導(dǎo)言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇企業(yè)客戶關(guān)系論文，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

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2.通過客戶信息分析系統(tǒng)來了解客戶。企業(yè)可以通過智能商業(yè)數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，針對所收集到的客戶信息進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，并且按照相應(yīng)的分類進(jìn)行整理，認(rèn)真的分析出客戶的交易行為，并且重點分析客戶對企業(yè)的綜合服務(wù)的評價，這樣才能更好的了解客戶，從而才能更好地發(fā)展更多新客戶以及優(yōu)質(zhì)客戶。

3.了解客戶需求提高客戶滿意度。企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理工作中的一個重點在于，分析客戶對企業(yè)產(chǎn)品需求以及服務(wù)需求，更好地為客戶提供或者開發(fā)出能適應(yīng)其需求的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)。尤其是對于綜合貢獻(xiàn)度高或者潛在價值的客戶，要更好地對其偏好和需求進(jìn)行分析，然后結(jié)合自身企業(yè)的能力針對性的選擇、組合以及開發(fā)出更多的產(chǎn)品或者企業(yè)相關(guān)服務(wù)，從而才能更好地提高客戶滿意度。

4.通過產(chǎn)品售后反饋提高客戶忠誠度。企業(yè)產(chǎn)品銷售之后，要及時地通過市場銷售人員以及市場主管綜合性地針對產(chǎn)品售后進(jìn)行分析，對于針對客戶所開發(fā)出的產(chǎn)品的售后反饋信息尤為重要。通過客戶的反饋與交往，可以為產(chǎn)品的改進(jìn)提供非常有價值的參考，同時也可以提高客戶對產(chǎn)品的滿意度，從而有效地提高客戶對企業(yè)產(chǎn)品的依賴性以及忠誠度。

二、通過企業(yè)客戶關(guān)系管理占得市場先機(jī)

1.建立統(tǒng)一客戶檔案。企業(yè)與客戶在進(jìn)行交流過程中，需要較為深入地了解客戶的各項信息，只有了解了客戶，才能真正的懂得客戶的需求以及分析客戶的消費行為。尤其是對于企業(yè)能夠帶來巨大利潤的“大客戶”，要特別地進(jìn)行了解，要為每一個與企業(yè)有交流的客戶建立起相應(yīng)的檔案，以便企業(yè)今后對客戶的識別。當(dāng)前的一些檔案管理系統(tǒng)雖然已經(jīng)發(fā)展了許多年，但是還依然存在一些問題，比如：同樣為山西煤礦，可能在建立客戶檔案時錄入的是山西煤業(yè)，第二次在進(jìn)行信息錄入時錄入的是山西煤礦，第三次信息錄入時錄入的是山西煤產(chǎn)品總公司。雖然是同一個客戶，但是在系統(tǒng)中會被識別為三個不同的客戶。如果無法解決這個問題，就不能把客戶關(guān)系管理進(jìn)行深層次應(yīng)用。因此在進(jìn)行客戶檔案建立時，企業(yè)應(yīng)該把客戶的基礎(chǔ)性信息進(jìn)行詳細(xì)錄入，通過客戶代碼、姓名、地址、電話等信息的識別，來分析客戶。而且要把每一次客戶與企業(yè)之間的交流內(nèi)容進(jìn)行記錄，以便在今后企業(yè)可以更好為其提供服務(wù)。因此，企業(yè)應(yīng)該通過企業(yè)客戶信息系統(tǒng)以及客戶往來的信息進(jìn)行整合與轉(zhuǎn)化，形成一個統(tǒng)一的客戶信息檔案，這樣才能更好地識別與分析客戶，才能提供更好地服務(wù)。

2.通過需求與價值進(jìn)行客戶分析。我國許多企業(yè)雖然已經(jīng)建立了一定的客戶關(guān)系管理體系，但是在進(jìn)行具體服務(wù)時還在采用無差別策略。對于所有的客戶都以平等地對待與分析，沒有針對不同客戶提供有區(qū)別的服務(wù)。從本質(zhì)上來說這是一個可行的方案，但是從長遠(yuǎn)來分析就會容易造成一部分優(yōu)質(zhì)客戶的流失。經(jīng)過大量的研究表現(xiàn)，不同的客戶對于企業(yè)的服務(wù)都會有不同的要求，當(dāng)然給予企業(yè)所帶來的利益也有所不同。因此，企業(yè)應(yīng)該結(jié)合不同客戶的需求以及利益價值進(jìn)行分類，在這些不同的客戶中尋找出最有價值或者最有利益潛力的客戶，并且為其提供他們最為需要的企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)，通過這樣的一種資源配置，除了可以提高企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)之外，還可以穩(wěn)固地抓住客戶，并與其保持長遠(yuǎn)的合作關(guān)系。

3.通過客戶意見征求來保持與客戶的關(guān)系。企業(yè)與客戶之間要保持好良好地溝通，才能不斷地了解到客戶對于企業(yè)的要求。而且客戶的需求經(jīng)常性的在產(chǎn)生變化，我們只有通過與客戶之間保持長期的關(guān)系，才能真正意義上地了解到客戶不斷變化的需求。因此，企業(yè)不僅要針對客戶進(jìn)行以往需求的了解，而且還需要通過分析客戶需求來預(yù)測其未來的需求。只有這樣才能更好地在當(dāng)前競爭激烈的市場經(jīng)濟(jì)中占的一席之地。要實現(xiàn)這個目標(biāo)，我們只能通過與客戶交流以及征求客戶意見的過程中來實現(xiàn)。

4.分析客戶的特殊需求推行定制服務(wù)。企業(yè)可以結(jié)合自身實際情況，針對不同的客戶設(shè)計出不同的產(chǎn)品以及服務(wù)模式。從而才能更好地滿足客戶的需求，從根本上實現(xiàn)一對一的市場營銷理念，把和企業(yè)有交易的客戶轉(zhuǎn)化為企業(yè)的忠實客戶，促進(jìn)企業(yè)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。企業(yè)可以針對客戶的特殊需求進(jìn)行了解，盡可能做到留住每一位客戶，并且針對最大需求的服務(wù)提供新產(chǎn)品以及新業(yè)務(wù)的計劃，從而才能獲得更多的客戶，為企業(yè)的未來發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)。

篇2

其次，“關(guān)系”即專門針對企業(yè)和客戶之間的聯(lián)系，包括企業(yè)行為對客戶產(chǎn)生的影響以及客戶對企業(yè)的滿意度和信任度。關(guān)系在客戶關(guān)系管理中扮演著核心角色，客戶關(guān)系管理中的關(guān)系在檔案館業(yè)務(wù)中指檔案館與用戶間相互產(chǎn)生的影響。如果一家企業(yè)檔案館可以使用戶對其有較高的滿意度，無疑會觸發(fā)更多的服務(wù)需求，而一旦檔案館成功地與某些用戶群體建立良好關(guān)系，這些用戶將轉(zhuǎn)變?yōu)槔嫌脩?，同時他們還將引入更多的用戶群，反之亦然。檔案館與用戶的關(guān)系是雙向的，二者對彼此的態(tài)度同等重要。但需注意的是，從客戶關(guān)系角度出發(fā)進(jìn)行績效評估時，針對的是檔案館和現(xiàn)有用戶的關(guān)系，與潛在用戶的關(guān)系一般不列入評估范圍。

最后，“管理”主要指對資源的控制和分配，以實現(xiàn)最優(yōu)的資源配置和最佳的團(tuán)隊工作效率。在客戶關(guān)系管理中，管理的對象是客戶與企業(yè)之間的關(guān)系，以便最大程度地實現(xiàn)企業(yè)既定目標(biāo)。企業(yè)檔案館服務(wù)可將最大程度地滿足用戶對檔案的信息需求作為自身服務(wù)目標(biāo)，從這一目標(biāo)出發(fā)構(gòu)建相應(yīng)的評估標(biāo)準(zhǔn)。需要注意的是，關(guān)系維護(hù)的重要性甚于關(guān)系的建立和發(fā)展，因為重新建立和發(fā)展新用戶所需成本要高于維系一個老用戶的成本。因此，企業(yè)檔案館在客戶關(guān)系管理中處理“管理”這一要素，所扮演的角色應(yīng)該是積極而非消極的，尤其是在媒體形式多樣化、網(wǎng)絡(luò)信息日趨豐富的今天，如果檔案館不能主動建立、發(fā)展和維護(hù)用戶關(guān)系，其他便捷、高效、生動的媒體形式和海量的信息來源必將使檔案館用戶流失。

2基于CRM的企業(yè)檔案館績效評估方法和標(biāo)準(zhǔn)

對企業(yè)檔案館進(jìn)行績效評估，一般從評估方法選擇和評估指標(biāo)制定兩方面入手。在評估方法的選擇上，大致包括投入產(chǎn)出法、數(shù)據(jù)包絡(luò)分析法、標(biāo)桿分析法、平衡計分卡、模糊綜合評價法、模糊聚類分析等等?；诳蛻絷P(guān)系管理進(jìn)行企業(yè)檔案館績效評估時，方法的制定或選擇應(yīng)以用戶需求為出發(fā)點，不但要評估成本效益等，還需重點對服務(wù)質(zhì)量也即滿足用戶需求程度進(jìn)行評估。因此，在眾多評估方法中，選擇效益評估型的方法，如系統(tǒng)評估法、CIPP評估法為最佳。在績效評估指標(biāo)的構(gòu)建上，可從以下衡量標(biāo)準(zhǔn)著手：第一，是否構(gòu)建有統(tǒng)一的以用戶為中心的數(shù)據(jù)庫。隨著時代的發(fā)展，數(shù)字信息對用戶的吸引力逐步加大，檔案館不應(yīng)再坐等用戶上門，而應(yīng)主動通過多種渠道獲得企業(yè)數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)大致可分為以下幾類：（1）用戶的基本信息，如姓名、年齡、聯(lián)系方式，如果是法人性質(zhì)的，還需有法人名稱、規(guī)模、聯(lián)系人、法人代表等；（2）用戶使用檔案館服務(wù)的情況調(diào)查數(shù)據(jù)、宣傳活動記錄、檔案館工作人員所提意見、建議性數(shù)據(jù)等；（3）用戶的反饋數(shù)據(jù)，如利用記錄和投訴數(shù)據(jù)，請求提供咨詢及其他服務(wù)的數(shù)據(jù)，以及客戶建議等。用戶數(shù)據(jù)是檔案館提供服務(wù)的重要資產(chǎn)之一，也是客戶管理的基礎(chǔ)。

