導(dǎo)言：作為寫作愛好者，不可錯(cuò)過為您精心挑選的10篇加強(qiáng)內(nèi)部員工管理，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

當(dāng)前，為適應(yīng)新醫(yī)改實(shí)踐的需要，建設(shè)穩(wěn)定、高效、優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部控制環(huán)境，已成為公立醫(yī)院刻不容緩的重大課題。

一、公立醫(yī)院內(nèi)部控制目標(biāo)

1.合理保證單位經(jīng)濟(jì)活動(dòng)合法合規(guī)

合理保證公立醫(yī)院經(jīng)濟(jì)活動(dòng)在法律法規(guī)允許的范圍內(nèi)，避免違法違規(guī)行為的發(fā)生，這是公立醫(yī)院內(nèi)部控制最基本的目標(biāo)。

2.合理保證單位資產(chǎn)安全和使用有效

公立醫(yī)院的貨幣資金和其他資產(chǎn)存在被挪用、貪污、盜竊的風(fēng)險(xiǎn)，必須加強(qiáng)控制，確保資產(chǎn)的安全完整；同時(shí)，資產(chǎn)配置不合理、資產(chǎn)損失浪費(fèi)、使用效率低下等，也是內(nèi)部控制必須著力解決的問題。良好的內(nèi)部控制，應(yīng)當(dāng)為資產(chǎn)安全和有效使用提供制度保障。

3.合理保證單位財(cái)務(wù)信息真實(shí)完整

會計(jì)信息是對單位經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的客觀反映，提供真實(shí)完整的財(cái)務(wù)報(bào)告和相關(guān)信息是公立醫(yī)院的法定義務(wù)，也是公立醫(yī)院解除受托責(zé)任的必要手段。內(nèi)部控制應(yīng)為單位財(cái)務(wù)信息的真實(shí)完整提供合理保證。

4.有效防范舞弊和預(yù)防腐敗

我國行政事業(yè)單位掌握了大量的社會公共資源，在進(jìn)行資源和資金的分配過程中，由于監(jiān)督不力等各種原因，舞弊和行為時(shí)有發(fā)生，造成社會資源分配不公和極大浪費(fèi)，損害社會公共利益。發(fā)揮內(nèi)部控制防范舞弊和預(yù)防腐敗的作用是內(nèi)部控制的重要目標(biāo)。

5.提高公共服務(wù)的效率和效果

我國行政事業(yè)單位的整體職責(zé)使命是有效管理國家和提供公共服務(wù)，其提供公共服務(wù)的效率和效果直接影響其職責(zé)履行的好壞。建立和實(shí)施內(nèi)部控制能夠改善單位內(nèi)部管理，提升單位公共服務(wù)水平，從而最終有利于其職責(zé)的履行。

二、公立醫(yī)院內(nèi)部控制原則

1.全面性原則

內(nèi)部控制應(yīng)當(dāng)貫穿單位經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的決策、執(zhí)行和監(jiān)督全過程，覆蓋經(jīng)濟(jì)活動(dòng)所涉及的各種業(yè)務(wù)和事項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)對經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的全面控制。

2.重要性原則

在全面控制的基礎(chǔ)上，內(nèi)部控制應(yīng)當(dāng)關(guān)注單位重要經(jīng)濟(jì)活動(dòng)和經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的重大風(fēng)險(xiǎn)，并采取更為嚴(yán)格的控制措施，確保不存在重大缺陷。

3.制衡性原則

內(nèi)部控制應(yīng)當(dāng)在單位內(nèi)部的部門管理、職責(zé)分工、業(yè)務(wù)流程等方面形成相互制約和相互監(jiān)督。

4.適應(yīng)性原則

內(nèi)部控制應(yīng)當(dāng)符合國家有關(guān)規(guī)定和單位的實(shí)際情況，并隨著外部環(huán)境的變化、單位經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的調(diào)整和管理要求的提高，不斷修訂和完善。

三、完善醫(yī)院內(nèi)部控制制度的主要措施

1.改善醫(yī)院控制環(huán)境，建立健全內(nèi)控制度

內(nèi)部環(huán)境確定了一個(gè)醫(yī)院管理的整體框架，影響著經(jīng)營管理目標(biāo)的制定。因此，塑造醫(yī)院文化并得到職工的認(rèn)同，是內(nèi)部控制的基礎(chǔ)。昌邑市人民醫(yī)院與黨的群眾路線教育相結(jié)合，推進(jìn)醫(yī)院文化建設(shè)。開展職業(yè)道德培訓(xùn)，在夯實(shí)員工思想水平上求突破，邀請醫(yī)德醫(yī)風(fēng)宣講團(tuán)教授來院，對全院職工進(jìn)行了題為《好醫(yī)德、好醫(yī)風(fēng)、好人生》的專題培訓(xùn)。進(jìn)一步樹立起“做事先做人，律人先律己，愛崗敬業(yè)，視病人如親人”的作風(fēng)，嚴(yán)格要求自己，要守紀(jì)律、勤學(xué)習(xí)、多溝通，始終懷著一顆感恩的心救死扶傷，治病救人。努力使醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)再上新臺階。

持續(xù)開展“陽光服務(wù)”活動(dòng)，在服務(wù)規(guī)范上求提高。為從根本上轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、優(yōu)化服務(wù)流程、提高服務(wù)水平，昌邑市人民醫(yī)院自2005年至今，連續(xù)開展了以“四滿意”、“三舒心”為主要內(nèi)容的“陽光服務(wù)”活動(dòng)。把文明用語、儀態(tài)規(guī)范等編印成員工手冊，人手一冊，醫(yī)院每年都逐人進(jìn)行考核達(dá)標(biāo)，以此引導(dǎo)員工讓禮貌服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為習(xí)慣。同時(shí)，醫(yī)院設(shè)立院長信箱，讓病員、陪屬參與評選“陽光服務(wù)之星”、“最滿意的醫(yī)務(wù)工作者”、“最滿意的護(hù)士”等活動(dòng)。以群眾就醫(yī)感受為“鏡子”，正熱情服務(wù)、周到服務(wù)、貼心服務(wù)之“衣冠”，并形成了長效機(jī)制。

2.改善人力資源管理，提高整體素質(zhì)

完善的內(nèi)部控制制度，為醫(yī)院內(nèi)部控制工作的全面開展提供了基本條件。 搞好人才梯隊(duì)建設(shè)，制定實(shí)施細(xì)則，促進(jìn)臨床、醫(yī)技、護(hù)理等人才梯隊(duì)合理配置，提早防范人才“斷檔”情況的出現(xiàn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)苗子，加以重點(diǎn)培養(yǎng)，選送骨干到國內(nèi)知名醫(yī)療機(jī)構(gòu)培訓(xùn)和進(jìn)修，積蓄醫(yī)院發(fā)展后勁。繼續(xù)廣泛開展學(xué)術(shù)交流與合作，借助外力，帶動(dòng)昌邑市人民醫(yī)院各?？频陌l(fā)展和重點(diǎn)技術(shù)項(xiàng)目的開展。只有確立全過程全員的內(nèi)部控制意識，使每個(gè)職工都能自覺地按照內(nèi)控制度的要求來規(guī)范自己的行為，才能有效保障醫(yī)院的內(nèi)控制度得到切實(shí)的貫徹。

3.狠抓質(zhì)量管理，確保醫(yī)療安全

昌邑市人民醫(yī)院在去年順利通過二級甲等醫(yī)院復(fù)審的基礎(chǔ)上，抓住質(zhì)量管理不放松。制定醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范和控制制度（醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)識別、分析、處理和監(jiān)控等）。制定全院衛(wèi)生技術(shù)人員醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范和控制技能的培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施。一是完善了院長行政查房制度和重點(diǎn)時(shí)段、重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)病人巡查制度，分管院長、相關(guān)職能科室拉網(wǎng)式巡查，每月覆蓋一次。二是建立和不斷完善了院科二級質(zhì)量考核體系。日常動(dòng)態(tài)考核與月、季集中考核相結(jié)合，每季度通報(bào)考核結(jié)果，提出下季度考核重點(diǎn)，跟蹤督查改進(jìn)效果。三是規(guī)范病案管理。通過院級層面的檢查評比促動(dòng)和科室落實(shí)質(zhì)量控制小組活動(dòng)，做到逐份病歷審核把關(guān)，查找缺陷并及時(shí)督促整改，提高運(yùn)行病歷質(zhì)量，進(jìn)而提高終末病歷質(zhì)量，全院運(yùn)行病歷完成及時(shí)性和規(guī)范性有了根本性好轉(zhuǎn)。四是加強(qiáng)醫(yī)技科室管理，提升了專業(yè)技能。醫(yī)院在醫(yī)技科室大力推行限時(shí)檢查、限時(shí)報(bào)告，縮短就診病人等待時(shí)間。同時(shí)加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。放射、CT、特檢等均實(shí)行集體閱片會診制度，有效避免了漏診誤診情況的發(fā)生，提高了檢查檢驗(yàn)報(bào)告的質(zhì)量。五是護(hù)理質(zhì)量穩(wěn)步提高。醫(yī)院高度重視護(hù)理質(zhì)量控制管理，每周按計(jì)劃進(jìn)行護(hù)理質(zhì)控活動(dòng)，針對質(zhì)控中存在的問題制定相應(yīng)整改措施，切實(shí)達(dá)到護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的目的。不斷健全和完善護(hù)理應(yīng)急預(yù)案，重視對演練效果及組織工作的評估，總結(jié)，及時(shí)整改存在的問題，提高了護(hù)理應(yīng)急預(yù)案的實(shí)用性和可操作性。責(zé)任護(hù)士綜合能力進(jìn)一步提高，能夠掌握?？萍膊∽o(hù)理常規(guī)并能處理?？凭o急情況，各項(xiàng)安全護(hù)理措施落實(shí)到位，健康教育及時(shí)全面，注重宣教的效果，改善了護(hù)理質(zhì)量，提高了患者滿意度。

4.加強(qiáng)資產(chǎn)管理，確保資產(chǎn)構(gòu)成合理、集約高效利用

昌邑市人民醫(yī)院物資和固定資產(chǎn)的管理，實(shí)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，歸口管理，分級負(fù)責(zé)的管理原則，依據(jù)科室的職責(zé)分工，各負(fù)其責(zé)，井然有序。醫(yī)用設(shè)備由設(shè)備科管理，辦公用品及家具類由供應(yīng)科管理，電器類資產(chǎn)由總務(wù)科管理，辦公電腦及打印機(jī)類由信息科管理?？剖倚枰徺I時(shí)，向管理科室提出申請，各分管科室根據(jù)實(shí)際使用情況，提出意見報(bào)分管院長審批；分管院長審批后，交采購辦進(jìn)行采購。采購后交給使用科室，按規(guī)定程序辦理入出庫手續(xù)。辦公用品和后勤物資每月按計(jì)劃購買和領(lǐng)用，科室領(lǐng)用后都建有二級庫進(jìn)行管理，每月進(jìn)行盤點(diǎn)對賬。固定資產(chǎn)每年進(jìn)行一次全面的清查盤點(diǎn)，切實(shí)做到帳帳相符、帳實(shí)相符。從集約、節(jié)儉、高效利用的原則出發(fā)，制定的購置、使用、管理程序，經(jīng)過多年的實(shí)踐證明，有利于各項(xiàng)工作的有序、順利展開。

建立完善的醫(yī)院內(nèi)部控制制度，在制度的制定中明確規(guī)定各個(gè)機(jī)構(gòu)的職責(zé)和權(quán)限，避免不同部門之間的職能交叉和資源的浪費(fèi)，形成各司其職、各盡其責(zé)、相互協(xié)調(diào)的工作機(jī)制。將醫(yī)院現(xiàn)有的各項(xiàng)管理規(guī)章制度中的關(guān)于內(nèi)部控制的內(nèi)容集中起來形成統(tǒng)一的指導(dǎo)性文件。同時(shí)，不斷的結(jié)合現(xiàn)有的經(jīng)濟(jì)情況和需求，對內(nèi)部控制制度及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充和完善，使其適應(yīng)發(fā)展的需要。

篇2

縣級電業(yè)局管理者對績效管理的重視和支持程度，直接影響到績效管理的有效實(shí)施。多年來，縣級電業(yè)局的內(nèi)部管理主要是以安全生產(chǎn)為主導(dǎo)，而人力資源部門則屬于電業(yè)局的從屬部門，沒有一定的地位，這造成人力資源部門沒有足夠的人、財(cái)、物等各項(xiàng)資源的支持，加大了績效管理的實(shí)施困難。從具體工作來看，電業(yè)局管理者對于績效管理的認(rèn)識存在不足，沒有正確利用績效管理，發(fā)揮出其應(yīng)有的作用。故在績效管理的建設(shè)中，存在人為的不足，在心理上忽略，即使整個(gè)績效管理體系建立，也難免存在重表不重本的現(xiàn)象，不能夠正確地指引電業(yè)局的正常工作。這對于電業(yè)局的建設(shè)不僅僅是浪費(fèi)資源，同時(shí)造成機(jī)構(gòu)臃腫，使整個(gè)電業(yè)局的結(jié)構(gòu)布置存在漏洞，不利于電業(yè)局人力管理效率提升，甚至阻礙了縣級電業(yè)局的健康、穩(wěn)定發(fā)展。

2.縣級電業(yè)局的績效管理中績效評價(jià)與薪酬管理不合理

現(xiàn)階段，許多縣級電業(yè)局在人力資源管理中使用的績效管理考核機(jī)制與那些商品企業(yè)的績效考核機(jī)制的考核指標(biāo)是一樣的，這導(dǎo)致縣級電業(yè)局的績效管理考核體系與電業(yè)局的實(shí)際情況有所差異。由于績效考核指標(biāo)設(shè)計(jì)的不準(zhǔn)確，評價(jià)方法也不具備一定的科學(xué)性，縣級電業(yè)局現(xiàn)使用的績效考核、評價(jià)機(jī)制不能有效反映出電業(yè)局內(nèi)部員工的實(shí)際工作績效。

