導(dǎo)言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇高效溝通及技巧，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

知識無窮無盡，學(xué)習(xí)永無止境！學(xué)習(xí)可以改變一個人的思想覺悟，提高人的內(nèi)涵。在企業(yè)中，學(xué)習(xí)可以讓你更好更快的了解掌握一門技能，提高自身素養(yǎng)，成為企業(yè)一名合格的員工。

二十六號我接到廠里通知去臨沂學(xué)習(xí)。我很開心，因為這是自己開拓視野的好機會，我自知實力欠缺，就像一個啤酒瓶，需要經(jīng)過灌裝來充實自己，實現(xiàn)自己。學(xué)到更多的企業(yè)知識，讓自己成為一名更加優(yōu)秀的員工！

我們的課程主要講高效管理溝通技巧。管理溝通，從概念上來講，是為了一個設(shè)定目標(biāo)把信息·思想和情感在特定個人和群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。溝通是種技能，是一個人對本身知識能力·表達(dá)能力和行為能力的發(fā)揮。無論是企業(yè)管理者還是職工，都是企業(yè)競爭的核心元素。做好溝通工作，無疑是企業(yè)各項工作順利進(jìn)行的前提！通過溝通我們可以減少工作中的失誤，提高工作效率。溝通表面上看就是語言交流，但同樣的事情，不同的人溝通會得到不同的結(jié)果。問題就出在溝通的方式上，性格·關(guān)系·背景·狀態(tài)和時機這些都造成溝通障礙的因素。我們在溝通時要對對方非常敏感，發(fā)現(xiàn)錯誤的信號就及時變換頻道，也許是一個表情也許是一句敷衍的話語都能傳達(dá)給你一種信息：對方對你的話語不感興趣。所以我們要馬上轉(zhuǎn)換直到同一頻道。而且在溝通中你也要給對方一個信號：你對我很重要。這也是溝通的基本原則！企業(yè)中短短幾分鐘的溝通就可以看出一個人的能力，一個人能夠與他人準(zhǔn)確，及時的溝通，才能建立起人際關(guān)系，進(jìn)而能夠使自己在事業(yè)上左右逢源，如虎添翼，最終取得成功！

在學(xué)習(xí)中，老師還談到職業(yè)化管理?，F(xiàn)在國內(nèi)很多民營企業(yè)通過管理員工的人品思想來達(dá)到管理員工的行為。但外企卻是通過管理人的行為來管理人的思想。企業(yè)是一個商業(yè)中心，企業(yè)中人與人是一種商業(yè)合作關(guān)系。人品固然重要，但不適用于企業(yè)。就像現(xiàn)在的東西文化，東方文化講：己所不欲，勿施于人。而西方的理念則是：己所欲，施于人。一家企業(yè)，通過管理員工的行為，而形成一種企業(yè)文化，在通過企業(yè)文化來約束人，從而改變?nèi)说钠沸?，品德以適應(yīng)企業(yè)的生存。就像當(dāng)今社會人才可以復(fù)制，其答案就是我們復(fù)制的是行為。在企業(yè)中管理者扮演了個很重要的角色。在企業(yè)中每個人都希望得到別人的尊重，社會的認(rèn)可，自我價值的實現(xiàn)，一個優(yōu)秀的管理者就要通過有效地溝通影響甚至改變職工的工作態(tài)度，對生活的態(tài)度。管理者是通過下屬來完成任務(wù)，僅僅自己努力是不夠的。如何帶領(lǐng)下屬工作，有意識地打造一個高績效團隊，提升下屬的能力和意愿，部門組織內(nèi)減少溝通障礙，形成一種執(zhí)行文化，讓下屬成為無論上司在與不在，自動自發(fā)地工作，都能把工作做得一樣好。在職場,要做好一個管理者,除了你有本職位的專業(yè)能力外,還要審世度時的把握好人際關(guān)系.第一、一個好的管理者在管理自己的員工的時候首先要把員工當(dāng)客戶來管理。員工管理好了，質(zhì)量才能上去要多和員工溝通，了解員工的基本信息，技能，能力等，關(guān)心員工說到做到，除非你不答應(yīng)，只要答應(yīng)員工的就要給員工實現(xiàn)做好績效考核，獎罰分明，該獎的必須要獎，該罰的必須要罰，盡量公平對待對員工的激勵。要主動的激勵員工，幫他們進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃，讓員工有目標(biāo)有奔頭。第二、管理者要起到模范作用，帶頭作用，用行動來感化員工提高凝聚力：首先你的團隊必須要制定一個計劃和目標(biāo)，讓大家朝這個目標(biāo)使勁其次，通過學(xué)習(xí)企業(yè)文化來達(dá)到共同的理念第三，建立獎勵制度，而且是團隊獎勵，團隊獎勵中又有個人貢獻(xiàn)獎，充分發(fā)揮每個人的力量達(dá)到團隊的目的；工作總結(jié)第四，讓員工真正認(rèn)識到一榮俱榮，一損俱損。第五，通過授權(quán)調(diào)動員工的積極性，讓每個員工都有事做第六、任何事情的處理，要把握一個度，要結(jié)合當(dāng)時的情況，管理不能死板，要合理，要有生機！一個成功的管理者能夠廣泛聽取、吸收信息意見，審時度勢，從時間、戰(zhàn)略和全局上考慮和分析問題，抓住時機，確立目標(biāo)。同時，力圖將目標(biāo)明確化、愿景化，使下屬真正理解并建立信心，持久投入，成為組織的信仰和價值觀。

這些都是我學(xué)習(xí)中得到的一點粗淺的心得，以后我會把它應(yīng)用在自己的工作生活中，嚴(yán)格要求自己，熟練掌握操作技能，提高自身素養(yǎng)，積極溝通發(fā)現(xiàn)問題及時更正，讓自己成為一名最優(yōu)秀的員工，成就自己的未來！

篇2

知識無窮無盡，學(xué)習(xí)永無止境！學(xué)習(xí)可以改變一個人的思想覺悟，提高人的內(nèi)涵。在企業(yè)中，學(xué)習(xí)可以讓你更好更快的了解掌握一門技能，提高自身素養(yǎng)，成為企業(yè)一名合格的員工。

二十六號我接到廠里通知去臨沂學(xué)習(xí)。我很開心，因為這是自己開拓視野的好機會，我自知實力欠缺，就像一個啤酒瓶，需要經(jīng)過灌裝來充實自己，實現(xiàn)自己。學(xué)到更多的企業(yè)知識，讓自己成為一名更加優(yōu)秀的員工！

