèi)部、近外層和遠(yuǎn)外層三個(gè)層面。

1、項(xiàng)目組織內(nèi)部的溝通

從項(xiàng)目部組建開始，管理者面對(duì)的第一個(gè)溝通對(duì)象就是項(xiàng)目組的成員。在這個(gè)溝通范圍內(nèi)，項(xiàng)目經(jīng)理起到核心作用。如何協(xié)調(diào)各職能工作，激勵(lì)項(xiàng)目部成員，是項(xiàng)目經(jīng)理的重要課題。

由于現(xiàn)代水利工程項(xiàng)目規(guī)模大，參加系統(tǒng)多，管理分工細(xì)，造成每個(gè)參加者溝通面大，各人都存在著復(fù)雜的關(guān)系，需要復(fù)雜的溝通。同時(shí)，現(xiàn)代水利工程項(xiàng)目技術(shù)越來越復(fù)雜，工藝越來越先進(jìn)，施工管理中專業(yè)化和社會(huì)化的分工越來越細(xì)，增加了項(xiàng)目管理中交流和溝通的難度。更為主要的是，由于項(xiàng)目是一次性的，項(xiàng)目組織都是新成員，成員之間面對(duì)的是新的任務(wù)，必然造成項(xiàng)目組織摩檫大，溝通困難。

成員之間的溝通還不僅只是為了信息的溝通和交流，通過信息溝通這座橋梁而達(dá)到心靈的溝通，是打造良好團(tuán)隊(duì)關(guān)系的最有效途徑。

2、與業(yè)主及監(jiān)理等近外層關(guān)系的溝通

這是每個(gè)工程項(xiàng)目必須面對(duì)的溝通對(duì)象，當(dāng)然也是最重要的溝通對(duì)象。業(yè)主代表項(xiàng)目的所有者，對(duì)項(xiàng)目有特殊的權(quán)利，是承包商的上帝；監(jiān)理是受業(yè)主的委托，對(duì)工程實(shí)施進(jìn)度、質(zhì)量、投資、安全等監(jiān)督，在我國(guó)目前現(xiàn)有工程監(jiān)理體制下，對(duì)項(xiàng)目管理具有重要的影響。由于各方承擔(dān)的任務(wù)、代表的利益不同，以及業(yè)主、監(jiān)理的管理水平、業(yè)務(wù)水平、職業(yè)道德等因素和我國(guó)目前的項(xiàng)目管理機(jī)制不健全，承包商和業(yè)主、監(jiān)理之間的溝通具有特殊性。

長(zhǎng)期以來，由于認(rèn)識(shí)和行為上的問題，人們只重視形式上的溝通，而不太顧及心理上的溝通從而使各方滿意的問題。項(xiàng)目要取得百分之百的成功，僅僅完成業(yè)主的目標(biāo)期望是不夠的，還必須與業(yè)主及代表業(yè)主行使職權(quán)的監(jiān)理建立坦城相待、互相信任的關(guān)系，以求得業(yè)主為施工方著想，為施工方排憂解難，變“治”為“幫”，達(dá)到雙方的相互理解與支持。只有這樣，項(xiàng)目施工才能克服困難，最終達(dá)到業(yè)主目標(biāo)與施工方目標(biāo)的高度一致，從而求得項(xiàng)目的一個(gè)圓滿結(jié)果。而要達(dá)到與業(yè)主的和諧關(guān)系，經(jīng)常溝通是最佳途徑。

3、遠(yuǎn)外層關(guān)系的協(xié)調(diào)與溝通

以上兩種溝通分類是由組織關(guān)系或合同關(guān)系建立起來的溝通關(guān)系，而除此以外，還有建筑企業(yè)經(jīng)常遇到的關(guān)系，是由法律、法規(guī)和社會(huì)公德等決定的關(guān)系，而項(xiàng)目的社會(huì)性越強(qiáng)，這種關(guān)系就越多。如果項(xiàng)目組織只關(guān)注項(xiàng)目的近外層關(guān)系和項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，而無視其他項(xiàng)目干系人的存在，就有可能忽略那些能夠影響到項(xiàng)目進(jìn)程、能夠?qū)?xiàng)目起制約作用的群體。

水利工程項(xiàng)目一般都是處于一個(gè)的開放的新系統(tǒng)中，它與所在地區(qū)有許多系統(tǒng)的接口配置，它與外部周邊組織（政府機(jī)關(guān)，村民委員會(huì)，周邊居民等）及其他相關(guān)者有著多多少少的聯(lián)系，或需要地方有關(guān)部門協(xié)作配合，如施工場(chǎng)地租用問題，鄉(xiāng)村道路的占用問題，水電等地方資源的利用問題等；或因施工對(duì)地方產(chǎn)生一定影響而改變其行為和習(xí)慣，造成地方群眾生活不便，這必然對(duì)他們的行為、心理產(chǎn)生一定影響，從而產(chǎn)生對(duì)抗情緒，如施工造成的出行道路不便，施工噪音、污染問題等；或因地方資源問題而產(chǎn)生不同意見。所有這些，我們習(xí)慣上稱為地方關(guān)系，或者稱遠(yuǎn)外層關(guān)系。這類問題的解決目前還沒有很好的法律依據(jù)，只能通過溝通與協(xié)商解決。由于沒有直接的利益關(guān)系，很容易使其產(chǎn)生對(duì)抗情緒，因此，地方關(guān)系的協(xié)調(diào)與溝通是工程溝通管理中難度最大的，處理的好壞將直接影響工程項(xiàng)目的成敗。在溝通方法上以情感打動(dòng)為主，以達(dá)到雙贏為目的，靈活運(yùn)用各種溝通技能技巧。

