導(dǎo)言：作為寫(xiě)作愛(ài)好者，不可錯(cuò)過(guò)為您精心挑選的10篇服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略論文，它們將為您的寫(xiě)作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

2營(yíng)銷(xiāo)供電服務(wù)存在的問(wèn)題和不足

2.1服務(wù)意識(shí)相對(duì)落后

近年來(lái)，電力企業(yè)一再的強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，同時(shí)也向社會(huì)公開(kāi)承諾了各項(xiàng)供電服務(wù)，這在一定程度上對(duì)供電服務(wù)的質(zhì)量的提升起到了積極的作用。但當(dāng)前供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)并沒(méi)有全方位開(kāi)展起來(lái)，僅限窗口及營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，而且在各環(huán)節(jié)無(wú)論是信息還是運(yùn)行都較為緩慢，供電企業(yè)全員并沒(méi)有形成大服務(wù)格局的思想，而且當(dāng)前電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理體系還存在著許多不完善的地方，服務(wù)意識(shí)還較欠缺。

2.2隊(duì)伍素質(zhì)需不斷提高

長(zhǎng)期以來(lái)電力企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理都過(guò)多的放在發(fā)電上，而對(duì)于供電和用電等方面的工作重視度都不夠，這就導(dǎo)致電力企業(yè)并沒(méi)有配備一支優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍，而且人才隊(duì)伍建設(shè)工作也較為落后。在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，營(yíng)銷(xiāo)人員由于受制到自身水平，專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)缺乏，知識(shí)更新較慢，服務(wù)意識(shí)欠缺，所以對(duì)當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和技術(shù)創(chuàng)新要求很難適應(yīng)，所以當(dāng)前電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍素質(zhì)有待于進(jìn)一步提升。

2.3對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)認(rèn)識(shí)存在局限性

從實(shí)際上作中來(lái)看，部分員工未能從企業(yè)的生存發(fā)展，企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的高度去充分認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)，服務(wù)的重要性和必要性的現(xiàn)象在一定程度上仍然存在，未弄清優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深刻內(nèi)涵，僅片面地從其外延，如服務(wù)態(tài)度、形式、方法，手段等方面去理解，而未能從服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量、客戶需求等方面去考慮。部分員工對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的不明確，領(lǐng)導(dǎo)安排怎么做就怎么做，完成任務(wù)就行，缺乏主動(dòng)性、創(chuàng)造性的服務(wù)，致使服務(wù)工作帶有一定的盲目性、局限性。

3提升營(yíng)銷(xiāo)供電服務(wù)的對(duì)策

3.1要樹(shù)立“以客戶為中心”及“全員服務(wù)”的理念

從服務(wù)的內(nèi)容、方式和服務(wù)機(jī)制上進(jìn)行創(chuàng)新，把不斷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平作為促進(jìn)電力場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的自覺(jué)行為，并體現(xiàn)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程和各個(gè)環(huán)節(jié)，每個(gè)員工都要為企業(yè)的社會(huì)形象負(fù)責(zé)，與客戶建立和諧的供用電關(guān)系。要深刻認(rèn)識(shí)政府和客戶對(duì)供電服務(wù)的新要求和面臨的新環(huán)境，切實(shí)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、法律意識(shí)，不斷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的整體水平。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一項(xiàng)長(zhǎng)期工程，每一項(xiàng)細(xì)微的工作，特別是在客戶工程、電費(fèi)回收、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝等方面，都需要扎實(shí)地做好，以強(qiáng)烈的責(zé)任感和使命感為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供電力服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一種行動(dòng)，需要我們實(shí)實(shí)在在的付出，真正做到急客戶所急，想客戶所想。

3.2培育服務(wù)文化理念，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

培育服務(wù)文化理念有助于凝聚團(tuán)隊(duì)精神，統(tǒng)一全體員工的奮斗目標(biāo)，使廣大干部職工心往一處想，勁往一處使，真正激發(fā)廣大干部職工的學(xué)習(xí)進(jìn)取心和工作積極性，真正達(dá)到廣大干部員工目標(biāo)同向，思想同心、行動(dòng)同步、團(tuán)隊(duì)個(gè)體優(yōu)秀，力量凝聚的目的。

3.3創(chuàng)新服務(wù)管理，增強(qiáng)整體素質(zhì)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是要通過(guò)管理創(chuàng)新，對(duì)外做到“始于客戶需求，終于客戶滿意”；對(duì)內(nèi)做到全員，全方位、全過(guò)程地強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，從而達(dá)到企業(yè)內(nèi)部之間的溝通，企業(yè)與客戶之間的溝通，職工與客戶之間的溝通，企業(yè)與上級(jí)之間的溝通等等。有了這樣的服務(wù)理念和管理機(jī)制，就會(huì)形成強(qiáng)大的優(yōu)質(zhì)服務(wù)整體功能，就能將“窗口”的微笑服務(wù)，熱情服務(wù)提升到以提供優(yōu)質(zhì)的電能、合理的價(jià)格和高質(zhì)量的服務(wù)為主要特征的新臺(tái)階，使電力企業(yè)的整體素質(zhì)和服務(wù)水平得以提高。

3.4搞活服務(wù)方式，拓寬服務(wù)渠道

要規(guī)范和優(yōu)化用電報(bào)裝下作流程，強(qiáng)化報(bào)裝環(huán)節(jié)時(shí)限考核，推行快速方便的“一站式”用電報(bào)裝服務(wù)方式，縮短報(bào)裝周期，千方百計(jì)讓客戶早用電、用好電，積極創(chuàng)造企業(yè)和客戶“雙贏”的優(yōu)良環(huán)境；逐步開(kāi)放電話報(bào)裝、網(wǎng)上報(bào)裝、上門(mén)報(bào)裝，提供多渠道，多層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)方式，大力提倡電費(fèi)儲(chǔ)蓄、銀行代收、推廣“充值卡”電費(fèi)繳納，網(wǎng)上電費(fèi)支付等繳費(fèi)方式．進(jìn)一步增進(jìn)廣大客戶對(duì)電商品和電力服務(wù)的認(rèn)知度。

篇2

由于服務(wù)是無(wú)形的，顧客很難判斷其質(zhì)量和效果，服務(wù)的現(xiàn)實(shí)感是通過(guò)消費(fèi)者的五官能夠感受的東西來(lái)塑造的，將更多地根據(jù)服務(wù)設(shè)施和環(huán)境等有形物品來(lái)進(jìn)行判斷，如服務(wù)場(chǎng)所溫馨、舒適，服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)、禮貌等，要想讓消費(fèi)者對(duì)一種基本無(wú)形的產(chǎn)品產(chǎn)生一種有形的評(píng)價(jià)，就應(yīng)該對(duì)服務(wù)的有形部分進(jìn)行充分的重視，通過(guò)對(duì)有形物品的充分利用和服務(wù)人員的自身表演來(lái)調(diào)動(dòng)觀眾的情緒，營(yíng)造出獨(dú)特的服務(wù)氛圍。因此，有形展示成了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)重要工具。

2.質(zhì)量控制和顧客評(píng)價(jià)更困難

有形的商品在到達(dá)顧客那里之前，可以根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)其進(jìn)行檢查，但服務(wù)在生產(chǎn)出來(lái)的同時(shí)就被消費(fèi)了，這樣產(chǎn)品的錯(cuò)誤和缺陷往往就會(huì)被掩蓋。顧客對(duì)有形產(chǎn)品可以根據(jù)顏色、尺寸、價(jià)格和感覺(jué)來(lái)進(jìn)行選擇，但對(duì)服務(wù)產(chǎn)品顧客只能在購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)的過(guò)程中才能識(shí)別質(zhì)量。這種服務(wù)特性使得服務(wù)性組織很難控制質(zhì)量，也很難提供始終如一的服務(wù)產(chǎn)品，企業(yè)每一次提供的服務(wù)與前一次相比都是獨(dú)一無(wú)二的，因此，服務(wù)補(bǔ)救的關(guān)鍵是歡迎抱怨和快速行動(dòng)。一個(gè)未被妥善解決的問(wèn)題可能會(huì)導(dǎo)致問(wèn)題的升級(jí)，而每一次完美服務(wù)的累積是形成品牌的基礎(chǔ)，服務(wù)性企業(yè)的品牌影響力是吸引顧客的最強(qiáng)有利的保證。

3.顧客直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程

傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)管理完全排除了顧客在生產(chǎn)過(guò)程中的角色，管理的對(duì)象是企業(yè)的員工而非顧客。而在服務(wù)行業(yè)中，顧客參與服務(wù)過(guò)程的事實(shí)則迫使服務(wù)企業(yè)的管理人員正視如何有效引導(dǎo)顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵(lì)和支持他們參與生產(chǎn)過(guò)程，如何確保他們獲得足夠的服務(wù)知識(shí)達(dá)成生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程的和諧并行。顧客通常并不會(huì)責(zé)怪自己的失誤而將之歸咎于企業(yè)，認(rèn)為該企業(yè)的服務(wù)水平低下，進(jìn)而喪失日后與之打交道的興趣和信心。這種參與正在要求企業(yè)改變服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方式，以滿足顧客的不同需求。正由于人成為產(chǎn)品一部分的特性，要求我們必須堅(jiān)持與客戶互動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)原則，及時(shí)回應(yīng)客戶的需求。要保證實(shí)際提供的服務(wù)達(dá)到每一位顧客預(yù)期的質(zhì)量水平，就必須保證服務(wù)人員與顧客間取得充分的溝通，同時(shí)，服務(wù)人員必須針對(duì)不同顧客的需求差異保持足夠的應(yīng)變能力。所以，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)擴(kuò)展至對(duì)服務(wù)過(guò)程及顧客的管理。

4.與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)不可貯存，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的一項(xiàng)重要任務(wù)就是要找到更為準(zhǔn)確地平衡需求水平的方法

服務(wù)是一次行動(dòng)或是一次表演，不是顧客可以保有的一件有形物品，當(dāng)需求超過(guò)服務(wù)能力時(shí)，顧客會(huì)失望地離開(kāi)，因?yàn)闆](méi)有存貨提供支持，也不能輕易地運(yùn)輸?shù)叫枨笏捷^高的地方，至少在短期內(nèi)，當(dāng)需求大于供給時(shí)，增加服務(wù)能力(如設(shè)備、設(shè)施和訓(xùn)練有素的人員)是非常困難的。如果擁有未被使用的能力，這種過(guò)剩的能力就是閑置的能力，只會(huì)增加成本而不會(huì)增加利潤(rùn)。因此，供給與需求間的“同步營(yíng)銷(xiāo)”對(duì)確保服務(wù)企業(yè)經(jīng)濟(jì)地使用其生產(chǎn)能力是非常重要的。

5.服務(wù)的差異性易使顧客對(duì)企業(yè)及其提供的服務(wù)產(chǎn)生“形象混淆”

因?yàn)?，?duì)于同一個(gè)企業(yè)，透過(guò)不同的分支機(jī)構(gòu)或不同的服務(wù)人員所提供的服務(wù)，可能出現(xiàn)一個(gè)機(jī)構(gòu)或服務(wù)人員的服務(wù)水平明顯優(yōu)于另一個(gè)機(jī)構(gòu)或服務(wù)人員的情形。前者的顧客確實(shí)會(huì)認(rèn)為該企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量很好，而后者的顧客則可能認(rèn)為整個(gè)企業(yè)的服務(wù)都質(zhì)量低劣。這種“企業(yè)形象”和“服務(wù)產(chǎn)品形象”的混淆將對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的推廣產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面影響。

二、開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的客觀必要性

顧客越來(lái)越重視商品和服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)與消費(fèi)過(guò)程中是否帶來(lái)心里上的滿足，企業(yè)正由生產(chǎn)密集型向服務(wù)密集型轉(zhuǎn)變，服務(wù)已成為謀取市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要戰(zhàn)略手段，顧客滿意作為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的主要之本，是企業(yè)生產(chǎn)或提供服務(wù)的直接目標(biāo)和最終歸宿。

1.科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和發(fā)展是服務(wù)業(yè)擴(kuò)展的前提條件

科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和發(fā)展一方面推動(dòng)勞動(dòng)力密集型產(chǎn)業(yè)向知識(shí)技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)化；另一方面滋生出許多新型的服務(wù)業(yè)。例如，電子計(jì)算機(jī)的出現(xiàn)為信息咨詢、電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、電訊服務(wù)等行業(yè)提供了物質(zhì)和運(yùn)作手段，從而促成新的服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)業(yè)。

2.中國(guó)服務(wù)業(yè)亟待加快發(fā)展且有廣闊的發(fā)展空間

社會(huì)分工和生產(chǎn)專(zhuān)門(mén)化使服務(wù)業(yè)獨(dú)立于第一、第三產(chǎn)業(yè)之外。隨著生產(chǎn)力水平的提高，社會(huì)分工越來(lái)越細(xì)，產(chǎn)業(yè)及行業(yè)的專(zhuān)門(mén)化程度越來(lái)越高。在第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)發(fā)展的進(jìn)程中，流通業(yè)、運(yùn)輸業(yè)、倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)、包裝業(yè)、通訊服務(wù)業(yè)、交通服務(wù)業(yè)等行業(yè)相繼獨(dú)立成為第三產(chǎn)業(yè)，并日漸成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)中具有特色且具有一定比例的新的產(chǎn)業(yè)群。據(jù)世界銀行統(tǒng)計(jì)，發(fā)達(dá)國(guó)家服務(wù)業(yè)生產(chǎn)總值占國(guó)民生產(chǎn)總值的70%以上，中等發(fā)達(dá)水平的國(guó)家的服務(wù)業(yè)產(chǎn)值平均亦為國(guó)民生產(chǎn)總值的50%左右，中國(guó)只占32.8%，差距較大，發(fā)展空間較大。

3.人們消費(fèi)水平的提高促進(jìn)了生活服務(wù)業(yè)的發(fā)展

隨著人們消費(fèi)水平的提高，人們對(duì)提高生活質(zhì)量和改善生存環(huán)境的要求將愈來(lái)愈迫切，人們不僅要求滿足物質(zhì)生活需求，而且對(duì)精神生活的需求更為突出，這樣，文化娛樂(lè)服務(wù)業(yè)、保健服務(wù)業(yè)、生活服務(wù)業(yè)，以及各種維護(hù)環(huán)境、保護(hù)生態(tài)平衡為己任的環(huán)保保護(hù)服務(wù)業(yè)也會(huì)越來(lái)越壯大。

4.市場(chǎng)環(huán)境的變化推動(dòng)新型服務(wù)業(yè)的興起和發(fā)展

隨著生產(chǎn)力水平的提高，社會(huì)產(chǎn)品越來(lái)越豐富，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也日益加劇，眾多企業(yè)采取價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)吸引顧客。雖然價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)可以刺激了一些消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望，但僅靠它來(lái)促進(jìn)銷(xiāo)售增長(zhǎng)，是不切合實(shí)際的，企業(yè)如果要搶占競(jìng)爭(zhēng)的有利地位，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，應(yīng)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的各個(gè)環(huán)節(jié)上下功夫。美國(guó)哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項(xiàng)研究報(bào)告指出：“再次光顧的顧客比初次登門(mén)的人可能為公司帶來(lái)25%-85%的利潤(rùn)，而吸引他們?cè)賮?lái)的因素，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品質(zhì)量，最后才是價(jià)格”。由此可見(jiàn)，隨著社會(huì)的進(jìn)一步發(fā)展，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)必將取代商品競(jìng)爭(zhēng)和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，而成為21世紀(jì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一張王牌。

三、實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的策略

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)已進(jìn)入整合時(shí)代，缺乏規(guī)劃的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，四面出擊，只會(huì)增加運(yùn)營(yíng)成本、降低服務(wù)效率。要做好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，需要制定服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略：

