導(dǎo)言：作為寫作愛(ài)好者，不可錯(cuò)過(guò)為您精心挑選的10篇客戶信息服務(wù)，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

杰出貢獻(xiàn)企業(yè)獎(jiǎng)

十多年的信息技術(shù)服務(wù)歷程中，明基逐鹿服務(wù)了大量的各行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)，在機(jī)械制造、汽車制造、快速消費(fèi)品、零售連鎖、酒店服務(wù)、金融服務(wù)、高新技術(shù)、房地產(chǎn)、公用事業(yè)、傳媒及網(wǎng)絡(luò)等數(shù)十個(gè)行業(yè)及領(lǐng)域能夠提供針對(duì)性的解決方案和知識(shí)分享體系。

明基逐鹿成立于1998年，前身為明基全球信息技術(shù)服務(wù)與研發(fā)中心，在全球100個(gè)以上國(guó)家和地區(qū)有營(yíng)運(yùn)據(jù)點(diǎn)，提供IT服務(wù)的軟件系統(tǒng)開(kāi)發(fā)和支持團(tuán)隊(duì)。明基逐鹿擁有近20年軟件系統(tǒng)研發(fā)營(yíng)運(yùn)經(jīng)驗(yàn)，將明基集團(tuán)20年以上全球營(yíng)運(yùn)管理經(jīng)驗(yàn)與數(shù)百家知名企業(yè)客戶累積的導(dǎo)入經(jīng)驗(yàn)，透過(guò)HCM、BPM、SRM、MES規(guī)劃導(dǎo)入及IT Service、ITO業(yè)務(wù)分享給追求卓越的企業(yè)客戶，提供橫跨兩岸領(lǐng)先的企業(yè)信息化管理整體解決方案。

以BenQ國(guó)際品牌營(yíng)運(yùn)經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)，提供企業(yè)信息化整體解決方案：明基逐鹿是明基友達(dá)集團(tuán)旗下公司。明基友達(dá)集團(tuán)由十余家獨(dú)立公司組成，橫跨信息科技、消費(fèi)電子與醫(yī)療電子等領(lǐng)域。各集團(tuán)公司分別深入產(chǎn)業(yè)布局，不僅是各行業(yè)內(nèi)的創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)者，同時(shí)也形成了高度整合的價(jià)值鏈。

跨越的業(yè)務(wù)布局：明基逐鹿的業(yè)務(wù)區(qū)域覆蓋中國(guó)華東、華南、華北及臺(tái)灣地區(qū)，公司總部位于蘇州。布局于北京、上海、廣州、南京、杭州、深圳、臺(tái)北等各大城市的分支機(jī)構(gòu)， 持續(xù)為企業(yè)提供包括IT管理咨詢服務(wù)、管理軟件在內(nèi)的一站式服務(wù)，力爭(zhēng)以最快的速度為客戶提供及時(shí)優(yōu)秀的全方位管理及信息化服務(wù)。

專業(yè)的顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)，擁有國(guó)際化管理理念與實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：明基逐鹿是由明基集團(tuán)企業(yè)e化服務(wù)團(tuán)隊(duì)和具有多年HCM、BPM、SCM、MES等經(jīng)驗(yàn)的專家所組成，在十幾年的信息系統(tǒng)建設(shè)過(guò)程中，成功地完成了明基集團(tuán)全球營(yíng)運(yùn)的信息系統(tǒng)規(guī)劃、建置及維護(hù)，累積了眾多跨國(guó)、跨領(lǐng)域的信息化項(xiàng)目實(shí)施成功經(jīng)驗(yàn)。公司成立至今，技術(shù)、服務(wù)隊(duì)伍不斷發(fā)展壯大，現(xiàn)已有四百多位各領(lǐng)域的專業(yè)咨詢顧問(wèn)及軟件研發(fā)工程師。

篇2

二、自主課堂實(shí)現(xiàn)自我提升

針對(duì)企業(yè)對(duì)客戶信息服務(wù)專業(yè)的學(xué)生就業(yè)要求比較高的現(xiàn)狀，語(yǔ)文教學(xué)內(nèi)容要重在突出實(shí)用性，提高學(xué)生專業(yè)適應(yīng)的基本能力，如語(yǔ)言表達(dá)能力、崗位適應(yīng)能力、班組管理能力、職業(yè)生涯規(guī)劃能力等。

根據(jù)客服專業(yè)的特點(diǎn)，把語(yǔ)文課變成表演課、朗讀比賽課、演講課、文學(xué)鑒賞課、討論課，激發(fā)學(xué)生對(duì)語(yǔ)文的興趣，讓學(xué)生在種種活動(dòng)中提高語(yǔ)文運(yùn)用的能力?，F(xiàn)代文閱讀訓(xùn)練所安排的課文，教師可以靈活選取適合課文特點(diǎn)及學(xué)生特點(diǎn)的教學(xué)方法，例如教授《好雪片片》一文，教師可以將它變?yōu)槔首x比賽加課本劇排演課。應(yīng)用文的閱讀與寫作是最令學(xué)生頭痛的，在講這類文章時(shí)教師完全可以通過(guò)設(shè)置情境來(lái)調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。比如在講應(yīng)聘信時(shí)，請(qǐng)學(xué)生和老師一起在網(wǎng)上搜索一批名人應(yīng)聘時(shí)的佳作，然后在班上進(jìn)行模擬招聘。聽(tīng)說(shuō)訓(xùn)練方面，要介紹如何禮貌、準(zhǔn)確聽(tīng)話；如何分析說(shuō)話人說(shuō)話的重點(diǎn)，聽(tīng)出弦外之音，聽(tīng)懂話中寓意；如何禮貌作出響應(yīng)。在平時(shí)的教學(xué)中，堅(jiān)持每節(jié)課的前三分鐘由一位同學(xué)自擬題目演講，并由學(xué)生點(diǎn)評(píng)。一學(xué)期下來(lái)，每位學(xué)生都得到了鍛煉，并提高了自己的表達(dá)能力。

篇3

基于客戶需求的個(gè)性化信息服務(wù)是企業(yè)信息服務(wù)的發(fā)展方，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的需要，是企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)模式的真，是企業(yè)“以客戶為本”的真實(shí)體現(xiàn)。

1基于客戶需求的企業(yè)個(gè)性化信息服務(wù)的含義及特點(diǎn)

基于客戶需求的電子商務(wù)企業(yè)個(gè)性化信息服務(wù)，更加突出的表現(xiàn)是不僅要能對(duì)客戶提出的需求提供最貼切的信息服務(wù)，還要能依據(jù)客戶個(gè)性特征，主動(dòng)收集客戶可能感興趣的信息，甚至預(yù)測(cè)客戶可能需要的產(chǎn)品的信息需求，提前收集相應(yīng)的信息，最后以個(gè)性化方式提供給客戶。

1.1信息服務(wù)的主旨是以客戶為中心

以客戶為中心是個(gè)性化信息服務(wù)區(qū)別于傳統(tǒng)信息服務(wù)的本質(zhì)特征。以客戶為中心包括以客戶的需求為導(dǎo)向設(shè)計(jì)和安排服務(wù)功能的模式;創(chuàng)建適應(yīng)個(gè)人心理和行為的信息環(huán)境，按照客戶或客戶群的特點(diǎn)組織信息資源，提供多樣化的產(chǎn)品信息服務(wù)。

1.2信息服務(wù)的交互性與可定制性

通過(guò)提供友好界面，方便客戶充分表達(dá)個(gè)性化需求，對(duì)客戶需求進(jìn)行挖掘，方便客戶反饋服務(wù)結(jié)果?？蛻艨筛鶕?jù)自身興趣、愛(ài)好、專業(yè)和習(xí)慣定制自己所需要的數(shù)字信息資源和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“量身訂制”，電子商務(wù)企業(yè)為客戶獲取和利用信息的全過(guò)程提供“個(gè)人信息咨詢助理”，提高客戶的檢索效率。

1.3信息服務(wù)的主動(dòng)性與及時(shí)性

要及時(shí)主動(dòng)地根據(jù)客戶的信息活動(dòng)行為分析客戶需求，并能主動(dòng)將客戶所需要的相關(guān)信息推送給客戶。

1.4信息服務(wù)方式靈活多樣

提供給客戶的信息不僅要及時(shí)準(zhǔn)確，而且要按照客戶指定的方式靈活服務(wù)，如信息的顯示方式(紙質(zhì)版、電子版或者其他形式)、使用的語(yǔ)種(中文還是外文)等，還有服務(wù)指定的時(shí)間和地點(diǎn)等。

1.5信息服務(wù)的專業(yè)性與有效性

根據(jù)每個(gè)客戶的需要，推送時(shí)在充分挖掘和廣泛利用信息資源的同時(shí)，保障客戶信息獲取和利用的針對(duì)性、專業(yè)性、有效性和目的性。提供服務(wù)中主動(dòng)協(xié)助建立客戶信息系統(tǒng)，提供該檢索事項(xiàng)與其他資源進(jìn)行有機(jī)鏈接的平臺(tái)。進(jìn)而，客戶可以更容易地獲得根據(jù)自身特點(diǎn)“定制”的信息資源，企業(yè)可以更方便地了解客戶需求以及自己提供信息的不足，適時(shí)地調(diào)整自身的生產(chǎn)營(yíng)銷策略、信息服務(wù)模式等，提高客戶滿意度，增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度，從而實(shí)現(xiàn)其利潤(rùn)最大化。

2基于客戶需求的企業(yè)個(gè)性化信息服務(wù)的類型

在企業(yè)個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)中，針對(duì)不同的客戶采用不同的服務(wù)策略和服務(wù)方式，提供不同的信息服務(wù)內(nèi)容。

2.1個(gè)性化信息分類定制服務(wù)

(1)個(gè)性化信息內(nèi)容定制服務(wù)。個(gè)性化內(nèi)容定制服務(wù)通過(guò)客戶需求調(diào)研與分析，形成符合客戶個(gè)性需求的按一定形式規(guī)范的信息服務(wù)內(nèi)容，繼而按定制規(guī)范組織信息資源?？蛻艨筛鶕?jù)自己的需求和興趣定制信息資源、顯示界面和推送方式等?？赏ㄟ^(guò)提供一些參考信息資源供客戶選擇的方式，也可讓客戶指定某一目標(biāo)地址，系統(tǒng)地提供相關(guān)的系列服務(wù)。

(2)個(gè)性化信息檢索定制服務(wù)。不同客戶有不同的檢索知識(shí)背景、檢索行為習(xí)慣和檢索要求，因而其選擇的檢索策略以及對(duì)檢索結(jié)果的選取原則和排序方法都可能不同，呈現(xiàn)出不同程度的個(gè)性化。檢索定制服務(wù)需要充分支持客戶在檢索策略、檢索方法和檢索結(jié)果處理上的個(gè)性要求，比如，個(gè)人檢索模板定制、檢索工具定制、個(gè)人詞表定制、檢索歷史分析定制等等。

(3)個(gè)性化界面定制服務(wù)。個(gè)性化界面定制服務(wù)是讓客戶根據(jù)自己的喜好風(fēng)格選擇定制信息界面的布局結(jié)構(gòu)、顯示顏色、顯示字體和顯示內(nèi)容的排列方式等。更重要的是，客戶能按照自己對(duì)產(chǎn)品的需求確定頁(yè)面顯示的資源內(nèi)容，并隨時(shí)可以根據(jù)企業(yè)工作人員的推薦更改資源的顯示狀態(tài)，按產(chǎn)品的型號(hào)、價(jià)格等進(jìn)行歸類，使客戶不必在使用資源時(shí)把與自己需求無(wú)關(guān)的信息也納人頁(yè)面或者是出現(xiàn)遺漏現(xiàn)象，保證客戶的方便和對(duì)信息的利用率。

2.2個(gè)性化信息推送服務(wù)

通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘和需求分析，確定客戶的需求和行為偏好，結(jié)合計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為用戶提供個(gè)性化的實(shí)時(shí)信息推送服務(wù)。它突出強(qiáng)調(diào)了服務(wù)的主動(dòng)性，使“人找信息”變?yōu)椤靶畔⒄胰恕保冹o態(tài)服務(wù)為動(dòng)態(tài)服務(wù)。信息推送服務(wù)的實(shí)現(xiàn)方式有多種類型:一類是由智能軟件完成的全自動(dòng)化的信息推送服務(wù);另一類是借助電子郵箱、手機(jī)短信、移動(dòng)QQ、飛信等并依賴于人工參與完成的信息推送服務(wù)。實(shí)現(xiàn)用戶一次輸人請(qǐng)求，便可不斷地接收到最新的信息，充分體現(xiàn)了信息服務(wù)的主動(dòng)性。

2.3個(gè)性化信息智能服務(wù)

當(dāng)客戶不知道自己真正的信息需求或是檢索要求時(shí)，通過(guò)智能技術(shù)跟蹤客戶在網(wǎng)絡(luò)空間的活動(dòng)，自動(dòng)捕捉客戶的興趣和愛(ài)好，主動(dòng)搜索對(duì)客戶有用的信息并提供給客戶。對(duì)客戶在利用企業(yè)信息服務(wù)系統(tǒng)的過(guò)程中遇到的問(wèn)題提供呼叫回復(fù)服務(wù)。這是集電話、傳真機(jī)和計(jì)算機(jī)等通信和辦公設(shè)備于一體的交互式服務(wù)系統(tǒng)，如人工坐席、自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備等，客戶通過(guò)各種通信工具隨時(shí)獲得咨詢服務(wù)及疑問(wèn)解答。

2.4個(gè)性化信息水平擴(kuò)充與垂直加工服務(wù)