工程項(xiàng)目管理所面臨的地方關(guān)系協(xié)調(diào)難度越來越大，其協(xié)調(diào)與溝通成本越來越高，已到了不容忽視的程度，對(duì)某些項(xiàng)目來說，地方關(guān)系構(gòu)成了項(xiàng)目管理的最大風(fēng)險(xiǎn)。

以上是項(xiàng)目管理中常見的三種類型的溝通，其溝通策略分析見下表：

工程項(xiàng)目常見溝通類型分析表

四、和諧理念指導(dǎo)下的一些溝通技巧方法

通過上面的分析，可知協(xié)調(diào)與溝通在項(xiàng)目管理中的起到非常重要的作用。由于各種因素的制約，在人們的溝通中本來就存在許多溝通障礙，而在項(xiàng)目管理中，由于水利工程項(xiàng)目的一次性、露天性、界面復(fù)雜性等特點(diǎn)，溝通管理要面對(duì)復(fù)雜的環(huán)境、繁雜的溝通任務(wù)、眾多的溝通對(duì)象，項(xiàng)目管理者常常處于被動(dòng)的溝通地位，項(xiàng)目溝通管理面臨著更多的困難和障礙，需要一些特殊的方法技巧。

1．管理是心靈的溝通

有人說，管理是心靈的溝通，這一方面說明溝通在管理中的主要作用，更主要的說明溝通不只局限于信息方面的，更應(yīng)是情感方面的溝通。要通過溝通，達(dá)到雙方心靈的“默契”。

長(zhǎng)期以來，由于認(rèn)識(shí)和行為上的問題，談起溝通往往看重的是信息本身的交流與溝通，常常忽略使各項(xiàng)目參加者滿意，以及如何使之滿意的問題。僅僅將溝通看作一個(gè)信息過程，而忽視了它又是心理的過程，忽視項(xiàng)目組織溝通的特殊性。在項(xiàng)目溝通協(xié)調(diào)中，信息過程是表面的，而心理過程是內(nèi)在的實(shí)質(zhì)的。從和諧管理的角度看，首先應(yīng)在心理契約這個(gè)層面上認(rèn)識(shí)管理，從構(gòu)建心理契約入手，展開管理活動(dòng)，以“心靈默契”為管理的最終目的，這反映了管理的實(shí)質(zhì)。

2．重視非正式溝通

按溝通途徑的不同，溝通分為正式溝通和非正式溝通。在項(xiàng)目管理中，應(yīng)重視非正式溝通。

在信息技術(shù)迅速發(fā)展的今天，溝通渠道發(fā)生了很大變化，使溝通成本和時(shí)間大大減少。在信息技術(shù)給信息溝通與交流帶來極大便利的同時(shí)，人們面對(duì)面的溝通方式發(fā)展很大變化，對(duì)情感的溝通與交流造成了一定影響，增加了人們心理的障礙。

由于現(xiàn)代水利工程項(xiàng)目的結(jié)構(gòu)復(fù)雜性、社會(huì)性、露天性及界面開放性等特點(diǎn)，水利項(xiàng)目管理通常會(huì)面臨很多邊際模糊情況，無論哪種組織結(jié)構(gòu)，也無論組織內(nèi)、組織間、組織外都會(huì)出現(xiàn)這樣的情況。對(duì)這些模糊兩可、沒有統(tǒng)一價(jià)值尺度的事情，通常是無法用正常的、公事公辦的原則解決的。溝通雙方關(guān)系處理的好壞對(duì)事情的結(jié)局會(huì)產(chǎn)生重大影響。對(duì)這些情況的協(xié)調(diào)與溝通，用非正式溝通的方法來解決無疑是最高效的。非正式溝通是建立良好人際關(guān)系、解決事情的很重要的方法。

3．誠(chéng)信是項(xiàng)目溝通管理的基本原則

誠(chéng)實(shí)守信，是構(gòu)建和諧社會(huì)的基本要求，更是和諧項(xiàng)目管理對(duì)協(xié)調(diào)與溝通的基本要求。

俗話說，“眾人拾柴火焰高”，但是讓眾人心甘情愿地為你“拾柴”并不是一件容易做到的事情。真正的成功者是以誠(chéng)信為做人之道的，誠(chéng)信是獲得信任的基石。誠(chéng)實(shí)守信是形成強(qiáng)大親和力的基礎(chǔ)，會(huì)使人產(chǎn)生與你交往的愿望，在某些情況下，會(huì)消除不利因素帶來的障礙，變困境為坦途。在項(xiàng)目管理中，由于項(xiàng)目管理的特殊性，管理者在復(fù)雜多變的環(huán)境中面對(duì)各種各樣的溝通對(duì)象，項(xiàng)目管理者往往處于被動(dòng)，居于劣勢(shì)，要在極短的時(shí)間內(nèi)樹立良好的形象，關(guān)鍵在誠(chéng)信，只有誠(chéng)信，才能盡快獲得對(duì)方的理解和信任，從而得到對(duì)項(xiàng)目的支持。