導(dǎo)言：作為寫作愛好者，不可錯(cuò)過為您精心挑選的10篇企業(yè)服務(wù)論文，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

二、國際服務(wù)外包發(fā)展現(xiàn)狀、趨勢及特點(diǎn)

（一）國際服務(wù)外包現(xiàn)狀著名的國際經(jīng)濟(jì)學(xué)家、亞太總裁協(xié)會(huì)(APCEO)全球執(zhí)行主席鄭雄偉在2013年8月的《2013全球服務(wù)外包發(fā)展報(bào)告》概要中指出，2012年全球服務(wù)外包合同總的平均合同價(jià)值（ACV）為212億美元（其中服務(wù)外包舊有領(lǐng)域的ACV為140億美元，新領(lǐng)域的開拓性的服務(wù)外包ACV為72億美元），與2011年相比，這一數(shù)字下降了3個(gè)百分點(diǎn)。2012年在經(jīng)歷了前期大動(dòng)蕩的背景前提下，可以看出金融危機(jī)對(duì)于新興服務(wù)外包的影響比傳統(tǒng)領(lǐng)域服務(wù)外包的影響要大。2012年總服務(wù)外包合同金額為9910億美元，其中舊有服務(wù)外包合同金額與新開拓服務(wù)外包合同金額的比例大致為2:1。在9910億美元中，歐洲、中東及非洲的服務(wù)外包總額、美洲地區(qū)的服務(wù)外包總額、亞太地區(qū)服務(wù)外包總額分別為49%、38%、13%。ITO合同金額占2012年總服務(wù)外包合同金額的63.2%，BPO發(fā)展迅速。[7]

（二）國際服務(wù)外包趨勢1.服務(wù)外包市場較之過去更加多元化。經(jīng)濟(jì)全球化大背景下，國際服務(wù)外包市場呈現(xiàn)“三組鼎力”的局面。一方面是ITO依然占據(jù)絕對(duì)性的優(yōu)勢地位，另一方面是BPO的市場占有份額在日益增大。與此同時(shí)，技術(shù)含量高的KPO正在引領(lǐng)服務(wù)產(chǎn)業(yè)向高科技、高附加值的方向發(fā)展，這都能夠促使產(chǎn)業(yè)獲得新的發(fā)展動(dòng)力，使產(chǎn)業(yè)呈現(xiàn)全面的多元化發(fā)展。[8]2.服務(wù)外包業(yè)務(wù)范圍從低端業(yè)務(wù)向高端業(yè)務(wù)擴(kuò)展，技術(shù)含量進(jìn)一步提高?，F(xiàn)在的服務(wù)外包業(yè)務(wù)不僅僅指的是上世紀(jì)90年代時(shí)的IT服務(wù)業(yè)務(wù)，而是有了更加廣闊的業(yè)務(wù)范圍，例如金融、咨詢分析、售后服務(wù)等各種業(yè)務(wù)流程。在ITO占主要地位、BPO和KPO發(fā)展勢頭強(qiáng)勁的基礎(chǔ)上，對(duì)服務(wù)外包業(yè)務(wù)所涉及的技術(shù)水平也提出了更高的要求。鑒于此，各企業(yè)不僅僅把企業(yè)內(nèi)部一些低端服務(wù)外包，也將一些技術(shù)含量高、附加值大的服務(wù)外包給別人。[9]

三、中國服務(wù)外包發(fā)展現(xiàn)狀及建議

（一）中國服務(wù)外包發(fā)展現(xiàn)狀據(jù)商務(wù)部服貿(mào)司2013年12月3日對(duì)我國服務(wù)外包相關(guān)內(nèi)容的統(tǒng)計(jì)，截止到2013的10月份，我國共簽訂服務(wù)外包合同123347份，合同金額648.1億美元，其中承接國際服務(wù)外包合同金額452.5億美元，同比增長42.5%。[10]在國際金融危機(jī)的巨大沖擊下，我國國際服務(wù)外包市場依然不斷擴(kuò)展。美國、歐盟、日本和中國香港是我國服務(wù)外包業(yè)務(wù)的主要市場。2013年上半年我國承接美國、歐盟、日本和中國香港的外包執(zhí)行金額依次為47.1億美元、32.9億美元、24億美元和23.3億美元，分別占執(zhí)行總額的24.3%、17%、12.4%和12.1%。[11]服務(wù)外包發(fā)展帶動(dòng)著我國服務(wù)外包就業(yè)規(guī)模的穩(wěn)步發(fā)展。自2013年1月到2013年10月，我國服務(wù)外包新增就業(yè)人員73.8萬人。截至2013年10月底，我國服務(wù)外包企業(yè)共計(jì)23787家，從業(yè)人員共計(jì)503.4萬人，其中包含大學(xué)(含大專)以上學(xué)歷339.2萬人，占從業(yè)人員總數(shù)的67.4%。[12]各類主體，例如服務(wù)外包企業(yè)、培訓(xùn)結(jié)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)、高等院校等都積極參與到服務(wù)外包人才培訓(xùn)工作中，并初步形成多層次、寬領(lǐng)域、多渠道的服務(wù)外包人才培訓(xùn)體系。借助國內(nèi)重點(diǎn)培養(yǎng)、國外積極引進(jìn)兩種措施的共同作用，服務(wù)外包人才數(shù)量的增加、質(zhì)量的提高方面都取得了令人滿意的結(jié)果。[13]

（二）中國服務(wù)外包提升的對(duì)策建議近些年來，盡管服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)在我國發(fā)展迅速，但總體上看，我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)仍處于產(chǎn)業(yè)發(fā)展的初創(chuàng)期，與世界上一些國家相比依然有著較大的差距。在服務(wù)外包對(duì)一個(gè)國家的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展起到越來越重要作用的今天，如何來提升我國服務(wù)外的發(fā)展日益成為大家關(guān)注的問題。第一，政府應(yīng)進(jìn)一步加大對(duì)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的支持，為我國服務(wù)外包發(fā)展提供良好的外部環(huán)境。服務(wù)外包的發(fā)展離不開良好的外部環(huán)境，而良好外部環(huán)境的營造不能缺少我國政府的大力支持和幫助。一方面，政府要制定并出臺(tái)更多有利于我國服務(wù)外包發(fā)展的政策，建立更加完善并支持服務(wù)外包業(yè)務(wù)發(fā)展的服務(wù)體系，從外部環(huán)境上為發(fā)展服務(wù)外包提供便利。另一方面，政府應(yīng)該協(xié)調(diào)各個(gè)有關(guān)部門，提高服務(wù)意識(shí)，為服務(wù)外包的發(fā)展做好服務(wù)工作，例如可以簡化審批手續(xù)等。第二，穩(wěn)步有序的擴(kuò)大服務(wù)外包市場。跨國公司是當(dāng)前服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的主導(dǎo)力量，而我國的服務(wù)外包企業(yè)與實(shí)力雄厚的跨國公司相比則規(guī)模小、實(shí)力單薄。為了更好的參與國際競爭，必須努力改變力量懸殊的狀況。例如可以通過優(yōu)化整合，培育龍頭企業(yè)，以大代小，以點(diǎn)帶面，逐步擴(kuò)大我國服務(wù)外包相關(guān)產(chǎn)業(yè)開放，實(shí)現(xiàn)推動(dòng)整個(gè)服務(wù)外包行業(yè)的發(fā)展的目的。第三，積極改進(jìn)服務(wù)外包人才培養(yǎng)模式，加大引進(jìn)高素質(zhì)服務(wù)外包人才的力度。一方面各有關(guān)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，各高等院校應(yīng)該以行業(yè)需求為導(dǎo)向，及時(shí)進(jìn)行課程內(nèi)容的更新，教學(xué)方式與方法的改革。注重服務(wù)外包人才語言、技能，實(shí)際問題解決能力的培養(yǎng)。另一方面，我國是人口大國，勞動(dòng)力資源豐富，但是服務(wù)外包方面專業(yè)復(fù)合型的高端人才匱乏，因此要加強(qiáng)高素質(zhì)服務(wù)外包人才的培養(yǎng)和引進(jìn)。例如可以設(shè)立專門的資金，給予相關(guān)方面人才在研究經(jīng)費(fèi)、住房、子女入學(xué)等方面優(yōu)惠政策。

篇2

“物流”(Logistics)早期是指物質(zhì)實(shí)體從供應(yīng)者向需要者的物理性移動(dòng)。我國80年代才接觸“物流”概念，此時(shí)的物流不單是考慮從生產(chǎn)者到消費(fèi)者的“貨物配送”問題，而且還要考慮從生產(chǎn)者到原材料的采購，以及生產(chǎn)者本身在產(chǎn)品制造過程中的運(yùn)輸、保管和信息等各方面全面、綜合的提高經(jīng)濟(jì)效益與效率的問題。

國外物流管理先于企業(yè)內(nèi)部充分發(fā)展，而后隨著物流共同化趨勢的發(fā)展，物流子公司、專業(yè)物流公司等專門的物流企業(yè)相繼涌現(xiàn)，是一個(gè)由小到大，滾動(dòng)發(fā)展的過程。我國的物流企業(yè)出現(xiàn)于90年代初，與企業(yè)內(nèi)部的物流發(fā)展幾乎同步。由于國內(nèi)大多數(shù)企業(yè)內(nèi)部適合市場經(jīng)濟(jì)體制的物流制度尚未建立，這就注定我國物流企業(yè)的建立，不可能基于國內(nèi)企業(yè)對(duì)物流的需求，而只能面向一個(gè)特定的顧客群——“三資”企業(yè)?？上驳氖?，經(jīng)過短短10年的發(fā)展，我國的一些大型企業(yè)如科龍、青島啤酒、長虹、春蘭等著名廠商，或?yàn)榱诉M(jìn)軍國際市場，或?yàn)榱伺c進(jìn)入國內(nèi)市場的國外知名品牌競爭，紛紛將提升企業(yè)的物流能力看作加強(qiáng)競爭力的重要體現(xiàn)，亦準(zhǔn)備將本企業(yè)自身的各種物流活動(dòng)交由專業(yè)物流公司?？梢哉f，經(jīng)過近10年的艱苦創(chuàng)業(yè)，我國物流企業(yè)終于迎來大發(fā)展的春天。但也應(yīng)看到，隨著我國加入WTO在望，國外的大型物流企業(yè)會(huì)憑借其雄厚的資金、完善周到的服務(wù)，一方面將國際上先進(jìn)的物流理念導(dǎo)入國內(nèi)，使社會(huì)物流企業(yè)服務(wù)的對(duì)象進(jìn)一步擴(kuò)大，另一方面勢必對(duì)國內(nèi)物流企業(yè)造成沖擊。因此，國內(nèi)的物流企業(yè)有必要苦練內(nèi)功，加強(qiáng)管理與學(xué)習(xí)以便更好的為社會(huì)服務(wù),在激烈的競爭中站穩(wěn)腳跟。

1我國企業(yè)物流

1.1特征

企業(yè)中，物流是指工廠從支持生產(chǎn)活動(dòng)所需要的原材料進(jìn)廠，直至成品出廠送達(dá)顧客全過程的物料流轉(zhuǎn)、移動(dòng)和儲(chǔ)存（含停滯、等待）及與之有關(guān)的咨詢管理活動(dòng)，并具有以下特點(diǎn)：

1）社會(huì)性廠內(nèi)物流是社會(huì)流通領(lǐng)域中的重要組成部分。社會(huì)物資流通的現(xiàn)代化、合理化對(duì)生產(chǎn)企業(yè)的外委物流、銷售物流起著制約的作用。而企業(yè)物流各個(gè)環(huán)節(jié)的合理化程度也直接影響社會(huì)物資流通的效率。二者互相制約、互相影響、互為前提。

2）經(jīng)濟(jì)性完整的物流成本應(yīng)該包括從原材料開始直到商品送達(dá)消費(fèi)者的全部費(fèi)用。降低生產(chǎn)物流成本和提高物流服務(wù)水平是物流管理所肩負(fù)的兩大使命。

3）配合性企業(yè)物流必須服從和服務(wù)于生產(chǎn)工藝流程的需要，并以之為核心交織在生產(chǎn)工藝流程之中，配合生產(chǎn)管理的統(tǒng)一運(yùn)作。

4）動(dòng)態(tài)性企業(yè)物流隨著生產(chǎn)節(jié)拍而準(zhǔn)時(shí)、均衡地從原材料提供者向產(chǎn)成品方向動(dòng)態(tài)的流動(dòng)，同時(shí)，這種均衡性又是隨著生產(chǎn)環(huán)境、條件、市場、產(chǎn)品型號(hào)、加工工藝、分工方與客戶的改變而改變。

5）復(fù)雜性產(chǎn)品逐漸向多品種、小批量、多批次、短周期方向發(fā)展，導(dǎo)致了生產(chǎn)的復(fù)雜和多變，要求企業(yè)生產(chǎn)物流系統(tǒng)必須具有高效率和高柔性的功能。

6）立體性產(chǎn)品的工藝性能要求各類物料在生產(chǎn)過程中分區(qū)域管理，同時(shí)在異地應(yīng)解決流水線（總裝線）上的零部件的準(zhǔn)時(shí)化需要。

7）系統(tǒng)性物流活動(dòng)一端連接著生產(chǎn)、一端連著消費(fèi)者，是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)。對(duì)物流系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)綜合、系統(tǒng)分析和系統(tǒng)管理等系列過程稱為物流系統(tǒng)化。

8）協(xié)調(diào)性企業(yè)物流與工廠的管理是密不可分的。企業(yè)以物流系統(tǒng)化為總目標(biāo)進(jìn)行物流革新，重新構(gòu)造微觀物流系統(tǒng)。