3.電業(yè)局績效考核實(shí)施者的素質(zhì)和能力參差不齊

一直以來，由于縣級電業(yè)局人力資源管理部門在電業(yè)局內(nèi)部機(jī)構(gòu)中大都是處于從屬地位，所以電業(yè)局對人力資源職工的招聘方面沒有嚴(yán)格把關(guān)，造成電業(yè)局人力資源部門的一些工作人員職業(yè)素質(zhì)參差不齊，這些工作人員在具體實(shí)施績效管理工作時(shí)，因?yàn)槔碚撝R或者技術(shù)能力的不足，使績效管理工作出現(xiàn)很多的問題。例如，電力局人力資源職工，有的工作著對績效管理的認(rèn)識不足，在實(shí)際的操作過程中就缺乏一定的技能和知識；有的工作人員對績效考核技巧不精通，那么在考核工作中，不善與人交談，談話時(shí)也不能誘導(dǎo)啟發(fā)、突出主題，造成談話者不能放松心情、夠暢所欲言；還有的工作者對工得責(zé)任心不強(qiáng)，有時(shí)為了工作的輕松、便利，在績效管理中會忽視或輕視某一工作環(huán)節(jié)。

二、加強(qiáng)績效管理，提升人力資源管理水平

1.增加績效管理意識

目前，很多縣級電業(yè)局的管理者受傳統(tǒng)理念的影響，現(xiàn)代化的管理理念非常落后，對于電業(yè)局的績效管理也沒有足夠的重視。還有一部分縣級電業(yè)局管理者對績效管理存在片面的認(rèn)識，嚴(yán)重阻礙了電業(yè)局績效管理工作的有效實(shí)施。所以，縣級電業(yè)局管理者必須要加強(qiáng)對績效管理的全面認(rèn)識，積極轉(zhuǎn)變管理思想，立足于電業(yè)局未來發(fā)展的戰(zhàn)略高度，不斷優(yōu)化人力資源管理，提升電業(yè)局的績效管理水平，促進(jìn)電業(yè)局戰(zhàn)略目標(biāo)的快速實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，縣級電業(yè)局管理者還要以績效管理工作為核心，廣泛宣傳績效管理的文化，使得績效管理理念深入電業(yè)局內(nèi)部，調(diào)動(dòng)起電業(yè)局內(nèi)部員工的積極性，實(shí)現(xiàn)縣級電業(yè)局與內(nèi)部員工的同步發(fā)展。

2.完善建立科學(xué)合理的績效管理體制

縣級電業(yè)局必須要立足于自身的實(shí)際情況以及電業(yè)局未來發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)，從而建立一套科學(xué)合理的績效管理體系。在這個(gè)基礎(chǔ)上，加強(qiáng)與電業(yè)局內(nèi)部員工的交流溝通，通過績效管理工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)績效管理系統(tǒng)中出現(xiàn)的漏洞、問題，并在最短時(shí)間內(nèi)予以解決，不斷對績效管理體系進(jìn)行修改、完善，使績效管理工作在電業(yè)局人力資源管理中能夠最大程度地發(fā)揮出應(yīng)有的作用。另外，縣級電業(yè)局的各機(jī)構(gòu)部門的管理者作為績效管理工作的中核心力量，不僅要對績效管理工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，還要對自己部門內(nèi)部的員工認(rèn)真負(fù)責(zé)，在確定電業(yè)局整體的績效管理目標(biāo)后，及時(shí)根據(jù)部門員工特點(diǎn)逐一分配好各員工的工作任務(wù)，充分挖掘出部門員工的潛力，從而提高電業(yè)局員工的工作效率，不斷促進(jìn)縣級電業(yè)局工作業(yè)績的提升。

3.加強(qiáng)電業(yè)局管理者與內(nèi)部員工的及時(shí)溝通

在現(xiàn)代化的績效管理工作中，有效的溝通激勵(lì)手段在電業(yè)局的績效管理工作中發(fā)揮著重要的作用。在績效管理工作中縣級電業(yè)局的管理者與內(nèi)部員工的持續(xù)性溝通，能夠保證電業(yè)局內(nèi)部員工高效、快速地完成工作目標(biāo)，并且還會提高電業(yè)局內(nèi)部員工的工作滿意度，使績效管理體系能夠真正起到激勵(lì)內(nèi)部員工、提高電業(yè)局工作績效的目的。所以，縣級電業(yè)局管理者應(yīng)該根據(jù)自身的實(shí)際情況，加大與內(nèi)部員工的交流溝通，同時(shí)將員工的激勵(lì)手段和績效管理目標(biāo)結(jié)合起來，真正建立一套具有縣級電業(yè)局特色、時(shí)代特點(diǎn)以及內(nèi)部員工所需求的績效管理體系，不斷促進(jìn)電業(yè)局的人力資源水平，促使縣級電業(yè)局能夠持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展。

篇3

中圖分類號：F272.2文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1001-8409（2013）06-0098-05

1問題提出

隨著知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨，人力資源已成為組織的第一競爭優(yōu)勢資源，而經(jīng)濟(jì)全球化和新經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展導(dǎo)致了全球人才流動(dòng)和短缺，使企業(yè)面臨激烈的人才競爭。置此背景下，企業(yè)人力資源（以下簡稱HR）部門得到前所未有的重視，正在從傳統(tǒng)的人事行政管理部門逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的參謀部、執(zhí)行部和支持部[1]。這一轉(zhuǎn)變既需要HR部門豐富其角色職能，使其在履行行政管理專家角色職能的同時(shí)，擔(dān)負(fù)起戰(zhàn)略經(jīng)營伙伴、變革推動(dòng)者、員工帶頭人、企業(yè)經(jīng)營行為監(jiān)督者等多種角色[1～4]；又需要HR部門拓展服務(wù)領(lǐng)域，使其服務(wù)對象從傳統(tǒng)的內(nèi)部員工，擴(kuò)展到包括企業(yè)客戶、政府、社區(qū)、自然環(huán)境、潛在員工等其他服務(wù)領(lǐng)域[5，6]；更重要的是迫切需要HR部門轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，將服務(wù)對象看作“顧客”，加強(qiáng)與“顧客”的交流與溝通，提高“顧客”的滿意度。

目前，國內(nèi)外學(xué)者日益將營銷的理念和技術(shù)引入HR管理實(shí)踐，提出內(nèi)部營銷[7，8]、外部人力資源營銷[9，10]、內(nèi)部顧客管理[11]等概念，這為HR部門職能的研究提供了新的視角。然而，現(xiàn)有關(guān)于內(nèi)部營銷的研究著重關(guān)注西方背景下服務(wù)行業(yè)內(nèi)部營銷與員工滿意度及服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系問題，中國背景下內(nèi)部營銷相關(guān)的實(shí)證研究還比較少見。盡管現(xiàn)已出現(xiàn)企業(yè)外部人力資源營銷這一概念，但是研究內(nèi)容僅限于概念性描述，而且大都側(cè)重研究潛在雇員的營銷問題[12，13]。HR管理實(shí)踐是HR部門為履行各項(xiàng)職能所進(jìn)行的一系列活動(dòng)，其優(yōu)劣程度代表了HR部門績效水平的高低?？v觀以往文獻(xiàn)，相關(guān)理論多依據(jù)西方國家為背景來建構(gòu)的，多聚焦于解釋內(nèi)部員工滿意視角下的HR管理實(shí)踐問題，忽略了企業(yè)外部重要的利益相關(guān)者，限制了理論解釋范圍。實(shí)際上，中西方國家文化的差異，加之當(dāng)前我國處于經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型時(shí)期，因此我國HR管理實(shí)踐的具體內(nèi)容必定與西方國家有所不同。然而，有關(guān)該議題的系統(tǒng)化、本土化研究非常欠缺，無法對我國的HR管理實(shí)踐提供針對性的指導(dǎo)建議。

鑒于此，本文將顧客關(guān)系管理的思想引入HR管理實(shí)踐，構(gòu)建中國背景下HR部門顧客關(guān)系管理理論體系，研究HR部門顧客關(guān)系管理的關(guān)鍵影響因素。這對于拓展和深化戰(zhàn)略HR管理實(shí)踐，探索顧客關(guān)系管理理論在HR管理中的應(yīng)用，促進(jìn)HR管理實(shí)踐的本土化研究具有積極的學(xué)術(shù)意義和應(yīng)用價(jià)值。

2文獻(xiàn)回顧

國內(nèi)外學(xué)者根據(jù)HR部門的管理實(shí)踐活動(dòng)將HR部門的職能大致歸納為四種觀點(diǎn)：（1）戰(zhàn)略伙伴角色觀[14]；（2）HR部門多角色觀，指出HR部門必須發(fā)揮五種角色：服務(wù)中心，企業(yè)層面的人力資源，專家中心，業(yè)務(wù)操作者以及嵌入式人力資源[3]；（3）員工關(guān)系管理觀，指出HR部門最重要的職能是加強(qiáng)內(nèi)部員工關(guān)系管理[11]；（4）HR部門監(jiān)管觀，指出HR部門一方面要發(fā)揮企業(yè)經(jīng)營的基礎(chǔ)支持作用，另一方面要對企業(yè)經(jīng)營采取相應(yīng)的管制和約束作用，以便履行好組織監(jiān)護(hù)人這一職能角色[4]。因此，HR部門要想成功履行其角色職能，不僅要提供招聘、薪酬管理等傳統(tǒng)的“服務(wù)和產(chǎn)品”，還應(yīng)提供戰(zhàn)略協(xié)作、組織流程優(yōu)化、組織經(jīng)營監(jiān)督等新興的“服務(wù)和產(chǎn)品”。相應(yīng)的，HR部門的服務(wù)對象不能僅限于內(nèi)部員工，還應(yīng)包括企業(yè)客戶、政府、社區(qū)、自然環(huán)境、潛在員工等。

隨著營銷理念和技術(shù)引入HR管理實(shí)踐，人力資源營銷、內(nèi)部顧客管理等概念日益引起管理學(xué)界的關(guān)注[7～13]。人力資源營銷包括企業(yè)內(nèi)部人力資源營銷和企業(yè)外部人力資源營銷。企業(yè)內(nèi)部人力資源營銷簡稱內(nèi)部營銷，首先出現(xiàn)于服務(wù)業(yè)營銷研究領(lǐng)域[15]。從內(nèi)部營銷觀念出發(fā)，員工不是組織的管理對象，而是服務(wù)對象[16]。內(nèi)部營銷的研究現(xiàn)聚焦于內(nèi)部營銷的概念闡釋以及內(nèi)部營銷組合的量表設(shè)計(jì)[8]。雇主品牌理論的發(fā)展要求企業(yè)把人力資源管理的著眼點(diǎn)同時(shí)放到企業(yè)外部[17]，由此，企業(yè)外部人力資源營銷的概念出現(xiàn)。企業(yè)外部人力資源營銷是指適當(dāng)利用企業(yè)外部的人力資源如企業(yè)客戶、關(guān)聯(lián)企業(yè)等，來促使企業(yè)營銷目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)[18]。國內(nèi)外學(xué)者大都僅從潛在雇員的營銷角度研究企業(yè)外部人力資源營銷問題，提出通過建設(shè)雇主品牌，形成企業(yè)作為雇主的獨(dú)特形象，吸引潛在員工，激勵(lì)和留住現(xiàn)有員工[9、10]。內(nèi)部顧客管理是從顧客的視角研究內(nèi)部員工，其核心是為內(nèi)部員工創(chuàng)造優(yōu)異的價(jià)值[13]。內(nèi)部顧客管理階段是人力資源管理的新階段，是現(xiàn)代“人本”思想的重要體現(xiàn)。

無論是人力資源營銷還是內(nèi)部顧客管理，其研究對象僅僅聚焦于內(nèi)部員工和潛在員工，其研究文獻(xiàn)也大都限于理論探討和概念闡釋，少有的實(shí)證研究也僅關(guān)注西方背景下服務(wù)行業(yè)的內(nèi)部營銷問題，缺乏對企業(yè)外部人力資源營銷的系統(tǒng)研究。綜觀HR部門職能的研究文獻(xiàn)可知，HR部門的服務(wù)對象應(yīng)該不僅是內(nèi)部員工，還應(yīng)包括潛在員工、政府、社區(qū)、自然環(huán)境等。顧客關(guān)系管理是企業(yè)識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持企業(yè)客戶的商業(yè)過程[19]，而HR部門管理職能包括：識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持員工，協(xié)調(diào)HR部門與員工和其他利益相關(guān)者的關(guān)系，提升員工滿意度和忠誠度，增強(qiáng)與其他職能部門的協(xié)調(diào)度等。顧客關(guān)系管理的思想無論是從戰(zhàn)略人力資源管理理念的提升還是經(jīng)營技術(shù)的強(qiáng)化等方面都具有一定的科學(xué)參考價(jià)值。因此，筆者將顧客關(guān)系管理理念引入HR管理實(shí)踐，將內(nèi)部員工、潛在員工、政府、社區(qū)、自然環(huán)境等均納入HR部門的顧客范疇，提出HR部門顧客關(guān)系管理理論體系。

HR部門顧客關(guān)系管理是對HR部門與其顧客之間的關(guān)系實(shí)施有效控制并不斷加以改進(jìn)，培養(yǎng)HR部門顧客忠誠，以實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化的協(xié)調(diào)活動(dòng)；是不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，不斷對HR部門的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高，以滿足HR部門顧客需求的連續(xù)的過程。HR部門顧客關(guān)系管理的關(guān)鍵影響因素有哪些？這些因素是如何作用于HR部門管理實(shí)踐的？已有相關(guān)研究成果在中國背景下的適用性如何？這些尚待進(jìn)一步探討。

3HR部門顧客關(guān)系管理影響因素探究——扎根理論的運(yùn)用

3.1扎根理論方法概述

扎根理論起源于20世紀(jì)60年代，是由Glaser和Strauss兩位學(xué)者共同創(chuàng)立的一種質(zhì)性研究方法。扎根理論研究方法提出至今，在許多學(xué)科領(lǐng)域都得到了廣泛應(yīng)用[20]。扎根理論的主要研究流程見圖1。筆者擬運(yùn)用扎根理論的方法，基于HR部門顧客關(guān)系管理相關(guān)研究文獻(xiàn)的總結(jié)和評述，探究HR部門顧客關(guān)系管理的關(guān)鍵影響因素，分析其對HR部門顧客關(guān)系管理的作用機(jī)制，以期為中國企業(yè)HR管理實(shí)踐的優(yōu)化提供重要理論依據(jù)和現(xiàn)實(shí)借鑒。3.2資料搜集：深度訪談與樣本選擇

