導(dǎo)言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇服務(wù)質(zhì)量標準，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

引言

從某種意義來說，物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的改善就是進行服務(wù)質(zhì)量標準化的過程。國內(nèi)物流業(yè)服務(wù)質(zhì)量標準化管理，就是確保物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量按照一定的準則、章程進行管理，進而鞏固物流企業(yè)在市場競爭中處于比較優(yōu)勢的地位。因此，中國物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標準化管理對企業(yè)自身的長久發(fā)展具有戰(zhàn)略意義。

物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標準化管理模式

（一）物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的衡量指標

衡量物流業(yè)服務(wù)質(zhì)量是國內(nèi)物流業(yè)服務(wù)質(zhì)量標準化管理的重點。從整體上說，物流質(zhì)量主要從物流企業(yè)的響應(yīng)性、可靠性、安全性、實體性、信息性這五個方面進行衡量。

1.響應(yīng)性。是指物流企業(yè)是否及時、迅速地去完成客戶的要求。主要包含訂單處理的速度以及處理投訴問題的及時性等。

2.可靠性。主要是指物流企業(yè)能夠準確可無誤地履行承諾的物流服務(wù)。主要表現(xiàn)在兩個方面，一方面是物流企業(yè)能夠依據(jù)客戶要求正確配送貨物，另一方面是物流企業(yè)能夠在指定交貨時間內(nèi)將貨物送至客戶。

3.安全性。是指物流企業(yè)在接到客戶訂單的時候，要確保整個運輸過程的安全性，確保運輸物資的完整性，能夠完好無損到達目的地。

4.實體性。是指在整個物流服務(wù)過程企業(yè)中呈現(xiàn)在客戶面前的形象，主要是物流服務(wù)過程中的實物情況。比如說物流企業(yè)具體的服務(wù)設(shè)施設(shè)備，服務(wù)人員的親和力以及整體素質(zhì)。

5.信息性。是指物流企業(yè)及時反映給客戶的相關(guān)貨物的具體信息狀況，比如說發(fā)貨時間和到達位置等一些重要信息。

（二）物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標準化模式

物流業(yè)服務(wù)質(zhì)量標準化管理主要是按照物流企業(yè)服務(wù)過程的發(fā)展規(guī)律，為了滿足廣大消費者的需求，經(jīng)過運用科學(xué)的管理方式制定服務(wù)質(zhì)量的標準，然后選用經(jīng)濟的方法去付諸于實踐，然后進行協(xié)調(diào)以及合理控制的過程。由于物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的衡量指標主要包含了五個要素，因此，服務(wù)質(zhì)量標準化管理模式需要以這些要素為主導(dǎo)，物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標準化的具體模式可以總結(jié)為：服務(wù)響應(yīng)標準化、服務(wù)可靠標準化、安全管理標準化、服務(wù)實體標準化以及信息管理標準化五個方面。

物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標準化績效評價模型

（一）模型的構(gòu)建

本文運用（DEA）數(shù)學(xué)模型去探求企業(yè)以最小的投入換取最高經(jīng)濟效益。具體構(gòu)建的C2R模型是在企業(yè)規(guī)模效益恒定的情況下，核算出相對的DMU標準化管理效率。C2R模型主要是將投入和產(chǎn)出要素較多的情況轉(zhuǎn)換為單式投入與產(chǎn)出的情況，投入與產(chǎn)出的每一個變量都得到最有益的權(quán)重指標，確保得到最大的DMU標準化管理的效率。具體公式為：

（1）

公式（1）中yvj和xij是指DMUj第v項產(chǎn)出值與第i項的投入值，sv和ti分別為yvj和xij的權(quán)重，依據(jù)公式（1）可以計算出DMU的標準化效率值。為了便于計算可以將C2R模型進行對偶性規(guī)劃：

（2）

假設(shè)物流企業(yè)標準化管理績效評價的最優(yōu)解為μ′，μi′-，μv′+與θ′，于是有：

當θ′=1，此時DMU0是微DEA有效；反之亦如此。

當θ′=1，且μi′-=0，μv′+=0，此時DMU0是DEA有效；反之亦如此。

當θ′

（二）評價體系的選擇

評價體系的選擇與物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標準化界定有一定的相關(guān)性，本文主要結(jié)合物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標準化的五個維度，在科學(xué)合理、行之有效的基礎(chǔ)上選擇了服務(wù)質(zhì)量標準化管理績效評價指標（如表1）。

由于物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標準化管理的投入很難具體描述出來進行核算，為了確保計算的科學(xué)合理性，服務(wù)質(zhì)量標準化管理的投入指標選取虛擬變量即常數(shù)變量1，投入指標也就是1，服務(wù)質(zhì)量標準化管理的產(chǎn)出指標為服務(wù)響應(yīng)標準化水平、服務(wù)可靠標準化水平；服務(wù)實體標準化水平；安全管理標準化水平；信息管理標準化水平五項指標，這五項標準化產(chǎn)出指標全面地闡釋了物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標準化管理的績效水平。物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標準化管理的產(chǎn)出指標可以量化，因此可以進行問卷調(diào)查法獲取相關(guān)數(shù)據(jù)，選用五級李克特量表進行測量，量化產(chǎn)出指標。具體的服務(wù)質(zhì)量標準化管理績效評價模式如圖1所示：

實證分析檢驗與結(jié)果分析

（一）分析檢驗

本文主要選擇的是遼寧省14家大商物流企業(yè)作為實證研究對象，選用LRE （local retail enterprise）對企業(yè)編碼。問卷主要包括受訪者的一般特性，以及受訪者對物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的感知，服務(wù)質(zhì)量標準化測量維度分為23個問項進行測量，主要從物流企業(yè)是實體性、可靠性、人員互動、問題解決與公司政策五個層面進行評價，問卷的受訪者一部分為大商集團的管理者和工作人員，另一部分為經(jīng)驗豐富的專家、相關(guān)研究者以及普通的消費群體。將搜集上來的數(shù)據(jù)進行（DEA）計算，具體的計算結(jié)果如表2所示。

為了便于理解回收數(shù)據(jù)DEA核算結(jié)果，可以對DEA結(jié)果進行分類，包括有效、部分有效、部分無效、無效四個區(qū)間，將物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標準化績效效率的閥值設(shè)定為0.6，具體的結(jié)果分類如表3所示。

（二）結(jié)果檢驗

本文探討物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標準化管理績效的目的是提高物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，因此，確定出物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價要素，才可以更好的改善物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，依據(jù)回收數(shù)據(jù)DEA核算結(jié)果可以看出： 服務(wù)實體標準化水平、服務(wù)可靠標準化水平、服務(wù)互動標準化水平、解決問題標準化水平、服務(wù)政策標準化水平權(quán)重之和分別為：21.337、4.924、2.092、3.745、3.701、1.874。

由模型DEA核算結(jié)果可以看出物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標準化管理平均績效值與方差是0.695、0.173，可以看出物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標準化管理水平還比較低，且發(fā)展不均衡。在遼寧省14家物流企業(yè)樣本中只有3家DEA有效，可見物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標準化管理水平還處在低水平階段，同時還有一些企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標準化管理DEA部分有效、部分無效與無效DEA，說明物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標準化管理水平的提升空間還比較大。物流企業(yè)在發(fā)展過程中需要加強服務(wù)質(zhì)量標準化建設(shè)。在激烈的物流競爭環(huán)境中，物流企業(yè)需要提升自身的軟實力，服務(wù)質(zhì)量標準化對于物流企業(yè)軟實力的提升有著很大的幫助作用。

根據(jù)物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標準化分析結(jié)果可以看出服務(wù)響應(yīng)標準化水平權(quán)重總計最高為4.924，其次是服務(wù)實體、安全管理與服務(wù)可靠，信息管理標準化水平權(quán)重總計最低為1.874，可見服務(wù)響應(yīng)標準化在物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標準化管理的影響作用最大，而信息管理標準化的影響作用最小，由此可知物流企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量標準化管理過程中在五要素均衡發(fā)展過程中要突出服務(wù)響應(yīng)的標準化管理。

物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標準化管理的建議

通過實證分析，本文為物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標準化管理提出幾點建議：

首先，突出服務(wù)響應(yīng)標準化管理。具體上講就是物流企業(yè)要做到及時回應(yīng)客戶要求，同時迅速地去完成，在客戶遇到一些問題的時候物流企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)需要及時反饋并予以解決。

其次，加強服務(wù)實體標準化水平與安全管理標準化水平。在服務(wù)實體標準化管理方面需要改善服務(wù)環(huán)境，引進先進技術(shù)設(shè)備并運用到物流運輸體系，提高物流運輸?shù)膶嵭裕话踩芾順藴驶矫嫘枰y(tǒng)籌安全監(jiān)督體系的管理，在講究運輸時效的同時，要加強貨物安全質(zhì)量的管理。

再次，不斷提升服務(wù)可靠標準化水平與信息管理標準化水平。服務(wù)可靠標準化方面需要及時提供許諾的服務(wù)，對利益相關(guān)者講究誠信。信息管理標準化方面的措施主要是指及時提供客戶的物資運輸信息和在線查詢系統(tǒng)，及時做好更新信息，贏得客戶滿意。

參考文獻：

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篇2

醫(yī)院的競爭力取決于它的技術(shù)、運營、規(guī)模、品牌和學(xué)術(shù)影響力（莊一強等,2016）。其中患者的滿意度將直接影響醫(yī)院的社會形象，是其品牌資產(chǎn)的外在體現(xiàn)。因此，現(xiàn)有大量研究聚焦于探索醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的患者滿意度，這不僅有助于發(fā)現(xiàn)醫(yī)療過程中的質(zhì)量問題，提升醫(yī)院的服務(wù)水平，也有助于改善患者體驗，促進醫(yī)患關(guān)系的良性發(fā)展。2013年，國家衛(wèi)計委的第五次衛(wèi)生服務(wù)調(diào)查綜合24600例門診患者和24740例住院患者的親身體驗，得出了患者對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量最不滿意的三個方面：醫(yī)療費用高（>40%）、技術(shù)水平低（>16%）和服務(wù)態(tài)度差（>13%），這一結(jié)果揭示了影響患者質(zhì)量感知的主要因素。然而，醫(yī)療服務(wù)是典型的雙向互動，其質(zhì)量在很大程度上取決于醫(yī)患雙方的合作，單從服務(wù)接受方的角度提取質(zhì)量標準似乎仍有不足。一方面，患者因其知識背景的局限，不一定能對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量做出客觀準確的評價；另一方面，作為服務(wù)的提供方，醫(yī)務(wù)人員理解的服務(wù)質(zhì)量很可能與患者存在差異。