9）持續(xù)性按照生產(chǎn)原理，最佳的生產(chǎn)組合是保證所有資源正常有序的運(yùn)轉(zhuǎn)。

1.2現(xiàn)狀

我國生產(chǎn)企業(yè)原有的物流管理形式,源于前蘇聯(lián)50年代的管理基礎(chǔ)，采取自貨自運(yùn)與委托國營專業(yè)運(yùn)輸企業(yè)代運(yùn)的模式，至今有很多大中型企業(yè)幾乎沿用這種沒有實(shí)質(zhì)性變化的模式(如武漢鋼鐵公司等)。這與發(fā)達(dá)國家或跨國集團(tuán)企業(yè)、外資企業(yè)（如通用汽車公司、IBM公司等）的先進(jìn)生產(chǎn)物流管理模式相比，我國的生產(chǎn)管理觀念、生產(chǎn)方式、管理方式、物流管理觀念和運(yùn)作手段較落后。加之我國工業(yè)基礎(chǔ)（設(shè)備、資金、工藝、專業(yè)化生產(chǎn)、生產(chǎn)結(jié)構(gòu)等）薄弱，導(dǎo)致我國生產(chǎn)企業(yè)物流離現(xiàn)代化物流有較大差距。經(jīng)過五十年的演變，企業(yè)物流從節(jié)約資源到提高生產(chǎn)率的兩個(gè)利潤源，已有了較為穩(wěn)定的框架，使我國傳統(tǒng)的生產(chǎn)企業(yè)物流具有兩面性。一方面，具有傳統(tǒng)的計(jì)劃生產(chǎn)的物流模式，即計(jì)劃性強(qiáng)、勞動(dòng)密集程度大，反映大多數(shù)生產(chǎn)者的思想觀念和操作素質(zhì)、生產(chǎn)設(shè)備和工藝、技術(shù)手段與目前國內(nèi)平均生產(chǎn)力的需要；另一方面，隨著我國發(fā)展的日趨國際化，尤其是即將加入WTO，國際物流的現(xiàn)代化發(fā)展趨勢必將促使我國生產(chǎn)企業(yè)物流同步發(fā)展。但尚未改變產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)沿襲傳統(tǒng)生產(chǎn)方式的企業(yè)必出現(xiàn)停滯、低效、高消耗的傳統(tǒng)生產(chǎn)企業(yè)物流管理方式與柔性大、成本低的現(xiàn)代化企業(yè)生產(chǎn)和管理方式之間的矛盾；或由于人們思想認(rèn)識(shí)的滯后，會(huì)出現(xiàn)傳統(tǒng)生產(chǎn)企業(yè)物流管理形式對(duì)物流現(xiàn)代化改造的不理解與排斥，從而導(dǎo)致對(duì)傳統(tǒng)生產(chǎn)企業(yè)物流改造的難度增大。建議：對(duì)企業(yè)物流的改造，必須顧及全局，力求物流合理化、有效化，推動(dòng)全員參與，逐步統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，逐漸納入到能與國際接軌。當(dāng)前，我國企業(yè)的物流務(wù)必對(duì)自身企業(yè)物流現(xiàn)狀反思，更新物流管理觀念，切忌盲目照搬先進(jìn)國家與企業(yè)的先進(jìn)物流模式，逐步引進(jìn)和借鑒現(xiàn)代物流模式（如生產(chǎn)物流模式中準(zhǔn)時(shí)化配送—JIT）并結(jié)合我國實(shí)情，穩(wěn)步向現(xiàn)代化物流方向推進(jìn)，挖掘“第三利潤源泉”，加快物流人才的培養(yǎng)，在五年或稍長時(shí)間內(nèi)縮短與經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家企業(yè)物流的實(shí)際差距。

2我國物流企業(yè)

2.1物流企業(yè)的優(yōu)勢。

相對(duì)于企業(yè)內(nèi)部的物流部門，物流企業(yè)最大的優(yōu)勢在于進(jìn)行物流合理化活動(dòng)的領(lǐng)域極其廣泛,可以與多個(gè)企業(yè)合作進(jìn)行物流共同化,參加有關(guān)企業(yè)集團(tuán)的全部物流活動(dòng),與營業(yè)倉庫聯(lián)合協(xié)作,開展搬遷物流業(yè)務(wù),尋找新貨主,合理組織運(yùn)輸及回程車輛的運(yùn)輸?shù)?。這些合理的物流活動(dòng)，都是企業(yè)內(nèi)部物流部門鞭長莫及的。

2.2現(xiàn)狀

我國一些沿海大城市，專業(yè)物流公司已經(jīng)出現(xiàn)，但由于這些物流公司成立時(shí)間不長，知名度尚需提高（他們的客戶多為三資企業(yè)），再加上我國城市的物流設(shè)施“先天不全”，使他們?cè)诮?jīng)營中困難重重。

長期的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制形成企業(yè)“大而全”、“小而全”的生產(chǎn)模式，使各部門普遍存在自給自足的現(xiàn)象，導(dǎo)致貨運(yùn)市場出現(xiàn)貨源封閉，信息不暢狀態(tài)，必然有物流專業(yè)化服務(wù)程度低下格局。尤其是，二十世紀(jì)九十年代初期出現(xiàn)了多主體，粗放型的單車或幾部車經(jīng)營模式，更不利于貨運(yùn)行業(yè)的規(guī)模發(fā)展與規(guī)范管理，對(duì)國有大中型運(yùn)輸企業(yè)的主體地位造成巨大的沖擊，使其在運(yùn)輸市場的競爭中處于不利和被動(dòng)地位。目前，社會(huì)專業(yè)運(yùn)力提供的服務(wù)項(xiàng)目比較單一，水平不高，運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、裝卸、包裝等行業(yè)的多數(shù)企業(yè)尚處于傳統(tǒng)的分散經(jīng)營與運(yùn)作管理，未能形成較為完善、系統(tǒng)的物流服務(wù)狀態(tài)，在一段時(shí)期內(nèi)尚難以達(dá)到物流專業(yè)化程度。

在公路貨運(yùn)方面，隨著市場經(jīng)濟(jì)的逐步發(fā)展，業(yè)內(nèi)競爭日益激烈，在眾多個(gè)體與私營業(yè)戶的包圍下，國營（或大集體）大中型運(yùn)輸企業(yè)普遍存在經(jīng)濟(jì)效益滑坡。由于轉(zhuǎn)變舊觀念所用時(shí)間過長，改革舊機(jī)制、舊經(jīng)營模式受諸多因素影響（例如，退休經(jīng)費(fèi)支出，設(shè)備更新，用人與管理機(jī)制轉(zhuǎn)變難等），以及經(jīng)營手段缺少靈活性，自然很難在競爭的市場中找到清晰的市場定位，必然導(dǎo)致競爭力薄弱，缺乏優(yōu)勢，經(jīng)濟(jì)效益難以好轉(zhuǎn)，無力在技術(shù)裝備的改造方面有所投入，不得不仍然使用已不符合市場要求的車型車種。面對(duì)運(yùn)價(jià)下降，運(yùn)力大于需求的不利局面，難以調(diào)整運(yùn)輸成本，在激烈的市場競爭中往往處于劣勢。

由于政府的相關(guān)部門對(duì)運(yùn)輸市場的宏觀調(diào)控和規(guī)劃，對(duì)優(yōu)化運(yùn)力結(jié)構(gòu)和布局，對(duì)有形貨運(yùn)市場的動(dòng)態(tài)管理和跟蹤等方面，缺乏有效的管理手段，加之在培養(yǎng)和建設(shè)統(tǒng)一、開放、競爭、有序的運(yùn)輸市場體系上可供操作的有關(guān)法規(guī)和規(guī)定還不健全，使運(yùn)輸行業(yè)的法制化管理程度未能達(dá)到應(yīng)有高度，造成運(yùn)輸市場存在一定的盲目性，市場秩序紊亂，運(yùn)作效率不高，不利于貨運(yùn)市場的健全和發(fā)展。

社會(huì)的進(jìn)步與經(jīng)濟(jì)的增長必然推動(dòng)貨運(yùn)市場向高效率、高靈活、高服務(wù)質(zhì)量發(fā)展，這就要求必須具有完備的信息系統(tǒng)，溝通各運(yùn)輸企業(yè)之間的信息，發(fā)揮互助補(bǔ)缺優(yōu)勢，避免各運(yùn)輸企業(yè)各自為陣，相互之間存有各種利益沖突，阻礙運(yùn)輸市場向綜合物流運(yùn)輸系統(tǒng)方向拓展。由于整個(gè)社會(huì)已進(jìn)入了信息時(shí)代，而貨運(yùn)市場的主體目前還停留在各自經(jīng)營、激烈競爭階段，相對(duì)滯后于社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的步伐，長此下去，必將成為制約經(jīng)濟(jì)發(fā)展的瓶頸。

在我國即將加入WTO的大趨勢下，原有的運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)采取多種方式，擺脫目前的困境和不利局面，力爭在二~三年內(nèi)完成向?qū)I(yè)物流公司的過渡（可合資、參股、兼并、轉(zhuǎn)制等），積極參與為外資、中外合資企業(yè)進(jìn)行物流服務(wù)，努力擴(kuò)大市場的服務(wù)面，在動(dòng)態(tài)運(yùn)作中逐步完善和發(fā)展自身實(shí)力。

物流公司如何開展適合國內(nèi)企業(yè)的物流作業(yè)，可借助外資企業(yè)這塊市場來提高物流的服務(wù)水平外,要想進(jìn)一步發(fā)展壯大就必須肩負(fù)起在社會(huì)上推廣、普及物流的重任，能否持久、有效的進(jìn)行這項(xiàng)工作，擴(kuò)大第三方物流服務(wù)范圍是物流企業(yè)成敗的關(guān)鍵。

2.3物流企業(yè)服務(wù)于企業(yè)物流的運(yùn)行機(jī)制

在當(dāng)前我國物流業(yè)尚處于啟步階段的狀態(tài)下，物流企業(yè)（第三方物流）服務(wù)于企業(yè)物流的運(yùn)行機(jī)制應(yīng)立足于：靈活、高效、動(dòng)態(tài)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與管理，并能與國際物流運(yùn)作慣例接軌的運(yùn)行機(jī)制。

1)以良好的管理和服務(wù)功能，為貨主及時(shí)提供貨物分類、包裝、批發(fā)、裝卸、中轉(zhuǎn)、加工、聯(lián)運(yùn)和保障運(yùn)力服務(wù)，并提供物流設(shè)計(jì)、優(yōu)化運(yùn)力、選準(zhǔn)路徑、溝通信息、代辦運(yùn)輸中各種手續(xù)（報(bào)關(guān)、報(bào)檢、倉儲(chǔ)理貨等）。在全國相關(guān)貨物集散中心設(shè)立若干受理網(wǎng)站，向貨主提供信息源、網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系、上門服務(wù)、實(shí)現(xiàn)直接的門對(duì)門服務(wù)，達(dá)到方便、省時(shí)、經(jīng)濟(jì)的物流全過程。

2)針對(duì)能長期服務(wù)于大型企業(yè)的穩(wěn)定大宗貨源，可與貨主簽訂長期服務(wù)合同并公證。為消除貨主心理上的不放心，可主動(dòng)預(yù)付適量資金作為風(fēng)險(xiǎn)抵押，以獲取包貯、包運(yùn)組織形式的聯(lián)運(yùn)業(yè)務(wù)。對(duì)于零擔(dān)貨與散裝貨，通過信息溝通與傳遞，積極組織倉儲(chǔ)，及時(shí)組織運(yùn)力，做到穩(wěn)妥而安全的貨運(yùn)服務(wù)。

3)在動(dòng)態(tài)運(yùn)作與管理中，不斷改善服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量，增強(qiáng)自身素質(zhì)，提高資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，加大對(duì)外宣傳力度與吸引力，向貨主提供全方位的合理運(yùn)輸與倉儲(chǔ)方案，提出盡力減少貨損貨差的措施，提示優(yōu)惠運(yùn)費(fèi)結(jié)算方式（如每月結(jié)算一次或其它結(jié)算形式）等。

4)為三資企業(yè)提供符合國際物流運(yùn)作慣例的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)于涉及到國際物流的企業(yè)則應(yīng)制訂物流服務(wù)全程的供應(yīng)鏈計(jì)劃和保障條件，以良好的信譽(yù)和靈活、高效、服務(wù)到位的手段展示實(shí)力和形象，為進(jìn)一步擴(kuò)大服務(wù)面并爭取更多的客戶打下雄厚的基礎(chǔ)。

5)不斷尋找降低物流成本的空間，既保證自身經(jīng)濟(jì)利益又考慮貨主的切身利益，貨運(yùn)過程做到安全、可靠、到達(dá)及時(shí)（JIT），在不斷發(fā)展的市場中提高競爭力，適度保持企業(yè)經(jīng)濟(jì)低成本高效率的運(yùn)作模式，在一定的時(shí)期內(nèi)逐步轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)代化物流企業(yè)。

2.4物流企業(yè)服務(wù)于企業(yè)物流的模式

針對(duì)上述所作的種種分析，建議物流企業(yè)應(yīng)從培育物流市場做起，量力而行，通過采用靈活的物流策略來彌補(bǔ)現(xiàn)今存在的物流設(shè)施的不足。

1）加大對(duì)國內(nèi)企業(yè)的宣傳、推廣力度，努力擴(kuò)大客戶范圍。針對(duì)國內(nèi)企業(yè)對(duì)現(xiàn)代物流認(rèn)識(shí)不多，企業(yè)內(nèi)懂物流的人員少特點(diǎn)，物流公司應(yīng)針對(duì)那些有能力開展物流活動(dòng)但又不知從何處入手的企業(yè)，通過邀請(qǐng)對(duì)方來公司參觀，為對(duì)方免費(fèi)培訓(xùn)物流人才等方式來推廣現(xiàn)代企業(yè)物流知識(shí)及提高物流公司的知名度，努力培育、挖掘潛在的顧客群。對(duì)流動(dòng)資金不足的企業(yè)應(yīng)采取靈活的結(jié)算方式，為更好服務(wù)于生產(chǎn)企業(yè)，應(yīng)將以一個(gè)月為周期的結(jié)算方式轉(zhuǎn)向與生產(chǎn)企業(yè)的生產(chǎn)周期相適應(yīng)的結(jié)算方式，這對(duì)于爭取數(shù)量眾多的中小企業(yè)是很重要的舉措。

2）努力參與到企業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)的物流活動(dòng)中去，與之建立一種共存共榮的伙伴關(guān)系。針對(duì)國內(nèi)企業(yè)“重生產(chǎn)、輕流通”的特點(diǎn)，物流企業(yè)從幫助對(duì)方改進(jìn)供應(yīng)與生產(chǎn)物流，提高生產(chǎn)效率入手與企業(yè)開展合作會(huì)更容易。因?yàn)楣?yīng)、生產(chǎn)物流是銷售物流的前提與基礎(chǔ)，很難想象一家供應(yīng)、生產(chǎn)存在巨大浪費(fèi)的企業(yè)會(huì)有出色的銷售物流服務(wù)。依據(jù)前章對(duì)我國生產(chǎn)企業(yè)物流現(xiàn)狀的論述，生產(chǎn)企業(yè)的物流現(xiàn)代化水平較低，物流公司可利用自身在物流管理方面的優(yōu)勢，與企業(yè)開展合作，擴(kuò)大公司的業(yè)務(wù)范圍。物流公司可以憑借自身在流通領(lǐng)域的優(yōu)勢幫助企業(yè)采購原材料、零配件等，并以企業(yè)生產(chǎn)流水線為中心展開分供方到供方的配送。如此，企業(yè)減少了庫存保管費(fèi)用，提高了物流意識(shí)，物流公司也可以此為契機(jī)進(jìn)一步介入到企業(yè)的產(chǎn)品銷售、售后服務(wù)等銷售物流服務(wù)中去。

