導(dǎo)言：作為寫(xiě)作愛(ài)好者，不可錯(cuò)過(guò)為您精心挑選的10篇消費(fèi)者滿意度調(diào)研，它們將為您的寫(xiě)作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

菲利普·科特勒認(rèn)為，顧客滿意“是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。” 顧客的滿意是一種心理接受狀態(tài)，任何企業(yè)的成長(zhǎng)和發(fā)展都離不開(kāi)顧客的接受。

現(xiàn)代企業(yè)必須獲得顧客對(duì)特定產(chǎn)品/服務(wù)的滿意度、再次購(gòu)買(mǎi)率和推薦率，塑造消費(fèi)者的忠誠(chéng)度，進(jìn)行量化評(píng)估企業(yè)的服務(wù)/產(chǎn)品的質(zhì)量，并通過(guò)因素推導(dǎo)模型區(qū)分競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，找出亟須改善的因素，以此作為企業(yè)改善產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量、保持?jǐn)U大顧客群體的基礎(chǔ)。但是，很多企業(yè)頗為關(guān)注的是產(chǎn)品的銷(xiāo)售額和市場(chǎng)的占有率，而在很大程度上忽視了顧客的滿意度。 一、顧客滿意的成本

在如今的市場(chǎng)上，企業(yè)要想獲得成功，必須站在顧客的角度上考慮問(wèn)題。滿意的顧客會(huì)給公司帶來(lái)廣闊的前景，可以增加收入，降低經(jīng)營(yíng)成本。

1、顧客滿意（CS）是企業(yè)成功的重要因素：

100個(gè)滿意的顧客會(huì)平均會(huì)帶來(lái)25個(gè)左右新顧客；

每收到一次顧客投訴，就意味著還有20名有同感的顧客；

開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本相當(dāng)于維護(hù)一個(gè)老客戶的5－10倍，甚至更多；

80％的成功企業(yè)來(lái)自于20％的顧客的忠誠(chéng)支持；

滿意的顧客可以改善經(jīng)營(yíng)，而不滿意的顧客則對(duì)經(jīng)營(yíng)不利。

追求顧客滿意成為現(xiàn)代企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的重要目標(biāo)之一（尤其是服務(wù)業(yè)）。

2、顧客滿意使?fàn)I銷(xiāo)成本最小化：

①良性循環(huán)，企業(yè)會(huì)贏得越來(lái)越多的目標(biāo)消費(fèi)者，忠誠(chéng)顧客的培養(yǎng)資源就愈多；

②惡性循環(huán)，企業(yè)將會(huì)流失愈來(lái)愈多的目標(biāo)消費(fèi)者，顧客資源貧乏，為人做“嫁衣裳”。

3、顧客滿意度和傳播成本之間的博奕

①顧客滿意度愈高，傳播積極性愈高，呈正相關(guān)系；

滿意顧客平均向3個(gè)以上的人描繪其心情，積極正面?zhèn)鞑ィ?/p>

②顧客不滿意度（抱怨度）愈高，傳播積極性愈高，成負(fù)相關(guān)系；

不滿意顧客平均會(huì)向9－10個(gè)人積極抱怨其經(jīng)歷，積極負(fù)面?zhèn)鞑ィ?/p>

4、顧客滿意度的財(cái)務(wù)價(jià)值

據(jù)載一些外資企業(yè)更是“別出心裁”地推算出這三者的財(cái)務(wù)價(jià)值：

——顧客滿意度1%的增長(zhǎng)代表了國(guó)際商業(yè)機(jī)器的2.75億美元的收益機(jī)會(huì)；

——顧客背叛率若下降5%，利潤(rùn)則至少會(huì)增加25%；

——吸引一個(gè)新顧客要比保證一個(gè)老顧客多花至少4倍的錢(qián)。 二、企業(yè)診斷，知曉顧客滿意度

沒(méi)有實(shí)踐就沒(méi)有發(fā)言權(quán)，只有深入的調(diào)研方足以了解顧客真正的滿意度。

顧客滿意度調(diào)查旨在通過(guò)連續(xù)性的研究，了解顧客要求和期望，識(shí)別該產(chǎn)品或服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)。獲得消費(fèi)者對(duì)特定服務(wù)的滿意度、消費(fèi)缺憾等指標(biāo)的評(píng)價(jià)。

1、滿意度調(diào)研有8個(gè)基本目的：（似SWOT分析過(guò)程）

1）確定影響滿意度的關(guān)鍵決定因素；

2）測(cè)定當(dāng)前的顧客滿意水平；

3）企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)；

4）發(fā)現(xiàn)提升產(chǎn)品和服務(wù)的機(jī)會(huì)；

5）尋找有效的改進(jìn)方案以及改進(jìn)效果的跟蹤測(cè)試；

6）尋找提高滿意度和忠誠(chéng)度的行動(dòng)策略 -- 有效可操作決策支持；

7）最終目的是客戶贏得更多的忠實(shí)顧客，實(shí)現(xiàn)成本最小化、收入最大化、利潤(rùn)最大化

8）從顧客的意見(jiàn)和建議中尋找解決顧客不滿的策略。

2、顧客滿意度研究思路（調(diào)研實(shí)施流程）

顧客滿意度調(diào)研是一個(gè)循環(huán)遞進(jìn)系統(tǒng)，研究思路如下：

1）企業(yè)內(nèi)部診斷：

①?gòu)钠髽I(yè)的角度尋找影響顧客滿意度的因素；

②了解企業(yè)對(duì)顧客滿意度的自評(píng)結(jié)果；

③建立對(duì)消費(fèi)者測(cè)試的相關(guān)指標(biāo)

2）消費(fèi)者前期測(cè)試：

①小組（焦點(diǎn)）座談/小樣本量化調(diào)查/電話訪問(wèn)，征求影響他們對(duì)企業(yè)滿意度的因素；②測(cè)量消費(fèi)者關(guān)心因素的權(quán)重；

③檢驗(yàn)企業(yè)提供的影響滿意度的因素；

④挖掘新的影響滿意度的因子。

3）實(shí)施調(diào)研：（具體方法）

①量化調(diào)查（問(wèn)卷/電話訪問(wèn)……）定量研究

②質(zhì)化調(diào)查（座談/特殊訪談/深度訪談……）定性研究

③現(xiàn)場(chǎng)考察（終端調(diào)查/現(xiàn)場(chǎng)觀察）

④情景體驗(yàn)（如酒類消費(fèi)者醉飲式體驗(yàn)調(diào)查）

4）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、滿意度指數(shù)計(jì)算、分析評(píng)價(jià)

5）撰寫(xiě)滿意度調(diào)研報(bào)告（指數(shù)測(cè)評(píng)報(bào)告）：包括改進(jìn)建議和措施。

3、顧客滿意度調(diào)研的規(guī)范系統(tǒng)

診斷指標(biāo)的規(guī)范，診斷過(guò)程的規(guī)范，診斷結(jié)果的規(guī)范。

規(guī)范系統(tǒng)是對(duì)診斷系統(tǒng)的延續(xù)，是對(duì)滿意度調(diào)研指標(biāo)中的強(qiáng)勢(shì)和弱勢(shì)因素的規(guī)范，是對(duì)企業(yè)機(jī)會(huì)點(diǎn)和優(yōu)劣勢(shì)的有序梳理。

規(guī)范系統(tǒng)是對(duì)滿意度調(diào)研不同方向性因素的一種整合，亦是企業(yè)有待改進(jìn)的方向：

消費(fèi)者期望因素：消費(fèi)者認(rèn)為影響他們滿意度的一些重要因素；

企業(yè)具備因素：企業(yè)的優(yōu)點(diǎn)，有益消費(fèi)者滿意的因素，企業(yè)需要繼續(xù)保持的因子；

企業(yè)不具備因素：企業(yè)的弱點(diǎn)，損害消費(fèi)者滿意的因素，企業(yè)沒(méi)有意識(shí)到的因子。 三、贏得顧客滿意的策略

通過(guò)對(duì)顧客滿意度的調(diào)研和測(cè)試，分析各項(xiàng)因素的重要程度及顧客對(duì)其的滿意程度，規(guī)范各類影響消費(fèi)者滿意度的因素，并根據(jù)消費(fèi)者滿意度期望因子的重要性進(jìn)行象限區(qū)隔。

1、滿意度因子的象限規(guī)范模型

――優(yōu)勢(shì)區(qū)：顧客滿意度評(píng)價(jià)很高，企業(yè)同樣比較關(guān)注，表現(xiàn)同樣良好，這些屬于消費(fèi)者重度期望因素，企業(yè)應(yīng)該傾力保持這些關(guān)鍵因素；

――維持區(qū)：顧客的滿意度評(píng)價(jià)比較高，但是重要性較低，屬于次要優(yōu)勢(shì)，是企業(yè)資源整合的得力方向；

――機(jī)會(huì)區(qū)：顧客整體滿意度比較低，對(duì)于企業(yè)的重要性也比較低，這些是消費(fèi)者和企業(yè)都忽略的因素，可以提升為消費(fèi)者滿意度的機(jī)會(huì)點(diǎn)；

――改進(jìn)區(qū)：該區(qū)因素的重要性比較高，但是消費(fèi)者的滿意度出奇的低，如果繼續(xù)企業(yè)忽視這些因素，必將造成目標(biāo)消費(fèi)者的重度流失，這是企業(yè)亟待改進(jìn)的紅色警示區(qū)。

2、切實(shí)地了解顧客的需求

通過(guò)顧客滿意因素的調(diào)研，數(shù)據(jù)模型的分析，真正知曉顧客的各種需求，并根據(jù)企業(yè)和顧客共同達(dá)成的權(quán)重程度進(jìn)行區(qū)隔，尋找企業(yè)提升顧客滿意的機(jī)會(huì)點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。 顧客的需求層次：

①顧客表達(dá)出來(lái)的需求；②顧客真正的需求；③顧客未表達(dá)出來(lái)的需求；④核心需求滿足后的附加需求；⑤秘密需求。

任何企業(yè)的資源都是有限的。改進(jìn)的因素是受到各種因素制約的。因此在眾多影響顧客滿意度的因素中，區(qū)別出哪些是急需改進(jìn)的是有重要價(jià)值的。

通過(guò)顧客對(duì)因素重要性的評(píng)價(jià)和滿意度評(píng)價(jià)，能夠區(qū)分出四種類型的因素，其結(jié)果能夠通過(guò)矩陣圖清晰直觀地顯示。

篇2

在初步選定調(diào)研指標(biāo)后，將其設(shè)計(jì)成調(diào)查問(wèn)卷，讓調(diào)查對(duì)象通過(guò)兩兩相互比較，對(duì)各指標(biāo)的相對(duì)重要性進(jìn)行打分。同時(shí)，考慮到三級(jí)指標(biāo)中可能還存在遺漏之處，應(yīng)在問(wèn)卷的最后留出空白，請(qǐng)調(diào)查對(duì)象填入他們認(rèn)為是非常重要而被遺漏的指標(biāo)。

而《2006年中國(guó)銷(xiāo)售滿意度指數(shù)調(diào)研報(bào)告》似乎過(guò)于草率，互相交叉重疊，還有些牽強(qiáng)附會(huì)，如其按重要性排序分別“交車(chē)過(guò)程、銷(xiāo)售人員、經(jīng)銷(xiāo)商設(shè)施、交易條件、交車(chē)時(shí)間、以及書(shū)面文件”等六個(gè)因子，而且每個(gè)因子基本處于同一層面、比較均衡，如除了交車(chē)過(guò)程占33%外，銷(xiāo)售人員占16%，經(jīng)銷(xiāo)商設(shè)施僅少銷(xiāo)售人員一個(gè)百分點(diǎn)，而交易條件、交車(chē)時(shí)間、書(shū)面文件齊驅(qū)并駕，比重均為12%，而讓人納悶的是“交車(chē)過(guò)程”的內(nèi)涵是縮小了，還是另有特定的內(nèi)涵，交車(chē)過(guò)程不是包括銷(xiāo)售人員的服務(wù)以及交車(chē)時(shí)間在內(nèi)嗎，怎么籠統(tǒng)的“母項(xiàng)”與“子項(xiàng)”同臺(tái)競(jìng)技，不是挺搞笑的嗎？另者，“書(shū)面文件”為何“東西”，是銷(xiāo)售服務(wù)合同嗎還是車(chē)商的內(nèi)部文件，這能作為一個(gè)調(diào)研的指標(biāo)嗎？而據(jù)該報(bào)告稱，“銷(xiāo)售人員和書(shū)面文件”，是奧迪與2005年相比進(jìn)步最為顯著的兩個(gè)因子，這能讓人信服嗎？“書(shū)面文件”真的這么重要嗎？這就不讓人懷疑其指標(biāo)設(shè)定的合理性了！

