導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇客戶合同管理，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內容能為您提供靈感和參考。

篇1

中圖分類號：F252 文獻標識碼：A

21世紀的競爭,已不是企業(yè)與企業(yè)之間的競爭,而是供應鏈與供應鏈的競爭。如何才能留住客戶已成為供應鏈上各企業(yè)生存和發(fā)展的必要條件。因此,供應鏈上各企業(yè)必須充分利用好客戶關系管理,以維持自身的生存與發(fā)展。

一、物流客戶價值

現(xiàn)代客戶管理的對象包括公司外部的顧客，以及公司內部上下流程的工作人員。

1.客戶價值的定義

客戶價值是客戶購買或服務的成本與所獲得價值的比較。具體體現(xiàn)是：客戶接受某一產(chǎn)品和服務時獲得的滿足感與支付的貨幣、時間和精力的差額。針對具體企業(yè)來講，客戶價值是企業(yè)為客戶創(chuàng)造的實物價值和服務效用與成本構成的差額。

2.客戶價值的特點

客戶價值不是一種貨幣價值，客戶可以感知，但不能精確計算，它反映客戶在接受產(chǎn)品和服務后的滿足程度。同時，客戶價值是一種相對價值，不同客戶對同一產(chǎn)品、同一服務的滿足感不同，這取決于客戶付出的成本和客戶自身的狀況。

3.客戶關系管理的內容

物流客戶管理的核心是辨別客戶價值，分辨出哪些客戶會給企業(yè)帶來盈利、哪些客戶會給企業(yè)帶來虧損。物流企業(yè)不能將所有的客戶一視同仁。物流企業(yè)通過差異化服務提高客戶價值，特別是提高關鍵客戶的價值。

二、建設工程合同履行糾紛

1.建設工程合同履行糾紛的種類

2.因承包商過程導致質量不符合約定的糾紛

(1)因發(fā)包人過錯導致質量不符合約定的糾紛

(2)發(fā)包人擅自使用后出現(xiàn)質量問題的糾紛

(3)對竣工日期的爭議糾紛

(4)對計價方法的爭議糾紛

(5)對工程量的爭議糾紛

2.建設工程合同履行糾紛的處理方式

在建設工程合同中，由于對質量、工期、報酬等關鍵性的條款的約定存在暇疵或盲點，導致合同糾紛的產(chǎn)生，通常對這些糾紛的處理主要適用《中華人民共和國合同法》、《建設工程管理質量管理條例》等相應的建設工程管理條例。但有一些糾紛并不容易直接適用現(xiàn)有的法律條款解決。即使適用上述法律法規(guī)處理，從物流客戶關系管理的角度來看，并不是最有效的手段，因為“訴訟，使你在失去金錢和寶貴時間的同時，失去了友情”。

三、物流客戶關系管理的角度處理建設工程合同糾紛

物流客戶管理的核心是辨別客戶價值，不能將所有的客戶一視同仁，因此，在合同糾紛產(chǎn)生以后，應該針對不同的客戶，采用不同的處理方式。

1.一般客戶

一般客戶指價值比較固定，不易提升，企業(yè)與客戶的關系是價格利益的均衡。因此，如果與這類客戶發(fā)生合同糾紛時，視具體情況，采取訴訟或仲裁解決比較好。

2.關鍵客戶

關鍵客戶指價值上升空間很大，是企業(yè)的穩(wěn)定客戶，對企業(yè)利潤貢獻最大，

如果與這類客戶產(chǎn)生合同糾紛，中能只著眼于盡快解決糾紛，應該以長遠的戰(zhàn)略思想來對待現(xiàn)實的利益糾紛，達到利益的均衡。

在簽訂建筑合同時，應該對承包方的具體情況如設施與設備、作業(yè)能力、現(xiàn)

場環(huán)境、工作人員情形等進行綜合考察，避免因承包商過程導致質量不符合約定的糾紛、因發(fā)包人過錯導致質量不符合約定等糾紛的產(chǎn)生。

在合同簽訂以后，應與客戶共同編制操作指引，提前解決潛在問題，在問題出現(xiàn)之前就提出解決的方案，從而理順雙方合作的關系。

在履行過程中，對建筑工程進行過程跟蹤監(jiān)管，確保工程質量，避免糾紛的產(chǎn)生。

總之，建筑合同糾紛處理，要以企業(yè)的長遠利益為目標，加強對承包企業(yè)加強合同管理，做到防患于未然。

作者單位:濮陽職業(yè)技術學院

參考文獻：

篇2

外科;急性腹痛;觀察護理

作者單位：611430四川省成都市新津縣人民醫(yī)院外一科

外科急腹癥是以急性腹痛為突出表現(xiàn)，發(fā)病急，變化快，開始階段往往不明診斷，需在嚴密的觀察中逐步明確，需要緊急處理，護士要了解急腹癥病因、病理、癥狀、診斷和治療方法，才能做到心中有數(shù)。現(xiàn)將我院2008年1月至2010年10月診治的130例外科急腹癥患者的護理情況做如下報告。

1 臨床資料

2008年1月至2010年10月我科共收治急腹癥130例，其中急性闌尾炎42例，急性膽囊炎膽石癥20例，腎絞痛11例，腸粘連13例，重癥膽管炎7例，膽管蛔蟲癥3例，腸套疊9例，急性胰腺炎11冽，胃、十二指腸潰瘍穿孔14例。年齡12個月~84歲。經(jīng)手術治療86例，保守治療34例 我們對這些患者進行全面病情觀察，并給予及時的治療護理。其中117例患者基本痊愈出院，有3例患者病情危重全力搶救無效死亡。

2 外科急性腹痛的觀察要點

2.1 生命體征的觀察包括體溫、脈搏、呼吸、血壓等，血壓下降，脈搏快弱，脈壓縮小，呼吸急促或腹式呼吸減弱等均是腹部病變加重的表現(xiàn)，其中血壓、脈搏的變化是極為重要而又簡便易行的觀察項目，特別是對于腹部閉合性損傷疑有實質臟器破裂者，可以反映患者失血程度及血容量變化。

2.2 一般情況的觀察包括面色、、姿勢、神志、皮膚血運溫度及有無出血點、瘀斑、尿量等。

2.3 腹痛及伴隨癥狀的觀察腹痛的性質、部位、程度，早期患者述說疼痛處往往是病變臟器的部位。

2.4 伴隨癥狀觀察惡心嘔吐是外科急腹癥常見癥狀，且常出現(xiàn)在腹痛之后，惡心嘔吐十分顯著并伴有停止大便及排氣者為腸梗阻的癥狀，如發(fā)生血便、血性腹瀉者，應考慮絞窄性腸梗阻、血管栓塞等可能。另外，還要詳細詢問病史及月經(jīng)情況。

2.5 腹部體征觀察注意有無腹部壓痛、反跳痛、腹肌緊張等腹膜刺激癥狀，可隨病情的輕重、早晚期和原發(fā)病因而有所變化。

3 臨床護理

3.1

外科急腹癥患者一般采取平臥或患者感覺最舒適的，如有急性腹膜炎應采取半臥位，處于休克狀患者可采取軀干和下肢各抬高10～30°的。

3.2 四禁

外科急腹癥患者在沒有明確診斷之前應嚴格執(zhí)行四禁，即禁用嗎啡止痛劑，以免掩蓋病情，禁食，禁服瀉藥，禁止灌腸以免造成炎癥擴散。

3.3 做好胃腸減壓護理[2]

在工作中我們發(fā)現(xiàn)有不少患者不愿插胃管，護士要向患者反復說明胃腸減壓目的，如消化道穿患者胃腸減壓可避免消化液進一步漏人腹腔，腸梗阻經(jīng)胃腸減壓可減輕腹脹緩解腸梗阻。護士應向患者說明插胃管時如何配合以便順利插好胃管，胃腸減壓期間要觀察吸出液體量及性質，保持胃腸減壓通暢，如有梗阻可用少量生理鹽水沖洗，保持通暢。

3.4 補液、輸血、抗感染等”[3]急腹癥患者由于禁食、嘔吐、胃腸減壓失去大量消化液，應補充水、電解質，維持水、電解質平衡，供給營養(yǎng)。急腹癥患者應按醫(yī)囑及時、合理給患者使用抗生素，如穿刺困難應盡早靜脈切開，一條靜脈擴容如輸血、輸平衡液，一條靜脈為及時使用各類急救藥品。

3.5 做好心理護理

急腹癥患者起病突然，心理難以承受，而且檢查處理及術前準備均需短期內進行，思想準備不足，加之病情折磨易引起精神不安、恐懼等情緒反應 護士應具備高度的同情心，體貼安慰患者，針對不同的心理反應，做好心理護理，使之解除疑慮，以最佳心身狀態(tài)接受治療。

參 考 文 獻

篇3

隨著社會生活節(jié)奏的加快，各種外科疾病的發(fā)病率也呈上升趨勢，在醫(yī)院的治療過程中，外科手術室扮演著十分重要的角色。實際情況是，在普通外科手術的過程中常常會出現(xiàn)因為組織損傷所導致的手術感染，這嚴重的影響了患者的康復，嚴重時甚至還會直接危及患者的生命健康。此外，由于組織損傷還會增加患者的生理疼痛感，在很大程度上不利于傷口的愈合，最終影響患者的身體康復[1]。隨著醫(yī)學界的重視以及諸多外科醫(yī)生的嘗試與努力，近年來，在臨床上采用提高手術質量以及采用優(yōu)質手術護理管理來改善這一現(xiàn)象，并且取得了比較積極的結果。