篇3

1.2改變電力客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀的途徑目前的電力客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀嚴(yán)重限制了電力客戶關(guān)系的發(fā)展：在思想意識上市場觀念不強(qiáng)，員工缺乏主動認(rèn)識客戶、分析客戶和研究客戶的意愿；在管理體制上企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程制約著客戶關(guān)系管理的開展；在操作層面上，應(yīng)用管理信息系統(tǒng)存在問題。為了從根本上解決這些矛盾，本文將電力客戶關(guān)系管理模式設(shè)計為“活動鏈”“改進(jìn)環(huán)”“協(xié)作網(wǎng)”，使客戶關(guān)系管理工作有序進(jìn)行，并形成持續(xù)改進(jìn)和協(xié)調(diào)機(jī)制。從根本上來說，活動鏈?zhǔn)呛诵?，PDCA循環(huán)改進(jìn)環(huán)和協(xié)作網(wǎng)是重要支撐，是活動鏈正常、有序運行的保證。

2電力客戶關(guān)系管理內(nèi)容的“活動鏈”

按照客戶關(guān)系產(chǎn)生形成、維護(hù)、提升、改進(jìn)的關(guān)系管理主要鏈條，設(shè)計了電力企業(yè)客戶關(guān)系管理的核心活動內(nèi)容，詳情見圖1。

2.1客戶識別在客戶識別階段，電力企業(yè)的主要工作是對客戶信息和知識的收集與整理?？蛻粜畔⒌氖占c整理有兩種方式：一種是客戶主動提供，如業(yè)務(wù)申請、業(yè)務(wù)咨詢、客戶投訴和滿意度調(diào)查等。另一種是電力企業(yè)主動收集、整理，如建立有效的客戶溝通方式和渠道，收集客戶信息；做好客戶信息庫的維護(hù)和更新；利用多種手段對信息進(jìn)行挖掘，將信息加工成客戶知識。

2.2客戶細(xì)分從價值管理理論的觀點來看，客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價值就是客戶價值，而產(chǎn)品或服務(wù)為客戶所創(chuàng)造的價值則可以理解成客戶的需求。由此可以推出電力企業(yè)細(xì)分的兩個維度：電力客戶價值與電力客戶需求。本文通過電力客戶價值和電力客戶需求細(xì)分，將電力客戶分為4種類型，分別是重要客戶、居民客戶、一般客戶和大客戶。居民客戶：占電力企業(yè)客戶總數(shù)的92.18％，此類客戶數(shù)量龐大，如果關(guān)系目標(biāo)較高，電力企業(yè)需要投入大量的人力、物力、財力，很難負(fù)擔(dān)。高危及重要客戶：是國家電力監(jiān)管委員會要求特別關(guān)注的客戶，如發(fā)生斷電會造成人身傷亡、環(huán)境污染、較大經(jīng)濟(jì)損失、社會公共秩序混亂或較大政治影響。大客戶：占客戶總數(shù)僅為0.01％，但用電量約占30％，此類客戶對電力企業(yè)有著非常高的經(jīng)濟(jì)價值。一般客戶：指供電電壓等級10kV及以下的非居民客戶，這類客戶雖然經(jīng)濟(jì)價值比不上大客戶，但數(shù)量較大，總的經(jīng)濟(jì)價值也較高。

2.3關(guān)系設(shè)計根據(jù)客戶保持動態(tài)模型和組織間關(guān)系進(jìn)化理論及關(guān)系營銷理論，推論出電力企業(yè)客戶關(guān)系發(fā)展模型。電力企業(yè)客戶關(guān)系的發(fā)展一共有5個層次：交易關(guān)系、信任關(guān)系、合作關(guān)系、忠誠關(guān)系和戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，不同的關(guān)系層次實質(zhì)上體現(xiàn)的是關(guān)系質(zhì)量的不同。圖2反映的是客戶關(guān)系發(fā)展目標(biāo)與客戶感知關(guān)系利益及聯(lián)系之間的聯(lián)系。聯(lián)系和關(guān)系利益能很好地衡量客戶關(guān)系質(zhì)量，因而對于高層次的關(guān)系發(fā)展目標(biāo)來說，客戶聯(lián)系和客戶感知的關(guān)系利益越高；低層次的關(guān)系發(fā)展目標(biāo)上則客戶聯(lián)系和客戶感知的關(guān)系利益較低。對于電力企業(yè)的任何客戶來說，都存在基本交易關(guān)系，這是電力企業(yè)客戶關(guān)系的基礎(chǔ)和起點。結(jié)合各個客戶群的特點和目標(biāo)，并根據(jù)不同的關(guān)系定位，形成不同客戶群的關(guān)系策略如下：居民客戶的關(guān)系維護(hù)策略：定位為信任關(guān)系。不僅需要依靠性價比等滿足客戶利益取勝，更需要在滿足客戶個人利益上多下工夫。因此，服務(wù)策略關(guān)注重點在溝通、接觸便利性和知識學(xué)習(xí)等方面。一般客戶的關(guān)系提升策略：定位為合作關(guān)系。隨著這類客戶的用電量占比不斷提升，增長潛力加大，對電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)也會不斷加大。一般來說，其對電能質(zhì)量沒有太高的要求，關(guān)系提升的重點應(yīng)放在為客戶提供更專業(yè)、更便捷的服務(wù)，由此來提升客戶滿意度。大客戶的關(guān)系穩(wěn)定基本策略：定位為忠誠關(guān)系。大客戶在本地區(qū)經(jīng)濟(jì)中占有舉足輕重的地位，要想維持大客戶的忠誠，就必須能夠滿足客戶的利益所需，了解并不斷滿足客戶個性化的服務(wù)需求，同時關(guān)注客戶的心理需求、情感需求、安全需求、尊重需求等。重要客戶的共贏策略：定位為戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。重要客戶主要是指黨政軍機(jī)關(guān)、醫(yī)院、金融機(jī)構(gòu)、公共交通樞紐、信息交換中心、大型公共場所和重要公共設(shè)施等。這類客戶對供電持續(xù)性要求高，電力企業(yè)需制定出一套以保障其供電可靠性和安全性為核心的服務(wù)體制，專人負(fù)責(zé)，提供個性化的電力保障方案和服務(wù)，確保安全無事故，最終達(dá)到共贏目的。

2.4客戶分析客戶分析是對客戶的風(fēng)險情況、信用情況和價值情況進(jìn)行分析。（1）風(fēng)險分析。風(fēng)險分析主要包括電費風(fēng)險分析、安全風(fēng)險分析和合同風(fēng)險分析。其中電費風(fēng)險是由于電力銷售具有先使用后付費的特點，供電企業(yè)存在電費收不到的可能；安全風(fēng)險是對于存在安全風(fēng)險的客戶需要執(zhí)行一定的安全風(fēng)險分析；合同風(fēng)險是由于在合同訂立、履行過程中存在不確定性而產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失的可能性。（2）信用分析。信用分析是對營銷客戶信用程度的綜合考核與評價，是對其資信程度的內(nèi)部信息披露，全面考察客戶商業(yè)活動的信用將更有利于正確評估客戶的信用情況，降低電力企業(yè)為客戶服務(wù)的風(fēng)險程度。（3）電力客戶價值分析。電力客戶價值分析就是分析客戶的既成價值、潛在價值及模型價值。要想多方位地綜合客戶價值分析和管理，就必須建立一套全面的客戶價值評估管理系統(tǒng)，并利用數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘功能，快速地進(jìn)行客戶價值細(xì)分管理，建立客戶價值金字塔。

2.5活動管理活動管理是對電力客戶關(guān)系管理過程中的各種活動進(jìn)行管理，這些活動包括：通行業(yè)務(wù)及活動，指的是對所有客戶都開展的客戶關(guān)系管理活動，主要有客戶服務(wù)和營銷業(yè)務(wù)；差異化服務(wù)，指除了通行業(yè)務(wù)及服務(wù)外，對各類客戶開展的特殊的、有針對性和策略性的活動；特質(zhì)客戶管理，指的是對風(fēng)險客戶和特質(zhì)客戶開展的關(guān)系管理活動，主要有風(fēng)險客戶管理和失信客戶管理。

2.6滿意測評滿意度測評以客戶滿意度指數(shù)為核心，圍繞企業(yè)形象、客戶期望、客戶對供電服務(wù)品質(zhì)的感知、客戶對價值的感知、客戶滿意度、客戶抱怨和客戶忠誠等方面，對公司的整體服務(wù)進(jìn)行評價。通過建立客戶滿意度評價體系，促進(jìn)客戶對企業(yè)的滿意度不斷提升。關(guān)系質(zhì)量測評以關(guān)系質(zhì)量的核心維度、信任、滿意和承諾進(jìn)行測量，來反映關(guān)系質(zhì)量的好壞。通過關(guān)系質(zhì)量測評來確定客戶關(guān)系是否良性發(fā)展，找到客戶關(guān)系中的短板和持續(xù)改進(jìn)關(guān)系策略。

3電力客戶關(guān)系管理機(jī)制的“改進(jìn)環(huán)”

3.1PDCA循環(huán)的步驟與內(nèi)容電力客戶關(guān)系管理機(jī)制“改進(jìn)環(huán)”主要通過PDCA循環(huán)法，進(jìn)行電力客戶關(guān)系管理機(jī)制的改進(jìn)，具體見表1。

3.2PDCA循環(huán)在CRM工作中的體現(xiàn)圖3為電力客戶關(guān)系管理工作中的PDCA循環(huán)。如圖3所示，電力客戶關(guān)系管理工作的“一條鏈”就是一個PDCA循環(huán)，計劃環(huán)節(jié)包括客戶識別、客戶細(xì)分和關(guān)系設(shè)計，執(zhí)行環(huán)節(jié)包括客戶分析和活動管理，檢查環(huán)節(jié)包括滿意測評，根據(jù)滿意測評結(jié)果，對各個環(huán)節(jié)的工作進(jìn)行改進(jìn)，這就是行動（處理）環(huán)節(jié)。同時每一個單獨模塊也包含有PDCA循環(huán)，是個大環(huán)套小環(huán)的過程。通過PDCA周而復(fù)始循環(huán)，使電力客戶關(guān)系管理工作能夠小斷提升。

