導(dǎo)言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇企業(yè)知識管理的步驟，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

中圖分類號：R135.8文獻(xiàn)標(biāo)識碼：B文章編號：1005-0515（2011）12-392-02

為了掌握長期暴露在噪聲下作業(yè)人員聽力損失情況,更好地保護(hù)作業(yè)工人不發(fā)生職業(yè)性噪聲聾及工傷事故，受我區(qū)一家大型不銹鋼生產(chǎn)企業(yè)委托，我院于2010年10月對該企業(yè)噪聲崗位員工進(jìn)行職業(yè)健康檢查，現(xiàn)將聽力檢查情況及相關(guān)因素分析如下：

1 對象與方法

1.1 對象 取該企業(yè)從事噪聲作業(yè)崗位［8 h等效噪聲限值＞85 dB( A)］的員工2182名。

1.2 方法 根據(jù)GBZ188－2007[1]噪聲作業(yè)體檢規(guī)范，進(jìn)行純音聽力測試：采用 GSI ARROW純音測聽儀于本底噪聲小于 25 dB的測聽室內(nèi)對作業(yè)工人進(jìn)行聽力測試, 檢查兩耳0.5、1、2、3、4、6 kHz的純音聽力。要求重復(fù)誤差小于 5 dB, 被測定者脫離噪聲環(huán)境 12h以上。

1.3 聽力損失判定標(biāo)準(zhǔn) 參照職業(yè)性聽力損傷診斷標(biāo)準(zhǔn) GBZ49- 2007[2]。

1.4 統(tǒng)計學(xué)處理 數(shù)據(jù)處理應(yīng)用SPSS軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，計數(shù)資料采用x2檢驗進(jìn)行分析，P

2 結(jié)果

2.1 不同工齡與噪聲作業(yè)員工聽力損失的關(guān)系3個工齡組之間差異有統(tǒng)計學(xué)意義(x2= 12.70， P＜0.01)。說明隨著接觸噪聲的工齡增長，聽力損失有增加趨勢。見表1。

表1 體檢人員不同工齡組聽力損失情況比較

2.2 多重職業(yè)危害因素暴露與噪聲作業(yè)員工聽力損失的關(guān)系 根據(jù)該企業(yè)向安監(jiān)部門申報的職業(yè)危害因素崗位劃分，受檢員工所在崗位根據(jù)暴露因素種類可分為單一危害因素（噪聲），兩種或以上危害因素（噪聲合并粉塵、高溫或化學(xué)品），統(tǒng)計分析結(jié)果兩組人聽力損失檢出率無明顯差異。見表2。

表2 體檢人員不同職業(yè)危害因素崗位分組聽力損失情況比較

2.3 觀察單一噪聲暴露崗位3～5年工齡組這一群體（458人），按年齡段分組統(tǒng)計聽力損失人員比例，統(tǒng)計分析表明同樣暴露因素同工齡范圍的情況下，年齡越大聽力損失發(fā)生率有增加趨勢。見表3。

表3 同崗位同工齡體檢人員不同年齡段分組聽力損失情況比較

3 討論

3.1 隨工齡增長，聽力損失有增長趨勢，噪聲從業(yè)人員長期受高強聲引致耳蝸內(nèi)血流下降, 內(nèi)耳供血不足, 營養(yǎng)障礙, 毛細(xì)胞受到代謝性損傷, 而導(dǎo)致聽力下降, 且隨著工齡的延長而加重。根據(jù)本組統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析，從業(yè)1-2年的員工聽力損失率為32.2%，從業(yè)3-5年的員工聽力損失率為36.5%，從業(yè)6-8年的員工聽力損失率為42.5%，P值小于0.01，有統(tǒng)計學(xué)意義，聽力損失率隨著工齡的增加而升高。

3.2 同樣噪聲暴露因素同樣工齡范圍下，年齡越大的員工越傾向于發(fā)生聽力損失，可能由于隨著年齡增長，耳蝸內(nèi)血流本來就會出現(xiàn)生理性下降，再加上噪聲影響，毛細(xì)胞的代謝性損傷更容易發(fā)生。

3.3 噪聲合并其他危害因素的崗位從業(yè)人員的聽力損失檢出率比較單純噪聲崗位員工的聽力損失檢出率略有增加，但兩組檢出率差異并無統(tǒng)計學(xué)意義，可能是體檢樣本數(shù)不夠無法得出統(tǒng)計學(xué)結(jié)論，也可能是粉塵、高溫或化學(xué)品等職業(yè)暴露因素不對聽力功能造成影響。

3.4 噪聲崗位員工應(yīng)盡量減少暴露時間，年齡大的員工盡量不要選擇噪聲工種，因為在同等噪聲環(huán)境中，他們更容易出現(xiàn)聽力損失，而且噪聲引起的聽力損失為不可逆的。體檢結(jié)果應(yīng)引起企業(yè)的高度重視，減少作業(yè)車間的噪聲強度，合理排班，縮短員工的日工作時間和延長工間休息時間，多做職業(yè)健康宣教，提高員工的自我保護(hù)意識，讓其自覺佩戴防護(hù)耳套，工友之間就防護(hù)措施互相督促，下班后盡量不要呆在喧鬧的環(huán)境中，不要佩戴耳機(jī)聽音樂及長時間用手機(jī)聽筒通話，讓兩耳在安靜的場所得到休整， 同時嚴(yán)格執(zhí)行職業(yè)健康監(jiān)護(hù)方法， 做到早發(fā)現(xiàn)，早干預(yù)，一旦發(fā)現(xiàn)職業(yè)禁忌，立即調(diào)離噪聲崗位，防止發(fā)生職業(yè)噪聲聾，保護(hù)好員工的健康。

篇2

世界經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展，對我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展產(chǎn)生了巨大的影響，而我國的企業(yè)正處于機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的境地。一個企業(yè)要想在知識經(jīng)濟(jì)中立于不敗之地，不僅取決于投入生產(chǎn)經(jīng)營的有形生產(chǎn)要素的多少，而更取決于進(jìn)入與知識相關(guān)的市場的能力，以及將相應(yīng)的知識以某種特殊的方式融入該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)中提供給用戶的能力，簡而言之，就是企業(yè)的知識管理能力。

1.企業(yè)知識管理案例分析

以某大型跨國公司為例，其公司總部和中國分部，雖然都做知識管理，但一個成功，一個失敗。其公司的知識管理，就是公司交易站，公司產(chǎn)品的資料和培訓(xùn)的資料，全都是公司培訓(xùn)交易站實現(xiàn)的。而這個交易站是由公司一個基層員工創(chuàng)立出來的。中國分部做的是先有文化，后有內(nèi)容，再有系統(tǒng)，它是自上而下希望建立知識管理的文化，也采取了很多措施，組織部門間經(jīng)驗分享。但是其間確存在如下問題，第一，它沒有和具體的業(yè)務(wù)結(jié)合在一起，自上而下的推行，致使很多人并不是自發(fā)的想做這個事情。第二，缺少立足點，價值點沒有體現(xiàn)出來。從公司的成敗兩面看到，所謂的知識管理，就是要探討怎樣立足于企業(yè)的業(yè)務(wù)，將業(yè)務(wù)各個環(huán)節(jié)里的經(jīng)驗升級、整理、固化，讓后續(xù)操作業(yè)務(wù)人員相應(yīng)的按照已經(jīng)校正過的步驟操作，最核心的就是達(dá)到這樣的目的。

2.企業(yè)知識管理的分類

就企業(yè)的知識管理而言，一般分為三類，第一類解決顯性的，包括產(chǎn)品手冊、專業(yè)資料、各方面文檔；第二類是項目表單；第三類是員工腦子里面的經(jīng)驗。

（1）文檔是企業(yè)首先要做的，文檔管理的核心就是怎樣能夠保證文檔更新是持續(xù)的。從本質(zhì)上說，不在于采用軟件怎樣設(shè)置，關(guān)鍵就要保證內(nèi)容是持續(xù)的。內(nèi)容的更新是持續(xù)的，涉及的非常廣泛。所有的技術(shù)問題都是致力于解決內(nèi)容如何更新的問題。

（2）企業(yè)運作當(dāng)中各個環(huán)節(jié)沉淀的經(jīng)驗和知識，各種報表，各種內(nèi)容，其實核心解決要通過流程的分析，確定什么樣的環(huán)節(jié)，什么樣的知識，誰來提供。這個是要以流程為基礎(chǔ)的。

（3）員工腦中的隱性知識怎么管理，這個事情的核心是什么，就是知識管理的核心手段是什么，總結(jié)以便于更好的借鑒。對于隱性知識管理，要有相應(yīng)的手段，不斷的鞏固，把隱性知識變成顯性知識。

3.企業(yè)知識管理實施步驟

（1）規(guī)劃企業(yè)知識管理策略

大多數(shù)的組織在制定知識管理戰(zhàn)略之前，已經(jīng)具備較為成熟的知識管理措施，對自身知識管理的定位，不在于外部宣傳，而是實現(xiàn)自我優(yōu)化、主動升級，將知識管理落在細(xì)節(jié)，落在實處。

先進(jìn)企業(yè)在推行知識管理第一階段，首先將公司的戰(zhàn)略目標(biāo)確定為“知識化組織”。通過捕捉、整合、運用整個組織的知識經(jīng)驗，幫助每名員工在瞬息萬變的競爭環(huán)境下取得迅速而準(zhǔn)確的“知識優(yōu)勢”。

其戰(zhàn)略遠(yuǎn)景大多為知識化轉(zhuǎn)型后的企業(yè)，對知識(個體知識、團(tuán)隊知識、組織知識)、系統(tǒng)、服務(wù)實現(xiàn)靈活的訪問和使用，擁有靈活敏捷的能力和持續(xù)調(diào)適的流程，并且能夠與整體管理訴求協(xié)調(diào)。

（2）確定企業(yè)知識管理核心任務(wù)

知識管理更多的是一種組織行為模式的變革，其中重要的任務(wù)是建立起與知識管理和學(xué)習(xí)型組織相適應(yīng)的組織運作機(jī)制、組織文化氛圍；同時，知識管理的實踐需要滲透到每項具體的工作事務(wù)流程之中，并需要知識管理專業(yè)團(tuán)隊和全體組織成員的積極參與。

主要的任務(wù)目標(biāo)包括：通過體制變革和文化變革，從運作機(jī)制和組織文化兩個方面同時著手，轉(zhuǎn)型為以知識為基礎(chǔ)的組織；將知識管理和最佳管理實踐融入工作流程，在每項具體工作事務(wù)中實現(xiàn)有效學(xué)習(xí)、總結(jié)提煉，以提升績效表現(xiàn)；通過全局規(guī)劃避免各自孤立的系統(tǒng)建設(shè)，以提升整體效能和效率；建設(shè)先進(jìn)知識管理平臺，為全體員工提供統(tǒng)一的、安全的訪問通道。

（3）制定企業(yè)知識管理實施方案

為了達(dá)成知識管理的任務(wù)目標(biāo)，先進(jìn)企業(yè)知識管理一般涉及幾個方面的的實施體系：提升運作和決策所需要的知識資源、系統(tǒng)、服務(wù)以及組織戰(zhàn)略；支持知識管理的統(tǒng)一信息平臺；實現(xiàn)組織的自我優(yōu)化和自我適應(yīng)，所需要的管理體系、工作流程、培訓(xùn)及教育。

（4）動態(tài)監(jiān)控企業(yè)知識管理實施過程

基于組織變革的管理經(jīng)驗，企業(yè)知識管理的實施過程中需要重點把握以下要素：人才、任務(wù)、組織架構(gòu)、進(jìn)度、溝通渠道、持續(xù)改進(jìn)。

針對知識管理的任務(wù)目標(biāo)，可以分別指定了目標(biāo)負(fù)責(zé)人，并學(xué)習(xí)和借鑒最佳實踐模式以達(dá)成具體工作任務(wù)。通過在知識管理實施中引入高級管理者，逐步實現(xiàn)了全局的信息及知識資源橫向整合。同時，將知識管理定義為全員必須參與的組織行為，而且通過將所有業(yè)務(wù)流程納入知識管理系統(tǒng)來強制要求全員的基本參與。

知識管理是一項持續(xù)完善的工作，并不斷更新戰(zhàn)略規(guī)劃。管理高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該意識到所面臨的挑戰(zhàn)并不在于尋找技術(shù)解決方案，而是在于推動文化變革，以便引領(lǐng)所有員工都朝著同一個目的努力。

（5）在實踐中提升企業(yè)知識管理能力

常見的知識管理實踐包括如下方式：為企業(yè)建立統(tǒng)一的知識管理平臺，全體用戶可以訪問相關(guān)知識內(nèi)容。針對高需求用戶，提供高級別知識管理，包括信息存儲區(qū)域、工作流程和文件模板等功能。通過解決方案中心，為相關(guān)人員提供問題解決技巧及規(guī)程，傳播知識資源以及其他的相關(guān)資料。建立實踐社區(qū)，為跨部門與地域的員工建立點對點的知識交流，迅速適應(yīng)瞬息萬變的局勢。訪談并分析知識管理專家，將關(guān)鍵知識元素整理為知識庫，方便初級員工的培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)。

參考文獻(xiàn)：

篇3

世界經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展，對我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展產(chǎn)生了巨大的影響，而我國的企業(yè)正處于機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的境地。一個企業(yè)要想在知識經(jīng)濟(jì)中立于不敗之地，不僅取決于投入生產(chǎn)經(jīng)營的有形生產(chǎn)要素的多少，而更取決于進(jìn)入與知識相關(guān)的市場的能力，以及將相應(yīng)的知識以某種特殊的方式融入該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)中提供給用戶的能力，簡而言之，就是企業(yè)的知識管理能力。