本研究著重探討了普通外科手術護理管理與手術感染和疼痛的相關性，將在我院接受普通外科手術治療的66例患者作為本次研究的研究對象，其中33例實驗組患者在接受優(yōu)質手術護理管理之后在治療效果上取得了比較積極的結果，詳細報告如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 將在我院接受普通外科手術治療的66例患者作為本次研究的研究對象，依據(jù)我院的入院編號對66例患者進行隨機分組，實驗組和對照組各33例患者，實驗組中，男18例，女15例，患者年齡在23～64歲；對照組中，男17例，女16例，患者的年齡在21～63歲，對實驗組33例患者采用優(yōu)質手術護理管理措施，而對照組患者則實施一般的常規(guī)護理措施。兩個研究對象小組患者在年齡、性別等基本資料上無明顯的對比差異（P>0.05）；具有統(tǒng)計學意義的可比性。所有患者均是自愿參與本次研究，并簽署了知情同意書，醫(yī)院相關部門嚴格審核并批準。

1.2方法 對照組患者實施常規(guī)的手術護理管理措施，主要涉及手術護理干預以及協(xié)助醫(yī)生順利開展手術等。而實驗組患者實施優(yōu)質手術護理管理措施，具體如下：

1.2.1對手術室進行合理的規(guī)劃和布局，應該嚴格按照R禱、標準化的無菌級別進行手術區(qū)域劃分，并做好區(qū)域管理管理工作。將手術器具消毒并擺放在合理的無菌區(qū)，避免手術污染的擴散。

1.2.2做好手術室的環(huán)境管理工作。由于普通外科手術室人員進出比較頻繁，手術室之內的微生物、細胞等容易超標，所以在手術之前要嚴格依據(jù)手術室管理規(guī)范進行消毒滅菌工作，嚴格進出手術室人員。在手術結束之后，同樣要進行手術室的及時清理工作，做好滅菌消毒，開窗通風，確保手術室的干凈衛(wèi)生。

1.2.3強化手術治療的無菌化操作管理。依據(jù)醫(yī)院實際組織相關的專家團隊制定科學化的手術無菌技術操作護理標準，并堅持落實實施。普外科手術器械的消毒溫度應該嚴格控制在121℃，并且消毒時間必須保持10 min/次以上，對手術室的無菌環(huán)境要進行嚴格的驗證[2]。對于不能消毒的器械要及時的更換，并安排專人負責管理。

1.2.4疼痛護理 ①加強對外科手術護理人員的疼痛知識教育，加深對疼痛的深刻理解，幫助護理人員掌握手術疼痛對應的護理技能與應對辦法，積極學習最新的麻醉技術、物以及止疼藥物相關知識。②手術護理人員要做好向患者的疼痛知識宣傳工作，使患者對疼痛有一定的了解，盡量消除患者的不良情緒[3]。③做好心理護理工作。以親切的口吻與患者的交流，對于患者的不良心理情緒做好心理疏導，并向其講解一些緩解疼痛的方法，耐心解答患者的相關問題。

1.3觀察指標 觀察患者的手術感染情況及其相關指標，主要涉及：感染發(fā)生率、術中出血量、治療時間等。采用疼痛評價數(shù)字量表對患者的手術疼痛情況進行統(tǒng)計評價，在患者接受手術之后約24 h，向患者發(fā)放問卷進行疼痛評估，疼痛級別從0～10分級描述，輕度疼痛范圍為1～4，中度為5～7，重度為8～9，10為高度疼痛。

1.4統(tǒng)計學方法 通過對兩個小組患者采用不同的治療護理措施，觀察統(tǒng)計之后，采用統(tǒng)計軟件SPSS16.0進行科學的數(shù)據(jù)分析，計數(shù)資料采取率（%）表示，組間率對比取χ2檢驗，P

2 結果

2.1兩組患者手術感染率及手術指標分析比較 通過對兩個小組的患者采用不同的治療護理措施，發(fā)現(xiàn)實驗組33例患者在手術感染率上（3.00%）明顯好于對照組患者（18.20%），而且在術中出血量以及手術時間等手術指標上也明顯好于對照組患者，兩個小組的治療效果相關數(shù)據(jù)對比具有明顯的差異性，P

2.2患者疼痛情況比較 通過實施不同的手術護理管理措施，發(fā)現(xiàn)采用優(yōu)質手術護理管理措施的實驗組患者的疼痛情況明顯好于對照組患者，P

3 討論

外科手術室在普通外科手術治療的過程中具有十分關鍵的意義，加上外科手術的特殊性，做好手術護理管理工作非常重要。在進行普通外科手術時不僅要提高手術質量，而且在實際的手術護理管理過程中要關注患者的心理情緒變化，努力做好全方位的護理管理工作，盡最大努力避免患者受到不必要的感染，降低患者的手術疼痛感[4]。本研究通過對兩組患者采用不同的手術護理管理措施，發(fā)現(xiàn)采用優(yōu)質手術護理管理進行護理治療的33例實驗組患者在手術感染率（3.00%）上明顯優(yōu)于對照組患者（18.20%），實驗組患者在接受手術后的疼痛情況也明顯好于對照組患者。

綜上所述，在普通外科手術時，采用優(yōu)質的手術護理管理能夠最大限度的降低患者的手術感染率，利與患者的良好恢復，同時能夠有效改善術后患者的生理疼痛感，提高就醫(yī)滿意度和生活質量。因此說明，在實際的臨床治療護理上應該積極的借鑒應用。

參考文獻：

[1]陳利紅，來金君，王晶晶.手術患者醫(yī)院感染與手術室護理管理的相關性分析[J].中華醫(yī)院感染學雜志，2015，03（03）：662-663，677.

篇4

中圖分類號：TP399文獻標識碼：A文章編號：1007-9599 (2011) 02-0000-00

The Client Security Management and Practice of Hospital Information System

Peng Jianghua,Chen Hongmei

(Network Center of Central Hospital of Panzhihua in Sichuan,Panzhihua617067,China)

Abstract:With the information age advances and improvement of computer applications in people's lives have been indispensable.Dependence on information systems businesses growing,ma-

king the system protection and data loss were important,the system's security,stability we can not ignore.Why cause data loss and prevention measures will be the focus of this paper describes object.

Keywords:Hospital information system;Client;Safety management;

Practice

醫(yī)院信息系統(tǒng)是醫(yī)院管理日常事物的一個重點核心，重要標志，是不可分割的系統(tǒng)工程，且在醫(yī)院運行環(huán)節(jié)中起著越來越重要的作用，系統(tǒng)運行情況直接關系到醫(yī)院現(xiàn)化水平管理的質量和水平。醫(yī)院信息系統(tǒng)應是封閉式局域網(wǎng)，客戶端的計算機應是沒光驅、USB口等外接設備的，但是近幾年隨著醫(yī)院信息系統(tǒng)的不斷擴張，很多單位對客戶端的光驅軟驅USB沒有進行有效的控制，還存在諸多漏洞，從而導致在安全管理方面存在著一系列危害，要實踐于行動，加強安全意識，才能保證系統(tǒng)穩(wěn)定，數(shù)據(jù)安全完整。

一、威脅數(shù)據(jù)安全的基本原因

（一）物理故障包括系統(tǒng)設備的運行環(huán)境（溫度、濕度、灰塵等）、運行損耗、存儲介質失效、電源供給系統(tǒng)故障、人為破壞等。

（二）軟件設計本身的設計缺陷會導致系統(tǒng)無法正常工作。此外，程序補丁、版本過低升級等也會對系統(tǒng)造成一定的影響。

（三）近幾年來由于計算機病種甚多、感染性強，經(jīng)常破壞系統(tǒng)，造成重大經(jīng)濟損失。

（四）人為操作因素，比如操作不慎誤刪了系統(tǒng)里的重要文件，或不小心修改了影響系統(tǒng)運行的參數(shù)，沒有按規(guī)定操作會，導致系統(tǒng)失靈。

（五）自然災害，雷擊、火災、地震、嚴重的洪災等。

二、醫(yī)院信息系統(tǒng)客戶端的安全管理

（一）操作系統(tǒng)的安全管理：操作系統(tǒng)是人與計算機接觸的一個重要平臺，能夠讓用戶正常方便的使用計算機。醫(yī)院信息系統(tǒng)，它將醫(yī)院各部門之間用一個軟件連接在一起，可見它的網(wǎng)絡安全是十分重要。首先，我們要做的是要保證系統(tǒng)本身的安全。

（二）病毒入侵：目前我國計算機用戶一般都在使用WINDOWS XP，2000系統(tǒng)平臺，因為這個系統(tǒng)雖然管理起來方便，但安全性方面還有存在很多問題，很多病毒，黑客都喜歡通過這兩個系統(tǒng)漏洞入侵計算機，因此我們要安裝殺毒軟件并及時更新，定時尋找漏洞，并及時對系統(tǒng)和應用程序打上最新的補丁，如IE、SQL、office等一些常用程序，新的補丁都能打上。

（三）訪問授權：在醫(yī)院的計算機網(wǎng)絡中，操作計算機的用戶有醫(yī)生、護士、醫(yī)療技術、管理人員和計算機維護人員等相關人員，使用率的覆蓋面大，從面給系統(tǒng)的安全性帶來了不少的隱患。由于有些用戶具有網(wǎng)上資源的操作的操作能力，因此可以根據(jù)這些情況，可以設置出相關一對一的、長期穩(wěn)定的、統(tǒng)一，便于方便管理的良好措施，就是限定出一般操作用戶、高級操作用戶、超級操作用戶等相關操作用戶類型。一般操作用戶的權限是可以利用操作系統(tǒng)為自己定義出一個唯一的賬號，這樣操作自己的程序就更方便了，而且不能隨便閱讀不在自己管理范圍里的有關數(shù)據(jù)和文件等，這樣大大提高了數(shù)據(jù)的保密性，又很好地防止了非法用戶入侵網(wǎng)絡的意外。高級操作用戶不能濫用超級操作用戶賬號，要給超級操作用戶設置一個相對比較復雜的口令，并要求定期更改高級操作用戶的注冊口令。除此之外，對任何一個操作員也都要進行操作權限的相關設置，比如設置登錄密碼，使每個操作用戶在整個系統(tǒng)中都是唯一的一個賬號。無權的操作用戶就沒有權限對數(shù)據(jù)進行修改或者查看，每個操作用戶只能在指定的范圍程序里工作。