深度訪談是一種無結(jié)構(gòu)的、直接的、一對一的訪問形式。訪談中采用參與性對話，經(jīng)被訪者同意，對訪談內(nèi)容進(jìn)行全程錄音。每次訪談都由3人參加，即被訪者、訪談?wù)呒霸L談助手。為深入了解所要研究的HR部門顧客關(guān)系管理的范疇，此次訪談對象主要包括：企業(yè)中高層管理者代表，人力資源領(lǐng)域的研究學(xué)者，企業(yè)普通員工，公共部門工作人員。具體訪談內(nèi)容包括：組織經(jīng)營概況，組織結(jié)構(gòu)和流程狀況，HR管理實(shí)踐概況，類營銷技術(shù)的應(yīng)用狀況等。然后通過問卷采集訪談對象的個(gè)人信息，并對訪談氛圍、時(shí)間等進(jìn)行梳理，制作訪談備忘錄。經(jīng)訪談對象確認(rèn)無誤后，保存數(shù)據(jù)。最后將所有聲音信息變?yōu)槲淖中畔?，形成訪談文本。每次訪談歷時(shí)1小時(shí)左右，共計(jì)形成訪談文字43100字。被訪者共計(jì)14位，其具體信息統(tǒng)計(jì)見表1。

33資料分析與編碼

331開放性譯碼

開放性譯碼是將資料分解、檢驗(yàn)、比較、概念化和范疇化的過程[21]。根據(jù)Strauss的關(guān)于開放性譯碼的五項(xiàng)準(zhǔn)則[22]，經(jīng)多次整理分析，本研究最終從訪談資料中提煉抽象出14個(gè)范疇和70個(gè)概念，如表2所示。

333選擇編碼：HR部門顧客關(guān)系管理影響因素模型的構(gòu)建

選擇編碼是指選擇核心范疇，將其系統(tǒng)地和其他范疇予以聯(lián)系，驗(yàn)證其間的關(guān)系，并把概念化尚未發(fā)展完備的范疇補(bǔ)充完整的過程[20]。根據(jù)研究目的，筆者將六大范疇編碼為HR部門顧客關(guān)系管理的第一個(gè)影響因素（見圖2），此處需要分析“HR部門顧客關(guān)系管理的影響因素”這一核心范疇能否統(tǒng)領(lǐng)其他六個(gè)主范疇。

34信度與效度檢驗(yàn)

根據(jù)訪談?dòng)涗浾碓L談稿，并對存在疑問之處，以電子郵件或電話形式加以核實(shí)確認(rèn)。此研究過程保證了研究的信度。由表1可知，本研究的訪談對象覆蓋廣泛，來自于不同的企事業(yè)組織，保證了數(shù)據(jù)收集的全面性和針對性。設(shè)計(jì)訪談時(shí)，筆者首先進(jìn)行了5次試訪談，以修改和完善訪談大綱和訪談形式，從而增加文本效度。另外，訪談對象和筆者具有長期合作關(guān)系，一定程度上也保證了本訪談的效度。此外，筆者還借助網(wǎng)絡(luò)媒體收集了一些關(guān)于HR管理實(shí)踐問題的深度報(bào)道?？傊?，本研究從企業(yè)、政府、學(xué)校多方面來搜集關(guān)于HR管理實(shí)踐的資料，保證了研究效度。

表3基于主軸譯碼呈現(xiàn)出的關(guān)系

編號關(guān)系類別影響關(guān)系的范疇1內(nèi)部營銷組合內(nèi)部服務(wù)對象內(nèi)部產(chǎn)品和服務(wù)信息溝通渠道HR部門基礎(chǔ)職能模塊HR部門專業(yè)服務(wù)能力2戰(zhàn)略應(yīng)變能力輔助戰(zhàn)略決策部門間協(xié)作HR部門角色戰(zhàn)略定位3雇主吸引力招聘宣傳內(nèi)容和形象外部服務(wù)對象4監(jiān)管機(jī)制遵守法律法規(guī)企業(yè)文化建設(shè)5可持續(xù)經(jīng)營公共關(guān)系6顧客導(dǎo)向市場原則、關(guān)注顧客需求4HR部門顧客關(guān)系管理的影響因素與作用機(jī)制分析

基于扎根理論建構(gòu)的模型給出了HR部門顧客關(guān)系管理的影響因素。然而，這些影響因素的形成及其對HR部門顧客關(guān)系管理水平的影響等問題尚需進(jìn)一步探討。鑒于此，筆者將對HR部門顧客關(guān)系管理的第一個(gè)影響因素與作用機(jī)制進(jìn)行詳細(xì)闡釋。由圖2可知，HR部門顧客關(guān)系管理水平提升的關(guān)鍵在于“內(nèi)部員工滿意”和“外部利益相關(guān)者滿意”，而堅(jiān)持“顧客導(dǎo)向”是實(shí)現(xiàn)“內(nèi)部員工滿意”和“外部利益相關(guān)者滿意”的必要前提。

41內(nèi)部員工滿意

內(nèi)部員工包括企業(yè)內(nèi)部的普通員工、直線主管、中高層管理者等。所謂內(nèi)部員工滿意是指內(nèi)部員工通過對HR部門所提品和服務(wù)的可感知效果與其期望值相比較后所形成的愉悅的感覺狀態(tài)。研究表明內(nèi)部營銷活動(dòng)的開展對于員工滿意具有積極顯著的影響[8]，因此，筆者把內(nèi)部營銷組合作為HR部門顧客關(guān)系管理的第一個(gè)影響因素。內(nèi)部營銷組合是HR部門致力于采用類營銷方法，通過培養(yǎng)具有顧客導(dǎo)向與服務(wù)意識的員工，來激勵(lì)、整合各職能部門與員工，克服因組織變革所產(chǎn)生的組織障礙，使員工能貫徹組織的發(fā)展戰(zhàn)略，進(jìn)而達(dá)到顧客滿意和組織目標(biāo)[17]。內(nèi)部營銷活動(dòng)重點(diǎn)關(guān)注員工工作產(chǎn)品、溝通、授權(quán)、員工培訓(xùn)等基礎(chǔ)性問題，而對于組織變革、重大戰(zhàn)略調(diào)整等一些例外事件關(guān)注較少，而這些也是HR部門作為戰(zhàn)略經(jīng)營伙伴和變革推動(dòng)者角色必須要面對的問題。因此，筆者將戰(zhàn)略應(yīng)變能力作為HR部門顧客關(guān)系管理的第二個(gè)影響因素。戰(zhàn)略應(yīng)變能力是HR部門為應(yīng)付突況，協(xié)助CEO等戰(zhàn)略高層完成戰(zhàn)略調(diào)整和應(yīng)急策略而應(yīng)具備的服務(wù)技能，戰(zhàn)略應(yīng)變能力越強(qiáng)，越有助于組織結(jié)構(gòu)變革和戰(zhàn)略調(diào)整。

42外部利益相關(guān)者滿意

外部利益相關(guān)者主要包括潛在員工、企業(yè)客戶、政府、社區(qū)和自然環(huán)境等。所謂外部利益相關(guān)者滿意是指企業(yè)外部的利益相關(guān)者通過對HR部門所提品和服務(wù)的可感知效果與其期望值相比較后所形成的愉悅的感覺狀態(tài)。潛在員工（潛在求職者）關(guān)注未來企業(yè)提供的興趣價(jià)值、社會價(jià)值、經(jīng)濟(jì)價(jià)值、發(fā)展價(jià)值和應(yīng)用價(jià)值，價(jià)值越高，表明該企業(yè)在勞動(dòng)力市場上的吸引力越強(qiáng)。一般而言，雇主吸引力越強(qiáng)，潛在員工加盟該企業(yè)的積極性和意愿越強(qiáng)烈。因此，筆者將雇主吸引力作為HR部門顧客關(guān)系管理的第三個(gè)影響因素。作為企業(yè)經(jīng)營的監(jiān)護(hù)人，HR部門要實(shí)現(xiàn)與政府、社區(qū)等的友好性關(guān)系管理，就必須發(fā)揮好HR部門的監(jiān)管職能，監(jiān)督約束企業(yè)合法合規(guī)經(jīng)營，并將社會責(zé)任納入企業(yè)文化建設(shè)的重要范疇。因此，筆者將監(jiān)管機(jī)制作為HR部門顧客關(guān)系管理的第四個(gè)影響因素[5，23]?？沙掷m(xù)經(jīng)營理念是將社會、經(jīng)濟(jì)和環(huán)境的價(jià)值觀等引入企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營運(yùn)作的整個(gè)過程，為加強(qiáng)HR部門與自然環(huán)境的關(guān)系管理，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與社會、環(huán)境等的協(xié)調(diào)發(fā)展，就要求HR部門將可持續(xù)經(jīng)營理念引入HR管理實(shí)踐中。因此，筆者將可持續(xù)經(jīng)營理念作為HR部門顧客關(guān)系管理的第五個(gè)影響因素。

43顧客導(dǎo)向

顧客導(dǎo)向是企業(yè)市場營銷中的重要術(shù)語，筆者將其借鑒到HR部門顧客關(guān)系管理中。所謂顧客導(dǎo)向，是指HR部門以滿足顧客需求、增加顧客價(jià)值為HR管理實(shí)踐的出發(fā)點(diǎn)，在HR管理實(shí)踐中，特別注意顧客的需求偏好以及消費(fèi)行為的調(diào)查分析，重視新產(chǎn)品和服務(wù)的開發(fā)，以動(dòng)態(tài)地適應(yīng)顧客需求。無論是實(shí)現(xiàn)內(nèi)部員工滿意還是外部利益相關(guān)者滿意，堅(jiān)持顧客導(dǎo)向原則都將促進(jìn)HR部門顧客關(guān)系管理水平的提升。因此，筆者將顧客導(dǎo)向作為HR部門顧客關(guān)系管理的第六個(gè)影響因素。堅(jiān)持顧客導(dǎo)向可促使HR部門對其顧客擔(dān)負(fù)起責(zé)任，堅(jiān)持顧客導(dǎo)向有助于HR部門提供的產(chǎn)品和服務(wù)較好地符合其顧客的需求。

44影響因素間的交互作用

HR部門顧客關(guān)系管理的三維度六因素不是相互獨(dú)立的，而是具有一定的關(guān)聯(lián)。內(nèi)部員工滿意和外部利益相關(guān)者滿意是HR部門顧客關(guān)系管理追逐的目標(biāo)，堅(jiān)持顧客導(dǎo)向是實(shí)現(xiàn)HR部門顧客關(guān)系管理水平提升的必要前提。內(nèi)部員工滿意和外部利益相關(guān)者滿意是相互促進(jìn)的。內(nèi)部員工滿意度高，則產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量高，相應(yīng)的企業(yè)客戶滿意度高。此外，內(nèi)部員工滿意度高會提升該企業(yè)口碑，這在某種程度上將提升潛在員工對該企業(yè)的滿意度。當(dāng)然良好的工作氛圍、高效的工作風(fēng)格也會對其他組織產(chǎn)生積極影響。同樣，潛在員工競相應(yīng)聘某企業(yè)，會使已在該企業(yè)工作的員工產(chǎn)生自豪感和滿足感。如果企業(yè)主動(dòng)承擔(dān)社會責(zé)任，關(guān)注政府、社區(qū)及環(huán)境等多方利益，那么政府及社區(qū)等對該企業(yè)的正面評價(jià)和宣傳也會增加，這些終將提升內(nèi)部員工和潛在員工的滿意度。

5研究結(jié)論及展望

51研究結(jié)論

本文借助深度訪談數(shù)據(jù)資料和文獻(xiàn)總結(jié)，利用扎根理論，對HR部門顧客關(guān)系管理的影響因素進(jìn)行研究，建構(gòu)了中國背景下HR部門顧客關(guān)系管理影響因素的概念結(jié)構(gòu)模型（見圖3）。由圖3可知，HR部門顧客關(guān)系管理的影響因素主要包括內(nèi)部員工滿意、外部利益相關(guān)者滿意以及顧客導(dǎo)向三個(gè)維度。內(nèi)部員工滿意度的提升主要受內(nèi)部營銷組合和戰(zhàn)略應(yīng)變能力的影響。HR部門能夠明確識別內(nèi)部服務(wù)對象及其顧客需求，借助HR部門的專業(yè)服務(wù)能力，通過構(gòu)建通暢的信息溝通渠道，為內(nèi)部員工提供包括HR部門基礎(chǔ)職能在內(nèi)的差異化產(chǎn)品和服務(wù)。這些舉措將促進(jìn)內(nèi)部員工滿意度提升。若組織高層非常重視HR部門，將其置于戰(zhàn)略地位，而HR部門除了積極參與戰(zhàn)略決策外，又能積極加強(qiáng)各職能部門間的協(xié)作，則組織高層將對HR部門滿意。

外部利益相關(guān)者滿意度的提升主要受雇主吸引力、可持續(xù)經(jīng)營理念及監(jiān)管機(jī)制的影響。HR部門如果在招聘甄選過程中關(guān)注企業(yè)形象，無論是招聘方案設(shè)計(jì)還是企業(yè)價(jià)值觀等內(nèi)容的宣傳都認(rèn)真仔細(xì)準(zhǔn)備，那么潛在員工對該雇主的好感和滿意度會增加。HR部門在制定各種規(guī)章制度時(shí)，牢記國家法律法規(guī)，嚴(yán)格按照法律法規(guī)要求辦事；而且在企業(yè)文化建設(shè)過程中將倫理道德、合法經(jīng)營等理念引入，這些舉措都將提升政府及社區(qū)的滿意度。HR部門通過制度性文件或者員工培訓(xùn)計(jì)劃編制等形式將可持續(xù)經(jīng)營理念貫徹到各職能部門，這些舉措必然有助于企業(yè)的綠色經(jīng)營和可持續(xù)發(fā)展。

