導(dǎo)言：作為寫(xiě)作愛(ài)好者，不可錯(cuò)過(guò)為您精心挑選的10篇高效的溝通與技巧，它們將為您的寫(xiě)作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

輔導(dǎo)員的傾聽(tīng)是指輔導(dǎo)員通過(guò)自己的語(yǔ)言和非語(yǔ)言行為向大學(xué)生傳達(dá)一個(gè)信息，“輔導(dǎo)員正在很有興趣地聽(tīng)著大學(xué)生的敘述，輔導(dǎo)員表示理解和接納?！陛o導(dǎo)員的傾聽(tīng)包括輔導(dǎo)員通過(guò)身體傳達(dá)的專(zhuān)注，以及內(nèi)心的專(zhuān)注。輔導(dǎo)員傾聽(tīng)的過(guò)程，是輔導(dǎo)員主動(dòng)引導(dǎo)學(xué)生、自我積極思考、與學(xué)生建立和諧關(guān)系和參與幫助大學(xué)生的全過(guò)程。

在日常工作中輔導(dǎo)員傾聽(tīng)不僅是為了明了學(xué)生反饋事情的情況，也是為了建立良好的師生關(guān)系，鼓勵(lì)大學(xué)生更加開(kāi)放自己，同時(shí)，還具有助人效果。傾聽(tīng)是每個(gè)輔導(dǎo)員的基本功，不會(huì)傾聽(tīng)的輔導(dǎo)員就不能稱為合格的高校輔導(dǎo)員。

輔導(dǎo)員在傾聽(tīng)大學(xué)心聲的過(guò)程中不僅僅要用耳朵聽(tīng)，更重要的是要用心去聽(tīng)，去設(shè)身處地地感受。不但要聽(tīng)懂大學(xué)生通過(guò)言語(yǔ)、行為所表達(dá)出來(lái)的東西，還要聽(tīng)出大學(xué)生在交談中所省略的和沒(méi)有表達(dá)出來(lái)的內(nèi)容。大學(xué)生表達(dá)自己心聲時(shí)，輔導(dǎo)員不僅在于聽(tīng)，還在于要有參與，有適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。反應(yīng)既可以是言語(yǔ)性的，也可以是非言語(yǔ)性的。比如，用“嗯”、“是的”、“然后呢”、“請(qǐng)繼續(xù)”等言語(yǔ)來(lái)鼓勵(lì)大學(xué)生繼續(xù)說(shuō)下去，或者用微笑、眼睛的關(guān)注、身體的前傾、相呼應(yīng)的點(diǎn)頭等等。輔導(dǎo)員傾聽(tīng)更重要的是理解大學(xué)生所傳達(dá)的內(nèi)容和情感，不排斥、不歧視，把自己放在大學(xué)生的位置上來(lái)思考，鼓勵(lì)其宣泄，幫助其澄清自己的想法。

二、輔導(dǎo)員與大學(xué)生溝通過(guò)程中要善于詢問(wèn)

輔導(dǎo)員與大學(xué)溝通時(shí)通常使用“什么”、“如何”、“為什么”、“能不能”、“愿不愿意”等詞來(lái)發(fā)問(wèn)，讓大學(xué)生就有關(guān)問(wèn)題、思想、情感給予詳細(xì)說(shuō)明。它沒(méi)有固定的答案，容許大學(xué)生自由地發(fā)表意見(jiàn)，從而帶來(lái)較多的信息。不同的用詞可導(dǎo)致不同的詢問(wèn)結(jié)果：比如：帶“什么”的詢問(wèn)大學(xué)往往能獲得一些學(xué)生現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)情況和具體的現(xiàn)狀；帶“如何”的詢問(wèn)大學(xué)生往往牽涉到某一件事的過(guò)程、次序或情緒性的事物；而“為什么”的詢問(wèn)大學(xué)生則可引出一些對(duì)事情產(chǎn)生原因的探討；有時(shí)用“愿不愿”、“能不能”起始的詢問(wèn)句，以促進(jìn)來(lái)大學(xué)生作自我剖析。

輔導(dǎo)員與大學(xué)溝通詢問(wèn)的過(guò)程中要注意詢問(wèn)的方式，語(yǔ)氣要平和、禮貌、真誠(chéng)，不能給大學(xué)生以被審問(wèn)或被剖析的感覺(jué)；詢問(wèn)的目的是為了了解情況，而不是為了滿足自己的好奇心或窺視欲。特別是對(duì)敏感性問(wèn)題的詢問(wèn)要注意大學(xué)聲的接受程度，不宜表現(xiàn)出不當(dāng)?shù)呐d趣；詢問(wèn)的問(wèn)題應(yīng)與大學(xué)生的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題和尋求幫助的事情有關(guān)；詢問(wèn)前，輔導(dǎo)員應(yīng)該思考清楚自己要問(wèn)的問(wèn)題是什么，免得東一榔頭西一棒，不著邊際，甚至把談話引到無(wú)關(guān)緊要的話題上；同樣一句話，不同的神態(tài)、語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)下會(huì)產(chǎn)生不同的效果；詢問(wèn)是在了解情況，幫助大學(xué)生宣泄情感，認(rèn)識(shí)自己，也是在表達(dá)輔導(dǎo)員對(duì)大學(xué)生的態(tài)度，引導(dǎo)談話的方向；如何詢問(wèn)大學(xué)生是一種技巧，怎樣才能使用到位，是輔導(dǎo)員需要反復(fù)體會(huì)和實(shí)踐的基本功。

三、輔導(dǎo)員與大學(xué)生溝通過(guò)程中要善于表達(dá)

（一）內(nèi)容表達(dá)

內(nèi)容表達(dá)常用于輔導(dǎo)員傳遞信息、提出建議、提供忠告，給予保證、進(jìn)行褒貶和反饋等等。比如，輔導(dǎo)員說(shuō)“我希望你認(rèn)真地思考一下剛才我的解釋?zhuān)绾文隳苣菢尤プ?，我想?huì)有效果的?！眱?nèi)容表達(dá)時(shí)應(yīng)注意措辭的和緩、尊重，不應(yīng)該認(rèn)為自己的忠告、意見(jiàn)是唯一正確的、必須實(shí)行的。

（二）情感表達(dá)

輔導(dǎo)員告知自己的情緒、情感活動(dòng)狀況，讓大學(xué)生明了，即為情感表達(dá)。比如，輔導(dǎo)員說(shuō)，“聽(tīng)了你的話，我很難過(guò)。”情感表達(dá)可以針對(duì)大學(xué)生，自己或其他的人和事。內(nèi)容與情感反映是陳述大學(xué)生的所言所行，而內(nèi)容與情感表達(dá)則是講述輔導(dǎo)員自己的所思所感。

四、輔導(dǎo)員與大學(xué)生溝通過(guò)程中要善于關(guān)注學(xué)生

積極關(guān)注的大學(xué)生觀點(diǎn)涉及到對(duì)大學(xué)生的一種基本認(rèn)識(shí)、基本情感和信念，即大學(xué)生是可以改變的。此外，每個(gè)大學(xué)生總會(huì)有這樣那樣的長(zhǎng)處、優(yōu)點(diǎn)，每個(gè)大學(xué)生的身上都有潛力存在，如果通過(guò)自己的努力、外界的幫助，每個(gè)大學(xué)生都可以比現(xiàn)在更好。這一觀點(diǎn)對(duì)于一個(gè)輔導(dǎo)員來(lái)說(shuō)是非常重要的。多鼓勵(lì)積極面，因?yàn)榇髮W(xué)生是需要鼓勵(lì)和肯定的。特別是對(duì)不自信、不踏實(shí)、情緒低落的大學(xué)生。

輔導(dǎo)員關(guān)注大學(xué)的現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)情況：（一）態(tài)度要真誠(chéng)，否則大學(xué)生就會(huì)有不信任感，效果就不好；（二）要實(shí)事求是，不過(guò)分夸大，不盲目樂(lè)觀；（三）要有針對(duì)性，大學(xué)生需要的，符合現(xiàn)實(shí)尋找?guī)椭?；（四）進(jìn)行積極關(guān)注大學(xué)生時(shí)不僅要錦上添花，更要雪中送炭；（五）避免對(duì)方的故意迎合或逃避方式；（六）最好是啟發(fā)大學(xué)生學(xué)會(huì)自己去發(fā)現(xiàn)自己的長(zhǎng)處和潛力，自己學(xué)會(huì)鼓勵(lì)自己。

五、輔導(dǎo)員與大學(xué)生溝通過(guò)程中要通情達(dá)理

“通情達(dá)理”簡(jiǎn)而言之，即指設(shè)身處地地體會(huì)、感受對(duì)方。（1）輔導(dǎo)員借助于大學(xué)生的言談舉止，深入對(duì)方內(nèi)心去體驗(yàn)他的情感、思維；（2）輔導(dǎo)員借助于知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，把握大學(xué)生的體驗(yàn)與他的經(jīng)歷和人格間的聯(lián)系，以更好理解問(wèn)題的實(shí)質(zhì)；（3）輔導(dǎo)員運(yùn)用咨詢技巧，把自己的“通情達(dá)理”傳達(dá)給對(duì)方，以影響對(duì)方并取得反饋。通情達(dá)理不僅表現(xiàn)在對(duì)大學(xué)生敘述內(nèi)容的實(shí)質(zhì)的完整把握上，還表現(xiàn)在對(duì)大學(xué)生的感受及其程度的準(zhǔn)確體驗(yàn)。

（一）通情達(dá)理有不同層次，代表性的分類(lèi)有：伊根分類(lèi)法和卡可夫分類(lèi)法

1、輔導(dǎo)員應(yīng)走出自己的參照框架而進(jìn)人大學(xué)生的參照框架，把自己放在大學(xué)生的地位和處境上來(lái)嘗試感受他的喜怒哀樂(lè)。