（四）外接設備使用控制：儲存、處理、傳送和輸出是計算機的基本職能，很多單位的工作人員私自使用U盤進行網(wǎng)絡數(shù)據(jù)的拷貝、安裝游戲等，這種情況經(jīng)常會發(fā)生。并且，在局域網(wǎng)中任何一個工作站感染了病毒，就完全可能造成整個網(wǎng)絡都受到病毒的入侵，導致整個網(wǎng)絡運行速度減慢，還會造成服務器和客戶端大量數(shù)據(jù)丟失或破壞，更為嚴重的話整個網(wǎng)絡也會因此癱瘓。據(jù)相關數(shù)據(jù)調查發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院局域網(wǎng)病毒入侵的途徑?jīng)Q大多數(shù)都是由于U盤的隨意接入，U盤的使用給數(shù)據(jù)庫安全性帶來了嚴重隱患，因此我們更不能隨意接收來歷不明的文件。

三、加強醫(yī)院信息系統(tǒng)客戶端安全管理的實踐

（一）系統(tǒng)備份：正如上述所說，操作系統(tǒng)有著非常重要的地位，它關系著每個環(huán)節(jié)，除了要為系統(tǒng)做好防范，我們在安裝系統(tǒng)時可以把硬盤劃分成幾個分區(qū)，比如C盤可以做為系統(tǒng)安裝盤，D盤可以做為應用程序安裝盤、存放電腦的驅動程序等，E盤、F盤甚至更多的盤則可以作為操作用戶使用的區(qū)。我們?yōu)榱吮苊庖蛳到y(tǒng)崩潰帶來的數(shù)據(jù)損失以及更嚴重的后果，可以將C盤的系統(tǒng)分區(qū)軟件克隆一份放在D盤，系統(tǒng)崩潰時，可以快速從D盤恢復。

（二）數(shù)據(jù)要備份：通過數(shù)據(jù)庫本身帶有的定期啟動和計劃任務等功能，每天定時自動把主服務器的日志備份到備份服務器，定時啟動恢復命令，把備份服務器數(shù)據(jù)庫恢復與服務器同步。

（三）數(shù)據(jù)要監(jiān)測：操作用戶可以通過服務器的日志管理功能，記錄好服務器每天的各項操作，主要有服務器啟停記錄、設備檢查記錄還有對數(shù)據(jù)庫的日常維護記錄等等。通過監(jiān)控，能夠更好的幫助網(wǎng)絡管理人員監(jiān)控當前網(wǎng)絡的運行狀況。

（四）建立人員管理體制：落實病毒防范策略，預防病毒的侵入和傳播，對操作人員進行了網(wǎng)絡安全知識培訓，提高了操作人員對數(shù)據(jù)的安全意識。

四、結論

隨著數(shù)字化醫(yī)院和計算機網(wǎng)絡的不斷擴大網(wǎng)絡及數(shù)據(jù)資源的安全日益重要。規(guī)劃出一套完整的醫(yī)院信息系統(tǒng)管理措施，開展實施，系統(tǒng)安全就會得到有效保障。

參考文獻：

篇5

關鍵詞:;管理信息系統(tǒng);網(wǎng)絡數(shù)據(jù)庫;.Net Framework對象開發(fā)庫;保險業(yè)

中圖分類號:TP311.13文獻標識碼:A 文章編號:1009-3044(2009)28-7855-03

Composite Structure Information System Design Based on the Insurance Industry in Customer Management

WANG Xu

(Chengdu university of technology college of information management,Chengdu 610059,China)

Abstract: Papers on the insurance company customer management information system for the realization of the platform was discussed to explain the customer management information system research significance and its contents. Customer management information system of insurance companies made an overview of database design, system planning, planning for further refinement of this abstract, to be the entire system structure of the database design. And gave details of cost management system module and analyze management system module involved in data sheet. In addition details of the cost management system module, and a summary of analysis and management module design, gives the two subsystems of software structure and the relationship between the various sub-modules. Detail in the system module design ideas and function implementations. Describes the design process of each module and implementation of results.

Key words: ; management information systems; network database;. Net Framework object development library; the insurance industry

信息化已經(jīng)開始在保險業(yè)有了廣泛的應用,幫助解決保險公司傳統(tǒng)工作方式所帶來的一系列不便,提高工作效率和準確性。

現(xiàn)階段的投保方式上,除了集團客戶,對于一般的個人,想要選擇適合自己的保險是一個難題,往往又找不到合適的保險員給自己推薦,對于保險公司來講,這樣信息不夠對稱也會丟失很多潛在的客戶,本系統(tǒng)做了一個網(wǎng)上評估系統(tǒng),大致的收集為客戶推薦保險所需的關鍵信息,由專門負責評估的管理員登錄,匹配以后,讓保險業(yè)務員主動與留下信息的客戶聯(lián)系,做到真正的一對一服務,為客戶推薦最適合他的保險,讓更多的潛在客戶被挖掘出來。

在實地了解中,很多業(yè)務保險員并沒有充分利用計算機來管理自己的客戶資料,選擇手工記錄的方式,易錯,易給工作造成不必要的麻煩。而本系統(tǒng)使得具有不同權限的工作人員登錄后,看到不同功能的界面,利用數(shù)據(jù)庫管理客戶資料。

除了網(wǎng)上報案功能,本系統(tǒng)有一個新穎的想法,也是各保險公司網(wǎng)站上暫時未出現(xiàn)過的功能,為了讓報案處理的流程更加透明化,通過在網(wǎng)上相關頁面輸入客戶已報案的保單號,可以查詢保單所到部門,經(jīng)手人,受理時間。類似追蹤快遞一樣,讓客戶更能把握自己的時間,使得處理流程變得更人性化。避免反復打電話給保險員或報案時的受理員的麻煩。

1 B/S與C/S混合模式管理系統(tǒng)體系分析

保險業(yè)的客戶關系管理系統(tǒng)主要是面向保險員,客戶的一個系統(tǒng),收集信息,大量存儲信息后進行數(shù)據(jù)分析,對保險公司后期制定策略起指導作用,對于客戶而言,選用B/S結構,客戶登錄通過網(wǎng)上登錄就可以進行操作,查詢方便,保險公司更新業(yè)務功能后無需通知客戶,他們只需要打開網(wǎng)頁即可完成功能更新,具有很強的共享性。

而保險公司內部則選用C/S結構,由于不需要從服務器讀取數(shù)據(jù),響應速度更快,可以實現(xiàn)比在B/S模式下實現(xiàn)的更復雜的功能,如客戶數(shù)據(jù)分析、決策分析等等,以滿足業(yè)務處理需求。系統(tǒng)結構如圖1所示。

2 混合式客戶關系管理系統(tǒng)設計

2.1 系統(tǒng)結構設計

客戶登錄就可以查詢自己的資料,進行理賠狀態(tài)查詢或進行為其推薦險種的在線評估功能。保險員主要在系統(tǒng)中處理自己的客戶數(shù)據(jù),查詢客戶資料,購買歷史,聯(lián)絡歷史以及到時間該聯(lián)系的客戶及評估產(chǎn)生的客戶。管理員進行保單錄入,保單賠付狀態(tài)輸入,將收到的評估信息按險種傳給相應的保險員處理及處理收到的報案信息處理。系統(tǒng)功能結構如圖2。

評估系統(tǒng)通過問卷的形式直接提交部分客戶信息,有利于提高咨詢速度和做到有針對性的派遣保險人員為客戶服務。

2.2 系統(tǒng)功能設計

2.2.1 基本功能

1)險種介紹

這只是一種靜態(tài)的介紹,如公司的創(chuàng)建年代,分支機構,業(yè)績介紹,向來訪者展示公司的成果,公司現(xiàn)在險種的介紹,適用范圍,人群等.還有投保的流程,幫助客戶解決現(xiàn)在因為信息不夠充分而造成的,想投保卻不知道找誰的困境。

2)用戶登錄

用戶登錄有三種權限,一種是系統(tǒng)管理員,一種是保險員,一種是客戶,分別對應不同的權限和功能。

3)數(shù)據(jù)維護

進行常規(guī)的數(shù)據(jù)維護和備份,注銷用戶,產(chǎn)生系統(tǒng)日志等。

2.2.2 客戶功能(B/S模式)

1)購買查詢模塊

為了提高效率,如果是客戶可以直接用保單號進入,那么可以看到自己在本公司的所有保險及其投保狀態(tài),經(jīng)手人,經(jīng)手人的聯(lián)系方式。在需要的時候,客戶可以迅速的查詢到可以利用的保險和可求助的人。

2)在線報案模塊

由于現(xiàn)階段報案方式較單一,一般是電話報案,而通過報案模塊,客戶可以通過輸入保單號,按網(wǎng)頁提示輸入報案理由,確定報案申請。由網(wǎng)絡提供一種7天24小時等候服務的狀態(tài)。

3)在線評估模塊

如果是新客戶,在注冊后,通過在線評估模塊,回答網(wǎng)頁上的基本問題,使得投保意向通過網(wǎng)頁提交給保險公司專門的人員處理,為其制定購買計劃,并通過客戶留下的聯(lián)系方式與之聯(lián)系。由此功能可以收集大量的潛在客戶數(shù)據(jù)。

4)保單賠付狀態(tài)查詢

保險公司受理賠付申請后,客戶可以通過保單號查詢保單所處的部門,到達時間及其經(jīng)手人。通過此功能讓處理流程更加透明,加強對業(yè)務的監(jiān)督。

2.2.3保險員管理功能(C/S模式)

