導(dǎo)言：作為寫作愛好者，不可錯(cuò)過(guò)為您精心挑選的10篇人際溝通的關(guān)鍵點(diǎn)，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

本通知自2002年6月1日起執(zhí)行。

附件1：北京市基本醫(yī)療保險(xiǎn)定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)項(xiàng)目變更名單

2：北京市基本醫(yī)療保險(xiǎn)定點(diǎn)零售藥店項(xiàng)目變更名單

3：北京市基本醫(yī)療保險(xiǎn)定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)編碼變更名單

北京市醫(yī)療保險(xiǎn)事務(wù)管理中心

二二年五月二十一日

附件1：

北京市基本醫(yī)療保險(xiǎn)定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)項(xiàng)目變更名單

1、北京市建筑工人醫(yī)院，名稱變更為北京市健宮醫(yī)院，所有制形式變更為股份制，經(jīng)營(yíng)性質(zhì)變更為營(yíng)利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)；

2、北京市管莊醫(yī)院，名稱變更為北京市朝陽(yáng)區(qū)管莊醫(yī)院；

3、北京市第三城市建設(shè)工程公司醫(yī)院，名稱變更為北京市城建青年溝醫(yī)院；

4、北京市懷柔縣懷北醫(yī)院，名稱變更為北京市懷柔安佳醫(yī)院（北京鐵路分局懷柔北鐵路醫(yī)院）；

5、國(guó)家體育總局訓(xùn)練局醫(yī)院，名稱變更為國(guó)家體育總局運(yùn)動(dòng)醫(yī)學(xué)研究所體育醫(yī)院，地址由北京崇文區(qū)體育館路2號(hào)變更為北京市崇文區(qū)體育館路4號(hào)西門，服務(wù)對(duì)象由內(nèi)部變更為社會(huì)；

6、北京市海淀區(qū)玉淵潭鄉(xiāng)醫(yī)院，名稱變更為北京市海淀區(qū)玉淵潭醫(yī)院；

7、北京電子管廠門診部，名稱變更為北京東電實(shí)業(yè)開發(fā)公司門診部；

8、北京紫竹藥業(yè)有限公司醫(yī)務(wù)室，名稱變更為北京紫竹藥業(yè)有限公司衛(wèi)生所；

9、北京市海淀區(qū)永定路二街坊門診部，名稱變更為北京市海淀區(qū)永定路二街坊門診部（北京市海淀區(qū)永定路社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心）；

10、中國(guó)航天工業(yè)總公司中心醫(yī)院（721醫(yī)院）（海淀區(qū)永定路社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心），名稱變更為中國(guó)航天工業(yè)總公司中心醫(yī)院（721醫(yī)院）；

11、北京有色冶金設(shè)計(jì)研究總院醫(yī)務(wù)室，名稱變更為中國(guó)有色工程設(shè)計(jì)研究總院醫(yī)務(wù)室；

12、中國(guó)航天工業(yè)總公司第七三一醫(yī)院，名稱變更為航天海鷹中心醫(yī)院；

13、鐵道部第十六工程局第一處職工醫(yī)院，服務(wù)對(duì)象由內(nèi)部變更為社會(huì)；

14、北京市第四城市建設(shè)工程公司職工醫(yī)院，服務(wù)對(duì)象由內(nèi)部變更為社會(huì)；

15、中國(guó)航天科技集團(tuán)公司總醫(yī)院，醫(yī)院等級(jí)由二級(jí)變更為三級(jí)；

16、北京建筑機(jī)械廠衛(wèi)生所，因企業(yè)搬遷，衛(wèi)生所撤消，終止北京市基本醫(yī)療保險(xiǎn)定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)協(xié)議，取消定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)資格；

17、北京市東城區(qū)長(zhǎng)安醫(yī)院，因并入北京市東城區(qū)建國(guó)門醫(yī)院，終止北京市基本醫(yī)療保險(xiǎn)定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)協(xié)議，取消定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)資格；

18、原平谷縣所屬定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)名稱及地址中含有"平谷縣"的，變更為"平谷區(qū)"；

19、原懷柔縣所屬定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)名稱及地址中含有"懷柔縣"的，變更為"懷柔區(qū)"。

附件2：北京市基本醫(yī)療保險(xiǎn)定點(diǎn)零售藥店項(xiàng)目變更名單

1、北京市朝陽(yáng)藥店，名稱變更為北京三九朝陽(yáng)醫(yī)藥有限公司；

2、中國(guó)北京同仁堂集團(tuán)公司同仁堂藥店，名稱變更為北京同仁堂股份有限公司同仁堂藥店，所有制形式變更為股份制；

3、北京宏年堂藥品有限公司，地址由豐臺(tái)區(qū)菜戶營(yíng)中橋下變更為豐臺(tái)區(qū)右外玉林里4號(hào)樓商業(yè)裙房；

4、原平谷縣所屬定點(diǎn)零售藥店名稱及地址中含有"平谷縣"的，變更為"平谷區(qū)"；

5、原懷柔縣所屬定點(diǎn)零售藥店名稱及地址中含有"懷柔縣"的，變更為"懷柔區(qū)"。

附件3：北京市基本醫(yī)療保險(xiǎn)定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)編碼變更名單

為適應(yīng)信息系統(tǒng)建設(shè)需要，現(xiàn)決定對(duì)下列定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)編碼進(jìn)行變更：

1、中日友好醫(yī)院，醫(yī)療機(jī)構(gòu)編碼由05110051變更為01110002；

2、北京市市政二公司白云路醫(yī)院，醫(yī)療機(jī)構(gòu)編碼由04110014變更為02141001；

3、北京市崇文區(qū)體育館路醫(yī)院（崇文區(qū)體育館路社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心），醫(yī)療機(jī)構(gòu)編碼由03110006變更為03153001；

4、北京市第五建筑工程公司職工醫(yī)院，醫(yī)療機(jī)構(gòu)編碼由05110055變更為05110061；

5、北京兆維電子（集團(tuán)）有限責(zé)任公司醫(yī)院（朝陽(yáng)區(qū)酒仙橋社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心），醫(yī)療機(jī)構(gòu)編碼由05110059變更為05111004；

6、北京京棉紡織集團(tuán)有限責(zé)任公司二棉分廠醫(yī)院，醫(yī)療機(jī)構(gòu)編碼由05110057變更為05111005；

7、北京化學(xué)工業(yè)有限責(zé)任公司化工二廠醫(yī)院，醫(yī)療機(jī)構(gòu)編碼由05110053變更為05111006；

8、北京第三城市建設(shè)工程公司醫(yī)院，醫(yī)療機(jī)構(gòu)編碼由05110055變更為05111007；

9、北京市城建健德醫(yī)院，醫(yī)療機(jī)構(gòu)編碼由05110056變更為05111008；

10、北京化工實(shí)驗(yàn)廠醫(yī)院，醫(yī)療機(jī)構(gòu)編碼由05110058變更為05111009；

篇2

流行歌手David Gray那首著名的“瞬間永恒”，唱出了人與人之間的關(guān)系在剎那間徹底改變的情景：在某個(gè)決定性的瞬間，兩個(gè)人之間的關(guān)系發(fā)生了質(zhì)的飛躍。我們都知道，人們之間互動(dòng)的方式能夠改變彼此間的關(guān)系，后者有可能在片刻間建立起來(lái)，或者徹底崩潰。

流行歌手David Gray那首著名的“瞬間永恒”，唱出了人與人之間的關(guān)系在剎那間徹底改變的情景：在某個(gè)決定性的瞬間，兩個(gè)人之間的關(guān)系發(fā)生了質(zhì)的飛躍。我們都知道，人們之間互動(dòng)的方式能夠改變彼此間的關(guān)系，后者有可能在片刻間建立起來(lái)，或者徹底崩潰。

這就是為什么品牌僅僅追求實(shí)打?qū)嵉臉I(yè)務(wù)活動(dòng)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，業(yè)務(wù)活動(dòng)現(xiàn)在不過(guò)是電腦上鼠標(biāo)一點(diǎn)，而成功的互動(dòng)則意味著建立起良好的關(guān)系，而后者正是成功之母。

這就是為什么品牌僅僅追求實(shí)打?qū)嵉臉I(yè)務(wù)活動(dòng)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，業(yè)務(wù)活動(dòng)現(xiàn)在不過(guò)是電腦上鼠標(biāo)一點(diǎn)，而成功的互動(dòng)則意味著建立起良好的關(guān)系，而后者正是成功之母。

在這個(gè)消費(fèi)時(shí)代，人們的需求已經(jīng)不是簡(jiǎn)單的產(chǎn)品或者服務(wù)，他們渴望建立某種聯(lián)系，尤其是在一個(gè)每個(gè)人都被各種各樣的技術(shù)手段包圍的環(huán)境下，真實(shí)的人際交往正在被虛擬的信息化方式而取代。智能手機(jī)等移動(dòng)終端使人們可以隨時(shí)隨地地工作，使工作和生活之間的界限變得模糊——97%的管理者承認(rèn)他們?cè)?jīng)在假期中處理公事。

在這個(gè)消費(fèi)時(shí)代，人們的需求已經(jīng)不是簡(jiǎn)單的產(chǎn)品或者服務(wù)，他們渴望建立某種聯(lián)系，尤其是在一個(gè)每個(gè)人都被各種各樣的技術(shù)手段包圍的環(huán)境下，真實(shí)的人際交往正在被虛擬的信息化方式而取代。智能手機(jī)等移動(dòng)終端使人們可以隨時(shí)隨地地工作，使工作和生活之間的界限變得模糊——97%的管理者承認(rèn)他們?cè)?jīng)在假期中處理公事。

正因如此，市場(chǎng)總監(jiān)們必須注意下面提到的有可能影響品牌走向的四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：

正因如此，市場(chǎng)總監(jiān)們必須注意下面提到的有可能影響品牌走向的四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：

1. 客戶關(guān)系的建立不在于產(chǎn)品和服務(wù)，而在于人際溝通。耐克的成功不在于為運(yùn)動(dòng)員提供優(yōu)質(zhì)跑鞋，而是圍繞著nike 建立起一個(gè)社區(qū)，為跑步愛好者們提供一個(gè)交流經(jīng)驗(yàn)的平臺(tái)。

1. 客戶關(guān)系的建立不在于產(chǎn)品和服務(wù)，而在于人際溝通。耐克的成功不在于為運(yùn)動(dòng)員提供優(yōu)質(zhì)跑鞋，而是圍繞著nike 建立起一個(gè)社區(qū)，為跑步愛好者們提供一個(gè)交流經(jīng)驗(yàn)的平臺(tái)。

2. 用戶與品牌之間互動(dòng)的范圍遠(yuǎn)不止于單純地經(jīng)營(yíng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)與顧客的關(guān)系。以美國(guó)運(yùn)通為例，這家公司的客服中心不僅僅是解決客戶提出的問(wèn)題和要求，而是將客戶的抱怨電話變成朋友式的聊天，在友好的氣氛中以專業(yè)的知識(shí)解決客戶的問(wèn)題，籍此提升顧客的價(jià)值和忠誠(chéng)度。

2. 用戶與品牌之間互動(dòng)的范圍遠(yuǎn)不止于單純地經(jīng)營(yíng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)與顧客的關(guān)系。以美國(guó)運(yùn)通為例，這家公司的客服中心不僅僅是解決客戶提出的問(wèn)題和要求，而是將客戶的抱怨電話變成朋友式的聊天，在友好的氣氛中以專業(yè)的知識(shí)解決客戶的問(wèn)題，籍此提升顧客的價(jià)值和忠誠(chéng)度。