3）以人為本，運(yùn)用靈活的物流政策開展高水平物流服務(wù)。在中國開展物流活動(dòng)，最忌諱不顧實(shí)際情況投入大筆資金購買昂貴的物流設(shè)備“趕時(shí)髦”。目前，我國的特大城市如北京、上海、廣州和沈陽等城市道路堵車現(xiàn)象較嚴(yán)重，成為發(fā)展城市物流業(yè)的瓶頸。如果發(fā)展貨柜車配送，勢必事倍功半。針對(duì)中國人力資源豐富的特點(diǎn)，沃氏公司采用裝配冷藏柜的自行車為其生產(chǎn)的冰淇淋進(jìn)行配送；可口可樂雇傭了成百上千的“街道委員會(huì)”成員用手推車和自行車代替機(jī)動(dòng)車難以到達(dá)的地區(qū)進(jìn)行配送。這些靈活的配送策略都取得了成功。

4）加強(qiáng)物流人才的培養(yǎng)。我國的物流企業(yè)中學(xué)物資管理出身的管理人員少，大多是半路出家，對(duì)物流業(yè)如何進(jìn)一步發(fā)展缺乏應(yīng)有的遠(yuǎn)見卓識(shí)。他們自身對(duì)物流理論與實(shí)踐接觸不久，甚至有一種將物流神秘化的趨向。其實(shí)，在國外，成功的物流專業(yè)公司早已將“神秘的物流”送（配送）入了老百姓日常生活的每一個(gè)角落，是十分大眾化的事業(yè)。物流業(yè)的發(fā)展需由精通物流管理的人才采取適合我國的物流經(jīng)營策略，最終將物流業(yè)大眾化，一般化，轉(zhuǎn)變?yōu)槿巳硕寄芟M(fèi)得起的服務(wù)。因此，物流企業(yè)可以與院校、研究所中的相關(guān)機(jī)構(gòu)合作，通過參與對(duì)具體物流課題的研究或派遣人員進(jìn)修等方式，既可提高自身的物流作業(yè)水平，又可以從中培養(yǎng)、造就物流人才。

參考書目

篇3

1前言

服務(wù)在我們周圍無處不在，不管是去醫(yī)院看病，去教堂接受宗教服務(wù)，去我們喜歡的餐館用餐，或者每天在學(xué)校學(xué)習(xí)都包含服務(wù)。什么是服務(wù)？其定義是：“包括所有產(chǎn)出為非有形產(chǎn)品或構(gòu)建品的全部經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，通常在生產(chǎn)時(shí)被消費(fèi)，并以便捷、愉悅、省時(shí)、舒適或健康的形式提供附加值，這正是其第1購買者必要的關(guān)注所在”。越來越多的所謂工業(yè)化國家正在發(fā)現(xiàn)它們大部分的國民生產(chǎn)總值都是由它們的服務(wù)行業(yè)所制造的。以美國為例，1999年，美國服務(wù)業(yè)的就業(yè)人數(shù)占總就業(yè)人數(shù)的80%，所創(chuàng)造的價(jià)值至少占全國總產(chǎn)值的78%，幾乎所有的工作數(shù)量的絕對(duì)增量和工作信息中增長最快的都在服務(wù)業(yè)。另外，盡管美國的商品貿(mào)易仍為赤字，但在2000年卻有810億美元的服務(wù)貿(mào)易順差。同時(shí)，傳統(tǒng)的商品生產(chǎn)者，像汽車、電腦和許多其他商品的制造商現(xiàn)在正在轉(zhuǎn)向他們業(yè)務(wù)范圍的服務(wù)方面，在市場上建立差異化優(yōu)勢，同時(shí)也為公司開辟新的收入來源。從本質(zhì)上講，那些習(xí)慣于依靠營銷實(shí)體商品競爭的公司現(xiàn)在正在把它們的競爭焦點(diǎn)轉(zhuǎn)向?yàn)轭櫩吞峁o法匹敵的、舉世無雙的顧客服務(wù)上，通過服務(wù)營銷來提高企業(yè)競爭力。本文通過理論和典型案例論述了服務(wù)營銷的概念和興起原因、服務(wù)營銷的特點(diǎn),實(shí)施服務(wù)營銷對(duì)提高企業(yè)競爭力的意義以及企業(yè)如何開展服務(wù)營銷來增強(qiáng)競爭力。

2服務(wù)營銷的概述

2.1服務(wù)營銷的概念

服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下,為充分滿足消費(fèi)者的需要在營銷過程中所采取的1系列活動(dòng)。它起因于企業(yè)對(duì)消費(fèi)者需求的深刻認(rèn)識(shí),是企業(yè)市場營銷觀的質(zhì)的飛躍。服務(wù)營銷是企業(yè)營銷管理深化的內(nèi)在要求,也是企業(yè)在新的市場形勢下競爭優(yōu)勢的新要素。

2.2服務(wù)營銷的興起

隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，服務(wù)業(yè)迎來了1個(gè)嶄新的時(shí)代----“全球服務(wù)時(shí)代”。審視我國國內(nèi)市場，供不應(yīng)求已經(jīng)成為歷史，微利競爭日趨激烈，消費(fèi)者正在全方位的確定。在這樣的市場環(huán)境下,企業(yè)如何牢牢地把握住顧客,使顧客成為企業(yè)產(chǎn)品忠誠的消費(fèi)者,是企業(yè)現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)能否生存的重要因素。而以往的市場營銷策略已不能適應(yīng)現(xiàn)代市場環(huán)境的變化,因此,企業(yè)需要營銷創(chuàng)新,服務(wù)營銷成為主導(dǎo)方向。

2.3服務(wù)營銷的特征

與實(shí)物產(chǎn)品比較,服務(wù)產(chǎn)品具有不可感知性,不可分離性,差異性,不可儲(chǔ)存性,所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性等特征,服務(wù)產(chǎn)品的特征決定了企業(yè)服務(wù)營銷具有以下不同于實(shí)物產(chǎn)品營銷的種種特點(diǎn)。

2.3.1服務(wù)營銷的不可感知性或稱無形性

服務(wù)營銷以提供無形服務(wù)為目標(biāo)。因?yàn)榉?wù)是1種活動(dòng)或利益,而不是實(shí)物,所以我們不能像感覺有形商品那樣來看到、感覺或觸摸到服務(wù)。[1]例如,醫(yī)療保健服務(wù)是由提供者針對(duì)患者及其家屬進(jìn)行的行為(如手術(shù),診斷,檢查,治療)，盡管患者可以看到或接觸到服務(wù)的某些有形部分(如設(shè)備,醫(yī)院病房)，但實(shí)際上，即使1項(xiàng)診斷或手術(shù)已經(jīng)完成，顧客很難描述或評(píng)估診斷、檢查、治療的過程和效果,消費(fèi)者對(duì)服務(wù)營銷的效果,往往是通過服務(wù)質(zhì)量的實(shí)物線索,如地點(diǎn)、人員、設(shè)備、溝通工具、價(jià)格等來評(píng)判,無形性顯示了對(duì)服務(wù)營銷的挑戰(zhàn)：不僅服務(wù)營銷的難度增加,而且對(duì)營銷組織者有關(guān)人員也提出了更高的要求。

2.3.2服務(wù)營銷的異質(zhì)性

篇4

2創(chuàng)新型企業(yè)服務(wù)體系信息化建設(shè)的內(nèi)容與特點(diǎn)

創(chuàng)新型企業(yè)服務(wù)體系信息化是企業(yè)發(fā)展到一定階段的必然趨勢，它代表著企業(yè)未來的發(fā)展方向。因此，企業(yè)必須進(jìn)一步解放思想，因勢利導(dǎo)，抓住機(jī)遇，充分利用其手頭資源，制定科學(xué)有效的創(chuàng)新發(fā)展計(jì)劃，以更好地調(diào)整和規(guī)范自身的經(jīng)濟(jì)行為，最終實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展。創(chuàng)新型企業(yè)服務(wù)體系信息化要求企業(yè)積極發(fā)揮其核心技術(shù)優(yōu)勢，并廣泛爭取政府和社會(huì)的支持，建立健全其創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，并建立相應(yīng)的信息服務(wù)平臺(tái)，以掌握更新更全的行業(yè)信息，及時(shí)作出科學(xué)合理的決策。服務(wù)體系信息化主要是能夠使很多服務(wù)機(jī)構(gòu)與企業(yè)之間進(jìn)行鏈接，能夠確保服務(wù)資源進(jìn)行順暢，并使中小企業(yè)能夠充分利用信息化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)。信息轉(zhuǎn)換平臺(tái)建設(shè)是一項(xiàng)綜合性、系統(tǒng)性、長期性的工程，對(duì)企業(yè)的各項(xiàng)要求較高。它是一整套閉環(huán)回路體系，將各環(huán)節(jié)從開始到實(shí)施完成的成果保存下來。在整個(gè)平臺(tái)建設(shè)過程中，企業(yè)、政府、高校積極聯(lián)合，一方面有效解決了企業(yè)信息平臺(tái)建設(shè)的資金問題，另一方面還有效地增進(jìn)了企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與高校間的技術(shù)交流，加快了科技成果轉(zhuǎn)化效率。此外，中介組織還為企業(yè)提供了法律政策咨詢等服務(wù)，促進(jìn)新知識(shí)新技術(shù)新技能的轉(zhuǎn)化，同時(shí)進(jìn)行新產(chǎn)品市場的開拓并創(chuàng)建相互作用，共同發(fā)展的創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)，即在一定區(qū)域內(nèi)相關(guān)的組織機(jī)構(gòu)所組成的社會(huì)系統(tǒng)。創(chuàng)新型服務(wù)體系信息化建設(shè)突出了技術(shù)與管理的重要性，為企業(yè)在當(dāng)前市場競爭環(huán)境下的科技創(chuàng)新活動(dòng)提供了有效保障。在此情況下，企業(yè)只有及時(shí)轉(zhuǎn)變其經(jīng)營發(fā)展理念，樹立科學(xué)的創(chuàng)新發(fā)展觀，才能有效應(yīng)對(duì)發(fā)展過程中的諸多難題，最終實(shí)現(xiàn)又好又快發(fā)展。由基本的網(wǎng)絡(luò)資源和硬件支持的服務(wù)體系信息化平臺(tái)能夠適用于創(chuàng)新型企業(yè)進(jìn)行企業(yè)的運(yùn)作與管理。針對(duì)生產(chǎn)類的企業(yè)來說信息化建設(shè)主要需要完成材料的出入庫，原料消耗及進(jìn)爐，存貨查詢，倉庫調(diào)撥，庫存盤點(diǎn)，庫存賬表，貨品倉位表，庫存明細(xì)賬，倉庫流水賬，使倉庫業(yè)務(wù)及企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營情況清晰。服務(wù)體系信息化平臺(tái)建設(shè)核心工作，一是實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)部門、管理部門、服務(wù)機(jī)構(gòu)、銷售部門以及企業(yè)之間網(wǎng)絡(luò)的互聯(lián)互通；二是完成系統(tǒng)平臺(tái)所需要的應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備系統(tǒng)的完善。經(jīng)過一系列優(yōu)化整合之后，創(chuàng)新型企業(yè)服務(wù)體系信息化平臺(tái)的功能更加完善，極大地提升了其發(fā)展的科學(xué)性和有效性，為其后續(xù)發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。建設(shè)后的創(chuàng)新型企業(yè)服務(wù)體系信息化平臺(tái)應(yīng)具備以下幾個(gè)特點(diǎn)：一是通用性，信息化平臺(tái)建立的服務(wù)功能適合大多數(shù)的企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新特點(diǎn)，能夠最大限度地滿足各區(qū)域間企業(yè)共同的技術(shù)需求。二是專業(yè)性，信息化平臺(tái)的建立能夠具有面向各企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù)功能，滿足產(chǎn)品在企業(yè)中的個(gè)性化需求。三是實(shí)用性，信息化平臺(tái)的建立是要能夠針對(duì)各企業(yè)的相對(duì)應(yīng)特點(diǎn)，使企業(yè)容易學(xué)習(xí)，好理解，方便使用。四是安全性，信息化平臺(tái)的建立是以網(wǎng)絡(luò)資源為基礎(chǔ)的，能夠擁有數(shù)據(jù)備份的功能，防止信息的丟失，而且設(shè)計(jì)服務(wù)平臺(tái)也便于對(duì)企業(yè)內(nèi)部信息管理與糾正。

篇5

1.新興營銷方式出現(xiàn)，營銷傳播渠道多元化一般情況下，服務(wù)企業(yè)主要依靠傳統(tǒng)媒介，比如：電視、廣播、報(bào)紙等進(jìn)行宣傳、傳播，以此提高市場認(rèn)知度，占領(lǐng)市場份額。而隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，以網(wǎng)絡(luò)為媒介的新興營銷方式開始出現(xiàn)，如：博客營銷、搜索引擎營銷、社會(huì)化媒體營銷等。這些新興營銷方式覆蓋范圍廣、持續(xù)時(shí)間長、讓消費(fèi)者有更大的自主選擇權(quán)，同時(shí)，使得企業(yè)與消費(fèi)者溝通、交流的互動(dòng)性增強(qiáng)。這些都有利于服務(wù)企業(yè)獲得更為有效的傳播效果，提高大眾對(duì)企業(yè)的認(rèn)知。

2.密切與各大網(wǎng)絡(luò)平系與合作，增加在線銷售渠道通常服務(wù)企業(yè)通過門市銷售、電話銷售、人員上門推銷等手段進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品的銷售。這些銷售方式缺乏針對(duì)性，通俗一點(diǎn)來講，就是在“大面積廣撒網(wǎng)”?；ヂ?lián)網(wǎng)背景下，隨著電子商務(wù)的發(fā)展，服務(wù)企業(yè)密切與各大電商平臺(tái)進(jìn)行合作，增加了在線銷售渠道，而不僅僅局限于實(shí)體層面的銷售，如：餐飲企業(yè)與拉手網(wǎng)、美團(tuán)網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)合作，消費(fèi)者可進(jìn)行網(wǎng)上團(tuán)購、預(yù)定等；旅游企業(yè)與攜程網(wǎng)、藝龍網(wǎng)進(jìn)行合作，消費(fèi)者可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上酒店預(yù)訂、景點(diǎn)門票購買等；理財(cái)公司增加在線交易服務(wù)等。在線銷售渠道打破了時(shí)空的限制，給消費(fèi)者的消費(fèi)帶來了便利性。

