導(dǎo)言：作為寫作愛好者，不可錯(cuò)過為您精心挑選的10篇高效溝通的定義，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

    工作流程是對(duì)一整套規(guī)則與過程的描述,以便治理在協(xié)同工作進(jìn)程中的信息流通與業(yè)務(wù)活動(dòng)。它的目標(biāo)在于根據(jù)企業(yè)實(shí)際規(guī)范和業(yè)務(wù)操作來定義電子化的工作流,以智能的方式處理過程,保證工作中的某項(xiàng)任務(wù)完成后,按預(yù)定的規(guī)則實(shí)時(shí)地把工作傳送給處理過程中的下一步,保留工作流轉(zhuǎn)進(jìn)程中的操作痕跡,更重要的是,保證相關(guān)數(shù)據(jù)的自動(dòng)更新。

    基于泛微協(xié)同治理應(yīng)用平臺(tái)的工作流程治理模塊(e-Workflow),為企業(yè)搭建一個(gè)高效、靈活的工作流程平臺(tái),用戶可以自行定義所需要的各種流程應(yīng)用。

    設(shè)計(jì)理念

    泛微協(xié)同流程治理解決方案是基于泛微協(xié)同治理應(yīng)用平臺(tái)e-cology而建立的,泛微協(xié)同治理應(yīng)用平臺(tái)e-cology以"人"為中心,包含七大模塊,通過流程來打通各個(gè)模塊之間的血脈,建立起一張信息網(wǎng)狀圖,當(dāng)我們找到其中的一個(gè)信息點(diǎn)時(shí),與此信息點(diǎn)相關(guān)的所有信息都被提取出來,而這些信息不是本身就結(jié)構(gòu)化的呈現(xiàn)出來的,根據(jù)齒輪聯(lián)動(dòng)模型的聯(lián)動(dòng)效應(yīng),當(dāng)其中的一個(gè)齒輪轉(zhuǎn)動(dòng)的時(shí)候,其它的齒輪也被帶動(dòng)起來,并且以它為中心,為它提供所需的支持和服務(wù)。也就是說,所有的信息都分散在不同的模塊中,當(dāng)我們有需要的時(shí)候它們就被結(jié)構(gòu)化的提取出來。

    產(chǎn)品架構(gòu)

    基于泛微協(xié)同治理應(yīng)用平臺(tái)e-cology的泛微協(xié)同流程治理解決方案,為企業(yè)搭建一個(gè)高效、靈活的工作流程平臺(tái),用戶可以自行定義所需要的各種流程應(yīng)用。完全基于用戶需求,具有較強(qiáng)的靈活定義功能,可自定義流程、表單、直到字段,根據(jù)不同企業(yè)的不同運(yùn)作模式,可由具有相應(yīng)權(quán)限的人員對(duì)流程進(jìn)行維護(hù)和訂制,并能夠圖形化的顯示出來。從流程的創(chuàng)建到歸檔全程跟蹤控制,上級(jí)可隨時(shí)審批下屬的請(qǐng)求,并提供相應(yīng)的審批意見輔助下屬作出決策。

    模塊構(gòu)成

    以人力資源為核心,工作流程打通了其它各個(gè)模塊:知識(shí)文檔治理模塊、客戶關(guān)系治理模塊、資產(chǎn)產(chǎn)品治理模塊、項(xiàng)目信息治理模塊、財(cái)務(wù)信息治理模塊、供給鏈治理模塊信息流動(dòng)的通道,實(shí)現(xiàn)企業(yè)信息結(jié)構(gòu)化的提取及企業(yè)流程的最優(yōu)化。

    同時(shí)引入企業(yè)信息門戶EIP,通過工作流程將不同的信息帶出到不同的信息門戶中去,同時(shí)將從不同的門戶中收集的請(qǐng)求和信息帶入到系統(tǒng)中來,實(shí)現(xiàn)企業(yè)員工、客戶、外部訪問者的高效溝通和協(xié)作。

    協(xié)同之道

    泛微協(xié)同流程治理解決方案的高效性和協(xié)同性體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:

    1. 自動(dòng)提醒功能可以在工作流到達(dá)時(shí)及時(shí)知會(huì)相關(guān)人員;

    2. 延誤處理的流程會(huì)對(duì)相關(guān)人員發(fā)出警示;

    3. 所有的流程信息都具有可追溯性,用戶可以方便地查看其他人員的處理痕跡;

    4. 領(lǐng)導(dǎo)可以全程監(jiān)控任務(wù)的執(zhí)行情況;

篇2

應(yīng)需而變

面對(duì)云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、移動(dòng)化和社交化的挑戰(zhàn)，企業(yè)的業(yè)務(wù)需求、IT架構(gòu)都在發(fā)生變化。舉例來說，一個(gè)應(yīng)用程序的生命周期可能只有兩三個(gè)季度，企業(yè)必須為應(yīng)用程序提供一個(gè)更加高效、易用、友好的開發(fā)平臺(tái)。這是企業(yè)IT人員或者說開發(fā)人員必須直面的挑戰(zhàn)。面對(duì)大量、復(fù)雜的應(yīng)用，企業(yè)傳統(tǒng)的IT資源使用方式和IT系統(tǒng)的構(gòu)建方式都必須做出大的改變。服務(wù)器與網(wǎng)絡(luò)之間如何才能更有效地溝通，如何滿足應(yīng)用對(duì)高帶寬、低延遲的需求，如何在廣域網(wǎng)中實(shí)現(xiàn)低成本、安全的連接等，這些都迫使企業(yè)的IT開發(fā)者尋找新的解決辦法和工具。SDDC的出現(xiàn)為IT開發(fā)者提供了構(gòu)建新型數(shù)據(jù)中心的方法論和相關(guān)工具。

Michael Hay表示，在建設(shè)SDDC的過程中，IT開發(fā)者必須轉(zhuǎn)變思路和采用新的工具。在轉(zhuǎn)變的過程中，傳統(tǒng)的級(jí)聯(lián)式開發(fā)模式必將被迭代的開發(fā)模式所取代?！耙郧?，一個(gè)開發(fā)者關(guān)注和管理的只是單個(gè)的產(chǎn)品或應(yīng)用，比如服務(wù)器或存儲(chǔ)。但是現(xiàn)在，開發(fā)者要將數(shù)據(jù)中心所有的組件統(tǒng)一管理起來，并且實(shí)現(xiàn)更高效的整合?！盡ichael Hay向記者解釋說，“開發(fā)定義數(shù)據(jù)中心概念的提出，明確了在軟件定義的時(shí)代企業(yè)內(nèi)部IT開發(fā)者的重要性、工作范圍和職責(zé)。IT開發(fā)者的職責(zé)是提供一個(gè)完整、友好的解決方案和平臺(tái)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)快速開發(fā)?！?/p>

HDS提出的“業(yè)務(wù)定義IT”是對(duì)人們經(jīng)常談?wù)摰摹败浖xIT”的另一種詮釋。HDS公司首席運(yùn)營官Brian Householder曾經(jīng)表示，業(yè)務(wù)部門對(duì)于IT采購和決策的影響越來越大。IT與業(yè)務(wù)部門正在更加緊密地合作，目的是使技術(shù)功能與業(yè)務(wù)目標(biāo)始終保持一致。這就是業(yè)務(wù)定義IT的核心價(jià)值所在。

從HDS的角度理解和落實(shí)業(yè)務(wù)定義IT，關(guān)鍵是把握三項(xiàng)原則：第一，只有確?？蛻魧?shí)現(xiàn)可持續(xù)的增長，才能實(shí)現(xiàn)HDS的可持續(xù)發(fā)展；第二，HDS的策略和解決方案時(shí)時(shí)刻刻要與客戶需求保持一致，比如更好地支持移動(dòng)應(yīng)用、保證訪問的安全性等；第三，HDS要保持持續(xù)創(chuàng)新，不僅是技術(shù)本身的創(chuàng)新，還包括技術(shù)實(shí)施方面的創(chuàng)新。