1.人本管理策略

在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合中，人員是關(guān)鍵要素。服務(wù)業(yè)員工不僅僅是一種生產(chǎn)要素，更是服務(wù)業(yè)的主體，在服務(wù)傳遞過(guò)程中，員工是聯(lián)系服務(wù)業(yè)和顧客的紐帶。顧客服務(wù)主要是依靠員工與顧客面對(duì)面的交流實(shí)現(xiàn)的，服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞直接取決于員工在服務(wù)過(guò)程中的表現(xiàn)。因此，服務(wù)業(yè)比其他行業(yè)更加注重人員的選擇、培訓(xùn)與管理。員工是服務(wù)業(yè)的內(nèi)部顧客，實(shí)行人本管理，有利于促進(jìn)員工的滿意和忠誠(chéng)，使服務(wù)得以順利傳遞。

服務(wù)業(yè)實(shí)行人本管理，其核心就是以人為中心，理解人、尊重人，激發(fā)人的熱情，滿足人的合理需求，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)人的積極性和創(chuàng)造精神，員工積極參與管理，形成對(duì)企業(yè)的歸屬感，經(jīng)常使員工處于輕松愉快、和諧團(tuán)結(jié)、友好合作、相互幫助的氛圍中。只有充分發(fā)揮這種最活躍的生產(chǎn)力要素，才能真正提高服務(wù)質(zhì)量，帶來(lái)服務(wù)業(yè)效益的增長(zhǎng)，讓服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念內(nèi)化為員工共同的價(jià)值觀和行為規(guī)范，使組織和個(gè)人得到最優(yōu)的組合與匹配。

2.創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)面臨的是瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)，面對(duì)的是追求多樣化、個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)者，在這種情況下，必須辨識(shí)變化中的顧客需求和新的商業(yè)挑戰(zhàn)，關(guān)注這些需求和挑戰(zhàn)的出現(xiàn)，在這些新機(jī)會(huì)變化或消失之前，迅速地、恰當(dāng)?shù)刈龀龇磻?yīng)?？梢哉f(shuō)創(chuàng)新是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的根本，通過(guò)不斷創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，才能快速應(yīng)變市場(chǎng)環(huán)境變化，更好滿足市場(chǎng)需求，塑造企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。通過(guò)下列途徑加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的創(chuàng)新：

(1)創(chuàng)造服務(wù)需求。是指通過(guò)與顧客建立，保持和維護(hù)雙方良好的互利互惠的關(guān)系，通過(guò)提供良好的服務(wù)可以使企業(yè)及時(shí)得到反饋的信息，發(fā)掘?qū)ζ浞?wù)與其銷(xiāo)售具有重要價(jià)值的機(jī)會(huì)。創(chuàng)造需求，并非純粹打探顧客現(xiàn)實(shí)的或潛在的需要，而是要求引起顧客的需求與購(gòu)買(mǎi)動(dòng)因；它不是簡(jiǎn)單套用舊的營(yíng)銷(xiāo)模式，而是用創(chuàng)新的眼光去審視與分析顧客的生活方式、消費(fèi)觀念等。

(2)開(kāi)發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品。企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以顧客的價(jià)值為目的來(lái)滿足顧客的需求，即在服務(wù)產(chǎn)品的各個(gè)方面以便利顧客為原則，及時(shí)研究顧客購(gòu)買(mǎi)后的感受，調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，開(kāi)發(fā)出顧客最需要的新產(chǎn)品，最大限度地使顧客滿意，最終培育顧客對(duì)服務(wù)的高度忠誠(chéng)。

(3)追蹤顧客不滿。那些積極尋求現(xiàn)在和潛在顧客反饋信息的公司，發(fā)現(xiàn)他們與消費(fèi)者的密切接觸能夠?yàn)槠涮峁┚薮髷?shù)量的市場(chǎng)信息，并使其增加利潤(rùn)。這些公司發(fā)現(xiàn)，給公司打進(jìn)電話來(lái)的消費(fèi)者所提供的不僅僅是抱怨，從中還可獲得忠告和信息，為其改善服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量和開(kāi)發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品提供重要來(lái)源。

3.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)差異化策略

市場(chǎng)消費(fèi)需求越來(lái)越個(gè)性化，服務(wù)也要隨之個(gè)性化，否則企業(yè)就會(huì)被動(dòng)于市場(chǎng)。企業(yè)不但要進(jìn)行產(chǎn)品市場(chǎng)細(xì)分，還要進(jìn)行服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分；甚至不但要“一對(duì)一”銷(xiāo)售，還要“一對(duì)一”服務(wù)。通過(guò)把客戶進(jìn)行細(xì)分，針對(duì)不同類(lèi)型客戶量身提供差異化服務(wù)，這是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的未來(lái)準(zhǔn)則。在產(chǎn)品、技術(shù)日趨同質(zhì)化的今天，唯有在品牌和服務(wù)上下功夫，于是生產(chǎn)商開(kāi)始做服務(wù)差異化的文章。服務(wù)差異化體現(xiàn)在很多方面，如服務(wù)品牌差異化、服務(wù)模式差異化、服務(wù)技術(shù)差異化、服務(wù)概念差異化、服務(wù)傳播差異化等諸多方面。對(duì)于“差異”，可以是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒(méi)有而企業(yè)自己獨(dú)有；也可以是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手雖有但本企業(yè)更優(yōu)越；或者是完全追求有別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的做法。

4.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)多元化策略

服務(wù)平臺(tái)多元化、立體化，為客戶創(chuàng)造最大的便利，如建立了店面服務(wù)接待、平面服務(wù)載體、語(yǔ)音服務(wù)載體、移動(dòng)服務(wù)載體、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)載體等多元化服務(wù)平臺(tái)，使客戶擁有了更多的接受服務(wù)的機(jī)會(huì)。同時(shí)，在“被動(dòng)”接受客戶提出的服務(wù)要求的同時(shí)，也在主動(dòng)地利用多種溝通渠道進(jìn)行客戶訪問(wèn)，提供計(jì)劃性、制度化、流程化的銷(xiāo)售服務(wù)，通過(guò)諸如電話、傳真、電子郵件、信函、上門(mén)訪問(wèn)等多種渠道提供服務(wù)。

5.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的品牌策略

當(dāng)今世界已進(jìn)入品牌競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，品牌已成為企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)的“敲門(mén)磚”，對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)說(shuō)，品牌給顧客提供了有效的信息來(lái)識(shí)別特定公司的服務(wù)，因此樹(shù)立公司服務(wù)品牌至關(guān)重要。要實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)品牌策略，首先要提高服務(wù)質(zhì)量，把服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)的生命力。服務(wù)質(zhì)量對(duì)于一項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)至關(guān)重要，服務(wù)質(zhì)量是判斷一家服務(wù)公司好壞的最主要的憑據(jù)，也是與其他競(jìng)爭(zhēng)者相區(qū)別的最主要的定位工具。其次克服服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的零散狀況，形成一定的集中度，使多樣化的市場(chǎng)需求標(biāo)準(zhǔn)化，使造成零散的主要因素中立化或分離，通過(guò)收購(gòu)等方法克服零散，從而形成一定程度的集中，創(chuàng)造服務(wù)品牌。第三要注重品牌創(chuàng)新與保護(hù)策略。品牌創(chuàng)新策略一般通過(guò)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)發(fā)、文化開(kāi)發(fā)，人力資源開(kāi)發(fā)等途徑，不斷提高服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)企業(yè)的知名度和美譽(yù)度，不斷提高顧客的滿意度。在品牌創(chuàng)造過(guò)程中，企業(yè)要注意保護(hù)自己的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，保護(hù)自己的商譽(yù)，抓緊作好服務(wù)商標(biāo)的注冊(cè)工作。

6.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的溝通策略

溝通無(wú)時(shí)無(wú)刻不在，溝通也是一種全方位的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程。在實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，應(yīng)努力塑造自己的特點(diǎn)，給顧客留下深刻印象的個(gè)性，做好服務(wù)溝通工作，通過(guò)語(yǔ)言和行為上的溝通，取得企業(yè)價(jià)值觀的有效傳遞與溝通，獲得顧客對(duì)企業(yè)文化的充分認(rèn)可，這樣會(huì)為企業(yè)帶來(lái)大量的忠誠(chéng)的顧客群體。此外，針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)對(duì)服務(wù)的特殊需求和偏好，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)往往還需要公共關(guān)系促銷(xiāo)，許多富有創(chuàng)意的公關(guān)促銷(xiāo)活動(dòng)，在極大促進(jìn)銷(xiāo)售的同時(shí)，使企業(yè)的形象獲得良好、適當(dāng)?shù)脑忈專(zhuān)瑪U(kuò)大企業(yè)的知名度。

總之，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)已進(jìn)入全面化、多樣化的時(shí)代，要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，企業(yè)就要整體努力，靈活利用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)各種策略來(lái)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這樣才能在競(jìng)爭(zhēng)中贏得勝利。

參考文獻(xiàn)：

[1][美]克里斯托弗·H·洛夫洛克，著.陸雄文，莊莉，主譯.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)[M].北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社.

篇3

1產(chǎn)品（Product）高等教育同時(shí)具有公共產(chǎn)品、商品的特性，民辦高校作為教育服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)者，在招生市場(chǎng)上提供的產(chǎn)品就是教育服務(wù)的品牌、質(zhì)量和特色。作為教育消費(fèi)者即學(xué)生而言，在招生市場(chǎng)上要求購(gòu)買(mǎi)的是優(yōu)質(zhì)、特色的教育產(chǎn)品。顯然，民辦高校當(dāng)前在品牌、質(zhì)量和特色等方面尚未完全成熟，仍有比較大的改進(jìn)空間，目前還很難對(duì)教育消費(fèi)者產(chǎn)生足夠的吸引力。同時(shí)，不少民辦高校對(duì)學(xué)校特色發(fā)展戰(zhàn)略缺乏準(zhǔn)確的定位，使得民辦高校的學(xué)科專(zhuān)業(yè)結(jié)構(gòu)與普通高校有很大的相似性，什么專(zhuān)業(yè)熱門(mén)就開(kāi)什么專(zhuān)業(yè)，這種教育產(chǎn)品的相同性及相似性，導(dǎo)致了許多民辦高校辦學(xué)特色的消失、學(xué)科專(zhuān)業(yè)的結(jié)構(gòu)性短缺，出現(xiàn)了許多專(zhuān)業(yè)人才過(guò)多，而有些專(zhuān)業(yè)無(wú)人可招的局面，影響了民辦高校生源的合理布局。

2渠道（Place）部分民辦高校招生宣傳渠道比較單一，主要通過(guò)“走出去”，即在各地設(shè)立臨時(shí)招生咨詢點(diǎn)的方式，很多招生人員是臨時(shí)被抽調(diào)參加，對(duì)于招生工作了解不多，對(duì)于學(xué)校情況不甚了解，導(dǎo)致招生效果不佳。高校招生宣傳主要集中在高考結(jié)束之后，填報(bào)志愿期間的宣傳，時(shí)間過(guò)度集中，而且宣傳往往只針對(duì)高三畢業(yè)生，宣傳效果比較有限，對(duì)學(xué)生的影響較小，甚至可能留下負(fù)面印象?！帮@然，民辦高校在挖掘、發(fā)現(xiàn)、引導(dǎo)需求、借助教育或教育中介組織進(jìn)行招生等方面實(shí)施渠道創(chuàng)新仍有很大的改進(jìn)空間”。

3促銷(xiāo)（Promotion）促銷(xiāo)是指?jìng)鞑ッ浇?、公共關(guān)系等在招生市場(chǎng)的綜合運(yùn)用?！霸趶V告宣傳方面，雖然民辦高校也很注重利用廣告效應(yīng)進(jìn)行招生宣傳，但形式比較單一，主要是集中利用網(wǎng)絡(luò)、電視、報(bào)紙等媒介進(jìn)行，而對(duì)傳播渠道的更新、學(xué)校品牌的輸出缺乏應(yīng)有的認(rèn)識(shí)與挖掘，使得招生廣告宣傳的實(shí)效甚微”。部分民辦高校在招生宣傳時(shí)，沒(méi)有注意針對(duì)性與有效性，沒(méi)有找準(zhǔn)教育消費(fèi)者學(xué)生的關(guān)注點(diǎn)，投入大量的人力物力財(cái)力，卻收效甚微，“一般一所民辦高校年招生宣傳費(fèi)用投入數(shù)百萬(wàn)元，甚至上千萬(wàn)元，占到學(xué)費(fèi)收入（以三年計(jì)）的5%”，甚至部分民辦高校還存在虛假宣傳的情況，這對(duì)于民辦高校的發(fā)展是非常不利的。

二、寧波大紅鷹學(xué)院的招生服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略

基于以上四點(diǎn)，寧波大紅鷹學(xué)院在招生宣傳工作中，采取了以下服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略：

1產(chǎn)品（Product）———細(xì)分市場(chǎng)，打造獨(dú)特的教育產(chǎn)品民辦高校要在同質(zhì)化產(chǎn)品的基礎(chǔ)上發(fā)展差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，做到“人無(wú)我有，人有我精”，突出自身優(yōu)勢(shì)，打造品牌高校，在教育消費(fèi)者心目中樹(shù)立品牌形象，使自己的教育產(chǎn)品具有特色，適合消費(fèi)者需要，并與競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品有所區(qū)別，通過(guò)準(zhǔn)確定位來(lái)把握自己的招生對(duì)象。例如，該校開(kāi)設(shè)了國(guó)泰安創(chuàng)業(yè)學(xué)院，是國(guó)內(nèi)第一家由高校和企業(yè)合作共建的開(kāi)展創(chuàng)業(yè)管理專(zhuān)業(yè)教育的學(xué)院，由深圳市國(guó)泰安信息技術(shù)有限公司、寧波大紅鷹學(xué)院協(xié)作共建、合作辦學(xué)。充分發(fā)揮寧波大紅鷹學(xué)院已有的專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)，借助深圳市國(guó)泰安信息技術(shù)有限公司獨(dú)特的創(chuàng)業(yè)理念、殷實(shí)的財(cái)力基礎(chǔ)、豐富的行業(yè)資源，為創(chuàng)業(yè)學(xué)院的發(fā)展提供新的發(fā)展思路，在一定程度上延伸專(zhuān)業(yè)生態(tài)鏈。將高校的基礎(chǔ)教育優(yōu)勢(shì)與廣泛的社會(huì)資源、項(xiàng)目資源、企業(yè)家資源有機(jī)地結(jié)合在一起，形成創(chuàng)業(yè)教育、創(chuàng)業(yè)實(shí)踐、創(chuàng)業(yè)孵化三位一體的EPI體系。該體系尤其強(qiáng)化了創(chuàng)業(yè)實(shí)踐訓(xùn)練環(huán)節(jié)，提升學(xué)生解決問(wèn)題的實(shí)際能力。學(xué)院的創(chuàng)業(yè)孵化基地，配備系列高度仿真的創(chuàng)業(yè)實(shí)訓(xùn)模擬軟件，讓學(xué)生足不出校就可以模擬創(chuàng)業(yè)，感受市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力，感悟創(chuàng)業(yè)真諦，激發(fā)創(chuàng)業(yè)意識(shí)，培養(yǎng)創(chuàng)新精神，提升綜合素質(zhì)，讓學(xué)生在真實(shí)中演繹創(chuàng)業(yè)傳奇。再如，該校還開(kāi)設(shè)了大宗商品商學(xué)院，本著立足寧波，面向全國(guó)，鏈接全球，以大宗商品產(chǎn)業(yè)發(fā)展的應(yīng)用型人才需求為目標(biāo)，“專(zhuān)業(yè)教學(xué)、職業(yè)培訓(xùn)、創(chuàng)業(yè)孵化”三位一體，既對(duì)接國(guó)際高端教育資源，又服務(wù)全球大宗商品領(lǐng)先企業(yè)，培育國(guó)內(nèi)大宗商品產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域的“應(yīng)用型”、“復(fù)合型”、“國(guó)際化”的高素質(zhì)人才。本著“政府指導(dǎo)、學(xué)校主辦、企業(yè)支持”的改革模式培育大宗商品交易相關(guān)人才；在高校教育實(shí)踐基礎(chǔ)上進(jìn)行大宗商品交易試點(diǎn)；核心課程實(shí)行“理論講授+專(zhuān)家講座+企業(yè)實(shí)踐”的教學(xué)模式；創(chuàng)新校企“雙導(dǎo)師”、“雙班主任制”等行之有效的管理模式，逐步形成了基于“政、校、企”緊密聯(lián)動(dòng)的實(shí)戰(zhàn)型大宗商品交易人才的培養(yǎng)模式。

