導(dǎo)言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇客戶管理制度，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

第四條 本公司各類人員對投訴案件的處理，應(yīng)以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門應(yīng)盡力防范類似情況的再度發(fā)生。

第七條 各門店接到投訴后，應(yīng)確認(rèn)其投訴理由是否成立，呈報上級主管裁定是否受理。如屬客戶原因，應(yīng)迅速答復(fù)客戶，婉轉(zhuǎn)講明理由，請客戶諒解。

第九條 行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時，要確定具體受理部門，指示受理部門調(diào)查。

第十一條 受理部門將調(diào)查情況匯總，填制“投訴調(diào)查報告”，隨同原投訴書一同交主管審核后，交行政人事部。

第十二條 行政人事部收到調(diào)查報告后，經(jīng)整理審核附具體意見后，呈報總經(jīng)理批閱，回復(fù)受理部門。

第十三條 受理部門根據(jù)行政人事部意見，形成具體處理意見，報請上級主管審核。

第十四條 受理部門根據(jù)主管審核意見，返回營運部客服，由客服以書面或者口頭形式答復(fù)客戶。

第十五條 客戶投訴記錄卡中應(yīng)寫明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時間和編號、受理部門處理意見。

第十七條 調(diào)查報告內(nèi)容包括發(fā)生原因、具體經(jīng)過、具體責(zé)任者、結(jié)論、對策和防范措施。

第十八條 投訴處理中的折價、賠償處理依照有關(guān)銷售業(yè)務(wù)處理規(guī)定處理。

第二十五條 本辦法所涉及到的投訴，以營運部客服為主，行政人事部負(fù)責(zé)案件的檢查、監(jiān)督、落實與協(xié)調(diào)。

篇2

(1)聯(lián)系客戶

客戶經(jīng)理是全權(quán)代表銀行與客戶聯(lián)系的“大使”，客戶有金融需求只需找客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理應(yīng)積極主動并經(jīng)常地與客戶保持聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)客戶的需求，引導(dǎo)客戶的需求，并及時給予滿足，為客戶提供“一站式”(one-stop)服務(wù)。

(2)開發(fā)客戶

對現(xiàn)有的客戶，客戶經(jīng)理與之保持經(jīng)常的聯(lián)系，而對潛在的客戶，客戶經(jīng)理要積極地去開發(fā)。這里包括兩層含義，一是客戶現(xiàn)在還不是我行的客戶，墮待開發(fā)；二是客戶雖然現(xiàn)在是我行的客戶，但客戶自己末發(fā)現(xiàn)某些金融需求，急待引導(dǎo)。

(3)營銷產(chǎn)品

根據(jù)銀行的經(jīng)營原則、經(jīng)營計劃和對客戶經(jīng)理的工作要求，對市場進(jìn)行深入研究，并提出自己的營銷方向、工作目標(biāo)和作業(yè)計劃；在與客戶的交往中，客戶經(jīng)理要積極推銷銀行產(chǎn)品。另外還要善于發(fā)現(xiàn)客戶的業(yè)務(wù)需求，有針對性地向客戶主動建議和推薦適用的產(chǎn)品。對客戶的新需求，要及時向有關(guān)部門報告，探索為其開發(fā)專用產(chǎn)品的可能性?？蛻艚?jīng)理營銷產(chǎn)品的手段主要有:廠為宣傳金融產(chǎn)品，面向重點客戶宣傳金融產(chǎn)品，市場公關(guān)和產(chǎn)品推銷。

(4)內(nèi)部協(xié)調(diào)

客戶經(jīng)理是銀行對外服務(wù)的中心，每一客戶經(jīng)理都是銀行伸向客戶的友好之手。因此，客戶經(jīng)理"握住"的每筆業(yè)務(wù)都是銀行的財富，需要所有相關(guān)部門的全力協(xié)助，客戶經(jīng)理有責(zé)任發(fā)揮協(xié)調(diào)中心的作用，引導(dǎo)客戶的每一筆業(yè)務(wù)在銀行中順暢、準(zhǔn)確地完成?？蛻艚?jīng)理搞好內(nèi)部協(xié)調(diào)主要有以下四個方面：(1)前臺業(yè)務(wù)窗口與二線業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)調(diào)；(2)各專業(yè)部門之間的協(xié)調(diào)；(3)上下級部門之間的協(xié)調(diào)；(4)經(jīng)營資源分配的協(xié)調(diào)。內(nèi)部協(xié)調(diào)可以采用建立專門工作小組、健全一體化服務(wù)體系、及時反饋相關(guān)信息等方式進(jìn)行。

3．客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求

合格的客戶經(jīng)理必須具備良好的社會交際和組織協(xié)調(diào)能力，具有時間管理和團(tuán)隊精神的現(xiàn)代管理意識，性格上要熱情開朗，負(fù)有責(zé)任感，并且要熟悉各種金融產(chǎn)品的功能和具有較強(qiáng)的市場研究和客戶開發(fā)的管理經(jīng)驗。

初、中級客戶經(jīng)理應(yīng)具備以下條件：

（1）品德素質(zhì)。應(yīng)具有較強(qiáng)的責(zé)任心和事業(yè)心，嚴(yán)守銀行與客戶的秘密。

（2）營銷技能。能夠?qū)κ袌黾?xì)分、市場定位、營銷手段等方面進(jìn)行綜合運用。

（3）知識全面。對金融、營銷、法律等知識有較深的了解，熟悉銀行各方面業(yè)務(wù)。

（4）分析能力。能了解自己工作范圍的各方面情況，能夠?qū)蛻暨M(jìn)行綜合分析，對客戶風(fēng)險有較強(qiáng)的預(yù)見力。

(5）籌劃能力。工作目標(biāo)明確實際，計劃方案切實可行，預(yù)算安排精確有效，工作日程井然有序。

（6）協(xié)調(diào)能力。善于表達(dá)自己的觀點和看法，與銀行管理層和業(yè)務(wù)層保持良好的工作關(guān)系，團(tuán)隊協(xié)作精神強(qiáng)。

4．客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容

（1）訪問。對客戶進(jìn)行富有成效的拜訪與觀察。

（2）細(xì)分客戶。確立目標(biāo)市場和潛在客戶。

（3）風(fēng)險管理。有效監(jiān)測和控制客戶風(fēng)險。

（4）客戶關(guān)系管理。保持與客戶的聯(lián)系和調(diào)動客戶的資源。

（5）客戶分析與評價。對客戶進(jìn)行各方面的分析與評價。

（6）溝通。利用有效的溝通手段和溝通策略保持與客戶的關(guān)系。

（7）談判。與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)談判。

（8）辦理業(yè)務(wù)。代客戶在銀行辦理各種業(yè)務(wù)。

5．客戶經(jīng)理與外勤人員的區(qū)別

（1）與外勤人員相比，客戶經(jīng)理具有很強(qiáng)的綜合性

綜合性主要體現(xiàn)在服務(wù)對象、客戶金融需求、職業(yè)的技能以及營銷手段上?？蛻艚?jīng)理作為商業(yè)銀行一攬子金融產(chǎn)品的營銷員，負(fù)責(zé)拓展客戶市場、受理和采集客戶需求、營銷金融產(chǎn)品、協(xié)調(diào)并組織行內(nèi)有關(guān)機(jī)構(gòu)或部門為客戶提供全方位、多功能、多層次的優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)。

（2）與外勤人員相比，客戶經(jīng)理具有更強(qiáng)的服務(wù)性

更強(qiáng)的服務(wù)性主要體現(xiàn)在全新的客戶服務(wù)理念、全方位的客戶服務(wù)內(nèi)容以及現(xiàn)代化的服務(wù)手段上。商業(yè)銀行通過客戶經(jīng)理的服務(wù)展示商業(yè)銀行的經(jīng)營理念和市場魅力，服務(wù)性是商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的重要特征之一。

（3）與外勤人員相比，客戶經(jīng)理具有較強(qiáng)的開拓意識

篇3

客戶經(jīng)理是全權(quán)代表銀行與客戶聯(lián)系的“大使”，客戶有金融需求只需找客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理應(yīng)積極主動并經(jīng)常地與客戶保持聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)客戶的需求，引導(dǎo)客戶的需求，并及時給予滿足，為客戶提供“一站式”(one-stop)服務(wù)。

(2)開發(fā)客戶

對現(xiàn)有的客戶，客戶經(jīng)理與之保持經(jīng)常的聯(lián)系，而對潛在的客戶，客戶經(jīng)理要積極地去開發(fā)。這里包括兩層含義，一是客戶現(xiàn)在還不是我行的客戶，墮待開發(fā)；二是客戶雖然現(xiàn)在是我行的客戶，但客戶自己末發(fā)現(xiàn)某些金融需求，急待引導(dǎo)。

(3)營銷產(chǎn)品

根據(jù)銀行的經(jīng)營原則、經(jīng)營計劃和對客戶經(jīng)理的工作要求，對市場進(jìn)行深入研究，并提出自己的營銷方向、工作目標(biāo)和作業(yè)計劃；在與客戶的交往中，客戶經(jīng)理要積極推銷銀行產(chǎn)品。另外還要善于發(fā)現(xiàn)客戶的業(yè)務(wù)需求，有針對性地向客戶主動建議和推薦適用的產(chǎn)品。對客戶的新需求，要及時向有關(guān)部門報告，探索為其開發(fā)專用產(chǎn)品的可能性?？蛻艚?jīng)理營銷產(chǎn)品的手段主要有:廠為宣傳金融產(chǎn)品，面向重點客戶宣傳金融產(chǎn)品，市場公關(guān)和產(chǎn)品推銷。

(4)內(nèi)部協(xié)調(diào)

客戶經(jīng)理是銀行對外服務(wù)的中心，每一客戶經(jīng)理都是銀行伸向客戶的友好之手。因此，客戶經(jīng)理"握住"的每筆業(yè)務(wù)都是銀行的財富，需要所有相關(guān)部門的全力協(xié)助，客戶經(jīng)理有責(zé)任發(fā)揮協(xié)調(diào)中心的作用，引導(dǎo)客戶的每一筆業(yè)務(wù)在銀行中順暢、準(zhǔn)確地完成?？蛻艚?jīng)理搞好內(nèi)部協(xié)調(diào)主要有以下四個方面：(1)前臺業(yè)務(wù)窗口與二線業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)調(diào)；(2)各專業(yè)部門之間的協(xié)調(diào)；(3)上下級部門之間的協(xié)調(diào)；(4)經(jīng)營資源分配的協(xié)調(diào)。內(nèi)部協(xié)調(diào)可以采用建立專門工作小組、健全一體化服務(wù)體系、及時反饋相關(guān)信息等方式進(jìn)行。