水平門戶服務(wù)注重信息服務(wù)的全面性而不是片面地向客戶傳遞信息。而垂直門戶服務(wù)則要對(duì)網(wǎng)上的專題信息資源進(jìn)行收集、鑒別、篩選、過(guò)濾、控制、描述與評(píng)論，組織目錄式索引提供源站點(diǎn)地址，并帶有專業(yè)搜索引擎。它通過(guò)匯聚網(wǎng)上某一特定商品或服務(wù)信息資源，并對(duì)其進(jìn)行挖掘及加工，以滿足客戶對(duì)某項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)較為專業(yè)的、深人的信息需求。

3企業(yè)實(shí)現(xiàn)基于客戶需求的個(gè)性化信息服務(wù)的措施

3.1搭建企業(yè)知識(shí)庫(kù)及構(gòu)造完善的信息資源體系和共享平臺(tái)

首先，企業(yè)構(gòu)建自己的知識(shí)庫(kù)，將各種類型的企業(yè)信息資源通過(guò)一定的數(shù)字化技術(shù)到網(wǎng)上，構(gòu)建企業(yè)的數(shù)字資源庫(kù)。其次，構(gòu)建一個(gè)廣闊的動(dòng)態(tài)信息資源共享體系，樹立“大企業(yè)”的科學(xué)發(fā)展觀，母公司與子公司之間、子公司與子公司之間，消除各個(gè)獨(dú)立的異構(gòu)系統(tǒng)屏障，建立統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)平臺(tái)，便于信息的網(wǎng)絡(luò)傳輸，為客戶提供方便統(tǒng)一的檢索界面，使其不但能進(jìn)行單庫(kù)檢索，還能進(jìn)行跨庫(kù)檢索，最大限度地實(shí)行資源共享。同時(shí)還要實(shí)現(xiàn)信息服務(wù)整合，將瀏覽檢索、預(yù)約、產(chǎn)品訂購(gòu)、電子資源傳遞、賬戶結(jié)算等服務(wù)按照用戶工作流程進(jìn)行統(tǒng)一布局，各系統(tǒng)之間實(shí)現(xiàn)無(wú)縫接口，從而讓客戶在最短的時(shí)間得到最有效的“一站式”信息服務(wù)。

3.2加強(qiáng)客戶信息需求分析與研究

只有加強(qiáng)用戶信息需求行為的研究，才能真正實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的服務(wù)理念。客戶需求常分為:能明確說(shuō)出的“顯性需求”和沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的“隱性需求”。相比之下，識(shí)別客戶“隱性需求”較為困難。分析客戶信息需求可以通過(guò)調(diào)研機(jī)構(gòu)直接調(diào)研的方式，建立客戶關(guān)系的信息庫(kù)，分析客戶數(shù)據(jù)信息來(lái)確定客戶的個(gè)性特征和消費(fèi)習(xí)慣。還要通過(guò)多種間接調(diào)研方式隨時(shí)隨地關(guān)注客戶需求，比如日常的銷售反饋情況、客戶對(duì)所購(gòu)買商品或服務(wù)的抱怨、售后服務(wù)人員的電話記錄及研發(fā)人員的創(chuàng)新思想等都是客戶需求的反映。此外還要加強(qiáng)客戶的教育與培訓(xùn)，提高客戶的信息素養(yǎng)，大力宣傳企業(yè)知識(shí)庫(kù)，使用戶了解企業(yè)知識(shí)庫(kù)的基本原理以及服務(wù)內(nèi)容，讓客戶充分、合理、高效地利用企業(yè)知識(shí)庫(kù)的服務(wù)模式。

3.3進(jìn)行企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)收集與分析

企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)分析不僅僅局限于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析，同樣包括行業(yè)內(nèi)很多關(guān)聯(lián)問(wèn)題的分析，比如包括客戶關(guān)系和具體需求的客戶群，包括客戶需要與購(gòu)買模式的客戶職能等等，這些因素的分析都能為企業(yè)挖掘客戶的購(gòu)買意愿程度和相關(guān)信息需求提供可靠依據(jù)。在企業(yè)內(nèi)部，通過(guò)構(gòu)建一套完整的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)分析機(jī)制和反饋體系，建立完善的工作流程，培養(yǎng)或者引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)分析專門人員，培育互利互信的企業(yè)文化，將競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)分析工作有條有理地落實(shí)到每個(gè)環(huán)節(jié)和部門的具體工作中，體現(xiàn)出每一個(gè)服務(wù)過(guò)程中的實(shí)際價(jià)值和作用。

3.4加強(qiáng)用戶交流及提供在線參考咨詢服務(wù)

人們對(duì)企業(yè)知識(shí)庫(kù)的應(yīng)用已不僅僅是簡(jiǎn)單了解企業(yè)的相關(guān)情況，而是希望足不出戶就能夠從網(wǎng)上獲取高質(zhì)量的信息。在線參考咨詢服務(wù)是基于互聯(lián)網(wǎng)通信和數(shù)字資源的基礎(chǔ)上，由專業(yè)咨詢員對(duì)客戶的提問(wèn)通過(guò)E-mail }QQ. FAX } BBS }Tel、實(shí)時(shí)咨詢、網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)音協(xié)議等方式，提供方便快捷的現(xiàn)代知識(shí)服務(wù)，通過(guò)Internet搭建客戶與咨詢員之間互動(dòng)溝通的平臺(tái)，突破時(shí)空限制，使企業(yè)、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)和客戶融為一體，形成一個(gè)以客戶為中心、集信息咨詢與信息提供于一體的主動(dòng)服務(wù)空間。

3．5運(yùn)用電子商務(wù)營(yíng)運(yùn)模式完善客戶推廣策略和服務(wù)反饋機(jī)制

應(yīng)用電子商務(wù)的服務(wù)模式和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷理念來(lái)推廣個(gè)性化信息服務(wù)無(wú)疑是一種高效的選擇。企業(yè)設(shè)計(jì)自己的個(gè)性化網(wǎng)頁(yè)，搭建企業(yè)知識(shí)庫(kù)的“門面”。企業(yè)網(wǎng)站的“個(gè)性化”設(shè)計(jì)原則是以客戶為中心，其核心是為用戶提供快捷優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)，滿足客戶的信息需求。網(wǎng)站必須做到布局合理、內(nèi)容豐富、使用方便、檢索能力強(qiáng)等。應(yīng)用軟件應(yīng)選擇高智能化、交互強(qiáng)的成熟軟件，尤其要選用個(gè)性化服務(wù)能力強(qiáng)的集成系統(tǒng)。

在用戶調(diào)查反饋方面，企業(yè)可在網(wǎng)站上設(shè)置預(yù)先設(shè)計(jì)好的客戶調(diào)查表，供客戶填寫后直接點(diǎn)擊提交;另一方面，可通過(guò)設(shè)立電子郵箱、開(kāi)展在線交流等方式獲取客戶的反饋信息，同時(shí)要讓客戶了解其反饋信息的解決方案和最終處理結(jié)果。對(duì)于反饋消息以及問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)給予回復(fù)和恰當(dāng)解決，讓客戶滿意，樹立網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下企業(yè)個(gè)性化信息服務(wù)的良好形象。此外，對(duì)于用戶注冊(cè)、付費(fèi)下載最新產(chǎn)品信息、在線購(gòu)買交易、支付寶使用等方面的具體功能實(shí)現(xiàn)，電子商務(wù)系統(tǒng)都可以提供龐大的支撐，使服務(wù)更加高效合理。

3.6利用Web2.0技術(shù)提高企業(yè)個(gè)性化信息服務(wù)效率和質(zhì)量

Web2.0是以Blog(博客)， W iki(互聯(lián)網(wǎng)百科全書)，RSS(簡(jiǎn)易信息聚合).SNS(網(wǎng)摘)，’Tag(標(biāo)簽)、即時(shí)信息(IM)等應(yīng)用為核心，依據(jù)六度分隔，XML，AJAX等新理論和技術(shù)實(shí)現(xiàn)的互聯(lián)網(wǎng)新一代模式，主要特征表現(xiàn)為個(gè)性化、交互性和及時(shí)性。企業(yè)進(jìn)行個(gè)性化信息服務(wù)時(shí)，充分利用We62.0的各項(xiàng)應(yīng)用服務(wù)，既可切實(shí)提高服務(wù)效率，又可更有效地捕捉客戶信息需求。Blog或是Micro-blogging(微博)是一種類似于網(wǎng)絡(luò)日志的自由形式表達(dá)情感的載體，在微博客中每個(gè)人都可以發(fā)起話題，建立自己的信息平臺(tái)，并具有豐富多樣的跨平臺(tái)途徑，滿足客戶隨時(shí)隨地的消息需求，這樣就為客戶構(gòu)建了一個(gè)個(gè)性化的移動(dòng)交流平臺(tái)，也容易形成一個(gè)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的交際圈。而利用其不僅可加強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的交流，還可以通過(guò)企業(yè)Blog和客戶Blog之間的鏈接擴(kuò)大企業(yè)的宣傳。Tag則為客戶反饋信息提供了很好的方式，客戶可以對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行標(biāo)記評(píng)論，有利于企業(yè)收集信息需求、改善服務(wù)質(zhì)量。RSS可以將定制的信息按照客戶希望的格式、地點(diǎn)、時(shí)間直接傳送到客戶的計(jì)算機(jī)上?？蛻舨辉傩枰煌５卦L問(wèn)企業(yè)網(wǎng)站獲取新產(chǎn)品信息或是其他的通知，而可以通過(guò)一個(gè)瀏覽窗口或閱讀軟件，將大量具有RSS FEED的信息聚合在一起，形成自己的信息門戶，這樣便可得到網(wǎng)站推送的信息。

3.7尋求高或科研機(jī)構(gòu)的支撐以開(kāi)展個(gè)性化信息服務(wù)

高校圖書館或情報(bào)研究機(jī)構(gòu)在信息服務(wù)方面有文獻(xiàn)資源、技術(shù)資源、智力資源以及社會(huì)形象的優(yōu)勢(shì)，容易獲得社會(huì)認(rèn)可。企業(yè)可根據(jù)其實(shí)際情況選擇相應(yīng)領(lǐng)域的科研單位形成合作關(guān)系，利用他們強(qiáng)大的信息組織和情報(bào)分析能力，一方面獲得有特色的全方位的綜合信息服務(wù);另一方面獲得具有自己企業(yè)特色的定制信息服務(wù)，包括簡(jiǎn)單的定題信息(比如國(guó)家行業(yè)政策法規(guī)信息，國(guó)內(nèi)外相關(guān)產(chǎn)品專利發(fā)明、數(shù)據(jù)手冊(cè)等科技資料信息)，還包括比較復(fù)雜的專題信息咨詢(比如企業(yè)新項(xiàng)目的論證、企業(yè)技術(shù)改造的可行性研究、企業(yè)規(guī)模擴(kuò)張的可行性分析)。

3.8提高企業(yè)信息管理人員的素質(zhì)

企業(yè)的信息服務(wù)部門必須高度重視培養(yǎng)和引進(jìn)高素質(zhì)人才，對(duì)在職人員要提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)，提高其學(xué)歷層次和學(xué)術(shù)水平，掌握相關(guān)學(xué)科知識(shí)及跨學(xué)科的知識(shí)儲(chǔ)備。提高利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)快速獲取信息并對(duì)信息進(jìn)行篩選提煉、轉(zhuǎn)化和傳播的能力，同時(shí)還要針對(duì)現(xiàn)有人員隊(duì)伍的情況，制定引進(jìn)緊缺人才的措施，通過(guò)內(nèi)培外引，建設(shè)一支思想素質(zhì)好、科學(xué)知識(shí)豐富、技術(shù)水平高、綜合能力強(qiáng)的專業(yè)隊(duì)伍。

3.9加強(qiáng)對(duì)客戶隱私安全的保護(hù)以及知識(shí)產(chǎn)權(quán)的管理

篇4

中圖分類號(hào)：G252文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1009-5349（2017）04-0125-02

隨著我國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和移動(dòng)化圖書信息管理系統(tǒng)的廣泛應(yīng)用，我國(guó)高校圖書館的信息服務(wù)逐漸開(kāi)始向移動(dòng)化方向延伸。2016年1月CNNIC的第37次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》的數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá) 6.20億，僅通過(guò)手機(jī)上網(wǎng)的網(wǎng)民達(dá)到1.27億，占整體網(wǎng)民規(guī)模的18.5%。[1]

高校圖書館作為面向師生的重要文化機(jī)構(gòu)，信息服務(wù)提供必須順應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，才能更符合用戶使用習(xí)慣。[2]即吳志攀教授所提及的 “移動(dòng)閱讀時(shí)代”中“一個(gè)人的移動(dòng)化的圖書館”。[3]美國(guó)圖書館協(xié)會(huì)的下設(shè)機(jī)構(gòu) Country Libraries Group在 1949 年將移動(dòng)圖書館描述為“設(shè)計(jì)、配備和運(yùn)作一種運(yùn)載工具以提供比臨時(shí)圖書館分館更加合理實(shí)用的服務(wù)”[4]，我國(guó)高校圖書館基于IOS系統(tǒng)平臺(tái)的移動(dòng)客戶端是移動(dòng)圖書館表現(xiàn)形式之一。

