導(dǎo)言：作為寫作愛好者，不可錯(cuò)過為您精心挑選的10篇醫(yī)療服務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

激增與膨脹：醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的擴(kuò)張

近幾年，我國醫(yī)療服務(wù)體系發(fā)展迅猛：不論是醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的數(shù)量還是總體規(guī)模，都取得了較大進(jìn)展。(見圖表1)

從我國醫(yī)療機(jī)構(gòu)總量上看，據(jù)衛(wèi)生部統(tǒng)計(jì)，截至2012年2月底，全國醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)，包括醫(yī)院、基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)及其他相關(guān)醫(yī)療機(jī)構(gòu)在內(nèi)，數(shù)量已高達(dá)95.9萬個(gè)。其中，基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)還包括社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心(站)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、村衛(wèi)生室以及診所(醫(yī)務(wù)室)等。

在經(jīng)過2008年的小幅下降后，截至2012年2月，我國醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)與2011年同期相比增加了10447個(gè)。其中，基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)增量為9142個(gè)，居增量首位。村衛(wèi)生室及公立醫(yī)院增量位于其后，分別為9309個(gè)及1195個(gè)。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心及鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院則數(shù)目有所減少。

其次，作為醫(yī)療服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)，中國醫(yī)療服務(wù)資源近幾年來在總量上呈現(xiàn)了持續(xù)增加的態(tài)勢。這種趨勢主要通過兩個(gè)分支體現(xiàn)：一是政府衛(wèi)生費(fèi)用的支出情況，二是衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的床位數(shù)目。(見圖表2、圖表3)

從2011年中國衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)年鑒中我們可以看出，在2006年至2010年這五年間，政府的衛(wèi)生總費(fèi)用支出增速進(jìn)一步加快，人均衛(wèi)生費(fèi)用數(shù)額也明顯增加。床位數(shù)方面，我國醫(yī)療機(jī)構(gòu)的床位數(shù)目總量持續(xù)增加，從另一個(gè)側(cè)面體現(xiàn)了我國醫(yī)療機(jī)構(gòu)總體住院服務(wù)能力也在持續(xù)增強(qiáng)。(見圖表4)

再次，隨著經(jīng)濟(jì)水平的攀升，我國國民的醫(yī)療健康及保健意識有所提升，醫(yī)療服務(wù)的需求雖增速有所放緩，但總體呈現(xiàn)上升趨勢。據(jù)2011年中國衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)年鑒，2011年，我國醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)總診療人次達(dá)62.7億人次，同比增長率為7.4％。2011年居民平均就診次數(shù)達(dá)4.63次。

失衡與緩慢：醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀

在多年改革及發(fā)展之后，我國醫(yī)療服務(wù)行業(yè)依然存在以下特征。

首先，醫(yī)療市場分布不均，我國各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)展及配置不均衡。在醫(yī)療服務(wù)結(jié)構(gòu)總量蒸蒸日上的態(tài)勢下，醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)療資源分布不均切實(shí)存在。醫(yī)療機(jī)構(gòu)眾多，而城鄉(xiāng)分布不均，設(shè)施先進(jìn)，環(huán)境優(yōu)越，醫(yī)療人員齊備的醫(yī)院多分布于城市；醫(yī)療機(jī)構(gòu)基數(shù)大，但醫(yī)療設(shè)施相對落后，服務(wù)水平普遍偏低。

其次，我國醫(yī)療服務(wù)行業(yè)發(fā)展緩慢。基本診斷治療技術(shù)在我國已發(fā)展到較為成熟的階段，但是缺乏高新技術(shù)的廣泛應(yīng)用及大力推廣這就需要政府及各方面資本的力量來共同協(xié)作進(jìn)步。人均醫(yī)療服務(wù)供給偏低，這也是我國醫(yī)療行業(yè)不容忽視的一個(gè)重要特征。

機(jī)遇與潛力：醫(yī)療服務(wù)行業(yè)新投資

近年來在政策鼓勵下，我國醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的投資越來越趨向于多元化，逐步顯現(xiàn)出以公立醫(yī)院為主，私立及股份制醫(yī)療機(jī)構(gòu)為輔的多種形式并存的態(tài)勢，其中民營醫(yī)療機(jī)構(gòu)在近幾年問更是得到了較快的發(fā)展。從投資機(jī)遇看，在利好政策出臺后，越來越多的民間資本涌入醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行投資并取得進(jìn)展，投資領(lǐng)域主要趨于新建?？漆t(yī)院、高端醫(yī)療及收購企業(yè)廠礦醫(yī)院，其中眾投資者中也包括已成功上市的公司。

據(jù)清科數(shù)據(jù)庫，2011年起，我國醫(yī)療行業(yè)的投資所趨向的細(xì)分醫(yī)療科室主要集中于齒科、體檢、醫(yī)美等?？漆t(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)。其問，也有部分已上市公司加大了對醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域的投入，例如，雙鷺?biāo)帢I(yè)與新鄉(xiāng)市中心醫(yī)院合資設(shè)立一所大型綜合性醫(yī)院，擬投資達(dá)1.6億元；通策醫(yī)療擬出資3億元與昆明市婦幼保健院合作成立昆明市婦幼保健院呈貢新區(qū)醫(yī)院。其他類似的還有金陵藥業(yè)、益佰制藥、康美藥業(yè)以及馬應(yīng)龍等，這些都是主業(yè)制藥同時(shí)投資醫(yī)院的上市公司。主業(yè)為醫(yī)療服務(wù)的上市公司方面，繼“愛爾眼科”后，“迪安診斷”也與2011年7月19日在深圳創(chuàng)業(yè)板成功上市。

總體看來，我國醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的投資潛力體現(xiàn)于以下幾個(gè)方面。

篇2

一、 研究背景

近些年來，醫(yī)療改革逐步成為當(dāng)前社會的一個(gè)焦點(diǎn)話題，且因?yàn)樯婕暗矫癖姷睦妫钥梢哉f是備受關(guān)注?，F(xiàn)階段，我國的醫(yī)療狀況是不容樂觀的，看病難、看病貴、醫(yī)務(wù)工作者不能很好地踐行為人民服務(wù)的理念等都是當(dāng)前面臨的重大問題。在這樣的形式下，倡導(dǎo)醫(yī)療改革，提出應(yīng)對醫(yī)改困境的措施勢在必行。而且，我們也大力倡導(dǎo)構(gòu)建和諧社會，在這一理念的指導(dǎo)下，黨和國家政府推出了備受關(guān)注也備受爭議的新醫(yī)療體制改革方案。

二、醫(yī)療改革是構(gòu)建社會主義和諧社會的內(nèi)在要求

醫(yī)療改革涉及到老百姓的生老病死，涉及到老百姓的健康水平，涉及到解決民眾看病難、看病貴的問題。醫(yī)療改革就是要提高全民族的健康意識，提高全民族的健康水平，解決老百姓看不起病、看病不方便的困難。深化醫(yī)療體制改革，探索建立符合國情的醫(yī)療制度體系，解決民眾面臨的看病難、看病貴的問題，不僅僅涉及到人民群眾的切身利益，也關(guān)系到國家和民族的未來，同時(shí)還能有效推進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會和諧發(fā)展。醫(yī)療體制改革符合科學(xué)發(fā)展觀中以人為本的核心理念，它對于構(gòu)建社會主義和諧社會有極其重要的意義，是構(gòu)建和諧社會的題中之義。

三、醫(yī)療行業(yè)目前存在的問題

改革開放以來，我國基本建立了覆蓋城鄉(xiāng)的醫(yī)藥衛(wèi)生服務(wù)體系，但是取得成就的同時(shí)，我們也要看到當(dāng)中的不足。當(dāng)前的醫(yī)療改革依然還面臨很多突出問題：區(qū)域發(fā)展不平衡，城鄉(xiāng)差距大，農(nóng)村地區(qū)公共衛(wèi)生和社區(qū)醫(yī)療水平較為落后；醫(yī)保制度還有待健全，擴(kuò)大覆蓋范圍，提高保障水平；醫(yī)藥流通領(lǐng)域發(fā)展不成熟、不規(guī)范，藥品市場價(jià)格過高，民眾買藥難；對醫(yī)院的運(yùn)行和管理不夠嚴(yán)格，制度不健全，弱化了公益性的醫(yī)療機(jī)構(gòu)；有待健全衛(wèi)生投入機(jī)制，改變單一的辦醫(yī)體制，逐步向多元化發(fā)展過渡；政府醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)支出較少，與當(dāng)前國情相符合的基本醫(yī)療衛(wèi)生制度尚未建立，難以解決民眾所面臨的看病難、看病貴這一現(xiàn)狀。此外，我國城鎮(zhèn)化和工業(yè)化進(jìn)程的加快，以及逐步加大的人口老齡化趨勢和自然生態(tài)環(huán)境發(fā)生改變等，這些都將成為影響醫(yī)藥衛(wèi)生工作的重要因素。

在供給層面上基本形成商業(yè)化、市場化的運(yùn)作模式，市場占據(jù)主導(dǎo)地位，是現(xiàn)行的醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的顯著特征。行業(yè)限制基本沒有，也沒有出入門檻，各種資本紛紛進(jìn)入醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域，市場需求決定著新進(jìn)入資本的布局以及服務(wù)目標(biāo)。無論是公立的醫(yī)療機(jī)構(gòu)還是公共衛(wèi)生機(jī)構(gòu)，都逐步采用了企業(yè)化的運(yùn)作和管理模式，獨(dú)立經(jīng)營、實(shí)行獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)核算方式。同時(shí)各醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)之間也逐漸形成了全面競爭的態(tài)勢，市場供求關(guān)系成為了決定醫(yī)療服務(wù)價(jià)格體系的關(guān)鍵因素。與供給層面的市場占據(jù)主導(dǎo)地位不同，在需求層面，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)需求逐步演變成為了私人的消費(fèi)品。相比較于城鎮(zhèn)地區(qū)約占半數(shù)的覆蓋人口，醫(yī)保制度的農(nóng)村覆蓋率只占到了農(nóng)村全部人口的10%左右。

商業(yè)化和市場化是醫(yī)療衛(wèi)生體制變革的基本趨勢。這樣的發(fā)展趨勢主要有以下幾點(diǎn)優(yōu)勢：一、競爭機(jī)制發(fā)揮作用，提升整個(gè)醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的競爭意識，提升整個(gè)醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量；二、各種民間資本進(jìn)入醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域，全面提升了醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域的供給能力，更多更大的的醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)出現(xiàn)，改善提升了行業(yè)的技術(shù)裝備水平。此外，所有制結(jié)構(gòu)上的變動、管理體制方面的變革以及多層次的競爭，有助于提升醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)效率以及醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)和工作者的積極性，推動醫(yī)療體制改革向好的方面發(fā)展。

但不能忽視的是，商業(yè)化、市場化的發(fā)展走向其實(shí)是與醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的規(guī)律背道而馳的，這直接導(dǎo)致了強(qiáng)調(diào)社會公平性的醫(yī)療服務(wù)和注重宏觀效率的衛(wèi)生公共投入等措施的功能被弱化。它具體表現(xiàn)在醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的公共品性質(zhì)與商業(yè)化、市場化服務(wù)方式之間的矛盾；醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)可及性與商業(yè)化、市場化服務(wù)方式之間的矛盾；醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的宏觀目標(biāo)與商業(yè)化、市場化服務(wù)方式之間的矛盾；疾病風(fēng)險(xiǎn)與個(gè)人經(jīng)濟(jì)能力之間的矛盾。

四、對策：政府主導(dǎo)，充分引入競爭、放開醫(yī)療市場，合理調(diào)配醫(yī)療資源

根據(jù)完全競爭市場模型，市場的資源在完全競爭條件下，會達(dá)到優(yōu)化配置。醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)也可以逐步走向商業(yè)化、市場化。降低醫(yī)療市場的準(zhǔn)入門檻，開放準(zhǔn)入機(jī)制，從政策上對進(jìn)入行業(yè)的資本予以相應(yīng)的優(yōu)惠支持等措施，吸引民間資本廣泛進(jìn)入，并通過競爭機(jī)制的作用，促使醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)通過提升內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)效率、服務(wù)能力以及從業(yè)人員素質(zhì)來提高生存能力以及行業(yè)供給能力。但市場經(jīng)濟(jì)是一種自發(fā)性、自動性、自主性的經(jīng)濟(jì)，謀求物質(zhì)利益最大化是其存在和發(fā)展的內(nèi)在動力和直接目的。在利益最大化目標(biāo)的引領(lǐng)下，市場競爭的結(jié)果必然是“兩極分化”的情況。要避免這種情況，就需要“社會看得見的手”，如法律制裁、行政約束、道德譴責(zé)等對經(jīng)濟(jì)行為進(jìn)行約束和制衡。因此，在未來的醫(yī)療改革中，各地區(qū)各級政府應(yīng)該作為主導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)醫(yī)療改革。在明確政府職責(zé)的前提下，重新構(gòu)建政府、市場、醫(yī)療機(jī)構(gòu)等各利益主體之間的關(guān)系。