2、不太肯定自己的理解是否準(zhǔn)確、是否達(dá)到了“通情達(dá)理”時(shí)，可使用嘗試性、探索性的語(yǔ)氣來(lái)表達(dá)，請(qǐng)大學(xué)生檢驗(yàn)并作出修正。

3、也是表達(dá)“通情達(dá)理”時(shí)很重要的一點(diǎn)，即“通情達(dá)理”的表達(dá)應(yīng)適時(shí)適度，因人而異，否則會(huì)適得其反。

4、“通情達(dá)理”的表達(dá)除了言語(yǔ)表達(dá)外，還有非言語(yǔ)行為，要重視把兩者結(jié)合起來(lái)。即一方面，輔導(dǎo)員回應(yīng)大學(xué)生的內(nèi)容應(yīng)該反映大學(xué)生語(yǔ)言和非語(yǔ)言所蘊(yùn)涵的信息，另一方面，輔導(dǎo)員的表達(dá)除了言語(yǔ)表達(dá)外，還有非言語(yǔ)行為，后者有時(shí)更有效、更簡(jiǎn)便。

5、把握好自身的輔導(dǎo)員角色很重要。輔導(dǎo)員既要能進(jìn)，也要能出，出入自如，恰到好處，才能達(dá)到最佳境界。輔導(dǎo)員的“通情達(dá)理”是指體驗(yàn)大學(xué)生的內(nèi)心“如同”體驗(yàn)自己的內(nèi)心，但永遠(yuǎn)不要變成“就是”。這就是“通情達(dá)理”的真諦。

篇2

溝通是人類(lèi)交流的重要途徑，溝通是信息傳遞和交流的過(guò)程，溝通是一門(mén)綜合了語(yǔ)言、姿勢(shì)、表情等元素的藝術(shù)。輔導(dǎo)員與學(xué)生之間的溝通也是心與心的對(duì)話，通過(guò)聆聽(tīng)和述說(shuō)，給予學(xué)生鼓勵(lì)和引導(dǎo)，向其輸送正力量，最終達(dá)成輔導(dǎo)員和學(xué)生之間的心理共識(shí)，引導(dǎo)學(xué)生形成正確的、積極向上的人生觀。

一、90后大學(xué)生的特性

1.個(gè)人主義強(qiáng)突出。90后大學(xué)生倡導(dǎo)個(gè)性解放，追求自由，個(gè)性張揚(yáng)，具有強(qiáng)烈的個(gè)人主義情懷，獨(dú)立、自主，不盲從大眾潮流；他們以自我為中心，為人行事往往不考慮他人的感受，缺乏群體意識(shí)和合作精神；有較強(qiáng)的叛逆精神，逆反心理，不屈于權(quán)威，挑戰(zhàn)底線。

2.自控能力差。由于90后多是獨(dú)生子女，是家庭中絕對(duì)的核心，長(zhǎng)輩的遷就和溺愛(ài)使其變得任性易怒。社會(huì)中形形的刺激和誘惑，對(duì)于那些自控能力較差，抵擋不住誘惑學(xué)生而言，就會(huì)沉迷其中，甚至情感崩潰、失去理智而做出輕生行為。

3.抗壓能力差。進(jìn)入大學(xué)后，身邊不再充滿光環(huán)和榮譽(yù)，環(huán)境的突變使大學(xué)生在面臨挫折、困難時(shí)就駐足不前，感到迷惘和不知所措，甚至從此一蹶不振。進(jìn)而對(duì)自己的前途和未來(lái)失去了信心，沒(méi)有檢討自己的不足，而是歸結(jié)給了這些挫折和困難，整天悶悶不樂(lè)、郁郁寡歡。

二、輔導(dǎo)員溝通過(guò)程中的問(wèn)題

1.地位和角色的差異。在高校中，輔導(dǎo)員擔(dān)任的是管理者的角色，學(xué)生是被管理者。一方面，輔導(dǎo)員在不自覺(jué)中就會(huì)有居高臨下的感覺(jué)，在考慮問(wèn)題的時(shí)候從自身角度出發(fā)，而沒(méi)有顧及到學(xué)生的感受；另一方面，強(qiáng)調(diào)自身觀念的權(quán)威性，容不得半點(diǎn)的質(zhì)疑和懷疑。如此下去，只能造成惡性循環(huán)，溝通只是表面形式，而沒(méi)有內(nèi)在的實(shí)效。最終只能淪落人心渙散、等級(jí)更為分明的下場(chǎng)。

2.溝通渠道相對(duì)單一。溝通渠道指的就是溝通過(guò)程中借助的媒介工具。溝通渠道是否通暢很大程度上影響到最終的溝通效果。面對(duì)面的語(yǔ)言溝通，受到了許多因素的限制。由于信息時(shí)代的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)已成為人們溝通的重要途徑，網(wǎng)絡(luò)不受空間、時(shí)間的限制，若能夠及時(shí)占領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)這一塊溝通領(lǐng)地，才能夠最終實(shí)現(xiàn)溝通的及時(shí)順暢。

3.溝通呈現(xiàn)單向特征。只有保證了溝通過(guò)程的雙向性，才能實(shí)現(xiàn)其應(yīng)有的功效。然而在現(xiàn)實(shí)生活中，溝通往往只是老師對(duì)學(xué)生的單項(xiàng)操作，沒(méi)有學(xué)生的觀點(diǎn)表述，溝通沒(méi)有得到及時(shí)反饋。這樣單向行為必然導(dǎo)致主客體上下交流的過(guò)程中，誤解和偏見(jiàn)得不到解釋和理解，影響溝通的效果。

三、提升輔導(dǎo)員的溝通技巧途徑

1.注重與學(xué)生建立良好的師生關(guān)系。輔導(dǎo)員與大學(xué)生有效溝通的前提就是構(gòu)建良好的師生關(guān)系。從工作職能來(lái)看，輔導(dǎo)員和學(xué)生是教育者和被教育者的關(guān)系。但從社會(huì)學(xué)角度來(lái)看，輔導(dǎo)員和學(xué)生又是地位平等的朋友關(guān)系。輔導(dǎo)員和學(xué)生所要建立的關(guān)系也不僅僅局限于教育關(guān)系，還有心理關(guān)系、道德關(guān)系等。大學(xué)生渴望輔導(dǎo)員能夠更加體諒、包容、真誠(chéng)的對(duì)待學(xué)生，減少距離感，平易近人。因此，輔導(dǎo)員在和學(xué)生溝通時(shí)，應(yīng)關(guān)注到學(xué)生對(duì)信息的反應(yīng)，充分尊重學(xué)生的觀念和想法，相互坦誠(chéng)，才能建立良好的情感關(guān)系。

2.注重與家庭教育相結(jié)合。輔導(dǎo)員的溝通不應(yīng)僅局限于學(xué)生本身，更要拓寬到學(xué)生的家庭背景。由于當(dāng)代大學(xué)生多為獨(dú)身子女，因此家庭在學(xué)生心中占有很重要的地位，是老師和學(xué)校不能夠代替的。因此，輔導(dǎo)員在遇到棘手的學(xué)生時(shí)，應(yīng)嘗試與其父母進(jìn)行溝通，家長(zhǎng)更了解學(xué)生的性格、脾性，能夠帶給學(xué)生更多的親切感，便于抒發(fā)自己內(nèi)心的所想所感，找到問(wèn)題的切入點(diǎn)，把握學(xué)生的思想和心態(tài)。只有通過(guò)學(xué)校和家庭的相互協(xié)作、共同作用，雙管齊下，才能保證溝通獲得事半功倍的效果。

3.選擇適當(dāng)?shù)沫h(huán)境。溝通時(shí)的環(huán)境營(yíng)造，能夠?yàn)閷W(xué)生提供良好的心理依靠，更為輕松自然地向輔導(dǎo)員吐露心聲。由于輔導(dǎo)員是教育的主導(dǎo)者，學(xué)生不自覺(jué)的將自己放在了較低的地位上，不自主地產(chǎn)生心理戒備或是緊張情緒，沒(méi)有平等的地位自然不能保障有效地溝通。因此，輔導(dǎo)員應(yīng)盡量構(gòu)建一個(gè)舒適、自在的溝通環(huán)境，給予學(xué)生心理上的安全感。盡量避免在公開(kāi)的場(chǎng)合進(jìn)行批評(píng)或是談話，保護(hù)學(xué)生的自尊心；在公共場(chǎng)合進(jìn)行表彰或表?yè)P(yáng)，弘揚(yáng)正氣，發(fā)揮典型先鋒作用。

溝通是情感交流的重要途徑。輔導(dǎo)員與90后大學(xué)生的溝通中存在著不少的問(wèn)題，輔導(dǎo)員要了解90后大學(xué)生的性格特征，通過(guò)與學(xué)生建立良好的師生關(guān)系、與家庭教育相結(jié)合、選擇適當(dāng)?shù)沫h(huán)境等措施，保證溝通雙方的平等，促進(jìn)溝通的順暢有效。

參考文獻(xiàn)：

篇3

1.1 個(gè)體差異的障礙。在工作中，館員每個(gè)人的性格特點(diǎn)存在著一定的差異，在工作時(shí)要面對(duì)千萬(wàn)個(gè)不同性格特征的讀者，不同的性格、不同的素養(yǎng)、不同的習(xí)慣、不同的理解和表達(dá)方式、不同的神態(tài)和語(yǔ)氣，都極易導(dǎo)致讀者和館員在借還書(shū)過(guò)程中發(fā)生矛盾沖突，從而影響?zhàn)^員和讀者之間的溝通和交流，影響和諧關(guān)系的發(fā)展。