3.省略),在那里用戶可以表達(dá)他們對(duì)雪花冰的喜愛之情，并且互相推薦哪里能買到碎冰。通過(guò)這種人性化的手段，斯科茨曼拓展了B2B業(yè)務(wù)的營(yíng)銷模式。

3.省略),在那里用戶可以表達(dá)他們對(duì)雪花冰的喜愛之情，并且互相推薦哪里能買到碎冰。通過(guò)這種人性化的手段，斯科茨曼拓展了B2B業(yè)務(wù)的營(yíng)銷模式。

4. 人與品牌之間的關(guān)系將從僵化的營(yíng)銷流程中解脫出來(lái)，而成為一種靈活的機(jī)制。有了谷歌，人們可以以非?？焖俚姆绞剿阉鞯阶约合胍纳唐?，《零類接觸行銷術(shù)》對(duì)所有營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)都是一本必讀書，書中提到，消費(fèi)者正在通過(guò)各種途徑了解一個(gè)品牌，包括評(píng)論文章，搜索引擎，銷量排行等等。營(yíng)銷策略對(duì)消費(fèi)者的影響正在變小，而別人的評(píng)論或者推薦卻有可能刺激購(gòu)買。

4. 人與品牌之間的關(guān)系將從僵化的營(yíng)銷流程中解脫出來(lái)，而成為一種靈活的機(jī)制。有了谷歌，人們可以以非?？焖俚姆绞剿阉鞯阶约合胍纳唐?，《零類接觸行銷術(shù)》對(duì)所有營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)都是一本必讀書，書中提到，消費(fèi)者正在通過(guò)各種途徑了解一個(gè)品牌，包括評(píng)論文章，搜索引擎，銷量排行等等。營(yíng)銷策略對(duì)消費(fèi)者的影響正在變小，而別人的評(píng)論或者推薦卻有可能刺激購(gòu)買。

篇3

第一個(gè)70%，是指企業(yè)的管理者，實(shí)際上70%的時(shí)間用在溝通上。開會(huì)、談判、談話、做報(bào)告是最常見的溝通形式，撰寫報(bào)告實(shí)際上是一種書面溝通的方式，對(duì)外各種拜訪、約見也都是溝通的表現(xiàn)形式，所以說(shuō)有70%的時(shí)間花在溝通上。

第二個(gè)70％，是指企業(yè)中70%的問(wèn)題是由于溝通障礙引起的。比如企業(yè)常見的效率低下的問(wèn)題，實(shí)際上往往是有了問(wèn)題、有了事情后，大家沒(méi)有溝通或不懂得溝通所引起的。另外，企業(yè)里面執(zhí)行力差、領(lǐng)導(dǎo)力不高的問(wèn)題，歸根到底，都與溝通能力的欠缺有關(guān)。比如說(shuō)經(jīng)理們?cè)诳?jī)效管理的問(wèn)題，對(duì)于下屬，經(jīng)常是有恨鐵不成鋼的想法，覺(jué)得年初設(shè)立的目標(biāo)他們沒(méi)達(dá)到，工作中給他們的一些期望，也沒(méi)有達(dá)到。

為什么這種下屬達(dá)不到目標(biāo)的情況經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)？我們?cè)谄髽I(yè)里做了很多次調(diào)研發(fā)現(xiàn)，下屬對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的目的或者說(shuō)期望事先是不清楚的。這無(wú)論是領(lǐng)導(dǎo)的表達(dá)有問(wèn)題，還是員工傾聽領(lǐng)會(huì)的能力不行，歸根結(jié)底都是溝通造成的問(wèn)題。 溝通最失敗莫過(guò)于向錯(cuò)誤的對(duì)象做表情

北風(fēng)：經(jīng)常聽很多經(jīng)理們說(shuō)，在工作當(dāng)中感覺(jué)溝通起來(lái)很累，感覺(jué)人際關(guān)系很復(fù)雜。中國(guó)人要說(shuō)溝通能力，應(yīng)該不比其他人差，為什么中國(guó)的企業(yè)里老說(shuō)溝通起來(lái)累呢？

章：這是因?yàn)楹芏嗳税讶穗H溝通和組織溝通搞混了的緣故。

溝通有兩種情況，一種叫人際溝通，另一種是組織溝通。人際溝通是指我們與親朋好友同事領(lǐng)導(dǎo)之間的個(gè)人之間的溝通。另外一種溝通就是組織溝通，在組織當(dāng)中的溝通。在企業(yè)里面，組織溝通不同于人際溝通，因?yàn)榻M織溝通有它自己特定的游戲規(guī)則。

溝通的第一個(gè)環(huán)節(jié)就是表達(dá)。這當(dāng)中首要的問(wèn)題是和誰(shuí)表達(dá)，也就是溝通對(duì)象是誰(shuí)。在組織里，溝通對(duì)象的選擇可以概括為兩個(gè)要點(diǎn)：

第一條是按照指揮鏈溝通。在組織當(dāng)中的溝通，只能是按指揮鏈條，有什么問(wèn)題和上下級(jí)溝通，可以越級(jí)申訴，但不能越級(jí)匯報(bào)。

第二條就是和當(dāng)事人溝通。簡(jiǎn)單說(shuō)就是一句話，誰(shuí)的問(wèn)題找誰(shuí)，我和你之間有了矛盾，有了沖突，我和你之間溝通。這兩條，就是組織溝通的原則，也是它不同于人際溝通的特點(diǎn)。

為什么說(shuō)我們國(guó)內(nèi)企業(yè)的人際關(guān)系有時(shí)候復(fù)雜呢？這種復(fù)雜實(shí)際上是大家不懂組織溝通的游戲規(guī)則所造成的。中午吃飯的時(shí)候，這個(gè)部門議論那個(gè)部門，下級(jí)議論上級(jí)，“聽說(shuō)那個(gè)部門發(fā)了點(diǎn)獎(jiǎng)金，多少多少錢，我們?cè)趺礇](méi)有”，或者就是“銷售部那伙王八蛋太難伺候了，他們天天喊著，錢都是他們掙的，我們都是龜孫子！”

最典型的是，我和你有了矛盾，我可能給公司所有的人都講過(guò)了，就是不和你講。這實(shí)際上都是違反了組織溝通的基本規(guī)則，因?yàn)檫x錯(cuò)了溝通對(duì)象，這就不是職業(yè)化經(jīng)理人的一種表現(xiàn)。

為什么說(shuō)外企經(jīng)理做事的效率比較高，也不完全是人際關(guān)系簡(jiǎn)單，而是一開始就強(qiáng)調(diào)組織溝通的游戲規(guī)則，溝通就是和當(dāng)事人談，或者就按照指揮鏈，其他的就廢話別說(shuō)。我相信，就這兩點(diǎn)，如果作為職業(yè)經(jīng)理能夠堅(jiān)持到，我估計(jì)企業(yè)里面的溝通就能有明顯的改善。 組織說(shuō)明書不能解決所有的問(wèn)題

北風(fēng)：中國(guó)很多企業(yè)發(fā)展時(shí)間短，管理很粗糙，這幾年，很多公司開始花很大的精力進(jìn)行制度建設(shè)，比如給每個(gè)崗位制定職位說(shuō)明書，但據(jù)我所了解的情況，效果千差萬(wàn)別，以前干事是靠老板的權(quán)威，老板說(shuō)什么就干什么，現(xiàn)在老板逐步下放權(quán)力，部門之間反而拿著職位說(shuō)明書開始互相扯皮、使絆了。

章：企業(yè)是一個(gè)整體的系統(tǒng)，里面各個(gè)部門各個(gè)崗位之間的邊界實(shí)際上并不是很清楚，編制職位說(shuō)明書是想解決這個(gè)問(wèn)題，但絕不是光靠職位說(shuō)明書就能說(shuō)清楚的。我們知道現(xiàn)在企業(yè)里面，職位說(shuō)明書寫的東西都是脫離實(shí)際的。

照理說(shuō)企業(yè)的職位說(shuō)明書應(yīng)該是這樣設(shè)計(jì)的:首先是確定企業(yè)的目標(biāo)，圍繞這個(gè)目標(biāo)需要什么樣的組織架構(gòu)；然后是這個(gè)組織架構(gòu)需要什么樣的部門和崗位的設(shè)置；每個(gè)崗位又需要什么樣的職責(zé)，這種職責(zé)它需要什么樣的人，什么樣的任職資格，什么樣的工作權(quán)限……職位說(shuō)明書應(yīng)該是按著這個(gè)順序推出來(lái)的。

但企業(yè)里的實(shí)際情況怎樣呢？一種情況是職位說(shuō)明書是根據(jù)人來(lái)寫的，哪個(gè)人任職，就根據(jù)他的情況寫一個(gè)。另外一種是人力資源部經(jīng)理從書上或咨詢公司提供的方案上抄來(lái)的，諸如什么要本科學(xué)歷，5年工作經(jīng)驗(yàn)等，實(shí)際上和任職人沒(méi)有一點(diǎn)關(guān)系。

何況市場(chǎng)是隨時(shí)在變化的，這就要求企業(yè)在面對(duì)市場(chǎng)新的挑戰(zhàn)、新的變化時(shí)自身的組織也要變化，企業(yè)的文件是不可能隨時(shí)變化的，但實(shí)際上職責(zé)在無(wú)形地變，那么組織如何才能維持良性運(yùn)轉(zhuǎn)呢？必須靠溝通。 部門之間溝通的兩個(gè)要點(diǎn)

北風(fēng):企業(yè)里面，老總們非常頭疼的一件事是部門之間的不協(xié)調(diào)，你們拿著我的錢，還互相不配合，專門把精力用在互相扯皮、互相推諉上。

章：在企業(yè)里面部門之間的溝通，大家都感覺(jué)很難，但實(shí)際上上級(jí)和下級(jí)的溝通，也不簡(jiǎn)單，只不過(guò)這個(gè)難被大家用權(quán)力掩蓋了。

下級(jí)不同意，但就這么定了，其實(shí)是掩蓋了人家的不同意，你就那么做了。而水平溝通難就難在它失去了權(quán)力的強(qiáng)制性。

水平溝通時(shí)，人家可以不買帳，你說(shuō)要財(cái)務(wù)部辦理報(bào)銷，我就不報(bào)銷，我說(shuō)帳上沒(méi)錢，這個(gè)款付不了，就不聽你的，你又不能天天找老板。所以大家感覺(jué)部門之間溝通難，實(shí)際上是因?yàn)槭チ藱?quán)力的強(qiáng)制性，但這些困難并不是沒(méi)有辦法解決的。

對(duì)于解決水平溝通的困難，我也歸結(jié)為兩點(diǎn)，第一點(diǎn)就是與當(dāng)事人溝通。水平溝通的問(wèn)題和我們剛才說(shuō)的選擇溝通對(duì)象實(shí)際上是一致的，水平溝通當(dāng)中最大的問(wèn)題就是我和你不談，你和我不談。和你財(cái)務(wù)部有疙瘩，我向行政部、我向總辦主任、我向采購(gòu)部講，我和別人都講，我就和你當(dāng)事人不講。所以水平溝通大家現(xiàn)在碰到的最大的問(wèn)題、首先要克服的難題，就是要養(yǎng)成和當(dāng)事人溝通的習(xí)慣。

第二點(diǎn)是主動(dòng)。水平溝通大家都知道，實(shí)際上是以三種方式來(lái)做的。一種方式是侵略的方式，第二種叫回避的方式，第三種叫合作的方式，我們叫積極的方式。

侵略的方式:有時(shí)候，公司里有些資深經(jīng)理、或與老板有特殊關(guān)系的經(jīng)理，有時(shí)候會(huì)采取這種方式，或者就是權(quán)力部門對(duì)非權(quán)力部門采用這種方式，但大多情況下這種方式在部門之間是行不通的。