張?zhí)鞂W(xué)者基于Android平臺(tái)對(duì)圖書信息服務(wù)展開(kāi)分析，認(rèn)為Android系統(tǒng)通過(guò)改進(jìn)現(xiàn)有圖書館服務(wù)系統(tǒng)成本高、數(shù)據(jù)流量大、響應(yīng)速度慢等不足，依據(jù)不同需求，為讀者收集圖書信息，經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)過(guò)濾，將有用的圖書信息推薦給讀者。[5]本文以此思路為參考，從IOS平臺(tái)角度對(duì)高校圖書館移動(dòng)信息服務(wù)進(jìn)行調(diào)查論述。

一、基于IOS平臺(tái)我國(guó)高校圖書館移動(dòng)客戶端的開(kāi)通現(xiàn)狀

1.開(kāi)通數(shù)量

本文以“圖書館”作為檢索詞，在IOS平臺(tái)搭載的APP Store中進(jìn)行檢索。截至2016年4月16日，通過(guò)人工排查得到與我國(guó)高校圖書館相關(guān)移動(dòng)客戶端82個(gè)，其中包括臺(tái)灣部分高校圖書館的移動(dòng)客戶端27個(gè)。通過(guò)統(tǒng)計(jì)APP的版本記錄得出，廈門大學(xué)是在IOS平臺(tái)中最早開(kāi)通移動(dòng)客舳說(shuō)母咝＃開(kāi)通時(shí)間為2011年5月13日。在接下來(lái)的5年時(shí)間內(nèi)，全國(guó)各大高校圖書館陸續(xù)開(kāi)通了移動(dòng)應(yīng)用軟件，以供校園內(nèi)使用裝載有IOS系統(tǒng)設(shè)備的師生用戶享受移動(dòng)信息服務(wù)。本文列舉了最早開(kāi)通的10個(gè)國(guó)內(nèi)高校圖書館移動(dòng)客戶端。（見(jiàn)表1）

我國(guó)高校圖書館移動(dòng)客戶端在IOS系統(tǒng)中的開(kāi)通，地區(qū)分布較廣泛，已覆蓋至福建省、江蘇省、湖北省、浙江省、陜西省、四川省、北京市、山東省、上海市、遼寧省、安徽省、廣東省、吉林省、山西省和臺(tái)灣地區(qū)等15個(gè)省市地區(qū)的大、專院校。絕大多數(shù)已開(kāi)通IOS系統(tǒng)客戶端的高校圖書館平均每校有1個(gè)圖書館客戶端。浙江大學(xué)、山東師范大學(xué)、南京審計(jì)大學(xué)、南京中醫(yī)藥大學(xué)等院校每校擁有2個(gè)甚至更多圖書館或綜合性移動(dòng)客戶端。

表1基于IOS平臺(tái)高校圖書館移動(dòng)客戶端統(tǒng)計(jì)

版本更新次數(shù)上，本文依據(jù)軟件版本記錄，將我國(guó)高校圖書館移動(dòng)客戶端從開(kāi)通至今的更新記錄作了統(tǒng)計(jì)，版本更新次數(shù)從側(cè)面或可反映高校及開(kāi)發(fā)商對(duì)此軟件的持續(xù)關(guān)注程度。其中大陸地區(qū)高校移動(dòng)客戶端更新次數(shù)最多的是名為浙江大學(xué)媒體信息中心的移動(dòng)客戶端，該客戶端開(kāi)通于2013年1月9日，至今已經(jīng)歷12次版本更新，最近更新為2015年9月12日，4.1.0為當(dāng)前客戶端最新版本。版本更新次數(shù)次之的為東南大學(xué)移動(dòng)圖書館客戶端，自2012年10月24日第一版至2016年2月3日最新版，持續(xù)更新共8次。臺(tái)灣地區(qū)版本更新次數(shù)最多的臺(tái)北大學(xué)行動(dòng)圖書館客戶端，近4年間更新次數(shù)多達(dá)15次。但是多數(shù)高校圖書館移動(dòng)客戶端自開(kāi)通之日起便鮮有更新。

開(kāi)發(fā)商類型上，高校圖書館移動(dòng)客戶端主要的開(kāi)發(fā)商類型有三：其一，軟件開(kāi)發(fā)公司；其二，高校等機(jī)構(gòu)自主研發(fā)；其三，個(gè)人應(yīng)用研發(fā)。通過(guò)對(duì)各大高校圖書館移動(dòng)客戶端開(kāi)發(fā)商的統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，不論是臺(tái)灣地區(qū)還是大陸地區(qū)均有專門致力于圖書館移動(dòng)客戶端研發(fā)的信息技術(shù)公司。如大陸的南京致安信息技術(shù)有限公司、南京LUCKY MAO科技和北京世紀(jì)超星等。臺(tái)灣的凌網(wǎng)科技股份有限公司、FLYSHEET和艾迪訊科技股份有限公司等。

2.信息服務(wù)內(nèi)容

茆意宏認(rèn)為圖書館移動(dòng)信息服務(wù)的外部影響因素既包括社會(huì)政治、經(jīng)濟(jì)科技、文化教育環(huán)境等宏觀環(huán)境因素，也包括用戶在接受移動(dòng)信息服務(wù)時(shí)所處的時(shí)空和技術(shù)等微觀環(huán)境因素。[6]高校圖書館移動(dòng)客戶端的信息服務(wù)內(nèi)容設(shè)置，既因開(kāi)發(fā)商風(fēng)格而異，也因各高校自主需求和用戶需求而異。

將同樣為南京致安信息技術(shù)公司開(kāi)發(fā)的南京大學(xué)移動(dòng)圖書館和安徽大學(xué)移動(dòng)圖書館作比較。兩校移動(dòng)圖書館整體風(fēng)格簡(jiǎn)約，南大移動(dòng)圖書館以紫色為主色調(diào)，而安大圖書館APP的色調(diào)更豐富，可自選背景圖案；在主頁(yè)面設(shè)置上，南大導(dǎo)航欄分為資源、書架、資訊和個(gè)人信息等四個(gè)模塊，安大移動(dòng)圖書館將導(dǎo)航欄中的九個(gè)模塊分列兩頁(yè)，第一頁(yè)是公共信息部分，包括新聞公告、圖書館公告、查找書目、查找文獻(xiàn)、查找期刊等5項(xiàng)，第二頁(yè)屬于個(gè)人信息，包括當(dāng)前借閱、我的下載、我的期刊和我的圖書館等4項(xiàng)。

高校圖書館移動(dòng)客戶端在形式設(shè)計(jì)上力求簡(jiǎn)約明了。在信息服務(wù)內(nèi)容上，不論開(kāi)發(fā)商還是各校個(gè)性需求，基本必備兩部分：一為個(gè)人信息部分，包括個(gè)性化訂閱服務(wù)和個(gè)人借閱狀況，如陳虎論述的高校圖書館開(kāi)展移動(dòng)信息服務(wù)內(nèi)容應(yīng)包括個(gè)性化服務(wù)、移動(dòng)閱讀服務(wù)和個(gè)性點(diǎn)播服務(wù)[7]；二是通用信息服務(wù)部分，包括館藏查詢、公告、學(xué)習(xí)資源等。

二、基于IOS平臺(tái)我國(guó)高校圖書館移動(dòng)客戶端信息服務(wù)的問(wèn)題分析

我國(guó)高校圖書館在IOS平臺(tái)的移動(dòng)客戶端開(kāi)展方面已有長(zhǎng)足進(jìn)展。自2011年起，高校圖書館移動(dòng)客戶端數(shù)量呈現(xiàn)逐年增長(zhǎng)的趨勢(shì)。（見(jiàn)表2）同時(shí)移動(dòng)客戶端的形式和內(nèi)容設(shè)置也越來(lái)越趨向用戶需求。但是縱觀我國(guó)移動(dòng)信息服務(wù)總體發(fā)展概況，我國(guó)高校圖書館在IOS平臺(tái)中的移動(dòng)客戶端信息服務(wù)仍然存在一系列問(wèn)題亟須解決。

表22011―2015年APP數(shù)量統(tǒng)計(jì)

1.地區(qū)覆蓋不全

已開(kāi)通的移動(dòng)客戶端的15個(gè)省市地區(qū)高校，經(jīng)濟(jì)水平處于中上等，對(duì)高校圖書館的經(jīng)費(fèi)投入相較于欠發(fā)達(dá)地區(qū)比重更高，有更充足的經(jīng)濟(jì)支撐以供高校圖書館開(kāi)展移動(dòng)信息服務(wù)。其中高校圖書館在IOS平臺(tái)的移動(dòng)客戶端開(kāi)通就是其體現(xiàn)之一。

2.質(zhì)量無(wú)法保證

我國(guó)高校圖書館基于IOS系統(tǒng)平臺(tái)客戶端數(shù)量自2011年起逐年增長(zhǎng)，但是不同開(kāi)發(fā)商對(duì)高校移動(dòng)客戶端的維護(hù)與持續(xù)更新力度和關(guān)注度卻是參差不齊。許多高校圖書館移動(dòng)客戶端的開(kāi)通不排除盲目跟風(fēng)，在短時(shí)間內(nèi)由開(kāi)發(fā)商研發(fā)并開(kāi)通，缺乏定期對(duì)用戶使用情況進(jìn)行調(diào)研，及時(shí)更新高校D書館移動(dòng)客戶端版本，修復(fù)軟件漏洞，最終淪為“僵尸軟件”。

3.服務(wù)定位不明確

多數(shù)高?；贗OS系統(tǒng)平臺(tái)開(kāi)通了多個(gè)移動(dòng)信息服務(wù)軟件，有的移動(dòng)應(yīng)用軟件具有綜合性特點(diǎn)，將圖書館信息服務(wù)項(xiàng)目囊括在內(nèi)，如浙江大學(xué)既有名為“移動(dòng)圖書館”的客戶端，又兼具名為“移動(dòng)信息服務(wù)”的客戶端，由于開(kāi)發(fā)商不同導(dǎo)致功能設(shè)置重疊，不利于用戶便捷使用。有的由相同開(kāi)發(fā)商研發(fā)，功能設(shè)置過(guò)于雷同，缺乏各高校圖書館信息服務(wù)和用戶需求的針對(duì)性。

三、我國(guó)高校圖書館移動(dòng)客戶端的信息服務(wù)優(yōu)化對(duì)策

本文針對(duì)上述問(wèn)題試提出相應(yīng)對(duì)策。

首先，應(yīng)遵循政府文化建設(shè)的基本方針政策，縮小東部地區(qū)與西部地區(qū)對(duì)圖書館建設(shè)的投入比重，引導(dǎo)高校側(cè)重于對(duì)高校圖書館的專項(xiàng)撥款與合理使用。以針對(duì)性地解決我國(guó)高校圖書館移動(dòng)客戶端地區(qū)開(kāi)通分布不均的問(wèn)題。

其次，高校圖書館移動(dòng)客戶端開(kāi)發(fā)與維護(hù)要形成統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范，明確規(guī)定高校圖書館客戶端評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，以規(guī)范各開(kāi)發(fā)商開(kāi)發(fā)出基于高校特征和用戶需求的移動(dòng)客戶端，并以此督促各開(kāi)發(fā)商和高校持續(xù)關(guān)注用戶使用情況，對(duì)軟件進(jìn)行定期維護(hù)和更新。

第三，明確高校圖書館移動(dòng)客戶端的功能定位。高校圖書館移動(dòng)客戶端的開(kāi)通的最終對(duì)象是用戶，是以用戶使用的簡(jiǎn)便和高效為最終目的。其功能項(xiàng)目既要簡(jiǎn)潔明了，避免重復(fù)，以消除用戶誤解，也要兼顧用戶需求結(jié)合高校特色。

四、結(jié)語(yǔ)

我國(guó)高校圖書館的移動(dòng)客戶端目前在問(wèn)題叢生中謀求發(fā)展，而基于IOS系統(tǒng)平臺(tái)的應(yīng)用軟件只是高校移動(dòng)信息服務(wù)探究的冰山一角。為進(jìn)一步為高校師生提供更加全面到位的圖書館移動(dòng)信息服務(wù)，政府監(jiān)管部門、高校圖書館、軟件開(kāi)發(fā)商仍需各司其職，以人為本為高校圖書館移動(dòng)信息服務(wù)做出貢獻(xiàn)。

參考文獻(xiàn)：

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[2]楊抒超.移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下圖書館移動(dòng)APP服務(wù)研究――以廣東本科高校為例[J].圖書館學(xué)刊，2016（3）：59-62.

[3]齊亞雙，李永先.我國(guó)移動(dòng)圖書館信息服務(wù)研究綜述[J].圖書館學(xué)研究，2010（22）：7-9.

[4]施國(guó)洪，夏前龍.移動(dòng)圖書館研究回顧與展望[J].中國(guó)圖書館學(xué)報(bào)，2014（2）：78-91.