3.3PDCA循環(huán)的監(jiān)督和運行機(jī)制將PDCA循環(huán)“改進(jìn)環(huán)”落實到實際工作中，需要改變過去以點、事后稽查的單監(jiān)管機(jī)制，上升到以過程為核心的監(jiān)管機(jī)制，即建立事前、事中、事后的全程客戶服務(wù)監(jiān)管執(zhí)行機(jī)制。同時，將客戶服務(wù)監(jiān)管執(zhí)行機(jī)制落實到管理工作中，需建立工作常態(tài)運行機(jī)制，即通過規(guī)劃改進(jìn)進(jìn)行營業(yè)稽查規(guī)劃和改進(jìn)活動管理;通過外部測評總結(jié)成果，驗證改進(jìn)效果，并發(fā)現(xiàn)問題;通過內(nèi)部稽查進(jìn)行全而、全過程稽查，以發(fā)現(xiàn)企業(yè)營業(yè)工作的質(zhì)量缺陷、客戶的小良行為;并根據(jù)外評內(nèi)查的結(jié)果，形成策略，進(jìn)行總結(jié)分析，提出報告、意見和建議，同時提出方案改進(jìn)和口標(biāo)，并依次進(jìn)行循環(huán)們復(fù)。

4電力客戶關(guān)系管理運作的“協(xié)作網(wǎng)”

4.1外部協(xié)作網(wǎng)在進(jìn)行電力客戶關(guān)系管理運作時還需要建立外部協(xié)作網(wǎng)。外部協(xié)作叫以在進(jìn)行客戶關(guān)系管理的過程中，給子止確的引導(dǎo)和提供有效的支持，其具體體現(xiàn)在以下幾方而:（1）增加政府合作，引導(dǎo)節(jié)約型消費模式政策。政府積極倡導(dǎo)綠色環(huán)保、節(jié)約能源、健康文明的消費模式，并對居民消費習(xí)慣進(jìn)行科學(xué)引導(dǎo)。（2）加強(qiáng)監(jiān)管合作，促進(jìn)電力市場規(guī)范有序。監(jiān)管機(jī)構(gòu)需嚴(yán)格規(guī)范市場秩序，加大監(jiān)管力度，并對電力企業(yè)經(jīng)營管理中的不規(guī)范及時進(jìn)行整改，為營造良好的社會環(huán)境，推進(jìn)市場健康有序發(fā)展。（3）深化行業(yè)合作，提升客戶用電安全管理意識和管理水平。通過電力行業(yè)內(nèi)合作交流，形成知識互動和信息交流，增強(qiáng)行業(yè)整體競爭力，并通過合作，促進(jìn)信任，拓展機(jī)會，增進(jìn)協(xié)調(diào)，增強(qiáng)效率。

4.2內(nèi)部協(xié)作網(wǎng)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理的過程中同時還會涉及其他部門的配合，所以還需要建立內(nèi)部協(xié)作網(wǎng)，使各個部門通力配合，以客戶為中心，完成客戶關(guān)系管理工作，提升客戶關(guān)系。具體見圖5。公司內(nèi)部協(xié)作網(wǎng)的建成還需要功克兩大難題：建設(shè)統(tǒng)一的客戶信息系統(tǒng)平臺和建立開放的跨部門協(xié)作機(jī)制。建設(shè)信息化平臺:為客戶提供一個綜合統(tǒng)一的企業(yè)界面，采用先進(jìn)的數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)和數(shù)據(jù)挖掘工具等決策分析技術(shù)，發(fā)現(xiàn)潛在的客戶信息和市場預(yù)測，為客戶提供個性化的、附加值高的服務(wù)，并且專門針對客戶業(yè)務(wù)建立一個業(yè)務(wù)管理支持系統(tǒng)。建立開放的跨部門協(xié)作機(jī)制：在電力企業(yè)內(nèi)部形成跨部門的合作機(jī)制，其目的是減少信息流通的障礙，使每個參與者了解自身所處的位置和對企業(yè)、客戶的價值，打破部門間固有的關(guān)系模式，消除誤解，形成對客戶關(guān)系管理的共同理念。

篇4

1954年彼得·德魯克在《管理實踐》一書中寫道:“精確地說,企業(yè)的目的只有一種:創(chuàng)造客戶?！笨蛻羰瞧髽I(yè)存在和發(fā)展的基石。在競爭越來越激烈的市場,在客戶關(guān)系管理方面領(lǐng)先取得成功的頂尖公司,如在線書商亞馬遜、匯豐第一直通銀行,已經(jīng)論證了以客戶為核心的明顯優(yōu)勢?？蛻絷P(guān)系管理能夠讓一個企業(yè)從競爭中脫穎而出,在改善盈利能力的同時培養(yǎng)內(nèi)部客戶和供應(yīng)商關(guān)系,給公司經(jīng)營持續(xù)注入活力。

一、對客戶關(guān)系管理的界定

(一)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略?？蛻絷P(guān)系管理是企業(yè)基于波特五種競爭力量模型,以買方需求(物質(zhì)的和心理的)為決策的出發(fā)點,進(jìn)行客戶識別和細(xì)分,并提供差異化的產(chǎn)品和服務(wù),以發(fā)展和保留同客戶的關(guān)系,進(jìn)而獲得長期的客戶價值的一種競爭戰(zhàn)略。客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實施可以達(dá)到差異化或市場集中的目的。

客戶關(guān)系管理是一種競爭戰(zhàn)略的原因還在于它涵蓋了技術(shù)、營銷、組織結(jié)構(gòu)、工作流程、商業(yè)策略和企業(yè)文化。邁克爾·波特曾指出:“戰(zhàn)略可以造就出好客戶,公司可以影響某些客戶的特征使之對自己有利——公司還可以改進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)以幫助某類客戶節(jié)省資金和時間——制定戰(zhàn)略可以看作一種造就好客戶的方式。”這就是客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的戰(zhàn)略必然性。

(二)大客戶管理的重要地位。大客戶是市場上賣方認(rèn)為具有戰(zhàn)略意義的客戶,大客戶管理是客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的重點,是為越來越多的企業(yè)采用的一種策略性的管理方法。隨著企業(yè)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實施,大客戶在其中的地位日益凸顯。大客戶管理在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略中處于主要地位是由于大客戶是企業(yè)盈利的主要貢獻(xiàn)力量。公司80%的成長、銷售和獲利來自20%的客戶(即我們熟知的二八原則),即說明了大客戶的作用。這就告訴我們,供應(yīng)商(企業(yè))在客戶關(guān)系管理中對所有的客戶不能平均施力,一定要區(qū)分誰是戰(zhàn)略性重點客戶,也就是大客戶。

什么是大客戶?目前,業(yè)界普遍認(rèn)同的一種定義,是指對企業(yè)的產(chǎn)品(或服務(wù))需求頻率高、需求數(shù)量大、利潤率高,對企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績能產(chǎn)生較大影響的關(guān)鍵客戶。從某種意義上來講,考察和評判大客戶的重點,不是其一次購買的數(shù)量,而是其是否忠誠于企業(yè)的品牌。因為客戶忠誠度越高,雙方的關(guān)系就越緊密,對企業(yè)品牌的貢獻(xiàn)就越大。

二、如何通過大客戶管理贏得競爭優(yōu)勢

(一)大客戶管理的管理模式。重點在于供應(yīng)商在大客戶管理中建立一個高效的工作平臺,以實現(xiàn)與大客戶持久的雙贏。這是大客戶管理的戰(zhàn)略管理能力及競爭優(yōu)勢。典型的大客戶管理模式框架；

(二)建立大客戶管理組織。按照帕累托“關(guān)鍵的少數(shù),次要的多數(shù)”原理,建立大客戶管理組織的戰(zhàn)略意義就在于:增加供應(yīng)商的收益,保持供應(yīng)商的穩(wěn)定發(fā)展;維系客戶的忠誠度;利于供應(yīng)商開展系統(tǒng)化、規(guī)范化的管理。實際運作涉及供應(yīng)商組織的各個層面,因此各職能部門均要樹立起以客戶為中心的理念,積極配合大客戶管理組織的工作。

(三)大客戶管理的業(yè)務(wù)流程重點事項。業(yè)務(wù)流程是管理模式的重要組成部分,直接關(guān)系到銷量和客情。

1、客戶管理戰(zhàn)略的制定:如分級管理等。

2、大客戶服務(wù)戰(zhàn)略的制定:服務(wù)創(chuàng)造價值;降低服務(wù)成本。

3、訂單管理、倉庫管理、運輸和庫存管理等。

4、員工招聘與選拔、培訓(xùn)。

5、大客戶信息與知識管理(也包括競爭對手信息收集與分析;供應(yīng)商自身資源分析)。

(四)大客戶管理的績效薪酬設(shè)計

1、通過大客戶管理團(tuán)隊績效指標(biāo)與績效考核,與企業(yè)的關(guān)鍵能力相連接,確保組織具有不斷提升的競爭力。

2、績效指標(biāo)體系與薪酬設(shè)計遵循全面性原則、科學(xué)性原則、可行性原則、相互協(xié)調(diào)原則、適度性原則以及動態(tài)適應(yīng)性原則。

常見的考核指標(biāo)有:①銷售額/量;②利潤率;③應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率;④銷售增長率;⑤銷售預(yù)測準(zhǔn)確率;⑥客戶滿意度;⑦產(chǎn)品市場占有率;⑧新客戶獲得率;⑨客戶留住率;⑩訂單及時率/準(zhǔn)確率。除此之外,還有業(yè)務(wù)人員考核表等?？冃c薪酬相匹配的常見模式有:①年薪制;②銷售提成制;③員工持股制。

三、我國企業(yè)大客戶管理的主要問題及解決建議

隨著市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,越來越多的企業(yè)開始將大客戶作為自己最主要的渠道網(wǎng)絡(luò),并在市場中取得了不俗的業(yè)績。但與此同時也有一些供應(yīng)商在大客戶管理中遭遇尷尬處境,暴露出一些問題:

(一)對大客戶的營銷行為與企業(yè)戰(zhàn)略脫節(jié)。究其原因,關(guān)鍵在于很多企業(yè)的大客戶管理僅僅停留在營銷戰(zhàn)術(shù)行為上,沒有上升到企業(yè)戰(zhàn)略行為的高層面上來,更沒有將對大客戶管理的經(jīng)驗轉(zhuǎn)化為企業(yè)必備的戰(zhàn)略性營銷管理能力。