1.企業(yè)知識管理案例分析

以某大型跨國公司為例，其公司總部和中國分部，雖然都做知識管理，但一個成功，一個失敗。其公司的知識管理，就是公司交易站，公司產(chǎn)品的資料和培訓(xùn)的資料，全都是公司培訓(xùn)交易站實現(xiàn)的。而這個交易站是由公司一個基層員工創(chuàng)立出來的。中國分部做的是先有文化，后有內(nèi)容，再有系統(tǒng)，它是自上而下希望建立知識管理的文化，也采取了很多措施，組織部門間經(jīng)驗分享。但是其間確存在如下問題，第一，它沒有和具體的業(yè)務(wù)結(jié)合在一起，自上而下的推行，致使很多人并不是自發(fā)的想做這個事情。第二，缺少立足點，價值點沒有體現(xiàn)出來。從公司的成敗兩面看到，所謂的知識管理，就是要探討怎樣立足于企業(yè)的業(yè)務(wù)，將業(yè)務(wù)各個環(huán)節(jié)里的經(jīng)驗升級、整理、固化，讓后續(xù)操作業(yè)務(wù)人員相應(yīng)的按照已經(jīng)校正過的步驟操作，最核心的就是達(dá)到這樣的目的。

2.企業(yè)知識管理的分類

就企業(yè)的知識管理而言，一般分為三類，第一類解決顯性的，包括產(chǎn)品手冊、專業(yè)資料、各方面文檔；第二類是項目表單；第三類是員工腦子里面的經(jīng)驗。

（1）文檔是企業(yè)首先要做的，文檔管理的核心就是怎樣能夠保證文檔更新是持續(xù)的。從本質(zhì)上說，不在于采用軟件怎樣設(shè)置，關(guān)鍵就要保證內(nèi)容是持續(xù)的。內(nèi)容的更新是持續(xù)的，涉及的非常廣泛。所有的技術(shù)問題都是致力于解決內(nèi)容如何更新的問題。

（2）企業(yè)運作當(dāng)中各個環(huán)節(jié)沉淀的經(jīng)驗和知識，各種報表，各種內(nèi)容，其實核心解決要通過流程的分析，確定什么樣的環(huán)節(jié)，什么樣的知識，誰來提供。這個是要以流程為基礎(chǔ)的。

（3）員工腦中的隱性知識怎么管理，這個事情的核心是什么，就是知識管理的核心手段是什么，總結(jié)以便于更好的借鑒。對于隱性知識管理，要有相應(yīng)的手段，不斷的鞏固，把隱性知識變成顯性知識。

3.企業(yè)知識管理實施步驟

（1）規(guī)劃企業(yè)知識管理策略

大多數(shù)的組織在制定知識管理戰(zhàn)略之前，已經(jīng)具備較為成熟的知識管理措施，對自身知識管理的定位，不在于外部宣傳，而是實現(xiàn)自我優(yōu)化、主動升級，將知識管理落在細(xì)節(jié)，落在實處。

先進(jìn)企業(yè)在推行知識管理第一階段，首先將公司的戰(zhàn)略目標(biāo)確定為“知識化組織”。通過捕捉、整合、運用整個組織的知識經(jīng)驗，幫助每名員工在瞬息萬變的競爭環(huán)境下取得迅速而準(zhǔn)確的“知識優(yōu)勢”。

其戰(zhàn)略遠(yuǎn)景大多為知識化轉(zhuǎn)型后的企業(yè)，對知識(個體知識、團(tuán)隊知識、組織知識)、系統(tǒng)、服務(wù)實現(xiàn)靈活的訪問和使用，擁有靈活敏捷的能力和持續(xù)調(diào)適的流程，并且能夠與整體管理訴求協(xié)調(diào)。

（2）確定企業(yè)知識管理核心任務(wù)

知識管理更多的是一種組織行為模式的變革，其中重要的任務(wù)是建立起與知識管理和學(xué)習(xí)型組織相適應(yīng)的組織運作機(jī)制、組織文化氛圍；同時，知識管理的實踐需要滲透到每項具體的工作事務(wù)流程之中，并需要知識管理專業(yè)團(tuán)隊和全體組織成員的積極參與。

主要的任務(wù)目標(biāo)包括：通過體制變革和文化變革，從運作機(jī)制和組織文化兩個方面同時著手，轉(zhuǎn)型為以知識為基礎(chǔ)的組織；將知識管理和最佳管理實踐融入工作流程，在每項具體工作事務(wù)中實現(xiàn)有效學(xué)習(xí)、總結(jié)提煉，以提升績效表現(xiàn)；通過全局規(guī)劃避免各自孤立的系統(tǒng)建設(shè)，以提升整體效能和效率；建設(shè)先進(jìn)知識管理平臺，為全體員工提供統(tǒng)一的、安全的訪問通道。

（3）制定企業(yè)知識管理實施方案

為了達(dá)成知識管理的任務(wù)目標(biāo)，先進(jìn)企業(yè)知識管理一般涉及幾個方面的的實施體系：提升運作和決策所需要的知識資源、系統(tǒng)、服務(wù)以及組織戰(zhàn)略；支持知識管理的統(tǒng)一信息平臺；實現(xiàn)組織的自我優(yōu)化和自我適應(yīng)，所需要的管理體系、工作流程、培訓(xùn)及教育。

（4）動態(tài)監(jiān)控企業(yè)知識管理實施過程

基于組織變革的管理經(jīng)驗，企業(yè)知識管理的實施過程中需要重點把握以下要素：人才、任務(wù)、組織架構(gòu)、進(jìn)度、溝通渠道、持續(xù)改進(jìn)。

針對知識管理的任務(wù)目標(biāo)，可以分別指定了目標(biāo)負(fù)責(zé)人，并學(xué)習(xí)和借鑒最佳實踐模式以達(dá)成具體工作任務(wù)。通過在知識管理實施中引入高級管理者，逐步實現(xiàn)了全局的信息及知識資源橫向整合。同時，將知識管理定義為全員必須參與的組織行為，而且通過將所有業(yè)務(wù)流程納入知識管理系統(tǒng)來強制要求全員的基本參與。

知識管理是一項持續(xù)完善的工作，并不斷更新戰(zhàn)略規(guī)劃。管理高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該意識到所面臨的挑戰(zhàn)并不在于尋找技術(shù)解決方案，而是在于推動文化變革，以便引領(lǐng)所有員工都朝著同一個目的努力。

（5）在實踐中提升企業(yè)知識管理能力

常見的知識管理實踐包括如下方式：為企業(yè)建立統(tǒng)一的知識管理平臺，全體用戶可以訪問相關(guān)知識內(nèi)容。針對高需求用戶，提供高級別知識管理，包括信息存儲區(qū)域、工作流程和文件模板等功能。通過解決方案中心，為相關(guān)人員提供問題解決技巧及規(guī)程，傳播知識資源以及其他的相關(guān)資料。建立實踐社區(qū)，為跨部門與地域的員工建立點對點的知識交流，迅速適應(yīng)瞬息萬變的局勢。訪談并分析知識管理專家，將關(guān)鍵知識元素整理為知識庫，方便初級員工的培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)。

參考文獻(xiàn)：

篇4

中圖分類號:F2

文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A

文章編號:1672-3198(2010)07-0032-02

1 客戶關(guān)系管理

1.1 客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理(Consumer Relation Management,CRM)指的是以客戶為中心,及時提品和服務(wù),提高客戶的滿意程度,最大限度的減少客戶的流失,保持較高的市場競爭能力和盈利能力,實現(xiàn)客戶和企業(yè)雙方獲利的一種管理方法?？蛻絷P(guān)系管理的實施,帶來了企業(yè)運營效率的全面提高,保留老客戶的同時也吸引著新的客戶,通過的新的業(yè)務(wù)模式,擴(kuò)展銷售和業(yè)務(wù)體系,擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營活動范圍,及時把握新的市場機(jī)會,占領(lǐng)更多的市場份額。

1.2 客戶關(guān)系管理與知識管理

IDC分析公司在1999年調(diào)查顯示,由專家技能持留、客戶持留和客戶滿意度帶來的收入與利潤的增長已經(jīng)成為加強知識管理的重要原因。隨著知識經(jīng)濟(jì)時代的到來,更多的企業(yè)開始認(rèn)識到,知識賦予管理與眾不同的屬性,它能為顧客創(chuàng)造價值,改善客戶關(guān)系,提高客戶關(guān)系管理水平。

客戶關(guān)系管理與知識管理是息息相關(guān)的。他們具有相似的目標(biāo),并與企業(yè)的健康發(fā)展密切聯(lián)系。客戶關(guān)系管理以知識管理為基礎(chǔ),客戶關(guān)系管理是知識管理的實踐。要提高企業(yè)的市場競爭能力,就必須在客戶關(guān)系管理與知識管理上同時下功夫。用知識管理來提升客戶關(guān)系管理,將知識管理和客戶關(guān)系管理的整合到一起,增加了企業(yè)對客戶信息分析和契合的深度,用知識管理指導(dǎo)客戶關(guān)系管理是一個知識經(jīng)濟(jì)時代的必然。

1.3 現(xiàn)階段我國中小企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀

一般認(rèn)為年銷售額在5000萬元以下的企業(yè)屬于中小型企業(yè)。中小型企業(yè)普遍規(guī)模小,產(chǎn)品和服務(wù)單一,受市場和外部影響較大。根據(jù)國家有關(guān)部門統(tǒng)計顯示:2008年上半年6.7萬家規(guī)模較小的企業(yè)面臨倒閉。相比較大企業(yè)而言,中小企業(yè)更需要知識管理,而且越來越迫切。

目前,我國許多中小企業(yè)的生態(tài)環(huán)境仍處于“家族式”的管理階段。客戶信息私有化,個人獨占的客戶關(guān)系不能提升到企業(yè)層面上的統(tǒng)一的客戶關(guān)系。據(jù)有關(guān)部門針對浙江省中小型企業(yè)的問卷調(diào)查顯示,了解客戶關(guān)系管理的占72.15%,不熟悉的企業(yè)占27.15%。在知道客戶關(guān)系管理的企業(yè)中,對客戶關(guān)系管理到底是什么,選擇依次為:對主要客戶提供良好服務(wù)占43.14%與主要客戶搞好關(guān)系占47.13 %,通過現(xiàn)代化手段讓主要客戶滿意的占9.13%。這說明大多數(shù)企業(yè)雖知道客戶關(guān)系管理,并對客戶關(guān)系管理的本質(zhì)還不十分了解。

現(xiàn)在的中國市場不再是一個封閉的市場,中小型企業(yè)所面對的競爭對手不再是國內(nèi)同行企業(yè),而是所有行業(yè)的所有企業(yè)。中小型企業(yè)在人力,物力,財力等各方面遠(yuǎn)遜于大企業(yè),但是如果能夠充分利用知識管理這個杠桿,就有可能彌補其他方面資源的劣勢。中小型企業(yè)實施客戶關(guān)系管理,就要通過與客戶的個性化的交流來掌握其個性需求,并在此基礎(chǔ)上為其提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù),不斷提高客戶的滿意度和忠誠度,最終實現(xiàn)企業(yè)和客戶的雙贏。這既是中小企業(yè)管理理念的一次升華,也是中小企業(yè)在激烈競爭中提高自身競爭力的現(xiàn)實選擇。

2 基于中小型企業(yè)實施知識型的客戶關(guān)系管理

企業(yè)通?？梢詮娜矫鎭慝@得競爭優(yōu)勢:改善業(yè)務(wù)流程、提高效率;留住和發(fā)展現(xiàn)有客戶;開拓新市場。隨著市場競爭的加劇,通過改善業(yè)務(wù)流程來挖掘潛力的空間越來越小,而維持現(xiàn)有客戶主要依靠服務(wù)水平的提高,開拓新市場的關(guān)鍵則在于營銷。產(chǎn)品和服務(wù)的差異越來越小,以生產(chǎn)為中心,以銷售為目的的市場戰(zhàn)略逐漸被以客戶為中心的戰(zhàn)略所取代。誰能掌握客戶的需求,加強與客戶的聯(lián)系,有效地挖掘和管理客戶資源,誰就能獲得市場優(yōu)勢。

基于知識管理的客戶關(guān)系管理側(cè)重于對客戶知識的生成與獲取,挖掘,共享和應(yīng)用等方面。對客戶知識進(jìn)行知識管理是培養(yǎng)企業(yè)核心能力的一個很好的途徑。在客戶關(guān)系管理中引進(jìn)知識管理的思想,建立客戶數(shù)據(jù)庫,它是一個“信息雙向交流” 的體系,他對每一位目標(biāo)顧客提供了可測定和度量的反饋機(jī)會。同時可以把客戶進(jìn)行分類,需要這些知識的人員能很方便的獲取相關(guān)知識,不斷鼓勵具有客戶知識的人員把他們的所擁有的知識外化和共享,促進(jìn)客戶知識創(chuàng)新,使客戶知識庫中的知識保持一個良性的循環(huán)。

基于中小型企業(yè)的現(xiàn)狀,很有必要實施基于知識型的客戶關(guān)系管理。主要有7個步驟:

步驟一:分析客戶關(guān)系管理環(huán)境。

•3C分析(客戶,競爭者,公司)。

競爭者:基準(zhǔn)分析,最佳案例分析,核心競爭力分析;

客戶:客戶區(qū)隔分析,客戶滿意分析;

公司:信息技術(shù)解決方案分析

•3C分析的結(jié)論(選擇->制定假設(shè))