其次是“樣本的收集”，對(duì)于產(chǎn)品層出、汽車(chē)產(chǎn)品線涵蓋高中低端甚至無(wú)法歸檔的汽車(chē)行業(yè)來(lái)說(shuō)，其調(diào)查的樣本數(shù)量應(yīng)該要充足。眾所周知，調(diào)研因項(xiàng)目而異，有些項(xiàng)目所需的樣本少些，有些則要求多些，但大致來(lái)說(shuō)，若時(shí)間、精力、經(jīng)費(fèi)允許的話，調(diào)研樣本應(yīng)盡可能地多，通常取樣多的調(diào)研報(bào)告總比取樣少的要更具說(shuō)服力，而據(jù)該調(diào)研報(bào)告的公司宣稱“該項(xiàng)調(diào)查主要基于顧客在購(gòu)買(mǎi)新車(chē)2-6個(gè)月內(nèi)的評(píng)價(jià)。2006年的SSI調(diào)研是在7，910位新車(chē)主的反饋的基礎(chǔ)上作出的，涵蓋了中國(guó)22個(gè)主要城市的31個(gè)汽車(chē)品牌。實(shí)地調(diào)查時(shí)間為2006年3月至5月?！边@樣這量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不適合于汽車(chē)行業(yè)的調(diào)研，而且調(diào)研時(shí)間過(guò)于倉(cāng)促，也把握不好節(jié)點(diǎn)，起碼沒(méi)有同市場(chǎng)的變化消費(fèi)者的需求變化同步！要知道對(duì)于車(chē)市來(lái)說(shuō)，所選擇調(diào)查的3-5月份是波瀾不驚比較平淡的月份！

再次是“數(shù)據(jù)分析”，各市場(chǎng)調(diào)查公司、研究機(jī)構(gòu)都會(huì)采用不同的分析工具及數(shù)理模型，在此不想展開(kāi)來(lái)說(shuō)，但是有一點(diǎn)必須進(jìn)行縝密的“數(shù)據(jù)交叉”分析，千萬(wàn)不能自相矛盾！

最后是“成果測(cè)評(píng)”，主要包括以下兩方面：

1、信度檢驗(yàn)

調(diào)研問(wèn)卷各指標(biāo)項(xiàng)目應(yīng)具有很高的內(nèi)部一致性。各級(jí)指標(biāo)應(yīng)互為印證而不是相互排斥！這方面， 《2006年中國(guó)銷(xiāo)售滿意度指數(shù)調(diào)研報(bào)告》似乎大有紕漏！2、效度檢驗(yàn)

1）內(nèi)容效度

權(quán)威可信的調(diào)研報(bào)告在前期準(zhǔn)備工作中，應(yīng)參考借鑒大量的國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)材料及研究成果，結(jié)合我國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)的實(shí)際情況，根據(jù)市場(chǎng)的變化規(guī)律，制定相應(yīng)的調(diào)研方案，并經(jīng)消費(fèi)者認(rèn)可修改及實(shí)地調(diào)查，所選擇的項(xiàng)目均能從一個(gè)側(cè)面或多個(gè)角度反映顧客對(duì)汽車(chē)商銷(xiāo)售服務(wù)的滿意情況，同時(shí)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的各項(xiàng)指標(biāo)基本涵蓋汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，問(wèn)卷的項(xiàng)目設(shè)置合理、形式界定明確和語(yǔ)言表達(dá)清晰，就可認(rèn)為該問(wèn)卷具有較好的內(nèi)容效度。否則，另當(dāng)別論！

（2）結(jié)構(gòu)效度

主要采用單項(xiàng)與總和相關(guān)分析進(jìn)行驗(yàn)證。通過(guò)來(lái)說(shuō)，我們應(yīng)確保問(wèn)卷指標(biāo)體系的聚集

和區(qū)分效度，經(jīng)統(tǒng)計(jì)分析各級(jí)指標(biāo)的得分與總滿意度得分的相關(guān)系數(shù)比較明顯，尤其是核心指標(biāo)與總滿意度得分相關(guān)系數(shù)成正比，而其他級(jí)別比較低的與總滿意度得分關(guān)聯(lián)系數(shù)較小。這說(shuō)明該調(diào)查問(wèn)卷具有較好的結(jié)構(gòu)效度。而《2006年中國(guó)銷(xiāo)售滿意度指數(shù)調(diào)研報(bào)告》好象很難體現(xiàn)出這一點(diǎn)！

該調(diào)研報(bào)告給我們的啟示：

1、指標(biāo)及其權(quán)重基本由消費(fèi)者確定

調(diào)研測(cè)評(píng)體系中各項(xiàng)指標(biāo)的確定是在結(jié)合國(guó)內(nèi)外專家研究成果及我國(guó)汽車(chē)行業(yè)的消費(fèi)環(huán)境、銷(xiāo)售服務(wù)流程特點(diǎn)的基礎(chǔ)上予以初選，再經(jīng)對(duì)消費(fèi)者的抽樣問(wèn)卷調(diào)查進(jìn)行修改和篩選，各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重也是通過(guò)消費(fèi)者對(duì)其相對(duì)重要性打分而最終確定的。而不是事先設(shè)定，這種從消費(fèi)者自身角度出發(fā)來(lái)確定指標(biāo)及其權(quán)重的方法，克服了目前消費(fèi)滿意度調(diào)查中評(píng)價(jià)指標(biāo)多由專家或調(diào)查方自己事先制定，很難真實(shí)地反映顧客的需求和期望的弊端，真正體現(xiàn)了“以顧客為中心”的服務(wù)理念。調(diào)查結(jié)果更符合消費(fèi)者的需求和期望。更真實(shí)，更有市場(chǎng)價(jià)值！

2、問(wèn)題的排序按銷(xiāo)售服務(wù)的流程設(shè)計(jì)

調(diào)查問(wèn)卷中各項(xiàng)問(wèn)題的排序應(yīng)按顧客的購(gòu)車(chē)流程設(shè)置，且主要針對(duì)銷(xiāo)售服務(wù)中的各個(gè)接觸點(diǎn)，這樣既便于顧客回憶提高調(diào)查的準(zhǔn)確度，又能幫助賣(mài)方的管理者發(fā)現(xiàn)服務(wù)流程中的薄弱點(diǎn)，針對(duì)性地加以改進(jìn)。

篇3

姓 名:

學(xué) 院:

專 業(yè):

班 級(jí):

學(xué) 號(hào):

指導(dǎo)教師: 關(guān)于南農(nóng)食品顧客滿意度研究 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)121 孫江明 職稱: 副教授

2017年 5月 20 日

南京農(nóng)業(yè)大學(xué)教務(wù)處制

關(guān)于南農(nóng)食品顧客滿意度研究

一.選題依據(jù)

(一)背景 南京南農(nóng)食品有限公司(簡(jiǎn)稱南農(nóng)食品)是由南京農(nóng)業(yè)大學(xué)和南京益生園投資管理有限公司投資組建的集食品研發(fā)、銷(xiāo)售、服務(wù)于一體的科技型食品企業(yè)。 南農(nóng)食品以南京農(nóng)業(yè)大學(xué)為食品科技研發(fā)后盾，并通過(guò)與南京農(nóng)業(yè)大學(xué)食品科技學(xué)院的營(yíng)養(yǎng)專家的緊密合作，積極致力于安全、綠色、健康、美味的食品開(kāi)發(fā)，使傳統(tǒng)食品在現(xiàn)代科技的基礎(chǔ)上創(chuàng)新升華。 南農(nóng)燒雞聞名南京，譽(yù)滿長(zhǎng)江兩岸。現(xiàn)如今，南農(nóng)食品已經(jīng)形成了以南農(nóng)燒雞、南農(nóng)醬鴨為特色的醬鹵食品系列，以方便健康為基礎(chǔ)的南農(nóng)雜糧食品系列和綠色無(wú)公害的精品凈菜系列。 南農(nóng)食品擁有完善、配套的生產(chǎn)設(shè)施，4000平方米的廠房?jī)?nèi)擁有處于國(guó)內(nèi)先進(jìn)水平的加工生產(chǎn)設(shè)備，尤其是瞬間熟化技術(shù)，精品蔬菜凈菜低溫包裝盒生產(chǎn)技術(shù)等領(lǐng)先于同類企業(yè)。 南農(nóng)食品用最周到的服務(wù)，滿足顧客最細(xì)微的需要。在江蘇省的各大超市，都有南農(nóng)鹵菜、南農(nóng)雜糧供顧客挑選;在大街小巷，南農(nóng)食品的百余家南農(nóng)燒雞連鎖店歡迎您的光臨;暢通的物流中心在全國(guó)范圍內(nèi)將產(chǎn)品的第一時(shí)間送貨上門(mén)。 南農(nóng)食品在未來(lái)的發(fā)展中將繼續(xù)致力于將南農(nóng)鹵菜系列產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)化，把在南京有著悠久歷史的傳統(tǒng)鹵菜推向全國(guó);同時(shí)，南農(nóng)食品也將不斷推出新的健康產(chǎn)品。

不過(guò)多年來(lái)，南農(nóng)食品的主要客戶群體是南京居民，在其他地方的市場(chǎng)遲遲沒(méi)有打開(kāi)，銷(xiāo)售額不高。

(二)意義

南農(nóng)食品是江南悠久歷史的傳統(tǒng)鹵菜代表之一，對(duì)它的研究有利于向全國(guó)發(fā)揚(yáng)江南鹵菜。

二.調(diào)研目的

(一)目的

通過(guò)對(duì)顧客滿意度的調(diào)查，分析研究南京人對(duì)南農(nóng)食品的滿意度，改進(jìn)南農(nóng)食品的不足，進(jìn)而打進(jìn)其他市場(chǎng)。把在南京有著悠久歷史的傳統(tǒng)鹵菜推向全國(guó);同時(shí)，南農(nóng)食品也將不斷推出新的健康產(chǎn)品。

(二)目標(biāo)

通過(guò)對(duì)南京本地市民對(duì)南農(nóng)食品的滿意度研究分析南農(nóng)食品的不足。

三.營(yíng)銷(xiāo)理論基礎(chǔ)

(一)4C營(yíng)銷(xiāo)理論

針對(duì)顧客滿意這一目標(biāo)，美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)專家勞特朋教授在1990年提出了4C理論，即消費(fèi)者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和溝通(Communication)。這一理論強(qiáng)調(diào)企業(yè)首先應(yīng)該把追求顧客滿意放在第一位，其次是努力降低顧客的購(gòu)買(mǎi)成本，然后要充分注意到顧客購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的便利性，而不是從企業(yè)的角度來(lái)決定銷(xiāo)售渠道策略，最后還應(yīng)以消費(fèi)者為中心實(shí)施有效的營(yíng)銷(xiāo)溝通。

1.顧客(Customer)：零售企業(yè)直接面向顧客，建立以顧客為中心的銷(xiāo)售觀念， 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)全過(guò)程中貫穿以顧客為中心的理念。研究消費(fèi)者的需求，組織產(chǎn)品研發(fā)與銷(xiāo)售;研究消費(fèi)者行為，采取適合、適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷(xiāo)策略。

2.成本(Cost)：消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)過(guò)程產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)總成本，即包括時(shí)間成本、貨幣成本、體力成本和精神成本。4C理論指導(dǎo)企業(yè)努力降低顧客購(gòu)買(mǎi)的總成本，如提供低價(jià);努力提高服務(wù)效率，降低顧客的時(shí)間成本;采用多種渠道向顧客提供信息，提供良好售后服務(wù)，降低體力與精神成本。

3.便利(Convenient)：即最大程度地方便消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)。店鋪的選址、設(shè)計(jì)和布局要方便消費(fèi)者參觀、瀏覽、挑選等。

4.溝通(Communication)：零售企業(yè)為了創(chuàng)立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須不斷地與消費(fèi)者溝通。與消費(fèi)者溝通包括向消費(fèi)者提供有關(guān)商店地點(diǎn)、商品、服務(wù)、價(jià)格等方面的信息;影響消費(fèi)者的態(tài)度與偏好，說(shuō)服消費(fèi)者光顧商店、購(gòu)買(mǎi)商品;在消費(fèi)者的心目中樹(shù)立良好的企業(yè)形象。在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的零售市場(chǎng)環(huán)境中，零售企業(yè)的管理者應(yīng)該認(rèn)識(shí)到：與消費(fèi)者溝通比選擇適當(dāng)?shù)纳唐?、價(jià)格、地點(diǎn)、促銷(xiāo)更為重要，更有利于企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。

(二)重視顧客滿意的意義

1.重視顧客滿意度，可以提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力

企業(yè)經(jīng)營(yíng)不僅應(yīng)重視短期經(jīng)濟(jì)效益，更應(yīng)重視長(zhǎng)期經(jīng)濟(jì)效益。顧客滿意作為顧客產(chǎn)生忠誠(chéng)購(gòu)買(mǎi)行為的重要基礎(chǔ)，是企業(yè)獲得長(zhǎng)期效益、提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的必須做到的目標(biāo)。

2.重視顧客滿意，有利于企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略的優(yōu)化執(zhí)行

顧客滿意可以反映某一時(shí)間段的企業(yè)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)效果。企業(yè)重視顧客滿意的同時(shí)，有利于其采取針對(duì)顧客不滿意的補(bǔ)救措施，力求挽回原有顧客，其次，為使顧客滿意，企業(yè)在了解顧客在哪些方面滿意的前提下，可以進(jìn)一步提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的整體優(yōu)化。

四.顧客滿意度的研究綜述

顧客滿意度的英文全稱是 Customer Satisfaction ,簡(jiǎn)稱 CS。隨著社會(huì)的發(fā)展，人們逐漸認(rèn)識(shí)到顧客滿意度對(duì)一個(gè)企業(yè)的發(fā)展是至關(guān)重要的，顧客是企業(yè)最寶貴的資源，只有讓顧客滿意，以及達(dá)到顧客忠誠(chéng)，企業(yè)才能在競(jìng)爭(zhēng)中獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，讓這一寶貴資源持續(xù)不會(huì)斷的為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。