HDS提出的開發(fā)定義數(shù)據(jù)中心的新理念可以看成是業(yè)務(wù)定義IT這個(gè)戰(zhàn)略的具體落地。

IT開發(fā)者是核心

開發(fā)定義數(shù)據(jù)中心與SDDC之間是什么關(guān)系，有什么區(qū)別呢？按照Michael Hay的說法，開發(fā)定義數(shù)據(jù)中心是對(duì)軟件定義數(shù)據(jù)中心的擴(kuò)展和延伸。開發(fā)定義數(shù)據(jù)中心告訴用戶為什么一定要采用SDDC的方法構(gòu)建新一代數(shù)據(jù)中心。因?yàn)镮T的大環(huán)境變了，用戶的需求變了，用戶必須綜合考慮成本、連接性、安全性、可擴(kuò)展性等棘手的問題。應(yīng)用的變化要求IT架構(gòu)也隨之變化。

IT平臺(tái)廠商應(yīng)該按照客戶的需要，提供更加全面、高效、完整的平臺(tái)，并實(shí)現(xiàn)開發(fā)平臺(tái)的可視化，讓企業(yè)的IT開發(fā)者能夠在這個(gè)平臺(tái)上更好、更方便、更快速地進(jìn)行應(yīng)用開發(fā)。企業(yè)內(nèi)部的IT人員管理的不再是單個(gè)的服務(wù)器或存儲(chǔ)設(shè)備，而是要對(duì)整個(gè)架構(gòu)或平臺(tái)進(jìn)行管理。

開發(fā)定義數(shù)據(jù)中心這個(gè)概念強(qiáng)調(diào)的是，企業(yè)的IT人員和開發(fā)者才是開發(fā)定義數(shù)據(jù)中心的核心?！叭绻鸌T部門不能滿足業(yè)務(wù)的需求，IT部門的預(yù)算不僅會(huì)減少，而且IT部門在企業(yè)中的作用和重要性也會(huì)降低。無論是業(yè)務(wù)定義的IT，還是開發(fā)定義的數(shù)據(jù)中心，其目的都是幫助IT部門更好地滿足應(yīng)用需求，不會(huì)讓應(yīng)該由企業(yè)內(nèi)部IT部門負(fù)責(zé)的工作被外包或被放到云中，而仍然保留在企業(yè)內(nèi)部的數(shù)據(jù)中心。從這個(gè)角度說，開發(fā)定義的數(shù)據(jù)中心其實(shí)是幫助IT部門保全并提升自己的地位。”Michael Hay表示。

Michael Hay又舉了一個(gè)例子。某金融服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部IT部門雖然開發(fā)了數(shù)以千計(jì)的應(yīng)用，但是他們并沒有和業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)做過充分溝通，結(jié)果造成一些業(yè)務(wù)部門自己新建了IT平臺(tái)，甚至從IT部門那里分走了一部分預(yù)算。HDS幫助這家企業(yè)的IT部門對(duì)IT平臺(tái)進(jìn)行重組，通過開發(fā)定義的IT環(huán)境，對(duì)工作流和新的應(yīng)用進(jìn)行梳理，增強(qiáng)對(duì)企業(yè)內(nèi)外部應(yīng)用的管理，重新樹立了IT部門的權(quán)威。

開發(fā)定義數(shù)據(jù)中心與HDS倡導(dǎo)的業(yè)務(wù)定義IT其實(shí)是一脈相承，都強(qiáng)調(diào)IT部門與業(yè)務(wù)部門之間一定要緊密協(xié)作。

轉(zhuǎn)型要小心謹(jǐn)慎

Michael Hay也認(rèn)同，融合基礎(chǔ)設(shè)施將成為數(shù)據(jù)中心的主要支柱。融合基礎(chǔ)設(shè)施更易配置、管理，可以為IT部門的高效運(yùn)行提供更好的支撐。HDS本身可以提供端到端的集成解決方案，比如UCP統(tǒng)一計(jì)算平臺(tái)，整合了計(jì)算、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)和管理軟件，支持主流的服務(wù)器虛擬化軟件，可以為用戶提供更多的選擇?！癏DS依靠由軟件廠商和眾多合作伙伴構(gòu)成的生態(tài)系統(tǒng)，以及融合的基礎(chǔ)設(shè)施解決方案，可以幫助企業(yè)構(gòu)建開發(fā)定義的數(shù)據(jù)中心?！盡ichael Hay表示。

融合基礎(chǔ)設(shè)施為開發(fā)定義數(shù)據(jù)中心的實(shí)現(xiàn)奠定了技術(shù)和方案的基礎(chǔ)，但是用戶在具體部署開發(fā)定義的數(shù)據(jù)中心時(shí)還是要小心謹(jǐn)慎。舉例來說，今天，越來越多的用戶將工作負(fù)載放到內(nèi)存計(jì)算環(huán)境中。用戶通常會(huì)有這樣的假定：內(nèi)存是一種穩(wěn)定的存儲(chǔ)。但是，當(dāng)人們將大量數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)入到內(nèi)存計(jì)算環(huán)境中時(shí)，多年以來人們習(xí)以為常的災(zāi)備、數(shù)據(jù)保護(hù)等策略和做法則需要重新思考和布局。因此，企業(yè)在選擇內(nèi)存計(jì)算時(shí)一定要非常謹(jǐn)慎。

“用戶在進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)換代時(shí)，應(yīng)該將所需的運(yùn)維方面的知識(shí)和技能保留下來?！盡ichael Hay表示，“為滿足客戶的升級(jí)需求，HDS致力于在原有的產(chǎn)品和解決方案基礎(chǔ)上進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化。我們會(huì)盡量減少HDS自己專有的應(yīng)用，而采用通用的硬件平臺(tái)加軟件的方式，讓用戶可以更輕松地完成系統(tǒng)升級(jí)和改造。借助HDS的解決方案，無論用戶采用的是哪種服務(wù)器虛擬化平臺(tái)，都可以輕而易舉地將應(yīng)用遷移到一個(gè)軟件定義或開發(fā)定義的環(huán)境中。但是，有一些工作負(fù)載必須依賴一些特定的硬件。因此，在向開發(fā)定義的數(shù)據(jù)中心遷移時(shí)，用戶必須小心謹(jǐn)慎。而作為一個(gè)平臺(tái)供應(yīng)商，HDS所能做的就是確?？蛻舻霓D(zhuǎn)型盡量保持平滑、簡單，并盡可能使用用戶熟悉的工具?！?/p>

相關(guān)鏈接 HDS是平臺(tái)公司

篇3

據(jù)悉，騰訊公司近日已向所有QQ用戶開放離線文件傳輸功能。普通用戶每天可向離線好友發(fā)送不超過10M的文件，騰訊將為用戶暫存這些文件，好友下次登錄QQ時(shí)將收到提醒并可以立即進(jìn)行下載。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，這一功能的全員開放使QQ這一即時(shí)通信平臺(tái)更加靈活和富于彈性，將大大提高商務(wù)用戶的在線辦公效率，為QQ進(jìn)一步搶占高端商務(wù)市場(chǎng)創(chuàng)造了更加有利的條件。

騰訊公司有關(guān)工作人員表示，全員開放離線傳文件功能是為了幫助企業(yè)更好地利用互聯(lián)網(wǎng)提高溝通效率、降低溝通成本、抵御經(jīng)濟(jì)寒流。今后公司會(huì)根據(jù)用戶反饋和市場(chǎng)需求，優(yōu)化并開放更多方便易用的商務(wù)功能。