一、患者與醫(yī)務(wù)人員視角下的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

患者視角下的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價常用患者滿意度來表征，它指的是患者對醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)的主觀感知與其期望之間的差異（王琨和李紅,2010）。早在上世紀八十年代，研究者們就已經(jīng)開始關(guān)注患者滿意度的影響因素，其結(jié)論表明患者在醫(yī)院體驗的服務(wù)質(zhì)量不僅取決于醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)和服務(wù)水平、醫(yī)院的醫(yī)療設(shè)備、診療住院環(huán)境，還取決于收款處、住院處等行政人員以及保安、保潔等的服務(wù)水平（馬曉慧等,2011）。從患者視角把握醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的決定因素，有助于改善患者的就醫(yī)體驗，塑造醫(yī)院的品牌形象。但同時也必須認識到，醫(yī)療服務(wù)是一個特殊的綜合服務(wù)過程，服務(wù)的供求雙方存在明顯的信息不對稱。為此，患者并不一定能夠客觀地對醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量做出準確評價。醫(yī)務(wù)人員視角下的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量指的是醫(yī)院各個服務(wù)群體（包括醫(yī)護人員、行政人員、保安、保潔等管理人員及膳食服務(wù)人員等）認為應(yīng)當提供給患者的服務(wù)水平。鑒于醫(yī)務(wù)人員所具備的獨特知識背景、職業(yè)經(jīng)驗和責任，他們對自己的工作的理解在某些方面可能有別于患者。例如，醫(yī)療服務(wù)的首要目標是治病救人，針對患者的病情及時、準確、合理地做出判斷并提供相應(yīng)的診療方案，因此在面對有爭議的診療結(jié)果時，醫(yī)務(wù)人員考慮的多是疾病的演化趨勢、診療方案是否符合專業(yè)標準以及設(shè)備性能問題（尚鶴睿,2011），而患者更多評價的是醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)水平或工作態(tài)度。一方面，醫(yī)務(wù)人員基于自身的專業(yè)素養(yǎng)，傾向于對醫(yī)療服務(wù)結(jié)果做出理性的判斷；另一方面，患者承受著身心的折磨，更容易關(guān)注情感上的撫慰。如果醫(yī)務(wù)人員過于強調(diào)理性，把患者當作理性人看待，認為患者應(yīng)當能夠做出理性的醫(yī)療決策和選擇，就有可能導(dǎo)致矛盾和沖突?；颊吲c醫(yī)務(wù)人員視角下的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價體系是否存在差異，存在什么樣的差異。對于這個問題，以往的研究鮮有涉及，本文嘗試做出解答。認清這種差異將有助于厘清醫(yī)患矛盾的起源，減少醫(yī)患沖突，提升醫(yī)院整體的醫(yī)療服務(wù)水平。

二、ServQual量表

ServQual量表是度量服務(wù)質(zhì)量的一個常用工具，它建立在Parasuraman等人提出的服務(wù)質(zhì)量差距模型基礎(chǔ)上，總共包含有形性、響應(yīng)性、移情性、保證性和可靠性五個測量維度。該量表具備良好的測量信度和效度，在全世界范圍內(nèi)被廣泛應(yīng)用于服務(wù)行業(yè)的學(xué)術(shù)研究和日常管理，近年來也開始普及到醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)行業(yè)，用于監(jiān)測醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。例如，我國的研究者張禮和李敏等人就結(jié)合ServQual，分別設(shè)計開發(fā)了針對患者和醫(yī)院職工的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價體系，并從中得出了提升患者和醫(yī)務(wù)人員質(zhì)量感知的相應(yīng)建議（張禮等,2016;禮敏等,2014）。應(yīng)該說，研究者已經(jīng)開始意識到患者和醫(yī)務(wù)人員對于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的評價標準可能存在不同，但并沒有就這種差異做出針對性的分析。

三、研究方法

本研究基于ServQual量表提出的有形性、響應(yīng)性、移情性、保證性和可靠性五個測量維度，綜合張禮等人開發(fā)的針對門診患者的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量滿意度測評量表（張禮等,2016），以及李敏等人開發(fā)的針對醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量測評量表（李敏等,2014），同時結(jié)合其他相關(guān)文獻中的量表條款，整理設(shè)計出了基于患者和醫(yī)務(wù)人員兩種視角的測量問卷。通過前期針對87名門診患者以及47名醫(yī)務(wù)人員的預(yù)調(diào)研，我們對初始問卷的問項進行了優(yōu)化，最終形成了正式的調(diào)查量表。每個題項均使用likert5級尺度度量，1分表示“非常不滿意”，2分表示“不滿意”，3分表示“一般”，4分表示“滿意”，5分表示“非常滿意”。2016年11月至12月，我們應(yīng)用上述問卷分別對杭州三家公立三甲醫(yī)院以及一家民營醫(yī)院的患者與醫(yī)務(wù)人員進行了調(diào)研。根據(jù)醫(yī)院的日均門診量確定每家醫(yī)院調(diào)查的樣本數(shù)量，最終發(fā)放患者問卷650份，其中有效問卷為578份，有效問卷回收率為88.92%；發(fā)放醫(yī)務(wù)人員問卷250份，其中有效問卷238份，有效問卷回收率為95.2%。

四、研究結(jié)果

調(diào)研問卷所羅列的問項均來自于國內(nèi)外的成熟量表，并通過實地預(yù)調(diào)研進行了問項的檢驗和篩選，從而較為全面和準確地反映出患者與醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的體驗和感知，因此具備了較好的內(nèi)容效度。同時，運用SPSS19.0對578份患者問卷的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析得到Cronbach’sα值為0.912，對238份醫(yī)務(wù)人員問卷的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析得到Cronbach’sα值為0.903，均說明測量量表的信度較好，具備研究所要求的穩(wěn)定性和可靠性。最終的測量量表問項和測量結(jié)果詳見表1所示。針對人口統(tǒng)計學(xué)特征、家庭可支配收入、參加醫(yī)保情況等控制變量進行分析，結(jié)果顯示不存在顯著的差異，與以往大多數(shù)文獻中的觀點一致，此處不再贅述。由表1可以看出，從患者的視角來看，得分最低的三項內(nèi)容分別是“醫(yī)務(wù)人員迅速及時回應(yīng)您的需求”、“醫(yī)務(wù)人員即使再忙也會回答您的問題”、“醫(yī)院提供醫(yī)療水平和服務(wù)質(zhì)量相一致”。這表明患者對于醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)在響應(yīng)性和可靠性方面有所不滿?；颊邔︶t(yī)療服務(wù)過程中與醫(yī)務(wù)人員的溝通環(huán)節(jié)有著較高的期望，卻沒有得到滿足，并由此認為醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療水平和服務(wù)態(tài)度并不匹配。反過來，從醫(yī)務(wù)人員的視角來看，得分最低的三項分別為“醫(yī)務(wù)人員迅速及時回應(yīng)患者的需求”、“醫(yī)務(wù)人員總是盡力幫助患者解決問題，承諾的都能做到”、“醫(yī)院工作時間能夠滿足患者的需求”。這表明醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員也意識到，其提供的醫(yī)療服務(wù)在響應(yīng)性、可靠性和有形性方面有待加強。一方面，醫(yī)務(wù)人員與患者之間的溝通問題需要進一步改善；另一方面，醫(yī)務(wù)人員也需要以實際行動贏得患者的信任。

五、研究結(jié)論與啟示

如何提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，改善患者體驗，一直都是醫(yī)院管理層極力想要解決的問題。本文的研究結(jié)果表明，要想提高患者對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的滿意度，首先要加強醫(yī)患溝通?；颊咝枰t(yī)生對自己的病情、診療方案、康復(fù)保健等問題提供詳實的解釋和應(yīng)答，以有效降低患者的疑慮，減少醫(yī)患之間的誤會。現(xiàn)有的醫(yī)患溝通研究指明，醫(yī)患溝通包含一般性溝通、共同決策和人際關(guān)系三個方面；醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當啟發(fā)患者表達自己的期望，描述自己關(guān)注的問題，并做出適當?shù)姆磻?yīng)，為患者解釋病情、診療程序、治療方案；同時需要考慮患者執(zhí)行決策的能力，尊重患者，保持友好、謙虛的態(tài)度，為患者提供一定的情感支持（朱芳琳等,2014）。其次，針對患者提出的醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識不夠強，醫(yī)療水平與服務(wù)水平不匹配的問題，醫(yī)院應(yīng)當在強化醫(yī)務(wù)人員技術(shù)知識培訓(xùn)的同時，同步完善其服務(wù)理念。一直以來，醫(yī)患雙方在醫(yī)療過程中的地位并不平等，醫(yī)務(wù)人員憑借自身的專業(yè)知識在醫(yī)患關(guān)系中占據(jù)著天然的主導(dǎo)地位，這在一定程度上導(dǎo)致了醫(yī)務(wù)人員的傲慢與冷淡。事實上，醫(yī)療救治也是一個提供服務(wù)的過程，醫(yī)務(wù)人員需要轉(zhuǎn)變理念，將患者置于平等地位看待。

另一方面，本研究的結(jié)果也表明，作為服務(wù)提供方，醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量有著與患者不同的看法。除了醫(yī)患溝通，醫(yī)務(wù)人員更關(guān)注醫(yī)療服務(wù)的可靠性，更注重彼此之間的信任。誠然，在醫(yī)療救治活動中，醫(yī)生與患者具有同樣的立場，他們有著共同的目標——戰(zhàn)勝疾病，故而不應(yīng)站在對立面，而要互相信任與配合。醫(yī)生給予患者的承諾需要建立在善意和職業(yè)道德的基礎(chǔ)上，患者也需要對醫(yī)療活動的不確定性和風險性有正確、客觀的認識，這樣才能讓患者對醫(yī)療過程及其結(jié)果形成合理的期望，提升其對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的體驗。針對這一點，醫(yī)院有必要對患者進行適度的醫(yī)學(xué)常識教育，以盡可能降低醫(yī)患之間的認知差異，減少溝通障礙。與此同時，醫(yī)務(wù)人員也必須認識到其在醫(yī)院區(qū)域內(nèi)的一舉一動，代表的不僅僅是其本人的形象，更是醫(yī)院的形象，是整個醫(yī)務(wù)人員隊伍的形象。這種醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的外在表征不僅能給予患者最強的信任暗示，也能夠減少獲取患者信任的成本，優(yōu)化患者的體驗。

良好醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建與維護不僅取決于醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平，同時也與醫(yī)患雙方的認知有關(guān)。考慮到醫(yī)務(wù)人員和患者在知識背景、法律地位、倫理要求等方面的差異，其對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的認知和評價也理應(yīng)有所區(qū)別。正確認識這種區(qū)別，找出差異所在，不僅有助于提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，促進醫(yī)患關(guān)系的良性發(fā)展，也有利于提升醫(yī)院的品牌價值和形象。

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[5]張禮,李敏,鈕駿等.醫(yī)院門診患者滿意度評價模型構(gòu)建及實證研究.中國衛(wèi)生資源,2016.6.485-489.493.

