導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇企業(yè)社會責任感，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

中圖分類號： F272-05 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2016）14-0026-01

一、對企業(yè)社會責任的爭執(zhí)

《商業(yè)人士的社會責任》一書是最早對企業(yè)社會責任概念進行真正意義上探討的。從對企業(yè)社會責任定義開始，作者Bowen認為，“商業(yè)人士負有對社會的義務(wù)在于執(zhí)行的政策、制定的決策、采取的行動要和整個社會的目標和價值相一致?！备ダ锏侣邮芷髽I(yè)社會責任的提法時認為，企業(yè)應(yīng)承擔并只應(yīng)承擔經(jīng)濟責任，并給出定義：“企業(yè)的唯一責任是在一定的規(guī)則范圍內(nèi)追求股東利益最大化?！贝骶S斯發(fā)展出了企業(yè)承擔社會責任的“權(quán)力-責任模型”及“責任的鐵律”，增加了道德因素在企業(yè)社會責任中。學者安德魯斯、凱思?戴維斯、格里芬和羅伯?L.布盧姆斯徹姆把著眼點放在如何增進社會福利上，探討了社會責任和社會福利的關(guān)系；同時期，羅賓遜、布朗姆也都認為，企業(yè)社會責任在企業(yè)內(nèi)部超越了經(jīng)濟和法律的其他責任?！笆澜缙髽I(yè)可持續(xù)發(fā)展”委員會認為，“CSR是指企業(yè)對社會合乎道德的行為，特別是指企業(yè)在經(jīng)營上須對所有的利益相關(guān)者負責，而不是對股東負責。”

二、圍繞企業(yè)社會責任的爭論

企業(yè)是否應(yīng)當承擔社會責任，圍繞此論點的爭論自其概念提出之后，就一直存在，主要有兩種觀點。

（一）反對派：企業(yè)只應(yīng)承擔經(jīng)濟責任

1.企業(yè)社會責任可以破壞資本主義民主表現(xiàn)。哈耶克是諾貝爾經(jīng)濟學獎獲得者，他認為，“企業(yè)社會責任與自由相背，隨著企業(yè)參與社會活動的廣泛，政府干預必然會被強化，而較強的政府干預則會造成資本民主自由的損害。”哈佛教授賴維特也指出了企業(yè)的社會責任將破壞社會民主氛圍及其多元價值觀，導致企業(yè)擁有難以控制的社會權(quán)利，企業(yè)可能被迫形成單元社會體系。也有觀點認為，承擔的社會責任是變相的政治化表現(xiàn)，會分散企業(yè)的資源和競爭力。

2.企業(yè)社會責任不利于公司股東地位鞏固。有觀點認為，企業(yè)承擔社會責任可能挫傷他們的投資積極性。哈耶克說過，“企業(yè)唯一的目的是作為出資人的受托者賺取長期利潤，如果將資金作為追求長期最大利潤之外的用途，就會賦予企業(yè)危險的權(quán)力。”因此可知，企業(yè)承擔社會責任之后股東自己履行社會責任的能力會降低。

（二）支持派：企業(yè)應(yīng)承擔社會責任

彼得?德魯克曾指出，“對企業(yè)管理人員提出承擔社會責任的要求的原因，在于管理當局繼承了社會中的領(lǐng)導職位?！惫_德?孔茨也直接指出，“企業(yè)承擔的社會責任要認真考慮企業(yè)一舉一動對社會可能造成的影響。”安德魯斯提出公司的第一位目標是保證自身的生存，而利潤最大化僅是公司的第二位目標，并非第一位目標。經(jīng)濟學大師薩繆爾森、赫伯特?西蒙等也從不同角度研究了企業(yè)承擔社會責任的意義，拓展了企業(yè)社會責任的新視野。

在我國，較多學者支持企業(yè)應(yīng)該承擔社會責任。在學者盧代富撰寫的《企業(yè)社會責任的經(jīng)濟學與法學分析》、譚深撰寫的《跨國公司的社會責任與中國社會》等文中均有相關(guān)描述。企業(yè)履行社會責任，正如林毅夫所說：“為了社會的繁榮和和諧，要提倡企業(yè)加強社會責任感并使企業(yè)的外部影響內(nèi)部化，企業(yè)作為社會公民的一種，一樣都對社會負有倫理道德義務(wù)，不僅為社會創(chuàng)造財富，而且更有責任幫助社會上的弱勢群體。”

篇2

一、企業(yè)社會責任作為內(nèi)部營銷杠桿的重要意義

內(nèi)部營銷是20世紀70年代末80年代初由Sasser、Arbeit、Berry和Gr nroos等西方學者提出，他們認為：“內(nèi)部營銷是指將雇員當作顧客，將工作當作產(chǎn)品，在滿足內(nèi)部顧客需要的同時實現(xiàn)組織目標”，“通過創(chuàng)造滿足雇員需要的工作來吸引、發(fā)展、激勵和保持高質(zhì)量的雇員，是將雇員當作顧客的哲學，是一種使工作符合雇員需要的戰(zhàn)略”。由此可見，內(nèi)部營銷對象是企業(yè)內(nèi)部員工，目的是通過吸引、保留和激勵員工，開發(fā)員工的服務(wù)理念和客戶意識，以滿意的員工來實現(xiàn)企業(yè)外部客戶的滿意，從而獲得企業(yè)競爭優(yōu)勢。因此，內(nèi)部營銷多年來一直被視為人力資源管理的重要手段。

當今時代，擁有熟練的、有創(chuàng)新能力的且能贏得顧客滿意的員工對于企業(yè)是非常重要的，因為這能使企業(yè)與其競爭對手區(qū)別開來從而獲得差異化優(yōu)勢。事實證明，越來越多的商業(yè)成功源于企業(yè)吸引、激勵且留住卓越人才的能力。然而，由于這些卓越人才的數(shù)目是有限的，所以圍繞他們展開的競爭非常激烈。眾多的企業(yè)實踐表明，CSR已經(jīng)成為一種越來越重要的吸引和留住優(yōu)秀員工的方法。譬如，為了能顯示其高度的社會責任感以提升企業(yè)形象從而吸引和留住人才，一些聲譽良好的企業(yè)如家庭倉庫、德爾塔航空公司以及德國SAP公司的CEO們最近正式承諾將部署百萬名員工志愿者從事各種不同的CSR活動。

總的來說，CSR的重要意義首先在于它展示了企業(yè)的核心價值觀，而企業(yè)的核心價值觀也將成為“員工價值主張”的重要組成。近期的研究表明，當今管理者思考如何進行有效的人才管理必須借助“員工價值主張”這個新的視角。其次，CSR能使企業(yè)更加以人為本，能將企業(yè)刻畫為一個對社會負責的貢獻者而不是只關(guān)心利潤最大化的經(jīng)濟實體，從而使員工產(chǎn)生極大組織認同感。最后，由于可以采取多種形式，所以CSR通常也是企業(yè)差異化優(yōu)勢的真實源泉。

因此，現(xiàn)今有如此之多的公司投入到眾多的企業(yè)社會責任運動中去是不足為奇的，而且許多公司無論規(guī)模大小，包括像思科、GE以及IBM這樣的大型藍籌股企業(yè)也將員工參與CSR項目視為企業(yè)戰(zhàn)略要點。然而，只有極少數(shù)的公司能夠真正理解怎樣才能獲得CSR戰(zhàn)略的最大收益。筆者認為，CSR的真正價值在于其內(nèi)部營銷杠桿效用，管理者如果能將CSR也囊括到“工作產(chǎn)品”中去的話，將會成為吸引和留住人才的又一利器。

二、企業(yè)社會責任作為內(nèi)部營銷杠桿所面臨的挑戰(zhàn)

1.員工企業(yè)社會責任意識和參與的缺失。員工對企業(yè)社會責任方案的接近程度可以是一個涵蓋兩個極端的連續(xù)體，從完全的沒有意識到積極的參與。研究指出，很多企業(yè)的大多數(shù)員工較遠離于企業(yè)的CSR努力；許多員工只是模糊地認識到其企業(yè)是有社會責任感的，但對企業(yè)具體參與的CSR活動知之甚少。另外一種情形是，員工可能是積極參與了企業(yè)的一項CSR方案但是對企業(yè)的其他CSR活動全然不了解。而且，許多員工都有這種感覺，他們很渴望更多地了解這些CSR活動，但是發(fā)現(xiàn)很難。企業(yè)經(jīng)常錯失與其員工溝通其CSR的機會，比如很多企業(yè)都不在內(nèi)部局域網(wǎng)上公布有關(guān)CSR方面的消息。即使是花費了巨資支持一些高關(guān)注度的CSR活動的企業(yè)，也沒能抓住讓其員工充分了解其善行的機會，更不用說將員工納入到這些活動中去了。

2.對企業(yè)社會責任能夠滿足員工需求的理解不足。內(nèi)部營銷理論指出，一個具體的“工作產(chǎn)品”設(shè)計得成功與否在很大程度上取決于對員工核心需要的滿足程度。與“工作產(chǎn)品”的基本要素：工資、福利、晉升機會和工作角色相比，CSR可以滿足員工某個或更多的高層次心理需求，這也正是將CSR作為內(nèi)部營銷杠桿的原因。然而很多企業(yè)都未察覺到這點。通過研究發(fā)現(xiàn)，至少有以下四種基本需求是員工試圖通過參與公司CSR活動來得到滿足的：

(1)創(chuàng)造自我提升的體會。有的員工喜歡任職于有社會責任感的企業(yè)，因為它可以提供給員工個人成長的機會，尤其是在參與一些涉及與日常工作迥然不同的任務(wù)的CSR活動時，他們就可以學到新的技能，而這些技能將有助于他們將來的職業(yè)發(fā)展。

(2)促進工作和生活的和諧。員工的工作和個人生活往往是密不可分的，他們經(jīng)常想使工作和生活能更好的融合在一起，從而可以在處理兩者關(guān)系時游刃有余。有趣的是，研究發(fā)現(xiàn)員工如果能很好的平衡工作與家庭需求時，其壓力會變小。而且當員工將其企業(yè)的CSR活動視為雇主和他們一樣關(guān)心生活或家庭時，可以促進員工工作與生活的良好融合。具體而言，那些涉及員工所在社區(qū)的CSR活動 (如企業(yè)資助的愛心學校項目正好是員工孩子就讀的學校)就能實現(xiàn)這種良好融合。

(3)建立與企業(yè)的心靈橋梁。在邊遠地區(qū)工作的員工經(jīng)常感到游離于企業(yè)經(jīng)濟文化中心之外，因此這些員工自然而然就會產(chǎn)生接近公司并融入到企業(yè)的社會圈中的需求，這些員工會經(jīng)常尋找能和企業(yè)其他員工接觸的機會。這種情況下，位于邊遠地區(qū)的員工往往會將企業(yè)CSR活動視為企業(yè)對他們的一種關(guān)懷和承諾，以及一個超越地域的員工之間的心靈橋梁。

(4)維護企業(yè)的聲譽。有些企業(yè)的員工常常發(fā)現(xiàn)自己不得不在外界面前捍衛(wèi)企業(yè)的聲譽，尤其是跨國企業(yè)，他們可能要在當?shù)毓姾兔襟w不歡迎甚至敵對的地區(qū)進行經(jīng)營，比如說沃爾瑪公司在很多地區(qū)都遭到了大量非議，因為當?shù)厝罕妼⑵湟暈橥{當?shù)匦⌒透偁幷叩牧闶劬搠{。這些非議很顯然會對企業(yè)造成不良影響，但是更重要的是會傷害到員工的自尊心。研究表明，企業(yè)可以通過一些CSR活動向外界人士傳遞公司的核心價值觀和道德規(guī)范，改變這些外部的負面形象。

3.不了解企業(yè)社會責任給員工帶來的利益。當企業(yè)把CSR作為獲取人才的橄欖枝時，關(guān)鍵要弄清楚它能為公司帶來哪些收益。只有員工的個人需要在工作中得到滿足時，員工才有可能認同組織，與企業(yè)產(chǎn)生共鳴。認同感屬于心理學范疇，反映了員工的自我意識在多大程度上與雇主的意識相一致。而且高度認同企業(yè)的員工會將組織的成功看作自己的成功，將組織特征融入到自我概念中去。

研究表明，當員工認為企業(yè)是有社會責任感的組織時，會產(chǎn)生對企業(yè)的認同感。這種基于CSR的認同感對企業(yè)是至關(guān)重要的，其重要性源于這種認同感所產(chǎn)生的“親組織效應(yīng)”(擁護公司的效應(yīng))。這種“親組織效應(yīng)”可以分為相互關(guān)聯(lián)的內(nèi)部和外部兩類。內(nèi)部效應(yīng)會導致員工心理的變化，包括高組織承諾、高昂的士氣、高工作績效，高工作滿意度等。而外部效應(yīng)則引起員工行為方面的變化，最明顯的是缺勤率和離職率的降低。而且員工也會更加關(guān)注企業(yè)的CSR行為，這些行為會鼓舞他們更加努力的工作，提高生產(chǎn)率以及更關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量。