我們的課程主要講高效管理溝通技巧。管理溝通，從概念上來講，是為了一個設(shè)定目標(biāo)把信息·思想和情感在特定個人和群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。溝通是種技能，是一個人對本身知識能力·表達(dá)能力和行為能力的發(fā)揮。無論是企業(yè)管理者還是職工，都是企業(yè)競爭的核心元素。做好溝通工作，無疑是企業(yè)各項工作順利進(jìn)行的前提！通過溝通我們可以減少工作中的失誤，提高工作效率。溝通表面上看就是語言交流，但同樣的事情，不同的人溝通會得到不同的結(jié)果。問題就出在溝通的方式上，性格·關(guān)系·背景·狀態(tài)和時機這些都造成溝通障礙的因素。我們在溝通時要對對方非常敏感，發(fā)現(xiàn)錯誤的信號就及時變換頻道，也許是一個表情也許是一句敷衍的話語都能傳達(dá)給你一種信息：對方對你的話語不感興趣。所以我們要馬上轉(zhuǎn)換直到同一頻道。而且在溝通中你也要給對方一個信號：你對我很重要。這也是溝通的基本原則！企業(yè)中短短幾分鐘的溝通就可以看出一個人的能力，一個人能夠與他人準(zhǔn)確，及時的溝通，才能建立起人際關(guān)系，進(jìn)而能夠使自己在事業(yè)上左右逢源，如虎添翼，最終取得成功！

在學(xué)習(xí)中，老師還談到職業(yè)化管理?，F(xiàn)在國內(nèi)很多民營企業(yè)通過管理員工的人品思想來達(dá)到管理員工的行為。但外企卻是通過管理人的行為來管理人的思想。企業(yè)是一個商業(yè)中心，企業(yè)中人與人是一種商業(yè)合作關(guān)系。人品固然重要，但不適用于企業(yè)。就像現(xiàn)在的東西文化，東方文化講：己所不欲，勿施于人。而西方的理念則是：己所欲，施于人。一家企業(yè)，通過管理員工的行為，而形成一種企業(yè)文化，在通過企業(yè)文化來約束人，從而改變?nèi)说钠沸?，品德以適應(yīng)企業(yè)的生存。就像當(dāng)今社會人才可以復(fù)制，其答案就是我們復(fù)制的是行為。在企業(yè)中管理者扮演了個很重要的角色。在企業(yè)中每個人都希望得到別人的尊重，社會的認(rèn)可，自我價值的實現(xiàn)，一個優(yōu)秀的管理者就要通過有效地溝通影響甚至改變職工的工作態(tài)度，對生活的態(tài)度。管理者是通過下屬來完成任務(wù)，僅僅自己努力是不夠的。如何帶領(lǐng)下屬工作，有意識地打造一個高績效團隊，提升下屬的能力和意愿，部門組織內(nèi)減少溝通障礙，形成一種執(zhí)行文化，讓下屬成為無論上司在與不在，自動自發(fā)地工作，都能把工作做得一樣好。在職場,要做好一個管理者,除了你有本職位的專業(yè)能力外,還要審世度時的把握好人際關(guān)系.第一、一個好的管理者在管理自己的員工的時候首先要把員工當(dāng)客戶來管理。員工管理好了，質(zhì)量才能上去要多和員工溝通，了解員工的基本信息，技能，能力等，關(guān)心員工說到做到，除非你不答應(yīng)，只要答應(yīng)員工的就要給員工實現(xiàn)做好績效考核，獎罰分明，該獎的必須要獎，該罰的必須要罰，盡量公平對待對員工的激勵。要主動的激勵員工，幫他們進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃，讓員工有目標(biāo)有奔頭。第二、管理者要起到模范作用，帶頭作用，用行動來感化員工提高凝聚力：首先你的團隊必須要制定一個計劃和目標(biāo)，讓大家朝這個目標(biāo)使勁其次，通過學(xué)習(xí)企業(yè)文化來達(dá)到共同的理念第三，建立獎勵制度，而且是團隊獎勵，團隊獎勵中又有個人貢獻(xiàn)獎，充分發(fā)揮每個人的力量達(dá)到團隊的目的；工作總結(jié)第四，讓員工真正認(rèn)識到一榮俱榮，一損俱損。第五，通過授權(quán)調(diào)動員工的積極性，讓每個員工都有事做第六、任何事情的處理，要把握一個度，要結(jié)合當(dāng)時的情況，管理不能死板，要合理，要有生機！一個成功的管理者能夠廣泛聽取、吸收信息意見，審時度勢，從時間、戰(zhàn)略和全局上考慮和分析問題，抓住時機，確立目標(biāo)。同時，力圖將目標(biāo)明確化、愿景化，使下屬真正理解并建立信心，持久投入，成為組織的信仰和價值觀。

這些都是我學(xué)習(xí)中得到的一點粗淺的心得，以后我會把它應(yīng)用在自己的工作生活中，嚴(yán)格要求自己，熟練掌握操作技能，提高自身素養(yǎng)，積極溝通發(fā)現(xiàn)問題及時更正，讓自己成為一名最優(yōu)秀的員工，成就自己的未來！

篇3

1.1館員與讀者性格之間的差異。在流通部，館員每天要面臨很多讀者，由于每個讀者的性格不同，習(xí)慣不同，表達(dá)方式和理解能力的不同，使讀者在被服務(wù)過程中有可能與流通部館員產(chǎn)生摩擦。如果有的讀者脾氣比較暴躁，這種摩擦表現(xiàn)形式也比較激烈，會與館員發(fā)生爭吵，如果讀者脾氣較為柔和，這種摩擦不會被激發(fā)出來，但是也會出現(xiàn)讀者對圖書館服務(wù)質(zhì)量的不滿等現(xiàn)象。無論摩擦的形式如何，都會影響到流通部館員與讀者之間的溝通，影響圖書館的和諧氛圍。

1.2館員服務(wù)意識不強。為讀者服務(wù)是流通部館員的職責(zé)，不斷提高服務(wù)的質(zhì)量是圖書館一直以來的目標(biāo)，但是，目前大多數(shù)高校圖書館的館員的服務(wù)水平和服務(wù)的能力具有較大差異。個別的館員由于服務(wù)意識不強，在與讀者進(jìn)行溝通時態(tài)度不夠端正，語言生硬，使服務(wù)工作不到位。還有的館員對流通部的工作認(rèn)識存在誤區(qū)，認(rèn)為流通部主要負(fù)責(zé)借書與還書，工作比較簡單，不對工作進(jìn)行深入研究，業(yè)務(wù)生疏，無法對讀者提供更高層次的服務(wù)。這都會引起讀者的不滿，，使館員和讀者之間形成溝通障礙，妨礙圖書館的服務(wù)工作的建設(shè)。

1.3執(zhí)行圖書館規(guī)定時引起的矛盾。圖書館的借閱規(guī)定是圖書館有序運行的保障，這就要求流通部的館員在處理延遲還書、圖書損壞和丟失時，嚴(yán)格按照圖書館的規(guī)定進(jìn)行。這些制度都是從圖書館的利益角度出發(fā)而制定的，具有單方向偏袒的傾向。由于近年來學(xué)生的維權(quán)意識越來越強，他們會認(rèn)為圖書館的規(guī)章制度缺乏公平，從而對這些規(guī)定提出質(zhì)疑。另外，由于一些館員在執(zhí)行規(guī)定時由于態(tài)度強硬，缺乏變通，會進(jìn)一步引起讀者的不滿和抵觸，更嚴(yán)重甚至?xí)饹_突。因圖書館的管理規(guī)定而引起的溝通障礙是較為普遍的，圖書館應(yīng)該重視這種現(xiàn)象，對圖書館的規(guī)章制度不合理的地方加以改進(jìn)，使圖書館的服務(wù)水平得到提高。

