導(dǎo)言：作為寫作愛(ài)好者，不可錯(cuò)過(guò)為您精心挑選的10篇客戶合同管理，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

中圖分類號(hào)：F252 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

21世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng),已不是企業(yè)與企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng),而是供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng)。如何才能留住客戶已成為供應(yīng)鏈上各企業(yè)生存和發(fā)展的必要條件。因此,供應(yīng)鏈上各企業(yè)必須充分利用好客戶關(guān)系管理,以維持自身的生存與發(fā)展。

一、物流客戶價(jià)值

現(xiàn)代客戶管理的對(duì)象包括公司外部的顧客，以及公司內(nèi)部上下流程的工作人員。

1.客戶價(jià)值的定義

客戶價(jià)值是客戶購(gòu)買或服務(wù)的成本與所獲得價(jià)值的比較。具體體現(xiàn)是：客戶接受某一產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)獲得的滿足感與支付的貨幣、時(shí)間和精力的差額。針對(duì)具體企業(yè)來(lái)講，客戶價(jià)值是企業(yè)為客戶創(chuàng)造的實(shí)物價(jià)值和服務(wù)效用與成本構(gòu)成的差額。

2.客戶價(jià)值的特點(diǎn)

客戶價(jià)值不是一種貨幣價(jià)值，客戶可以感知，但不能精確計(jì)算，它反映客戶在接受產(chǎn)品和服務(wù)后的滿足程度。同時(shí)，客戶價(jià)值是一種相對(duì)價(jià)值，不同客戶對(duì)同一產(chǎn)品、同一服務(wù)的滿足感不同，這取決于客戶付出的成本和客戶自身的狀況。

3.客戶關(guān)系管理的內(nèi)容

物流客戶管理的核心是辨別客戶價(jià)值，分辨出哪些客戶會(huì)給企業(yè)帶來(lái)盈利、哪些客戶會(huì)給企業(yè)帶來(lái)虧損。物流企業(yè)不能將所有的客戶一視同仁。物流企業(yè)通過(guò)差異化服務(wù)提高客戶價(jià)值，特別是提高關(guān)鍵客戶的價(jià)值。

二、建設(shè)工程合同履行糾紛

1.建設(shè)工程合同履行糾紛的種類

2.因承包商過(guò)程導(dǎo)致質(zhì)量不符合約定的糾紛

(1)因發(fā)包人過(guò)錯(cuò)導(dǎo)致質(zhì)量不符合約定的糾紛

(2)發(fā)包人擅自使用后出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的糾紛

(3)對(duì)竣工日期的爭(zhēng)議糾紛

(4)對(duì)計(jì)價(jià)方法的爭(zhēng)議糾紛

(5)對(duì)工程量的爭(zhēng)議糾紛

2.建設(shè)工程合同履行糾紛的處理方式

在建設(shè)工程合同中，由于對(duì)質(zhì)量、工期、報(bào)酬等關(guān)鍵性的條款的約定存在暇疵或盲點(diǎn)，導(dǎo)致合同糾紛的產(chǎn)生，通常對(duì)這些糾紛的處理主要適用《中華人民共和國(guó)合同法》、《建設(shè)工程管理質(zhì)量管理?xiàng)l例》等相應(yīng)的建設(shè)工程管理?xiàng)l例。但有一些糾紛并不容易直接適用現(xiàn)有的法律條款解決。即使適用上述法律法規(guī)處理，從物流客戶關(guān)系管理的角度來(lái)看，并不是最有效的手段，因?yàn)椤霸V訟，使你在失去金錢和寶貴時(shí)間的同時(shí)，失去了友情”。

三、物流客戶關(guān)系管理的角度處理建設(shè)工程合同糾紛

物流客戶管理的核心是辨別客戶價(jià)值，不能將所有的客戶一視同仁，因此，在合同糾紛產(chǎn)生以后，應(yīng)該針對(duì)不同的客戶，采用不同的處理方式。

1.一般客戶

一般客戶指價(jià)值比較固定，不易提升，企業(yè)與客戶的關(guān)系是價(jià)格利益的均衡。因此，如果與這類客戶發(fā)生合同糾紛時(shí)，視具體情況，采取訴訟或仲裁解決比較好。

2.關(guān)鍵客戶

關(guān)鍵客戶指價(jià)值上升空間很大，是企業(yè)的穩(wěn)定客戶，對(duì)企業(yè)利潤(rùn)貢獻(xiàn)最大，

如果與這類客戶產(chǎn)生合同糾紛，中能只著眼于盡快解決糾紛，應(yīng)該以長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略思想來(lái)對(duì)待現(xiàn)實(shí)的利益糾紛，達(dá)到利益的均衡。

在簽訂建筑合同時(shí)，應(yīng)該對(duì)承包方的具體情況如設(shè)施與設(shè)備、作業(yè)能力、現(xiàn)

場(chǎng)環(huán)境、工作人員情形等進(jìn)行綜合考察，避免因承包商過(guò)程導(dǎo)致質(zhì)量不符合約定的糾紛、因發(fā)包人過(guò)錯(cuò)導(dǎo)致質(zhì)量不符合約定等糾紛的產(chǎn)生。

在合同簽訂以后，應(yīng)與客戶共同編制操作指引，提前解決潛在問(wèn)題，在問(wèn)題出現(xiàn)之前就提出解決的方案，從而理順雙方合作的關(guān)系。

在履行過(guò)程中，對(duì)建筑工程進(jìn)行過(guò)程跟蹤監(jiān)管，確保工程質(zhì)量，避免糾紛的產(chǎn)生。

總之，建筑合同糾紛處理，要以企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益為目標(biāo)，加強(qiáng)對(duì)承包企業(yè)加強(qiáng)合同管理，做到防患于未然。

作者單位:濮陽(yáng)職業(yè)技術(shù)學(xué)院

參考文獻(xiàn)：

篇2

外科;急性腹痛;觀察護(hù)理

作者單位：611430四川省成都市新津縣人民醫(yī)院外一科

外科急腹癥是以急性腹痛為突出表現(xiàn)，發(fā)病急，變化快，開(kāi)始階段往往不明診斷，需在嚴(yán)密的觀察中逐步明確，需要緊急處理，護(hù)士要了解急腹癥病因、病理、癥狀、診斷和治療方法，才能做到心中有數(shù)。現(xiàn)將我院2008年1月至2010年10月診治的130例外科急腹癥患者的護(hù)理情況做如下報(bào)告。

1 臨床資料

2008年1月至2010年10月我科共收治急腹癥130例，其中急性闌尾炎42例，急性膽囊炎膽石癥20例，腎絞痛11例，腸粘連13例，重癥膽管炎7例，膽管蛔蟲癥3例，腸套疊9例，急性胰腺炎11冽，胃、十二指腸潰瘍穿孔14例。年齡12個(gè)月~84歲。經(jīng)手術(shù)治療86例，保守治療34例 我們對(duì)這些患者進(jìn)行全面病情觀察，并給予及時(shí)的治療護(hù)理。其中117例患者基本痊愈出院，有3例患者病情危重全力搶救無(wú)效死亡。

2 外科急性腹痛的觀察要點(diǎn)

2.1 生命體征的觀察包括體溫、脈搏、呼吸、血壓等，血壓下降，脈搏快弱，脈壓縮小，呼吸急促或腹式呼吸減弱等均是腹部病變加重的表現(xiàn)，其中血壓、脈搏的變化是極為重要而又簡(jiǎn)便易行的觀察項(xiàng)目，特別是對(duì)于腹部閉合性損傷疑有實(shí)質(zhì)臟器破裂者，可以反映患者失血程度及血容量變化。

2.2 一般情況的觀察包括面色、、姿勢(shì)、神志、皮膚血運(yùn)溫度及有無(wú)出血點(diǎn)、瘀斑、尿量等。

2.3 腹痛及伴隨癥狀的觀察腹痛的性質(zhì)、部位、程度，早期患者述說(shuō)疼痛處往往是病變臟器的部位。

2.4 伴隨癥狀觀察惡心嘔吐是外科急腹癥常見(jiàn)癥狀，且常出現(xiàn)在腹痛之后，惡心嘔吐十分顯著并伴有停止大便及排氣者為腸梗阻的癥狀，如發(fā)生血便、血性腹瀉者，應(yīng)考慮絞窄性腸梗阻、血管栓塞等可能。另外，還要詳細(xì)詢問(wèn)病史及月經(jīng)情況。

2.5 腹部體征觀察注意有無(wú)腹部壓痛、反跳痛、腹肌緊張等腹膜刺激癥狀，可隨病情的輕重、早晚期和原發(fā)病因而有所變化。

3 臨床護(hù)理

3.1

外科急腹癥患者一般采取平臥或患者感覺(jué)最舒適的，如有急性腹膜炎應(yīng)采取半臥位，處于休克狀患者可采取軀干和下肢各抬高10～30°的。

3.2 四禁

外科急腹癥患者在沒(méi)有明確診斷之前應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行四禁，即禁用嗎啡止痛劑，以免掩蓋病情，禁食，禁服瀉藥，禁止灌腸以免造成炎癥擴(kuò)散。

3.3 做好胃腸減壓護(hù)理[2]

在工作中我們發(fā)現(xiàn)有不少患者不愿插胃管，護(hù)士要向患者反復(fù)說(shuō)明胃腸減壓目的，如消化道穿患者胃腸減壓可避免消化液進(jìn)一步漏人腹腔，腸梗阻經(jīng)胃腸減壓可減輕腹脹緩解腸梗阻。護(hù)士應(yīng)向患者說(shuō)明插胃管時(shí)如何配合以便順利插好胃管，胃腸減壓期間要觀察吸出液體量及性質(zhì)，保持胃腸減壓通暢，如有梗阻可用少量生理鹽水沖洗，保持通暢。

3.4 補(bǔ)液、輸血、抗感染等”[3]急腹癥患者由于禁食、嘔吐、胃腸減壓失去大量消化液，應(yīng)補(bǔ)充水、電解質(zhì)，維持水、電解質(zhì)平衡，供給營(yíng)養(yǎng)。急腹癥患者應(yīng)按醫(yī)囑及時(shí)、合理給患者使用抗生素，如穿刺困難應(yīng)盡早靜脈切開(kāi)，一條靜脈擴(kuò)容如輸血、輸平衡液，一條靜脈為及時(shí)使用各類急救藥品。

3.5 做好心理護(hù)理

急腹癥患者起病突然，心理難以承受，而且檢查處理及術(shù)前準(zhǔn)備均需短期內(nèi)進(jìn)行，思想準(zhǔn)備不足，加之病情折磨易引起精神不安、恐懼等情緒反應(yīng) 護(hù)士應(yīng)具備高度的同情心，體貼安慰患者，針對(duì)不同的心理反應(yīng)，做好心理護(hù)理，使之解除疑慮，以最佳心身狀態(tài)接受治療。

參 考 文 獻(xiàn)

篇3

隨著社會(huì)生活節(jié)奏的加快，各種外科疾病的發(fā)病率也呈上升趨勢(shì)，在醫(yī)院的治療過(guò)程中，外科手術(shù)室扮演著十分重要的角色。實(shí)際情況是，在普通外科手術(shù)的過(guò)程中常常會(huì)出現(xiàn)因?yàn)榻M織損傷所導(dǎo)致的手術(shù)感染，這嚴(yán)重的影響了患者的康復(fù)，嚴(yán)重時(shí)甚至還會(huì)直接危及患者的生命健康。此外，由于組織損傷還會(huì)增加患者的生理疼痛感，在很大程度上不利于傷口的愈合，最終影響患者的身體康復(fù)[1]。隨著醫(yī)學(xué)界的重視以及諸多外科醫(yī)生的嘗試與努力，近年來(lái)，在臨床上采用提高手術(shù)質(zhì)量以及采用優(yōu)質(zhì)手術(shù)護(hù)理管理來(lái)改善這一現(xiàn)象，并且取得了比較積極的結(jié)果。