4.傳統(tǒng)的自上而下的方法。研究發(fā)現(xiàn)，管理層和員工在CSR方案的決策權(quán)和執(zhí)行權(quán)問題上存在著巨大分歧。由聯(lián)合國全球契約和賓夕法尼亞大學沃頓商學院聯(lián)合進行的CSR所有權(quán)調(diào)查顯示，71%的公司主張由CEO負責CSR政策及實踐的管理，57%認為由董事會負責，56%覺得應(yīng)由高級管理者負責。由此可見，大部分企業(yè)將CSR的開發(fā)、執(zhí)行和管理看作是自上而下的過程，換言之，是公司高層來決策企業(yè)應(yīng)支持什么以及怎樣支持，其他任何人都沒有發(fā)言權(quán)。其實，持有這種想法的人犯了致命的錯誤，他們沒有搞清楚是誰在企業(yè)社會責任活動中發(fā)揮著更大的作用。員工渴望在活動中扮演更重要的角色，事實上，員工應(yīng)該成為CSR的價值創(chuàng)造者之一。

三、提高CSR內(nèi)部營銷杠桿效用的步驟

隨著CSR觀念的普及，它在企業(yè)中的地位也在迅速的發(fā)生變化。曾經(jīng)只是企業(yè)商業(yè)實踐輔助行為的CSR已經(jīng)快速演變?yōu)槠髽I(yè)戰(zhàn)略的核心要素，因此企業(yè)要想獲得CSR在人才管理方面的真正效用的話，亟需轉(zhuǎn)變其CSR戰(zhàn)略的操作步驟?；谏衔乃懻摰乃姆N障礙，推薦以下五個步驟來幫助管理者提高CSR的內(nèi)部營銷杠桿效用：

篇3

[中圖分類號] F270 [文獻標識碼] A [文章編號] 1006-5024(2008)09-0090-03

[作者簡介] 陳 艷，青島理工大學管理學院副教授，研究方向為企業(yè)管理。(山東 青島 266520)

一、企業(yè)社會責任作為內(nèi)部營銷杠桿的重要意義

內(nèi)部營銷是20世紀70年代末80年代初由Sasser、Arbeit、Berry和Gr nroos等西方學者提出，他們認為：“內(nèi)部營銷是指將雇員當作顧客，將工作當作產(chǎn)品，在滿足內(nèi)部顧客需要的同時實現(xiàn)組織目標”，“通過創(chuàng)造滿足雇員需要的工作來吸引、發(fā)展、激勵和保持高質(zhì)量的雇員，是將雇員當作顧客的哲學，是一種使工作符合雇員需要的戰(zhàn)略”。由此可見，內(nèi)部營銷對象是企業(yè)內(nèi)部員工，目的是通過吸引、保留和激勵員工，開發(fā)員工的服務(wù)理念和客戶意識，以滿意的員工來實現(xiàn)企業(yè)外部客戶的滿意，從而獲得企業(yè)競爭優(yōu)勢。因此，內(nèi)部營銷多年來一直被視為人力資源管理的重要手段。

當今時代，擁有熟練的、有創(chuàng)新能力的且能贏得顧客滿意的員工對于企業(yè)是非常重要的，因為這能使企業(yè)與其競爭對手區(qū)別開來從而獲得差異化優(yōu)勢。事實證明，越來越多的商業(yè)成功源于企業(yè)吸引、激勵且留住卓越人才的能力。然而，由于這些卓越人才的數(shù)目是有限的，所以圍繞他們展開的競爭非常激烈。眾多的企業(yè)實踐表明，CSR已經(jīng)成為一種越來越重要的吸引和留住優(yōu)秀員工的方法。譬如，為了能顯示其高度的社會責任感以提升企業(yè)形象從而吸引和留住人才，一些聲譽良好的企業(yè)如家庭倉庫、德爾塔航空公司以及德國SAP公司的CEO們最近正式承諾將部署百萬名員工志愿者從事各種不同的CSR活動。

總的來說，CSR的重要意義首先在于它展示了企業(yè)的核心價值觀，而企業(yè)的核心價值觀也將成為“員工價值主張”的重要組成。近期的研究表明，當今管理者思考如何進行有效的人才管理必須借助“員工價值主張”這個新的視角。其次，CSR能使企業(yè)更加以人為本，能將企業(yè)刻畫為一個對社會負責的貢獻者而不是只關(guān)心利潤最大化的經(jīng)濟實體，從而使員工產(chǎn)生極大組織認同感。最后，由于可以采取多種形式，所以CSR通常也是企業(yè)差異化優(yōu)勢的真實源泉。

因此，現(xiàn)今有如此之多的公司投入到眾多的企業(yè)社會責任運動中去是不足為奇的，而且許多公司無論規(guī)模大小，包括像思科、GE以及IBM這樣的大型藍籌股企業(yè)也將員工參與CSR項目視為企業(yè)戰(zhàn)略要點。然而，只有極少數(shù)的公司能夠真正理解怎樣才能獲得CSR戰(zhàn)略的最大收益。筆者認為，CSR的真正價值在于其內(nèi)部營銷杠桿效用，管理者如果能將CSR也囊括到“工作產(chǎn)品”中去的話，將會成為吸引和留住人才的又一利器。

二、企業(yè)社會責任作為內(nèi)部營銷杠桿所面臨的挑戰(zhàn)

1.員工企業(yè)社會責任意識和參與的缺失。員工對企業(yè)社會責任方案的接近程度可以是一個涵蓋兩個極端的連續(xù)體，從完全的沒有意識到積極的參與。研究指出，很多企業(yè)的大多數(shù)員工較遠離于企業(yè)的CSR努力；許多員工只是模糊地認識到其企業(yè)是有社會責任感的，但對企業(yè)具體參與的CSR活動知之甚少。另外一種情形是，員工可能是積極參與了企業(yè)的一項CSR方案但是對企業(yè)的其他CSR活動全然不了解。而且，許多員工都有這種感覺，他們很渴望更多地了解這些CSR活動，但是發(fā)現(xiàn)很難。企業(yè)經(jīng)常錯失與其員工溝通其CSR的機會，比如很多企業(yè)都不在內(nèi)部局域網(wǎng)上公布有關(guān)CSR方面的消息。即使是花費了巨資支持一些高關(guān)注度的CSR活動的企業(yè)，也沒能抓住讓其員工充分了解其善行的機會，更不用說將員工納入到這些活動中去了。

2.對企業(yè)社會責任能夠滿足員工需求的理解不足。內(nèi)部營銷理論指出，一個具體的“工作產(chǎn)品”設(shè)計得成功與否在很大程度上取決于對員工核心需要的滿足程度。與“工作產(chǎn)品”的基本要素：工資、福利、晉升機會和工作角色相比，CSR可以滿足員工某個或更多的高層次心理需求，這也正是將CSR作為內(nèi)部營銷杠桿的原因。然而很多企業(yè)都未察覺到這點。通過研究發(fā)現(xiàn)，至少有以下四種基本需求是員工試圖通過參與公司CSR活動來得到滿足的：

(1)創(chuàng)造自我提升的體會。有的員工喜歡任職于有社會責任感的企業(yè)，因為它可以提供給員工個人成長的機會，尤其是在參與一些涉及與日常工作迥然不同的任務(wù)的CSR活動時，他們就可以學到新的技能，而這些技能將有助于他們將來的職業(yè)發(fā)展。

(2)促進工作和生活的和諧。員工的工作和個人生活往往是密不可分的，他們經(jīng)常想使工作和生活能更好的融合在一起，從而可以在處理兩者關(guān)系時游刃有余。有趣的是，研究發(fā)現(xiàn)員工如果能很好的平衡工作與家庭需求時，其壓力會變小。而且當員工將其企業(yè)的CSR活動視為雇主和他們一樣關(guān)心生活或家庭時，可以促進員工工作與生活的良好融合。具體而言，那些涉及員工所在社區(qū)的CSR活動 (如企業(yè)資助的愛心學校項目正好是員工孩子就讀的學校)就能實現(xiàn)這種良好融合。

(3)建立與企業(yè)的心靈橋梁。在邊遠地區(qū)工作的員工經(jīng)常感到游離于企業(yè)經(jīng)濟文化中心之外，因此這些員工自然而然就會產(chǎn)生接近公司并融入到企業(yè)的社會圈中的需求，這些員工會經(jīng)常尋找能和企業(yè)其他員工接觸的機會。這種情況下，位于邊遠地區(qū)的員工往往會將企業(yè)CSR活動視為企業(yè)對他們的一種關(guān)懷和承諾，以及一個超越地域的員工之間的心靈橋梁。

(4)維護企業(yè)的聲譽。有些企業(yè)的員工常常發(fā)現(xiàn)自己不得不在外界面前捍衛(wèi)企業(yè)的聲譽，尤其是跨國企業(yè)，他們可能要在當?shù)毓姾兔襟w不歡迎甚至敵對的地區(qū)進行經(jīng)營，比如說沃爾瑪公司在很多地區(qū)都遭到了大量非議，因為當?shù)厝罕妼⑵湟暈橥{當?shù)匦⌒透偁幷叩牧闶劬搠{。這些非議很顯然會對企業(yè)造成不良影響，但是更重要的是會傷害到員工的自尊心。研究表明，企業(yè)可以通過一些CSR活動向外界人士傳遞公司的核心價值觀和道德規(guī)范，改變這些外部的負面形象。

3.不了解企業(yè)社會責任給員工帶來的利益。當企業(yè)把CSR作為獲取人才的橄欖枝時，關(guān)鍵要弄清楚它能為公司帶來哪些收益。只有員工的個人需要在工作中得到滿足時，員工才有可能認同組織，與企業(yè)產(chǎn)生共鳴。認同感屬于心理學范疇，反映了員工的自我意識在多大程度上與雇主的意識相一致。而且高度認同企業(yè)的員工會將組織的成功看作自己的成功，將組織特征融入到自我概念中去。

研究表明，當員工認為企業(yè)是有社會責任感的組織時，會產(chǎn)生對企業(yè)的認同感。這種基于CSR的認同感對企業(yè)是至關(guān)重要的，其重要性源于這種認同感所產(chǎn)生的“親組織效應(yīng)”(擁護公司的效應(yīng))。這種“親組織效應(yīng)”可以分為相互關(guān)聯(lián)的內(nèi)部和外部兩類。內(nèi)部效應(yīng)會導致員工心理的變化，包括高組織承諾、高昂的士氣、高工作績效，高工作滿意度等。而外部效應(yīng)則引起員工行為方面的變化，最明顯的是缺勤率和離職率的降低。而且員工也會更加關(guān)注企業(yè)的CSR行為，這些行為會鼓舞他們更加努力的工作，提高生產(chǎn)率以及更關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量。

4.傳統(tǒng)的自上而下的方法。研究發(fā)現(xiàn)，管理層和員工在CSR方案的決策權(quán)和執(zhí)行權(quán)問題上存在著巨大分歧。由聯(lián)合國全球契約和賓夕法尼亞大學沃頓商學院聯(lián)合進行的CSR所有權(quán)調(diào)查顯示，71%的公司主張由CEO負責CSR政策及實踐的管理，57%認為由董事會負責，56%覺得應(yīng)由高級管理者負責。由此可見，大部分企業(yè)將CSR的開發(fā)、執(zhí)行和管理看作是自上而下的過程，換言之，是公司高層來決策企業(yè)應(yīng)支持什么以及怎樣支持，其他任何人都沒有發(fā)言權(quán)。其實，持有這種想法的人犯了致命的錯誤，他們沒有搞清楚是誰在企業(yè)社會責任活動中發(fā)揮著更大的作用。員工渴望在活動中扮演更重要的角色，事實上，員工應(yīng)該成為CSR的價值創(chuàng)造者之一。

三、提高CSR內(nèi)部營銷杠桿效用的步驟

隨著CSR觀念的普及，它在企業(yè)中的地位也在迅速的發(fā)生變化。曾經(jīng)只是企業(yè)商業(yè)實踐輔助行為的CSR已經(jīng)快速演變?yōu)槠髽I(yè)戰(zhàn)略的核心要素，因此企業(yè)要想獲得CSR在人才管理方面的真正效用的話，亟需轉(zhuǎn)變其CSR戰(zhàn)略的操作步驟?；谏衔乃懻摰乃姆N障礙，推薦以下五個步驟來幫助管理者提高CSR的內(nèi)部營銷杠桿效用：

1.提高員工對企業(yè)社會責任的接近程度。最為具體而直接的方法就是溝通。管理者應(yīng)以一種非常詳盡、清晰且持續(xù)的方式將CSR項目與員工進行溝通，溝通的內(nèi)容包括企業(yè)參與企業(yè)社會責任活動的基本原則、項目的細節(jié)，項目的運作情況、公司資源的分配情況、可能遇到的挑戰(zhàn)以及項目成功的可能性。