1)添加新客戶

保險員發(fā)展的新客戶基本資料,由保險員手工錄入。

2)客戶查詢

包括對已有客戶的基本資料查詢,購買歷史查詢,經(jīng)手人,上一次聯(lián)系的時間,聯(lián)系的反饋。

3)客戶數(shù)據(jù)分析

對購買某一險種的客戶進行按年齡段,地區(qū)或職業(yè)的排序,生成圖標,進行數(shù)據(jù)分析,為制定保險種類提供決策依據(jù),并由此來確定不同的保險營銷策略。

4)待聯(lián)系客戶提醒

對于已有客戶,一段時間需要聯(lián)絡一次,推薦新的保險,了解客戶新的需求等。由評估模塊評估出來的需要購買某險種的客戶,也能顯示在待聯(lián)系客戶欄里,由保險員聯(lián)絡后,爭取發(fā)展成公司客戶。

2.2.4 管理員管理功能(C/S模式)

1)報案申請?zhí)幚?/p>

管理員登錄后將看到的是提出報案申請的保單號及客戶資料,與客戶聯(lián)系,收集必要單據(jù)移交兩核部和勘察部審查并決定受理。管理員相應的輸入保單處理的狀態(tài)。

2)評估資料處理

新的潛在客戶在網(wǎng)上提交的投保評估資料,分類后劃撥給相關險種的保險員,顯示在保險員的提醒模塊中,并由保險員與客戶聯(lián)系。

3)添加新保單

在保險員接到買保險后,將保單交回兩核部,在進行必要的保單條款及客戶自身條件的審核,審理通過后,保單生效,移交管理員進行錄入,保單就正式在數(shù)據(jù)庫中存在了。

3 系統(tǒng)實現(xiàn)

3.1 混合模式系統(tǒng)的開發(fā)實現(xiàn)

在顧客客戶端上使用的是B/S模式的系統(tǒng),由專門的Web服務器實現(xiàn),系統(tǒng)由IIS2003搭建,并采用安全性頗高的 2.0語言編寫,實現(xiàn)客戶所需的查詢保單狀態(tài),管理購買信息,進行評估等功能,并通過與SQL數(shù)據(jù)庫的安全連接,保存客戶操作的相關數(shù)據(jù)。

而保險員與管理員所使用的是C/S模式的系統(tǒng),其Server端仍為SQL數(shù)據(jù)庫管理平臺。其Client端采用C#語言編寫,并附加SSL等安全驗證,實現(xiàn)在保險公司內部局域網(wǎng)中的的安全使用,由于C/S模式下可以實現(xiàn)復雜的個性化功能要求,由此實現(xiàn)對客戶信息的各種操作管理,作圖甚至是回歸分析等支持決策和挖掘數(shù)據(jù)的功能。

3.2 E-R模型的建立

系統(tǒng)中主要的表及相互關系如圖3,保險員,待聯(lián)系人,客戶資料,客戶注冊,保單,賠付記錄和理賠員等實體是各個模塊中對應的表。它們間的相互關系如圖所示。如保險員通過和客戶溝通,產(chǎn)生了聯(lián)系記錄,而聯(lián)系記錄中時間屬性又產(chǎn)生了待聯(lián)系人這個表,即待聯(lián)系人表中的客戶,該再一次溝通聯(lián)系的客戶。

4 結束語

本系統(tǒng)充實了客戶服務和業(yè)務員功能,實現(xiàn)了保險員的網(wǎng)上登錄,管理客戶信息,查看添加銷售信息,做到了讓系統(tǒng)提示保險員的待辦事項,使保險員的工作從手工方式轉變到信息化。通過大量的客戶數(shù)據(jù),利用數(shù)據(jù)挖掘方法,可以得到用戶忠誠度等一系列的評估數(shù)據(jù),避免客戶流失。

做出了目前保險公司暫未提供的一種個性化服務,即提供報案流程網(wǎng)上查詢,使得保險公司的業(yè)務處理更加透明化,客戶也可以對保險公司辦事速率進行監(jiān)督或提出疑問。

提供網(wǎng)上快速報案功能,豐富了傳統(tǒng)的報案方式,更快捷的提供及時的服務和幫助。

系統(tǒng)查詢全面,保險員可以隨時隨地的登錄,查看修改相關信息,輸入信息方便,界面友好。系統(tǒng)支持網(wǎng)絡提交數(shù)據(jù),共享方便。

充分利用了B/S和C/S模式的優(yōu)勢,網(wǎng)頁的數(shù)據(jù)直接和數(shù)據(jù)庫相連,所有數(shù)據(jù)信息均為動態(tài)的,實時更新,系統(tǒng)的維護成本低。

參考文獻:

[1] 胡麗,張衛(wèi)國,康治平.保險業(yè)CRM 系統(tǒng)實現(xiàn)的關鍵技術研究[J].重慶:重慶大學.知識科學與知識工程,2005.

[2] 張學軍 吳瀟 劉翠響.CRM實施寶典[M].國防工業(yè)出版社,2005.

[3] 吉福君.中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司信息化建設戰(zhàn)略規(guī)劃[J],2005.

[4] 余海.成都市社會保險信息化研究 [J].成都:西南交通大學,2005.

[5] 朱寧.商業(yè)銀行管理信息系統(tǒng)研究[J].成都:西南財經(jīng)大學,2006.

[6] 朱志國孔立平.保險業(yè)CRM系統(tǒng)應用分析[J].天津:東北財經(jīng)大學津橋商學院.中國金融電腦,2005.

篇6

CRM客戶管理系統(tǒng)包括經(jīng)營理念與軟件技術兩大模塊，其中又以用戶為中心研發(fā)實施CRM客戶管理系統(tǒng)。優(yōu)質便捷的服務吸引了更多固定客戶，企業(yè)業(yè)務優(yōu)化管理降低了企業(yè)生產(chǎn)成本。CRM客戶管理體系通過獲取真實有效的客戶信息，并加以分析為客戶提供最為迫切的實際需求。除此之外，CRM客戶管理體系還可以對客戶消費習慣和行為進行觀察統(tǒng)計，并與企業(yè)利潤最大化相融合，優(yōu)化客戶與企業(yè)之間的關系，追求共贏。CRM應用在中小企業(yè)中主要是為了增加營銷收入、減少營銷周期、降低營銷成本，并在一定程度上開拓新的研究領域，增強企業(yè)競爭力。

2 中小企業(yè)應用CRM系統(tǒng)的兩大必要性

CRM不僅是一個標識，它也是企業(yè)的無形資產(chǎn)，代表了一個企業(yè)的競爭力，對中小企業(yè)開展市場營銷具有重要作用。

2.1 提高顧客忠誠度

穩(wěn)定的客戶可以為企業(yè)帶來源源不斷的利潤，流失一個老客戶，可能需要好幾個新客戶才能彌補企業(yè)損失的利潤，而品牌市場營銷是提高顧客忠誠度最為有效的方法。中小企業(yè)通過利用CRM系統(tǒng)，對客戶資料和消費信息進行詳盡的分析，為客戶提供最為切實的服務需求，逐漸建立起與客戶雙贏的合作關系，中小企業(yè)利用顧客群的鐘愛，進一步擴大市場，促進顧客忠誠度的形成。

2.2 提高產(chǎn)品價格穩(wěn)定性

在市場上，很多產(chǎn)品的價格往往需要隨著市場行情、經(jīng)濟形勢、國家政策等因素而發(fā)生很大的波動。然而，我們可以看到像太平鳥、紅蜻蜓、阿依蓮等這樣的品牌店卻很少見到價格波動的現(xiàn)象。這是因為這些產(chǎn)品已經(jīng)形成了品牌，在消費者的心理已經(jīng)形成了價格區(qū)間，且消費者在購買時考慮的并不是價格，而是品牌。CRM數(shù)據(jù)分析可以很好的對市場做出準確判斷，降低了市場調研成本，也為企業(yè)制造了更多的發(fā)展機遇，通過合理的自身定位，逐漸形成自己的品牌，就可以增強企業(yè)適應市場的變化，提高產(chǎn)品價格的穩(wěn)定性，進而提高企業(yè)未來經(jīng)營收入的穩(wěn)定性。

3 CRM系統(tǒng)的設計開發(fā)

CRM無疑具有廣闊的市場前景，無論是從技術層面，還是從管理層面，CRM都會得到更多企業(yè)的關注和更高層次的應用。但是，在中小企業(yè)迅速發(fā)展的過程中，如何讓CRM客戶管理系統(tǒng)更加適合自身的實際發(fā)展狀況，就需要對其設計理念和開發(fā)過程進行不斷改進，使其能夠朝著更加“接地氣”的方向發(fā)展。

3.1 設計理念

B/S結構：本文主要通過利用B/S結構來實現(xiàn)CRM系統(tǒng)的研發(fā)設計，以達到企業(yè)員工在內部或遠程使用聯(lián)網(wǎng)計算機的效果。通過IE進入CRM系統(tǒng)，對該系統(tǒng)的動態(tài)數(shù)據(jù)進行編輯與監(jiān)察管理，并運用該系統(tǒng)的功能模塊對銷售客戶進行管理，整體提升管理績效。

B/S結構就是指瀏覽器或服務器的結構，是一種基于因特網(wǎng)技術對C/S機構進一步的優(yōu)化改進。這種結構下的用戶可以直接通過WWW瀏覽界面，部分事物邏輯會在前臺呈現(xiàn)，但主要的邏輯處理還是歸屬于后臺。B/S結構主要是利用因特網(wǎng)技術的不斷成熟，綜合瀏覽器衍生的多種語言模式，以通用瀏覽器代替專業(yè)軟件達到操作目的，減少研發(fā)資金，是一種新型的系統(tǒng)構筑技術。