2價(jià)格（Price）———通過(guò)價(jià)格策略，吸引家庭困難、成績(jī)優(yōu)秀的學(xué)生“所謂價(jià)格策略，從某種程度來(lái)講，高校對(duì)于學(xué)生的獎(jiǎng)學(xué)金、助學(xué)金等都可以認(rèn)為是一種價(jià)格優(yōu)惠，高校在實(shí)施價(jià)格策略時(shí)，可以從提高經(jīng)濟(jì)資助、獎(jiǎng)學(xué)金等方面入手”。2013年，香港大學(xué)在全國(guó)高考人數(shù)連續(xù)5年下降的情況下，申請(qǐng)人數(shù)達(dá)到1.2萬(wàn)人，最終錄取了303人，在錄取的學(xué)生中，有16位全國(guó)各省、市、區(qū)的高考狀元。香港大學(xué)為他們?cè)O(shè)立了豐厚的入學(xué)獎(jiǎng)學(xué)金，其中，全額獎(jiǎng)學(xué)金可達(dá)每年17.5萬(wàn)港幣，包括了全年的學(xué)費(fèi)(每年港幣15萬(wàn)元)，以及生活費(fèi)和住宿費(fèi)。很多學(xué)生因此而放棄了北大、清華的名校，選擇了香港大學(xué)。該校幫困助學(xué)服務(wù)項(xiàng)目主要有以下幾個(gè):

（1）助學(xué)貸款：全日制普通本專(zhuān)科學(xué)生（含第二學(xué)士學(xué)位、幾個(gè)高職學(xué)生，下同）每人每年申請(qǐng)貸款額度不超過(guò)8000元；

(2)勤工助學(xué)崗位:一般有衛(wèi)生清潔、圖書(shū)館圖書(shū)整理、食堂服務(wù)、水房送水、電影院管理、辦公室文秘等工作,校內(nèi)的工作崗位原則上優(yōu)先照顧家庭經(jīng)濟(jì)困難的同學(xué)；

(3)獎(jiǎng)助學(xué)金：國(guó)家獎(jiǎng)助學(xué)金、寧波市政府獎(jiǎng)助學(xué)金、寧波慈善助學(xué)金、寧波市彩虹助學(xué)；

（4）該校還堅(jiān)持開(kāi)展寒假“百人送溫暖”活動(dòng)，由“送溫暖”小組分赴各地，詳細(xì)了解學(xué)生家庭狀況和面臨的實(shí)際困難，轉(zhuǎn)達(dá)學(xué)校的慰問(wèn)，贈(zèng)送慰問(wèn)金，將學(xué)校對(duì)學(xué)生的關(guān)心、問(wèn)候和鼓勵(lì)送到貧困學(xué)生以及貧困生家中。同時(shí)，該校還設(shè)立了院長(zhǎng)獎(jiǎng)學(xué)金、優(yōu)秀學(xué)業(yè)獎(jiǎng)學(xué)金等，其中，國(guó)泰安創(chuàng)業(yè)學(xué)院還設(shè)立了入學(xué)獎(jiǎng)學(xué)金、優(yōu)秀學(xué)業(yè)獎(jiǎng)學(xué)金、企業(yè)獎(jiǎng)學(xué)金、創(chuàng)業(yè)獎(jiǎng)學(xué)金等，用于吸引優(yōu)秀學(xué)生的報(bào)考。

篇4

[關(guān)鍵詞]服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)；策略；探析

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，是基于目前市場(chǎng)的發(fā)展提出的一種具體的營(yíng)銷(xiāo)觀念，它包含了兩個(gè)方面的內(nèi)容：其一，就企業(yè)性質(zhì)來(lái)說(shuō)，服務(wù)本身就是其產(chǎn)品；其二，作為一種營(yíng)銷(xiāo)方式，服務(wù)就是企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)手段，始終貫穿于其營(yíng)銷(xiāo)的全過(guò)程。根據(jù)不同的行業(yè)性質(zhì)、不同的經(jīng)營(yíng)策略，服務(wù)可以是純粹意義的服務(wù)，也可以是傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的延伸和發(fā)展，無(wú)論是服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，還是顧客服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心理念都是顧客滿意和顧客忠誠(chéng)，通過(guò)取得顧客的滿意和忠誠(chéng)來(lái)促進(jìn)相互有利的交換，最終實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效的改進(jìn)和企業(yè)的長(zhǎng)期成長(zhǎng)。

一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)具有不同于產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的特征

1.從產(chǎn)品的性質(zhì)來(lái)看

由于服務(wù)是無(wú)形的，顧客很難判斷其質(zhì)量和效果，服務(wù)的現(xiàn)實(shí)感是通過(guò)消費(fèi)者的五官能夠感受的東西來(lái)塑造的，將更多地根據(jù)服務(wù)設(shè)施和環(huán)境等有形物品來(lái)進(jìn)行判斷，如服務(wù)場(chǎng)所溫馨、舒適，服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)、禮貌等，要想讓消費(fèi)者對(duì)一種基本無(wú)形的產(chǎn)品產(chǎn)生一種有形的評(píng)價(jià)，就應(yīng)該對(duì)服務(wù)的有形部分進(jìn)行充分的重視，通過(guò)對(duì)有形物品的充分利用和服務(wù)人員的自身表演來(lái)調(diào)動(dòng)觀眾的情緒，營(yíng)造出獨(dú)特的服務(wù)氛圍。因此，有形展示成了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)重要工具。

2.質(zhì)量控制和顧客評(píng)價(jià)更困難

有形的商品在到達(dá)顧客那里之前，可以根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)其進(jìn)行檢查，但服務(wù)在生產(chǎn)出來(lái)的同時(shí)就被消費(fèi)了，這樣產(chǎn)品的錯(cuò)誤和缺陷往往就會(huì)被掩蓋。顧客對(duì)有形產(chǎn)品可以根據(jù)顏色、尺寸、價(jià)格和感覺(jué)來(lái)進(jìn)行選擇，但對(duì)服務(wù)產(chǎn)品顧客只能在購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)的過(guò)程中才能識(shí)別質(zhì)量。這種服務(wù)特性使得服務(wù)性組織很難控制質(zhì)量，也很難提供始終如一的服務(wù)產(chǎn)品，企業(yè)每一次提供的服務(wù)與前一次相比都是獨(dú)一無(wú)二的，因此，服務(wù)補(bǔ)救的關(guān)鍵是歡迎抱怨和快速行動(dòng)。一個(gè)未被妥善解決的問(wèn)題可能會(huì)導(dǎo)致問(wèn)題的升級(jí)，而每一次完美服務(wù)的累積是形成品牌的基礎(chǔ)，服務(wù)性企業(yè)的品牌影響力是吸引顧客的最強(qiáng)有利的保證。

3.顧客直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程

傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)管理完全排除了顧客在生產(chǎn)過(guò)程中的角色，管理的對(duì)象是企業(yè)的員工而非顧客。而在服務(wù)行業(yè)中，顧客參與服務(wù)過(guò)程的事實(shí)則迫使服務(wù)企業(yè)的管理人員正視如何有效引導(dǎo)顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵(lì)和支持他們參與生產(chǎn)過(guò)程，如何確保他們獲得足夠的服務(wù)知識(shí)達(dá)成生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程的和諧并行。顧客通常并不會(huì)責(zé)怪自己的失誤而將之歸咎于企業(yè)，認(rèn)為該企業(yè)的服務(wù)水平低下，進(jìn)而喪失日后與之打交道的興趣和信心。這種參與正在要求企業(yè)改變服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方式，以滿足顧客的不同需求。正由于人成為產(chǎn)品一部分的特性，要求我們必須堅(jiān)持與客戶互動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)原則，及時(shí)回應(yīng)客戶的需求。要保證實(shí)際提供的服務(wù)達(dá)到每一位顧客預(yù)期的質(zhì)量水平，就必須保證服務(wù)人員與顧客間取得充分的溝通，同時(shí)，服務(wù)人員必須針對(duì)不同顧客的需求差異保持足夠的應(yīng)變能力。所以，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)擴(kuò)展至對(duì)服務(wù)過(guò)程及顧客的管理。

4.與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)不可貯存，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的一項(xiàng)重要任務(wù)就是要找到更為準(zhǔn)確地平衡需求水平的方法

服務(wù)是一次行動(dòng)或是一次表演，不是顧客可以保有的一件有形物品，當(dāng)需求超過(guò)服務(wù)能力時(shí)，顧客會(huì)失望地離開(kāi)，因?yàn)闆](méi)有存貨提供支持，也不能輕易地運(yùn)輸?shù)叫枨笏捷^高的地方，至少在短期內(nèi)，當(dāng)需求大于供給時(shí)，增加服務(wù)能力(如設(shè)備、設(shè)施和訓(xùn)練有素的人員)是非常困難的。如果擁有未被使用的能力，這種過(guò)剩的能力就是閑置的能力，只會(huì)增加成本而不會(huì)增加利潤(rùn)。因此，供給與需求間的“同步營(yíng)銷(xiāo)”對(duì)確保服務(wù)企業(yè)經(jīng)濟(jì)地使用其生產(chǎn)能力是非常重要的。

5.服務(wù)的差異性易使顧客對(duì)企業(yè)及其提供的服務(wù)產(chǎn)生“形象混淆”

因?yàn)?，?duì)于同一個(gè)企業(yè)，透過(guò)不同的分支機(jī)構(gòu)或不同的服務(wù)人員所提供的服務(wù)，可能出現(xiàn)一個(gè)機(jī)構(gòu)或服務(wù)人員的服務(wù)水平明顯優(yōu)于另一個(gè)機(jī)構(gòu)或服務(wù)人員的情形。前者的顧客確實(shí)會(huì)認(rèn)為該企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量很好，而后者的顧客則可能認(rèn)為整個(gè)企業(yè)的服務(wù)都質(zhì)量低劣。這種“企業(yè)形象”和“服務(wù)產(chǎn)品形象”的混淆將對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的推廣產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面影響。

二、開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的客觀必要性

顧客越來(lái)越重視商品和服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)與消費(fèi)過(guò)程中是否帶來(lái)心里上的滿足，企業(yè)正由生產(chǎn)密集型向服務(wù)密集型轉(zhuǎn)變，服務(wù)已成為謀取市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要戰(zhàn)略手段，顧客滿意作為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的主要之本，是企業(yè)生產(chǎn)或提供服務(wù)的直接目標(biāo)和最終歸宿。

1.科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和發(fā)展是服務(wù)業(yè)擴(kuò)展的前提條件

科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和發(fā)展一方面推動(dòng)勞動(dòng)力密集型產(chǎn)業(yè)向知識(shí)技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)化；另一方面滋生出許多新型的服務(wù)業(yè)。例如，電子計(jì)算機(jī)的出現(xiàn)為信息咨詢、電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、電訊服務(wù)等行業(yè)提供了物質(zhì)和運(yùn)作手段，從而促成新的服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)業(yè)。

2.中國(guó)服務(wù)業(yè)亟待加快發(fā)展且有廣闊的發(fā)展空間

社會(huì)分工和生產(chǎn)專(zhuān)門(mén)化使服務(wù)業(yè)獨(dú)立于第一、第三產(chǎn)業(yè)之外。隨著生產(chǎn)力水平的提高，社會(huì)分工越來(lái)越細(xì)，產(chǎn)業(yè)及行業(yè)的專(zhuān)門(mén)化程度越來(lái)越高。在第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)發(fā)展的進(jìn)程中，流通業(yè)、運(yùn)輸業(yè)、倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)、包裝業(yè)、通訊服務(wù)業(yè)、交通服務(wù)業(yè)等行業(yè)相繼獨(dú)立成為第三產(chǎn)業(yè)，并日漸成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)中具有特色且具有一定比例的新的產(chǎn)業(yè)群。據(jù)世界銀行統(tǒng)計(jì)，發(fā)達(dá)國(guó)家服務(wù)業(yè)生產(chǎn)總值占國(guó)民生產(chǎn)總值的70%以上，中等發(fā)達(dá)水平的國(guó)家的服務(wù)業(yè)產(chǎn)值平均亦為國(guó)民生產(chǎn)總值的50%左右，中國(guó)只占32.8%，差距較大，發(fā)展空間較大。

3.人們消費(fèi)水平的提高促進(jìn)了生活服務(wù)業(yè)的發(fā)展

隨著人們消費(fèi)水平的提高，人們對(duì)提高生活質(zhì)量和改善生存環(huán)境的要求將愈來(lái)愈迫切，人們不僅要求滿足物質(zhì)生活需求，而且對(duì)精神生活的需求更為突出，這樣，文化娛樂(lè)服務(wù)業(yè)、保健服務(wù)業(yè)、生活服務(wù)業(yè)，以及各種維護(hù)環(huán)境、保護(hù)生態(tài)平衡為己任的環(huán)保保護(hù)服務(wù)業(yè)也會(huì)越來(lái)越壯大。

4.市場(chǎng)環(huán)境的變化推動(dòng)新型服務(wù)業(yè)的興起和發(fā)展

隨著生產(chǎn)力水平的提高，社會(huì)產(chǎn)品越來(lái)越豐富，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也日益加劇，眾多企業(yè)采取價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)吸引顧客。雖然價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)可以刺激了一些消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望，但僅靠它來(lái)促進(jìn)銷(xiāo)售增長(zhǎng)，是不切合實(shí)際的，企業(yè)如果要搶占競(jìng)爭(zhēng)的有利地位，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，應(yīng)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的各個(gè)環(huán)節(jié)上下功夫。美國(guó)哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項(xiàng)研究報(bào)告指出：“再次光顧的顧客比初次登門(mén)的人可能為公司帶來(lái)25%-85%的利潤(rùn)，而吸引他們?cè)賮?lái)的因素，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品質(zhì)量，最后才是價(jià)格”。由此可見(jiàn)，隨著社會(huì)的進(jìn)一步發(fā)展，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)必將取代商品競(jìng)爭(zhēng)和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，而成為21世紀(jì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一張王牌。

三、實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的策略

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)已進(jìn)入整合時(shí)代，缺乏規(guī)劃的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，四面出擊，只會(huì)增加運(yùn)營(yíng)成本、降低服務(wù)效率。要做好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，需要制定服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略：

1.人本管理策略

在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合中，人員是關(guān)鍵要素。服務(wù)業(yè)員工不僅僅是一種生產(chǎn)要素，更是服務(wù)業(yè)的主體，在服務(wù)傳遞過(guò)程中，員工是聯(lián)系服務(wù)業(yè)和顧客的紐帶。顧客服務(wù)主要是依靠員工與顧客面對(duì)面的交流實(shí)現(xiàn)的，服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞直接取決于員工在服務(wù)過(guò)程中的表現(xiàn)。因此，服務(wù)業(yè)比其他行業(yè)更加注重人員的選擇、培訓(xùn)與管理。員工是服務(wù)業(yè)的內(nèi)部顧客，實(shí)行人本管理，有利于促進(jìn)員工的滿意和忠誠(chéng)，使服務(wù)得以順利傳遞。

服務(wù)業(yè)實(shí)行人本管理，其核心就是以人為中心，理解人、尊重人，激發(fā)人的熱情，滿足人的合理需求，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)人的積極性和創(chuàng)造精神，員工積極參與管理，形成對(duì)企業(yè)的歸屬感，經(jīng)常使員工處于輕松愉快、和諧團(tuán)結(jié)、友好合作、相互幫助的氛圍中。只有充分發(fā)揮這種最活躍的生產(chǎn)力要素，才能真正提高服務(wù)質(zhì)量，帶來(lái)服務(wù)業(yè)效益的增長(zhǎng)，讓服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念內(nèi)化為員工共同的價(jià)值觀和行為規(guī)范，使組織和個(gè)人得到最優(yōu)的組合與匹配。