許多公司都在努力地與外部客戶進行CSR項目的溝通，使其獲悉企業(yè)具體的社會公益活動以及為何要做此事而且從這些溝通中受益匪淺，這些經(jīng)驗也適用于內(nèi)部溝通。同時，公司也需要認識到員工和顧客一樣，可以通過多種渠道(比如博客、在線聊天室和其他媒介)獲知公司是否參與(或不參與)某個CSR活動及其目的。因為這些內(nèi)容都是公司外部的，不為企業(yè)營銷部門操控的，所以與企業(yè)內(nèi)部新聞刊物相比，內(nèi)容更為客觀，可信度也比較高。因此，公司在進行這種溝通時應(yīng)致力于建立高可信度，并通過一些可信的且有影響力的內(nèi)部渠道，比如像IBM的 On Demand這樣的公司網(wǎng)上社區(qū)或QQ群來與員工溝通，著重公開一些客觀事實而不是一些溢美之詞。提高員工對企業(yè)社會責任的接近程度并不止于溝通，企業(yè)應(yīng)該鼓勵并給員工機會參與CSR活動。此外，企業(yè)最好能給員工及時的反饋，對他們的優(yōu)秀表現(xiàn)給予肯定，并提出客觀和有建設(shè)性的意見。

2.制定CSR決策時運用投入產(chǎn)出模型。如果企業(yè)想將CSR提升到戰(zhàn)略層面，建議采用一個投入產(chǎn)出模型來理解如何將其CSR投入轉(zhuǎn)換成“親組織”產(chǎn)出，即員工怎樣受益于企業(yè)的CSR計劃以及員工的收益是否以及怎樣變成公司的效益。

企業(yè)管理者在開始計劃CSR項目時，可以采用一個投入產(chǎn)出模型并結(jié)合公司的具體情況深入研究公司應(yīng)該支持哪些事業(yè)或資助哪些項目，CSR的具體流程以及從每個CSR項目中期望得到的以員工為中心的產(chǎn)出效益。一旦項目開始執(zhí)行，應(yīng)通過內(nèi)部調(diào)查對產(chǎn)出進行監(jiān)控以確定哪個項目可以向員工最終向公司傳遞最大的價值。產(chǎn)出效益的衡量指標應(yīng)該包括內(nèi)在效益指標(對公司的態(tài)度、繼續(xù)留在公司的承諾等)、外在效益指標(缺勤率、離職率、工作績效和生產(chǎn)率等)以及更深層次的組織認同感。

最后，當企業(yè)評估CSR項目的效益時，管理者應(yīng)考慮可能夸大或削弱CSR項目效果的多個參數(shù)。由于每個員工和每個公司有各自的特點，有的CSR項目對一些員工產(chǎn)生了深刻影響，但對另一些員工的影響不大。因此，制定有效的CSR項目的關(guān)鍵在于企業(yè)不僅要考慮這些項目滿足核心員工需求的程度及產(chǎn)生的認同感，還要兼顧特殊的人為因素和公司因素。員工因素包括員工在公司的工作年限、工作性質(zhì)、年齡、性別、對該項目目標重要性的認知等。比如，公司中絕大部分員工都對公司支持乳腺癌研究的CSR項目持肯定態(tài)度，而一些處于乳腺癌發(fā)病高風險年齡段的女性員工可能會對該項目表示出更大的興趣和參與熱情。

3.理解并滿足員工的需求。企業(yè)應(yīng)基于其CSR項目能滿足的需求對員工的相對重要程度將員工進行細分，并設(shè)計相應(yīng)的CSR計劃以滿足不同的員工需求。識別員工細分市場可以采取與顧客細分一樣的方法(如利益細分法等)并尋找這些細分市場在人口或心理方面的關(guān)聯(lián)以更好的區(qū)別和瞄準它們。花旗集團在幫助“工作媽媽們”解決家庭工作平衡問題時，特地在員工住所或工作場所附近設(shè)立了兒童看護中心，包括兒童醫(yī)療、智力、社會與情緒康樂等課程，每天為超過1500名兒童提供服務(wù)，此外還有多種“補充兒童看護服務(wù)”來滿足學校假期的要求。

4.增強員工認同感。如前所述，CSR較其他企業(yè)行為能更清晰的揭示出企業(yè)的價值觀和靈魂。因此，制定有效的CSR戰(zhàn)略的基本目標應(yīng)是增強員工的認同感而不是其他一些常規(guī)監(jiān)控指標如工作滿意度等。增強員工認同感的措施有正式的也有非正式的。譬如，員工認同感很容易通過一種非正式的方法來辨別，即員工在描述其公司時會經(jīng)常使用“我們…”這樣的句子。具有高度認同感的員工會經(jīng)常將“我們內(nèi)部人士”和公司“外部人士”進行區(qū)分。還可以是利用組織行為和營銷文獻來增強更為正式的認同感。

5.和員工一起共同創(chuàng)造CSR的價值。管理者應(yīng)該致力于讓員工親歷CSR項目的計劃、設(shè)計和執(zhí)行，使他們成為參與者而非旁觀者。上文提及，制定CSR計劃的關(guān)鍵是要設(shè)法滿足員工的需求，如果能讓員工真正參與CSR項目的設(shè)計，他們會很自然地將自己的需求考慮進去，這樣就可以極大的提高CSR的效用。

此外，員工通常比公司管理者更接近和了解他們的社區(qū)，因而在CSR項目的規(guī)劃及執(zhí)行上更有發(fā)言權(quán)。比如說，企業(yè)在捐款時，可以采取不同于以往的以員工的選擇為主的方式。值得注意的是，將CSR的主要責任轉(zhuǎn)移至員工并不等于公司就免責了，公司應(yīng)該扮演有效的推動者的角色。公司必須保證清晰的、開放的和持續(xù)的雙向溝通渠道，為員工有效地實施CSR計劃提供必要的指導和資源支持。簡言之，員工應(yīng)是CSR項目的執(zhí)行者，而公司是推動者。

在經(jīng)濟全球化時代，企業(yè)社會責任作為企業(yè)內(nèi)部營銷的新杠桿，將有助于企業(yè)不僅在經(jīng)濟方面，更在社會、環(huán)境等領(lǐng)域獲得可持續(xù)發(fā)展的能力，因此是一筆非?？少F的道德資產(chǎn)。企業(yè)社會責任是企業(yè)做出的極其復雜的戰(zhàn)略性努力。顯而易見，如果要使企業(yè)社會責任產(chǎn)生實實在在的效益諸如對員工更強的吸引、激勵并留住人才，就需要企業(yè)領(lǐng)導者的高度關(guān)注和承諾。

參考文獻：

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[2]李姝.企業(yè)社會責任理論演進及文獻述評[J].北方經(jīng)貿(mào)，2007，(11).

篇4

中圖分類號：F270 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2016）27-0015-02

企業(yè)的社會責任感（CSR）是現(xiàn)代經(jīng)濟理論的重要概念，它與消費者之間的關(guān)系歷來受到重視和爭論，企業(yè)應(yīng)當承擔什么樣的社會責任，承擔責任與企業(yè)收益之間有什么樣的關(guān)聯(lián)，應(yīng)當采取怎樣的策略減少企業(yè)承擔責任帶來的成本和提升公眾對企業(yè)的社會認可度，從而帶來積極的收益都是企業(yè)社會責任感研究的重點。

一、社會企業(yè)責任感知的主要理論框架

企業(yè)社會責任感概念從20世紀20年代就已經(jīng)被學者提出，隨著市場經(jīng)濟的快速發(fā)展，企業(yè)在市場經(jīng)濟中主導地位的確立，要求企業(yè)在追求利益的同時必須承擔起相應(yīng)的社會責任，由此真正意義上誕生了企業(yè)責任理論。

1.企業(yè)責任的基本概念。企業(yè)責任的概念目前普遍采用的是，1953年由美國學者鮑文在其著作《商人的社會責任》一書中明確的：商人應(yīng)當按照社會對企業(yè)的期望目標和價值要求，決定企業(yè)應(yīng)當采取什么樣的社會行為，進行什么樣商業(yè)活動，完成哪些對社會有價值的事件。企業(yè)責任不僅是在追求利益的過程中不觸犯相關(guān)的法律，而且要及時回報社會，自愿履行社會義務(wù)，主動解決企業(yè)力所能及范圍內(nèi)的社會問題。在經(jīng)過系統(tǒng)的發(fā)展后，企業(yè)的社會責任主要被概括為經(jīng)濟責任、道德責任、法制責任和慈善責任，以及在此基礎(chǔ)上延伸出的對環(huán)境的責任、對顧客的責任、維護社會穩(wěn)定的責任等。

2.利益相關(guān)者理論。利益相關(guān)者理論認為，企業(yè)的責任不僅與企業(yè)的出資人有關(guān)，而且直接關(guān)系到以消費者為代表的社會方方面面，企業(yè)的行為最直接的影響首先是消費者，其次是與企業(yè)相關(guān)的上下游產(chǎn)業(yè)鏈的供應(yīng)商、客戶等，以及企業(yè)的雇員等，不僅這些自然人或是法人（集體）受到企業(yè)行為的影響，而且這些自然人或法人的選擇同樣在影響企業(yè)能否更好地存在。例如在出現(xiàn)某些企業(yè)不負責任的社會行為事件后，企業(yè)的社會責任及上下關(guān)聯(lián)方都會受到影響。企業(yè)責任能否有效履行都會引起相關(guān)利益方的廣泛關(guān)注，作為企業(yè)責任的最直接關(guān)系方消費者，將企業(yè)是否認真履行了社會責任當成了選擇企業(yè)產(chǎn)品主要標準，甚至是特定情況下的唯一標準。

3.公眾對企業(yè)責任的感知。認知和情感因素是消費者對企業(yè)責任的最好注解，企業(yè)責任是否履行到位直接決定了消費者對企業(yè)的信任度，信任度不高的企業(yè)通常處在被消費者拋棄或被其他企業(yè)取代的行列。如果企業(yè)能夠有效地履行社會責任，使消費者對企業(yè)產(chǎn)生認同感，將無形中促使消費者選擇該企業(yè)的產(chǎn)品，使企業(yè)擁有更強的競爭力和影響力。擁有良好道德形象的企業(yè)、熱心公益事業(yè)的企業(yè)，為社會貢獻力量的企業(yè)，甚至使消費者對企業(yè)的感興趣程度超越了對企業(yè)產(chǎn)品的關(guān)注度。可以說，在企業(yè)產(chǎn)品沒有本質(zhì)上差異的情況下，企業(yè)的形象越好，企業(yè)責任履行得越到位，該企業(yè)的產(chǎn)品往往越能吸引消費者的購買意愿。相反，企業(yè)社會責任履行不到位，甚至出現(xiàn)沒有履行必要責任的負面情況時，往往是該企業(yè)的產(chǎn)品也被消費者否認，甚至最終決定了消費者的產(chǎn)品選擇。

二、企業(yè)責任影響消費者購買意向的主要因素

1.對消費者道德因素的影響。從賣方市場向買方市場的過渡，使消費者在用金錢投票時，擁有了更多的話語權(quán)，也使企業(yè)認識到了要維護消費者道德情感，從道德上讓消費者對企業(yè)產(chǎn)生認同的重要性。例如，當消費者認為某一個企業(yè)就是好企業(yè)，某一個企業(yè)在社會事務(wù)中扮演了重要的道德角色，那么某個企業(yè)的產(chǎn)品就一定是好的。當前，某些醫(yī)療機構(gòu)在我國派駐國外援建的醫(yī)療隊中擔當主要角色，在希望工程或援助貧困地區(qū)的活動中不斷加大資金和人力物力的投入，這樣企業(yè)的形象就會不斷得到正向的積累，當消費者需要對同類產(chǎn)品進行衡量時，就會認為社會責任履行到位的企業(yè)一定是服務(wù)最好、產(chǎn)品質(zhì)量最高的企業(yè)。相反，那些在環(huán)境污染事件、動物保護方面頻頻遭到曝光的企業(yè)，往往被認為是道德上有問題的企業(yè)。因此，消費者在選擇企業(yè)產(chǎn)品的時候，首先想到的是避開這類有社會問題和麻煩不斷的企業(yè)。

2.對消費者認知因素的影響。消費者對企業(yè)責任的反映是一種內(nèi)心的評價，是消費者從自身心理上對企業(yè)行為的一種認知，企業(yè)的任何社會行為，都會引起消費者的認知與評價。這種評價取決于消費的認知水平、知識結(jié)構(gòu)、社會的主流觀點，從更高層上說，還涉及地域文化、意識形態(tài)、生活習慣等方方面面。

3.對消費者信任因素的影響。企業(yè)信譽不僅是企業(yè)的生命保障，更對消費者有著強大的引導作用。當企業(yè)憑借著自己的信譽向社會做出一個莊嚴的承諾，并且較好地履行了承諾時，企業(yè)的社會責任感知往往在消費者心中得到極大的提升，消費者也會傾向于與這樣的企業(yè)產(chǎn)生關(guān)聯(lián)。相反，那些做出了社會承諾卻沒有很好履行相關(guān)義務(wù)的企業(yè)，往往成為消費者拋棄該企業(yè)的主要原因，因為消費者會覺得這是一家不值得信任、沒有信譽保障的企業(yè)。