篇5

方面的系統(tǒng)化研究論述幾乎沒(méi)有，使得本文的研究具有相當(dāng)難度。所以作者采取

了對(duì)理論的深入剖析，研究客戶關(guān)系管理實(shí)際工作實(shí)例的方法，將客戶關(guān)系管理

的理論與互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)的具體實(shí)踐相結(jié)合，希望對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服

務(wù)行業(yè)中的企業(yè)客戶關(guān)系管理具有一定的參考意義。

1互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)業(yè)的趨勢(shì)

隨著互聯(lián)網(wǎng)與信息技術(shù)的高速發(fā)展及其在經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中日趨緊密的滲透，互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)迅速發(fā)展并漸成規(guī)模。以數(shù)字出版、在線數(shù)據(jù)庫(kù)等為代表的互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)已被發(fā)達(dá)國(guó)家視為新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)和提高國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)的發(fā)展在我國(guó)也方興未艾。目前，互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)表現(xiàn)出以下趨勢(shì)：

1.1互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展使網(wǎng)絡(luò)用戶數(shù)量快速增長(zhǎng)，為互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)的發(fā)展建立了基礎(chǔ)國(guó)外互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用早已普及，已形成較大的行業(yè)規(guī)模。我國(guó)近幾年互聯(lián)網(wǎng)也快速發(fā)展。隨著3G業(yè)務(wù)的持續(xù)開(kāi)展，手機(jī)上網(wǎng)將成為刺激我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)用戶增長(zhǎng)的新增長(zhǎng)點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)用戶數(shù)量的快速增長(zhǎng)，使得準(zhǔn)確把握用戶需求不是一件容易的事，CRM的實(shí)施有助解決此問(wèn)題，通過(guò)實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營(yíng)銷，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

1.2傳統(tǒng)的信息服務(wù)快速轉(zhuǎn)向知識(shí)服務(wù)，成為信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)的發(fā)展方向隨著互聯(lián)網(wǎng)及信息技術(shù)的飛速發(fā)展，科研人員、財(cái)務(wù)人員或醫(yī)生等專業(yè)人士的工作流程也不斷演變。他們對(duì)于信息內(nèi)容的需求和使用，已不再僅限于單純的購(gòu)買簡(jiǎn)單加工的一次信息產(chǎn)品或服務(wù)，已經(jīng)從檢索資料、收集相關(guān)信息的簡(jiǎn)單應(yīng)用轉(zhuǎn)變?yōu)橄Ｍ畔?nèi)容服務(wù)商能夠針對(duì)實(shí)踐定問(wèn)題提供整體解決方案，能夠在更高層次上對(duì)用戶進(jìn)行引導(dǎo)和幫助。傳統(tǒng)的信息服務(wù)無(wú)法滿足這些新的需求，這就為知識(shí)服務(wù)的快速興起提供了廣闊的需求基礎(chǔ)。知識(shí)服務(wù)是一種用戶目標(biāo)驅(qū)動(dòng)的服務(wù)，是面向知識(shí)內(nèi)容、面向解決方案的服務(wù)，是指通過(guò)有效切入用戶知識(shí)應(yīng)用和創(chuàng)新的核心的過(guò)程，深入分析用戶知識(shí)需求和問(wèn)題的環(huán)境，明確用戶解決方案的目標(biāo)，從而提供經(jīng)過(guò)信息的提取、創(chuàng)新、集成而形成的知識(shí)產(chǎn)品，并跟蹤服務(wù)于解決用戶問(wèn)題的全過(guò)程。

1.3競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇

隨著行業(yè)的迅速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)不可避免地成為～個(gè)高度競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)。國(guó)際知名的信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)積極搶占中國(guó)市場(chǎng)，國(guó)際國(guó)內(nèi)風(fēng)險(xiǎn)投資開(kāi)始介入信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)，傳統(tǒng)出版企業(yè)逐步向數(shù)字出版業(yè)轉(zhuǎn)型、資源和服務(wù)的同質(zhì)化趨勢(shì)越來(lái)越明顯等，使互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇。在激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)企業(yè)為擴(kuò)大市場(chǎng)份額，提升客戶滿意度，對(duì)CRM的需求也將空前激烈。

1.4個(gè)性化服務(wù)是趨勢(shì)

在信息爆炸的今天，每個(gè)客戶都希望能在第一時(shí)間內(nèi)了解自己關(guān)注的信息，希望能自由定制操作界面風(fēng)格等，這就需要互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)時(shí)刻關(guān)注信息用戶的信息使用行為、偏好及用戶特定的需求等，向用戶提供個(gè)性化定制服務(wù)、信息推送服務(wù)等，滿足其個(gè)性化需求的信息內(nèi)容和系統(tǒng)功能。

2互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)的客戶特性研究

2.1互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)客戶

互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)由于其產(chǎn)業(yè)鏈的特殊性，在整個(gè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系中，受到社會(huì)經(jīng)濟(jì)體系中各方面因素的影響。這些因素包括社會(huì)環(huán)境、政治環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、法律制度壞境、技術(shù)環(huán)境、資源環(huán)境和國(guó)際環(huán)境等。信息內(nèi)容服務(wù)企業(yè)要同方方面面的機(jī)構(gòu)或個(gè)人打交道。影響較為明顯的參與者主要包括：

（1）政府及政府機(jī)構(gòu)

政府及政府機(jī)構(gòu)在參與互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)運(yùn)行的過(guò)程中，既有制定規(guī)則的權(quán)利，又有監(jiān)督、管理的職能。信息內(nèi)容服務(wù)企業(yè)需要同新聞出版總署、文化部、信息產(chǎn)業(yè)部、國(guó)家信息化領(lǐng)導(dǎo)小組等機(jī)構(gòu)打交道，需要時(shí)刻關(guān)注相關(guān)部門出臺(tái)的各項(xiàng)政策或指導(dǎo)意見(jiàn)，信息內(nèi)容服務(wù)企業(yè)必須與相關(guān)政府部門保持良好的關(guān)系。

（2）資源版權(quán)所有者

資源版權(quán)所有者是知識(shí)產(chǎn)權(quán)源頭機(jī)構(gòu)或個(gè)人，主要包括期刊編輯部、研究生培養(yǎng)單位、個(gè)人著作者、行業(yè)協(xié)會(huì)等。對(duì)于處在產(chǎn)業(yè)中下游的信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)，誰(shuí)掌握了信息源頭并積極進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)，誰(shuí)就具備了信息服務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)能力。

（3）消費(fèi)者

指購(gòu)買文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品的機(jī)構(gòu)或個(gè)人。包括國(guó)內(nèi)外圖書館、教育系統(tǒng)、科研機(jī)構(gòu)、情報(bào)所、政府機(jī)構(gòu)、企業(yè)及個(gè)人等一切信息需求者。從廣義上來(lái)講，一個(gè)企業(yè)的“客戶”包括公司所有的服務(wù)對(duì)象。以上對(duì)信心內(nèi)容服務(wù)業(yè)有影響的參與者以及公司的股東、雇員都構(gòu)成信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)的客戶。從狹義上來(lái)講，互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)的“客戶"指所有購(gòu)買或消費(fèi)文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品、服務(wù)以及有購(gòu)買欲望的機(jī)構(gòu)或個(gè)人。

信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)的所有客戶即廣義客戶對(duì)信息內(nèi)容服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗有著至關(guān)重要的影響，都應(yīng)納入到客戶關(guān)系管理中。但本文由于篇幅及作者水平有限，下文中所指的客戶主要指狹義客戶，即消費(fèi)者。

2.2互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)客戶特點(diǎn)

互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)一般提供科技文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)，科技文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)用戶與一般有形產(chǎn)品用戶及一般上網(wǎng)瀏覽的用戶相比，主要具有如下的特點(diǎn)II馴：

（1）普遍具有高學(xué)歷。以大學(xué)圖書館館員、教師、碩博士研究生、本科生、科研院所研究人員為主，也包括政府機(jī)構(gòu)、企業(yè)的科研人員等（以下簡(jiǎn)稱科技信息用戶）。

（2）用戶通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)搜索文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品的目的主要是用于課題研究、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新等，因而往往具有明確的搜索目的，而不同于一般的上網(wǎng)瀏覽。

（3）搜索對(duì)象主要是與課題研究、學(xué)習(xí)相關(guān)的學(xué)術(shù)資料，因而對(duì)信息的專業(yè)性、深度以及檢索的準(zhǔn)確率有較高的要求。

（4）信息搜索是一個(gè)逐漸深入課題的過(guò)程，在很大程度上依賴于專業(yè)領(lǐng)域的知識(shí)。需要具備比較專深的專業(yè)知識(shí)才能對(duì)文獻(xiàn)進(jìn)行甄別pJ。相對(duì)于～般有形產(chǎn)品用戶而言，信息搜索和信息利用活動(dòng)是科技信息用戶的主要消費(fèi)過(guò)程。

（5）人機(jī)交互（包括與網(wǎng)絡(luò)、信息系統(tǒng)交互）是互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)客戶信息搜索行為的主要模式，因此用戶與網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)的交互能力，或者說(shuō)用戶的信息檢索技術(shù)、自身的相關(guān)知識(shí)、過(guò)去的搜索經(jīng)歷將對(duì)其是否能最終獲得滿意的結(jié)果影響很大。

從以上分析可以看出，科技信息用戶能否最終獲得滿意的信息消費(fèi)，與用戶的搜索過(guò)程有密切的關(guān)系，這些特點(diǎn)對(duì)于后文中的滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型設(shè)計(jì)有很大影響，也是對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)特殊性分析的基礎(chǔ)依據(jù)。

3互聯(lián)網(wǎng)新服服務(wù)業(yè)中客戶關(guān)系管理的價(jià)值和意義

篇6

信息咨詢服務(wù)是以參考咨詢、文獻(xiàn)檢索、定題服務(wù)、情報(bào)調(diào)研等形式向客戶（讀者）提供信息、數(shù)據(jù)和文獻(xiàn)等的具有較高層次的業(yè)務(wù)活動(dòng)?？蛻羰菆D書館信息咨詢服務(wù)的主體，如何成功進(jìn)行客戶培養(yǎng)，提高客戶忠誠(chéng)度，將最終影響圖書館信息咨詢服務(wù)的效果。

1 客戶培養(yǎng)的定義及內(nèi)容

1.1 客戶培養(yǎng)的定義

在開(kāi)展咨詢服務(wù)過(guò)程中，通過(guò)相應(yīng)的教育和培訓(xùn)，使客戶提高使用信息咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)的意愿和技巧，增加其對(duì)信息咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)的信任度、滿意度及忠誠(chéng)度。

1.2 客戶培養(yǎng)的主要內(nèi)容

一是信息教育。讀者的信息教育工作是客戶培養(yǎng)的主要內(nèi)容。通過(guò)對(duì)讀者進(jìn)行文獻(xiàn)檢索知識(shí)、網(wǎng)絡(luò)信息、信息意識(shí)的教育，培養(yǎng)讀者的信息意識(shí)、信息能力和信息道德，使其掌握獲取知識(shí)的能力和駕馭知識(shí)的本領(lǐng)，適應(yīng)信息化社會(huì)的發(fā)展。

二是客戶管理?？蛻艄芾硎沁M(jìn)行客戶培養(yǎng)的關(guān)鍵。只有建立一套合理的客戶管理制度，通過(guò)識(shí)別、搜集、存儲(chǔ)，管理并分享客戶數(shù)據(jù)，對(duì)各類客戶進(jìn)行開(kāi)發(fā)與管理，才能實(shí)現(xiàn)用最小的成本宣傳自己、培養(yǎng)客戶的目標(biāo)。

2 廣西圖書館信息咨詢服務(wù)的客戶分析

圖書館的讀者來(lái)自各個(gè)不同的行業(yè)，必須對(duì)不同的讀者群進(jìn)行認(rèn)真、深入、細(xì)致的分類，了解其不同的知識(shí)結(jié)構(gòu)、技術(shù)水平、個(gè)人或集體消費(fèi)偏好等，對(duì)不同行業(yè)的讀者采取相應(yīng)的服務(wù)、培訓(xùn)方式，保證咨詢服務(wù)的順利進(jìn)行。

2.1 政府部門客戶

政府部門客戶的工作具有全局性、決策性和指導(dǎo)性，所需要的咨詢服務(wù)具有析理性、邏輯性、系統(tǒng)性，需要經(jīng)過(guò)加工、濃縮，形成有事實(shí)、數(shù)據(jù)、分析、綜合、建議等的專題信息以及咨詢報(bào)告，為政府部門統(tǒng)籌全局，計(jì)劃、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、處理、決策提供服務(wù)。

廣西圖書館信息咨詢服務(wù)在1995—2005年間為政府部門客戶提供了報(bào)刊剪輯服務(wù)。如每月出版一期的《經(jīng)濟(jì)內(nèi)參》，通過(guò)搜集國(guó)外報(bào)刊對(duì)廣西的報(bào)道、評(píng)述，以及對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的綜述、預(yù)測(cè)，全力引述國(guó)外經(jīng)濟(jì)建設(shè)的優(yōu)良成果；為自治區(qū)黨委組織部提供了36期“黨建信息”專題剪報(bào)；為自治區(qū)黨委宣傳部提供了36期《文藝信息參考》；為自治區(qū)政法委提供了1 000多篇“禁毒”專題資料；為自治區(qū)勞動(dòng)廳提供了36期“勞動(dòng)保障”專題剪報(bào)資料；為自治區(qū)人事廳提供了36期《人才信息參考》；為自治區(qū)建設(shè)廳提供了150期《墻體材料與建筑節(jié)能》等。

然而，由于廣西圖書館的工作人員缺乏相關(guān)的職業(yè)素養(yǎng)，為政府部門客戶提供信息咨詢服務(wù)的深度不夠，大多只是在搜集、整理、剪輯上面做文章，缺乏經(jīng)過(guò)自身分析、加工后有一定建設(shè)性的咨詢報(bào)告，這在一定程度上影響了廣西圖書館信息咨詢服務(wù)的總體水平向縱深方向發(fā)展。

2．2 企業(yè)客戶

自2000年以來(lái)，廣西圖書館相繼為有關(guān)企業(yè)提供了《建筑行業(yè)》《法制專業(yè)》《經(jīng)營(yíng)之道》等報(bào)紙雜志的剪輯及專題。例如為柳州金嗓子公司、廣西天頤通信公司、廣西今中信息公司等單位提供了信息咨詢服務(wù)，為中國(guó)廣西國(guó)際經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作公司代為翻譯了《花崗巖全套生產(chǎn)線》以及《水泥廠可行性報(bào)告》等資料，為其引進(jìn)意大利項(xiàng)目解決了難題。2007年，廣西圖書館開(kāi)始進(jìn)一步尋求與企業(yè)客戶合作，其中3萬(wàn)字的《汽車后時(shí)代ICT信息服務(wù)的可能性研究報(bào)告》獲得了客戶的好評(píng)。