1.2 語(yǔ)言交流的障礙。每個(gè)人的語(yǔ)言修養(yǎng)存在很大的差異，館員在與讀者溝通的過(guò)程中，語(yǔ)言表達(dá)能力是十分重要的，表達(dá)是否準(zhǔn)確清楚，都將會(huì)影響溝通效果。在溝通過(guò)程中，由于語(yǔ)言表達(dá)能力的差異，粗俗的口語(yǔ)、難以聽(tīng)懂的方言，不禮貌的用語(yǔ)，不能準(zhǔn)確的將所表達(dá)的意思表達(dá)出來(lái)，往往容易引起誤解，也是造成與讀者溝通的障礙。

1.3 文化背景的障礙。館員與讀者之間存在著知識(shí)、社會(huì)經(jīng)歷、興趣愛(ài)好和文化素質(zhì)差異，在解釋同樣信息時(shí)，他們會(huì)用自己的方式來(lái)評(píng)價(jià)信息，他們?cè)趦r(jià)值觀和對(duì)待同一個(gè)問(wèn)題的方法上存在差異，存在著價(jià)值判斷的不同，從而得出完全不同的結(jié)論。

1.4 身份地位的障礙。流通部館員每天要接待大量的讀者，還要整理歸還的圖書(shū)，人與人之間應(yīng)該是平等相待，互相尊重的關(guān)系。工作非常繁瑣辛苦，心生厭倦，接待讀者自然會(huì)不夠耐心細(xì)致，語(yǔ)氣比較浮躁，對(duì)待讀者冷漠，缺乏工作熱情，這是造成工作障礙的重要因素。其次，大部分讀者潛意識(shí)里認(rèn)為圖書(shū)館工作極其簡(jiǎn)單，就只是管理圖書(shū)而已，不了解圖書(shū)館的工作性質(zhì)，不自覺(jué)的會(huì)和教師工作比較，歧視館員的工作，無(wú)視圖書(shū)管理規(guī)章制度，這也是造成館員和讀者溝通障礙的另一因素。

1.5 自我情感的障礙。館員的情感障礙主要表現(xiàn)在對(duì)讀者的態(tài)度過(guò)于強(qiáng)烈或過(guò)于冷漠。過(guò)于強(qiáng)烈指的是館員和讀者在溝通時(shí)，不分場(chǎng)合不分對(duì)象，不分說(shuō)話輕重程度，絲毫不顧及對(duì)方的心理承受能力；過(guò)于冷漠則指在與讀者溝通時(shí)對(duì)待讀者的態(tài)度生硬冷淡，缺乏工作熱情，接待讀者咨詢時(shí)缺乏耐心和主動(dòng)性，解答讀者問(wèn)題簡(jiǎn)單化、程序化。

2 流通部館員與讀者之間溝通的技巧

館員要學(xué)會(huì)和諧溝通的臨場(chǎng)發(fā)揮技巧，必須要掌握與讀者溝通的藝術(shù)，在溝通過(guò)程中積極主動(dòng)和讀者交流，善于觀察、傾聽(tīng)、表達(dá)和控制情緒，流通部館員要做好讀者的服務(wù)工作。

2.1 提高館員自身素質(zhì)。要將政治思想工作擺在首要位置，提高館員的職業(yè)道德素養(yǎng)。館員素質(zhì)是館員與讀者之間能否進(jìn)行有效溝通和交流的前提。根據(jù)不同讀者的特點(diǎn)，采取相對(duì)應(yīng)的服務(wù)措施，在工作中不斷積累服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)服務(wù)理念，以適應(yīng)不同讀者的服務(wù)需求，使讀者和館員之間的溝通更加和諧化，從而提高圖書(shū)流通率，促進(jìn)圖書(shū)館的發(fā)展。

2.2 文明服務(wù)是進(jìn)行有效溝通的基礎(chǔ)。圖書(shū)館的服務(wù)必須嚴(yán)格按照文明服務(wù)基本規(guī)范來(lái)操作，堅(jiān)持服務(wù)至上”的服務(wù)理念，思想上要牢固樹(shù)立“讀者第一，要求館員在工作上要熱情主動(dòng)，以主人翁的態(tài)度平等地去對(duì)待每位讀者，急讀者所急，想讀者所想，站在讀者的角度審視問(wèn)題，真誠(chéng)、耐心、細(xì)致地服務(wù)于每位讀者。為每位讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.3 和諧溝通。館員要學(xué)會(huì)與讀者和諧溝通，善于觀察和傾聽(tīng)讀者所提出的建議。觀察，指館員要認(rèn)真觀察讀者的體態(tài)語(yǔ)言，傾聽(tīng)，指館員要虛心接受讀者所提出的任何意見(jiàn)，判斷讀者的情緒，揣摩讀者的心理需求。要千方百計(jì)地滿足讀者的需求，做到百問(wèn)不厭、主動(dòng)周到，做事要有耐心、熱心、專(zhuān)心。

2.4 為了更好的為讀者服務(wù)，滿足讀者需求。館員必須較好地運(yùn)用語(yǔ)言工具去表達(dá)思想、溝通感情，語(yǔ)言是人類(lèi)溝通的重要交際工具，也是最有效的溝通方式。在接待讀者時(shí)，館員應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：①及時(shí)為讀者做具體詳細(xì)的指導(dǎo)，館員盡量使用專(zhuān)用術(shù)語(yǔ)，與讀者產(chǎn)生學(xué)術(shù)上的共鳴。②溝通過(guò)程中，要使用委婉、溫和、商量、尊重的語(yǔ)氣，講究語(yǔ)言藝術(shù)，建立互信、互愛(ài)的和諧關(guān)系，體會(huì)圖書(shū)館員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度，讓讀者在人格、身份地位平等的感受中舒服的學(xué)習(xí)。③為縮短館員與讀者之間的心理距離，要使用如“您好，謝謝，您慢走，歡迎下次再來(lái)”等，文明禮貌用語(yǔ)，來(lái)增強(qiáng)讀者的親切感和對(duì)館員的信任感，體現(xiàn)親和力。

2.5 讓部分讀者參與圖書(shū)館的一線工作，徹底改變過(guò)去他們對(duì)圖書(shū)館員的誤解和歧視，讓他們親身感受到圖書(shū)館工作的繁雜、瑣碎和辛苦，加深對(duì)館員的理解和信任，體會(huì)到館員工作的不易。這樣有助于直接了解讀者的意見(jiàn)和需求，通過(guò)讀者的親身經(jīng)歷和體驗(yàn)，發(fā)揮讀者的宣傳作用，積極宣傳圖書(shū)館工作，構(gòu)建一種良好的溝通模式。

2.6 營(yíng)造良好的溝通氛圍。館員在為讀者服務(wù)的過(guò)程中，館員態(tài)度冷漠，會(huì)使讀者望而卻步，不利于溝通，態(tài)度溫和是館員與讀者之間進(jìn)行有效溝通的良好開(kāi)端。要面帶微笑，熱情禮貌地接待讀者。

篇4

新課標(biāo)背景下構(gòu)建高效的初中語(yǔ)文課堂是一項(xiàng)系統(tǒng)而又復(fù)雜的工作，不僅是時(shí)展的需要，也是為我國(guó)從教育大國(guó)轉(zhuǎn)向教育強(qiáng)國(guó)的必經(jīng)之路。因而對(duì)于初中語(yǔ)文教師來(lái)說(shuō)可謂任重而道遠(yuǎn)。基于此，筆者結(jié)合自身工作實(shí)踐，提出以下幾點(diǎn)關(guān)于如何構(gòu)建新課改背景下的初中語(yǔ)文高效課堂的淺見(jiàn)。

一、構(gòu)建新課標(biāo)背景下初中語(yǔ)文高效課堂的基本前提

（一）不斷創(chuàng)新意識(shí)，充分認(rèn)識(shí)到構(gòu)建高效初中語(yǔ)文課堂的重要性

要提高初中語(yǔ)文教學(xué)質(zhì)量，就必須構(gòu)建高效的初中語(yǔ)文課堂，因而作為教師就必須充分認(rèn)識(shí)到構(gòu)建高效初中語(yǔ)文課堂的重要性。首先是始終堅(jiān)持新課改理念和生本原則，著力改進(jìn)傳統(tǒng)的教學(xué)方法，更新教育理念；其次是著力提高自身的專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平；再次是不斷總結(jié)和反思教學(xué)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題和經(jīng)驗(yàn)；最后是轉(zhuǎn)變角色，做好學(xué)生的引導(dǎo)者、領(lǐng)路人，充分體現(xiàn)學(xué)生的主體性作用。只有做到以上幾點(diǎn)，才能從根本上確保所創(chuàng)建的初中語(yǔ)文課堂的高效性。

（二）激發(fā)學(xué)生興趣，為構(gòu)建高效的初中語(yǔ)文課堂保駕護(hù)航

興趣是學(xué)好任何一門(mén)課程的關(guān)鍵。當(dāng)然初中語(yǔ)文學(xué)習(xí)更是如此。因而要想構(gòu)建高效的初中語(yǔ)文課堂，就必須激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)語(yǔ)文的興趣。那么應(yīng)該如何激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣呢？筆者認(rèn)為應(yīng)從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：一是建立和諧平等的師生關(guān)系，只有和諧而又平等的師生關(guān)系，才能確保課堂的高效性和和諧性，只有在和諧的師生關(guān)系下才能更好的溝通和交流；二是采用不同的教學(xué)方式激發(fā)學(xué)生的興趣，例如常用的創(chuàng)設(shè)情境來(lái)激發(fā)學(xué)生，在教學(xué)中融入學(xué)生喜聞樂(lè)見(jiàn)的生活元素等等，使其認(rèn)識(shí)到語(yǔ)文在生活中無(wú)處不在，生活離不開(kāi)語(yǔ)文，語(yǔ)文也離不開(kāi)生活，使學(xué)生在語(yǔ)文學(xué)習(xí)中體驗(yàn)學(xué)習(xí)的樂(lè)趣。