但更多的情況是，企業(yè)里面出現(xiàn)的水平溝通的障礙是以一種“回避”的方式解決。你不吭聲，我也不吭聲，你找我辦事的時(shí)候，我就裝傻、裝糊涂。水平溝通里面70%的問(wèn)題是這么來(lái)的，彼此都裝作沒(méi)看見。這種裝糊涂的結(jié)果當(dāng)然我們都知道，就是公司的事情被耽誤了，公司受了損失。

另一種解決的方式就是彼此的矛盾積累到一定程度，來(lái)一個(gè)總爆發(fā)。

在這種情況下，只能采取積極的方式去溝通，而積極溝通的第一個(gè)特征就是主動(dòng)。

我想起中央電視臺(tái)2套播出的一個(gè)節(jié)目，是著名演員英達(dá)采訪著名歌手韋唯和她的美國(guó)丈夫。英達(dá)問(wèn)：“韋唯，你和邁克發(fā)生了矛盾，吵了架，怎么辦？”韋唯說(shuō)：“我回到我房間去，把門一關(guān)，不理他?！比缓笥⑦_(dá)問(wèn)邁克：“你怎么辦？”“敲門，我要和她談?！庇⑦_(dá)說(shuō)：“她關(guān)著門，不理你，她不開門，你怎么辦？”邁克說(shuō)：“我采取的辦法就是一腳把門踹開，我要進(jìn)去和她談?！?/p>

其實(shí)，部門之間的溝通并不需要很多的技巧，關(guān)鍵是誰(shuí)邁出第一步。部門之間往往就是這樣，一扇溝通的門，就把大家隔開了。只有主動(dòng)一腳把門踹開，主動(dòng)溝通，部門之間的溝通問(wèn)題才有可能去解決。 操練是唯一的捷徑

北風(fēng):說(shuō)起溝通這個(gè)問(wèn)題，企業(yè)上上下下都感覺(jué)是個(gè)事，但這個(gè)能力是個(gè)很軟的東西，不容易觀察，評(píng)估，不像制度，設(shè)計(jì)完了，就可以一條一條對(duì)照檢查是否完成。溝通能力的提高需要集體學(xué)習(xí)、集體演練，是日積月累的一個(gè)過(guò)程。從培訓(xùn)的角度來(lái)看，有什么輔導(dǎo)方式可以讓企業(yè)從高到低，逐步來(lái)做這個(gè)事？

章：這當(dāng)中應(yīng)該說(shuō)是沒(méi)有捷徑可走的，但是有一個(gè)辦法可以。實(shí)際上就是兩點(diǎn)：第一點(diǎn)是要明確職業(yè)經(jīng)理人的一些游戲規(guī)則，就是我前面說(shuō)的兩點(diǎn)，剛開始不用太復(fù)雜，兩點(diǎn)就夠了。第二點(diǎn)就是要舉證，在企業(yè)要形成一種大家舉證的氛圍，推動(dòng)或者引導(dǎo)大家按照這種游戲規(guī)則去做，就像我們的C5培訓(xùn)法一樣，要求大家進(jìn)行操練，到月底的時(shí)候就討論，這個(gè)月里和其他部門溝通的情況，必須舉證出案例來(lái)。

有一個(gè)公司就在經(jīng)理的管理水平這項(xiàng)考評(píng)中設(shè)計(jì)一項(xiàng)分?jǐn)?shù)，今年就考核水平溝通，到時(shí)候舉證不出案例來(lái)，你這30分就沒(méi)有了。這項(xiàng)考核與自己的獎(jiǎng)金、薪酬都掛鉤了，很起作用，一下子就引導(dǎo)大家朝著一種主動(dòng)的要和別人去溝通的方式去走。而且如果說(shuō)年末大家都舉出了很多案例，說(shuō)我主動(dòng)和別人溝通了，好事啊，這30分都給大家。這說(shuō)明大家在這個(gè)方面確實(shí)是改變了，管理水平提高了。 表達(dá)是基本功

北風(fēng):溝通能力這一塊，內(nèi)容最多，但是提高這方面的能力的輔助工具也很難找。

章:是這樣的，因?yàn)闇贤芰π枰恍┗竟Γ@個(gè)基本功不是一天兩天能建立起來(lái)的，比如說(shuō)表達(dá)的技巧。

我就發(fā)現(xiàn)很多企業(yè)的很多經(jīng)理人不會(huì)表達(dá)，如果一個(gè)經(jīng)理表達(dá)不好，也就是說(shuō)把自己的思想、想法不能夠清晰地向同事、上司、或下屬表達(dá)的時(shí)候，實(shí)際上溝通的障礙已經(jīng)產(chǎn)生。表達(dá)技巧，或說(shuō)演講技巧，作為一項(xiàng)基本功，正是我們中國(guó)的職業(yè)經(jīng)理人現(xiàn)在最麻煩的地方。在國(guó)外管理比較成熟的公司里，新員工一進(jìn)來(lái)就必須接受訓(xùn)練，這樣大家都能充分表達(dá)自己的想法。

篇4

中圖分類號(hào)：G710 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1008-4428（2012）02-122 -02

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會(huì)各行業(yè)對(duì)人才的職業(yè)化要求越來(lái)越高，特別是在近幾年，大學(xué)生的就業(yè)已經(jīng)成為重要的社會(huì)問(wèn)題。從高校角度來(lái)說(shuō)，畢業(yè)生的就業(yè)率成為考查學(xué)校教育效果的一大指標(biāo)，就業(yè)率的高低會(huì)直接影響學(xué)生的招生及培養(yǎng)計(jì)劃，也會(huì)影響到學(xué)校的聲譽(yù)，然而從社會(huì)的角度來(lái)看，很多企業(yè)卻又苦于招不到滿意的人才。很多事實(shí)表明，在激烈的人才競(jìng)爭(zhēng)中，人才的價(jià)值很大程度上取決于職業(yè)素養(yǎng)，說(shuō)明目前學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)難以滿足企業(yè)的要求。既然社會(huì)需要具有較高的職業(yè)素養(yǎng)的畢業(yè)生，那么，高職院校在培養(yǎng)人才時(shí)，不能只強(qiáng)調(diào)學(xué)生專業(yè)知識(shí)和專業(yè)能力的培養(yǎng)，更應(yīng)注重學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)，把培養(yǎng)大學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)作為其重要目標(biāo)之一。同時(shí)，高校也不是關(guān)起門來(lái)辦教育，社會(huì)、企業(yè)也應(yīng)該盡力與高校合作，共同培養(yǎng)大學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)。

一、職業(yè)素養(yǎng)及其在工作中的地位

職業(yè)素養(yǎng)指職業(yè)內(nèi)在的規(guī)范和要求，是在從事職業(yè)過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的綜合品質(zhì)，包含職業(yè)道德、職業(yè)技能、職業(yè)行為、職業(yè)心理、職業(yè)作風(fēng)和職業(yè)意識(shí)(態(tài)度)，職業(yè)形象等方面。也有很多企業(yè)界人士認(rèn)為：職業(yè)素養(yǎng)至少包含敬業(yè)精神及團(tuán)隊(duì)合作的態(tài)度兩個(gè)重要因素。職業(yè)素養(yǎng)滲透在個(gè)人的日常行為中，影響著個(gè)人的行動(dòng)方式和對(duì)事物的判斷。職業(yè)素養(yǎng)主要通過(guò)后天的環(huán)境的影響和學(xué)校企業(yè)的培養(yǎng)而養(yǎng)成。與職業(yè)素養(yǎng)相對(duì)應(yīng)的是職業(yè)技能。職業(yè)技能指從事某項(xiàng)職業(yè)所具備的技術(shù)、能力，它與職業(yè)資格緊密聯(lián)系，具有相應(yīng)的職業(yè)技能就意味著能從事某項(xiàng)職業(yè)，主要通過(guò)后天的學(xué)習(xí)實(shí)踐而形成。前面已經(jīng)提到企業(yè)已經(jīng)把職業(yè)素養(yǎng)作為考查人才的重要指標(biāo)，如某公司在招聘人才時(shí)，要綜合考察畢業(yè)生的5個(gè)方面：專業(yè)素質(zhì)、職業(yè)素養(yǎng)、協(xié)作能力、心理素質(zhì)和身體素質(zhì)。其中，身體素質(zhì)是最基本的，好身體是工作的基礎(chǔ)；職業(yè)素養(yǎng)、協(xié)作能力和心理素質(zhì)是最重要和必需的，而專業(yè)素質(zhì)則是錦上添花的。職業(yè)素養(yǎng)可以通過(guò)個(gè)體在工作中的行為來(lái)表現(xiàn)，而這些行為以個(gè)體的知識(shí)、技能、價(jià)值觀、態(tài)度、意志等為基礎(chǔ)。良好的職業(yè)素養(yǎng)是企業(yè)必需的，是大學(xué)生必備的素質(zhì)，個(gè)人事業(yè)成功的基礎(chǔ)，也是其謀求職業(yè)、持續(xù)發(fā)展不可缺少的素質(zhì)。

二、構(gòu)建高職商務(wù)談判實(shí)訓(xùn)課對(duì)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)體系

作者在多年的商務(wù)談判實(shí)訓(xùn)課教學(xué)過(guò)程中，認(rèn)識(shí)到本課程對(duì)提高學(xué)生的團(tuán)隊(duì)合作精神和語(yǔ)言表達(dá)及人際溝通能力可以起到較好的促進(jìn)作用，在實(shí)訓(xùn)過(guò)程中與企業(yè)的交流合作，可以加強(qiáng)學(xué)生的職業(yè)形象、職業(yè)道德、敬業(yè)精神等多方面職業(yè)素養(yǎng)的提升。故在教學(xué)過(guò)程中對(duì)教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行了一些改革嘗試，收到了良的教學(xué)效果。

（一）引入互惠談判模式，著重培養(yǎng)學(xué)生與他人合作的精神

要想成為一個(gè)成功的談判者，首先要做的工作不是去學(xué)習(xí)談判技巧。而是要提高自己的思想境界，樹立與人合作，幫助他人謀取利益的談判觀。

參與談判的各方究竟是合作者還是競(jìng)爭(zhēng)者?作者認(rèn)為，不論是何種類型的談判，即使是政治談判、軍事談判，談判的雙方或多方都是合作者，而非競(jìng)爭(zhēng)者，更不是敵對(duì)者。商務(wù)談判是一種合作的利己主義過(guò)程，談判的雙方雖有競(jìng)爭(zhēng)，但競(jìng)爭(zhēng)只是談判中矛盾的一個(gè)方面，并不是矛盾的主要方面。應(yīng)該把談判看作一項(xiàng)合作的事業(yè)，如果雙方能在一個(gè)合作的基礎(chǔ)上進(jìn)行談判，就有可能使他們實(shí)現(xiàn)利益均沾，所以商務(wù)談判是一種合作的利己主義過(guò)程。參與的每一方，都有可能成功地實(shí)現(xiàn)合作的目標(biāo)。

首先，人們談判是為了改變現(xiàn)狀或協(xié)商行動(dòng)。這就要求參與談判各方的合作或配合，如果沒(méi)有各方的提議、諒解與讓步，就不會(huì)改變?cè)械默F(xiàn)狀。達(dá)成新的意向。