根據(jù)多年來(lái)的經(jīng)驗(yàn)，廣西圖書館為企業(yè)客戶提供的信息咨詢服務(wù)主要包括以下3個(gè)方面：一是為客戶搜集整理文獻(xiàn)資料及數(shù)據(jù)，二是為客戶完成外文文獻(xiàn)的翻譯，三是獨(dú)立完成或協(xié)作客戶完成相關(guān)定題項(xiàng)目。然而，目前對(duì)企業(yè)客戶的信息咨詢服務(wù)內(nèi)容局限在搜集與剪輯材料上。在對(duì)企業(yè)客戶的培育方面，時(shí)代的發(fā)展要求我們必須使信息咨詢服務(wù)變被動(dòng)為主動(dòng)，以增加影響力。做好諸如經(jīng)營(yíng)發(fā)展總體戰(zhàn)略、人才戰(zhàn)略、科技開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略、市場(chǎng)擴(kuò)張戰(zhàn)略、營(yíng)銷戰(zhàn)略，建立科學(xué)、規(guī)范的管理模式、勞動(dòng)人事制度、人力資源的測(cè)評(píng)體系等，為企業(yè)排憂解難。

2.3 “三農(nóng)”客戶

在我國(guó)，“三農(nóng)”仍然是值得關(guān)注的對(duì)象。“三農(nóng)”客戶群體龐大，諸如：鄉(xiāng)、鎮(zhèn)、村各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，農(nóng)業(yè)技術(shù)人員，農(nóng)民企業(yè)家，普通農(nóng)民，其所需信息咨詢涵蓋農(nóng)業(yè)、林業(yè)、水利、畜牧、水產(chǎn)、植物保護(hù)、土壤肥料、農(nóng)產(chǎn)品儲(chǔ)藏、農(nóng)產(chǎn)品加工、環(huán)境保護(hù)以及農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)管理等各個(gè)方面。

國(guó)家實(shí)施“星火計(jì)劃”期間，廣西圖書館編印了一系列種植、養(yǎng)殖資料并向各縣發(fā)放。如向靖西縣農(nóng)民提供有關(guān)茶葉種植技術(shù)的資料，向欽州市沙埠糧所提供有關(guān)腐竹、豆奶的生產(chǎn)技術(shù)資料等。此外，還定期組織信息咨詢?nèi)藛T進(jìn)行“三下鄉(xiāng)”活動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)向廣大農(nóng)民發(fā)放資料，面對(duì)面解答疑難問(wèn)題。

在農(nóng)村這個(gè)廣闊天地里，潛在的客戶需求無(wú)法估計(jì)。如何把握農(nóng)業(yè)綜合開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的戰(zhàn)略規(guī)劃和農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)，在組織農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)性項(xiàng)目論證、農(nóng)業(yè)高新技術(shù)成果的推廣等方面開(kāi)展信息咨詢服務(wù)十分重要。這是廣西圖書館咨詢服務(wù)中的空白點(diǎn)，也是今后努力提高、完善的方向。

2.4 市民客戶

隨著社會(huì)的迅速發(fā)展、市民受教育程度的提高，市民對(duì)信息咨詢服務(wù)的需求也越來(lái)越大。隨著信息獲得、掌握、傳遞方式的不斷變化，市民客戶可以從浩瀚的信息海洋中迅速獲取自己所需求的信息，以改善日常的衣、食、住、行。他們還特別關(guān)注法律、醫(yī)療及生活物品的購(gòu)置，關(guān)注汽車與住房、子女教育、個(gè)人職業(yè)發(fā)展、個(gè)人和家庭娛樂(lè)、外出旅游等方面的信息。

2.5 科研機(jī)構(gòu)客戶

科研機(jī)構(gòu)客戶對(duì)國(guó)內(nèi)外科技發(fā)展戰(zhàn)略與科技政策、重要科學(xué)規(guī)劃與計(jì)劃、科研體制與創(chuàng)新研究機(jī)制等方面的信息需求較多?？蒲袡C(jī)構(gòu)在科技動(dòng)態(tài)跟蹤服務(wù)、科研項(xiàng)目調(diào)研服務(wù)、科研進(jìn)展咨詢服務(wù)、科技管理決策咨詢服務(wù)、定題信息提供服務(wù)，以及科技成果的鑒定、評(píng)估、驗(yàn)收、轉(zhuǎn)化、獎(jiǎng)勵(lì)等方面需要客觀的文獻(xiàn)依據(jù)，以保證其權(quán)威性和科學(xué)性。

目前，廣西圖書館提供的服務(wù)更多還是停留在傳遞文獻(xiàn)、提供資源數(shù)據(jù)、協(xié)助項(xiàng)目查新等方面。

3 客戶培養(yǎng)的具體措施

3.1 提升廣西圖書館信息咨詢服務(wù)團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)水平

要使信息咨詢服務(wù)的水平上一個(gè)新的臺(tái)階，首先要提升其咨詢團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)水平。一是要調(diào)整圖書館信息咨詢服務(wù)人員的結(jié)構(gòu)，對(duì)現(xiàn)有在崗人員進(jìn)行相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)，以提升圖書館信息咨詢服務(wù)能力；二是借用“外腦”。所謂外腦，即其他領(lǐng)域的專家、學(xué)者。根據(jù)咨詢服務(wù)的需求，邀請(qǐng)“外腦”加盟，為圖書館的信息咨詢服務(wù)工作帶來(lái)新的工作思維與組織管理模式，使得圖書館的信息咨詢服務(wù)能力在短時(shí)期內(nèi)得到極大提升。

3.2 細(xì)分客戶群，樹立服務(wù)品牌

廣西圖書館應(yīng)對(duì)不同客戶的特點(diǎn)進(jìn)行認(rèn)真研究，有選擇地提供服務(wù)和培訓(xùn)。同時(shí)，也要針對(duì)自身人員的條件以及資源的配置情況開(kāi)展定位服務(wù)，逐步由“物的傳遞”轉(zhuǎn)向“知識(shí)傳遞”，由館內(nèi)陣地服務(wù)轉(zhuǎn)向廣闊的社會(huì)市場(chǎng)。把政府的決策、科學(xué)研究融入企事業(yè)單位的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)等活動(dòng)中，為其提供市場(chǎng)信息、技術(shù)貿(mào)易信息、商業(yè)企業(yè)信息、人才信息，從而逐步樹立服務(wù)品牌。

3.3 注重媒體宣傳與客戶輔導(dǎo)

通過(guò)新聞媒介進(jìn)行廣泛宣傳和介紹是擴(kuò)大與加強(qiáng)信息咨詢服務(wù)的有力推手。為了擴(kuò)大社會(huì)各界對(duì)圖書館開(kāi)展信息咨詢服務(wù)的了解，對(duì)不同類別的客戶開(kāi)展有針對(duì)性的信息咨詢服務(wù)的培訓(xùn)與教育，并開(kāi)辦咨詢知識(shí)講座，對(duì)廣大普通客戶進(jìn)行信息知識(shí)和技能的培訓(xùn)，以增強(qiáng)客戶的信息意識(shí)，提高其捕捉和利用信息的能力、技巧。同時(shí)，圖書館必須充分利用各種宣傳材料，展開(kāi)陣地宣傳等多種方式，有針對(duì)性地對(duì)各類客戶進(jìn)行教育培訓(xùn)。向客戶介紹信息組織的各種方法，進(jìn)行光盤檢索技術(shù)的培訓(xùn)、局域網(wǎng)檢索普及培訓(xùn)和各種類型的計(jì)算機(jī)檢索系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)利用的培訓(xùn)。

4 規(guī)范客戶培訓(xùn)服務(wù)流程

(1)建立客戶資料庫(kù)。廣西圖書館的信息服務(wù)人員應(yīng)及早做好客戶原始信息、客戶反饋信息的記錄，著手對(duì)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分類、分析、總結(jié)，為今后圖書館的信息資源建設(shè)、信息咨詢服務(wù)、客戶的培訓(xùn)教育打下良好基礎(chǔ)。

(2)對(duì)客戶進(jìn)行研究和訪問(wèn)，收集反饋信息。要想建立并擁有客戶真正的忠誠(chéng)，圖書館必須統(tǒng)一思想、統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，針對(duì)不同的客戶需求提供有效的咨詢服務(wù)。同時(shí)做好客戶的訪問(wèn)工作，以獲得客戶的信息反饋。廣西圖書館的工作人員還必須對(duì)所獲得的客戶反饋信息實(shí)行共享，定期交流并進(jìn)行全面的集中、匯總、分析、分類。

(3)建立一套以客戶為中心的客戶管理體系。在開(kāi)展對(duì)不同客戶群體提供各類服務(wù)并做好跟蹤服務(wù)的同時(shí)，要隨時(shí)注意了解、掌握客戶的需求發(fā)展動(dòng)向，將所獲得的各種信息融入圖書館的信息咨詢服務(wù)過(guò)程中，并逐漸建立起客戶管理體系，與客戶保持經(jīng)常性的互動(dòng)。

［參考文獻(xiàn)］

［1］ 休魯格，艾爾弗雷得格洛斯布倫納.信息經(jīng)紀(jì)人手冊(cè)［M］.北京：中信出版社，2000：3—518.

篇7

中圖分類號(hào)：F426.61 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-914X（2016）22-0062-01

引言

隨著當(dāng)前我國(guó)電網(wǎng)公司、電力公司近些年來(lái)對(duì)自身品牌化、形象規(guī)范化、市場(chǎng)化的工作建設(shè)越來(lái)越重視大多數(shù)電力企業(yè)對(duì)于客戶營(yíng)銷服務(wù)的理念與標(biāo)準(zhǔn)也逐漸趨向完善。但是對(duì)比于“中國(guó)三大電信運(yùn)營(yíng)商”的規(guī)范，電力企業(yè)的客戶服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)起步還比較晚，諸如市場(chǎng)化、客戶化的服務(wù)觀念還沒(méi)有轉(zhuǎn)變徹底。因此針對(duì)性的營(yíng)銷策略更要及早在電力客戶服務(wù)中發(fā)展與推行。

1我國(guó)電力企業(yè)客戶服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀

現(xiàn)階段我國(guó)電力企業(yè)的客戶服務(wù)水平比之以往有了極大地提升，然而基于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的背景下其服務(wù)質(zhì)量仍然存在很多不足。例如電力企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益、員工利益以及客戶服務(wù)質(zhì)量這三者之間的聯(lián)系并不緊密，很多電力員工的服務(wù)觀念還比較停滯，并未轉(zhuǎn)變到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下“以客戶滿意為中心”的服務(wù)理念中來(lái)無(wú)法滿足客戶的服務(wù)需求。

還有些電力企業(yè)管理部門認(rèn)為供電企業(yè)服務(wù)只是接洽聯(lián)系客戶部門與員工的工作從為服務(wù)是屬于營(yíng)銷部門的事其工作主要是行使職權(quán)，并不在為客戶提供服務(wù)。由于客戶服務(wù)工作一直以來(lái)都沒(méi)有受到相關(guān)職能部門的一齊努力導(dǎo)致在一線的營(yíng)銷部門客戶服務(wù)難以得到發(fā)揮，客戶往往會(huì)對(duì)服務(wù)失去信心。所以，全面整合當(dāng)前電力企業(yè)各部門的資源，創(chuàng)設(shè)以服務(wù)客戶為中心的營(yíng)銷策略是電力企業(yè)的工作重點(diǎn)。隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展以及電網(wǎng)公司體制的深化改革的持續(xù)進(jìn)行對(duì)電力客戶服務(wù)營(yíng)銷工作也提出了更高水平的要求。各個(gè)層級(jí)的電網(wǎng)公司都提出了全面提升“供電服務(wù)水平”延伸服務(wù)內(nèi)容，豐富服務(wù)渠道力圖給客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的新要求。

2 我國(guó)電力企業(yè)客戶服務(wù)營(yíng)銷存在的問(wèn)題

2.1 客戶服務(wù)體制

改革進(jìn)程緩慢盡快從全局上來(lái)看，我國(guó)電力企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷正在進(jìn)行體制改革，而且在發(fā)展技術(shù)等層面也獲得了相應(yīng)地進(jìn)步。然而，因?yàn)橐恢币詠?lái)的單一的指令性體制始終沒(méi)有在電力企業(yè)得到有效地消除，即便是發(fā)展迅猛的電力業(yè)其服務(wù)營(yíng)銷機(jī)制還有進(jìn)步的巨大空間，特別是在客戶服務(wù)上，部分企業(yè)盡管也給予了一些高端客戶優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，然而卻并沒(méi)有從本質(zhì)上生成一套行之有效的規(guī)范化的服務(wù)機(jī)制。

2.2 客戶服務(wù)意識(shí)有待加強(qiáng)