3．客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求

合格的客戶經(jīng)理必須具備良好的社會交際和組織協(xié)調(diào)能力，具有時間管理和團(tuán)隊精神的現(xiàn)代管理意識，性格上要熱情開朗，負(fù)有責(zé)任感，并且要熟悉各種金融產(chǎn)品的功能和具有較強(qiáng)的市場研究和客戶開發(fā)的管理經(jīng)驗。

初、中級客戶經(jīng)理應(yīng)具備以下條件：

（1）品德素質(zhì)。應(yīng)具有較強(qiáng)的責(zé)任心和事業(yè)心，嚴(yán)守銀行與客戶的秘密。

（2）營銷技能。能夠?qū)κ袌黾?xì)分、市場定位、營銷手段等方面進(jìn)行綜合運用。

（3）知識全面。對金融、營銷、法律等知識有較深的了解，熟悉銀行各方面業(yè)務(wù)。

（4）分析能力。能了解自己工作范圍的各方面情況，能夠?qū)蛻暨M(jìn)行綜合分析，對客戶風(fēng)險有較強(qiáng)的預(yù)見力。

(5）籌劃能力。工作目標(biāo)明確實際，計劃方案切實可行，預(yù)算安排精確有效，工作日程井然有序。

（6）協(xié)調(diào)能力。善于表達(dá)自己的觀點和看法，與銀行管理層和業(yè)務(wù)層保持良好的工作關(guān)系，團(tuán)隊協(xié)作精神強(qiáng)。

4．客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容

（1）訪問。對客戶進(jìn)行富有成效的拜訪與觀察。

（2）細(xì)分客戶。確立目標(biāo)市場和潛在客戶。

（3）風(fēng)險管理。有效監(jiān)測和控制客戶風(fēng)險。

（4）客戶關(guān)系管理。保持與客戶的聯(lián)系和調(diào)動客戶的資源。

（5）客戶分析與評價。對客戶進(jìn)行各方面的分析與評價。

（6）溝通。利用有效的溝通手段和溝通策略保持與客戶的關(guān)系。

（7）談判。與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)談判。

（8）辦理業(yè)務(wù)。代客戶在銀行辦理各種業(yè)務(wù)。

5．客戶經(jīng)理與外勤人員的區(qū)別

（1）與外勤人員相比，客戶經(jīng)理具有很強(qiáng)的綜合性

綜合性主要體現(xiàn)在服務(wù)對象、客戶金融需求、職業(yè)的技能以及營銷手段上?？蛻艚?jīng)理作為商業(yè)銀行一攬子金融產(chǎn)品的營銷員，負(fù)責(zé)拓展客戶市場、受理和采集客戶需求、營銷金融產(chǎn)品、協(xié)調(diào)并組織行內(nèi)有關(guān)機(jī)構(gòu)或部門為客戶提供全方位、多功能、多層次的優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)。

（2）與外勤人員相比，客戶經(jīng)理具有更強(qiáng)的服務(wù)性

更強(qiáng)的服務(wù)性主要體現(xiàn)在全新的客戶服務(wù)理念、全方位的客戶服務(wù)內(nèi)容以及現(xiàn)代化的服務(wù)手段上。商業(yè)銀行通過客戶經(jīng)理的服務(wù)展示商業(yè)銀行的經(jīng)營理念和市場魅力，服務(wù)性是商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的重要特征之一。

（3）與外勤人員相比，客戶經(jīng)理具有較強(qiáng)的開拓意識

篇4

第二條專項遵循農(nóng)戶自愿申請、共同出資的原則，采取中央補(bǔ)助投資、地方配套和農(nóng)戶自籌相結(jié)合的投資方式。

第三條專項在國家發(fā)展改革委領(lǐng)導(dǎo)下，由國家糧食局負(fù)責(zé)組織實施，各級發(fā)展改革委予以積極配合。省級糧食行政管理部門負(fù)責(zé)研究提出本省的項目建設(shè)規(guī)劃和年度實施方案，負(fù)責(zé)本?。▍^(qū)、市）項目的組織實施。

第四條省級人民政府應(yīng)與國家糧食局簽訂專項建設(shè)責(zé)任書，承諾按規(guī)劃目標(biāo)完成本省農(nóng)戶科學(xué)儲糧專項，落實地方配套資金，組織實施專項建設(shè)，保證裝具質(zhì)量，保證建設(shè)資金安全合理使用。

第二章建設(shè)內(nèi)容與補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)

第五條專項的建設(shè)內(nèi)容包括：為符合項目選點要求的農(nóng)戶建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化小型糧倉、配置新型儲糧裝具（圓筒倉、鋼網(wǎng)倉等）（以下簡稱“糧倉”），對農(nóng)戶進(jìn)行科學(xué)儲糧技術(shù)指導(dǎo)。

第六條專項采取中央補(bǔ)助投資、地方配套和農(nóng)戶自籌相結(jié)合的投資方式，中央補(bǔ)助投資比例為30%，其余70%由地方財政配套和農(nóng)戶自籌資金解決。

第三章實施條件

第七條專項原則上應(yīng)安排在前期工作較扎實、積極性較高的商品糧基地縣。項目縣的選擇要根據(jù)本省建設(shè)規(guī)劃，分片集中安排。安排項目的鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府和行政村的黨支部或村委會應(yīng)具有較好的組織協(xié)調(diào)能力。

第八條東北地區(qū)（含內(nèi)蒙古東部）參與項目的農(nóng)戶，其儲糧數(shù)量應(yīng)在1萬斤以上，其他地區(qū)應(yīng)在2500斤以上。參加項目的農(nóng)戶要自愿提出申請，與縣級糧食行政管理部門簽訂協(xié)議，并承諾所購糧倉5年內(nèi)不得轉(zhuǎn)讓或者變賣。

第九條省級政府應(yīng)提出組織實施本?。▍^(qū)、市）項目、安排專項資金的承諾，地方配套資金應(yīng)在國家糧食局批準(zhǔn)該省年度實施方案后一個月內(nèi)撥付至省級糧食行政管理部門專賬。地方配套資金無正當(dāng)理由未能按時到位，取消該省項目實施資格。

第四章管理程序

第十條國家糧食局負(fù)責(zé)研究提出全國總體建設(shè)規(guī)劃和年度投資計劃，報國家發(fā)展改革委審批；負(fù)責(zé)審查批準(zhǔn)各省報送的年度實施方案；負(fù)責(zé)項目進(jìn)度、質(zhì)量和資金使用的監(jiān)督檢查和項目實施后效果評價。

第十一條省級糧食行政管理部門負(fù)責(zé)制定全省項目建設(shè)規(guī)劃和年度實施方案，落實地方配套資金；制定選擇糧倉施工企業(yè)或供貨商的辦法；負(fù)責(zé)項目的組織實施、監(jiān)督檢查和竣工驗收；組織建立農(nóng)村儲糧技術(shù)服務(wù)體系。地市級糧食行政管理部門受省級糧食行政管理部門委托，協(xié)助做好項目的進(jìn)度、質(zhì)量檢查和驗收工作。

第十二條縣級糧食行政管理部門負(fù)責(zé)確定參與項目農(nóng)戶的糧倉需求類型；與農(nóng)戶簽訂項目補(bǔ)助協(xié)議，落實農(nóng)戶的配套資金；負(fù)責(zé)糧倉建設(shè)進(jìn)度和質(zhì)量監(jiān)督工作；負(fù)責(zé)對農(nóng)戶科學(xué)儲糧技術(shù)培訓(xùn)；負(fù)責(zé)建立受益農(nóng)戶檔案資料等。

第十三條省級糧食行政管理部門將全省年度實施方案連同地方配套資金承諾以正式文件報國家糧食局審批。

第十四條各省應(yīng)通過由省級糧食行政管理部門統(tǒng)一組織的公開招投標(biāo)方式選定糧倉供貨商或施工企業(yè)。供貨商或施工企業(yè)的選擇要滿足本省項目布點和實施的實際需要，盡量方便運輸，方便農(nóng)民提貨，節(jié)省成本費用。已中標(biāo)企業(yè)在專項實施期內(nèi)如無違約行為應(yīng)續(xù)標(biāo)連續(xù)承擔(dān)供貨或施工任務(wù)。

第五章設(shè)計與施工

第十五條專項擬建糧倉要符合《農(nóng)戶小型糧倉建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》的各項要求，要采用經(jīng)國家糧食局專家組審查鑒定的標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計圖紙。專項所建糧倉要按照國家糧食局的要求進(jìn)行統(tǒng)一標(biāo)識。

第十六條國家糧食局組建農(nóng)戶科學(xué)儲糧專項專家組，負(fù)責(zé)審查確定各省倉型、核定概算，對專項建設(shè)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)、進(jìn)度檢查和驗收抽查。各?。▍^(qū)、市）應(yīng)選定一家糧食科研設(shè)計單位作為本省（區(qū)、市）專項建設(shè)技術(shù)支持單位，負(fù)責(zé)本?。▍^(qū)、市）專項的設(shè)計、技術(shù)服務(wù)、糧倉制造質(zhì)量和安裝監(jiān)理等工作。

第十七條各?。▍^(qū)、市）需要對已通過專家鑒定的標(biāo)準(zhǔn)化倉型進(jìn)行修改、完善的，要向國家糧食局提出申請，由國家糧食局專家組對修改后的倉型進(jìn)行審查鑒定。擬采用糧倉的倉型確定后，省級糧食行政管理部門將有關(guān)規(guī)格型號、性能指標(biāo)和核定造價（概算）等報國家糧食局備案。各省必須按照確定的標(biāo)準(zhǔn)圖紙組織招標(biāo)、生產(chǎn)和供貨。

第十八條各?。▍^(qū)、市）要依托有關(guān)糧食科研機(jī)構(gòu)、糧食倉儲企業(yè)等建立省、地市、縣三級農(nóng)戶儲糧技術(shù)服務(wù)體系。

第十九條供貨或施工單位應(yīng)嚴(yán)格按照簽訂的施工或供貨合同和標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計圖紙組織施工、生產(chǎn)和供貨，并配合做好售后服務(wù)和技術(shù)指導(dǎo)。供貨或施工單位應(yīng)對所供糧倉統(tǒng)一編號，按農(nóng)戶登記，以備檢查。同時要按照專項統(tǒng)一標(biāo)識要求對所供糧倉刷涂（張貼）永久性統(tǒng)一標(biāo)識。