那么,如何將大客戶管理理念轉(zhuǎn)化為大客戶管理能力呢?首先,企業(yè)家與管理團(tuán)隊要有大客戶管理的戰(zhàn)略意識與思維,并將這種意識與思維傳遞到全體員工身上。企業(yè)上下達(dá)成共識,使大客戶管理戰(zhàn)略與企業(yè)文化相支持,提高大客戶管理的執(zhí)行效果;第二,需要制定大客戶管理的愿景與戰(zhàn)略目標(biāo),并形成具有操作性的大客戶管理策略與行動計劃;第三,大客戶不是獨立于整個企業(yè)戰(zhàn)略和經(jīng)營計劃之外的,要建立基于戰(zhàn)略的大客戶選擇標(biāo)準(zhǔn),要制定具體的大客戶發(fā)展計劃,而且這種計劃要跟整個企業(yè)的其他經(jīng)營發(fā)展計劃相匹配。

(二)缺乏組織與流程變革的支持。大客戶管理要求組織與流程設(shè)計要以客戶為中心,以客戶來決定企業(yè)內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)與流程,建立客戶驅(qū)動型組織。目前,國內(nèi)許多企業(yè)的組織是金字塔式的職能結(jié)構(gòu),主要是以權(quán)利而不是客戶來驅(qū)動組織的運行。而且,許多企業(yè)研、產(chǎn)、銷脫節(jié),職能部門與銷售部門各自為政,信息資源難以共享。大客戶管理的推行自然會遇到組織與流程的障礙。

要克服這些障礙,企業(yè)內(nèi)部組織與流程體系需要做以下變革:第一,建立專業(yè)化的大客戶職能管理部門,為大客戶管理提供組織支撐;第二,建立基于客戶管理流程的跨團(tuán)隊、跨職能的大客戶支持小組,以迅速調(diào)集與配置企業(yè)資源,來滿足大客戶管理的需求;第三,要為大客戶重新整合現(xiàn)有的流程。建立面向客戶的而不是面向權(quán)利傳遞系統(tǒng)的流程,追求協(xié)同效率和效果最大化;第四,大客戶管理需要基于內(nèi)外價值鏈的一體化運作,建立研發(fā)、制造、營銷統(tǒng)一于獲取、維持、深化客戶關(guān)系的主價值鏈,將大客戶需求轉(zhuǎn)化為內(nèi)部業(yè)務(wù)責(zé)任。強(qiáng)化研、產(chǎn)、銷之間的關(guān)系,形成一體化運作,實現(xiàn)知識與信息的共享,通過并購重組或股權(quán)交易整合上下游資源,通過建立信息共享平臺、策略聯(lián)盟與合作,實現(xiàn)外部價值鏈的協(xié)同。

(三)缺乏相應(yīng)的人力資源。大客戶管理模式的成功在某種意義上取決于大客戶的素質(zhì)與能力。大客戶經(jīng)理要扮演“工程師+銷售員+領(lǐng)導(dǎo)者”的角色。在很多時候,大客戶經(jīng)理角色模糊、職業(yè)化能力不足,這是目前國內(nèi)企業(yè)推行大客戶管理的最大障礙。

企業(yè)要培養(yǎng)優(yōu)秀的大客戶經(jīng)理,應(yīng)注意以下幾點:第一,尋找具有潛在素質(zhì)的大客戶經(jīng)理,建立大客戶經(jīng)理的素質(zhì)模型;第二,要為大客戶經(jīng)理進(jìn)行職業(yè)生涯設(shè)計,依據(jù)其潛能和組織需求,有針對性地進(jìn)行培訓(xùn)開發(fā);第三,建立基于大客戶經(jīng)理績效特點的業(yè)績評估體系;第四,對大客戶經(jīng)理進(jìn)行持續(xù)有效的激勵;第五,提升大客戶經(jīng)理在組織中的地位;第六,強(qiáng)化組織對大客戶經(jīng)理的控制,需要加強(qiáng)其對組織的認(rèn)同感。

(四)大客戶管理信息化基礎(chǔ)薄弱,系統(tǒng)管理能力短缺。大客戶管理需要信息系統(tǒng)的支持,尤其是CRM信息系統(tǒng)的建立。大客戶管理對企業(yè)來說是一個系統(tǒng)工程,首先它需要有一個相對確定的基于大客戶營銷的經(jīng)營計劃與預(yù)算系統(tǒng);其次企業(yè)應(yīng)建立基于客戶的內(nèi)部溝通系統(tǒng)、知識管理與信息共享系統(tǒng)、業(yè)績衡量系統(tǒng)。如果沒有這些系統(tǒng)的支撐,企業(yè)的大客戶管理就會出現(xiàn)孤軍作戰(zhàn)的局面,無法形成整體面向大客戶的服務(wù)能力。

主要參考文獻(xiàn):

篇5

隨著市場競爭的日益激烈和顧客價值選擇的變遷,企業(yè)越來越認(rèn)識到爭取市場、贏得并長期保留住顧客的重要性,這使得處于競爭行業(yè)的企業(yè)不得不開始重視顧客價值的研究。然而,在企業(yè)的實際經(jīng)營運作中,往往會將絕大部分注意力集中在企業(yè)內(nèi)部的職能過程上,而將顧客當(dāng)成與企業(yè)無關(guān)的資源,從而忽視了企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo),即滿足和留住顧客。這種對于顧客的漠視態(tài)度使得企業(yè)一方面不能正確識別顧客需求的變化,無法開拓新的市場,另一方面也使得原有顧客的滿意度下降,失去現(xiàn)有市場份額。結(jié)果是企業(yè)在激烈的市場競爭中敗下陣來。因此,為顧客提供優(yōu)異的顧客價值是企業(yè)競爭優(yōu)勢的根本所在,研究顧客價值對企業(yè)核心競爭力的影響,對于企業(yè)的發(fā)展具有重要意義。

1.對顧客價值概念的界定

關(guān)于顧客價值的研究,興起于20世紀(jì)90年代。目前對于顧客價值的定義還沒有統(tǒng)一的認(rèn)識,不過大體可以認(rèn)為,顧客價值指的是顧客感知價值(CustomerPerceivedValue),是感知利得(PerceivedBenefits)與感知利失(PerceivedSacrifices)之間的權(quán)衡〔1〕。感知利得包括物態(tài)因素、服務(wù)因素及與產(chǎn)品使用相關(guān)的技術(shù)支持等質(zhì)量要素;感知利失則包括顧客在購買時所付出的所有成本,如購買價格、獲取成本、交通、安裝、訂單處理、維修以及失靈或表現(xiàn)不佳的風(fēng)險。如此一來,提升顧客價值可以經(jīng)由增加感知利得或減少感知利失來實現(xiàn)。而對顧客價值進(jìn)行權(quán)衡和評價,目的是尋求顧客的真正價值所在,為企業(yè)構(gòu)筑自身的核心競爭力提供新的途徑。構(gòu)筑與強(qiáng)化核心競爭力是企業(yè)生存和發(fā)展的必要條件。從表面上看,一家企業(yè)的競爭力來自產(chǎn)品或服務(wù)的價格與品質(zhì),然而能在全球競爭中得以成功的企業(yè),不論是西方公司還是亞洲新興企業(yè),均有能力發(fā)展出類似的成本水準(zhǔn)和品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn),彼此間并無太大差異,無法形成重大的優(yōu)勢,因此,從長期發(fā)展的角度而言,一個企業(yè)競爭力的強(qiáng)弱,關(guān)鍵取決于該企業(yè)是否有能力發(fā)掘或培養(yǎng)自身核心競爭力,并在動態(tài)的競爭中強(qiáng)化這種專長,通過將這些核心競爭力運用于各種不同的業(yè)務(wù)之間來發(fā)現(xiàn)新的市場機(jī)會,以比競爭對手更快的速度占領(lǐng)有利的戰(zhàn)略位置。

2.顧客價值與企業(yè)核心競爭力之間的關(guān)系

2.1顧客價值為企業(yè)核心競爭力在企業(yè)開拓市場的過程中提供了發(fā)揮獨特作用的空間

顧客價值概念的提出是社會不斷進(jìn)步、市場經(jīng)濟(jì)充分發(fā)展的產(chǎn)物,它與以往的大量營銷、產(chǎn)品差異化營銷以及目標(biāo)市場營銷具有完全不同的理念。由于顧客價值概念的提出,企業(yè)的核心競爭力第一次成為企業(yè)創(chuàng)造顧客、細(xì)分目標(biāo)市場和造就新興市場的原動力。企業(yè)的核心競爭力、最終客戶產(chǎn)品與核心產(chǎn)品在市場中構(gòu)成了三個相互依托的競爭紐帶,不僅可以制造較大的市場贏利空間,同時也為其它市場進(jìn)入者制造了難以逾越的市場壁壘。顧客價值將企業(yè)的核心競爭力作為細(xì)分目標(biāo)市場和造就新興市場所考慮的第一重要因素。目前很多跨國公司在其創(chuàng)造新的市場需求和新的客戶群體的過程中,首先考慮的就是自身核心競爭力能否在現(xiàn)有的和新的市場中發(fā)揮作用。顧客價值首次將企業(yè)的核心競爭力作為企業(yè)細(xì)分目標(biāo)市場和創(chuàng)建新興市場的關(guān)鍵考慮因素,是對企業(yè)核心競爭力作為在今后目標(biāo)市場中產(chǎn)品定位所需顯示優(yōu)勢的一次重大飛躍。

2.2企業(yè)核心競爭力為顧客價值提供了堅實的基礎(chǔ)

顧客價值的提出依賴于企業(yè)自身的核心競爭力。如果一個企業(yè)的核心競爭力不強(qiáng)或者在經(jīng)營中能夠被競爭對手輕易模仿或被其它企業(yè)所替代,那么該企業(yè)所創(chuàng)造的顧客群體,就非常容易被競爭對手的產(chǎn)品所仿造和取代,同時由于在現(xiàn)有市場或者新興市場中遭遇到其它市場進(jìn)入者的有力競爭,就會使企業(yè)所創(chuàng)造的顧客群體和造就的新興市場在很短的時間內(nèi)被其它經(jīng)營者所搶占,企業(yè)由此會失去賴以生存和發(fā)展的市場空間。只有企業(yè)擁有較強(qiáng)的核心競爭力,其所提供的產(chǎn)品和服務(wù)不易被競爭對手模仿和復(fù)制,才能保證企業(yè)在激烈的買方市場競爭中獲取穩(wěn)定的收入和利潤來源,而不會被競爭對手所奪取。