篇3

中圖分類號：TP274+.3 文獻標識碼：TP 文章編號：1009914X（2013）34009201

引言：標準化是實現(xiàn)規(guī)范化、制度化和信息化的基礎(chǔ)和前提?；A(chǔ)工作標準化意味著以標準化來知道質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門的各項工作，將標準化始終貫徹到工作的每一個環(huán)節(jié)，體現(xiàn)出質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門的行政服務(wù)窗口形象，發(fā)揮出行政職能，做好服務(wù)工作，以標準化的服務(wù)來拓展工作范圍，提升工作質(zhì)量，強加監(jiān)督職責，這些都是質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門發(fā)展的基本條件。

技術(shù)機構(gòu)的標準化研究應(yīng)分兩個階段。

一、關(guān)于質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督系統(tǒng)標準化的分析

我國質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督系統(tǒng)標準化研究主要是由中國標準化研究院，省市標準化研究院承擔。以我國質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督系統(tǒng)省級標準化技術(shù)機構(gòu)為研究對象，筆者認為我國質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督系統(tǒng)標準化技術(shù)機構(gòu)的標準化研究應(yīng)分兩個階段。

第一個階段是各省市標準化研究部門建立至更名為標準化研究院。當時稱為研究所，這時的標準化研究還處于初級階段，應(yīng)該是從事標準化工作，研究甚少。當時省級標準化研究部門，從事的標準化研究只是收集標準文獻，復(fù)印標準文獻，要什么，給什么，拿來主義的咨詢服務(wù)[1]。

第二階段是由“所”更名為“院”以來，這時的質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督系統(tǒng)標準化技術(shù)機構(gòu)紛紛成立研究室，將工作中心逐步由拿來主義的咨詢服務(wù)向標準化研究轉(zhuǎn)移。全國質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督系統(tǒng)標準化技術(shù)機構(gòu)均在標準化研究方面做了有益的探討，取得了可喜成果。

二、質(zhì)量監(jiān)督部門行政服務(wù)的標準化的意義

隨著當前各種監(jiān)督管理不嚴等帶來的一系列后果，尤其是食品安全問題的層出不窮，給人們生活帶來巨大威脅，在制度上更應(yīng)該隨著國家技術(shù)監(jiān)督管理運行的基本情況進行不斷改革，創(chuàng)新監(jiān)管機制，以適應(yīng)新時期的發(fā)展需求，同時也是機制完善的必由之路。加強技術(shù)監(jiān)督管理信息共享平臺建設(shè)，促進信息資源共享，逐步建設(shè)功能完善、標準統(tǒng)一、信息共享、互聯(lián)互通的國家信息平臺，以提高我國技術(shù)監(jiān)督的安全風險評估和標準制修訂工作的效率和水平，就是一種制度上的不斷完善。

將行政監(jiān)管由以往單一的命令強制方式向多元的柔性化方式轉(zhuǎn)變，體現(xiàn)了服務(wù)和法治政府的理念，契合了當今文明和諧社會的發(fā)展要求，有助于倡導(dǎo)和優(yōu)化社會的法制環(huán)境；其次，制度在一定程度上彌補了現(xiàn)行法律中的缺失和不足，是行政監(jiān)管方式在實踐中的創(chuàng)新、發(fā)展和完善，有助于提升質(zhì)量監(jiān)督部門的行政監(jiān)管效能[2]；第三，行政服務(wù)標準化制度強調(diào)溝通協(xié)商和宣傳指導(dǎo)，注重發(fā)揮行政相對人的自我管理，有助于改善行政監(jiān)管關(guān)系、提升相對人責任意識，促進行政目的的實現(xiàn)。

二、質(zhì)量監(jiān)督技術(shù)部門行政服務(wù)標準化體系構(gòu)建策略

1、統(tǒng)一思想認識，加強輿論宣傳

首先，用宣傳來為質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門營造一個良好的輿論環(huán)境。借助宣傳工作加深社會群眾對于質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門的標準化工作，讓群眾對質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門的標準化工作予以認可和支持，并且鼓勵群眾對質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門的標準化工作進行監(jiān)督，督促我們更好的實現(xiàn)工作和服務(wù)的標準化。其次，加強內(nèi)部上下級之間的聯(lián)系，確保標準化信息的通暢，保證期時效性，以強力的信息宣傳為標準化工作掃清道路阻礙。最后，體現(xiàn)出質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門的職能特性，以技術(shù)和法律為工具，以標準為依據(jù)，對產(chǎn)品質(zhì)量進行嚴格的把控，特別是產(chǎn)品的源頭，設(shè)法督促產(chǎn)品的質(zhì)量總體水平提升，促進我國經(jīng)濟的發(fā)展，維護社會的穩(wěn)定。

2、構(gòu)建完善的標準化服務(wù)平臺

服務(wù)平臺要多元化，成熟化，通過各種渠道來實現(xiàn)服務(wù)平臺的完善。首先應(yīng)該對現(xiàn)有的制度進行審度，尋找不合理、不恰當?shù)牡胤剑ㄟ^對這些問題的改善來完善現(xiàn)有制度，將制度標準化；其次，根據(jù)不同崗位工作的職責以及服務(wù)內(nèi)容，進行細節(jié)標準化，讓這些工作崗位和職責更加的清晰明確，個崗位之間的交流更加平順，不要在工作中出現(xiàn)盲點。以程序簡短、時間簡短、效率最高位標準化的準則。

3、轉(zhuǎn)變職能，為企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

國外的發(fā)達國家是以市場經(jīng)濟作為標準的主導(dǎo)，各種非官方的職業(yè)協(xié)會和團體組織起來為自身行業(yè)進行質(zhì)量監(jiān)督和鑒定，承擔著質(zhì)檢機構(gòu)的責任，我國進入世界貿(mào)易組織之后，除了在經(jīng)營上要滿足國際組織的要求，在管理制度和質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督標準上也應(yīng)該要向國際標準看齊，不要仍然固步自封，需要對現(xiàn)有的職能進行轉(zhuǎn)變，將標準化的定義擴展到國際范疇，將管理方向轉(zhuǎn)移到政策運用這樣的宏觀方向上，從源頭對產(chǎn)品質(zhì)量進行監(jiān)督[3]。一方面要對國內(nèi)企業(yè)進行改革，想辦法提升企業(yè)內(nèi)部管理質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量，讓產(chǎn)品質(zhì)量的標準向國際標準看齊，其次要強化標準管理的力度和頻率，將標準化管理和規(guī)范化管理作為日常事務(wù)來進行，努力提高質(zhì)檢手段和技術(shù)，為產(chǎn)量質(zhì)量監(jiān)督提供輔助力量。

4、構(gòu)建完善質(zhì)量技術(shù)監(jiān)測體系

對各種物品的監(jiān)測管理，是完善監(jiān)管體制的一個重要組成部分，因此，要整合現(xiàn)有檢驗檢測機構(gòu)，將農(nóng)業(yè)、食品、工商等部門形成專業(yè)性強、資源共享的融合性監(jiān)測體系，在此基礎(chǔ)上，加強檢驗檢測機構(gòu)的能力建設(shè)：一是加強質(zhì)量體系文件學(xué)習(xí)。制定詳細質(zhì)量體系學(xué)習(xí)計劃，按時進行《質(zhì)量手冊》《程序文件》《作業(yè)指導(dǎo)書》學(xué)習(xí)；二是做好培訓(xùn)工作，除了一線崗位員工的訓(xùn)練，對于實驗室間的能力比拼也很重要，以多樣的途徑來實現(xiàn)質(zhì)檢機構(gòu)整體員工的素質(zhì)提升[4]。一方面要注重質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門的檢測工作，另一方面要督促企業(yè)實現(xiàn)自我檢測的工作，以此來進行全方面的質(zhì)量控制，對企業(yè)生產(chǎn)從原材料引入到最終的銷售都要層層把關(guān)，每個環(huán)節(jié)的質(zhì)量檢測都要嚴格按照標準執(zhí)行，這樣才能夠提升產(chǎn)品的質(zhì)量標準，讓安全產(chǎn)品流入社會，保證社會產(chǎn)品的安全性。引導(dǎo)群眾安全消費的觀念，規(guī)范化市場秩序，讓質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門職能得以體現(xiàn)。

質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門的行政職能主要是體現(xiàn)在服務(wù)上，因此強化質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門的服務(wù)標準是對質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門工作質(zhì)量的提升，要建立各部門之間的協(xié)同合作關(guān)系，將日常的管理和服務(wù)都進行調(diào)整，使之更加標準化，管理和改革都要以人文本，公職職責應(yīng)該透明化、公開化，讓群眾進行監(jiān)督，質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門對企業(yè)產(chǎn)品的整個流程進行監(jiān)督，對產(chǎn)品質(zhì)量進行把控，質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門的工作質(zhì)量則應(yīng)該由群眾來進行監(jiān)督，這樣才能夠保證質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門工作的高效性，讓質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門保持清廉。

參考文獻

[1] 梁大輝，周穎.質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門做好企業(yè)標準化監(jiān)管的對策.黑龍江科技信息，2009（15）：42-43.