第六章資金管理

第二十條中央補(bǔ)助資金和地方配套資金應(yīng)設(shè)專賬統(tǒng)一管理，按進(jìn)度直接撥付給供貨或施工企業(yè)。農(nóng)戶自籌資金的管理由省級糧食行政管理部門根據(jù)本省實際情況自行確定。中央補(bǔ)助資金應(yīng)全部用于項目建設(shè)內(nèi)容，不得用于管理費等其他費用。

第二十一條以省為單位按照項目總投資的1.2％安排資金作為建設(shè)單位管理費用（各級糧食行政管理部門履行監(jiān)督檢查、驗收職責(zé)）；安排2%作為技術(shù)支持、制造和安裝監(jiān)理等費用（支付給設(shè)計單位或技術(shù)支持單位）；安排0.8%作為國家糧食局專家組費用。上述費用列入單倉造價測算，并全部從地方配套資金中安排，由省級糧食行政管理部門統(tǒng)一管理，按照工作進(jìn)度支付給服務(wù)單位。

第二十二條各省糧食行政管理部門應(yīng)嚴(yán)格按照財政資金管理的有關(guān)規(guī)定使用財政資金，專賬管理、?？顚Ｓ?，并及時撥付給供貨方。對于截留、挪用項目資金的省份，除按國家有關(guān)規(guī)定追究責(zé)任外，國家將不再安排農(nóng)戶科學(xué)儲糧專項。

第七章監(jiān)督檢查

第二十三條農(nóng)戶科學(xué)儲糧專項是擴(kuò)內(nèi)需、保增長、重民生、促和諧的一項重要舉措，是加強(qiáng)農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施和農(nóng)村民生工程建設(shè)、促進(jìn)農(nóng)民持續(xù)增收、保障國家糧食安全的有效途徑，各級糧食行政管理部門要切實加強(qiáng)對項目的管理工作。各省（區(qū)、市）糧食系統(tǒng)紀(jì)檢監(jiān)察部門要及時了解項目實施情況，配合做好監(jiān)管工作。國家糧食局將會同紀(jì)檢監(jiān)察部門對項目的實施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。

第二十四條專項實行受益公示制。項目縣應(yīng)對受益農(nóng)戶和補(bǔ)助金額等在鄉(xiāng)鎮(zhèn)或村范圍內(nèi)張榜公示，接受群眾監(jiān)督。

第二十五條各縣應(yīng)對糧倉進(jìn)行登記、編號，建立農(nóng)戶儲糧新建糧倉檔案。檔案使用國家糧食局編制的統(tǒng)一軟件填寫、匯總、上報。檔案內(nèi)容包括：農(nóng)戶姓名、身份證號碼、地址、聯(lián)系方式、糧倉型號、購置數(shù)量、補(bǔ)貼金額、合同編號等。

第二十六條縣級糧食行政管理部門應(yīng)做到逐戶現(xiàn)場檢查，監(jiān)督工程建設(shè)質(zhì)量和技術(shù)服務(wù)工作，省級糧食行政管理部門應(yīng)組織地市糧食行政管理部門進(jìn)行抽查。

第二十七條項目進(jìn)度實行定期報送制度。各省級糧食行政管理部門應(yīng)于每月25日前將項目執(zhí)行和完成情況報送國家糧食局。主要內(nèi)容包括：資金到位和撥付情況、糧倉供貨或施工單位招標(biāo)情況、制造和安裝進(jìn)度、技術(shù)服務(wù)單位等。國家糧食局根據(jù)項目進(jìn)展情況組織專家組進(jìn)行現(xiàn)場檢查。

第二十八條項目的設(shè)計、施工、設(shè)備購置、技術(shù)服務(wù)等都要依法訂立合同。各類合同需明確質(zhì)量要求、履約擔(dān)保和違約處罰條款，以及雙方的權(quán)利和義務(wù)。

第二十九條對于沒有正當(dāng)理由未按期完成施工、供貨任務(wù)，或施工、設(shè)備質(zhì)量存在較大問題的施工或供貨企業(yè)，除按合同依法追究責(zé)任外，今后不允許再參與農(nóng)戶科學(xué)儲糧專項及糧食倉儲物流設(shè)施建設(shè)任務(wù)。

第八章專項驗收

第三十條專項具備驗收的基本條件為：糧倉全部逐戶到位、質(zhì)量合格并投入使用，能夠滿足農(nóng)戶安全儲糧要求，糧倉性能指標(biāo)符合《農(nóng)戶小型糧倉建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》各項要求，所有工程款或貨款全部支付給施工企業(yè)或供貨商，建立完整的農(nóng)戶儲糧新建糧倉電子檔案并報省級糧食行政管理部門匯總。

第三十一條專項的驗收分為年度驗收和總體驗收兩個階段。年度驗收一般先由縣級糧食行政管理部門組織初步驗收，必須做到逐戶現(xiàn)場驗收。初步驗收后，由省級糧食行政管理部門組織年度驗收?？⒐を炇找钥h為一個子項進(jìn)行，由省級糧食行政管理部門組織，國家糧食局組織抽驗。

每年的項目原則上應(yīng)在7月底前完成，8月底完成本年度項目的年度驗收工作形成年度工作總結(jié)。年度工作總結(jié)主要包括項目實施情況、驗收結(jié)果、資金使用情況等。

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護(hù)理安全管理是醫(yī)院管理中不可缺少的一部分，同時也是醫(yī)院綜合效益的重要組成部分，特別是在精神科病區(qū)，患者由于疾病的原因會出現(xiàn)行為異常、精神障礙甚至做出一些危險，如傷人、毀物、沖動及自傷等等。護(hù)理安全在精神科護(hù)理工作中占據(jù)著重要的位置，同時也是護(hù)理人員對精神障礙患者進(jìn)行護(hù)理的重要環(huán)節(jié)[1]，進(jìn)入到醫(yī)院的精神病患者需要采取怎樣的管理模式，才能保證每個人的人身安全，這是患者家屬及醫(yī)護(hù)人員最關(guān)注的問題，在實際工作中我們主要注意以下幾點。

1加強(qiáng)教育，提高思想上的重視程度，多進(jìn)行學(xué)習(xí)和交流

由護(hù)士長組織本科室人員進(jìn)行行業(yè)規(guī)范、?？谱o(hù)理制度以及職業(yè)道德培訓(xùn)，同時學(xué)習(xí)相關(guān)的安全管理制度，確保每個醫(yī)護(hù)人員都能在思想上重視護(hù)理安全工作。由于精神科室服務(wù)的人群比較特殊，在實施護(hù)理的工作中，要為患者提供高效、安全及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使廣大護(hù)理人員心理上深深扎下“安全第一，質(zhì)量第一”的理念，降低護(hù)理中出現(xiàn)不安全因素的幾率[2]。

2建立健全的規(guī)章制度

根據(jù)每個患者的特點，以及患者家屬為醫(yī)院提供的各項診療方法制定出相應(yīng)的護(hù)理規(guī)章制度、應(yīng)急預(yù)案以及安全管理規(guī)章制度等等，主要包括：住院、出院等等環(huán)節(jié)上，保證每個環(huán)節(jié)都能順利進(jìn)行。

3將工作制度化、程序化、規(guī)范化

在制定各項規(guī)章制度后，要嚴(yán)格按照制度進(jìn)行操作，從每個工作環(huán)節(jié)、工作崗位入手，保證每項工作制度化、程序化、規(guī)范化，嚴(yán)格禁止有章不循的事件發(fā)生。因精神科患者存在特殊性，精神科護(hù)士要對每個患者都熟悉，在實施護(hù)理的過程中嚴(yán)格按照三查八對原則，防止出現(xiàn)差錯。

4加強(qiáng)安全管理質(zhì)量檢查

護(hù)士長要定期進(jìn)行工作考核，不定期地進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)問題要及時進(jìn)行解決，將存在的不安全因素降到最低，同時制定出相應(yīng)的改正措施，將護(hù)理安全列入到考核護(hù)理質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)中，年終進(jìn)行分析總結(jié)。

5加強(qiáng)溝通，杜絕安全隱患

護(hù)士要多與患者及其家屬進(jìn)行溝通及交流，幫助患者家屬盡快熟悉醫(yī)院的規(guī)章制度，防止家屬將危險物品放在患者的身邊，帶來安全隱患，一些護(hù)士不知道如何和患者進(jìn)行接觸，這就有可能受到傷害，一些家屬將不潔的食品帶入病房，導(dǎo)致患者出現(xiàn)腹瀉、嘔吐等癥狀。因而，家屬在給患者帶食品時，要由護(hù)士進(jìn)行檢查[3]。醫(yī)院在制定管理制度時要盡量遵循：在不違背安全原則的同時，盡量滿足患者生活上和生理上的需要。護(hù)士要和醫(yī)生多溝通，對于需要重點防治的患者做到心中有數(shù)，仔細(xì)觀察患者的病情變化，給予關(guān)心和體貼，尊重和理解患者，防止出現(xiàn)意外。

6加強(qiáng)物品管理

將物品進(jìn)行分類，分為必需品和非必需品兩種。將非必需品去除，同時將必需品的數(shù)量降到最低。醫(yī)護(hù)辦公室要依照精神科的特點，對物品進(jìn)行規(guī)范管理，進(jìn)行定位管理。對于可能出現(xiàn)危險的物品（如針線、保護(hù)帶、針帶及剪刀等等）妥善保管同時上鎖固定，交接班時要查看物品的數(shù)量[4]。每天對患者的床單進(jìn)行清理，確保床頭柜上無雜物，由于精神科的特殊要求，每天要對患者的衣物進(jìn)行清理，盡快發(fā)現(xiàn)危險物品。

7定期對急救物品、藥品進(jìn)行檢查

每天對搶救車內(nèi)的物品、藥品進(jìn)行檢查，保證設(shè)施齊全，無損壞，藥品均在保質(zhì)期內(nèi)。每周對搶救設(shè)備進(jìn)行檢查，做到功能良好，物品齊全，人人均可熟練操作，確保需要使用時可以立即投入到搶救和治療中。

8定期進(jìn)行安全檢查

每周的周一進(jìn)行徹底的安全檢查，包括浴室、門窗、廁所、各個角落、床頭柜以及患者床單等，對檢查結(jié)果進(jìn)行登記，保證病區(qū)環(huán)境舒適、安全、整潔[5]。

9對于精神障礙同時存在急性期患者、軀體疾病以及用藥后出現(xiàn)不良反應(yīng)的患者，要防止出現(xiàn)跌倒等意外情況，同時加強(qiáng)其生活護(hù)理

安全護(hù)理是精神疾病護(hù)理中主要的環(huán)節(jié)，關(guān)系到病人的生命安全和身體健康，在精神科醫(yī)護(hù)中占據(jù)著重要的位置。因此，護(hù)理人員一定要有高度的責(zé)任心，在實施護(hù)理的過程中保護(hù)和尊重患者的生命安全，幫助患者盡快恢復(fù)健康。

參考文獻(xiàn)

[1]葉二農(nóng)，曾玲，舒玉.精神科護(hù)士長如何應(yīng)對新形勢下的護(hù)理管理[J].臨床心身疾病雜志，2008（06）：716-717.