步驟二:構(gòu)建客戶關(guān)系管理愿景。

•界定事業(yè)/重新設(shè)定事業(yè)領(lǐng)域(和客戶關(guān)系管理相關(guān)者的關(guān)系,聯(lián)盟,客戶接觸渠道)

•客戶關(guān)系管理理念與目標(biāo)/選擇

•客戶關(guān)系管理理念與目標(biāo)的抉擇

步驟三:制定客戶關(guān)系管理策略。

•活用客戶分析工具(客戶滿意調(diào)查,客戶接觸渠道分析)

•客戶關(guān)系管理策略體系(策略選擇,策略模式,事業(yè)模式)

•客戶關(guān)系管理策略體系的展開(操作模式,效益模式)

步驟四:展開客戶關(guān)系管理與企業(yè)流程重組(客服中心,營業(yè)單位,網(wǎng)站)。

•客戶服務(wù)過程分析(VOC,CTO,QFD)

•設(shè)定各客戶接觸渠道的最佳案例

步驟五:建置客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。

•各信息技術(shù)工具的檢討/制定

•以信息技術(shù)來實體模擬客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

•將信息技術(shù)運用于客服中心,銷售自動化,電子商務(wù)等

步驟六:運用客戶關(guān)系管理信息。

•活用客戶分析工具(最近消費時間,消費頻率,消費形態(tài),終身價值,區(qū)隔…)

•調(diào)查與研究非公司客戶與原公司客戶族群

•數(shù)據(jù)挖掘(一對一數(shù)據(jù)庫,大量客制化)

•商品開發(fā),促銷,提升服務(wù)回饋

步驟七:運用客戶關(guān)系管理的知識管理來形成完整的執(zhí)行周期。

•建立客戶關(guān)系管理合作的架構(gòu)

•知識管理的構(gòu)建與應(yīng)用

•客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)的人力資源管理,人力資源發(fā)展體系(教育,評估,目標(biāo)管理等)

3 案例

浙江省某紡織公司成立于1998年,經(jīng)過將近十年的探索奮斗,從剛開始的家庭作坊式生產(chǎn)方式,到現(xiàn)在已經(jīng)成為一家初具規(guī)模的中小型紡織公司。該紡織公司主要依賴從國內(nèi)或者國外的中間商接二手,三手,甚至四手的定單,主要以代客加工為主。生產(chǎn)的形式往往是品種少,數(shù)量大,被動的按照定單生產(chǎn)產(chǎn)品,因此一旦失去中間商的定單,很容易陷入困境。

據(jù)調(diào)查該企業(yè)的銷售人員采用手工的業(yè)務(wù)手段,無法跟蹤眾多的復(fù)雜的銷售路線。同時,顧客信息是由銷售人員個人得到的,客戶資料基本呈分散狀態(tài),缺乏系統(tǒng)的整理和分析。業(yè)績雖然順利成長,但其實是托相關(guān)市場本身的福,而非該公司策略正確,只不過是蕭規(guī)曹隨罷了。而現(xiàn)在金融危機(jī)波及的范圍越來越廣,中小型企業(yè)受到的危害相對較大?？梢娀谥R型的客戶關(guān)系管理在中小企業(yè)中是舉足輕重的。

對于該紡織公司實施基于知識型的客戶關(guān)系管理有以下幾點措施可以參考:

第一,分析客戶關(guān)系管理環(huán)境。在客戶分析方面,首先用聚類或分類分析等方法對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,從而得出客戶在消費習(xí)慣,生活方式等方面的特征,形成客戶需求信息。通過信息共享,進(jìn)一步形成企業(yè)員工有關(guān)客戶的知識,從而用來發(fā)現(xiàn)客戶需求,制定企業(yè)戰(zhàn)略;主要側(cè)重于客戶滿意度分析。對于中小型企業(yè)主要以核心客戶的滿意度為主。一般而言,20%的優(yōu)良核心客戶占80%的銷售額。其次對競爭對手的分析,通過對客戶與競爭對手客戶之間數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘,可以了解有關(guān)競爭對手經(jīng)營和客戶服務(wù)策略,通過對這些信息的挖掘,制定有效的市場應(yīng)對策略。有關(guān)自己公司分析方面,在此階段要分析公司內(nèi)的信息技術(shù)問題,認(rèn)清本身的要求。

第二,構(gòu)建客戶關(guān)系管理愿景。運用客戶歷史數(shù)據(jù)來預(yù)測和推斷新需求,通過適當(dāng)?shù)那老蚰繕?biāo)市場推銷,以所掌握的客戶偏好,行為模式與購買方式來確定營銷目標(biāo)。雖然該紡織公司現(xiàn)在是制造商,但今后也有可能直接參加零售,或者以因特網(wǎng)提供信息服務(wù)或者直接以網(wǎng)上訂單的形式進(jìn)行。任何一個企業(yè)都要有超越以往事業(yè)范圍的準(zhǔn)備。昨日的敵人也可能是明日的朋友,該紡織企業(yè)可以試著跟競爭對手聯(lián)手,并非以自己公司或業(yè)界為中心,而是要需要傾聽市場和客戶的聲音,才能增加自己的競爭力,以免被客戶所拋棄。

第三,制定客戶關(guān)系管理策略。在制定客戶關(guān)系管理策略時,就要進(jìn)行客戶接觸渠道分析和客戶服務(wù)過程分析。聯(lián)系渠道不同,目標(biāo)客戶及企業(yè)方面的資源(內(nèi)容,人力,系統(tǒng))也不同。該紡織公司屬于中小型企業(yè),在與客戶聯(lián)系的方式一般以營業(yè)+現(xiàn)場服務(wù)的人工式為主,網(wǎng)絡(luò)和電話為輔助形式,同時以高度服務(wù)來拉攏核心客戶。

第四,展開客戶關(guān)系管理與企業(yè)流程重組?？蛻絷P(guān)系管理/企業(yè)流程重組可謂是“重視客戶忠誠度的攻擊型”企業(yè)流程重組。該紡織公司可以在“不帶給客戶負(fù)擔(dān)”為最優(yōu)先課題之上,進(jìn)行事業(yè)流程的重新評估,同時在過程中建立能自動收集客戶資料的架構(gòu)。運用知識管理和數(shù)據(jù)挖掘這些信息技術(shù)工具就能把通過各種渠道累積的客戶信息變成智慧。達(dá)到企業(yè)流程重組的目的。

第五,建置客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。所謂客戶管理系統(tǒng)就是把客戶關(guān)系管理的策略,活用信息技術(shù)工具來展開的信息系統(tǒng)體系。該紡織公司首先就是要引進(jìn)客戶關(guān)系管理套裝軟件,同時還需要專業(yè)的人員來操作該軟件?？梢娫摴炯夹g(shù)人員偏少,只占總員工的5%,客戶關(guān)系管理人才很缺乏。一方面公司可以通過企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)來培養(yǎng)客戶關(guān)系管理人才;另一方面可以適當(dāng)提高薪酬待遇,建立與業(yè)績掛鉤的激勵機(jī)制和用人機(jī)制來留住人才。

第六,運用客戶關(guān)系管理信息。首先可以從分析既有客戶最近消費時間,消費頻率和消費形態(tài)著手,進(jìn)而進(jìn)行核心客戶的行動分析。對于所收集的資料要運用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)把堆積如山的資料變成有意義的智慧,這樣才能了解核心客戶的喜好。此外,將客戶的評價等信息回饋到營業(yè)的現(xiàn)場服務(wù)人員,也可活用在改良,改善,提升和加強上。

第七,運用客戶關(guān)系管理的知識管理來形成完整的執(zhí)行周期?；谥R型的客戶關(guān)系管理系統(tǒng),能夠有效的利用知識挖掘等工具及知識管理的的理念與方法,幫助企業(yè)從海量的數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)潛在的知識,為企業(yè)的決策提供有效的支持。該紡織公司應(yīng)重視人與人的連接,充實客戶數(shù)據(jù)庫,市場數(shù)據(jù)庫等等。類似師徒關(guān)系的經(jīng)驗傳承是中小企業(yè)的一個獲得形式知識的重要形式。同時構(gòu)建電腦整合,銷售自動化,數(shù)據(jù)挖掘或電子商務(wù)的系統(tǒng),在此基礎(chǔ)上必定會有數(shù)據(jù)庫,如果善加運用這種數(shù)據(jù)庫,就會變成很具效果的初期的知識型的客戶關(guān)系管理。

篇5

中圖分類號：F270.7　文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A　文章編號：1672-3198(2009)07-0038-02

對知識的管理是社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主要驅(qū)動力和提高企業(yè)競爭力的重要手段。知識和信息正在取代資本和能源成為最主要的資源，知識經(jīng)濟(jì)迫切要求管理創(chuàng)新。適應(yīng)此要求近幾年來，一種新的企業(yè)管理理念――知識管理正在國外一些大公司中形成并不斷完善。其中心內(nèi)容便是通過知識共享、運用集體的智慧提高應(yīng)變和創(chuàng)新能力，知識管理的實施在于建立激勵雇員參與知識共享的機(jī)制，設(shè)立知識總監(jiān)，培養(yǎng)組織創(chuàng)新和集體創(chuàng)造力?？偨Y(jié)和研究知識管理的做法和成功經(jīng)驗將有利于我國企業(yè)管理的創(chuàng)新，有利于引導(dǎo)我國企業(yè)步入知識經(jīng)濟(jì)時代。

由于經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要和管理實踐的發(fā)展，知識管理逐漸從信息管理中獨立出來，從而形成一個嶄新的管理領(lǐng)域，此時，知識管理已有了不同于信息管理的內(nèi)含和外延，知識管理的主要內(nèi)容是對人的管理。知識作為認(rèn)知過程存在于信息的使用者身上，只有在人際交流的互動過程中才能創(chuàng)新，知識管理要求把信息與信息、信息與活動、信息與人連結(jié)起來，實現(xiàn)知識(包括顯性的和隱性的知識)共享，運用集體的智慧和創(chuàng)新能力，以贏得競爭優(yōu)勢。

從信息管理到知識管理的轉(zhuǎn)化，是管理理論與實踐中“以人為本”的管理主線進(jìn)一步體現(xiàn)。知識管理有助于信息處理能力與員工創(chuàng)新能力相互結(jié)合，進(jìn)而增強企業(yè)或其他組織的應(yīng)變能力和預(yù)見能力，現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)日新月異的發(fā)展，全球化以空前未有的速度推進(jìn)。這一切都改變著社會、經(jīng)濟(jì)和文化，也改變著人們的生產(chǎn)方式、生活方式和思維方式。在這樣的背景下知識管理的目標(biāo)和任務(wù)就必然體現(xiàn)為提高組織的應(yīng)變和創(chuàng)新能力。

知識管理的目標(biāo)與核心就是通過提高人的發(fā)明和創(chuàng)新能力來實現(xiàn)企業(yè)創(chuàng)新，知識管理為企業(yè)實現(xiàn)顯性和隱性知識共享提供了新的途徑，顯性知識易于整理和進(jìn)行計算機(jī)存儲，而隱性知識是則難以掌握，它集中存儲在雇員的腦海里，是雇員所取得經(jīng)驗的體現(xiàn)，任何組織要在知識經(jīng)濟(jì)中求得生存，就必須把信息與信息、信息與人、信息與過程聯(lián)系起來，以進(jìn)行大量創(chuàng)新。但決不能將知識管理簡單等同于信息管理。二者的關(guān)系體現(xiàn)在：信息管理是知識管理的基礎(chǔ)，知識管理是信息管理的延伸與發(fā)展。

知識管理也是網(wǎng)路新經(jīng)濟(jì)時代的新興管理思潮與方法，所謂知識管理是在企業(yè)中建構(gòu)一個量化與質(zhì)化的知識系統(tǒng)，讓企業(yè)中的資訊與知識，透過獲得、創(chuàng)造、分享、整合、存取、更新、創(chuàng)新等過程，不斷的回饋到知識系統(tǒng)內(nèi)，形成永不間斷的累積個人與企業(yè)的知識成為企業(yè)智慧的循環(huán)，在企業(yè)組織中成為管理與應(yīng)用的智慧資本，有助于企業(yè)做出正確的決策，以應(yīng)市場的變遷。

知識管理是技術(shù)，因為知識管理系統(tǒng)的實現(xiàn)，依賴于知識管理技術(shù)。這些技術(shù)包括知識管理的關(guān)鍵技術(shù)：知識收集分類存儲標(biāo)記技術(shù)，知識搜索技術(shù)，以及輔助的交流溝通技術(shù)：即時通信，電子郵件，企業(yè)門戶等等。我們在直觀上感知的，能夠把握的知識管理，其實就是這些技術(shù)和技術(shù)的產(chǎn)物。正是這些技術(shù)，將知識管理從理論變?yōu)榱藢嵺`。

知識管理是管理，是說知識管理同以往的任何一種管理理論一樣，發(fā)現(xiàn)了企業(yè)中的稀缺和關(guān)鍵的資源，并將它們管理起來，以求更有效率、更有效果的利用這些資源。這個資源，就是企業(yè)擁有的知識。既然是管理，自然就有計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制和創(chuàng)新，對知識這種資源的規(guī)劃與組織、導(dǎo)向與激勵、評估與控制，以及不斷的創(chuàng)新、演進(jìn)，就是知識管理。