篇4

飯店服務(wù)質(zhì)量的“黃金標準”是從客人角度出發(fā)，對飯店服務(wù)的環(huán)境、產(chǎn)品、人員三個方面提出的基本要求，是飯店視覺形象、服務(wù)功能性以及精神享受方面最本質(zhì)的標準化服務(wù)規(guī)范。之所以說“黃金標準”，一是普遍適用性，它并不是專門針對高星級飯店的服務(wù)標準，而是每個飯店在服務(wù)中應(yīng)當做到，并且能夠做到的基本標準，反映了飯店標準化服務(wù)的精髓。二是實施重要性，讓客人在整潔美觀的環(huán)境感受到親切禮貌的服務(wù)態(tài)度，享受到安全有效的服務(wù)，這是使客人滿意的必要條件和基本保證。

黃金標準一：凡是客人看到的必須是整潔美觀的

眾所周知，客人認識一個飯店往往從表面開始的，如飯店的立面、臺面、墻面、頂面、地面、臉面等，由此形成對飯店的初步感覺。整潔，即整齊清潔；美觀，即給客人一種美的享受。它是飯店環(huán)境、服務(wù)氣氛的基本要求，是給客人的第一視覺印象。

篇5

為了全面執(zhí)行物業(yè)服務(wù)合同約定，保持和提高物業(yè)使用的安全性和舒適性，便于學(xué)校對物業(yè)服務(wù)的監(jiān)督，特制訂《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核辦法與評分標準》，作為對執(zhí)行物業(yè)服務(wù)合同的約定的具體評定。

二、

考核辦法

1、考核工作組織

物業(yè)服務(wù)考核在校領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，由學(xué)?？倓?wù)處牽頭和學(xué)生處老師及自管會學(xué)生干部組成7人考核組考核，進行日常檢查、記錄。

2、考核工作實施

學(xué)?？己私M進行日常檢查工作時，如發(fā)現(xiàn)問題，收集好舉證材料（一般為圖像、視頻證據(jù)）并通知物業(yè)項目經(jīng)理現(xiàn)場確認并簽字。每學(xué)期的期中和期末由學(xué)校通知物業(yè)公司考核的范圍（包括服務(wù)記錄和檔案）和時間，物業(yè)公司組織自查評價。最后對照學(xué)?？己私M的日常記錄表進行評分。每學(xué)期考核成績計入年度考核成績內(nèi)。

3、自查考核和年度考核及處理辦法

自查考核。在每學(xué)期的期中和期末對物業(yè)公司的自查考核一次，考核結(jié)果與總務(wù)處交換意見，商議整改。

年度考核。合同到期前30天內(nèi)考評?？偡种蹈哂?5分的，評定為守約，全額支付合同約定的物業(yè)服務(wù)費，并在下一年服務(wù)合同簽訂時獲得優(yōu)先服務(wù)權(quán)。年度考核總分低于70分的，評定為服務(wù)差。將停止物業(yè)服務(wù)事宜，并扣除合同約定物業(yè)服務(wù)費總金額的30%作為違約金。

總分＝上學(xué)期（期中得分+期末得分）＋下學(xué)期（期中得分+期末得分）

4

附件：物業(yè)服務(wù)量化考核表

******中學(xué)

物業(yè)服務(wù)量化考核表

一級指標

二級指標

考核要點

分

值

備注

人員配備（10分）

物業(yè)項目經(jīng)理

負責學(xué)校物業(yè)服務(wù)的協(xié)調(diào)管理

3

缺物業(yè)經(jīng)理扣3分

服務(wù)人員

按照工作要求進行人員配置

4

缺一人扣1分

工作服

要求保潔員統(tǒng)一著裝

3

不穿工作服扣1分/人

服務(wù)內(nèi)容（70分）

衛(wèi)生間清潔

衛(wèi)生間每天清理四次以上

10

有異味扣1分，衛(wèi)生紙滿溢扣2分，地面臟亂扣2分

墻面、頂棚、燈具每學(xué)期清理一次

2

有蜘蛛網(wǎng)或明顯灰塵扣1-2分

公共區(qū)域清潔

每天清掃、拖擦走廊、大廳、樓梯、拖擦不少于四次

12

有明顯垃圾扣1分

墻面、頂棚每季度清理一次

2

有蜘蛛網(wǎng)或明顯灰塵扣1-2分

樓內(nèi)外垃圾收集點，樓內(nèi)垃圾箱日產(chǎn)日清并更換垃圾袋

10

垃圾滿溢扣1分，垃圾桶周圍臟亂扣1分，未更換垃圾袋有異味扣1分

教學(xué)樓、辦公樓的所有玻璃每學(xué)期最少清潔二次（開學(xué)前和期中考試后）

8

清潔后有明顯污跡扣1分/塊

西門、南門達到門“前三包”要求

2

有明顯垃圾指出不清理扣1分

校園內(nèi)負責環(huán)境區(qū)衛(wèi)生的清掃

2

有明顯垃圾扣1分

會議室、備課室衛(wèi)生清潔

大會議室開會前后做好清潔，小會議室定期清潔

6

大型會議前后做好清潔扣1分

備課室每天清掃1次以上

6

未清掃扣1分/次

垃圾清運

室外垃圾桶每日清運二次，做到無滿溢、散落現(xiàn)象

10

有異味扣1分，周圍臟亂扣1分

未按規(guī)定衛(wèi)生保潔扣1分/次。

協(xié)助工作（12分）

消殺

協(xié)助校方集中或定期做好除四害、消殺等工作

2

校園四害持續(xù)出現(xiàn)扣2分

綠化

協(xié)助校方做好校園綠化養(yǎng)護工作

2

未做好協(xié)助工作扣2分

節(jié)能校園創(chuàng)建

協(xié)助校方做好節(jié)能型校園創(chuàng)建工作，隨手關(guān)閉轄區(qū)內(nèi)“無人空開”的水電開關(guān)

5

發(fā)現(xiàn)持續(xù)無人空開扣1分/次

保潔

協(xié)助校方在節(jié)日、慶典等大型活動中及時做好校園保潔工作

3

未做好配合扣1-3分

其他

（8分）

保持完整

保持學(xué)校公共設(shè)施、信息欄、指示牌等設(shè)施清潔完好，及時清潔亂貼亂畫現(xiàn)象

2

出現(xiàn)亂貼亂畫扣1-3分

防災(zāi)

做好防災(zāi)害、雨雪天氣校園主干道的清潔工作

2

雨雪天氣未配合做好清潔扣1-3分

美化

協(xié)助校方做好節(jié)日、參觀活動、慶典時的環(huán)境美化（如插彩旗）等布置保障

2

未完成布置任務(wù)扣2分

評優(yōu)

協(xié)助學(xué)校做好各類后勤評優(yōu)、達標類活動保障。

2

篇6

社會文化建設(shè)事業(yè)的健康發(fā)展，人們綜合素養(yǎng)的提升離不開各社會團體的共同努力，公共圖書館作為地方文化承載及傳播的重要單位，其在促進人們文化素養(yǎng)提升，以及推動社會主義文化事業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展的過程中，發(fā)揮著舉足輕重的作用。公共圖書館的免費服務(wù)政策也就是在這樣一個大背景下推出的，不僅極大的增加了圖書館的閱讀人數(shù)，提升了人們的閱讀興趣，圖書館作為學(xué)習(xí)工具加以廣泛利用，還極大的提升人們的綜合素養(yǎng)，為我國人才素養(yǎng)總體水平的提升，發(fā)揮關(guān)鍵作用。然而免費服務(wù)政策推出后，其問題也不斷顯現(xiàn)出來，尤其是服務(wù)質(zhì)量下降問題，其嚴重的挫傷了人們的來圖書館閱讀的興趣，阻礙了公共圖書館的健康可持續(xù)發(fā)展，及其社會功能價值的實現(xiàn)。下文將就在免費服務(wù)條件下，公共圖書館在服務(wù)質(zhì)量中出現(xiàn)的主要問題，并在此基礎(chǔ)上，提出相應(yīng)的應(yīng)對策略。

二、服務(wù)質(zhì)量存在的主要問題

公共圖書館在我國屬于國有事業(yè)單位性質(zhì)，當前我國大部分地方都擁有自己的公共圖書館，這些圖書館在為了吸引讀者來圖書館閱讀，以充分實現(xiàn)其社會功能價值時，也采取了諸多措施，免費開放及免費服務(wù)便是其中最為重要的舉措之一，這些措施也取得了相當好的效果，然而其也存在一定的問題，尤其是免費服務(wù)后，其服務(wù)質(zhì)量下降問題，以下將就公共圖書館存在的主要問題進行詳細分析。

一是經(jīng)費不足。公共圖書館作為公益性事業(yè)單位，其主要經(jīng)費來源由政府相關(guān)部門撥付，在實行免費服務(wù)之前，其還有部分自營收入，然而在實現(xiàn)免費服務(wù)后，其全部資金來源就是財政撥付了，而這些經(jīng)費遠遠不足用于圖書館的各項建設(shè)工作，這使得部分圖書館依靠裁撤工作人員的方式，來降低經(jīng)營成本，這就直接導(dǎo)致服務(wù)人員不夠，服務(wù)質(zhì)量的下降。另外，由于物價水平的不斷提高，圖書館由于缺乏經(jīng)費，使得其沒有足夠資金用于管內(nèi)藏書的實時更新，這使得圖書館內(nèi)圖書十分老舊，圖書種類不夠齊全，圖書質(zhì)量十分低下等，圖書質(zhì)量的下降極大的挫傷了讀者的閱讀及學(xué)習(xí)興趣，不利公共圖書館社會功能的順利實現(xiàn)。

二是管理水平下降。由于實行免費服務(wù)政策后，公共圖書館閱讀人次在短時間內(nèi)急劇上升，這極大的增加了圖書管理人員的工作量，而由于經(jīng)費不足等原因，圖書館無力擴大圖書管理人員的招聘規(guī)模，甚至部分圖書館為維持日常經(jīng)營而不得不裁撤員工，這就極大的增加了工作人員負擔，使得服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)急劇下降。加之讀者人數(shù)的急劇增加，也引發(fā)了許多圖書管理問題，如圖書損壞情況越來越嚴重，圖書借閱次數(shù)的增加，圖書館出現(xiàn)的衛(wèi)生問題，圖書館座位不夠，導(dǎo)致部分讀者席地而坐等問題，都極大的提升了圖書館管理工作的復(fù)雜性和難度性，從而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降。此外，借閱登記工作量的急劇增大，也使得本就人員短缺的圖書館管理工作難度更是極大提高，同時圖書數(shù)量的不足也使得圖書館總體服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)極大下降，這極大的挫傷了讀者閱讀興趣，阻礙了圖書館社會公共服務(wù)功能的實現(xiàn)[1]。