[2]劉德春，馬起群，趙翠輝，蔣霏霏.“五常法”在精神科護(hù)理安全管理中的應(yīng)用[J].當(dāng)代護(hù)士（?？瓢妫?，2009（08）：58-59.

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2.完善管理制度：針對骨科護(hù)理工作中存在的各種突出問題，制定了相關(guān)的制度規(guī)定，如《護(hù)患溝通規(guī)定》、《護(hù)理人員職責(zé)》、《骨科護(hù)理安全措施》、《骨科患者病歷書寫規(guī)范》等。在骨科科室內(nèi)部建立護(hù)理質(zhì)量安全管理體系，各負(fù)其責(zé)。對護(hù)理質(zhì)量的監(jiān)控重點應(yīng)均勻分布在各項操作中，如輸液輸血、手術(shù)前的準(zhǔn)備以及急救措施等。要不定期對檢查指標(biāo)進(jìn)行抽檢，并開展質(zhì)量評比，每月進(jìn)行一次全面的大檢查，對檢查中發(fā)現(xiàn)的極個別問題與護(hù)理人員進(jìn)行溝通，針對普遍存在的問題在每月舉行的質(zhì)量分析講評中及時指出并加以改正。如在檢查中發(fā)現(xiàn)違紀(jì)違規(guī)的行為，根據(jù)情節(jié)輕重對當(dāng)事人進(jìn)行處罰，以告誡其他護(hù)理工作人員需要對護(hù)理安全引起重視。

3.加強(qiáng)法律意識：醫(yī)院要對護(hù)理人員進(jìn)行基礎(chǔ)的法律知識培訓(xùn)，要提高護(hù)理人員對醫(yī)療事故的處理能力，并要了解與其相關(guān)的法律措施，提升護(hù)理人員的法律意識以及自我保護(hù)意識，讓護(hù)理人員都能運用法律法規(guī)對自身行為進(jìn)行約束以及自我保護(hù)。

4.強(qiáng)化護(hù)理人員責(zé)任性：很多護(hù)理人員在工作的過程中責(zé)任心低下，導(dǎo)致患者出現(xiàn)不滿情緒。因此要加強(qiáng)護(hù)理人員的職業(yè)道德教育，對其進(jìn)行相關(guān)的道德培訓(xùn)，并要將事故責(zé)任落實到個人，強(qiáng)化其責(zé)任心，使其從思想上意識到責(zé)任心的重要性。

5.對患者進(jìn)行心理護(hù)理：很多患者在入院后由于不同情況導(dǎo)致其出現(xiàn)不同的心理問題，對治療產(chǎn)生較大的影響。護(hù)理人員在工作的過程中不僅要關(guān)注于患者的疾病護(hù)理還要對患者的心理情緒進(jìn)行護(hù)理，對于出現(xiàn)問題的患者要及時進(jìn)行溝通，找到問題的根源后再對其進(jìn)行相應(yīng)的疏導(dǎo)以及安慰工作。對于對治療出現(xiàn)抗拒心理的患者要及時進(jìn)行安撫，多為患者講解治療成功案例，減少患者的抗拒心理。護(hù)理人員在溝通的過程中要保持和藹、耐心的態(tài)度，讓患者感到安慰，進(jìn)而以一個健康平和的態(tài)度度過治療康復(fù)階段。

6.加強(qiáng)溝通強(qiáng)化護(hù)理：護(hù)理人員在工作的過程中要與患者進(jìn)行有效的溝通，了解患者的需求。骨科患者通常術(shù)后并發(fā)癥較多，因此護(hù)理人員必須要對患者的情況進(jìn)行密切監(jiān)視，防止患者在術(shù)后出現(xiàn)各種不良反應(yīng)以及并發(fā)癥。此外還要對患者進(jìn)行一定的健康教育，包括飲食健康、行為健康等，防止患者在不自覺中出現(xiàn)影響病情恢復(fù)的行為。

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2交接班制度

2.1物品交班制度

每一個模擬病區(qū)應(yīng)固定配備大量的操作物品，包括金屬類、搪瓷類、橡膠類、玻璃類、塑料類、布類等，為了防止病區(qū)之間物品的流動或帶出模擬病區(qū)，特制訂物品交班制度，每一個病區(qū)都有固定的物品交班本，分別記錄著每一類物品的名稱及數(shù)量。值班護(hù)生必須提前15分鐘到崗與上一班值班護(hù)生一起進(jìn)行檢查、清點并記錄簽名。值班護(hù)生組長還要交接模擬病區(qū)大門鑰匙，檢查各病區(qū)物品交班情況。同時，清點護(hù)理站用物，如電腦、對講裝置等其他公共設(shè)備。

2.2書面交班報告

交班報告由值班護(hù)生組長負(fù)責(zé)，并與值班護(hù)生一起完成，主要記錄管理制度的執(zhí)行情況、護(hù)生練習(xí)操作的情況、操作物品的使用情況、師生之間相互溝通及值班護(hù)生自我測評情況等。交班報告在提高教學(xué)管理質(zhì)量中起著十分重要的作用，同時也有利于護(hù)生文字表達(dá)能力的提高。賠償制度護(hù)理工作有其特殊性，需要注意培養(yǎng)護(hù)生的慎獨修養(yǎng)，同時培養(yǎng)護(hù)生嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，要使護(hù)生明白，護(hù)理人員任何危害護(hù)理工作的行為，都應(yīng)該負(fù)賠償責(zé)任。在操作過程中，不慎損壞物品時要敢于承認(rèn)，由教師按情節(jié)輕重酌情讓其賠償。教學(xué)評價值班護(hù)生評價護(hù)生對各自班級的操作、紀(jì)律、衛(wèi)生、物品使用等情況進(jìn)行自查、自考、自評，每次操作結(jié)束前，由值班護(hù)生組長帶領(lǐng)值班護(hù)生進(jìn)行班與班公開測評，對不符合要求者督促其立即改進(jìn)，并在交班本上記錄簽名。教師評價建立“查房制度”。實驗教師負(fù)責(zé)“早查房”，查閱護(hù)生病區(qū)交班本，并給予書面評價。組織值班護(hù)生進(jìn)行下午“查房”，評出優(yōu)勝班和不達(dá)標(biāo)班，并在模擬病區(qū)白板上公開測評結(jié)果。這樣做培養(yǎng)了班與班之間的競爭意識，經(jīng)過一段時間的測評，每個班級都達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)。

3體會

護(hù)理實踐教學(xué)基地———模擬病區(qū)是護(hù)生從學(xué)校過渡到臨床的中間場所[2]，通過實行護(hù)生課余時間模擬病區(qū)自主管理制度，做到責(zé)任到人，充分利用了模擬病區(qū)的現(xiàn)有資源，解決了以往資源浪費、護(hù)生技能訓(xùn)練時間少等問題，同時也促進(jìn)了對護(hù)生多種能力的培養(yǎng)，筆者體會如下。

3.1提高了護(hù)生的學(xué)習(xí)能力

通過讓護(hù)生自主管理實訓(xùn)練習(xí)，使護(hù)生由被動學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化為主動求知，護(hù)生既掌握了未來崗位所必須掌握的操作技能，了解了臨床工作環(huán)境，也提高了護(hù)生的學(xué)習(xí)興趣，調(diào)動了護(hù)生主動學(xué)習(xí)的積極性，對提高教學(xué)效果起到了積極的促進(jìn)作用。

3．2提高了護(hù)生的管理能力

角色管理體現(xiàn)責(zé)任和管理效果，模擬病區(qū)管理制度的教學(xué)是培養(yǎng)具有創(chuàng)新精神的高素質(zhì)護(hù)理人才的重要途徑[3]。選拔成績優(yōu)異、責(zé)任心強(qiáng)的護(hù)生擔(dān)任值班組長和值班護(hù)生，賦予他們管理者、領(lǐng)導(dǎo)者、聯(lián)絡(luò)者、監(jiān)督者等多種角色，無形之中強(qiáng)化了護(hù)生的使命感、責(zé)任感和榮譽(yù)感，給護(hù)生提供了展示自己才能的平臺。通過這個平臺，護(hù)生自覺組織和管理病區(qū)，互相監(jiān)督，提高了自身的管理能力。

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忠誠度；RFM模型；制藥企業(yè)；客戶關(guān)系管理

中圖分類號：F27

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

doi：10.19311/ki.1672-3198.2016.11.030

1信任與客戶忠誠度

信任原本指的是對彼此的言行的信賴，相信對方會履行相應(yīng)的義務(wù)。而客戶信任則是客戶形成對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的信賴和認(rèn)同，它是客戶感性的滿意到理性判斷的肯定?？蛻糁艺\度指的是客戶對某個特定產(chǎn)品、品牌或服務(wù)產(chǎn)生認(rèn)可，滿足了自身某種需求，自愿重復(fù)購買或享受，對類似產(chǎn)品或服務(wù)有一定的免疫。

客戶信任和客戶忠誠度相輔相成，相互促進(jìn)。如果企業(yè)能長時間的提供始終如一的產(chǎn)品或服務(wù)，那么客戶對企業(yè)的忠誠度就會長時間保持，久而久之，便會形成對企業(yè)的信任，它會作為一種無形的力量，不斷的吸引其它客戶，形成新的忠誠客戶，實現(xiàn)客戶忠誠度的傳遞。由此看來，企業(yè)要長期持續(xù)的發(fā)展，必須建立起自身的信譽(yù)，其根本的出發(fā)點是建立客戶的忠誠度。

2客戶忠誠度分析模型

2.1RFM模型的介紹

RFM模型是目前評價客戶忠誠度的主要模型，它通過與忠誠度相關(guān)的三個重要指標(biāo)，即購買時間間隔（R，Recency）、購買頻率（F，F(xiàn)requency）和消費金額（M，Monetary Value）R值越小，即上次購買時間距現(xiàn)在的時間間隔越小，隱含著該客戶最近比較關(guān)注該產(chǎn)品，對其比較感興趣，客戶越有可能與企業(yè)達(dá)成新的交易，反之，隨著時間的拉長，該客戶的持續(xù)購買欲隨之降低，則表示著此客戶的購買行為可能改變。F值越大，即購買記錄中客戶購買某商品的頻率愈高，表示該客戶對此商品有更高的熱衷程度，持續(xù)購買的動機(jī)也較強(qiáng)，客戶越有可能與企業(yè)達(dá)成新的交易。M值越大，即某客戶對某商品消費的金額越多，代表該客戶大量購買此商品，即對此商品的興趣或需求也越高，客戶越有可能與企業(yè)達(dá)成新的交易。通過賦予這三個指標(biāo)權(quán)重，對客戶忠誠度做出客觀評估。

