時(shí)間:2023-08-27 14:54:38
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隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與商業(yè)貿(mào)易的深入融合,電子商務(wù)自產(chǎn)生后得到快速發(fā)展,在制造業(yè)、零售業(yè)、服務(wù)業(yè)等較多領(lǐng)域都得到應(yīng)用,成為新時(shí)代商業(yè)貿(mào)易的變革。然而,這種變革的完善和健全與售后服務(wù)密不可分。售后服務(wù)是否完善標(biāo)志著商業(yè)貿(mào)易是否能夠在市場上長存。因此,電子商務(wù)環(huán)境的售后服務(wù)更是其生存的命脈。只有完善的售后服務(wù)體系才能與傳統(tǒng)的貿(mào)易模式相抗衡。在電子商務(wù)環(huán)境下,商業(yè)競爭已經(jīng)從質(zhì)量戰(zhàn)、價(jià)格戰(zhàn)轉(zhuǎn)向?yàn)槠捶?wù),售后服務(wù)質(zhì)量成為電子商務(wù)的競爭又一核心。
一、電子商務(wù)環(huán)境下售后服務(wù)的內(nèi)涵
電子商務(wù)環(huán)境下的售后服務(wù)是指在線交易完成后,商家為消費(fèi)者提供的快遞運(yùn)送、產(chǎn)品使用維護(hù)、退換貨運(yùn)費(fèi)處理、保修服務(wù)等一系列售后服務(wù)活動(dòng)。這種售后服務(wù)既可以獲得消費(fèi)者的好評(píng),為他人在線交易提供可靠參考,還可以以周到的服務(wù)來獲得第二次消費(fèi),甚至第三次,以此建立長久的商客關(guān)系。售后服務(wù)的質(zhì)量直接關(guān)系到企業(yè)的形象和顧客的認(rèn)可度,是顧客是否愿意再次消費(fèi)的直接依據(jù)。
二、電子商務(wù)環(huán)境下售后服務(wù)的重要作用
1.提升商家信用度,為消費(fèi)者解除后顧之憂電子商務(wù)環(huán)境下,售后服務(wù)質(zhì)量可直接轉(zhuǎn)化為信用。高質(zhì)量的售后服務(wù),即良好的信用給消費(fèi)者提供一個(gè)安全可靠的消費(fèi)環(huán)境,為消費(fèi)者解除后顧之憂,實(shí)現(xiàn)消費(fèi)零風(fēng)險(xiǎn)。2.保障買賣雙方及時(shí)進(jìn)行溝通電子商務(wù)的顯著特點(diǎn)是開設(shè)購物咨詢平臺(tái),用以買、賣交流和售后問題處理。同時(shí),通過平臺(tái)了解商家信用及商品質(zhì)量信息,從而更好的進(jìn)行選擇。3.對(duì)消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)行保障電子商務(wù)環(huán)境買家只能看到圖片或視頻,商品難免有色差、尺寸不合身、材質(zhì)不符等問題,此時(shí),只有通過售后服務(wù)來達(dá)成退、換貨,或?qū)ι唐愤M(jìn)行維修保養(yǎng),給消費(fèi)者心理補(bǔ)償,最終形成雙方滿意協(xié)議,從而對(duì)消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)行保障。4.提高消費(fèi)者的忠誠度完善的售后服務(wù)擁有良好的商客關(guān)系,是消費(fèi)者二次消費(fèi)或三次消費(fèi)的基礎(chǔ)。消費(fèi)者一旦認(rèn)定此商家,就會(huì)將消費(fèi)的心情及時(shí)反饋回商家,從而不斷完善售后服務(wù),以更好的為消費(fèi)者服務(wù),從而不斷提高消費(fèi)者的忠誠度。5.為商家?guī)斫?jīng)濟(jì)利益完善的售后服務(wù)是一個(gè)延續(xù)的過程,能夠?qū)οM(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)及使用全程進(jìn)行跟蹤服務(wù),積極采納消費(fèi)者的意見對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行升級(jí),從而穩(wěn)固消費(fèi)群體,真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)收,服務(wù)戰(zhàn)控制市場份額,促進(jìn)商家經(jīng)濟(jì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
三、電子商務(wù)環(huán)境下售后服務(wù)中存在的問題
1.售后過程繁瑣,消費(fèi)者維權(quán)困難線上購買出現(xiàn)色差描述不符及尺碼不符等問題時(shí),需要進(jìn)行售后維權(quán)退換貨。相互取證十分困難,使得消費(fèi)者要不斷取證并賣家聯(lián)系。這一過程十分繁瑣,簡單的過程表現(xiàn)出較高的重復(fù)性操作,使得電商優(yōu)勢大打折扣。2.售后服務(wù)隊(duì)伍專業(yè)性較差售后服務(wù)人員要懂行業(yè)、懂專業(yè)和懂產(chǎn)品,搞得顧客的疑問專業(yè)回復(fù)。但目前電商售后服務(wù)隊(duì)伍專業(yè)性較差,與消費(fèi)者溝通時(shí),不能給出消除消費(fèi)者心理陰影的建設(shè)性建議,導(dǎo)致商顧矛盾無法解決,從而損失客源。3.缺乏完善的快遞服務(wù)體系快遞服務(wù)是電子商務(wù)售后服務(wù)體系中的一個(gè)重要內(nèi)容。消費(fèi)者不滿意很大程度在于快遞服務(wù)上。雖然快遞與電商有所合作,但服務(wù)質(zhì)量難以達(dá)到電商售后服務(wù)的要求,導(dǎo)致售后服務(wù)質(zhì)量難提升。4.進(jìn)行售后服務(wù)的成本相對(duì)較高電子商務(wù)售后保障時(shí),涉及維護(hù)、保養(yǎng)運(yùn)費(fèi)問題,如果將這部分運(yùn)費(fèi)再承擔(dān)下來,將會(huì)是較大的投入,造成商品成本過高。因此,在進(jìn)行售后時(shí),一般需要買家進(jìn)行運(yùn)費(fèi)的承擔(dān),使得其售后服務(wù)優(yōu)勢落后于實(shí)體店商家。
四、電子商務(wù)環(huán)境下售后服務(wù)問題的改進(jìn)對(duì)策
1.線上營銷和線下實(shí)體店銷售相結(jié)合
兩種營銷模式即能互補(bǔ)又能給消費(fèi)者更多的選擇,而且有實(shí)體店作保障,消費(fèi)者更青睞在有實(shí)體店的電商平臺(tái)進(jìn)行消費(fèi)。因?yàn)橛袑?shí)體店經(jīng)營模式,消費(fèi)者對(duì)其信用有一定的信心,商品質(zhì)量也會(huì)有所保障。這兩種營銷模式的結(jié)合將再次成為社會(huì)交易的主流。
2.組成專業(yè)化的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)
該團(tuán)隊(duì)專業(yè)性強(qiáng),對(duì)商品信息了如指掌,對(duì)營銷方式、消費(fèi)者心理、商家利益等可以完善的進(jìn)行結(jié)合,從而在保障商家利益的前提下最大程度的滿足消費(fèi)者的消費(fèi)心理,從而獲得更優(yōu)質(zhì)的信用評(píng)價(jià)。同時(shí)可以給消費(fèi)者一個(gè)合理性建議,從而消除消費(fèi)者的盲目心理,搭建長期的商客關(guān)系。
3.加快售后問題的處理速度
服務(wù)效率一直是消費(fèi)者最為關(guān)心的,只有高效率的服務(wù)才能縮短消費(fèi)者等待時(shí)間,從而滿足消費(fèi)者的心理。因此,在售后服務(wù)中,要規(guī)定時(shí)效來處理消費(fèi)者的全部問題,然后快遞到消費(fèi)者手中。比如京東商城推出“售后100分”服務(wù),就極大的提高了售后服務(wù)的效率,值得推廣。
4.精簡商品在退換過程中不必要的環(huán)節(jié)
退換貨一直是電子商務(wù)不可回避的問題。為了提高商家信譽(yù),可以售后服務(wù)中簡化退換流程,引進(jìn)國外退換貨流程管理方法,應(yīng)用第三方平臺(tái)來完成上門服務(wù),從而在保證消費(fèi)者權(quán)益的情況下,便捷、快速的處理糾紛。然后第三方再與電商進(jìn)行交流確認(rèn),完成退換貨。這種形式的退換貨服務(wù)相較于傳統(tǒng)的商家自行處理,節(jié)省人力、物力、能快速滿足消費(fèi)者,提升消費(fèi)者的忠誠度,從而為再次消費(fèi)打下良好的基礎(chǔ)。
5.完善售后服務(wù)流程
售后服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化、壓縮、簡化和一站式等完善,可以更好的建立商客關(guān)系,并將消費(fèi)者進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析,從而確認(rèn)每一消費(fèi)層次的消費(fèi)者心理。做好知已知彼。此外,還要對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行信息記錄包括消費(fèi)、退換貨、要求,咨詢的問題等,從而為其再次消費(fèi)提供更完善、更貼心的親情服務(wù)。
五、結(jié)語
電子商務(wù)環(huán)境下,商家售后服務(wù)體系的完善直接關(guān)系到市場競爭的成敗,是商家利益可持續(xù)化的有效保障,是提升商家信用等級(jí),建立良好商客關(guān)系的有力手段。因此,需要不斷優(yōu)化和完善售后服務(wù)是電子商務(wù)可持續(xù)發(fā)展的重要內(nèi)容。
參考文獻(xiàn)
近年來,隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展,我國電子商務(wù)的規(guī)模也是與日俱增,淘寶、阿里巴巴、京東、亞馬遜、當(dāng)當(dāng)、聚劃算、唯品會(huì)、聚美優(yōu)品等網(wǎng)絡(luò)商城比比皆是,各個(gè)企業(yè)也都在建立自己的網(wǎng)絡(luò)商城,這完全顛覆了我國傳統(tǒng)的商業(yè)模式,極大地促進(jìn)了我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。但是,我國電子商務(wù)起步較晚,各方面的發(fā)展還有待提高,基于互聯(lián)網(wǎng)的電子商務(wù)是一個(gè)龐大的體系,其中存在很多值得注意的問題。我國電子商務(wù)若想取得長足的進(jìn)步與發(fā)展,就必須要找出這些問題的所在,并采取有效措施予以解決。筆者對(duì)我國電子商務(wù)中存在的問題作了簡要分析,并對(duì)問題的解決提出了幾點(diǎn)看法,期望對(duì)我國電子商務(wù)的發(fā)展有所啟迪。
一、我國電子商務(wù)存在的問題
近年來,電子商務(wù)的出現(xiàn)無疑促進(jìn)了我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,但這其中也存在一些制約我國電子商務(wù)發(fā)展的問題。筆者對(duì)此做了如下總結(jié):
1.網(wǎng)絡(luò)安全隱患問題
電子商務(wù)是基于互聯(lián)網(wǎng)的全新的商業(yè)模式,既然是與互聯(lián)網(wǎng)緊密相聯(lián),那么這其中必然存在網(wǎng)絡(luò)安全問題。首先,龐大的網(wǎng)絡(luò)病毒給電子商務(wù)的網(wǎng)絡(luò)安全帶來巨大的沖擊,極易造成網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的癱瘓。盡管我們不斷加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù),但總會(huì)存在一些漏洞,病毒和木馬等能夠通過各行種方式盜取用戶的網(wǎng)銀密碼,給人們?cè)斐山?jīng)濟(jì)損失。其次,釣魚網(wǎng)站層出不窮,一些假冒的網(wǎng)絡(luò)商城,中獎(jiǎng)網(wǎng)站、銀行網(wǎng)站、理財(cái)與投資網(wǎng)站等比比皆是,一旦這些釣魚網(wǎng)站成功攻擊,將會(huì)給客戶帶來巨大的經(jīng)濟(jì)財(cái)產(chǎn)損失。最后,手機(jī)病毒與垃圾短信肆虐,手機(jī)病毒能夠攻擊用戶的網(wǎng)絡(luò)銀行客戶端,盜取用戶賬號(hào)與密碼信息,給用戶帶來損失,手機(jī)垃圾短信橫行,給用戶一些虛假的信息,稍有不慎,便會(huì)中了圈套。
2.誠信缺失問題
電子商務(wù)大都是在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行線上交易,買賣雙方幾乎不會(huì)發(fā)生面對(duì)面的交流,彼此雙方缺乏有效的了解,這就顯得誠信問題尤為重要。首先是客戶隱私信息的泄露,客戶在購買商品的同時(shí),肯定會(huì)提供給賣家一系列的個(gè)人信息,倘若賣家誠信缺失,極易造成客戶信息的泄露。其次是商品質(zhì)量問題,由于買家無法接觸到商品實(shí)物,商品質(zhì)量的好壞,全憑賣方一家之言,不少商家就會(huì)以假亂真,以次充好,使得產(chǎn)品質(zhì)量無法得以保障。再次是網(wǎng)絡(luò)詐騙,網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)虛擬的環(huán)境,網(wǎng)絡(luò)購物最易遇到詐騙行為,這是電子商務(wù)中典型的誠信缺失,因?yàn)楝F(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)商城很多都是先付款再發(fā)貨,一些不良之人便會(huì)借此實(shí)行網(wǎng)絡(luò)詐騙,付了款不發(fā)貨,或者是以假充真,以次充好,騙取客戶錢財(cái);最后是網(wǎng)絡(luò)銷售的售后服務(wù)不佳,客戶在網(wǎng)上買過東西之后,若發(fā)現(xiàn)商品出現(xiàn)質(zhì)量問題,賣家不積極應(yīng)對(duì),總是找各種理由對(duì)售后服務(wù)予以推脫,從而給客戶帶來不便與損失。