2.創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)面臨的是瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)，面對(duì)的是追求多樣化、個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)者，在這種情況下，必須辨識(shí)變化中的顧客需求和新的商業(yè)挑戰(zhàn)，關(guān)注這些需求和挑戰(zhàn)的出現(xiàn)，在這些新機(jī)會(huì)變化或消失之前，迅速地、恰當(dāng)?shù)刈龀龇磻?yīng)?？梢哉f(shuō)創(chuàng)新是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的根本，通過(guò)不斷創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，才能快速應(yīng)變市場(chǎng)環(huán)境變化，更好滿足市場(chǎng)需求，塑造企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。通過(guò)下列途徑加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的創(chuàng)新：

(1)創(chuàng)造服務(wù)需求。是指通過(guò)與顧客建立，保持和維護(hù)雙方良好的互利互惠的關(guān)系，通過(guò)提供良好的服務(wù)可以使企業(yè)及時(shí)得到反饋的信息，發(fā)掘?qū)ζ浞?wù)與其銷(xiāo)售具有重要價(jià)值的機(jī)會(huì)。創(chuàng)造需求，并非純粹打探顧客現(xiàn)實(shí)的或潛在的需要，而是要求引起顧客的需求與購(gòu)買(mǎi)動(dòng)因；它不是簡(jiǎn)單套用舊的營(yíng)銷(xiāo)模式，而是用創(chuàng)新的眼光去審視與分析顧客的生活方式、消費(fèi)觀念等。

(2)開(kāi)發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品。企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以顧客的價(jià)值為目的來(lái)滿足顧客的需求，即在服務(wù)產(chǎn)品的各個(gè)方面以便利顧客為原則，及時(shí)研究顧客購(gòu)買(mǎi)后的感受，調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，開(kāi)發(fā)出顧客最需要的新產(chǎn)品，最大限度地使顧客滿意，最終培育顧客對(duì)服務(wù)的高度忠誠(chéng)。

(3)追蹤顧客不滿。那些積極尋求現(xiàn)在和潛在顧客反饋信息的公司，發(fā)現(xiàn)他們與消費(fèi)者的密切接觸能夠?yàn)槠涮峁┚薮髷?shù)量的市場(chǎng)信息，并使其增加利潤(rùn)。這些公司發(fā)現(xiàn)，給公司打進(jìn)電話來(lái)的消費(fèi)者所提供的不僅僅是抱怨，從中還可獲得忠告和信息，為其改善服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量和開(kāi)發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品提供重要來(lái)源。

3.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)差異化策略

市場(chǎng)消費(fèi)需求越來(lái)越個(gè)性化，服務(wù)也要隨之個(gè)性化，否則企業(yè)就會(huì)被動(dòng)于市場(chǎng)。企業(yè)不但要進(jìn)行產(chǎn)品市場(chǎng)細(xì)分，還要進(jìn)行服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分；甚至不但要“一對(duì)一”銷(xiāo)售，還要“一對(duì)一”服務(wù)。通過(guò)把客戶進(jìn)行細(xì)分，針對(duì)不同類(lèi)型客戶量身提供差異化服務(wù)，這是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的未來(lái)準(zhǔn)則。在產(chǎn)品、技術(shù)日趨同質(zhì)化的今天，唯有在品牌和服務(wù)上下功夫，于是生產(chǎn)商開(kāi)始做服務(wù)差異化的文章。服務(wù)差異化體現(xiàn)在很多方面，如服務(wù)品牌差異化、服務(wù)模式差異化、服務(wù)技術(shù)差異化、服務(wù)概念差異化、服務(wù)傳播差異化等諸多方面。對(duì)于“差異”，可以是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒(méi)有而企業(yè)自己獨(dú)有；也可以是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手雖有但本企業(yè)更優(yōu)越；或者是完全追求有別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的做法。

4.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)多元化策略

服務(wù)平臺(tái)多元化、立體化，為客戶創(chuàng)造最大的便利，如建立了店面服務(wù)接待、平面服務(wù)載體、語(yǔ)音服務(wù)載體、移動(dòng)服務(wù)載體、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)載體等多元化服務(wù)平臺(tái)，使客戶擁有了更多的接受服務(wù)的機(jī)會(huì)。同時(shí)，在“被動(dòng)”接受客戶提出的服務(wù)要求的同時(shí)，也在主動(dòng)地利用多種溝通渠道進(jìn)行客戶訪問(wèn)，提供計(jì)劃性、制度化、流程化的銷(xiāo)售服務(wù)，通過(guò)諸如電話、傳真、電子郵件、信函、上門(mén)訪問(wèn)等多種渠道提供服務(wù)。

5.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的品牌策略

當(dāng)今世界已進(jìn)入品牌競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，品牌已成為企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)的“敲門(mén)磚”，對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)說(shuō)，品牌給顧客提供了有效的信息來(lái)識(shí)別特定公司的服務(wù)，因此樹(shù)立公司服務(wù)品牌至關(guān)重要。要實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)品牌策略，首先要提高服務(wù)質(zhì)量，把服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)的生命力。服務(wù)質(zhì)量對(duì)于一項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)至關(guān)重要，服務(wù)質(zhì)量是判斷一家服務(wù)公司好壞的最主要的憑據(jù)，也是與其他競(jìng)爭(zhēng)者相區(qū)別的最主要的定位工具。其次克服服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的零散狀況，形成一定的集中度，使多樣化的市場(chǎng)需求標(biāo)準(zhǔn)化，使造成零散的主要因素中立化或分離，通過(guò)收購(gòu)等方法克服零散，從而形成一定程度的集中，創(chuàng)造服務(wù)品牌。第三要注重品牌創(chuàng)新與保護(hù)策略。品牌創(chuàng)新策略一般通過(guò)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)發(fā)、文化開(kāi)發(fā)，人力資源開(kāi)發(fā)等途徑，不斷提高服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)企業(yè)的知名度和美譽(yù)度，不斷提高顧客的滿意度。在品牌創(chuàng)造過(guò)程中，企業(yè)要注意保護(hù)自己的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，保護(hù)自己的商譽(yù)，抓緊作好服務(wù)商標(biāo)的注冊(cè)工作。

6.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的溝通策略

溝通無(wú)時(shí)無(wú)刻不在，溝通也是一種全方位的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程。在實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，應(yīng)努力塑造自己的特點(diǎn)，給顧客留下深刻印象的個(gè)性，做好服務(wù)溝通工作，通過(guò)語(yǔ)言和行為上的溝通，取得企業(yè)價(jià)值觀的有效傳遞與溝通，獲得顧客對(duì)企業(yè)文化的充分認(rèn)可，這樣會(huì)為企業(yè)帶來(lái)大量的忠誠(chéng)的顧客群體。此外，針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)對(duì)服務(wù)的特殊需求和偏好，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)往往還需要公共關(guān)系促銷(xiāo)，許多富有創(chuàng)意的公關(guān)促銷(xiāo)活動(dòng)，在極大促進(jìn)銷(xiāo)售的同時(shí)，使企業(yè)的形象獲得良好、適當(dāng)?shù)脑忈專(zhuān)瑪U(kuò)大企業(yè)的知名度。

總之，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)已進(jìn)入全面化、多樣化的時(shí)代，要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，企業(yè)就要整體努力，靈活利用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)各種策略來(lái)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這樣才能在競(jìng)爭(zhēng)中贏得勝利。

篇5

［中圖分類(lèi)號(hào)］F274［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A［文章編號(hào)］1005-6432（2014）21-0066-02

企業(yè)應(yīng)該采用怎樣的營(yíng)銷(xiāo)策略才能使自己在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地？什么樣的產(chǎn)品才能打動(dòng)消費(fèi)者？可口可樂(lè)、百事可樂(lè)為什么能風(fēng)靡全球？就解渴的功能而言,可口可樂(lè)和百事可樂(lè)的替代品不計(jì)其數(shù)。但是,它們長(zhǎng)期雄踞同類(lèi)產(chǎn)品銷(xiāo)量榜前茅,它們的魅力在哪里？消費(fèi)者并不是純粹的功利主義者,只考慮商品的物質(zhì)作用,消費(fèi)者也有情感訴求,甚至在很多時(shí)候,后者占據(jù)主要地位。否則,就無(wú)法解釋某些消費(fèi)者對(duì)頂級(jí)車(chē)的喜愛(ài),對(duì)名貴品的青睞,不惜為它們花費(fèi)巨資。所以,手表不只是一個(gè)計(jì)時(shí)工具,提包不只是一個(gè)收納產(chǎn)品,汽車(chē)不只是一個(gè)代步工具。

我們可以把以上現(xiàn)象解釋為產(chǎn)品文化的魅力。正是由于文化的魅力才會(huì)讓消費(fèi)者在同質(zhì)化的今天選擇適合的產(chǎn)品,這里把可能產(chǎn)生吸引力的文化稱作“影響文化”。文化營(yíng)銷(xiāo)就是將滿足消費(fèi)者核心價(jià)值需求的產(chǎn)品作為一種影響文化的載體滿足消費(fèi)者對(duì)文化的深層需求的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程。

1文化營(yíng)銷(xiāo)的概念

從20世紀(jì)70年代開(kāi)始,文化參與到經(jīng)濟(jì)活動(dòng)之中,成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要組成部分：一方面是文化產(chǎn)業(yè)的興起和繁榮,比如電影、電視,另一方面是企業(yè)開(kāi)始重視品牌文化建設(shè),文化成為生產(chǎn)與消費(fèi)過(guò)程中的一個(gè)重要環(huán)節(jié),文化營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)也在此基礎(chǔ)上建立和完善。可以從以下幾個(gè)方面理解文化營(yíng)銷(xiāo)的概念。

11文化營(yíng)銷(xiāo)是“文化”和“營(yíng)銷(xiāo)”的組合

文化營(yíng)銷(xiāo)是營(yíng)銷(xiāo)方式的一種,是企業(yè)有意識(shí)地去發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)或者創(chuàng)造企業(yè)或產(chǎn)品中存在的文化因素,激發(fā)商品的文化屬性,構(gòu)建親和力,把企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)締造成為文化溝通,通過(guò)與消費(fèi)者及社會(huì)文化價(jià)值的共振,從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。

12文化營(yíng)銷(xiāo)是一種著眼于長(zhǎng)期的營(yíng)銷(xiāo)

文化營(yíng)銷(xiāo)是通過(guò)宣傳文化的方式,搭建和消費(fèi)者之間的情感紐帶,不僅讓消費(fèi)者認(rèn)可產(chǎn)品,更認(rèn)可企業(yè)倡導(dǎo)的價(jià)值觀,從而達(dá)到長(zhǎng)期營(yíng)銷(xiāo)的目的。

13文化營(yíng)銷(xiāo)需要企業(yè)全體人員共同參與其中

文化營(yíng)銷(xiāo)并不僅僅是營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的責(zé)任,它是企業(yè)在核心價(jià)值觀念的影響下,通過(guò)企業(yè)全體人員特別是營(yíng)銷(xiāo)人員共同努力,形成的具有企業(yè)自身特色的營(yíng)銷(xiāo)理念和企業(yè)形象,并最終形成一種營(yíng)銷(xiāo)模式。這種營(yíng)銷(xiāo)模式的形成需要企業(yè)各層級(jí)人員的積極參與和配合。

2企業(yè)文化營(yíng)銷(xiāo)的作用

21企業(yè)借助文化營(yíng)銷(xiāo)可以更好地取得差別競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

對(duì)于一個(gè)國(guó)家而言,只有民族的,才是世界的,對(duì)于身處經(jīng)濟(jì)浪潮之中的企業(yè)而言,只有具備自己的特色,才能在眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中,不被淘汰,才更可能走上持續(xù)發(fā)展的康莊大道。因?yàn)楫a(chǎn)品的功能,屬于硬件范疇,相對(duì)而言比較容易模仿,但是文化是軟件,是經(jīng)過(guò)時(shí)間積累、歲月沉淀才得以形成的,更容易形成自己的特色,而難以被模仿,即使被模仿,對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō),后來(lái)者已無(wú)新意。企業(yè)用文化營(yíng)銷(xiāo)武裝自己,在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中引入文化理念,在產(chǎn)品、品牌、促銷(xiāo)等過(guò)程中注入文化內(nèi)涵,既可以提高產(chǎn)品的價(jià)值,又可以建立與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異化優(yōu)勢(shì),從而使企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)理念的“創(chuàng)新”就包含了產(chǎn)品概念和文化理念的結(jié)合,所謂的“經(jīng)濟(jì)唱戲,文化搭臺(tái)”使企業(yè)本身和其產(chǎn)品成為既有形又有“神”，神形兼?zhèn)涞耐暾w。

22企業(yè)借助文化營(yíng)銷(xiāo)可以更好地提高競(jìng)爭(zhēng)力

文化營(yíng)銷(xiāo)向消費(fèi)者傳遞的是一種文化底蘊(yùn),一種價(jià)值觀念,這種理念是企業(yè)根據(jù)自身定位和消費(fèi)者需求所創(chuàng)造出的價(jià)值觀,如果它受到消費(fèi)者的認(rèn)可,就不會(huì)隨著技術(shù)的改變和產(chǎn)品形態(tài)的變化而輕易改變。這種價(jià)值觀讓企業(yè)形象經(jīng)久不衰,使企業(yè)獲得消費(fèi)者的青睞從而利于提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。比如說(shuō)御泥坊,這是淘寶網(wǎng)上一家主營(yíng)面膜的企業(yè),從淘寶統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)看,御泥坊在同類(lèi)產(chǎn)品中的銷(xiāo)量連續(xù)幾年遙遙領(lǐng)先。御泥坊在同類(lèi)產(chǎn)品中成為一枝獨(dú)秀,與其獨(dú)特的文化營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略密不可分。

第一,“御泥坊”三個(gè)字,表明了其與同類(lèi)型產(chǎn)品的不同,一個(gè)“御”字暗含著歷史和曾經(jīng)的尊榮。雖然封建統(tǒng)治階級(jí)已經(jīng)在時(shí)間的長(zhǎng)河中被湮沒(méi),但是被他們認(rèn)可的產(chǎn)品,對(duì)今天普通的消費(fèi)者來(lái)說(shuō),具有巨大吸引力。

第二,在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)御泥坊產(chǎn)品的消費(fèi)者,在收到產(chǎn)品的同時(shí),還會(huì)收到商家贈(zèng)送兩顆“魔法豆”種在土里,按時(shí)澆水,豆子就會(huì)成長(zhǎng)。其他商家也會(huì)給顧客贈(zèng)送小禮物,諸如梳子、鑰匙鏈等。相比較而言,豆子是有生命的,買(mǎi)面膜的多是年輕女性,她們情感細(xì)膩、豐富。看著一天天長(zhǎng)大的愛(ài)情豆,御泥坊也就更多地留在了她們的腦海里。

3我國(guó)企業(yè)在文化營(yíng)銷(xiāo)中存在的誤區(qū)

31營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)沒(méi)有系統(tǒng)性

對(duì)于任何組織而言,文化的形成需要所有人員的認(rèn)可、參與、配合。文化營(yíng)銷(xiāo)亦不例外,它屬于組織文化的組成部分,是它們的延伸。組織文化本來(lái)是屬于企業(yè)內(nèi)部的事物,但是出現(xiàn)文化營(yíng)銷(xiāo)后,就要將企業(yè)文化通過(guò)企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)傳遞給消費(fèi)者,并借此在企業(yè)和消費(fèi)者之間建立情感上的聯(lián)系。但是因?yàn)椤拔幕癄I(yíng)銷(xiāo)”有“營(yíng)銷(xiāo)”兩個(gè)字,有些企業(yè)就認(rèn)為文化營(yíng)銷(xiāo)是營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的工作,其實(shí)不然,成功的文化營(yíng)銷(xiāo)必然需要企業(yè)各部門(mén)的配合,從方方面面將企業(yè)文化融入到企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)中去。

所以,文化營(yíng)銷(xiāo)是個(gè)系統(tǒng)的工程,需要企業(yè)各方面的積極配合,需要有計(jì)劃地逐步開(kāi)展,全面推進(jìn),需要理論的指導(dǎo),實(shí)踐的配合,需求的引導(dǎo),營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的管理。