篇3

中圖分類號:C93

文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A

文章編號:1672-3198(2010)19-0051-02

1 引言

隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深入,以及入世后我國醫(yī)療服務(wù)貿(mào)易的對外開放,醫(yī)療市場的競爭日趨激烈。再加之,我國經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展,人們生活水平的日益提高,就醫(yī)顧客的需求呈現(xiàn)出多樣化、復(fù)雜化和個(gè)性化等特點(diǎn),其要求也越來越高。醫(yī)院若要在這競爭激烈的醫(yī)療市場中求得生存與發(fā)展,就必須贏得越來越挑剔的就醫(yī)顧客的青睞;而要贏得顧客,最關(guān)鍵的就是要讓顧客滿意。因此,開展醫(yī)療服務(wù)顧客滿意度的研究,提升就醫(yī)顧客滿意度,爭取顧客重復(fù)購買已成為醫(yī)院的迫切需求。

顧客滿意度是顧客對醫(yī)院所提供的全部產(chǎn)品,包括服務(wù)、活動、情況、過程等的可感知效果與其期望值比較后所形成的感受狀態(tài)。傳統(tǒng)的醫(yī)院服務(wù)觀念是所有的人都只是為了病人,只有病人是服務(wù)對象,其實(shí)這是狹隘的服務(wù)觀念。事實(shí)上,醫(yī)院的服務(wù)最少包括10類人員:(1)病人;(2)病人家屬或病人親屬;(3)保險(xiǎn)公司和病人單位;(4)醫(yī)院的內(nèi)部員工;(5)同系統(tǒng)、同行業(yè)的有關(guān)單位;(6)醫(yī)院近鄰單位;(7)所有直接或間接領(lǐng)導(dǎo);(8)新聞媒體;(9)供應(yīng)商;(10)社會各階層。醫(yī)院的服務(wù)必須是全方位的,這是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求。因此注重病人滿意度是傳統(tǒng)觀念,注重顧客滿意度是現(xiàn)代觀念,是市場觀念,是發(fā)展觀念。

2 國外醫(yī)院顧客滿意度測評研究現(xiàn)狀

顧客滿意度測評在醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的應(yīng)用研究方面,國外的醫(yī)療服務(wù)行業(yè)最初是由提高服務(wù)質(zhì)量來引入顧客滿意的。同樣,其研究重點(diǎn)是研究總體模型的建立和某單個(gè)變量和顧客滿意度的相關(guān)性,主要的研究成果如下:

2.1 研究服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意之間的關(guān)系

如Taylor的研究指出:服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意之間存在一種非回歸關(guān)系且互為因果的關(guān)系,即提高患者滿意會導(dǎo)致高的服務(wù)質(zhì)量,反之亦然。

2.2 研究患者滿意與醫(yī)院受益之間的關(guān)系

Hudak PL,McKeever P,Wright JG.的研究發(fā)現(xiàn)患者滿意和醫(yī)院的收益存在一定的正相關(guān)關(guān)系。但一般來講,患者滿意意味著更高的服務(wù)質(zhì)量和雇員滿意,會加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的競爭地位,帶來更好的風(fēng)險(xiǎn)管理。

2.3 研究顧客滿意與忠誠的之間關(guān)系

Mary Jo Bitner,Neeley Sabrina M.等學(xué)者分析影響顧客滿意和忠誠的要素,并提出模型及提高滿意度及忠誠度的途徑。

2.4 分科室、門診進(jìn)行顧客滿意度研究

Irwin Press的研究指出:對門診就醫(yī)的顧客來講,最重要的是“醫(yī)生對顧客需要應(yīng)十分敏感”,即病人希望醫(yī)生能理解他們的愿望、焦慮、擔(dān)心及治療,次重要的是“醫(yī)務(wù)人員提供治療與保健及相互配合得怎么樣”。Satty TL,Markku Kuisma等通過研究急診服務(wù)部門應(yīng)將顧客滿意調(diào)查作為評價(jià)與提高服務(wù)質(zhì)量的常規(guī)工具。

由此可見,具體到顧客滿意理論在醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的應(yīng)用,現(xiàn)有的研究多是考慮單個(gè)變量與顧客滿意度的相關(guān)性,對如何評價(jià)和利用醫(yī)療服務(wù)顧客滿意度,提升醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)水平的研究相對較少。

3 中國醫(yī)院顧客滿意度測評研究

我國顧客滿意度理論在醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的應(yīng)用,與國外同行業(yè)以及國內(nèi)其他行業(yè)相比,現(xiàn)在還處在摸索階段,目前有關(guān)學(xué)者作了相關(guān)研究。

3.1 研究病人滿意度與忠誠感之間的關(guān)系

韓小蕓、楊立新、汪純孝等人通過對三家醫(yī)院進(jìn)行實(shí)證研究,探討住院病人滿意度與各類忠誠感之間的關(guān)系。

3.2 分科室進(jìn)行病人滿意度研究

唐智柳等以某三級醫(yī)院為研究對象,從住院病人對醫(yī)生、護(hù)士的態(tài)度、醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量和住院環(huán)境的態(tài)度五個(gè)方面調(diào)查病人滿意度。鄭靜等調(diào)查了6家綜合醫(yī)院門診病人對就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)態(tài)度三個(gè)方面的滿意度。顧祝影等在“省級醫(yī)院住院病人滿意度分析”中,對滿意度評估,構(gòu)建了文明行醫(yī)、醫(yī)療質(zhì)量、護(hù)理服務(wù)、醫(yī)療收費(fèi)和醫(yī)院管理等五個(gè)緯度。宋桂榮、劉紅波等采用模糊綜合評判法進(jìn)行門診患者滿意度評價(jià),主要從醫(yī)療服務(wù)總體印象、醫(yī)生技術(shù)和服務(wù)態(tài)度、護(hù)士技術(shù)水平和服務(wù)態(tài)度、掛號處工作人員服務(wù)態(tài)度、藥局工作人員服務(wù)態(tài)度6個(gè)方面進(jìn)行評價(jià)。

3.3 醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)滿意度研究

唐山在“澳門醫(yī)院品質(zhì)管理與病人滿意度的研究”中,分析了醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)與滿意度的關(guān)系,并進(jìn)行了實(shí)證研究。傅鐘仁等在“我國醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)滿意度實(shí)證研究”中用主成分分析法萃取醫(yī)院軟體、成本效益、醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)態(tài)度四個(gè)因素。

3.4 醫(yī)療服務(wù)滿意度模型的研究

周謙、鐘勝等在“建立在醫(yī)療服務(wù)行業(yè)顧客滿意度模型下的病人滿意度調(diào)查”中,從醫(yī)療效果、服務(wù)態(tài)度就醫(yī)流程、病房環(huán)境等方面調(diào)查病人滿意度。顧海構(gòu)建了我國醫(yī)療顧客指數(shù)模型,該模型包括約束條件、顧客期望、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿意、顧客忠誠和顧客抱怨共7個(gè)結(jié)構(gòu)變量。姚貴賓、李靜等運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程構(gòu)建了我國醫(yī)療顧客滿意度概念模型,該模型中包括感知醫(yī)療質(zhì)量、感知服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、患者期望和約束條件共5個(gè)結(jié)構(gòu)變量。

3.5 醫(yī)院顧客滿意度測評體系研究

唐小我、王志科等人對平頂山第一人民醫(yī)院顧客滿意度進(jìn)行研究;蔣海燕、余洪彥以柳河醫(yī)院為研究載體,通過問卷調(diào)查,進(jìn)行了柳河醫(yī)院顧客滿意度研究;吳凡偉、朱歲松等人闡述了如何構(gòu)建了醫(yī)院顧客滿意度指標(biāo)體系,并對以往的醫(yī)院顧客滿意度指標(biāo)體系進(jìn)行了評述,但未實(shí)際構(gòu)建一套醫(yī)院顧客滿意度指標(biāo)體系。

國內(nèi)學(xué)者以往的研究主要分科室進(jìn)行研究,如門診、急診,兒科等,且大多數(shù)研究以經(jīng)驗(yàn)性的總結(jié)為主,主要通過醫(yī)院主觀認(rèn)為了患者滿意度指標(biāo)設(shè)計(jì)問卷進(jìn)行調(diào)查,缺乏科學(xué)依據(jù);近幾年相關(guān)學(xué)者進(jìn)行了實(shí)證研究,但其調(diào)研對象主要是以三甲醫(yī)院為主,且主要在某個(gè)城市或某個(gè)醫(yī)院進(jìn)行抽樣,樣本缺乏廣泛性,其調(diào)研得出的科學(xué)性值得考究。

4 國內(nèi)醫(yī)院顧客滿意度測評研究:亟需解決的主要問題

4.1 缺乏科學(xué)規(guī)范統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化的測量工具,不能進(jìn)行比較研究

缺乏基準(zhǔn)是國內(nèi)滿意度研究中存在的最大問題之一。大多數(shù)醫(yī)院的滿意度測評研究多為自行設(shè)計(jì),隨意性相對較強(qiáng),使得各級醫(yī)院的滿意度不具有可比性,不能為醫(yī)院就醫(yī)顧客提供指引,也不能為各級醫(yī)院監(jiān)管部門提供評價(jià)醫(yī)院管理優(yōu)劣的工具和方法。因此,現(xiàn)在迫切需要一套針對不同層次,不同類型的醫(yī)院顧客滿意度測評的評標(biāo)工具和標(biāo)準(zhǔn)。

4.2 缺乏科學(xué)規(guī)范的顧客滿意度測評體系

大多數(shù)的醫(yī)院患者滿意度測評是沒有指標(biāo)體系的,其調(diào)查項(xiàng)目的設(shè)置往是憑借以往的經(jīng)驗(yàn)或者根據(jù)國家衛(wèi)生部制定的一些政策與標(biāo)準(zhǔn),不具有普遍代表性,各項(xiàng)目之間沒有權(quán)重劃分,或者平均權(quán)重,不能凸現(xiàn)關(guān)鍵問題;已立的各種患者滿意度測評體系,其評價(jià)指標(biāo)及其權(quán)重的設(shè)置也多數(shù)參考醫(yī)院人員的意見或者由調(diào)查方從自己的角度及需要出發(fā)選擇制定,而不是從患者度出發(fā)。因此,不能真實(shí)地反映患者的需求和期望,有時(shí)甚至?xí)?dǎo)致錯(cuò)誤的推斷。此外,除了少數(shù)的研究對其開發(fā)的滿意度測評量表進(jìn)行了信度和效度的驗(yàn)外,絕大多數(shù)的問卷沒有信度和效度驗(yàn)證,使得調(diào)查的信度和效度上存在質(zhì)疑。

4.3 調(diào)查對象、調(diào)查方式單一

在當(dāng)前醫(yī)院管理工作中,傳統(tǒng)做法往往只是重視病人滿意度調(diào)查,而不是針對上面所述的整個(gè)顧客群體進(jìn)行滿意度研究與評價(jià)。在具體實(shí)施過程當(dāng)中,一是由于病人對醫(yī)學(xué)專業(yè)知識的缺乏,往往造成準(zhǔn)確反映實(shí)際情況的客觀障礙;其次,病人往往主要通過當(dāng)時(shí)的心理感受或憑借回憶來反映情況,帶有極大的主觀性和不穩(wěn)定性,也容易給準(zhǔn)確判斷和正確評價(jià)帶來調(diào)查難度;再次,數(shù)據(jù)采集往往多在醫(yī)院內(nèi)部進(jìn)行,甚至被調(diào)查人就在對面,很難消除患者的心理壓力,導(dǎo)致偏差。其實(shí),醫(yī)院作為一個(gè)單位,在單位外部除患者以外,還有社會各個(gè)層面,對他們進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤調(diào)查,也可以隨時(shí)了解醫(yī)院在社會服務(wù)大環(huán)境中所處的地位;在醫(yī)院內(nèi)部還有醫(yī)護(hù)人員、管理人員、醫(yī)療專家等層面,同樣可以對醫(yī)院作出更為準(zhǔn)確、更為客觀的評價(jià)和判斷。在調(diào)查方式上,目前多數(shù)醫(yī)院也只停留在“問卷調(diào)查”的層面上,方式單一,不能全面而準(zhǔn)確地反映被調(diào)查醫(yī)院的顧客滿意度情況,嚴(yán)重影響調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性和有效性。

4.4 對調(diào)查的實(shí)施過程缺乏控制

目前的醫(yī)療服務(wù)滿意度測評在調(diào)查的實(shí)施過程中對樣本的選取,問卷的與回收缺乏控制,使得測評數(shù)據(jù)具有很大偏差,不能反映患者對醫(yī)療服務(wù)的評價(jià)。例如在問卷發(fā)放時(shí),不向患者解釋清楚調(diào)查的目的和意義,使患者認(rèn)查只是一種形式,導(dǎo)致其對調(diào)查不夠重視,缺乏嚴(yán)肅性,從而敷衍了事,甚其所好,使?jié)M意度虛高?；蛘甙l(fā)放問卷的時(shí)機(jī)不對,如在患者接受治療、檢者休息時(shí)發(fā)放問卷,此時(shí)患者比較緊張,心緒不寧,或者缺乏耐心,草草填結(jié)果使調(diào)查失真。