3.電子商務(wù)物流問題
顧客購買網(wǎng)絡(luò)商品之后,若要商品到達(dá)顧客手中就必須進(jìn)行物流配送,電子商務(wù)的發(fā)展,在極大程度上促進(jìn)了物流行業(yè)的興起。如今,我國物流行業(yè)規(guī)模越來越大,使得物流行業(yè)魚龍混雜,使得一些問題日益明顯。首先,各個(gè)物流公司服務(wù)水平參差不齊,有些小的物流公司規(guī)模小,經(jīng)營不是太規(guī)范,服務(wù)質(zhì)量有待提高,員工素質(zhì)水平整體不高,使得顧客不能享受優(yōu)質(zhì)物流服務(wù),這在一定程度上不利于我國電子商務(wù)的高速發(fā)展。其次,我國電子商務(wù)物流行業(yè)起步比較晚,物流管理技術(shù)還不夠成熟,缺乏一定的信息化與集成化,作業(yè)水平整體比較低,雖然我國的物流公司很多,但真正能適應(yīng)我國高速發(fā)展的電子商務(wù)的卻寥寥無幾,不能滿足電子商務(wù)發(fā)展的需求。最后,我國電子商務(wù)物流效率整體不高,尤其是針對(duì)農(nóng)村以及西部等偏遠(yuǎn)地區(qū)的配送效率更低,這使得農(nóng)村電子商務(wù)以及偏于地區(qū)電子商務(wù)不能得以良好發(fā)展。
二、應(yīng)對(duì)我國電子商務(wù)面臨問題的策略
我國電子商務(wù)若要取得良好發(fā)展,就必須采取有效的措施解決這其中存在的問題,筆者結(jié)合我國電子商務(wù)面臨的上述問題,提出了以下解決方案:
1.加強(qiáng)對(duì)電子商務(wù)安全保障
電子商務(wù)安全問題涉及廣大用戶的切身利益,與用戶的經(jīng)濟(jì)財(cái)產(chǎn)密切相關(guān),我國必須要采取一定措施,加強(qiáng)對(duì)電子商務(wù)的安全保障。首先,我們要加大對(duì)電子商務(wù)安全的宣傳力度,提高用戶的安全意識(shí),對(duì)用戶講解各種網(wǎng)絡(luò)攻擊類型,意識(shí)到什么樣的信息是虛假的,提高用戶識(shí)別網(wǎng)絡(luò)安全的能力,樹立防范意識(shí),保證網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境的安全可靠。其次,提高網(wǎng)絡(luò)安全保障技術(shù),我們要積極研制網(wǎng)絡(luò)安全維護(hù)技術(shù),不斷提高網(wǎng)絡(luò)安全,減少網(wǎng)絡(luò)交易中的漏洞,降低網(wǎng)絡(luò)交易風(fēng)險(xiǎn),積極升級(jí)網(wǎng)絡(luò)防護(hù)技術(shù),加大對(duì)各種病毒和木馬的攔截與防御,確保交易環(huán)境不受侵害。最后,我們要加大執(zhí)法力度,建立健全相應(yīng)的法律法規(guī),通過法律來嚴(yán)懲電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)安全犯罪,從而來引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)走向規(guī)范,各級(jí)公檢法之間要積極聯(lián)系與配合,做好網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管,尤其是要加大對(duì)電子商務(wù)活動(dòng)的監(jiān)管力度,讓違法者付出更高的代價(jià),提高法律的效率,維護(hù)網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境的安全可靠,實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)的良好發(fā)展。
2.積極應(yīng)對(duì)電子商務(wù)中的誠信問題
誠信是任何經(jīng)營活動(dòng)都不可缺少的基本要素,是一切經(jīng)營活動(dòng)的前提,尤其是電子商務(wù)更是離不開誠信。我們一定要積極應(yīng)對(duì)電子商務(wù)中的誠信問題,提出有效的解決方案。首先,我們要不斷培養(yǎng)人們的誠信意識(shí),樹立誠信的社會(huì)形象,營造以誠信為本的市場文化,使人們自覺地在商業(yè)活動(dòng)中遵誠守信。誠信是人們立足社會(huì)的根本,更是電子商務(wù)經(jīng)營活動(dòng)的根基,我們要形成良好的誠信環(huán)境,使得電子商務(wù)良好發(fā)展。其次,我們要加大對(duì)商家以及個(gè)人的信用評(píng)價(jià),建立健全信用評(píng)價(jià)體制,將商家以及個(gè)人的信用紀(jì)律與生活的方方面面聯(lián)系在一起,比如銀行、公安、稅務(wù)等都要與人的信用掛鉤,使人們樹立信用第一的理念。最后,建立第三方信用服務(wù)機(jī)構(gòu),對(duì)人們的信用進(jìn)行評(píng)價(jià)、記錄以及認(rèn)證,為電子商務(wù)營造一個(gè)良好的信譽(yù)環(huán)境。對(duì)于信用偏差的商家,取消其經(jīng)營資格,對(duì)于信用值較低的個(gè)人,限制其參與電子商務(wù)活動(dòng),從而保證買賣雙方誠信交易,構(gòu)建一個(gè)誠實(shí)守信、穩(wěn)定和諧的電子商務(wù)交易體系。
3.加大對(duì)電子商務(wù)物流行業(yè)的建設(shè)
電子商務(wù)的發(fā)展離不開物流行業(yè)的有力支撐,我們必須要加大對(duì)物流行業(yè)的建設(shè)與管理,保障電子商務(wù)順利發(fā)展。首先,我們要建立健全物流行業(yè)一系列的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),促進(jìn)物流服務(wù)水平的不斷提高,使得物流服務(wù)變得高效快捷,服務(wù)水平高、質(zhì)量好。其次,我們要努力使得物流的管理水平穩(wěn)步提升,實(shí)現(xiàn)分貨、揀貨、驗(yàn)貨等的自動(dòng)化,使得物流運(yùn)用效率快速提升,縮短物流的運(yùn)送時(shí)間,使得貨物盡早到達(dá)客戶手中。最后,我們要加大對(duì)物流相關(guān)人才的培養(yǎng)力度,為物流行業(yè)的人才儲(chǔ)備做好保障,物流公司可以與企業(yè)相互合作,將自己的員工送到學(xué)校進(jìn)修,提高員工整體素質(zhì),也可定向培養(yǎng)優(yōu)秀物流人才,從而加快物流的發(fā)展。總之,我國電子商務(wù)起步較晚,在網(wǎng)絡(luò)安全、誠信建設(shè)以及物流運(yùn)輸?shù)确矫孢€存在一些問題,只要我們不斷加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù),努力營造誠信氛圍,進(jìn)一步提高物流服務(wù)水平,我國電子商務(wù)就一定能取得良好發(fā)展,促進(jìn)我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷進(jìn)步。
參考文獻(xiàn)
[1]魏寶紅.淺析我國電子商務(wù)中物流配送存在的問題及對(duì)策[J].價(jià)值工程,2015(3):29-30
移動(dòng)電子商務(wù)是傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)在移動(dòng)領(lǐng)域的延伸和發(fā)展,是指通過手機(jī)、PDA、筆記本電腦等移動(dòng)通信設(shè)備與因特網(wǎng)結(jié)合進(jìn)行信息查詢、商務(wù)交易及對(duì)信息、服務(wù)和商品的價(jià)值交換等電子商務(wù)活動(dòng)的過程和行為。隨著移動(dòng)通信技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和信息處理技術(shù)的快速發(fā)展,人們已經(jīng)不再滿足于傳統(tǒng)的商務(wù)活動(dòng),而是希望隨時(shí)隨地進(jìn)行收發(fā)電郵、移動(dòng)支付、定購各種商品等商務(wù)活動(dòng),所以移動(dòng)電子商務(wù)成為人們關(guān)注和研究的熱點(diǎn)。與傳統(tǒng)通過臺(tái)式電腦平臺(tái)開展的電子商務(wù)相比,移動(dòng)電子商務(wù)擁有更為廣泛的用戶基礎(chǔ),因此,也具有更為廣闊的應(yīng)用前景,特別是在當(dāng)前3G背景下,移動(dòng)電子商務(wù)正逐漸憑借技術(shù)和應(yīng)用上的優(yōu)越性,顯示出強(qiáng)大的生命力。
一、中國移動(dòng)電子商務(wù)現(xiàn)狀
迄今為止,我國移動(dòng)電子商務(wù)技術(shù)的發(fā)展經(jīng)歷了三個(gè)階段。第一個(gè)階段是以短訊為基礎(chǔ)的技術(shù);第二個(gè)階段的移動(dòng)電子商務(wù)采用基于WAP技術(shù)的方式;第三個(gè)階段是以2009年發(fā)放牌照為標(biāo)志、能夠?qū)崿F(xiàn)無縫漫游和移動(dòng)寬帶的3G時(shí)代。3G背景下,無線通信產(chǎn)品能夠?yàn)槿藗兲峁┧俣雀哌_(dá)2Mb/s的寬帶多媒體業(yè)務(wù),支持高質(zhì)量的語音分組交換數(shù)據(jù)多媒體業(yè)務(wù)和多用戶速率通信。
(一)移動(dòng)客戶群龐大
根據(jù)工業(yè)和信息化部的數(shù)據(jù)顯示,2009年中國手機(jī)終端的數(shù)量已經(jīng)達(dá)到7.74億,接近上網(wǎng)用戶數(shù)量的3倍,而來自CNNIC的數(shù)據(jù)顯示,2009年底中國手機(jī)網(wǎng)民的數(shù)量已突破2.33億,手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模呈現(xiàn)迅速增長的勢頭。這表明我國移動(dòng)電子商務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展具有巨大的潛力。艾瑞咨詢預(yù)計(jì),2011年移動(dòng)電子商務(wù)營收規(guī)模將達(dá)到1.7億元。
(二)國家政策支持
包括移動(dòng)電子商務(wù)在內(nèi)的電子商務(wù)被列入了2006年3月頒布的《國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展信息化“十一五”規(guī)劃》。2007年6月,發(fā)改委與原國務(wù)院信息辦又專門出臺(tái)了《電子商務(wù)發(fā)展“十一五”規(guī)劃》,其中移動(dòng)電子商務(wù)試點(diǎn)工程作為六大重點(diǎn)引導(dǎo)工程之一。規(guī)劃中明確指出“鼓勵(lì)基礎(chǔ)電信運(yùn)營商、電信增值業(yè)務(wù)服務(wù)商、內(nèi)容服務(wù)提供商和金融服務(wù)機(jī)構(gòu)相互協(xié)作,建設(shè)移動(dòng)電子商務(wù)服務(wù)平臺(tái)”、“發(fā)展小額支付服務(wù)、便民服務(wù)和商務(wù)信息服務(wù),探索面向不同層次消費(fèi)者的新型服務(wù)模式”,并確定了轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式、方便百姓生活和帶動(dòng)戰(zhàn)略產(chǎn)業(yè)發(fā)展的三大目標(biāo),三大目標(biāo)正在逐步實(shí)現(xiàn),初步顯現(xiàn)了移動(dòng)電子商務(wù)巨大的效益和潛力。
(三)無線基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)迅速
近年來,政府加大了對(duì)電信基礎(chǔ)建設(shè)的投資力度,中國移動(dòng)、中國電信和中國聯(lián)通三大電信運(yùn)營商在2009年8月前完成了其3G網(wǎng)絡(luò)的第一階段部署工作?;贑DMA的3G服務(wù),即中國電信的CDMA2000和中國聯(lián)通的WCDMA,發(fā)展迅速。相比之下,中國移動(dòng)的TD-SCDMA3G技術(shù)的商業(yè)化進(jìn)程比預(yù)期緩慢。在網(wǎng)絡(luò)部署方面,中國電信在3G領(lǐng)域方面動(dòng)作最快,預(yù)計(jì)它將發(fā)動(dòng)價(jià)格戰(zhàn)以吸引更多的用戶。3G網(wǎng)絡(luò)的鋪設(shè),加速了我國移動(dòng)電子商務(wù)的發(fā)展。
二、目前中國移動(dòng)電子商務(wù)所面臨的問題及對(duì)策
(一)理論研究欠缺
一、電子商務(wù)帶來的稅收問題
電子商務(wù)的迅猛發(fā)展,致使稅務(wù)管理部門來不及研究相應(yīng)的征管對(duì)策,更沒有系統(tǒng)的法律、法規(guī)來規(guī)范和約束企業(yè)的電子商務(wù)行為,出現(xiàn)了稅收管理真空和缺位,導(dǎo)致應(yīng)征的稅款白白流失。從理論上分析,從互聯(lián)網(wǎng)上流失電子商務(wù)的稅收主要有關(guān)稅、消費(fèi)稅、增值稅、所得稅、印花稅等。據(jù)測算,美國的函購公司搬遷到互聯(lián)網(wǎng)之后,政府每年大約損失各種稅收約30億美元。由于電子商務(wù)可以規(guī)避稅收義務(wù),大大降低企業(yè)稅收負(fù)擔(dān),因此,一些企業(yè)紛紛通過上網(wǎng)規(guī)避稅收,牟取暴利,在逃避大量稅收的同時(shí),擾亂了正常的市場秩序。電子商務(wù)給現(xiàn)行稅收帶來的主要問題涉及多個(gè)方面。
