導(dǎo)言：作為寫(xiě)作愛(ài)好者，不可錯(cuò)過(guò)為您精心挑選的10篇企業(yè)滿意度調(diào)研，它們將為您的寫(xiě)作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

中圖分類號(hào)：F713.52 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2013）17-0029-02

0 引言

烏魯木齊市為了有效平抑菜價(jià)，成功探索出一種切實(shí)為民的新舉措——社區(qū)蔬菜副食品直銷點(diǎn)建設(shè)（簡(jiǎn)稱社區(qū)蔬菜直銷點(diǎn)）。社區(qū)蔬菜直銷點(diǎn)是由烏魯木齊市各區(qū)政府選點(diǎn)建店，由蔬菜副食品流通大型企業(yè)負(fù)責(zé)社區(qū)蔬菜直銷點(diǎn)連鎖經(jīng)營(yíng)，選聘營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)豐富的經(jīng)營(yíng)人員作為各蔬菜直銷點(diǎn)業(yè)主。直銷點(diǎn)業(yè)主滿意度是指社區(qū)蔬菜直銷點(diǎn)業(yè)主對(duì)直銷點(diǎn)位置、營(yíng)業(yè)面積、政府扶持、蔬菜流通企業(yè)管理水平、員工表現(xiàn)等方面產(chǎn)生的心理滿足程度。本文以烏魯木齊市沙依巴克區(qū)社區(qū)蔬菜直銷點(diǎn)為例，將其已投入運(yùn)營(yíng)的社區(qū)蔬菜直銷點(diǎn)業(yè)主作為調(diào)查對(duì)象，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查試圖獲得烏魯木齊市社區(qū)蔬菜直銷點(diǎn)業(yè)主滿意度的整體狀況，對(duì)調(diào)研獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，找出影響社區(qū)蔬菜直銷點(diǎn)業(yè)主滿意度的關(guān)鍵因素，提出提高社區(qū)蔬菜直銷點(diǎn)服務(wù)水平，緩解烏魯木齊市社區(qū)居民買(mǎi)菜貴問(wèn)題的建議。

1 數(shù)據(jù)來(lái)源及處理

1.1 調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì) 調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)涉及影響社區(qū)蔬菜直銷點(diǎn)業(yè)主滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)，包括：直銷點(diǎn)位置、營(yíng)業(yè)面積、日營(yíng)業(yè)額、店內(nèi)員工表現(xiàn)、政府扶助措施、流通企業(yè)支持力度、蔬菜流通企業(yè)配送服務(wù)水平、流通企業(yè)采購(gòu)蔬菜質(zhì)量、顧客消費(fèi)行為、蔬菜采購(gòu)價(jià)格等10項(xiàng)指標(biāo)。為避免業(yè)主打分主觀性，將各項(xiàng)指標(biāo)服務(wù)滿意度賦予一定的分值區(qū)間，分別為：很滿意（100—80）、基本滿意（80—60），一般（60—40），不滿意（40—20），很不滿意（20—0），讓業(yè)主根據(jù)自己對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的滿意度感受選擇某一區(qū)間并進(jìn)行打分。

1.2 調(diào)查問(wèn)卷的發(fā)放和回收 選取烏魯木齊市沙依巴克區(qū)85家社區(qū)蔬菜直銷點(diǎn)，于2012年11月——12月進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，部分被調(diào)查的社區(qū)蔬菜直銷點(diǎn)設(shè)有正副兩名店長(zhǎng)，共發(fā)放問(wèn)卷120份，回收有效問(wèn)卷112份，有效率93.3%。

1.3 調(diào)查對(duì)象的基本情況 被調(diào)查經(jīng)營(yíng)業(yè)主的基本特征表現(xiàn)為：性別比例上，男性業(yè)主占69%，女性業(yè)主占31%；年齡結(jié)構(gòu)上，25—35歲占19%，36—45歲占58%，46—55歲占23%；調(diào)查業(yè)主的文化程度，大專及以上文化占24%，高中及中專文化占58%，初中及以下文化占19%。調(diào)查對(duì)象的人口學(xué)特征較為全面，具有代表性。

1.4 數(shù)據(jù)檢驗(yàn)及處理方法 借助SPSS19.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，首先對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)做信度和內(nèi)部一致性檢驗(yàn)，采用Cronbach's Alpha系數(shù)作為檢驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)計(jì)算Cronbach's Alpha系數(shù)為0.794，表明問(wèn)卷項(xiàng)目設(shè)計(jì)的較為合理，內(nèi)部一致性可以接受。接著通過(guò)因子分析對(duì)社區(qū)蔬菜直銷點(diǎn)業(yè)主滿意度進(jìn)行深層次的分析。

2 因子分析過(guò)程

2.1 因子分析適宜性檢驗(yàn) 回收有效調(diào)查問(wèn)卷打分情況基本顯示出流通企業(yè)支持力度、流通企業(yè)配送服務(wù)水平、顧客消費(fèi)行為三項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)的滿意度打分明顯低于其他七項(xiàng)。因此，本文僅對(duì)剩余的七項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行主成分分析。KMO檢驗(yàn)結(jié)果值大于0.6，Bartlett球形度檢驗(yàn)的概率值小于0.05，說(shuō)明納入指標(biāo)調(diào)查數(shù)據(jù)適合做因子分析。

2.2 公因子提取 以特征值大于1的原則確定公因子個(gè)數(shù)，根據(jù)這個(gè)原則提取3個(gè)公因子。這3個(gè)公因子方差累計(jì)貢獻(xiàn)率在90%以上，因子負(fù)荷在0.7以上，已包含原始變量的大部分信息。因此，可以把7個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)劃分為3類進(jìn)行研究，如表1所示。

從表1可以看出，第一公因子F1主要與社區(qū)蔬菜直銷點(diǎn)經(jīng)營(yíng)服務(wù)水平有關(guān)，命名為經(jīng)營(yíng)因子。第二公因子F2與蔬菜直銷點(diǎn)基礎(chǔ)設(shè)施環(huán)境條件有關(guān)，命名為環(huán)境因子。 第三公因子F3涉及政府支持政策，命名為政策因子。

2.3 因子得分計(jì)算 將直銷點(diǎn)位置、營(yíng)業(yè)面積、日營(yíng)業(yè)額，員工表現(xiàn)、蔬菜質(zhì)量、蔬菜價(jià)格、政府扶助措施分別表示為X1、X2、X3、X4、X5、X6、X7，因子得分系數(shù)矩陣如表2所示，由此可以得到因子得分表達(dá)式：

F1=0.158X1+0.192X2+0.21X3+0.243X4+0.232X5+0.236X6+0.004X7

F2=0.148X1+0.217X2+0.295X3-0.064X4-0.292X5-0.196X6+0.573X7

F3=0.657X1+0.425X2-0.335X3-0.358X4-0.031X5-0.084X6-0.243X8

上式中X1～X7的取調(diào)研數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化后均值進(jìn)行百分制處理。提出公因子得分的計(jì)算結(jié)果為：經(jīng)營(yíng)因子F1=63.5，環(huán)境因子F2=45.7，政策因子F3=32.1?？傮w滿意度計(jì)算公式為：F=0.5726F1+0.2565F2+0.1709F3，計(jì)算結(jié)果為F=53.56。

3 結(jié)論

3.1 社區(qū)蔬菜直銷點(diǎn)業(yè)主經(jīng)營(yíng)總體滿意度不高 業(yè)主經(jīng)營(yíng)總體滿意度為53.56，滿意度一般。與環(huán)境因子、政策因子滿意度得分不高有關(guān)。目前，蔬菜流通企業(yè)尚未實(shí)現(xiàn)蔬菜統(tǒng)一配送，絕大部分直銷點(diǎn)業(yè)主都是自己去配送中心提菜，耗時(shí)耗力。而且各業(yè)主認(rèn)為農(nóng)副產(chǎn)品流通企業(yè)統(tǒng)一采購(gòu)的蔬菜質(zhì)量有待提高，采購(gòu)蔬菜不新鮮，顧客在購(gòu)買(mǎi)蔬菜時(shí)，大量剝除蔬菜外表皮，降低了業(yè)主的經(jīng)營(yíng)效益。社區(qū)蔬菜直銷統(tǒng)一配送是城市生活物資實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一配送的重要組成部分，值得大力提倡，需要政府支持和有力監(jiān)督才能有實(shí)效。

3.2 改善經(jīng)營(yíng)因子是提高社區(qū)蔬菜直銷點(diǎn)業(yè)主經(jīng)營(yíng)滿意度的重要途徑 業(yè)主滿意度分析結(jié)果顯示，影響業(yè)主滿意度水平的主要因子還是經(jīng)營(yíng)因子。經(jīng)營(yíng)因子運(yùn)營(yíng)狀態(tài)取決于直銷點(diǎn)業(yè)主的經(jīng)營(yíng)理念和策略。各位業(yè)主只有充分借助政府搭建的蔬菜直銷平臺(tái)，嚴(yán)格按照政府相關(guān)規(guī)定約束自己的行為，完善和改進(jìn)營(yíng)銷質(zhì)量，才能更好服務(wù)百姓。

參考文獻(xiàn)：

篇2

關(guān)鍵詞:神秘顧客調(diào)研;顧客滿意度測(cè)評(píng)

隨著生產(chǎn)導(dǎo)向到市場(chǎng)導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變,由產(chǎn)品導(dǎo)向向客戶導(dǎo)向轉(zhuǎn)變的營(yíng)銷理念也逐漸深入發(fā)展起來(lái)了。對(duì)客戶的滿意狀況的了解成為每個(gè)公司的必然要求。而如何去測(cè)量客戶的滿意度狀況就成為關(guān)鍵的問(wèn)題。神秘顧客調(diào)研與顧客滿意度測(cè)評(píng)是研究客戶滿意狀況的兩種最常用的方法,但這兩種方法又有各自不同的特點(diǎn),適用于不同的場(chǎng)合,又可相互補(bǔ)充,相互支持。

1神秘顧客調(diào)研與顧客滿意度測(cè)評(píng)的定義

1.1神秘顧客調(diào)研的定義

神秘顧客調(diào)研是指事先經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員,按約定的程序和要求,以普通顧客的身份,在指定的時(shí)間到規(guī)定的地點(diǎn)提出特定的服務(wù)需求,通過(guò)享受服務(wù)的過(guò)程,對(duì)事先設(shè)計(jì)好的一系列針對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的問(wèn)題或企業(yè)提供服務(wù)的外觀環(huán)境、服務(wù)速度、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能等項(xiàng)目逐一進(jìn)行評(píng)定并反饋結(jié)果的一種調(diào)查研究方式。

1.2顧客滿意度測(cè)評(píng)的定義

顧客滿意度測(cè)評(píng),就是通過(guò)定性和定量的方式方法,獲得消費(fèi)者對(duì)特定服務(wù)的滿意度、消費(fèi)缺陷、再次購(gòu)買(mǎi)率與推薦率等指標(biāo)的評(píng)價(jià)等方面的滿意度水平信息;在此基礎(chǔ)上,運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析工具,挖掘滿意度數(shù)據(jù)的信息,并與企業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián),尋求業(yè)績(jī)改進(jìn)措施的過(guò)程。

2神秘顧客調(diào)研與顧客滿意度測(cè)評(píng)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程

2.1神秘顧客調(diào)研的實(shí)現(xiàn)過(guò)程

神秘顧客調(diào)研的實(shí)施步驟分以下幾步:

(1)確定調(diào)研目標(biāo):神秘顧客調(diào)研是用來(lái)研究企業(yè)的員工在為顧客提供服務(wù)的整個(gè)過(guò)程對(duì)于規(guī)定的服務(wù)水平的執(zhí)行情況。其調(diào)研的目標(biāo)是從為客戶提供服務(wù)的過(guò)程中識(shí)別服務(wù)流程的薄弱環(huán)節(jié),從而為提高他們的服務(wù)質(zhì)量以及提升顧客滿意度找到解決的方法。

(2)安排調(diào)研計(jì)劃:該過(guò)程分兩部分:制定訪問(wèn)計(jì)劃;擬定訪問(wèn)內(nèi)容。對(duì)于整個(gè)調(diào)研要有一個(gè)完整的訪問(wèn)計(jì)劃,包括訪問(wèn)的時(shí)間安排、進(jìn)度計(jì)劃、成本控制、質(zhì)量控制、團(tuán)隊(duì)管理、采購(gòu)計(jì)劃、溝通方式及風(fēng)險(xiǎn)計(jì)劃、各種應(yīng)對(duì)預(yù)案等等。對(duì)于訪問(wèn)的內(nèi)容,提前要詳細(xì)的列出,以在訪問(wèn)時(shí)嚴(yán)格按照訪問(wèn)內(nèi)容進(jìn)行。

(3)招募神秘顧客:該過(guò)程中首先要挑選神秘顧客,根據(jù)調(diào)研的目標(biāo)、所調(diào)研行業(yè)的特點(diǎn),選擇合適的神秘顧客訪問(wèn)員。其次要培訓(xùn)神秘顧客,為避免神秘顧客訪問(wèn)員的個(gè)體因素影響,要根據(jù)調(diào)研要求對(duì)神秘顧客進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn),內(nèi)容主要包括服務(wù)質(zhì)量知識(shí)、相關(guān)業(yè)務(wù)常識(shí)、心理學(xué)常識(shí)、暗訪調(diào)查的技巧等。

(4)實(shí)施前期預(yù)防:在正式訪問(wèn)前要先預(yù)防,對(duì)計(jì)劃的可行性進(jìn)行驗(yàn)證,以提出修改或補(bǔ)充的內(nèi)容。

(5)實(shí)地正式訪問(wèn):訪問(wèn)有兩種方式:面訪調(diào)查和暗訪調(diào)查。面訪調(diào)查是直接觀察和詢問(wèn)。暗訪調(diào)查是調(diào)查者在不透露自己的真實(shí)身份的情況下進(jìn)行觀察和詢問(wèn)。

(6)整理訪問(wèn)資料:該過(guò)程分三個(gè)部分,第一,審查訪問(wèn)資料;第二,分類訪問(wèn)資料;第三,匯編訪問(wèn)資料。神秘顧客調(diào)研要記錄詳細(xì)的過(guò)程,包括訪談?dòng)涗?、行為模式、突發(fā)事件等等,這些信息非常真實(shí)可靠,要進(jìn)行保存和整理,對(duì)它們進(jìn)行分類、匯編,這是后期分析研究的重要資料。