1.4館員工作疲勞引起的溝通障礙。流通部處在圖書館的一線，每天要處理大量的借書與還書工作，圖書的上架和整理工作，同時還要解答讀者的咨詢問題，工作的任務(wù)繁重。尤其是近年來各高校的擴招政策，使高校的學(xué)生數(shù)量急劇增加。每天面對數(shù)量龐大的讀者群，數(shù)以百萬計的圖書，單調(diào)重復(fù)的工作，極易使流通部的館員產(chǎn)生疲勞感，從而使服務(wù)工作質(zhì)量變差，與讀者之間產(chǎn)生溝通障礙。

2館員與讀者溝通的技巧

語言是進(jìn)行溝通的工具，掌握好說話的技巧會使溝通工作變得簡單和諧。在與讀者進(jìn)行溝通交流時，館員要掌握一些溝通的技巧，善于觀察和傾聽，學(xué)會控制情緒。只有這樣，才能做好溝通工作，妥善解決好問題，為讀者提供高質(zhì)量的服務(wù)。

2.1提高語言表達(dá)能力。流通部館員在與讀者進(jìn)行溝通時，要注意對語言表達(dá)能力的提高。在工作中要使用禮貌用語，這樣是對讀者的尊重，同樣，讀者也尊重館員，為館員與讀者之間的交流提供一個良好的平臺，縮短館員與讀者之間的距離。館員在回答讀者的問題時用語要準(zhǔn)確，避免由于表述不清楚造成讀者理解上存在偏差的現(xiàn)象。館員在與讀者進(jìn)行溝通時還要注意溝通的態(tài)度，要語言親切，面帶微笑，親切的與讀者進(jìn)行溝通，使讀者的問題能夠及時有效得到解決。

2.2加強專業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)。館員要注意對專業(yè)業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)，通過在職進(jìn)修、參觀訪問、遠(yuǎn)程教育和自學(xué)等方式，提高專業(yè)技能。扎實的專業(yè)知識和嫻熟的信息檢索技能不僅能夠使工作得心應(yīng)手，達(dá)到事半功倍的效果，還能夠較好的服務(wù)讀者，得到讀者的認(rèn)可，從而消除館員與讀者之間的障礙。

2.3學(xué)會換位思考。館員和讀者由于在背景、文化水平和個人素養(yǎng)方面存在差異，同時由于所處的角色不同，所以思考問題的方式和處理問題的方法也不相同，這就使館員與讀者之間在處理問題時容易產(chǎn)生沖突。但是館員與讀者之間存在一個共同的目標(biāo)，就是充分利用文獻(xiàn)資源，使文獻(xiàn)的價值發(fā)揮到最大。所以，當(dāng)館員與讀者之間存在溝通障礙時，要學(xué)會換位思考，學(xué)會理解讀者，心平氣和的解決問題，避免沖突的發(fā)生。

2.4加強對讀者的培訓(xùn)。由于新生對圖書館的管理制度不熟悉，在借閱圖書時很容易出現(xiàn)違規(guī)的現(xiàn)象，所以，要對新生進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，使新生了解圖書館的各項規(guī)章制度，教授學(xué)生如何使用文獻(xiàn)檢索的工具，提高學(xué)生查找文獻(xiàn)的速度，呼吁讀者愛護圖書、遵守制度，樹立文明閱讀的風(fēng)尚。

篇4

2.幫助及指導(dǎo)大學(xué)生樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀大學(xué)階段不僅是進(jìn)行知識積累的階段，也是世界觀、人生觀和價值觀真正確立起來，完善起來的重要時期。當(dāng)代大學(xué)生是未來青年中的優(yōu)秀群體代表，他們的世界觀、人生觀和價值觀狀況如何，直接關(guān)系到一個國家和民族的安定團結(jié)和社會文明進(jìn)步。面對各種的競爭他們表現(xiàn)著自信滿滿，他們?nèi)菀捉邮苄迈r事物但分辨能力欠缺，他們習(xí)慣于用自己的標(biāo)準(zhǔn)判斷審視問題。他們不愿受到束縛但又缺乏自立的精神。他們有強烈的自我實現(xiàn)意識，過分關(guān)注個人的感受和利益，而忽略集體利益或其他成員的權(quán)益及感受，缺少基本的團隊責(zé)任感和協(xié)作精神。

3.增強和融洽師生關(guān)系和諧的師生關(guān)系來源于彼此的相互溝通。高校輔導(dǎo)員與大學(xué)生的有效溝通，能使學(xué)生大膽地說出他們心中的想法、意見等，可以增進(jìn)師生之間的友誼和情感，提高工作效率。如果輔導(dǎo)員能經(jīng)常與大學(xué)生溝通，還能拉近師生之間的距離，使學(xué)生產(chǎn)生親切感、歸屬感，，建立起相互信任、彼此理解的師生關(guān)系。有利于輔導(dǎo)員的工作效率的提高。

二、高校輔導(dǎo)員與學(xué)生溝通的影響因素

1.情緒因素。情緒是一種具有感染力的心理因素，可對溝通的有效性產(chǎn)生直接影響。輕松愉悅的情緒，能增強一個人的溝通興趣和能力；而氣憤、焦慮、煩躁等負(fù)性的情緒可干擾一個人傳遞或接受信息的本能。當(dāng)溝通者處于特定情緒時，常常會對信息的理解“失真”。例如當(dāng)溝通者處于憤怒、激動狀態(tài)時，對某些信息的反常常會過分（超過應(yīng)有的限度），甚至誤解；當(dāng)溝通者處于悲痛、傷感狀態(tài)時，對某些信息的反常會淡漠、遲鈍（達(dá)不到應(yīng)有的限度），也會影響溝通。

2.態(tài)度因素。態(tài)度通常是指個人對某一客體所持的評價與心理傾向，并以各種不同的行為表現(xiàn)出來，它對人的行為具有指導(dǎo)作用。個人動機和態(tài)度是影響溝通效果的重要因素。缺乏實事求是的態(tài)度會造成溝通的障礙；生動誠懇的語態(tài)有助于溝通的生動性和說服力。

3.溝通技能因素。輔導(dǎo)員工作的開展，教育目標(biāo)的實現(xiàn)，都要靠有效的溝通，因而溝通技能就成為了輔導(dǎo)員的基本能力之一。輔導(dǎo)員溝通技能一般包含著表達(dá)能力、爭辯能力、傾聽能力和設(shè)計能力等幾個方面。輔導(dǎo)員溝通能力指輔導(dǎo)員與溝通對象進(jìn)行有效溝通的能力。輔導(dǎo)員溝通能力的高低直接關(guān)系到學(xué)生思想政治教育工作效果的好壞，直接影響和諧校園的建設(shè)。

4.環(huán)境因素。環(huán)境因素在溝通過程中，選擇不適當(dāng)?shù)臅r間、地點等，都會直接影響到信息傳送。溝通時的環(huán)境營造，能夠為學(xué)生提供良好的心理依靠，更為輕松自然地向輔導(dǎo)員吐露心聲。由于輔導(dǎo)員是教育的主導(dǎo)者，學(xué)生不自覺的將自己在了較低的地位上，不自主地產(chǎn)生心理戒備或是緊張情緒，沒有平等的地位自然不能保障有效地溝通。