電力企業(yè)在人們的理解上就是提供電力資源的企業(yè)，是有著強(qiáng)大的國(guó)民基礎(chǔ)的一項(xiàng)國(guó)家產(chǎn)業(yè)，其客戶服務(wù)并沒(méi)有真正意義上被歸并到整個(gè)電力企業(yè)的營(yíng)銷步驟中來(lái)。毋庸諱言，電力企業(yè)的營(yíng)銷永遠(yuǎn)是不愁客戶的一種買賣，很多電力人員也因此認(rèn)為人們的需要并不需要太多重視。過(guò)去的電力企業(yè)發(fā)展職責(zé)完全是以提升發(fā)電效率，加大生產(chǎn)規(guī)模、加大發(fā)電量，得到最大化的發(fā)電效益為重點(diǎn)。在營(yíng)銷管理上一直都非常守舊與落后，完全不能和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下的客戶需求相匹配相較于國(guó)外的發(fā)達(dá)國(guó)家而言，我國(guó)電力企業(yè)客戶服務(wù)明顯在整體規(guī)劃上有著粗糙、單一的不足，其服務(wù)內(nèi)容始終無(wú)法達(dá)到客戶的標(biāo)準(zhǔn)。并且，很多電力客服人員的職業(yè)道德觀念不強(qiáng)，甚至態(tài)度惡劣，沒(méi)有進(jìn)行過(guò)專業(yè)的職業(yè)培訓(xùn)等是電力客戶營(yíng)銷企業(yè)在客戶服務(wù)環(huán)節(jié)中意識(shí)淡薄的重要表現(xiàn)。

可以肯定，傳統(tǒng)的客戶服務(wù)營(yíng)銷模式早已不能適應(yīng)現(xiàn)階段市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下激烈競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，以及各行業(yè)、產(chǎn)業(yè)所奉行的“以客戶為中心”的銷售理念，其觀念已經(jīng)被市場(chǎng)所淘汰。如今，伴隨著社會(huì)文化的不斷快速發(fā)展和西方銷售模式的進(jìn)駐，電力客戶無(wú)論是在用電需求還是維權(quán)意識(shí)上都取得了明顯地提高。對(duì)此，電力企業(yè)更應(yīng)當(dāng)順應(yīng)大勢(shì)，積極主動(dòng)地改變傳統(tǒng)的營(yíng)銷理念，樹立“以人為本”“以客戶為中心”的服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)。

3 加強(qiáng)電力企業(yè)客戶服務(wù)營(yíng)銷的措施

3.1 通過(guò)提高自身服務(wù)質(zhì)量來(lái)提升客戶滿意度

新形勢(shì)下，電力企業(yè)營(yíng)銷部門的客戶服務(wù)人一定要徹底轉(zhuǎn)換服務(wù)理念，利用完善健全的服務(wù)來(lái)提升客戶的滿意度。尤其在在服務(wù)崗位的職工培訓(xùn)上，電力企業(yè)尤其要重視服務(wù)技巧、服務(wù)禮儀、言行規(guī)范的培訓(xùn)。在最大限度上利用內(nèi)訓(xùn)師實(shí)施培訓(xùn)的基礎(chǔ)商，邀請(qǐng)國(guó)內(nèi)著名服務(wù)培訓(xùn)專家，為一線服務(wù)崗位職工開(kāi)展一系列健全的服務(wù)操作訓(xùn)練，切實(shí)提高其服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力，提高員工自身服務(wù)的主動(dòng)性。電力企業(yè)可每年定期的開(kāi)展相關(guān)的服務(wù)技能競(jìng)賽，在全公司服務(wù)人員中掀起了一股學(xué)習(xí)服務(wù)技能。

3.2 健全客戶服務(wù)營(yíng)銷制度

現(xiàn)階段，國(guó)內(nèi)很多地方在電力服務(wù)體現(xiàn)中依然存在各種各樣的問(wèn)題。例如，某些地區(qū)的電力客戶繳費(fèi)過(guò)程繁瑣、工程服務(wù)不規(guī)范等等。針對(duì)上述這些普遍問(wèn)題，電力企業(yè)有責(zé)任進(jìn)行完善與健全企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷方式，具體來(lái)說(shuō)，可以全面采用和網(wǎng)上銀行、電子轉(zhuǎn)賬等的信息技術(shù)，讓一些繁瑣的問(wèn)題簡(jiǎn)明化。其中，電費(fèi)代收點(diǎn)與自營(yíng)收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)，就非常具有針對(duì)地有效措施。另外，客戶服務(wù)營(yíng)銷制度還需創(chuàng)設(shè)一套行之有效的監(jiān)督制約機(jī)制，通過(guò)舉報(bào)熱線電話、微博、微信等手段，徹底杜絕服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的不規(guī)范的服務(wù)現(xiàn)象，確保服務(wù)水平的優(yōu)質(zhì)性。過(guò)去的電力企業(yè)體制其根本目的就是以安全生產(chǎn)，提高發(fā)電量為運(yùn)營(yíng)核心，其重點(diǎn)任務(wù)就是確保企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)、大量生產(chǎn)，而至于怎樣去疏導(dǎo)電力的流向、客戶怎樣去使用電力資源，以及營(yíng)銷客服后期的跟蹤服務(wù)完全忽視。所以，電力行業(yè)非常有必要引入電力行業(yè)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，以此杜絕電力的壟斷，對(duì)不合理的地方進(jìn)行深化改革。

3.3 給予客戶個(gè)性化服務(wù)

針對(duì)一些重點(diǎn)客戶，電力企業(yè)可以相應(yīng)地提供其個(gè)性化的營(yíng)業(yè)服務(wù)與信息服務(wù)。在實(shí)際工作上，按照客戶的自身資源為客戶制定各服務(wù)類別中的服務(wù)項(xiàng)目，建立一個(gè)能夠高效地讓客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)和客戶進(jìn)行互動(dòng)的機(jī)制。延伸網(wǎng)站、終端、代收等服務(wù)渠道，給予客戶遠(yuǎn)程多選擇、多樣化的服務(wù)，以此來(lái)適應(yīng)不同客戶的服務(wù)需求。在傳統(tǒng)的電力服務(wù)基礎(chǔ)上，提供停電計(jì)劃提前告知、搶修進(jìn)度定時(shí)發(fā)送、電量電費(fèi)邊界提醒、遠(yuǎn)程先行復(fù)電、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)地圖顯示等個(gè)性化的電力服務(wù)。與此同時(shí)，滿足能效診斷、分布式電源接入、電動(dòng)汽車充換電等新興業(yè)務(wù)服務(wù)需求。

4 結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，電力資源是民生之本、民生之基，而電力企業(yè)更是民生企業(yè)。不斷建設(shè)健全企業(yè)的客戶服務(wù)中心，給予客戶高質(zhì)量的供電服務(wù)是一項(xiàng)重要的民生利益問(wèn)題。為電力客戶提供及時(shí)高效、安全、滿意的服務(wù)不僅是電力企業(yè)客服領(lǐng)域的應(yīng)有職責(zé)，也電力客戶應(yīng)當(dāng)享有的權(quán)力。故而，電力企業(yè)必須要強(qiáng)化服務(wù)理念，提升服務(wù)意識(shí)，使服務(wù)能力與品質(zhì)得到更大的提升。

參考文獻(xiàn)

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移動(dòng)警務(wù)通治安、社區(qū)版

移動(dòng)警務(wù)通治安、社區(qū)版是一款基于移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)，集公安業(yè)務(wù)信息綜合查詢、移動(dòng)辦公和指揮調(diào)度為一體的移動(dòng)警務(wù)系統(tǒng)，該產(chǎn)品具有綜合查詢和關(guān)聯(lián)查詢、現(xiàn)場(chǎng)取證、視頻監(jiān)控、對(duì)講和警務(wù)管理等功能，可以協(xié)助警務(wù)人員進(jìn)行實(shí)時(shí)查詢、核查、執(zhí)法和多警種協(xié)同工作，為公安人員處理緊急和突發(fā)事件提供信息依據(jù)，充分滿足公安干警的工作需求，提高執(zhí)法和辦公效率。

產(chǎn)品亮點(diǎn)包括：高安全性，采用先進(jìn)的信息處理和信息安全技術(shù)，在滿足巡警、治安警和社區(qū)警等多警種使用需求的同時(shí)，確保警務(wù)信息的安全；適應(yīng)面廣，采用多項(xiàng)自有的專有技術(shù)，具有很大的靈活性和適應(yīng)性，可應(yīng)用于片警、巡警、社區(qū)警和治安警，適應(yīng)GPRS/EDGE/TD-SCDMA、CDMA1X/EVDO、WCDMA、Wi-Fi等多種無(wú)線網(wǎng)絡(luò)；操作簡(jiǎn)單、界面友好，頁(yè)面布局采用導(dǎo)航按鈕加選項(xiàng)卡的方式，極大地方便用戶維護(hù)和使用。

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1、術(shù)語(yǔ)與定義

1.1電力用戶用電信息系統(tǒng)power user eleco-enlergy data acquire system

電力用戶用電信息采集系統(tǒng)是對(duì)電力用戶的用電信息進(jìn)行采集、處理、實(shí)時(shí)監(jiān)控的系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)用電信息的自動(dòng)采集、計(jì)量異常監(jiān)測(cè)、電能質(zhì)量監(jiān)測(cè)、用電分析和管理、用電信息、分布式能源監(jiān)控、智能用電設(shè)備的信息交互等功能。

1.2用電信息采集終端 electric energy data acquire terminal

用電信息采集終端是各信息采集點(diǎn)用電信息采集的設(shè)備，簡(jiǎn)稱采集終端。可以實(shí)現(xiàn)電能表數(shù)據(jù)的采集、數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)雙向傳輸以及轉(zhuǎn)發(fā)或執(zhí)行雙向控制命令的設(shè)備。

2、系統(tǒng)運(yùn)行與維護(hù)

2.1、主站系統(tǒng)功能

2.1.1、按區(qū)域、行業(yè)、線路、自定義群組，按日、月、季、或自定義時(shí)段，進(jìn)行負(fù)荷、電量的統(tǒng)計(jì)分析。

2.1.2、計(jì)算線損、母線不平衡、變損等。

2.1.3、定值控制。

2.1.4、異常用電分析。

2.2、系統(tǒng)運(yùn)行要求

2.2.1、主站系統(tǒng)每半年進(jìn)行一次數(shù)據(jù)備份，故障恢復(fù)時(shí)間小于2小時(shí)。

2.2.2、采集終端覆蓋率100%，月平均采集終端投運(yùn)率大于97%。

2.3、終端故障原因分析

2.3.1、通信異常原因一般為終端故障、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)故障、SIM卡或天線故障等。

2.3.2、采集數(shù)據(jù)異常原因是終端與電表接線不正確、主站參數(shù)設(shè)置問(wèn)題、計(jì)量裝置故障、規(guī)約不匹配等。

2.3.3、控制異常是指主站下發(fā)控制指令后其相關(guān)的設(shè)備不能正確動(dòng)作，一般原因是安裝時(shí)沒(méi)有接線或接線錯(cuò)誤、開(kāi)關(guān)機(jī)構(gòu)故障等。

3、系統(tǒng)在客戶服務(wù)中的運(yùn)用

3.1、自動(dòng)抄表管理

采集系統(tǒng)通過(guò)與SG186營(yíng)銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口，每月將設(shè)定抄表日電表數(shù)據(jù)導(dǎo)入SG186營(yíng)銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)抄表。在導(dǎo)入數(shù)據(jù)時(shí)，以戶號(hào)為關(guān)聯(lián)字段，完成采集終端檔案以SG186營(yíng)銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)中資料為準(zhǔn)同步更新，保證用戶的檔案在兩個(gè)系統(tǒng)中的一致性。

3.2、IC卡購(gòu)電

將SG186營(yíng)銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)中用戶預(yù)付電費(fèi)余額換算成購(gòu)電量和最近月結(jié)算的電表的止度寫入IC卡。終端通過(guò)與電表的通訊后計(jì)算剩余電量，剩余電量小于設(shè)定的電量時(shí)終端報(bào)警，提示用戶充值；剩余電量小于零時(shí)啟動(dòng)跳閘，只有客戶充值刷卡以后，才能合閘用電。

  　3.3、需求側(cè)管理

3.3.1、分析地區(qū)、行業(yè)、用戶等歷史負(fù)荷、電能量數(shù)據(jù)，找出負(fù)荷變化規(guī)律，為負(fù)荷預(yù)測(cè)和電網(wǎng)規(guī)劃提供支持。

3.3.2、根據(jù)有序用電方案管理或安全生產(chǎn)要求對(duì)電力用戶的用電負(fù)荷進(jìn)行有序控制，并可對(duì)重要用戶采取保電措施，可選取功率定值控制和時(shí)段控制兩種方式。

3.4、異常用電分析

  3.4.1、計(jì)量設(shè)備故障

計(jì)量設(shè)備故障一般情況分為電壓回路故障、電流回路故障和電能表故障三種情況，在采集系統(tǒng)中召測(cè)的數(shù)據(jù)分別表現(xiàn)為電壓越限、三相負(fù)荷不平衡和無(wú)數(shù)據(jù)，可以設(shè)定系統(tǒng)報(bào)警以便及時(shí)處理計(jì)量故障。

  3.4.2、重點(diǎn)用戶監(jiān)測(cè)

  對(duì)重點(diǎn)用戶提供用電情況跟蹤、查詢和分析。查詢信息包括歷史和實(shí)時(shí)負(fù)荷曲線、電能量曲線、工況數(shù)據(jù)以異常事件信息。

3.5、線損分析

  將終端分為供電點(diǎn)、受電點(diǎn)和輔助點(diǎn)三類終端，以區(qū)域、線路或臺(tái)區(qū)為邏輯關(guān)聯(lián)，自動(dòng)計(jì)算線損并導(dǎo)出報(bào)表，通過(guò)與歷史數(shù)據(jù)的比較找出線損異常原因。

3.6、增值服務(wù)