知識管理是哲學(xué)，是說知識管理同以往的管理理論的不同還在于它的世界觀和方法論是不同的，以往的管理哲學(xué)、管理理論看什么是企業(yè)，同知識管理的觀點是不同的，如科學(xué)管理就把企業(yè)看成是一部自動化的機(jī)器，各種生產(chǎn)資料從一側(cè)進(jìn)入這部機(jī)器，另一側(cè)則源源不斷的涌出產(chǎn)品和服務(wù)，機(jī)械性和自動化就是企業(yè)的核心，知識管理看企業(yè)，是把它當(dāng)作關(guān)于自身規(guī)律和顧客價值的知識的聚合體，如果不擁有這些知識，企業(yè)就不存在，企業(yè)為顧客創(chuàng)造價值、實現(xiàn)自身價值的過程，就被理解為企業(yè)尋找知識、運用知識、創(chuàng)造知識的過程，在方法論上，就表現(xiàn)為圍繞企業(yè)知識，進(jìn)行組織的運作，各個層級的人員都依靠知識管理系統(tǒng)，發(fā)展業(yè)務(wù)、管理企業(yè)。

知識管理是文化，講的是在組織中實踐知識管理，就要培養(yǎng)與之匹配的組織文化。知識管理強調(diào)創(chuàng)新，強調(diào)共享，強調(diào)協(xié)作。組織的文化就要圍繞這些作強有力的導(dǎo)向，讓每個人都了解怎么作是對，怎么作是錯，一定要把做事的知識共享出來，每個需要的人都有機(jī)會學(xué)到它，尋找新的方法，創(chuàng)造新的知識，組織中的每個人都圍繞著知識管理，調(diào)整自己的行為、做事的方式方法，從而形成知識管理導(dǎo)向的價值觀。這就是知識管理是文化的涵義。

一般來說，知識管理是一種漫長的經(jīng)營策略，帶給企業(yè)的好處為創(chuàng)造企業(yè)新競爭價值，增加企業(yè)利潤，降低企業(yè)成本，提高企業(yè)效率，建立企業(yè)新文化。

知識管理是知識經(jīng)濟(jì)時代企業(yè)的核心競爭力管理，是企業(yè)適應(yīng)知識經(jīng)濟(jì)的微觀基礎(chǔ)?，F(xiàn)代企業(yè)運營的核心是培養(yǎng)組織的學(xué)習(xí)能力，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部個人知識資本的保值、增值，信息技術(shù)是企業(yè)知識管理的基礎(chǔ)。知識管理能夠為企業(yè)知識創(chuàng)新注入強大的動力，實現(xiàn)企業(yè)健康持久地發(fā)展。

知識管理是通過知識共享，運用集體的智慧，提高企業(yè)的應(yīng)變和創(chuàng)新能力，企業(yè)知識管理和生產(chǎn)管理的出發(fā)點都是把知識視為最重要的資源，最大限度地掌握和利用知識，這是企業(yè)競爭力得以提高的關(guān)鍵，由于人是知識的重要的載體，從而人力資源管理是知識管理的重要組成部分。

企業(yè)要想在經(jīng)濟(jì)知識化的浪潮中取得競爭的優(yōu)勢，必須進(jìn)行知識管理的嘗試，在發(fā)展知識戰(zhàn)略、重塑企業(yè)知識文化、實現(xiàn)知識度量、設(shè)立知識主管等方面進(jìn)行有益的探索。在進(jìn)行知識管理的探索實踐中企業(yè)必須有一個以知識為中心的實體、目標(biāo)和知識共享價值體系，圍繞這一價值體系，企業(yè)能夠進(jìn)行自組織和對知識以及企業(yè)知識化進(jìn)行管理和整合。

企業(yè)知識管理具有以重視對企業(yè)員工的精神激勵，賦予員工更大的權(quán)力和責(zé)任，充分發(fā)揮員工的自覺性、能動性和首創(chuàng)性；重視企業(yè)知識的流動、共享和創(chuàng)新，運用集體的智慧，提高企業(yè)的應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力，增強企業(yè)的競爭能力，重視企業(yè)知識和人才，促使企業(yè)成長為學(xué)習(xí)型組織，重視企業(yè)文化的建設(shè)，在實現(xiàn)企業(yè)自我價值的同時，注重向傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的滲透，提高社會整體的知識化水平。

企業(yè)知識管理把知識共享作為核心目標(biāo)，知識管理的核心目標(biāo)之一是鼓勵相互協(xié)作，培育知識共享的環(huán)境，知識只有通過互相交流才能得到發(fā)展，也只有通過使用才能從知識中派生出新知識，知識的交流越廣效果越好。只有使知識被更多的人共享，才能使知識的擁有者獲得更大的收益，對一個企業(yè)來說，迎接知識經(jīng)濟(jì)必須首先促進(jìn)本企

業(yè)的知識化包括生產(chǎn)過程的知識化、勞動者的知識化、管理的知識化和生產(chǎn)產(chǎn)品的知識化。促進(jìn)企業(yè)知識化的重要舉措就要進(jìn)行知識和技術(shù)創(chuàng)新、大力引進(jìn)知識和技術(shù)、激發(fā)員工學(xué)習(xí)和利用知識技術(shù)與經(jīng)驗、加大科技投入、開展員工知識與技術(shù)培訓(xùn)等。

企業(yè)知識管理的出發(fā)點應(yīng)將知識視為企業(yè)最重要的戰(zhàn)略資源，把最大限度地掌握和利用知識作為提高企業(yè)競爭力的關(guān)鍵，管理知識的能力處于企業(yè)戰(zhàn)略的中心，擁有高超的駕馭知識的能力，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

企業(yè)中知識管理大致尊循以下原則：

(1)知識積累、交流、共享，知識積累是實施知識管理的基礎(chǔ)，知識共享才能使知識創(chuàng)造價值，知識交流是使知識體現(xiàn)其價值的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

(2)知識在使用中管理。知識管理不僅體現(xiàn)在對已形成知識進(jìn)行管理，更多地是體現(xiàn)在知識產(chǎn)生過程以及知識創(chuàng)新中的管理。

(3)自下而上的知識管理。企業(yè)的知識主要自下而上流動的，企業(yè)中直接與客戶接觸層面的知識管理水平?jīng)Q定了整個企業(yè)知識管理的成敗。

(4)知識管理的目的就是使企業(yè)內(nèi)部的信息和知識快速地流動起來，力求促進(jìn)企業(yè)組織的活力。

企業(yè)實施知識管理的原因在于市場競爭越來越激烈，創(chuàng)新的速度加快，所以企業(yè)必須不斷獲得新知識。知識獲得和知識轉(zhuǎn)換依賴于企業(yè)的學(xué)習(xí)能力，學(xué)習(xí)是企業(yè)加強競爭優(yōu)勢和核心競爭力的關(guān)鍵，并利用知識為企業(yè)和社會創(chuàng)造價值。

實施知識管理可分五個步驟：

第一步：認(rèn)知，

認(rèn)知是企業(yè)實施知識管理的第一步，主要任務(wù)是統(tǒng)一企業(yè)對知識管理的認(rèn)知，梳理知識管理對企業(yè)管理的意義，評估企業(yè)的知識管理現(xiàn)狀，幫助企業(yè)認(rèn)識是否需要知識管理，并確定知識管理實施的正確方向。

第二步；規(guī)劃，

知識管理的推進(jìn)是一套系統(tǒng)工程，在充分認(rèn)知企業(yè)需求的基礎(chǔ)上，詳細(xì)規(guī)劃也是確保知識管理實施效果的重要環(huán)節(jié)，這個環(huán)節(jié)主要是通過對知識管理現(xiàn)狀、知識類型的詳細(xì)分析，并結(jié)合業(yè)務(wù)流程等多角度，進(jìn)行知識管理規(guī)劃。

第三步：試點。

此階段是第二階段的延續(xù)和實踐，按照規(guī)劃選取適當(dāng)?shù)牟块T和流程依照規(guī)劃基礎(chǔ)進(jìn)行知識管理實踐，并從短期效果來評估知識管理規(guī)劃，同時結(jié)合試點中出現(xiàn)的問題進(jìn)行修正，重點是結(jié)合企業(yè)業(yè)務(wù)模式進(jìn)行知識體系梳理，并對知識梳理結(jié)果進(jìn)行分析，以確定知識管理具體策略和提升行為。

第四步：推廣和支持。

在試點階段不斷修正知識管理規(guī)劃的基礎(chǔ)上，知識管理將大規(guī)模在企業(yè)推廣，以全面實現(xiàn)其價值。

第五步：制度化。

制度化階段既是知識管理項目實施的結(jié)束，又是企業(yè)知識管理的一個新開端，同時也是一個自我完善的過程。

篇6

隨著經(jīng)濟(jì)全球化的不斷深入和信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅猛發(fā)展,知識已經(jīng)成為最重要的要素進(jìn)入社會生產(chǎn)領(lǐng)域，一個以知識為基礎(chǔ)、高技術(shù)產(chǎn)業(yè)為支柱的全球一體化的經(jīng)濟(jì)格局正在形成。作為微觀主體的企業(yè)，其管理模式和制度必將發(fā)生新的變革,以適應(yīng)新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)。本文基于知識管理和組織變革的理論，及知識經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)特征與內(nèi)在要求，探討企業(yè)管理變革的內(nèi)容和方向。

一、知識管理的內(nèi)涵

知識管理最早源于美國，其理念和實踐始于19世紀(jì)80年代。20世紀(jì)70年代～80年代：開始出現(xiàn)一些超文本應(yīng)用系統(tǒng),依賴人工智能和專家系統(tǒng)的知識管理系統(tǒng)(KMS),以及諸如“知識獲取”， “以知識為基礎(chǔ)的系統(tǒng)”和“基于計算機(jī)的存在論”等觀念。

Yogesh Mathotra 認(rèn)為:“知識管理是在日益加劇的不連續(xù)的環(huán)境變化情況下服務(wù)于組織適應(yīng)、生存和能力等關(guān)鍵問題的活動?！盞arl Erik Sveiby 從認(rèn)識論的角度對知識管理進(jìn)行定義，認(rèn)為知識管理是“利用知識的無形資產(chǎn)創(chuàng)造價值的藝術(shù)”。David J.Skyrme 認(rèn)為:“知識管理是對重要知識（Vital Knowledge）及其創(chuàng)造、收集、組織、使用等一系列流程的顯性的、系統(tǒng)化的管理。它注重于將個人的知識轉(zhuǎn)化為組織的知識并使之得到適當(dāng)?shù)倪\用。”

從上述知識管理的諸多定義中，許多觀點雖然有可取之處，但卻不夠全面。筆者在贊同Yogesh Mathotra觀點的同時,認(rèn)為理解知識管理的內(nèi)涵有必要掌握其任務(wù)和核心。知識管理的任務(wù)是要管理好智力裝備，運用集體的智慧提高應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力。

二、組織變革理論

所謂組織變革是指“組織受外在環(huán)境的沖擊，并配合內(nèi)在環(huán)境的需要，而調(diào)整其內(nèi)部的若干狀況，以維持本身的均衡，進(jìn)而達(dá)到組織生存與發(fā)展的目的”。組織變革含有變遷和改革之意，變遷對個人、組織、社會來說都是不可避免的，變遷的范圍很廣，包括科技、價值與態(tài)度、目標(biāo)與需求、資源的可利用性、法律、政治控制等層面。

Lewin認(rèn)為成功的組織變革應(yīng)遵循三個步驟:解凍現(xiàn)狀，移動到新狀態(tài)，重新凍結(jié)新變革使之持久。Lippitt、Watson及Wesley的計劃性變革模式，將Lewin所提的變革模式予以擴(kuò)大為五個階段即為:發(fā)展變革需要，確定變革關(guān)系、厲行變革措施、維持穩(wěn)定變革、及結(jié)束協(xié)助關(guān)系。Kast與Rosenzweig的變革模式,將變革的程序分為五個階段，即:感覺有問題、確定問題、解決問題、及變革的執(zhí)行。綜合上述學(xué)者對于組織變革之模式，多半遵循Lewin的變革三步驟:解凍、改變與再凍結(jié)。

三、基于知識管理的企業(yè)組織變革的幾點思考

企業(yè)如何應(yīng)對未來詭譎多變的環(huán)境，日益艱難的經(jīng)營環(huán)境，誠如變革管理所談到的：改變是唯一不變的鐵律。知識經(jīng)濟(jì)時代對企業(yè)的變革管理提出了新的挑戰(zhàn)，打破傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)限制，對原有的組織進(jìn)行創(chuàng)新管理，變革是不可或缺的步驟。

1.傳統(tǒng)以生產(chǎn)為導(dǎo)向逐漸轉(zhuǎn)型為以服務(wù)顧客為導(dǎo)向。傳統(tǒng)的官僚組織科層制的典型特點是嚴(yán)格的專業(yè)分工、部門分工下的業(yè)務(wù)過程，在知識經(jīng)濟(jì)時代將大大改觀，取而代之的方式是跨專業(yè)學(xué)科、跨部門和跨地域的多層面的交互式業(yè)務(wù)過程。因此，官僚式的多層次組織不再有效，需建構(gòu)跨部門之網(wǎng)狀組織，才能打破固定組織之藩籬，相互學(xué)習(xí)。惟有如此，知識才能快速分享、擴(kuò)散、利用和再產(chǎn)出。

2.創(chuàng)造學(xué)習(xí)、交流、分享氛圍，建立學(xué)習(xí)型組織。知識管理最重要的因素是人與知識，而知識需要分享才會產(chǎn)生倍數(shù)效應(yīng)，有交流才能更完整、有價值；而交流活動通常會受時空之限制，因此必須借助信息科技的運用方能事半功倍。這一切都有賴于變革管理的協(xié)助，正是知識管理的導(dǎo)入最后終將成為文化的改變，特別是學(xué)習(xí)型組織文化在企業(yè)文化中的核心地位。