4.對消費者忠誠度的影響。培育一個長久忠誠的消費者，不但需要企業(yè)有過硬的產(chǎn)品，切實滿足消費者的需要，還需要企業(yè)長期保持良好正面的社會形象，愿意積極從事社會事業(yè)，能夠從社會事務(wù)的處理中，不斷改善企業(yè)利益相關(guān)方之間的關(guān)系，達到帶動消費者共同參與企業(yè)履行社會責任活動的目的。例如，當前在汽車銷售行業(yè)較為流行的車友會活動，就是號召同款車型的消費者共同參與一些企業(yè)組織的公益活動，使消費者在履行社會責任的同時，得到自我價值的實現(xiàn)，并對該企業(yè)產(chǎn)生足夠的忠誠度，愿意免費為該企業(yè)進行宣傳，形成強大的社會正相關(guān)效應(yīng)，實現(xiàn)企業(yè)服務(wù)的增值，使企業(yè)在滿足社會需要的同時，也帶動了企業(yè)的自身發(fā)展。

三、基于企業(yè)責任建立符合消費者購買意向的營銷策略

1.建立有效實現(xiàn)企業(yè)社會責任的產(chǎn)品營銷策略。在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動鏈條中應(yīng)當時刻貫穿著企業(yè)的社會責任行為，推動利益相關(guān)方在企業(yè)的活動中得到良性的互動，以此換取消費者對企業(yè)的支持信任。例如，企業(yè)在營銷活動中加入了促進社會慈善事業(yè)開展的行為，每銷售一件產(chǎn)品就為貧困兒童捐助一分錢等案例已經(jīng)屢見不鮮，還有像百事公司開展的母親水窖工程，持續(xù)為西部地區(qū)飲水工程注入資金活動千余萬元。中國遠洋集團募捐資金成為中遠慈善基金會、騰訊公司基于網(wǎng)絡(luò)平臺開展環(huán)境保護活動，這些都成為了企業(yè)履行社會責任典型案例。當這種履行社會責任的行為成為企業(yè)的營銷文化，融入企業(yè)的日?；顒又袝r，企業(yè)的社會關(guān)注度、美譽度都會得到良性循環(huán)，促進企業(yè)得到消費者的廣泛支持，進而全面影響消費者的消費選擇。

2.企業(yè)的廣告策略積極體現(xiàn)出企業(yè)的社會責任。企業(yè)的廣告宣傳是最直觀、最便捷的影響消費者的手段，在企業(yè)的廣告策略中充分考慮企業(yè)的社會責任，不斷地加入公益性內(nèi)容，可以有效吸引消費者的關(guān)注，使消費者對企業(yè)產(chǎn)生認可，正面影響消費者的選擇。例如，眼科醫(yī)院開展的關(guān)注殘疾兒童行動，每年免費治愈??例殘疾兒童眼病的案例；手機銷售商組織的關(guān)愛自然、記錄山川美景的攝影展活動；汽車銷售企業(yè)組織的萬里探訪山區(qū)貧困兒童活動等。這些企業(yè)在開展社會活動、履行社會責任的同時，充分展現(xiàn)了產(chǎn)品的優(yōu)良性能，使消費者在關(guān)注企業(yè)的公益行為時，對企業(yè)的產(chǎn)品有了充分的了解，建立了積極的正相關(guān)因素，增加了消費者對企業(yè)的信任度和認可度。

3.根據(jù)消費者期望來調(diào)整企業(yè)的社會責任行為。消費者對企業(yè)的社會形象是有需求的，消費者基于自己的主觀判斷認為企業(yè)應(yīng)當在社會事務(wù)中承擔起相應(yīng)的責任，而且希望企業(yè)的社會責任履行水平能夠達到消費者的期望值。我國乳制品企業(yè)有著龐大的市場群體，消費者要求乳制品企業(yè)首先承擔的責任就是公開乳制品基本信息，包括乳制品來源、產(chǎn)品質(zhì)量標準，產(chǎn)品生產(chǎn)流程等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，以此做到讓所有消費者放心。因此，乳制品企業(yè)履行社會責任的焦點應(yīng)當集中在怎樣制定適應(yīng)消費需求的信息公開制度，如何隨時接受社會的監(jiān)督檢驗，以及有計劃地開展消費者生產(chǎn)體驗活動，從而滿足消費者對企業(yè)的社會責任需求。從增加消費者購買意愿角度講，企業(yè)的社會責任行為應(yīng)當是有重點，能滿足消費者期望，符合消費者心理的，有計劃、有目的的社會活動。

四、結(jié)論

企業(yè)通過有效地履行社會責任，可以積極地宣傳產(chǎn)品，建立企業(yè)在消費者中的積極形象，最終影響消費者的消費選擇。從影響消費者的選擇角度講，企業(yè)履行社會責任應(yīng)當充分考慮對消費者的影響，包括對消費者的道德影響、認知影響、信任影響和忠誠度的影響等幾個方面。根據(jù)以上幾個因素，選擇適合企業(yè)的營銷策略，在完成好企業(yè)社會義務(wù)的同時，能夠在企業(yè)宣傳上、企業(yè)經(jīng)營活動上和企業(yè)行為決策上影響消費者的選擇，最終實現(xiàn)提升企業(yè)形象、贏得消費者認可、獲得消費者支持的目標。

參考文獻：

[1] 周祖成.企業(yè)社會責任相對水平與消費者購買意向的關(guān)系的研究[J].中國工業(yè)經(jīng)濟，2007，（9）.

篇5

馬克思早在100多年前就下了這樣的結(jié)論：即使是私人資本，也帶有資本的性質(zhì)，而且規(guī)模越大，社會程度越高。管理大師德魯克在論述企業(yè)家精神時斷言：從某種程度上講，企業(yè)家階層是社會、經(jīng)濟、技術(shù)進步的主要動力之一。美國的企業(yè)家宣言第一條就是：“我，作為企業(yè)家，必須擔負起對雇員、對股東、對國家，乃至世界的責任”。

做樂于承擔社會責任的財富主人，是每個企業(yè)家都要面對的現(xiàn)實問題。鎮(zhèn)江飛達集團老總朱國平，曾賣過豆腐、當過兵，15年前創(chuàng)辦了飛達。他用鉆頭一樣的鉆勁兒，在國內(nèi)第一個把傳統(tǒng)刀具推向歐美，在貧窮的高士橋村建起了亞洲最大的鉆頭生產(chǎn)基地。朱國平說：“如果沒有國家的政策，說不定我現(xiàn)在還是個磨豆腐的農(nóng)民。人活一輩子，光著身子而出，撒了灰燼而走。風風雨雨幾十年，要為大家做點力所能及的好事。”四川新希望集團董事長劉永好對錢財也有非常理性的認識：“這是社會的財富，不過由我支配而已。任何人都沒有權(quán)力浪費?！眲⒂篮糜幸痪渥類壅f的話，就是“不作‘大款’做大事?！币粋€人做樂于承擔社會責任的財富主人，這樣就會活得很輕松。

今天，我們已行進在一條建設(shè)民主富強的現(xiàn)代化國家的康莊大道上。這是一個偉大民族的復興夢想，這是一個文明古國的宏偉藍圖。站立在這樣一個宏大的背景下，在全社會確立和倡導一種健康的財富觀就顯得尤為重要。靠智慧和汗水創(chuàng)造出來的財富，我們要提倡、鼓勵，靠繼承遺產(chǎn)致富，我們也應(yīng)保護、歡迎，以調(diào)動全體人民創(chuàng)造財富、積累財富、敬重財富的積極性。我們反對、打擊的是逃稅、巧取豪奪、權(quán)力化為資本等違法致富行為。同時，我們期待更多的富人能夠樹立起充滿人文關(guān)懷和洋溢社會責任感的現(xiàn)代財富觀，“富而好禮”，關(guān)注民生、承擔責任，讓財富“從社會中來，到社會中去”。只有在正確的、健康的財富觀的引領(lǐng)下，我們才會富得更快，整個社會也才會更加和諧。

為富善賈，有如長袖善舞。一個人擁有龐大的社會財富，這絕不僅僅意味著一種物質(zhì)和權(quán)利的個體占有，更重要的是因此背負起更大的社會責任。真正有作為的富豪，總是以其健康的財富觀為底蘊的，它至少包含兩個層面的含義：首先，追求陽光下的財富；其次，即使富甲天下，也因源于時代，富者只是作為社會一部分財富的看管人而多了一份責任――將財富的陽光盡可能地溫暖更多的人。倡導健康的財富觀，當前必須在社會、經(jīng)濟、文化等各領(lǐng)域協(xié)同并進，至少解決三個問題：其一，“飲水思源”，讓富豪們真正意識到，自己的所得更多地得益于時代；其二，通過一系列制度安排和政策設(shè)計，為富豪們反哺社會創(chuàng)造公平、公正的發(fā)展環(huán)境和更好的發(fā)展空間；其三，通過文化輻射，讓富豪們在追求陽光財富的過程中，形成開明、開放的社會財富文化心態(tài)。

財富從來不應(yīng)該僅指金錢和物質(zhì)財產(chǎn)，還包括精神，包括成就感、社會認同感等等至關(guān)重要的東西；財富的增長從來都不應(yīng)該僅指GDP的高歌猛進，更應(yīng)該指社會的和諧程度、民眾的安全感和幸福感。健康的財富觀要求先富起來的一部分人都要做樂于承擔社會責任的財富主人。我們欣喜地看到，在這樣一個財富涌動的時代，已經(jīng)有越來越多的富豪認清了實現(xiàn)個人價值與社會責任之間的關(guān)系。這些對財富與責任關(guān)系的認知，也讓我們感受到先富起來的一部分人所具有的高尚社會人格和道德情操。

篇6

金融風暴席卷全球，各行各業(yè)皆受影響。當朋友因此為他擔憂的時候，卻從湖南傳來了他初戰(zhàn)告捷的消息。

他，就是財富壹佰總裁范永森先生!

(一)

2008年8月28日上午，在湖南永州市舉行的首家財富壹佰超市開業(yè)慶典暨愛心助學捐資儀式上，12名考上大學的貧困學子每人獲得了由財富壹佰總裁范永森先生提供的2500元資助款。此舉引起了眾多市民及當?shù)孛襟w的高度關(guān)注。有人稱贊范永森是一個富有社會責任感的企業(yè)家，也有人認為此舉是商業(yè)炒作。一時間，兩種說法成為永州市民茶余飯后討論的話題。

那么，范永森這樣做到底是為了什么?

帶著這個問題，記者對身處廣州公司總部的他進行了采訪。

記者：范總你好，首先感謝你接受《大眾商務(wù)》的采訪。關(guān)于你在首家財富壹佰超市開業(yè)慶典上舉行助學捐資儀式，引起了永州市民的廣泛關(guān)注，請問這樣做有什么用意?

范總：向我提出這樣問題的記者不下十個。我都不知道該如何回答你了。

記者：你當初心里到底是怎么想的呢?

范總：要回答這個問題，首先談?wù)勎业慕?jīng)歷。我出生在汕頭南澳島上一個普通的農(nóng)民家里，自打我懂事的那天起，父母親為一家人的糊口整天奔波的身影就深深地刻在了我的腦海里。為了不給父母增加壓力，我從不伸手向他們要錢，每到節(jié)假日，我都想方設(shè)法做點小生意，用來彌補上學的開支。如果說家庭的貧困造就了我經(jīng)商的性格，那么，我后來所開拓的事業(yè)則緣于我對社會的理解和思考。

1997年，我在中山大學攻讀法律，當時中大飯?zhí)没锸潮容^單調(diào)，且價格也不甚合理，學生們意見很大。經(jīng)多次考察，我發(fā)現(xiàn)了一個適合辦學生飯?zhí)玫牡胤?，只要價格合理，保證飯菜質(zhì)量，一定不會賠錢。我回到家中，讓父親給我借幾萬塊錢，想開一個餐館。哪知，父親不等我把話說完，就把我大罵一頓。我深知父親的性格，父親不同意的事情別人很難說服?？墒牵液透赣H的性格一樣，一旦自己認準的事情，誰也動搖不了我的信念。我找到伯父，伯父在當?shù)厥莻€文化人，伯父的話父親是會考慮的。伯父聽了我的想法后，說服父親給我湊齊了6萬塊錢辦起了飯?zhí)?，由于我善于管理，把飯?zhí)棉k出了特色，不到三個月，飯?zhí)玫纳饩突鸨饋?，飯?zhí)玫奶厣嗽谛@網(wǎng)上公布，被中大同學稱為第六飯?zhí)谩?/p>

2006年，我在嘗試了市場調(diào)研、促銷、保險、律師、媒體、培訓等20多種行業(yè)，考察了新加坡、馬來西亞、韓國、日本等地后，對成功二字有了自己的見解：獲得成功的人并非是付出最多的人，而是他們懂得運用成功法則。成功與能力并不一定相掛鉤，而是與意志力成正比。如何能使人最大限度地開發(fā)智慧和能量，找到正確的行動方向與準則，是一門很大學問。

于是，我創(chuàng)辦了能夠使更多有志之士得到潛能開發(fā)，最大限度地為社會創(chuàng)造財富的培訓公司。

2007年8月15日，也就是我的公司處于發(fā)展階段，仍需大筆資金周轉(zhuǎn)的時候，我得到這樣一個消息：甘肅省會寧縣當年考上了6000多個大學生，由于那里貧窮落后，在6000多名大學生中，有380人竟拿不出去學校的路費。前國務(wù)院副總理吳桂賢大姐正為此寢食不安，著名書法黃南美老先生愿將他珍藏的100幅兩岸將軍的字畫進行慈善拍賣，兩位老人一定要在8月25日那天，親赴會寧解決貧困學子的燃眉之急。

我的心情非常激動，我知道，甘肅會寧是革命老區(qū)，1936年10月，紅一軍、紅二軍和紅四軍在此會師，標志著二萬五千里的勝利，那里的人民為中國革命作出過卓越的貢獻。然而，由于自然環(huán)境的影響，嚴重地制約了經(jīng)濟的發(fā)展。我是從農(nóng)村走出來的人，深知受貧窮困繞的滋味，更理解那些孩子因沒路費入學而給他們和家人所帶來的痛苦。他們很可能就因此與大學無緣了，他們的命運也就此改寫，貧困地區(qū)就多了一些面朝黃土背朝天的農(nóng)民，我們的社會因此就埋沒了許多人才。

經(jīng)過一夜考慮，我決定舉辦一場資助會寧貧困學子的慈善晚宴，請吳桂賢大姐發(fā)表慈善演講，激發(fā)企業(yè)家們關(guān)愛社會、扶貧助學的愛心，一是通過現(xiàn)場募捐，籌措部分善款，二是為幾天后的拍賣活動有效信息，聚集人氣。

經(jīng)過我多方努力，那場慈善晚宴與拍賣會取得了圓滿成功，吳桂賢大姐激動地對我說，她代表會寧的貧困學子謝謝我……

(講完這番話，范總點燃一支香煙，透過濃濃的煙霧，我看到他微笑的臉上掠過一絲無奈的表情，我能夠猜到他的難言之隱：現(xiàn)在“打慈善牌”的人太多了，有的人以行善為名來達到個人的目的，這些搞假慈善的人又往往對搞真慈善的人品頭論足，以至于把真正想做慈善的人搞得憂心忡忡。范總能在他創(chuàng)業(yè)時期資助貧困學子，那么，他在功成名就之后再行善舉，還需要說明他有別的動機嗎?)