即時(shí)通信發(fā)展到今天，已經(jīng)成為中國網(wǎng)民溝通的重要平臺(tái)。權(quán)威調(diào)查顯示，超過8000萬網(wǎng)民上網(wǎng)的第一件事就是登錄QQ等即時(shí)通訊工具。來自艾瑞咨詢的統(tǒng)計(jì)表明，隨著即時(shí)通信在商務(wù)辦公中的應(yīng)用普及，除文字溝通外，文件傳輸、QQ群、音視頻聊天和網(wǎng)絡(luò)硬盤成為辦公人群的最愛，作為中國最大的即時(shí)通訊提供商，QQ正是以囊括上述四項(xiàng)功能的“快”、“省”商務(wù)理念，成為節(jié)能減排形勢(shì)下大多數(shù)企業(yè)加強(qiáng)內(nèi)部管理、降低運(yùn)營支出的首要選擇。

文件傳輸是QQ最受歡迎的特色功能之一。和文本溝通不同，傳統(tǒng)上文件傳輸要求雙方都在線，并且接收方必須確認(rèn)接收后才能開始傳輸，而且一旦意外斷線，雙方還需要重復(fù)執(zhí)行傳輸與接收操作。由于中國網(wǎng)絡(luò)狀況復(fù)雜，不同網(wǎng)絡(luò)環(huán)境給文件傳輸帶來了很大障礙，尤其是跨網(wǎng)傳輸?shù)乃俣群头€(wěn)定性一直為人詬病。為了解決這一問題，騰訊公司專門立項(xiàng)持續(xù)進(jìn)行文件傳輸?shù)膬?yōu)化，并在校園網(wǎng)、教育網(wǎng)等各種不同環(huán)境下進(jìn)行了大量測(cè)試，確保QQ用戶的文件傳輸穩(wěn)定高效。同時(shí)，為應(yīng)對(duì)意外斷線的情況發(fā)生，QQ還提供了斷線續(xù)傳的功能，即使在傳輸過程中意外中斷，用戶仍可從斷點(diǎn)處重新開始傳輸，大大節(jié)省了時(shí)間和帶寬資源。據(jù)權(quán)威專業(yè)網(wǎng)站的橫向?qū)Ρ仍u(píng)測(cè)顯示，QQ在局域網(wǎng)、外網(wǎng)及跨網(wǎng)傳輸方面都具有明顯優(yōu)勢(shì)，且傳輸過程非常穩(wěn)定。

近年來，商務(wù)辦公中的文件傳輸?shù)男枨笕找嬖鲩L，尤其是在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，國家機(jī)關(guān)和企事業(yè)單位都在積極利用網(wǎng)絡(luò)這一先進(jìn)工具來提高溝通效率、降低溝通成本。而QQ等即時(shí)通訊工具則很好地適應(yīng)了日常辦公和商務(wù)洽談的需要，成為應(yīng)對(duì)金融危機(jī)侵襲的網(wǎng)絡(luò)利器。據(jù)了解，QQ2009將在近期公開，屆時(shí)將整合更加豐富易用的商務(wù)功能。

QQ好友不在線自定義表情照樣發(fā)

QQ的自定義表情讓我們能夠很形象地表達(dá)自己的感情，但是與系統(tǒng)自帶的表情相比，當(dāng)我們向離線的好友發(fā)送自定義表情時(shí)，就會(huì)被拒絕，系統(tǒng)不支持向不在線的好友發(fā)送自定義表情。對(duì)這種限制，我們?cè)撛趺赐黄颇?

一、多人聊天法

我們可以首先打開與該不在線的好友的聊天窗口，然后單擊聊天窗口上方的“邀請(qǐng)好友加入聊天”按鈕，在彈出“添加聯(lián)系人”對(duì)話框的好友列表中，隨便選擇一個(gè)好友并勾選其圖標(biāo)前的復(fù)選框，將其添加進(jìn)多人聊天中。

這時(shí)，我們?cè)侔l(fā)送自定義表情就已經(jīng)沒有這個(gè)限制了。

二、替換法

篇4

2電力市場(chǎng)客戶關(guān)系管理的理論與意義

2．1客戶關(guān)系管理的理論研究

客戶關(guān)系管理作為從國外引進(jìn)的一種概念，最初是從Cus－tomerRelationshipManagement（CRM）翻譯而來，字面上的意義就是企業(yè)用CRM來管理和客戶之間的關(guān)系。20世紀(jì)末，GartnerGroup公司提出了CRM的概念，首次對(duì)CRM概念進(jìn)行了準(zhǔn)確的定義，即為企業(yè)提供全方位的客戶視角，賦予企業(yè)與客戶交流的比較完善的方法，提升企業(yè)與客戶的交流能力，最大化客戶收益率的方法。

2．2電力企業(yè)客戶關(guān)系管理的意義

在日趨競爭的電力市場(chǎng)競爭中，企業(yè)要做好電力資源的營銷工作，實(shí)行客戶關(guān)系管理，其意義重大。

（1）電力企業(yè)能夠?yàn)榭蛻籼峁┡c時(shí)代接軌的智能化、高效化和個(gè)性化的服務(wù)，方便了客戶，而且采用多種服務(wù)手段，也能有效改善企業(yè)的形象。

（2）為了更好地管理好與客戶的關(guān)系，做好電力資源的營銷，電力企業(yè)會(huì)采取一些業(yè)務(wù)流程方面的變化，方便客戶的同時(shí)也會(huì)節(jié)省企業(yè)的人力物力資源支出，提高企業(yè)工作效率，降低經(jīng)營成本。

（3）會(huì)積極采取客戶評(píng)估措施，指導(dǎo)對(duì)重點(diǎn)客戶的長期有效發(fā)掘，同時(shí)對(duì)客戶行為進(jìn)行追蹤，能夠使客戶風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁行為的發(fā)生率顯著降低，減少企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。

（4）使客戶與電力企業(yè)保持長期良好的溝通與聯(lián)系，更加高效地完成銷售任務(wù)，提升新客戶發(fā)掘的機(jī)會(huì)，減少電力銷售的成本和風(fēng)險(xiǎn)，使企業(yè)最終的盈利能力得到提升，增強(qiáng)企業(yè)競爭力，擴(kuò)大市場(chǎng)份額?？傊?，電力企業(yè)在市場(chǎng)營銷的大環(huán)境下，從電力客戶關(guān)系管理出發(fā)，做好市場(chǎng)營銷管理，能夠極大地提高電力企業(yè)經(jīng)營的有效性。

3基于電力市場(chǎng)營銷的客戶關(guān)系管理機(jī)制綜合研究

在電力市場(chǎng)不斷開放的大環(huán)境下，做好電力企業(yè)的客戶關(guān)系管理，其意義重大。為了更好地促進(jìn)電力企業(yè)的客戶管理，需要結(jié)合電力市場(chǎng)的發(fā)展特點(diǎn)，滿足新時(shí)代電力市場(chǎng)營銷需求，對(duì)客戶關(guān)系管理的機(jī)制進(jìn)行綜合研究，本文主要從客戶關(guān)系管理原則和管理內(nèi)容兩方面進(jìn)行研究。

3．1客戶關(guān)系管理原則

供電企業(yè)作為一種公益性質(zhì)明顯的企業(yè)，企業(yè)的任何行為都要對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)，在企業(yè)的運(yùn)行過程中，要做好應(yīng)盡的義務(wù)與社會(huì)責(zé)任，對(duì)于人民群眾和相關(guān)企業(yè)的電力需求以及由此而產(chǎn)生的其他合理要求都應(yīng)最大可能地滿足。電力企業(yè)要定期自身的“社會(huì)責(zé)任公報(bào)”，從而使社會(huì)對(duì)企業(yè)所盡的社會(huì)責(zé)任有一個(gè)比較清晰的了解和評(píng)價(jià)，使企業(yè)能夠不斷完善自身的經(jīng)營管理。同時(shí)，企業(yè)在加強(qiáng)經(jīng)營管理時(shí)，還應(yīng)注重企業(yè)利益的實(shí)現(xiàn)，盡可能將企業(yè)利益最大化，保證企業(yè)能夠持續(xù)發(fā)展。但是，電力企業(yè)在經(jīng)營管理過程中追求利益的最大化，必須在法律法規(guī)允許的條件下進(jìn)行，以規(guī)范的手段獲得。在電力企業(yè)上述客戶關(guān)系管理原則下，要充分結(jié)合現(xiàn)代化技術(shù)，如利用網(wǎng)絡(luò)手段，建立起適應(yīng)時(shí)展的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，提升客戶關(guān)系管理水平，減輕客戶管理成本，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)營銷中客戶關(guān)系管理的高效性和準(zhǔn)確性。