基于RFM模型的這一特征，從客戶交易數(shù)據(jù)庫中抽取客戶購買商品項的RFM值，并在其基礎(chǔ)上分析客戶的購買偏好。該方法具有操作簡單、易于理解、使用者無需專業(yè)知識等特點。是目前最常用的研究客戶忠誠度的方法。

2.2制藥企業(yè)RFM模型的建立

對于制藥企業(yè)來說，RFM模型中各指標(biāo)的含義與傳統(tǒng)的類似，其對比如表1所示。

RFM是制藥企業(yè)客戶交易的數(shù)據(jù)，其值從不同角度反映了制藥企業(yè)客戶的購買行為，根據(jù)這些行為可以判斷客戶為企業(yè)帶來的價值，是評估制藥企業(yè)客戶忠誠度的有力標(biāo)尺。

3RFM模型的數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析

3.1K-均值聚類分析法

聚類分析法指的是根據(jù)數(shù)據(jù)類似性進(jìn)行歸類分簇，是RFM模型常用的分析方法。通過分簇，識別數(shù)據(jù)對象密集的和稀疏的區(qū)域，因而把握全局?jǐn)?shù)據(jù)分布模式，以及數(shù)據(jù)屬性之間的相互關(guān)系。在忠誠度評判中，我們可以利用此方法將客戶歸類，分別不同的群體，從而對不同的群體不同態(tài)度。

3.2數(shù)據(jù)采集

本研究以上市不久的A藥物作為工具，該藥物有獨特的療效，市場前景廣闊，市場價2800元/盒。調(diào)查了所在實習(xí)單位2位市場營銷人員去年的交易記錄，他們?nèi)齻€人分別負(fù)責(zé)南京地區(qū)不同的醫(yī)院（其中第1位營銷人員負(fù)責(zé)江寧醫(yī)院、同仁醫(yī)院、中國人民第四五四醫(yī)院、中國人民軍區(qū)總院、第2位營銷人員負(fù)責(zé)江蘇省人民醫(yī)院、江蘇省腫瘤醫(yī)院、鼓樓醫(yī)院、南京市第一醫(yī)院、第八一醫(yī)院，江蘇省中醫(yī)院）。將以上醫(yī)院隨機(jī)編號，通過調(diào)查問卷，得到相應(yīng)的R，F(xiàn)，M的數(shù)值。

在此同時，也邀請了所在實習(xí)單位的營銷主管、2位市場營銷人員和1位長期的客戶（醫(yī)生），對R，F(xiàn)，M所占的權(quán)重進(jìn)行具體調(diào)查。

3.3客戶類別識別分析

經(jīng)過調(diào)查這兩位銷售人員所負(fù)責(zé)的醫(yī)院，我們將醫(yī)院進(jìn)行隨機(jī)編排，每個醫(yī)院用1-10的代碼表示。在此，為了更加直觀的觀察數(shù)據(jù)，利用SPSS 21.0軟件對其進(jìn)行了描述性統(tǒng)計，結(jié)果如表2、表3所示。

根據(jù)K-均值聚類分析的方法，我們將不同的客戶進(jìn)行分類統(tǒng)計，若單個指標(biāo)大于均值，用“”表示，反之則用“”表示，得到八類不同類型的客戶，見表4。

通過數(shù)據(jù)可以直觀的看出，F(xiàn)在RFM模型評價中占據(jù)比例最高，這也符合常理，購買頻率越高，也正說明了客戶的忠誠度最高。在得到數(shù)據(jù)之后，對RFM的權(quán)重進(jìn)行對比，得出3位評價者兩兩比較的矩陣，采用取平均的方法得到如表6所示的評價矩陣。

表6所示的兩兩比較矩陣的一致性比例C.R.=0078

利用SPSS 21.0，對表2數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理，根據(jù)不同指標(biāo)的權(quán)重，計算出每個指標(biāo)的總RFM值，也就是V（c0），我們將得出的結(jié)果按照大小進(jìn)行排序，然后與客戶歸類進(jìn)行對比分析，分析結(jié)果如表2所示。

對比客戶類別和RFM的加權(quán)得分，二者保持一致，即高價值客戶分值最高、價值最大；無價值客戶分值最低、價值相對最小。

4結(jié)論

通過上一節(jié)數(shù)據(jù)分析，我們得到了五類不同的客戶，即高價值客戶、重要發(fā)展客戶、一般重要客戶、一般客戶和無價值客戶?？傮w看來，客戶的分類級別較高，忠誠度較高，說明客戶對藥品營銷人員相對信任度較高，但是有待于進(jìn)一步提高。

對于高價值客戶，這類客戶與制藥企業(yè)的交易很頻繁、每次交易金額大并且最近一次交易時間短，這類客戶對制藥企業(yè)的貢獻(xiàn)最大，是企業(yè)利潤的主要來源，因此，企業(yè)應(yīng)將此類客戶視為高價值客戶，繼續(xù)與這類客戶保持良好的交易關(guān)系，以維持企業(yè)的利潤。

對于重要發(fā)展客戶，這類客戶與制藥企業(yè)的最近一次交易時間間隔短，并且利潤額度較大，說明客戶對該藥品信任度較好，忠誠度相對較高。但是發(fā)貨頻率還不是太高，有待于進(jìn)一步發(fā)展轉(zhuǎn)化為高價值客戶?？赡茉蚴钱a(chǎn)品推廣時間不久，市場競爭品多，或者醫(yī)院使用量小，間接反映出醫(yī)生的用藥習(xí)慣還沒有完全傾向于本產(chǎn)品，客戶忠誠度有待于進(jìn)一步增強(qiáng)。建議銷售人員進(jìn)一步增強(qiáng)產(chǎn)品知識，加強(qiáng)產(chǎn)品學(xué)術(shù)推廣力度，通過多走訪等方式多與客戶交流，增進(jìn)客戶的信任。

對于一般重要客戶，這類客戶雖利潤額度較大，但從發(fā)貨頻率和發(fā)貨進(jìn)度分析，這類客戶的忠誠度較低?？赡苁强蛻敉ㄟ^嘗試的態(tài)度使用，對產(chǎn)品的認(rèn)識可能不夠很少有形成用藥習(xí)慣的。這類客戶要多通過產(chǎn)品知識宣傳，形成他們的使用習(xí)慣。通過人際交流方式多多增強(qiáng)關(guān)系，從增強(qiáng)對銷售人員的信任做起，只要用心做，這類客戶應(yīng)該會有很大的發(fā)展前景。

對于一般客戶，這類客戶雖然發(fā)貨頻率較高，但是交易金額很低，企業(yè)很難從他們身上獲取更多利益。由此看來，這類客戶涉及醫(yī)院整體對該產(chǎn)品信任度低，忠誠度小，很可能對該產(chǎn)品有負(fù)面印象。建議銷售人員耐心推廣，盡量增強(qiáng)這類客戶的營銷額。

對于無價值客戶，這類客戶無論在交易進(jìn)度，還是發(fā)貨頻率和交易金額上，都不如其他類客戶，有可能是醫(yī)院規(guī)模小，就醫(yī)的病人少，也有可能是醫(yī)院大部分醫(yī)生對該產(chǎn)品不信任，可能存在抵觸心理，在用藥上很少考慮該產(chǎn)品，以致于使得企業(yè)獲利最少。建議營銷人員在做好產(chǎn)品推廣的同時，不要對該類客戶抱太大的希望，盡力而為，將這類從這類客戶身上獲得的利潤發(fā)揮到最大。

參考文獻(xiàn)

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[中圖分類號] G235 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1009-5853（2012） 06-0069-05＼

[Abstract] This paper briefly analyzes the present value of the readers； puts emphasis on how to quantitatively calculate the potential value of the readers， and puts forward a forecast model. By adopting the two variables of reader’s present and potential value， the paper sets up a subdivision matrix of readers， dividing the readers effectively. Based on above， the paper discusses the subdivision method and all kinds of readers market strategy， that is， effective methods for implementing reader relationship management.

[Key words] Reader relationship management Book supply chain Prediction model

讀者位于圖書供應(yīng)鏈的最末端，整個圖書供應(yīng)鏈的價值就體現(xiàn)在是否為讀者創(chuàng)造出應(yīng)有的價值。當(dāng)前，各出版企業(yè)已完成由事業(yè)單位向企業(yè)的轉(zhuǎn)型，但由于舊體制的慣性，很多出版企業(yè)只是在形式上完成轉(zhuǎn)制，而在運行方式上還在原有的機(jī)制上運轉(zhuǎn)，缺乏明確的市場定位。但是，面對越來越激烈的市場競爭，要求各出版社必須提升讀者的服務(wù)水平，及時進(jìn)行經(jīng)營理念及管理模式的轉(zhuǎn)型，才能有效地留住讀者。本文旨在應(yīng)用供應(yīng)鏈管理中客戶關(guān)系管理的基本理論來構(gòu)建對讀者的潛在價值進(jìn)行預(yù)測的優(yōu)化模型，為圖書供應(yīng)鏈的終端服務(wù)提供精細(xì)化管理思路。

1 圖書供應(yīng)鏈實施讀者關(guān)系管理與讀者價值研究的意義

客戶關(guān)系管理（ Customer Relationships Management，CRM ）是供應(yīng)鏈管理中非常重要的一環(huán)，是指將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效整合，最終與客戶建立起伙伴式營銷模式，這樣可以最大程度地提高客戶滿意度及忠誠度。

圖書出版業(yè)的終端客戶在本研究中是指讀者。在圖書供應(yīng)鏈管理模式中，必須實施讀者關(guān)系管理（Reader Relationships Management，RRM），其核心理念就是在中盤等營銷環(huán)節(jié)形成“伙伴式營銷”，在終端與讀者形成“學(xué)習(xí)型”的伙伴關(guān)系，即在整個讀者的閱讀生命周期中都以讀者為中心。出版企業(yè)按照讀者的喜好使用適當(dāng)?shù)那兰皽贤ǚ绞脚c之進(jìn)行交流，能從根本上提高企業(yè)與讀者或潛在讀者進(jìn)行交流的效率。