1、常設(shè)機(jī)構(gòu)的判斷問題
(1)納稅人身份及企業(yè)性質(zhì)的判定問題
納稅人身份判定的問題,就是稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)能正確判定其管轄范圍內(nèi)的納稅人及交易活動(dòng),這種判定是以實(shí)際的物理存在為基礎(chǔ),因此,在傳統(tǒng)交易活動(dòng)中,納稅人身份的判定上并不存在問題。但在互聯(lián)網(wǎng)的環(huán)境下,互聯(lián)網(wǎng)上的商店不是一個(gè)實(shí)體的市場,而是一個(gè)虛擬的市場,網(wǎng)上的任何一種產(chǎn)品都是觸摸不到的。在這樣的市場中,看不到傳統(tǒng)概念中的商場、店面、銷售人員,就連涉及商品的手續(xù),包括合同、單證,甚至資金等,都以虛擬方式出現(xiàn);而且,互聯(lián)網(wǎng)的使用者具有隱匿性、流動(dòng)性,通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行交易的雙方,可以隱匿姓名、居住地等,企業(yè)可以輕而易舉地改變經(jīng)營地點(diǎn),從一個(gè)高稅率國家移至低稅率國家。所有這些,都造成了在對(duì)納稅人身份判定上的難度。
大多數(shù)從事電子商務(wù)的企業(yè)注冊(cè)地位于各地的高新技術(shù)園區(qū),擁有高新技術(shù)企業(yè)證書,且其營業(yè)執(zhí)照上限定的營業(yè)范圍并沒有明確提及電子商務(wù)業(yè)務(wù)。有些企業(yè)營業(yè)執(zhí)照上注明從事系統(tǒng)集成和軟件開發(fā)銷售、出口,但實(shí)際上主要從事電子商務(wù)業(yè)務(wù)。這類企業(yè)是屬于所得稅意義上的先進(jìn)技術(shù)企業(yè)和出口型企業(yè),還是屬于生產(chǎn)制造企業(yè)、商業(yè)企業(yè)還是服務(wù)企業(yè),因判定性質(zhì)不同將導(dǎo)致企業(yè)享受的稅收待遇有所不同。從事電子商務(wù)服務(wù)的電訊企業(yè)按3%稅率繳納營業(yè)稅,而從事電子商務(wù)的普通企業(yè)則需繳納5%的營業(yè)稅。那么,被定性為什么樣的企業(yè)就成為關(guān)鍵問題。
(2)客戶身份難以確定
按照現(xiàn)行稅制,判斷一種商業(yè)行為是否應(yīng)課稅及課稅數(shù)量與客戶身份密切相關(guān)。比如我國目前實(shí)行的出口退稅和對(duì)進(jìn)口商品征收關(guān)稅的政策,這些活動(dòng)都必須查明客戶的身份。如果將現(xiàn)有的稅收原則不加修改地應(yīng)用于電子商務(wù)稅收,本來有納稅義務(wù)的企業(yè)很可能冒充自己向國外供貨并以此騙取出口退稅,或是通過隱瞞商品的真實(shí)消費(fèi)從而逃避進(jìn)口關(guān)稅。雖然科技在發(fā)展,但是從技術(shù)角度看,無論是追蹤付款過程還是供貨過程,都難以查清供貨目的國或是買方身份,從而無法確認(rèn)應(yīng)征稅的貿(mào)易究竟是國內(nèi)還是國際貿(mào)易,使傳統(tǒng)的稅制在應(yīng)用過程中遇到了極大困難。
2、稅收征管體制問題
(1)電子商務(wù)交易過程的可追溯性問題
電子商務(wù)交易過程的可追溯性,簡單地說就是在確定了納稅主體后,是否有足夠的依據(jù)收到應(yīng)收的稅,證據(jù)是否足夠、是否可查。
目前,我國電子商務(wù)還處于初級(jí)階段,網(wǎng)上CA和網(wǎng)上支付體系正在建設(shè)中,在線的電子商務(wù)交易數(shù)額還是較少。商家之間的電子商務(wù)主要是商談、合同和訂單處理,還基本上沒有進(jìn)入電子支付階段。所以,在間接的電子商務(wù)階段,商務(wù)交易過程電子化,而送貨或電子成份更高的間接電子商務(wù)擴(kuò)大或普及時(shí),考慮到電子商務(wù)交易過程中的虛擬性,相關(guān)交易環(huán)節(jié)的具體情況有賴于交易的如實(shí)申報(bào),所以電子商務(wù)交易過程的可追溯性問題會(huì)更加突出,尤其是在數(shù)字產(chǎn)品的電子商務(wù)過程中。
(2)電子商務(wù)過程的稅務(wù)稽查問題
在具備稅收管轄權(quán),交易過程可追溯的前提下,電子商務(wù)稽查就成為保障電子商務(wù)稅收的重要一環(huán),即是否能定額征收的問題。在互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)獨(dú)特的環(huán)境中,由于訂購、支付,甚至數(shù)字化產(chǎn)品的交付都可通過網(wǎng)上進(jìn)行,使得無紙化的程度越來越高,訂單、買賣雙方的合同,作為銷售憑證的各種票據(jù)都以電子形式存在,且電子憑證又可被輕易地修改而不留任何線索、痕跡,導(dǎo)致傳統(tǒng)的憑證追蹤審計(jì)失去了基礎(chǔ);并且,互聯(lián)網(wǎng)貿(mào)易的發(fā)展刺激了支付系統(tǒng)的完善,聯(lián)機(jī)銀行與數(shù)字現(xiàn)金的出現(xiàn),加大了稅務(wù)機(jī)關(guān)通過銀行的支付交易進(jìn)行監(jiān)管的難度;還有,隨著計(jì)算機(jī)加密技術(shù)的成熟,納稅人可以使用加密、授權(quán)等多種保護(hù)方式掩藏交易信息。如何對(duì)網(wǎng)上交易進(jìn)行監(jiān)管以確保稅收收入及時(shí)、足額地入庫是網(wǎng)上征稅的又一大難題。
3、課稅對(duì)象認(rèn)定問題
(1)數(shù)字產(chǎn)品性質(zhì)的認(rèn)定
電子商務(wù)將原先以有形財(cái)產(chǎn)提供的商品轉(zhuǎn)變?yōu)橐詳?shù)字形式提供,使得網(wǎng)上商品購銷和服務(wù)的界限變得模糊。對(duì)這種以數(shù)字形式提供的數(shù)據(jù)和信息應(yīng)視為提供服務(wù)所得還是銷售商品所得,目前稅法
還沒有明確的規(guī)定。
縱觀各種形式與產(chǎn)品的電子商務(wù),數(shù)字產(chǎn)品的電子商務(wù)不僅具有一般形態(tài)的電子商務(wù)所具有的商流與信息流的虛擬性,更因其產(chǎn)品形態(tài)的特殊性,數(shù)字產(chǎn)品電子商務(wù)又具備物流的虛擬性的特點(diǎn),這一特點(diǎn)使其在納稅人身份的判定中、交易過程的可追溯性上與稅務(wù)稽查上有效實(shí)現(xiàn)的難度都大大增加。甚至可以說,如果一個(gè)數(shù)字產(chǎn)品電子商務(wù)的經(jīng)營者不如實(shí)地履行各項(xiàng)納稅申報(bào),那么對(duì)于稅務(wù)機(jī)關(guān),可以說基本上沒有什么有效的方法與途徑去追查其交易商品、資金的各項(xiàng)細(xì)節(jié)。這一問題已引起世界各國普遍關(guān)注,歐洲有些國家曾提出按勞務(wù)征收數(shù)字產(chǎn)品電子商務(wù)稅的設(shè)想,但總體來看,至今還沒有太好的辦法來解決這一難題。
(2)印花稅的繳納問題
在電子商務(wù)交易中,實(shí)現(xiàn)了無紙化操作,且交易雙方常?!半[蔽”進(jìn)行。使得印花稅的計(jì)稅依據(jù)難以確定。網(wǎng)上訂單是否具有紙基合同的性質(zhì)和作用,是否需要繳納印花稅,目前也不明確。
4、稅收管轄權(quán)問題
(1)雙重征稅問題
一個(gè)極端的例子是:如果你是一個(gè)中國公民,在馬來西亞的電子商務(wù)網(wǎng)站上訂購貨物,并且要求將貨物發(fā)往泰國,這樣做的結(jié)果可能是,你將同時(shí)得到三個(gè)國家的稅單。首先,按照居民稅收管轄權(quán)征稅辦法,中國政府將有權(quán)向你征收所得稅;按照收入來源地管轄權(quán)征稅的話,泰國政府也有權(quán)向你征收流轉(zhuǎn)稅;而馬來西亞政府有可能以交易操作發(fā)生地為依據(jù),也可根據(jù)來源地,有權(quán)向你征稅。對(duì)同一筆稅源,由于稅收管轄權(quán)的重疊,而導(dǎo)致重復(fù)征稅。
(2)納稅人避稅問題
電子商務(wù)的便捷性與高流動(dòng)性為跨國公司操縱利潤、規(guī)避稅收提供了便利??鐕就ㄟ^互聯(lián)網(wǎng),只要按幾下鼠標(biāo)就可以輕松地將其在高稅區(qū)的利潤轉(zhuǎn)到低稅區(qū)或避稅港。
關(guān)鍵詞:旅游電子商務(wù);現(xiàn)狀;問題;對(duì)策
旅游電子商務(wù)突破了旅游業(yè)傳統(tǒng)的經(jīng)營模式和手段,以其低成本、高效率的優(yōu)勢,越來越受到各大旅游企業(yè)和游客的喜愛,但由于還處在起步階段,總體發(fā)展水平還偏低,與國外特別是歐美等發(fā)達(dá)國家相比,更是相差甚遠(yuǎn)。分析研究我國旅游電子商務(wù)發(fā)展中的問題,探索解決方法和途徑,對(duì)于促進(jìn)我國旅游電子商務(wù)快速發(fā)展,加快與國際市場接軌的步伐,實(shí)現(xiàn)我國由世界旅游資源大國向世界旅游強(qiáng)國戰(zhàn)略性轉(zhuǎn)變具有重要意義。
一、我國旅游電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀
旅游電子商務(wù)是旅游業(yè)與電子商務(wù)復(fù)合的產(chǎn)物,是電子商務(wù)在旅游業(yè)這一具體產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域的應(yīng)用。雖然我國電子商務(wù)運(yùn)用于旅游業(yè)時(shí)間不長,但已具有蓬勃發(fā)展的勢頭。
(一)旅游網(wǎng)站發(fā)展迅速,在線旅游企業(yè)成長較快。
CNZZ行業(yè)報(bào)告稱,截至2010年12月,全國共有各類旅游網(wǎng)站5.23萬家,其中景點(diǎn)機(jī)構(gòu)企業(yè)達(dá)4.48萬家、商旅類1242家、旅游論壇社區(qū)6198家。在線旅游企業(yè)不斷成長,形成了以攜程、去哪兒、芒果、同程等為代表的品牌旅游電子商務(wù)企業(yè)。
(二)互聯(lián)網(wǎng)普及率不斷提高,推動(dòng)旅游電子商務(wù)市場需求的高速膨脹。
CNNIC最新的數(shù)據(jù)顯示,截至2011年12月底,中國網(wǎng)民數(shù)量達(dá)到5.13億,互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)到38.3%。目前,互聯(lián)網(wǎng)已成為當(dāng)前絕大部分居民出游前了解相關(guān)信息的最主要渠道,我國龐大的互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民群,將進(jìn)一步推動(dòng)旅游電子商務(wù)市場需求的高速膨脹。
(三)在線旅游預(yù)訂網(wǎng)民規(guī)模擴(kuò)大,市場交易額增加
《2011年中國網(wǎng)民旅行及預(yù)訂行為調(diào)查報(bào)告》顯示,截止2011年6月,我國網(wǎng)民中有34.3%的人在過去半年內(nèi)外出旅行或旅游過,這一群體規(guī)模達(dá)到1.66億。艾瑞咨詢統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,2011年中國在線旅行預(yù)訂市場交易規(guī)模達(dá)1672.9億元;2011年在線旅行預(yù)訂市場第三方在線商營收規(guī)模為90.5億元,與2010年相比增幅為33.9%,并在后續(xù)的四年里保持快速的增長。
盡管我國旅游電子商務(wù)發(fā)展迅速,但無論從總量還是所占市場份額都還相當(dāng)有限,與美國和歐洲等地相比存在很大差距。美國2008年旅游電子商務(wù)服務(wù)規(guī)模超過了800億美元,旅行社通過在線預(yù)訂份額占總預(yù)訂量的比例從2006年的47%上升到2008年的61%,美國旅行社的境外收入超過80%都是通過電子商務(wù)完成。而我國,2006年旅游業(yè)有8935億元的收入,通過旅游電子商務(wù)服務(wù)的B2C營收約在15―20億元,所占的比例只有0.1%到0.2%左右。
二、我國旅游電子商務(wù)在發(fā)展中面臨的主要問題
(一)游客擔(dān)心網(wǎng)上交易的安全性。
現(xiàn)在很多銀行都提供網(wǎng)上銀行、在線支付等服務(wù)功能,在安全性方面也采取了種種措施,但遭到黑客或其它犯罪行為攻擊的事件仍時(shí)有發(fā)生。調(diào)查公司曾對(duì)旅游電子商務(wù)的應(yīng)用前景作過在線調(diào)查,調(diào)查結(jié)果顯示:當(dāng)被問及為什么不愿在線購物時(shí),絕大多數(shù)人回答是擔(dān)心遭到黑客侵襲而導(dǎo)致信用卡信息丟失。因此,確實(shí)存在一部分人因擔(dān)心安全問題而不愿使用旅游電子商務(wù),網(wǎng)上交易安全儼然成為旅游電子商務(wù)發(fā)展中最大的障礙。
(二)交易雙方的信用風(fēng)險(xiǎn)。