3.服務(wù)產(chǎn)品彈性定價(jià)借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，服務(wù)企業(yè)采用的是直銷模式。這種模式與先前的間接銷售模式相比，交易環(huán)節(jié)減少。相對(duì)應(yīng)，服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)成本也減少了，包括廣告宣傳費(fèi)用、雇傭服務(wù)人員的費(fèi)用、中間商渠道營銷費(fèi)用等等。因此，服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)格也降低了。價(jià)格的降低在網(wǎng)絡(luò)上會(huì)贏得一大群消費(fèi)者的青睞，可為企業(yè)帶來可觀的營銷效果。同時(shí)，借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)企業(yè)可以采用折扣定價(jià)策略，同一種服務(wù)產(chǎn)品在不同的時(shí)間、不同的地點(diǎn)價(jià)格可能會(huì)有所不同，而且針對(duì)不同的群體價(jià)格也會(huì)不同。比如：在拉手網(wǎng)購買的電影票的價(jià)格比實(shí)際到電影院購買的價(jià)格相對(duì)較低，同時(shí)，在價(jià)格便宜的基礎(chǔ)上，拉手網(wǎng)針對(duì)學(xué)生群體電影票價(jià)格更加優(yōu)惠。

4.促銷手段多樣化促銷是每個(gè)企業(yè)必然要使用的營銷手段?；ヂ?lián)網(wǎng)的興起使得服務(wù)企業(yè)的促銷手段呈現(xiàn)多樣化趨勢，而不再僅僅依靠傳統(tǒng)的媒介進(jìn)行。利用互聯(lián)網(wǎng)的便利性、易進(jìn)入性，服務(wù)企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上實(shí)施了一系列促銷，包括：服務(wù)團(tuán)購的優(yōu)惠、消費(fèi)抵用券、新用戶網(wǎng)絡(luò)注冊(cè)的福利等等。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的促銷不受時(shí)間和空間的束縛，操作簡單，且優(yōu)惠空間更大，因此對(duì)企業(yè)績效的增長貢獻(xiàn)較大。

（二）消費(fèi)階段和服務(wù)體驗(yàn)階段

1.整合“高技術(shù)”服務(wù)和“高接觸”服務(wù)，豐富服務(wù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)無論是服務(wù)營銷還是傳統(tǒng)的產(chǎn)品市場營銷，產(chǎn)品都是其核心。在服務(wù)營銷中，消費(fèi)者直接參與到服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)過程中，它是由消費(fèi)者和服務(wù)人員共同生產(chǎn)的。服務(wù)質(zhì)量主要取決于服務(wù)人員的技能和素質(zhì)，因此，提供高接觸的服務(wù)是提高消費(fèi)者服務(wù)感知的重要渠道。目前，科技的發(fā)展在提高服務(wù)人員的工作效率方面扮演著重要的角色，比如，酒店電子菜單、銀行電子叫號(hào)機(jī)的使用、在線客服等，大大提高了服務(wù)人員的工作效率，減少了消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)過程中時(shí)間、精力的浪費(fèi)。高接觸服務(wù)和高科技服務(wù)的融合，增強(qiáng)了企業(yè)與消費(fèi)者的互動(dòng)性，進(jìn)一步改進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化了服務(wù)企業(yè)與消費(fèi)者的關(guān)系。

2.服務(wù)體驗(yàn)過程中的促銷：微信“掃一掃”隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，微信營銷成為當(dāng)前比較流行的營銷手段。微信營銷是以手機(jī)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為依托。因此，相對(duì)便捷、簡單。在服務(wù)消費(fèi)過程中，服務(wù)企業(yè)可能會(huì)借助微信平臺(tái)，開發(fā)一種新的營銷方式———微信“掃一掃”。其主要思路是消費(fèi)者在消費(fèi)過程中掃一下企業(yè)的二維碼就會(huì)自動(dòng)進(jìn)入企業(yè)的網(wǎng)站，可享受各種服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)格優(yōu)惠，包括：優(yōu)惠券的領(lǐng)取、新用戶注冊(cè)贈(zèng)品的發(fā)放、分享鏈接的優(yōu)惠等等。微信平臺(tái)的使用一般都是年輕消費(fèi)群體，他們的感染力較強(qiáng)，因此，這些“促銷”對(duì)企業(yè)的營銷傳播影響較大。

3.有形展示科技化在傳統(tǒng)的服務(wù)營銷中，服務(wù)人員是服務(wù)質(zhì)量的決定性因素。互聯(lián)網(wǎng)的普及，服務(wù)的有形展示開始無人化、無紙化、電子化、數(shù)字化。例如，在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上，服務(wù)企業(yè)的有形展示主要是網(wǎng)上圖片、網(wǎng)絡(luò)視頻等；在實(shí)體店面，服務(wù)企業(yè)的有形展示主要有電子信息屏幕、移動(dòng)電子設(shè)備等。這些“展示”與傳統(tǒng)的有形展示相比，給消費(fèi)者耳目一新的感覺，更易得到消費(fèi)者的認(rèn)可，是企業(yè)服務(wù)有形化的一種有力手段。

（三）購后階段

購后網(wǎng)上評(píng)價(jià)實(shí)現(xiàn)“促銷+營銷傳播”雙贏。由于服務(wù)具有不可分離性，即生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性，意味著交易結(jié)束，服務(wù)就結(jié)束了。因此，服務(wù)有區(qū)別于一般的有形產(chǎn)品。在互聯(lián)網(wǎng)背景下，針對(duì)服務(wù)，消費(fèi)者在消費(fèi)結(jié)束后，可在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上就服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。網(wǎng)站兼具商店和媒體的雙重特性，顧客的訪問量和推薦行為都可能為網(wǎng)站帶來額外的收益。就網(wǎng)上服務(wù)評(píng)價(jià)這一環(huán)節(jié)，服務(wù)企業(yè)實(shí)施了一系列營銷策略，比如“好評(píng)返現(xiàn)”、“好評(píng)”贈(zèng)送下次消費(fèi)優(yōu)惠等，在一定程度上起到了促銷的效果。通過這些評(píng)價(jià)，服務(wù)企業(yè)可以清楚地了解消費(fèi)者的喜好，維系“老客戶”與服務(wù)企業(yè)的關(guān)系。同時(shí)，當(dāng)潛在消費(fèi)者在消費(fèi)前進(jìn)行網(wǎng)上搜索時(shí)，“老客戶”的“好評(píng)”也是他們選擇消費(fèi)的一個(gè)依據(jù)，起到了營銷傳播的效果。因此，網(wǎng)上評(píng)價(jià)既維護(hù)了“老客戶”與企業(yè)的關(guān)系，又發(fā)展了“新客戶”，對(duì)企業(yè)來說，實(shí)現(xiàn)了雙贏。

篇6

美國哈佛大學(xué)教授特雷斯•B•迪爾和著名專家阿倫•A•肯尼迪于1981年7月出版的《企業(yè)文化——現(xiàn)代企業(yè)的精神支柱》一書是企業(yè)文化理論誕生的標(biāo)志性著作。他們認(rèn)為：企業(yè)文化是企業(yè)一直信奉和遵循的無形的行為規(guī)則，由企業(yè)環(huán)境、價(jià)值觀、英雄人物、習(xí)俗儀式和文化網(wǎng)絡(luò)等五個(gè)因素組成?？梢姡髽I(yè)文化既是一種新的現(xiàn)代企業(yè)管理科學(xué)理論和管理方式，又是一種企業(yè)精神動(dòng)力和文化資源，其核心是以人為本。

1.2企業(yè)文化的意義

企業(yè)文化的核心是價(jià)值觀，它體現(xiàn)在企業(yè)的管理制度、企業(yè)的經(jīng)營實(shí)踐、員工的行為方式中。并藉著企業(yè)文化構(gòu)造一個(gè)良好的組織氛圍和環(huán)境，增強(qiáng)員工的工作積極性、主動(dòng)性和凝聚力，激發(fā)員工的士氣、斗志和創(chuàng)造力，以文化的力量推動(dòng)企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。具有六方面功能：凝聚功能、導(dǎo)向功能、激勵(lì)功能、約束功能、互動(dòng)功能和輻射功能。

2物業(yè)服務(wù)的概念及特點(diǎn)

物業(yè)服務(wù)企業(yè)工會(huì)在構(gòu)建和諧企業(yè)文化中的作用王思思北京首華物業(yè)管理有限公司100140在2007年出臺(tái)的新《物業(yè)管理?xiàng)l例》中，明確了物業(yè)服務(wù)的概念。物業(yè)服務(wù)，是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動(dòng)。同時(shí)，物業(yè)服務(wù)具有公共性和綜合性、廣泛性和差異性、即時(shí)性和無形性、持續(xù)性和長期性的特點(diǎn)。

3物業(yè)服務(wù)企業(yè)工會(huì)在企業(yè)文化中的作用

3.1工會(huì)在企業(yè)文化建設(shè)中起到積極的推動(dòng)作用

3.1.1使企業(yè)文化得到更好的拓展和推行。享譽(yù)世界的美國管理學(xué)家彼得•德魯克就曾提出管理以文化為基礎(chǔ)的論斷，只有理念上的認(rèn)同、目標(biāo)上的一致，才是企業(yè)發(fā)展的有力保障。工會(huì)是員工自治組織，擁有廣泛的群眾基礎(chǔ)，在群眾中有較高的威望和地位。發(fā)揮工會(huì)在宣傳、倡導(dǎo)企業(yè)文化中的積極作用，是一個(gè)提升員工企業(yè)文化認(rèn)同度、增強(qiáng)員工歸屬感的有效手段。工會(huì)組織可以通過統(tǒng)一的理解、正規(guī)的渠道，將物業(yè)服務(wù)企業(yè)的企業(yè)文化、價(jià)值理念、企業(yè)愿景等傳遞到每一個(gè)員工，達(dá)到規(guī)范服務(wù)的目的，使企業(yè)創(chuàng)造更多價(jià)值，并惠及員工，達(dá)到企業(yè)和員工的雙贏。工會(huì)組織代表員工的利益，由工會(huì)組織所認(rèn)同的企業(yè)文化，也可以消除員工的顧慮，緩解其與企業(yè)之間的矛盾，對(duì)推進(jìn)企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展有所助益。

3.1.2達(dá)到凝聚員工的作用。一個(gè)企業(yè)需要發(fā)展，離不開一致的目標(biāo)和共同的前進(jìn)方向。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的員工來自五湖四海，大家的生活習(xí)慣、價(jià)值觀都不盡相同，如果不能將這些員工的思想融合起來，那么企業(yè)內(nèi)部矛盾就會(huì)顯現(xiàn)，而外部服務(wù)也無法規(guī)范統(tǒng)一，這將會(huì)嚴(yán)重制約企業(yè)的長久發(fā)展。所以說，一個(gè)良好的企業(yè)文化可以使企業(yè)氛圍更加和諧，使物業(yè)服務(wù)企業(yè)的基層服務(wù)人員按照統(tǒng)一的服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程去進(jìn)行設(shè)備維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)等日常各項(xiàng)服務(wù)工作。

3.2工會(huì)對(duì)企業(yè)文化的產(chǎn)生和培育起到輔助作用

3.2.1工會(huì)組織內(nèi)部成員參與企業(yè)文化的制定和完善工作。工會(huì)組織中的員工涉及企業(yè)經(jīng)營層、管理層、操作層，一些處于物業(yè)服務(wù)企業(yè)高層管理人員對(duì)于企業(yè)崗位職責(zé)、工作流程、行為規(guī)范等各種規(guī)章制度的制定都有一定程度的參與，而他們?cè)谄髽I(yè)文化培育和完善過程中，其工會(huì)組織一份子的身份，也會(huì)對(duì)企業(yè)文化的形成和發(fā)展產(chǎn)生一定的影響。通過這些人員，體現(xiàn)出工會(huì)組織對(duì)于企業(yè)文化建設(shè)的輔助作用。尤其我國的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，有一大部分為國有物業(yè)服務(wù)企業(yè)，這些企業(yè)的全體員工，包括董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)、黨委、紀(jì)委成員都是工會(huì)的會(huì)員。這些物業(yè)服務(wù)企業(yè)的決策層對(duì)于工會(huì)組織是領(lǐng)導(dǎo)和支持的，對(duì)企業(yè)文化，尤其是員工操作層面的工作流程、服務(wù)規(guī)范等企業(yè)文化建設(shè)方面，是充分聽取工會(huì)組織和廣大員工的意見和想法的。從國有企業(yè)的例子，也就更加說明了我國物業(yè)服務(wù)企業(yè)工會(huì)組織對(duì)于企業(yè)文化的正面、輔助作用。

3.2.2在企業(yè)文化的完善過程中，工會(huì)組織起到推動(dòng)作用。隨著社會(huì)形勢的不斷變化，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的企業(yè)文化適應(yīng)形勢，也會(huì)隨之調(diào)整與改變。在這個(gè)過程中，企業(yè)員工也會(huì)對(duì)企業(yè)文化有自己的理解和詮釋，他們?cè)诮邮芷髽I(yè)文化、認(rèn)同企業(yè)理念的同時(shí)，也會(huì)以實(shí)踐者的身份推進(jìn)企業(yè)文化的不斷完善。工會(huì)組織作為群眾組織，充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，吸收員工對(duì)于企業(yè)文化方面的意見和建議，并代表員工將這些建議反映到企業(yè)管理層，可以說，工會(huì)組織對(duì)于企業(yè)文化的不斷完善和發(fā)展具有積極的推動(dòng)作用。

4物業(yè)服務(wù)企業(yè)工會(huì)如何構(gòu)建和諧企業(yè)文化

4.1工會(huì)組織充分發(fā)揮橋梁紐帶作用。工會(huì)組織應(yīng)做好企業(yè)員工和物業(yè)服務(wù)企業(yè)間的橋梁作用，工會(huì)組織將企業(yè)的行為規(guī)范、價(jià)值理念及時(shí)傳遞給全體員工，員工對(duì)于企業(yè)文化、福利待遇方面的意見也通過工會(huì)組織反映到企業(yè)。通過這種良流和溝通，能夠使雙方建立信任關(guān)系，達(dá)到互相促進(jìn)、凝心聚力的作用，共同推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展和進(jìn)步，營造出和諧共贏的企業(yè)文化氛圍。

4.2工會(huì)組織積極開展各種活動(dòng)，為員工營造積極向上的工作氛圍。物業(yè)服務(wù)企業(yè)多為勞動(dòng)密集型企業(yè)，員工涉及物業(yè)服務(wù)的各個(gè)領(lǐng)域，大部分基層一線服務(wù)崗位工作比較單調(diào)、收入不高，員工流動(dòng)性很大。工會(huì)組織積極開展各種活動(dòng)，建立職工之家，不斷豐富員工的業(yè)余文化生活，使員工保持心情舒暢，進(jìn)而營造出和諧的工作和生活氛圍。我國大部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工會(huì)組織比較健全，在組織員工活動(dòng)、維護(hù)員工權(quán)益等方面開展豐富的活動(dòng)，對(duì)于維護(hù)員工隊(duì)伍穩(wěn)定、構(gòu)建和諧企業(yè)文化，起到了積極的促進(jìn)作用。