32文化營(yíng)銷(xiāo)實(shí)現(xiàn)理念不明確

企業(yè)在實(shí)施文化營(yíng)銷(xiāo)時(shí),本身必須有一個(gè)清晰的定位――這個(gè)定位可以因產(chǎn)品不同而改變,明確自己通過(guò)產(chǎn)品或者服務(wù),要向消費(fèi)者傳遞什么。比如蒙牛在推出酸酸乳的時(shí)候,冠名了湖南衛(wèi)視的超級(jí)女聲節(jié)目,蒙牛酸酸乳以“健康、時(shí)尚”的產(chǎn)品形象向年輕一族展示自己,告訴他們蒙牛酸酸乳和他們屬于一個(gè)群體,蒙牛酸酸乳就是為他們?cè)O(shè)計(jì)的。沃爾瑪?shù)亩ㄎ灰簿褪撬暮诵氖姑迁D―幫助顧客省錢(qián),讓他們生活得更美好。經(jīng)過(guò)幾十年的踐行,沃爾瑪在消費(fèi)者心中塑造了這一形象,成為全球最大的連鎖零售商。

企業(yè)在向目標(biāo)消費(fèi)者傳遞產(chǎn)品或服務(wù)時(shí),可以傳遞的理念有很多：售后服務(wù)可靠,價(jià)格低廉,品質(zhì)一流等。不論是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)一線人員還是企業(yè)管理人員都必須明確產(chǎn)品或服務(wù)的關(guān)鍵價(jià)值所在,并完整傳遞給消費(fèi)者,這是文化營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施的基礎(chǔ)。但在現(xiàn)實(shí)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中,一些企業(yè)的人員對(duì)產(chǎn)品理念不清,傳遞失真,導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法正確認(rèn)識(shí)產(chǎn)品,從而影響了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益,無(wú)法長(zhǎng)足發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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篇6

本文通過(guò)對(duì)我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀的分析，分別從我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展歷程、目前我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)主要存在以下幾個(gè)方面的問(wèn)題以及我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行了淺談。

一、我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展歷程

在84、85年期間，政府允許汽車(chē)企業(yè)生產(chǎn)超出的部分汽車(chē)可以自銷(xiāo)，由于一些人手里掌握一些資源，低價(jià)進(jìn)高價(jià)賣(mài)，把汽車(chē)價(jià)格炒高，在這種倒買(mǎi)倒賣(mài)中獲得了高額利潤(rùn)，同時(shí)也帶動(dòng)了汽車(chē)投資熱，是汽車(chē)的市場(chǎng)一片混亂，產(chǎn)生了畸形的市場(chǎng)繁榮，與此相反，“汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)”的萌芽被遏制。在94年，中國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售體系發(fā)生了改變，可以按照國(guó)際上通行的原則和模式自行建立產(chǎn)品銷(xiāo)售系統(tǒng)和售后服務(wù)系統(tǒng)。在94年以前，汽車(chē)銷(xiāo)售渠道完全被政府控制，根本談不上營(yíng)銷(xiāo)。96年汽車(chē)市場(chǎng)基本開(kāi)放，由于一些汽車(chē)品牌價(jià)格下降，震動(dòng)了整個(gè)車(chē)壇，開(kāi)始了第一次價(jià)格戰(zhàn)。98年，一些汽車(chē)企業(yè)成立了品牌專(zhuān)賣(mài)店，但是由于投資大，沒(méi)有概念，所以，沒(méi)有推行下去。在以后的幾年里，汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)自主的銷(xiāo)售規(guī)模體系慢慢發(fā)展，而且還是中國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售的主渠道。2001年時(shí)，有的汽車(chē)企業(yè)成立了4S店，并把營(yíng)銷(xiāo)策略、售后服務(wù)運(yùn)用到其中。02年，轎車(chē)產(chǎn)量突破百萬(wàn)輛，在最近幾年里，汽車(chē)市場(chǎng)銷(xiāo)售并沒(méi)有像起初想象那樣銷(xiāo)售火爆，很多消費(fèi)者對(duì)于買(mǎi)車(chē)還是抱有觀望的態(tài)度，使汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)陷入低迷狀態(tài)。在06年，由于我國(guó)汽車(chē)需求量的增長(zhǎng)值小于產(chǎn)能增長(zhǎng)直，所以，估計(jì)汽車(chē)業(yè)產(chǎn)能過(guò)剩狀況加大，但就目前情況來(lái)看，市場(chǎng)還是屬于買(mǎi)方的，在市場(chǎng)需求后面則是更激烈的競(jìng)爭(zhēng)，汽車(chē)作為一個(gè)復(fù)雜的工業(yè)品和大件消費(fèi)品，其營(yíng)銷(xiāo)也有更多的變化，更加復(fù)雜。

二、目前我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)主要存在以下幾個(gè)方面的問(wèn)題

1、4S店遍地開(kāi)花，但汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)處境尷尬，前景令人擔(dān)憂。隨著汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，在近幾年4s汽車(chē)店將銷(xiāo)售、零配件、服務(wù)、信息反饋于一體的在我國(guó)如雨后春筍般的出現(xiàn)，但是這樣的銷(xiāo)售模式對(duì)于汽車(chē)大品牌來(lái)講是很好的銷(xiāo)售渠道，但是，如果經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)少就支撐不了汽車(chē)4s店的費(fèi)用，可見(jiàn)，4s店在我國(guó)的存在已呈現(xiàn)出其弊端。

2、汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方式混亂落后。現(xiàn)在，很多汽車(chē)企業(yè)或是經(jīng)銷(xiāo)商幾乎沒(méi)有根據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。他們通過(guò)車(chē)展的方式來(lái)體現(xiàn)闊氣，或者運(yùn)用價(jià)格戰(zhàn)作為汽車(chē)銷(xiāo)售手段，這樣對(duì)于汽車(chē)銷(xiāo)售根本不會(huì)起多大作用?？梢?jiàn)。我國(guó)的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)方式還處在簡(jiǎn)單、低級(jí)的階段。

3、汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商普遍存在著汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)信譽(yù)危機(jī)。根據(jù)調(diào)查報(bào)告顯示出當(dāng)前汽車(chē)消費(fèi)整體環(huán)境普遍存在的現(xiàn)象是：汽車(chē)消費(fèi)投訴的提高與消費(fèi)者購(gòu)車(chē)熱有直接關(guān)系。由于汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商在銷(xiāo)售中不僅缺乏行業(yè)自律，還缺乏道德操守約束，更缺乏一個(gè)統(tǒng)一的組織來(lái)規(guī)定汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。因而對(duì)于目前汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)這個(gè)行業(yè)來(lái)講前景是一片混亂。針對(duì)于國(guó)外的汽車(chē)經(jīng)商他們?cè)诟鞯卮_立了符合高檔地位的品牌身份有嚴(yán)格要求，在我們國(guó)家一些高品牌的外國(guó)經(jīng)銷(xiāo)商不僅有統(tǒng)一的形象標(biāo)志，還有統(tǒng)一的信息流通網(wǎng)絡(luò)，更有統(tǒng)一的嚴(yán)格地培訓(xùn)體系。針對(duì)于這些是我們國(guó)家的一些汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商從來(lái)都沒(méi)有考慮過(guò)的問(wèn)題。

4、營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍素質(zhì)普遍不高。在以前，汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)都是由賣(mài)方所占據(jù)，所以汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的要求并不高?，F(xiàn)在，汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)都是由買(mǎi)方所占據(jù)，消費(fèi)者對(duì)于購(gòu)買(mǎi)行為比較理性，這就要求我們的營(yíng)銷(xiāo)人員既懂汽車(chē)、又懂營(yíng)銷(xiāo)。提高營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍整體素質(zhì)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵，是聯(lián)結(jié)消費(fèi)者與銷(xiāo)售企業(yè)的橋梁，甚至本身就是銷(xiāo)售企業(yè)的招牌。

轉(zhuǎn)貼于

三、我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展趨勢(shì)

1、汽車(chē)大賣(mài)場(chǎng)將逐漸成為繼汽車(chē)專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售后的重要的汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式。雖然目前我們國(guó)家還是抱有支持4S店的態(tài)度，但是隨著我國(guó)加入WTO之后，汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的逐漸開(kāi)放，汽車(chē)銷(xiāo)售價(jià)格馬上下降到與國(guó)際市場(chǎng)價(jià)基本相同，結(jié)束了汽車(chē)暴利時(shí)代，由此可見(jiàn)，4S店只是適合少數(shù)奢侈型的汽車(chē)品牌，對(duì)于中、低檔以及經(jīng)濟(jì)型汽車(chē)品牌來(lái)講不適合，所以說(shuō)汽車(chē)大賣(mài)場(chǎng)的銷(xiāo)售模式是其最佳選擇。

2、汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的品牌經(jīng)營(yíng)勢(shì)在必行。品牌代表著一個(gè)企業(yè)發(fā)展的興衰，企業(yè)的發(fā)展要靠品牌樹(shù)立的形象，一個(gè)品牌可以生存在企業(yè)中，也可以獨(dú)立于它所代表的企業(yè)之外，獨(dú)立于它所依托的產(chǎn)品之外。一個(gè)企業(yè)可以被收購(gòu)或是從組，面臨破產(chǎn)或是倒閉，產(chǎn)品可以更新，但是品牌卻是永恒的，其價(jià)值是不變的，同樣的產(chǎn)品換個(gè)牌子可能就會(huì)增值，這足以證明品牌的重要性，有的汽車(chē)品牌不管是在企業(yè)收購(gòu)前與收購(gòu)后，品牌的核心價(jià)值不會(huì)因?yàn)槠髽I(yè)被收購(gòu)而發(fā)生改變。因此，品牌是企業(yè)樹(shù)立形象的根本，對(duì)于汽車(chē)而言，品牌象征著市場(chǎng)定位、產(chǎn)品質(zhì)量、性能、技術(shù)、裝備和服務(wù)等等的價(jià)值，它最終體現(xiàn)了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念。因此，品牌是企業(yè)制勝的法寶，是消費(fèi)者所追求的一種理念，是企業(yè)和消費(fèi)者中間的橋梁。

3、汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)更加注重公共關(guān)系與汽車(chē)賽事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展。由于買(mǎi)方市場(chǎng)的到來(lái)，國(guó)內(nèi)很多經(jīng)銷(xiāo)商預(yù)感到了危機(jī)，都在尋找新的營(yíng)銷(xiāo)方式。其中在汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中公共關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)起到了很重要的作用。因?yàn)楹芏嘞M(fèi)者都是通過(guò)媒體的傳播、介紹以及評(píng)價(jià)在選擇買(mǎi)車(chē)決策，運(yùn)用公共關(guān)系使得企業(yè)在社會(huì)中建立了正確位置，同時(shí)也被社會(huì)關(guān)注，把企業(yè)經(jīng)營(yíng)利益與社會(huì)利益兼顧，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與社會(huì)利益的相互轉(zhuǎn)化，最終贏得更大的企業(yè)發(fā)展空間。

結(jié)束語(yǔ)

總之，隨著我國(guó)進(jìn)入WTO后汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)慢慢的成熟起來(lái)，汽車(chē)市場(chǎng)逐漸由買(mǎi)方占據(jù)。我們要學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的成功經(jīng)驗(yàn)，而且要不斷總結(jié)，使我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)水平有更大的提升。

參考文獻(xiàn)

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篇7

1.全球化

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)給旅游企業(yè)與市場(chǎng)帶來(lái)了無(wú)限的商機(jī)，同時(shí)也將旅游企業(yè)與市場(chǎng)推向一個(gè)更廣闊、更具選擇性的全球市場(chǎng)?；ヂ?lián)網(wǎng)信息量大，時(shí)效長(zhǎng)，且信息交換不受時(shí)空的限制，可以隨時(shí)隨地全天24小時(shí)提供全球性營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。

2.互動(dòng)性

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)使得旅游企業(yè)與市場(chǎng)可以通過(guò)電子郵件、網(wǎng)上論壇等信息手段，與消費(fèi)者作雙向互動(dòng)溝通，實(shí)時(shí)了解消費(fèi)者的需求，最大限度地滿足消費(fèi)者的意愿，建設(shè)一條與消費(fèi)者溝通的有效渠道。同時(shí)信息的快速傳播與獲取，使得旅游企業(yè)與市場(chǎng)可以迅速掌握市場(chǎng)行情，及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略。

3.經(jīng)濟(jì)性

互聯(lián)網(wǎng)提供了很多免費(fèi)性的服務(wù)，它的媒體功能，可使旅游企業(yè)與市場(chǎng)全方位地展示自己的產(chǎn)品和服務(wù)，節(jié)省了實(shí)際傳統(tǒng)宣傳的資金，降低了成本。同時(shí)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)為中小或者不知名的旅游地提供了發(fā)展契機(jī)。任何旅游發(fā)源地，不論名氣的大小，都可以不再受當(dāng)?shù)馗鞣矫鏃l件的制約，只需花極小的成本就可以建立自己的網(wǎng)站，向世界各地的游客進(jìn)行展示。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)作為一種新穎的營(yíng)銷(xiāo)方式，適應(yīng)了信息化時(shí)代的需要。2l世紀(jì)中國(guó)旅游業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)將圍繞網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)這一焦點(diǎn)展開(kāi)，旅游業(yè)不能再依賴傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)中固有的營(yíng)銷(xiāo)模式，而必須轉(zhuǎn)變營(yíng)銷(xiāo)理念，

二、我國(guó)旅游市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)策略的創(chuàng)新建議

1.開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)要針對(duì)游客的個(gè)性化需求

網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)互動(dòng)的特性使消費(fèi)者全程參與到營(yíng)銷(xiāo)管理成為可能，消費(fèi)者可以隨時(shí)按照自己的需求定制產(chǎn)品。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)面對(duì)的是買(mǎi)方市場(chǎng)，營(yíng)銷(xiāo)主動(dòng)權(quán)在消費(fèi)者手中，我國(guó)旅游業(yè)必須貫徹以消費(fèi)者需求為出發(fā)點(diǎn)的現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)思想，及時(shí)了解每位客戶個(gè)性化的4C需求，即顧客的需求和期望，顧客的費(fèi)用，顧客購(gòu)買(mǎi)的方便性，顧客與企業(yè)的溝通。并以此為前提做出使企業(yè)利潤(rùn)最大化的4P策略。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)可以直接面對(duì)消費(fèi)者，更大程度上尊重和滿足消費(fèi)者的消費(fèi)意愿和動(dòng)機(jī)。

2.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的整合

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)比傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)具有多方面的優(yōu)越性，但我國(guó)旅游互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)比較薄弱，互聯(lián)網(wǎng)并沒(méi)有成為人們生活中的全部，還有相當(dāng)一部分人不具備上網(wǎng)的條件，即使是網(wǎng)民也沒(méi)有達(dá)到只接受互聯(lián)網(wǎng)信息而忽略傳統(tǒng)媒體信息的地步。因此，實(shí)施網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)要與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)相結(jié)合才能發(fā)揮更好效果。旅游業(yè)應(yīng)充分利用網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，在最需要的時(shí)候，以最適當(dāng)?shù)耐度耄瑯?gòu)造最適合自己特點(diǎn)的上網(wǎng)計(jì)劃和模式，同時(shí)要不斷增強(qiáng)技術(shù)實(shí)力，完善網(wǎng)站，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的整合與發(fā)展。國(guó)外電信業(yè)依靠互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)開(kāi)展商務(wù)活動(dòng)已經(jīng)取得了可喜的成果，我國(guó)旅游市場(chǎng)應(yīng)該借鑒外來(lái)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合自身的特點(diǎn)和內(nèi)部條件，不斷發(fā)掘旅游網(wǎng)絡(luò)傳播的潛力。傳統(tǒng)企業(yè)向互聯(lián)網(wǎng)的轉(zhuǎn)型已是大勢(shì)所趨，電信業(yè)如果不及時(shí)參與互聯(lián)網(wǎng)的建設(shè)，必然會(huì)輸?shù)粑磥?lái)的商機(jī)。而在潛心做信息基礎(chǔ)建設(shè)的同時(shí)，又不能忽略傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)渠道的優(yōu)勢(shì)。傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)兩手都要抓，只有在這個(gè)原則下，才會(huì)形成高效有序，富有活力的商業(yè)運(yùn)作機(jī)制，電信業(yè)的管理才會(huì)走向成熟。