二、淺析新課標(biāo)背景下初中語(yǔ)文高效課堂的構(gòu)建策略

（一）確定高效的教學(xué)目標(biāo)

目標(biāo)不僅是起點(diǎn)，也是歸宿，同時(shí)更是每一堂語(yǔ)文課的教學(xué)方向。因而作為初中語(yǔ)文教師，就必須確定高效的教學(xué)目標(biāo)，確定高效的教學(xué)目標(biāo)就必須研讀教材，對(duì)教材進(jìn)行深度、系統(tǒng)、全面、高效地解讀，并結(jié)合新課改的教學(xué)目標(biāo)和學(xué)生的實(shí)際，切勿過(guò)于追求“個(gè)性化”，以發(fā)展學(xué)生為原則確保教學(xué)目標(biāo)制定的高效性。

（二）確保課堂導(dǎo)入的高效

導(dǎo)入是一門(mén)學(xué)問(wèn)，更是一門(mén)藝術(shù)，課堂導(dǎo)入高效與否與課堂的高效與否有著直接的關(guān)聯(lián)。因而教師在導(dǎo)入新課時(shí)應(yīng)確保導(dǎo)入的高效，采用多種不同的方式導(dǎo)入新課，如溫故法、設(shè)疑法、故事法、樂(lè)曲、圖片等等導(dǎo)入方式，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。

（三）確保提問(wèn)的高效性

提問(wèn)是構(gòu)建高效初中語(yǔ)文課堂的關(guān)鍵所在，因而作為初中語(yǔ)文教師應(yīng)學(xué)會(huì)提問(wèn)技巧，以下筆者就結(jié)合自身工作實(shí)踐，提出以下幾點(diǎn)確保提問(wèn)高效性的幾點(diǎn)措施：一是“點(diǎn)穴”式提問(wèn)法，這是一種高效的課題提問(wèn)技巧，就是合理整體地設(shè)計(jì)所提的問(wèn)題，仔細(xì)研讀教材內(nèi)容，所設(shè)計(jì)的問(wèn)題具有關(guān)鍵性，教學(xué)時(shí)圍繞課文中心設(shè)計(jì)問(wèn)題，但不能設(shè)計(jì)過(guò)多，點(diǎn)準(zhǔn)課文穴位，圍繞中心問(wèn)題貫穿整個(gè)課堂，從而確?？蛷d提問(wèn)的高效性；二是“鎖鏈?zhǔn)健碧釂?wèn)，主要是在教學(xué)過(guò)程中常常會(huì)遇到一些棘手的問(wèn)題，這些問(wèn)題往往又難以一時(shí)解決，因而作為教師應(yīng)將這些問(wèn)題拆分，并始終圍繞課堂層層撥開(kāi)迷霧，進(jìn)行“鎖鏈?zhǔn)健钡靥釂?wèn)；三是努力營(yíng)造和諧的提問(wèn)氛圍，著力提升課堂教學(xué)效率，尤其是在提問(wèn)時(shí)，應(yīng)以豐富、獨(dú)具魅力的情緒和學(xué)生進(jìn)行情感交流，全面激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)語(yǔ)文的積極性；四是以多種提問(wèn)方式相結(jié)合，根據(jù)問(wèn)題的不同采用不同的提問(wèn)技巧，把握好提問(wèn)時(shí)機(jī)和提問(wèn)節(jié)奏，在提問(wèn)時(shí)可以采取不同的方式進(jìn)行，這樣就能確保提問(wèn)的多樣性有效性。

（四）確保講授的高效性

學(xué)生與學(xué)生之間存在的差異性和局限性，因而作為初中以為教師，在教學(xué)過(guò)程中必須確保講授的高效性。為了確保講授的高效性，應(yīng)避免以下幾個(gè)問(wèn)題：一是如果只有學(xué)生的各抒己見(jiàn)，沒(méi)有教師的講授和點(diǎn)撥，那么學(xué)生的思維就難以發(fā)散；二是如果只有學(xué)生的想象和體驗(yàn)，而缺乏教師的有效引導(dǎo)，那么就難以培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新意識(shí)和能力；三是如果只有學(xué)生的誦讀和感悟，而缺乏教師的品詞和析句，那么學(xué)生學(xué)習(xí)缺乏深度也就在所難免了。因而作為教師必須確保講授的高效性，才能確保課堂的高效性。

（五）確保參與的高效性

在初中語(yǔ)文教學(xué)過(guò)程中，如果學(xué)生的主動(dòng)參與性越明顯，課堂教學(xué)的有效性就越大，越表明良好學(xué)習(xí)習(xí)慣的養(yǎng)成。教師引導(dǎo)學(xué)生在會(huì)思、會(huì)問(wèn)、會(huì)學(xué)的基礎(chǔ)上，跟別人合作交流，從而學(xué)生個(gè)體的潛能得到發(fā)揮，這時(shí)的課堂教學(xué)才變得高效。因而作為教師應(yīng)充分相信學(xué)生，讓學(xué)生通過(guò)自主閱讀，小組合作探究，討論，分析歸納等方法去分析，理解，感悟課文，理解課文中所蘊(yùn)含的思想感情，解決閱讀教學(xué)中的有關(guān)問(wèn)題，培養(yǎng)學(xué)生篩選、整理信息的能力。

（六）確保評(píng)價(jià)的高效性

初中語(yǔ)文課要高效，不在于是否書(shū)聲瑯瑯和是否熱熱鬧鬧，而在于是否在有限的時(shí)間內(nèi)使學(xué)生的語(yǔ)文素養(yǎng)得到最大的發(fā)展。無(wú)論初中語(yǔ)文課堂教學(xué)評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)如何變換，學(xué)生語(yǔ)文素養(yǎng)的全面提高這一課程理念及語(yǔ)文教學(xué)目的不會(huì)改變，我們惟有追求高效的語(yǔ)文課堂，才會(huì)不辱使命。

三、結(jié)語(yǔ)

總之，新課標(biāo)背景下構(gòu)建高效的初中語(yǔ)文課堂是一項(xiàng)系統(tǒng)而又復(fù)雜的工作。作為初中語(yǔ)文教師，應(yīng)努力提高自身專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平，并不斷創(chuàng)新意識(shí)，充分認(rèn)識(shí)到構(gòu)建高效初中語(yǔ)文課堂的重要性，激發(fā)學(xué)生興趣，確定高效的教學(xué)目標(biāo)，確保課堂導(dǎo)入、提問(wèn)、講授、參與、評(píng)價(jià)的高效性，為構(gòu)建高效的初中語(yǔ)文課堂保駕護(hù)航，以不斷提高初中語(yǔ)文教學(xué)質(zhì)量，助推我國(guó)教育事業(yè)的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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二、現(xiàn)代企業(yè)加強(qiáng)溝通的重要性

在現(xiàn)代企業(yè)管理學(xué)理論中，溝通是指?jìng)€(gè)人或者群體之間的信息、思想和情感傳遞過(guò)程。在現(xiàn)代企業(yè)管理中，溝通的目的和意義不僅僅局限于對(duì)信息、思想和情感的傳遞，更重要的是通過(guò)信息、思想和情感的傳遞達(dá)成個(gè)人和群體之間的理解與共識(shí)。卓越的思想只有傳遞給他人并獲得理解，達(dá)成個(gè)人或者群體之間的共識(shí)才有意義。變化，是信息時(shí)代的重要特征。新時(shí)期，市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變，作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)主體的企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，必須加快對(duì)信息的傳遞和反饋速度，以適應(yīng)瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)。這就要求加快企業(yè)溝通的速度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)溝通管道的多元化。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和改革的不斷深化，現(xiàn)代企業(yè)的人員結(jié)構(gòu)變化較大。同時(shí)，現(xiàn)代企業(yè)員工日益呈現(xiàn)出知識(shí)化和年輕化的特征，現(xiàn)代企業(yè)員工更多地追求實(shí)現(xiàn)自我的價(jià)值。在這種情況下，以人為本的管理理念得到了發(fā)展和廣泛應(yīng)用。以人為本的現(xiàn)代企業(yè)管理，必須加強(qiáng)溝通理論的有效應(yīng)用。

三、企業(yè)管理中的溝通理論

（一）溝通的功能

從現(xiàn)代企業(yè)管理角度來(lái)看，實(shí)現(xiàn)控制、激勵(lì)和協(xié)調(diào)作用是溝通的主要功能?？刂剖侵笇?duì)于現(xiàn)代企業(yè)管理中的權(quán)利等級(jí)、行為規(guī)范以及正式指導(dǎo)方針，企業(yè)員工必須遵守和執(zhí)行。實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)的控制作用有賴于高效的溝通。企業(yè)必須加強(qiáng)溝通，實(shí)現(xiàn)企業(yè)方針政策對(duì)員工的有效傳遞，并實(shí)現(xiàn)企業(yè)員工抱怨和不滿對(duì)企業(yè)管理層的及時(shí)反饋，為企業(yè)提供適時(shí)調(diào)整的依據(jù)，確保真正實(shí)現(xiàn)控制作用。激勵(lì)是指企業(yè)要使員工明確工作目標(biāo)和工作改進(jìn)措施，實(shí)現(xiàn)對(duì)員工的激勵(lì)有賴于持續(xù)高效的及時(shí)溝通。協(xié)調(diào)是指在企業(yè)管理上實(shí)現(xiàn)企業(yè)行動(dòng)的一致性。企業(yè)協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)和方式是溝通，溝通的目的是實(shí)現(xiàn)企業(yè)的協(xié)調(diào)。企業(yè)的協(xié)調(diào)要求企業(yè)行動(dòng)一致，企業(yè)行動(dòng)一致有賴于思想統(tǒng)一，企業(yè)思想的統(tǒng)一需要充分發(fā)揮溝通的功能。另外，溝通還有一個(gè)重要的功能，就是情緒表達(dá)。溝通能為企業(yè)提供有效的情緒表達(dá)機(jī)制，有利于企業(yè)員工及時(shí)釋放在工作中的挫敗情緒和自我實(shí)現(xiàn)的滿足感，增強(qiáng)企業(yè)員工在工作中的信心。因此，高效的溝通有利于控制和激勵(lì)企業(yè)員工的行為，有利于創(chuàng)造良好的企業(yè)心理環(huán)境，促進(jìn)企業(yè)員工的發(fā)展。