顧客導(dǎo)向主要體現(xiàn)在HR部門在提品和服務(wù)時(shí)堅(jiān)持市場原則，密切關(guān)注顧客需求。無論是滿足內(nèi)部員工的需求，還是滿足外部利益相關(guān)者的需要，堅(jiān)持顧客導(dǎo)向都是非常重要的原則。因此，HR部門在提品和服務(wù)時(shí)是否堅(jiān)持以顧客為導(dǎo)向是影響HR部門顧客關(guān)系管理水平的重要因素。

52研究展望

本文的研究樹立了HR部門職能研究的新視角，深化和拓展了戰(zhàn)略人力資源管理理論，提出了HR部門職能系統(tǒng)新的概念范疇，總結(jié)了影響HR部門顧客關(guān)系管理水平的關(guān)鍵因素。同時(shí)，本研究所構(gòu)建的HR部門顧客關(guān)系管理影響因素的概念模型有助于更系統(tǒng)全面地認(rèn)識HR管理實(shí)踐問題，也為以后的大規(guī)模研究打下了基礎(chǔ)。當(dāng)然，現(xiàn)有分析框架有待于進(jìn)一步調(diào)查驗(yàn)證。HR部門的顧客類型較多，如何將HR部門的資源進(jìn)行合理有效配置，實(shí)現(xiàn)HR部門顧客關(guān)系管理的最優(yōu)化；HR部門顧客關(guān)系管理的哪些影響因素與組織績效有關(guān)系等等，這些都是未來亟需解決的理論難題。

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（一）人力資源管理

人力資源是指事業(yè)單位通過一定的獎(jiǎng)勵(lì)約束和考核評價(jià)等相關(guān)內(nèi)容，從而對內(nèi)部員工進(jìn)行優(yōu)化合理的配置。人力資源管理的覆蓋范圍比較廣泛，與事業(yè)單位的戰(zhàn)略目標(biāo)與經(jīng)營計(jì)劃聯(lián)系緊密。

（二）績效考核

績效考核是指事業(yè)單位通過運(yùn)用一定的管理手段，充分結(jié)合單位的實(shí)際情況制定生產(chǎn)目標(biāo)，進(jìn)而對內(nèi)部員工的貫徹與實(shí)施做出相應(yīng)考核與評價(jià)的制度。

二、事業(yè)單位人力資源管理與績效考核所存在的不足之處

（一）事業(yè)單位員工的認(rèn)知程度不夠

隨著事業(yè)單位改革的不斷深入與推進(jìn)，人們也越來越重視人力資源管理與績效考核的重大影響與意義。在實(shí)際的工作過程中，不斷加大對二者的應(yīng)用力度。但是，在事業(yè)單位中，有些內(nèi)部人員對人力資源管理和績效考核的認(rèn)識不夠，也沒有更進(jìn)一步的挖掘其內(nèi)在價(jià)值與內(nèi)涵；而且缺少切實(shí)可行的管理，思想觀念也存在著一定的誤差，極大地阻礙了事業(yè)單位的正常進(jìn)行。

（二）制度規(guī)范欠缺一定的合理性和完善性

目前事業(yè)單位的管理內(nèi)容主要側(cè)重于豐富化、系統(tǒng)化以及合理化；人力資源管理與績效考核所包含的人員眾多，內(nèi)部關(guān)系相對來說比較復(fù)雜，容易造成內(nèi)部關(guān)系混亂的局面發(fā)生，進(jìn)而很難按照規(guī)定的流程和范圍來完成工作。

此外，在涉及彼此利益產(chǎn)生沖突時(shí)，還會出現(xiàn)相互推讓的現(xiàn)象發(fā)生?？冃Э己说膰?yán)重匱乏將會大大影響到績效評定的結(jié)果顯示，進(jìn)而打擊或降低內(nèi)部員工的積極性，妨礙事業(yè)單位的發(fā)展進(jìn)程。

（三）人力資源管理和績效考核人員的能力較為低下

事業(yè)單位的不斷轉(zhuǎn)型和信息技術(shù)的不斷更新，對事業(yè)單位人力資源管理和績效考核人員的要求越來越嚴(yán)格，既要掌握人力資源管理方法和績效考核制度，又要掌握計(jì)算機(jī)信息技術(shù)，一定程度上加劇了內(nèi)部員工的工作難度和工作強(qiáng)度，逐漸演變成“流水工程”，缺少切實(shí)可行的可執(zhí)行性，并沒有按照實(shí)際情況出發(fā)，過于形式主義，進(jìn)而影響到事業(yè)單位內(nèi)部管理的完善和提升。

此外，事業(yè)單位在人員編制上還存在著“出工不出力”的現(xiàn)象，權(quán)利與義務(wù)不協(xié)調(diào)、不統(tǒng)一，而且事業(yè)單位人員權(quán)責(zé)關(guān)系不明確。在發(fā)生突況時(shí)，事業(yè)單位人員往往都在彼此推脫責(zé)任，而且部分人員對于相關(guān)政策法規(guī)的認(rèn)識不深，比較淺顯化、片面化。

（ 四）人力資源管理與績效考核的崗位設(shè)置存在著缺陷

事業(yè)單位內(nèi)部涉及的事物比較多，崗位編排工作較為系統(tǒng)、繁雜，難度性相對較大，進(jìn)而使單位的數(shù)量和分工存在的不合理性過于明顯；事業(yè)單位的內(nèi)部員工數(shù)量不斷增大，但是崗位人數(shù)仍然處于固定狀態(tài)，對于聘請的員工缺少系統(tǒng)嚴(yán)密的正規(guī)編制，一定程度上使崗位設(shè)置與員工數(shù)量的差距越來越大。

與此同時(shí)，人力資源管理中“老齡化現(xiàn)象”比較嚴(yán)重，招聘渠道比較局限、封閉，并不經(jīng)常招錄新員工，而且部分老員工的隨意性比較嚴(yán)重。

（五）缺乏行之有效的員工激勵(lì)與約束機(jī)制

經(jīng)濟(jì)體制改革不斷完善，使事業(yè)單位的自主權(quán)得以深入的強(qiáng)化。以往傳統(tǒng)事業(yè)單位的思想觀念較為牢固，并沒有建立起相應(yīng)的激勵(lì)與約束機(jī)制，缺乏管理。此外，集權(quán)現(xiàn)象比較嚴(yán)重，有些領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)人主義和形式主義比較嚴(yán)重，決策方式存在著較大的缺陷和漏洞。

此外，在薪資的分配方式中，按勞分配和多種分配方式并存的管理方式也沒有得到較好的體現(xiàn)和表達(dá)，平均主義現(xiàn)象比較嚴(yán)重。由此可見，人力資源管理與績效考核成為了“紙上空談”，進(jìn)而無法發(fā)揮出內(nèi)部員工的價(jià)值。

三、事業(yè)單位提高人力資源管理與績效考核的建議、對策

由此可見，我國事業(yè)單位在人力資源管理與績效考核制度中存在的問題比較多，不容忽視。要想從根本上解決上述問題，就必須制定科學(xué)、合理、高效的應(yīng)對措施，促進(jìn)事業(yè)單位的穩(wěn)步運(yùn)行。具體的表現(xiàn)有如下幾點(diǎn)。

（一）建立健全評估反饋體系，加大交流與互動(dòng)

績效評估是一種有效交流與溝通的反饋機(jī)制，評價(jià)主體要與相關(guān)人員展開深層次的了解和互動(dòng)，全方位、多角度地了解被評估者的自身實(shí)際情況，從而保證評價(jià)工作的客觀性、公正性、合理性。同時(shí)，被評估者也要及時(shí)對自身的職業(yè)規(guī)劃和發(fā)展目標(biāo)進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)，提高績效標(biāo)準(zhǔn)和要求。由此可見，加強(qiáng)績效評估的溝通與交流十分關(guān)鍵，必須建立相應(yīng)的評估反饋機(jī)制。

此外，也要建立相應(yīng)的評估補(bǔ)救程序，如出現(xiàn)評估結(jié)果不準(zhǔn)確、不真實(shí)的現(xiàn)象發(fā)生，要第一時(shí)間向上級主管部門反映并申訴情況，隨之主管部門要開展一系列的調(diào)查工作，盡快對申訴者予以回復(fù)。

（二）建立健全新的評估維度

在事業(yè)單位績效考核指標(biāo)時(shí)，要根據(jù)不同部門的實(shí)際情況來增加相關(guān)維度，也要嚴(yán)格規(guī)范臨時(shí)性任務(wù)的動(dòng)態(tài)評價(jià)指標(biāo)。根據(jù)評估維度最終確定出具體的評估標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)揮評估維度的功能和優(yōu)勢。

（三）加強(qiáng)事業(yè)單位內(nèi)部員工的認(rèn)知程度和理解程度

1. 加強(qiáng)事業(yè)單位領(lǐng)導(dǎo)對人力資源管理與績效考核的認(rèn)知程度，起到示范和帶頭作用，促進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)正確的決策，促進(jìn)決策方式的真實(shí)性和合理性。

2. 要讓事業(yè)單位員工認(rèn)識到二者之間的關(guān)系和影響，做到人力資源的科學(xué)管理，強(qiáng)化績效考核制度，促進(jìn)事業(yè)單位的健康發(fā)展。

（四）建立健全事業(yè)單位相關(guān)的法律法規(guī)建設(shè)

事業(yè)單位要建立起系統(tǒng)完善的制度體系，從實(shí)際出發(fā)，實(shí)事求是，從而加強(qiáng)對人力資源管理與績效考核的管理與建設(shè)，優(yōu)化人力資源管理內(nèi)容，增強(qiáng)內(nèi)部考核的科學(xué)性；明確規(guī)定內(nèi)部員工之間的權(quán)利與義務(wù)范圍，加大貫徹與執(zhí)行力度，深化績效考核制度，合理規(guī)范考核主體、考核范圍、以及考核方式等，為績效考評奠定一定的基礎(chǔ)和前提，提供切實(shí)可行的依據(jù)，致力于不斷促進(jìn)績效考核的標(biāo)準(zhǔn)化管理模式。

（五）增強(qiáng)事業(yè)單位內(nèi)部員工的業(yè)務(wù)水平

事業(yè)單位的人力資源管理和績效考核從某種程度上來說，都側(cè)重于對人的管理與建設(shè)，注重培養(yǎng)并提高內(nèi)部員工的?R鄧?平與技能素養(yǎng)。因此，在員工上崗之前要對實(shí)習(xí)崗位的員工進(jìn)行一定的培訓(xùn)與指導(dǎo)工作，例如開展專家座談會和經(jīng)驗(yàn)交流會等。

此外，事業(yè)單位還要不斷吸納和引進(jìn)業(yè)務(wù)能力較高的管理者，達(dá)到人員的最優(yōu)化配置方式；要加強(qiáng)交流與溝通，不斷進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)的深入研討與學(xué)習(xí)，做到取長補(bǔ)短、查缺補(bǔ)漏，從而為事業(yè)單位的人才建設(shè)注入新的生命力。

（六）制定科學(xué)高效的激勵(lì)與約束機(jī)制

要建立健全激勵(lì)與約束機(jī)制，對于工作表現(xiàn)優(yōu)異、態(tài)度認(rèn)真的內(nèi)部員工來說，要給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，例如：物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)或者精神獎(jiǎng)勵(lì)；反之，對于態(tài)度較為懶散、工作表現(xiàn)較差的員工來說，就要采取一定的懲罰方式，以警示人，從而更好地發(fā)揮出人力資源管理與績效考核的作用與優(yōu)勢。

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二、事業(yè)單位人力資源開發(fā)及職業(yè)?l展有關(guān)概念概述

對于事業(yè)單位來說，人力資源開發(fā)主要是指事業(yè)單位人力資源管理部門通過各種職業(yè)管理手段、工作設(shè)計(jì)措施等，在確保事業(yè)單位展戰(zhàn)略目標(biāo)的基礎(chǔ)上，充分考慮事業(yè)單位員工的個(gè)人職業(yè)發(fā)展需求，依靠著教育引導(dǎo)、培訓(xùn)提升等措施，充分挖掘事業(yè)單位員工的內(nèi)在潛力，提高事業(yè)單位員工的職業(yè)素質(zhì)，并實(shí)現(xiàn)內(nèi)部的人崗相適，提高內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)效率的，并進(jìn)一步提高員工的個(gè)人滿意度。

職業(yè)發(fā)展，也就是在事業(yè)單位員工角度出發(fā)，通過對事業(yè)單位員工的內(nèi)在屬性、員工個(gè)人特性等方面的綜合評價(jià)分析，為事業(yè)單位員工所規(guī)劃的不同階段的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)，并根據(jù)事業(yè)單位員工的專業(yè)能力以及綜合素質(zhì)提升情況等，有針對性地為員工的職業(yè)選擇、職業(yè)發(fā)展定位、崗位調(diào)整等進(jìn)行指導(dǎo)，為員工提供最好的職業(yè)成長機(jī)會，促進(jìn)實(shí)現(xiàn)事業(yè)單位員工潛能的最大發(fā)揮。

三、事業(yè)單位人力資源開發(fā)存在問題分析

現(xiàn)階段，我國事業(yè)單位體制改革不斷深化，事業(yè)單位內(nèi)部的人力資源管理工作也已經(jīng)由傳統(tǒng)的人事管理向人力資源管理轉(zhuǎn)變，但目前受到傳統(tǒng)管理觀念的影響，在事業(yè)單位內(nèi)部的人力資源開發(fā)方面，還存在著不少的問題，特別是理念上的落后，對事業(yè)的單位員工的職業(yè)發(fā)展造成了不良影響。綜合分析，事業(yè)單位人力資源開發(fā)存在的問題主要表現(xiàn)在以下幾方面：

（一）事業(yè)單位人力資源開發(fā)管理理念落后

在傳統(tǒng)的人事管理理念的影響下，當(dāng)前事業(yè)單位人力資源管理工作中一定程度上存在著理念落后、思想僵化的問題，在人力資源管理中工作內(nèi)容主要集中在單位內(nèi)部員工的檔案管理、招聘調(diào)整、績效考核等方面，對于事業(yè)單位內(nèi)部人力資源的開發(fā)利用等方面?zhèn)戎夭蛔?，沒有真正把員工作為管理中心開展工作。