(一)顧客滿意度的定義

自從20世紀(jì)60年代顧客滿意概念在營(yíng)銷(xiāo)理論中出現(xiàn),許多學(xué)者就對(duì)其進(jìn)行了不斷深入的持續(xù)研究。

美國(guó)著名營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家菲利普.科特勒認(rèn)為:顧客滿意是一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)Richard L. Oliver(1999)提出，滿意是消費(fèi)者的一種反應(yīng)，這種反應(yīng)是基于消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的特征的一個(gè)判斷，它描述了與消費(fèi)者相關(guān)的實(shí)踐的愉快水平;Keith Hunt(2001)認(rèn)為顧客將他們?cè)趯?shí)際服務(wù)過(guò)程中的感受與他們自身的期望進(jìn)行比較結(jié)果就產(chǎn)生滿意或不滿意;Kotler(1996)指出顧客滿意可以解釋為個(gè)人在比較

了對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品的績(jī)效認(rèn)知與自身的期望之后,所產(chǎn)生的一種愉快或失望的感知狀態(tài),并指出顧客滿意水平是預(yù)期績(jī)效與期望差異的函數(shù),當(dāng)期望高于實(shí)際績(jī)效會(huì)產(chǎn)生滿意,當(dāng)期望低于實(shí)際績(jī)效會(huì)產(chǎn)生失望。

我國(guó)學(xué)者蒲紅(2010)認(rèn)為顧客滿意度的概念從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度、行為學(xué)和心理學(xué)角度、事前期望與事后感知比較角度都有不同的含義;嚴(yán)幀利(2012)認(rèn)為顧客滿意概念的界定可以分為以下幾個(gè)方面：主觀性，即顧客滿意度與顧客自身?xiàng)l件息息相關(guān)，是的顧客滿意的結(jié)論常常是主觀的;層次性，即不同地區(qū)、不同階層或同一個(gè)人在不同條件下對(duì)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的心里標(biāo)準(zhǔn)不盡相同，因此某個(gè)產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)的評(píng)價(jià)也不盡相同;相對(duì)性，顧客習(xí)慣將自己購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品與自己以往購(gòu)買(mǎi)的同類型相比較，因此滿意與不滿意的感受也是相對(duì)的;階段性，作者指出，隨著現(xiàn)代社會(huì)產(chǎn)品更新?lián)Q代越來(lái)越快，人們對(duì)產(chǎn)品的滿意度呈現(xiàn)一定的階段性，即一個(gè)產(chǎn)品的滿意度很可能在市場(chǎng)推出新產(chǎn)品后迅速降低;張秋林在其《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)》中指出，企業(yè)如果想獲得長(zhǎng)期、穩(wěn)定的發(fā)展，必須從理念滿意(MS)、行為滿意(BS)、視聽(tīng)滿意(VS)、產(chǎn)品滿意(PS)、服務(wù)滿意(SS)等五個(gè)方面來(lái)滿足顧客需求。

(二)顧客滿意度的測(cè)評(píng)模型

由于顧客滿意度對(duì)公司和總體生活質(zhì)量的重要性，現(xiàn)在許多國(guó)家都制定了國(guó)家性指數(shù)，從宏觀的水平上評(píng)估和追蹤消費(fèi)者的滿意情況。許多公共政制定者相信，這些標(biāo)準(zhǔn)就像生產(chǎn)力和物價(jià)這些傳統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)一樣，可以成為而且應(yīng)該成為評(píng)估國(guó)家經(jīng)濟(jì)是否健康的工具。顧客滿意度指數(shù)開(kāi)始接近經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出的質(zhì)量，而更多的傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)總是只關(guān)注數(shù)量。其中比較具有權(quán)威的是瑞典顧客滿意度晴雨表模型、美國(guó)顧客滿意度指數(shù)、歐洲顧客滿意度指數(shù)。

1.瑞典顧客滿意度晴雨表模型

瑞典顧客滿意度晴雨表模型，即SCSB模型，該模型可對(duì)瑞典30多個(gè)行業(yè)100多個(gè)企業(yè)的年度顧客滿意情況進(jìn)行測(cè)量,旨在作為對(duì)生產(chǎn)力衡量指標(biāo)的補(bǔ)充。由于生產(chǎn)力指標(biāo)主要反映產(chǎn)出的數(shù)量,而SCSB能夠從購(gòu)買(mǎi)者角度反映產(chǎn)出的質(zhì)量,因此SCSB在衡量顧客滿意度方面占有舉足輕重的地位。

圖1. SCSB模型

2.美國(guó)顧客滿意度指數(shù)ACSI 1994年，美國(guó)顧客滿意度指數(shù)第一次被采用過(guò)。ACSI是一種衡量經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出質(zhì)量的宏觀指標(biāo)，是以產(chǎn)品和服務(wù)消費(fèi)的過(guò)程為基礎(chǔ)，對(duì)顧客滿意度水平的綜合評(píng)價(jià)指數(shù)，由國(guó)家整體滿意度指數(shù)、部門(mén)滿意度指數(shù)、行業(yè)滿意度指數(shù)和企業(yè)滿意度指數(shù)4個(gè)層次構(gòu)成，是目前體系最完整、應(yīng)用效果最好的一個(gè)國(guó)家顧客滿意度理論模型。

圖2. ACSI模型

該模型共有6個(gè)結(jié)構(gòu)變量，顧客滿意度是最終所求的目標(biāo)變最，預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量和感知價(jià)值是顧客滿意度的原因變量，顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)則是顧客滿意度的結(jié)果變量。模型中6個(gè)結(jié)構(gòu)變量的選取以顧客行為理論為基礎(chǔ)，每個(gè)結(jié)構(gòu)變量又包含一個(gè)或多個(gè)觀測(cè)變量，而觀測(cè)變量則通過(guò)實(shí)際調(diào)查收集數(shù)據(jù)得到。

3.歐洲顧客滿意度指數(shù)模型

歐洲顧客滿意度指數(shù)模型，即ECSI模型，它是在ACSI的基礎(chǔ)上構(gòu)建的，模型包括企業(yè)形象、顧客期望、質(zhì)量感知、價(jià)值感知、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)6個(gè)隱變量。ECSI

模型是歐洲質(zhì)量組織、歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)等機(jī)構(gòu)組織下構(gòu)建的。1999年，采用ECSI模型在12個(gè)歐盟國(guó)家進(jìn)行了顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)。

六.調(diào)研內(nèi)容

(一)文獻(xiàn)綜述搜集資料

本小組通過(guò)對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行梳理，了解顧客滿意度調(diào)查的方法與模型，并對(duì)滿意度含義進(jìn)行整體把握。其次，小組成員從營(yíng)銷(xiāo)組合、產(chǎn)品種類、產(chǎn)品安全性方面對(duì)南農(nóng)食品作出大致了解。

(二)問(wèn)卷調(diào)查

本小組在實(shí)際調(diào)查中，將選取南京市各區(qū)居民為調(diào)查對(duì)象，主要從以下幾方面對(duì)南農(nóng)食品消費(fèi)者滿意度調(diào)查進(jìn)行問(wèn)卷設(shè)計(jì)，并以問(wèn)卷調(diào)查所得數(shù)據(jù)分析結(jié)果。

(1)消費(fèi)者認(rèn)知情況

1)問(wèn)題設(shè)計(jì)確認(rèn)消費(fèi)者是否聽(tīng)過(guò)南農(nóng)食品或了解程度

2)問(wèn)題設(shè)計(jì)確定消費(fèi)者是否知道南農(nóng)食品的可獲渠道

3)問(wèn)題設(shè)計(jì)確定消費(fèi)者對(duì)南農(nóng)食品相關(guān)信息的關(guān)注程度及關(guān)注渠道

(2)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品屬性滿意情況(主要采用李克特量表檢驗(yàn)顧客的滿意程度)

1)問(wèn)題設(shè)計(jì)確認(rèn)消費(fèi)者對(duì)南農(nóng)食品的口味是否滿意

2)問(wèn)題設(shè)計(jì)確認(rèn)消費(fèi)者對(duì)南農(nóng)食品的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值是否滿意

3)問(wèn)題設(shè)計(jì)確認(rèn)消費(fèi)者對(duì)南農(nóng)食品的食品安全程度是否滿意

4)問(wèn)題設(shè)計(jì)確認(rèn)消費(fèi)者對(duì)南農(nóng)食品的包裝是否滿意

5)問(wèn)題設(shè)計(jì)確定消費(fèi)者對(duì)南農(nóng)食品中綠色無(wú)公害凈菜系列的食品衛(wèi)生、新鮮度等是否滿意

(3)消費(fèi)者對(duì)南農(nóng)食品其他因素的滿意情況

1)問(wèn)題設(shè)計(jì)確定消費(fèi)者對(duì)南農(nóng)食品的價(jià)格是否滿意

2)問(wèn)題設(shè)計(jì)確定消費(fèi)者對(duì)南農(nóng)食品的銷(xiāo)售場(chǎng)所布局或選址是否滿意

3)問(wèn)題設(shè)計(jì)確定消費(fèi)對(duì)南農(nóng)食品提供的服務(wù)是否滿意

(4)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為

1)問(wèn)題設(shè)計(jì)確定消費(fèi)者是否發(fā)生過(guò)購(gòu)買(mǎi)行為，若無(wú)，是否有意愿購(gòu)買(mǎi)，若未發(fā)生購(gòu)買(mǎi)行為，問(wèn)題設(shè)計(jì)確定消費(fèi)者拒購(gòu)原因

2)問(wèn)題設(shè)計(jì)確定消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)頻率

3)問(wèn)題設(shè)計(jì)確定消費(fèi)者的一般購(gòu)買(mǎi)場(chǎng)所或途徑

4)問(wèn)題設(shè)計(jì)確定消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)食品偏好

(5)消費(fèi)者人口統(tǒng)計(jì)特征

最后，在問(wèn)卷設(shè)計(jì)中對(duì)消費(fèi)者的人口統(tǒng)計(jì)特征進(jìn)行調(diào)查，涉及性別、年齡、職業(yè)、收入、家庭中是否有小孩或老人等方面的問(wèn)題。

參考文獻(xiàn)：

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[2]Parasuraman A.Zeithaml V A,BerryL L.A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions ofService Quality[J].Journal of Retailing, 1988,64( 1):12-40.

篇4

一、全面客戶體驗(yàn)定義

全面客戶體驗(yàn)即為T(mén)CE（TOTAL CUSTOMER EXPERIENCE）。不同的企業(yè)，不同的學(xué)者，對(duì)全面客戶體驗(yàn)的定義會(huì)有不同的詮釋和見(jiàn)解。

惠普公司對(duì)全面客戶體驗(yàn)定義：通過(guò)提供服務(wù)體驗(yàn)、購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)、使用體驗(yàn)、應(yīng)用體驗(yàn)，讓?xiě)?zhàn)略性的細(xì)分目標(biāo)客戶感受到一種個(gè)性化、與眾不同的體驗(yàn)，并圍繞以客戶為中心和為客戶提供全面體驗(yàn)的是想構(gòu)筑相應(yīng)運(yùn)營(yíng)模式，旨在客戶得到全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

海爾，作為中國(guó)家電行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)品牌，期望引入TCE理念，整合內(nèi)部資源，進(jìn)一步提升客戶的滿意度，從而鞏固自己在家電行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

二、全面客戶體驗(yàn)體系搭建

為衡量全面客戶體驗(yàn)和客戶滿意度程度，我們需要找出客戶體驗(yàn)和滿意度的重要指標(biāo)，發(fā)現(xiàn)不足，從而用于指導(dǎo)將來(lái)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售和售后流程的完善、并有針對(duì)性地對(duì)客戶服務(wù)以及產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行改進(jìn)，從而使企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

同時(shí)，在設(shè)計(jì)整理研究前，我們需要詳細(xì)分析是用戶關(guān)注那些方面，他們的重要程度如何，從而構(gòu)建適合用戶評(píng)估指標(biāo)的體系。

整個(gè)TCE項(xiàng)目包括三個(gè)階段：

第一階段：建立適用的用戶評(píng)估的TCE滿意度衡量體系。

第二階段：通過(guò)年度的TCE用戶調(diào)查，確定各個(gè)指標(biāo)對(duì)總體滿意度的影響大小，以及了解該項(xiàng)目在各個(gè)指標(biāo)的表現(xiàn)。

第三階段：通過(guò)后期年度和季度TCE用戶調(diào)查，檢測(cè)該項(xiàng)目日常表現(xiàn)，評(píng)估改進(jìn)工作的成效。

（一）全面客戶體驗(yàn)前期調(diào)研

以客戶為中心（開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)）的公司，不僅把客戶滿意度放在公司業(yè)務(wù)的首要位置，而且還要對(duì)它進(jìn)行考量。

1、內(nèi)部指標(biāo)體系收集

收集、整理目前公司內(nèi)部各相關(guān)部門(mén)現(xiàn)有指標(biāo)體系，作為最終體系搭建基礎(chǔ)。

2、內(nèi)部管理層訪談

從現(xiàn)有指標(biāo)體系出發(fā)，了解內(nèi)部管理層對(duì)目前指標(biāo)體系總體結(jié)構(gòu)的看法，以及改進(jìn)方向、具體改進(jìn)建議；了解高層目前關(guān)注的用戶接觸點(diǎn)和措施，以及今后可能實(shí)施的新措施；了解消費(fèi)者的看法（包括對(duì)消費(fèi)者需求的理解，對(duì)消費(fèi)者重視指標(biāo)的判斷、及其原因）；了解管理層對(duì)TCE的了解；了解企業(yè)各環(huán)節(jié)的主要運(yùn)作。