本研究著重探討了普通外科手術(shù)護(hù)理管理與手術(shù)感染和疼痛的相關(guān)性，將在我院接受普通外科手術(shù)治療的66例患者作為本次研究的研究對(duì)象，其中33例實(shí)驗(yàn)組患者在接受優(yōu)質(zhì)手術(shù)護(hù)理管理之后在治療效果上取得了比較積極的結(jié)果，詳細(xì)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 將在我院接受普通外科手術(shù)治療的66例患者作為本次研究的研究對(duì)象，依據(jù)我院的入院編號(hào)對(duì)66例患者進(jìn)行隨機(jī)分組，實(shí)驗(yàn)組和對(duì)照組各33例患者，實(shí)驗(yàn)組中，男18例，女15例，患者年齡在23～64歲；對(duì)照組中，男17例，女16例，患者的年齡在21～63歲，對(duì)實(shí)驗(yàn)組33例患者采用優(yōu)質(zhì)手術(shù)護(hù)理管理措施，而對(duì)照組患者則實(shí)施一般的常規(guī)護(hù)理措施。兩個(gè)研究對(duì)象小組患者在年齡、性別等基本資料上無(wú)明顯的對(duì)比差異（P>0.05）；具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義的可比性。所有患者均是自愿參與本次研究，并簽署了知情同意書，醫(yī)院相關(guān)部門嚴(yán)格審核并批準(zhǔn)。

1.2方法 對(duì)照組患者實(shí)施常規(guī)的手術(shù)護(hù)理管理措施，主要涉及手術(shù)護(hù)理干預(yù)以及協(xié)助醫(yī)生順利開(kāi)展手術(shù)等。而實(shí)驗(yàn)組患者實(shí)施優(yōu)質(zhì)手術(shù)護(hù)理管理措施，具體如下：

1.2.1對(duì)手術(shù)室進(jìn)行合理的規(guī)劃和布局，應(yīng)該嚴(yán)格按照R禱、標(biāo)準(zhǔn)化的無(wú)菌級(jí)別進(jìn)行手術(shù)區(qū)域劃分，并做好區(qū)域管理管理工作。將手術(shù)器具消毒并擺放在合理的無(wú)菌區(qū)，避免手術(shù)污染的擴(kuò)散。

1.2.2做好手術(shù)室的環(huán)境管理工作。由于普通外科手術(shù)室人員進(jìn)出比較頻繁，手術(shù)室之內(nèi)的微生物、細(xì)胞等容易超標(biāo)，所以在手術(shù)之前要嚴(yán)格依據(jù)手術(shù)室管理規(guī)范進(jìn)行消毒滅菌工作，嚴(yán)格進(jìn)出手術(shù)室人員。在手術(shù)結(jié)束之后，同樣要進(jìn)行手術(shù)室的及時(shí)清理工作，做好滅菌消毒，開(kāi)窗通風(fēng)，確保手術(shù)室的干凈衛(wèi)生。

1.2.3強(qiáng)化手術(shù)治療的無(wú)菌化操作管理。依據(jù)醫(yī)院實(shí)際組織相關(guān)的專家團(tuán)隊(duì)制定科學(xué)化的手術(shù)無(wú)菌技術(shù)操作護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)，并堅(jiān)持落實(shí)實(shí)施。普外科手術(shù)器械的消毒溫度應(yīng)該嚴(yán)格控制在121℃，并且消毒時(shí)間必須保持10 min/次以上，對(duì)手術(shù)室的無(wú)菌環(huán)境要進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)證[2]。對(duì)于不能消毒的器械要及時(shí)的更換，并安排專人負(fù)責(zé)管理。

1.2.4疼痛護(hù)理 ①加強(qiáng)對(duì)外科手術(shù)護(hù)理人員的疼痛知識(shí)教育，加深對(duì)疼痛的深刻理解，幫助護(hù)理人員掌握手術(shù)疼痛對(duì)應(yīng)的護(hù)理技能與應(yīng)對(duì)辦法，積極學(xué)習(xí)最新的麻醉技術(shù)、物以及止疼藥物相關(guān)知識(shí)。②手術(shù)護(hù)理人員要做好向患者的疼痛知識(shí)宣傳工作，使患者對(duì)疼痛有一定的了解，盡量消除患者的不良情緒[3]。③做好心理護(hù)理工作。以親切的口吻與患者的交流，對(duì)于患者的不良心理情緒做好心理疏導(dǎo)，并向其講解一些緩解疼痛的方法，耐心解答患者的相關(guān)問(wèn)題。

1.3觀察指標(biāo) 觀察患者的手術(shù)感染情況及其相關(guān)指標(biāo)，主要涉及：感染發(fā)生率、術(shù)中出血量、治療時(shí)間等。采用疼痛評(píng)價(jià)數(shù)字量表對(duì)患者的手術(shù)疼痛情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)評(píng)價(jià)，在患者接受手術(shù)之后約24 h，向患者發(fā)放問(wèn)卷進(jìn)行疼痛評(píng)估，疼痛級(jí)別從0～10分級(jí)描述，輕度疼痛范圍為1～4，中度為5～7，重度為8～9，10為高度疼痛。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 通過(guò)對(duì)兩個(gè)小組患者采用不同的治療護(hù)理措施，觀察統(tǒng)計(jì)之后，采用統(tǒng)計(jì)軟件SPSS16.0進(jìn)行科學(xué)的數(shù)據(jù)分析，計(jì)數(shù)資料采取率（%）表示，組間率對(duì)比取χ2檢驗(yàn)，P

2 結(jié)果

2.1兩組患者手術(shù)感染率及手術(shù)指標(biāo)分析比較 通過(guò)對(duì)兩個(gè)小組的患者采用不同的治療護(hù)理措施，發(fā)現(xiàn)實(shí)驗(yàn)組33例患者在手術(shù)感染率上（3.00%）明顯好于對(duì)照組患者（18.20%），而且在術(shù)中出血量以及手術(shù)時(shí)間等手術(shù)指標(biāo)上也明顯好于對(duì)照組患者，兩個(gè)小組的治療效果相關(guān)數(shù)據(jù)對(duì)比具有明顯的差異性，P

2.2患者疼痛情況比較 通過(guò)實(shí)施不同的手術(shù)護(hù)理管理措施，發(fā)現(xiàn)采用優(yōu)質(zhì)手術(shù)護(hù)理管理措施的實(shí)驗(yàn)組患者的疼痛情況明顯好于對(duì)照組患者，P

3 討論

外科手術(shù)室在普通外科手術(shù)治療的過(guò)程中具有十分關(guān)鍵的意義，加上外科手術(shù)的特殊性，做好手術(shù)護(hù)理管理工作非常重要。在進(jìn)行普通外科手術(shù)時(shí)不僅要提高手術(shù)質(zhì)量，而且在實(shí)際的手術(shù)護(hù)理管理過(guò)程中要關(guān)注患者的心理情緒變化，努力做好全方位的護(hù)理管理工作，盡最大努力避免患者受到不必要的感染，降低患者的手術(shù)疼痛感[4]。本研究通過(guò)對(duì)兩組患者采用不同的手術(shù)護(hù)理管理措施，發(fā)現(xiàn)采用優(yōu)質(zhì)手術(shù)護(hù)理管理進(jìn)行護(hù)理治療的33例實(shí)驗(yàn)組患者在手術(shù)感染率（3.00%）上明顯優(yōu)于對(duì)照組患者（18.20%），實(shí)驗(yàn)組患者在接受手術(shù)后的疼痛情況也明顯好于對(duì)照組患者。

綜上所述，在普通外科手術(shù)時(shí)，采用優(yōu)質(zhì)的手術(shù)護(hù)理管理能夠最大限度的降低患者的手術(shù)感染率，利與患者的良好恢復(fù)，同時(shí)能夠有效改善術(shù)后患者的生理疼痛感，提高就醫(yī)滿意度和生活質(zhì)量。因此說(shuō)明，在實(shí)際的臨床治療護(hù)理上應(yīng)該積極的借鑒應(yīng)用。

參考文獻(xiàn)：

[1]陳利紅，來(lái)金君，王晶晶.手術(shù)患者醫(yī)院感染與手術(shù)室護(hù)理管理的相關(guān)性分析[J].中華醫(yī)院感染學(xué)雜志，2015，03（03）：662-663，677.

篇4

1 臨床資料

1.1 一般資料

選擇骨科創(chuàng)傷手術(shù)后患者123例，其中男83例，女40例，年齡15-78歲。

1.2 方法

應(yīng)用一次性自控鎮(zhèn)痛泵，并妥善固定。鎮(zhèn)痛配方：生理鹽水100ml，氟哌利多1mg+嗎啡60mg+胃復(fù)安10mg，給藥速度2ml/h，持續(xù)48h.

2 觀察和護(hù)理

2.1 生命體征的觀察

2.1.1 呼吸抑制

PCA止痛藥為嗎啡，該藥物對(duì)呼吸有明顯的抑制作用，必須吧觀察重點(diǎn)放在術(shù)后6h，患者常規(guī)吸氧12～24h，注意呼吸頻率、幅度，并適當(dāng)降低止痛藥的濃度，癥狀可緩解，對(duì)原有呼吸系統(tǒng)疾患的患者應(yīng)提高警惕。

2.1.2 血壓降低

患者術(shù)后初學(xué)發(fā)生率較高，加上硬膜外局麻藥的降壓作用，可是血壓降低，所以術(shù)后應(yīng)密切檢測(cè)血壓變化，補(bǔ)足血容量，維持血壓穩(wěn)定。當(dāng)發(fā)現(xiàn)血壓較基礎(chǔ)血壓下降10%時(shí)，在病情許可情況下，可適當(dāng)加快輸液的速度。當(dāng)血壓較基礎(chǔ)壓下降20%時(shí)，則應(yīng)暫停使用鎮(zhèn)痛藥，輸液500～1000ml后，在視醫(yī)囑處理。

2.1.3 體溫降低

由于術(shù)中麻醉，大量輸血、輸液等因素，術(shù)后可出現(xiàn)體溫降低、寒戰(zhàn)，因此。術(shù)后返回病房應(yīng)立即測(cè)體溫，低于35.5攝氏度，應(yīng)每30min測(cè)一次，加強(qiáng)保暖措施。但禁用熱水袋，以防燙傷。

2.1.4 嗜睡

PCA中的氟哌利多為鎮(zhèn)靜安定類藥，有強(qiáng)鎮(zhèn)靜作用，嗎啡為麻醉強(qiáng)鎮(zhèn)痛藥，使用后患者易出現(xiàn)嗜睡現(xiàn)象發(fā)生，應(yīng)加強(qiáng)巡視。如患者出現(xiàn)嗜睡、表情淡漠，R

2.2 下肢感覺(jué)與下肢血液循環(huán)的觀察

術(shù)后患者下肢麻木與麻醉作用沒(méi)有安全消退，感覺(jué)神經(jīng)沒(méi)有恢復(fù)有關(guān)，一般6～8h下肢麻木可消除，再加上應(yīng)用PCA鎮(zhèn)痛，下肢麻木時(shí)間會(huì)延長(zhǎng)，因此在巡視時(shí)要做好解釋工作，以消除患者恐慌。

骨科術(shù)后多給予外固定和外加壓包扎，因此要多觀察術(shù)后患者的加壓包扎是否過(guò)緊，肢體有無(wú)腫脹、缺血。密切觀察指 趾的顏色及血運(yùn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)向醫(yī)生匯報(bào)，及時(shí)處理。

2.3 皮膚的觀察

PCA的鎮(zhèn)痛麻醉作用可產(chǎn)生感覺(jué)和運(yùn)動(dòng)神經(jīng)阻滯，從而限制患者的活動(dòng)。下肢活動(dòng)受限，導(dǎo)致足跟部長(zhǎng)時(shí)間受壓，從而引起足跟部潰瘍，因此要加強(qiáng)護(hù)理措施，防止褥瘡的發(fā)生，術(shù)后6h內(nèi)每2h翻身一次，被動(dòng)活動(dòng)肢體，足跟部可墊上襯墊。