原先的C/S結構采用的是開放式結構，但是系統(tǒng)開發(fā)初期的開發(fā)性未能形成一個完善的端口軟件，沒有為客戶提供真正實用的開發(fā)環(huán)境。而B/S結構建立在TCP/IP協(xié)議的基礎上，企業(yè)內部的瀏覽器可以直接接收來自WEB瀏覽器終端的訪問，企業(yè)內部員工通過WEB瀏覽器都可以實現(xiàn)體系內部資源的編輯與管理。很大程度上降低了企業(yè)成本，減少了系統(tǒng)維護升級的費用和工作難度。

系統(tǒng)軟件的升級改進呈現(xiàn)出一種頻繁化趨勢，B/S結構的優(yōu)勢逐漸凸顯，不再約束于用戶規(guī)模和分支機構的數(shù)量之中，弱化了企業(yè)內部與外部之間的區(qū)別，所有的操作只需要接入因特網(wǎng)就可立即對系統(tǒng)進行維護和升級，極大程度上縮減了人力、物力、財力的成本費用。B/S結構的主要優(yōu)點可概括為：降低了系統(tǒng)維護工作難度、降低了系統(tǒng)硬件匹配要求、降低了系統(tǒng)升級難度。

3.2 數(shù)據(jù)庫架構

中小型企業(yè)的數(shù)據(jù)管理批次相對較少，數(shù)據(jù)讀取少，因此，選用Accese作為中小企業(yè)CRM客戶管理系統(tǒng)的最佳處理方式，保留SOL數(shù)據(jù)轉化端口。但是，微軟的Access不能采用服務器進行查詢，數(shù)據(jù)量較大的情況下，這種方式的弊端就會凸顯。從安全層面來說，SQL Server要比Access的安全系數(shù)更高.但由于Access更利于系統(tǒng)創(chuàng)建和配置，可以更加便捷的對數(shù)據(jù)庫進行調用查閱，因此，諸多中小企業(yè)會采用這種架構。Access作為客戶關系數(shù)據(jù)庫的開發(fā)投入使用，不僅有桌面數(shù)據(jù)庫的功能，也延續(xù)了關系數(shù)據(jù)庫的優(yōu)勢。

總而言之，把Access作為系統(tǒng)的后臺數(shù)據(jù)庫，也可以把其改為SQL Server是最佳的選擇。因為ASP頁面與后臺并無多大聯(lián)系，它的ADO是封裝好的對象模型，開發(fā)人員在面對不同的數(shù)據(jù)庫時工作量會減少很多。

3.3 系統(tǒng)模塊目標設計

本文所要設計的ERP系統(tǒng)建立在CRM客戶關系管理系統(tǒng)基礎上，主要分為以下七個模塊：

（1）CRM客戶關系管理系統(tǒng)模塊主要有：信息的收集、處理、管理，資金的流入流出，客戶投訴處理，生產(chǎn)、加工、發(fā)貨、調度計劃與清單等等。

（2）OA模塊主要分為：通訊錄、考核、萬年歷、工作日記等等。

（3）綜合模塊主要分為：物品購進、員工檔案、思想教育、技能培訓等等。

（4）溝通模塊主要分為：QQ、論壇、貼吧、公共微博微信、公告欄等等。

（5）郵件模塊主要分為：收發(fā)郵件、刪除、已發(fā)信箱、草稿箱等等。

（6）系統(tǒng)模塊主要分為：關于系統(tǒng)、資料修改、重新進入或退出系統(tǒng)、密碼重設等等。

（7）系統(tǒng)設置主要分為：個人資料設置、數(shù)據(jù)刪除或備份、文件瀏覽、用戶信息管理、最新通知等等。

3.4 數(shù)據(jù)安全維護

（1）MD5應用在前期登錄密碼中，由于目前尚未出現(xiàn)破解此加密的方法，因此，很大程度上保證了登錄密碼的穩(wěn)定安全。

（2）對Access進行加密處理，未經(jīng)認證禁止數(shù)據(jù)庫下載數(shù)據(jù)，并設置防盜密碼。

篇7

中小企業(yè)ERP管理系統(tǒng)貫穿企業(yè)生產(chǎn)管理的全過程，其中客戶關系管理是其重要的組成部分，其中存在著大量的客戶檔案信息，是企業(yè)重要的戰(zhàn)略資源。

客戶檔案信息指的是存在于企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)中以數(shù)據(jù)資料的形式存在的信息。它是企業(yè)在與客戶的業(yè)務中形成的專門數(shù)據(jù)，企業(yè)在這些數(shù)據(jù)的基礎上，整合客戶的資料和數(shù)據(jù)最后形成了客戶檔案信息。企業(yè)客戶檔案信息不僅記錄了客戶的基本信息，也記錄了一些對客戶信息進行綜合分析的數(shù)據(jù)結果，是企業(yè)相當重要的信息資源。

1 ERP管理系統(tǒng)客戶檔案信息管理的重要意義

為進一步加強企業(yè)信息化建設，提升企業(yè)信息化建設水平和依靠信息化加強企業(yè)的決策及管理能力，一般企業(yè)都部署實施ERP管理系統(tǒng)，雖然目前各ERP管理系統(tǒng)形態(tài)萬千，但其基本功能都趨于一致，基本上都覆蓋了客戶、項目、庫存和采購供應等管理工作，貫穿企業(yè)的進銷存全過程，通過優(yōu)化企業(yè)資源達到資源效益最大化。

客戶檔案信息不僅是企業(yè)重要的經(jīng)營資源，其本身也是客戶重要的個人信息，具有一定的社會屬性，它的安全管理同時具有重要的社會責任。由于企業(yè)員工個人素質、企業(yè)歸屬感的不同，其對于信息的保密意識也存在很大的差異。同時由于系統(tǒng)設計、應用以及管理等各方面的因素，系統(tǒng)中客戶檔案資料面臨著來自各方面的威脅，安全隱患不容忽視。

2 ERP管理系統(tǒng)客戶檔案信息的內容及管理流程

2.1 ERP管理系統(tǒng)中客戶檔案信息的內容

目前ERP管理系統(tǒng)中，客戶檔案信息一般主要由客戶的基本信息、經(jīng)營水平、日常服務信息等模塊組成，含有多個字段。這些信息模塊和字段的原始信息維護，由不同崗位人員完成，對應的崗位人員對檔案信息有錄入、修改和查詢等權限。

2.2 ERP管理系統(tǒng)中客戶檔案信息的管理流程

2.2.1 客戶檔案信息的獲取

客戶檔案信息一般采用業(yè)務過程中的采集，或者由客戶提供的一些相關材料等方式獲取，然后統(tǒng)一錄入到ERP管理系統(tǒng)的CRM系統(tǒng)中。

客戶檔案從采集到錄入，嚴格按照流程進行管理，層層審核，步步完善。在流程管理過程中不斷完善客戶在CRM管理系統(tǒng)中的檔案信息。

2.2.2 客戶檔案信息變更

客戶檔案信息的變更，一般都通過現(xiàn)場實地考察來確定。在客戶信息變更過程中，企業(yè)的客戶關系管理人員有著很大的變更權限，經(jīng)過嚴格把關審核后，最終實現(xiàn)客戶檔案的信息變更。

3 ERP管理系統(tǒng)客戶檔案信息的安全隱患

ERP管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)主要有丟失和泄露等方面的安全隱患。ERP管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)安全，是指存在于系統(tǒng)內的客戶檔案信息存儲載體處于良好的保管狀態(tài)，在一定范圍內被知曉，并可隨時還原、處理、復制出載體中所包含的客戶檔案的信息內容用于企業(yè)經(jīng)營業(yè)務，但不能被隨意泄露，導致客戶檔案信息的公開，從而為不法人員利用，形成對客戶的危害?？蛻魴n案信息的安全問題涉及許多方面，存儲這些數(shù)據(jù)的載體的多樣性加上利用的多樣性，以及人員管理的復雜性，使得客戶檔案信息要面對許多的問題?？偨Y起來，影響客戶檔案信息安全的因素包括以下幾點：

3.1 客觀方面存在的隱患

3.1.1 計算機網(wǎng)絡病毒的入侵

隨著計算機網(wǎng)絡的不斷發(fā)展，網(wǎng)絡病毒層出不窮，變化多端，防不勝防?？蛻魴n案信息的采集、錄入、整理等，都依賴于計算機處理，以至計算機硬盤上存儲了大量的數(shù)據(jù)信息，所以必須防御計算機網(wǎng)絡病毒的入侵和破壞。此外，在進行客戶檔案信息維護的時候，無論聯(lián)網(wǎng)還是不聯(lián)網(wǎng)，外接存儲介質仍可能將病毒植入而破壞系統(tǒng)的重要數(shù)據(jù)，從而造成巨大的損失。

3.1.2 應用系統(tǒng)的設計缺陷

應用系統(tǒng)不可能是完美無缺的，一般的應用系統(tǒng)都會存在設計缺陷。目前，客戶檔案信息的錄入、維護和變更等都依賴于CRM管理系統(tǒng)，系統(tǒng)本身設計的缺陷將對數(shù)據(jù)本身造成一定的威脅。由于系統(tǒng)的架構很難有統(tǒng)一的標準和普遍適用性，以及技術原因和使用領域不同，在技術設計上肯定存在不一致現(xiàn)象，用不同的字段抽取，獲取的數(shù)據(jù)也存在差異。這些系統(tǒng)設計存在的缺陷，給客戶檔案信息的安全埋下一定的隱患。

3.1.3 人員素質的參差不齊

由于員工的受教育程度不同，文化層次存在差距，以至于員工的綜合素質參差不齊。相關人員對系統(tǒng)的應用水平和領會能力也存在差異，同時由于人員管理的復雜性，內部人員的信息泄露成為客戶檔案信息安全管理重點考慮的內容之一。

3.2 主觀應用方面存在的隱患

3.2.1 數(shù)據(jù)利用監(jiān)管不夠

（1）客戶檔案信息查詢權限的限制機制不健全。企業(yè)相關人員可以隨意在系統(tǒng)中查詢客戶資料，并能獲取電子版本，隨意復制，無關人員接觸這些信息無人監(jiān)管。