(7)訪問(wèn)資料分析:對(duì)調(diào)研所獲得的資料進(jìn)行整理后要通過(guò)定性和定量?jī)煞N方法對(duì)資料進(jìn)行分析。

(8)生成調(diào)研報(bào)告:最后要按照調(diào)研報(bào)告的寫(xiě)作規(guī)范完成神秘顧客調(diào)研的報(bào)告。

2.2顧客滿意度測(cè)評(píng)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程

顧客滿意度測(cè)評(píng)的實(shí)施步驟分以下幾步:

(1)確定測(cè)評(píng)指標(biāo):顧客滿意度測(cè)評(píng)首先要根據(jù)各個(gè)企業(yè)的不同特點(diǎn)并從顧客的角度出發(fā)確定所測(cè)評(píng)的指標(biāo),并將這些關(guān)鍵指標(biāo)轉(zhuǎn)化成一系列可以直接測(cè)評(píng)的可量化的指標(biāo)。

(2)確定測(cè)評(píng)對(duì)象:顧客滿意度的測(cè)評(píng)對(duì)象是某一時(shí)間段內(nèi)曾享受過(guò)公司提供的服務(wù)的顧客。測(cè)評(píng)的數(shù)據(jù)是他們對(duì)服務(wù)的感知。

(3)編制預(yù)試問(wèn)卷:首先要設(shè)置問(wèn)卷的題目,問(wèn)卷題目的設(shè)置很重要,直接影響到測(cè)評(píng)結(jié)果的客觀性。要從客戶的角度出發(fā)設(shè)置問(wèn)卷的具體題目。其次是問(wèn)卷量表的設(shè)計(jì),測(cè)評(píng)問(wèn)卷一般采用封閉式的問(wèn)題,設(shè)置成量表的形式,以便結(jié)果的統(tǒng)計(jì)。

(4)選擇樣本預(yù)試:設(shè)置好的問(wèn)卷要選擇小樣本進(jìn)行預(yù)試,選取的小樣本應(yīng)該和正式調(diào)查的樣本是同樣的對(duì)象,以保證測(cè)評(píng)的合理性。

(5)確定正式問(wèn)卷:根據(jù)預(yù)試的結(jié)果對(duì)問(wèn)卷的進(jìn)行檢驗(yàn),以檢測(cè)量表的結(jié)構(gòu)效度及問(wèn)卷的可靠性和有效性。再根據(jù)檢測(cè)結(jié)果對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行優(yōu)化,最終確定正式問(wèn)卷。

(6)實(shí)施正式調(diào)查:該過(guò)程包括:隨機(jī)抽樣;確定樣本結(jié)構(gòu);確定樣本規(guī)模;問(wèn)卷調(diào)查回收。四個(gè)步驟保證調(diào)查結(jié)果的合理性。

(7)數(shù)據(jù)匯總分析:調(diào)查的問(wèn)卷經(jīng)編碼后錄入計(jì)算機(jī),運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析軟件對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行相關(guān)的統(tǒng)計(jì)分析。

(8)編寫(xiě)測(cè)評(píng)報(bào)告:最后根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)果,找出影響客戶滿意的各個(gè)因素,通過(guò)顧客對(duì)因素重要性的評(píng)價(jià)和滿意度評(píng)價(jià),以便企業(yè)對(duì)服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)。

3神秘顧客調(diào)研與顧客滿意度測(cè)評(píng)的區(qū)別和聯(lián)系

神秘顧客調(diào)研與顧客滿意度測(cè)評(píng)同為研究客戶滿意狀況的兩種方法,但它們是有著區(qū)別和聯(lián)系的。

3.1神秘顧客調(diào)研與顧客滿意度測(cè)評(píng)的區(qū)別

表1從兩者的研究目標(biāo)、研究方法、研究?jī)?nèi)容、研究依據(jù)、研究范圍和研究結(jié)果這六個(gè)方面分別作了比較。

3.2神秘顧客調(diào)研與顧客滿意度測(cè)評(píng)的聯(lián)系

神秘顧客調(diào)研與顧客滿意度測(cè)評(píng)作為研究客戶滿意狀況的兩種方法,它們是可以互相支持,互為補(bǔ)充的。

(1)通過(guò)顧客滿意度測(cè)評(píng)可以找到客戶不滿意的方面,神秘顧客調(diào)研又可以找到顧客不滿意的原因。兩者相互配合由表及里從而可以找到徹底改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的措施和方法。

(2)在實(shí)施了神秘顧客調(diào)研后,找出了服務(wù)流程的薄弱環(huán)節(jié),對(duì)這些薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行改進(jìn)后,可以運(yùn)用顧客滿意度測(cè)評(píng)對(duì)改進(jìn)的服務(wù)流程再進(jìn)行測(cè)評(píng),看改進(jìn)后的流程是否有效果。

篇3

菲利普·科特勒認(rèn)為，顧客滿意“是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)?！?顧客的滿意是一種心理接受狀態(tài)，任何企業(yè)的成長(zhǎng)和發(fā)展都離不開(kāi)顧客的接受。

現(xiàn)代企業(yè)必須獲得顧客對(duì)特定產(chǎn)品/服務(wù)的滿意度、再次購(gòu)買(mǎi)率和推薦率，塑造消費(fèi)者的忠誠(chéng)度，進(jìn)行量化評(píng)估企業(yè)的服務(wù)/產(chǎn)品的質(zhì)量，并通過(guò)因素推導(dǎo)模型區(qū)分競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，找出亟須改善的因素，以此作為企業(yè)改善產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量、保持?jǐn)U大顧客群體的基礎(chǔ)。但是，很多企業(yè)頗為關(guān)注的是產(chǎn)品的銷售額和市場(chǎng)的占有率，而在很大程度上忽視了顧客的滿意度。 一、顧客滿意的成本

在如今的市場(chǎng)上，企業(yè)要想獲得成功，必須站在顧客的角度上考慮問(wèn)題。滿意的顧客會(huì)給公司帶來(lái)廣闊的前景，可以增加收入，降低經(jīng)營(yíng)成本。

1、顧客滿意（CS）是企業(yè)成功的重要因素：

100個(gè)滿意的顧客會(huì)平均會(huì)帶來(lái)25個(gè)左右新顧客；

每收到一次顧客投訴，就意味著還有20名有同感的顧客；

開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本相當(dāng)于維護(hù)一個(gè)老客戶的5－10倍，甚至更多；

80％的成功企業(yè)來(lái)自于20％的顧客的忠誠(chéng)支持；

滿意的顧客可以改善經(jīng)營(yíng)，而不滿意的顧客則對(duì)經(jīng)營(yíng)不利。

追求顧客滿意成為現(xiàn)代企業(yè)營(yíng)銷的重要目標(biāo)之一（尤其是服務(wù)業(yè)）。

2、顧客滿意使?fàn)I銷成本最小化：

①良性循環(huán)，企業(yè)會(huì)贏得越來(lái)越多的目標(biāo)消費(fèi)者，忠誠(chéng)顧客的培養(yǎng)資源就愈多；

②惡性循環(huán)，企業(yè)將會(huì)流失愈來(lái)愈多的目標(biāo)消費(fèi)者，顧客資源貧乏，為人做“嫁衣裳”。

3、顧客滿意度和傳播成本之間的博奕

①顧客滿意度愈高，傳播積極性愈高，呈正相關(guān)系；

滿意顧客平均向3個(gè)以上的人描繪其心情，積極正面?zhèn)鞑ィ?/p>

②顧客不滿意度（抱怨度）愈高，傳播積極性愈高，成負(fù)相關(guān)系；

不滿意顧客平均會(huì)向9－10個(gè)人積極抱怨其經(jīng)歷，積極負(fù)面?zhèn)鞑ィ?/p>

4、顧客滿意度的財(cái)務(wù)價(jià)值

據(jù)載一些外資企業(yè)更是“別出心裁”地推算出這三者的財(cái)務(wù)價(jià)值：

——顧客滿意度1%的增長(zhǎng)代表了國(guó)際商業(yè)機(jī)器的2.75億美元的收益機(jī)會(huì)；

——顧客背叛率若下降5%，利潤(rùn)則至少會(huì)增加25%；

——吸引一個(gè)新顧客要比保證一個(gè)老顧客多花至少4倍的錢(qián)。 二、企業(yè)診斷，知曉顧客滿意度

沒(méi)有實(shí)踐就沒(méi)有發(fā)言權(quán)，只有深入的調(diào)研方足以了解顧客真正的滿意度。

顧客滿意度調(diào)查旨在通過(guò)連續(xù)性的研究，了解顧客要求和期望，識(shí)別該產(chǎn)品或服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)。獲得消費(fèi)者對(duì)特定服務(wù)的滿意度、消費(fèi)缺憾等指標(biāo)的評(píng)價(jià)。

1、滿意度調(diào)研有8個(gè)基本目的：（似SWOT分析過(guò)程）

1）確定影響滿意度的關(guān)鍵決定因素；

2）測(cè)定當(dāng)前的顧客滿意水平；

3）企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)；

4）發(fā)現(xiàn)提升產(chǎn)品和服務(wù)的機(jī)會(huì)；

5）尋找有效的改進(jìn)方案以及改進(jìn)效果的跟蹤測(cè)試；

6）尋找提高滿意度和忠誠(chéng)度的行動(dòng)策略 -- 有效可操作決策支持；

7）最終目的是客戶贏得更多的忠實(shí)顧客，實(shí)現(xiàn)成本最小化、收入最大化、利潤(rùn)最大化

8）從顧客的意見(jiàn)和建議中尋找解決顧客不滿的策略。

2、顧客滿意度研究思路（調(diào)研實(shí)施流程）

顧客滿意度調(diào)研是一個(gè)循環(huán)遞進(jìn)系統(tǒng)，研究思路如下：

1）企業(yè)內(nèi)部診斷：

①?gòu)钠髽I(yè)的角度尋找影響顧客滿意度的因素；

②了解企業(yè)對(duì)顧客滿意度的自評(píng)結(jié)果；

③建立對(duì)消費(fèi)者測(cè)試的相關(guān)指標(biāo)

2）消費(fèi)者前期測(cè)試：

①小組（焦點(diǎn)）座談/小樣本量化調(diào)查/電話訪問(wèn)，征求影響他們對(duì)企業(yè)滿意度的因素；②測(cè)量消費(fèi)者關(guān)心因素的權(quán)重；

③檢驗(yàn)企業(yè)提供的影響滿意度的因素；

④挖掘新的影響滿意度的因子。

3）實(shí)施調(diào)研：（具體方法）

①量化調(diào)查（問(wèn)卷/電話訪問(wèn)……）定量研究

②質(zhì)化調(diào)查（座談/特殊訪談/深度訪談……）定性研究

③現(xiàn)場(chǎng)考察（終端調(diào)查/現(xiàn)場(chǎng)觀察）

④情景體驗(yàn)（如酒類消費(fèi)者醉飲式體驗(yàn)調(diào)查）

4）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、滿意度指數(shù)計(jì)算、分析評(píng)價(jià)

5）撰寫(xiě)滿意度調(diào)研報(bào)告（指數(shù)測(cè)評(píng)報(bào)告）：包括改進(jìn)建議和措施。

3、顧客滿意度調(diào)研的規(guī)范系統(tǒng)

診斷指標(biāo)的規(guī)范，診斷過(guò)程的規(guī)范，診斷結(jié)果的規(guī)范。

規(guī)范系統(tǒng)是對(duì)診斷系統(tǒng)的延續(xù)，是對(duì)滿意度調(diào)研指標(biāo)中的強(qiáng)勢(shì)和弱勢(shì)因素的規(guī)范，是對(duì)企業(yè)機(jī)會(huì)點(diǎn)和優(yōu)劣勢(shì)的有序梳理。

規(guī)范系統(tǒng)是對(duì)滿意度調(diào)研不同方向性因素的一種整合，亦是企業(yè)有待改進(jìn)的方向：

消費(fèi)者期望因素：消費(fèi)者認(rèn)為影響他們滿意度的一些重要因素；

企業(yè)具備因素：企業(yè)的優(yōu)點(diǎn)，有益消費(fèi)者滿意的因素，企業(yè)需要繼續(xù)保持的因子；

企業(yè)不具備因素：企業(yè)的弱點(diǎn)，損害消費(fèi)者滿意的因素，企業(yè)沒(méi)有意識(shí)到的因子。 三、贏得顧客滿意的策略

通過(guò)對(duì)顧客滿意度的調(diào)研和測(cè)試，分析各項(xiàng)因素的重要程度及顧客對(duì)其的滿意程度，規(guī)范各類影響消費(fèi)者滿意度的因素，并根據(jù)消費(fèi)者滿意度期望因子的重要性進(jìn)行象限區(qū)隔。

1、滿意度因子的象限規(guī)范模型

――優(yōu)勢(shì)區(qū)：顧客滿意度評(píng)價(jià)很高，企業(yè)同樣比較關(guān)注，表現(xiàn)同樣良好，這些屬于消費(fèi)者重度期望因素，企業(yè)應(yīng)該傾力保持這些關(guān)鍵因素；

――維持區(qū)：顧客的滿意度評(píng)價(jià)比較高，但是重要性較低，屬于次要優(yōu)勢(shì)，是企業(yè)資源整合的得力方向；

――機(jī)會(huì)區(qū)：顧客整體滿意度比較低，對(duì)于企業(yè)的重要性也比較低，這些是消費(fèi)者和企業(yè)都忽略的因素，可以提升為消費(fèi)者滿意度的機(jī)會(huì)點(diǎn)；

――改進(jìn)區(qū)：該區(qū)因素的重要性比較高，但是消費(fèi)者的滿意度出奇的低，如果繼續(xù)企業(yè)忽視這些因素，必將造成目標(biāo)消費(fèi)者的重度流失，這是企業(yè)亟待改進(jìn)的紅色警示區(qū)。

2、切實(shí)地了解顧客的需求

通過(guò)顧客滿意因素的調(diào)研，數(shù)據(jù)模型的分析，真正知曉顧客的各種需求，并根據(jù)企業(yè)和顧客共同達(dá)成的權(quán)重程度進(jìn)行區(qū)隔，尋找企業(yè)提升顧客滿意的機(jī)會(huì)點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。 顧客的需求層次：

①顧客表達(dá)出來(lái)的需求；②顧客真正的需求；③顧客未表達(dá)出來(lái)的需求；④核心需求滿足后的附加需求；⑤秘密需求。

任何企業(yè)的資源都是有限的。改進(jìn)的因素是受到各種因素制約的。因此在眾多影響顧客滿意度的因素中，區(qū)別出哪些是急需改進(jìn)的是有重要價(jià)值的。