三是對免費開放政策缺乏有效宣傳。雖然此政策推行已有一段時間，然而仍然有部分人不了解，這主要與圖書館沒有進行積極有效的開展宣傳推廣工作有關(guān)，有相當一部分要么是不知該政策，要么是對該政策斷章取義，認為只要進入圖書館，所有服務(wù)都是免費的，這給圖書管理人員的工作帶來極大困惱，阻礙圖書館服務(wù)質(zhì)量的提升。此外，因地域及經(jīng)濟發(fā)展差異，部分圖書館在服務(wù)質(zhì)量上存在巨大的差異，這使得部分圖書館對讀者的吸引力越來越低，其社會功能的實現(xiàn)，也就無從說起了。

三、應(yīng)對策略

一是政府要加大對圖書館各項建設(shè)事業(yè)的經(jīng)費投入。公共圖書館其作為公益性事業(yè)單位，其本身沒有多少經(jīng)營能力，其主要依靠政府財政撥款來維持其日常經(jīng)營活動，在實行免費服務(wù)后，要想確保服務(wù)質(zhì)量不下降，就必須加大對其經(jīng)費投入。圖書館有了足夠經(jīng)費支持后，就可以將其用于圖書館的各項基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，如及時采購市場最新圖書，對原有老舊圖書進行定期更新，拓展圖書館藏書空間，豐富圖書館圖書種類，以及提升圖書質(zhì)量等，這些都需要足夠的經(jīng)費支持，而圖書結(jié)構(gòu)的優(yōu)化及圖書質(zhì)量的提升，則是圖書館服務(wù)質(zhì)量提升中的最為關(guān)鍵的方面之一。此外，為了擴大圖書館讀者接待量，還可以增加桌椅的數(shù)量，增設(shè)圖書館自習(xí)室，使其擁有更大的讀者容納量，在圖書檢索方面，為方便讀者查找圖書，圖書館可以引進最新的檢索系統(tǒng)等。經(jīng)費的增加對于圖書館的各項建設(shè)事業(yè)來說，有著重大的保障作用，其對于圖書館服務(wù)質(zhì)量的提升，也有著積極作用[2]。

二是提高服務(wù)質(zhì)量。要想在免費服務(wù)情況下，保障圖書館服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)性，首先要從提升圖書管理人員的服務(wù)理念著手，圖書館相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要定期組織全體員工開展服務(wù)理念教育培訓(xùn)，加強工作人員對免費服務(wù)重要性的認識，加深對免費服務(wù)內(nèi)涵的深刻理解，在圖書館內(nèi)養(yǎng)成一種提供優(yōu)質(zhì)免費服務(wù)的良好氛圍，管理工作中，各工作人員要相互督促監(jiān)督，以身作則，全面推進服務(wù)質(zhì)量的提升；其次是由于讀者人數(shù)的劇增，相應(yīng)的圖書管理人員在數(shù)量上就相對欠缺，因此圖書館一方面要加大圖書管理人員的招聘規(guī)模，另一方面在排班方面，要做到合理的排班，保障任何時候都有足夠圖書管理人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，盡量不加大工作人員的人均工作量。同時相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要給予待遇方面的適當提高，在工作安排等方面要做到公平公正，以提升工作人員工作熱情；最后是嚴格考核機制，對于在服務(wù)過程中，受到讀者投訴達到一定次數(shù)，以及投訴情況較為嚴重的工作人員，要予以相應(yīng)的處罰，對于在圖書管理服務(wù)工作中，深受讀者及同事好評的工作人員，要予以相應(yīng)獎勵，同時引入競爭機制，從而有效促進工作人員工作積極性的提高，進而實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的提升[3]。

篇7

中圖分類號：R284 文獻標識碼：A 文章編號：1673-2197(2008)04-031-03

復(fù)方蒲黃腸康膠囊是遼寧醫(yī)學(xué)生物技術(shù)研究所新開發(fā)的復(fù)方中藥制劑，以天然藥物蒲黃為主藥，聯(lián)合五倍子、苦參等中藥材，經(jīng)提取后而制成的腸溶膠囊，具有抗菌消炎、止血、澀腸、解痙、止瀉的作用。臨床上主要用于治療潰瘍性結(jié)腸炎。

沒食子酸是五倍子中主要成分之一，它能與蛋白質(zhì)結(jié)合，對腸道細菌有直接的殺滅作用[1]。對其進行定性、定量分析的方法有三氯化鐵法[2]，薄層掃描法[3]和高效液相色譜法[4]。為有效的控制其質(zhì)量，本實驗以五倍子中的沒食子酸為指標，用薄層色譜法鑒別膠囊中五倍子的存在，用高效液相色譜法測定沒食子酸的含量，并初步制訂了質(zhì)量標準。

1 儀器與試劑

高效液相色譜儀：島津SCL―10Avp高效液相色譜儀，SPD―10Avp二極管陣列檢測器，LC-10ATVP色譜泵。薄層用硅膠GF254(青島海洋化工廠)；復(fù)方蒲黃腸康膠囊由遼寧醫(yī)學(xué)院新藥研究所提供；沒食子酸對照品，購自中國藥品生物制品檢定所，為含量測定用；甲醇為色譜純；水為重蒸水；其他試劑為分析純。

2 方法與結(jié)果

2.1 五倍子的鑒別

2.1.1 供試液的制備

將復(fù)方蒲黃腸康膠囊除去囊殼，取0.5g本品粉末，加甲醇5ml，超聲處理15min，濾過，濾液作為供試品溶液。

2.1.2 對照品溶液的制備

取沒食子酸對照品，加甲醇制成每1ml含1mg的溶液，作為對照品溶液。

2.1.3 陰性對照溶液的制備

按處方比例制成缺五倍子的陰性對照藥，按照供試品溶液的制備方法制成陰性對照溶液。

照薄層色譜法(附錄Ⅵ B)試驗[5]，吸取上述三種溶液各2μl，分別點于同一硅膠GF254薄層板上，以氯仿-甲酸乙脂-甲酸(5∶5∶1)為展開劑，上行展開12cm，取出，晾干，置紫外光燈(254nm)下檢視。供試品色譜中，在與對照品色譜相應(yīng)的位置上，分別顯相同顏色的斑點。陰性對照品相應(yīng)的位置上無干擾。(見圖1)

圖1 五倍子TLC色譜圖

1.供試品溶液；2.對照品溶液；3.陰性對照品溶液

2.2 五倍子的含量測定

2.2.1 色譜條件

用Hypersil 0DS2色譜柱(200mm×4.6mm，5μm)；流動相為甲醇：0.1%磷酸溶液(10：90)；檢測波長為273nm。理論塔板數(shù)按沒食子酸計算應(yīng)不低于3000。

2.2.2 對照品溶液的制備

稱沒食子酸對照品2mg，置50ml容量瓶中，加50%甲醇制成40μg/ml的溶液。

2.2.3 供試品溶液的制備

取本品膠囊內(nèi)容物，研細，稱約1g，精密稱定，精密加入4mol/L的鹽酸溶液50ml.，在水浴中加熱水解3.5h，放冷，濾過。精密量取續(xù)濾液1ml，置100ml容量瓶中，加50%甲醇至刻度，搖勻，即得。

2.2.4 陰性對照溶液的制備

按處方比例制成缺五倍子的陰性對照藥，按照供試品溶液的制備方法制成陰性對照溶液。

2.2.5 系統(tǒng)適用性試驗

分別取對照品溶液、供試品溶液及陰性對照溶液適量，用0.45μm濾膜濾過，各進樣10μl，按上述色譜條件測定，記錄色譜圖(見圖2)，按外標法計算樣品含量。

圖2 陰性對照品(上)，對照品(中)，供試品(下)

2.2.6 標準曲線的繪制

精密稱取沒食子酸對照品置于10mL容量瓶中，以甲醇溶解并定容，制成濃度分別為26μg/ml、32μg/ml、40μg/ml、48μg/ml、56μg/ml的溶液。分別精密量取以上5種濃度溶液10μl注入高效液相色譜儀進行測定，以峰面積與濃度進行線性回歸，得回歸方程為：Y=41218X-49520，r2=0.9999。表明濃度在26～56μg/ml范圍內(nèi)線性關(guān)系良好。

2.2.7 穩(wěn)定性考察

取同一樣品溶液3批，精密吸取10μl，分別在0，6，12進樣，結(jié)果RSD為2.94%(n=3)，表明樣品溶液在12h內(nèi)穩(wěn)定。

2.2.8 精密度考察

精密吸取沒食子酸對照品溶液，重復(fù)進樣5次，測定峰面積，結(jié)果RSD為1.82%(n=5)。

2.2.9 回收率實驗

精密稱取5份已測定沒食子酸含量的樣品(批號060307)，分別準確加入沒食子酸對照品適量，按供試品溶液制備方法操作和色譜條件進行測定，計算回收率，測得平均回收率為98.99%，RSD為1.22%(見表1)。

2.2.10 樣品含量測定

分別取批號060206、060307、060409的三批樣品，照供試品制備方法制備供試液，依法測定沒食子酸的含量，三批樣品測定結(jié)果見表2。

3 討論

(1)處方中主藥五倍子的有效成分為沒食子酸，是一種比較復(fù)雜的高分子多元酚類化合物，處方中其他藥材不含沒食子酸成分，故以沒食子酸作為鑒別依據(jù)。薄層色譜法(TCL)設(shè)備簡單，分析速度快，分離效率高，結(jié)果直觀，是定性分析的常用方法。本文采用薄層色譜法鑒別復(fù)方蒲黃腸康膠囊中的五倍子，方法簡便，分離效果好，斑點清晰，空白無干擾，本鑒別方法專屬性強。實驗中薄層板的制備很關(guān)鍵，鋪板要均勻，活化要充分，否則有背景熒光斑點的干擾。

(2)本文樣品的提取曾采用超聲提取和水浴加熱提取兩種方法，經(jīng)過實驗比較，結(jié)果后者明顯優(yōu)于前者，并對樣品水解條件進行了選擇，結(jié)果顯示，3.5個小時提取完全。

(3)含量測定采用高效液相色譜法，考察了多種不同類型和不同比例的流動相系統(tǒng)，實驗結(jié)果表明：以甲醇0.1%磷酸溶液(10∶90)為流動相系統(tǒng)時分離效果最佳，保留時間適當，重現(xiàn)性好。

(4)采用HPLC法測定復(fù)方蒲黃腸康膠囊中沒食子酸的含量，方法簡便，重復(fù)性好，結(jié)果可靠，可以作為制劑生產(chǎn)中控制質(zhì)量的方法。

參考文獻：

[1] 季宇彬.中藥有效成分藥理與應(yīng)用[M].哈爾濱：黑龍江科學(xué)技術(shù)出版社，1995：203.