4.5 對顧客滿意測評數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)與分析過于簡單,且實(shí)證檢驗(yàn)科學(xué)性有待商榷

很多醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)一般都是采用百分比的方法計(jì)算患者滿意度,雖然有些研究對不同部門的滿意度和不同方法所得到的數(shù)據(jù)作了加權(quán)平均,但也只是對數(shù)據(jù)的簡單統(tǒng)計(jì),得出的只是一個(gè)結(jié)論性的數(shù)字,不利于對服務(wù)過程的診斷。此外,大多數(shù)醫(yī)院顧客滿意度測評實(shí)證檢驗(yàn)主要以三甲醫(yī)院或本地幾家醫(yī)院進(jìn)行調(diào)查檢驗(yàn),既缺乏地域的比較性,也不利于不同類型的醫(yī)院進(jìn)行顧客滿意度比較,其實(shí)證檢驗(yàn)的科學(xué)性大打折扣。

4.6 對滿意度結(jié)果的表達(dá)和解釋過于簡單化

大多數(shù)醫(yī)院僅僅提供“總滿意率”這個(gè)單一指標(biāo),缺乏對指標(biāo)刻度(程度)和內(nèi)容的詳細(xì)分析。這樣做的問題在于:在滿意率非常高的情況下,指標(biāo)缺乏敏感性,不能從中發(fā)現(xiàn)問題;無助于發(fā)現(xiàn)特定問題。一些用滿意度作為醫(yī)學(xué)或管理干預(yù)評價(jià)指標(biāo)的研究,對結(jié)果的解釋欠妥,對結(jié)果的歸因分析不能令人滿意,滿意度結(jié)果的范圍比較局限,方法學(xué)說明不詳。

5 展望

顧客滿意度測評在我國醫(yī)院已廣泛應(yīng)用,但還沒有把顧客滿意度調(diào)查結(jié)果作為提高醫(yī)院質(zhì)量管理水平的重要因素,還有待廣大醫(yī)院管理者急需深入探討與研究。不過可以肯定的是,顧客滿意度調(diào)查的實(shí)施,對現(xiàn)代醫(yī)院管理有重要的現(xiàn)實(shí)意義和深遠(yuǎn)的發(fā)展意義。顧客滿意度測評將成為現(xiàn)代醫(yī)院管理最重要、最有潛力的管理手段和方法。

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篇4

引言

自20 世紀(jì)90 年代以來，“看病貴”問題逐漸走進(jìn)了人們的視野?！翱床≠F”問題突出表現(xiàn)在公立醫(yī)院的以過度治療、過度檢查、過度用藥為特點(diǎn)的過度醫(yī)療現(xiàn)象?！翱床≠F”問題同時(shí)也成為引發(fā)醫(yī)療糾紛的重要原因。本文從信息不對稱的角度，通過分析醫(yī)生與患者的信息不對稱現(xiàn)狀，深入理解“看病貴”現(xiàn)象的內(nèi)因。

其實(shí)，“看病貴”問題源于醫(yī)療服務(wù)市場的特殊性，而這種特殊性存在于醫(yī)患雙方存在嚴(yán)重的信息不對稱現(xiàn)狀。本文主要剖析醫(yī)患之間的信息不對稱現(xiàn)象，深入理解“看病貴”問題。

一、理論基礎(chǔ)：信息不對稱理論

信息不對稱（asymmetric information）指交易中的各人擁有的信息不同。在市場經(jīng)濟(jì)活動中，各類人員對有關(guān)信息的了解是有差異的；掌握信息比較充分的人員，往往處于比較有利的地位，而信息貧乏的人員，則處于比較不利的地位。最早提出信息不對稱理論的是英國劍橋大學(xué)教授James Mirless和美國哥倫比亞大學(xué)教授William Vickey。他們分別在20世紀(jì)60年代和70年代，揭示了不對稱信息對交易所帶來的影響并提出了相應(yīng)對策。

二、醫(yī)療市場的特殊性：信息高度不對稱

在現(xiàn)行的市場經(jīng)濟(jì)條件下，醫(yī)療市場中的醫(yī)患關(guān)系具有商品交換的性質(zhì)，在整個(gè)醫(yī)療服務(wù)的消費(fèi)過程中，醫(yī)院是醫(yī)療服務(wù)的供給方，而患者是醫(yī)療服務(wù)的需求方，但醫(yī)療服務(wù)具有的自身的特殊性造成供需雙方信息高度不對稱。

醫(yī)療服務(wù)區(qū)別于普通商品市場的地方體現(xiàn)在，患者選擇醫(yī)療服務(wù)的消費(fèi)過程中，需要了解有關(guān)醫(yī)院、醫(yī)生服務(wù)水平的專業(yè)信息，以便更好地選擇就診醫(yī)院、醫(yī)生。然后這些專業(yè)信息對于普通的患者而言存在較高的知識壁壘和搜尋成本，甚至是無法搜尋到的?；颊呓邮茚t(yī)療機(jī)構(gòu)提供的醫(yī)療服務(wù)之后，也無法確切感知醫(yī)療服務(wù)的真實(shí)效果。醫(yī)院服務(wù)市場的嚴(yán)重信息不對稱，源于醫(yī)療服務(wù)市場的特殊性：醫(yī)療服務(wù)市場的自然壟斷性和醫(yī)療服務(wù)的專業(yè)特殊性。

（一）醫(yī)療服務(wù)市場的自然壟斷性

由于醫(yī)療服務(wù)行業(yè)與人民的生命健康息息相關(guān)，因此我國對醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的準(zhǔn)入有嚴(yán)格的限制，進(jìn)入該行業(yè)的醫(yī)療從業(yè)人員必須要經(jīng)過相關(guān)專業(yè)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，達(dá)到國家所制定的專業(yè)性和技術(shù)性標(biāo)準(zhǔn)，才能為患者提供醫(yī)療服務(wù)。由此可見，嚴(yán)格的準(zhǔn)入制度決定了醫(yī)療服務(wù)市場競爭的不完全性，造成了醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的自然壟斷。近年來，盡管國家放寬了對醫(yī)療行業(yè)的準(zhǔn)入，允許社會上一部分私營醫(yī)療機(jī)構(gòu)參與競爭，但是對于大多數(shù)醫(yī)院，國家還是實(shí)行嚴(yán)格控制的政策，因此這也很難改變醫(yī)療服務(wù)市場的壟斷局面。由于醫(yī)患間的信息不對稱，患者幾乎沒有與醫(yī)生就醫(yī)療服務(wù)價(jià)格進(jìn)行討價(jià)還價(jià)的可能。

（二）醫(yī)療服務(wù)的專業(yè)特殊性

由于醫(yī)療服務(wù)切實(shí)關(guān)系到人民的生命健康，因此嚴(yán)格的行業(yè)準(zhǔn)入制度是必要的，這就使得醫(yī)療服務(wù)不能替代，普通人無法替代專業(yè)的醫(yī)務(wù)人員。我們現(xiàn)在將整個(gè)醫(yī)療過程按照“就診前-就診中-就診后”這個(gè)時(shí)間順序來分析。

就診前：患者遭受疾病或者傷害，需要尋求醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行救治。在這個(gè)過程中，患者對于醫(yī)院和醫(yī)生的好壞和醫(yī)療服務(wù)價(jià)格知之甚少，甚至一無所知，即使通過媒體信息或者坊間的口口相傳，得到的也只是片面的信息。再者，如果患者遭受的是急病或者其它急需治療的意外傷害，那么對醫(yī)療服務(wù)需求的迫切就會使得患者沒有充足時(shí)間去搜集醫(yī)院和醫(yī)生的相關(guān)信息，導(dǎo)致醫(yī)患間的不對等地位更加明顯。

就診中：患者到達(dá)醫(yī)院接受醫(yī)生診斷并進(jìn)行治療。在這個(gè)過程中，患者向醫(yī)生描述自身病情，同時(shí)醫(yī)生也通過自己的專業(yè)知識來判斷病情，并通過開藥等方式對患者進(jìn)行治療。由于醫(yī)生在專業(yè)知識上的絕對權(quán)威性，因此醫(yī)生對于患者疾病的診斷和治療處于絕對主導(dǎo)地位，患者很難判斷出其合理與否，一般被動的選擇相信并接受，也沒有進(jìn)行討價(jià)還價(jià)的能力。

就診后：患者在醫(yī)院住院治療或者開藥離院治療。在這個(gè)過程中，患者一般是通過住院或者回家休養(yǎng)等方式進(jìn)行繼續(xù)治療。疾病的恢復(fù)往往會有一個(gè)過程，或短或長，最終療效都很難確定。由于存在患者的個(gè)體差異，同一種病癥在不同患者身上所表現(xiàn)出來的癥狀也有所不同，醫(yī)生對于患者的病情判斷一般是基于自身的知識積累和以往的臨床經(jīng)驗(yàn)，因此對患者的診斷不可能存在統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，患者的恢復(fù)狀態(tài)也不可能完全一致，這就造成了疾病治療效果的不確定性。

四、信息不對稱對醫(yī)療市場的影響

由于醫(yī)療市場存在高度的信息不對稱，因此在醫(yī)療服務(wù)過程中，擁有信息優(yōu)勢的當(dāng)事人往往會隱藏起對自己不利的信息，披露對自己有利的信息，導(dǎo)致的直接后果就是“道德風(fēng)險(xiǎn)”和“逆向選擇”的發(fā)生。道德風(fēng)險(xiǎn)是指在信息不對稱的前提下，人從事經(jīng)濟(jì)活動時(shí)最大限度的追求自身利益而對他人的利益造成損失且不承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)后果的行為。逆向選擇同樣也是市場的信息不對稱造成的，在價(jià)格下降時(shí)，產(chǎn)生了“劣品驅(qū)逐良品”和市場配置低效的情況，進(jìn)而出現(xiàn)市場交易產(chǎn)品平均質(zhì)量下降的現(xiàn)象。

（一）醫(yī)生誘導(dǎo)需求

由于醫(yī)患之間存在專業(yè)醫(yī)療知識的差異，這種信息不對稱往往會導(dǎo)致患者需求的偏差，這個(gè)偏差來自醫(yī)生對患者的誘導(dǎo)性需求。對于這種現(xiàn)象的解釋，通常人們認(rèn)為是醫(yī)生并不是以患者利益最大化為目標(biāo)來為患者提供醫(yī)療服務(wù)的，患者如果掌握足夠的信息就不會選擇這些醫(yī)療服務(wù)。

1、醫(yī)生誘導(dǎo)需求的理論前提

信息不對稱是醫(yī)生誘導(dǎo)患者需求的前提。由于國家對醫(yī)療市場準(zhǔn)入制度的嚴(yán)格控制，醫(yī)患之間對于專業(yè)知識掌握的差別非常大，在醫(yī)療服務(wù)提供的過程中，醫(yī)生占據(jù)絕對的主導(dǎo)地位，可能會出現(xiàn)故意開貴藥、多開藥、延長住院時(shí)間等情況，患者出于對疾病的恐懼心理和處于信息的劣勢地位，只能被動的選擇接受相信醫(yī)生，很難或者無法根據(jù)自己的知識存量來判斷醫(yī)生的醫(yī)術(shù)和診斷的好壞，最多只能憑借醫(yī)生態(tài)度好壞或者治療方案能否接受等主觀感受來做出判斷。

2、醫(yī)生誘導(dǎo)需求的現(xiàn)實(shí)原因

當(dāng)前我國政府對公立醫(yī)院的撥款占其總收入的比重不斷降低，加上醫(yī)院面臨競爭、醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備更新等的壓力，走上了自負(fù)盈虧的道路，收支一條線，醫(yī)院和醫(yī)生的收益與患者的醫(yī)療支出直接掛鉤，醫(yī)藥不分，吃回扣拿紅包現(xiàn)象頻發(fā)。制度的缺陷引發(fā)了醫(yī)生道德底線的垮塌，逐利性導(dǎo)致醫(yī)生在提供醫(yī)療服務(wù)時(shí)沒有將患者利益最大化放在第一位。

3、醫(yī)生誘導(dǎo)需求的主要表現(xiàn)

第一，過度用藥。在我國，公立醫(yī)院普遍存在“以藥養(yǎng)醫(yī)”現(xiàn)象，醫(yī)院和制藥公司有業(yè)務(wù)合作，醫(yī)生的收入和藥品的銷售量直接掛鉤，公立醫(yī)院藥品價(jià)格虛高現(xiàn)象很嚴(yán)重，經(jīng)常出現(xiàn)藥品價(jià)格越高，銷量越大這種與需求價(jià)格曲線相悖的情況。據(jù)悉，藥品的銷售模式是高定價(jià)加高回扣。部分遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出藥品本身合理價(jià)格的部分，就轉(zhuǎn)嫁到患者身上。醫(yī)院和醫(yī)生為了自身的生存和利益，在可行性范圍內(nèi)開貴藥、多開藥，造成患者醫(yī)療支出不合理上升。