3、客戶（消費(fèi)者）訪談/深訪/座談會(huì)

從消費(fèi)者的角度了解TCE各個(gè)階段與廠家的接觸點(diǎn)，關(guān)注的指標(biāo)屬性及在指標(biāo)上的用戶期望值和實(shí)際感受，滿意和不滿意狀態(tài)下的廠商表現(xiàn)，結(jié)合廠商現(xiàn)有的指標(biāo)體系，最終確定消費(fèi)者導(dǎo)向的TCE滿意度調(diào)研測(cè)量指標(biāo)體系。

（二）全面客戶體驗(yàn)體系搭建

搭建符合本公司經(jīng)營(yíng)運(yùn)作的客戶滿意度指標(biāo)體系，在試運(yùn)行過(guò)程中加以完善，最終提高品牌知名度、提高循環(huán)市場(chǎng)份額和提升市場(chǎng)客戶終端的滿意度。

1、全面客戶體驗(yàn)7大環(huán)節(jié)（二級(jí)指標(biāo)）

在以市場(chǎng)條件下，消費(fèi)者在每個(gè)環(huán)節(jié)中，和廠家都有著不同的接觸點(diǎn)，每個(gè)接觸點(diǎn)的體驗(yàn)對(duì)消費(fèi)者最終購(gòu)買(mǎi)選擇和總體滿意度/忠誠(chéng)度都會(huì)產(chǎn)生不同的影響，但不同環(huán)節(jié)對(duì)消費(fèi)者影響的側(cè)重點(diǎn)不同。前期的接觸點(diǎn)體驗(yàn)對(duì)購(gòu)買(mǎi)選擇影響較大，后期的體驗(yàn)對(duì)總體滿意度影響較大，同時(shí)會(huì)影響其下次購(gòu)買(mǎi)意向和推薦意向。

為有效說(shuō)明TCE各環(huán)節(jié)指標(biāo)體系，我們選擇某個(gè)環(huán)節(jié)加以說(shuō)明―售后服務(wù)環(huán)節(jié)的指標(biāo)體系。

在售后環(huán)節(jié)，消費(fèi)者關(guān)注的指標(biāo)體系如下所示：

三、全面客戶體驗(yàn)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件的重要性

（一）市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)客戶滿意度模式推廣及效果

TCE模式調(diào)研模型圖1如下：

依據(jù)TCE指標(biāo)體系模式，舉例某公司TCE運(yùn)行的真實(shí)案例（**公司8月第五周TCE會(huì)議服務(wù)類占比），圖表2如下：

從圖表2，我們可以得出安裝技能方面在8月第五周TCE服務(wù)類占比最大，提高安裝維修人員的技能和保持良好的服務(wù)素質(zhì)，拒絕向消費(fèi)者提供虛假信息為提高TCE客戶滿意度的主要原因。另外，常規(guī)的售后服務(wù)如果提供了，我們還需要考慮一個(gè)合理的頻率和收費(fèi)水平，在一些維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)方面，消費(fèi)者可以接收一定的收費(fèi)，但這個(gè)費(fèi)用要低于市場(chǎng)所提供的這項(xiàng)服務(wù)費(fèi)用。400電話的服務(wù)人員是用戶維修服務(wù)的初步印象。安裝維修人員服務(wù)態(tài)度和收費(fèi)透明合理對(duì)消費(fèi)者滿意度影響較大。如果安裝維修服務(wù)人員不能迅速的解決問(wèn)題，還會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品有不好的印象，認(rèn)為產(chǎn)品的質(zhì)量存在缺陷。良好的安裝維修服務(wù)能夠?qū)⑾M(fèi)者的抱怨轉(zhuǎn)化為滿意。另外，回訪是將消費(fèi)者的抱怨轉(zhuǎn)化滿意度的重要環(huán)節(jié)，如果回訪方式等不合適，會(huì)加重消費(fèi)者對(duì)品牌的抱怨。

圖表3如下：

從圖表3，我們可以得出銷(xiāo)售類、交貨期、售后問(wèn)題在8月第三周屬上升趨勢(shì)。一般用戶會(huì)根據(jù)自己的期望選擇購(gòu)買(mǎi)渠道，展品展示會(huì)影響消費(fèi)者對(duì)品牌的印象，進(jìn)而影響其購(gòu)買(mǎi)意向。銷(xiāo)售人員是消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中重要一個(gè)點(diǎn)，其形象、語(yǔ)言等直接導(dǎo)致了消費(fèi)者對(duì)廠商的印象，因此銷(xiāo)售人員不僅會(huì)對(duì)消費(fèi)者的最終產(chǎn)品選擇產(chǎn)生影響，而且會(huì)影響消費(fèi)者對(duì)品牌的滿意度。銷(xiāo)售人員的虛假承諾會(huì)降低消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品體驗(yàn)和售后服務(wù)環(huán)節(jié)的滿意度。生產(chǎn)周期、交貨周期，材料采辦周期等交貨周期長(zhǎng)都將影響客戶滿意度。圖表3實(shí)際上是備件、不良品交貨周期長(zhǎng)，影響整體滿意度。售后服務(wù)方面如圖2所示，已加以說(shuō)明。圖表4如下：

從圖表4，通過(guò)年度第三季度（月/周）TCE客戶滿意度的分析，我們得出TCE客戶滿意度（一級(jí)指標(biāo)）整體呈上升趨勢(shì)。

（二）工程大客戶滿意度模式推廣及效果

工程客戶劃分為大客戶（簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議）和普通客戶。工程主要在于批量采辦、到貨、生產(chǎn)周期性長(zhǎng)等特點(diǎn)。如何搭建工程TCE？實(shí)質(zhì)上工程與零售市場(chǎng)TCE客戶滿意度運(yùn)行模式基本類似，明確有第一競(jìng)爭(zhēng)力的目標(biāo)，建立有第一競(jìng)爭(zhēng)力項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)和全流程保障機(jī)制。其中，對(duì)供應(yīng)商的選定，計(jì)劃合理的有效安排，采辦周期，材料到貨周期，文件發(fā)送/接收的及時(shí)、準(zhǔn)確，以及現(xiàn)場(chǎng)施工管理、售后服務(wù)方面都將制約、影響客戶滿意度的提升。

打造第一精品工程，贏得并提升工程TCE客戶滿意度，從而獲取、簽訂連續(xù)大客戶/普通客戶訂單。

綜上所述：TCE客戶滿意度是高端市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)獲得連續(xù)訂單的重要載體。

參考文獻(xiàn)：

篇5

國(guó)內(nèi)團(tuán)購(gòu)導(dǎo)航網(wǎng)站領(lǐng)團(tuán)網(wǎng)近日了2012上半年《全國(guó)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站普查數(shù)據(jù)公報(bào)》，這份報(bào)告指出，自從網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)熱潮興起到2012年6月底，中國(guó)累計(jì)誕生的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站多達(dá)6089家，但是累計(jì)關(guān)閉的數(shù)量為2859家，仍在運(yùn)營(yíng)的3210家。[1]全國(guó)已經(jīng)有近半數(shù)的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站關(guān)閉，退出網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)，這個(gè)行業(yè)的發(fā)展雖然時(shí)間短暫卻很引人關(guān)注。

國(guó)內(nèi)參與網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的消費(fèi)者主要集中在白領(lǐng)人士（有收入人群）和大學(xué)生（無(wú)收入人群）兩類群體，而大學(xué)生雖然暫時(shí)無(wú)收入，但是在畢業(yè)工作之后又將擴(kuò)充白領(lǐng)群體規(guī)模，對(duì)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的需求將會(huì)更大，因此，本文以大學(xué)生為調(diào)查對(duì)象來(lái)研究我國(guó)的網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的發(fā)展問(wèn)題。

一、網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的概念

從美國(guó)出現(xiàn)第一個(gè)B2C網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站Mobshop以來(lái)，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)不斷興起，更多的國(guó)外學(xué)者開(kāi)始關(guān)注其發(fā)展，而由于國(guó)內(nèi)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站發(fā)展要晚幾年，所以國(guó)內(nèi)的相關(guān)研究要少很多。其中比較有代表性的定義如下。

Kaffman在2002年將網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)定義為一種線上集體購(gòu)物，即利用網(wǎng)絡(luò)聯(lián)合有意愿購(gòu)買(mǎi)的消費(fèi)者提高對(duì)供應(yīng)商的議價(jià)能力，進(jìn)而以較低廉的價(jià)格來(lái)購(gòu)買(mǎi)商品。[2]

2006年錢(qián)大可將網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)定義為：網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)渠道將有相同購(gòu)買(mǎi)意向的消費(fèi)者組織起來(lái)，向廠商進(jìn)行大宗購(gòu)買(mǎi)的行為。與傳統(tǒng)電子商務(wù)模式不同，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)這一媒體組織形成具備大宗購(gòu)買(mǎi)能力的消費(fèi)者團(tuán)體，通過(guò)與生產(chǎn)廠商或分銷(xiāo)商的談判，從而取得較大的價(jià)格優(yōu)惠和優(yōu)質(zhì)服務(wù)等。其目標(biāo)是為其核心即參與團(tuán)購(gòu)的消費(fèi)者群體獲得利益最大化，以盡可能低的價(jià)格獲得商品和更多的服務(wù)，為C2B模式。[3]

結(jié)合以往學(xué)者的研究，本文認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)是由發(fā)起人或者組織（比如專業(yè)網(wǎng)站）發(fā)起，在募集到大量具有相同購(gòu)買(mǎi)意愿的消費(fèi)者或團(tuán)體組織的前提下，形成網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)聯(lián)盟，獲得更高議價(jià)權(quán)與數(shù)量折扣，從而以較低的價(jià)格成交的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)行為。

二、調(diào)研分析

本次實(shí)證調(diào)研以過(guò)去半年內(nèi)有過(guò)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)經(jīng)歷的上海市在校大學(xué)生為調(diào)查對(duì)象，以問(wèn)卷形式實(shí)施調(diào)研，利用SPSS18.0應(yīng)用統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行分析。

（一）調(diào)研設(shè)計(jì)

本次調(diào)研共發(fā)放180份調(diào)查問(wèn)卷，共回收問(wèn)卷166份，其中有效問(wèn)卷162份，問(wèn)卷有效率為90%。其中男生占50.5%、女生占49.5%；近兩月參與過(guò)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的次數(shù)分布如表1，其中最近兩個(gè)月有過(guò)網(wǎng)團(tuán)經(jīng)歷的大學(xué)生占總樣本的81.2%；月生活費(fèi)水平分布見(jiàn)圖1。

（二）調(diào)研檢驗(yàn)

信度分析：采用Cronbach''s Alpha系數(shù)檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)問(wèn)卷量表信度為0.891，符合基本要求。效度分析：采用因子分析方法檢驗(yàn)得KMO系數(shù)達(dá)到0.835，Bartlett球形檢驗(yàn)p=0.000，二者均符合做因子分析的條件。

（三）分析方法

本次調(diào)研采用描述性統(tǒng)計(jì)的方法來(lái)了解大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)滿意度的程度問(wèn)題，采用單因素分析的方法來(lái)驗(yàn)證大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)滿意度在不同的性別、月生活費(fèi)水平這三個(gè)因素上是否存在顯著性差異。

三、結(jié)論與發(fā)現(xiàn)

（一）總體購(gòu)買(mǎi)很滿意

本次調(diào)查以服裝、鞋帽、箱包類商品為具體團(tuán)購(gòu)商品來(lái)研究大學(xué)生的網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)滿意度，這樣就剔除了由于商品、服務(wù)類型的不同而導(dǎo)致的網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)滿意度的差異，從而研究結(jié)果更明確、借鑒性更強(qiáng)。

本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)“您最近幾次網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)服飾、鞋帽、箱包類商品都很滿意”中總體來(lái)看非常同意和比較同意占到46.3%，即有近一半的大學(xué)生認(rèn)為很滿意，而僅僅有2.4%的學(xué)生認(rèn)為不滿意（包括比較不同意和非常不同意）。

這個(gè)結(jié)果的原因在于絕大多數(shù)大學(xué)生都感覺(jué)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)中比一般的網(wǎng)購(gòu)?fù)緩劫?gòu)買(mǎi)此類商品的價(jià)格更低，更實(shí)惠，同時(shí)也存在一些傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中常見(jiàn)問(wèn)題（如：商品質(zhì)量問(wèn)題、快遞問(wèn)題）的困擾，但是總體上有近一半的大學(xué)生對(duì)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)經(jīng)歷很滿意，這一點(diǎn)還是樂(lè)觀的。

（二）計(jì)劃內(nèi)的團(tuán)購(gòu)更滿意

本次調(diào)研發(fā)現(xiàn)95.7%的學(xué)生選擇“當(dāng)您團(tuán)購(gòu)的商品是自己計(jì)劃內(nèi)需要購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候，您會(huì)更滿意”，這一點(diǎn)說(shuō)明如果購(gòu)買(mǎi)是在計(jì)劃內(nèi)的話，滿意度會(huì)提高。陳韻清（2011）發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)中存在越來(lái)越多非理性消費(fèi)行為，這種沖動(dòng)的購(gòu)買(mǎi)行為雖然能夠?yàn)樯碳以黾永麧?rùn)，但是并沒(méi)有促使形成消費(fèi)者忠誠(chéng)，從而顧客價(jià)值也是有限的。[4] 因此，本次研究從顧客滿意角度驗(yàn)證了這一點(diǎn)。