3.管理制度變革為知識管理實踐注入新的活力。一套規(guī)劃完善、內(nèi)容豐富的KM知識庫，卻無法引發(fā)員工的興趣去使用，已經(jīng)不是信息流動或者信息技術(shù)或知識沉淀就可以解決的問題了。惟有透過學(xué)習(xí)型組織的文化機(jī)制，并與實際的績效考核制度結(jié)合，才是引發(fā)員工熱情參與的關(guān)鍵。這就要求，組織不僅要從企業(yè)的文化革新上入手，更要從各層級的管理規(guī)章制度著手。

總之，知識管理不是信息管理，其重點不是“技術(shù)和信息的開發(fā)”，而是通過知識共享、運用集體智慧提高應(yīng)變和創(chuàng)新能力。因此，變革原有企業(yè)文化或加入新的內(nèi)涵，提供一個讓專家互動、知識分享的環(huán)境，增加組織的彈性，提升員工的知識水平，才是知識管理的關(guān)鍵步驟。

參考文獻(xiàn):

[1]Dexter Dunphy:“Organizational Learning as The Creation of Corporate competences”,Journal of Management Development，Vol.16,No.4,1997

[2]March, James G:and Herbert A. Simon,Organizations,New York:Wiley,1958

篇7

1、保險業(yè)與客戶知識管理

知識管理的內(nèi)容是對組織知識流進(jìn)行管理，包括知識的產(chǎn)生、開發(fā)、轉(zhuǎn)移和應(yīng)用。知識管理的內(nèi)涵是對一個企業(yè)集體的知識和技能進(jìn)行捕獲，然后將這些知識與技能分布到能夠幫助企業(yè)實現(xiàn)最大產(chǎn)出的任何地方的過程。知識管理的目標(biāo)就是力圖將最恰當(dāng)?shù)闹R在最恰當(dāng)?shù)臅r間傳遞給最恰當(dāng)?shù)娜?，以便使他們能夠做出最好的決策。

客戶知識管理是指企業(yè)在獲取、發(fā)展及保持有意義的客戶過程中，采集、匯總、整理客戶的信息，使之成為企業(yè)的知識，通過對這些知識進(jìn)行管理和使用，提高客戶滿意度，增強企業(yè)的競爭優(yōu)勢，使企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

保險行業(yè)面臨的客戶具有以下明顯特征：

(1)廣泛性?？梢哉f，在現(xiàn)代社會中，保險是人人都需要的，所以保險業(yè)所面臨的客戶群體就是全社會，其客戶來源是非常豐富的。

(2)多層次。保險業(yè)的客戶對象涉及社會的各個層次，有百萬巨富，也有在貧困線以下生存的客戶，他們的保險類型和保險目標(biāo)會有很大的差異性。

(3)相關(guān)性。保險公司有多項保險業(yè)務(wù)，這些保險業(yè)務(wù)之間的相關(guān)性是非常高的，通?？蛻糍徺I某項保險的同時，也會在同一家保險公司購買其他種類的保險，因而保險公司對客戶進(jìn)行有效管理，往往能起到事半功倍的效果。

保險行業(yè)的這些特殊性決定了在客戶服務(wù)過程中需要及時去了解客戶的需求，并進(jìn)一步響應(yīng)客戶需求，提供個性化的服務(wù)。

通過客戶知識管理，可以將公司人在客戶服務(wù)中遇到的問題、體會、感受、經(jīng)驗和技巧進(jìn)行匯總，統(tǒng)一進(jìn)行管理。方便人在一個統(tǒng)一的平臺上進(jìn)行交流，在相互不斷的交流中增強了解、產(chǎn)生信任，增強員工歸屬感和企業(yè)凝聚力；方便人去了解客戶，理解客戶，在今后工作中，恰當(dāng)解答客戶問題，高服務(wù)質(zhì)量服務(wù)于客戶，使服務(wù)過程更加融洽；使得客戶更加相信保險，相信公司，相信人；同時人能夠迅速、準(zhǔn)確、合理的為客戶度身定制服務(wù)。

2、保險業(yè)客戶知識管理的目標(biāo)和步驟

保險業(yè)客戶知識管理的目標(biāo)在于協(xié)助企業(yè)不斷地獲取、積累客戶知識，并將這些知識在企業(yè)內(nèi)外部實現(xiàn)共享，發(fā)揮知識杠桿作用，通過這些知識，便于人充分了解不同類型客戶的不同需求，從而推薦相應(yīng)的保險產(chǎn)品，采取相應(yīng)的營銷策略；增加人的銷售技巧和專業(yè)化水平；便于精算師全面掌握市場動態(tài)，適時改進(jìn)原有的保險產(chǎn)品，設(shè)計新的保險產(chǎn)品。通過客戶知識管理，提升客戶的滿意度和忠誠度，降低銷售成本，縮短銷售時間，擴(kuò)大市場份額，提高保險公司的效率和效益。

保險業(yè)實施客戶知識管理的步驟主要包括客戶信息的收集，客戶信息的分析并轉(zhuǎn)化為知識，客戶知識的應(yīng)用三個階段。整個過程首先對客戶信息進(jìn)行廣泛收集，之后對收集到的客戶信息進(jìn)行分析處理，轉(zhuǎn)化為支持組織和人決策的知識，最后，運用獲得的知識指導(dǎo)組織的實際業(yè)務(wù)活動。

⑴客戶信息的收集

客戶信息作為客戶知識的“原材料”主要有兩種來源渠道，一種方式是通過人獲取。對人在與客戶交流、服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的客戶知識進(jìn)行系統(tǒng)性收集和獲取。另一種方式是借助現(xiàn)代信息技術(shù)。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息技術(shù)的發(fā)展，客戶可以直接與公司溝通，反映自己的需求。客戶可以通過網(wǎng)絡(luò)、電話等手段將自己的需求和信息主動提供給公司。

⑵客戶信息的分析和知識轉(zhuǎn)化

對收集到的客戶信息進(jìn)行分析，對客戶價值和流失情況進(jìn)行有效識別，并利用提煉出的知識指導(dǎo)公司的運作策略和規(guī)范人行為。

①客戶細(xì)分

客戶細(xì)分是指將大的客戶群體劃分成一個個細(xì)分群的客戶分類過程。這樣每一細(xì)分客戶群都在某一方面具有類似的特點，分屬不同細(xì)分客戶群的客戶的具有明顯的差異性。

保險產(chǎn)品品種繁多，不可能向客戶推薦所有產(chǎn)品，同時人也不可能充分了解所有的產(chǎn)品信息，成功推薦合適的險種，成為人成功的重要因素之一。通過客戶細(xì)分可以將客戶分成不同的客戶群，識別這些不同客戶群的特點和需求，可以實現(xiàn)對稱營銷，達(dá)到銷售成本最小化的目的。

在進(jìn)行客戶細(xì)分前，要明確目標(biāo)，不能盲目的細(xì)分客戶。以免做了大量工作，但因為細(xì)分工作的目的性不強，最終沒法得到很好的應(yīng)用，陷入越分越亂的誤區(qū)。應(yīng)該為了實現(xiàn)業(yè)務(wù)、產(chǎn)品的對稱營銷，為人提供需求信息，方便人推銷時針對不同的客戶提供相應(yīng)的產(chǎn)品，提高營銷的效率，降低營銷成本。

②客戶價值分析

所謂客戶價值簡單的說就是客戶給企業(yè)帶來的收入。但是并不是說帶來收入高的客戶就是高價值的客戶，一個收入高的客戶，可能因為需要高質(zhì)量的服務(wù)，從而服務(wù)的成本就高，帶給企業(yè)的收益反而比較低。所以客戶價值的分析還要充分考慮到成本因素。除了客戶目前給企業(yè)帶來的利益，公司還要考慮未來的增長趨勢，客戶的挖掘潛力。一些客戶可能目前的收入情況并不是很理想，需求還不多，需求量也不大。但是他可能是“潛力股”，隨著時間的推移，經(jīng)驗、經(jīng)歷的豐富，他的職位可能會升高，相應(yīng)的工資、地位就會提高，對保險的需求量就會增大。會為保險公司帶來更大的利潤。

這樣從客戶的收入、成本、未來增長趨勢三個角度出發(fā)，計算每位客戶創(chuàng)造的收入、占用的成本和未來利潤增長趨勢。由此，建立優(yōu)質(zhì)客戶的評判機(jī)制，可以明確地評估什么客戶是優(yōu)質(zhì)客戶，什么客戶是有潛力的客戶。

客戶價值分析的目的是將客戶通過價值實現(xiàn)分級，并為不同級別的客戶制訂不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，給不同服務(wù)級別的用戶提供差異化的服務(wù)，將有限的服務(wù)資源用來為最有價值的客戶提供服務(wù)。

③客戶流失分析

保險業(yè)不但要開發(fā)新的客戶群，更重要的是留住現(xiàn)有的客戶?？蛻袅魇Х治鲋饕褪浅鲇谶@種目的。通過客戶流失分析獲得流失客戶數(shù)據(jù)和潛在流失客戶數(shù)據(jù)，從而將這些數(shù)據(jù)分配給客戶服務(wù)部門，整合銷售服務(wù)資源，根據(jù)客戶的需求，設(shè)計個性化的營銷策略，快速反應(yīng)，以此達(dá)到召回流失客戶，挽留流失概率高的客戶，實現(xiàn)對客戶的守護(hù)。

⑶客戶知識的運用

對客戶知識可以編撰成冊，發(fā)放給企業(yè)各部門，各人。這樣，部門可以準(zhǔn)確了解已整理的客戶知識，并在實際業(yè)務(wù)開展中應(yīng)用到這些知識。但是這種方式有人力物力消耗大，實效性差，不便于及時查閱、儲存等缺點。

客戶知識管理還可以儲存在數(shù)據(jù)庫中，充分利用公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)資源，通過建立信息系統(tǒng)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)電子化流動，及時準(zhǔn)確的反映客戶知識，方便公司員工隨時了解客戶。

3、保險業(yè)客戶知識管理的推動策略

保險企業(yè)要想得到有效管理客戶知識，達(dá)到提高自身競爭力的目的，需要從多方面入手進(jìn)行促進(jìn)和推動。推動的主要工作應(yīng)該從企業(yè)文化、管理配套、信息基礎(chǔ)三方面重點努力。

第一，形成有利于客戶知識收集、儲存、傳播和創(chuàng)新的企業(yè)文化。

知識管理不同于信息管理和數(shù)據(jù)管理，保險企業(yè)進(jìn)行客戶知識管理，技術(shù)并不是一個很困難的問題，最困難的是員工觀念轉(zhuǎn)變問題。一般員工對客戶知識有種占有欲，要進(jìn)行客戶知識管理，進(jìn)行客戶知識的收集、分享和傳播，重要是形成有利于客戶知識管理的企業(yè)文化，使所要推行的知識能夠在組織內(nèi)進(jìn)行明確的溝通并與成員建立共識，而不是首先想到由先進(jìn)信息工具建立起來的客戶知識管理系統(tǒng)。

組織要營造一種組織文化，在該種文化氛圍下，組織的每個成員都樂意貢獻(xiàn)自己掌握的客戶信息和知識，能夠在分享的過程中獲得榮譽感和成就感。企業(yè)對于員工參與支持客戶知識管理有關(guān)的活動，應(yīng)建立有效的激勵機(jī)制。如何讓大家愿意支持客戶知識管理、參與分享客戶知識，激勵機(jī)制將是有必要的。激勵的方式包括物質(zhì)與精神，但都必須要直接有效。組織的高層主管要在口頭、行動與資源上公開支持，這種在態(tài)度上的支持與認(rèn)同是非常必要的。

第二，管理配套。

公司建立必要的激勵和評估客戶知識體系是保證企業(yè)戰(zhàn)略按照預(yù)想目標(biāo)得以貫徹并有效運行的重要手段。關(guān)于客戶知識管理方面的管理配套，特別應(yīng)包括客戶知識評估、采納和激勵三方面管理措施。即如何評估員工所貢獻(xiàn)的客戶信息或知識的重要性，決定該條信息和知識有價值，能夠放入客戶知識管理系統(tǒng)中供員工分享。如果員工貢獻(xiàn)了自己所擁有的客戶知識，有什么獎勵措施，保持他貢獻(xiàn)客戶知識的積極性。相反對于一直沒有貢獻(xiàn)自己客戶知識的員工，又有什么懲罰措施。

第三，發(fā)展有益于客戶知識管理的信息基礎(chǔ)建設(shè)。

知識管理與信息技術(shù)是密切相關(guān)的，雖然知識管理不僅僅是技術(shù)問題，但是，利用某些技術(shù)，如：人工智能、互聯(lián)網(wǎng)以及以LotusNotes為代表的工作流群件技術(shù)等，可以大大促進(jìn)企業(yè)的知識管理。信息技術(shù)是實現(xiàn)客戶知識管理的重要手段，包括建設(shè)客戶知識管理的計算機(jī)軟件基礎(chǔ)、硬件基礎(chǔ)以及其他接口（如和其他模塊的接口），目的是在組織內(nèi)建立有助于客戶知識收集、儲存、傳播和利用的基礎(chǔ)平臺，讓每一個員工能夠在獲取與自己業(yè)務(wù)有關(guān)的客戶知識的同時，也能夠為企業(yè)貢獻(xiàn)自己獲得的客戶知識，使客戶知識在流動過程中帶來更大的增值效果。