第二，過度檢查。檢查收入現(xiàn)在也成為了醫(yī)院收入的主要來源之一?；颊咴诰歪t(yī)時(shí)，醫(yī)生在利益的驅(qū)動下，無視患者的客觀病情，往往會給患者開一堆沒必要的檢查項(xiàng)目，聲稱做完檢查后才能診斷病情，有些病人帶著其它醫(yī)院的檢查結(jié)果前來就醫(yī)，醫(yī)生卻不認(rèn)可，要求重新做檢查。目前在患者的醫(yī)療支出當(dāng)中，檢查費(fèi)用較以前大幅度提升，甚至超過藥費(fèi)。

第三，虛假收費(fèi)。虛假收費(fèi)可以給醫(yī)院帶來許多“方便”。舉個(gè)例子來說，患者在住院期間，醫(yī)院將一些莫須有的費(fèi)用寫成“治療費(fèi)”、“換藥費(fèi)”等冠冕堂皇的名稱，對于患者而言，根本不了解醫(yī)院的各項(xiàng)費(fèi)用是如何制定并實(shí)施的，只能被動的接受。由此可見，醫(yī)院虛假收費(fèi)的行為直接加重了患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，導(dǎo)致了醫(yī)療費(fèi)用的不合理上升。

（二）患者盲目性就醫(yī)和逆向選擇

1、患者盲目性就醫(yī)

由于信息不對稱，醫(yī)生與患者很難做到完全匹配?；颊咴谠馐芗膊』騻r(shí)，無法在短時(shí)間內(nèi)判斷出哪家醫(yī)院、哪位醫(yī)生最適合治療自身的病癥，于是就出現(xiàn)了患者盲目就醫(yī)。患者盲目就醫(yī)有兩種普遍表現(xiàn)。第一種，掛號時(shí)患者選擇專家。當(dāng)前大部分醫(yī)院都實(shí)行患者自主選擇醫(yī)生的方式掛號，由于信息不對稱，患者往往認(rèn)為選擇專家比較保險(xiǎn)，專家經(jīng)驗(yàn)豐富，只有專家才能更好的治療?；颊叩倪x擇造成了以下現(xiàn)象的發(fā)生：各大醫(yī)院專家教授坐診的門診室里門庭若市，而普通醫(yī)生坐診的門診室里卻空蕩無人。專家抱怨從早到晚忙的脫不開身，而普通醫(yī)生抱怨從早到晚見不到人。雖然自主擇醫(yī)是患者的權(quán)利，但患者一般缺乏醫(yī)療知識，選擇醫(yī)生時(shí)一味盲目選擇專家，這種情況會導(dǎo)致專家耗費(fèi)大量的時(shí)間治療感冒發(fā)燒之類小病，而耽誤疑難雜癥的治療時(shí)間，相反，普通醫(yī)生也得不到鍛煉，不利于業(yè)務(wù)水平的提高，這就造成醫(yī)生兩極分化和醫(yī)療資源的極大浪費(fèi)。第二種：大城市周邊地區(qū)患者選擇到大城市看病?；颊咂毡榉从吃谌揍t(yī)院看病特別難，掛號難、高價(jià)買黃牛號是常態(tài)，常常排隊(duì)就要等幾個(gè)月之久。據(jù)統(tǒng)計(jì)，三甲醫(yī)院的患者病癥80%以上是小病或常見病，基層醫(yī)院完全有能力治好。此種現(xiàn)象直接導(dǎo)致大城市的醫(yī)療資源極度緊缺和患者所在地醫(yī)療資源特別是社區(qū)診所的大量閑置。

2.患者逆向選擇

由于患者無法直接了解醫(yī)院、醫(yī)生情況，只能對所有醫(yī)院、醫(yī)生服務(wù)能力只能按概率加權(quán)計(jì)算的一個(gè)平均值，因而只愿意根據(jù)平均值來預(yù)期醫(yī)療費(fèi)用及醫(yī)療服務(wù)，但這樣一來，醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療費(fèi)用高于平均值水平的醫(yī)院、醫(yī)生就會降低服務(wù)水平，只有服務(wù)水平低的醫(yī)院、醫(yī)生才更加有利可圖。這樣就會導(dǎo)致醫(yī)療機(jī)構(gòu)降低服務(wù)水平來迎合患者低服務(wù)水平的需求，這將導(dǎo)致醫(yī)療機(jī)構(gòu)長期在低服務(wù)水平競爭，醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療服務(wù)難以大幅提升。目前我們民營醫(yī)院艱難的生存現(xiàn)狀與患者的逆向選擇有很大關(guān)系。

可見，在患方不能掌握醫(yī)方的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量信息的情況下，醫(yī)療服務(wù)市場上醫(yī)方必然存在逆向選擇，醫(yī)療服務(wù)市場在低質(zhì)量水平下實(shí)現(xiàn)均衡。這既是對提供高質(zhì)量水平的醫(yī)方的一種打擊，也是對患者利益的一種傷害，更是一種社會資源的浪費(fèi)。

篇5

（一）“引進(jìn)來”：國外醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)輸入

近年來，我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)取得快速發(fā)展，對醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的需求也日益增加。到2013年底，我國醫(yī)療衛(wèi)生總經(jīng)費(fèi)達(dá)27846.84億元，人均醫(yī)療衛(wèi)生經(jīng)費(fèi)達(dá)2056.57元。近十年來我國醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)市場發(fā)展迅速、潛力巨大。

2012年，我國醫(yī)療衛(wèi)生與社會服務(wù)業(yè)吸引外商直接投資項(xiàng)目數(shù)24個(gè)，占我國吸引外商直接投資項(xiàng)目總數(shù)的0.1%，比上年增長近120%。2012年，我國醫(yī)療衛(wèi)生與社會服務(wù)業(yè)實(shí)際使用外資金額0.64億美元，占全國實(shí)際利用外資金額的0.05%，較上年下降17%。

在醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)領(lǐng)域，我國對外開放的主要形式主要為商業(yè)存在和自然人流動。

在商業(yè)存在方面，即主要利用外資舉辦醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)。從控股情況來看，2011年，我國醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)企業(yè)法人數(shù)為15929個(gè)，其中，外商控股71個(gè)，占0.45%；港澳臺商控股41個(gè)，占0.26%。

從登記注冊類型來看，我國醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)行業(yè)15929個(gè)企業(yè)法人單位中，港澳臺商投資43個(gè)，占醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)行業(yè)企業(yè)法人單位總數(shù)0.27%；外商投資87個(gè)，占0.55%。

在自然人流動方面，《中國服務(wù)貿(mào)易承諾減讓表》承諾允許持有本國頒發(fā)的專業(yè)證書的外國醫(yī)生，在獲得相應(yīng)衛(wèi)生部門的許可后，在中國提供短期醫(yī)療服務(wù)。服務(wù)期限為6個(gè)月，并可延長至1年。隨著我國與國外醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)領(lǐng)域交流愈加密切、頻繁，多元化醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)需求的增加，近年來外國醫(yī)師來華服務(wù)人數(shù)也呈穩(wěn)步上升姿勢。

（二）“走出去”：國內(nèi)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)輸出

與國外醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)輸入相比，我國在醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)輸出方面規(guī)模還較小，發(fā)展速度還較慢。醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的形式也主要為商業(yè)存在、自然人流動和境外消費(fèi)。在商業(yè)存在方面，2012年在醫(yī)療衛(wèi)生和社會服務(wù)行業(yè)對外投資凈額為538萬美元，較前兩年有較大幅下降。

近年來，我國在國外投資建立的診所和合資建設(shè)的醫(yī)院逐步增多，主要分布在非洲、中東、東歐及部分歐洲國家，但規(guī)模相對較小。

在自然人流動方面，我國從1963年始即向發(fā)展中國家派遣援外醫(yī)療隊(duì)，2013年是中國援外醫(yī)療隊(duì)派遣50周年。截至2013年6月，中國先后向亞、非、拉、歐和大洋洲的66個(gè)國家和地區(qū)派遣過援外醫(yī)療隊(duì)，累計(jì)派出醫(yī)療隊(duì)員約2.3萬人次，診治患者2.7億人次。目前，中國向49個(gè)國家派有援外醫(yī)療隊(duì)，其中有42個(gè)國家在非洲，1171名醫(yī)療隊(duì)員分布在113個(gè)醫(yī)療點(diǎn)上。全國有27個(gè)省（區(qū)、市）承擔(dān)著派遣援外醫(yī)療隊(duì)的任務(wù)。迄今已有1001名醫(yī)療隊(duì)員獲得受援國首腦頒發(fā)的勛章等多種榮譽(yù)，有50名醫(yī)療隊(duì)員因疾病、公傷、戰(zhàn)亂、意外事故等在受援國犧牲。通過無償向發(fā)展中國家派遣援外醫(yī)療隊(duì)，援建醫(yī)院和開展瘧疾防治，短期巡視和建設(shè)專科醫(yī)療中心以及衛(wèi)生人力資源培訓(xùn)，為促進(jìn)受援國醫(yī)療服務(wù)水平，通過發(fā)展中國家人民健康水平做出了杰出貢獻(xiàn)。

近年來，隨著我國醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)業(yè)開放程度的不斷提高，來華外籍人士逐漸增加，活動的地域范圍逐漸擴(kuò)大，在華外籍人士對醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)需求的逐步增加，客觀上增加了境外消費(fèi)形式的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)對外開放程度的增加。另外，中醫(yī)在世界范圍內(nèi)逐步得到認(rèn)可，也在一定程度上增加了對中醫(yī)服務(wù)的消費(fèi)需求。

（三）醫(yī)療器械貿(mào)易

據(jù)海關(guān)統(tǒng)計(jì)，2013年我國醫(yī)療器械貿(mào)易總額達(dá)343.1億美元，同比增長14.13%，較2012年增長1個(gè)百分點(diǎn)；其中，出口額為193.35億美元，同比增長9.92%，較2012年下降了2個(gè)百分點(diǎn)；進(jìn)口額為149.75億美元，同比增長20.07%，較2012年增長5.5個(gè)百分點(diǎn)；貿(mào)易順差43.6億美元，同比下降14.8%。我國醫(yī)療器械貿(mào)易規(guī)模排在了世界第三位，其中全球進(jìn)口規(guī)模排在美國、德國、日本和荷蘭之后的第五位，全球出口規(guī)模排在美國、德國之后的第三位。中國醫(yī)藥保健品進(jìn)出口商會預(yù)測，未來十年中國醫(yī)療器械行業(yè)處于快速穩(wěn)定增長期，2014年，依據(jù)綜合因素預(yù)測我國醫(yī)療器械貿(mào)易有望實(shí)現(xiàn)12%的增長率，進(jìn)口增速強(qiáng)于出口增速成為常態(tài)，預(yù)計(jì)全年醫(yī)療器械貿(mào)易總額接近400億美元。

二、我國醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)業(yè)對外開放存在的問題

（一）從總體上看，醫(yī)療服務(wù)業(yè)對外開放的規(guī)模小、水平低

據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)業(yè)無論在吸引外商直接投資項(xiàng)目數(shù)方面，還是在實(shí)際使用外資金額方面占比均低于0.1%，表明我國吸引和利用外資的規(guī)模之小、水平之低。在對外投資方面，2012年，我國在醫(yī)療衛(wèi)生和社會服務(wù)行業(yè)上對外投資僅為538萬美元，當(dāng)年對外直接投資存量為4676萬美元。這一規(guī)模和水平顯然遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)我國服務(wù)業(yè)對外開放的要求和構(gòu)建開放型經(jīng)濟(jì)新體制的戰(zhàn)略目標(biāo)。

（二）從醫(yī)院結(jié)構(gòu)上看，合資醫(yī)院在中國醫(yī)療服務(wù)市場所占的份額相對較小

我國絕大部分的醫(yī)療資源仍然集中在以公立醫(yī)院為主體的非營利性醫(yī)院。2011年，外商控股和港澳臺商控股的醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)企業(yè)法人數(shù)為112個(gè)，占比0.71%。從注冊登記類型來看，港澳臺商投資和外商投資的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)行業(yè)企業(yè)法人單位數(shù)為130個(gè)，占比0.82%。由此可見，我國醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)市場在吸引外資舉辦醫(yī)院方面水平較低，合資醫(yī)院在醫(yī)療服務(wù)市場中所產(chǎn)生的影響相對較小。

（三）從地域結(jié)構(gòu)上看，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)對外開放存在不均衡

一方面，在吸引外商直接投資方面，東部沿海地區(qū)要明顯優(yōu)于中西部地區(qū)。在總量較小的情況下，中西部地區(qū)在醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)利用外商直接投資方面基本處于起步階段。另一方面，利用外資興辦的合資醫(yī)院亦主要集中在北京、上海、廣東等東部發(fā)達(dá)省市；中西部地區(qū)的合資醫(yī)療機(jī)構(gòu)很少。