（三）重復(fù)購(gòu)買(mǎi)意愿強(qiáng)

在“您會(huì)推薦親朋好友團(tuán)購(gòu)這些類商品”，“下次購(gòu)買(mǎi)這類商品時(shí)，您還會(huì)考慮網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)”，“如果您在某家網(wǎng)站上團(tuán)購(gòu)滿意，下次還會(huì)在該網(wǎng)站上購(gòu)物”這三個(gè)問(wèn)題上大學(xué)生的態(tài)度如表3和表4。

可見(jiàn)有超過(guò)一半(69.7%)的學(xué)生會(huì)繼續(xù)考慮參與網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)，有71.6%的大學(xué)生會(huì)在網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)滿意后繼續(xù)在該網(wǎng)站參與網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)。因此，大學(xué)生在網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)后的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)意愿很強(qiáng)，而且也會(huì)正面影響到別人參與網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)。這一點(diǎn)驗(yàn)證了陳韻清引用的尼爾森公司(Nielsen)于2009年7月發(fā)表的一份針對(duì)全球40多個(gè)國(guó)家消費(fèi)者的在線研究表明，個(gè)人口碑推薦與消費(fèi)者的網(wǎng)上推薦與評(píng)價(jià)已成為全球網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者最信任的廣告形式。

（四）網(wǎng)團(tuán)滿意度無(wú)顯著性差異

依次針對(duì)不同的性別、月生活費(fèi)水平的大學(xué)生，做網(wǎng)團(tuán)滿意度單因素方差分析，數(shù)據(jù)整理如表6。由表6知三次單因素分析所得p值均大于0.05，可知網(wǎng)團(tuán)服飾、鞋帽、箱包類商品時(shí)在不同的性別、月生活費(fèi)水平之間均無(wú)顯著性差異。但是陳博威等人在針對(duì)上海大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)的調(diào)研中發(fā)現(xiàn)大學(xué)生中女生在網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)上的熱情比男生高得多，女性比男性更肯在網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)上花錢(qián)。[5]

這就意味著在考慮制定針對(duì)大學(xué)生的網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)營(yíng)銷(xiāo)策略時(shí)還是需要考慮這些因素的影響，才能更有實(shí)踐意義。

參考文獻(xiàn)：

[1]領(lǐng)團(tuán)網(wǎng)2012上半年《全國(guó)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站普查數(shù)據(jù)公報(bào)》[EB/OL]．/html/it/21427.htm．

[2]Kaffman, R.J, B.Wang. Bid together, buy together: On the efficacy of troup-buying business models in Internet-based selling. In P.B.Lowry, J.O. Cherrington, and R.R.watson(Eds.), Handbook of Electronic Commerce in Business and Society, Boca Raton [M].FL: CRC Press,2002:99-137．

[3]錢(qián)大可.淺議網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)[J].商業(yè)時(shí)代,2006(02):67-68．

篇6

一、跨境電子商務(wù)的簡(jiǎn)介

跨境電子商務(wù)是指分屬不同關(guān)境的交易主體，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)形式及其相關(guān)信息平臺(tái)的方式實(shí)現(xiàn)交易的一種國(guó)際商業(yè)活動(dòng)，被社會(huì)普遍認(rèn)為是一種以電子數(shù)據(jù)交換和網(wǎng)上交易為主要內(nèi)容的商業(yè)模式?？缇畴娮由虅?wù)是由信息流、資金流、物流等元素構(gòu)成的有機(jī)整體，有B2C、B2B、C2C 等電子商務(wù)形式，其中主要是 B2C 和B2B。跨境電子商務(wù)依靠國(guó)際物流和互聯(lián)網(wǎng)直接滿足消費(fèi)者的需求，具有門(mén)欄低、成本低、環(huán)節(jié)短和周期短等方面的優(yōu)勢(shì)，已在世界范圍內(nèi)蓬勃發(fā)展起來(lái)。

二、跨境電子商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢(shì)

（一）我國(guó)跨境電子商務(wù)發(fā)展速度是十分驚人

跨境電子商務(wù)迅速發(fā)展。2011年交易額為1.6萬(wàn)億元左右，2012年約為2萬(wàn)億元，2013 年約為 3.1 萬(wàn)億元，其貿(mào)易規(guī)模增長(zhǎng)速度較快。我國(guó)的跨境電子商務(wù)規(guī)模十分龐大，并且交易數(shù)額在不斷攀升，導(dǎo)致跨境電子商務(wù)物流的需求也在不斷攀升，帶動(dòng)了“海淘”消費(fèi)模式的發(fā)展

（二）跨境電子商務(wù)具有巨大的發(fā)展的空間和潛力，將成為我國(guó)外貿(mào)的重要增長(zhǎng)點(diǎn)

我國(guó)發(fā)展跨境電子商務(wù)，不僅降低了國(guó)內(nèi)中小企業(yè)進(jìn)入跨境貿(mào)易的門(mén)檻，而且能夠幫助我國(guó)企業(yè)降低跨境貿(mào)易成本，提升“中國(guó)制造”和“中國(guó)服務(wù)”的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。我國(guó)跨境電子商務(wù)的外貿(mào)企業(yè)已經(jīng)超過(guò)20萬(wàn)家，電子平臺(tái)企業(yè)超過(guò)5000家，中小企業(yè)和個(gè)體商戶占電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)主體中的90%以上。據(jù)商務(wù)部測(cè)算，2016 年我國(guó)跨境電子商務(wù)交易規(guī)模將增至 6.5 萬(wàn)億元，年均增速接近 30%。

三、消費(fèi)者對(duì)“海淘”滿意度的現(xiàn)狀

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，跨境電子商務(wù)的推動(dòng)，消費(fèi)者對(duì)商品質(zhì)量的要求不斷提高，海淘也逐漸步入消費(fèi)者的視野。

研究消費(fèi)者滿意度就是能好地預(yù)測(cè)消費(fèi)者的反應(yīng)，因此本文通過(guò)對(duì)150份調(diào)查問(wèn)卷消費(fèi)者滿意度調(diào)查的分析，剖析目前消費(fèi)者對(duì)“海淘”這種新的消費(fèi)形式的反應(yīng)及消費(fèi)者對(duì)“海淘”的購(gòu)買(mǎi)選擇和購(gòu)后評(píng)價(jià)。問(wèn)卷主要對(duì)比分析了男性和女性消費(fèi)者對(duì)“海淘”情況的調(diào)研。本文主要從消費(fèi)者最滿意的購(gòu)買(mǎi)平臺(tái)、消費(fèi)者在“海淘”平臺(tái)的支出及消費(fèi)者在體驗(yàn)商品時(shí)的反饋（質(zhì)量問(wèn)題、客戶服務(wù)評(píng)價(jià)及口傳信息）進(jìn)行了現(xiàn)狀分析。

（一）淘寶成為消費(fèi)者最受青睞的網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)平臺(tái)之一

通過(guò)調(diào)查，“淘寶”成為國(guó)內(nèi)發(fā)展最為迅速、最受歡迎的網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)平臺(tái)。在所調(diào)查的消費(fèi)者中，對(duì)于淘寶平臺(tái)的滿意度最高，其次是亞馬遜，如圖1。消費(fèi)者對(duì)淘寶的客服服務(wù)滿意度較高，同時(shí)消費(fèi)者對(duì)淘寶上的商品的良好信譽(yù)和正品的保證是選擇此平臺(tái)購(gòu)物的重要因素。

圖1.消費(fèi)者對(duì)海淘平臺(tái)的滿意度

（二）消費(fèi)者在“海淘”消費(fèi)支出中具有明顯增加的趨勢(shì)

國(guó)人購(gòu)買(mǎi)力的增強(qiáng)，國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物迅速發(fā)展，增加了消費(fèi)者的消費(fèi)支出。在通過(guò)調(diào)查消費(fèi)者在一年里對(duì)海淘的消費(fèi)調(diào)研中，得出男生中33.33%的人一年在海淘上的花費(fèi)為500-1000元，占比最多，其次是500元以下的，占27.78%；女生中花費(fèi)500-1000元的人數(shù)占比也是最多的，占29.29%，其次為1000-5000元，占25.25%，而500元以下的人數(shù)占24.24%，由此可見(jiàn)，大多數(shù)人在海淘上的花費(fèi)在500-5000元之間，極少數(shù)人在10000元以上。

（三）消費(fèi)者對(duì)“海淘”的反饋決策

消費(fèi)者通過(guò)“海淘”方式購(gòu)買(mǎi)商品后，商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)的反饋效應(yīng)。當(dāng)商品出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，多數(shù)消費(fèi)者認(rèn)為電商平臺(tái)應(yīng)該負(fù)責(zé)，且許多男生認(rèn)為境外生a企業(yè)應(yīng)該負(fù)責(zé)，女生中認(rèn)為境外生產(chǎn)企業(yè)和我國(guó)監(jiān)管部門(mén)應(yīng)該負(fù)責(zé)的人數(shù)幾乎相同，如圖2。

圖2.商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)―不同性別消費(fèi)者的態(tài)度

同時(shí)，在調(diào)查問(wèn)卷中反應(yīng)到消費(fèi)者在對(duì)客戶服務(wù)評(píng)價(jià)中，女生的滿意值要比男生高一些，但在非常不滿意這一項(xiàng)中，男女比例相同。當(dāng)商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，男性和女性消費(fèi)者對(duì)“海淘”平臺(tái)的態(tài)度也不一樣。男性消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題之后會(huì)選擇投訴，也有一部人選擇不去計(jì)較，少數(shù)人選擇不再網(wǎng)購(gòu)，如圖三。

圖3.商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)不同消費(fèi)者采取的行動(dòng)

四、影響跨境電商消費(fèi)者滿意度的因素分析

（一）消費(fèi)者從未海淘過(guò)的原因分析

首先，對(duì)于從未海淘過(guò)的消費(fèi)者，做出原因調(diào)查，如圖4。

圖4.消費(fèi)者從未海淘過(guò)的原因

通過(guò)上圖我們可以知道對(duì)于消費(fèi)者海淘來(lái)說(shuō)，沒(méi)有要買(mǎi)的商品是從未海淘的最大原因；對(duì)于通過(guò)跨境電商平臺(tái)海淘來(lái)說(shuō)，沒(méi)有要買(mǎi)的商品及對(duì)購(gòu)買(mǎi)渠道的不信任是從未海淘的最大原因；對(duì)于通過(guò)代購(gòu)海淘來(lái)說(shuō)，認(rèn)為海外購(gòu)物網(wǎng)站使用不方便是從未海淘的最大原因；對(duì)于到國(guó)外網(wǎng)站海淘來(lái)說(shuō)，沒(méi)有要買(mǎi)的商品、對(duì)購(gòu)買(mǎi)渠道的不信任及認(rèn)為退換貨不方便是從未海淘的最大原因；對(duì)于其他方式的海淘來(lái)說(shuō)，快遞時(shí)間長(zhǎng)是從未海淘的最大原因。綜上所述我們可以了解，被調(diào)查者從未海淘過(guò)的最大原因是沒(méi)有要買(mǎi)的商品，其次是對(duì)購(gòu)買(mǎi)渠道的不信任和退換貨不方便，這可以啟示我們電商平臺(tái)可以通過(guò)加強(qiáng)平臺(tái)誠(chéng)信和完善退換貨渠道加以改進(jìn)以吸引更多海淘用戶。

（二）消費(fèi)者選擇某一海淘平臺(tái)原因分析

圖5.為何選擇某一平臺(tái)進(jìn)行海淘

商品的良好信譽(yù)是男性消費(fèi)者選擇平臺(tái)購(gòu)物的最重要因素，其次是正品的保證，而女生中受到最多重視的是正品保證，其次是良好的信譽(yù)，可見(jiàn)大多數(shù)消費(fèi)者還是比較重視商品本身的質(zhì)量和平臺(tái)的信譽(yù)，如圖5。

（三）客戶服務(wù)對(duì)消費(fèi)者滿意度的影響

圖6 消費(fèi)者最滿意的跨境電商平臺(tái)

圖7 客戶服務(wù)態(tài)度滿意度情況

我們所調(diào)查的人中，對(duì)于淘寶平臺(tái)的滿意度最高，其次是亞馬遜，而對(duì)淘寶的客服滿意度的調(diào)查中我們可以看出，淘寶中滿意及非常滿意的占比是最高的，其次使亞馬遜，可以認(rèn)為客服的態(tài)度也是海淘的影響因素之一。

通過(guò)以上的分析我們可以知道，海淘的影響因素有很多，但影響因素最大的是產(chǎn)品本身的質(zhì)量及正品保證，其次賣(mài)家良好的信譽(yù)，客服的態(tài)度及某品臺(tái)產(chǎn)品的種類等都是重要的考慮因素。

五、提升跨境電商的消費(fèi)者滿意度的策略

影響跨境電商的消費(fèi)者滿意度的各項(xiàng)因素，對(duì)顧客而言其具體的影響力是各不相同的。企業(yè)提品的品質(zhì)是影響消費(fèi)者滿意度最重要的因素，若是顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量不滿意，且企業(yè)未能引起重視并及時(shí)改善，顧客將不會(huì)再接受該企業(yè)提供的服務(wù)。而對(duì)于消費(fèi)者不十分重視的因素，若是企業(yè)能夠積極的維持，顧客即使不看重這些因素，但也會(huì)對(duì)較好的企業(yè)感到滿意。如，若是海淘購(gòu)物網(wǎng)站操作的不方便，那消費(fèi)者有可能會(huì)選擇操作更便捷的海淘平臺(tái)。