通過(guò)顧客對(duì)因素重要性的評(píng)價(jià)和滿意度評(píng)價(jià)，能夠區(qū)分出四種類型的因素，其結(jié)果能夠通過(guò)矩陣圖清晰直觀地顯示。

篇4

第1代到第10代的滿意度調(diào)研技術(shù)，并不是一個(gè)替代關(guān)系，各代技術(shù)適用不同類型、不同發(fā)展階段的企事業(yè)單位需求。循序漸進(jìn)地采用有針對(duì)性的技術(shù)級(jí)別，可顯著有效地管理和提升服務(wù)水平。

各代滿意度技術(shù)的具體介紹如下：

第1代，落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范員工行為------服務(wù)落實(shí)度調(diào)查

1965年，美國(guó)學(xué)者Cardozo首次將“顧客滿意”概念引入商業(yè)領(lǐng)域，服務(wù)質(zhì)量研究在西方國(guó)家逐漸興起，企事業(yè)單位認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的重要性，開(kāi)始接受和應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量方面的市場(chǎng)調(diào)查。滿意度調(diào)研作為服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)工具，最初關(guān)注的是對(duì)服務(wù)過(guò)程的調(diào)查，檢查工作人員是否按照服務(wù)規(guī)范操作，所以也被稱為“服務(wù)落實(shí)度調(diào)查”。

服務(wù)落實(shí)度調(diào)查通過(guò)服務(wù)規(guī)范的落實(shí)檢查，將調(diào)查數(shù)據(jù)作為通報(bào)或考核的依據(jù)，從而傳遞服務(wù)壓力，督促員工落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范員工行為，培養(yǎng)員工良好的服務(wù)習(xí)慣。

服務(wù)落實(shí)度調(diào)查主要采用兩種方式，一是以問(wèn)卷方式，在門(mén)口攔截或用電話回訪，讓客戶確認(rèn)之前工作人員是否有按規(guī)范操作；另外一種方式是神秘顧客檢測(cè)（暗訪），如營(yíng)業(yè)廳、汽車4S店、百貨商場(chǎng)等的暗訪，主要針對(duì)一線窗口部門(mén)，假扮客戶接受服務(wù)，全程錄音錄像作為證據(jù)。問(wèn)卷方式覆蓋面廣，成本低，但考核證據(jù)力較弱；神秘顧客成本高，但有錄音錄像，考核證據(jù)力強(qiáng)。

第2代，衡量服務(wù)效果，評(píng)價(jià)前后端服務(wù)績(jī)效------感知質(zhì)量調(diào)查

隨著眾多學(xué)者對(duì)客戶滿意研究的深入，1985年開(kāi)始，學(xué)者們發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量的理解與企業(yè)對(duì)質(zhì)量的理解不同，服務(wù)質(zhì)量分為“客觀質(zhì)量”和“感知質(zhì)量”，客觀質(zhì)量是生產(chǎn)導(dǎo)向，感知質(zhì)量是顧客導(dǎo)向，兩者存在明顯差異，客觀質(zhì)量好的服務(wù)，感知質(zhì)量不一定好。感知質(zhì)量是消費(fèi)者感受到的服務(wù)質(zhì)量，受消費(fèi)者背景和偏好的影響，在事實(shí)上影響消費(fèi)者決策行為。在這樣的背景下，顧客導(dǎo)向型的滿意度調(diào)查開(kāi)始普及，因?yàn)槭前严M(fèi)者的感知質(zhì)量評(píng)價(jià)作為服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，所以這時(shí)的滿意度調(diào)查也被稱為“感知質(zhì)量調(diào)查”。

與服務(wù)落實(shí)度調(diào)查的是“服務(wù)過(guò)程”不同，感知質(zhì)量調(diào)查不是向客戶詢問(wèn)確認(rèn)工作人員做了什么，而是直接詢問(wèn)服務(wù)感受或滿意程度，關(guān)注的是客戶“感受到的服務(wù)質(zhì)量”和最終的“服務(wù)效果”。

感知質(zhì)量滿意度因?yàn)槭菍?duì)服務(wù)效果的評(píng)價(jià)，所以與服務(wù)落實(shí)度調(diào)查只能評(píng)價(jià)前端部門(mén)不同，不與客戶直接接觸的后端部門(mén)也能被評(píng)價(jià)，構(gòu)成完整的前后端服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)。感知質(zhì)量滿意度指標(biāo)體系根據(jù)客戶與企事業(yè)單位接觸的服務(wù)流程、環(huán)節(jié)、觸點(diǎn)，按照邏輯包含關(guān)系，分為一、二、三級(jí)指標(biāo)，逐一對(duì)應(yīng)、關(guān)聯(lián)到各相關(guān)責(zé)任部門(mén)。

具體測(cè)評(píng)模型如：

感知質(zhì)量調(diào)查特別關(guān)注客戶關(guān)心什么，哪些是關(guān)鍵影響因素。利用統(tǒng)計(jì)技術(shù)，可計(jì)算出各級(jí)指標(biāo)對(duì)上一級(jí)指標(biāo)的影響強(qiáng)度，從而找出關(guān)鍵影響因素；結(jié)合指標(biāo)滿意度表現(xiàn)和影響程度，找出服務(wù)短板，優(yōu)化資源配置。如下圖所示：

同時(shí)，由于服務(wù)落實(shí)度調(diào)查對(duì)規(guī)范員工行為特別有效，所以并沒(méi)有被替代，還發(fā)展出“神秘顧客”這樣新的調(diào)查方式，仍被廣泛應(yīng)用于各個(gè)企事業(yè)單位，尤其是窗口部門(mén)。

第3代，宏觀角度衡量服務(wù)，跨行業(yè)/企業(yè)可比------滿意度指數(shù)模型調(diào)查

1988年，美國(guó)學(xué)者Fornell將結(jié)構(gòu)方程和滿意度形成心理路徑相結(jié)合，提出了新的滿意度模型，成為世界各國(guó)制定國(guó)家滿意度指數(shù)模型的基礎(chǔ)，瑞典最先應(yīng)用推出SCSB，之后不斷發(fā)展為ACSI、ECSI。滿意度指數(shù)模型認(rèn)為影響客戶滿意的因素，除了感知質(zhì)量，還包括品牌形象、客戶預(yù)期、價(jià)值感知等。2001年開(kāi)始，原信息產(chǎn)業(yè)部開(kāi)始對(duì)全國(guó)各電信運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行顧客滿意度指數(shù)研究，并逐年公布電信行業(yè)顧客滿意度指數(shù)(TCSI)，并把滿意度測(cè)評(píng)分?jǐn)?shù)納入KPI，這大大推動(dòng)了滿意度指數(shù)模型在中國(guó)的推廣應(yīng)用和技術(shù)發(fā)展。

服務(wù)質(zhì)量不等于滿意度，滿意度指數(shù)模型認(rèn)為除了“感知質(zhì)量（即服務(wù)質(zhì)量）”外，“品牌形象”、“用戶預(yù)期”、“價(jià)值感知”都是影響客戶滿意度的因素，并且在4個(gè)滿意度影響因素之間存在路徑和因果關(guān)系，形成一個(gè)結(jié)構(gòu)方程。

滿意度指數(shù)模型適用于國(guó)家、行業(yè)層面的滿意度調(diào)查。因?yàn)槠笫聵I(yè)單位存在明顯的差異性，一個(gè)單位的感知質(zhì)量滿意度模型不能適用另一個(gè)單位，所以如果要對(duì)整個(gè)國(guó)家或整個(gè)行業(yè)進(jìn)行滿意度調(diào)查，就必須有一個(gè)無(wú)關(guān)企事業(yè)單位差異性的模型。滿意度指數(shù)模型是根據(jù)客戶滿意度形成的心理路徑設(shè)計(jì)，與企事業(yè)單位服務(wù)的差異性無(wú)關(guān)，因此滿意度指數(shù)調(diào)查具有跨行業(yè)、跨企業(yè)可比的特點(diǎn)。如中國(guó)電信行業(yè)的指數(shù)模型TCSI：

對(duì)于企事業(yè)單位的滿意度測(cè)評(píng)來(lái)說(shuō)時(shí)，滿意度指數(shù)模型的好處在于更完整地揭示了滿意度的影響因素，站在一個(gè)更高的層面看問(wèn)題；不足之處在于，滿意度指數(shù)模型的設(shè)計(jì)消除了單位差異性的影響，使得單位在許多個(gè)性化、細(xì)節(jié)上的問(wèn)題得不到體現(xiàn)，而且“品牌”、“預(yù)期”、“價(jià)值”等因素屬于很難控制甚至不可控的因素，需要企業(yè)高層跨部門(mén)聯(lián)合才能推動(dòng)，對(duì)于企業(yè)的服務(wù)管理部門(mén)來(lái)說(shuō)，其服務(wù)改進(jìn)重點(diǎn)仍只能著落于“質(zhì)量”部分。因此，企事業(yè)單位在應(yīng)用滿意度指數(shù)模型時(shí)，仍要結(jié)合感知質(zhì)量模型，使得問(wèn)卷長(zhǎng)度大大增加。

第4代，關(guān)注不滿意客戶，了解客戶為什么不滿意------滿意度+不滿意度調(diào)查

通過(guò)感知質(zhì)量滿意度或滿意度指數(shù)模型調(diào)查，管理者清楚了單位的服務(wù)水平和客戶不滿意的方面，在此基礎(chǔ)上，管理者自然會(huì)非常想了解客戶為什么不滿意。

2004年前后，不滿意度調(diào)查的概念一經(jīng)推出，馬上得到了眾多企事業(yè)單位的認(rèn)同和應(yīng)用。不滿意度調(diào)查，深化了對(duì)“不滿意客戶”的訪問(wèn)，具體深入了解客戶不滿意的方面和原因，管理者能場(chǎng)景式感知客戶的不滿和抱怨。

第5代，關(guān)注企業(yè)內(nèi)部服務(wù)缺口，推動(dòng)短板改進(jìn)------滿意度+短板改進(jìn)

不滿意度調(diào)查是從客戶角度收集意見(jiàn)，短板改進(jìn)是要從企業(yè)內(nèi)部尋找原因?？蛻舻牟粷M總是來(lái)源于企業(yè)行為，短板改進(jìn)要把導(dǎo)致客戶不滿的企業(yè)行為找出來(lái)，分析原因，從而針對(duì)性的改進(jìn)。

短板改進(jìn)的概念在質(zhì)量管理體系早已存在，但之前更多是在工業(yè)領(lǐng)域，針對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)流程和工藝的改進(jìn)。2005年開(kāi)始，中國(guó)移動(dòng)各省市公司紛紛進(jìn)行服務(wù)短板改進(jìn)，巨大的調(diào)研需求大大推動(dòng)了短板改進(jìn)調(diào)研技術(shù)的發(fā)展。

短板改進(jìn)根據(jù)六西格瑪理念進(jìn)行短板管理，利用GAP模型分析，找出導(dǎo)致短板的企業(yè)內(nèi)部原因，據(jù)此提出針對(duì)性的、可操作性的改進(jìn)意見(jiàn)和改進(jìn)方法；并關(guān)聯(lián)責(zé)任部門(mén)，跟蹤衡量改進(jìn)效果，考核督促問(wèn)題改進(jìn)。

第6代，優(yōu)化資源配置策略，確定資源投入邊界------滿意度+KANO分析

滿意度并非是越高越好，滿意度的提升需要巨大的資源投入。之前的滿意度調(diào)研分析，重點(diǎn)在于找短板，改進(jìn)短板，但對(duì)短板應(yīng)該改進(jìn)到什么程度、優(yōu)勢(shì)因素應(yīng)該保持在什么水平、各個(gè)因素應(yīng)該采取什么樣的投入策略等，并沒(méi)有給出答案。管理者在持續(xù)的服務(wù)提升過(guò)程當(dāng)中會(huì)產(chǎn)生問(wèn)題：“某某方面，年年都在增加投入，究竟要提升到什么水平才夠？某某方面，客戶已經(jīng)很滿意了，那我是不是可以縮減投入？”

KNAO分析通過(guò)把各服務(wù)要素分為三類，明確三類要素的意義及目前所處位置，優(yōu)化資源配置的策略，確定資源投入的邊界，解決管理者上述的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)更精細(xì)地資源優(yōu)化配置，讓投入的資源產(chǎn)生最大的效益。在管理者做下一年度的預(yù)算決策時(shí)，哪些方面需要加大資源投入，哪些方面維持即可，哪些方面要縮減投入等等這樣的問(wèn)題，可以從KANO分析得到一個(gè)量化的資源投入?yún)⒖家罁?jù)。

KANO模型，東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭(Noriaki Kano)和他的同事Fumio Takahashi于1979年推出，迅速得到全球性的傳播和認(rèn)同。但KANO是一個(gè)典型的定性分析模型，難以被量化判斷，所以在滿意度調(diào)研領(lǐng)域經(jīng)常被提及但很少被應(yīng)用。

2006年，在筆者的努力下，KANO的量化技術(shù)問(wèn)題得到解決，在原有問(wèn)卷問(wèn)題的基礎(chǔ)上，不需要單獨(dú)設(shè)計(jì)問(wèn)題，就能有效地量化、判斷各服務(wù)要素的屬性，并確定資源配置邊界，KANO模型真正出現(xiàn)在調(diào)研報(bào)告中。下面是從達(dá)聞通用市場(chǎng)研究公司報(bào)告中摘取的KANO分析圖，從中可以清楚地判斷出服務(wù)要素的屬性和邊界。

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第7代，差異化服務(wù)------滿意度+U&A

服務(wù)管理最初的重點(diǎn)是服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，如服務(wù)落實(shí)度調(diào)查的目的就是要規(guī)范員工行為，讓員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。但是，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，有些人滿意，有些人不滿意，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化達(dá)到一定水平后，企事業(yè)單位自然就有了差異化服務(wù)的需求，以滿足不同客戶群體的需求，比如VIP服務(wù)、大客戶服務(wù)等紛紛出現(xiàn)。

分析不同背景、不同消費(fèi)行為和態(tài)度客戶對(duì)同一項(xiàng)服務(wù)感知的差異性（既U&A調(diào)研），找出導(dǎo)致差異的關(guān)鍵影響因素，這是實(shí)施差異化服務(wù)的基礎(chǔ)。