（四）從貿(mào)易形式來看，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)對外開放以商業(yè)存在和自然人流動為主，境外消費(fèi)和跨境交付的比重相對較低

相較而言，跨境交付以及境外消費(fèi)的開放程度較高；商業(yè)存在以及自然人流動服務(wù)方式的開放程度較低。受發(fā)展階段、發(fā)展水平和技術(shù)條件等因素限制，目前，我國醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)貿(mào)易仍以商業(yè)存在和自然人流動為主要方式；而跨境支付和境外消費(fèi)將是未來醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展趨勢。

（五）從外資來源來看，渠道稍顯單一

主要集中為韓國、美國、新加坡、香港和臺灣等地。在我國成立較早和比較有影響的合資醫(yī)療機(jī)構(gòu)多為美國、新加坡、韓國、臺灣等國家和地區(qū)的工資與國內(nèi)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)建立合資醫(yī)院。但相對說來，我國醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)業(yè)的外資來源相對單一，對歐洲等發(fā)達(dá)國家的資金吸引和利用較少。

（六）醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)“走出去”存在的問題

其一，我國醫(yī)療衛(wèi)生和社會服務(wù)行業(yè)對外投資相對不足，且近兩年有較大幅下降。其二，醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)對外投資合作項(xiàng)目存在諸多問題。近年來，我國醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)通過對外投資組建集團(tuán)醫(yī)院、創(chuàng)辦“分院”、投資興辦營利性子公司或聯(lián)營公司、股票投資等形式逐步擴(kuò)大對外投資規(guī)模、增加合作項(xiàng)目，但在追求規(guī)模擴(kuò)張、經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，也存在投資水平較低、投資效益不高、可行性論證缺乏、財(cái)務(wù)管理不規(guī)范等諸多問題。其三，我國醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)對外輸出存在地域不均衡。無論是在商業(yè)存在方面，還是在自然人流動方面，都主要集中在非洲等欠發(fā)達(dá)地區(qū)，對歐美等發(fā)達(dá)地區(qū)醫(yī)療服務(wù)市場的開拓能力亟待增強(qiáng)。

三、我國醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)業(yè)對外開放的思路與政策建議

（一）基本原則

積極穩(wěn)妥原則。與貨物貿(mào)易和其他服務(wù)貿(mào)易相比，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)業(yè)尚處于起步階段且規(guī)模相對很小。因此，在世界經(jīng)濟(jì)一體化和構(gòu)建開放型經(jīng)濟(jì)新體制的大背景下，要積極推進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)業(yè)擴(kuò)大對外開放。同時(shí)，以我國醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r為基礎(chǔ)和前提，有序、有步驟地漸進(jìn)式開放，穩(wěn)妥進(jìn)行。對尚不能完全開放或較敏感的領(lǐng)域，可實(shí)行“先試點(diǎn)，后推廣”的原則。

適度保護(hù)原則。一方面，對其進(jìn)行適度的保護(hù)能夠保證醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)業(yè)的規(guī)范、監(jiān)控、迅速發(fā)展；另一方面，對其進(jìn)行保護(hù)是非永久性的、差異化和持開放態(tài)度的保護(hù)。

地域均衡發(fā)展原則。在醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)業(yè)開放的初期就要注意縮小內(nèi)陸與沿海地區(qū)的開放水平差異。一方面，創(chuàng)造條件，大力吸引外資和外企進(jìn)入中西部內(nèi)陸地區(qū)；另一方面，增強(qiáng)激勵，積極鼓勵中西部地區(qū)有條件醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)進(jìn)軍國外市場。

內(nèi)外并重原則。醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)業(yè)開放不僅要對外開放，也要對內(nèi)開放。要充分利用國內(nèi)、國外兩個(gè)市場，內(nèi)外并重，充分發(fā)揮兩個(gè)市場的雙向競爭作用，盤活國內(nèi)外兩個(gè)市場，增加醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)行業(yè)活力，提高醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)業(yè)開放水平。

（二）開放模式與路線圖

我國醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)業(yè)擴(kuò)大開放的模式是準(zhǔn)入前國民待遇和負(fù)面清單。通過漸進(jìn)式開放，以達(dá)到醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)業(yè)整體不進(jìn)入負(fù)面清單的目標(biāo)。為此，建立擴(kuò)大醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)業(yè)開放的基本路線圖，擴(kuò)大金融服務(wù)業(yè)開放可以分“三步走”。第一階段，建立準(zhǔn)入前國民待遇和負(fù)面清單管理模式，清除“玻璃門”或“彈簧門”的限制措施；第二階段，逐步縮短負(fù)面清單，用審慎監(jiān)管代替準(zhǔn)入要求；第三階段，將醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)業(yè)整體從負(fù)面清單中移除。

（三）政策建議

第一，增強(qiáng)國內(nèi)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)業(yè)競爭力是擴(kuò)大對外開放之根本。長期以來，我國服務(wù)貿(mào)易發(fā)展大大滯后于貨物貿(mào)易發(fā)展，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)領(lǐng)域開放滯后于其他服務(wù)領(lǐng)域?qū)ν忾_放。不可否認(rèn)，我國醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)業(yè)的整體水平和實(shí)力與發(fā)達(dá)國家還有較大差距，且尚未形成一個(gè)完善的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)對外開放體系。因此，擴(kuò)大我國醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)業(yè)對外開放水平，必須把增強(qiáng)國內(nèi)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)競爭力作為重要抓手，在壯大自身發(fā)展中尋求開放，在擴(kuò)大對外開放中實(shí)現(xiàn)發(fā)展。

第二，大力推動跨境支付和境外消費(fèi)，優(yōu)化貿(mào)易形式。一般而言，跨境交付以及境外消費(fèi)在服務(wù)貿(mào)易中所占比重越高反應(yīng)該領(lǐng)域的開放度就越高。目前，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)貿(mào)易主要以商業(yè)存在和自然人流動為主，跨境支付和境外消費(fèi)所占比重相對較低。未來，我國在繼續(xù)做強(qiáng)商業(yè)存在和自然人流動兩種貿(mào)易形式的同時(shí)，要通過提升醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)消費(fèi)技術(shù)條件以加快跨境支付和境外消費(fèi)兩種貿(mào)易形式的發(fā)展，逐步優(yōu)化醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)貿(mào)易形式。

第三，高度重視高端醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)業(yè)發(fā)展，優(yōu)化服務(wù)層次結(jié)構(gòu)。隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民生活水平的提高，老百姓特別是國內(nèi)發(fā)達(dá)地區(qū)對高端醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的需求亦逐步增多。我國在吸引外資進(jìn)入國內(nèi)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)市場，參與服務(wù)競爭之時(shí)，要注重橫縱兩個(gè)方向的延伸。橫向上，要注重引導(dǎo)資金、人才資源向發(fā)達(dá)地區(qū)如長三角、珠三角、京津冀等高端醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)業(yè)需求市場流動，集聚服務(wù)資源、創(chuàng)造服務(wù)需求，提升服務(wù)層次，完善與優(yōu)化服務(wù)功能?？v向上，要注重在醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈上進(jìn)行拓展，積極促進(jìn)健康服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，構(gòu)建多層次、高質(zhì)量的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)產(chǎn)業(yè)體系。

第四，擴(kuò)大對外投資規(guī)模，優(yōu)化投資結(jié)構(gòu)。在實(shí)施“走出去”戰(zhàn)略方面，我國在外醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)業(yè)的對外直接投資占服務(wù)業(yè)投資的比重很低。因此，我國在應(yīng)加大醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)業(yè)對外直接投資，擴(kuò)大投資規(guī)模。另外，要健全對外投資制度機(jī)制，重視投資可行性論證、評估，加強(qiáng)投資監(jiān)督管理，減少重復(fù)性、低水平投資，提高外資經(jīng)營能力和投資效益，優(yōu)化投資結(jié)構(gòu)，提升投資質(zhì)量。

篇6

            醫(yī)患糾紛，指醫(yī)患雙方之間的一切爭執(zhí)，包括由醫(yī)療費(fèi)用、醫(yī)療差錯(cuò)、醫(yī)療服務(wù)態(tài)度導(dǎo)引起的爭執(zhí)。隨著社會主義市場經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)當(dāng)推進(jìn)，人們物質(zhì)生活和精神生活文明程度的不斷提高，其法律意識和自我防護(hù)意識也逐漸增強(qiáng)。醫(yī)療服務(wù)市場出現(xiàn)大量的醫(yī)患糾紛，給當(dāng)今醫(yī)患立條帶來了新的挑戰(zhàn)。我院對起醫(yī)患糾紛進(jìn)行了原因分析并探討了防范措施，現(xiàn)報(bào)告如下。

        1  臨床資料

        我院于2006年1月～2008年12月共收住院患者58632人次，發(fā)生醫(yī)患糾紛共83起，占住院人數(shù)約0.14％。13起予以經(jīng)濟(jì)賠償，70起經(jīng)協(xié)商解決。 所發(fā)生的醫(yī)患糾紛90.15％要求賠償，到法院訴訟僅有1例。而其中真正因?yàn)獒t(yī)療事故引起糾紛的不到 2％

        2  醫(yī)患糾紛的分析 

        2.1 服務(wù)觀念滯后，醫(yī)患溝通不暢  數(shù)據(jù)表明，75％的醫(yī)患糾紛是由于醫(yī)患溝通不暢引起的。醫(yī)療行業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，有服務(wù)行業(yè)共性：服務(wù)對象至上?；颊呒凹覍傧Ｍ私夂蛥⑴c診療過程，自身利益的精神得到尊重。少數(shù)醫(yī)護(hù)工作者沒有完全適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，工作缺乏主動性、積極性，高高在上，服務(wù)態(tài)度差，缺乏對病人的關(guān)心愛護(hù)。造成患方對治療過程不滿，進(jìn)而誘發(fā)糾紛；另一方面由于醫(yī)學(xué)知識的專業(yè)性強(qiáng)，許多患者不懂或一知半解，醫(yī)護(hù)人員的解釋工作和細(xì)節(jié)服務(wù)不到位，只重視“病”而忽視人，缺少人文關(guān)懷，直接導(dǎo)致醫(yī)患不現(xiàn)進(jìn)行有效問題；再一方面患者及家屬對醫(yī)療工作的高風(fēng)險(xiǎn)、高強(qiáng)度、高技術(shù)認(rèn)識不足，對醫(yī)療結(jié)果的期望過高，認(rèn)為進(jìn)醫(yī)院后一定有治，一旦病情變化出乎意料，則認(rèn)為醫(yī)護(hù)工作不到位，極易引起糾紛。

        2.2 違反醫(yī)療操作規(guī)程和規(guī)章制度  個(gè)別醫(yī)護(hù)人員不認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)院的規(guī)章制度，甚至違反醫(yī)療操作規(guī)程。

篇7

二、醫(yī)院成本管理含義及必要性分析

醫(yī)院的成本就是指醫(yī)院在日常經(jīng)營管理中，通過提供醫(yī)療服務(wù)以及其他相關(guān)的業(yè)務(wù)活動開展過程中所產(chǎn)生的資源以及費(fèi)用支出，包括醫(yī)院在醫(yī)療服務(wù)上的人、財(cái)、物投入。醫(yī)院的成本管理則是對這些資源消耗以及費(fèi)用支出所開展的控制管理活動，具體內(nèi)容就是在資源消耗方面減少醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)藥耗材、基建項(xiàng)目以及行政辦公等方面的物資消耗，在費(fèi)用支出方面則是減少人力資源成本、管理費(fèi)用等支出內(nèi)容。醫(yī)院成本管理的必要性主要體現(xiàn)在以下幾方面：

（1）加強(qiáng)成本控制是適應(yīng)醫(yī)療市場競爭的基本要求。醫(yī)療服務(wù)市場的進(jìn)一步開放，加劇了醫(yī)院的市場競爭，特別是在我國醫(yī)保制度的不斷改進(jìn)完善下，醫(yī)療保險(xiǎn)覆蓋和費(fèi)用開支報(bào)銷范圍逐步擴(kuò)大，參與市場競爭的醫(yī)療機(jī)構(gòu)數(shù)量井噴式增長，醫(yī)療行業(yè)的競爭壓力將會更大，這就要求醫(yī)院必須適應(yīng)形勢，走擴(kuò)收縮支的成本管理之路來實(shí)現(xiàn)自身的發(fā)展壯大。

（2）提高成本控制管理水平是醫(yī)院完善經(jīng)營管理機(jī)制的需要。強(qiáng)化對醫(yī)院成本的控制管理，需要對醫(yī)院內(nèi)部的各個(gè)管理環(huán)節(jié)進(jìn)行全面的調(diào)整，無論是醫(yī)療服務(wù)、資產(chǎn)管理、耗材管理、藥品管理以及科室人員管理等，都需要優(yōu)化調(diào)整，這在一定程度上是對醫(yī)院內(nèi)部管理的規(guī)范與改進(jìn)，對于提高醫(yī)院管理水平非常有利。