  通過(guò)WEB進(jìn)行信息綜合查詢以及信息，內(nèi)容包括原始數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析生成的報(bào)表、圖形等；提供數(shù)據(jù)給相關(guān)技持系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)手機(jī)短信、語(yǔ)音提示等多種方式向用戶信息；可支持網(wǎng)上售電業(yè)務(wù)，通過(guò)銀電聯(lián)網(wǎng)，費(fèi)控?cái)?shù)據(jù)與系統(tǒng)時(shí)實(shí)交換。

4、電力營(yíng)銷面臨的變革和挑戰(zhàn)

4.1、抄表模式轉(zhuǎn)變

采集系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了遠(yuǎn)方自動(dòng)抄表，改變了傳統(tǒng)人工抄表方式，人力資源成本降低，相反勞動(dòng)生產(chǎn)率大幅提高。

4.2、收費(fèi)方式變化

采集系統(tǒng)從技術(shù)上滿足了飛速發(fā)展的電力工業(yè)對(duì)電能的計(jì)量、控制與管理提出的越來(lái)越高的要求，實(shí)現(xiàn)先付費(fèi)，后用電，使電力工業(yè)的發(fā)展有了可靠的資金保障；自動(dòng)抄表、收費(fèi)，不僅節(jié)省了大量人力物力，而且抄錄的數(shù)據(jù)更多、更準(zhǔn)確；此外預(yù)付電費(fèi)讓用戶更好的預(yù)算成本，有計(jì)劃地使用能源，實(shí)施削峰填谷，大大提高發(fā)供電設(shè)備的利用率。

4.3、更新服務(wù)內(nèi)容

采集系統(tǒng)把人力從傳統(tǒng)的抄表收費(fèi)工作中解脫出來(lái)，電力營(yíng)銷工作可以將更多的精力投入到客戶服務(wù)中去。根據(jù)用戶的負(fù)荷曲線，結(jié)合生產(chǎn)工藝流程，為其量身定做避峰、錯(cuò)峰用電方案；通過(guò)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)與檔案資料的對(duì)比，可以發(fā)現(xiàn)用戶的負(fù)載情況，及時(shí)提醒用戶增容或減容；采集系統(tǒng)中精準(zhǔn)的、時(shí)實(shí)的數(shù)據(jù)，為分析用戶的產(chǎn)品能耗提供依據(jù)等。

4.4、營(yíng)銷面臨挑戰(zhàn)

隨著采集系統(tǒng)的深化運(yùn)用，電力營(yíng)銷工作將步入精細(xì)化管理時(shí)代，對(duì)管理和人員提出了更高的要求。一要建立精準(zhǔn)的客戶檔案，并時(shí)實(shí)更新；二要將采集系統(tǒng)與SG186營(yíng)銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)相結(jié)合，保證資料的一致性；三要人員掌握采集系統(tǒng)接線原理，及時(shí)維護(hù)終端，保證投運(yùn)率；四要人員熟悉采集系統(tǒng)主站數(shù)據(jù)查詢和分析方法，及時(shí)判斷異常。

5、發(fā)展與展望

采集系統(tǒng)建設(shè)是電力營(yíng)銷精細(xì)化和現(xiàn)代化要求的結(jié)果，也是市場(chǎng)發(fā)展和提升服務(wù)的必然要求；采集系統(tǒng)建設(shè)是電力營(yíng)銷工作的一場(chǎng)技術(shù)革命，也是營(yíng)銷工作的一場(chǎng)管理革命。隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)和通訊技術(shù)快速發(fā)展，用電信息采集系統(tǒng)成本越來(lái)越低，相反自動(dòng)化程度越來(lái)越高；只要營(yíng)銷管理與采集技術(shù)完美結(jié)合，就能讓它發(fā)揮更大的經(jīng)濟(jì)效益。

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Abstract: combining the construction engineering trading center of the applied characteristics and transport d lT level, with reference to ITSM model, to construction engineering trading center of the construction of the information service system were discussed, and according to the requirement of information work in practice fusion ITSM operation and maintenance service and information management, and realize the construction engineering trading center of customer satisfaction and the management level of ascent.

Key words: ITSM; Customer service; Service process; ITIL

中圖分類號(hào)： C932.6文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：

一、 引言

武漢市建設(shè)工程交易中心承擔(dān)著全市房屋建筑、市政設(shè)施、交通、水務(wù)、園林、燃?xì)獾?0余類工程項(xiàng)目進(jìn)場(chǎng)招標(biāo)投標(biāo)交易、建設(shè)工程管理“一條龍”服務(wù)區(qū)建設(shè)和市政府“一費(fèi)制”收費(fèi)等工作，為建設(shè)工程招投標(biāo)活動(dòng)提供各項(xiàng)服務(wù)，是武漢市唯一的建設(shè)工程交易有形市場(chǎng)。

多年來(lái)，武漢市建設(shè)工程交易中心始終把交易主體的呼聲作為改進(jìn)工作方法的第一信號(hào)，把交易主體的需要作為完善交易程序的第一選擇，把交易主體的利益作為提高服務(wù)質(zhì)量的第一考慮，把交易主體的滿意作檢查工作業(yè)績(jī)的第一標(biāo)準(zhǔn)，不斷提高工作標(biāo)準(zhǔn)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。

隨著中心不斷的發(fā)展，目前大部分業(yè)務(wù)與IT系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)越來(lái)越緊密，對(duì)信息化的關(guān)注程度越來(lái)越高，這就要求中心信息化建設(shè)能夠?qū)崿F(xiàn)動(dòng)態(tài)管理，不僅要求信息溝通暢通、及時(shí)，使市場(chǎng)和周圍的信息同決策中心間的反饋更加迅速，能夠有助于提高了企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的快速反應(yīng)能力，而且要求能極大地調(diào)動(dòng)組織成員的潛能和積極性，促進(jìn)相互間知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的交流，形成學(xué)習(xí)型組織，從而更好地適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境。因此，也要求信息化的建設(shè)能跟上企業(yè)的發(fā)展要求。

隨著信息化建設(shè)的深入進(jìn)行，建設(shè)工程交易中心信息系統(tǒng)進(jìn)入了以“五個(gè)統(tǒng)一”（統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一平臺(tái)、統(tǒng)一組織實(shí)施）為原則的時(shí)代，為了保證中心內(nèi)部及外部客戶對(duì)IT服務(wù)的滿意度，對(duì)信息系統(tǒng)的管理運(yùn)維和客戶服務(wù)提出了更高的要求，而ITSM則是當(dāng)前業(yè)界保證IT服務(wù)的有力武器。

二、 ITSM分析研究

1. ITSM描述

ITSM(IT Service Management，IT服務(wù)管理)，是一套幫助企業(yè)對(duì)IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實(shí)施和運(yùn)營(yíng)進(jìn)行有效管理的高質(zhì)量方法?！癐T服務(wù)管理”是一套面向過(guò)程、以客戶為中心的規(guī)范的管理方法，它通過(guò)集成IT服務(wù)和業(yè)務(wù)，協(xié)助企業(yè)提高其IT服務(wù)提供和支持能力。

ITSM是IT服務(wù)管理的最佳實(shí)踐指南及標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)利用這套框架標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行IT管理，能夠使IT服務(wù)更好地滿足用戶需求。ITSM的關(guān)鍵要素是人員、流程以及技術(shù)，其中流程是ITSM的核心。目前ITSM在業(yè)界得到了廣泛的關(guān)注和應(yīng)用，已成為事實(shí)上的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

2. ITSM的根本目標(biāo)和核心思想

實(shí)施ITSM的根本目標(biāo)有三個(gè)：

以客戶為中心提供IT服務(wù)；

提供高質(zhì)量、低成本的服務(wù)；

提供的服務(wù)是可準(zhǔn)確計(jì)價(jià)的。

ITSM的核心思想是，IT組織，不管它是企業(yè)內(nèi)部的還是外部的，都是IT服務(wù)提供者，其主要工作就是提供低成本．高質(zhì)量的IT服務(wù)。

從管理的角度來(lái)看，ITSM的本質(zhì)就是使用流程把IT服務(wù)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化的方法，將以往散亂、無(wú)序的信息運(yùn)維工作變得程序化，通過(guò)對(duì)ITSM各項(xiàng)流程、資源的管理，全面掌控信息運(yùn)維服務(wù)的質(zhì)量、成本。

3. IT服務(wù)的核心流程和職能

在IT服務(wù)管理領(lǐng)域有一個(gè)事實(shí)上的標(biāo)準(zhǔn)，就是英國(guó)商務(wù)部開(kāi)發(fā)的“信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫(kù)”（Information Technology Infrastructure Library，簡(jiǎn)稱ITIL）。ITIL將IT服務(wù)分為十個(gè)核心流程和一個(gè)服務(wù)職能。

IT核心流程示意如下圖（圖1）所示：

圖1：IT核心流程示意圖

這十個(gè)核心流程和一個(gè)服務(wù)職能功能分別是：

服務(wù)級(jí)別管理：它的目標(biāo)是通過(guò)定義、協(xié)商、訂約、檢測(cè)和評(píng)審提供給客戶的IT服務(wù)，實(shí)現(xiàn)特定的、一致的、可測(cè)量的服務(wù)水平，為客戶節(jié)省成本，提高生產(chǎn)率。

可用性管理：通過(guò)分析用戶和業(yè)務(wù)方的可用性需求，優(yōu)化和設(shè)計(jì)IT基礎(chǔ)架構(gòu)的可用性，從而確保以合理的成本滿足不斷增長(zhǎng)的可用性需求。

能力管理：指在成本和業(yè)務(wù)需求的雙重約束下，通過(guò)配置合理的服務(wù)能力，使組織的IT資源發(fā)揮最大的效能。

服務(wù)連續(xù)性管理：在盡量少中斷客戶業(yè)務(wù)情況下提供IT服務(wù)，并在IT系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)以可控的方式恢復(fù)。

財(cái)務(wù)管理：確定IT服務(wù)的預(yù)算，監(jiān)督預(yù)算執(zhí)行情況，根據(jù)服務(wù)收取費(fèi)用。

事件管理：在出現(xiàn)事件時(shí)盡可能快地恢復(fù)服務(wù)的正常運(yùn)作。避免它造成業(yè)務(wù)中斷，以確保最佳的服務(wù)可用性級(jí)別。

問(wèn)題管理：旨在找到問(wèn)題的源頭，積極地預(yù)防問(wèn)題的再次發(fā)生。

變更管理：它確保使用標(biāo)準(zhǔn)方法和規(guī)程有效且迅速處理所有變動(dòng)，旨在提高組織的日常運(yùn)作水平。

配置管理：識(shí)別、控制、維護(hù)和檢驗(yàn)現(xiàn)有的包括基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)在內(nèi)的IT資產(chǎn)。

管理：目的是為了保證的成功，主要應(yīng)用于大型的或關(guān)鍵硬件、主要軟件及打包或批處理一組變更。

服務(wù)臺(tái)：服務(wù)臺(tái)不是服務(wù)過(guò)程，而是一個(gè)服務(wù)職能，目的是為用戶和IT服務(wù)組織的提供一個(gè)統(tǒng)一聯(lián)系點(diǎn)。

正是通過(guò)這十個(gè)核心流程和一個(gè)服務(wù)職能，實(shí)現(xiàn)了IT服務(wù)管理的規(guī)范化、流程化。ITSM只是一套方法論，其最終的實(shí)施還是要依靠相應(yīng)的工具和經(jīng)驗(yàn)。

三、 基于ITSM的建設(shè)工程交易中心客戶服務(wù)體系總體設(shè)計(jì)

1. 建設(shè)工程交易中心信息化服務(wù)現(xiàn)狀

建設(shè)工程交易中心的信息化實(shí)質(zhì)上是將中心的工作過(guò)程、事務(wù)處理、業(yè)務(wù)流動(dòng)、客戶交互等業(yè)務(wù)過(guò)程數(shù)字化，通過(guò)各種信息系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)加工生成新的信息資源，提供給各層次的人們洞悉、觀察各類動(dòng)態(tài)業(yè)務(wù)中的一切信息，以做出有利于工作要素組合優(yōu)化的決策，使中心資源合理配置，以使中心能適應(yīng)瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，保障并提供最優(yōu)化的招投標(biāo)交易環(huán)境，取得最大的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。信息技術(shù)可以幫助中心管理得更好，使在信息經(jīng)濟(jì)中達(dá)到其潛能的最大發(fā)揮，信息被認(rèn)為是創(chuàng)造附加值和財(cái)富的源泉。

中心的信息化規(guī)劃具有如下的特點(diǎn)：

中心的信息規(guī)劃要求具有先進(jìn)性、安全性、穩(wěn)定性、可管理型和等良好的可移植性特點(diǎn)。

中心遠(yuǎn)期具有管理辦公室、漢陽(yáng)交易中心、東湖交易中心等三個(gè)獨(dú)立分布的辦公場(chǎng)所，信息區(qū)域主要有開(kāi)標(biāo)區(qū)、評(píng)標(biāo)區(qū)、綜合區(qū)等。

能在將來(lái)的某個(gè)時(shí)候提供中心以外的客戶、經(jīng)銷商、合作伙伴和中心的信息交互。

遠(yuǎn)期規(guī)劃有交互式視頻會(huì)議，光纖到桌面，私有云，無(wú)線移動(dòng)辦公等，都需要本方案提供預(yù)留相應(yīng)接口。

中心的信息化架構(gòu)如下圖（圖2）所示：

圖2：建設(shè)工程交易中心信息化架構(gòu)