篇7

張誠認(rèn)為，服務(wù)的無形性、不可分割性、不易儲(chǔ)藏性和異質(zhì)性，將導(dǎo)致其很難標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)?；S多學(xué)者也始終質(zhì)疑服務(wù)業(yè)國際化的可能性。然而，服務(wù)業(yè)跨國投資化畢竟已成為全球新趨勢，也逐漸表現(xiàn)出不同于制造業(yè)的國際化特征。近年來逐漸豐富的服務(wù)業(yè)投資研究中，以下幾類投資動(dòng)兇最受學(xué)界的關(guān)注和認(rèn)同。

（一）基于市場尋求的投資動(dòng)因

服務(wù)業(yè)國際擴(kuò)張的初始階段，服務(wù)貿(mào)易國際化發(fā)揮了極其重要的作用。這類跨國投資大都集中于金融、保險(xiǎn)、零售等與市場貿(mào)易直接相關(guān)的行業(yè)，其國際經(jīng)營與市場需求量密切聯(lián)系，因此最初服務(wù)業(yè)投資以市場尋求為主要?jiǎng)右颉＠詈湍魅?LiandMoshirian)對(duì)美國保險(xiǎn)業(yè)吸收外資活動(dòng)的情況進(jìn)行了研究，從東道國視角分析跨國投資動(dòng)因。保險(xiǎn)業(yè)跨國公司通過FDI來規(guī)避由國際交易市場不確定性引起的投資風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)提高海外投資者意向。李和莫西仁構(gòu)建了保險(xiǎn)業(yè)吸引外資的東道國因素體系，包括國民收入、相對(duì)資產(chǎn)成本、相對(duì)工資率、保險(xiǎn)服務(wù)總貿(mào)易額、匯率變動(dòng)、銀行業(yè)FDI、保險(xiǎn)業(yè)市場規(guī)模和美國金融市場發(fā)展，證實(shí)與保險(xiǎn)市場直接相關(guān)的國民收入、總貿(mào)易額和市場規(guī)模對(duì)FDI有顯著正影響，而起輔助支持作用的銀行業(yè)FDI和金融市場狀況等因素對(duì)FDI也有影響。而欽科陶等人(Czinkota，etal)則通過美國高校MBA項(xiàng)目的國際合作來研究知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)的海外投資，認(rèn)為影響因素包括商學(xué)院規(guī)模、跨國經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)、產(chǎn)品差異化、潛在市場、合同風(fēng)險(xiǎn)等。

近年來，市場動(dòng)因理論雖然受到了學(xué)界的肯定，但因服務(wù)業(yè)投資已不僅僅集中于傳統(tǒng)貿(mào)易服務(wù)業(yè)，與制造業(yè)相關(guān)聯(lián)的服務(wù)業(yè)越來越成為跨國經(jīng)營主體。許多跨國公司傾向于將其非核心環(huán)節(jié)如人力資源、物流管理與市場咨詢等外包給專業(yè)服務(wù)公司運(yùn)營，因此作為服務(wù)于制造業(yè)的專業(yè)公司，隨著制造業(yè)跨國經(jīng)營也逐漸納入國際化軌道，原本的市場導(dǎo)向型FDI也開始向其他動(dòng)因轉(zhuǎn)移。

（二）基于競爭優(yōu)勢的投資動(dòng)因

服務(wù)業(yè)跨國公司逐漸表現(xiàn)出其特有的競爭優(yōu)勢。鄭琴琴認(rèn)為，這來源于：(1)對(duì)特殊專用技術(shù)以及跳躍性知識(shí)的關(guān)注；(2)競爭重心由關(guān)注產(chǎn)品向關(guān)注服務(wù)過程轉(zhuǎn)移，以服務(wù)過程和質(zhì)量決定競爭優(yōu)勢；(3)關(guān)注經(jīng)驗(yàn)積累的關(guān)鍵作用?？鐕緸榘l(fā)揮和轉(zhuǎn)移其競爭優(yōu)勢，常常會(huì)選擇高控制進(jìn)入的投資模式。近年來基于競爭優(yōu)勢的服務(wù)業(yè)投資動(dòng)因研究已逐漸增多，其視角主要集中在資產(chǎn)專用性、資產(chǎn)組合模式、東道國區(qū)位優(yōu)勢等方面。當(dāng)然這類投資動(dòng)因往往集中于企業(yè)資源特色較為明顯的服務(wù)業(yè)，如對(duì)專有資源和資產(chǎn)組合有較高要求的知識(shí)密集型與生產(chǎn)業(yè)等。

1．資產(chǎn)專用性視角。此類研究主要源于TCA理論，加蒂尼翁和安德森(GatignonandAnder-son)認(rèn)為，低資產(chǎn)專用性的企業(yè)傾向于以合資模式進(jìn)入國外市場，而高資產(chǎn)專用性企業(yè)則傾向于全資模式。厄拉米里和饒(ErramilliandRao)運(yùn)用logistic回歸對(duì)TCA模型在服務(wù)企業(yè)的適用性進(jìn)行了檢驗(yàn)，認(rèn)為資產(chǎn)專用性高的服務(wù)企業(yè)傾向于在國外直接投資，而它又受到資本密集度、服務(wù)不可分割性、文化距離、東道國風(fēng)險(xiǎn)和企業(yè)規(guī)模等兇素的調(diào)節(jié)作用。

2．不同的資源匹配和資產(chǎn)組合。賽奇和格里菲斯(SeggieandGrifith)肯定了從競爭優(yōu)勢視角探討服務(wù)業(yè)國際化理論價(jià)值的方法，并發(fā)現(xiàn)基于資源匹配的資產(chǎn)組合所帶來的競爭優(yōu)勢對(duì)服務(wù)業(yè)海外投資具有直接影響。他們認(rèn)為，服務(wù)業(yè)在國內(nèi)市場為滿足特定消費(fèi)者需求而形成的資產(chǎn)組合將同樣對(duì)國際經(jīng)營有效，即獨(dú)特資產(chǎn)組合能構(gòu)建國際化競爭優(yōu)勢，其中包括金融資產(chǎn)、有形資產(chǎn)、法律資本、人力資本、關(guān)系資本、組織和信息資本組合等?？鐕緦⑦x擇進(jìn)入那些能將國內(nèi)市場的資產(chǎn)組合優(yōu)勢推廣并實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化的國外市場。

3．東道國區(qū)位優(yōu)勢，以政策傾向性的影響更為顯著。程(Cheng)發(fā)現(xiàn)，中國臺(tái)灣服務(wù)業(yè)投資動(dòng)因主要為獲取海外人力資源，同時(shí)利用本土政府對(duì)海外投資的政策優(yōu)惠。曼格(Manger)通過研究智利服務(wù)業(yè)外商投資，不僅肯定了服務(wù)業(yè)貿(mào)易總協(xié)定(GATS)對(duì)發(fā)展中國家服務(wù)貿(mào)易的積極作用，而且明確了影響投資的區(qū)位因素還包括雙邊投資條約、優(yōu)惠貿(mào)易協(xié)定、不完全競爭及政策管制力等。

（三）基于效率尋求的投資動(dòng)因

研究效率尋求動(dòng)因的學(xué)者多從宏觀和微觀兩大視角切入。前者重點(diǎn)探討上游政府和宏觀政策傾向?qū)Ψ?wù)業(yè)投資決策的影響。穆勒和拉伍洛克(MuellerandI,ovelock)以中國電信服務(wù)業(yè)為例主要研究國內(nèi)政策和國際經(jīng)濟(jì)協(xié)議對(duì)引進(jìn)外資的刺激作用。他們運(yùn)用博弈模型得出以下結(jié)論：中國電信服務(wù)業(yè)的對(duì)外開放是出于獲取國外資本和技術(shù)的動(dòng)機(jī)，并借此提高國內(nèi)行業(yè)競爭效率。而這類FDI會(huì)受到來自國內(nèi)改革開放和加入WTO的外部壓力兩方面的影響，這正是政府作為中國電信業(yè)上游機(jī)構(gòu)而發(fā)揮的宏觀影響力。此外，他們還探討了中國政府開放程度不同時(shí)（沒有FDI，“N”；有限額開放的FDI，“H”；完全開放的FDI，“Y”），中國電庸信盈利戰(zhàn)略I；增長戰(zhàn)略G）、國內(nèi)競爭者（退出E；競爭C）和國外投資者(沒有投資X;非股權(quán)投資I；股權(quán)投資Q)可能的戰(zhàn)略組合。而史密斯(Smith)以公共衛(wèi)生服務(wù)業(yè)為例，認(rèn)為其FDI作為支持本國衛(wèi)生防疫系統(tǒng)的服務(wù)性經(jīng)營活動(dòng)，不僅受到下游機(jī)構(gòu)即國民醫(yī)療體系運(yùn)作和商業(yè)化程度的直接影響，同時(shí)，上游政府的行政管理力度也將產(chǎn)生重要作用。

其他學(xué)者則積極關(guān)注微觀管理運(yùn)營效率對(duì)服務(wù)業(yè)投資決策的影響。格鮑爾和弗雷奇(GebauerandFleisch)以制造業(yè)服務(wù)部門的對(duì)外投資為對(duì)象，肯定其動(dòng)因?yàn)榭朔鐕顿Y的管理風(fēng)險(xiǎn)，并證實(shí)管理風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避和效率提升對(duì)服務(wù)部門投資的決定性影響，即只要服務(wù)部門能更有效地發(fā)現(xiàn)和利用戰(zhàn)略機(jī)會(huì)，合理設(shè)置戰(zhàn)略目標(biāo)，避免過度激進(jìn)和隨意的管理活動(dòng)，就必然會(huì)選擇對(duì)外投資。

上述學(xué)者主要探討單個(gè)企業(yè)對(duì)外投資，而近年來投資理論研究開始呈現(xiàn)跨組織邊界的發(fā)展趨勢，尤其體現(xiàn)在價(jià)值鏈運(yùn)作視角上。拉格曼和弗比克(RugmanandVerbeke)認(rèn)為，服務(wù)業(yè)跨國投資動(dòng)因來自于以下兩個(gè)方面：一是與處于價(jià)值鏈上下游的企業(yè)各自單獨(dú)經(jīng)營的靈活程度，二是從市場需求考慮東道國區(qū)位優(yōu)勢的影響程度。前者從企業(yè)特定優(yōu)勢視角，說明跨國公司與上下游企業(yè)的運(yùn)作效率和靈活性將決定其是否對(duì)外投資；后者則從區(qū)位優(yōu)勢角度，說明東道國市場是否具有跨國公司所提供服務(wù)的特異需求，這將直接影響其投資決策。拉格曼和弗比克根據(jù)這兩個(gè)維度將服務(wù)業(yè)跨國經(jīng)營戰(zhàn)略分為4種，如圖1所示。

（四）基于距離論的投資動(dòng)因

馬庫森和馬庫斯(MarkusenandMaskus)發(fā)現(xiàn)，F(xiàn)DI應(yīng)當(dāng)在發(fā)展程度不同的經(jīng)濟(jì)實(shí)體(dis-similareconomics)之間發(fā)生，但其主要探討勞動(dòng)力素質(zhì)差異的影響，即FDI遵循從高勞動(dòng)技能地區(qū)向低勞動(dòng)技能地區(qū)流動(dòng)的趨勢。直到納伽和查希爾(NachumandZaheer)才直接肯定海外經(jīng)營由“距離”(distance)所導(dǎo)致的成本差異是企業(yè)對(duì)外投資的主要?jiǎng)訖C(jī)，這里的“距離”已被擴(kuò)展到地理、文化、經(jīng)濟(jì)以及政策等多個(gè)維度。

研究中部分學(xué)者重點(diǎn)關(guān)注“制度距離”的影響作用。塞尤姆(Seyoum)認(rèn)為，制度差距與外商投資間存在負(fù)相關(guān)，兩國制度距離越大，其間的直接投資就越小。一般來說，資本會(huì)流向制度更完善規(guī)范的地區(qū)，因?yàn)橹贫瓤蔀樯鐣?huì)個(gè)體的準(zhǔn)確定位和行為規(guī)范提供穩(wěn)定支持，而跨國公司會(huì)在不完善制度的不確定性面前猶豫不決。此外文化距離也是另一重要因素。不少學(xué)者認(rèn)為，跨國公司會(huì)最先投資在文化相似或心理距離較近的國家，再逐漸向心理距離較遠(yuǎn)的地區(qū)轉(zhuǎn)移。而企業(yè)生命階段對(duì)跨國公司文化敏感度亦有影響，處于起步期的跨國公司會(huì)對(duì)文化接近的國家有明顯偏好，進(jìn)入成熟期后則對(duì)文化或心理距離的敏感度逐漸降低。

近年來距離動(dòng)因研究開始嘗試從整體環(huán)境視角構(gòu)建理論框架。桑切斯和巴伯(SanchezandBar-ber)對(duì)西班牙660家服務(wù)業(yè)跨國公司2002年的國際化活動(dòng)進(jìn)行問卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)東道國與母國的環(huán)境差距是影響其海外投資的主要因素，包括東道國宏觀環(huán)境、市場需求和企業(yè)行為三方（其具體變量如圖2所示），它們?cè)诓淮_定性下的變動(dòng)情況共同構(gòu)成了影響服務(wù)業(yè)投資動(dòng)因的環(huán)境距離模型。

二、發(fā)展中國家服務(wù)業(yè)投資動(dòng)因研究

隨著服務(wù)業(yè)跨國投資的日益深入，發(fā)展中國家服務(wù)業(yè)將逐漸從投資客體向投資主體轉(zhuǎn)移，相關(guān)研究也開始備受關(guān)注，它與傳統(tǒng)制造業(yè)投資有聯(lián)系也有差異?！皠?dòng)態(tài)比較優(yōu)勢投資理論”從競爭優(yōu)勢角度分析了發(fā)展中國家投資問題，新興國家與發(fā)展中國家以其不同于發(fā)達(dá)國家的經(jīng)濟(jì)軌跡和市場運(yùn)作環(huán)境決定了其投資活動(dòng)的特異性。部分學(xué)者認(rèn)為，流向發(fā)達(dá)國家的投資大都為克服非關(guān)稅壁壘，流向發(fā)展中國家的投資大都為獲取廉價(jià)勞動(dòng)力及其他比較成本利益。牧野等人(Makino，etal)構(gòu)建了解釋發(fā)展中國家新興工業(yè)經(jīng)濟(jì)單元的投資決策模型，它通過3個(gè)維度衡量影響投資決策的主要因素，即東道國經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度、市場規(guī)模及投資主體戰(zhàn)略導(dǎo)向。若新興工業(yè)單元以獲取戰(zhàn)略性資產(chǎn)為目標(biāo)，它會(huì)選擇投資到經(jīng)濟(jì)水平高、市場潛力大的發(fā)達(dá)國家，該決策也須以自身具備學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)資產(chǎn)為支持。若其致力于獲取勞動(dòng)力或市場資源，則它會(huì)選擇投資于市場規(guī)模較大的大型發(fā)展中國家，并以自身具備充足生產(chǎn)能力為前提。