（2）客戶檔案信息的查詢、調用審批程序不完善。目前，多數(shù)企業(yè)對客戶檔案信息的查詢、調用無審批和監(jiān)管流程，相關人員如有需要，只要獲取相應的角色權限即可，缺少數(shù)據(jù)查詢、調用的審批手續(xù)。

3.2.2 流程管理監(jiān)管缺失

（1）在客戶信息新增過程中，無論是信息錄入人員還是信息審核人員，都能看到錄入的原始信息，每個環(huán)節(jié)都有可能造成信息的泄漏。所以加強每個環(huán)節(jié)、每個節(jié)點的監(jiān)管和保密管理對于信息的安全也是至關重要的。不但要小心外部人員有目的的竊取和盜用，還要防止內部人員的有意識或無意識的信息泄漏。

（2）客戶檔案信息的變更過程中，審核流程一般都不完善，缺少監(jiān)管流程。操作人員操作失誤或者有意無意泄露客戶信息，都會給客戶檔案信息的安全帶來很大威脅。

4 ERP管理系統(tǒng)客戶檔案信息的管理措施

針對ERP管理系統(tǒng)客戶檔案信息的管理流程和安全隱患，應采取相應的管理措施，來加強對客戶檔案信息的安全管理。具體為：

（1）加強計算機網(wǎng)絡安全管理。采取部署殺毒軟件和管理策略等相應的技術和管理措施，確保整體網(wǎng)絡環(huán)境的安全，避免網(wǎng)絡病毒的侵擾。

（2）嚴格管理客戶檔案信息的存儲載體。加強對存儲載體的管理尤為重要。要定期檢測存儲設備，檢測存儲載體上的數(shù)據(jù)有效性，確保這些載體不受到損壞，在出現(xiàn)意外情況時這些載體的信息能夠被完全、真實的還原出來。

（3）做好客戶檔案信息的基礎數(shù)據(jù)庫建設。客戶檔案信息基礎數(shù)據(jù)庫建設，必須提前設定各項數(shù)據(jù)采集項，整個管理環(huán)節(jié)要采用適用的軟件。在具體日常數(shù)據(jù)的維護和采集中，注意客戶檔案信息的保管和整合。對于不斷增加和更新的基礎數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)要及時進行備份，并保證備份資料的有效性。

（4）加強科技創(chuàng)新，不斷完善系統(tǒng)功能及設計架構。根據(jù)應用過程中發(fā)現(xiàn)的問題和缺陷，及時升級系統(tǒng)版本，整改設計缺陷，完善系統(tǒng)功能。相關人員在修改完善客戶檔案信息時，做到修改有痕跡，完善有記錄。其他人員只能查詢?yōu)g覽信息，不能修改不能復制，并且有網(wǎng)絡訪問流量的統(tǒng)計記錄。

（5）加強數(shù)據(jù)利用監(jiān)管，提高數(shù)據(jù)利用的規(guī)范性和安全性。 1）建立有效的客戶檔案信息的管理規(guī)章制度，提高數(shù)據(jù)安全管理。客戶檔案信息的管理必須依據(jù)嚴格的規(guī)章制度，確保檢查、督促、獎懲等措施的落實?？蛻魴n案管理人員的數(shù)據(jù)安全意識尤為重要，提高這些人的數(shù)據(jù)安全意識，加強防范措施是最重要的。確保人員具備了安全意識才能從根本上杜絕威脅數(shù)據(jù)安全的隱患。2）嚴格控制客戶檔案信息的知曉范圍以及查詢權限。客戶檔案信息的知曉人員及其查詢權限應該有嚴格的限制，尤其是那些重要的信息必須嚴格控制知曉范圍。做到無關人員不得接觸客戶檔案信息，不得查詢，不得復制。3）嚴格管理客戶檔案資料的查閱、調用等環(huán)節(jié)?？蛻魴n案信息的利用都應按照相應的規(guī)定做好各種登記、審批工作，對于重要的客戶信息的查閱還應注明查閱人身份、查詢用途等。做到重要數(shù)據(jù)信息在辦理審批手續(xù)之后方可進行調用。內部工作人員要本著不擴大知悉范圍和安全利用的原則。這些利用環(huán)節(jié)的管理要有專人負責，做好監(jiān)督、監(jiān)管工作。

（6）強化流程管理監(jiān)管，完善流程管理的審批流程和監(jiān)管措施。1）提高相關人員的安全意識，做好賬號和口令的保密工作。避免對外泄露自己的賬號、密碼，造成客戶資料外泄，誰泄露誰負責。定期進行系統(tǒng)賬戶進行梳理，對不再涉及業(yè)務系統(tǒng)使用的人員賬號予以收回禁用。2）規(guī)范使用人員的操作權限分配，不同崗位分配不同的角色，對應不同的操作權限。嚴格規(guī)范權限分配，做到角色一致、權責統(tǒng)一。

篇8

在環(huán)境保護日益重要的今天，它不僅是一個城市、地域的組成部分，更是評價一個城市或地域的標準。所以，不僅要提高環(huán)境保護的意識，還要加強創(chuàng)新環(huán)境管理的意識。我們可以從國外的環(huán)境管理模式中，看到一些有益之處和弊端，從而改變我國的環(huán)境管理方式，使其科學合理，保證環(huán)境的可持續(xù)發(fā)展。下面我們主要從兩大點進行了分析，先從國外的管理經(jīng)驗中看一下優(yōu)缺點，然后分析一下，應該如果創(chuàng)新環(huán)境管理模式。

一、借鑒國外環(huán)保措施分析利弊

（一）行政管制措施。所謂行政管制措施是指先建立環(huán)境保護的標準，然后由國家環(huán)保局結合經(jīng)濟懲罰的手段進行環(huán)境污染管理。這種方法在一定程度上遏制了環(huán)境污染的行為，但也有缺點，因為標準的設定是人為的，必然有標準模糊的時候，對污染的程度的界定也就不夠明顯，從而使很多污染性企業(yè)鉆了空子。而且這種措施只是經(jīng)濟上的懲罰，治標不治本，不能讓污染性企業(yè)發(fā)自內心的自愿避免對環(huán)境的污染，這是一個效果一般的措施。

（二）教育宣傳措施。這個是在很多國家都采用的一種措施，通過公益廣告或者書面教育，讓全體市民認識到環(huán)境保護的重要性，自覺保護環(huán)境。但這是一個需要長時間積累才能見效的措施，需要一定的耐心，同樣，這個措施也是最根本的措施，通過對全體市民的教育，讓其自己約束自己，這樣才能從根本上杜絕環(huán)境污染的現(xiàn)象。

（三）責任賠償?shù)拇胧?。當污染造成之后，對污染者實行賠償?shù)臋C制，這樣能保證污染者意識到環(huán)境的污染是需要付出代價的，讓其主動對自己所犯的錯誤進行責任承擔。這樣就是時刻提醒污染者自己的行為是要付出代價的，進而避免不會再犯。同時，這一制度也能夠處理一些突發(fā)的污染事件，減少因此引發(fā)的動蕩事件等。

（四）污染稅制措施。在西方國家，普遍接受一種“誰污染誰付費”的原則。根據(jù)這一原則，政府應該對那些向環(huán)境中排放污染物質的企業(yè)和個人征收環(huán)境稅或者其他行政費用。試圖通過征收污染稅，將污染這種外在影響內化到成本和市場價格中去，從而借助價格機制控制污染。國外的污染稅主要有兩種：大氣污染擴散稅和水污染廢物稅。通過這種對污染的征稅可以使得污染者自我實施控制污染的措施，而且，這能鼓勵人們采用更新和更有效的控制污染方法。刺激企業(yè)降低控制污染的成本。還有，這種分配稅制將使污染控制達到所期望的水平，自動而無需通過費力的行政辦法去給每一個污染者規(guī)定排放的限額。

（五）津貼制措施。這實質上是一種負稅形式。由州一級政府對地方政府或者企業(yè)治理污染的行為提供一定的資助或者實行稅收優(yōu)惠。例如，對地方政府建造污水管提供低息貸款；對建有減少污染裝置的企業(yè)提供專項額外資助等。這種方法雖然有利于地方政府和企業(yè)治理污染積極性的提高，但是卻可能誘使污染總量擴大(如企業(yè)擴大污染產(chǎn)品的生產(chǎn)能力，導致新的污染產(chǎn)品制造業(yè))，而且在津貼分配之前，污染者往往人為地擴大污染量，抬高基數(shù)，增加污染控制幅度，以期得到更多的津貼額度。

二、如何建設創(chuàng)新管理體制

（一）增強跨部門協(xié)調能力。環(huán)境管理暫時還沒有明確的明文規(guī)定，各個管理部門之間也沒有良好的協(xié)調，這是不利于環(huán)境保護的發(fā)展的，所以，建設一個合理的創(chuàng)新管理體制是很必要的。對于環(huán)境保護的長期目標或者短期目標都要有部門進行協(xié)調解決。如果遇到重大的國家環(huán)境安全問題，甚至是國際上的環(huán)境問題，那么環(huán)境保護的問題就顯得比較嚴重了。建議政府設立一個環(huán)境保護協(xié)調機構，發(fā)揮協(xié)調能力，解決環(huán)境問題。

（二）增強綜合決策能力。曾經(jīng)的一切環(huán)境問題的發(fā)生和治理，給我們提供了足夠的經(jīng)驗和教訓。如今，我們必須明確的認識到環(huán)境是和發(fā)展緊密相連的，沒有它們的綜合決策時沒有科學的發(fā)展的。所以，具有綜合決策的能力是環(huán)境發(fā)展的必然要求。落實綜合決策首先需要有明確的法律授權；其次是建立綜合決策機制。其中包括兩種主要形式：a.通過參與決策過程，包括主持擬訂或制定環(huán)境保護的法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)劃和標準。參與擬訂和制定有重大環(huán)境影響的法律、法規(guī)、政策和規(guī)劃；對與環(huán)境保護有關的法律、法規(guī)和政策草案提出建議和意見。b.通過監(jiān)督機制，包括對發(fā)展戰(zhàn)略、社會經(jīng)濟政策、發(fā)展規(guī)劃和建設項同實施環(huán)境影響評價、監(jiān)督部門、地方的環(huán)境保護工作。對生態(tài)狀況、環(huán)境質量和污染物排放實施監(jiān)測。