基于跨境電商消費(fèi)者滿意度的調(diào)查研究，可知電商平臺(tái)的產(chǎn)品、品牌信譽(yù)以及售前和售后服務(wù)對(duì)于消費(fèi)者的滿意度有明顯影響?；诖?，可以提出一系列改善和提高跨境電商消費(fèi)者滿意度的對(duì)策：

（一）提高平臺(tái)產(chǎn)品的質(zhì)量和種類，給消費(fèi)者以正品保障。通過(guò)調(diào)查我們得知大部分人在海淘時(shí)看重的是產(chǎn)品本身的質(zhì)量，因此提升產(chǎn)品的品質(zhì)可以大大提高顧客的滿意度。此外，產(chǎn)品的品種和知名度也是影響因素之一，這啟示電商平臺(tái)要擴(kuò)展平臺(tái)商品的種類，給消費(fèi)者以更多的選擇。

（二）提高服務(wù)質(zhì)量?？缇畴娚痰姆?wù)分為售前服務(wù)和售后服務(wù)，售前服務(wù)分為客服的態(tài)度、響應(yīng)速度等，通過(guò)調(diào)查我們發(fā)現(xiàn)客服的服務(wù)是影響消費(fèi)者滿意度的重要因素。售后服務(wù)包括產(chǎn)品的退貨換貨，產(chǎn)品信息更新的提醒等，良好的售后服務(wù)，可以大大提升消費(fèi)者的滿意度，也有助于樹(shù)立良好的企業(yè)形象，建立顧客忠誠(chéng)，在消費(fèi)者群體中形成良好的口碑。

（三）注重企業(yè)品牌聲譽(yù)建設(shè)。消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)非?？粗仄髽I(yè)的聲譽(yù)。企業(yè)的聲譽(yù)和企業(yè)文化都屬于企業(yè)形象的建設(shè)范圍，提升企業(yè)的品牌聲譽(yù)，營(yíng)造良好的企業(yè)形象，建設(shè)優(yōu)秀的企業(yè)文化都將有利于顧客滿意度的提升。企業(yè)關(guān)注社會(huì)重大問(wèn)題，積極參與社會(huì)公益事業(yè)，關(guān)懷企業(yè)員工，將能為企業(yè)帶來(lái)良好的聲譽(yù)。另一方面，企業(yè)在營(yíng)造良好的企業(yè)聲譽(yù)和企I文化的過(guò)程中，企業(yè)的硬實(shí)力和軟實(shí)力均會(huì)有所提高，通過(guò)滿足企業(yè)內(nèi)部與外部發(fā)展的各項(xiàng)需求，建立起與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)相匹配的企業(yè)管理體系。這對(duì)提高企業(yè)其他方面的服務(wù)也十分有益。消費(fèi)者更愿意在聲譽(yù)好的平臺(tái)進(jìn)行消費(fèi)。同時(shí)，良好的企業(yè)文化下可以培養(yǎng)更加優(yōu)秀的員工，從而為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)，提升顧客滿意度。

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篇7

1.1.1客戶就是上帝的服務(wù)理念第一,客戶對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是非常關(guān)鍵的資源,這是涉及企業(yè)客戶關(guān)系時(shí)必須考慮到的關(guān)鍵因素。企業(yè)應(yīng)把零售商當(dāng)作市場(chǎng)第一客戶來(lái)保護(hù)，堅(jiān)持客戶是上帝的原則，就要在平時(shí)的工作中把客戶的需求和利益實(shí)實(shí)在在地當(dāng)作工作的第一重心。日常工作中員工必須時(shí)刻保持與客戶的有效溝通，有針對(duì)性地為客戶提供有效的服務(wù)，使顧客滿意。

1.1.2注重誠(chéng)信誠(chéng)信是一個(gè)公司或者是企業(yè)的立基之本，是一個(gè)公司經(jīng)久不衰最好的屏障。公司員工以及領(lǐng)導(dǎo)若都能堅(jiān)守誠(chéng)信的原則，并將其落實(shí)到工作生活中的每一個(gè)細(xì)節(jié)中去，與顧客進(jìn)行誠(chéng)信的交流與溝通，與賣(mài)家買(mǎi)家進(jìn)行誠(chéng)信的合作經(jīng)營(yíng)，做到互利共贏，能與廣大消費(fèi)者、廣告商建立誠(chéng)實(shí)守信的平臺(tái)機(jī)制，那么不論是對(duì)于大眾消費(fèi)者還是對(duì)于與企業(yè)相關(guān)的各行各業(yè)而言，都是非?；ダ囊患虑?，也是一件能給企業(yè)樹(shù)立良好市場(chǎng)形象的事情。所以，在針對(duì)尤其關(guān)鍵和重要的客戶關(guān)系時(shí)，必須堅(jiān)守誠(chéng)信這一原則。

1.2有關(guān)消費(fèi)者的調(diào)研內(nèi)容

對(duì)消費(fèi)者的調(diào)研工作主要應(yīng)包括以下幾項(xiàng)內(nèi)容。

1.2.1行業(yè)情形對(duì)于開(kāi)展消費(fèi)者調(diào)研工作來(lái)說(shuō)，預(yù)先了解行業(yè)的基本情況，是公司在開(kāi)始調(diào)研之前必須做好的功課。對(duì)于經(jīng)銷(xiāo)商的管理，經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)的安排與分布，都需要進(jìn)行實(shí)地的考察和對(duì)以往信息的收集與分析，以此來(lái)找出行業(yè)里面的前輩的漏洞和缺陷，并根據(jù)當(dāng)前消費(fèi)者的需求、消費(fèi)者數(shù)量以及煙草的銷(xiāo)量等指標(biāo)來(lái)綜合分析行業(yè)的情況，為后面的工作打下基礎(chǔ)。

1.2.2消費(fèi)動(dòng)機(jī)消費(fèi)者為什么會(huì)消費(fèi)香煙？消費(fèi)哪種類型的香煙？什么時(shí)候消費(fèi)？這一系列問(wèn)題都是公司應(yīng)該予以著重考慮和分析的內(nèi)容。在當(dāng)今多元化的社會(huì)條件下，人的個(gè)性千差萬(wàn)別，從而導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)于某一物品的需求和偏好有很大的差異，這就要求煙草公司深入群眾去進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，并且這種調(diào)查不是一勞永逸的，而是要定期地開(kāi)展進(jìn)行針對(duì)不同人群的問(wèn)卷調(diào)查。關(guān)注消費(fèi)者消費(fèi)香煙的動(dòng)機(jī)以及消費(fèi)能力等要素，掌握普通人群中煙草消費(fèi)的習(xí)慣。

1.2.3產(chǎn)品屬性偏好購(gòu)買(mǎi)并吸食香煙是消費(fèi)者的個(gè)人喜好，然而對(duì)于現(xiàn)在香煙市場(chǎng)上品牌多樣化的局面，如何能占據(jù)一席之地甚至是主導(dǎo)地位，則完全由消費(fèi)者及其偏好來(lái)決定。具體來(lái)說(shuō),煙草制品產(chǎn)品屬性的研究主要針對(duì)消費(fèi)者對(duì)于卷煙的口味、包裝、質(zhì)量、名稱和價(jià)格等各項(xiàng)指標(biāo)的敏感度,并以此作為基礎(chǔ)來(lái)研究消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)、購(gòu)買(mǎi)偏好和消費(fèi)習(xí)慣等。

1.3內(nèi)部員工關(guān)系管理

1.3.1客戶滿意度內(nèi)部管理為了達(dá)到客戶關(guān)系管理的最佳效果,內(nèi)部員工的管理也是客戶關(guān)系管理工作中非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。首先,必須在公司上下樹(shù)立公司內(nèi)部員工即是客戶的理念，做到人人都互相為彼此而服務(wù)。其次,盡量讓員工感受到公司上下并沒(méi)有明顯的級(jí)別之分。上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)在日常工作中應(yīng)對(duì)下屬給予必要的關(guān)注，在工作上給予指導(dǎo)，在生活上給予關(guān)心，這樣既能激發(fā)員工的工作熱情，也可以給大家創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境。與此同時(shí)，不同工序的員工之間應(yīng)該互相配合、加強(qiáng)合作，為提高公司的整體生產(chǎn)效率而服務(wù)。

1.3.2客戶滿意度外部管理第一,要在公司上下樹(shù)立這樣一個(gè)理念:公司所有的客戶都是我們的重要資源,沒(méi)有大小之分。我們應(yīng)該把注意力和有限的精力都放在客戶對(duì)于我們的產(chǎn)品的滿意度上面，至于客戶是否是公司的大客戶，這一點(diǎn)并不十分重要。第二,就滿意度管理本身而言，它應(yīng)該是一項(xiàng)公司在事前就應(yīng)予以處理好的工作，而并非事后彌補(bǔ)的任務(wù)。所以，公司應(yīng)當(dāng)防患于未然,早點(diǎn)做好客戶滿意度管理的工作準(zhǔn)備。所以,公司應(yīng)定期進(jìn)行滿意度的統(tǒng)計(jì)和調(diào)查，及時(shí)有效地獲取客戶滿意度的信息以及變化情況，以便及時(shí)作出決策來(lái)改善出現(xiàn)的問(wèn)題。

2設(shè)計(jì)實(shí)施保障體系

2.1思想的統(tǒng)一不論是企業(yè)的方針政策還是企業(yè)的傳統(tǒng)文化，都需要得到真正的貫徹和落實(shí)，才能起到應(yīng)有的效果，給企業(yè)的發(fā)展真正帶來(lái)利益和推動(dòng)力。對(duì)于煙草公司而言同樣如此，既然客戶關(guān)系管理如此重要和關(guān)鍵，那么企業(yè)應(yīng)當(dāng)將該思想滲透到公司的每一個(gè)角落，讓員工徹徹底底地理解和明白這一要素對(duì)于企業(yè)成敗的重要性。進(jìn)一步而言，就是要把客戶關(guān)系管理的指導(dǎo)思想貫徹在企業(yè)文化之中,并且企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)首先帶頭將政策付諸實(shí)踐，這樣下屬員工才會(huì)有動(dòng)力很好地貫徹實(shí)施公司的理念以及政策，客戶關(guān)系管理才不會(huì)是一句空話。

2.2提高從業(yè)人員的素質(zhì)提高員工素質(zhì)、培養(yǎng)一批訓(xùn)練有素的高水平員工最便捷的方式便是建立員工培訓(xùn)體系，通過(guò)常規(guī)的培訓(xùn)使得員工在面對(duì)顧客時(shí)能展現(xiàn)公司良好的素質(zhì)和形象，能及時(shí)妥當(dāng)?shù)靥幚砜蛻籼岢龅母鞣N要求，能滿足顧客對(duì)于產(chǎn)品了解的需求，形成能讓顧客滿意的，讓公司產(chǎn)品銷(xiāo)售有所提升的良好的循環(huán)體系，最終可以讓公司擴(kuò)大產(chǎn)品的銷(xiāo)路，提高公司的影響力。

篇8

中國(guó)居民收入的提升為珠寶消費(fèi)的快速增長(zhǎng)提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局統(tǒng)計(jì)，2011年中國(guó)人均GDP為35，083元人民幣，約合5，432美元。通常認(rèn)為，當(dāng)一個(gè)國(guó)家人均GDP達(dá)到3，000美元時(shí)，居民的消費(fèi)支出將由以衣食為主的生存型、溫飽型，向享受型、發(fā)展型快速轉(zhuǎn)變，珠寶消費(fèi)作為典型的享受消費(fèi)與情感消費(fèi)，無(wú)疑將迎來(lái)更大的發(fā)展機(jī)遇，預(yù)計(jì)到2020年，中國(guó)將成為全球最大的珠寶消費(fèi)市場(chǎng)。

2012年慧聰研究在北京、上海、廣州等一線城市的調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，在幾個(gè)主要上市企業(yè)的珠寶品牌中，周大福以87.1％的市場(chǎng)認(rèn)知率高居榜首，其次是周生生，認(rèn)知率達(dá)到80.6％。謝瑞麟為60.6％，排名第四的六福為53.0％，周大生以46.1％的認(rèn)知率位居第五。

消費(fèi)者對(duì)品牌的認(rèn)知也呈現(xiàn)出地域性特征，如六福、金至尊等港資品牌在廣州的市場(chǎng)認(rèn)知率就要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于北京和上海，而謝瑞麟在上海和廣州的認(rèn)知率遠(yuǎn)高于北京市場(chǎng)，這也與品牌自身的市場(chǎng)推廣、渠道建設(shè)、品牌滲透有著密切關(guān)系。

慧聰研究2012年CHC調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，在一線城市高端消費(fèi)者中，周大福品牌珠寶擁有率最高，達(dá)到44.8％，其次是周生生，達(dá)到32.2％。謝瑞麟、六福、金至尊等港資品牌在廣州消費(fèi)者中有著較高的擁有率。

一線城市高端消費(fèi)者對(duì)于主要珠寶品牌的滿意度評(píng)價(jià)整體處于較高水平，在對(duì)7個(gè)主要上市品牌的滿意度評(píng)價(jià)中，大部分都在8分以上或接近8分，整體處于較為優(yōu)良的水平。與此同時(shí)中國(guó)高端消費(fèi)者在珠寶消費(fèi)方面也日趨成熟，這對(duì)國(guó)內(nèi)珠寶經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)品質(zhì)也提出了更高的要求。