這類關(guān)于發(fā)展中國家投資動(dòng)因的研究，一方面肯定了國家制度環(huán)境的影響，另一方面發(fā)掘企業(yè)戰(zhàn)略取向的微觀作用，但多以制造業(yè)為例進(jìn)行研究，對(duì)服務(wù)業(yè)投資的研究尚處于初級(jí)階段，這與發(fā)展中國家服務(wù)業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相對(duì)較少密切相關(guān)。

三、服務(wù)業(yè)投資動(dòng)因的行業(yè)差異研究

除國別差異外，不同類型服務(wù)業(yè)在投資決策方面亦存在明顯差異，因此針對(duì)整體服務(wù)業(yè)的投資動(dòng)因研究就存在一定的局限性，許多學(xué)者開始關(guān)注行業(yè)差異對(duì)投資動(dòng)因的影響。

對(duì)于服務(wù)業(yè)類型學(xué)界存在不同分類方式。桑切斯和巴伯、拉格曼和弗比克認(rèn)同前人以資本密集與知識(shí)密集的分類方式，并認(rèn)為資本密集型服務(wù)業(yè)往往呈現(xiàn)市場化與規(guī)?；卣?，以及類似制造業(yè)關(guān)注市場的運(yùn)營特色，因此在國際投資時(shí)更關(guān)注市場和效率尋求動(dòng)因；而知識(shí)密集型往往屬于專業(yè)服務(wù)業(yè)，他們需要專用性資產(chǎn)作為運(yùn)營基礎(chǔ)，在投資決策時(shí)更考慮競爭優(yōu)勢動(dòng)因。具體來說，桑切斯和巴伯發(fā)現(xiàn)，影響資本密集型的投資因素包括國家風(fēng)險(xiǎn)、文化距離、需求變動(dòng)和市場營銷；而知識(shí)密集型則為國家風(fēng)險(xiǎn)、文化距離、技術(shù)訣竅和企業(yè)規(guī)模等。納伽和查希爾則認(rèn)為，信息密集型服務(wù)業(yè)集中于知識(shí)和效率尋求，以增加其無形資源價(jià)值，許多專業(yè)服務(wù)業(yè)屬于此類；而信息不密集者則更注重市場尋求和對(duì)低出口成本的平臺(tái)尋求(lowcostexportplatforms)，如零售、酒店等與市場密切相關(guān)的服務(wù)業(yè)。

此外，也有許多學(xué)者從生產(chǎn)性和消費(fèi)性視角來劃分服務(wù)業(yè)，前者指與制造業(yè)密切相關(guān)的服務(wù)部門，如運(yùn)輸、通信、金融、資產(chǎn)管理、市場咨詢等，它們作為制造業(yè)的上下游環(huán)節(jié)為制造業(yè)提供專業(yè)服務(wù)，其國際化必然與制造業(yè)密切相關(guān)，因此，效率尋求和競爭優(yōu)勢動(dòng)因?qū)⒄贾鲗?dǎo)地位。后者指直接向消費(fèi)市場提供服務(wù)的行業(yè)，其經(jīng)營運(yùn)作與市場規(guī)模、需求變動(dòng)和營銷活動(dòng)等直接相關(guān)，因此更傾向于市場尋求動(dòng)因。湯姆林(Tomlin)建立了基于不確定性的投資決策模型，探討匯率變動(dòng)、單位勞動(dòng)力成本以及沉沒成本對(duì)日本服務(wù)業(yè)向美國投資的影響程度，運(yùn)用整體服務(wù)業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行敏感性分析得出：日本服務(wù)業(yè)FDI分為可貿(mào)易型和不可貿(mào)易型，上述因素都與其投資成正相關(guān)，其中對(duì)不可貿(mào)易型生產(chǎn)業(yè)的影響更為顯著。而科爾斯塔德和威蘭杰(KolstadandVillanger)對(duì)全球57個(gè)國家1989-2000年的服務(wù)業(yè)對(duì)外投資進(jìn)行了實(shí)證研究，發(fā)現(xiàn)對(duì)金融、運(yùn)輸?shù)确?wù)業(yè)而言，一國GDP和相關(guān)行業(yè)FDI規(guī)模是最顯著的影響因素；而對(duì)貿(mào)易行業(yè)來說，GDP和政治風(fēng)險(xiǎn)影響更大，但管理制度質(zhì)量和民主程度比一般政治風(fēng)險(xiǎn)更具影響力?？茽査顾潞屯m杰進(jìn)一步肯定服務(wù)的不可貿(mào)易性決定了大部分服務(wù)業(yè)投資基于市場尋求，而生產(chǎn)業(yè)則因與制造業(yè)相關(guān)聯(lián)而呈現(xiàn)效率尋求動(dòng)因。

四、啟示與展望

服務(wù)業(yè)跨國公司在全球擴(kuò)張的趨勢已日益明顯，其對(duì)外投資活動(dòng)也由最初的簡單出口和銷售貿(mào)易逐漸向更為復(fù)雜的企業(yè)擴(kuò)張轉(zhuǎn)移，因此服務(wù)業(yè)國際化研究不能簡單參照制造業(yè)模式，也不能進(jìn)行整體而概括性的研究，而應(yīng)當(dāng)針對(duì)不同類型不同背景服務(wù)業(yè)的投資模式差異進(jìn)行研究。如今，許多學(xué)者在研究服務(wù)業(yè)投資動(dòng)因方面已取得了大量成果，然而仍然存在理論框架不夠系統(tǒng)，研究結(jié)論只能針對(duì)整體服務(wù)業(yè)，未能體現(xiàn)服務(wù)業(yè)行業(yè)差異和企業(yè)個(gè)體差異，未能從微觀戰(zhàn)略層面剖析投資動(dòng)因等問題。因此，未來研究還存在極大的理論空間，學(xué)者們可以從以下方面繼續(xù)探索，以期獲得更全面的理論成果：(1)針對(duì)環(huán)境距離、技術(shù)距離等國別差異因素對(duì)服務(wù)業(yè)投資動(dòng)因的影響進(jìn)行研究，構(gòu)建更全面的環(huán)境距離指標(biāo)體系。(2)從微觀層面探尋不同戰(zhàn)略模式或不同生命周期服務(wù)業(yè)企業(yè)的投資動(dòng)因差異。(3)探尋行業(yè)差異、價(jià)值鏈運(yùn)作、跨國聯(lián)盟等跨組織因素對(duì)投資動(dòng)因的影響。(4)探尋不同投資動(dòng)因?qū)Ψ?wù)業(yè)投資進(jìn)入模式、區(qū)位和戰(zhàn)略選擇等的影響。(5)發(fā)展中國家或新興經(jīng)濟(jì)服務(wù)業(yè)在跨國投資中的獨(dú)特角色和動(dòng)因差異等。服務(wù)業(yè)投資動(dòng)因研究不僅要與以往的制造業(yè)投資相結(jié)合，同時(shí)也應(yīng)把握新時(shí)代服務(wù)業(yè)的專有特色，體現(xiàn)并構(gòu)建適合于服務(wù)業(yè)投資活動(dòng)的理論框架。

參考文獻(xiàn)

[1]張誠．服務(wù)業(yè)跨國公司與中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展[M]．北京：中國財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社，2006.

[2]11Donghui,F.Moshirian.InternationalInvestmentinInsuranceServicesintheUS[J].JournalofMultinationalFi-nancialManagement,2004,(14).

[3]MichaelR.Czinkota,DavidA.Grossman,RajshekharG.Javalgi,NicholasNugent.ForeignMarketEntryModeofServiceFirms:TheCaseofU.S.MBAPrograms[J].JournalofWorldBusiness,2009,44(3)-

[4]鄭琴琴，服務(wù)業(yè)跨國公司的國際擴(kuò)張研究[M]．上海：復(fù)旦大學(xué)出版社，2008.

[5]H.Gatignon,E.Anderson.TheMultinationalCorporation´sDegreeofControlovcrForeignSubsidiaries:AnEmpiricalRestofaTransactionCostExplanation[J].JournalofLaw,Economics,andOrganization,1988,(4).

[6]M.K.Erramilli,c.P.Rao.ServiceFirms´InternationalEntry-modeChoice:AModifiedTransaction-costAnalysisApproach[J].TheJournalofMarkcting,1993,57(3)-

[7]StevenH.Scggic,DavidA.Griffith.TheResourceMatchingFoundationsofCompetitiveAdvantage:AnAltcrnativePer.spectiveontheGlobalizationofServiceFirms[J].InternationalMarketingReview,2008,25(3)-

[8]Shu-juAdaChcng.RethinkingtheGlobalizationofDomesticScrvices:ForeignDomestics,StateControl,andthePol-iticsofIdentityinTaiwan[J].GenderandSociety,2003,17(2).

[9]MarkManger.InternationalInvestmentAgreementsandServicesMarkcts:LockingInMarketFailure?[J].WorldDevelopment,2008,36(11).

[10]M.Muellcr,P.Lovelock.TheWTOandChina´sBanonForeignInvestmenthlTelecommunicationServiccs:AGame-theoreticAnalysis[J].TclecommunicationsPolicy,2000,(24).

[11]RichardD.Smith.ForeignDirectInvestmentandTradeinHealthServices:AReviewoftheLiteraturc[J].SocialScience&.Medicine,2004,(59).

[12]HeikoGebauer,ElgarFleisch.AnInvestigationoftheRelationshipbetweenBehavioralProcess,Motivation,Invest-mentsintheServiceBusinessandServiceRevenue[J].IndustrialMarketingManagement,2007,(36).

[13]AlanM.Rugman,A.Verbeke.ANewPerspectiveontheRegionalandGlobalStrategiesofMultinationalServicesFirms[J].ManagementInternationalReview.2008,(48).

[14]J.R.Markusen,K.E.Maskus.DiscrirrunatingamongAlternativeTheoriesoftheMultinationalEnterprise[J].ReviewofInternationalEconomics,2002,10(4).

[15]LilachNachum,SrilataZaheer.ThePersistenceofDistance?TheImpactofTechnologyonMNEMotivationsforForeignInvestment[J].StrategicManagementJournal,2005,(26).

[16]BelayScyoum.UStradePreferencesandExportPerformanceofDevelopingCountries:EvidencefromtheGeneralizcdsystemofPreferences[J].InternationalBusinessReview,2006,15(1).

[17]EstherSanchez-Peinada,JosePla-Barber.AMultidimensionalConceptofUncertaintyandItsInfluenceontheEntryModeChoice:AnEmpiricalAnalysisintheServiceSector[J].InternationalBusinessReview,2006,(15).

篇8

論文摘要:文章通過對(duì)全國近百家中小企業(yè)的抽樣調(diào)查顯示,盡管各級(jí)政府把提供創(chuàng)新服務(wù)作為促進(jìn)中小企業(yè)發(fā)展的首要大事來抓,創(chuàng)新服務(wù)的實(shí)際收效卻并不令人滿意,對(duì)于此,文章在界定創(chuàng)新服務(wù)體系效率的前提下,深入分析了中小企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)體系的對(duì)象和內(nèi)容失效的原因,并從淡化創(chuàng)新服務(wù)的政府色彩、建立以經(jīng)濟(jì)中介作為創(chuàng)新服務(wù)體系的主體以及加強(qiáng)創(chuàng)新服務(wù)制度建設(shè)等方面提出了建立以市場為導(dǎo)向的創(chuàng)新服務(wù)體系的建議。

近幾年來,我國的中小企業(yè)在拉動(dòng)地區(qū)經(jīng)濟(jì)增長、解決就業(yè)等方面顯示出的巨大活力引起了社會(huì)的普遍關(guān)注,如何促進(jìn)中小企業(yè)的發(fā)展也成為當(dāng)前政府關(guān)注的焦點(diǎn)。國家開展了“產(chǎn)學(xué)研工程”和“技術(shù)創(chuàng)新工程”,各省市紛紛設(shè)立了工程研究中心、技術(shù)市場、創(chuàng)業(yè)服務(wù)中心、生產(chǎn)力促進(jìn)中心等機(jī)構(gòu),為中小企業(yè)的創(chuàng)新活動(dòng)提供技術(shù)、資金人員以及場地等支持,財(cái)政預(yù)算也加大了扶持力度,僅2006年一年,中央財(cái)政安排的中小企業(yè)創(chuàng)新基金就達(dá)到74288億元。

然而,盡管各級(jí)政府把提供創(chuàng)新服務(wù)作為促進(jìn)中小企業(yè)發(fā)展的首要大事來抓,創(chuàng)新服務(wù)的實(shí)際收效卻并不令人滿意。通過對(duì)全國近百家中小企業(yè)的抽樣調(diào)查顯示,81%的企業(yè)認(rèn)為在從事技術(shù)創(chuàng)新過程中缺乏外部創(chuàng)新服務(wù)的支持,42%的企業(yè)對(duì)當(dāng)前的創(chuàng)新服務(wù)表示非常不滿意,67%的企業(yè)認(rèn)為當(dāng)前的創(chuàng)新服務(wù)體系需要進(jìn)行重大改變。針對(duì)該問題。我們?cè)谡{(diào)研過程中進(jìn)行了深入分析和研究。

一、創(chuàng)新服務(wù)體系效率的界定

一般來說,一個(gè)完善的創(chuàng)新服務(wù)體系由核心層、松散層、衍生層和政府四部分構(gòu)成。核心層包括孵化器、大學(xué)、科研機(jī)構(gòu)、技術(shù)交易機(jī)構(gòu)、科技咨詢?cè)u(píng)估機(jī)構(gòu)、技術(shù)經(jīng)紀(jì)人等,提供的服務(wù)集中在技術(shù)層面。松散層包括律師事物所、會(huì)計(jì)事務(wù)所、管理咨詢公司、人才培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、金融機(jī)構(gòu)等專業(yè)化服務(wù)提供機(jī)構(gòu),為企業(yè)提供創(chuàng)新過程中必需的信息、資金、人員、管理、市場拓展等輔助服務(wù)。這兩個(gè)層次主要由獨(dú)立的中介企業(yè)構(gòu)成。衍生層是由上兩個(gè)層次中的企業(yè)衍生出的機(jī)構(gòu),即為這些服務(wù)機(jī)構(gòu)提供服務(wù)的企業(yè)。政府作為創(chuàng)新服務(wù)體系中的特殊主體,以直接配給資源和間接的政策干預(yù)兩種方式發(fā)揮作用。