3.開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)要制定合理的價(jià)格策略

合理的價(jià)格決定產(chǎn)品是否會(huì)給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)，是否會(huì)有廣闊的市場(chǎng)前景。針對(duì)旅游行業(yè)的特點(diǎn)，可采取以下幾種方式：

(1)新開(kāi)發(fā)的旅游地價(jià)格較低定位，以物美價(jià)廉的形象吸引消費(fèi)者，擠占市場(chǎng)，降低成本，謀求穩(wěn)定的利潤(rùn)；

(2)分時(shí)段定價(jià)。將旅游市場(chǎng)按不同時(shí)段形成相對(duì)應(yīng)不同級(jí)別的價(jià)格區(qū)，便于游客按值選擇比較；

(3)設(shè)置價(jià)格討論區(qū)，與游客協(xié)商定價(jià)。根據(jù)游客自身的旅游愿望制定初步的旅游方案，并參照游客的期望價(jià)格調(diào)查結(jié)果，制定合理的方案。

4.加強(qiáng)管理監(jiān)督

旅游業(yè)是一個(gè)綜合性行業(yè)，政策上要求政府各部門(mén)之間互相支持和協(xié)調(diào)，與開(kāi)發(fā)商合作，形成旅游業(yè)發(fā)展的合力；法制上要盡快制定相應(yīng)的旅游法規(guī)，規(guī)范旅游環(huán)境，實(shí)行經(jīng)濟(jì)運(yùn)作法制化，以降低投資風(fēng)險(xiǎn)、保障投資者合法權(quán)益；服務(wù)上加強(qiáng)全民主人翁意識(shí)的教育，樹(shù)立游客即是上帝的觀念，積極創(chuàng)建更多優(yōu)秀旅游城市，凈化旅游服務(wù)環(huán)境。如果監(jiān)督不力，政府政策失靈，就會(huì)產(chǎn)生各種問(wèn)題。比如很多開(kāi)發(fā)商認(rèn)為，投資旅游的首要目的就是為了獲得經(jīng)濟(jì)效益，再來(lái)考慮社會(huì)效益。在這種理念指導(dǎo)之下，一旦某旅游開(kāi)發(fā)商好不容易拿到某旅游地旅游項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)權(quán)，就勢(shì)必竭盡全力去開(kāi)發(fā)，造成旅游資源的破壞，或造成在短期內(nèi)旅游地的壓力過(guò)大，人為的導(dǎo)致資源的過(guò)早老化、破損、衰竭，導(dǎo)致旅游地的環(huán)境污染。鑒于以上問(wèn)題的出現(xiàn)，旅游管理部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)旅游開(kāi)發(fā)商、旅游地經(jīng)銷(xiāo)商的管理監(jiān)督工作，防止其利用旅游地進(jìn)行尋租。政府一方面要加強(qiáng)旅游地的規(guī)劃，另一方面，規(guī)范旅游開(kāi)發(fā)商、旅游地經(jīng)銷(xiāo)商的經(jīng)營(yíng)行為，嚴(yán)格杜絕以犧牲環(huán)境資源及其他社會(huì)利益為代價(jià)的旅游實(shí)施行為，樹(shù)立起保護(hù)資源比獲得短期的經(jīng)濟(jì)利益更為重要的理念。

總之，旅游業(yè)是一項(xiàng)綜合性的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，又是一個(gè)經(jīng)濟(jì)文化產(chǎn)業(yè)，屬于第三產(chǎn)業(yè)的范疇。與此同時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)管理是新興起的管理學(xué)門(mén)類(lèi)的一個(gè)學(xué)科分支。中國(guó)加入WTO使中國(guó)的旅游市場(chǎng)融人世界旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中，這就要求我們更要積極研究旅游市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理，把現(xiàn)代先進(jìn)的旅游市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念引進(jìn)中國(guó)旅游事業(yè)，這就要求我們大力發(fā)展旅游營(yíng)銷(xiāo)，同時(shí)要加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)管理，促使中國(guó)的旅游市場(chǎng)渴望盡快走向成熟，為我國(guó)實(shí)現(xiàn)2020年旅游發(fā)展目標(biāo)，全面建設(shè)小康社會(huì)起到推動(dòng)作用。

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摘要：本文通過(guò)對(duì)章丘大學(xué)城10所高校的在校大學(xué)生進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，從大學(xué)生的消費(fèi)現(xiàn)狀出發(fā)，分析消費(fèi)中存在的問(wèn)題及不合理之處，進(jìn)而提出合理化的政策建議。

關(guān)鍵詞：大學(xué)生 消費(fèi)現(xiàn)狀 引導(dǎo)對(duì)策

為了客觀、全面地探討章丘大學(xué)城大學(xué)生的消費(fèi)問(wèn)題，共發(fā)放了1300份“大學(xué)生消費(fèi)問(wèn)題調(diào)查問(wèn)卷”。有效問(wèn)卷1209份（男生41.1%，女生58.9%），有效率為96.8%。其中，有37.7%學(xué)生來(lái)自于農(nóng)村，大城市的學(xué)生占15.5%，來(lái)自中小城市的學(xué)生占23.5%，來(lái)自鄉(xiāng)鎮(zhèn)的學(xué)生占23.9%。

一、 章丘大學(xué)城大學(xué)生的消費(fèi)支出情況

數(shù)據(jù)表明，學(xué)生的消費(fèi)支出主要來(lái)源他們的父母。有61.6%學(xué)生的消費(fèi)支出完全來(lái)源其父母，還有25.1%學(xué)生來(lái)源父母與課余打工，只有13.4%的學(xué)生是靠貸款與勤工儉學(xué)。

1、伙食費(fèi)、學(xué)習(xí)用品支出

大學(xué)城大學(xué)生每月伙食費(fèi)支出集中在300-1000元范圍內(nèi)；其中，每月伙食消費(fèi)支出在300-500元的占40.1%， 500-1000元的占30.3%。低于300元與高于1000元所占比重均較少，分別僅有14.9%和14.6%。

圖1顯示，學(xué)習(xí)用品費(fèi)用支出方面，學(xué)生購(gòu)買(mǎi)學(xué)習(xí)用品費(fèi)用支出相對(duì)較少。其中用于購(gòu)買(mǎi)書(shū)籍的費(fèi)用支出最大，占46%；其次是購(gòu)買(mǎi)文具、購(gòu)買(mǎi)練習(xí)本與紙張、復(fù)印與打印費(fèi)用分別占18%、27%、9%。

2手機(jī)、上網(wǎng)與交通費(fèi)用支出

調(diào)查結(jié)果表明，大學(xué)生每月手機(jī)費(fèi)為20-50元的最多，占46.1%， 50-80元的學(xué)生所占比重位居第二，為24.9%。在上網(wǎng)支出方面，有52.5%的大學(xué)生每月網(wǎng)費(fèi)支出超過(guò)20元，其中，每月21-40元的學(xué)生最多，占43.2%。有47.5%的學(xué)生每月網(wǎng)費(fèi)少于20元。

在交通費(fèi)用方面，有31.1%的大學(xué)生每月交通費(fèi)用不到20元，每月20-40元的學(xué)生占29.4%，40-60元的學(xué)生占25.7%，而每月支出超過(guò)60元的學(xué)生不到14%。

3購(gòu)買(mǎi)衣著、化妝品費(fèi)用支出

從學(xué)生購(gòu)買(mǎi)衣服的價(jià)格情況看，大學(xué)城中大學(xué)生購(gòu)買(mǎi)的衣服以中低檔為主。在購(gòu)買(mǎi)化妝品支出方面，有61.3%的學(xué)生每月購(gòu)買(mǎi)化妝品的支出不超過(guò)30元，其中，有26.5%學(xué)生每月的費(fèi)用還不到10元；每月超過(guò)30元的學(xué)生僅占38.6%。

4外出聚餐、娛樂(lè)與旅游支出

很多學(xué)生有外出聚餐的習(xí)慣，其中，每月外出聚餐支出51-100元的學(xué)生最多，占30.2%，其次是支出100-150元的占27.1%，不到50元的學(xué)生占26.8%。在娛樂(lè)支出方面，大學(xué)生每月娛樂(lè)支出少于20元的占30.1%；支出在21-40元的最多，占36%；每月超過(guò)40元的也占相當(dāng)比重，為33.9%。

大學(xué)生外出旅游現(xiàn)象越來(lái)越普遍，每學(xué)期旅游支出不到100只元的學(xué)生僅占25.1%，超過(guò)300元的高達(dá)43.8%。這說(shuō)明，旅游消費(fèi)已經(jīng)被很多的大學(xué)生接受。

5培訓(xùn)費(fèi)支出

隨著“考研熱”、“報(bào)考公務(wù)員熱”與“考證熱”等不斷升溫，考試名目繁多。只有28.3%的學(xué)生每學(xué)期培訓(xùn)費(fèi)支出少于200元，有26.7%的學(xué)生支出在201元至400元之間，而超過(guò)400元的學(xué)生高達(dá)45%。這說(shuō)明，為增強(qiáng)就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，不少學(xué)生在這方面進(jìn)行高額投資。

二、 大學(xué)城消費(fèi)環(huán)境存在的問(wèn)題

（一）大學(xué)城餐飲業(yè)問(wèn)題

有55.4%學(xué)生認(rèn)為大學(xué)城中餐飲店數(shù)量很多或較多。但是，有85%的學(xué)生認(rèn)為，大學(xué)城中餐飲店沒(méi)有特色，經(jīng)營(yíng)飯菜單一，而且還有58%的學(xué)生認(rèn)為大學(xué)城中餐飲店不衛(wèi)生。

（二）大學(xué)城服裝店與書(shū)店問(wèn)題

有41%的學(xué)生認(rèn)為大學(xué)城服裝店較少，沒(méi)有價(jià)格適中，質(zhì)量好，品味高的衣店群。有高達(dá)70%的學(xué)生認(rèn)為，大學(xué)城中的名牌店很少，許多服裝的性價(jià)比較低。書(shū)店方面，有55.5%的學(xué)生認(rèn)為大學(xué)城里書(shū)店規(guī)模較小，而且書(shū)種類(lèi)很少，特別缺少考研、考證、娛樂(lè)與考公務(wù)員類(lèi)方面的書(shū)籍；此外，一些學(xué)生還反映書(shū)店文化氣息不夠濃厚，影響了學(xué)生來(lái)書(shū)店的積極性。

（三）大學(xué)城禮品與化妝店問(wèn)題

有62%的學(xué)生認(rèn)為大學(xué)城禮品店數(shù)量已有相當(dāng)規(guī)模。但是，有高達(dá)82%的學(xué)生認(rèn)為，大學(xué)城中禮品店所賣(mài)產(chǎn)品性價(jià)比不理想。主要是檔次低，而價(jià)格較高。一些學(xué)生喜歡在重大節(jié)日給朋友或老師送鮮花，但是，大學(xué)城缺少價(jià)位適中的鮮花店。與禮品店的情況相似，只有56%的學(xué)生認(rèn)為大學(xué)城有很多或有一些化妝品店。但是，大多數(shù)學(xué)生對(duì)大學(xué)城化妝品店出售商品性價(jià)比不太滿意。所以，他們更愿意從網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)。

（四）大學(xué)城娛樂(lè)場(chǎng)所問(wèn)題

大多數(shù)學(xué)生對(duì)目前大學(xué)城娛樂(lè)場(chǎng)所的數(shù)量不太滿意的，認(rèn)為可供他們游玩的地方環(huán)境很亂、很雜。在電影院方面，有高達(dá)77.7%學(xué)生認(rèn)為大學(xué)城的電影院數(shù)量很少，不但場(chǎng)地設(shè)置不合理，而且電影院太小，且沒(méi)有文化氛圍。認(rèn)為大學(xué)城缺少健身場(chǎng)所，特別是缺少一個(gè)各種娛樂(lè)活動(dòng)融為一體的大型健身、交際、休閑與娛樂(lè)中心。

（五）大學(xué)城培訓(xùn)機(jī)構(gòu)問(wèn)題

盡管有66.9%學(xué)生認(rèn)為大學(xué)城的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)有很多或有一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，但是，很多學(xué)生認(rèn)為這些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不正規(guī)，很多沒(méi)有資質(zhì)，而且收費(fèi)很高。

三、改善章丘大學(xué)城商業(yè)環(huán)境的建議

章丘大學(xué)城是大學(xué)生聚居的地方，聚集著十多萬(wàn)人的消費(fèi)人群，其中蘊(yùn)含的商業(yè)潛力是巨大的。為挖掘大學(xué)城的商業(yè)機(jī)遇，我們針對(duì)章丘大學(xué)城商業(yè)環(huán)境存在的問(wèn)題，提出以下建議：

（二）改善大學(xué)城餐飲業(yè)狀況

改變大學(xué)城內(nèi)餐館的飯菜雷同狀況，應(yīng)該多建一些適合大學(xué)生的消費(fèi)水平，衛(wèi)生、價(jià)廉、充滿文化與情感氛圍的特色小餐廳、大排檔與酒吧等。因此，相關(guān)管理部門(mén)應(yīng)對(duì)大學(xué)城中許多餐館經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的衛(wèi)生安全方面的培訓(xùn)和衛(wèi)生檢查，以確保大學(xué)生用餐安全。

（三）改善大學(xué)城的購(gòu)物環(huán)境

突破原有商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)較為分散的缺陷，構(gòu)建若干個(gè)商業(yè)購(gòu)物中心，方便消費(fèi)者購(gòu)物。可將商業(yè)購(gòu)物中心劃分為服裝店、鞋帽店、化妝品店、禮品店與書(shū)店等區(qū)域。每個(gè)區(qū)域都在種類(lèi)、質(zhì)量、品牌等方面形成自己的特色，改變大學(xué)城中原有商鋪經(jīng)營(yíng)商品雷同的缺陷。

（四）改善大學(xué)城娛樂(lè)、休閑環(huán)境

在大學(xué)城附近建立一個(gè)廣場(chǎng)，供大學(xué)生與居民休閑用。同時(shí)，建議在高校集中地方建立若干個(gè)大型娛樂(lè)中心，并對(duì)娛樂(lè)場(chǎng)所的設(shè)備進(jìn)行升級(jí)與更新，以吸引大學(xué)生等群體消費(fèi)。

（五）充實(shí)大學(xué)城培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的服務(wù)

充實(shí)大學(xué)城內(nèi)的“考研”、“考證”與“考公務(wù)員”培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，規(guī)范培訓(xùn)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)者的行為，提高培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量。積極支持企業(yè)與大學(xué)城相關(guān)高校合作，建立“藍(lán)翔模式”的培訓(xùn)模式，開(kāi)展“訂單式”人才培養(yǎng)，以服務(wù)和帶動(dòng)章丘地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

四、參考文獻(xiàn)

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中圖分類(lèi)號(hào)： G250.2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A 文章編號(hào)： 1003-6938（2014）05-0007-06

Intelligence Analysis in Different Domains and Its Development under the Environment of Big Data

Abstract Big data has caught the attention of five domains： competitive intelligence， business management， bioinformatics， government governance and military intelligence. In order to understand the differences between different domains of intelligence analysis， this article reviews the current status of the conception and practice on intelligence analysis across five domains， reveals the characteristics of intelligence analysis， and then illustrates the development of intelligence analysis across five domains under the big data environment， and points out the effects of big data for intelligence analysis.