(二)

2008年是非常特殊的一年，不僅是我國勞動力市場管制逐漸強化的一年，也是雪災(zāi)、地震、全球金融危機等一系列重大事件交織發(fā)生的一年。這些事件影響了我國社會經(jīng)濟發(fā)展的格局，在大多企業(yè)減少投資甚至是紛紛撤資的時候，范永森卻反其道而行，險中求勝，令人贊嘆。那么，財富壹佰到底是個什么概念?

記者：你的財富壹佰是什么理念，能給消費者帶來什么實惠?

范總：財富壹佰是集商務(wù)、投資、理財、消費、旅游為一體的遍及全國的綜合性企業(yè)。它的經(jīng)營模式是交叉式整合營銷，即傳統(tǒng)商業(yè)、廠家直銷、電子商務(wù)、門面超市加網(wǎng)上購物。我們的理念是：在消費中得到實惠，每個消費者都是財富壹佰的股東，消費就是一種投資。具體地講，我們通過發(fā)行“財富壹佰會員卡”來吸收消費群體，凡是持卡消費者均可享受一定的折扣優(yōu)惠，且累計積分，積分達到一定數(shù)量，再返回消費者所需商品。

記者：恕我直言，這種模式現(xiàn)在已經(jīng)司空見慣，對消費者還有吸引力嗎?

范總：我們的會員卡功能除了能夠在聯(lián)盟商家打折以外，同時在超市能夠直接刷卡消費享受比普通人更低的價錢，還能透支、存款、返利，而且可以預定全國7000家酒店和40條航線的班機。將和銀行合作，直接在銀聯(lián)的POS機上刷卡消費。我們的目標是一卡通天下。

記者：財富壹佰在商品種類、價格和銷售模式上與其它超市相比有什么區(qū)別?

范總：我們的品種可以用多、新、特三個字來概括。近萬種商品足以能夠滿足各類消費者的需求；我們的采購團隊遍布珠江三角洲和長江三角洲，與數(shù)萬家生產(chǎn)商建立了產(chǎn)品銷

售業(yè)務(wù)。只要新產(chǎn)品問世，我們的財富壹佰馬上就進貨；我們還根據(jù)超市所處的區(qū)域，結(jié)合當?shù)仫L土民情，大量采購適合本地消費者喜愛的商品。

在商品銷售價格上，財富壹佰向消費者鄭重承諾：同一品種的商品絕對不會高于其它超市的價格!此外，世界各地的特色小吃在我們的超市里應(yīng)有盡有，走進我們超市，品嘗各地小吃，如同周游世界。在客戶的定位上我們以中低收入家庭為主，通過讓利，積分，返利，使消費者成為我們的忠誠客戶。

記者：你的公司在廣州，你的供貸商大多也在廣州，你為什么把首家超市開在湖南永州?你今后的目標是什么?

范總：如果純粹從經(jīng)濟效益上說，首家超市開在廣州肯定比開在永州好。可是，我之所選在永州，自有我的理由：

我喜歡永州，因為永州是革命老區(qū)。在我們國家提出構(gòu)建和諧社會的今天，拉近大都市與紅色老區(qū)之間的距離，讓老區(qū)人民感受商品社會所帶來的幸福生活，是企業(yè)家應(yīng)盡的職責。

另外中國有13多億人口，但生活在農(nóng)村的就有9億人，我發(fā)現(xiàn)在農(nóng)村的農(nóng)民生活用品要比城市的還要貴，這對于廣大的農(nóng)民來說是不公允的。這也是我把財富壹佰選在城鄉(xiāng)結(jié)合部的原因之一。

因此，財富壹佰的市場定位是中小型城市，優(yōu)先考慮的是革命老區(qū)。消費者定位是大眾化、平民化。明年計劃50家超市開業(yè)，包括直營和加盟，我計劃在三到五年的時間里，財富壹佰的連鎖加盟遍布全國上百個中小城市。

記者；當今社會，人們對企業(yè)家的要求越來越高，許多企業(yè)家認為已“不堪童貞”，對此你有何看法?

范總：每一個人都應(yīng)該有社會責任感，做任何事都應(yīng)該考慮到自己的社會責任。作為成功的企業(yè)家，應(yīng)該承擔更多的社會責任，人們這么要求我們并不為過。但是，什么是企業(yè)家的社會責任呢?人們的理解并不同。我個人認為，企業(yè)家的責任首先是做好自己的企業(yè)。做好企業(yè)的標準是利潤，所以，企業(yè)家追求利潤的最大化并不是利欲熏心，而是在履行著自己的社會責任。市場經(jīng)濟是一個法制經(jīng)濟，也是一個講道德的經(jīng)濟。企業(yè)家遵紀守法，追求利潤的過程與他們實現(xiàn)社會責任的過程完全是一致的。企業(yè)家只有提供更多更好的產(chǎn)品和勞務(wù)才能實現(xiàn)利潤最大化。這些產(chǎn)品與勞務(wù)滿足了社會的需求，增加了社會財富，這不正實現(xiàn)了社會責任了嗎?利潤增加了，企業(yè)擴大了，提供的就業(yè)機會增加了，向政府繳納的稅收也增加了，這不也是實現(xiàn)了社會責任嗎?追求利潤與社會責任是統(tǒng)一的，那些自己致富，又促進了經(jīng)濟發(fā)展，增加了社會財富，帶動其他人致富的企業(yè)家就是承擔了最大社會責任的企業(yè)家。

記者：許多人認為，企業(yè)家的社會責任就是當慈善家。錢捐的越多，承擔的社會責任越大，越是有社會責任感的企業(yè)家。對此你有何看法?

范總：這種觀點到底對與錯，我不想做任何評價。值得一提的是：人們?yōu)槭裁磿羞@種觀點，表明當今社會對弱勢群體的關(guān)注程度。作為企業(yè)家，應(yīng)當走在時代的前列；在力所能及的情況下資助需要幫助的人，既是企業(yè)家的責任，也是企業(yè)家的良知。有人樂意修橋，有人愿意建學校，這里面蘊含了個人的情感。就我而言，我為什么特別關(guān)注那些貧困大學生?這與我出身寒門有密切關(guān)系。無論我的事業(yè)多么輝煌，有一點是永遠不會改變的那就是關(guān)愛社會，捐資助學。今后，公司將拿出利潤的百分之二用于資助貧困學子完成學業(yè)，要說心愿，這就是我最大的心愿。

篇7

“愛在太平”為主題,以實際行動履行著一個企業(yè)公民應(yīng)盡的社會責任。

“愛心圖書室”:讓愛心不斷延續(xù)

善國必先育才,孩子是祖國未來的建設(shè)者和接班人,也是太平人壽北京分公司一直關(guān)注的重點。2010年9月17日,太平人壽北京分公司為打工子弟小學――張北希望小學建立了一個“愛心圖書室”,滿載著公司客戶及員工拳拳愛心的4000余冊圖書,被分門別類地擺放在了嶄新的書柜里,孩子們手捧他們盼望已久的圖書,激動不已。

其實,這已經(jīng)是太平人壽北京分公司為打工子弟小學建立的第二個愛心圖書室了。2009年,北京分公司了解到,北京約有10萬余名外來務(wù)工人員的孩子,在自辦的“打工子弟學校”讀書。這些學校由于資金不足,師資力量、教學設(shè)施都十分匱乏,而圖書室只能成為孩子們心底的一個夢想。于是,太平人壽北京分公司面向客戶和員工發(fā)起了“為打工子弟學校建立愛心圖書室”活動,希望幫助這些渴望知識的孩子們。當年,就為綠園小學建立了第一個“愛心圖書室”,受到了孩子們的歡迎,這促使太平人壽北京分公司領(lǐng)導們決定,將這項公益活動長期堅持下去,每年為一所打工子弟學校建立一個“愛心圖書室”,為那些需要幫助的孩子們送去溫暖和關(guān)愛。今后,這項活動將一年―年地延續(xù)傳承下去,讓慈善愛心之花在京城遍地開放。

為智障兒童點亮一盞心燈

太平人壽北京分公司無意中了解到,有這樣一群特殊的群體,他們天真淳樸,渴望關(guān)心和愛護,他們期待被人關(guān)注,這就是北京智光特殊教育培訓學校的孩子們。北京智光特殊教育培訓學校1998年成立,是一所民辦智障兒童教育學校,不僅提供九年義務(wù)教育,還收養(yǎng)了很多被遺棄無家可歸的智障兒童。目前該校已有多批畢業(yè)生走上工作崗位,走上了回饋社會的道路。

2010年兒童節(jié)前夕,太平人壽北京分公司一行30余人,帶著愛心和祝福來到北京智光特殊教育培訓學校,送去了食品和生活用品,與孩子們喜迎六一兒童節(jié)的到來?；顒又?孩子們用精心準備的歌聲和舞蹈,表達了他們的喜悅之情,掌聲、笑聲交融在一起,孩子們樂觀、堅強的性格深深地打動了在場的每一個人。最后當員工與孩子們一起表演手語舞《感恩的心》時,每位員工的眼里都噙滿感動的淚水。

為老人送去溫暖真情

尊老敬老是中華民族的傳統(tǒng)美德,2010年5月8日母親節(jié)前夕,太平人壽北京分公司組織廣大員工帶著鮮花和慰問品來到北京市第一福利院,與福利院的老人共迎母親節(jié)的到來。

當天,太平人壽北京分公司的員工們表演了精心準備的節(jié)目,如手語舞、秦腔及京劇等,還為老人們獻上了多首革命歌曲。員工們還與福利院的老人、工作人員共同合唱歌曲《母親》,現(xiàn)場許多老人眼里都閃著淚光。在歌聲中,員工為老人們送上了康乃馨和生活用品?，F(xiàn)場,一位建國初期公安界聞名一時,如今已89歲高齡的老奶奶,拉住一位員工的手潸然淚下,不僅表達了感激之情,還鼓勵年輕人要努力工作,報效國家。

這是太平人壽北京分公司連續(xù)3年組織員工慰問福利院老人,通過這個活動,不僅為老人們送去了溫暖和關(guān)懷,員工們也在奉獻愛心的同時得到了精神上的洗禮。

環(huán)保與助學兩不誤

2010年4月,太平人壽北京分公司組織全體員工參加“綠色助學公益植樹”活動。在增強員工環(huán)保意識同時,為貧困山區(qū)失學兒童奉獻―份愛心。

“綠色助學公益植樹”活動由中華環(huán)境保護基金會主辦,通過植樹,在綠化環(huán)境的同時,還將樹木產(chǎn)生的經(jīng)濟效益用于扶助貧困地區(qū)失學兒童。太平人壽北京分公司已經(jīng)連續(xù)3年組織這項活動,目前累計種下700余株愛心樹,共為貧困山區(qū)失學兒童捐款1.8萬元。

災(zāi)難無情　太平有愛

2010年4月,青海玉樹發(fā)生地震,給當?shù)厝嗣裆敭a(chǎn)帶來了嚴重損失,大災(zāi)無情,太平有愛。在地震發(fā)生后,太平人壽北京分公司全體員工即伸出了援助之手,共捐款4.6萬余元。5?12地震發(fā)生后,太平人壽北京分公司及員工捐贈款物達30萬余元,公司還為中國疾病預防控制中心赴川援助的醫(yī)療人員每人贈送了保額達6000萬元的人身意外傷害險。同時,面對突發(fā)災(zāi)難,太平人壽開通理賠快速通道,及時將理賠款送到災(zāi)民手中。