2.4 尿潴留的觀察

因PCA的鎮(zhèn)痛感覺(jué)阻滯平面都控制在胸部以下，可使膀胱逼尿肌的神經(jīng)感覺(jué)功能低無(wú)便意感，可引起尿潴留，因此在巡視時(shí)，經(jīng)常查看膀胱充盈度，并督促患者小便，并采用下腹部膀胱區(qū)松節(jié)油熱敷或者其他按摩方法無(wú)效時(shí)唯一的辦法是行持續(xù)導(dǎo)尿術(shù)，在護(hù)理中，要注意重點(diǎn)掌握拔管的時(shí)機(jī)，一般拔除尿管時(shí)間要與停用鎮(zhèn)痛藥同步或較遲。拔除尿管前腰注意膀胱功能訓(xùn)練，拔除尿管后囑患者多飲水，盡早自行排尿。

2.5 惡心和嘔吐

這是由于嗎啡刺激延腦催吐化學(xué)感受區(qū)而引起，可用滅吐靈10mg肌肉注射。頭偏向一側(cè)，以防嘔吐物誤入氣管，并調(diào)節(jié)補(bǔ)腦液滴速。必須加強(qiáng)心理護(hù)理，消除患者恐懼心理及思想顧慮。

3 小結(jié)

篇5

關(guān)鍵詞:;管理信息系統(tǒng);網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù);.Net Framework對(duì)象開(kāi)發(fā)庫(kù);保險(xiǎn)業(yè)

中圖分類號(hào):TP311.13文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A 文章編號(hào):1009-3044(2009)28-7855-03

Composite Structure Information System Design Based on the Insurance Industry in Customer Management

WANG Xu

(Chengdu university of technology college of information management,Chengdu 610059,China)

Abstract: Papers on the insurance company customer management information system for the realization of the platform was discussed to explain the customer management information system research significance and its contents. Customer management information system of insurance companies made an overview of database design, system planning, planning for further refinement of this abstract, to be the entire system structure of the database design. And gave details of cost management system module and analyze management system module involved in data sheet. In addition details of the cost management system module, and a summary of analysis and management module design, gives the two subsystems of software structure and the relationship between the various sub-modules. Detail in the system module design ideas and function implementations. Describes the design process of each module and implementation of results.

Key words: ; management information systems; network database;. Net Framework object development library; the insurance industry

信息化已經(jīng)開(kāi)始在保險(xiǎn)業(yè)有了廣泛的應(yīng)用,幫助解決保險(xiǎn)公司傳統(tǒng)工作方式所帶來(lái)的一系列不便,提高工作效率和準(zhǔn)確性。

現(xiàn)階段的投保方式上,除了集團(tuán)客戶,對(duì)于一般的個(gè)人,想要選擇適合自己的保險(xiǎn)是一個(gè)難題,往往又找不到合適的保險(xiǎn)員給自己推薦,對(duì)于保險(xiǎn)公司來(lái)講,這樣信息不夠?qū)ΨQ也會(huì)丟失很多潛在的客戶,本系統(tǒng)做了一個(gè)網(wǎng)上評(píng)估系統(tǒng),大致的收集為客戶推薦保險(xiǎn)所需的關(guān)鍵信息,由專門負(fù)責(zé)評(píng)估的管理員登錄,匹配以后,讓保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員主動(dòng)與留下信息的客戶聯(lián)系,做到真正的一對(duì)一服務(wù),為客戶推薦最適合他的保險(xiǎn),讓更多的潛在客戶被挖掘出來(lái)。

在實(shí)地了解中,很多業(yè)務(wù)保險(xiǎn)員并沒(méi)有充分利用計(jì)算機(jī)來(lái)管理自己的客戶資料,選擇手工記錄的方式,易錯(cuò),易給工作造成不必要的麻煩。而本系統(tǒng)使得具有不同權(quán)限的工作人員登錄后,看到不同功能的界面,利用數(shù)據(jù)庫(kù)管理客戶資料。

除了網(wǎng)上報(bào)案功能,本系統(tǒng)有一個(gè)新穎的想法,也是各保險(xiǎn)公司網(wǎng)站上暫時(shí)未出現(xiàn)過(guò)的功能,為了讓報(bào)案處理的流程更加透明化,通過(guò)在網(wǎng)上相關(guān)頁(yè)面輸入客戶已報(bào)案的保單號(hào),可以查詢保單所到部門,經(jīng)手人,受理時(shí)間。類似追蹤快遞一樣,讓客戶更能把握自己的時(shí)間,使得處理流程變得更人性化。避免反復(fù)打電話給保險(xiǎn)員或報(bào)案時(shí)的受理員的麻煩。

1 B/S與C/S混合模式管理系統(tǒng)體系分析

保險(xiǎn)業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要是面向保險(xiǎn)員,客戶的一個(gè)系統(tǒng),收集信息,大量存儲(chǔ)信息后進(jìn)行數(shù)據(jù)分析,對(duì)保險(xiǎn)公司后期制定策略起指導(dǎo)作用,對(duì)于客戶而言,選用B/S結(jié)構(gòu),客戶登錄通過(guò)網(wǎng)上登錄就可以進(jìn)行操作,查詢方便,保險(xiǎn)公司更新業(yè)務(wù)功能后無(wú)需通知客戶,他們只需要打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)即可完成功能更新,具有很強(qiáng)的共享性。

而保險(xiǎn)公司內(nèi)部則選用C/S結(jié)構(gòu),由于不需要從服務(wù)器讀取數(shù)據(jù),響應(yīng)速度更快,可以實(shí)現(xiàn)比在B/S模式下實(shí)現(xiàn)的更復(fù)雜的功能,如客戶數(shù)據(jù)分析、決策分析等等,以滿足業(yè)務(wù)處理需求。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如圖1所示。

2 混合式客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)

2.1 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

客戶登錄就可以查詢自己的資料,進(jìn)行理賠狀態(tài)查詢或進(jìn)行為其推薦險(xiǎn)種的在線評(píng)估功能。保險(xiǎn)員主要在系統(tǒng)中處理自己的客戶數(shù)據(jù),查詢客戶資料,購(gòu)買歷史,聯(lián)絡(luò)歷史以及到時(shí)間該聯(lián)系的客戶及評(píng)估產(chǎn)生的客戶。管理員進(jìn)行保單錄入,保單賠付狀態(tài)輸入,將收到的評(píng)估信息按險(xiǎn)種傳給相應(yīng)的保險(xiǎn)員處理及處理收到的報(bào)案信息處理。系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)如圖2。

評(píng)估系統(tǒng)通過(guò)問(wèn)卷的形式直接提交部分客戶信息,有利于提高咨詢速度和做到有針對(duì)性的派遣保險(xiǎn)人員為客戶服務(wù)。

2.2 系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)

2.2.1 基本功能

1)險(xiǎn)種介紹

這只是一種靜態(tài)的介紹,如公司的創(chuàng)建年代,分支機(jī)構(gòu),業(yè)績(jī)介紹,向來(lái)訪者展示公司的成果,公司現(xiàn)在險(xiǎn)種的介紹,適用范圍,人群等.還有投保的流程,幫助客戶解決現(xiàn)在因?yàn)樾畔⒉粔虺浞侄斐傻?想投保卻不知道找誰(shuí)的困境。

2)用戶登錄

用戶登錄有三種權(quán)限,一種是系統(tǒng)管理員,一種是保險(xiǎn)員,一種是客戶,分別對(duì)應(yīng)不同的權(quán)限和功能。

3)數(shù)據(jù)維護(hù)

進(jìn)行常規(guī)的數(shù)據(jù)維護(hù)和備份,注銷用戶,產(chǎn)生系統(tǒng)日志等。

2.2.2 客戶功能(B/S模式)

1)購(gòu)買查詢模塊

為了提高效率,如果是客戶可以直接用保單號(hào)進(jìn)入,那么可以看到自己在本公司的所有保險(xiǎn)及其投保狀態(tài),經(jīng)手人,經(jīng)手人的聯(lián)系方式。在需要的時(shí)候,客戶可以迅速的查詢到可以利用的保險(xiǎn)和可求助的人。

2)在線報(bào)案模塊

由于現(xiàn)階段報(bào)案方式較單一,一般是電話報(bào)案,而通過(guò)報(bào)案模塊,客戶可以通過(guò)輸入保單號(hào),按網(wǎng)頁(yè)提示輸入報(bào)案理由,確定報(bào)案申請(qǐng)。由網(wǎng)絡(luò)提供一種7天24小時(shí)等候服務(wù)的狀態(tài)。

3)在線評(píng)估模塊

如果是新客戶,在注冊(cè)后,通過(guò)在線評(píng)估模塊,回答網(wǎng)頁(yè)上的基本問(wèn)題,使得投保意向通過(guò)網(wǎng)頁(yè)提交給保險(xiǎn)公司專門的人員處理,為其制定購(gòu)買計(jì)劃,并通過(guò)客戶留下的聯(lián)系方式與之聯(lián)系。由此功能可以收集大量的潛在客戶數(shù)據(jù)。

4)保單賠付狀態(tài)查詢

保險(xiǎn)公司受理賠付申請(qǐng)后,客戶可以通過(guò)保單號(hào)查詢保單所處的部門,到達(dá)時(shí)間及其經(jīng)手人。通過(guò)此功能讓處理流程更加透明,加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)的監(jiān)督。

2.2.3保險(xiǎn)員管理功能(C/S模式)

1)添加新客戶

保險(xiǎn)員發(fā)展的新客戶基本資料,由保險(xiǎn)員手工錄入。

2)客戶查詢

包括對(duì)已有客戶的基本資料查詢,購(gòu)買歷史查詢,經(jīng)手人,上一次聯(lián)系的時(shí)間,聯(lián)系的反饋。

3)客戶數(shù)據(jù)分析

對(duì)購(gòu)買某一險(xiǎn)種的客戶進(jìn)行按年齡段,地區(qū)或職業(yè)的排序,生成圖標(biāo),進(jìn)行數(shù)據(jù)分析,為制定保險(xiǎn)種類提供決策依據(jù),并由此來(lái)確定不同的保險(xiǎn)營(yíng)銷策略。

4)待聯(lián)系客戶提醒

對(duì)于已有客戶,一段時(shí)間需要聯(lián)絡(luò)一次,推薦新的保險(xiǎn),了解客戶新的需求等。由評(píng)估模塊評(píng)估出來(lái)的需要購(gòu)買某險(xiǎn)種的客戶,也能顯示在待聯(lián)系客戶欄里,由保險(xiǎn)員聯(lián)絡(luò)后,爭(zhēng)取發(fā)展成公司客戶。

2.2.4 管理員管理功能(C/S模式)

1)報(bào)案申請(qǐng)?zhí)幚?/p>

管理員登錄后將看到的是提出報(bào)案申請(qǐng)的保單號(hào)及客戶資料,與客戶聯(lián)系,收集必要單據(jù)移交兩核部和勘察部審查并決定受理。管理員相應(yīng)的輸入保單處理的狀態(tài)。

2)評(píng)估資料處理

新的潛在客戶在網(wǎng)上提交的投保評(píng)估資料,分類后劃撥給相關(guān)險(xiǎn)種的保險(xiǎn)員,顯示在保險(xiǎn)員的提醒模塊中,并由保險(xiǎn)員與客戶聯(lián)系。

3)添加新保單

在保險(xiǎn)員接到買保險(xiǎn)后,將保單交回兩核部,在進(jìn)行必要的保單條款及客戶自身?xiàng)l件的審核,審理通過(guò)后,保單生效,移交管理員進(jìn)行錄入,保單就正式在數(shù)據(jù)庫(kù)中存在了。

3 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)

3.1 混合模式系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)實(shí)現(xiàn)