（三）強調分工與統(tǒng)一相結合。1.創(chuàng)新環(huán)境管理體制，首先應該是進行明確的部門分工。分工合作的環(huán)境保護的國家性、全民性、長期性和跨部門性，決定了環(huán)境保護管理工作必須有多部門參與，各司其職，分工執(zhí)行。這種分工體現(xiàn)了政府環(huán)境保護職責的分擔，執(zhí)行的基礎則是國家的環(huán)境保護法律法規(guī)，同時也是因為環(huán)境保護已經(jīng)成為有關政府部門管理工作的組成部分。2.創(chuàng)新管理體制最終要達到工作部門高度統(tǒng)一的境界。統(tǒng)一決策是防止“政出多門”最有效的手段。鑒于環(huán)境保護的公共性質，決策只能是由代表國家利益又沒有部門色彩的政府主管機構作出。其次是監(jiān)督的統(tǒng)一，在統(tǒng)一決策的基礎上，由代表國家利益又沒有部門色彩的政府主管機構統(tǒng)一監(jiān)督其他政府部門和地方政府執(zhí)行環(huán)境保護法律法規(guī)。然后是污染控制和生態(tài)保護的統(tǒng)一。由于環(huán)境問題的整體性和事關國計民生，污染和生態(tài)分而治之的局面應當改變。

（四）加強公眾監(jiān)督的力量。目前，計劃經(jīng)濟被市場經(jīng)濟所取代，新的經(jīng)濟形勢導致了環(huán)境管理制度的相應調節(jié)。應該及時把完全由政府掌控的環(huán)境管理轉化為社會參與型的環(huán)境政策。需要大量的政府以外的社會實休從事環(huán)境監(jiān)督和制約工作，這些實體可以是盈利性企業(yè)、非盈利組織和公民個人。環(huán)境政策特別是環(huán)境法律，要在強調公民應該承擔環(huán)境保護責任的同時，迫切需要擴大他們享有的環(huán)境權益，具體主要包括知情權、監(jiān)督權、索賠權等，通過責權利的規(guī)定來激勵公眾對污染環(huán)境的行為進行監(jiān)督和制約，以此鼓勵群眾關心環(huán)保、參與環(huán)保，使公眾參與成為環(huán)境保護的一種基本力量。

（五）咨詢與協(xié)調結合。目前，越來越多的人開始關注咨詢與協(xié)調的機制建設。環(huán)境的建設和規(guī)劃還是存在很多沒有解決的問題的，這是需要建立一個咨詢與協(xié)調的機構來輔助的。建議應該加強咨詢與協(xié)調機構的建設，這樣有利于將有關環(huán)境方面的決策公開，符合強烈的民主要求，而且也是科學的舉措。這樣，不僅人民大眾直接參與到環(huán)境保護的活動中，自覺地認識到換將保護的重要性，也調動了他們的積極性。從而做到了環(huán)境保護的深入人心，法制觀念強，可操作性強等。

總結：環(huán)境問題的出現(xiàn)是隨著經(jīng)濟的發(fā)展而發(fā)展的，它不僅受經(jīng)濟發(fā)展的影響，同時也影響著經(jīng)濟發(fā)展。所以，科學合理的保護環(huán)境，讓其在健康的狀態(tài)下為經(jīng)濟發(fā)展做服務，是每一個人都應該重視的。目前，環(huán)境保護的管理存在諸多問題，應該及時進行調整，采取合理有效的創(chuàng)新環(huán)境管理體制，保證環(huán)境的可持續(xù)發(fā)展，保證在經(jīng)濟的影響下，盡量少的污染環(huán)境。本文針對目前環(huán)境管理中的問題和現(xiàn)象，提出了幾點創(chuàng)新環(huán)境管理的對策，進行了簡要分析和概述。

參考文獻

篇9

人們通過交流傳遞信息，以各種方式，如文字、手勢、語言等建立社會關系。在兒科護理中，不僅人群密度高而且容易哭鬧，家長們焦慮和煩躁，再加上孩子是一個特殊的患者，他不像成人那樣能準確表達自己的想法和要求，并在不同年齡段的孩子都不一樣，所以在孩子治療過程中，要發(fā)揮護理人員的一些具體技能。在護理過程中容易產(chǎn)生令人不快的問題。如果護理人員和患者進行良好的溝通，護士和患者以及他們的父母之間會相互信任，這種信任不僅有利于護士與患者之間的關系的發(fā)展，更有利于患兒病情的恢復。但護士如果用不適當?shù)恼Z言溝通，孩子和父母都會極為反感，即使是正常的治療也容易使護理人員的護理變得困難。所以溝通是最基本的工具，與孩子和他們的父母溝通非常重要[1]。

護理人員在工作中正確處理好了護理人員與患兒的關系，并對其父母和諧相處是治療的基本，同時也是患者克服疾病的基礎，溝通在護患關系中起著非常重要的作用。護患溝通是護理人員與患者之間的橋梁，通過知識、技術的紐帶，使護士工作更加順利，使患者及家屬更感激。

1 目的

1.1護士與患者及家長溝通的必要性 目前，國內護理人員的短缺導致了護理人員的工作量大。我國護士文獻報告中無論是絕對還是相對數(shù)嚴重不足，護理人員短缺，工作超負荷，單調的重復性工作，責任心強，導致護士處于持續(xù)緊張狀態(tài)，導致護理人員帶著這些消極情緒接觸患者和他們的父母。因為護理人員在工作中溝通不夠，孩子的父母給出相關的問題往往沒有及時回答。在實際操作中，技能操作中往往存在著或多或少的問題，最終導致醫(yī)患關系緊張的問題。家長經(jīng)常對醫(yī)務人員提出要求，希望能夠快速解決自己孩子的問題，但在實際的工作中，護理人員往往無法滿足家長的需要，因此，護患關系將在治療過程中產(chǎn)生了一個阻礙作用，最終不僅導致了護患關系緊張，還影響患者病情的恢復。最后，它會導致醫(yī)生和患者之間的關系的惡化，這是非常不應該的。

1.2護理工作人員和患者及家長溝通過程很重要，護理人員對患兒需要進行一些操作，患兒和他們的父母有時無法理解護理人員的行為，如果這個時間護理人員不能很好地給孩子和他們的父母解釋，或在解釋過程中不給孩子和他們的父母一些良好的態(tài)度，最終護患關系變得緊張，對康復的孩子會產(chǎn)生消極結果。當然，溝通的過程也要盡量避免一些負面因素的溝通。通過不斷的實踐，最終使護士在工作中能夠進行良好的溝通。

2 方法

2.1護理人員非語言溝通能力 護士在外部形象上要有尊嚴和吸引力，包括手持器械、服裝、精神狀態(tài)等。一個良好的形象能給患者一個良好的第一印象，在護士長溝通中也有重要作用。在溝通過程中，護理人員應聽從孩子和家長的傾聽，而在傾聽孩子的言行舉止、動作等過程中，要理解孩子說的和父母的表達含義。傾聽過程不輕松，應集中精力、保持適當?shù)木嚯x，自然的姿勢，不要隨意打斷患者和他們的父母說話。說一段，點點頭，笑笑，露出憐憫之神情，然后讓它繼續(xù)描述病情的狀態(tài)，最后，護理人員可以做一個簡單的總結，將重點重復，讓他知道你理解，讓一個人感受到你的關注，讓患者在康復中樹立信心。

2.2護理人員在語言溝通時應注意兒童的問題，因為不同年齡段的寶寶不能用語言來表達，他們更多的是為了表達對身體和精神的需求。3歲的孩子經(jīng)?？邶X不清，也讓人很難理解他們的需求。對于3歲以上的孩子雖然已經(jīng)能說少量的語言和可以用身體動作描述要表達的東西，但容易夸大事實，所以護理人員可以聽他們家長的長篇敘述，并且耐心傾聽，和孩子們建立感情，消除孩子的敵對心理。只有這樣，才能在溝通中發(fā)揮好作用。因為孩子的父母每個人的情況是不同的，例如父母的教育，理解，耐心等，也要求護士在與他們溝通采取不同的方式。在兒科，雖然孩子是患者。但因為他們不能很好的表達，也無法理解這種疾病的后果，所以父母在溝通中發(fā)揮了關鍵作用[2]。

2.3護理人員避免語言交流的消極因素 由于患者的增加，他們需要更高質量的服務，在實際工作中，護理人員經(jīng)常與孩子和家長缺少接觸，導致護理人員相對缺乏溝通，結果使護士與患者缺乏了解，患兒及家長均不滿意，護理人員的工作疲勞使護士在溝通中無法掌握最佳的語氣，結果使溝通惡化。而護理隊伍中的護理人員素質參差不齊，也使得溝通不能產(chǎn)生好的效果[3]。為了使溝通成為可能，并取得好的效果，護理人員不僅要控制自己的情緒，還要在臨床工作中發(fā)揮其溝通能力。平時，可以在這方面多讀些書或文章，這樣他們就能提高自己的溝通能力，提高自己的整體素質。

3 驗

在兒科護理的過程中，由于治療、護理糾紛的發(fā)生，因此針對兒科患者的特點，創(chuàng)造了一種多樣性的兒科護理人員溝通藝術。因此，護理部的工作人員應加強對這方面的培訓，最終使護患關系得到改善，護患能最終和諧共處。