在本次調(diào)研設(shè)計(jì)的問卷調(diào)查中,是從創(chuàng)新服務(wù)的提供過程著手,即從創(chuàng)新服務(wù)是否為創(chuàng)新主體所認(rèn)可的角度來界定該體系的效率。創(chuàng)新主體對(duì)創(chuàng)新服務(wù)的認(rèn)可表現(xiàn)在兩個(gè)方面:一是有創(chuàng)新服務(wù)需求的企業(yè)獲得了服務(wù),二是企業(yè)獲得的服務(wù)能夠有效促進(jìn)其創(chuàng)新。滿足了這兩點(diǎn)的創(chuàng)新服務(wù)就可以說是有效的。否則即為失效。

在本次調(diào)研過程中發(fā)現(xiàn),區(qū)域創(chuàng)新系統(tǒng)中針對(duì)中小企業(yè)的創(chuàng)新服務(wù)體系存在兩種失效:一是接受服務(wù)的企業(yè)不是最需要扶持的企業(yè),稱為對(duì)象實(shí)效:二是企業(yè)得到的服務(wù)不是對(duì)其創(chuàng)新活動(dòng)貢獻(xiàn)最顯著的服務(wù),稱為內(nèi)容實(shí)效。

二、中小企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)體系的對(duì)象失效的原因

從資源配置效率的角度來看,創(chuàng)新服務(wù)對(duì)象的選擇應(yīng)當(dāng)滿足兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn):一是服務(wù)對(duì)象應(yīng)當(dāng)是經(jīng)濟(jì)當(dāng)中創(chuàng)新活動(dòng)的主要承擔(dān)企業(yè):二是創(chuàng)新服務(wù)對(duì)企業(yè)創(chuàng)新活動(dòng)的貢獻(xiàn)率較大。

1、創(chuàng)新基金多投向大型企業(yè)。如果我們不考慮行業(yè)、經(jīng)營戰(zhàn)略等方面的具體特征,只是按照規(guī)模的大小將其劃分為大型企業(yè)和中小企業(yè)兩類的話,就會(huì)發(fā)現(xiàn),當(dāng)前我國的創(chuàng)新服務(wù)主要流向了大型企業(yè)。以融資服務(wù)為例,目前國內(nèi)對(duì)企業(yè)的新增貸款90%集中在大約10%的優(yōu)質(zhì)大型企業(yè),資金向“大企業(yè)、大項(xiàng)目、大城市”集中的趨勢十分明顯。在企業(yè)的類型選擇上,銀行總是以“大”為先。長期以來,由于中國的特殊國情,大企業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)能力、技術(shù)含量高已成為商業(yè)銀行的共識(shí)。在這種經(jīng)營理念的驅(qū)使下,在通常情況下,商業(yè)銀行都把上市公司作為貸款營銷的首選,因?yàn)樯鲜泄敬蠖嗍侵袊髽I(yè)的大哥大、企業(yè)集團(tuán)的最好代表。在經(jīng)營體制上,實(shí)行現(xiàn)代企業(yè)的管理模式。而且受到股民的監(jiān)督;在經(jīng)營效益上,都是當(dāng)?shù)氐募{稅大戶,政府高度扶植;在風(fēng)險(xiǎn)防范上,由于企業(yè)的規(guī)模大、實(shí)力強(qiáng)。具有很強(qiáng)的抗風(fēng)險(xiǎn)能力。面向中小企業(yè)的創(chuàng)新基金雖然投入很大,但對(duì)申請(qǐng)資格的要求卻非常不利于小企業(yè),如要求企業(yè)良好的經(jīng)營業(yè)績,資產(chǎn)負(fù)債率不超過70%,每年用于高新技術(shù)產(chǎn)品研究開發(fā)的經(jīng)費(fèi)不低于銷售額的5%,等等,這些標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于大多數(shù)處于起步階段的中小企業(yè)來說是很難達(dá)到的。正因?yàn)槿绱?在創(chuàng)新基金的受益者中,真正意義上的中小企業(yè)并不多。

2、中小企業(yè)有創(chuàng)新的內(nèi)在動(dòng)力。那么,將創(chuàng)新服務(wù)主要提供給大企業(yè)是否合理呢?這要取決于大企業(yè)和小企業(yè)誰在技術(shù)創(chuàng)新中的作用更大,以及誰更需要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù),三螺旋理論、企業(yè)群理論和強(qiáng)調(diào)網(wǎng)絡(luò)這種新的產(chǎn)業(yè)組織形式的區(qū)域創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)理論都同時(shí)強(qiáng)調(diào)了中小企業(yè),尤其是科技型中小企業(yè)在區(qū)域競爭力提升中的作用。實(shí)際上,三螺旋理論中的大學(xué)和區(qū)域創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)理論中的網(wǎng)絡(luò)都不是區(qū)域創(chuàng)新的主體,真正的區(qū)域創(chuàng)新主體應(yīng)是一種知識(shí)、技術(shù)和人才密集型,并以追究創(chuàng)新為核心的企業(yè)實(shí)體,即科技型中小企業(yè)。大企業(yè)在科技成果的轉(zhuǎn)化中雖然起著重要作用,占較大投資,但其在數(shù)量上不占優(yōu)勢。隨著科技成果日益增多,中小企業(yè)對(duì)高新技術(shù)商品化、產(chǎn)業(yè)化的作用日益增大。為數(shù)眾多的中小企業(yè)首先在數(shù)量上能容納大量的科技成果,其次他們對(duì)市場的反應(yīng)比較敏感,對(duì)失敗也有較強(qiáng)的承受能力。也正是由于科技型中小企業(yè)沒有規(guī)模經(jīng)濟(jì)和資金雄厚的優(yōu)勢,其較弱的自身實(shí)力和激勵(lì)競爭市場才決定了他們必須不斷通過各種方式進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新。并將這些技術(shù)創(chuàng)新成果轉(zhuǎn)化成現(xiàn)實(shí)的生產(chǎn)力。以維持生存和發(fā)展。

3、小企業(yè)不僅是經(jīng)濟(jì)當(dāng)中的創(chuàng)新主體,也比大企業(yè)更需要外部的創(chuàng)新服務(wù)。大企業(yè)在市場當(dāng)中已經(jīng)擁有了一定基礎(chǔ),資金、人員、外部關(guān)系以及研發(fā)系統(tǒng)都已走上良性循環(huán),外部創(chuàng)新服務(wù)對(duì)其所起的作用只是錦上添花。小企業(yè)的能力缺項(xiàng)則往往非常嚴(yán)重,外部的創(chuàng)新服務(wù)對(duì)其而言是一種雪中送炭,能否獲得創(chuàng)新服務(wù)的支持會(huì)在很大程度影響著這些企業(yè)創(chuàng)新的成敗和今后的發(fā)展。因此,從創(chuàng)新服務(wù)的投向來看,中小型中小企業(yè)應(yīng)當(dāng)是創(chuàng)新服務(wù)的主要對(duì)象,我國當(dāng)前創(chuàng)新服務(wù)向大企業(yè)傾斜實(shí)質(zhì)是發(fā)生了服務(wù)對(duì)象上的錯(cuò)位。大企業(yè)的數(shù)量少,創(chuàng)新服務(wù)對(duì)其的邊際貢獻(xiàn)低:中小企業(yè)的數(shù)量多。創(chuàng)新服務(wù)的邊際貢獻(xiàn)大。創(chuàng)新服務(wù)向少數(shù)優(yōu)質(zhì)的大企業(yè)傾斜雖然會(huì)減少創(chuàng)新服務(wù)機(jī)構(gòu)自身的風(fēng)險(xiǎn),但卻降低了創(chuàng)新服務(wù)的配置效率,致使大量急需創(chuàng)新服務(wù)的中小型中小企業(yè)得不到所需的創(chuàng)新服務(wù)。

三、中小企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)的內(nèi)容失效的原因

在調(diào)研中還發(fā)現(xiàn),即使選對(duì)了服務(wù)對(duì)象。創(chuàng)新服務(wù)體系也不并一定是有效的。創(chuàng)新服務(wù)機(jī)構(gòu)向企業(yè)提供的可能不是企業(yè)當(dāng)前在創(chuàng)新過程中最需要的創(chuàng)新要素,此時(shí),創(chuàng)新企業(yè)雖然獲得了創(chuàng)新服務(wù),但這種服務(wù)并不會(huì)對(duì)其創(chuàng)新起到實(shí)質(zhì)性的推動(dòng)作用,也就是供給和需求產(chǎn)生了矛盾,由此產(chǎn)生內(nèi)容失效。

1、中小企業(yè)的需求狀況——所需創(chuàng)新服務(wù)與企業(yè)所處的發(fā)展階段有關(guān)。通常意義上,人們往往容易將創(chuàng)新服務(wù)理解為向創(chuàng)新企業(yè)提供資金、人才等直接服務(wù),資金、人才等投入要素確實(shí)能對(duì)創(chuàng)新起到一定的促進(jìn)作用,但這種作用并不是在企業(yè)發(fā)展的所有階段都能發(fā)揮最大的功效。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn),科技型中小企業(yè)在成長的不同階段。企業(yè)對(duì)創(chuàng)新服務(wù)的具體需求是不相同的。種子期是技術(shù)創(chuàng)新成果中試、放大和產(chǎn)品化試驗(yàn)階段。創(chuàng)建期是指在實(shí)現(xiàn)技術(shù)創(chuàng)新成果產(chǎn)品化以后,商品化的產(chǎn)品進(jìn)入市場的階段。在這兩階段,企業(yè)對(duì)資金的需求呈急劇增長趨勢。成長期是新產(chǎn)品獲得消費(fèi)者認(rèn)可后,銷售快速增長的時(shí)期。在這一階段,企業(yè)對(duì)資金的需求相對(duì)較小,更需要信息和市場開拓等方面的專業(yè)服務(wù)。當(dāng)經(jīng)歷了一段以遞增速度發(fā)展的快速擴(kuò)張期后,企業(yè)將進(jìn)入成熟期。這一時(shí)期企業(yè)工作的中心是對(duì)原有產(chǎn)品或原有的生產(chǎn)過程加以改進(jìn),開發(fā)下一代的新產(chǎn)品或新工序,鞏固市場地位以及尋找新的增長機(jī)會(huì)。由于此時(shí)企業(yè)自身的財(cái)務(wù)狀況較好,且也比較容易籌得資金,所以資金對(duì)于創(chuàng)新的貢獻(xiàn)不大,而信息和技術(shù)咨詢等服務(wù)相對(duì)來說更能有效地促進(jìn)創(chuàng)新的進(jìn)行。

2、創(chuàng)新服務(wù)體系的供給狀況——機(jī)構(gòu)服務(wù)不到位、質(zhì)量差。在我國當(dāng)前為中小企業(yè)提供創(chuàng)新服務(wù)的各類機(jī)構(gòu)中,發(fā)展最快的是創(chuàng)新基金、生產(chǎn)力促進(jìn)中心和孵化器。創(chuàng)新基金的主要功能是為中小企業(yè)提供資金支持,生產(chǎn)力促進(jìn)中心基本掛靠在各級(jí)政府的科技部門,服務(wù)內(nèi)容主要集中在為中小企業(yè)申報(bào)創(chuàng)新基金提供咨詢、項(xiàng)目可行性編寫服務(wù)。高新技術(shù)企業(yè)評(píng)審咨詢,企業(yè)診斷咨詢,管理、經(jīng)營等高層次人才培訓(xùn),建立綜合信息平臺(tái)等方面。但在實(shí)際運(yùn)行中,多數(shù)的生產(chǎn)力促進(jìn)中心由于缺乏專業(yè)人才,其對(duì)外宣稱的管理咨詢、信息以及培訓(xùn)等服務(wù)往往都是形同虛設(shè),實(shí)質(zhì)只是政府科技職能的延伸機(jī)構(gòu)。孵化器是推動(dòng)科技型企業(yè)成長的一類重要機(jī)構(gòu),我國的孵化器數(shù)量雖然已居世界第二,但層次較低,主要由高新技術(shù)園區(qū)的創(chuàng)新中心、大學(xué)科技園和海外學(xué)子創(chuàng)業(yè)園等構(gòu)成。孵化器的功能定位中雖然包括咨詢、人員培訓(xùn)、信息等高端服務(wù),很多孵化器的主要服務(wù)卻仍然停留在為在孵企業(yè)提供廉價(jià)的辦公場地、解決水電等硬上,行政色彩很濃,高端的軟不僅數(shù)量少,質(zhì)量也較低,基本沒有能力為企業(yè)提供個(gè)性化的創(chuàng)新服務(wù)。

3、創(chuàng)新服務(wù)體系內(nèi)容嚴(yán)重失效。從上面的分析可以看出,我國目前的創(chuàng)新服務(wù)體系仍然是政府主導(dǎo)型的。服務(wù)內(nèi)容集中在科技型企業(yè)發(fā)展初期所需的一些硬性創(chuàng)新要素上,如資金、場地等。由于創(chuàng)新服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)對(duì)象定位趨向于大企業(yè),相當(dāng)一部分處于種子期和成長期、對(duì)這些服務(wù)確實(shí)存在需求的小企業(yè)沒有能力獲得服務(wù),而大企業(yè)通常又都已渡過了種子期和成長期,其從創(chuàng)新服務(wù)體系獲得的資金、場地等硬性創(chuàng)新服務(wù)對(duì)其來說可有可無,真正需要的信息、咨詢以及管理等能夠幫助其擴(kuò)張和進(jìn)一步發(fā)展的個(gè)性化的軟性創(chuàng)新服務(wù)卻無從獲得,使得我國區(qū)域創(chuàng)新系統(tǒng)中的創(chuàng)新服務(wù)發(fā)生了嚴(yán)重的內(nèi)容失效。

四、建立以市場為導(dǎo)向的創(chuàng)新服務(wù)體系

篇9

0引言

我國的物業(yè)管理正在蓬勃發(fā)展，物業(yè)管理企業(yè)作為獨(dú)立法人，實(shí)行“自主經(jīng)營、獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧”。物業(yè)管理又是勞動(dòng)密集型的企業(yè)，屬于微利性的行業(yè)，當(dāng)前除少數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)略有盈利外，大部分企業(yè)處于虧本經(jīng)營狀態(tài)，資金緊張，收費(fèi)問題成為阻礙物業(yè)管理發(fā)展的“瓶頸”。目前我國物業(yè)管理已經(jīng)進(jìn)入了“雙向選擇”的市場化運(yùn)作時(shí)代。因此，在新的競爭環(huán)境中，物業(yè)服務(wù)公司如何組織和利用資源，開展多種經(jīng)營，拓寬盈利空間，從而創(chuàng)造最大化的利潤，增強(qiáng)市場競爭力，是值得我們研究的。