（3）成本控制管理是提高醫(yī)院經(jīng)營效益的關(guān)鍵手段。開展醫(yī)院的成本控制管理，可以實(shí)現(xiàn)醫(yī)院管理由粗放型的管理模式向精細(xì)化的管理方式轉(zhuǎn)變，而且也是適應(yīng)新會計(jì)制度的基本要求，以新的控制成本費(fèi)用財(cái)務(wù)核算制度進(jìn)行成本管理，同時(shí)可以大大降低醫(yī)院成本費(fèi)用消耗，實(shí)現(xiàn)人、財(cái)、物在醫(yī)院內(nèi)部的合理分配。

三、醫(yī)院成本項(xiàng)目的現(xiàn)狀特點(diǎn)分析

醫(yī)院的經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營體制以及業(yè)務(wù)的不同，決定了醫(yī)院的成本項(xiàng)目也各有不同，但醫(yī)院的成本大致可以分為藥品、設(shè)施設(shè)備、人力成本、耗材以及水電成本等幾項(xiàng)內(nèi)容組成。醫(yī)院成本項(xiàng)目的現(xiàn)狀特點(diǎn)主要有以下幾方面：

（1）藥品成本。藥品成本在醫(yī)院的成本中所占的比例較高，雖然國家近年來對醫(yī)院藥品加成強(qiáng)化了控制，但是藥品成本增速以及藥占比仍然相對較高，如果這方面的成本控制不當(dāng)，不僅不利于醫(yī)院降低成本，而且很容易將藥品成本轉(zhuǎn)嫁至患者，不利于體現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)的社會公益性。因此，最大程度降低醫(yī)院藥品采購、使用以及管理成本，控制藥占比仍是醫(yī)院成本控制管理的重要內(nèi)容。

（2）設(shè)施以及醫(yī)療設(shè)備成本。由于醫(yī)療科技的不斷發(fā)展以及醫(yī)療衛(wèi)生水平的不斷提高，人們對于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提高，因而近年來醫(yī)院為改善醫(yī)療服務(wù)水平，在醫(yī)療設(shè)施建設(shè)以及醫(yī)療設(shè)備購置等方面的成本投入不斷增加。

（3）人力資源成本。人力資源成本主要包括醫(yī)院醫(yī)生、護(hù)理、管理以及后勤等工作人員的培訓(xùn)、工資、補(bǔ)貼以及薪酬、保險(xiǎn)福利等費(fèi)用支出，人力資源成本具有成本結(jié)構(gòu)復(fù)雜以及費(fèi)用核算難度較高的特點(diǎn)，人力資源成本由于彈性大，也是成本控制的關(guān)鍵。

（4）耗材與水電成本。在醫(yī)院的成本管理工作當(dāng)中，各種醫(yī)療耗材、醫(yī)療試劑、行政辦公用品、車輛費(fèi)用、制冷取暖等費(fèi)用支出，在醫(yī)院的成本支出中也占有相當(dāng)比例。

四、提高醫(yī)院成本控制管理的措施

（1）優(yōu)化醫(yī)院的成本控制管理流程。提高醫(yī)院成本控制管理水平，首先，應(yīng)該在醫(yī)院內(nèi)部對成本控制管理流程進(jìn)行優(yōu)化，具體的內(nèi)容主要包括以下幾方面：成本規(guī)劃，重點(diǎn)是對醫(yī)院的成本費(fèi)用進(jìn)行全面的前期預(yù)測，同時(shí)結(jié)合醫(yī)院管理工作的實(shí)際情況制定成本控制管理目標(biāo);成本核算，對醫(yī)院的成本費(fèi)用進(jìn)行必要的分配與歸集，明確成本項(xiàng)目構(gòu)成及比例，并通過醫(yī)療成本核算對醫(yī)院的人財(cái)物等成本支出進(jìn)行控制;成本控制的具體實(shí)施，一般是通過采取成本管理責(zé)任制的方式，將醫(yī)院的成本控制管理目標(biāo)進(jìn)行分解，并及時(shí)定期成本差異分析，采取定額控制、全過程控制、財(cái)務(wù)審批控制以及內(nèi)部審批等措施進(jìn)行成本控制管理;成本分析，主要是對成本費(fèi)用實(shí)際情況進(jìn)行全面的分析，為成本預(yù)測以及決策提供依據(jù);成本考核，對醫(yī)院成本控制效果進(jìn)行評估，并對成本控制管理體系進(jìn)行改進(jìn)，以提高成本控制管理制度。

（2）提高醫(yī)院成本核算管理水平。成本核算是醫(yī)院成本控制管理階段中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是指導(dǎo)醫(yī)院制定成本管理措施的主要依據(jù)。對于醫(yī)院的成本核算，可以分為院級成本核算、科室成本核算以及醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目成本核算等不同層級開展，院級成本核算主要包括資產(chǎn)、負(fù)債、凈資產(chǎn)、收入、支出等內(nèi)容;科室成本核算主要是對醫(yī)療科室的所有成本進(jìn)行核算;項(xiàng)目成本核算則主要是對醫(yī)療項(xiàng)目的勞務(wù)、公務(wù)、業(yè)務(wù)費(fèi)用的核算。通過成本核算，形成醫(yī)院的成本費(fèi)用支出表，并通過會計(jì)報(bào)表形式展示成本支出情況，明確成本控制管理工作的重點(diǎn)，進(jìn)而有針對性的采取措施進(jìn)行成本管理。

（3）提高成本控制管理措施。在成本控制管理措施的制定上，應(yīng)該根據(jù)成本項(xiàng)目的不同采取不同的管理措施。對于藥品控制，重點(diǎn)在控制好藥占比，加強(qiáng)藥品采購成本管理，降低藥品存儲成本;對于設(shè)施設(shè)備成本，主要措施是強(qiáng)化醫(yī)療設(shè)施購置的技術(shù)經(jīng)濟(jì)分析，并提高醫(yī)療設(shè)施設(shè)備的利用效率，避免出現(xiàn)設(shè)備閑置問題;對于人力成本控制，則需要通過對人力資源的整合以及崗位的優(yōu)化組合，提高勞動效率;對于耗材及水電成本控制，主要是進(jìn)一步提高成本管控意識，加強(qiáng)日常的控制管理，最大程度的控制成本支出。

（4）強(qiáng)化醫(yī)院成本管理信息系統(tǒng)的建設(shè)。現(xiàn)階段在醫(yī)院的成本控制管理中，普遍采取全過程動態(tài)的成本控制管理模式，而全過程動態(tài)的控制管理，必須構(gòu)建完善的成本管理信息系統(tǒng)，以成本控制管理新系統(tǒng)，提高醫(yī)院成本核算水平，準(zhǔn)確地掌握成本狀況。同時(shí)通過成本管理軟件對信息的全面收集分析，及時(shí)明確成本控制管理執(zhí)行過程中存在的差異問題，并掌握醫(yī)院成本控制工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)，進(jìn)而指導(dǎo)改進(jìn)醫(yī)院成本控制管理措施的制定。

五、結(jié)語

在新醫(yī)改深入實(shí)施的整體政策環(huán)境背景之下，醫(yī)院實(shí)現(xiàn)自身的戰(zhàn)略發(fā)展就必須進(jìn)一步的強(qiáng)化成本管理，以降低成本支出，提高成本效益，來實(shí)現(xiàn)醫(yī)院整體經(jīng)營效益的提升，這對于推動我國醫(yī)療事業(yè)改革工作的深化實(shí)施，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量和水平的提升也具有重要的作用。

（作者單位為威海市立醫(yī)院）

參考文獻(xiàn)

篇8

近年來，隨著我國護(hù)理事業(yè)的不斷發(fā)展，人們對健康的需求也在逐漸提高，作為醫(yī)療服務(wù)工作中的護(hù)理人員，為了滿足患者更高的護(hù)理要求，亟待提高自身的護(hù)理道德水平，加強(qiáng)護(hù)理道德修養(yǎng)，以達(dá)到更高的水準(zhǔn)[1]。

1 提高護(hù)理人員職業(yè)道德水平的重要性分析

1.1醫(yī)療護(hù)理人員勝任本職工作的要求 在護(hù)理工作中，護(hù)理質(zhì)量的高低主要取決于兩個(gè)因素，即護(hù)理人員的專業(yè)技術(shù)水平和護(hù)理道德修養(yǎng)水平。護(hù)理人員平時(shí)的工作繁忙，技術(shù)性要求強(qiáng)，服務(wù)水平要求高，這一切都要求護(hù)理人員在提高專業(yè)技術(shù)水平的同時(shí)，必須具備高尚的護(hù)理道德修養(yǎng)，沒有高尚的護(hù)理道德修養(yǎng)是難以勝任護(hù)理工作的。

1.2醫(yī)療機(jī)構(gòu)作為服務(wù)行業(yè)的需要 醫(yī)療機(jī)構(gòu)作為服務(wù)行業(yè)，必須樹立“以患者為中心”的現(xiàn)代護(hù)理理念，這就決定了護(hù)理工作木身必須以患者為中心，盡力為患者創(chuàng)造適合治療的環(huán)境和條件，使治療和護(hù)理得到協(xié)調(diào)。因此，醫(yī)療機(jī)構(gòu)必須重視護(hù)理道德教育，加強(qiáng)護(hù)理隊(duì)伍的素質(zhì)建設(shè)，才能更好地促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。

1.3維護(hù)患者健康心理狀態(tài)的必然 患者不僅需要從護(hù)理人員那里得到醫(yī)療技術(shù)服務(wù)和生活照料，還希望能從護(hù)理人員那里獲得精神支持和心理安慰。因此，護(hù)理人員只有具備了高尚的護(hù)理道德修養(yǎng)，才能更好地理解患者的心理與生理需要，使患者能處于接受治療的最佳心理狀態(tài)。

1.4理順護(hù)患關(guān)系的現(xiàn)實(shí)需要 近年來，我國的醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，醫(yī)療糾紛口益增加，相當(dāng)一部分的醫(yī)患關(guān)系表現(xiàn)為護(hù)患關(guān)系，造成護(hù)患關(guān)系緊張的首要原因是護(hù)理人員不具備高尚的道德修養(yǎng)。護(hù)理人員在醫(yī)療工作中既無法尊重患者，注意使用禮貌的語言，又無法顧及患者及其家屬的情感和心理需求，往往使得患者及其家屬心存怨念，造成不必要的醫(yī)療糾紛。

2 提高護(hù)理人員職業(yè)道德的思考和建議

2.1努力提高護(hù)理人員的道德修養(yǎng)水平 ①要重視崗前培訓(xùn)，將護(hù)理道德教育納入重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容。通過崗前培訓(xùn)，使護(hù)理人員認(rèn)識到護(hù)理工作不僅需要較高的專業(yè)技術(shù)水平，還需要高尚的護(hù)理道德水平，切實(shí)遵循“以患者為中心”護(hù)理理念，能做到和患者友好交流，一切以患者的利益為出發(fā)點(diǎn)。②選擇具有良好職業(yè)素質(zhì)和高尚護(hù)德的護(hù)理人員擔(dān)任指導(dǎo)教師，通過借鑒指導(dǎo)教師的工作經(jīng)驗(yàn)，逐步培養(yǎng)護(hù)理人員自身高尚的道德素質(zhì)。③自覺加強(qiáng)護(hù)德修養(yǎng)，在口常工作中，護(hù)理人員應(yīng)不斷學(xué)習(xí)、實(shí)踐，使自己的道德修養(yǎng)水平逐步提高，牢牢把握道德的準(zhǔn)則，約束自己的言行舉止，樹立良好的形象和品格，展現(xiàn)白衣天使的風(fēng)采[2]。

2.2醫(yī)療機(jī)構(gòu)需向“以患者為中心”的護(hù)理模式轉(zhuǎn)變 ①轉(zhuǎn)變護(hù)理理念，增強(qiáng)服務(wù)意識。要真正樹立起“以患者為中心”的現(xiàn)代護(hù)理理念，把“以患者為中心”的護(hù)理理念全面融入到護(hù)理工作中，從服務(wù)內(nèi)容到服務(wù)方式更具體、更實(shí)在、更全面地滿足患者的需求，真城為患者解憂。②建立反饋機(jī)制，實(shí)施人性化服務(wù)滿意率測評機(jī)制，通過建立測評機(jī)制，隨時(shí)調(diào)整和改進(jìn)工作，使醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量、流程更貼近患者需要。

2.3良好的護(hù)理道德是解決護(hù)患關(guān)系社會現(xiàn)狀的關(guān)鍵 良好的護(hù)理道德是溝通護(hù)患關(guān)系的橋梁和紐帶。在醫(yī)療工作中，護(hù)理人員和患者接觸最為頻繁，高尚的護(hù)理道德是建立良好的護(hù)患關(guān)系的關(guān)鍵，護(hù)理人員要時(shí)刻為患者著想，能夠文明、禮貌、熱情地服務(wù)，能夠尊重患者的人格、權(quán)利和生活習(xí)慣，做到以患者利益為出發(fā)點(diǎn)，建立起一種平等、合作、互愛的同志般的關(guān)系，營造一種良好的工作氛圍和病房環(huán)境。同時(shí)，要注意提升語言表達(dá)能力和加強(qiáng)溝通技巧，使護(hù)患之間的溝通順暢，不會因溝通不暢產(chǎn)生糾紛，才能建立良好的護(hù)患關(guān) 系[3]。

2.4借鑒國外護(hù)理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn) 在日本，護(hù)理人員用真摯的愛為患者創(chuàng)造豐富多彩的生活，使患者感受如親人一般的感情，護(hù)理人員工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)都體現(xiàn)出對患者的關(guān)愛與尊重，學(xué)校致力于護(hù)理道德教育，教育學(xué)生要人人心中充滿愛，使護(hù)理人員在為患者服務(wù)中始終保持熱情和笑容；在科威特，護(hù)理人員上崗前需強(qiáng)化職業(yè)道德意識培訓(xùn)，并在護(hù)理工作中持續(xù)動態(tài)地對職業(yè)道德行為進(jìn)行評估，根據(jù)評估結(jié)果進(jìn)行獎懲激勵措施，這些都保證了護(hù)理人員總體職業(yè)道德素養(yǎng)[4]。

參考文獻(xiàn)：

[1]孫偉.試論護(hù)理人員的工作索養(yǎng)及道德修養(yǎng)[J].吉林醫(yī)學(xué)，2010，（31）.