從根本上看，讀者關(guān)系管理符合企業(yè)的經(jīng)營規(guī)律：滿意的顧客才能成為回頭客，回頭客才能帶來利潤。人人都熟識著名的帕雷托定理，即一般企業(yè)80%的利潤來自20%的讀者。哈佛大學(xué)研究人員的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，只要在被感知的讀者關(guān)系質(zhì)量方面稍做一些改進(jìn)，就會產(chǎn)生巨大影響。幾乎可以使每位讀者產(chǎn)生的銷售收入增加一倍。隨著我國市場經(jīng)濟(jì)體制的日漸成熟，讀者對服務(wù)的要求越來越高，出版企業(yè)作為圖書供應(yīng)鏈上的核心企業(yè)和產(chǎn)品的生產(chǎn)者，應(yīng)充分認(rèn)識讀者需求與讀者滿意的重要性。

1.1 客戶細(xì)分與讀者細(xì)分

在CRM中客戶細(xì)分（Customer Segmentation，CS）是重要的方法之一，其理論依據(jù)是根據(jù)顧客需求的異質(zhì)性和企業(yè)需要，在有限資源的基礎(chǔ)上進(jìn)行有效的市場競爭，即產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)在明確的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)模式和特定的市場中，根據(jù)客戶的屬性、行為、需求、偏好以及價值等因素對客戶進(jìn)行分類，并提供有針對性的產(chǎn)品和服務(wù)，以達(dá)到銷售的最終目的。

圖書生產(chǎn)企業(yè)通過實施CRM，可以了解讀者的需求，開發(fā)滿足其需要的圖書產(chǎn)品，從而保持良好的讀者關(guān)系，提高讀者忠誠度，獲得讀者的長期價值，最終實現(xiàn)社會效益和經(jīng)濟(jì)效益的最大化，這種方法就是CRM中的“讀者細(xì)分”（Reader Segmentation，RS）。讀者細(xì)分是針對不同的讀者，需要采取不同的營銷戰(zhàn)略。通過讀者細(xì)分，出版企業(yè)可以更好地識別不同的讀者群體，區(qū)別對待不同讀者，采取不同的讀者戰(zhàn)略，達(dá)到優(yōu)化配置讀者資源的目的。

顯然，一個準(zhǔn)確有效的讀者細(xì)分藍(lán)圖，對圖書供應(yīng)鏈的讀者戰(zhàn)略能起到良好的指導(dǎo)作用。讀者細(xì)分變量可以采用一般人口統(tǒng)計學(xué)變量（如年齡、職務(wù)、職稱、收入、教育背景等），也可以采用讀者的購買行為特征變量（如讀者的購買量、購買的圖書產(chǎn)品類型結(jié)構(gòu)和購買頻率等）。要做好讀者細(xì)分，首先必須做好讀者價值的測算，在對讀者進(jìn)行歷史的、當(dāng)前的及潛在價值測算的基礎(chǔ)上，才能完成讀者的細(xì)分。下面我們根據(jù)統(tǒng)計學(xué)的基本原理建立起讀者價值研究的優(yōu)化模型，為實施RRM提供有效的方法。

1.2 讀者價值及其分類

讀者價值既可指讀者對供應(yīng)商的價值，也可指供應(yīng)商為讀者提供的價值，我們在這里所討論的讀者價值是指讀者對供應(yīng)商的價值，即讀者對出版企業(yè)的價值。既然不同的讀者對出版企業(yè)的價值各不相同，而我們研究的目的是竭盡所能保留對其具有最大價值的讀者。

如何界定讀者價值，這一直是出版企業(yè)關(guān)注的焦點。目前，將讀者價值理解為讀者閱讀生命周期價值（Reader Lifetime Value），即讀者在與圖書供應(yīng)鏈的營銷節(jié)點保持讀者關(guān)系的全過程中，為其創(chuàng)造的全部利潤現(xiàn)值。讀者價值可以劃分為3個類別：當(dāng)前價值（Current Value）、歷史價值（Historic Value）和潛在價值（Potential value）。

讀者當(dāng)前價值（Reader Current Value，RCV）。讀者當(dāng)前價值是指讀者購買模式行為不變，在當(dāng)前為圖書供應(yīng)鏈創(chuàng)造的利潤現(xiàn)值。根據(jù)讀者當(dāng)前價值的定義，RCV等于最近一個時間單元（如月、季度或年）的讀者利潤P0在預(yù)期的讀者生命周期長度內(nèi)的現(xiàn)值之和（其中d為當(dāng)前貼現(xiàn)率），其計算模型如下。

（1）

在RRM中，采用讀者當(dāng)前價值作為細(xì)分變量，就可以建立讀者價值與服務(wù)成本曲線圖（圖1），當(dāng)前價值高的讀者置于曲線的C點，當(dāng)前價值低的讀者置于曲線的0點，A點B點之間為價值升值區(qū)，ABCD區(qū)間則為讀者價值最大化區(qū)域，此間的讀者價值逐漸升值至最高，而與之對應(yīng)的讀者成本投入也在逐步升高，對這部分區(qū)域的讀者應(yīng)投入更多的讀者管理成本，采取積極的讀者保持戰(zhàn)略；而對處于曲線底部OAB區(qū)域的低當(dāng)前價值讀者，特別是對一些長期滯留于此區(qū)間的讀者，其讀者保持成本也應(yīng)逐漸降低。然而，這些戰(zhàn)略僅僅使用讀者當(dāng)前價值作為細(xì)分變量，會產(chǎn)生一些問題。

首先，處于讀者曲線底部的某類讀者，不受圖書生產(chǎn)企業(yè)和營銷節(jié)點的關(guān)注，但是，此類讀者可能具有高潛在價值；其次，一部分高當(dāng)前價值讀者可能并不具有高潛在價值，不存在交叉銷售的機(jī)會，出版企業(yè)和營銷節(jié)點繼續(xù)對其進(jìn)行最大的投資是不劃算的。以上兩點表明，讀者價值的曲線模型有其局限性，僅考慮讀者的當(dāng)前價值，忽略其潛在價值，從而不能實施最優(yōu)的讀者戰(zhàn)略。如何解決這個問題，需要進(jìn)一步討論讀者潛在價值。

讀者歷史價值（Historic Value）。讀者歷史價值是指到目前為止，讀者為圖書生產(chǎn)企業(yè)和營銷節(jié)點創(chuàng)造的利潤價值。

讀者潛在價值（Potential Value）。讀者潛在價值是指讀者改變購買模式行為，在將來為圖書生產(chǎn)企業(yè)和營銷節(jié)點創(chuàng)造的利潤增量價值。下面將重點研究讀者的潛在價值的預(yù)測。

2 讀者潛在價值預(yù)測優(yōu)化模型的構(gòu)建及應(yīng)用

2.1 讀者潛在價值定義及其內(nèi)涵

羅納德·巴盧（Ronald H.Ronald H.Ballou），在《供應(yīng)鏈的規(guī)劃、組織和控制》一書中，將客戶潛在價值定義為：“客戶潛在價值（ Customer Potenital Value，CPV ）是假定客戶改變購買行為模式，在未來可望為公司增加的利潤現(xiàn)值”。因此，在圖書出版企業(yè)中我們將其定義為讀者的潛在價值，也可以理解為：如果企業(yè)愿意增加一定的投入，進(jìn)一步加強(qiáng)與該讀者的關(guān)系，并可望從該讀者處獲得未來價值，最終價值的實現(xiàn)還是在于終端讀者的增量購買（Up-Buying）和交叉購買（Cross Buying）活動之中。增量購買，指的是讀者增加已購產(chǎn)品的交易額，其可能性與大小取決于讀者份額、讀者管理的水平和讀者業(yè)務(wù)總量。讀者份額，是讀者給予的業(yè)務(wù)量占其總業(yè)務(wù)量的比例，顯然讀者份額越小，增量購買的可能性越大。讀者管理水平越高，讀者加大交易量的可能性越大；反之，讀者可能縮小給予的業(yè)務(wù)份額。讀者業(yè)務(wù)總量主要取決于增量購買的大小，一個業(yè)務(wù)總量很大的讀者，即使讀者份額增加一個很小的比例，增加的交易量也很可觀，反之則否。讀者交叉購買指的是讀者購買以前從未買過的圖書產(chǎn)品類型或拓展與圖書相關(guān)的業(yè)務(wù)范圍，可能性取決于兩個因素：一是能提供給讀者未曾購買又有需求的圖書產(chǎn)品數(shù)量，該類圖書產(chǎn)品數(shù)量越多，則讀者交叉購買的可能性越大；二是讀者管理的水平提高，讀者關(guān)系管理水平越高，則讀者交叉購買的可能性越大。

2.2 讀者潛在價值模型構(gòu)建概念

在一個市場決策支持系統(tǒng)中，預(yù)測讀者潛在價值的變量很大程度上依賴于可用數(shù)據(jù)。圖書供應(yīng)鏈上的讀者數(shù)據(jù)庫不僅有中盤讀者的一般統(tǒng)計學(xué)信息，還有其直銷的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，以及通過終端服務(wù)獲得的終端讀者的基本統(tǒng)計信息，即鏈上各個節(jié)點都應(yīng)有讀者的用書統(tǒng)計信息。關(guān)于讀者的一些主觀信息（例如意識和生活方式），應(yīng)根據(jù)日常對讀者的悉心觀察所得。盡管這類主觀信息可能會影響讀者潛在價值，但由于這類數(shù)據(jù)的不可獲得性，通常在市場決策支持系統(tǒng)中沒有包括這些主觀變量。這樣在模型構(gòu)建的概念中，采用基本統(tǒng)計數(shù)據(jù)和讀者在出版企業(yè)和營銷節(jié)點的購買模式行為數(shù)據(jù)是預(yù)測CPV的決定因素，如圖2所示。為了獲得讀者潛在價值的信息，出版企業(yè)需要分析讀者在本企業(yè)和營銷節(jié)點在其他同行中購買模式行為的數(shù)據(jù)。通常出版企業(yè)的讀者信息檔案（Reader Information File，RIF）只有中盤讀者和終端讀者購買模式行為的數(shù)據(jù)。本模型采用CIF中的中盤讀者的購買統(tǒng)計數(shù)據(jù)和中盤讀者的基本統(tǒng)計學(xué)數(shù)據(jù)（中盤讀者的規(guī)模、年度經(jīng)營額、經(jīng)銷品種、回款率、退貨率等）。

基于此，建立模型之后，尚需采集市場上其他同行中購買模式行為的數(shù)據(jù)進(jìn)入模型分析，才能對讀者的潛在價值進(jìn)行準(zhǔn)確有效的預(yù)測。