（二）事業(yè)單位人力資源開發(fā)管理力度不夠

有的事業(yè)單位對于人力資源管理重視不夠，沒有充分考慮到人力資本同樣需要投資的問題，在事業(yè)單位人力資源開發(fā)的教育、培訓(xùn)、發(fā)展等方面的經(jīng)費(fèi)投入不足。有的在事業(yè)單位人力資源開發(fā)方面，主動(dòng)性系統(tǒng)性預(yù)見性不足，沒有全面的進(jìn)行事業(yè)單位人力資源開發(fā)需求分析，也缺少相應(yīng)的人力資源開發(fā)機(jī)制作為指導(dǎo)，人力資源開發(fā)整體效果不夠好。

（三）事業(yè)單位人力資源開發(fā)的措施制定不夠合理

很多事業(yè)單位人力資源開發(fā)主要是著眼在當(dāng)前提高事業(yè)單位員工的崗位勝任能力方面，對于事業(yè)單位員工的職業(yè)發(fā)展沒有充分考慮，在人力資源管理方面存在著人力資源開發(fā)短視問題，事業(yè)單位的組織整體發(fā)展目標(biāo)和員工的自身成長結(jié)合不夠緊密，一定程度上影響了事業(yè)單位員工的成長。

四、加強(qiáng)事業(yè)單位人力資源開發(fā)，完善職業(yè)發(fā)展的措施

提高事業(yè)單位人力資源開發(fā)水平，實(shí)現(xiàn)事業(yè)單位內(nèi)部員工的良好發(fā)展，事業(yè)單位人力資源管理部門，應(yīng)該結(jié)合事業(yè)單位的實(shí)際情況，加強(qiáng)人力資源規(guī)劃研究，進(jìn)一步完善員工成長培養(yǎng)機(jī)制，暢通渠道，促進(jìn)事業(yè)單位與員工成長的協(xié)調(diào)共贏。

（一）做好事業(yè)單位內(nèi)部的職業(yè)分類設(shè)計(jì)

完善事業(yè)單位內(nèi)部的職業(yè)分類設(shè)計(jì)，是做好事業(yè)單位人力資源開發(fā)，促進(jìn)員工職業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)性工作。在職業(yè)分類方面，應(yīng)該按照事業(yè)單位的實(shí)際情況，將內(nèi)部崗位合理的劃分為事務(wù)型、業(yè)務(wù)型、技術(shù)型、研究型、管理型等不同的職業(yè)類型，按照不同職業(yè)類型，仔細(xì)分析職業(yè)特征以及職業(yè)要求，為做好事業(yè)單位員工與崗位職業(yè)的匹配做好基礎(chǔ)工作。

（二）暢通事業(yè)單位員工的發(fā)展通道

暢通事業(yè)單位員工的職業(yè)晉升、發(fā)展渠道，對于激發(fā)員工工作熱情，提高事業(yè)單位員工工作滿意度和忠誠度非常有利。在發(fā)展通道的設(shè)計(jì)上，應(yīng)該按照事業(yè)單位職業(yè)分類設(shè)計(jì)，明確不同的發(fā)展方向和發(fā)展目標(biāo)。比如技工類崗位主要朝技師、技能專家方向發(fā)展，業(yè)務(wù)崗位主要向業(yè)務(wù)專家領(lǐng)域發(fā)展，基層管理崗位向中層主管、高層主管、單位負(fù)責(zé)人發(fā)展等等。同時(shí)加強(qiáng)不同發(fā)展渠道之間的橫向溝通聯(lián)系，完善事業(yè)單位內(nèi)部的崗位交流機(jī)制，按照事業(yè)單位員工的不同情況等，合理的設(shè)計(jì)好職業(yè)上升發(fā)展通道。

（三）以職業(yè)發(fā)展為導(dǎo)向完善事業(yè)單位培訓(xùn)考核機(jī)制

在事業(yè)單位內(nèi)部員工的培訓(xùn)管理方面，也應(yīng)該突出職業(yè)發(fā)展導(dǎo)向，一方面應(yīng)該重點(diǎn)加強(qiáng)事業(yè)單位員工培訓(xùn)的需求分析，按照員工不同職業(yè)分類、不同層次以及個(gè)人專業(yè)能力素質(zhì)成長需要，有針對性的組織開展事業(yè)單位內(nèi)部的崗位培訓(xùn)。另一方面，應(yīng)該注重不斷地創(chuàng)新完善培訓(xùn)內(nèi)容，按照不同崗位的不同特點(diǎn)，豐富有關(guān)的事業(yè)單位理論知識和實(shí)踐應(yīng)用培訓(xùn)，促進(jìn)提高事業(yè)單位人力資源培訓(xùn)水平。在事業(yè)單位內(nèi)部員工的績效考核方面，應(yīng)該重點(diǎn)實(shí)現(xiàn)事業(yè)單位組織目標(biāo)考核指標(biāo)與員工個(gè)人績效目標(biāo)的一致性，按照職責(zé)內(nèi)容、崗位條件、可達(dá)目標(biāo)等等開展崗位績效考核，引導(dǎo)員工自我提高。

（四）幫助員工做好職業(yè)發(fā)展路徑調(diào)整指導(dǎo)

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摘要：本文針對我國近期頻繁發(fā)生的銀行案件進(jìn)行分析，找出主要原因是銀行內(nèi)控機(jī)構(gòu)的漏洞和員工的道德存在風(fēng)險(xiǎn)。找出原因后，提出了防止案件發(fā)生要采取一定的措施，一是加強(qiáng)內(nèi)部控制，二是做好員工道德防范，并針對每個(gè)措施又提出了幾個(gè)具體的方案。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；內(nèi)部控制；道德防范

近幾年來，我國國有商業(yè)銀行業(yè)連續(xù)發(fā)生一些違法違規(guī)的案件, 從2007年邯鄲農(nóng)行金庫被盜案，到、、許超凡、余振東等人的犯罪案件,這些案件不僅給我們的國家造成了巨大的經(jīng)濟(jì)損失,也嚴(yán)重?fù)p害了國有商業(yè)銀行的信譽(yù)和社會形象。經(jīng)過對這些案件發(fā)案原因和過程的分析，我認(rèn)為國有商業(yè)銀行內(nèi)控機(jī)構(gòu)的漏洞和內(nèi)部員工道德風(fēng)險(xiǎn)是導(dǎo)致案件頻發(fā)的關(guān)鍵因素。

以邯鄲農(nóng)行案為例，據(jù)任曉峰、馬向景兩名主要犯罪嫌疑人交代，他們的作案時(shí)間長達(dá)一個(gè)多月之久，因此才能夠偷出如此巨大數(shù)額巨大重量的鈔票，而根據(jù)報(bào)導(dǎo)，銀行每半個(gè)月核查一次，那么在這一個(gè)多月之內(nèi)，銀行應(yīng)該至少核查過兩次金庫，那么，兩次核查當(dāng)中，少了這么多的鈔票，銀行居然沒有發(fā)現(xiàn)，這又是什么原因呢？這無疑暴露出銀行內(nèi)部控制監(jiān)督體系不健全的問題。中國銀監(jiān)會通報(bào)指出，既有個(gè)人的原因，也有銀行規(guī)章制度不落實(shí)的原因，更有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任心不強(qiáng)、管理嚴(yán)重失職的原因。所以對于銀行案件，除了作案人員要受到法律的懲罰之外，銀行內(nèi)部的管理人員也負(fù)有不可推卸的責(zé)任。

其次，許多銀行案件表明，作案人員都直接或間接的跟銀行內(nèi)部員工有關(guān)，有的是內(nèi)部會計(jì)人員直接作案，有的是協(xié)助外人作案，這暴露出我國銀行內(nèi)部會計(jì)人員的道德存在一定的風(fēng)險(xiǎn)，這必須引起我們高度的重視，并采取一些相應(yīng)的措施。

針對上面兩個(gè)問題――銀行內(nèi)控機(jī)構(gòu)的漏洞和內(nèi)部會計(jì)人員的道德存在風(fēng)險(xiǎn)，銀行部門必須及時(shí)采取措施，進(jìn)行案件的有效防范，以保證銀行工作健康有序的進(jìn)行。

一、加強(qiáng)內(nèi)部控制

1．對內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的控制。銀行內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)很復(fù)雜，包括決策層、管理層、經(jīng)營層、監(jiān)督層、保障層的組織結(jié)構(gòu)。因此我們要嚴(yán)格建立起每個(gè)層面的組織結(jié)構(gòu)，并建立內(nèi)部控制的檢查機(jī)制和處罰機(jī)制，做到各個(gè)層面層層防范，保證能夠積極發(fā)現(xiàn)問題，堵塞漏洞。同時(shí)做好各個(gè)層面的分工，以保證每個(gè)部門都有監(jiān)督人員，既避免重復(fù)監(jiān)督，也防止漏掉一兩個(gè)部門，這樣使得控制機(jī)制更加全面。

2．對會計(jì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行控制。會計(jì)業(yè)務(wù)是銀行的主要業(yè)務(wù)之一，因此對會計(jì)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)控制也尤為重要。首先，商業(yè)銀行應(yīng)該進(jìn)一步完善會計(jì)管理體制，對基層網(wǎng)點(diǎn)會計(jì)主管人員實(shí)行委派制和定期崗位輪換制，防止會計(jì)人員長期在一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行工作對會計(jì)工作的不正當(dāng)干預(yù)。其次，建立嚴(yán)格的監(jiān)控體系，上級監(jiān)督下級，綜合柜員監(jiān)督前臺柜員，而會計(jì)主管部門則對綜合柜員和前臺柜員進(jìn)行總體監(jiān)督。

3．形成內(nèi)部監(jiān)督的“陣線”。

內(nèi)部控制的重要環(huán)節(jié)就是內(nèi)部監(jiān)督，監(jiān)督是防范案件最好的“陽光”，因此銀行內(nèi)部要形成監(jiān)督“陣線”。一是加強(qiáng)部門監(jiān)督?；藢徲?jì)、安全保衛(wèi)等職能監(jiān)督部門，要采取“格式化、作業(yè)式”的監(jiān)督檢查及處罰辦法，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)查處和整改，做到檢查不留死角，處罰不留情面，整改不留隱患，確保各項(xiàng)內(nèi)控制度執(zhí)行落實(shí)到位[1]。二是加強(qiáng)崗位監(jiān)督。要保證做到雙人、雙職、雙責(zé)，堅(jiān)決杜絕“一手清”現(xiàn)象。同時(shí)將各個(gè)崗位的職責(zé)和責(zé)任劃分清楚，并定期實(shí)行崗位輪換制，以確保每個(gè)崗位之間既有聯(lián)系又有區(qū)別，同時(shí)讓每個(gè)崗位之間相互聯(lián)系，相互制約。

二、做好員工的道德防范

我們不論從事哪個(gè)行業(yè)，都要遵守職業(yè)道德。職業(yè)道德，就是同人們的職業(yè)活動(dòng)緊密聯(lián)系的符合職業(yè)特點(diǎn)所要求的道德準(zhǔn)則、道德情操與道德品質(zhì)的總和，它既是對本職人員在職業(yè)活動(dòng)中行為的要求，同時(shí)又是職業(yè)對社會所負(fù)的道德責(zé)任與義務(wù)。作為銀行工作人員，每天的日常工作大多都是與金錢打交道，加強(qiáng)道德防范更是避免銀行案件發(fā)生的重要環(huán)節(jié)。

銀行案件高發(fā)的主要原因是對內(nèi)部員工的思想教育不利，因此銀行人員需要嚴(yán)格遵守會計(jì)職業(yè)道德。

1．對員工有針對性的加強(qiáng)教育。一是要加強(qiáng)職業(yè)道德教育，增強(qiáng)員工的道德意識和法律意識，引導(dǎo)員工學(xué)習(xí)規(guī)章制度，遵章守紀(jì)。二是要對員工開展理想信教育，引導(dǎo)員工樹立正確的人生觀、價(jià)值觀和榮辱觀，教育員工珍惜現(xiàn)有的工作、生活環(huán)境，愛崗敬業(yè)，樂于奉獻(xiàn)，自覺抵制各種誘惑，遠(yuǎn)離違法亂紀(jì)。三是如果發(fā)現(xiàn)內(nèi)部員工有不良行為，銀行要及時(shí)對其進(jìn)行轉(zhuǎn)化教育，嚴(yán)防道德風(fēng)險(xiǎn)。與此同時(shí)，銀行在招聘員工時(shí)要嚴(yán)格把關(guān)，就像學(xué)校一樣，學(xué)生成績的好壞與招生時(shí)的生源有直接的關(guān)系，所以銀行的安穩(wěn)有序需要從從業(yè)人員的入關(guān)時(shí)就開始抓緊，只有這樣才能從根本上防止案件的發(fā)生。

2．加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)教育。在商業(yè)銀行職業(yè)道德建設(shè)中，道德教育屬于外在他律，道德修養(yǎng)屬于內(nèi)在自律。對員工的道德教育只是強(qiáng)化他律，但最終目的還是增強(qiáng)自律。商業(yè)銀行要通過道德教育讓員工自身形成道德人格。道德人格是指個(gè)體人格的道德性規(guī)定，是個(gè)人的德性、情操和品行的總和。它標(biāo)志著每個(gè)員工道德境界的高低，是員工道德認(rèn)識、道德情感、道德意志、道德信念和道德習(xí)慣的有機(jī)融合[2]。道德人格并不是天生形成的，而是人們通過接受各種道德教育，并在自身努力修養(yǎng)和實(shí)踐的過程中逐漸形成的。