這一工作是客戶知識管理的支持部分，具體有：

*客戶知識存儲方面的建設(shè)，如數(shù)據(jù)庫建設(shè)、知識庫建設(shè)、數(shù)據(jù)倉庫等。

*客戶知識傳遞方面的建設(shè)，如建設(shè)內(nèi)部局域網(wǎng)、建設(shè)員工之間的聯(lián)系渠道等。

*客戶知識獲取和共享方面的建設(shè)，供員工獲取和檢索知識，包括各種各樣軟件應(yīng)用工具，如智能檢索、網(wǎng)絡(luò)搜索工具、多方法多層次獲取和檢索等等。

篇8

知識經(jīng)濟(jì)時代是以科學(xué)決策為導(dǎo)向的更具理性的經(jīng)濟(jì)時代，它強調(diào)經(jīng)濟(jì)決策必須實現(xiàn)知識化，這是知識經(jīng)濟(jì)的一大特征。今天隨著知識經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，更需要有與之相匹配的管理模式和管理理論，正如彼德·德魯克所強調(diào)：“因為知識社會是一個組織的社會，其中心器官是管理，僅僅管理就能使今日的所有知識成為有效?！彼?，知識管理這一全新的管理理論就應(yīng)運而生了，我們的研究是希望將這一理論進(jìn)一步擴(kuò)展到產(chǎn)業(yè)集群的環(huán)境中來，從集群的角度來探討知識管理，為產(chǎn)業(yè)集群如何依靠知識獲得持續(xù)的發(fā)展提供理論指導(dǎo)。

一、產(chǎn)業(yè)集群概述

產(chǎn)業(yè)集群是某一特定領(lǐng)域內(nèi)相互聯(lián)系的企業(yè)及機(jī)構(gòu)在地理上的聚集體（porter，1998），它是介于市場和企業(yè)之間的一種準(zhǔn)市場或準(zhǔn)科層組織形式（quchi，1980）。而我國的一些學(xué)者則將其定義為，集中于一定區(qū)域內(nèi)特定產(chǎn)業(yè)的眾多具有分工合作關(guān)系的不同規(guī)模等級的企業(yè)和與其發(fā)展有關(guān)的各種機(jī)構(gòu)、組織等行為主體通過縱橫交錯的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系緊密聯(lián)系在一起的空間集聚體。

從上述的一般性定義，我們可以發(fā)現(xiàn)，作為一個產(chǎn)業(yè)集群，實際上包括以下幾個方面：第一，產(chǎn)業(yè)集群是一個與特定產(chǎn)業(yè)或者行業(yè)相聯(lián)系的聚集體，這一聚集不僅僅是投入和產(chǎn)出的簡單結(jié)合，在這一集群中，還包括物流和研發(fā)等重要的輔部門和機(jī)構(gòu)；第二，產(chǎn)業(yè)集群是一個區(qū)域性的聚集體，它是由若干企業(yè)、機(jī)構(gòu)和部門在一定地域范圍內(nèi)的集聚，例如我國浙江諸暨和大唐的襪業(yè)、嵊州的領(lǐng)帶業(yè)、河北清河的羊絨業(yè)以及美國的硅谷、印度提若普爾的針織業(yè)等；第三，產(chǎn)業(yè)集群是一個介于市場和企業(yè)之間的組織形式，也就是說它是一種網(wǎng)絡(luò)化的組織結(jié)構(gòu)，既區(qū)別于獨立性很強的單個企業(yè)，又區(qū)別于高度自由的市場機(jī)制。

產(chǎn)業(yè)集群的出現(xiàn)導(dǎo)致了企業(yè)邊界的強性拓展，使得企業(yè)的擴(kuò)展不需要通過原來的水平或垂直購并方式進(jìn)行，而是以網(wǎng)絡(luò)化的方式來實現(xiàn)。也正是基于這個原因，作為集群內(nèi)的知識管理就具有一些與非集群內(nèi)知識管理不同的特有性質(zhì)。

二、集群環(huán)境下的知識管理的特性

首先，在產(chǎn)業(yè)集群中，各個企業(yè)間存在著一種相互依存、相互協(xié)作的關(guān)系，這一關(guān)系為企業(yè)的知識管理營造了一個超越企業(yè)本身的大知識環(huán)境。也就是說，這里所談的知識管理是放在集群這個環(huán)境中來進(jìn)行的。我們知道由于生產(chǎn)的集中，必然帶來知識技術(shù)的外溢（spillover），從而使得集群中的知識具有一定的共享性，不同企業(yè)的知識技術(shù)都可能通過集群這個平臺進(jìn)行交互式使用。集群內(nèi)的企業(yè)在集群這個平臺上，一方面將自身的部分知識技術(shù)外溢，這種外溢有可能是主動的也有可能是被動的，其結(jié)果是為集群中的知識技術(shù)流動提供基本的素材；另一方面又通過這種知識技術(shù)的流動獲得其他企業(yè)的外溢知識，從中受益。通過這種方式進(jìn)行知識共享有兩個好處，一個就是能夠節(jié)省各個企業(yè)進(jìn)行知識和技術(shù)積累的成本，其次也加快了各個企業(yè)的知識技術(shù)的創(chuàng)新步伐。

其次，從國內(nèi)外產(chǎn)業(yè)集群的現(xiàn)狀分析中，我們不難發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)業(yè)集群在地理位置上往往都與大學(xué)或科研院所相毗鄰，或者說這些大學(xué)和科研院所本身就包括在這一集群中，例如美國的硅谷、英國的劍橋高科技園區(qū)等。這樣的一種地域組合方式，為集群中企業(yè)的知識學(xué)習(xí)和知識創(chuàng)新提供了強有力的保障。因為依托這些大學(xué)和科研院所，一是能使企業(yè)在第一時間獲得國內(nèi)外的最新研究資訊，保證企業(yè)的生產(chǎn)技術(shù)和相關(guān)知識的領(lǐng)先性；另一方面也有利于企業(yè)本身的技術(shù)攻關(guān)能力和研發(fā)能力的提高，從而形成一種生產(chǎn)與研究相結(jié)合的開放性組織，達(dá)到優(yōu)勢互補的目的，為企業(yè)的知識管理提供更為先進(jìn)和完備的知識素材庫。

再次，產(chǎn)業(yè)集群本身的聚集就是由于各個企業(yè)的生產(chǎn)具有相似性或關(guān)聯(lián)性才得以實現(xiàn)的，這種特性也為企業(yè)進(jìn)行知識管理帶來了巨大的優(yōu)勢。因為在這樣的一個集群中，各個企業(yè)的知識也必然具有相似性或關(guān)聯(lián)性，即這一環(huán)境下的外溢知識是可以被其他企業(yè)接受的，而且也是他們所需要的，從而避免了企業(yè)在知識積累過程中的盲目性和重復(fù)性，同時使得知識整合工作更加有針對性，提高了整個知識管理的效率和效果。

三、基于集群的知識管理

知識管理是從整體的角度出發(fā)，對現(xiàn)存的、零散的、片段的知識按照一定的目的或者用途，來進(jìn)行歸集、分類和分析，以便將其提升到可以和諧運作的層面上來。在集群環(huán)境下的知識管理，由于存在上述的特性，所以也有著不同于一般環(huán)境下的知識管理的獨特步驟。根據(jù)我們的分析發(fā)現(xiàn)，這一條件下的知識管理主要經(jīng)過以下三個步驟來得以實現(xiàn)（步驟示意圖見圖1）。

第一步是知識的集聚。對于集群內(nèi)企業(yè)來說，存在著各自專門知識相互補充的可能性，這種可能性將各個企業(yè)間的知識聚合成為一個開放性知識網(wǎng)絡(luò)。不同的企業(yè)根據(jù)自己的需要從這個網(wǎng)絡(luò)中獲取知識，并將其引進(jìn)加以消化，從而獲得創(chuàng)新性知識。而傳統(tǒng)的單個企業(yè)，由于它與外界企業(yè)間是一種純粹的競爭關(guān)系，所以不可能形成這種知識網(wǎng)絡(luò)，更難以從其他企業(yè)的知識中獲益。

網(wǎng)絡(luò)知識為企業(yè)的發(fā)展提供了一個共同的資源庫，也為企業(yè)知識的提升和拓展提供了機(jī)會，從而形成了知識的規(guī)模投資效應(yīng)，克服了知識技術(shù)的重復(fù)開發(fā)帶來的資源浪費，也降低了企業(yè)的知識創(chuàng)新的風(fēng)險。在這一過程中，企業(yè)為了實現(xiàn)集群的協(xié)同效用，會將自己所掌握的知識外溢，包括一些核心的技術(shù)和知識。因為上游企業(yè)為了實現(xiàn)自己的產(chǎn)品創(chuàng)新，必然要求下游企業(yè)的配套跟進(jìn)，而這種跟進(jìn)是以知識技術(shù)外溢為前提條件的，即便是平行的企業(yè)基于合作的契約也會讓知識和技術(shù)發(fā)生外溢，以滿足集群的整體需要，這也是集群內(nèi)企業(yè)進(jìn)行雙贏決策的結(jié)果。也正是由于有了前面的知識外溢，才使得知識在集群內(nèi)的集聚成為可能，這種集聚帶來的后果就是使原有的知識網(wǎng)絡(luò)得以豐富，使企業(yè)能夠充分享受相互的知識外溢帶來的好處。整個知識的集聚過程實際上就是一個集群中的知識的互聯(lián)互通問題。

第二步是知識的重構(gòu)。在知識集聚基礎(chǔ)上形成的組織間的這種知識互動關(guān)系，反過來又會導(dǎo)致知識的重構(gòu)。這里的重構(gòu)，并非傳統(tǒng)意義上的分解后的重新組合，而是融入了人們的創(chuàng)新的知識再造過程。

在產(chǎn)業(yè)集群中，相對成熟的知識在網(wǎng)絡(luò)中流動和擴(kuò)散，并在有效的協(xié)同環(huán)境下，被不同的企業(yè)根據(jù)自身的需要加以吸收和改進(jìn)。這一過程的外在表現(xiàn)形式可以歸納為以下兩類。一是將企業(yè)原有的舊知識與從網(wǎng)絡(luò)中獲得的新知識加以結(jié)合和重新構(gòu)建，并摒棄其中的非有效成分，實現(xiàn)知識的二次創(chuàng)新。二是在全面掌握顯性知識的基礎(chǔ)上去充分認(rèn)識和識別集群中的隱性知識，力促隱性知識的顯性化。因為存在于人們頭腦中的和隱藏于習(xí)俗下的隱性知識往往是精華所在，所以有必要對那些存在于人們頭腦中的和隱藏于習(xí)俗之下的隱性知識進(jìn)行充分的挖掘，并經(jīng)過細(xì)致的篩選和加工形成企業(yè)的顯性知識。

通過這一知識重構(gòu)的過程，可以不斷充實和完善原有的知識體系，達(dá)到保持企業(yè)所擁有的知識的時效性和一定程度的超前性的目的。而這些知識又會迅速轉(zhuǎn)化為促進(jìn)企業(yè)技術(shù)進(jìn)步和產(chǎn)品創(chuàng)新的核心競爭力，從而推動企業(yè)的發(fā)展壯大。

第三步是知識的涌現(xiàn)。在一個比較完善的集群中，能夠通過知識的網(wǎng)絡(luò)互動增加彼此的碰撞，形成原有組織所不具備的新的知識，這一過程類似于復(fù)雜系統(tǒng)研究中的涌現(xiàn)問題，故我們稱之為知識的涌現(xiàn)。

當(dāng)集群中的知識經(jīng)過前面兩個步驟被集群內(nèi)的企業(yè)消化和吸收后，整個知識整合的過程并沒有結(jié)束。由于創(chuàng)新性知識多出現(xiàn)在知識與知識交界的地方，因此當(dāng)知識在集群中充分流動和交換時，必然增加了不同知識相互碰撞的機(jī)會，從而為實現(xiàn)知識的涌現(xiàn)創(chuàng)造了條件。隨著知識的不斷增加和更新，流動也會日趨劇烈，這樣就會在一定的時間發(fā)生知識的爆發(fā)性涌現(xiàn)，形成一些全新的、以往集群所不具備的知識。而且當(dāng)企業(yè)間外溢知識不斷積累，達(dá)到一定水平，同時企業(yè)的駕馭知識的能力也達(dá)到一定的高度后，那種偶然性的知識涌現(xiàn)則會成為一種必然的趨勢。

通過上述的三個步驟，就基本實現(xiàn)了對產(chǎn)業(yè)集群環(huán)境下的知識管理工作，當(dāng)然這里談的三個方面只是其主體部分，在具體的知識管理中會由于具體情況的不同而有所不同，但無論如何變化，其核心仍然離不開上述的三個方面。

四、結(jié)論

基于以上的研究，我們可以發(fā)現(xiàn)，由于產(chǎn)業(yè)集群所帶來的集聚效應(yīng)，使得知識技術(shù)在集群內(nèi)可以充分流動，而這種流動反過來又進(jìn)一步促進(jìn)了知識技術(shù)的發(fā)展。所以，在集群內(nèi)進(jìn)行的知識管理，必然是要推動這種流動的加速，并在流動中實現(xiàn)有效的知識整合，將知識技術(shù)迅速地轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，從而加快產(chǎn)業(yè)集群的發(fā)展步伐。