中網(wǎng)董事長、中國可信電子商務(wù)推進(jìn)中心常務(wù)副主任毛偉說:“網(wǎng)絡(luò)失信或誠信缺失已經(jīng)成為中國電子商務(wù)應(yīng)用持續(xù)發(fā)展的最大阻礙?!彪娮由虅?wù)本質(zhì)上是一種信用經(jīng)濟(jì),誠信是電子商務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)。但由于電子商務(wù)是虛擬交易,雙方通常無法獲取到更加直接和真實(shí)的資料,存在很多不確定因素。對(duì)游客來講,旅游企業(yè)網(wǎng)站是否有陷阱、廣告是否有虛假、產(chǎn)品和服務(wù)是否屬實(shí)等,都是面臨的疑問;對(duì)于企業(yè)來說,旅游身份是否屬實(shí)、是否是惡意訂單、是否有不良信用記錄等,都是必須考慮的。加之,網(wǎng)絡(luò)的開放性和虛擬性,使犯罪的取證、舉證都比較困難。因此,構(gòu)建旅游電子商務(wù)的信任機(jī)制日益成為業(yè)內(nèi)人士關(guān)注的焦點(diǎn),誠信缺失問題在很大程度上制約了我國旅游電子商務(wù)的快速、健康發(fā)展。
(三)旅游企業(yè)對(duì)電子商務(wù)認(rèn)識(shí)不足。
目前,仍有不少旅行企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)缺乏對(duì)電子商務(wù)的認(rèn)識(shí),信息化意識(shí)不強(qiáng),還過分依賴傳統(tǒng)營銷手段,對(duì)如何開展電子商務(wù)理解較片面,認(rèn)為只要企業(yè)用了電腦、上了網(wǎng)、建了網(wǎng)站就好了。一些在利用電子商務(wù)方面走在前列的旅游企業(yè),由于受到電子商務(wù)宏觀環(huán)境還不成熟的限制,其電子商務(wù)的功能也大多停留在低級(jí)階段,基本上處于在線預(yù)訂、離線確認(rèn)的半手工作業(yè)狀態(tài),還無法達(dá)到真正意義上的網(wǎng)上交易。
(四)網(wǎng)站建設(shè)水平較低。
旅游企業(yè)對(duì)網(wǎng)站建設(shè)重視不夠,投入較少,網(wǎng)站信息匱乏,涉及面不廣;服務(wù)項(xiàng)目單一,大多只有旅游線路、景點(diǎn)介紹、訂房訂票等模塊,較少涉及旅游線路設(shè)計(jì)、自助旅游安排等項(xiàng)目,缺乏個(gè)性化旅游產(chǎn)品和服務(wù);網(wǎng)站搜索功能差,信息更新較慢,無法為游客提供及時(shí)的信息服務(wù)。另外,網(wǎng)站定位太窄,網(wǎng)絡(luò)工作者視野不夠開闊,甚至還無法消除語言和文化上的差異,不能針對(duì)不同客源提供不同版本的資料,如英文、韓文等。
(五)旅游業(yè)缺乏既熟悉電子商務(wù),又精通旅游業(yè)務(wù)的復(fù)合型人才。
旅游電子商務(wù)要求從業(yè)人員不僅要具備較高的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、電子商務(wù)方面的知識(shí),同時(shí)還要具備旅游專業(yè)知識(shí)以及金融、營銷等方面的知識(shí)和能力。然而,目前我國這方面的復(fù)合型人才還十分缺乏,制約了旅游電子商務(wù)的發(fā)展。
三、我國旅游電子商務(wù)發(fā)展對(duì)策
(一)加強(qiáng)旅游電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)安全管理。
網(wǎng)絡(luò)交易安全是旅游電子商務(wù)發(fā)展的核心和關(guān)鍵問題,可采取以下措施:一是通過技術(shù)手段來防止信息被惡意黑客修改,如防火墻和病毒防范技術(shù)、數(shù)據(jù)加密技術(shù)、數(shù)字簽名技術(shù)、數(shù)字時(shí)間戳技術(shù)和認(rèn)證技術(shù)等;二是制定與信息安全相關(guān)的法律法規(guī),加大執(zhí)法力度,嚴(yán)厲打擊網(wǎng)絡(luò)違法犯罪;三是加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全宣傳教育,普及網(wǎng)絡(luò)安全知識(shí),提高客戶網(wǎng)絡(luò)安全意識(shí)。
(二)建立我國旅游電子商務(wù)信用管理體系。
電子商務(wù)作為虛擬經(jīng)濟(jì)、非接觸經(jīng)濟(jì),如果沒有完善的信用體系作保證,個(gè)人和企業(yè)的交易風(fēng)險(xiǎn)都將提高,因此,要通過各種手段從根本上解決在旅游電子商務(wù)中的誠信缺失問題,建立我國旅游電子商務(wù)信用管理體系,為旅游電子商務(wù)的發(fā)展?fàn)I造一個(gè)較為寬松的信用環(huán)境。首先,政府要加快電子商務(wù)法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè),建立失信懲戒機(jī)制,規(guī)范企業(yè)和個(gè)人的網(wǎng)上交易行為。其次,要通過個(gè)人征信系統(tǒng)建設(shè)、網(wǎng)上客戶檔案管理及第三方支付等手段,控制網(wǎng)上交易風(fēng)險(xiǎn)。第三,要加強(qiáng)全民誠信教育和網(wǎng)絡(luò)道德宣傳,增強(qiáng)公民誠信觀念,營造社會(huì)誠信大環(huán)境。
(三)旅游企業(yè)要提高認(rèn)識(shí),加大投入,搶占先機(jī)。
從某種意義上講,觀念是制約企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的最主要因素,旅游企業(yè)管理者要真正認(rèn)識(shí)到電子商務(wù)的必要性、重要性,加大資金投入,積極引進(jìn)人才,及早參與,搶占先機(jī)。同時(shí),要注意企業(yè)理念、文化和產(chǎn)品的差異性,不能用現(xiàn)成模式進(jìn)行簡單復(fù)制和套用。
(四)加強(qiáng)旅游企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)和管理
網(wǎng)站是旅游電子商務(wù)展示其產(chǎn)品的櫥窗,加強(qiáng)網(wǎng)站建設(shè)和管理尤為重要。要配備專業(yè)技術(shù)人員和相關(guān)設(shè)備,加強(qiáng)網(wǎng)站維護(hù),實(shí)時(shí)更新;要不斷豐富網(wǎng)站內(nèi)容和表現(xiàn)形式,增強(qiáng)吸引力,注重多語化建設(shè);要深入了解旅游者的需求,提供個(gè)性化、定制化的服務(wù)。
(五)旅游院校與行業(yè)企業(yè)之間要加強(qiáng)交流合作。
旅游院校要開放辦學(xué),積極與行業(yè)企業(yè)開展合作,以市場需求為導(dǎo)向,通過調(diào)整專業(yè)培養(yǎng)方向、開設(shè)電子商務(wù)相關(guān)課程、開展校企人員互聘、強(qiáng)化學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)等措施,實(shí)現(xiàn)人才培養(yǎng)與市場需求的對(duì)接;學(xué)校也可充分發(fā)揮自己的社會(huì)服務(wù)功能,為旅游企業(yè)開展在職人員培訓(xùn)、技術(shù)咨詢與項(xiàng)目開發(fā),為企業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展提供智力支持。
一、電子商務(wù)帶來的稅收問題
電子商務(wù)的迅猛發(fā)展,致使稅務(wù)管理部門來不及研究相應(yīng)的征管對(duì)策,更沒有系統(tǒng)的法律、法規(guī)來規(guī)范和約束企業(yè)的電子商務(wù)行為,出現(xiàn)了稅收管理真空和缺位,導(dǎo)致應(yīng)征的稅款白白流失。從理論上分析,從互聯(lián)網(wǎng)上流失電子商務(wù)的稅收主要有關(guān)稅、消費(fèi)稅、增值稅、所得稅、印花稅等。據(jù)測算,美國的函購公司搬遷到互聯(lián)網(wǎng)之后,政府每年大約損失各種稅收約30億美元。由于電子商務(wù)可以規(guī)避稅收義務(wù),大大降低企業(yè)稅收負(fù)擔(dān),因此,一些企業(yè)紛紛通過上網(wǎng)規(guī)避稅收,牟取暴利,在逃避大量稅收的同時(shí),擾亂了正常的市場秩序。電子商務(wù)給現(xiàn)行稅收帶來的主要問題涉及多個(gè)方面。
1、常設(shè)機(jī)構(gòu)的判斷問題
(1)納稅人身份及企業(yè)性質(zhì)的判定問題
納稅人身份判定的問題,就是稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)能正確判定其管轄范圍內(nèi)的納稅人及交易活動(dòng),這種判定是以實(shí)際的物理存在為基礎(chǔ),因此,在傳統(tǒng)交易活動(dòng)中,納稅人身份的判定上并不存在問題。但在互聯(lián)網(wǎng)的環(huán)境下,互聯(lián)網(wǎng)上的商店不是一個(gè)實(shí)體的市場,而是一個(gè)虛擬的市場,網(wǎng)上的任何一種產(chǎn)品都是觸摸不到的。在這樣的市場中,看不到傳統(tǒng)概念中的商場、店面、銷售人員,就連涉及商品的手續(xù),包括合同、單證,甚至資金等,都以虛擬方式出現(xiàn);而且,互聯(lián)網(wǎng)的使用者具有隱匿性、流動(dòng)性,通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行交易的雙方,可以隱匿姓名、居住地等,企業(yè)可以輕而易舉地改變經(jīng)營地點(diǎn),從一個(gè)高稅率國家移至低稅率國家。所有這些,都造成了在對(duì)納稅人身份判定上的難度。
大多數(shù)從事電子商務(wù)的企業(yè)注冊(cè)地位于各地的高新技術(shù)園區(qū),擁有高新技術(shù)企業(yè)證書,且其營業(yè)執(zhí)照上限定的營業(yè)范圍并沒有明確提及電子商務(wù)業(yè)務(wù)。有些企業(yè)營業(yè)執(zhí)照上注明從事系統(tǒng)集成和軟件開發(fā)銷售、出口,但實(shí)際上主要從事電子商務(wù)業(yè)務(wù)。這類企業(yè)是屬于所得稅意義上的先進(jìn)技術(shù)企業(yè)和出口型企業(yè),還是屬于生產(chǎn)制造企業(yè)、商業(yè)企業(yè)還是服務(wù)企業(yè),因判定性質(zhì)不同將導(dǎo)致企業(yè)享受的稅收待遇有所不同。從事電子商務(wù)服務(wù)的電訊企業(yè)按3%稅率繳納營業(yè)稅,而從事電子商務(wù)的普通企業(yè)則需繳納5%的營業(yè)稅。那么,被定性為什么樣的企業(yè)就成為關(guān)鍵問題。
(2)客戶身份難以確定
按照現(xiàn)行稅制,判斷一種商業(yè)行為是否應(yīng)課稅及課稅數(shù)量與客戶身份密切相關(guān)。比如我國目前實(shí)行的出口退稅和對(duì)進(jìn)口商品征收關(guān)稅的政策,這些活動(dòng)都必須查明客戶的身份。如果將現(xiàn)有的稅收原則不加修改地應(yīng)用于電子商務(wù)稅收,本來有納稅義務(wù)的企業(yè)很可能冒充自己向國外供貨并以此騙取出口退稅,或是通過隱瞞商品的真實(shí)消費(fèi)從而逃避進(jìn)口關(guān)稅。雖然科技在發(fā)展,但是從技術(shù)角度看,無論是追蹤付款過程還是供貨過程,都難以查清供貨目的國或是買方身份,從而無法確認(rèn)應(yīng)征稅的貿(mào)易究竟是國內(nèi)還是國際貿(mào)易,使傳統(tǒng)的稅制在應(yīng)用過程中遇到了極大困難。
2、稅收征管體制問題
(1)電子商務(wù)交易過程的可追溯性問題
電子商務(wù)交易過程的可追溯性,簡單地說就是在確定了納稅主體后,是否有足夠的依據(jù)收到應(yīng)收的稅,證據(jù)是否足夠、是否可查。
目前,我國電子商務(wù)還處于初級(jí)階段,網(wǎng)上CA和網(wǎng)上支付體系正在建設(shè)中,在線的電子商務(wù)交易數(shù)額還是較少。商家之間的電子商務(wù)主要是商談、合同和訂單處理,還基本上沒有進(jìn)入電子支付階段。所以,在間接的電子商務(wù)階段,商務(wù)交易過程電子化,而送貨或電子成份更高的間接電子商務(wù)擴(kuò)大或普及時(shí),考慮到電子商務(wù)交易過程中的虛擬性,相關(guān)交易環(huán)節(jié)的具體情況有賴于交易的如實(shí)申報(bào),所以電子商務(wù)交易過程的可追溯性問題會(huì)更加突出,尤其是在數(shù)字產(chǎn)品的電子商務(wù)過程中。
(2)電子商務(wù)過程的稅務(wù)稽查問題
在具備稅收管轄權(quán),交易過程可追溯的前提下,電子商務(wù)稽查就成為保障電子商務(wù)稅收的重要一環(huán),即是否能定額征收的問題。在互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)獨(dú)特的環(huán)境中,由于訂購、支付,甚至數(shù)字化產(chǎn)品的交付都可通過網(wǎng)上進(jìn)行,使得無紙化的程度越來越高,訂單、買賣雙方的合同,作為銷售憑證的各種票據(jù)都以電子形式存在,且電子憑證又可被輕易地修改而不留任何線索、痕跡,導(dǎo)致傳統(tǒng)的憑證追蹤審計(jì)失去了基礎(chǔ);并且,互聯(lián)網(wǎng)貿(mào)易的發(fā)展刺激了支付系統(tǒng)的完善,聯(lián)機(jī)銀行與數(shù)字現(xiàn)金的出現(xiàn),加大了稅務(wù)機(jī)關(guān)通過銀行的支付交易進(jìn)行監(jiān)管的難度;還有,隨著計(jì)算機(jī)加密技術(shù)的成熟,納稅人可以使用加密、授權(quán)等多種保護(hù)方式掩藏交易信息。如何對(duì)網(wǎng)上交易進(jìn)行監(jiān)管以確保稅收收入及時(shí)、足額地入庫是網(wǎng)上征稅的又一大難題。