3．在全體干部員工中加強(qiáng)信譽(yù)文化建設(shè)。信譽(yù)是商業(yè)銀行發(fā)展的生命源泉，是商業(yè)銀行競爭的無形資產(chǎn)。在無數(shù)中外企業(yè)中，信譽(yù)是企業(yè)的生命，良好的信譽(yù)可以使企業(yè)獲得大眾的認(rèn)可，可以為企業(yè)贏得榮譽(yù)[3]。而在商業(yè)銀行中，信譽(yù)也是員工道德建設(shè)的重要方面，員工道德建設(shè)是培養(yǎng)良好信譽(yù)的基礎(chǔ)，商業(yè)銀行的企業(yè)形象最終還是要靠內(nèi)部員工來維護(hù)，因此銀行要在全體員工中加強(qiáng)信譽(yù)文化建設(shè)。

4．對員工進(jìn)行定期培訓(xùn)，同時(shí)做好宣傳工作。對員工的道德教育要通過內(nèi)在和外在同時(shí)進(jìn)行。銀行應(yīng)該定期對員工進(jìn)行道德培訓(xùn)，針對不同部門的員工進(jìn)行不同方面的培訓(xùn)。例如，對內(nèi)部會計(jì)人員開展職業(yè)道德宣傳教育，讓他們深刻認(rèn)識到會計(jì)職業(yè)道德的重要性和必要性；對管理人員進(jìn)行管理和監(jiān)督的培訓(xùn)，教會他們?nèi)绾沃贫ㄓ行У拇胧┘訌?qiáng)內(nèi)部的管理和監(jiān)督。銀行可以制定“宣傳活動(dòng)月”，將自己的教育成果對外宣傳，增強(qiáng)員工的自信心，使銀行的氣氛更加融洽和諧。這樣既使員工得到了良好的培訓(xùn)和教育，同時(shí)又讓他們在工作中得到快樂。

相信商業(yè)銀行采取以上這些措施之后，能夠大大減少銀行案件的發(fā)生。首先，對內(nèi)部員工進(jìn)行道德防范，同時(shí)通過各種措施加強(qiáng)員工的道德教育，可以減少內(nèi)部員工的作案數(shù)量。其次，做好商業(yè)銀行的內(nèi)部控制，加強(qiáng)管理，強(qiáng)化監(jiān)督，可以防止外來人員進(jìn)入銀行實(shí)施搶劫、盜竊等犯罪行為，這樣一步步的加強(qiáng)防范，相信銀行案件的發(fā)生會越來越少。

但是，我們的措施只是一小部分，還不夠完善，我們需要進(jìn)一步的努力，研究并制定更多有效的措施，希望有一天能從根本上杜絕這些案件的發(fā)生，讓商業(yè)銀行能夠安穩(wěn)有序的從事會計(jì)方面、信貸方面等各種業(yè)務(wù)，保證我國經(jīng)濟(jì)能夠持續(xù)增長。

參考文獻(xiàn)：

篇7

隨著我國改革開放不斷發(fā)展，社會主義市場經(jīng)濟(jì)不斷完善，建筑市場競爭越來越激烈，國有企業(yè)都在深化內(nèi)部改革。因此，在這種前提下，企業(yè)應(yīng)該結(jié)合自身實(shí)際情況創(chuàng)新思想政治工作，緊跟時(shí)展的步伐。從新形勢下企業(yè)思想政治工作的主要意義作用、企業(yè)思想政治工作面臨的問題及其企業(yè)思想政治工作的創(chuàng)新途徑等三個(gè)主要的方面來進(jìn)行分析和探討。

一、新形勢下企業(yè)思想政治工作的主要意義作用

新形勢下企業(yè)思想政治工作的主要意義作用體現(xiàn)在四點(diǎn)：首先，通過思想政治教育能夠使企業(yè)的員工端正他們的工作態(tài)度，重新認(rèn)知企業(yè)文化，從而在自身的職位上不斷奮斗。其次，在正確的思想政治工作引導(dǎo)下，能夠激發(fā)企業(yè)員工的創(chuàng)造能力，整合員工對企業(yè)的忠誠度，使企業(yè)員工的內(nèi)部成員團(tuán)結(jié)一致，增強(qiáng)組織內(nèi)聚力。再次，思想政治工作的主要目的就是讓員工為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展而努力奮斗，為企業(yè)能夠創(chuàng)造實(shí)際的經(jīng)濟(jì)效益。在企業(yè)內(nèi)部，各員工之間的能力存在一定的差異性，因此我們必須加強(qiáng)思想政治工作，提高企業(yè)內(nèi)部員工的整體效率。最后，通過有效的手段能夠促進(jìn)企業(yè)員工的向心力，激發(fā)企業(yè)內(nèi)部員工的創(chuàng)造能力，使企業(yè)的發(fā)展獲得優(yōu)勢地位?，F(xiàn)階段培養(yǎng)企業(yè)員工的思想道德情操和社會主義價(jià)值觀具有非常關(guān)鍵的作用，企業(yè)員工是整個(gè)企業(yè)不斷發(fā)展的核心力量，只有在企業(yè)員工具備正確認(rèn)知的前提下，才能幫助和引導(dǎo)他們承擔(dān)起企業(yè)發(fā)展的責(zé)任和重?fù)?dān)。

二、新形勢下企業(yè)思想政治工作面臨的問題

在新形勢下，企業(yè)思想政治工作面臨的主要問題包括六個(gè)方面：1、企業(yè)內(nèi)部員工的政治理想信念逐步淡化。隨著社會的發(fā)展，部分員工不能及時(shí)轉(zhuǎn)變自身的觀念，使得其政治理想信念逐步淡化，不愿意遵從黨的方針政策，對新形勢背景下的各項(xiàng)學(xué)習(xí)內(nèi)容敷衍了事，不能及時(shí)轉(zhuǎn)化自身的觀念，只是信仰金錢的社會，只有金錢才能擁有一切，忽視企業(yè)的整體利益，總是將個(gè)人的利益置于企業(yè)利益之上，不遵從企業(yè)內(nèi)部的各項(xiàng)規(guī)章制度，存在的現(xiàn)象。2、企業(yè)思想政治工作的對象比較復(fù)雜。目前，企業(yè)職工的隊(duì)伍呈現(xiàn)出多層次性，各種利益主體并存，除了企業(yè)人員之外，還包括外聘人員、勞務(wù)派遣工人、勞務(wù)隊(duì)伍工人、臨時(shí)工等各種情況。由于目前這種現(xiàn)象的發(fā)生，導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部員工的文化層次存在嚴(yán)重的差異性，個(gè)人行為自由散漫和個(gè)人觀念也不斷地更新，由于企業(yè)思想政治工作的對象比較復(fù)雜，導(dǎo)致政治工作的無法順利進(jìn)行。3、企業(yè)思想政治工作的內(nèi)容、手段和方法相對新時(shí)代來講處于相對滯后的狀態(tài)。隨著社會經(jīng)濟(jì)與科技的快速發(fā)展，目前企業(yè)的思想政治工作的內(nèi)容、手段和方法仍然普遍存在相對滯后的狀態(tài)。首先，政治思想工作的內(nèi)容跟不上時(shí)代的發(fā)展速度，任然停滯于過去比較落后的狀態(tài)，這需要廣大的員工必須樹立正確的世界觀和人生觀，根據(jù)時(shí)展的需要，對思想政治工作的內(nèi)容不斷進(jìn)行更新和補(bǔ)充；其次，現(xiàn)在的思想政治工作的手段仍然存在一些問題和弊端，在新形勢發(fā)展的背景下，企業(yè)應(yīng)該充分利用現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)及其新媒體設(shè)備，改革思想政治工作的手段和方法，促進(jìn)企業(yè)的思想政治工作順利開展。4、思想政治工作部門的工作機(jī)制不完善。目前，企業(yè)思想政治工作部門的工作機(jī)制不完善，無法在工作進(jìn)行的過程中對一些違法企業(yè)規(guī)章制度的人去明目張膽的進(jìn)行思想政治教育，因?yàn)檫@樣必定會使其自身的利益得到損害，尤其是在企業(yè)內(nèi)部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)出現(xiàn)問題的過程中，思想政治部門的工作人員更容易被“穿小鞋”，因此導(dǎo)致思想政治工作無法順利進(jìn)行。5、思想政治工作缺乏創(chuàng)新，企業(yè)內(nèi)部活力不強(qiáng)。現(xiàn)在，企業(yè)在進(jìn)行思想政治工作的過程中，總是按照之前的方式進(jìn)行，沒有一點(diǎn)創(chuàng)新，導(dǎo)致企業(yè)思想政治工作缺乏活力，無法調(diào)動(dòng)整個(gè)企業(yè)員工的積極性。6、政治思想的干部隊(duì)伍不能適應(yīng)新形勢發(fā)展的要求。隨著社會的進(jìn)步，部分人員認(rèn)為政工部門沒有任何作用，與此同時(shí)政工干部的社會地位也不斷下滑，而且相關(guān)的政工工作人員的工作沒有得到肯定，這使得企業(yè)思想政治工作不能順利進(jìn)行。

三、新形勢下企業(yè)思想政治工作的創(chuàng)新途徑

在市場經(jīng)濟(jì)體制不斷發(fā)展的前提下，企業(yè)承受著巨大的壓力，都在強(qiáng)調(diào)提高企業(yè)內(nèi)部員工的技術(shù)能力和專業(yè)素養(yǎng)，這樣就能給企業(yè)發(fā)展帶來主要的發(fā)展動(dòng)力，就能不斷地提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，部分員工沒把企業(yè)內(nèi)部的政治思想的學(xué)習(xí)放在舉足輕重的地位，員工的態(tài)度使得思想政治工作的開展與推進(jìn)受到了嚴(yán)重的阻礙。因此，在新形勢下企業(yè)一定要尋找進(jìn)行思想政治工作創(chuàng)新的主要途徑和策略，重視起企業(yè)員工們的思想教育工作，強(qiáng)調(diào)思想政治工作的開展對企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的重要影響。企業(yè)要培養(yǎng)員工全面的、有目的的對思想政治工作政工部門，肯定企業(yè)未來發(fā)展的長遠(yuǎn)目標(biāo)，不斷地加強(qiáng)思想建設(shè)和資本的投入，主要從五個(gè)方面來加強(qiáng)思想政治工作的創(chuàng)新：1、企業(yè)在明確自身發(fā)展目標(biāo)的前提下，不斷地進(jìn)行企業(yè)創(chuàng)新的主要工作，更新企業(yè)思想政治工作的內(nèi)容。在新時(shí)展的背景下，我國各行各業(yè)都在致力于改革，努力跟上時(shí)展的步伐，現(xiàn)在企業(yè)的發(fā)展也是如此，把企業(yè)內(nèi)部管理的重點(diǎn)逐步轉(zhuǎn)向?qū)?nèi)部員工的管理。因此，企業(yè)的發(fā)展必須要以思想政治工作為前提條件，不斷地補(bǔ)充和改革企業(yè)思想政治工作的主要內(nèi)容，調(diào)動(dòng)員工工作的積極性，努力挖掘他們的創(chuàng)造性，使企業(yè)在發(fā)展的過程中能夠形成優(yōu)秀的企業(yè)文化，同時(shí)使內(nèi)部成員能夠相互合作，團(tuán)結(jié)一致，為了共同的企業(yè)文化而努力，把企業(yè)打造成一個(gè)積極健康的和諧企業(yè)。2、思想政治工作要追求人性化。企業(yè)的政治思想工作的主要對象是企業(yè)的內(nèi)部員工，為保證思想政治的工作順利進(jìn)行，我們需要企業(yè)員工進(jìn)行積極的配合。因此，在思想政治工作的過程中，我們必須堅(jiān)持以人為本，站在員工的角度上思考問題，傾聽員工自己的想法。但是，在現(xiàn)在企業(yè)的管理過程中，部分決策層不太注重員工們的情緒和思想，在政治思想工作進(jìn)行的宣傳過程中，都是以官方的態(tài)度和腔調(diào)來進(jìn)行的，這就使員工們變得更加不滿，使得企業(yè)在政工工作宣傳的過程中受到企業(yè)員工的抵觸，因此在思想政治工作文件傳達(dá)的過程中存在嚴(yán)重的強(qiáng)制性和應(yīng)付性的色彩，并不是員工真正樂意去參加這項(xiàng)活動(dòng)，所以，這樣的政治思想工作一定是失敗的。企業(yè)一定要加強(qiáng)對于員工們的思想教育工作，而且要做到具體問題具體分析，改變思想政治工作的主要內(nèi)容和宣傳的方式，從而推進(jìn)企業(yè)思想政治工作的進(jìn)步。3、以企業(yè)文化為出發(fā)點(diǎn)，進(jìn)行思想政治工作宣傳。企業(yè)的員工之間是存在一定的差異性的，包塊專業(yè)技能、年齡、專業(yè)知識、性格、愛好等各個(gè)方面，因此，企業(yè)在進(jìn)行思想政治工作的過程中，一定要立足于國企業(yè)文化，尊重企業(yè)內(nèi)部員工之間的差異性，因?yàn)槊總€(gè)人生來都是與眾不同的，所以我們需要對這些員工們進(jìn)行有針對性的思想政治工作，運(yùn)用不同的工作方法和途徑使其能夠重視思想政治工作的重要性，了解思想政治工作的最終目的，最大程度上配合宣傳部門的工作。4、在新時(shí)代的背景下，企業(yè)必須重視政治思想工作的落實(shí)，明確思想政治工作的主要意義作用，不斷完善企業(yè)內(nèi)部政工部門的工作機(jī)制，提高企業(yè)政工干部的地位，肯定相關(guān)的政工工作人員的工作，倡導(dǎo)企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行思想政治教育的重要性，從而保證企業(yè)的健康發(fā)展。5、加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部員工對政治理想的信念。雖然現(xiàn)在企業(yè)部分員工的政治理想的信念逐步淡化，不再關(guān)心國家大事及其遵從國家方針政策，但是企業(yè)必須要改善這一現(xiàn)狀，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部員工對政治理想的信念，革新他們的對思想政治學(xué)習(xí)的觀念，緊跟時(shí)代的發(fā)展，從而推動(dòng)企業(yè)的思想政治教育工作的進(jìn)步。

四、總結(jié)