在顧客客戶端上使用的是B/S模式的系統(tǒng),由專門的Web服務(wù)器實(shí)現(xiàn),系統(tǒng)由IIS2003搭建,并采用安全性頗高的 2.0語(yǔ)言編寫,實(shí)現(xiàn)客戶所需的查詢保單狀態(tài),管理購(gòu)買信息,進(jìn)行評(píng)估等功能,并通過(guò)與SQL數(shù)據(jù)庫(kù)的安全連接,保存客戶操作的相關(guān)數(shù)據(jù)。

而保險(xiǎn)員與管理員所使用的是C/S模式的系統(tǒng),其Server端仍為SQL數(shù)據(jù)庫(kù)管理平臺(tái)。其Client端采用C#語(yǔ)言編寫,并附加SSL等安全驗(yàn)證,實(shí)現(xiàn)在保險(xiǎn)公司內(nèi)部局域網(wǎng)中的的安全使用,由于C/S模式下可以實(shí)現(xiàn)復(fù)雜的個(gè)性化功能要求,由此實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶信息的各種操作管理,作圖甚至是回歸分析等支持決策和挖掘數(shù)據(jù)的功能。

3.2 E-R模型的建立

系統(tǒng)中主要的表及相互關(guān)系如圖3,保險(xiǎn)員,待聯(lián)系人,客戶資料,客戶注冊(cè),保單,賠付記錄和理賠員等實(shí)體是各個(gè)模塊中對(duì)應(yīng)的表。它們間的相互關(guān)系如圖所示。如保險(xiǎn)員通過(guò)和客戶溝通,產(chǎn)生了聯(lián)系記錄,而聯(lián)系記錄中時(shí)間屬性又產(chǎn)生了待聯(lián)系人這個(gè)表,即待聯(lián)系人表中的客戶,該再一次溝通聯(lián)系的客戶。

4 結(jié)束語(yǔ)

本系統(tǒng)充實(shí)了客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)員功能,實(shí)現(xiàn)了保險(xiǎn)員的網(wǎng)上登錄,管理客戶信息,查看添加銷售信息,做到了讓系統(tǒng)提示保險(xiǎn)員的待辦事項(xiàng),使保險(xiǎn)員的工作從手工方式轉(zhuǎn)變到信息化。通過(guò)大量的客戶數(shù)據(jù),利用數(shù)據(jù)挖掘方法,可以得到用戶忠誠(chéng)度等一系列的評(píng)估數(shù)據(jù),避免客戶流失。

做出了目前保險(xiǎn)公司暫未提供的一種個(gè)性化服務(wù),即提供報(bào)案流程網(wǎng)上查詢,使得保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)處理更加透明化,客戶也可以對(duì)保險(xiǎn)公司辦事速率進(jìn)行監(jiān)督或提出疑問(wèn)。

提供網(wǎng)上快速報(bào)案功能,豐富了傳統(tǒng)的報(bào)案方式,更快捷的提供及時(shí)的服務(wù)和幫助。

系統(tǒng)查詢?nèi)?保險(xiǎn)員可以隨時(shí)隨地的登錄,查看修改相關(guān)信息,輸入信息方便,界面友好。系統(tǒng)支持網(wǎng)絡(luò)提交數(shù)據(jù),共享方便。

充分利用了B/S和C/S模式的優(yōu)勢(shì),網(wǎng)頁(yè)的數(shù)據(jù)直接和數(shù)據(jù)庫(kù)相連,所有數(shù)據(jù)信息均為動(dòng)態(tài)的,實(shí)時(shí)更新,系統(tǒng)的維護(hù)成本低。

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篇6

CRM客戶管理系統(tǒng)包括經(jīng)營(yíng)理念與軟件技術(shù)兩大模塊，其中又以用戶為中心研發(fā)實(shí)施CRM客戶管理系統(tǒng)。優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)吸引了更多固定客戶，企業(yè)業(yè)務(wù)優(yōu)化管理降低了企業(yè)生產(chǎn)成本。CRM客戶管理體系通過(guò)獲取真實(shí)有效的客戶信息，并加以分析為客戶提供最為迫切的實(shí)際需求。除此之外，CRM客戶管理體系還可以對(duì)客戶消費(fèi)習(xí)慣和行為進(jìn)行觀察統(tǒng)計(jì)，并與企業(yè)利潤(rùn)最大化相融合，優(yōu)化客戶與企業(yè)之間的關(guān)系，追求共贏。CRM應(yīng)用在中小企業(yè)中主要是為了增加營(yíng)銷收入、減少營(yíng)銷周期、降低營(yíng)銷成本，并在一定程度上開(kāi)拓新的研究領(lǐng)域，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

2 中小企業(yè)應(yīng)用CRM系統(tǒng)的兩大必要性

CRM不僅是一個(gè)標(biāo)識(shí)，它也是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)，代表了一個(gè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)中小企業(yè)開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷具有重要作用。

2.1 提高顧客忠誠(chéng)度

穩(wěn)定的客戶可以為企業(yè)帶來(lái)源源不斷的利潤(rùn)，流失一個(gè)老客戶，可能需要好幾個(gè)新客戶才能彌補(bǔ)企業(yè)損失的利潤(rùn)，而品牌市場(chǎng)營(yíng)銷是提高顧客忠誠(chéng)度最為有效的方法。中小企業(yè)通過(guò)利用CRM系統(tǒng)，對(duì)客戶資料和消費(fèi)信息進(jìn)行詳盡的分析，為客戶提供最為切實(shí)的服務(wù)需求，逐漸建立起與客戶雙贏的合作關(guān)系，中小企業(yè)利用顧客群的鐘愛(ài)，進(jìn)一步擴(kuò)大市場(chǎng)，促進(jìn)顧客忠誠(chéng)度的形成。

2.2 提高產(chǎn)品價(jià)格穩(wěn)定性

在市場(chǎng)上，很多產(chǎn)品的價(jià)格往往需要隨著市場(chǎng)行情、經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、國(guó)家政策等因素而發(fā)生很大的波動(dòng)。然而，我們可以看到像太平鳥(niǎo)、紅蜻蜓、阿依蓮等這樣的品牌店卻很少見(jiàn)到價(jià)格波動(dòng)的現(xiàn)象。這是因?yàn)檫@些產(chǎn)品已經(jīng)形成了品牌，在消費(fèi)者的心理已經(jīng)形成了價(jià)格區(qū)間，且消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)考慮的并不是價(jià)格，而是品牌。CRM數(shù)據(jù)分析可以很好的對(duì)市場(chǎng)做出準(zhǔn)確判斷，降低了市場(chǎng)調(diào)研成本，也為企業(yè)制造了更多的發(fā)展機(jī)遇，通過(guò)合理的自身定位，逐漸形成自己的品牌，就可以增強(qiáng)企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)的變化，提高產(chǎn)品價(jià)格的穩(wěn)定性，進(jìn)而提高企業(yè)未來(lái)經(jīng)營(yíng)收入的穩(wěn)定性。

3 CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)

CRM無(wú)疑具有廣闊的市場(chǎng)前景，無(wú)論是從技術(shù)層面，還是從管理層面，CRM都會(huì)得到更多企業(yè)的關(guān)注和更高層次的應(yīng)用。但是，在中小企業(yè)迅速發(fā)展的過(guò)程中，如何讓CRM客戶管理系統(tǒng)更加適合自身的實(shí)際發(fā)展?fàn)顩r，就需要對(duì)其設(shè)計(jì)理念和開(kāi)發(fā)過(guò)程進(jìn)行不斷改進(jìn)，使其能夠朝著更加“接地氣”的方向發(fā)展。

3.1 設(shè)計(jì)理念

B/S結(jié)構(gòu)：本文主要通過(guò)利用B/S結(jié)構(gòu)來(lái)實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)的研發(fā)設(shè)計(jì)，以達(dá)到企業(yè)員工在內(nèi)部或遠(yuǎn)程使用聯(lián)網(wǎng)計(jì)算機(jī)的效果。通過(guò)IE進(jìn)入CRM系統(tǒng)，對(duì)該系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)進(jìn)行編輯與監(jiān)察管理，并運(yùn)用該系統(tǒng)的功能模塊對(duì)銷售客戶進(jìn)行管理，整體提升管理績(jī)效。

B/S結(jié)構(gòu)就是指瀏覽器或服務(wù)器的結(jié)構(gòu)，是一種基于因特網(wǎng)技術(shù)對(duì)C/S機(jī)構(gòu)進(jìn)一步的優(yōu)化改進(jìn)。這種結(jié)構(gòu)下的用戶可以直接通過(guò)WWW瀏覽界面，部分事物邏輯會(huì)在前臺(tái)呈現(xiàn)，但主要的邏輯處理還是歸屬于后臺(tái)。B/S結(jié)構(gòu)主要是利用因特網(wǎng)技術(shù)的不斷成熟，綜合瀏覽器衍生的多種語(yǔ)言模式，以通用瀏覽器代替專業(yè)軟件達(dá)到操作目的，減少研發(fā)資金，是一種新型的系統(tǒng)構(gòu)筑技術(shù)。

原先的C/S結(jié)構(gòu)采用的是開(kāi)放式結(jié)構(gòu)，但是系統(tǒng)開(kāi)發(fā)初期的開(kāi)發(fā)性未能形成一個(gè)完善的端口軟件，沒(méi)有為客戶提供真正實(shí)用的開(kāi)發(fā)環(huán)境。而B(niǎo)/S結(jié)構(gòu)建立在TCP/IP協(xié)議的基礎(chǔ)上，企業(yè)內(nèi)部的瀏覽器可以直接接收來(lái)自WEB瀏覽器終端的訪問(wèn)，企業(yè)內(nèi)部員工通過(guò)WEB瀏覽器都可以實(shí)現(xiàn)體系內(nèi)部資源的編輯與管理。很大程度上降低了企業(yè)成本，減少了系統(tǒng)維護(hù)升級(jí)的費(fèi)用和工作難度。

系統(tǒng)軟件的升級(jí)改進(jìn)呈現(xiàn)出一種頻繁化趨勢(shì)，B/S結(jié)構(gòu)的優(yōu)勢(shì)逐漸凸顯，不再約束于用戶規(guī)模和分支機(jī)構(gòu)的數(shù)量之中，弱化了企業(yè)內(nèi)部與外部之間的區(qū)別，所有的操作只需要接入因特網(wǎng)就可立即對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和升級(jí)，極大程度上縮減了人力、物力、財(cái)力的成本費(fèi)用。B/S結(jié)構(gòu)的主要優(yōu)點(diǎn)可概括為：降低了系統(tǒng)維護(hù)工作難度、降低了系統(tǒng)硬件匹配要求、降低了系統(tǒng)升級(jí)難度。

3.2 數(shù)據(jù)庫(kù)架構(gòu)

中小型企業(yè)的數(shù)據(jù)管理批次相對(duì)較少，數(shù)據(jù)讀取少，因此，選用Accese作為中小企業(yè)CRM客戶管理系統(tǒng)的最佳處理方式，保留SOL數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化端口。但是，微軟的Access不能采用服務(wù)器進(jìn)行查詢，數(shù)據(jù)量較大的情況下，這種方式的弊端就會(huì)凸顯。從安全層面來(lái)說(shuō)，SQL Server要比Access的安全系數(shù)更高.但由于Access更利于系統(tǒng)創(chuàng)建和配置，可以更加便捷的對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行調(diào)用查閱，因此，諸多中小企業(yè)會(huì)采用這種架構(gòu)。Access作為客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)的開(kāi)發(fā)投入使用，不僅有桌面數(shù)據(jù)庫(kù)的功能，也延續(xù)了關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)的優(yōu)勢(shì)。

總而言之，把Access作為系統(tǒng)的后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)，也可以把其改為SQL Server是最佳的選擇。因?yàn)锳SP頁(yè)面與后臺(tái)并無(wú)多大聯(lián)系，它的ADO是封裝好的對(duì)象模型，開(kāi)發(fā)人員在面對(duì)不同的數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí)工作量會(huì)減少很多。