3、課稅對(duì)象認(rèn)定問題
(1)數(shù)字產(chǎn)品性質(zhì)的認(rèn)定
電子商務(wù)將原先以有形財(cái)產(chǎn)提供的商品轉(zhuǎn)變?yōu)橐詳?shù)字形式提供,使得網(wǎng)上商品購銷和服務(wù)的界限變得模糊。對(duì)這種以數(shù)字形式提供的數(shù)據(jù)和信息應(yīng)視為提供服務(wù)所得還是銷售商品所得,目前稅法
還沒有明確的規(guī)定。
縱觀各種形式與產(chǎn)品的電子商務(wù),數(shù)字產(chǎn)品的電子商務(wù)不僅具有一般形態(tài)的電子商務(wù)所具有的商流與信息流的虛擬性,更因其產(chǎn)品形態(tài)的特殊性,數(shù)字產(chǎn)品電子商務(wù)又具備物流的虛擬性的特點(diǎn),這一特點(diǎn)使其在納稅人身份的判定中、交易過程的可追溯性上與稅務(wù)稽查上有效實(shí)現(xiàn)的難度都大大增加。甚至可以說,如果一個(gè)數(shù)字產(chǎn)品電子商務(wù)的經(jīng)營者不如實(shí)地履行各項(xiàng)納稅申報(bào),那么對(duì)于稅務(wù)機(jī)關(guān),可以說基本上沒有什么有效的方法與途徑去追查其交易商品、資金的各項(xiàng)細(xì)節(jié)。這一問題已引起世界各國普遍關(guān)注,歐洲有些國家曾提出按勞務(wù)征收數(shù)字產(chǎn)品電子商務(wù)稅的設(shè)想,但總體來看,至今還沒有太好的辦法來解決這一難題。
(2)印花稅的繳納問題
在電子商務(wù)交易中,實(shí)現(xiàn)了無紙化操作,且交易雙方常?!半[蔽”進(jìn)行。使得印花稅的計(jì)稅依據(jù)難以確定。網(wǎng)上訂單是否具有紙基合同的性質(zhì)和作用,是否需要繳納印花稅,目前也不明確。
4、稅收管轄權(quán)問題
(1)雙重征稅問題
一個(gè)極端的例子是:如果你是一個(gè)中國公民,在馬來西亞的電子商務(wù)網(wǎng)站上訂購貨物,并且要求將貨物發(fā)往泰國,這樣做的結(jié)果可能是,你將同時(shí)得到三個(gè)國家的稅單。首先,按照居民稅收管轄權(quán)征稅辦法,中國政府將有權(quán)向你征收所得稅;按照收入來源地管轄權(quán)征稅的話,泰國政府也有權(quán)向你征收流轉(zhuǎn)稅;而馬來西亞政府有可能以交易操作發(fā)生地為依據(jù),也可根據(jù)來源地,有權(quán)向你征稅。對(duì)同一筆稅源,由于稅收管轄權(quán)的重疊,而導(dǎo)致重復(fù)征稅。
(2)納稅人避稅問題
電子商務(wù)的便捷性與高流動(dòng)性為跨國公司操縱利潤、規(guī)避稅收提供了便利。跨國公司通過互聯(lián)網(wǎng),只要按幾下鼠標(biāo)就可以輕松地將其在高稅區(qū)的利潤轉(zhuǎn)到低稅區(qū)或避稅港。
二、適應(yīng)電子商務(wù)發(fā)展的稅收對(duì)策
1、在指導(dǎo)思想上應(yīng)引起重視
我國目前的電子商務(wù)尚處于萌芽階段,但網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)和電子商務(wù)已成為一種勢不可擋的歷史趨勢和時(shí)代潮流,在認(rèn)識(shí)和對(duì)待我國電子商務(wù)和稅收的關(guān)系上,應(yīng)本著“積極面對(duì)、加強(qiáng)研究、互促互動(dòng)”的指導(dǎo)思想來加以處理。所謂“積極面對(duì)”就是面對(duì)全球網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)和電子商務(wù)的迅猛發(fā)展,我們應(yīng)采取一種積極面對(duì)的態(tài)度,樹立超前意識(shí),更新傳統(tǒng)觀念,以順應(yīng)和迎接新的時(shí)代。所謂“加強(qiáng)研究”就是面對(duì)電子商務(wù)對(duì)傳統(tǒng)稅收制度、稅收政策和現(xiàn)行國際稅收安排所提出的挑戰(zhàn),我們首先必須通過加強(qiáng)研究來弄清情況,掌握國際電子商務(wù)的最新動(dòng)態(tài)和發(fā)展趨勢,明白其對(duì)我國現(xiàn)行稅制、稅收、涉外稅收等的影響之所在,從而緊密結(jié)合中國具體國情并參照世界稅制、稅則變動(dòng)最新情況提出我們的應(yīng)對(duì)舉措和方略。所謂“互促互動(dòng)”,就是說,一方面我們的稅制、稅則和稅收政策,要立足于有利于促進(jìn)電子商務(wù)的發(fā)展;另一方面,現(xiàn)行稅收的安排,又要在電子商務(wù)發(fā)展的實(shí)踐中去不斷進(jìn)行改革和完善,以適應(yīng)電子商務(wù)的發(fā)展。
2、我國電子商務(wù)的征稅原則
(1)稅收中性原則
它是指征稅不應(yīng)影響企業(yè)在電子商務(wù)交易方式之間的經(jīng)濟(jì)選擇,不應(yīng)該對(duì)高新技術(shù)的發(fā)展構(gòu)成阻力。以我國目前的國情而論,在我國信息產(chǎn)業(yè)還處于稚嫩時(shí)期,網(wǎng)址資源已相當(dāng)緊張,加上我國企業(yè)經(jīng)營方式落后、機(jī)制僵化、信息不靈,因而急需上網(wǎng)經(jīng)營。如果我國稅收政策阻礙電子商務(wù)的發(fā)展,不僅會(huì)妨礙了企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展,而且使稅收也變成無源之水、無本之木。
(2)公平稅負(fù)原則
從長遠(yuǎn)來看,應(yīng)保持傳統(tǒng)貿(mào)易與電子商務(wù)的稅負(fù)一致。希望各國政府要彼此合作,而且還希望同納稅人合作,以求做到對(duì)電子商務(wù)的征稅會(huì)公平臺(tái)理。
(3)適當(dāng)優(yōu)惠原則
即對(duì)目前我國的電子商務(wù)暫時(shí)采取適當(dāng)輕稅的稅收政策,以促進(jìn)電子商務(wù)在我國的迅猛發(fā)展,開辟新的稅收來源。對(duì)于這一嶄新、具有重大意義及強(qiáng)滲透性的產(chǎn)業(yè),在其發(fā)展初期,國家從政策優(yōu)惠的角度對(duì)電子商務(wù)給予一定程度的支持還是非常必要的。
3、制定符合我國國情的電子商務(wù)稅收政策和法律
我國應(yīng)改革和完善現(xiàn)行稅法政策和法規(guī),重新修訂和解釋一些傳統(tǒng)的稅收概念,補(bǔ)充有關(guān)電子商務(wù)所適用的稅收條款,對(duì)電子商務(wù)的納稅義務(wù)人、課稅對(duì)象、納稅環(huán)節(jié)、納稅地點(diǎn)、納稅期限等稅制的備要素給予明確界定,以使對(duì)電子商務(wù)的稅收征管有法可依。
轉(zhuǎn)貼于 (1)擴(kuò)大增值稅征稅范圍 電子商務(wù)交易的產(chǎn)品(數(shù)字化產(chǎn)品)是種無形商品,現(xiàn)行稅制對(duì)其納稅存在一定困難。為了減少稅收對(duì)電子商務(wù)的負(fù)面影響,可適當(dāng)擴(kuò)大增值稅的課稅范圍,對(duì)通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行交易的數(shù)字產(chǎn)品征收增值稅,使其與傳統(tǒng)有形產(chǎn)品的稅收待遇相同,從而保持稅收中性的原則,這是法律應(yīng)盡快予以明確的。在稅法上將電子商務(wù)納入增值稅的征稅范圍,可以明確納稅義務(wù),劃清征管權(quán)限。為了平衡地域間的稅源分布,將消費(fèi)者居住地確定為電子商務(wù)的征稅地,即通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行商品銷售和提供勞務(wù),無論商品和勞務(wù)是在線交易還是離線交易都由消費(fèi)者居住地的稅務(wù)機(jī)關(guān)征一道增值稅,而消費(fèi)地已繳納稅款可作為公司已納稅金予以抵扣。這樣:
當(dāng)期應(yīng)納稅額=當(dāng)期銷項(xiàng)稅額-當(dāng)期進(jìn)項(xiàng)稅額-消費(fèi)地已納稅額
這樣不僅有助于消除重復(fù)課稅的弊端,而且有助于加強(qiáng)服務(wù)貿(mào)易的流動(dòng)性,并可防止出于財(cái)政利益考慮對(duì)網(wǎng)上貿(mào)易的干擾。
(2)使用電子商務(wù)交易專用發(fā)票
每次通過電子商務(wù)達(dá)成交易后,必須開具專用發(fā)票,并將開具的專用發(fā)票以電子郵件的形式發(fā)往銀行,才能進(jìn)行電子賬號(hào)的款項(xiàng)結(jié)算。同時(shí),納稅人在銀行設(shè)立的電子賬戶必須在稅務(wù)機(jī)關(guān)登記,并使用真實(shí)的居民身份證以便稅收征管。
(3)采用獨(dú)立固定的稅率和統(tǒng)一稅票
考慮電子商務(wù)在線交易商品和提供勞務(wù)特殊性,及目前傳統(tǒng)交易此類商品的稅負(fù)情況,利潤按獨(dú)立公平的原則在消費(fèi)者居住地進(jìn)行分配,消費(fèi)者居住地采用獨(dú)立固定的稅率征收,消費(fèi)地當(dāng)期應(yīng)納稅額:銷售額X固定稅率,固定稅率不宜過高,一般以1%一2%為宜。這樣既可以平衡地區(qū)利益;另一方面抵扣時(shí)又不會(huì)出現(xiàn)退稅。由于電子商務(wù)跨地域性,銷售地稅務(wù)機(jī)關(guān)與消費(fèi)者居住地稅務(wù)機(jī)關(guān)都有征稅,而且消費(fèi)地稅務(wù)機(jī)關(guān)征的稅可以用作抵扣,從征管角度出發(fā)要求使用統(tǒng)一的稅票,并逐步使用無紙票據(jù),以及采取電子化的增值稅納稅申報(bào)。這樣也便于稅務(wù)機(jī)關(guān)通過本身局域網(wǎng)展開交叉稽查,防止逃騙稅發(fā)生。
4、深化征管改革,實(shí)現(xiàn)稅收電子化
(1)制定電子商務(wù)稅務(wù)登記制度,實(shí)現(xiàn)電子申報(bào)
納稅人在辦理上網(wǎng)交易手續(xù)后,必須到主管稅務(wù)機(jī)關(guān)辦理電子商務(wù)的稅務(wù)登記,首先由納稅人申請(qǐng)辦理電子商務(wù)的稅務(wù)登記,填報(bào)《申請(qǐng)電子商務(wù)登記的報(bào)告書》,并提供網(wǎng)絡(luò)的有關(guān)資料,特別是計(jì)一淮南工業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào)社科版算機(jī)超級(jí)密碼的鑰匙的備份。其次,稅務(wù)機(jī)關(guān)要對(duì)納稅人填報(bào)的有關(guān)事項(xiàng)嚴(yán)格審核,逐一登記,并要注意為納稅人做好保密工作,最好是建立一個(gè)鑰匙管理系統(tǒng)。同時(shí),稅務(wù)系統(tǒng)也應(yīng)做好電子商務(wù)用戶專門稅務(wù)登記,并與銀行、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)部門密切交易,以便深入了解納稅人信息,使稅收監(jiān)管更加有力。該制度要求采用國家標(biāo)準(zhǔn)對(duì)電子商務(wù)納稅人設(shè)立唯一的納稅識(shí)別碼。
電子申報(bào)是指納稅人利用各自的報(bào)稅工具,通過電話網(wǎng)、分組交換網(wǎng)、Internet等通訊網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),直接將申報(bào)資料發(fā)給稅務(wù)局,完成納稅申報(bào)。電子繳稅是指稅務(wù)局、銀行、國庫建立通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行稅款結(jié)算,劃解的過程。該環(huán)節(jié)完成了納稅人、稅務(wù)局、銀行和國庫間電子資金的交換,實(shí)現(xiàn)了稅款收付的無紙化。
(2)開發(fā)電子征稅軟件
稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)與銀行、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)部門合作,共同研制開發(fā)適用于網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易的具有自動(dòng)追蹤統(tǒng)計(jì)功能的征稅軟件。該軟件可存儲(chǔ)在稅務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器上,以備納稅人下載自行計(jì)稅,并可通過國際互聯(lián)網(wǎng)自動(dòng)向發(fā)生網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易納稅義務(wù)的網(wǎng)址發(fā)出納稅通知。當(dāng)技術(shù)成熟后,還可以在企業(yè)的智能服務(wù)器上設(shè)置有追蹤統(tǒng)計(jì)功能的征稅軟件,在每筆交易進(jìn)行時(shí)自動(dòng)按交易類別和金額計(jì)稅、入庫,從而完成針對(duì)電子商務(wù)的無紙稅收工作。
(3)建立電子稽查制度
該制度要求稅務(wù)機(jī)關(guān)將自身網(wǎng)絡(luò)與國際互聯(lián)網(wǎng)及財(cái)政、銀行、海關(guān)、國庫、網(wǎng)上商業(yè)用戶的全面聯(lián)接,實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的網(wǎng)上操作,達(dá)到網(wǎng)上監(jiān)控與稽查的目的,堵塞網(wǎng)上交易的稅收漏洞。