參考文獻：

篇10

腰椎間盤突出癥是臨床發(fā)病率較高的骨科疾病之一，發(fā)病后將對患者腰椎功能、生活質量及身心健康均造成一定影響，若病情較重可能會增加家庭、社會負擔，應引起患者、家屬及醫(yī)護人員高度重視。近年來，腰椎間盤突出發(fā)病率逐漸升高[1]，具有累及廣泛性、易復發(fā)等特征，對臨床管理工作提出了較高要求[2]。西醫(yī)治療腰椎間盤突出癥的主要原則在于止痛、恢復腰椎功能等，但近年來隨著祖國醫(yī)學理論逐漸受到學者認可，有研究認為針對腰椎間盤突出癥患者實施中醫(yī)特色護理或可獲得更優(yōu)效果。中醫(yī)特色護理是一類衍生于中醫(yī)理論的護理管理方法，燙熨、艾灸均屬于經(jīng)典中醫(yī)特色護理技術。為確定二者聯(lián)用的價值，本研究主要針對50例患者進行分析，研究目的在于為今后臨床合理取舍腰椎間盤突出癥患者的護理方案提供可靠參考依據(jù)，以利于提高護理效果，現(xiàn)報告如下。

資料與方法2017年6月-2018年12月收治腰椎間盤突出患者50例，隨機分為兩組，各25例。對照組男16例，女9例；年齡24～71歲，平均(46.1±14.9)歲。試驗組男15例，女10例；年齡22～73歲，平均(45.8±14.7)歲。兩組患者一般資料比較，差異無統(tǒng)計學意義(P>0.05)，具有可比性。本研究經(jīng)倫理委員會批準。

納入標準：(1)符合《骨與關節(jié)損傷和疾病的診斷分類及功能評定標準》中關于腰椎間盤突出癥診斷標準；(2)意識清醒，可積極配合本次研究；(3)對本次研究內容完全知情；(4)可良好耐受本次研究中涉及的各項治療及護理方法；(5)患者均簽署知情同意書。

排除標準：(1)存在腰椎創(chuàng)傷、手術史；(2)合并其他腰椎病變；(3)惡性腫瘤；(4)處于產(chǎn)褥期、哺乳期、妊娠期等生理特殊時期的女性腰椎間盤突出癥；(5)精神系統(tǒng)疾病；(6)內分泌系統(tǒng)、免疫系統(tǒng)疾?。?7)意識不清，無法積極配合本次研究；(8)對本次研究中涉及的燙熨、艾灸等方法無法耐受；(9)存在心臟、肝臟、腎臟等機體重要器官嚴重器質性病變(功能不全)。

方法：⑴對照組接受常規(guī)護理：包含臥床休息、針灸、推拿、拔罐、中醫(yī)定向透藥治療等。⑵試驗組在常規(guī)護理基礎上實施燙熨聯(lián)合艾灸護理：(1)燙熨護理。a.結構與組成：燙熨治療貼由陶瓷微粉輻射層、化學發(fā)熱層、保溫層、固定膠帶組成，陶瓷微粉輻射層由陶瓷微粉、丙烯酸壓敏膠、無紡布組成，化學發(fā)熱層主要由鐵粉、活性炭、木粉、食鹽組成。基本參數(shù)：陶澆微粉輻射層的遠紅外發(fā)射波長范圍在8～14μm，其法向比輻射率不低于80%；溫度特性：升溫時間≤10 min；最高溫度≤60℃，持續(xù)時間≥6 h；溫度保證時間≥3 h。b.用法。囑腰椎間盤突出患者取俯臥位，找出痛點(原發(fā)病灶)后，清潔患部皮膚，取出艾運燙熨治療貼，揭去兩側硅油紙，露出固定膠膜，立即將陶資微粉輻射層對準痛點，貼緊皮膚，持續(xù)12 h，燙熨治療貼發(fā)熱對腰椎間盤突出患者患處進行燙熨護理，1次/d。(2)艾灸護理。a.取穴。依據(jù)辨證施治理論，結合腰椎間盤突出患者的證型進行取穴。本組50例均屬氣滯血瘀型，選取大腸腧、阿是穴、腰夾脊、膈腧、委中等穴位。b.艾灸護理。依據(jù)腰椎間盤突出患者證型，于適宜穴位處皮膚表面間隔2～3 cm處，雀啄灸，每穴灸10～15 min(以腰椎間盤突出患者耐受為度)，1次/d。

觀察指標：(1)疼痛：經(jīng)由視覺模擬評分法(VAS)評價兩組護理后疼痛程度變化情況，評價時為被評價者提供一張從左至右依次標有0～10數(shù)字的卡片，并告知患者標出能夠代表其過去24 h自覺疼痛感的數(shù)字即為VAS法評分(總分0～10分)，分數(shù)越高、被評價者疼痛程度越重(即VAS法評分、疼痛程度具有正相關性)；(2)生活質量：利用生存質量測定量表(WHOQOL-100)[由世界衛(wèi)生組織(WHO)制定]評價兩組腰椎間盤突出癥患者護理后生活質量，WHOQOL-100量表評價內容具體包括社會關系、心理、環(huán)境、生理、獨立性、精神支柱等，該量表(總分0～100分)得分、被評價者生活質量相關性同VAS法；(3)癥狀緩解情況：記錄兩組患者研究過程中腰痛、下肢麻木無力等癥狀緩解時間。

統(tǒng)計學處理：數(shù)據(jù)應用spss 26.0軟件處理；計數(shù)資料以[n(%)]表示，采用χ2檢驗；計量資料以表示，采用t檢驗；P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

結果兩組患者疼痛及生活質量評分比較：試驗組疼痛評分低于對照組，生活質量評分高于試驗組，差異均有統(tǒng)計學意義(P<0.05)。見表1。

表1 兩組患者疼痛及生活質量評分比較

兩組患者癥狀緩解時間比較：試驗組腰痛癥狀緩解時間、下肢麻木無力癥狀緩解時間均短于對照組，差異有統(tǒng)計學意義(P<0.05)。見表2。

表2 兩組患者癥狀緩解時間比較

討論腰椎間盤突出癥是人們日常生活中的骨科常見病、多發(fā)病之一，因此如何針對此類患者疾病特點合理取舍病情控制措施已成為患者本人、家屬、醫(yī)護人員等多方關注的重點問題。腰椎間盤突出患者護理管理工作的復雜性在于：(1)癥狀復雜，患者依從性差。腰椎間盤病變可累及腰部、下肢等，引發(fā)局部疼痛、活動受限等不僅會干擾患者的日常生活，還容易造成其依從性的下降[3]。上述問題對腰椎間盤突出護理質量的提升產(chǎn)生了一定限制作用。(2)治療方案對護理工作要求較高。西醫(yī)對腰椎間盤突出癥的治療主要涉及藥物、手術等，其中手術屬于有創(chuàng)操作，治療過程中可能對患者局部肢體造成一定創(chuàng)傷，不利于保障臨床疾病治療效果及預后，而藥物保守治療則存在“治標不治本”的弊端，加之不同腰椎間盤突出癥患者間存在個體差異，針對不同患者統(tǒng)一使用固定治療方案勢必不利于部分患者獲得滿意療效。

中醫(yī)特色護理以其良好的理論基礎，逐漸于腰椎間盤突出患者的護理管理中得到良好的普及。其中，燙熨技術的原理為：艾運燙熨治療貼組成部分包括陶瓷微粉輻射層、化學發(fā)熱層、保溫層、固定膠帶等，使用后可使機體局部溫度升高，從而達到促進局部血液循環(huán)及微循環(huán)狀態(tài)、加速炎性遞質吸收等作用，有效實現(xiàn)活血、化瘀、止痛等目的，緩解患者自覺疼痛感[4]。

腰椎間盤突出護理中，燙熨聯(lián)合艾灸干預的優(yōu)勢在于：(1)契合患者病機，快速顯效。燙熨聯(lián)合艾灸則將腰椎間盤突出患者的病機作為參照，選定適宜的穴位以促進燙熨、艾灸技術散瘀減痛、通絡活血作用的發(fā)揮。這一中醫(yī)特色護理方案與腰椎間盤突出患者病機的高度契合性特征，可進一步加快治療方案的顯效速度。(2)有效減痛：腰部疼痛是腰椎間盤突出患者的典型癥狀，也是活動受限、工作效率下降的主要原因[5]。常規(guī)護理主要經(jīng)心理支持、認知干預等途徑，間接緩解腰椎間盤突出患者的痛苦體驗，其減痛效果仍有較大提升空間。而經(jīng)燙熨聯(lián)合艾灸干預后，燙熨、艾灸技術的鎮(zhèn)痛機制可協(xié)同生效，有效緩解腰椎間盤突出患者的腰痛癥狀。(3)改善生活質量：腰椎間盤突出患者的生活質量下降問題主要與其復雜癥狀有關，且其生活質量水平與其病程(癥狀持續(xù)時間)存在密切關聯(lián)。實施燙熨聯(lián)合艾灸干預后，中醫(yī)特色護理技術可經(jīng)穴位刺激、熱療作用等改善跛行、腰痛、坐骨神經(jīng)痛等一系列癥狀引發(fā)的不良影響，進而為其生活質量的改善提供支持。

綜上所述，宜于腰椎間盤突出患者的護理管理中，引入燙熨聯(lián)合艾灸護理，以借助中醫(yī)特色護理技術的優(yōu)勢，緩解腰椎間盤突出引發(fā)的一系列癥狀。

參考文獻

[1]施思,馮衛(wèi)華.傳統(tǒng)護理配合穴位艾灸治療腰椎間盤突出癥術后臨床研究[J].醫(yī)學食療與健康,2019(16):121-122.

[2]李敏儀.探討艾灸聯(lián)合穴位貼敷對治療腰椎間盤突出癥的護理效果[J].哈爾濱醫(yī)藥,2018,38(1):88-89.