3.3 系統(tǒng)模塊目標(biāo)設(shè)計(jì)

本文所要設(shè)計(jì)的ERP系統(tǒng)建立在CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)基礎(chǔ)上，主要分為以下七個(gè)模塊：

（1）CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)模塊主要有：信息的收集、處理、管理，資金的流入流出，客戶投訴處理，生產(chǎn)、加工、發(fā)貨、調(diào)度計(jì)劃與清單等等。

（2）OA模塊主要分為：通訊錄、考核、萬(wàn)年歷、工作日記等等。

（3）綜合模塊主要分為：物品購(gòu)進(jìn)、員工檔案、思想教育、技能培訓(xùn)等等。

（4）溝通模塊主要分為：QQ、論壇、貼吧、公共微博微信、公告欄等等。

（5）郵件模塊主要分為：收發(fā)郵件、刪除、已發(fā)信箱、草稿箱等等。

（6）系統(tǒng)模塊主要分為：關(guān)于系統(tǒng)、資料修改、重新進(jìn)入或退出系統(tǒng)、密碼重設(shè)等等。

（7）系統(tǒng)設(shè)置主要分為：個(gè)人資料設(shè)置、數(shù)據(jù)刪除或備份、文件瀏覽、用戶信息管理、最新通知等等。

3.4 數(shù)據(jù)安全維護(hù)

（1）MD5應(yīng)用在前期登錄密碼中，由于目前尚未出現(xiàn)破解此加密的方法，因此，很大程度上保證了登錄密碼的穩(wěn)定安全。

（2）對(duì)Access進(jìn)行加密處理，未經(jīng)認(rèn)證禁止數(shù)據(jù)庫(kù)下載數(shù)據(jù)，并設(shè)置防盜密碼。

篇7

中小企業(yè)ERP管理系統(tǒng)貫穿企業(yè)生產(chǎn)管理的全過(guò)程，其中客戶關(guān)系管理是其重要的組成部分，其中存在著大量的客戶檔案信息，是企業(yè)重要的戰(zhàn)略資源。

客戶檔案信息指的是存在于企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中以數(shù)據(jù)資料的形式存在的信息。它是企業(yè)在與客戶的業(yè)務(wù)中形成的專門數(shù)據(jù)，企業(yè)在這些數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，整合客戶的資料和數(shù)據(jù)最后形成了客戶檔案信息。企業(yè)客戶檔案信息不僅記錄了客戶的基本信息，也記錄了一些對(duì)客戶信息進(jìn)行綜合分析的數(shù)據(jù)結(jié)果，是企業(yè)相當(dāng)重要的信息資源。

1 ERP管理系統(tǒng)客戶檔案信息管理的重要意義

為進(jìn)一步加強(qiáng)企業(yè)信息化建設(shè)，提升企業(yè)信息化建設(shè)水平和依靠信息化加強(qiáng)企業(yè)的決策及管理能力，一般企業(yè)都部署實(shí)施ERP管理系統(tǒng)，雖然目前各ERP管理系統(tǒng)形態(tài)萬(wàn)千，但其基本功能都趨于一致，基本上都覆蓋了客戶、項(xiàng)目、庫(kù)存和采購(gòu)供應(yīng)等管理工作，貫穿企業(yè)的進(jìn)銷存全過(guò)程，通過(guò)優(yōu)化企業(yè)資源達(dá)到資源效益最大化。

客戶檔案信息不僅是企業(yè)重要的經(jīng)營(yíng)資源，其本身也是客戶重要的個(gè)人信息，具有一定的社會(huì)屬性，它的安全管理同時(shí)具有重要的社會(huì)責(zé)任。由于企業(yè)員工個(gè)人素質(zhì)、企業(yè)歸屬感的不同，其對(duì)于信息的保密意識(shí)也存在很大的差異。同時(shí)由于系統(tǒng)設(shè)計(jì)、應(yīng)用以及管理等各方面的因素，系統(tǒng)中客戶檔案資料面臨著來(lái)自各方面的威脅，安全隱患不容忽視。

2 ERP管理系統(tǒng)客戶檔案信息的內(nèi)容及管理流程

2.1 ERP管理系統(tǒng)中客戶檔案信息的內(nèi)容

目前ERP管理系統(tǒng)中，客戶檔案信息一般主要由客戶的基本信息、經(jīng)營(yíng)水平、日常服務(wù)信息等模塊組成，含有多個(gè)字段。這些信息模塊和字段的原始信息維護(hù)，由不同崗位人員完成，對(duì)應(yīng)的崗位人員對(duì)檔案信息有錄入、修改和查詢等權(quán)限。

2.2 ERP管理系統(tǒng)中客戶檔案信息的管理流程

2.2.1 客戶檔案信息的獲取

客戶檔案信息一般采用業(yè)務(wù)過(guò)程中的采集，或者由客戶提供的一些相關(guān)材料等方式獲取，然后統(tǒng)一錄入到ERP管理系統(tǒng)的CRM系統(tǒng)中。

客戶檔案從采集到錄入，嚴(yán)格按照流程進(jìn)行管理，層層審核，步步完善。在流程管理過(guò)程中不斷完善客戶在CRM管理系統(tǒng)中的檔案信息。

2.2.2 客戶檔案信息變更

客戶檔案信息的變更，一般都通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地考察來(lái)確定。在客戶信息變更過(guò)程中，企業(yè)的客戶關(guān)系管理人員有著很大的變更權(quán)限，經(jīng)過(guò)嚴(yán)格把關(guān)審核后，最終實(shí)現(xiàn)客戶檔案的信息變更。

3 ERP管理系統(tǒng)客戶檔案信息的安全隱患

ERP管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)主要有丟失和泄露等方面的安全隱患。ERP管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)安全，是指存在于系統(tǒng)內(nèi)的客戶檔案信息存儲(chǔ)載體處于良好的保管狀態(tài)，在一定范圍內(nèi)被知曉，并可隨時(shí)還原、處理、復(fù)制出載體中所包含的客戶檔案的信息內(nèi)容用于企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，但不能被隨意泄露，導(dǎo)致客戶檔案信息的公開(kāi)，從而為不法人員利用，形成對(duì)客戶的危害?？蛻魴n案信息的安全問(wèn)題涉及許多方面，存儲(chǔ)這些數(shù)據(jù)的載體的多樣性加上利用的多樣性，以及人員管理的復(fù)雜性，使得客戶檔案信息要面對(duì)許多的問(wèn)題。總結(jié)起來(lái)，影響客戶檔案信息安全的因素包括以下幾點(diǎn)：

3.1 客觀方面存在的隱患

3.1.1 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)病毒的入侵

隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的不斷發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)病毒層出不窮，變化多端，防不勝防?？蛻魴n案信息的采集、錄入、整理等，都依賴于計(jì)算機(jī)處理，以至計(jì)算機(jī)硬盤上存儲(chǔ)了大量的數(shù)據(jù)信息，所以必須防御計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)病毒的入侵和破壞。此外，在進(jìn)行客戶檔案信息維護(hù)的時(shí)候，無(wú)論聯(lián)網(wǎng)還是不聯(lián)網(wǎng)，外接存儲(chǔ)介質(zhì)仍可能將病毒植入而破壞系統(tǒng)的重要數(shù)據(jù)，從而造成巨大的損失。

3.1.2 應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)缺陷

應(yīng)用系統(tǒng)不可能是完美無(wú)缺的，一般的應(yīng)用系統(tǒng)都會(huì)存在設(shè)計(jì)缺陷。目前，客戶檔案信息的錄入、維護(hù)和變更等都依賴于CRM管理系統(tǒng)，系統(tǒng)本身設(shè)計(jì)的缺陷將對(duì)數(shù)據(jù)本身造成一定的威脅。由于系統(tǒng)的架構(gòu)很難有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和普遍適用性，以及技術(shù)原因和使用領(lǐng)域不同，在技術(shù)設(shè)計(jì)上肯定存在不一致現(xiàn)象，用不同的字段抽取，獲取的數(shù)據(jù)也存在差異。這些系統(tǒng)設(shè)計(jì)存在的缺陷，給客戶檔案信息的安全埋下一定的隱患。

3.1.3 人員素質(zhì)的參差不齊

由于員工的受教育程度不同，文化層次存在差距，以至于員工的綜合素質(zhì)參差不齊。相關(guān)人員對(duì)系統(tǒng)的應(yīng)用水平和領(lǐng)會(huì)能力也存在差異，同時(shí)由于人員管理的復(fù)雜性，內(nèi)部人員的信息泄露成為客戶檔案信息安全管理重點(diǎn)考慮的內(nèi)容之一。

3.2 主觀應(yīng)用方面存在的隱患

3.2.1 數(shù)據(jù)利用監(jiān)管不夠

（1）客戶檔案信息查詢權(quán)限的限制機(jī)制不健全。企業(yè)相關(guān)人員可以隨意在系統(tǒng)中查詢客戶資料，并能獲取電子版本，隨意復(fù)制，無(wú)關(guān)人員接觸這些信息無(wú)人監(jiān)管。

（2）客戶檔案信息的查詢、調(diào)用審批程序不完善。目前，多數(shù)企業(yè)對(duì)客戶檔案信息的查詢、調(diào)用無(wú)審批和監(jiān)管流程，相關(guān)人員如有需要，只要獲取相應(yīng)的角色權(quán)限即可，缺少數(shù)據(jù)查詢、調(diào)用的審批手續(xù)。

3.2.2 流程管理監(jiān)管缺失

（1）在客戶信息新增過(guò)程中，無(wú)論是信息錄入人員還是信息審核人員，都能看到錄入的原始信息，每個(gè)環(huán)節(jié)都有可能造成信息的泄漏。所以加強(qiáng)每個(gè)環(huán)節(jié)、每個(gè)節(jié)點(diǎn)的監(jiān)管和保密管理對(duì)于信息的安全也是至關(guān)重要的。不但要小心外部人員有目的的竊取和盜用，還要防止內(nèi)部人員的有意識(shí)或無(wú)意識(shí)的信息泄漏。

（2）客戶檔案信息的變更過(guò)程中，審核流程一般都不完善，缺少監(jiān)管流程。操作人員操作失誤或者有意無(wú)意泄露客戶信息，都會(huì)給客戶檔案信息的安全帶來(lái)很大威脅。

4 ERP管理系統(tǒng)客戶檔案信息的管理措施

針對(duì)ERP管理系統(tǒng)客戶檔案信息的管理流程和安全隱患，應(yīng)采取相應(yīng)的管理措施，來(lái)加強(qiáng)對(duì)客戶檔案信息的安全管理。具體為：

（1）加強(qiáng)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)安全管理。采取部署殺毒軟件和管理策略等相應(yīng)的技術(shù)和管理措施，確保整體網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的安全，避免網(wǎng)絡(luò)病毒的侵?jǐn)_。

（2）嚴(yán)格管理客戶檔案信息的存儲(chǔ)載體。加強(qiáng)對(duì)存儲(chǔ)載體的管理尤為重要。要定期檢測(cè)存儲(chǔ)設(shè)備，檢測(cè)存儲(chǔ)載體上的數(shù)據(jù)有效性，確保這些載體不受到損壞，在出現(xiàn)意外情況時(shí)這些載體的信息能夠被完全、真實(shí)的還原出來(lái)。

（3）做好客戶檔案信息的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)。客戶檔案信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)，必須提前設(shè)定各項(xiàng)數(shù)據(jù)采集項(xiàng)，整個(gè)管理環(huán)節(jié)要采用適用的軟件。在具體日常數(shù)據(jù)的維護(hù)和采集中，注意客戶檔案信息的保管和整合。對(duì)于不斷增加和更新的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)要及時(shí)進(jìn)行備份，并保證備份資料的有效性。