2.3企業(yè)核心競爭力是企業(yè)擁有所創(chuàng)造的顧客群體以及新興市場的長期保障

企業(yè)核心競爭力往往具有下列特征:(1)價值優(yōu)越性。企業(yè)在創(chuàng)造價值和降低成本方面比競爭對手更優(yōu)秀。(2)不可交易性。無法像其它生產(chǎn)要素一樣通過市場交易進(jìn)行買賣。(3)難以替代性。核心能力受到替代品的威脅相對較小。由于企業(yè)核心競爭力具有以上特征,當(dāng)企業(yè)在創(chuàng)造了一個潛在的顧客消費群體或者新興市場后,可以給試圖進(jìn)入企業(yè)創(chuàng)建的新興市場與之爭奪顧客群體的競爭對手制造不易進(jìn)入的市場壁壘,特別是核心競爭力的創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織,在企業(yè)的不斷修煉的過程中日益增加企業(yè)的專業(yè)性資產(chǎn)、隱性的不可模仿性知識,可以為企業(yè)在所創(chuàng)造的顧客群體、現(xiàn)有的和新興的市場中對競爭對手進(jìn)行積極的戰(zhàn)略防御提供持續(xù)可靠的技術(shù)能力保障〔2〕。

3.基于顧客價值的企業(yè)核心競爭力管理

3.1實施顧客關(guān)系管理,理順顧客與企業(yè)之間的聯(lián)系

企業(yè)必須清楚地知道顧客在購買產(chǎn)品是如何考慮得失進(jìn)行選擇的。如果一個企業(yè)尋求的是最大化顧客價值,就必須了解消費者的購買動機(jī),也就是了解是什么促使他購買你公司的產(chǎn)品:是價值、習(xí)慣、身份還是情感?如果企業(yè)真正懂得去理解顧客是如何與之建立起購買關(guān)系的,將更有助于企業(yè)去創(chuàng)建適合自身的核心競爭力。那些只關(guān)注產(chǎn)品戰(zhàn)略企業(yè)之所以被市場淘汰,就是因為他們沒有從顧客的角度進(jìn)行經(jīng)營。而只有當(dāng)顧客感到下一次仍愿意購買該企業(yè)產(chǎn)品(或服務(wù))時,企業(yè)才是一個好企業(yè)。

當(dāng)然,是什么使顧客購買企業(yè)的產(chǎn)品取決于是首次購買還是重復(fù)購買,他們關(guān)注的重點會有所不同。企業(yè)可以調(diào)查現(xiàn)有顧客,也需要調(diào)查那些沒有購買的顧客他們?yōu)槭裁礇]有購買你的產(chǎn)品,這對于分析企業(yè)核心競爭力非常重要。首次購買的顧客可能更關(guān)注價值和品牌,而當(dāng)他愿意重復(fù)購買時,說明他已經(jīng)與公司建立起了聯(lián)系———即保持性又讓他回來了〔3〕。因此,如果一個企業(yè)還處在一個建立顧客基礎(chǔ)的階段,則它需要集中于弄清是什么帶來的新顧客;對于一個相對成熟的企業(yè),最重要的是去理解顧客與企業(yè)間建立起了怎樣的聯(lián)系。

理解了顧客與企業(yè)的聯(lián)系中哪種聯(lián)系對顧客最為重要,就可以知道企業(yè)應(yīng)該采取何種特別的戰(zhàn)略來加強(qiáng)品牌聯(lián)系、價值聯(lián)系或是保持性聯(lián)系,最后的結(jié)果是企業(yè)管理的不再是產(chǎn)品,而是顧客關(guān)系。

3.2找出顧客最關(guān)注的價值領(lǐng)域

顧客在購買產(chǎn)品時,關(guān)注的可能只是以最佳的價格滿足他們需求的好產(chǎn)品好服務(wù)。什么是好產(chǎn)品好服務(wù)?這不是企業(yè)想象出來的,而應(yīng)該是在顧客心目中他們認(rèn)為最滿意的東西。因此,企業(yè)必須分析與顧客建立起聯(lián)系,要找出對顧客來說最重要的價值領(lǐng)域是什么,還要考察這些價值領(lǐng)域受哪些因素影響。比如,顧客關(guān)注的價值包括質(zhì)量、價格、方便程度或是三者兼而有之?品牌由哪些因素組成?公司目前所采取的行動如何影響其產(chǎn)品和服務(wù)在顧客心目中的價值?找出這些因素后就可以分析什么樣的行動會更能有效地強(qiáng)化企業(yè)與顧客的聯(lián)系。

3.3分析競爭對手狀況

分析競爭對手狀況的目的是要為企業(yè)自己在競爭市場上定位。通常,一個市場上會存在眾多的競爭對手,理解誰是你的主要競爭對手以及他們是如何吸引顧客的也至關(guān)重要。因為每個企業(yè)現(xiàn)有的顧客群代表了其產(chǎn)品和服務(wù)的所有可能顧客的子集,企業(yè)通常會有兩個努力的目標(biāo):一是最大化從當(dāng)前顧客處獲得的收益,二是增大顧客總量〔4〕。當(dāng)然,你的競爭對手同樣也會朝這兩個方面奮斗。分析誰是主要競爭對手除了傳統(tǒng)的方法外,同樣可以從顧客處獲得信息,這就需要與顧客進(jìn)行溝通,了解在你的顧客心目中誰會是你的競爭對手。如果你的顧客停止從你這里購買產(chǎn)品或服務(wù),你必須弄清楚他們會另外做什么。是從別處購買相同的產(chǎn)品或服務(wù)?還是從別處購買相似的產(chǎn)品或服務(wù)?或者他們根本就不再消費此類產(chǎn)品或服務(wù)?顧客對這些問題的回答可以找出在你所處的市場上誰是你的關(guān)鍵競爭對手以及他們是通過何種方式滿足顧客需求而把顧客從你那吸引走的。這有助于企業(yè)更加弄清楚兩個重要的問題:①你為顧客解決了什么問題,還有沒有別的解決方式?②你的顧客從你的企業(yè)中獲得怎樣的利益,從別的企業(yè)中能否更好地獲得這些利益?通過對競爭對手的分析以及與競爭對手的比較,企業(yè)會更明確地知道自己所處的市場地位及其在顧客心目中的形象,也會了解到自己的主要弱點以及下一步努力的方向,做到比競爭對手更能滿足顧客的需要。

3.4集中資源于關(guān)鍵領(lǐng)域

從上述的分析中企業(yè)從兩方面找出了需要提高的關(guān)鍵;一方面是通過理解哪些是關(guān)鍵的顧客價值驅(qū)動因素;另一方面是通過與競爭對手相比在關(guān)鍵的價值驅(qū)動上的相對地位。企業(yè)最后要做的就是將資源投入到最有競爭優(yōu)勢的地方———關(guān)鍵的價值領(lǐng)域。要知道,平均投入到產(chǎn)品或服務(wù)身上,最終的產(chǎn)出不會是均等的。只要理解了是什么促使顧客與企業(yè)發(fā)生關(guān)系,就應(yīng)該在哪兒投資。這樣,企業(yè)可以最佳地分配自己的戰(zhàn)略資源,從而最大化顧客價值。過去傳統(tǒng)企業(yè)習(xí)慣于將資源集中于自己認(rèn)為最需要發(fā)展的地方,認(rèn)為自己最弱的領(lǐng)域都需要提高。例如,假如企業(yè)與競爭對手相比在價格折扣方面做得弱一些。但如果你的顧客根本不在意價格打折,也就是說價格因素并不是顧客關(guān)注的重點,那么致力于去提高自己在價格折扣方面的政策豈不是浪費資源而不會有任何效果。所以,對企業(yè)來說,集中資源于關(guān)鍵領(lǐng)域、留住顧客才是最重要的,也最能產(chǎn)生效益。

4.結(jié)語

從上文分析可知,顧客價值為企業(yè)核心競爭力的建設(shè)和管理提供了新的認(rèn)識途徑和管理基礎(chǔ)。企業(yè)所獲取的核心競爭力,必須特別有助于實現(xiàn)顧客所看重的核心價值,在不斷降低成本的同時,保證價值的有效傳遞,保證產(chǎn)品價值和顧客可接受的價值不受影響;對現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行不斷改進(jìn),以提高產(chǎn)品和服務(wù)的價值含量;不斷開發(fā)研制新的產(chǎn)品和服務(wù),以滿足顧客價值的新需求。唯有如此,才能保持企業(yè)在長期的市場競爭中處于優(yōu)勢地位,滿足并留住顧客。

參考文獻(xiàn):

〔1〕白長虹1西方的顧客價值研究及其實踐啟示[J].南開管理評論,2001(2);

篇6

2建筑企業(yè)客戶關(guān)系管理的重要意義

近年來，隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，建筑企業(yè)之間的競爭日趨激烈，如何提升企業(yè)競爭力，成為擺在建筑企業(yè)面前的一道難題。在傳統(tǒng)的競爭模式下，企業(yè)主要通過提升工程項目的質(zhì)量、提高企業(yè)的科研和施工技術(shù)能力、提高企業(yè)的工期、成本、安全管理能力等方面來提升企業(yè)的競爭力。但是，隨著經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展和企業(yè)的不斷成長，企業(yè)之間工程管理能力、施工技術(shù)水平的差距在逐漸縮短，建筑產(chǎn)品質(zhì)量的差別也越來越小，企業(yè)通過技術(shù)、產(chǎn)品來提升競爭力越來越行不通。所以企業(yè)必須從產(chǎn)品之外尋求提升競爭力的手段，即從客戶的意愿出發(fā)，全方位、多層次與其溝通，滿足他們的需要，與其建立和維護(hù)良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，這成為當(dāng)前和將來建筑企業(yè)提升競爭力的重要手段。

3目前建筑企業(yè)在客戶關(guān)系管理實踐中存在的問題

3．1存在對客戶關(guān)系管理認(rèn)識上的誤區(qū)

誤區(qū)一，簡單地認(rèn)為客戶關(guān)系管理就是對客戶資料的收集和記錄、工程保修等一些基礎(chǔ)性工作，沒必要搞得太復(fù)雜。誤區(qū)二，認(rèn)為客戶關(guān)系管理是一個信息系統(tǒng)，是一套軟件，企業(yè)只要購買了這套軟件，對客戶的數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、整理，具體有什么作用就不清楚了。事實上，客戶關(guān)系管理本質(zhì)上更是一種企業(yè)的營銷策略，一種經(jīng)營管理理念，一種管理手段，而軟件系統(tǒng)只是一種進(jìn)行客戶管理的工具。