此外,還需要建立完善的稅務(wù)稽查電子系統(tǒng),基于稅務(wù)系統(tǒng)的廣域網(wǎng),實(shí)施辦公自動(dòng)化與征管、稅務(wù)稽查、大面專用發(fā)票防偽系統(tǒng)、出口退稅專用票證系統(tǒng)、丟失被盜增值稅專用發(fā)票報(bào)警系統(tǒng)、電子郵件等系統(tǒng)的系統(tǒng)集成,實(shí)現(xiàn)跨部門、跨地區(qū)之間的涉稅信息的快速傳遞,發(fā)票函件調(diào)查和相互協(xié)凋。
5、加強(qiáng)國際間的稅收協(xié)調(diào)
要防止網(wǎng)上貿(mào)易所造成的稅收流失,應(yīng)加強(qiáng)我國與世界各國稅務(wù)機(jī)關(guān)的密切合作,運(yùn)用國際互聯(lián)網(wǎng)等先進(jìn)技術(shù),加強(qiáng)國際情報(bào)交流,深入了解納稅人的信息,使稅務(wù)征管、稽查有更充分的依據(jù)。在國際情報(bào)交流中,尤其應(yīng)注意有關(guān)企業(yè)在避稅地開設(shè)網(wǎng)址及通過該網(wǎng)址進(jìn)行交易的情報(bào)交流,防止企業(yè)利用國際互聯(lián)網(wǎng)貿(mào)易進(jìn)行避稅。對(duì)于發(fā)展中國家,可采取居民管轄權(quán)與收入來源地管轄權(quán)并存的方案,并逐步向居民管轄權(quán)傾斜。隨著電子貿(mào)易快速發(fā)展,收入來源地管轄權(quán)越來越難以適應(yīng)國際稅收的要求,但從保護(hù)本國利益出發(fā),發(fā)展中國家一時(shí)很難接受居民管轄權(quán)原則。為了與本國稅收的接軌,防止國際互聯(lián)網(wǎng)貿(mào)易中的雙重征稅問題,發(fā)展中國家應(yīng)逐步接受居民管轄權(quán)原則,積極與發(fā)達(dá)國家進(jìn)行磋商、協(xié)調(diào)、爭取更多的利益。
關(guān)鍵詞:B2C電子商務(wù);天貓;網(wǎng)購
1.B2C電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀
1.1 互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展
根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)信息中心的2014年第33次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告可知,截止到2013年12月,我國網(wǎng)民規(guī)模已經(jīng)達(dá)到6.18億,全年共計(jì)新增網(wǎng)民5358萬,互聯(lián)網(wǎng)普及率為45.8%,比2012年底提升3.7%。隨著智能終端快速普及、電信運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)資費(fèi)下調(diào)和WIFI覆蓋逐漸全面,手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模占比由2012年底的74.5%提高到2013年底的81.0%。同時(shí),網(wǎng)民中農(nóng)村網(wǎng)民規(guī)模也得到很大提高,成為中國網(wǎng)民規(guī)模增長的重要力量。
1.2 網(wǎng)購的發(fā)展
2013年,中國網(wǎng)絡(luò)購物市場交易規(guī)模達(dá)到1.84萬億元,增長了39.4%,增速與2012年相比雖有所回落,但仍保持相對(duì)較快發(fā)展,從艾瑞數(shù)據(jù)看,2013年中國移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)購物交易額為1696.3億元,增長了168.6%,遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于網(wǎng)絡(luò)購物整體以及PC端網(wǎng)絡(luò)購物增長,其在網(wǎng)絡(luò)購物市場整體中滲透率達(dá)到9.2%,較2012年提高4.4%,未來增長潛力較大。
1.3 市場結(jié)構(gòu)的發(fā)展
2013年中國網(wǎng)絡(luò)購物市場中B2C交易規(guī)模達(dá)到6661.1億元,在整體網(wǎng)絡(luò)購物市場交易規(guī)模的比重達(dá)到36.2%。從增速來看,2013年中國網(wǎng)絡(luò)購物B2C市場增長65.2%,從2012年第一季度至2013年第三季度,B2C市場一直處于上升階段,從2012年的23.7%上升到2013年的36.6%,預(yù)計(jì)到2017年,B2C在整體網(wǎng)絡(luò)購物市場交易規(guī)模中的比重將超過C2C,達(dá)到52.7%。
1.4 市場份額的發(fā)展
從交易規(guī)模的市場份額來看,天貓?jiān)贐2C市場中占51.1%,京東占17.5%,逐步形成綜合電商對(duì)決的雙寡頭壟斷格局。根據(jù)艾瑞數(shù)據(jù)可知,未來中國B2C市場“兩超多強(qiáng)”的競爭格局將繼續(xù)上演,天貓和京東在B2C市場中的領(lǐng)先地位一時(shí)也難以改變,其它B2C企業(yè)則主要依托用戶流量、差異化發(fā)展模式等在市場中占據(jù)一席之地。
2.B2C電子商務(wù)現(xiàn)階段所面臨的問題
我國的B2C電子商務(wù)發(fā)展雖然比較迅速,但由于對(duì)其認(rèn)識(shí)還不夠全面,對(duì)電子商務(wù)的長期發(fā)展并沒有形成一個(gè)深入而完美的規(guī)劃。所以在對(duì)它的不斷探索之中,還存在很多方面的問題。天貓作為B2C電子商務(wù)發(fā)展的典型,以它的發(fā)展為例,可以很清晰地折射出電子商務(wù)存在的問題。
2.1 B2C電子商務(wù)的信用問題
B2C電子商務(wù)是商家通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)向消費(fèi)者展現(xiàn)商品和服務(wù),這就導(dǎo)致許多消費(fèi)者購買到的商品與圖片有很大差異,產(chǎn)品質(zhì)量得不到保證。同時(shí),當(dāng)商品出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí),商家不履行承諾或者不能及時(shí)提供有效地售后服務(wù),這都會(huì)降低消費(fèi)者的網(wǎng)購熱情。尤其是在雙十一購物狂歡節(jié)期間,由于商品質(zhì)量或者其他方面的問題而引發(fā)的退貨問題更加嚴(yán)重。據(jù)統(tǒng)計(jì),天貓商城在雙十一期間的整體退貨率達(dá)到25%左右,由此可見商品的可信度亟待提高。最近聚美、京東的電商假貨、水貨問題浮出水面,更是給B2C電子商務(wù)的信用問題敲響了警鐘。
2.2 B2C電子商務(wù)的物流問題
天貓商城擁有大量的網(wǎng)商,他們面對(duì)的是來自全國各地的消費(fèi)者。為了滿足消費(fèi)者快速高效收到商品的需求,他們采用的物流方式是第三方物流,即網(wǎng)商把商品的配送外包給物流公司如申通、圓通等,自己專注于網(wǎng)站的順利運(yùn)營。這就存在一定的不足。
據(jù)阿里數(shù)據(jù)顯示,2013年天貓、淘寶雙十一“淘寶狂歡節(jié)”開場55秒,支付寶交易額便突破1億,一天的交易額達(dá)350.19億,這也就意味著產(chǎn)生1.5億個(gè)包裹,但全國快遞單日的總運(yùn)力極限接近1個(gè)億,這對(duì)快遞產(chǎn)生很大的沖力。物流需求突發(fā)性的暴漲,引起商品損壞的概率大增,并引來很高的退貨率,這不可避免地造成物力、財(cái)力的耗費(fèi),從而提高了物流成本,物流成本的提高最終會(huì)由消費(fèi)者買單,消費(fèi)者購物費(fèi)用增加,其網(wǎng)購興致削減。
2.3 B2C電子商務(wù)的售后評(píng)價(jià)問題
很多消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)購買商品之前會(huì)參考其他消費(fèi)者的購物評(píng)價(jià),消費(fèi)者的售后評(píng)價(jià)成為反映商品質(zhì)量好壞的重要渠道??陀^公正的售后評(píng)價(jià)能給消費(fèi)者提供良好的建議,虛假的售后評(píng)價(jià)則會(huì)誤導(dǎo)消費(fèi)者的選擇判斷。由消費(fèi)者的售后評(píng)價(jià)引來兩個(gè)極端:一個(gè)是職業(yè)刷手,他們會(huì)夸大商品的優(yōu)點(diǎn),其目的是為網(wǎng)商店鋪刷好評(píng)以此來提高網(wǎng)店信譽(yù)度;另一個(gè)是職業(yè)差評(píng)師,專門給網(wǎng)店刷差評(píng),更有甚者可能會(huì)導(dǎo)致企業(yè)無法正常經(jīng)營。還有一部分消費(fèi)者習(xí)慣刷好評(píng)或者迫于網(wǎng)商的各種壓力寫好,這幾種方式都會(huì)給消費(fèi)者的網(wǎng)購帶來誤導(dǎo),是網(wǎng)購監(jiān)管無力的后果。
2.4 B2C電子商務(wù)的人才培養(yǎng)問題
B2C作為一種新興的網(wǎng)絡(luò)交易模式,由于其發(fā)展時(shí)間較短,對(duì)于各方面人才的需求比較匱乏,尤其是對(duì)技術(shù)人才和銷售人才的培養(yǎng)方面。由于技術(shù)人員的欠缺,企業(yè)對(duì)自己網(wǎng)站的維護(hù)十分粗糙。而銷售方面,沒有一個(gè)完整的銷售計(jì)劃,一味盲目跟風(fēng),則會(huì)降低企業(yè)銷售地位。
3.B2C電子電子商務(wù)發(fā)展策略
針對(duì)我國B2C電子商務(wù)存在的各種問題,我們可以從以下幾個(gè)方面入手來進(jìn)行完善。
第一、用道德和法律手段約束各種不良行為,讓電子商務(wù)信用問題有理可循,有法可依。在電子商務(wù)交易中,加強(qiáng)信息共享利用,嚴(yán)格規(guī)范信息采集程序,同時(shí)不斷提高消費(fèi)者的的道德素養(yǎng),提高全民信用意識(shí),依靠社會(huì)輿論與道德的約束去規(guī)范電子商務(wù)行為。
第二、建立一個(gè)物流動(dòng)態(tài)聯(lián)盟,也即是說,可以幾個(gè)大型電商企業(yè)組成一個(gè)物流動(dòng)態(tài)聯(lián)合體,用現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來進(jìn)行管理運(yùn)作,降低物流成本,更快地適應(yīng)市場變化,可以有效避免淘寶天貓依附物流公司因素帶來的產(chǎn)品滯壓問題,從而加快商品的流通速度,減輕庫存壓力,從而實(shí)現(xiàn)物流資源的優(yōu)化配置。
第三、加強(qiáng)B2C電子商務(wù)人才的培養(yǎng),從而為電商平臺(tái)提供高素質(zhì)的專業(yè)人才。迎合現(xiàn)代B2C電子商務(wù)的需要,開展網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和電子商務(wù)以及B2C電子商務(wù)的研究,同時(shí)吸收借鑒國外高科技技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn),保證B2C電子商務(wù)的健康有序發(fā)展。
結(jié)論
我國的B2C電子商務(wù)還處在起步階段,天貓的發(fā)展顯示出它在發(fā)展中存在的問題,但它仍是未來經(jīng)濟(jì)貿(mào)易發(fā)展的方向,通過不斷地摸索與改進(jìn),B2C電子商務(wù)將會(huì)逐步占據(jù)重要地位。(作者單位:貴州大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院)
參考文獻(xiàn)
[1]徐亞紅.B2C電子商務(wù)企業(yè)面臨的挑戰(zhàn).[J].合作經(jīng)濟(jì)與科技.2013:42-43.
中圖分類號(hào): S126 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼: A 文章編號(hào): 1673-1069(2016)36-103-2
1 農(nóng)村電商基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)日益完善
中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)在京了第38次《中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》。該報(bào)告顯示,截至 2016 年6月, 中國網(wǎng)民規(guī)模達(dá) 7.10億, 半年共計(jì)新增網(wǎng)民 2132萬人?;ヂ?lián)網(wǎng)普及率為 51.7%, 較 2015 年底提升了1.3個(gè)百分點(diǎn)。 截至2016年6月,中國手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá) 6.56 億,較2015年底增加3656萬人。中國網(wǎng)民中農(nóng)村網(wǎng)民占比 26.9%,規(guī)模達(dá)1.91億。電子商務(wù)推動(dòng)和成就了“大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”的新局面,線上銷售與線下銷售不斷融合,傳統(tǒng)企業(yè)邁向“互聯(lián)網(wǎng)+”的速度明顯加快。經(jīng)過這幾年的發(fā)展,物流市場和覆蓋率越來越高,物流流進(jìn)了農(nóng)村。物流企業(yè)的發(fā)展也促進(jìn)了農(nóng)村電商的迅速發(fā)展。