由圖2可知，建設(shè)工程交易中心的信息化架構(gòu)具有5個(gè)平臺(tái)（基礎(chǔ)架構(gòu)平臺(tái)（網(wǎng)絡(luò)硬件基礎(chǔ)平臺(tái)+操作系統(tǒng)））、應(yīng)用支撐平臺(tái)、信息交換/應(yīng)用整合平臺(tái)、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)平臺(tái)和運(yùn)行管理平臺(tái)）、1個(gè)體系（系統(tǒng)安全體系）、2個(gè)門戶（內(nèi)網(wǎng)信息門戶和外網(wǎng)信息門戶）、1套業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)。

2. 引入ITSM的必要性

建設(shè)工程交易中心信息服務(wù)的特點(diǎn)

中心以“陽(yáng)光交易、高效服務(wù)”為主線，對(duì)社會(huì)提供的服務(wù)，主要有四項(xiàng)：

信息服務(wù)：主要是招標(biāo)通告、中標(biāo)公示等有關(guān)工程交易活動(dòng)的信息，同時(shí)提供有關(guān)企業(yè)及專業(yè)人員狀況等數(shù)據(jù)查詢；還提供工程交易相關(guān)的商務(wù)和檔案服務(wù)。

場(chǎng)所服務(wù)：主要是為市場(chǎng)主體各方提供招標(biāo)、投標(biāo)、開(kāi)標(biāo)、評(píng)標(biāo)、定標(biāo)和工程承包合同簽署等交易活動(dòng)的場(chǎng)所；

專家服務(wù)：提供專家評(píng)委抽取及相關(guān)服務(wù)；

招投標(biāo)業(yè)務(wù)服務(wù)：提供開(kāi)、評(píng)標(biāo)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)；

為了優(yōu)質(zhì)地給客戶提供以上服務(wù)，中心還建設(shè)了電子交易平臺(tái)，其主要內(nèi)容為武漢市建設(shè)工程信息網(wǎng)和武漢市招投標(biāo)管理信息系統(tǒng)，還建設(shè)了工程項(xiàng)目信息庫(kù)、企業(yè)信息庫(kù)和專業(yè)人才信息庫(kù)等重要的數(shù)據(jù)庫(kù)。

另外，輔助管理系統(tǒng)還有評(píng)標(biāo)專家語(yǔ)音通知系統(tǒng)、評(píng)標(biāo)專家指紋識(shí)別系統(tǒng)、手機(jī)通訊控制系統(tǒng)、錄音錄像監(jiān)控系統(tǒng)、答辯對(duì)講系統(tǒng)、電子評(píng)標(biāo)輔助系統(tǒng)等。

在對(duì)內(nèi)客戶方面，信息中心要提供辦公自動(dòng)化、財(cái)務(wù)、對(duì)內(nèi)信息門戶、經(jīng)營(yíng)分析等各層次的管理信息系統(tǒng)，以及數(shù)據(jù)中心、桌面平臺(tái)設(shè)備的服務(wù)。

由以上分析可知，建設(shè)工程交易中心的信息服務(wù)具有面廣（對(duì)內(nèi)、對(duì)外）、要求高（陽(yáng)光交易、高效服務(wù)）、安全性強(qiáng)等特點(diǎn)。

對(duì)ITSM的迫切需要

目前中心的信息化建設(shè)已初具規(guī)模，業(yè)務(wù)系統(tǒng)基本已告一段落，而下一步關(guān)注的重點(diǎn)則從技術(shù)轉(zhuǎn)向管理，如何能讓這些系統(tǒng)更好運(yùn)行起來(lái)，如何提高管理效率，如何將以前的、現(xiàn)在的以及未來(lái)的IT投入有效的管理起來(lái)，落實(shí)有效益的信息化，這是中心信息化目前最關(guān)心的問(wèn)題。因此，以效能為導(dǎo)向推動(dòng)中心信息化建設(shè)，加強(qiáng)對(duì)IT基礎(chǔ)設(shè)施的管理是目前的工作重點(diǎn)，而ITSM正是基于這樣一種理念。

中心在信息化建設(shè)之初，更多的是關(guān)注技術(shù)，例如也采用了網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)管理等管理工具，但技術(shù)只保證了服務(wù)的質(zhì)量和效率，標(biāo)準(zhǔn)流程則負(fù)責(zé)監(jiān)控IT服務(wù)的運(yùn)行狀況，而人員素質(zhì)則關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的高低。而ITSM最強(qiáng)調(diào)的就是流程、人員和技術(shù)三大要素的有機(jī)結(jié)合，ITSM在實(shí)施過(guò)程中不僅部署相應(yīng)的管理工具，同時(shí)將根據(jù)企業(yè)的具體情況制定人員的崗位職責(zé)，設(shè)計(jì)日常工作流程，以及突發(fā)事件和問(wèn)題管理流程等等。

3. 基于ITSM的建設(shè)工程交易中心客戶服務(wù)體系

為了更好地提高信息技術(shù)管理部的IT服務(wù)水平和IT運(yùn)營(yíng)效率，并為中心提供更高質(zhì)量的運(yùn)維保障，有必要建立以其業(yè)務(wù)為主線的IT服務(wù)管理系統(tǒng)。

同時(shí)，提高企業(yè)IT系統(tǒng)的運(yùn)維技術(shù)水平和管理水平應(yīng)該同步進(jìn)行，其關(guān)鍵是建立一系列的管理流程，包括服務(wù)請(qǐng)求管理、問(wèn)題管理、變更管理、配置管理以及服務(wù)級(jí)別管理等。

下圖為基于ITSM的建設(shè)工程交易中心客戶服務(wù)體系示意圖（圖3）：

圖3：基于ITSM的建設(shè)工程交易中心客戶服務(wù)體系

4. 影響建設(shè)工程交易中心ITSM建設(shè)實(shí)施的關(guān)鍵因素

思想上的認(rèn)識(shí)和變革是ITSM成功建設(shè)的前提

ITSM的建設(shè)，是對(duì)企業(yè)信息化服務(wù)的一次革命，涉及到所有信息提供者和信息受用者工作方式的變革，有時(shí)候會(huì)受到較大的阻力。所以，在ITSM建設(shè)之初，就必須進(jìn)行全員范圍內(nèi)的ITSM宣傳和培訓(xùn)，明確ITSM運(yùn)維流程的權(quán)威性，使廣大員工理解、支持ITSM的建設(shè)，自覺(jué)地適應(yīng)ITSM流程化管理要求；同時(shí)，也要加強(qiáng)與信息業(yè)務(wù)關(guān)系密切的部門和用戶的聯(lián)系、溝通，取得企業(yè)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)ITSM的支持，避免各種人為干預(yù)；另外，實(shí)施ITSM對(duì)信息化人員也提出了更高的要求，對(duì)人員的能力要求不但沒(méi)有降低，反而更高了。所以，需要信息化人員首先就要做到心中有數(shù)，認(rèn)真負(fù)責(zé)，不斷提高自己的能力水平。

ITSM的建設(shè)實(shí)施，對(duì)信息化基礎(chǔ)管理提出了更高的要求

ITSM能夠有效提升企業(yè)的信息運(yùn)維管理工作，同時(shí)對(duì)企業(yè)的信息化管理水平也提出了更高的要求。有了一個(gè)規(guī)范、扎實(shí)的信息管理基礎(chǔ)，ITSM的實(shí)施就成功了一半。因此，為了適應(yīng)ITSM的要求，要對(duì)企業(yè)的信息化管理工作進(jìn)行梳理和加強(qiáng)，規(guī)范化管理，從組織、管理和人員上為ITSM的建設(shè)實(shí)施做好充分的準(zhǔn)備。

運(yùn)維流程的改革和設(shè)計(jì)是ITSM 落地的根本

在ITSM實(shí)施過(guò)程中，傳統(tǒng)的IT手工式的運(yùn)維流程需要進(jìn)行改革和重新設(shè)計(jì)，但“完美”的流程并不一定是合理的和成本低的流程，所以，關(guān)注流程實(shí)施的成本，簡(jiǎn)化環(huán)節(jié)，形成簡(jiǎn)單、有效，操作性良好的運(yùn)維流程，并進(jìn)行后續(xù)的優(yōu)化調(diào)整，是流程設(shè)計(jì)者所需要把握的基本原則。

5. 實(shí)施ITSM的方法論探討

ITSM是業(yè)界所公認(rèn)的信息系統(tǒng)服務(wù)管理最佳實(shí)踐，擁有成熟的理論體系和大量的成功案例，如何成功的引入ITSM，建設(shè)可控、高效的信息服務(wù)管理體系，是值得深入思考的問(wèn)題。

建設(shè)工程交易中心在信息化管理運(yùn)維方面，有著其自身的特點(diǎn)，一是信息部門除了要做好信息運(yùn)維服務(wù)外，還承擔(dān)著信息化規(guī)劃建設(shè)、管理和評(píng)價(jià)考核的任務(wù)；二是信息化工作人員少，信息化建設(shè)、運(yùn)維的要求高，壓力大。在這樣的情形下，照搬業(yè)界ITSM建設(shè)典設(shè)，建設(shè)傳統(tǒng)意義上的ITSM是行不通的。由圖3可知，中心的ITSM體系幾乎涵蓋了全部信息專業(yè)人員和主要工作流程，占用了絕大多數(shù)的信息資源，必須充分利用各類信息資源，做到ITSM流程與信息化管理、考核工作相結(jié)合，在運(yùn)維流程執(zhí)行的同時(shí)，完成相關(guān)的信息化管理、考核工作，只有這樣，才能夠使ITSM融入企業(yè)的信息化工作中，真正帶來(lái)效益。

按照信息部門對(duì)IT管理目標(biāo)的通盤考慮，IT管理短期目標(biāo)應(yīng)是進(jìn)行IT基礎(chǔ)設(shè)施的日常運(yùn)行維護(hù)管理，支撐業(yè)務(wù)系統(tǒng)穩(wěn)定、高效的運(yùn)行；IT管理長(zhǎng)期目標(biāo)應(yīng)是進(jìn)行IT管理數(shù)據(jù)的分析與決策支持，對(duì)IT系統(tǒng)進(jìn)行定量監(jiān)控及數(shù)據(jù)分析，支持管理人員制定相應(yīng)的管理策略，維護(hù)一個(gè)可以長(zhǎng)期安全、可靠、持續(xù)運(yùn)行的IT環(huán)境。考慮到中心IT系統(tǒng)的復(fù)雜性、業(yè)務(wù)部門要求的迫切性、建設(shè)周期、部門預(yù)算和項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)等諸多因素的綜合考慮，ITSM系統(tǒng)可以分成以下三個(gè)階段進(jìn)行（見(jiàn)圖4）。

見(jiàn)圖4：ITSM建設(shè)階段圖

四、 結(jié)語(yǔ)

隨著建設(shè)工程交易中心信息化建設(shè)的加速發(fā)展，信息運(yùn)維壓力越來(lái)越大，建設(shè)具有中心特色的、滿足中心信息運(yùn)維管理需求的ITSM體系，是中心實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略發(fā)展的必由之路，具有很高現(xiàn)實(shí)意義。

通過(guò)ITSM客戶服務(wù)體系的建立，中心的IT部門可以實(shí)現(xiàn)三大轉(zhuǎn)變：

統(tǒng)一IT部門與相關(guān)業(yè)務(wù)部門的接口，建立IT服務(wù)中心。

ITSM運(yùn)維體系可以整合用戶管理接口，從一個(gè)用戶面對(duì)多個(gè)服務(wù)接口，轉(zhuǎn)向統(tǒng)一服務(wù)接口面向多用戶。IT服務(wù)中心接受并解決問(wèn)題、總協(xié)調(diào)職能、問(wèn)題解決過(guò)程中的監(jiān)測(cè)功能、事件升級(jí)的決定并向管理層通知的功能。

規(guī)范了信息技術(shù)管理部運(yùn)維流程，提高了內(nèi)部管理的電子化程度。

ITSM運(yùn)維體系可以改變登記記錄不全面、不規(guī)范的現(xiàn)狀，完全擺脫了手工登記方式，各類服務(wù)呼叫通過(guò)ITSM的電子化服務(wù)平臺(tái)―ServiceDesk（簡(jiǎn)稱SD）系統(tǒng)，統(tǒng)一登記到服務(wù)呼叫表單，運(yùn)用SD軟件統(tǒng)一管理服務(wù)呼叫。利于統(tǒng)計(jì)、量化科技人員的工作量，充分調(diào)動(dòng)人員的積極性、主動(dòng)性，公平、公正、合理地考核每一名技術(shù)人員，提高了信息技術(shù)管理部電子化管理水平。同時(shí)，知識(shí)庫(kù)管理業(yè)可以大大提升中心的技術(shù)和管理水平。

項(xiàng)目試運(yùn)行以來(lái)，

縮短故障響應(yīng)時(shí)間，提升IT部門整體形象。

規(guī)范信息技術(shù)管理部IT運(yùn)維管理流程，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，保證信息技術(shù)管理部對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行及時(shí)處理，對(duì)重大問(wèn)題提供快速響應(yīng)機(jī)制，并可以對(duì)運(yùn)維處理情況進(jìn)行靈活統(tǒng)計(jì)和分析，為信息技術(shù)管理部領(lǐng)導(dǎo)的決策和管理工作提供了真實(shí)可靠的信息來(lái)源。

所以，ITSM運(yùn)維體系的建立，不但可以規(guī)范運(yùn)維流程，還可以加強(qiáng)知識(shí)管理，提高運(yùn)維質(zhì)量，提供高質(zhì)量、低成本、可計(jì)量的IT服務(wù)，最終將提高管理水平，提升中心內(nèi)外部客戶對(duì)中心的服務(wù)滿意度。

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