三、高校輔導(dǎo)員與學(xué)生溝通方法的技巧

1.語言表達(dá)能力提升。語言表達(dá)能力是溝通能力的重要組成部分。高校輔導(dǎo)員在與學(xué)生進(jìn)行重要溝通時，必須精心準(zhǔn)備，言簡通俗。既要多幾分幽默詼諧，又要少一些死板僵硬，這樣能起到事半功倍的效果，使學(xué)生真正理解，產(chǎn)生共鳴，實現(xiàn)有效的溝通。比如，有的學(xué)生性格比較內(nèi)向，自卑感較強，就不能純粹式批評，應(yīng)該是“表揚式的批評”。有的學(xué)生脾氣大，性格外向，那一定不能“細(xì)聲細(xì)語”地教育，要抑揚頓挫，以感情真摯的語言取信于人，使思想政治工作的內(nèi)容入耳、入腦、入心。有時甚至可以附加體態(tài)語，如表情、手勢、姿勢等。

篇5

如何建立一個高效的團隊其涉及的問題方方面面，而在于我們房地產(chǎn)營銷，每出售一套房子的過程，便是一個商務(wù)談判過程，如何在這個過程中成功銷售，也有很多問題需要我們?nèi)タ紤]。比如溝涌前的準(zhǔn)備工作、聆聽的技巧、溝通過程中異議的有效處理、如何通過有效溝通從而建行良好的客戶關(guān)系，這些都成為溝通中的重中之重。我深刻領(lǐng)會到，在營銷運作或日常工作過程中溝通的重要性，以及掌握各類談判技巧的重要性。

其一、溝通是雙向的，有效的溝通不只是勇敢的說來，而來要從問題出發(fā)，結(jié)合一個人對事情的判斷、了解及一個解決的辦法，進(jìn)而有據(jù)可依、可據(jù)可論來進(jìn)行溝通，這樣才能達(dá)到事半功倍的效果。

其二、擁有豐富的專業(yè)知識是有效溝通的前提。任何溝通技巧的實現(xiàn)均需豐富的專業(yè)知識作為基礎(chǔ)。要讓自己說出去的話具有信服力、說服力，才能打動對方，獲得對方的認(rèn)可。

其三、在營銷中，客戶關(guān)系的建立與維護也是重點。需找對人，說對話，做對事。

篇6

管理溝通作為企業(yè)管理工作的重中之重，對于一個企業(yè)內(nèi)部團結(jié)一致，共同努力并達(dá)成企業(yè)共同目標(biāo)有著戰(zhàn)略性意義。只有溝通好了，才能做好管理，才能意見統(tǒng)一、思想統(tǒng)一，才能上下齊心，共同努力。這些道理雖然人人都懂，但實踐情況卻難以令人滿意。本文將指出個人發(fā)現(xiàn)的我國企業(yè)管理溝通上的問題，并提出相應(yīng)的對策。

一、中國企業(yè)管理溝通存在的問題分析

總體來說，我國企業(yè)的管理溝通狀況普遍不容樂觀。而問題不僅在于個人，還在于企業(yè)機制。筆者認(rèn)為，主要存在以下幾個問題：

1.溝通雙方是思想問題。首先，各層管理者作為企業(yè)管理的核心人物，如果自身存在管理溝通的思想問題，那么整個企業(yè)的管理工作便難以順利實現(xiàn)。迄今為止，仍有一些中高層或管理層領(lǐng)導(dǎo)沒有從根本上重視管理中的溝通，沒有肯定溝通對管理的強大影響力。其次，員工的思想問題。溝通作為促進(jìn)管理、促進(jìn)合作的必要途徑，在領(lǐng)導(dǎo)主動溝通的過程中，應(yīng)該敢于表達(dá)，敢于指出，而不是附和領(lǐng)導(dǎo)，討領(lǐng)導(dǎo)歡心。正是因為雙方都有思想問題，才常常出現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)有領(lǐng)導(dǎo)架子，員工有員工樣子。也就是等級觀念，導(dǎo)致溝通氛圍嚴(yán)肅。上級對下級進(jìn)行發(fā)號施令式或考驗式溝通，導(dǎo)致單向性溝通。而下級出于對上級的畏懼心理，不敢與上級進(jìn)行交流，或是出于個人私利，溝通交流時難以談及內(nèi)心真正的想法。這樣的上下級溝通局限于形式主義和個人主義，對促進(jìn)企業(yè)的管理毫無作用。

2.缺乏有效的溝通方式。筆者認(rèn)為，只要是能促成企業(yè)內(nèi)部溝通的方式都是有效的，無論正式與否，傳統(tǒng)與否，直接與否。但在很多企業(yè)，對溝通方式進(jìn)行了限制。比如，企業(yè)內(nèi)部各部門平常不交流溝通，到正式集體會議才提出，這就是典型的“橫向合作難”。再比如，一些企業(yè)內(nèi)部的交流溝通以小道消息、甚至失真消息為主，這樣的溝通也稱為間接溝通，它的效力遠(yuǎn)低于直接溝通，還容易導(dǎo)致凝聚力差，團隊破裂。此外，還有由于缺乏有效的溝通方式造成員工滿意度低下、離職傾向嚴(yán)重等等。在中國企業(yè)，特別是一些國有企業(yè)在這些不足上表現(xiàn)明顯。最后，在這個互聯(lián)網(wǎng)時代，企業(yè)管理溝通方式有待改革創(chuàng)新。

3.缺乏管理溝通的技巧。優(yōu)秀的溝通技巧可以使雙方更有效、更輕松地進(jìn)行交流，當(dāng)說者更好地表達(dá)自己的觀點和看法，聽者則更容易聽懂，接受觀點，再進(jìn)行好的指導(dǎo)或是反駁。但在企業(yè)的管理溝通中，常常是其中一方的溝通技巧出現(xiàn)問題甚至雙方都存在問題。首先，管理者容易出現(xiàn)的問題，主要表現(xiàn)在兩點：缺乏有效的傾聽技巧，缺乏口頭及書面形式的溝通技巧等等。其次，企業(yè)員工的問題，主要是缺乏合理有效的表達(dá)技巧、舒適而有力的言辭技巧等等。但筆者認(rèn)為，管理溝通的關(guān)鍵還是在于管理者，因為管理者作為主體，只有當(dāng)管理者制造出輕松平等的氛圍，以技巧性溝通帶動員工們的溝通積極性時，才能實現(xiàn)最真實、最有效的溝通。

4.缺乏管理溝通的機制。任何行為都需要相應(yīng)的機制加以約束，才能在各個場合、時間都發(fā)揮它的作用。管理溝通作為企業(yè)管理的核心行為，更需要建立相應(yīng)的機制。如果企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)之間沒有建立明確的溝通機制，而具有隨意性、個人主義，將出現(xiàn)溝通混亂、溝通不及時、溝通有效性降低等問題。問題主要表現(xiàn)以下在三點：（1）沒有明確的溝通目標(biāo)，即溝通隨意性，涉及范圍大。（2）沒有固定的溝通頻率，容易出現(xiàn)有問題不能上報或者晚報，即溝通不及時且頻率不高。（3）沒有及時的反饋機制，導(dǎo)致溝通的有效性降低。因為溝通作為雙向過程，不僅要求傳遞到位，還需要及時有效的反饋，才能促成雙方達(dá)成共識，實現(xiàn)真正有效的溝通。