[2] 姚敬明，張李俊，王娟平，等.石榴皮、五倍子中鞣質(zhì)的提取及測定試驗[J].中獸醫(yī)學(xué)，2004，118(3)：5.

[3] 郭耀武，楊瑞瑞.五倍子中沒食子酸薄層掃描法測定[J].現(xiàn)代中醫(yī)藥，2002(5)：77.

[4] 侯惠嬋，梁前，盧迅聰.五倍子、沒食子中沒食子酸的含量測定[J].中國藥品標準，2005，6(3)：38.

[5] 國家藥典委員會.中華人民共和國藥典(一部)[M].北京：化學(xué)工業(yè)出版社，2005.45.

Studies on Quality Standards of Galla Chinensis for Fufang Puhuang Changkang Capsules

ZHAO Yan，WANG Hongxin

篇8

1.以標準化生產(chǎn)技術(shù)為依托，加快農(nóng)業(yè)標準化示范區(qū)建設(shè)

一是以吉林省地方標準和延邊州地方標準為依據(jù)，將現(xiàn)已制定出的主要農(nóng)作物標準化生產(chǎn)技術(shù)規(guī)程20項及地方標準5項進行一次全面清理，徹底解決標準重復(fù)、交叉、滯后的問題。把標準化生產(chǎn)的技術(shù)規(guī)程印制成通俗易懂的操作手冊10000份發(fā)放到農(nóng)戶手中。

二是嚴格落實標準化技術(shù)操作規(guī)程。印制了農(nóng)業(yè)標準化生產(chǎn)日志5000冊，完整記錄標準化生產(chǎn)全過程，實現(xiàn)農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全追溯。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)業(yè)技術(shù)人員根據(jù)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)定期到村屯進行檢查指導(dǎo)，避免違反規(guī)程操作，嚴格監(jiān)督生產(chǎn)全過程，從生產(chǎn)環(huán)節(jié)有效地保證了農(nóng)產(chǎn)品的質(zhì)量安全。全年推廣有機食品、綠色食品生產(chǎn)技術(shù)面積5萬畝；推廣無公害農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)技術(shù)面積28萬畝，在增加農(nóng)民收入的同時，有效解決了土壤及地下水污染，保護了農(nóng)業(yè)生態(tài)環(huán)境，提高了農(nóng)產(chǎn)品的質(zhì)量安全和效益，深受農(nóng)民群眾的歡迎和好評。

三是嚴格執(zhí)行已制定的《農(nóng)產(chǎn)品標示管理辦法》、《農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)測制度》、《農(nóng)業(yè)投入品管理使用制度》、《農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全追溯制度》、《農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全工作制度》、《初級農(nóng)產(chǎn)品市場準入和產(chǎn)地準出制度》等6項質(zhì)量安全監(jiān)管制度，使工作有理有據(jù)，完善監(jiān)管體系。

四是創(chuàng)新科技推廣服務(wù)方式。敦化市結(jié)合農(nóng)業(yè)科技入戶和農(nóng)民培訓(xùn)項目，結(jié)對培育農(nóng)業(yè)示范戶2000多戶，加快了農(nóng)業(yè)標準化技術(shù)成果轉(zhuǎn)化。主要技術(shù)成果的入戶率和應(yīng)用率達到85%以上，對全市農(nóng)業(yè)標準化生產(chǎn)發(fā)揮了重要的示范帶動作用。

五是規(guī)范核心示范區(qū)，增強農(nóng)業(yè)標準化生產(chǎn)的示范作用。圍繞主導(dǎo)特色產(chǎn)業(yè)，選擇一批基礎(chǔ)好的大宗農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)基地，率先推進標準化生產(chǎn)，建設(shè)各具特色的農(nóng)業(yè)標準化示范區(qū)。形成縣有示范區(qū)、鄉(xiāng)有示范村、村有示范戶的農(nóng)業(yè)標準化示范推廣新格局。2012年組建了市、鄉(xiāng)二級科技示范園區(qū)16處，總面積175公頃（其中：食用菌100萬袋）。

六是借助農(nóng)業(yè)龍頭企業(yè)發(fā)展農(nóng)業(yè)標準化示范基地。為提高農(nóng)產(chǎn)品的質(zhì)量檔次，積極引導(dǎo)和指導(dǎo)農(nóng)業(yè)龍頭企業(yè)，實施訂單農(nóng)業(yè)，帶動標準化農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)。全市共有21家農(nóng)產(chǎn)品加工企業(yè)，實現(xiàn)11萬多公頃訂單農(nóng)業(yè)，帶動4萬多戶農(nóng)民生產(chǎn)，帶動標準化生產(chǎn)種植面積達到40多萬畝。

七是堅持從實際出發(fā)，進一步完善“包村聯(lián)戶”的工作機制和“專家＋農(nóng)業(yè)技術(shù)人員＋科技示范戶＋輻射帶動戶”的技術(shù)服務(wù)模式，達到以科技服務(wù)農(nóng)民，科技帶動農(nóng)業(yè)的效果。

2.以完善鄉(xiāng)鎮(zhèn)質(zhì)量安全監(jiān)管體系為突破點，確保工作不留死角

敦化市高度重視鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管機構(gòu)建設(shè)工作，由市編辦發(fā)文正式在全市16個鄉(xiāng)鎮(zhèn)成立農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管服務(wù)機構(gòu)，在現(xiàn)有的鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)業(yè)技術(shù)推廣站加掛農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管站的牌子，履行工作職責。

從以下四個方面著手，確保監(jiān)管工作不留死角：一是要求16個鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府成立農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管鄉(xiāng)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)小組，由各鄉(xiāng)鎮(zhèn)主要領(lǐng)導(dǎo)擔任組長，鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)業(yè)技術(shù)推廣站為成員，鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)業(yè)技術(shù)推廣站負責日常工作。每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)質(zhì)量安全監(jiān)管機構(gòu)都確定監(jiān)管服務(wù)人員2人以上。完善了縣級農(nóng)業(yè)部門有專門監(jiān)管機構(gòu)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級“有職能、有人員”的監(jiān)管工作體系；二是建立了農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管工作制度，制作了巡查記錄，積極開展定期巡查，巡查對象為農(nóng)業(yè)生產(chǎn)基地和農(nóng)民合作社。注重指導(dǎo)與檢查相結(jié)合，把指導(dǎo)標準化生產(chǎn)作為第一目標，堅決杜絕出現(xiàn)使用國家明令禁止使用的高毒農(nóng)藥進行農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的現(xiàn)象發(fā)生；三是建立鄉(xiāng)鎮(zhèn)蔬菜農(nóng)殘檢測制度，在主要蔬菜基地設(shè)立了常態(tài)化監(jiān)測點，配合市檢驗中心完成蔬菜農(nóng)殘抽樣工作；四是配合市農(nóng)業(yè)綜合執(zhí)法大隊在農(nóng)資銷售旺季對本鄉(xiāng)鎮(zhèn)全部農(nóng)資經(jīng)銷店進行農(nóng)資市場檢查。注重日常監(jiān)測，把群眾反映強烈、問題突出的產(chǎn)品和經(jīng)營點納入重點監(jiān)測范圍，及時主動和市農(nóng)業(yè)綜合執(zhí)法大隊溝通，為農(nóng)業(yè)綜合執(zhí)法提供第一手可靠信息，提高監(jiān)督抽查的針對性、實效性。2012年全年配合市農(nóng)業(yè)綜合執(zhí)法大隊檢查農(nóng)資市場29次。

3.以檢測服務(wù)為手段，提高農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全水平

為及時了解農(nóng)產(chǎn)品安全狀況，根據(jù)各個農(nóng)事季節(jié)、重要節(jié)假期及重大活動，堅持日常檢測和重點抽檢相結(jié)合，全年對全市范圍內(nèi)中心市場、萬客隆超市、康惠批發(fā)市場、江南鎮(zhèn)蔬菜基地等重點種植區(qū)提供檢測服務(wù)。形成了以市農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量檢測站為中心，以農(nóng)產(chǎn)品批發(fā)市場、規(guī)模生產(chǎn)基地、超市檢測點為基礎(chǔ)，布局合理、職能明確、專業(yè)齊全、運行高效的農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量檢測體系。2012年全年市農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全檢測中心共完成蔬菜農(nóng)藥殘留超標檢測41次，出動人員84人次，其中市場監(jiān)測17次，抽樣51個；生產(chǎn)基地檢測24次，抽樣72個，合格率在95%以上，確保了人民群眾消費安全。

4.以認證管理為標桿，樹立品牌優(yōu)勢

認真搞好已認證22種無公害農(nóng)產(chǎn)品、7種綠色食品A級產(chǎn)品、3種綠色食品AA級產(chǎn)品、7種有機食品級和5個無公害農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)基地及生產(chǎn)企業(yè)的管理工作。圍繞全市優(yōu)勢主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，通過走基地、走企業(yè)進行農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全知識的宣傳普及和農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全認證管理，及時印發(fā)了《無公害農(nóng)產(chǎn)品管理辦法》、《綠色食品標志管理辦法》發(fā)放到各認證企業(yè)和生產(chǎn)基地，確保已認證產(chǎn)品質(zhì)量安全，樹立良好的品牌優(yōu)勢。