3．2許多企業(yè)的客戶關(guān)系管理處于粗放狀態(tài)

許多建筑企業(yè)由于以上所分析的對客戶關(guān)系管理認(rèn)識上的偏見和狹隘，在企業(yè)經(jīng)營中沒有建立完善的管理制度，使企業(yè)對客戶的管理流于形式、粗放狀態(tài)。主要體現(xiàn)在以下幾方面:

(1)沒有實施全過程的客戶關(guān)系管理。

建筑企業(yè)的客戶關(guān)系管理應(yīng)該是全過程的，即從客戶還是企業(yè)的潛在客戶開始，到企業(yè)獲取招標(biāo)信息、投標(biāo)、中標(biāo)、施工、竣工、驗收、工程移交、保修期，直到保修期滿后，整個過程都應(yīng)是客戶關(guān)系管理的過程。但實際上，有的企業(yè)只看重眼前利益，在承攬項目時客戶是“上帝”，攬到項目后，對客戶就是另外一種態(tài)度;有的企業(yè)將產(chǎn)品移交給客戶后，保修工作可能出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象，從而引發(fā)客戶的不滿;大多數(shù)企業(yè)可能根本認(rèn)識不到項目保修期滿之后還應(yīng)與客戶保持積極的溝通，進(jìn)行工程回訪等工作，從而失去了進(jìn)一步合作的機(jī)會。

(2)企業(yè)內(nèi)部客戶關(guān)系管理工作比較散亂，沒有系統(tǒng)性和整體性。

這體現(xiàn)在以下幾方面:第一，企業(yè)沒有統(tǒng)一收集客戶信息，信息分散在企業(yè)內(nèi)部不同人員、不同部門手中。有的企業(yè)客戶信息可能只掌握在少數(shù)營銷人員手中，這樣企業(yè)就失去了對客戶信息的掌握。一旦營銷人員出現(xiàn)變動，客戶資源就可能流失，不利于企業(yè)的長遠(yuǎn)營銷工作。第二，企業(yè)內(nèi)部有許多部門都在與客戶打交道，從企業(yè)相關(guān)的職能部門比如客戶管理部、工程管理部到項目經(jīng)理部，這些部門從各自的職能范圍和業(yè)務(wù)分工出發(fā)，各自為政，獨自行動，彼此缺乏有效的溝通，從而損害企業(yè)整體的客戶關(guān)系管理目標(biāo)。

(3)有的企業(yè)只是在形式上引進(jìn)一套客戶關(guān)系管理軟件，而沒有在企業(yè)內(nèi)部從上到下形成一種“以客戶為中心”、“全力為客戶服務(wù)”的經(jīng)營理念。

缺乏理念的有效支持，客戶關(guān)系管理軟件就只是一個工具，一套擺設(shè)，不能發(fā)揮其應(yīng)有的功效，保持與客戶良好的關(guān)系，提升客戶滿意度和忠誠率。

3．3企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)不能滿足對客戶管理的需要

許多建筑企業(yè)現(xiàn)有組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則是以產(chǎn)品為中心，建造優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。企業(yè)職能部門和項目經(jīng)理部職能科室的設(shè)立都以工程項目和建筑產(chǎn)品為中心，比如質(zhì)量管理部門、成本管理部門、合同管理部門、材料采購部門。這種組織結(jié)構(gòu)體系沒有設(shè)立專門負(fù)責(zé)對客戶關(guān)系進(jìn)行科學(xué)、系統(tǒng)管理的部門，不能全面充分掌握客戶的資料，深入分析客戶的需求，從而為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。

3．4沒有形成與客戶關(guān)系管理相匹配的企業(yè)文化

企業(yè)文化是企業(yè)在長期經(jīng)營活動過程中形成的特有的群體意識以及在這一群體意識下特有的生存方式，其核心內(nèi)容包括企業(yè)辦公環(huán)境、員工外在形象等物質(zhì)層，企業(yè)的規(guī)章制度、行為規(guī)范等制度層和企業(yè)在物質(zhì)層和制度層基礎(chǔ)上確立的群體意識，即理念層。不可否認(rèn)，許多建筑企業(yè)都在努力構(gòu)建自己的企業(yè)文化，但是由于對客戶關(guān)系管理意識的淡薄，在建設(shè)企業(yè)文化的過程中無論從物質(zhì)層面還是制度和意識層面都沒有充分體現(xiàn)客戶的要求，而是以企業(yè)自身為中心。這樣形成的企業(yè)文化是不健康的，不能滿足企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。

4建筑企業(yè)客戶關(guān)系管理的對策

4．1在客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)核心客戶的管理

建筑企業(yè)的客戶很多，不同的客戶于建筑企業(yè)而言“重要性”不同，給建筑企業(yè)帶來的利潤不同。所以建筑企業(yè)有必要對其客戶進(jìn)行細(xì)分，針對不同的客戶進(jìn)行分類營銷。所謂客戶細(xì)分就是依據(jù)客戶的需要和欲望，將其劃分為若干具有相似需求和欲望的客戶群，從中找出對自己最有價值的客戶，即核心客戶，并對其提供有針對性的建筑產(chǎn)品和服務(wù)的營銷活動。對企業(yè)的核心客戶，企業(yè)要制定相應(yīng)的管理制度，定人、定期進(jìn)行溝通，了解客戶的需求，加深雙方的友誼，謀求長遠(yuǎn)發(fā)展。同時要建立核心客戶培育機(jī)制，對潛在的客戶要建立溝通渠道，逐步將其發(fā)展為企業(yè)的核心客戶。

4．2建立與客戶關(guān)系管理理念相適應(yīng)的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，并落實管理責(zé)任

實施客戶關(guān)系管理要求企業(yè)的一切工作從客戶的欲望和需求出發(fā)，提高他們的滿意度，所以企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)應(yīng)與這一理念相適應(yīng)。企業(yè)需要對原有組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行分析，確定要增加、減少、合并的一些職能科室。實踐中，多數(shù)建筑企業(yè)職能科室中不設(shè)客戶管理部，筆者認(rèn)為應(yīng)增設(shè)這一部門，加強(qiáng)對企業(yè)的客戶關(guān)系管理工作進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理。同時要落實企業(yè)各部門的客戶關(guān)系管理責(zé)任。各職能部門，如質(zhì)量、安全、合同、工程管理等部門都應(yīng)在各自的職能范圍內(nèi)做好客戶關(guān)系管理。各項目經(jīng)理部作為建筑企業(yè)盈利的中心，直接和客戶打交道，其客戶關(guān)系管理責(zé)任重大，在工程施工期間，如有設(shè)計、施工等方面問題要及時與業(yè)主溝通解決，要按客戶要求及施工合同的約定保質(zhì)、按期、安全地完成施工任務(wù)?？蛻艄芾聿恐饕?fù)責(zé)對客戶信息的收集、整理、，監(jiān)督其他職能部門和各項目經(jīng)理部的日?？蛻艄芾砉ぷ?，并有權(quán)利對其工作進(jìn)行定期考核和獎懲，同時還要負(fù)責(zé)工程移交后的工程回訪工作。

4．3建立與客戶關(guān)系管理理念相適應(yīng)的管理制度，形成獨特的建筑企業(yè)文化

建筑企業(yè)的許多機(jī)構(gòu)包括職能部門和項目經(jīng)理部都要與業(yè)主有業(yè)務(wù)關(guān)系，他們的工作思想、行為都應(yīng)適應(yīng)客戶關(guān)系管理理念，這就要求企業(yè)必須建立系統(tǒng)的管理制度來約束他們的行為。只有這樣，經(jīng)過長期行為的積累，“以客戶為中心”的理念才能落實到每個人的行為中?？蛻絷P(guān)系管理制度應(yīng)包括工作流程制度、業(yè)主信息收集、共享制度、客戶日常聯(lián)系制度、工程保修制度、工程回訪跟蹤制度等。企業(yè)在建立和落實客戶關(guān)系管理制度的同時，必須形成以客戶意愿為中心、為客戶提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)文化，形成全員客戶溝通機(jī)制。即從項目信息的獲取、投標(biāo)，到施工、維修、跟蹤回訪等各個環(huán)節(jié)，相關(guān)工作人員都要有與客戶溝通的意識，培養(yǎng)溝通的技巧，形成全員溝通的局面和企業(yè)文化，這樣才有助于客戶滿意度的提高和企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

4．4利用專業(yè)的信息系統(tǒng)軟件進(jìn)行輔助管理

企業(yè)要積極購買、制作、引進(jìn)適合企業(yè)的客戶關(guān)系管理軟件，對從不同渠道收集的業(yè)主信息，用現(xiàn)代化的計算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，由企業(yè)客戶管理部進(jìn)行整合，建立完善的客戶信息檔案，使這些信息資源在企業(yè)內(nèi)部所有部門之間實現(xiàn)共享，使他們在各自的職權(quán)范圍內(nèi)了解業(yè)主的需求和欲望，以便及時向業(yè)主作出回應(yīng)。

4．5加強(qiáng)工程交付后的工程保修和回訪跟蹤

工程保修由工程管理部門負(fù)責(zé)，按國家有關(guān)工程保修的規(guī)定進(jìn)行，必須做到及時、高效，讓客戶滿意。工程交付后，由客戶管理部組織原項目經(jīng)理部和企業(yè)職能部門有關(guān)人員對客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對產(chǎn)品使用功能的建議，了解客戶對保修期回訪的要求，聽取客戶對公司的建議，積極處理客戶在使用過程中的質(zhì)量問題。

篇7

電子商務(wù)應(yīng)用實際上就是一個融合了企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程并拓展到企業(yè)邊界之外,與供應(yīng)商(合作伙伴的一種)、渠道商、客戶、合作伙伴,以至競爭者的外部業(yè)務(wù)流程集成為一體的復(fù)雜體系,是由信息技術(shù)和通訊網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)的電子化的業(yè)務(wù)流程(劉璞,2007)。從企業(yè)開始應(yīng)用電子商務(wù)的那一天起,企業(yè)家和學(xué)者們就沒有停止對電子商務(wù)如何為企業(yè)創(chuàng)造價值的研究。Devaraj和Kohli(2003)把“抓住信息技術(shù)的實際應(yīng)用,即信息技術(shù)投資是如何轉(zhuǎn)化成資產(chǎn)、資源和企業(yè)績效的”作為對信息技術(shù)貢獻(xiàn)方面研究的重要方向之一。Mahmood等人(2004)認(rèn)為對信息技術(shù)投資是否會在新的網(wǎng)絡(luò)使能環(huán)境下產(chǎn)生商業(yè)價值的問題給出一個適當(dāng)?shù)拇鸢甘潜匾覐?fù)雜的。