（二）溝通的要素

完整的溝通過(guò)程由三個(gè)必要的因素組成：一是要有信息的發(fā)送者，即信息源，二是要有信息的媒介物，即信息通道，三是要有信息的接受者。只有信息源、信息通道、信息接受者三者實(shí)現(xiàn)合理匹配才能形成高效的溝通。在完整的溝通過(guò)程中，信息源的作用和地位舉足輕重，信息源決定了信息和信息通道的選擇。信息的準(zhǔn)確性和信息表達(dá)的邏輯性與技巧性，受信息發(fā)送者價(jià)值觀和知識(shí)、態(tài)度、技能的影響較大。對(duì)信息的理解和接受也深受發(fā)送者價(jià)值觀和知識(shí)、態(tài)度等的影響。

（三）溝通的方式

在現(xiàn)代企業(yè)管理中，常見(jiàn)的溝通方式主要有以下幾種：一是方向性溝通。企業(yè)管理者或領(lǐng)導(dǎo)將工作目標(biāo)、注意事項(xiàng)分配告知下屬屬于自上而下的溝通。員工將工作情況、意見(jiàn)和建議匯報(bào)給上級(jí)屬于自下而上的溝通。在企業(yè)同等級(jí)員工之間存在的橫向溝通屬于水平方向的溝通。二是正式溝通和非正式溝通。要根據(jù)企業(yè)特點(diǎn)建立正式溝通渠道，突出領(lǐng)導(dǎo)地位，以實(shí)現(xiàn)對(duì)信息精度和速度的保障，采用全通道式的溝通網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)各方的相互交叉。非正式溝通是指信息傳遞與交流不在正式溝通渠道之內(nèi)，而是借助于非正式場(chǎng)合的交流和信息傳播。三是文字溝通和口頭溝通。文字溝通是通過(guò)各種書(shū)面文字形式實(shí)現(xiàn)的溝通，比較嚴(yán)肅和直接，具有較快的信息傳送制度，但反饋效果較差。而口頭溝通相對(duì)耗時(shí)耗力，但是具有良好的信息反饋效果。

四、溝通理論在企業(yè)管理中的有效應(yīng)用

（一）溝通理論在企業(yè)部門(mén)管理中的有效應(yīng)用

企業(yè)由各個(gè)不同的部門(mén)組成，企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)有賴于企業(yè)各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)配合。企業(yè)各部門(mén)之間，在客觀上存在著差異，因此在企業(yè)管理中，對(duì)各部門(mén)的差異性進(jìn)行協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)各部門(mén)之間的，促進(jìn)企業(yè)各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)合作，對(duì)于維持企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展具有至關(guān)重要的作用和意義。加強(qiáng)溝通理論在企業(yè)部門(mén)管理中的有效應(yīng)用，有利于企業(yè)管理者對(duì)各部門(mén)之間的溝通交流方式進(jìn)行科學(xué)合理的整合，實(shí)現(xiàn)對(duì)各部門(mén)之間差異的迎合，促進(jìn)各部門(mén)對(duì)企業(yè)信息的接收和理解。從而為企業(yè)各部門(mén)之間的合作溝通提供準(zhǔn)確客觀的信息依據(jù)，促進(jìn)企業(yè)各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)合作，有利于實(shí)現(xiàn)高效的企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)，加強(qiáng)對(duì)企業(yè)部門(mén)的管理。

（二）溝通理論在企業(yè)文化整合中的有效應(yīng)用

文化整合是現(xiàn)代企業(yè)管理的重要組成部分，對(duì)于促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展具有至關(guān)重要的意義。企業(yè)良好的文化整合能為企業(yè)發(fā)展提供不竭的精神動(dòng)力和強(qiáng)大的智力支持。然而，企業(yè)員工具有不同的文化素養(yǎng)，企業(yè)要求企業(yè)員工實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)價(jià)值觀的認(rèn)同，必須在制度建設(shè)的基礎(chǔ)上，對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行文化整合，增強(qiáng)企業(yè)員工對(duì)企業(yè)制度的執(zhí)行力度。這就需要加強(qiáng)溝通理論的有效應(yīng)用，促進(jìn)員工對(duì)企業(yè)價(jià)值觀的認(rèn)同和理解，使企業(yè)員工與企業(yè)文化和價(jià)值觀形成共識(shí)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)文化的有效整合。

（三）溝通理論在企業(yè)決策中的有效應(yīng)用

企業(yè)決策是企業(yè)管理的重要內(nèi)容，對(duì)于企業(yè)發(fā)展具有至關(guān)重要的作用。信息是企業(yè)決策的基礎(chǔ)，企業(yè)決策的效果有賴于信息的反饋。信息的有效傳遞和反饋有賴于高效的溝通。為應(yīng)對(duì)瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)變化，企業(yè)決策要準(zhǔn)確快速地對(duì)市場(chǎng)作出反應(yīng)。準(zhǔn)確的企業(yè)決策離不開(kāi)真實(shí)可靠的信息，迅速的企業(yè)決策離不開(kāi)信息的快速傳遞。信息傳播速度的加快有賴于溝通管道的通暢，溝通管道的科學(xué)選擇決定了信息的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)溝通通道的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)溝通通道有效的信息過(guò)濾。在企業(yè)決策中，充分的溝通有利于準(zhǔn)確快速地把握信息，增強(qiáng)企業(yè)對(duì)信息的理解，有利于企業(yè)決策的有效執(zhí)行。另外，企業(yè)決策過(guò)程中的溝通能有效反饋相關(guān)意見(jiàn)，實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)決策失誤和偏差的有效糾正。

篇6

一、客戶資料管理

1.資料收集。在公司的日常營(yíng)銷(xiāo)工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)。客服資料的收集要求客服專(zhuān)員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。

2.資料整理。客服專(zhuān)員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類(lèi)，分派專(zhuān)人管理各類(lèi)資料，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏。

3.資料處理?？头鞴馨凑肇?fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專(zhuān)員?？头?zhuān)員負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。

二、對(duì)不同類(lèi)型的客戶進(jìn)行不定期回訪

客戶的需求不斷變化，通過(guò)回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

回訪方式：電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等

回訪流程：從客戶檔案中提取 需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專(zhuān)員，通過(guò)電話（或電郵等方式）與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫(xiě)《回訪記錄表》（此表為回訪活動(dòng)的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫(xiě)《回訪總結(jié)報(bào)告》，進(jìn)行最終資料歸檔。

回訪內(nèi)容：

1.詢問(wèn)客戶對(duì)本司的評(píng)價(jià)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見(jiàn)；

2.特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷(xiāo)活動(dòng)期）

3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級(jí)為其他消費(fèi)卡

注意：回訪時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，內(nèi)容不宜過(guò)多。

三、高效的投訴處理

完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

投訴處理工作的三個(gè)方面：

1.為顧客投訴提供便利的渠道；

2.對(duì)投訴進(jìn)行迅速有效的處理；

3.對(duì)投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。

投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客

投訴解決策略：

1、渠道短

2、代價(jià)平

3、速度快

4、認(rèn)識(shí)服務(wù)與品牌的關(guān)系

顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的；顧客是商品的購(gòu)買(mǎi)者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、

愛(ài)好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

篇7

7月14日，我有參加了《職場(chǎng)壓力與情緒管理》培訓(xùn)，在學(xué)習(xí)課程中，高老師通過(guò)活潑多樣、互動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)的講課方式，在愉快歡樂(lè)的氣氛中，很好地傳授了壓力的來(lái)源、情緒的體現(xiàn)、緩壓的方法、情緒的調(diào)整、職業(yè)的素養(yǎng)、溝通的技巧等方面的知識(shí)，整個(gè)講座形式新穎、內(nèi)容豐富，十分吸引人并富有感染力，使我收益頗多。

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，企業(yè)管理的不斷升華，人文物質(zhì)生活的不斷提升，我們所面臨的工作、家庭和社會(huì)交往等各方面的壓力越來(lái)越大，長(zhǎng)期的沉重壓力和不良情緒如果得不到緩解和調(diào)整將會(huì)直接影響到我們的身心健康，從而對(duì)我們的工作、家庭和社會(huì)交往產(chǎn)生巨大的危害，因此如何正確認(rèn)識(shí)壓力和情緒，如何塑造足夠的自我安全感，如何擬定符合實(shí)際的生活理想，如何把握順暢的人際關(guān)系，如何保持良好的自我心態(tài)，如何清楚的認(rèn)知現(xiàn)狀是我們當(dāng)即要去重點(diǎn)思考的問(wèn)題。

通過(guò)學(xué)習(xí)認(rèn)識(shí)到出色與成功者，往往不是因?yàn)閾碛懈咧巧潭@得的，而是因?yàn)槠淠軌驅(qū)⒘羷裆罨瘧?yīng)用于工作當(dāng)中。認(rèn)真反思，我認(rèn)為我們要想取得成功就要理順工作、家庭、社會(huì)這三個(gè)緊密相扣的環(huán)節(jié)，就要調(diào)節(jié)好人際關(guān)系，在不同的環(huán)境中認(rèn)清自己的角色，懂得時(shí)刻轉(zhuǎn)變角色，不斷正確調(diào)整自己的情緒和壓力，讓自己在負(fù)面情緒的影響值降至自我控制的最低極限，時(shí)刻保持積極的心態(tài)認(rèn)真