3．2供電企業(yè)客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容

在市場(chǎng)營銷理論的指導(dǎo)下，電力企業(yè)也開始重視市場(chǎng)營銷，客戶關(guān)系管理應(yīng)作為企業(yè)管理工作中的重點(diǎn)。為了更好地促使企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理，需要從電力企業(yè)客戶關(guān)系管理原則出發(fā)，將如下幾個(gè)方面的工作作為電力企業(yè)客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容。

（1）提高客戶滿意度。客戶滿意度是客戶在電力產(chǎn)品使用或服務(wù)后對(duì)效果和期望的感知，直接影響著客戶的下次用電選擇，而且要想有效進(jìn)行客戶關(guān)系管理，基礎(chǔ)就是客戶對(duì)相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)可，因此，提升客戶滿意度是客戶關(guān)系管理的根本點(diǎn)。在企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理，提高客戶滿意度，可以培養(yǎng)相關(guān)服務(wù)人員良好的服務(wù)意識(shí)，增加服務(wù)渠道，對(duì)于客戶輕微的欠費(fèi)情況進(jìn)行特殊處理等，均可有效提升客戶的滿意度。

（2）增強(qiáng)客戶忠誠度。客戶忠誠是客戶滿意后產(chǎn)生的對(duì)電力產(chǎn)品或電力企業(yè)的信賴，而希望重復(fù)購買的一種心理傾向。電力企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，要想提升市場(chǎng)競爭力，忠誠客戶群體數(shù)量和質(zhì)量是決定性因素，也是企業(yè)長期經(jīng)濟(jì)效益的來源?？梢圆扇≈鲃?dòng)提高客戶要求的應(yīng)對(duì)措施的等級(jí)，提供給客戶更高等級(jí)的服務(wù)，考慮客戶將來發(fā)展中各方面的需求，并做好預(yù)留服務(wù)，這種方式能極大增強(qiáng)客戶的忠誠度。

（3）需要保持客戶關(guān)系。保持客戶關(guān)系，能夠使客戶不斷重復(fù)購買公司產(chǎn)品，保證企業(yè)的基本利潤和持續(xù)發(fā)展。對(duì)此，可以采取的主要措施是提高電力產(chǎn)品的整體價(jià)值，降低客戶使用成本和建立完善的溝通渠道，使得客戶關(guān)系能夠長期穩(wěn)定維持。

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中圖分類號(hào)：F252 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2014）06-0-01

一、應(yīng)急物流的定義

關(guān)于應(yīng)急物流的定義，學(xué)界尚未有統(tǒng)一的認(rèn)知，主流觀點(diǎn)主要有三種：一是從具體措施的實(shí)施方面將其定位為在特殊的危機(jī)情況下的物流措施集成；二是為了滿足突發(fā)性的物資流動(dòng)需求而做出的實(shí)體流動(dòng)過程；三是從物流運(yùn)作角度將其理解為突發(fā)事件背景之下的物流運(yùn)作模式。

應(yīng)急物流和常規(guī)物流在目標(biāo)上的最大不同之處在于，常規(guī)物流是一種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，追求運(yùn)作效率的最優(yōu)化和經(jīng)濟(jì)效益的最大化，而應(yīng)急物流因其“應(yīng)急”這一特性，在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)當(dāng)中還體現(xiàn)出社會(huì)公共服務(wù)的特性，通常借由高效率的實(shí)現(xiàn)來體現(xiàn)出社會(huì)效益的最大化和災(zāi)難損失的最小化。

結(jié)合各學(xué)者的觀點(diǎn)，本文認(rèn)為應(yīng)急物流是為應(yīng)對(duì)突發(fā)性災(zāi)難事件，以追求時(shí)間效用最大化、災(zāi)難損失最小化的特殊物流活動(dòng)。

二、我國應(yīng)急物流存在的問題

（一）災(zāi)難應(yīng)急法律法規(guī)方面。為了應(yīng)對(duì)具有突發(fā)性和不可預(yù)測(cè)性的災(zāi)難性事件，世界各國都紛紛出臺(tái)相應(yīng)的法律法規(guī)以保障在危機(jī)關(guān)頭有法可依，例如美國的《國家緊急狀態(tài)法》、韓國的《傳染病預(yù)防法》和俄羅斯的《聯(lián)邦公民衛(wèi)生流行病防疫法》等[1]。我國目前為止針對(duì)公共突發(fā)性事件制定的法律法規(guī)主要集中在自然災(zāi)害領(lǐng)域，對(duì)非自然災(zāi)害領(lǐng)域的劃分認(rèn)定以及應(yīng)急處理等尚缺乏明確有效的法律規(guī)定。

我國在《國家突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》中明確規(guī)定了水旱災(zāi)害、氣象災(zāi)害等7種自然災(zāi)害，截止到2010年9月，我國政府已經(jīng)頒布與自然災(zāi)害有關(guān)的法律文件達(dá)12項(xiàng)[2]，但大多是對(duì)自然災(zāi)害的綱領(lǐng)性文件和宏觀管理調(diào)控方案，在具體實(shí)施上缺乏明確的組織職能確定及劃分、作業(yè)流程制定、責(zé)任歸屬、物資調(diào)配權(quán)限確認(rèn)等重要方面。通常我國發(fā)生公共突發(fā)性事件后，各級(jí)政府就會(huì)成立相應(yīng)的危機(jī)處理領(lǐng)導(dǎo)小組，以行政強(qiáng)制力保證救災(zāi)工作的順利進(jìn)行，但由于缺乏明確的法律指導(dǎo)和法律約束，在實(shí)際操作中卻往往出現(xiàn)部門銜接不暢，信息不全，浪費(fèi)嚴(yán)重，效率低等問題。

（二）應(yīng)急物流組織機(jī)制方面。各政府部門成立的危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)小組所調(diào)派的人員通常都是從各單位臨時(shí)抽調(diào)的，應(yīng)急物資的采購、運(yùn)輸、儲(chǔ)存、調(diào)撥等職能也往往分散于不同的地區(qū)、不同的部門[3]，缺乏長效應(yīng)急機(jī)制，無法充分發(fā)揮物流專業(yè)人員在應(yīng)急物流中的重要作用；同時(shí)軍用物資和民用物資的調(diào)撥流程和途徑也有差異，軍地分割，造成在應(yīng)急物流組織方面各自為政，缺乏綜合統(tǒng)籌，需要協(xié)調(diào)的地區(qū)、部門和單位眾多，溝通成本高，溝通效率低，缺乏系統(tǒng)化指揮。最后，我國對(duì)公共突發(fā)性事件的處理大多以軍隊(duì)和政府力量處理為主，民間的人力、物力資源尚未得到充分利用，危機(jī)物流表現(xiàn)出缺乏專業(yè)化和社會(huì)化的特征。

（三）應(yīng)急物流信息系統(tǒng)方面。我國近年來隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，在信息的即時(shí)溝通和分享方面取得了巨大的進(jìn)步，但在危機(jī)物流調(diào)配中的信息化應(yīng)用程度還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，從危機(jī)爆發(fā)前的預(yù)警信息的及時(shí)傳遞，到救災(zāi)過程中的物資信息實(shí)時(shí)更新以及傷亡人員的就醫(yī)和喪葬安排，到災(zāi)后安撫和重建工作的地區(qū)間、部門間配合，無一不需要高效的信息傳遞。我國在應(yīng)對(duì)汶川地震時(shí)就曾出現(xiàn)就在初期物資匱乏，后期供應(yīng)過多，浪費(fèi)嚴(yán)重，以及物資種類和時(shí)間上供需不均等問題。