篇9

1.研究目的

隨著時(shí)間的推移和各方面條件發(fā)展變化，中國(guó)煙草行業(yè)正面臨或即將面臨較為嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，主要表現(xiàn)就是拉動(dòng)行業(yè)發(fā)展的需求力量日趨減弱、國(guó)內(nèi)市場(chǎng)國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)日益激烈、優(yōu)勢(shì)企業(yè)和名牌產(chǎn)品難以持續(xù)成長(zhǎng)、過(guò)分依賴國(guó)內(nèi)市場(chǎng)導(dǎo)致國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力嚴(yán)重缺乏、中國(guó)市場(chǎng)化改革的深入和國(guó)家反壟斷指向的增強(qiáng)及中國(guó)“入世”后自由貿(mào)易規(guī)則的普遍推進(jìn)將使煙草專賣(mài)體質(zhì)面臨多方壓力等。面對(duì)各種挑戰(zhàn)，中國(guó)煙草行業(yè)應(yīng)審時(shí)度勢(shì)，在戰(zhàn)略思想上做出相應(yīng)調(diào)整和轉(zhuǎn)變，首先要致力于把卷煙工業(yè)企業(yè)培育成真正完整的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主體，其次要把提高行業(yè)素質(zhì)和增強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力當(dāng)做最重要的工作來(lái)抓。隨著外來(lái)壓力的日益增強(qiáng)，還應(yīng)注重研究主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，著力培養(yǎng)中國(guó)煙草企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

1.1解決問(wèn)題

通過(guò)對(duì)遼陽(yáng)市場(chǎng)煙卷零售客戶的市場(chǎng)滿意度調(diào)研，找出遼陽(yáng)煙草公司客戶服務(wù)的不足之處，從而制定解決方案，幫助遼陽(yáng)煙草公司提高客戶服務(wù)水平。

1.2研究方法

1.2.1 系統(tǒng)法

企業(yè)在做提升客戶滿意度的決策時(shí)，應(yīng)把與企業(yè)相關(guān)的環(huán)境及信息活動(dòng)過(guò)程看成是一個(gè)整體，統(tǒng)籌其間相互影響的各個(gè)組成部分，相互配合、緊密聯(lián)系，行動(dòng)一致，從而產(chǎn)生“增效作用”，提高經(jīng)濟(jì)效益。

1.2.2 決策法

從管理決策的角度，企業(yè)提升客戶滿意度活動(dòng)必定會(huì)受到外部不可控制的環(huán)境因素和內(nèi)部可以控制的營(yíng)銷(xiāo)手段這兩大類因素的影響，同時(shí)考察企業(yè)自身資源條件和企業(yè)目標(biāo)，權(quán)衡利弊，選擇最佳的營(yíng)銷(xiāo)組合手段，以增加企業(yè)盈利，這就是從管理決策的角度研究營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題。

1.2.3 統(tǒng)計(jì)調(diào)查法

采用問(wèn)卷調(diào)查法，通過(guò)合理有效的問(wèn)卷調(diào)查方式來(lái)獲得相關(guān)信息資料并進(jìn)行相應(yīng)的處理。

1.2.4統(tǒng)計(jì)分析法

對(duì)統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)利用專業(yè)系統(tǒng)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總、分析、處理，并找出問(wèn)題。

2.市場(chǎng)調(diào)研及分析

2.1調(diào)研過(guò)程

市場(chǎng)調(diào)查方法可以分為定量分析和定性分析方法。

定量分析包括：

①入戶訪問(wèn)

②抽樣調(diào)查

③入企訪問(wèn)

④攔問(wèn)

⑤定點(diǎn)街訪

⑥中心地點(diǎn)測(cè)試

⑦電話訪問(wèn)

⑧留置問(wèn)卷訪問(wèn)

定性分析包括：

①焦點(diǎn)小組座談會(huì)

②深度訪談

③深度觀察

調(diào)研的項(xiàng)目是《2013年中國(guó)卷煙零售客戶遼陽(yáng)地區(qū)滿意度調(diào)查》，對(duì)于此項(xiàng)調(diào)查采用的是定量分析中的電話訪問(wèn)和面談訪問(wèn)。

1）電話訪問(wèn)

由調(diào)查人員利用電話根據(jù)抽樣要求，在樣本范圍內(nèi)向被調(diào)查者提出詢問(wèn)和聽(tīng)取意見(jiàn)。這種方法進(jìn)行調(diào)查便于快速收集信息，成本較低，但不能詢問(wèn)較為復(fù)雜的問(wèn)題。

2）面談訪問(wèn)

由一個(gè)或幾個(gè)調(diào)查人員與被訪問(wèn)者直接進(jìn)行面談。此方法靈活性較大，可以深入詳談，獲取資料較真實(shí)，但成本較高。

調(diào)查樣本特征：

調(diào)查時(shí)間從2013年10月21至2013年10月27日，共6天。發(fā)放問(wèn)卷1000份，有效收回1000份，有效率達(dá)到90.52%。經(jīng)過(guò)定量分析后，在調(diào)查樣本中分別抽取200份具有代表性作為統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)，其中城區(qū)抽取80份，縣區(qū)抽取60份，鄉(xiāng)鎮(zhèn)抽取60份。此次調(diào)查公平、公正、客觀、科學(xué)的反映了遼陽(yáng)地區(qū)卷煙零售客戶的滿意程度。

2.2客戶滿意度測(cè)算

2.2.1確定測(cè)評(píng)指標(biāo)體系

根據(jù)需要對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)細(xì)化為幾方面具體問(wèn)題：

1、客戶服務(wù)評(píng)價(jià)，如提供卷煙質(zhì)量、訂貨方式、客戶經(jīng)理服務(wù)態(tài)度等10項(xiàng)

2、卷煙供應(yīng)評(píng)價(jià)，如卷煙供貨量、捆綁銷(xiāo)售、卷煙盈利等6項(xiàng)

3、市場(chǎng)管理評(píng)價(jià)，如網(wǎng)點(diǎn)分布情況、市場(chǎng)管理、管理是否規(guī)范等6項(xiàng)

4、綜合評(píng)價(jià)，如煙草總體服務(wù)、哪些服務(wù)不如其他經(jīng)銷(xiāo)商等9項(xiàng)

5、品牌價(jià)格評(píng)價(jià)，如知名品牌、廣告用語(yǔ)、暢銷(xiāo)品牌等16項(xiàng)

2.2.2 遼陽(yáng)卷煙市場(chǎng)總體滿意度調(diào)查（講表1）

定量分析結(jié)果

遼陽(yáng)地區(qū)卷煙零售經(jīng)銷(xiāo)商總體滿意度調(diào)查中，“比較滿意”達(dá)到40%以上，“非常滿意”和“比較滿意”兩項(xiàng)指標(biāo)之和達(dá)到80%以上。

2.2.3數(shù)據(jù)分析

2.2.3.1商店所屬業(yè)態(tài)情況

2.2.3.2對(duì)部分品牌銷(xiāo)售情況統(tǒng)計(jì)

2.2.3.3銷(xiāo)售滿意度信息反饋

1）品牌知名度

據(jù)統(tǒng)計(jì)，《紅塔山》、《玉溪》、《芙蓉王》、《七匹狼》等以其良好的品牌知名度與美譽(yù)度達(dá)到了家喻戶曉的程度，并且倍受大眾消費(fèi)者的青睞。

2）營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境

優(yōu)勢(shì)：

①品牌知名度較大，并且已樹(shù)立了一定的品牌形象；

②隨著煙民健康意識(shí)的增強(qiáng)，對(duì)生態(tài)煙的消費(fèi)需求日趨明顯；

③隨著經(jīng)濟(jì)水平的提升，煙民對(duì)中高檔煙的接受能力普遍提高。

劣勢(shì)：

對(duì)于高端消費(fèi)者來(lái)說(shuō)消費(fèi)習(xí)慣比較固化，更注重的是品牌地位與之身份的象征，所以《中華》、《蘇煙》等品牌的地位仍高于其他大眾暢銷(xiāo)品牌。

3）卷煙價(jià)位分析

調(diào)查中，高端消費(fèi)群體占20%，多從事于企事業(yè)高管、政府機(jī)關(guān)、老板等。此類對(duì)象自吸卷煙多以中華品牌為主，追求卷煙品牌的同時(shí)也注重身份象征的相襯；

普通消費(fèi)群體占50%，多從事于企業(yè)白藍(lán)領(lǐng)、事業(yè)單位、個(gè)體戶等。此類對(duì)象自吸卷煙分布趨于均衡，主要追求卷煙品質(zhì)，對(duì)于品牌的選擇各有所好；

低端消費(fèi)群體占30%，多從事于臨時(shí)性工作。此類對(duì)象自吸卷煙注重考慮卷煙吸味及價(jià)格定位。

4）購(gòu)煙場(chǎng)所分析

從調(diào)查對(duì)象購(gòu)買(mǎi)卷煙的主要場(chǎng)所來(lái)看：便利店：比例為31%，食雜店：比例為23%，煙酒專賣(mài)店：比例為21%，超市：比例為12%，而消費(fèi)者通過(guò)商場(chǎng)、娛樂(lè)服務(wù)類場(chǎng)所買(mǎi)煙的比例較少，僅占3%和4%。

調(diào)查表明，消費(fèi)者之所以主要選擇上述途徑購(gòu)煙是因?yàn)槭畴s店、便利店具有遍布城鄉(xiāng)角落的特征，購(gòu)買(mǎi)方便，經(jīng)營(yíng)靈活、服務(wù)好、價(jià)格也公道的優(yōu)勢(shì)，極大程度地滿足了消費(fèi)者的需求，而煙草專賣(mài)店則因?yàn)樨浾鎯r(jià)實(shí)，信譽(yù)好，沒(méi)假煙，也成為卷煙消費(fèi)者購(gòu)煙的主要場(chǎng)所之一。

問(wèn)題分析：

據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，2013年遼陽(yáng)城鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)300元以上煙卷銷(xiāo)售情況較去年相比有所下降，客戶對(duì)煙草公司總體服務(wù)滿意度較高，各項(xiàng)服務(wù)基本滿意。相對(duì)于捆綁銷(xiāo)售出現(xiàn)較少，據(jù)業(yè)主反映零售價(jià)位較低煙卷斷貨情況時(shí)有出現(xiàn)，5-10元價(jià)位煙卷銷(xiāo)售情況較好。市場(chǎng)上假煙情況多出現(xiàn)在臨時(shí)銷(xiāo)售攤位，對(duì)煙草市場(chǎng)有一定的不良影響。據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，人們?cè)谫?gòu)買(mǎi)煙草的同時(shí)也開(kāi)始關(guān)注焦油含量的多少，所以也作為一種銷(xiāo)售手段被較多業(yè)主所推薦。

5）建議

①建立合理的卷煙分配制度，根據(jù)各地區(qū)需求不同滿足不同的客戶群。

②稽查人員應(yīng)增強(qiáng)責(zé)任心，規(guī)范市場(chǎng)管理，加大打擊假煙、私煙、走私煙管理渠道。

③提高供貨包裝質(zhì)量，準(zhǔn)確、及時(shí)的將卷煙發(fā)送到指定地點(diǎn)。

④增添卷煙及暢銷(xiāo)品牌供貨量，以保證貨源的充足。

加大宣傳力度，合理規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)分布，完善客戶投訴渠道的建設(shè)

⑤通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)人員的積極推薦，引導(dǎo)產(chǎn)品上柜和宣傳物料的終端陳列，形成一定的終端視覺(jué)效應(yīng)，提高消費(fèi)者與產(chǎn)品的接觸度。

⑥本論文通過(guò)對(duì)遼陽(yáng)市場(chǎng)煙卷零售客戶的市場(chǎng)滿意度現(xiàn)狀調(diào)查，分析了目前遼陽(yáng)卷煙零售客戶的滿意狀況及存在的主要問(wèn)題，把提高服務(wù)質(zhì)量、解決客戶贏利問(wèn)題作為突出矛盾來(lái)抓，與客戶建立雙贏的合作伙伴關(guān)系，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

參考文獻(xiàn)：

篇10

一、引言

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、生活水平的提高，金融服務(wù)與人們的生活密切相關(guān)，保證和改善金融服務(wù)質(zhì)量，提升生活質(zhì)量，既符合當(dāng)今時(shí)代的要求，也是新疆民生建設(shè)的重要方面。烏魯木齊市是新疆維吾爾自治區(qū)的省會(huì)城市，相對(duì)自治區(qū)的其他地州，在金融服務(wù)方面起著帶頭示范作用。本文通過(guò)實(shí)際調(diào)研，通過(guò)對(duì)調(diào)查結(jié)果的分析對(duì)比，了解烏魯木齊市和昌吉市銀行服務(wù)和客戶滿意度的最新情況和存在的問(wèn)題，在一定程度上反映出新疆銀行服務(wù)的基本水平，為提高烏昌地區(qū)金融機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量提供基本素材和參考依據(jù)。