其次，如果把談判純粹看成是一場(chǎng)棋賽，或一場(chǎng)戰(zhàn)斗，不是你輸就是我贏，那么，雙方都會(huì)站在各自的立場(chǎng)上，把對(duì)方看成是對(duì)手、敵手，絞盡腦汁、千方百計(jì)地想壓倒對(duì)方，擊敗對(duì)方，以達(dá)到自己?jiǎn)畏矫娴哪康?。結(jié)果，達(dá)到目的的一方成了贏家。趾高氣揚(yáng)，做出重大犧牲或讓步的一方成了輸家，屈辱不堪。雙方雖然簽訂了協(xié)議。但并沒(méi)有融洽雙方的關(guān)系，更沒(méi)有達(dá)到雙方都滿意的目的，因而這一協(xié)議缺乏牢固性，執(zhí)行過(guò)程中會(huì)困難重重。因此，在談判中，最重要的是應(yīng)明確雙方不是對(duì)手、敵手，而是朋友、合作的對(duì)象。為了使學(xué)生加深對(duì)上述問(wèn)題的認(rèn)識(shí)，作者引入了業(yè)界正在推行的互惠談判模式來(lái)說(shuō)明上述觀點(diǎn)?；セ菡勁心Ｊ降囊c(diǎn)是：(1)談判各方首先應(yīng)確認(rèn)自身的需要而不是事先就提出強(qiáng)硬的立場(chǎng)；(2)與此同時(shí)，要馬上著手探尋對(duì)方的需要。并把對(duì)方的需要看成與自己的需要一樣重要；(3)努力與對(duì)方共同探尋滿足雙方需要的各種可行途徑，最后再?zèng)Q定是否接納其中一個(gè)或幾個(gè)途徑。在這里，滿足自己需要并認(rèn)真探尋對(duì)方的需要應(yīng)成為整個(gè)談判的核心。以這種思想指導(dǎo)談判，關(guān)鍵點(diǎn)在于把對(duì)方視為問(wèn)題的解決者而不是競(jìng)爭(zhēng)者，尊重對(duì)手，理解對(duì)方利益的重要性，并努力幫助對(duì)方實(shí)現(xiàn)他自己的利益目標(biāo)。這樣一來(lái)，對(duì)方也會(huì)采取相應(yīng)行動(dòng)來(lái)配合你的努力。從而實(shí)現(xiàn)“雙贏”的目標(biāo)。

很多學(xué)生在學(xué)完這部分內(nèi)容后，都感到自己為人處世的思想受到了震動(dòng)，認(rèn)識(shí)到這個(gè)世界是更需要體諒他人、更需要合作才能成功的世界。一位學(xué)生在課后感想中寫道：商務(wù)談判課不僅教會(huì)了我談判的技巧，更重要的是啟發(fā)我今后的人生道路應(yīng)該堅(jiān)持什么。教會(huì)了我要理解別人，真誠(chéng)地幫助別人。其實(shí)，在人生的道路上誰(shuí)都不容易，大家為什么不互相幫助、互相關(guān)愛呢？今后我要以真誠(chéng)為本，盡自己的能力去關(guān)心他人、幫助他人，以誠(chéng)待人定能取得與他人的合作。”

（二）引入傾聽藝術(shù)，培養(yǎng)學(xué)生的人際溝通能力

談判的指導(dǎo)思想是合作，而合作的前提是彼此間的相互信任，信任的培養(yǎng)和建立則要依賴于有效的溝通。

在談判中，溝通的內(nèi)容十分廣泛。包括交流雙方的情況。反饋市場(chǎng)信息，維護(hù)對(duì)方面子，運(yùn)用幽默語(yǔ)言活躍談判氣氛，傾聽對(duì)方的講話?？刂谱约旱那榫w。建立雙方的友誼與信任等。

在談判的溝通過(guò)程中，很多人常常認(rèn)為只有多說(shuō)才能表達(dá)自己的思想，才能讓對(duì)方接受自己的談判條件。而事實(shí)恰恰相反，只有善于傾聽的人，才能最終取得較好的談判成果。這是因?yàn)椋?1)傾聽可使自己更真實(shí)地了解對(duì)方的立場(chǎng)、觀點(diǎn)、態(tài)度，了解對(duì)方的溝通方式、內(nèi)部關(guān)系，甚至是小組內(nèi)成員的意見分歧，從而使自己掌握談判的主動(dòng)權(quán)。(2)傾聽是給人留下良好印象、改善雙方的有效方式之一。因?yàn)閷Ｗ⒌貎A聽別人講話，則表示傾聽者對(duì)講話人的看法很重視。能使對(duì)方對(duì)你產(chǎn)生信賴和好感，使講話者形成愉快、寬容的心理，變得不那么固執(zhí)己見，更有利于達(dá)成一個(gè)雙方都能接受的協(xié)議。

在教學(xué)過(guò)程中，作者把傾聽的上述作用進(jìn)行引申，分析了學(xué)生在日常的人際交往過(guò)程中存在的5個(gè)誤區(qū)：(1)許多人認(rèn)為只有說(shuō)話才是表現(xiàn)自己、說(shuō)服對(duì)方的唯一有效方式；(2)對(duì)某人看法不佳等先入為主的印象，妨礙了耐心聽他人講話；(3)急于反駁對(duì)方的觀點(diǎn)，好像不盡早反駁，就顯示出自己無(wú)能；(4)在了解到所有的相關(guān)信息之前，就輕易地對(duì)某件事做出結(jié)論；(5)由于存在思維定式，不論別人講什么，許多人都會(huì)馬上跟自己的經(jīng)驗(yàn)套在一起，用自己的方式去理解，從而阻礙了與他人的有效溝通。

克服上述誤區(qū)的有效方法就是積極傾聽。作者在課堂上通過(guò)列舉大量的實(shí)際案例，并引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行實(shí)際的傾聽訓(xùn)練，為學(xué)生們總結(jié)出了傾聽的3個(gè)要點(diǎn)：全神貫注地傾聽對(duì)方所說(shuō)的一切、約束和控制自己的言行或情緒、體諒和肯定對(duì)方的立場(chǎng)和觀點(diǎn)。

很多同學(xué)在學(xué)完這部分內(nèi)容后，都反映自己的人際溝通能力得到了提高。有一位學(xué)生在課后感想中寫道：“商務(wù)談判課提高了我們?cè)谌粘Ｉ钪械暮B(yǎng)，使自己的胸懷更加寬闊，做人也更加隨和。這門課著重于培養(yǎng)人的情商，有助于我們?cè)谏钪泻蛣e人更友好地相處；它會(huì)讓更多陌生的朋友變得相識(shí)，會(huì)讓更多相識(shí)的朋友變得更加親密。這是一門提高人際溝通能力的必修課。”

（三）利用社會(huì)資源，引企業(yè)入課堂，參與學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)

大學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)不能僅僅依靠課堂和教師，社會(huì)資源的支持也很重要。很多企業(yè)都想把畢業(yè)生直接投入“使用”，但是卻發(fā)現(xiàn)很困難。企業(yè)界也逐漸認(rèn)識(shí)到，要想獲得較好職業(yè)素養(yǎng)的大學(xué)畢業(yè)生，企業(yè)也應(yīng)該參與到大學(xué)生的培養(yǎng)中來(lái)?？梢酝ㄟ^(guò)以下方式來(lái)進(jìn)行：

1、邀請(qǐng)企業(yè)家、專業(yè)人士走進(jìn)課堂，直接提供實(shí)踐知識(shí)、宣傳企業(yè)文化。

2、充分利用校外實(shí)訓(xùn)基地，堅(jiān)持校外實(shí)習(xí)。商務(wù)談判是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的科目，單靠課堂的理論教學(xué)不可能培養(yǎng)出優(yōu)秀的談判人員，商務(wù)談判的校內(nèi)實(shí)訓(xùn)畢竟與真實(shí)的工作場(chǎng)所有區(qū)別，學(xué)生只有在真實(shí)的工作環(huán)境中，才能切身體驗(yàn)真實(shí)的職業(yè)氣氛，轉(zhuǎn)變角色意識(shí)，形成職業(yè)工作態(tài)度和職業(yè)行為作風(fēng)。要充分利用校外實(shí)訓(xùn)基地，讓學(xué)生能有一定時(shí)間到校外實(shí)訓(xùn)基地實(shí)習(xí)?？煽紤]在教學(xué)計(jì)劃中，專門留出1―2周，集中安排實(shí)習(xí)活動(dòng)；或利用寒暑假，組織學(xué)生進(jìn)行實(shí)習(xí)，讓學(xué)生深入工作單位，以職業(yè)人的身份開展工作，在真正的職業(yè)崗位上運(yùn)用知識(shí)、鍛煉技能、磨礪意志、培養(yǎng)職業(yè)責(zé)任感和職業(yè)品質(zhì)，提升職業(yè)素養(yǎng)。

高職院校培養(yǎng)的是面向生產(chǎn)、管理、服務(wù)一線的應(yīng)用性技能型人才。但我們不能只強(qiáng)調(diào)知識(shí)、技能，而忽略了隱藏在其后的職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)。知識(shí)、技能只是漂浮于水面上的冰山一角，這座冰山要漂得遠(yuǎn)，隱藏在水而下的基石----職業(yè)意識(shí)、職業(yè)道德、職業(yè)行為習(xí)慣等職業(yè)素養(yǎng)一定要深厚而堅(jiān)實(shí)。這是高職大學(xué)生必備的素質(zhì)，是其謀求職業(yè)、持續(xù)發(fā)展不可缺少的重要素質(zhì)。

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篇5

英國(guó)曼徹斯特商學(xué)院（MBS）的一個(gè)研究專題，針對(duì)兩千多個(gè)團(tuán)隊(duì)做了一系列調(diào)查研究，他們把團(tuán)隊(duì)分為三種，分別是創(chuàng)造性團(tuán)隊(duì)、常規(guī)型團(tuán)隊(duì)和糟糕型團(tuán)隊(duì)。其中，創(chuàng)造性團(tuán)隊(duì)數(shù)量不多，在前端可以稱為“夢(mèng)之隊(duì)”；后端的團(tuán)隊(duì)數(shù)量更少，可以稱之為“地獄之隊(duì)”的糟糕型團(tuán)隊(duì)；而居于中間的則是數(shù)量最大的常規(guī)型團(tuán)隊(duì)。所謂“知識(shí)型的團(tuán)隊(duì)”可以理解為模型中的創(chuàng)造性團(tuán)隊(duì)。

知識(shí)型團(tuán)隊(duì)在不斷學(xué)習(xí)，保持快速的進(jìn)步與提升，知識(shí)型團(tuán)隊(duì)所承擔(dān)的則是整體團(tuán)隊(duì)的突破性工作。營(yíng)建知識(shí)型團(tuán)隊(duì)就將是在團(tuán)隊(duì)中營(yíng)造一種協(xié)作學(xué)習(xí)的團(tuán)隊(duì)文化和環(huán)境氛圍，構(gòu)建團(tuán)體協(xié)作的學(xué)習(xí)與交流平臺(tái)，并且鼓勵(lì)所有的團(tuán)隊(duì)成員在這個(gè)平臺(tái)之上能夠共享知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)與專業(yè)。

知識(shí)型員工組成的團(tuán)隊(duì)與一般團(tuán)隊(duì)相比，具有以下一些區(qū)別：

第一，團(tuán)隊(duì)成員的地位相對(duì)平等。

第二，團(tuán)隊(duì)成員價(jià)值體系的特殊性。

第三，非常強(qiáng)的學(xué)習(xí)性與成長(zhǎng)性。

第四，高工作效率與高工作效益。

知識(shí)型團(tuán)隊(duì)具有諸多優(yōu)點(diǎn)，但管理常是復(fù)雜而特殊的。關(guān)于知識(shí)型團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，應(yīng)當(dāng)關(guān)注以下內(nèi)容：