終端讀者的基本信息也是模型中的重要依據(jù)，這些基本信息包括讀者從事專業(yè)的基本情況、學(xué)校開設(shè)課程情況、學(xué)生數(shù)量、選用圖書產(chǎn)品的種類、使用圖書產(chǎn)品的數(shù)量等，這些數(shù)據(jù)能使圖書生產(chǎn)企業(yè)和營銷節(jié)點明確自己產(chǎn)品的流向，也是最終的潛在價值資源之所在。

單個讀者的需求和可用資源的研究是出版企業(yè)圖書選題的重要因素。個人需求往往受以下因素影響，如家庭組成、性別、意識以及社會地位等。對于出版企業(yè)和營銷節(jié)點而言，很難完整得到有關(guān)讀者需求信息，所以讀者品位、需求以及一般人口統(tǒng)計學(xué)信息具有很大的利用價值，比如讀者的收入、年齡、性別、國籍和教育背景等信息，這些都能為出版企業(yè)的圖書產(chǎn)品選題提供有價值的信息。

2.3 讀者潛在價值預(yù)測模型

讀者潛在價值的量度一般通過線性回歸模型建模，讀者的購買額可以歸結(jié)成讀者潛在價值的一個特殊度量，通過模型來估計不同數(shù)據(jù)集合上的讀者的潛在價值。在每個級別的數(shù)據(jù)集合上，使用不同類型的經(jīng)濟(jì)模型。通常一個概率單位模型是用于預(yù)測各種產(chǎn)品的購買值，然而許多情況下這些購買決定幾乎是同時的，相互具有關(guān)聯(lián)性，所以一個多變量概率單位模型得出的結(jié)果是估計值，允許誤差項之間存在相關(guān)性。建立讀者購買產(chǎn)品的單變量概率單位模型如下。

（2）

其中：yj表示讀者購買第j類圖書的購買變量（yj=1表示購買，yj=0表示沒購買 ），（來自調(diào)查數(shù)據(jù)）；Zjk表示讀者對j類圖書中的第k種的購買變量（Zk=1購買，Zk=0不購買）； N（0，1）， 和yk是參數(shù)；X表示全體讀者所具有的基本統(tǒng)計信息（來自CIF）。

對于多變量概率單位模型中的參數(shù)確定，有最大似然法（ Maximum Likelihood Approach）、廣義估計法（Generalized Estimation Equation Approach）等，本文采用最大似然法。在產(chǎn)品利潤值已知的情況下，模型的結(jié)果可以用來預(yù)測讀者潛在價值。讀者潛在價值的預(yù)測值等于讀者購買某種產(chǎn)品的概率值及其產(chǎn)品的利潤值相乘所得到的值（以下CPV = Customer Potential Value）。

其中Pr（Custj）表示讀者購買第j類圖書的概率；Profitj表示第j類圖書的利潤值。而讀者購買j類圖書是一個二元選擇，由多元變量概率單位模型可以得出（3）式。

（3）

因此，讀者潛在價值預(yù)測為：

（4）

將（4）式代入（3）式可得讀者綜合潛在價值，如（5）式所示。

（5）

若將1設(shè)為讀者生命周期的預(yù)期長度，為折現(xiàn)率；（6）式則可以定量計算讀者的潛在價值。

（6）

由此，出版企業(yè)能夠結(jié)合讀者當(dāng)前價值來分析讀者生命周期價值，因為讀者的生命周期價值由當(dāng)前價值和潛在價值兩部分組成，可以更好地制定讀者服務(wù)成本投入，有效實施讀者關(guān)系管理。如果讀者潛在價值用于讀者細(xì)分時，其目標(biāo)只把讀者劃分為高潛在價值和低潛在價值兩個群體，可以采用簡化方式：

y=1表明讀者屬于高潛在價值；y=0表明讀者屬于低潛在價值。

2.4 模型的應(yīng)用：基于讀者當(dāng)前價值和潛在價值的細(xì)分矩陣

讀者的細(xì)分變量是讀者當(dāng)前價值，這樣得到的細(xì)分具有一定的作用，能夠為出版社的市場策略提供一定幫助，但沒有結(jié)合讀者潛在價值考慮。這意味著出版社可能會失去一部分讀者的潛在價值，因此需要加以完善，將其發(fā)展為2×2的讀者細(xì)分矩陣（見圖3）。通過這個細(xì)分矩陣，CRM管理者能夠采取更明確有效的戰(zhàn)略。圖3是基于計算后的讀者當(dāng)前價值和潛在價值的細(xì)分群體，針對不同的讀者群出版社營銷部可以采取不同的讀者戰(zhàn)略。

Ⅰ類讀者：該類讀者的特點是當(dāng)前價值和潛在價值都低，不具備未來的盈利可能，因此，該類讀者對出版企業(yè)和營銷節(jié)點最沒有吸引力，出版企業(yè)和營銷節(jié)點不需要投入任何資源來維持這類讀者。為了在該類讀者身上獲得盈利平衡，戰(zhàn)略重點應(yīng)該放在減少管理該類讀者的服務(wù)成本，通過尋求降低成本的途徑來提高此類讀者的價值，或者提高對該類讀者所銷售產(chǎn)品的價格，來增加收入。

Ⅱ類讀者：該類讀者具有低當(dāng)前價值、高潛在價值的特性，可以進(jìn)行交叉銷售，但出版企業(yè)和營銷節(jié)點并沒有得到其潛在價值的大份額，因此，出版企業(yè)和營銷節(jié)點的目標(biāo)是努力得到這類讀者潛在價值的較大部分。市場營銷部應(yīng)該在該類讀者投入更多的資源，提高為讀者服務(wù)的成本，即可利用推廣活動、會議等方式促進(jìn)讀者關(guān)系進(jìn)一步發(fā)展，進(jìn)而獲得讀者的增量購買、交叉購買。

Ⅲ類讀者：該類讀者具有低潛在價值、高當(dāng)前價值。表明該類讀者在未來的增量銷售、交叉銷售方面沒有多少潛力可供進(jìn)一步挖掘，但同時具有高當(dāng)前價值表明該類讀者是圖書生產(chǎn)企業(yè)和營銷節(jié)點現(xiàn)有利潤的一個重要來源，顯然對圖書供應(yīng)鏈?zhǔn)种匾瑑H次于第Ⅳ類讀者。出版企業(yè)和營銷節(jié)點在該類讀者投入了很多成本，讀者關(guān)系處于穩(wěn)定水平，現(xiàn)在正是該類讀者價值的收獲階段，因此市場營銷部應(yīng)該重視這類讀者，適當(dāng)增加投資，保留該類讀者。

Ⅳ類讀者：該類讀者是公司最具有價值的一類讀者，不僅具有高潛在價值，而且具有很高的當(dāng)前價值。和上面第Ⅲ類讀者一樣，從讀者閱讀生命周期的角度看，這類讀者與出版企業(yè)和營銷節(jié)點的關(guān)系可能也已進(jìn)入穩(wěn)定期，他們對出版企業(yè)和營銷節(jié)點高度忠誠，已將其當(dāng)前業(yè)務(wù)幾乎100%地給了出版企業(yè)和營銷節(jié)點。與第Ⅲ類讀者不同的是，這類讀者本身具有巨大的發(fā)展?jié)摿Γ麄兊男枨罂偭吭诓粩嘣龃?，因此，這類讀者未來在增量銷售、交叉銷售等方面尚有巨大的潛力可挖。這類讀者是出版企業(yè)和營銷節(jié)點利潤的基石，如果失去這類讀者，對出版企業(yè)和營銷節(jié)點的影響很大，因此出版企業(yè)和營銷節(jié)點需要將主要資源投資到保持和發(fā)展與這些讀者的關(guān)系，最大限度地付出各種努力保持該類讀者。

圖書供應(yīng)鏈成功實施市場戰(zhàn)略的關(guān)鍵之一在于讀者細(xì)分，而選取讀者細(xì)分變量是其中核心的一步。本文簡要分析了讀者當(dāng)前價值，重點討論如何定量計算讀者的潛在價值，并提出一個預(yù)測模型，通過采取讀者當(dāng)前價值和潛在價值作為兩個變量，建立起讀者細(xì)分矩陣，對讀者進(jìn)行有效的劃分，探討在此基礎(chǔ)上的細(xì)分方法和各類讀者的市場戰(zhàn)略，即實施讀者關(guān)系管理的有效方法。

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Effect of quality control circle nursing mode on nursing quality and patient′s satisfaction in Neurosurgery Department

PAN Yanhong

Department No.2 of Neurosurgery， Affiliated Central Hospital of Shenyang Medical College， Liaoning Province， Shenyang 110024， China

[Abstract] Objective To investigate the effect of quality control circle nursing mode on nursing quality and patient′s satisfaction in Neurosurgery Department. Methods 220 patients treated in Department of Neurosurgery， Affiliated Central Hospital of Shenyang Medical College from December 2013 to December 2014 were selected and divided into control group and research group according to the random number table method， each group of 110 cases. Only conventional nursing care was used in control group， mainly according to the doctor′s advice to carry out nursing. Quality management circle nursing mode was carried out in research group. The incidence rate of nursing adverse events and complications were recorded to evaluate nursing quality of Neurosurgery Department. Patient′s awareness of health knowledge， nursing job satisfaction and hospitalization time were investigated by using self-designed questionnaire. Results The incidence rate of nursing adverse events and complications in research group were significantly lower than those in control group， the differences were statistically significant （P < 0.05）. Patient′s health knowledge score in research group was higher than that in control group， hospitalization time in research group was shorter than that in control group， the differences were statistically significant （P < 0.05）. Nursing satisfaction of patient in research group （99.1%） was higher than that in control group （81.8%）， the difference was statistically significant （P < 0.05）. Conclusion Quality control circle nursing mode is carried out in neurosurgical patient， which can effectively improve the nursing quality and improve nursing satisfaction.