Key words big data; intelligence analysis; competitive intelligence; business intelligence; bioinformatics; government governance; military intelligence

1 前言

不同研究領(lǐng)域有其自身的研究對(duì)象、理論源流、學(xué)術(shù)習(xí)慣以及概念框架體系，它們會(huì)深刻影響各領(lǐng)域?qū)ν恍g(shù)語(yǔ)的界定和理解。如競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)、商業(yè)管理、生物醫(yī)學(xué)、政府治理及軍事情報(bào)等領(lǐng)域不僅都會(huì)涉及“情報(bào)分析”這一概念，而且都是圍繞著情報(bào)分析而開(kāi)展相關(guān)研究工作的。但是，這些領(lǐng)域中的情報(bào)分析的內(nèi)涵與外延、實(shí)施情報(bào)分析的過(guò)程等均有其自身的特點(diǎn)，不可一概而論。本文的目的，是分析競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)、商業(yè)管理、生物醫(yī)學(xué)、政府治理及軍事情報(bào)等五個(gè)領(lǐng)域中“情報(bào)分析”概念與實(shí)踐的特點(diǎn)，以及大數(shù)據(jù)環(huán)境下這些領(lǐng)域中情報(bào)分析的發(fā)展動(dòng)向，揭示情報(bào)分析的學(xué)科差異，為建立統(tǒng)一的情報(bào)分析方法體系提供理論素材。

2 不同領(lǐng)域的情報(bào)分析及其在大數(shù)據(jù)環(huán)境下的發(fā)展

信息與情報(bào)是不同概念，情報(bào)是對(duì)信息進(jìn)行深度加工或從各種文本中挖掘的知識(shí)，可以是一種產(chǎn)品、活動(dòng)、組織，或是一組知識(shí)的專(zhuān)門(mén)表達(dá)形式[1-2];生成情報(bào)所采取的分析方法與執(zhí)行過(guò)程稱為情報(bào)分析研究。對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)、商業(yè)管理、生物醫(yī)學(xué)、政府治理及軍事情報(bào)等學(xué)科領(lǐng)域而言，它們的產(chǎn)生與發(fā)展與情報(bào)分析研究在具體問(wèn)題域中的應(yīng)用有著直接、密切的關(guān)系，盡管這五個(gè)領(lǐng)域?qū)η閳?bào)分析的概念理解及實(shí)踐特點(diǎn)不盡相同，但情報(bào)分析都是這些領(lǐng)域知識(shí)的核心內(nèi)容，也是支持該領(lǐng)域研究的關(guān)鍵，而且，在大數(shù)據(jù)環(huán)境下，大數(shù)據(jù)理念與方法正在對(duì)這五個(gè)領(lǐng)域產(chǎn)生著深刻的影響。這是本文選取競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)、商業(yè)管理、生物醫(yī)學(xué)、政府治理及軍事情報(bào)等領(lǐng)域作為研究對(duì)象的重要原因。

2.1 競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)領(lǐng)域

“競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)”（Competitive Intelligence，CI）是企業(yè)用來(lái)提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的情報(bào)分析工作，它通過(guò)感知外部環(huán)境變化、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的技術(shù)跟蹤等手段，建立一個(gè)關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或外部環(huán)境的預(yù)警系統(tǒng)，并支持決策服務(wù)，使企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中維持優(yōu)勢(shì)地位[3-5]。由此可見(jiàn)，CI是對(duì)外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境進(jìn)行全面監(jiān)控的過(guò)程，是一種“知己知彼”的交互分析過(guò)程。與其他領(lǐng)域的情報(bào)分析相比，通過(guò)CI分析所得到的情報(bào)更具有目的性、針對(duì)性及對(duì)抗性等特征，同時(shí)對(duì)自身跟對(duì)手的差距、潛在的機(jī)會(huì)等問(wèn)題給出了解答。

企業(yè)進(jìn)行CI活動(dòng)時(shí)，合法性是開(kāi)展整個(gè)活動(dòng)的基礎(chǔ)，即CI活動(dòng)必須遵守法律或商業(yè)道德規(guī)范。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或市場(chǎng)的相關(guān)信息主要是通過(guò)公開(kāi)信息來(lái)源（如出版資料、科研報(bào)告、互聯(lián)網(wǎng)、新聞、數(shù)據(jù)庫(kù)、政策法規(guī)等）獲得，其它在不違法的前提下所能獲得的非公開(kāi)發(fā)表的信息（如通過(guò)第三方獲取的信息、錄用對(duì)手公司的離職人員所獲得信息、人際網(wǎng)絡(luò)等灰色信息等）也是CI的重要信息來(lái)源[3][6]。也就是說(shuō)，CI主要的信息來(lái)源是基于“文本型式”的科技文獻(xiàn)、網(wǎng)絡(luò)信息、政府信息、新聞、政策研究、產(chǎn)品信息等類(lèi)型，并結(jié)合灰色信息來(lái)提高CI分析的有效性及真實(shí)性。從分析方法來(lái)看，因外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境復(fù)雜性與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手多樣性而產(chǎn)生出多種CI方法，常見(jiàn)如定標(biāo)比超、SWOT、專(zhuān)利分析、五力分析、財(cái)務(wù)分析等方法[5];此外，利[7]根據(jù)五力分析與SWOT分析拓展出基于競(jìng)爭(zhēng)要素的CI四維分析框架。在技術(shù)工具方面，分析人員可選擇數(shù)據(jù)挖掘、文本挖掘、網(wǎng)絡(luò)挖掘、可視化技術(shù)、信息抽取、一般統(tǒng)計(jì)分析、軟件等方法或工具[8]，將數(shù)據(jù)或信息轉(zhuǎn)化為“可操作的情報(bào)”（Actionable Intelligence），再根據(jù)企業(yè)的不同需求（如管理決策、營(yíng)運(yùn)能力、市場(chǎng)監(jiān)控等）形成各種情報(bào)產(chǎn)品（如每月情報(bào)通訊、咨詢報(bào)告、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手文檔、形勢(shì)分析等），提供企業(yè)作為戰(zhàn)略行動(dòng)依據(jù)、危機(jī)預(yù)警判斷、商業(yè)談判等重大決策參考。

大數(shù)據(jù)環(huán)境下，公開(kāi)信息來(lái)源越來(lái)越多樣化，考驗(yàn)著企業(yè)的情報(bào)獲取與分析能力，特別是企業(yè)對(duì)外部環(huán)境變化的及時(shí)感知與動(dòng)態(tài)應(yīng)變能力， CI在企業(yè)戰(zhàn)略預(yù)警與危機(jī)管理等方面發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用[9]。從當(dāng)前的研究與實(shí)踐來(lái)看，CI 面臨著“全信息源獲取”、“分析復(fù)雜化與實(shí)時(shí)化”兩個(gè)急迫解決的問(wèn)題，就前者而言，企業(yè)可以通過(guò)信息技術(shù)解決全信息源獲取的技術(shù)性問(wèn)題;對(duì)后者來(lái)說(shuō)，隨著企業(yè)可以獲取越來(lái)越多的異構(gòu)的數(shù)據(jù)及信息，要求CI能夠處理更加復(fù)雜的分析對(duì)象，其分析方法需要結(jié)合更多智能化技術(shù)，工作流程需要結(jié)合多種方法來(lái)解決問(wèn)題[10-11]，例如，除了上述常見(jiàn)的分析方法之外，非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)處理、關(guān)聯(lián)關(guān)系分析、網(wǎng)絡(luò)挖掘（如輿情分析、觀點(diǎn)挖掘等）、實(shí)時(shí)分析及云計(jì)算等方法或技術(shù)都是企業(yè)進(jìn)行CI分析的新挑戰(zhàn)[12]。此外，除了獲取公開(kāi)信息來(lái)源之外，由社交媒體產(chǎn)生的社會(huì)化數(shù)據(jù)[13]，也引發(fā)了企業(yè)CI對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控與分析的需求。總言之，從基本目的來(lái)看CI分析在大數(shù)據(jù)環(huán)境下的發(fā)展，會(huì)發(fā)現(xiàn)CI正從對(duì)現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和外部環(huán)境進(jìn)行分析以輔助企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，轉(zhuǎn)向?qū)?shí)時(shí)數(shù)據(jù)或信息進(jìn)行快速分析響應(yīng)，通過(guò)多種分析方法的結(jié)合做到知識(shí)發(fā)現(xiàn)以及構(gòu)建適應(yīng)外部環(huán)境的持續(xù)應(yīng)變分析模式[14]，用來(lái)支持企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中做出高效精準(zhǔn)決策。

2.2 商業(yè)管理領(lǐng)域

商業(yè)管理領(lǐng)域所涉及的情報(bào)分析是指“商務(wù)智能”（Business Intelligence，BI）或商業(yè)情報(bào)。BI通常被定義為由數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、ETL、聯(lián)機(jī)分析、數(shù)據(jù)挖掘、客戶關(guān)系管理、知識(shí)管理等多種技術(shù)融合而成的方法及系統(tǒng)，用來(lái)管理企業(yè)內(nèi)的相關(guān)商業(yè)數(shù)據(jù)、專(zhuān)家信息及知識(shí)。不同于CI關(guān)注外部情報(bào)，BI針對(duì)企業(yè)內(nèi)部的各種數(shù)據(jù)及信息進(jìn)行分析，從而達(dá)到企業(yè)績(jī)效管理、客戶關(guān)系優(yōu)化、監(jiān)控商業(yè)活動(dòng)等管理目的[15-16]。由此可見(jiàn)，BI是一種用來(lái)提高企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理能力的一套集成分析方法與系統(tǒng)，分析所得的情報(bào)被應(yīng)用在解決客戶及產(chǎn)品的需求趨勢(shì)、潛在服務(wù)與產(chǎn)品的關(guān)系、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)、營(yíng)銷(xiāo)策略創(chuàng)新等問(wèn)題。

從實(shí)踐角度看， BI的實(shí)施包括了輸入、流程及輸出等三個(gè)主要步驟：①輸入是指數(shù)據(jù)來(lái)源，BI的信息源是基于“數(shù)值型式”的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、客戶相關(guān)數(shù)據(jù)、專(zhuān)家信息、檢索日志記錄等，或是企業(yè)內(nèi)部現(xiàn)有數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的存儲(chǔ)內(nèi)容。②流程是指數(shù)據(jù)處理與分析過(guò)程，在BI的實(shí)施過(guò)程中，利用ETL等技術(shù)方法將企業(yè)的各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)導(dǎo)入數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、或是進(jìn)行數(shù)據(jù)集成，并進(jìn)行數(shù)據(jù)分析與挖掘，再將分析結(jié)果結(jié)合企業(yè)的戰(zhàn)略、運(yùn)營(yíng)、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)或模型庫(kù)等加以實(shí)踐應(yīng)用，最終達(dá)到組織層次的商業(yè)績(jī)效管理、以及戰(zhàn)略層次的戰(zhàn)略規(guī)劃[17]。③輸出是指BI系統(tǒng)或平臺(tái)產(chǎn)生的各種情報(bào)產(chǎn)品，如產(chǎn)品銷(xiāo)售報(bào)表、客戶分析報(bào)表、產(chǎn)品定價(jià)方案、績(jī)效管理報(bào)表、財(cái)務(wù)報(bào)表等。從技術(shù)角度來(lái)看，Chen等人[18]認(rèn)為BI分析經(jīng)歷過(guò)三個(gè)演化階段：第一個(gè)階段是BI1.0，其技術(shù)基礎(chǔ)是結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)管理與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù);到了2000年的互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)后，BI進(jìn)入了BI2.0階段，即以網(wǎng)絡(luò)環(huán)境為主的商業(yè)情報(bào)分析，BI開(kāi)始重視實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)分析、集體智慧、觀點(diǎn)挖掘、關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)分析或文本挖掘等技術(shù)[19]，表明了基于企業(yè)內(nèi)及結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的情報(bào)分析已無(wú)法滿足決策要求了，而是需要結(jié)合更多的企業(yè)外部及非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，來(lái)挖掘用戶對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)開(kāi)展、市場(chǎng)活動(dòng)的想法;第三階段是BI3.0階段，它是在移動(dòng)終端、RFID及情景感測(cè)等技術(shù)發(fā)展背景下產(chǎn)生的，對(duì)企業(yè)而言，如何高效處理這類(lèi)移動(dòng)性強(qiáng)、與位置相關(guān)、以人為中心、情境敏感的數(shù)據(jù)，將是BI分析的巨大挑戰(zhàn)。

大數(shù)據(jù)環(huán)境下，各種新型信息技術(shù)改變了企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)決策與商業(yè)模式，也對(duì)BI的架構(gòu)、功能和所要發(fā)揮的作用產(chǎn)生了巨大的影響。馮芷艷等人[20]從管理學(xué)角度提出大數(shù)據(jù)背景下現(xiàn)代企業(yè)商業(yè)管理研究的前沿課題，例如，企業(yè)應(yīng)利用智能化技術(shù)等手段，挖掘提煉出社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中典型的行為模式、個(gè)性化行為，其中對(duì)新型數(shù)據(jù)源的實(shí)時(shí)清洗、實(shí)時(shí)挖掘、實(shí)時(shí)建模、實(shí)時(shí)輿情監(jiān)測(cè)等都是值得發(fā)展的分析技術(shù)，同時(shí)，還要在精準(zhǔn)性與實(shí)時(shí)分析之間尋求企業(yè)績(jī)效管理的平衡點(diǎn)。由此可以看出，企業(yè)的BI分析在大數(shù)據(jù)環(huán)境下，正從過(guò)去基于歷史數(shù)據(jù)的情報(bào)分析向“實(shí)時(shí)分析”（Real-Time Analysis）的方向轉(zhuǎn)變。具體來(lái)說(shuō)，BI若要進(jìn)行實(shí)時(shí)分析，必須先解決數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)分析、決策支持及信息反饋等環(huán)節(jié)中的滯后問(wèn)題，Seufert及Schiefer等人[21]認(rèn)為必須通過(guò)信息集成設(shè)施與商業(yè)環(huán)境集成來(lái)解決這些問(wèn)題，包括以事件（Events）驅(qū)動(dòng)機(jī)制替代周期性的批量處理方式來(lái)解決數(shù)據(jù)采集滯后的問(wèn)題，利用聯(lián)機(jī)分析或數(shù)據(jù)挖掘來(lái)解決分析滯后的問(wèn)題等等。此外，Lim等人[22]強(qiáng)調(diào)新型數(shù)據(jù)源對(duì)BI分析的影響，并指出現(xiàn)有的BI系統(tǒng)與大數(shù)據(jù)分析技術(shù)（如Hadoop、MapReduce）、文本挖掘（如從搜索引擎轉(zhuǎn)向企業(yè)搜索系統(tǒng)、從情感分析轉(zhuǎn)向觀點(diǎn)挖掘、從信息抽取轉(zhuǎn)向Q&A系統(tǒng)）、網(wǎng)絡(luò)分析（如鏈接挖掘、社區(qū)發(fā)現(xiàn)、社會(huì)化推薦）等技術(shù)進(jìn)行整合，是最值得深入研究的內(nèi)容。

2.3 生物醫(yī)學(xué)領(lǐng)域

生物醫(yī)學(xué)領(lǐng)域中的情報(bào)分析主要是指“生物醫(yī)學(xué)信息學(xué)”（Biomedical Informatics，BMI）[23]，它是由信息計(jì)量學(xué)、醫(yī)學(xué)信息學(xué)（Medical Informatics）與生物信息學(xué)（Bioinformatics）等多種學(xué)科融合而產(chǎn)生的新興領(lǐng)域，主要利用情報(bào)學(xué)、護(hù)理學(xué)、生物工程、統(tǒng)計(jì)學(xué)和計(jì)算機(jī)科學(xué)等領(lǐng)域的分析方法與技術(shù)來(lái)研究生物醫(yī)學(xué)問(wèn)題，支持衛(wèi)生保健、臨床實(shí)驗(yàn)及醫(yī)學(xué)知識(shí)發(fā)現(xiàn)過(guò)程中的決策與服務(wù)。具體來(lái)說(shuō)，BMI分析的基本目的在于了解生命的起源、進(jìn)化、遺傳和發(fā)育的本質(zhì)，通過(guò)相關(guān)分析方法或技術(shù)挖掘出潛藏在眾多生物信息數(shù)據(jù)庫(kù)中的新知識(shí)，輔助或直接開(kāi)展基因組序列分析、基因進(jìn)化分析、藥物設(shè)計(jì)、預(yù)測(cè)蛋白質(zhì)分子結(jié)構(gòu)與功能、基因區(qū)域預(yù)測(cè)及基因功能預(yù)測(cè)等工作[24-26]。