5.缺乏溝通的組織機構(gòu)。個人認(rèn)為，管理溝通的組織機構(gòu)是達(dá)成有效溝通的最大保障。它的存在能讓企業(yè)內(nèi)部溝通和企業(yè)之間的溝通高效有序地進(jìn)行，保障溝通的頻率、質(zhì)量，從而促進(jìn)企?I的管理工作，促進(jìn)形成高效率的企業(yè)團隊。以學(xué)校為例子，現(xiàn)在大多數(shù)有條件的學(xué)校都有專業(yè)的心理咨詢部門或者心理咨詢教師。因為學(xué)生的心理問題、思想問題嚴(yán)重影響著學(xué)生的心理及身體健康，所以需要配備相應(yīng)的心理教師，在學(xué)生心理出現(xiàn)問題時，對他們進(jìn)行及時的溝通和疏導(dǎo)。當(dāng)然，學(xué)校及社會并不是從一開始就重視這方面問題，是社會教訓(xùn)和實踐讓他們漸漸明白溝通的重要性。反觀我國大部分企業(yè)，還未設(shè)立相關(guān)的組織機構(gòu)，甚至都沒有設(shè)置專人專項負(fù)責(zé)企業(yè)的管理溝通工作。這無疑導(dǎo)致溝通頻率和質(zhì)量都得不到保證，即使進(jìn)行了管理溝通，也容易造成資源浪費。

二、解決中國企業(yè)管理溝通存在問題的對策

對于以上幾個問題，筆者認(rèn)為，必須提出具有針對性的對策來解決，主要有以下幾點：

1.正確認(rèn)知管理溝通。正確認(rèn)知管理溝通，即管理溝通是為了促進(jìn)企業(yè)的管理，提高團隊效率。首先，企業(yè)的上級和下級都應(yīng)當(dāng)重視管理溝通，肯定其影響力。其次，在溝通過程中，上級始終處于高位，應(yīng)當(dāng)努力營造輕松的交流氛圍，而不局限于形式。最后，在溝通過程中，上級與下級是平等關(guān)系，不是上級對下級的發(fā)號施令的單向式交流，不是對下級的考驗，也不是下級說好聽話的場合。而是領(lǐng)導(dǎo)沒有領(lǐng)導(dǎo)架子，虛心聽取下級的意見和建議，好的便接收采納，不好的便進(jìn)行指導(dǎo)。員工也不拘泥于下級身份，積極與上級交流，敢于表達(dá)自己的想法，敢于指出日常工作中發(fā)現(xiàn)的問題并提出建議。

2.整合有效的溝通方式。對于多種多樣的溝通方式，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行調(diào)整組合，最終形成一個系統(tǒng)。在保留原有的有效的溝通渠道后，還應(yīng)當(dāng)刪除其余的效率低下或是沒有實際效果的溝通渠道，然后再進(jìn)行吸收并實踐新型的而人們又樂于參與的渠道。因為在互聯(lián)網(wǎng)時代，不僅信息多樣化，溝通交流的方式也是多樣化的。人們不應(yīng)局限于傳統(tǒng)，拘泥于形式，而要進(jìn)行吸收和創(chuàng)新。如果在別的企業(yè)管理溝通中，匿名型問卷調(diào)查法、意見箱、郵件型溝通等等效果佳，那么企業(yè)應(yīng)當(dāng)結(jié)合自身情況，對于好的方法就應(yīng)該在企業(yè)內(nèi)部試行或普及。當(dāng)然，能直接交流時選擇直接為上。但只要是真實有效的，就都是好方法。而企業(yè)管理者應(yīng)當(dāng)整合這些方法并形成系統(tǒng)，供員工選擇和實施，同時嚴(yán)格要求企業(yè)內(nèi)部的消息傳播風(fēng)氣，不得以權(quán)虛化或選擇性傳遞信息，不得傳播還未確認(rèn)的信息，不得以訛傳訛，傳播小道消息。

3.提高管理溝通的技巧。同樣，溝通是雙方互相傳遞信息，所以雙方都應(yīng)該有足夠的溝通方面的技巧。首先，管理者應(yīng)當(dāng)提高自身的傾聽技能，足以讓員工知道領(lǐng)導(dǎo)在認(rèn)真聽，并中肯地在思考，比如一個細(xì)微的點頭示意、肯定的眼神、嘴角上揚等等。其次，管理者也應(yīng)當(dāng)提高自身的表達(dá)技巧，無論是口頭還是書面形式。此外，對于下級說的有道理的，應(yīng)當(dāng)給予適當(dāng)?shù)谋頁P與鼓勵；而對于有差池的想法，給予相應(yīng)的令人信服的指導(dǎo)。最后，員工應(yīng)當(dāng)提高自身溝通技巧，高效率而又謙虛禮讓。只有這樣，才能達(dá)到不會使領(lǐng)導(dǎo)抓不到重點而失去耐心，還能有力地表達(dá)清楚自己的想法。

4.建立管理溝通的機制。以機制對管理溝通行為加以規(guī)范和約束，才能避免行為的隨意性，才能保證質(zhì)量。建立管理溝通的機制，才能具有一定的強制性和穩(wěn)定性。主要需要做到以下三點：（1）明確確切的溝通目標(biāo)。以確切的目標(biāo)才能縮小溝通內(nèi)容范圍，提高溝通效率，并及時解決問題。（2）確定固定的溝通頻率。固定的頻率，同樣能夠減少或避免溝通行為的隨意性，更有效地解決每個階段的企業(yè)內(nèi)部問題，促進(jìn)企業(yè)的團隊合作。（3）建立及時的反饋機制。反饋機制的建立才能使溝通成為真正的雙向過程，使建議的提出者知曉建議的可行與否，領(lǐng)導(dǎo)決策的實施與否。這樣不僅能提高員工溝通的積極性，還能促進(jìn)企業(yè)進(jìn)步。

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1 護患溝通的定義

護患溝通是護士與患者之間的信息交流及相互作用的過程。其所交流的內(nèi)容是與患者的護理及康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息，同時也包括雙方的思想，感情愿望及要求等方面的溝通。

2 新入院患者的臨床表現(xiàn)

精神科首次入院的患者常常缺乏自知力，但不能因為這樣就忽視了護患溝通，恰恰相反，正由于患者處于疾病的高峰期，心理很脆弱，又極不情愿地來到一個陌生的環(huán)境，常常表現(xiàn)出緊張恐懼、焦慮不安等，護理時應(yīng)該更為小心，因為此時一個小小的甚至是平時習(xí)以為常的動作或語言都會引起患者情緒上很大的波動，給今后的治療 和護理帶來相當(dāng)?shù)呢?fù)面 影響 。

3 對新入院患者的護理溝通技巧

3.1積極、主動、細(xì)心、耐心和恰到好處是順利溝通的手段，要運用適當(dāng)?shù)恼Z言技巧去了解患者的入院情況和目前所面臨的問題，向患者做自我介紹、管床醫(yī)生護士、住院制度、病房環(huán)境和其他相關(guān)項目，在對患者的病情解釋時，做到恰如其分，既不過于夸大病情，亦不輕描淡寫，讓患者和家屬認(rèn)識到入院治療的緊迫性和必要性。使之以積極的心態(tài)去看待即將開始的治療程序。盡量滿足合理要求，尊重患者的人格與權(quán)利，保守醫(yī)療秘密和個人隱私。向患者或家屬說明保密原則，讓患者安心入院。