篇9

目前社會普遍關(guān)注的是公立醫(yī)院的收費(fèi)是否合理以及該為醫(yī)療服務(wù)買單的問題，透過現(xiàn)象看本質(zhì)，首先應(yīng)該解決的仍然是醫(yī)院在經(jīng)營管理中的問題。如醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)，它是醫(yī)療成本的補(bǔ)償方式，也是醫(yī)院持續(xù)經(jīng)營的前提，醫(yī)療收費(fèi)價(jià)格必須符合市場經(jīng)濟(jì)運(yùn)行規(guī)律，才能為公眾所接受。政府部門對醫(yī)療價(jià)格的定價(jià)客觀上仍然是遵循這一規(guī)律的。無論誰買單，醫(yī)院始終是醫(yī)療服務(wù)市場的“供方”，必須面向服務(wù)的“需方”，因此公立醫(yī)院的經(jīng)營策略必須面向市場，逐步改變內(nèi)部經(jīng)營管理中不適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)律的問題，主動去適應(yīng)市場，做好市場營銷策劃這一新課題，才能維持醫(yī)院的持續(xù)經(jīng)營與發(fā)展，緩解“看病難、看病貴”的矛盾，改變公立醫(yī)院在社會公眾中的形象。

1 改變醫(yī)院對醫(yī)療服務(wù)對象的定位

（1）長期以來，公立醫(yī)院習(xí)慣于“看病”不看人，科室按病種設(shè)置，服務(wù)項(xiàng)目、就診流程、診療環(huán)境均是按病種需求設(shè)定，很少從人性的角度考慮患者的需求。將醫(yī)院的服務(wù)對象定位于人的需求，視患者為顧客，一方面找出與顧客的接觸點(diǎn)，設(shè)計(jì)醫(yī)院的服務(wù)流程，擴(kuò)充直接面對客戶的服務(wù)項(xiàng)目，盡量做到客戶需求無盲區(qū)，充分體現(xiàn)無微不至，賓至如歸。另一方面以人的服務(wù)為主體，提倡和激勵職工樹立起營銷的主觀能動性，要求職工同時(shí)具備的技術(shù)服務(wù)能力和職業(yè)服務(wù)能力。（2）醫(yī)院應(yīng)調(diào)整經(jīng)營策略，合理、充分地利用醫(yī)院的人力和物力資源，提供多渠道、多層次的服務(wù)。醫(yī)院習(xí)慣于依靠技術(shù)與設(shè)備吸引患者，在這點(diǎn)上中小醫(yī)院無法與大醫(yī)院競爭。于是出現(xiàn)大醫(yī)院超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，變成醫(yī)藥超市，醫(yī)療質(zhì)量難以保證，而中小醫(yī)院業(yè)務(wù)量不飽和，醫(yī)療資源利用率低的現(xiàn)象，從而導(dǎo)致群眾看病難看病貴。這種現(xiàn)狀足以證明公立醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)定位沒有滿足市場的需求，各級醫(yī)院沒有形成多層次、各具特色的服務(wù)體系。（3）建立平等、相互信認(rèn)的醫(yī)患關(guān)系。由于醫(yī)院與患者信息不對稱，醫(yī)院的客戶始終在被動地消費(fèi)，客觀上醫(yī)患雙方地位是不平等的。近年來不少醫(yī)院實(shí)行了患者選醫(yī)生，雖然不能解決本質(zhì)上的矛盾，但從形式上提高了患者的消費(fèi)地位，增強(qiáng)了消費(fèi)者的信心。

以上三點(diǎn)是圍繞公立醫(yī)院的市場營銷所應(yīng)進(jìn)行的觀念性的轉(zhuǎn)變，體現(xiàn)了以人為本的服務(wù)理念。以人為本是服務(wù)行業(yè)的通用的營銷策略，公立醫(yī)院與普通的服務(wù)行業(yè)最大的共性是提供技術(shù)與勞務(wù)服務(wù)，最大的區(qū)別是醫(yī)院的非營利性，因此，在借鑒服務(wù)行業(yè)的營銷策略時(shí)，應(yīng)充分考慮政府的公共衛(wèi)生政策和服務(wù)宗旨。一方面是以服務(wù)于人的需求為對象，設(shè)計(jì)醫(yī)院的服務(wù)流程圖，分析服務(wù)流轉(zhuǎn)的過程，找出與顧客的接觸點(diǎn)，擴(kuò)充直接面對客戶的服務(wù)項(xiàng)目，盡量做到客戶需求無盲區(qū)，充分體現(xiàn)無微不至，賓至如歸。另一方面是以人的服務(wù)為主體，提倡和激勵職工樹立起營銷的主觀能動性，要求職工同時(shí)具備技術(shù)服務(wù)能力和職業(yè)服務(wù)能力。因此，醫(yī)院的營銷策劃就從顧客的需求入手，合理、充分地利用醫(yī)院的人力和物力資源，對以下各方面的工作實(shí)施有效的經(jīng)營策劃。

2 管理顧客為需求，視顧客需求無小事

近年來衛(wèi)生系統(tǒng)開展的以“患者為中心，以醫(yī)療質(zhì)量為主題的醫(yī)院管理年活動，從職業(yè)道德的角度出發(fā)促進(jìn)了醫(yī)院的服務(wù)意識，改變醫(yī)務(wù)工作者對患者的態(tài)度。但從市場營銷的角度來看，還應(yīng)進(jìn)一步將患者轉(zhuǎn)變?yōu)獒t(yī)院的顧客―“上帝”。許多醫(yī)院也成立了市場服務(wù)部，但其工作任務(wù)大多是聯(lián)系各地區(qū)的醫(yī)保中心、一些大的企事業(yè)單位及做社區(qū)宣傳廣告而已，沒有一個(gè)系統(tǒng)的市場管理策略。在服務(wù)行業(yè)，顧客的需求，就是服務(wù)的標(biāo)的，市場營銷部應(yīng)將搜集顧客的需求作為日常工作，將有市場價(jià)值的需求交與業(yè)務(wù)部門研究、討論，設(shè)計(jì)出新的服務(wù)項(xiàng)目。一些新項(xiàng)目不只是針對疾病的治療手段，而是根據(jù)顧客的要求和醫(yī)院的實(shí)力，推出有特色的服務(wù)項(xiàng)目，能吸引顧客主動消費(fèi)。另外在顧客管理的工作中還應(yīng)注重發(fā)展與顧客互利互惠的關(guān)系，延伸服務(wù)空間，通過為顧客建立健康檔案、家庭回訪，組建健康俱樂部，經(jīng)常性地舉辦疾病防治知識講座， 提供病友間互相交流的場所等，以醫(yī)院文化促進(jìn)與顧客的聯(lián)系，達(dá)到疾病宣傳與提高醫(yī)院知名度的雙重功效。

3 精心設(shè)計(jì)服務(wù)流程和服務(wù)環(huán)境，提供與消費(fèi)層次相匹配的醫(yī)療條件

3．1 多功能的前臺服務(wù)：一目了然的簡介說明，方便快捷的查詢和預(yù)約服務(wù)，熱情、專業(yè)的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，根據(jù)顧客需求提供建議、咨詢和特別服務(wù)等。

3．2 流程通暢、舒適、幽雅、設(shè)施齊全的就醫(yī)環(huán)境：醫(yī)院的建筑設(shè)計(jì)除了必須符合醫(yī)療專業(yè)要求外，應(yīng)盡量在細(xì)節(jié)上體現(xiàn)人文關(guān)懷，減輕顧客的心理壓力。特別是針對兒童、老年人、殘疾人需配備一些特殊設(shè)施。

3．3 讓顧客明明白白地消費(fèi)：目前各醫(yī)院為顧客提供價(jià)格查詢和費(fèi)用清單，對醫(yī)院起到了一定的監(jiān)督作用。但這種事后告知的方式，并不能讓顧客明白所有醫(yī)療收費(fèi)項(xiàng)目及藥品同治療方案的必然聯(lián)系，顧客只能事后被動接受。真正做到讓顧客明白消費(fèi)，應(yīng)是事前告知治療方案和相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并讓顧客作出選擇。這就需要醫(yī)患之間有足夠的時(shí)間和便捷的方式進(jìn)行溝通，因此，適當(dāng)?shù)募哟蠓?wù)成本是必不可少的。

3．4 尊重顧客的選擇，當(dāng)好顧客的參謀，做好醫(yī)患勾通：讓顧客理解和認(rèn)同醫(yī)生的治療方案，主動配合治療，才能提高療效，使顧客滿意，同時(shí)還可減少醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛的發(fā)生機(jī)率，減少了醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)成本。

4 具有競爭力和靈活性的彈性價(jià)格政策

服務(wù)定價(jià)是以成本為基礎(chǔ)，但市場因素對價(jià)格的影響不容忽視。醫(yī)療成本的特點(diǎn)是固定成本比重較大，業(yè)務(wù)量對單位成本的調(diào)節(jié)作用非常明顯，因此各個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的成本差異相當(dāng)顯著。價(jià)格反映出醫(yī)院的市場定位，業(yè)務(wù)量是市場對醫(yī)院服務(wù)定位最好的反饋。在市場的調(diào)節(jié)作用下成本、價(jià)格、業(yè)務(wù)量相互影響牽制，因此定價(jià)策略是市場營銷中的重要環(huán)節(jié)。一般情況下，應(yīng)根據(jù)顧客的需求制定出不同檔次的收費(fèi)價(jià)格，如制定出常見病的單病種定額收費(fèi)價(jià)格，同時(shí)考慮醫(yī)院的公益性，如對老年和特困顧客制定優(yōu)惠價(jià)格。目前公立醫(yī)院執(zhí)行政府制定的醫(yī)療服務(wù)價(jià)格，是按醫(yī)療項(xiàng)目收費(fèi)，醫(yī)院在執(zhí)行時(shí)依據(jù)醫(yī)生的醫(yī)囑將這些價(jià)格記錄到患者的費(fèi)用中，患者可以查詢，但無法選擇，感覺如“砧板上的肉”，他們在消費(fèi)的過程中非常緊張，甚至于對醫(yī)院的常規(guī)檢查產(chǎn)生抵觸情緒，擔(dān)心最終消費(fèi)會超出自己的承受能力，當(dāng)然談不上滿意消費(fèi)。而根據(jù)病種制定的價(jià)格則可使顧客消除疑慮，做到明白消費(fèi)，放心消費(fèi)。

5 多渠道的廣告宣傳和展示，提高醫(yī)院的知名度和社會形象

5．1 通過新聞媒體進(jìn)行宣傳：如開設(shè)疾病宣傳專欄或做專題采訪，介紹疾病的防治辦法和治療的案例，

5．2 承擔(dān)公共衛(wèi)生任務(wù)：開展義診、疾病宣傳和專題講座，對重點(diǎn)人群開展定期的檢查和宣傳，樹立良好的社會形象。

5．3 建立網(wǎng)站：以最廣泛最快捷的宣傳方式介紹醫(yī)院的特色專科和知名專家，傳遞最新的醫(yī)訊，方便顧客查尋，同時(shí)收集顧客的需求，成為醫(yī)院對外聯(lián)絡(luò)和宣傳的窗口。

6 制定員工培訓(xùn)計(jì)劃

篇10

中圖分類號：F2

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

doi：10.19311/ki.16723198.2017.14.001

近年來，隨著我國醫(yī)療資源配置和廣大民眾就醫(yī)需求的矛盾日益尖銳，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展、智能硬件終端普及、傳感器技術(shù)進(jìn)步、互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施改善，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療成為未來醫(yī)療健康服務(wù)業(yè)發(fā)展的必然趨勢。