BMI的分析對(duì)象是生物醫(yī)學(xué)數(shù)據(jù)（Biomedical Data），包括患者的敘述性數(shù)據(jù)（如病征描述內(nèi)容）、數(shù)據(jù)測(cè)量的文本數(shù)據(jù)、遺傳信息、記錄信號(hào)、圖紙或影像數(shù)據(jù)等[27]，這些素材除了可從綜合數(shù)據(jù)庫(kù)（如Web of Knowledge、Science Direct等）獲得之外，BMI領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)（如Genebank、EMBL、DDBJ、Swiss2Port等）、醫(yī)學(xué)中心或生物信息中心（如EBI、EMBL、NCBI、NIH等）也是主要的獲取渠道。由于生物醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的數(shù)據(jù)復(fù)雜性，促使人們必須開(kāi)發(fā)更新、更靈敏的計(jì)算機(jī)技術(shù)或算法來(lái)處理及分析生物醫(yī)學(xué)數(shù)據(jù)。從分析方法來(lái)看，BMI除了沿用生物醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的專(zhuān)門(mén)分析方法（如序列對(duì)比、結(jié)構(gòu)對(duì)比、功能對(duì)比預(yù)測(cè)等）之外，也借鑒了數(shù)據(jù)挖掘、文本挖掘、本體構(gòu)建、知識(shí)發(fā)現(xiàn)等相關(guān)方法和技術(shù)[25][28-29]，借鑒相關(guān)領(lǐng)域的分析方法原因有二：一是幫助加快及改進(jìn)生物計(jì)算分析效率，并降低人工分析及物力投入成本;二是解決遺傳語(yǔ)言中存在的語(yǔ)義鴻溝（Semantic Gap）、生物醫(yī)學(xué)本體構(gòu)建及其概念分類(lèi)與檢索等障礙。通過(guò)BMI分析所得到的情報(bào)產(chǎn)出有各種形式，如研究論文、特定主題分析報(bào)告、診斷報(bào)告書(shū)、基因表達(dá)圖譜等，其產(chǎn)出結(jié)果可用來(lái)解釋生命進(jìn)化、人體生理與病理關(guān)系等現(xiàn)象，同時(shí)對(duì)疾病診斷、藥物研發(fā)或遺傳解碼等實(shí)踐應(yīng)用提供了有效支持。

大數(shù)據(jù)環(huán)境下，數(shù)據(jù)分析及信息處理方法已經(jīng)成為BMI分析的基礎(chǔ)工作，同時(shí)，大數(shù)據(jù)理念與方法，對(duì)BMI分析從“發(fā)現(xiàn)及關(guān)聯(lián)”轉(zhuǎn)向“組合及預(yù)測(cè)”、從系統(tǒng)層次的分析轉(zhuǎn)向分子層次的分析，起到了重大影響[28]。Miller[30]也認(rèn)為BMI面對(duì)急速增加的生物醫(yī)學(xué)數(shù)據(jù)數(shù)量的問(wèn)題，特別是下一世代的序列分析技術(shù)，將能解析出更多的基因序列，致使數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)更加復(fù)雜化，因此需要在全基因組層面上開(kāi)展多中心、大樣本、反復(fù)驗(yàn)證的基因關(guān)聯(lián)研究（Genome-wide Association Studies），從而輔助科研人員對(duì)基因組或疾病做深入的科學(xué)探究。此外，BMI也開(kāi)始關(guān)注生物醫(yī)學(xué)數(shù)據(jù)與網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的結(jié)合，通過(guò)社會(huì)網(wǎng)絡(luò)分析、網(wǎng)絡(luò)分析或云計(jì)算等方法來(lái)鑒別、預(yù)測(cè)或追蹤藥物治療、不同地區(qū)人口的關(guān)注疾病等問(wèn)題[31]?？傃灾瑸榱四苤С稚鲜鯞MI分析，分析前的預(yù)處理工作必須做到真正意義上的“整合”，即情報(bào)分析活動(dòng)的第一步驟，對(duì)多源數(shù)據(jù)進(jìn)行抽取、比對(duì)、清洗與轉(zhuǎn)換，從而提高及保證生物醫(yī)學(xué)多源數(shù)據(jù)融合的效率與質(zhì)量。

2.4 政府治理領(lǐng)域

Web2.0與開(kāi)放數(shù)據(jù)（Open Data）對(duì)政府治理產(chǎn)生了許多刺激作用，說(shuō)明了公共數(shù)據(jù)（Public Data）開(kāi)放對(duì)提高政府運(yùn)作的透明度、治理效率及影響決策等的重要性。目前，政府治理領(lǐng)域所指的情報(bào)分析尚無(wú)公認(rèn)定義，整體來(lái)說(shuō)，更傾向通過(guò)“政府?dāng)?shù)據(jù)挖掘”（Government Data Mining，GDM），即通過(guò)對(duì)稅務(wù)、就業(yè)、執(zhí)法、國(guó)家安全（如航空運(yùn)輸、金融交易、監(jiān)視等）等相關(guān)數(shù)據(jù)的深入挖掘，分離出潛藏在數(shù)據(jù)中的噪音及有價(jià)值的情報(bào)，用來(lái)提高政府治理的水平[32]。由此可見(jiàn)，GDM的基本目的是促進(jìn)公共治理與解決社會(huì)服務(wù)問(wèn)題，即強(qiáng)化數(shù)據(jù)-治理-服務(wù)三者之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，并涉及了信息公開(kāi)與共享、信息增值與再利用、數(shù)據(jù)訪問(wèn)與存取、數(shù)據(jù)保密、數(shù)據(jù)整合等研究課題。

GDM的分析對(duì)象是政府開(kāi)放的公共數(shù)據(jù)，如，美國(guó)政府以數(shù)據(jù)共享及再利用為目標(biāo)，建立了開(kāi)放美國(guó)政府?dāng)?shù)據(jù)的Data.gov網(wǎng)站，對(duì)用戶提供多種數(shù)據(jù)集和輸出接口，以方便政府?dāng)?shù)據(jù)再利用及增值開(kāi)發(fā)，并結(jié)合Data.gov與云計(jì)算，構(gòu)建了面向美國(guó)所有政府部門(mén)的Apps.gov云服務(wù)門(mén)戶[33]。以美國(guó)Data.gov網(wǎng)站開(kāi)放的數(shù)據(jù)類(lèi)型為例，截至2014年7月5日，網(wǎng)站上共開(kāi)放了110，875個(gè)數(shù)據(jù)集，涉及了企業(yè)、地球觀測(cè)、教育、地理空間等21類(lèi)。從分析方法來(lái)看，數(shù)據(jù)挖掘是GDM的關(guān)鍵技術(shù)，常見(jiàn)如統(tǒng)計(jì)分析、分類(lèi)、聚類(lèi)、關(guān)聯(lián)規(guī)則、決策樹(shù)、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等。劉典文[34]梳理了數(shù)據(jù)挖掘在公共管理領(lǐng)域的各種應(yīng)用，如通過(guò)孤立點(diǎn)分析找出詐欺行為的特征、通過(guò)聚類(lèi)分析找出城市交通系統(tǒng)規(guī)劃及站點(diǎn)分布等，而電子政務(wù)、政府績(jī)效管理、公共危機(jī)管理等也是廣泛運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘來(lái)找出更多有價(jià)值的情報(bào)。通過(guò)GDM分析得到的情報(bào)，可通過(guò)每月統(tǒng)計(jì)報(bào)表、問(wèn)題解決方案、特定事件監(jiān)測(cè)匯報(bào)等型式呈現(xiàn)結(jié)果，向決策者或管理者提供政府信息資源增值、信息孤島與社會(huì)服務(wù)問(wèn)題解決、城市管理與監(jiān)控等方面的治理支持。

大數(shù)據(jù)環(huán)境下，Yiu[35]認(rèn)為大數(shù)據(jù)分析是改變政府治理與社會(huì)服務(wù)的重要方法或技術(shù)，它強(qiáng)化了跨部門(mén)之間的數(shù)據(jù)共享與關(guān)聯(lián)、支持組織學(xué)習(xí)與績(jī)效管理，并將管理顆粒度細(xì)化到個(gè)人，從而可廣泛地應(yīng)用于各種政府服務(wù)管理，如實(shí)時(shí)信息管理、多源數(shù)據(jù)融合分析稅務(wù)詐欺、個(gè)性化服務(wù)、城市人口監(jiān)控與預(yù)測(cè)等。為了解決部門(mén)條塊分割的管理碎片化及資源分配問(wèn)題，陳美[36]認(rèn)為可以通過(guò)建立集成各種交通數(shù)據(jù)的綜合多維交通信息體系，實(shí)現(xiàn)各種政府?dāng)?shù)據(jù)的綜合分析，快速解決交通事故、應(yīng)對(duì)惡劣氣候?qū)煌ǖ牟涣加绊?、及時(shí)實(shí)施道路養(yǎng)護(hù)等等。王志軍[37]以北京石景山區(qū)的城市供水管網(wǎng)漏損應(yīng)用示范點(diǎn)為例，以流量法、壓力法和噪音法分析該區(qū)的供水管網(wǎng)相關(guān)數(shù)據(jù)，找出漏損情況及匹配適合的檢漏方法，達(dá)到了精細(xì)化分析、智能化管理，并取得了節(jié)約耗能的效果。除了分析公共數(shù)據(jù)外，喻國(guó)明[38]利用數(shù)據(jù)挖掘及社會(huì)語(yǔ)義分析工具分析百度搜索詞，探討了中國(guó)社會(huì)的輿情現(xiàn)實(shí)的走勢(shì)與發(fā)展，發(fā)現(xiàn)社會(huì)民生、公共安全、衛(wèi)生及環(huán)境生態(tài)是近年來(lái)中國(guó)社會(huì)輿論持續(xù)關(guān)注的基本問(wèn)題，對(duì)于社會(huì)管理和社會(huì)協(xié)調(diào)有重要的啟示。由此可見(jiàn)，在大數(shù)據(jù)環(huán)境下GDM分析的發(fā)展重點(diǎn)在于，從公共數(shù)據(jù)或其他開(kāi)放數(shù)據(jù)分析中，精準(zhǔn)、及時(shí)掌握政府部門(mén)在各種社會(huì)服務(wù)中的運(yùn)行規(guī)律，以及深刻察覺(jué)其中的治理問(wèn)題，并提供以數(shù)據(jù)為支撐的決策情報(bào)與問(wèn)題解決方案。

2.5 軍事情報(bào)領(lǐng)域

軍事情報(bào)（Military Intelligence，MI）是指是為了保障軍事斗爭(zhēng)，有目的地搜集敵方、我方、友方、中立方等相關(guān)方面的素材信息（包括公開(kāi)信息、秘密信息、部隊(duì)及技術(shù)偵查情報(bào)、軍事戰(zhàn)備相關(guān)情報(bào)等），再經(jīng)深入的綜合分析后得到的情報(bào)[39]。在這種情報(bào)分析中，特別強(qiáng)調(diào)要避免因忽視危機(jī)信號(hào)、過(guò)度過(guò)濾信息、信息交流不暢、情報(bào)政治化等因素造成的情報(bào)失察（Intelligence Failure）或情勢(shì)誤判[40]。也就是說(shuō)，MI分析的基本目的在于情報(bào)保障及避免情報(bào)失察，其分析任務(wù)是面向國(guó)家安全的情報(bào)偵察探測(cè)、分析模擬、戰(zhàn)略研擬、決策參考等方面。

MI的分析對(duì)象依據(jù)不同標(biāo)準(zhǔn)而劃分不同類(lèi)型，按真實(shí)程度可劃分真假情報(bào);按性質(zhì)可劃分軍事指揮、后勤、裝備等情報(bào);按載體可劃分文字、聲像、實(shí)物等情報(bào)[40]。具體來(lái)說(shuō)，MI是從公開(kāi)與非公開(kāi)數(shù)據(jù)源、軍事信息系統(tǒng)、衛(wèi)星預(yù)警系統(tǒng)等各種渠道取得的基于“戰(zhàn)事局勢(shì)”的偵查情報(bào)、傳感數(shù)據(jù)、地理數(shù)據(jù)、照片、聲音、武器裝備等等相關(guān)素材。從分析方法來(lái)看，MI除了一般的基礎(chǔ)分析方法（如數(shù)學(xué)方法、文獻(xiàn)研究等）之外，情報(bào)素材鑒別方法（先期過(guò)濾工作）、作戰(zhàn)想定方法（基于軍事任務(wù)）、成果評(píng)估方法（確定軍事情報(bào)價(jià)值）都是體現(xiàn)軍事情報(bào)領(lǐng)域研究特點(diǎn)的專(zhuān)門(mén)分析方法[41]。經(jīng)過(guò)MI分析得到的情報(bào)，可通過(guò)戰(zhàn)略分析評(píng)估報(bào)告、戰(zhàn)情模擬分析報(bào)告、特定目標(biāo)監(jiān)控報(bào)告等形式呈現(xiàn)內(nèi)容，并支撐軍事情報(bào)單位的軍事斗爭(zhēng)準(zhǔn)備，達(dá)到戰(zhàn)事情況監(jiān)控、戰(zhàn)勝對(duì)手、及時(shí)預(yù)測(cè)客觀情況等各項(xiàng)目標(biāo)。

大數(shù)據(jù)環(huán)境下，面對(duì)公開(kāi)信息來(lái)源及新型網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的數(shù)據(jù)過(guò)剩問(wèn)題，情報(bào)人員沒(méi)有足夠時(shí)間篩選潛在的有價(jià)值情報(bào)[42]，例如，軍事情報(bào)單位得知可能在某日下午發(fā)動(dòng)網(wǎng)絡(luò)攻擊，但這樣的情報(bào)量是不足夠的，必須具體知道何人、何時(shí)、何地及如何阻止他們，而該網(wǎng)絡(luò)恐怖事件即將發(fā)生，不允許情報(bào)人員花費(fèi)時(shí)間分析該網(wǎng)絡(luò)攻擊的時(shí)間、地點(diǎn)與人物。又例如，2012年美國(guó)國(guó)防部高級(jí)研究計(jì)劃局推出XDATA項(xiàng)目，目的是開(kāi)發(fā)大數(shù)據(jù)處理與分析相關(guān)的計(jì)算技術(shù)與開(kāi)放源碼軟件，用來(lái)滿足國(guó)防軍事需求。但除了開(kāi)發(fā)軟件工具包之外，項(xiàng)目更涉及了可拓展的分析與數(shù)據(jù)處理技術(shù)、可視化用戶界面技術(shù)、軟件集成研究及評(píng)價(jià)等等技術(shù)，將來(lái)可以具體應(yīng)用在網(wǎng)絡(luò)科技、電子戰(zhàn)、電子防護(hù)、數(shù)據(jù)決策、大規(guī)模殺傷性武器防御、工程化彈性系統(tǒng)及監(jiān)視偵察系統(tǒng)等[43]。上述例子說(shuō)明，大數(shù)據(jù)環(huán)境給MI分析智能化帶來(lái)巨大的挑戰(zhàn)，研究的課題包括但不限于：信息情報(bào)的自動(dòng)監(jiān)控與關(guān)鍵信息的自動(dòng)識(shí)別定位;不同來(lái)源的數(shù)據(jù)與同一事件的對(duì)應(yīng)關(guān)系發(fā)現(xiàn);非關(guān)鍵信息之間的隱藏關(guān)聯(lián)規(guī)則等等。

3 結(jié)語(yǔ)

本文梳理了競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)、商業(yè)管理、生物醫(yī)學(xué)、政府治理及軍事情報(bào)五個(gè)領(lǐng)域中情報(bào)分析的概念與實(shí)踐的特點(diǎn)，揭示了不同領(lǐng)域的情報(bào)分析的特征，以及大數(shù)據(jù)理念與技術(shù)對(duì)五個(gè)領(lǐng)域中的情報(bào)分析帶來(lái)的影響。為更加清楚起見(jiàn)，本文從基本目的、問(wèn)題情景、研究任務(wù)、數(shù)據(jù)類(lèi)型、數(shù)據(jù)來(lái)源、分析活動(dòng)、分析技術(shù)、產(chǎn)出形式、結(jié)果價(jià)值以及大數(shù)據(jù)的影響等十個(gè)方面列出了不同領(lǐng)域情報(bào)分析的特征（見(jiàn)表1），期望能幫助我們更加清楚地認(rèn)識(shí)情報(bào)分析的內(nèi)涵和外延。

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