對(duì)待每一天。抱怨喜悅我們都要渡過(guò)每一天，為何要選擇抱怨而不選擇喜悅呢? 保持樂(lè)觀，不要抱怨，提升自我，不要被挫折所嚇倒，打不死的磨難也是一筆寶貴的財(cái)富，塞翁失馬，焉知非福。讓我們發(fā)現(xiàn)美好，寬容過(guò)去，用好當(dāng)下，服務(wù)他人，提升情商，向著成功邁進(jìn)。

關(guān)于員工情緒管理心得體會(huì)范文2

參加一般管理人員情緒壓力管理學(xué)習(xí)的心得體會(huì) 2012年2月23日至26日，我有幸參加了寧東供電局對(duì)一般管理人員情緒壓力管理講座，在這四天的課程中，英斯捷國(guó)際發(fā)展機(jī)構(gòu)的李春林老師和賀老師通過(guò)活潑多樣、互動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)的講課方式，在愉快歡樂(lè)的氣氛中，很好地傳授了壓力的來(lái)源、情緒的體現(xiàn)、緩壓的方法、情緒的調(diào)整、職業(yè)的素養(yǎng)、對(duì)企業(yè)的感恩、執(zhí)行力的提升、溝通的技巧、職務(wù)犯罪的起源等方面的知識(shí)，整個(gè)講座形式新穎、內(nèi)容豐富，十分吸引人并富有感染力，使我收益頗多。

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，企業(yè)管理的不斷升華，人文物質(zhì)生活的不斷提升，我們所面臨的工作、家庭和社會(huì)交往等各方面的壓力越來(lái)越大，長(zhǎng)期的沉重壓力和不良情緒如果得不到緩解和調(diào)整將會(huì)直接影響到我們的身心健康，從而對(duì)我們的工作、家庭和社會(huì)交往產(chǎn)生巨大的危害，因此如何正確認(rèn)識(shí)壓力和情緒，如何塑造足夠的自我安全感，如何擬定符合實(shí)際的生活理想，如何把握順暢的人際關(guān)系，如何保持良好的自我心態(tài)，如何清楚的認(rèn)知現(xiàn)狀是我們當(dāng)即要去重點(diǎn)思考的問(wèn)題。

通過(guò)學(xué)習(xí)認(rèn)識(shí)到出色的領(lǐng)導(dǎo)者的成功往往不是因?yàn)閾碛懈咧巧潭@得的，而是因?yàn)槠淠軌驅(qū)⒘羷裆罨瘧?yīng)用于管理當(dāng)中。認(rèn)真反思，我認(rèn)為我們要想取得成功就要理順工作、家庭、社會(huì)這三個(gè)緊密相扣的環(huán)節(jié)，就要調(diào)節(jié)好上司、平級(jí)和下屬的關(guān)系，在不同的環(huán)境中認(rèn)清自己的角色，懂得時(shí)刻轉(zhuǎn)變角色，不斷正確調(diào)整自己的情緒和壓力，讓自己在負(fù)面情緒的影響值降至自我控制的最低極限，時(shí)刻保持積極的心態(tài)認(rèn)真對(duì)待每一天。抱怨喜悅我們都要渡過(guò)每一天，為何要選擇抱怨而不選擇喜悅呢? 保持樂(lè)觀，不要抱怨，提升自我，不要被挫折所嚇倒，打不死的磨難也是一筆寶貴的財(cái)富，塞翁失馬，焉知非福。讓我們發(fā)現(xiàn)美好，寬容過(guò)去，用好當(dāng)下，服務(wù)他人，提升情商，向著成功邁進(jìn)。

再說(shuō)到執(zhí)行力，企業(yè)要在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，不斷發(fā)展壯大，那么員工高效的執(zhí)行力是必不可少的重要因素，良好的執(zhí)行力能夠創(chuàng)造優(yōu)異的業(yè)績(jī)，為企業(yè)不斷創(chuàng)造價(jià)值，從而使企業(yè)走向輝煌。在學(xué)習(xí)中，我深刻體會(huì)到執(zhí)行力的必要性，也深刻體會(huì)到該要具備高效的執(zhí)行力，應(yīng)該做到以下五個(gè)方面。首先，感恩之心是有效執(zhí)行力的第一要素，賀老師在課堂上講：執(zhí)行力體現(xiàn)在服從，服從是前提，服從凝聚于感恩。這句話充分展現(xiàn)了感恩心態(tài)的高低是執(zhí)行力強(qiáng)弱的要點(diǎn)之一。父母把我們養(yǎng)育成人，我們應(yīng)該心存感恩，企業(yè)為我們創(chuàng)造體現(xiàn)自我價(jià)值的平臺(tái)，為我們解除生活之憂，我們應(yīng)該心存感恩，有了感恩之心的不斷增強(qiáng)，那么我們的執(zhí)行力也會(huì)向著高效進(jìn)發(fā)。第二，完善的目標(biāo)計(jì)劃是有效執(zhí)行力的前提，有一個(gè)目標(biāo)，就是有了一個(gè)明確的方向，那么我們?cè)趫?zhí)行過(guò)程中就不會(huì)走彎路，走偏路，從而提高了工作的效率，實(shí)現(xiàn)了高效的執(zhí)行力。第三，良好溝通協(xié)作機(jī)制是有效執(zhí)行力的保障，溝通是信息的傳遞，是情緒的轉(zhuǎn)移，是感覺(jué)的互動(dòng)，溝通可以使我們了解上司、平級(jí)、下屬的內(nèi)心感受和想法，工作中的問(wèn)題是在溝通中產(chǎn)生，也是在溝通中解決，掌握了良好的溝通技巧，那么我們也就掃清了執(zhí)行力過(guò)程中的障礙。第四，時(shí)間效率的提升是有效執(zhí)行力的關(guān)鍵，有道是花有重開(kāi)時(shí)，人無(wú)再少年，人的生命是短暫的，要想在有限的時(shí)間內(nèi)體現(xiàn)自身最大的價(jià)值，那么時(shí)間觀念的把握就很重要，每做一件事，都加上一個(gè)時(shí)間的限制，那么我們的工作效率必然會(huì)得到提升。最后，領(lǐng)導(dǎo)力是有效執(zhí)行之利器，人們常說(shuō)火車(chē)跑的快，全憑車(chē)頭帶，在一個(gè)精明的領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)下，合理處理好工作中人、財(cái)、物之間的關(guān)系，那么員工的執(zhí)行力怎能不有所提高。

總之，通過(guò)此次學(xué)習(xí)，在今后不論在工作中，在家庭中，在社會(huì)交往中，我們都應(yīng)該逐漸去學(xué)會(huì)提高自己的情商，控制自己的情緒，緩解自己的壓力，增強(qiáng)適應(yīng)環(huán)境的能力，抓住人際交往技巧，把握好自己的角色， 強(qiáng)化自己的服從意識(shí)，固化愛(ài)崗敬業(yè)的精神，為社會(huì)、為企業(yè)，為家庭發(fā)揮我們?nèi)松畲蟮膬r(jià)值。

關(guān)于員工情緒管理心得體會(huì)范文3

在家庭、社會(huì)與工作中，溝通永遠(yuǎn)是需要用一生去修煉的一門(mén)課程，溝通中最重要的是情緒的控制，在不同的場(chǎng)合恰如其分的表現(xiàn)應(yīng)有的情緒，是一門(mén)藝術(shù)，是一門(mén)學(xué)問(wèn)，更是一種反復(fù)行動(dòng)、思考、沉淀的過(guò)程，所以通過(guò)董玉川老師精彩的案例演示，讓我感悟頗深，觸動(dòng)很大。最深的感觸有三。

之一、我想別人如何，我先如何對(duì)待別人。這是一個(gè)全方位修煉才得到的一種境界，是一種入世的做人態(tài)度。家中我們?nèi)绻氲降玫较噱σ阅膼?ài)情，讓愛(ài)情之樹(shù)長(zhǎng)青，就必須懂得如何愛(ài)人，贊美的語(yǔ)言永遠(yuǎn)是家庭中的劑。工作中也是一樣，每個(gè)人都有值得我們學(xué)習(xí)的優(yōu)點(diǎn)，要學(xué)會(huì)用顯微鏡去善于發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，再給予真誠(chéng)而不言過(guò)其實(shí)的贊美，我想這種到細(xì)節(jié)處的贊美，最能締結(jié)一段美好的友情、同事情。有一句說(shuō)得好，如果你把我當(dāng)回事，你的事兒就是我的事兒，我想再困難的工作，只要有團(tuán)隊(duì)的共同協(xié)作，就一定會(huì)高質(zhì)、高效的完成，執(zhí)行力就自然高。

篇8

目前，在高中思想政治教學(xué)中，小組合作學(xué)習(xí)經(jīng)常性地被應(yīng)用到課堂中來(lái)，但是課堂討論亂哄哄，沒(méi)有很好地達(dá)到預(yù)期的教學(xué)目標(biāo)，也是不少老師頭疼的問(wèn)題。在分析產(chǎn)生這些問(wèn)題的原因時(shí)，要綜合分析多方面因素，對(duì)癥下藥。

一、教師方面

思想政治教師在高中思想政治教學(xué)中是最直接的參與者，在決定小組合作學(xué)習(xí)能否高效實(shí)施中起著關(guān)鍵作用。教師對(duì)小組合作學(xué)習(xí)高效性產(chǎn)生的影響主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：