現(xiàn)階段企業(yè)的管理制度越來越傾向于科學(xué)化、合理化、人性化，企業(yè)文化是現(xiàn)在企業(yè)發(fā)展的主要?jiǎng)恿?，?yōu)秀的企業(yè)文化必須與企業(yè)思想政治工作緊密的結(jié)合在一起，這是我們營造健康企業(yè)文化氛圍的主要保證。因此，我們必須加大企業(yè)文化的建立，在此過程中，強(qiáng)化思想政治工作的宣傳力度，宣揚(yáng)愛國主義、集體主義和社會主義精神，讓我們的社會先進(jìn)思想和文化作為宣傳內(nèi)容，充分加強(qiáng)企業(yè)員工的思想熏陶，這對改善企業(yè)內(nèi)部的不良作風(fēng)，抑制腐敗事情的發(fā)生，整合整個(gè)企業(yè)人員的精神文明。綜上所述，在新形勢背景下，企業(yè)政工工作對整個(gè)企業(yè)的發(fā)展具有非常關(guān)鍵的作用，我們必須掌握企業(yè)政工的要點(diǎn)，致力于在正確的思想政治教育前提下，不斷增強(qiáng)組織內(nèi)部的凝聚力，才能夠更快更好地促進(jìn)企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。

篇8

一、前言

中國辛勤的勞動(dòng)人民，在數(shù)千年的飲食文化的探索和發(fā)展中，逐漸形成了風(fēng)格各異的粵、魯、湘、川等個(gè)大菜系和具有屬地方特色的食品。北京烤鴨，是北京名食，它以色澤紅艷，肉質(zhì)細(xì)嫩，味道醇厚，肥而不膩的特色，被譽(yù)為“天下美味”而馳名中外。鴨王烤鴨是現(xiàn)代烤鴨師秉承傳統(tǒng)烤鴨工藝研發(fā)出的新派烤鴨，烤鴨表面色澤金黃油亮，外酥香而里肉嫩，別有一種特殊的鮮美味道，是烤鴨中的極品。

當(dāng)今的宣化餐飲業(yè)，發(fā)展趨勢可概括為：發(fā)展十分迅速，規(guī)模不斷擴(kuò)大，市場不斷繁榮。然而，繁榮的同時(shí)意味著競爭的加劇，總有餐飲店鋪倒下，又有新的店鋪站起來，但總有少數(shù)幾家在大浪淘沙中站穩(wěn)腳跟并不斷發(fā)展壯大。作為北京新派烤鴨在宣化餐飲業(yè)的代表，“鴨王烤鴨”應(yīng)成為響當(dāng)當(dāng)?shù)恼信啤?/p>

二、市場/企業(yè)分析

宣化餐飲市場同樣存在著激烈的競爭，各式各樣的大小酒店、飯店，爭奪著宣化有限的餐飲資源，沖擊著食客的味覺、視覺。

一個(gè)酒店要獲得成功，必須具備以下條件：（1）、擁有自己的特色；（2）、全面的（質(zhì)量）管理；（3）、足夠的市場運(yùn)營資金；（4）、創(chuàng)新，不斷推陳出新。這些條件缺一不可，否則，就是曇花一現(xiàn)。這也是許多酒店、餐館風(fēng)光開業(yè)又迅速消失的原因所在。

**鴨王酒樓，是在原**美食苑的基礎(chǔ)上新生的飯店。**洗浴、**美食苑經(jīng)過多年的宣傳與運(yùn)營，已在張、宣地區(qū)有了一定的知名度，在宣化更是家喻戶曉。如能利用“**”在宣化的知名度延續(xù)宣傳**鴨王酒樓，提高菜品質(zhì)量（行家點(diǎn)評稍差），加強(qiáng)人員培訓(xùn)、管理，定能成為宣化餐飲界的后起之秀。

三、營銷策劃

餐飲服務(wù)的目的是讓顧客滿意，只有顧客滿意了，酒店才能獲得利潤；要做好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，離不開企業(yè)內(nèi)部員工的努力；內(nèi)部員工營銷的成功又以全面的（質(zhì)量）管理、有效的激勵(lì)機(jī)制和良好的企業(yè)文化氛圍為基礎(chǔ)。

鴨王酒樓開業(yè)兩月，現(xiàn)正在舉辦“回報(bào)消費(fèi)者關(guān)愛”優(yōu)惠活動(dòng)。借此機(jī)會，應(yīng)以顧客滿意營銷、內(nèi)部員工營銷和文化營銷三者結(jié)合，作為本次活動(dòng)的重點(diǎn)進(jìn)行。

1、本次活動(dòng)的目的：增加“**鴨王酒樓”品牌的影響力，提升知名度和美譽(yù)度；提升“**”形象，增強(qiáng)競爭力；加強(qiáng)員工的企業(yè)忠誠度和向心力；提高員工服務(wù)意識、工作積極性；進(jìn)一步提升“**”的企業(yè)文化；提升銷售額，增加利潤；為下一步更好的發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。

2、活動(dòng)時(shí)間：7月1日——15日，共計(jì)15天。

3、參與人數(shù)：**的所有員工、就餐的顧客等。

4、顧客滿意、員工滿意、管理提高、文化創(chuàng)新

四、具體方案策劃

（一）sp方案

1、“微笑服務(wù)”

在活動(dòng)期間，所以員工一律微笑服務(wù)，細(xì)致耐心，讓顧客乘興而來滿意而歸，提高顧客的感覺消費(fèi)價(jià)值。具體實(shí)施如下：

7月5日前召開動(dòng)員大會，6日——15日服務(wù)員之間開展“服務(wù)大比武”，在大廳設(shè)一個(gè)專門的版面，每日評出“當(dāng)日服務(wù)之星”，并給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

2、特價(jià)

（1）每日推出一道特價(jià)菜，日不重樣。

（2）隨顧客所點(diǎn)菜品加贈(zèng)部分菜品，如消費(fèi)**元送兩份小菜；**元以上，加贈(zèng)2道涼菜；**

×元以上，加贈(zèng)4道涼菜等。

（3）打折，這是一個(gè)迅速提高消費(fèi)的法寶，建議適當(dāng)打折刺激消費(fèi)。

注：本店的特色為烤鴨，烤鴨的價(jià)格勿降?。?！

（二）內(nèi)部營銷方案

內(nèi)部營銷是一項(xiàng)管理戰(zhàn)略，核心是發(fā)展員工的顧客意識，再把產(chǎn)品和服務(wù)推向外部市場前，現(xiàn)對內(nèi)部員工進(jìn)行營銷。這就要員工與員工、員工與企業(yè)之間雙向溝通、共享信息，利用有效的激勵(lì)手段。

1、在全體員工內(nèi)部加強(qiáng)溫情管理，要求每一個(gè)員工將所面對的其他員工視為自己的顧客，像對待顧客一樣進(jìn)行服務(wù)。并在以后的工作中，將內(nèi)部員工營銷固定下來。

2、征文比賽

內(nèi)部員工征文：《我的選擇——**》（所有員工都寫，洗浴、餐飲各寫個(gè)的。目的是培育員工熱愛“**”的情感，讓大家同心合力，共同創(chuàng)造“新**”?。?/p>

要求：（1）題材圍繞**鴨王酒樓、**洗浴所發(fā)生的事情，可以是工作經(jīng)歷、感想、寄語等。（2）體裁不限。散文、雜文、記敘文、議論文、詩歌皆可。（3）截止日期為7月13日。

鼓勵(lì)全體員工積極投稿。本次征文活動(dòng)評出一等獎(jiǎng)**名，獎(jiǎng)金**元；二等獎(jiǎng)**名，獎(jiǎng)金**元；三等獎(jiǎng)**名，獎(jiǎng)金**元。并進(jìn)行集中展出。

3、成本節(jié)約比賽

通過系列活動(dòng)，對內(nèi)部員工再教育，提供其的積極性。

（三）產(chǎn)品營銷方案

1、在推特色餐飲的同時(shí)，推進(jìn)情侶套餐、商務(wù)套餐、家庭套餐、孝心套餐等。如：情侶套餐可推出**元、**元、**元等（對餐飲不明，僅供參考）。

2、綠色家宴：隨著生活水平的提高，人們的飲食已不僅僅是為了解決溫飽，而是吃“綠色”，吃“健康”。綠色家宴的推出，無疑會受到消費(fèi)者的青睞。在原材料使用上，力推生鮮類綠色食品；烹飪方式上結(jié)合現(xiàn)代人的消費(fèi)時(shí)尚，使菜肴風(fēng)味化、營養(yǎng)化；在家宴的菜譜上，注重菜肴的營養(yǎng)搭配，平衡膳食，滿足人們的健康要求。強(qiáng)烈建議廚房推出！?。?/p>

（四）文化營銷方案

向消費(fèi)者宣傳“**”的企業(yè)文化，增強(qiáng)**企業(yè)在目標(biāo)消費(fèi)群中的影響力。

在公交車身制作鴨王酒樓的環(huán)境圖片，烤鴨的制作流程圖和酒店的精神口號（**鴨王酒樓提醒您：關(guān)注飲食健康），讓顧客把“吃”當(dāng)作一種享受，使顧客樂而忘返。

五、廣告營銷方案

在信息發(fā)達(dá)的現(xiàn)代社會，媒體無疑是吸引大眾眼球的媒介?？筛鶕?jù)不同的媒體有不同媒體受眾的特點(diǎn)，合理的進(jìn)行市場定位和目標(biāo)顧客的定位，合理的選擇媒體投放廣告，不可片面追求覆蓋率，造成廣告的浪費(fèi)。

硬廣告和軟廣告相結(jié)合，軟硬兼施，已取得更好的效果。利用媒體整合，實(shí)現(xiàn)小投入，大產(chǎn)出。

六、效果分析

1、宣傳造勢，讓消費(fèi)者產(chǎn)生強(qiáng)烈的記憶感，引起良好的口碑宣傳，提高知名度和美譽(yù)度。

2、店內(nèi)富有人情味，服務(wù)周到，能提升目標(biāo)消費(fèi)者對企業(yè)的忠信度。

篇9

一、前言

中國辛勤的勞動(dòng)人民，在數(shù)千年的飲食文化的探索和發(fā)展中，逐漸形成了風(fēng)格各異的粵、魯、湘、川等個(gè)大菜系和具有屬地方特色的食品。*烤鴨，是*名食，它以色澤紅艷，肉質(zhì)細(xì)嫩，味道醇厚，肥而不膩的特色，被譽(yù)為“天下美味”而馳名中外。鴨王烤鴨是現(xiàn)代烤鴨師秉承傳統(tǒng)烤鴨工藝研發(fā)出的新派烤鴨，烤鴨表面色澤金黃油亮，外酥香而里肉嫩，別有一種特殊的鮮美味道，是烤鴨中的極品。

當(dāng)今的宣化餐飲業(yè)，發(fā)展趨勢可概括為：發(fā)展十分迅速，規(guī)模不斷擴(kuò)大，市場不斷繁榮。然而，繁榮的同時(shí)意味著競爭的加劇，總有餐飲店鋪倒下，又有新的店鋪站起來，但總有少數(shù)幾家在大浪淘沙中站穩(wěn)腳跟并不斷發(fā)展壯大。作為*新派烤鴨在宣化餐飲業(yè)的代表，“鴨王烤鴨”應(yīng)成為響當(dāng)當(dāng)?shù)恼信啤?/p>

二、市場/企業(yè)分析

宣化餐飲市場同樣存在著激烈的競爭，各式各樣的大小酒店、飯店，爭奪著宣化有限的餐飲資源，沖擊著食客的味覺、視覺。

一個(gè)酒店要獲得成功，必須具備以下條件：（1）、擁有自己的特色；（2）、全面的（質(zhì)量）管理；（3）、足夠的市場運(yùn)營資金；（4）、創(chuàng)新，不斷推陳出新。這些條件缺一不可，否則，就是曇花一現(xiàn)。這也是許多酒店、餐館風(fēng)光開業(yè)又迅速消失的原因所在。

東方鴨王酒樓，是在原東方美食苑的基礎(chǔ)上新生的飯店。東方洗浴、東方美食苑經(jīng)過多年的宣傳與運(yùn)營，已在張、宣地區(qū)有了一定的知名度，在宣化更是家喻戶曉。如能利用“東方”在宣化的知名度延續(xù)宣傳東方鴨王酒樓，提高菜品質(zhì)量（行家點(diǎn)評稍差），加強(qiáng)人員培訓(xùn)、管理，定能成為宣化餐飲界的后起之秀。

三、營銷策劃

餐飲服務(wù)的目的是讓顧客滿意，只有顧客滿意了，酒店才能獲得利潤；要做好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，離不開企業(yè)內(nèi)部員工的努力；內(nèi)部員工營銷的成功又以全面的（質(zhì)量）管理、有效的激勵(lì)機(jī)制和良好的企業(yè)文化氛圍為基礎(chǔ)。

鴨王酒樓開業(yè)兩月，現(xiàn)正在舉辦“回報(bào)消費(fèi)者關(guān)愛”優(yōu)惠活動(dòng)。借此機(jī)會，應(yīng)以顧客滿意營銷、內(nèi)部員工營銷和文化營銷三者結(jié)合，作為本次活動(dòng)的重點(diǎn)進(jìn)行。

1、本次活動(dòng)的目的：增加“東方鴨王酒樓”品牌的影響力，提升知名度和美譽(yù)度；提升“東方”形象，增強(qiáng)競爭力；加強(qiáng)員工的企業(yè)忠誠度和向心力；提高員工服務(wù)意識、工作積極性；進(jìn)一步提升“東方”的企業(yè)文化；提升銷售額，增加利潤；為下一步更好的發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。

2、活動(dòng)時(shí)間：7月1日——15日，共計(jì)15天。

3、參與人數(shù)：東方的所有員工、就餐的顧客等。

4、顧客滿意、員工滿意、管理提高、文化創(chuàng)新

四、具體方案策劃

（一）sp方案

1、“微笑服務(wù)”

在活動(dòng)期間，所以員工一律微笑服務(wù)，細(xì)致耐心，讓顧客乘興而來滿意而歸，提高顧客的感覺消費(fèi)價(jià)值。具體實(shí)施如下：