3.2在溝通中應(yīng)積極熱情地接待患者及家屬，向他們介紹病房采用的管理模式，告知患者情況，以及病房的環(huán)境、規(guī)章制度及患者在病房的日常生活，消除患者及家屬對病房的陌生、恐懼感。進(jìn)行精神衛(wèi)生知識宣傳，特別是對殘留人格障礙的患者，除要盡量采取精神康復(fù)訓(xùn)練措施外，還要幫助家庭成員解決患者不實際的想法或不良行為。這樣有助于增加家庭親密度。對治療方法及效果、檢查知識等應(yīng)簡明扼要，重點突出介紹，過于繁瑣不但效果不佳，還可能引起家屬的擔(dān)憂，增加不必要的麻煩，可待以后再做詳細(xì)介紹。對于那些受精神癥狀支配存有自殺、自傷或傷人風(fēng)險的患者，更應(yīng)充分與家屬做好溝通，避免矛盾和糾紛的產(chǎn)生。

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[中圖分類號] R473.5[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A [文章編號] 1005-0515（2010）-11-187-01

臨床內(nèi)科護理工作中，護理質(zhì)量是提高患者滿意度的重要保障，而良好的護患溝通又是保證護理質(zhì)量的基礎(chǔ)。護理工作作為一門有著專業(yè)特殊性的服務(wù)行業(yè)，因其社會性廣、責(zé)任心強、工作量大、風(fēng)險性高，極易發(fā)生護理質(zhì)量缺陷而導(dǎo)致護理糾紛，及時有效的進(jìn)行護患溝通是避免護理糾紛發(fā)生的關(guān)鍵所在。護士只有大力提高自己的思想、道德、人文素質(zhì)的修養(yǎng)，才能夠獲得患者的信任，才能使患者被理解的需要得到滿足，這不僅消除了患者對醫(yī)院的陌生感和恐懼感，還能幫助病人樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，對醫(yī)護人員產(chǎn)生信賴和感激之情。由此可見，有效的護患溝通在護理工作中占有極其重要的地位。

1護患溝通的重要性

在優(yōu)化護患關(guān)系中，溝通極為重要，沒有溝通，護理人員就無法評估病人，無法收集病人有效的資料與信息，無法發(fā)現(xiàn)潛在的護患矛盾。因此，在護理工作中，要求每位護理人員都要充分認(rèn)識護患有效溝通的重要性，熟練掌握溝通技巧。過去醫(yī)家至上的觀念已不適應(yīng)當(dāng)今醫(yī)療市場的發(fā)展，病人至上，以病人驅(qū)動為導(dǎo)向，使需求者滿足才是醫(yī)院發(fā)展的關(guān)鍵[1]。

2 護患溝通的基礎(chǔ)

信任是護患關(guān)系的重要內(nèi)容，也是溝通的基礎(chǔ)。護士要不斷地提高思想素質(zhì)，加強自身道德修養(yǎng)，無論面對怎樣的患者都要具有高度的同情心，急患者及家屬所急，幫其所需，遇事沉著、冷靜，解釋病情態(tài)度要真誠、語調(diào)要柔和、音量要適中。除此之外一個優(yōu)秀的護理人員還須具備熟練的護理技術(shù)操作和扎實過硬的護理理論基礎(chǔ)，才能為患者營造一個輕松、愉悅、充滿愛心的就醫(yī)氛圍；才能獲得患者及家屬的信任；才能高質(zhì)量、高效率地完成護理工作。

3 護患溝通技巧

3.1 內(nèi)向型溝通技巧：此類病人常常表現(xiàn)為孤獨、悲觀、情緒淡漠，不愿與人交談，有些甚至心理喪失平衡，形成自卑心理。面對這樣病人，護理人員易采用婉轉(zhuǎn)性語言鼓勵他們，提醒他們培養(yǎng)戰(zhàn)勝疾病的信心和意志，強調(diào)心情舒暢對疾病康復(fù)的作用，并動員家屬親朋多給予關(guān)心和照顧，用滿腔熱情去感化病人，理解諒解病人的情緒障礙，建立彼此之間信賴的護患關(guān)系，從而提高病人對治療的信心。

3.2 外向型溝通技巧：此類病人常常表現(xiàn)為焦慮不安、易發(fā)怒、情緒不穩(wěn)定，對疾病往往缺乏足夠的心理準(zhǔn)備。面對這樣病人，護理人員應(yīng)采用針對性語言進(jìn)行正確引導(dǎo)，分散和轉(zhuǎn)移負(fù)性情緒，要諒解病人的各種情緒變化，做出一定的忍讓和回避，理解病人的內(nèi)在感受，尊重他們，盡量選擇適當(dāng)?shù)臅r機，從正面回答他們的疑難問題，適當(dāng)解決病人的實際困難，必要時指出他們的缺點，讓他們意識到自己的病態(tài)反映，面對護理人員善良的愿望，病人會積極主動配合治療，有利于疾病的早日康復(fù)。

3.3 治療性溝通技巧：治療性溝通是一種溝通技巧，目的是幫助病人應(yīng)對與適應(yīng)不能改變的環(huán)境和現(xiàn)狀，克服心理上的障礙，以及學(xué)會如何有效地與人溝通[2]。治療性溝通是心理學(xué)上的一種治療工具，有效的人際溝通可以達(dá)到治療疾病的作用。與病人溝通最重要的是建立彼此之間信任的關(guān)系，這種關(guān)系甚至?xí)绊懖∪酥委煹男Ч?。護理人員若能主動與病人溝通，了解其社會地位、家庭背景、對疾病的認(rèn)識，以及病人得知病情后的心理狀態(tài)、存在的心理問題等具體情況進(jìn)行針對性溝通治療，可增進(jìn)護患關(guān)系。當(dāng)病人切實感受到被接納、被肯定和被關(guān)懷時，對醫(yī)護人員信任變會自然地產(chǎn)生，病人就會向護理人員傾訴他們的處境與內(nèi)心感受，并愿意接受護理人員的建議和幫助，護士運用人際溝通學(xué)、心理學(xué)、人文科學(xué)等護理理論與病人建立起治療性溝通與信任的關(guān)系，有利于提高病人的生命質(zhì)量。

3.4 重視與家屬的溝通技巧：在臨床護理工作中，應(yīng)重視把溝通技巧與家屬相聯(lián)系，將家屬作為溝通對象[3]。請家屬配合工作，可將鼓勵病人的話語或祝?？ㄆ皶r傳遞給患者，這樣不僅可以從家屬那里收集到有關(guān)病人的資料，還可以通過家屬對病人進(jìn)行安慰教育，重視家屬對護理工作的反饋，共同促進(jìn)疾病的早日康復(fù)。

總之，護患關(guān)系應(yīng)建立在真誠的基礎(chǔ)上，我們要大力強化護患之間的溝通意識，充分意識到護患溝通既是實現(xiàn)醫(yī)學(xué)目的的需要，又是體現(xiàn)醫(yī)學(xué)人文精神的需要。良好的護患關(guān)系不僅能有利于護理人員對自身價值的確認(rèn)，而且，還將會促進(jìn)醫(yī)院在醫(yī)療市場中的競爭力。

參考文獻(xiàn)

[1] 丁書琴,黃建明,何麗華,等.新世紀(jì)醫(yī)院發(fā)展的創(chuàng)新戰(zhàn)略.中華醫(yī)院管理雜志,2001,17（11）:695.