三、加強(qiáng)我國應(yīng)急物流發(fā)展的對(duì)策

（一）健全災(zāi)難應(yīng)急法律法規(guī)。一方面健全立法，對(duì)已經(jīng)成文的法律法規(guī)進(jìn)一步細(xì)化具體操作方案，提升法規(guī)制度在應(yīng)急事件當(dāng)中的實(shí)際指導(dǎo)作用，包括明確各項(xiàng)緊急物資的調(diào)用權(quán)限，妥善處理各種運(yùn)輸能力在救災(zāi)工作當(dāng)中的地位和功能，對(duì)公共產(chǎn)品和公共服務(wù)的征用做出明確規(guī)定等；對(duì)尚未觸及的公共突發(fā)性危害領(lǐng)域盡快補(bǔ)充立法，保證各項(xiàng)災(zāi)難應(yīng)急法律法規(guī)的健全和完善，保證在災(zāi)難處理當(dāng)中有法可依。另一方面嚴(yán)格執(zhí)法，加強(qiáng)對(duì)自然災(zāi)害及非自然災(zāi)害的責(zé)任認(rèn)定及處理措施，嚴(yán)格對(duì)應(yīng)急物資的使用權(quán)限和用途的監(jiān)管和調(diào)控，執(zhí)法必嚴(yán)，違法必究，堅(jiān)決杜絕在危機(jī)時(shí)刻由于法律落實(shí)問題造成的不良后果。

（二）完善應(yīng)急物流組織機(jī)制。我國可參考國外實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，整合軍隊(duì)、政府和社會(huì)物流結(jié)構(gòu)，建立一個(gè)專業(yè)的應(yīng)急物流指揮中心，用常態(tài)化的組織機(jī)構(gòu)代替臨時(shí)的危機(jī)處理小組，將對(duì)公共突發(fā)性事件的預(yù)防和應(yīng)對(duì)作為一項(xiàng)常態(tài)工作，加強(qiáng)對(duì)應(yīng)急物資調(diào)配、儲(chǔ)存、運(yùn)輸?shù)裙ぷ鞯娜粘f(xié)調(diào)與配合，保證在危機(jī)時(shí)刻確保整體物流運(yùn)作的高效和順暢。

在應(yīng)急物流處理中適當(dāng)擴(kuò)大民間物流所占的比重，擴(kuò)充物資補(bǔ)充渠道，將市場(chǎng)化、社會(huì)化的物流管理方法融入危機(jī)物流之中，以取代單純依靠行政強(qiáng)制力的應(yīng)急物流組織，取長補(bǔ)短，互相補(bǔ)充。

（三）加強(qiáng)應(yīng)急物流信息系統(tǒng)建設(shè)。在危機(jī)處理當(dāng)中，信息處理的及時(shí)性和傳遞的高效性、準(zhǔn)確性是確保應(yīng)急物流活動(dòng)得以協(xié)調(diào)統(tǒng)籌的關(guān)鍵因素。我國應(yīng)加強(qiáng)對(duì)統(tǒng)一應(yīng)急物流信息系統(tǒng)的建設(shè)，用正規(guī)高效的溝通渠道彌補(bǔ)臨時(shí)性溝通的不足，做到共享信息，快速響應(yīng)，打破以地區(qū)、部門為疆界的信息壁壘，建成國家級(jí)統(tǒng)一的應(yīng)急管理信息中心，科學(xué)統(tǒng)籌和分析信息，提升信息的時(shí)間價(jià)值。

（四）加強(qiáng)應(yīng)急物流知識(shí)的科普教育。危機(jī)物流作為應(yīng)急處理中重要的一環(huán)，應(yīng)當(dāng)和其他災(zāi)難科普知識(shí)一樣，納入對(duì)公眾的科普教育當(dāng)中，不僅從制度上將危機(jī)物流看成一種常態(tài)，同時(shí)向公民傳遞正確的應(yīng)急物流有關(guān)知識(shí)，從思想上了解各種突發(fā)性危機(jī)以及危機(jī)物流，幫助公民在危機(jī)發(fā)生時(shí)能夠以更加科學(xué)合理的方式貢獻(xiàn)自身的力量，同時(shí)也可以形成對(duì)政府應(yīng)急物流組織的社會(huì)監(jiān)督，保證各項(xiàng)政策的正確實(shí)施和各項(xiàng)應(yīng)急措施的有效落實(shí)。

參考文獻(xiàn)：

[1]歐忠文，等.應(yīng)急物流.重慶大學(xué)學(xué)報(bào)，2004，27（3）：164-167.

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2管理項(xiàng)目軟件存在目的與問題

從目的上進(jìn)行分析,管理項(xiàng)目軟件則為了根據(jù)之前預(yù)設(shè)的成本、質(zhì)量、進(jìn)度等這些要求順利完成軟件項(xiàng)目提供保證。由于項(xiàng)目管理器作用顯得比較重要,那么要想做到項(xiàng)目管理的真正實(shí)施，這件事情也并不是那么簡單。要想將項(xiàng)目管理這一過程順利實(shí)施，這就必須做到將以下問題有效解決：第一個(gè)問題就是定義項(xiàng)目。由于存在著特別強(qiáng)的互動(dòng)性在軟件企業(yè)和客戶，因此將客戶需求合理定義，充分和客戶實(shí)施相應(yīng)的溝通，以便一起實(shí)施充分挖掘，這樣就能夠做到與客戶需求真正貼近；第二個(gè)問題是實(shí)施項(xiàng)目組織。從軟件行業(yè)來看，這一行業(yè)是屬于高智力密集型，實(shí)施項(xiàng)目組織環(huán)節(jié)當(dāng)中，勢(shì)必會(huì)引發(fā)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)和功能型部門之間的沖突、團(tuán)隊(duì)運(yùn)行模式和知識(shí)員工個(gè)性化的突出，這些因素應(yīng)該在實(shí)施項(xiàng)目環(huán)節(jié)當(dāng)中進(jìn)行充分考慮；第三個(gè)問題就是控制項(xiàng)目。軟件在實(shí)施項(xiàng)目的全部階段當(dāng)中，企業(yè)必須充分交流、溝通合作伙伴與客戶，不管是其中的哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題,勢(shì)必會(huì)導(dǎo)致對(duì)整個(gè)項(xiàng)目進(jìn)程造成影響。除此之外，往往在管理軟件項(xiàng)目當(dāng)中都會(huì)存在著變化的業(yè)務(wù)需求、應(yīng)用技術(shù)等,這也就使得控制項(xiàng)目難度增加；第四個(gè)問題就是評(píng)價(jià)項(xiàng)目。往往對(duì)于項(xiàng)目實(shí)施相應(yīng)的評(píng)價(jià)主要為兩個(gè)層面，第一個(gè)層面就是對(duì)項(xiàng)目實(shí)施評(píng)價(jià)，受到難以清晰定義軟件項(xiàng)目客戶需求的影響，使得項(xiàng)目范圍模糊將困難帶給項(xiàng)目評(píng)價(jià)，另外一個(gè)層面就是對(duì)項(xiàng)目成員實(shí)施相應(yīng)的評(píng)價(jià),而不管哪名項(xiàng)目成員往往存在的個(gè)性顯得比較強(qiáng),那么就會(huì)迫切自我實(shí)現(xiàn)和創(chuàng)造價(jià)值,怎樣對(duì)員工價(jià)值實(shí)施量化、客觀、公正評(píng)價(jià)，這也是一個(gè)難點(diǎn)在管理軟件項(xiàng)目過程。