二、文獻(xiàn)綜述

銀行服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度方面的研究在全國(guó)范圍內(nèi)比較普遍，沿海地區(qū)研究比較早，林宏對(duì)香港消費(fèi)者委員會(huì)調(diào)查的19間香港本地銀行的情況作了分析，比較了當(dāng)年銀行的收費(fèi)狀況，并做出調(diào)查分析；吳佩勛等通過(guò)對(duì)北京和深圳兩地的調(diào)查，分析零售銀行客戶滿意度和影響因素，并建立銀行顧客滿意度以及推薦意愿與其驅(qū)動(dòng)因素的線性回歸模型等。隨著區(qū)域經(jīng)濟(jì)協(xié)調(diào)發(fā)展，中部和西部地區(qū)也越來(lái)越重視金融服務(wù)，劉社會(huì)從金融消費(fèi)維權(quán)的角度，對(duì)株洲銀行業(yè)服務(wù)收費(fèi)情況開(kāi)展了深入調(diào)查；陳君君以黃石地區(qū)商業(yè)銀行為主要調(diào)查對(duì)象，發(fā)現(xiàn)國(guó)有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行和城市商業(yè)銀行在金融服務(wù)上存在不同的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，根據(jù)問(wèn)題提出相關(guān)建議。趙冬陽(yáng)以拉薩市建設(shè)銀行為例，采用層次回歸分析，對(duì)銀行服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度之間的關(guān)系進(jìn)行實(shí)證研究。總之，對(duì)銀行服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度的調(diào)查研究對(duì)提高居民生活水平、滿足人們金融需求以及銀行服務(wù)未來(lái)方向都有一定參考意義。

三、調(diào)研分析

（一）調(diào)研基本情況。本次調(diào)查地點(diǎn)是隨機(jī)抽取的烏魯木齊市和昌吉市各銀行網(wǎng)點(diǎn)，隨機(jī)抽取消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)查，預(yù)計(jì)總共調(diào)查500份問(wèn)卷，實(shí)際發(fā)放520份，回收442份，其中有效問(wèn)卷388份，無(wú)效問(wèn)卷54份。在昌吉地區(qū)發(fā)放180份，回收153份，有效問(wèn)卷124；在烏魯木齊市發(fā)放320份，回收300份，有效問(wèn)卷264份?；緮?shù)據(jù)信息為：男女性別比例為53：47；在民族分布方面：漢族比例為75%，少數(shù)民族比例為25%，包括維吾爾族、哈薩克族、回族等少數(shù)名族；在年齡分布方面，年齡分布主要集中在30歲以下的有264人；學(xué)歷分布高中到大專為222人，本科學(xué)歷的為77人，兩者占比約為樣本容量的77%，其他占比較少；在收入分布方面，主要集中在5000元以下，占到調(diào)查者總額的82%，其中3000元以下占比42%，3000-5000元占比40%，10000元以上的較少，為總體的4%。

（二）數(shù)據(jù)分析。數(shù)據(jù)分析主要通過(guò)均值分析和方差分析完成，方差分析是利用SPSS19.0軟件，通過(guò)單因素法，對(duì)每一個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行計(jì)算，看其是否受基本因素的顯著影響，其結(jié)果如下：

在烏魯木齊市，消費(fèi)者對(duì)銀行服務(wù)質(zhì)量最滿意的是：服務(wù)態(tài)度及效率和網(wǎng)上電子銀行系統(tǒng)的使用，其中前者受年齡影響顯著，后者受收入和性別影響顯著；最不滿意的是：手續(xù)費(fèi)的合理與否和客戶投訴反饋效果，其中前者無(wú)顯著影響因素，后者受年齡和收入影響顯著；消費(fèi)者填寫(xiě)的平均等候時(shí)間約為20分鐘，最長(zhǎng)等候時(shí)間平均為52分鐘。

在昌吉市，消費(fèi)者對(duì)銀行服務(wù)質(zhì)量最滿意的是：自助設(shè)備的使用和服務(wù)態(tài)度和效率，其中前者受年齡和學(xué)歷影響顯著，后者無(wú)顯著影響因素；最不滿意的是：手續(xù)費(fèi)的合理與否和投資理財(cái)產(chǎn)品設(shè)計(jì)豐富與否，其中前者受收入影響顯著，后者無(wú)顯著影響因素；消費(fèi)者填寫(xiě)平均等候時(shí)間約為27.5分鐘；最長(zhǎng)等候時(shí)間平均為64分鐘。

（三）調(diào)研結(jié)果。新疆是一個(gè)多民族聚集的地區(qū)，烏魯木齊和昌吉也生活著不同民族的居民，我們?cè)谡{(diào)查基本信息中考慮了民族因素，在調(diào)查對(duì)象的選取上也盡量做到漢族和少數(shù)民族的樣本量接近，雖然最終漢族與少數(shù)民族的比例是3：1，但是在單因素分析中，我們并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)民族因素的重大影響，只有在昌吉市調(diào)查中，在客戶投訴效果的滿意度上，民族因素有一定的影響?？傮w而言，在銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)很少發(fā)生沖突抱怨現(xiàn)象，無(wú)論是烏魯木齊市還是昌吉市的居民對(duì)當(dāng)?shù)劂y行服務(wù)質(zhì)量還是比較滿意的。具體結(jié)論如下：

1、烏魯木齊市和昌吉市消費(fèi)者銀行使用的偏好相似

首先，在烏魯木齊市和昌吉市，消費(fèi)者最主要使用的前五家銀行是：中國(guó)銀行、中國(guó)工商銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行和中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行。股份制銀行和地方性銀行在烏魯木齊市還占有一席之地，客戶的滿意度較高；但在昌吉市，該類銀行網(wǎng)點(diǎn)少，消費(fèi)者選擇少，對(duì)其服務(wù)很難有機(jī)會(huì)體驗(yàn)，消費(fèi)者主要選擇還是傳統(tǒng)的國(guó)有銀行。第二，消費(fèi)者選擇銀行時(shí)，最為關(guān)心的因素偏好幾乎一致，無(wú)論是烏魯木齊市還是昌吉市，最看重的前三個(gè)方面是：銀行的位置是否便利、業(yè)務(wù)員的素質(zhì)和客戶服務(wù)質(zhì)量、安全可靠。第三，消費(fèi)者主要使用的銀行業(yè)務(wù)分別是儲(chǔ)蓄、信用卡、銀行代繳費(fèi)業(yè)務(wù)。在后兩方面，烏魯木齊市和昌吉市排序不同，烏市代繳業(yè)務(wù)比信用卡使用頻繁，而昌吉市信用卡的使用更為頻繁。第四，消費(fèi)者了解銀行業(yè)務(wù)的渠道，排在前三位的是都是銀行柜臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)、親戚朋友介紹。第五，消費(fèi)者辦理銀行業(yè)務(wù)所使用的途徑排序?yàn)椋篈TM等自助設(shè)備、銀行柜臺(tái)、網(wǎng)上銀行、電話銀行等，其中電話銀行的比重甚少。

2、烏魯木齊市和昌吉市當(dāng)?shù)叵M(fèi)者對(duì)銀行服務(wù)質(zhì)量總體滿意

在調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)中，無(wú)論是烏魯木齊市還是昌吉市，在每一個(gè)項(xiàng)目分值表上的平均分都高于三分，說(shuō)明居民對(duì)當(dāng)?shù)劂y行服務(wù)質(zhì)量還是比較滿意的，在銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)很少發(fā)生沖突抱怨現(xiàn)象。對(duì)于銀行服務(wù)質(zhì)量，目前存在的主要問(wèn)題還是窗口少，等候時(shí)間長(zhǎng)。

本次調(diào)查還反映出，人們對(duì)于信用卡的使用和功能方面還比較滿意；對(duì)于未來(lái)銀行新的盈利增長(zhǎng)點(diǎn)，投資理財(cái)方面，消費(fèi)者了解不夠，參與的積極性不高，普遍反映要加大推廣力度和拓寬宣傳渠道。消費(fèi)者對(duì)國(guó)有銀行的業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量滿意度一般，但由于對(duì)股份制銀行的了解不多，地方性銀行的客戶占有份額很小或是因?yàn)閱挝粚W(xué)校的關(guān)聯(lián)因素，有些消費(fèi)者無(wú)法自由選擇銀行，因此，許多消費(fèi)者都表示對(duì)國(guó)有銀行忠誠(chéng)，甚至對(duì)現(xiàn)階段使用的銀行忠誠(chéng)。同時(shí)希望國(guó)有銀行能不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提高競(jìng)爭(zhēng)力，使消費(fèi)者獲得更多優(yōu)質(zhì)服務(wù)。另一方面，部分消費(fèi)者希望地方性銀行能發(fā)揮城市商業(yè)銀行的優(yōu)勢(shì)，給當(dāng)?shù)叵M(fèi)者帶來(lái)更多的實(shí)惠。

3、烏昌一體化對(duì)銀行服務(wù)同城化提出的需求

烏昌經(jīng)濟(jì)一體化的金融統(tǒng)一工作指整個(gè)金融體系，包括對(duì)銀行、證券、保險(xiǎn)等金融業(yè)的工作要求。對(duì)于銀行的關(guān)注主要是從融資貸款業(yè)務(wù)、信貸政策方面出發(fā)，本次調(diào)研則從居民對(duì)銀行服務(wù)質(zhì)量的角度反映了一些內(nèi)容。在銀行的服務(wù)質(zhì)量上，無(wú)論是烏魯木齊市還是昌吉市，當(dāng)?shù)氐南M(fèi)者對(duì)銀行的服務(wù)質(zhì)量滿意度都是比較高的，但是對(duì)于烏昌金融一體化的進(jìn)程，兩地的銀行間并沒(méi)有建立免費(fèi)的統(tǒng)一的結(jié)算清算系統(tǒng)，同城清算系統(tǒng)不能有效地實(shí)現(xiàn)結(jié)算快捷化。儲(chǔ)蓄卡跨行取款，信用卡在兩地存取款還得付出額外費(fèi)用，這也是部分調(diào)查者對(duì)手續(xù)費(fèi)不滿意的原因之一。

四、相關(guān)建議

（一）合理安排銀行網(wǎng)點(diǎn)位置。在我們調(diào)查的過(guò)程中，網(wǎng)點(diǎn)位置是消費(fèi)者最為關(guān)注的因素。各銀行在新增網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，大型居民區(qū)和商業(yè)區(qū)盡可能設(shè)置規(guī)模大一些的銀行，在較為偏遠(yuǎn)的地區(qū)可以設(shè)置規(guī)模較小，自助設(shè)備完善的自助銀行，這一點(diǎn)在昌吉市尤其需要改進(jìn)。

（二）合理安排業(yè)務(wù)窗口數(shù)量。窗口少是調(diào)查者的普遍共識(shí)，但事實(shí)上，有的銀行窗口并不少，只是顯得少。究其原因是業(yè)務(wù)安排不合理，排班不合理，部分工作人員不盡職等。因此業(yè)務(wù)分區(qū)要明確，普通客戶和貴賓客戶窗口安排也要合理。

（三）提高銀行工作人員素質(zhì)。一方面，提高工作人員的專業(yè)技能，改革銀行職工的業(yè)績(jī)考核制度，既重視貴賓客戶，又不要忽略小客戶；另一方面，改善心態(tài)，提高服務(wù)質(zhì)量。銀行可以在服務(wù)上加強(qiáng)力度，讓顧客感受到銀行的關(guān)懷和體貼。同時(shí)，當(dāng)銀行客戶太多時(shí)，客戶經(jīng)理應(yīng)做好客戶分流工作，努力從細(xì)小的地方著手，加強(qiáng)銀行在客戶潛意識(shí)里服務(wù)周到的印象，有利于從各方面塑造銀行品牌。

（四）及時(shí)普及新業(yè)務(wù)知識(shí)。對(duì)于信用卡業(yè)務(wù)、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)等新開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品，銀行應(yīng)普及相關(guān)知識(shí)，提高消費(fèi)者的嘗試和消費(fèi)意愿，并切實(shí)提高業(yè)務(wù)的快捷性和高效性。目前網(wǎng)點(diǎn)宣傳、廣告、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等媒體宣傳仍然是提高其交易量的有效途徑。對(duì)于銀行本身，應(yīng)為顧客配備最合適的產(chǎn)品，讓客戶切實(shí)受益。

（五）提高人性化水平。提高業(yè)務(wù)規(guī)則的人性化水平，在保證消費(fèi)者資金安全的情況下，盡量精簡(jiǎn)程序，對(duì)待客戶的投訴予以重視。例如，有的業(yè)務(wù)必須本人攜帶身份證辦理，完全沒(méi)有通融性，有的老年人因?yàn)樯眢w原因無(wú)法辦理業(yè)務(wù)，銀行還固守規(guī)矩；有的銀行網(wǎng)銀操作程序復(fù)雜，Ukey安裝系統(tǒng)不穩(wěn)定，并且升級(jí)比較頻繁，這些都有待進(jìn)一步改進(jìn)。

（六）提高銀行的社會(huì)責(zé)任。在服務(wù)質(zhì)量方面，銀行在推行細(xì)分客戶、專業(yè)化和差異化管理的同時(shí)，應(yīng)始終尊重客戶權(quán)益，平等對(duì)待客戶。不僅考慮管理成本，更要重視考慮客戶便利和消費(fèi)者體驗(yàn)?？梢蕴峁┮恍┟赓M(fèi)的基本銀行服務(wù)或是象征性地收取一些費(fèi)用，為特殊群體客戶實(shí)施服務(wù)費(fèi)用減免。對(duì)部分高校學(xué)生辦理儲(chǔ)蓄卡免收年費(fèi)；對(duì)老人、低保戶、學(xué)生等特殊群體制訂免收小額賬戶管理費(fèi)的政策等。

參考文獻(xiàn)

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