（4）加強(qiáng)科技創(chuàng)新，不斷完善系統(tǒng)功能及設(shè)計(jì)架構(gòu)。根據(jù)應(yīng)用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和缺陷，及時(shí)升級(jí)系統(tǒng)版本，整改設(shè)計(jì)缺陷，完善系統(tǒng)功能。相關(guān)人員在修改完善客戶檔案信息時(shí)，做到修改有痕跡，完善有記錄。其他人員只能查詢?yōu)g覽信息，不能修改不能復(fù)制，并且有網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)流量的統(tǒng)計(jì)記錄。

（5）加強(qiáng)數(shù)據(jù)利用監(jiān)管，提高數(shù)據(jù)利用的規(guī)范性和安全性。 1）建立有效的客戶檔案信息的管理規(guī)章制度，提高數(shù)據(jù)安全管理。客戶檔案信息的管理必須依據(jù)嚴(yán)格的規(guī)章制度，確保檢查、督促、獎(jiǎng)懲等措施的落實(shí)?？蛻魴n案管理人員的數(shù)據(jù)安全意識(shí)尤為重要，提高這些人的數(shù)據(jù)安全意識(shí)，加強(qiáng)防范措施是最重要的。確保人員具備了安全意識(shí)才能從根本上杜絕威脅數(shù)據(jù)安全的隱患。2）嚴(yán)格控制客戶檔案信息的知曉范圍以及查詢權(quán)限。客戶檔案信息的知曉人員及其查詢權(quán)限應(yīng)該有嚴(yán)格的限制，尤其是那些重要的信息必須嚴(yán)格控制知曉范圍。做到無(wú)關(guān)人員不得接觸客戶檔案信息，不得查詢，不得復(fù)制。3）嚴(yán)格管理客戶檔案資料的查閱、調(diào)用等環(huán)節(jié)?？蛻魴n案信息的利用都應(yīng)按照相應(yīng)的規(guī)定做好各種登記、審批工作，對(duì)于重要的客戶信息的查閱還應(yīng)注明查閱人身份、查詢用途等。做到重要數(shù)據(jù)信息在辦理審批手續(xù)之后方可進(jìn)行調(diào)用。內(nèi)部工作人員要本著不擴(kuò)大知悉范圍和安全利用的原則。這些利用環(huán)節(jié)的管理要有專人負(fù)責(zé)，做好監(jiān)督、監(jiān)管工作。

（6）強(qiáng)化流程管理監(jiān)管，完善流程管理的審批流程和監(jiān)管措施。1）提高相關(guān)人員的安全意識(shí)，做好賬號(hào)和口令的保密工作。避免對(duì)外泄露自己的賬號(hào)、密碼，造成客戶資料外泄，誰(shuí)泄露誰(shuí)負(fù)責(zé)。定期進(jìn)行系統(tǒng)賬戶進(jìn)行梳理，對(duì)不再涉及業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用的人員賬號(hào)予以收回禁用。2）規(guī)范使用人員的操作權(quán)限分配，不同崗位分配不同的角色，對(duì)應(yīng)不同的操作權(quán)限。嚴(yán)格規(guī)范權(quán)限分配，做到角色一致、權(quán)責(zé)統(tǒng)一。

篇8

在環(huán)境保護(hù)日益重要的今天，它不僅是一個(gè)城市、地域的組成部分，更是評(píng)價(jià)一個(gè)城市或地域的標(biāo)準(zhǔn)。所以，不僅要提高環(huán)境保護(hù)的意識(shí)，還要加強(qiáng)創(chuàng)新環(huán)境管理的意識(shí)。我們可以從國(guó)外的環(huán)境管理模式中，看到一些有益之處和弊端，從而改變我國(guó)的環(huán)境管理方式，使其科學(xué)合理，保證環(huán)境的可持續(xù)發(fā)展。下面我們主要從兩大點(diǎn)進(jìn)行了分析，先從國(guó)外的管理經(jīng)驗(yàn)中看一下優(yōu)缺點(diǎn)，然后分析一下，應(yīng)該如果創(chuàng)新環(huán)境管理模式。

一、借鑒國(guó)外環(huán)保措施分析利弊

（一）行政管制措施。所謂行政管制措施是指先建立環(huán)境保護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)，然后由國(guó)家環(huán)保局結(jié)合經(jīng)濟(jì)懲罰的手段進(jìn)行環(huán)境污染管理。這種方法在一定程度上遏制了環(huán)境污染的行為，但也有缺點(diǎn)，因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)的設(shè)定是人為的，必然有標(biāo)準(zhǔn)模糊的時(shí)候，對(duì)污染的程度的界定也就不夠明顯，從而使很多污染性企業(yè)鉆了空子。而且這種措施只是經(jīng)濟(jì)上的懲罰，治標(biāo)不治本，不能讓污染性企業(yè)發(fā)自內(nèi)心的自愿避免對(duì)環(huán)境的污染，這是一個(gè)效果一般的措施。

（二）教育宣傳措施。這個(gè)是在很多國(guó)家都采用的一種措施，通過(guò)公益廣告或者書面教育，讓全體市民認(rèn)識(shí)到環(huán)境保護(hù)的重要性，自覺(jué)保護(hù)環(huán)境。但這是一個(gè)需要長(zhǎng)時(shí)間積累才能見(jiàn)效的措施，需要一定的耐心，同樣，這個(gè)措施也是最根本的措施，通過(guò)對(duì)全體市民的教育，讓其自己約束自己，這樣才能從根本上杜絕環(huán)境污染的現(xiàn)象。

（三）責(zé)任賠償?shù)拇胧?。?dāng)污染造成之后，對(duì)污染者實(shí)行賠償?shù)臋C(jī)制，這樣能保證污染者意識(shí)到環(huán)境的污染是需要付出代價(jià)的，讓其主動(dòng)對(duì)自己所犯的錯(cuò)誤進(jìn)行責(zé)任承擔(dān)。這樣就是時(shí)刻提醒污染者自己的行為是要付出代價(jià)的，進(jìn)而避免不會(huì)再犯。同時(shí)，這一制度也能夠處理一些突發(fā)的污染事件，減少因此引發(fā)的動(dòng)蕩事件等。

（四）污染稅制措施。在西方國(guó)家，普遍接受一種“誰(shuí)污染誰(shuí)付費(fèi)”的原則。根據(jù)這一原則，政府應(yīng)該對(duì)那些向環(huán)境中排放污染物質(zhì)的企業(yè)和個(gè)人征收環(huán)境稅或者其他行政費(fèi)用。試圖通過(guò)征收污染稅，將污染這種外在影響內(nèi)化到成本和市場(chǎng)價(jià)格中去，從而借助價(jià)格機(jī)制控制污染。國(guó)外的污染稅主要有兩種：大氣污染擴(kuò)散稅和水污染廢物稅。通過(guò)這種對(duì)污染的征稅可以使得污染者自我實(shí)施控制污染的措施，而且，這能鼓勵(lì)人們采用更新和更有效的控制污染方法。刺激企業(yè)降低控制污染的成本。還有，這種分配稅制將使污染控制達(dá)到所期望的水平，自動(dòng)而無(wú)需通過(guò)費(fèi)力的行政辦法去給每一個(gè)污染者規(guī)定排放的限額。

（五）津貼制措施。這實(shí)質(zhì)上是一種負(fù)稅形式。由州一級(jí)政府對(duì)地方政府或者企業(yè)治理污染的行為提供一定的資助或者實(shí)行稅收優(yōu)惠。例如，對(duì)地方政府建造污水管提供低息貸款；對(duì)建有減少污染裝置的企業(yè)提供專項(xiàng)額外資助等。這種方法雖然有利于地方政府和企業(yè)治理污染積極性的提高，但是卻可能誘使污染總量擴(kuò)大(如企業(yè)擴(kuò)大污染產(chǎn)品的生產(chǎn)能力，導(dǎo)致新的污染產(chǎn)品制造業(yè))，而且在津貼分配之前，污染者往往人為地?cái)U(kuò)大污染量，抬高基數(shù)，增加污染控制幅度，以期得到更多的津貼額度。

二、如何建設(shè)創(chuàng)新管理體制

（一）增強(qiáng)跨部門協(xié)調(diào)能力。環(huán)境管理暫時(shí)還沒(méi)有明確的明文規(guī)定，各個(gè)管理部門之間也沒(méi)有良好的協(xié)調(diào)，這是不利于環(huán)境保護(hù)的發(fā)展的，所以，建設(shè)一個(gè)合理的創(chuàng)新管理體制是很必要的。對(duì)于環(huán)境保護(hù)的長(zhǎng)期目標(biāo)或者短期目標(biāo)都要有部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。如果遇到重大的國(guó)家環(huán)境安全問(wèn)題，甚至是國(guó)際上的環(huán)境問(wèn)題，那么環(huán)境保護(hù)的問(wèn)題就顯得比較嚴(yán)重了。建議政府設(shè)立一個(gè)環(huán)境保護(hù)協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，發(fā)揮協(xié)調(diào)能力，解決環(huán)境問(wèn)題。

（二）增強(qiáng)綜合決策能力。曾經(jīng)的一切環(huán)境問(wèn)題的發(fā)生和治理，給我們提供了足夠的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。如今，我們必須明確的認(rèn)識(shí)到環(huán)境是和發(fā)展緊密相連的，沒(méi)有它們的綜合決策時(shí)沒(méi)有科學(xué)的發(fā)展的。所以，具有綜合決策的能力是環(huán)境發(fā)展的必然要求。落實(shí)綜合決策首先需要有明確的法律授權(quán)；其次是建立綜合決策機(jī)制。其中包括兩種主要形式：a.通過(guò)參與決策過(guò)程，包括主持?jǐn)M訂或制定環(huán)境保護(hù)的法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)劃和標(biāo)準(zhǔn)。參與擬訂和制定有重大環(huán)境影響的法律、法規(guī)、政策和規(guī)劃；對(duì)與環(huán)境保護(hù)有關(guān)的法律、法規(guī)和政策草案提出建議和意見(jiàn)。b.通過(guò)監(jiān)督機(jī)制，包括對(duì)發(fā)展戰(zhàn)略、社會(huì)經(jīng)濟(jì)政策、發(fā)展規(guī)劃和建設(shè)項(xiàng)同實(shí)施環(huán)境影響評(píng)價(jià)、監(jiān)督部門、地方的環(huán)境保護(hù)工作。對(duì)生態(tài)狀況、環(huán)境質(zhì)量和污染物排放實(shí)施監(jiān)測(cè)。

（三）強(qiáng)調(diào)分工與統(tǒng)一相結(jié)合。1.創(chuàng)新環(huán)境管理體制，首先應(yīng)該是進(jìn)行明確的部門分工。分工合作的環(huán)境保護(hù)的國(guó)家性、全民性、長(zhǎng)期性和跨部門性，決定了環(huán)境保護(hù)管理工作必須有多部門參與，各司其職，分工執(zhí)行。這種分工體現(xiàn)了政府環(huán)境保護(hù)職責(zé)的分擔(dān)，執(zhí)行的基礎(chǔ)則是國(guó)家的環(huán)境保護(hù)法律法規(guī)，同時(shí)也是因?yàn)榄h(huán)境保護(hù)已經(jīng)成為有關(guān)政府部門管理工作的組成部分。2.創(chuàng)新管理體制最終要達(dá)到工作部門高度統(tǒng)一的境界。統(tǒng)一決策是防止“政出多門”最有效的手段。鑒于環(huán)境保護(hù)的公共性質(zhì)，決策只能是由代表國(guó)家利益又沒(méi)有部門色彩的政府主管機(jī)構(gòu)作出。其次是監(jiān)督的統(tǒng)一，在統(tǒng)一決策的基礎(chǔ)上，由代表國(guó)家利益又沒(méi)有部門色彩的政府主管機(jī)構(gòu)統(tǒng)一監(jiān)督其他政府部門和地方政府執(zhí)行環(huán)境保護(hù)法律法規(guī)。然后是污染控制和生態(tài)保護(hù)的統(tǒng)一。由于環(huán)境問(wèn)題的整體性和事關(guān)國(guó)計(jì)民生，污染和生態(tài)分而治之的局面應(yīng)當(dāng)改變。