其一，選擇合適的人。

知識(shí)型團(tuán)隊(duì)可以包括以下三種類型的成員：第一，具有完成工作任務(wù)所必需的某種技術(shù)專長(zhǎng)的成員；第二，具有多專業(yè)的復(fù)合積累，對(duì)課題或項(xiàng)目有分析、決策技能的成員；第三，在一定的專業(yè)技能的基礎(chǔ)上，具有很強(qiáng)人際溝通技能的成員。不容忽視的是，知識(shí)型員工在人際溝通能力方面相對(duì)較弱，因此，在組建知識(shí)型團(tuán)隊(duì)時(shí)必須充分考慮此因素，建立良好的工作氛圍。

其二，形成明確的團(tuán)隊(duì)愿景與目標(biāo)，形成團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀。

知識(shí)型團(tuán)隊(duì)工作人員選擇團(tuán)隊(duì)時(shí)考慮的核心要素更多的是團(tuán)隊(duì)的整體價(jià)值觀與個(gè)人價(jià)值觀的吻合程度。團(tuán)隊(duì)在建設(shè)與發(fā)展到一定的階段，應(yīng)當(dāng)清晰自己的愿景、企業(yè)使命與價(jià)值觀，以期目標(biāo)清晰并取得足夠的共鳴，吸引所需要的知識(shí)型團(tuán)隊(duì)工作人員共同奮斗。

其三，針對(duì)性的為每位團(tuán)隊(duì)成員安排最適合的工作。

項(xiàng)目如何做到最佳？在合適的時(shí)間、讓合適的人、做擅長(zhǎng)的事情，項(xiàng)目就可能做到最佳。知識(shí)型團(tuán)隊(duì)所面對(duì)的課題與工作是不斷變化的，所需要提供的專業(yè)技能與經(jīng)驗(yàn)分析也因此而不斷變化；與此同時(shí)，團(tuán)隊(duì)成員的專業(yè)能力、溝通能力、工作狀態(tài)都在不斷提升或變化中。這樣，每個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)或項(xiàng)目節(jié)點(diǎn)要確定哪位成員去負(fù)責(zé)哪個(gè)項(xiàng)目的哪部分，就是個(gè)非常重要而多變量的問(wèn)題。另一方面，工作的安排還要兼顧團(tuán)隊(duì)成員的興趣與職業(yè)成長(zhǎng)。創(chuàng)造型工作，沒(méi)有興趣與熱情是做不好的。

為每位團(tuán)隊(duì)成員安排最適合的工作的另一大意義是能夠塑造員工的成就感——因?yàn)檫m合，所以能做好，所以有成就感，而強(qiáng)烈的成就感是知識(shí)型員工強(qiáng)大的行為內(nèi)驅(qū)力，其滿足程度的大小卻與對(duì)工作成果中個(gè)人貢獻(xiàn)的體驗(yàn)息息相關(guān)。

其四，建立好的學(xué)習(xí)、交流與培訓(xùn)制度。

知識(shí)型團(tuán)隊(duì)因?yàn)槠涔ぷ鞯奶厥庑耘c要求，經(jīng)常需要加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員各種方面知識(shí)的培訓(xùn)，在這些方面，企業(yè)應(yīng)該給予足夠的人力資本投資支持，確保團(tuán)隊(duì)成員的人力資本投資需要得到滿足，以促成團(tuán)隊(duì)的發(fā)展目標(biāo)與短期任務(wù)的順利高效率完成。因此，組織中的培訓(xùn)部門應(yīng)考慮到將知識(shí)型團(tuán)隊(duì)作為相對(duì)獨(dú)立的培訓(xùn)對(duì)象，根據(jù)需要組織相應(yīng)的培訓(xùn)。應(yīng)當(dāng)建立學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)，建設(shè)以知識(shí)為核心，鼓勵(lì)學(xué)習(xí)、鼓勵(lì)知識(shí)交流與分享，以及崇尚創(chuàng)新的企業(yè)文化氛圍。應(yīng)當(dāng)針對(duì)知識(shí)型員工的個(gè)性和事業(yè)發(fā)展規(guī)劃，不斷加大對(duì)知識(shí)型員工的人力資本投入，著力健全人才培養(yǎng)機(jī)制，使知識(shí)型員工與企業(yè)的發(fā)展融為一體，激發(fā)出知識(shí)型員工們蘊(yùn)藏的巨大潛力。與培訓(xùn)相應(yīng)的是交流制度，一個(gè)好的知識(shí)型團(tuán)隊(duì)一定有非常順暢而高效的交流制度。

其五，建立好的分配制度。

這一點(diǎn)也是任何團(tuán)隊(duì)建設(shè)都必須作為重點(diǎn)的。知識(shí)型團(tuán)隊(duì)中的個(gè)體工作價(jià)值與個(gè)人收益的體系建立，應(yīng)當(dāng)力求量化與透明化。而另一方面，團(tuán)隊(duì)可以嘗試將個(gè)體的收益與整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作績(jī)效評(píng)估產(chǎn)生關(guān)聯(lián)的分配方式?！胺峙渲贫鹊难芯俊笔且粋€(gè)龐大而復(fù)雜的體系，每個(gè)企業(yè)的每個(gè)階段都不同。

其六，建立適合的團(tuán)隊(duì)文化。

其七，明確系統(tǒng)的團(tuán)隊(duì)成員淘汰制度。

篇6

英國(guó)曼徹斯特商學(xué)院（mbs）的一個(gè)研究專題，針對(duì)兩千多個(gè)團(tuán)隊(duì)做了一系列調(diào)查研究，他們把團(tuán)隊(duì)分為三種，分別是創(chuàng)造性團(tuán)隊(duì)、常規(guī)型團(tuán)隊(duì)和糟糕型團(tuán)隊(duì)。其中，創(chuàng)造性團(tuán)隊(duì)數(shù)量不多，在前端可以稱為“夢(mèng)之隊(duì)”；后端的團(tuán)隊(duì)數(shù)量更少，可以稱之為“地獄之隊(duì)”的糟糕型團(tuán)隊(duì)；而居于中間的則是數(shù)量最大的常規(guī)型團(tuán)隊(duì)。所謂“知識(shí)型的團(tuán)隊(duì)”可以理解為模型中的創(chuàng)造性團(tuán)隊(duì)。

知識(shí)型團(tuán)隊(duì)在不斷學(xué)習(xí)，保持快速的進(jìn)步與提升，知識(shí)型團(tuán)隊(duì)所承擔(dān)的則是整體團(tuán)隊(duì)的突破性工作。營(yíng)建知識(shí)型團(tuán)隊(duì)就將是在團(tuán)隊(duì)中營(yíng)造一種協(xié)作學(xué)習(xí)的團(tuán)隊(duì)文化和環(huán)境氛圍，構(gòu)建團(tuán)體協(xié)作的學(xué)習(xí)與交流平臺(tái)，并且鼓勵(lì)所有的團(tuán)隊(duì)成員在這個(gè)平臺(tái)之上能夠共享知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)與專業(yè)。

知識(shí)型員工組成的團(tuán)隊(duì)與一般團(tuán)隊(duì)相比，具有以下一些區(qū)別：

第一，團(tuán)隊(duì)成員的地位相對(duì)平等。

第二，團(tuán)隊(duì)成員價(jià)值體系的特殊性。

第三，非常強(qiáng)的學(xué)習(xí)性與成長(zhǎng)性。

第四，高工作效率與高工作效益。

知識(shí)型團(tuán)隊(duì)具有諸多優(yōu)點(diǎn)，但管理常是復(fù)雜而特殊的。關(guān)于知識(shí)型團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，應(yīng)當(dāng)關(guān)注以下內(nèi)容：

其一，選擇合適的人。

知識(shí)型團(tuán)隊(duì)可以包括以下三種類型的成員：第一，具有完成工作任務(wù)所必需的某種技術(shù)專長(zhǎng)的成員；第二，具有多專業(yè)的復(fù)合積累，對(duì)課題或項(xiàng)目有分析、決策技能的成員；第三，在一定的專業(yè)技能的基礎(chǔ)上，具有很強(qiáng)人際溝通技能的成員。不容忽視的是，知識(shí)型員工在人際溝通能力方面相對(duì)較弱，因此，在組建知識(shí)型團(tuán)隊(duì)時(shí)必須充分考慮此因素，建立良好的工作氛圍。

其二，形成明確的團(tuán)隊(duì)愿景與目標(biāo)，形成團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀。

知識(shí)型團(tuán)隊(duì)工作人員選擇團(tuán)隊(duì)時(shí)考慮的核心要素更多的是團(tuán)隊(duì)的整體價(jià)值觀與個(gè)人價(jià)值觀的吻合程度。團(tuán)隊(duì)在建設(shè)與發(fā)展到一定的階段，應(yīng)當(dāng)清晰自己的愿景、企業(yè)使命與價(jià)值觀，以期目標(biāo)清晰并取得足夠的共鳴，吸引所需要的知識(shí)型團(tuán)隊(duì)工作人員共同奮斗。

其三，針對(duì)性的為每位團(tuán)隊(duì)成員安排最適合的工作。

項(xiàng)目如何做到最佳？在合適的時(shí)間、讓合適的人、做擅長(zhǎng)的事情，項(xiàng)目就可能做到最佳。知識(shí)型團(tuán)隊(duì)所面對(duì)的課題與工作是不斷變化的，所需要提供的專業(yè)技能與經(jīng)驗(yàn)分析也因此而不斷變化；與此同時(shí)，團(tuán)隊(duì)成員的專業(yè)能力、溝通能力、工作狀態(tài)都在不斷提升或變化中。這樣，每個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)或項(xiàng)目節(jié)點(diǎn)要確定哪位成員去負(fù)責(zé)哪個(gè)項(xiàng)目的哪部分，就是個(gè)非常重要而多變量的問(wèn)題。另一方面，工作的安排還要兼顧團(tuán)隊(duì)成員的興趣與職業(yè)成長(zhǎng)。創(chuàng)造型工作，沒(méi)有興趣與熱情是做不好的。

為每位團(tuán)隊(duì)成員安排最適合的工作的另一大意義是能夠塑造員工的成就感——因?yàn)檫m合，所以能做好，所以有成就感，而強(qiáng)烈的成就感是知識(shí)型員工強(qiáng)大的行為內(nèi)驅(qū)力，其滿足程度的大小卻與對(duì)工作成果中個(gè)人貢獻(xiàn)的體驗(yàn)息息相關(guān)。

其四，建立好的學(xué)習(xí)、交流與培訓(xùn)制度。

知識(shí)型團(tuán)隊(duì)因?yàn)槠涔ぷ鞯奶厥庑耘c要求，經(jīng)常需要加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員各種方面知識(shí)的培訓(xùn)，在這些方面，企業(yè)應(yīng)該給予足夠的人力資本投資支持，確保團(tuán)隊(duì)成員的人力資本投資需要得到滿足，以促成團(tuán)隊(duì)的發(fā)展目標(biāo)與短期任務(wù)的順利高效率完成。因此，組織中的培訓(xùn)部門應(yīng)考慮到將知識(shí)型團(tuán)隊(duì)作為相對(duì)獨(dú)立的培訓(xùn)對(duì)象，根據(jù)需要組織相應(yīng)的培訓(xùn)。應(yīng)當(dāng)建立學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)，建設(shè)以知識(shí)為核心，鼓勵(lì)學(xué)習(xí)、鼓勵(lì)知識(shí)交流與分享，以及崇尚創(chuàng)新的企業(yè)文化氛圍。應(yīng)當(dāng)針對(duì)知識(shí)型員工的個(gè)性和事業(yè)發(fā)展規(guī)劃，不斷加大對(duì)知識(shí)型員工的人力資本投入，著力健全人才培養(yǎng)機(jī)制，使知識(shí)型員工與企業(yè)的發(fā)展融為一體，激發(fā)出知識(shí)型員工們蘊(yùn)藏的巨大潛力。與培訓(xùn)相應(yīng)的是交流制度，一個(gè)好的知識(shí)型團(tuán)隊(duì)一定有非常順暢而高效的交流制度。