[2] 莫孫淑冰.運用治療性溝通技巧解決臨終病人的心理問題.中華

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文章編號： 1672-3783(2008)-4-0014-02

【摘 要】隨著醫(yī)療市場的開放和醫(yī)療費用的逐年上漲，醫(yī)療機構(gòu)所面臨的市場競爭也日趨激烈，患者對醫(yī)療機構(gòu)的選擇也有了更大的空間。誰能為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的醫(yī)療服務(wù)，贏得患者的信任和滿意，誰就將成為最大的贏家，在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟。因此，加強醫(yī)患溝通，實施醫(yī)患溝通制度，明確醫(yī)患溝通的內(nèi)容，并通過培訓(xùn)改變服務(wù)觀念，為醫(yī)患溝通制度的實施提供組織、人員、制度的保障，是改善醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)患糾紛的有效措施。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)患關(guān)系 醫(yī)患溝通

隨著醫(yī)療市場的開放和醫(yī)療費用的逐年上漲，醫(yī)療機構(gòu)所面臨的市場競爭也日趨激烈，患者對醫(yī)療機構(gòu)的選擇也有了更大的空間，因此，誰能為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的醫(yī)療服務(wù)，贏得患者的信任和滿意，誰就將成為最大的贏家，在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟。因此，加強醫(yī)患溝通，減少醫(yī)患糾紛，創(chuàng)建讓患者滿意、放心的醫(yī)院已成為醫(yī)院管理工作的重中之重。通過培訓(xùn)改變服務(wù)觀念，為醫(yī)患溝通制度的實施提供組織、人員、制度的保障，是改善醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)患糾紛的有效措施。本文作者所在醫(yī)院近年來在此方面做了一些嘗試，取得了較好的社會效益和經(jīng)濟效益，一定程度上緩解了醫(yī)患矛盾。

1 加強醫(yī)患溝通的必要性

1.1 醫(yī)患糾紛增加的原因

醫(yī)療服務(wù)中醫(yī)患雙方的信息不對稱 “信息不對稱”是指在交易的過程中，交易雙方對于商品的質(zhì)量、性能等信息的了解的程度不同而出現(xiàn)“信息不完全”或“信息不對稱”[1]。在醫(yī)療服務(wù)中，由于患者缺乏專業(yè)知識，往往會根據(jù)自己的主觀愿望來要求醫(yī)生或者對醫(yī)生言聽計從，這種由醫(yī)患雙方認(rèn)知差異造成的信息不對稱是許多醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的源頭，再加上近年來一些媒體不負(fù)責(zé)任的推波助瀾，使得現(xiàn)在醫(yī)患關(guān)系非常緊張，許多患者都認(rèn)為醫(yī)生只想著怎樣從病人身上掙錢，多開藥，開好藥，開貴藥，收紅包，而不注重治療效果，由于這種認(rèn)知上的不對稱，有時會引起患者以暴力方式來解決醫(yī)患糾紛，這些事情目前是愈演愈烈，造成了“醫(yī)者不敢醫(yī)，患者不敢就醫(yī)”的局面。

1.2 醫(yī)患溝通不當(dāng)所致 傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)模式只注重對疾病的生物治療，卻對患者社會與心理關(guān)注度不夠，醫(yī)生通常都“治病”，不是“治病人”，要么對患者態(tài)度冷漠，要么根本不尊重患者的知情同意權(quán)，單方面根據(jù)自己的主觀意愿進(jìn)行診治活動。據(jù)統(tǒng)計，九成以上的醫(yī)患糾紛都源自醫(yī)患溝通不當(dāng)[2]。

2 實施醫(yī)患溝通的運作方法

2.1 加強職業(yè)道德教育，塑造良好的組織文化 一個人的醫(yī)德水平與其整體道德水平是一種正相關(guān)的關(guān)系，即是說一個人不可能整體道德低下而醫(yī)德高尚，也不可能是醫(yī)德高尚而整體道德低下，在以加強公民道德教育為主的基礎(chǔ)上加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，并在醫(yī)院內(nèi)部塑造一種以救死扶傷為天職、以愛崗敬業(yè)、努力做好臨床工作為個人價值體現(xiàn)，自覺尊重病人各項權(quán)利，自覺規(guī)范自己的各種行為的醫(yī)院組織文化，讓每一個醫(yī)德低下的人無法在醫(yī)院立足，醫(yī)患糾紛發(fā)生的概率也必然會降低。

2.2 推行首問負(fù)責(zé)制，確定醫(yī)患溝通的內(nèi)容 醫(yī)院要以行政命令的方式強制推行首問負(fù)責(zé)制，規(guī)定醫(yī)生在診療過程中必須向患者及家屬介紹疾病的診斷情況、主要治療手段、重要檢查的目的及結(jié)果、治療所需大概費用、疾病的預(yù)后及轉(zhuǎn)歸等內(nèi)容，并且在診療工作中實行費用清單和住院費用一日清單制。同時還要聽取患者家屬的意見和建議，回答家屬想要了解的問題。

2.3 加強培訓(xùn)，改變服務(wù)觀念 在實施醫(yī)患溝通的過程中，醫(yī)院應(yīng)對各類人員進(jìn)行以轉(zhuǎn)變觀念作為重點的分層次培訓(xùn)，培訓(xùn)以服務(wù)理念、服務(wù)中的禮儀、服務(wù)技巧以及溝通的藝術(shù)技巧等為主要內(nèi)容，通過培訓(xùn)改變?nèi)郝毠さ姆?wù)觀念和服務(wù)技巧，樹立自覺為病人服務(wù)的思想。

2.4 定期進(jìn)行滿意度的調(diào)查 醫(yī)院設(shè)計病人問卷調(diào)查表，調(diào)查表應(yīng)羅列各種應(yīng)向患者告之的問題，如病情解釋、治療方案的同意權(quán)等，然后定期對門診及住院病人進(jìn)行調(diào)查，通過調(diào)查了解醫(yī)院在實施醫(yī)患溝通的過程中哪些環(huán)節(jié)存在不足，然后有針對性地解決。

2.5 醫(yī)院要為醫(yī)患溝通的運作提供強有力的制度保障 醫(yī)院應(yīng)該為醫(yī)患溝通制度提供以下三種保障措施：

2.5.1 組織保障 成立“醫(yī)患溝通”實施領(lǐng)導(dǎo)小組，由院長、黨委書記任組長并負(fù)總責(zé)，由業(yè)務(wù)副院長具體指導(dǎo)，由院辦、醫(yī)務(wù)科、護理部等職能部門具體實施，在臨床各科室中進(jìn)行推廣。

篇10

【中圖分類號】R248.4【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B【文章編號】1672-3783(2012)07-0319-01