（四）加強(qiáng)公眾監(jiān)督的力量。目前，計(jì)劃經(jīng)濟(jì)被市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)所取代，新的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)導(dǎo)致了環(huán)境管理制度的相應(yīng)調(diào)節(jié)。應(yīng)該及時(shí)把完全由政府掌控的環(huán)境管理轉(zhuǎn)化為社會(huì)參與型的環(huán)境政策。需要大量的政府以外的社會(huì)實(shí)休從事環(huán)境監(jiān)督和制約工作，這些實(shí)體可以是盈利性企業(yè)、非盈利組織和公民個(gè)人。環(huán)境政策特別是環(huán)境法律，要在強(qiáng)調(diào)公民應(yīng)該承擔(dān)環(huán)境保護(hù)責(zé)任的同時(shí)，迫切需要擴(kuò)大他們享有的環(huán)境權(quán)益，具體主要包括知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)、索賠權(quán)等，通過(guò)責(zé)權(quán)利的規(guī)定來(lái)激勵(lì)公眾對(duì)污染環(huán)境的行為進(jìn)行監(jiān)督和制約，以此鼓勵(lì)群眾關(guān)心環(huán)保、參與環(huán)保，使公眾參與成為環(huán)境保護(hù)的一種基本力量。

（五）咨詢與協(xié)調(diào)結(jié)合。目前，越來(lái)越多的人開(kāi)始關(guān)注咨詢與協(xié)調(diào)的機(jī)制建設(shè)。環(huán)境的建設(shè)和規(guī)劃還是存在很多沒(méi)有解決的問(wèn)題的，這是需要建立一個(gè)咨詢與協(xié)調(diào)的機(jī)構(gòu)來(lái)輔助的。建議應(yīng)該加強(qiáng)咨詢與協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)的建設(shè)，這樣有利于將有關(guān)環(huán)境方面的決策公開(kāi)，符合強(qiáng)烈的民主要求，而且也是科學(xué)的舉措。這樣，不僅人民大眾直接參與到環(huán)境保護(hù)的活動(dòng)中，自覺(jué)地認(rèn)識(shí)到換將保護(hù)的重要性，也調(diào)動(dòng)了他們的積極性。從而做到了環(huán)境保護(hù)的深入人心，法制觀念強(qiáng)，可操作性強(qiáng)等。

總結(jié)：環(huán)境問(wèn)題的出現(xiàn)是隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而發(fā)展的，它不僅受經(jīng)濟(jì)發(fā)展的影響，同時(shí)也影響著經(jīng)濟(jì)發(fā)展。所以，科學(xué)合理的保護(hù)環(huán)境，讓其在健康的狀態(tài)下為經(jīng)濟(jì)發(fā)展做服務(wù)，是每一個(gè)人都應(yīng)該重視的。目前，環(huán)境保護(hù)的管理存在諸多問(wèn)題，應(yīng)該及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，采取合理有效的創(chuàng)新環(huán)境管理體制，保證環(huán)境的可持續(xù)發(fā)展，保證在經(jīng)濟(jì)的影響下，盡量少的污染環(huán)境。本文針對(duì)目前環(huán)境管理中的問(wèn)題和現(xiàn)象，提出了幾點(diǎn)創(chuàng)新環(huán)境管理的對(duì)策，進(jìn)行了簡(jiǎn)要分析和概述。

參考文獻(xiàn)

篇9

人們通過(guò)交流傳遞信息，以各種方式，如文字、手勢(shì)、語(yǔ)言等建立社會(huì)關(guān)系。在兒科護(hù)理中，不僅人群密度高而且容易哭鬧，家長(zhǎng)們焦慮和煩躁，再加上孩子是一個(gè)特殊的患者，他不像成人那樣能準(zhǔn)確表達(dá)自己的想法和要求，并在不同年齡段的孩子都不一樣，所以在孩子治療過(guò)程中，要發(fā)揮護(hù)理人員的一些具體技能。在護(hù)理過(guò)程中容易產(chǎn)生令人不快的問(wèn)題。如果護(hù)理人員和患者進(jìn)行良好的溝通，護(hù)士和患者以及他們的父母之間會(huì)相互信任，這種信任不僅有利于護(hù)士與患者之間的關(guān)系的發(fā)展，更有利于患兒病情的恢復(fù)。但護(hù)士如果用不適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言溝通，孩子和父母都會(huì)極為反感，即使是正常的治療也容易使護(hù)理人員的護(hù)理變得困難。所以溝通是最基本的工具，與孩子和他們的父母溝通非常重要[1]。

護(hù)理人員在工作中正確處理好了護(hù)理人員與患兒的關(guān)系，并對(duì)其父母和諧相處是治療的基本，同時(shí)也是患者克服疾病的基礎(chǔ)，溝通在護(hù)患關(guān)系中起著非常重要的作用。護(hù)患溝通是護(hù)理人員與患者之間的橋梁，通過(guò)知識(shí)、技術(shù)的紐帶，使護(hù)士工作更加順利，使患者及家屬更感激。

1 目的

1.1護(hù)士與患者及家長(zhǎng)溝通的必要性 目前，國(guó)內(nèi)護(hù)理人員的短缺導(dǎo)致了護(hù)理人員的工作量大。我國(guó)護(hù)士文獻(xiàn)報(bào)告中無(wú)論是絕對(duì)還是相對(duì)數(shù)嚴(yán)重不足，護(hù)理人員短缺，工作超負(fù)荷，單調(diào)的重復(fù)性工作，責(zé)任心強(qiáng)，導(dǎo)致護(hù)士處于持續(xù)緊張狀態(tài)，導(dǎo)致護(hù)理人員帶著這些消極情緒接觸患者和他們的父母。因?yàn)樽o(hù)理人員在工作中溝通不夠，孩子的父母給出相關(guān)的問(wèn)題往往沒(méi)有及時(shí)回答。在實(shí)際操作中，技能操作中往往存在著或多或少的問(wèn)題，最終導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張的問(wèn)題。家長(zhǎng)經(jīng)常對(duì)醫(yī)務(wù)人員提出要求，希望能夠快速解決自己孩子的問(wèn)題，但在實(shí)際的工作中，護(hù)理人員往往無(wú)法滿足家長(zhǎng)的需要，因此，護(hù)患關(guān)系將在治療過(guò)程中產(chǎn)生了一個(gè)阻礙作用，最終不僅導(dǎo)致了護(hù)患關(guān)系緊張，還影響患者病情的恢復(fù)。最后，它會(huì)導(dǎo)致醫(yī)生和患者之間的關(guān)系的惡化，這是非常不應(yīng)該的。

1.2護(hù)理工作人員和患者及家長(zhǎng)溝通過(guò)程很重要，護(hù)理人員對(duì)患兒需要進(jìn)行一些操作，患兒和他們的父母有時(shí)無(wú)法理解護(hù)理人員的行為，如果這個(gè)時(shí)間護(hù)理人員不能很好地給孩子和他們的父母解釋，或在解釋過(guò)程中不給孩子和他們的父母一些良好的態(tài)度，最終護(hù)患關(guān)系變得緊張，對(duì)康復(fù)的孩子會(huì)產(chǎn)生消極結(jié)果。當(dāng)然，溝通的過(guò)程也要盡量避免一些負(fù)面因素的溝通。通過(guò)不斷的實(shí)踐，最終使護(hù)士在工作中能夠進(jìn)行良好的溝通。

2 方法

2.1護(hù)理人員非語(yǔ)言溝通能力 護(hù)士在外部形象上要有尊嚴(yán)和吸引力，包括手持器械、服裝、精神狀態(tài)等。一個(gè)良好的形象能給患者一個(gè)良好的第一印象，在護(hù)士長(zhǎng)溝通中也有重要作用。在溝通過(guò)程中，護(hù)理人員應(yīng)聽(tīng)從孩子和家長(zhǎng)的傾聽(tīng)，而在傾聽(tīng)孩子的言行舉止、動(dòng)作等過(guò)程中，要理解孩子說(shuō)的和父母的表達(dá)含義。傾聽(tīng)過(guò)程不輕松，應(yīng)集中精力、保持適當(dāng)?shù)木嚯x，自然的姿勢(shì)，不要隨意打斷患者和他們的父母說(shuō)話。說(shuō)一段，點(diǎn)點(diǎn)頭，笑笑，露出憐憫之神情，然后讓它繼續(xù)描述病情的狀態(tài)，最后，護(hù)理人員可以做一個(gè)簡(jiǎn)單的總結(jié)，將重點(diǎn)重復(fù)，讓他知道你理解，讓一個(gè)人感受到你的關(guān)注，讓患者在康復(fù)中樹(shù)立信心。

2.2護(hù)理人員在語(yǔ)言溝通時(shí)應(yīng)注意兒童的問(wèn)題，因?yàn)椴煌挲g段的寶寶不能用語(yǔ)言來(lái)表達(dá)，他們更多的是為了表達(dá)對(duì)身體和精神的需求。3歲的孩子經(jīng)常口齒不清，也讓人很難理解他們的需求。對(duì)于3歲以上的孩子雖然已經(jīng)能說(shuō)少量的語(yǔ)言和可以用身體動(dòng)作描述要表達(dá)的東西，但容易夸大事實(shí)，所以護(hù)理人員可以聽(tīng)他們家長(zhǎng)的長(zhǎng)篇敘述，并且耐心傾聽(tīng)，和孩子們建立感情，消除孩子的敵對(duì)心理。只有這樣，才能在溝通中發(fā)揮好作用。因?yàn)楹⒆拥母改该總€(gè)人的情況是不同的，例如父母的教育，理解，耐心等，也要求護(hù)士在與他們溝通采取不同的方式。在兒科，雖然孩子是患者。但因?yàn)樗麄儾荒芎芎玫谋磉_(dá)，也無(wú)法理解這種疾病的后果，所以父母在溝通中發(fā)揮了關(guān)鍵作用[2]。

2.3護(hù)理人員避免語(yǔ)言交流的消極因素 由于患者的增加，他們需要更高質(zhì)量的服務(wù)，在實(shí)際工作中，護(hù)理人員經(jīng)常與孩子和家長(zhǎng)缺少接觸，導(dǎo)致護(hù)理人員相對(duì)缺乏溝通，結(jié)果使護(hù)士與患者缺乏了解，患兒及家長(zhǎng)均不滿意，護(hù)理人員的工作疲勞使護(hù)士在溝通中無(wú)法掌握最佳的語(yǔ)氣，結(jié)果使溝通惡化。而護(hù)理隊(duì)伍中的護(hù)理人員素質(zhì)參差不齊，也使得溝通不能產(chǎn)生好的效果[3]。為了使溝通成為可能，并取得好的效果，護(hù)理人員不僅要控制自己的情緒，還要在臨床工作中發(fā)揮其溝通能力。平時(shí)，可以在這方面多讀些書或文章，這樣他們就能提高自己的溝通能力，提高自己的整體素質(zhì)。

3 驗(yàn)

在兒科護(hù)理的過(guò)程中，由于治療、護(hù)理糾紛的發(fā)生，因此針對(duì)兒科患者的特點(diǎn)，創(chuàng)造了一種多樣性的兒科護(hù)理人員溝通藝術(shù)。因此，護(hù)理部的工作人員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)這方面的培訓(xùn)，最終使護(hù)患關(guān)系得到改善，護(hù)患能最終和諧共處。