參考文獻(xiàn)：

1．王緝慈等．創(chuàng)新的空間——企業(yè)集群與區(qū)域發(fā)展．北京：北京大學(xué)出版社，2001．

2．魏守華．產(chǎn)業(yè)集群的競爭優(yōu)勢探究．財經(jīng)問題研究，2002，（1）．

篇9

企業(yè)是一個知識的集合體，知識是企業(yè)競爭優(yōu)勢的根源。企業(yè)的知識存量所形成的知識結(jié)構(gòu)決定了企業(yè)發(fā)現(xiàn)未來的機(jī)會、配置資源的方法等創(chuàng)新活動的能力。企業(yè)內(nèi)的知識，尤其是一些隱性知識難以被競爭對手所模仿；企業(yè)內(nèi)各種資源效能發(fā)揮程度的差別都是由企業(yè)現(xiàn)有的知識所決定的，從而最終在企業(yè)產(chǎn)出及市場力量中體現(xiàn)出競爭優(yōu)勢。

知識經(jīng)濟(jì)時代，知識成為企業(yè)最重要的增值資源，知識管理是企業(yè)管理的重要內(nèi)容，應(yīng)成為企業(yè)價值鏈管理的核心。知識管理的目標(biāo)是建立企業(yè)知識庫，實現(xiàn)知識共享和增值。知識共享是價值鏈增值的重要手段，知識增值是企業(yè)價值鏈的增值。

知識管理的產(chǎn)生和發(fā)展

知識管理是指20世紀(jì)90年代后半期西方企業(yè)管理界和經(jīng)濟(jì)理論界總結(jié)和實踐的一種新的企業(yè)管理方法。它是指企業(yè)作為一個組織整體對知識的獲取、存儲、學(xué)習(xí)、傳播、應(yīng)用、共享、創(chuàng)新的管理過程，目的是提高組織中知識工作者的生產(chǎn)力，提高組織的應(yīng)變能力和反應(yīng)速度，創(chuàng)新商業(yè)模式，增強核心競爭力。

一般認(rèn)為，知識管理的概念最早是由彼得·F·德魯克提出來的。他在1988年發(fā)表的《新型組織的出現(xiàn)》一文中指出，在經(jīng)歷了管理權(quán)與所有權(quán)分離、命令－支配型組織之后，由于信息技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)將進(jìn)入新的形態(tài)：由專家小組構(gòu)成的知識型企業(yè)。它“應(yīng)該被稱為信息型組織。它以知識為基礎(chǔ)，由各種各樣的專家組成。這些專家根據(jù)來自同事、客戶和上級的大量信息，自主決策，自我管理。”發(fā)生這樣變化的根源是信息技術(shù)?！缎滦徒M織的出現(xiàn)》一文被稱為知識管理的“指南針式的開山之作”。

日本教授野中郁次郎深入研究了日本企業(yè)的知識創(chuàng)新經(jīng)驗，提出了著名的“知識創(chuàng)造轉(zhuǎn)換模式”，該模式已成為知識管理研究的經(jīng)典基礎(chǔ)理論。野中郁次郎特別強調(diào)隱性知識和知識環(huán)境對于企業(yè)知識創(chuàng)造和共享的重要性。他指出，在一個“不確定”是惟一可確定之因素的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，知識無疑是企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的源泉?！爱?dāng)原有的市場開始衰落、新技術(shù)突飛猛進(jìn)、競爭對手成倍增長、產(chǎn)品淘汰速度飛快的時候，只有那些持續(xù)創(chuàng)造新知識，將新知識傳遍整個組織，并迅速開發(fā)出新技術(shù)和新產(chǎn)品的企業(yè)才能成功?！彼堰@種企業(yè)稱為“知識創(chuàng)新型企業(yè)”。在這種組織中知識創(chuàng)新的基本模式有四種：從隱性到顯性，從顯性到顯性，從隱性到隱性，從顯性到隱性。知識創(chuàng)新是一個通過隱喻、類比和模型，將隱性知識顯性化的過程。所以，知識創(chuàng)新型企業(yè)的管理就是“從無序到概念”。

“知識管理之父”、瑞典企業(yè)家卡爾·愛立克·斯威比博士對知識管理的研究具有濃厚的實踐色彩，他更著重于闡述以知識為核心的無形資產(chǎn)對企業(yè)興衰成敗的關(guān)鍵作用。有人認(rèn)為他是世界上最早使用“知識管理”一詞的人，首先發(fā)現(xiàn)和定義了“知識型組織”這一知識經(jīng)濟(jì)時代最重要的企業(yè)組織形態(tài)，并開創(chuàng)性地對它的組織特性、生命周期、治理結(jié)構(gòu)和成功要素等進(jìn)行了系統(tǒng)性研究。20世紀(jì)90年代后期，斯威比提出以知識為核心的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略框架，并將關(guān)于知識型企業(yè)的組織理論，包括有形和無形資產(chǎn)在內(nèi)的監(jiān)測信息系統(tǒng)統(tǒng)一在知識戰(zhàn)略框架之下，形成完整的知識型企業(yè)的管理理論和方法體系。他始終把人這一知識的真正載體置于知識管理的核心。

知識的定義與分類

關(guān)于知識管理的定義很多。巴斯：知識管理是指為了增強組織的績效而創(chuàng)造、獲取和使用知識的過程?？_(dá)斯等：知識管理“是一個管理各種知識的連續(xù)過程，以滿足現(xiàn)在和將來出現(xiàn)的各種需要，確定和探索現(xiàn)有和獲得的知識資產(chǎn)，開發(fā)新的機(jī)會”。維格：知識管理主要涉及四個方面：自上而下地監(jiān)測、推動與知識有關(guān)的活動；創(chuàng)造和維護(hù)知識基礎(chǔ)設(shè)施；更新組織和轉(zhuǎn)化知識資產(chǎn)；使用知識以提高其價值。文莉：知識管理是“幫助人們對擁有的知識進(jìn)行反思，幫助和發(fā)展支持人們進(jìn)行知識交流的技術(shù)和企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)，并幫助人們獲得知識來源，促進(jìn)他們之間進(jìn)行知識的交流”。法拉普羅：“知識管理就是運用集體的智慧提高應(yīng)變和創(chuàng)新能力”。馬斯：知識管理是一個系統(tǒng)地發(fā)現(xiàn)、選擇、組織、過濾和表述信息的過程，目的是改善雇員對待特定問題的理解。達(dá)文波特：知識管理真正的顯著方面分為兩個重要類別：知識的創(chuàng)造和知識的利用等等。

馬家培認(rèn)為，“信息管理是知識管理的基礎(chǔ)，知識管理是信息管理的延伸與發(fā)展”；“信息管理經(jīng)歷了文獻(xiàn)管理、計算機(jī)管理、信息資源管理、競爭性情報管理，演進(jìn)到知識管理。知識管理是信息管理發(fā)展的新階段，它同信息管理以往各階段不一樣，要求把信息與信息、信息與活動、信息與人連結(jié)起來，在人際交流的互動過程中，通過信息與知識（除顯性知識外還包括隱性知識）的共享，運用群體的智慧進(jìn)行創(chuàng)新，以贏得競爭優(yōu)勢”。

上面各種定義從不同側(cè)面對知識管理的內(nèi)容進(jìn)行了表述。說到底，知識管理就是企業(yè)所能掌握的知識和技能資源的合理調(diào)配。亞太經(jīng)合組織把知識分為四大類：知道是什么即知事（又稱事實知識）、知道為什么即知因（又稱原理知識）、知道怎樣做即知竅（又稱技能知識）和知道誰有知識即知人（又稱人力知識）。其中前兩類是可表述出來的知識，即顯性知識，而后兩類則難以用文字明確表述，亦即隱性知識。有人也稱為“言傳性知識”和“意會性知識”，或“明晰知識”與“隱含知識”。對顯性知識的管理主要是編碼化、數(shù)據(jù)庫化；而對隱性知識的管理則主要是顯性化。然而，并不是所有的顯性知識都應(yīng)該進(jìn)行編碼，也不是所有的隱性知識都應(yīng)該顯性化。一般來講，隱性知識比顯性知識更完善、更能創(chuàng)造價值，隱性知識的挖掘和利用能力，將成為個人和組織成功的關(guān)鍵。通過運用隱喻、概念、類比和模型，可以將存在于整個組織中的有價值的隱性知識轉(zhuǎn)化為容易傳播的顯性知識。另一方面，顯性知識必須轉(zhuǎn)換為隱性知識，從而成為組織有價值的資產(chǎn)。

對一個企業(yè)而言，其生產(chǎn)知識可分為關(guān)于生產(chǎn)技術(shù)的知識和關(guān)于協(xié)調(diào)生產(chǎn)的制度知識。有人將企業(yè)的知識構(gòu)成大致分為四種存在形式：物化在機(jī)器設(shè)備上的知識；體現(xiàn)在書本、資料、說明書、報告中的編碼后的知識；存在于職員頭腦里的意會知識；固化在組織制度、管理形式、企業(yè)文化中的知識。所以從知識的構(gòu)成來看，企業(yè)知識管理除了應(yīng)對企業(yè)的信息資源和信息系統(tǒng)進(jìn)行管理外，還應(yīng)包括技術(shù)創(chuàng)新的管理、企業(yè)文化的管理、員工知識的管理、組織和制度的管理、企業(yè)固化知識的管理等。企業(yè)實施知識管理，是通過采用信息系統(tǒng)和股票期權(quán)等技術(shù)支持和激勵機(jī)制，以及設(shè)計、構(gòu)造良好的企業(yè)文化和組織形式，發(fā)掘固有知識、引導(dǎo)知識創(chuàng)新，實現(xiàn)知識共享，并通過對共享的知識進(jìn)行有效應(yīng)用，最終提高企業(yè)的競爭力，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)成長。

從增值的角度看，知識可以分為增值知識（提供可以將企業(yè)與競爭者進(jìn)行差異化區(qū)分的能力）、直接支持知識、間接支持知識。

企業(yè)實施知識管理的必然性

1、知識經(jīng)濟(jì)的來臨，使知識管理成為企業(yè)管理活動的主要領(lǐng)域。知識管理是企業(yè)在知識經(jīng)濟(jì)時代獲取自生能力的途徑，是企業(yè)適應(yīng)環(huán)境的選擇。

2、從生命周期理論來看，產(chǎn)品、技術(shù)、企業(yè)或某種事業(yè)，都有一個從產(chǎn)生到消亡的周期。追求可持續(xù)成長，就是要超越特定產(chǎn)品、技術(shù)和事業(yè)領(lǐng)域的制約，使企業(yè)獲得更大更好的生存空間。企業(yè)的這種成長和突破過程，是同企業(yè)的知識積累和創(chuàng)新密切相關(guān)的。在企業(yè)的每一次成長期，企業(yè)知識存量不斷增加，但同時沿著這條路徑的成長歷史可能會限制企業(yè)的選擇，需要在內(nèi)部實現(xiàn)知識創(chuàng)新，或從外部學(xué)習(xí)到“額外”的知識，形成新的知識基礎(chǔ)，這樣才能使企業(yè)進(jìn)入新的成長階段，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

3、從企業(yè)競爭來看，知識將是形成競爭優(yōu)勢的主要來源。測度企業(yè)競爭優(yōu)勢的四個基本尺度，即創(chuàng)新能力、難以模仿、可持續(xù)性以及學(xué)習(xí)能力，都依賴于知識。

4、從企業(yè)運作來看，隨著競爭的加劇，企業(yè)對知識的需求也越來越從簡單走向復(fù)雜化，需要充分挖掘、利用和創(chuàng)新企業(yè)的知識，并將其以最快的速度應(yīng)用于競爭，企業(yè)運作模式呈現(xiàn)知識化趨向。

5、從資源的角度講，知識資源（無形資產(chǎn)、信息資源、智力資源等）在知識經(jīng)濟(jì)社會是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的決定性因素。知識管理可以使知識資源得到開發(fā)和利用、交流和共享，從而實現(xiàn)知識鏈并進(jìn)而使價值鏈增值。

6、實施知識管理有助于企業(yè)開發(fā)人力資源、提高決策的科學(xué)性；有助于有效管理基于無形資產(chǎn)的核心競爭力。

知識管理的內(nèi)容和步驟

知識共享是知識管理的核心目標(biāo)。它是通過企業(yè)對本單位的知識的利用和創(chuàng)新來實現(xiàn)的。知識管理的任務(wù)是：建立知識儲備，改進(jìn)知識獲取，改善知識環(huán)境，推動知識創(chuàng)新，管理知識資產(chǎn)。

企業(yè)文化是在企業(yè)內(nèi)部形成共享知識的行為環(huán)境、實施知識管理的基本條件，共享知識要形成全方位的知識網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和知識網(wǎng)絡(luò)團(tuán)隊。企業(yè)的知識來自于企業(yè)組織與員工的實踐與學(xué)習(xí)。作為企業(yè)管理者，要敢于向自己和傳統(tǒng)的行為習(xí)慣挑戰(zhàn)，敢于突破固有的思維模式，把企業(yè)管理模式由控制型、監(jiān)督型、命令型轉(zhuǎn)為支持型、激勵型、指導(dǎo)型，營造共享學(xué)習(xí)的組織內(nèi)部環(huán)境。企業(yè)的每一位員工都認(rèn)為貢獻(xiàn)知識與人共享是一種自覺的行為，并與企業(yè)內(nèi)外人員形成知識網(wǎng)絡(luò)團(tuán)隊。這里要指出的是，對于企業(yè)，關(guān)鍵是要創(chuàng)造一個不斷創(chuàng)新、知識共享的環(huán)境，這是創(chuàng)新所需的最佳載體。這就要求企業(yè)內(nèi)各成員必須相互信任。要想達(dá)到組織內(nèi)的知識共享，企業(yè)員工必須積極協(xié)作。企業(yè)必須長期、公正地制定并執(zhí)行有關(guān)激勵措施，為員工間互相信任并協(xié)同工作創(chuàng)造條件。