其五，建立好的分配制度。

這一點(diǎn)也是任何團(tuán)隊(duì)建設(shè)都必須作為重點(diǎn)的。知識(shí)型團(tuán)隊(duì)中的個(gè)體工作價(jià)值與個(gè)人收益的體系建立，應(yīng)當(dāng)力求量化與透明化。而另一方面，團(tuán)隊(duì)可以嘗試將個(gè)體的收益與整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作績(jī)效評(píng)估產(chǎn)生關(guān)聯(lián)的分配方式?！胺峙渲贫鹊难芯俊笔且粋€(gè)龐大而復(fù)雜的體系，每個(gè)企業(yè)的每個(gè)階段都不同。

其六，建立適合的團(tuán)隊(duì)文化。

其七，明確系統(tǒng)的團(tuán)隊(duì)成員淘汰制度。

篇7

2、恐懼——心里充滿恐懼的人不會(huì)成功。人有六種基本的恐懼是：A貧窮；B批評(píng)；C病痛；D失去所愛的人；E年老；F死亡，我認(rèn)為這些基本的恐懼應(yīng)該再加上一項(xiàng)：擔(dān)心客戶不買、業(yè)績(jī)達(dá)不到的恐懼。

3、推卸責(zé)任，凡事找理由，要么是銷售經(jīng)理照顧，要么是埋怨環(huán)境景氣問(wèn)題。須知找理由是沒(méi)用的，找方法才對(duì)。

4、完美型的銷售人員，花太多時(shí)間耗在準(zhǔn)備工作上。準(zhǔn)備充分是好習(xí)慣，但是“光磨刀”“不揮刀”的業(yè)務(wù)員，是不會(huì)砍倒任何一棵數(shù)的。

5、花太多時(shí)間在娛樂(lè)上，上班哈欠連天，雙眼紅腫。年紀(jì)輕輕眼袋很大，客戶還以為來(lái)了一個(gè)“大煙鬼”。

6、自己不主動(dòng)去發(fā)掘客戶，在公司內(nèi)“守株待兔”。

7、聽到別人說(shuō)“不”就認(rèn)為不可能，這個(gè)字對(duì)一個(gè)真正的業(yè)務(wù)員而言，只是努力的開始。業(yè)務(wù)員從門里被推出來(lái)，應(yīng)該從窗戶再爬進(jìn)去。如果每個(gè)客戶都說(shuō)“好”，業(yè)務(wù)員就失業(yè)了，因?yàn)楦揪筒恍枰獦I(yè)務(wù)員。

8、一遇到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就異常緊張，害怕競(jìng)爭(zhēng)。業(yè)務(wù)員遇到競(jìng)爭(zhēng)時(shí)應(yīng)該要有這樣的思路：表現(xiàn)的機(jī)會(huì)來(lái)了，用自己的能力去征服客戶才是正確的認(rèn)知。

9、看一步，走一步，沒(méi)有安排自己的工作計(jì)劃。事先規(guī)劃的人能夠合理、有效地完成工作。

10、懶惰、不守時(shí)。公司會(huì)議、約客戶見面經(jīng)常遲到，早早回到辦公室的業(yè)務(wù)員將一事無(wú)成，很快就要再找新的工作。

11、使用破舊或過(guò)時(shí)的產(chǎn)品介紹材料。污損、破舊、散亂的產(chǎn)品資料，顯示業(yè)務(wù)員的散漫不用心。

12、因?yàn)閯?dòng)作或飾物而使客戶分心。不安地看手表、轉(zhuǎn)動(dòng)戒指、咬手指、撓頭、托腮幫、頻繁推鏡框或咬眼鏡架，會(huì)使客戶對(duì)你產(chǎn)生反感。

13、不專業(yè)、枯燥、無(wú)精打采的解說(shuō)。仔細(xì)聽你自己的解說(shuō)，如果覺(jué)得連你自己都不想聽——言語(yǔ)晦澀、語(yǔ)氣貧乏、枯燥無(wú)味——客戶一定也是同樣的感覺(jué)。

14、沒(méi)有系統(tǒng)學(xué)習(xí)公司入職訓(xùn)練的材料。公司的培訓(xùn)材料不是用來(lái)丟垃圾桶的，而是有方法要告訴你，都是老員工的經(jīng)驗(yàn)積累，所以應(yīng)該仔細(xì)研讀，隨時(shí)應(yīng)用。

15、為了促進(jìn)成交向客戶承諾公司做不到的事。最后往往導(dǎo)致經(jīng)理為業(yè)務(wù)員“搽屁股”，造成損失。

16、沒(méi)有聽天氣預(yù)報(bào)的習(xí)慣，對(duì)天氣毫無(wú)防備。下大雨淋成落湯雞，應(yīng)根據(jù)天氣情況準(zhǔn)備雨具等物品，安排拜訪行動(dòng)。

17、沒(méi)有帶齊相應(yīng)的文件及用品，如合同、說(shuō)明書、筆記本、筆等。

以上這些都是銷售人員應(yīng)避免的不良習(xí)慣，每一位相成為頂尖銷售人員的Sales可以結(jié)合自己的情況進(jìn)行總結(jié)改善。

那么如何才能成為頂尖的銷售人員？如何培養(yǎng)自己的能力和積極的態(tài)度？在總結(jié)自己做銷售的經(jīng)歷以及后來(lái)眾多企業(yè)界優(yōu)秀銷售部經(jīng)理的接觸中，我認(rèn)為要成為頂尖的銷售人員，必須要對(duì)以下各方面加強(qiáng)認(rèn)知和修煉：

一、 培養(yǎng)對(duì)人的興趣

1、 對(duì)人有興趣是銷售人員的最基本要求；

2、 讀萬(wàn)卷書不如行萬(wàn)里路，行萬(wàn)里路不如閱人無(wú)數(shù)；只有閱人無(wú)數(shù)才能培養(yǎng)銷售人員的敏銳的感覺(jué)、圓融的人際運(yùn)作能力；

3、 人脈就是錢脈，利用每個(gè)機(jī)會(huì)認(rèn)識(shí)人，作為銷售人員時(shí)刻要有這樣的認(rèn)知；

4、 相信人性本善，以我真心，動(dòng)你真情。

二、 積極的態(tài)度

1、 用老板的心態(tài)去做事，用老板的心態(tài)不是把自己當(dāng)成公司的老板，而是應(yīng)該要有這樣的認(rèn)知：象老板一樣關(guān)心銷售業(yè)績(jī)和利潤(rùn)；象老板一樣努力工作；象老板一樣關(guān)心成本和控制費(fèi)用。

2、 用心，用心就是立志出類拔萃。北京公交著名勞模李素麗說(shuō)過(guò)很樸實(shí)的一句話：“努力只能把事情做完，用心才能把工作做好！”市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，每個(gè)人都很努力工作，但人與人之間差別的關(guān)鍵點(diǎn)在于是否多用心一點(diǎn)。商機(jī)、客戶滿意度往往都來(lái)自于銷售人員多“用心”一點(diǎn)！

3、 不是不可能，凡事一定有三個(gè)解決辦法。找理由你可以找出一百個(gè)，找方法你就能突破自己的思維。人的潛能是無(wú)限的，我們的大腦只開發(fā)了3%，老子云：“一生二，二生三，三生萬(wàn)物”，非常有道理。

4、 提升3Q（IQ、EQ、AQ）。通過(guò)閱讀和交流學(xué)習(xí)提升自己的IQ（智商），通過(guò)不斷的自我修煉提升心靈的空氣（EQ），把每一次遇到的困難當(dāng)作磨練自己心智的機(jī)會(huì)AQ（逆境商）。

三、 成為行業(yè)專家

作為頂尖的銷售人員，首先必須是最熱衷于學(xué)習(xí)的人，所謂先學(xué)才能先知！客戶從你這里購(gòu)買多少取決于能從你這里學(xué)到多少！因此銷售人員需努力學(xué)習(xí)以下各方面的知識(shí)，才能成為行業(yè)專家。

1、 本行業(yè)的知識(shí)，對(duì)所從事行業(yè)的熟悉程度很大程度體現(xiàn)一個(gè)銷售人員的專業(yè)度。對(duì)行業(yè)的上中下游企業(yè)的相關(guān)知識(shí)都要非常熟悉。

2、 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及其產(chǎn)品知識(shí)，知己知彼，才能百戰(zhàn)百勝，自古善戰(zhàn)者都在于發(fā)現(xiàn)對(duì)手的弱點(diǎn)并攻擊之。

3、 本公司的情況和產(chǎn)品知識(shí)，系統(tǒng)了解公司的發(fā)展情況，仔細(xì)分析公司產(chǎn)品的特點(diǎn)，這樣才能組織好銷售話術(shù)（F、A、B、E話術(shù)），抓住客戶的心理。

4、 營(yíng)銷理論和方法，基礎(chǔ)營(yíng)銷學(xué)知識(shí)的掌握。不斷學(xué)習(xí)前沿的營(yíng)銷理論和方法，至少熟練掌握一個(gè)門派的營(yíng)銷方法，能提出自己的的獨(dú)特觀點(diǎn)，并從實(shí)踐中去印證理論的正確性。

5、 法律財(cái)務(wù)知識(shí)，了解合同法、票據(jù)知識(shí)等，這會(huì)幫助銷售人員避免一些銷售的陷阱。

6、 學(xué)習(xí)社會(huì)一般常識(shí)，每天下班后可以瀏覽一下報(bào)紙新聞，這有助于和客戶進(jìn)行多方面的溝通。

四、 在銷售產(chǎn)品之前先銷售自己

1、 最佳的第一印象，心理學(xué)上有一個(gè)“暈輪效應(yīng)”，所以你很難想象一個(gè)頭發(fā)長(zhǎng)的象藝術(shù)家的人員在華為公司做銷售。在你的財(cái)力允許的情況下，改善自己的衣著，每天修面，注意你的皮鞋、皮帶、領(lǐng)帶，及時(shí)清潔，除手表外男士請(qǐng)不要在手上帶飾物等等。這些都是頂尖銷售人員最基本的要求。

2、 良好的職業(yè)素養(yǎng)，守時(shí)、熱情、嘴甜、服務(wù)意識(shí)、微笑這些習(xí)慣的養(yǎng)成將幫助你更上層樓！

3、 成功的人際溝通，成功的人際溝通在于傾聽和共鳴。在你向客戶銷售之前，請(qǐng)做個(gè)好的的傾聽者吧，有時(shí)你會(huì)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)你用心的把客戶的問(wèn)題都聽完后，客戶就下單了！共鳴的產(chǎn)生在于雙方有共同語(yǔ)言。訓(xùn)練你的音質(zhì)、手勢(shì)，配合對(duì)方的說(shuō)話方式將大大有助于你和對(duì)方產(chǎn)生共鳴的可能性！

五、 利用團(tuán)隊(duì)的力量

現(xiàn)代的競(jìng)爭(zhēng)絕對(duì)是團(tuán)隊(duì)之間的競(jìng)爭(zhēng)，單槍匹馬的“孤膽英雄”已經(jīng)很難獲得成功。銷售人員記住自己永遠(yuǎn)不是一個(gè)單兵作戰(zhàn)的人，要有把同事上級(jí)視為資源的心態(tài)，以人之長(zhǎng)，補(bǔ)己不足，利用團(tuán)隊(duì)的力量，幫助客戶解決問(wèn)題。