篇8

國有企業(yè)是國民經(jīng)濟的重要支柱，是全面建設(shè)小康社會、構(gòu)建社會主義和諧社會的重要力量。電力企業(yè)作為國有企業(yè)，應(yīng)承擔更多的社會責任：既要不斷提高經(jīng)濟效益和勞動生產(chǎn)率，實現(xiàn)國有資產(chǎn)保值增值，促進經(jīng)濟社會又好又快發(fā)展；又要在節(jié)能環(huán)保、擴大就業(yè)、維護穩(wěn)定、奉獻社會、發(fā)展先進文化等方面作出貢獻。近年來，國家電網(wǎng)公司連續(xù)發(fā)表社會責任報告，主動承擔社會責任并接收公眾監(jiān)督，是國有企業(yè)重視履行社會職責的表現(xiàn)。

一、電力企業(yè)的社會責任

國家相關(guān)部門的領(lǐng)導曾經(jīng)對國有企業(yè)的社會責任提出四個要義：第一是企業(yè)自身要做大做強；第二是企業(yè)要合法經(jīng)營、依法納稅；第三是企業(yè)要把優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品奉獻給社會；第四是企業(yè)要盡自己的能力幫助社會弱勢群體。這四個要義既是電力企業(yè)的目標也是其他國有企業(yè)的目標，同時這些目標也是國有企業(yè)責任的源頭和歸結(jié)。電力企業(yè)在履行社會責任時一定要遵循服務(wù)性這一原則，要為國家發(fā)展和社會需要提供充足的電力，這是電力企業(yè)履行社會責任的物質(zhì)手段和社會屬性。

電力企業(yè)的社會責任分為兩類：第一類是客觀性責任，第二類是主觀性責任。客觀性責任就是：電力企業(yè)履行責任是國家法律法規(guī)的客觀要求。電力企業(yè)的主觀性社會責任表現(xiàn)在一定的特殊時期和一定范圍內(nèi)通過自身的能力來幫助弱勢群體，為社會弱勢群體提供一定的物質(zhì)和精神基礎(chǔ)。

二、電力企業(yè)管理、效益與社會責任的關(guān)系

在電力企業(yè)中，備受人們重視和熱議的就是安全生產(chǎn)問題，這一問題得到了絕大多數(shù)電力企業(yè)法人代表和主要負責人的認可，電力企業(yè)的目標是追求效益的最大化，而對于社會責任來說是電力企業(yè)無法避開的必須履行的一種義務(wù)和使命，所有的電力企業(yè)都具有一定的承擔相應(yīng)社會責任的義務(wù)，這是科學發(fā)展觀中三個重要的環(huán)節(jié)。那么電力企業(yè)為什么要履行社會責任呢？

1.電力企業(yè)履行社會責任是科學發(fā)展觀的客觀要求

電力企業(yè)發(fā)展的核心和目的都是為了滿足國家發(fā)展和人民群眾日益豐富的物質(zhì)文化生活發(fā)展需要。因此我們的社會責任就是讓人民群眾能夠感受到電力企業(yè)在發(fā)展過程中所承擔的一切社會責任和電力企業(yè)在滿足人民群眾日益增長的物質(zhì)文化生活需要方面所作出的各種努力，這就是電力企業(yè)社會責任的根本。

2.電力企業(yè)履行社會責任符合政治經(jīng)濟學的基本原理

政治經(jīng)濟學中指出，經(jīng)濟基礎(chǔ)決定上層建筑，上層建筑反作用于經(jīng)濟基礎(chǔ)。社會存在和發(fā)展要有一定的經(jīng)濟基礎(chǔ)。電力企業(yè)履行社會責任的同時也具有光榮的歷史使命，要為國家、人民乃至上層建筑作出更大更多的貢獻。不管是直接的社會責任還是間接的社會責任對于電力企業(yè)來說都是責無旁貸、不可推卸的。

3.電力企業(yè)履行社會責任是社會財富分配的客觀要求

分配也是經(jīng)濟學中一個十分重要的環(huán)節(jié)，它與生產(chǎn)一樣重要，電力企業(yè)履行直接社會責任的表現(xiàn)就是向國家繳納一定的稅收，其次電力企業(yè)還要為自身的發(fā)展進行一定的財力分配，同時電力企業(yè)還要履行自身的社會責任“幫助社會弱勢群體”，這三者都是相輔相成的，是電力企業(yè)履行社會責任不可或缺的三個重要環(huán)節(jié)，這三個環(huán)節(jié)缺一不可。

4.電力企業(yè)履行社會責任是一種忠孝的表現(xiàn)

它能夠表現(xiàn)出電力企業(yè)對國家的忠誠和孝心，國學大師翟鴻燊曾經(jīng)說過“大孝治國、中孝治企、小孝治家”，電力企業(yè)履行社會責任是大孝的表現(xiàn)，這也是企業(yè)在社會立足的根本，離開了這一根本電力企業(yè)就無從存在和發(fā)展。

三、電力企業(yè)如何履行社會責任

電力企業(yè)應(yīng)如何更好地履行自身的職責呢？這要從思想上和行動上去表現(xiàn)。在思想上，一定要牢固樹立全心全意為人民服務(wù)的思想。首先企業(yè)的法人代表要樹立遠大的理想和目標，要把為社會和人民服務(wù)的思想通過各種活動灌輸?shù)絾T工的頭腦中去，對員工多多加強教育和引導。在行動上，電力企業(yè)要以科學發(fā)展觀為指導，一切從實際出發(fā)想方設(shè)法把企業(yè)做大做強，努力做好自身的管理和提高企業(yè)的效益。要按照科學發(fā)展觀的要求制定企業(yè)發(fā)展的近期、中期和長期發(fā)展目標，努力提高企業(yè)知名度和履行更多的社會責任，依靠自身能力做好企業(yè)內(nèi)部的各種管理，在做好管理的同時要抓緊安全生產(chǎn)的各種環(huán)節(jié)以滿足社會的各種需求。具體做法應(yīng)該如下：

1.誠實守信，合法經(jīng)營

電力是國民生產(chǎn)生活中，必不可少的一種物力，在我們的日常生活和工作中必不可少。作為一個電力企業(yè)，在與客戶或者消費者進行活動的時候，一定要和消費者建立良好的信譽，消費者在用電的時候，我們要遵守平等、自愿和誠實守信的原則。不多收消費者的電費，不強迫消費者用電，家庭和商業(yè)用電公平分開。我們在生產(chǎn)經(jīng)營活動過程中，一定要按照國家的法律法規(guī)來辦事，合法經(jīng)營，按照法律規(guī)定履行我們應(yīng)該履行的社會責任。

2.真實披露用電信息，清晰表明用電價格

對于消費者用電信息，我們在張貼公布的時候一定要實事求是，讓張貼的信息與實際所走電的度數(shù)相符合，不多報少報，不能因為私人關(guān)系而弄虛作假，欺騙消費者。對于不同用電范疇的不同價格我們要明碼標價，對于用戶所使用的電量和電的價格及應(yīng)該交的電費我們都要做出真實完整的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，并且把這些數(shù)據(jù)及時地反饋給消費者。

3.安全第一，安全用電

在對變電站或變壓器等一些輸電設(shè)備進行設(shè)計的時候，一定要考慮好安全因素，在變電站或變壓器周圍一定要確保沒有易燃易爆物品的存放，同時對于發(fā)配電系統(tǒng)的安全性能一定要定期做好檢查并認真做好檢查記錄，對于下屬單位用電設(shè)備的安全要做到定期檢查，對于不符合安全要求的單位一定要通報批評并且要責令其在規(guī)定的時間內(nèi)進行維修和護理。對于各個主線路要定期進行檢修和維護，一旦發(fā)現(xiàn)輸電安全問題就要積極進行維修和護理。要盡企業(yè)的最大努力降低人民的用電風險，對于不符合電力發(fā)展要求的設(shè)備或材料我們要進行逐步的淘汰，并且要建立合理的與安全用電有關(guān)的機制。

4.做好售后服務(wù)工作

電力是一種特殊的商品，這種商品使用的范圍之廣，使用的人數(shù)之多都是難以估計的，可以說在當今社會幾乎每個人都要消費這種商品，所以搞好售后服務(wù)就顯得更加重要。對于客戶用電方面存在的問題，我們有專一的熱線電話，并且熱線電話配備有24小時的值班人員，當客戶出現(xiàn)了用電方面的問題，我們就會在第一時間內(nèi)給予客戶以解釋和解決，對于一些預期交付的配電站或者單位配電設(shè)備，我們要及時進行配送和安裝，并且把設(shè)備調(diào)試到位。對于售后服務(wù)人員，我們要加強培訓，要不斷培養(yǎng)出高質(zhì)量的電力維修服務(wù)人員，確保能夠在第一時間內(nèi)，解決客戶的電力問題。電力服務(wù)人員要做好與消費者的溝通，對于消費者提出的咨詢和疑問要確保能夠熱情到位地進行答復。

5.尊重消費者，及時公正地化解糾紛

對于用電的客戶我們要一視同仁，不管是大客戶還是小客戶，我們都不能因為其身份或地位進行不合理的對待，在我們面前消費者都是一樣的級別，對于消費者的個人信息我們要進行妥善的保管。當客戶出現(xiàn)電力方面的問題需要訴求的時候，我們要安排專一人員進行必要的解釋，我們要制定公開簡單并且快捷的投訴處理程序，方便消費者在第一時間進行投訴，對于用電過程中所出現(xiàn)的責任問題，我們要勇于承擔，對于一些用電消費爭議問題我們要做到公平公正地給予解決，滿足各個消費者的合理要求，對于消費者的建議或者意見我們都要認真聽取，對于一些科學合理的意見要合理采納。

6.開展教育引導消費

目前在我國，雖然存在多種發(fā)電方式，但是我國的電力絕大多數(shù)發(fā)電所使用的原料仍然是煤炭，而煤炭又是一種非再生資源，再加上我國人口眾多，要滿足這么多人的用電需求，的確是一件十分不容易的事情。隨著我國人民群眾物質(zhì)文化生活水平的提高，用電量每年都呈現(xiàn)出增加的趨勢，個別消費者因為自身經(jīng)濟基礎(chǔ)取得了發(fā)展的原因，對于用電采取浪費的態(tài)度，因此我們對其要進行說服教育，要引導消費者合理用電、科學用電、節(jié)約用電。我們要勸說消費者進行理性的用電消費，培育成熟的消費市場。對于一些大功率的電器要科學合理地使用，節(jié)約用電。

7.環(huán)保節(jié)能永續(xù)發(fā)展

篇9

國有企業(yè)是國民經(jīng)濟的重要支柱，是全面建設(shè)小康社會、構(gòu)建社會主義和諧社會的重要力量。電力企業(yè)作為國有企業(yè)，應(yīng)承擔更多的社會責任：既要不斷提高經(jīng)濟效益和勞動生產(chǎn)率，實現(xiàn)國有資產(chǎn)保值增值，促進經(jīng)濟社會又好又快發(fā)展；又要在節(jié)能環(huán)保、擴大就業(yè)、維護穩(wěn)定、奉獻社會、發(fā)展先進文化等方面作出貢獻。近年來，國家電網(wǎng)公司連續(xù)發(fā)表社會責任報告，主動承擔社會責任并接收公眾監(jiān)督，是國有企業(yè)重視履行社會職責的表現(xiàn)。

一、電力企業(yè)的社會責任

國家相關(guān)部門的領(lǐng)導曾經(jīng)對國有企業(yè)的社會責任提出四個要義：第一是企業(yè)自身要做大做強；第二是企業(yè)要合法經(jīng)營、依法納稅；第三是企業(yè)要把優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品奉獻給社會；第四是企業(yè)要盡自己的能力幫助社會弱勢群體。這四個要義既是電力企業(yè)的目標也是其他國有企業(yè)的目標，同時這些目標也是國有企業(yè)責任的源頭和歸結(jié)。電力企業(yè)在履行社會責任時一定要遵循服務(wù)性這一原則，要為國家發(fā)展和社會需要提供充足的電力，這是電力企業(yè)履行社會責任的物質(zhì)手段和社會屬性。

電力企業(yè)的社會責任分為兩類：第一類是客觀性責任，第二類是主觀性責任?？陀^性責任就是：電力企業(yè)履行責任是國家法律法規(guī)的客觀要求。電力企業(yè)的主觀性社會責任表現(xiàn)在一定的特殊時期和一定范圍內(nèi)通過自身的能力來幫助弱勢群體，為社會弱勢群體提供一定的物質(zhì)和精神基礎(chǔ)。

二、電力企業(yè)管理、效益與社會責任的關(guān)系

在電力企業(yè)中，備受人們重視和熱議的就是安全生產(chǎn)問題，這一問題得到了絕大多數(shù)電力企業(yè)法人代表和主要負責人的認可，電力企業(yè)的目標是追求效益的最大化，而對于社會責任來說是電力企業(yè)無法避開的必須履行的一種義務(wù)和使命，所有的電力企業(yè)都具有一定的承擔相應(yīng)社會責任的義務(wù)，這是科學發(fā)展觀中三個重要的環(huán)節(jié)。那么電力企業(yè)為什么要履行社會責任呢？