篇10

企業(yè)是一個知識的集合體，知識是企業(yè)競爭優(yōu)勢的根源。企業(yè)的知識存量所形成的知識結(jié)構(gòu)決定了企業(yè)發(fā)現(xiàn)未來的機(jī)會、配置資源的方法等創(chuàng)新活動的能力。企業(yè)內(nèi)的知識，尤其是一些隱性知識難以被競爭對手所模仿；企業(yè)內(nèi)各種資源效能發(fā)揮程度的差別都是由企業(yè)現(xiàn)有的知識所決定的，從而最終在企業(yè)產(chǎn)出及市場力量中體現(xiàn)出競爭優(yōu)勢。

知識經(jīng)濟(jì)時代，知識成為企業(yè)最重要的增值資源，知識管理是企業(yè)管理的重要內(nèi)容，應(yīng)成為企業(yè)價值鏈管理的核心。知識管理的目標(biāo)是建立企業(yè)知識庫，實現(xiàn)知識共享和增值。知識共享是價值鏈增值的重要手段，知識增值是企業(yè)價值鏈的增值。

知識管理的產(chǎn)生和發(fā)展

知識管理是指20世紀(jì)90年代后半期西方企業(yè)管理界和經(jīng)濟(jì)理論界總結(jié)和實踐的一種新的企業(yè)管理方法。它是指企業(yè)作為一個組織整體對知識的獲取、存儲、學(xué)習(xí)、傳播、應(yīng)用、共享、創(chuàng)新的管理過程，目的是提高組織中知識工作者的生產(chǎn)力，提高組織的應(yīng)變能力和反應(yīng)速度，創(chuàng)新商業(yè)模式，增強核心競爭力。

一般認(rèn)為，知識管理的概念最早是由彼得·F·德魯克提出來的。他在1988年發(fā)表的《新型組織的出現(xiàn)》一文中指出，在經(jīng)歷了管理權(quán)與所有權(quán)分離、命令－支配型組織之后，由于信息技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)將進(jìn)入新的形態(tài)：由專家小組構(gòu)成的知識型企業(yè)。它“應(yīng)該被稱為信息型組織。它以知識為基礎(chǔ)，由各種各樣的專家組成。這些專家根據(jù)來自同事、客戶和上級的大量信息，自主決策，自我管理。”發(fā)生這樣變化的根源是信息技術(shù)?！缎滦徒M織的出現(xiàn)》一文被稱為知識管理的“指南針式的開山之作”。

日本教授野中郁次郎深入研究了日本企業(yè)的知識創(chuàng)新經(jīng)驗，提出了著名的“知識創(chuàng)造轉(zhuǎn)換模式”，該模式已成為知識管理研究的經(jīng)典基礎(chǔ)理論。野中郁次郎特別強調(diào)隱性知識和知識環(huán)境對于企業(yè)知識創(chuàng)造和共享的重要性。他指出，在一個“不確定”是惟一可確定之因素的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，知識無疑是企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的源泉。“當(dāng)原有的市場開始衰落、新技術(shù)突飛猛進(jìn)、競爭對手成倍增長、產(chǎn)品淘汰速度飛快的時候，只有那些持續(xù)創(chuàng)造新知識，將新知識傳遍整個組織，并迅速開發(fā)出新技術(shù)和新產(chǎn)品的企業(yè)才能成功?！彼堰@種企業(yè)稱為“知識創(chuàng)新型企業(yè)”。在這種組織中知識創(chuàng)新的基本模式有四種：從隱性到顯性，從顯性到顯性，從隱性到隱性，從顯性到隱性。知識創(chuàng)新是一個通過隱喻、類比和模型，將隱性知識顯性化的過程。所以，知識創(chuàng)新型企業(yè)的管理就是“從無序到概念”。

“知識管理之父”、瑞典企業(yè)家卡爾·愛立克·斯威比博士對知識管理的研究具有濃厚的實踐色彩，他更著重于闡述以知識為核心的無形資產(chǎn)對企業(yè)興衰成敗的關(guān)鍵作用。有人認(rèn)為他是世界上最早使用“知識管理”一詞的人，首先發(fā)現(xiàn)和定義了“知識型組織”這一知識經(jīng)濟(jì)時代最重要的企業(yè)組織形態(tài)，并開創(chuàng)性地對它的組織特性、生命周期、治理結(jié)構(gòu)和成功要素等進(jìn)行了系統(tǒng)性研究。20世紀(jì)90年代后期，斯威比提出以知識為核心的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略框架，并將關(guān)于知識型企業(yè)的組織理論，包括有形和無形資產(chǎn)在內(nèi)的監(jiān)測信息系統(tǒng)統(tǒng)一在知識戰(zhàn)略框架之下，形成完整的知識型企業(yè)的管理理論和方法體系。他始終把人這一知識的真正載體置于知識管理的核心。

知識的定義與分類

關(guān)于知識管理的定義很多。巴斯：知識管理是指為了增強組織的績效而創(chuàng)造、獲取和使用知識的過程。奎達(dá)斯等：知識管理“是一個管理各種知識的連續(xù)過程，以滿足現(xiàn)在和將來出現(xiàn)的各種需要，確定和探索現(xiàn)有和獲得的知識資產(chǎn)，開發(fā)新的機(jī)會”。維格：知識管理主要涉及四個方面：自上而下地監(jiān)測、推動與知識有關(guān)的活動；創(chuàng)造和維護(hù)知識基礎(chǔ)設(shè)施；更新組織和轉(zhuǎn)化知識資產(chǎn)；使用知識以提高其價值。文莉：知識管理是“幫助人們對擁有的知識進(jìn)行反思，幫助和發(fā)展支持人們進(jìn)行知識交流的技術(shù)和企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)，并幫助人們獲得知識來源，促進(jìn)他們之間進(jìn)行知識的交流”。法拉普羅：“知識管理就是運用集體的智慧提高應(yīng)變和創(chuàng)新能力”。馬斯：知識管理是一個系統(tǒng)地發(fā)現(xiàn)、選擇、組織、過濾和表述信息的過程，目的是改善雇員對待特定問題的理解。達(dá)文波特：知識管理真正的顯著方面分為兩個重要類別：知識的創(chuàng)造和知識的利用等等。

馬家培認(rèn)為，“信息管理是知識管理的基礎(chǔ)，知識管理是信息管理的延伸與發(fā)展”；“信息管理經(jīng)歷了文獻(xiàn)管理、計算機(jī)管理、信息資源管理、競爭性情報管理，演進(jìn)到知識管理。知識管理是信息管理發(fā)展的新階段，它同信息管理以往各階段不一樣，要求把信息與信息、信息與活動、信息與人連結(jié)起來，在人際交流的互動過程中，通過信息與知識（除顯性知識外還包括隱性知識）的共享，運用群體的智慧進(jìn)行創(chuàng)新，以贏得競爭優(yōu)勢”。

上面各種定義從不同側(cè)面對知識管理的內(nèi)容進(jìn)行了表述。說到底，知識管理就是企業(yè)所能掌握的知識和技能資源的合理調(diào)配。亞太經(jīng)合組織把知識分為四大類：知道是什么即知事（又稱事實知識）、知道為什么即知因（又稱原理知識）、知道怎樣做即知竅（又稱技能知識）和知道誰有知識即知人（又稱人力知識）。其中前兩類是可表述出來的知識，即顯性知識，而后兩類則難以用文字明確表述，亦即隱性知識。有人也稱為“言傳性知識”和“意會性知識”，或“明晰知識”與“隱含知識”。對顯性知識的管理主要是編碼化、數(shù)據(jù)庫化；而對隱性知識的管理則主要是顯性化。然而，并不是所有的顯性知識都應(yīng)該進(jìn)行編碼，也不是所有的隱性知識都應(yīng)該顯性化。一般來講，隱性知識比顯性知識更完善、更能創(chuàng)造價值，隱性知識的挖掘和利用能力，將成為個人和組織成功的關(guān)鍵。通過運用隱喻、概念、類比和模型，可以將存在于整個組織中的有價值的隱性知識轉(zhuǎn)化為容易傳播的顯性知識。另一方面，顯性知識必須轉(zhuǎn)換為隱性知識，從而成為組織有價值的資產(chǎn)。

對一個企業(yè)而言，其生產(chǎn)知識可分為關(guān)于生產(chǎn)技術(shù)的知識和關(guān)于協(xié)調(diào)生產(chǎn)的制度知識。有人將企業(yè)的知識構(gòu)成大致分為四種存在形式：物化在機(jī)器設(shè)備上的知識；體現(xiàn)在書本、資料、說明書、報告中的編碼后的知識；存在于職員頭腦里的意會知識；固化在組織制度、管理形式、企業(yè)文化中的知識。所以從知識的構(gòu)成來看，企業(yè)知識管理除了應(yīng)對企業(yè)的信息資源和信息系統(tǒng)進(jìn)行管理外，還應(yīng)包括技術(shù)創(chuàng)新的管理、企業(yè)文化的管理、員工知識的管理、組織和制度的管理、企業(yè)固化知識的管理等。企業(yè)實施知識管理，是通過采用信息系統(tǒng)和股票期權(quán)等技術(shù)支持和激勵機(jī)制，以及設(shè)計、構(gòu)造良好的企業(yè)文化和組織形式，發(fā)掘固有知識、引導(dǎo)知識創(chuàng)新，實現(xiàn)知識共享，并通過對共享的知識進(jìn)行有效應(yīng)用，最終提高企業(yè)的競爭力，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)成長。

從增值的角度看，知識可以分為增值知識（提供可以將企業(yè)與競爭者進(jìn)行差異化區(qū)分的能力）、直接支持知識、間接支持知識。

企業(yè)實施知識管理的必然性

1、知識經(jīng)濟(jì)的來臨，使知識管理成為企業(yè)管理活動的主要領(lǐng)域。知識管理是企業(yè)在知識經(jīng)濟(jì)時代獲取自生能力的途徑，是企業(yè)適應(yīng)環(huán)境的選擇。

2、從生命周期理論來看，產(chǎn)品、技術(shù)、企業(yè)或某種事業(yè)，都有一個從產(chǎn)生到消亡的周期。追求可持續(xù)成長，就是要超越特定產(chǎn)品、技術(shù)和事業(yè)領(lǐng)域的制約，使企業(yè)獲得更大更好的生存空間。企業(yè)的這種成長和突破過程，是同企業(yè)的知識積累和創(chuàng)新密切相關(guān)的。在企業(yè)的每一次成長期，企業(yè)知識存量不斷增加，但同時沿著這條路徑的成長歷史可能會限制企業(yè)的選擇，需要在內(nèi)部實現(xiàn)知識創(chuàng)新，或從外部學(xué)習(xí)到“額外”的知識，形成新的知識基礎(chǔ)，這樣才能使企業(yè)進(jìn)入新的成長階段，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

3、從企業(yè)競爭來看，知識將是形成競爭優(yōu)勢的主要來源。測度企業(yè)競爭優(yōu)勢的四個基本尺度，即創(chuàng)新能力、難以模仿、可持續(xù)性以及學(xué)習(xí)能力，都依賴于知識。

4、從企業(yè)運作來看，隨著競爭的加劇，企業(yè)對知識的需求也越來越從簡單走向復(fù)雜化，需要充分挖掘、利用和創(chuàng)新企業(yè)的知識，并將其以最快的速度應(yīng)用于競爭，企業(yè)運作模式呈現(xiàn)知識化趨向。

5、從資源的角度講，知識資源（無形資產(chǎn)、信息資源、智力資源等）在知識經(jīng)濟(jì)社會是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的決定性因素。知識管理可以使知識資源得到開發(fā)和利用、交流和共享，從而實現(xiàn)知識鏈并進(jìn)而使價值鏈增值。

6、實施知識管理有助于企業(yè)開發(fā)人力資源、提高決策的科學(xué)性；有助于有效管理基于無形資產(chǎn)的核心競爭力。

知識管理的內(nèi)容和步驟

知識共享是知識管理的核心目標(biāo)。它是通過企業(yè)對本單位的知識的利用和創(chuàng)新來實現(xiàn)的。知識管理的任務(wù)是：建立知識儲備，改進(jìn)知識獲取，改善知識環(huán)境，推動知識創(chuàng)新，管理知識資產(chǎn)。

企業(yè)文化是在企業(yè)內(nèi)部形成共享知識的行為環(huán)境、實施知識管理的基本條件，共享知識要形成全方位的知識網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和知識網(wǎng)絡(luò)團(tuán)隊。企業(yè)的知識來自于企業(yè)組織與員工的實踐與學(xué)習(xí)。作為企業(yè)管理者，要敢于向自己和傳統(tǒng)的行為習(xí)慣挑戰(zhàn)，敢于突破固有的思維模式，把企業(yè)管理模式由控制型、監(jiān)督型、命令型轉(zhuǎn)為支持型、激勵型、指導(dǎo)型，營造共享學(xué)習(xí)的組織內(nèi)部環(huán)境。企業(yè)的每一位員工都認(rèn)為貢獻(xiàn)知識與人共享是一種自覺的行為，并與企業(yè)內(nèi)外人員形成知識網(wǎng)絡(luò)團(tuán)隊。這里要指出的是，對于企業(yè)，關(guān)鍵是要創(chuàng)造一個不斷創(chuàng)新、知識共享的環(huán)境，這是創(chuàng)新所需的最佳載體。這就要求企業(yè)內(nèi)各成員必須相互信任。要想達(dá)到組織內(nèi)的知識共享，企業(yè)員工必須積極協(xié)作。企業(yè)必須長期、公正地制定并執(zhí)行有關(guān)激勵措施，為員工間互相信任并協(xié)同工作創(chuàng)造條件。