1 “互聯(lián)網(wǎng)+”行動與醫(yī)療資源配置效率改進(jìn)研究產(chǎn)生背景

我國目前整體醫(yī)療服務(wù)行業(yè)環(huán)境仍存在較大挑戰(zhàn)，國務(wù)院《關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的指導(dǎo)意見》中提出推廣在線醫(yī)療衛(wèi)生新模式。

1.1 互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療相關(guān)概念界定

（1）“互聯(lián)網(wǎng)+”：通過互聯(lián)網(wǎng)提供或改善衛(wèi)生服務(wù)與信息交流，不斷推動互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新技術(shù)成果與經(jīng)濟(jì)社會各領(lǐng)域深度融合，廣泛形成以互聯(lián)網(wǎng)為基本平臺的創(chuàng)新技術(shù)與效率變革的經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展新樣態(tài)。

（2）“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”：以互聯(lián)網(wǎng)為載體和技術(shù)手段的健康教育、醫(yī)療信息查詢、電子健康檔案、疾病風(fēng)險(xiǎn)評估、在線疾病咨詢、電子處方、遠(yuǎn)程會診及遠(yuǎn)程治療和康復(fù)等多種形式的健康醫(yī)療服務(wù)。

（3）移動醫(yī)療：運(yùn)用移動通信技術(shù)――如PDA平臺、移動終端和衛(wèi)星通信數(shù)據(jù)來提供醫(yī)療服務(wù)和信息服務(wù)，深入到移動互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，以基于安卓和iOS等移動終端系統(tǒng)的醫(yī)療健康服務(wù)類App實(shí)踐應(yīng)用為主體。

（4）遠(yuǎn)程醫(yī)療：以計(jì)算機(jī)技術(shù)、遙感、遙測、遙控技術(shù)為載體，充分發(fā)揮高端醫(yī)院或?qū)I(yè)醫(yī)療優(yōu)質(zhì)資源，輻射支撐醫(yī)療條件相對落后的邊遠(yuǎn)區(qū)域、海島或流動艦船上的傷病員，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)距離診斷、治療和咨詢服務(wù)。

（5）網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院：田軍章（2016）認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院是以醫(yī)療機(jī)構(gòu)為依托，通過互聯(lián)網(wǎng)信息化技術(shù)，構(gòu)建醫(yī)療機(jī)構(gòu)之外的服務(wù)對象開展專業(yè)在線互動診療、咨詢預(yù)診等遠(yuǎn)程服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺。

1.2 “互聯(lián)網(wǎng)+”行動與醫(yī)療資源配置效率研究背景

醫(yī)療服務(wù)，特別是我國的醫(yī)療服務(wù)具備互聯(lián)網(wǎng)入侵的所有特征：大空間、低效率、多痛點(diǎn)、長尾特征。

1.2.1 醫(yī)療服務(wù)空間巨大

2014年我國衛(wèi)生費(fèi)用總支出將近3萬6千億，近10年來，一直保持近20%增長速度，預(yù)測2020年中國醫(yī)療衛(wèi)生健康產(chǎn)業(yè)規(guī)模將達(dá)到8萬億。

1.2.2 醫(yī)療服務(wù)效率低下

根據(jù)彭博社的世界各國醫(yī)療系統(tǒng)效率排名，在被調(diào)查的500萬以上人口，人均GDP至少5000美元，預(yù)期壽命至少70歲的47個(gè)國家中，中國排名第36。

1.2.3 醫(yī)療服務(wù)痛點(diǎn)較多

從患者角度，看病難、看病貴是一個(gè)長時(shí)期得不到解決的問題。院內(nèi)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量低下，院外跟蹤病情空白問題凸顯；從醫(yī)生角度，醫(yī)患矛盾日趨尖銳，醫(yī)生職業(yè)工作強(qiáng)度大、收入較低、風(fēng)險(xiǎn)較高。從醫(yī)院角度，三甲醫(yī)院超負(fù)荷運(yùn)營，醫(yī)療被迫擴(kuò)張成管理難度加大，而另一方面基層醫(yī)院門可羅雀，醫(yī)療資源大幅浪費(fèi)。

1.2.4 醫(yī)療服務(wù)長尾顯著

我國人口空間分布呈不均勻態(tài)勢，存在大量長尾人群得不到及時(shí)、有效的醫(yī)療服務(wù)；三甲醫(yī)院分布格局過于集中，多數(shù)高端優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源集中在北京、上海等少數(shù)城市，大部分地區(qū)罕見病難以滿足治療需求；衛(wèi)生部的《國家基本藥物目錄》2012年版同2009年版對比，藥品品種增長迅速，藥品產(chǎn)品數(shù)量驚人，僅2013年，就批準(zhǔn)藥品注冊申請416件，新藥長尾特征明顯。

2 “互聯(lián)網(wǎng)+”行動與醫(yī)療資源配置效率現(xiàn)狀分析

吉林省擁有相對完善的醫(yī)療基礎(chǔ)設(shè)施和保障體系。截至2015年末，全省有衛(wèi)生技術(shù)人員15.09萬人，實(shí)現(xiàn)全省新型農(nóng)村合作醫(yī)療覆蓋率100%，但在全國互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療蓬勃發(fā)展的大環(huán)境下，面臨著融入全國互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展與升級問題。

2.1 吉林省互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療發(fā)展現(xiàn)狀

2.1.1 政策環(huán)境

吉林省于2016年4月26日《關(guān)于積極推進(jìn)吉林省“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的實(shí)施意見》，強(qiáng)調(diào)完善醫(yī)療健康服務(wù)體系，建設(shè)吉林省醫(yī)療健康信息平臺，促進(jìn)區(qū)域醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療保障、藥品監(jiān)管和綜合管理等資源整合和業(yè)務(wù)協(xié)同，推進(jìn)我省優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源、居民健康、醫(yī)療檔案等信息共享。推動吉林省人民醫(yī)院及吉林大學(xué)白求恩第一醫(yī)院、第二醫(yī)院、第三醫(yī)院等大中型醫(yī)院開展在線預(yù)約門診、遠(yuǎn)程醫(yī)療、健康管理等業(yè)務(wù)。加快智能心電監(jiān)控、生物芯片、智能眼鏡、智能手環(huán)、嵌入式人體傳感器等可穿戴設(shè)備產(chǎn)業(yè)化。鼓勵省內(nèi)醫(yī)療健康企業(yè)與百度、華為等互聯(lián)網(wǎng)龍頭企業(yè)開展合作，運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云技術(shù)等開展健康預(yù)診、實(shí)證服務(wù)，實(shí)行長期跟蹤、定期更新、預(yù)測預(yù)警等特色化管理服務(wù)。

2.1.2 醫(yī)療狀況

智慧醫(yī)療未來強(qiáng)調(diào)協(xié)同統(tǒng)籌平臺和運(yùn)用平臺形成不同區(qū)域間的互相聯(lián)通。當(dāng)前吉林省正在積極打造醫(yī)院信息化三級管理平臺，省、市、縣三級區(qū)域衛(wèi)生信息化平臺與公共衛(wèi)生服務(wù)和醫(yī)院有機(jī)結(jié)合；吉林省民營醫(yī)院部分已開設(shè)遠(yuǎn)程診療中心，對接優(yōu)質(zhì)資源；長春北部建立了全國區(qū)域性數(shù)據(jù)中心。

2.1.3 存在問題

吉林省互網(wǎng)醫(yī)療產(chǎn)業(yè)發(fā)展起步較晚，目前發(fā)展主要集中在醫(yī)院信息化建設(shè)這一初級階段，醫(yī)院聯(lián)網(wǎng)服務(wù)形式主要表現(xiàn)為網(wǎng)上掛號、預(yù)約問診等基礎(chǔ)服務(wù)，對“互聯(lián)網(wǎng)+”深刻含義的正確理解和逐步實(shí)現(xiàn)對當(dāng)前吉林省互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療發(fā)展非常重要。

2.2 互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療發(fā)展的國際經(jīng)驗(yàn)

美、日等發(fā)達(dá)國家的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療產(chǎn)業(yè)距今已發(fā)展多年，擁有比較完善的產(chǎn)業(yè)鏈和產(chǎn)業(yè)布局。通過借鑒國外先進(jìn)發(fā)展成果和經(jīng)驗(yàn)，增強(qiáng)我國在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療發(fā)展領(lǐng)域的預(yù)見性、先進(jìn)性和創(chuàng)造性，有助于我國的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療產(chǎn)業(yè)良性健康發(fā)展。

2.3 吉林省與國內(nèi)其他地區(qū)比較分析

吉林省近年來大力發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療，也取得了可喜成果，但與浙江等省相比，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療發(fā)展模式和現(xiàn)狀，醫(yī)療資源配置與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合都有待進(jìn)一步發(fā)展。

3 “互聯(lián)網(wǎng)+”行動與醫(yī)療資源配置效率改進(jìn)對策及建議

吉林省互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療產(chǎn)業(yè)發(fā)展的瓶頸制約問題，包括目前移動互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療產(chǎn)業(yè)的技術(shù)難題、商業(yè)模式建構(gòu)以及醫(yī)療資源分配不均、供不應(yīng)求等問題，擬解決病患信息不對稱、醫(yī)療資源浪費(fèi)、增加醫(yī)院社會效益、包括緩和醫(yī)患之間尖銳矛盾等問題。

3.1 互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療發(fā)展模式

隨著醫(yī)院信息化系統(tǒng)的進(jìn)一步完善、醫(yī)療在線服務(wù)行業(yè)逐漸崛起、醫(yī)療服務(wù)開始由PC端向智能移動端的轉(zhuǎn)變，并形成五種發(fā)展模式：互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)院形成智慧醫(yī)院；互聯(lián)網(wǎng)+硬件形成智能可穿戴設(shè)備；互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)藥形成醫(yī)藥電商；互聯(lián)網(wǎng)+保險(xiǎn)形成個(gè)性化商保服務(wù)以及互聯(lián)網(wǎng)+基因形成精準(zhǔn)醫(yī)療。

3.2 “互聯(lián)網(wǎng)+”行動與醫(yī)療資源配置效率改進(jìn)策略

（1）在醫(yī)院方面，建設(shè)智慧醫(yī)院。加強(qiáng)醫(yī)院與科技公司合作，從多個(gè)維度構(gòu)建基于診療病例和持續(xù)監(jiān)測的病患數(shù)據(jù)，通過智能算法和數(shù)據(jù)挖掘形成精準(zhǔn)、高效的診療實(shí)證，形成診療方法論上的創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)移動全流程無紙化、智能指引信息透明化、掛號費(fèi)用優(yōu)惠差異化、支付方式多元化、安全部署獨(dú)立化。

（2）在患者方面，優(yōu)化App界面及環(huán)節(jié)構(gòu)成?？蓞⒖肌罢粕险阋弧盇PP軟件將界面分為手機(jī)掛號、智能分診、取報(bào)告單、醫(yī)院導(dǎo)航、健康資訊等板塊的做法，讓患者根據(jù)人體模型選擇不舒服的部位，顯示相關(guān)部位易發(fā)疾病及主要癥狀和伴隨癥狀，使患者能夠進(jìn)行初步自診，并提供相應(yīng)醫(yī)院及科室建議，進(jìn)行線上智能分診，完善“就診卡”模式并拓寬服務(wù)，延展至院內(nèi)可能活動，開設(shè)支付寶就診預(yù)約、就醫(yī)流程指導(dǎo)、醫(yī)藥費(fèi)移動支付等功能。

（3）在制度方面，建立健全醫(yī)療糾紛責(zé)任認(rèn)定制度。將責(zé)任具體化，明確到醫(yī)院、個(gè)人及第三方平臺，建立醫(yī)療糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)或部門，進(jìn)行賠償判定與事后調(diào)解，重塑公信力，緩和醫(yī)患矛盾。

（4）在信息方面，建立信息聯(lián)網(wǎng)云平臺。可參考浙江省中醫(yī)院“醫(yī)聯(lián)體”云平臺，整合優(yōu)質(zhì)資源、有效分配，通過基層首診、雙向轉(zhuǎn)診、急慢分治，上線聯(lián)動的分級診療，建立有效機(jī)制與法律法規(guī)以保障個(gè)人信息安全，加強(qiáng)信息提供與使用的監(jiān)管與約束以解決信息不對稱問題。

（5）在藥企和保險(xiǎn)公司方面，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)共享院內(nèi)、院外可持續(xù)監(jiān)測的大樣本數(shù)據(jù)，輔助醫(yī)藥企業(yè)有針對性的藥物開發(fā)，為保險(xiǎn)公司提供可供追溯的客戶信息，解決信息不對稱問題，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療及社會資源配置合理化。

4 結(jié)語

在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療產(chǎn)業(yè)中，我國醫(yī)療行業(yè)蘊(yùn)藏著重大技術(shù)創(chuàng)新等巨大的潛力，國內(nèi)也存在著巨大的市場需求。作為發(fā)展經(jīng)濟(jì)和保障民生的重點(diǎn)行業(yè)，創(chuàng)新發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療行業(yè)發(fā)展模式一定會對未來我國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展、民生改善、醫(yī)療衛(wèi)生發(fā)展方面做出巨大貢獻(xiàn)。

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