篇8

前廳是酒店提供綜合服務(wù)的一個(gè)重要部門，作為與顧客進(jìn)行最初接觸以及最后接觸的位置，前廳服務(wù)決定了顧客對(duì)于酒店的第一印象以及最后印象，前廳服務(wù)的重要性由此可見一斑。前廳服務(wù)的綜合性以及復(fù)雜性決定了該部門是一個(gè)最容易產(chǎn)生沖突的部門，畢竟客戶所要求的大部分服務(wù)都需要前廳人員來(lái)進(jìn)行處理，而顧客對(duì)于服務(wù)過(guò)程中的不滿也會(huì)在前廳進(jìn)行投訴，所以前廳工作人員一定要具有良好的素質(zhì)才能勝任此項(xiàng)工作。

一、前廳工作人員素質(zhì)要求

鑒于前廳工作的重要性以及復(fù)雜性，前廳工作人員的素質(zhì)一定要能適應(yīng)此種工作的要求，否則極易給前廳工作帶來(lái)不利的影響，前廳工作人員素質(zhì)具體來(lái)講要滿足以下幾點(diǎn)要求：

1.良好的服務(wù)意識(shí)

良好的服務(wù)意識(shí)是對(duì)前廳工作人員素質(zhì)的基本要求之一，沒(méi)有良好服務(wù)意識(shí)，就不可能會(huì)將顧客的需求放在首位，反映到工作中就是工作行為以及工作態(tài)度的不好。長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后于社會(huì)的發(fā)展，酒店行業(yè)作為一個(gè)典型的服務(wù)行業(yè)，其從業(yè)人員并沒(méi)有樹立一種良好的服務(wù)意識(shí)，而在顧客對(duì)于酒店服務(wù)要求不斷提高的背景下，這種落后的服務(wù)意識(shí)必然會(huì)導(dǎo)致顧客們滿意度的不斷下降。很難想象，一個(gè)沒(méi)有良好服務(wù)意識(shí)的前廳工作人員能夠獲得客戶的高度認(rèn)同。

2.良好的溝通技巧

前廳工作的一個(gè)突出特點(diǎn)就是需要工作人員不斷的與各種各樣的顧客進(jìn)行溝通，因此良好的溝通技巧是前廳工作人員必備的素質(zhì)之一。同樣一件事情，不同的溝通方式會(huì)得到截然不同的后果，一般來(lái)講前廳工作是最容易發(fā)生沖突的地方，因?yàn)轭櫩蛶缀跛械姆?wù)都會(huì)在前廳進(jìn)行辦理，如果其期望與酒店所能提供的服務(wù)發(fā)生差距，顧客就會(huì)來(lái)到前廳進(jìn)行交涉，這個(gè)過(guò)程中前廳工作人員的溝通技巧就顯得尤其重要，良好的溝通技巧可以化干戈為玉帛，而糟糕的溝通技巧可能會(huì)導(dǎo)致矛盾的進(jìn)一步激化，調(diào)查顯示，接受過(guò)溝通技巧培訓(xùn)的前廳工作人員顧客滿意度要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于那些沒(méi)有接受過(guò)溝通技巧培訓(xùn)的員工。很多酒店前廳工作人員都沒(méi)有接受過(guò)系統(tǒng)的溝通技巧培訓(xùn)，這往往會(huì)給前廳工作的順利開展造成不利影響。

3.良好的組織能力

良好的組織能力是由于前廳工作的復(fù)雜性決定的，前廳不僅僅涉及到顧客的入住、退房手續(xù)辦理，還涉及到各種相關(guān)信息的咨詢等等，尤其是在酒店承接大型的旅行團(tuán)式，大批的顧客在短時(shí)間內(nèi)入住以及退房，會(huì)給前廳工作的組織帶來(lái)巨大的挑戰(zhàn)性，這時(shí)候就需要前廳工作人員具有良好的組織能力來(lái)處理繁雜的事務(wù)，通過(guò)合理的進(jìn)行人員以及程序安排，使得各種事情能夠井然有序。很多酒店的前廳總是給人一種吵吵鬧鬧的感覺(jué)，這從一個(gè)側(cè)面反映出了前廳工作人員組織能力差。

4.良好的責(zé)任意識(shí)

良好的責(zé)任意識(shí)對(duì)于前廳工作人員來(lái)說(shuō)同樣必不可少，對(duì)于前廳管理人員來(lái)說(shuō)很小的一件事情，對(duì)于顧客來(lái)講就可能很重要，這就要求前廳管理人員具有非常強(qiáng)的責(zé)任意識(shí)，才能獲得顧客的高度認(rèn)可。簡(jiǎn)單舉例而言，顧客在入住酒店時(shí)往往會(huì)遺忘一些物品，這些物品一般都會(huì)集中到前廳等待顧客的領(lǐng)取，如果前廳工作人員不負(fù)責(zé)任的話，將這些物品隨意亂放導(dǎo)致丟失，對(duì)于顧客而言就是一種極大的損失。

二、提升前廳工作人員素質(zhì)的策略

鑒于前廳工作的重要性，采取有效措施來(lái)提升前廳工作人員素質(zhì)對(duì)于酒店管理者來(lái)說(shuō)具有一定的客觀必然性，本文認(rèn)為考慮到前廳工作人員素質(zhì)的基本要求，需要從以下幾個(gè)方面著手來(lái)提升前廳工作人員素質(zhì)：

1.強(qiáng)化前廳員工服務(wù)意識(shí)

提升前廳工作人員素質(zhì)的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)就是強(qiáng)化其服務(wù)意識(shí)，酒店行業(yè)是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，因此前廳工作人員應(yīng)樹立“顧客就是上帝”的服務(wù)理念，各項(xiàng)工作的開展應(yīng)服從以及服務(wù)于顧客，只有如此才能提升顧客滿意度。前廳工作人員服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)化需要酒店管理者自上而下的不斷推行，借助于酒店中的各種正式以及非正式渠道對(duì)員工意識(shí)進(jìn)行不斷的引導(dǎo)強(qiáng)化，這讓才能讓員工形成一個(gè)良好的服務(wù)意識(shí)，反映到其行為層面就是工作行為以及工作態(tài)度的改善。

2.加強(qiáng)對(duì)員工溝通技巧培訓(xùn)

人際溝通不僅僅是一門技術(shù)，同時(shí)也是一門藝術(shù)，同樣的一件事情，人際溝通的是否適當(dāng)可能會(huì)直接影響到溝通雙方的主觀感受。溝通技巧的強(qiáng)化需要對(duì)前廳工作人員開展有關(guān)溝通技巧培訓(xùn)方面的講座，通過(guò)講座的培訓(xùn)使其了解到溝通中需要注意的幾方面問(wèn)題，具體包括以下幾個(gè)方面：一是注意溝通場(chǎng)合的選擇，有些事情適合在公開場(chǎng)合進(jìn)行，有些溝通就不始于在公開場(chǎng)合進(jìn)行；二是溝通中應(yīng)注意肢體語(yǔ)言的運(yùn)用，研究發(fā)現(xiàn)人際溝通中肢體語(yǔ)言所傳遞的信息要占到50%左右，因此應(yīng)注意用肢體語(yǔ)言來(lái)進(jìn)行溝通；三是學(xué)會(huì)傾聽，良好傾聽可以帶來(lái)溝通效果的提升，在傾聽中應(yīng)適時(shí)予以肯定，進(jìn)而使得溝通對(duì)象感覺(jué)舒適。

3.鍛煉員工組織能力

對(duì)于一個(gè)人來(lái)說(shuō)，組織能力是指為了有效地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，靈活地運(yùn)用各種方法，把各種力量合理地組織和有效地協(xié)調(diào)起來(lái)的能力。包括協(xié)調(diào)關(guān)系的能力和善于用人的能力等等。組織能力是一個(gè)人的知識(shí)、素質(zhì)等基礎(chǔ)條件的外在綜合表現(xiàn)。加強(qiáng)對(duì)前廳工作人員的組織能力的鍛煉也是前廳工作人員素質(zhì)提升的基本要求，通過(guò)有針對(duì)性的復(fù)雜場(chǎng)景實(shí)景演練，來(lái)提升前廳工作人員的組織能力，讓前廳人員在不斷地訓(xùn)練以及實(shí)踐中提升組織能力，從而培養(yǎng)更多的能夠獨(dú)當(dāng)一面的工作人員。在對(duì)前廳工作人員組織能力的鍛煉中選拔那些組織能力突出的員工，賦予其一定的職權(quán)，這樣就能充分的發(fā)揮

4.強(qiáng)化員工責(zé)任意識(shí)

責(zé)任意識(shí)對(duì)于前廳工作人員來(lái)說(shuō)非常重要，責(zé)任意識(shí)是指前廳工作人員具有主人翁的意識(shí)，而主人翁意識(shí)的培養(yǎng)需要酒店的經(jīng)營(yíng)管理者建立一個(gè)良好的企業(yè)文化。酒店經(jīng)營(yíng)管理者應(yīng)賦予前廳工作人員更多的自，這樣才能激發(fā)其工作的積極性，同時(shí)應(yīng)將員工的薪酬激勵(lì)與客戶的滿意度相掛鉤，這樣員工的責(zé)任意識(shí)才能得到有效的增強(qiáng)，樹立自己就是酒店主人的意識(shí)。

前廳工作人員的素質(zhì)的高低直接影響到顧客對(duì)于酒店的滿意度以及忠誠(chéng)度，提升前廳工作人員的素質(zhì)已經(jīng)成為酒店經(jīng)營(yíng)管理者的共識(shí)。本文在參照前廳工作人員素質(zhì)要求的基礎(chǔ)之上，提出了前廳工作人員素質(zhì)提升的具體策略，這些策略具有一定的普遍性，每一個(gè)酒店經(jīng)營(yíng)管理者都可以根據(jù)自身的實(shí)際進(jìn)行借鑒。酒店前廳工作人員素質(zhì)的提升是一個(gè)需要不斷強(qiáng)化的過(guò)程，需要酒店經(jīng)營(yíng)管理者從思想層面加以高度重視，這樣才能夠確保前廳工作人員素質(zhì)的不斷提升。

參考文獻(xiàn)：

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[2]楊曉建.飯店前廳人力資源管理之困：原因與對(duì)策[J].經(jīng)濟(jì)師，2007(7).