1對(duì)我國傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)公司的盈利模式概括及評(píng)價(jià)

1.1傳統(tǒng)物業(yè)管理服務(wù)體系目前我國物業(yè)服務(wù)公司提供的服務(wù)主要有兩個(gè)基本大類：①基本服務(wù)：房屋、設(shè)備的維修、維護(hù)和保養(yǎng)，環(huán)境衛(wèi)生、安全消防、清潔綠化等的管理。②增值服務(wù)：中介服務(wù)、代送牛奶、報(bào)紙、代交水電費(fèi)、小孩接送，室內(nèi)裝修等等?；痉?wù)為業(yè)主創(chuàng)造的價(jià)值在于：房屋的保值、增值，設(shè)備的正常運(yùn)行，業(yè)主安全感的獲得，優(yōu)美環(huán)境的創(chuàng)造；增值服務(wù)為業(yè)主創(chuàng)造的價(jià)值在于：為業(yè)主提供方便，給業(yè)主提供信息，節(jié)約業(yè)主的時(shí)間等。

1.2傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)公司盈利模式物業(yè)服務(wù)公司創(chuàng)造利潤的途徑是第一就是籌集資金，那么，物業(yè)公司應(yīng)如何籌集資金呢？①收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)：物業(yè)服務(wù)企業(yè)按規(guī)定，根據(jù)所提供服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)檔次、內(nèi)容、質(zhì)量等分別確定物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。這是長期穩(wěn)定的收入來源。②小區(qū)住宅專項(xiàng)維修資金住宅專項(xiàng)維修資金：是指專項(xiàng)用于住宅共用部位、共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后的維修和更新、改造的資金。

2現(xiàn)代物業(yè)管理公司盈利模式

2.1現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)體系為拓寬經(jīng)營思路，物業(yè)公司必須改變以下幾個(gè)觀念：①在現(xiàn)代物業(yè)管理中，物業(yè)公司不僅是服務(wù)的供應(yīng)者，還應(yīng)成為服務(wù)的組織者，是服務(wù)的集成商；②在現(xiàn)代物業(yè)管理中，服務(wù)的對(duì)象不應(yīng)僅局限于所管轄小區(qū)內(nèi)的業(yè)主，還包括：建筑開發(fā)商、購房者、游離于社會(huì)中的服務(wù)供應(yīng)商；③在現(xiàn)代物業(yè)管理中，物業(yè)公司可利用的資源不應(yīng)僅限于本公司專業(yè)技術(shù)、設(shè)備、管理人員，還包括信息和知識(shí)，信息和知識(shí)已日益成為重要的資源；④在現(xiàn)代物業(yè)管理中，物業(yè)公司在提供“機(jī)能性”服務(wù)的基礎(chǔ)上，還應(yīng)給予業(yè)主提供“情感性”服務(wù)，創(chuàng)造良好社區(qū)文化氛圍，為開發(fā)商和自身品牌創(chuàng)造價(jià)值，同時(shí)也使業(yè)主的物業(yè)有更大升值。

2.2現(xiàn)代物業(yè)管理公司盈利模式

2.2.1經(jīng)營資源組織多元化、社會(huì)化。物業(yè)管理公司至少可以組織四類資源來創(chuàng)造利潤：公司自身的資源，如公司的專業(yè)技術(shù)、設(shè)備、管理人員；公司積累的關(guān)于所管轄小區(qū)業(yè)主需求的信息資源；公司積累的關(guān)于物業(yè)管理方面的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)；整合社會(huì)的相關(guān)資源。

2.2.2利潤來源的多元化。物業(yè)管理公司可以通過四條途徑來創(chuàng)造利潤：公司利用自身資源，在小區(qū)業(yè)主群體提供基本的基礎(chǔ)上充分開展增值服務(wù)，收取物業(yè)管理費(fèi)和勞務(wù)服務(wù)費(fèi)；公司通過創(chuàng)建信息服務(wù)平臺(tái)，把小區(qū)業(yè)主的需求信息“出售”給社會(huì)服務(wù)供應(yīng)商，獲取信息服務(wù)費(fèi)；公司利用掌握的物業(yè)管理方面知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)向購房者和房產(chǎn)開發(fā)商提供咨詢服務(wù)，獲取咨詢服務(wù)費(fèi)，或在與開發(fā)商共同打造房產(chǎn)品牌中，接受開發(fā)商的補(bǔ)助；公司通過創(chuàng)建社區(qū)文化平臺(tái)，向小區(qū)業(yè)主提供“情感”服務(wù)，雖然不能直接從這項(xiàng)服務(wù)中獲得收入，但它能間接的創(chuàng)造利潤。這一方面有利于開展日常管理工作，業(yè)主也愿意把更多的增值服務(wù)委托給物業(yè)管理公司；另外一方面有利于物業(yè)管理公司收集和積累關(guān)于業(yè)主群體的需求信息，因此，“情感”服務(wù)實(shí)際上起著“放大”利潤的作用。

2.2.3服務(wù)對(duì)象的多元化。在現(xiàn)代物業(yè)管理公司盈利模式中，物業(yè)管理公司所扮演的“角色”，既是服務(wù)的供應(yīng)者又是服務(wù)的組織者，是現(xiàn)代服務(wù)集成商。服務(wù)的對(duì)象是多元的，不光是小區(qū)業(yè)主群體，而且包括購房者、房產(chǎn)開發(fā)商、社會(huì)服務(wù)供應(yīng)商。

3現(xiàn)代物業(yè)管理公司盈利模式能夠?qū)崿F(xiàn)的理論依據(jù)

3.1資源的組織、獲取和利用

3.1.1信息資源首先，物業(yè)管理公司可以利用現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，建立社會(huì)服務(wù)供應(yīng)商的信息。建立服務(wù)供應(yīng)商的信息網(wǎng)絡(luò)，通過有效的評(píng)估并以契約的形式，建立與供應(yīng)商之間的長期或短期但及時(shí)的專業(yè)服務(wù)；其次，物業(yè)管理公司要根據(jù)業(yè)主需求信息建立業(yè)主需求檔案數(shù)據(jù)庫，以便及時(shí)填補(bǔ)供應(yīng)商，這樣業(yè)主和服務(wù)供應(yīng)商，就能夠走上這個(gè)由服務(wù)供應(yīng)商的信息網(wǎng)絡(luò)和業(yè)主需求檔案構(gòu)成的信息服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)交易。當(dāng)然，物業(yè)管理公司作為服務(wù)組織者，還要懂得如何保護(hù)業(yè)主在消費(fèi)過程中的利益，包括法律和政策咨詢、交易、風(fēng)險(xiǎn)防范等，要切實(shí)為業(yè)主帶來便利，使業(yè)主放心。

3.1.2知識(shí)資源主要包括：物業(yè)管理，房地產(chǎn)投資決策，房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)管理，物業(yè)租售經(jīng)營方面的知識(shí)。當(dāng)然，這些知識(shí)要成為可用的資源，還需要對(duì)知識(shí)進(jìn)行管理。

3.2服務(wù)對(duì)象的需求

3.2.1業(yè)主群體的需求基本服務(wù)是行業(yè)規(guī)定物業(yè)管理公司必須提供的，物業(yè)管理公司必須認(rèn)識(shí)到它的重要性：做好基本服務(wù)是與業(yè)主建立信任關(guān)系從而獲得增值服務(wù)項(xiàng)目的前提。因此，做好基本服務(wù)是加強(qiáng)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理公司提供服務(wù)的偏好，使得業(yè)主愿意向物業(yè)管理公司購買增值服務(wù)。隨著人們生活水平的日益提高，收入的增加，消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，社區(qū)服務(wù)日益社會(huì)化已呈明顯趨勢。因此，增值服務(wù)有著巨大的市場需求量，利潤空間巨大。

3.2.2購房者的需求對(duì)于業(yè)主來說，購買物業(yè)是一項(xiàng)長遠(yuǎn)的高額投資，物業(yè)管理服務(wù)是日后與業(yè)主的生產(chǎn)、生活和工作質(zhì)量息息相關(guān)的，業(yè)主當(dāng)然也希望自己的物業(yè)能夠保值、增值。因此，業(yè)主在購買物業(yè)之前對(duì)將來的物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量是非常關(guān)心的。另外“服務(wù)”這種商品有一個(gè)顯著的特點(diǎn)：購買前難以試驗(yàn)其質(zhì)量的好壞。而且業(yè)主在購買物業(yè)時(shí)，與開發(fā)商往往存在著某種程度的“信息不對(duì)稱”。

3.2.3房產(chǎn)開發(fā)商的需求在傳統(tǒng)意識(shí)中，人們常常把物業(yè)開發(fā)看成是發(fā)展商、設(shè)計(jì)院、施工單位的事，物業(yè)管理是在房屋建成后才開始的，似乎開發(fā)時(shí)期與物業(yè)管理無關(guān)。于是，發(fā)展商委托設(shè)計(jì)院作規(guī)劃設(shè)計(jì)，繪制圖紙，然后又委托施工單位建筑施工，再聘請(qǐng)工程監(jiān)理單位參與工作質(zhì)量監(jiān)理。但經(jīng)常一但房屋建成交付使用后，便會(huì)出現(xiàn)許多不盡如意的事。有時(shí)嚴(yán)重地影響了日后的物業(yè)管理。隨著業(yè)主的“買物業(yè)就是買管理和服務(wù)”觀念的增強(qiáng)，開發(fā)商已經(jīng)把物業(yè)管理服務(wù)看成是售樓的一個(gè)“賣點(diǎn)”，因此，為了避免物業(yè)開發(fā)過程中出現(xiàn)諸如此類的問題，除了開發(fā)商、設(shè)計(jì)單位、施工單位應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和嚴(yán)格把關(guān)外，開發(fā)商也愿意聘請(qǐng)富有物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)公司提前介入，參與物業(yè)的開發(fā)過程，為自己提供咨詢和監(jiān)督服務(wù)，改進(jìn)、完善物業(yè)的具體設(shè)計(jì)，完善物業(yè)的使用功能。

3.2.4社會(huì)服務(wù)供應(yīng)商的需求盡管社會(huì)服務(wù)供應(yīng)商可以脫離物業(yè)管理公司，通過報(bào)紙、勞務(wù)中介所等途徑獲取業(yè)主群體的需求并提供服務(wù)，但是如果與物業(yè)管理公司合作，并成為長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，會(huì)給自身帶來更多的利益。

基于上述的分析，理論上現(xiàn)代物業(yè)管理盈利模式在實(shí)踐中是可行的。

現(xiàn)代物業(yè)管理公司盈利模式，較為適應(yīng)信息時(shí)代經(jīng)濟(jì)需求的現(xiàn)代物業(yè)的服務(wù)體系，從系統(tǒng)地角度，拓寬了傳統(tǒng)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)涵，從而給物業(yè)管理公司經(jīng)營者創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益提供了一個(gè)嶄新的經(jīng)營思路，同時(shí)通過構(gòu)建了現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)體系，從而使現(xiàn)代物業(yè)管理經(jīng)營者通過多種途徑來最大限度地滿足業(yè)主的需求，創(chuàng)造了社會(huì)效益，是一件十分值得探索的事情。

參考文獻(xiàn)：

篇10

（2）技術(shù)協(xié)同開發(fā)企業(yè)與高校的合作可以很好的發(fā)揮高校教師隊(duì)伍的行業(yè)精英參與到企業(yè)的內(nèi)部技術(shù)開發(fā)中，同樣的，學(xué)校也可以利用企業(yè)的高技術(shù)人才參與學(xué)校的一些科研工作中，企業(yè)與高校可以進(jìn)行一些高新技術(shù)上的協(xié)同開發(fā)。另一方面，由于種種原因的限制，行業(yè)核心共性技術(shù)上我們國家是非常缺乏的?？梢酝ㄟ^高校、骨干企業(yè)和科研院所進(jìn)行聯(lián)合，形成科研的新團(tuán)體，整合各家資源，共同研發(fā)，推動(dòng)行業(yè)創(chuàng)新技術(shù)的不斷發(fā)展。

（3）信息協(xié)同分享高校與企業(yè)進(jìn)行繼續(xù)教育合作的過程中，一般都是相互信息共享，企業(yè)和高校之間對(duì)高新技術(shù)的前沿知識(shí)掌握的方面不一樣，有各自的優(yōu)勢。高校由于所開設(shè)的專業(yè)比較多，信息比較廣泛，對(duì)某一種科技的前瞻性要遠(yuǎn)遠(yuǎn)好于企業(yè)。企業(yè)相對(duì)比較專一，行業(yè)內(nèi)的一些前沿技術(shù)比較敏感，并且專業(yè)性比較有優(yōu)勢。信息的相互共享不僅可以促進(jìn)雙方的共同發(fā)展進(jìn)步，還能豐富社會(huì)的信息資源。

（4）管理協(xié)同創(chuàng)新企業(yè)所追求的永遠(yuǎn)是利潤的最大化，這也是企業(yè)能夠健康、快速發(fā)展的基礎(chǔ)保障。良好的管理可以增加企業(yè)的工作效益，提高利潤，這已經(jīng)是企業(yè)界的共識(shí)。學(xué)校在為企業(yè)提供繼續(xù)教育服務(wù)時(shí)，因?yàn)榕c企業(yè)的合作與溝通事項(xiàng)非常繁多，這就要求院校好好做出管理上的調(diào)整，方便與企業(yè)的進(jìn)一步聯(lián)系與合作。在與企業(yè)進(jìn)行合作的過程中，學(xué)校要學(xué)習(xí)并借鑒企業(yè)的管理創(chuàng)新方法，促進(jìn)學(xué)校的管理工作走上一個(gè)新的臺(tái)階。

（5）資源協(xié)同整合進(jìn)行合作的學(xué)校和企業(yè)兩方在資源上的整合是必然的，無論是人力資源和實(shí)驗(yàn)設(shè)備的共享，都是全方位的。這就需要學(xué)校實(shí)事求是的分析自身與企業(yè)的優(yōu)點(diǎn)和不足，促使資源能夠有效的分享與利用。學(xué)校在為企業(yè)提供繼續(xù)教育服務(wù)的時(shí)候，要貼近企業(yè)的優(yōu)勢，對(duì)企業(yè)發(fā)展中存在的一些重大技術(shù)問題進(jìn)行研究，推進(jìn)企業(yè)的結(jié)構(gòu)調(diào)整，提升企業(yè)的素質(zhì)，增加企業(yè)的管理水平和經(jīng)濟(jì)效益，使得學(xué)校與企業(yè)之間的資源能夠順利的共享，為學(xué)校和企業(yè)的發(fā)展提供幫助。