[Key words] Quality control circle； Nursing mode； Department of Neurosurgery； Doctor-patient relationship

神經(jīng)外科患者起病急，病情危重，手術(shù)風(fēng)險大，術(shù)后恢復(fù)時間長，治療費用較高[1]，部分患者還伴有意識障礙和肢體功能障礙，多數(shù)患者伴有心理和生理功能紊亂?；颊呒凹覍偕钯|(zhì)量明顯下降，并且容易發(fā)生各種護(hù)理不良事件，因此護(hù)理工作的難度較大，患者及家屬對護(hù)理工作的滿意度也較低[2]。隨著社會快速的發(fā)展和人們價值觀念等的改變，對醫(yī)院的護(hù)理質(zhì)量提出了更高的要求，因此護(hù)理人員需要改進(jìn)和提高護(hù)理質(zhì)量。研究表明，適宜的護(hù)理方式不僅能減輕患者病痛，幫助患者身體康復(fù)，同時也能改善患者的心理和生理狀態(tài)，護(hù)理因素逐漸成為影響患者預(yù)后的關(guān)鍵[3]。隨著科學(xué)技術(shù)和醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展，品管圈模式的出現(xiàn)，在臨床護(hù)理中取得不錯的效果[4]。品管圈，全稱品質(zhì)管理圈，是指由同一單位或者工作性質(zhì)相關(guān)聯(lián)的人員為有效解決問題，提高工作效率，自發(fā)組織的一個小團(tuán)體，團(tuán)員間分工合作，相互鼓勵，科學(xué)地運用品管工具，解決工作場所的關(guān)鍵性問題，持續(xù)不斷地進(jìn)行管理及改善自己的工作場所，以達(dá)到業(yè)績改善之目標(biāo)[5-6]。品管圈已成功應(yīng)用于其他醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域中，并取得了較好的醫(yī)療效果[7]。品管圈護(hù)理模式屬于一種新型的護(hù)理模式，從尊重人性的角度出發(fā)，強(qiáng)調(diào)以團(tuán)體為單位，發(fā)揮成員彼此互補(bǔ)作用，通過輕松愉快的管理方式，促使護(hù)理人員自動自發(fā)地持續(xù)性改進(jìn)護(hù)理措施，提升自身護(hù)理技術(shù)，提高護(hù)理質(zhì)量，幫助患者盡快恢復(fù)健康，降低醫(yī)患矛盾，進(jìn)而在工作中獲得滿足與成就感[8]。本研究將品管圈護(hù)理模式深入神經(jīng)外科護(hù)理中，觀察品管圈護(hù)理模式對神經(jīng)外科護(hù)理質(zhì)量及患者滿意度的影響。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2013年12月～2014年12月于沈陽醫(yī)學(xué)院附屬中心醫(yī)院神經(jīng)外科就診患者220例，所有患者均知情同意，依據(jù)隨機(jī)數(shù)字表法分為對照組和研究組，各110例。研究組男69例，女41例；年齡25～72歲，平均（54.64±7.26）歲；腦血管疾病64例，垂體瘤20例，腦積水11例，幕上腫瘤8例，幕下腫瘤7例。對照組男64例，女46例；年齡27～70歲，平均（53.31±8.35）歲；腦血管疾病60例，垂體瘤16例，腦積水14例，幕上腫瘤10例，幕下腫瘤10例。兩組患者年齡、性別、疾病類型等比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P > 0.05），具有可比性。

1.2 方法

兩組均按常規(guī)治療方式治療。對照組僅接受常規(guī)護(hù)理，主要按醫(yī)囑開展護(hù)理。研究組開展品管圈護(hù)理模式：首先成立品管圈小組，隨后于活動期間列舉出上一階段護(hù)理過程中存在的各種問題；投票選出本次需要改進(jìn)的主要問題，分析其發(fā)生原因，探究并制訂解決方案，再由全體成員深入實行；下一階段活動中對結(jié)果進(jìn)行再分析，總結(jié)經(jīng)驗分析問題，具體內(nèi)容如下。

1.2.1 品管圈小組的設(shè)立

品管圈小組采取自愿參加原則，由神經(jīng)外科的10名護(hù)士組成，由護(hù)士長擔(dān)任圈長，高年資主管護(hù)師擔(dān)任輔導(dǎo)員。圈長對活動進(jìn)行管理安排，輔導(dǎo)員進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)，其余成員輪流進(jìn)行某一步驟的計劃和安排。

1.2.2 品管圈護(hù)理實施方法

1.2.2.1 討論分析問題 利用晨會時間，每月進(jìn)行兩次討論，所有品管圈成員均參加。對病房管理、護(hù)理技術(shù)、護(hù)患溝通等問題進(jìn)行查找問題進(jìn)行分析，設(shè)定目標(biāo)。發(fā)現(xiàn)主要問題包括：①病房條件不理想，無法滿足患者及家屬的日常需求，造成家屬陪護(hù)不滿；②家屬及陪護(hù)數(shù)量多，探望人員較多，護(hù)理人員與家屬及探望人員產(chǎn)生摩擦；③生活用品較多，治療設(shè)備較多，未及時整理或整理后又亂擺放；④部分治療設(shè)備不足或者陳舊出現(xiàn)問題無法及時解決；⑤患者及家屬對于疾病情況及治療情況不了解，對治療和護(hù)理的配合度較差；⑥護(hù)理人員重視程度不夠，未積極主動工作，未及時發(fā)現(xiàn)問題或未積極采取有效的處理措施解決患者問題；⑦未進(jìn)行規(guī)范的健康教育，患者、家屬或陪護(hù)對病房的規(guī)范要求不清楚。

1.2.2.2 制訂目標(biāo) 通過品管圈活動使所有護(hù)理人員重視對病房的管理，形成主動為患者服務(wù)的意識，改善環(huán)境，減少病房風(fēng)險事件的發(fā)生，促進(jìn)患者的恢復(fù)；同時護(hù)理人員與患者及家屬增強(qiáng)溝通，提高患者滿意度，提升自身護(hù)理技術(shù)。

1.2.2.3 活動措施 ①強(qiáng)調(diào)病房管理的重要性，通報查找出的問題，轉(zhuǎn)變成員的服務(wù)觀念，對患者及家屬耐心強(qiáng)調(diào)病房的規(guī)范要求，落實對病房管理的具體標(biāo)準(zhǔn)；②掌握溝通交流的技巧，加強(qiáng)對患者及家屬、陪護(hù)的健康教育工作，使患者及家屬、陪護(hù)對疾病及治療的相關(guān)知識有一定程度的認(rèn)知，特別對依從性合作性較差的患者及家屬更需要加強(qiáng)溝通，從而提高患者與家屬的依從性與認(rèn)知能力；③力所能及地改善病房條件，盡量滿足患者及家屬的合理要求，及時為患者更換治療設(shè)備及護(hù)理物品；④征求患者及家屬意見，并積極采納，改善護(hù)理質(zhì)量；⑤保持病房干凈衛(wèi)生，定時對病房進(jìn)行消毒；⑥護(hù)理人員互相學(xué)習(xí)，互相幫助，提高自身護(hù)理技術(shù)；⑦不定時對病房進(jìn)行巡視，以隨時落實病房管理的各項要求及觀察患者情況，了解患者及家屬需求；⑧在護(hù)理質(zhì)量檢查的基礎(chǔ)上積極落實重點督查制度，積極完善護(hù)理流程。

1.3 觀察指標(biāo)

統(tǒng)計護(hù)理不良事件及患者并發(fā)癥發(fā)生率，以評價神經(jīng)外科護(hù)理質(zhì)量；采用自制問卷調(diào)查患者對健康知識的知曉情況、對護(hù)理工作的滿意度以及住院時間進(jìn)行調(diào)查。健康知識知曉情況問卷內(nèi)容包括入院宣教、物品擺放、疾病癥狀、治療知識等，評分采用百分制。護(hù)理工作的滿意度問卷內(nèi)容包括護(hù)理態(tài)度、護(hù)患溝通及住院環(huán)境等，結(jié)果采用非常滿意、一般及不滿意表示。滿意=非常滿意+一般。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

采用SPSS 18.0統(tǒng)計軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和處理，計量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，采用t檢驗，計數(shù)資料采用χ2檢驗，以P < 0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者護(hù)理質(zhì)量比較

研究組共出現(xiàn)8例護(hù)理不良事件：2例跌倒、4例不按醫(yī)囑用藥、2例意外拔管；10例并發(fā)癥：4例醫(yī)源性感染、2例尿崩癥、1例術(shù)后癲癇、3例消化道出血。對照組共出現(xiàn)30例護(hù)理不良事件：18例跌傷、7例不按囑用藥、1例銳器劃傷、4例其他不良事件；34例并發(fā)癥：22例醫(yī)源性感染、4例尿崩癥、2例頑固性呃逆、2例術(shù)后癲癇、4例消化道出血。研究組護(hù)理不良事件及并發(fā)癥發(fā)生率均顯著低于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P < 0.05）。見表1。

表1 兩組患者護(hù)理質(zhì)量比較[n（%）]

2.2 兩組患者健康知識知曉評分及住院時間比較

研究組患者健康知識知曉評分高于對照組，住院時間短于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P < 0.05）。見表2。

表2 兩組患者健康知識知曉評分及住院時間比較（x±s）

2.3 兩組患者護(hù)理滿意度比較

研究組患者護(hù)理滿意度高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P < 0.05）。見表3。

表3 兩組患者護(hù)理滿意度比較[n（%）]

3 討論

品管圈活動于20世紀(jì)60年代初由日本品管權(quán)威石川磬博士發(fā)起[9]，被用于企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)效率、優(yōu)化流程等方面的管理中，取得了明顯的成效。品管圈這一模式把科學(xué)和人性的管理模式相結(jié)合，因此更容易完成預(yù)期目標(biāo)，提高工作效率[10]。后來被引入到醫(yī)院管理中，推進(jìn)了醫(yī)院管理質(zhì)量、醫(yī)療品質(zhì)的持續(xù)發(fā)展。品管圈護(hù)理模式促進(jìn)護(hù)士積極主動地參與到管理中來，發(fā)揮團(tuán)隊的智慧，激發(fā)個人能力，進(jìn)而提高護(hù)士的綜合素質(zhì)及護(hù)理質(zhì)量，最終促進(jìn)患者康復(fù)，提升患者及家屬對護(hù)理的滿意程度。有文獻(xiàn)報道，品管圈活動是提高護(hù)理質(zhì)量管理的一種有效手段[11]。

神經(jīng)外科是外科學(xué)中一個較新的分支，專業(yè)性較強(qiáng)[12]。由于患者通常病情較重，護(hù)理操作風(fēng)險也增加，患者預(yù)后效果很難保證[13]。由于醫(yī)療條件在短期內(nèi)無法有效改善，因此從護(hù)理入手提升預(yù)后，更有價值。品管圈護(hù)理模式目前已被廣泛應(yīng)用，研究表明，采用品管圈護(hù)理模式可以有效降低患者壓瘡發(fā)生率[14]，降低神經(jīng)外科危重患者意外拔管發(fā)生率[15]，大大降低患者的跌倒發(fā)生率[16]，降低神經(jīng)外科術(shù)后感染的發(fā)生率[17]。研究也證實，以品管圈護(hù)理模式對神經(jīng)外科患者開展護(hù)理，不僅能有效控制護(hù)理不良事件發(fā)生，提升護(hù)理質(zhì)量，且能提高患者護(hù)理滿意度[18]。