5.以科技培訓(xùn)為基礎(chǔ)，深入發(fā)動標準化教育工作

篇9

不少管理人員不是從顧客的角度考慮服務(wù)質(zhì)量管理工作，而是根據(jù)企業(yè)內(nèi)部效率的需要，確定生產(chǎn)效率標準，并集中企業(yè)內(nèi)部各種資源，提高生產(chǎn)效率，實現(xiàn)企業(yè)的營業(yè)額、利潤、市場占有率目標，卻并不采取有效的措施，使服務(wù)實績持合或超過顧客的期望。由于顧客并不重視或并不需要這些標準，這些管理人員往往無法長期提高企業(yè)的經(jīng)營實績。

高度重視服務(wù)質(zhì)量的管理人員深信優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能長期提高企業(yè)的經(jīng)濟收益。他們將顧客的利益放在首位，采取一切可能的措施，做好每一項服務(wù)工作，全力以赴提高顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量，使顧客獲得更多利益，更大消費價值。他們盡力理解顧客的需要和期望，根據(jù)顧客的要求，改變本企業(yè)的服務(wù)體系、服務(wù)工作程序，采用新技術(shù)和新設(shè)備，提高顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量。為了提高顧客的滿意程度，這些管理人員愿意犧牲短期經(jīng)濟收益。

高度管理人員高度重視服務(wù)質(zhì)量，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。高層管理人員必須加強服務(wù)文化建設(shè)工作，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為全體員工的共同價值觀念、信念和行為準則，激勵全體員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

要提高服務(wù)質(zhì)量，高層管理人員必須提高領(lǐng)導(dǎo)能力。美國著名營銷學(xué)家隋塞莫爾(Valarie A．Zithaml)、潘拉索拉曼(A．Parasuraman)和貝里(Leonard L．Berry)認為領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具有以下基本特點。

1．服務(wù)觀念。無論企業(yè)為哪些目標細分市場服務(wù)，提供哪些服務(wù)項目，采用哪些訂價方針；領(lǐng)導(dǎo)者認為優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略是企業(yè)的基本競爭策略，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)服務(wù)觀念的核心成分。他們知道：服務(wù)質(zhì)量管理工作不可能立竿見影，提高服務(wù)質(zhì)量是一項永無止境的任務(wù)，只有通過堅持不懈的努力，才能不斷地提高服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意程度。

2．高標準。領(lǐng)導(dǎo)者追求卓越的服務(wù)，而不會滿足于良好的服務(wù)。他們高度重視服務(wù)可靠性，要求服務(wù)人員一次性做好服務(wù)工作。他們認為可靠性是服務(wù)質(zhì)量的核心屬性，1％不可靠的服務(wù)會給企業(yè)造成極大的損失。他們嚴格要求100％無缺陷服務(wù)，盡力提高服務(wù)可靠性。

領(lǐng)導(dǎo)者高度重視服務(wù)細節(jié)。他們認為：服務(wù)工作無小事，做好小事，才能做好大事。每一個服務(wù)細節(jié)都會影響顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量。做好競爭對手忽視的小事，才能將來企業(yè)與競爭對手企業(yè)的服務(wù)區(qū)別開來。

3．現(xiàn)場領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)者在服務(wù)現(xiàn)場面不是在辦公室領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)工作。他們深入服務(wù)現(xiàn)場，觀察、詢問、了解服務(wù)工作情況，聽取顧客和員工的意見和建議，指導(dǎo)、幫助、激勵員工做好服務(wù)工作，糾正服務(wù)工作中的差錯，表彰優(yōu)秀的員工。他們強調(diào)雙向溝通，使全體員工了解企業(yè)的服務(wù)觀念，并向全體員工了解服務(wù)第一線情況，始終與廣大員工保持密切的聯(lián)系。

4．職業(yè)道德。高層管理人員必須以身作則，為員工樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的榜樣。如果高層管理人員在口頭上強調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在實際工作中卻不講商業(yè)道德，利用虛假廣告欺騙顧客，銷售假冒偽劣商品，“斬”客謀取暴利，廣大員工就無法相信他們會真正重視服務(wù)質(zhì)量。

絕大多數(shù)服務(wù)性企業(yè)是感情密集型企業(yè)。服務(wù)質(zhì)量在很大程度上是由服務(wù)人員和顧客相互接觸、相互交往過程中的感情交流決定的。要求員工尊重顧客，高層管理人員必須首先尊重員工；要求員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，高層管理人員必須首先為員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。高層管理人員應(yīng)關(guān)心員工的生活，改善員工的工作條件，降低員工的勞動強度，提高員工的經(jīng)濟收入，增強員工的歸屬感。

高層管理人員應(yīng)制定公平合理的獎勵制度，表彰優(yōu)秀的員工，真心實意地感謝員工的貢獻，增強員工工作自豪感，激勵廣大員工更努力地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

高層管理人員高度重視服務(wù)質(zhì)量，才會根據(jù)顧客的需要和期望，確定服務(wù)質(zhì)量標準。基層管理人員同樣重視服務(wù)質(zhì)量，才會盡力執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量標準。基層管理人員不僅應(yīng)通過內(nèi)部溝通活動，使本單位員工了解企業(yè)的服務(wù)觀念、服務(wù)質(zhì)量標準、高層管理人員對服務(wù)質(zhì)量的要求，而且應(yīng)激勵本單位員工做好服務(wù)工作，使服務(wù)實績符合質(zhì)量標準。

高層管理人員應(yīng)通過培訓(xùn)工作，提高基層管理人員領(lǐng)導(dǎo)能力、決策能力、激勵能力，要求基層管理人員關(guān)心員工，滿足員工的需要，激勵員工頭顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

高層管理人員座根據(jù)基層單位的服務(wù)質(zhì)量，獎勵基層管理人員。高層管理人員不僅應(yīng)根據(jù)營業(yè)額、利潤數(shù)額等傳統(tǒng)經(jīng)營業(yè)績指標，更應(yīng)根據(jù)服務(wù)質(zhì)量，考核基層管理人員的工作實績。服務(wù)質(zhì)量與基層管理人員的酬金直接掛鉤，才能激勵基層管理人員創(chuàng)造性地做好服務(wù)質(zhì)量管理工作。 二、盡力滿足顧客的期望

許多管理人員非常了解顧客的期望，但他們卻認為本企業(yè)無法滿足顧客的期望。不必否認，服務(wù)性企業(yè)受客觀條件限制，不可能滿足顧客的所有要求。有些顧客的要求過高，無論服務(wù)性企業(yè)如何盡力，也無法滿足。但是，在大多數(shù)企業(yè)里，無法滿足顧客的期望，主要原因是管理人員不愿采取必要的措施，盡力滿足顧客的需要。

在成功的企業(yè)里，管理人員認為幾乎所有顧客的期望都是應(yīng)該滿足的。必要時，他們愿意投入必需的資金、時間和精力，改變經(jīng)營方法，以便充分地滿足顧客的需要。

在成功的企業(yè)里，管理人員善于創(chuàng)新，想方設(shè)法提高服務(wù)質(zhì)量。在旅館業(yè)，排隊等待結(jié)帳，是旅客經(jīng)常抱怨的一個問題，不少旅館管理人員認為這是一個無法解決的難題。但是，美國馬里奧特(Marriott)旅館公司卻創(chuàng)造了簡易快速結(jié)帳服務(wù)方式。在登記時出示信用卡的旅客，在離店前一天晚上可收到帳單。如果旅客認為帳單上數(shù)額是正確的，就只需在離店時，到總服務(wù)臺交還客房鑰匙。在餐飲業(yè)，眾口難調(diào)是許多管理人員多年來無法解決的一個難題。但是，廣州市勝利賓館卻推出了“點廚師”服務(wù)項目，讓顧客選擇廚師，使萊肴更符合顧客的口味。在這些企業(yè)里，管理人員認為：顧客要求優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并不是找本企業(yè)的麻煩，而是對本企業(yè)改進服務(wù)工作提出了“挑戰(zhàn)”。他們不斷創(chuàng)新，不斷地推出各種提高服務(wù)質(zhì)量的新措施，盡一切可能使服務(wù)實績符合顧容的要求。

在成功的企業(yè)里，管理人員想方設(shè)法解決顧客面臨的問題，增強企業(yè)的競爭實力。美國醫(yī)療用品供應(yīng)公司管理人員知道醫(yī)院訂貨工作是一項非常復(fù)雜的工作。為了方便客戶訂貨，該公司為客戶提供計算機終端，簡化訂貨程序。這樣，客戶就能隨時使用該公司的計算機訂貨系統(tǒng)，迅速地訂購各種醫(yī)療用品。此外，掌握該公司計算機訂貨系統(tǒng)使用方法之后，客戶往往不愿花費大量時間和精力，重新學(xué)習(xí)競爭對手企業(yè)的訂貨系統(tǒng)，也就不會改購競爭對手企業(yè)的醫(yī)療用品。

在成功的企業(yè)里，管理人員積極采用高新科技成果，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造必要的條件。美國航空公司投資二億美元，建立計算機預(yù)訂體系。這個預(yù)訂體系不僅可為將近600個民航公司接受旅客訂票，而且可為旅客提供旅館、汽車出租、外幣匯率、娛樂活動等信息。該公司不僅可為世界各地旅客和旅行社提供預(yù)訂服務(wù)，而且可根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫資料，預(yù)測旅?？托枨罅浚瑤椭灭^、旅行社等客戶做好訂價和促銷工作。 三、提高服務(wù)工作標準化程度

有些管理人員認為服務(wù)性企業(yè)無法提供標準化或程序化服務(wù)。標準化服務(wù)缺乏人情味，不能適應(yīng)顧客的需要，只有定制化服務(wù)，才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。此外，他們認為無形的服務(wù)很難測量。在這種思想指導(dǎo)下，這些管理人員就不會確定嚴格的、明確的服務(wù)質(zhì)量標準，也不會確定服務(wù)質(zhì)量測定方法。

事實上，許多服務(wù)工作是常規(guī)工作。管理人員很容易確定這類服務(wù)工作的具體質(zhì)量標準和行為準則。如果服務(wù)性企業(yè)需根據(jù)各位顧客的特殊要求，提供定制化服務(wù)(例如，成批證券管理、廣告設(shè)計等服務(wù))，管理人員就較難確定具體的質(zhì)量標準。但是，即使是高度定制化服務(wù)，管理人員仍然可確定某些服務(wù)工作程序，提高這一部分服務(wù)工作標準化程度。例如，醫(yī)院管理人員可規(guī)定掛號、收費、量體溫、稱體重等服務(wù)工作的程序，提高這些輔助工作標準化程度。由輔助人員完成這些常規(guī)服務(wù)工作，醫(yī)生就能集中精力做好診斷、治療等專業(yè)工作。