1.教師對(duì)小組合作學(xué)習(xí)理論的理解不深入

目前很多教師雖然對(duì)小組合作學(xué)習(xí)的理論有了一定的認(rèn)識(shí)，但這種認(rèn)識(shí)還停留在淺層次上。教師對(duì)于“小組合作學(xué)習(xí)的內(nèi)涵、高效的特征、高效的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)”等問(wèn)題認(rèn)識(shí)模糊，從而導(dǎo)致在高中思想政治課堂教學(xué)中出現(xiàn)了形式化的傾向，合作效率低下，甚至出現(xiàn)無(wú)效學(xué)習(xí)。

2.教師對(duì)小組合作學(xué)習(xí)的時(shí)間把握不恰當(dāng)

合作時(shí)間的多少對(duì)小組合作學(xué)習(xí)是否高效有著重要的影響。在組織小組合作學(xué)習(xí)時(shí)，有的思想政治教師安排的時(shí)間太短，學(xué)生通常還沒(méi)有完全投入狀態(tài)就結(jié)束了。有的思想政治教師安排學(xué)生合作時(shí)間太長(zhǎng)，學(xué)生說(shuō)說(shuō)笑笑，浪費(fèi)時(shí)間，這些都對(duì)小組合作學(xué)習(xí)的高效性產(chǎn)生了影響。

3.教師對(duì)小組合作學(xué)習(xí)的程度把握不適中

在新課改的背景下，教師的角色不再只是知識(shí)的傳授者，更應(yīng)成為學(xué)生的導(dǎo)師，指導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)，是學(xué)生的合作學(xué)習(xí)伙伴。在小組合作學(xué)習(xí)過(guò)程中，教師的參與會(huì)對(duì)合作的成效產(chǎn)生很大的影響。思想政治教師要深入小組，及時(shí)地掌握學(xué)生的學(xué)習(xí)狀況，而不是下達(dá)完任務(wù)就完成任務(wù)了。由于學(xué)生的自我控制能力不夠，教師還要在小組合作學(xué)習(xí)過(guò)程中加強(qiáng)對(duì)學(xué)生的監(jiān)督與管理。同時(shí)，學(xué)生在合作學(xué)習(xí)過(guò)程中難免會(huì)遇到困難，教師無(wú)疑會(huì)推動(dòng)小組合作學(xué)習(xí)的高

效進(jìn)行。

二、學(xué)生方面

學(xué)生是教學(xué)的主體，教師的課堂教學(xué)設(shè)計(jì)都應(yīng)該圍繞學(xué)生開(kāi)

展。學(xué)生自身的因素對(duì)小組合作學(xué)習(xí)的實(shí)施效果也會(huì)產(chǎn)生重大

影響。

1.學(xué)生的個(gè)體差異

每個(gè)學(xué)生受遺傳基因及家庭環(huán)境的影響，他們之間存在不同的個(gè)性特征，從而影響著小組合作學(xué)習(xí)的高效性。學(xué)生的個(gè)體差異性會(huì)使學(xué)生在參與小組合作學(xué)習(xí)中的表現(xiàn)參差不齊，因此，教師在設(shè)計(jì)小組合作學(xué)習(xí)的各個(gè)環(huán)節(jié)中，要考慮到學(xué)生的這一差異，在組內(nèi)進(jìn)行統(tǒng)籌安排，盡量避免個(gè)體差異帶來(lái)的效能低下。

2.學(xué)生合作意識(shí)淡薄

合作意識(shí)是學(xué)生產(chǎn)生合作行為的重要前提。在合作學(xué)習(xí)小組中要交流、溝通、合作，小組成員間要相互信任，建立積極互賴的關(guān)系?，F(xiàn)在的孩子大多是獨(dú)生子女，以自我為中心，缺乏合作意識(shí)，不愿或不會(huì)與人合作。在一個(gè)5人學(xué)習(xí)小組中，如果有兩個(gè)人缺少合作意識(shí)將使學(xué)習(xí)效率大大下降。所以，思想政治教師要通過(guò)各種方式培養(yǎng)學(xué)生的合作才能、參與意識(shí)，讓學(xué)生體驗(yàn)到與同伴合作的重要意義，促使成員間發(fā)展成為依賴關(guān)系。

3.學(xué)生合作技能與技巧的欠缺

學(xué)生具有一定的合作技能與技巧，是高中思想政治教學(xué)中小組合作學(xué)習(xí)高效開(kāi)展必不可少的部分。如果缺乏合作的技能與技巧，高效學(xué)習(xí)是談不上的。這些技能、技巧包括：一定的語(yǔ)言表達(dá)能力，善于傾聽(tīng)同伴的觀點(diǎn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和提出問(wèn)題，吸收和保留同伴的意見(jiàn)。除此之外，學(xué)生還需要學(xué)會(huì)處理各種人際關(guān)系的技能。

三、小組方面

小組是合作學(xué)習(xí)的載體，教學(xué)設(shè)計(jì)的完成，教學(xué)目的的實(shí)現(xiàn)，都需要在小組合作學(xué)習(xí)過(guò)程中完成。小組的因素也是學(xué)習(xí)高效性成敗的又一重要因素。

1.小組的規(guī)模、數(shù)量與結(jié)構(gòu)不當(dāng)

在當(dāng)前的中學(xué)課堂中，由于班級(jí)人數(shù)過(guò)多，導(dǎo)致普遍出現(xiàn)小組規(guī)模過(guò)大，數(shù)量過(guò)多，結(jié)構(gòu)不合理的現(xiàn)象。小組規(guī)模過(guò)大，不利于學(xué)生之間進(jìn)行充分交流，也不利于教師對(duì)小組活動(dòng)的指導(dǎo)；小組數(shù)量過(guò)多，教師對(duì)小組的調(diào)控能力也會(huì)減弱；小組結(jié)構(gòu)不合理也會(huì)影響合作學(xué)習(xí)效果。使組內(nèi)成員不能在能力、性格、學(xué)習(xí)成績(jī)方面實(shí)現(xiàn)很好的互補(bǔ)，進(jìn)而影響高效合作學(xué)習(xí)的開(kāi)展。

2.小組合作學(xué)習(xí)的班級(jí)氛圍不濃

小組合作學(xué)習(xí)的實(shí)現(xiàn)需要通過(guò)學(xué)生之間的交流、溝通，如果班級(jí)氛圍較好，師生關(guān)系、生生關(guān)系和諧，同學(xué)之間就會(huì)互相幫助，學(xué)習(xí)氣氛濃厚，那么在思想政治教學(xué)中小組合作學(xué)習(xí)就會(huì)比較容易

開(kāi)展。因此，良好的班風(fēng)、學(xué)風(fēng)就需要在平時(shí)注重積極培養(yǎng)。

3.小組合作學(xué)習(xí)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不全面

評(píng)價(jià)是合作學(xué)習(xí)中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，有無(wú)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)是否全面等，都會(huì)影響最終的合作學(xué)習(xí)效果。如果在合作學(xué)習(xí)中沒(méi)有評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，教師則無(wú)法對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)狀況及時(shí)作出調(diào)整；若沒(méi)有全面的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際的可操作性就不能激發(fā)小組合作學(xué)習(xí)中每個(gè)成員的合作意識(shí)和學(xué)習(xí)積極性。所以，為了確保高中思想政治教學(xué)中小組合作學(xué)習(xí)的有效性，教師首先要制訂好全面的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

在新課程改革過(guò)程中，要改變?cè)瓉?lái)的單一傳授的教學(xué)方式，教會(huì)學(xué)生學(xué)會(huì)學(xué)習(xí)，充分尊重學(xué)生的主體地位，促進(jìn)學(xué)生自主、合作、探究學(xué)習(xí)方式的形成，促進(jìn)學(xué)生全面發(fā)展。盡管小組合作學(xué)習(xí)還不是主流的學(xué)習(xí)方式，但通過(guò)小組合作學(xué)習(xí)，使學(xué)生學(xué)會(huì)合作、學(xué)會(huì)學(xué)習(xí)、學(xué)會(huì)尊重、學(xué)會(huì)溝通，從而充分發(fā)揮小組合作學(xué)習(xí)的優(yōu)越性，使學(xué)生的潛能得到充分發(fā)揮，同時(shí)體驗(yàn)學(xué)習(xí)的快樂(lè)。

參考文獻(xiàn)：

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[2]李信.新課堂新模式：構(gòu)建以人為本的課堂教學(xué)模式[M].長(zhǎng)春：東北師范大學(xué)出版社，2002-04：20.

[3]劉儒德.基于問(wèn)題學(xué)習(xí)對(duì)教學(xué)改革的啟示[J].教育研究，2002（02）.