2006年，各行業(yè)差異化服務(wù)需求的背景下，滿意度+U&A的調(diào)研產(chǎn)品得到了市場(chǎng)的高度認(rèn)同。其實(shí)在之前的滿意度調(diào)研中，都會(huì)或多或少加入U(xiǎn)&A問(wèn)題，但當(dāng)時(shí)調(diào)研需求的重點(diǎn)不在于此，所以沒(méi)有被深入分析和應(yīng)用。在差異化服務(wù)需求的推動(dòng)下，U&A研究與滿意度調(diào)研緊密聯(lián)系，并發(fā)展了相關(guān)的技術(shù)，其中方差分析、卡方分析被充分使用，如下圖所示：

第8代，關(guān)注高滿意人群------滿意度+卓越服務(wù)

根據(jù)長(zhǎng)期的數(shù)據(jù)跟蹤發(fā)現(xiàn)，在競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中，非常滿意人群的忠誠(chéng)度是一般滿意人群的4-6倍。因此，把一般滿意人群提升到非常滿意，在此類市場(chǎng)中具有非常積極的意義，其價(jià)值要明顯高于把不滿意人群提升到一般滿意。讓客戶非常滿意，意味著高水準(zhǔn)、超出一般水平的服務(wù)，所以稱為卓越服務(wù)。

卓越服務(wù)研究的重點(diǎn)是“高滿意群體”，因?yàn)榘芽蛻魪牟粷M意提升到一般滿意，與從一般滿意提升到非常滿意，其服務(wù)提升的關(guān)鍵影響因素往往是不一樣的，所以需要進(jìn)行針對(duì)性分析。

第9代，將防御工具轉(zhuǎn)為進(jìn)攻工具------滿意度+用戶體驗(yàn)

滿意度，常規(guī)是一個(gè)防御性管理工具，即不要因?yàn)榉?wù)的緣故讓客戶流失掉。用戶體驗(yàn)是將其升級(jí)為一個(gè)進(jìn)攻性工具，管理者通過(guò)營(yíng)造深刻的用戶體驗(yàn)，留住客戶；并讓客戶散播好的口碑，吸引新客戶。如商場(chǎng)的購(gòu)物體驗(yàn)、醫(yī)院的就醫(yī)體驗(yàn)，及網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)等，都直接影響用戶的下一次選擇和口碑。

用戶體驗(yàn)強(qiáng)調(diào)塑造和傳播口碑，注重服務(wù)細(xì)節(jié)和服務(wù)創(chuàng)新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和傳播的體驗(yàn)。

用戶體驗(yàn)研究，在研究方法上，注重測(cè)試類方法的運(yùn)用，如在電子商務(wù)網(wǎng)站用戶體驗(yàn)研究中就包括了“吸引力測(cè)試”、“可用性測(cè)試”等，如下圖所示：

第10代，建立服務(wù)管理體系------滿意度+服務(wù)管理

隨著客戶滿意觀念的進(jìn)一步普及和重視，許多企事業(yè)單位設(shè)立專職人員，成立了專門(mén)的服務(wù)管理部門(mén)。如何系統(tǒng)有效地管理服務(wù)呢？在這個(gè)階段，就可以滿意度調(diào)研為核心，把其作為有效的服務(wù)管理工具，建立系統(tǒng)的服務(wù)管理體系。

篇5

中圖分類號(hào)TP392 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼A 文章編號(hào) 1674-6708（2012）65-0198-02

1 客戶滿意度及數(shù)據(jù)挖掘

1.1客戶滿意度

客戶滿意度是使客戶在購(gòu)買(mǎi)或使用了某種產(chǎn)品并接受某項(xiàng)服務(wù)之后，形成的滿不滿意的態(tài)度，是對(duì)客戶滿意程度的度量。

1.2數(shù)據(jù)挖掘

數(shù)據(jù)挖掘是從大量不完全的隨機(jī)的應(yīng)用數(shù)據(jù)中提煉有指導(dǎo)意義的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)是潛在有用的信息。通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的研究分析，提取知識(shí)和信息的過(guò)程。

2 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在客戶滿意度提升中的應(yīng)用

當(dāng)今全球經(jīng)濟(jì)正飛速地向企業(yè)管理數(shù)字化的方向發(fā)展，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是一個(gè)獲取保持并增加可獲利顧客的過(guò)程，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)提升客戶滿意度體現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：

1）在汽車行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，汽車行業(yè)正處在向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)移的變革階段，通過(guò)建設(shè)統(tǒng)一的客戶信息管理平臺(tái)，優(yōu)化現(xiàn)行的汽車營(yíng)銷模式，同時(shí)通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對(duì)客戶信息進(jìn)行全面管理，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，對(duì)汽車行業(yè)來(lái)說(shuō)變得尤為重要；

2）運(yùn)用多種數(shù)據(jù)分析方法對(duì)數(shù)據(jù)細(xì)節(jié)進(jìn)行綜合和分析，達(dá)到以下目的：

（1）針對(duì)數(shù)據(jù)分析主題可靈活建立相應(yīng)的分析指標(biāo)體系；

（2）分析計(jì)算客戶滿意度各項(xiàng)指標(biāo)的度量值；

（3）根據(jù)不同的指標(biāo)體系進(jìn)行客戶特征分析；

（4）根據(jù)多個(gè)角度歸納客戶細(xì)分因素并進(jìn)行客戶細(xì)分；

（5）按所需的時(shí)間和空間粒度，分析不同客戶群體及其各項(xiàng)滿意度指標(biāo)的關(guān)聯(lián)和變化；

（6）按所需的時(shí)間和空間粒度，分析各關(guān)鍵因子影響滿意度的權(quán)重，提示服務(wù)改進(jìn)方案。

3）更有效的識(shí)別客戶的價(jià)值，提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)。根據(jù)“二八定律”在企業(yè)的滿意度戰(zhàn)略中的應(yīng)用，即20%的忠誠(chéng)客戶能創(chuàng)造出企業(yè)80%的收益，這20%的忠誠(chéng)客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的支柱?？梢?jiàn)，客戶價(jià)值有很大的區(qū)別。三、客戶滿意度數(shù)據(jù)查詢分析系統(tǒng)設(shè)計(jì)

M公司已經(jīng)進(jìn)行了多年的客戶滿意度調(diào)研，以后每年還將繼續(xù)開(kāi)展這個(gè)工作。因此，需要建立客戶滿意度數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入挖掘和分析，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理。根據(jù)滿意度數(shù)據(jù)，建立統(tǒng)一的滿意度數(shù)據(jù)庫(kù)。

根據(jù)滿意度數(shù)據(jù)庫(kù)，建立相應(yīng)的分析指標(biāo)體系，可以隨時(shí)對(duì)滿意度信息、生活形態(tài)、購(gòu)買(mǎi)行為、人口統(tǒng)計(jì)信息、心理特征等數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比分析。實(shí)現(xiàn)對(duì)總體、區(qū)域、省份、城市、單店的分析。

建立的統(tǒng)一的滿意度數(shù)據(jù)庫(kù)，其結(jié)構(gòu)適用于存儲(chǔ)和管理同類質(zhì)不同渠道的市場(chǎng)調(diào)研工作獲取的信息（滿意度信息、生活形態(tài)、購(gòu)買(mǎi)行為、人口統(tǒng)計(jì)信息、心理特征、客戶特征信息），包括：委托第三方進(jìn)行的滿意度調(diào)查結(jié)果、M公司本部進(jìn)行的滿意度調(diào)查結(jié)果、戰(zhàn)敗客戶調(diào)研結(jié)果等。

不同渠道來(lái)源的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)一在一個(gè)平臺(tái)上進(jìn)行管理，并可根據(jù)用戶需要分別提供前端分析和查詢，不同渠道的調(diào)研結(jié)果得以相互對(duì)比和印證，使用戶得以從不同視角更全面地了解信息。

通過(guò)以下幾個(gè)角度對(duì)滿意度數(shù)據(jù)進(jìn)行應(yīng)用提升：

1）滿意度的季度趨勢(shì)預(yù)測(cè)和異常檢查

對(duì)未來(lái)一季度的滿意度變化進(jìn)行預(yù)測(cè)，并通過(guò)事后檢查發(fā)現(xiàn)工作上的異常。利用最近歷史數(shù)據(jù)，通過(guò)數(shù)學(xué)上的曲線擬合方法來(lái)獲得滿意度分值在自然狀態(tài)下的變化趨勢(shì)（自然狀態(tài)是指對(duì)服務(wù)工作沒(méi)有進(jìn)行特別干涉的情況）。系統(tǒng)可根據(jù)這種趨勢(shì)對(duì)未來(lái)某個(gè)季度的滿意度分值水平進(jìn)行預(yù)測(cè)。當(dāng)兩者的誤差超過(guò)合理范圍時(shí)即做出發(fā)現(xiàn)異常變化的提醒。提醒管理者及時(shí)從某些區(qū)域和工作環(huán)節(jié)中尋找滿意度出現(xiàn)異常變化的原因，及時(shí)對(duì)工作進(jìn)行總結(jié)，發(fā)現(xiàn)和發(fā)揚(yáng)好的工作方法，檢討和改正不良的工作方法。預(yù)測(cè)首先是整體，然后從區(qū)域和工作兩個(gè)維度進(jìn)行單獨(dú)的趨勢(shì)分析，使出現(xiàn)的異常可以定位在具位的區(qū)域或工作環(huán)節(jié)上。

通過(guò)數(shù)學(xué)方法，可以利用一定的歷史數(shù)據(jù)對(duì)數(shù)據(jù)變化作出曲線擬合，通過(guò)特定計(jì)算很好地逼近數(shù)據(jù)變化的趨勢(shì)，也是一種常用的預(yù)測(cè)方法。對(duì)于客戶滿意度，可以認(rèn)為過(guò)去最近一年的市場(chǎng)和工作影響因素與今年最為接近，各季度的滿意度變動(dòng)趨勢(shì)也相似，因此以去年各季度的滿意度分值開(kāi)始建立趨勢(shì)線；同時(shí)，新季度的自然變化應(yīng)符合最近已發(fā)生的趨勢(shì)，因此，本年度已過(guò)去的各季度的滿意度分值也入來(lái)修正趨勢(shì)線。曲線時(shí)間軸上最右邊的點(diǎn)為新季度的預(yù)測(cè)點(diǎn)，并給出該點(diǎn)的誤差有效區(qū)間。每個(gè)季度實(shí)際分值落在誤差區(qū)間以內(nèi)為正常，落在誤差區(qū)間以外則為異常。

在新年度開(kāi)始時(shí)，系統(tǒng)首先從滿意度數(shù)據(jù)庫(kù)中提取過(guò)去一年各季度滿意度分值,依據(jù)這些數(shù)據(jù)產(chǎn)生初始的擬合曲線。

系統(tǒng)通過(guò)對(duì)上年四季度歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行運(yùn)算，獲得對(duì)歷史時(shí)間點(diǎn)誤差最小的擬合模型。其擬合曲線最好地表現(xiàn)了去年各季度的滿意度變化趨勢(shì)，并可逼近新時(shí)間點(diǎn)的值。系統(tǒng)根據(jù)模型自動(dòng)計(jì)算出新年第一季度的預(yù)測(cè)分值。

由于滿意度的客觀影響因素比起上年總會(huì)有變化，因此隨著時(shí)間的變化，初始的趨勢(shì)線可能與現(xiàn)狀誤差較大，需要不斷進(jìn)行修正。修正的辦法是每個(gè)季度過(guò)去后即在模型中插入剛剛過(guò)去季度的數(shù)據(jù)重新進(jìn)行曲線擬合。

2）年度計(jì)劃建議和考核

對(duì)改善未來(lái)一年的滿意度水平提出期望值，建議新年度工作改進(jìn)計(jì)劃策略，在計(jì)劃目標(biāo)基礎(chǔ)上考核實(shí)際工作成效。

滿意度分值是企業(yè)服務(wù)工作成績(jī)的量化表現(xiàn)。企業(yè)對(duì)將來(lái)一年的工作都有一個(gè)以計(jì)劃預(yù)算來(lái)描述的期望值，在總的期望值下分解各項(xiàng)工作指標(biāo)和資源配置。我們也可以通過(guò)對(duì)滿意度提出期望值，從另一個(gè)角度為企業(yè)作出工作計(jì)劃建議。

基于滿意度變化與工作資源投入相關(guān)（在后頁(yè)闡述）的理論，我們可以從每年對(duì)工作資源投入的計(jì)劃預(yù)算這個(gè)角度，為滿意度的改進(jìn)方法作出建議。系統(tǒng)的建議原則是要找到能以最小的工作資源投入來(lái)達(dá)到預(yù)定滿意度水平的策略。

當(dāng)年度調(diào)研數(shù)據(jù)更新后，系統(tǒng)可根據(jù)前面所做的年度計(jì)劃建議與實(shí)際的年度調(diào)研結(jié)果進(jìn)行對(duì)比，從區(qū)域和工作環(huán)節(jié)兩個(gè)維度考核服務(wù)工作成效。

系統(tǒng)從近兩年及未來(lái)幾年調(diào)研都采用的穩(wěn)定的滿意度指標(biāo)結(jié)構(gòu)中選取全部或部份需要關(guān)注的指標(biāo)組成一套新的指標(biāo)結(jié)構(gòu)，作為預(yù)測(cè)計(jì)劃的指標(biāo)結(jié)構(gòu)。其中，在新的指標(biāo)結(jié)構(gòu)中起始權(quán)重直接采用調(diào)研結(jié)果權(quán)重，經(jīng)過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化后（Rj/∑Ri，Rj為第j項(xiàng)權(quán)重，∑Ri為權(quán)重之和）成為新的權(quán)重結(jié)構(gòu)。

系統(tǒng)認(rèn)為企業(yè)所采用的指標(biāo)體系是可信的，依據(jù)“滿意度分值與資源投入成正比”和“權(quán)重與對(duì)資源的需求量成正比”的原理，根據(jù)本年度客戶滿意度調(diào)研結(jié)果中各區(qū)域、各省市的各分項(xiàng)指標(biāo)的分值，在人為給定下年度整體滿意度的一個(gè)提升期望值后，以追加資源投入最少為原則，計(jì)算輸出最優(yōu)化的工作改進(jìn)建議。輸出結(jié)果以區(qū)域省市為空間維度，以分項(xiàng)指標(biāo)代表工作項(xiàng)目，詳細(xì)列出下年度各項(xiàng)工作的預(yù)測(cè)分值和追加資源投入比例。