1.電力企業(yè)履行社會責任是科學發(fā)展觀的客觀要求

電力企業(yè)發(fā)展的核心和目的都是為了滿足國家發(fā)展和人民群眾日益豐富的物質(zhì)文化生活發(fā)展需要。因此我們的社會責任就是讓人民群眾能夠感受到電力企業(yè)在發(fā)展過程中所承擔的一切社會責任和電力企業(yè)在滿足人民群眾日益增長的物質(zhì)文化生活需要方面所作出的各種努力，這就是電力企業(yè)社會責任的根本。

2.電力企業(yè)履行社會責任符合政治經(jīng)濟學的基本原理

政治經(jīng)濟學中指出，經(jīng)濟基礎(chǔ)決定上層建筑，上層建筑反作用于經(jīng)濟基礎(chǔ)。社會存在和發(fā)展要有一定的經(jīng)濟基礎(chǔ)。電力企業(yè)履行社會責任的同時也具有光榮的歷史使命，要為國家、人民乃至上層建筑作出更大更多的貢獻。不管是直接的社會責任還是間接的社會責任對于電力企業(yè)來說都是責無旁貸、不可推卸的。

3.電力企業(yè)履行社會責任是社會財富分配的客觀要求

分配也是經(jīng)濟學中一個十分重要的環(huán)節(jié)，它與生產(chǎn)一樣重要，電力企業(yè)履行直接社會責任的表現(xiàn)就是向國家繳納一定的稅收，其次電力企業(yè)還要為自身的發(fā)展進行一定的財力分配，同時電力企業(yè)還要履行自身的社會責任“幫助社會弱勢群體”，這三者都是相輔相成的，是電力企業(yè)履行社會責任不可或缺的三個重要環(huán)節(jié)，這三個環(huán)節(jié)缺一不可。

4.電力企業(yè)履行社會責任是一種忠孝的表現(xiàn)

它能夠表現(xiàn)出電力企業(yè)對國家的忠誠和孝心，國學大師翟鴻燊曾經(jīng)說過“大孝治國、中孝治企、小孝治家”，電力企業(yè)履行社會責任是大孝的表現(xiàn)，這也是企業(yè)在社會立足的根本，離開了這一根本電力企業(yè)就無從存在和發(fā)展。

三、電力企業(yè)如何履行社會責任

電力企業(yè)應(yīng)如何更好地履行自身的職責呢？這要從思想上和行動上去表現(xiàn)。在思想上，一定要牢固樹立全心全意為人民服務(wù)的思想。首先企業(yè)的法人代表要樹立遠大的理想和目標，要把為社會和人民服務(wù)的思想通過各種活動灌輸?shù)絾T工的頭腦中去，對員工多多加強教育和引導。在行動上，電力企業(yè)要以科學發(fā)展觀為指導，一切從實際出發(fā)想方設(shè)法把企業(yè)做大做強，努力做好自身的管理和提高企業(yè)的效益。要按照科學發(fā)展觀的要求制定企業(yè)發(fā)展的近期、中期和長期發(fā)展目標，努力提高企業(yè)知名度和履行更多的社會責任，依靠自身能力做好企業(yè)內(nèi)部的各種管理，在做好管理的同時要抓緊安全生產(chǎn)的各種環(huán)節(jié)以滿足社會的各種需求。具體做法應(yīng)該如下：

1.誠實守信，合法經(jīng)營

電力是國民生產(chǎn)生活中，必不可少的一種物力，在我們的日常生活和工作中必不可少。作為一個電力企業(yè)，在與客戶或者消費者進行活動的時候，一定要和消費者建立良好的信譽，消費者在用電的時候，我們要遵守平等、自愿和誠實守信的原則。不多收消費者的電費，不強迫消費者用電，家庭和商業(yè)用電公平分開。我們在生產(chǎn)經(jīng)營活動過程中，一定要按照國家的法律法規(guī)來辦事，合法經(jīng)營，按照法律規(guī)定履行我們應(yīng)該履行的社會責任。

2.真實披露用電信息，清晰表明用電價格

對于消費者用電信息，我們在張貼公布的時候一定要實事求是，讓張貼的信息與實際所走電的度數(shù)相符合，不多報少報，不能因為私人關(guān)系而弄虛作假，欺騙消費者。對于不同用電范疇的不同價格我們要明碼標價，對于用戶所使用的電量和電的價格及應(yīng)該交的電費我們都要做出真實完整的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，并且把這些數(shù)據(jù)及時地反饋給消費者。

3.安全第一，安全用電

在對變電站或變壓器等一些輸電設(shè)備進行設(shè)計的時候，一定要考慮好安全因素，在變電站或變壓器周圍一定要確保沒有易燃易爆物品的存放，同時對于發(fā)配電系統(tǒng)的安全性能一定要定期做好檢查并認真做好檢查記錄，對于下屬單位用電設(shè)備的安全要做到定期檢查，對于不符合安全要求的單位一定要通報批評并且要責令其在規(guī)定的時間內(nèi)進行維修和護理。對于各個主線路要定期進行檢修和維護，一旦發(fā)現(xiàn)輸電安全問題就要積極進行維修和護理。要盡企業(yè)的最大努力降低人民的用電風險，對于不符合電力發(fā)展要求的設(shè)備或材料我們要進行逐步的淘汰，并且要建立合理的與安全用電有關(guān)的機制。

4.做好售后服務(wù)工作

電力是一種特殊的商品，這種商品使用的范圍之廣，使用的人數(shù)之多都是難以估計的，可以說在當今社會幾乎每個人都要消費這種商品，所以搞好售后服務(wù)就顯得更加重要。對于客戶用電方面存在的問題，我們有專一的熱線電話，并且熱線電話配備有24小時的值班人員，當客戶出現(xiàn)了用電方面的問題，我們就會在第一時間內(nèi)給予客戶以解釋和解決，對于一些預期交付的配電站或者單位配電設(shè)備，我們要及時進行配送和安裝，并且把設(shè)備調(diào)試到位。對于售后服務(wù)人員，我們要加強培訓，要不斷培養(yǎng)出高質(zhì)量的電力維修服務(wù)人員，確保能夠在第一時間內(nèi)，解決客戶的電力問題。電力服務(wù)人員要做好與消費者的溝通，對于消費者提出的咨詢和疑問要確保能夠熱情到位地進行答復。

5.尊重消費者，及時公正地化解糾紛

對于用電的客戶我們要一視同仁，不管是大客戶還是小客戶，我們都不能因為其身份或地位進行不合理的對待，在我們面前消費者都是一樣的級別，對于消費者的個人信息我們要進行妥善的保管。當客戶出現(xiàn)電力方面的問題需要訴求的時候，我們要安排專一人員進行必要的解釋，我們要制定公開簡單并且快捷的投訴處理程序，方便消費者在第一時間進行投訴，對于用電過程中所出現(xiàn)的責任問題，我們要勇于承擔，對于一些用電消費爭議問題我們要做到公平公正地給予解決，滿足各個消費者的合理要求，對于消費者的建議或者意見我們都要認真聽取，對于一些科學合理的意見要合理采納。

6.開展教育引導消費

目前在我國，雖然存在多種發(fā)電方式，但是我國的電力絕大多數(shù)發(fā)電所使用的原料仍然是煤炭，而煤炭又是一種非再生資源，再加上我國人口眾多，要滿足這么多人的用電需求，的確是一件十分不容易的事情。隨著我國人民群眾物質(zhì)文化生活水平的提高，用電量每年都呈現(xiàn)出增加的趨勢，個別消費者因為自身經(jīng)濟基礎(chǔ)取得了發(fā)展的原因，對于用電采取浪費的態(tài)度，因此我們對其要進行說服教育，要引導消費者合理用電、科學用電、節(jié)約用電。我們要勸說消費者進行理性的用電消費，培育成熟的消費市場。對于一些大功率的電器要科學合理地使用，節(jié)約用電。

7.環(huán)保節(jié)能永續(xù)發(fā)展

篇10

中圖分類號：F713.50文獻標識碼：A文章編號：1008-2670（2014）05-0103-08

一、引言

國內(nèi)零售市場競爭日益激烈，此種情境下零售企業(yè)成功的關(guān)鍵因素之一是建立消費者的商店忠誠[1]。如果能讓消費者成為商店的忠誠顧客，零售企業(yè)就能從中獲得競爭優(yōu)勢[2]，因為顧客忠誠與企業(yè)利潤正相關(guān)[3]?，F(xiàn)有文獻已重點探討了商店忠誠的形成機理，研究了商店形象[4]、商店品牌[5，6]、感知質(zhì)量[7，8]、商店滿意[9，10]、商店環(huán)境[11，12]、商店情感[13]等驅(qū)動因素對商店忠誠的影響。這些研究表明，并非每個驅(qū)動因素都直接影響商店忠誠，它們可能通過其它驅(qū)動因素的中介作用發(fā)揮效果。

20世紀90年代以來，國內(nèi)消費者的觀念發(fā)生了轉(zhuǎn)變，突出表現(xiàn)是責任消費意識逐步增強。消費者對零售企業(yè)社會責任給予了越來越多的關(guān)注，這種關(guān)注可能對其消費行為產(chǎn)生影響，他們會將零售商社會責任履行程度作為其“是否購買”與“何處購買”決策時的一個考慮因素。近年來，國內(nèi)外學者開始關(guān)注零售企業(yè)社會責任問題，重點探討了零售企業(yè)社會責任的內(nèi)涵、動因與評價體系，但零售企業(yè)社會責任的內(nèi)涵和測量維度尚不清晰，也未明確消費者對零售企業(yè)有哪些社會責任需求。關(guān)于零售企業(yè)社會責任行為影響效應(yīng)研究并不清晰，雖然個別研究指出零售企業(yè)社會責任會對消費者購買產(chǎn)生影響，但是缺乏對零售企業(yè)社會責任與商店忠誠之間關(guān)系的系統(tǒng)探討，不清楚零售企業(yè)社會責任對商店忠誠的作用機制。

學術(shù)界對商店忠誠形成過程中的情感因素非常重視，商店情感被視為是對特定商店積極情感態(tài)度與顧客未來購買行為的重要驅(qū)動因素。情感依戀作為情感因素研究的新視角，已經(jīng)引起營銷學界的日益關(guān)注，對它的研究可以為消費者忠誠研究提供新的視角與研究方向[14]。依據(jù)情感依戀理論，當零售商能夠促進消費者與企業(yè)之間關(guān)聯(lián)時，就能讓消費者對其產(chǎn)生依戀，進而導致消費者持續(xù)光顧其商店的行為傾向。企業(yè)社會責任可以成為營銷戰(zhàn)略的一種工具來建立企業(yè)與消費者之間的情感紐帶。鑒于此，本研究希望探索消費者視角下情感依戀在零售企業(yè)社會責任影響商店忠誠中的作用機理，在此基礎(chǔ)上找到促進零售商履行企業(yè)社會責任的方法和途徑。

二、文獻回顧

（一）零售企業(yè)社會責任

學界對零售企業(yè)社會責任的認識依然存在爭執(zhí)，對其構(gòu)成提出了多種觀點。Wanger等[15]將零售企業(yè)社會責任內(nèi)涵概括為零售企業(yè)對社會的責任、對雇員的責任、對顧客的責任和對所有者的責任四大方面；劉文綱等[16]構(gòu)建了由經(jīng)濟責任、法律責任、環(huán)境責任、文化倫理責任和社會公益責任組成的我國零售行業(yè)企業(yè)社會責任評價指標體系；孫乃娟和由莉穎[17]基于零售行業(yè)的獨特性質(zhì)，從經(jīng)濟、道德、環(huán)保和公益四個維度構(gòu)建大型零售企業(yè)社會責任評價指標體系；沈鵬熠[18]則將零售企業(yè)社會責任劃分為經(jīng)濟責任、環(huán)境責任、消費者責任、員工責任、法律責任和慈善責任。Griffin和Mahon[19]認為對企業(yè)社會責任的研究必須考慮時間、文化背景、產(chǎn)業(yè)、情境等因素，不應(yīng)該試圖去建立一個全球普適的測量體系。因此，本文將零售企業(yè)社會責任劃分為顧客責任、員工責任、環(huán)境責任與公益責任。

在探討零售企業(yè)社會責任內(nèi)涵的同時，學界也開始關(guān)注零售企業(yè)社會責任與消費者響應(yīng)之間關(guān)系，探討零售企業(yè)的社會責任行為所引起的顧客心理和行為反應(yīng)。一方面，零售企業(yè)積極的社會責任行為能夠幫助顧客形成有利的企業(yè)聯(lián)想或?qū)ζ髽I(yè)產(chǎn)生積極的情感。在零售環(huán)境中，積極的企業(yè)社會責任行為可能使消費者自發(fā)喚起改變情緒的反應(yīng)，做出對產(chǎn)品質(zhì)量感知或品牌的有益評價[20]，或者在形成對零售企業(yè)的商店態(tài)度、商店形象或企業(yè)形象中發(fā)揮著重要作用[21]。另一方面，這些聯(lián)想或情感能夠提升顧客對企業(yè)的忠誠。零售企業(yè)社會責任通過零售公司品牌信任對品牌忠誠產(chǎn)生積極影響[20]，還通過企業(yè)形象對顧客忠誠產(chǎn)生積極影響[18]。