2 黃驊市冬棗產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀
2.1 黃驊冬棗產(chǎn)量和面積
黃驊市冬棗資源主要有古貢棗,無公害標(biāo)準(zhǔn)化示范區(qū),冬棗密植園。隨著黃驊冬棗知名度的上升加之政府專項(xiàng)扶持目前黃驊30萬畝的冬棗已全部實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理,不僅涌現(xiàn)了像孔店、聚館等一些冬棗種植專業(yè)村, 而且已建成2萬畝的冬棗標(biāo)準(zhǔn)化示范園區(qū)。
2.2 庫容量狀況
在2006年以后黃驊陸續(xù)建立了大中小型冬棗保鮮庫500多個(gè),年儲(chǔ)存保鮮能力上萬,建成了天天,眾寶,瑞豐等16家冬棗加工企業(yè)。
2.3 市場價(jià)格狀況
黃驊冬棗價(jià)格連年波動(dòng)明顯,尤其受到山東沾化冬棗沖擊大,同級(jí)果品山東果的價(jià)格明顯低于黃驊棗。
2.4 冬棗經(jīng)紀(jì)人隊(duì)伍狀況
冬棗對(duì)外銷售對(duì)經(jīng)紀(jì)人的要求很高,在2003年黃驊沒有固定的冬棗專業(yè)市場使冬棗流通受到限制,2006年由于市場狀況較差,個(gè)體冬棗經(jīng)紀(jì)人受到?jīng)_擊曾一度滯留沾化而不愿來黃驊,2007年以后先后成立了黃驊-沈陽,黃驊-北京冬棗配貨專線,并且形成了北京,天津,沈陽三大北方冬棗市場,甚至成立了黃驊冬棗協(xié)會(huì),壯大了經(jīng)紀(jì)人隊(duì)伍,使黃驊冬棗形成了產(chǎn)業(yè)化,規(guī)?;?jīng)營的軌道。
3 線上銷售存在的問題
3.1 棗農(nóng)
先從棗農(nóng)出發(fā),棗農(nóng)在冬棗線上銷售過程中在一個(gè)角色上擁有多重性格。①保守、一部分的棗農(nóng)思想比較落后,對(duì)電商的觀感不好,因此在冬棗營銷活動(dòng)中傳統(tǒng)的農(nóng)貿(mào)交易仍占據(jù)主導(dǎo)。②渴望電商,但是求助無門。同時(shí)這其中的很大一部分人仍然持觀望態(tài)度,居從眾心理,想要觸電接受新的事物,但是又害怕失敗不想做第一個(gè)吃螃蟹的人。③觸電失敗,這部分人接受了新的東西,但是由于不了解電商運(yùn)作以及其他一些原因?qū)е绿潛p,最終放棄線上銷售回歸線下。
3.2 經(jīng)銷商
冬棗經(jīng)紀(jì)人團(tuán)隊(duì)魚龍混雜,沒有具有影響力的協(xié)會(huì)的規(guī)范,因而大小經(jīng)銷商各自為戰(zhàn),內(nèi)部松散缺乏統(tǒng)一管理,要么哄抬物價(jià)或隨意降價(jià)要么相互拆臺(tái),各自實(shí)力不濟(jì)缺乏競爭力。大小經(jīng)銷商并沒有形成合理的聯(lián)系,上下游之間交流少信息傳遞落后不能及時(shí)的起到承接作用。
3.3 冬棗
①冬棗品質(zhì)下降,這幾年棗農(nóng)為了追究產(chǎn)量和果個(gè)用激素催產(chǎn)且過量使用化肥農(nóng)藥。為了拔得頭籌盡早上市提前采摘。②沒有發(fā)揮黃驊冬棗原產(chǎn)地域的優(yōu)勢,以及其獨(dú)特的文化和歷史背景以及豐富的營養(yǎng)價(jià)值優(yōu)勢。③“黃驊冬棗”整體品牌市場開拓力度小,品牌宣傳度不夠,影響力小,大多數(shù)人對(duì)之知之甚少。④品牌分散既多且雜品牌混戰(zhàn),沒有強(qiáng)勢品牌帶領(lǐng)不能形成合力攻關(guān)的局面。
3.4 農(nóng)村電商
①這幾年農(nóng)產(chǎn)品電商、生鮮電商、村淘等方興未艾,但是還沒有形成機(jī)制。因而黃驊冬棗線上銷售并沒有一套成熟的體系以供借鑒只能自己摸索。②近幾年電子商務(wù)發(fā)展速度太快很多方面體系機(jī)制并不健全。
4 解決方法
4.1 棗農(nóng)
作為供應(yīng)鏈上最基本的一環(huán)的棗農(nóng),棗農(nóng)的觀念必須得到更新,這是黃驊冬棗取得成功的必經(jīng)之路。
電商下鄉(xiāng)。派遣業(yè)務(wù)員定期普及電商的相關(guān)知識(shí),將農(nóng)產(chǎn)品電商農(nóng)業(yè)電商的理念傳達(dá)給農(nóng)民,擴(kuò)展其視野向其傳達(dá)現(xiàn)代商業(yè)多元化的趨勢。實(shí)體據(jù)點(diǎn)。眼見為實(shí),在合適的地方建立農(nóng)業(yè)電商的實(shí)體據(jù)點(diǎn),為不了解電商的棗農(nóng)提供幫助進(jìn)行信息指導(dǎo)等多重方面的工作。獎(jiǎng)勵(lì)典型。鼓勵(lì)依托農(nóng)業(yè)電商成功的棗農(nóng),將其樹立為典型形象,起到帶頭作用。整合資源。整合冬棗資源,將小棗農(nóng)集合起來,形成較大的冬棗種植區(qū),實(shí)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo),統(tǒng)一安排,形成規(guī)模效益。
4.2 政府發(fā)力
冬棗行業(yè)存在著一系列的問題,如管理方式粗放,技術(shù)落后,貯藏體系落后,深加工水平跟不上,優(yōu)質(zhì)棗樹繁育問題。上述問題有好多是需要政府發(fā)力解決的,尤其在一些體系方面需要政府干預(yù),行政推動(dòng),從財(cái)政上拿資金進(jìn)行扶持。與基層政府合作。宣傳農(nóng)業(yè)電商的優(yōu)勢,提高信任度。出臺(tái)一系列冬棗產(chǎn)業(yè)發(fā)展的優(yōu)惠政策。給予補(bǔ)貼,建設(shè)冬棗種植基地,擴(kuò)大冬棗種植面積,提升其產(chǎn)量優(yōu)勢。培育優(yōu)質(zhì)棗樹。不斷提高冬棗品質(zhì),產(chǎn)量,培育不同品種的冬棗。解決技術(shù)難題。提高棗樹病蟲害防治技術(shù),保鮮貯藏技術(shù)。政府監(jiān)督。針對(duì)棗農(nóng)使用激素過量使用化肥農(nóng)藥的,政府需要進(jìn)行及時(shí)的監(jiān)督檢查,建立無公害生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn),提高市場準(zhǔn)入門檻,維護(hù)黃驊冬棗的品質(zhì)和聲譽(yù)。
4.3 冬棗經(jīng)紀(jì)人
冬棗經(jīng)紀(jì)人是冬棗產(chǎn)業(yè)鏈中承上啟下的一環(huán),是將消費(fèi)者和棗農(nóng)聯(lián)系起來的重要途徑。建立商會(huì)。整合大小經(jīng)銷商,建立經(jīng)紀(jì)人商會(huì),制定統(tǒng)一的規(guī)則防止其相互拆臺(tái)打擊,凝聚為一個(gè)團(tuán)體,增強(qiáng)黃驊冬棗背后經(jīng)紀(jì)人團(tuán)隊(duì)的整體實(shí)力。信息收集。關(guān)注大型冬棗交易市場信息動(dòng)態(tài),及時(shí)收集傳遞信息,使信息暢通無阻,把握商機(jī)。
4.4 冬棗
針對(duì)冬棗本身的建設(shè)是冬棗推向市場的一個(gè)重要的環(huán)節(jié)。地域品牌建設(shè)。黃驊冬棗是全國果品里第一例通過原產(chǎn)地保護(hù)的冬棗,在黃驊冬棗向外推出的過程中要大力宣傳和推銷“黃驊冬棗”實(shí)現(xiàn)整體品牌的市場開拓,統(tǒng)一進(jìn)行品牌建設(shè)和品牌宣傳,擴(kuò)大原產(chǎn)地品牌的優(yōu)勢,增強(qiáng)其品牌辨識(shí)度。發(fā)展龍頭企業(yè)。價(jià)格策略:可以將黃驊冬棗按照歷史文化和品質(zhì)分別進(jìn)行分類將其分別分成不同等級(jí)的禮品、補(bǔ)品、食品三類。①將古貢棗資源分為高檔禮品,著力宣傳其悠久的歷史背景和文化背景,提升檔次。②將一些品質(zhì)優(yōu)良進(jìn)行深加工的冬棗作為補(bǔ)品銷售,著力宣傳其極高的營養(yǎng)價(jià)值以及其“百果王”的美名。③宣傳其口感品質(zhì)以及對(duì)美容減肥上的效果。包裝:應(yīng)用恰當(dāng)?shù)陌b策略,黃驊冬棗擁有比其他冬棗更加突出的優(yōu)勢,所以在包裝上一定要上檔次,針對(duì)不同品質(zhì)的果品進(jìn)行不同等級(jí)的包裝,禮品類補(bǔ)品類可以采用比較精致的包裝,自己食用的可以采用簡單一點(diǎn)的包裝。
4.5 渠道建設(shè)
冬棗因?yàn)樯鲜袝r(shí)間比較集中因此需要搞好渠道建設(shè)和管理。與電商平臺(tái)合作。入駐喵生鮮,京東生鮮建立自己的店鋪。通過直通車活動(dòng)以及一些節(jié)日大促活動(dòng)推廣自己的產(chǎn)品。與電商商鋪合作。今年黃驊冬棗與良品鋪?zhàn)雍献鬟M(jìn)行優(yōu)勢互補(bǔ)。跨境電商?,F(xiàn)在跨境電商正發(fā)展的如火如荼,而黃驊背靠黃驊港海陸交通便利,可以大力發(fā)展跨境電商,讓黃驊冬棗走出去。探索新的冬棗產(chǎn)業(yè)組合模式。比如網(wǎng)絡(luò)銷售+的模式,在這里可以利用大學(xué)生,大學(xué)生來自五湖四海,每個(gè)人背后的資源非常豐富。而農(nóng)業(yè)觀光+的模式,可以承辦一系列的采摘活動(dòng),春游場所,婚紗照拍攝等。
總之,農(nóng)村電商的發(fā)展和延伸不可能一蹴而就,這是一個(gè)很漫長的過程。只適合部分有特色的單品拿來試水。農(nóng)產(chǎn)品同質(zhì)化很嚴(yán)重,且大多數(shù)地區(qū)農(nóng)產(chǎn)品不具備做電商的條件,僅僅適合網(wǎng)上的宣傳,想要達(dá)到銷售產(chǎn)品的目的需要做好線下區(qū)域O2O。所以,建立農(nóng)村電商區(qū)域品牌時(shí),要充分考慮,本產(chǎn)品的存放條件、爭取政府加大扶持力度。
2物流配送企業(yè)用工難
城市最后一公里配送的人員難招,人員工作不穩(wěn)定,員工頻繁跳槽換工作.由于工作的環(huán)境和時(shí)間特性,需要配送人員大部分時(shí)間都要自駕車送貨,勞動(dòng)強(qiáng)度大,工資福利待遇不高,很多從業(yè)人員難以長時(shí)間堅(jiān)持下來.從業(yè)的大都是80后、90后的年青一族,他們多數(shù)來自于農(nóng)村,沒有從事過繁重體力勞動(dòng)的經(jīng)歷,且對(duì)于福利待遇的期望過高,因此造成了配送人員的流動(dòng)性較大.
3配送人員的素質(zhì)不高、服務(wù)意識(shí)淡薄
配送企業(yè)在貨物到達(dá)目的地的物流網(wǎng)點(diǎn)時(shí),多數(shù)快遞企業(yè)沒有及時(shí)短信或者電話通知收貨人的具體收貨時(shí)間,而且送貨人員派送前也沒有提前通知到收貨人,造成送貨人到達(dá)目的地時(shí)收貨人不在的現(xiàn)象,多數(shù)配送人員派送貨物時(shí),沒有按照公司規(guī)章制度要查驗(yàn)收貨人的相關(guān)證件,造成冒領(lǐng)、錯(cuò)領(lǐng)的事件.在二、三級(jí)的中小城市的配送人員不能進(jìn)行“門到門”配送,不給顧客送貨上門的現(xiàn)象也屢見不鮮,服務(wù)質(zhì)量較低.
4電子商務(wù)背景下最后一公里的配送對(duì)策
1)電商企業(yè)和物流配送企業(yè)要切實(shí)增強(qiáng)對(duì)最后一公里配送的重視程度,提高快遞配送每個(gè)環(huán)節(jié)、每個(gè)階段的服務(wù)質(zhì)量.合作企業(yè)間要加強(qiáng)信息溝通和交流,相互合作和扶持,解決企業(yè)經(jīng)營遇到的各類物流配送問題,提高企業(yè)合作的利益共同點(diǎn).
2)政府要合理規(guī)劃城市街道,取消貨車的通行證制度,在政策上積極扶持,還原物流行業(yè)的市場性.要以市場為導(dǎo)向、以服務(wù)為核心,努力提升行業(yè)的整體實(shí)力,加強(qiáng)區(qū)域合作.經(jīng)過充分的市場調(diào)研和專家評(píng)估,指定相關(guān)的政策和法規(guī),解決配送車輛進(jìn)城難、??侩y、裝卸難等一系列問題,提高配送車輛的配送效率.
3)建立公共的社會(huì)配送管理體系,完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè),加強(qiáng)配送企業(yè)間的聯(lián)系和合作,推行共同配送模式,降低配送成本.城市的區(qū)域配送要形成社會(huì)化、區(qū)域化、網(wǎng)絡(luò)化、集約化,使得每個(gè)快遞企業(yè)的配送資源能夠整合,減少浪費(fèi),提高配送質(zhì)量.
4)提高配送企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,完善一系列規(guī)章制度,必要時(shí)進(jìn)行流程的改革,充分利用現(xiàn)代信息技術(shù),在配送前及時(shí)通知收貨人收貨信息,并通過移動(dòng)終端系統(tǒng)把信息發(fā)送到收貨人手機(jī)上,企業(yè)用戶要進(jìn)行專人電話通知預(yù)計(jì)的送貨時(shí)間.配送企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)最后一公里配送人員的績效考核,把服務(wù)質(zhì)量、每天完成派件率等指標(biāo)納入到績效考核內(nèi),盤活薪酬政策.