計(jì)劃建議模型輸出的結(jié)果是站在分析滿意度變化的角度，幫助企業(yè)觀察在每個(gè)區(qū)域、每項(xiàng)工作環(huán)節(jié)上應(yīng)投放的工作側(cè)重，以及采用不同的工作側(cè)重會(huì)對(duì)滿意度產(chǎn)生什么樣的影響。

3）增強(qiáng)主題分析功能

增加滿意度短板探測(cè)功能。

提供滿意度短板探測(cè)功能，可以按分項(xiàng)指標(biāo)分值范圍等參數(shù)預(yù)設(shè)多種探測(cè)條件，系統(tǒng)可自動(dòng)根據(jù)這些預(yù)設(shè)參數(shù)，在歷年的數(shù)據(jù)中檢索并輸出符合條件的樣本數(shù)據(jù)，并提供對(duì)篩選出來(lái)的數(shù)據(jù)進(jìn)行再分析的功能。

增加數(shù)據(jù)分析報(bào)告的輸出功能。

提供某些報(bào)告輸出功能，可按照M公司提供的某些暨定的模板格式，可以按頁(yè)、按冊(cè)、按批量自動(dòng)輸出Excel、PDF等格式的數(shù)據(jù)分析報(bào)告，其中，批量輸出方式可以自動(dòng)按經(jīng)銷商和按區(qū)域批量輸出數(shù)據(jù)分析報(bào)告，節(jié)省人工處理報(bào)告的工作量。

增加分析區(qū)域預(yù)設(shè)功能。

提供分析區(qū)域的預(yù)設(shè)功能，使操作人員可根據(jù)需要從當(dāng)年的調(diào)研數(shù)據(jù)中抽選出與JD Power調(diào)研范圍相同的城市作為滿意度分析的區(qū)域，并按照這種區(qū)域結(jié)構(gòu)對(duì)客戶滿意度數(shù)據(jù)進(jìn)行觀察和對(duì)比分析。

3 結(jié)論

建立并改進(jìn)滿意度數(shù)據(jù)庫(kù)查詢分析系統(tǒng)，對(duì)客戶信息數(shù)據(jù)進(jìn)行收集及處理。收集客戶信息及反饋，對(duì)于高客戶滿意度來(lái)說(shuō)是尤為重要的。只有理解了客戶的觀點(diǎn)，并從客戶視角來(lái)研究產(chǎn)品及服務(wù)，才能從更深的層面來(lái)提升產(chǎn)品及服務(wù)。對(duì)客戶信息數(shù)據(jù)要進(jìn)行處理，發(fā)現(xiàn)其中有關(guān)客戶滿意度的模式，再調(diào)整相應(yīng)的有效策略及形成決策支持。本文期望通過(guò)對(duì)M公司滿意度數(shù)據(jù)查詢分析系統(tǒng)的研究，能給汽車行業(yè)客戶滿意度的提升，提供一些幫助并做出一定的貢獻(xiàn)。

數(shù)據(jù)挖掘作為在海量客戶信息中發(fā)現(xiàn)客戶行為模式并挖掘影響客戶滿意度關(guān)鍵指標(biāo)的一種現(xiàn)代技術(shù)，為企業(yè)制定和調(diào)整經(jīng)營(yíng)決策起到了有效的指導(dǎo)性作用。隨著數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的不斷成熟，“以客戶為導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)決策也必將體現(xiàn)出其更大的價(jià)值。

參考文獻(xiàn)

[1]劉菲.基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的客戶滿意度的提升.華章，2011(31).

篇6

現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)就是人才的競(jìng)爭(zhēng)，作為企業(yè)核心資源的人力資源已經(jīng)成為企業(yè)生存與發(fā)展的決定因素。隨著社會(huì)發(fā)展，新的矛盾也不斷出現(xiàn)，曾經(jīng)是發(fā)達(dá)國(guó)家特有的罷工現(xiàn)象在我國(guó)企業(yè)中也頻頻發(fā)生。如何提高人力資源能力、發(fā)揮人力資源效率、避免內(nèi)耗、降低損失是每個(gè)企業(yè)最關(guān)注的問(wèn)題之一。青島啤酒淮海營(yíng)銷公司旗下?lián)碛辛鶄€(gè)啤酒廠，一個(gè)麥芽廠，兩個(gè)銷售機(jī)構(gòu)，3000多名員工，屬于老國(guó)有企業(yè)，由于管理不善導(dǎo)致虧損甚至瀕臨倒閉而被青島啤酒收購(gòu)。由于管理基礎(chǔ)薄弱，青島啤酒淮海公司面臨巨大的管理難題。

通過(guò)深入分析與研究，青島啤酒淮海公司找到了能夠準(zhǔn)確反應(yīng)管理中存在的問(wèn)題以及評(píng)價(jià)管理水準(zhǔn)的“晴雨表”：?jiǎn)T工滿意度。青島啤酒淮海公司從2005年開(kāi)始，至今連續(xù)三年對(duì)所轄企業(yè)員工滿意度進(jìn)行跟蹤研究與PDCA循環(huán)，收到了良好的經(jīng)營(yíng)效果：產(chǎn)能以每年25%的速度遞增，運(yùn)營(yíng)質(zhì)量大大提高，逐年大幅度減虧，2006年實(shí)現(xiàn)贏利。

一、員工不滿意嚴(yán)重制約企業(yè)發(fā)展

在剛被青島啤酒收購(gòu)時(shí)，員工普遍對(duì)企業(yè)充滿信心，但時(shí)間一長(zhǎng)，管理中的問(wèn)題接二連三地出現(xiàn)了：?jiǎn)T工普遍缺乏責(zé)任感，首當(dāng)其沖的就是質(zhì)量，質(zhì)量問(wèn)題是企業(yè)最頭痛的；其次就是浪費(fèi)現(xiàn)象嚴(yán)重與消耗高不可降，這直接影響企業(yè)贏利能力，最終導(dǎo)致企業(yè)喪失競(jìng)爭(zhēng)力，難以持續(xù)發(fā)展；工作缺乏積極性，旺季嫌工作累，淡季嫌工資低，管理難度與管理成本增大；對(duì)薪酬“斤斤計(jì)較”，勞資矛盾加劇；消極的情緒不斷蔓延，老員工的不良情緒影響著新員工，老員工消極怠工，新員工留不?。粏T工沒(méi)有追求，缺乏上進(jìn)心，胸?zé)o大志，不良文化不斷占上風(fēng)；優(yōu)秀員工、核心人才陸續(xù)離開(kāi)，人力資源成本提高，人力資源能力降低。

以上問(wèn)題也是大部分企業(yè)普遍存在的問(wèn)題，它們漸漸形成了不良的企業(yè)文化，增加了管理難度，加大了管理成本，不知不覺(jué)地吞噬著企業(yè)的生命。其實(shí)以上諸多問(wèn)題的根源都是員工滿意度低下。

二、員工滿意度調(diào)研及管理的重要意義

正如杰克?韋爾奇所說(shuō)：“企業(yè)最需要測(cè)量的三項(xiàng)指標(biāo)是：顧客滿意度、員工滿意度和現(xiàn)金流”。可見(jiàn)，員工滿意度調(diào)研對(duì)提升企業(yè)管理有著極其重要的作用，是企業(yè)實(shí)施各項(xiàng)管理獲得所需要借鑒的各項(xiàng)指標(biāo)的基礎(chǔ)。

一般來(lái)說(shuō)，員工滿意度調(diào)研及管理的作用體現(xiàn)在以下幾方面：（1）員工滿意度管理是人性化管理的具體體現(xiàn)，它體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)員工的關(guān)注，有助于企業(yè)了解員工的思想狀態(tài)、滿意度、忠誠(chéng)度，以及影響滿意度與忠誠(chéng)度的因素。（2）有助于了解員工對(duì)企業(yè)文化的評(píng)價(jià)與認(rèn)可程度，培養(yǎng)員工對(duì)公司文化的認(rèn)同感與歸屬感，增強(qiáng)企業(yè)向心力與凝聚力，從而促進(jìn)企業(yè)優(yōu)良文化的培育。（3）搭建一個(gè)新的有效溝通平臺(tái)，為更多真實(shí)信息的傳遞鋪設(shè)反饋渠道。（4）通過(guò)員工滿意度這面鏡子，折射出企業(yè)管理存在的問(wèn)題，尤其是管理中的死角。（5）提高員工滿意度，能夠提高員工忠誠(chéng)度，可以促進(jìn)企業(yè)管理，營(yíng)造優(yōu)良企業(yè)文化，提高經(jīng)營(yíng)質(zhì)量。（6）提高員工滿意度是提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)。

三、影響滿意度的關(guān)鍵指標(biāo)及員工滿意度評(píng)價(jià)實(shí)測(cè)模型

為了保證調(diào)研的科學(xué)、客觀、合理及最終結(jié)果的實(shí)用性，青島啤酒淮海公司導(dǎo)入了第三方――專業(yè)調(diào)查公司，對(duì)企業(yè)員工滿意度進(jìn)行調(diào)研。調(diào)研公司充分考慮員工的各項(xiàng)需求，逐步挖掘?qū)υ摴締T工滿意度有影響的關(guān)鍵指標(biāo)和分項(xiàng)具體指標(biāo)。

員工對(duì)激勵(lì)的需要包括物質(zhì)方面的薪酬福利報(bào)酬、心理報(bào)酬與社會(huì)報(bào)酬，這里的心理報(bào)酬在實(shí)際中可以用自身能力發(fā)揮程度與領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可程度來(lái)測(cè)量，社會(huì)報(bào)酬可以用在本公司工作而給自己帶來(lái)的自豪感或榮譽(yù)感來(lái)測(cè)量；對(duì)發(fā)展的需要包括企業(yè)發(fā)展與個(gè)人發(fā)展（個(gè)人發(fā)展需要包括個(gè)人能力的發(fā)揮、領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可信任與重視）；對(duì)工作環(huán)境的需要包括廠容廠貌、衛(wèi)生狀況、工作場(chǎng)所光線、聲音、氣味等；對(duì)工作的條件需要包括工作氛圍、時(shí)間安排、工作負(fù)擔(dān)、對(duì)工作崗位的興趣程度與專業(yè)專長(zhǎng)適應(yīng)程度等；對(duì)公司的文化需要包括人際關(guān)系、溝通程度、工作氛圍、公司管理等。

找到以上影響員工滿意度的指標(biāo)后，按照各指標(biāo)的重要性，確定各指標(biāo)的權(quán)重，就建立了青島啤酒淮海公司實(shí)測(cè)模型。

員工滿意度可以采用以下實(shí)測(cè)模型進(jìn)行計(jì)算：

TS=∑AiSi=∑Ai∑Aij×Sij）(i,j=1,2,3,)

其中Si是員工關(guān)于第i項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)的滿意度，Ai是第i項(xiàng)目關(guān)鍵指標(biāo)的權(quán)重。Sij是第i關(guān)鍵指標(biāo)第j分項(xiàng)指標(biāo)的員工滿意度，Aij是第i關(guān)鍵指標(biāo)第j分項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重。在青島啤酒淮海公司的調(diào)研實(shí)踐中，根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況對(duì)員工滿意度的影響程度來(lái)確定各項(xiàng)權(quán)重Ai、Aij。啤酒行業(yè)一定程度上屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，薪酬、福利等指標(biāo)所占的比重就會(huì)大一些。通過(guò)這個(gè)模型所得到的結(jié)果是企業(yè)整體員工的滿意度水平，能給企業(yè)管理者提供了一個(gè)企業(yè)員工滿意度水平的大概描述。

指標(biāo)體系建立之后，根據(jù)上述指標(biāo)設(shè)計(jì)了調(diào)研問(wèn)卷，發(fā)到企業(yè)內(nèi)部員工手中，然后進(jìn)行測(cè)量。通過(guò)這種形式的問(wèn)卷來(lái)調(diào)查和逐年監(jiān)測(cè)員工滿意度的變化，包括每個(gè)指標(biāo)的變化，自然可以反映出企業(yè)管理的總體狀況與各環(huán)節(jié)存在的問(wèn)題，企業(yè)（青島啤酒淮海公司）可以據(jù)此改進(jìn)管理措施，提升管理質(zhì)量。

四、知其然更要知其所以然

通過(guò)以上模型所得到的員工滿意度結(jié)果，只能說(shuō)是對(duì)員工滿意度做到了“知其然”，但仍然不能“知其所以然”。如何才能“知其所以然”？青島啤酒淮海營(yíng)銷公司通過(guò)委托第三方采用現(xiàn)場(chǎng)觀察、員工訪談、中層干部座談的形式深度挖掘了員工心理。

現(xiàn)場(chǎng)觀察可以感知員工的真實(shí)工作狀態(tài)與精神面貌。員工滿意與否不但寫(xiě)在臉上，也表現(xiàn)在日常行為上。觀察現(xiàn)場(chǎng)可以包括工作現(xiàn)場(chǎng)、吃午飯現(xiàn)場(chǎng)（餐廳）、班車等，通過(guò)工作現(xiàn)場(chǎng)觀察，員工工作時(shí)的情緒、節(jié)奏、責(zé)任心可以一覽無(wú)遺；通過(guò)就餐現(xiàn)場(chǎng)（餐廳）觀察、傾聽(tīng)，可以了解員工對(duì)企業(yè)所提供飯菜的評(píng)價(jià)、對(duì)企業(yè)哪些方面抱怨、人際關(guān)系狀況、對(duì)企業(yè)關(guān)心程度等等；而在上下班的班車?yán)铮瑒t可以聽(tīng)到員工的心聲，在這個(gè)環(huán)境中，員工可以毫無(wú)顧忌地談?wù)摗⒆h論、評(píng)價(jià)公司的事情。

問(wèn)卷調(diào)查結(jié)束后，根據(jù)數(shù)據(jù)結(jié)果，可以有針對(duì)性地對(duì)員工進(jìn)行深度訪談，了解影響滿意度的深層原因。員工訪談不但可以對(duì)問(wèn)卷滿意度低的指標(biāo)進(jìn)行深度挖掘，還可以獲得問(wèn)卷以外的信息，如滴漏跑冒問(wèn)題，管理人員尤其是高層管理人員無(wú)法獲知，普通員工可能熟視無(wú)睹，只有有責(zé)任心的員工才能談出來(lái)。