3開發(fā)建設(shè)軟件過程中管理軟件項(xiàng)目的重要性

通過與傳統(tǒng)的工業(yè)企業(yè)進(jìn)行對(duì)比,軟件企業(yè)則會(huì)顯得明顯不同,而且軟件企業(yè)比較現(xiàn)代企業(yè)別的行業(yè)也存在著不同之處。軟件企業(yè)存在的最為突出的特征,這也就是說企業(yè)擁有的最主要資產(chǎn)則是一批能管理、熟悉業(yè)務(wù)、掌握技術(shù)的人。人的成本這是軟件企業(yè)主要成本,通過積累經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)來積累主要財(cái)富。針對(duì)這樣的情況,軟件企業(yè)最關(guān)鍵的管理內(nèi)容就是人力資源管理。軟件領(lǐng)域所需要討論的核心問題就是討論人這樣的被管理對(duì)象。

4建設(shè)軟件開發(fā)團(tuán)隊(duì)內(nèi)容

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在當(dāng)前的中國企業(yè)中，對(duì)于財(cái)、物來說，都具備有效的管理，但對(duì)于“人”的管理卻比較薄弱，因?yàn)橹袊说膫€(gè)性就是“辦事程序喜歡變通”“礙于面子不愿意對(duì)別人發(fā)號(hào)施令”，這樣也給管理上帶來了很大的麻煩。舉個(gè)例子：企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常聽到這樣的話，“這事沒辦成不怪我，我根本就不知道”“這事應(yīng)該他先干完通知我的，但他根本沒通知”“這事我早就想向你匯報(bào)，但你太忙了，所以就耽誤下來了”“這事三天就要干完呀，我以為不那么著急呢”“你是讓這事嗎，我還以為你讓那件事呢”。時(shí)間長了，企業(yè)的管理層都面臨著這樣的問題，每天早上起來就感覺有一堆事，心里想著“這事我得提醒提醒，不然他們?cè)撏恕薄澳羌乱膊恢M(jìn)展怎么樣了，得問問”，一天上班，光打電話就得花去大部分時(shí)間，到手的財(cái)務(wù)報(bào)告、業(yè)務(wù)報(bào)告反而沒有時(shí)間看了。而企業(yè)的普通員工呢，也因?yàn)椴块T之間的協(xié)調(diào)不暢、任務(wù)分配的不明晰、時(shí)間限制不固定，而產(chǎn)生了種種的抱怨。

不僅在企業(yè)內(nèi)部的管理中存在著信息溝通效率低下的問題，在企業(yè)的一個(gè)業(yè)務(wù)鏈中也存在著同樣的問題。比如我們非常熟悉的銷售業(yè)務(wù)中，會(huì)牽扯到客戶、銷售人員、售前人員、商務(wù)人員、財(cái)務(wù)人員、分銷伙伴以及決策人等多種角色的相互配合和制約。一個(gè)小的環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會(huì)關(guān)系到整個(gè)定單的成敗。執(zhí)行一套嚴(yán)格規(guī)范的管理體制可以使銷售經(jīng)理對(duì)銷售員的一舉一動(dòng)了若指掌，但你越是認(rèn)真的執(zhí)行這種規(guī)范就越遠(yuǎn)離銷售員；而另一個(gè)極端是銷售經(jīng)理們，由于害怕挫傷銷售員的積極性而放任不管，十天半月也不和銷售員進(jìn)行交流，一到年底，才發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)大變，業(yè)績滑坡，于是組織突擊銷售活動(dòng)。最后企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)追查原因的時(shí)候，每個(gè)與銷售環(huán)節(jié)有關(guān)的人都盡力推卸自己的責(zé)任，以免“熱山芋”燙了自己的手，要趕快把它傳出去，結(jié)果大多是責(zé)任不清楚，各自推托與別人的溝通不夠。對(duì)于與銷售類似的這種以業(yè)務(wù)為核心線索的信息鏈，彼此之間有效的及時(shí)溝通也是非常重要的。

“管理者”浮出水面

有效的信息溝通非常復(fù)雜，如何及時(shí)有效將信息傳遞給最終的目標(biāo)就是個(gè)很大的問題，因?yàn)樾畔⒌慕邮苷呤遣还潭ǖ?，如果不是直接與被告知人直接通話的話，就不能最終確認(rèn)信息傳遞到了，比如發(fā)傳真但卻不能確認(rèn)對(duì)方收到傳真，即便收到了但又不能確認(rèn)是否閱讀了，需要多次的溝通和確認(rèn)才能保證信息確實(shí)有效的傳遞到。如果信息的接受者數(shù)量很多的話，一次完整的信息傳遞就可能要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力，更重要的是不能保證溝通的及時(shí)性。

基于高效溝通管理系統(tǒng)理念的“管理者”就是為解決上述問題設(shè)計(jì)的，它是一套充分利用現(xiàn)今最新網(wǎng)絡(luò)和通信技術(shù)，旨在提高企業(yè)運(yùn)營中的溝通效率，加強(qiáng)企業(yè)管理的新一代智能通信系統(tǒng)。通過它可以將企業(yè)內(nèi)外的溝通變?yōu)橐环N面向溝通目標(biāo)、可靈活定義溝通策略的行為。每一次溝通，都設(shè)定一個(gè)目標(biāo)，溝通的過程就是向溝通目標(biāo)不斷靠近的過程，只有達(dá)到目標(biāo)后，溝通才算結(jié)束，否則高效溝通管理將會(huì)不斷地提示溝通相關(guān)人員，直至完成溝通目的。

三層架構(gòu)

“管理者”的體系結(jié)構(gòu)分為消息層、控制層、業(yè)務(wù)層3個(gè)層次，層次之間可完全拆分，具備明確的接口，既可靈活拆開調(diào)用，也可組合運(yùn)行。

消息層將目前存在的多種通訊方式進(jìn)行集成，通過消息網(wǎng)關(guān)進(jìn)行消息格式的轉(zhuǎn)換，使企業(yè)內(nèi)外的溝通不受溝通方式的局限，真正實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)的多渠道的交互式溝通。

控制層是整個(gè)架構(gòu)的核心，實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)內(nèi)外任何一個(gè)溝通的有效控制。當(dāng)實(shí)際溝通發(fā)生時(shí)，以溝通狀態(tài)機(jī)為核心，控制每個(gè)溝通任務(wù)的策略執(zhí)行、流程執(zhí)行、監(jiān)控執(zhí)行和權(quán)限控制，并通過消息控制器調(diào)用一種或多種通訊控制模塊來實(shí)現(xiàn)。

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備好課是上好課的前提。過去是就教材而備教材,強(qiáng)調(diào)教師怎么“教”,學(xué)生就怎么“學(xué)”,多是以教師的“解讀”牽動(dòng)或代替學(xué)生的“解讀”,可以說學(xué)生是接受式的學(xué)習(xí)。新課程理念對(duì)教師應(yīng)如何備課提出了新的要求,備課時(shí),我們應(yīng)認(rèn)真分析學(xué)生的知識(shí)結(jié)構(gòu)的差異,找準(zhǔn)新知識(shí)學(xué)習(xí)的切入點(diǎn),認(rèn)真分析學(xué)生學(xué)習(xí)方式的差異,根據(jù)學(xué)生的興趣設(shè)計(jì)課堂教學(xué)。認(rèn)真分析學(xué)生學(xué)習(xí)之間的差異,從而采取不同的教學(xué)方法,為每一個(gè)學(xué)生的發(fā)展創(chuàng)造條件,使學(xué)生全身心地投入到課堂學(xué)習(xí)活動(dòng)中,使每一個(gè)人在原有基礎(chǔ)上有較大發(fā)展,因此教師精心地選擇例題和學(xué)生的訓(xùn)練題就顯得至關(guān)重要。

教師也應(yīng)樂于研究教學(xué)方法,孟子說:“教亦多術(shù)矣?！薄靶g(shù)”即教學(xué)方法,教師要根據(jù)具體情況,采用靈活的教法,不拘一格。教師應(yīng)重視情景創(chuàng)設(shè),努力讓學(xué)生易學(xué),樂學(xué)。例如:在講解《軸對(duì)稱》一課時(shí),筆者通過視頻《千手觀音》引入新課,大大激發(fā)了學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。因此,在選用教學(xué)方法時(shí),要遵循三項(xiàng)基本原則:

1.因材施教。因材施教應(yīng)當(dāng)包括學(xué)生和教材兩方面,應(yīng)根據(jù)學(xué)生和教材的實(shí)際,采用適當(dāng)?shù)慕虒W(xué)方法。

2.精講精練,講練結(jié)合。我們要做到講中有練,練中有講,或者把講授的內(nèi)容化成練習(xí)的形式,或者是通過講授激發(fā)學(xué)生練習(xí)興趣,提高練習(xí)效果。

3.富有變化。對(duì)于數(shù)學(xué)題型,講完一道題后,應(yīng)變題讓學(xué)生做,使學(xué)生能真正理解此題型的解題方法。

二、重視師生交流,研究教學(xué)對(duì)象

新課程理念要求教師關(guān)注學(xué)生的情感,使學(xué)生在數(shù)學(xué)學(xué)習(xí)的過程中,提高獨(dú)立思考和判斷的能力,發(fā)展與人溝通和合作的能力。這就需要教師首先要加強(qiáng)與學(xué)生的交流和溝通。教師教學(xué)的對(duì)象是學(xué)生,他們存在著個(gè)體差異,要熟悉他們的個(gè)性,了解他們的潛能,從而做到因材施教。教師要研究他們的心理特點(diǎn),調(diào)整學(xué)生的內(nèi)心世界,從而采取靈活有效的教育方法,開展教育工作,使教師在課堂上能夠起到主導(dǎo)作用。

三、營造和諧教學(xué)氛圍,構(gòu)建新型師生關(guān)系

高效課堂就是要實(shí)現(xiàn)知識(shí)面前師生平等。課堂洋溢的是知識(shí)探究的思維火花,教師對(duì)學(xué)生的評(píng)價(jià)不應(yīng)只是優(yōu)與差,還應(yīng)有鼓勵(lì)評(píng)價(jià)。課堂上沒有權(quán)威與聽眾,有的是對(duì)知識(shí)的追尋,對(duì)各種思維的肯定。教師要言傳身教、循循善誘,不僅應(yīng)完成自己制定的教學(xué)任務(wù),還應(yīng)幫助學(xué)生自己去學(xué)習(xí),讓學(xué)生學(xué)會(huì)學(xué)習(xí)。例如:在《勾股定理》一課中,為了得出勾股定義,通過學(xué)生小組討論,在交流中逐步完善自己的學(xué)習(xí)成果。在學(xué)生交流的基礎(chǔ)上得出嚴(yán)格的定義,對(duì)于學(xué)生的不準(zhǔn)確的敘述,可以讓學(xué)生討論解決,進(jìn)而幫助學(xué)生得出定義,培養(yǎng)學(xué)生的語言表達(dá)能力。

心理學(xué)家羅杰斯曾指出,一個(gè)人的創(chuàng)造力只有在其感覺到“心理安全”和“心里自由”的條件下才能獲得最大限度的表現(xiàn)和發(fā)展。教師不能上演“獨(dú)角戲”、“滿堂灌”,要努力實(shí)現(xiàn)師生之間的雙向交流,使雙方經(jīng)常性地?fù)Q位思考,多從對(duì)方的角度看問題,這樣才可能避免誤解和消除誤會(huì),不影響教學(xué)工作。教師關(guān)心和尊重學(xué)生,使學(xué)生體會(huì)到人和人之間是平等的,心靈與心靈之間是相通的,就能達(dá)到更好地教育學(xué)生的目的。

四、加強(qiáng)學(xué)法指導(dǎo),努力創(chuàng)建學(xué)習(xí)型課堂

篇9

日見增長的經(jīng)營問題和風(fēng)險(xiǎn)控制的不對(duì)稱導(dǎo)致了銀行業(yè)倒閉的危機(jī)層出不窮。巴塞爾委員會(huì)對(duì)幾次金融危機(jī)的調(diào)查表明，危機(jī)根源在于商業(yè)銀行缺乏完備的內(nèi)部控制（以下簡稱“內(nèi)控”）機(jī)制。隨著我國金融全球化進(jìn)程和金融開放程度的加快，健全的內(nèi)控制度對(duì)于我國商業(yè)銀行的風(fēng)險(xiǎn)控制以及經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)都具有相當(dāng)重要的意義。近些年蓬勃發(fā)展的城市商業(yè)銀行（以下簡稱“城商行”）不得不在日益激烈的同業(yè)競爭與日趨復(fù)雜的經(jīng)營環(huán)境中不斷完善并提高其內(nèi)控的效率，特別是一些城商行現(xiàn)在已經(jīng)走出本市、本省邁向全國，那么在龐雜的“總—分—支”機(jī)構(gòu)中，內(nèi)控就顯得尤為重要。而在調(diào)研過程中發(fā)現(xiàn)，不少城商行存在對(duì)于內(nèi)控概念的盲點(diǎn)，因此，只有先明確內(nèi)控的構(gòu)成要素，才能有效全面的實(shí)施內(nèi)控措施。

一、內(nèi)部控制構(gòu)成——五要素

商業(yè)銀行內(nèi)部控制理論是在企業(yè)內(nèi)部控制理論的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，巴塞爾委員會(huì)1998公布的《銀行內(nèi)部控制系統(tǒng)的框架》（Framework for Internal Control Systems in Banking Organization）（以下簡稱《框架》）認(rèn)為：“商業(yè)銀行內(nèi)部控制是一個(gè)受銀行董事會(huì)、高級(jí)管理層和各級(jí)管理人員影響的程序。它不僅僅只是一個(gè)特定時(shí)間執(zhí)行的程序或政策，它一直在銀行內(nèi)部的各級(jí)部門連續(xù)運(yùn)作?！备鶕?jù)中國人民銀行2002年4月頒布的《商業(yè)銀行內(nèi)部控制指引》（以下簡稱《指引》）的定義，商業(yè)銀行內(nèi)部控制是：商業(yè)銀行為實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)，通過制定和實(shí)施一系列制度、程序和方法，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行事前防范、事中控制、事后監(jiān)督和糾正的動(dòng)態(tài)過程和機(jī)制。從《框架》及《指引》中的定義可看出內(nèi)部控制是一項(xiàng)繁雜且關(guān)聯(lián)性很強(qiáng)的程序，將其細(xì)分后更利于實(shí)際操作中的有序進(jìn)行，所以下面將《框架》劃分的五要素——控制環(huán)境、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、控制活動(dòng)、信息與溝通、監(jiān)控五個(gè)方面來探究。

（一）內(nèi)部控制五要素介紹

1．控制環(huán)境。根據(jù)COSO內(nèi)控框架的定義，控制環(huán)境是企業(yè)的基調(diào)、氛圍，直接影響企業(yè)員工的控制意識(shí)。控制環(huán)境要素是推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的發(fā)動(dòng)機(jī)，也是內(nèi)控其他一切要素的核心，其具體包括：（1）治理結(jié)構(gòu)（管理層授權(quán)和職責(zé)分工）；（2）組織結(jié)構(gòu)；內(nèi)控文化（管理層的經(jīng)營理念和經(jīng)營風(fēng)格）；（3）員工素質(zhì)（員工的誠信和道德價(jià)值觀、員工的勝任能力、人力資源政策和措施）。因此，控制環(huán)境是全面建立高效內(nèi)控制度的前提條件，只有穩(wěn)住控制環(huán)境這個(gè)基礎(chǔ)，才能推動(dòng)其他要素的有序進(jìn)行。

2．風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。根據(jù)COSO內(nèi)控框架的定義，風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估是通過識(shí)別、分析相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)以實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)的過程，是風(fēng)險(xiǎn)管理的基礎(chǔ)。其中，風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別不僅需要考慮所有可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)，而且需要考慮與相關(guān)外界之間的所有重大聯(lián)系，它是一個(gè)重復(fù)的過程，需要針對(duì)環(huán)境的變化持續(xù)進(jìn)行。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的第二步是針對(duì)識(shí)別出來的特定風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析，得出結(jié)果后再采取相應(yīng)的控制活動(dòng)，并且隨時(shí)對(duì)現(xiàn)有內(nèi)控程序的適應(yīng)性進(jìn)行檢測(cè)。