參考文獻(xiàn)：

篇10

腰椎間盤突出癥是臨床發(fā)病率較高的骨科疾病之一，發(fā)病后將對(duì)患者腰椎功能、生活質(zhì)量及身心健康均造成一定影響，若病情較重可能會(huì)增加家庭、社會(huì)負(fù)擔(dān)，應(yīng)引起患者、家屬及醫(yī)護(hù)人員高度重視。近年來(lái)，腰椎間盤突出發(fā)病率逐漸升高[1]，具有累及廣泛性、易復(fù)發(fā)等特征，對(duì)臨床管理工作提出了較高要求[2]。西醫(yī)治療腰椎間盤突出癥的主要原則在于止痛、恢復(fù)腰椎功能等，但近年來(lái)隨著祖國(guó)醫(yī)學(xué)理論逐漸受到學(xué)者認(rèn)可，有研究認(rèn)為針對(duì)腰椎間盤突出癥患者實(shí)施中醫(yī)特色護(hù)理或可獲得更優(yōu)效果。中醫(yī)特色護(hù)理是一類衍生于中醫(yī)理論的護(hù)理管理方法，燙熨、艾灸均屬于經(jīng)典中醫(yī)特色護(hù)理技術(shù)。為確定二者聯(lián)用的價(jià)值，本研究主要針對(duì)50例患者進(jìn)行分析，研究目的在于為今后臨床合理取舍腰椎間盤突出癥患者的護(hù)理方案提供可靠參考依據(jù)，以利于提高護(hù)理效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

資料與方法2017年6月-2018年12月收治腰椎間盤突出患者50例，隨機(jī)分為兩組，各25例。對(duì)照組男16例，女9例；年齡24～71歲，平均(46.1±14.9)歲。試驗(yàn)組男15例，女10例；年齡22～73歲，平均(45.8±14.7)歲。兩組患者一般資料比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)，具有可比性。本研究經(jīng)倫理委員會(huì)批準(zhǔn)。

納入標(biāo)準(zhǔn)：(1)符合《骨與關(guān)節(jié)損傷和疾病的診斷分類及功能評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》中關(guān)于腰椎間盤突出癥診斷標(biāo)準(zhǔn)；(2)意識(shí)清醒，可積極配合本次研究；(3)對(duì)本次研究?jī)?nèi)容完全知情；(4)可良好耐受本次研究中涉及的各項(xiàng)治療及護(hù)理方法；(5)患者均簽署知情同意書。

排除標(biāo)準(zhǔn)：(1)存在腰椎創(chuàng)傷、手術(shù)史；(2)合并其他腰椎病變；(3)惡性腫瘤；(4)處于產(chǎn)褥期、哺乳期、妊娠期等生理特殊時(shí)期的女性腰椎間盤突出癥；(5)精神系統(tǒng)疾??；(6)內(nèi)分泌系統(tǒng)、免疫系統(tǒng)疾??；(7)意識(shí)不清，無(wú)法積極配合本次研究；(8)對(duì)本次研究中涉及的燙熨、艾灸等方法無(wú)法耐受；(9)存在心臟、肝臟、腎臟等機(jī)體重要器官嚴(yán)重器質(zhì)性病變(功能不全)。

方法：⑴對(duì)照組接受常規(guī)護(hù)理：包含臥床休息、針灸、推拿、拔罐、中醫(yī)定向透藥治療等。⑵試驗(yàn)組在常規(guī)護(hù)理基礎(chǔ)上實(shí)施燙熨聯(lián)合艾灸護(hù)理：(1)燙熨護(hù)理。a.結(jié)構(gòu)與組成：燙熨治療貼由陶瓷微粉輻射層、化學(xué)發(fā)熱層、保溫層、固定膠帶組成，陶瓷微粉輻射層由陶瓷微粉、丙烯酸壓敏膠、無(wú)紡布組成，化學(xué)發(fā)熱層主要由鐵粉、活性炭、木粉、食鹽組成?；緟?shù)：陶澆微粉輻射層的遠(yuǎn)紅外發(fā)射波長(zhǎng)范圍在8～14μm，其法向比輻射率不低于80%；溫度特性：升溫時(shí)間≤10 min；最高溫度≤60℃，持續(xù)時(shí)間≥6 h；溫度保證時(shí)間≥3 h。b.用法。囑腰椎間盤突出患者取俯臥位，找出痛點(diǎn)(原發(fā)病灶)后，清潔患部皮膚，取出艾運(yùn)燙熨治療貼，揭去兩側(cè)硅油紙，露出固定膠膜，立即將陶資微粉輻射層對(duì)準(zhǔn)痛點(diǎn)，貼緊皮膚，持續(xù)12 h，燙熨治療貼發(fā)熱對(duì)腰椎間盤突出患者患處進(jìn)行燙熨護(hù)理，1次/d。(2)艾灸護(hù)理。a.取穴。依據(jù)辨證施治理論，結(jié)合腰椎間盤突出患者的證型進(jìn)行取穴。本組50例均屬氣滯血瘀型，選取大腸腧、阿是穴、腰夾脊、膈腧、委中等穴位。b.艾灸護(hù)理。依據(jù)腰椎間盤突出患者證型，于適宜穴位處皮膚表面間隔2～3 cm處，雀啄灸，每穴灸10～15 min(以腰椎間盤突出患者耐受為度)，1次/d。

觀察指標(biāo)：(1)疼痛：經(jīng)由視覺(jué)模擬評(píng)分法(VAS)評(píng)價(jià)兩組護(hù)理后疼痛程度變化情況，評(píng)價(jià)時(shí)為被評(píng)價(jià)者提供一張從左至右依次標(biāo)有0～10數(shù)字的卡片，并告知患者標(biāo)出能夠代表其過(guò)去24 h自覺(jué)疼痛感的數(shù)字即為VAS法評(píng)分(總分0～10分)，分?jǐn)?shù)越高、被評(píng)價(jià)者疼痛程度越重(即VAS法評(píng)分、疼痛程度具有正相關(guān)性)；(2)生活質(zhì)量：利用生存質(zhì)量測(cè)定量表(WHOQOL-100)[由世界衛(wèi)生組織(WHO)制定]評(píng)價(jià)兩組腰椎間盤突出癥患者護(hù)理后生活質(zhì)量，WHOQOL-100量表評(píng)價(jià)內(nèi)容具體包括社會(huì)關(guān)系、心理、環(huán)境、生理、獨(dú)立性、精神支柱等，該量表(總分0～100分)得分、被評(píng)價(jià)者生活質(zhì)量相關(guān)性同VAS法；(3)癥狀緩解情況：記錄兩組患者研究過(guò)程中腰痛、下肢麻木無(wú)力等癥狀緩解時(shí)間。

統(tǒng)計(jì)學(xué)處理：數(shù)據(jù)應(yīng)用spss 26.0軟件處理；計(jì)數(shù)資料以[n(%)]表示，采用χ2檢驗(yàn)；計(jì)量資料以表示，采用t檢驗(yàn)；P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

結(jié)果兩組患者疼痛及生活質(zhì)量評(píng)分比較：試驗(yàn)組疼痛評(píng)分低于對(duì)照組，生活質(zhì)量評(píng)分高于試驗(yàn)組，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。見(jiàn)表1。

表1 兩組患者疼痛及生活質(zhì)量評(píng)分比較

兩組患者癥狀緩解時(shí)間比較：試驗(yàn)組腰痛癥狀緩解時(shí)間、下肢麻木無(wú)力癥狀緩解時(shí)間均短于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。見(jiàn)表2。

表2 兩組患者癥狀緩解時(shí)間比較

討論腰椎間盤突出癥是人們?nèi)粘Ｉ钪械墓强瞥Ｒ?jiàn)病、多發(fā)病之一，因此如何針對(duì)此類患者疾病特點(diǎn)合理取舍病情控制措施已成為患者本人、家屬、醫(yī)護(hù)人員等多方關(guān)注的重點(diǎn)問(wèn)題。腰椎間盤突出患者護(hù)理管理工作的復(fù)雜性在于：(1)癥狀復(fù)雜，患者依從性差。腰椎間盤病變可累及腰部、下肢等，引發(fā)局部疼痛、活動(dòng)受限等不僅會(huì)干擾患者的日常生活，還容易造成其依從性的下降[3]。上述問(wèn)題對(duì)腰椎間盤突出護(hù)理質(zhì)量的提升產(chǎn)生了一定限制作用。(2)治療方案對(duì)護(hù)理工作要求較高。西醫(yī)對(duì)腰椎間盤突出癥的治療主要涉及藥物、手術(shù)等，其中手術(shù)屬于有創(chuàng)操作，治療過(guò)程中可能對(duì)患者局部肢體造成一定創(chuàng)傷，不利于保障臨床疾病治療效果及預(yù)后，而藥物保守治療則存在“治標(biāo)不治本”的弊端，加之不同腰椎間盤突出癥患者間存在個(gè)體差異，針對(duì)不同患者統(tǒng)一使用固定治療方案勢(shì)必不利于部分患者獲得滿意療效。

中醫(yī)特色護(hù)理以其良好的理論基礎(chǔ)，逐漸于腰椎間盤突出患者的護(hù)理管理中得到良好的普及。其中，燙熨技術(shù)的原理為：艾運(yùn)燙熨治療貼組成部分包括陶瓷微粉輻射層、化學(xué)發(fā)熱層、保溫層、固定膠帶等，使用后可使機(jī)體局部溫度升高，從而達(dá)到促進(jìn)局部血液循環(huán)及微循環(huán)狀態(tài)、加速炎性遞質(zhì)吸收等作用，有效實(shí)現(xiàn)活血、化瘀、止痛等目的，緩解患者自覺(jué)疼痛感[4]。

腰椎間盤突出護(hù)理中，燙熨聯(lián)合艾灸干預(yù)的優(yōu)勢(shì)在于：(1)契合患者病機(jī)，快速顯效。燙熨聯(lián)合艾灸則將腰椎間盤突出患者的病機(jī)作為參照，選定適宜的穴位以促進(jìn)燙熨、艾灸技術(shù)散瘀減痛、通絡(luò)活血作用的發(fā)揮。這一中醫(yī)特色護(hù)理方案與腰椎間盤突出患者病機(jī)的高度契合性特征，可進(jìn)一步加快治療方案的顯效速度。(2)有效減痛：腰部疼痛是腰椎間盤突出患者的典型癥狀，也是活動(dòng)受限、工作效率下降的主要原因[5]。常規(guī)護(hù)理主要經(jīng)心理支持、認(rèn)知干預(yù)等途徑，間接緩解腰椎間盤突出患者的痛苦體驗(yàn)，其減痛效果仍有較大提升空間。而經(jīng)燙熨聯(lián)合艾灸干預(yù)后，燙熨、艾灸技術(shù)的鎮(zhèn)痛機(jī)制可協(xié)同生效，有效緩解腰椎間盤突出患者的腰痛癥狀。(3)改善生活質(zhì)量：腰椎間盤突出患者的生活質(zhì)量下降問(wèn)題主要與其復(fù)雜癥狀有關(guān)，且其生活質(zhì)量水平與其病程(癥狀持續(xù)時(shí)間)存在密切關(guān)聯(lián)。實(shí)施燙熨聯(lián)合艾灸干預(yù)后，中醫(yī)特色護(hù)理技術(shù)可經(jīng)穴位刺激、熱療作用等改善跛行、腰痛、坐骨神經(jīng)痛等一系列癥狀引發(fā)的不良影響，進(jìn)而為其生活質(zhì)量的改善提供支持。

綜上所述，宜于腰椎間盤突出患者的護(hù)理管理中，引入燙熨聯(lián)合艾灸護(hù)理，以借助中醫(yī)特色護(hù)理技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，緩解腰椎間盤突出引發(fā)的一系列癥狀。

參考文獻(xiàn)

[1]施思,馮衛(wèi)華.傳統(tǒng)護(hù)理配合穴位艾灸治療腰椎間盤突出癥術(shù)后臨床研究[J].醫(yī)學(xué)食療與健康,2019(16):121-122.

[2]李敏儀.探討艾灸聯(lián)合穴位貼敷對(duì)治療腰椎間盤突出癥的護(hù)理效果[J].哈爾濱醫(yī)藥,2018,38(1):88-89.