員工關(guān)注最多的可能是小事，而管理人員能看到管理中存在的問(wèn)題。作為員工代表的管理人員，尤其是基層管理人員更了解員工的日常行為與思想狀態(tài)，與管理人員座談可以幫助企業(yè)準(zhǔn)確把握員工心理與影響員工滿意度的管理問(wèn)題。

五、細(xì)節(jié)決定效果

在進(jìn)行員工滿意度調(diào)查過(guò)程中，細(xì)節(jié)之處決定了結(jié)果的準(zhǔn)確性與科學(xué)性。

1、委托第三方是最佳選擇

企業(yè)自己進(jìn)行員工滿意度調(diào)查，很難收到良好效果，甚至流于形式。第三方介入的調(diào)查是一種最好的方式。專業(yè)機(jī)構(gòu)能夠以比較專業(yè)的調(diào)查方法、分析方法，得到客觀、真實(shí)、公正的結(jié)果，同時(shí)還能夠站在公正的立場(chǎng)提出問(wèn)題的解決方法與對(duì)策。

2、抽樣要科學(xué)

在進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查過(guò)程中，應(yīng)兼顧各個(gè)部門(mén)，尤其是人數(shù)較多、問(wèn)題復(fù)雜的部門(mén)，比如啤酒企業(yè)的包裝車間，是不可忽視的。

在對(duì)員工進(jìn)行的訪談?wù){(diào)查中，要根據(jù)部門(mén)、崗位、年齡、性別等統(tǒng)計(jì)特征進(jìn)行抽樣。在青島啤酒淮海公司的員工滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，女職工更關(guān)心工作時(shí)間的安排與班車路線問(wèn)題，新員工更關(guān)注娛樂(lè)生活問(wèn)題，老員工更關(guān)心退休年齡與退休待遇問(wèn)題，工作壓力最大的包裝車間更關(guān)心輪崗與加班費(fèi)問(wèn)題，基層管理人員更關(guān)注培訓(xùn)與升遷問(wèn)題。

3、消除員工疑慮

面對(duì)滿意度調(diào)查，有三個(gè)來(lái)自員工的障礙，一是心理障礙，平時(shí)很少有跟陌生人說(shuō)話的機(jī)會(huì)，心理緊張形成障礙；二是思想障礙，感覺(jué)說(shuō)了也沒(méi)用，說(shuō)了還擔(dān)心被穿小鞋，不如不說(shuō)，不敢反映真實(shí)情況；三是能力障礙，員工缺乏分析能力與概括能力，更不會(huì)站在全局的高度考慮問(wèn)題。所以，在滿意度調(diào)查中首先要消除員工的疑慮，一方面員工調(diào)查問(wèn)卷必須采取無(wú)記名的方式，在調(diào)查過(guò)程中還要由第三方人員直接發(fā)放、回收調(diào)查問(wèn)卷，中間絕不能讓企業(yè)人員過(guò)手。另一方面，訪談人員掌握足夠的訪談技巧，這直接決定訪談效果。

4、調(diào)查人員必須了解企業(yè)

員工只會(huì)站在自身的角度看問(wèn)題、反映問(wèn)題，因此訪談中必須辨別員工反映的問(wèn)題的客觀性，否則訪談的東西沒(méi)有任何意義。作為第三方的訪談人員跟員工進(jìn)行平等的交談溝通，員工將不滿與抱怨說(shuō)出后，訪談人員不能只做記錄，成為簡(jiǎn)單的傳話筒，而是需要站在客觀公正的立場(chǎng)與其溝通互動(dòng)，這樣才能挖掘出有價(jià)值的東西，并且可以有效地傳遞企業(yè)的信息，消除員工的誤會(huì)。

六、員工無(wú)大事，管理無(wú)小事

篇7

我公司以問(wèn)卷式調(diào)查方式為主展開(kāi)了訪問(wèn)調(diào)研，此次的調(diào)查對(duì)象為全市行業(yè)持證經(jīng)營(yíng)戶(具體可根據(jù)客戶調(diào)研實(shí)際情況來(lái)寫(xiě))，隨機(jī)抽樣，全年樣本總量XXX(客戶公司客戶數(shù)量)戶。調(diào)查內(nèi)容為：客戶對(duì)我公司內(nèi)部的誠(chéng)信、誠(chéng)信、誠(chéng)行等方面服務(wù)以及落實(shí)情況的滿意程度。其中“非常滿意”按100分計(jì)；“滿意”按90分計(jì)，“基本滿意”按75分計(jì)；“不滿意”按60分計(jì)?？蛻魸M意度調(diào)查最終得分為：∑被調(diào)查客戶分值／被調(diào)查客戶數(shù)；95分以上評(píng)價(jià)為優(yōu)秀，85分以上（含85分）評(píng)價(jià)為良好，85分以下評(píng)價(jià)為一般。

二、調(diào)查結(jié)果

此次調(diào)查，在我企業(yè)現(xiàn)有客戶范圍內(nèi)展開(kāi)，隨機(jī)調(diào)查客戶共有XX戶。通過(guò)調(diào)查得知調(diào)查在2015年度我公司的“三誠(chéng)”服務(wù)工作的落實(shí)以及總體滿意度為90.3％，其中：對(duì)我公司誠(chéng)心建設(shè)服務(wù)滿意度為97.8％、對(duì)我公司誠(chéng)信建設(shè)服務(wù)滿意度為89.6％、對(duì)我公司誠(chéng)行建設(shè)服務(wù)滿意度為85.7％、對(duì)自今年以來(lái)我公司的“三誠(chéng)”服務(wù)落實(shí)情況滿意度為97.4％。

三、調(diào)研分析

據(jù)上述結(jié)果顯示，雖自我公司的“三誠(chéng)”服務(wù)推出并加以落實(shí)之后，我XX煙草企業(yè)的銷售情況有了一定幅度的提升，客戶的滿意程度也較為良好，但是在實(shí)際的落實(shí)過(guò)程中，我企業(yè)的“三誠(chéng)”建設(shè)還存在有部分不足，我公司還需進(jìn)一步加強(qiáng)“三誠(chéng)”服務(wù)的落實(shí)與執(zhí)行力度，進(jìn)一步提高公司客戶對(duì)其的滿意程度，進(jìn)而帶動(dòng)我公司銷售業(yè)績(jī)的提升。因此，我公司特針對(duì)如何踐行“三誠(chéng)”服務(wù)提升客戶滿意度，展開(kāi)了具體的研究與分析。

(一)實(shí)際掌握市場(chǎng)，落實(shí)“三誠(chéng)”服務(wù)

要想落實(shí)“三誠(chéng)”服務(wù)，就應(yīng)首先落實(shí)服務(wù)營(yíng)銷政策。服務(wù)營(yíng)銷是通過(guò)關(guān)注客戶需求，進(jìn)而提供服務(wù)的一種營(yíng)銷方式，這深度的符合了“誠(chéng)心”服務(wù)的特點(diǎn)。在營(yíng)銷方面，我公司可以首先細(xì)化目標(biāo)市場(chǎng)，通過(guò)定向分析消費(fèi)者的需求來(lái)了解市場(chǎng)的服務(wù)需求，制定相應(yīng)的服務(wù)營(yíng)銷策略。此外，還應(yīng)細(xì)化訂單供貨標(biāo)準(zhǔn)，彰顯公司“三誠(chéng)”服務(wù)理念，在此方面，我公司可以通過(guò)提高產(chǎn)品選擇自由度，貨源分配透明度、訂單準(zhǔn)確度等方面提升客戶訂單滿意度。另外，我公司還可以進(jìn)一步推行供應(yīng)鏈管理，實(shí)行對(duì)我公司包括人資，財(cái)務(wù)，訂單，采購(gòu)，計(jì)劃，運(yùn)輸，銷售，服務(wù)在內(nèi)的所有業(yè)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行鏈?zhǔn)焦芾?，提升我公司的信息化管理水平，加快供?yīng)鏈的運(yùn)作步伐，從而實(shí)現(xiàn)高效率銷售，高質(zhì)量服務(wù)。

并且，我公司在營(yíng)銷過(guò)程中要全面考慮客戶需求、購(gòu)買(mǎi)成本、便利和溝通等條件的滿足程度，借力整合營(yíng)銷理念，對(duì)不同階級(jí)客戶進(jìn)行雙向整合，以服務(wù)賦予產(chǎn)品更多價(jià)值，達(dá)到提高服務(wù)營(yíng)銷水平的根本目的。

（二）深化專賣營(yíng)銷，“三誠(chéng)”服務(wù)彰顯

在專賣營(yíng)銷方面應(yīng)首先完善公司與客戶之間的關(guān)系，尤其是在網(wǎng)絡(luò)與營(yíng)銷方面。更應(yīng)注重網(wǎng)上訂貨、統(tǒng)一配送、電子結(jié)算等服務(wù)形式的高速度，高效率，高標(biāo)準(zhǔn)整合。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)應(yīng)緊緊圍繞“客戶服務(wù)”這個(gè)中心，展開(kāi)“適應(yīng)市場(chǎng)、服務(wù)優(yōu)良、運(yùn)行規(guī)范、反應(yīng)靈敏、統(tǒng)一高效”服務(wù)工作，做到誠(chéng)信，誠(chéng)心，誠(chéng)行的服務(wù)。

此外在零售專賣營(yíng)銷服務(wù)方面，我公司可以推行分類管理，實(shí)行差異化服務(wù)。并堅(jiān)持售后服務(wù)，定期接受與展開(kāi)來(lái)訪，拜訪等服務(wù)工作，堅(jiān)持與客戶之間的緊密聯(lián)系，保障我公司的客戶資源，在服務(wù)方面更應(yīng)該做到誠(chéng)信，禮貌的服務(wù)態(tài)度。并且，我們還要重視客戶投訴，用耐心，和善，誠(chéng)心的服務(wù)態(tài)度對(duì)待并解決投訴事件，要堅(jiān)決杜絕在解決投訴事件中的爭(zhēng)吵狀況的發(fā)生，以避免我公司的形象以及服務(wù)滿意度的下降。

篇8

中圖分類號(hào)：D63文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

“電子政務(wù)”是指政府機(jī)構(gòu)利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)通信與計(jì)算機(jī)技術(shù)，將政府管理和服務(wù)職能進(jìn)行精簡(jiǎn)、優(yōu)化、整合、重組后，在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)上實(shí)現(xiàn)以打破時(shí)間、空間以及條塊分割的制約，從而加強(qiáng)對(duì)政府業(yè)務(wù)運(yùn)作的有效監(jiān)管，提高政府的運(yùn)作效率，并為企業(yè)和用戶提供高效、優(yōu)質(zhì)、廉潔的一體化管理和服務(wù)。

隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，國(guó)內(nèi)外政府服務(wù)模式，已從早期人工辦理轉(zhuǎn)變?yōu)橐噪娮诱?wù)為主的服務(wù)模式。對(duì)服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)，也從對(duì)服務(wù)提供人員的評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)電子政務(wù)系統(tǒng)化服務(wù)的整體性評(píng)價(jià)。

在國(guó)內(nèi)，各級(jí)政府機(jī)構(gòu)信息化建設(shè)時(shí)間較短，在持續(xù)幾年大規(guī)模電子政務(wù)系統(tǒng)建設(shè)后，大部分政府機(jī)構(gòu)初步完成了政務(wù)服務(wù)信息化。由于現(xiàn)階段國(guó)內(nèi)電子政務(wù)服務(wù)用戶滿意度研究多是基于國(guó)外的模型進(jìn)行分析，國(guó)內(nèi)用戶滿意度相關(guān)模型的研究和應(yīng)用才剛剛起步，而中國(guó)的行政體系和公共服務(wù)模式有別于他國(guó)，因此該方面研究具有廣闊的研究和適用空間。

一、中國(guó)電子政務(wù)系統(tǒng)的特點(diǎn)

國(guó)內(nèi)電子政務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的主要目的是促進(jìn)政務(wù)信息資源的開(kāi)發(fā)利用和共享，提高行政效率和決策水平，改善公共服務(wù)質(zhì)量和增加服務(wù)內(nèi)容，增加辦事執(zhí)法的透明度，加強(qiáng)政府有效監(jiān)管，建立政府與人民直接溝通的渠道，推動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)信息化發(fā)展。其具有以下主要特點(diǎn)：

（一）服務(wù)輸出的唯一性。政府提供的電子政務(wù)服務(wù)（如社保）大多數(shù)具有服務(wù)輸出唯一性的特點(diǎn)，即服務(wù)提供者是唯一且不可變更的。這意味著不存在競(jìng)爭(zhēng)者，或者被法律、法規(guī)限制為“獨(dú)家經(jīng)營(yíng)”（如水電供應(yīng)），用戶無(wú)法通過(guò)其他途徑獲得相同服務(wù)。

服務(wù)輸出的唯一性是電子政務(wù)服務(wù)區(qū)別于其他服務(wù)模式（如電子商務(wù)服務(wù)―如果用戶對(duì)某一家電子商務(wù)網(wǎng)站提供的服務(wù)不滿意的話，可以在其他相似的電子商務(wù)網(wǎng)站上獲得相同類型的服務(wù)）的最大區(qū)別。

（二）服務(wù)對(duì)象的多樣性。電子政務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)對(duì)象具有多層次、多樣性的特點(diǎn)。作為政府部門(mén)面向廣大民眾提供公共服務(wù)的窗口，電子政務(wù)應(yīng)該適用于任何人及社會(huì)群體。而電子政務(wù)用戶由于地域、教育水平、經(jīng)濟(jì)條件等外界影響因素的不同，導(dǎo)致不同行業(yè)、地區(qū)、人群之間對(duì)信息、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用程度不同而造成的“信息落差”現(xiàn)象。在中國(guó)行政區(qū)域非常廣闊，人口素質(zhì)差異較大的現(xiàn)實(shí)情況下，導(dǎo)致在不同地域、不同城市、不同教育程度的階層和不同收入水平的階層之間，存在較嚴(yán)重的“數(shù)字鴻溝”現(xiàn)象。

（三）高度的集成性。電子政務(wù)公共服務(wù)有很強(qiáng)的集成性，它把不同的政府職能部門(mén)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)集成在一起，讓用戶享受“一站式服務(wù)”，以有效節(jié)省服務(wù)時(shí)間，提高服務(wù)效率。集成性的電子政務(wù)要求政府不同部門(mén)打破各自為政的傳統(tǒng)做法，進(jìn)一步理清關(guān)系，建立快捷、順暢的處理流程，讓用戶獲得高效、全面的政府服務(wù)。