篇9

高校行政人員，從廣義上講，它包括學(xué)校各級(jí)機(jī)關(guān)從事行政管理的所有人員。從狹義上講，它特指高校從事行政工作的人員。高校行政工作是協(xié)助高校領(lǐng)導(dǎo)總攬全局、溝通上下、推動(dòng)各個(gè)職能部門協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)、為高?？蒲泻徒虒W(xué)服務(wù)的一項(xiàng)重要工作，高校行政工作人員則是使所有工作能夠正常運(yùn)作的關(guān)鍵點(diǎn)。隨著高校擴(kuò)招以及高校體制改革的進(jìn)行，許多的本科、碩士畢業(yè)生進(jìn)入到了高校行政管理崗位，而且伴隨著社會(huì)環(huán)境的變化行政管理人員的工作負(fù)荷加大，壓力也在逐漸增強(qiáng)，他們出現(xiàn)的心理健康問(wèn)題也日益得到大家和社會(huì)的關(guān)注。

1高校行政管理人員心理健康問(wèn)題的表現(xiàn)

在高校管理體制改革的不斷推進(jìn)過(guò)程中，高校行政管理人員逐漸邊緣化，壓力也日益嚴(yán)重，他們?cè)诠ぷ鬟^(guò)程中逐漸出現(xiàn)了各種各樣的心理健康問(wèn)題。

1.1職業(yè)倦怠。

職業(yè)倦怠是指當(dāng)人們因工作量過(guò)大，工作時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，工作壓力過(guò)強(qiáng)等工作本身所導(dǎo)致的對(duì)個(gè)人的能力、精力以及資源的過(guò)度要求，從而導(dǎo)致工作者感到精力枯竭、筋疲力盡時(shí)，工作倦怠現(xiàn)象就產(chǎn)生了。本身枯乏的事務(wù)性工作會(huì)使很多行政人員在工作過(guò)程中無(wú)法實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，從而對(duì)工作敷衍，冷漠，產(chǎn)生厭倦的情況。

1.2自我價(jià)值感不強(qiáng)。

高校行政管理人員其本質(zhì)就是服務(wù)型的管理人員，其主要任務(wù)是為全校師生服務(wù)，保證全校教學(xué)科研工作等正常開展。但是隨著大批本科生、碩士研究生躋身行政管理工作隊(duì)伍行列，他們長(zhǎng)期從事簡(jiǎn)單、繁瑣、枯燥的事務(wù)性行政工作，就容易產(chǎn)生自我失落、迷茫、甚至對(duì)工作的厭煩。從而影響他們形成積極的自我評(píng)價(jià)，自我價(jià)值感弱化，自我價(jià)值認(rèn)同感降低。

2影響高校行政管理人員心理健康的歸因

2.1高校體制改革帶來(lái)的壓力。

隨著當(dāng)前高等教育改革深入，目前各高校行政管理崗位紛紛推出競(jìng)聘制度，實(shí)行雙向選擇，優(yōu)勝劣汰。這使行政管理人員普遍感到了前所未有的壓力，其中一些不能合理地調(diào)整好自己的心態(tài)，正確對(duì)待和接受眼前各種現(xiàn)實(shí)，自然會(huì)產(chǎn)生心理壓力。

2.2經(jīng)濟(jì)上的壓力。

高等教育是以更好地培養(yǎng)人才并且著眼于提高人才的質(zhì)量為根本目標(biāo)的，而非只追求經(jīng)濟(jì)效益。近年來(lái)國(guó)家出臺(tái)的許多政策解決了教師的工資待遇、住房、醫(yī)療等問(wèn)題，然而對(duì)于學(xué)校行政人員卻未制定相應(yīng)的政策，這使得他們的收入相形見絀，心中的不平衡感會(huì)慢慢滋生出來(lái)，造成心理問(wèn)題的產(chǎn)生。

2.3工作上帶來(lái)的壓力。

高校行政工作人員基本上許多都是非教育管理專業(yè)，他們寒窗十載，學(xué)富五車，大多數(shù)人都有很大的抱負(fù)，希望可以在工作中或工作的成績(jī)中獲得社會(huì)的肯定和實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。然而他們跨入了高校行政工作人員的行列，他們不僅荒廢了原來(lái)所學(xué)的專業(yè)，而且難以從費(fèi)時(shí)費(fèi)力的事務(wù)性工作中獲得成就感和幸福感。長(zhǎng)此以往，必然會(huì)產(chǎn)生職業(yè)壓力和心理壓力。

2.4角色認(rèn)知不平衡。

教學(xué)與科研是高校的兩大中心任務(wù)，而行政管理系統(tǒng)僅僅是相應(yīng)權(quán)力代表機(jī)構(gòu)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)。于是行政工作人員認(rèn)為自己在高校里所處的不過(guò)是服務(wù)于人的配角，他們對(duì)自己角色的認(rèn)知必然導(dǎo)致心理上的失落感。

3高校行政管理人員心理調(diào)適策略

針對(duì)目前高校行政管理人員出現(xiàn)的各種心理健康問(wèn)題，我們必須從尋找根源出發(fā)，制定相關(guān)的對(duì)策，進(jìn)行有效地心理調(diào)適，讓他們回復(fù)心理健康，這需要我們從多方面多渠道進(jìn)行綜合調(diào)適。

3.1調(diào)整思想認(rèn)知，找準(zhǔn)角色定位。

在當(dāng)前的形勢(shì)下，高校行政人員面對(duì)改革帶來(lái)的巨大壓力在思想認(rèn)識(shí)上一定要調(diào)整好，找準(zhǔn)自己的角色定位。從整體利益出發(fā)，高校只有改革，才能煥發(fā)新的生機(jī)，得到新的發(fā)展。并樹立起正確的名利觀和道義觀，要樹立正確的價(jià)值觀，處理好奉獻(xiàn)與索取的關(guān)系。還要意識(shí)到自己工作的重要性和神圣性，要自我認(rèn)同。

3.2提高自身素質(zhì)，適應(yīng)高校改革。

高等教育管理并不僅僅是一般的行政管理，而是兼有學(xué)術(shù)管理和行政管理雙重職能的一門學(xué)問(wèn)，要探索其中的規(guī)律性就必須認(rèn)真地學(xué)習(xí)和實(shí)踐。努力研究和探索教育理論，從而提高自身的能力素質(zhì)。

3.3辯證看待名利，樹立正確的價(jià)值觀。

行政管理人員要樹立正確的名利觀。多在加強(qiáng)修養(yǎng)上下功夫，少在經(jīng)濟(jì)收入上比多少；多在提高素質(zhì)下功夫，少在職務(wù)提升上比快慢；多在工作業(yè)績(jī)上下功夫，少在權(quán)力大小上比高低。因此，高校行政工作人員應(yīng)把人生的價(jià)值標(biāo)尺放在多為全校師生辦實(shí)事、辦好事上，應(yīng)盡量為學(xué)校的教學(xué)、科研工作考慮。新晨

篇10

一.學(xué)生干部在學(xué)生活動(dòng)中的作用

1.模范帶頭作用

學(xué)生干部具備較高的素質(zhì)，其接受能力和執(zhí)行能力較強(qiáng)，在學(xué)生活動(dòng)中能夠以身作則、團(tuán)結(jié)學(xué)生，推動(dòng)良好風(fēng)氣的建立。

2.組織領(lǐng)導(dǎo)作用

學(xué)生干部具備一定的組織能力，經(jīng)過(guò)后續(xù)培養(yǎng)，他們往往具有良好的凝聚能力。這樣在學(xué)生日?；顒?dòng)中能夠組織大家感受集體的榮譽(yù)感，讓整個(gè)集體充滿力量。事實(shí)證明，沒(méi)有學(xué)生干部參與的學(xué)生活動(dòng)，往往其效果大打折扣，不能達(dá)到預(yù)期目的，他們是很好的組織者更是有效的執(zhí)行人。

3.承上啟下作用

在學(xué)生日常活動(dòng)中，學(xué)校的某項(xiàng)規(guī)定或者是精神往往是通過(guò)學(xué)生干部這一中介傳達(dá)給學(xué)生的，通過(guò)學(xué)生干部的溝通能夠起到事半功倍的效果。同時(shí)，由于學(xué)生干部和學(xué)生的生活圈重疊，這樣日常學(xué)生中的問(wèn)題也能夠通過(guò)學(xué)生干部向輔導(dǎo)員、學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)傳遞，便于做出正確的判斷和措施。所以，學(xué)生干部在學(xué)校的運(yùn)轉(zhuǎn)中上承學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)，下啟學(xué)生生活，將這兩端緊密的聯(lián)系起來(lái)，起到承上啟下的作用。

二.強(qiáng)化學(xué)生干部在學(xué)生活動(dòng)中的作用

1.調(diào)動(dòng)學(xué)生干部的積極性

學(xué)生干部的工作比較繁雜，這樣往往消磨其積極性。學(xué)校應(yīng)該通過(guò)加分，競(jìng)選等方式來(lái)對(duì)學(xué)生干部進(jìn)行激勵(lì)，這樣既能夠提升學(xué)生干部的素質(zhì)能力又能調(diào)動(dòng)其積極性和創(chuàng)造性。

2.樹立良好形象

形象和聲望是組織中領(lǐng)導(dǎo)者必須注重的，這關(guān)系著自己的執(zhí)行力。作為學(xué)生干部也要注意個(gè)人形象和維護(hù)學(xué)校聲譽(yù)，在學(xué)習(xí)上、生活中要有自己的原則和紀(jì)律，這樣才能讓他人信服，樹立自己的威信，才能有助于學(xué)生活動(dòng)的組織和執(zhí)行。另外一個(gè)極其關(guān)鍵的是在學(xué)生干部選拔的時(shí)候就要顧及形象問(wèn)題，要盡量選拔有正氣、有活力和有能力的學(xué)生，這樣能夠讓學(xué)生產(chǎn)生信服的心理，其良好形象不樹自立！

3.經(jīng)驗(yàn)傳承的力量

作為學(xué)生干部要多和師哥、師姐進(jìn)行溝通，這樣可以學(xué)習(xí)他們?cè)趯W(xué)生活動(dòng)中的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，增強(qiáng)自己的處事能力。同時(shí)要和他人進(jìn)行良好的溝通，在意見交流中將經(jīng)驗(yàn)溝通傳承，這樣既能增強(qiáng)自己的能力又能解決學(xué)生中的問(wèn)題。

4.強(qiáng)化培訓(xùn)

學(xué)生干部起著“基層”的作用，其各方面還不是很成熟，所以要定期進(jìn)行培訓(xùn)。針對(duì)知識(shí)方面的、人際溝通方面的和校外拓展方面的，拓展他們的視野，提升他們的知識(shí)儲(chǔ)備量。

5.因材而異

學(xué)生干部的能力和特點(diǎn)不盡相同，其思維有著不同的優(yōu)勢(shì)，在干部任命時(shí)應(yīng)該根據(jù)其才干和具體職務(wù)進(jìn)行結(jié)合，這樣才能“人盡其才”，才能將學(xué)生干部的能力得到應(yīng)有的發(fā)揮。比如具備體育特長(zhǎng)的學(xué)生干部，應(yīng)該在體育組織內(nèi)進(jìn)行工作，這樣其優(yōu)勢(shì)能夠得到很好的發(fā)揮。

6.輔導(dǎo)員指導(dǎo)作用

學(xué)生干部雖然在學(xué)生活動(dòng)中具有較大的優(yōu)勢(shì)，但是畢竟閱歷和能力欠缺，需要經(jīng)驗(yàn)豐富的老師來(lái)指導(dǎo)和配合。所以輔導(dǎo)員的指導(dǎo)作用尤為重要，他們能夠在學(xué)生干部出現(xiàn)失誤或者茫然的時(shí)候進(jìn)行細(xì)致指導(dǎo)，幫助他們進(jìn)行能力提升和問(wèn)題處理，這樣也能間接拉近學(xué)生和老師之間的距離，更好的完成學(xué)業(yè)。

三.結(jié)語(yǔ)

當(dāng)今社會(huì)，人才競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，畢業(yè)生的素質(zhì)高低決定了未來(lái)的發(fā)展。學(xué)生活動(dòng)對(duì)高校建設(shè)以及日后學(xué)生的崗位競(jìng)爭(zhēng)具有重要的作用，所以對(duì)學(xué)生活動(dòng)起重要作用的學(xué)生干部顯得尤為重要。他們?cè)谶@里既能承上啟下、組織領(lǐng)導(dǎo)學(xué)生開展學(xué)生活動(dòng)，又能通過(guò)實(shí)踐不斷鍛煉自己的能力，在后續(xù)職業(yè)的生涯中留下關(guān)鍵的烙印。我們需要對(duì)學(xué)生干部從選拔、培養(yǎng)和工作進(jìn)行高度關(guān)注，給予較大的幫助，這也是影響高校發(fā)展的關(guān)鍵點(diǎn)。

參考文獻(xiàn)

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