7月5日前召開動(dòng)員大會，6日——15日服務(wù)員之間開展“服務(wù)大比武”，在大廳設(shè)一個(gè)專門的版面，每日評出“當(dāng)日服務(wù)之星”，并給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

2、特價(jià)

（1）每日推出一道特價(jià)菜，日不重樣。

（2）隨顧客所點(diǎn)菜品加贈(zèng)部分菜品，如消費(fèi)100元送兩份小菜；200元以上，加贈(zèng)2道涼菜；500元以上，加贈(zèng)4道涼菜等。

（3）打折，這是一個(gè)迅速提高消費(fèi)的法寶，建議適當(dāng)打折刺激消費(fèi)。

注：本店的特色為烤鴨，烤鴨的價(jià)格勿降?。。?/p>

（二）內(nèi)部營銷方案

內(nèi)部營銷是一項(xiàng)管理戰(zhàn)略，核心是發(fā)展員工的顧客意識，再把產(chǎn)品和服務(wù)推向外部市場前，現(xiàn)對內(nèi)部員工進(jìn)行營銷。這就要員工與員工、員工與企業(yè)之間雙向溝通、共享信息，利用有效的激勵(lì)手段。

1、在全體員工內(nèi)部加強(qiáng)溫情管理，要求每一個(gè)員工將所面對的其他員工視為自己的顧客，像對待顧客一樣進(jìn)行服務(wù)。并在以后的工作中，將內(nèi)部員工營銷固定下來。

2、征文比賽

內(nèi)部員工征文：《我的選擇——東方》（所有員工都寫，洗浴、餐飲各寫個(gè)的。目的是培育員工熱愛“東方”的情感，讓大家同心合力，共同創(chuàng)造“新東方”?。?/p>

要求：（1）題材圍繞東方鴨王酒樓、東方洗浴所發(fā)生的事情，可以是工作經(jīng)歷、感想、寄語等。（2）體裁不限。散文、雜文、記敘文、議論文、詩歌皆可。（3）截止日期為7月13日。

鼓勵(lì)全體員工積極投稿。本次征文活動(dòng)評出一等獎(jiǎng)1名，獎(jiǎng)金200元；二等獎(jiǎng)2名，獎(jiǎng)金100元；三等獎(jiǎng)5名，獎(jiǎng)金50元。并進(jìn)行集中展出。

3、成本節(jié)約比賽

通過系列活動(dòng)，對內(nèi)部員工再教育，提供其的積極性。

（三）產(chǎn)品營銷方案

1、在推特色餐飲的同時(shí)，推進(jìn)情侶套餐、商務(wù)套餐、家庭套餐、孝心套餐等。如：情侶套餐可推出38元、

48元、58元等（對餐飲不明，僅供參考）。

2、綠色家宴：隨著生活水平的提高，人們的飲食已不僅僅是為了解決溫飽，而是吃“綠色”，吃“健康”。綠色家宴的推出，無疑會受到消費(fèi)者的青睞。在原材料使用上，力推生鮮類綠色食品；烹飪方式上結(jié)合現(xiàn)代人的消費(fèi)時(shí)尚，使菜肴風(fēng)味化、營養(yǎng)化；在家宴的菜譜上，注重菜肴的營養(yǎng)搭配，平衡膳食，滿足人們的健康要求。強(qiáng)烈建議廚房推出?。?！

（四）文化營銷方案

向消費(fèi)者宣傳“東方”的企業(yè)文化，增強(qiáng)東方企業(yè)在目標(biāo)消費(fèi)群中的影響力。

在公交車身制作鴨王酒樓的環(huán)境圖片，烤鴨的制作流程圖和酒店的精神口號（東方鴨王酒樓提醒您：關(guān)注飲食健康），讓顧客把“吃”當(dāng)作一種享受，使顧客樂而忘返。

五、廣告營銷方案

在信息發(fā)達(dá)的現(xiàn)代社會，媒體無疑是吸引大眾眼球的媒介。可根據(jù)不同的媒體有不同媒體受眾的特點(diǎn)，合理的進(jìn)行市場定位和目標(biāo)顧客的定位，合理的選擇媒體投放廣告，不可片面追求覆蓋率，造成廣告的浪費(fèi)。

硬廣告和軟廣告相結(jié)合，軟硬兼施，已取得更好的效果。利用媒體整合，實(shí)現(xiàn)小投入，大產(chǎn)出。

六、效果分析

1、宣傳造勢，讓消費(fèi)者產(chǎn)生強(qiáng)烈的記憶感，引起良好的口碑宣傳，提高知名度和美譽(yù)度。

2、店內(nèi)富有人情味，服務(wù)周到，能提升目標(biāo)消費(fèi)者對企業(yè)的忠信度。

篇10

客服中心的現(xiàn)狀是成本中心：客戶單向、免費(fèi)呼入；提供7x24小時(shí)的服務(wù)；龐大的人員隊(duì)伍和人員成本；龐大的硬件設(shè)施等生產(chǎn)成本；傳統(tǒng)的機(jī)械式管理，未實(shí)現(xiàn)有效的信息化高效率管理；大量的客戶信息散落到生產(chǎn)運(yùn)營各個(gè)角落，未進(jìn)行有效管理，未對企業(yè)決策提供有效依據(jù)。

客服中心的發(fā)展要求是利潤中心：信息化高效運(yùn)營中心，實(shí)現(xiàn)電子化高效運(yùn)營；實(shí)現(xiàn)呼入、呼出雙向服務(wù)，開拓外呼利潤增長點(diǎn)；進(jìn)行客戶關(guān)鍵接觸點(diǎn)管理，有效管理客戶體驗(yàn)；有效管理客戶信息，為企業(yè)市場發(fā)展和決策提供依據(jù)。

客服中心的最終目標(biāo)是價(jià)值中心：成為培育企業(yè)客戶滿意度、忠誠度的最佳渠道；創(chuàng)造差異化客戶體驗(yàn)，創(chuàng)造企業(yè)獨(dú)特競爭優(yōu)勢；成為價(jià)值創(chuàng)造和價(jià)值增值中心。

二、關(guān)鍵接觸點(diǎn)信息化體驗(yàn)管理模式——理論指導(dǎo)

將客戶體驗(yàn)管理理論內(nèi)涵、方法和目標(biāo)引入客服中心，運(yùn)用客戶體驗(yàn)管理理論方法和技術(shù)，戰(zhàn)略性地管理客戶對服務(wù)全面體驗(yàn)的過程，推動(dòng)客服中心客戶體驗(yàn)管理。

客戶體驗(yàn)管理以提高客戶整體體驗(yàn)為出發(fā) 點(diǎn)，注重與客戶的每一次接觸，無縫隙地為客戶傳遞目標(biāo)信息，以實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)，進(jìn)而創(chuàng)造差異?？蛻趔w驗(yàn)管理理論認(rèn)為客戶更高的追求是心理的滿足和精神的享受而不僅僅滿足于產(chǎn)品或服務(wù)本身的價(jià)值，通過了解目前的客戶體驗(yàn)和期望，確定關(guān)鍵體驗(yàn)并對關(guān)鍵體驗(yàn)進(jìn)行分析，通過體驗(yàn)形式、方式的整合創(chuàng)新來持續(xù)創(chuàng)造和改善客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)與客戶的良好互動(dòng)，以提升客戶的忠誠度和滿意度，最終使客服中心成為企業(yè)的利潤中心及價(jià)值中心。

三、關(guān)鍵接觸點(diǎn)信息化體驗(yàn)管理模式——整體模型

通過對客服中心與客戶體驗(yàn)全過程、全方位分析，確定影響客服中心的關(guān)鍵體驗(yàn)接觸點(diǎn)主要有以下五大類型：服務(wù)方式、服務(wù)效率、技術(shù)支撐、流程管理及內(nèi)部員工體驗(yàn)。其中服務(wù)方式是基礎(chǔ)，服務(wù)效率是保障，技術(shù)支撐和流程管理是手段，內(nèi)部員工體驗(yàn)是反饋。

（一）服務(wù)方式是基礎(chǔ)

客服中心與客戶互動(dòng)已不再局限于單一電話渠道，為有效管理互動(dòng)體驗(yàn)，客服中心需要實(shí)現(xiàn)多渠道協(xié)同服務(wù)，從被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變，通過多種接觸手段主動(dòng)培養(yǎng)客戶習(xí)慣、預(yù)先消化客戶需求，實(shí)現(xiàn)積極的客戶體驗(yàn)。

向多媒體客服中心轉(zhuǎn)型

為向客戶提供多渠道服務(wù)，與移動(dòng)G3服務(wù)實(shí)現(xiàn)同步，讓客戶形象地體驗(yàn)G3視頻服務(wù)，通過設(shè)立視頻專席創(chuàng)造全新客戶接觸渠道。另外通過設(shè)置在線客服、IVR自助、客服系統(tǒng)支持短信、彩信、PUSH、EMAIL等下發(fā)，實(shí)現(xiàn)多媒體服務(wù)方式。

向服務(wù)營銷一體化轉(zhuǎn)型

為從被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變、實(shí)現(xiàn)客服中心從成本中心向利潤中心的轉(zhuǎn)型，客服中心通過開展外呼客戶滿意度調(diào)查及外呼客戶關(guān)懷服務(wù)、呼入交叉情景營銷等，由單純的服務(wù)向服務(wù)營銷一體化轉(zhuǎn)型，創(chuàng)造全新客戶體驗(yàn)。

（二）服務(wù)效率是保障

“熱線容易接通”是評價(jià)客服中心服務(wù)水平的重要要素，也是客服中心與客戶交互的關(guān)鍵體驗(yàn)接觸點(diǎn)。集團(tuán)公司對移動(dòng)熱線提出了30S整體接通率須達(dá)到85%的要求，為完成這一指標(biāo)，客服中心通過合理化、科技化的排班管理，有效利用熱線資源，不斷提升熱線運(yùn)營效率。

明確排班管理原則，提高話務(wù)預(yù)測的準(zhǔn)確性、科學(xué)性

對月日時(shí)數(shù)據(jù)進(jìn)行定量和定性的分析預(yù)測，找出短期規(guī)律和長期趨勢，排出合理班次，保證顧客的來電迅速接聽、準(zhǔn)確解答；滿足員工閑忙均衡；實(shí)現(xiàn)管理的服務(wù)最優(yōu)、成本最小。

研發(fā)并運(yùn)用電子化系統(tǒng)，提高排班的吻合度

根據(jù)10086客服工作班次的特殊性，為有效并實(shí)時(shí)掌控員工的考勤、加班、請假、調(diào)班情況，有效控制員工工時(shí)，通過研發(fā)并運(yùn)用考勤管理系統(tǒng)，使排班、考勤信息更加透明化、合理化、科學(xué)化，提高排班吻合度。

（三）技術(shù)支撐是手段

IVR功能和菜單的持續(xù)優(yōu)化

以客戶需求為導(dǎo)向，不斷分析客戶使用習(xí)慣，從緩解客服人工壓力、分流話務(wù)量角度出發(fā)，引導(dǎo)和培養(yǎng)客戶使用習(xí)慣，建立動(dòng)態(tài)優(yōu)化和維護(hù)IVR流程，為客戶創(chuàng)造真正便捷的IVR服務(wù)體驗(yàn)。

電子渠道功能持續(xù)完善

隨著信息化時(shí)代的到來，客戶對服務(wù)的電子化提出了新的需求，電子渠道成為客服中心的關(guān)鍵客戶體驗(yàn)接觸點(diǎn)。

通過成立電子渠道運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，由專人負(fù)責(zé)網(wǎng)上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳等運(yùn)維，并對客戶咨詢熱點(diǎn)、突發(fā)狀況及個(gè)性化服務(wù)的精細(xì)化數(shù)據(jù)進(jìn)行收集和分析，不斷完善電子渠道功能，不斷強(qiáng)化客戶電子渠道便捷高效的服務(wù)體驗(yàn)。

客戶模型體驗(yàn)系統(tǒng)——走進(jìn)中國移動(dòng)，體驗(yàn)熱線服務(wù)

為拉近與客戶的距離、增進(jìn)客戶溝通與體驗(yàn)、實(shí)現(xiàn)客服中心與客戶零距離接觸，研發(fā)客戶模擬體驗(yàn)系統(tǒng)，將“客服中心一天、客戶模擬體驗(yàn)、IVR流程沙盤演示、電子渠道展示”這四部分組成“客戶體驗(yàn)廳”，從而使客戶真切感知專業(yè)化服務(wù)、以客戶為中心的服務(wù)理念。

（四）流程管理是手段

以客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向，從客戶與客服中心發(fā)生接觸點(diǎn)著手進(jìn)行系統(tǒng)化流程的改造和完善是客服中心提供統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)的、可控的服務(wù)體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

以客戶與客服中心發(fā)生的接觸點(diǎn)為依據(jù)，明確流程梳理環(huán)節(jié)

構(gòu)建服務(wù)流程地圖，加強(qiáng)客戶對服務(wù)流程的各項(xiàng)體驗(yàn)

以客戶與客服中心發(fā)生接觸點(diǎn)為橫坐標(biāo)，以客戶所需辦理的業(yè)務(wù)為縱坐標(biāo)，綜合考慮品牌服務(wù)差異，構(gòu)建客服中心服務(wù)流程地圖。

（五）內(nèi)部員工體驗(yàn)是反饋

客服中心客戶體驗(yàn)管理實(shí)際上是從內(nèi)部員工管理開始的，通過各類信息化平臺進(jìn)行充分有效的內(nèi)部員工體驗(yàn)，促進(jìn)客服中心與員工之間充分的信息交流、共享和反饋，推動(dòng)客服中心員工滿意度的不斷提升，鼓勵(lì)整體員工團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造價(jià)值，進(jìn)而提高整體生產(chǎn)力，取得更高的客戶滿意度和忠誠度。

內(nèi)部員工信息交流和共享系統(tǒng)解決方案

員工論壇實(shí)現(xiàn)了信息傳遞的及時(shí)性、便捷性和有效性，使之成為客服中心話務(wù)公告、便箋等信息共享、員工工作交流、分中心風(fēng)采展示的平臺，同時(shí)成為話務(wù)座席系統(tǒng)知識庫的有益補(bǔ)充。