如果把EDI的研究歸結(jié)為電子商務(wù)應(yīng)用的初級階段的話,那么根據(jù)對美國ASP+BSP、荷蘭SDOS、美國博士論文庫、我國CNKI數(shù)據(jù)庫、我國優(yōu)秀碩博論文庫等數(shù)字論文庫的檢索,發(fā)現(xiàn)在電子商務(wù)產(chǎn)生的價值和對企業(yè)績效影響的研究中,最早的研究文獻(xiàn)始于1999年,而且定性研究的文獻(xiàn)居多,但也有一定數(shù)量的定量分析。就研究的角度而言,定量研究文獻(xiàn)可以分為四類:(1)分析電子商務(wù)活動對企業(yè)績效的影響;(2)分析資源和能力對電子商務(wù)應(yīng)用企業(yè)績效的影響;(3)分析電子商務(wù)應(yīng)用驅(qū)動因素對電子商務(wù)應(yīng)用企業(yè)績效的影響;(4)分析戰(zhàn)略聯(lián)盟對電子商務(wù)應(yīng)用企業(yè)績效的影響。對應(yīng)的研究方法一般采用大樣本數(shù)據(jù)調(diào)研和統(tǒng)計分析的方法,也有采用系統(tǒng)仿真的方法進(jìn)行。本文嘗試對該領(lǐng)域的研究現(xiàn)狀進(jìn)行歸納、總結(jié),以探討進(jìn)一步研究的方向。

一、電子商務(wù)活動對企業(yè)績效的影響

根據(jù)波特的價值鏈理論,不少學(xué)者從企業(yè)業(yè)務(wù)活動的角度探尋電子商務(wù)應(yīng)用如何成為企業(yè)增加價值的源泉。George、Ray和Georgios(1999)在現(xiàn)實案例研究結(jié)果的基礎(chǔ)上,利用仿真的方法評價了EDI對企業(yè)績效有利和不利的影響。與其他研究不同的是,他們對企業(yè)績效的測量是從下訂單時間、反向訂貨時間以及發(fā)貨時間這三個維度進(jìn)行的。研究發(fā)現(xiàn),單獨采用EDI只能在一定限度上增加主要流程(訂單完成時間)的績效,而非期望中可以很好地改善訂單完成的時間。

Wu、Vijay和Sridhar(2001,2003)應(yīng)用似乎不相關(guān)回歸分析的方法分析了電子商務(wù)應(yīng)用對美國企業(yè)的績效影響。他們在分析中把企業(yè)的電子商務(wù)應(yīng)用分解為四個方面:溝通、內(nèi)部管理、訂單接收和電子采購。結(jié)果顯示應(yīng)用電子商務(wù)并沒有給企業(yè)績效帶來很顯著的影響,而只在一定水平上對客戶滿意和關(guān)系改進(jìn)的影響大些,對效率和銷售績效的影響較小。

邵兵家、蔡志剛(2005)認(rèn)為企業(yè)通過將電子商務(wù)的某項活動和行為將價值增加到了產(chǎn)品或服務(wù)中去,使得顧客愿意比原來更高的價格來購買該產(chǎn)品,這樣企業(yè)績效有可能會增加。因此,他們將電子商務(wù)中增加價值的活動分為四種:信息、網(wǎng)上交易、與顧客交流交互、與供應(yīng)商經(jīng)銷商交互。通過對中國IT業(yè)64家上市公司的調(diào)查,他們采用回歸分析的方法研究了電子商務(wù)活動對企業(yè)績效的影響作用。研究發(fā)現(xiàn),電子商務(wù)能夠增加企業(yè)的收入,提高企業(yè)的運作效率,同時也增加了企業(yè)成本的支出,但總體上電子商務(wù)對企業(yè)績效存在正面的影響。

Apigian等人(2005)認(rèn)為企業(yè)在應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的時候,一定要根據(jù)戰(zhàn)略需要,并和企業(yè)當(dāng)前的業(yè)務(wù)流程緊密結(jié)合起來才能提升其市場地位,增加其收入。為此,他們分析了互聯(lián)網(wǎng)使用和互聯(lián)網(wǎng)績效之間的關(guān)系。使用結(jié)構(gòu)方程模型的方法對257個有效問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析,結(jié)果發(fā)現(xiàn)為了實現(xiàn)收入增加和增進(jìn)關(guān)系的戰(zhàn)略目的,企業(yè)可以在市場渠道和與客戶互動方面使用互聯(lián)網(wǎng);為了增進(jìn)關(guān)系,企業(yè)還可以在與供應(yīng)商的互動方面使用互聯(lián)網(wǎng);為了降低成本,企業(yè)可以在分銷、供應(yīng)商互動和內(nèi)部運作方面使用互聯(lián)網(wǎng);而為了節(jié)省時間,企業(yè)可以利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行與客戶和供應(yīng)商的互動,進(jìn)行內(nèi)部運作管理。

George,Despina(2000)將銷售管理活動和產(chǎn)品管理活動作為中介變量,利用結(jié)構(gòu)方程模型的方法分析了互聯(lián)網(wǎng)預(yù)算、互聯(lián)網(wǎng)工具的應(yīng)用與銷售績效和銷售效率之間的關(guān)系,通過對美國和加拿大企業(yè)的調(diào)查,證實了網(wǎng)絡(luò)的使用確實對企業(yè)營銷活動和營銷績效有正面影響。

任峰,李垣,孫愛英(2003)構(gòu)建了由網(wǎng)絡(luò)預(yù)算、網(wǎng)絡(luò)工具的使用、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用作為自變量、客戶關(guān)系管理活動、信息管理活動作為中介變量,銷售業(yè)績和市場改善作為因變量的概念模型,在對廣東等八個省份、12個行業(yè)、112份有效問卷的調(diào)查基礎(chǔ)上,應(yīng)用結(jié)構(gòu)方程模型的方法證明了網(wǎng)絡(luò)預(yù)算、網(wǎng)絡(luò)工具的使用程度和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用對客戶關(guān)系管理活動、信息管理活動存在正向影響,表明中國企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)確實可以改善營銷活動,可以加強(qiáng)客戶關(guān)系的管理以及有利于信息管理。

二、資源和能力對電子商務(wù)應(yīng)用企業(yè)績效的影響

基于資源的觀點是戰(zhàn)略管理研究中的重要理論之一。Zhu和Kenneth(2002)認(rèn)為基于資源的觀點是將組織資源和能力與企業(yè)績效相連接的橋梁,可用于分析電子商務(wù)價值的形成。Lumpkin和Dess(2004)認(rèn)為企業(yè)可以通過應(yīng)用電子商務(wù)這種特定的資源,提高企業(yè)的能力,增加企業(yè)績效。盡管如此,在電子商務(wù)應(yīng)用研究中只有極少數(shù)的文獻(xiàn)采用基于資源的觀點分析了資源和能力對企業(yè)績效的影響,到目前為止,有影響力的探討電子商務(wù)能力及其對企業(yè)績效影響的定量研究成果不多,僅限于Zhu等(2002,2004)、Chu(2004)、Zhuang和Lederer(2006)、呂蘭、趙晶(2008)、Soto-Acosta和Meroo-Cerdan(2008)等。

Zhuang和Lederer(2006)從企業(yè)資源觀的角度出發(fā)分析了電子商務(wù)技術(shù)資源、人力資源和業(yè)務(wù)資源對電子商務(wù)績效、對企業(yè)績效的影響。其研究結(jié)論為:信息技術(shù)資源和業(yè)務(wù)資源對企業(yè)的電子商務(wù)績效有影響,而人力資源對電子商務(wù)績效的影響并不顯著;同時企業(yè)的電子商務(wù)績效對企業(yè)績效的影響是顯著的。這一結(jié)果支持了對電子商務(wù)可以通過其增加的分銷渠道、新營銷媒介、加強(qiáng)的運營效率、自動化的客戶服務(wù)運營、改進(jìn)了的客戶數(shù)據(jù)收集技術(shù)、以及實時和互動的信息交換等方式影響對企業(yè)績效的期望。

Chu(2004)通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的方式收集了5個國家(馬來西亞、新加坡、美國、英國、澳大利亞)不同行業(yè)的250家企業(yè)的數(shù)據(jù),采用多層回歸的方法檢驗了電子商務(wù)能力與企業(yè)整體績效(包括電子商務(wù)績效、經(jīng)營績效、競爭績效、利潤和銷售)的關(guān)系,發(fā)現(xiàn)電子商務(wù)能力對企業(yè)整體績效影響顯著,不同的電子商務(wù)能力維度對企業(yè)績效的影響作用不同。

呂蘭和趙晶(2008)根據(jù)在中國收集的175份實施電子商務(wù)的制造企業(yè)的數(shù)據(jù),利用偏最小二乘分析(PLS)檢驗了電子采購業(yè)務(wù)中的電子商務(wù)能力、電子采購流程績效和企業(yè)財務(wù)績效的關(guān)系(具體指標(biāo)沒有說明),發(fā)現(xiàn)電子商務(wù)能力對企業(yè)財務(wù)績效無直接影響,但對電子采購流程績效有顯著影響,而電子采購流程績效對企業(yè)財務(wù)績效產(chǎn)有影響。

Soto-Acosta和Meroo-Cerdan(2008)選擇西班牙的十個行業(yè)(紡織和皮革制造、化工、電器制造、交通設(shè)備制造、手工藝品加工和貿(mào)易、零售業(yè)、旅游業(yè)、商務(wù)服務(wù)、電信和計算機(jī)服務(wù)、健康和社會服務(wù))1010家企業(yè)作為實證調(diào)查樣本,應(yīng)用結(jié)構(gòu)方程模型檢驗了電子商務(wù)能力對電子商務(wù)價值(由在線采購成本、供應(yīng)商關(guān)系、物流和庫存成本表示)的影響,發(fā)現(xiàn)電子商務(wù)能力對電子商務(wù)價值有顯著的正向影響作用。