篇9

2營(yíng)造良好的人文關(guān)懷氛圍

為了創(chuàng)建一個(gè)溫馨舒適的就診環(huán)境，醫(yī)院設(shè)置足夠舒適的候診座位及方便患者的人性化公共設(shè)施;為了優(yōu)化就診流程，護(hù)士在每一個(gè)就診環(huán)節(jié)都給予明確的指引及溫馨提示;為了使患者了解相關(guān)疾病知識(shí)和方便患者根據(jù)自己的病情選擇就診專(zhuān)家，醫(yī)院在候診區(qū)設(shè)置健康宣傳欄和健康宣傳手冊(cè)、各專(zhuān)科專(zhuān)家介紹以及當(dāng)天出診的專(zhuān)家和專(zhuān)科醫(yī)生等，這樣有效舒緩患者緊張的就診、候診情緒。

3實(shí)施個(gè)體化的人文關(guān)懷指導(dǎo)

骨外科就診的患者分布在各個(gè)年齡階段:對(duì)于年幼的脫位和外傷骨折患者，溝通時(shí)除了注重精神接觸及，還要與患兒家屬及時(shí)溝通緩解他們的緊張情緒;年輕的患者經(jīng)常能從網(wǎng)絡(luò)中獲取到大量信息，有部分錯(cuò)誤信息可能對(duì)患者造成誤導(dǎo)，護(hù)士需要及時(shí)帶領(lǐng)患者走出誤區(qū);年長(zhǎng)患者的溝通應(yīng)著重在寬慰他們，通過(guò)微笑及與患者或其家屬的交談了解患者的痛苦，給予相應(yīng)的適當(dāng)?shù)氖鑼?dǎo)，必要時(shí)要全程幫助沒(méi)有家屬陪同的老年患者［5］。與患者接觸時(shí)，護(hù)士需通過(guò)面部表情、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、眼神等傳達(dá)自身的熱情態(tài)度，與患者建立起良好的信任關(guān)系，幫助患者消除陌生感以便積極地配合醫(yī)護(hù)人員的治療。

4構(gòu)建良好的人文關(guān)系

骨外科復(fù)診患者都是術(shù)后或慢性骨科患者，具有復(fù)雜性、長(zhǎng)期性、久治不愈的特點(diǎn)，所以同一名患者來(lái)門(mén)診就醫(yī)的次數(shù)可能有很多。采取共同參與的模式進(jìn)行溝通，通過(guò)對(duì)患者進(jìn)行健康宣教，使患者及家屬對(duì)疾病有充分了解并能積極配合醫(yī)護(hù)人員的治療，定期規(guī)則復(fù)診。根據(jù)患者及家屬的個(gè)體情況設(shè)計(jì)個(gè)性化的教育方案，包括講授、示范、閱讀指導(dǎo)，使他們能以積極的心態(tài)面對(duì)疾病。

5評(píng)價(jià)方法與標(biāo)準(zhǔn)

結(jié)合江蘇省衛(wèi)生部門(mén)的滿意度調(diào)查表，自制開(kāi)放式門(mén)診患者滿意度問(wèn)卷，包括醫(yī)療服務(wù)環(huán)境、醫(yī)院工作人員服務(wù)態(tài)度、診療技術(shù)、醫(yī)療費(fèi)用、醫(yī)患溝通等診療過(guò)程中的醫(yī)療服務(wù)滿意度情況。由護(hù)士長(zhǎng)在門(mén)診隨機(jī)抽取患者，向患者說(shuō)明方法和目的，被調(diào)查者匿名填寫(xiě)對(duì)應(yīng)的很滿意(5分)、比較滿意(4分)、一般滿意(3分)、不太滿意(2分)、很不滿意(1分)，五個(gè)等級(jí)給予打勾?？倽M意率=(很滿意+滿意數(shù)/總數(shù))×100%，問(wèn)卷當(dāng)場(chǎng)收回，有效率為100%。應(yīng)用SPSS19．0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，采用χ2檢驗(yàn)進(jìn)行比較，P＜0．05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

篇10

事業(yè)單位人力資源管理中的精髓就是管理者與被管理者之間的有效溝通，在事業(yè)單位人力資源管理中，溝通是相當(dāng)關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)。高效的溝通可以使其保持活力，提升管理效率與組織效率。有效的溝通不僅需要科學(xué)理論為指導(dǎo)，還需要管理者在實(shí)際中認(rèn)識(shí)到溝通的重要性，并且掌握一定的溝通技巧。

一、溝通在人力資源管理中的重要意義

首先，傳遞信息，提高效率。在人力資源管理中，管理者必備的能力之一就是溝通，不管是在重大決策中還是日常管理中，有效的溝通都能夠?yàn)樗鸭庖?jiàn)與傳遞信息提供有效條件。特別是隨著人力資源管理越來(lái)越人性化，溝通就是事業(yè)單位管理者的橋梁，上下級(jí)之間進(jìn)行溝通和交流，傳遞信息，避免出現(xiàn)信息偏離或失真的現(xiàn)象，讓員工全面認(rèn)識(shí)到自己的個(gè)人能力，進(jìn)而提高管理效率。

其次，解決沖突，協(xié)調(diào)關(guān)系。有效的事業(yè)單位溝通能夠體現(xiàn)出對(duì)員工的關(guān)注程度，讓員工感到管理參與感，解決一些內(nèi)部之間的矛盾。所以在人力資源管理中，管理者在與員工進(jìn)行溝通時(shí)，需要了解其發(fā)展需求與心理動(dòng)態(tài)，從而加強(qiáng)對(duì)內(nèi)部矛盾的管理與解決，消除員工的負(fù)面情緒，構(gòu)建良好的溝通氛圍。

再次，人格尊重，有效激勵(lì)。有效的溝通在事業(yè)單位人力資源管理中，不僅是純粹的信息傳遞，還附帶有情感與思想的交流，不僅可以使內(nèi)部更加和諧，還能夠?qū)T工產(chǎn)生有效的激勵(lì)作用。所以，在人力資源管理中，管理者需要通過(guò)有效溝通將自己對(duì)員工的鼓勵(lì)與期望及時(shí)傳達(dá)，滿足員工的交際需求。通過(guò)加強(qiáng)內(nèi)部溝通渠道與機(jī)制的建設(shè)，要保持溝通渠道有效運(yùn)行，員工能夠暢所欲言，管理者廣泛聽(tīng)取基層員工的建議，打破上下級(jí)之間的隔閡，拉近距離，不僅是對(duì)其人格的尊重，還能夠有效鼓勵(lì)員工。

二、溝通在人力資源管理中的具體技巧

（一）構(gòu)建暢通無(wú)阻的管理溝通渠道

在人力資源管理中，溝通的作用十分重要且關(guān)鍵，而管理者也需要重視溝通，認(rèn)識(shí)到溝通在人力管理資源中的價(jià)值，需要構(gòu)建一個(gè)暢通無(wú)阻的溝通渠道，為事業(yè)單位內(nèi)部的管理提供有利條件。因此，管理者需要全面重視溝通機(jī)制與溝通制度的建設(shè)與完善，將人力資源招聘溝通、離職溝通、崗位培訓(xùn)溝通、工作溝通、考核溝通等全部以制度的形式存在，并入事業(yè)單位溝通機(jī)制中。同時(shí)要求各個(gè)部門(mén)在人力資源管理中，積極運(yùn)用工作調(diào)查、組織活動(dòng)與座談會(huì)等形式，重點(diǎn)介紹管理理念、工作要求、崗位工作形式、事業(yè)單位文化與發(fā)展理念等，讓員工對(duì)其管理情感有所認(rèn)識(shí)與了解，從而實(shí)現(xiàn)以發(fā)展計(jì)劃吸引人、以管理理念凝聚人的人力資源管理目標(biāo)，提高管理效率，保證能夠高效運(yùn)行，所以溝通渠道與制度十分重要。

（二）提高事業(yè)單位管理者溝通技巧

在人力資源管理中，事業(yè)單位管理者需要掌握一定的溝通技巧，特別是需要充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)在溝通中的作用。有效的溝通是管理者獲得支持與理解的主要手段，不過(guò)溝通效果很大程度上取決于領(lǐng)導(dǎo)的溝通技巧與才能。通常情況下，人力資源管理者需要掌握以下溝通技巧：第一，高超的講話技巧，講話聲調(diào)要平穩(wěn)，聲音要清晰，談到具體問(wèn)題時(shí)要有理有據(jù)，對(duì)待員工要講真話、說(shuō)實(shí)話，在員工面前要講究誠(chéng)信，不能講空話。第二，溝通態(tài)度要誠(chéng)懇，善于觀察員工的心理狀態(tài)，知道其想法，在表達(dá)自己觀點(diǎn)時(shí)態(tài)度需要平和與友好，讓對(duì)方容易接受。第三，思考問(wèn)題的角度，善于換位思考，為員工著想，只要不是原則性問(wèn)題，都可以愉快的解決，要讓員工感到被尊重的感覺(jué)。而領(lǐng)導(dǎo)作為事業(yè)單位人員管理溝通中的主要執(zhí)行者與參與者，需要充分發(fā)揮其作用，通過(guò)有效溝通，環(huán)節(jié)內(nèi)部的矛盾，鼓勵(lì)員工積極參與事業(yè)單位的工作。

（三）優(yōu)化事業(yè)單位溝通的管理環(huán)境

溝通方式比較單一，是事業(yè)單位人力資源管理在溝通中比較常見(jiàn)的一個(gè)問(wèn)題，提高人力資源管理中的溝通技巧，管理者需要優(yōu)化溝通管理環(huán)境、改革溝通方式、拓寬溝通渠道。在目前形勢(shì)下，在事業(yè)單位人力資源管理中，常見(jiàn)的溝通形式包括面談、電話、郵件和開(kāi)會(huì)等，而這些溝通方式各自有自己的優(yōu)缺點(diǎn)。如果想加快內(nèi)部雙向信息的溝通與交流，在人力資源管理中，就需要根據(jù)具體情況隨時(shí)調(diào)整溝通方式，從而進(jìn)行有效溝通。例如，事業(yè)單位可以合理使用內(nèi)部雜志、宣傳欄、員工手冊(cè)、期刊、展覽臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)等，進(jìn)行多方面、全方位的溝通與交流。另外，管理者也可以根據(jù)人力資源管理的實(shí)際情況，運(yùn)用多元化的溝通渠道進(jìn)行管理。例如，管理者可以在周例會(huì)或者是月例會(huì)上宣傳管理方針、傳達(dá)工作計(jì)劃等，通過(guò)討論會(huì)、交流會(huì)的形式，討論相關(guān)的事情，從而構(gòu)建一個(gè)良好的事業(yè)單位人力資源管理環(huán)境。

三、總結(jié)

溝通在事業(yè)單位人力資源管理中作用十分重要與明顯，能夠增強(qiáng)事業(yè)單位員工之間的凝聚力，有利于內(nèi)部的團(tuán)結(jié)，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，保證能夠正常運(yùn)行與發(fā)展，營(yíng)造良好的工作氛圍，從而提高事業(yè)單位的工作效率。

（作者單位為河北省區(qū)域地質(zhì)礦產(chǎn)調(diào)查研究所）

參考文獻(xiàn)