美國著名企業(yè)管理學(xué)家奎因(JamesB．Quinn)認為服務(wù)性企業(yè)應(yīng)采用高新科技成果，為顧客提供“大規(guī)模定制化服務(wù)”。他認為服務(wù)性企業(yè)管理人員應(yīng)確定服務(wù)過程中“最小的重復(fù)性單位”，采用標準化操作程序和自動化設(shè)備，完成簡單、重復(fù)、常規(guī)服務(wù)工作，以便加快服務(wù)速度，降低成本費用，減少服務(wù)差錯，使服務(wù)人員有更多時間和精力，更靈活、更及時地為顧客提供多樣化服務(wù)。管理人員應(yīng)精確地測定各項重復(fù)工作所需的時間和其他資源，確定服務(wù)質(zhì)量標準，做好員工工作任務(wù)分配、工作時間安排、工作實績監(jiān)控、存貨調(diào)整等工作，以便降低成本，提高生產(chǎn)效率和服務(wù)質(zhì)量。

采用高新科技成果，重新設(shè)計服務(wù)操作程序，可使標準化服務(wù)和定制化服務(wù)完善地結(jié)合起來；隋塞莫爾、潘拉索拉曼和貝里認為服務(wù)性企業(yè)最常使用以下三類硬技術(shù)，提高生產(chǎn)效率和服務(wù)質(zhì)量。

(l)計算機數(shù)據(jù)庫。許多服務(wù)性企業(yè)根據(jù)顧客經(jīng)常詢問的問題，在計算機數(shù)據(jù)庫儲存有關(guān)信息，確定標準化查詢服務(wù)程序，規(guī)定禮節(jié)用語，以便問訊處工作人員為顧客提供迅速、禮貌的信息服務(wù)。

(2)自動化服務(wù)設(shè)備。許多零售商店使用條形碼掃描機查閱商品價格，提高結(jié)帳工作效率和精確性，加快結(jié)帳收款工作速度，縮短顧客等待時間。收銀員可集中精力做好數(shù)據(jù)輸入、商品包裝等工作，有更多時間，回答顧客的問題，為顧客提供熱情友好的個性化服務(wù)。

(3)調(diào)度系統(tǒng)。許多服務(wù)性如比使用計算機和通訊技術(shù)成果，做好生產(chǎn)調(diào)度、員工工作時間安排等工作。例如，美國必勝客(PizzaHut)公司使用計算機調(diào)度系統(tǒng)，做好比薩(意大利烘餡餅)生產(chǎn)和送貨工作。該公司客戶服務(wù)中心接到顧客來電之后，將定單輸送到最鄰近顧客住宅的比薩店。烘房廚工根據(jù)打印機輸出的定單生產(chǎn)比薩，再由送貨人員送到顧客家里。顧客訂購之后，通?？稍?0分鐘時間之內(nèi)收到比薩。

精心設(shè)計服務(wù)操作體系，采用高新科技成果完成重復(fù)工作，既可提高標準化程度，又可提高顧客感覺中定制化程度。許多賓館為?？吞峁┮幌盗刑厥夥?wù)。例如，?？涂砂丛阮A(yù)訂的客房房價付費，住較高檔客房，可收到賓館總經(jīng)理的歡迎信件，可接受某些免費服務(wù)。這些特殊服務(wù)實際上都是標準化服務(wù)，但?？蛥s覺得賓館為他們提供了高度個性化服務(wù)。 四、確定服務(wù)質(zhì)量標準

服務(wù)性企業(yè)管理人員應(yīng)根據(jù)顧客的要求，確定服務(wù)質(zhì)量標準，要求員工按照服務(wù)質(zhì)量標準，為顧客提供始終如一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

有效的服務(wù)質(zhì)量標準應(yīng)有以下特點。

1．滿足顧客的期望。管理人員應(yīng)通過營銷調(diào)研，了解顧客對各類服務(wù)屬性的期望，再根據(jù)顧客的期望，確定各類屬性的質(zhì)量標準。

2．具體。管理人員應(yīng)確定具體的質(zhì)量標準，以便服務(wù)人員執(zhí)行。“旅館電話總機話務(wù)員必須盡快接聽電話”，是含糊不清的質(zhì)量標準?！霸拕?wù)員必須在15秒鐘之內(nèi)接聽電話”，才是具體、明確的質(zhì)量標準。

3．員工接受。員工理解并接受管理人員確定的服務(wù)質(zhì)量標準，才會執(zhí)行。管理人員發(fā)動員工參與制定質(zhì)量標準，不僅可確定更精確的標準，而且可獲得員工的支持。

篇10

一、服務(wù)質(zhì)量五大差距模型

美國服務(wù)管理和營銷學(xué)者V.Zeithaml和M.Bitner等人設(shè)計了服務(wù)質(zhì)量五大差距模型。它是起源于對顧客行為的研究，企圖在服務(wù)傳遞之前了解服務(wù)接受者的期望，與在服務(wù)之后服務(wù)接受者認知的比較，其目的主要是在衡量服務(wù)質(zhì)量績效與期望的差距，他們認為服務(wù)品質(zhì)是由服務(wù)的計劃到執(zhí)行所發(fā)生的一連串的差距所構(gòu)成的，提出五種可能導(dǎo)致服務(wù)不佳的差距：

缺口一：顧客的期望與管理者對顧客期望認知之間的差距；缺口二：管理者對顧客期望的認知與服務(wù)質(zhì)量標準之間的差距；缺口三：服務(wù)質(zhì)量標準與服務(wù)實施之間的差距；缺口四：服務(wù)實施與顧客的外在溝通之間的差距；缺口五：認知的服務(wù)與期望的服務(wù)之間的差距。

根據(jù) PZB 的服務(wù)質(zhì)量績效與期望差距模式，此模式中的第五項缺口，為前四項缺口的函數(shù)，即消費者所認知的服務(wù)質(zhì)量是期望的服務(wù)(E)與認知的服務(wù)(P)缺口的大小與方向，即服務(wù)質(zhì)量=實際認知的服務(wù)-期望的服務(wù)(SQ=P-E)。

二、高職教師工作滿意度測評模型的創(chuàng)建

目前，高職教育迅猛發(fā)展，然而社會對高職教育本身與教師的認識還不夠全面，很多高職教師對自己的職業(yè)認識還不夠準確。目前，高職教師狀態(tài)主要可以分為以下三類:(1)對高職教師的定位不滿，認為自己是大學(xué)教師，應(yīng)該享受和本科院校教師一樣的工作內(nèi)容和方式、待遇及工作自由度等；(2)對自己的定位很茫然，只是機械地、被動地接受學(xué)校的安排，職業(yè)方向感不強，不知往哪里使勁，這在民辦高職院校表現(xiàn)尤為突出；(3)積極主動地利用學(xué)校提供的條件，潛心投入到教學(xué)改革與實踐中來。其中第一類教師所持的觀念使他們不可能很好地接受高職教育教學(xué)理念、不能有效地把最新的教育教學(xué)理念等應(yīng)用到教學(xué)實踐中來，其教學(xué)工作執(zhí)行是偏離高職培養(yǎng)目標的，對學(xué)校提供的一些服務(wù)不大認可，自然影響工作滿意度；第二類教師高職觀念淡薄，即使學(xué)校提供了再好的條件，他們也是無所謂的態(tài)度，不能很好地利用起來，這類老師在民辦高校尤為突出；第三類教師高職觀念明顯，個人職業(yè)目標明確，知道自己該往哪里使勁，這類教師的工作滿意度相對較高。

根據(jù)服務(wù)質(zhì)量五大差距模型，結(jié)合目前高職教育特點，建立了如圖1所示的高職院校針對服務(wù)教師的服務(wù)質(zhì)量六大差距模型：

教師工作滿意度總體表現(xiàn)為由教師個人需求、成長經(jīng)歷、學(xué)院口碑及外部環(huán)境信息等因素而產(chǎn)生的期望與對高職院校教育教學(xué)服務(wù)實施的認知的差距，即缺口六。這個差距受圖示中另外五個缺口大小的影響是衡量教師工作滿意度的依據(jù)。

缺口二與缺口一之間是函數(shù)關(guān)系，為教師的期望與教育管理者（尤其是職能服務(wù)部門）對教師期望認知的差距，其中，教師對高職院校管理及服務(wù)觀念的認識與職能部門管理者對高職院校管理及服務(wù)觀念認識的差距。兩者分歧越大，缺口一就越大。

缺口三為教育管理者（含職能部門人員）對教師期望的認知與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與標準之間的差距。這是由于教育管理者沒有制定出符合其感知的教師期望水平的服務(wù)質(zhì)量標準，并將其轉(zhuǎn)變成切實可行的計劃，或認為目前質(zhì)量標準是根本不可能達到的。

缺口四為服務(wù)質(zhì)量標準與服務(wù)實施之間的差距。這是由于學(xué)校各職能部門實際提供的服務(wù)無法達到教育管理者設(shè)定的標準，因而產(chǎn)生績效上的差距。

缺口五為服務(wù)實施與跟教師從外在環(huán)境中獲取的信息之間的差距。這是由于學(xué)院在招聘、宣傳時夸大承諾以及教職員工不了解具體情況，使實際提供的服務(wù)與對外承諾不一致而產(chǎn)生的。

三、高職教師工作滿意度測評模型應(yīng)用

測評模型是研究教師工作滿意度的必要手段，在應(yīng)用時應(yīng)把握幾個關(guān)鍵點：

1.充分調(diào)研教師職業(yè)需求，明確教師的共性需求和差異化需求，挖掘出影響教師工作滿意度的關(guān)鍵因素。

2.根據(jù)教師需求情況，制定管理者和職能部門服務(wù)規(guī)范、質(zhì)量標準及實施計劃。

3.結(jié)合1和2的具體情況，制定教師工作滿意度評價指標體系。

各院?？梢愿鶕?jù)自身的教育教學(xué)服務(wù)理念，制定服務(wù)規(guī)范與質(zhì)量標準，設(shè)計科學(xué)合理的評價指標體系，可以對教師工作滿意度進行有效測評。