3．控制活動(dòng)。根據(jù)COSO內(nèi)控框架的定義，控制活動(dòng)是確保管理階層的指令得以執(zhí)行的政策及程序，在企業(yè)內(nèi)的各個(gè)階層和職能之間都會(huì)出現(xiàn)。其具體包括：（1）崗位不相容控制；（2）授權(quán)控制；（3）會(huì)計(jì)系統(tǒng)控制；（4）財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制；（5）預(yù)算控制；（6）運(yùn)營分析控制；（7）績效考評(píng)控制；（8）業(yè)務(wù)控制；（9）應(yīng)急處理機(jī)制；（10）對(duì)子公司的控制；（11）關(guān)聯(lián)交易管理等。

4．信息與溝通。根據(jù)COSO內(nèi)控框架的定義，企業(yè)在其經(jīng)營過程中，需按某種形式辨識(shí)、取得確切的信息，并進(jìn)行溝通，以使員工能夠履行其責(zé)任。信息系統(tǒng)不僅處理企業(yè)內(nèi)部所產(chǎn)生的信息，同時(shí)也處理與外部的事項(xiàng)、活動(dòng)及環(huán)境等有關(guān)的信息。企業(yè)所有員工不僅從最高管理階層清楚地獲取承擔(dān)控制責(zé)任的信息，而且有向上級(jí)部門溝通重要信息的方法，并對(duì)外界顧客、供應(yīng)商、政府主管機(jī)關(guān)和股東等做有效的溝通。其具體包括：（1）內(nèi)外部信息獲取渠道；（2）信息披露與投資者關(guān)系；（3）信息系統(tǒng)建設(shè)；（4）反舞弊機(jī)制建設(shè)；（5）投訴舉報(bào)制度。

5．監(jiān)控。根據(jù)COSO內(nèi)控框架的定義，監(jiān)控是評(píng)估內(nèi)控系統(tǒng)在一定時(shí)期內(nèi)運(yùn)行質(zhì)量的過程，目的是保證內(nèi)控的持續(xù)有效，監(jiān)控可通過兩種方式進(jìn)行：持續(xù)性的監(jiān)督活動(dòng)和獨(dú)立的評(píng)估。商業(yè)銀行內(nèi)控的監(jiān)控主要包括內(nèi)部審計(jì)與稽核，以及內(nèi)部評(píng)價(jià)兩部分。

（二）內(nèi)部控制五要素之間的關(guān)系——“三道防線”

上面已經(jīng)對(duì)內(nèi)控五要素有了初步的認(rèn)識(shí)，我們發(fā)現(xiàn)上述五要素并不是孤立存在的，在具體的實(shí)施過程中它們之間呈現(xiàn)出明顯的關(guān)聯(lián)，它們相互促進(jìn)，又相互反饋。因此，我以縱向逐層遞進(jìn)的理念將內(nèi)控五要素分層納入商業(yè)銀行“三道防線”中，構(gòu)建新的五要素“三道防線”模式，如圖1所示。

篇10

在觀察我的孩子的學(xué)習(xí)狀態(tài)時(shí)發(fā)現(xiàn)，她在學(xué)習(xí)半小時(shí)后開始游蕩或玩耍，若無人提醒，時(shí)間快速消耗。這是自擾或自我打斷的工作特征。

而我們的工作團(tuán)隊(duì)呈現(xiàn)另外一種特征，即他人干擾或打斷，白天被電話、短信、會(huì)議或其他事務(wù)干擾，效率極低，只能夜間工作或獨(dú)自到僻靜地點(diǎn)完成工作，但這并不可取。

前些日子，我碰到一位大學(xué)教授，雖然工作繁重，卻能在他所在領(lǐng)域名列全球前十，為我推薦了這本“番茄工作法圖解”，英文原版名稱：Pomodoro Technique Illustrated：“The Easy Way to Do more in Less Time”，介紹“如何以更少時(shí)間做更多的事”的工作方法。作者Staffan Noteberg，瑞典人，是此方法的使用者和獲益者，其發(fā)明者Francesco Cirllo為這本書寫了序。

我認(rèn)為，這本書講述的工作方法可作為PSP工作方法的前導(dǎo)或基礎(chǔ)，使用番茄工作法兩周后，可升級(jí)推進(jìn)PSP工作法。這本書另外一個(gè)序作者認(rèn)為番茄工作法和Scrum、XP等敏捷方法類似，但它關(guān)注更“微觀”層面，我也深以為然。所以，我將番茄工作法定義為“最微觀層面的有效工作法”。

工作方法是：定義25分鐘（或其他時(shí)間間隔），作為一個(gè)番茄單元，啟動(dòng)定時(shí)器，在此時(shí)間內(nèi)集中做一件事，只要不出現(xiàn)人命關(guān)天的事情都不中斷，直至?xí)r間到，無論完成與否都停下來不再工作，然后開始另一個(gè)番茄時(shí)間。很多人認(rèn)為這種方法的原理像鬧鐘系統(tǒng)，其實(shí)不是，所以向大家提醒注意以下內(nèi)容。

番茄時(shí)間的定義有四層前提：其一，單一時(shí)間內(nèi)只能高效完成一件事情，同一時(shí)間內(nèi)多項(xiàng)事情出現(xiàn)必然導(dǎo)致低效率；其二，必須提前做工作定義和工作承諾，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成一件事，不拖沓；其三，人們無法長時(shí)間保持高效狀態(tài)，因此需制定時(shí)間段，所謂的“工作分而治之（Divide and Conquer）”；其四，即時(shí)反饋，思考一個(gè)番茄時(shí)間內(nèi)工作完成的如何。當(dāng)下的反饋會(huì)有當(dāng)下的提醒，我們將自己分成“任務(wù)督導(dǎo)者”和“任務(wù)完成者”兩個(gè)角色去看待工作，書中定義為戰(zhàn)略帽和工作帽，個(gè)人認(rèn)為兩種角色的說法更符合人性和工作特點(diǎn)。

若要更為高效完成工作，必須另有兩個(gè)動(dòng)作在番茄工作開始和結(jié)束前實(shí)施。準(zhǔn)備三張紙，分別為：活動(dòng)清單、今日待辦、記錄，對(duì)應(yīng)的是：最近希望完成的事情，當(dāng)日安排完成的事情及這些事情將占用的番茄時(shí)間，同時(shí)記錄當(dāng)日有效番茄時(shí)間以及每一番茄時(shí)間內(nèi)的工作效率和打斷情況，便于提高和思考。其中，活動(dòng)清單，可能按周、月或年更新，今日待辦是當(dāng)日開始前需要思考的工作列表，記錄是一天的總結(jié)。這三張表和番茄時(shí)間鐘組成了番茄工作法的全部工具。

有意思的是，番茄工作法暗合了戴明循環(huán)PDCA（Plan-Do-Check-Action），包含計(jì)劃、工作、檢查、改進(jìn)四個(gè)環(huán)節(jié)。

這里的工作會(huì)形成兩層循環(huán)：第一層按天進(jìn)行，每天思考工作的展開和落實(shí)；第二層在每一個(gè)番茄時(shí)間，進(jìn)入和退出看具體事務(wù)處理如何?，F(xiàn)代的管理中的工作效率提升鼻祖就是戴明，項(xiàng)目管理邏輯是PDCA，軟件工程學(xué)更是以此為基礎(chǔ)的。同時(shí)，番茄工作法也符合日本復(fù)興核心文化和工作基礎(chǔ)：改善（Kaizen）原理，是一種以改進(jìn)為目標(biāo)、對(duì)漸進(jìn)變化關(guān)注的方法，對(duì)個(gè)人提升和組織能力提升相當(dāng)有效。