溝通技巧是兒科護理中的重要技能,在與患兒溝通時,根據(jù)患兒的年齡、心理特點等來組織溝通內(nèi)容,并采用相應(yīng)的溝通技巧。良好的溝通能完成有效的護理評估,幫助建立良好的護患關(guān)系,能提高患兒及家屬對護理工作的滿意度,促進(jìn)患兒的早日康復(fù)。如何與他們運用有效的溝通技巧進(jìn)行溝通，有著特殊之處，作者根據(jù)多年的理論和實踐作出了深入的探討。

1建立良好的第一印象

目前，我國絕大多數(shù)家庭為獨生子女家庭，家長對孩子倍加關(guān)愛，并隨社會經(jīng)濟、文化程度的提高，家長對孩子健康狀況更加重視，一旦生病，父母格外的緊張焦慮，與醫(yī)務(wù)人員初次見面，就提出過高的要求，因此護理人員的第一印象決定了護患關(guān)系的基礎(chǔ)。有效的初次溝通，奠定了患兒與家長對護理人員的信任依賴度，奠定了對醫(yī)療護理執(zhí)行的依從性。

2提高感知評價，增強有效溝通

護理支持的質(zhì)量影響著父母在患兒病情出現(xiàn)危機時的應(yīng)對能力。感知是患兒在住院期間

實際護理工作中經(jīng)歷的主觀評價。因為住院患兒年齡均為14歲以下兒童，表達(dá)能力差，故對護理支持程度的感知主要為患兒家長的感受。有效的溝通將提高患兒家長對護理支持的感知度，從而增加護理治療的依從性。

2.1移情：即換位思考，設(shè)身處地的為患兒著想，理解患兒家長的感受，隨時觀察患兒及家長的反應(yīng)，急病人所急，想病人所想，對患兒表示深切的同情與理解，與患兒家長交流時態(tài)度和藹，語言親切友善，實施各項護理操作時，動作輕柔熟練，取得患兒及家長信任，從而提高對護理支持的感知度。

2.2控制情緒：護理人員應(yīng)時刻以樂觀開朗的態(tài)度去感染患兒及家長，激發(fā)他們積極治療的情緒，調(diào)動他們的主觀能動性，解除心理上的疲憊和傷痛，提高對護理支持的依從性。

2.3非語言溝通：觸摸是人際溝通中最親切的動作，在兒科護理中顯得尤其重要，兒科護士每次做治療時對患兒輕輕撫摸，或者在病情允許的情況下抱一下患兒，能拉近護患距離，消除患兒陌生感，解除恐懼。我們還要注意在溝通時要面帶微笑，微笑是溝通的“名片”，護理人員的微笑常常會給患兒及家屬帶來親切和溫暖，給護理工作帶來方便。同時，規(guī)范的護士儀表、行為等這些非語言溝通也使家長感到了護理的專業(yè)性和被護理的安全感，從而不斷提高感知評價。

2.4溫馨病房氣氛：營造病房內(nèi)溫馨環(huán)境，調(diào)動病人的群體氣氛，使患兒及家長從側(cè)面了解到醫(yī)院、醫(yī)護人員、醫(yī)療狀況及相關(guān)規(guī)章制度。健康積極向上的病房環(huán)境，給患兒及家長以安全感、信任感，使他們從心理上不斷地產(chǎn)生認(rèn)同感，提高感知度，主動配合護理人員的治療護理。

3語言溝通技巧

3.1主動介紹：護士接待患兒入院后，主動介紹自己，親切詢問患兒的乳名、年齡、學(xué)校或幼兒園名稱等患兒熟悉的生活與事情，可縮短彼此之間的距離。同時鼓勵患兒做自我介紹或提出疑問，避免將所有問題只向家長詢問，而形成替代溝通的局面，挫傷主動合作的積極性。

3.2耐心傾聽：溝通中護士應(yīng)注意傾聽，并與小兒交談。傾聽并不只是聽患兒所說的詞句，還應(yīng)注意其說話的音調(diào)、語言的選擇、流暢的程度、身體的姿勢等，患兒有自己的思想思維，護士應(yīng)關(guān)注他們的觀點，鼓勵他們進(jìn)一步交談，不要輕易地打斷他們的談話或過早的做出判斷，要仔細(xì)體會弦外音，以了解患兒的主要意思和真實內(nèi)容。

3.3注意聲音效果：護士談話時掌握聲音的技巧，注意語氣、聲調(diào)、音量、語速，以促進(jìn)溝通的順利進(jìn)行。如談話中稍加停頓，給患兒理順?biāo)悸返臅r間；稍慢的速度、適當(dāng)?shù)囊袅?、親切的語氣能引起患兒的注意與反應(yīng)。

3.4技術(shù)操作時的溝通：患兒住院后，最害怕的是靜脈輸液時的穿刺疼痛，護士不但要有精湛、熟練地操作技術(shù)，掌握操作前的溝通技巧也非常重要，面帶微笑，采用鼓勵及夸獎式的語言“乖啊，你今天是小朋友當(dāng)中最勇敢的”“在幼兒園肯定得到很多的小紅花，是嗎”，安慰式的語言“阿姨會輕輕的，不要怕，好嗎？”，玩游戲式的語言“我們把蟲蟲抓出來，病就好了，就可以去幼兒園跟小朋友玩了”。首次穿刺不成功時，要致歉，對患兒及家長說對不起，必要時請另一位護士操作，拔針時表揚患兒，一邊溝通一邊操作，使用禮貌用語，語氣柔和，真誠表達(dá)。

4與患兒家長的溝通

與患兒家長的溝通必須在真誠、尊重的前提下，采取適當(dāng)?shù)募记?，除可參照與患兒的溝通技巧外，還可適當(dāng)?shù)牟捎霉膭?、沉默、觀察等方法。

4.1鼓勵交談：針對家長的不安情緒，與家長的談話最好以普遍性問題開始，如“孩子現(xiàn)在怎樣了？”，使家長能在輕松的氣氛下談各方面的內(nèi)容，護士會獲得較多的信息量。避免在談話開始時使用如“是不是”“有沒有”的閉合性問題，雖可省時，提高效率，但不利于家長表露情感及提供患兒的有關(guān)信息。

4.2觀察：患兒家長不能或不愿意用語言交流時，觀察可作為信息的主要來源，還可以表明護理人員對家長真誠的關(guān)心和感興趣。

4.3換位思考：感受他人內(nèi)心所想，盡量以對方的眼光看待事物，假設(shè)你是患兒家屬，你會怎么做，用換位思考的方法跟家屬溝通，為患兒及家屬實施主動服務(wù)

總之，兒科護理工作是一項精細(xì)的藝術(shù)，給患兒及家長創(chuàng)造良好的第一印象是提高護理服務(wù)質(zhì)量的第一步。兒科護理人員不僅要有豐富的兒科理論知識和精湛的技術(shù)操作，還必須要有一顆大愛之心。良好的溝通是護理質(zhì)量保證的前提，同時也使兒科護理人員深切體會到兒科護理工作的重要性。順暢的溝通既提高了患兒及家長對醫(yī)院的信任度、滿意度，也使護理工作的價值得以體現(xiàn)。

參考文獻(xiàn)

[1]孟慶梅.兒科患者護理時的溝通技巧[J].吉林醫(yī)學(xué),2012,(8)