一、背景
電子商務(wù)是指利用互聯(lián)網(wǎng)從事商務(wù)活動(dòng)。電子商務(wù)是現(xiàn)代社會(huì)中,一些精通通信技術(shù)和業(yè)務(wù)規(guī)則的人才,通過信息的技術(shù)手段等手段,進(jìn)行各種低成本與高效率的商品交換活動(dòng)。電子商務(wù)不單單局限于網(wǎng)上購物,還包括很多的商業(yè)活動(dòng),如企業(yè)之間的經(jīng)濟(jì)貿(mào)易,以互聯(lián)網(wǎng)為平臺(tái),順利進(jìn)行采購、銷售等一系列的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。
經(jīng)過20年的創(chuàng)新發(fā)展,我國電子商務(wù)已經(jīng)取得了舉世矚目的成就,過去的五年我國電子商務(wù)加速發(fā)展,五年間電子商務(wù)交易額年均增長超過35%。現(xiàn)在最常見的模式就是平臺(tái)電商,就是讓地方按照平臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)來生產(chǎn),在統(tǒng)一進(jìn)行銷售,這是一種垂直B2C的模式。在原產(chǎn)地有所控制和采集,讓產(chǎn)品直接通過平臺(tái)賣給用戶,這就是平臺(tái)電商。
我國土地面積遼闊,其上農(nóng)產(chǎn)品種類豐富,而且這些農(nóng)產(chǎn)品分布的地域、氣候也不相同,我國的農(nóng)業(yè)規(guī)模是僅次于工業(yè)的國民經(jīng)濟(jì)第二支柱產(chǎn)業(yè),傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)耕作方式有著幾千年的歷史?,F(xiàn)在的農(nóng)業(yè)也在向著現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型,農(nóng)產(chǎn)品在注重產(chǎn)量的同時(shí),也必須注重安全和衛(wèi)生。人們更樂意接受“純天然”產(chǎn)品。隨著農(nóng)業(yè)科技投入不斷加大,農(nóng)業(yè)也變得更加機(jī)械化,現(xiàn)代化。
二、電子商務(wù)的現(xiàn)狀
近年恚在經(jīng)濟(jì)全球化和網(wǎng)絡(luò)化的人背景下電子商務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)提高運(yùn)營效率、加強(qiáng)營銷、提高國際競爭力的重要手段,人們對(duì)電子商務(wù)的關(guān)注程度在迅速上升。自中國加入WTO以后,為農(nóng)產(chǎn)品行業(yè)的發(fā)展帶來了良好機(jī)遇,同時(shí)也使其面臨著巨大的挑戰(zhàn),作為一個(gè)新形式的農(nóng)業(yè)電子商務(wù),現(xiàn)在也越來越受到國家的密切關(guān)注。雖然如此,但因其發(fā)展變化太快,導(dǎo)致理論研究脫離實(shí)際。目前,國內(nèi)專家學(xué)者從事農(nóng)業(yè)電子商務(wù)基礎(chǔ)理論及模式研究的人員,相對(duì)于其它學(xué)科還是很少的。
從未來的發(fā)展來看,我國農(nóng)村電子商務(wù)的發(fā)展空間非常巨大。再者因?yàn)樯钯|(zhì)量的提高,人們更需要新鮮事物來豐富自己的生活。而且隨著社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,與電子商務(wù)緊密結(jié)合的商業(yè)形式已經(jīng)成為主流,農(nóng)業(yè)的發(fā)展也必然離不開電子商務(wù)的推動(dòng),而電子商務(wù)在移動(dòng)客戶端的市場更為廣闊。在全國推動(dòng)城鎮(zhèn)化進(jìn)程的同時(shí),城郊農(nóng)業(yè)也蓬勃發(fā)展起來。
農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)是指以農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)為中心而發(fā)生的一系列電子化交易活動(dòng),利用各種信息技術(shù),對(duì)農(nóng)產(chǎn)品包括其市場需求、市場價(jià)格、產(chǎn)銷量等方面一的公布與收集工作。其具有交易虛擬化、銷售效率高成本低、交易過程透明化的特點(diǎn)。對(duì)于傳統(tǒng)的農(nóng)產(chǎn)品銷售模式來說,好比是它的貴人一般,是它的一項(xiàng)有力補(bǔ)充,農(nóng)產(chǎn)品本身的保鮮度、季節(jié)氣候等因素的限制,給電商帶來了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。
其不僅僅只是種植業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品,還包括養(yǎng)殖業(yè)、林業(yè)、水產(chǎn)業(yè)生產(chǎn)加工的產(chǎn)品,這些都是農(nóng)業(yè)農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)的主體。在1990年左右,我國農(nóng)業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站越來越發(fā)達(dá),一系列優(yōu)越的條件使得農(nóng)產(chǎn)品與電子商務(wù)進(jìn)行完美結(jié)合,其發(fā)展勢頭也越加迅猛。首先,農(nóng)產(chǎn)品行業(yè)容量大,我國是農(nóng)產(chǎn)品的生產(chǎn)、流通、消費(fèi)大國,為農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)的發(fā)展提供了足夠的平臺(tái);其次,我國大部分還采用傳統(tǒng)的農(nóng)產(chǎn)品流通模式,對(duì)于農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)而言,為其發(fā)展奠定了良好的宏觀經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)
三、安徽省各類農(nóng)產(chǎn)品相關(guān)數(shù)據(jù)分析
據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局安徽省2010年至2015年的谷物、豆類、油料、糖料、蔬菜、園果水果產(chǎn)量數(shù)據(jù)可以看出,安徽省的農(nóng)產(chǎn)品產(chǎn)量呈逐年上升趨勢,且2013年至2015年以后產(chǎn)量有較大的上升幅度。
由安徽省2011年-2016年統(tǒng)計(jì)年鑒的數(shù)據(jù)趨勢圖可以看出,安徽省用于國內(nèi)貿(mào)易的農(nóng)產(chǎn)品零售額也呈逐年上升趨勢,且2012年-2015年上升幅度較大,這反映了在2012年以后安徽農(nóng)產(chǎn)品輸出量開始迅速增加,這一現(xiàn)象產(chǎn)生的原因與電子商務(wù)在安徽省的蓬勃發(fā)展是分不開的。由圖可知,在2012年以前,安徽省農(nóng)產(chǎn)品市場國內(nèi)貿(mào)易的出口量較少。這是因?yàn)樵?000年-2009年電子商務(wù)還處于可持續(xù)發(fā)展的穩(wěn)定時(shí)期,直到2012年電子商務(wù)進(jìn)入成熟期以后,安徽省農(nóng)產(chǎn)品市場才進(jìn)行電子商務(wù)的廣泛普及。最后,得益于電子商務(wù),農(nóng)產(chǎn)品對(duì)國內(nèi)其他省份的出口額也開始大幅度增加。
四、安徽省農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)發(fā)展存在的問題
1.農(nóng)村網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施落后,小型互聯(lián)網(wǎng)用戶的比例居多
據(jù)統(tǒng)計(jì)安徽省2014年農(nóng)村地區(qū)人口3093萬人,占全省總?cè)丝诘?0%以上。但據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心了第35次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》 報(bào)告顯示安徽總網(wǎng)民數(shù)只有2225萬人,網(wǎng)絡(luò)的普及率還是比較低的。而且在同樣的區(qū)域里面,城市人口中網(wǎng)民的比例也要比農(nóng)村網(wǎng)民要多,越向農(nóng)村地區(qū)發(fā)展,網(wǎng)民的數(shù)量越少。甚至在很多的農(nóng)村地區(qū),一些農(nóng)民根本不會(huì)使用電腦,更談不上使用互聯(lián)網(wǎng),這樣就造成農(nóng)村、城市信息的不對(duì)稱。只有解決了農(nóng)村互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)建設(shè)這個(gè)問題,電子商務(wù)才能真正給農(nóng)民帶來方便。
2.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系不健全
我國目前農(nóng)業(yè)生產(chǎn)方式仍然還是“小農(nóng)經(jīng)濟(jì)”的生產(chǎn)經(jīng)營模式,低質(zhì)量的生產(chǎn)經(jīng)營模式市場,制約了農(nóng)業(yè)生產(chǎn)力的發(fā)展,而且農(nóng)民分散化、產(chǎn)能低、市場集中化程度不高,這對(duì)形成緊湊有序的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系產(chǎn)生了不小的阻礙作用。因此,電商無法向百分百消費(fèi)者提供質(zhì)精價(jià)優(yōu)的統(tǒng)一化產(chǎn)品,相比于傳統(tǒng)銷售模式客戶與自己所要選購產(chǎn)品面對(duì)面這一優(yōu)勢而言,在建立起標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品篩選體系和獲得大部分消費(fèi)者的信任之前,這一局面短期內(nèi)將無法改變,這必然會(huì)流失一大部分對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量挑剔的消費(fèi)者。
3.農(nóng)民缺乏網(wǎng)絡(luò)知識(shí),電子商務(wù)概念滯后
雖然改革開放以來,九年義務(wù)教育制度的推行,使得農(nóng)村地區(qū)基本消除了文盲,但當(dāng)今社會(huì)已經(jīng)是一個(gè)現(xiàn)代化、信息化的社會(huì),那些不懂得運(yùn)動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的農(nóng)民們已然成為了這個(gè)新時(shí)期社會(huì)的文盲。因此,互聯(lián)網(wǎng)的普及成為制約農(nóng)村發(fā)展的重要因素,發(fā)達(dá)國家的農(nóng)民基本能夠掌握現(xiàn)代的計(jì)算機(jī)技術(shù),懂得使用互聯(lián)網(wǎng)終端設(shè)備。若是安徽省響應(yīng)國家號(hào)召要實(shí)現(xiàn)社會(huì)主義的偉大復(fù)興,全面進(jìn)入小康社會(huì)的話,則必然要改變農(nóng)民目前的這種狀態(tài),否則安徽的電子商務(wù)很難發(fā)展起來。
五、安徽省農(nóng)村電子商務(wù)的發(fā)展對(duì)策
1.政府部門需要加強(qiáng)對(duì)電子商務(wù)的參與
政府可以運(yùn)用宏觀調(diào)控、控制稅收等手段鼓勵(lì)企業(yè)更多運(yùn)用電子商務(wù);可以通過降低上網(wǎng)費(fèi)用,來刺激消費(fèi);可以通過以資金或優(yōu)惠政策支持研發(fā)活動(dòng),提高電子商務(wù)技術(shù)水平。
互聯(lián)網(wǎng)交易面臨的問題就是信任的問題,農(nóng)產(chǎn)品的消費(fèi)面對(duì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的供應(yīng)商,特別是對(duì)于一些小規(guī)模農(nóng)戶或個(gè)體農(nóng)戶來說,無法知曉對(duì)方提供的農(nóng)產(chǎn)品的真實(shí)情況。這樣會(huì)導(dǎo)致電子商務(wù)中的買賣雙方在農(nóng)產(chǎn)品的信息上的不對(duì)稱,對(duì)同一農(nóng)產(chǎn)品間的意見無法達(dá)成一致,最終影響交易的達(dá)成。解決這個(gè)問題只有由國家相關(guān)的部門針對(duì)農(nóng)產(chǎn)品的類別,品質(zhì)分別制定不同的標(biāo)準(zhǔn),所有人都按照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施,這樣就解決了農(nóng)產(chǎn)品買賣雙方的信息不對(duì)稱問題和產(chǎn)品質(zhì)量的問題。同時(shí)還可以交易的農(nóng)產(chǎn)品貼上標(biāo)簽,根據(jù)產(chǎn)品的標(biāo)簽,可以追溯到農(nóng)產(chǎn)品的產(chǎn)原地,這樣消費(fèi)者可以直接在平臺(tái)上,了解所購買商品的信息,便于交易的達(dá)成。
2.積極發(fā)展農(nóng)業(yè)電子商務(wù)技能人員,發(fā)展農(nóng)業(yè)貿(mào)易促進(jìn)機(jī)構(gòu)
我國農(nóng)村地區(qū)信息基礎(chǔ)設(shè)施一直處于落后的狀態(tài),雖然已有一小部分農(nóng)村用戶知道電子商務(wù),并主動(dòng)參與其中,但他們自身文化程度較低,對(duì)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)的認(rèn)知、接受和應(yīng)用能力仍普遍低下。另外,電子商務(wù)建設(shè)投資資金大,周期循環(huán)長、維護(hù)較為頻繁,導(dǎo)致他們懷疑電子商務(wù)能帶來的巨大商機(jī)和利益。所以從這個(gè)意義上講,要想搞好農(nóng)村電子商務(wù),農(nóng)村的信息基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)是一定要發(fā)展好的。
一方面針對(duì)農(nóng)村地區(qū)一些文化程度相對(duì)高的地區(qū),其相對(duì)接受新鮮事物的能力也高。因此首先對(duì)他們開展電子商務(wù)知識(shí)的培訓(xùn),培訓(xùn)好了以后讓這些人進(jìn)一步帶動(dòng)其他人。另一方面也還是通過政府政策,鼓勵(lì)一些高等院校的畢業(yè)生深入到農(nóng)村,幫助農(nóng)戶們搭建電子商務(wù)平臺(tái)。
3.培訓(xùn)在線交易用戶組和農(nóng)產(chǎn)品消費(fèi)市場?
O2O作為一種新的商業(yè)模式,主要服務(wù)農(nóng)產(chǎn)品提供者所在當(dāng)?shù)兀赏ㄟ^第三方交易平臺(tái)模式進(jìn)行實(shí)現(xiàn)。在網(wǎng)站的推廣方面,開展多種多樣的線下活動(dòng),在各地開展各種地推廣活動(dòng),還可以通過線上的各種資源,如網(wǎng)絡(luò)促銷、微信營銷的方式推廣電子商務(wù)平臺(tái),加強(qiáng)電子商務(wù)相關(guān)知識(shí)的宣傳和培訓(xùn),提高農(nóng)民電子商務(wù)的可信度。具體方式:首先,通過廣播、電視、講座、分發(fā)傳單等方式對(duì)電子商務(wù)宣傳和培訓(xùn),讓農(nóng)村居民對(duì)電子商務(wù)有一個(gè)初步的了解和認(rèn)識(shí);二是鼓勵(lì)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)企業(yè)在農(nóng)村率先發(fā)展電子商務(wù),作為農(nóng)村電子企業(yè)發(fā)展的“第一個(gè)吃螃蟹的人”,帶動(dòng)農(nóng)村其他企業(yè)爭相效仿;另外也需要利用政府部門的職權(quán),建立農(nóng)村居民比較容易接受的形式去推廣電子商務(wù),最終使得電子商務(wù)得到廣泛普及,居民間電子商務(wù)的思想根深蒂固。
4.促進(jìn)農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí),從事魍撐┮擋品貿(mào)易到企業(yè)電子商務(wù)的轉(zhuǎn)型
加快當(dāng)?shù)剞r(nóng)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn),提高自身產(chǎn)品的市場競爭力。這類的企業(yè)首先可以在互聯(lián)網(wǎng)上先建立自己的網(wǎng)頁,并逐步建設(shè)成為站點(diǎn),利用互聯(lián)網(wǎng)這一公眾媒介,在企業(yè)自身的網(wǎng)站上開展產(chǎn)品宣傳,推銷自己的產(chǎn)品。在電子商務(wù)平臺(tái)上和其他的農(nóng)產(chǎn)品競爭的時(shí)候,還可以利用自身各方面的優(yōu)勢與其他單個(gè)農(nóng)戶的產(chǎn)品進(jìn)行競爭。培養(yǎng)龍頭企業(yè)實(shí)行一定的寡頭壟斷市場,通過與互聯(lián)網(wǎng)把供應(yīng)鏈聯(lián)系在一起,從而降低交易成本和運(yùn)輸物流成本,把農(nóng)產(chǎn)品推向到城市市場去中。
六、結(jié)束語
在信息技術(shù)廣泛發(fā)展的今天,電子商務(wù)作為一種全新的商業(yè)模式而興起,它的發(fā)展可以很好地解決安徽省農(nóng)產(chǎn)品市場高成本,信息不對(duì)稱等一系列問題。我們應(yīng)該以我國的基本國情結(jié)合安徽省實(shí)際的情況作為參考,把農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)真正落實(shí)下去,讓省內(nèi)的每家每戶都能享受到電子商務(wù)帶來的好處,進(jìn)而相繼富裕起來。而且隨著農(nóng)村農(nóng)戶們的加入,電子商務(wù)的消費(fèi)群也在不斷地壯大,其發(fā)展趨勢也是愈來愈好。
參考文獻(xiàn):
[1]金敏力.農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)發(fā)展中的問題與對(duì)策.沈陽理工大學(xué),2006.