（二）情感依戀

依戀發(fā)端于心理學領(lǐng)域，它是人們在生活中與他人之間形成的一種獨特的情感紐帶關(guān)系。學術(shù)界從個體差異視角與關(guān)系視角展開對依戀理論的研究[22]。心理學者多堅持個體差異視角，視依戀為一種個體差異變量，認為不同的人具有不同的依戀型態(tài)；營銷學者對此不太認同，因為消費者個人特征是難以影響和無法改變的。營銷學者認為應(yīng)該從關(guān)系視角研究依戀，因為消費者關(guān)系是可以培育的[23]。積極的消費者―零售企業(yè)關(guān)系可以使消費者與企業(yè)員工、產(chǎn)品或服務(wù)建立情感紐帶。

本文聚焦消費者―零售企業(yè)關(guān)系層面，認為情感依戀就是聯(lián)結(jié)消費者與特定零售企業(yè)的心理紐帶，這種紐帶具有認知、情感和意動的特性。這種紐帶的形成源于零售企業(yè)的形象，而企業(yè)形象是建構(gòu)在消費者感知零售企業(yè)所代表的是什么的基礎(chǔ)之上[24]。當認知到零售企業(yè)形象與消費者自我關(guān)聯(lián)程度較高時，消費者會自動喚起對零售企業(yè)的一種“熱切的情感”。這種熱切的情感會激發(fā)消費者強烈的動機或行為反應(yīng)，比如產(chǎn)生一種愿意傾注個人資源維系關(guān)系的強烈動機，也會產(chǎn)生溢價購買、傳播正向口碑等維系關(guān)系需要的較高層次的行為反應(yīng)[25]。而且一旦引發(fā)行為，相應(yīng)的行為不易改變。

（三）商店忠誠

國內(nèi)外學者對商店忠誠的定義并不一致，許多學者將商店忠誠定義為顧客對于某一商店的重復光顧行為。消費者光顧某一商店并不一定出于購買目的，可能其目的是為了獲取商品信息或比較價格，更不意味著消費者依賴或喜歡其所光顧的商店。從重復光顧的角度定義商店忠誠受到了一些學者的質(zhì)疑或批評，認為商店忠誠和重復光顧行為是兩個不同的概念，商店忠誠應(yīng)該包含更多的含義[26，27]。Bloemer和Ruyter[28]認為商店忠誠的核心在于商店承諾，如果消費者沒有產(chǎn)生商店承諾，他就很容易被競爭對手所吸引。因此，商店忠誠應(yīng)該包括行為忠誠與態(tài)度忠誠兩個方面。

三、研究假設(shè)

（一）零售企業(yè)社會責任對情感依戀的影響

根據(jù)情感依戀理論，只有當零售企業(yè)有效地促進零售企業(yè)形象與消費者自我概念之間的關(guān)聯(lián)時，才能讓消費者產(chǎn)生依戀。自我概念是指消費者的自我形象[29]。隨著責任消費意識的增強，消費者不僅要求零售企業(yè)具有提供低廉的價格、豐富的商品、良好的服務(wù)等能力，而且更期望他們能多承擔社會責任、做一個好的組織公民。這意味著消費者希望自己或者讓別人認為自己是一個具有積極向上的內(nèi)心世界和樂于助人的社會成員。消費者傾向選擇商店形象與其自我形象一致的商店購物[30]。

企業(yè)社會責任與消費者感知企業(yè)形象相聯(lián)系。企業(yè)形象由企業(yè)能力與社會責任構(gòu)成[31]，Gupta和Pirsch[32]認為商店形象也應(yīng)由這兩部分構(gòu)成。不過，現(xiàn)有商店形象研究幾乎排除了社會責任，主要是根據(jù)企業(yè)能力來測量的。零售企業(yè)積極履行社會責任確實在消費者形成對零售企業(yè)的商店形象中發(fā)揮著重要作用[18]。零售企業(yè)的社會責任行為會讓消費者對商店形象產(chǎn)生積極評價，消費者會認為該零售企業(yè)能力強和樂于承擔社會責任。到這樣的商店購買產(chǎn)品，會讓消費者感覺自己在對外展示自我，在幫助別人、做好事，進而產(chǎn)生愉悅、興奮等積極情緒?？梢?，零售企業(yè)社會責任行為一定程度上能促進企業(yè)形象與消費者自我概念的一致性。因此，提出如下假設(shè)：

H1：顧客責任與情感依戀呈正向影響關(guān)系；

H2：員工責任與情感依戀呈正向影響關(guān)系；

H3：環(huán)境責任與情感依戀呈正向影響關(guān)系；

H4：公益責任與情感依戀呈正向影響關(guān)系。

（二）情感依戀對商店忠誠的影響

情感依戀的產(chǎn)生意味著消費者與零售商店之間建立了情感聯(lián)系，對商店由然而生積極的思緒與感情。這種思緒與感情會引發(fā)消費者的消費動機和行為反應(yīng)，比如密切關(guān)注商店、購買意愿較強、傳播正向口碑等。Fournier等[33]指出消費者對企業(yè)的“愛”能幫助企業(yè)防止消費者背叛，提高消費者對負面信息的容忍程度，進而維持長期的合作關(guān)系。White[34]通過實證研究發(fā)現(xiàn)，消費者的情緒狀態(tài)和情感能對顧客忠誠產(chǎn)生影響作用。Yim等[35]指出，情感在消費者與企業(yè)的互動中發(fā)揮著重要作用，它對企業(yè)信任和忠誠有積極的影響。Ray和Chiagouris[36]指出消費者―商店之間的情感是商店忠誠的最關(guān)鍵前因，它對商店忠誠產(chǎn)生積極影響。另一方面，現(xiàn)有研究指出，情感依戀對滿意、信任、承諾等關(guān)系結(jié)果變量具有直接影響[37]，而滿意是商店忠誠的驅(qū)動因素[38]，因此消費者對零售商店的情感依戀通過這些關(guān)系結(jié)果變量也對商店忠誠產(chǎn)生顯著影響?；谏鲜稣撌?，提出如下假設(shè)：

H5：情感依戀與商店態(tài)度忠誠呈正向影響關(guān)系；

H6：情感依戀與商店行為忠誠呈正向影響關(guān)系。

四、研究設(shè)計與實證檢驗

（一）研究方法

在借鑒現(xiàn)有文獻的基礎(chǔ)上，本研究開發(fā)了零售企業(yè)社會責任各維度的測量題項以及情感依戀、商店行為忠誠與商店態(tài)度忠誠的測量題項。為了保證測量工具的信度與效度，本文還對80名購物者進行了預調(diào)查。根據(jù)預調(diào)查結(jié)果，刪除了部分未通過可靠性檢驗和因子分析的題項，最終確定了一個包括26個題項的正式調(diào)查量表。并在量表后加入有關(guān)消費者人口統(tǒng)計特征的題項，形成正式調(diào)查問卷。

本研究以濟南、青島、煙臺、濰坊和東營5個城市的購物中心與綜合超市的消費者為調(diào)查對象。為了提高問卷的回收率，調(diào)查采用了面對面訪談的方式。在5個城市各發(fā)放問卷80份，共發(fā)放問卷400份，有效問卷352份，有效回收率為88%。在有效調(diào)查樣本中，男性、女性占比分別為45.4%與54.6%；年齡主要集中在18-55歲間，占比為81.5%；受教育程度在?？萍耙陨系臉颖菊急葹?6.8%；月收入在3000元以上的樣本占比為56.8%。

（二）問卷信度與效度分析

本文采用SPSS18.0來評估研究變量的信度與效度。結(jié)果顯示，26個題項的KMO值為0.871，Bartlett球形檢驗卡方值為3219.374，顯著性水平為0.000，表明數(shù)據(jù)適合做因子分析。通過方差最大正交旋轉(zhuǎn)（見表1），26個題項歸屬于7個因子，每個題項在其所對應(yīng)的因子載荷值均大于0.50，7個因子累積可解釋總方差的71.866%；各因子的Cronbach’s α值均超過0.70，并且CITC指數(shù)均大于0.40。這說明它們的信度與建構(gòu)效度是可

首先，檢驗情感依戀在零售企業(yè)社會責任與商店態(tài)度忠誠之間的中介效應(yīng)。第一步看自變量顧客責任、公益責任、環(huán)境責任與員工責任和因變量商店態(tài)度忠誠之間的關(guān)系，得到模型4，結(jié)果發(fā)現(xiàn)自變量顧客責任（β=0.357，T=6.917）與環(huán)境責任（β=0.176，T=3.378）的顯著性影響得到證明；第二步看自變量顧客責任、環(huán)境責任和中介變量情感依戀之間的關(guān)系，得到模型5，顧客責任（β=0.369，T=7.279）與環(huán)境責任（β=0.211，T=4.154）的顯著性影響也得到證明；第三步把自變量與中介變量同步放入回歸方程中，做顧客責任、環(huán)境責任與情感依戀對商店態(tài)度忠誠的回歸，得到模型6，結(jié)果顯示中介變量情感依戀（β=0.463，T=10.044）的作用顯著，自變量顧客責任（β=0.227，T=4.844）與環(huán)境責任（β=0.123，T=2.737）的影響依然顯著，這說明情感依戀在此關(guān)系中是部分中介過程，即顧客責任、環(huán)境責任對商店態(tài)度忠誠的影響只有一部分是通過情感依戀實現(xiàn)的。同理可按以上程序檢驗情感依戀在零售企業(yè)社會責任與商店行為忠誠的中介效應(yīng)。模型7、模型8與模型9的回歸結(jié)果說明，情感依戀在公益責任、員工責任與商店行為忠誠之間關(guān)系中起著部分中介效應(yīng)，即公益責任、員工責任對商店行為忠誠的影響只有一部分是通過情感依戀實現(xiàn)的。

五、結(jié)論與啟示

（一）結(jié)論

顧客責任、公益責任、環(huán)境責任與員工責任均對情感依戀有積極的影響，情感依戀對商店態(tài)度忠誠與商店行為忠誠也都有積極的影響；情感依戀在顧客責任、環(huán)境責任與商店態(tài)度忠誠之間起著部分中介效應(yīng)，還在公益責任、員工責任與商店行為忠誠之間起著部分中介效應(yīng)。同時，零售企業(yè)社會責任維度對商店忠誠有差異化影響，其中顧客責任與環(huán)境責任對商店態(tài)度忠誠產(chǎn)生顯著的正向影響，公益責任與員工責任對商店行為忠誠的正向影響不顯著；公益責任與員工責任則對商店行為忠誠產(chǎn)生顯著的正向影響，顧客責任與環(huán)境責任對商店行為忠誠的正向影響不顯著。

（二）啟示

在實踐層面上，本文的研究結(jié)論對國內(nèi)零售企業(yè)建立消費者的商店忠誠有三方面的啟示：第一，零售企業(yè)要注重研究消費者的“自我”。零售企業(yè)要對消費者的自我加以仔細研究，可將自我作為細分依據(jù)把消費者分成不同市場，針對不同市場制定與承擔不一樣的社會責任組合，以最大化地實現(xiàn)商店形象與消費者自我的匹配，從而使消費者產(chǎn)生對商店的情感依戀。第二，零售企業(yè)應(yīng)積極培育消費者的情感依戀。如果零售企業(yè)與消費者建立起高水平的情感依戀，就可能成為消費者的唯一或首要選擇，零售企業(yè)在營銷渠道中的話語權(quán)就能大大增加，同時也能提升消費者對商店的態(tài)度忠誠與行為忠誠。第三，零售企業(yè)需正確認識商店忠誠。從未來社會發(fā)展看，零售企業(yè)必須承擔相應(yīng)的社會責任，同時這也意味著成本的增加。研究發(fā)現(xiàn)零售企業(yè)社會責任維度對商店忠誠有差異化影響，因此零售企業(yè)首先要明確營銷戰(zhàn)略的目標。如果目標是追求商店行為忠誠，零售企業(yè)應(yīng)該在承擔公益責任和員工責任方面做得更好，比如關(guān)心員工的健康與安全、個人發(fā)展、收入與福利，以及關(guān)注弱勢群體與促進就業(yè)等；當目標是商店態(tài)度忠誠時，零售企業(yè)則要在承擔顧客責任和環(huán)境責任方面做得更好，比如從事綠色經(jīng)營活動、降低能耗、節(jié)約資源、正確處理顧客抱怨、真實促銷、確保零售產(chǎn)品質(zhì)量與安全等。

本研究也存在需進一步深入之處：一是本研究僅選擇山東省5個城市購物中心與綜合超市的消費者為調(diào)查對象，所得結(jié)論適用性受到一定局限，未來研究可以擴大樣本范圍，檢驗不同地理區(qū)域與不同零售業(yè)態(tài)對零售企業(yè)社會責任行為的影響差異；二是零售企業(yè)社會責任維度并不僅僅局限于顧客責任、公益責任、環(huán)境責任與員工責任，未來研究可以探討其他社會責任維度與情感依戀、商店忠誠之間的關(guān)系；三是可以考慮把商店滿意作為中介變量納入到本研究模型中來，實證比較哪個變量在零售企業(yè)社會責任與商店忠誠之間中介作用更加顯著。

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