（四）打破時(shí)空限制。電子政務(wù)系統(tǒng)大多基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)建設(shè)，使得普通用戶能隨時(shí)隨地接受政府公共服務(wù)?！半S時(shí)”是指電子政務(wù)系統(tǒng)打破了時(shí)間的限制，信息化公共服務(wù)的提供不再受休息日和節(jié)假日的制約，使政府部門(mén)的辦公服務(wù)模式由原來(lái)的五天工作日轉(zhuǎn)變?yōu)?×24小時(shí)全天候服務(wù)；“隨地”是指用戶不管身處何地，只要連上互聯(lián)網(wǎng)，登錄政府電子政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站，即可獲得相應(yīng)的服務(wù)。

（五）個(gè)性化服務(wù)。在傳統(tǒng)政府公共服務(wù)模式下，政府由于受到時(shí)間和空間的限制，所提供的服務(wù)只能是粗放性的，不可能按照用戶個(gè)人的服務(wù)要求提供個(gè)性化的服務(wù)。在電子政務(wù)公共服務(wù)中，政府服務(wù)能力有了很大的提高，使得為用戶提供“一對(duì)一”的服務(wù)成為可能（如出入境通行證簽注申請(qǐng)）。同時(shí)，通過(guò)電子政務(wù)系統(tǒng)辦理的公共業(yè)務(wù)，多數(shù)是自服務(wù)性質(zhì)，使用戶可以在多種服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)通道中自由選擇。

二、顧客滿意理念與電子政務(wù)用戶滿意的基本內(nèi)涵

（一）顧客滿意的含義。自1965年Cardozo首次將顧客滿意度引入營(yíng)銷學(xué)后，顧客滿意問(wèn)題在企業(yè)界受到極大重視，學(xué)者們從不同研究角度對(duì)其內(nèi)涵進(jìn)行了不同的闡述，可將其含義歸納為以下幾類：

1、特定交易型滿意。顧客滿意限定于對(duì)某種特殊購(gòu)買(mǎi)行為的后評(píng)價(jià)，亦即特定交易型滿意可以針對(duì)某種特定產(chǎn)品或服務(wù)交易提供特定診斷信息。顧客滿意是在特定環(huán)境下，對(duì)于使用產(chǎn)品所獲得的價(jià)值程度的一種即時(shí)的情緒性反應(yīng)。

2、累積型滿意。累積型滿意是顧客針對(duì)某產(chǎn)品或服務(wù)消費(fèi)的全部經(jīng)驗(yàn)而累積的整體評(píng)價(jià)，累積型滿意可促進(jìn)企業(yè)對(duì)顧客滿意加強(qiáng)投資。

3、認(rèn)知評(píng)價(jià)滿意。認(rèn)知評(píng)價(jià)滿意是顧客將實(shí)際從產(chǎn)品或服務(wù)中所獲得的認(rèn)知表現(xiàn)與事前對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)表現(xiàn)的期望作一比較的認(rèn)知過(guò)程評(píng)價(jià)。

4、感情性滿意。認(rèn)為滿意的情感性定義為顧客主觀覺(jué)得很好而隨之產(chǎn)生滿意感，反之亦然。

（二）顧客容忍理論。顧客容忍理論（ZOT）是指顧客心理接受跨度，在這個(gè)接受跨度中，顧客認(rèn)為所接受的服務(wù)是可以接受的，并且顧客在容忍區(qū)內(nèi)對(duì)服務(wù)質(zhì)量變化的感知性不如在容忍區(qū)之外的情形。Parasuraman、Zeithaml和Berry在1991年就發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)服務(wù)有兩種不同層次的期望。第一種是理想的服務(wù)，定義為顧客渴望得到的服務(wù)水平；第二種是適當(dāng)?shù)姆?wù)。由此可以看出，ZOT的特點(diǎn)就是顧客的期望由一個(gè)點(diǎn)擴(kuò)展為一個(gè)區(qū)域。

（三）電子政務(wù)用戶滿意的內(nèi)涵。根據(jù)以上關(guān)于顧客滿意的理念，對(duì)電子政務(wù)用戶滿意內(nèi)涵的理解應(yīng)該包含以下三方面的內(nèi)容：

首先，服務(wù)對(duì)象：用戶是電子政務(wù)公共服務(wù)的“顧客”。電子政務(wù)環(huán)境下，政府與用戶已經(jīng)不是簡(jiǎn)單的管理與被管理的關(guān)系。一方面政府公共服務(wù)系統(tǒng)的對(duì)外開(kāi)放使用戶能夠便利地獲得政府服務(wù)，并更直接地了解政府工作；另一方面用戶有義務(wù)和責(zé)任參與政府的相關(guān)決策與管理工作。因此，政府在提供電子政務(wù)服務(wù)時(shí)，要認(rèn)識(shí)到用戶角色的轉(zhuǎn)變，即用戶已經(jīng)從被管理的角色轉(zhuǎn)變到“顧客”和“主人”的角色上來(lái)，因此電子政務(wù)服務(wù)的首要評(píng)價(jià)指標(biāo)就是能否為用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，提高滿意度。同時(shí)，電子政務(wù)公共服務(wù)的“顧客”既有一般公眾又包括企業(yè)用戶，為此是否能夠獲得所有用戶群體的普遍滿意，也是電子政務(wù)公共服務(wù)要關(guān)注的問(wèn)題。

其次，服務(wù)內(nèi)容：用戶感知的對(duì)象是政府提供的電子服務(wù)。作為公共服務(wù)的唯一提供者，政府為用戶提供的電子政務(wù)服務(wù)內(nèi)容廣泛，包括各類公共服務(wù)，如教育培訓(xùn)服務(wù)、就業(yè)服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、社保服務(wù)、公民信息服務(wù)等。這種信息及服務(wù)獲取渠道的唯一性就要求電子政務(wù)系統(tǒng)的各項(xiàng)指標(biāo)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。也就是說(shuō)，在條件相同的情況下，無(wú)論何時(shí)、何地在系統(tǒng)上都應(yīng)保證公共服務(wù)結(jié)果和質(zhì)量的一致性。用戶若認(rèn)為他接受的服務(wù)是統(tǒng)一而公正的，結(jié)果是公開(kāi)的，其滿意度就會(huì)較高。

第三，服務(wù)平臺(tái)：政府為用戶提供電子服務(wù)的平臺(tái)是網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。一方面影響用戶滿意度的指標(biāo)就要增加關(guān)于系統(tǒng)應(yīng)用實(shí)用性方面的指標(biāo)，例如系統(tǒng)設(shè)計(jì)的人性化、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的安全性、系統(tǒng)運(yùn)行的可靠性等等；另一方面用戶滿意度測(cè)評(píng)時(shí)，評(píng)測(cè)信息的獲取來(lái)源于用戶，這就需要對(duì)用戶做問(wèn)卷調(diào)查。傳統(tǒng)政府在進(jìn)行用戶滿意度測(cè)評(píng)時(shí)，主要是通過(guò)電話采訪、實(shí)地調(diào)查、設(shè)立辦等渠道來(lái)獲取信息。電子政務(wù)系統(tǒng)具有網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，可直接通過(guò)其對(duì)外服務(wù)網(wǎng)站來(lái)公開(kāi)獲取用戶滿意度數(shù)據(jù)。

三、電子政務(wù)用戶滿意度實(shí)證研究

電子政務(wù)用戶滿意度測(cè)評(píng)就是將用戶滿意引入到電子政務(wù)系統(tǒng)的測(cè)評(píng)中，根據(jù)電子政務(wù)系統(tǒng)的需要及用戶對(duì)電子政務(wù)提供服務(wù)的期望，設(shè)計(jì)相應(yīng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)，形成調(diào)查問(wèn)卷測(cè)評(píng)需求實(shí)際滿足的程度，以此來(lái)評(píng)估電子政務(wù)的績(jī)效以及分析電子政務(wù)服務(wù)當(dāng)前存在的問(wèn)題。

本文基于對(duì)電子政務(wù)用戶滿意的基本內(nèi)涵的分析，以提供電子政務(wù)系統(tǒng)的某政府機(jī)構(gòu)為調(diào)研主體實(shí)施調(diào)研，設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，并在該機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)范疇內(nèi)的相關(guān)政府部門(mén)及網(wǎng)站投放，進(jìn)行實(shí)地調(diào)研并對(duì)所獲數(shù)據(jù)進(jìn)行歸納、分析。

（一）調(diào)研模型與調(diào)研問(wèn)卷設(shè)計(jì)。美國(guó)從2001年開(kāi)始將美國(guó)滿意指數(shù)（ACSI）方法應(yīng)用到對(duì)聯(lián)邦政府網(wǎng)站進(jìn)行測(cè)評(píng)。其指數(shù)模型如圖1所示。（圖1）

此指數(shù)模型被廣泛運(yùn)用在企業(yè)顧客滿意的調(diào)研中，并成為美國(guó)公共部門(mén)顧客滿意度指數(shù)模型調(diào)研，它對(duì)我國(guó)電子政務(wù)用戶滿意調(diào)研有很大的指導(dǎo)意義，本次調(diào)研的模型將借鑒上述模型。

由于本文調(diào)研對(duì)象為某政府機(jī)構(gòu)下屬若干電子政務(wù)系統(tǒng)。為保證問(wèn)卷設(shè)計(jì)與分析的科學(xué)性，調(diào)查了該政府部門(mén)電子政務(wù)系統(tǒng)對(duì)外服務(wù)模式，如圖2所示。（圖2）

該政府機(jī)構(gòu)所有的公共服務(wù)均通過(guò)單一的對(duì)外服務(wù)出口面向用戶。用戶只需登錄政府部門(mén)統(tǒng)一提供的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)入口，便可以“一站式”獲得多部門(mén)并聯(lián)服務(wù)。而承擔(dān)這個(gè)“網(wǎng)絡(luò)服務(wù)入口”角色的是該政府機(jī)構(gòu)電子政務(wù)系統(tǒng)公共服務(wù)平臺(tái)。

我國(guó)電子政務(wù)系統(tǒng)是各級(jí)政府及部門(mén)履行政府職能、面向社會(huì)提供服務(wù)的官方服務(wù)平臺(tái)，是政府實(shí)現(xiàn)政務(wù)公開(kāi)、社會(huì)用戶和企業(yè)獲取政府服務(wù)的重要渠道。其基本價(jià)值在于，以服務(wù)對(duì)象為中心整合各種電子政務(wù)資源，從而完善用戶獲取政府信息和服務(wù)的渠道，促使用戶和企業(yè)更充分地享受電子政務(wù)帶來(lái)的便利。根據(jù)電子政務(wù)的使命任務(wù)，我國(guó)各級(jí)政府網(wǎng)站工作者和社會(huì)用戶普遍認(rèn)同的政府電子政務(wù)系統(tǒng)三大基本功能定位為“政務(wù)公開(kāi)、公共服務(wù)、用戶參與”。

針對(duì)這一功能定位，設(shè)計(jì)了有針對(duì)性的“用戶期望調(diào)研問(wèn)卷”，并采取隨機(jī)問(wèn)卷調(diào)查方式對(duì)企業(yè)及一般公眾用戶同時(shí)進(jìn)行調(diào)研，根據(jù)調(diào)研獲取的信息，對(duì)用戶滿意度評(píng)價(jià)體系將基于以下模型進(jìn)行設(shè)立。（圖3）

依據(jù)這一模型體系，設(shè)計(jì)的“用戶滿意度調(diào)查表”分為四個(gè)大項(xiàng)、十個(gè)小項(xiàng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)，以期在調(diào)研中獲得更完善、科學(xué)的數(shù)據(jù)；更真實(shí)地反映電子政務(wù)系統(tǒng)的滿意度。評(píng)價(jià)指標(biāo)如表1所示。（表1）

（二）調(diào)研過(guò)程及調(diào)研結(jié)果歸納。根據(jù)上述“用戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)”形成調(diào)研表，對(duì)該機(jī)構(gòu)下屬若干電子政務(wù)系統(tǒng)用戶進(jìn)行調(diào)研。采用以下三種調(diào)研方式：1、人工操作調(diào)查：采用攔談，政府公共服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)受理窗口隨機(jī)攔截公眾調(diào)研；2、定向派發(fā)：向電子政務(wù)系統(tǒng)使用的主要企業(yè)用戶派發(fā)問(wèn)卷；3、計(jì)算機(jī)操作調(diào)查：在公共網(wǎng)站問(wèn)卷，一定時(shí)間后統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。

本次滿意度調(diào)查采樣數(shù)據(jù)，時(shí)間跨度從2009年8月至11月份，共覆蓋同一機(jī)構(gòu)十個(gè)對(duì)外運(yùn)行的電子政務(wù)系統(tǒng)。調(diào)研問(wèn)卷分發(fā)方式和回收情況統(tǒng)計(jì)如表2所示。（表2）

圖4是本次調(diào)研過(guò)程中采集到的用此調(diào)研問(wèn)卷對(duì)該政府部門(mén)電子政務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行的滿意度評(píng)測(cè)數(shù)據(jù)整理結(jié)果，如圖4所示。（圖4）

根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果，表示一般、沒(méi)有很大的意見(jiàn)的人數(shù)最多，其次是表示有時(shí)找不到需要的信息的人，再次是表示尋找需要的信息很困難的人，最后是表示查找方便。具體數(shù)據(jù)如表3所示。（表3）

四、結(jié)論

電子政務(wù)用戶滿意理念能夠強(qiáng)化政府部門(mén)公共責(zé)任和顧客至上的思想。本文運(yùn)用的用戶滿意度的測(cè)評(píng)模型，可以用于政府網(wǎng)站建設(shè)績(jī)效的橫向比較，并且可以明確目前用戶對(duì)電子政務(wù)建設(shè)的滿意程度，了解薄弱環(huán)節(jié)，讓政府部門(mén)在今后的電子政務(wù)建設(shè)中有的放矢。

（作者單位：廣州大學(xué)華軟軟件學(xué)院）

主要參考文獻(xiàn)：

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[2]劉燕，陳英武，周長(zhǎng)峰.電子政務(wù)公眾服務(wù)與公眾滿意度測(cè)評(píng)研究[J].經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊，2009.