從上面綜述可以看出,這類從企業(yè)資源觀的角度對電子商務(wù)應(yīng)用與企業(yè)績效之間關(guān)系的分析實際上是對電子商務(wù)應(yīng)用企業(yè)本身所具有的各項資源和能力與企業(yè)績效之間關(guān)系的研究,并沒有分析由電子商務(wù)應(yīng)用與企業(yè)的其他能力作用所產(chǎn)生的能力對企業(yè)績效的影響。國內(nèi)學(xué)者劉璞(2007)應(yīng)用結(jié)構(gòu)方程模型的方法通過實證研究的方式初步證實了營銷能力在電子商務(wù)應(yīng)用與企業(yè)績效關(guān)系中的影響作用,證明營銷能力是企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用與營銷績效之間重要的中介變量。該研究雖然在一定程度上彌補(bǔ)了相關(guān)研究領(lǐng)域的缺憾,而且可以為后續(xù)相關(guān)研究提供參考,但是對于內(nèi)涵豐富的企業(yè)能力來說,尚缺乏更多的實證研究成果。

三、電子商務(wù)應(yīng)用驅(qū)動因素對企業(yè)績效的影響

一般來說,電子商務(wù)應(yīng)用驅(qū)動因素分析主要用于分析企業(yè)是否會采用電子商務(wù),哪些因素會對企業(yè)的這種行為產(chǎn)生影響,但也有一些文獻(xiàn)分析了影響企業(yè)采用電子商務(wù)的因素在企業(yè)應(yīng)用電子商務(wù)后與企業(yè)績效之間的關(guān)系,如Barua等(2002),Iacovou等人(1995),Ramamurthy等人(1999),Zhu等人(2004)。

Barua等(2002)認(rèn)為驅(qū)動企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用的因素與企業(yè)運營績效(OperationPerformance)和財務(wù)績效存在顯著的相關(guān)關(guān)系。他們在信息技術(shù)業(yè)務(wù)價值(ITbusinessvalue)研究的基礎(chǔ)上,構(gòu)建了將績效驅(qū)動器(例如,Internet應(yīng)用,流程,以及客戶和供應(yīng)商的電子商務(wù)準(zhǔn)備度)和運營、財務(wù)評價指標(biāo)連接起來的電子商務(wù)價值框架,認(rèn)為企業(yè)進(jìn)行電子商務(wù)應(yīng)用的三個主要驅(qū)動因素與企業(yè)運營績效(OperationPerformance)之間存在顯著的相關(guān)關(guān)系,這三個因素為(1)IT應(yīng)用(包含顧客導(dǎo)向、供應(yīng)商導(dǎo)向和企業(yè)內(nèi)部導(dǎo)向的IT應(yīng)用);(2)流程的變革(包括面向顧客、面向供應(yīng)商和企業(yè)內(nèi)部的流程變革);(3)就緒程度(指的是顧客和供應(yīng)商電子商務(wù)就緒程度)。因此,他們認(rèn)為進(jìn)行電子商務(wù)轉(zhuǎn)型的企業(yè)必須進(jìn)行增效投資,不僅在信息技術(shù)方面分配資源,同時必須規(guī)范業(yè)務(wù)流程,分析客戶和供應(yīng)商的準(zhǔn)備度,從而實現(xiàn)利潤的最大化。

Iacovou等人(1995),Ramamurthy等人(1999),Zhu等人(2004)利用了TOE框架(技術(shù)、組織和環(huán)境)分析了TOE因素是如何對信息系統(tǒng)創(chuàng)新企業(yè)的績效產(chǎn)生影響的。Iacovou等人(1995)應(yīng)用TOE框架發(fā)現(xiàn)EDI對企業(yè)績效的影響直接受其與其他信息系統(tǒng)和流程的集成水平所影響。Ramamurthy等人(1999)認(rèn)為EDI對企業(yè)績效的影響受到技術(shù)、組織和環(huán)境因素的制約。Zhu等人(2004)利用TOE框架分析了電子商務(wù)企業(yè)價值形成的影響因素,研究結(jié)果發(fā)現(xiàn),技術(shù)準(zhǔn)備度是對電子商務(wù)價值影響最大的因素,財務(wù)資源、全球范圍和監(jiān)管環(huán)境同樣對電子商務(wù)價值有重要貢獻(xiàn);雖然競爭壓力會驅(qū)使企業(yè)采用電子商務(wù),但是電子商務(wù)的價值更多的是與技術(shù)集成和組織資源相關(guān)而非外部競爭。

四、戰(zhàn)略聯(lián)盟對電子商務(wù)應(yīng)用的績效影響

除了分析單個企業(yè)的電子商務(wù)應(yīng)用對企業(yè)績效的影響之外,還有一些學(xué)者分析了戰(zhàn)略聯(lián)盟對電子商務(wù)應(yīng)用企業(yè)的績效影響。如Evans和Wurster(1999)認(rèn)為電子商務(wù)聯(lián)盟的主要利益在于業(yè)務(wù)范圍的擴(kuò)大和更容易的保留忠實客戶。Straub等人(2004)研究了電子商務(wù)下的聯(lián)盟績效。他們認(rèn)為多個企業(yè)聯(lián)盟能夠創(chuàng)造更深意義的利益,像虛擬市場的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)能夠使聯(lián)盟的企業(yè)發(fā)展或者獲得主要的資源信息,并且顯著降低信息交換的成本。Park等人(2004)在資源聯(lián)盟中談到了傳統(tǒng)公司聯(lián)盟電子商務(wù)將挖掘出新的聯(lián)盟利益。企業(yè)可以通過電子商務(wù)提高聲譽,減少在線活動的投資,并且可以從聯(lián)盟伙伴(傳統(tǒng)的企業(yè))中學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理經(jīng)驗。通過對69家應(yīng)用電子商務(wù)企業(yè)的聯(lián)盟調(diào)查發(fā)現(xiàn),營銷聯(lián)盟所產(chǎn)生的價值要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于技術(shù)聯(lián)盟產(chǎn)生的價值。研究的另一個結(jié)論是,與其它應(yīng)用電子商務(wù)伙伴的聯(lián)盟與傳統(tǒng)意義上的伙伴聯(lián)盟對企業(yè)價值的影響并沒有很大區(qū)別。陳代江(2004)從交易成本角度出發(fā),研究了在技能聯(lián)盟中企業(yè)電子商務(wù)和聯(lián)盟績效之間的關(guān)系。通過對建立了技能型戰(zhàn)略聯(lián)盟同時應(yīng)用了電子商務(wù)的國內(nèi)企業(yè)以及聯(lián)盟體的相關(guān)數(shù)據(jù)分析,得出如下結(jié)論:在技能聯(lián)盟中,企業(yè)的電子商務(wù)對聯(lián)盟績效有明顯的正向作用,電子商務(wù)對聯(lián)盟績效的競爭優(yōu)勢、技術(shù)創(chuàng)新有非常顯著的促進(jìn)作用,對聯(lián)盟中的規(guī)模效應(yīng)有明顯的促進(jìn)作用。新晨

五、發(fā)展展望

通過對相關(guān)研究文獻(xiàn)的總結(jié),筆者發(fā)現(xiàn)不管是研究電子商務(wù)應(yīng)用對企業(yè)整體績效影響的還是研究對企業(yè)職能績效影響的文獻(xiàn),都是直接將電子商務(wù)應(yīng)用與企業(yè)績效聯(lián)系起來,或者是考慮現(xiàn)有企業(yè)能力將對電子商務(wù)應(yīng)用產(chǎn)生的績效影響,絕大多數(shù)直接將電子商務(wù)應(yīng)用與企業(yè)績效聯(lián)系起來,沒有考慮中介變量的影響。而根據(jù)信息技術(shù)的相關(guān)研究成果,中介變量可能是非常關(guān)鍵的聯(lián)系電子商務(wù)應(yīng)用和企業(yè)績效的環(huán)節(jié)。雖然國內(nèi)學(xué)者劉璞(2007)分析了營銷能力在電子商務(wù)應(yīng)用和企業(yè)績效關(guān)系之間的中介作用,但是,該研究所涉及的營銷能力只是企業(yè)能力的一個方面,因此,非常有必要針對其他能力開展中介作用的研究。

就分析方法而言,除了Apigian等人(2005)、Zhuang&Lederer(2006)、George&Despina(2000)等少數(shù)學(xué)者應(yīng)用了結(jié)構(gòu)方程模型外,其他學(xué)者使用的數(shù)據(jù)分析方法都是比較傳統(tǒng)的探索性因子分析、相關(guān)分析和回歸分析,由于多重共線性和忽視測量誤差的困擾,分析結(jié)論的客觀性經(jīng)常存在不同程度的問題。數(shù)據(jù)分析方法的滯后影響了對電子商務(wù)應(yīng)用與企業(yè)績效之間關(guān)系論證的嚴(yán)密性。

就調(diào)查對象而言,只有邵兵家、蔡志剛(2005)的研究是針對中國企業(yè)的,其他的實證研究數(shù)據(jù)幾乎與中國毫無關(guān)系。而邵兵家、蔡志剛(2005)的研究只選取了64家上市公司作為研究對象,樣本數(shù)據(jù)較小。在中國電子商務(wù)發(fā)展受到如此重視的今天,相關(guān)研究的不足也是實證研究的一個缺憾。另外,現(xiàn)有研究在分析電子商務(wù)應(yīng)用和企業(yè)績效之間的關(guān)系時,以初期應(yīng)用和短期績效代替深入應(yīng)用和長期績效,只選取了企業(yè)電子商務(wù)初級應(yīng)用的橫截面績效數(shù)據(jù),而沒有從縱向歷史發(fā)展的角度分析電子商務(wù)應(yīng)用不同階段的企業(yè)績效問題。但實際上,我們通過前期研究發(fā)現(xiàn),電子商務(wù)應(yīng)用和實施作為企業(yè)信息化的重要內(nèi)容,其本身是一個與企業(yè)戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)、技術(shù)變革相關(guān)的過程。隨著電子商務(wù)應(yīng)用的逐步深入,企業(yè)將不斷深化業(yè)務(wù)創(chuàng)新和管理變革,同時提升相關(guān)能力,改善企業(yè)績效。從這個意義上說,初級的電子商務(wù)應(yīng)用當(dāng)然難以使企業(yè)經(jīng)營績效得到顯著的提升。

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