篇9

物業(yè)企業(yè)是接受業(yè)主的委托，依照合同的約定或有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，對(duì)特定區(qū)域內(nèi)的物業(yè)實(shí)行專業(yè)化服務(wù)并獲得相應(yīng)報(bào)酬的企業(yè)。按服務(wù)的性質(zhì)和提供的方式可分為：常規(guī)性的公共服務(wù)、針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)和委托性的特約服務(wù)三大類。常規(guī)性的公共服務(wù)指物業(yè)服務(wù)企業(yè)面向全體物業(yè)使用人提供的最基本的管理和服務(wù)，包括綜合服務(wù)、秩序維護(hù)服務(wù)、車輛管理、保潔服務(wù)、綠化養(yǎng)護(hù)、維修保養(yǎng)、園區(qū)文化；針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)為滿足其中一些住戶的一定需要而提供的各項(xiàng)服務(wù)工作，如日常生活類，商業(yè)服務(wù)類，文化、教育、衛(wèi)生、體育類，金融服務(wù)類，經(jīng)紀(jì)中介服務(wù)；委托性的特約服務(wù)是接受個(gè)別業(yè)主的委托而提供的服務(wù)。常規(guī)性的公共服務(wù)是基礎(chǔ)，專項(xiàng)服務(wù)、特約服務(wù)是特色，共同構(gòu)成了整體服務(wù)體系。

為全面評(píng)價(jià)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問(wèn)題，應(yīng)該根據(jù)物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容，細(xì)化滿意度評(píng)價(jià)的內(nèi)容，建立一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)、二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)、三級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)，滿意度可采用五級(jí)打分法，5代表非常滿意，4分代表比較滿意，3分代表一般，2分代表不太滿意，1分代表非常不滿意，如表1所示。

每年抽選一部分業(yè)主獨(dú)立填寫(xiě)滿意度測(cè)評(píng)問(wèn)卷，在問(wèn)卷中為配合滿意度指標(biāo)合成，還可以設(shè)置業(yè)主對(duì)各服務(wù)項(xiàng)目重要度打分。忠誠(chéng)度調(diào)研則需再增加一些問(wèn)題：（1）綜合來(lái)看，您對(duì)××物業(yè)公司的服務(wù)是否滿意？（2）如果本小區(qū)的物業(yè)合同到期，您是否會(huì)考慮繼續(xù)選擇××物業(yè)公司？（3）如果您周邊有親友買(mǎi)房，您是否會(huì)推薦他們購(gòu)買(mǎi)由××物業(yè)公司提供物業(yè)管理服務(wù)的樓盤(pán)等問(wèn)題。

二、物業(yè)服務(wù)住戶滿意度與忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)方法

在業(yè)主對(duì)上述表1中各三級(jí)指標(biāo)滿意度打分基礎(chǔ)上，如何合成物業(yè)服務(wù)住戶滿意度分?jǐn)?shù)？

方法1：層次分析法。邀請(qǐng)幾位對(duì)物業(yè)服務(wù)熟悉的專家，分別對(duì)第三級(jí)指標(biāo)、第二級(jí)指標(biāo)進(jìn)行指標(biāo)之間兩兩重要性的比較打分，然后，對(duì)打分結(jié)果進(jìn)行幾何平均值的計(jì)算，得到的平均值矩陣作為迭代矩陣進(jìn)行迭代，得到各層權(quán)重系數(shù)。權(quán)重系數(shù)乘以對(duì)應(yīng)指標(biāo)業(yè)主滿意度打分值，加總可得到各位業(yè)主的滿意度值，被調(diào)查業(yè)主對(duì)小區(qū)物業(yè)服務(wù)的滿意度平均值。

方法2：重要度打分法。請(qǐng)業(yè)主在評(píng)價(jià)各指標(biāo)滿意度的同時(shí)，對(duì)各指標(biāo)的重要度按1-5分進(jìn)行打分（注：5分代表最重要，1分代表最不重要），以重要度為權(quán)重。引入重要度的另一好處是可以明確地判斷各個(gè)服務(wù)內(nèi)容與業(yè)主期望的差異。圖1是某公司管理的某小區(qū)2013年業(yè)主對(duì)各大類物業(yè)服務(wù)內(nèi)容滿意度得分與重要度統(tǒng)計(jì)得分結(jié)果比較，從圖1可以發(fā)現(xiàn)業(yè)主對(duì)車輛管理、裝修管理感知質(zhì)量遠(yuǎn)低于預(yù)期。

忠誠(chéng)度是通過(guò)計(jì)算同時(shí)選擇對(duì)物業(yè)服務(wù)表示非常滿意或比較滿意、肯定或可能會(huì)再次選擇本企業(yè)、肯定或可能會(huì)向他人推薦本企業(yè)的業(yè)主占總樣本的比例得到。

篇10

就業(yè)是事關(guān)國(guó)計(jì)民生的大事，大學(xué)生是我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展不可或缺的寶貴資源。隨著我國(guó)高等教育的高速發(fā)展，高校畢業(yè)生逐年增加，造成了人才資源和社會(huì)需求不平衡的矛盾。重視人才資源，促進(jìn)人才市場(chǎng)的健康發(fā)展，是解決當(dāng)前就業(yè)問(wèn)題的有效手段。只有實(shí)現(xiàn)充分就業(yè)，才能實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益的最大化，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)人力資源的高效利用和社會(huì)資源的優(yōu)化配置。同時(shí)人力資源整體素質(zhì)的提高有利于知識(shí)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，有利于加快我國(guó)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級(jí)的步伐，早日實(shí)現(xiàn)人才強(qiáng)國(guó)、科教興國(guó)的夢(mèng)想。

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷深入，多種所有制經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展，有效地拓寬了畢業(yè)生的就業(yè)渠道，形成多層次、寬領(lǐng)域、多元化的就業(yè)格局。特別是一大批中小企業(yè)的設(shè)立和發(fā)展，在吸收人才、增加就業(yè)崗位、推動(dòng)人才市場(chǎng)建設(shè)等方面起了很大作用。他們不僅是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)最具活力的因素，同時(shí)也是吸收畢業(yè)生初次就業(yè)的主力軍。因此中小企業(yè)對(duì)畢業(yè)生的滿意度一定程度上反映了人才市場(chǎng)資源配置的效率和當(dāng)前畢業(yè)生的實(shí)際工作能力及綜合素質(zhì)的高低。同時(shí)企業(yè)作為自負(fù)盈虧、自主經(jīng)營(yíng)的市場(chǎng)主體，按照法人資格獨(dú)立參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，他們對(duì)員工的評(píng)價(jià)更加深入和客觀，員工也能夠公平參與企業(yè)內(nèi)外部的競(jìng)爭(zhēng)，因此這些滿意度評(píng)價(jià)也是能夠準(zhǔn)確、全面反映畢業(yè)生員工的自身情況。為此，研究企業(yè)對(duì)畢業(yè)生工作滿意度具有代表性和說(shuō)服力。通過(guò)調(diào)查分析，進(jìn)一步全面了解了企業(yè)對(duì)畢業(yè)生綜合素質(zhì)的評(píng)價(jià)和分析企業(yè)對(duì)人才的自身需求的特點(diǎn)，更好地促進(jìn)了人力資源的不斷優(yōu)化已滿足社會(huì)多樣化和專業(yè)性需求。合蕪蚌地區(qū)近年經(jīng)濟(jì)社會(huì)飛速發(fā)展，政策優(yōu)勢(shì)、區(qū)位優(yōu)勢(shì)凸顯，在高速發(fā)展的過(guò)程中也伴隨著對(duì)人才的特殊需求，同時(shí)也對(duì)人才在評(píng)價(jià)方式上有所不同，研究這一地區(qū)的企業(yè)對(duì)畢業(yè)生滿意度具有示范意義。

本次調(diào)研主要通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷的方式完成，共回收有效問(wèn)卷390份，合格率達(dá)到93.73%，除此之外，調(diào)研方式還包括訪談、文獻(xiàn)檢索等。為全面調(diào)查畢業(yè)生工作的基本情況，問(wèn)卷主要涉及的內(nèi)容有：對(duì)畢業(yè)生基本能力評(píng)價(jià)、綜合素質(zhì)的評(píng)價(jià)、整體評(píng)價(jià)和其他評(píng)價(jià)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，畢業(yè)生進(jìn)入單位后59.28%從基層做起，也有一部分人員被作為后備管理干部和技術(shù)骨干培養(yǎng)。總體來(lái)說(shuō)，用人單位對(duì)畢業(yè)生的工作表現(xiàn)是比較滿意的，但在某些方面也存在問(wèn)題（如表1所示）。我們清楚地看到當(dāng)前企業(yè)對(duì)畢業(yè)生的滿意度具體分布情況，這里需要指出的是不滿意的主要表現(xiàn)：理解和執(zhí)行能力（0.6%）、溝通表達(dá)能力（0.3%）、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力（0.6%）、創(chuàng)新能力（0.6%）、奉獻(xiàn)和承受壓力（0.6%）。作為軟實(shí)力，這些方面在實(shí)際工作當(dāng)中是非常重要的，也是短期內(nèi)很難培養(yǎng)的。這些能力的不足將直接影響企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效率，同時(shí)這些能力也是畢業(yè)生今后職業(yè)生涯發(fā)展過(guò)程中所必須具備的能力。根據(jù)管理學(xué)的基本原理，這些能力主要是概念技能和人際技能，而隨著職業(yè)生涯的不斷發(fā)展，這些技能會(huì)在日常工作中愈加突出。因此這不僅是畢業(yè)生剛進(jìn)入工作崗位所必需的，而且隨著其職位的不斷晉升，這些能力在日常的管理工作中更加重要。當(dāng)前用人單位普遍反映的畢業(yè)生自身存在的這些問(wèn)題應(yīng)該引起畢業(yè)生的深刻反思和高度重視，畢業(yè)生也應(yīng)清楚地認(rèn)識(shí)到企業(yè)重視的這些能力很多是在自己成長(zhǎng)過(guò)程中不斷積累起來(lái)的，需要平時(shí)的不斷鍛煉和培養(yǎng)。最好的預(yù)期是畢業(yè)生能夠不斷提高自己這些方面的能力，讓它們成為自己當(dāng)前乃至今后職業(yè)生涯中的墊腳石。企業(yè)提供的這些信息也為即將走向工作崗位的準(zhǔn)畢業(yè)生提供了有益的向?qū)?，讓他們能夠根?jù)企業(yè)的要求和標(biāo)準(zhǔn)去重新審視自己，繼而不斷勉勵(lì)自己、提高自己，讓自己的綜合能力能夠滿足企業(yè)的要求，也能夠依靠自身過(guò)硬能力為將來(lái)的升職和再教育創(chuàng)造機(jī)會(huì)。當(dāng)然，調(diào)研中我們也欣喜地看到企業(yè)對(duì)大學(xué)生某些能力的承認(rèn)，雖然企業(yè)對(duì)大學(xué)生的某些能力不是十分滿意，但也有很多人表現(xiàn)很優(yōu)秀，同時(shí)也得到了普遍認(rèn)可。對(duì)于上述企業(yè)評(píng)價(jià)較差的方面，一方面表明在這些方面畢業(yè)生在實(shí)際工作中比較欠缺，難以達(dá)到或者滿足企業(yè)的要求；另一方面也指出了企業(yè)對(duì)人才（員工）評(píng)價(jià)的重心所在。企業(yè)反映出的這些問(wèn)題對(duì)當(dāng)前大學(xué)的教育模式和大學(xué)生自身能力的培養(yǎng)都具有啟迪和引導(dǎo)作用。

針對(duì)當(dāng)前比較突出的畢業(yè)生跳槽現(xiàn)象，我們也把其列為企業(yè)對(duì)畢業(yè)生工作滿意度的重要測(cè)評(píng)指標(biāo)。跳槽在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中屬正?，F(xiàn)象，但頻繁的跳槽無(wú)論對(duì)企業(yè)還是個(gè)人都有害無(wú)益。畢業(yè)生的頻繁跳槽給企業(yè)不僅造成正常工作無(wú)法開(kāi)展的困局，同時(shí)也讓企業(yè)負(fù)擔(dān)上沉重的人才招聘、培訓(xùn)等一系列成本，有時(shí)還給企業(yè)帶來(lái)不必要的糾紛或者產(chǎn)生不良社會(huì)聲譽(yù)，這些是企業(yè)不希望看到的現(xiàn)象。調(diào)研中發(fā)現(xiàn)當(dāng)前畢業(yè)生的離職率主要集中在5%-10%這一區(qū)間內(nèi)（見(jiàn)圖1），小于15%的離職率占到81.73%?？傮w來(lái)說(shuō)畢業(yè)生的離職率在企業(yè)可承受的限度內(nèi)，同時(shí)這些必要的人才流動(dòng)也有利于社會(huì)資源的優(yōu)化配置，能夠讓合適的人找到合適的崗位，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)和人才的最佳匹配。在調(diào)查企業(yè)對(duì)單位目前離職率是否滿意時(shí)，回答很滿意、滿意的為42.81%，而這一比例再加上較為滿意的為87.72%。這些數(shù)據(jù)一方面說(shuō)明企業(yè)對(duì)新員工的流動(dòng)有一定的包容度，另外也說(shuō)明目前畢業(yè)生的離職率并不足以嚴(yán)重影響到企業(yè)對(duì)員工滿意度的評(píng)價(jià)。

以上就是這次調(diào)研的分析結(jié)果，通過(guò)結(jié)果我們看到了企業(yè)對(duì)畢業(yè)生各項(xiàng)指標(biāo)的基本評(píng)價(jià)，同時(shí)也清楚地看到當(dāng)前畢業(yè)生工作中存在的問(wèn)題和不足。這些問(wèn)題別需要提出的是畢業(yè)生的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、創(chuàng)新能力和承受壓力的能力。這些能力的不足或缺失對(duì)于其本人的長(zhǎng)期發(fā)展將是極其不利的，同時(shí)對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)也無(wú)法達(dá)到自己的人才要求。因此畢業(yè)生要高度重視這些能力的培養(yǎng)和發(fā)展，樹(shù)立終身學(xué)習(xí)的理念，不斷使自身能力符合社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求。對(duì)于準(zhǔn)畢業(yè)生來(lái)說(shuō)，也要以這些能力作為自己能力培養(yǎng)的立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)。只有這樣才能實(shí)現(xiàn)高滿意度就業(yè)和企業(yè)對(duì)員工的高滿意度評(píng)價(jià)，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)和個(gè)人的高度契合。人崗匹配，不僅是個(gè)人工作的目標(biāo)，也是現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理的目標(biāo)，更是社會(huì)人才資源的高效利用。

參考文獻(xiàn)